Calitatea Serviciilor DE Restauratie

CAPITOLUL 1

1.1 ISTORICUL RESTAURATIEI

Termenul de alimentație publică este din ce în ce mai mult înlocuit, în ultimul timp cu cel simplu de alimentație, iar întrucât cel mai reprezentativ tip de unitate este restaurantul, în mod special pentru desemnarea activităților desfășurate în unități de categorie superioară, ultimii ani și o serie de autori1 au impus termenul de “restaurație”, cu varianta sa “restaurare”.

Alimentația publică/alimentația/restaurația cuprinde întreaga producție și distribuție de mâncare și băuturi, respectiv, după caz, pregătirea preparatelor culinare și a produselor de patiserie-cofetărie, aprovizionarea cu mărfuri, consumul produselor pe loc sau în afara unităților, cât și crearea unei ambianțe favorabile destinderii și recreării clienților.

Viața modernă, specializarea indivizilor cât și creșterea veniturilor unei anume părți a populației din zonele urbane, ca și tot mai accentuata criză de timp face ca cel puțin în vacanță și în timpul călătoriilor tot mai multe persoane să apeleze la servicii de alimentație specializate, mai mult sau mai puțin pretențioase.

Statisticile confirmă, din acest punct de vedere, că “astăzi, în lume, fiecare a treia masă se ia în afara domiciliului”. Este de la sine înțeles că în afara motivațiilor turistice sau colaterale acestora, restaurația este motivată și de alte patru funcții ale consumului în unități de alimentație, respectiv cea de:

􀀹 hrănire;

􀀹 loisir;

􀀹 convivialitate;

􀀹 afaceri.

Restaurantul este o institutie atat de necesara incat ne-am putea gandi ca a existat dintotdeauna in orase. Insa, restaurantele, asa cum exista astazi, s-au modernizat foarte recent.

Asta nu inseamna ca n-au existat locuri in care se putea manca inainte de modernizare. Insa meniul, ca modalitate de a vedea ce se poate manca,exista doar de 200 de ani.

Primele “restaurante” erau tavernele medievale si birturile. Tavernele de obicei ofereau mancare obisnuita pe timpul zilei, la ore fixe si preturi fixe.

Insa in secolul al XVI lea, englezii din toate clasele sociale incepeau sa serveaza masa in oras din ce in ce mai des. Tavernele locale le ofereau preturi fixe la mancare, vin, bere si tutun. Uneori tavernele serveau si ca loc de intalnire.

In China, istoria restaurantelor incepe inca din secolul 11, in Kaifeng, capitala Chinei din prima jumatate a Dinastiei Song. Cu o populatie de peste un milion de oameni si o cultura a ospitalitatii, Kaifeng era un mediu propice pentru dezvoltarea restaurantelor. In acea vreme, ceainariile si tavernele erau cele ce ofereau mancare calatorilor, dar in secolul 11 s-a trecut la aparitia restaurantelor, care ofereau mancare si localnicilor. Restaurantele din acea vreme aveau oferte in functie de diverse tipuri de bucatarie, diverse marje de pret si cerinte religioase. Chiar si intr-un singur restaurant erau foarte multe feluri de mancare din care se putea alege si oamenii isi comandau mancarurile dorite de pe meniuri scrise de mana. Unul dintre restaurantele faimoase din acea vreme, Ma Yu Ching's Bucket Chicken House, creata in 1153, inca exista si in zilele de azi si este considerat unul dintre cele mai vechi restaurante din lume.

In lumea vestica, in vreme ce tavernele si hanurile erau cunoscute inca din Antichitate, iar aici mancau calatorii si drumetii, restaurantele in adevaratul lor sens au aparut abia in secolul 18. Potrivit Cartii Recordurilor, cel mai vechi restaurant care exista si in zilele de azi este Sobrino de Botin, din Madrid, Spania, care a fost deschis in anul 1725.

Nota : Minciu Rodica, Zadig Rodica – Economia și tehnica serviciilor de alimentație publică și turism, Lito ASE, București, 1984, pag. 18–19

Termenul de “restaurant” a aparut pentru prima data in secolul 16, insemnand un tip de supa foarte savuros. Termenul a fost folosit pentru a desemna un local care servsete mancare in jurul anului 1765, referindu-se la un local fondat de un parizian care vindea supe, pe nume Boulanger. Restaurantele au devenit faimoase in Franta dupa Revolutia Franceza, atunci cand, dupa fuga aristocratilor, in spate au fost lasati foarte multi servitori care stiau cum sa pregateasca feluri de mancare excelente. In acelasi timp, foarte multi provinciali au sosit in Paris, fara familii care sa le gateasca. Astfel, cele doua clase sociale au fost unite – si reataurantele le-au oferit provincialilor ceea ce aveau nevoie.

Primul restaurator a fost un oarecare Mathurin Roze de Chantoiseau, tanar intreprinzator provincial, venit la Paris in anul 1766 cu intentia vadita de a schimba lumea. Inovatia sa s-a numit "restaurant" si a cunoscut de la inceput un succes crescand. Localul pe care l-a deschis intr-un cartier pe malul stang al Senei, unde si astazi se afla vechea manastire St. Germain-de-Pres, a devenit curand punctul de atractie pentru protipendada pariziana.
Pe lista de bucate oferita clientilor sai figura si vestitul "consomme", supa concentrata de carne, servita in boluri mici de portelan, specialitatea casei. Sorbitul supei s-a transformat intr-o adevarata moda, totodata proba de rafinament si bun gust.

Primul restaurant de lux si-a deschis usile in Paris , La Grande Taverne de Londres in 1782 de Antoine Beauvilliers.

Mai tarziu a scris o carte cu retete culinare ce a devenit un standard pentru arta culinara din Franta. Beauvilliers a stabilit cele 4 lucruri esentiale intr-un restaurant de clasa : o camera eleganta, chelneri inteligenti , pivnita cu vin si mancare superba.

Restaurantele s-au imprastiat rapid in lume, cu primul restaurant din Statele Unite, deschis in 1794, in Boston. Tipurile de servire in restaurant difereau, de la servirea franceza (in care felurile de mancare erau asezate la comun, pe o masa, de unde oamenii se puteau servi), la cea ruseasca (mai formala, in care servitorii duceau cu ei tavi pline de mancare, iar mesenii alegeau) la chiar servirea americana (tipul cel mai faimos, in care ospatarii aduceau mesenilor farfurii pline cu mancare chiar la masa).

In USA primele restaurante au aparut in Philadelphia in jurul anului 1680. Blue Anchor Tavern a fost printre primele. Inovatia majora pe care americanii au adus-o au fost restaurantele cu auto-servire. Primul a fost deschis in New York in 1885.

Alta inovatie americana o constituie si restaurantele cu specific. De exemplu : restaurante care serveau mancare pe baza de carne, sau cele in care se putea manca fructe de mare.
Pana in 1955 , s-au deschis aproape 200.000 de restaurante in USA, unul pentru fiecare 800 de persoane, servind peste 60 milioane de mese pe zi. Anual se faceau aproape 9 bilioane de dolari, ceea ce a facut ca restaurantele sa fie o afacere foarte buna.

1.2 APRECIERI ASUPRA PERIOADEI ACTUALE

Dacă înainte de 1989 numărul restaurantelor și al unităților similare din țara noastră se cifra undeva la 35000 unități (independente sau în cadrul structurilor hoteliere), în prezent numărul acestora depășește câteva sute de mii. Această situație se explică prin faptul că foarte mulți români, entuziasmați de posibilitățile oferite de perioada următoare Revoluției s-au orientat către sectorul comercial doar cu dorința de a întreprinde ceva, și mai ales înspre alimentație.

În marile orașe ca și în localitățile rurale, pe arterele intens circulate au apărut sute de unități din cele mai diverse tipuri: restaurante, baruri, cafenele, snackuri, unități fast-food, pizzerii, restaurante etnice, pensiuni de familie, popasuri, chioșcuri, tonete și altele. Entuziasmații au fost mulțumiți la început de câștigurile realizate, care se situau în mod evident peste media veniturilor – destul de reduse ale angajaților acestui sector. Marea majoritate a întreprinzătorilor au folosit forța de muncă din familie fără ca aceștia să aibă calitatea de angajați și fără o calificare de profil, corespunzătoare.

Greutățile începutului au fost evidente: echipamente în dotare insuficiente și depășite din punct de vedere tehnologic, oferte de produse limitate, servicii sub aspect calitativ foarte modeste, necorespunzătoare prețurilor plătite de clienți, acumulări pentru investiții neînsemnate sau pierderi, ceea ce a făcut ca aceste unități să nu fie profitabile.

Situația de mai sus nu poate fi generalizată. Din unitățile nou create, cam 20 % au fost înființate de profesioniști în domeniu, după modelul și concepția unităților cu profil similar din țări occidentale. Unități de prestigiu cu specific românesc sau internațional au fost deschise sau redeschise: Lido, Intercontinental, Casa Vernescu, Casa Oamenilor de Știință, Cina, Cazino Victoria, Nicorești, McMoni’s – toate din București; Bolta Rece, Trei Sarmale – din Iași, Calul Bălan – Neptun; Le Coque Simpa – Constanța; Șura Dacilor, Coliba Haiducilor – Poiana Brașov; Cerbul Carpatin, Cetatea–Brașov; ori fast-food-uri precum McDonald’s, Pizza Hut, KFC, Everest etc.

Desigur că micul întreprinzător pornit pe drumul greu al organizării activității de alimentație publică nu se compară cu astfel de restaurante prestigioase; se poate însă întâmpla ca la nivelul lui afacerea să nu îi iasă din prima. Cauzele trebuie căutate în primul rând în sărăcia la nivel de națiune acumulată în perioada comunistă și imediat ulterioară, apoi în lipsa de informații, de formare profesională și a cunoștințelor de management în domeniu. Lipsa de informație referitoare la organizarea activității într-o unitate de alimentație publică nu a fost decât parțial rezolvată prin apariția câtorva lucrări de profil și prin înființarea Institutului Național de Formare și Management în Turism, dispunând de o Catedră specială de Tehnologia Activității în Restaurant și Bar. Consultând aceste puține dar consistente surse de informare se pot desprinde pașii de întreprins pentru a reuși o organizare eficientă.

Un prim element pentru a asigura succesul este amenajarea tehnologică a restaurantului. Acesta trebuie să asigure condițiile desfășurării unei activități normale, eficiente și prin care să se încurajeze pregătirea, prezentarea și servirea sortimentelor de preparate și băuturi într-o manieră modernă. Dotarea cu echipamente (mobilier, utilaje, inventar de lucru și servire) este o altă problemă complexă, mai ales când avem de a face cu utilarea unei suprafețe nude și nu cu retehnologizarea unor utilaje deja existente.

Însă mai importantă decât orice este politica resurselor umane. Calitatea acestora determină proporțional succesul unei afaceri, deoarece servirea clienților împărțiți pe diverse tipologii presupune multiple exigențe cărora cei angajați în acest sector trebuie să le facă față; clienții se așteaptă să găsească în restaurante amabilitate, ambianță plăcută, discreție, o atmosferă de destindere și reconfortare, pe fondul evident al unei solicitudini și promptitudini desăvârșite din partea personalului. Stabilirea corectă a necesarului de personal, a structurii acestuia trebuie completată de o formare profesională corespunzătoare și mai ales de cunoașterea sarcinilor pe care le are de îndeplinit fiecare, trasate efectiv în fișa fiecărui post din restaurant.

Obiectivul principal al oricărei afaceri trebuie să fie producerea de profit, ceea ce presupune implicit atragerea unui număr cât mai mare de clienți care să consume, dacă se poate în mod regulat, o masă sau chiar mai multe într-un restaurant. Atragerea clienților dar mai ales fidelizarea lor face obiectul politicii de marketing a restaurantului. Însă poate cea mai eficientă tactică de marketing – crearea unei imagini atractive – a unei unități de alimentație publică, este constituită de serviciile prestate și de calitatea preparatelor oferite. De altfel activitate preponderentă atașată serviciului este producția de preparate și găsirea acelor băuturi care să se potrivească. Iată de ce cartea de vizită, cu cel mai mare impact asupra consumatorilor, o constituie meniul restaurantului, care trebuie întocmit astfel încât să satisfacă cât mai multe gusturi ale unui anumit tip de clientelă.

Pe parcursul evoluției restaurante și băuturi într-o manieră modernă. Dotarea cu echipamente (mobilier, utilaje, inventar de lucru și servire) este o altă problemă complexă, mai ales când avem de a face cu utilarea unei suprafețe nude și nu cu retehnologizarea unor utilaje deja existente.

Însă mai importantă decât orice este politica resurselor umane. Calitatea acestora determină proporțional succesul unei afaceri, deoarece servirea clienților împărțiți pe diverse tipologii presupune multiple exigențe cărora cei angajați în acest sector trebuie să le facă față; clienții se așteaptă să găsească în restaurante amabilitate, ambianță plăcută, discreție, o atmosferă de destindere și reconfortare, pe fondul evident al unei solicitudini și promptitudini desăvârșite din partea personalului. Stabilirea corectă a necesarului de personal, a structurii acestuia trebuie completată de o formare profesională corespunzătoare și mai ales de cunoașterea sarcinilor pe care le are de îndeplinit fiecare, trasate efectiv în fișa fiecărui post din restaurant.

Obiectivul principal al oricărei afaceri trebuie să fie producerea de profit, ceea ce presupune implicit atragerea unui număr cât mai mare de clienți care să consume, dacă se poate în mod regulat, o masă sau chiar mai multe într-un restaurant. Atragerea clienților dar mai ales fidelizarea lor face obiectul politicii de marketing a restaurantului. Însă poate cea mai eficientă tactică de marketing – crearea unei imagini atractive – a unei unități de alimentație publică, este constituită de serviciile prestate și de calitatea preparatelor oferite. De altfel activitate preponderentă atașată serviciului este producția de preparate și găsirea acelor băuturi care să se potrivească. Iată de ce cartea de vizită, cu cel mai mare impact asupra consumatorilor, o constituie meniul restaurantului, care trebuie întocmit astfel încât să satisfacă cât mai multe gusturi ale unui anumit tip de clientelă.

Pe parcursul evoluției restaurantelor, listele de preparate și băuturi au suferit transformări în sensul simplificării și reducerii lor. Astfel, meniurile întocmite de marii restauratori francezi frații Very și Provenceaux conțineau nu mai puțin de 270 de sortimente de preparate culinare cărora li se adăugau nu mai puțin de 30 de sortimente de vinuri diferite – pe atunci însă timpul nu conta, oaspeții aveau la dispoziție o după-amiază și o seară pentru servirea unei mese copioase, valoarea ei apreciindu-se după numărul felurilor care intrau în componența meniului respectiv. Astăzi, când timpul comesenilor este în general limitat, se impune adaptarea serviciilor pentru a răspunde cerinței de operativitate, listele de preparate și băuturi trebuind să faciliteze alegerea meniurilor de către clienți.

Cifrele de afaceri ale companiilor specializate in baruri si restaurante s-au diminuat anul trecut cu 26%, potrivit unui studiu realizat de Trend Hospitality. In primele sase luni ale lui 2009, cifra de afaceri a restaurantelor, a barurilor si a cafenelelor din Romania s-a situat la nivelul de 958,8 milioane de euro. Investitorii din domeniu spun ca in acest an se asteapta la redresarea pietei, anuntand chiar continuarea investitiilor in noi locatii.

In Romania existau anul trecut un numar de 34.233 de unitati specializate pe segmentul de F&B (baruri si restaurante), din care 38% restaurante, 25% baruri si cluburi, 17% unitati specializate pe catering. In acelasi timp, in tara mai sunt 1.712 unitati de tip fast-food, la care se adauga alte 5.135 de cafenele.

Potivit studiului, cifra de afaceri cumulata la nivel national a unitatilor specializate pe segmentul baruri si restaurante a fost, in 2007, potrivit studiului Trend Hospitality, de 2,042 miliarde de euro, in crestere cu 11% fata de 2006.

Anul 2007 a fost cel mai bun pentru restaurantele din Romania, dupa ce cifra de afaceri s-a majorat per ansamblu cu 28%, pana la 1,26 miliarde de euro. In 2008 insa, cifra de afaceri cumulata a barurilor, a restaurantelor si a cafenelelor din tara s-a diminuat, per ansamblu, cu 15% fata de nivelul din 2008, pana la 1,48 miliarde de euro. Scaderea cea mai accentuata a fost pe segmentul restaurantelor, care a consemnat o diminuare a cifrei de afaceri de 23% in 2008 fata de 2007, pana la  889,4 milioane de euro. Regresul afacerilor F&B s-a accentuat in prima jumatate a anului trecut, cand s-a consemnat, pe fondul accentuarii efectelor crizei, o scadere de 26%, pana la 958,8 milioane de euro.

Una dintre cauzele caderii pietei de F&B autohtone este dimensiunea acestora. Astfel, ca dimensiuni, majoritatea unitatilor din alimentatie publica din Romania (36%) au intre 100 si 200 de metri patrati, urmate de locatiile intre 250 si 500 mp. In acelasi timp, 19% dintre unitati au sub 100 mp, 11% au intre 500 si 1.000 mp si 10% isi desfasoara activitatea pe o suprafata care depaseste 1.000 mp.
Cat priveste capacitatea, majoritatea locatiilor din tara (36%) au intre 100 si 250 de scaune, in timp ce 29% isi asteapta clientii cu 50-100 de locuri, alte 11% au intre 250 si 500 de scaune si 5% au o capacitate de peste 500 de persoane. Trebuie amintit ca majoritatea companiilor proprietare de baruri, restaurante sau cafenele, respectiv 72%, nu opereaza decat intr-o singura locatie. In acelasi timp, numai 9% dintre companiile care activeaza pe acest segment detin mai mult de trei locatii, iar 6,4% opereaza sub franciza.
Cat priveste locatia, principala „ancora” pentru unitatile F&B sunt hotelurile. Astfel, potrivit studiului Trend Hospitality, 38% dintre restaurante, baruri si cafenele sunt situate in apropierea hotelurilor sau chiar in interiorul acestora, 12% in apropierea sau in interiorul unor centre comerciale sau malluri, 13% in city center si 3% in business center.

1.3 GAMA SERVICIILOR DE RESTAURATIE

Este evident că alimentația publică se încadrează în sfera generală a serviciilor, definite ca orice activitate sau avantaj pe care o parte îl oferă alteia și care are în esență un caracter intangibil, neavând drept rezultat transferul proprietății asupra vreunui obiect.

În consecință activitatea de restaurație este marcată de cele cinci caracteristici principale ale serviciilor, dintre care două sunt menționate chiar în definiție: intangibilitatea, inseparabilitatea, variabilitatea (eterogenitatea), perisabilitatea (non-durabilitatea) și absența proprietății.

Intangibilitatea serviciilor se referă la faptul că serviciile nu pot fi expuse, deci nu pot fi gustate, văzute, pipăite sau auzite înainte de cumpărare; în cazul alimentației publice serviciul are totuși o componentă fizică, alimentele și băuturile în sine, care minimizează cumva această caracteristică. Prezentarea în sine a preparatelor precum și calitatea serviciului prestat de personal pot influența în mod definitoriu impresia și în consecință satisfacția consumatorului. Bunurile fizice sunt produse, stocate, apoi vândute și mai târziu consumate. Spre deosebire de acestea, serviciile sunt mai întâi vândute, apoi produse și consumate în același timp și loc.

Inseparabilitatea serviciilor exprima faptul că acestea nu pot fi separate de furnizorii lor, indiferent dacă ei sunt oameni sau mașini. Pentru ca un serviciu să fie prestat sunt necesare două condiții:

a) un contact direct între ofertant și consumator/cumpărător;

b) o participare activă a consumatorului în timpul utilizării serviciului.

Dacă o persoană prestează serviciul, atunci ea e parte integrantă a acestuia, așa cum se întâmplă de altfel și în cazul alimentației publice. De asemenea, în consumul unui serviciu sunt implicați și alți consumatori, alcăror comportament poate influența satisfacția consumatorului individual. De exemplu, supra-aglomerația dintr-un restaurant îi nemulțumește pe ceilalți clienți și le reduce satisfacția, această problemă putând fi rezolvată prin mărirea personalului și în consecință a vitezei serviciului sau a capacității de primire a unității respective.

Deoarece serviciile presupun mai multe persoane la procesele de producție și consum, există un potențial considerabil de variabilitate; aceasta se referă la faptul că în permanență calitatea serviciilor depinde de cine le furnizează, când, unde și cum sunt ele prestate. Chiar și calitatea serviciilor unui singur angajat variază în funcție de dispoziția să de moment sau de energia de care dispune pe durata contactului cu fiecare client; aceasta face ca două servicii oferite de aceeași persoană să nu fie identice ca nivel de performanță.

Firmele prestatoare de servicii și în genere restaurantele își pot lua niște precauții pentru a evita aceste variații în calitate:

♦ selectarea și pregătirea cu atenție a personalului,

♦ acordarea de stimulente angajaților (care să scoată în evidență importanța calității muncii lor – de exemplu, distincții de genul “cel mai bun angajat al lunii”),

♦ acordarea de libertate angajaților în a vedea și discuta cu clientul sau perfecționarea

muncii acestora prin instalarea de tehnologii ajutătoare (o nouă plită electrică, mașini automate de spălare a veselei etc.).

Perisabilitatea serviciilor exprimă faptul că ele nu pot fi stocate și păstrate în scopul vânzării sau utilizării lor ulterioare. Dacă cererea ar fi constantă, această problemă ar fi inexistentă, însă, cum cererea fluctuează, firmele de servicii sunt nevoite să recurgă la strategii specifice. Practicarea unor prețuri diferențiate corespunzătoare unor perioade diferite va duce la transferul unei părți a cererii din perioadele de vârf către cele mai libere (de exemplu acordarea de reduceri la prețurile din restaurant în diferite perioade ale anului – așa numitele săptămâni promoționale). Pe de altă parte, pentru a asigura produse de calitate și pentru creșterea siguranței în utilizarea unor produse perisabile, multe unități de restaurație au introdus în cadrul activității lor sisteme de management al calității prin organizarea în sistem HACCP (Hazard Analysis. Critical Control Points, în traducere: Analiza Riscurilor. Puncte Critice de Control).

O ultimă caracteristică a serviciilor este lipsa proprietății consumatorului când acesta le achiziționează. O cină minunată luată într-o atmosferă deosebită este doar o impresie, spre deosebire de un televizor pe care îl ai vreme îndelungată. Furnizorii de servicii trebuie să facă din această cauză eforturi pentru împrospătarea identității mărfurilor în relația cu consumatorii. Aceasta se poate face printr-una din următoarele metode:

• Oferirea de stimulente consumatorilor care apelează în mod frecvent la serviciile lor (discounturi clienților fideli ai restaurantului);

• Crearea de evenimente speciale pentru clienții fideli, un fel de club cu caracter aproape exclusivist.

Pe de alta parte, alimentația publică ca serviciu se înscrie în sfera mai restrânsă a serviciilor turistice; însă nu putem vorbi de turism de fiecare dată când o persoana ia masa într-un restaurant, dar cum așteptările sale sunt în general similare cu ale turistului și cum o mare parte din restaurante este situată în incinta unităților de cazare turistică, putem afirma că alimentația publică este o parte componentă a produsului turistic, neapărat corelat cu calitatea acestuia. Mai mult în cadrul montajului turistic, numit produsul turistic, restaurația/alimentația se constituie în unul dintre serviciile de bază.

Firmele care au ca obiect de activitate alimentația publică se ăncadrează în cadrul structurii economice în sectorul serviciilor. În cadrul raportărilor statistice activitatea se înregistrează, analizează și raportează pe 2 grupe distincte:

1. Restaurante

2. Baruri, cantine și alte unități de preparare a hranei

Pentru a identifica caracteristicile acestei activități în primul rând vom porni de la definirea conceptului de serviciu și diferențierea tipurilor de servicii.

Prin serviciu înțelegem activitatea prin care se satisfac cerințele materiale și spirituale ale populației, agenților economici și a instituțiilor și care nu se exprimă direct și imediat prin produse, în sensul de bun tangibil.

Diferențierea serviciilor ca structură și formă de manifestare în legătură cu suportul lor material se realizează pe 4 categorii:

1. Servicii pure – nu necesită decât prezența unei persoane într-un mediu dat

2. Servicii care însoțesc un bun tangibil – pentru a crește atracția pe piață a bunului tangibil

3. Servicii însoțite de bunuri tangibile – utilizate pentru a amplifica utilitatea sau confortul serviciului furnizat

4. Servicii hibride – oferte compuse din acțiuni însoțite de bunuri consumate în cursul realizării serviciului

Componentele serviciilor:

• Suportul material – clădiri și amenajări, mediul ambiental, suportul logistic sau alte elemente care se constituie în componete indispensabile pentru prestarea serviciului. Ponderea deținută de această componentă depinde de natura serviciului prestat și contribuie la formarea unei bune imagini și credibilități pentru oferta lansată și menținută pe piață.

• Resursele umane – participă în mod direct la realizarea serviciului având contact direct cu clienții. Ei joacă de asemenea un rol important în asigurarea gradului de satisfacție a serviciului. În funcție de nivelul de pregătire și prestigiul resursei umane va depinde și calitatea și atracția ofertei de servicii ale firmei

• Echipamentul – este reprezentat de mașini, aparate, instalații, mijloace care asigură realizarea serviciului. Reprezintă cea mai dinamică componentă a serviciilor care va influența rapiditatea, precizia, siguranța și confortul în prestarea serviciului

• Materialele informative – este mijlocul principal de prezentare a serviciului menit să suplinească forma materială. Această componentă nu trebuie confundată cu mijloacele promoționale. Ea va asiugura orientarea clienților prin descrierea și explicarea efectelor serviciilui oferit.

• Simboluri – sunt mărcile, siglele, denumirile, formele perceptibile carea sigură o creștere a capacității concurențiale. Ele au la bază tradiția, evenimentele trecute, istoricul și personalizează serviciul prestat. Prin natura, forma și caracteristicile sale specifice determină sentimente și leagă simbolul de calitatea serviciului prestat.

În ceea ce privește serviciile de alimentație acestea se încadrează în ultimul tip de servicii, fiind reprezentate într-o proporție mai mare de serviciile de restaurație. În ultimii 5 ani serviciile de alimentație au auvut o rată anuală de creștere de 5-7% coonfirmând mutații importante și profunde care au loc la nivelul obiceiurilor de consum ale populației și a modalităților de satisfacere a nevoilor de hrănire. Dar conținutul termenului de alimentație a devenit mult prea sărac în raport cu complexitatea proceselor dintr-o unitate de profil. Group International de Recherches agroalimentaires (GIRA) identifică 4 motivații ale consumului corespunzător tot atâtor funcții ale serviciilor de alimentație:

o Funcția de hrănire – este vorba de masa luată în afara caseo sau despre mesele frugale luate în afara orelor obișnuite, pe plajă sau în alte locuri. Serviciul trebuie să fie rapid și la un preț scăzut, de aceea tipurile de unități frecventate sunt restaurantul fast-food, bistroul, snack-barul, cantina

o Funcția de loisir(utilitate) – este tipul de masă luată seara, în drum spre casă pentru a nu mai petrece timpul în bucătărie sau în timpul voiajului turistic. Asigură consumul de hrană ca necesitate fiziologică la timpul, cantitatea și locul potrivit

o Funcția de convivialitate (socială) – presupune asigurarea unui cadru social de a lua masa împreună cu familia sau prietenii și constituie o atracție în sine. Clientela caută o ambianță deosebită și meniuri suficient de variate. Timpul nu mai prezintă importanță, iar nivelul criteriului preș variază de la caz la caz.

o Funcția de business – specifică mesei luată cu diferite persoane din cadrul locului de muncă, atunci când ambianța, decorul și calitatea preparatelor sunt esențiale.

În cadrul restaurantelor putem identifica câteva activități prin care se realizează serviciul către client:

1. Primirea și conducerea clienților la masă

2. Prezentarea listei de meniu

3. Luarea comenzii și transmiterea la secțiile de producție

4. Completarea mise-en-place-ului

5. Preluarea comenzii și efectuarea propriu-zisă a serviciilor

6. Debarasarea

7. Intocmirea notei de plată

8. Conducerea clienților la plecare

Primirea și conducerea clienților la masă : se face de șeful de unitate, șeful de sală sau în lipsa lor de lucrătorul din raionul cel mai apropiat de intrare și care este liber. Clieții sunt primiți cu salutul adecvat și sunt conduși la masa rezervată sau oferită care, ajunși la masă li se oferă scaune femeilor și bărbaților.

Prezentarea listei de meniu: lucratorul din unitate care a preluat masa clientilor imparte fiecaruia lista de meniuri .

Luarea comenzii și transmiterea acestora la secții de productie :lucrătorul primște comanda pe care o înscrie într-un carnețel cu numarul de masă, fără a insista când clienții nu sunt deciși asupra meniului sau ajuntându-i cu recomandări reținând pt fiecare comenda lansată.Transmiterea comenzii la secții se face cu voce tare, ea este preluată de către bucătarul șef cu voce tare și transmisă lucrătorului care la rândul lui o repetă cu voce tare.

Completarea mise-en-place-ului :după transmiterea comenzii, în timpul executării acesteia lucrătorul se întoarce în salon pentru completarea mis-en-place-ului, dacă este cazul, in functie de preparatele si bauturile alese.

Preluarea comenzii și efectuarea propriu-zisă a serviciilor: se face diferențiat, în functie de natura lor și de sistemul de servire practicat După montarea lor în și pe obiectele de inventar adecvate șefii secțiilor au obligația să verifice comanda care trebuie să corespunda calitativ și cantitativ cu gramajul, aceeași obligație revenind și lucrătorului care servește clientul. În cazul unor neconcordanțe se solicită șefilor de secții respectarea comenzii. Serviciul se efctuează în ordinea meniului ales, iar la momentul potrivit se aduc băuturile care se asociază cu preparatele din meniu. Servirea salatelor, sosurilor sau ingredientelor are loc în același timp cu servirea prep de bază sau imediat după aducerea acestuia, înainte însă de a fi început să mănânce clientul din preparatele cu care se asociază.

Debarasarea: efectuarea unui nou serviciu va fi precedată de debarasarea obictelor de inventar folosite la serviciul precedent.

Intocmirea notei de plată : Nota se întocmește obligatoriu indiferent de valoarea meniul consumat la cererea clientului sau din ințiativa lucrătorului înainte de ora închiderii localului sau a schimbării echipei de servire. Nota trebuie întocmită corect și să cuprindă toate preparatele și băuturilor servite, iar sumele trecute în nota de plată să fie reale, iar calculele corecte.

Nota se înmânează clientului pe o farfurie desert, tăviță sau mapă și se oferă pe partea dreaptă a clientului.

Lucrătorul de servire la masă atunci când au fost puși banii, numără banii și dă restul dacă este cazul.

Conducerea clienților la plecare : În momentul în care clienții se pregătesc să se ridice de la masă, lucrătorul vine la masa clientului ajută la tragerea scaunelor și îi conduce spre ieșire, ajutându-i dacă este cazul la garderobă adresându-li-se invitația de a reveni în unit respectivă.

După conducerea clienților lucrătorul se întoarce în salon debarasează obiectele de inventar folosite la consumul preparatelor și băuturilor și reface mis-en-place în vederea primirii altor clienți.

In practica restaurantelor, clientii beneficiaza de prepararea si servirea micului dejun, a dejunului si a cinei.

Restaurantele oferă 2 tipuri de mic dejun: mic dejun complet (continental) și cel englezesc (american).

1. Micul dejun complet (continental) – componentele sunt unt, gem, dulceață, miere, cornuri, brioșe, chifle, toast sau pâine prăjită și numai băuturi nealcoolice.

Pe lângă acestea, se mai oferă clienților un suc de fructe sau legume, un triunghi de brânză topită sau un ou fiert.

2. Micul dejun englezesc (american) – este mai consistent, acesta cuprinde și preparate de bucătărie, cofetărie-patiserie, bufet sau bar, pe lângă componentele micului dejun complet.

Principalele preparate pentru micul dejun sunt obtinute din următoarele grupe:

unt, gem, dulceață, miere

produse de panificație și de patiserie

preparate din ouă

produse cerealiere

brânzeturi

lactate proaspete

preparate din carne și pește

legume proaspete

La acestea se adaugă băuturi calde nealcoolice și băuturi răcoritoare.

Dejunul reprezintă masa principală pe care clientul o servește în cursul unei zile și conține cca 40-45% din totalul valorii nutritive al alimentației zilnice. Cina este ultima masă principală pe are omul o servește în cursul zilei și conține 25-30% din totalul valorii nutritive a alimentației zilnice. Restaurantele indiferent de profil și forma de servire trebuie să asigure servirea dejunului și a cinei a la carte sau cu servicii comandate.

Restaurantele celor mai bune hoteluri sunt cele care înregistreaza cele mai mari venituri din industria mondială de restauratie. Acest fapt este posibil gratie unei oferte impresionante de bucate preparate care satisfac cele mai variate asteptări ale clientilor. Asemenea bucate sunt preparate dupa retete recomandate de expertii italieni, francezi si chinezi, din portofoliul celor mai cunoscute si appreciate bucătării. Frecvent, oferta include delicatese nationale si/sau regionale, aceasta din dorinta de a asigura o calitate ridicată a serviciilor, pe lângă bucate sunt oferite asa-zisele “servicii de argint”, si/sau “gheridon”. Mise-en-place-ul fiind realizat cu elemente precum portelanul de cea mai buna calitate, pahare de cristal si tacîmuri de argint. Invitatii sunt serviti exclusiv de chelneri (bărbati).

Cafenelele sunt o forma populară de facilitate pentru servirea mesei în tările vest europene. Ele oferă o anumită categorie de mâncare si băutură, mai ales pe durata duminicii. Serviciile unei cafenele includ: micul dejun, prânzul, ceaiul si cina. Multumită serviciilor individuale oferite clientilor, împreună cu o atmosferă relaxantă, cafenelele au schimbat imaginea serviciilor de restauratie în ultimii ani.

În anii ‘80 si ’90 sunt remarcate multe progrese în cresterea calitătii serviciilor pe piata de restauratie europeana datorită dezvoltării restaurantelor concept “carver”. Conceptul “Carvery” este o marcă înregistrată a companiei engleze numita J. Lyons . Meniul include preparate tipice: 5 -6 gustări, 3 -4 feluri principale si 1-2 preparate alternative. Clientii sunt serviti în mini-baruri. “Carver” este un stil de servire ce consta în a prezenta mâncarea clientilor dâdu-le oportunitatea să aleagă. Un asemanea stil este un factor stimulativ, încurajând clientii să aleagă preparatele culinare a în mod spontan. Indiscutabil se garantează o calitate ridicată a serviciilor. Majoritatea restaurantelor “carver” din hotelurile vest europene si americane de vârf functionează ca si restaurante tip club. Spre deosebire de cafenele aceste restaurante sunt deschise numai la pânz si seara.

