Calitatea Serviciilor Intr O Structura de Primire Turistica. Studiu Caz

INTRODUCERE

Am ales această temă deoarece serviciile turistice au cunoscut o evoluție impresionantă, nivelul calitativ ridicat al acestora influențând alegerile consumatorilor de turism. Turiștii din ziua de astăzi sunt mult mai pretențioși în ceea ce privește alegerea unei destinații turistice, a unui loc de cazare, a unei unități de alimentație publică, de aceea managerii unităților respective trebuie să facă eforturi pentru asigurarea unor servicii de înaltă calitate, care să satisfacă cele mai exigente cereri. Clienții nemulțumiți sunt greu de greu de recâștigat, deoarece pe lângă banii pierduți pe servicii de proastă calitate, aceștia mai pierd și din timpul lor de vacanță.

Într-o economie cu profunde transformări, aflată în plină perioadă de adaptare la standardele internaționale și în deplină concordanță cu acordurile Uniunii Europene, prestatorul de servicii hoteliere va pune în centrul preocupărilor sale satisfacția clientului, cunscut fiind faptul că cel care face aprecieri asupra calității unui produs hotelier este consumatorul, beneficiarul acestor prestații, deci dacă un serviciu satisface cerințele clienților atunci calitatea acestuia este asigurată. Serviciile și în general aspectele materiale ale serviciilor (ambianța, comunicațiile, prețul, etc.) sunt elemente formative ale comportamentului și a deprinderilorde cumpărare a clienților.

Satisfacția clientului poate fi realizată prin intermediul industriei hoteliere, respectiv prin calitatea serviciului de cazare, care influențează nu doar dinamica turismului, ci și eficiența acestuia. Astfel, prin atracțiile pe care le prezintă, serviciul de cazare favorizează mai buna utilizare a potențialului, a resurselor umane și a capacității bazei tehnico-materiale.

De asemenea, complexitatea serviciului de cazare, nivelul său ridicat de calitate, diversitatea serviciilor prestate constituie elemente componente ale prestigiului, notorietății unui produs turistic, contribuind sensibil la creșterea eficienței comercializării vacanțelor către turiști.

Creșterea numărului de turiști, lărgirea ariei de referință a pieței, sporirea exigențelor turiștilor reclamă eforturi din partea prestatarilor de servicii turistice, eforturi care trebuie să se concretizeze în: crearea de noi capacități de cazare, precum și modernizarea celor existente în scopul îmbunătățirii confortului; lărgirea gamei de unități turistice și sporirea complexității funcțiilor care le pot oferi; diversificarea serviciilor oferite și ridicarea nivelului lor calitativ.

CAPITOLUL 1

CALITATEA SERVICIILOR ÎNTR-O STRUCTURĂ DE PRIMIRE TURISTICĂ

1.1 Calitatea

1.1.1.Definirea calității

“Calitatea este o problemă de comportament bazată pe solidaritate și spirit întreprinzător.”( Jacques Chirac, Președinte al Republicii Franceze).

Calitatea este o noțiune foarte complexă și din acest motiv nu poate fi întâlnită nici în literatura de specialitate o definiție unică, riguroasă a noțiunii. Mai mult, noțiunea este utilizată în mai multe domenii cu înțelesuri diferite. Sensul acesteia diferențiidu-se, în primul rând, după domeniul în care este utilizată: filozofie, logică, viața socială, economie și tehnică.

„Astfel, în filosofie, calitatea este o categorie filosofică, prin care se desemnează sistemul însușirilor esențiale ale unui obiect, fenomen etc., în virtutea cărora obiectele sau fenomenele se deosebesc unele de altele și se aseamănă cu cele din aceeași clasă sau specie. Schimbarea calității atrage după sine schimbarea obiectului sau fenomenului (saltul calitativ).

În logică, noțiunea este utilizată drept criteriu de clasificare a propozițiilor categoriale, în raport cu care întâlnim propoziții afirmative și, respectiv, propoziții negative.

De asemenea, și în viața socială întâlnim un sens distinct al calității unde, prin calitate, se înțelege o anumită poziție într-o ierarhie, o situație socială sau un titlu.

Noțiunea de calitate are cea mai răspândită utilizare în domeniul economico -tehnic, unde se referă la produse, activități, servicii, sisteme.” [10,3]

“Noțiunea “calitate” a fost utilizată inițial în aceste domenii tocmai pentru a desemna acest “fel de a fi”, plecându-se de la latinescul “qualitas”, în traducere “proprietate” sau “fel de a fi”. În sensul cel mai larg, felul de a fi poate fi bun sau rău, punându-se în continuare problema de a stabili “cât de bun”, în primul caz și a măsurii în care se îndepărtează de nivelul minim acceptabil, în al doilea caz.

Pentru o mai bună concretizare a sensului pe care-l are noțiunea, în economie s-au formulat numeroase definiții ( peste 120) cu un grad de detaliere mai mare sau mai mic, definiții care au evoluat în timp odată cu accentuarea preocupărilor în domeniul calității și care au în vedere noțiuni precum: grad sau nivel, atribut esențial, excelență, nivel de excelență.” [10,4]

Cel mai des sunt întâlnite acele definiții care fac referire la proprietăți, însușiri sau aptitudini ale bunurilor și serviciilor, în raport cu care acestea se diferențiază sub aspectul calității. În această grupă, o definiție foarte cuprinzătoare și sintetică în același timp este propusă de specialistul american Joseph Juran, care înțelege prin calitate “aptitudinea la utilizare”. Formulată astfel definiția poate fi utilizată pentru a reflecta ce înțelegem prin calitatea proiectelor, produselor dar și a sistemelor de producție în ansamblu. Nu poate fi însă utilizată pentru a defini calitatea serviciilor.

„O extensie a acestei definiții o întâlnim la Christian Maria, specialist francez în domeniu:

Aptitudinea unui produs sau serviciu de a satisface nevoile utilizatorilor cu costuri minime.” [10,6]

„După 1986, Organizația Internațională de Standardizare ( International Organization for Standardization – ISO) și Asociația Franceză de Standardizare (Asociation Francaise de Normalisation – AFNOR ) adoptă următoarea definiție:

“Ansamblul proprietăților și caracteristicilor unui produs sau serviciu care-i conferă aptitudinea de a satisface nevoile exprimate sau implicite” [11,6].

Conform acestei definiții:

calitatea nu este exprimată printr-o singură caracteristică, ci printr-un ansamblu de caracteristici;

calitatea nu este de sine stătătoare, ea există numai în relația cu nevoile clienților;

calitatea este o variabilă continuă și discretă;

prin calitate trebuie satsifăcute nu numai nevoile exprimate, dar și cele implicite;

conceptul de calitate a unei entități are o sferă mai largă de cuprindere, referindu-se la un produs, serviciu, activitate, organizație, sistem, persoană sau combinații ale acestora.” [10, 20]

Standardul ISO 9000:2000 utilizează următoare definiție: ”măsura în care un ansamblu de caracteristici intrinseci îndeplinesc cerințele.” [11, 11]

Având în vedere definițiile existente și remarcile făcute în legătură cu unele dintre acestea, vom avea în vedere următoarea definiție:

“Calitatea reprezintă aptitudinea unei entități de a dispune de un ansamblu de caracteristici intrinseci, care-i conferă posibilitatea satisfacerii într-un anumit grad a unor cerințe specificate sau implicite”.[11,11]

“ Concluziile asupra conceptului de calitate sunt datorate faptului că poate fi folosit atât ca un concept absolut, cât și ca unul relativ.

Sensul relativ este folosit în conversația zilnică: „acesta este un serviciu de calitate”, atunci când oamenii descriu mașinile de lux sau restaurantele scumpe. Este considerat un ideal cu care nu se poate face nici un compromis, lucrurile sunt realizate la cel mai înalt standard posibil care nu poate fi depășit fără a ține seama de nici o cheltuială.

Produsele sunt valoroase și conferă prestigiu proprietarilor. Sensul absolut al calității este folosit pentru a da un anumit statut și avantaj de poziție socială, iar proprietatea asupra acestor produse/servicii de “calitate” îi separă pe proprietarii lor de cei care nu și le pot permite. Sensul este sinonim cu “înaltă calitate” sau “calitate de vârf”.

Sensul relativ al calității este întrebuințat cu înțeles tehnic atunci când se discută despre atingerea unui anumit nivel al calității. Calitatea relativă constă în măsurarea și raportarea la o specificație prevăzută într-un standard sau normă.

Sensul relativ al calității nu presupune că produsele să fie scumpe sau unice, frumoase sau deosebite. Ele pot fi obisnuite, familiare. Orice produs poate aspira la expresia de “ calitate”, dar nu trebuie să fie unicate. Sensul relativ al calității presupune atribuirea unui produs/serviciu unor caraceteristici pentru a îndeplini standardele impuse, să facă ceea ce se așteaptă clientul de la el, deci să fie “ potrivit scopului” pentru care a fost creat.” [18, 31]

1.1.2.Formele calității

Calitatea este o categorie tehnico-economică complexă, această însușire fiindu-i conferită de funcțiile pe care le are și de diversitatea caracteristicilor și a bunurilor care contribuie la realizarea acestor funcții. Din acest motiv apare și o mare diversitate a formelor și ipostazelor calității, care au condus la dezvoltarea unor noțiuni compuse având ca element de bază calitatea.

“Pot fi identificate o serie de criterii care permit prezentarea diferitelor ipostaze ale calității:

Funcție de caracteristicile avute în vedere, calitatea poate fi: parțială, integrală, totală.

Funcție de etapa sau stadiul în care se află un produs sau serviciu, putem identifica mai multe ipostaze ale calității: calitatea cerută, calitatea de concepție, calitatea de conformață, calitatea realizată, calitatea în utilizare.

Dacă ne referim la un produs, avem:

calitatea unui exemplar de produs, numită și calitatea individuală sau integrală;

calitatea medie a produsului, calculată pe baza eșantionului, lotului sau a întregii producții realizate din sortimentul respectiv.

După clasa de calitate, în cazul produselor și serviciilor realizate pe clase, întâlnim diferențe exprimate prin cifre sau calificative. Clasa de calitate reflectă o diferență prestabilită sau recunsocută în ceea ce privește cerințele. Numărul și denumirea claselor de calitate diferă în funcție de natura produsului sau a serviciului. În cazul unor servicii, întâlnim, de asemenea, împărțirea pe clase ordinale(în transportul pe calea ferată: clasa I, clasa a II a) sau pe stele (în domeniul hotelier) sau pe categorii (restaurante).

