Capitolul 1. Aspecte teoretice cu privire la managementul rezervărilor 1.1. Consideraț ii generale despre management Motto : Cine știe și poate,… [601889]

1
Capitolul 1. Aspecte teoretice cu privire la managementul rezervărilor

1.1. Consideraț ii generale despre management
Motto : Cine știe și poate, face; cine știe și nu poate, îi pune pe alții să facă; cine nu
știe și nu poate, îi învață pe alții! (Murphy)

Activitatea comunităților umane a stat la baza apariției și dezvoltării conceptului de
management , astfel fiind considerat un proces de orientare a activității oamenilor în scopul
realizării unor obiective1.
Conceptul de management a fost folosit, iniția l, pentru a defini activități din
domeniul științei militare și a sportului, ulterior, în domeniul ziaristicii și în domeniul politic.
Etimologic, cuvântul management provine din latinescul manus = mână; dar și din alte
limbi, precum: limba italiană ( maneggio =menaj), limba franceză ( manege =menaj). Englezii
au preluat termenii ( menage =gospodărie; menager =a gospodări) din limba franceză, rezultând
verbul to manage , ce reprezintă termenii de a administra, a guverna, a conduce, a o scoate la
capăt.2
În lucrarea The Managerial Revolution , publicată de James Burnham, din anul 1941
conceptul de management a căpătat culoare impunându -se în sfera afacerilor. Prin această
lucrare, autorul Burnham a def init termenul de manager ca un vector al inovației și
progresului3, termenul de management având semnificația studiului și a atribuțiilor
managerului in societate.
În anul 1887, Peter F. Druker4 accentua definirea conceptului de management ca fiind
o practică și nu o știință, nu înseamnă cunoștințe, ci performa nță .
J.B. Say5 (1767 -1832), unul dintre cei mai importanți economiști a acelei perioade,
care a făcut cunoscut termenul de antreprenor, căruia îi acordă rolul de a aloca resursele mai
puțin productive în investiții mai productive, creând astfel bogăția.
De-a lungul timpului, specialiștii au definit managementul în diferite moduri. Putem
analiza definițiile în funcție de multiplele sensuri pe care acesta le are: managementul ca
știință, managementul ca artă și managementul ca stare de spirit cu caracter sp ecific.
Mc Kenzie6 (1969) îl definește ca un proces în care managementul operează cu trei
elemente: idei, lucruri și oameni, realizând obiectivul pentru alții .

1 Aurelian Ifimescu, Management Concepte și Aplicații , Editura Sedcom Libris, pg.10
2 Dicționarul explicativ al limbii române,1996,pg.1024
3 Ion Valeriu,George Ungureanu si Stejarel Brezuleanu, Management , Editura Ion Manolescu de la
Brad,Iasi,pg.15
4 Peter F. Drucker, Management , Routledge Taylor & Francis Group, 2011, pg.3
5 George Ungur eanu, Management ,Editura Terra Nostra,2008,pg.7
6 Mc Kenzie, Management ,Bussiness Harvard Review nr.11,1969, pg

2
De exemplu, O’Grady si Reece7 ( 1984 desemnează managementul ca fiind procesul
de coordonare a resurselor umane, informaționale, fizice și financiare în vederea realizării
scopurilor organizației.
În timp ce Pringle și Longeneker8 îl definesc ca fiind procesul de obținere și
combinare a resurselor umane, financiare și fizice în vederea îndepliniri i scopului primar al
colectivității – obținerea de produse și servicii dorite de un anumit segment al societăți i. .
Mescon9 (1985) structurează managementul ca un concept de planificare, organizare,
antrenare și control al eforturilor membrilor unei organi zații și folosirea altor resurse
organizaționale pentru atingerea scopurilor organizaționale .
Tezenas10 apreciază managementul drept știința și arta de a folosi mijloacele
materiale și de a conduce oamenii ale căror funcții sunt diferite și specializate, dar care
cooperează în cadrul aceleiași întreprinderi pentru a atinge un obiectiv comun .
Druker11 (1985) considera managementul ca un ciclu constituit din informatie, decizie,
obiective, rezultate, feedback, remarcând rolul important al informației .
Manage mentul ca știință , reprezintă un ansamblu organizat și coerent de cunoștințe
(concepte, principii, metode și tehnici) prin care se explică modul cum se produc diferite
fenomene și procese în cadrul sistemelor socio -economice. Identifică, cuantifică și stab ilește
sensul și mărimea acțiunii unor factori interni și externi asupra structurilor de producție,
economice și sociale, bazându -se pe informarea completă și complexă
Așadar, sintetizând, managementul reprezintă ansamblul principiilor, metodelor,
tehnicil or și a modalităților de conducere rațională a unor activități diverse, menite să
asigure eficiența acestora și creșterea competitivității12.

1.2. Abordări conceptuale privind managementul rezervărilor

Dicționarul explicativ al limbii române13 prezintă o serie de definiții ale conceptului de
rezervare printre care ș i acțiunea de a păstra ceva pentru cineva, a reține, a opri .
În sens larg, termenul de rezervare reprezintă și un angajament pent ru a păstra (de
exemplu o cameră de hotel) pentru cineva, o promisiune, o garanție.
În momentul efectuării unei rezervări, clientul se așteaptă ca locul unde a făcut
rezervarea să -i respecte și să garanteze disponibilitatea camerei.

7 Reece,B. O’Grady, Business:Honghton Mifflin Company ,Boston Dallas,Geneva,1984,pg.15
8 George Ungureanu, Management , Editura Terra Nostra, 2008, pg.6
9 Mescon M, H Kedouri, Management -Individual and Organizational Effectiveness ,New York,1985,pg.58
10 Tezenas,J, Dictionnaire de l’organisation et gestion ,Paris,pg.45
11 Drucker, Management:Taks, Practices, Responsabilities , Harper&Row,New York,1985
12 Ion Valeriu,George Ungureanu si Stejarel Brezuleanu, Management , Editura Ion Manolescu de la
Brad,Iasi,pg.10 -11
13 Dicționarul explicativ al limbii române,1996,pg.1024

3
Odată cu dez voltarea acestui concept14, au apărut ș i rezervările online , pentru prima
dată în anul 1996, când internetul a fost cel care a aprins imaginația industriei turismului.
Până în acest an, rezervările erau efectuate într -un număr foarte mic și majoritatea paginilor
web ce se ocupau cu acest tip de activitate permiteau clienților să trimită doar mesaje
electronice cu privire la disponibilitatea serviciilor turistice.
Evoluția rezervărilor cunoaște anumite momente cheie ce au ajutat la dezvoltarea
turismului. În luna iulie 1996, Thomas Cook anunța of icial o investiție de 2,5 milioane de lire
pentru dezvoltarea și promovarea unui site web cu opțiunea de a face rezervări online. Mai
târziu, John Hatt, un fost jurnalist de turism pasionat de lumea IT -ului, lansează un site web ce
se ocupa cu achiziția de bilete de avion online.
Începând cu dezvoltarea tehnologiei informației și a comerțului electronic, rezervarea
online s -a dovedit a fi una dintre cele mai populare metode de facilitare a accesului la bunuri
și servicii prin intermediul internetului.
Rezer vările online sunt folosite în special pentru rezervarea în domeniul hotelier,
turistic, pentru servicii de închiriere a autoturismelor și în domeniul transporturilor aeriene.
Unul dintre avantajele rezervărilor online este disponibilitatea 24 din 24 de o re,
confirmarea este automată și rapidă, flexibilitatea modificărilor detaliilor rezervărilor, timp
economisit.
Atacurile cibernetice reprezintă unul dintre dezavantajele primare în ceea ce privește
rezervările online.

1.2.1. Funcția de rezervare
Rezervarea15 semnifică un act de vânzare și un act administrativ.
Motivele rezervării pot fi diverse. Fie se dorește siguranța, fie se dorește a se evita
aglomerația, fie fixarea în avans a unor întâlniri de afaceri sau se dorește o anumită cameră,
într-un anumit hote l, cu o anumită priveliște datorită experiențelor trecute.
Pentru ambele tabere, rezervarea reprezintă de fapt o garanție, o certitudine.

