Calitatea Serviciilor în Turism

CUPRINS

=== l ===

CUPRINS

INTRODUCERE

Rolul turismului în economia națională a diverselor țări este deosebit de important, datorită complexității acestui fenomen, a anvergurii activităților necesitate de apariția, menținerea și dezvoltarea lui. Fără mișcarea turistică, bogățiile naturale, culturale și istorice ale unei țări nu vor putea să facă niciodată obiectul unei activități economice capabile să creeze venituri.

Turismul are un rol important și pe plan uman, materializat într-o serie de efecte pozitive, în ceea ce privește, pe de o parte, turistul, iar pe de altă parte populația din țările gazdă. Dacă pentru un turist, turismul înseamnă crearea condițiilor și a posibilităților de odihnă, destindere, cultură sau contact cu alți oameni, pentru autohton, turismul reprezintă un mijloc de ridicare a nivelului de trai și de îmbunătățire a condițiilor de existență.

În acest univers turistic puterea consumatorului nu încetează să fie cel mai important element, de aceea calitatea constituie una dintre primele exigențe ale acestei industrii. Plecând de la această idee am elaborat lucrarea de licență cu titlul „Evaluarea calității serviciilor la Complexul « Valea Măriei »

Pentru a intra în competiția turistică internațională este necesară modernizarea, relansarea și dezvoltarea turismului și crearea unor produse turistice moderne și competitive. Aceste premise cât și fluxul mare de clienți străini au fost determinante în alegerea pentru studiu a Complexului « Valea Măriei », aceasta fiind o unitate recent renovată și clasificată.

Având în vedere că satisfacția consumatorului sau a turistului este într-o măsură foarte mare dependentă de calitatea serviciilor oferite, scopul elaborării acestei lucrări a fost de a analiza problemele cu care se confruntă unitatea privitor la calitatea serviciilor și găsirea unor metode de ameliorare.

Pe parcursul lucrării am urmărit să prezint problematica și importanța calității în domeniul turismului și am prezentat o metodă pentru estimarea și evaluarea ei; menționez că s-a primit o rată de răspuns de doar 19,35% procentaj care este mic, la fel ca și perioada în care a fost aplicat chestionarul, deci concluzile nu se pot considera semnificative.

Ca bază teoretică pentru elaborarea lucrării au servit lucrările a câțiva specialiști în domeniul turismului și calității, români și străini. Aceștia au fost citați pe parcurs, numele lor regăsindu-se în mod sintetic la Bibliografie.

CAPITOLUL I

UNITATEA DE TURISM-CADRU DE MANIFESTARE A SERVICIILOR DE PRESTARE TURISTICă

1.2. Definiții. Considerații generale.

Pentru a putea vorbi despre turism trebuie să plecăm de la cele mai simple si elementare lucruri, si anume ce înseamnă turismul și o unitate de turism?

Conform Dicționarului Explicativ al Limbii Române, din punct de vedere etimologic, cuvantul “turism” provine din englezescul “tour” (calatorie), sau “to tour”, “to make a tour” (a călători, a face o calatorie), care a fost creat în Anglia în jurul anilor 1700 pentru a desemna acțiunea de a voiaja în Europa. La rândul sau acest termen englezesc deriva din cuvântul francez “tour” (călătorie, plimbare, drumeție în circuit), fiind ulterior preluat de majoritatea limbilor europene cu sensul de călătorie de agrement, destindere, recreere, plăcere.

Termenul francez are origini și mai adânci, derivând din cuvântul grecesc “tournos” și respectiv din cel latin “turnus” și înseamnă tot călătorie în circuit.

Din termenul de “turism” a derivat și cel de “turist”, adica persoana care efectuează călătoria pentru plăcerea proprie.

De la aceste speculații lingvistice s-a ajuns spre finele secolului trecut și în secolul nostru, la adevărate definiții ștințifice ale noțiunilor de turism și turist.

Primele încercări datează de la începutul secolului nostru. In lucrarea “Handbuch der Schweizerischen Voltswirtschaft” (1905), R. Guyer-Freuler arată că: “turismul, în sensul modern al cuvântului, este un fenomen al timpurilor noastre, bazat pe creșterea necesității de refacere a sanătății și schimbarea mediului de viață, pe nașterea și dezvoltarea sentimentului de receptivitate pentru frumusețiile naturii”.

“Dictionnaire touristique international” (1969) conține și el o formulare: “Turismul reprezintă ansamblul de măsuri puse în aplicare pentru organizarea și desfășurarea unor călătorii de agrement sau în alte scopuri, realizate fie prin intermediul unor organizații, societăți sau agenții specializate, fie pe cont propriu, pe o durată limitată de timp, precum și industria care concură la satisfacerea nevoilor turiștilor; și tot în acest Dicționar turistic internațional se precizează că: “turismul se distinge de călătorie prin aceea că implică pentru persoana în cauză, pe de o parte, alegerea deliberată a țintei, pe de alta, preocuparea exclusivă pentru satisfacerea plăcerii sale”.

Putem definii astfel următoarele elemente ce caracterizează prestarea unui serviciu turistic:

a) turismul – este ramură a economiei naționale, cu funcții complexe, ce reunește un ansamblu de bunuri și servicii oferite spre consum persoanelor care călătoresc în afara mediului lor obișnuit pe o perioadă mai mică de un an și al căror motiv principal este altul decât exercitarea unei activități remunerate în interiorul locului vizitat.

b) resurse turistice – componente ale mediului natural și antropic, care, prin calitățiile și specificului lor, sunt recunoscute, înscrise și valorificate prin turism, în masura în care nu sunt supuse unui regim de protecție integală.

Resursele turistice pot fi:

naturale: elemente geomorfologice, de climă, de floră și de faună, peisaje, zăcăminte de substanțe minerale și alți factori;

antropice: monumente arheologice, shituri arheologice, monumente, ansam-bluri și rezervații de arhitectură, monumente și ansambluri memoriale, monu-mente tehnice si de artă, muzee, elemente de folclor și artă populară etc.

c) patrimoniul turistic – resursele turistice și structurile realizate în scopul valorificării lor prin activități de turism.

d) structură de primire turistică – se înțelege orice construcții și amenajări destinate, prin proiectare și execuție, cazării sau servirii mesei pentru turiști, împreună cu serviciile specifice aferente.

Structurile de primire turistică sunt impărțite în structuri de primire turistică cu funcțiuni de cazare și în structuri de primire turistice cu funcțiuni de alimentație publică:

structuri de primire turistică cu funcțiuni de cazare turistică: hoteluri, moteluri, hoteluri

apartament, hoteluri pentru tineret, hosteluri, vile turistice, cabane, bungalouri, sate de vacanță, campinguri, apartamente sau camere de închiriat în locuințe familiale ori în clădiri cu altă destinație, nave fluviale și maritime, pensiuni turistice și pensiuni agroturistice și alte unități cu funcțiuni de cazare turistică;

structuri de primire turistică cu funcțiuni de alimentație publică: unități de alimentație din incinta structurilor de primire cu funcțiuni de cazare, unități de alimentație publică situate în municipii, pe trasee și în stațiuni turistice.

e) zonă turistică – teritoriu caracterizat printr-o concentrare de resurse turistice, care poate fi delimitat distinct pentru că ofertă, organizare și protecție turistică;

f) localitate turistică – așezare urbană sau rurală cu funcții turistice dezvoltate pe baza resurselor specifice de care dispune;

g) funcția turistică – expresia calitativă și cantitativă a resurselor turistice și este determinată de structura, volumul și calitățile resurselor;

h) pachet de servicii – combinație prestabilită a cel puțin două din elementele următoare: cazare, alimentație, transport, tratament balnear, agrement, alte servicii reprezentând o parte semnificativă din pachet, atunci cănd sunt vândute sau oferite spre vânzare la un preț global și atunci când aceste prestații depașesc 24 de ore.

1.2. Clasificare serviciilor turistice.

Serviciul turistic se prezintă ca un ansamblu de activități ce au ca obiect satisfa-cerea tuturor nevoiilor turistului în perioada în care se deplasează și în legătură cu aceasta. O parte a activităților ce dau conțiut prestației turistice vizează acoperirea unor necesități obișnuite, cotidiene (odihnă, hrană), altele prezintă caracteristici specifice turismului și respectiv formelor particulare de manifestare a acestuia.

Serviciul turistic trebuie să asigure condiții pentru refacerea capacității de muncă, simultan cu petrecerea placută și instructivă a timpului liber; pentru a vorbi de un conținut al prestației turistice in concordanță cu cerințele epocii moderne, individul, în urma consumării produsului turistic trebuie să dobândească un plus de informații, cunoștințe, și chiar deprinderi noi.

Serviciile turistice se pot clasifica în grupe relativ omogene, operând cu mai multe criterii:

Astfel, activitățile înglobate în conținutul prestației turistice se pot sturctura în:

servicii legate de organizarea voiajului și servicii determinate de sejur. Serviciile care asigură voiajul sunt constituite în cea mai mare parte din prestațiile oferite de companiile de transport; ele privesc facilitățiile și comoditățile de organizare a călătoriei, calitatea lor determinând opțiunea turistului pentru un anumit mijloc de transport sau de aranjament. Tot în această categorie sunt incluse serviciile de publicitate turistică, alte servicii prestate de agentiile de voiaj cât și serviciile de sejur, care sunt mai complexe ele vizând satisfacerea necesităților cotidiene ale turistului și asigurarea condițiilor de agrement.

B. În raport cu importanța față de mobilul călătoriei și motivația cererii, serviciile turistice pot fi:

de bază (transport, cazare, alimentație, tratament sau orice altă activitte ce prezintă motivația de bază a călătoriei);

complementare sau suplimentare (informații, activități cultural-sportive, închirieri de obiecte, și altele). Ponderea cea mai mare o dețin serviciile de alimentație și cazare, urmate de cele de transport și agrement.

O altă posibilitate de clasificare a serviciilor folosește drept criterii natura și forma de manifestare a cererii. Din acest punct de vedere se întalnesc:

servicii ferme (transport, cazare, programe cultural-artistice etc.), angajate anterior desfășurării consumului turistic prin intermediul agențiilor de specia-litate și

servicii spontane solicitate în momentul în care turistul ia contact cu oferta, este specific prestațiilor suplimentare.

D. În funcție de modalitățile de plată sau relațile financiare angajate între prestatori și beneficiari, serviciile pot fi:

plătite (majoritatea serviciilor), aceasta se realizează anterior prestației, simultan sau posterior acesteia;

gratuite sub forma unor facilități, costul lor fiind suportat din cheltuielile generale ale organizatorilor de turism (servicii de intermediere, publicitate, comision), avand drept scop stimularea circulației turistice;

E. După natura lor, se poate face delimitare între:

servicii specifice, generate de desfășurarea propriu-zisă a activității turistice;

servicii nespecifice, rezultat al existenței unei infrastructuri economico-sociale generale, care se adresează în egală măsură turiștilor și rezidenților (transport în comun, telecomunicații, reparații-îtreținere, cultural-artistice etc.).

F. Alte servicii turistice se mai pot structura după aria de localizare a prestării lor, după forma de prezentare (globală sau în activități independente), după caracterul lor, după formele de turism și modalitățiile angajării prestației, în raport cu natura prestatoriilor etc.

Figura 1 – Model de structurare a serviciilor turistice

(figură preluată din „Economia turismului și mediului înconjurător”, autori Florin Bran, Dinu Marin, Tamara Simon, ed. Economică, București)

1.3. Caracteristici ale serviciilor turistice

Domeniul particular de activitate a serviciilor în sfera terțiarului a permis identificarea unui set de trăsături caracteristice care pot constitui criterii de delimitare a serviciilor față de celelalte componente ale activităților economico-sociale. Evident, aceste trăsături caracteristice își pun, într-o măsură sau alta, amprenta asupra modului de comercializare a sferei serviciilor și, ca atare, se impune precizarea că proprietățile acestor trăsături nu se regăsesc în totalitatea lor în fiecare tip de serviciu prestat.

Philip Kotler în lucrarea „Managementul Marketingului” distinge patru trăsături caracteris-tice ale serviciilor și anume:

1) intangibilitatea,

2) inseparabilitatea,

3) variabilitatea,

4) perisabilitatea.

Ulterior, în lucrarea ,,Principiile Marketingului, Philip Kotler și colectivul de autori mai adaugă și a cincea caracteristică a serviciilor – lipsa de proprietate.

