Calitatea, Serviciile Si Consumatorii

CAPITOLUL 1

SERVICIILE ÎN ECONOMIA CONTEMPORANĂ

1.1 GENERALITĂȚI

Dacă in stadiul preindustrial economia era dominată de activități naturale, agricole, revoluția industrială a adus noi ramuri in centrul vieții economice, atelierele manufacturale si apoi uzinale. În ultimele decenii, în cadrul societăților puternic industrializate serviciile au devenit tot mai pregnante. O tot mai mare atenție este îndreptată către acest sector. întreaga activitate economică depinde tot mai mult de serviciile cele mai moderne financiar-bancare, întreținere, cercetare-dezvoltare, consultanță, intermediere, publicitate, asigurări, etc.

Existente dintotdeauna serviciile și-au mărit ponderile căpătând si o diversitate fără precedent. Deoarece cererea a ajuns deja la un grad suficient de ridicat de satisfacere a nevoilor primare, a început să se orienteze mai mult spre alte nevoi, iar oferta a început să fie organizată in forme specifice a tot mai multe activități ceea ce in scurt timp a dus la diversificarea ofertei. Acest lucru a făcut să iasă tot mai mult în evidența serviciile, ca noi activități cu pondere mare și crescătoare în economie.

Pe plan mondial oferta de servicii a crescut în ritmuri accelerate concretizându-se în ponderile acestora in produsul intern brut. Începând a se dezvolta încă din anii 70 creșterile serviciilor ajung predominante în anii 80 in detrimentul sectorului terțiar. Ponderile cele mai ridicate le dețin serviciile de transport, comerciale, distribuire de energie electrică si alte servicii indispensabile funcționării ansamblului economic social. Aceste servicii fiind folosite de toți cetățenii au ponderi cu atât mai mari cu cât țările sunt mai dezvoltate dar acestora li se mai adaugă noi alte servicii. Ritmul mediu anual de creștere a ofertei de servicii a fost mai mare decât în celelalte ramuri, depășind ritmul de creștere a PIB în țările dezvoltate dar și in celelalte țări.

Alături de tendința de creștere se manifestă restructurări și diversificări ale serviciilor, tendințe de asociere sau de disociere în cadrul sectorului de servicii sau între unități de servicii și întreprinderi industriale. Această asociere între diverse servicii se face în scopul realizării unei oferte mai complexe sau pentru a satisface mai bine cerințele consumatorilor. Disocierea poate merge însă mai în profunzime decât în cazul bunurilor materiale datorită marilor posibilități de diversificare a prestațiilor.

În țări ca SUA, Franța, Suedia, Danemarca, Italia, Belgia, Olanda, Elveția, aceste creșteri au atins ponderi însemnate. Creșterea gradului de ocupare în servicii, depășește chiar și sporul absolut al populației ocupate. În unele țări această creștere se menține chiar și atunci când totalul ocupării în economie este în scădere. Doar în țările în curs de dezvoltare și subdezvoltate, ponderile serviciilor in ocupare si PIB sunt mai reduse, având însă și aici o tendință de creștere.

Lumea economică modernă ne confruntă cu activități și produse tot mai complexe, în care aportul tehnologic și științific este hotărâtor sub aspect cantitativ și calitativ. Informația constituie din ce în ce mai mult principala „materie primă” cu care lucrează economia modernă. Dacă revoluția de tip industrial a însemnat preluarea de către mașină a efortului fizic și al rutinei mecanice, revoluția de tip informațional înseamnă că efortul și caracteristicile rutinale sunt tot mai reduse tinzând a fi eliminate. Revoluția informațională asigură funcționarea corespunzătoare a mecanismului economic, aducerea ofertei la nivelul cererii și invers folosirea maximă a resurselor, anticiparea riscului etc.

Un alt factor de mare importanță in dezvoltarea serviciilor este și creșterea spiritului de servire al agenților economici rezultat al intensificării concurenței, sub imperiul așa numitor „organizații ale consumatorilor”, a pretențiilor de adecvare-personalizare cu care economia de producție nu era confruntată. Deci odată cu serviciile putem vorbi de o nouă revoluție în economie, ce vizează toate aspectele calitative.

1.2 CARACTERISTICILE SERVICIILOR

Serviciul este o activitate economică ce are ca rezultat un ansamblu de avantaje explicite și implicite ce sunt obținute de utilizator prin consumul unor oferte de natură intangibilă (diferite de bunurile materiale). Pentru o delimitate mai clară a conceptului de servicii trebuie formulate in primul rând principalele caracteristici ale acestora. Astfel serviciile sunt caracterizate in principal de intangibilitate, inseparabilitate, de concomitență a consumului cu producția, de eterogenitate si variabilitate de la un caz la altul, de perisabilitate etc.

Intangibilitatea serviciilor: Spre deosebire de produse, serviciile nu pot fi văzute, gustate, palpate, auzite sau mirosite înainte de a fi achiziționate. Înainte de ambarcarea pe un avion, pasagerii nu dețin decât un bilet si promisiunea de a ajunge in siguranță la destinație. Angajații unui hotel in departamentul vânzări nu pot „purta” la ei o cameră atunci când fac o vânzare. De fapt ei nu vând o cameră ci dreptul de a folosi o cameră pentru o anumită perioadă. Când clienții părăsesc hotelul nu pot demonstra achiziția camerei decât cu o chitanță. Robert Lewis spunea că: „cine cumpără un serviciu poate pleca cu mâna goală dar nu și cu mintea goală”. Ei rămân cu amintiri pe care le pot împărtăși altora. Pentru a reduce a reduce nesiguranța cauzată de intangibilitate cumpărătorii caută indicii tangibile care să le furnizeze informații și sa construiască încrederea în serviciul respectiv. De exemplu exteriorul unui restaurant este primul lucru pe care clientul îl observă la sosire. Starea podelelor și curățenia din jur oferă indicii despre cum este condus restaurantul. Astfel de indicii oferă informații despre calitatea serviciilor intangibile.

O implicație a acestei caracteristici de intangibilitate este faptul ca serviciile nu sunt stocabile, acumulabile, asemenea bunurilor materiale, și analog nici transportabile, deci nu se pot fabrica în avans, necesitând adaptarea cererii la oferta și invers fără decalare în timp sau distanțare în spațiu. Ele nu reprezintă stoc ci potențial. Unii autori afirmă chiar că ar fi mai corect dacă am vorbi de tangibilitate si intangibilitate decât de bunuri și servicii. De fapt chiar și atunci când cumpără bunuri materiale important pentru client este că obține niște mijloace ce-i permit rezolvarea unor probleme. Oamenii de marketing, cunoscători ai pieței pot găsi cu mai mare ușurință soluțiile problemelor decât tehnicienii care cunosc doar aspectele legate de fabricare. Cu alte cuvinte servirea devine mai importantă decât însăși fabricarea. Cu cît un produs este mai intangibil și mai scump cu atât mai importantă este reducerea riscurilor pe piață pentru ofertant și în utilizare pentru client.

Inseparabilitatea sau concomitența producției și consumului de servicii: Aceasta trăsătură se exprimă prin faptul ca producția lor are loc simultan cu comercializarea și consumul în același loc. Serviciul nu poate exista separat de prestatorul său, spre deosebire de produsul material. Producerea serviciului se va realiza, obligatoriu, acolo și atunci când are loc și consumul său. În cazul serviciilor de ospitalitate atât prestatorul de servicii cât și beneficiarul trebuie să fie prezenți pentru ca tranzacția să aibă loc. De asemenea, într-un restaurant mâncarea poate fi excelentă, dar dacă ospătarul are o atitudine necorespunzătoare clienții nu vor fi satisfăcuți cu această experiență. Inseparabilitatea înseamnă de asemenea și că clienții fac parte din produs. Managerii trebuie sa-și trateze clienții astfel încât să nu creeze insatisfacție în rândul altor clienți.

O altă implicație a inseparabilității serviciilor este că angajații și clienții trebuie să înțeleagă sistemul de livrare a serviciilor. Un exemplu clar ar fi Holiday Inn-Newark care este bine cunoscut de turiștii internaționali veniți de peste ocean. Mulți dintre aceștia plătesc cu bani cash sau cu cecuri de călătorie pentru că nu folosesc cărți de credit. În mai multe ocazii personalul de la recepție s-a confruntat cu plângeri ale clienților care reclamau faptul că nu le funcționează echipamentul TV din cameră. Personalul trebuie să le explice atunci că nu dețin credit atâta timp cât nu au plătit decât pentru cameră. Prin urmare ei trebuie să coboare la recepție pentru a efectua plata si pentru a-și activa sistemul TV-video. Firește că clienții vor fi deranjați de acest lucru. Hotelul ar fi putut evita această problemă și sa-și îmbunătățească relațiile cu clienții dacă ar fi cerut acestora de la început să facă un depozit pentru servicii suplimentare cum ar fi închirieri de casete video în camere. Caracteristica inseparabilității cere managerilor să-și managerizeze atât angajații cât și clienții.

Variabilitatea serviciilor: Variabilitatea este determinată de complexitatea lor, a factorilor lor și rezultă din imposibilitatea repetării acestora în mod identic de la o prestație la alta . Consumatorii percep această variabilitate și încearcă să obțină cât mai multe informații despre prestator înainte de a face o alegere sau a lua o decizie. Variabilitatea are influențe deosebite asupra calității serviciilor, făcând dificilă standardizarea lor iar imaginea ,părerea au un rol capital. Această însușire este încă un argument pentru punerea accentului pe calitate și imagine.

Serviciile sunt foarte variabile. Calitatea lor depinde de prestator de locul și timpul la care are loc prestația. Există câteva motive care determină variabilitatea. Serviciile sunt produse și se consumă simultan ceea ce limitează controlul asupra calității. Cererea fluctuantă face ca livrarea constantă de produse în perioadele de maximă cerere să devină imposibilă. Gradul înalt de contact dintre prestator și client face ca menținerea constantă a modului de prestare să depindă de îndemânarea și performanțele prestatorului în momentul respectiv. Clientul poate beneficia de un serviciu excelent într-o zi și de un serviciu mediocru din partea aceluiași prestator în următoarea zi. În cazul serviciului mediocru, acesta se poate datora faptului că prestatorul nu s-a simțit bine în ziua respectivă sau poate a avut anumite probleme emoționale. Trebuie menționat și faptul că variabilitatea sau lipsa de constanță în prestație este o cauză majoră a insatisfacției în industria ospitalieră.

Perisabilitatea serviciilor: Aceasta constituie o altă trăsătură a serviciilor. Odată produse serviciile dispar fie că sunt consumate de client fie că se pierd efectiv. Mai mult chiar din cauza intangibilității și a faptului că serviciile nu pot fi stocate , se poate spune că o prestație e efemeră, serviciile apărând ca perisabile si nerepetabile în forme identice. Cu alte cuvinte serviciile neconsumate în momentul producerii se pierd, dispar. Ele nu mai pot fi oferite cu o altă ocazie ulterioară ,ci trebuie făcută o altă ofertă. De exemplu dacă un hotel de 100 locuri nu reușește să vândă decât 60 locuri într-o anumită seară atunci acesta nu poate vinde 140 locuri în următoarea seară. Veniturile pierdute prin neocuparea celor 40 de camere sunt pierdute pentru totdeauna. Ei realizează că dacă un client a făcut o rezervare și nu mai apare, oportunitatea de a vinde locul poate fi pierdută. Dacă serviciile au drept scop maximizarea veniturilor trebuie să se asigure capacitatea și cererea deoarece ele nu pot suporta pierderi.

Eterogenitatea: De multe ori între doua categorii de servicii există diferențe mai mari decât între anumite servicii și producție. Această diversificare se accentuează pe măsura creșterii specializării lor, a numărului lor și pe măsura înnoirii condițiilor de prestare. Diversitatea se manifestă și pentru aceeași categorie de prestație în parte luată în cazuri diferite. Este vorba despre imposibilitatea multiplicării identice, reproducerea întocmai, exactă sau în numărul dorit.

1.3 CLASIFICAREA SERVICIILOR

Sectorul terțiar este o grupare artiOR

Sectorul terțiar este o grupare artificială (pur statistico-contabilă) extrem de eterogenă. Înțelegerea sa necesită, de aceea, sistematizări, clasificări după criterii logice. Detalierea și analiza tipologică a serviciilor nu are un scop pur statistic ci e menită tocmai să aprofundeze stadiul categorial al diverselor fațete și forme posibile, inclusiv al naturii percepțiilor despre servicii și evoluția acestora, aprofundarea cunoașterii, inclusiv în privința locului și rolului acestor diverse activități în economie și societate în general. În literatură există deja o multitudine de asemenea încercări de grupare-clasificare a serviciilor, pe diversele categorii, cu diferențe mai mari sau mai mici între ele. În absența unor definiții operative, acceptate de comun acord, literatura de specialitate evidențiază , așadar, numeroase încercări de definire a serviciilor prin elaborarea de tipologii de servicii, bazate pe o varietate de criterii ancorate în categoriile economice de bază, cum ar fi particularitățile procesului de producție, ale consumului sau funcțiile economice pe care le îndeplinesc serviciile sau diferite combinații ale acestor criterii.

Întrucât clasificările funcționale s-au dovedit mai puțin utile pentru investigarea anumitor aspecte, cum ar fi raportul dintre bunuri materiale și servicii, particularitățile dezvoltării diferitelor segmente de servicii sub aspectul dinamicii lor, al progresului tehnologic, al productivității etc., în ultimele decenii au fost dezvoltate și numeroase scheme de clasificare alternative ,construite pe criterii care ies din sfera convențională a categoriilor economice de bază.

Aceste clasificări au un caracter mai tehnic, sunt adaptate nevoilor specifice ale analizei și au fost dezvoltate fie pornind de la sistemul de clasificare Browning-Singlemann, fie în mod independent de acesta.

Deși prezintă avantajul unei deosebite clarități și precizii, „substituirea definiției serviciilor cu liste de servicii are cel puțin două dezavantaje potențiale. Pe de o parte lista trebuie să rămână deschisă deoarece inovațiile în plan tehnologic organizațional și al marketingului creează continuu noi servicii.” Pe de altă parte , asemenea liste conțin un anumit grad de subiectivism și prin urmare dau naștere la opinii diferite cu privire la conținutul diferitelor segmente de servicii. Iată câteva dintre cele mai relevante scheme de clasificare.

O clasificare frecvent întâlnită în literatura de specialitate este cea aparținând lui Katouzian (1970), care propune o grupare a serviciilor prin prisma particularităților lor de dezvoltare:

Servicii noi(activități care se dovedesc deosebit de sensibile în raport cu creșterea venitului pe locuitor și a timpului liber și al căror consum în masă constituie un fenomen istoric relativ nou, cum ar fi serviciile de agrement, de educație ,de ocrotire a sănătății)

Servicii complementare(activități strâns legate de procesul de industrializare și urbanizare, cum ar fi serviciile financiare, transporturile, comerțul cu ridicata și cu amănuntul)

Servicii tradiționale(activități care și-au pierdut din importanța economică din cauza efectelor de substituție-de exemplu, datorită disponibilității de noi bunuri de consum durabile, cum ar fi serviciile casnice sau menajere)

In afară de o definiție foarte populară a serviciilor Hill (1977)a formulat și un principiu fundamental de clasificare a serviciilor, prin stabilirea distincției dintre serviciile care afectează bunuri materiale și cele care afectează persoane. Astfel :

Serviciile destinate persoanelor pot determina o schimbare fie a condiției fizice ,fie a condiției mentale a persoanelor implicate(de exemplu: transporturile de călători ,comunicațiile, serviciile de educație, de ocrotire a sănătății, de agrement, coafat și alte servicii personale)

Serviciile destinate bunurilor determină o schimbare în condiția fizică a bunurilor(de exemplu: transporturile de mărfuri, serviciile de reparații, de curățenie, de întreținere a bunurilor durabile și a gospodăriilor)

Un sistem de clasificare bazat pe criteriul raporturilor dintre servicii și bunuri materiale a fost elaborat de Institutul pentru Cercetarea Politicilor Publice din Canada(1985), care distinge patru categorii de servicii:

Servicii întruchipate în bunuri materiale: discuri, filme, dischete.

Servicii complementare bunurilor materiale: transporturi și servicii legate de transporturi, servicii bancare, financiare, de asigurări, publicitate.

Servicii care sunt substituite pentru producția de bunuri: franchising, leasing.

Servicii fără legătură cu producția de bunuri materiale: servicii juridice, servicii de ocrotire a sănătății, telecomunicații, servicii de informatică.

Criteriul conținutului în tehnologie a fost avut în vedere de Oficiul pentru Evaluarea Tehnologică al Congresului SUA(1987) atunci când a propus următoarea clasificare a serviciilor:

Servicii bazate pe cunoaștere, incluzând activități caracterizate printr-un conținut relativ ridicat de capital uman (măsurat, de exemplu, prin anii de educație a personalului angajat în aceste activități) și care sunt frecvent ajustate cerințelor clientului(de exemplu: asigurări, servicii profesionale și tehnice, anumite servicii bancare , servicii de informatică, publicitate, filme cinematografice, servicii de ocrotire a sănătății, de educație și unele servicii guvernamentale)

Servicii „terțiare”, înglobând activități de servicii cu caracter mai convențional (adesea „orientate spre consum”) și având un conținut mai scăzut de capital uman și metode de producție mai standardizate (de exemplu: leasing, transporturi, distribuție,

franchising, comerț cu amănuntul, turism, unele servicii sociale, majoritatea serviciilor de agrement și servicii personale).

Numeroase alte clasificări încearcă să sintetizeze principalele categorii de servicii prin prisma evoluțiilor tehnologice cheie și respectiv, a perspectivei inovației tehnologice. De asemenea , nu putem să nu remarcăm în acest context și taxonomia originală și foarte pragmatică elaborată de Porter (1992), având ca punct de plecare poziția serviciilor în cadrul lanțului valorii la nivel de firmă.

O schemă interesantă de clasificare și, totodată foarte utilă este cea propusă de Gadrey (1986, 1996). Combinând criteriul lui Hill prezentat mai sus-respectiv servicii care afectează fie persoane, fie bunuri-cu o diferențiere a serviciilor prin prisma dificultăților de măsurare a productivității acestora, Gadrey distinge patru categorii de activități de servicii în funcție de gradul de apartenență a conceptului clasic de productivitate:

Servicii paraproductive (produse standardizate care pot fi măsurate ca și bunurile), care:

Modifică sau deplasează bunuri: transport, reparații, restaurante etc.