1.2.2. Tipologia rezervărilor
Rezervarea poate fi considerat ă punctul strategic16 în care se întâlnesc oferta și cererea
turistică . Fiind parte integrată a produsul ui turisti c, pentru rezervare nu se plătește vreo taxă
separată. Dar cum peste tot există excepții de la regulă, sunt prestatori care solicită uneori o
anumită sumă de bani, denumită supliment d e rezervare . Acest fapt stârnește reacții negative,
mai ales în ceea ce îi priveș te pe clienț i, dar și din partea specialiș tilor din domeniu .

14 Sue Becker,Pam Brandley,Jeremy Huyton, Principiile operațiunilor de la recepția hotelului , Ed, All Beck, pg.65
15 Denney G. Ruthergorf, Michael O ’Fallon, Hotel Management and operations, John Wiley&Sons, INC, pg.5 -26
16 Suport de curs marketing turistic

4
O centrală de rezervare ( automatizată sau manuală) se ocupă cu gestionarea a patru
categorii de documente necesare unei rezervă ri:
a) Un stoc de disponibilităț i;
b) Listele de înscriere a clienț ilor;
c) Dosarele rezervă rilor;
d) Documente le admistrative cu privire la vânză ri.
Capacitățile de distribuț ie pe care prestatorul de servi cii o deleagă unui distribuitor
(agenț ie de turism, tour -operator,etc) este prezentată sub formă de lot sau contingent .
În practică se disting două tipuri de rezerva re: rezervarea efectivă și cea condiționată17.
În cazul cele i efective ( ferme), clientul își manifestă dorința de cumpărare a
serviciului și plătește fie în întregime, fie o parte, î n timp ce pentru rezervarea condiționată nu
presupune niciun angajament din partea clientului. Acesta poate in firma, sau confirma
rezervarea în funcț ie de perioada de reflexie. În mome ntul în care clientul confirmă rezervarea,
aceasta se transformă din rezervare condiționată în rezervare fermă .
Centrala de rezervare se poate con frunta cu trei situații, în funcție de cererea efectivă
și mărimea contingentului:
– Contingentul prestatorului este relativ mai mare decât cererea, astfel la termenul
de retrocedare vor rămâne capacităț i nerezervate;
– Contingentul este mai mic decât cererea , în acest caz capacitățile se ocupă î nainte
de termenul stabilit;
– După retrocedarea capacităților nevâ ndute, centrala se poate confrunt a cu un flux
ridicat de solicitări care nu mai pot fi satisfă cute ( termenul de retrocedare a fost fixat
devreme).
De foarte multe ori se poate întâmpla ca o parte din rezervări să fie anulate, înainte și
după retrocedare. La aces t fapt se adaugă posibilitatea ca unii clienț i care a u făcut o rezervare
de tip fermă să nu se prezinte ( no show ) . Există ș i posibilitatea ca u nele locuri nerezervate să
fie dorite de turiștii care se prezintă la destinație fără rezervare anterioară ( go show ) . Pentru
protejarea împotriva acestor fluctuaț ii, organ izatorii voiajelor s -au gândit în primul râ nd la
stabilirea unei taxe de anulare a rezervării, direct proporțională cu valoarea rezervă rii și
penalizările pe care clienții le vor suporta. Alte s oluții pentru controlarea fluctuaț iilor cererii
sunt :
– În momentul în care loturile s -au epuizat și încă există cereri18, distribuitorul poate
cere prestatorului o solicitare pentru obț inerea de capacități suplimentare; în așteptarea
disponibilităților, clienții sunt plasați pe o listă de aș tepta re. Unii tour -operatori apelează la
așa numită supra rezervare ( overbooking ) : se creează o listă de rezer vare suplimentară,
angajându -se față de clienț i că li se vor presta serviciile în funcț ie de fiecare contract stabilit
( spre deosebire de listele de așteptare, unde nu există niciun angajament semnat).

17 Sue Baker,Pam Bradley,Jeremy Huyton, Principiile opera țiunilor de la recepția hoteluli, Ed.A ll Beck. Pg.64 -85
18 Cooper,Fletcher, Gilbert, Wanhill, Tourism, Principles and Practice , Longman, Harlow, 1998

5
– O altă posibilă soluț ie este rezervarea liberă : vânzarea pe loc de către producător
a capacităților disponibile , fără a consulta lista de așteptare. Această tehnică este folosită în
special atunci când există o cantitate mare de prestații, pe timp îndelungat, astfel se evită
problema supra -rezervării .
– A tre ia soluție este denumită vânzarea fără rezervare .
Listele de î nscriere conține detalii despre numele clienților, cantitatea și natura
prestaț iilor rezervate, data până când trebuie confirmată rezervarea, numă rul acesteia, etc.
Dosarele tehnice cuprind elem entele comerciale ș i tehnice ale contractelor cu
partenerii:
– Cantitatea, natura și calitatea prestaț iilor contractate ;
– Data și ora începerii și înch eierii prestă rilor de servicii ;
– Formele de sejur ;
– Datele de contact ale clienț ilor;
– Datele de identificare ale intermediarilor ce îi reprezintă pe clienț i;
– Tarife detaliate ;
– Plăți efectuate sau de efectuat ;
– Servicii speciale ce se doresc a fi efectuate ;
– Documente contractuale, etc
Administrarea vânzărilor este o acțiune ce presupune activ ități precum:
– Editarea de documente contractuale ;
– Realizarea rapoartelor statistice, contabile, etc;
– Realizarea rapoartelor de tip economico -financiar ș i de marketing.
Industria turistică a definitivat o serie de metode de optimizare a gradului de utilizare a
facilităț ilor, epuizarea pana la ultimul loc, daca este posibil. Pentru efectuarea transferului
între cerere și ofertă este importantă rapiditatea cu care se desfășoară aceste acț iuni.
În cele mai multe cazuri, lanț urile hoteliere dispun de pro priile birouri ce se ocupă cu
rezervările, sau sunt afiliate unor sisteme internaționale.
Există însă trei tipuri de sisteme de informare și rezervare19:
– Sistemul de informare , funcționează precum bănci de date disponibile pentru a fi
accesate în scopul con sultării prin intermediul sistemelor de transmisie. În anul 2002 s -a
dovedit faptul că 53% dintre călătorii americani folosesc internetul ca principală sursă de
informare în ceea ce privește destinațiile turistice.
– Sistemul de disponibilitate, oferă inform ații în legătură cu disponibilitatea,
gradul de ocupare. Acest tip de sisteme au în vedere sosirile neprevăzute.
– Sistemul de rezervare computerizată, este asemănător cu sistemul de gestiune a
stocurilor, astfel se supraveghează disponibilitatea locurilor. 20

19 http://h otel-efficiency.ro/despre_rezervarile_online , accesat pe data de 30.05.2017 , ora 20:00.
20 Nicolae Lupu, Hotelul -Economie și management , Ed. All Beck, pg.348

6
Liderul în procesarea tranzacțiilor online a cererilor de rezervare online este Amadeus .
Acesta procesează tranzacțiile și cererile operatorilor din turism, precum companiile aviatice,
operatori de croazieră și feroviare, hot eluri, tour -operatori, companiile de închiriere mașini și
agențiile de turism.
Worldspan este de asemenea un canal de distribuție online, ce furnizează tehnologie,
turism și servicii pentru numeroase companii din domeniul turismului, incluzând agenții de
turism, site-uri de turism, corporații, etc. Blue Air este una dintre companiile ce utilizează
acest sistem.
În anul 2006 se lansează Galileo , un alt distribuitor al sistemelor de rezervări ce oferă
în plus față de celelalte sisteme deja pe piață cursuri de pregătire și asistență tehnică pentru
utilizarea corectă și eficientă a acestui sistem. Este folosit de peste 43.000 agenții de turism și
companii aeriene din România și alte 107 țări.
Merlin X Sistem este o companie din România ce susține și promovează sistemele de
rezervări online. Acest program oferă posibilitatea de comunicare si conectare între toate
agențiile de turism și tour -operatori prin intermediul unei interfețe comune, creată special în
acest scop.21