1.3.1. Intangibilitatea

Serviciile sunt intangibile. Spre deosebire de bunurile materiale, ele nu pot fi văzute, gustate, simțite, auzite sau mirosite înainte de a fi cumpărate. O persoană supusă unei operații estetice de îndepărtare a ridurilor nu poate constata rezultatele acesteia decât după ce a suportat-o deja, iar pacientul aflat în cabinetul unui medic psihiatru nu poate prevedea urmările consultației. Pentru a-și micșora incertitudinea, cumpărătorii vor căuta semne sau dovezi ale calității serviciului. Ei vor încerca să aprecieze calitatea acestuia în funcție de locul, echipamentul, materialul informativ, simbolurile și prețurile pe care le-au văzut, iată de ce sarcina prestatorului constă în a „produce dovezi”, în ,,a materializa non-materialul”, respectiv în a „tangibiliza intangibilul”. În timp ce vânzătorii de bunuri trebuie să apeleze la idei abstracte pentru a-și comercializa produsele, prestatorii de servicii trebuie să producă dovezi palpabile și să apeleze la imagini pentru ca oferta lor abstractă să devină vandabilă.

1.3.2. Inseparabilitatea

Spre deosebire de bunurile materiale care sunt fabricate, inventariate, depozitate, distribuite succesiv de mai mulți intermediari și consumate mai târziu, este caracteristic serviciilor ca producția și consumul lor să aibă loc simultan. Cum serviciul este furnizat de o persoană, prestatorul devine parte componentă a serviciului respectiv. Deoarece clientul este și el prezent în momentul serviciului, relația dintre prestator și consumator se constituie ca o particularitate a serviciului și atât prestatorul cât și cumpărătorul influen-țează rezultatele prestării serviciului. Neîndeplinirea acestor cerințe are efecte nefavorabile atât asupra volumului activității realizate cât și asupra satisfacerii nevoii sociale; orice neconcordanță de timp sau de loc se soldează cu pierderi de ofertă și/sau cereri neacoperite.

1.3.3. Variabilitatea

Serviciile au un grad ridicat de variabilitate, ele depind de cine, unde și când le prestează. Consumatorii de servicii percep această variabilitate, și caută să obțină cât mai multe informații cu privire la calitatea serviciilor, discutând și cu alte persoane înainte de a alege un prestator sau altul.

Firmele prestatoare de servicii pot realiza menținerea și controlul calității prestațiilor parcurgând un proces în trei etape:

prima etapă constă în recrutarea și pregătirea unui personal calificat. Companiile de transporturi aeriene, hotelurile, investesc importante sume de bani în pregătirea unui personal capabil să presteze servicii de calitate superioară, astfel încât cineva care ar dori să se cazeze într-un hotel sau altul – să zicem Crowne Plaza Hotels Resorts, Majestic, Lido, Sofitel – să fie întotdeauna întâmpinat de același personaj amabil și atent cu clienții.

doua etapă constă în standardizarea procesului de servire în cadrul întreprinderii.

a treia etapă urmarește gradul de satisfacție a nevoilor consumatorilor prin intermediul sondajelor în rândul cumpărătorilor, condicilor de propuneri și reclamații, analiza cumpărăturilor realizate de consumatori, în așa fel încât o prestație necorespun-zătoare a unui serviciu să fie depistată și corectată.

1.3.4. Perisabilitatea

Serviciile turistice nu pot fi stocate. Spre deosebire de bunurile materiale care pot fi păstrate și valorificate într-o perioadă viitoare, serviciile turistice, cu un important conținut de muncă umană nu se supun păstrării. De exemplu, dacă pentru zborul programat al unei aeronave cu o capacitate de 200 locuri s-au vândut numai 150 fotolii, cele 50 de locuri, neocupate la cursa respectivă, pentru compania de transporturi aeriene constituie o pierdere irevocabilă.

Cercetătorii economiei serviciilor semnalează costurile pe care le generează perisabilitatea serviciilor, la nivelul întreprinderilor costurile datorate capacităților de primire neocupate se repercutează asupra celorlalte elemente de costuri (salarii, întreținere, amortismente etc).

1.3.5. Lipsa proprietății

Când consumatorii achiziționează un bun tangibil, de pildă, o mașină sau un calculator, ei au acces personal la produs o perioadă nelimitată de timp. În realitate, ei posedă produsul și îl pot vinde când nu mai au nevoie de el. Serviciilor le lipsesc însă aceste proprietăți, iar consumatorul de servicii are acces la prestația respectivă pentru o perioadă limitată de timp. Petrecerea unui concediu într-o stațiune turistică rămâne o amintire, spre deosebire de un bun tangibil, care rămâne la dispoziția cumpărătorului.

Din cauza lipsei proprietății, furnizorii de servicii trebuie să facă eforturi deosebite pentru a împrospăta identitatea mărcii în relațiile cu consumatorii.

1.4. Serviciile turistice

Prestația turistică se caracterizează prin complexitate, ea fiind rezultatul diferitelor combinații între elemente decurgând din condițiile naturale și atropice, specifice fiecărei țări sau zone și serviciile furnizate de organizatori. Aceste elemente pot intra în proporții diferite în alcătuirea produsului final după cum se pot și substitui.

O altă particularitate a serviciului turistic, dependentă de structura sa complexă, este eterogenitatea și, respectiv, participarea unui număr mare de prestatori la realizarea acesteia. Principalele activități cuprinse în ansamblul prestației turistice pot fi sintetizate astfel:

– activități economice implicate în serviciile de cazare-masă;

– activități economice implicate în transportul turiștilor;

– activități economice privind producerea și vânzarea de bunuri pentru turiști;

– activități economice și neeconomice privind serviciile de divertisment;

– activități legate de orgnizarea turismului.

Existența tuturor acestor componente este specifică doar formelor organizate de turism și numai atunci când deplasarea se efectuează cu mijloace de transport în comun.

Toate aceste trăsături reprezintă elemente de particularizare, de definire a serviciilor turistice, a sferei lor de acțiune, cunoașterea lor, a unei activități turistice de calitate.

1.4.1. Serviciile de cazare

Literatura de specialitate consideră cazarea și alimentația, alaturi de tratamente și tansport, ca fiind servicii de bază. Serviciul de cazare este produsul a ceea ce se numește industria hotelieră – sector care, în acceptiunea actuală, înglobează ansamblul activitățiilor desfășurate în spațiile de cazare.

Dezvoltarea și calitatea serviciului de cazare sunt dependente, în priul rând, de existența unei baze tehnico-materiale de cazare (hoteluri, moteluri, hanuri, case de odihnă, cabane, popasuri turistice etc.) adecvate, cu dotări corespunzătoare, care să ofere turiștilor conditii optime și care să îndeplinească, după caz, și alte funcții.

Legătura dintre activitatea turistică și industia hotelieră este complexă, de profunzime și se desfășoară în ambele sensuri. Pe de o parte, industria hotelieră se dezvoltă ca urmare a circulației turistice și, pe de altă parte, dezvoltarea turismului este condiționată de exigența unor spații de cazare, de gradul lor de echipare, de calitatea și varietatea prestațiilor oferite.

Industria hotelieră și respectiv calitatea serviciului de cazare influențează nu numai dezvoltarea turismului, în general, și eficiența acestei activități. Prin atracția exercitată, serviciile de cazare asigură o bună valorifiare a potențialului turistic, a disponibilităților de fortă de muncă, a capacității bazei tehnico-materiale, conducând la realizarea unor coeficienți superiori de exploatare. De asemenea, complexitatea serviciilor de cazare, diversitatea lor reprezintă un factor de prestigiu, de atractivitate a produsului turistic și indirect de creștere a eficientei comercializării lui.

Serviciul de cazare hotelieră reprezintă alături de cele de transport, alimentație și agrement una din prestațiile de bază solicitate de turist pe toată durata călătoriei sale și totodată un factor important de stimulare a cererii turistice. Conținutul acestui serviciu este determinat de faptul că obiectivul de cazare îndeplinește pentru turist rolul de domicilui temporar, trebuind deci să aibă o funcționalitate complexă; de asemenea în organizarea serviciilor de cazare se va ține seama că aproape jumătate din timpul efectiv de vacanță este cheltuit de turist în incinta unității hoteliere.

1.4.2. Servicii de alimentație publică

Privită din prisma sa de componentă a serviciului turistic, respectiv a serviciilor de bază, alimentația publică determină calitatea prestației turistice în ansamblul ei, influentează conținutul și atractivitatea ofertei turistice cu multiple implicații asupra dimensiunilor și orientării fluxurilor turistice.

Trebuie să îndeplinească câteva trăsături specifice. Este necesar să fie prezentă în toate momentele cheie ale consumului turistic, este necesară prezența unei tipologii largi de unități de alimentație publică (în masură să satisfacă o paletă diversificată de trebuințe), cerințe aparte în cazul turismului balneo-medical și acestea trebuie să raspundă în egală masură cerințelor turiștilor autohtoni și străini, astfel în stuctura produselor comercializate trebuie să fie prezente preparate din bucătăria națională și internațională, din cea specifică anumitor țări și zone. Dezvoltarea și perfecționarea activității de alimentație publică reprezintă una dintre coordonatele definitorii ale prezentului și viitorului, constituindu-se într-o preocupare permanentă a agenților economici în sfera comerțului și turismului, a organelor ce gestionează acest sector de activitate.

Privitor la evoluția cantitativă se poate vorbi despre o creștere semnificativă a volumului activității pe seama sporirii cererii rezidenților – în acest sens se anticipează o apropiere față de nivelul solicitărilor din alte țări – și a intensificării circulației turistice, dublată de repoziționarea diferitelor grupe de mărfuri. Pe plan calitativ, modificările vizând adaptarea la exigențele și tendințele cererii, se desfășoară în direcția modernizării și perfecționării producției, a îmbunătățirii și diversificării formelor de comercializare și servire.

1.4.3. Servicii de agrement

Preocupările pentru realizarea dezideratului de odihnă activă – caracteristică esențială a vacanțelor în societatea contemporană – stimulează eforturile de dezvoltare a acelor activități (servicii) care să contribuie la satisfacerea nevoilor fizice și psihice ale turistului, creând cadrul necesar petrecerii plăcute și instructive a timpului liber. Agre-mentul poate fi definit ca și ansamblul de mijloace și forme capabile să asigure individului unei grupări sociale o stare de bună dispoziție, de plăcere, să dea senzația unei satisfacții, a unei împliniri, să lase o impresie și o amintire plăcute.

În concordanță cu cerințele turistului, agrementul vizează destinderea și recon-fortarea fizică ale acestuia, divertismentul și dezvoltarea capacitățiilor sale; dacă este vorba despre nevoia de acoperire a activității fizice, activitățile sportive, sunt cele care pun organismul în mișcare – de la simpla plimbare până la realizarea unor performanțe.

Pe plan economic, dezvoltatrea agrementului răspunde exigențelor de creștere a activității stațiunilor turistice; totodată agrementul reprezintă mijlocul principal de indivi-dualizare a ofertei turistice, fiind o sursă importantă de încasări și implicit o sursă de creș-tere a eficienței economice a activității. Cel mai frecvent, organizarea agrementului se particularizează pe forme de turism: de litoral, montan de vară sau de iarnă, balnear, etc., iar mijloacele și formele de agrementare se diferențiază în interiorul acestora după numeroase caracteristici dependente de specificul zonei sau de grupurile de turiști.

Strategia de dezvoltare a agrementului ține seama, pe de o parte, de motivațiile, aspirațiile și așteptările turiștilor, iar pe de altă parte, de profilul structura și specificul stațiunilor. Desfășurarea activității de agrement presupune existența unor echipamente adecvate (porturi de agrement, puncte de închiriere, mijloace de transport pe cablu, piscine, centre de echitație, terenuri și săli de sport etc.), personal cu pregătire de specialitate (animatori), programe (excursii, concursuri, expoziții, festivaluri, activitate artizanală ș.a.), având astfel loc o trecere de la calitatea de spectator la cea de participant activ, aceasta constituind o caracteristică a concepției moderne de agrementare a stațiunilor.

1.4.4. Serviciile turistice suplimentare

Cunoscute și sub numele de servicii complementare, acestea au o contribuție din ce în ce mai importantă la accesul acțiunilor turistice și cuprind, în principal, activitățile ce au ca obiect stimularea odihnei active, a distracției, a petrecerii plăcute a timpului liber –făra a se substitui serviciilor de agrement. Unele dintre aceste servicii sunt cunoscute cu anticipație de către turist, intrând în costul inițial al programului; cu cele mai multe, însă, turistul ia contact numai la destinație, consumul rămânând numai la latitudinea lui, plata efectuându-se separat, pe măsura solicitării și obținerii lor. Serviciile complementare reprezintă o sursă importantă de încasări (încasări sulimentare în valută, în cazul turismului intrenațional), fapt pentru care organizatorii de turism trebuie să asigure o bună pregătire a lor în vederea stimulării cererilor.

