Canale Utilizate Pentru Comunicarea Relatiilor Publice In Administratia Publica
C U P R I N S:
Adnotare
Întroducere
Capitolul I. Noțiuni definitorii a relațiilor publice în Administrația Publică
1.1 Evoluția și tendința universalității a relațiilor publice
1.2 Conceptul de relații publice
1.3 Principiile și funcțiile de relații publice
Capitolul II. Tehnici și canale utilizate pentru comunicarea eficientă a relațiilor publice în Administrația Publică
2.1 Comunicarea de criză, opinia și imaginea publică – tehnica a relațiilor publice
2.2 Relațiile cu mass-media – tehnica a relațiilor publice
2.3 Metodele și canalele de informare publică – tehnica a relațiilor publice
Capitolul III. Aspecte practice ale relațiilor publice din cadrul Consiliului Raional Căușeni (studiu de caz)
3.1 Audiența publică – instrument de comunicare cu publicul în cadrul Consiliul Raional Căușeni
3.2 Petiția – tehnică de comunicare utilizată în practica de lucru a Consiliul Raional Căușeni
Concluzie și recomandări
Bibliografia
Declarația privind asumarea răspunderi
CAPTOLU I. NOȚIUNI DEFINITORII DE RELAȚII PUBLICE ÎN
ADMINISTRAȚIA PULICĂ
1.1 Evoluția și tendința universalități a relațiilor publice
Se consideră că relațiile publice constituie o activitate veche ca și omenirea. Ca ființă socială, omul a tins mereu spre a stabili legături, relații cu anturajul, căci numai astfel a putut supraviețui. Nu degeaba printre cele patru componente ale condiției umane, conform unor învațături religioase și laice, este și evitarea singurătății. E de neconceput dezvoltarea omenirii fără existența unor relații personale, comerciale, de familie, internaționale etc. Dar abia spre sfîrșitul secolului XIX această activitate a căpătat conturi clare impunînd strategii și tactici de funcționare, iar mai apoi o artă deosebită de celelalte. Diferiți cercetători in domeniu au arătat că teoria și practica contemporană se bazează pe exemple și situații clasice, la diferite popoare, personalități istorice etc.
Unele metode și procedee de Relații Publice astăzi nu sunt acceptabile. De pildă, exploratorii spanioli, pentru a atrage lumea pe pămînturile descoperite de ei, erau mituri despre faimoasele „Șapte orașe de aur “ , ori despre “ Fîntîna tinereții “ , care n-au existat niciodată. Și mai incredibilă pare istoria descoperirii insulei Groenlanda, eveniment ce s-a petrecut în anul 1000. Eric cel Roșu a descoperit un țărm pietros și acoperit cu gheață, dar pentru a atrage entuziaști încolo a numit acest loc “ Green “ – verde, “ land “ – pămînt.
Deci, nu e nimic nou în utilizarea diverselor forme de comunicare pentru a influența comportamentul uman. Dar constituirea acestei activitați ca disciplină de studiu mai rămâne a fi o noutate, mai ales pentru organele administrației publice din țările Europei de Est, printre care se numără si Republica Moldova. Fără îndoială, peste tot au existat și există relații între antreprinderi, administrații, sindicate, partide politice. Dar pînă nu demult acestor relații nu li se găsea motivația de a „crea un climat de stimă reciprocă și incredere și de a difuza o informție completă și onestă“.
În țările din Europa Occidentală relațiile publice în varianta lor modernă au fost stabilite după incheierea celui de-al doilea război mondial. După cum scrie Wiliam Unguex , “ începînd cu anul 1946, împreună cu Planul Marshall, relațiile publice americane au debarcat pe continent “.
În lumea nouă, adică în Statele Unite ale Americii, relațiile publice au devenit profesie. Printre pionerii profesionalismului în RP au fost Edwrd L. Bernays, Phineas T. Barnum, Ivy Ledbetter Lee, Henrz Ford, Paul w. Grrett, Carl O.Byoir si Leon Baxter – personalități proeminente la sfîrșitul secolului XIX – inceputul secolului XX .
Anume in S.U.A. această funcție a fost introdusă în marile întreprinderi, mai ales sub presiunea evenimentelor din anii 1929-1939, cînd patronii americani au înțeles că noțiunea de „ business pentru business “ este depășită și că e mult mai preferabilă o colaborare loială între funcționari și salariați, o informare reciprocă fiind mai dorită decît o taină asupra activitații și proiectelor întreprinderilor private.
Încă sa începutul secolului XX, în una din revistele americane a apărut o serie de articole semnate de Ida M. Tarbel, „Istoria Standart- Oil Company“ . Articolele ei au trezit un val de dezaprobare a metodelor antiumane de concurență. Acestea erau îndreptate mai ales contra șefului companiei John D. Rockefeller, care pe atunci se îmbogățise fabulos în urma deținerii monopolului în businessul petrolului. Tot Rockefeller se deosebea printr-o atitudine destul de grosolană față de subalterni.
Sub presiunea opiniei publice, Congresul S.U.A. adoptă o lege antitrust și purcede la pedepsirea penală a companiilor ce promovau economia subterană. Reputația lui Rockefeller a fost zdrunciunată simților, partenerii de odinioară au început să manifeste anumite rezerve față de el.Treburile nu-i mai mergeau atît de bine, relațiile cu subalternii se înrăutățeau, nimeni nu-și mai ascundea solidaritatea cu cei concediați. În această situație deplorabilă, Rockefeller face un truc destul de neașteptat, care a fost luat drept un moft ordinar al șefului: aceasta îl angajeaza pe jurnalistul Ivy Lee, un bun cunoscător al lumii de afaceri, pentru a–i redresa image–ul. Ivy Lee a pus bazele unei activități care a devenit astăzi o ramură a industriei informaționale– relațiile publice. S–a deschis o nouă eră în relațiile de businees: Ivy Lee a înțeles că firmele vînd nu numai marfa lor, dar și imaginea, semnul comercial și alte rechizite ale stilului de firmă, deviza lor – o adresare îndrăzneață făcută lumii, pretenția la succes și la atenția din partea partenerilor și consumatorilor. Alături de calitatea înaltă a mărfii, imaginea întruchipează tradițiile firmei, reputația și competitivitatea, popularitatea și bogăția sa. Ivy Lee consideră că faptul fundamental al Relațiilor Publice constă în formarea la oameni a credinței în scopurile nobile, oneste ale corporației, de a stabili relațiile de încredere cu publicul, cu societatea. Merge vorba despre informația veridică, exactă, binevoitoare ce pornește de la instituția socială care difuzează această informație și care operează cu fapte veridice și ireproșabile. Anume aceste principii au fost puse la baza cunoscutei “Declarații cu principii“, care avea să influențeze substanțial evoluția de mai departe a relațiilor publice.
În lucrarea sa “Les relations publiques dans la strategie de la confiance“ , Philipe A. Boyre menționează că „relațiile cu publicul nu au fost create de o simplă modă sau dintr-o admirație exagerată, ele răspunzînd unei nevoi sociale și economice, exigențelor unei lumi noi care se crea intr-o perpetuă accelerare și care,generînd situații noi,necunoscute la aceea zi…, trebuia să găsească răspunsuri. Aceasta a fost rolul relațiilor publice în Statele Unite“ .
Lumea Noua- șase etape ale devenirii relațiilor publice.
Conform teoriei lui Edward L. Bernays, activitatea de relații publice pe continentul american a evoluat prin șase etape caracteristice:
Prima etapă cuprinde anii 1900-1914 și este un produs al reacției la critica societății americane din acele timpuri. I.Lee și John D. Rockefeller au demonstrat că această critică a voinței și a goanei după profituri a generat reacția inversă a celor criticați,manifestîndu-se prin dorința de a-și reface imaginea șifonată.
A doua etapa anii 1914- 1919 a fost dictată de primul război mondial și a avut la bază un principiu simplu: publicul trebuia informat. Conducătorii politici căutau să cucerească încrederea cetățenilor pentru ca aceștia să accepte ideea sacrificiilor de război, cu toate că nimic nu amenința direct națiunea americană. Anume în acea perioadă au fost create numeroase cluburi, asociații, comitete, organizații. S-a inclus în această companie și președintele Wilson, pentru a mobiliza toate mijloacele de informare a publicului. În anul 1917 se creează un organ special „ Committee on Public Information “ , cunoscut sub titulatura „ Comisia Creel “. Eforturile depuse în acestă perioadă au influențat substanțial relațiile publice și au stimulat dezvoltarea de mai departe a acestei activități. Drept rezultat au apărut primele lucrări științifice și unele cursuri universitare la această temă, printre care și lucrarea „ Opinia Publică “ de Walter Lipman.
Cea de a treia etapă (anii 1919- 1939) poate fi numită perioda de stabilizare a științei și practicii relațiilor publice. În această perioadă specialiștii din Comitet au pus la dispoziția companiilor americane experiența acumulată în domeniul culturii relațiilor cu opinia publică.
Astfel, in 1930 Carl Byoir a inluențat o companie care este astăzi una dintre primele cinci mari firme de Relații Publice din S.U.A. În această perioadă se dezvoltă tot mai mult funcția de Conseliere, astfel întreprinderile americane incep să conștientizeze că informația imensă este o putere și inființează biroruri de relații publice, de aceea relațiile publice devin un element de bază al organizării, o politică a conducerii întreprinderii care așează interesele particulare ale publicului pe prim plan.
Ulterior anul 1929 activitatea ce a urmat criza economică. În această perioadă activitatea de Relații Pubice trece de la faza defensivă in cea care acționează doar atunci cînd este necesitate.Prin această activitate de RP este propriu-zisă din prezent.
Problemele relațiilor publice se diversifică în cea de a patra etapă, anii 1939- 1945. Ele se interpretează în politica instituției și se reflectează printr-un ansamblu complex de contacte la diferite niveluri. Apare o sarcină nouă „ asupra opiniei publice “ care apoi sunt traduse în factori de decizie la dispoziția direcției. De acum, specialiștii de Relații Publice sunt obligații să se adreseze diverselor categorii de public într-un limbaj pe care această îl poate înțelege și mai ales aprecia. Marele public începe să se realizeze de RP ca de o disciplină intelectuală în același timp apare și o literatură de Relații Publice. Specialiștii de Relații Publice se perfecționează și-și ameliorează societatea și determină cu multă certitudine funcționarea opiniei publice.
În cea de a cincea etapă (anii 1945-1965) relațiile publice intră în viața cotidiană a cetățenilor americani. Din anul 1948, cursul Relații publice se predă deja în 62 de universități față de 21 în anul 1945.
În Franța se creează în anul 1942 Asociația Franceză a Relațiilor cu Publicul, în anul 1957-Uniunea națională Franceză a Atașaților de Presă și, în sfîrșit, în anul 1964, printr-o decizie a Ministerului Informației al Franței, se instituie postul de „ consilier de relații publice “. Dezvoltarea relațiilor publice a intrat într-o eră nouă cu apariția televiziunii la sfîrșitul anilor 40.Se presupune că în S.U.A. în anul 1960 în domeniul relațiilor publice activau circa 35 mii de oameni.
Cea de a șasea etapă, etapa informației gobale, începe în anul 1965 și continuă pînă în zilele noastre. În această perioadă se produc creșteri mari în numărul populației, mai ales în orașele mari, care nu au un contact direct cu organizațiile guvernamentale și instituționale,creșterea enormă a cantității de informației care atinge anual 45 procente. În această situație activitatea multor companii depinde în mare masură de abilitatea specialiștilor în relații publice. Tot mai mult tineret urmează cursuri de specializare în RP, iar numărul persoanelor care desfășoară această activitate se estimează în prezent la 500 000 de persoane în S.U.A., 300-350 mii în Franța, Germania, Anglia.
1.2 Conceptul de relații publice
Relațiile Publice sunt o componentă intrinsecă a procesului general de comunicare interumană. Ele se referă atît la organizații, în sensul cel mai larg al acestui termen, cît și la indivizi, în măsură în care aceștia acționează ca persoane publice sau ca reprameni.
Cea de a șasea etapă, etapa informației gobale, începe în anul 1965 și continuă pînă în zilele noastre. În această perioadă se produc creșteri mari în numărul populației, mai ales în orașele mari, care nu au un contact direct cu organizațiile guvernamentale și instituționale,creșterea enormă a cantității de informației care atinge anual 45 procente. În această situație activitatea multor companii depinde în mare masură de abilitatea specialiștilor în relații publice. Tot mai mult tineret urmează cursuri de specializare în RP, iar numărul persoanelor care desfășoară această activitate se estimează în prezent la 500 000 de persoane în S.U.A., 300-350 mii în Franța, Germania, Anglia.
1.2 Conceptul de relații publice
Relațiile Publice sunt o componentă intrinsecă a procesului general de comunicare interumană. Ele se referă atît la organizații, în sensul cel mai larg al acestui termen, cît și la indivizi, în măsură în care aceștia acționează ca persoane publice sau ca reprezentanți ai unor organizații. Un lider de partid care se întîlnește cu membrii unei anumite comunități face relații publice. Șeful compartimentului de resurse umane dintr-o corparație, difuzează un anunț referotor la noile condiții în care salariații vor beneficia de asistență medicală gratuită în cadrul firmei, face relații publice. Directorul executiv al unei companii, care organizează o conferință de presă pentru prezentarea unei noi strategii de piață, face și el relații publie.
De-a lungul timpului, activitatea de relații publice a fost definită în numeroase moduri, fără a se ajunge pînă în prezent la o definiție unanim acceptată. Acest fapt este însă valabilă pentru majoritatea disciplinilor complexe sau situate în zone interdisciplinarității, așa cum sunt și relațiile publice. Înșiș editorii dicționarelor Webster’s nu au o viziune comună asupra acestui termen. Astfel în accepțiunea dicționarului Webster’s New World College Dictionary, relațiile publice sunt „ relațiile cu publicul în general, de exemplu prin intermediul publicității,în mod concret, acele funcții ale corporației, organizației care au în vedere încrederea de a crea o opinie publică favorabilă pentru ea însăși “. Webster’s Encyclopedic Unabridged Dictionary, în schimb, ne oferă următoarele definiții: „1. acțiunile unei corporații, unui magazin, unui guvern, unui indivit pentru promovarea bunăvoinței între el și public, comunitate, angajații, clienții etc.;2. arta sau tehnica promovării unei asemenea bunăvoințe “. Înainte de a trece la definiția specialiștilor în domeniu, să mai consultăm înca un dicționar de reputație internațională, și anume Lorousse, care caracterizează “ relațiile publice ca fiind activități profesionale care viează informarea opiniei cu privire la realizările unei colectivități, precum și promovarea acestora “ .
Organizațiile profesionale din acest domeniu al comunicării umne au și ele opinii oarecum diferite în ceea ce privește definirea obiectului propriei lor activități. Astfel, Institutul de Relații Publice din Mare Britanie are următoarele puncte de vedere: “ Practica relațiilor publice este efortul planificat și susținut pentru a stabili și menține simpatia și înțelegerea reciprocă între organizației și publicul său. Relațiile publice se referă la reputație – rezultatul a ceea ce faci, ceea ce spui și ceea ce spun alții despre tine. Practica relațiilor publice este disciplina care se preocupă de reputație, cu scopul de a cîștiga înțelegere și sprijin și de influența opinia și comportamentul “.
Societatea de Relații Publice din America, într-o încercare din 1988 de a rezolva dilema definirii acestei disciplinii, consideră că „ relațiile publice ajută o organizație și publicurile sale să se adapteze reciproc unul altuia“. În acelaș timp, o altă organizție profesională din Marea Britanie – Asociația Consulanților de Relații Publice considera că “ relațiile publice reprezintă denumirea dată procesului gestionat de comunicare între un grup și alt grup “ sau că “ relațiile publice reprezintă metode de definire a mesajelor și de comunicare a acestora către audiențe determinate pentru a influența un răspuns în sensul dorit “.
La rîndul lor, cercetătorii și specialiștii se pronunță și ei în mod diferit asupra acestui subiect. Quentin J.Heitpas consideră relațiile publice drept “un effort planificat de influențare a opiniei publice prin buna credință, efort bazat pecomunicare buinivocă“, în timp ce Philip Kotler, le privește – e drept, situîndu-se pe poziția socialistului în marketing – ca pe un “instrument important de marketing “. În lumea de astăzi relațiile publice sunt privite în cel mai serios mod posibil drept o uneltă de marketing, care aduce contribuții concrete și din ce în ce mai importante la vinderea produsului și la realizarea unei valori adăugate. Nu trebuie sa uităm totuși că relațiile publice fac și organizațiile non-profit sau de calitate, ca să nu mai vorbim de cele politice și guvernamentale sau de lobby, iar aceasta nu mai urmăresc vinderea unui produs ,ci promovarea unei cauze și dezvoltarea înțelegerii publice cu privire la aceasta.