1.2.3. Modalitati de rezervare
Există două cai de rezervare22:
– rezervarea directă;
– rezervarea indirectă (prin intermediari);
În timp ce pe plan mondial, rezervarea indirectă este cel mai des utilizată, în România
prima cale este cea mai accesibilă și utilizată.
Rezervarea directă este în principal utilizată de grupurile foarte mici sau de persoanele
care călătoresc individual, pentru hoteluri de mici dimensiuni din zonele urbane, din stațiuni
nu foarte căutate.
Rezervarea indirectă este folosită de către toate tipurile de clienți. Intermediarii sunt
de obicei agenții de turism, tour -operatori sau agenții de voiaj.
O altă categorie de intermediari sunt cei care se af lă între client și hotel, și anume
centralele de rezervare. Acestea de obicei operează în numele mai multor hoteluri, astfel pot
alege varianta care se pliază pe gustul clienților.
Pentru ca o rezervare, fie procesată pe cale directă sau prin intermediar i, sa fie
considerată completă este recomandat să se solicite o garanție de rezervare. Prin intermediul
acesteia, hotelierul se protejează de clienții care anulează rezervarea în ultimul moment, sau
clientul nu -și mai respectă rezervarea.23

21 http://h otel-efficiency.ro/despre_rezervarile_online , accesat pe data de 30.05.2017 , ora 20:00.
22 Valentin Niță, Gina I. Butnaru, Gestiune Hoteliera, pg. 49-52
23 Sue Becker,Pam Brandley,Jeremy Huyton, Principiile operațiunilor de la recepția hotelului , Ed, All Beck, pg.65

7
Ora limită este utilizată frecvent ca metodă de garanție. Clientului îi va fi adus la
cunoștință faptul că rezervarea va fi menținută până la o anumită oră, după care rezervarea se
va anula automat.
Plata în avans reprezintă o alta măsură utilizată ca garanție, astfel că, clientul va plăti
anticipat o anumită sumă de bani din prețul întreg.
Metoda voucher -ului este specifică agențiilor de voiaj și este de asemenea folosită
pentru a garanta rezervarea.24
Rezervarea s e poate realiza fie prin intermediul telefonului (garanția rezervării este
mai scăzută), fie prin vizita directă la locul unde se dorește rezervarea.
Primul pas în procesul rezervării este acela de a obț ine informaț ii despre client, despre
preferinț ele ace stuia, despre durata ș ederii și verificarea disponibilităț ii.
Procedura de bază a procesului de rezervare este de obicei aceiași pentru toate
hotelurile și se poate observa î n figura nr.125 .

24 Peter Jones & Andrew Lockwood, The management of hotel operations , Ed. Thomson, pg.19
25 Sue Baker,Pam Bradley,Jeremy Huyton, Principiile opera țiunilor de la recepția hoteluli, Ed.All Beck. Pg.74 Primirea cererilor
Stabilirea disponibilului de camere
Acceptarea sau respingerea cererilor de rezervare
Documente privind rezervările
Confirmarea rezervărilor
Gestiunea documentelor de rezervări
Prelucrarea rapoartelor de rezervări

8
Figura nr. 1 Activități de bază ale re zervă rii

După verificarea disponibilității camerelor, agentul de rezervă ri poate confirma sau
infima cere rea clientului. In general, dacă există camere dis ponibile, cererea este confirmată .
Refuzul26 are loc în următoarele condiț ii:
– Hotelul nu dispune de tipul de cazare pe care client ul a solicitat -o, la data dorită
de acesta;
– Hotelul a epuizat locurile;
– Clientul se află pe o așa numită listă neagră (un document ce conține numele
clienț ilor care din diverse motive nu sunt doriți; această listă este avizată de managerul
hotelu lui)
Refuzul unei cere ri de rezervare va fi efectuat î ntr-un mod po liticos, cu amabilitate,
propunându -se după caz soluț ii alternative ( cazare la hoteluri ce fac parte din acelaș i lanț
hotelier, etc ).
Dacă o rezervare necesită unele m odifică ri, sau eventual anularea acesteia, tre buie
completat un formular de că tre agentul care s -a ocupat de procesul de rezervare. Acest
formular va fi atașat alături de cel completat inițial, urmând ca în același timp să fie
modificată ș i diagrama disponibilului de camere.
În cazul dorinței de anulare a unei rezervări, detaliile acesteia trebuie î nregistrate.
Detalii precum cine este res ponsabil pentru anularea rezervă rii ( clien tul sau hotelul ), datele
rezervă rii inițiale, data când a fost anulată , numele clientului, numărul de ordine ș i numele
agentului care a efectuat anularea.
Faza finală a procesului de rezervare îl reprezintă prelucrare a tuturor rapoartelor de
rezervări. Informațiile ce se află în aceste rapoarte ajută hotelul la maximizarea î nchirieri lor
de camere printr -o evidență concretă a disponibilităț ilor acestora.
Rapoartele de rezervări pregătite și trimise către managerul hotelului și că tre celelalte
departamente. Acestea pot fi pregă tite zilnic ( ex. lista de sosiri și plecări) , săptămâ nal sau
lunar (ex. rapoartele despre evidența clienților, numărul acestora, numărul de camere ocupate,
numărul de anulă ri, refuzuri, cele de tip no show , sau walk -in ).
Aceste rapoarte furnizează date concrete și informaț iile necesare pentru buna evaluare
a gradului de ocupare, a veniturilor viitoare , precum și pentru strategia de piață viitoare a
hotelului.
1.2.4. Motivele rezervării
Printre numeroasele motive pentru care un prestator poate apela la se rviciile de
rezervare, putem enumera următoarele :

26 S. Medlik, H. Ingram, The business of hotels ,BH.Caterer,pg.52 -64

9
1. Rezervarea asigura pătrunderea pe piață a serviciilor prestatorului , cu alte cuvinte,
ieșirea acestuia din anonimat. Unul dintre numeroasele roluri pe care conceptul de rezervare
le are este acela de a semnaliza existenta efectiva a capacitaților de prestare de servicii .
2. Rezervarea permite de asemenea accesul clientelei la serviciile disponibile, le
permite viitorilor clienți să găsească și să verifice î n timp real oferta corespunzătoare
dorințelor fiecăruia .
3. Rezervarea facilitează cumpărarea serviciilor turistice . Mai exact, reduce
formalitățile administrative pr in care un turist este nevoit să treacă .
4. Rezervarea este de asemenea un instrument de eșalonare a cererii î n spațiu și timp
pentru ansamblul capacitaților disponibile. O centrală de rezervare eficientă trebuie să fie
capabilă pentru a propune soluții alternative ( contra -oferta) , nu doar să mulțumească pozitiv
sau negativ.
5. Serviciul de rezervare poate ajuta la creșterea gradului de utilizare a capacitaților
( creșterea performantelor comerciale)
6. Anticiparea nivelurilor de frecventare, altfel spus, daca prestatorul s-ar baza strict
pe clienții care vin direct la sediu pentru achiziționarea directă a serviciilor, afacerile sale s -ar
afla sub semnul incertitudinii. Astfel, rezervarea permite realizarea unor prognoze precise a
numărului de posibili clienți , și acțiunile ce trebuie făcute în acest sens.
7. Rezervarea poate fi considerat si un instrument d e marketing. Aceasta permite
urmărirea evoluției și comp ararea rezultatelor de la o lună la alta, de la un tip de serviciu la
altul, etc.
8. Rezervare a este un mijloc de programare î n avans a campaniilor promoționale , sau
luarea unor decizii de moment î n ceea ce privește promovarea. Î n funcție de tendințele actuale
ale pieței , se pot orienta î n ceea ce privește cheltuielile publicitare fata de un serviciu . Se pot
modifica preț urile unui serviciu, crescând u-i atractivitatea , sau se poate concepe o formulă
îmbun ătățită a sejurului.
9. De asemenea, rezervarea este un instrument de analiza economico -financiara.
Aceasta oferă la finalul fiecărui sezon date concrete privind originea si caracteristicile
clienților , duratele si perioadele de frecventare, veniturile obținute , etc.
10. O funcție a conceptului de rezervare este înregistrarea solicitărilor care n -au putut
fi satisfăcute ( eventual a alternativelor propuse), a contra -ofertelor respinse, a anularilor de
rezervări , etc. Aceste informații sunt folosite pentru l uarea deciziilor de creare a unor facilități
noi , potrivite fiecăruia .27

1.2.5. Sisteme de rezervare
În prezent, un număr crescut de rezervări sunt efectuate î n special de către clienții care
au fost îndrumați către un hotel de către un altul care face parte din același lanț hotelier, prin