În domeniul serviciilor, clasa de calitate se stabilește în raport cu posibilitățile materiale, umane, culturale etc. de asigurare a unui anumit nivel al serviciilor.

5. În raport cu inspecția sau controlul calității, întâlnim: calitate tolerată și calitate acceptată.

6. În relațiile cu furnizor-benefeciar, întâlnim și noțiunile de calitate

contractata dată de prevederile contractului și de calitate livrată rezultată pe baza măsurării caracteristicilor produselor livrate.” [11,16]

“În condițiile specifice de piață, produsele și serviciile realizate și comercializate de către toți agenții economici trebuie să îndeplinească simultam două condiții de bază: să fie utile și să fie rentabile. Aceste două condiții determină competitivitatea mărfurilor pe piață, respectiv succesul sau esecul.” [11,18]

Pentru atingerea acestor două obiective inseparabile, agenții economici folosesc o multitudine de tehnici și metode însușite din managementul întreprinderilor, din care nu trebuie să lipsească cele referitoare la funcția calității. Aceasta trebuie să ocupe un loc primordial în cadrul întreprinderii datorită implicațiilor economice și sociale, care sunt de mare profunzime atât la producător cât și la beneficiar. Funcșia calității se realizează prin intermediul unui număr mare de activități înlănțuite logic pentru atingerea scopului principal. Succesiunea acestor activități este redată sugestiv în “Spirala calității”, concepută de profesorul american de origine română J.M. Juran, personalitate recunoscută pe plan mondial în domeniul calității.

1.1.3. Calitatea în turism

Turiștii sunt din ce în ce mai pretențioși și mai atenți în alegerea produselor turistice. Ei așteaptă o calitate ridicată a produsului și a serviciului, care să justifice banii cheltuiți. Este motivul pentru care dezvoltarea și generalizarea conceptului de calitate reprezintă o condiție-cheie a turismului în viitor.

În calitate de principală instituție internațională în domeniul turismului, Organizația Mondială a Turismului este investită de către Organizația Națiunilor Unite cu rolul central și decisiv în incurajarea dezvoltării unui turismdurabil, conștient de responsabilitățile sale și accesibil tuturor, având ca obiectiv contribuția la dezvoltarea economică, la buna înțelegere internațională, la prosperitate și la respectul universal al drepturilor omului și a libertăților fundamentale.

“Conceptul de calitate în turism este definit astfel de Organizația Mondială a Tursimului: rezultatului unui proces care implică satisfacerea tuturor nevoilor, cerințelor și așteptărilor legitime ale consumatorilor pentru produse și servicii, la un preț acceptabil și în conformitate cu caracetristicile de calitate cum sunt: securitatea, igiena, accesibilitatea, transparența, autenticitatea și armonia activității turistice, preocupate de mediul său natural și uman.” [21,356]

1.2. Serviciile turistice

Exprimat, în general, prin ansamblul activităților, relațiilor și măsurilor determinate de organizare și desfășurarea călătoriilor de agrement sau în alte scopuri, turismul se manifestă ca un fenomen economico-social complex, rezultat din integrarea mai multor subdiviziuni (ramuri distincte) ale economiei; este vorba de activitatea din hoteluri și restaurante, transporturi, agenții de voiaj și touroperatori etc., domenii angajate direct și în principal în servirea turiștilor, ca și din telecomunicații, cultură și artă, sport, sănătate și altele, implicate în mai mică și indirect în această privință.

Ca parte integrantă a sectorului serviciilor, turismul are o serie de trăsături comune cu cele ale celorlalte ramuri ale acestuia, dar se și individualizează prin specificitatea și complexitatea conținutului său, prin formele de concretizare și tendințele de evoluție.

1.2.1. Conținutul și caracteristicile serviciilor turistice

“Având ca obiect satisfacerea nevoilor persoanelor apărute cu ocazia și pe durata călătoriilor, turismul poate fi privit, în conținutul său, și ca o succesiune de servicii (prestații), cum sunt cele de orgnizare a voiajului, de transport, de odihnă și alimentație, de recreere etc. O parte a acestora vizează acoperirea unor necesități obișnuite, cotidiene (odihnă, hrană), altele sunt destinate unor trebuințe specific turistice și, respectiv, formelor particulare de manifestare a acestuia (agrement, tratament, organizarea călătoriilor).

Prin natura lor, serviciile turistice trebuie să creeze condiții pentru refacerea capacității fizice a organismului, simultan cu petrecerea plăcută și instructivă a timpului liber, de asemenea, ele trebuie concepute astfel încât, în urma consumării lor, turistul să dobândească un plus de informații, cunoștințe, chiar deprinderi noi.” [12,217].

Pe măsura creșterii timpului liber, a disponibilităților pentru efecturea unei odihne active, stimulate de efectele negative ale aglomerărilor urbane ( poluare, stres etc.) apare drept necesară petrcerea unei perioade în condiții de deconectare, de tratament pentru ameliorarea consecințelor nefavorabile ale suprasolicitării nervoase.

Termenul de servicii, deși este destul de utilizat, nu are o definiție unică, exactă și universal acceptată.

Asociația Americană de Marketing definește serviciile ca fiind “activitățile, beneficiile sau insatisfacțiile oferite sper vânzare, sau furnizate în strânsă conxiune cu vânzarea unor bunuri” (1960).

În ceea ce privește serviciile turistice, ca și componentă esențială a ofertei turistice și a produsului turistic, pot fi definite ca “activități oferite la vânzare turiștilor care produc avantaje fără a antrena obligatoriu un schimb fizic sub forma unui bun.” [7,121]

Serviciile turistice prezintă o suită de trăsături distinctive ce decurg din modul particular de desfășurare a activității, din natura proprie a producției și a muncii. Unele dintre ele sunt comune cu cele ale tuturor componentelor terțiarului- ceea ce subliniază încă odată apartenența turismului la acest sector-, altele sunt specifice numai serviciilor turistice. Acestea din urmă sunt determinate de caracteristicile ofertei și cererii turistice, de modul în care se realizează întâlnirea lor, de condițiile în care au loc actele de vânzare- cumpărare.

“Din grupa trăsăturilor de ordin general se remarcă, în primul rând, caracterul imaterial al prestației, serviciul turistic existând în formă potențială și concretizându-se numai în contact cu cererea. Din caracterul nematerial decurge o altă trăsătură, și anume nestocabilitatea. Faptul că serviciile turistice nu pot fi stocate și păstrate, în vederea unui consum ulterior, cu alte cuvinte sunt perisabile, prezintă unele dezavantaje în desfășurarea activității, ca urmare a eliminării cheltuielilor și dificultăților legate de distribuția fizică.

În majoritatea lor neavând o formă materială, serviciile turistice nu pot fi stocate și păstrate în vederea unui consum ulterior. Această caracteristică poate determina o serie de neajunsuri, mai ales în asigurarea echilibrului între ofertă și cerere pe piața turistică.

O altă caracteristică a serviciilor turistice o reprezintă simultaneitatea producției și consumului lor. Faptul că produsele turistice sunt nemateriale, că în cele mai multe situații se exteriorizează sub forma unor activități, realizarea lor efectivă impune prezența în același loc a prestatorului și beneficiarului.” [12, 221]

Prin modul de desfășurare, serviciile turistice sunt inseparabile de persoana prestatorului, ele încetând să existe în momentul încheierii acțiunii acestuia. Dependența de persoana prestatorului are drept consecință o pondere mare a cheltuielilor cu munca vie, mai mare decât în alte ramuri componente ale sectorului terțiar. În aceste condiții, pătrunderea progresului tehnic se face mai lent, cu eforturi mai mari.

Serviciile sunt, de asemenea, intangibile. Această caracteristică exprimă faptul că ele nu pot fi percepute cu ajutorul simțurilor, ceea ce generează un complex de probleme privind organizarea producției și comercializării lor. Neavând posibilitatea să le cunoască sau să le evalueze înainte de cumpărare, turistul manifestă neîncredere și, corespunzător, rețineri în formularea deciziei de achizitionare.

Din categoria trăsăturilor specifice trebuie evidențiată, în primul rând, personalizarea serviciilor, particularizarea lor la nivelul grupului sau chiar al individului. Motivațiile foarte variate ale cererii, ca și comportamentul diferit al turiștilor față de fiecare componentă a prestației, conduc la realizarea unor servicii adaptate specificului fiecărui client.

Totodată, serviciile turistice manifestă și o puternică fluctuație sezonieră, rezultat al asociațiilor cererii turistice, al concentrării acesteia în anumite momente ale anului calendaristic.

O altă trăsătură distinctivă a serviciilor turistice, determinată de conținutul complex al acestora, este eterogenitatea; ea apare în relație atât cu întreg sistemul serviciilor turistice, cât și cu fiecare în parte și este rezultatul dependenței acestora de dotările materiale și persoana prestatorului.

“Caracteristicilor examinate mai pot fi adăugate și altele, atât din categoria celor generale, cât și acelor specifice. În ansamblul lor, ele pun în lumină complexitatea activității turistice, permit o mai bună delimitare a turismului în raport cu celelalte componente ale economiei și ale terțiarului, cu evidențierea câmpurilor de interfernță și, în ultimă analiză, o mai bună organizare a activității cu asigurarea unor prestații de calitate.” [12, 224]

1.2.2. Tipologia serviciilor turistice

Caracteristicile serviciilor și rolul deosebit în oferta turistică se regăsesc în nenumăratele preocupări de structurare a acestora, în varietatea unghiurilor de abordare.

Analizate din punct de vedere cronologic după evoluția lor de-a lungul timpului, se poate aprecia că primele clasificări din sectorul serviciilor turistice se caracterizau prin simplitate și conciziune, luându-se în considerare mai ales natura și caracteristicile serviciilor. În timp datorită dinamismului și mai ales a acreșterii gradului de complexitate a acestui domeniu de activitate, clasificările au devenit mai elaborate și mai consistente în informații.

