Calitatea și Politica de Produs la Firma Sc.abc Srl

CUPRINS

INTRODUCERE………………………………………………………………. 1

Cap.1 POLITICA DE PRODUS. ATRIBUȚII, OBIECTIVE ȘI

CONȚINUT ……………………………………………………………………….. 5

1.1 Politica sortimentală ……………………………………………… 8

1.2 Politica de service și garanție …………………………………… 9

1.3 Lansarea produselor noi pe piață ………………………………… 10

1.4 Elementele procesului lansării produselor noi pe piață………… 12

Cap.2 CALITATEA ȘI POLITICA DE PRODUS LA FIRMA

SC. AD TEHNIC SRL. …………………………………………………………………. 18

2.1 Prezentarea generală și politica de produs a firmei

SC. AD TEHNIC SRL ………………………………………………………….. 18

Prezentarea firmei SC. AD TEHNIC SRL – statut , asociați ,

obiect de activitate , fond de comerț ……………………………… 17

2.3 Analiza principalilor indicatori …………………………………… 20

2.4 Mediul firmei AD TEHNIC SRL……………………………………

2.5 Gama de produse importate și comercializate de AD TEHNIC … 29

2.6 Certificarea sistemului de managemet al calității în cadrul

SC. AD TEHNIC SRL. ………………………………………….. 38

2.7 Procese referitoare la relația cu clientul …………………………. 45

Cap.3 CONCLUZII. PROPUNERI……………………………………………… 55

ANEXE ……………………………………………………………………… ………. 57

1. Certificatul de înregistrare al SC. AD TEHNIC SRL.

2. Certificat ISO 90001:2000 pentru implementarea și menținerea unui sistem de

management al calității al SC. AD TEHNIC SRL eliberat de SRAC

3. Certificat ISO 90001:2000 pentru implementarea și menținerea unui sistem de

management al calității al SC. AD TEHNIC SRL eliberat de IQNet

4. Certificatele de calitate ISO ale furnizorilor SC AD TEHNIC SRL

=== Calitatea şi politica de produs la firma SC. AD TEHNIC SRL. ===

CUPRINS

INTRODUCERE………………………………………………………………. 1

Cap.1 POLITICA DE PRODUS. ATRIBUȚII, OBIECTIVE ȘI

CONȚINUT ……………………………………………………………………….. 5

1.1 Politica sortimentală ……………………………………………… 8

1.2 Politica de service și garanție …………………………………… 9

1.3 Lansarea produselor noi pe piață ………………………………… 10

1.4 Elementele procesului lansării produselor noi pe piață………… 12

Cap.2 CALITATEA ȘI POLITICA DE PRODUS LA FIRMA

SC. AD TEHNIC SRL. …………………………………………………………………. 18

2.1 Prezentarea generală și politica de produs a firmei

SC. AD TEHNIC SRL ………………………………………………………….. 18

Prezentarea firmei SC. AD TEHNIC SRL – statut , asociați ,

obiect de activitate , fond de comerț ……………………………… 17

2.3 Analiza principalilor indicatori …………………………………… 20

2.4 Mediul firmei AD TEHNIC SRL……………………………………

2.5 Gama de produse importate și comercializate de AD TEHNIC … 29

2.6 Certificarea sistemului de managemet al calității în cadrul

SC. AD TEHNIC SRL. ………………………………………….. 38

2.7 Procese referitoare la relația cu clientul …………………………. 45

Cap.3 CONCLUZII. PROPUNERI……………………………………………… 55

ANEXE ……………………………………………………………………… ………. 57

1. Certificatul de înregistrare al SC. AD TEHNIC SRL.

2. Certificat ISO 90001:2000 pentru implementarea și menținerea unui sistem de

management al calității al SC. AD TEHNIC SRL eliberat de SRAC

3. Certificat ISO 90001:2000 pentru implementarea și menținerea unui sistem de

management al calității al SC. AD TEHNIC SRL eliberat de IQNet

4. Certificatele de calitate ISO ale furnizorilor SC AD TEHNIC SRL

Introducere

În economia contemporană, a cărei evoluție este marcată de tendințele de globalizare a economiei și piețelor , performanțele întreprinderii sunt determinate din ce în ce mai mult , de adoptarea unei viziuni integratoare asupra modalităților de abordare a fenomenelor și proceselor economice și sociale . La un asemenea context general se raportează , în prezent , și întreprinderile românești care se confruntă cu cerințele și exigențele economiei de piață . Se impun astfel schimbări profunde în mentalitatea și în metodele proprii de acțiune . Asemenea schimbări , însă , sunt greu de conceput făra adaptarea marketingului în procesul conducerii .

Prin optica și conținutul pe care le promovează , marketingul impune agenților economici un nou mod de conduită care presupune , deopotrivă , receptivitate față de cerințele societății , capacitate înaltă de adaptare la evoluția cerințelor și exigențelor pieței , spirit novator , flexibilitate în mecanismul de funcționare a unităților economice , viziune unitară asupra activităților desfășurate și eficiență maximă , obținută ca rezultat al orientării efective a activității economice către nevoile reale de consum , către cerințele pieței .

Din dorința de a asigura o prezentare complexă , logică , a mijloacelor de acțiune la care pot apela întreprinzătorii precum si a modului de antrenare eficientă a lor , s-a creat concepul de marketing – mix, care deține în prezent o poziție centrală în teoria și practica marketingului.

Astfel, mixul de marketing reprezintă setul de instrumente de marketing pe care le utilizează întreprinderea pentru a-și atinge obiectivele de marketing pe piața țintă.

Cu ajutorul sistemului său informațional de marketing întreprinderea percepe semnalele mediului său ambiant adaptîndu-și cît mai exact deciziile la exigențele pieței , prin politica de marketing pe care o desfășoară in scopul creșterii gradului său de competitivitate. De fapt , politica de produs este deseori comparată cu “ inima marketingului “.

În sfera politicii de produs , un impact major urmează să-l aibă marketingul relațional prin integrarea elementelor personalizate (în locul producției standardizate pentru piața de masă), tehnologia informațională modernă permițînd firmelor să-și individualizeze produsele și serviciile potrivit nevoilor variate ale clienților .

Înțeleasă drept un ansamblu de strategii și tactici , politica de produs trbuie perceputa ca un proces economic complex de raportare continuă a întreprinderii la necesitățile pieței , de modelare a componentelor ofertei la aceste cerințe si nu trebuie confundată cu o succesiune de decizii de factură tehnologică, chemate să asigure o anumită structură a fabricației,

Prin intermediul acestei lucrari incerc sa structurez cele mai semnificative probleme ale politicii de produs precum precum și rolul strategiilor de produs în cadrul mixului de marketing, probleme care se regăsesc de altfel în practica economică actuală și în bibliografia de specialitate .

În primul capitol al acestei lucrări am subliniat rolul politicii de produs în cadrul mixului de marketing , strategiile de produs, alternativele strategice in politica de produs și binențeles etapele lansării unui produs nou pe piață .

În capitolul doi , in scopul evidențierii unui exemplu real al practicării politicii de produs în economia actuală , am prezentat aspecte legate de evoluția firmei SC. AD TEHNIC SRL. în ultimii cinci ani analizând de asemenea principalii indicatori ( cifră de afaceri , vânzări , cumpărări). Am prezntat de asemenea gama de produse importate și comercializate de SC AD TEHNIC SRL, precum și certificarea sistemului de management în cadrul acestei firme.

În finalul lucrării, după capitolul trei, în care am schițat câteva concluzii și propuneri, am prezentat anexele și bibliografia cu ajutorul căreia am pus în evidență noutățile pe plan teoretic.

Capitolul I

POLITICA DE PRODUS. ATRIBUȚII, OBIECTIVE ȘI CONȚINUT

O condiție hotărâtoare pentru realizarea unei activități eficiente o reprezintă necesitatea adaptării firmei la cerințele mediului economico-social în care aceasta își desfășoară activitatea .

Preocupările cercetătorilor în domeniu, de a asigura o prezentare complexă , logică , a mijloacelor respective de acțiune la care pot apela întreprinzătorii și a modului de antrenare eficientă a lor , în combinații diferite , au condus la nașterea conceptului de marketing-mix , care deține în prezent o poziție centrală în teoria și practica marketingului. Creatorul conceptului respectiv a fost profesorul Neil H. Borden , de la Universitatea Harvard , care a identificat inițial – în 1957-12 instrumente , respectiv elemente sau ,,ingrediente” , după denumirea pe care el le-a dat-o: dezvoltarea produsului , ambalarea , prețul , marca , canalele de distribuție , vânzarea personală , publicitatea (plătită) , promovarea vânzărilor , etalarea , serviciile (post-vânzare ) , logistica , culegerea și analiza informațiilor.