27 Valentin Niță, Gina I. Butnaru, Gestiune Hoteliera, pg. 49-52

10
intermediul sistemelor de rezervare î n rețea ( afiliat sau neafiliat) ș i cu ajutorul biroului
central de rezervări .
Numim sistem de rezervare afiliat28 un ansamblu de rezervări hoteliere, la care
participă hotelurile ce aparțin aceluiași lanț hotelier. Î n acest mod, un client își poate rezerva o
camera î n avans de la oricare dintre hotelurile membre ale lanțului hotelier, fluidizând timpul
de procesare a cererilor, reducând astfel costurile. Un exemplu de sistem de rezervare afiliat
este Image, ce aparține grupului Hyatt.
O rețea de rezervare neafiliată este un sistem ce are rolul de interconectare a
hotelurilor independente. Clienții pot rezerva la orice hotel ce aparține rețelei . Leading Hotels
of the World ( LHW) este un exemplu de rețea neafiliata.
Sistemele de rezervare centrale sunt adresate atât clienților , cat si hotelului. Astfel, î n
mom entul î n care un client accesează biroul central de rezervări , oferindu -i toate datele
necesare unei rezervări , agentul responsabil va verifica disponibilitatea camerelor la cel mai
potrivit hotel conform cerințelor clientului. Pentru ca sistemul să fie funcțional , este esențial
ca hotelurile aflate î n rețea să furnizeze zilnic informații cu privire la disponibilitatea
camerelor.
Adesea, unele sisteme de rezervare solicita un acord de vânzare liberă , astfel se
stabilește de comun acord un anumit număr de camere ce pot fi vândute fără sa fie nevoie
verificarea disponibilului de cazare al hotelului.
În momentul î n care un anumit hotel a epuizat toate cam erele, departamentul ce se
ocupă de rezervări informează biroul central de faptul că acea perioadă este închisă .
Virtual, orice hotel are sistemul propriu de rezervare ș i monitorizare online.
Principalele funcții de rezervare sunt următoarele :
– Compararea detaliilor privind rezervarea, indiferent de proveniența acestora
( formularul de rezervare)
– Furnizarea informațiilor actuale despre camerele disponibile ( diagrama de
rezervări )
– Înregistrările detaliate cu privire la rezervări ( jurnalul de rezervări )
– Asigurarea metodelor de înregistrare a fiecărei modificări a rezervărilor inițiale
(formularul de anulare/ modificare )
– Furnizarea unor liste detaliate cu potențialii clienți și cerințele acestora
– Asigurarea detaliilor c u privire la viitoarele sosiri ș i plecări ( lista de previziuni)
– Metoda de clasare a corespondenț ei cu clienții (sistemul de clasare alfabetic ă/
cronologică )
Un sistem computerizat de rezervare are rolul de a c ontrola disponibilul de camere ș i
întregul proces de rezervare. La primirea unei cereri de rezervare, detaliile aces teia sunt

28 Sue Baker,Pam Bradley,Jeremy Huyton, Principiile opera țiunilor de la recepția hoteluli, Ed.All Beck. Pg.85

11
stocate în computer. Î n acest fel, este ținută evidenț a tuturor detaliilor aferente, precum ș i
controlul efectiv al numărului de camere disponibile.
Un sistem compu terizat are ca avantaj faptul că poate genera rapoarte de rezervare
într-un timp relativ scurt. Acestea oferă informații cu privire la numărul de sosiri z ilnice,
listele de plecare sau prelungire, planifi carea veniturilor previzionate ș i rapoarte cu privire la
situația rezervărilor pe camere sau pe clienți .

1.2.6. De la CRS ( Computer Reservation Systems) la GDS ( Global Distribution
Systems)
Când transporturile aeriene se dezvoltau cu repeziciune, activitățile de bază a
agențiilor de turism era vânzarea biletelor de avion în schimbul unui comision din partea
acestora.
La scurt timp, industria transportorilor aerieni a creat un sistem de interconectare,
unde rez ervările și vânzările de bilete puteau fi urmărite într -un program centralizat, acestea
erau denumite CRS ( Computer Reservations Systems).
Evoluând, aceste sisteme de rezervare online s-au extins devenind GDS ( Global
Distribution Systems). Unele dintre c ele mai importante sunt : Sabre, Amadeus, Galileo,
Worldspan . Acestea asigură conexiunea dintre liniile aeriene și agențiile de turism ce se
ocupau cu vânzarea biletelor prin intermediul unui sistem online. Cu timpul, au adăugat
funcții noi printre care și rezervările în domeniul hotelier.
GDS -urile au fost pentru mult timp considerate un instrument de lucru nelipsit din
agențiile de turism, deoarece operațiunea de emitere de bilete (ticketing) era într -o continuă
dezvoltare , fiind foarte populară.
În anii 2000, costurile suplimentare, pe care companiile aeriene le achita agențiilor de
turism pentru comercializarea biletelor de avion, s -au diminuat treptat de la 9 -12% , la 5% și
mai apoi la 0% , asta deoarece aceste companii au dezvoltat diverse programe de ticketing
online și au început să vândă direct clienților biletele de avion.29
Organizația Aviației Civile Internaționale (O.A.C.I.) a creionat definiția sistemelor
globale de distribuție astfel :
Sistemele informatizate de rezervare sunt sisteme electronice ce conțin informații cu
privire la orarii, numărul de locuri disponibile, tarife, regulamente și modalități de efectuare
a rezervărilor , de asemenea și de emiterea de bilete .30
Pentru a intra în acest sistem de rezervare online, un transportato r este nevoit să achite
o sumă de bani ce reprezintă drepturile de gestionare și utilizare a serviciilor cuprinse în
oferta existentă în sistem.

29 Lorin Dragan, Managementul Turismului – introducere in operatiuni, pg.54
30 Constantin Draica, Turismul international, Ed. All Beck, pg. 13

12
Există trei niveluri de participare ce sunt stabilite între posesorul sistemului și
utilizatorul acestuia:
– On call – obținerea de informații prin intermediul telefonului;
– În cerere – adresarea unei cereri, sub formă de mesaj informatic, cu timp limitat
de răspundere între 10 și 20 de secunde;
– În disponibilitate – rezervarea cu confirmare imediată ( este cea mai ut ilizată
variantă).

1.2.7. Contractul de booking

Contractul de booking31 dintre hotel și client poate fi definit ca fiind o înțelegere
obligatorie din punct de vedere juridic, între cele două părți și care face referire la drepturile și
obligațiile atât a clientului , cât și a hotelului.
Închirierea camerelor este de fapt o activitate comerciala, încheierea unui contract
între hotel ș i client.
Acest contract reprezintă de fapt un acord stabilit î ntre cele doua parți, clientul ș i
agentul de rezervări , prin care un bun este rezervat pentru c lient. Acesta trebuie informat î n
legătură cu toate detaliile nece sare procesului de rezervare , și anume, costul, termenii ș i
condițiile , TVA, alte cheltuieli, tipul rezervării , etc.
Contractul de rezervare este asigurarea oferită de un hotel , de exemplu, a faptului că
în urma înțelegerii făcute , camera va fi disponibilă la ora și data stabilită , conf orm cerințelor
clientului.
În cele mai multe cazuri, este adăugată o clauză de timp, conform căreia , dacă clientul
nu ajunge la ora pr estabilită rezervarea este anulată .
Fiind considerat un contr act juridic, scris sau verbal, în cazul î n care clientul sau
hotelul dorește modificarea sau anularea rezervării , acest lucru poate fi posibil doar pe baza
unui acord reciproc, al ambelor tabere . În caz contrar, partea vătămată poate apela la justiție
pentru despăgubiri .32.
De exemplu, în momentul în care un client nu -și onorează rezervarea ș i nu anunță din
timp anul area acesteia, hotelul poate reț ine garanția financiară oferită inițial . De asemen ea, în
cazul î n care h otelul, din diverse motive, nu -și poate onora angajamentul față de client, acesta
este obligat să -i ofere cazare, la aceleași standarde, în alt hotel și să achite diferența necesară
precum și orice cheltuială suplimentară .
Contractul de booking poate fi considerat sinalagmatic ( cuprinde obligații ale ambelor
părți), cu excepție succesivă ( poate crea obligații pe o perioadă determinată sau

31 Valentin Niță, Gina I. Butnaru, Gestiune Hoteliera, pg. 49-52
32 Sue Becker,Pam Bradley, Jeremy Huyton , Principiile operatiunilor de la receptia hotelului , Ed. All Beck