Comercializează bunuri: comerț, tranzacții imobiliare etc.

Modifică sau deplasează persoane: transporturi, frizerie coafură etc.

Servicii de producție imateriale para productive (a căror producție este dificil de măsurat):servicii de afaceri, servicii financiare, de cercetare-dezvoltare etc.

Servicii personale imateriale (a căror producție este dificil de măsurat):servicii de educație, de ocrotire a sănătății, de agrement;

Servicii organizaționale (servicii de management): administrație publică.

Din exercițiile de clasificare prezentate în acest cadru putem deduce că practic, nu poate fi concepută o schemă de clasificare perfectă, uniformă și totodată multifuncțională, de natură să diferențieze în mod util subgrupurile de servicii prin prisma totalității aspectelor implicate, respectiv prin prisma determinanților acestor subgrupuri, a performanțelor și impactul lor asupra creșterii economice reale, a prețurilor, a forței de muncă utilizate, nivelului calificării profesionale, capitalului mobilizat, tehnologiei utilizate etc.

Utilitatea unui sistem de clasificare este rezultatul a doi factori: pe de o parte, există limitele impuse de informațiile disponibile, a căror colectare depinde, la rândul său ,de tehnologie, de instituții și de obiceiurile firmelor și consumatorilor. Pe de altă parte, o schemă de clasificare este menită să faciliteze formularea unor politici vizând sectorul de servicii. Cu alte cuvinte , o schemă de clasificare trebuie să respecte constrângerile de natură informațională și să dispună, în același timp, de relevanță funcțională. De aceea, pentru a fi susceptibil unor dezvoltări ulterioare, un sistem de clasificare ar trebui să constituie o combinație dintre o abordare instituțională sau funcțională și unele indicii privind natura schimbărilor sub a căror incidența cad diferitele sectoare.

1.4. PARTICULARITĂȚI ALE OFERTEI ȘI CERERII DE SERVICII

Piața serviciilor se referă la modalitățile de întâlnire și la mecanismele de reglare și adaptare reciprocă a cererii și ofertei în cadrul sectorului terțiar și în legătură cu acesta, inclusiv privitor la serviciile ce nu sunt evidențiate separat de alte sectoare. Când spunem deci, servicii, ne referim la toate activitățile de acest tip (servicii propriu-zise),indiferent de destinația lor (clientela și sistemul de nevoi cărora li se adresează),de proveniența (ofertanții) lor, de sectorul în care sunt înregistrate. În limbaj economic tradițional, această piață cuprinde evident doar serviciile marfă nu și celelalte (non-marfă sau prestate în alte condiții decât în relații de vânzare-cumpărare). Piața serviciilor (serviciile marfă, comerciale) se conturează în condiții variate și variabile și funcționează sub impactul a multipli factori și în primul rând din partea altor servicii, inclusiv a celor necomerciale. În contextul complexității relațiilor pe piața serviciilor, un loc aparte ocupă serviciile prestate în cadrul firmelor din diverse ramuri, pe bază de relații salariale, cum este de exemplu, cazul serviciilor de marketing al unei fabrici de pantofi, cazul serviciilor de management, unor servicii de personal, de transport și multe altele.

Putem deci enunța drept un fapt propriu pieței în economia de servicii caracterul foarte divers al gamei oferite și tendința de personalizare pe cât posibil.

Aceste aspecte de imposibilitate a multiplicării identice a serviciilor există în mod paradoxal ,pe fondul unei baze materiale date, unui capital fix și unor condiții în general preexistente. Aceste aspecte de irepetabilitate sunt deci în contrast cu relativa rigiditate (pe termen scurt) a ofertei la nivel de firmă. Această rigiditate nu trebuie deci considerată absolută, ea funcționând ca o tendință iar gradul de rigiditate diferă în funcție de categoria de servicii și de condițiile concrete. Adaptabilitatea la cerere e mai ușoară în cazul acelor servicii care nu necesită dotări speciale (serviciile de consultanță, know-how și altele).

Oferta de servicii este activitatea lucrativă a firmelor de profil, volumul de prestații pus la dispoziția consumatorilor într-un anumit domeniu de activitate. Ea nu se află stocată sau înmagazinată în bunuri materiale precum rezultatele producției industriale, ci constă pur și simplu într-o capacitate funcțională sau organizatorică, într-o stare gata de a servi, a prestatorilor, într-un potențial de a satisface eventualele cerințe ale pieței. Oferta de servicii presupune deci o și o bază materială aflată într-o stare de așteptare, dar activă în raport cu piața, în sensul că vine în întâmpinarea clientelei, a nevoilor pieței.

Starea de așteptare a ofertei ”fără stoc” face ca pe termen scurt adaptarea ofertei la piață să fie deosebit de dificilă, chiar imposibilă, oferta fiind relativ rigidă, cu riscul pierderii acesteia. „O caracteristică principală este în servicii, deci, și riscul crescut. Cererea de servicii trebuie cunoscuta în condiții de probabilitate , pe baza cunoașterii stării naturale a lucrurilor, a anticipării multitudinii evenimentelor ce pot apărea, influențând nivelul cererii.” Ofertanții trebuie deci să aibă în vedere, pentru perioade mai lungi sau mai scurte, nivelul și evoluțiile cererii. Durata și periodicitatea apariției factorilor de influență intervin în calcul făcându-se estimări pe bază de statistici și de cele mai multe ori, de cunoaștere profundă, prin experiență , realizându-se completări și corectări de date prin studii prospective vizând intențiile și posibilitățile de materializare în direcția consumului unor servicii date. Oferta de servicii va fi stabilită în legătură și concordanță cu concluziile rezultate din analiză, al cărei criteriu trebuie să fie consecințele urmărite, de regulă profitul.

O particularitate a ofertei pe lângă cele legate de rigiditatea și încărcătura capacităților, privește ponderea mare a forței de muncă în realizarea ofertei și rolul deosebit al personalului în contact. Dispozitivul operativ al firmei de servicii include cel mai adesea cu preponderență, factorul uman. Capacitatea organizatorică a ofertei privește așadar toate aspectele legate de clasificare , predispoziție, angajare, optică de marketing, comunicare, caracter profesional și psihotemperamental etc.

O altă trăsătură importantă se referă la caracteristicile legate de clientelă, astfel încât, spre deosebire de producția materială, care își organizează doar structurile tehnice și activitățile lucrătorilor, oferta de servicii trebuie să gestioneze în plus, pe lângă baza materială și organizarea propriu-zisă a muncii, marketingul intern, corelația între personalul de coordonare a activității generale și personalul de servire directă, și corelația personal-clientelă. Participarea clientului la prestarea serviciului este în plus una din cele mai dificile probleme ale ofertei de servicii. Ponderea importantă a aspectelor psiho-emoționale pe piața serviciilor este o altă caracteristică. Problema intervine în percepția calității. Așa-numita ofertă de imagine, de impresie despre oferta însăși crește în servicii. De aici rezultă rolul mai mare al simbolurilor, al reclamei și riscul crescut al zvonurilor, deoarece un serviciu perimat poate atrage după sine alte 100 de servicii perimate.

Factorii ce influențează luarea deciziei de cumpărare a unui serviciu nu se reduc la o simplă transformare a nevoii în cerere, așa cum se subînțelege în gândirea economică tradiționalistă. Astfel contează foarte mult atitudinea inițială față de acel serviciu-evident diferită de la individ la individ-rezultată din educație, cultură, prejudecăți și idei preconcepute, influența atitudinii generale a societății, obișnuințe, mode, dorințe, nevoi, acțiuni promoționale diverse.

„În terțiar există cel mai adesea situații de oligopol sau chiar monopol tocmai pentru că concurența generează diversificare, calitate, personalizare, ș.a.m.d. rezultă deci concluzii opuse celor care se formulau în mod obișnuit ,opuse teoriei economice dezvoltate începând cu decalajul industrial și fundamentate pe economia industriei.”

În concluzie, piața sectorului terțiar funcționează de regulă atipic ,adică diferit de mecanismele teoretice avute în vedere în mod obișnuit pentru piață(pentru piața produselor materiale ). Din punct de vedere evolutiv și al localizării pieței serviciilor, o caracteristică a acesteia constă în faptul că , în timp ce industria se retrage spre periferii, serviciile sunt peste tot dar, cel puțin ca cifră de afaceri, rămân concentrate preponderent în centrul orașelor și cu atât mai mult cu cât orașele sunt mai mari mai dezvoltate din punct de vedere economic sau din țări mai puternice, în contextul caracterului internațional al pieței serviciilor, o altă însușire a acesteia în contemporaneitate.

1.5 SERVICIILE PE PIAȚA INTERNAȚIONALĂ

Caracteristicile serviciilor apar într-o lumină specială atunci când se pune problema desfășurării afacerilor cu servicii între națiuni (peste granițe). Îndeosebi suprapunerea în timp și spațiu a producției de consum și proximitatea părților implicate determină ca deplasarea factorilor de producție și a clientelei sa fie formele cele mai evidente pentru prestațiile internaționale. Capitalul și persoanele implicate trec granița pentru realizarea serviciilor internaționale. În ultimii zece ani, investițiile străine directe în servicii reprezintă principala forță ce se află în spatele internaționalizării activităților din acest domeniu. Pentru servicii, diferitele modalități de prestare implică relații de complementaritate. În cele mai multe situații, furnizorii de servicii pot să concureze în mod eficient pe piețele străine numai dacă sunt în stare să combine fluxurile de informații de peste graniță cu deplasările personalului și cu unele forme, de prezență comercială la fața locului.

În concluzie putem spune că, comerțul internațional cu servicii cuprinde: comerțul cu servicii separate, transportul, prestațiile de servicii bazate pe deplasarea peste graniță a persoanelor (prestatori sau consumatori) și tranzacțiile asociate cu investițiile străine directe. Particularitățile serviciilor și modalitățile specifice de înregistrare a fluxurilor internaționale constituie niște limite care au făcut ca internaționalizarea acestor activități să fie mai redusă și mai târzie în raport cu comerțul internațional cu bunuri și mai mult , datele cunoscute despre aceasta să o arate inferioară realității faptice. În cazul bunurilor materiale, prestațiile internaționale se realizează prin trecerea efectivă a frontierelor, dintr-o țară într-alta. În cazul serviciilor nu este posibilă această disociere, de regulă, nici chiar în condițiile tehnicilor moderne de transporturi și telecomunicații. Astfel pentru intervenții chirurgicale, pentru prestații clasice de sănătate și învățământ, pentru prestațiile hoteliere, de alimentație publică este necesară coparticiparea clientului și consumul serviciului se face în același moment și același loc cu producerea lui.

În numeroase cazuri ,aceste schimburi sunt însoțite de deplasarea peste graniță, fie a prestatorilor, fie a clienților, sau implementarea, stabilirea ,organizarea de durată sau cel puțin temporară, de birouri, filiale în străinătate. Dar aceste deplasări peste graniță nu trebuie confundate cu alte migrații ale indivizilor ,iar schimburile de acest gen nu trebuie înglobate în mod automat în schimburile comerciale de mărfuri materiale, ci trebuie percepute și evidențiate separat.

Comerțul cu servicii este definit în cadrul GATS, drept prestare a serviciului prin intermediul a patru forme:

Din interiorul unei națiuni în teritoriul alteia;

Din teritoriul unei națiuni, consumatorilor altei națiuni;

Cu ajutorul serviciului de aprovizionare a unei națiuni, prin intermediul prezenței comerciale în teritoriul altei națiuni;

Cu ajutorul serviciului de aprovizionare a unei națiuni prin intermediul persoanelor fizice ale unei națiuni pe teritoriul alteia

Dacă avem în vedere măsura în care aceste treceri peste graniță sunt „vizibile”, serviciile cele mai materiale, mai vizibile sunt serviciile de pe lângă comerțul internațional cu mărfuri. Acestea sunt serviciile de transport și poștă. Caracterul internațional se realizează în condițiile posibilității disocierii producției de consum, transportul internațional asigurând însăși trecerea fizică de frontieră.

În cazul altor servicii însă, realitatea care traversează frontiera are o vizibilitate mai redusă, ea fiind indisociabilă unui bun căruia îi este aplicată, sau constând ea însăși într-un flux de informații, imagini sau simboluri ce sunt greu de identificat în unități fizice și greu de măsurat și evaluat din punct de vedere economic. Este vorba de serviciu la distanță. Această categorie cunoaște pe baza dezvoltării tehnologiei informației și comunicării, o creștere tot mai mare în schimburile internaționale. De exemplu, un beneficiar poate deschide un cont într-o bancă dintr-o altă țară, poate utiliza o carte bancară provenind din altă țară, sau se poate asigura la o companie de asigurări străină fără a se afla obligatoriu în acea țară. În asemenea de situație se găsesc, deci o serie de activități și operațiuni legate de asigurări, bani etc.

O ultimă categorie ar fi comerțul cu invizibile, constând în anumite servicii pentru populație, precum cele de turism și petrecere a timpului liber, de sănătate, alimentație publică, și alte servicii profesionale, în cazul cărora frontieră nu este trecută de nici un serviciu vizibil, decât de rezultatele prestațiilor legate de beneficiar sau care au acționat deja asupra beneficiarului.

CAPITOLUL 2

CALITATEA, SERVICIILE ȘI CONSUMATORII

2.1. CALITATEA SERVICIILOR

Activitatea agenților economici din industria serviciilor( de exemplu unei întreprinderi hoteliere, a unui salon de cosmetică, unei firme de transport, a unei instituții bancare etc.) diferă în mai multe privințe de activitățile desfășurate în întreprinderile industriale producătoare de bunuri materiale. Ca atare, și profilul , performanțele, structura organizatorică, perceperea calității întreprinderilor prestatoare de servicii vor diferi în multe privințe de cele ale întreprinderilor producătoare.

Din aceste considerente nu pot fi desprinse principii general valabile care să constituie suportul teoretic pentru conturarea configurației organizatorice și a performanțelor întreprinderii profilate pe servicii. De altfel, dezbaterile analiștilor privind natura serviciilor și caracteristicile lor nu oferă nuci ele concluzii certe, datorită interferențelor în proporții diferite, practic inseparabile, între produsele fizice tangibile și serviciile adiacente intangibile, atât în cazul întreprinderilor orientate spre producția industrială cât și în cazul întreprinderilor profilate pe prestarea serviciilor.

Societatea industrială tradițională este caracterizată prin perfecționarea și diversificarea proceselor de producție vizând transformarea materiilor prime în bunuri de utilitate finală, comercializate pe piață. La prima vedere industria producătoare este preocupată de crearea de bunuri materiale, tangibile și acordă serviciilor o importanță economică în măsura în care serviciile contribuie la stimularea valorificării mărfurilor ce vor fi lansate în circuitele economice.

„O analiză mai atentă a activității din sectoarele economice contemporane duce însă inerent la concluzia că serviciile constituie o componentă esențială a producției și distribuției, cu ponderi semnificative de costuri.” Prin aceasta se confirmă încă o dată că economia serviciilor nu este opusă industriei, ci s-a transformat într-o fază mai avansată a dezvoltării economiilor naționale, unde cererea de mărfuri și servicii se integrează reciproc în circuitele de valori.

De la primii teoreticieni ai economiei politice și până în zilele noastre s-a produs o reconstituire fundamentală a valorii serviciilor. Analiștii contemporani înclină tot mai mult spre părerea că indiferent dacă serviciile îmbracă sau nu caracterul unei entități fizice, ele sunt subordonate aceluiași scop: stimularea obținerii unui spor de beneficiu rezultat din satisfacția consumatorilor. În acest fel , serviciile nu mai pot fi separate de ansamblul constitutiv al ofertelor de bunuri și nu mai constituie un simplu „substitut” de satisfacție pentru consumatori.

Fără a mai continua exemplificările, prima concluzie care se desprinde este că datele statistice privind volumul și structura serviciilor comerciale trebuie să fie interpretate cu prudență: cuantificarea acestor servicii depinde de gradul în care reprezintă categorii economice tangibile (bunuri), categorii intangibile (servicii propriu-zise), sau categorii economice mixte, unde bunurile fizice sunt asociate cu servicii.

În literatura de specialitate se evidențiază calitatea serviciilor în corelație cu cele patru caracteristici ale acestora :

Forma lor nematerială sau intangibilitatea: prin natura lor serviciile sunt nemateriale și ca atare intangibile. Spre deosebire de produsele fizice, ele nu pot fi văzute, gustate, palpate , mirosite sau auzite înainte de consumarea lor. Un exemplu în acest sens îl constituie serviciile turistice, mai ales dacă se are în vedere că ele sunt cumpărate de regulă în avans de la o agenție de turism, cumpărătorul neavând posibilitatea de a beneficia de serviciile respective decât atunci când a ajuns la destinația de sejur.

Pentru a-și diminua sentimentul de incertitudine în fața alternativelor de cumpărare, clienții se orientează spre evidențierea calității serviciilor prin simboluri, mărci, sigle, fotografii, preț-tarif, sau alte mijloace de comunicare. Sarcina ofertantului de servicii este să monitorizeze această evidențiere a calității, cu alte cuvinte, să tangibilizeze ceea ce este intangibil prin idei abstracte, cultivând imaginea serviciului.

Tangibilizarea menționată se poate realiza printr-o serie de elemente fizice ajutătoare care sunt la dispoziția firmelor:

Sediul unde se comercializează sau se prestează serviciul

Personalul ce trebuie să ofere o imagine de activitate operativă

Echipamentul utilizat la prestarea serviciilor, ce trebuie să ofere o imagine de soliditate și să contribuie la sporirea încrederii privitor la calitatea serviciilor

Instrumentele de comunicare trebuie selectate cu grijă pentru a sugera eficiența și atenția acordată proceselor de performare a serviciilor

Simbolurile: prestatorii își aleg simbolurile în dorința de a se diferenția de alte firme. Creându-și, cu timpul, din simbolurile respective o imagine, o garanție privind calitatea și consistența serviciilor.

Prețul sau tariful perceput pentru diferite servicii trebuie să constituie o formă de comunicare cu solicitanții de servicii, expus în locuri vizibile și prezentat într-o formă sobră dar sugestivă pentru a permite o consultare rapidă din partea clientelei interesate.

