Calitatea Serviciilor Hoteliere

Diverse

Calitatea Serviciilor Hoteliere

Byadmin ianuarie 1, 2024

Introducere

“Calitatea nu este niciodată un accident, este întotdeauna rezultatul unui efort inteligent.”

John Ruskin

Recunoscând natura unică, rolul și impactul serviciilor în viața noastră de zi cu zi, asigurarea prestării unor servicii de calitate devine din ce în ce mai importantă. Mai mult decât atât, calitatea serviciilor este mijlocul de difernțiere și punctul hotărâtor în decizia de cumpărare a consumatorilor.

Prezenta lucrare se axează pe abordarea aspectelor teoretice și practice a serviciilor din industria hotelieră. Este estențial ca managerii hotelurilor să înțeleagă dimensiunile de calitate, întrucât acestea scot la suprafață atributele de calitate ale serviciilor pe care consumatorii le consideră importante. De aceea, acestă lucrare are ca scop măsurarea calității serviciilor oferite de DoubleTree by Hilton Hotel Oradea, prin intermediul instrumentului SERVQUAL.

În domeniul ospitalității, calitatea este evaluată din două perspective: prin standardele de calitate pe care hotelul le promite să le ofere oaspeților, respectiv prin standardele proprii ale consumatorilor. Evaluarea are loc în momentul livrării serviciilor, așadar fiecare moment, în care clientul se află pe proprietatea hotelului, poate fi o oportunitate de a-l satisface ori dezamăgi. Gradul de satisfacție al consumatorului este dat prin compararea așteptărilor lui cu privire la experiența viitoare în cadrul hotelului, și experiența trăită efectiv. Dacă serviciile livrate reușesc să depășească sau cel puțin să atingă așteptările clienților, serviciile vor fi considerate de bună calitate.

DoubleTree by Hilton Oradea este un hotel de cinci stele, de la care clienții se așteaptă să primească servicii de cea mai înaltă calitate. Maniera în care serviciile prestate de către hotel corespund cerințelor consumatorilor, și modul în care clienții percep calitatea acestora, vor fi analizate și explicate în urma studiului efectuat din această lucrare.

Capitolul 1. Aspecte teoretice

Conceptul de servicii

Globalizarea economiei, nevoia crescândă de mișcare a populației și a bunurilor, au generat o creștere semnificativă a rolului serviciilor cu implicații majore economice și sociale ce au dus la înclinarea balanței în economiile dezvoltate, către sectoarul serviciilor.

Asociația Americană de Marketing definește serviciile ca fiind „activități, beneficii sau utilități care sunt oferite pe piață sau prestate în asociere cu vânzarea unui bun material”.

Alături de definițiile care se referă la întreaga sferă a serviciilor, se întâlnesc și abordări ale unor componente ale acesteia, cum ar fi:

♦ prestările de servicii (activități economice de confecționare, reparare, întreținere a unor bunuri materiale, la comandă, precum și efectuarea unor servicii pure: transport de călători etc.),

♦ servicii comerciale (activități economice ce însoțesc actele de vânzare-cumpărare propriu-zisă a mărfurilor).

Delimitarea dintre servicii și bunuri este dată de elementele specifice care le caracterizează, fiind vorba atât de caracteristicile principale cât și de elemente de detaliu care deosebesc cele două sfere.

Principalele trăsături ale serviciilor sunt :

♦ intangibilitatea;

♦ inseparabilitatea;

♦ variabilitatea;

♦ perisabilitatea;

♦ lipsa de proprietăți;

♦ forma lor nematerială;

♦ nestocabilitatea.

În teoria economică, s-au conturat următoarele trăsături caracteristice ale serviciilor:

1.Intangibilitatea

Caracteristica esențială sau reprezentativă a serviciilor este considerată intangibilitatea. Intangibilitatea serviciilor exprimă faptul că acestea nu pot fi văzute, gustate, simțite, auzite sau încercate, înainte de a fi cumpărate și consumate. Caracterul nematerial al serviciilor argumeantează denumirea dată acestora de „invizibile”, comerțul cu servicii fiind denumit „comerț invizibil”.

Această caracteristică obligă consumatorii potențiali să fie atenți la părțile tangibile ale serviciilor. Astfel ei caută să vadă, de exemplu: facilitățile acordate cumpărătorilor, personalul de contact, rețeauta de comunicații, listele de prețuri, etc. În consecință, putem remarca preocuparea permanentă a managerilor de servicii de a evidenția părțile tangibile ale serviciilor, comunicațiile firmei cu exteriorul având un rol important în acest sens.

Consecințele intangibilității se prezintă astfel:

♦ datorită caracterului intangibil al serviciilor, consumatorii:

a). au dificultăți în evaluarea serviciilor concurente;

b). sesizează ca se confruntă cu un risc;

c). acordă o mare importanță surselor de informare;

d). folosesc prețul ca reper pentru definirea calității.

♦ producătorii au anumite reacții manageriale:

a). tind să reducă complexitatea serviciilor oferite;

b). pun accentul pe reperele tangibile ale mijloacelor de producere a serviciilor;

c). dezvoltă comunicarea directă cu consumatorii;

d). se preocupă de diferențierea calității serviciilor.

Relaționalitatea sau inseparabilitatea

Relaționalitatea/inseparabilitatea, respectiv coincidența în timp și spațiu a producției și consumului serviciilor, este una dintre caracteristicile considerate reprezentative de către autori. Această caracteristică se regăsește aproape la toate serviciile și poate avea intensități diferite în funcție de categoria serviciului oferit.

În domeniul bunurilor materiale/fizice, producția și consumul sunt acțiuni distincte, separate în timp și spațiu.

În domeniul serviciilor, producția și consumul sunt acțiuni concomitente, simultane în timp și spațiu. Orice neconcordanță în timp și spatiu, dintre producție și consum, se soldează cu pierderi de ofertă sau cereri neacoperite.

Relaționalitatea din procesul de producție crează următoarele reacții comportamentale:

♦ La nivelul consumatorilor:

a). conștientizarea rolului lor de co-producători;

b). poziționarea, în unele cazuri, în rolul de co-consumatori pentru același serviciu alături de alți consumatori;

c). dezvoltarea unei reacții de dependență față de anumiți producători.

♦La nivelul producătorilor:

a). efectuarea de eforturi în direcția decalării consumului față de producție;

b). dezvoltarea de acțiuni de control a calității relaționalității;

c). ameliorarea sistemului de livrare pentru micșorarea dependenței față de consumatori.

Nestocabilitatea sau perisabilitatea

O altă caracteristică a serviciilor este nestocabilitatea, înțeleasă ca fiind incapacitatea serviciilor de a fi stocate pentru un consum ulterior. De exemplu, un hotel își oferă capacitatea de cazare sub forma locurilor de cazare, care dacă nu sunt ocupate de turiști, nu produc un efect util, nefiind cuprinse în rezultatul final al numărului de înnoptări. Aceste locuri de cazare nu pot fi stocate pentru a fi vândute ulterior. Factorii de producție mobilizanți (capital, muncă, natură) nu vor produce valoare decât în prezența consumatorilor de turism, ei fiind cei ce declanșează efectiv prestația serviciului.