Serviciile suplimentare se caracterizează prin varietate, ele asociindu-se unor servicii de bază având o existență independentă. Pentru aceste considerente, delimitarea între prestația propriu-zisă și facilitățile suplimentare este greu de realizat. Astfel, așa cum s-a arătat în paragrafele anterioare, unitățile de cazare oferă servicii de întreținere și curățire a unor obiecte de uz personal, de închiriere a unor materiale sportive sau de agrement, servicii de informare ș.a.; de asemenea unitățile de alimentație publică pot organiza, la cererea expresă a turiștilor, mese festive, seri distractive etc.

Indiferent de modul cum sunt organizate, cele mai inportante servicii suplimentare sunt:

servicii de informare a clientelei turistice;

servicii de intermediere (închireieri, rezervări etc.);

servicii și activități turistice cu caracter special (organizare de congrese, simpozioane,festivaluri, expoziții etc.);

servicii și activități turistice cu caracter sportiv;

servicii de tratamente balneo-nedicale;

servicii diverse.

Serviciile de informare intervin în perioada de pregătire și angajare a prestației turistice, dar și pe parcursul desfășurării calătoriei; informarea trebuie să fie rapidă și de calitate.

Dintre serviciile de intermediere cel mai frecvent se întâlnesc serviciile de rezervare de locuri pentru mijloacele de transport, la manifestările cultural-artistice, în alte spații de cazare etc. și cele de închiriere a unor obiecte pentru practicarea diferitelor jocuri sau sporturi.

Serviciile cu caracter special sunt prilejuite de forme particulare ale turismului – de afaceri, de congrese etc. – și se încarează unor segmente bine determinate: servicii de secreteriat, traduceri, dactilografiere etc. pentru oameni de afaceri; programe de vânătoare și pescuit sportiv – pentru persoanele autorizate; programe și servicii speciale pentru copii mici – supraveghere, unități de alimentație publică specifice, terenuri de joacă cu dotările adecvate, programe artistice, asistență medicală și ingrijirea persoanelor handicapate; asistență medico-veterinară pentru animalele turiștilor ș.a. În această categorie se cuprinde, de asemenea, serviciul de ghid îsoțitor, intrepret, dispecer.

Dintre serviciile cu caracter cultural-educativ si recreativ se pot menționa: participarea la spectacole și manifestări folclorice, viziterea de muzee, expoziții, case memoriale, întâlniri cu presonalități din domeniul culturii, artei, științei, organizarea unor concursuri pe diferite teme sau de îndemânare etc.

Serviciile cu caracter sportiv vin, de regulă, în completarea formelor obișnuite de agrement. Ele îmbracă forme mai speciale atunci când se adresează unor turiști experi-mentați. Organizarea acestor activități presupune existența unui personal de specialitate care să asigure inițierea, îndrumarea și supravegherea desfășurării acțiunilor; de asemenea, sunt necesare dotări adecvate – săli de sport, terenuri, piscine, pârtii de schi, alte obiective cu destinație sportivă – și a unor puncte de închiriere a materialelor sportive.

Serviciile de cură și tratament balneo-medical pot fi considerate suplimentare în situațiile în care turistul își completează sejurul într-o stațiune cu efectuarea unor tratamente (băi de nămol, cure de ape minerale, aerosoli) cu caracter preventiv. De asemenea, serviciile de asistență medicală prilejuite de astfel de situații fac parte tot din această categorie.

CAPITOLUL II

DIVERSIFICAREA SERVICIILOR TURISTICE CA ȘI OPȚIUNE STARTEGICĂ A FIRMELOR.

2.1 Tipuri de structuri de primire turistică

Printr-o structură de primire turistică se înțelege „orice construcție și amenajare destinată, prin proiectare și execuție, cazării turiștilor, servirii mesei pentru turiști, agrementunlui, transportului special destinat turiștilor, tratamentului balnear pentru turiști, împreună cu serviciile afrente.

Stucturile de primire turistică se clasifică pe stele și, respectiv pe flori, pentru pensiunile turistice rurale, în funcție de caracteristicile constructive, dotările și calitatea serviciilor pe care le oferă, potrivit criteriilor cuprinse în Ordinul 510/iunie 2002.

Prin clasificarea unităților de turism se are în vedere în primul rând protecția turiștilor, constituind o formă codificată de prezentare sintetică a nivelului de confort și a ofertei de servicii.

Clasificarea structurilor de primire turistice se face de către Ministerul Turismului care eliberează certificatul de clasificare, agentul economic proprietar sau administrator de structuri de primire turistice fiind obligat să îl solicite.

În vederea obținerii cerificatului de clasificare agenții economici proprietari sau administratori de structuri de primire turistice vor întocmi o documentație cu următorul conținut:

cerere de eliberare a certificatului de clasificare;

certificat constatator de la registrul comerțului, din care să rezulte obiectul de activitate și structura aționariatului;

certificat de înregistrare la Oficiul registrului comerțului, însoțit de anexele privind avizele/acordurile și autorizațiile legale (P.S.I., sanitară, sanitar-veterinară, de mediu și de proecția muncii), pentru fiecare structură turistică ce face obiectul clasificării;

schița privind amplasarea și adresa unității;

schița privind structura, amplasarea și nominalizarea camerelor și a spațiilor de alimentație pe categorii de clasificare;

avizul specific privind funcționalitatea și amplasamentul obiectivului emis de Ministerul Turismului în cazul construcțiilor noi;

copie după brevetul de turism pentru directorii de hotel, de restaurant, motel, camping (cu excepția structurilor organizate în gospodăriile populației), sat de vacanță sau pentru cabaier;

copii după actele de calificare a personalului de la recepție și de la unitățile de alimentație.

Cerificatul de clasificare va fi însoțit de fișa privind încadrarea nominală a camerelor, și respectiv, fișa privind structura spațiilor de alimentație destinate servirii turiștilor, prin care se stabilesc capacitatea și structura unității. Acest certificat trebuie solicitat cu cel uțin 60 de zile înaintea dării în folosință a unității.

Eliberarea certificatului de clasificare se face în termen de cel mult 60 de zile de la data primirii documentației de clasificare complete.) În situația în care s-au modificat condițiile care au stat la baza acordării clasificării, agentul economic este obligat să solicite o nouă clasificare a structurii de primire turistice în cauză, în termen de 30 de zile de la apariția modificărilor .

Punerea în funcțiune este condiționată de deținerea autorizațiilor legale, și anume:

autorizația sanitară de funcționare;

autorizația sanitar-veterinară (necesară numai în cazul unităților de alimentație publică);

avizul/autorizația de prevenire și stingere a incendiilor – P.S.I.;

autorizația de mediu.

Certificatul de clasificare și autorizația de funcionare se retrag de către personalul de specialitate din cadrul D.G.A.C. dacă nu se respectă unul sau mai multe dintre următoarele criterii minime care influențează direct protecția turiștior.

menținera grupurilor sanitare în perfectă stare de funcțonare și curățenie;

asigurarea apei calde la grupurile sanitare și în spațiile producție în structuriile de primire turistice unde acest crieriu este obligatoriu;

asigurarea unei temperaturi de minim 18 grade C, în sezonul rece, în spațiile de cazare și de servire a mesei;

deținerea autorizațiilor: sanitară, sanitar-veterinară, de mediu și de prevenire și stingere a incendiilor – P.S.I., în cazlu unităților pentru care, potrivit legii, este obligatorie obținerea acestora;

programul de funcționare al discotecilor sau a altor unități cu program muzical, organizate în aer liber, să nu depășească ora 1,00 noaptea;

funcționarea structurilor de primire turistice numai în clădiri salubre, cu fațada zugrăvită și bine întreținute;

evitarea poluării fonice, în sensul respectării nivelului maxim de zgomot stabilit prin reglementări specifice;

respectarea reglementărilor legale în vigoare ce privesc activitatea desfășurată prin structura de primire turistică;

expunerea la loc vizibil a firmei cu denumirea și tipul unității și însemnele pri-vind categoria de clasificare.

Certificatele de clasificare eliberate vor fi vizate de D.G.A.C. din 3 în 3 ani. Agentul economic are datoria să solicite vizare certificatului cu cel puțin 60 de zile înaintea expirării termenului de 3 ani de la emiterea acestuia sau cel puțin de la ultima viză.

În termen de 60 de zile de la data înregistrării cererii agentului economic D.G.A.C. va proceda la reverificarea structurii de primire turistice în cauză și va acorda un nou certificat de clasificare, în masura în care sunt îndeplinite condițiile și criteriile pentru categoria respectivă.

În caz contrar structura de primire turistică va fi clasificată la o categorie inferioară. Dacă nu sunt îndeplinite cel puțin condițiile și criteriile pentru categoria minimă de clasificare, se decurge la retragerea certificatului de clasificare. Titularul certificatului de clasificare poate cere reclasificarea structurii de primire turistice prin transmiterea la D.G.A.C. a unui memoriu justificativ, dacă în urma unor lucrări de modernizare și de îmbunătățire a dotărilor și serviciilor estimează că aceasta corespunde unei categorii superioare de clasificare.

În România pot funcționa următoarele tipuri de unități de primire turistice cu funcțiuni de cazare, conform Ordinului 510/iunie 2002, clasificate astfel:

hoteluri de 5, 4, 3, 2, 1 stele;

hoteluri-apartament de 5, 4, 3, 2 stele;

moteluri de 3, 2, 1 stele;

hoteluri pentru tineret de 3, 2, 1 stele;

hosteluri de 3, 2, 1 stele;

vile de 5, 4, 3, 2, 1 stele;

bungalouri de 3, 2, 1 stele;

cabane turistice, cabane de vânătoare, cabane de pescuit de 3, 2, 1 stele;

sate de vacanță de 3, 2 stele;

campinguri de 4, 3, 2, 1 stele;

spații de campare organizate în gospodăriile populației de 3, 2, 1 stele;

popasuri turistice de 2, 1 stele;

pensiuni turistice urbane de 5, 4, 3, 2, 1 stele;

pensiuni turistice rurale de 5, 4, 3, 2, 1 flori (margarete);

apartamente sau camere de închiriat în locuințe familiale ori în clădiri cu altă destinație de 3, 2, 1 stele;

structuri de primire cu funcțiuni de cazare pe nave fluviale și maritime de 5, 4, 3, 2, 1 stele.

În cadrul unităților sus mențoianate poate exista următoarea structură a spațiilor de cazare:

cameră cu pat individual, reprezentând spațiul destinat folosirii de către o singură persoană. Lățimea paturilor individuale este de minim 90 de centimetri.

cameră cu pat matrimonial, reprezentând spațiul destinat folosirii de către una sau două persoane; lățimea patului va fi de minim 140 centimetri.

cameră cu pat dublu, reprezentând spațiul destinat folosirii de catre două per-soane.

cameră cu trei paturi individuale

cameră cu patrupaturi individuale

camere comune – cu mai mult de patru paturi individuale

camere comune – cu mai mult de patru paturi individuale.

Lungimea patului va fi de minimum 200 centimetri în cazul hotelurilor de de 3, 4 și 5 stele și de minimum 190 centimetri în cazul hotelurilor de 1 și 2 stele;

cameră cu priciuri, reprezentând spațiul destinat utilizării de către mai multe persoane; priciul asigură un spațiu de 100 centimetri pentru fiecare turist.

garsonieră, reprezentând spațiul compus din dormitor pentru două persoane, salon, vestibul și grup sanitar propriu.

apartament, reprezentând spațiul compus din unul sau mai multe dormitoare, (maximum 5 dormitoare), sufragerie, vestibul, cu echipare sanitară proprie. La categoria 5 stele va exista un grup sanitar pentru fiecare două locuri, iar la categoria 4 stele, precum și la restul categoriilor, minimum un grup sanitar la patru locuri.

Categoria de clasificare a structurii de primire turitice este dată de majoritatea spațiilor de cazare din incinta acesteia.

Însemnele privind categoria de clasificare a unității se înscriu pe o plachetă montată în exteriorul unității, la loc vizibil pentru turiști, precum și pe autocolante aplicate în punctele de acces ale turiștlor. Autocolantele și plachetele se realizează din material rezistent la intemperii (metal pentru categoriile de 4 și 5 stele) cu dimensiunea de 30/30 cm, prin D.G.A.C., de unde se procură de către agenții economici, de regulă, o dată cu primirea certificatului de clasificare.