13
nedeterminata) ș i consensual ( are acordul ambelor părți). Poate fi atât scris , cât ș i verbal. De
preferat este cel scris, pentru evitarea și lămurirea eventualelor litigii.
Elementele esenț iale ce nu trebuie să lipsească dintr -un contract sunt următoarele :
– Părțile contractante;
– Obiectul contractului;
– Durata contractului;
– Condiții de rezervare;
– Condiții de anulare a rezervării;
– Obligațiile prestatorului;
– Obligațiile beneficiarului;
– Tarife;
– Condiții de plată și decontare;
– Diverse;
– Răspundere contractuală;
– Forța majoră;
– Clauze finale. 33
Vor fi detaliate în special informațiile ce fac referire la numele și prenumele turistului/
reprezentantul turistului, det aliile personale ale acestuia ( domiciliu , CNP, etc) , detalii despre
pachetul turistic dorit ( destinația, perioada de cazare, serviciile de masă dorite, tipul de
cameră, numărul de persoane, prețul ( cu avans sau fără ) și dacă există diverse cerințe
speciale ale turistului.
1.3. Cercetări științifice în domeniu

Supra -rezervarea34 este o practică foarte cunoscută și foarte des utilizată în industria
hotelieră. Ceea ce se urmărește de fapt este ca numărul confirmărilor să fie mai mare decât
capacitatea hotelului. Majoritatea cercetărilor privind acest aspect s -au axat în special pe
descoperirea unei formule care să calculeze exact nivelul optim al supra -rezervărilor. S-a
descoperit faptul că un hotel își poate permite sa efectueze supra -rezervări până în momentul
în care venitul marginal produs depășește costurile marginale asociate acestui fapt. (Netessine
and Shumsky, 2002 ).
Wirtz et al (2002:18) scoate în evidență faptul că acest fenomen de supra -rezervare
precum și alte instrumente de gestionare a veniturilor și a stocurilor pot cauza din partea
clienților sentimentul de nedrep tate și lipsa de apreciere din partea acestora. Pentru evitarea
costurilor financiare mari , venituri pierdute și feedback -uri negative, hotelurile ar trebuie să
colecteze detalii cu privire la rezervările de tip no show, anulările si modificări de ultimă o ra
( Kimes and McGuirre, 2001:11).

33 Michael Boella, Alan Plannett, Principles of Hospitality Law , Ed. Thomson, pg.104
34 Tourism Today,The college of tourism and hotel management,Larnaka Road, P.O.Box

14
Deși multe cercetări s -au bazat pe acest subiect, problema limitei dinamicii supra –
rezervărilor nu a fost un subi ect care a primit multă atenție, de aceea, acest articol își dorește
să lamurească acest aspect. Întrebare a Cum numărul opțional de camere rezervate se va
schimba când vom primi o rezervare pentru o dată specifică având în vedere raportul actual
de reservări garantate/negarantate pentru aceeași dată specifică? este adresată pentru a
lămuri unele aspecte și pen tru a descoperi dacă n ivelul optim al supra -rezervărilor este invers
proporțional c u cel al rezervărilor anulate. Dacă un hotel acceptă și rezervările garantate, dar
și cele negarantate, numărul optim al supra -rezervărilor va fi calculat separat pentru fie care tip.
Problema supra -rezervării a fost analizată și în cadrul articolului On the Hotel
Overbooking problem – an inventory system with stochastic cancellations , scris de către Varda
Liberman și Uri Yechiali , concluzionându -se faptul că în domeniul hotelier problema acestui
fapt apare ca o consecință a acțiunii de anulare a rezervării de către clienți, fără penalizări,
înaintea datei de sosire. Majoritatea hotelurilor practică aceasta metodă, bazându -se pe fa ptul
că numărul clienților care anulează se află într -o balanță cu cei care își respectă rezervările.
Subiectul supra -rezervărilor este analizat și în domeniul aviatic35. Zborurile aeriene, de
cele mai multe ori, pleacă cu unele locuri libere, deși inițial au fost rezervate total, acest lucru
se datorează anulările și no show -urile ( pasagerii care nu își respectă rezervarea, fără să
anunțe). Cu scopul de a reduce numărul de locuri vacante și totodată pentru a crește și profitul
și calitatea serviciilor, co mpaniile aeriene au apelat la o politică deliberată a supra -rezervărilor.
În orice caz, supra -rezervarea poate rezulta și din respingerea din partea unor pasageri cu
rezervările confirmate cauzând daune în bună voință și costuri suplimentare. Același fenon em
se poate întampla și în cazul pasagerilor non-record (cei care se prezintă la aeroport deși nu
dețin nicio rezervare ) .
Modelul f enomenului de supra -rezervare ne cesită date estimate , parametri și distribuții
exacte. Cele mai multe dintre companiile aer iene dețin un sistem automatizat în cadrul căreia
se efectuează acțiunea de rezervare, astfel se crează date istorice despre anulări, etc.
Topicul de rezervare a fost analizat și din perspectiva celor care folosesc internetul36
pentru acest proces. Privit ca o oportunitate de dezvoltare rapidă a unei afaceri, internetul a
fost acceptat de multe dintre organizațiile turistice ca o unealtă de marketing inovativă și
competitivă în oferirea de informații și tranzacționare online.

35 Booking policy for flights with two types of passengers , Jens Alstrup,Seren Boas,Institute of Mathematical
Statistics and Operations Research, Tehnical University of Denmark, DK -2800 Lyngby, Denmark
36 Cristian Morosan, Miyoung Jeong, Users perceptions of two types of hotel reservation web sites , Scient Direct,
Intern ational Journal of Hospitality Management, 2008.

15
Capitolul 2. Abordări practice privind managementul rezervărilor
2.1. Rezervările și managementul rezervărilor în cadrul Hotelului Unirea

Este situat în centrul istoric al orașului Iași, în Piața Unirii, fiind o marcă de referință
în domeniul hotelier. Este hotelul din zona Moldovei cu cea mai mare capacitate de cazare, cu
o experiență de peste 40 de ani. Are 186 de camere ( 138 Business Double, 42 Business Twin
și 6 Suite), asigurând clienților săi nivelul optim de relaxare și confort.
Fiind ușor accesibil și dotat cu facilități moderne asigura un mediu prielnic atât pentru
relaxare, cât și pentru domeniul afacerilor. Printre facilități se numără și accesul gratu it la
Unirea Spa ( piscina interioasa, sauna, jacuzzi, dușuri emoționale, fântâna de gheață, zona de
fitness și cardio, masaje, tratamente wellness,etc) .
Centrul de Conferințe Unirea Iași este adaptat standardelor și cerințelor internaționale.
Include 10 săli de conferințe, multifuncționale, dotate și adaptate unor nevoi variate ( organi –
zare de ședințe, traininguri, workshop -uri, lansări de produse,etc).
Restaurantul Unirea are o capacitate de 240 de locuri, fiind o locație cu stil tradițional,
cu o amen ajare eleganta și menu -uri bogate în specialități culinare tradițional romanești și
internaționale.
Rezervarea unei camere se poate efectua :
– telefonic

– online pe site -ul oficial : http://www.hotelunir ea.ro/cazare -iasi

16

Cu o interfață prietenoasă și accesibilă, Hotel Unirea pune la dispoziție clienților săi,
un formular de comandă în dreapta paginii, la loc vizibil. În comparație cu alte site -uri care au
secțiunea de rezervări în meniul principal, site-ul acesta este construit astfel încât formularul
să fie accesibil din oricare buton al meniului.
Efectuarea unei rezervări poate fi analizată din punct de vedere al posibilului client ,
dar și din punct de vedere al hotelului.
Pașii creerii unei rezerv ări online, privind din perspectiva clientului, sunt următorii:
1. Completarea perioadei de timp și numărului de persoane :

2. Alegerea camerei

17

3. Alegerea serviciilor suplimentare

18

4. Verificarea rezervării

5. Autentificare/Înregistrare

19
6. Confirmarea rezervării

Observând modul în care se realizează rezervarea on -line, următorul pas în cercetarea
mea a fost consulatarea cu personalul hotelului, privind o rezervare propriu -zisă, făcută la
recepție.
În primul rând am încercat să observ dacă informațiile prezentate în mediul online sunt
structurate și prezentate și în discursul oral prezentat. Plecând de la ipoteza că mediul online
oferă informații mai bine structurate și mai complete, am mers la hotel cerând câteva
explicații.
Personalul hotelului a fost amabil și a acceptat să purtăm o discuție cu privire la
pachetele hoteliere pe care le aveau în oferta.
Mai întâi mi s -au prezentat informații cu privire la rolul agentului front office, care
reprezintă primul contact cu clientul.
Principala funcție a departamentului de front -office este de a a oferi sprijin și a
asigura realizarea tuturor tranzacțiilor și serviciilor către client. Pentru servicii de calitate,
acest compartiment trebuie să respecte cu strictețe etapele procesului de cazare, operațiile
acestuia depinzând în mare măsură de volumul tranzacțiilor care au loc pe parcursul perioade
de cazare a clientului. De asemenea este important să se țină cont de utilizarea eficientă a
timpului și a spațiului de lucru, a echipamentelor și regulamentelor aplicate în acest domeniu .