Așadar, mixul de marketing reprezintă setul de instrumente de marketing pe care le utilizează firma pentru a-și atinge obiectivele de marketing pe piața țintă. Alegerea unui anumit mix de marketing, însa, trebuie sa se facă în strânsă legatură cu factorii de influență, factori care pot fi, după caz, factori exogeni sau factori interni. În cadrul factorilor exogeni intră cererea cu care aceștia se adresează pieței și localizarea în spațiu a utilizatorilor , modelele de distribuție și mediul competitiv în care firma își desfășoară activitatea , mijloacele promoționale folosite , poziția fiecărei firme în cadrul pieței , precum și cadrul legislativ în care aceasta își desfășoară activitatea . Factorii interni sunt elementele care definesc produsul, elementele care se referă la preț și elementele care se referă la resursele firmei .

Cu ajutorul sistemului său informațional de marketing , întreprinderea percepe semnalele mediului său ambient concentrându-se , prin politica de marketing pe care o desfășoară , să-și adapteze cât mai exact deciziile la exigențele pieței , pentru creșterea semnificativă a gradului său de competitivitate . Materializarea acestor decizii se înfăptuiește în cadrul mixului de marketing , a cărui componentă principală este reprezentată de politica de produs .

Politica de produs este deseori comparată cu “inima marketingului “, metaforă prin care se încearcă de fapt exprimarea ideii că dezvoltarea de produse , servicii și idei , și conducerea acestora pe piață , de-a lungul ciclului lor vital , se constituie în nucleu al activității de marketing .

Întreprinderea, prin oferta pusă la dispoziția pieței , joacă un rol activ în modelarea cererii atât a agenților economici cât și a populației .

Politica de produs reprezintă conduita pe care o adoptă întreprinderea referitor la dimensiunile, structura și evoluția gamei de produse și servicii ce fac obiectul propriei sale activități , atitudine ce se raportează permanent la cerințele mediului de piață , la tendințele manifestate de ceilalți concurenți.

Obiectul de activitate al politicii de produs îl reprezintă bunurile economice în sensul cel mai cuprinzător al termenului , din cadrul acestui concept facând parte atat bunurile reale – respectiv bunuri materiale și bunuri imateriale , cât și bunurile nominale .

În accepțiunea sa cea mai cuprinzătoare politica de produs cuprinde :

Politica de produs în sens strict

Politica sortimentală

Politica de service și garanție

Între aceste componente există o strânsă condiționare , totalitatea deciziilor pe care le antrenează reprezentând conținutul politicii de produs .

Obiectivele urmărite de politica de produs trebuie să slujească scopului activității economice a întreprinderii , acestea privind modul concret de alocare a resurselor pentru dimensionarea adecvată a structurii fabricației sau a sortimentului comercializat .

Strategiile de produs semnifică principalele direcții în care întreprinderea poate să-și mobilizeze potențialul uman , material și financiar pentru a realiza indicatorii economico-financiari pe care și i-a fixat. În cadrul acestor direcții strategice , produsul reprezintă obiectul central asupra căruia acționează totalitatea forțelor motrice ale întreprinderii și mediului .

Efectiv , modalitățile de punere în aplicare a unei anumite strategii de produs se concretizează într-un arsenal bogat de tactici sau tehnici de marketing . Ele pot privi schimbări de ordin tehnologic , referitoare la substanța materială a produsului sau ambalajului , diferențieri de preț în raport cu segmentele de consumatori – țintă , variații în dimensiunile unei linii de produse , acreditarea unei noi imagini a bunului sau serviciului comercializat , schimbări în structura canalelor de distribuție sau a formelor de vânzare .

Privită ca un tot unitar , politicii de produs , la nivel de întreprindere i se pot atribui trei sarcini principale :

Introducerea produselor noi în fabricație și pe piață pentru câștigarea de noi segmente de clientelă sau umplerea unor nișe de piață , factor ce reprezintă un factor central , de succes , pentru întreprindere .

Modernizarea produselor introduse pe piață reprezintă sarcina politicii de produs prin care întreprinderea se preocupă permanent de modelarea prestațiilor sale în așa fel încât să răspundă cât mai bine modificărilor survenite în deprinderile de cumpărare și obiceiurile de consum , consemnate în timp , la grupele țintă de clientelă vizată pentru produsele respective .

Eliminarea produselor “îmbătrânite “ se constituie , de asemenea , într-o sarcină a politicii de produs , ce nu trebuie neglijată de întreprindere .

Cercetarea produsului este de fapt o componentă distinctă a studiilor de piață care are în vedere analiza calității produselor aflate în fabricație și/sau vânzare , studiul învechirii economice a acestora (prin intermediul ciclului lor de viață) , analiza circulației produselor și urmărirea lor în utilizare sau în consum .

Cercetarea produsului are semnificația unei analize diagnostic , de natură să semnalizeze punctele “forte “ și cele “slabe “ ale gamei de fabricație sau ale sortimentului comercializat , pentru a permite o fundamentare cât mai adecvată a strategiei întreprinderii .

Principala orientare ofensivă a politicii de produs este reprezentată de activitatea de inovație , care privește nu numai produsul , ci și stimularea capacităților creatoare din cercetare și producție , descoperirea de noi materii prime și tehnologii , dezvoltarea service-ului.

Totalitatea operațiunilor prin care întreprinderea producătoare conferă identitate bunurilor pe care le creează reprezintă activitatea de modelare a produsului .

Pentru protejarea produsului împotriva contrafacerilor acesta se asigură legal printr-un ansamblu de acțiuni juridice , din rândul instrumentelor de asigurare a protecției legale a produselor și serviciilor facând parte : brevetele de invenție , mărcile de fabrică, de comerț și de sevicii , modelele de utilitate , desenele industriale , mostrele gustative , denumirea de origine , dreptul de autor etc.

O alta componentă a politicii de produs o reprezintă atitudinea față de produsele vechi , aceasta privind preocuparea întreprinderilor față de soarta mărfurilor cu grad ridicat de obsolență și nivel scăzut de rentabilitate.

1.1 Politica sortimentală

Reunirea deciziilor strategice și tactice în materie de politică de produs găsesc terenul cel mai complex de aplicare în alcătuirea gamei de fabricație a întreprinderilor producătoare . Alcătuirea gamei trebuie realizată ținându-se cont nu numai de rentabilitatea fiecărei componente a acesteia ori de considerente de ordin tehnic, ci și de exigențele pieței , de necesitatea adaptarii întreprinderii la solicitările mediului său social-economic . O mobilitate ridicată se traduce și prin capacitatea întreprinderii de a interveni asupra liniilor de produse ce alcătuiesc gama de fabricație , prin restrângerea , diversificarea , diferențierea sau înnoirea nomenclatorului său de mărfuri . Înnoirea este un proces tehnico-economic complex de modificare a structurii sortimentale în timp, între conceptul de înnoire , nevoi , calitate și eficiență economică existând o relație de interdependență.

Pentru o întreprindere comercială , corespondentul acestor preocupări îl formează politica sortimentală .

1.2. Politica de service și garanție

Un loc distinct și din ce în ce mai important în cadrul politicii de produs, în sens larg, îl ocupă politica de service .

Service-ul reprezintă un pachet de servicii complementare prestației de bază oferite de produs sau de ansamblul de bunuri pentru valorizarea deplină a acestuia în consum sau în utilizare . Orice posesor al unui bun de folosință îndelungată este astăzi conștient de semnificația serviciilor de întreținere și reparații , consultanță de specialitate etc. legate de buna funcționare și folosire la parametrii maximali ai unui echipament .

Creșterea importanței service-ului în economia unui produs , ce constituie ofertă destinată pieței , se sprijină pe o serie de argumente ca: existența unei concurențe din ce în ce mai mare pe tot mai multe piețe care prezintă în același timp un grad ridicat de saturare , dorința potențialului cumpărător de a fi scutit de orice probleme legate de folosința , întreținerea și repararea produsului , creșterea tot mai rapidă a gradului de complexitate al produselor , ce fac indispensabilă o activitate distinctă de service .