Un rol deosebit de important în serviciile de restauratie îl au banchetele si serviciile de catering, la fel ca si organizarea unor evenimente variate, cum ar fi: încheierea unor afaceri, parade de moda, conferinte, nunti, târguri locale, întruniri de afaceri, întruniri referitoare la schimburi de experientă

etc.

Cateringul este o noua formă de servicii si are bune perspective de dezvoltare, datorită schimbărilor sociale si economice.

Cateringul joaca un rol tot mai important în serviciile de ospitalitate. Cererea pentru acest tip de servicii, atât catering comercial, cât si social, a crescut foarte rapid în ultimul deceniu. Profiturile mari din catering fac această componentă a industriei ospitalitătii deosebit de competitivă. Pentru a putea tine pasul cu aceste schimbări, furnizorii de servicii catering se concentreaza pe selectarea segmentelor de piată si pe extinderea ariei de servicii. Astfel în afara de furnizării de preparate culinare, se recomandă ca serviciile de acest tip să includă: servicii de aranjate a locatiei, personal pentru servire, închirierea veselei, lengeriei, închirierea echipamentelor audio-vizuale, programe de agreement etc.

Meniurile includ preparate culinare traditionale, asiatice, italiene, arăbesti si vegetariene. Acest lucru face oferta mult mai competitivă.

1.3.1 RESTAURATIA CU CARACTER SOCIAL

Prin restaurație socială desemnăm în general restaurantele pentru colectivități, localizate în: întreprinderi, unități administrative, unități de învățământ de toate gradele, spitale, clinici, cămine de bătrâni și copii, tabere, armată, comunități religioase etc.

Tipurile de unitati cu vocatie sociala sunt :

Cantina-restaurant : reprezintă formula clasică de unitate de alimentație, ea fiind amplasată în incinta sau în apropierea întreprinderilor sau instituțiilor pe care le deservesc. Are ca și caracteristică principală prezentarea de meniuri unice, în unele cazuri cu posibilitatea restrănsă de alegere. De asemenea organizarea ei se face pe linie de servire sau la masă. În ultimii ani tipul acesta de unitate a fost îcet înlocuit cu termenul de restaurant cu autoservire.

Dotarea acestor unități se face cu mobilier simplu dar rezistent. Pregătirea mesei se face în bucătăriile proprii sau preparatele sunt aduse din bucătăriile altor unități. Mesele sunt servite în general pe bază de abonamente pentru meniuri unice sau în unele cazuri cu posibilitate de alegere. În afara componentelor din meniu, clienții au posibilitatea să cumpere băuturi răcoritoare, dulciuri, fructe, alte alimente preambalate

Restaurantul cu autoservire : se caracterizează în principal prin numărul mic al personalului în activitatea de servire datorită folosirii de echipamente specifice de servire, diferite de cele ale alimentației tradiționale. Amenajarea lor este mai puțin costisitoare și luxoasă în comparație cu cea a restaurantelor cu autoservire; nivelul de confort este redus, dotările sunt simple, investiția de bază o constituie linia de autoservire, în majoritatea cazurilor liniară, precum și echipamentele din bucătărie, inclusiv cele pentru păstrarea materiilor prime și a produselor finite. Meniul este ales de fiecare client, în funcție de preferințele și posibilitățile financiare. Oferta cuprinde de obicei 5–6 gustări inclusiv salate, 2–3 preparate de bază, 3–4 deserturi, 2–3 băuturi răcoritoare și 1–2 sortimente de cafea. Clienții se servesc singuri de la linie, de unde își iau pe tavă și tacâmurile adecvate preparatelor ce le va consuma. Debarasarea o va face clientul sau personalul angajat în acest scop.

Unitățile pentru serviciile pe loc : cuprind serviciile de masă ce se asigură pentru persoane care servesc masa în spitale, cămine de bătrâni, clinici medicale, penitenciare etc. indiferent de modul în care se face pregătirea meniurilor (intern sau extern), acestea trebuie să fie servite la ora prevăzută, să fie apetisante, de bună calitate și la temperatura adecvată. Deși aparent acest serviciu este puțin pretențios, el impune numeroase exigente: asigurarea meniurilor prescrise, pregătirea și păstrarea preparatelor în condiții corespunzătoare, servicii prompte și în condiții de igienă deosebită.

Restaurantele automate : au cunoscut o dezvoltare ascendentă în ultimii 10 ani. Pot oferi majoritatea preparatelor dintr-un meniu, din punct de vedere tehnic, gama produselor care pot di distribuite prin automate fiind practic nelimitată. În practică însă posibilitățile de alegre rămân relativ restrânse, fiecare automat furnizând în principiu un singur tip de produs. De aceea ele pot fi combinate într-un spațiu care să fie destinat serviciului de alimentație, clienții având la dispoziție mai multe distribuitoare pentru diferite preparate și băuturi. Avantajele aduse de utilizarea acestor echipamente se referă la: asigură un timp flexibil de operare, elimină sectorul destinat bucătăriei, restrâng suprafața de distribuție, se reduce numărul personalului, precum și costurile de exploatare. Ele au fost și sunt utilizate și în cadrul alimentației comerciale datorită utilității pe care o prezintă.

Deși costisitoare, formula de ofertă și servire prin automate câștigă tot mai mulți adepți pentru preparate culinare calde sau reci, dulciuri sau băuturi. În practică, organizarea serviciilor prin automate este determinată de timpul stabilit pentru aceste servicii: limitat sau decalat pe parcursul zilei. În primul caz, al timpului limitat, alimentele trebuie să fie gata pentru a fi consumate într-un interval până într-o oră, printr-o succesiune de operațiuni: decongelare, păstrare, reînnoire, menținere la temperatura corespunzătoare și distribuție. Dotările necesare pentru o astfel de activitate sunt:

• aparat pentru schimbarea bancnotelor,

• mobilier adecvat pentru tăvile, tacâmurile, paharele, șervetele folosite de consumatori,

• 1–2 distribuitoare pentru preparate calde (reglabile),

• 1–2 distribuitoare pentru preparate reci,

• un distribuitor pentru dulciuri și produse zaharoase,

• un distribuitor pentru produse calde,

• un distribuitor pentru gustări, salate,

• un filtru de apă plată, rece.

Când orarul nu este restricționat și numărul clienților nu este cunoscut, se oferă preparate congelate sau refrigerate pe care clientul le aduce la temperatura necesară cu ajutorul unor cuptoare cu microunde programabile.

1.3.2 RESTAURATIA CU VOCATIE COMERCIALA

In acest tip de unitati se respecta cultura si traditia oricarui popor, adaptate la tendintele si evolutiile inregistrate pe plan international. Aici se afirma si se pun in valoare obiceiurile oricarui popor, arta culinara, ordinea servirii preparatelor si asocierea cu bauturi, decorul si vesela pentru masa. Dezvoltarea restaurantelor comerciale a inregistrat la noi o crestere incredibila, de la aproape 35.000 unitati in 1989 la peste 300.000 in 1996.

Au aparut noi forme, cum ar fi restaurantele cu specific sau cele etnice, snack-barurile, braseriile, cafeteriile, fast-food-urile si altele, la nivelul celor

mai moderne standarde internationale.

Unitatile specifice alimentatiei comerciala se imparte in doua categorii: alimentația rapidă și alimentația tradițională.

Unitățile alimentației rapide

Între alimentația rapidă și alimentația colectivă există numeroase similitudini, și anume: bucătăria exclude preparatele sofisticate, posibilitățile de alegere ale clientului sunt relativ limitate, serviciul este simplificat, prețul relativ scăzut, iar alcătuirea meniului se face de către client fără influențe directe exercitate din partea personalului de servire. Cele mai cunoscute unități specifice alimentației rapide sunt:

A) Restaurantul cu autoservire – pune la dispoziția clienților, pe parcursul întregii zile, un sortiment relativ cuprinzător de preparate calde și reci și băuturi alcoolice și nealcoolice așezate în linii de autoservire cu flux dirijat de unde clienții au posibilitatea de a se servii singuri, iar plata făcându-se la finalul liniei. Avantajele organizării acestui tip de unitate se referă la gestiuniea și organizarea muncii precum și la productivitatea ridicată a personalului datorată specializării locurilor de muncă. Condițiile pe care le prezintă această unitate sunt:

i. capacitatea 60-200 de persoane

ii. bucătăria amplasată lângă linia de servire

iii. barul pentru băuturi se poate amplasa în linie sau separat

iv. afișarea prețurilor și postarea lor pe suporturi lângă preparate

v. poționarea în gramaje corespunzătoare prețurilor

vi. meniul ales de client se face dintr-o ofertă relativ redusă

vii. orarul de funcționare se organizează pentru 12-13 h/zi

B) Restaurantul fast-food : au pătruns pe piața europeană și ulterior pe cea romanească din Statele Unite, unde se adresau clientelei în principal tinere și care dorea o servire rapidă pe baza unor preparate la prețuri unitare.

Echipamentele funcționale sunt în general moderne; numărul de locuri depășește adeseori 100, dând un aspect de micro-fabrică. Preparatele sunt preluate de clienți în momentul plății la casă și consumate pe loc așezat sau în picioare, fiind prezentate în general în ambalaje nerecuperabile. Preparatele se încadrează în general în aceeași gamă a mâncărurilor ușor de pregătit: hamburgeri, pizza, produse de patiserie, sandvișuri, salate, preparate orientale (shaorma, kebab etc.).

Acest tip de unitate a cunoscut o dezvoltare rapidă reprezentând la ora actuală cca. 20% din piața mondială a unităților de alimentație. Condițiile de organizare și funcționare a acestei unități sunt:

1) Capacitatea minimă de 100 de persoane cu acces la locul de distribuție

2) Amplasarea se realizează pe fluxuri pietonale intense

3) Clientela se încadrează în grupa de vârstă 15-35 de ani

4) Este dotat cu echipamente moderne pentru pregătirea rapidă și condiționarea produselor

5) O proporție importantă de 25-35% din consum se realizează în afara unității

6) Forma de plată se face la casă odată cu ridicarea produselor

7) Orarul de funcționare se programează pe durata a 15-16 h/zi

La succesul acestei formule de organizare a serviciilor de alimentație contribuie patru principii: calitatea produselor oferite, rapiditatea serviciului, curățenia spațiilor și respectarea condițiilor de igienă, prețul scăzut al produselor.

C) Cofetăria-patiseria – sunt unități specializate pentru desfacerea unui sortiment larg de prăjituri, patiserie fină pentru consumul pe loc sau la domiciliu, precum și a unui sortiment de băuturi nealcoolice calde și reci sau a băuturilor fine.

Condițiile caracteristice acestui tip de unitate:

A. Capacitatea de 20-60 locuri, la mese

B. Sortimentul oferit poat fi realizat în laboratoarele proprii sau în laboratoare central sau a altor unități

C. Serviciul de consum se realizează pe loc fie folosind personal specializat, fie folosind un sistem de autoservire

D. La unitățile de patiserie se folosesc ca dotare mese de tip „expres” și acestea pot reuni 2 profile patiserie și plăcentărie

D) Alte tipuri de unități: ceainărie, simigerie, gogoșerie etc.

2. Unitățile de tip restaurant : restaurantul reprezintă un local public care îmbină activitatea de producție cu cea de servire, oferind un sortiment variat de produse alimentare și băuturi.

Restaurantele se pot departaja după tipul meniului în restaurante clasice, cu specific și specializate.

Restaurantele clasice oferă consumatorilor un bogat și variat sortiment de preparate și băuturi, servirea făcându-se de personal cu înaltă calificare. Restaurantele clasice sunt amplasate de regulă în orașe, în zone de interes turistic, în stațiuni balneoclimaterice. Construcția și instalațiile sunt realizate din materiale rezistente. Ele oferă acces pentru autoturisme, garaj/parking descoperit, emblemă și firmă luminoasă; de asemenea au hol cu garderobă și grup sanitar pentru clienți, intrare separată pentru mărfuri și personal, circuit corespunzător între spațiile de servire, producție și depozitare, bucătărie proprie și spații de depozitare dimensionate corespunzător capacității unității, ventilație, încălzire centrală, apă caldă și rece și iluminat incandescent.

Amenajările interioare și dotarea se prezintă în felul următor:

• Pardoseala este din marmură sau parchet.

• Pereții sunt fie tapisați cu materiale de calitate superioară, lavabile sau semi-lavabile, fie văruiți.

• Perdelele sunt din țesături fine iar draperiile sunt din materiale în concordanță cu ansamblul localului.

• Decorația interioară este adaptată caracterului saloanelor; mobilierul este unitar ca stil, din lemn/furnir de calitate bună, în număr, formă și stil caracteristic fiecărui salon, lăsând posibilitatea unei intimizări (separeuri) și a unui cadru ambiant prin iluminat individual la mese, decorațiuni florale etc.

• Gheridoanele, consolele, cărucioarele de prezentare, loveratoarele, plăcile sofante sunt corespunzătoare numeric și calitativ; vesela este din porțelan cu decorații deosebite sau emblema unității; platourile sunt din alpaca argintată sau porțelan, asortate cu restul veselei; tacâmurile sunt din inox argintat în funcție de categoria unităților, corespunzătoare ca tip și ca număr structurii preparatelor ce se servesc; există seturi complete de pahare din cristal sau sticlă de calitate superioară.

• Lenjeria (fețele de masă, naproanele, șervetele) din materiale textile de calitate superioară, având imprimată emblema unității.

• Lista separată (carte du jour) pentru micul dejun, prânz și cină, cuprinzând preparate și băuturi, imprimate în limba română și într-o limbă de circulație internațională; pentru mese festive, banchete, manifestări diverse; meniurile se tipăresc pe imprimate speciale cu grafică adecvată.

Servirea și personalul: se asigura după caz servirea meselor de mic dejun, prânz sau cină sau a unor mese comandate dinainte (banchete); se pune la dispoziția clienților un sortiment variat de preparate culinare și băuturi; servirea se efectuează alegându-se metoda corespunzătoare și adecvată fiecărui preparat; personalul de producție și deservire trebuie să aibă o calificare de profil, să cunoască limbi străine de circulație internațională, purtând după caz echipamentul de prezentare sau de protecție; unitatea poate avea orchestră sau alte mijloace de distracție. De regulă personalul este organizat în brigăzi complete.

Restaurantele cu specific cuprind unități gastronomice ce pun la dispoziția clientelei un sortiment specific de preparate și băuturi, în condițiile unor amenajări și dotări adecvate fiecărui profil. În această categorie includem unitățile tradiționale: han, cramă, colibă, sură, și alături de ele, pe cele cu specific regional: moldovenesc, dobrogean, bănățean etc. Acestea se individualizează bine deoarece la construcția lor se utilizează materiale necesitând o prelucrare sumară, cum ar fi piatra, bolovanii de râu, lemnul brut sau prelucrat, cărămida, trestia, stuful etc. dotarea, firma, amenajările, iluminatul se încadrează de asemenea în specificul unității: o șură va avea scaunele din lemn cioplit, pereții ornamentați cu blănuri de animale, ștergare, vase de ceramică cu motive naționale, tacâmuri cu mâner din os sau lemn, naproanele și șervetele din pânză de in cu decorațiuni adecvate. preparatele culinare oferite sunt caracteristice bucătăriei românești sau specific regionale. Sunt servite vinuri și alte băuturi din regiunea respectivă, utilizându-se ulcioare, carafe, căni, cești etc.

Serviciul se asigura prin chelneri cu calificare superioara, uniformele fiind confecționate în raport cu specificul fiecărei unități: costum de daci, de romani, ciobănesc etc. Se recomanda utilizarea unor formații orchestrale (taraf de lăutari) și organizarea de programe artistice adaptate specificului, pe diferite teme folclorice.

Restaurantele specializate cuprind unități gastronomice în care clientela este servită cu un sortiment specializat de preparate și băuturi în condițiile unor amenajări clasice sau adecvate structurii sortimentale, care formează obiectul specializării: braseriile, unitățile cu profil lacto-vegetarian, zahana, vânătoresc-pescăresc, pensiune etc.

Principiul de organizare al unui astfel de restaurant este același cu cel al unuia clasic, deosebirea constând în structura sortimentală a preparatelor servite. La unele unități (de exemplu vânătoresc-pescăresc) există de obicei amenajări și dotări interioare corespunzătoare profilului sortimental. De obicei se acordă o atenție sporită prezentării preparatelor, în acest scop saloanele de servire fiind prevăzute cu vitrine pentru expunerea preparatelor ce se oferă clienților zilnic.

Braseria este amplasată de regulă în cadrul sau apropierea unităților hoteliere și asigură în tot timpul zilei servirea clienților pe baza unui sortiment mai restrâns de preparate culinare. În genere dispune de 120–140 de locuri la mese iar sortimentul de bază este format din preparate simple, specialități ale zilei, minuturi, preparate la grătar, salate de legume, dulciuri de bucătărie și cofetărie-patiserie, băuturi calde nealcoolice, răcoritoare, bere și băuturi alcoolice, porționate de regulă la pahar.

Restaurantul lacto-vegetarian desface în exclusivitate preparate culinare pe bază de lapte și derivate din lapte, ouă, paste făinoase, carne de pește, legume, dulciuri de bucătărie, înghețată, fructe și băuturi nealcoolice. Un accent deosebit se pune pe oferirea unui sortiment diversificat pe baza căruia se pot alcătui meniuri complete pentru regim de cruțare și diferite diete.

Restaurantele pentru clătite și pizza (Pizzerii și Creperii) sunt unități intime, cu capacitate medie de 30–40 locuri la mese; sortimentele sunt axate pe clătite și prăjituri, respectiv pizza și paste pregătite adesea în fața clienților.

Zahanaua este o unitate specializată în desfacerea produselor și subproduselor din carne pregătită la grătar, la comandă, în cantitățile comandate, prin cântărire, neporționate. Sortimentele propuse sunt alese de consumatori din vitrinele de prezentare sau de pe platouri odată cu luarea comenzii.

Pensiunile sunt destinate cu prioritate turiștilor sosiți în mod organizat pe perioade de sejur, cărora le asigură mai multe variante de meniuri cu baremuri fixe și plătite anticipat. Este necesară oferirea suplimentară, contra plății în numerar, a unor sortimente de preparate și băuturi altele decât cele cuprinse în meniurile zilnice.

În afara unităților de alimentație publică amintite până acum, se mai pot adăuga câteva care fie sunt ultimele venite pe piața românească, fie se încadrează în categoria unităților a căror ofertă nu este axată preponderent pe oferirea de alimente, ci pe aceea de băuturi.

Bufetul este unitatea cu cea mai largă accesibilitate funcționând în general ca anexă a unor complexe, în incinta unor întreprinderi sau instituții, școli, la cabane, pe vapoare, avioane, trenuri, în gări și autogări. Se oferă în general un sortiment redus de gustări din peste, legume, ouă, preparate din carne (calde sau reci), preparate la comandă, dar mai ales băuturi alcoolice și nealcoolice, mai ales aperitive, bere, vin la pahar, răcoritoare, ceaiuri, cafele.

Bodega este o unitate asemănătoare cu 30–40 locuri la mese, cu spațiu restrâns pentru servire, preparare și depozitarea mărfurilor. Oferă un larg sortiment de gustări servite la scobitoare, antreuri, salate, deserturi,băuturi alcoolice și nealcoolice. Mesele sunt în general înalte, cu blat lavabil, sau de dimensiuni mai mici (joase și cu taburete). Băuturile sunt porționate la pahar.

Berăria este un local public cu 80–200 de locuri la mese, caracterizata prin vânzarea berii și a sortimentelor specifice, precum și a altor băuturi. Barul, de unde se distribuie în general berea la halba, țap, pahare speciale sau la sticlă, este dotat cu instalații de răcire, cu mai multe guri de distribuție, și poate fi amplasat în sala de desfacere.

Birtul are în general 20–50 locuri la mese și este amplasat în locurile aglomerate ca piețe, gări, autogări, în apropierea platformelor industriale. Oferă la vânzare un sortiment relativ scăzut de preparate și băuturi la preturi mici.

Pub-ul este unitate tipic englezească caracterizată printr-un decor sobru și elegant specific stilului din țara de origine, cât și prin oferirea unui sortiment de băuturi și cocktailuri anglo-saxone.

Bistro-ul, unitate tipic franțuzească, ține mai mult de domeniul amintirilor, al tradiționalului; într-un cadru intim, convivial, cu amenajări simple dar elegant, oferea clienților posibilitatea de a servi preparate culinare rafinate și băuturi specifice, dintre care nu putem omite renumitele vinuri roșii.

Barul cu variațiunile sale (barul de zi, de noapte, café-barul, snack-barul, coffee-shopul, discoteca) este o noțiune asociată în general cu noul stil de viață pătruns după revoluție. Sortimentele prezentate la acestea variază în general pe tema băuturilor alcoolice de un grad mai redus sau mai avansat; nu lipsesc însă răcoritoarele, cafeaua (în diverse variante), ceaiurile și țigările/trabucurile. Se întâlnesc cazuri în care se pot servi și mici gustări preparate la minut sau din alune, fructe uscate, diverse alte semințe uscate.

Constatăm că unitățile de restaurație din țara noastră acoperă aproape întreaga tipologie existentă atât pe plan european cât și cea mondială. Însă trebuie să atenționăm asupra existenței unei apropieri mai speciale de restaurația franceză care sub o formă sau alta ne-a fost model. Poate și datorită acestui aspect, respectiv datorită acestei asemănări, la începutul secolului al XX-lea Bucureștiul era supranumit “Micul Paris”.

1.3.3 CLASIFICAREA RESTAURANTELOR SI A UNITATILOR DE ALIMENTATIE PUBLICA DIN ROMANIA

Criteriul universal valabil de incadrare a unui restaurant este clasificarea pe stele. Enumerarea detaliata a tuturor criteriilor de clasificare este prezentata in Normele Metodologice si Criteriile Privind Clasificarea pe Stele a Pensiunilor Turistice si a Fermelor Agroturistice elaborate de Ministerul Turismului si publicate in Monitorul Oficial nr. 101/1995. Ele sunt in principal:

• Felul constructiilor si instalatiilor,

• Amenajarile si dotarile interioare din saloane,

• Dotarea cu inventar de servire,

• Serviciile suplimentare oferite consumatorilor,

• Calificarea personalului unitatii.

Gradele de departajare merg de la o stea – care ofera conditii si servicii de baza, pana la patru stele, oferind servicii de lux.

Astfel, restaurantele incadrate la categoria o stea trebuie sa ofere:

• bucatarie simpla, dar de buna calitate si ce raspunde normelor si

conditiilor specifice;

• sala de mese bine aerisita, incalzita si luminata;

• mesele acoperite cu fete de masa sau naproane si servete

schimbate dupa fiecare client;

• vesela, paharele si tacamurile de buna calitate si in perfecta stare

de intretinere;

• cuiere (portmantouri) in sala de mese, in numar corespunzator

capacitatii de primire a unitatii;

• grup sanitar, in permanenta stare de curatenie, care sa se

compuna cel putin dintr-o chiuveta, un WC cu scaun si un urinoar

independent, servetele de sters (uscator electric) si sapun la chiuveta.

Bucataria trebuie sa fie echipata corespunzator, cu utilaje specifice si un spalator sau masina de spalat vesela si argintaria si un al doilea spalator pentru vasele de bucatarie; camera de frig sau de refrigerare si instalatie de ventilatie.

Unitatile urbane cu mai mult de 50 de locuri la mese trebuie sa aiba un sef sau mai multi bucatari calificati ajutati de un sef bucatar corespunzator. Restaurantele de mai putina importanta pot avea un sef sau un bucatar calificat ajutati de personalul subordonat necesar. In unitatile alimentare din afara centrelor urbane seful bucatar poate fi inlocuit de un bucatar cu calificare corespunzatoare. Existenta unei liste de meniuri este obligatorie, ca si prezentarea de minimum trei specialitati culinare si inscrierea lor in meniul zilei. Meniul trebuie sa cuprinda cel putin un aperitiv, un preparat de baza cu garnitura, branzeturi sau desert si un vin de buna calitate servit la carafa. Daca pretul mesei este stabilit fara bautura, pretul carafei cu vin trebuie sa fie inscris separat pe meniu.

Categoria unitatilor de doua stele cuprinde restaurantele recunoscute pentru buna calitate a preparatelor lor, raspunzand normelor si conditiilor prevazute pentru o stea, dispunand in plus de:

• instalatii generale si confortabile;

• bloc sanitar compus cel putin din: un lavabou cu apa curenta

(permanent) calda si rece, un WC si doua urinoare independente

pentru fiecare 100 de locuri la mese, maxim.

La categoria trei stele includem restaurante cu reputatie pentru preparate culinare foarte bune, raspunzand normelor si conditiilor anterioare si dispunand in plus de:

• instalatii generale foarte confortabile;

• mese acoperite cu fete de masa, naproane si servetele din tesatura, schimbate dupa fiecare client;

• un vestiar corespunzator importantei salilor, amenajat intr-un loc usor accesibil clientelei;

• un bloc sanitar cuprinzand cel putin doua lavabouri cu apa rece si calda permanenta, un WC femei si unul barbati;

• prosoape de tesatura in perfecta stare de curatenie langa lavabouri (un uscator electric in buna stare de functionare poate inlocui prosoapele);

• personal de bucatarie si de sala suficient de numeros si de o calificare profesionala recunoscuta.

La categoria de patru stele includem restaurante renumite pentru inalta calitate a preparatelor, corespunzand normelor si conditiilor prevazute pentru categoria de trei stele si dispunand in plus de:

• instalatii generale ingrijite cu seriozitate;

• un meniu larg cu numeroase specialitati culinare (restaurantele clasate la aceasta categorie precum si la patru stele plus nu au obligatia de a prezenta un meniu turistic);

• mese separate unele de altele printr-un spatiu minim de 50 cm;

• vesela de calitate ireprosabila si tacamuri de metal argintat si sticlarie din cristal, conforma cu normele in vigoare;

• personal de bucatarie si de sala de inalta calificare profesionala.

In afara acestora se mai intalnesc si restaurante de categoria patru stele lux, bucurandu-se de un renume international prin calitatea exceptionala a preparatelor culinare si prin luxul instalatiilor.

CAPITOLUL 2 LEGISLATIE SI REGLEMENTARI

2.1 REGLEMENTARI INTERNATIONALE ALE ORGANIZATIEI MONDIALE A TURISMULUI

Turismul a cunoscut o puternică dezvoltare îndeosebi după cel de-al doilea război mondial. Până atunci, turismul, și mai ales turismul internațional au avut parte de metode foarte timide de exprimare, ținând seama de faptul că nu existau organizații turistice internaționale care să realizeze o nivelare a trăsăturilor turismului practicat în fiecare țară. Abia atunci încep să apară sau să se activeze aceste organizații, iar rolul lor în dezvoltarea turismului internațional este unul de necontestat.

Organizațiile internaționale de turism au un caracter permanent, iar modul de funcționare a lor este stabilit prin intermediul unor tratate multilaterale. Principalele obiective ale activității lor se referă la promovarea turismului, reglementarea unitară a raporturilor juridice și economice dintre organizațiile de turism, pregătirea personalului ce activează în acest sector, înlăturarea piedicilor ce stau în calea dezvoltării turismului, facilitarea schimbului de experiență în oricare din domeniile de servire turistică mondială etc.

În domeniul turismului, ca și în alte sectoare de activitate economică, științifică și socială funcționează două categorii de organizații internaționale: organizațiile interguvernamentale și organizațiile neguvernamentale. În fiecare din cele două categorii se detașează anumite organizații care au competențe generale (ca în cazul OMT – Organizația Mondială a Turismului), în timp ce alte organizații au competențe specializate într-unul din sectoarele activității turistice, cum este cazul Biroului Internațional de Turism Social. De asemenea, pentru unele organizații, turismul nu reprezintă decât unul din domeniile în care ele își exercită atribuțiile, care de fapt se referă la alte domenii de activitate: Organizația Aviației Civile Internaționale are un comitet pentru turism însărcinat cu rezolvarea problemelor de transport turistic aerian; Biroul Internațional al Muncii a creat un serviciu pentru formarea profesională în sectorul turistic, iar Banca Mondială finanțează printr-un organism specializat investițiile destinate sectorului turistic.

Una dintre cele mai mari organizații internaționale de turism cu caracter interguvernamental este Organizația Mondială a Turismului (O.M.T.), care a fost înființată în 1975 (prima adunare generală a avut loc în mai 1975, la Madrid). O.M.T. preia și confirmă experiența pozitivă de colaborare internațională în domeniul turismului, dobândită de Uniunea Internațională a Organismelor Oficiale de Turism (U.I.O.O.T.). Spre deosebire de fosta U.I.O.O.T., O.M.T. este o organizație internațională guvernamentală, în sensul că reprezentarea în cadrul ei se face în numele guvernelor țărilor membre. Obiectivele fundamentale ale O.M.T. sunt, conform statutului, "promovarea și dezvoltarea turismului, cu scopul de a contribui ia expansiunea economică, la înțelegerea internațională, la pace și la prosperitate, ca și la respectul universal, la respectarea drepturilor și libertăților umane fundamentale, fără deosebire de rasă, sex, limbă sau religie". Pentru realizarea acestor obiective, O.M.T. trebuie să acorde o atenție deosebită intereselor țărilor în curs de dezvoltare.

OMT cuprinde patru categorii de membrii:

– membrii ordinari, adică statele care au ratificat statutul de constituire sau care au aderat la acesta, și care sunt în număr de 141;

– 7 membrii asociați: trei teritorii – Aruba, Comunitatea Flamandă din Belgia, Madeira, Antilele Olandeze, Puerto Rico și Macao;

– doi observatori permanenți – Vaticanul și Palestina;

– membrii afiliați, care sunt organizații neguvernamentale internaționale și organizații naționale publice și private care exercită o activitate importantă în domeniul turismului internațional sau național. Sunt afiliate în special companii aeriene, agenții și organisme de voiaj, institute și centre de cercetări turistice, lanțuri hoteliere și restaurante, centre de formare profesională. Membrii afiliați plătesc o contribuție anuală către OMT și sunt invitați să participe la lucrările diferitelor organe ale organizației. În număr de peste 350, ei sunt reuniți în Comitetul Membrilor Afiliați.

Structura OMT este formată din: Secretariatul General, Adunarea Generală, Consiliul Executiv, Comitetele Regionale, Comitetul Membrilor Afiliați și diferitele comitete sau comisii specializate.

Activitățile OMT sunt diverse și numeroase. Ele acoperă ansamblul domeniilor turismului intern și internațional. Iată câteva din cele mai importante activități:

– elaborarea de studii și statistici: acestea se referă la șapte mari domenii: evoluția turismului în lume, piețele turistice, echipamentele și întreprinderile turistice, planificarea și amenajarea turistică, analiza economică și financiară, efectele sociologice ale activității turistice, reprezentarea turistică în străinătate. Statisticile mondiale și regionale reprezintă obiectul unor publicații regulate. Informațiile legate de sectorul turistic sunt cuprinse în diferite publicații dintre care cea mai importantă este revista "Turismul Mondial", precum și în "scrisorile de informație" adresate organismelor naționale de turism.

– asistență tehnică: OMT acordă asistență tehnică țărilor în curs de dezvoltare, fie direct prin propriile sale resurse bugetare, fie prin delegarea Programului Națiunilor Unite pentru Dezvoltare (PUND), cu ajutorul resurselor bugetare afectate de acesta.

– consultații și rezoluții: OMT favorizează consultațiile internaționale în cadrul sesiunilor diferitelor organe și adoptă rezoluții. Cele mai importante rezoluții adoptate: Carta de la Manilla (1980) și Declarația de la Haga (1989), Alianța Turistică a Oceanului Indian, Organizația pentru Dezvoltarea Turismului African, etc.

O.M.T. are rolul de centru mondial al informațiilor turistice, prin schimbul de date

asupra turismului național și internațional, în special sub formă de culegeri statistice, prin

schimbul de informații privind legislația și reglementările în vigoare în domeniul turismului în

statele membre sau în legătură cu evenimente din domeniul turismului. Organizația este un

instrument de inițiativă în mâna statelor membre pentru organizarea de cooperări în domeniul

turismului, în special în domeniul formării și perfecționării cadrelor (O.M.T. dispune de un

centru internațional specializat în acest domeniu), în sectorul concepției produsului turistic, organizării și promovării ofertei turistice (prin cooperări cu P.N.U.D. sunt organizate diverse

misiuni de sprijin sectorial). Organizația furnizează membrilor săi studii, rapoarte, analize,

manuale și alte materiale de referință în domeniul economiei, finanțelor și turismului.

O.M.T incurajează punerea în aplicare a Codului de etică globală pentru Turism, cu scopul de a asigura faptul că țările membre maximizează pozitiv economic, sociale și culturale efectele turismului și de a culege pe deplin beneficiile sale, în timp ce minimalizand impactul aspectelor sociale negative asupra mediului.

Principiile Codului de etică globală pentru Turism sunt urmatoarele:

Contributia turismului la intelegerea reciproca si respectul intre popoare si societati.

Turismul ca posibiltate de implinire individuala si colectiva

Turismul, factor al dezvoltarii durabile

Turismul, utilizator al mostenirii naturale a omenirii si dator la imbogatirea ei

Turismul, activitate avantajoasa pentru comunitatile si tarile gazda

Obligatiile participantilor la actul turistic

Dreptul la turism

Libertatea de miscare turistica

Drepturile lucratorilor si antreprenorilor din industria turismului

Implementarea principiilor Codului global de etica pentru turism

In privinta evolutiei turismului pe plan mondial, OMT identifică tendințele care se vor manifesta, în acest sens, pe piața europeană:

• Turismul este promovat de către guverne mai mult pentru profiturile economice obținute decât pentru beneficiile sociale și îmbunătățirea calității vieții.

• Creșterea concurenței între destinațiile de vacanță și alte forme de petrecere a timpului liber.

• Creșterea importanței Internetului ca mijloc de promovare și vânzare.

• Parcurile de distracții tematice vor deveni din ce în ce mai populare prin oferirea unei game largi de atracții și facilități într-o zonă relativ compactă.

• Introducerea monedei unice EURO are ca principal rezultat creșterea numărului de călătorii intraregionale.

• Creșterea rapidă a numărului de „low cost airlines" va avea ca efect creșterea călătoriilor intraregionale.

• Consolidarea tour-operatorilor europeni va continua prin „înghițirea" operatorilor de dimensiuni medii lăsând marii operatori și micii operatori specializați să deservească piața.

• In societățile vestice se manifestă o tendință de creștere a numărului persoanelor în vârstă, a ratei divorțurilor, a familiilor monoparentale și a căsătoriilor la vârste mai înaintate și a respectului față de natură.

• Cultura reprezintă o componentă a călătoriei la peste 60% dintre turiștii europeni.