Personalul de servire din structurile de primire turistice va purta îmbrăcăminte specifică, stabilită de agentul economic în cauză, diferențiat în funcție de condițiile de desfășurare a activității, și ecuson cuprinzând numele și prenumele, iar restul personalului va purta echipament de lucru specific activității.

În toate structurile de primire turistice este obligatorie:

afișarea la loc vizibil pentru turiști a numerelor de telefon ale conducerii agentului economic proprietar sau administrator al structurii în cauză, precum și ale Ministerului Turismului și Autorității pentru Protecția Consumatorului pentru a se da posibilitatea turiștilor să semnaleze eventualele nemulțumiri cu privire la serviciile oferite

afișarea la recepțiile structurilor de 1 – 5 stele și în camerele structurilor de 1 -3 stele a certificatelor de atestare a tarifelor de cazare maximale, exprimate în euro, emise de Ministerul Turismului potrivit Hotărârii Guvernului nr. 805/-2001 privind unele măsuri de informare asupra tarifelor maximale pentru servi-ciile de cazare în structurile de primire turistice cu funcțiuni de cazare turistică la turismul neorganizat

păstrarea ordinii, liniștii publice, moralității, curățeniei și respectarea cu stric-tețe a normelor sanitare și a celor de prevenire și stingere a incendiilor

asigurarea de personal calificat și cu conduită ireproșabilă, conform specificațiilor cuprinse în documente legale.

oferirea unei game diversificate de servicii suplimentare, cuprinse în tariful de cazare sau cu plată separat, astfel:

la unitățile de 4 și 5 stele cel puțin 18 servicii

la unitățile de 3 stele cel puțin 15 servicii

la unitățile de 2 stele cel puțin 10 servicii

la unitățile de o stea cel puțin 5 servicii

existența în toate spațiile de cazare a unor materiale scrise, realizate estetic și tipărite în limba româna și cel puțin în alte doua limbi de circulație internațio-nală, cuprinzând informații utile pentru turiști cu privire la:

instrucțiuni de folosire a telefonului;

tarifele interne și internaționale pentru convorbirile telefonice;

informații turistice privind zona sau localitatea;

lista room-service;

hărți cu localizarea structurii de primire turistice în cadrul zonei sau al loca-lității, pentru unitățile de 3, 4 și 5 stele;

lista cu serviciile suplimentare oferite și tarifele pentru cele cu plată;

lista cuprinzând prețurile produselor din minibar, după caz; orice alte infor-mații ce ar putea face agreabil sejurul turistului;

chestionare pentru testarea opiniei turiștilor cu privire la calitatea serviciilor oferite.

Agenții economici care dețin structuri de primire turistice cu funcțiuni de alimentație, clasificate pe categorii prin certificate emise de Ministerul Turismului în baza Ordinului președintelui Autorității Naționale pentru Turism nr. 61/1999, sunt obligați să asigure respectarea criteriilor de clasificare stabilite prin prezentele norme metodologice, conform următoarei grile de asimilare:

categoria a III-a = 1 stea;

categoria a II-a = 2 stele;

categoria I = 3 stele;

categoria LUX = 4 – 5 stele.

Certificatele respective rămân valabile până la expirarea termenului înscris pe acestea.

2.2. Operațiuni specifice restaurantelor

Dependența strânsă dintre alimentația publică și activitatea turistică este evidențiată de asocierea lor într-un sector de sine stătător în țările consacrate pe plan turistic – industria hotelieră – industrie ce se găsește la granița dintre turism și industria ospitalității.

Industria ospitalității reprezintă un ansamblu de activități ce presupun hrănirea și adăpostirea persoanelor aflate în afara zonei de reședinșă.

Pentru majoritatea turiștilor gastronomia reprezintă un element de bază în selec-tarea destinațiilor turistce; ca urmare, produsul turistic având drept principală motivație gastronomia a devenit o realitate, generând o formă de vacanță cunoscută sub denumirea de vacanță gastronomică, formându-se astfel diferite circuite gastronomice care sunt gata să satisfacă gusturile și pretențiile celor mai rafinați gurmanzi.

Din punct de vedere al conținutului, serviciile de alimentație se realizează la fel, indiferent de destinatar și presupune trei momente:

producția;

comercializarea;

servirea.

Producția preparatelor culinare este e comparabila cu cea din sfera industriei alimentare, diferența fiind scara la care se desfășoară și faptul că prearatele sunt realizate de cele mai multe ori pe baza comenzii exprese a clienților. Gama sortimentală e determi-nată de tipul unității, de posibilitățile tehnice de realizare, de existeța personalului calificat.

Comercializarea și servirea presupun existența unor spații adecvate de comercia-lizare, servire, a unui personal specializat precum și a unor condiții de consum a preparate-lor culinare.

Există câteva elemente care definesc serviciile de alimentație în relație cu activitatea turistică:

serviciile de alimentație trebuie să fie prezente în toate momentele principale ale derulării vacanței: la locurile de înbarcare, în mijloacele de transport, la locul de destinație, în punctele de agrement;

serviciile de alimentație, prin conținut și modalitatea de organizare trebuie să se adapteze cerințelor clientelei. În cazul turismului internațional trebuie să fie oferite preparate atât internaționale cât și specifice zonei pe care o vizitează turiștii;

în vacanțele de tratament, regimul alimentar nu trebuie să afecteze rezultatele trata-mentului alimentar;

arta culinară poate constitui unicul sau principalul motiv de realizare a unor vacanțe. Bucătăria franceză este unul din motivele pentru care numărul anual de turiști care vizitează Franța depășește numărul populației rezidente.

2.2.1 Tipuri de unități de alimentație

Restaurantul este o unitate de alimentație foarte răspândită, în care se oferă consu-matorilor o gamă deosebit de largă de preparate culinare, de cofetărie-patiserie, sau de băuturi alcoolice sau nealcoolice. La început cuvântul „restaurant” desemna un aliment care potolește foamea, iar în secolul XIX, s-a trecut la înțelesul de local specializat în vânzarea alimentelor.

În zilele noastre, restaurantele trebuie să se orienteze în două direcții: pe de o parte trebuie să răspundă funcției sale de refacere, hrănind un număr din ce în ce un număr tot mai mare de persoane care iau masa în afara casei, iar pe de altă parte trebuie să adopte o ținută mai sofisticată care să ofere unei clientele pretențioase un decor deosebit, vinuri celebre, produse rare și tot ceea ce este mai rafinat în arta culinară.

Departamentul de alimentație este al doilea ca importanță în cadrul unui hotel (după departamentul de cazare), și aduce aproximativ 20-25% din încasările totale, iar unitatea caracteristică este restaurantul.

După stilul de operare, se pot distinge 4 tipuri principale de unități de restaurație în cadrul unui hotel:

restaurantul clasic;

restaurantul specializat, care în general oferă un produs tangibil, constituit în jurul unei teme (de exemplu bucătăria dietetică);

cafeneaua, unde se pot servi, alături de cafea băuturi alcoolice fine, răcoritoare, specialități de cofetărie-patiserie și înghețată;

snak-barul, unde clientul poate urmări de la tejghea prepararea meniului co-mandat.

Sistemul meselor oferite o dată cu cazarea (sub forma unor servicii) poate fi organizat în trei variante:

planul american (PAM) – care la rândul său poate fi complet (tariful cameri incluzând toate cel trei mese ale zilei) sau modificat (tariful presupune doar două mese, de obicei micul dejun și cina). Acest plan se practică de obicei de către hotelurile din stațiuni.

planul continental (PAC) – care include și micul dejun ăn tariful camerei.

planul european (PAE) – conform căruia tariful reprezintă doar închirierea camerei, mesele luate în restaurantul hotelului fiind plătite separat.

Unitățile de alimentație integrate în unitățile de cazare turistică se clasifică o dată cu acestea, asigurându-se următoarea regulă de corelație:

Tabelul 2.1 Corelația între categoria unității de alimentație și unitatea de cazare:

Dar unitățile de restaurație nu se limitează doar la restaurantele din hoteluri, cele mai frecvente localizări fiind următoarele:

pe principalele artere de comunicație;

în apropierea centrelorcomerciale;

în incinta centrelor comerciale (acestea fiind foarte căutate cand vremea nu este favorabilă);

aglomerările urbane(salariați care își iau masa de prânz in oraș);

campusurile universitare;

platformele industriale, unde sunt necesare unități de alimentație în care munci-torii să servească prânzul;

cartierele rezidențiale;

destinațiile unicat, care se referă la resaurantele ce constituie prin ele însele o atracție datorită meniului, atmosferei, serviciilor; acestea atrăgând clienții indiferent de localizarea lor.

2.2.2 Tendințe înregistrate în sectorul alimentației

Principalele două tendințe care s-au manifestat în sectorul alimentației pe plan extern au fost:

concentrarea și evitarea fărâmițării excesive prin apariția lanțurilor de restaurante;

expansiunea SUA pe piața europeană, care este în continuă creștere, principalele trei firme producătoare de alimentație de tip fast food și catering fiind americane: McDonald’s, Burger King și Grand Metropolitan.

Astfel, piața tânără este dominată de alimentația rapidă sau cea de tip pizza, iar pe piașa vârstei a doua are succes stilul „healthy food” (hrană pentru menținerea sănătății).

În SUA, locul de naștere al conceptului de fast food, acest sector a realizat circa 50% din totalul încasărilor sectorului alimentar. Ajunse la faza de maturitate a ciclului de viață sau chiar de saturație pe piețele lor de origine. Firmele de fast food migrează pe alte piețe, unde cererea este foarte mare, mai ales pe cele europene.

România are cea mai rapidă creștere a sectorului de food-service din estul Europei, trend ascendent ce va fi continuat și in următorii ani. Concluzia aparține studiului “Consumer food-service in România“, dat publicității de Euromonitor International in luna decembrie a anului trecut.

Potrivit studiului realizat de Euromonitor International, România este piața est-europeană care a cunoscut cea mai consistentă creștere medie anuală a industriei food-service, atât din punctul de vedere al valorii vânzărilor, cât și prin prisma numărului de locații deschise in intervalul 1999-2005.

Cu o crestere medie anuală de 26%, vânzările acestui sector au atins pragul de 2 miliarde de USD la finalul lui 2005. Totodată, în aceeași perioadă, țara noastră a înregis-trat cea mai rapidă creștere medie din punct de vedere al numărului de locații noi, cu o rată de 17%. La finalul anului 2005, la nivel național, existau circa 15.700 de locații. Raportată la numarul de locuitori, această cifră este totuși destul de scăzută, arată autorii studiului, care mai spun că piața din România este în continuare una dintre cele mai mici din Europa de Est, dar se extinde rapid.

Creșterea rapidă a sectorului de food-service din România este motivată de un cumul de factori, cum ar fi evoluția economică a țării, creșterea puterii de cumpărare a populației și dezvol-tarea turismului.

Cifrele avansate în raportul Euromonitor International sunt încurajatoare, dar scot la iveală nivelul foarte scăzut de investiții din Romănia. Industria de food-service din țări precum Ungaria, Polonia sau Cehia, notează Euromonitor International, se situează în acest moment sub rata medie est-europeană de creștere a sectorului. Motivul este acela că, în respectivele țări, dezvoltarea secto-rului s-a produs mult mai devreme decât în România. Pe piețele enumerate mai sus s-a trecut deja la dezvoltarea și sedimentarea conceptelor deja create si implementate.

Ca o primă tendință în țara noastră putem vorbi despre o dezvoltare a acestui sector, ca urmare a creșterii numărului de unități de alimentație publică. Analiza acestui indicator în 2006-2007 se prezenta astfel, conform Anuarului Statistic al României, (2007-2008):

Tabelul 2.3

Capacitatea și activitatea de cazare turistică, pe forme de proprietate, pe 2007 – 2008

După cum se observă din tabel, se poate vorbi despre o creștere a numărului de unități de alimentație și în mod special a celor din sectorul privat.

O altă tendință înregistrată la nivelul unităților de alimentație o reprezintă coexis-tența formelor de proprietate. Serviciile de alimentație prestate populației, pe cele două forme de proprietate se manifestă astfel (sursa Anuarul Statistic al României):

Tabelul 2.2

Capacitatea și activitatea de cazare turistică, pe destinații turistice, pe 2007 – 2008

Deși pe plan mondial putem vorbi de o tendință de concentrare a unităților de ali-mentație, predominând lanțurile puternice de alimentație publică, în România se observă o fărâmițare puternică a acestui sector, majoritare fiind unitățile mici și independente, care au mijloace financiare suficiente pentru a se impune și menține pe piață. Tot pe plan național se observă, o creștere a unităților de tip “fast food”, mai ales în orașele mari.