Nestocabilitatea prezintă atât avantaje cât și dezavantaje în desfașurarea activității:

Avantaje:

♦ eliminarea dificultăților cu distribuția fizică a serviciilor, cu manipularea, depozitarea și cheltuielile legate de aceste operațiuni.

Dezavantaje:

♦ serviciile oferite și neconsumate reprezintă pierderi ireparabile.

Variabilitatea

Dependența de persoana prestatorului impune o nouă caracteristică a serviciilor și anume eterogenitatea sau variabilitatea serviciilor. Aceasta este privită atât în raport cu sectorul terțiar cât și cu fiecare serviciu în parte. Această caracteristică influențează negativ standardizarea serviciilor și posibilitatea de a interveni în controlul calității prestației. Variabilitatea este percepută și de către consumatori ca un factor de risc, aceștia încercând să obțină cât mai multe informații în legătură cu prestatorul.

Variabilitatea rezultă ca urmare a manifestării a două aspecte:

♦ pe parcursul actului de consum se presteză servicii ce diferă de la un ciclu de consum la altul;

♦ fiecare proces de producție a serviciilor de un anumit tip generează rezultate diferite din punct de vedere cantitativ, structural și calitativ.

Imposibilitatea apropierii

Practic, această a cincea caracteristică a serviciilor, și anume imposibilitatea apropierii, decurge din celelalte patru, prezentate anterior.

Serviciul determină imposibilitatea apropierii (a trecerii în propietate, cu toate cele patru atribute ale sale: dreptul de posesiune, dreptul de folosință, dreptul de înstrăinare și dreptul de uzufruct) datorită faptului că prezintă intangibilitate, relaționalitate, perisabilitate și variabilitate.

Pentru a înțelege această caracteristică a serviciilor, în condițiile în care acceptăm ca fiind adevărată afirmația: „serviciile nu se află în proprietatea vânzătorului atunci când are loc tranzacția comercială și cu atât mai puțin pot trece în proprietatea cumpărătorului după ce acesta le achizitionează și le plătește, trebuie să facem distincția dintre proprietatea fizică si proprietatea intelectuală.

♦ Proprietatea fizică este o noțiune care se aplică numai bunurilor materiale și obiectelor; aceasta poate fi cedată sau transferată, și odată efectuat transferul, vânzătorul nu păstrează drepturi asupra obiectului proprietății.

♦ Proprietatea intelectuală este o noțiune care se referă la obiective, servicii, idei, informații; singura posibilitate de tranzacționare a serviciilor în condițiile apărării drepturilor de proprietate a vânzătorilor și cumpărătorilor serviciului este achiziționarea odată cu serviciul și a drepturilor de proprietate intelectuală.

Conceptul de calitate

Termenul de calitate își are originea în cuvântul latinesc “qualitas”, derivat din “quails”, ce are semnificația de atribut, caracteristică, fel de a fi.

Calitatea este o noțiune complexă, drept urmare, nu întâlnim nici în literatura de specialitate o definiție unică, a noțiunii. Conceptul general de „calitate” are o largă utilizare în diverse domenii, și anume: economie, filosofie sau chiar domenii tehnice.

În practica economică, noțiunea de calitate a avut inițial semnificația de frumusețe artistică, apoi de lucru bine făcut.

Conform terminologiei ISO 9000:2000, prin calitate se înțelege „ansamblul de proprietăți și caracteristici ale unui bun sau serviciu care îi conferă acestuia aptitudinea de a satisfice necesitățile exprimate sau implicite”.

Societatea Americană pentru Controlul Calității (ASQ) definea în anul 1979 calitatea ca „o abordare sistemică și sistematică în scopul obținerii excelenței în legătură cu bunurile sau serviciile realizate de o întreprindere, în special în ceea ce privește modul în care ele sunt conforme cu cerințele clienților și le satisfac nevoile”. Nevoile pot include aspecte referitoare la aptitudinile de utilizare, de disponibilitate, de fiabilitate, de securitate, de mentenanță, până la aspecte economice și relative la mediul înconjurător.

Calitatea serviciilor

Noțiunea de calitate este definită în cele mai diverse moduri, în funcție de elementele patriculare. Este și mai dificil să definim calitatea serviciilor. În vorbirea curentă, calitatea este asociată este asociată celor mai bune performațe:

♦ „Made in Germany”

♦ „Firma noastră garantează calitatea!”

♦ „Calitatea înaintea cantității”

♦ „Calitatea nu este totul, dar fără calitate totul este în zadar”.

Aceste sloganuri exprimă o înaltă conștiință a valorii. Definirea calitatii ca noțiune poate fi foarte variată în funcție de particularitățile domeniului la care face referință. Același lucru e valabil și în cazul calității serviciilor. În general, calitatea este asociată unor performanțe foarte bune și exprimă o conștientizare a valorii. Calitatea serviciilor este greu de apreciat, majoriatea serviciilor sunt evaluate de către clienți măsurând prin dimensiunile lor subiective.

Deși se pot diferenția grade diferite de caliate în funcție de diversele clase de servicii, calitatea apreciată din punct de vedere al percepției clientului, are rolul principal în domeniul serviciilor.

Este necesar ca fundamentul deciziilor de marketing să fie calitatea serviciilor, de ea depinzând volumul cererii, raportarea față de concurenți și stuctura clientelei .

Calitatea serviciilor în industria ospitalității

În industria hotelieră, posibilitatea unei companii de a-și satisface mereu clienții reprezintă una din măsurile succesului companiei. Deși atât percepția clienților cu privire la calitatea serviciilor, cât și lucrurile care le oferă satisfacție, diferă, se pot distinge două variabile care influențează percepțiile lor: așteptările pe care le au și standardele serviciilor. Diferența dintre cele două variabile reprezintă principalul indicator al calității serviciilor oferite.

Organizația Mondială a Turismului definește calitatea în turism ca „rezultat al unui proces care implică satisfacerea nevoilor legitime de produse și servicii, cerințelor și așteptărilor consumatorului la un preț acceptabil, în conformitate cu standardele de calitate legate de asigurarea siguranței și securității turiștilor, igienei, accesibilității, transparenței, autenticității și armoniei activității de turism cu mediul uman și natural” și sugerează operații ce pot fi evaluate conform criteriilor de calitate, având ca rezultat perceperea calității la un moment stabilit.

Studierea proceselor de prestare a serviciilor turistice evidențiază câteva caracteristici fundamentale care pot influența calitatea acestor servicii:

– Prestarea serviciilor turistice este o tranzacție comercială între prestatorul care oferă serviciile specifice, și turistul, consumatorul acestor servicii:

– Deoarece au un grad mare de variabilitate, de cele mai multe ori serviciile oferite sunt individualizate, prestarea lor trebuind să fie adaptată preferințelor individuale ale clienților. Pentru a răspunde într-o măsură cât mai mare așteptărilor consumatorului, proiectarea serviciilor trebuie să fie una personalizată, cu un grad ridicat de flexibilitate.