Aceste previziuni, atât cele de natură economică, cât și cele psiho – sociologice sunt necesare pentru crearea unei oferte turistice corespunzătoare evoluției și cerințelor pieței.

Aceasta este o abordare la nivel macro-economic care trebuie aprofundată prin analize pe

termen scurt ale pieței.

In viziunea O.M.T turismul reprezinta mijloc de diversificare a structurii economiei unei țări. Cu toate că are un aport semnificativ la crearea PIB, turismul are și o contribuție aparte la realizarea valorii adăugate. Având ca specific consumul mare de muncă vie, de inteligență și creativitate, turismul participă la crearea valorii adăugate într-o măsură mai mare decât alte ramuri apropiate din punct de vedere al nivelului de dezvoltare.

De asemenea, turismul antrenează și stimulează producția din alte domenii. Studiile de specialitate au evidențiat faptul că activitatea unor ramuri este determinată în mare parte de

nevoile turismului. Astfel, necesitatea de adaptare a activității turistice la nevoile tot mai diversificate, mai complexe ale turiștilor determină apariția unor activități specifice de agrement, transport pe cablu.

Pe lângă toate acestea, turismul reprezintă și o cale (în unele cazuri chiar singura) de valorificare superioară a tuturor categoriilor de resurse și în special a celor naturale: frumusețea peisajelor, calitățile curative ale apelor minerale sau termale, condițiile de climă.

Trebuie menționat și faptul că turismul este capabil să asigure prosperitatea unor zone defavorizate, putând fi un remediu pentru regiunile dezindustrializate. Aceasta prin dezvoltarea

unor zone mai puțin bogate în resurse cu valoare economică mare, dar cu importante și atractive

resurse turistice naturale și antropice. Datorită acestui fapt el este considerat o pârghie de atenuare a dezechilibrelor interregionale.

O alta viziune a O.M.T asupra efectelor turismului in cadrul economiei unei tari se refera la efectul multiplicator al turismului. Este vorba, în primul rând, despre un așa-numit efect direct care constă în creșterea veniturilor în sectorul turistic (salarii, profituri ale hotelurilor, restaurantelor, agențiilor touroperatoare), ca urmare a cheltuielilor diverse efectuate de turiști în decursul unei anumite perioade de timp, de obicei un an. In al doilea rând, avem în vedere efectul indirect care vizează impactul creșterii cheltuielilor pentru serviciile turistice asupra ramurilor producătoare de bunuri de consum la care firmele turistice apelează în mod inevitabil pentru a-și susține oferta turistică la parametri competitivi. In fine, în al treilea rând, poate fi urmărit și un efect indus asupra întregii economii naționale, deoarece atât veniturile celor ce lucrează nemijlocit în turism, cât și cele ce revin sectorului producător de bunuri de consum sunt reinvestite în vederea procurării altor mărfuri și servicii de care au nevoie. Asistăm astfel la un proces de multiplicare a cererii agregate la scară macroeconomică.

Potrivit Organizației Mondiale a Turismului efectul multiplicator poate fi definit ca volumul suplimentar de venituri realizat de o unitate de cheltuieli a turistului, care va fi utilizat în economie.

Pornind de la modelul keynesian al multiplicatorului investițiilor, în literatura de specialitate se indică o formulă de calcul a multiplicatorului turistic astfel:

R = l / 1 -c'

R = multiplicatorul turistic care arată de câte ori se multiplică în economia națională fiecare unitate monetară cheltuită de turist.

c' = înclinația marginală spre consum turistic care arată cu cât crește cheltuiala pentru consumul turistic la creșterea cu o unitate monetară a veniturilor din turism.

Turismul este, dincolo de toate, un element care favorizează comunicarea, schimbul de

idei, de informații, stimulând lărgirea orizontului cultural cu efect asupra formării intelectuale.

Una dintre cele mai importante funcții ale turismului constă în rolul său reconfortant, în

calitatea sa de a contribui la regenerarea capacității de muncă a populației, atât prin formele

de odihnă, cât și prin formele de tratamente balneo-medicale. Totodată, turismul reprezintă un

mijloc de educație, de ridicare a nivelului de instruire, de cultură și civilizație a oamenilor.

Răspunzând unor cerințe de ordin social, turismul se afirmă și ca un important mijloc de

utilizare a timpului liber. Evoluția contemporană a economiei mondiale este caracterizată de

tendința de creștere a timpului liber, fapt ce ridică probleme privind organizarea și utilizarea

eficientă a acestuia.

Dacă privim activitatea turistică ca pe una de producție, cu intrări și ieșiri, se observă că

aceasta presupune exploatarea unei game variate de resurse, cele naturale având un rol

fundamental. Conform tratatelor O.M.T turismul exercită influență asupra mediului și componentelor sale.

2.2 REGLEMENTARI NATIONALE

In vederea respectarii cadrului legal de desfasurare a activitatii, unitatile de alimentatie publica au obligatia solicitarii avizului pentru obtinerea autorizatiei de functionare.

In scopul obținerii autorizației de funcționare sunt necesare următoarele acte:

1) Cerere pentru eliberarea autorizatiei de functionare formular tip.

2) Declaratia pe propria raspundere a solicitantului privind tipul unitatii, suprafata si programul de functionare formular tip.

3) Acordurile vecinilor limitrofi, persoane fizice (cu care se invecineaza pe plan orizontal si vertical) referitor la programul de functionare si activitatea desfasurata formular tip sub semnatura privata. In situatia in care agentul economic nu va putea depune la dosar acordul vecinilor limitrofi, acesta va completa o declaratie pe propria raspundere care va cuprinde motivele pentru care nu a obtinut aceste acorduri.

4) Certificatul de inregistrare la Oficiul Registrului Comertului.

5) Anexa sau certificatul constatator pentru punctul de lucru conform Legii nr.26/1990 privind registrul comertului cu modificarile si completarile ulterioare respectiv a Legii nr.359/2004 privind simplificarea formalitatilor la inregistrarea persoanelor fizice, asociatiilor familiale si persoanelor juridice.

6) Act constitutiv al societatii (statut, contract de societate) sau actul emis pentru desfasurarea activitatilor economice de catre persoanele fizice autorizate, intreprinderile individuale si intreprinderile familiale.

7) Actul de detinere legala a spatiului – activ si teren (contract de inchiriere, locatie, contract de proprietate, autorizatia de construire), plan de situatie.

Agentii economici ce nu au definitivat statutul juridic al terenului, vor completa o declaratie pe propria raspundere formular tip sub semnatura privata – din care sa rezulte ca nesolutionarea in termen a regimului juridic al terenului ocupat de activul autorizat atrage dupa sine anularea autorizatiei de functionare.

Agentii economici care nu detin in proprietate activul si terenul vor depune la dosar modul de detinere legala a acestora de catre proprietar.

8) Certificat de clasificare (pentru structurile de primire turistice cu functiuni de alimentatie publica si unitati de alimentatie publica) sau nota de constatare intocmita de reprezentantii Ministerului Turismului conform H.G. nr 1328/27.12.2001 republicata si Ordinul nr.636/2008

9) Dovada achitării taxei de autorizare, taxă achitată după anul calendaristic.

Ulterior obtinerii autorizatiei de functionare, unitatile de alimentatie publica de tipul restaurantelor vor face demersurile necesare pentru intrarea in posesie a avizului sanitar, a autorizatiei de mediu, precum si certificatul de clasificare.

Avizul sanitar si autorizatia sanitara atesta ca sunt intrunite conditiile igienico-sanitare necesare pentru functionarea obiectivului.

Avizul sanitar si autorizatia sanitara stabilesc conditiile prin care solicitantul este obligat sa respecte normele de igiena.

Documentatia necesara pentru avizarea sanitara: cerere, plan general de amplasare, plan de situatie, plan de amenajare interioara (cu circuite functionale), memoriu de prezentare (modul de rezolvare a conditiilor igienico-sanitare); certificat de urbanism; in cazuri speciale, studiul de impact asupra starii de sanatate a populatiei din zona.

Autorizatia se emite de catre autoritatea sanitara veterinara in a carei raza teritoriala se afla sediul social si/sau sediile secundare unde comerciantul detine obiective in care se desfasoara activitati supuse autorizarii sanitare veterinare, prin reprezentantul delegat la Biroul unic din cadrul camerei de comert si industrie teritoriale. Autoritatea sanitara veterinara este reprezentata de autoritatea veterinara centrala, pentru obiectivele de interes national, si de directiile sanitare veterinare judetene si a municipiului Bucuresti, pentru celelalte obiective.

In vederea obtinerii autorizatiei solicitantul va depune la Biroul unic cererea de inregistrare, in care mentioneaza datele de identificare a sediului social si sediilor secundare, precum si obiectivul si activitatea pentru care solicita autorizatia sanitara veterinara de functionare, codificate in conformitate cu nomenclatorul CAEN.

Autorizarea functionarii comerciantilor din punct de vedere sanitar veterinar este obligatorie pentru obiectivele – sedii sociale/secundare – si urmatoarele activitati:

0121 Cresterea bovinelor

0122 Cresterea ovinelor si caprinelor

0123 Cresterea porcinelor

0124 Cresterea cabalinelor, magarilor si catarilor

0125 Cresterea pasarilor

0126 Apicultura

0127 Sericicultura

0128 Cresterea animalelor pentru blana si a altor specii

0130 Activitati mixte (cultura vegetala si cresterea animalelor)

0142 Servicii de reproductie si selectie in cresterea animalelor

0230 Economia vanatului

0501 Pescuitul

0502 Piscicultura

1511 Productia, prelucrarea si conservarea carnii

1512 Productia, prelucrarea si conservarea carnii de pasare si de alte animale

1513 Produse pe baza de carne

1520 Prelucrarea si conservarea pestelui si a produselor din peste

1551 Fabricarea produselor lactate si a branzeturilor

1552 Fabricarea inghetatei

1570 Fabricarea produselor pentru hrana animalelor

1589 Fabricarea altor produse alimentare

2441 Fabricarea produselor farmaceutice de baza

2442 Fabricarea preparatelor farmaceutice

2462 Fabricarea cleiurilor si gelatinelor

5123 Comert cu ridicata al animalelor vii

5124 Comert cu ridicata al pieilor brute si al pieilor prelucrate

5132 Comert cu ridicata al carnii si mezelurilor

5133 Comert cu ridicata al produselor lactate, oualor, uleiurilor

5138 Comert cu ridicata specializat al altor produse alimentare

5146 Comert cu ridicata al produselor farmaceutice

5222 Comert cu amanuntul al carnii si al produselor din came

5530 Restaurante

5551 Cantine

7310 Cercetare si dezvoltare in stiinte fizice si naturale

8520 Activitati veterinare

In vederea autorizarii functionarii din punct de vedere sanitar veterinar se disting urmatoarele situatii:

a) pentru obiectivele si activitatile prevazute anterior, autoritatea sanitara veterinara va efectua evaluarea

conditiilor minime la sediul social si/sau sediile secundare ale comerciantilor;

b) pentru obiectivele si activitatile care nu se incadreaza in activitatile prezentate mai sus, anexa la certificatul de inregistrare se va semna si stampila cu inscrierea mentiunii "Functioneaza in baza declaratiei pe propria raspundere conform art. 6 alin. (4) din Ordonanta de urgenta a Guvernului nr. 76/2001, republicata"; in acest caz nu se percep taxe si tarife;

c) in cazul in care in sediul social sau sediile secundare nu se desfasoara inca activitatile ce constituie obiectul de activitate al comerciantului, prevazute anterior, nu este necesara obtinerea autorizatiei sanitare veterinare; in aceasta situatie, in baza declaratiei pe propria raspundere a solicitantului date in acest sens, rubrica din anexa la certificatul de inregistrare se va semna si stampila cu inscrierea mentiunii "Nu este necesara in aceasta etapa" conform art. 3 alin. (8) din Ordonanta de urgenta a Guvernului nr. 76/2001, republicata, caz in care nu se percep taxe si tarife, comerciantul fiind obligat sa obtina autorizatia inainte de inceperea oricareia dintre activitatile prevazute in actul constitutiv, respectiv modificator;

d) in situatia in care unul dintre sediile secundare nu poate fi autorizat la momentul solicitarii inregistrarii si autorizarii functionarii comerciantului, certificatul de inregistrare se elibereaza in mod obligatoriu cu mentionarea in anexa la acesta a obiectivelor/activitatilor autorizate in aceasta etapa.

In cazul in care se efectueaza evaluarea rezultatul acesteia se concretizeaza in una dintre

urmatoarele forme:

a) eliberarea autorizatiei prin completarea, stampilarea si semnarea anexei la certificatul de inregistrare;

b) neeliberarea autorizatiei, caz in care anexa la certificatul de inregistrare nu se completeaza, nu se stampileaza si nu se semneaza; acest caz atrage automat neeliberarea certificatului de inregistrare al comerciantului.

In vederea desfasurarii in conditii optime a activitatii de autorizare, autoritatea sanitara veterinara are urmatoarele obligatii:

a) sa delege la Biroul unic un numar corespunzator de reprezentanti, dimensionat in functie de volumul solicitarilor, in conformitate cu prevederile art. 6 alin. (1) din Ordonanta de urgenta a Guvernului nr. 76/2001, republicata;

b) sa asigure reprezentantilor delegati la Biroul unic dreptul de semnatura;

c) sa evalueze sediul social si sediile secundare ale comerciantului si sa transmita reprezentantului sau la Biroul unic referatul care contine rezultatul evaluarii, in termen de maximum 15 zile de la data inregistrarii dosarului solicitantului la Biroul unic;

d) in cazul in care autorizarea a fost facuta pe baza declaratiei pe propria raspundere, sa verifice, in raport cu gradul de risc, in termen de 30 de zile de la eliberarea certificatului de inregistrare si a anexei, daca comerciantul indeplineste conditiile sanitare veterinare de functionare conform prevederilor legale in vigoare.

In vederea obtinerii autorizatiei sanitare veterinare solicitantul este obligat sa anexeze la cererea de inregistrare urmatoarele documente:

a) o declaratie pe propria raspundere ca indeplineste conditiile de functionare prevazute de lege,

b) un memoriu tehnic

c) o schita tehnica cu fluxul tehnologic al obiectivului;

d) o schita de amplasare si proiectare pentru obiectivele nou-construite;

e) contractul incheiat cu directiile sanitare veterinare pentru plata tarifelor reprezentand activitatea de asistenta, inspectie si control sanitar veterinar de stat desfasurata de personalul sanitar veterinar de stat in unitatile de producere, prelucrare si depozitare a produselor de origine animala, potrivit legislatiei in vigoare;

f) dovada achitarii taxei de autorizare, dupa caz.

Autoritatea sanitara veterinara, prin personalul sau de specialitate, verifica conditiile sanitare veterinare de functionare a obiectivelor si pentru activitatile solicitate, in conformitate cu prevederile legislatiei sanitare veterinare in vigoare, cu referire la:

– amplasarea obiectivului, vecinatati, noxe;

– caracteristicile constructive: materiale de constructie, sisteme de aprovizionare cu apa, canalizare;

– conditiile de microclimat: ventilatie, temperatura, umiditate, luminozitate si altele asemenea;

– fluxul tehnologic: dotarea tehnica cu utilaje, circulatia materiilor prime, a produselor finite si a personalului, spatii de productie, spatii de depozitare pentru materii prime, produse finite, produse necomestibile, confiscate, spatii pentru Venena si Separanda pentru unitatile de profil;

– capacitatile de productie, depozitare si desfacere a produselor, asigurarea lantului frigorific;

– dotarea cu aparatura de masura si control si sisteme de inregistrare a temperaturii, umiditatii etc.;

– functionarea vestiarelor filtru si a grupurilor sanitare;

– spatii de depozitare pentru ambalaje, containere pentru produse sechestrate si confiscate, spatii pentru substante toxice in cazul produselor farmaceutice cu acest regim;

– sisteme de evacuare a produselor confiscate, deseurilor, ambalajelor si altor materiale nefolosibile;

– contractul cu o unitate specializata pentru colectarea in vederea prelucrarii a deseurilor, confiscatelor, altor produse necomestibile;

– dotarea cu echipamente, substante si materiale pentru operatiunile de dezinfectie, dezinsectie si deratizare in unitate, spatii pentru pastrarea substantelor necesare;

– starea tehnica si igienica a mijloacelor pentru transport animale, produse de origine animala, produse de uz veterinar, asigurarea lantului frigorific, amenajarea spatiilor pentru spalare si dezinfectie;

– organizarea si functionarea laboratorului uzinal, dotarea si incadrarea cu personal, atestarea acestuia;

– implementarea in unitate a procedurilor operationale standard de sanitatie (SSOP), a planului pentru analiza riscului (HACCP), a programului de autocontrol si a regulilor de buna practica (GMP);

– igiena personalului, echipamente de protectie, utilitati pentru igiena personala;

– incadrarea cu personal, pregatirea, instruirea sau atestarea acestuia, controlul starii de sanatate;

– supravegherea sanitara veterinara a unitatii conform prevederilor legale.

In cazul comerciantilor care solicita autorizare, autoritatea sanitara veterinara procedeaza dupa cum urmeaza:

a) evalueaza continutul documentelor aflate in dosarul solicitantului din punct de vedere al respectarii legislatiei sanitare veterinare;

b) analizeaza la sediul social si la sediile secundare conformitatea documentelor aflate in dosarul solicitantului cu situatia concreta din teren;

c) evalueaza la sediul social si la sediile secundare realizarea cerintelor minime in domeniu;

d) redacteaza referatul cuprinzand concluziile evaluarii si propune fie eliberarea autorizatiei, fie neeliberarea acesteia cu precizarea neconformitatilor constatate si a actelor normative ale caror prevederi nu sunt indeplinite;

e) supune aprobarii conducerii autoritatii sanitare veterinare referatul de evaluare, inclusiv propunerea de eliberare sau neeliberare a autorizatiei;

f) transmite referatul de evaluare Biroului unic, prin reprezentantul delegat, pe baza de borderou.

Autorizatia sanitara veterinara de functionare isi pastreaza valabilitatea pe perioada in care sunt indeplinite conditiile sanitare veterinare legale pentru care comerciantul a fost autorizat.

Pentru orice modificare ulterioara a fluxului tehnologic, modernizare, extindere sau schimbare a profilului de activitate comerciantii sunt obligati sa solicite prin Biroul unic autorizatia sanitara veterinara de functionare.

In conformitate cu legislatia nationala, pentru activitatile de alimentatie publica este necesara obtinerea avizului de mediu.

Etapele procedurii de emitere a autorizatiei de mediu sunt urmatoarele:

La solicitarea unei autorizatii de mediu sau cu minimum 30 de zile (90 de zile in cazul in care este nevoie de dezbatere publica sau bilant de mediu) inainte de expirarea unei autorizatii de mediu existente, titularul obiectivului sau al activitatii este obligat sa depuna la ATPM (Agentia de Protectie a Mediului):
– cererea pentru eliberarea autorizatiei de mediu;
– fisa de prezentare si o declaratie

-dovada platii taxei de autorizare;
– dovada ca a facut publica solicitare

– nota privind stadiul de realizare a programului de conformare existent, daca este cazul;
– alte acte sau documente relevante, dupa caz, care pot sustine cererea, ca de exemplu: documente in vigoare care reglementeaza obiectivul sau activitatea; automonitorizarea emisiilor continand date privind noxele evacuate; rapoarte de control din partea organelor care au verificat obiectivul sau activitatea.

ATPM analizeaza documentelesi stabileste daca sunt necesare informatii sau documente suplimentare.
Daca procedura de emitere a unei noi autorizatii de mediu va depasi perioada stabilita ATPM poate decide prelungirea valabilitatii autorizatiei de mediu existente cu diferenta de timp necesara, motivata tehnic si consemnata oficial pe exemplarele de autorizatie ale titularului si ale ATPM.
Daca obiectivul sau activitatea poate fi autorizata pe baza documentelor prezentate, ATPM face publica decizia sa de emitere a autorizatiei de mediu prin afisare la sediul propriu. Documentele care au stat la baza acesteia vor putea fi consultate dupa un program care se afiseaza. Decizia poate fi contestata in termen de maximum 30 de zile de la anuntare. La expirarea acestui termen ATPM elibereaza autorizatia de mediu. Daca obiectivul sau activitatea nu poate fi autorizata pe baza documentelor prezentate, ATPM, impreuna cu titularul obiectivului sau al activitatii si cu colectivul de analiza tehnica format din reprezentanti ai administratiei publice locale si ai organelor emitente ale avizelor prealabile necesare eliberarii autorizatiei de mediu, analizeaza scopul obiectivului sau al activitatii si necesitatea efectuarii bilantului de mediu si/sau a unui program de conformare.
In cazul in care colectivul de analiza tehnica stabileste ca este necesar un bilant de mediu, ATPM intocmeste indrumarul cu problemele rezultate din analiza efectuata. Indrumarul va fi comunicat titularului o data cu lista autorizatiilor necesare, in termen de 3 zile de la data incheierii analizei.
Dupa executarea bilantului de mediu conform indrumarului, titularul obiectivului sau al activitatii prezinta la ATPM un raport cu concluziile bilantului de mediu.
Raportul cu concluziile bilantului de mediu este supus dezbaterii publice.

Dupa realizarea dezbaterii publice si analizarea rezultatelor acesteia, ATPM stabileste daca emite autorizatia de mediu cu sau fara un program de conformare.
Programul de conformare se stabileste de catre ATPM cu consultarea colectivului de analiza tehnica, de comun acord cu titularul obiectivului sau al activitatii, prin negociere.

Titularul obiectivului sau al activitatii prezinta la ATPM, dupa acceptarea programului de conformare, dupa caz, urmatoarele documente:
– bilantul de mediu;
– actele de reglementare prealabile emiterii autorizatiei de mediu;
– fisa de prezentare si declaratia completata cu instructiuni de intretinere si de exploatare a instalatiilor de depoluare;
– programul de conformare in redactare finala.
ATPM, cu consultarea colectivului de analiza tehnica, analizeaza documentele, accepta sau solicita, dupa caz, completarea sau revizuirea acestora si elaboreaza proiectul autorizatiei de mediu, stabilind perioada de valabilitate si conditiile de functionare.

ATPM face publica decizia de emitere a autorizatiei de mediu prin afisare la sediul propriu, iar documentele care au stat la baza deciziei vor putea fi consultate la sediul ATPM dupa un program care se afiseaza. Decizia poate fi contestata in termen de maximum 30 de zile de la anuntare. La expirarea acestui termen ATPM elibereaza autorizatia de mediu.

Perioada de valabilitate a autorizatiei de mediu este de maximum 5 ani, in afara situatiilor in care se constata nerespectarea conditiilor impuse la emiterea autorizatiilor.

In vederea obtinerii certificatului de clasificare, agentii economici proprietari si/sau administratori de structuri de alimentatie publica vor intocmi o documentatie care trebuie sa cuprinda:  
• cerere de eliberare a certificatului de clasificare;  
• certificat constatator de la Registrul Comertului, din care sa rezulte obiectul de activitate si structura actionariatului;  
• certificat de inregistrare la Oficiul Registrului Comertului, insotit de anexele privind avizele/acordurile si/sau autorizatiile legale (P.S.I., sanitara, sanitar-veterinara, de mediu si de protectia muncii, dupa caz, pentru fiecare structura turistica ce face obiectul clasificarii);  
• schita privind amplasarea si adresa unitatii
• schita privind structura, amplasarea si nominalizarea spatiilor de alimentatie
• fisa privind incadrarea nominala a spatiilor de alimentatie pe categorii de clasificare
• avizul specific privind amplasamentul si functionalitatea obiectivului, emis de Ministerul Turismului in cazul constructiilor noi;  
• copie de pe brevetul de turism pentru directorii de hotel, de restaurant, motel, camping (cu exceptia     structurilor organizate in gospodariile populatiei), sat de vacanta sau pentru cabanier;  
• copii de pe actele de calificare a personalului de la unitatile de alimentatie. 

Eliberarea certificatului de clasificare de catre Directia de specialitate se face in termen de cel mult 60 de zile de la data primirii documentatiei de clasificare complete. 

Punerea in functie este conditionata de detinerea autorizatiilor legale:

– autorizatia sanitar-veterinara

– certificatul de inmatriculare;
    – actul constitutiv sau autorizatia de functionare;
    – avizul/autorizatia de prevenire si stingere a incendiilor – P.S.I.;
    – autorizatia de mediu. 

Certificatele de clasificare eliberate vor fi vizate din 3 in 3 ani. Agentul economic va solicita vizarea certificatului cu cel putin 60 de zile inainte de expirarea termenului de 3 ani de la emiterea acestuia sau de la ultima viza.

Criteriile minime privind clasificarea unităților de alimentație sunt:

________________________________________________________________________________

Criterii restaurante baruri

stele stele

5 4 3 2 1 5 4 3 2 1

________________________________________________________________________________

1. Descriere generală a clădirii:

– firmă luminoasă pentru unități

independente x x x – – x x x – –

– firmă – – x x x – – x x x

– emblema unității x – – – – x – – – –

– însemne distinctive privind tipul

și categoria unităților x x x x x x x x x x

– acces pentru aprovizionare cu

mărfuri și circulația personalului,

separat de intrarea principală x x x x x x x x – –

– parcaj auto propriu pentru

unitățile independente x – – – – – – – – –

– acces auto la intrare x x – – – x – – – –

________________________________________________________________________________

2. Organizarea spațiilor:

– windfang, uși rotative sau perdea

de aer la intrare (unități cu acces

direct din afară); x – – – – x – – – –

– hol de primire și de așteptare

pentru consumatori x x – – – – – – – –

– garderobă (unitățile de vară și

cele cu o capacitate sub 100 de

locuri se exceptează, acestea

dispunând de cuier în incintă) x x – – – x – – – –

– saloanele sunt dimensionate

corespunzător, în funcție de

numărul de locuri și de indicele

de suprafață … mp/loc masă 1,6 1,5 1,3 1,0 1,0 1,2 1,2 1,1 1,0 1,0

– saloanele cu o capacitate mai

mare de 150 – 200 de locuri se

compartimentează x x – – – – – – – –

– oficiu pentru ospătari sau spațiu

de distribuție (restaurantele de

capacitate mică sub 50 de locuri și

familiale/pensiuni,pot fi exceptate) x x x x x – – – – –

– acces între oficiu și salon prin

uși batante x x x – – – – – – –

– grup sanitar cu apă curentă

caldă/rece, separat pe sexe, o

cabină la … locuri 30 40 – – – 30 40 – – –

– grup sanitar cu apă caldă/rece – – x x x – – x x x

– bucătăria echipată și

compartimentată în funcție de

specificul preparatelor calde

sau reci realizate și a structurii

materiilor prime cu respectarea

normelor sanitar-veterinare x x x x x x x x x x

– secție-bar x x x x x x x x x x

– spălător de veselă x x x x x x x x x x

– spălător de vase x x x x x – – – – –

– depozit pentru alimente și

Băuturi x x x x x x x x x x

– cameră pentru lenjerie x x – – – – – – – –

– birou al șefului de unitate x x – – – – – – – –

– birou al bucătarului-șef x – – – – – – – – –

– grup social care să cuprindă:

. vestiar bărbați + dușuri + WC x x x x x x – – – –

. vestiar femei + dușuri + WC x x x x x x – – – –

– sală de mese pentru personal x – – – – – – – – –

– spațiu pentru depozitarea

ambalajelor/resturilor menajere x x x x x x x x x x

________________________________________________________________________________

3. Instalații:

– sisteme de climatizare (spații de

servire, producție și grupuri

sanitare) x – – – – x – – – –

– ventilație mecanică în spații de

servire și producție – x x – – – x x – –

– ventilație naturală – – – x x – – – x x

– încălzire centrală sau alte surse

de încălzire admise de normele

P.S.I., mai puțin pentru unitățile

sezoniere estivale – x x x x – x x x x

– instalație curentă de apă

caldă/rece x x x x x x x x x x

– iluminat în toate spațiile de

servire, producție și anexe x x x x x x x x x x

– ascensor pentru mărfuri și

preparate (când bucătăria este

amplasată la alt nivel decât

salonul de servire) x x – – – – – – – –

________________________________________________________________________________

4. Utilaje, mobilier tehnologic,

aparatură de control, aparate și

dispozitive necesare în secțiile de

producție ale bucătăriei:

63

– utilaje tehnice*): x x x x x x x x x x

– ustensilele și vasele să fie din x x x x x x x x x x

inox

––––

*) Dotarea se face în funcție de profilul și de capacitatea unității, cu

respectarea liniei tehnologice și a normelor sanitare, sanitar-veterinare,

P.S.I. și protecția muncii.

________________________________________________________________________________

5. Amenajări și dotări interioare

în saloane:

– pardoseală din ceramică sau

alte materiale de calitate

superioară cu traverse tip covor

pentru diminuarea zgomotului,

după caz x x – – – x x – – –

– pardoseală din mozaic sau din

alte materiale ușor lavabile – – x x x – – x x x

– pereți tapisați (material

textil), placați cu furnir de bună

calitate sau cu zugrăveli moderne

deosebite x – – – – x – – – –

– pereți tapetați cu materiale de

calitate superioară sau cu

zugrăveli deosebite – x – – – – x – – –

– zugrăveli și vopsitorii obișnuite – – x x x – – x x x

– perdele și draperii din materiale

de bună calitate x x – – – x x – – –

– perdele*) – – x x x – – x x x

––––

*) Se admit și alte soluții moderne care pot fi folosite în locul

perdelelor.

– decorațiuni interioare adecvate

specificului unității x x – – – x x – – –

– mobilier uniform ca stil

. de calitate superioară și

în bună stare de folosință x x – – – x x – – –

. în bună stare de folosință – – x x x – – x x x

– blatul meselor, acoperit cu

postav*) x x – – – – – – – –

––––

*) Se pot folosi ca fețe de masă și alte soluții echivalente care să fie

estetice, moderne și igienice.

– fețe de masă:

. din material textil de calitate

superioară x x – – – x – – – –

. din material textil – – x x x – x x x x

. fețe de masă pentru banchete x x – – – – – – – –

– șervețele de masă din material

textil de calitate x x – – – x – – – –

– listă pentru mâncăruri, băuturi

și mic dejun, tipărită în limba

română și în două limbi de

circulație internațională x x x – – x x – – –

– listă pentru mâncăruri și

băuturi, tipărită sau

dactilografiată – – – – – – – x – –

– listă afișată și etichete cu

prețurile preparatelor și ale

băuturilor oferite – – – x x – – – x x

________________________________________________________________________________

6. Dotarea cu inventar de servire:

a) sticlărie (cristal, semicristal,

sticlă):

– cupe de șampanie, carafe, pahare,

sonde, căni, halbe, cilindri etc.

în funcție de specificul băuturilor

și profilului structurii unității x x x x – x x x x –

– solnițe – – x x x – – x x x

– presărători x x – – – x x – – –

– oliviere x x x – – x x x – –

– muștarieră x x x – – x x x – –

– compotieră x x x – – x x x – –

– clopot pentru pateuri x x – – – x x – – –

– doze pentru mujdei x x x – – – – – – –

– scrumiere x x x x x x x x x x

– bol pentru clătirea degetelor x x – – – x x – – –

– fructieră x x x – – x x x – –

– platouri de diferite forme și x x x x x x x x x x

mărimi

b) porțelan:

– cești cu farfurioară pentru cafea x x x x x x x x x x

– cești cu farfurioară pentru ceai x x x – – x x – – –

– cești/boluri/farfurii pentru x x x – – – – – –

preparate lichide calde x x x – – – – – – –

– căni cu farfurioară pentru lapte x x – – – x – – – –

– cafetiere x x – – – x x – – –

– zaharnițe x x – – – x x – – –

– ceainice x x x – – x x – – –

– supiere x x x – – – – – – –

– castroane x x x x x – – – – –

– farfurii suport mici (jour) x x – – – x x – – –

– farfurii desert x x x x x x x x x x

– farfurii întinse mari x x x x x x x x x x

– farfurii adânci x x x x x – – – – –

– farfurii pentru gem, dulceață x x x – – – – – – –

– osiere x x x – – – – – – –

– raviere – – – x x – – – – –

– salatiere x x x x x x – – – –

– cocotiere x x – – – x x – – –

– sosiere x x x – – x – – – –

– platouri de diferite forme și

dimensiuni x x x x x x x – – –

– suport pentru scobitori x x x x x x x x – –

c) alpaca argintată sau oțel inox:

– lingurițe pentru ceai x x x – – x x – – –

– lingurițe pentru cafea sau mocca x x x x x x x x x x

– lingurițe pentru înghețată x x x – – x x x – –

– lingurițe pentru mazagran x- – – x x x x – –

– lingurițe pentru sos x x x – – x – – – –

– lingurițe pentru prăjituri x x x x x x x x x x

– linguri/lingurițe pentru consomee x x – – – – – – – –

– lingură, furculiță și cuțit mare x x x x x x x x x x

65

– furculițe și cuțite pentru pește x x x – – – – – – –

– cuțite și furculițe pentru

Gustări x x x – – x x – – –

– furculițe și cuțite pentru desert x x x x x x x x – –

și fructe

– tacâmuri pentru fructe de mare x – – – – – – – – –

– găletușă cu clește pentru cuburi

de gheață x x x – – x x – – –

– capace pentru ochiuri x x – – – x x – – –

– tambale cu capac x x – – – – – – – –

– shackere x x – – – x x – – –

– foarfece pentru struguri x – – – – x – – – –

– paletă pentru tort x x x x x x x x x x

– platouri, tăvi de diferite mărimi x x x – – x x – – –

– frapiere pentru șampanie x – – – – x x – – –

Dotarea cu inventar de servire se

va face în funcție de specificul

unității, de sortimentele de

preparate și băuturi servite

________________________________________________________________________________

7. Alte criterii:

– servirea se efectuează prin:

– ospătari x x x x x x x – – –

– vânzători sau autoservire – – – – – – – x x x

– personalul de bază din secțiile

de servire și producție are, în

majoritate:

. înalt nivel de calificare x x – – – x x – – –

. calificare – – x x x – – x x x

– personalul va fi în permanență

curat, cu părul strâns,

îmbrăcăminte curată, pantofii

lustruiți și fără bijuterii în

exces x x x x x x x x x x

– ospătarii trebuie să cunoască cel

puțin o limbă străină, iar formația

de lucru va fi astfel stabilită

încât într-un singur schimb să se

asigure cunoașterea a cel puțin

2 – 3 limbi de circulație

internațională (%) 80 70 – – – 80 70 – – –

– portar-ușier x – – – – – – – – –

– uniforme pentru ospătari și

ajutor de ospătari x x x x x x x x x x

– uniforme pentru barmani x x x x x x x – – –

– uniforme pentru formații

muzicale x – – – – – – – – –

– uniforme pentru vânzători – – – – – – – x x x

– uniforme pentru portar-ușier x – – – – – – – – –

– uniforme pentru garderobier x x – – – x – – – –

– efectuarea zilnică sau ori de

câte ori este nevoie a curățeniei

în spațiile de servire, producție,

depozitare și la grupurile sociale

pentru consumatori și personal x x x x x x x x x x

– spațiile de producție vor fi

astfel realizate și ventilate încât

să nu pătrundă mirosul din

bucătărie în sălile de servire și

în spațiile de cazare x x x x x x x x x x

________________________________________________________________________________

8. Servicii suplimentare oferite

clienților, cu sau fără plată,

astfel:

– organizarea de banchete sau mese

Festive x x x x x – – – – –

– comenzi pentru închirieri de

taximetre x x – – – x x – – –

– oferirea în puncte fixe

(garderobă) sau volante de produse

din tutun, pliante, obiecte de

artizanat x x – – – x x – – –

– diverse comisioane x x – – – x x – – –

– la solicitare se rezervă locuri

la mese x x – – – – – – – –

– să ofere în lista-meniu un

minimum de preparate dietetice x x – – – – – – – –

– asigurarea pazei pentru

autovehiculele parcate x – – – – x – – – –

– gararea autoturismului și,

respectiv, predarea lui la plecarea

clienților se fac de către

personalul restaurantului x – – – – – – – – –

– plata serviciilor să poată fi

efectuată și prin cărți de

plată (carduri) în fața clientului x x x x – x x x x –

În cadrul unităților de alimentație publică de categoriile lux și superioară se includ restaurantele, cafenelele, barurile, care se deosebesc prin nivelul înalt de servire al consumatorilor, cu un sortiment complicat, vast și delicios al produselor, cu un nivel înalt de amenajare și dotare a interiorului încăperilor, dotate cu tehnică și utilaj modern. În aceste unități personalul dispune de formă specială și încălțăminte unică pentru toți, care corespunde coloritului și specificului unității. Unitățile sînt dotate cu veselă din inox, farfor, seturi de veselă pentru deservirea bancheturilor, recepțiilor etc., veselă din cristal și sticlă de calitate înaltă, tacîmuri din aliaj. Meniul se prezintă în mape speciale de calitate înaltă, suplimentar se propun prospecte, suvenire, insigne, invitații, embleme. Toate atributele unității sînt marcate cu emblema acesteia. În timp de seară evoluează ansamblul muzical. În sală se prevede loc pentru dansuri. Servirea este asigurată de ospătari, care posedă neapărat o limbă străină, în volumul necesar pentru efectuarea funcțiilor de serviciu, și două limbi străine, pentru categoria lux. În calitate de șef al producerii se încadrează un maistru-bucătar.
În cadrul unităților de alimentație publică de categoria I se includ restaurantele (cu excepția celora din categoriile lux și superioară) și cafenelele, deservirea este, de asemenea, efectuată de ospătari. În aceste unități se servește un sortiment vast de gustări, bucate de bază, deserturi; evoluează ansambluri muzicale sau muzică prin mijloace tehnice.
    În categoria I se încadrează inclusiv restaurantele amplasate în localurile gărilor, hotelurilor, în vagoane-restaurant, nave acvate; cafenelele-baruri, unitățile specializate cu gratare, bere, cocktail-bar; bufetele din instituțiile culturale și sportive.
În cadrul unităților de alimentație publică de categoria a II-a se includ unitățile care activează în baza de autoservire:
    – unitățile de tip deschis (cu acces liber) – cantine, cafenele, baruri, bodegi;
    – cafenele-internet;
   – bufetele, magazinele ( secțiile) de articole culinare și cofetăriile.