Decizia de a lua masa în oraș la o anumită unitate de tip fast food este dictată de calitatea preparatelor, curățenia localului, atitudinea personalului, timpul de așteptare și prețurile practicate.

Apariția și dezvolzarea restaurantelor cu specific național chinezesc, italian etc. reprezintă o altă tendință manifestată de sectorul de alimentașie publică de la noi din țară. Pentru desfășurarea cu succes a unei activități de alimentație trebuie să se țină seama de unele tehnici și metode care să conducă la revigorarea restaurantelor.

Unele restaurante din țara noastră, ca de altfel și din alte țări ale lumii, se confruntă cu dificultăți de determinate de lipsa de clienți. Pentru a evita acest lucru, patronii trebuie să dovedească inventivitate în ceea ce privește asigurarea unor condiții menite să-i atragă consumatori. De asemenea, aceștia pot recurge la firme specializate, care să le ofere soluții prin aplicarea cărora localurile respective să își redereseze activitatea.

Se poate vorbi și despre lărgirea gamei sortimentale oferite, lărgire care are loc concomitent cu modificarea locului deținut de diverse grupe de produse. Modificarea structurală a sectorului de alimentație s-a făcut simțită și prin diversificarea gamei de servicii suplimentare oferite de unitățile de alimentație, cum ar fi rezervările, organizarea de banchete, nunți, închireierea de personal.

Creșterea interesului consumatorilor rezidenți față de serviciile de alimentație, precum și sporirea exigențelor turiștilor, au impus modernizarea și perfecționarea acestei activități, adaptarea la noile tendințe.

Această modernizare se reflectă în sectorul produției alimentare prin dotarea cu utilaje noi, de o mare productivitate și prin creșterea nivelului pregătirii profesionale a lucrătorilor.

Cea mai nouă tendință înregistrată la nivelul procesului de pregătire al preparatelor culinare este cea de concentrare și de industrializare a procesului cât și franciza.

Deși se află încă la un stadiu incipient de dezvoltare, “dinamica pieței francizei din România nu este deloc de neglijat”, conform spuselor președintelui Asociației Române de Franciză (ARF), Constantin Anton. Pentru companiile multinaționale, franciza este la momentul actual soluția de expansiune care implică cele mai mici costuri si cele mai reduse riscuri, de aceea si preferința pentru o astfel de modalitate de penetrare a piețelor noi. Dacă pentru 2006 se estimează ca francizele au generat o cifră totală de afaceri de aproximativ un miliard de euro, în ceea ce privește perioada 2009-2010, se apreciază că s-ar putea atinge pragul de 10 miliarde de euro.

Deși companiile multinaționale dețin majoritatea lanțurilor food-service din țară noastră, ele și-au limitat prezența doar la București și la alte câteva orașe mari, cu o activitate economică puternică. Reticența acestora pentru realizarea unor investiții în orașele mici si medii este generată de nivelul scăzut al veniturilor populației din aceste localități, ceea ce indică un potențial redus pentru derularea unor afaceri profitabile.

2.3 Metode și tehnici de evaluare în turism

Evaluarea intreprinderii reprezintă determinarea unei valori de piață, fie în urma unor abordări teoretice foarte simple (prin comparație sau coeficienți recomandați în publi-cații de specialitate), fie a unor calcule mai mult sau mai puțin complexe, aferente unor metode sau formule matematice.

Trebuie să se facă o demarcație între valoarea de piață a unei intreprinderi și prețul cerut, oferit sau cel la care se face tranzacția. În timp ce valoarea de piață este o opinie a evaluatorului, deci o valoare teoretică, prețul plătit este un fapt concret, care, cu orice preț se poate abate sensibil față de mărimea valorii de piață.

Precizarea de mai sus este necesară, deoarece pe tot parcursul paginilor următoare se urmărește prezentarea criteriilor, principiilor, metodelor, etc., care se utilizează pentru determinarea valorii de piață a unei firme din domeniul turismului (hoteluri, restaurante și cafenele).

Standardele internaționale de eveluare, ca și cele europene, precizează că nu există o definiție generală a conceptului de valoare, deoarece nu există o noțiune generală de valoare, ci numai tipuri de valoare. În acest sens există urmatoarele definiții ale tipurilor de valoare:

A. Valoarea de piață este „suma estimată pentru care un activ ar putea fi schimbat, la data evaluării, între un cumpărător hotărât să cumpere și un vânzător hotărât să vândă, într-o tranzacție liberă (nepărtinitoare), după un marketing adecvat, în care fiecare parte a acționat în cunoștință de cauză, prudent și fără constrângere”. Această definiție aparține Comitetului Inter-național pentru Standarde de Evaluare (IVSC), Grupului European al Asociației de Evaluatori de Active (TEGoVA) și Asociației Naționale a Evaluatorilor din România (ANEVAR).

Rezultă deci că valoarea de piață este o accepțiune toretică, specifică unei piețe cu concurență liberă, care îndeplinește toate cerințele/criteriile enumerate în definiție.

O altă precizare extrem de importantă este aceea că valoarea de piață este valoarea estimată a unei propietăți fără a lua în calcul costurile de vânzare sau de cumpărare și fără nici o prelevare pentru taxe sau impozite aferente tranzacției.

Determinarea valorii de piață se face de către un evaluator care se situează pe poziția de expert neutru și care are ca scop estimarea unei valori care să corespundă așteptărilor unui investitor mediu, deci fără a ține seama de influențele subiective ale celor două părți participante la negociera aferentă tranzacției cu propietatea evaluată.

B. În cazul în care o afacere valrează „mai mult decât vie”, se va calcula valoarea de lichidare sau valoarea de vânzare forțată, definită ca fiind:

„Suma care ar putea fi primită, în mod rezonabil, din vânzarea unei proprietăți, într-o perioadă de timp prea scurtă pentru a putea fi conformă cu perioada de timp specificată în definirea valorii de piață sau care implică un vânzător obligat să vândă”.

În cele mai multe cazuri, cumpărătorul este conștient de dezavantajul vânzătorului, care este obligat să vândă într-un termen foarte scurt propietatea sa.

C. În cazul în care evaluarea unui Hrse face la comanda unui client, deci eva-luatorul acționează în calitate de expert consultant al clientului, acesta va calcula pe lângă valoarea de piață și valoarea subiectivă pentru investitor, denumită și valoare de investiție. Definiția valorii de investiție este: „valoarea propietății pentru un anumit investitor sau pentru o categorie de investitori sau pentru obiective (scopuri)de investiții indentificate. Acest concept subiectiv face legătura între investitorii care au obiective de investiții sau criterii pentru efectuarea investiției definite în mod clar”.

D. În cazul evaluării pentru un investitor cu interese speciale, se calculează valoarea specială, care este o particularizare a valorii de investiție.

„Valoarea specială este un termen legat de un element excepțional de valore, peste valoara de piață. Valoarea specială poate apărea, de exemplu, ca urmare a asocierii fizice, funcționale sau economice a proprietății cu altă propietate, de exemplu cu una învecinată. Este un surplus de valoare, care poate fi aplicabil mai degrabă unui anumit proprietar sau utilizator sau unui potențial utilizator al proprietății decât pieței în general”.

E. Dacă o valoare a unui hotel sau restaurant se face în scopul obținerii unui credit, tipul de valoare care va fi estimat de evaluator este valoarea de ipotecare, definită astfel: „valoarea unei proprietăți determinată de un evaluator care efectuează o evaluare prudentă a vandabilității viitoare a proprietății, pe baza luării în considerare a aspectelor mentenabile pe termen lung ale propietății, a condițiilor normale și locale ale pieței, utilizării curente și utilizărilor alternative adecvate ale proprietății. Elementele speculative nu vor fi luate în considerare în stabilirea valorii de ipotecare. Valoarea de ipotecare va fi susținută cu documente, într-o manieră transparentă și clară”

F. Evaluarea efectuată în scopul asigurării unei proprietăți poartă numele de valoare de asigurare, aceasta reprezintând, ca esență, costul de reconstrucție a propietății.

În concluzie, se poate aprecia că există mai multe tipuri de valoare, care se deosebesc între ele prin două criterii:

scopul efectuării evaluării;

destinatarul evaluării.

2.3.1. Principiile evaluării unei unități din sfera turismului

Ca și în cazul evaluării altor tipuri de investiții cu scop comercial, care pot să funcționeze ca unități operaționale distincte de de prestări de servicii diverse, și evaluarea HR se face pe baza următoarelor principii:

evaluarea se face de pe poziția unui investitor care dorește să achiziționeze HR-ul în integralitatea sa, adică toate drepturile de propietate. Pe această bază se poate calcula valoarea unei acțiuni, ulterior calculându-se valoarea unui pachet de acțiuni (prin adăugarea unei prime de control sau prin aplicarea unei diminuări pentru pachetul majoritar de control și respectiv pentu cel minoritar).

valoarea HR este orientată spre viitor, altfel spus, ea este influențată în mod decisiv de fluxul pe care HR-ul evaluat este apt să-l genereze pentu proprietarii lui. Acest flux de venit se poate exprima, în principal, prin doi indicatori:

– profitul net ;

– cash-flow-ul net.

în evaluarea unei propietăți din domeniul turismului, evaluatorl trebuie:

să utilizeze numai acele metode și proceduri de evaluare cunoscute și care duc la o valoare credibilă:

să nu facă erori sau omisiuni importante, care să deformeze în mod substanțial valoarea estimată;

să nu facă evaluarea într-o manieră neglijentă care, prin succesiunea de erori mici da multe, ar duce la o valoare nereală.

când se evaluează o unitate de HR pe principiul continuității activității nor-male de expoatere, se va calcula și valoarea de lichidare, astfel încât, dacă valaorea estimată prin acualizarea/capitalizarea veniturilor viitoare este mai mică decât valoarea de lichidare, valoarea finală propusă va fi valoarea de lichidare.

efectuarea evaluării numai de către evaluatorii calificați și atestați profesional pentru această activitate și care au experiență în evaluarea HR-urilor. În cazul în care, pentru evaluarea unor active deosebite precum terenuri, utilaje specializate, active necorporale, etc. evaluatorul nu are cunoștințe adecvate și/sau experiența ne-cesară, acesta va solicita în mod obligatoriu ajutorul unui evaluator specializat în evaluare tipului respectiv de propietate, după ce a informat în prealabil clientul (respectuv bene-ficiarul serviciului de evaluare). Evaluatorul va înscrie în raport condiții limitative pentru a se proteja el însuși și pentru a-l informa și proteja pe client șipe alți utilizatori ai raportului.

separarea activelor care nu sunt necesre exploatării și evaluarea lor dis-tinctă, prin metode de evaluare adecvate. De obicei, evaluarea lor se face la valoarea de reali-zare netă, înțeleasă în sensul prețului de vânzare estimat minus impozitul pe dividende. Această logică decurge din comportamentul normal al unui investitor care, achiziționează și active din afara exploatării, va căuta să le vândă imediat după ce intră în proprietatea lor legală, pentru a-și recupera banii investiți în această categorie de active.

adecvarea metodelor de evaluare cu scopul evaluării și cu ipostaza în care se situează evaluatorul (de expert neutru sau de expert consultant al unui client).

2.3.2. Informațiile necesare pentru efectuarea unei lucrări de evaluare

În procesul de evaluare prima etapă este definirea problemei (scopul evaluării, definirea valorii, data evaluării, condiții limitative etc.).

Atât pentru efectuarea unei analize diagnostic a unei structuri de primire turistică cât și pentru evaluarea acesteia, evaluatorul are nevoie de o mulțime de informații pe care le obține pe mai multe căi:

prin solicitarea expresă scrisă, inclusă ca anexă la contractul de angajare a lucrării de evaluare. Informațiile solicitate constau în:

Documente:

de înregistrare a firmei;

bilanțul și contul de profit și pierderi pentru un număr relevant de ani anteriori

previziune celor două documente de mai sus;

listingul cu activele aflate în proprietate (corporale, necorporale, stocuri, creanțe, titluri financiare etc.);

contractele cu furnizorii și clienții;

structura acționariatului;

alte documente (ipoteci, revendicări în instanță, obligații din afara bilanțului).

Caracterizarea afacerii:

drepturile, privilegiile, condițiile etc. transmiterii drepturilor de propietate;

caracterizarea managementului și salariaților (contractele de muncă);

sistemul de prestări servicii;

detalii despre concurenți;

istoricul afacerii și propietății;

informații asupra indicatorilor financiari ai HR –ului.