“Specific perioadei actuale este un proces continuu de îmbogățire a conținutului prestației turistice cu noi activități, ca o expresie a receptivității turismului la schimbările în structura nevoilor de consum, la creșterea rolului în educarea individului și refacerea capacității de muncă. Putem clasifica aceste servicii în mai multe grupe omogene:

1. După conținutul prestației:

a) servicii legate de organizarea voiajului, specific companiilor de transport;

b) servicii legate de sejur, vizează satisfacerea concomitentă a necesităților cotidiene și a celor de agrement;

2. După mobilul călătoriei și motivația cererii, serviciile turistice pot fi:

a) de bază: transport, cazare, alimentație, tratament, vânătoare, hipism, ski etc.,

b) complementare ori suplimenatare: informații, activități cultural-sportive, închirieri etc.)

3. După natura și forma de manifestare a cererii:

a) servicii ferme, care se angajează anterior desfășurării consumului, de către agențiile specializate;

b) servicii spontane, solicitate în momentul în care turistul ia contact cu oferta;

4. După modalitățile de plată:

a) servicii plătite anterior, simultan sau posterior prestației;

b) servicii gratuite, sau sub forma unor facilități, costul lor fiind suportat din cheltuieli generale, ale organizatorilor de turism;

5. După natura lor:

a) servicii specifice turismului, făcând parte din desfășurarea propriu-zisă a activității;

b) servicii nespecifice, rezultat al unei infrastructuri economico-sociale generale, care se adresează în egală măsură turiștilor și rezidenților;

6. Alte criterii mai pot fi:

a) după aria de localizare a prestației turistice;

b) după forma de prezentare;

c) după formele de turism;

d) după natura prestațiilor.

Aceste clasificări vin să completeze imaginea unei diversități structurale a prestației turistice și să prefigureze direcții și posibilități de dezvoltare în viitor.

Pentru organizatorii de turism, diversificarea serviciilor turistice este esențială pentru stimularea cererii turistice și satisfacerea la un nivel calitativ înalt a nevoilor consumatorilor-turiști.” [1,26]

1.2.3. Calitatea serviciilor turistice

Serviciile turistice reprezintă un domeniu deosebit de vast, care face dificilă abordarea globală a problemelor privind calitatea prestațiilor.

“Calitatea acestor servicii trebuie să se afle la baza deciziilor de marketing, deoarece ea influențează volumul cererii de servicii și structura clientelei, fiind în același timp și un important element de poziționare în raport cu concurența.” [14,97]

Având în vedere faptul că turismul alături de activitățile utile de petrecere a timpului liber contribuie la satisfacerea nevoilor clienților, aceștia sunt cei mai în măsură pentru a evalua calitatea serviciilor turistice, iar agentul de turism ar trebui sa îmțeleagă nevoile acestora tocmai pentru a le îndeplini într-o măsură cât mai mare. Prin natura lui, serviciul turistic trebuie să asigure condiții pentru refacerea capacității de muncă, simultan cu petrecerea plăcută și instructivă a timpului liber, el trebuie astfel conceput, încât, în urma efectuării consumului turistic, individul să dobândească un plus de informații, cunostințe, chiar unele deprinderi. Drept urmare managerii și angajații firmelor de turism (transportatori, hoteluri, restaurante, agenții de turism, baze de agrment etc.) trebuie să ofere pieței numai servicii de calitate maximă la tarife și prețuri cât mai reduse. În acest mod se pot păstra clienții,, pot fi câștigați alți clienți, cifra de afaceri și segmentul de piață deținut pot crește constant și continuu.

Dezvoltarea și calitatea serviciilor turistice sunt dependente, în primul rând, de existența unei baze tehnico-materiale adecvate, cu dotări corespunzătoare, care să ofere turiștilor condiții optime și care să îndeplinească, după caz, și alte funcții. În al doilea rând serviciile turistice sunt influențate de dotarea cu personal a capacităților de cazare și de alimentație publică, a bazelor de tratament și agrement, de nivelul de calificare a lucrărilor, de organizarea muncii în unitățile turistice. În acest context insuficiența spațiilor de cazare și de alimentație publică, echiparea lor necorespunzătoare, neconcordanța între nivelul confortului oferit și exigențele turistilor, ca și numărul mic al lucrătorilor sau slaba lor pregătire, influențează negativ calitatea prestației turistice și prin intermediul acestora, dimensiunile circulației turistice și posibilitățile de valorificare a patrimoniului.

Toate acestea sunt posibil de realizat dacă se vrea, se poate și se știe să se realizeze calitatea, evaluarea acesteia și îmbunătățirea permanentă a acesteia. Concretizarea în practică a acestor deziderate este reprezentată de ciclul P.D.C.A. care impune: planificarea, efectuarea, verificarea și acționarea.

1.3. Calitatea serviciilor într-o structură de primire turistică

1.3.1.Tipuri de structuri de primire turistice cu funcțiuni de cazare

Într-o zonă, stațiune, localitate, turismul se poate dezvolta satisfăcător numai în ipoteza că există suficiente posibilități pentru cazarea și odihna vizitatorilor. De aceea, dintre formele de bază tehnico-materiale, capacitățile de cazare condiționează în cea mai mare măsură volumul activității turistice.

“Cazarea reprezintă, în derularea prestației turistice, etapa următoare transportului și întruneste caracteristicile unei componente cu existență de sine stătătoare. Aceasta vizează crearea condițiilor și confortului pentru odihna călătorului; ea poate fi definită ca rezultatul industriei hoteliere, sector ce înglobează ansamblul activităților desfășurateîn spațiile de locuire temporară.” [12, 264]

Industria hotelieră are ca domeniu de referință totalitatea proceselor desfășurate în unitățile de cazare, generate de primirea, sejurul și plecarea călătorului.

Structurile hoteliere, ca și parte componentă a industriei hoteliere, reprezintă forma tradițională de cazare turistică, ponderea lor fiind în scădere în momentul de față. În afară de aceste tipuri de structuri de primire turistice mai există și altele, printre care amintim: reședințele secundare, pensiunile turistice, locuințele rurale, campingurile și formele sociale de cazare.

Structurile de primire turistică sunt alcătuite în principal din structuri clasice, respectiv hoteluri de diferite dimensiuni și categorii, tendința fiind crearea a cât mai multor hoteluri de lux care pot satisface cele mai înalte exigențe.

“Hotelul este structura de primire turistică amenajată în clădiri sau în corpuri de clădiri, care pune la dispoziția turiștilor camere, garsoniere sau apartamente dotate corespunzător, asigură prestări de servicii specifice și dispune de recepție și de spații de alimentație în incintă.” [20,18]

Având în vedere faptul că serviciul de cazare hotelieră este destinat satisfacerii nevoilor generate de șederea în afara reședinței permanente, acesta are un conținut foarte complex, rezultat al multitudinii și diversității nevoilor pe care turiștii le manifestă cu acestă ocazie precum și a serviciilor pe care acesta le oferă clienților.

1.3.2. Serviciile hoteliere

„Serviciile hoteliere reprezintă o parte componentă a serviciilor turistice, care la rândul lor sunt o parte componentă a ramurii serviciilor.

Serviciile hoteliere, ca servicii de sine stătătoare nu pot răspunde prin natura lor la trebuințele și exigențele fiecărui client. O altă trăsătură a serviciilor hoteliere este aceea că acestea nu se pot realiza decât în condițiile participării în același timp, simultan atât a prestatorilor cât și a consumatorilor, fiind puternic influențată de definirea clară a caracteristicilor și cerințelor, scopul final fiind acela al satisfacerii clientului pe de o parte, dar și satisfacerii serviciului pe de altă parte.

O altă caracteristică a serviciilor hoteliere constă în aceea că utilizatorul serviciului participă la realizarea acestuia, ceea ce presupune existența unui contact direct între ofertant și consumator.” [15,16]

“Serviciul de bază este cel care satisface nevoia de bază a clientului (cazarea, în cazul hotelului, alimentația în cazul restaurantului). Cu toate că este rațiunea principală pentru care clientul apelează la unități de acest tip, el nu consituie și criteriu de alegere principal între acestea, întrucât, în formă “pură”, ele prpun, de fapt, un serviciu echivalent.

Serviciile periferice (auxiliare) însoțesc serviciul de bază, cu rolul de a-l ameliora, de a-l valoriza. În cazul hotelului, este vorba de: oferirea unor diferite sisteme de rezervare; oferirea de parcări; transportul bagajelor; asigurarea securității etc.

Serviciul de bază derivat se adresează unui segment de clientelă cu nevoi și motivații specifice și este organizat ca atare.

Serviciul elementar reprezintă unitatea cea mai mică, care, în asamblaj cu altele, formează grupele de servicii anterior menționate. Serviciile astfel individualizate rezultă în urma unei analize detaliate fie tehnică, fie organizațională, fie spațio-temporală a serviciului global.” [15,17]

1.3.3. Calitatea serviciilor în hotelărie

“Alături de varietatea serviciilor puse la dispoziția turiștilor, un alt aspect situat în centrul atenției prestatorilor de servicii hoteliere îl reprezintă asigurarea unui nivel calitativ corespunzător ala acestora. Calitatea serviciilor hoteliere este, în opinia specialiștilor, determinată de o multitudine de elemente și nu are mai multe fațete. Astfel se poate vorbi de:

calitate “spațială”, definită de facilitățile de acces la locul de petrecere a vacanței și a diverse atracții;

calitate “opțională”, exprimată de varietatea tipologică a prestațiilor oferite, referindu-se la posibilitățile de găzduire, structura dotărilor și mijloacelor de divertisment ;

calitate “temporală”, dedusă din timpul de servire;

calitate “intrinsecă”, având o componentă “materială”, rezultată din respectarea unor norme cu privire la dotarea și întreținerea spațiilor de cazare și una “ umană”, dependentă de caracteristicile personalului( număr, pregătire, amabilitate, solicitudine, eficiență )

calitate “relațională”, pusă în evidență prin relațiile prestator-client și client-client.” [12,271]/

“Calitatea spațială se referă la:

Facilități de acces, se referă atât la modul de transport posibil cu mijloacele de transport specifice cât și la timpul de transport de la domiciliul clientului până la locul unde se află amplasat hotelul.

Claritatea semnalizărilor(indicatoarelor), toate efortuirle pe care trebuie să le facă turistul pentru a se orienta și a găsi hotelul.