Această modalitate de a circumscrie conceptual domeniul relațiilor publice se intemeiază pe identificarea rolurilor pe care practicienii le îndeplinesc sau li se atribuie atunci cînd trebuie să-și definească sfera de activitate. Astfel, două mari cercetări, una coordonată de profesorii de profil de la universalitățile americane din San Diego și Wisconsin și cealaltă de David Dozier au identificat următoarele roluri :
– rolul de tehnican al comunicării: practicienii scriu, editează, fac producție audiovizuală, creează sigle, grafice și orice alte mesaje necesare pentru executarea programelor de relații publice; ei nu trebuie să ia decizii organizaționale , ei doar să aplice deciziile altora, nu fac cercetări, nu planifică și nu evaluează anumite activități;
– rolul de manager al comunicării: acești practicieni planifică și conduc un program de relații publice, consiliază conducerea și iau decizii în ceea ce privește politica de comunicare a organizației; ei sunt implicați în toate segmentele luării deciziilor,utilizează cercetarea pentru a planifica și evalua munca lor, în cadrul acestui rol, cercetările au identificat trei subtipuri:
a) rolul de expert – specialistul are funcția de conducere, cercetează și definește problemele specifice ale relațiilor publice, dezvoltă programe și își asumă responsabilitatea pentru implimentarea acestora;
b) rolul de a facilita comunicarea – specialistul asigură un flux continuu și bilateral al informației între organizație și public, el este om de legătură, de interpretare și de mediere;
c) rolul de a facilita rezolvarea problemelor – specialistul ajută alte persoane din organizație să își rezolve dificultățile de comunicare.
După David Doyier, pe lîngă rolurile de tehnician al comunicării și manager al comunicării, ar mai exista încă doua roluri:
– rolul de legătură cu media: specialiștii mențin contactele cu presa și informează membrii organizației asupra activităților presei, ei asigură o comunicare în doua sensuri,între mass- media și organizații și intre organizație și presă;
– rolul de legătură comunațională: specialiștii sunt menageri ai comunicatorii, reprezentând organizația la diferite evenimente sau creând evenimente în care conducerea organizației are ocazia de a comunica direct cu publicul intern sau extern.
Astfel, în esență, relațiile publice pot fi caracterizate prin urmatoarele cuvinte – cheie:
– caracter organizațional: relațiile publice se referă la organizații și la activitatea acestora în sațiul public.Chiar atunci când este vorba de “ simpli cetățeni “, aceștia nu se reprezintă pe ei inșiși în procesul relațiilor publice, ci sunt, în cele mai multe cazuri, exponenți ai unei organizații;
– funcție principală a conducerii: așa cum vom vedea mai departe,resposabilitatea pentru succesul relațiilor publice, revine conducerii organizaționale;
– reputația: repezintă un element important pentru o organizație sau pentru o persoană.Reputația se clădește prin facerea publică a reyultatelor activității, lucru ce nu înseamnă nimic altceva decît relațiile publice;
– încredere: scopu celui care utulizeză relațiile publice este de a cîștiga încrederea altor fațș de sine însuș, de a obiține simpatia față de activitatea sa, bunăvoința în ceea ce privește acțiunile sale și, implicit, de a oține sprijnul acestra;
– effort sistematic, continuu și planificat: într-adevar, cîșigarea simpatiei publice este rezultatul unui efort materializat în toate panurile (spiritual, organizatoric, fizic, financiar, politic). Acest effort se desfășoară neîntrerupt, deoarece orice sincopă atrage îtîrzieri greu de recuperat în procesul de menționare a unei opinii publice favorabile, întîrzieri care în cele mai multe cazuri se manifestă foarte corect sub forma eșecurilor financiare. Pentru fi eficient, efortul trebuie să fie sistematizat, permanent și planificat,bazat pe strategii riguroase;
-promovarea unei imaginii proprii favorabile: prezintă obiectul efortului în activitatea de relații publice, precum și instrument de cîștigare a simpatiei publice;
În fine, una dintre definițiile enumerate anterior caracterizează relațiile pulice ca fiind, în același timp, o artă sau o tehnică de promovare a bunăvoinței. Într-adevăr, specialiștii sunt de acord, în marea lor majoritate, că relațiile publice reprezintă mult mai mult decît o știință sau un grup de tehnici destinate câștigării simpatiei: de cele mai multe ori, eficiența relațiilor publice depinde în mod hotărîtor de un talent al celui care le practică, de bunul simț în alegerea celor mai potrivite procedee, tactici sau strategii pentru obținerea unui anumit rezultat. Ele presupun existența sau cultivarea unor caliății proprii mai ales țărâmul artistic, precum talentul, intuiția, inspirația, aptitudini specific.
În eseță se poate menționa că relațiile publice reprezintă efortul continuu, sistematic și planificat al organizațiilor și indivizilor din spațiul public, care vizează cîștgarea bunăvoinței, simpatiei, încrederii și sprijinul public. Prin acest efort de comuncare, se urmărește promovarea unei imagini proprii favorabile a oganizației ( persoanei publice), imagine întemeiată pe performanțele acestuia. Relațiile publice pot fi considerate în acelaș timp o știință și o artă, trebuind să fie puse în practică e profesioniști și de structuri profesioniste.
1.3 Principiile și fucțiile relațiilor publice
În diferite lucrări de specilaitate și în diferite texte programatice ale unor orgaizații profesioale sunt prezentate un șir de pricipii de bază, după care relațiile publice trebuie să se conducă. Ele ar fi următoarele:
Onestitatea – reprezintă principiul fudamental al activității de relații publice. Pentru că încrederea publică se dezvoltă pe fundamentul creadibilității celui vizat, fie el individ sau organizație. Orice pierdere de creadibilitate zdruncină serios marja de încredre, de simpatie și de înțelegere acordată de opinia publică. Onestitatea exclude cu desăvîrșire propaganda, precum și orice intenție de cenzurare sau denaturare a informației. Singure rațiunile de securitate a orgaizației pot justifica împiedicarea de la difuzarea a unei informații solicitate de opinia publică, și nici măcar acestea nu pot împiedica inducerea unei nuanțe negative în ceea ce privește imaginea organizației respective. Cu atât mai nefaste sunt consecințele unui refuz nejustificat. Acest principiu, al onestității, este format sintetic astfel: „ Spune adevărul sau nu spune nimic “.
2. Reputația – este o consecință a onestității. Aceasta nu reprezintă deloc o formulare vagă, o caracteristică generală a unei organizații, ci se manifestă în domenii foarte corecte. Revista americană Fortune, de exemplu, publică anul clasamentul: „ celor mai admirate companii din SUA “. Reputația acestora era evaluată, în anul 1994, din următoarele criteria: calitatea conducerii, soliditatea financiară, utilizarea bunurilor companiei, responsabilitatea față de comuniatea în mediul înconjurător, calitatea produselor sau serviciilor, valoarea ca investiție pe termen lung, caracterul invotor și, în fine, capacitatea de a atrage, forma și păstrarea oamenii talentați.
3. Conducerea – reprezintă un alt principiu al relațiilor publice. Avînd importanța simpatiei publice, care se răsfrînge direct în rezultatele organizației, activitatea de relații publice este de regulă un atribut al conducerii acestuia. Conducătorul sau conducătorii organizației sunt direct interesați și responsabili de rezultatele activității de relații publice. Acest fapt nu înseamnă că ei sunt cei care trebuie să facă relațiile publice în mod nemijlocit. Ei pot angaja specialiști care să facă acest lucru, care să le ofere consultanță în domeniu, însă deciziile cu valoarea strategic le aparțin si ei trebuie să și șe assume odată cu consecințele lor. De aici derivă și locul important acordat structurilor de relații publice în aproape toate schemele organizaționale. De regulă, ele fac parte din staff- ul personal al conducătorului său, uneori în cazul companiilor, din compartimentele de marketing ale acestora.
În ceea ce privește utilizarea unor servicii specializate de relații publice, există două opțiuni: crearea unei structuri proprii în cadrul organizației sau apelul la firme de relații publice care sunt angajate pentru activitățile singulare (o companie de relații publice, un eveniment, menagmentul unei crize mediatice) ori pe termen lung pentru gestionarea întregii activități de relații publice a organizației respective.
4. Continuitatea – ilustrează necesitatea ca activitate de relații publice să se desfășoare neîntrerupt și în ritm susținut. După cum bine se știe, un slogan bine cunoscut în mediile sportive spune că: „ este mai ușor să ajungi pe primul loc decît să te menții “. Acelaș lucru se produce și în procesul de cîștigare a simpatiei opiniei publice: aceasta poate fi cîștigată relativ ușor, dar menținerea opiniei favorabile presupune efort continuu și susținut. Odată pierdută simpatia publică prin încetarea eforturilor de menținere a ei, recuperările sunt foarte dificile și implică costuri mult mai mari.
5. Oportunitatea – fiind o acțiune de relații publice este utilă și dă întregului ei randament dacă a fost făcută la momentul potrivit. În caz contrar, ea îșî pierde efectele sau, mai rău, poate deveni chiar contraproductivă. Exemplu cel mai sugestiv în acest sens este cel al accidentelor aviatice, în care, din motive absolute obiective, nu se pot face nici un fel de afirmații cu privire la cauzele lor decît după o perioadă îndelungată,necesară finalizării cercetorilor complexe întreprinse în asemenea situații. Lipsa informațiilor calificate crează ocazia favorabilă pentru apariția unor surse de informații necompetente, care afectează și mai mult imaginea și așa șifonată a proprietarului implicat în accident. Apar astfel supoziții cu privire la incompetența personalului navigant, la goană după profit a companiei în detrimentul securitații zborurilor, la ineficiența controlului de pe aeroporturi, la nerespectarea regulilor referitoare la reparații și întreținere, la ușurința realizării unor acte teroriste etc; cînd în fine este dat publicității raportul final al comisiei care a anchetat accidentul, acesta nu mai are nici un efect în ceea ce privește imaginea organizației implicate, ba dimpotrivă, poate resuscita bănuiala că se încearcă acoperirea unor suspiciuni formulate anterior.
Din perspectiva lui D.Newsom, A. Scott, J. V. Turk avem o listă cu zece principii fundamentale:
1. Relațiile publice se ocupă de probleme serioase, nu de false probleme.Ele nu se bazează pe fabricarea unor relații fictive,ci pe folosirea faptelor concrete în crearea unor programe care au scop principal servirea interesului public.
2. Relațiile publice sunt o profesie orientată spre interesul public, nu spre satisfacțiile si interesele personale.
3. Deoarece specialiștii în relatiile publice trebuie să se adreseze publicului pentru a găsi sprijinul, ei trebuie să considere interesul public drept unic criteriu în alegerea unui client sau a unei strategii. Proffesioniștii din relațiile publicen trebuie să aibă curaj de a refuza un client sau un program care nu corespunde acestor valori.
4. Profesioniști din relațiile publice trebuie să respecte mass – media, deoarece acestea sunt canalul principal prin care informațiile ajung la public.
5. Profesioniștii in relațiile publice trebuie să fie comunicatori eficienți, deoarece mediază între organizații și publicurile acestora, ei trebuie să transmită informația în ambele sensuri.
6. Relațiile publice trebuie să folosească metode științifice de cercetare a opiniei publice.Fără acestea,ele nu vor putea asigura o comunicare bilaterală, simetrică și responsabilă.
7. Relațiile publice trebuie să folosească teoriile și tehnicile din științele sociale (siciologice, psihologice, psihologia socială, comunicarea ) și filologice pentru a putea înțelege publicul și transmite mesaje eficiente.
8. Profesioniștii din relațiile publice trebuie să se adapteze specificului muncii din științele și disciplinele din care preiau concepte și metode de cercetare. Cîmpul relațiilor publice solicită o deschidere multidisciplinară.
9. Profesioniști din relațiile publice au obligația de a explica problemele publicului înainte ca aceasta să se transforme intr-o criză.
10. Performanțele profesioniștilor din relațiile publice trebuie măsurate de un standart unic: ținuta etică.
Această perspectivă conduce la creșterea interesului pentru performanța morală a specialiștilor în relațiile publice. Ideea și necesitatea promovării responsabilității sociale a practicienilor din acest domeniu a stat la baza elaborării unor coduri deontologice, dezbătute și adoptate de marile asociații profesionale din relațiile publice și preluate și puse în practică de firme, departamente sau consultanți independenți.
În țările în care activitatea de relații publice este dezoltată pe larg și unde mai fiecare companie dispune de specialiști în acest domeniu se formează agenții corporative ori independene de relații pblice. Dacă o agenție corporativă de relații publice are niște scopuri și obiective bine definite, legate de profilul, specificul și scopurile corporației pe care o deservește, atunci agențiile idependente lucrează pentru diferiți clienți,fiind nevoite să însușească din mers ceea ce urmează să îndeplnească la cererea clientului. De obicei, majoritatea specialiștilor din acest domeniu preferă să lucreze în firme și agenții individuale de Relații Pulice, acționînd fie ca profesionist individual, fie ca membru unui grup specializat într-o anumită ramură. În companiile mari, cu servicii de relații publice, această activtate are mai mutle aspecte, fiecare din ele dipunând de capacități și tehnici speciale.
Princialele funcții ale unei activități de relații publice într-o corporație de proporție sunt: 1.Protejarea reputației firmei. Sarcina constă în modernizarea activității corporației cu un eficient producător de bunuri pentru cetățeni, un onest vânzător de marfă și servicii.Această funcție include:
a) protejarea companiei de atacuri din exterior asupra imaginii și reputației în public;
b) prezentarea firmei mai bune decît ar face – o aceasta “ binecuvîntorii “;
c) inițierea unor programe de explicare a scopurilor și politicii companiei;
d) identificarea la timp a problemelor care pot apărea pentru ca firma să le poată soluționa;
e) protejarea și promovarea mărcii și logotipului firmei;
f) demonstrarea eforturilor companiei de a lucra pentru binele angajaților și comunității;
g) explicarea poziției companiei în problemele de ordin social, economic și politic;
2. Agenția ca serviciu de informație. În cazul acesta, agenția se preocupă de cele mai variate forme de informare a publicului, relațiile cu mediul, “ media relation “ fiind obiectivul ei principal.
3. Comunicarea de marketing. Una din cele mai importante funcții ale agenției corporative în acest caz este de a introduce un nou produs pe piață, de a atrage atenția publicului asupra calităților lui. Această activitate include descrierea detailată a originii produsului, a activității celor care-l produc, a consumatorilor care au beneficiat déjà de el.
4. Relațiile investiționale. Această funcție constă în formarea permanent a acțiunilor despre activitatea firmei, prezentarea planurilor corporative, rezultatelor trimestriale, anuale etc.
5. Relațiile financiare. O funcție paralelă cu cea investițională este cea de informare a comunității privind situația financiară a firmei. Importanța acestei activități este destul de mare, încît îi poate determina pe unii investitori sa – și vândă acțiunile ori, din contra, să cumpere acțiunile firmei date.
6. Relațiile comunitare. Compania se constituie din cetățenii unei comunității, iar acesta implică și anumite obliațiuni. De cele mai multe ori, companiile participă activ la rezvoltarea prolemelor comunitare prin incurajarea salariaților la îndeplinirea unor lucrări sociale gratuite, subvențioarea unor colective de artiști amatori locali etc. Niște relații bune în acest sens ar consta și în eforturile companiei de a proteja mediul și a contribui la îmbunătățirea colității vieții cetățenilor.
7. Relațiile cu salariații. Este o funcție care presupune fluxul de informație de la manageri la salariați, lucru considerat esențial de către majoritatea corporațiilor. Pentru a realiza aceste obiective, departamentul de relații publice colaborează activ cu departamentele resurselor umane. Printre activitățile întreprinse de acesta sunt:
a) elaborarea și publicarea unor ediții speciale informative pentru salariați;
b) editarea unor broșuri destiate salariaților în care se explică politica companiei;
c) elaorarea unor materiale audiovizuale pentru instruira salariaților;
d) instruirea managerilor și a altor conducători în problemele de informare a salaraților;
e) elaborarea salariaților în spiritul patriotismului față de firmă, a respectării codului de etică internă etc.
8. Managementul evenimentelor speciale. Această funcție ține de elaborarea conceptului și organizarea unor manifestări legate de date comemorative, evenimente deosebite în viața firmei ori a comunității.