În cadrul unităților de alimentație publică de categoria a III-a se includ cantinele, filialele cantinelor, bufetele și alte unități amplasate în cadrul și pe teritoriul întreprinderilor de producere, instituțiilor, care deservesc muncitorii, funcționarii publici, studenții, elevii școlilor profesionale, instituțiilor de învățămînt preuniversitar (grădinițe de copii, creșe).

2.3 PROTECTIA CONSUMATORULUI DE SERVICII DE ALIMENTATIE

PUBLICA

Statutul, prin mijloacele prevăzute de lege, protejează cetățenii în calitatea lor de consumatori, asigurând cadrul necesar accesului neîngrădit la produse și servicii, informării lor complete despre caracteristicile esențiale ale acestora, apărării și asigurării drepturilor și intereselor legitime ale persoanelor fizice împotriva unor practici abuzive, participării acestora la fundamentarea și luarea deciziilor ce îi interesează în calitate de consumator.

Protecția consumatorilor înseamnă:

Protecția împotriva riscurilor susceptibile de a afecta sănătatea și securitatea consumatorilor;

Protecția împotriva riscurilor care ar putea aduce atingere intereselor economice ale consumatorilor;

Asigurarea reparării prejudiciilor suferite de consumatori;

Informarea și educarea consumatorilor;

Organizarea și reprezentarea consumatorilor în scopul apărării intereselor lor.

Agenții economici sunt obligați :

să comercializeze doar produse și servicii testate și certificate conform normelor legale, care respectă condițiile calitative prevăzute în contracte, astfel încât acestea să nu afecteze viața, sănătatea sau securitatea consumatorilor;

să anunțe imediat existența pe piață a oricărui produs de care au cunoștință că a afectat sau poate afecta viața, sănătatea sau securitatea consumatorilor;

să asigure condiții igienico-sanitare în producție, pe timpul transportului, manipularii, depozitarii și desfacerii, conform normelor sanitare în vigoare;

să se comporte în mod corect în relațiile cu consumatorii și să nu folosească practici comerciale abuzive.

să oprească livrările, respectiv să retragă de pe piață sau de la beneficiari produsele la care organismele abilitate de lege sau specialiștii proprii au constatat neîndeplinirea caracteristicilor calitative prescrise sau care ar putea afecta viața, sănătatea ori securitatea consumatorilor.

Ca latură importantă a politicii sociale pe care trebuie să o promoveze o societate democratică și ca o componentă de bază a programelor de protecție socială, protecția consumatorilor reprezintă un ansamblu de reglementăru privind inițiativa publică și privată menită a asigura și a ameliora continuu respectarea drepturilor consumatorilor.

Restrângând aria protecției consumatorilor numai la consumul alimentar, aceasta vizează, în esență, următoarele obiective:

• îmbunătățirea alimentației populației, atât din punct de vedere cantitativ, cât și calitativ;

• supravegherea calității produselor alimentare oferite consu-matorilor prin intermediul pieței;

• o mai bună informare a consumatorilor cu privire la produsele alimentare lansate pe piață;

• apărarea în fața unor politici agresive de vânzare și promovare a produselor practicate de unii dintre ofertanți.

Factorii implicați în protecția consumatorilor

Responsabilitățile asigurării protecției consumatorilor revin, în principal, autorităților publice (guvernelor), dar în această zonă complexă de probleme sunt atrase și implicate cu acțiuni concrete și alte organizații, cum ar fi sindicatele, dar mai ales organizațiile neguvernamentale și asociațiile consumatorilor ș. a.

Când spunem „consumator” avem în vedere destinatarul final al bunurilor și serviciilor oferite pe piață de către agenții economici, deci cetățeanul.Practic, toți suntem consumatori, având în vedere că toți consumăm produse și beneficiem de servicii prestate de diverși agenți economici.

Pentru a desemna clar noțiunea de consumator și a evita anumite ambiguități de dubla calitate uneori, de patron al unei firme și de consumator în același timp, a fost nevoie de o definiție legală în acest sens.

Inițial, consumatorul a avut o accepție restrânsă (valabilă până la apariția noii legi de modificare a Ordonanței Guvernului nr. 21/1992 privind protecția consumatorilor).Prin acest act normativ, consumatorul a fost definit ca fiind persoana fizică care dobândește, utilizează sau consumă, ca destinatar final, produse obținute de la agenți economici sau care beneficiază de servicii prestate de aceștia.În noua lege de modificare a Ordonanței Guvernului nr.21/1992 privind protecția consumatorilor (respectiv Legea nr.37/2002), noțiunea de consumator a căpătat o accepție nouă, lărgită, acesta fiind definit ca fiind persoana fizică sau grupul de persoane fizice constituite în asociații, care cumpără, dobândește, utilizează ori consumă produse sau servicii, în afara activității sale profesionale.

Prin această nouă definiție s-au introdus două elemente noi, esențiale:

-sfera noțiunii de consumator a fost lărgită, de la persoana fizică (de la individ), la grupul de persoane fizice, constituite în asociații;

– a fost delimitată clar calitatea de patron față de cea de consumator ce poate să coexiste în cazul unei persoane fizice, precizând că nu pot avea calitatea de consumator decât acele persoane fizice care cumpără, consumă, dobândesc ori utilizează produse sau servicii în afara activității lor profesionale, deci pentru nevoi proprii, personale.Aceeași precizare se impune a fi făcută și în ceea ce privește grupurile de persoane fizice (asociațiile). Pentru a putea fi privite drept consumatori și protejate ca atare, aceste asociații trebuie să cumpere, să consume, să dobândească, sau să utilizeze bunurile sau serviciile numai pentru nevoi proprii ale asociației și nu pentru desfășurarea unor activități comerciale.

Drepturile fundamentale ale consumatorilor sunt următoarele :

a)De a fi protejați împotriva riscului de a achiziționa un produs sau de a li se presta un serviciu care ar putea să le prejudicieze viața, sănătatea sau securitatea ori să le afecteze drepturile și interesele legitime;

b) de a fi informați complet, corect și precis asupra caracteristicilor esențiale ale produselor și serviciilor, astfel încât decizia pe care o adoptă în legătură cu acestea sa corespunda cât mai bine nevoilor lor, precum și de a fi educați în calitatea lor de consumatori;
c) de a avea acces la piețe care le asigură o gamă variată de produse si ser vicii de calitate;
d) de a fi despăgubiți pentru prejudiciile generate de calitatea necorespunzătoare a produselor și serviciilor, folosind în acest scop mijloacele prevăzute de lege.

Preocuparea pentru protejarea consumatorilor datează încă din antichitate, dezvoltarea schimbului de mărfuri în piețele din orașele–cetăți nefiind un fenomen întâmplător și necontrolat. În scrierile vechi se spune, de exemplu, că în piețele din Atena, pe vremea lui Pericle, se semnala prezența unor inspectori, denumiți agoranonii, care aveau misiunea de a evalua și controla calitatea și uniformitatea pâinilor, greutatea și prospețimea peștelui, prospețimea legumelor și fructelor oferite spre vânzare.

Organismul guvernamental central specializat în protecția consumatorilor este Autoritatea Națională pentru Protecția Consumatorilor (ANPC), înființată în august 1992, în baza OG nr. 21/1992 (modificată prin Legea 11/1994 și HG 26/1994).

ANPC acționează pentru realizarea, strategiilor, politicilor și programelor guvernamentale în domeniul protecției vieții, sănătății și securității consumatorilor.

În mod constant, ANPC își realizează atribuțiile prin activitatea de inspecție a producerii și comercializării produselor, prin informarea și consilierea consumatorilor și prin sprijinul acordat organizațiilor neguvernamentale pentru protecția consumatorilor. ANPC central are în subordine 41 de oficii teritoriale corespunzătoare celor 40 de județe și municipiului București, precum și un Centru Național pentru Încercarea și Expertizarea Produselor (“LAREX”), care are în subordinea sa filiale, aflate în principalele orașe ale țării

Autoritatea este condusă de un secretar de stat, care are calitatea de președinte, numit prin decizia primului-ministru și care de asemenea este ordonator principal de credite. Președintele autorității conduce întreaga activitate a acesteia și o reprezintă în raporturile cu guvemul. cu ministerele și cu celelalte autorități ale administrației publice locale, cu alte instituții publice și cu persoane juridice și fizice române și străine. Președintele participă ca invitat la ședințele guvernului în care se dezbat probleme din domeniul protecției consumatorilor.

Autoritatea națională pentru protecția consumatorilor are următoarele atribuții:

participă împreună cu alte organe ale administrației publice centrale și locale de specialitate cu atribuții în domeniu și cu organismele neguvernamentale de protecție a consumatorilor, la elaborarea de strategii pe termen scurt, mediu și lung în domeniul protecției consumatorilor;

desfășoară activități de informare, consiliere si educare a consumatoriloe, editează publicații de specialitate în domeniul protecției consumatorilor.

Sprijină asociațiile pentru protecția consumatorilor în vederea atingerii obiectivelor prevăzute de lege;

informează permanent consumatorii asupra produselor care prezintă riscuri pentru sănătatea lor;

controlează respectarea dispozițiilor legate privind protecția consumatorilor, referitoare la securitatea produselor și serviciilor destinate populației, precum și la apărarea drepturilor legitime și a intereselor economice ale acestora, prin efectuarea de controale pe piață la producători, importatori, distribuitori, vânzători, prestatori de servicii și în unitățile vamale, având acces la locurile în care se produc, se depozitează sau se comercializează produsele sau în care se prestează serviciile, precum și la documentele referitoare la acestea;

coordonează schimbul rapid de informații cu instituțiile și organele competente, naționale și internaționale, privind produsele care reprezintă risc pentru sănătatea populației;

verifică legalitatea mijloacelor de măsurare folosite pe piață, utilizarea corectă a acestora și ia măsuri pentru interzicerea celor necorespunzatoare prin retragerea licențelor de comercializare acordate agentilor economici autorizați, precum și prin sigilarea produselor necorespunzătoare;

solicită organelor emitente suspendarea sau retragerea autorizației de funcționare, a licenței de fabricație ori a certificatelor de clasificare, atunci când constată nerespectarea condițiilor în care acestea au fost acordate;

sesizează factorii de decizie și operatorii implicați în sistemul de certificare a calității produselor și serviciilor, în baza constatărilor proprii și a informațiilor primite de la organismele neguvernamentale și de la consumatori, cu privire la neconformitățile produselor și serviciilor destinate consumului populației în raport cu documentele de certificare și propune îmbunătățirea sau elaborarea de reglementări în domeniu ;

verifică dacă afirmațiile prezentate prin publicitate, prospecte, cataloage sau altele asemenea sunt în conformitate cu parametrii ce caracterizează produsele sau serviciile respective;

participă la pregătirea specialiștilor în domeniu protecției consumatorilor și acordă consultanță în domeniu la solicitarea agenților economici;

primește și rezolvă sau, după caz, transmite spre soluționare color în drept, potrivit competențelor, sesizările asociațiilor pentru protecția consumatorilor, precum și sesizările persoanelor fizice privind încălcarea drepturilor consumatorilor.

Unitățile de alimentație publică funcționează numai în condițiile în care dispun de autorizație de funcționare emisă în comun de către organele județene sanitare și sanitare-veterinare.

Operatorii din industria alimentară, în toate etapele producției, procesării și distribuției realizate în cadrul activității proprii, trebuie să ia măsurile necesare ca alimentele să îndeplinească cerințele legislației în domeniul alimentelor și să verifice dacă aceste cerințe sunt realizate.
Autoritățile competente trebuie să asigure aplicarea legislației în domeniul alimentelor. Acestea controlează și verifică respectarea legislației în domeniul alimentelor de către operatorii din industria alimentară și din industria hranei pentru animale în toate etapele producției, procesării și distribuției. În acest scop, autoritățile competente trebuie să mențină un sistem de control oficial și alte activități necesare în funcție de situație, inclusiv activități de comunicare publică cu privire la siguranța și riscurile alimentelor și hranei pentru animale, de supraveghere a siguranței alimentelor și alte activități de control care să acopere toate etapele producției, procesării și distribuției.

Măsurile și sancțiunile care se aplică în cazul încălcării prevederilor legislației privind alimentele și hrana pentru animale se stabilesc în condițiile legii.

Măsurile și sancțiunile trebuie să fie eficiente, proporționale și descurajatoare.
Pentru a proteja consumatorul care servește preparate în unitățile de alimentație publică, prevenind îmbolnăvirea acestuia, organele sanitare veterinare de stat, în baza „Legii sanitar veterinare nr. 60/1974” au ca atribuție principală verificarea în mod permanent a următoarelor detalii:

Proveniența, condițiile de păstrare, prelucrarea, prepararea, salubritatea și calitatea produselor alimentare de origine animală;

Întreținerea utilajelor folosite la prelucrare;

Îndeplinirea cerințelor cu privire la igiena unității;

Igiena și sănătatea personalului.

Siguranța alimentară constă în respectarea normelor igienico-sanitare în procesul de producție și are în vedere garantarea sănătății populației prin consumul de alimente sigure din punct de vedere sanitar, sub raportul salubrității, prospețimii și al valorii nutritive a alimentelor.
La stabilirea spațiilor tehnologice, într-o unitate de alimentație publică, trebuie să se țină cont de de diagrama de flux, diagramă valabilă pentru orice tip de bucătărie:

Figura 1:Diagrama de flux într-o bucatărie

Contravenții la normele de igienă privind alimentele și protecția sanitară a acestora :

Utilizarea personalului de întreținere a curățeniei din anexele sanitare și din curți la manipularea alimentelor sau la întreținerea curățeniei utilajelor sau încăperilor de prelucrare sau de depozitare a alimentelor;

Utilizarea, la întreținerea curățeniei din afara sălilor de producție, din anexele sanitare, din curți și altele asemenea, a salariaților care lucrează în procesele tehnologice de producție alimentară, la prelucrarea sau la manipularea alimentelor;

Neefectuarea operațiunilor manuale de curățare a locurilor de muncă, utilajelor, ustensilelor, suprafețelor de lucru și ambalajelor în condițiile stabilite de normele de igienă în vigoare;

Așezarea, chiar și provizorie, direct pe trotuar, în curți sau pe pardoseala încăperilor, a gheții artificiale, precum și a navetelor și tăvilor folosite la transportul produselor de panificație și de cofetărie , a cărnii, preparatelor din carne și semipreparatelor culinare;

Nerespectarea, în unitățile de alimentație colectivă, a obligației stabilite prin normele de igienă in vigoare de a pastra timp de 36 de ore , la rece, în recipiente curate, acoperite și etichetate, câte o probă din fiecare fel de mâncare servită;

Nerespectarea, de către conducerile cantinelor sau ale altor unități de alimentație colectiva, a normelor de igienă referitoare la întocmirea meniurilor și prepararea hranei;

Neasigurarea dotării unităților de alimentație colective permanente și sezoniere cu veselă si tacâmuri în număr cel putin egal cu numărul total de consumatori zilnici;

Neasigurarea spalării și dezinfecției, după fiecare transport, a mijloacelor auto folosite la transportul alimentelor;

Aprovizionarea unităților alimentare de orice fel, care produc și prealucrează alimente ușor alterabile în cantități care depășesc posibilitățile de păstrare și de prelucrare a acestora, în condițiile stabilite de actele normative privind calitatea;

Neinstruirea salariaților oricărei unități din sectorul alimentar cu privire la obligațiile ce le revin în respectarea regimului de întreținere igienica a instalațiilor și utilajelor folosite la prelucrarea alimentelor și în aplicarea masurilor de igienă la locurile de muncă respective;

Nerespectarea masurilor prevăzute de normele igienice în vigoare legate de păstrarea, evitarea contaminării și punerea în consum a băuturilor de orice fel;

Transportarea de alimente, sub formă de materii prime și semifabricate, împreuna cu produse finite care se consuma prin prelucrare termică;

Nerespectarea de către conducătorul unității alimentare a obligației prevazute de normele de igienă în vigoare privind verificarea ziilnica a stării de igienă individuală și de sănătate a personalului din subordine, precum si primirea în unitate a salariaților bolnavi sau covalescenți de boli transmisibile fără aviz medical;

Nerespectarea regulilor de igienă individuală în tot timpul programului de lucru de către persoanele care lucrează la manipularea, transportul, prelucrarea, sortarea și desfacerea alimentelor;

Folosirea în unitățile de alimentare a gheții naturale, fără avizul Inspectorului de poliție sanitară și medicină preventivă teritorială, păstrarea alimentelor, cu excepția peștelui, în contact direct cu gheața naturală sau artificială sau cu apa rezultată din topirea gheții, precum si servirea băuturilor, fructelor și legumelor răcite prin contact direct cu gheața naturală sau artificială, cu excepția cuburilor de gheață, preparate în congelatoare, din apa potabilă;

Neizolarea conductelor de canalizare care traversează încăperile de producție, prepararea, depozitarea, servirea și desfacerea alimentelor in situația în care nu pot fi găsite soluții tehnice, astfel încât să nu treaca prin încăperile sus-menționate;

Organizarea deficitară a procesului de producție alimentară, nerealizându-se orientarea fluxului tehnologic într-un singur sens și favorizându-se încrucișările între fazele salubre și cele insalubre;

Refolosirea ca materie primă a preparatelor culinare finite , amestecarea tocăturilor de carne crudă cu cele tratate termic, precum și folosirea repetată a grăsimilor alimentare la operațiunile de prăjire și încorporare în preparate a grăsimilor folosite la prăjire;

Efectuarea transportului alimentelor cu mijloace de transport neautorizate în acest scop, neamenajate și nedotate, în scopul asigurării, pe toată durata transportului, a păstrării nemodificate a caracteristicilor nutritive, organoleptice, fizico-chimice și microbiologice, precum și a protecției împotriva prafului, ploii, insectelor, rozătoarelor și a oricărei posibilități de poluare, degradare și contaminare a produselor și ambalajelor;

Folosirea în laboratoarele și unitățile de alimentație publică sau colectiva a ouălor de rată la prepararea prăjiturilor, cremelor, înghețatei sau a oricăror alte produse;

Nesolicitarea avizului Inspectoratului de poliție sanitară și medicină preventivă teritorial la stabilirea locului de recoltare a gheții naturale, precum și a condițiilor de depozitare a acesteia;

Neasigurarea funcționării în permanență a spațiilor frigorifice din unitățile alimentare, neasigurarea controlului și înregistrării temperaturii și neîntreținerea acestor spații prin efectuarea periodică a reparațiilor necesare, a igienizării, a dezinsecției și, după caz, a deratizării.

Recepția și introducerea în procesul de producție sau prelucrare a materiilor prime și auxiliare, semifabricate sau finite, cu modificări și fără constatarea salubrității lor de către persoanele răspunzătoare, pe baza certificatelor de calitate eliberate de către furnizori și, după caz, de către organele sanitar-veterinare;

Nerespectarea normelor de igienă și a normelor sanitar-veterinare în vigoare referitoare la prepararea și păstrarea produselor de carne de tim singerete, a cremelor de ouă și a maionezei;

Nerespectarea măsurilor stabilite prin normele de igienă în vigoare privind prepararea, pastrarea, transportul și servirea înghețatei;

Neasigurarea, de către unitățile de desfacere și servire a alimentelor, a condițiilor de depozitare, expunere și manipulare pentru păstrarea nemodificată a proprietăților nutritive, organoleptice, fizice, chimice și microbiologice;

Nesigurarea în unitățile de alimentație publică și colectivă a spațiilor șicircuitelor funcționale stabilite prin normele de igienă în vigoare pentru depozitare, prelucrare culinară și consum;

Neasigurarea dotării unităților alimentare cu utilaje și mobiliertehnologic fabricate potrivit normelor de igienă în vigoare și întreținute în permanentă stare de funcționare;

Neasigurarea, în toate unitățile alimentare, a funcționării crente și permanente a aparaturii de control și de înregistrare a parametrilor care condiționează salubritatea prelucrării și pastrării materiilor prime, semifabricatelor și produselor finite:sterilizare, pasteurizare, refrigerare, congelare și altele;

Neefectuarea de către unitățile alimentare a controlului respectării normelor de igienă în vigoare privind materiile prime, auxiliare, semifabricate și produse finite, conform proprietăților înscrise în actele normative privind calitatea, precum și a controlului respectării normelor de igienă privind procesele de prelucare și regimul sanitar de întreținere a utilajelor, ambalajelor și mijloacelor de transport;

Neasigurarea depozitării și păstrării alimentelor în condiții care să prevină modificările proprietăților nutritive, organoleptice și fizico-chimice, precum si contaminarea microbiană;

Neasigurarea, în unitățile din sectorul alimentar de producție, prelucrare, servire, depozitare, transport, vânzare, a apaei potabile curente corespunzătoare calitaților standardului de stat în vigoare, distribuită în condiții igienice oriunde este necesară și în cantitați corespunzătoare pentru acoperirea nevoilor tehnologice și pentru întreținerea curățeniei utilajelor , mobilierului, dotărilor;

Neefectuarea periodică sau dupa necesitate a lucrărilor de igienizare și de revizuire a instalațiilor și utilajelor, cât și a lucrărilor de recondiționare si de reparare a clădirilor unităților alimentare;

Neasigurarea, in unitățile alimentare, a condițiilor de igiena în cursul producției, preparării, depozitării, transportului, servirii și desfacerii alimetelor prin operațiuni de curățare, dezinsecție și deratizare si neasigurarea dotării și aprovizionării unităților alimentare , dupa necesitate, cu utilaje, ustensile și materiale specifice pentru spalare, dezinsecție si deratizare.

Punerea în consum a alimetelor care sunt contrafăcute sau care prezintă:

Semne organoleptice de alterare;

Semne de infestare cu paraziți, precum și resturi sau semne ale activității paraziților, cu excepția unor produse pentru care sunt prevăzute limite în normele de igienă în vigoare sau în standardele de stat;

Semne ale contactului cu rozătoare;

Miros și gust străine de natura produsului;

Gust, miros sau pete de mucegai, cu excepția mucegaiurilor selecționate admise;

Conținut de substante chimice neavizate de Ministerul Sănătății sau peste limitele admise de normele de igienă în vigoare;

Conținut de corpi străini cu excepția cazurilor în care norma prevede o limită maximă admisibilă a acestora;

Conținut de aflatoxina B1 peste 5 micrograme/kg, pentru semințe și făinuri de cereale leguminoase uscate, semințe oleaginoase, arahide, miez de nucă, alune, concentrate și izolate proteice de vegetale;

Folosirea, la prepararea produselor alimentare, a unor adjuvanți sau a altor substanțe chimice neavizate ori interzise de Ministerul Sănatății, cât și depășirea cantităților în cazul celor avizate;

Folosirea apei industriale pentru anumite operațiuni tehnologice în unități de industrie alimentară fără avizul Inspectoratului de poliție sanitară si medicină preventivă teritorial.

CAPITOLUL 3

3.1 ORIENTARI ACTUALE PRIVIND ASIGURAREA CALITATII SERVICIILOR

CALITATEA este sau nu un concept abstract? Se poate sau nu măsura? Cine poate aprecia cât mai exact mărimea calității unui produs sau serviciu?

Există o expresie relevantă pentru a ilustra importanța acestui concept cheie: ”Dacă nu știi încotro mergi, atunci probabil că te vei opri undeva”.

Noțiunea de calitate a produselor și problemele legate de realizarea acesteia i-au preocupat pe oameni cu mult timp în urmă. După unii autori, cuvântul ‘’calitate’’ sau ‘’qualitas’’ își are originea în latinescul ‘’qualis’’ care are înțelesul de ‘’fel de a fi’’.

Literatura de specialitate furnizează un număr considerabil de definiții date conceptului de calitate, însă forte puține de interes practic.

Juran J.M. definește calitatea drept ‘’gradul de utilitate’’ sau ‘’aptitudinea la utilizare’’, iar Ph. Crasby afirmă că, ‘’calitatea este în conformitate cu necesitățile.

Calitatea este o noțiune care se utilizează în multe domenii ceea ce face extrem de dificilă definirea ei din punct de vedere științific.

In filozofie calitatea este definită ca ‘’o categorie ce exprimă sinteza lucrurilor și însușirilor esențiale ale obiectivelor precum și ale proceselor ‘’.

In logică prin calitate se înțelege un criteriu de ordin logic, după care judecățile de predicție de împart în afirmativ și negativ. Judecățile afirmative sunt acelea care enunță apartenența unei însușiri la un obiect, iar judecățile negative enunță lipsa apartenenței unei însușiri la un obiect.

In standardele ISO seria 9000 calitatea este definită ca un ‘’ansamblu de proprietăți sau caracteristici ale unui produs sau serviciu care îi conferă acestuia proprietatea de a satisface nevoile exprimate sau împlinite’’.

Una din orientările principale în definirea calității este orientarea spre utilizator. Potrivit acesteia, calitatea reprezintă aptitudinea de a fi corespunzătoare pentru utilizare, concept introdus de Juran J.M.. fiecare client are preferințe individuale care pot fi satisfăcute prin caracteristicile de calitate diferite ale produsului. Pentru satisfacerea dorințelor este important ca relația calitate-cumpărător să fie puternic reflectată în definiția calității deoarece în final cumpărătorul este cel care hotărăște ce este calitatea.

In lucrarea sa Radu Moțoiu afirmă că prin ‘’focalizarea atenției către beneficiar se evidențiază principala cale prin care calitatea influențează competitivitatea’’.

Implicațiile calității sunt :

La nivelul furnizorului de produse sau servicii se reduc pierderi interne și se obține o folosire mai intensă a produselor .

La nivelul utilizatorului sau beneficiarului se obține o folosire pe scară largă a produselor sau serviciilor oferite.

Conform standardelor și practicilor din țările dezvoltate, PROMOVAREA CALITATII-departe de a fi un slogan propagandistic sau publicitar reprezintă ‘’dezvoltarea continuă a capabilității pentru calitate a unei organizații, în scopul optimizării capacității acesteia de a realiza anumite cerințe și obiective ale calității’’(de exemplu : în toate etapele existenței unui produs).

Promovarea calității necesită ACȚIUNE și chiar PROACȚIUNE, competentă și consecventă (în loc de reacții costisitoare post-factum !) ; ea implică necesitatea îmbunătățirii continue a tuturor fluxurilor din întreprindere(tehnologice, informaționale, decizionale, etc.). Astfel, produsele sau serviciile de calitate rezultă de la sine din procese de calitate care se desfășoară numai în cadrul unei organizații de calitate.

Întregul profit al factorilor care afectează calitatea produselor și serviciilor (factori tehnici, administrativi și umani) trebuie orientat spre reducerea, eliminarea și cel mai important, prevenirea deficiențelor de calitate.

In numeroase țări funcționează organizații pentru promovarea calității care își propun statutar să contribuie la dezvoltarea capabilității pentru calitate a întreprinderilor din țările respective.

In prezent calitatea reprezintă un instrument strategic al managementului global al întreprinderilor dar și un element determinant al competitivității acestora. Calitatea, prin importanța pe care o are pentru consumatorul și cetățeanul european, constituie un factor esențial în slujba societății civile.

Pentru a obține maximul de eficacitate și pentru a satisface așteptările cumpărătorului, este esențial ca sistemul de conducere a calității să fie adecvat tipului activității și produsului sau serviciului oferit.

Un sistem de conducere a calității are două aspecte interdependente și anume :

nevoile și interesele companiei, respectiv atingerea și menținerea calității dorite la un cost optim ;

nevoile și așteptările cumpărătorului ; pentru cumpărător exista o nevoie de încredere în posibilitatea firmei de a furniza calitatea dorită ;

Calitatea produsului se realizează în procesul de producție însă se constată în procesul de consumare a acestora ; de aceea se impune evidențierea deosebirilor dintre calitatea producției și calitatea produselor.

In comparație cu calitatea produselor, calitatea serviciilor a început să fie analizată și cercetată mult mai târziu, prin anii 1970. Calitatea serviciilor este apreciată prin prisma caracteristicilor esențiale percepute de client. Sunt două categorii generice de calitate :

–tehnica

-funcțională

Pentru a putea defini calitatea serviciilor trebuie mai întâi definit serviciul și arătate câteva din proprietățile și rolul acestora.

Potrivit standardelor ISO 9000 serviciul poate fi definit ca rezultatul activităților situate la interfața furnizor/client și al activităților interne ale furnizorului, în scopul îndeplinirii cerințelor clientului, iar prin prestarea de servicii se înțelege ansamblul activităților unui furnizor ‘’prestator’’ necesare în scopul furnizării unui serviciu.

O amplă analiză a serviciilor, plasate în contextul modernizării economiei românești, este realizată de I. Mărculescu și N. Nichita care, plecând de la caracteristicile acestora, ajung la concluzia că serviciile sunt „activități din sfera producției materiale sau nemateriale care, fie că preced procesul de creare a produsului finit, contribuind la pregătirea lui, fie că sunt legate de produsele care au ieșit din sfera producției sociale, fie că se concretizează în anumite efecte utile care se răsfrâng direct asupra omului, societății în ansamblu sau asupra naturii, trăsătura generală a majorității lor constituind-o faptul că prestarea lor coincide cu întrebuințarea, consumarea lor în timp și spațiu. Sintetizând punctele de vedere întâlnite în teoria economică, se poate concluziona că serviciile sunt definite în general, ca „activități care satisfac anumite necesități sociale sau individuale, fără a se concretiza în produse de sine stătătoare”. Această definiție care poate părea prea generală, cuprinde toate activitățile care în teoria și practica economico-socială actuală sunt denumite servicii. Într-adevăr, pe măsura accentuării acțiunilor factorilor care au condus la apariția primelor servicii, activitățile de producție propriu-zise își micșorează sfera de cuprindere: mai întâi circulația mărfurilor, transporturile, învățământul, sănătatea, apoi cercetarea științifică, proiectarea, informatica, tec. au început să se detașeze în categoria de servicii. S-ar putea admite că întreaga activitate economică este constituită din operațiuni cu anumite grade de „servicizare”.

Este necesară definirea clară a condițiilor aferente unui serviciu sub forma de caracteristici observabile susceptibile de către client..

De asemenea este necesara definirea proceselor prin care se prestează un serviciu, sub formă de caracteristici care nu întotdeauna pot fi observabile pentru client, dar care influențează direct realizarea serviciului. Este necesar ca ambele tipuri de caracteristici să poată fi evaluate de către organizația prestatoare de servicii în raport cu criterii de acceptare definite.

O caracteristică a serviciului sau a prestării serviciului poate fi cantitativă (măsurabilă) sau calitativă (comparabilă), în funcție de modelul în care aceasta este evaluată și după cum evalurea este efectuată de către organizația prestatoare de servicii sau de către client.

În majoritatea cazurilor, controlul caracteristicilor serviciului și ale prestării serviciului poate fi realizat numai prin controlul procesului de prestare a serviciului. Măsurarea și controlul procesului sunt deci esențiale pentru realizarea și menținerea calității cerute a serviciului. Deci după o acțiune de remediere este uneori posibilă în timpul prestării serviciului, în mod obișnuit nu este posibil să se pună baza pe inspecția finală pentru a influența calitatea serviciului la interfața cu clientul atunci când evaluarea de către client a oricărei neconformități este imediată.

Gama proceselor de prestare a serviciilor cuprinde de la procese mecanizate (cum este cazul unui apel telefonic automat) până la procese foarte personalizate (cum este cazul serviciilor juridice, medicale sau de consultanță). Cu cât procesul este mai definibil, indiferent dacă prin mecanizare sau prin proceduri detaliate, cu atât este mai mare posibilitatea se a aplica principiile unui sistem al calității structurat și sistematizat.