Coincidența în timp și spațiu sau inseparabilitatea: în mod curent serviciile sunt performate și consumate concomitent. Spre deosebire de bunurile fizice care parcurg procesele de fabricație, de transport, de depozitare pentru distribuție, de control a calității, urmând să fie vândute mai târziu, prestarea și consumarea serviciilor se desfășoară în același timp. Dacă serviciul este prestat unei persoane (serviciu personalizat), persoana respectivă devine părtașă a serviciului (de exemplu în cazul serviciilor de alimentație). Prin prezența clientului la prestarea serviciului interacțiunea prestator-client câștigă un rol special, explicabil prin faptul că satisfacția consumatorului este influențată favorabil de ambii participanți.

În ceea ce privește eterogenitatea sau variabilitatea, deoarece cele mai multe servicii sunt performate de persoane, calitatea serviciilor tinde să varieze considerabil de la o tranzacție la alta. Serviciile se diferențiază foarte mult din punctul de vedere al duratei și calității prestației, în funcție de cine, când și unde sunt prestate. Pentru a reduce această variabilitate firmele prestatoare de servicii ar trebui să se ocupe de specializarea personalului și de standardizarea componentelor serviciilor.

Nestocabilitatea sau perisabilitatea: datorită faptului că serviciile sunt prestate prin muncă umană , ele nu pot fi depozitate (stocate) pentru a fi utilizate ulterior.

În sens direct al caracteristicilor de calitate, unii specialiști au identificat următoarele dimensiuni ale calității serviciilor: fiabilitate, capacitate de răspuns, competența, acces, curtoazie, comunicare, credibilitate, securitate, înțelegerea, cunoașterea clientului, tangibilitate.

Ulterior, autorii au recurs la șase caracteristici ale calității serviciilor:

Tangibilitate

Viabilitate

Capacitate de răspuns

Asigurare

Empatie

Revalorizarea serviciilor care au provocat insatisfacții clienților

Semnificația acestor caracteristici poate varia considerabil, în funcție de natura serviciilor și de utilizatorii acestora, astfel încât, în evaluarea calității serviciilor, ponderea acordată diferitelor caracteristici depinde de coordonatele spațiale și temporale concrete ale fiecărui serviciu.

Standardul ISO9004-2 recomandă definirea clară a cerințelor referitoare la servicii, în termenii unor caracteristici observabile de către client și susceptibile de a fi evaluate de către acesta. În același timp, este necesară definirea proceselor corespunzătoare serviciului, prin intermediul unor caracteristici care nu sunt întotdeauna observabile de către client, dar care influențează în mod direct performanța serviciului.

În acest scop standardul propune luarea în considerare a următoarelor caracteristici ale serviciilor:

Facilități (instalații și echipamente), capacitate, efectivul de personal și materiale

Timpul de așteptare , durata prestării serviciului, durata proceselor

Igiena, securitate, fiabilitate

Capacitate de reacție, accesibilitate, curtoazie, confort, estetica mediului, competența, siguranța în funcționare, precizie, completitudine, nivelul tehnic, credibilitate, comunicare eficace.

Controlul calității face parte integrantă din implementarea procesului prestării de servicii. Aceasta include:

Măsurarea și verificarea activităților cheie ale procesului, pentru a evita apariția tendințelor nedorite și nemulțumirii clientului.

Autocontrolul efectuat de către personalul însărcinat cu prestarea serviciului considerat ca parte integrantă a măsurării procesului.

O evaluare finală a interfeței cu clientul, efectuată de către furnizor, în scopul deținerii propriei imagini a calității serviciului furnizat.

Evaluarea efectuată de client constituie măsura absolută și finală a calității serviciului. Reacția clientului poate fi imediată, sau întârziată și retroactivă. Evaluarea serviciului de către client se reduce, adesea, numai la o evaluare subiectivă. Clienții comunică rareori, în mod spontan, organizației de servicii aprecierile lor privind calitatea serviciului.

De regulă, clienții nemulțumiți încetează să mai utilizeze sau să mai achiziționeze serviciul în cauză, în absența anunțării unor măsuri colective adecvate. Limitarea la reclamațiile clienților, pentru a măsura satisfacția acestora, poate conduce la concluzii eronate.

Satisfacerea clientului trebuie să fie compatibilă cu standardele și etica profesională specifice organizației de servicii.

Organizațiile de servicii trebuie să stabilească un mod de evaluare și de măsurare permanentă a satisfacției clienților. În cadrul acestor evaluări trebuie identificate reacțiile atât pozitive cât și negative, precum și incidența lor probabilă asupra viitoarelor activități ale organizației.

Evaluarea satisfacției clientului trebuie să identifice, în principal, gradul de adecvare a „documentului descriptiv al serviciului” a specificațiilor și a procesului prestării de serviciu în raport cu cerințele clientului. Adeseori, o organizație de servicii consideră că acestea sunt de bună calitate, deși clienții au o părere contrară. Acest dezacord indică inadecvarea specificațiilor proceselor sau măsurărilor.

Evaluarea efectuată de către client și autoevaluarea realizată de organizația de servicii trebuie să fie comparate în scopul aprecierii compatibilității celor două măsuri ale calității, ca și al identificării necesității vreunei acțiuni adecvate, în scopul ameliorării calității serviciilor.

Treptat, managerii întreprinderilor de servicii au început să înțeleagă mai profund importanța vitală și implicațiile sectorului de servicii în dezvoltarea economică ajungându-se ca mai multe țări în acest sector să fie cheltuite până la 50-60% din veniturile populației.

Aceste constatări oferă noi valențe și calității serviciilor, care nu se mai pot rezuma la idea unui zâmbet profesional amabil și la o strângere cordială de mână. Dar din nefericire, mai sunt încă agenți economici care nu au renunțat la acest concept, considerându-l infailibil pentru accentuarea calității ofertelor de prestații.

În fapt, un asemenea concept va fi sortit eșecului, pentru că tratează serviciile numai unilateral, fără a lua în considerare preceptele economice sociale, psihologice, de marketing etc., care , în ansamblul lor, converg spre cristalizarea și generalizarea unui concept real de calitate.

După un astfel de concept întreaga responsabilitate pentru calitatea serviciilor este transferată asupra prestatorilor în contactul lor direct cu consumatorii, în loc să trateze calitatea ca sistem, ale cărui componente creează finalitatea funcției serviciilor.

În consecință nu calitatea serviciilor creează și stimulează preocupările manageriale, ci invers, managementul întreprinderilor de servicii este chemat să fundamenteze cadrul funcției prestațiilor de calitate.

„Calitatea prestațiilor trebuie tratată ca fiind o rezultantă derivată din satisfacția clientelei participante la consumul de servicii, ceea ce presupune însă cunoașterea apriori a comportamentului și reacțiilor previzibile ale acestei clientele față de oferta de servicii.” La rândul ei, conceperea sistemului de monitorizare a serviciilor trebuie să fie modelată după aceste manifestări de comportament: producția de servicii, organizarea livrării serviciilor și controlul calității serviciilor se subordonează deci inerent unui dublu scop: obținerea satisfacției consumatorului și stimularea acestuia de a solicita și în perioadele viitoare serviciile aceluiași ofertant.

Un nou concept de calitate a serviciilor a provocat în ultimii ani modificări substanțiale în cadrul organizațional al întreprinderilor prestatoare de servicii, concretizate prin reproiectarea piramidei organizaționale, caracterizată prin sintagma: „turning the piramide upside down” (răsturnarea piramidei cu vârful în jos, ilustrată grafic în figura 1.

Fig. 1 : Piramida tradițională a autorității manageriale versus piramida inversată.(www.calitate.com)

Conform acestui principiu, la nivelul superior al piramidei (care în structurile organizaționale tradiționale era nivelul de bază al piramidei) se situează clienții, în contact direct și permanent cu personalul operativ ce prestează serviciile solicitate .

La baza piramidei, respectiv la vârful piramidei inversate, se situează managerii firmelor, a căror funcție nu mai constă în transmiterea comenzilor către personalul operativ, ci în sprijinirea acestui personal pentru performarea serviciilor orientate către nevoile și preferințele de consum ale clienților.

În noile condiții de gestionare a calității serviciilor, funcțiile în sistemul (activitățile) de prestare a serviciilor sunt regrupate în trei categorii:

Sistemul de elaborare a serviciilor – funcție managerială la nivel de vârf și la nivelele departamentale de conducere.

Sistemul de suport al serviciilor – funcții manageriale la toate nivelele de conducere, cu implicarea personalului de contact și a personalului operativ.

Sistemul de distribuție (de livrare) a serviciilor, performat de personalul de contact și de personalul operativ, sub îndrumarea managerilor (supraveghetorilor la nivelele de bază ale structurilor organizaționale).

Structura organizațională orientată spre servicii se bazează pe comunicarea directă între salariații operativi și clienții firmei prestatoare de servicii, ceea ce permite o mai bună conlucrare în coordonarea activităților de pregătire a proceselor de servire și a activităților operative derivate din procesele de servire.

Dacă satisfacția consumatorilor va depinde de calitatea serviciilor, este de presupus ca acești consumatori se vor accepta mai ușor un preț sau un tarif mai ridicat pentru serviciul prestat, în convingerea că prețul (tariful) oglindește un standard superior de calitate.

În concepția clienților care recurg la consumul de servicii, gradul de satisfacție este interpretat prin prisma calității subiective, dar tratarea serviciilor din partea prestatorilor numai din acest punct de vedere se dovedește a fi deseori o abordare eronată.

Tot la fel de eronată este însă și aprecierea serviciilor din punctul de vedere al calității obiective, producătorii de servicii fiind tentați să aprecieze că numai ei sunt în măsură să definească conținutul și calitatea serviciilor prestate. Dar, în acest caz, producătorii de servicii nu mai sunt sensibili la nuanțarea ofertelor lor, orientându-se spre acoperirea nevoilor de consum ale clientelei medii și lăsând descoperite anumite segmente de piață pentru care calitatea obiectivă nu este o calitate accesibilă-devenind practic non-calitate. În schimb, pentru alte segmente de piață calitatea obiectivă este o calitate superioară-neaccesibilă din punctul de vedere al puterii de cumpărare a segmentelor respective.

În consecință, între productivitate, calitate, și profitabilitate se statornicește o strânsă dependență care nu poate fi ignorată: dacă consumatorii vor sesiza diferențe avantajoase în calitatea serviciilor care le sunt oferite, aceste diferențe se vor reflecta nemijlocit și în nivelul profiturilor întreprinderilor pentru prestații de servicii.

2.2. POLITICA EUROPEANĂ DE PROMOVARE A CALITĂȚII

2.2.1.CONCEPTUL DE PROMOVAREA CALITĂȚII

Conform standardelor și practicilor din țările industriale dezvoltate promovarea calității-departe de a fi un slogan propagandistic sau publicitar cum s-ar părea la o primă vedere-reprezintă „ dezvoltarea continuă a capabilității organizațiilor, în scopul optimizării capacității acestora de a realiza anumite obiective ale calității(de exemplu: în toate etapele existenței unui produs).

Promovarea calității necesită acțiune și chiar proacțiune competență consecventă (în loc de reacții costisitoare post-factum); ea implică necesitatea îmbunătățirii continue a tuturor fluxurilor din întreprindere(tehnologice, informaționale, decizionale, etc.).Astfel, produsele, serviciile „de calitate” provin din procese „de calitate care se desfășoară numai în cadrul unei organizații „de calitate”.

În numeroase țări funcționează organizații similare Fundației Române pentru Promovarea Calității care își propun statutar să contribuie la dezvoltarea promovării calității în țările respective.

2.2.2. SEMNIFICAȚIILE POLITICII EUROPENE DE PROMOVAREA CALITĂȚII

Politica europeană de promovare a calității reprezintă componenta esențială a politicii de dezvoltare a competitivității industriei europene. Ea se adresează simultan întreprinderilor, autorităților publice și consumatorilor și vizează stabilirea cadrului global de referință necesar pentru dezvoltarea acestor condiții tehnice și politice care sunt indispensabile pentru ameliorarea calității produselor și serviciilor, a competitivității întreprinderilor europene și a calității cetățenilor.

Pentru întreprinderile europene producătoare și prestatoare aceasta înseamnă orientarea lor spre calitate. Ea implică necesitatea de investiții sporite în timp, instruire și dezbateri (prealabile procese decizionale), precum și o implicare mai consistentă în aplicarea tehnicilor și instrumentelor specifice Managementului prin calitate (TQM).

Pentru autoritățile publice naționale și europene aceasta politică reflectă capacitatea lor de a orienta într-o singură direcție numeroasele inițiative și acțiuni ale diferitelor organizații.

Pentru consumatorii europeni aceasta înseamnă acțiuni ce vizează o mai bună informare, educare și instruire a tuturor cetățenilor (în calitatea lor de consumatori) în scopul implicării directe în funcționarea și dezvoltarea pieței unice europene.

Comisia Europeană a constatat că, deși astăzi se vorbește mult despre „economia europeană” sau „industria europeană”, încă nu se poate spune că există și conceptul „calității europene” și nici o cultură europeană a calității. Și totuși ,aceste concepte sunt indispensabile pentru dezvoltarea economiei europene.

2.2.3. AVANTAJELE ȘI OPORTUNITĂȚILE POLITICII EUROPENE DE PROMOVAREA CALITĂȚII

În viziunea Comisiei Europene, elaborarea și implementarea unei politici de promovare a calității ar implica următoarele avantaje și oportunități:

Asigurarea corelării și coeziunii diferitelor inițiative și politici existente pe plan național, astfel încât să se poată profita cât mai mult de toate sinergiile și economisirile posibile.

Reducerea până la eliminare a unor redundanțe și a altor factori care generează risipirea resurselor.

Difuzarea informațiilor referitoare la experiențele trecute și actuale de la o țară/organizație la alta.

Politica europeană de promovare a calității este complementara demersurilor politicilor naționale de promovare a calității și nu urmărește decât consolidarea acestora (în nici un caz înlocuirea lor).

O altă rațiune a necesității existenței unei politici de promovare a calității provine din constatarea că, actualmente, în Europa, calitatea are încă o imagine națională (de exemplu, calitatea unui produs mai este încă ierarhizată în funcție de țara sa de proveniență-în următoarea ordine: 1. Germania, 2.Japonia, 3.Franța, 4.SUA, 5.Anglia, 6.Italia, 7.Spania).

Această situație reală reprezintă deja un obstacol artificial pentru libera circulație a produselor pe piața unică europeană. Se apreciază că dezvoltarea unei „industrii europene” și a unei „culturi europene” ale calității precum și difuzarea de informații pertinente referitoare la calitate ar fi de natura să permită eliminarea acestor deformări supărătoare și deci să faciliteze consolidarea pieței unice europene.

În fine, o ultimă rațiune a necesității existenței unei politici europene de promovarea a calității constă în perspectiva „europenizării”, întreprinderilor din țările care au tot mai mult de-a face cu „piața unică europeană” și tot mai puțin cu „piețele naționale”. În aceste condiții ,”a însoți agenții economici în demersul calității” înseamnă a crea un CADRU European care se armonizează cu cadrul național și pe care-l completează. Astfel, politica europeană de promovare a calității este o politică transcendentă a politicilor naționale cu care se armonizează, se completează, pentru a le spori în mod exponențial efectul.

2.2.4. OPORTUNITATEA ȘI NECESITATEA UNEI POLITICI DE PROMOVAREA CALITĂȚII

Interesul național primordial al României este actualmente dezvoltarea unei piețe competitive prin calitate, capabile să facă față tendințelor actuale ale comerțului internațional (globalizarea piețelor prin constituirea de piețe regionale puternice, expansiunea lor puternică, pe baza standardelor internaționale/regionale și a acordurilor multilaterale de cooperare) precum și dezideratului asigurării unui anumit nivel al calității vieții cetățeanului din România.

Calitatea vieții =calitatea produselor/serviciilor + calitatea asistenței medicale + calitatea învățământului + calitatea mediului ambiant + calitatea administrației locale și centrale.

Consecințele acestei incalificabile și îndelungate lipse la nivel politic și guvernamental, de considerație și interes pentru calitate și ameliorare sunt actualmente extrem de grave și profunde:

Deficitul tot mai important al balanței comerciale (datorită non-calității tot mai accentuate și mai evidente a produselor și serviciilor românești, furnizate pe piața externă și internă. În contrast cu calitatea în permanență ameliorată a produselor și serviciilor realizate în străinătate și la care acum avem acces.

Scăderea continuă a producției industriale și a câștigului salarial mediu.

Absența interesului și a preocupărilor pentru „a face mai bine, mai ieftin, mai repede, cu mai puțin”, la politicieni, responsabili sindicali, factorilor guvernamentali, președintele țării și după exemplul acestora, la patroni și manageri ai agenților economici.

Lipsa educației noilor generații în spiritul „lucrului bine făcut” precum și calitatea lor de consumatori.

Omniprezența și omnipotența aparatului administrativ birocratic( supradimensionat, contraproductiv, cronofag).

Ignorarea și neaplicarea conceptelor, principiilor, metodelor și instrumentelor specifice managementului total al calității (inclusiv organizațiilor guvernamentale, așa cum se practică în anumite țări dezvoltate).

2.4. NEVOILE, DORINȚELE , CERERILE CONSUMATORILOR

Conceptul de bază al marketingului este cel de nevoie umană. Starea de nevoie este una de lipsă, de privare de la deținerea unui bun. Ființele umane au multe nevoi complexe. Acestea includ nevoile de bază, de alimentație, îmbrăcăminte, și siguranță; nevoile sociale , de apartenență la grup, afecțiune, distracție și relaxare; nevoi de autorespect, recunoașterea meritelor și faimă; și nevoi individuale de exprimare și cunoaștere. Aceste nevoi nu sunt create de cineva ci fac parte din ființa umană.

„Când o nevoie nu este satisfăcută, apare o lipsă. O persoană nesatisfacută va face unul din cele două lucruri-va căuta un obiect care să-i satisfacă nevoia sau va încerca sa-și reducă nevoia. Oamenii care fac parte din societăți industriale caută să găsească mijloace de satisfacere a nevoilor pe când oamenii din societăți sărace caută sa-și reducă nevoile, până la nivelul acelor nevoi pe care și le pot satisface.”