Facilități de staționare, certitudinea găsirii unui loc de parcare atunci când clientul merge la un hotel.

Posibilități oferite de mediul apropiat hotelului, în afară prestării serviciului de bază propriu-zis, cazarea, însoțit de o sumă de servicii periferice specifice, pentru atragerea clientelei și obținerea unei cifre de afaceri superioare, el va trebui completat de alte atracții reale: echipamente sportive, anumație culturală, comerț divers, animație ludică.

Calitatea alegerii se referă la:

Diversitatea propunerilor, turistul va aprecia propunerea unor variante de camere diferite, fiecare cu o ambianță specifică.

Varietatea serviciilor, în numeroase cazuri spațiile de cazare oferă și alte servicii în afara celui de bază. Astfel, deseori, pentru cele mai mari, se folosește termenul “complex hotelier”, acesta cuprinde: restaurant, saună, piscină etc..

Calitatea propriu-zisă, se referă la elemente care pot fi mai ușor de evaluat:

Parametrul material, sunt avute în vedere 5 tipuri de norme:

norme de material

norme de folosire

norme de întreținere

norme de curățenie

norme de securitate

Disponibilitatea personalului, numărul angajaților pe cameră poate fi considerat un criteriu de clasificare a unui hotel. El poate fi interpretat ca un indiciu în ceea ce privește capacitatea hotelului de a satisface exigențele clienților.

Calitatea relațională se referă la:

Calitatea relațională directă (personal angajat-client), clientul ține seama de modul în care este primit; calitatea primirii determină cel mai adesea, atitudinea ulterioară a clientului, de respingere sau încredere.

Calitatea relațională indirectă (client- client), satisfacția pe care o resimte clientul în actul de consum, depinde în mare parte de prestarea serviciilor de către personalul angajat, dar depinde în unele situații și de faptul că prestațiile au loc în spații comune în care sunt serviți și alți clienți.” [15, 114]

“Nivelul calitativ al serviciului hotelier este stabilit de client prin raportarea la preț, ceea ce înseamnă că un client trebuie să se resemneze la ideea că atât am plătit atât face.” [21,4]

Turiștii actuali din toată lumea, sunt foarte exigenți în ceea ce privește raportul calitate/tarif ( în funcție de valoarea maximă a căruia selecționează un hotel, din mulțimea ofertelor disponibile). În general turiștii nu se plâng de tarifele ridicate care au un echivalent în calitatea serviciilor prestate, ci numai de tarifele exorbitante ale unor servicii de proastă calitate. Pentru a stopa proliferarea unor asemenea nemulțumiri există două soluții: ori este îmbunătățită calitatea serviciilor, ori nu se mai oferă deloc serviciul de proastă calitate.

“Calitatea presupune întotdeauna depășirea așteptărilor clientului. Acestea constituie punctul de plecare al unui plan legat de ameliorarea calității serviciilor. De aceea, orice conducător de unitate hotelieră va face un portret al persoanei care se înscrie în segmentul majoritar de clientelă. Portretul este rezultatul analizelor statistice referitaore la naționalitate, motivație, vârstă, sex, stare socială, venituri, obiceiuri, sejur mediu, încasare medie/zi/turist. Portretul clientului majoritar evidențiază și structura serviciilor solicitate și nivelul calitativ al acestora.

Indiferent de caracteristicile cererii, exigențele vor fi legate întotdeauna de siguranță, igienă, funcționalitate, confort, solicitudine și promptitudine.

Pentru a avea certitudinea că nivelul calitativ al serviciilor prestate se ridică la nivelul calitativ propus, conducerea hotelului trebuie să alcătuiască un manual al calității, cuprinzând standardele operaționale(de calitate) ale fiecărui serviciu.”[18,4]

Evaluarea efectuată de client constituie măsura absolută și finală a calității serviciului. Reacția clientului poate fi imediată sau întârziată și retroactivă. Evaluarea serviciului de către client se reduce, adesea, numai la o evaluare subiectivă. Clienții comunică rareori, în mod spontan, organizației de servicii aprecierile lor privind calitatea serviciului

De regulă, clienții nemulțumiți încetează să mai utilizeze sau să mai achiziționeze serviciul în cauză, în absența anunțării unor măsuri colective adecvate. Limitarea la reclamațiile clienților, pentru a măsura satisfacția acestora, poate conduce la concluzii eronate.

Satisfacerea clientului trebuie să fie compatibilă cu standardele și etica profesională specifice organizației turistice. Întreprinderile turistice să stabilească un mod de evaluare și de măsurare permanentă a satisfacției clienților. În cadrul acestor evaluări trebuie identificate reacțiile atât pozitive, cât și negative, precum și incidența lor probabilă asupra viitoarelor activități ale organizației.

Introducerea unui sistem de management al calității serviciilor hoteliere în unitățile prestatoare ale acestor servicii, are ca scop îmbunătățirea calității serviciilor prestate de aceste unități pentru a crește nivelul de satisfacție a clienților.

Capitolul 2

Aplicație practică la Complex Hotelier „Bucovina” din Vatra Dornei

2.1. Istoricul și organizarea societății

În stațiunea Vatra Dornei, pe strada Republicii la nr.35 este situat Complexul Hotelier „ Bucovina” Vatra Dornei, subunitate fără personalitate juridică a Diviziei de Patrimoniu din Regionala C.F.R. Iași, potrivit structurii organizatorice aprobate de conducerea Companiei Naționale Căi Ferate „CFR” SA.

Așa cum reiese din Memoriul tehnic al proiectantului, hotelul „Bucovina” din Vatra Dornei a fost construit de Regionala C.F.R. Iași prin S.C.C.F. „Moldova” Iași și a fost dat în folosință în septembrie 1996.

Se află la o distanță de 300 m față de Complex Turistic balnear „Dorna Turism”, cu bază de tratament proprie și agenție de turism; 600 m de Primărie; 200 m de Stadionul Tineretului; 300 m Agenția de Voiaj CFR; 500 m până la Telescaunul de pe Dealul Negru.

Unitatea turistică se încadrează în categoria „2 stele” dispunând de 43 camere oferite turiștilor pentru cazare, aceasta însemnând un număr de 88 locuri, regăsite în camere cu 1,2,3 paturi și apartamente, structurate pe patru nivele. Hotelul este dotat și cu un lift exterior care asigură accesul persoanelor greu transportabile la etajele superioare. În fiecare cameră există TV color, cablu, telefon interurban și internațional. Centrala termică proprie furnizează apă caldă și căldură non-stop, oferind hotelului autonomie termică față de rețeaua stațiunii.

Restaurantul hotelului are o capacitate de 90 de locuri și pune la dispoziția turiștilor o gamă variată de preparate culinare și produse specifice bucătăriei bucovinene. Barul și terasa cu o capacitate de 30, respectiv 20 de locuri, oferă clienților băuturi și vinuri din cele mai renumite podgorii românești, creându-se un ambient plăcut pentru petrecerea unor clipe de neuitat.

Construcția este din cărămidă, nivelul de înălțime fiind: parter + 4 etaje cu subsol tehnic. Spațiul din față este amenajat ca parcare și lateral o terasă, iar spațiul din spatele hotelului este ocupat cu centrala termică, cu anexe pentru restaurant și o sală multifuncțională (în faza de contrucție).

Această locație a fost renovată între anii 1999 și 2000, având una dintre cele mai bune dotări dintre toate unitățile hoteliere din Vatra Dornei. Managementul neperformant, concretizat printr-o conducere tipică unităților de stat, fără orizont și perspective, fără proiecte viabile pe perioadă îndelungată, a făcut ca hotelul să-și piardă clientela și să se zbată în mediocritate, să lupte din răsputeri pentru supraviețuire într-o zonă în care investițiile în turism au explodat în ultimii ani.

Hotelul Bucovina are în componența sa următoarele elemente, la parter ca spații publice: recepția, restaurantul, barul de zi și terasă exterioară, iar la etaje o structură ce a fost ușor modificată în anul 2001, rezultând următoarele:

Etajul I: -5 camere cu 2 paturi

-6 camere cu 3 paturi

-o sală de protocol, și o cameră de zi de protocol

-birou contabilitate

-birou Șef Complex

Etajul II: -5camere matrimoniale

-5apartamente

-depozit lenjerie

-oficiu cameriste

Etajul III: -14 camere cu 2 paturi

-1cameră cu 1 pat

-oficiu cameriste

Etajul IV: -4 apartamente

-3 camere cu 1 pat

-oficiu pentru materiale de întreținere și curățenie.

Fiecare spațiu de cazare este prevăzut cu grup sanitar (cadă-duș, wc și lavoar) și ca urmare a renovării din anul 2001, băile apartamentelor de la etajul II sunt dotate cu jacuzzi, iar accesul la etajele superioare se face prin intermediul unui lift exterior executat la standarde internaționale, spațiile de cazare sunt prevăzute cu tapet și mochetă, pardoseala din băi este din gresie, iar pereții sunt placați cu faianță.

Toate camerele au acces la balcoane din lemn, cu arhitectură cu specific local. Arhitectura hotelului a fost concepută de domnul arhitect Nicolae Munteanu, care în lucrarea sa a urmărit cu precădere ca arhitectura exterioară a clădirii să se integreze organic în cadrul arhitectural existent, ținând cont de aceasta atât ca volumetrie cât și pentru culoare. În acest sens utilizarea lemnului de brad la fațade (streșini, balcoane etc.) a fost preferat atât ca detalii cât și pentru culoarea lui.

2.2. Statutul societății

Statutul unității hoteliere și obiectul de activitate se regăsesc în statutul Companiei Naționale de Căi Ferate „CFR” S.A. prezentat în Monitorul Oficial nr. 349 din 15 septembrie 1998 și sunt prezentate în capitolul ANEXE.

Totuși, obiectul de activitate al Complexului Hotelier Bucovina se realizează în principal prin:

– alimentație publică în unitățile de profil din rețeaua proprie cu prioritate pentru salariații Companiei Naționale a Căilor Ferate Române;

– prestații hoteliere, cu prioritate pentru salariații Companiei Naționale a Căilor Ferate;

– comercializarea en gross și en detail de bunuri de larg consum și de uz personal, de proveniență indigenă și străină, cu precădere produse agro-alimentare, inclusiv a celor rezultate din activitatea proprie, prin punctele de desfacere din rețeaua proprie;

– activități de producere de bunuri alimentare, produse de patiserie, cofetărie, carmangerie, etc.