O primă particularitate a serviciilor se refera la natura intangibilă a rezultatului activității, în sensul ca serviciile ca output nu pot fi încercate, palpate, apreciate calitativ înainte de a fi cumpărate, așa cum facem cu produsele materiale. Întrucât cele mai multe servicii nu pot fi aprobate sau evaluate fizic, testarea pe loc este înlocuită de experiență sau de recomandări. Atunci când lipsește propria experiență, aceasta e înlocuită cu experiența altor persoane cu referire la serviciile respective.. aprecierile sunt cu atât mai luate în considerare, cu cât provin de la persoane considerate autorizate sau care au forță mare de impact.

Intangibilitatea este unanim considerată de specialiști ca fiind caracteristica generală a serviciilor. Dacă un bun material este un obiect, un lucru, serviciul este o activitate iar output-ul lui este efectuat, îndeplinit, nu fabricat.

Inseparabilitatea consumului și producției în cazul serviciilor se exprimă prin aceea că producția (prestarea) lor are loc simultan cu comercializarea și consumul în timp și spațiu.

Invariabilitatea serviciilor presupune imposibilitatea separării acestora de la o prestație la alta.

Perisabilitatea constituie o altă caracteristică a serviciilor. Ea reprezintă capacitatea acestora de a nu putea fi păstrate pentru mai târziu, în sensul că oferta neregăsită în consum dispare, se pierde. Serviciile nu pot fi stocate sau inventariate.

Seviciile îndeplinesc un rol important în progresul economico-social și în ridicarea calității vieții, ținând seama de contribuția pe care acestea o aduc la utilizarea mai eficientă a resurselor umane, materiale și financiare, satisfacerea nevoilor populației și societății în ansamblu. Rolul serviciilor este ilustrat prin contribuția sa la procesul creșterii economice se poate afirma că serviciile sunt nu numai o consecință a dezvoltării economice, ci influențează la rândul lor procesul creșterii economice prin contribuția pe care o aduc.

Rolul serviciilor crește considerabil și datorită implicațiilor tot mai largi pe care le au asupra calității vieții prin dezvoltarea unor servicii specifice necesare noului mod de viață specific dezvoltării economice și sociale din ultimele decenii.

Importanța serviciilor rezultă și din faptul că ele au un rol deosebit în crearea condițiilor pentru folosirea rațională a timpului liber, care, în ultimul timp este o condiție necesară pentru refacerea capacității de muncă. În acest cadru un rol important îl joacă turismul.

Calitatea serviciului este nivelul de ‘’excelent’’ pe care întreprinderea și l-a propus ca obiectiv de atins pentru a satisface clientul cel mai exigent și în același timp este măsura în care serviciul practic răspunde obiectivului propus. Un serviciu atinge nivelul său de ‘’excelent’’ atunci când răspunde solicitantului și fiecare nivel de ‘’excelent’’ trebuie să corespundă cu o anumită valoare pe care clientul este gata să o plătească în funcție de dorințele, necesitățile și posibilitățile sale.

Calitatea serviciilor este o percepție pe care clientul o are față de ‘’excelent’’ iar ‘’calitatea serviciilor’’ este răspunsul la această percepție. Calitatea serviciilor este morală și estetică, ea depinde de percepția altora și numai uneori este subiectivă. Ea implică necesitatea de a furniza oamenilor produse și servicii care merg în întâmpinarea speranțelor acestora, reprezentând cel mai mic ‘’detaliu’’ care aduce zâmbetul clientului.

Calitatea unui serviciu este judecată în funcție de promisiuni și de rezultate și este legată de toate etapele prestației începând cu comanda inițială, până la vânzare (prestare ), și mai departe în perioada următoare acesteia.

Noțiunea de calitate a serviciilor este de fapt funcțiunea de calitate a serviciilor și este funcție de gradul de cultură și educație.

Calitatea reprezintă nivelul de facilitare în obținerea și consumul unui produs de o anumită calitate și în satisfacerea unor nevoi de consum umane. Calitatea serviciilor este rezultată de diversitatea, tehnicitatea, rapiditatea și comoditatea acestora.

Calitatea reprezintă o noua relație între client și funizor. Această relație este redată schematic în figura 2.1 :

CLIENT FURNIZOR

A OBȚINE A CONDUCE A REPRODUCE

CALITATE

ÎNCREDERE

A AVEA A DA

A EVALUA ASIGURARE A DEMONSTRA

CERTIFICĂRI ÎNTREPRINDERI

Figura 2.1 Relația client-furnizor

Această relație are următoarele implicații :

-să prezinte încredere între cele două părți

-cunoașterea comună între client și furnizor

-un element de referință comun.

Controlul calității este procesul menținerii și garantării unui nivel de calitate în serviciul livrat. Este extrem de dificil de a realiza acest control. Fabricarea, prin natura ei, permite testarea produsului la scară mare, inspecțiile de calitate, și stabilirea unor standarde rigide de acceptare pentru a asigura calitatea produselor înainte ca ele să fie fabricate. Garantarea calitatii serviciilor este mai grea, deoarece ele sunt consumate în același timp în care sunt produse. Nimeni nu ar recomanda ca doctorii să facă ceva incizii drept practică, pentru a-și testa abilitatile înainte de operație. Este posibil, oricum, să conducem calitatea prin inciziile pe care le-am executat. Rezultatele obținute la fiecare pacient devin măsuri și evaluări ale calității pacienților care urmează.

Asigurarea calitatii are o mai mare concentrare decât controlul calitatii. Asigurarea calitatii este interesată nu numai cu directonarea problemelor, ci și cu prevenirea problemelor de calitate. Deci asigurarea calității este o încercare a asigura calitatea înainte ca serviciul să fie vândut; fiecare măsură întreprinsă pentru creșterea calitatii duce la creșterea costurilor. Un punct normal va fi atins când costurile creșterii calității vor egala beneficiile. Cu alte cuvinte, calitatea poate costa organizația o sumă importantă pentru a implementa o imbunătățire a seviciului care aduce o creștere mică sau nesemnificativă a vânzărilor serviciului respectiv.

Calitatea este o problema de echilibru, în sensul că, deși ea necesită unele costuri, non-calitatea poate costa mai mult.

Astăzi, multe organizații au adoptat o strategie a controlului total al calității. Conceptul a fost originar în 1961 în U.S.A de A.V. Feigenbaum, în cartea „Controlul calitatii totale”, dar pentru aderarea și implementarea lui au fost necesari mai mult de 20 de ani. De fapt, succesul folosirii unor astfel de tehnici de japonezi și creșterea puternică a concurenței în deceniile precedente a dat principalul impuls companiilor americane pentru a adopta aceste tehnici.

Controlul calității totale se definește ca fiind un proces de control al calității care repartizează sau atribuie responsabilitati pentru calitatea fiecărui muncitor, decât unei mâini de manageri. Toți muncitorii sunt responsabili pentru prevenirea și corectarea defectelor.

Calității serviciilor îi lipsește un factor mai greu de definit. Acest factor, numit ‘’FACTORUL L’’ , are o semnificație deosebită pentru sectorul turism și s-ar putea descrie în cuvinte ca : dragoste de meserie, simț al cunoașterii, înțelegere, afecțiune.

Calitatea serviciilor de alimentație publică poate fi ușor abordată dacă se împart posibilitățile de abordare după un criteriu care urmărește elementele specifice unui produs turistic.

1. Calitatea spațială se referă la:

a.) Facilitățile de acces presupun: modul de transport posibil cu mijloacele de transport specifice și timpul de transport de la domiciliul clientului până la locul unde se află amplasat restaurantul. Toate ameliorările referitoare la mijlocul de transport de natură de a reduce timpul de transport, favorizează o intensificare a fluxului clientelei.

b.) Claritatea indicatoarelor .

Eforturile pe care clientul le depune în acest scop nu îl determină spre o stare de spirit favorabilă cu privire la destinatar, după localizarea lui.

c.) Facilități de staționare

Certitudinea găsirii unui loc de parcare, atunci când clientul merge la restaurant constituie un element de confort bine apreciat în numeroase circumstanțe.

d.) Posibilitățile oferite de mediul ambiant apropiat

Prestarea serviciilor propriu zise (de bază) va trebui însoțită de atracții reale: animație culturală, animație ludică, comerț diversificat, etc.

2.Calitatea alegerii se referă la:

a.) diversitatea propunerilor;

b.) varietatea serviciilor.

3. Calitatea temporală

Clientul preferă ca dorința lui sa fie prompt înregistrată și chiar să-i fie nuanțate propunerile care i se fac. Dacă el va urmări să fie servit imediat, trebuie să ia în considerare ca această exigență de răspuns implică un cost organizațional pentru întreprindere, deci un suprapreț de achitat.

4.Calitatea propriu – zisă (intrinsecă) se referă la:

a.) Parametrul material

• Trebuie avute în vedere următoarele norme;

• norme de material (o atenție foarte mare trebuie acordată tipului de model ales)

• norme de folosire (un echipament poate funcționa perfect dar prin caracterul desuet poate fi perceput ca devalorizant de client);

• norme de întreținere (clientul poate interpreta diferit eventualele disfuncționalități, aceasta soldându-se cu o lipsă de respect față de întreg ansamblul de material);

• norme de igienă;

• norme de securitate.

b.) Disponibilitatea umană

Numărul de angajați pe locul de la masă este un indicator al clasificării unui restaurant. El exprimă capacitatea firmei de a satisface exigențele clienților.

c.) Permanența calității asigură fidelizarea clienților.

d.) Adaptabilitatea calității.

Un client cu venituri medii poate formula o cerere specifică unui prestator de servicii. Acesta din urmă poate considera că serviciul propus nu poate suferi nici o modificare fără a solicita un supliment de preț sau că satisfacerea clientului este importanta și deci va căuta să adapteze cât de cât procedurile interne de funcționare. Adaptabilitatea calității reflectă capacitatea ofertantului de a modifica sensibil serviciul prestat în schimbul unei contraplâți financiare.

5.Calitatea de extensibilitate a serviciilor

Un hotelier anticipând cererea, poate propune anumite servicii gratuite: furnizarea de ziare, reviste, hârtie de scris, plicuri, etc. Clientul poate solicita anumite atenții la care hotelierul trebuie să răspundă într-o manieră amabilă: rezervarea de locuri la spectacole, chemarea medicului, cumpărături din exterior, etc. Calitatea firmelor este adesea judecată după capacitatea lor de a trata solicitările particulare ale clienților, chiar dacă acestea nu intră în „Caietul de sarcini obișnuite”.

6.Calitatea relațională presupune două tipuri de relații:

a.) Calitate relațională directă: prestator – client. Modul de primire a clienților determină atitudinea ulterioară a acestora, de încredere sau respingere. Contactul cu clientul relevă și o altă dimensiune: dacă acesta este nemulțumit trebuie să i se ofere posibilitatea de a-și manifesta nemulțumirea. Personalul poate întreține anumite dialoguri, nu întotdeauna principiale cu clientela. Dacă acest lucru se întâmplă în restaurant sau în holul hotelului, un șef poate interveni și anihila acest lucru, dacă se petrece într-o cameră fără martori, șefii nu vor putea controla exprimările angajaților.

Astfel, calitatea nu poate fi ținută tot timpul sub control.

b.) Calitatea interpersonală: client – client.

Satisfacția procurată de un act de consumație depinde și de persoanele care creează o anumită ambianță. Astfel, un consumator care ia masa la un restaurant de categorie superioară va înregistra o satisfacție mediocră dacă se află în apropierea unor persoane zgomotoase, chiar dacă serviciul în sine este ireproșabil. Responsabilul restaurantului va fi considerat vinovat de acest lucru, chiar dacă el nu are sub control fenomenul. Problema este importantă pentru turism deoarece prestațiile sunt consumate într-un cadru colectiv.

Formula „Club” permite unui restaurant selecționarea clientelei. Un restaurant de lux va căuta să-și mențină imaginea de marcă față de profilul clientelei sale, chiar cu riscul de a nemulțumi alte segmente de clientelă. Sosirea unor celebrități atrage fani, jurnaliști. Unii responsabili de restaurant refuză să-i primească datorită perturbațiilor, iar alții consideră acest lucru o oportunitate, datorită reclamei care se face vedetei și implicit restaurantului.

Asigurarea calitatii devine extrem de importanta prin etapa finala a acesteia care este certificarea.

Se impune astfel respectarea unui standard international in vigoare si se obtine, din partea unui organism independent un certificat care pune in evidenta conformitatea cu referentialul ales.

Certificarea reprezinta un mijloc indispensabil de dezvoltare a schimburilor internationale, pornind de la o terminologie comuna si de la un referential recunoscut.

Din pacate, vizand direct certificatul, firmele se gasesc fata in fata cu o diversitate de obstacole legate de implicarea personalului si de structura osificata a "unui fel" de sistem de calitate.

Pentru exemplificare alegem opiniile a doi manageri.

Primul considera ca certificarea permite "mobilizarea personalului in jurul unei idei importante; dar odata examenul trecut, energia scade si sistemul devine fragil"(1).

Cel de-al doilea considera ca certificarea "este rezultatul unei politici de progres si consecinta unei practici eficiente in domeniul asigurarii calitatii" in implicarea intregului personal al firmei(2);

Acestea sunt doua maniere complet diferite: una focalizata asupra redactarii documentelor; cealalta exprimata ca politica pasilor mici succesivi, in directia conceperii unui sistem documentar, rezultat in urma unei actiuni colective si directionat catre o singura finalitate, imbunatatirea prestarilor si satisfacerea exigentelor clientilor.

In materie de asigurarea calitatii si de certificare dupa cum scrie Jean Pierre Bornche in lucrarea "La qualite en service de l'entreprise", trebuie evitate extremele; credinta ca este necesar ca totul sa fie certificat pentru a fi eficient sau credinta ca motivarea competentei este suficienta.

Insistand asupra avantajelor asigurarii calitatii la nivelul firmelor, G. Napolitano si J. Lopeyre in "Certificarea serviciilor" propune o sinteza comparativa a parcursului catre certificarea serviciilor.

Figura nr. 1 – Sinteza parcursului catre certificarea serviciilor

Abordarea etapelor certificarii pun inainte cadrul sever si strict al acesteia alaturi de dificultatile administrative, aceasta fiind adevarat numai in cazul in care certificarea este un scop in sine.

Alte avantaje generate de asigurarea calitatii sunt:

Dimensiunea preventiva, asigurand firmei resursele necesare si

politicile novatoare

Virtuti sistemice, care subliniaza forta unei culturi scrise.

Dupa Deming, un sistem reactiv cuprinde cinci etape, ce se regaseste in:

Transparenta modului de lucru

Clarificarea misiunilor si a functiilor

Rigoarea si caracterul evolutiv al practicilor intreprinse

Mobilitatea ca mijloc de lupta impotriva rutinei

Ridicarea nivelului cultural al firmei.

Motivarea certificării trebuie să evite cursa care se întinde, întotdeauna, celor care se decid să întreprindă acest demers: tendința de a numi unul sau doi responsabili în domeniul calității care să scrie și să pună în aplicare sistemul documentar.

Acest mod de a organiza activitățile conduce la apariția unui "stat major" format din specialiști care în loc să democratizeze această acțiune, o închid într-un limbaj abstract. Deci, nu trebui uitat că motivarea oamenilor trece întotdeauna prin stadiul implicării practice. După fixarea obiectivelor, procesul efectiv de fixare este constituit din șase etape:

Alegerea referențialului

Elaborarea situației reale în raport cu referențialul

Sensibilizarea și formarea personalului

Elaborarea unui plan general de certificare

Realizarea și auditarea

Menținerea sistemului.

3.2 PREGATIREA PERSONALULUI

Una dintre cele mai grave probleme la momentul actual ale operatorilor din industria ospitalitãții este gãsirea personalului calificat și cu experiențã. Într-un domeniu în care fiecare detaliu conteazã, de la design la calitatea produsului oferit, importanța gãsirii unor oameni bine pregãtiți este indiscutabilã. Criticul cel mai important, clientul, sancționeazã drastic lipsa de pregãtire, mai ales cã, în ultima vreme, cei mai mulți au ocazia sã experimenteze serviciile profesioniste din strãinatate.

Aceasta lipsã de personal bine pregatit și continua cãutare a patronilor și managerilor a unor oameni capabili sã asigure o calitate superioarã a produselor și serviciilor oferite clienților a declanșat un alt fenomen: migrația profesioniștilor de la un angajator la altul. Pe mãsurã ce capatã experiențã și „renume“ în branșã, fiecare se orienteazã cãtre oferta cea mai bunã venita din partea concurenței sau, uneori, aleg chiar sã plece din țarã.

Primele forme de pregãtire în acest domeniu au aparut în România sub forma școlilor de arte și meserii, dar, în cele mai multe cazuri, meseria se invațã prin ucenicie la locul de muncã. Dupa 1947 au apãrut primele școli de profil: școli profesionale și licee orientate pe alimentație publicã și turism și școlile postliceale cu specialitatea „tehnician in alimentație publicã“. Mai târziu, statul s-a implicat în pregãtirea personalului prin centre de perfecționare, ca școala departamentalã a Ministerului Turismului, care s-a ocupat din 1971 de perfecționarea cadrelor din ITHR (Întreprinderea de Hoteluri, Restaurante și Turism).
Dupa 1989, pregãtirea din domeniu a mai capatat o componentã când, pe lângã cea vocaționalã reprezentatã de școlile de arte și meserii și licee de profil, au aparut și școlile de formare profesionalã a adulților. Astfel, pe lângã școlile vocaționale a apãrut un numãr mare de O.N.G.-uri, S.R.L.-uri, asociații și fundații care, în urma acreditarii primite din partea CNFPA (Consiliul Național de Formare Profesionala a Adulților) pot emite diplome de calificare. Aceastã „explozie“ se datoreazã în mare parte legii care spune cã fiecare angajat din acest domeniu trebuie sã aibã aceastã diplomã de calificare.

În ceea ce privește metoda de recrutare pe care managerii o aleg este pregãtirea la locul de muncã, selectand în cadrul interviului persoane care au o anumita mentalitate și care se potrivesc afacerii pe care o conduc, uitãndu-se mai puțin la diplomele pe care aceștia le posedã sau nu. Pentru a respecta și prevederile legii, angajații sunt trimiși pentru a-și obține și calificare pe hârtie.

Activitatea practica din unitatile de alimentatie publica si in special cea de servire impune ca personalul sa posede anumite calitati fizice, morale si intelectuale care sa le permita sa faca fata functiei sau meseriei ocupate:

Calitati fizice se refera la:

robustete, forta in brate, rezistenta la efort fizic prelungit

talia sa fie mijlocie, un fizic placut, agreabil, alura si tinuta ingrijita

sa nu aiba defecte fizice vizibile ca: pielea excesiv de pigmentata, plagi, cicatrici, schiop, lipsa partiala sau totala a unuia sau a mai multor degete, lipsa unuia sau a mai multor dinti, carii dentare netratate etc.

vederea si auzul normale, gustul si mirosul sa fie dezvoltate normal, igiena si curatenia corporala impecabila, rapiditate si mobilitate in miscari.

2. Calitati morale se refera la cinste, amabilitate, calm, politete, discretie, sobrietate, autoritate si integritate, inclinatii catre relatii sociale etc.

Personalul de servire trebuie sa fie politicos, dar nu slugarnic si trebuie sa dea dovada de calm indiferent de situatiile de care se pot ivi. Daca lucratorul are de a face cu un client agresiv si nu poate face fata situatiei trebuie sa se retraga discret si sa informeze seful ierarhic despre aceasta. Daca i se solicita sa faca un lucru care nu este bun trebuie sa refuze politicos.

3. Calitati intelectuale si de pregatire

Pentru a-si desfasura activitatea in bune conditii, lucratorul trebuie sa aiba cunostintele necesare care sa-i permita sa poarte o discutie cu clientii. Trebuie sa aiba cunostinte generale, cultura, istorie, arta, geografie etc.

Trebuie sa cunoasca cel putin 2 limbi de circulatie internationala si care sunt folosite de clientii majoritari din unitatea respectiva. Trebuie sa aiba o buna memorie care sa le permita retinerea comenzilor, a fizionomiilor si a cifrelor.

De asemenea, este necesar sa posede cunostinte de matematica pentru a face calculele corect si pentru efectuarea corecta a incasarilor.

Pe langa cele prezentate trebuie acordata o atentie deosebita tinutei fizice si vestimentare, comportamentului si gesticii profesionale.

Tinuta fizica trebuie sa fie placuta si atragatoare. O mare atentie este acordata ingrijirii capului, controlului stomatologic si clinic general, de asemenea mainile sa fie permanent curate si ingrijite.

Tinuta vestimentara are o mare importanta. Lucratorul are obligatia sa poarte imbracamintea uniforma sau echipamentulde prezentare: eleganta, de buna calitate, rezistenta si usor de intretinut. Ea difera in functie de tipul unitatii, de sezon, felul mesei servite, locul de munca, sexul etc.

Incaltamintea: comoda, usoara fara tocuri sau talpa groasa, permanent curata si lustruita. Nu se recomanda lucratoarelor din salon prezenta fara ciorapi sau cu fire trase. Nu se recomanda purtatul in exces a bijuteriilor, a lanturilor la gat, a unor cercei foarte mari.

Lucratorii din salon trebuie sa aiba asupra lor in permanenta ustensile de lucru si alte accesorii necesare desfasurarii serviciului. Amintim: servetul de serviciu (ancar), tirbuson, pix sau creion, carnet de luat comenzi, bonier, note de plata, ecuson etc.

Comportamentul profesional: a primi pe cineva la masa inseamna a fi responsabil de confortul si buna sa dispozitie pentru tot timpul cat acesta se afla in unitate. Pentru a asigura confortul si buna dispozitie a clientului nici unul din cele 5 simturi ale sale nu trebuie sa fie socate si anume: vazul, auzul, mirosul, gustul si pipaitul.

Vazului trebuie sa I se ofere un décor placut, o tinuta fizica si vestimentara agreabila, o gestica impecabila, manipularea corecta a obiectelor de inventar, un serviciu elegant si degajat fara a da senzatia de greutate in actiunile intreprinse.

Auzului trebuie sa i se ofere o muzica discreta si fraze politicoase.

Mirosul trebuie sa fie imbiat de aroma preparatelor care se servesc si de un vag parfum al florilor de pe masa.

Gustul trebuie sa fie incantat de savoarea preparatelor si bauturilor servite.

Pipaitul trebuie sa fie agreabil surprins de curatenia tuturor obiectelor de inventar pe care clientul le atinge.

Lucratorii trebuie sa fie in permanenta foarte atenti cu clientii, sa aiba grija de acestia oferindu-le servicii de calitate astfel incat sa fie pe deplin multumiti. Respectarea regulilor de servire trebuie dublata de un comportament ireprosabil care sa exprime politetea, respectul, bunele maniere si eleganta in relatiile cu clientii.

Prin politete se intelege arta de a fi placut celor din jur. Principalele reguli de politete se refera la salut, amabilitate, mod de prezentare, mimica, tact, calm etc.

Gestica profesionala – aceasta priveste mersul, pozitia corpului, privirea, mimica, exprimarea, tactul si punctualitatea. Mersul trebuie sa fie intr-un ritm vioi, cu pasi marunti fara insa a se alerga sau a se legana. Pozitia corpului trebuie sa fie: dreapta, nefortata, capul in pozitie normala putin aplecat.

Privirea sa fie discreta, limpede, neinsistenta mai ales asupra anumitor persoane.

Mimica – indiferent de starea psihica de moment expresia fetei , sa evidentieze buna dispozitie, sa fie naturala, fata necrispata.

Exprimarea lucratorilor trebuie sa fie clara, concisa. Tactul profesional trebuie sa-l caracterizeze pe fiecare lucrator. Prin el se intelege simtul masurii in comportare care determina adaptarea unei atitudini abile, corecte si convenabile in orice imprejurare. Fiecare lucrator trebuie sa se stapaneasca, sa asculte cu atentie, sa raspunda cu calm, sa nu-l opreasca pe client sa-si exprime punctul de vedere, dar sa-si si exprime punctul de vedere atunci cand este cazul.

Punctualitatea este o caracteristica a personalului de servire. El este obligat sa respecte intru-totul prog de munca. Pentru lucratori in relatia cu clientii este nepoliticos si cu deosebire interzis urmatoarele:

servirea preferentiala a unor clienti si neglijenta altora

discutia in grup pe la colturi in timp ce clientii nu sunt primiti la intrare, nu li se ofera servicii

sezutul pe scaun, fumatul, servicrea mesei sau bauturi la masa cu clientul sau in fata acestuia, mestecatul mancarii, a gumei etc.

– prezentarea la serviciu in stare de ebrietate sau consumul de bauturi alcoolice in timpul serviciului.

interventia in discutia clientilor, chiar daca acestia sunt cunostinte

sa zambeasca ironic, chiar daca acestia manifesta unele stangacii la lansarea comenzilor

pieptanatul, aranjarea parului, machiajul, taierea si curatarea unghiilor in salon in prezenta clientilor, suflatul nasului zgomotos si in mod repetat in salon, sa ia cu mana preparatele de pe platou inainte sau dupa efectuarea serviciului.

3.2.1 PROGRAMAREA TIMPULUI DE MUNCA

Organizarea muncii trebuie sa recurga la urmatoarele tehnici :

programele individuale de lucru (ture) inegale , cu realizarea , prin insumare , a numarului lunar normal de ore (turnus);

fragmentarea orarului zilnic de lucru ;

lucru cu program redus , adica 4 sau 6 ore zilnic;

polivalenta sarcinilor (sublinierea oricarui subordonat care absenteaza dintr –un motiv sau altul de la locul de munca.

Alte repere ale organizarii muncii sunt :

posibilitatea utilizarii personalului sezonier , precum si a lucratorilor exteriori;

crearea unor posturi de turnanti , pentru acordarea de zile libere ;

timpul afectat mesei nu face parte din timpul de munca efectiv.

Determinarea necesarului de personal si elaborarea planning-ului de lucru ( graficul – orar ) pot fi realizate potrivit unei metodologii care cuprinde urmatoarele etape :

previziunea pentru fiecare zi a volumului de activitate exprimat in numar de clienti , care se face in functie de numarul de clienti inregistrati in anul precedent ( istoric), evenimentele periodice sau ocazionale (vacante scolare ,intreceri sportive, festivaluri , sarbatori legale si religioase ) etc;

determinarea , tot pe o baza statistica a structurii vanzarilor pe preparate culinare .Numarul de portii previzionat dintr-un preparat va fi proportional cu numarul de clienti determinat la litera ,,a”

determinarea repartitiei clientilor pe intervale de timp din cadrul programului zilnic de functionare a restaurantului (ex., 7 – 11 , 11 – 15 , 15 –19 , 19 – 22.30);

evaluarea ( cronometrarea ) necesarului de timp de munca pentru desfasurarea fiecarei operatiuni legate de pregatirea si servirea preparatelor , precum si de desfasurarea unor activitati anexe (curatenie etc.).

in functie de previziunea pe zile a numarului de clienti si repartitia clientilor pe intervale de timp , care au facut obiectul literelor ,,a “ ,,c” , se calculeaza , pentru fiecare zi , necesarul de timp de munca pe intervale orare , pentru fiecare activitate in parte ( bucatarie , servire etc.).Pentru acoperirea pe intervale orare a necesarului de timp de munca , personalul poate fi angajat in regim normal , cu timp complet de munca ( 8 ore ) sau cu program redus ( jumatate de norma etc.).

Lucrul cu program redus ofera o buna flexibilitate in programarea zilnica a personalului, ceea ce determina mai multe avantaje :

evitarea supradimensionarii formatiei de lucru in orele de activitate restransa cu posibilitatea cresterii numarului personalului de servire in orele de varf , de altfel , un salon de restaurant , in care mai multi chelneri stau intr-o prelungita asteptare , nu constituie o buna imagine nici pentru clientii aflati la masa ;

evitarea fragmentarii programului zilnic al lucratorilor ;

evitarea intreruperii lucrului penrtu pauza de masa ;

posibilitatea ca un numar redus de lucratori sa-si inceapa programul mai devreme , din considerente legate de pregatirea micului dejun , fara ca timpul zilnic de munca al personalului cu timp complet sa depaseasca durata normala ;

evitarea prelungirii timpului de munca al personalului cu timp complet pentru efectuarea lucrarilor de curatenie etc;

o atitudine a personalului in relatia cu clientul ferita de efectele lucrului inture prelungite , obositoare , generatoare de stres .

Personalul de servire va fi programat in functie de prezenta previzionata a clientilor in restaurant – care urmeaza o regula anume – concretizata in ocuparea unui anumit numar de locuri la masa . La nevoie , se apeleaza la ture inegale , in acest caz , realizarea numarului normal de ore lucrate la nivel de luna se asigura prin rotatia pe toate turele aferente unei anume functii .

Rotatia personalului se realizeaza pe toate turele aferente functiei de chelner , deopotriva , din salonul – restaurant si salonu – braserie . Dintre cele 6 ture de chelner , turele din salonul – restaurant sunt de 6 , 10 si respectiv 7 ore , iar turele din salonul – braserie sunt de 9 , 7 si respectiv 9 ore ; in aceste conditii , media pentru o tura este de 8 ore . Toate cele patru ture de picol sunt programate pentru un timp de munca de 8 ore . Liberele saptamanale si concediile de odihna sunt asigurate in conditii normale , prin rotatie .

Programarea personalului de servire in functie de ocuparea locurilor la masa ar fi urmat sa inlocuiasca sistemul „ o zi si o zi” , respectiv o zi de lucru intre orele 8 si 21 ( 23) si o zi libera , cu consecinte nefavorabile asupra nivelului serviciului si starii de sanatate a lucratorilor . Nici utilizarea a doua ture , una in prima patre a zilei , si cealalta in a doua parte a zilei , nu este intotdeauna cea mai buna solutie , atata timp cat numarul personalului prezent la serviciu nu variaza in functie de nevoile reale de servire.

Un numar constant al personalului prezent la serviciu tradeaza fie o supradimensionare a acestuia , fie , pe total , o dimensionare corecta , insa , data fiind repartizarea sa uniforma de–a lungul unei zile , in jumatate din timp dovedindu –se insuficient , iar in cealalta jumatate din timp dovedindu-se prea numeros. In programarea personalului de servire pot fi luate in considerare si alte operatiuni (mise-en-place ,curatenie ).

Prin grafic orar de munca se înțelege reprezentarea grafică a personalului care participă la realizarea sarcinilor din unitatea repspectivă pe functia locului de munca, programul zilnic de munca, sarcinile sau responsabilitățile suplimentare ce trebuie realizate pe lângă cele specifice locului de munca.

În practică s-au generalizat 3 tipuri de grafice de lucru:

permanente: utilizate cu precădere în unitatile în care activitatea este relativ constantă în cadrul zilelor din săptămână

sezoniere: utilizate atunci când activitatea este diferențiată ca volum și structură de la o lună la alta

ocazionale (speciale): folosite în cazul organizării unor acțiuni cum ar fi: congrese, seminarii, simpozioane, revelioane etc.

Elaborarea graficului orar de lucru pentru personalul de servire se poate realiza acceptând principiul că fiecărui lucrător trebuie să-i revină un anume numar de locuri la masă ocupate și ținând seama de prezența previzionată a clienților în unitate.

Graficele orar astfel întocmite se afișează în oficiul lucrătorilor cu cel puțin 2-3 zile înainte de intrarea lor în vigoare.

3.2.2 NECESARUL DE PERSONAL DINTR-UN RESTAURANT CU SERVIRE LA MASA

O altă problemă importantă pentru desfășurarea activității și stabilirea programului de muncă

este stabilirea necesarului de personal. Astfel pentru un restaurant clasic cu servire la masă

stabilirea personalului se realizează pe baza următoarelor etape:

1. Previziunea pentru fiecare zi a volumului de activitate exprimat în număr de clienți,

care se realizează pe bază de istoric, evenimente programate, acțiuni de promovare, ciclul de

plată a salariilor etc. pe bază statistică a structurii vânzărilor pe produse, luând în

considerare faptul că pe termen scurt și mediu, preferințele rămân constante (numărul de porții

previzionat pentru un produs va fi direct proporțional cu numărul de clienți determinat

anterior)

2.Stabilirea tot pe bază statistică a repartiției clienților pe intervale de timp din cadrul

programului zilnic de funcționare a restaurantului

3. Cronometrarea necesarului de timp de muncă pentru desfășurarea fiecărei operațiuni

legate de pregătirea și servirea produselor, precum și pentru realizarea activităților conexe.Pe

baza acestei perioade de timp și a structurii vânzărilor se calculează timpul de muncă necesar

pentru servirea a 1000 de porții/zi, 2000 de porții/zi etc. La acest volum de timp se mai adaugă

o marjă de 15% aferentă fluctuațiilor și un număr constant de ore aferente posturilor de conducere.

4. În funcție de numărul de clienți previzionat pe zile și repartiția acestora pe intervale

de timp se va calcula necesarul de timp de muncă pe intervale orare pentru fiecare activitate în

parte.

Brigada de servire consacrată în restaurația cu servire la masa are următoarea componență:

directorul de restaurant,

primul maitre d’hotel,

bucătarul șef/ajutorul bucătarului șef,

somelierul,

chelnerul și ajutorii săi,

garderobiera-lenjereasă,

portarul-ușier.

1.Directorul de restaurant (seful de unitate) care conduce, coordoneaza, controleaza si raspunde de buna desfasurare a intregii activitati de alimentatie publica. Dintre atributiile, lucrarile si sarcinile acestuia amintim:

studiaza piata si defineste produsele

analizeaza costurile si stabileste preturile

selectioneaza furnizorii de materii prime si materiale

ia masuri si participa la activitatea de comercializare

controleaza calitatea serviciilor si a preparatelor culinare

coordoneaza toate activitatile din unitatile de alimentatie publica

ia masuri pentru gestionarea corespunzatoare a resurselor umane din cadrul unitatii

elaboreaza norme interne si urmareste respectarea acestora

urmareste incadrarea in bugetul de venituri si cheltuieli

efectueaza analize si elaboreaza rapoarte asupra activitatilor din subordine si face informari pe linie ierarhica

ia masuri pentru respectarea legislatiei comerciale pentru respectarea normelor sanitare, sanitar-veterinare, de PSI si protectia muncii

executa si alte atributii, lucrari si sarcini pe linie ierarhica

2) Seful de sala: raspunde de organizarea si efectuarea serviciilor in salonul de servire si inlocuieste directorul de restaurant cand acesta lipseste din unitate.

3) Ospatarul (chelnerul) aranjeaza si intretine salonul si efectueaza serviciul propriu-zis in salon. De obicei un ospatar deserveste intre 16-24 locuri la mese.

4) Picolo (ajutorul de ospatar) asigura curatenia si intretinerea la locul de munca, pregateste inventarul necesar si ajuta chelnerul le efectuarea serviciului.