Unele restaurante din America au fost înființate chiar cu scopul de a satisface nevoile de prestigiu și de autorespect. Tony’s este de exemplu unul dintre cele mai luxoase și scumpe restaurante din Houston. Cinatul la un asemenea restaurant este un semn de bogăție. Unii patroni cer chiar să fie așezați la o masă centrală pentru a fi siguri că vor fi observați și astfel își vor putea satisface propriile nevoi de recunoaștere, prestigiu.

Alte restaurante cum este Benningan’s și-au dezvoltat afacerea pentru a satisface nevoile de distracție relaxare. Restaurantul dispune de o atmosferă relaxantă iar dispunerea barului îi încurajează pe clienți să folosească restaurantul ca pe un loc de întâlnire.

Al doilea concept de marketing este cel de dorințe umane-forma pe care o iau nevoile umane sub acțiunea culturii și a personalității individuale. Dorințele reprezintă modul în care oamenii își exprimă nevoile. Pe măsură ce oamenii sunt expuși la factori ce generează noi nevoi , producătorii trebuie să le facă față creând produse și servicii pentru satisfacerea acestora. Unii vânzători confundă adesea nevoile cu dorințele. Acești vânzători suferă de miopie de marketing. Ei sunt atât de preocupați de produse încât neglijează nevoile consumatorilor. Ei uită că un produs fizic este doar un instrument de a rezolva problemele consumatorilor. Acești producători dau de necaz atunci când apare un nou produs mai ieftin sau mai bun care satisface mai bine nevoia consumatorului. Consumatorul va avea aceeași nevoie dar va dori alt produs.

Cererile: oamenii au dorințe aproape nelimitate dar au resurse limitate. Ei aleg produsele care le aduc cea mai mare satisfacție pentru aceeași sumă de bani. Când sunt susținute de putere bănească dorințele devin cereri.

Produsele: nevoile umane ,dorințele și cererile sugerează faptul că produsele le pot satisface. Produsul este oferit pieței pentru achiziție, folosință, și pentru satisfacerea nevoilor. Cu cât sunt mai disponibile, și mai ieftine cu atăt mai mare este probabilitatea ca produsele să fie achiziționate primele sau în repetate rânduri.

Astfel producătorii trebuie să fie conștienți de faptul că, oamenii cumpără produsele care le satisfac cel mai bine nevoile.

Conceptul de produse nu se limitează doar la obiecte fizice. Orice lucru capabil de a satisface o nevoie poate fi numit produs. Produsele și serviciile pot fi completate cu persoane, locații, organizații, activități și idei. Consumatorul este cel care decide la ce restaurant să meargă, cu ce companii aeriene să zboare, și ce idealuri să susțină. Pentru consumator toate acestea sunt produse.

CAPITOLUL 3

COMPORTAMENTUL CONSUMATORULUI DE SERVICII

Diferențierea marketingului serviciilor are la bază, alături de natura serviciilor și piața întreprinderii, comportamentul consumatorului. Implicațiile acestuia asupra activității de marketing sunt determinate de o serie de particularități ale conținutului său, procesului decizional de cumpărare și modului de acțiune a factorilor formativi.

În literatura de specialitate, comportamentul consumatorului este structurat în două componente de bază: comportamentul de cumpărare și comportamentul de consum. O astfel de structurare prezintă valoare deosebită în servicii deoarece, în ansamblu, ea coincide cu două din comportamentele fundamentale ale marketingului serviciilor: marketingul extern firmei( în cadrul căruia apare și se manifestă comportamentul de cumpărare) și marketingul interactiv (în cadrul căruia apare și se manifestă comportamentul de consum).

3.1. COMPORTAMENTUL DE CUMPĂRARE AL CONSUMATORULUI DE SERVICII

Satisfacerea nevoii de servicii se realizează prin intermediul consumului, act precedat de o succesiune de acțiuni prin care consumatorul decide cumpărarea unui anumit serviciu, corespunzător exigențelor sale. O astfel de decizie este determinată de partea din venituri pe care consumatorul o alocă achiziționării de servicii, parte aflată în strânsă legătură cu cea afectată cumpărării de bunuri ori economisiri

„Particularitățile comportamentului consumatorului de servicii determinate de conținutul său se regăsesc deopotrivă în cadrul proceselor elementare și dimensiunilor care-l definesc.”

a) Procesele elementare se particularizează prin modul în care are loc percepția, se desfășoară procesele de informare învățare, de formare și manifestare a atitudinilor, precum și al exprimării comportamentului.

Percepția în servicii are la bază o serie de elemente specifice cum sunt: intangibilitatea, dificultatea standardizării, lipsa garanțiilor și a informațiilor. Ele generează un comportament adecvat exprimat prin perceperea unui risc mai mare și mai intens și ca o consecință de acceptarea mult mai dificilă a inovațiilor.

Procesul de informare învățare definit de elementele prin intermediul cărora indivizii cunosc serviciile presupune căutarea de informații și identificarea unor surse cât mai credibile, cumpărătorii având de ales între cele personale (cunoștințe, prieteni) și cele nepersonale (mass-media).

Intangibilitatea serviciilor și imposibilitatea prefigurării lor cât mai fidele și cât mai exacte conferă informațiilor obținute din surse nepersonale un caracter incomplet și necredibil. În consecință în servicii, consumatorii acordă importanță și încredere mai mare informațiilor provenind din surse personale. O dată găsite, informațiile sunt reținute mult mai puternic și un timp mai îndelungat, motiv pentru care experiența joacă un rol mult mai important în procesul de învățare.

Procesul de formare și manifestare a atitudinilor fiind caracterizat prin dimensiuni afective, cognitive și native și reunind influențe exercitate de deprinderi, obiceiuri și motive se bazează , în esență, pe experiența dobândită în urma consumului.

El se regăsește într-o mai mare fidelitate față de marcă și în consecință, într-o rezistență mai ridicată la schimbarea acesteia.

Motivația pentru o astfel de atitudine se datorează, în mare măsură, și riscul mai ridicat perceput în perspectiva schimbării mărcii ca și credibilității informațiilor legate de această schimbare.

Procesul comportamentului efectiv reprezentând rezultanta proceselor elementare menționate anterior se regăsește în decizia adoptată de cumpărător referitoare la achiziționarea serviciului, respectiv: de cumpărare, de necumpărare, de amânare a cumpărării ori de înlocuire a serviciului. Evident, că din punct de vedere al fundamentării politicii de marketing, interes aparte, prezintă ultimele trei tipuri de decizii.

Decizia de necumpărare a serviciilor pune în evidență discrepanța dintre nivelul dorit și cel perceput de consumator în urma procesului de evaluare. Modul în care este estimat riscul, credibilitatea surselor de informații, experiența dobândită pot reprezenta elemente de studiu în vederea modificării comportamentului.

Decizia de amânare a cumpărării se poate datora atât unor considerente endogene cât și unora exogene, pe care activitatea de marketing a firmei le poate modifica și trensforma în cumpărare efectivă.

Decizia de înlocuire a serviciului, în contextul fidelității pentru marcă se poate datora unei diferențe notabile între serviciul efectiv livrat și cel perceput de consumator.

b) Dimensiunile comportamentului de cumpărare al consumatorului reprezentate de motivele de cumpărare (necumpărare), preferințele cumpărătorilor, intențiile de cumpărare, deprinderile de cumpărare, obiceiurile de consum, atitudinile și imaginea se particularizează prin modul specific în care ele se formează și prin rolul diferit pe care-l joacă fiecare în manifestarea unui anumit comportament. Din acest punct de vedere, de o atenție aparte, se bucură deprinderile de cumpărare și imaginea.

Deprinderile de cumpărare constituie forme de manifestare a comportamentului care au dobândit caracter de repetabilitate. Fiind rodul unei experiențe, dobândită pe parcursul unui proces de învățare, formarea unor deprinderi de cumpărare pentru un anumit serviciu, reprezintă un mijloc de fidelizare a clientelei.

Imaginea ca reprezentare a semnificației serviciului în mintea consumatorului deține locul cel mai important între celelalte dimensiuni, element de particularizare a comportamentului consumatorului de servicii. Formarea unei imagini clare și pozitive constituie un obiectiv important al politicii promoționale.

3.2. PROCESUL DECIZIONAL DE CUMPĂRARE

Explicarea comportamentului consumatorului are la bază succesiunea de acte prin care acesta intră în posesia serviciului, succesiune care definește procesul decizional de cumpărare. Procesul este descris în literatura de specialitate, fie în mod sintetic, prin includerea actelor în trei grupe (precumpărare, cumpărare și postcumpărare), fie în mod analitic, prin descompunere, în următoarele faze: apariția unei nevoi nesatisfăcute, căutarea de informații și identificarea variantelor, evaluarea mentală a variantelor, rezultanta evaluării și evaluarea post-cumpărare.

Conținutul fiecărei faze este constituit din acțiuni desfășurate de consumator, aflate în relații de interdependență. În multe privințe, acest conținut este similar celui întâlnit în cadrul comportamentului pentru bunuri.

Apariția nevoii nesatisfăcute este expresia unor situații specifice în care se găsesc elementele supuse procesării în servicii: oamenii, bunurile și informațiile.

Oamenii conștientizează nevoi de servicii legate de existența lor în societate: trebuie să se deplaseze, să se trateze când sunt bolnavi (sănătate), să se educe (învățământ), să se distreze (cultură, sport). Astfel de nevoi sunt generate de apariția unor situații a căror rezolvare impune consumul de servicii.

Bunurile, achiziționate generează nevoi de servicii impuse de întreținere, reperare, consumul lor asociindu-se cu consumul de servicii.

Informațiile devin tot mai indispensabile în luarea deciziilor. Totodată, culegerea, prelucrarea și analiza lor este tot mai dificilă și mai specializată, motiv pentru care oamenii, dar mai ales agenții economici, apelează la unități specializate. Nevoia obținerii de informații prin cumpărare apare și ca urmare a costurilor mai reduse care se obțin în unitățile specializate.

Căutarea de informații și identificarea variantelor se particularizează prin cantitatea și natura informațiilor avute în vedere.

Intangibilitatea serviciilor impune apelarea la un număr mai mare de informații și de o calitate mai înaltă. O astfel de trăsătură se regăsește în conținutul diferit al activităților promoționale și caracterul mai elaborat al acestora.

În procesul căutării interne, deopotrivă în cazul informațiilor stocate activ și pasiv, reamintirea joacă un rol important. Ea poate fi ajutată prin politica de marcă a firmei. Și de pe această poziție este evident rolul mai ridicat al mărcii în activitatea promoțională.

Evaluarea mentală a variantelor considerate este de mai mare amploare în servicii datorită modului diferit de percepție a informațiilor care stau la baza acesteia. Totodată „setul posibilităților” este mai restrâns. După cum este cunoscut, posibilitatea evocată este exprimată de marca avută în vedere în faza de evaluare. Caracterul restrâns al posibilităților este consecința inseparabilității serviciilor și mai ales a rigidității ofertei. Într-adevăr, în servicii, în momentul în care consumatorul se găsește într-o unitate de prestație el nu are în fața privirilor decât marca respectivă, includerea unei alte posibilități în evaluare implicând o deplasare către o altă unitate similară. Chiar și așa evocarea este mai restrânsă deoarece separarea în spațiu creează dificultăți în realizarea unei comparații cât mai exacte.

În „setul de posibilități”, în cazul multor servicii nonprofesionale (care nu necesită pregătire de specialitate ori echipament specific) se include și satisfacerea nevoilor prin desfășurarea activităților de către consumatorii însăși (autoconsum). Este cazul serviciilor de restaurant, a celor de curățătorie și spălătorie, a unor reparații. O astfel de posibilitate este „evocată” frecvent de firme atunci când achiziționează anumite servicii, opțiunea între organizarea prestației în „regie proprie” ori apelând la unități specializate fiind rezultatul unor evaluări de eficiență.

Regulile de decizie sunt aplicate , în mod diferențiat, în funcție de categoria de servicii la care apelează consumatorul.

Decizia luată pe baza experienței îndelungate și a memoriei este întâlnită în cadrul serviciilor cu frecvență ridicată și repetabilitate în consum ori a celor cu risc ridicat (prestații curente).probabilitatea ca un client să repete cumpărarea în baza unui astfel de tip de decizie impune un comportament adecvat din partea firmei pe timpul efectuării prestației.

Modelul liniar compensator conform căruia alegerea ia în considerare compensarea nivelurilor foarte ridicate ale unor atribute cu nivelurile mai puțin satisfăcătoare ale altora, se regăsește în cadrul serviciilor cu activități multiple, desfășurate în timp mai îndelungat (turism, educație). De pildă, o unuversitate privată cu corp profesoral valoros poate fi aleasă chiar dacă nu oferă deloc servicii de cazare.

În evaluare, consumatorii folosesc prețul și facilitățile fizice ca atribute importante ale calității. Astfel de atribute sunt luate în considerare și în cadrul celorlalte tipuri decizionale.

Modelul neliniar de tip necompensator, având la bază luarea deciziei în condițiile unui nivel minim al unor atribute este întâlnit în cazul majorității serviciilor. Cunoașterea sa obligă firma la identificarea atributelor și la organizarea activităților prin luarea în considerare a acestora. De regulă, astfel de atribute sunt cele ale calității serviciilor; curățenie, promptitudine, nivel de execuție, etc.

Regula lexico-grafică după care alegerea se realizează prin luarea în considerare a nivelului cel mai ridicat a celui mai bun atribut, în anumite condiții de preț, se întâlnește în turism (în special balnear), sănătate, cultură, sport etc.

De exemplu, mulți turiști aleg stațiunea Covasna, deoarece posibilitatea tratării bolilor cardiovasculare reprezintă un atribut important al unei stațiuni, iar Covasna dispune de condițiile cele mai bune.

Cunoașterea tipului de decizie care stă la baza procesului de evaluare prezintă o importanță deosebită pentru firmă deoarece activitățile sale pot fi astfel orientate încât să determine alegerea lor de către consumator.

3.3 COMPORTAMENTUL DE CONSUM

Inseparabilitatea serviciilor definită prin consumul acestora concomitent cu crearea și livrarea se reflectă în legătura specifică dintre acțiunile firmei care fac obiectul marketingului interactiv și comportamentul de consum.

În esență, aceste acte, atitudini și decizii sunt similare cu cele corespunzătoare comportamentului de cumpărare, dar se manifestă ca acte de consum, în forme de manifestare specifice. Ele pot fi sintetizate astfel: exprimarea, sub formă de cerere, a unor nevoi, solicitarea de informații suplimentare pentru concretizarea prestației și consumului, evaluarea mentală a variantelor oferite, reguli de decizie strict determinate de situație, evaluarea permanentă a fiecărui proces precum și evaluarea post-cumpărare a produsului global.

Exprimare sub formă de cerere a unor noi nevoi generate de consumul serviciilor. Ele exprimă obiceiuri de consum, modul în care su7nt satisfăcute fiind separat la achiziția făcută, asociindu-se în evaluarea post-cumpărare, sau la o achiziție viitoare, constituindu-se ‚în experiențe în declanșarea proceselor aferente unui nou ciclu al mecanismului comportamentului consumatorului.

Solicitarea de informații suplimentare legate de alegerile impuse de derularea proceselor de prestație și a consumului propriu-zis. O astfel de etapă este generată de necesitatea completării informațiilor obținute în faza de precumpărare și are drept scop fundamentarea deciziei de alegere a unor alternative de consum dictate de specificul proceselor incluse în cadrul produsului global.

Evaluarea mentală a variantelor oferite este o etapă obligatorie inclusă în cadrul comportamentului de consum deoarece ea se derulează în timpul consumului realizat în baza achiziției serviciului global. În acest caz „setul posibilităților evocate” este restrâns la variantele oferite care exprimă gradul de complexitate și diversitate a serviciilor.

Regulile de decizie, pe parcursul consumului se circumscriu, evident situațiilor particulare specificului serviciului creat și livrat. În consecință, consumatorul va lua decizii pe baza experienței îndelungate, a unui model liniar compensator, neliniar necompensator ori după regula lexico-grafică.

Evaluarea postcumpărare are drept rezultantă o anumită disonanță cognitivă exprimată de neliniștile consumatorului generate de motivele de insatisfacție. În servicii disonanța cognitivă are la bază diferențele dintre nivelul așteptat al serviciului și cel perceput în urma prestației. Ea este mai mare decât în cazul bunurilor și este generată de dificultatea tangibilizării serviciului și de gradul diferit de percepere a serviciului oferit.

Disonanța cognitivă este determinată de raportul dintre nivelul acceptat și cel dorit de către consumator. Nivelul acceptat, reflectă ceea ce consumatorul consideră ca fiind suficient ( nivelul minim al atributelor care stau la baza alegerii serviciului), iar nivelul dorit reprezintă ceea ce consumatorul speră să primească. O serie de autori denumesc diferența dintre nivelul dorit și cel acceptat zonă de toleranță.. în consecință, serviciul acceptat reprezintă o rezultantă a evaluărilor mentale a concurenței fiecărui element al prestației cu serviciul dorit ori așteptat.

Așteptările clienților sunt caracterizate de nivele multiple care limitează yona de toleranță. Ele diferă de la individ la individ și de la un atribut al serviciului la alt atribut. De regulă, zona de toleranță depinde în mai mare măsură, de nivelul acceptat decât de cel dorit. Într-adevăr, nivelul dorit are o mult mai mare stabilitate, formându-se sub influența unor factori de durată, în timp ce nivelul acceptat este mult mai fluctuant, reprezentând expresia unor factori cu acțiune variabilă.

3.4. MODELAREA COMPORTAMENTULUI CONSUMATORULUI DE SERVICII

Comportamentul consumatorului de servicii este rezultantă a acțiunii a numeroși factori. Acțiunea lor se particularizează prin intensitatea mai mare sau mai mică a unora dintre ei.

Dintre influențele direct observabile se detașează factorii specifici de marketing și cei situaționali.

Factorii specifici de marketing sunt alcătuiți dintr-o serie de stimuli conținuți de componentele mix-ului. Importanța mai mare a mix-ului, în servicii, este determinată de specificul serviciilor, specific regăsit în toate componentele sale

Factorii situaționali sunt alcătuiți din elemente specifice momentului și locului în care se manifestă comportamentul consumatorului. Ei stua la baza apariției nevoii și deciziei de cumpărare.