Politica de garanție a întreprinderii completează , la rândul ei , arsenalul de mijloace prin care agentul economic (fie el producător sau distribuitor ) se străduiește să devină tot mai competitiv .

Facilitățile acordate pe perioada de garanție sunt elemente de natură a spori gradul de încredere al cumpărătorului potențial față de o anumită marcă de produs sau de serviciu , contribuind la fidelizarea clientelei proprii și la sporirea notorietății întreprinderii .

Unul din exemplele efectelor politicii de garanție și de service semnalate de literatura de specialitate este chiar cazul importurilor de televizoare pe piața americană . De la un nivel de 0% importuri de televizoare în 1960 s-a ajuns ca, în 1986, circa 40% din volumul vânzărilor să fie reprezentate de produse din import , ce ofereau alternative mai atractive , inclusiv în materie de service și garanție .

Lansarea produselor noi pe piață

Reprezentând una dintre prioritățile strategice ale întreprinderii moderne inovarea se constituie în măsura capacității acesteia de adaptare la cerințele mediului social-economic . În procesul inovațional , problema priorității între dezvoltarea de noi produse sau de noi tehnologii se pune în mod diferențiat , în raport cu ramura de activitate în care se încadrează întreprinderea , cu perspectivele ei și cu potențialul creativ de care dispune .

Activitățile componente ale demersului de creație a unui produs sau serviciu , în optica de marketing, fac obiectul unui plan de înnoire . Acesta debutează cu analiza situației strategice de pornire din întreprindere , se sprijină pe sistemul de obiective generale ale acesteia , dezvoltând obiectivele specifice de marketing , prin intermediul procesului de căutare a ideilor de noi produse .

Activitatea de cercetare – dezvoltare pusă în slujba generării de idei de produse și servicii noi se sprijină pe analiza ciclului de viață a componentelor gamei de fabricație actuale a întreprinderii și estimările evoluției sale viitoare de piață . Cercetarea ciclului de viață generează idei privind relansarea , la momentul oportun , a unor articole , schimbarea destinației acestora ,prin orientarea lor spre alte segmente de consumatori sau, pur și simplu retragerea lor din fabricație și comercializare , asociată cu lansarea de noi articole . Direcțiile în care va fi orientatăactivitatea de cercetare –dezvoltare a produselor noi , în cadrul întreprinderii se subordonează , desigur, strategiei de produs pentru care optează aceasta .

Introducerea în fabricație a unui nou produs presupune un cadru organizatoric bine stabilit și o concepție clară asupra etapelor ce trebuie parcurse . Ideea de produs nou prinde contur în procesul de creație industrială . Creativitatea este apreciată ca rezultat atat al imaginației cât și al metodelor și tehnicilor de căutare sistematică a noilor idei ; ea presupune inițiativă , imaginație , perseverență , spirit metodic etc. Din bogatul arsenal de metode de creativitate fac parte : listarea atributelor , tehnica relațiilor impuse , analiza morfologică , brainstormingul , creativitatea operațională ș.a.

Ideile rezultate în faza de creativitate sunt supuse unor procese succesive de selecție, în vederea eliminării variantelor ce nu întrunesc cerințele unui produs nou . În această etapă ele vor fi confruntate cu restricțiile impuse de potențialul uman , financiar și material al întreprinderii, de cerințele pieței și ale asigurării rentabilității . Stabilirea listei criteriilor de selecție trebuie făcută ținând cont de natura noului produs și de specificul nevoii căreia i se adresează .

Procesul de selecție al ideilor de produse noi , transformarea acestora în prototipuri , testarea în multiplele ei forme , realizarea variantei finale și introducerea acesteia în fabricație , în vederea lansării comerciale se caracterizează printr-o rată de perisabilitate foarte ridicată , în principal în fazele de început ale acestui proces .

Modelarea noului produs solicită determinarea , în raport cu exigențele pieței , a tuturor caracteristicilor ce conferă identitate unui bun material , serviciu sau idee. Respectiva componentă a politicii de produs se constituie într-un ansamblu de operațiuni de creație , proiectare , evaluare și execuție ce au drept finalitate obținerea unor prototipuri . În marea majoritate a cazurilor , cu excepția noutăților absolute 0 procesul de modelare are drept element de comparabilitate , un bun deja existent , luat drept etalon față de care se propun o suită de modificări spre a obține variante ale noilor produse . Procesul de creație vizează totodată ambalajul noului produs . Acesta poate fi conceput astfel încât să răspundă funcției de condiționare a produsului , respectiv să-i asigure protecția împotriva agenților din mediul său ambiant , păstrarea integrității formei și conținutului pe timpul transportului , manipulării și depozitării , să permită o manipulare mai ușoară și o folosire mai adecvată a capacităților de depozitare atât la producător cât și în rețeaua comercială .

Testarea reprezintă ultimul și cel mai serios filtru prin care trebuie să treacă noul produs pentru a fi lansat în fabricația de serie și apoi pe piață . Obiectivele testării sunt legate de înlăturarea incertitudinilor provenite din faza realizării tehnice sau pregătirii comerciale a produsului . Ea reprezintă verificarea concordanței dintre prototipul realizat și caracteristicile de performanță înscrise în standarde , norme interne , caiete de sarcini etc. , pe de o parte , și exigențele pieței potențiale , pe de altă parte .

Sub raportul parametrilor calitativi și cantitativi supuși observării , al modalităților de efectuare și al cadrului în care se realizează operațiunea testării , aceasta comportă doua momente succesive , respectiv testarea tehnică și testarea de acceptabilitate . Acestea sunt operațiuni complementare , realizarea legăturii directe dintre ele fiind de importanță majoră pentru reușirea întregului program de introducere pe piață .

1.4. Elementele procesului lansării produselor noi pe piață

Pentru reușita introducerii noilor produse pe piață , pe toată durata lansării lor trebuie să se regăsească optica de marketing . Factorii de decizie din cadrul firmei trebuie să elaboreze un program de marketing , care să cuprindă modul current de realizare a acestui proces.

Introducerea pe piață a unui produs nou presupune rezolvarea unei serii de probleme ca : stabilirea perioadei de lansare , fixarea zonei teritoriale , alegerea canalelor de distribuție , pregătirea pieței , alegerea modalităților de comercializare și pregătirea forțelor de vânzare .

Stabilirea perioadei de lansare este corelată cu natura produsului și specificul său de consum care poate fi curent , sezonier sau strict sezonier . Astfel, pentru produsele sezoniere , momentul lansării trebuie fixat în perioada premergătoare sezonului .

Fixarea zonei teritoriale pentru lansare este dependentă de strategia de distribuție aleasă .Astfel , produsul poate fi lansat simultan pe întreaga piață a țării sau poate fi introdus în unul sau câteva centre urbane mari, în funcție de caracteristicile cumpărătorilor potențiali cărora se adresează și de gradul de adaptare a produsului la piață.

Alegerea canalelor de distribuție se referă la opțiunea pentru circuitul lung al produsului (producător-angrosist-detailist) sau circuitul scurt (producător-detailist). În alegerea variantei se ține seama de natura produsului și nivelul condiționării sale , timpul necesar parcurgerii canalelor de distribuție , costul distribuției .

În cadrul distribuției pe o piață externă trebuie avut în vedere gradul de pătrundere a mărfurilor românești în grupa în care se încadrează noul produs pe piața respectivă , potențialul de vânzare ce ar putea fi ”captat” , perspectiva unei comercializări de lungă durată sau a unor acorduri de cooperare și producție și/sau în comercializare , legislația economică în vigoare .

În funcție de aceste elemente se poate opta pentru una din variantele :

Intrarea directă pe piața externă cu sau fără investiții ;

Intrarea prin asociere cu un partener local sau cu un terț;

Intrarea indirectă pe respectiva piață externă ;

Pregătirea pieței urmărește crearea unui climat de interes , curiozitate și nerăbdare față de noul produs în rândurile potențialilor consumatori . Principalul instrument de acțiune folosit este publicitatea . Ea poate fi întregită însă și cu alte modalități de pregătire a pieței . Expozițiile de vânzare , demonstrațiile practice cu public, paradele de moda constituie tot atâtea prilejuri de informare , în avans , a publicului consumator asupra viitoarelor produse ; un rol similar îl pot juca mesele rotunde cu specialiștii din domeniul cărora li se adresează noul produs , conținutul dezbaterilor fiind transmis prin mijloacele de comunicare în masă .