5) Somelierul (chelnerul pentru servirea bauturilor) raspunde de buna pastrare si servire a bauturilor in restaurant.

6) Bucatarul sef raspunde de organizarea muncii si a procesului de productie culinara din bucatarie si sectoarele subordonate. Dintre atributiile, lucrarile si serviciile acestuia amintim:

planifica si organizeaza munca in bucatarie

propune retete si urmareste realizarea lor

supravegheaza si controleaza toata activitatea din bucatarie

controleaza si raspunde de calitatea materiilor prime si a produselor finite

controleaza si raspunde de igiena spatiilor de productie, a personalului, a produselor folosite

intocmeste comenzile de aprovizionare

asigura buna pastrare a marfurilor (igiena, temperatura, vecinatate)

raspunde de buna aplicare a normelor de protectie

intocmeste cu seful de sala listele meniu

primeste si alte lucrari, atributii si servicii pe linie ierarhica.

3.2.3 FORMAREA PROFESIONALA

Pregatirea profesionala urmata de o dezvoltare profesionala continua trebuie sa constituie o prioritate atat pentru organizatie, cat si pentru salariat, din dorinta comuna de a face performanta.

Pregatirea profesionala este un proces de instruire pe parcursul caruia participantii dobandesc cunostinte teoretice si practice necesare desfasurarii activitatii lor prezente. Spre deosebire de pregatire, dezvoltarea profesionala este un proces mai complex, avand drept obiectiv insusirea cunostintelor utile, atat in raport cu pozitia actuala, cat si cu cea viitoare.
Existenta unor angajati care nu mai reusesc sa tina pasul, pe plan profesional, cu mutatiile care au loc in modul de desfasurare a activitatilor din economia moderna reprezinta o problema care preocupa tot mai multe firme. Tot mai frecvente sunt cazurile in care salariati considerati ani la rand ca eficienti pe posturile lor isi indeplinesc cu tot mai mare dificultate responsabilitatile, iar performantele lor sunt tot mai reduse.

In toate domeniile de activitate, formarea si perfectionarea salariatilor au devenit o cerinta a perioadei in care traim. Daca in trecut tinerii care dobandeau o profesie reuseau, pe baza cunostintelor obtinute in timpul scolii, sa o exercite pe toata durata vietii, astazi cunostintele se perimeaza foarte rapid.
In Romania, perfectionarea este perceputa ca o necesitate, dar nu constituie inca o prioritate. Un program de pregatire profesionala va da rezultate numai daca se bazeaza pe o analiza atenta a necesitatilor unei organizatii. Succesul programului va depinde de masura in care se stie ce trebuie predat, de ce, pentru cine si in ce mod.

Obiectivele unui astfel de program rezulta din nevoile interne ale organizatiei si sunt in concordanta cu obiectivele sale generale. Numai in acest mod formarea si perfectionarea profesionala pot fi cu adevarat eficiente, rezolvand problemele viitorului odata cu cele ale prezentului.
Specialistii considera ca orice organizatie trebuie sa mentina o stare de presiune continua asupra salariatilor sai pentru ca acestia sa fie motivati pentru autoperfectionare, evitandu-se astfel uzura cunostintelor. in acest scop, trebuie intreprinse urmatoarele actiuni:
– cunoasterea cat mai exacta a cererii de pregatire profesionala si a evolutiei sale;
– informarea celor interesati asupra posibilitatilor de pregatire profesionala;
– organizarea unei evidente clare privind pregatirea profesionala a salariatilor in fiecare organizatie;
– motivarea salariatilor si sprijinirea celor care doresc sa-si imbunatateasca pregatirea profesionala;
– identificarea preocuparilor pentru aplicarea celor invatate;
– realizarea unui control al actiunilor de pregatire profesionala;
– coordonarea actiunilor de pregatire profesionala continua, fara a frana initiativele.

Pregatirea profesionala se poate organiza sub diverse forme in cadrul firmelor, in unitati specializate sau in institute de invatamant superior.
Realizatorul programului va incerca sa determine schimbarea in atitudinea cursantilor prin utilizarea metodelor de simulare, prin interpretarea de catre cursanti a unor roluri, prin studii de caz sau jocuri de intreprindere.
La elaborarea proiectului programului de pregatire profesionala este necesar sa participe diferite compartimente, in functie de specificul activitatii lor. Se vor stabili metodele de invatare, mijloacele de predare, continutul, locul de predare si alte aspecte necesare. Orice combinatie a acestor elemente poate constitui un model de perfectionare profesionala. Fiecare model are o serie de avantaje si de dezavantaje de care se va tine seama in alegerea finala.
Capacitatea de invatare este influentata de o serie de calitati (cunostinte, nivel general de inteligenta, aptitudini specifice, sanatate, varsta, oboseala, motivatie) ale celor care se instruiesc.
Oamenii invata in diferite moduri. Instructorul va tine seama de conditiile concrete in care se face instruirea. Sunt cazuri in care ritmul de asimilare este mai mare la inceput si apoi incetineste. Daca se asimileaza cunostinte noi, ritmul va fi mai lent la inceput si mai rapid dupa acumularea unui anumit nivel de cunostinte.
In elaborarea unui program de pregatire profesionala se va tine seama de numarul orelor si de lungimea cursului, de nivelul de pornire si de sistemul de apreciere a rezultatelor.
Diversitatea cerintelor de pregatire profesionala a salariatilor duce la existenta unui mare numar de metode de pregatire profesionala:

a) Pregatirea profesionala la locul de munca, realizata prin instruire, ucenicie sau prin pregatirea de laborator. Instruirea la locul de munca permite formarea dexteritatilor practice specifice fiecarui post si se realizeaza prin instructaje efectuate de anumite persoane. Pregatirea prin ucenicie la locul de munca permite combinarea pregatirii teoretice cu cea practica, fiind utilizata, in mod frecvent, in cazul persoanelor care desfasoara activitati mestesugaresti. Pregatirea de laborator – unele activitati de pregatire pun accentul pe instructia emotionala si pe formarea unui anumit comportament. Prin aceasta metoda se studiaza evolutia comportamentului in cursul procesului de invatare, rezultatele obtinute la un moment dat fiind considerate drept punct de plecare pentru pregatirea ulterioara.

b) Pregatirea profesionala in scopul indeplinirii responsabilitatilor functiei. Pentru angajatii care lucreaza in cadrul unor compartimente si chiar pentru manageri se pot folosi o serie de metode care constau in participarea angajatilor la rezolvarea unor probleme profesionale importante.
Participarea, in grup, la elaborarea de proiecte, lucrari si studii are drept scop confruntarea cursantilor cu probleme reale, nemaiintalnite de ei pana atunci. in felul acesta, au posibilitatea sa propuna solutii, sa elaboreze variante, sa aleaga solutia optima si sa o aplice in practica. in acest caz, unul dintre obiectivele urmarite este de a invata cum s-ar putea aborda, in viitor, problemele similare.

Delegarea sarcinilor: primind de la seful ierarhic unele responsabilitati, un salariat isi poate insusi noi deprinderi si cunostinte profesionale. Cel care deleaga trebuie sa-i explice si sa-i demonstreze subalternului diferitele situatii cu care s-ar putea confrunta. in cazul folosirii acestei metode, sefii ierarhici trebuie sa constituie exemple de urmat atat in ceea ce priveste metodele si stilul de munca, cat si personalitatea.

Inlocuirea temporara a sefului ierarhic se foloseste pentru pregatirea profesionala a managerilor. Un manager poate fi inlocuit de un subaltern pe o anumita perioada, in mod voit sau fortuit. in acest caz, subordonatul ramane singur. Nemaiavand pe cine sa intrebe, el va fi obligat sa ia singur decizii, sa studieze acte normative, lucrari de specialitate, experienta altor manageri de pe posturi similare. Avantajul consta in puternica implicare a cursantului (subordonatului) si in cunoasterea reactiilor proprii.

c) Rotatia pe posturi presupune trecerea unei persoane pe un alt post, din acelasi compartiment sau din compartimente diferite. Aceasta rotatie permite stabilirea evolutiei posibile a salariatului si identificarea postului in care performantele sale ar putea fi maxime. Metoda este utila si pentru pregatirea managerilor.

d) Participarea la grupe eterogene de munca ofera posibilitatea celor care doresc sa-si imbunatateasca pregatirea profesionala sa invete de la ceilalti participanti, prin cunoasterea opiniilor si solutiilor lor. in acelasi timp, ei pot sa-si puna in valoare propriile competente.

e) Participarea ca instructor la programe de pregatire: alaturi de cadrele didactice, care au sarcini bine precizate in procesul de perfectionare profesionala, la aceasta activitate pot participa si alti specialisti, in calitate de instructori. Acestia, oricat de bine ar fi pregatiti, au nevoie sa-si actualizeze pregatirea si sa-si insuseasca noi cunostinte. in felul acesta instructorii pot sa-si autodetermine cerintele de perfectionare.

f) Participarea la sedinte, considerand sedinta ca o activitate in echipa, in cadrul careia au loc schimburi de informatii, de idei si opinii asupra modului de solutionare a problemelor. Participantii au astfel posibilitatea sa cunoasca si alte domenii decat cele cu care se confrunta in mod curent. Ei isi pot forma o imagine mai completa despre organizatie si despre problemele cu care aceasta se confrunta.

CAPITOLUL 4 SERVIREA CONSUMATORILOR

STUDIU DE CAZ RESTAURANTUL „ PARC”

desfasurate in cadrul organizatiei, iar mentinerea nivelului de competitivitate a firmelor, intr-un spatiu concurential, necesita o institutionalizarea a preocuparilor privind formarea si perfectionarea profesionala a angajatilor.

1. Prezentare generală

Restaurantul Parc face parte din Complexul Parc, care este format dintr-un hotel de 2 stele, restaurant de categoria I, cu terasă, bar de zi, cabinete medicale și bază de tratament. Acest complex a fost construit în anul 1975 și face parte din cadrul Societății Comerciale de Tratament Balnear Buziaș S.A. Obiectul de activitate al restaurantului cuprinde:

– prestări de servicii de alimentație publică;

– prestări de servicii de alimentație pentru turiștii veniți la tratament balnear;

– desfacerea și comercializarea mărfurilor alimentare indigene sau din import.

2. Amplasarea

Restaurantul Parc este amplasat în incinta hotelului Parc, având un perete din sticlă termopan spre terasa care este orientată spre parcul stațiuni, beneficiind astfel de o priveliște fermecătoare.

Suprafața pe care se întinde restaurantul este de 590 m2. Amplasarea restaurantului este următoarea:

– scări;

– hol intrare;

– salon restaurant;

– salon pentru protocol;

– laborator cofetărie;

– magazie;

– bucătărie;

– laborator preparat legume;

– laborator preparat pește;

– camera frigorifică;

– casa scării (pentru accesul la subsol);

– depozit băuturi;

– depozit pentru legume la subsol;

– depozit pentru ambalaje ,

– camera personal;

– vestiare;

– terasă;

– curte de serviciu;

– grup sanitar(dușuri și toalete).

3.Clientela

Restaurantul Parc se încadrează în categoria I și are o capacitate de 300 de locuri dispuse astfel:

– salon restaurant – 300 locuri;

– salon protocol – 20 locuri;

– terasă – 50 locuri.

Restaurantul Parc atrage o clientelă numeroasă și diversă, datorită amplasării favorabile, a prestigiului obținut de-a lungul timpului, precum și a gamei variate de servicii pe care le oferă, în condiții de calitate deosebită. În imediata apropiere a unității există numeroase unități de alimentație publică similare. De asemenea, mai multe unități de alimentație publică din zona centrală a orașului au organizat activități de jocuri distractive de tip „bingo” și „casino”.

Astfel, restaurantul își desfășoară activitatea de alimentație publică și de divertisment într-un cadru concurențial puternic, atrăgând prin calitatea și diversitatea serviciilor pe care le oferă o clientelă diversă.

Restaurantul Parc s-a specializat în servirea grupurilor organizate de turiști. Aceste grupuri de turiști vin la tratament pe serii de către 18 zile, cu bilete de la Ministerul Muncii și Solidarității Sociale. Se poate spune că în marea ei majoritate clientela este formată din turiștii veniți la tratament dar, în același timp, ea este formată și dintr-un număr mare de clienți care vin din Timișoara sau din orașele învecinate la odihnă și recreare în stațiune.

Hotelurile și restaurantele din vecinătatea restaurantului Parc sunt Styl – Dival (hotel și restaurant); Restaurantul Felini; Popasul Paradis (hotel și restaurant), etc.

Acționând într-un cadru concurențial puternic, restaurantul Parc a reușit ca printr-un management eficient să se evidențieze atât în privința calității servirii cât și a gamei sortimentale oferite.

Pentru a răspunde solicitărilor clienților, restaurantul Parc are o formație de lucru de 30 de persoane.

Programul de funcționare al restaurantului este între orele 8.00 și 23.00. în week-end când se organizează mese festive se lucrează toată noaptea.

Structura organizatorică a restaurantului Parc este departamentată pe servicii. Organigrama de structură prezintă diferitele servicii ale unității și persoanele care sunt responsabile de acestea, indicând legăturile ierarhice și funcționale care există între ele.

4.Relațiile firmei cu mediul extern

Ca orice firmă, restaurantul Parc este un sistem deschis care acționează în permanență cu mediul extern. Elementele cu acțiune directă asupra organizației formează mediul direct, iar cele cu acțiune indirectă, mediul general al firmei.

Figura următoare evidențiază mediul extern al restaurantului Parc din cadrul Societății Comerciale de Tratament Balnear Buziaș S.A.

A. Mediul direct

Elementele tipice ale mediului direct al Restaurantului Parc includ:

* Clienții, beneficiari ai serviciilor restaurantului. Aceștia sunt fie turiști care practică turismul neorganizat, fie grupuri organizate de turiști, la aceștia se adaugă consumatorii obișnuiți din Buziaș și turiștii veniți la tratament prin bilete de la Ministerul Muncii sau cei veniți pe cont propriu.

– Concurenții , în domeniul turismului, în special în alimentația publică au crescut ca număr îndeosebi în sectorul particular.

– Furnizorii, includ:

– Furnizori de produse alimentare:

– S.C. Belcar S.R.L. (lapte și produse lactate);

– S.C. Miracetti S.A. (produse și preparate din came de porc și vită);

– S.C. Avicola Bocșa S.A. (ouă, carne de pasăre);

– S.C. Amiva – Larv S.R.L. (produse panificație și făinoase);

– Coca – Cola, Pepsi-Cola (băuturi răcoritoare);

– S.C. Timișoreana S.A. (bere);

– S.C. Timbusil Buziaș S.A. (vin);

– S.C. Phoenix Buziaș S.A. (apa minerală).

În general se apelează la furnizori locali pentru evitarea unor cheltuieli de transport ridicate.

Indiferent de proveniența mărfurilor (de la producători de stat, particulari sau mixt) ele sunt însoțite de documente de bază (avizul de expediție, factură, documente de transport). Frecvența aprovizionării mărfurilor este stabilită astfel:

– produse de cerință zilnică (lapte, pâine);

– mărfuri perisabile – la 2 – 3 zile,

– produse și preparate din came -de 2-3 ori pe săptămână;

– băuturi alcoolice, răcoritoare și apa minerală săptămânal.

Restaurantul Parc practică pentru produsele comercializate, o cotă de adaos cuprinsă între 0 și 200 %.

Sursele de fonduri financiare: B.R.D.-Agenția Buziaș, unde Societatea Comercială de Tratament Balnear Buziaș S.A. are deschise cont pentru desfășurarea activității de producție și cont disponibil pentru investiții.

În ceea ce privește piața forței de muncă, se apelează la forța de muncă din zonă.

B. Mediul general, are ca elemente componente:

* Mediul macroeconomic privește economia în ansamblul său și poate fi caracterizat de rata de creștere a PIB, rata inflației, rata dobânzilor.

* Mediul tehnologic cuprinde cunoștințele, experiența, creativitatea tehnică, precum și oamenii asociați acestora. Restaurantul Parc este receptiv la progresul tehnologic, dispune de resursele financiare pentru modernizări la nivelul bazei tehnico – materiale.

5. Fluxuri de circulație în Restaurantul Parc

Restaurantul Parc este de tip clasic, servirea fiind realizată prin intermediul ospătarilor, deci căile de acces și circulație în salon sunt destul de înguste.

Clădirea dispune de condiții optime de funcționare a unei unități de alimentație publică, având toate instalațiile tehnice necesare: instalație electrică, instalație de încălzire, instalație sanitară și telefon.

În condițiile în care restaurantul este de tip clasic, sistemul de servire este cel practicat prin intermediul ospătarilor și al barmanilor. Astfel, restaurantul trebuie să aibă o bună organizare a suprafețelor, pentru ca fluxurile de circulație să urmeze cursurile logice în funcție de organizarea muncii.

Spațiile comerciale ale restaurantului Parc sunt distribuite pe baza mai multor criterii, după cum urmează:

1. spații comerciale pentru consumatori;

2. spații comerciale pentru producție;

3. spații pentru secții de producție și distribuție;

4. spații anexe;

5. spații de depozite;

6. spații pentru personalul unității.

1. Spațiile comerciale pentru consumatori sunt:

– Spațiile pentru primirea consumatorilor ,

– Salonul de servire;

– Grupuri sanitare.

Spațiile pentru primirea consumatorilor

Consumatorii pot intra în restaurant fie prin intrarea principală, fie prin intrările laterale, care fac posibil accesul direct în restaurant. Holul de la intrare este spațios și dotat cu instalații speciale cu perdele de aer cald pentru evitarea curenților de aer în sezonul rece, garderobă și grupuri sanitare pentru clienți, plante ornamentale, oglinzi, fotolii, telefon public cu cartelă, etc, Intrarea la grupurile sanitare destinate consumatorilor se face direct din holul de primire de lângă scări. Toaletele sunt compartimentate pe sexe și menținute într-o bună stare de curățenie, asigurând o bună impresie.

Saloanele de servire cuprind: salonul restaurant și terasa de vară

Salonul restaurant constituie spațiul de bază pentru servirea consumatorilor fiind dotat corespunzător categoriei restaurantului și creând o ambianță plăcută. La intrarea în salon ne întâmpină o ușă din lemn masiv. Din salon o ușă din sticlă termopan face posibil accesul direct pe terasă.

Salonul este tapetat cu stofa de mobilă cu un design elegant, în ton cu mobilierul din dotarea salonului, iar pardoseala este din marmură. Pentru intimizarea salonului se folosesc jardiniere din lemn pe care sunt montate oglinzi.

Scaunele sunt cu spătar înalt și tapisate cu catifea roșie și neagră. în salon mai există gheridoane și console.

Terasa de vară, aduce prin concepția sa arhitecturală, un plus de valoare întregului, adăugând sobrietății distinse a stilului arhitectonic al clădirii restaurantului un accent vesel, decorativ și relaxant. Terasa este îngrădită cu gard de metal și lemn, pe care sunt montate din loc în loc globuri pentru iluminat. Terasa este dotată cu umbrele tip „Coca-Cola”, mese și scaune din plastic. Servirea pe terasă este preferată atât în timpul zilei, când oferă umbră și un peisaj adecvat pentru servirea mesei, datorită parcului în care este amplasat restaurantul Parc, cât și seara, când răcoarea și luminile oferă o ambianță plăcută.

2. Spațiile comerciale pentru producție cuprind:

~ Spațiul pentru prelucrarea primară care este situat lângă intrarea din spate a restaurantului, în curtea interioară a complexului. Prelucrarea primară se referă la;

– recepționarea mărfurilor, cântărirea și distribuirea lor;

– spălarea și curățarea legumelor, fructelor și zarzavatului;

– tranșarea și porționarea cărnii;

-direcționarea deșeurilor spre pubelele din curte interioară.

Încăperea pentru prelucrarea primară este dotată cu un cântar mare și unul mic, mese de tranșat carnea și două chiuvete.

~ Spațiul pentru prelucrarea la cald (bucătăria) este lângă restaurant și este singurul spațiu al complexului unde este preparată mâncarea și de unde se distribuie preparatele culinare. Bucătăria este dotată cu cuptor, plite electrice, hote, roboți pentru legume și cârnați, pentru tăiat gustări, fripteuză și mese din inox pentru pregătirea preparatelor.

3. Spații pentru secții de producție și distribuție

Oficiul este amplasat între bucătărie și salonul restaurant fiind dotat cu masa – dulap caldă și un dulap pentru păstrarea inventarului curat.

4. Spațiile anexe sunt constituite dintr-o spălătorie amplasată în apropierea bucătăriei. Spălătoria este dotată cu două spălătoare de inox în care se spală separat vesela, tacâmurile și paharele.

5. Spațiile de depozitare sunt:

– magazia pentru alimente;

– depozitul de carne;

– depozitul pentru pește;

– depozitul pentru lactate;

– depozitul pentru băuturi;

– depozitul bar;

– depozit + camera frigorifică;

– magazie de păstrare a veselei, paharelor și inventar textil;

– camera depozitare gunoi

– depozit ambalaje;

– magazia pentru materiale de întreținere;

– magazia pentru obiecte de inventar și mobilier de rezervă

6. Spațiile pentru personalul restaurantului sunt:

– birou șef restaurant;

– birou calculator;

– vestiar salariați, situat în apropierea dușurilor și a camerei personalului, compartimentat pe sexe și dotat cu dulapuri, cuiere și bănci;

– grupuri sanitare destinate angajaților;

– dușuri.

Suprafața sălii de mese

Suprafața sălii de mese utilizează un indicator per client care corespunde ocupării medii a spațiului de servire pe client. Pentru evaluarea acestui indicator se ține cont de suprafața ocupată în salonul de servire, de dimensiunea scaunelor și a culoarelor de circulație.

Calculul se efectuează plecând de la formula:

Indicatorul de ocupare / client=(d+2a)(2a+4b+c), unde:

a = circulația între două scaune b = profunzimea scaunului c = lungimea mesei d = lărgimea mesei

Mesele sunt de formă pătrată, cu dimensiunile de 80×80 cm și de formă dreptunghiulară cu dimensiunile de 140×100 cm.

6. Structura dotărilor tenhico-materiale ale Restaurantului Parc propriu-zisa a programelor de pregatire profesionala;

Dotarea cu inventar pentru servire și lucru se referă la asigurarea, la nivelul unui restaurant de categoria I-a, a tot ceea ce este necesar pentru efectuarea corespunzătoare a serviciilor. Dotarea cu obiecte de inventar, utilaje și instalații speciale a restaurantului Parc este realizată în funcție de destinația spațiului.

1. Pentru spațiile destinate consumatorilor:

* mobilierul holului de primire:

* un fotoliu – canapea tapițat;

* o măsuță din lemn;

* scrumiere cu picior.

* mobilierul saloanelor de servire:

* salonul restaurant

* 75 mese pătrate și una rotundă;

* 300 scaune tapițate;

* o consolă;

* un gheridon;

* 2 frigidere „Coca-Cola”;

* 3 vitrine frigorifice;

* terasă

* 12 mese rotunde din plastic;

* 50 scaune din plastic;

* 12 umbrele tip „Coca-Cola”;

* tejghea lemn;

* mașina de fabricat cuburi de gheață;

* dozator cafea;

* aparat „Expresso”;

* rafturi;

* combină muzicală;

* ustensile de lucru (shaker, cilindri gradați)

* inventarul textil:

* fețe de masă;

* ancăre;

* șervețele pânzate;

* naproane;

* mochete

* alte obiecte de inventar:

* vesela cuprinde:

* farfurii – întinse mari;

* întinse mijlocii;

* adânci;

* câni pentru ceai cu farfurii;

* cești pentru cafea cu farfurii;

* platouri

* tacâmurile cuprind:

* linguri;

* lingurițe;

* furculițe – simple;

– de pește;

* cuțite – de bază;

– de pește;

* pahare pentru:

* coniac;

* vin alb;

*apă;

* aperitive;

* cupe șampanie

* friptiere;

* scrumiere;

* oliviere;

* ornamente florale;

* tăvi pentru servit (inox , plastic).

2. Pentru spațiile de producție:

* spațiul pentru prelucrarea primară:

* spălător inox cu două cuve;

* două mese inox;

* un cântar

* spațiul pentru prelucrarea la cald este dotat cu:

* plită electrică, cuptor și fripteuză;

* hotă;

* spălător inox cu două cuve;

* cântar;

* roboți pentru cârnați, legume;

* mașină pentru tăiat gustări;

* oale inox de diferite capacități;

* alte ustensile de bucătărie

* spălătoria și oficiul sunt dotate cu:

* spălător cu trei cuve inox;

* spălător pahare;

* 4 mese grătar pentru scurs veselă;

* pânză albă pentru protejarea veselei de praf și aburi.

3.. Pentru spațiile destinate personalului:

– biroul șefului de unitate dotat cu:

*mese – birou, fotolii;

*telefon – fax;

*computere;

*mese pe rotile;

*biblioteci și dulapuri din lemn;

*frigider, TV color, combină muzicală,

-vestiarul personalului cuprinde:

*dulapuri din lemn și metal;

*cuiere;

*mese cu scaune

4. Magaziile cuprind:

– rafturi;

-inventar de rezervă (mese, scaune, tacâmuri, veselă, etc)

Instalațiile existente în restaurantul Parc sunt:

– instalație de încălzire

* restaurantul este conectat la instalația de încălzire centrală

– instalațiile sanitare:

* alimentare cu apă caldă și apă rece;

* canalizare pentru evacuarea apei menajere;

*WC-uri, chiuvete, oglinzi, prosoape, săpun;

*uscătoare pentru mâini, aparate de dozat detergenți

– instalația telefonică constă dintr-o centrală, fiind posibilă comunicarea între secțiile complexului sau cu exteriorul.

-valuarea rezultatelor procesului

7. Prezentarea personalului Restaurantului Parc

Beneficiarii de servicii trebuie să găsească în restaurant o ambianță plăcută, amabilitate, atmosferă de destindere și reconfortare, pe fondul unei promptitudini desăvârșite din partea personalului. De aceea, organizarea muncii personalului de servire constituie elementul esențial în prestarea unor servicii de calitate.

Stabilirea corectă a numărului de personal, a structurii acestuia, precum și stabilirea sarcinilor ce le are de îndeplinit fiecare, reprezintă condiții hotărâtoare pentru bunul mers al .activității de servire.

Satisfacerea personalului constă în motivarea angajaților. Satisfacția unui client poate fi în motiv de satisfacție pentru angajat. Satisfacția angajaților contribuie atât la mulțumirea și creșterea numărului consumatorilor, cât și la creșterea rentabilității firmei.

Personalul aferent unității de alimentație publică din restaurantul Parc are următoarea structură:

. 1 șef restaurant;

. 2 ospătari principali (șef de sală);

. 1 calculator;

. 1 bucătar gestionar;

. 6 bucătari;

. 10 ospătari;

. 2 cofetari – patiseri;

. 1 magazioner;

. 6 muncitori necalificați

TOTAL 30 persoane

Numărul de personal care își desfășoară activitatea în restaurantul Parc a evoluat astfel:

Majoritatea bucătarilor și ospătarilor au studii medii și au absolvit licee cu profile de specialitate și alte profile, la care se adaugă cursuri de specialitate de 6 luni. Angajații care au studii inferioare lucrează în sectorul de producție și întreținere.

În prezent, unitatea înregistrează o fluctuație mică a personalului, deoarece politica adoptată de administrație este cea a stabilității.

8. Organizarea activității de producție culinară și de servire

Cadrul tehnologic al bucătăriilor mari reprezintă totalitatea premiselor ce au în vedere metodele de determinare a procesului tehnologic și de dimensionare a capacităților de producție.

Premisele științifice și specifice tehnologice reprezintă totalitatea datelor de bază ce sunt folosite atât ca elemente de comandă, cât și ca elemente de îndrumare. Premisele științifice comportă un caracter teoretic și se bazează pe principiile alimentației raționale.

Premisele tehnologice stau la baza elaborării oricărui concept tehnologic prin faptul că ele reprezintă acele date principale de comandă, cunoscute sub denumirea de teme tehnologice, care schițează în bună măsură ce se urmărește a se realiza. Această premisă urmărește mai multe obiective, și anume:

1. Distribuția are în vedere:

~ profilul unităților unde se face producția;

~ natura producției distribuite și regimul de funcționare (natura are în obiectiv numărul de mese pe zi și pe secțiuni iar regimul de funcționare se referă la orarul unității);

~ capacitatea și programul sortimental – număr de mese servite, număr de locuri la masă, număr de serii, program sortimental;

~ sistemul de livrare (prin ospătari, autoservire, preambalat)

~ sistemul de plata;

~ stocul de produse finite și deșeuri.

2. Aprovizionarea tehnico – materială are în vedere:

~ felul și consumul zilnic;

~ ritmul de aprovizionare;

~ distanța și mijlocul de transport;

~ felul ambalajului și volumul respectiv;

~ specificarea distinctă a materiilor prime și semiproduselor;

– sistemul de descărcare a materiilor prime.

3. Fabricația are în vedere:

– descrierea proceselor tehnologice a activităților principale secțiilor

– tipul de bucătărie sau sistemul de fabricate;

– necesarul de utilaje, mobilier, dotări;

– necesarul de spații de depozitare, fabricație și distribuție;

– necesarul de forță de muncă;

– sistemul de spălare al veselei.

În concepția funcțională a activității de producție culinară trebuie să se asigure înlănțuirea spațiilor astfel ca relația intersecții să se petreacă după:

– principiul vecinătății imediate – drumuri scurte;

– principiul neinterferării circuitelor;

– principiul gestiunii unice și posibilități de cuprindere în aria vizuală a bucătarului șef a tot ce se întâmplă în bucătărie;

– principiul controlului și verificării la punctul de recepție a mărfii.

Organizarea activității de servire

Servirea clienților se face respectând regulile general cunoscute. Curățenia și întreținerea unității și a obiectelor de inventar se face conform regulilor cunoscute.

În cazul grupurilor de turiști veniți la tratament, personalul restaurantului întocmește un grafic în care se evidențiază sosirile și plecările grupurilor de turiști, se menționează în special prima și ultima masă care va fi servită turiștilor, numărul de persoane.

Aranjarea meselor (mise-en-place) pentru servirea celor trei mese principale ale zilei.

Pentru realizarea unor servicii de calitate trebuie cunoscute: naționalitatea clienților, numărul, sexul, structura pe grupe de vârstă, prezența copiilor, precepte religioase, perioada sejurului.

La întocmirea meniurilor se au în vedere: satisfacerea doleanțelor clientelei și clasificarea echilibrată a capacității secțiilor de producție, îndemânarea și calificarea personalului din bucătărie, realizarea unui profit mai mare.

Se mai are în vedere la întocmirea meniurilor și următoarele principii: tipul de unitate, principiile nutritive, dotările restaurantului, varietatea materiilor prime, influența anotimpului (sezonului) și bugetului.

Se întocmesc mai multe variante, pentru a da posibilitatea turiștilor să opteze pentru ceea ce doresc.

În cazul grupărilor de turiști, la întocmirea meniurilor se are în vedere ca într-un sejur să nu se repete aceleași preparate.

Împărțirea sălii la numărul de ospătari din tură pentru servirea rapidă și promptă a clienților.

9. Practica serviciilor la Restaurantul Parc

Restaurantul Parc este un restaurant clasic, de categoria I, ce impune un orar de funcționare adecvat, 8.00 – 23.00 în fiecare zi a săptămânii, excepție făcând zilele în care este închinat pentru mese festive. Ambianța este, ca și numele restaurantului, selectă și plăcută. Clientela restaurantului este segmentată în mai multe grupe:

> turiști veniți la tratament prin Ministerul Muncii și Solidarității Sociale;

> oameni de afaceri din țară și străinătate cazați la hotelurile stațiunii, precum și cei cazați la hotelurile din imediata vecinătate;

> oameni de afaceri din Timișoara;

> turiști români și străini aflați în tranzit;

> grupuri de persoane pentru care se organizează mese festive

> segmentul de populație locală cu un statut social peste nivelul mediu.

10. Forma și sistemul de servire

Forma de servire practicată în restaurantul Parc este serviciul la masa prin ospătari și barmani. Această formă de servire constă în efectuarea tuturor operațiilor: de primire a clienților, de luare și servire a clienților la masă. La restaurantul Parc, în operațiile de servire se urmărește:

> evitarea zgomotelor în timpul servirii;

> evitarea deranjării verbale repetate a clientului;

> în prezentarea la masă a produselor comandate din meniu se folosește formula: „Îmi permiteți, vă rog să servesc”;

> informarea consumatorilor asupra duratei operațiilor de pregătire sau finisare a preparatelor;

> în cazul intervenirii unor inconveniente, cum ar fi căderea unui tacâm de pe masă, acesta este înlocuit imediat,

> în condițiile aplicării serviciului la masă de către doi ospătari, se evită servirea în același timp a aceluiași consumator.

Sistemul de servire în restaurantul Parc este practicat în două modalități:

1. Serviciul direct constă în efectuarea de către ospătar, a tuturor operațiilor de servire, folosind vesela, ustensilele și mobilierul ajutător.

În acest caz, serviciul se poate realiza prin mai multe procese ~ serviciul la farfurie;

~ serviciul la supieră;

~ serviciul la tavă;

~ serviciul la ghendon ( flambare, filetare).

2. Serviciul indirect se poate aplica în condițiile prezentării preparatelor culinare, urmând ca după așezarea lor pe masă, consumatorii să se autoservească în cantitățile și ordinea preferată. Serviciul indirect se aplică la servirea gustărilor pe platou, a lichidelor la supieră și a deserturilor porționale, la mesele speciale „de recepție” și uneori, la mesele obișnuite.

11. Modul de prezentare a preparatelor culinare, băuturilor și a mărfurilor

Prezentarea preparatelor culinare și a băuturilor la restaurantul Parc este făcută în scris, sub forma „ listei meniu „.

În lista meniu sunt înscrise toate preparatele culinare ce urmează a fi servite, grupate pe feluri de mâncare, deserturi și băuturi. Listele se întocmesc din două în două săptămâni, de către administratori împreună cu șeful bucătar pe baza preferințelor exprimate de consumatori ( vânzări ) și în funcție de materiile prime existente în unitate. La restaurantul Parc, listele de meniu sunt tipărite sub forma de broșură cu coperta din piele, pe care sunt gravate cu auriu sigla, denumirea și categoria unității. Denumirile preparatelor și băuturilor sunt redate atât în română, cât și într-o limbă de circulație internațională (engleza).