Influențe de natură endogenă determină în mai mare măsură comportamentul consumatorului. Ele sunt de natură psihologică și după cum s-a arătat, alcătuiesc conținutul concret al comportamentului. Mai relevante sunt considerate: percepția, informația/învățarea/personalitatea, motivația și atitudinea. De regulă, serviciile sunt sugerate prin prezentarea cât mai exactă a altor componente ale produsului:ambianța , personalul în contact, echipamentele.

Influențe de natură exogenă apar ca surse nonpersonale de informații, motiv pentru care ele dețin un loc important în cadrul factorilor formativi ai comportamentului de cumpărare. Din acest punct de vedere, se detașează variabilele: familia, grupurile de apartenență și grupurile de referință.

Particularitățile comportamentului consumatorului de servicii pot fi evidențiate prin luarea în considerare a factorilor care determină dimensiunile diferite ale serviciului și anume: nivelul serviciului așteptat și nivelul serviciului perceput.

Serviciul așteptat prezintă, la rândul său, două nivele: dorit și așteptat, fiecare dintre ele formându-se sub influența unor factori specifici.

Serviciul dorit este determinat de nevoia personală și de filosofia proprie despre serviciul respectiv.

Nevoia are forme de manifestare diferite de la un individ la altul determinând nivele corespunzătoare ale serviciului dorit. Pentru unii ea este presantă, nivelul fiind mai scăzut, pentru alții ea este mai elevată fiind mai ridicat.

Filosofia personală asupra unui serviciu își pune amprenta asupra exigenței cu care acesta este privit. De pildă, gradul de curățenie a tacâmurilor utilizate într-un restaurant, diferă de la individ la individ, în funcție de filosofia proprie despre aceasta, reflectându-se într-un nivel dorit diferit.

Serviciul acceptat se formează sub acțiunea următorilor factori: accidentali, numărul alternativelor evocate, rolul clientului în prestație, factorii situaționali și nivelul previzionat al serviciului.

Factorii accidentali determină, de regulă, un nivel acceptat mai scăzut al serviciului. De pildă, nivelul unui serviciu de cazare este mai scăzut, atunci când acesta are loc într-o situație neașteptată decât în cazul unei rezervări anticipate. Nivelul acceptat este mai scăzut în cazul unui număr mai restrâns al alternativelor evocate ca și în situația în care clientul participă la realizarea prestației, deoarece acesta atribuie o parte din insatisfacție inabilității sale de a se achita corect de partea care-i revine. În consecință, în aceste cazuri și reclamațiile sunt mai puține decât în cazul bunurilor.

O serie de factori situaționali (catastrofe) pot determina un nivel acceptat mai scăzut, consumatorii dând dovadă de înțelegere și punând acest nivel pe seama unei cereri crescute brusc.

În sfârșit, un nivel previzionat mai bun al serviciului determină un nivel mai ridicat al așteptărilor și viceversa.

La rândul lui, nivelul previzionat este determinat de următorii factori: promisiunile explicite, promisiunile implicite, comunicațiile verbale și experiența proprie.

Promisiunile explicite sunt constituite din totalitatea informațiilor transmise de către firmă în cadrul acțiunilor sale promoționale: publicitate, personalul de vânzare, contracte etc. Ele determină atât nivelul dorit cât și pe cel previzionat.

Promisiunile implicite sunt dominate de preț și elementele tangibile ale prestației. De cele mai multe ori un preț ridicat sugerează un nivel mai înalt. Similar ,elementele tangibile valoroase sugerează servicii de calitate. Atât promisiunile explicite cât și cele implicite sunt comparate cu informațiile obținute din comunicații verbale ca și cu experiența proprie.

Serviciul perceput este determinat, la rândul său , de o serie de factori cum sunt: contactul direct cu prestatorul (momentul adevărului), elementele de contact (personalul, ambianța și procesele), imaginea și prețul. Acestea se regăsesc, practic în: calitatea serviciului, satisfacția clientului și valoarea percepută.

3.5. IMPLICAȚIILE COMPORTAMENTULUI CONSUMATORULUI ASUPRA FIRMEI PRESTATOARE DE SERVICII

Alături de conținutul și caracteristicile serviciilor, comportamentul consumatorului reprezintă, după cum s-a putut observa din cele de mai înainte un element deosebit de important de diferențiere a marketingului serviciilor.

Curentul american de marketing al serviciilor, reprezentat de L.L.Berry și A.Parasuraman, formulează obiectivul fundamental al marketingului serviciilor exprimat de necesitatea îmbunătățirii permanente a calității serviciilor iar mai apoi definește căile de acțiune vizând două direcții: serviciile promise și serviciile percepute. O asemenea partajare este deosebit de valoroasă deoarece permite punerea în relații de corespondență marketingul extern al firmei și comportamentul de cumpărare pe de o parte, și marketingul interactiv și comportamentul de consum pe de altă parte.

Autorii citați menționează necesitatea cunoașterii permanente a cerințelor consumatorilor. O astfel de necesitate apare în variate forme și la alți autori, fiind exprimată prin orientarea activității spre client. La prima vedere o astfel de viziune este similară cu cea din bunuri. Numai că la o analiză mai atentă constatăm că ea are valoarea unei strategii permanente, trebuind să fie regăsită în modul de acțiune pe tot parcursul prestației. În acest fel, orientarea spre client capătă un alt înțeles.

Orientarea spre client se regăsește și în organizarea firmei de servicii, formele de organizare, și sistemul informațional și decizional având la bază o astfel de orientare.

Tot de pe această poziție trebuie înțeleasă și utilizarea, cu precădere în servicii, a conceptului de diferențiere și poziționare în raport cu concurenții. După cum este cunoscut, poziționarea are la bază imaginea clientului despre produs, imagine formată pe baza percepției. Particularitățile comportamentului consumatorului stau la baza și altor elemente de diferențiere a marketingului serviciilor. Ele se regăsesc în activitățile desfășurate de către firmă și sunt localizate în cadrul componentelor mix-ului. Cele mai afectate sunt politicile de produs și de promovare.

În primul rând, pe baza comportamentului consumatorului de servicii pot fi definite unele obiective specifice ale politicii de marketing: stimularea nevoii latente, reducerea riscului perceput, reducerea disonanței cognitive, stabilizarea clientelei. Aceste obiective sunt urmărite prin obiective corespunzătoare ale fiecărei componente a mix-ului și prin „dozarea” lor.

Astfel, în domeniul politicii de produs, se detașează două obiective prioritate: tangibilizarea serviciilor și personalizarea acestora. În atingerea lor firma utilizează o serie de elemente specifice: calitatea, facilitățile fizice, marca și imaginea , personalul în contact.

Percepția diferită a serviciilor a condus la conceptualizarea standardizării și personalizării, instrumente care, în mod tradițional, erau considerate ca nefiind specifice serviciilor.

Prețul este abordat ca element formativ al imaginii și calității și totodată ca atribut în formarea atitudinii. Percepția valorii stă la baza unor strategii de prețuri specifice.

Promovarea își propune ca obiectiv specific, să ajute consumatorul în înțelegerea cât mai exactă a conținutului ofertei potențiale (serviciul ce urmează a fi prestat), a posibililor prestatori și în evaluarea alternativelor. Acest lucru este realizat prin strategii specifice care au la bază o serie de concepte cum sunt: imaginile interactive și imaginile în mișcare: asocierea numelui cu simboluri, utilizarea de metafore.

Distribuția serviciilor ia în considerare comportamentul consumatorului de servicii, cu precădere, prin amplasarea și mai ales individualizarea acestora astfel încât să fie incluse în „setul alternativelor evocate”. Se au în vedere probleme cum sunt: aspectul clădirilor, modul de inscripționare a numelui, orarul de funcționare, proiectarea vitrinei.

Evident că, aceste componente iau în considerare, așa cum s-a arătat mai sus, fie comportamentul de cumpărare (atunci când ele intră în componența marketingului extern) fie pe cel de consum (atunci când ele fac obiectul marketingului interactiv).

Comportamentul de cumpărare stă la baza proiectării componentelor caracteristice marketingul serviciilor oferite. Din acest motiv „prima” întâlnire a prestatorului cu clientul nu trebuie tratată neglijent deoarece ea se constituie în primul „pas” pe care consumatorul îl face în direcția achiziționării serviciilor. În acest sens un rol important îl deține nivelul, trebuie în primul rând să tangibilizeze cât mai exact serviciul, motiv pentru care, atunci când este posibil, va fi prezentată în scris, în forma care să permită clientului analiza atentă a sa. Nu trebuie neglijat faptul că acesta are nevoie de timp de reflecție pentru alegerea unor alternative și el poate fi ajutat prin oferirea lor în formă ușor de cumpărat. Apare în acest moment gama structurală (câteva produse), gradul de diferențiere a unui produs în raport cu celălalt (caracteristici măsurabile și ușor identificabile) gradul de diferențiere a prețului, modul de aranjare pe suportul publicitar (pliant, catalog) a unui produs în raport cu celălalt și evident elemente de distribuție (forme și unități de plată). În mod similar comportamentul de consum stă la baza fundamentării marketingului interactiv.

CAPITOLUL 4

SATISFACȚIA CONSUMATORILOR

4.1. MĂSURAREA SATISFACȚIEI CONSUMATORILOR

Literatura de specialitate consideră că majoritatea companiilor măsoară de ani de zile satisfacția consumatorilor. Uneori chiar 10-20 de ani. Criteriile de evaluare pentru majoritatea certificărilor cer companiilor să obțină feedback din partea consumatorilor, de obicei prin utilizarea unor programe de măsurare a satisfacției consumatorului.

„Măsurarea satisfacției este un lucru obișnuit în compartimentele de cercetare ale marilor companii, ca și o responsabilitate. Și totuși managerii de la nivelul strategic au mai mare nevoie de aceste măsurători pentru a lua decizii importante referitoare la consumatori, produse și sistemul de livrare.”

Aceasta părea a fi o bună idee acum 10-20 de ani când idea era relativ nouă, azi în schimb majoritatea managerilor le ignoră. Iată ce spune un director de marketing a unei mari companii de calculatoare: „satisfacția consumatorilor oferă informații despre părerea clientului de la ultima cumpărare. Ceea ce eu trebuie să înțeleg este ceea ce îl va determina să cumpere din nou. Pur și simplu nu văd vreo legătură între nivelul de satisfacere a consumatorilor și abilitatea noastră de a dezvolta afacerea.” Când oamenii care iau decizii nu găsesc nici o valoare în măsurarea performanțelor ei trebuie să analizeze aceste măsurători și să decidă dacă mai sunt utile sau nu. Măsurarea satisfacției are aspecte pozitive și negative dar există o alternativă mult mai bună: valoarea percepută de consumator.

Literatura de specialitate face o distincție între obiectivul general de a face consumatorul să aibă o atitudine pozitivă față de decizia luată și modul în care dorim sa măsurăm această atitudine. Termenul „ satisfacția consumatorului” reprezintă o metodă de măsurare cu caracteristici distinctive. Se face de asemenea o paralelă între satisfacția consumatorului și valoarea percepută de consumator. Satisfacția consumatorului este caracterizată prin: limitare față de consumatori, este retrospectivă, relativă față de așteptări, folositoare pentru îmbunătățirea procesului. Valoarea percepută de consumator se caracterizează prin: include toată piața țintă, este prospectivă, orientată spre beneficii, relativă față de alternative, folositoare pentru previziunea comportamentului consumatorului.

După cum sugerează numele lor, satisfacția consumatorului reflectă datele culese de la consumatori.

Clienții potențiali nu sunt incluși niciodată deoarece nu vor putea răspunde întrebărilor adresate. De exemplu, cineva care nu a stat niciodată la Hilton, nu ar putea răspunde la întrebarea: „cât de satisfăcut ați fost de ultimul hotel Hilton în care ați stat?”

Întrebările legate de satisfacția consumatorului se concentrează de obicei asupra unei experiențe trecute. Un consumator poate spune cât este de satisfăcut doar dacă se bazează pe o experiență anterioară.

Satisfacția consumatorului măsoară atribute legate de produse și servicii. toți vânzătorii buni cunosc diferența dintre bunurile fizice și beneficiile așteptate. Satisfacția consumatorului măsoară mai mult aspectele legate de bunurile fizice deoarece acestea pot fi manipulate cu ușurință de vânzători în vederea creșterii satisfacției.

Punctul de referință este așteptarea clientului. Aceasta este probabil cea mai definitorie caracteristică a măsurării satisfacției consumatorului. Dacă la întrebarea „cât sunteți de satisfăcut de produsul nostru?” un consumator ar spune „în comparație cu ce?” atunci cercetătorul va trebui să răspundă „în comparație cu ce vă așteptați”. Cum întrebările referitoare la satisfacția consumatorului sunt legate de o experiență anterioară, singurele puncte de referință sunt așteptările consumatorului. Toate aceste caracteristici ale măsurării satisfacției contribuie la cunoașterea factorilor ce determină reacțiile consumatorului la un eveniment sau experiență trecută. Înțelegerea acestor reacții îi ajută pe manageri să perceapă performanța produsului sau serviciului în maniera în care au făcut-o consumatorii. Acesta este un punct de plecare valoros pentru a înțelege modul de gândirea consumatorilor dar nu este suficient.

Satisfacția nu înseamnă și loialitate. American Customer Satisfaction Idex (ACSI) este un studiu condus de Centrul Național de Cercetarea Calității de la Universitatea Michigan. Grupul realizează aproximativ 50 000 de interviuri prin telefon pe an pentru a evalua satisfacția consumatorilor cu produsele și serviciile a 175 de companii și 5 agenții guvernamentale. Diviziunea Cadillac Motor a lui General Motors a obținut mereu un punctaj ridicat ACSI . A ocupat primul loc în industrie de două ori în ultimii 5 ani și niciodată nu s-a situat mai jos de locul 3. Din nefericire însă aceste rate de satisfacție nu le-a adus și loialitatea consumatorilor. Acțiunile Cadillac au scăzut în ultimii 5 ani de la 2,1% în 1995 la 1,7% în 1999. se pare că clienții sunt foarte satisfăcuți de ultima achiziție dar această satisfacție nu-i influențează în cumpărarea următoarei mașini.

Acesta este doar un exemplu despre cum măsurarea satisfacției consumatorului poate eșua. Majoritatea oamenilor de afaceri, consideră rezultatele măsurării satisfacției ca fiind puțin relevante pentru determinarea loialității. Deși numeroși academicieni au încercat să găsească o corelație între satisfacție și loialitate , ei nu au reușit. Desigur există numeroși experți care neagă această afirmație susținând importanța măsurării satisfacției.

De fapt, ce este loialitatea consumatorilor? Loialitatea are numeroase definiții, de la acordarea de premii pentru fidelitate până la legături emoționale care se formează între furnizor și client. Specialiștii încearcă să hotărască dacă loialitatea este o atitudine sau un comportament. Se cred că există o definiție simplă „ loialitatea consumatorilor este absența unei alternativă mai bună”. Consumatorii fac o alegere de fiecare dată când achiziționează. Alegerea poate fi făcută între o achiziție anterioară satisfăcătoare și alte alternative de cumpărare. Dacă consumatorul alege să achiziționeze același produs fără a face comparația cu alte produse, gestul ar putea fi interpretat greșit ca fiind o dovadă de loialitate oarbă, dar aceasta ar fi o concluzie „mioapă”. De fapt consumatorul a ales o alternativă. Consumatorii potențiali compară avantajele și dezavantajele fiecărei alternative și o alege pe cea mai favorabilă pentru ei. Procesul de stabilire a criteriilor poate fi extrem de subiectiv și necorespunzător pentru că totul se petrece în mintea consumatorului. Cu toate acestea există un proces de alegere iar rezultatul final determină loialitatea consumatorului.

4.2. MONITORIZAREA SATISFACȚIEI CLIENTULUI

Pentru că se folosește încă în multe companii iată un model de monitorizare a satisfacției consumatorului.

Cum se știe deja ISO 9001 cea din anul 2000, introduce o serie de cerințe noi față de ediția anterioară cea din 1994. Între aceste cerințe noi: comunicarea internă, îmbunătățirea continuă, managementul activități8lor și monitorizarea satisfacției clientului.

Scop: procedura stabilește metodologia de evaluare a gradului de satisfacție a clientului, referitor la anumite servicii și produse furnizate.

Domeniu: procedura se aplică în activitățile de analiză a managementului sistemului și se utilizează de către personalul nominalizat în acest sens.

Definiții conform 9000:2001.Satisfacția clientului este opinia clientului referitoare la gradul în care o tranzacție a îndeplinit nhevoile și așteptările acestuia. Insatisfacția clientului este opinia clientului referitoare la gradul în care o tranzacție a eșuat în îndeplinirea nevoilor și așteptărilor acestuia. Tranzacție este timp și acțiune specifică, bazată pe nevoi și așteptări și comunicarea acestora între părțile interesate.

Responsabilități:

Directorul

analizează și aprobă informațiile referitoare la monitorizarea gradului de satisfacere a cerințelor clienților externi, destinate analizei conducerii de vârf a societății.

stabilește acțiunile corective și preventive care se impun în urma analizei gradului de satisfacere a cerințelor clienților.

Directorii executivi

răspund de implementarea, la termenul prevăzut a acțiunilor corective.

Șeful departamentului vânzări prin responsabilii proceselor de contractare din subordine-identifică clienții societății pentru care se vor transmite chestionare privitoare la gradul de satisfacere a cerințelor.

transmite Biroului Asigurarea, Planificarea și Îmbunătățirea Calității (A.P.I.C) datele necesare contactării clienților.

Șeful biroului asigurarea, planificarea și îmbunătățirea calității

completează partea din chestionar alocată identificării beneficiarului și a produsului sau serviciului livrat acestuia.

transmite clienților societății chestionarele cod CESC-01-2001, ediția aplicabilă.

centralizează datele cuprinse în chestionarele completate de clienți și completează fișa de evaluare a gradului de satisfacere a clienților.

elaborează raportul de acțiuni corective/preventive care va cuprinde măsurile stabilite în cadrul CPC, le transmite celor implicați și urmărește implementarea lor.