20
Cele 4 mari etape în care departamentul de front office trebuie să identifice nevoia
clientului și să o îndeplinească sunt:
a) Pre-cazarea;
b) Cazarea;
c) Ocuparea;
d) Plecarea.
Fiecare etapă presupune un anumit set de operațiuni specifice. Pentru o imagine clară
mi s-a pus la dispoziție un material oferit pe parcursul cursurilor de traning oferite pentru
personalul hotelului.

Figura 2. Ciclul clientului în cadrul hotelului și tranzacțiile de servicii
a) Pre-cazarea
În această etapă oamenii se interesează de hotel și de modul în care pot ajunge la el, de
prețuri și politicile specifice. De obicei clienții găsesc aceste informații fie pe site -ul oficial,
fie pe diverse site -uri conexe. Personalul hotelului afirma că de multe ori clienții care vin și se
cazează, cunosc deja o parte din politicile hotelului, prețurile pentru că au consultat diverse
publicații online. Alegerea clienților este influențată de o serie de factori care includ:
experiența anterioară, reclamă, recomandarea prietenilor sa u partenerilor de afaceri, locul
unde este amplasat sau reputația pe care o are

21
De asemenea decizia rezervării poate fi influențată și de informațiile pe care le
primesc clienții din partea personalului, lucru care trebuie pus la punct de management.
Pentru a stabili o imagine de brand puternică, agenții front office au rolul unor agenți de
vânzări pentru că rolul lor este să vândă serviciul de cazare în așa fel încât să imaginea
hotelului să apară drept favorită.
b) Cazarea
În această etapă sunt incluse primirea comenzii, înregistrarea ei și servicii precum
atribuirea camerii. În cadrul hotelului Unirea clienții fără rezervare prealabilă, denumiți walk –
in, reprezintă o oportunitate care este foarte bine fructificata. În recepție sunt doar personae
care cu nosc foarte bine produsele și serviciile oferite, știu disponibilitatea camerelor la acel
moment, cunosc tarifele și politicile pentru a putea oferi informații cât mai clare .
Tot în momentul în care clienții sosesc, recepției îi reveni și o altă activitate , aceea de
a deschide o fisă de cont pentru fiecare client/camera. În această fisă sunt trecute informațiile
sejurului, nr de camera ocupate, durată, prețul etc.
c) Ocuparea
În această etapă clientul își formează părerea cu privire la hotel, urmând ca pe viit or să
revină sau nu. Managera hotelului a răspuns: “ Reprezintă etapa cea mai importantă pentru
formarea unei experiențe favorabile a clientului în cadrul perioadei de cazare la hotel.
Practic, angajații din compartimentul de front -office interacționează cu clienții și sunt
responsabili pentru coordonarea tuturor operațiilor prestatoare de servicii către clienți. În
primul rând oferirea unor informații și furnizarea unor produse sau servicii la timp și în mod
adecvat pentru a asigura satisfacție maximă clien ților.” Se poate spune că hotelul Unirea
pune mare accent pe părerea clienților săi, lucru normal pentru că acest lucru determina și
performanță firmei.
d) Plecarea
În această etapă se facturează și se încasează propriu zis contravaloarea cazării.
Personalul hotelului încurajează repetarea vizitei clienților, oferind toate informațiile care sunt
utile pentru clienți și păstrând o atitudine ospitalieră. Menținerea unei relații stabile cu clienții
impune o comunicare constructivă și eficientă la nivelul echipei de front -office, precum și cu
celelalte departamente din cadrul hotelului.
Rezervările reprezintă pentru hotel un element important al vânzării serviciilor oferite.
Hotelul are o politică care încurjeaz ă rezervarea directă (de către o persoană fizică sau
juridical) în detrimentul inte rmediarilor: agenții de turism, terțe persoane, birou de rezervări
sau alte entități. Rezervarea se încheie prin formularea unei cereri de rezervare și prin
acordul dat de către hotelier. Ulterior, la sosire, prin semnarea fișe i de anunțare a sosirii și

22
plecării, clientul se angajează să se conformeze uzanțelor hoteliere în ceea ce privește
comportamentul, răspunderea, plata etc. Caracterul formal al contractului hotelier este
exclus. Sistemul de rezervare al hotelului este extr em de important întrucât:
– Oferă o primă impresie cu privire la hotel;
– Asigură vânzarea produsului de bază al hotelului, respectiv cazarea;
– Asigură clientelă și pentru alte departamente;
– Furnizează informații i mportante legate de management.
Hotelurile de obicei apelează și la alte entități pentru a -și mări numărul de rezervări.
Statistic vorbind, se poate face o estimare a măsurii în care rezervările se fac direct sau prin
intermedier i.

Surse din interiorul hotelului afirm ă că aceasta distr ibuție a rezervărilor se aplică și în
cazul lor, cea mai mare parte a rezervărilor fiind realizate în mod direct, de clienții beneficiari.
Politici privind rezervarea
1. Garantarea rezervărilor
Pentru a garanta o rezervare hotelul solicita o plată anticipată : minim contravaloarea
primei nopți de cazare.
În cazul unei rezervări negarantate de plata unui avans, camera va fi reținută până la
ora 17:00 ( ora locală) și eliberată în mod automat după această oră.
În cazul unei rezervări garantate cu o plată antici pată camera va fi reținută pentru
prima noapte de cazare.
În caz de neprezentare, hotelul își rezerva dreptul de a aplica o penalizare egală cu
contravaloarea primei nopți de cazare și de a elibera camera pentru restul perioadei rezervate.
2. Anularea rezer vărilor
Anularea unei rezervări se face telefonic sau prin e -mail.

23
Dacă anularea rezervării se realizează cu minim 48 ore înainte de data sosirii nu va fi
percepută nici o penalizare. Suma achitată ca și avans poate fi utilizată cu ocazia unei
rezervări u lterioare, în următoarele 30 de zile. Dacă clientul nu dorește utilizarea opțiunii
anterioare, poate solicita în scris restituirea avansului. Dacă rezervarea a fost anulată
respectând toate cerințele din prezentul regulament, suma încasată în avans va fi restituita în
maxim 30 de zile de la data solicitării.
Dacă anularea rezervării se realizează cu mai puțin de 48 ore înainte de data sosirii,
hotelul își rezerva dreptul de a reține avansul achitat .
3. Sosirea/ Plecarea
Primirea camerei ( check -in) se face până la ora 16:00. În anumite situații este posibil
că primirea camerei să se facă începând cu ora 1400. Eliberarea camerei ( check -out) se face
înainte de ora 1200. Turistul poate elibera camera mai târziu de ora menționată, la cerere,
dacă programul de rezervări permite acest lucru.
Programul utilizat de hotel pentru managerierea rezervărilor se numește Fidelio.
Cu ajutorul acest ui soft se introduc în baza de date a hotelului informații cu privire la
rezervările făcute , detalii despre clie nți, preferințele acestora, numărul acestora, etc.
Pentru a crea o nouă rezervare se apasă pe butonul din stânga sus Rezervare .

24

Fereastra deschisă ne va conduce pas cu pas în crearea unei noi rezervări. Se vor
completa datele de contact și preferințele clientului:

25
După completarea datelor de contact a clientului și stabilirea tipului de camera pe care
și-o dorește, rezervarea va fi înregistrată.