Complex Hotelier Bucovina administrează patrimoniul dat spre folosință de Compania Națională a Căilor Ferate Române – Regionala C.F. Iași, și anume: Restaurant Vatra Dornei, Hotel Bucovina, Fast Food Câmpulung Est, Bar Incinta-Regionala CFR Iași.

2.3. Serviciile oferite

Hotelul Bucovina este destinat să găzduiască turiști, să le asigure nevoile esențiale de viață, hrană și odihnă, în condiții bune de confort, de siguranță și la standarde de calitate superioară. Unitatea de cazare este o sumă de activități sau procese de producție din care rezultă serviciile hoteliere.

Serviciile hoteliere sunt:

de bază: cazare și masă;

suplimentare, cu plată și fără plată.

2.3.1. Activitatea de cazare

Serviciul de cazare reprezintă, alături de cel de transport, alimentație publică și agrement, una din prestațiile de bază solicitate de turist pe durata călătoriei sale și totodată un factor important de stimulare a cererii turistice.

Acest compartiment cuprinde 3 activități principale: vânzare, recepția, gospodărirea spațiilor de cazare. Activitatea de vânzare cuprinde solicitările și rezervările pentru grupuri sau turiști individuali. Scopul este de a vinde camerele și alte spații ale hotelului, atunci când sunt solicitate și servicii de alimentație, se colaborează și cu acest compartiment.

Compartimentul de recepție reprezintă oglinda hotelului, cu acesta intră clientul prima dată în contact la sosire, reprezentând de asemenea și un centru de informații pe timpul șederii, precum și ultimul punct de contact înainte de plecarea din hotel. Hotelul dispune de un sistem computerizat care face ca la sosirea clientului în hotel operațiunea de înregistrare, cazare și contul clientului pe toată perioada șederii să se înregistreze în cele mai bune condiții.

Hotelul Bucovina dispune de o mare varietate de camere, încercând să satisfacă diferite categorii de turiști, de la cei dornici de aventură, la cei care doresc să se odihnească, precum și pentru oamenii de afaceri.

Complexul pune la dispoziția clienților 88 de locuri de cazare dispuse în 35 de camere și 9 apartamente, dotate cu toate facilitățile (baie cu jacuzzi în apartamente, duș, TV color, 25 programe pe satelit, aer condiționat). Spațiile de cazare sunt prevăzute cu tapet și mochetă, pardoseala din băi este din gresie, iar pereții sunt placați cu faianță.

2.3.2. Activitatea de alimentație publică

Complexul hotelier este echipat cu un restaurant clasic, categoria lux, cu o capacitate de 80 de locuri în salon, dispuse la mese de 4 până la 12 locuri. Într-o ambianță deosebită se pot servi preparate culinare specifice gastronomiei românești și internaționale, vinuri și sortimente de bere de o mare savoare, toate prin servicii de un înalt profesionalism. Pentru cei interesați se pot organiza diferite mese festive, onomastici, nunți, seri folclorice bucovinene. De asemenea, pentru cei ce doresc organizarea unui eveniment mai restrâns, și pentru întâlniri de afaceri, hotelul pune la dispoziția clienților săi un salon de protocol cu 12-16 locuri la etajul întâi al hotelului.

În cadrul hotelului sectorul de alimentație publică asigură numai 30-40% din profitul total al hotelului și aceasta în ciuda tuturor eforturilor celor care lucrează în acest domeniu de a transforma acest compartiment într-un centru de profit. Existența restaurantului în cadrul hotelului permite oferirea unui serviciu complet clienților incluzând serviciul la cameră (room-service).

Atmosfera bună, vestimentația personalului de servire, vesela, tacâmurile, fețele de masă determină atragerea unui număr cât mai mare de clienți atât din afara hotelului cît și din incinta acestuia.

Animația restaurantului se realizează prin: programe de varietee susținut de artiști din țară și programe folclorice susținute de către formația „Doina Dorului”.

Serviciile de calitate sunt oferite de personalul bine pus la punct cu tot ce este nou în producția culinară. Personalul este angajat prin concurs și provin de la unități cu renume în oraș. Se consideră că pentru a fi capabil să oferi servicii de calitate în mod permanent, trebuie să fii încurajat în acest sens. În acest proces, o importanță o are starea relațiilor de muncă din restaurant.

La parterul hotelului se mai găsește și un bar de zi, categoria I cu 30 de locuri în salon și 50 de locuri pe terasă acoperită. Acest bar reprezintă o unitate cochetă care oferă consumatorilor o gamă variată de băuturi alcoolice și nealcoolice, însoțite de gustări, pizza, înghețată, produse de cofetărie- patiserie.

2.3.3. Activitatea de agrement

Pentru cei ce-și doresc o vacanță activă, stațiunea Vatra Dornei dispune de multiple posibilități de petrecere a timpului liber: drumeții, circuite turistice la mănăstirile din Bucovina, precum și la cele din județul Neamț, pescuit pe râul Bistrița, parapantă în Suhard, riverrafting, ciclism montan prin toată depresiunea Dornelor, iar pentru sezonul de iarnă sunt amenajate pârtii de schi de dificultate medie, prevăzute cu instalații de transport pe cablu, un patinoar și o pârtie pentru sănii, iar pe muntele Runc se află o pârtie de schi fond. Pentru cei care iubesc ski-ul, pe lăngă pârtia de ski pentru începatori, există și o pârtie de ski pentru profesioniști, dotată cu un telescaun  în lungime de 3,5 km, care constituie totodată un punct important de agrement și pentru ceilalți turiști care vizitează zona Dornelor. În afară  de cei veniți la tratament, orașul Vatra Dornei  oferă posibilăți de găzduire și pentru cei veniți în scop turistic, sau pentru practicarea sporturilor de iarnă.

Turiștii care se vor caza la hotel vor pleca în drumeții sau excursii organizate de hotel sau vor porni o aventură proprie pe mealugurile bucovinene.

Pe lângă serviciile de bază pe care le oferă hotelul turiștilor, acesta oferă și o serie de servicii suplimentare, care pot fi cu plată sau fără plată. Printre aceste servicii se numără:

Cu plată:

servicii poștale-fax;

servicii telefonice;

spălat, călcat lenjerie, îmbrăcăminte;

vânzari de mărfuri, acticole de strictă necesitate, souveniruri;

rezervări de locuri de cazare în alte localități;

room-service;

expedierea obiectelor uitate;

cumpărări de bilete la spectacole și mijloace de transport;

parcarea autoturismelor( hotelul dispune de o parcare de 50 de locuri).

Fără plată:

informații turistice și culturale;

păstrarea obiectelor de valoare ale turiștilor;

transportul bagajelor;

trusă de prim ajutor;

trezirea clienților la ora dorită;

transmiterea și primirea mesajelor și a corespondemței pentru turiști;

rezervare de bilete la mijloacele de transport, la specatcole, la alte unități hoteliere și de alimenatație publică din oraș;

televizor în camere conectat la televiziunea prin cablu și cu circuit închis;

comnezi taxi;

păstrarea obiectelor uitate.

2.3.4. Principalii indicatori economico-financiari ai firmei

Situația rezultatelor financiare înregistrate la Complex Hotelier “Bucovina” Vatra Dornei, furnizate de Regionala C.F.R. Iași de care aparține, pentru serviciile de cazare și alimentație publică este prezentată în tabelul nr.1.

Tabel nr. 1 Realizări economico-financiare înregistrate la serviciile cazare și alimentație publică

-Ron-

Tabel nr. 2 Profitul brut al unității hoteliere “Bucovina” Vatra Dornei

– Ron –

Figura nr.2.1 Structura profitului brut la Complex Hotelier „Bucovina” din Vatra Dornei pe grupe de activități

Din profitul brut înregistrat de hotelul “Bucovina” pe cei trei ani, unitatea suportă impozitul pe profit, operațiune din care se deduce în final profitul net.

Se observă că profitul brut înregistrat la serviciul cazare este în creștere de la an la an, chiar dacă gradul de ocupare al camerelor hotelului este în scădere.

Acest lucru se datorează fenomenului inflaționist și creșterii tarifului de cazare de la an la an.

Tabel nr. 3 Evoluția cifrei de afaceri pe ultimii 3 ani

– Ron –

Figura nr.2.2 Evoluția cifrei de afaceri la Complex Hotelier “Bucovina” din Vatra Dornei

2.3.5. Structura organizatorică a Complexului Hotelier „Bucovina”

Complexul hotelier și de alimentație publică “Bucovina” are buget de venituri și cheltuieli propriu. Aprovizionarea tehnico-materială și cu produse specifice se face prin intermediul compartimentului corespunzător din cadrul societății. Pentru întreținerea instalațiilor și, în general, a bazei materiale există o echipă de meseriași și, numai în cazul unor lucrări mai ample se apelează la terțe persoane. Problemele pe linie de organizare a muncii, personal, marketing, învățământ, arhivă, precum și cele de natură tehnică, comercială și contabilă sunt coordonate de către directorul general.

În structura organizatorică a hotelului „Bucovina” sunt cuprinse următoarele compartimente:

compartimentul economic;

compartimentul cazare;

compartimentul alimentație publică;

compartimentul întreținere.

Șeful de complex trebuie să delimiteze exact sarcinile și atribuțiile fiecărui compartiment, să urmărească direct sau prin delegare dacă sarcinile au fost îndeplinite făcând sondaje și, în același timp, trebuie să creeze motivația personalului și condițiile adecvate îndeplinirii sarcinilor. Evaluarea, recrutarea și stimularea personalului se află în sarcina administratorului societății.

Tabel nr. 4 Structura personalului

CAPITOLUL III

Evaluarea calității serviciilor în cadrul Complexului Hotelier „Bucovina” din Vatra Dornei

Pentru evaluarea calității serviciilor prestate de către Complex Hotelier „Bucovina”, am utilizat ca metodă de lucru ancheta pe bază de chestionar, acesta fiind format din 16 întrebări, care au fost adresate turiștilor cazați în hotel „Bucovina”, în perioada 2-5 mai 2008.