9. Afacerile publice. Acțiuile guvernului au un impact major asupra corporațiilor și modului lor de existență. În acest caz, funcția profesionaliștilor în relațiile publice este de a influența procesului decizional prin intermediul unor contacte permanente cu legislatorii și diferite agenții guvernamentale. În această direcție activează așa – numiții manageri în afaeri publice care în general, sunt preocupați de relațiile dintre organizație și mediul extern, spre deosebire de lobbiști, care inluețează direct asupra procesului decizioal.
10. Managementul poblematic. O firmă nu exista de la sine, ci este parte a unei societăți și ceea ce face ori urmează să facă se răsfrîge într – un fel sau altul asupra unui numar mare de omeni și instituții. Actvitatea firmei este influnțată permanent de forțele politice, sociale, economice și tehnologice. Interacțiunile intre firmă și cele mai variate elemente ale societății fac obiectul managmentul problematic ce constituie o parte importantă a relațiilor publice și planificării strategice.
În continuare, autorul George David ne vorbeste despre funcțiile managmentului care sunt valabile in orice domeniu, care sunt aplicabile și în activitatea relațiilor publice. Într- o mare măsură, succesul SRP depinde de capacitatea sa de a – și gestiona eficient resursele și de a – și conduce oamenii cu care lucrează. Așadar, SRP îi sunt cerute aceleași calități și calificări ca și oricărui alt lider în ceea ce privește planificarea, organizarea, încadrarea și conducerea.
Planificarea este o primă funcție a managementului. Ea ar putea fi definită succint ca fiind un proces de selectare a obiectivelor și a mijloacelor prin care acestea pot fi atinse. Cu alte cuvinte, planificarea este stadiul în care specialistul relațiilor publice slabilește încotro urmează să meargă, cum va ajunge acolo unde și –a propus și identifică posibilele obstacole care i –ar putea îngreuna activitatea, precum și modaltățle de depășire a acestora. Așa cum sa arătat deja, planificarea constituie una dintre cele cinci etape definitorii ale procesului relațiilor publice. Fără planificare nu numai că n-ar fi posibilă atingerea obiectivelor de relații publice, ci însăși identificarea corectă a acestor obiective ar fi aleatorie și, în consecință, puțin probabilă.
Organizarea reprezintă următorul pas în abordarea managerială a activității de relații publice și constă în proiectarea structurii de relații publice necesare în funcție de obiectivele stabilite. Așadar, este vorba despre organizarea rațională a resurselor, în special a celor umane, în așa fel încît obiectivele propuse pe termen scurt, mediu sau lung să fie atinse cu minimum de consum. Dacă în etapa planificării s – a stabilit, de exemplu, că urmează să fie făcute eforturi suplimentare în cmunicarea internă, specialistul va trebui să decidă ciți oameni îi sunt necesari în acest sens, precum și celelalte resurse pe care ei vor avea nevoie pentru a – și duce sarcina la bun sfîrșit. Dacă efortul principal va fi orientat către informarea publică, specialistul treuie să stabilească numarul persoanelor care urmează să fie implicat în acest domeniu și modul de repartizare a sarcinilor ce revin fiecare dintre ele, astfel încît rezultatul să fie cel mai bun posibil.
Orgaizarea unei structuri de relații publice implică, de regulă, parcurgerea următoarelor etape:
– întocmirea listei de activități ce vor fi desfășurate, cu caracter de regularitate, pe domenii ale relațiior publice, pentru îndeplinirea obiectivelor aprobate;
– estimarea volumului de muncă necesar și compararea acestuia cu resursele alocate pentru activitatea de relații publice;
– stabilirea activităților ce vor fi realizate de către structura proprie de relații publice și a celor ce vor fi acoperite prin închirierea de produse și servicii de la alte firme de relații publice;
– echilibrarea listei de activități și a listei de servicii închiriate cu resursele alocate, urmărind criteriul eficienței optime;
– elaorarea și aprobarea organigramei structurii proprii de relații publice și a atribuțiilor
acesteia.
Încadrarea reprezintă a treia funcție a managmentului relațiilor publice, constatînd în selectarea, evaluarea și pregătirea unor persoane pentru îndeplinirea funcțiilor prevăzute în organigrama structurii de relații publice. În general, controlul SRP asupra acestei etape este relativ, deoarece încadrarea reprezintă responsabilitatea altor structuri ale organizației. Oricum, el poate avea un cuvînt de spus în ceea ce privește încadrarea stucturii de care răspunde, de asemenea, el va avea un rol major mai ales în pregătirea oamenilor săi sau a membrilor altor structuri, dar cu care urmează să desfășoare acțiuni comune, cum se poate întîmpla în cazul relațiilor cu comunitatea locală, unde specialistul va trebui ca, pe lângă oamenii pe care evenual îi are în subordine, să depisteze membri ai oranizației sale care au aptitudini speciale în această privință: sunt implicați în proiecte ale comunității locale – evenimente culturale, artistice, sportive sau acțiuni și inițiative cetățenești cu hobby –uri care ar putea suscita interesul counității, sunt foarte buni specialiști intr – o chestiune care reprezintă o preocupare comunitară.
Pregătirea tematică a oamenilor necesită doua lucruri destul de greu de realizat concomitent: răbdare și rezistență la critic.
Răbdarea implică conștientizarea faptului că oamenii aflați în procesul de pregătire sunt succeptibili să facă greșeli. Este un lucru verificat îndelung în practică faptul că oamenii invață mult mai mult din greșeli decît din succese și că ei învață mai ales din propriile greșeli, nu din ale altora. Tocmai de aceea, în unele companii, persoanelor nou încadrate în funcție li se permite, că într – o anumită perioadă inițială de adaptare să comită cât mai multe erori, în scopul de a invăța din ele. În sens contrar, tutelarea excesivă a subordonanțelor face ca aceștia să devină dependenți de îndrumarea și direcționarea șefului, incapabil de decizii proprii, lipsiți de inițiativă, lucruri care, pe termen lung, vor afecta nu numai activitatea unei structuri, ci a întregii organizații.
În ceea ce privește rezistența la critici, atitudinea îngăduitoare față de greșelile subordonaților reprezintă în general o întreprindere riscantă în care s – ar putea ca șefii ierarhici să nu împărtășească această concepție cu privire la pregătirea subordonaților, să nu agreeze foarte tare metoda învățării din greșeli. Această atitudine de intoleranță față de greșeli ar putea fi îmbrățișată și de alți membri ai organizației, aflați pe diferite trepte ierarhice. Ca urmare, cel care își asumă riscul tolerării greșelilor prezumând dobîndirea unei experiențe care va fi valorificată în viitor ar putea fi confruntatcu siuații destul de stânjenitoare. Însă crearea unui climat de muncă intolerant, în care cuvântul de ordine este, „ fără greșeli ”, va avea efecte negative asupra pregătirii subalternilor și, pe termen lung, asupra funcționării organizației.
Conducerea este cel mai contraversat aspect al managmentului. La nivelul experienței nemijlocite, ea este percepută ca fiind ansamblul acțiunilor destinate să–i motiveze pe alții pentru a acționa. În acest sens, termenul de conducere are și o conotație care se apropie de îndrumare, de călăuzirea eforturilor unei echipe.
Tom Peters, care s–a ocupat cu studierea în detaliu a aspectelor legate de conducerea unei echipe, afirmă că conducerea înseamnă să le creezei celorlalți membri simțămîntul proprietății, ajutîndu – i să înțeleagă că succesul lor personal este în strînsă legătură cu succesul echipei și invers. Acest principiu este susținut de Sam Wolton, fondatorul unui lanț de magazine din SUA. Deci, sarcina SRP în calitatea sa de cinducător al unei structuri este aceea de a crea și imprima un spirit de echipă care să gverneze acțiunile subordonaților săi.
Controlul constă în măsurarea și corelarea activităților subalternilor, în funcție de rolurile pe care le îndeplinesc aceștia în structura căreia îi aparține. Controlul indică măsura în care au fost îndeplinite obiectivele stabilite inițial și contribuția fiecăruia la realizarea lor.
În activitatea de relații publice, măsurarea reprezintă o problemă delicată. Așa cum am mai arătat referindu – ne la evaluarea programelor de relații publice, pot fi făcute unele măsuri cantitative , dar de cele mai multe ori acestea nu spun decât foarte puține despre dimensiunile și impactul real al rezultatelor realizate. De exemplu, activitatea unui birou de relații publice poate fi evaluate după numărul de comunicate difuzate presei, al articolelor și știrilor apărute, al întrebărilor la care sa dat raspuns, al discursilor pregătite pentru a fi ținute în fața comunității locale. Aceaste cifre nu ne vor spune însă aproape nimic despre eficiența comunicatelor, știrilor și discursurilor, pentru că nu reflectă mutațiile produse în conștiința colectivă, ci numai eforturile făcute pentru a le produce.
Deci, controlul este o problemă destul de delicată, deoarece reclamă aprecierea cât mai exactă a calității acțiunilor celorlalți membri ai echipei, deși relațiile publice nu beneficiază de instrumente foarte multe și exacte care să permită măsurări calitative.Mai mult, controlul presupune și evitarea sau înlăturarea sarcinilor colaterale, venite dinspre alte structuri ale organizației, fapt care riscă să creeze unele tensiuni interne.
În ceea ce privește stilul de conducere, în perioade și situații diferite el poate adopta stiluri diferite: stilul autocratic, birocratic, diplomatic, participativ sau cel al „ frîului liber”.
Cunoscînd modul în care funcțiile managmentul influențează activitatea SRP, vom analiza în continuare felui în care el își poate îndeplini responsabilitățile, adică „ stilul “ în care își va exercita atribuțiile de conducere. În prealabil, trebuie spus că în fiecare dintre aceste stiluri își are propriile sale puncte tari și slabe. Măiestria SRP constă în a ști ce stil anume trebuie să adoăte într – o situație dată, în așa fel încît rezultatele să fie cele dorite.
Stilul de autocratic. Acest stil este cel mai des întîlnit la persoanele aflate în situația de a conduce. Autocratul de indică subordonaților ce să facă, cum să facă și cînd să facă. Acest tip de șef operează cu un sistem strict de pedepse și răsplăți, permițîndu – se subordonaților foarte puțină libertate de mișcare sau de acțiune. Adeseori acastă liberate „ foarte puțină “ lipsește cu desăvîrșire.
Avantajul acestui stil de conducere constă în claritatea sa: organizarea ierarhică și divizarea muncii sunt foarte clare, de asemenea, recompensele și pedepsele, strict legate de rezltatele, sunt și ele foarte clare. Dezavantajul constă în faptul că membrii echipei îl consideră pe șef drep punctul centrat al activităii echipei. De aceea, conducătorul trebuie să fie întotdeaua expert în toate prolemele pe care le are echipa de rezolvat, deoarece rareori se întîmplă ca el să solocite vreun feedback de la subordonați.
În concluzie, se poate aprecia că acest stil de conducere dă rezultatele cele mai bune în situațiile de criză. În astfel de situații, un conducător autoritar, care știe să – și ghideze eficient și rapid sbordonații în deplină cunștință de cauză, va obține rezultate foarte bine.
Stilul birocratic la fel ca cel autocratic le spue subordoaților ce,cum și cînd trebuie să facă. Există totuși și o deosebire, constând faptul că birocratul își bazează directivele pe instrucțiuni scrise și care de obicei provin de la o strucură ierarhc superioară. Punctul forte al acestui stil constă în consecvență și cinste. Dacă vreodată se pune vreo chestiune legată de ceea ce ar trebui să facă subordonații sau unde ar trebui ei să se afle, răspunsu va fi același. Partea slabă a acestui stil de conducere este inflexibilitatea. Într – un mediu unde domnește un stil birocratic de coducere nu este prea mult loc pentru creativitate. În situații care sunt reglementate, participarea rigidă a acestui stil poate conduce la paralizarea activității. Sunt, totuși, situații în care adoptarea stilului birocratic dă rezultate. De exemplu, atunci când sunt în joc chestuni cu implicații juridice, cea mai bună conduită de urmat este respectarea a ceea ce „ scrie în carte ”, adică a ceea ce prevede legea. Cel mai la îndemînă exemlu de situație de explicații juridice pentru un SRP este acela al limitelor declarațiilor făcute cu referire la o cauză în curs de judecare: legea nu permite formularea de supoziții sau declarații publice cu privire la o cauză în curs de judecată, deoarece în acest fel poate fi influențată decizia judiciară. Prin urmare, în astfel de situații, SRP nu va difuza presei informații cu privire la cea cauză, sub motivul justificat că „ legea nu permie difuzarea infrmațiilor despre o cauză în curs de judecare ”.
Stiul diplomatic în loc să – și împingă oamenii la supunere el încearcă să–i „ cîștige ” de partea lui. În loc să dea ordine în stînga și în dreapta, el încearcă să – i convingă să adopte punctul lui de vedere.
Avantajul acestui stil este că oamenii tind să conlucreze mai bine, mai eficient și mai mult entuziasm față de ceea ce li se cere atunci când li se oferă suficientă înțelegere a chestiunii de rezolvat.
Dezavantajul constă în faptul că încercetarea de a convinge se poate asocia cu o percepție de slăbiciune, de lipsă de autoritate, de nesinceritate și de tentativă de manipulare. Totuși, ca și în situațiile descrise anterior, sunt circumstanțe în care adoptarea stilului diplomatic este indicată. Acest stil va da rezultate în stabilirea de relații cu ceilalți membri ai staff –ului organizației, cu care SRP nu are legături de tip ierarhic, ci de cooperare.
Stilul participativ. Acest tip de conducător caută să amplifice la maximum contribuția subordonaților, care sunt chemați astfel să participe la procesul de luare a deciziilor și sunt consultați atunci cînd se formulează noi strategii, mai ales dacă acestea îi privesc în mod mai mult sau mai puțin direct. Ei sunt consultați și în ceea ce privește întroducerea unor strategii sau metode operaționale noi.
Prin practicarea acestui stil se obțin avantaje de ordin psihologic, care însă nu țin de esența sa, ci mai ales de suprafață. Astfel dacă membrii unei echipe participă, de pildă, la proiectarea fluxului activității echipei, ei au tendința de a lucra mai mult decît ar fi normal, cu intenția de a face ca lucrurile să funcționeze corespunzător. De asemenea, acest stil contribuie la creșterea prețuirii de sine a participanților și le încurajează sentimentul importanței proprii. Însă cel mai mare cîștig al stilului participativ este stimularea este circulației informațiilor. Discuțiile de grup scot la iveală informații utile care, în alte condiții, n – ar ieși la suprafață. În acest fel, conducătorul grupului benefeciază de celel mai multe și mai complete informații. Aceasta este o situație mult mai confortabilă, dacă o comparăm cu cea a autocarului, care trebuie să fie el însuși expert în toate din cauza gradului scăzut de cooperare cu echipa sa în rezolvarea problemelor.
Dezavantajul acestui stil este că impunerea să necesită o perioadă mare de timp. De exemplu, unele decizii pot întîrzia, deoarece încă se mai asteaptă ultimele date sau ultimele puteri din partea echipei. De asemenea, un alt dezavantaj este acela că unele persoane pot adopta acest stil drept scuză pentru tendința de a evita responsabilitatea deciziilor, așteptînd mereu decizia colectivă. Ca atare, acest stil poate degenera destul de ușor într – o lipsă a controlului.
În ciuda slabiciuni, stilul participativ este adecvat multor situații întîlnite în activitatea de relații publice. Așa cum am arătat anterior, rezolvarea unei crize impune adoptarea stilului autocratic, însă pregătirea prealabilă pentru confruntarea cu crizele reclamă utilizarea stilului participativ, cu contribuții creatoare din partea tuturor membrilor echipei.
Stilul „ frâul liber ”. Șeful care adoptă acest stil identifică cu claritate și precizie obiectivul care trebuie atins sau rezultatul care trebuie obținut, după care le dă mâna liber subordonaților să treacă la acțiune. Supravegherea este foarte slabă sau lipsește cu totul. Mijloacele concrete prin care se ajunge la rezultatul dorit sunt irelevante. Important este că scopul propus a fost atins.
Avantajul acestui stil este acela că permite utilizarea optimă a timpului și a resurselor. Oamenii cu spirit creativ din echipă își concentrează energiile pentru rezolvarea acelei probleme concrete, fără să se mai preocupe de interferențele exterioare sau de constrângerile artficiale și arbitrare.
Cunoașterea și aplicarea funcțiilor managmentului și a stilirilor de conducere nu sunt suficiente, de aceea lor trebuie să li se adauge și competențele conducerii: managmentul viziunii, al comunicării, al încrederii și auto- managmentul. Toate acestea sunt vitale atit pentru succesul individual, cît și pentru cel al organizației.