– Modul de relaționare între angajații organizațiilor prestatoare de servicii turistice și clienți este unul interactiv, calitatea acestei interacțiuni determinând percepția asupra calității serviciului prestat și depinde atât de perstatorul de servicii cât și de calitatea prestației.

Prestațiile de bază solicitate de turiști în timpul călătoriei și al sejurului sunt serviciile de cazare, de transport, alimentația și agrementul. Rezultă astfel că obiectivul de cazare trebuie să îndeplinească funcțiuni multiple, fiind defapt domiciliul temporar al turiștilor pe perioada sejurului; în sistematizarea serviciilor de cazare ținându-se cont că turiștii își petrec aproape jumătate din timp în incinta unității de cazare.

Serviciile de cazare au presupus la origine asigurarea condițiilor și a confortului pentru găzduirea și odihna călătorului. Turismul modern este produsul industriei hoteliere și include totalitatea activităților desfășurate în spațiile de cazare și a prestațiilor oferite turiștilor pe durata cazării.

Calitatea, volumul și structura serviciilor de cazare sunt parametri care depind pe de o parte de prezența unui patrimoniu tehnico-material adecvat: hoteluri, moteluri, hanuri, cabane, case de odihnă, popasuri turistice, etc., dotat corespunzător, capabil să ofere clienților condiții adecvate și să poată îndeplini funcțiuni multiple. Pe de alta parte, acești parametri depind de calitatea managementului unității de cazare, de asigurarea unui număr suficient de angajați și de nivelul de calificare al angajaților.

Dacă acești determinanți nu sunt satisfăcuți (spații de cazare insuficiente sau neechipate corespunzător, neconcordanțe între așteptările turiștilor și confortul oferit, personal slab pregătit sau insuficient), calitatea prestației turistice va fi influențată negativ și va genera o diminuare a circulației turistice și a posibilităților de valorificare a ofertei.

În concluzie, dezvoltarea turismului este cauzată de prezența spațiilor de cazare corespunzător echipate, de diversitatea și calitatea prestațiilor oferite, care, favorizând circulația turistică, duc la dezvoltarea industriei hoteliere. Se poate deduce așadar că există o relație de interdependență între industria hotelieră și activitatea turistică, cele două entități evoluează împreună și se susțin reciproc.

Deși închirierea camerelor este principalul serviciu asigurat de o unitate de cazare și principala ei sursa de venit, industria hotelieră nu se mărginește doar la asigurarea serviciilor de cazare pentru turiști, ci ea trebuie să arate deschidere pentru o paletă mai largă de nevoi ale acestora.

Astfel, serviciul de cazare nu se rezumă la închirierea patului într-o cameră, ci trebuie să includă și alte avantaje și beneficii ca: atmosfera camerei, amenajarea și echiparea ei, asigurarea securității, etc. Comoditățile oferite: room-service, minibar, priveliștea, etc., deși pot diferi mult, chiar și în cazul aceluiași hotel, sunt considerate ca făcând parte din serviciul de cazare și trebuiesc atent prezentate turiștilor, deoarece pot cântări mult în alegerile lor.

Atributele de calitate ale serviciilor hoteliere

O clasificare a atributelor de calitate ale serviciilor hoteliere se poate face în următoarele categorii:

1. Calitatea spațială

a). Accesul facil – vizează atât posibilitățile de transport cu mijloace specifice (cu confortul lor) cât și la timpul necesar transportului turiștilor până la locul unde se află amplasat hotelul. Creșterea fluxului turiștilor depinde într-o bună măsură de reducerea timpului de transport, creșterea eficienței din acest punct de vedere fiind foarte importantă.

b). Prezența și claritatea semnalizărilor (indicatoarelor) – are rolul de a diminua eforturile pe care trebuie să le depună clientul pentru a se orienta și a găsi hotelul.

c). Asigurarea facilităților de staționare – este un element de confort deseori apreciat, necesitatea găsirii unui loc de parcare în imediata apropiere a accesului în hotel fiind esențială.

d). Facilități oferite de mediul apropiat al hotelului – se referă la serviciile periferice, auxiliare, menite să atragă turiștii. Pe lângă cazarea propriu-zisă, serviciile trebuiesc completate cu diverse alte atracții cu rol în atragerea clienților și creșterea cifrei de afaceri: facilități sportive (tenis, înot, sporturi cu mingea, etc.), facilități culturale (muzee, teatru, operă, etc.), divertisment (cluburi, cazino) comerț divers, etc.

2. Calitatea alegerii

a) Diversitatea propunerilor – deși este limitată de categoria unității de cazare, varietatea propunerilor prezentate, în ce privește camera (etajul, atmosfera interioară, tipul mobilierului, culoarea finisajelor, lenjeria, priveliștea oferită, alte elemente de decor folosite), este mereu apreciată de către turist. Este indicat să fie luate în considerare preferințele și percepția clientului asupra elementelor menționate.

b) Varietatea serviciilor – În afara serviciului de bază, în cadrul spațiilor de cazare sunt oferite și alte servicii, cum ar fi: restaurant, saună, piscină, ș.a., cu rol în creșterea satisfacției clientului, dar care crează anumite probleme în ceea ce privește organizarea și facturarea. Hotelul trebuie să hotarească dacă permite accesul și altor persoane care nu sunt cazate în cadrul hotelului, dacă costurile pentru folosirea lor vor fi incluse sau nu în costul cazării, dacă clienții rezidenți ai hotelului au prioritate față de clienții nerezidenți, etc.

Calitatea propriu-zisă

Are în vedere elemente ce pot fi ușor evaluate.

Parametrii materiali – iau in considerare 5 categorii de norme:

♦ Norme de material – se referă la echipamentele cu care sunt dotate spațiile de cazare (TV, radio, cadă, duș, aer condiționat, etc.) și care necesită evaluarea atentă a modelului ales, a designului, a garanțiilor de calitate, a imaginii de marcă, a prețului, etc.

♦ Norme de folosire – se referă la uzura morală a echipamentelor care, deși pot fi în stare perfectă de funcționare, dacă sunt ieșite din uz, pot fi percepute ca devalorizate de către clienți. În funcție de clasa hotelului, diferă intervalul de timp pentru înlocuirea echipamentelor, hotelurile „ de lux” având termene mai reduse pentru a-și actualiza echipamentele.

♦ Norme de întreținere – se referă la degradarea echipamentelor și la percepția clienților asupra acestor disfuncționalități. În aceste cazuri clienții pot interpreta prezența echipamentelor degradate ca incapacitatea hotelierului de a aloca suficiente resurse și personal întreținerii, ca o modalitate de a reduce costurile sau, în cea mai defavorabilă situație, ca o lipsă de preocupare și considerație a hotelierului față de el.