Caracterizarea sectorului de activitate:

piața turistică;

factori economici care afectează afacerea;

indicatori economico-financiari relevanți la nivelul sectorului;

cererea de servicii;

concurența prezenă și viitoare;

prin discuții cu oamenii-cheie din unitatea evaluată;

prin consultarea bănici sale de date, ca și a altor surse de informații (reviste de spe-cialitate, materiale promoționale, pliante, etc.).

Evaluatorul are obligația să verifice corectitudinea informațiilor primite, să solicite alte informații (dacă cele obținute nu sunt suficiente) și să rețină nuami informațiile pe care le consideră relevante și cu un grad de credibilitate acceptabil pentru stabilirea ipotezeleor de bază pe care își fundamentează metodele și tehnicile de evaluare. În concluzie evaluarea este foarte sensibilă față de ipotezele adoptate și care, la rândul lor se bazează pe pertinența informațiilor obținute și de aceea se apelează întotdeauna la o asociere profesională a evaluatorilor ce promovează standarde profesionale de evaluare, asigurând o uniformitate a calificării și competenței în rândul membrilor săi.

Ultima etapă în procesul de evaluare o constituie reconcilierea rezultatelor și estimarea valorii finale.

2.4. Abordarea evaluării și metode de evaluare

Conform Standardelor Europene de Evaluare și Standardelor Internaționale de Evaluare, există trei adordări în evaluarea unui HR, și anume:

abordarea pe bază de active;

abordarea pe bază de venit;

abordarea prin comparația de piață.

Abordarea pe bază de active sau pe bază patrimonială înseamnă acea cale de astimare a valorii unui HR, participații sau acțiuni care constă în transformarea valorilor contabile a activelor și datoriilor totale în valori de piață și apoi deducerea datoriilor din totalul valorii de piață a activelor.

Abordarea pe bază de venit reunește două metode:

metoda activului net corectat (ANC), utilizată pentru evaluarea HR-urilor care-și vor continua activitatea;

metoda activului net de lichidare (ANL), pentru HR-urile care nu mai au șanse de continuare a activității.

Metoda Activului Net Corectat (ANC)

În continuare o să vă prezint etapele sintetizate ale aplicării metodei ANC în evaluarea HR-urilor:

Etapa 1. Obținerea unei copii a blilanțului/balanței la data evaluării.

Etapa 2. Corecții asupra valorii contabile a activelor pentru reflectarea valorii lor de piață.

Lista orientativă a activelor care pot fi corectate în cazul evaluării unui HR:

disponibilități bănești (surplus);

creanțe;

stocuri;

cheltuieli anticipate;

proprietate imobiliară (teren și construcții);

echipamente, mașini, utilaje, instalații;

active necorporale identificabile;

Etapa 3. Corecții asupra datoriilor pentru a reflecta valoarea lor de piață.

Etapa 4. Includerea oricărui activ și oricărei datorii neînregistrate.

Etapa 5. Calcularea ANC prin diferență între activele totale corectate și datoriile totale corectate. Un ANC negativ poate evidenția existența unor credite obținute cu garanții supraevaluate.

Metoda Activului Net de Lichidare (ANL)

Așa cum am precizat mai devreme, în abordarea pe bază de active este inclusă și metoda Activului Net de Lichidare (ANL), aplicabilă în situația în care HR-ul nu mai are șanse de continuare a activității, deoarece nu asigură o rentabilitate adecvată cu pretențiile de câștig ale proprietarilor legali.

Formula de calcul este:

ANL = ANC – cheltuieli de închiriere – cheltuieli de lichidare

Metoda capitalizării profitului net

Această metodă se bazează pe abordarea pe bază de venit, fiind potrivită cu logica investitorului care investește bani lichizi și care este interesat numai de veniturile viitoare pe care le va putea obține din exploatarea afacerii.

Aplicarea metodei capitalizării profitului net presupune parcurgerea următoarelor etape:

Etapa 1. Separarea activelor redundante, respectiv a celor care nu sunt necesare continuării exploatării și evaluarea lor distinctă la valoarea de realizare netă. Această etapă reprezintă, așa cum am precizat și anterior, unul din principiile esențiale ale evaluării propietăților din domeniul prestărilor de servicii.

Etapa 2. Obținerea unei copii după conturile de profit și pierdere din anii anteriori, pentru analiza evoluției cheltuielilor și veniturilor, a cauzelor modificărilor în nivelul elementelor de venituri și cheltuieli.

Etapa 3. Efectuarea corecțiilor asupra cheltuielilor și veniturilor pentru asigurarea normalității și reprezentativității acestora, ca și a mentenabilității lor pe termen lung. Rezultatul corecțiilor îl constituie profitul net anual corectat (PNC).

Etapa 4. Stabilirea nivelului ratei de capitalizare (k) și calcularea valorii HR prin formula:

Vc=PNC/K+VAR în care:

Vc – valoarea HR care reflectă valoarea globală a capitalului propietăților HR-ului

PNC – profitul net anual corectat și mentenabil pe termen lung, care este sperat a fi obținut de către propietari;

K – nivelul ratei de capitalizare;

VAR – valoarea de realizare netă a activelor redundante.

Cea mai delicată problemă a aplicării metodei cpitalizării profitului net este stabi-lirea nivelului unui profit net anual corectat și mentenabil pe teremen lung. Corecțiile uzuale care se fac asupra cifrelor contabile, în funcție de analiza concretă și detaliată a normalității economice a fiecărei cheltuieli, sunt următoarele:

cheltuieli și venituri provenite de la activite redundante;

cheltuielile cu compensarea propietarilor (salarii, premii cheltuieli de delpasare, protocol, alte avantaje în natură contabilizate la diverse capitole de cheltuieli);

cheltuieli salariale ale celorlalți angajați (care pot fi mai maici decât cele normale, practicate de firmele din domeniu );

cheltuieli cu serviciile firnizate de terți;

cheltuieli administrative;

cheltuieli cu dobânzi;

impozitul asupra profitului.

Rata de capitalizare (k) exprimă costul capitalului propiu, reflectat de rata ren-tabilității capitalului investit de propietari, pe care aceștia o solicită atunci când decid să-și investească capitalul în schimbul dreptului de a obține, în viitor, un flux de profit net anual. Asupra valorii rezultate prin capitalizarea profitului nu se aplică un indice de corecție.

Metoda fluxurilor financiare actualizate

Această metodă mult mai complexă și mai modernă față de metoda capitalizării profitului net, este de asemenea o abordare pe bază de venit.

Se utilizează în cazul evaluării unor structuri turistice complexe, deci cu activități diverse și de volum mare și care necesită efectuarea unor investiții anuale de valori mari, iar scopul menținerii și/sau creșterii potențialului de servicii. În mod evident, de obicei, forma juridiă a acestor HR-uri este societatea comercială pe acțiuni, iar proprietarii legali sunt acționarii, care așteaptă ca răsplată dividendele anuale; acestea nu sunt altceva decăt cash-flow-ul net disponibil pentru acționari, respectiv ceea ce rămâne din venituri după ce au fost scăzute toate cheltuielile, inclusiv dobânziile și restituirea ratelor de credit (dacă structura turistică este finanțată cu credite), cheltuielile cu investiții în capital imobilizat și pentru finanțarea creșterii anuale a capitalului de lucru net (dacă este cazul).

Din punct de vedere conceptual, formula de calcul a valorii unei propietăți prin aplicarea metodei DCF este:

VDCF = valoarea actualizată a cash-flow-ului net din exploatare din peroada de previziune explicită (5-10 ani) + valoarea actualizată a cash-flow-ului net din afara exploatării (dat de valoarea de realizare netă a activelor redundante) + valoarea rezi-duală actualizată.

Din punct de vedere practic, valoarea capitalului acționarilor și deci valoarea unei acțiuni se poate calcula prin utilizarea a două tipuri de cash-flow:

cash-flow la dispoziția acționarilor (CFA);

cash-flow la dispoziția firmei (CFF).

Abordarea prin comparația de piață și reconcilierea valoriilor

Acestă abordare constă în compararea HR-ului evaluat cu alte HR-uri care au fost vândute sau sunt oferite spre vânzare, la date cât mai apropiate de data evaluării.

Susele de informații necesare pentru efecturea comparațiilor sunt:

piața de capital pe care se tranzacționează acțiuni ale unor HR-uri similare;

piața investițiilor pe care se vând și se cumpără HR-uri;

tranzacțiile anterioare cu propietăți similare.

Factorii care trebuie luați în considerare în efectuarea comparațiilor sunt:

similaritatea caracteristicilor cantitative și calitative ale HR-ului evaluat cu cele ale HR-ului luat ca referință pentru comparații;

condițiile tranzacțiilor, adică dacă au fost efectuate între părți independente, deci au fost ranzacții nepărtinitoare sau, din contră, au fost efectuate între părți între care există relații privilegiate;

dacă tranzacțiile anterioare sunt utilizate ca referință pentru evaluarea unui HR, trebuie făcute corecții care să reflecte modificările în economie în domeniul turismului și în ceea ce privește afacerea respectivă;

anumite uzanțe în efecturea evaluării HR pot fi utile și aplicate numai dacă vânzătorii și cumpărătorii le acceptă.

Evaluarea retroactivă, de exemplu, poate apărea în cazurile în care se estimează valoarea unui prejudiciu trecut și în cazul asigurării, în cazul în care se estimează daunele produse ca urmare a mainifestării unui risc asigurat.

În urma utilizării mai multor metode de evaluare înscrise în cele trei abordări, valorile rezultate pot să fie diferite. Totuși evaluatorul trebuie să prezinte clientului, prin raportul său de evaluare o singură valoare propusă. Regula generaă constă în selectarea unei valori care corespunde metodei/metodelor de evaluare celei/celor mai adecvată(e) tipului propietății evaluate și scopul evaluării. Judecata evaluatorului este esențială în apre-cierea valorii propuse. Această valoare este valabilă numai pentru ipotezele de evaluare utilizate și atâta timp cât aceste ipoteze nu se modifică. Raportul de evaluare care va fi prezentat în continuare va avea în vedere evaluarea curentă, evaluarea retroactivă și eva-luarea prospectivă (la o dată ulterioeră elaborării raportului).

Calitatea serviciilor a devenit un factor cheie în decizia clienților pentru a alege o unitate prestatoare. Prin liberalizarea schimburilor internaționale de valori, prin interna-ționalizarea și globalizarea comerțului și dezvoltatrea turismului, ștacheta în materie de calitate urcă mereu.

Tendința permanentă spre obținerea unui plus de calitate se manifestă și în do-meniul prețurilor la care sunt oferite serviciile. Managerii firmelor prestatoare de servicii trebuie să fie conștienți de faptul că, la un preț egal, clienții vor alege unitatea prestatoare care oferă servicii de o mai bună calitate, iar la o calitate egală clienții vor prefera serviciile ce li se par mai ieftine.

Când un client evaluaeză calitatea serviciului de care a beneficiat, el nu disociază diferitele componente ale acestuia. Pentru un client contează impresia de ansamblu și nu reușita relativă a unei acțiuni componentă a prestației.

De obicei clientul are tendința să se oprească asupra acelui detaliu al procesului de prestații care are cea mai slabă calitate: de aici rezultă și tendința de a generaliza o deficiență minoră asupra întregului ansamblu al serviciului de care a beneficiat. Oferta, fie că se referă la o simplă prestație, fie că prestația este asociată și cu consumul de bunuri, trebuie considerată în ansamblul ei, global; rezultă în materie de servicii, calitatea este totală sau nu este deloc.

Studiile efectuate asupra calității serviciilor și cunoașterii gradului de satisfacție a clienților duc deseori la rezultate confuze, deoarece unii clienți nu manifestă deschis insatisfacția în materie de servicii. Motivul este simplu: în majoritatea cazurilor se apelează la intervenția unei persoane care prestează serviciul solicitat. În ochii clientului, expri-marea nemulțumirii echivalează cu incriminarea cuiva, cu punerea acestuia în dificultate, și de aceea, în multe situații clientul preferă să tacă, dar nu să și treacă cu veredea deficiența constatată. Aceată tăcere este cu atât mai gravă pentru unitatea prestatoare, cu cât va crește numărul cliențiilor nemulțumiți, dar nedepistați de conducerea unității, mai ales dacă se are în vedere că un client nemulțumit, la prima experiență de serviciile unității prestatoare este aproape întotdeauna pierdut pentru unitatea respectivă.

Rezultă că este esențial ca managerii firmelor de servicii să cunoască gradul de satisfacție a clienților lor, știut fiind faptul că de apreciierile pozitive ale consumatorilor va depinde reputația, și implicit, imaginea de marcă a unității prestatoare.