CAPITOLUL II. TEHNICI ȘI CANALE UTILIZATE PENTRU
COMUNICAREA EFICIENTĂ A RELAȚIILOR PUBLICE ÎN
ADMINISTRAȚIA PUBLICĂ
2.1 Comunicarea de criză, opinia și imaginea publică–tehnica a reațiilor Publice
Comunicarea reprezintă un proces de interacțiune între persoane, grupuri, ca relație mijlocită prin cuvânt, imagine, gest, simbol sau semn. Prin intermediul ei, indivizii își împărtășesc cunoștințele, experiențe, interese, atitudini, simțăminte, opinii, idei.
Termenul de « comunicare » este legat de existența noastră ca oameni, mai apoi ca societate, fiindcă ființele umane și comunicarea sunt interdependente. Fără comunicare și limbaj noi ca ființe ce interacționăm și relaționăm în cea mai mare parte, sau chiar în întregime prin actul comunicări, existența noastră pe pământ ar fi inutilă.
Privită ca proces, comunicare consta în transmiterea și schimbul de informații (mesaje) între persoane. Comunicarea, înseamnă a spune celor din jur cine ești, ce vrei, pentru ce dorești un anumit lucru și care sunt mijloacele pe care le vei folosi pentru a-ți atinge țelurile. In acest sens, a comunica înseamnă și a tăcea, a aștepta răspunsul, reacția celui căruia ai vrut să-l anunți că exiști și chiar vrei să-i spui ceva. Comunicarea, este definită – de către majoritatea specialiștilor – ca un proces prin care un emițător transmite o informație receptorului prin intermediul unui canal, cu scopul de a produce asupra receptorului anumite efecte.
Un model elemetar al procesului, presupune patru componente fundamntale : emițătorul, canalul de comuicare informația, receptorul și stabilește relațiile dintre cele patru elemete astfel:
Schema clasică de comunicare:
Schema matematicianului american Claude Shonnon:
Eficacitatea comunicării depinde în mare măsură de emițător și receptor. În procesul comunicării, aceste două roluri au o dinamică accentuată, aceeași persoană putînd fi succesiv sau chiar simultan sursă de receptor. Pentru a fi sigur în rezultatele sale, emițătorul trebuie să știe cărui public – țintă să – și adreseze mesajul și ce răspuns dorește să primească. În transmiterea acestui mesaj, el trebuie să utilizeze canale eficiente și, totodată să –și creeze canale de reacție care să – i permită să cunoască feedback – ul, răspunsul receptorilor la mesaje transmise de el. În ce – i privește pe receptori, în general se consideră că oamenii cu un nivel ridicat de instruire și de inteligență sunt mai greu de convins. Mai există de asemenea supoziții că persoanele care acceptă norme de conduită impuse din exterior și cele care au o personalitate slabă sunt mai ușor
de convins, ca și cele care nu au mai puțină încredere în sine.
Codificarea și decodificarea semnificațiilor transmise sau receptate: emițătorul își codifică mesajul pe care vrea sa – l trasmită utilizînd un anumit cod. De cele mai multe ori acest cod este limbajul (verbal sau scris), dar comunicarea se mai poate realiza și pe cale non – verbală (gesturi, mimică, atitudini etc.) sau pe alte căi. La rîndul său, receptorul decodifică mesajul pentru a – i înțelege semnificația. De aceea, condiția esențială a reușitei comunicării este ca atât emițătorul, cât și receptorul să utilizeze acelaș cod. Cu cît domeniul de experientă a receptorului se indentifică mai mult cu cel al emițătorului, cu atît sistemele lor de codificare – decodificare vor fi mai apropiate și deci șansele ca mesajul să fie receptat corect vor fi mai mari.
Feedback-ul element important al comunicării, ne arată măsura în care mesajul a fost înțeles, crezut și acceptat. Feedback-ul în calitatea sa de informație trimisă înapoi la sursă, poate fi pozitiv (atunci când îndeplinește un rol de motivare) sau negativ (când urmărește un rol corector), imediat sau întârziat.
Canalul de comunicație, reprezintă calea care permite difuzarea mesajului. In sens larg, el definește totalitatea posibilităților fizice de comunicare, iar în sens restrâns, este vorba de modul de structurare a comunicărilor în cazul unui colectiv relativ la distribuția în spațiu a persoanelor.
Contextul comunicării, reprezintă cadrul fizic și psihosocial în care comunicarea are loc. Contextul comunicării este influențat de factori ca: contextul fizic; contextul psihosocial; proximitatea (distanța dintre emițător și receptor); similaritatea (dată de interese, credințe, activități și scopuri comune); apartenența de grup. Dimensiunile contextului comunicării sunt: fizică, psihosocială, temporală, climatul, etc.
Dupa ce am discutat despre conceptul atît și definiția comunicării, este momentul să privim acest proces dintr – o perspectivă practică și să abordăm niște principii pe care trebuie să le aibă în vedere un specialist în relații publice atunci cînd intenționează să interacționeze cu alți oameni pentru a le transmite anumite mesaje care să producă efecte așteptate. În acest scop, el trebuie să țină seama de următoarele principii:
comunicarea este un proces colectiv – chiar dacă emițătorul are inițiativa comunicării, el trebuie să fie conștient de facptul că procesul este influențat de către toți participanții. Emițătorul nu exercita controlul complect al mesajului, mai ales în ceea ce privește receptarea lui de către ceilalți. Ca urmare, pentru a depăși barierile care pot apărea, el trebuie să utilizeze coduri acceptabile pentru publicul – țintă căruia intenționează să se adreseze. De asemenea el trebuie să aibă un feedback permanent și să folosească mai multe canale de comunicare simultant, pentru a beneficia de avantajele redundanței în ransmiterea mesajului său;
comunicarea este un proces ireversibil – o dată emis și recepționat, un mesaj își produce efectele, fără a se putea reveni la starea de fapt anterioară transmiterii mesajului. Efectele mesajului pot fi, totuși, anihilate sau macar atenuate, dar acest proces implică transmiterea de noi mesaje complementare sau antagonice celui inițial;
fiecare participant la comunicare îndeplinește un rol specific – emițătorul și auditorul său sunt implicați în codificarea, transmiterea, decodificarea și primirea mesajelor. Aceste roluri se schimbă de la un moment la altul, uneori fiind chiar îndeplinirea simultant. SRP trebuie să știe exact ce rol joacă fiecare participant la comunicarea intr – un moment dat, pentru ași putea adapta intențiile la situația cu care se confruntă;
comunicarea are un scop precis – în măsura în care sunt conștienți de intențiile lor, toți participanții la comunicare au un scop anume pe care îl urmăresc în timpul desfășurării acestui proces. Mai mult, acest scop există chiar și atunci cînd el nu este cinștientizat de subiecți. SRP trebuie să – și precizeze foarte bine scopul pe care dorește să – l atingă prin comunicare. Pentru a putea astfel să – și aleagă în orice moment cele mai adecvate procedee de comunicare și a ajunge astfel la efectul dorit;
feedbakul este esențial pentru o comunicare eficientă – fiecare participant la comunicare urmărește realizarea unei eficiențe cît mai mari în transmiterea sau receptarea mesajelor, în obținerea efectului scontat. Feedback – ul dă măsura eficineței comunicării, deci comunicatorul trebuie să caute să aibă un feedback permanent, să – l interpreteze și să acționeze în sensul pe care î – l indică acesta;
fiecare persoană are filtre unice – pentru a aputea analiza barierele comunicării înainte de a se confrunta cu ele și pentru a le putea depăși, SRP trebuie să fie flexibil în comunicare și să adopteze diferite situații în care se poate afla. El trebuie să fie conștient de faptul că fiecare membru al publicului său percepe lumea într – un mod diferit de al emițătorului, precum și de al celorlanți participanți la tranzacția comunicării;
mesajul transmis nu este neapărat identic cu cel receptat – semnificațiile nu sunt transmise ca atare, ci doar puse la dispoziția receptorilor, care le primesc în conformitate cu experiența, competența, profilul cultural etc. care le sunt proprii. Prin urmare, adeseori este posibil ca un mesaj sa nu fie decodificat și înșeles așa cum a menționat emițătorul. În procesul comunicării intervin atîtea bariere, încît este uimitor faptul că transferul de semnificații are loc. Ca urmare, SRP trebuie să analizeze toate aspectele situației cu care se confruntă sau pe care urmează să o întîlnească, să folosească canale de comunicare adecvate și variate, să – și repete mesajul reformulat, în diferite moduri, pentru a se asigura stfel că barierele au fost depășite;
canalul de comunicare influențează mesajul – canalul și mesajul interacționează și se influențează reciproc, după cum a remarcat Marchal McLuhan. Aceasta înseamnă că este important nu numai conținutul mesajului, ci și canalul prin care este transmis aceasta. Alegerea canalului de comunicare adecvat și calitatea acestuia vor influența așadar gradul îm care ese receptat și înțeles mesajul. Acestu lucru este valabil și pentru persoana care trasmite mesajul, privită în acest caz în caltatea sa de canal de comuicare. Cercetătorii au evidențiat de multă vreme faptul că, de exemplu, crediilitatea emițătorului influențează în mod hotărîtor eficieța comunicării. Prin urmare, SRP treuie să știe că numai ce mesaj va transmite, ci și canall prin care o va face, astfel încît receptorii să primească semificația dorită de el și să – și schimbe comportamentul în direcția intenționată de el;
există multe mesaje, care sunt într – o adevărată competiție pentru cîștigarea atenției receptorilor – practic, numărul mesajelor potențiale cu care se poate confrunta un individ este nelimitat, el fiind supus în permanență unui incedibil bombardament informaținal. Numărul mesajelor pe care fiecare individ le poate decodifica și cărora le poate extrage cu succes semnficația este mult mai mică. Prin urmare, sarcina SRP – fie că vrea sau nu să-și – o asume – este aceea dea capta atenția publicului – țintă, de a – i infuența modul de gîndire, sensibilitatea și comortametul, precum și de a evalua efectele obținute.
Canale de Comunicare
În prezent, cele mai uzuale și eficiente canale de comunicare publică sunt: comunicarea directă, comunicarea realizată prin intermediul formatorilor de opinie și comunicarea prin intermediul presei. Acestea sunt, totodată, canalele ce prezintă cel mai mare interes în comunicarea planificată și realizată de către SRP.
Comunicarea directă este de fapt o formă a comuncării, și nu un canal de comunicare prorpiu – zis. Ea se realizează atuci cînd emițătorul și receptorul își transmit mesaje în mod direct, fără ca vreun terț să inervină îm acest proces. Procesul de comuicare directă nu presupune neapărat un contact fizic sau vizual nemijlocit, ci ea poate fi realizată și prin intermediul unor mijloace tehnice. O convorbire telefoică între doi interlocuitori sau corespondența între aceștia trebuie inclusă tot în categoria comunicării directe.
Comunicarea directă este considerată ca fiind de doua tipuri:
1. Comunicare verbală;
2. Comunicare non – verbală.
Diferențele dintre comunicarea verbală și non – verbală țin mai mult de gradul decît de felul în care se realizează transmiterea de semnificație. Elementele de comunicare non – verbală, concepute mai ales ca mijloce vizuale de expresie, pot fi destul de ușor traduse în cuvinte. La rîndul său, exprimarea verbală poate fi doar un auxilar al counicării non – verbale, ca în cazul unui da rostit în completarea mesajelor non – verbale cocretizate într – o atitudine afermativă.
Comunicarea verbală implică apelul la limbă și la limbaj. Limba reprezintă un sistem
abstract de semne și convenții care stau la baza actului de enunțare. Limba este diferită de
vorbire, prin aceea că vorbirea reprezintă interpretarea sistemului de către vorbitori. Limbajul
desemnează întregul corpus de cuvinte și de termeni ai unei limbi, precum și modurile de
combinare ale acestora de către vorbitori, pentru a produce înțelegere cu privire la intențiile
comunicative pe care le manifestă. Comunicarea verbală presupune două modalități de
realizare: comunicarea orală și comunicarea în scris.
Comunicarea orală este o modalitate de comunicare prin viu-grai, în care limba
funcționează ca un cod. Comunicarea orală prezintă următoarele caracteristici:
este directă – presupunând actualitatea (prezența într-un timp comun emițătorului și receptorului) și controlul activ al comunicării;
este rapidă – ritmul de vorbire exprimă abilitatea vorbitorului și ascultătorului de a performa acte de comunicare în spațiul limbii; transferul de informații este aproape simultan, iar negocierea sensului, atunci când este necesar, se poate face imediat ce apare această nevoie;
vehiculează o cantitate mare de informații într-un interval de timp redus;
are o semnificație relativ incertă, în sensul că enunțul este mai greu controlabil, reluarea lui presupunând de cele mai multe ori și reformularea, chiar dacă nu în termeni, cel puțin în componentele non-verbale;
este dificil de tezaurizat – în ciuda faptului că înregistrările audio sunt de mult o realitate, verificarea unui conținutului rămâne totuși o prolemă, deoarece nu poate fi făcută decât liniar;
nu are caracter normativ – comunicarea orală promovează mai degrabă particularitățile vorbitorului, favorizând apariția unor idiomuri mai largi sau mai restrânse.
Comunicarea scrisă prezintă următoarele caracteristici:
este mijlocită – în comunicarea scrisă se face abstracție prezența simultană a comunicatorilor în actualitate, dimpotrivă, ea induce din start faze succesive în comunicare și un defazaj necesar între acțiunile comunicatorilor;
deși este lentă, comunicarea scrisă este mult mai îngrijită și mai ordonată decât comunicarea orală, fiind astfel mai precisă;
vehiculează o cantitate de informații mai redusă comparativ cu aceeași perioadă de timp a comunicării orale;
conservă foarte bine semnificațiile, fiind univocă, motiv pentru care joacă și rol dovezilor;
este tezaurizabilă și rezistentă în timp, fiind în același timp foarte manevrabilă;
are caracter normativ – comunitățile sociale care o practică ajung să-și unifice idiomurile generând o gramatică și un lexic comun.
Comunicarea non-verbală este o component care completează comunicarea verbal.
Reprezintă modalitatea în care conținuturile informative sunt transmise prin gesturi, figurații, comportamente și atitudini non-grafice. Comunicarea non-verbală prezintă două forme: o comunicare structurată, caz în care vorbim despre limbaje non-verbale (de exemplu, limbajul surdo-muților) sau o comunicare nestructurată, naturală.
Dacă în cazul comunicării non-verbale structurate semnificațiile gesturilor și figurațiilor sunt
formalizate, adică fiecărei secvențe gestuale îi este asociată o semnificație, în cazul
comunicării non-verbale naturale aceste semnificații sunt conjuncturale, relative la situațiile
de comunicare și la cultura în care sunt produse.
Gesturile și atitudinile non-verbale reprezintăo achiziție culturală, socială sau de grup și au semnificații aleatorii. De cele mai multe ori, manifestările comunicative non-verbale însoțesc procesele de comunicare verbală. Atunci când nu se manifestă ca limbaje non-verbale, comunicările în acest registru devin aproape incontrolabile, însoțind în mod constant exprimarea. Manifestările non-verbale sunt foarte greu de falsificat. Comunicatorilor le este, de regulă, destul de ușor să falsifice conținutul verbal al comunicărilor lor, dar le este destul de dificil să falsifice manifestările non-verbale care-l însoțesc. Prin urmare, o examinare atentă a corelației dintre comunicarea verbală și cea non-verbală poate deveni un criteriu de verificare adevărului din susținerile comunicatorului.
Informațiile non-verbale pot fi transmise și la nivelul para-limbajului: modificări și variații ale intonației, ale accentuărilor, ale pauzelor, modificări ale diapazonului și alte timbruri vocii, particulaități ale grafiei scrisului.
Cel de – al doilea canal de comunicare este comunicarea prin intermediul formatorilor de opinie ce presupune în prealabil cercetarea structurii de putere a comunității respective. Formatorii de opinie acționează ca niște adevărați catalizatori în procesul de formare a opiniei publice. Ei sunt caracterizați prin următoaree însușiri:
– manifestă un interes deosebit cu priire la o anumită chestiune;
– sunt ari onsumatori de informații vehiculate prin mass – media;
– îmbrățișează rapid ideile noi;
– sunt buni organizatori, care îi pot determina pe cetățenii obișnuiți să treacă la acțiune.
Din acest studiu pot fi descriși trei categorii de formatori de opinie prin intermediul cărora se poate comunica eficient cu un anumit grup social: factorii de decizie, factori de influență și lideri de opinie.