Alegerea modalităților de comercializare și pregătirea forțelor de vânzare sunt operațiuni ce se corelează, în programul de marketing al lansării , cu elementele prezentate anterior . Primul aspect se referă la cantitatea în care mărfurile noi sunt aduse spre vânzare . Se poate opta pentru o lansare “în masă “ sau o lansare “în tranșe” . În cadrul pregătirii forțelor de vânzare trebuie avute în vedere stabilirea magazinelor în care va fi introdus pentru prima oară produsul , pregătirea personalului de vânzare pentru desfacerea lui , organizarea de acțiuni promoționale la nivelul unității comerciale și stabilirea ritmului reîmprospătării lui .

Punctul culminant al întregului proces de pregătire și lansare a noului produs pe piață este momentul începerii vânzării . Durata lansării este un alt element deloc de neglijat pentru succesul acestuia pe piață .

Cunoașterea etapelor procesului de difuzare a notății se dovedește a fi foarte utilă pentru coordonarea întregii activități promoționale ce însoțește noile produse postlansare . Aceasta fundamentează alegerea unui anumit mediu , suport și mesaj publicitar , a altor forme de promovare a vânzărilor cu mare audiență la publicul consumator . Opțiunea pentru noutate este un proces intelectual de selecție , trăit conștient , rezultat al particularităților psihice ale fiecărei persoane în parte .

Deoarece procesul de lansare al noilor produse are un caracter organizat , supravegherea reacțiilor pieței față de noile produse trebuie să dobândească aceeași însușire . Este absolut necesară analiza eficacității lansării noilor produse pe piață , gradul de satisfacere a nevoilor cărora le sunt destinate precum și comportamentul consumatorului . Se studiază deasemenea efectele de substituire și complementaritate , determinate de introducerea noilor mărfuri pe piață .

În esență , controlul lansării comerciale presupune obținerea de informații cantitative și calitative asupra unui spectru larg de probleme legate de determinarea nivelului de acceptare al noilor produse de către piață, de măsurarea succesului lor în rândul consumatorilor . Controlul lansării nu prezintă o activitate izolată , ci face parte integrantă din munca de pilotaj , prin care departamentul comercial supraveghează permanent întreaga politică de marketing a întreprinderii . Una din cele mai importante probleme , legate de introducerea în fabricație și lansarea pe piață a unui nou produs este reducerea la minim a duratei și costurilor întregului proces .

Interesând deopotrivă pe producător și pe distribuitor , urmărirea comportării produsului la utilizatori furnizează informații referitoare la : modul cum a fost primit produsul de consumatori , gradul de satisfacere a necesităților pentru care a fost creat , măsura în care consumatorii cunosc modul de folosire rațională a produsului , modificările sau îmbunătățirile solicitate de cumpărători , cauzele insatisfacțiilor în utilizare , aria de răspândire a produsului pe piață , noile întrebuințări date mărfii în procesul utilizării . Demersul continuu de supraveghere a comportării noii mărfi pe piață se constituie într-un audit de produs ce asigură un feed-back rapid pentru eventualele acțiuni corective pe toate palierele activității de inovație .

În cazul urmăririi comportării noilor produse in consum modalitățile de cercetare sunt variate . Din rândul celor mai complexe amintim studiul evoluției imaginii produsului în rândul consumatorilor .De la o imagine neclară și insuficient diferențiată , produsul evoluează către o imagine din ce în ce mai clară și mai puternic diferențiată . O astfel de imagine “scoate “ produsul în evidență în ansamblul domeniului de percepție , conferindu-i o poziție de sine stătătoare în oferta globală .

Subordonate strategiei de piață remarcăm o serie de alternative strategice în politica de produs . Opțiunile întreprinderii privitor la dimensiunile , structura și dinamica gamei de produse pe care le fabrică (comercializează ) se reflectă în strategia de produs . Aceasta nu reprezintă un scop în sine , ci va fi subordonată strategiei de piață și corelată totodată cu strategiile de preț , de distribuție și de promovare .

Întreprinderea folosește strategia de produs , în funcție de resursele disponibile , pentru a-și consolida poziția în cadrul actualelor segmente de consumatori , pentru a crește gradul de pătrundere în consum a unui anumit produs , pentru sporirea gradului de răspândire pe piață a produsului prin atragerea a noi segmente de utilizatori. Tipul și complexitatea strategiei de produs sunt de fapt influențate de potențialul uman , material și financiar al întreprinderii , precum și de natura bunurilor ce fac obiectul acesteia și de poziția deținută pe piață .

Nivelul calitativ al produselor prezintă un element strategic esențial întreprinderea putând opta pentru pentru o strategie de adaptare a calității mărfurilor în raport cu exigențele fiecărui segment de piața , sau pentru o strategie de diferențiere calitativă față de oferta celorlați competitori .

O altă direcție strategică ar putea fi și gradul de înnoire a produselor , acesta putând fi menținut constant , îmbunătățit în mod relativ sau putând crește pe calea asimilării de produse noi. Întreprinderea poate opta pentru o strategie de selecție în cadrul gamei , dacă se adresează unei piețe segmentate și dacă dispune de o concepție evoluată de marketing . Strategia de selecție constă în eliminarea unor produse cu grad ridicat de uzură morală și a celor ce prezintă o cerere scăzută , sau simplificarea gamei prin micșorarea lărgimii ori profunzimii acesteia . Adoptarea unei astfel de strategii se impune , fie ca urmare a diversificării anterioare exagerate , fie atunci când indicatorii eficienței ce privesc anumite produse din gamă au niveluri inacceptabile .

Strategia de selecție a produselor își propune o consolidare a indicatorilor economico-financiari și a locului întreprinderii în cadrul pieței . Dobândirea unei poziții mai bune , prin câștigarea unei cote mai mari de piață se poate realiza apelând în primul rând la strategia de creștere a dimensiunilor gamei .

Principala modalitate de transpunere practică a acestei strategii o reprezintă diversificarea gamei . Ea urmărește să nuanțeze modalitățile de satisfacere a nevoii căreia i se adresează produsul și să ducă , pe această cale , la lărgirea pieței sau la pătrunderea pe noi piețe .

Pentru a răspunde exigențelor specifice unei anumite piețe sau categorii de utilizatori (cumpărători ) , întreprinderea poate opta pentru o strategie de adaptare a structurii gamei. Problema optimizării calității mărfurilor aflate în fabricație și / sau comercializare în raport cu nivelele diferite de exigență ale principalelor segmente de consumatori (utilizatori ) , găsește o soluție de largă aplicabilitate în strategia diferențierii calitative a produselor si serviciilor . Atingerea unui anumit nivel calitativ al produselor (serviciilor ) poate reprezenta o ținta sau o etapă în evoluția activității unei întreprinderi în raport cu obiectivele pe care aceasta și le-a fixat . Se pot determina schimbări calitative prin îmbunătățirea performanțelor actuale ale produselor sau menținerea acestora la un nivel deja atins. Dezideratul ridicării continue a performanțelor produselor pe care le realizează o întreprindere nu mai poate reprezenta o alternativă strategică globală în condițiile unui mediu în continuă schimbare .La rândul ei opțiunea pentru păstrarea pe o perioadă mai îndelungată a nivelului calitativ atins nu se mai constituie într-o condiție a menținerii unei anumite poziții pe piață . Apare tot mai evidentă necesitatea unei tratări diferențiate a calității produselor în raport cu specificul diferitelor segmente ale pieței .

Cea mai complexă și mai dinamică strategie de produs o reprezintă înnoirea sortimentală , strategie care duce la crearea de noi linii de produse în cadrul gamei existente , mobilizând întregul potențial uman , material și financiar al întreprinderii . Recomandabilă în faza de maturitate a componentelor unei linii de produse , ea urmărește înlocuirea mărfurilor “ îmbătrânite “ cu altele noi , superioare calitativ .

Strategiile de produs dobândesc valențe specifice în cazul alternativelor penetrării unor piețe externe . Marketerul trebuie să opteze în această situație între standardizare și adaptare , în raport cu piața de destinație . El poate opta între trei alternative : același produs neajustat pentru o anumită piață externă , același produs ajustat pentru o anumită piață externă sau un produs nou pentru o anumită piață externă .

În concluzie , întrucât cvasitotalitatea întreprinderilor realizează un număr relativ mare de articole , pot fi adoptate concomitent mai multe variante strategice , distincte pentru anumite linii ale gamei și pentru piețele cărora se adresează . Formularea acestor variante presupune combinații de componente strategice , și nu o strategie “ pură “ .