Printre numeroasele caracteristici ale soluției de gestiune pentru hoteluri putem
enumera:
– Sistem de rezervări a camerelor în program;
– Emite facturi și chitanțe sau bonuri fiscale;
– Posibilitatea de plată cu numerar, card, tichete;
– Integrare cu website -ul de prezentare al hote lului;
– Posibilitate de cazare de grupuri sa u cazări prin agenții de turism .
Modulul de administrare are următoarele caracteristici:
– Administrare a operatorilor care vor lucra cu programul și de acordare a drepturilor
specifice fiecăruia;
– Definirea etajelor, tipurilor de camere și a camerelor;
– Administrarea clienților și companiilor;
– Definirea nomenclatoarelor de țări, regiuni, limbi, documente de identitate, apelative,
servicii suplimentare, etc…
– Posibilitatea de definire și alocare pentru camere a unor îmbunătățir i (ex. AC, TV,
Internet, etc ).
Modulul de raportare ajuta în organizarea mai eficientă a unității datorită
următoarelor caracteristici:
– Generează pe baza datelor existente o serie de rapoarte care se pot împărți în:
– Rapoarte cazări, decaza ri, rezervări
– Rapoarte plati
– Rapoarte Night Audit
– Toate rapoartele se generează automat pe un interval, tip camera, etaj, utili zator,
achitat/neachitat, etc
– Toate rapoartele se pot exporta în PDF, Excel și WORD .

26
2.2. Rezervările și managementul rezervăril or în cadrul agenției de turism
Sigma Royal

Sigma Royal este o agenție turistică cu punctul de lucru în Iași, cu următoarele date:

Agenția Sigma Royal funcționează în urma parteneriatului cu organizația HotelCon,
cu o istorie internațională, există în România din anul 1998 și are drept scop să aducă pe piața
din România prețurile și serviciile, care fac diferența pe piața turistică.
HotelCon are ca membri peste 250,000 de hoteluri, în peste 230 de tări. Primind
confimare imediată din partea hotelurilor partenere , partenerii locali a acestei firme
economisesc timp și bani prin simpla folosire a acestui tip de program.

27
HotelCon este membră a unei grup mare de companii cu experiență importantă în
domeniul turistic. Misiunea acestui grup este de a construi o relație de business puternică și de
lungă durată împreună cu clienții săi.
Aceasta oferă o gamă largă de produse și servicii precum: cazare la hotel, transferuri,
excursii, bilete de avion și asigur are de călătorie. Toate acestea pot fi rezervate prin
intermediul acestei platforme, prin sistemul lor de rezervare online într -un mediu simplu și
ușor de utilizat. Încercarea lor de a oferi mereu tot ceea ce este mai nou pe piață ii determină
să extindă constant baza de date, adăugând mai multe destinații și servicii turistice, astfel
încât clienții lor să poată găsi tot ce au nevoie.
Datorită parteneriatului cu organizația HotelCon, agenția de turism Sigma Royal
dispune de o gamă largă de produse și servicii disponibile publicului larg. Oferte precum:
 rezervări la hoteluri din țară și străinătate
 bilete de avion orice destinație
 organ izări de conferințe, traininguri și întâlniri de afaceri
 transferuri la/ de la aeroport
 polițe de asigurare de sănătate pentru călătorie
 organizări de cocktail -uri, activități de protocol și evenimente speciale
 rent-a-car în România și în străinătate
 excur sii în țară și în străinătate.
În completarea ofertelor turistice, agenția Sigma Royal vine cu o serie de contracte cu
companii precum: Christian Tour, Interra, Paralela 45, Perfect Tour, Cocktail Holidays,
Fibulă, Omnia turism, Europa Travel, Nova Travel , TUI, Blue Air, Wizz Air, Ryan Air,
Hotelcon, Omega, Mondial Assistance etc .
Rezervările în cadrul acestei agenții se poate face fie telefonic, fie prin prezentarea la
sediul de lucru.
Programul folosit de agenție este de fapt platforma online HotelCon. O platformă
modernă, care face legătura dintre agenția de turism Sigma Royal și distribuitorul de servicii,
organizația HotelCon.

28

Agenția în momentul în care primește o rezervare, introduce datele în sistem, trimite
confirmarea către prestatorul de serv icii,care confirmă disponibilitatea. În același timp, odată
cu confirmarea, proprietatea trimite către agenție și factur a proformă aferente serviciului.

Agenția poate modifica prețul contractului în sensul majorării sau micșorării , după
caz, arătând totodată modul de calcul al majorărilor sau micșorărilor de preț ale contractului și
numai dacă modificarea are loc ca urmare a variațiilor costurilor de transport, a redevențelor
și a taxelor aferente serviciilor de aterizare, debarcare/îmbarcare în portu ri și aeroporturi, a
taxelor de turist, ori a cursurilor de schimb valutar aferente pachetului de servicii turistice
contractat. Prețurile stabilite în contract nu pot fi majorate, în niciun caz, în cursul celor 20 de
zile calendaristice care preced data p lecării.

29

În imaginea de mai sus ne sunt arătate detaliile rezevarii.

30
Tipurile de camere pot depinde de disponibilitatea acelui tip de camera în hotel și pot
varia în funcție de hotel și/sau de țară în ceea ce privește categorizarea tipurilor de camere.
Încercam să ne asigurăm că hotelul oferă tipul de camera rezervat, totuș i pot exista ocazii
când în loc de o cameră cu pat dublu poate fi alocată o cameră cu două paturi separate sau o
cameră cu pat dublu poate fi alocată în loc de o cameră cu două paturi separate.
În timp ce toate preferințele legate de tipul de camera dorit sunt trimise la hotel,
alocarea camerelor este făcută de către hotel și depinde de disponibilitatea din momentul
intrării în hotel. O cameră tripla nu garantează trei paturi separate. Mărimile paturilor și
configurația lor pot diferi. Acest lucru poate in clude și un pat pliant. O cameră cvadruplă este
o cameră pentru patru adulți, cu două, trei sau patru paturi. Acest lucru poate include și paturi
pliante. Aranjamentul paturilor poate varia considerabil.
Orice cerere suplimentară, cum ar fi pentru etaj sup erior, pentru camera de fumători
etc. nu e garantată în momentul rezervării. Va depinde de disponibilitatea hotelului în ziua
intrării clientului.
Clasificarea după stele a hotelurilor afișate oferă o idee generală a calității hotelului și
un nivel aproxim ativ de facilități, servicii și comodități. Totuși criteriile și cerințele specifice
aplicate pot diferi de la țară la țară. Conventus nu se face responsabil de aceasta varietate în
ceea ce privește clasificarea hotelurilor între țări, tipuri de camere și informațiile despre hotel
legate de aceste chestiuni. Este responsabilitatea persoanei care face rezervarea să se asigure
că tipul de camera rezervat este adecvat numărului de persoane care călătoresc.
Aceeași situație se întâmplă și în momentul în care pa chetul conține și transport.
Agenția Sigma Royal trimite solicitarea către firmă de transport, aceștia din urmă,
confirmând -o în timp util. De obicei, dacă se dorește strict o rezervare de tipul celei de
transport, se folosește aplicația specializată,

31
Anulări și modificări ale rezervării
Orice rezerva re efectuată online și neanulat ă la termenul limită de anulare s pecificat în
sistem se consider ă fermă și implică automat responsabilitatea plății.
Toate anulările vor fi efectuate prin contacta rea departamentul de rezervări și help –
desk al agenției.
Termenul limită de anulare fără penalizare este specificat în momentul efectuării
rezervării. Depăși rea termenului respectiv implic ă plata penalizărilor care de asemenea sunt
specificate în rezervare.
În cazul neprezentării la hotel, se va aplica o penalizare de minimum o noapte (până la
maximum costul întregii șederi, în funcție de politica de anulare a hotelului).
Cererile de rambursare, ca urmare a neutilizarii în totalitate sau parțială a serviciilo r
turistice, trebuiesc însoțite de o confirmare scrisă din partea hotelului. Aceasta confirmare nu
garantează returnarea contravalorii serviciilor neutilizate. Va fi onorată numai în cazul în care
hotelul accepta returnarea contravalorii.
Toate rezervările vor fi onorate numai pentru persoanele pe numele cărora s -a făcut
rezervarea. Schimbările de nume nu sunt permise.
În caz de imposibilitate fortuită de a onora rezervarea, Agenția Sigma Royal își
rezerv ă dreptul de a înlocui servi cii confirmate inițial cu altă categorie similară sau superioară,

32
fără nici un fel de alta compensație în schimb sau de a returna banii integral în cazul în care
este imposibilă oferirea unei alternative.
2.3. Rezervările și managementul rezervărilor în cadrul firmei de
transport Atlassib

Compania a fost înființată pe 22 iulie 1993 și este în prezent cel mai mare
transportator internțional și național de călători din România . Compania are deschise peste
160 de oficii în întreaga Europă.
Rezervarea se poate face :
– telefonic

– online, pe site -ul oficial: http://atlassib.ro/

33
Selectând din partea stângă,sus, a ecranului opțiunea de selectare a țării de plecare și cea de
destinție începe procesul de rezervare online.