Factorii de decizie sunt cei ce ghotărăsc care sunt chestiunile esențiale ale comunității și rezolvarea problemei. Ei își exercită inluența și determină drumul pe care trebuie să – l urmeze comuitatea, făcând aceste lucruri în multe feluri. Factorii de decizie poti fi depostați prin observații personale efectuae la diferite activități întreprinse de comunitate, prin analiza presei locale, prin obținerea de alte informații din surse demne de încredere.
Factorii de influneță nu exerciă puterea de decizie. În oc să ia decizii, ei rămîn în planul secund, dând sfauri și sprijin factorilor de decizie. Adeseori cel mai puternic individ într – o comuniatea este un factor de influență, care jacă roluri diferite cu exprimaea acordului sau a veto – ului său într – o aumită problemă, prin legitimarea sau blocarea acestuia. Înainte de a lua o hotărîre, factorii de decizie consultă adesea unii factori de inflență. O persoană din afara comunității va avea unele dificultăți în identificarea factorilor de influență.
Liderii de opinie au mai puțină putere și influență decât cei sutuați mai sus în piramida puterii. Ei pot fi găsiți la toate nielurile comunității, de regulă sunt apropiați de nivelul cetățeanului mediu, dar au mult mai multe contacte și mai multe informație decât cetățeanul obișnuit. Liderii de opinie sunt percepuți de către comunitatea lor ca autortăți în anumite domenii specifice. Cel mai adesea, un lider de opinie este conducătorul unui grup mai mic apartinând comunității. O astfel de persoană reflectă deciziie și opiniile strategice ale celor aflați pe trepte superioare în structua de putere a comuității.
Al treilea cana de comuniarea este Presa ( mass – media ), care reprezntă un canal de comunicare în masă deosebit de eficient și este o formă de exprimare a libertății de gîndire care contribuie la formarea opiniei publice.
Comunicarea de masă căreia îi suntem martori în zilele noastre a fost posiblă ca urmare a progreselor mai multor ramuri de tehnologie. A fost vorba, în primul rînd de decoperirea și utilizarea pe scară largă a tiparului, care au permis difuzarea cuvîntului scris. Mai tîrziu, în secolul XX, descperirea transmisiei prin unde elctromagnetice a făcut posibilă difuzarea la distanță a cuvîntului vorbit și a imaginilor. În fine, dezvltarea fără precedent a compterelor a adus la posibilitatea transmierii și recepțonării instantanee a cuvântuui, sunetului, imaginii etc. la scară mondială, practic orice persoană având acces la acest proces.
Comunicarea de masă nu numai oferă publicului o infinitate de informații și contribuie la formarea opiniei publice, dar are efecte și asupra stilului de viață al oamenilor, asupra comportamentul și sentimentelor lor. În acest sens, unii cercetori consuderă că mass – media exercită și o funcție de educație neoficială. În plus, rolul mas – media în influențarea opniilor poltice este evident în ceea ce privește orienarea comportamentuui la vot al cetățenilor indeciși.
Comnicarea de masă se realizează prin intermedul unor canale:
presa scrisă;
presa audiovizuală;
presa on – line;
cinematograful;
producția de carte;
imprimările muzicale;
mijloace de publicitate și de reclamă etc.
Petru un specialist în domeniul relațiilor publice, canalele de comunicare cele mai uzuale sunt cele numite generic „presa” sau „mass – media”.
Presa scrisă reflectă complexitatea lumii și infinitatea așteptărilor individului. Ea este compusă din mii de publicații de diferite forme și periodicități, care pot fi clasificate în patru categorii:
– presa de informare generală – trateaz toată gama de subiecte și se adresează unor categorii
nediferențiate de public.
– presa de informare specializată – se adresează unor categorii specifice de cititori, unui anuit
public – țintă, sau își limtează aria informațiilor sale la un sector anume al actuaității.
– presa de doumentare – difuzază în mai mică măsură știri și intr – o proporție mai mare
informații sau date tehnice utile pentru exercitarea unei profesii sau a unui hobby.
– presa de divertisment nu satisface necesități de informare, ci nevoia de evadare din realitate:
lecturi si ilustrații de ficțiune literară, românească sau din alte domenii, povestiri exotice,
sfaturi pentru persoane care au anumite hobby – uri, texte de știință popularizată, programe de
radio, jouri etc.
Pentru a putea lucra în mod eficient cu presa scrisă, specialistul în relații publice trebuie să cunoască și să înțeleagă cerințele acestora, metodele lor preferate de lucru, unghiul lor de vedere asupra chestiunlor și evenimentelor de interes din zona lor georgrafică de acoperire.
Presa audiovuzuală. În anii 1920 a fost inagurată era transmisilior radio,urmată de cea a trasnmisiilor de televiziune, ale cărei începuturi se situează cu un deceniu mai tirziu. La începutul anilor ’50 a apărut televiziunea prin cablu, iar peste încă un deceniu a fost posiilă transmisia prin satelit a undelor electromagnetice. Toate aceste evenimente au dus la dezvoltarea fără precedent a presei audiovzuale, la creșterea exponențială a număruli de canale ce pot fi receptae. Atfe, dacă la nceputul anilor ’90 se vorbea în SUA de posibilitatea recepționării în viitor a aproximativ 500 de canale de către televiziune de către orie telespectator, în present acest număr este practice nelimitat datorită posibilității de recepționare prin Internet.
Radioul și televiziuna pot fi consumate în intimitatea propriului cămin, de aceea între telespectator și prezentator se naște o legătură mai strînsă decît în cazul vizonării unui spectacle de teatru. Totodată, radioul și televiziunea operează în baza unor licențe acordate de stat în ideea servirii interesului public. Prin urmare, se consideră că ele sunt investite cu o responsabiliate morală și legală în ceea ce privește interesul public și că trebuie să fie mai sensibile la asentimentul public și la opinia publică decît majoritatea celorlalte canale de comunicare.
Agențiile de presă asigură fluxul continuu al informațiilor către toate celelalte mijloace de informare, cărora le furnizează știri pe bază de abonament plătit sau doar ocazional, contra cost. Ele au o rețea largă de corespondenți care, în cazul agenților de presă internațională, acoperă întregul glob pământesc. Informațiile pe care le dețin aceste agenții acoperă practic toate domeniile interesului uman, și sunt disponibile în toate formele și sunt acumulate în cantități deosebit de mari. SRP poate face apel la o agenție de presă atunci cînd are o știre de interes național sau internațional. În caz contrat, informația sa riscă să se piardă în oceanul celolalte informații pe care le mânuiește orice agenție de presă.
Presa on – line. Dezvoltarea extraordinară a rețelelor de computer, în special a faimoasei "rețele de rețele" Internet, a produs o schimare și în domeniul mass – media. Competiția acerbă din aceasă zonă a trecut de la goana după a cît mai mare de exactitate și exhaustivitate în relatarea unei știri la goana după a cît mai mare rapiditate în difuzarea informației. La ora actuală, dilema celor ce lucrează în presă, tinde să dea întâietate din ce în ce mai mare celui de – al doilea termen.
În prezent, tot mai multe mijloace de presă scrisă au și o variantă on – line. Crește, deasemenea, numărul posturilor de radio și televiziune care pot fi recepționate prin intermediul computerului. Mai mult decît atît, oricine poate devein ziarist, prin crerea și difuzarea unor publicații on – line de tip newsletter, e-zine sau de orice alt tip. Posibiltatea de comnicare globală devine practic nelimitată, existând însă și riscul demn de luat în seamă de a face imposibilă comunicarea ca urmare a suprasaturării informaționale.
În sensul restriciv al celor menționate mai sus, canalele de comunicare sunt considerate toate mijlocele prin care este transmis mesajul în pocesul comunicării. De exemplu, fotonii care compun razele luminoase ce transmit un mesaj adresat văzului sunt considerați ca fiind canale de comunicare , după cum tot în această categorie se încadrează și undele sonore ce poartă mesajul adresat auzului.
În domeniul de activiate există disfuncționalități (crize) ce pot să apară pe parcurs, afectând într – un fel sau altul buna desfășurarea a activităților planificate.
Orice organizație se poate confrunta cu o situație de criză, în măsură să nu pună în pericol funcționarea ei normală și reputația de care se bucură într – o anumită comunitate. Unele crize sunt previzibile și pot fi prevenite, altele nu pot fi bănuite și nu pot fi anticipate în mod corect. Experiența a arătat că, în ciuda tuturor preocupațiilor luate pentru stoparea sau controlarea unei crieze, ea poate scăpa sub control și lua amploare. În aceste condiții criza poate aduce prejudicii grave ogranizației, dacă nu este gestionată corect din toate punctele de vedere, inclisiv din punctul de vedre al comnicării. Astfel spus, o bună comuicare în timpul crizei poate să atenueze și chiar să impiedice reacțiile negative ale publicului. În general, se consideră că o criză afectează profund imaginea unei organizații. De obicei, imaginea de marcă, se construește n periodele de normalitate,când se conturează ansamblul de valori și reprezentări prin care publicul petrece organizația respectivă.
Profesoru Ion Ciucudean menționează: „ Criza este un simptom extrem de evident prin faptul că ea relvă conflctul deschis, cofruntarea. Violeța este un semn indubitabil al crizei, obiectivat în faptul că oamenii încerc măsura și se lasă dominați de sentimetele și instincte primare. Comportamentul lor normal încetează, iar ei săvîrșesc uneori acte necugerate”.
În Dicționarul de sociologie coordonat de Cătălin Zamfir și Lazăr Vlăceanu, criza este definită ca: o perioadă, în dinamica unui sistem, caractrizată prin acumularea accentuată a dificultăților, izbucnirea conflictuală a tensiunilor, fapt care face dificilă funcționarea sa normală, declășîndu – se puternice presiuni spre schimbare.
Un alt dicționar, coordonat de Raymond Boudon, prezintă criza ca fiind acel moment în care mecanismele de control și identitatea unui grup sunt supuse unei înercări, în general neprevăzute, considerate tranzitorie, periculoasă și cu rezolvare nesigurată.
În Lexicul științelor sociale, Madelain Grawitz definește criza asfel: o siuație de conflict intens, de punere sub semnul îndoielii a valorilor, a raporturilor între generații sau între grupuri sociale.
Nu există rețele – miracol pentru stăpînirea unei situații de criză. Managmentul corect al rizei reprezintă „o clecție de măsuri, pregătite din timp, care permit organzației să coordoneze și să controleze orice urgențe“ ; astfel : managementu eficient al crizei permite unei oranizații să – și maximilizeze șansele și să reducă pericolele cu care se confruntă ( M. Nudell, N. Antokal, 1998 p.20 ; P. Lagadesc, 1994; J. Burnett, 1998).
După W.T. Coombs, managementul crizlor reprezintă un set de fatori concepuți pntru a combate crizele și a reduce daunele produse de crize. Astfel spus, managementu crizelor încearcă să prevină sau să reducă efectele negative ale crizelor și să protejeze organizația, publicurile impliate și domeniul respectiv de pagube posibile.
Managementul eficient al crizei include, ca o componentă esențială, comnicarea de criză. Aceasta nu numai că poate să ușureze situația de criză, dar poate să aducă orgaizației o reputație mai bună decât aceea de care beneficia înainte de criză.
Comunicarea de criză este comunicarea dintre organizație și publicurile sale înainte, în timpl și după evenimentele negative. Această comunicare este asfel proiectată încât să reducă elementele periculoase care ar putea afecta imaginea organizației.
Domeniul comunicării de criză implică numeroase activități cu conținut strategic și tacic. În unele lucrări de specialitate acestea apar nediferențiat, contopite cu activitățile specifice managementul crizelor. Astfel, după D.W. Guth și C.Marsh (2000, p. 393), care reprezintă o sinteză clară a dezbaterilor, comunicarea de criză implică patru mari tipuri de activități:
1. Evaluarea riscurilor. Această actitate se bazează pe identificarea diferitor amenințări existente în mediul în care operează organizația. În acest scop se poate face apel la conulanții din cadrul unor firme specializate sau la specialiștii organizației. Panul inlude o listă farte bogată și în acest scop va fi formată o echipă de planificare, alcătuită din conducerea organizației, șeful deparamentului de relații publice și conducătorii acestor departamete dn cadrul organizației. Aceștia vor identifica posibilele dezastre sau confice cu care s – ar putea confrunta organizația. De asemenea ei vor analiza crizele prin care a mai trecut organizația și vor încerca să – și imagineze lucrurile cele mai rele pe care le – ar putea suferi organizația.
2. Panificarea comunicării de criză. A doua etapă, poate cea mai importantă, este dominată de activitățile privind elabrarea unui Plan de Comuniare de Criză (PCC). Majoritatea celor care au studiat crizele și au scris despre gestiunea crizei au arătat că, pentru un management eficient al crizei este nevoia să se întocmească, încă din perioadele de calm, un plan de comunicare de criză.Aceasta este realizată de specialiști în relații publice – care conform tuturor autorilor din domeniul managementul crizei trebuie să fie implicați în toate etapele și în toate evenimentele asociate unei crize. PCC are, de obicei, forma unui dosar cu instrucțiuni, și el trebuie sa fie astfel organizat încît relaționiști să poată găsi cu ușurință secțiunile specifice.
Planul de comunicare de criză vizează aceleași publicuri ale unei organizații care sunt vizate și de companiile de comunicare obișnuite. O oganzaie trebuie să aibă mai multe PCC, adaptate dieritelor tipuri de criză inventariate. Aceste planuri facilitează comunicarea cu difersele tipuri de public. Ele nu sunt însă formule magice care asigură un scces sigur, ci doar un ghid de acțiune, flexibil, care organizează acțiunile și formele de comunicare.
3. Răspunsul. A treia etapă reprezintă aplicarea Planlui de Comunicare de Criză. Dacă acesta a fost bine alcătuit, dacă s – au luat decziile corecte, în consens cu stategiile fixate de PCC, organzația va fi recompensată prin liitarea efectelor negative ale crizei și păstrarea încrederii publicurilor – cheie. În aceste momente, este eențial ca organizația să reacționeze rapid și să tranmită tuturor publicurilor afectate sau interesate de criză un răspuns inițial. Orice criză declanșează o foame de informații, exprmate în primul rînd de cererile formulate de mass – media. Dacă organizația nu răspunde repede acestor nevoi, atunci alt grup va distribui informația, iar aceasta va fi incompletă. Răspunsul nu trebuie sa fie numai rapid, ci și consistent: trebuie să conțină informații exacte, necontradictorii, cu carcter practic. În plus, el trebuie să arate responsabilitatea orgaizației, simpatia ei pntru persoanele impicate în criză, eforturile depuse pentru rezolvarea crizei și limitarea efectelor ei. În aest scop se folosesc o seamă de Strategii ale Comnicării de Criză.
4. Refacerea organiației. Ultima etapă este marcată în primul rind, de evalarea calității răspunsului aplicat.
Strategiile de comunicare de criză au ca scop refacerea imaginii, oranizației care a fost afectată de criză. O bogată bibliografie de specialitate tratează aceste strategii din perspectiva categoriilor de argumente dezvoltate de retorică. Autorii care au studiat acest cîmp al “strategiilor restorative” au subliniat, în mod repetat, faptul că experiența retorici nu acoperă toate tipurile de tehnici de răspuns și că relațiie publice au dezvoltat și forme specifice de comunicare. Cei mai puțin din autori care au efectuat cercetări asupra tehnicilor de tip retoric utilizate de organizații consideră că există cîteva tipuri majore de Srategii de Refacere a Imaginii. Aceste tipuri diferă însă, cercetătorii propunând diverse modele sau completând cu noi categorii unul dintre modelele teoretice existente.
Orice criză proiectează brusc, în actualitatea presei, o organizație. Aceasta se vede aruncată “în partea din fața a scenei“ și descoperă că presa, prin tehnicile ei specifice de a defini realitatea crizei, proiectează o imagine care duce la pierderea încrederii publicului în fiabilitatea organizației. Patrick Lagadec susține că problemele comunicaționale ale unei organizații confruntate cu o criză de desfășoară pe patru niveluri:
1. Comunicarea în interiorul fiecărei organizații
2. Comunicarea cu publicul organizației
3. Comunicarea cu actorii crizei
4. Comunicarea cu presa
Situațiile de criză, în relațiile lor cu Presa, majoritatea organizațiilor își construesc strategii de comunicare bazate pe un model asimetric. Ele transmit informații presei și urmăresc felul lui în care aceste mesaje sunt preluate și prelucrate de instutuțiile mass – media. În perioadele normale, o prezentare imperfectă a unei organizații în presă nu afectează în mod imediat buna funcționare a acelei organizații. Intr – o perioadă de criză însă, orice distorsionare a datelor legate de organizație va accentua acea stare, va duce la pierderea încrederii publicului și, la limită, la prăbușirea organizației.