Procedura: Gradul de satisfacere a cerințelor clientului se evaluează trimestrial, sau ori de câte ori este nevoie, prin chestionare. Dacă clientul nu răspunde în max. 2 luni, acesta se va contacta telefonic pentru lămuriri. La finele fiecărui trimestru șeful departamentului vânzări va pune la dispoziția Biroului A.P.I.C. situația livrărilor efectuate către clienții săi, care va cuprinde următoarele informații: clientul, adresă/nr. fax, produsele livrate, număr contract, termen de livrare prevăzut în contract, data livrării produselor/serviciilor către client. Formularele de evaluare a gradului de satisfacere a cerințelor clienților. Chestionarele de evaluare a gradului de satisfacere a cerințelor clienților. Chestionarul solicită clienților informații despre:

calitatea produselor/serviciilor noastre, conservare, ambalare și livrarea, respectarea termenelor de livrare convenite, modul de tratare al reclamațiilor.

modul în care analiza contractului răspunde așteptăruilor clienților.

considerații privind calitatea produselor noastre comparativ cu altele similare furnizate de alte societăți.

modul în care personalul societății, cu care a colaborat clientul a reușit să răspundă cerințelor exprimate de acesta. Fișa de evaluare a gradului de satisfacere a clientului: 1. fiecare capitol din chestionarul de evaluare are un corespondent în fișa de evaluare. 2. Pentru fiecare răspuns este alocat un punctaj, prin a căror însumare se obține punctajul total cere reflectă modul în care societatea a reușit sau nu să satisfacă cerințele clientului. Un exemplar de chestionar va putea fi analizat în partea practică a lucrării.

Fiecare consumator când intră într-o relație de consum, pe o piață liberă își propune să cumpere un produs de calitate. Firmele românești sau mixte, prezente pe piața internă trebuie să realizeze că singura șansă de a se impune pe piață într-un context mondial, în care barierele tarifare dispar, este perfecționarea continuă a unei politici de calitate și de satisfacere continuă a dorințelor consumatorului.

Calitatea este văzută ca acea proprietate a unui produs de a satisface o anumită nevoie a consumatorului. Însă, ceea ce reprezintă calitate pentru un anumit consumator reprezintă noncalitate pentru altul. De aceea calitatea nu presupune o clasificare valorică, neimplicând bun, superior sau alte noțiuni asemănătoare. Simpla existență a calității subînțelege satisfacția consumatorului. Idea de calitatea a 11-a este un nonsens moștenit, ca și acela de calitate superioară. Fără îndoială, responsabilitatea asigurării calității produselor este obligația producătorilor și distribuitorilor. Nerespectarea acestei obligații fundamentale derivă din ignorarea cererii și incompleta cunoaștere a legilor pieței, ea conducând la pierderea treptată a clienților și în ultimă instanță la faliment. Ce să facă inspecția de stat în acest caz? Dar asociațiile de protecția consumatorilor?

Rolul inspecției de stat este acela de a veghea pentru ca produsele să nu fie falsificate, să nu pună în pericol viața , sănătatea, să nu afecteze interesele consumatorilor și să fie etichetate astfel încât să nu inducă în eroare consumatorul și să prezinte un grad cât mai mic de poluare a mediului. Organismul de stat trebuie să promoveze reglementări care să confere caracter obligatoriu anumitor documente, care altfel au caracter voluntar, de exemplu în acest context se înscriu standardele. Este interesant de știut că preocupări în domeniul certificării existau încă din timpuri vechi, de exemplu, când casa regală își verifica furnizorii, iar produsele care corespundeau cerințelor purtau marca „furnizor al casei regale” sau „by appointment of his majesty” după caz. Pentru consumator acest certificat reprezintă dovada că produsul sau serviciul are nivelul calitativ solicitat și astfel satisfac nevoile exprimate de către consumator. Sistemul de asigurare a calității bazat pe standardele ISO 9000 contribuie la protejarea consumatorului. Din nefericire puține sunt firmele care lucrează cu un sistem de asigurare a calității. Chiar implementarea HACCP-ului ridică probleme firmelor deoarece costurile de realizare sunt destul de mari, fapt ce se va resimți în prețul produsului. Însă protecția consumatorilor nu înseamnă oferirea de produse de calitate pe piață? Astfel se impune un rol mai activ din partea societății civile, a organizațiilor de profil pentru a dezvălui consumatorilor această zonă crepusculară, reprezentată de agenții economici care produc la întâmplare, pentru care nu calitatea și implicit nu consumatorul reprezintă principalul țel, ci profilul nemeritat, obținut în orice condiții. Sunt necesare campanii de informare și educare a consumatorilor în privința calității și realizării unei alegeri corecte, dar și sancționarea cu ridicarea licenței acelor agenți economici care prejudiciază interesele consumatorilor.

În acest sens în cadrul Asociației pentru Protecția Consumatorilor din România s-a creat un serviciu de consultanță specializată pentru consumatorii care doresc să se informeze înainte de a cumpăra un produs sau achiziționa un serviciu. De asemenea, consumatorii vor avea acces la o nouă bază de date-„infoteca”, care este un sistem special destinat consumatorilor și care inițial va cuprinde patru dosare: juridic, nutriție și alimentație, sănătate și utilități publice.

Deși consumatorul este considerat regele pieței într-o democrație, adevărata poziție a consumatorului în economia de piață contemporană nu este nicidecum cea a unui suveran, nici măcar a unui partener cu drepturi egale. Argumentele de ordin economic și juridic ar fi: deficit în funcționarea concurenței, deficit de informare asupra produselor și serviciilor care devin din ce în ce mai sofisticate, precum și un deficit contractual. Se observă o poziție de inferioritate în capacitatea de negociere a consumatorului, atunci când luăm în discuție, spre exemplu, condițiile standardizate sub care sunt oferite astăzi majoritatea bunurilor și serviciilor. De asemenea, riscul siguranței în consum a crescut: păziți-vă cumpărătorilor” spuneau vechii romani, sunteți pe riscul vostru. Consumatorii sunt răspunzători pentru sănătatea lor, după ce au intrat în posesia bunurilor pe care le-au cumpărat. Însă aceste riscuri trebuie eliminate pe cât posibil, creând o piață europeană cu produse sigure. Încrederea consumatorului trebuie câștigată printr-o ofertă de produse și servicii de calitate și care au impact redus de poluare asupra mediului înconjurător.

Perspectiva asigurării calității produselor trebuie abordată în cadrul conceptului complex, care este în fond, un mod de a îngloba considerentele ecologice în problema economică și socială, permițând generației actuale să se dezvolte armonios și fără a afecta șansa de dezvoltare a celei viitoare. În esență modelul structural al dezvoltării durabile presupune intersectarea a trei sfere de interes: mediu, economic și social.

În acțiunile sale pro-active, guvernul ar putea să se bazeze pe părți ale societății care sunt maleabile: societatea civilă, întreprinderile mici și mijlocii, firmele private. Acestea s-ar putea răsfrânge în evitarea sau chiar eliminarea unor pierderi inutile, în reducerea consumului pentru un nivel de trai similar, sau la tendința unei categorii a populației de a renunța la venituri suplimentare în schimbul a mai mult timp petrecut în familie. Există însă o dilemă asupra a ceea ce anume dorește să se orienteze societatea românească: spre creșterea nivelului de trai, sau spre creșterea calității vieții? Deși la prima vedere nu pare să existe vreo diferență între cele două, aceasta este totuși o alegere fundamentală. Societatea occidentală a optat până de curând pentru creșterea nivelului de trai, crezând că și calitatea vieții o va urma îndeaproape. A constatat că o creștere a nivelului de trai ete urmată doar până la un anumit punct și de creșterea calității vieții. După acest punct limită urmează surprinzător, dar adevărat o scădere a calității vieții. Spre exemplu, tehnica modernă a permis producerea de vehicule tot mai silențioase. Atât doar că efectul combinat al progresului tehnic, totuși limitat în ceea ce privește silențiozitatea, și cu numărul în creștere exponențială de autovehicule creșterea nivelului de trai a condus în mod neașteptat la creșterea poluării fonice, deci scăderea calității vieții. Poate că nu este inutil de menționat că dacă sărăcia naște lipsuri, în schimb bogăția nu naște neapărat bunăstare, calitatea vieții fiind legată până la un anumit punct de cea a produselor. În contextul unei lupte permanente pentru asigurarea permanente pentru asigurarea calității produselor și a vieții Agenda 21 reprezintă începutul unui parteneriat global pentru o dezvoltare economică, socială și de mediu viabilă nu numai în prezent, dar și pentru generațiile următoare.

Este important să căpătăm o mai bună înțelegere asupra localizării, naturii, extinderii și mecanismelor cauzale ale efectelor, pe care modul nostru de viață și consum le are asupra unei posibile dezvoltări durabile. Trebuie să ne gândim dacă avem sau nu nevoie de câte o nouă pungă de plastic ori de câte ori ne ducem la cumpărături, sau dacă trebuie să circulăm atât de mult cu automobilele în oraș.

Trebuie să recunoaștem că în ultimă instanță consumul/consumatorii sunt practic forța care stă în spatele proceselor care deteriorează mediul. Aceasta fiindcă economia operează numai pe bază de cerere. Prin urmare un consum crescut va duce la presiuni crescute asupra mediului. Consumatorii pot însă exercita și o influență în sens invers asupra producătorilor, prin mecanismul pieței. Prin urmare, un mod mai ecologic de consum din partea consumatorilor ar putea impune standarde mai ridicate decât ar putea-o face chiar autoritățile prin legi, politică fiscală etc. Influențarea comportamentului cumpărătorului ar trebui să țină cont de întreg ciclul parcurs de cetățeanul consumator: cumpărare, utilizare, aruncare. Încercarea de a influența comportamentul cumpărătorului ar trebui să se concentreze mai degrabă pe calitatea decât cantitatea cumpărăturilor. Astfel, educația consumatorului se va face dezinvolt, natural și nu ca un obiectiv de sfârșit de săptămână. După ce s-ar asigura că publicul este informat și educat, România ar trebui să permită creșterea influenței pe care consumatorii o pot exercita asupra producătorilor și anume prin felul cum își fac cumpărăturile. O astfel de abordare ar ridica și producătorilor întrebarea ce este mai important pentru ei: creșterea sau dezvoltarea economică? Creșterea ar avea în acest caz o conotație predominant cantitativă, iar dezvoltarea o conotație mai ales calitativă (beneficii poate mai mici pe termen scurt dar în creștere pe termen lung). Cu toate acestea, rămâne destul de clar că nivelul nostru de înțelegere asupra impactului de mediu al modului de consum este încă insuficient.

Societatea deschisă actuală este bazată pe competiție, mobilitate, viteză. Dorința oamenilor de a avea tot mai mult, și în special dorința lor de a trăi mai bine conduce spre progres. Însă progresul ar trebui să fie deschis tuturor. Progresul ar trebui să se bazeze în primul rând pe respectul reciproc dintre oameni, precum și respectarea drepturilor generațiilor viitoare.

Calitatea ar trebui să fie cuvântul cheie a unei societăți în permanentă schimbare și care fără îndoială tinde spre mai bine. Se poate spune fără nici un dubiu că nu există economii centralizate sau economii bazate pe cerere și ofertă, ci există economii lente și economii rapide, iar acest aspect se reflectă în calitate sau noncalitate în toate aspectele vieții cotidiene.

CAPITOLUL 5

ORGANIZAREA ACTIVITĂȚII DE ALIMENTAȚIE PUBLICĂ

Prin rețeaua unităților de alimentație publică, înțelegem totalitatea restaurantelor, bodegilor, patiseriilor, cantinelor restaurant și alte tipuri de unități.

Alimentația publică reprezintă o formă specială a comerțului cu amănuntul, în cadrul căreia are loc, în principal, desfacerea către populație a mărfurilor alimentare, atât în starea în care au fost cumpărate, cât și a mărfurilor obșinute în urma unor procese desfășurate în unitățile proprii. Pentru realizarea acestora este necesară asigurarea condițiilor corespunzătoare a consumului pe loc a mărfurilor vândute.

În organizarea și dezvoltarea rețelei de alimentație publică, se respectă criterii diferențiate pentru mediul urban și rural, corespunzător sarcinilor ce stau în fața sectorului de alimentație publică. Amplasarea unităților în cadrul ansamblurilor de locuințe vizează constituirea unor centre de interes social pentru populație. La amplasarea teritorială a unităților de alimentație publică, se ține cont de numărul de populație, gradul de solicitare ( volumul vânzărilor), asigurarea eficienței economice, precum și de asigurarea formelor moderne de desfacere.

5.1. AMPLASAREA ȘI DIMENSIONAREA REȚELEI

Amplasarea și dimensionarea rațională a rețelei unităților de alimentație publică, este deosebit de importantă, deoarece condiționează, pe de o parte, efectele economice, iar pe de altă parte, buna servire a consumatorilor.

Rețeaua unităților de alimentație publică este strâns legată de împărțirea teritorială a pieței. La localizarea rețelei, este necesar să se cunoască toate premisele ce alcătuiesc conjunctura unei etape date și care vor influența inevitabil amplasarea.

O grupă de premise (directe), vizează împrejurările cu caracter de piață care determină localizarea unităților, iar a doua grupă de premise (indirecte) este alcătuită din condiții geografice, sociale și economice care, deși rămân în afara sferei pieței serviciilor de alimentație publică, determină în mod esențial această piață.

După premisele indirecte regiunile pot fi delimitate în următoarele tipuri: cu agricultură intensă, industriale și turistice, fiecăreia corespunzându-i soluții distincte de localizare.

În regiunile industrializate, gradul înalt de activitate profesională a populației, formează baza pentru creșterea și concentrarea teritorială a puterii de cumpărare, contribuind la structurarea și diferențierea cererii pentru servicii în alimentația publică, influențând politica de amplasare și dimensionare.

Prețurile produselor și serviciilor în alimentația publică diferențiază cererea la fel ca și veniturile populației. Datorită faptului că prețurile depind, în primul rând, de categoria unității, legătura dintre prețuri și localizarea rețelei, este analoagă legăturilor dintre localizare și puterea de cumpărare. Un alt factor important care influențează cererea în alimentația publică, dimensiunile și structura rețelei, îl reprezintă situația generală a pieței și în primul rând situația pieței în domeniul produselor alimentare.

Aprovizionarea mai bună a unităților cu amănuntul, apariția unei cantități tot mai mari de produse cu grad mare de prelucrare, care se pot consuma imediat, face să se reducă numărul consumatorilor în unitățile de alimentație publică. În același timp, însă, populația este înclinată tot mai frecvent să-și satisfacă nevoile prin intermediul serviciilor, sporindu-și astfel timpul destinat odihnei și recreării. Acest aspect influențează favorabil dezvoltarea sectorului de alimentație publică. Alături de aceste premise economice, amplasarea și dimensionarea rețelei este determinată și de premise economice: tradiții, obiceiuri, gusturile consumatorilor.

Practica demonstrează existența mai multor soluții de amplasare a unităților de alimentație publică:

a) localizarea rețelei unităților de alimentație publică în orașe: cartiere, centrul orașului, locuri de recreare și agrement.

b) localizarea restaurantelor cu un standard popular de servicii în funcție de cerințe, în cartierele foarte aglomerate.

c) cartiere cu unități care să poată oferi consumatorilor o gamă mai largă de servicii, ca urmare a unei densități mai mari a tipurilor și sortimentelor.

d) amplasarea unităților cu un standard înalt al serviciilor, în zonele de agrement

Rețeaua unităților de alimentație publică, se dimensionează și se repartizează teritorial, proporțional cu densitatea demografică (rezidențială și turistică), iar raza de activitate se stabilește în funcție de frecvența cererii. Pentru sectorul alimentației publice, în principiu, suprafețele comerciale se determină socotind în medie 3 m2 pe un loc la masă, dar în funcție de specificul locului și profilul unităților, se poate lua în calcul și o suprafață mai mică. Spațiile anexe ale acestor unități se stabilesc, pentru fiecare din destinații, potrivit indicațiilor orientative ale normelor menționate. În funcție de profilul unităților, diferitele categorii de suprafețe oscilează între anumite limite.

Repartizarea pe trepte de organizare a rețelei se face ținându-se seama de specificul localității și situația rețelei existente, urmărindu-se ca aceasta să fie cât mai apropiată de următoarele cote procentuale: 50-75 % pentru centrul comercial principal de oraș; 30-15%pentru centrele de cartier;20-10% pentru centrele comerciale ale complexelor de locuințe.

Tendința actuală este aceea de realizare a unor unități cu funcții multiple, care să reunească în cadrul aceluiași local profile diferite, utilizând în comun spațiile anexe.

Principalele orientări în domeniu sunt:

Dezvoltarea echilibrată, diversificată, modernă și eficientă, a întregii rețele în corelație cu numărul și structura consumatorilor, cu nevoile de aprovizionare și servicii ale fiecărei localități, pe cartiere și ansambluri de locuințe, stațiuni balneo-climaterice.

Practicarea unui comerț activ în localitățile cu importanță turistică, balneo-climaterică, la punctele de frontieră, pe căile de comunicație rutieră, feroviară, navală și aeriană.

Reprofilarea unor unități mai puțin solicitate, înființarea altora cu frecvență mare de consum și servire rapidă, cu activități diferențiate pe parcursul zilei, de tip pensiune pentru adulți și tineret, specializate în desfacerea unor anumite preparate, amplasate de regulă, în apropierea unor zone aglomerate, gări, autogări, piețe.

Ridicarea gradului de dotare tehnică a unităților.

5.2 CLASIFICAREA UNITĂȚILOR DE ALIMENTAȚIE PUBLICĂ

În prezent se pot înființa, în funcție de cerințe, orientări și sarcini, diferite tipuri de unități de alimentație publică (peste 20 de tipuri în mediul urban și peste 10 tipuri în mediul rural).

„Tipurile de unități de alimentație publică sunt clasificate pe baza următoarele criterii:”

1) după obiectul activității:

– unități cu caracter recreativ-distractiv care asigură condiții de agrement prin programe distractive;

– unități culinare care satisfac necesitățile zilnice de hrană ale turiștilor și rezidenților:

– cofetării și patiserii care se adresează acelorași nevoi de consum curent dar produsele desfăcute sunt: dulciuri, răcoritoare, produse de patiserie;

– unități de incintă care satisfac nevoile de hrană ale personalului la locurile de muncă.