Scopul acestui chestionar a fost identificarea opiniei pe care clienții hotelului „Bucovina” o au cu privire la calitatea serviciilor prestate de acest hotel. Cu ajutorul acestuia vor mai putea fi identificate și acele aspecte negative pe care le prezintă hotelul și asupra cărora managerul ar trebui să-și îndrepte atenția, pentru a oferi servicii de calitate clienților.

De asemenea, am aplicat un chestionar și managerului hotelului, pentru a identifica modul în care acesta își evaluează calitatea serviciilor, și a personalului aflat sub conducerea sa.

3.1 Conceperea chestionarului

Chestionarul debutează printr-o întrebare închisă (întrebarea numărul 1), pentru a identifica scopul turiștilor în Vatra Dornei ( afaceri, turism, medical, etc.).

Întrebarea numărul 2 conține o scală nominală pentru a afla care au fost sursele de informare ce au stat la baza fundamentării deciziei de a se caza la respectivul hotel.

Ca o scală nominală, întrebarea numărul 3 este concepută pentru a identifica modalitatea prin care turistul a obținut cazarea, folosindu-se o scală ordinală diferențială, întrebarea numărul 4 încearcă să identifice părerea clienților cu privire la amabilitatea și rapiditatea personalului. Întrebarea numărul 5 este astfel concepută pentru a afla cât de mulțumit este clientul de serviciile prestate de către personalul hotelului.

Întrebarea numărul 6 este o întrebare închisă, folosindu-se scala dihotomică pentru a identifica acei clienți care sunt satisfăcuți de serviciile oferite de camera de hotel.

Clienților li s-a cerut să-și exprime gradul de satisfacție față de funcționalitatea și calitatea echipamentelor din camera de hotel ( întrebarea numărul 7), considerând acest grad ca fiind ridicat, mediu sau scăzut. Pentru întrebarea numărul 8 a fost folosită o scală ordinală diferențială, pentru a identifica gradul de mulțumire sau nemulțumire al clienților față de o serie de servicii oferite de hotel. Întrebarea numărul 9 este o întrebare închisă, fiind folosită tot o scală dihotomică, pentru a identifica dacă turiștii au fost mulțumiți de informațiile furnizate de către recepționer.

La întrebarea numărul 10, s-a dorit identificarea acelor clienți care sunt mulțumiți sau nemulțumiți de aspectul interior al hotelului.

Folosindu-se o scală diferențială, întrebarea numărul 11 permite identificarea importanței pe care o acordă turiștii aspectului exterior al hotelului. Întrebarea numărul 12 este tot o întrebare închisă, concepută pentru a identifica dacă anumite aspecte ale hotelului (liniște și securitate) corespund necesităților clienților. Pentru întrebarea numărul 13 a fost folosită tot o scală dihotomică, clienții putând aprecia dacă calitatea parcării corespunde cerințelor lor.

Chestionarul se încheie cu datele de identificare ale subiecților. Ele permit caracterizarea clienților în funcție de vârstă, ocupație și venit lunar. Pentru evaluarea categoriei de vârstă și pentru venitul lunar s-a utilizat scala proporțională și o scală nominală în cazul ocupației.

Chestionar

Bună ziua, mă numesc Munteanu Alina Georgiana studentă la Facultatea de Economie și Administrarea Afacerilor din cadrul Universității „Al.I. Cuza” Iași și efectuez un studiu de piață în legătură cu calitatea serviciilor oferite de către Complex Hotelier „Bucovina” din Vatra Dornei.

Scopul vizitei în Vatra Dornei?

afaceri

conferință

turism

medical

tranzit

Cum ați descoperit Complex Hotelier „Bucovina”?

mi-a fost recomandat

nu sunt la prima vizită

agenție de turism

din întâmplare

Care a fost modalitatea prin care ați obținut cazarea?

prin intermediul unei agenții de turism

rezervare

direct de la recepție

Ce părere aveți despre amabilitatea și rapiditatea personalului de la recepție?

foarte bună

bună

medie

slabă

Cât de mulțumit sunteți de competența, solicititudinea, amabilitatea și promptitudinea personalului în soluționarea cererilor dumneavoastră?

foarte mulțumit

mulțumit

nemulțumit

Condițiile din cameră, în ceea ce privește curățenia și confortul, satisfac în cel mai înalt grad exigențele dumneavoastră?

da

nu

Vă rog să apreciați gradul de satisfacție față de funcționalitatea și calitatea echipamentelor din dotarea camerei (televizor, telefon, radio, aparat pentru condiționarea aerului):

ridicat

mediu

scăzut

Cât de mulțumit sunteți de diversitatea și calitatea serviciilor oferite (mic dejun, room-service)?

foarte mulțumit

mulțumit

nemulțumit

Sunteți mulțumit de informațiile furnizate de către recepționeri?

da

nu

În ceea ce privește aspectul interior al hotelului vă declarați?

foarte mulțumit

mulțumit

nemulțumit

Cât de important este pentru dumneavoastră aspectul exterior al unui hotel?

foarte important

important

neimportant

Liniștea și securitatea în hotel corespund necesităților și așteptărilor dumneavoastră?

da

nu

Corespunde calitatea parcării auto necesităților dumneavoastră?

da

nu

Vârsta dumneavoastră se încadrează între?

18-35

36-49

50-64

Peste 65

Ce ocupație aveți?

elev/student

salariat

pensionar

altele

Ce venit lunar aveți?

sub 900 Ron

900-2000 Ron

Peste 2000 Ron

3.2 Considerații metodologice

1. Populația cercetată

În cadrul acestui studiu, populația care face obiectul cercetării este formată din ansamblul clienților Complexului Hotelier „Bucovina”, la nivelul anului 2008 (4950 clienți).

2.Determinarea mărimii eșantionului

Pentru determinarea mărimii eșantionului s-a utilizat, având în vedere un nivel de încredere de 90% și o eroare limită admisă ∆ = ± 5%, formula următoare:

n = [t² * p * (1+p)] / ﴾ ∆² + [t² * p * (1+p)] / N﴿,

unde :

t – coeficient ce corespunde probabilității cu care se garantează rezultatele (se găsește în tabelele statistice ale repartiției Student);

p – proporția componentelor din eșantion care posedă caracteristica cercetată (deoarece, de obicei, valoarea lui „p” nu se cunoaște, ea se consideră egală cu 0.5, pentru a face ca dispersia să aibă valoarea maximă posibilă);

∆ – eroarea limită acceptabilă.

n = [1² * 0.5 * (1+0.5)] / ﴾ 0.05² + [1² * 0.5 * (1+0.5)] / 4950) = 49.52 persoane

Am considerat că pentru studiul cercetării ar fi necesar un eșantion de 50 persoane. Modul în care au fost selecționați subiecții respectă principiile eșantionării aleatoare simple nerepetate.

3.Desfășurarea activității pe teren

Investigația de teren a cuprins 3 de zile. S-a ținut cont de necesitatea obținerii unui volum cât mai mare de informații, de numărul de clienți sosiți la hotel, de momentele zilei și de zilele săptămânii.

3.3 Analiza interpretării datelor

Întrebarea nr.1:

Scopul vizitei în Vatra Dornei?

afaceri

conferință

turism

medical

tranzit

Figura nr. 1 Structura răspunsurilor referitoare la scopul vizitei în Vatra Dornei.

Din numărul total de persoane chestionate, 64% au călătorit în Vatra Dornei pentru turism, 20% au fost în tranzit, 10% pentru afaceri iar 6% au participat la conferințe.

Întrebarea nr.2

Cum ați descoperit Complex Hotelier „Bucovina”?

mi-a fost recomandat

nu sunt la prima vizită

agenție de turism

din întâmplare

30% din persoanele chestionate au afirmat că au aflat de hotel „Bucovina” prin intermediul unor conștiințe, 28% printr-o agenție de turism, 24% nu s-au aflat la prima vizită și 18% din întâmplare.

Figura nr.2 Structura răspunsurilor referitoare la modul în care a fost găsit hotelul.

Întrebarea nr.3

Care a fost modalitatea prin care ați obținut cazarea?

prin intermediul unei agenții de turism

rezervare

direct de la recepție

Figura nr.3 Structura răspunsurilor referitoare la modalitatea de rezervare.

Un procent de 46% din numărul persoanelor chestionate au obținut cazare la hotel „Bucovina” prin rezervare directă, 30% direct de la recepție și24% prin intermediul unei agenții de turism.

Întrebarea nr.4

Ce părere aveți despre amabilitatea și rapiditatea personalului de la recepție?

foarte bună

bună

medie

slabă

Figura nr.4 Strustura răspunsurilor referitoare la amabilitatatea și rapiditatea personalului de la recepție.

50% dintre turiști chetionați au o părere foarte bună despre atitudinea personalului de la recepție, 34% o părere bună și doar 16% o consideră medie.

Întrebarea nr.5

Cât de mulțumit sunteți de competența, solicititudinea, amabilitatea și promptitudinea personalului în soluționarea cererilor dumneavoastră?

foarte mulțumit

mulțumit

nemulțumit

Figura nr.5 Strutura răspunsurilor referitoare la competența, solicititudinea și promptitudinea personalului în rezolvarea cererilor clienților.

Din numărul total de turiști chestionați, 74% se declară mulțumiți de competența, solicititudinea și amabilitatea personalului, în timp ce 26% se declară foarte mulțumiți de prestația angajaților în soluționarea cererilor lor.

Întrebarea nr.6

Condițiile din cameră, în ceea ce privește curățenia și confortul, satisfac în cel mai înalt grad exigențele dumneavoastră?

da

nu

Figura nr.6 Strutura răspunsurilor referitoare la gradul de satisfacție față de condițiile din camera de hotel.

97% dintre turiștii chestionați se declară mulțumiți de condițiile din camerele de hotel, în timp ce doar 3% s-au declarat nemulțumiți.

Întrebarea nr.7

Vă rog să apreciați gradul de satisfacție față de funcționalitatea și calitatea echipamentelor din dotarea camerei (televizor, telefon, radio, aparat pentru condiționarea aerului):

ridicat

mediu

scăzut

Figura nr.7 Structura răspunsurilor referitoare la gradul de satisfacție fașă de funcționalitatea și calitatea echipamentelor din camera de hotel.

Pentru 50% din persoanele chestionate calitatea echipamentelor din interiorul camerelor le satisfac într-un grad ridicat cerințele, pentru 48% într-un grad mediu și doar 2% nu sunt foarte mulțumiți.