În timpul unei crize, presa “înfometată“ preia și distribuie orice fel de informații, așa încît organizațiile nu mai pot controla mesajele care ajung în mass – media. Rezultatul este o sumă de mesaje contradictorii, care conduc la situația care fiecare jurnalist și chiar fiecare membru al publicului își construește propria versiune despre criza respectivă. Totodată în asemenea situații, conducerile organizației sunt preocupate de măsurile de urgență și, de aceea, sunt mai puține dispuse să sprijine munca jurmaliștilor de căutare a informațiilor. Lipsa de interes sau eforturile depuse pentru a întârzia publicarea unor știri îi vor determina pe jurnaliști să facă apel la alte surse sau să se pronunțe deschis împotriva organizației. Sprijinirea jurnaliștilor în activitatea de documentare aduce încredere și înțelegerea presei, devenind un factor de limitare a efectelor negative ale crizei.
În cea mai mare parte a timplui, organizațiile nu se bucură de atenția mass – mediei: specialiștii în relațiile publice depun eforturi impresionante pentru a stîrni interesul pentru un comunicat referitor la o inagurare sau un raport anual de activitate ori pentru a obține o sală plină pentru o conferință de presă.
Din dată însă ceorganizația e confruntă cu o criză, ea devinde interesantă pentru presă. În asemenea siuații, jurnaliștii au un comportament aparte, dictat de imediatețea evenimetului, nevoia de a avea repede acces la informația interesantă, concurența între medii, goana după senzațional etc. Pe de altă parte, mult după terminarea crizei, atitudinea opiniei publice despre organizație în chestiune este marcată de felul în care presa a prezentat criza.
În felul acesta, în orice situație de criză, indiferent de cauzele care o produc, unul dintre primele elemente afectate ale organizației este imaginea. Deci, și la limită, orice criză este o criză de imagine. De aceea conducerea organizației, impreuna cu departamentele de relații publice trebuie să se pregătească din timp pentru a face față unor situații neașteptate sau anormale. Gestiunea crizei nu se poate improviza: dimpotrivă, ea se intemeiază pe evaluarea corectă a circumstanțelor și pe stăpînirea unor strategii adecvate de răspuns, strategii pregătite și chiar experimentate cu mult timp înainte de declansarea crizei.
Acelaș lucru se poate spune și despre “criza de încredere“ : orice formă de criză este însoțită și de o alternativă a încrederii publicurilor în organizația respectivă. Este imposibil ca o organizație confruntată cu o criză să nu piardă încrederea macar a unuia dintre publicurile sale. Dar la fel de posibil este ca organizația să reușească să păstreze încrederea unor segmente importante ale publicului.
2.2 Relațiile cu mass-media – tehnica a relațiilor publice
În acest capitol vom vorbi despre una dintre cele mai contraversate probleme ale conteporanității: relațiile cu mass – media, rolul lor în societatea și modalitățile de recurgere la serviciile așa – numitei a patra puteri în stat.
Relațiile cu mass – media se aseamănă cu mișcarea în doua sensuri. Aceasta constituie o verigă de legături dintre organizație de presă, radio, televiziune. Una dintre chezăștiile necesare bunelor relații dintre organizație și mijloacele de informare este încrederea și stima reciprocă. În acest context este necesar să avem o atitudine respectuasă față de imagine și tradițiile presei libere, care în cea mai mare parte determină importanța acestuia. Relațiile cu presa ar fi bine să se întemeieze în baza încrederii reciproce. Comunicați presei cât mai multe date, chiar și cu caracter confidențial, iar mai apoi convenții care moment pot fi date publicității și care nu.
E rațional să cultivăm o atitudine cumpătată față de comentariile din presă. Publicațiile ce se bucură de popularitate, de cele mai multe ori, dau prioritate informațiilor cu caracter senzațional, trecându – le pe planul doi pe cele despre evenimentele anticipate plănuite, indiferent de importanța lor. Sunt mai multe metode de a le atrage atenția, precum ziarele.
Toate ziarele sunt gata să publice material pur informaționale. Presa tot timpul a salutat orice material ce cinține elemental inditului, cu tendiția ca acesta să fie veredic și oportun.
Între reprezentanții presei și specialiștii în RP se stabilesc relații bazate tot mai mult pe etica profesionlă. Presa începe să conștientizeze necesitatea contactelor cu instituțiile, înțelegînd că numai așa va obține informații veridice. La rîndul lor, specialiștii în RP, apreciază rolul reprezentanților presei pentru difuzarea unei informații veridice, echilibrate, înțeleg problemele legate de oportunitatea apariției unor sau altor publicații în legătură cu spațiul limitat de pe paginile ziarelor.
De multe ori responsabilii pentru relațiile cu presa împiedică procesul de selectare a faptelor și de scriere a articolelor de ziar, iar practica declarațiilor pentru presă se răsfrînge negative asupra măiestriei profesionale a jurnaliștilor. Dar datoria responsabilului pentru lucru cu presa este de a ajuta presei și dacă eș îi pune piedici, înseamnă că nu – și îndeplinește îndatoriile de serviciu. Declarațiile pentru presă, pe care le pregătesc de cele mai multe ori acești responsabili, sunt o formă bună de furnizare a informației pentru mass – media.
Centrul de presă nu este un organ de conducere, el este format pentru a acorda ajutor presei. Există două condiții în lucru cu presa: operativitate și veridicitate.
Tehnicile utilizate în relațiile cu mass media grupează atît modalitățile de stabilire și întreținere a contractelor cu mijloacele de comunicație în masă, cât și pe cele de elaborare și difuzare a diferitelor forme de comunicare prin intermediul acestora. În cadrul acestor relații se urmărește crearea unui climat favorabil între întreprinderile și diferitele categorii de public, sensibilizarea publicului față de întreprinderile și oferta sa, promovarea imaginii și a prestigiului său pe piață.
În domeniul relațiilor publice pot fi utilizate multe metode și tehnici, numărul acestora fiind limitat doar de imaginația și abilitatea celor care le aplică. Dintre acestea au fost selectate și prezentate cele la care se apelează îm mod frecvent pentru a atrage atenția publicului asupra produselor și serviciilor noi, sau a celor existente în oferta diverselor firme. Aceste forme de conlucrare cu mass – media sunt:
1. Articolul de importanță caracteristică este un material mai lung, ce poate conține până la 3000 de cuvinte, fiind destinate unei publicații de profil.
Medicamentul antideprisiv Prozac a fost lansat în 1987 și a beneficiat de o companie de presă intensă, cu articole de importanță caracteristică scrise de medici renumiți, publicate în majoritatea revistelor de profil și care utilizau ideea că medicamentul este ușor de prescris, are puține efecte secundare și îi face fericiți atât pe pacienți cât și pe doctori. Prozac a devenit lider al antidepresivelor, înregistrând, până în 1990, vânzări anuale de 500 milioane USD. În acel an, o serie de reviste de specialitate au publicat articole menționau că medicamentul ar fi stat la baza deciziei de sinucidere a unor persoane care îl utilizau. Această companie de presă nefavorabilă a condus la o diminuare a interesului față de produs, atât în rândul consumatorilor, cât și al medicilor. Și astfel Prozac a devenit, pe rînd, beneficiarul și victima articolelor de importanță caracteristică.
2. Articolul de profit este scris de obicei de către o persoană din cadrul firmei și oferit spre tipărire unei publicații cunoscute publicului. Are la bază materiale interne ale firmei, discursuri, programe de pregătire organizate de către întreprindere sau rezultate ale unor activități proprii de cercetare. Articolul de profil propagă un anumit punct de vedere și prezintă totdată experiența firmei în diferite domenii. Datorită impactului pozitiv pe care un articol pe dprofit îl are asupra opiniei publice este indictă utilizarea acestei modalități cât mai des posibil, în cadrul activității de relații publice.
3. Conferința de presă este rareori utilizată în activitatea de afaceri, la ea aplicîndu – se, de obicei, pentru comunicarea unei știri extrem de importante sau în cazurile de urgență. De asemenea, este folosit în toate situațiile în care informația pentru presă nu poate acoperi toate aspectele unei problemi, sau cînd este necesarîă prevenirea posibilității de formare în rândul publicului a unei imagini negative despre firmă. Momentul desfășurării unei conferințe de presă trebuie ales în așa fel încât să coincidă cu cel închiderii edițiilor de știri ale diverselor suporturi media. În cadrul ei trebuie pus la dispoziția participanților materiale pentru presă, fotografii relevante, textul complet a ceea ce se dorește a fi trimis publicului sau orice alte materiale care prezintă întreprinderea.
4. Dineurile oficiale sunt organizate pentru a oferi posibilitatea stabilirii de relații personale între reprezentanții firmelor cu diversele media și de a lansa cu astfel de ocazii noi informații despre activitatea acestora.
5. Discursurile, la fel ca și articolele de profil, urmăresc prezentarea unui punct de vedere propriu al firmei, precum și a experiențelor sale pozitive. Există numeroase și diverse posibilități de a se vorbi despre această cale despre o firmă: la reuniunile industriașilor, la dineurile de afacero, la conferințe, în cadrul unor universități sau în fața unor grupuri civile. În asemenea ocazii reprezentanții firmei pot răspunde unor întrebări, pot clarifica problemele specifice firmei sau pot solicita unele angajamente din partea auditorului. În multe cazuri a astfel de prezentare a firmei poate fi folosită chiar dacă timpul necesar de pregătire este extrem de scurt.
6. Efectuarea de studii, anchete sau cercetări nu numai că asigură celor ce le realizează o sursă apreciată de informatii privind consumul, dar poate oferi programelor de relații publice materiale ce generează noi știri media. Anchetele privind moda, preferințele alimentare și stilul de viață sunt intens mediatizate și păstrează numele firmelor în atenția publicului.
7. Folosirea unor purători de cuvânt specializați este o practică utilizată tot mai mult în prezent. Acestora li se cere să spună adevărul despre imperfecțiunile companiilor și să separe adevărul de ficțiune. Ei creează, totodată, idei noi care pot ajuta la creșterea productivității, motivând – ui pe angajați în obținerea de profit. Iar un purtător de cuvînt celebru poate spori audiența unei întîlniri sau poate atrage cât mai mulți reprezentanți media. Se apelează, prin intermediul unor agenții specializate, la politicieni, filozofi, profesori, doctori, manageri, scriitori sau ziariști, care se afirmă tot mai mult și în cadrul acestei profesii.
8. Fotografia însoțită de text reprezintă o modalitate simplă de a păstra atenția și interesul publicului față de numele firmei și de a întări moralul persoanalului propriu. Este o cale efectivă pentru a ilustra o știre sau a lansa un produs și ajută la păstrarea prestigiului întreprinderii. De obicei, este folosită cu ocazia unor aniversări importante, a acordării unor premii sau a unor evenimente speciale.
9. Interviurile, au scopul de a trage atenția asupra unui produs, a unei mărci sau a unei întreprinderi, sunt de două tipuri. În primul caz, firma care dorește să lanseze un anunț invită un ziarist de la o publicație cunoscută, cu mare audiență la public, pentru a lua un interviu unui factor de conducere din cadrul fimei. În timpul interviului exintă posibilitatea eferirii ziaristului de mostre de produse sau materiale publicitare ale firmei. În cel de – al doilea caz un reporter se adresează unei firme pentru a se informa despre un anumit eveniment, solicitând acordarea unui interviu. De regulă, acest tip de interviu are loc la telefon, fiind prezentate fapte și date ce vor fi incluse în materialul publicat.
10. Întîlnirile, de genul seminarilor, simpozioanelor sau teleconferințelor, sunt organizate pentru a vehicula informații despre tendințele de dezvoltare ale firmei, a releva rezultatele unor cercetării proprii și pentru a stimula schimbul de idei reperitoare la referințele dintre produsele firmei și clientela sa.
11. Lansarea de știri se realizează, în mod uzual, prin intermediul unei singure pagini ce conține până la 300 de cuvinte. Denumită uneori și informații pentru presă sau comunicat de presă, ea conține numele agenției sau firmei, adresa și numărul de telefon, precum și persoana ce poate fi contactată pentru informații suplimentare. Scopul lor este să transmită informații unei audiențe specializate: redactori/reporteri din mass – media.
12. Lansarea de știri audio este foarte utilă pentru obținerea unui grad ridicat de acoperire media, într – o perioadă scurtă de timp. Posturile de radio folosesc, în general, materialul trimis în emisiunile de știri, pentru anunțarea unor servicii publice sau în cadrul talk show – urile.
13. Lansarea de știri video este utilizată în special pentru transmiterea știrilor notabile privind noile produse sau în legătură cu diverse evenimente sponsorizate. Iar un studiu al companiei Nielsen Research a reliefat că 75 % din stațiile locale de televiziune utilizează în mod curect casetele video cu știri.
14. Petrecerile în aier liber sunt utilizate pentru ai aduce pe reprezentanți media în mijlocul evenimentelor. Ele pot fi adresate asociate cu vizitarea fabricilor sau cu facilitarea unor studii și crecetări.
Acest ansamblu de tehnicile, forme de conlucrare cu mass – media, urmăresc stabilirea sau cercetarea unui contact cu ansamblul agenților publici și economici și ca acesta să fie cât mai reușit.
2.3 Metodele și canalele de informare publică – tehnica a relațiilor publice
În activitatea de informare publică, adică în încercarea de a informa opinia publică prin intermediul mass – meda, specialistul în relații publice utilizează în mod frecvemt câteva tehnici și canale, care vorfi descrise în acest capitol.
În informarea publică, SRP este pus deseori în situația de a scrie materiale destinate difuzării prin presă. Mai mult, adeseori el sau colegii săi trebuie să furnizeze inforamții către mass – media, fie prin propria inițiativă – fie ca urmare a unor cereri formulate de ziariști. Pentru a putea transmite mesaje căte opinia publică prin intermediul mass – media, el trebie sa fie familiarizat cu „limbajul“ și cu specificul presei. Cunașterea cât mai bună a specificuli mass – media și a celui al comuicării prin intermediu acestui canal constituie o parte importantă a bagajului de cunoștințe și deprinderi necesare unui profesioalist de relații publice.
În realitate, atât ziaristul cât si SRP sunt comnicatori cae vizează, în ultima instanță, aceeași țintă: opinia publică.
Ziaristul caută să informeze opinia publică în general, ținînd cont că obiectivitatea, imparțialitatea constituie o regulă deontologică esențială a profesiei sale. SRP urmărește ca, prin intermedul mass – media, să influențeze anumite publcuri – țintă, pe care să le convingă să le motiveze într – un anumit sens, fără a se îndepărta însă de adevăr și fără a încerca să – și manipuleze destinatarii.
Pentru delimitarea domeniului „tehnicilor de informare publică“, va trebui să luăm în considerare definiția din dicționar a termenului „tehnică“ în general: „Toalitatea procedeelor întrebuințate în practicarea unei meserii, a unei științe etc. “. În cea ce privește „canale de informare publică“ în teoria comunicării: purtători ai mesajului dinspre emițător către receptor.
Din tehnicile de informare publică fac parte:
1. Știrea de presă. Atît ziariștii, cât și consumatorii produselor de presă în general, vorbesc adesea despre, „știrea de presă“. O definiție empirică afirmată că știrea de presă este: „orice lucru nou pe care îl înveți astăzi și pe care eri nu – l știai“. Alte definiții, caraterizează știrea de presă drept „informație care poate fi utilă “ sau „ceva ce te poate ajuta să faci față împrejurărilor“.
În fapt, știrea de presă ar putea fi caracterizată ca fiind „ceea ce li se întâmplă oamenilor “, fiindcă, în covârșitoarea majoriate a cazurilor, ea furizează informații despre anumiți oameni. Conform unei lucrări avizate, ea poate fi definită ca „text succind de agenție, de ziar, de radio, de televiziune, care reprezintă o primă avizare a unui fapt socialimente semnificativ“.
Știrea de presă reprezintă modalitatea cea mai la îndemînă pentru difuzarea informațiilor de actualitate (evenimente care tocmai s –au petrecut, care sunt în desfășurare sau care tocmai urmează să aibă loc în viitorul apropiat). Ea este destinată exclusiv publicării și, de obicei, este preluată și difuzată ca atare de mass – media ineresate. În ceea ce privește durabilitatea lor în timp, specialiștii deosebesc doua tipuri de știri:
– știri perisabile din punct de vedere temporal (hard news), care, prin urmare, trebuie publicate cu prioritate: știri despre accidente, întîlniri politice sau de afacere la nivel înalt etc.
– știri ceva mai durabile ( soft news), care pot fi relatate și după trecerea unei anumite perioade de timp fără a – și fi pierdut activitatea: știri despre hobby – uri ale unor persoane, creații artistice sau științifice etc.