2) Din punct de vedere al prețurilor percepute:

– unități cu regim special de prețuri;

– unități cu regim de prețuri categoria 1;

– unități cu regim de prețuri de categoria a 11-a;

– unități cu regim de prețuri de categoria a 111-a;

Această încadrare se face în funcție de: amplasarea unității, gradul de confort, condițiile de servire, calificarea personalului, mijloacele de agrement și destindere.

3)După destinație:

– unități pentru servirea consumatorilor;

– unități de producție;

– unități pentru depozitarea și păstrarea mărfurilor;

4) Din punct de vedere al structurii consumatorilor:

– unități cu circuit deschis;

– unități mixte;

5) Din punct de vedere al sortimentelor oferite la vânzare:

– unități specializate;

– unități mixte,

6) Din punct de vedere al sezonalității:

– unități permanente;

– unități sezoniere;

7) Din punct de vedere al efectuării serviciului:

– unități cu serviciul asigurat de ospătari;

– unități cu autoservire totală sau parțială;

– unități cu vânzare prin automate.

De asemenea, activitățile de alimentație publică se desfășoară și în vagoane-salon, pe navele fluviale și maritime, care transportă pasageri, la bordul aeronavelor de pasageri din traficul intern și internațional, la cabanele turistice , la cas3ele de oaspeți.

Potrivit reglementărilor în vigoare , principalele tipuri de alimentație publică, din țara noastră, sunt: restaurante clasice, restaurante cu specific, restaurante specializate, restaurante cu autoservire, berării, birturi, rotiserii, bodegi, ceainării, bufete, baruri, cafe-baruri, discoteci, unități de desfacere a dulciurilor și răcoritoarelor, cantine restaurant.

Pentru ca o unitate de alimentație publică să funcționeze legal sunt necesare

– ordinul de clasificare și stabilire a categoriei de prețuri, a adaosului practicat;

– autorizația sanitar-veterinară;

– autorizația pentru vânzarea băuturilor alcoolice;

– aprobarea programului de funcționare, de către consiliile județene;

– avizul formațiilor teritoriale de pompieri.

În afara condițiilor enunțate mai sus, unitățile de alimentație publică, trebuie să îndeplinească anumite condiții obligatorii.

RESTAURANTELE CLASICE- cuprind unitățile gastronomice cu caracter recreativ-distractiv, în care consumatorilor li se oferă un variat sortiment de preparate și băuturi, servirea făcând-o un personal de specialitate cu‚ înaltă calificare. Aceste restaurante sunt amplasate, de regulă, în zone cu interes turistic și stațiuni balneo-climaterice.

Caracteristicile construcției instalației:

– materiale rezistente, specifice fiecărui tip de construcție;

– acces pentru autoturisme, parcaj, emblemă și firmă luminoasă;

– hol cu garderobă și grup sanitar pentru clienți;

– intrare separată pentru mărfuri și personal;

– saloane diferite care să asigure condiții pentru organizarea corespunzătoare a serviciilor la micul dejun, dejun, cină și la unele mese festive comandate;

– circuit corespunzător între spațiile de servire, producție și depozitare.

– instalații de aer condiționat (ventilație);

– încălzire centrală,

– apă caldă și rece,

– iluminat incandescent;

Amenajări interioare și dotare:

– pardoseală din marmură sau parchet, covoare de tip persan sau mochete;

– decorație interioară adecvată caracterului saloanelor, posibilități de intimizare și crearea unui cadru ambiant prin iluminat individual la mese, decorațiuni florale;

– vesela din porțelan fin cu decorații deosebite și emblema unității;

– tacâmuri din inox argintat, în funcție de categoria unității;

– lenjeria ( fețe de masă, șervete)din materiale textile de calitate superioară, cu emblema unității i8mprimată în țesătură;

– listă separată pentru micul dejun, listă de preparate, listă de băuturi și listă cu preparatele zilei; listele se tipăresc în limba română și limbile de circulație internațională, corespunzătoare structurii clienților care frecventează unitățile respective. Pentru mese festive, banchete, se tipăresc meniuri pe imprimate speciale, cu grafică adecvată.

– servirea se efectuează prin ospătari cu o calitate corespunzătoare, care să cunoască limbi străine de circulație internațională. Unitatea poate avea orchestră sau alte mijloace de distracție.

RESTAURANTELE CU SPECIFIC – pun la dispoziția clientelei un sortiment specific de preparate și băuturi, în condițiile unor amenajări și dotări adecvate fiecărui profil. În categoria acestui tip de restaurant se includ unitățile tradiționale: han, cramă, colibă, șură-și cele cu specific regional: moldovenesc, dobrogean, bănățean.

La construirea unităților amintite se utilizează materiale ce necesită o pregătire sumară, cum ar fi: piatră, bolovani de râu, lemnul brut sau prelucrat, cărămida , trestia.

Dotarea, firma, amenajările, iluminatul trebuie să se încadreze în ansamblul constructiv și arhitectonic al unității:

Preparatele culinare oferite sunt:

– gamă largă de vinuri, tochitură, preparate din carne la grătar sau trase la tigaie-în cramă.

– preparate caracteristice bucătăriei românești cu caracteristici specifice unei zone turistice-în restaurantele cu specific local;

– preparate specifice unei țări-în restaurantul național;

Serviciul se asigură prin ospătari cu calitate superioară, uniformele fiind confecționate în raport de specificul fiecărei unități.

Se recomandă, în condițiile asigurării eficienței economice prevăzute, utilizarea unor formații orchestrale ( taraf de lăutari)și organizarea de programe artistice adaptate specificului, pe diferite teme istorice.

RESTAURANTELE SPECIALIZATE

Această categorie cuprinde unități gastronomice, în care clientela este servită cu un sortiment specializat de preparate și băuturi, în condițiile unei amenajări și dotări clasice sau adecvate structurii sortimentale, care formează obiectul specializării. Aici intră braseriile, unitățile cu profil dietetic, lacto-vegetarian, zahana, vânătoresc, pensiune. Principiul de organizare al unei unități specializate, este același ca la un restaurant clasic.

Deosebirea constă în structura sortimentală a preparatelor și băuturilor servite. Se acordă o atenție deosebită prezentării preparatelor. În acest scop saloanele de servire pot fi prevăzute cu vitrine pentru expunerea preparatelor ce se oferă clienților; zilnic se organizează expoziții sau mini expoziții cu sortimente specifice.

Serviciul se asigură ca și la restaurante cu specific. În cazul unităților cu profil vânătoresc sau pescăresc, se pot purta costume adecvate, în restul unităților se poartă echipamentul stabilit de conducerea unității.

BRASERIA- unitate specializată amplasată de regulă, în cadrul sau apropierea unităților hoteliere, asigură în tot cursul zilei servirea pasagerilor, precum și a altor consumatori, punând la dispoziția clienților un sortiment mai restrâns de preparate cu7linare, produse de cofetărie-patiserie și băuturi.

Sortimentul de bază oferit în permanență la vânzare, este format din gustări și preparate din bufet, minuturi, preparate la grătar, salate de legume, dulciuri de bucătărie și cofetărie-patiserie, băuturi calde nealcoolizate, răcoritoare, bere și o gamă restrânsă de băuturi alcoolice, de regulă porționate la pahar. Mâncărurile gătite sunt întâlnite în mai mică măsură în braserie.

Serviciul se asigură la mese prin ospătari.

RESTAURANTUL DIETETIC – unitate specializată, se caracterizează prin desfacerea preparatelor dietetice și a băuturilor nealcoolice în saloane cu raioane organizate pe diete.

Preparatele dietetice trebuie să corespundă cerințelor alimentare fundamentate științific, precum și diferitelor diete, recomandate de organele medicale. Este de dorit ca pentru fiecare preparat înscris în liste să se menționeze dieta la care se recomandă.

RESTAURANTUL LACTO -VEGETARIAN – unitate gastronomică specializată, desface în exclusivitate preparate culinare pe bază de lapte și derivate din lapte, ouă, paste făinoase, carne de pasăre sau vacă, pește alb, legume , dulciuri de bucătărie, înghețată, fructe și băuturi nealcoolice.

În restaurantele lacto-vegetariene un accent deosebit se pune pe ofertarea unui sortiment diversificat pe baza căruia se pot alcătui meniuri complete pentru regim de cruțere și diferite diete.

RESTAURANTE ZAHANA- este o unitate specializată în desfacerea produselor și subproduselor din carne, pregătite la grătar, la comandă, în cantități comandate prin cântărire, neporționate.

Serviciul se asigură prin ospătari , după metodele tradiționale.

RESTAURANTELE PENSIUNE- Sunt destinate cu prioritate turiștilor sosiți în mod organizat pe diverse perioade de sejur, cărora le asigură mai multe variante de meniuri cu baremuri fixate și plătite anticipat. În afara meniurilor se servesc și băuturi alcoolice și nealcoolice.

Organizarea interioară trebuie astfel realizată încât să asigure condiții corespunzătoare nivelului de confort al unității respective, în corelare cu structura sortimentală.

RESTAURANTELE CU AUTOSERVIRE- cuprind unitățile gastronomice cu un profund caracter social, cu desfacere rapidă, clienții având posibilitatea ca într-un timp relativ scurt să se servească singuri cu preparate și băuturi dorite, în funcție de preferințe și posibilități.

Deși o unitate de autoservire din punct de vedere al productivității se apreciază că permite o specializare a locurilor de muncă și un serviciu rapid pentru fiecare loc în parte. De asemenea, personalul poate fi mai bine specializat și instruit, ceea ce asigură o creștere a productivității muncii.

Organizarea muncii într-o unitate cu autoservire presupune , în afara cerințelor pentru amenajarea tehnologică a oricărei unități de alimentație publică, rezolvarea următoarelor probleme:

Bucătăria amplasată în imediata apropiere a liniei pentru a facilita aprovizionarea cu preparate;

barul pentru băuturi încorporat în linie sau separat;

folosirea unor utilaje speciale pentru debranșare, după caz; cărucioare sau bandă rulantă;

existența etichetelor și suporturilor pentru afișarea prețurilor la fiecare preparat;

porționarea preparatelor la gramajele corespunzătoare prețului stabilit.

Problema esențială într-o unitate cu autoservire constă în alegerea liniei propriu-zise. Astfel încât aceasta să aibă o influență pozitivă asupra clientului și în același timp să ușureze serviciul, alegerea mâncărurilor dorite, să asigure comoditatea la consum și operativitatea la plată.

În sectorul de alimentație publică, autoservirea este organizată sub mai multe forme și anume:

cu plată la casă și ridicarea produselor de către consumator;

cu linie de autoservire și plata fie la capătul liniei, înainte de consumarea preparatelor, fie cu plata la casă după consumarea acestora.

BERĂRIILE- sunt localuri publice, caracterizate prin vânzarea berii și a sortimentelor specifice, precum și a altor băuturi. Barul de unde se distribuie berea la cană, țap. Halbă sau pahare speciale, va fi dotată cu instalație de răcire. Mobilierul decorația interioară și dotarea trebuie să fie specifice acestui tip de unitate-se recomandă mobilier de lemn masiv, mese cu blat lavabil. Decorația de interior specifică, de epocă, cu lambriuri de lemn, reclame ale fabricilor de bere, obiecte din cupru, fier forjat. În afara sortimentului de bază, berăria oferă clienților și alte produse, precum: gustări calde și reci, precum și un sortiment redus de băuturi răcoritoare, băuturi alcoolice ( de obicei rom și coniac).

BIRTURILE- sunt plasate în punctele aglomerate , cum ar fi: piețe, gări, autogări, în apropierea platformelor industriale. Birturile oferă la vânzare un sortiment relativ restrâns de preparate și băuturi, la prețuri ieftine, de largă accesibilitate, ele fiind încadrate, în general, la categoria a 11-a de prețuri. Dotarea cu utilaje, mobilier și inventar, pentru servire ține cont de structura sortimentelor oferite, iar servirea se face direct la secție sau prin ospătari.

ROTISERIILE- cuprind unități încadrate in categoria 1 și a 11-a de prețuri, ce oferă clienților produse din carne la grătar , salate, gustări, desert, în sortiment restrâns, precum și băuturi nealcoolice și alcoolice. Mobilierul principal îl constituie rotisorul și tejgheaua-bar, amplasate în salon. Dotarea unității este în funcție de categorie și sortimentul oferit. Servirea o asigură, de obicei, ospătarii.

BODEGILE- sunt unități mici cu spațiu restrâns de servire, preparare și depozitare a mărfurilor. Având o largă accesibilitate și fiind destinate tuturor categoriilor de clienți, bodega oferă un sortiment restrâns de preparate, băuturi alcoolice și nealcoolice. Servirea se face de regulă la tejgheaua-bar, de către barman sau bufetier. ( Nicolae Lupu-„ Hotelul-economie și management”).

Criteriile utilizate pentru clasificarea unităților de alimentație publică, destinate servirii turiștilor în cele 4 categorii.LUX,1, A 11-A și A 111-A cat., sunt sintetizate în următoarele grupe referitoare la:

felul construcțiilor și instalațiilor;

amenajările și dotările interioare din saloane;

dotarea cu inventar de servire;

serviciile suplimentare oferite consumatorilor;

calificarea personalului unității.

5.3.ORGANIZAREA PRODUCȚIEI ȘI A PRESTĂRILOR DE SERVICII

Particularitățile sectorului de alimentație publică delimitează activitatea acesteia în două sfere de probleme distincte, prima vizând realizarea producției de preparate culinare, iar cea de-a doua, desfacerea acestora, respectiv servirea consumatorilor. Aflate în relații de condiționare și corelare reciprocă, cele două activități, prezintă însă, caracteristici specifice, care obligă la tratarea lor independentă.

„Pe primul plan se situează activitatea de producție, cu toate elementele ei componente: volumul activității, amploarea procesului de transformare, structura meniurilor, înzestrarea bucătăriilor cu utilaj modern, timpul de funcționare. Practica demonstrează că în cadrul acestei activități se pot delimita următoarele subsisteme funcționale:”

primirea materiei prime, a semipreparatelor și a altor feluri de produse;

păstrarea stocurilor;

pregătirea prealabilă a produselor;

prepararea hranei;

tranșarea produselor;

prepararea hranei;

completarea meniului;

păstrarea intermediară a mâncărurilor;

distribuția, curățirea și spălarea utilajelor;

pregătirea preparatelor în condiții de perfectă igienă.

Delimitarea rațională a acestor subsisteme, proiectarea judicioasă a spațiilor, organizarea științifică a muncii și utilizarea eficientă a utilajelor , asigură reducerea necesarului de forță de muncă. În mod frecvent activitățile sunt grupate în următoarele trei compartimente:

pregătirea alimentelor;

bucătăria caldă;

spălatul veselei.

Comportamentul de pregătire, căruia îi revine sarcina preparării materiilor prime, este organizat în locuri de muncă separate pentru fel de materie primă și trebuie înzestrat cu utilaje adecvate care să asigure circulația mărfurilor potrivit gradului și ritmului prelucrării. În bucătăria caldă, activitatea trebuie organizată astfel încât instalațiile de gătit, încălzit și vesela să fie așezate în apropiere, procesul de preparare să fie împărțit pe sectoare, benzile de gătit să fie înzestrate cu locuri de depozitare, iar locurile de muncă să fie înzestrate cu toată gama de utilaje.

La rândul ei, spălarea veselei trebuie să beneficieze de o bună organizare, corespunzătoare următoarelor faze: strângerea veselei folosite, gruparea și curățirea acesteia și transportul la locurile de servire.

Se accentuează faptul că funcționarea eficientă a bucătăriilor este condiționată nu numai de înzestrarea cu utilaje moderne, ci și de alte elemente, ca de pildă timpul de funcționare zilnică, numărul probabil de consumatori, diversitatea meniurilor.

Un alt aspect care reține tot mai mult atenția în cadrul producției în alimentația publică, este acela al utilajelor. beneficiare directe ale progresului tehnic , utilajele bucătăriilor se caracterizează prin întreținere simplă, fiind confecționate din oțel inoxidabil, printr-o construcție îmbunătățită sub aspectul esteticii, tehnicii și funcționalității, fiind frecvent alcătuite din module mobile care tind să devină standardizate. Alături de utilaje tradiționale, se folosesc tipuri noi:-cuptoare cu încălzire prin presiune, cu ultrasunete, cu circulație dirijată a aerului, care duc la creșterea productivității și a eficienței.

Cea de-a doua latură a activității sectorului de alimentație publică- servirea consumatorilor- cunoaște la rândul ei mai multe variante de organizare și este marcată de tendințe inovatoare, capabile să răspundă cerințelor crescânde ale publicului consumator. Una dintre cele mai vechi forme și cu o răspândire încă destul de largă, este servirea prin intermediul ospătarilor. Practica servirii unei mese în restaurant a determinat stabilirea unor reguli de bază, precum și o ordine a cestora:-modul de primire a clienților, prioritatea de servire a persoanelor la masă, regulile ceremonialului diplomatic, alternarea în servirea diferitelor persoane. Anumite precauțiuni trebuie avute în vedere și în legătură cu obiceiurile gastronomice ale consumatorilor , mai ales când aceștia sunt străini. În cazul grupurilor turistice organizate, toate elementele legate de servirea meselor trebuie stabilite anticipat, prin intermediul ghidului , care cunoaște preferințele acestora.

În ceea ce privește modul concret de servire prin intermediul ospătarilor, putem de asemenea, delimita două subvariante: prima, în care ospătarul servește produsele pe un platou în farfuriile consumatorilor, iar a doua , când ospătarul prezintă platoul consumatorilor și aceștia se servesc singuri.

Având în vedere fluctuațiile mari ale consumatorilor din alimentația publică, în diferitele perioade ale zilei, practicarea formei de servire, prin intermediul ospătarilor pune numeroase probleme în ceea ce privește organizarea rațională, științifică și eficientă a muncii. Se recurge astfel, la folosirea formațiilor de lucru organizate pe baza unor variante de grafice, ca de exemplu:

graficul orar gradat ( lucrătorii vin la lucru treptat, astfel încât formația de lucru să fie minimă în perioadele cu activitate redusă și maximă în cele de vârf)

graficul lunar totalizator- permite diferențierea orelor zilnice de lucru, cu condiția realizării numărului legal de ore lucrătoare în cursul lunii;

graficul zilei de muncă incomplete- pentru lucrătorii angajați numai în orele de vârf.