Capitolul II

CALITATEA ȘI POLITICA DE PRODUS LA FIRMA

SC. AD TEHNIC SRL.

2.1. Prezentarea firmei SC. AD TEHNIC SRL. – statut , asociați , obiect de activitate , fond de comerț

În cele ce urmează voi prezenta Societatea Comercială AD TEHNIC SRL. , cu clauzele statutului și contractului de societate .

Societatea comercială AD TEHNIC SRL. a fost înființata în anul 1994 având în momentul înființării trei asociați : Glăvan Dan Ovidiu , Bozânțan Vasile și Roman Mircea . Pe perioada anului 1994 societatea a desfășurat diverse activități de producție și comerciale , realizând beneficiu .

Ulterior unul dintre asociați a emigrat în SUA (actualmente proiectant principal la Honda SUA ) iar asociatul Roman Mircea a renunțat la calitatea sa de acționar datorită funcțiilor publice pe care le ocupă.

Societatea a continuat să funcționeze cu asociatul unic Glăvan Dan Ovidiu desfășurând în continuare activități comerciale .

În perioada 1996-2000 iulie , societatea nu a desfășurat activități dar a depus bilanțurile . În această perioadă a fost creată baza materială pentru SC. FORTUNA SRL. – societate de producție mobilier . Producția de mobilier se realizează exclusiv cu materiale și furnituri din import .

Datorită faptului că firma de producție beneficia de scutire de impozit pe profit până la 15.12.2002, pentru a diferenția clar cele două activități distincte , firma AD TEHNIC SRL. a fost reactivată și reprofilată pentru activitatea de import și distribuție a materiilor prime , materialelor și accesoriilor pentru industria mobilei .

Începând cu sfârșitul anului 2000 importurile s-au diversificat și au crescut cantitativ , activitatea de comerț devenind una distinctă și cu o structură clară și bine precizată .

Societatea AD TEHNIC are sediul în Municipiul Arad , strada Pictor Corneliu Minișan nr. 7 , telefon : 0257-276808, este înmatriculată la Registrul Comerțului sub numărul J 02/982/94 și are cod unic de înregistrare R 1681903 (vezi Anexa 1 ), cei care stabilesc cadrul juridic și limitele legale în care urmează să-și desfășoare activitatea fiind asociații GLĂVAN DAN și JIVAN ADRIAN , ambii cetățeni români .

Scopul și obiectul de activitate al societății constă în intermedieri în comerțul cu produse diverse ( import-export cu orice fel de produse cu respectarea dispozițiilor legale, în special cu materii prime , produse și accesorii pentru producția de mobilier).

Atribuțiile legate de administrarea societății sunt îndeplinite de asociatul Glăvan Dan Ovidiu , care este și reprezentant al societății în relațiile cu terții .

Adminstratorul poate face toate operațiile cerute pentru aducerea la îndeplinire a obiectului societății , având obligația să ia deciziile împreună cu ceilalți asociați .

Angajarea personalului societății se face în cadrul schemei de organizare în baza Hotărârii Adunării Generale a Asociaților prin încheieri de contracte individuale de muncă ce vor fi înregistrate la organele de drept . Drepturile și obligațiile personalului se stabilesc prin regulamentul intern , în conformitate cu legislația în vigoare .

Fondul de comerț al SC. AD TEHNIC SRL. este format din următoarele :

Magazin pe Str. Pictor C. Minișan nr. 7 , Arad – proprietatea asociaților

Hale de depozitare a materialelor pe Str. Pictor C. Minișan nr. 7 , Arad – proprietate a asociaților

Magazin și depozit în Timișoara – în complexul EURO

Teren 8.800 m2 în Arad – Str. Petru Rareș lângă SANEVIT – proprietatea firmei

Magazin și depozit în București – incinta FAUR

Magazin și depozit în București – incinta SPHERA

Politica comercială a firmei se bazează pe oferirea de servicii complete clientului (materie primă , debitare la cerere, transport etc. ) , punctul forte constituindu-l gama completă de materiale și servicii oferite precum și prețurile rezonabile în raport cu concurența .

2.2. Analiza principalilor indicatori

În prezent societatea AD TEHNIC SRL. are 60 de angajați , cifra de afaceri a firmei a crescut progresiv din toamna anului 2000 și până în prezent într-un ritm pe care asociații îl consideră mulțumitor . Acest lucru se poate vedea in fig. 2.2.1 care evidențiază creșterea cifrei de afaceri începând din 2000 , dată la care AD TEHNIC SRL. și-a reluat activitatea , până în 2007 .

Figura 2.2.1 – Creșterea cifrei de afaceri din 2000 până în 2007

În ceea ce privește evoluția cifrei de afaceri se poate constata o creștere în medie de 39 % în anul 2007 față de 2000 lucru care se poate observa in figura 2.2.2

Figura 2.2.2 – Evoluția cifrei de afaceri a societății AD TEHNIC SRL.

De asemenea trebuie ținut cont și de valoarea profitului pe perioada 2000-2007, valoare pe care am evidențiat-o în figura 2.2.3 :

Figura 2.2.3 – Evoluția profitului pe perioada 2000-2007

Evoluția profitului poate fi observată din graficul de la figura 2.2.4 :

Figura 2.2.4 – Reprezentarea grafică a evoluției profitului

Dinamica vânzărilor este o caracteristică esențială în cadrul oricărei firme . În cadrul firmei AD TEHNIC SRL. prin promovarea vânzărilor se impulsionează creșterea vânzărilor . Această creștere se observă din figura 2.2.5.

Figura 2.2.5 – Evoluția vânzărilor

Mediul firmei AD TEHNIC SRL.

În cadrul conceptului de marketing mediul în care acționează întreprinderile , organizațiile sau instituțiile ocupă o poziție centrală .

Deoarece marketingul presupune desfășurarea activităților întreprinderii în concordanță cu evoluția mediului economico-social , este necesară cunoașterea mediului extern pe de o parte și adaptarea activității la mediu , pe de altă parte . Într-o astfel de accepțiune , studierea interacțiunii dintre mediul intern cu cel extern și formularea celor mai potrivite căi de maximizare a efectelor pozitive și de minimizare a celor negative , reprezintă obiectul marketingului ca știință .

Mediul firmei este alcătuit din totalitatea elementelor ce asigură realizarea obiectului de activitate al acesteia . Acesta intră în acțiune nu ca o sumă aritmetică , ci ca un ansamblu în care componentele ˝conlucrează˝  , condiționându-se reciproc . În desfășurarea activității sale , firma însăși se constituie în purtător de nevoi pentru satisfacerea cărora apelează la resursele materiale , financiare și umane .

În esență , orice întreprindere combină trei categorii de factori de producție , intrând în relații cu tot atâtea componente de mediu , respectiv : furnizori de resurse materiale , furnizori de resurse bănești (băncile ) și furnizori de forță de muncă .

O componentă a mediului o reprezintă așadar furnizorii de mărfuri ( mijloace materiale ). Cunoașterea posibilităților de ofertă ale acestor agenți de mediu prezintă o deosebită importanță pentru activitatea firmei AD TEHNIC , informațiile de care are nevoie referindu-se la dimensiunile și calitatea ofertei , prețurile practicate , politicile comerciale utilizate , localizarea geografică etc.

Principalii furnizori de materiale ai firmei AD TEHNIC sunt redați în tabelul 2.3.1 :

Figura 2.3.1 – Furnizorii de mărfuri ai SC. AD TEHNIC SRL.

AD TEHNIC SRL. este reprezentanta în România a câtorva din aceste firme : GAMET – Polonia , LAMA – Slovenia , FAB – Italia , METAL ARREDO – Italia , SCILM – Italia . Prețurile practicate de aceste companii sunt foarte bune , iar din punct de vedere calitativ corespund normelor ISO .

O altă componentă a mediului firmei o reprezintă clienții . Sub acest aspect aș putea adăuga că societatea comercială AD TEHNIC are un număr foarte mare de clienți pe aproape întreg teritoriul României , în fiecare județ care a prezentat interes are un reprezentant care recomercializează marfa achiziționata de la AD TEHNIC și nu în ultimul rând , oferta de produse se îndreaptă și spre micii și marii producători de mobilier din România .

Câțiva din clienții societății AD TEHNIC SRL se pot observa în tabelul 2.3.2. :

Figura 2.3.2 – Lista clienților societății AD TEHNIC SRL.