2. Articolul de presă este mai ușor și, în acelaș timp, mai dificil de scris decât știrea. Este mai ușor de scris pentru că nu necesită neapărat respectarea tuturor constrângerilor ce privesc redactarea unei știri. Totodată, el este mai dificil de redactat, deoarece autorul are deplină libertate și responsabilitate în alegerea formei de exprimare, cu condiția să transmită mesajele dorite, pe care să le înzestreze cu un impact cât mai mare asupra publicurilor – țintă vizate.
În activitatea sa, SRP trebuie să caute și să fructifice ocaziile de a scrie nu numai știri de presă despre organizația sa dar si articole. Aceasta produc un efect favorabil asupra imaginii organizației, deoarece publicul acordă, de obicei, o marea creadibilitate informațiilor preluate din mass – media. Articolele pot fi scrise atât pentru mass – media independente, cât și pentru instrumentele de comunicare internă ale organizației: ziarul de intreprindere, presa departamentală, newsletter – ul.
Termenul „articol“ este generic, el fiind atribuit oricărui text ce apare în presa scrisă. Prin urmare, sub această denumire globală vom întîlni genuri publiciste precum: anchetă, comentariu, cronică, eseul, recenzia, reportajul etc.
3. Compania de presă. Conform unui dicționar de specialitate, compania de presă este o „acțiune constantă a unei instituții de presă/ a mass – media, care constă în accentuarea pentru o vreme a unei opinii în legătură cu un fapt, cu o serie de fapte, cu bunul mers a unei instituții etc.“
Rezultatul companiei de presă este realizarea unui curent de opinii în favoarea sau împotriva unei anumite chestiuni. De cele mai multe ori însă, impactul sau rezultatele sale sunt greu de anticipat și de controlat. Cu toate acestea, ca regulă generală, atunci cînd o companie de presă are ca obiect slujirea binelui public, rezultazul ei va fi, mai devreme sau mai tîrziu, benefic societății. În caz contrar, când prin companiile de presă se urmăresc scopuri diversioniste, avem de –a face cu utilizarea acestei tehnici de informare publică în domenii ca propaganda sau dezinformarea.
Pentru ca o companie de presă să aibă succes, trebuie cointeresate mass – media de toate genurile. Cointeresarea se poate face prin furnizarea unor subiecte legate de tema propusă pentru companie. La fel o mențiune trebuie de menționat, că o companie de presă trebuie sprijinite de fapte concrete, pe realizări palpabile. În caz contrar, acțiunea va eșua încă de la început, pentru că mass – media nu vor fi interesate în relatarea unor lucruri care nu pot fi sprijinite de realități.
4. Brefing – ul de presă se organizează în cazul unor evenimente neplăcute din viața organizației, când există riscuri ca aceasta să fie greșit prezentate și intereptate în presă. În desfășurarea unor evenimente complexe, care au o anumită îndindere în timp ( catastrofe naturale, operațiuni de salvare accidente majore etc), organizarea unor brefing – uri de presă la intervale scurte de timp, de îndată ce evoluția evenimentelor o cere, este ceva foarte obișnuit și, mai ales, foarte indicat. Tocmai de aceea, brefing – urile sunt organizate mai ales in cazul crizelor mediatice în desfășurare, cu scopul de a împrospăta informațiile oferite ziariștilor în funcție de evoluția crizei. Cu toae acestea, subiectul unui brefing poate fi și un eveniment pozitiv, dacă organizatorii consideră că acesta prezintă interes pentru presă.
Din canalele de informare publică fac parte:
1. Biroul de presă este parte integrantă a structurii de relații publice a instituției și asigură comunicarea publică a organizațiilor. Prin activitatea sa asigură interfață dintre organizație și jurnaliști, în calitate de reprezentanți ai opiniei publice. Birourile de presă realizează monitorizarea canalelor mediatice în care apar informații despre organizația căreia îi aparțin. În funcție de caracterul informațiilor și a efectului acestora asupra imaginii publice a organizației, birourile de presă reacționează recurgînd la mijloace proprii sau la angajarea unor mijloace externe. Din modul de acțiune se poate deduce specificul acestor structuri, care constă în caracterul post-evenimențial al acțiunii lor, în raport cu apariția unor materiale de presă care fac referire la organizație.
2. Centrul de presă reprezintă structura constituită de către o organizație, o instituție, un
grup, o comunitate în scopul furnizării de informații și materiale de presă opiniei publice pe
timpul desfășurării unor evenimente cu impact major asupra publicului, de natură să suscite
interesul acestuia. Centrul de presă se organizează cu ocazia unor acțiuni de amploare desfășurate de organizații sau în situația producerii unor evenimente deosebite în zone intens populate, cu implicații pentru acestea, în situații care presupun o creștere a interesului public pentru aceste activități și evenimente. Centrele de presă pot fi organizate din timp, înaintea desfășurării unor acțiuni, sau pe loc, după producerea unor evenimente.
Centrul de presă este condus de un director de presă, care este managerul general al
centrului. El răspunde de funcționarea structurilor centrului de presă, fiind persoana de
legătură între centru și structura de conducere a organizației. Principala sa misiune este
promovarea și menținerea unei imagini publice favorabile a organizației în opinia publică.
3. Dosarul de presă reprezintă baza documentară a conferinței de presă și sursa de
informații a subiectului prezentat. Dosarul de presă le oferă jurnaliștilor informații și materiale
redactate care se referă la subiectul prezentat. Dosarul cuprinde: declarația de principii a
organizației, subiectul conferinței, discursul principal, materiale suplimentare (grafice,
diagrame, statistic, fotografi, schițe). Piesele acestui dosar îi facilitează jurnalistului o înțelegere exhaustivă a temei conferinței de presă. Unele dintre ele vor constitui baze de date
pentru jurnaliști sau provocări pentru viitoare materiale de presă.
CAPITOLUL III
ASPECTE PRACTICE ALE RELAȚIILOR PUBLICE DIN CADRUL CONSILIULUI RAIONAL CĂUȘENI (STUDIU DE CAZ)
Determinarea rolului relațiilor publice este imposibilă fără o caracterizare a acestora, a elementelor sale, precum și a modalităților de realizare a lor în practică. Aspectul principal în acest proces îl reprezintă contactul permanent cu publicul și oportunitatea cetățenilor de a interacționa cu funcționarii publici prin intermediul petițiilor adresate autorității locale, precum și prin organizarea audienților publice, care constituie un element esențial în democratizarea societății și în eficientizarea dialogului dintre autoritatea publică locală și cetățeni.
3.1. Audiența publică – instrument de comunicare cu publicul în cadrul Consiliului Raional Căușeni
După cum prevede legislația Republicii Moldova, toate instituțiile publice trebuie să aibă o relație cît mai transparentă cu cetățeanul și să pună la dispoziția acestuia mai multe metode de comunicare directă. În acest sens, Consiliul Raional Căușeni, în cadrul ședinței ordinare a decis aprobarea Regulamentului cu privire la asigurarea transparenței decizionale în cadrul autorităților administrației publice locale ale r. Căușeni în scopul asigurării transparenței decizionale, creșterii accesibilității la informațiile cu caracter public de interes comunitar și consolidarea raporturilor stabilite între autoritatea administrației publice locale și cetățeni.
Dintre metodele de comunicare prevăzute în Regulamentul cu privire la asigurarea transparenței decizionale, cetățenii se pot adresa direct reprezentanților administrației publice locale prin intermediul audienților, dezbateri publice, ședințe și mese rotunde cu grupuri de experți și alte forme de consultare directă sau indirectă capabile să asigure cetățenilor dreptul la libertatea de a primi și de a comunica informații, dar se pot adresa și în scris, prin intermediul petițiilor.
Pentru studiul de caz, s-a ales să se efectuieze o scurtă investigare în urma căreia să avem o privire de ansamblu asupra modului în care se organizează audiențile publice în cadrul Consiliului Raional Căușeni. Este vorba de un chestionar cu cîteva întrebări cu privire la condițiile în care au loc audiențile, programul audienților, precum și planul de comunicare adoptat. Prin acest studiu s-a analizat calitatea comunicării dintre autoritatea ce audiază și cetățeanul ce solicită audiență, precum și procedura de audiere. Scopul a fost de a vedea dacă acestea corespund cerințelor, dacă frecvența lor este cea optimă și dacă tehnicile utilizate sînt suficiente.
Consiliul Raional Căușeni este organizat și funcționează conform prevederilor Constituției Republicii Moldova care prin articolul 109 aliniatul 1 stabilește că: „Administrația publică în unitățile administrativ – teritoriale se întemeiază pe principiile autonomiei locale, ale descentralizării serviciilor publice, ale elegibilității autorităților administrației publice locale și consultării cetățenilor în problemele locale de interes deosebit.”, de asemenea la baza funcționării Consiliului Raional Căușeni stau: Legea Administrației publice locale nr. 436/2006; Legea cu privire la funcția publică și statutul funcționarului public nr. 158/2008; Legea privind accesul la informație nr. 982/2000; Legea privind transparența în procesul decizional nr.239/2008; Legea cu privire la secretul de stat nr. 106/19994.
Audierea cetățenilor în Consiliul Raional Căușeni se efectuiază în conformitate cu prevederile Legii cu privire la petiționare nr. 190/1994, Decretul Președintelui Republicii Moldova cu privire la asigurarea dreptului cetățenilor la petiționare nr. 46/1997, Legii privind Administrația publică locală nr. 436/2006.
Primordialitatea accesului la informație este legată nemijlocit de necesitatea creării unui mecanism eficient al informării publicului privind problemele de interes deosebit. În acest scop, locuitorii r. Căușeni care doresc să se înscrie în audiență la consilieri, respectiv viceprimarul sau secretarul Consiliului r. Căușeni trebuie să parcurgă cîteva etape. Astfel, pentru înscrierea la audiență, i se înmînează solicitantului spre completare o cerere, unde se vor menționa în mod obligatoriu datele personale precum și motivul pentru care dorește audiență. După completare, cererea se înregistrează în Registrul de intrare – ieșire, iar solicitantul va fi informat cu privire la data audienței. De procesul de înscriere în audiență este responsabil specialistul pentru relații cu publicul al Consiliului Raional Căușeni, care efectuează înscrierea prealabilă și prezintă anual un raport privind asigurarea transparenței decizionale în cadrul autorității publice locale, care reflectă următorii indicatori:
numărul total al audierilor desfășurate;
conținutul problemelor abordate;
numarul total al chestiunelor clarificate și recomandărilor primite.
Pe parcursul desfășurării audienței publice se realizează o comunicare directă și personalizată. Alegerea celui mai bun instrument de comunicare pentru a realiza audiențele publice constituie un aspect important al strategiei de comunicare. Modul în care se comunică este selectat în dependență de eficacitatea acesteia față de publicul țintă, adică în funcție de statutul și problema cetățeanului care s-a adresat. Elaborarea unui cod moral al mijloacelor de comunicare poate constitui o parte componentă din întregul sistem comunicativ din cadrul Consiliului Raional Căușeni. Comunicarea atît prin scopul său general, cît și prin maniera specifică în care se realizează, este considerată ca fiind necesară în orice instituție publică și la orice nivel, influiențind benefic la crearea unui climat de încredere și simpatie în cadrul propriului personal și în cadrul publicului.
Astfel, comunicarea în audiențele publice organizate în cadrul Consiliului Raional Căușeni se manifestă conform următorului tabel:
Mesajele cheie care sunt transmise prin intermediul audienților publice de către autoritatea locală exprimă în esența lor respectarea prevederilor lgale. În cadrul audiențelor organizate nu vor fi încălcate pricipiile privind:
nediscriminarea persoanelor audiate;
gestionarea transparentă și controlată a timpului rezervat audienților publice;
alegerea soluției optime în favoarea cetățeanului, cu excepție cazurilor prevăute de lege.
Controlul executării dispozițiilor, deciziilor Consiliului raional se pune în seama Primarului, viceprimarului, secretarului și persoanelor împuternicite după caz. Pentru soluționarea problemelor expuse de solicitanți, indicațiile și dispozițiile conducătorului sînt expediate solicitanților.
Dacă problemele pentru care se solicită audiență nu ține de competența Consiliului, funcționarul îi oferă cetățeanului minimul de informații pentru orientarea către instituțiile abilitate pentru rezolvarea problemei în cauză. Comparativ cu nivelul administrativ local unde înscrierea în audiențe are loc în baza fișei de audiență, la nivel administrativ local nu se practică multe formalități de înscriere, cetățeanul fiind informat la momentul înregistrării cererii sale în registrul de intrare – ieșire despre data și locul unde va fi primit în audiență. În cazul în care din diferite motive, data audienței se modifică, specialistul în Relații Publice are sarcina de a informa prin mijloace publice amînarea survenită. Ca suport informativ, Consiliul Raional Căușeni folosește mijloacele mass-mediei locale și anume publicarea anunțului privind modificarea datei audiențelor, de asemenea se pot afișa anunțuri și pe panoul informativ amenajat la sediul Consiliului.
Adresările cetățenilor parvenite în cadrul Consiliului Raional Căușeni se analizează sistematic, se generalizează rezultatele examinării lor și se prezintă în ședință. Procedura de examinare constă în acordarea de către specialistul competent în termeni rezonabili a raspunsului privind executarea cererii de către autoritatea locală.
În ceea ce privesc solicitările pentru audiențe care depășesc sau pentru care nu există cadrul legislativ în vigoare, acestea nu se vor lua în considerare.
Trebuie de menționat faptul că audiențile publice pentru cetățeni sînt organizate gratis, solicitantul nu trebuie să achite o anumită taxă de participare, aceasta fiind o încălcare gravă a prevederilor legislației.
Audiența publică se practică și la nivelul domeniilor funcționale din cadrul consiliului, dar acestea se organizează doar la solicitarea cetățeanului, neavînd un program stabil de înscriere în audiență. Față de ceilalți ani în prezentul mandat, consilierii au aplicat un nou tip de audiențe: audiențile în teritoriu. Astfel de audiențe au avut loc în majoritatea sectoarelor din localitate, unde cetățenii și-au putut exprima public problemele cu care se confruntă în sectorul în care locuiesc. Consilierii fiind dispusi să examineze problema pe loc. Acest tip de audiențe publice s-a bucurat de succes încă de la început, numărul solicitanților fiind foarte mare. Fiecare din aceștea au avut posibilitatea să adreseze întrebările sale autorității locale. Audiențile în teritoriu, după spusele consilierilor, vor fi reluate în fiecare an, Consiliul avînd posibilitatea de a monitoriza, de a afla direct și în mod transparent de la locuitorii satului situația din fiecare zonă în parte.
Concluzionînd această perspectivă asupra comunicării dintre actorii sociali și autoritatea publică locală, putem spune că audiențele publice organizate în cadrul Consiliului Raional Căușeni surprinde felul în care diferitele contexte ale acestei situații influiențează sensul comunicării, iar explicarea acestui sens duce la înțelegerea originii comportamentului actorilor implicați, fie merge vorba de publicul larg, fie despre reprezentanții mass-media.
3.2. Petiția – tehnică de comunicare utilizată în practica de lucru a Consiliului Raional Căușeni
Conform Legii cu privire la petiționare nr. 190/1994 organizarea și controlul asupra lucrului cu pețițiile revin administrației publice locale, Guvernului și Parlamentului. Petițiile ca și audiențele publice constituie una dintre căile de comunicare ale Consiliului Raional Căușeni cu cetățenii. Prin petiție se înțelege orice cerere, reclamație, propunere, sesizare adresată organelor de resort inclusiv cererea prealabilă prin care se contestă un act administrativ sau nesoluționarea în termenul stabilit de lege a unei cereri. Cetățenii care doresc să se adreseze autorităților locale din Căușeni pot depune petiții la Consiliul Raional Căușeni în cadrul biroului pentru Relații cu Publicul, aici primind informațiile necesare despre procedura depunerii. Petiția nu are o formă standart, însă trebuie să cuprindă anumite elemente obligatorii:
cui se adresează;
numele, adresa și toate actele de identificare a patentului;
problema concretă adusă în fața administrației;
motivația solicitării;
semnătura și data.
Legislația prevede obligația administrației de a răspunde în termen de 30 de zile la petiții, indiferent dacă răspunsul este negativ sau afirmativ.