Întrebarea nr. 8

Cît de mulțumit sunteți de diversitatea și calitatea serviciilor oferite (mic dejun, etc)?

foarte mulțumit

mulțumit

nemulțumit

Figura nr.8 Strutura răspunsurilor referitoare la gradul de mulțumire față de diversitatea și calitatea serviciilor oferite turiștilor.

Din numărul total de turiști chestionați 80% se declară mulțumiți de diversitatea și calitatea serviciilor oferite de hotel, 18% foarte mulțumiți și doar 2% nemulțumiți.

Întrebarea nr. 9

Sunteți mulțumit de informațiile furnizate de către recepționeri?

da

nu

Figura nr.9 Structura răspunsurilor referitoare la informațiile oferite de către recepționeri.

Din numărul total de persoane chestionate toate s-au declarat mulțumite de informațiile furnizate de recepționer.

Întrebarea nr. 10

În ceea ce privește aspectul interior al hotelului vă declarați?

foarte mulțumit

mulțumit

nemulțumit

Figura nr.10 Structura răspunsurilor referitoare la aspectul interior al hotelului.

În ceea ce privește aspectul interior al hotelului 86% dintre persoanele chestionate s-au declarat mulțumite, iar 14% foarte mulțumite.

Întrebarea nr. 11

Cât de important este pentru dumneavoastră aspectul exterior al unui hotel?

foarte important

important

neimportant

Figura nr. 11 Structura răspunsurilor referitoare la aspectul exterior al hotelului.

Pentru 46% din numărul turiștilor chestionați aspectul exterior al unui hotel este important, pentru 44% neimportant, și doar 10% turiști consideră foarte important acest aspect.

Întrebarea nr.12

Liniștea și securitatea în hotel corespund necesităților și așteptărilor dumneavoastră?

da

nu

Figura nr.12 Structura răspunsurilor referitoare la liniștea și securitatea existentă în hotel.

Un procent de 100% din persoanele chestionate consideră că liniștea și securitatea din hotel corespund necesităților lor.

Întrebarea nr. 13

Corespunde calitatea parcării auto necesităților dumneavoastră?

da

nu

Figura nr.13 Structura răspunsurilor referitoare la calitatea parcării auto oferită de către hotel clienților.

Toate persoanele chestionate se declară mulțumite de calitatea parcării oferită de hotel turiștilor cazați.

Întrebarea nr. 14

Vârsta dumneavoastră se încadrează între:

18-35

36-49

50-64

peste 65

Figura nr. 14 Strutura răspunsurilor referitoare la vârsta clienților chestionați.

84% dintre persoanele chestionate au vârsta cuprinsă între 36 și 49 ani, 12% între 50 și 64 ani și 4% între 18 și 35 ani.

Întrebarea nr.15

Ce ocupație aveți?

elev/ student

salariat

pensionar

altele

Figura nr.15 Structura răspunsurilor referitoare la ocupația turiștilor chestionați.

Din numărul total de persoane chestionate, 56% au alte profesii, 42% sunt salariați și 2% sunt pensionari.

Întrebarea nr. 16

Ce venit lunar aveți?

sub 900 ron

900- 2000 ron

peste 2000 ron

Figura nr.16 Structura răspunsurilor referitoare la venitul lunar deținut de clienți.

54% din persoanele chestionate au un venit între 900 și 2000 Ron, și 46% din turiști un venit de peste 2000 Ron.

După aplicarea chestionarului destinat turiștilor cazați în hotel, am aplicat un chestionar și managerului hotelului. Acesta este compus din următoarele întrebări:

Tipul de management practicat de dumneavoastră este:

autoritar

democratic

permisiv

participativ

Cum definiți relațiile dintre dumneavoastră și subordonați?

de autoritate

de cooperare

de control

Ce notă ați acorda personalului de la recepție pe o scală de la 1 la 10?

În ceea ce privește personalul de la curățenie le-ați putea acorda o notă de:

În ce măsură considerați că serviciile prestate de hotelul dumneavoastră satisfac cerințele clienților?

foarte bună

bună

medie

satisfăcătoare

nesatisfăcătoare

În legătură cu serviciul de pază al hotelului, clienții s-au declarat:

foarte mulțumiți

mulțumiți

nemulțumiți

Camerele hotelului oferă un confort:

satisfăcător, la limta criteriilor legale

bune, peste limita criteriilor legale

foarte bun, depășind cu mult limita criteriilor legale

8. Cât de mulțumiți credeți că sunt clienții de diversitatea și calitatea serviciilor oferite de hotel?

a. foarte mulțumiți

b. mulțumiți

c. nemulțumiți

9. Credeți că clienții hotelului găsesc aspectul exterior al hotelului:

a. satisfăcător

b. mai poate fi îmbunătățit

c. sigur trebuie complet schimbat

10. Aveți sau vă gândiți să implementați un sistem al calității în cadrul hotelului?

a. da

b. nu

11. Vă implicați în soluționarea reclamațiilor de la clienți?

a. niciodată

b. câteodată

c. întotdeauna

Scopul aplicării acestui chestionar a fost identificarea concepției pe care o are managerul hotelului despre calitatea serviciilor prestate către turiști, precum și tipul relațiilor care există între acesta și subordonați, administratorul fiind nevoit sa acorde propriilor angajați note, în funcție de prestațiile individuale.

În urma aplicării respectivului chestionar am putut desprinde câteva informații cu privire la tipul relațiilor existente între manager și subordonați, tipul de management practicat de manager, precum și modul în care acesta percepe calitatea serviciilor oferite de hotel „Bucovina” turiștilor care îi trec pragul.

În vederea obținerii unor rezultate favorabile dezvoltării hotelului, managerul practică un management participativ, și dezvoltă relații de colaborare cu subordonații săi, ceea ce îi determină pe aceștia să se angajeze și să se preocupe mai mult în satisfacerea cerințelor turiștilor, care devin pe zi ce trece mai exigente.

Pentru a-și evalua personalul, managerul hotelului a fost nevoit să le acorde o notă pe o scală de la 1 la 10, în funcție de prestațiile individuale, astfel personalul de la recepție a primit nota 8, la fel ca și personalul de la curățenie. Această notă poate scoate în evidență faptul că angajații își îndeplinesc responsabilitățile specifice postului însă acestea mai pot fi îmbunătățite, prin intermediul unor cursuri de specializare, sau cursuri de calificare.

În ceea ce privește calitatea și diversitatea serviciile prestate de hotel turiștilor, managerul consideră că acestea satisfac într-o măsură medie cerințele clienților, aceștia declarându-se mereu mulțumiți de ospitalitatea cu care au fost întâmpinați, iar în ceea ce privește serviciul de pază al hotelului, clienții s-au declarat mulțumiți, de unde se poate concluziona că acest aspect nu are nevoie de nici o îmbunătățire încă, însă pe viitor, datorită cerințelor din ce în ce mai ridicate ale turiștilor, managerul ar trebuie să achiziționeze aparate mai performante pentru a asigura protecția turiștilor, cum ar fi:camere de luat vederi etc.

În legătură cu camerele hotelului, managerul consideră că acestea oferă un confort destul de ridicat pentru turiști, aflându-se peste limita criteriilor legale.

Deși clienții s-au declarat mulțumiți de aspectul exterior al hotelului, managerul este de părere că acesta mai poate fi îmbunătățit, pentru a reflecta mult mai bine o imagine prosperă a hotelului „Bucovina”.

O problemă cu care se confruntă conducerea hotelului este lipsa unui sistem al calității, însă acest aspect este avut în vedere de către conducere, tocmai pentru a reuși în îmbunătățirea serviciilor oferite viitorilor turiști care vor fi cazați în hotel.

Ca orice structură de primire turistică și Complex Hotelier „Bucovina” s-a confruntat de a lungul timpului cu plângerile clienților, datorită apariției unor probleme care au cauzat acestora o serie de supărări, însă conducerea hotelului întotdeauna a fost implicată în soluționarea acestor probleme. Rezolvarea acestor tipuri de situații necesită mereu tact și diplomație, deoarece turiștii au personalități diferite, fiecare dintre ei fiind tratați într-un anumit fel. Nu mulți turiști pot fi nemulțumiți, pentru că unora chiar le place să se plângă, de aceea atât personalul de la recepție cât și ceilalți angajați trebuie să acorde o atenție deosebită pentru astfel de clienți. Hotelul înregistrează și tratează fiecare plângere în parte, indiferent de mărimea acesteia, întrucât insatisfacția unui turist poate duce la publicitate negativă, ceea ce nu ar fi un lucru destul de bun pentru hotel.

Problemele care apar pot sublinia o arie de ineficiență de care managerul nu este conștient, însă odată cu identificarea acesteia, se poate acționa în vederea remedierii lor, astfel putând crește standardul de calitate al serviciilor oferite.

Obiectivele prioritare ale unui manager de hotel – dezvoltarea și diversificarea serviciilor componente ale industriei ospitalității, îmbunătățirea calității lor – constituie expresia adaptării acestor activități la nevoile tot mai numeroase și variate ale clienților, determinate de evoluțiile cantitative și structurale ale circulației turistice. Modernizarea și perfecționarea serviciilor prestate către turiști, atât în privința conținutului, cât și a organizării, luate individual sau în ansamblu, influențează pozitiv oferta turistică și generează o creștere a turiștilor pentru călătorii.

CAPITOLUL IV

Concluzii și propuneri

Serviciile oferite turiștilor la locul de petrecere a vacanței reprezintă componenta cea mai importantă a activității turistice. Ele au ca obiect satisfacerea nevoilor cotidiene de repaus și hrană ale turiștilor, precum și cele specifice de distracție, de recreere. Aceste prestații sunt constituite din servicii de cazare, de alimentație și de agrement, acestora mai adăugându-se și alte servicii, menite să asigure un voiaj complet și favorabil turiștilor. Cazarea vizează crearea condițiilor și confortului necesar odihnei turistului, fiind văzută ca o prestație complexă datorită multitudinii de servicii ce îi sunt oferite turistului pe toată perioada șederii în respectivul hotel.