Pentru o mai bună înțelegere a relației furnizor – client în accepțiunea SC. AD TEHNIC SRL. trebuie să amintesc faptul ca politica firmei este să asigure clientului un pachet complet de servicii și o gamă cât mai variată de produse laprețuri accesibile . În cazul firmelor reprezentante sau a firmelor care cumpără foarte mult (achitându-și datoriile la termen ) s-a stabilit un discount foarte mare , fiind „pe lista de 0 „ , adică adaosul în cazul acestor firme este foarte mic și termenul de plată al facturilor de la 30 până la 60 de zile .

Pentru evidențierea celor mai buni clienți ai SC. AD TEHNIC SRL. am realizat un studiu al vânzarilor pe luna mai 2005 . Topul primilor clienți în funcție de volumul vânzărilor este prezentat în tabelul 2.3.4 :

Figura 2.3.4 – Topul primilor 10 clienți ai SC. AD TEHNIC SRL.

Pentru o mai bună reprezentare a topului primilor 10 clienți ai SC. AD TEHNIC SRL. în funcție de volumul vânzărilor am redat graficul 2.3.5:

Figura 2.3.5 – Reprezentarea grafică a primilor 10 clienți în funcție de volumul vânzărilor

Am menționat în partea teoretică a acestei lucrări că una din strategiile politicii de produs este și politica sortimentală – în speță strategia diversificării sortimentale .

AD TEHNIC SRL. are o gamă foarte variată de produse încercând să ofere clienților săi toată gama de accesorii de care au nevoie pentru producția de mobilier , până la cele mai mici detalii .

Din acest motiv numărul furnizorilor este destul de mare , însă pentru a putea evidenția mai clar principalii furnizori ai firmei AD TEHNIC i-am grupat pe cei mai importanți dintre aceștia în funcție de valoarea cumpărărilor pe ultimii patru ani .

Acesta grupare se poate observa din figurile 2.3.6 respectiv 2.3.7 :

Figura 2.3.6 – Principalii furnizori ai SC. AD TEHNIC SRL. în ultimii 4 ani

Figura 2.3.7 – Reprezentarea grafică a principalilor furnizori

ai societății AD TEHNIC SRL. în ultimii 4 ani

2.4 Gama de produse importate și comercializate de AD TEHNIC

Produsul care face obiectul fabricației sau al comercializării nu este singular, el încadrându-se într-o anumită gamă de produse . În sfera distribuției se utilizează termenul de gamă sortimentală – definită prin ansamblul mărfurilor și modul lor de asociere , folosind un reper comun de sistematică .

Dezvoltarea unei game largi de produse permite întreprinderii să acopere o suprafață mare de piață și să delimiteze mai clar , în cadrul acesteia principalele segmente de consumatori cărora se adresează .

AD TEHNIC SRL comercializează , așa cum am menționat deja , o gama foarte variată de produse din import – tocmai datorită faptului că se dorește a se oferi clienților întreaga gamă de accesorii pentru mobilier. Enumerate mai jos sunt o parte din grupele de produse comercializate de AD TEHNIC SRL.

PAL MELAMINAT

BORDURI PVC

BLATURI TERMOREZISTENTE HPL

POSTFORMING

ELEMENTE DE FERONERIE

ELEMENTE DE SERTAR

ELEMENTE DE GLISARE

PICIOARE

ACCESORII PENTRU BUCATARIE

COLOANE PENTRU BUCATARII , BAIE , HOLURI

PROFILE DE ALUMINIU

ACCESORII PENTRU DULAPURI – COLECTIA EGO

ACCESORII BIROTICĂ

DISCURI DE CIRCULAR ȘI FREZE

CORPURI DE ILUMINAT

Toate acestea se pot regăsi în Anexa 5. Această anexă ordonează prdusele firmei SC AD TEHNIC în funcție de Principiile marketingului în politica de produs enunțate de Philip Koetler.

Certificarea sistemului de management al calității în cadrul SC. AD TEHNIC SRL.

Subordonate strategiei de piață remarcăm o serie de alternative strategice care se reflectă în strategia de produs , al cărei element strategic esențial este nivelul calitativ al produselor .

Apariția pe piață a unor produse noi din ce în ce mai complexe , la obținerea cărora se folosesc materii prime sintetice și tehnologii noi au determinat pe clienți să solicite garanții obiective pentru a avea încredere în calitatea produselor și serviciilor pe care le cumpară . Obținerea garanțiilor obiective și a încrederii se realizează prin certificarea conformității produselor și serviciilor care a devenit un factor foarte important al dezvoltării schimburilor comerciale , precum și al protecției consumatorilor. Certificatul creează în general o bază a încrederii în relația client – furnizor , mai ales în cazul clienților noi .

În cadrul societății AD TEHNIC au existat două motive pentru certificare: primul a fost motivația conducerii întreprinderii și al doilea a fost motivația clienților . Încă de la înființarea societății AD TEHNIC clienții au solicitat prezentarea unor dovezi ale funcționării sistemului de management al calității . Vreme de câțiva ani documentele de certificare pe care AD TEHNIC le prezenta clienților săi , au fost certificatele de calitate ale firmelor furnizoare (Anexa 4) . Însa în scopul prevenirii cazurilor de răspundere juridică pentru calitatea produselor , reducerii auditării furnizorilor , reducerii costurilor neconformităților , nevoii de îmbunătățiri continue , motivării angajaților și în scopul creșterii competitivității , conducerea societății AD TEHNIC SRL a decis în anul 2006 să solicite Serviciului Român de Asigurare a Calității (SRAC) introducerea unui sistem conform unui standard din seria ISO . Astfel a început programul de audit urmând ca , la sfârșitul anului 2006 , SC. AD TEHNIC SRL să obțină Cerificatul de Calitate ISO 9001:2000 .

Menționez că SRAC este membră a Asociației Rețelei Naționale de Acreditare din România (RENAR) .

În concluzie , auditul de certificare confirmă sau nu funcționalitatea sistemului de management al calității și implicit capacitatea acestuia de a preveni producerea neconformităților , de a reduce costurile aferente și de îmbunătățire continuă a calității.

În cadrul societății comerciale AD TEHNIC certificatul și competitivitatea asociată acestuia au avut o influență directă și asupra activității angajaților . Construirea împreună a unui sistem de management al calității funcțional , dezvoltarea acestuia până la maturitatea cerută de o certificare și evaluarea favorabilă efectuată de catre SRAC a adus cu sine o motivare semnificativă a personalului firmei . De fapt prin certificare s-a făcut de asemenea o recunoaștere și o confirmare a eforturilor depuse până în acel moment de către întregul personal al firmei AD TEHNIC .

Etapele procesului de certificare au constat în : inițierea procesului de certificare , preauditul de certificare , auditul de certificare , elaborarea raportului de audit , analiza dosarului de certificare și elaborarea certificatelor SRAC și IQNet și în final supravegherea .

Documentele de referință în elaborarea Manualului Calității societății AD TEHNIC SRL. au fost :

ISO 9000:2000 Sisteme de management al calității . Principii fundamentale și vocabular .

ISO 9001:2000 Sisteme de management al calității . Cerințe .

ISO 9004:2000 Sisteme de management al calității . Ghid pentru îmbunătățirea performanțelor .

DIS ISO 19011:2001 Ghid pentru auditarea sistemelor de management al calității și al mediului .

Un sistem de management al unei organizații poate include diferite sisteme de management cum sunt : un sistem de management al calității , un sistem de management financiar sau un sistem de management de mediu .

Sistemul de management al calității este sistemul de management prin care se orientează și se controlează o organizație în ceea ce privește calitatea .

Sistemul de management al calitatii (SMC ) implementat în cadrul SC. AD TEHNIC SRL. are în vedere următoarele aspecte :

Identifică procesele necesare desfășurării activităților specifice și le aplică la nivelul întregii organizații;

Determină succesiunea și interacțiunea proceselor primare ;

Determină criteriile și metodele necesare asigurării suportului funcționării și monitorizării proceselor ;

Identifică resursele și informațiile necesare asigurării suportului funcționării și monitorizării proceselor ;

Asigură monitorizarea, măsurarea și analiza proceselor ;

Asigură implementarea acțiunilor necesare pentru atingerea obiectivelor planificate și îmbunătățirea continuă a tuturor proceselor ;

Principalele procese din cadrul SC. AD TEHNIC SRL. sunt Procese de Management al Activităților ce se referă la activități de :

Analiză a tuturor proceselor din organizație ;

Planificare a tuturor proceselor prin stabilirea :

Obiectivelor cuantificabile pe fiecare nivel ierarhic ;

Termenului de realizare a obiectivelor ;

Responsabilităților pentru ducerea la îndeplinire a obiectivelor propuse ;

Interacțiunea dintre principalele procese am reprezentat-o în figura 2.5.1 – figura relevând atât succesiunea cât și interacțiunea proceselor de management al activităților .