♦ Norme de curățenie – se referă la menținerea aspectului curat al pereților, pardoselilor, a mobilierului, a spațiilor exterioare, a instalațiilor, dar și la gradul de iluminare și confortul acustic. Deoarece clienții acordă în general o mare importanță curățeniei, este recomandat ca amenajarea, materialele folosite și mobilierul achizitionat să favorizeze întreținerea ușoară și eficiența estetică.

♦ Norme de securitate – se referă la siguranța clienților, a personalului și a bunurilor prezente în unitatea de cazare. Deși clienții, în general, nu acordă o atenție deosebită acestui aspect, în cazul producerii unor incidente, imaginea hotelului poate fi grav afectată, mai ales dacă se poate stabili o culpă a hotelierului.

b) Disponibilitatea personalului – se referă la raportul dintre numărul angajaților și numărul de camere. Acest element reprezintă un criteriu de clasificare al hoteluilor. Raportul relevă posibilitatea unității de cazare de a satisface exigențele clienților, de promptitudinea cu care poate fi oferit un răspuns cerințelor lor.

Capitoul II. Studiu de caz la SIF Hoteluri SA, punct de lucru

Doubletree by Hilton Oradea

2.1. Istoric

Hilton WorldWide Holdings, Inc. ( Hilton Worldwide și Hilton Hotels Corporation) este o campanie americană care activează la nivel global în industria ospitalieră. Compania administrează și are în franciză un portofoliu larg de hoteluri din întreaga lume, sub 13 branduri diferite: Conrad Hotels & Resorts, Canopy by Hilton, Curio, Hilton Hotels & Resorts, DoubleTree by Hilton, Embassy Suites Hotels, Hilton Garden Inn, Hampton Inn, Homewood Suites by Hilton, Home2 Suites by Hilton, Hilton Grand Vacations, Astoria Hotels & Resorts și Tru by Hilton.

Fig. nr. 2.1. Siglele brandurilor care activează sub denumirea Hilton

Istoria Hilton începe în 1919 când fondatorul Conrad Nicholson Hilton (25 Decembrie 1887 – 3 Ianuarie 1979), cumpără primul hotel, denumit “The Mobley”, din orașul Cisco, Texas.

Afacerea părea să-i meargă bine, astfel încât în următorii ani mai deschide câteva hoteluri în Texas, bucurându-se de succes pe zi ce trecea. În 1927, Hilton Conrad face un prin pas în industria hotelieră deschizând primul hotel cu apă rece curentă și cu aer condiționat în spațiile publice.

În 1943, Hilton devine primul lanț hotelier american prezent pe ambele coaste, odată cu achiziționarea a două hoteluri din New York City: Roosvelt Hotel și Plaza. Patru ani mai târziu, Conrad Hilton se bucură de o nouă premieră mondială, instalând televizoare în camerele hotelului Roosvelt, NY.

În 1949, după inauguraraea hotelului Caribe Hilton din Puerto Rico, ia ființă Hilton International, acesta fiind primul lanț internațional de hoteluri din lume, iar primul hotel construit în Europa sub numele de Hilton a fost în Istanbul, în 1955.

Un alt reper important pentru industria hotelieră este anul 1955 când Hilton Conrad creează primul birou de rezervări, numit Hilcron. Rezervările puteau fi efectuate pentru orice hotel Hilton telefonic, prin teletipie sau telegramă.

1964 este anul în care compania se împarte în Hilton International (azi Hilton Worldwide), al cărui președinte rămâne Hilton Conrad, și Hilton Hotels Corporation prin care fiul lui Conrad, Barron Hilton, administrează în continuare hotelurile domestice din Statele Unite.

În anul 1969 se deschide primul DoubleTree în Scottsdale, AZ. În 1987 se implementează programul de loialitate Hilton Honors iar primul website al lanțului hotelier se lansează în 1995.

Din ianuarie 2016, portofoliul Hilton Worldwide include 4610 hoteluri în întreaga lume cu 758.502 camere.

Prezentarea generală a societății

Denumire, sediu, codul fiscal

Societatea comercială SIF Hoteluri a fost înființată în anul 1991, în baza Legii nr. 31/1990, modificată și completată ulterior. Societatea este înregistrată la Oficiul Registrului Comerțului sub numărul J05/126/1991 și are codul unic de înregistrare RO56150. Sediul îl are în Oradea, Piața Emanuil Gojdu, nr. 53, bl. A10.

Forma juridică și capitalul societății

Societatea comercială SIF Hoteluri este persoană juridică română, având forma de organizare societate pe acțiuni. Capitalul social subscris și vărsat al firmei este în valoare de 51.462.327,50 lei, piața reglementată pe care se tranzacționează valorile emise fiind BVB București.

Obiectul de activitate

Societatea comercială SIF Hoteluri SA, având obiect prinicpal de activtate: Hoteluri și alte facilități de cazare sililare, cod CAEN 5510, este proprietara Hotelului DoubleTree by Hilton Oradea, situat pe Aleea Ștrandului, nr. 9, pentru care are încheiat un contract de management cu Hilton International Manage.

Hotelul a fost inaugurat în 25 septembrie 2012.

Fig. nr. 2.2. Hotelul DoubleTree by Hilton Oradea

Sursa: https://doubletree.hiltonhotels.com/Oradea‎

Structura organizatorică

DoubleTree by Hilton Oradea funcționeză de o perioadă de 3 ani, iar în prezent activitatea hotelului este condusă de managerul general Andreea Balaj. Personalul societății este format din 76 angajați, care-și desfășoară activitatea în mai multe departamente sub îndrumarea managerului de departament.

Angajarea personalului se face numai în baza unor contracte de muncă, cu respectarea legislației muncii și a regimului de asigurări sociale ale personalului. Salarizarea se stabilește prin liberul acord al părților, cu respectarea limitei minime prevăzute de lege.

Fiind un hotel care oferă o gamă largă de servicii, este necesară împărțirea organizației în mai multe departamente diferite cu funcții și atribuții specifice.

Organigrama abordează modelul piramidal de subordonare, acesta arătând astfel:

Fig. nr. 2.3. Organigrama DoubleTree by Hilton Oradea

Structura organizatorică este alcătuită din trei categorii de departamente, și anume, de tip operațional, funcțional și administrativ. Departamentele operaționale sunt cele care încasează efectiv serviciile vândute, deci aduc veniturile în firmă. Aici ne referim la departamentele Recepție & Spa, respectiv Food & Beverage (F&B).

Departamentele funcționale sunt cele care vin în sprijinul departamentelor operaționale.

În categoria aceasta încadrăm departamentele: Vânzări, Mentenanță&Securitate, Housekeeping, Contabilitate, Resurse Umane, ca fiind departamente funcționale. Directorul general și asistentul acestuia reprezintă departamentul administrativ, care, așa cum îi spune și numele, are rolul de administrare a hotelului.

Descrierea activității și a serviciilor oferite

Hotelul de cinci stele, DoubleTree by Hilton este o construcție modernă și atractivă. Situat pe malul Crișului Repede, într-o frumoasă zonă verde a orașului Oradea, aproape de centrele de afaceri și de atracțiile turistice, hotelul este perfect atât pentru cei care caută relaxarea într-un mediu plăcut, cât și pentru cei care călătoresc în interes de serviciu.