Dimensiunile și calitatea serviciului de cazare hotelieră sunt determinate, în primul rând de existența unei baze materiale adecvate din punctul de vedere al mărimii, tipologiei, dotărilor, etc., care să asigure turiștilor condiții optime de înnoptare și să îndeplinească și alte funcții. În al doilea rând, serviciul de cazare este influențat de încadrarea cu personal a mijloacelor de găzduire, de nivelul de calificare a lucrătorilor, de modul de organizare de muncii. În acest context, insuficiența spațiilor de cazare, înzestrarea lor necorespunzătoare, neconcordanța între nivelul confortului oferit și exigențele turiștilor, ca și numărul mic al lucrătorilor sau slaba lor pregătire influențează negativ calitatea serviciului de cazare.

Calitatea serviciilor hoteliere este, în opinia specialiștilor, determinată de o multitudine de elemente și are mai multe fațete. Astfel se poate vorbi de:

Calitate „spațială”, definită de facilitățile de acces la locul de peterecere a timpului liber;

Calitate „opțională”, exprimată de varietatea tipologică a prestațiilor oferite, referindu-se la posibilitățile de găzduire, structura dotărilor și mijloacelor de divertisment;

Calitate „temporală”, dedusă din timpul de servire;

Calitate „intrinsecă”, având o componentă „materială”, rezultată din respectarea unor norme cu privire la dotarea și întreținerea spațiilor de cazare și una „imaterială”, dependentă de caracteristicile personalului (număr, pregătire, amabilitate, eficiență);

Calitate „relațională”, pusă în evidență prin relațiile prestator – client și client -client.

Nivelul calitativ al serviciului hotelier este stabilit de client prin raportarea la preț, ceea ce înseamnă că un client nu trebuie să se resemneze la ideea că atât am plătit atât face.

Turiștii actuali, din toată lumea, sunt foarte exigenți în ceea ce privește raportul calitate/tarif. În general aceștia nu se plâng de tarifele ridicate care au un echivalent în calitatea serviciilor prestate, ci numai de tarifele exorbitante ale unor servicii de proastă calitate. Pentru a stopa proliferarea unor asemenea nemulțumiri există două soluții: ori este îmbunătățită calitatea serviciilor, ori nu se mai oferă deloc serviciul de proastă calitate.

Calitatea presupune întotdeauna depășirea așteptărilor clienților. Acestea constituie punctul de plecare al unui plan legat de ameliorarea calității serviciilor. De aceea, orice conducător de unitate hotelieră va face un portret al persoanei care se înscrie în segmentul majoritar de clientelă. Însă pentru a avea certitudinea că nivelul calitativ al serviciilor prestate se ridică la nivelul calitativ propus, conducerea hotelului trebuie să alcătuiască un manual al calității, cuprinzând standardele operaționale ale fiecărui serviciu.

Evaluarea efectuată de client constituie măsura absolută și finală a calității serviciului. Reacția clientului poate fi imediată sau întârziată și retroactivă. Evaluarea serviciului de către client se reduce, de cele mai multe ori, numai la o evaluare subiectivă. Clienții comunică rareori organizației de servicii aprecierile lor privind calitatea serviciului. De regulă, clienții nemulțumiți încetează să mai utilizeze sau să mai achiziționeze serviciul în cauză.

Satisfacerea clientului trebuie să fie compatibilă cu standardele și etica profesională specifice organizației turistice. Unitățile turistice trebuie să stabilească un mod de evaluare și de măsurare permanentă a satisfacției clienților. În cadrul acestor evaluări trebuie identificate reacțiile atât pozitive, cât și negative, precum și incidența lor probabilă asupra viitoarelor activități ale organizației.

Introducerea unui sistem de management al calității serviciilor hoteliere în unitățile prestatoare ale acestor servicii, are ca scop îmbunătățirea calității serviciilor prestate de aceste unități pentru a crește nivelul de satisfacție a clienților.

În stațiunea Vatra Dornei, pe strada Republicii la nr.35 este situat Complexul Hotelier „ Bucovina” Vatra Dornei, subunitate fără personalitate juridică a Diviziei de Patrimoniu din Regionala C.F.R. Iași, potrivit structurii organizatorice aprobate de conducerea Companiei Naționale Căi Ferate „CFR” SA.

Unitatea turistică se încadrează în categoria „2 stele” dispunând de 43 camere oferite turiștilor pentru cazare, aceasta însemnând un număr de 88 locuri, regăsite în camere cu 1,2,3 paturi și apartamente, structurate pe patru nivele. Hotelul este dotat și cu un lift exterior care asigură accesul persoanelor greu transportabile la etajele superioare. În fiecare cameră există TV color, cablu, telefon interurban și internațional. Centrala termică proprie furnizează apă caldă și căldură non-stop, oferind hotelului autonomie termică față de rețeaua stațiunii.

Restaurantul hotelului are o capacitate de 90 de locuri și pune la dispoziția turiștilor o gamă variată de preparate culinare și produse specifice bucătăriei bucovinene. Barul și terasa cu o capacitate de 30, respectiv 20 de locuri, oferă clienților băuturi și vinuri din cele mai renumite podgorii românești, creându-se un ambient plăcut pentru petrecerea unor clipe de neuitat.

Hotelul Bucovina este destinat să găzduiască turiști, să le asigure nevoile esențiale de viață, hrană și odihnă, în condiții bune de confort, de siguranță și la standarde de calitate superioară. Unitatea de cazare este o sumă de activități sau procese de producție din care rezultă serviciile hoteliere.

Serviciile hoteliere sunt:

de bază: cazare și masă;

suplimentare, cu plată și fără plată

În structura organizatorică a hotelului „Bucovina” sunt cuprinse următoarele compartimente:

compartimentul economic;

compartimentul cazare;

compartimentul alimentație publică;

compartimentul întreținere.

Șeful de complex trebuie să delimiteze exact sarcinile și atribuțiile fiecărui compartiment, să urmărească direct sau prin delegare dacă sarcinile au fost îndeplinite făcând sondaje și, în același timp, trebuie să creeze motivația personalului și condițiile adecvate îndeplinirii sarcinilor. Evaluarea, recrutarea și stimularea personalului se află în sarcina administratorului societății.

Tabel nr. 4 Structura personalului

Calitatea unui serviciu hotelier poate fi definită în măsura în care respectivul serviciu satisface nevoile, așteptările și cerințele clienților. Calitatea serviciilor, respctiv ospitalitatea oferită turiștilor de către unitățile hoteliere, se măsoară prin numărul clienților serviți mulțumiți de prestațiile primite.

Pentru a putea evalua prestațiile oferite de către hotelul „Bucovina” a fost aplicat un chestionar atât turiștilor cazați în această unitate, cât și managerului hotelului „Bucovina”. Prin intermediul acestui chestionar s-a putut identifica opinia clienților cu privire la serviciile oferite de hotel. După interpretarea rezultatelor s-a putut observa că aceștia sunt mulțumiți de serviciile prestate de către personalul hotelului, precum și de aspectul interior și exterior al hotelului. Deși sunt puține acele persoane nemulțumite de serviciile hotelului, părerea acestora ar trebui luată în considerare pentru a se putea acționa în acele direcții unde hotelul dispune de anumite deficiențe.

Evaluarea efectuată de către client constituie măsura absolută și finală a calității serviciului. Reacția clientului poate fi imediată sau întârziată și retroactivă. Evaluarea realizată de către client se reduce de cele mai multe ori numai la o evaluare subiectivă. Clienții comunică foarte rar nemulțumirile legate de serviciile primite către conducerea unității. De cele mai multe ori aceste aprecieri sunt făcute în cercuri restrânse, în interiorul familiei, cercului de prieteni, fapt care are o influență destul de importantă asupra deciziei de a călători sau de a se caza la o anumita unitate.

De regulă, clienții nemulțumiți încetează să mai utilizeze sau să mai achiziționeze un anumit serviciu, în absența anunțării unor măsuri colective adecvate. Limitarea la reclamațiile clienților, pentru a măsura satisfacția acestora, poate conduce la concluzii eronate.

Satisfacerea clientului trebuie să fie compatibilă cu standardele și etica profesională a respectivei unități hoteliere. Aceste unități trebuie să stabilească un mod de evaluare și de măsurare permanentă a satisfacției clienților. În cadrul acestor evaluări trebuie identificate atât reacțiile pozitive cât și cele negative, precum și urmările lor probabile asupra activităților viitoare pe care organizația le va desfășura.

Un rol foarte important pentru asigurarea calității îl deține personalul, deoarece prin intermediul acestuia clientul intră în contact cu serviciul propriu-zis. Personalul este obligat să poarte uniformă, îmbrăcămintea specifică autorizându-i ca reprezentanți ai unității. Aspectul plăcut al personalului, precum și modalitatea în care acesta își realizează sarcinile prezintă încredere pentru consumatori, care vor continua să folosească serviciile unității, recomandându-le și altor persoane.

Chestionarul adresat managerului a avut drept scop identificarea modului în care acesta percepe calitatea serviciilor oferite consumatorilor. De asemenea, acesta a avut ocazia de a-și evalua proprii angajați, acordându-le note pe o scală de la unu la zece, conform prestațiilor individuale.

Deși mai mult de jumătate dintre clienții chestionați s-au declarat mulțumiți de serviciile oferite de Complex Hotelier „Bucovina”, această unitate își mai poate îmbunătăți calitatea serviciilor oferite printr-o serie de schimbări, care pot interveni atât în interiorul unității cât și în exteriorul acesteia. S-a putut observa în urma interpretării rezultatelor chestionarului faptul că clienții acordă atenție atât aspectului interior al hotelului, cât și celui exterior.

Pentru atragerea unor noi clienți și pentru păstrarea celor vechi, conducerea hotelului ar trebui să investească sume importante de bani pentru schimbarea aspectului exterior al clădirii, precum și interiorul hotelului, prin achiziționarea unui mobilier modern și a unor echipamente moderne care să asigure condiții de confort ridicat turiștilor. De asemenea, trebuie avut în vedere și reamenajarea mobilierului din camere, deoarece un turist fidel al hotelului, care vine an de an, ar fi profund impresionat de o schimbare a acestora.

Îmbunătățirea calității prestațiilor se poate realiza printr-o conducere eficientă a personalului de către manager, prin delegarea corectă a responsabilităților fiecărui angajat, prin repartizarea corectă a profitului, pentru acele activități care necesită acordarea unor fonduri suplimentare.