Lista meniu cuprinde următoarele date:

> data, luna, anul;

> denumirea unității;

> formule de bun venit;

> denumirea preparatelor culinare și a băuturilor și prețurile de vânzare aferente;

> semnăturile șefului de unitate și a bucătarului șef

Principalele feluri de mâncare și băutură cuprinse în meniu sunt:

> minuturi din ouă ,

> gustări calde;

> gustări reci;

> supe, creme, ciorbe, borșuri;

> preparate din came de porc;

> preparate din came de vită;

> preparate din carne de pasăre;

> preparate din paste făinoase;

> produse lactate;

> pizza;

> preparate la grătar;

> garnituri, sosuri;

> sandwich-uri;

> salate ,

> preparare din pește;

> dulciuri de bucătărie;

> dulciuri de cofetărie ,

> produse de patiserie;

> înghețate;

> băuturi aperitive și spirtoase;

> vinuri, șampanie, bere;

> băuturi răcoritoare ,

> băuturi calde nealcoolice .

În afară de prezentarea în formă scrisă, preparatele și băuturile se recomandă oral de către șeful de sală, ospătar sau barman care trebuie să fie buni cunoscători în domeniul artei culinare.

12. Prezentarea echipei personalului de contact a Restaurantului Parc

Echipa de lucru a restaurantului Parc ce se află în relație cu clienții este formată de șefii de unitate, șefii de sală și cei 12 ospătari – barmani.

Ținuta vestimentară a personalului de contact constă în „uniforma „ obligatorie în timpul servirii. Ținuta de serviciu este formată din:

~ pantalon / fustă neagră;

~ cămașă / bluză albă (plus cravată neagră la bărbați);

~ pantofi negri;

~ ciorapi la culoarea piciorului. Ustensilele de serviciu ale echipei de servire sunt:

~ ancăr din pânză utilizat în timpul servirii pentru protejarea mâinilor de obiectele fierbinți; se poartă împăturit pe antebrațul stâng când nu se folosește și desfășurat în palmă în timpul servirii;

~ tirbușon cu cheie pentru debușonarea sticlelor;

-creion și carnet notes pentru notarea comenzilor și întocmirea notelor de plată;

~ bricheta folosită la solicitarea clienților.

Reguli elementare de comportament stabilite pentru personalul de contact al restaurantului Parc:

1. Comportament general:

a. prezentarea materială

Ținuta vestimentară impusă denotă un comportament agreabil față de consumatorii care vin în contact personal zilnic. Pentru ospătari nu sunt tolerate bijuteriile și parfumurile stridente.

b. atitudinea morală

Ospătarii sunt politicoși și amabili, discreți în toate ocaziile și, datorită faptului că majoritatea sunt tineri ( 25 – 35 ani), restaurantul și serviciile au o notă de tinerețe și de nou.

2. Comportamentul în funcție de împrejurări:

a. Clientul este întâmpinat printr-o formulă de politețe sau printr-o înclinare a capului.

b. Plasarea comesenilor la masă se face respectând următoarele reguli:

~ femeile înaintea bărbaților , ~ persoanele mai în vârstă (sau de rang ridicat) înaintea celor tineri.

c. Servirea consumatorilor la masă se face respectănd regulile prioritare obișnuite. Copiii pănă la vârsta de 6 – 7 ani sunt serviți cu permisiunea însoțitorilor, cu prioritate, pentru a le satisface curiozitatea și a-i împiedica să deranjeze vesela aranjată pe masă.

d. Atenții particulare:

~ oferirea focului persoanelor care fumează;

~ răspunderea cu amabilitate la toate cererile de informații, verificând exactitatea datelor oferite.

13. Activitatea de servire la Restaurantul Parc

Pentru a menține o bună formare a tehnicilor de servire la restaurantul Parc este necesară dezvoltarea competențelor profesorale față de client prin:

> organizarea muncii;

> buna cunoaștere a mâncărurilor oferite;

> omogenitatea componentelor produsului.

Componentele tehnice de servire ale ospătarilor favorizează în mod armonios derularea serviciului, evitând risipirea inutilă de energie și o atmosferă stresantă, foarte dezagreabilă pentru client. Cunoașterea perfectă a felurilor de mâncare propuse permite nu numai asigurarea serviciului fără erori, dar și explicarea, argumentarea sau vânzarea produselor. Astfel, pentru care fel de mâncare din meniul restaurantului Parc este întocmită o fișă descriptivă pentru a ospătarii să fie bine informați despre produsele oferite și să poată vinde și servi în condiții optime.

Aprecierea personală a clientului asupra calității prestării serviciului variază după dispoziția acestuia și modul de interpretare. Criteriile după care clientul judecă asupra seriozității și calității servirii împreună cu renumele locului formează un mediu prealabil și complementar întregului act de vânzare:

* aspectul salonului de servire dotat curățeniei, dispunerii armonioase a meselor, decorării specifice categoriei” lux „;

* aspectul mesei datorat feței de masă, tacâmurilor și veselei și aranjamentului floral;

* aspectul felurilor de mâncare datorat unei bune temperaturi, îmbinării formelor și culorilor;

* continuitatea serviciului.

14. Pregătirea sălilor de servire pentru primirea consumatorilor

Personalul de serviciu se prezintă la ora 7.00, conform graficului de lucru stabilit. Se verifică starea de igienă a salonului, a mobilierului, inventarului textil și veselei, se aerisește salonul și se aranjează mesele ( mise – en – place). Operațiile executate sunt:

* curățenia salonului de servire, a holului de la intrare, toaletelor și a holurilor de circulație la secții;

* alinierea meselor și aranjarea scaunelor;

* aranjarea frapierelor, a consolelor ,

* curățenia în jurul unității, spălarea trotuarului și a meselor de pe terasă.

Succesiunea etapelor în aranjarea mesei(mise-en-place)

Mise – en – place simplu se asigură la deschiderea restaurantului și pe tot parcursul zilei. După ce clienții au plecat de la masă, acestea se aranjează din nou cu inventarul de întâmpinare a noilor clienți. Un exemplu de mise-en-place simplu la restaurantul Parc se poate vedea mai jos:

Etapele parcurse în aranjarea meselor în salon sunt:

• așezarea fețelor de masă și a naproanelor;

• așezarea veselei și a tacâmurilor;

• așezarea paharelor;

• așezarea ornamentului floral;

• așezarea listelor menu.

Menu -uri orientative pentru dejun

1. Supă de pasăre cu crutoane – 400 gr. mușchi de porc împănat 130 gr., salată de sezon(roșii, castraveți), prăjitură, șampanie, pâine;

2. Ciorbă de burtă 400 gr., frigărui asortate cu legume 120 gr. clătite cu ananas și ciocolată 220 gr., vin alb, păine;

3. Borș de legume 400 gr., cordon bleu 150 gr., salată de ardei copți 150/50gr., vin roșu, păine.

Exemplu de dejun complex:

& băutură aperitiv (gin);

& gustare rece (cașcaval 50 gr., măsline umplute cu gogoșari 100 g., roșii umplute cu pastă de ton 145 gr.);

& ciorbă de pasăre cu tăiței de casă (smântână, ardei iute);

& mușchi de vită la grătar ,

& salată de sezon (roșii, castraveți, ardei copți);

& pâine albă,

& clătite cu brânză de vacă;

& apă minerală;

& vin roșu.

Decontarea consumației la masă

La cererea clientului, ospătarul întocmește „ Nota de plată „ pentru a deconta consumația respectivă. Decontarea se poate face total sau parțial pentru fiecare client de la masă. Ospătarul întocmește nota de plată la masa consolă sau în oficiu, unde înscrie cât mai citeț următoarele elemente:

# denumirea produselor comandate;

# prețul unitar, cantitatea fiecărei componente și valoarea lor;

# valoarea totală;

# data, semnătura ospătarului.

Nota de plată se prezintă pe un suport de farfurioară, pe partea dreapta a clientului care efectuează plata. La restaurantul Parc plata se poate face numai în numerar. Ospătarul salută respectuos, politicos clienții, iar după plecarea acestora debarasează masa și efectuează mise–place-ul pentru următorii clienți.

Clienților veniți cu bilete prin Ministerul Muncii și Solidarității Sociale li se eliberează legitimații de masă pentru 18 zile.

Tehnica servirii meselor pentru cină și a meselor organizate:

Cina este servită la restaurantul Parc între orele 19.00-22.00, conținând în general 30-'% din valoarea nutritivă a meselor de zi. Salonul de servire al restaurantului este mai solicitat această perioadă a zilei, explicația fiind că majoritatea clienților sunt oameni de afaceri care termină târziu orele de lucru, sau persoane care vin la Casino.

Pentru mesele organizate cu diferite ocazii (nunți, aniversări) menu-ul se stabilește din timp, de comun acord cu preferințele clientului, aranjarea salonului și a meselor fiind făcută în mod deosebit.

Exemplu de menu special pentru mese festive:

& gustare rece (șuncă Praga, cașcaval, măsline negre, roșii umplute cu pastă de ton);

& băutură aperitiv (gin London);

& gustare caldă (clătite umplute cu ciuperci, ficăței de pasăre);

& cafea;

& sărmăluțe cu mămăliguță și smântână;

& vin alb;

& grătar din mușchi de porc cu garnitură de cartofi prăjiți și salată de roșii și castraveți;

& vin roșu, cafea;

& prăjitură „diplomat”;

& fructe (mere, struguri, portocale);

& șampanie.

15.CONCLUZII

Prin modul de organizare și funcționare alimentația publică are o deosebită importanță în transformare modului de viață al oamenilor, oferind condiții variate de folosire al timpului liber și aici se înscrie cu succes alimentația pentru turism.

Pe de altă parte acest sector de activitate mai are și rolul de a orienta și dezvolta gustul consumatorilor și formează unele obiceiuri alimentare în rândul populației, atât ca rezultat al punerii în valoare a științelor legate de arta gastronomică, cât și de aplicarea noilor tehnologii de prelucrare a materiilor prime și folosirii unor instalații de producție moderne.

Restaurantul „Parc” ca unitate reprezentativă a sectorului de alimentație al S.C.T.B. Buziaș S.A. deși are și clienți în majoritatea lunilor anului turiști veniți la tratament,; și activitate cu circuit deschis. Aici pretențiile consumatorilor – în majoritate din Timișoara -tot mult mari, personalul fiind pus în alertă permanent pentru a putea satisface orice gusturi și acest fel să-și fidelizeze cât mai mulți clienți.

Datorită faptului că un număr tot mai mare de turiști, mai ales străini, solicită meniuri vegetariene, au fost școlarizați mai mulți bucătari în vederea pregătirii acestor meniuri. s asemenea, personalul reușește să realizeze aranjamente deosebite cu ocazia unor mese stive și cocktail-uri unde pretențiile sunt mult mai mari,

În ultimii ani se organizează în fiecare săptămână seri bănățene unde se prezintă spectacole cu muzică din Banat la care participă toți cei veniți la tratament și odihnă. De asemenea, în perioada de vară pe terasa restaurantului se servește „a la carte” lucru care ar fi; dorit să se extindă și pe perioada de iarnă bineînțeles în interiorul restaurantului.

În concluzie, restaurantul „Parc” cu un colectiv restrâns reușește să satisfacă atât gusturile rafinate ale turiștilor străini, că și cele specifice ale turiștilor români veniți la tratament sau la odihnă.

4.1 FORMATIA DE LUCRU DIN SALONUL DE SERVIRE

Atribuțiile personalului operativ din sala de servire a consumatorilor sunt diferențiate, în funcție de profilul unității, forma de servire folosită, nivelul de calificare, structura formației de lucru, obiectul și natura operațiunilor ce se efectuează.
Există două grupe de atribuții:
A. după sfera de activitate:
– atribuții comune întregului personal
– atribuții specifice fiecărei funcții sau loc de muncă în parte
B. după natura operațiilor efectuate:
– atribuții privind administrarea și gospodărirea unității (preluarea, păstrarea, întreținerea și mișcarea utilajelor, a obiectelor de inventar, ustensilelor de lucru, a mobilierului etc.), respectarea normelor igienico-sanitare, a celor de protecție a muncii și de prevenire și stingere a incendiilor, etc.
– atribuții privind asigurarea unității cu materie primă și materiale necesare desfășurării în bune condiții a procesului de servire a consumatorilor (stabilirea necesarului, aprovizionarea, recepționarea, păstrarea, mișcarea și gestionarea mărfurilor, a materialelor auxiliare, a ambalajului, a fondurilor bănești, etc.)
– atribuții privind organizarea muncii pentru asigurarea unei bune serviri a consumatorilor.

Principalele atribuții comune întregului personal sunt:

– Cunoașterea și respectarea regulilor generale de comerț privind programul de funcționare a unității, graficul de lucru, ținuta corporală și vestimentară în timpul serviciului, respectul față de consumatori, disciplina în muncă, etc.
– Cunoașterea și respectarea regulamentului de ordine interioară
– Cunoașterea și respectarea regulilor de igienă, de protecție și tehnică a securității muncii și a regulilor de prevenire și stingerea a incendiilor
– Cunoașterea și aplicarea normativelor în vigoare privind legislația muncii, codul muncii, sisteme de salarizare, gestionarea fondurilor materiale și bănești încredințate
– Însușirea și practicarea formelor de servire moderne, specifice tipului de unitate respectiv
– Studierea permanentă a cererii de consum
– Impulsionarea desfacerii, în special a producției culinare și a altor produse alimentare, prin folosirea celor mai eficiente mijloace de reclamă
– Ridicarea continuă a nivelului de pregătire profesională și cultural+educativă
– Sprijinirea cadrelor tinere, în vederea însușirii cât mai temeinice a cunoștințelor și a deprinderilor necesare practicării meseriilor specifice sectorului de alimentație publică
– Apărarea integrității avutului public
– Creșterea eficienței în unitatea respectivă

Atribuțiile specifice fiecărei funcții sunt urmatoarele:

Șeful de unitate
În situația în care unitatea face parte dintr-un complex de alimentație publică, șeful de unitate are ca atribuții:
– Stabilește sarcini împreună cu șeful de sală pentru fiecare lucrător din sala pentru servirea consumatorilor, controlând în permanență modul de îndeplinire a acestora
– Împreună cu șeful de sală și bucătarul-șef stabilește zilnic planul de producție prin documentul numit „Planul de producție culinară", consultând în acest scop și chelnerii
– Ține legătura cu personalul din subordine, în scopul de a-l face să corespundă cât mai bine cerințelor serviciului, dând indicații, sfaturi și făcând observații sau urmărind stimularea încrederii în sine, a dragostei de muncă și ajutorării reciproce
– Răspunde de efectuarea monetarului pe fiecare angajat cu drept de încasare de la client și urmărește depunerea în termen a sumelor de către chelneri, în baza bonurilor de marcaj date la secții și a notelor de plată emise
– Urmărește și controlează asigurarea unei curățenii permanente și exemplare a întregii unități, precum și a spațiilor înconjurătoare exterioare
– Controlează modul de îndeplinire a sarcinilor de către toți lucrătorii, sprijină și supraveghează procesul de servire, sondează opiniile clienților
– Rezolvă sugestiile și reclamațiile clienților în spiritul reglementărilor în vigoare.
Șeful de sală trebuie să se organizeze în așa fel încât cea mai mare parte din timp să stea în mijlocul colectivului de lucru și în special, în mijlocul personalului de servire.
În cazul în care unitatea este independentă adică nu face parte dintr-un complex de alimentație publică, atribuțiile șefului de complex revin șefului de unitate cu excepția atribuțiilor lărgite încredințate de consiliul de administrație numai șefului de complex.

Șeful de sală (maitre d'hotel)
Acesta coordonează, organizează, îndrumă și controlează întreaga activitate legată de servirea clienților, întocmind graficul de lucru pentru chelneri și ajutoarele acestora.
– Controlează pregătirea saloanelor, verifică modul cum au fost efectuate de echipa de serviciu operațiile de curățenie, aerisire, aranjarea meselor și a scaunelor, aprovizionarea meselor de serviciu cu obiecte de inventar.
– Verifică împreună cu șeful de unitate, calitatea preparatelor culinare executate în bucătăria localului, urmărind modul de întocmire a listei de preparate cu privire la înscrierea corectă a denumirii și prețului produselor
– Zilnic, înainte de începerea programului, controlează dacă lucrătorii au ținuta corporală și vestimentară corespunzătoare, dacă au asupra lor ancăr curat, tirbușon, chibrit, note de plată, etc.
– Verifică dacă lucrătorii cunosc preparatele cuprinse în lista de preparate, face recomandări asupra unor preparate și băuturi existente în unitate, denumirea, prețul și caracteristicile tehnologice ale acestora pentru prezentarea și servirea lor clienților
– Primește clienții la intrarea în sală, îi salută cu politețe, îi conduce la masa preferată sau la cea pe care o consideră mai potrivită în raport cu numărul persoanelor, ia uneori comanda pe care o transmite chelnerului care lucrează în raionul respectiv
– Supraveghează modul în care este asigurată servirea clienților de către chelneri, face observații de corectare a unor greșeli de servire, controlând totodată modul în care sunt întocmite bonurile de marcaj, notele de plată, borderourile de vânzări zilnice, etc.
– Verifică starea de curățenie a tacâmurilor, a veselei, a paharelor și acelorlalte obiecte de inventar
– Îndrumă și examinează pe chelneri și ajutorii de ospătari pe linia însușirii perfecte a normelor de politețe și de amabilitate în relațiile cu clienții
– Instruiește personalul din subordine și urmărește respectarea normelor de protecție a muncii, a regulilor de comerț precum și respectarea normativelor și a dispozițiilor în vigoare privind desfacerea mărfurilor către poție

Chelnerul este cel care răspunde de întreaga activitate de servire în salon. El își desfășoară activitatea sub conducerea și îndrumarea șefului de sală sau, în lipsa acestuia, a șefului de unitate. Atribuțiile acestuia sunt:
– Pregătește sala pentru servirea clienților, efectuând curățenia localului, a meselor și scaunelor pe care le aranjează la locul lor
– Execută mise-en-place-ul folosind obiectele de inventar curate, în bună stare, conform graficului de lucru
– Studiază cu atenție și își însușește caracteristicile preparatelor și băuturilor prevăzute în lista pentru preparate din ziua respectivă, alcătuind după principiile alimentației raționale, variante de meniuri, în scopul recomandării lor unor consumatori mai puțin inițiați în compunerea corectă a acestora
– Primește clienți în raionul său, le recomandă preparatele și băuturile existente în unitate, ajută pe clienți la alegerea acestora, întocmește bonul de marcaj și nota de plată, servește cu multă amabilitate preparatele comandate, folosind cel mai potrivit sistem de servire
– Supraveghează și ajută pe ajutorul său la aducerea unor preparate și băuturi, la aprovizionarea mesei de serviciu și la debarasarea meselor

Ajutorul de chelner (picolo, garcon)
– Execută indicațiile chelnerului în ceea ce privește aranjarea meselor, transmiterea comenzilor la secții, aducerea preparatelor, a băuturilor, a băuturilor și a obiectelor de inventar, debarasarea meselor, etc.
– Ajută pe chelner la primirea și servirea clienților

Pentru a fi un bun profesionist, fiecare ospătar/barman trebuie să adopte un anumit regim de viață și să ia unele măsuri igienico-sanitare. Astfel, trebuie evitat abuzul de tutun și băuturi alcoolice de care sunt dăunătoare sănătății și produc un miros neplăcut. Organizarea rațională a somnului și a repausului, precum și efectuarea zilnică a unor exerciții de gimnastică, mențin prospețimea, suplețea și eleganța corpului și întăresc rezistența organismului la efort. Îmbăierea zilnică, ștergerea picioarelor cu un prosop ud (și nu spălarea cu apă, deoarece acestea se umflă), schimbarea ciorapilor și a încălțămintei cel puțin o dată pe zi, folosirea dezodorizantelor pentru evitarea mirosului de transpirație, spălarea dinților și a mâinilor, ungerea pielii cu creme speciale, bărbieritul zilnic la bărbați, îngrijirea părului sunt operații obligatorii. Abuzul de fard, lacul de unghii strident, bijuteriile excesive sau exagerate ca și folosirea unor parfumuri puternice trebuie evitate.
Ținuta vestimentară impune ca garderoba fiecărui lucrător să fie completată, pe lângă lenjeria de corp și îmbrăcămintea de stradă, cu haine de protecție și cu uniformă de lucru în conformitate cu locul și tipul de unitate. Îmbrăcămintea va trebui să fie de calitate, rezistentă, nu prea costisitoare și ușor de întreținut. Ea va fi spălată, călcată și în permanență curată. Încălțămintea trebuie să fie comodă, ușoară și rezistentă, în permanență curățată, dată cu cremă de ghete, lustruită. Nu trebuie să aibă blacheuri, iar femeile să poarte pantofi cu toc înalt sau papuci care fac zgomot.

Zilnic activitatea de servire începe cu careul personalului. Careul personalului este forma colectivă de conducere și organizare a muncii zilnice a lucrătorilor din activitatea de servire și are în vedere următoarele obiective principale:

prezența lucrătorilor conform graficului de munca

verificarea ținutei vestimentare, a stării de sănătate și a igienei personale a lucrătorilor

comentarea eventualelor reclamații sau abateri de la disciplină

verificarea ustensilelor de lucru și a accesoriilor necesare

analiza realizării sarcinilor programate

prezentarea noilor sortimente de preparate și băuturi

verificarea cunoașterii listelor de preparate și băuturi

prezentarea principalelor activitati din ziua respectivă

luarea în primire de către chelner a raionului repartizat

Organizarea muncii personalului in salonul de servire al unitatilor de alimentatie publica are în vedere realizarea următoarelor obiective:

îndeplinirea planului pe total în unitati și în structură pe fiecare numar de activitate

folosirea eficientă a timpului de lucru

aplicarea celor mai moderne metode și tehnici de producție și servire

obținerea unei eficiențe economice ridicate

creșterea productivității muncii

Pentru realizarea acestor obiective în organizarea muncii din salonul de servire al unitatilor de alimentatie publica trebuie să li se dea importanță câtorva elemente:

organizarea locului de munca în flux tehnologic pentru a înlătura efortul inutil

dotarea cu mijloace de munca specifice care să asigure operativitatea în servire

pregătirea corespunzatoare a locului de munca pentru a putea efectua servicii operative și de calitate

efectuarea lucrărilor și serviciilor într-o ordine logică corespunzatoare tehnologiei de servire folosită

creșterea specializării profesionale a lucrătorilor atât în sectorul de producție cât și de servire

4.2 ELABORAREA LISTEI PENTRU MENIURI

Indiferent de unitate, listele pentru meniuri trebuie să corespunda anumitor cerințe generale, și anume:

să arate denumirea unitatii, amplasarea ei ,categoria de confort și orele de funcționare

să fie estetice, cu o grafică corespunzatoare astfel incat să constituie un mijloc de reclamă pentru unitatea respectivă și să trezească interesul clientului, să-i stimuleze apetitul și imaginația

să fie scrise corect fără ștersături, în limba română și alte limbi de circulație internațională corespunzator turiștilor care frecventează unitatea

să cuprindă denumirea completă a preparatelor și băuturilor, precum și prețul pe unitatea de măsură

să evidențieze specialitățile casei, a bucătarului șef și ale zilei

să evite denumirile pompoase în favoarea unor preparate de calitate modestă

să înscrie preparatele și băuturile grupate în ordinea în care sunt servite

să certifice calitatea preparatelor și băuturilor servite prin semnarea acestora de către șeful de sală și bucătarul șef, respectiv barmanul șef

să utilizeze o hârtie de calitate de culoare dechisă, groasă și lucioasă

să sublinieze prin grafică decorul restaurantului și să corespunda specificului acestuia

La stabilirea preparatelor și băuturilor din listă este necesar să se țină seama de condițiile concrete existente în fiecare unitate, de posibilitățile de producție din bucătărie, tipul de serviciu practicat la servirea preparatelor, posibilitatea cu aprovizionare cu materiile prime necesare, prețul meteriilor prime ce intră în componența preparatelor.

În unitatile de alimentatie pot fi întocmite mai multe tipuri de liste:

Liste pentru micul dejun cuprind preparatele și băuturile servite la micul dejun grupate astfel:

băuturi calde nealcoolice

băuturi răcoriotoare

unt, gem, dulceață, miere

preparate din ouă

produse culinare

brânzeturi

produse lactate

preparate din carne

preparate din pește

legume și fructe

Liste de preparate cuprind preparatele de bucătărie, produsele de cofetărie-patiserie și alte produse pe care unitatea le pune la dispoziția turiștilor. În liste preparatele se trec în ordinea în care se prezintă și se servesc la masă:

gustări calde și reci

supe, ciorbe, borșuri, consomeuri

preparate din pește

antreuri reci și calde

preparate de bază

legume și salate

brânzeturi

dulciuri de bucătărie și produse de cofetărie-patiserie

fructe

Această grupare deși este agreată cel mai mult în practica internațională și la unitati reprezentarea poate fi subdivizată evidențiindu-se și alte categorii de preparate în care unitatile sunt specializate sau sunt interesate să le promoveze spre vanzare.

Frecvent în multe unitati în locul listelor tradiționale cu multe preparate au apărut liste cu 2-3 oferte de meniu la alegere, cu prețuri fixe în paralel cu o ofertă redusă din 3-4 grupe de preparate inclusiv desertul și vinul.

În listă se trec preparatele cu unitatea de măsură și prețul aferent la momentul respectiv.

3) Lista de băuturi – cuprinde totalitatea băuturilor alcoolice și nealcoolice simple sau amestecate pe care unitatea le pune la dispoziție

– băuturi aperitive (vodcă, whisky, vinars, bitter, anumite vinuri speciale)

– vinuri albe, roze, roșii, spumoase și spumante

– băuturi diferite (cognac și lichioruri de calitate superioară)

– cafea și ceai

Băuturile se trec în liste cu denumirea completă, corecte, unitatea de măsură și prețul aferent.

4) Liste pentru preparate și băuturi – cele pe care le pune la dispoziția clienților unitatea și numele celor din lista de preparate și de băuturi

5) Lista de bar cuprinde în general aceleași băuturi ca și cele prezentate la listele de băuturi cu diferența că băuturile în amestec sunt într-un sortiment mai variat și cuprinde gustări, deserturi și fructe în special pt barul de noapte.

6) Lista pentru serviciul la cameră (room-service) cuprinde preparatele și băuturile care se oferă clienților prin serviciul la cameră, respectiv un sortiment restrâns din preparatele de la micul dejun, precum și listă a preparatelor și băuturilor ce se oferă a fi servite la cameră și care se referă la principalele mese din zi sau anumite mese întâmplătoare.

7) Lista de vinuri cuprinde vinurile pe care unit le pune la dispoziția clienților și acestea se înscriu în listă cu denumirea completă, corectă, să cuprindă sortimentul de vin, podgoria de proveniență și anul. Vinurile se trec împreună, indiferent de zona de proveniență, separat pe alb, roze, roșii, șampanie sau vin spumant.

8) Liste speciale cuprind între 10-25 preparate și băuturi care sunt oferite copiilor sau altor categorii de clienți cu ocazia unor acțiuni gastronomice, precum și în unitatile cu specific.

4.3 ALCATUIREA SI SERVIREA MENIURILOR

Meniul cuprinde totalitatea produselor de bucătărie, cofetărie-patiserie și alte marfuri alimentare care se servesc la o masă. Tot prin meniu se înțelege și hârtia sau cartonul pe care se trec în ordinea servirii lor la masă preparatele și băuturile.

La alcătuirea meniului se au în vedere următoarele:

cerințele alimentare ale clienților

satisfacerea dorințelor și preferințelor clienților

timpul de care dispun clienții pentru servirea mesei

posibilitățile de aprovizionare a unitatilor

folosirea rațională a capacității de producție

priceperea și calificarea personalului din secțiile de producție

obținerea unui profit ridicat.

De asemenea la întocmirea meniului trebuie să se țină seama de:

a) tipul unitatii – meniurile se stabilesc ținând seama de tipul unitatii (restaurant clasic,pescăresc. vânătoresc etc.)

b) principii nutritive – meniul trebuie să cuprindă toate substanțele nutritive indispensabile

c) dotările unitatii: meniurile se întocmesc în funcție de numarul de locuri, capacitatea spațiilor, folosirea echipamentelor din dotare (grătar, rotisor, cuptor etc.)

d) persoane de producție: la stabilirea necesarului de producție trebuie să se țină seama de capacitatea de vanzare a unitatilor și dotările din spațiul de producție

e) varietatea materiilor prime: se referă nu numai la diversitatea alimentelor, ci și la metodele de preparare, consistență, culoare, dimensiuni, mărimea porțiilor și a bucăților.

Cel care stabileste meniul trebuie să știe să proiecteze și vizualizeze preparatele la final. Se recomandă ca productia de preparate să difere de la o zi la alta și de la un preparat la altul. Fiecare preparat trebuie să difere de celelalte.

Un rol important îl joacă combinarea culorilor. Acestea trebuie să placă ochiului și să fie naturale și nu artificiale.

Meniul trebuie să cuprindă preparate de consistență diferită:

combinația aromelor în meniu trebuie să respecte succesiunea gusturilor amar, acru, sărat și dulce pe lângă acestea avem în vedere și cele picante, precum și unele combinații dulce-sărat pentru anumiți clienți. Trebuie ca aromele să se completeze dar să nu se repete aceleași;

anotimpul/sezonul: în sezon rece se consumă preparate consistente, în timp ce în sezonul cald preparate ușoare. Trebuie să se țină seama de sezonalitatea legumelor și fructelor, ca și a altor produse alimentare de pe piața locală și care trebuie sa fie proaspete, de bună calitate și la prețuri scăzute. Se recomandă să se evite congelarea vânatului, în special cel cu blană, iar la zilele festive să se includă preparate tradiționale în ton cu sărbătoarea respectivă;:

bufetul: trebuie să se aibă în vedere cheltuielile cu aprovizionarea, pregătirea și servirea preparatelor. De asemenea veniturile trebuie să acopere cheltuielile cu salarizarea angajaților, precum și alte cheltuieli ale unitatii de alimentatie publica.

La stabilirea meniului trebuie avute în vedere următoarele reguli:

preparatele trebuie servite în ordinea corectă

gustările reci trebuie să fie în porții mici variate și atractive, ținute la rece până în momentul servirii

preparatele din pește se servesc întotdeauna înaintea preparatelor din carne

carnea albă se servește înaintea celei roșii

preparatele fierte se servesc inaintea celor fripte, prăjite sau coapte

să nu se repete modul de preparare

se vor folosi totdeauna produse ușoare să se continuie până la cele grele și apoi din nou cele ușoare

când se serveste înghețata nu se oferă și fructe

cafeaua, ca de altfel toate băuturile nu fac parte din meniu.

Unele preparate pot apărea la diferite servicii, cum ar fi:

pateurile pot fi servite ca gustări mai mici sau ca antreuri mai mari

unele preparate din pește și antreuri pot fi folosite atât la gustări ca antreuri, cât și la preparatele de bază

anumite preparate de bază pot fi oferite ca antreuri în special în porții mai mic

pepenele galben și graepfruit se pot servi și la gustări și ca desert

brânzeturile se folosesc ca și gustări, antreuri, dar de obicei se servesc separat după preparatul de bază

Pentru stabilirea corectă a unui meniu trebuie uitată oferirea :

a 2 preparate de aceeași carne

a 2 preparate din carne tocată

a 2 preparate având în compoziție aceeași materie primă

a 2 preparate din vânat

a 2 preparate cu aceeași garnitură

a 2 preparate cu același sos

a 2 deserturi cu fructe.

Tipuri de meniuri

Meniul pentru serviciul á la carte

Se stabilesc pentru cele 3 mese principale din zi (mic dejun, dejun, cina).

Pt micul dejun se stabilesc preparatele și băuturile din listele meniu de mic dejun.

La dejun și cină, meniul cuprinde 4-5 servicii, respectiv 3-4 servicii, iar preparatele și băuturile sunt preluate din listele de preparate, respectiv de băuturi

Numarul serviciilor poate fi majorat sau redus în functie de categoria unitatii, naționalitatea clienților, sezon, timpul rezervat pentru masă și interesul participanților pt masa respectivă.

Meniuri pentru grupuri de turiști

Se întocmesc având în vedere regulile generale, structura grupurior s i scopul sejurului (odihnă sau tratament). Se întocmesc de către șeful de sală împreună cu ghidul de turism care însoțește grupul respectiv și de obicei se întocmesc meniuri pentru toata perioada sejurului, evitându-se repetarea acelorași preparate.

Întrucât turiștii, de obicei, sunt grăbiți, acestora li se oferă meniuri ușoare de realizat și de servit. Băuturile nu se cuprind în meniu, ele se servesc separat din lista de băuturi.

Meniul pentru odihnă și tratament

Se stabilesc având în vedere regulile generale și unele particularități specifice (odihnă sau tratament). Pentru odihnă se stabilesc pe întreaga perioadă a sejurului ca și pentru grupurile de turiști, pentru tratament se stabilesc meniuri dietetice, la întocmirea cărora se ține seama de recomandările medicului curant determinate de afecțiunile fiecărui turist.

Meniuri pentru copii, tineri și persoane de vârsta a 3 a

Se întocmesc separat, în functie de vârstă.

Pentru copii se stabilesc diferențiat pentru preșcolari și școlari, fie întrebând părinții sau respectând regulile generale. Se recomandă preparate ușoare, fără condimente, cu deserturi sau fructe și băuturi răcoritoare.

Pentru tineret meniurile se întocmesc astfel incat să stabilească necesitățile energetice specifice vârstei. Se recomandă băuturi răcoritoare sau slab alcolizate, meniuri cu preparate ușoare dar consistente în functie de împrejurări.

Pentru persoanele de vârsta a3 a se recomandă preparate ușoare fără condimente, fără preparate prăjite, fără sosuri grele, cu deserturi pe bază de fructe, compoturi, băuturi alcoolice foarte puține sau deloc.

Meniuri pt sportivi

Se întocmesc împreună cu medicul și antrenorul în functie de tipul de sport practicat, ținându-se seama dacă este sau nu în competiție sau cantonament.

Meniuri ușoare

Se întocmesc pentru dejun și cină, în special în zilele de post. Carnea este scoasă oferindu-se unele preparate din pește, ouă, lactate și brânzeturi. Se oferă sucuri de fructe și fructe.

Meniuri vegetariene

Se întocmesc fără alimente de origine animală. Se folosesc toate legumele și vegetalele, sucuri de fructe și fructe, iar în anumite condiții se pot oferi ouăle și produse lactate. Pentru cei care folosesc acest regim din considerente religioase sunt excluse total și grăsimile animale care se folosesc la preparare.

Meniuri pt mesele oficiale

Se întocmesc diferențiat, în functie de natura acțiunii, de rangul și tipul invitaților, categoria unitatii, sezonul etc. Reușita unei mese festive depinde nu numai de buna pregătire a preparatelor ci și de aranjarea armonioasă a acestora în meniu.

Meniurile mai pot fi:

Meniuri la preț fix fără alegere: Acestea se compun de obicei din gustare rece sau caldă, un preparat de bază unic la alegere din carne sau din pește, salată sau brânzeturi și un desert.