Prin natura lui, brandul DoubleTree oferă consumatorilor servicii full-service. Așadar, oaspeții au la dispoziția lor în cadrul hotelului un restaurant cu specific mediteranean, unde pot lua micul dejun, prânzul sau cina; Centrul Eforea Spa cu sala de Fitness de la Precor; un business center deschis 24ore; cât și săli de conferințe și evenimente.

Conform sloganului DoubleTree, „Locul unde lucrurile mărunte fac diferența.”, principiile și politica brandului urmăresc satisfacerea nevoilor oaspeților până la cele mai mici detalii.

Servicii de cazare

Hotelul DoubleTree by Hilton Oradea își așteaptă oaspeții cu 147 camere superbe, situate pe 8 nivele, cu vedere înspre râu, respectiv înspre parcul I. C. Brătianu. Fiecare tip de cameră oferă o serie de beneficii care face ca experiența clientului în hotel să fie plăcută și memorabilă.

Tipurile de camere pe care hotelul le pune la dispoziție sunt următoarele:

♦ 44 camere standard, cu pat matrimonial „King Guest Room”

♦ 42 camere standard, cu două paturi separate „Twin Guest Room”

♦ 51 camere cu balcon sau terasă cu pat matrimonial „King Deluxe”

♦ 3 camere pentru persoane cu disabilități

♦ 7 apartamente „One Bedroom Suite”.

Camerele sunt decorate modern și original dând șansa oaspetelui de a se relaxa sau de a continua munca în cazul celor care vin în interes de serviciu.

Facilitățile gratuite de care se pot bucura clienții în camerele standard „King Guest Room” sau „Twin Guest Room” sunt numeroase:

▪ dimensiunea camerei 32;

▪ pachet de bun venit (ceai, cafea, apa plată);

▪ mic dejun gratuit pentru copiii sub 12 ani;

▪ paturi cu saltele și perini de la „Sweet dreams”;

▪ așternuturi anti-alergice;

▪ pat suplimentar la cerere;

▪ TV LCD;

▪ birou cu lampă;

▪ radio cu alarmă;

▪ baie proprie cu duș sau cadă cu hidromasaj;

▪ uscător de păr;

▪ halat, prosoape și păpucei de casă;

▪ șampon, săpun, gel duș, balsam păr, cremă corp, periuță și cremă dinți;

▪ călcător și masă de călcat;

▪ dulap pentru bagaje și cuier;

▪ acces internet WiFi de mare viteză;

▪ aer condiționat;

▪ seif;

▪ asistență recepție 24/24;

▪ acces la Eforea Spa și sala de fitness de la Precor;

▪ acces la bazinul olimpic „Ioan Alexandrescu” pe bază de legitimație de la recepție;

▪ acces la business center (calculatoare, imprimante, copiator);

▪ priveliște către râul Crișul Repede;

▪ ziare în limba română, maghiară, engleză, italiană, germană, spaniolă.

Fig. nr. 2.4. Camera standard „King Guest Room” din cadrul hotelului „DoubleTree Oradea”

Sursa: http://www.hiltonhotels.com/ro_RO/romania/doubletree-by-hilton-hotel-oradea/

Facilitățile gratuite aferente camerelor pentru persoane cu disabilități includ cele enumerate la camerele standard plus:

▪ bare de sprijin de-a lungul pereților pentru persoane cu disabilități;

▪ băile dimensionate în jurul dușului și a toaletei pentru acces cu scaun cu rotile.

Facilitățile gratuite existente în camerele „King Deluxe” cu balcon includ cele enumerate la camerele standard plus:

▪ dimensiunea camerei 29;

▪ acces la balcon cu dimensiunea 4 , dotat cu măsuță rotundă și 2 scaune.

▪ priveliște înspre parcul I. C. Brătianu.

Camerele „King Deluxe” cu terasă sunt cele mai frumoase camere ale hotelului, acestea având toate facilitățile gratuite aferente camerelor standard, la care se adaugă următoarele:

▪ dimensiunea camerei 29;

▪ acces la o terasă cu dimensiunea de 10 echipat cu două șezlonguri, o umbrelă, o măsuță cu două scaune.

▪ priveliște atât înspre râu cât și înspre parc.

Fig. nr. 2.5. Cameră „King Deluxe” cu Terasă din cadrul „DoubleTree by Hilton Oradea

Sursa: http://www.hiltonhotels.com/ro_RO/romania/doubletree-by-hilton-hotel-oradea/

Apartamentele „One Bedroom Suite” sunt cele mai spațioase, fiind ideale pentru familiile cu mai mulți copii. Și în acest caz, facilitățile gratuite sunt cele enumerate la camerele standard, la care se adaugă următoarele:

▪ dimensiunea camerei este de 66;

▪ compus dintr-un dormitor cu pat matrominial și un livingroom cu capanea și pat extensibil;

▪ o sticlă de vin alb/roșu;

▪ parcarea subterană inclusă în tarif;

▪ priveliște înspre râu.

Pe lângă toate aceste facilități gratuite de care se pot bucura oaspeții în funcție de tipul de cameră ales, hotelul pune la dispoziția lor și servicii contra-cost, servicii indispensabile unui hotel de cinci stele de tip full-service. Acestea se aplică în mod identic, oricărui tip de cameră și sunt următoarele:

▪ servicii de telefonie;

▪ produse din minibar;

▪ servicii de spălătorie;

▪ room service;

▪ parcare privată la barieră sau subteran, supravegheată video (mai puțin apartamentele care au parcarea inclusă în preț);

▪ souveniruri (hărți, căni, brelocuri, magneți cu Oradea sau cu Cetatea Oradea);

▪ organizare transferuri;

▪ masaje și trantamente corporale;

▪ restaurant și bar;

▪ închiriere mașină cu sau fără șofer.

Pentru ca oaspeții hotelului să aibe o experiență cât mai plăcută în timpul sejurului, politica DoubleTree permite fumatul în camerele special amenajate, acestea fiind cele de pe etajele 4 și 5, dar și pe terasa restaurantului și în zonele publice amenajate în acest scop.

În cadrul hotelului se acceptă de asemenea animalele de companie pentru care se percepe o taxă sumplimentară de 130 Ron/întreg sejurul.

Posibilitatea alocării unor camere interconectate între ele este șansa perfectă pentru părinții cu copii de a avea colțișorul lor de liniște și totuși de a fi aproape de copiii lor care se pot desfășura în voie într-o cameră alăturată. Este oportunitatea ideală și pentru oaspeții care vin în grupuri și care doresc să-și petreacă seara împreună într-un mediu relaxant și confortabil. Există posibiltatea alocării unei camere standard interconectată cu un apartament, două camere standard interconectate între ele, sau două camere „King Deluxe” cu balcon interconectate între ele.

Oricare ar fi nevoile oaspeților, camerele sunt astfel gândite încât să satisfacă cele mai exigente așteptări și să ofere o experiență pe măsură.