CAPITOLUL III

STUDIU DE CAZ EVALUAREA CALITĂȚII SERVICIILOR ÎN CADRUL COMPLEXULUI VALEA MĂRIEI

Prezentarea turistică a județului

Amploarea deosebită a activității turistice a fost determinată de numeroși factori. Este vorba în primul rând de potențialul turistic natural, de o spectaculozitate și diversitate, precum și de patrimoniul cultural-istoric, alcătuit din obiective variate ce au și o certă valoare turistică.

Un factor l-a constituit faptul că județul Satu Mare dispune de un potențial turisic bogat și atractiv, având delimitate ca zone mai importante Țara Oașului și zona Codru, iar ca pricipale puncte turistice de interes național – numicipiile Satu Mare și Carei, orașele Negrești-Oaș și Tășnad, comunele Medieșul Aurit și Ardud, satele Ady Endre și Chilia. Aceste zone se remarcă prin valori etno-grafice și folclorice deosebite, precum și prin cadrul natural pitoresc ce oferă obiective turistice ce merită a fi vizitate: Luna Șes, Valea Măriei, depresiunea Cămărzana, lacurile Calinești Oaș, Oțeloaia și Apa, văile pârâurilor Râul Mare și Turț.

Județul dispune de surse de apă geotermală cu amenajări specifice și de agrement la Satu Mare, Valea Măriei, Beltiug, Acâș și Tășnad. În municipiile și orașele județului, precum și în zona Țării Oașului, sunt asigurate capacități de cazare totalizând 2.257 locuri, 4 cabane cu 105 locuri precum și aproape 900 de locuri în cele 5 tabere de elevi și preșcolari.

Una dintre cele mai cunoscute și atractive zone de interes turistic este aceea a Țării Oașului, în care peisajul montan înconjoară și străjuiește vasta arie depresionară. Aici apar numeroase izvoare cu ape minerale, cunoscute local sub numele de “borcuturi” (Bixad, Băile Puturoasa, Băile Valea Măriei etc). Cu toate acestea, farmecul Țării Oașului îl constituie originalitatea și unicitatea portului popular, a cântecului, precum și dansul oșe-nesc, a datinilor și obiceiurilor strămoșești, a arhitecturii populare laice și religioase, a îndeletnicirilor tradiționale meșteșugărești.

Dezvoltarea unor puncte turistice de interes, precum Băile Beltiug și pârtia de schi de la Luna Șes, modernizarea punctului de frontieră Petea, aeroportul internațional Satu Mare, agro-turismul vor duce la creșterea fluxului turistic de agrement și de afaceri. Legătura cu teritoriul maghiar limitrof se realizează prin punctul de trecerea frontierei Petea, iar cu cel Ucrainian prin vama Halmeu.

Concentrează o mare diversitate de obiective turistice cum ar fi :

hotel Valea Măriei – hotel, restaurant, piscina, teren de tenis de câmp

Complex Pintea – hotel, restaurant, piscină cu apă termală

cabana Teilor

spații de agrement

munții Gutâi – Țibleș, vf. Pietrosu 1200m, vf. Mica 1050m

Pârtie de schi de la Luna Ses

Muzeul Țării Oașului dinNegrești-Oaș- Mănăstiri: Portărița, Bixad, Bârsana

Sâmbra oilor – cel mai important eveniment folcloric al județului Satu Mare

Lacul Mujdeni

Lacul Călinești

Cimitirul Vesel

Maramureșul istoric

Zona Codru prezintă cele mai atractive peisaje la Oțeloaia, Valea Bolzii, Hodișa, Valea Mariei, Izvorul lui Pintea.

Principalele unități de cazare din județ, cu activitate pe parcursul întregului an sunt următoarele: Hotel Dacia, Hotel Aurora, Hotel Sport, Hotel Dana și Hotel Casablanca, Vila Bodi,Vila Rania,Vila Mihaela, toate din municipiul Satu Mare, Hotel Oșanul – Negrești Oaș, Cabana Calinesti Oas, etc.

Pe drumul național dintre orașele Satu Mare și Negrești Oaș, în apropiere de cel din urmă, întâlnim localitatea Vama. De aici se va putea ajunge cu ușurința la Pensiunea Valea Măriei aflată într-un loc liniștit în mijlocul pădurii, lângă un frumos lac unde se pot petrece clipe de neuitat cu prietenii, persoana iubită sau chiar cu partenerii de afaceri.

Amplasare: Zona Valea Măriei este în bazinul Țării Oașului, lângă comuna Vama, avand o pădure de stejar cu o vârstă cuprinsă între 40-140 ani. Suprafața de vânzare este de 60 ha de padure și 10 ha fâneață fiind o zona de agrement și turistică cu un enorm potențial de dezvoltare în acest segment.

Este posibil atât accesul cu mașina, cât și cel feroviar :

– lângă comuna Vama, la 2 km de drumul național DN19 care face legătura dintre Satu Mare și Negrești

– la 40 km de granița cu Ungaria și la 25 km de granița cu Ucraina

– 40 km de orașul Satu Mare unde se află aeroportul internațional cu zboruri în Europa: Germania, Italia și Franța

Complexul Valea Măriei

În Țara Oașului, în zona de agrement Valea Mărie, înconjurat de un fermecător peisaj al pădurilor de stejar și al izvoarelor minerale Hotelul Valea Măriei ofera cea mai bună cazare și pensiune oaspeților săi de 3 stele.

  Hotelul dispune de 34 camere cu pat matrimonial, 7 camere cu 2 paturi, 7 apartamente si 4 camere cu 3 paturi, toate acestea fiind dotate cu aer conditionat, televizor si minibar.    

La dispozitia clienților se află: un restaurant cu 300 de locuri cu o excelentă bucătărie românească și internațională, un separeu de 14 locuri, salon mic dejun, bar de zi și terasa cu 150 de locuri.    

Alte servicii oferite clienților:

organizarea de mese festive și cocktail

saună, piscină acoperită, jacuzii, solar

teren de tenis, teren de fotbal, sala de fitness

părculeț amenajat pentru copii

Grădina de vară „Valea Măriei”

Gradina de vara este foarte apreciată de clienți. Ideea reamenajării acesteia s-a dovedit a fi o mișcare înțeleaptă deoarece ea aduce o parte însemnată a veni-turilor în sezonul de vară.

Aspectul Grădinii de vară este o placută surpriză pentru toți clienții, prin aran-jamentele florale și copacii amplasați printre pavele ordonate și mese de lemn unde se pot petrece clipe de tihnă și de bună dispoziție cu prietenii la o halbă de bere și produse tradiționale la grătar.

Crama Valea Măriei

Crama “Valea Măriei” are o capacitate de 50 de locuri, care pot fi rezervate la mese festive, organizate cu diverse ocazii. Interiorul cramei crează o atmosferă intimă și selectă oferind produse tradiționale la grătar, platouri speciale și vinuri pentru cunoscători prin vinoteca amplasată în interiorul său. Cadrul oferit te duce cu gândul la vremurile de altă-dată, dar serviciile oferite îți readuc prezentul cu tot comfortul său.

Restaurantul

Restaurantul complexului “Valea Mariei” cu 300 de locuri, oferă un bogat meniu bazat pe arta tradițională culinară românească și internațională.

În restaurant se pot petrece clipe de neuitat în care ne încântă muzica intepretată live, aducând un plus de bună dispoziție.

În această ambianță restaurantul oferă posibilitatea de a organiza diferite evenimente, petreceri, nunți, botezuri, zile de nastere, revelioane, etc.

Bucătăria restaurantului este internațională, cu produse mereu proaspete, servite cu profesionalism și promptitudine de personal specializat și calificat.

Hotelul “Valea Măriei”

Hotelul “Valea Măriei” dispune de de 34 camere cu pat matrimonial, 7 camere cu 2 paturi, 7 apartamente si 4 camere cu 3 paturi, toate acestea fiind dotate cu aer conditionat, televizor si minibar.    

Camerele pot fi închiriate și în regim de single la un nivel de 3 stele, dotate cu sis-tem de climatizare independent pentru fiecare cameră, minibar, televizor cu cablu, acces internet (non-stop, prin fibra optică, inclus în prețul cazării), linie telefonică internă și internațională, seif, grup sanitar propiu, cu cabină de duș cu hidromasaj, uscător de păr, halat, papuci, prosoape, produse de toaletă și accesorii .

Tarifele de receptie aplicate de Hotelul “Valea Măriei” sunt:

cameră single – 180 ron/zi;

cameră double – 220 ron/zi;

cameră buisness – 320 ron/z;i

apartament – 420 ron/zi;

pat suplimentar -70 ron/zi.

Tarifele includ mic dejun, TVA și taxa hotelieră.

Stațiunea este recomandata pentru odihna activa (sport si agrement), având efecte terapeutice asupra sistemului nervos central cu influente pozitive asupra tuturor funcțiilor vitale.

Agrementul cuprinde într-o paleta elastica toate activitatile ce au drept scop sa scoata turistul de sub influenta oboselii si a stresului, oferindu-i cele mai variate mijloace de sport, distractie, divertisment si amuzament, în vederea dezvoltarii sale fizice si spirituale, refacându-i forta necesara pentru continuarea activitatilor zilnice.

Prezentarea serviciilor oferite

Cunoașterea nevoilor clienților și capacitatea de a furniza servicii turistice consistente și utile sunt rezultatul activităților manageriale și al eforturilor de recrutare, pregătire profesională și de permanentizare a personalului. Prin aceste măsuri crește credibilitatea clientului față de furnizori și se diminuează neîncrederea față de calitatea prestațiilor turistice.

Atunci când consumatorul are încredere în furnizor, el se așteaptă ca serviciul solicitat să fie sigur și lipsit de riscuri. Credibilitatea poate fi deci îmbunătățită prin comunicarea interactivă, în procesul prestațiilor, prin intermediul publicității și prin intermediul turiștilor satisfăcuți.

Complexul “Valea Măriei” oferă servicii generale, care sunt adresate tuturor categoriilor de clienți și servicii de care pot beneficia doar clienții cazații din cadrul complexului. La rândul lor serviciile destinate cazațiilor se împart în servicii incluse în prețul camerei și servicii care se plătesc separat.

Serviciile care sunt oferite în cadrul Complexului “Valea Măriei” sunt:

– servicii de alimentație publică în incinta restaurantului propriu;

– servicii de divertisment și culturale în Gradina de vară a complexului, pe perioada verii;

– servicii de cazare;

– servicii speciale pentru cazați.

Servicii incluse în prețul camerei :

servicii front office 24/24/7;

informații turistice și genereale cu privire la zonă și localitate;

păstrarea și restituirea obiectelor uitate;

acces internet;

comenzi pentru taximetre;

depozitarea temporară a bagajelor;

trezirea clienților la ora dorită.

Servicii cu plată:

produse de minibar;

servicii de spălare și călcare a rufelor persoanelor cazate;

servicii telefonice cu acces național/internațional;

fax- xerox;

curierat;

rent a car;

organizarea de envenimente.

Calitatea serviciilor stimulează preocupările manageriale, astfel managerul întreprinderilor de servicii este dator să fundamenteze cadrul funcției prestațiilor de calitate. Într-o asemenea optică, calitatea prestațiilor în turism trebuie tratată ca fiind o rezultantă derivată din satisfacția clientelei participante la consumul de servicii turistice, ceea ce presupune însă cunoașterea apriori a comportamentului și reacțiilor previzibile ale acestei clientele față de oferta de servicii.

Sistemului de monitorizare a serviciilor trebuie să fie modelat după aceste manifestări de comportament: producția de servicii, organizarea livrării serviciilor și controlul calității serviciilor se subordonează unui dublu scop: obținerea satisfacției consumatorului și stimularea acestuia de a solicita și în perioadele viitoare serviciile aceluiași ofertant.

Succesul sistemului de distribuție a serviciilor pe piață a întreprinderilor turistice prestatoare va depinde de măsura în care unitatea de servicii va fi în măsură să asigure relațiile de bună primire, într-un cuvânt „climatul de ospitalitate” al mediului în care se derulează prestațiile de servicii.

Termenul de ospitalitate, poate fi definit ca „…abilitatea prestatorului de a propune unei persoane servicii ale căror calitate percepută corespunde motivației pentru care au fost solicitate serviciile respective. Calitatea ospitalității implică lanțuri logice de prestații, tot mai complexe, mai diversificate și mai sofisticate, integrate într-un lanț de funcțiuni și tratate prin prisma unui lanț de valori…”

Rolul managerilor de hotel, respectiv de restaurant este esențial, pentru că ei sunt cei care coordonează întreaga activitate de satisfacere a nevoilor clientelei.