Figura 2.5.1 – Interacțiunea dintre principalele procese de management al activităților

În cadrul implementării Sistemului de Management al Calitaății și adoptării strategiilor politicii de produs în activitatea SC. AD TEHNIC SRL. structura organizației se prezintă după cum urmează :

ANGAJAMENTUL MANAGEMENTULUI :

Directorul General se preocupă în mod direct de implicarea tuturor angajaților săi în dezvoltarea , implementarea , menținerea și îmbunătățirea continuă a eficacității Sistemului de Management al Calității : comunicarea în cadrul organizației a importanței satisfacerii cerințelor clienților , precum și a cerințelor legale și de reglementare , stabilirea politicii referitoare la calitate , a se asigura că sunt îndeplinite obiectivele calității , asigurarea disponibilității resurselor necesare atingerii obiectivelor propuse;

Echipa managerială este cea care stabilește unitatea scopurilor și direcțiilor pe care organizația trebuie să le urmeze, creează și menține un mediu intern în care personalul angajat poate să devină implicat conștient în atingerea obiectivelor propuse ;

ORIENTAREA CATRE CLIENT

În centrul preocupărilor firmei se află omul care are dreptul la o viață sănătoasă și sigură . De aceea , întreaga activitate a SC. AD TEHNIC SRL. se concentrează spre a înțelege și a anticipa nevoile prezente și viitoare ale clienților săi , străduindu-se să preîntâmpine nevoile acestora și să depășească cerințele lor prin :

Monitorizarea continuă a problemelor privind calitatea și a unor activități care pot influența parametrii de calitate ai mediului ;

Minimizarea pierderilor și optimizarea consumurilor de materii prime , materiale și energie .

POLITICA ÎN DOMENIUL CALITĂȚII

Responsabilitatea stabilirii politicii în domeniul calității și a strategiei pentru implementarea prevederilor Sistemului de Management al Calității în conformitate cu standardul adoptat , revine Directorului General .

Directorul General are autoritatea necesară pentru ținerea sub control a activităților de implementare , menținere și îmbunătățire continuă a Sistemului de Management al Calității.

Principiile care susțin politica referitoare la calitate a conducerii SC. AD TEHNIC SRL. sunt :

Dorim clienți mulțumiți, de aceea acceptăm ca premiză fundamentală faptul că nivelul calitativ trebuie mereu îmbunătățit ;

Calitatea serviciilor noastre o judecă clientul , de aceea opinia clientului despre produsele /serviciile noastre este hotărâtoare .

RESPONSABILITATE ȘI AUTORITATE

Structura organizatorică a SC. AD TEHNIC SRL. este stabilită de Directorul General, în baza acesteia fiind definite și documentate responsabilitatea , autoritatea și interdependența personalului care conduce , efectuează și verifică activitățile care influențează calitatea în Fișe Post , Decizii , Regulamente de organizare și funcționare .

Șefii compartimentelor / serviciilor răspund direct de problemele calității având astfel o funcție managerială majoră .

COMUNICAREA INTERNĂ

Managerii organizației asigură transmiterea tuturor informațiilor relevante privind politica , cerintele sistemului de referință adoptat, obiectivele și realizările în domeniul calității și încurajează activ feedback-ul și comunicarea între membrii organizației prin implicarea directă a acestora .

Sistemul de comunicare existent în cadrul organizației SC. AD TEHNIC SRL. este bazat pe :

Comunicare pe verticală de sus în jos : politica , obiective , planuri de acțiune,regulamente de organizare și funcționare , decizii , proceduri , feed-back performant etc.

Comunicarea pe verticală de jos în sus : probleme , propuneri de îmbunătățire , rapoarte de activitate , informații financiar contabile etc.

Comunicarea pe orizontală : rezolvarea problemelor între compartimente / servicii , coordonare intercompartimentală , recomandari făcute compartimentelor/ serviciilor .

ANALIZA EFECTUATĂ DE MANAGEMENT

Factorii de decizie ai SC. AD TEHNIC SRL. analizează anual ( sau ori de câte ori necesitatea o impune ) Sistemul de Management al Calității implementat în cadrul organizației pentru a se asigura de continua adecvare și eficacitate a acestuia în satisfacerea condițiilor standardului adoptat , precum și a politicii și obiectivelor declarate .

ASIGURAREA RESURSELOR

Directorul general identifică și asigură optimul de resurse necesare implementării politicii în domeniul calității și atingerii obiectivelor propuse , precum și dezvoltării politicii de produs , în vederea creșterii gradului de satisfacție a clienților și a celorlalte părți interesate .

Resursele se referă la : membrii organizației , informații , infrastructură .

RESURSE UMANE

SC. AD TEHNIC SRL. acordă o atenție deosebită identificării necesităților de instruire a personalului propriu pentru realizarea competenței factorului uman , plecând de la premiza că un element fundamental al Sistemului de Management al Calității este tocmai competența personalului .

2.6. Procese referitoare la relația cu clientul

La baza realizării interfeței cu clientul în cadrul SC. AD TEHNIC SRL. se află contractul de furnizare a produsului . Pentru satisfacerea cerințelor clienților săi , AD TEHNIC SRL. are obligația de a întocmi fișele de comandă corespunzătoare apoi se trece la analiza cerințelor referitoare la produs- studiind capabilitatea SC. AD TEHNIC SRL. de a furniza comanda în timp util și în condițiile calitative prevăzute de reglementările în vigoare .

Comunicarea cu clienții SC. AD TEHNIC SRL. constă în transmiterea corectă și completă a informațiilor despre produsele oferite , tratarea problemelor depistate a produselor neconforme , analiza cererilor de ofertă sau a comenzilor .

Procesul de aprovizionare din cadrul SC. AD TEHNIC SRL. parcurge urmatoarele etape :

Primirea materialelor informative , analiza ofertelor de materii prime și materiale

Identificarea potențialilor furnizori si cererea ofertelor de prețuri

Selecția furnizorilor și stabilirea condițiilor de plată și a termenelor de livrare

Întocmirea comenzilor

Contractarea unei firme de transport în scopul ridicării mărfurilor la data de livrare confirmată de furnizor

Recepția mărfurilor

Depozitarea mărfurilor

Vânzarea

Evaluarea furnizorilor conform politicii adoptate de SC. AD TEHNIC SRL. are la bază urmatoarele criterii :

Localizarea geografică a furnizorului

Posibilitatea furnizorului de a îndeplini cerințele de calitate pentru produsele comandate

Capacitatea de producție a furnizorilor și aptitudinea lor de a respecta programările stabilite pentru livrare

Eficacitatea sistemului lor de management al calității

Evaluarea furnizorilor pentru produsele importate de SC. AD TEHNIC SRL. respectă principiile enumerate în figura 2.6.1.:

Figura 2.6.1 Principii în evaluarea furnizorilor în evaluarea produselor importate de SC. AD TEHNIC SRL

Privitor la adresa prin care se comunică necesitatea introducerii unui furnizor nou în “ Lista furnizori” cuprinde următoarele date : denumire furnizor , produsul aprovizionat , modalitate de selecție , data până la care este valabilă comanda / contractul, deținătorul dosarului furnizorului , alte observații despre furnizor .

În ce privește calitatea produselor furnizate , trebuie să amintesc faptul că unul din criteriile de selecție a furnizorilor este tocmai certificarea calității produselor oferite firmei AD TEHNIC SRL.

Spre exemplu , firma FAB GROUP SRL. din Italia este producător de blaturi HPL și uși postforming . În momentul în care firma AD TEHNIC a primit oferta lor de produse , a cerut cerificatele de calitate ale acestora – blaturile sunt termorezistente , adică rezistă unei temperaturi foarte mare . Pentru această însușire , FAB SRL. a prezentat un certificat care atestă acest lucru.