Organizare evenimente și conferințe

Hotelul dispune de 3 săli cu capacitate 20-35 persoane: Sala Arena, Divio și Augustia pentru ședințe, interviuri, etc. Pentru evenimente de o amploare mai mare, cum ar fi cursuri, conferințe, lansări, întruniri, botezuri, nunți, majorate, petreceri, DoubleTree by Hilton Oradea pune la dispoziția clienților sala Donaris cu o capacitate maximă de 60 persoane, Sala Varadinum Ballroom and Foyer cu o capacitate de 280 persoane sau restaurantul hotelui, Laurus, cu o capacitate de adăpostire a maximum 300 persoane.

Serviciile de organizare a evenimentelor presupun aranjarea spațiului conform preferințelor clienților și furnizarea preparatelor alimentare.

Fig. nr. 2.6. Sala de evenimente Donaris din cadrul „DoubleTree by Hilton Oradea”

Sursa: http://www.hiltonhotels.com/ro_RO/romania/doubletree-by-hilton-hotel-oradea/

Fig. nr. 2.7. Sala de evenimete Varadinum Ballroom din cadrul „DoubleTree by Hilton Oradea"

Sursa: http://www.hiltonhotels.com/ro_RO/romania/doubletree-by-hilton-hotel-oradea/

Restaurantul Laurus și Cafeneaua Cafe Criș

În cadrul restaurantului Laurus din hotelul DoubleTree by Hilton Oradea, clienții pot savura preparate delicioase din bucătăria mediteraneană în timp ce se bucură de priveliștea râului Crișul Repede.

Decorul interior, contemporan, elegant nu face altceva decât crează oaspeților o atmosferă perfectă atât pentru micul dejun, prâz sau cină. Cafeneaua Cafe Criș este un spațiu separat de restaurant care permite vizitatorilor să își savureze cafeaua sau alte băuturi alcoolice și nealcoolice.

Fig. nr. 2.8. Restaurantul „Laurus” din cadrul „DoubleTree by Hilton Oradea”

Sursa: http://www.hiltonhotels.com/ro_RO/romania/doubletree-by-hilton-hotel-oradea/

Centrul Eforea Spa

Eforea este noul concept de spa creat de Hilton și considerat a fi unul dintre brandurile spa cu cea mai rapidă dezvoltare la nivel mondial. Eforea include un meniu exclusiv de tratamente, elemente de design inovative și o colectie de produse de la parteneri atent selectați.

Centrul Eforea Spa pune la dispoziția oaspeților dar și a clienților care vin din afara hotelului o piscină adâncă de 1,70 cm, cu o lungime de 18 m, și lățime 7,5 m. Apa piscinei este încălzită până la o temperatură de C creând condițiile perfecte iubitorilor de înot.

Oaspeții au șansa de a se relaxa și în Jacuzzi, sauna umedă sau uscată de care dispune centrul spa. Camera de relaxare, după cum îi spune și numele, este mediul propice pentru cei care vor să uite de problemele cotidiane și să se relaxeze lângă un ceai cald și o carte bună pe canapelele și fololiile comode care există în cameră.

Fig. nr. 2.9. Centrul Eforea Spa din cadrul „DoubleTree by Hilton Oradea”

Sursa: http://www.hiltonhotels.com/ro_RO/romania/doubletree-by-hilton-hotel-oradea/

Capitolul III. Identificarea atributelor de calitate pentru serviciile oferite de Hotelul „DoubleTree by hilton Oradea”

Deoarece în industria hotelieră calitatea serviciilor este punctul hotărâtor în decizia de cumpărare a consumatorilor, studiul identifică atributele de calitate ale serviciilor oferite de DoubleTree Oradea, dar și dimensiunile de calitate în care există loc pentru îmbunătățiri.

Hotelul este o organizație care prin natura ei trebuie să aibă ca strategie principală orientarea către client. Obiectivul esențial care stă la baza realizării acestei strategii este identificarea și înțelegerea nevoilor și așteptărilor clienților. Nivelul de satisfacție al consumatorilor este determinat de măsura în care compania reușește să dovedească competență și performanță în fața clientului.

Acest studiu poate reprezenta un punct de plecare în strategia de marketing și comunicare adoptată de DoubleTree by Hilton Oradea, întrucât are în vedere identificarea nevoilor și așteptărilor clienților, și totodată scoate la suprafață atât atributele de calitate ale serviciilor oferite cât și elementele care trag în jos nivelul de satisfacție a clienților.

3.1. Scopul, obiectivul și ipotezele studiului

A). Scopul cercetării

Scopul acestei cercetări este acela de a identifica atributele de calitate pentru serviciile oferite de SIF Hoteluri SA, punct de lucru DoubleTree by Hilton Oradea.

B). Obiectivele cercetării

Pentru a atinge acest scop, este necesară îndeplinirea unor obiective bine stabilite. În acest sens, s-a elaborat următorul plan de obiective :

♦ Înțelegerea așteptărilor pe care le au clienții de la un hotel de 5 stele;

♦ Identificarea celor mai importante atribute de calitate ale unui hotel pentru fidelizarea unui client.

♦ Identificarea gradului de satisfacție al consumatorului prin compararea așteptărilor lui cu privire la experiența viitoare în cadrul hotelului, și experiența trăită efectiv.

C). Ipotezele cercetării

H1.: Hotelul fiind de 5 stele, clienții au așteptări foarte mari și sunt exigenți în ceea ce privește evaluarea serviciilor primite.

H2.: Hotelul reușește să-și satisfacă clienții și să se ridice la nivelul așteptărilor acestora.

H3.: Cele mai importante atribute de calitate pe care clienții le consideră esențiale sunt profesionalismul personalului și atractivitatea spațiilor din incita hotului.

3.2. Metodologia

Pentru a realiza o lucrare cât mai complexă, se optează pentru utilizarea cercetărilor de tip exploratoriu și descriptiv.

Cercetarea exploratorie presupune investigarea datelor secundare. Datele secundare de care ne vom folosi pentru realizarea studiului sunt rapoartele unor cercetări anterioare realizate de firmă, documente interne, corespondența firmei prin intermediul programelor de socializare sau e-mail.

Cercetarea de tip descriptiv presupune testarea ipotezelor, măsurarea și descrierea variabilelor și rezultatelor găsite în urma metodei de cercetare alese în acest sens, și anume Ancheta. Ancheta este o metodă de culegere a datelor primare, prin intermediul instrumentului SERVQUAL, care presupune elaborarea unui chestionar structurat pe 2 părți: 22 de afirmații care măsoară așteptările clienților cu privire la servicii, iar alte 22 corespondente care analizează percepția serviciilor primite. Astfel, se poate determina gradul de satisfacție al consumatorilor comparând așteptările cu percepțiile. Afirațiile sunt împărțite pe cele cinci dimensiuni ale calității, fiecărei dimensiuni aparținând 4 sau 5 afirmații, în funcție de imporanță. Respondenții trebuie să acorde o notă fiecărui atribut de calitate, pe o scală Likert cu 7 grade de intensitate. Acest chestionar se va administra unui eșantion reprezentativ de respondenți, respectiv clienți ai hotelului DoubleTree by Hilton Oradea.