Meniuri la preț fix cu alegere are același numar de servicii ca și precedentul, doar că dă posibilitatea clientului să aleagă dintr-un numar de preparate care variază între 4-6.

Meniu binar la preț fix se compun după caz din o gustare și un preparat de bază și un desert sau băutură, o gustare și desert etc.

Meniurile ca și listele de altfel trebuie să fie redactate corect, să aibă o bună prezentare și să conțină denumirea completă a preparatelor. În meniuri se înscrie unitatea, masa (mic dejun, dejun. cină, masă oficială etc.) și se datează. Nu trebuie uitat că este dificil de a compune corect un meniu, gusturile nu se discută, clientul are dreptul să aleagă, dar profesioniștii au cuvântul decisiv.

CAPITOLUL 5

CALITATEA SI SIGURANTA ALIMENTELOR

5.1 CONCEPTUL H.A.C.C.P

Sistemul HACCP (Hazard Analysis Critical Control Point), Analiza Riscului Punct Critic de Control, reprezintă o metodă pentru protecția igienico-sanitară a alimentelor, de identificare, evaluare și control al riscurilor potențiale, care sunt semnificative pentru siguranța alimentară.

Acest sistem urmărește în principal „prevenirea” posibilelor neajunsuri, care ar putea genera riscuri pentru sanănătatea consumatorilor, de unde se poate accepta următoarea traducere a HACCP: „analiza riscurilor și prevenirea lor prin intermediul punctelor critice de control”.

Conceptul HACCP, a apărut în anul 1960 și s-a aplicat în cazul fabricării alimentelor pentru cosmonauții NASA, alimente alimente care trebuiau să fie perfect sigure, 100%, din punct de vedere igienico-sanitar, să fie lipsite de contaminanți de orice natură: fizici, chimici, microbiologici. De la această dată metoda a fost îmbunătățită și propusă ca sistem principal pentru asigurarea siguranței alimentelor destinate consumului uman.

În anul 1971, la prima Conferință Națională a SUA privind protecția alimentelor, a fost prevăzut conceptul HACCP ca având trei principii:

– analiza hazardului și evaluarea riscului;

– determinarea punctelor critice de control;

– monitorizarea punctelor critice de control.

În anul 1988 sistemul HACCP este cunoscut pe plan internațional prin publicarea acestuia de către Comisia Internațională de Specificații Microbiologice pentru Alimente, având la bază șase principii:

·        Analiza hazardului;

·        Determinarea punctelor critice de control;

·        Stabilirea limitelor critice;

·        Stabilirea unui sistem de monitorizare a controlului în punctele critice;

·        Stabilirea de acțiuni corective care să fie adoptate atunci când sistemul de monitorizare indică faptul că un punct critic nu mai este șinut sub control;

·        Stabilirea procedurilor de verificare pentru confirmarea faptului că sistemul HACCP este eficient.

Comisia Internațională de Specificații Mocrobiologice pentru Alimente a împărțit punctele critice de control în două categorii:

PCC1- puncte critice de control de gradul I în care hazardul potențial este complet controlat;

PCC2- puncte critice de control de gradul al-II-lea în care hazardul este controlat parțial.

Sistemul HACCP a fost adoptat de Comisia Codex Alimentarius de pe lângă FAO/OMS, în anul 1993, ca sistem pentru siguranța alimentelor, iar Uniunea Europeană, prin Comisia sa, a inclus sistemul în Cartea Albă în anul 2000.

Comisia Codex Alimentarius definește HACCP ca un sistem care identifică riscurile specifice și măsurile preventive pentru controlul lor, în măsură să garanteze siguranța alimentului.

Comisia Codex Alimentarius prezintă sistemul HACCP, ca având șapte principii, o singură categoria de puncte critice de control și o listă în care sunt definite noțiunile utilizate de sistem. Codex Alimentarius recomandă sistemul HACCP ca fiind cea mai bună metodă de a realiza siguranța alimentelor.

Sistemul HACCP cuprinde o prezentare generală a produsului pentru care este proiectat și patru acțiuni esențiale.

Prezentarea generală a produsului cuprinde:

– descrierea produsului;

– identificarea utilizării sale;

– descrierea procesului de obținere și distribuție.

Cele patru acțiuni esențiale sunt:

– identificarea hazardurilor importante în raport cu siguranța produsului și evaluarea pentru fiecare hazard, a riscului corespunzător: frecvență, gravitate, probabilitate de apariție și identificarea posibilităților de introducere a fiecărui hazard în fiecare etapă.

– definirea punctelor determinante pentru prevenirea, eliminarea sau reducerea fiecărui hazard, considerate puncte critice pentru hazardurilor identificate.

– asigurarea punerii în aplicare a măsurilor stabilite pentru fiecare punct critic de control în condițiile de control date: criterii de execuție, limite critice; instrucțiuni de lucru; supravegherea operațiilor; înregistrarea acțiunilor realizate; examinarea neconformităților și adoptarea de măsuri corective.

– verificarea acțiunilor și a sistemului ca atare. Se verifică, dacă activitățile legate de siguranța produsului sunt conform cu dispozițiile stabilite și de asemenea se verifică eficiența practică a sistemului în ansamblu.

Implementarea corectă a principiilor sistemului HACCP permite:

– identificarea, pe baze riguroase, științifice a factorilor care afectează în mod semnificativ siguranța unui produs alimentar;

– alegerea metodelor de control, respectiv: prevenire, eliminare, reducere a hazardurilor, adaptate riscului specific asociat cuplului produs/procedeu;

– dovada probei, ca toate precauțiile posibile pentru prevenirea problemelor identificate, au fost luate.

Sistemul de siguranța alimentului se regăsește în o serie de reglementări la nivelul țării:

– Ordinul Ministerului Sănătății nr. 1956 din anul 1995;

– HG 1198/2002 privind aprobarea normelor de igienă a produselor alimentare;

– Legea 150/2004 privind siguranța alimentelor;

– Standard Român SR 13462-1 – Igiena agroalimentară-principii generale;

– Standard Român SR 13462-2 – Igiena agroalimentară- Sistemul de analiză a riscului și punctelor critice de control- HACCP și ghidul de aplicare a acestuia;

– Standard Român SR 13462-3 – Igiena agroalimentară.- principii de stabilire a criteriilor microbiologice pentru alimente.

Sistemul HACCP asigură eliminarea în totalitate a riscurilor pentru obținerea de produse sigure, dar în același timp acceptă și posibilitatea de a reduce riscurile la un nivel acceptabil.

5.2 IMPLEMENTAREA SISTEMULUI H.A.C.C.P

Implementarea sistemului HACCP este o cerinta legala, prevazuta in HG 1198/2002 – Conditii generale de igiena a produselor alimentare, art.3 si 4 si in Legea nr. 150/2004 – privind siguranta produselor alimentare.

SIMTEX-OC este primul organism din Romania acreditat pentru certificarea sistemelor de siguranta a alimentelor, fiind in prezent, prin prisma societatilor certificate, lider de piata in acest sector.

     Organismul de certificare a sistemelor HACCP este acreditat de RENAR pentru certificarea sistemelor HACCP si functioneaza in cadrul structurii organizatorice a SIMTEX-OC in conformitate cu cerintele standardului SR EN ISO 45012.

Implementarea HACCP este legata de stabilirea in prealabil a regulilor de buna practica privind urmatoarele:
– constructia
– amplasarea utilajelor
– procesul tehnologic
– personalul
– curatenia si dezinfectia
– combaterea daunatorilor
– materiile prime si auxiliare folosite, inclusiv apa
– trasabilitatea produsului
– transportul

Criteriile principale pentru conceperea și aplicarea corectă a unui plan HACCP sunt următoarele :

structura și amenajarea corespunzătoare a localului, pentru diferite circuite tehnologice;

dotarea personalului cu utilaje, echipamente nercesare scopurilor propuse;

existența personalului de conducere și operativ, instruit, respectiv atestat HACCP.

Pentru alcătuirea unui plan HACCP trebuie avute în vedere următoarele criterii generale :

analiza desfășurării procesului tehnologic pe componente și pe ansamblu;

examinarea vizuală pe ansamblu a întregului circuit, precum și a anexelor și vecinătăților;

măsurarea temperaturii în punctele esențiale din fluxul tehnologic;

stabilirea punctelor critice, cu potențial de risc, ce urmează să fie supuse supravegherii și autocontrolului managerial;

stabilirea investigațiilor de laborator și a altor determinări obiective, efectuate asupra punctelor critice de risc, în perioade prestabilite.

Principiile de acțiune ale HACCP sunt următoarele :

P1 – efectuarea analizei pericolelor – riscurilor. În cadrul acestui principiu se face o analiză sistematică. Scopurile acestei analize sunt :

identificarea pericolului prezenței microorganismelor patogene, a paraziților, a substanțelor chimice sau a corpurilor străine care ar afecta sănătatea consumatorilor;

includerea produsului într-o anumită categorie de periculozitate, care se face pe baza cunoașterii următoarelor detalii : dacă produsul conține sau nu ingrediente sensibile;dacă procesul de fabricație conține sau nu o etapă la care este posibilă distrugerea eficientă a microorganismelor periculoase; dacă există un risc serios de contaminare a produsului după terminarea procesului tehnologic; dacă există pericolul unei manipulări necorespunzătoare (transport, vânzare, pregătiri culinare ); dacă produsului i se pot aplica tratamente termice după ambalare sau necesită o pregătire culinară;

P2 – determinarea punctelor critice pentru controlul acestor pericole identificate (denumite CCP –uri). Un punct critic de control este definit ca orice punct sau procedură dintr-un sistem specializat în fabricarea produselor alimentare, în care pierderea controlului poate avea drept consecință punerea în pericol a sănătății consumatorilor;

P3 – stabilirea limitelor critice care trebuie respectate pentru a ține sub control fiecare punct critic de control identificat. Criteriile utilizate ca limite critice pot fi :

parametri senzoriali – aspect, culoare, miros, gust;

parametri fizici – temperatură, timp, vâscozitate, presiunea O2, presiunea CO2, debit, valoarea activității apei;

parametri chimici – aciditate, pH, conținut în sare, azotați, azotiți, etc.;

parametri biologici.

P4 – stabilirea unui sistem de monitorizare care să permită asigurarea controlului efectic al punctelor critice de control;

P5 –stabilirea de acțiuni corective care trebuie aplicate atunci când sistemul de monitorizare indică faptul că a apărut o deviere față de limitele critice stabilite;

P6 – stabilirea unui sistem eficient de păstrare a documentației descriptive – planul HACP – și a documentației funcționale – proceduri și înregistrări operaționale referitoare la planul HACCP – care constituie documentația sistemului HACCP;

P7 – stabilirea de metode, proceduri, teste specifice pentru verificarea sistemului HACCP, destinate să ateste conformitatea și eficacitatea sistemului HACCP.

Implementarea sistemului HACCP presupune următoarele 14 etape, corespunzătoare unui plan de lucru HACCP, specific pentru fiecare proces și/sau produs analizat.

Etapa 1. Definirea scopului de implementare a sistemului HACCP: de la început se stabilesc termenii de referință, și anume :

specificarea liniei tehnologice și a produsului;

stabilirea categoriei de pericole care vor fi analizate pe parcursul studiului.

Etapa 2. Constituirea echipei HACCP : echipa HACCP este structura operațională necesară implementării HACCP. Structura echipei este funcțională și neierarhică, și de regulă este alcătuită din 5 – 6 persoane. Liderul echipei este stabilit de conducerea întreprinderii. Echipa HACCP – echipa permanentă – este alcătuită din :

liderul echipei – cu experiență în aplicarea HACCP;

secretarul echipei HACCP;

un specialist în probleme de producție – inginer tehnolog;

un specialist în probleme de proces – inginer mecano-energetic;

un specialist în asigurarea și controlul calității;

un microbiolog.

Înaintea demarării lucrului în echipă, se face un program de pregătire a echipei HACCP, care va conține :

prezentarea membrilor schipei HACCP;

prezentarea obiectivului general al implementării HACCP;

prezentarea metodei HACCP;

stabilirea programului de lucru și a responsabilităților concrete pentru fiecare membru al echipei HACCP.

Etapa 3. Descrierea produsului și a metodelor de distribuție : echipa trebuie să realizeze un audit al produsului, care trebuie să cuprindă următoarele :

descrierea completă a materiilor prime – se va preciza natura acestora, procentajul în produsul finit, proprietățile fizico-chimice și microbiologice, condițiile de prelucrare, tratamentele suferite, condițiile de conservare și depozitare;

descrierea ingredientelor – se va preciza caracteristicile generale (formulă, compoziție, volum, formă, structură, textură), proprietăți fizico-chimice și microbiologice, tratamentele suferite, condițiile de ambalare, depozitare și distribuție;

descrierea materialelor de condiționare și ambalare a produselor în curs de fabricație și a produselor finite.

Etapa 4. Identificarea utilizării date și a categoriei de consumatori al produsului : echipa HACCP trebuie să identifice dacă produsul se adresează consumului general sau se adresează unei categorii „sensibile” a populației, precizând foarte clar aceste detalii pe eticheta produsului. De asemenea, se va preciza valabilitatea, stabilitatea la utilizare a produsului finit, instrucțiunile de utilizare ale produsului de către consumator.

Etapa 5. Construirea diagramei de flux tehnologic și descrierea produsului : echipa va elabora schema tehnologică bloc, schema de flusx tehnologic și planul de amplasare al secției de fabricație. Se va studia pe etape elementare desfășurarea procesului tehnologic – de la recepția materiilor prime și materiale până la distribuția produselor finite.

Etapa 6. Verificarea pe teren a diagramei de flux tehnologic : se va verifica concordanța dintre diagrama de flux tehnologic cu situația existentă în teren. Această verificare se impune, deoarece pot apărea diferențe chiar de la un schimb la altul, în funcție de modul de conducere a procesului.

Etapa 7.Efectuarea analizei pericolelor : este etapa cheie a sistemului HACCP, deoarece o analiză unadecvată a pericolelor poate conduce la proiectarea unui plan HACCP total greșit. Această etapă implică o expertiză tehnică și o documentație științifică în diverse domenii pentru a identifica corect toate pericolele potențiale. Analiza pericolelor va include :

identificarea pericolelor asociate unui produs alimentar în toate stadiile de fabricație;

evaluarea probabilității de apariție a acestor pericole;

identificarea măsurilor preventive existente necesare pentru controlul acestor pericole.

Analiza pericolelor este mult mai amplă, și este specifică pentru fiecare întreprindere și proces tehnologic, astfel că pot apărea mari diferențe de la o întreprindere la alta în ceea ce privește sursele de materii prime și ingrediente, rețetele de fabricație, metodele de fabricație, echipamentele tehnologice, durata procesului tehnologic și a depozitării, experiența personalului.

Pentru a realiza o analiză adecvată a pericolelor, echipa HACCP trebuie să parcurgă următoarele etape :

a) Stabilirea unei liste a pericolelor potențiale la materiile prime, materiale, ingrediente, produs finit :

Această etapă se va derula conform următorului chestionar :

-despre materii prime, ingrediente, materiale – dacă produsul conține „ingrediente sensibile” la care pot apărea pericole microbiologice, pericole chimice, pericole fizice; dacă se utilizează apă potabilă în procesul de fabricație sau de prelucrare a produsului;

– despre factorii intriseci ai alimentului – caracteristicile fizice și chimice (pH, tipul de scizi utilizați, activitatea apei, conservanți , e-uri folosite; dacă produsul alimentar va permite supraviețuirea saumultiplicarea agenților patogeni și/sau formare toxinelor în tinpul prelucrării; dacă există alte produse alimentare simlare pe piață, care sunt informațiile referitoare la inocuitatea pentru aceste produse;

– despre conținutul microbian al produsului alimentar – dacă este produsul comercializat steril, dacă există posibilitatea ca produsul alimentar să conțină bacterii patogene nesporulate sau spori viabili; care este conținutul microbian normal al alimentului depozitat în condiții proprii; dacă populație microbiană se poate modifica în timpul duratei normale de păstrare; dacă schimbarea în populația microbiană poate afecta securitatea produsului alimentar;

– modul de utilizare a produsului – dacă alimentul produs necesită încălzire sau un alt tratament termic în vederea consumului; dacă există posibilitatea ca alimentul conținut într-un ambalaj să fie consumat o singură dată sau mai popate ficonsumat ulterior;

– despre destinațiaprodusului – dacă este destinat publicului larg, unui segment al populației care nu posedă un risc ridicat de îmbolnăvire.

b) Identificarea pericolelor potențiale : pentru a obține o listă completă a pericolelor potențiale se poate propune următorul chestionar ajutător :

– despre proiectarea spațiului de fabricație – dacă este prevăzut prin modul de amplasare, a separare adecvată a materiilor prime de produsele finite, și dacă acest lucru reprezintă importanță pentru securitatea alimentului; dacă în sectorul de ambalare este menținută o presiune de aer pozitivă în raport cu mediul spațiilor de ambalare – pentru evitarea recontaminării de la aerul exterior; dacă reprezintă circulația personalului o potențială sursă de contaminare;

– despre proiectarea și construcția instalațiilor și echipamentelor – dacă permit instalațiile și echipamentele existente controlul regimului temparatură/timp, dacă acesta este necesar pentru menținerea securității alimentului; dacă sunt utilajele dimensionate corespunzător pentru cantitatea de produs ce se va fabrica; dacă utilajele sunt suficient de precise; dacă echipamentele au un înalt coeficient de siguranță; dacă sunt utilajele proeiectate astfel încât să permită curățirea și dezinfectarea lor; dacă există posibilitatea contaminării produselor cu substanțe periculoase, și mai ales, care sunt metodele utilizate pentru creșterea securității produselor alimentare;

– despre procesul tehnologic de fabricație – dacă procesul tehnologic include o etapă controlabilă în care se disting agenții patogeni și/sau toxinele; decă produsul este predispus la recontaminare spre sfârșitul etapei de fabricație și ambalare;

– despre ambalarea produsului – dacă metoda de ambalare afectează înmulțirea numărului de agenți patogeni; dacă materialul de amabalat utilizat este destul de rezistent la depreciere, prevenind astfel, recontaminarea; dacă sunt specificate destul de clar pe etichetă condițiile de păstrare a produsului, instrucțiunile de manipulare i utilizare/preparare; dacă ambalajul este inscripționat corect și lizibil (codul de bare, lotul, data fabricației);

– despre condițiile de depozitare între etapa de ambalare și etapa de consum – care este probabilitatea ca alimentul să fie impropriu depozitat; dacă temperatura incintei de depozitare este sau nu improprie contaminării de tip microbian;

– despre igienizare – dacă măsurile de igienizare aplicate pot afecta securitatea alimentului; dacă poate fi igienizată instalația și ce măsuri de igienizare adecvate pot fi luate;

– despre sănătatea, igiena și educarea personalului – dacă starea de sănătate sau practicile igienice ale personalului pot să aibă impact asupra securității produsului alimentar; dacă personalul angajat înțelege procesul tehnologic și factorii care trebuie controlați; dacă personalul angajat informează conducerea întreprinderii despre problemele care ar putea afecta securitatea produsului alimentar;

c) Efectuarea unei evaluări a riscului de apariție a pericolelor : care constă în analiza probabilității apariției fiecărui pericol identificabil, precum și a severității acestora. Evaluarea cantitativă și calitativă a acestor pericole se poate realiza cu ajutorul următoarelor tehnici : brainstorming-ului, analiza funcțională, digrama cauză-efect. Analiza cauză-efect este folosită în mod curent.

d) După identificarea și evaluarea riscului de apariție a pericolelor se trece la specificarea măsurilor preventive existente : se stabilesc măsurile care sunt necesare eliminării pericolelor identificate , sau reducerii acestora, până la niveluri acceptabile. Structura pericolelor și a măsurilor preventive sub forma unui tabel constituie o modalitate foarte bună de prezentare. După parcurgerea acestor etape, echipa HACCP este gata pentru determinarea punctelor critice de control.

Etapa 8. Determinarea punctelor critice pentru controlul pericolelor identificate (CCP –uri) : punctele critice de control (CCP) corespund punctelor, operațiilor sau etapelor care pot și trebuie să fie controlate în scopul eliminării unui pericol sau minimizării probabilității sale de apariție. Termenul „critic” este cuvântul cheie al metodei HACCP. Selectarea punctelor critice de control se va face pornind de la următoarele :

– identificarea pericolelor care pot produce o contaminare inacceptabilă și a probabilității de apariție a acestora;

– operațiile tehnologice la care este supus produsul pe parcursul procesului tehnologic;

– utilizarea dată produsului.

De remarcat că punctele critice de control care nu au impact asupra securității alimentului, nu sunt considerate puncte critice de control, și deci, nu vor fi incluse în planul HACCP. Determinarea punctelor critice de control se realozează cu ajutorul „Arborelui de decizie” stabilit de Codex Alimentarius. Potrivit acestui arbore, pentru a determina punctele critice de control se va răspunde succesiv la fiecare întrebare, în ordinea indicată, pentru fiecare etapă a procesului și pentru fiecare pericol identificat (Q1 → Q4).

Un „Arbore decizional” se poate folosi și pentru a determina dacî materiile prime sunt sau nu sunt puncte critice. Numărul punctelor critice nu este limitat, el fiind cu atât mai mare , cu cât procesul de fabricație sau produsul ce se realizează este mai complex.

Schema unui „Arbore decizional” propusă de Codex Alimentarius pentru punctele critice de control (CCP

Întrebarea 1 : Se aplică măsurile preventive pentru evitarea sau reducerea

riscului la niveluri acceptabile ?

Se va modifica

procedeul sau produsul

DA NU

Sunt necesare măsuri preventive pentru

securitatea produsului ? DA

NU STOP ! Etapa nu constituie un CCP

se va aplica arborele decizional

pentru etapele următoare.

Întrebarea 2 : Se poate elimina sau reduce la un nivel acceptabil în această etapă un anumit pericol ?

NU DA

Întrebarea 3 : Poate interveni în această etapă o contaminare sau poate să crească

un risc până la niveluri acceptabile ?

NU STOP! Etapa nu constituie un CCP,

DA se va aplica arborele decizional

pentru etapele următoare.

Întrebarea 4 : O etapă ulterioară poate elimina pericolul sau îl reduce până la niveluri

acceptabile ?

NU

DA STOP ! Etapa nu constituie un CCP,

se va aplica arborele decizional

pentru etapele următoare.

PUNCT CRITIC DE CONTROL

Etapa 10. Stabilirea unui sistem de monitorizare care să permită asigurarea controlului efectiv al punctelor critice de control : sistemul de monitorizare stabilit pentru asigurarea controlului punctelor critice , în cazul ideal, trebuie să urmărească funcționarea sistemului astfel încât să poată fi sesizată orice tendință spre ieșire de sub control și să fie luate imediat măsuri corective, care să aducă procesul sub control, înainte de apariția unor abateri de la securitatea produsului. Pentru monitorizarea fiecărui punct critic de control trebuie să se răspundă la 5 întrebări, care sunt :

CE ? Această întrebare definește clar componentele critice asociate fiecărui punct critic de control, supus procesului de monitorizare;

CUM ? Această întrebare definește metoda prin care componentele critice asociate fiecărui punct critic de control ce sunt supuse procesului de monitorizare urmează a fi măsurate;

UNDE ? Această întrebare definește localizarea lui „CE” și „CUM”;

CÂND ? Definește timpul sau frecvența lui „CE” și „CUM”. Obiectivul HACCP este o continuitate de 100%, iar dacă acest lucru nu este posibil, se stabilește timpul necesar;

CINE ? Echipa HACCP are sarcina de monitorizare, prevăzând o documentație foarte utilă la verificarea planului HACCP.

Obiectivele cele mai importante ale monitorizării sunt :

urmărirea funcționării sistemului astfel încât să poată fi sesizată orice tendință spre ieșire de sub control și să fie luate măsuri corective care să aducă operația/faza/procesul sub control înainte de apariția unei abateri de la securitatea produsului;

indicarea momentului când s-a pierdut controlul și apare o abatere într-un punct critic de control, moment în care trebuie aplicate acțiuni corective;

prevederea unei documentații foarte utile la verificarea planului HACCP.

Etapa 11. Stabilirea de acțiuni corective care trebuie aplicate atunci când sistemul de monitorizare indică faptul că a apărut o deviație față de limitele critice stabilite – când un punct critic de control este în afara pericolului : când funcția de monitorizare sesizează o situație aflată în afara limitelor critice, trebuie avute în vedere următoarele repere :

decizia care se ia atunci când un punct critic de control a fost detectat a fi „în afara controlului” și deci există posibilitatea apariției unui pericol identificat;

corectarea cauzelor care au generat neconformitatea – se referă la activitatea ce trebuie efectuată pentru apreveni reapariția neconformității;

menținerea înregistrărilor care descriu rezultatul acțiunii corective aplicate CCP-urilor.

Important în HACCP este întrebarea „DE CE SE ÎMTÂMPLĂ ?”, înainte de a se întâmpla ceva și, în consecință, întreprinderea este datoare să stabilească un plan de acțiuni corective care să ia în considerare situația ce amai defavorabilă, înainte de apariția unei deviații de la limitele critice.

Etapa 12. Stabilirea unui sistem eficient de păstrare a documentației descriptive – planul HACCP – și a documentației operaționale – proceduri și înregistrări operaționale referitoare la planul HACCP – care constituie documentația sistemului HACCP : stabilirea unui sistem documentar, practic și precis este esențială pentru aplicarea sistemului HACCP. Acest sistem documentar trebuie să cuprindă două tipuri de documente esențiale, și anume :

elementele și deciziile corespunzătoare etapelor care constituie planul HACCP – documentația descriptivă;

înregistrările – rezultatele, observațiile, rapoartele, luările de decizii – care rezultă din aplicarea planului HACCP – documentația operațională.

Documentul de bază pentru implementarea sistemului HACCP este „Manualul HACCP”, care este un document oficial sintetic, de bază în relațiile societății comerciale cu clienții săi, precum și în relațiile cu autoritățile locale. Acest „Manual HACCP” cuprinde următoarele secțiuni :

Secțiunea A : Generalități

A1 – Lista de difuzare a manualului HACCP;

A2 – Lista de modificare;

A3 – Aprobarea manualului HACCP de către manager;

A4 – Declarația managerului general.

Secțiunea B : Prezentarea și organizarea societății comerciale

B1 – Prezentarea societății – denumire, adresă, telefon/fax, obiect de activitate, atestări/autorizări, certificări;

B2 – Structura organizatorică a societății;

B3 – Definiții și abrevieri.

Secțiunea C : Planul HACCP

C1 – Definirea scopului acțiunii de implementarea sistemului HACCP;

C2 – Constituirea echipei HACCP;

C3 – Descrierea produsului și ametodelor de distribuție – pentru materie primă și pentru fiecare produs în parte;

C4 –Identificarea utilizării date – consumatori, instrucțiuni de utilizare, stabilitatea la utilizare, specificații pe etichete;

C5 – Construirea diagramei de flux tehnologic;

C6 – Verificarea pe teren a diagramei de fabricație – se va atașa orice modificare apărută în diagrama de fabricație;

C7 – Efectuarea analizei pericolelor, nr.crt., produs/etapa procesului, risc, risc potențial, măsuri de control (prevenire);

C8 – Determinarea punctelor critice de control (nr.cr., produs/etapa procesului, riscuri, nr.intrebări din arborele decizional Q1 – Q4), CP,CCP;

C9 – Stabilirea punctelor critice , CP – se stabilește fișa de control pentru urmărirea respectării limitelor de control în punctele critice de control;

C10 – Stabilirea sistemului de monitorizare. Aici se întocmește fișa de monitorizare a parametrului&parametrilor, la fiecare produs și la operația care interesează în raport cu limita critică;

C11 – Stabilirea de acțiuni corective. La C11 se întocmește fișa de înregistrare a unei acțiuni corective;

C12 – Stabilirea sistemului documentar;

C13 – Validarea sistemului HACCP cuprinzând validarea planului HACCP, auditul planului HACCP;

C14 – Revizuirea sistemulșui HACCP.

Secțiunea D : Anexe.

Fiecare secțiune este paginată separat, paginile fiind identificate prin număr, revizie curentă și ediție. Redactarea și administrarea acestui Manual HACCP revin , de regulă, liderului echipei HACCP, iar avizarea/aprobarea acestuia se face de către directorul general al societății. Administrarea Manualului HACCP se face prin revizii periodice și anuale. Toate edițiile paginate, secțiunile originale înlocuite cu prilejul reviziilor efectuate sunt :

D1 – Procedurile sistemului HACCP;

D2 –Instrucțiuni de lucru, formulare, înregistrări;

D3 – Documente de referință.

Procedurile operaționale sunt detaliate prin : instrucțiuni de lucru, fișe tehnologice,formulare de supraveghere. Ca anexă la Manualul HACCP se vor elabora următoarele proceduri operaționale :

procedura operațională de igienă;

procedura de etalonare a echipamentului de lucru;

procedura operațională de instruire a personalului;

procedura operațională de identificare a produselor;

lista cu substanțe chimice periculoase;

procedura referitoare la cerințele și reclamațiile clienților;

procedura operațională de supraveghere a CCP-urilor.

Etapa 13. Stabilirea de metode, proceduri și teste specifice pentru verificarea sistemului HACCP, destinate să ateste conformitatea și eficacitatea sistemului HACCP: echipa HACCP este responsabilă de organizarea și formalizarea procedurilor acestor verificări, iar procesul de verificare a HACCP va fi condus de persoane din interiorul întreprinderii, care nu sunt implicate în realizarea programului HACCP. Activitățile de verificare diferă de activitățile de monitorizare, verificarea având drept scop modul de funcționare și eficiența întregului program HACCP:

verificarea conformității sistemului HACCP, care se face prin verificarea procedurilor planului HACCP și prin auditul HACCP – se stabilesc programe de inspecție, se trec înrevistă înregistrările din punctele critice de control și acțiunile corective, precum și revizuirea limitelor critice pentru a vedea dacă acestea sunt adecvate ținerii sub control a pericolelor. Pentru ca auditul să se desfășoare în bune condiții se utilizează următoarele documente – liste de verificare(pe bază de întrebări), formulare pentru raportarea observațiilor auditorului;

pentru verificarea eficienței sistemului HACCP, procedurile de verificare pot include – un bilanț anual al nonconformităților întâlnite, un bilanț al laturilor respinse, un bilanț al reclamațiilor clienților, teste aprofundate pentru principalele CPP-uri.

Etapa14. Revizuirea sistemului HACCP : această revizuire se face pe baza unei verificări periodice, bine documentate a activităților incluse în planul HACCP, rezultatul fiind modificarea planului HACCP, atunci când aceasta este necesară. Revizuirea se impune când :

au loc modificări ale materiilor prime și rețetei de fabricație;

au loc modificări ale condițiilor de fabricație;

au loc modificări ale condițiilor de depozitare și distribuție;

au loc evoluții ale obiceiurilor de utilizare a produsului de către consumatori;

au loc evoluții ale informațiilor științifice și epidemilogice referitoare la apariția pericolelor;

se constată ineficacitateaîn ceea ce privește verificarea sistemului HACCP.

Revizuirile sunt păstrate ca o evidență a istoricului acestui manual. În fiecare din copiile difuzate ale manualului se introduc paginile modificate, aceste înlocuiri fiind consemnate în lista de modificări a manualului.

CONCLUZII

Calitatea în conceptia serviciilor de restauratie înseamnă producerea si oferirea de preparate culinare si băuturi, a serviciilor si a unui mediu care să satisfacă si chiar să depăsească asteptările clientilor.

Găsirea unei proportii potrivite între elementele componente ale serviciilor de calitate permite

prestatorilor să depăsească problemele concurentiale, să atragă clientii si să-i fidelizeze pe termen

lung, ceea ce se reflectă în imaginea de success si în cresterea profitului.

Satisfactia clientilor si profitabilitatea sunt strâns legate de calitatea serviciilor si produselor oferite.

Mobilitatea crescută a indivizilor lumii contemporane si nevoia de a trăi confortabil într-o lume din ce în ce mai deschisă si globalizată a condus la dezvoltarea acestei piete precum si la noi concepte sau la modificarea abordării unora mai vechi în concordantă cu nevoile clientilor.

Lumea moderna, caracterizata printr-o dezvoltare intensa a tehnicii si a stiintei, a oferit numeroase posibilitati de perfectionare a industriei serviciilor de restauratie si de aparitie a unor noi metode si posibilitati de satisfacere a asteptarilor clientilor. Odata cu cresterea numarului populatiei, ridicarea nivelului veniturilor, cresterea duratei timpului liber, urbanizarea si democratizarea, se impune necesitatea pregatirii si perfectionarii unor manageri care ar reactiona prompt si corect la conditiile schimbatoare ale pietei. O administrare profitabila a restaurantelor necesita nu numai o cunoastere a operatiunilor si a procesului tehnologic din cadrul acestora, ci si a celor mai moderne si mai noi concepte si tehnici de management.

BIBLIOGRAFIE

Colectivul Catedrei de Merceologie si Managementul Calitatii- ,, Managementul calitatii si protectia consumatorilorilor, vol. I , II ,III , Ed. ASE ,1997

Lupu, N. „Hotelul , economie si management „ , Ed. a III a , Ed. All Beck 2005

Ioncica M. ,, Economia serviciilor in teorie si practica , Ed. Uranus,2003

Baltaretu, A , Neacsu , N , Neacsu ,M – Economia turismului , studii de caz , statistici , legislatie , Ed. Uranus , 2008

Minciu ,R – ,, Economia turismului, Editia a III a revizuita si adaugita, Ed. Uranus , 2004

Baltaretu,A – ,,Turismul international de la teorie la practica , Ed. Sylvi, 2004

Neagu , V , – ,, Managementul turistic si al serviciilor turistice , Ed. Sylvi, 2000

Glavan , V , – ,, Turismul in Romania , Ed. Economica , 2000

Olaru, M. – ,,Managementul calitatii" – ,editia a II-a, Ed. Economica, Buc.,1999

Stanciu C. -,,Arta motivarii resursei umane in domeniul managementului calitatii ,,Economia", nr.1, Editura ASE, Bucuresti, 1998

Minciu Rodica, Zadig Rodica – Economia și tehnica serviciilor de alimentație publică și turism, Lito ASE, București, 1984

Nistoreanu P., Tudorescu N. – Managementul prestației turistice, Editura Cargo, București, 2002

Gabriela Moraru Carmen – Tehnica operațiunilor de turism, Editura ALL Educational,București, 1998

Ph. Kotler, G. Armstrong, J. Saunders, V. Wong – Principiile marketingului, Ed. Teora,Bucuresti, 1999

Cosmescu I., Ilie Lavinia – Economia serviciilor, Editura Universității “Lucian Blaga” din Sibiu, 1999

Nicolescu R. – Serviciile în turism – alimentația publică, Editura Sport–Turism, București, 1988

Rotariu, Ilie – „Globalizare și turism”, Ed. Continent, Sibiu, 2004