În anul trecut în adresa Consiliului Raional Căușeni au parvenit 500 de petiții, inclusiv 300 petiții de la persoane juridice și 200 petiții de la persoane fizice. Din cele 300 petiții ale persoanelor juridice 163 sunt de la diferite instanțe de judecată, 50 de la comisariatele de poliție, 38 – Oficiul de Executare, 38 – ministere, agenții, birouri, 35 – președintele raionului Căușeni, 240 – agenții economci. Din cele 200 parvenite de la persoanele fizice 70% se referă la activitatea serviciilor primăriei, probleme funciare și financiare, cu un conținut despre calcularea și recalcularea taxei locale, coordonarea traseelor de comunicații, cumpărarea și privatizarea terenurilor aferente, abrogarea unor documente ale Consiliului local. Majoritatea petițiilor au fost examinate în termeni stabiliți de legislația în vigoare.
Totodată unele petiții sunt examinate superficial de lucrătorii consiliului, fapt ce duce la adresarea repetată a petiționarilor, 15 petiții au fost examinate cu termen expirat. Aceste date au fost expuse de specialistul pentru Relații cu Publicul, care primește, înregistrează și este preocupată de rezolvarea petițiilor și de expedierea răspunsurilor către petiționari. În cadrul ședinței Consiliului Raional Căușeni din februarie anul curent, cu privire la executarea în aparatul Consiliului a Legii nr. 190/19994 cu privire la petiționare, consilierii locali au decis să fie luat act de informația prezentată și au obligat funcționarii publici să examineze petițiile adresate Consiliului raional în termenii stabiliți de legislația în vigoare cu ieșirea la fața locului, înaintînd proiecte de decizii pentru a fi examinate la ședințele Consiliului raional.
În urma analizei Registrului privind evidența petițiilor parvenite de la cetățeni, am depistat că din cele 200 petiții primite de la persoane fizice, 23 petiții au fost colective și majoritatea din ele au fost examinate la fața locului, în prezența petiționarilor.
Petițiile adresate la sediul Consiliului de cetățenii r. Căușeni conțineau umătoarele:
Conflictele între vecini (legate de hotarul proprietăților, certuri de la animalele domestice, etc.)
Anularea unor documente ale Consiliului raional
Cereri de ajutor material
Scutire de plata impozitului
Acordarea spațiului locativ sau a terenului pentru construcția casei de locuit
Interzicerea deplasării transportului de mare tonaj pe unele străzi
Numirea tuturilor asupra copiilor minori și persoanelor în etate
Diverse cereri legate de problemele funciare, de procurare a terenurilor
Schimbarea destinației spațiului
Construcțiile neautorizate
Eliberarea titlului de proprietate asupra terenului
Scutirea de plata la întreținerea copilului la grădiniță, etc.
Deși legislația permite, în urma examinării arhivei petițiilor parvenite în perioada anului 2014 la sediul Consiliului Raional Căușeni, nici o petiție nu a parvenit în formă electronică. Unele petiții au fost repetate.
Majoritatea petițiilor au fost examinate în termenii prevăzuți de legislație de către funcționarii responsabili. În unele cazuri, după cum prevede Legea cu privire la petiționare, a fost prelungit termenul de examinare al cererii. În cazul a 15 petiții nu a fost respectat termenul de examinare prevăzut de legislație. O petiție a fost anonimă și conținutul ei a fost luat spre informare.
Pentru a asigura o comunicare mai bună cu cetățenii săi, Consiliului Raional Căușeni a lansat linia telefonică a biroului pentru Relații cu publicul și adresa email a Consiliului cu scopul de a informa publicul în problemele de larg interes, inclusiv despre modalitatea de depunere a petițiilor și desfășurarea audiențelor.
Un sistem de comunicare eficient este în esență același, care în introducere începe cu emițător, mijloc, receptor și feed-back-ul sau reacția adversă, numai că la modelul de bază s-a mai adăugat răspunsul cetățeanului la mesajul original, răspunsul sub formă de petiții, cereri, plîngeri, pentru calificarea sau modificarea de către organul public a ceea ce ar fi rezultatul dorit. Astfel, cînd sistemul funcționează, el produce rezultatul dorit. În sistemele cu autonomie, cetățenii sunt, în mod ideal, cei care determină aceste rezultate dorite. Cînd publicul obține ceea ce dorește atunci sistemul funcționează în varianta sa optimă, acest lucru fiind asigurat prin comunicarea interactivă cu cetățenii. Acesta este avantajul realizării formelor practice de comunicare în cadrul Consiliului Raional Căușeni, care au ca scop îmbunătățirea capacității de comunicare și asigurarea transparenței decizionale la nivel administrativ local.
În concluzie, putem spune că situația în ceea ce privește transparența și accesul la informații publice în Consiliului Raional Căușeni este în curs de dezvoltare, avînd o bază solidă formată din funcționari publici competenți și adevărați profesioniști în arta comunicării. Împărțite pe mai multe categorii, mijloacele comunicaționale utilizate în practica de lucru a Consiliului, încorporează o multitudine de canale de comunicare, care se integrează perfect, după cum se vede, în schema sistemului de comunicare din cadrul autorității locale.
CONCLUZII ȘI RECOMANDĂRI
În acest studiu s-a încercat să se descrie tehnicile specifice de relații publice în administrația publică.
În urma abordării temei propuse în lucrare am formulat următoarele concluzii:
Rolul managerial al tehnicilor în realizarea procesului de relații publice a fost definit destul de bine sub aspect teoretic, utilizînd eficient potențialul pentru a controla situația și a înțelege atitudinile publicului, a mediului și ale liderilor de opinie;
Autoritățile publice locale acordă mult mai mult timp analizei continue a informațiilor, în cadrul procesului de comunicare cu cetățenii, pentru a putea prezice într-un mod precis rezultatele activităților desfășurate în acest scop.
Acțiunele puterii locale au un impact major asupra modului în care se relizează procesul de relații publice, stabilind contacte permanente cu factorii decizionali și cetățenii colectivității locale;
Fragmentarea publicului duce la declinul mediilor ca surse de influență asupra oamenilor, deși mijloacele contemporane de transmitere a informației la care au acces tot mai mulți cetățeni, schimbă radical caracterul relațiilor și comunicării cu presa.
În cadrul realizării unor relații publice binevoiitoare, autoritățile administrative locale au obligația de a informa cetățenii asupra activităților de interes public desfășurate în perioada mandatului și mai mult, de a-și asuma responsabilitatea acestor activități.
Pe lîngă procesul verbal rezultat în urma ședințelor de consiliu, raportul de activitate individual constituie cea de-a doua sursă de comunicare între aleșii locali și comunitatea locală.
În sistemul democratic local pe care Republica Moldova îl promovează, societatea civilă este consultată mai puțin constant asupra deciziilor politice sau administrative care se iau la nivelul conducerii. Din experiență reiese că în majoritatea cazurilor, regulile democratice sunt ușor ocolite. Din păcate nici cetățenii sau organizațiile neguvernamentale locale nu cunosc mecanismele prin care să se informeze. Cetățenii nu cunosc nici atribuțiile sau responsabilitățile consilierilor, motiv pentru care este puțin probabil să deprindă practici de a le urmări activitatea sau inițiativele autorităților locale.
Prin prisma relațiilor publice, putem constata că prin înțelesurile sale, procesul de comunicare stă la baza încrederii și cooperării reciproce dintre autoritatea publică locală și reprezentanții mass-media, menționăm faptul că comunicarea realizează „punțile de legătură” între diferite părți ale sistemului administrativ, precum și legătura acestuia cu alte sisteme. De aceea ar trebui revăzut aportul comunicării în sectorul administrativ și din perspectiva consensului care formează baza echilibrului administrativ.
E îmbucurător faptul că în prezent comunicarea în cadrul activității autorităților administrației publice locale este percepută ca fiind un proces implicativ, în care se cedează și se primesc informații. Această participare ar putea da un conținut nou și relațiilor publice la nivel local, unde nucleul constant care participă efectiv la realizarea acestora este determinat de modul în care cetățeanului li se acordă informația necesară.
Pornind de la cele expuse mai sus, putem considera comunicarea ca tehnică destul de importantă în crearea, menținerea și dezvoltarea relațiilor publice în cadrul administrației publice locale.
În urma concluziilor prezentate, se pot formula următoarele recomandări:
În scopul îmbunătățirii situației existente la capitolul comunicării eficiente și colaborării reciproce, unul dintre aspectele cele mai importante îl constituie transparentizarea procesului de legiferare la nivel local;
Pentru o corectă administrare se impune o răspundere solidară a consilierilor față de acțiunele proprii în fața cetățenilor;
Eficientizarea activității autorităților administrației publice locale, trebuie să devină un scop în sine, o obligație a fiecărui funcționar public responsabil pentru un anumit domeniu. Asemenea intenții și recomandări ar produce noi mecanisme funcționale prin care cetățeanul să poată urmări în timp real prestația fiecărui consilier local;
Pentru facilitarea unei comunicări eficiente între cetățeni și autoritatea publică ar fi binevenită practica de înregistrare vidio a ședințelor publice, unde consilierii se vor simți responsabilizați de acțiunele lor, iar primăria respectivă va da dovadă de o bună organizare și gestionare a informațiilor despre Consiliul Raional;
Privind liberul acces la informațiile de interes public, autoritățile administrativ-locale sunt obligate să ofere minimul de informații necesare, mai mult ca atît, toată activitatea organelor locale trebuie sa raspundă excluziv interesului public
Nu în ultimul rănd, trebuie ca autoritatea publică locală să colaboreze cu ONG-urile și organele de presă locale pentru a participa la cît mai multe activități ale comunității. Pe această cale, factorii decizionali vor putea transmite cetățenilor informații despre activitatea desfășurată și totodată vor stabili un canal eficient de comunicare cu cetățenii.
Bibliografie
Acte normative:
Legea privind secretul de stat nr. 106-XIII din 17.05.1994
Constituția Republicii Moldova din 29.07.1994, cu modificările ulterioare
Notă Informativă privind executarea în aparatul Consiliului Raional Căușeni a Legii nr. 190/1994 cu privire la petiționare
Legea cu privire la petiționare nr. 190-XIII din 19.07.1994
Notă Informativă privind executarea în aparatul Consiliului Raional Căușeni a Legii nr. 190/1994 cu privire la petiționare
Regulamentul de organizare și funcționare a Consiliului Raional Căușeni
Literatura generala și de specialitate:
Vasile Cioaric, Relații Publice – Istorie. Teorie. Practică, Iași, 2001
Dicționarul explicativ al limbii române (DEX), ediția a II – a, Editura Univers Enciclopedic, București, 1998
Webster’s Encyclopedic Unabridged Dictionary of the English Language, new revised edition, Gramercy Books, 1996
Webster’s New World College Dictionary on PowerCD, version 2.5, copyright 1994-1996 Zane Publishing
Cristina Coman, Relații Publice. Principii și Strategii, Iași 2001
Philip Kotler, Managementul marketingului, Editura Teora, București
În Precizion Public Relation, editor Ray Eldon Hiebert, Longman, New York, 1988
Ungheux, Villiam, Les Relations Publiquie, Marabou Service 218, Edition Gerars, 1997
George David, Relații Publice-Garanția succesului, București 2003
Dennis L. Wilcox, Phillip H. Ault, Warren K. Agee, Public Relations: Strategies and Tactics, third edition, New York, 1992
Bertrand, Claude – Jean, Dentologia mijloacelor de comunicare, Institutul European, 2000
Cristian Florin Popescu, Radu Bâlbâie, Mic dicționar de jurnalism, Fundația Rompres, București, 1998
Christians, Clifford G.; Fackler, Mark; Rotzoll, Kim B., Kathy B., Etica mass – medi, Polirom, 2001
Cătălin Zamfir, L. Vlăsceanu, Dicționar de sociologie, 1993
Raymond Boudon, Dicțional de sociologie, 1996
Madelain Grawitz, Lexicul științelor sociale,1994
R. Skolnik, Portraits of “The Most Admired” Companies, in Public Relations Journal, SUA, mai 1994
Public affairs Handbook, Defense Information School, fort Benjamin Harrison, Indiana, 1991
Bertrand, Claude -Jean, O introducere în presa scrisă și vorbită, Polirom 2001
Ioan Deac, Tehnici de Relații Publice, curs
Mémo Larousse, encyclopédie générale visuelle et thématique, Lorausse, Paris, 1990
W. Timothy Coombs, 1999
Daniel Șerbănică, Relații Publice, Editura ASE, București 2003
Surse internet:
Societatea de Relații Publice din America, 12 ianuarie 2000, www.pres.org (vizitat 03.01.2015
Compania Martext, ianuarie 2000, www.martex.co.uk/prca/books/b2s0.htm (vizitat 13.02.1015
http://univath.ro/pdf/tematica_licenta_2014/Curs_Comunicare_AP.pdf (vizitat 20.03.2012
http://ro.wikipedia.org/wiki/Comunicare (vizitat 02.04.2015)
http://www.stiucum.com/management/management-strategic/Managementul-situatiilor-de-cr12243.php (vizitat 10.04.2015)
Bibliografie
Acte normative:
Legea privind secretul de stat nr. 106-XIII din 17.05.1994
Constituția Republicii Moldova din 29.07.1994, cu modificările ulterioare
Notă Informativă privind executarea în aparatul Consiliului Raional Căușeni a Legii nr. 190/1994 cu privire la petiționare
Legea cu privire la petiționare nr. 190-XIII din 19.07.1994
Notă Informativă privind executarea în aparatul Consiliului Raional Căușeni a Legii nr. 190/1994 cu privire la petiționare
Regulamentul de organizare și funcționare a Consiliului Raional Căușeni
Literatura generala și de specialitate:
Vasile Cioaric, Relații Publice – Istorie. Teorie. Practică, Iași, 2001
Dicționarul explicativ al limbii române (DEX), ediția a II – a, Editura Univers Enciclopedic, București, 1998
Webster’s Encyclopedic Unabridged Dictionary of the English Language, new revised edition, Gramercy Books, 1996
Webster’s New World College Dictionary on PowerCD, version 2.5, copyright 1994-1996 Zane Publishing
Cristina Coman, Relații Publice. Principii și Strategii, Iași 2001
Philip Kotler, Managementul marketingului, Editura Teora, București
În Precizion Public Relation, editor Ray Eldon Hiebert, Longman, New York, 1988
Ungheux, Villiam, Les Relations Publiquie, Marabou Service 218, Edition Gerars, 1997
George David, Relații Publice-Garanția succesului, București 2003
Dennis L. Wilcox, Phillip H. Ault, Warren K. Agee, Public Relations: Strategies and Tactics, third edition, New York, 1992
Bertrand, Claude – Jean, Dentologia mijloacelor de comunicare, Institutul European, 2000
Cristian Florin Popescu, Radu Bâlbâie, Mic dicționar de jurnalism, Fundația Rompres, București, 1998
Christians, Clifford G.; Fackler, Mark; Rotzoll, Kim B., Kathy B., Etica mass – medi, Polirom, 2001
Cătălin Zamfir, L. Vlăsceanu, Dicționar de sociologie, 1993
Raymond Boudon, Dicțional de sociologie, 1996
Madelain Grawitz, Lexicul științelor sociale,1994
R. Skolnik, Portraits of “The Most Admired” Companies, in Public Relations Journal, SUA, mai 1994
Public affairs Handbook, Defense Information School, fort Benjamin Harrison, Indiana, 1991
Bertrand, Claude -Jean, O introducere în presa scrisă și vorbită, Polirom 2001
Ioan Deac, Tehnici de Relații Publice, curs
Mémo Larousse, encyclopédie générale visuelle et thématique, Lorausse, Paris, 1990
W. Timothy Coombs, 1999
Daniel Șerbănică, Relații Publice, Editura ASE, București 2003
Surse internet:
Societatea de Relații Publice din America, 12 ianuarie 2000, www.pres.org (vizitat 03.01.2015
Compania Martext, ianuarie 2000, www.martex.co.uk/prca/books/b2s0.htm (vizitat 13.02.1015
http://univath.ro/pdf/tematica_licenta_2014/Curs_Comunicare_AP.pdf (vizitat 20.03.2012
http://ro.wikipedia.org/wiki/Comunicare (vizitat 02.04.2015)
http://www.stiucum.com/management/management-strategic/Managementul-situatiilor-de-cr12243.php (vizitat 10.04.2015)
Copyright Notice
© Licențiada.org respectă drepturile de proprietate intelectuală și așteaptă ca toți utilizatorii să facă același lucru. Dacă consideri că un conținut de pe site încalcă drepturile tale de autor, te rugăm să trimiți o notificare DMCA.
Acest articol: Canale Utilizate Pentru Comunicarea Relatiilor Publice In Administratia Publica (ID: 106130)
Dacă considerați că acest conținut vă încalcă drepturile de autor, vă rugăm să depuneți o cerere pe pagina noastră Copyright Takedown.