3.3. Conceptul SERVQUAL

Instrumentul SERVQUAL a fost prima metodă elaborată și aplicată la evaluarea calității serviciilor și a făcut obiectul unui număr foarte mare de experimente raportate în publocațiile de specialitate. Acest instrument a fost dezvoltat de Parasuraman, Zeithaml și Barry în perioada 1994-1995. SERVQUAL constituie metoda cea mai ultilizată pentru evaluarea calității serviciilor, pentru diagnosticarea slăbiciunilor și a punctelor forte în cazul firmelor care opereză în domeniul serviciilor.

3.3.1. Dimensiunile și atributele calității serviciului conform instrumentului SERVQUAL

Acest instrument se bazează pe cele cinci dimensiuni ale calității serviciilor și anume: tangibilitate, încredere, fiabilitate, receptivitate și empatie.

a). Elementele tangibile

Elementele tangibile se concretizează în facilitățile fizice, cum ar fi echipamentele, mobilierul, personalul sau chiar materialele publicitare.

Atributele de calitate ale serviciilor oferite de un hotel din cadrul acestei dimensiuni sunt:

♦ Echipamente și tehnologie moderne;

♦ Amenajări și design atractive;

♦ Aspect plăcut, elegant, profesional al angajaților;

♦ Materialele publicitare, documantațiile oferite spre consultare atrăgătoare și ușor de înțeles.

b). Încrederea

Încrederea reprezintă capacitatea de a inspira atât siguranță și încredere clienților, cât și competență, respect și onestitate din parte angajaților.

Atributele de calitate identificabile în cadrul acestei dimensiuni într-un hotel sunt:

♦ Personal angajat care inspiră încredere, răspunde corect, politicos, într-o manieră profesionistă;

♦ Personalul angajat este competent în ceea ce privește rezolvarea cerințelor clienților;

♦ Hotelul garantează pentru serviciilor oferite;

♦ Clientul se simte în siguranță cand utilizează serviciile;

♦ Datele personale ale clienților nu sunt dezvaluite decât în cazul cererii instituțiilor abilitate în acest scop.

c). Fiabilitatea

Fiabilitatea este dimensiunea care redă capacitatea de a presta serviciul în mod corect, sigur, și întotdeauna la nivelul de performanță promis.

În cadrul acestei dimensiuni, atributele de calitate identificabile sunt:

♦ Promisiunile hotelului sunt respectate;

♦ Serviciile sunt executate corect, într-un mod ireproșabil;

♦ Serviciile sunt executate în termenele stabilite;

♦ Hotelul asigură informații corecte și execută procedurile fără erori;

♦ Personalul angajat știe să raspundă întotdeauna la întrebările clientului.

d). Receptivitatea

Receptivitatea nu este altceva decât dorința de a veni în ajutorul clienților și de a le furniza cu promptitudine serviciul.

În această dimensiune idetificăm următoarele atribute de calitate specifice serviciilor hoteliere:

♦ Personalul angajat asigură rezolvarea promptă a problemelor apărute;

♦ Există bunăvointă din partea angajaților pentru ajutarea clienților;

♦ Capacitatea hotelului de a comunica corect momentul în care serviciile pot fi executate;

♦ Angajații hotelului răspund întrotdeauna la întrebările clientului.

e). Empatia

Empatia este dimensiunea care surpinde grija și atenția pe care le-o oferă angajații clienților și modul în care aceștia înțeleg nevoile clienților. Reprezintă de asemenea modul în care se realizeză contactul între client și furnizor, abordarea și ușurința contactului, ascultarea clientului și acceptarea propunerilor lui, posibilitatea susținerii unei discuții cu clientul într-un limbaj pe care să îl înțeleagă și nu în ultimul rând eforul depus de angajați pentru a cunoaște clienții și cerințele lor.

Atributele de calitate cele mai semificative se concretizează în:

♦ Personal atent care acordă considerație bunurilor clienților;

♦ Personal competent în a acordă diverse opțiuni pentru o anumită problemă a clientului.

♦ Executarea serviciilor într-un program de operare convenabil pentru toți clienții;

♦ Personalul este profund interesat de problemele clientului, îi ascultă, le demostrează că-i înțeleg și tratează problema în mod adecvat.

SERVQUAL măsoară calitatea serviciilor prin intermediul discrepanței dintre așteptările clienților cu privire la serviciul primit și modul în care aceștia percep serviciul respectiv. Așteptările sunt influențate de factori externi, cum ar fi: experiența clientului din perioada trecută în cadrul hotelurilor care oferă servicii similare, recomandările cunoscuților, principii și convingeri proprii, etc. Pe de altă parte, serviciul perceput per ansamblu de către oaspeții hotelului este influențat de modul în care percep în primul rând cele cinci dimensiuni ale calității. Gradul de satisfacere al clienului este dat extact de discrepanța dintre așteptările și percepția acestuia. Instrumentul SERVQUAL studiază exact această discrepanță, care este explicată de asemenea și în figura de mai jos:

Fig. nr. 3.1. Măsurarea gradului de satisfacție a consumatorilor utilizând SERVQUAL

Sursa: Parasuraman A., Zeithalm V.A., Berry L.L., „A conceptual model for future research”, Journal of Marketing, vol. 49, Fall 1985, p.48.

3.3.2. Procedura de măsurare și evaluare

Pentru fiecare dimensiune autorii SERVQUAL au stabilit întrebări pentru client (patru sau cinci întrebări pentru fiecare dimensiune) prin care acesta precizează așteptările lui de la serviciul cerut și percepțiile pe care le are în urma obținerii serviciului. În total, SERVQUAL cuprinde 44 de întrebări ce se adaptează la natura serviciului evaluat, adică servicii hoteliere.

Procedura de măsurare și evaluare a calității serviciului utilizând SERVQUAL constă în următorii pași:

1). Stabilirea cerințelor privind calitatea serviciului

Se adaptează semnificația celor cinci dimensiuni SERVQUAL la tipul de servicii prestate de către firma studiată și se reformulează conținutul atributelor din fiecare dimensiune. Rezultatul acestui pas este o reprezentare tabelară a dimensiunilor și a atributelor calității serviciului.

2). Colectarea datelor

În scopul colectării datelor, se utilizează tehnica chestionarului. De regulă, se utilizează două chestionare:

♦ Chestionarul I în care se înregistrează așteptările clientului privind calitatea serviciului. Răspunsurile evaluatorului se concretizează prin acordarea unei note fiecărui atribut, pe o scală Likert cu 7 grade de intensitate. Evaluatorul trebuie sa acorde note tuturor atributelor incluse în chestionar. Dacă evaluatorul apreciază că un atribut este estențial pentru nivelul calității serviciului, atunci acordă nota maximă 7 (atributul este absolut esențial). Dacă evaluatorul apreciază ca un anumit atribut nu este esențial sau nu este relevant pentru calitatea serviciului respectiv, atunci acordă nota minimă 1 (atributul nu este esențial). Nota 4 este o valoare medie, iar celelalte note sunt valori intermediare apropiate mai mult sau mai puțin de valorile minime sau maxime.