Cele mai importante persoane pe care managerul trebuie să le coordoneze și pe care trebuie să se poată baza sunt recepționerii și sefii de sală (ospătarii) pentru că ei reprezintă primul contact al clientului cu locația și calitatea acestor servicii este esențială pentru imaginea pe care și-o creează clientul .

Pentru că lucrarea de față se concentrează pe calitatea serviciilor în cadrul Complexului “Valea Măriei”se vor prezenta în continuare principalele responsabilități și îndatoriri pe care le au în hotel recepționerii și departamentul de housekeeping și în restaurant ospătarii și bucătarii.

Recepționerul promovează și vinde serviciile hoteliere. El este cel care stabilește primul contact cu clientul, asigură securitatea clientului în hotel, informează clientul, prezintă camera (la sosirea cazaților), rezolvă reclamațiile, solicităriile și oferă servicii suplimentare. El este cel care răspunde de facturarea și încasarea contravalorii consumurilor, efectuarea raportului de închidere a zilei (situatia prestaților), efectuează curățenia în receptie și întocmește lista cu necesarul de produse pentru a doua zi.

La intrarea în tură are datoria să verifice conturile clienților și înregistrarea consumurilor, întocmește rapoarte, preia, transmite și verifică comenzile de treziri, verifică mesajele (Outlook), trimite în restaurant lista cu cazații care vor servi micul dejun, apoi întocmește lista sosirilor și rezolvă situațile speciale; la plecare asistă clientul asigurându-i o bună impresie reprezentând garanția revenirii.

Rolul departamentului de housekeeping este acela de a creea o atmosferă relaxantă și primitoare pentru client. El asigură igiena, confortul siguranța și intimitatea clientului.

Obiectivele principale sunt: asigurarea curățeniei, întreținerea, igenizarea, amenajarea spațiilor de cazare, dotarea camerelor cu lenjerie și prosoape, produse de toaletă, verificarea inventarului, funcționarea instalațiilor, solicitarea de intervenții pentru remediere, urmărirea acestora (dacă este cazul); Completarea fișei stocului minibarului, și reaprovizionarea minibarului, dispunerea în cameră de materiale informative, transmiterea comenzilor de aprovzionare și păstrarea obiectelor uitate.

Ospătarul este cel care stabilește primul contact cu clientul, la sosirea acestuia în incinta restaurantului și impresia lăsată clientului, legată de ținuta și de modul de întâmpinare poate determina revenirea sau nu a clientului respectiv în locație.

La începutul zilei de lucru ospătarul este dator să preia casa (procese de predare-primire), să verifice saloanele și să le aranjeze dacă este cazul, servirea micului dejun (pentuu persoanele cazate), consultarea caietului cu programări pentru ziua în curs și întâmpinarea și servirea clienților; la sfărșitul programului trebuie să efectueze raportul de închidere a zilei și lista cu necesarul de produse pentru a doua zi.

Bucătarii deși nu au un contact direct cu clientul, au un rol foarte imporatnt pentru că de modul lor de prepararea a mâncării depinde de foarte multe ori dacă clientul va reveni în restaurant, și mai mult decât atât contează foarte mult ce impresie va spune că a avut legat de mâncarea care i-a fost servită.

Sarcinile zilnice ale bucătarilor sunt: pregatirea micului dejun pentru cazații din hotel, pregătirea preparatelor culinare, preularea mărfii, asigurarea că există destulă marfă pentru buna desfășurare a zilei în curs, curățenia, întreținerea și igienizarea aparatelor de gătit, iar la sfărșitul zilei întocmirea listei cu necesarul pentru a doua zi.

Determinarea calității serviciilor

Modul cel mai simplu și eficient pentru a determina calitatea serviciilor la o unitate cu profil turistic este prin întocmirea unui chestionar care este lăsat în camerele hotelului, în mapa informativă.

Această metodă de detreminare a calității serviciilor s-a ales și pentru Complexul Valea Măriei și s-a întocmit un chestionar,care a fost aplicat în unitate timp de două saptamâni (21 iulie -3 august 2008), perioadă în care s-au primit 24 de formulare completate din partea clienților.

În această perioadă au fost cazate în hotel 124 de persoane, deci s-a primit o rată de răspuns de doar 19,35% procentaj care este mic, la fel ca și perioada în care a fost aplicat, deci nu putem considera semnificative concluziile care reies din chestionare.

Însă pentru lucrarea de față care este doar un exemplu de identificare a calității serviciilor într-o unitate cu profil turistic, vom considera eșantionul de date reprezentativ.

La cercetare au participat 7 clienți stăini și 17 clienți români.

Subiecții au fost rugați să completeze un chestionar cu privire la situația actuală a calității serviciilor în cadrul hotelului cât și a restaurantului. Prin completatrea acestui chestionar clientul apreciază serviciile prin prisma a trei grade de comparație: excelent, bun și nesatisfăcător.

În urma interpretării răspunsurilor s-au înregistrat următoarele rezultate:

La prima secțiune legată de sistemul de rezervări și de serviciile de recepție s-au primit următoarele răspunsuri:

Tabel 3.1

Rezultatul răspunsurilor legate de serviciile de rezervări și recepție

La secțiunea a doua legată de serviciile solicitate în cameră s-au primit urmatoatele răspunsuri:

Tabel 3.2

Rezultatele răspunsurilor legate de serviciile solicitate în cameră.

În secțiunea trei, care se referă la calitatea servirii și a mâncării în cadrul Restaurantului și a Grădinii de Vară au fost obținute următoarele rezultate:

Tabel 3.3

Rezultatele răspunsurilor referitoare la calitatea mâncării și a servirii în cadrul Restaurantului și în Grădina de Vară

Secțunea a patra se referă la servirea, caliatea mâncării și varietatea meniului la micul dejun. La această secțiune s-au obținut următoarele rezultate:

Tabel 3.4

Rezultatul răspunsurilor privitoare la servirea, calitatea și varietatea micului dejun.

La ultima secțiune a chestionarului se dorește aflarea părerii clienților în legătură cu curățenia și confortul camerei cât și despre utilarea acesteia. Răspunsurile au fost următoarele:

Tabel 3.5

Rezultatul răspunsurilor legate de curățenia, confortul și dotarea camerelor.

La întrebarea „Cine v-a îndrumat spre hotelul nostru?” răspunsurile au fost următoarele:

Tabel 3.6

Rezultatul răspunsurilor întrebării cine v-a îndrumat spre hotelul nostru.

La secțunea de comentarii nu au fost identificate răspunsuri de o importanță deo-sebită care ar putea schimba parerea generată de celelalte răspunsuri din chestionare.

În urma analizării rezultatelor obținute se pot trage câteva concluzii referitoare la serviciile din cadrul Complexului „Valea Măriei”:

din date se observă că in proporție de 75% din clienți consideră serviciile din cadrul hotelului excelente, ceea ce este un lucru foarte bun și ar trebui menținut;

referitor la serviciile din cadrul restaurantului putem observa că 71% din eșantion au servit masa în incinta restaurantului, și marea lor majoritate au considerat ser-viciile și calitatea mâncării excelantă, 16,6% au preferat Grădina de Vară unde pa-rerile au fost împărțite exact în jumătate, oscilând între excelent și bun. Însă la această categorie se observă că un procent de 12,5% din clienți nu au servit masa în cadrul complexului.

cu privire la micul dejun au fost obținute cele mai alarmante rezultate, fiind singura secțiune a chestionarului care a obținut răspunsul nesatisfăcător.

în legătură cu comfortul camerelor și dotarea acestora, 78% din clienți au o părere excelentă, deaceea ar trebui menținut același stil vechi elegant îmbinat cu elemente moderne.

CONCLUZII

Complexitatea prestației turistice însumează o serie de activități eterogene, dozate diferențiat în timp și spațiu, pentru a răspunde, în final, cerințelor individuale ale benefi-ciarilor, turiștii.

Mai mult, o analiză atentă impune o concluzie aproape paradoxală: pentru anumite aranjamente care au un conținut identic, sau chiar pentru anumite servicii independente, dar mai mult sau mai putin identice în conținut, apar posibilități practic nelimitate de nuan-țare, atât din punct de vedere al volumului de muncă prestat pentru realizarea lor, cât și al duratei de timp necesare prestării lor.

Cercetarea calității corespunde unei axe puternice a politicii și strategiilor comer-ciale dezvoltate de orice întreprindere. Această cercetare tinde să mobilizeze numeroase mijloace și energii în industria turistică deoarece contactul direct cu clientela, intan-gibilitatea prestațiilor și personalizarea importantă constituie caracteristicile majore.

Industria turistică a explodat. În luna octombrie 2008 numărul cetățenilor care au vizitat țara a crescut cu 10,74 % față de octombrie 2007. Pentru afaceri, pentru prospectare de piață sau pentru vacanțe, tot mai mulți europeni sesizează potențialul României.

Numărul vizitatorilor din Uniunea Europeană este în continuă creștere, de la 154.954 vizitatori în ianuarie 2008 la 229.236 vizitatori în octombrie 2008, cei mai mulți venind din Italia, Franța, Germania, Austria și Ungaria.

În România industria turistică cunoaște cu 2008 un trend ascendent iar numărul străinilor care vin este în creștere într-un ritm susținut.

În ceea ce privește calitatea serviciilor specifice turismului se pot desprinde mai multe concluzii:

Caracteristicile de calitate de ordin natural pot face produsul turistic mai mult sau mai puțin atractiv, mărind sau micșorând gradul de satisfacție al turistului.

Firmele românești de turism înregistrează insuccese majore mai ales din cauza faptului că nu sunt încă în măsură să asigure un nivel corespunzător caracteristicilor care țin de personalul antrenat în efectuarea serviciilor (nedispunând de un personal la nivelul așteptărilor clienților autohtoni și străini).

Îmbunătățirea calității serviciilor turistice, ca a oricăror produse de altfel, presu-pune consumuri sporite de resurse, ceea ce conduce la mărirea costurilor cu care ele se realizează și a tarifelor (prin intermediul cărora firmele își asigură recuperarea costurilor și obținerea profitului). Prin urmare, între nivelul calitativ al produsului turistic și nivelul costurilor și tarifelor aferente poate fi acceptat un raport direct proporțional.

Multiplele sarcini ce revin managerilor din turism trebuie să se încadreaze în obiectivele adoptate, și să țină cont de faptul că finalitatea trebuie să fie aceea de a desfășura o activitate turistică profitabilă. Prin urmare, managerul trebuie să urmărească, să verifice și să armonizeze modul în care aceste planuri se transpun în realitate.

Pentru a supraviețui firmele cu profil turistic trebuie să se adapteze cerințelor pieței, mai ales în domeniul calității.

În urma analizei făcute la “Complex Valea Măriei” am desprins următoarele concluzii și facem câteva recomandări managementului :

Având în vedere că un criteriu esențial pentru atragerea și permanentizarea clien-ților îl constitue calitatea, s-a propus și s-a introdus în practica hotelului utilizarea sondajelor de opinie prin chestionare. Ca o formǎ de comunicare bidirecționalǎ hotel-client și client-hotel, chestionarul constituie și un excelent mijloc promoțional non-formal, atestând grija managementului Hotelului “Valea Măriei” pentru satisfacerea preferințelor de consum ale clienților unitǎții.

Ar trebui luată în serios diversificarea ofertei micului dejun, căci aici s-au remarcat cele mai multe nemulțunmiri din partea cliențiilor.

Datorită faptului că un procent de 12,5% dintre clienți au preferat să servească ma-sa în alte locații, ar trebui reanalizat meniul și luate măsuri, fie prin scoaterea din lista de meniu a produselor care nu au o cerere foarte mare, fie prin intoducerea de noi produse.

Extinderea și diversificarea acțiunilor publicitare, atât pe plan național cât și pe plan internațional, România nefiind o destinație turistică foarte cunoscută de către turiștii străini.

Creearea unor pachete speciale pentru clienții fideli, prin acordarea unor discoun-turi, pentru că aceștia dețin un procentaj semnificativ în totalul cliențiilor (37,5% dintre cei care au răspuns la chestionere sunt reprezentați de clienții fideli).

Calitatea, în turism, devine din ce în ce mai îndoielnică în fața unui client care a devenit tot mai sensibil și mai receptiv la nou și diversitate, deci va fi întotdeauna un punct de plecare în studiu pentru că va fii mereu complexă și de actualitate, iar lucrarea de față reprezintă doar unul dintre pașii de pornire în studierea ei.

BIBLIOGRAFIE