Controlul furnizării serviciilor are scopul de a asigura o metodologie prin care să identifice și să planifice procesele care influențează direct calitatea , în vederea desfășurării în condiții controlate a acestora .

Pentru menținerea sub control a comercializării produselor importate de AD TEHNIC SRL. sunt necesare următoarele activități :

Aprovizionarea ritmică și controlată , pentru a se asigura stocul de materii prime și materiale

Elaborarea de proceduri specifice / instrucțiuni pentru procesele controlate în concordanță cu cerințele Sistemului de Management al Calității

În concluzie aș putea adăuga că obiectivele pentru anul 2006 stabilite în Declarația Directorului General privind Politica în domeniul calității au fost îndeplinite , obiectivul țintă fiind în continuare managementul calității totale (TQM) .

Capitolul III

CONCLUZII. PROPUNERI

În finalul acestei lucrări aș dori să reamintesc câteva aspecte ale politicii adoptate de către societatea comercială AD TEHNIC SRL. în sfera calității produselor importate și comercializate și a tot ceea ce presupun strategiile politicii de produs .

Societatea comercială AD TEHNIC SRL. are la bază un management eficient – lucru atestat de certificatele de management al calității obținute și aplică o politică de marketing competentă , concomitent cu menținerea calității la cele mai înalte standarde , obținând aproape invariabil performanța – lucru care se vede și din analizele vânzărilor din cadrul capitolului 2 , pagina 22 .

Pentru a a menține această performanță este necesară continua monitorizare a dorințelor clienților. Un lucru pe care firma l-ar putea introduce este redactarea de formulare care să fie adresate în primul rând clienților respectiv vizitatorilor magazinelor sale de desfacere . Astfel, cu ajutorul clienților săi firma va putea acționa în timp util pentru a introduce produse noi sau pentru a putea lua măsurile necesare care să ducă la modernizarea celor existente. Tot prin acest procedeu în cazul în care nu mai sunt posibile modernizări acest lucru poate constitui un prim pas spre eliminarea produsele „îmbătrânite”, un prim pas spre eliminarea acelor produse care nu mai prezintă o căutare constantă din partea clienților.

Reducerea substanțială a cheltuielilor , îmbunătățirea permanentă a satisfacției clienților , ridicarea standardelor de pregatire profesională a celor 60 de angajați și crearea unei imagini puternice a firmei și a produselor pe piață , precum și multe alte aspecte amintite pe parcursul acestei lucrări , contribuie și ele la obținerea performanței .

Participantă la saloanele expoziționale de mobilă și accesorii pentru mobilier atât de pe teritoriul României cât și la cele europene , firma AD TEHNIC SRL. a obținut numeroase premii. Unul din cele mai cunoscute centre expoziționale din România la care AD TEHNIC a participat an de an este în Bucuresti la Complexul Epozițional Romexpo în cadrul Târgului Internațional de mobilă , accesorii pentru mobilier , decorațiuni interioare și mașini și echipamente pentru producția mobilierului BIFE TIMB .

Firma AD TEHNIC a participat la acest târg alaturi de furnizorii ai căror reprezentantă este: LAMA -SLOVENIA , GAMET-POLONIA , FAB-ITALIA . Toți acești furnizori au participat la târgul BIFE TIMB în calitate de subexpozanți ai firmei AD TEHNIC SRL.

Societatea comercială AD TEHNIC SRL. participă însă și ca simplu vizitator la expoziții internaționale din Germania , Italia și Ungaria – având drept scop colectarea de informații referitoare la noutățile apărute pe piața accesoriilor și materialelor pentru mobilier și urmărind a fi în pas cu trendurile actuale .

Materialele și accesoriile importate de societatea comercială AD TEHNIC , prin nivelul calitativ la standarde internaționale , întregesc imaginea firmei pe piață . De asemenea , calitatea serviciilor oferite împreună cu produsele comercializate este un alt element al propulsării firmei AD TEHNIC .

Adăugând la toate aceste argumente seriozitatea și experiența acumulată de-a lungul timpului și reflectarea corectă în contabilitate , putem spune că am găsit mult-râvnita “ cheie a succesului în afaceri” , asumându-ne fără nici un risc poziția alchimistului din domeniul financiar-contabil .

BIBLIOGRAFIE

Backman , J.,ș.a. – ”Quality of Life , Knowledge and Competitiveness “ , Finnish National Fund for Research and Development , Helsinki , 1998

.Balaure ,V.(coord)- “Marketing”-editia a doua revizuita si adaugita, Editura Uranus ,Bucuresti,2002.

Balaure V.,Cătoiu I.,Adăscăliței V.,Olteanu.V.,-“Marketing I-II”-Editura Ursus , București ,2001.

Benaun M.,”Marketing”-Economia , 1991.

Boier,R.,-“Marketingul si calitatea produsului “- in revista “Tribuna Calitatii” nr.11/2000 .P.W.S. Kent Publishing Company , 1992.

Buell, P.,V.,-“ Marketing Management, A Strategic Planning Approach”-McGraw Hill Book Co. , New York , 1984

Cafferky , M.,E.,-“ Lasa clientii sa iti promoveze afacerea “, Editura Businesstech International Press, Bucuresti , 2000.

Catoiu, I.,Teodorescu,N.,-“Comportamentul consumatorului – Teorie si practica”-Editura Economica , 2000.

Catoiu (coord) –“ Cercetari de marketing-Probleme si studii de caz” , Editura Uranus , Bucuresti , 2000.

Danciu ,V.,”Marketing international “ – Editura Economica , Bucuresti , 1998.

Demetrescu , M.,C.,-“Marketing “,Editura Europa Nova ,Lugoj 1991.

Dobre,C.,Negruț,C.,Venczel , M.,-“Marketing”-Editura Amphora , Timișoara, 1995.

Drăgan ,I.C.,Demetrescu ,M.C.,-“Noul Marketing în mileniul III “-Editura “Europa Nova”,București , 1998 , p 110-111.

Dussart, Ch., – “Comportement du consummateur et strategie de marketing”-McGraw Hill, 1983.

Evans,J.R.,Berman, B.,-“Marketing”-Mac Millan Publishing Co. , 1990.

Florescu,C.,Balaure,V.,Boboc,St.,Cătoiu,I.,Olteanu,V.,Pop,N.Al.,-“Marketing”-Editura Marketer , București, 1992.

Foltean ,F.,Lădar,L.,(coord), Dobre,C.,Ionescu,G.Gh.,Negruț,C.,-“Marketing”-Editura Brumar, Timișoara, 2001.

Haedrich , G.Tomczak,-“Politica de produs “-Stuttgart, Berlin , Köln, 1996, p.7.

Hill,E.,O’Sullivan,T.,-“Marketing “-Editura Antet , 2000.

Ionescu G.Gh.,(coord.) – “Management organizațional”-Editura Tribuna Economică, București, 2001.

Manualul “Standarde” – documentație la introducerea sistemului de management al calității la SC. AD TEHNIC SRL. , 2006.

“Manualul calității “-documentație la introducerea sistemului de management al calității la SC. AD TEHNIC SRL. , 2006.

Myers H.J.,-“Marketing”-Mc Graw Hill Book Co., New York , 1987.

Negruț C., (ș.a.),-“Inițiere în Marketing”-Editura Augusta , Timișoara, 2000.

Păcurariu Gh. ,-“Bazele marketingului “-Editura Mirton,Timișoara , 2000.

Păsărilă O.I.,”Marketing”-Editura Mirton, , Timișoara , 2004.

Ristea A.L.,-“Distribuția mărfurilor”-Editura didactică și pedagogică,1996.

Sasu C.,-“Marketing internațional “-Editura Polirom, 1998.

Stanciu I.,-“Știința calității mărfurilor “-Editura Oscar Print, București , 2002.

Standardul ISO 9000:2000 “Sisteme de management al calității . Principii fundamentale și vocabulary

Standardul ISO 9001:2000 “Sisteme de management al calității.Cerințe “

ANEXE

Anexa 1. Certificatul de înregistrare al SC. AD TEHNIC SRL.

Anexa 2. Certificat ISO 90001:2000 pentru implementarea și menținerea unui sistem de management al calității al SC. AD TEHNIC SRL eliberat de SRAC

Anexa 3. Certificat ISO 90001:2000 pentru implementarea și menținerea unui sistem de management al calității al SC. AD TEHNIC SRL eliberat de IQNet

Anexa 4. Certificatele de calitate ISO ale furnizorilor SC AD TEHNIC SRL