♦ Chestionarul II, unde evaluatorul trebuie să precizeze modul în care percepe și simte calitatea serviciului respectiv. Răspunsurile evaluatorului se concretizează și de această dată prin acordarea unei note pe o scala Likert cu 7 grade de intensitate. În acest caz, dacă evaluatorul crede că serviciul îndeplinește atributul respectiv, atunci acordă nota maximă 7 (evaluatorul percepe faptul că atributul este îndeplinit și își exprimă acordul total). Dacă acesta crede că cerviciul nu îndeplinește atributul respectiv, atunci acordă nota minimă 1 (dezacord total). Nota 4 este și în acest caz o valoare medie, iar celelalte note sunt valori intermediare apropiate mai mult sau mai puțin de valorile minime sau maxime, refectând diferite niveluri de percepție a evaluatorului asupra calității serviciului.

3). Calculul și determinarea indicatorilor calității serviciului

Datele colectate din chestionare vor fi sistematizate într-un format tabelar ce permite calculul și determinarea indicatorilor calității serviciului.

a). Determinarea calității serviciului pentru fiecare dimensiune

Indicatorul se calulează ca abaterea medie între „percepție” și „așteptări” pentru fiecare dimensiune a calității serviciului:

Unde:

SQj – calitatea serviciului pentru dimensiunea j, j=1,…,5.

Pij – percepțiile pentru afirmația i din dimensiunea j, i=1,…,22 , j=1,…5.

Aij – așteptările pentru afirmația i din dimensiunea j, i=1,…,22 , j=1,…5.

nj – numarul declarațiilor din dimensiunea j.

b). Calculul calității generale a serviciului

Indicatorul se calculează ca valoare medie a calității serviciului.

Unde:

SQ – calitatea generală a serviciului.

4). Prezentarea și interpretarea rezultatelor

Rezultatele obținute din procesul de măsurare și evaluare sunt consemnate într-un raport de evaluare și sunt prezentate atât în formate tabelare, cât și grafice.

În ceea ce privește rezultatul final al evaluării, indicatorul “calitatea serviciului” exprimat ca diferență între percepții și așteptări, interpretarea este următoarea:

♦ valorile pozitive arata un serviciu mai bun decât așteptat;

♦ valorile negative arată calitate slabă;

♦ valoarea zero semnifică un nivel satisfăcător al calității.

3.4. Cercetarea exploratorie

Pentru a efectua o cercetare exploratorie cât mai complexă, se va recurge la analizarea datelor secundare din interiorul firmei. În acest scop s-a ales ca sursă principală de extragere a datelor secundare site-ul https://lobby.hilton.com, în cadrul căruia există o aplicație numită „SALT (Service And Loyality Tracking) Reporting Site”. SALT este un chestionar pe care îl primesc membrii programului de fidelitate HiltonHonors în format electronic și pot aprecia cu note de la 1 la 10 diverse domenii cum ar fi: prețul plătit pentru serviciile primite, experiența clientului per ansamblu, eficiența check-in-ului, check-out-ului, micul dejun, impresia generală, aspectul lobby-ului, calitatea internetului, etc.

Următorul tabel arată un exemplu de chestionar completat de către o clientă a hotelui DoubleTree Oradea, care a avut rezervare în perioada 13/15.05.2016 iar ulterior a completat formularul SALT:

Fig. nr. 3.2. Exemplu chestionar SALT completat de către client DoubleTree by Hilton Oradea

Sursa: https://hhc.medallia.com/hilton/respInvForm.do?surveyid

După cum se poate observa din tabelul de mai sus, clienta este deplin satisfăcută de toate serviciile, acordând numai calificativul 10 tuturor domeniilor, mai puțin domeniului „Calitatea Internetului” unde a ales nota 9, iar din comentariul pe care l-a scris putem trage concluzia că personalul foarte receptiv, atent și politicos, varietatea sortimentelor de la micul dejun, curățenia și camera spațioasă au impresionat-o într-un mod foarte plăcut.

Aplicația permite centralizarea răspunsurilor sub formă de tabel, astfel se arată următoarele rezultate de la începutul anului 2016 până în luna iunie inclusiv:

Tabel nr. 3.3. Rezultatele medii ale răspunsurilor pe SALT din ianuare 2016 – iunie 2016

Tabelul nr. 3.3. evidențiază atât serviciile de care clienții sunt satisfăcuți, cât și serviciile care nu s-au ridicat la nivelul așteptărilor. În partea stângă a tabelului sunt expuse domeniile pe care clienții le-au putut aprecia cu note de la 1 la 10, 1 reprezentând „Extrem de nesatisfăcut”, iar 10 fiind „Extrem de satisfăcut”. În partea dreaptă sunt prezentați în procente respondenții care au oferit notele menționate în capul tabelului.

Analizând acest tabel, descoperim că atributul cel mai apreciat de către clienți este personalul foarte săritor, amabil, atingând cel mai înalt scor de 9,26, urmat de curățenia camerei și a spațiilor publice cu un scor apropiat de 9,18. Alte atribute de calitate care sunt de-asemenea apreciate sunt eficiența procesului de check-in și check-out, condițiile excelente ale centrului Eforea Spa, facilitățile oferite de sala de fitness, aspectul modern al recepției dar și succesul în a oferi membrilor Gold și Diamond multiple beneficii.

Surprinzător, calitatea mâncării de la prânz și cină este un punctul cel mai slab care trage calitatea serviciilor în jos, acumulând un punctaj mediu de doar 7,89, deși calitatea mâncării de la micul dejun a fost apreciată la o notă rezonabilă de 8,77. Imediat după calitatea mâncării la prânz și cină urmează în clasament experiența oaspeților din cadrul prânzului și a cinei pe care clienții au apreciat-o cu un calificativ mediu de 8,14, fiind al doilea cel mai mic calificativ acordat.

Per ansamblu, rezultatele nu sunt mici, cu toate acestea ele dezvăluie domeniile în care calitatea serviciilor poate fi îmbunătățită. Conform mediilor obținute, nu doar calitatea mâncării ar avea nevoie de ajustări, dar și calitatea internetului.

Tot pe site-ul https://lobby.hilton.com există o aplicație care se numește „Revinate” și are rolul de a concentra într-un singur raport toate comentariile scrise de clienți din cadrul site-urilor cum ar fi: booking.com, tripadvisor.com, trivago.ro, facebook.com, expedia.ie, hotels.com, ș.a..

Analizarea comentariilor oaspeților este importantă, întrcât acestea scot la suprafață atât problemele de care s-au lovit, neplăcerile de care au avut parte, dar și elementele care i-au făcut să aibă o experiență frumoasă în cadrul hotelului. Iată câteva dintre comentariile de pe Revinate:

Fig. nr. 3.4. Comentariul nr. 1