În cazul rezervărilor online din domeniul acesta, pașii sunt mai puțini deoarece informațiile
necare sunt de asemenea mai reduse.

34

Dupa selectarea numărului de locuri, țara, orașul de destinație și de plecare se va afișa
următorul mesaj de confirmare:

Din perspectiva firmei de transport , rezervările sunt manageriate prin intermediul platformei
Atlassib:

35

La fel ca și în cazul rezervărilor la hotel, sau în cadrul unei agenții de turism procesul
de rezervare este relativ asemănător. Astfel că odată receptionată rezervarea din partea
clientului, prin intermediul platformei Atlassib sunt completate toate detal iile necesare , datele
de contact ale clientului, preferințele acestuia și sunt trimite la sediul principal de unde se
receptioneză confirmarea rezervării și factura proformă.
Se pot utiliza diferite metode de plată pentru a achita biletele, în funcție de forma
rezervării:
 Online: PayPal, debit direct, card de credit (Mastercard/Visa/Amex),
SofortÜberweisung (transfer instant), iDeal, Postfinance, Carte Bleue. În timpul tuturor
rezervărilor, se rezervă dreptul de a exclude anumite tipuri de plăți și de a r ecomanda
clienților alte tipuri de plăți.
 La bordul vehiculelor: în numerar.
 Puncte de vânzare de bilete/agenții de turism: toate agențiile noastre oferă
numeroase metode de plată. În orice caz, se poate plăti întotdeauna și în numerar.
 Prin telefon: Card de credit (Mastercard/Visa/Amex), precum și debitare directă
pentru clienții cu domiciliul în Germania.

36

37

La fel ca și în cazul celorlalte tipuri de rezervări există unele clauze legate de anul area/
modificarea rezervărilor. Conform site -ului firmei put em enumera următoarele:
1. Anularea poate avea loc fie odată cu rezervarea unui nou bilet (Anulare cu
rezervare nouă) sau prin neutilizarea biletului cu rambursarea acestuia. Nu este posibilă
modificarea sau anularea rezervării la șofer.
2. Anulările urmate de o nouă rezervare (ex. ruta, ora de plecare, data călătoriei) pot
fi efectuate doar pe website -ul sau al agențiilor partenere și reprezentanțelor care vând
biletele companiei Atlassib , cu până la 15 minute înainte de ora programată a plecării. O
cursă dus -întors este considerată o singură rezervare.
3. În cazul unei modificări cu o rezervare nouă, se emite un așa -numit voucher de
stornare. Acest voucher este valabil 12 luni și dă dreptul pasagerului ca în acest interval să
efectueze o nouă rezervare la valoarea voucherului . Dacă prețul noii rezervări este mai mare

38
decât valoarea voucherului , atunci trebuie achitată diferența de preț. Dacă este mai mică,
atunci restul sumei se poate utiliza la o altă rezervare. În cazul ofertelor sociale limitate în
timp pot apăre a diferențe față de aceste reguli.
4. Pentru fiecare anulare, urmată de o rezervare nouă, se percepe o taxă de 1 € pentru
fiecare călătorie anulată și pentru fiecare pasager (taxă de anulare). Voucherul de anulare va
fi emis cu o valoare echivalentă prețului biletului, minus costul aferent pro cesului de anulare.
5. Dacă se folosește un voucher de r ambursare pentru rezervare, ace eași termeni și
condiții de anulare se aplică și pentru nouă călătorie.
6. Dacă un bilet pentru o cursă nu este utilizat și dacă transportatorul este una dintre
companiile Atlassib atunci cursa este rambursată la cerere împreună cu biletul, cu excepția
unei taxe de procesare de 15 € per pasager și cursă, în măsura în care pasagerul nu poate
stabili dacă s -au produs daune sau prejudicii cu o valoare mai mică. Obligația de a fa ce
dovada neutilizării biletului este obligația pasagerului. Este emis un bilet per pasager și per
cursă. Cursele cu transfer (legătură) sunt considerate a fi o singură cursă. Cererea scrisă
poate fi informală.
7. Taxa de procesare va fi redusă la valoarea d e 2 € per pasager și per cursă, plus
orice alte comisioane aplicabile pentru transfer bancar, dacă transportatorul este compania
Atlassib și dacă cererea este emisă cel mai târziu în decurs de o săptămână după data de
expirare a biletului. Voucherul pentru costul biletului, minus comisioanele de procesare și
eventualele comisioane de transfer bancar, va fi plătit numai în contul bancar specificat de
client în momentul rezervării, sau, dacă acesta a achitat prin card de credit, va fi rambursat în
contul card ului de credit.
8. Toate onorariile de remunerare, taxele de anulare și eventualele taxe de transfer
indicate mai sus nu vor fi aplicabile atunci când rambursarea este solicitată ca urmare a unor
circumstanțe pentru care răspunde compania. Valoarea prețului d e călătorie, din care se scad
eventualele onorarii de prelucrare și eventualele taxe de transfer, va fi creditată numai pe
contul indicat de client la efectuarea comenzii, iar în cazul în care acesta a efectuat plată prin
card de credit, pe contul atașat a cestui card.
2.4. Alte tipuri de rezervări
2.4.1. Site -ul Booking
Rezervarea pe site -ul https://www.booking.com/ este din ce în ce mai utilizată de
oamenii de pretutindeni, deoarece este o modalitatea foarte ușoară de a vizualiza rapid
ofertele din toată lumea, adaptată tuturor nevoilor, cerințelor și dorințelor .
Acest site oferă posibilitatea de a alege dintr -o gamă largă de destinații turistice , cu
posibilitatea de a plăti fie pe loc ( pe site) , fie la fața locului.

39

Primul pas în crearea unei rezervări pe acest site este de a selecta destinația, data
check -in-ului și data check -out-ului, numărul de persoane și numărul de camere dorit.
Va apărea o listă cu sute de opțiuni, după preferințele și nevoile fiecăruia.
După căutarea și informarea asupra locației dorite,selectăm ceea ce ne dorim.
Pentru confirmarea rezervării este necesar securizarea acesteia prin in termediul
utilizării unui card .

40

Următorul pas este alegerea și confirmarea numărului de camere dorit.

Ultima etapă este înregistrarea în cadrul site -ului și confirmarea rezervării.

41

2.4.2. Site -ul DirectBooking
Acest site funcționeză după aceleași principii ca și https://www.booking.com/ . Este
un site care vinde pachete turistice de la mai mulți tour -operatori sau furnizori ( hoteluri,
firme de transport,etc ) . Avantajul la rezervarea online pe acest site este că comisionul
acestora este mult mai mic decât în cazul unei agenții de turism, de exemplu. Pentru
rezervările fără confirmare firma reține un comision de 7% din totalul sumei plătite de turist,
iar pentru rezervări le cu confirmare este reținut un comision de 10%.

42

Primul pas în crearea unei rezervări este de asemenea selectarea destinației, data,
numărul nopților de cazare, numărul de persoane și tipul de cazare dorit.
Pasul următor îl reprezintă căutarea individuală a opțiunilor dorite, care se pliază pe
nevoile fiecaruia.

43

Finalizarea rezervării:

44

45
2.4.3. Trivago
Site-ul Trivago s -a autointitulat cumpărătorul de prețuri hoteliere la nivel mondial.
Acest site ajută cumpărătorul să caute și să compare prețurile și ofertele a peste 1,3 milioane
de hoteluri din întreaga lume. Oferă informații despre city -break -uri , cazare ieftină și vacanțe
de neuitat în destinații precum: Istanbul, Budapesta, Dubai, G recia, Spania, Germania,
Italia,etc.

Și acest site funcționează aproximativ la fel ca și celelalte două prezentate mai sus.
Selectarea destinației dorite, numărul de camere și data de check -in, check -out.

Urmează căutarea și descoperirea locației dorite, în funcție de preferințele fiecăruia.
În toate cele trei cazuri, rezervările și confimarea lor funcționează dupa aceeași
metodă. Pentru confirmarea rezervării este necesar securizarea acesteia prin intermediul
utilizării unui card .

46

Finalizarea rezervării