Personalul de servire trebuie să respecte anumite sarcini:

referitor la aprovizionare- realizarea unei aprovizionări permanente, astfel încât la vânzare să existe sortimente din toate mărfurile și produsele aflate în secțiile unităților , depozite, laboratoare, carmangerii;

referitor la servirea clienților- personalul de servire trebuie să respecte următoarele reguli:

asigurarea conservării mărfurilor și a ambalajelor conform standardelor și normelor interne;

păstrarea în bune condiții a firmelor, vitrinelor de prezentare, rafturilor;

asigurarea cu obiecte de inventar necesare servirii, potrivit normativului stabilit pe tipuri de unități.

referitor la mânuirea și încasarea banilor:

toți lucrătorii care încasează banii sunt obligați să aibă suficientă monedă divizionară pentru rest;

banii personali ai lucrătorilor ce efectuează încasări, vor fi păstrați separat de cei rezultați din vânzări;

sumele încasate de la consumatori vor fi înregistrate potrivit normelor legate în vigoare.

Cu privire la respectarea normelor igienico-sanitare:

executarea controlului medical preventiv la angajare;

efectuarea periodică a controlului medical;

menținerea unei permanente stări de curățenie la locul de muncă;

manipularea igienică, fără a le atinge cu mâna, a produselor alimentare servite clienților;

asigurarea unor alimente corespunzătoare calitativ;

respectarea normelor, reglementărilor și indicațiilor date de organele sanitare pentru ordine.

Un rol în compartimentul personalului de servire, îl are modul de prezentare al lucrărilor:

igiena personală- trebuie să aibă un aspect plăcut, îngrijit,iar mâinile și fața să le fie întotdeauna curate;

îmbrăcămintea-trebuie să răspundă câtorva cerințe: să fie croite pe corp, să fie completă și asortată, fără defecte,să fie călcată și curată,să fie plăcută, atrăgătoare și impecabilă.

Punctualitate- una din calitățile esențiale ale lucrătorului din alimentația publică, aflat în contact direct cu oamenii;

Bunele maniere- reprezintă modul corect al oamenilor de a se purta în societate;

Gestica- constituie manifestări sau exteriorizări ale dorințelor, sentimentelor și intențiilor lucrătorului;

Mimica- trebuie să fie naturală, fața necrispată, cu un zâmbet profesional;

Tactul profesional- presupune simțul măsurii, atitudine abilă, corectă de prestanță;

Salutul- va fi însoțit de o ușoară înclinare a capului și de un zâmbet, totul făcut fără slugărnicie;

Exprimare- trebuie să fie corectă, clară, concisă.

Datorită schimbării ritmului general de viață, începând cu cea de-a doua jumătate a deceniului trecut, s-a manifestat, în rândul consumatorilor tendința de a se îndrepta din ce în ce mai mult spre unitățile rapide-fără ospătari-în care durata medie a unei mese se reduce la 20-30 minute. Aceasta a determinat o creștere simțitoare a numărului acestor unități și o evoluție permanentă a sistemelor de servire. În alimentația publică autoservirea este o formă de servire în care clientela, îndrumată în fașa unor contoare de distribuție a produselor calde sau reci, se servește singură.

Funcționarea unităților de alimentație publică bazate pe autoservire are în vedere următoarele aspecte principale:

Vântarea în cantități mici a unor produse proporționate;

Reducerea stocurilor și implicit a spațiilor pentru păstrarea acestora prin introducerea livrărilor zilnice;

Canalizarea consumatorilor spre locul unde aceștia se autoservesc.

Procesul de servire se caracterizează prin câteva trăsături specifice. Serviciul este simplificat, fără să fie afectat nivelul calitativ al servirii, este rapid datorită folosirii circuitelor, raționalizării ca urmare a reglării duble a debitului de funcționare, evitându-se aglomerarea consumatorilor sau lipsa produselor pe contoare.

Productivitatea muncii personalului este ridicată ca urmare a folosirii unui echipament tehnic foarte modern, a unui grad ridicat de specializare, reînoirii continue a clientelei, ponderii mari a producției proprii, inexistenței personalului neproductiv.

Acest sistem de servire prezintă o serie de avantaje:

Posibilitatea servirii mesei la prețuri accesibile și într-un timp scurt;

Garanția prospețimii produselor, dat fiind debitul de servire al unității;

Realizarea unui volum de vânzări superior unităților cu servire clasică;

Utilizarea rațională a suprafețelor de servire;

Semiindustrializarea producției;

Reducerea stocului.

În ceea ce privește formele de servire a mesei, în unitățile de alimentație publică, din întreprinderile de producție, se pot delimita următoarele situații:

Servirea la masă;

Autoservirea în restaurant;

Autoservirea tip bufet;

Servirea cu instalații automate.

Servirea la masă oferă o ambianță plăcută, pentru luarea mesei, dar cele mai multe țări au renunțat la această formă de servire. Autoservirea este forma cea mai răspândită și cunoaște două variante:

Autoservire parțială, în care primul fel așezat anticipat pe mese, iar celelalte sunt aduse de la contuare;

Autoservire completă, când toate alimentele sunt luate de consumatori din contuare.

Servirea automată este o formă modernă, care poate fi considerată ca o metodă a viitorului datorită avantajelor pe care le oferă în ceea ce privește rapiditatea servirii, diversitatea sortimentală, condiții superioare de igienă, reducerea cheltuielilor de distribuție.

Rezultatele oferite de practică și exigențele ce sunt impuse alimentației publice, din partea consumatorilor, fac ca aceasta să înregistreze în mod permanent, înnoiri capabile să satisfacă în mai bune condiții, nevoile de hrană și să asigure parametri de eficiență superiori.

Amenajarea tehnologică a unităților de alimentație publică, în construcții noi, cît și modernizarea celor existente, trebuie să asigure condițiile desfășurării unei activități normale, eficiente, prin care să se promoveze formele moderne, de mare productivitate în pregătirea, prezentarea și servirea sortimentelor oferite. Construcția unei unități de alimentație publică trebuie să fie astfel proiectată și realizată încât să asigure condiții corespunzătoare atât pentru desfășurarea activității de servire pregătirii produselor, pătrării mărfurilor, cât și pentru alte unități gospodărești, răspunzând tuturor imperativelor profesionale, vizând funcționalitatea și integrarea în ansamblul arhitectural al unei zone unde sunt amplasate.

Pentru a avea condiții optime de funcționare, unitățile de alimentație publică, trebuie să dispună de instalații tehnice:

Instalație electrică-asigură alimentația cu energie electrică;

Instalații frigorifice- trebuie să servească păstrării materiilor prime perisabile și produselor finite;

Instalații de încălzire- este foarte importantă pentru ca temperatura optimă este un element principal de confort;

Instalații sanitare- alimentarea cu apă rece și caldă, canalizare pentru evacuarea apei menajere;

Instalația de ventilație-condiționare- asigură senzația de confort materializată prin temperatură, umiditate constantă și aer purificat;

Instalație telefonică-este o necesitate.

Unitățile de alimentație publică prezintă și o anumită organizare interioară:

Spațiile pentru primire și servire-creează clientului o primă impresie asupra unității:

Intrarea – un loc de întâlnire sau așteptare pentru clienți;

Grupurile sanitare – separate pentru clienți și personal;

Garderoba – trebuie să aibă spații amenajate corespunzător;

Salonul – dă notă caracteristică, asigură ambianța.

Spațiile pentru producție și anexele:

Bucătăria – trebuie să pregătească și să distribuie preparatele;

Secția bar-serviciu – asigură băuturile unității;

Oficiul – face legătura între saloane, secții de producție și spălătorie;

Vestiare și grupul pentru personal.

Asigurarea diferitelor tipuri de mobilier, în spațiile de servire ale unității, are o deosebită importanță în crearea confortului, ambianței și intimizării unității respective. Pentru aceasta, dotarea cu mobilier se face având în vedere unele cerințe specifice:

Posibilitatea folosirii lui în mai multe scopuri;

Armonizarea lui cu celelalte elemente constructive și decorative;

Folosirea integrală și rațională a suprafeței;

Să fie trainic, cu o bună stabilitate;

Să fie ușor de manipulat.

Mobilierul existent în spațiile pentru servire este format din:

Mesele- diferă de tip, formă și dimensiuni, în funcție de profilul și categoria fiecărei unități;

Scaunele- pot fi confecționate din lemn, fier sau combinații de lemn, fier, material plastic;

Canapelele- utilizate pentru compartimentarea unui salon;

Taburetele- confecționate din materiale armonizate cu restul mobilierului;

Masa de serviciu- în restaurantele de categorie superioară;

Gheridonul-masă unică utilizată pentru serviciul în fața clientului, când sunt necesare porționări, flambări;

Scăunele, perne – pentru copii.

„Unul dintre mijloacele prin care se poate influența cererea și ca atare volumul vânzărilor în turism, este prețul. Flexibilitatea în fixarea prețurilor este, de regulă, destul de importantă. Orice decizie de preț poate să nu fie validă în orice moment ca rezultat al schimbărilor în obiceiurile sau atitudinile de consum. Ar fi foarte greu să se corecteze o proastă decizie de preț, fără o consecință serioasă. De aceea conceptul de politică de preț poate fi definit ca o decizie sau ca o serie de decizii, luate de către conducerea firmei, bazate pe analiza prealabilă a costurilor și a situației pe piață și având ca scop realizarea unui obiectiv în cadrul unui plan de acțiune.prețul este determinat de factori controlabili, care pot fi schimbați de către producător și factori independenți care nu pot fi manipulați.”

Factori controlabili ai prețului sunt:

Costul produsului (cheltuieli, materiale, de regie, administrativ);

Costurile de vânzare și distribuție (transport, comisioane);

Costul suportului de marketing(reclame, promovare);

Costurile pentru menșinerea calității produsului și imaginii;

Comunicațiile de produs.

Factori independenți ai prețului sunt:

Nivelul sde preț existent pe piață (determinat de concurență);

Situația ofertei și cererii pe piață;

Situația competiției.

Există două căi distincte de formulare a politicii de preț: orientare spre costuri și profituri sau spre piață.

În cazul orientării spre costuri și profit se regăsesc următoarele:

Profit- prețul de vânzare trebuie stabilit astfel încât compania, prin încasările din vânzare, să poată să-și recupereze toate cheltuielile și să realizeze un profit;

Cost marginal- pentru același produs se utilizează mai multe prețuri:preț de piață internă și export,preț într-o localitate și alta din aceeași țară, urmărindu-se ca prin prețurilemai mari practicate pe o piață să se recupereze prețurile mai mici;

Profit maxim- o politică mai degrabă teoretică, pentru că în practică este imposibil să poți impune un preț care să asigure un profit maxim.

În cadrul politicii de preț orientate spre piață avem mai multe categorii:

Prețuri de penetrare pe piață- urmărind absolvirea unei părți cât mai mari din cererea potențială, combinînd: prețuri inițiale mari, de lansare mici;

Prețuri leader- presupun o poziție preponderentă pe piață;

Prețuri diferențiale- presupun acordarea unor rabaturi, discount-uri, pentru a influența volumul de cumpărători.

Stabilirea prețului de vânzare se poate face:

Prin aplicarea la costul de achiziție a materiilor prime a unui coeficient multiplicator care se calculează după determinarea ratei teoretice a costului de achiziție, al cărui nivel mediu este de 30-40%;

În funcție de segmentul de clientelă ales și de concurență, diferența dintre prețul de vânzare și costul de achiziție al materiilor prime fiind obținută pe cale de consecință;

Combinând cele două variante.

„La stabilirea prețurilor listei de preparate culinare și a mediului, trebuiesc respectate câteva principii:”

Dispersarea prețurilor – în cadrul unei game de produse având prețuri: joase, mediane, ridicate;

Amplitudinea gamei – diferența între cel mai mare și cel mai mic, să nu fie mai mare de 2,5-3;

Raportul calitate/preț – exprimat prin: prețul mediu cerut; prețul mediu oferit

Unde:

Prețul mediu cerut = cifra de afaceri/cantitatea vândută

Prețul mediu oferit = suma prețurilor de vânzare/numărul felurilor de vânzare

Odată stabilit tipul de meniu și fixate prețurile preparatelor și băuturilor, trebuie întocmită lista de meniu. În elaborarea listei de meniu trebuie ținut cont de:

Dimensiunile listei depind de numărul de preparate;

Nu există un format standard;

Alegerea suportului depinde de costul sau execuția grafică, calitatea materialului și valabilitatea în timp,

Imprimarea se face cu caractere suficient de mari, care să poată fi citite de toată lumea, în culori care să armonizeze cu culoarea suportului;

Desenele, fotografiile și elementele grafice vor fi corelate cu preparatele propuse, precum și cu restaurantul în întregul său;

Coperta este simbolul identității și face parte integrantă din decor;

Pentru aperitive, prezentarea se face cel mai adesea verbal;

Înscrierea vinurilor în listă trebuie făcută cu ortografierea corectă a denumirii, precum și cu precizarea zonei de proveniență și naul de producție;

Lista băuturilor nealcoolice calde, trebuie alăturată listei băuturilor digestive;

Prețul preparatelor și băuturilor trebuie corelate la nivelul fiecărei game , cu respectarea unor principii matematice:

În cadrul fiecărei game, prețul cel mai ridicat trebuie să fie cel mult de 2,5 ori mai mare decât prețul cel mai scăzut;

În cadrul fiecărei game, numărul de preparate și băuturi, din zona mediană de preț, trebuie să fie mai mare sau cel puțin egal cu numărul de preparate din cele două zone marginale împreună;

Raportul preț mediu/preț mediu oferit semnifică adaptarea ofertei la cerere sau raportul calitate/preț și valoarea sa trebuie să se apropie de 1;

Preparatul zilei și celelalte „specialități” trebuie să se situeze în zona mediană a respectivei game de preparate.

Când se întocmește lista meniu trebuie să se țină cont de anumiți factori:

În meniu să se prevadă o mare varietate de preparate care să asigure toate substanțele nutritive necesare unei mese bine echilibrate;

Să conțină alimente care deschid apetitul, care stimulează sucul gastric, care sunt bogate în calorii, să conțină preparate complementare răcoritoare;

În alcătuirea meniului să se țină cont de sezon, de categoria unității, de posibilitatea de depozitare și aprovizionare a bucătăriei, de timpul pe care-l au la dispoziție turiștii pentru consumarea preparatelor;

La organizarea meselor festive, accentul să cadă pe finețea și calitatea preparatelor, pe ambianță, pe decor;

Să se țină cont de succesiunea gusturilor: amar, sărat, dulce, acru, de preferințele clienților;

Dacă seara meniul începe cu o supă, atunci nu se mai servesc aperitive;

Dacă la masă servim înghețată, nu mai servim fructe, dar după prăjitură se pot servi fructe;

Masa este bine să se termine cu brânzeturi și mere;

Într-un meniu să nu se găsească de două ori aceeași garnitură;

La orice masă servirea unui preparat de bază este obligatorie;

O carne roșie se poate servi după o carne albă, un vin roșu după unul alb, un sos brun după unul alb;

La orice masă este obligatoriu să se servească apă minerală;

La un meniu turistic nu se include băuturi alcoolice;

Este important de cunoscut modul în care trebuie să se asigure oferirea principalelor componente care intră în alcătuirea meniului.

MICUL DEJUN:

Ceaiul- se servește din sortimente de ceaiuri de masă și ceaiuri medicinale;

Produse de însoțire: zahăr, felii de pâine, lapte fier sau frișcă lichidă.

Svatul- un sortiment de cafea specifică micului dejun;

Produse de însoțire: zahăr, lapte fiert sau frișcă lichidă.

Cafeaua cu lapte- laptele și cafeaua se pregătesc separat;

Produse de însoțire: zahăr;

Laptele- proaspăt fiert, servit cald sau rece

Produse de însoție: zahăr.

Untul- preambalat în pachete de 15, 20, 25 g sau vrac,

Gemul, mierea, dulceața- preambalate sau vrac;

Pâinea- albă, semialbă, neagră, chifle;

Produse de însoțire :unt;

Omlete- simple sau combinate (roșii, șuncă, ciuperci, brânză)

Produse de însoțire: pîine, sare, piper.

Ouă la pahar- fierte circa trei minute, decojite și montate în păhărelul special;

Produse de însoțire: pâine, unt, sare, piper.

Mezeluri- șuncă presată, salam de Sibiu, mușchi, tobă.

Brânzeturi- brânză proaspătă de vacă, telemea, topită.

Iaurt- livrat la borcan sau vrac, la bidoane.

Produse de însoțire:pâine, zahăr, dulceață.

Lapte bătut

DEJUN ȘI CINĂ:

Gustări reci, asortate- montate pe platouri ovale sau rotunde;

Gustări calde- se servesc ca și cele reci;

Salaă de crudități- proporționată în cupe, salatiere mici;

Consomeurile, cremele, supele- proporționate la cești speciale;

Ciorbe și borșuri- preluate în supiere proporționate corespunzător numărului de porții ce urmează să fie servite;

Preparate din pește- mare diversitate sortimentală;

Gustări din pește- calde sau reci;

Ciorbe, borșuri și supe de pește;

Spaghetele preparate specific italian;

Ravioli- preparat în mai multe feluri: umplut cu carne de vacă, pește, pasăre, creier, spanac, ouă,

Sufleu de legume- servit imediat ce preparatul a fost scos de la cuptor;

Preparate la grătar și mâncăruri cu sos puțin- se servesc de regulă fierbinți;

Mușchi de porc împănat- se servesc întotdeauna însoțit de legume și salată;

Biftec grătar- se prezintă sub forma unui turnedo din mușchi de vacă tocat, având la mijloc o scobitură în care se pune un gălbenuș de ou, înconjurat de ingredientele prevăzute în revistă;

Sosurile- așezate în sosiere, dozatoare și flacoane originale;

Brânzeturile- sunt solicitate de clienți rafinați;

Dulciuri de bucătărie se montează pe platouri rotunde sau ovale;

Clătite flambate- impune multă măiestrie din partea celor ce execută servirea;

Fructele- se oferă într-un sortiment variat.

CAPITOLUL 6

STUDIU DE CAZ. RESTAURANTUL „TERMAL”-BĂILE FELIX

6.1 PREMISE ISTORICE

Restaurantul Termal funcționează în cadrul Complexului Hotelier Termal situat în județul Bihor, Comuna Sânmartin-Localitatea Băile Felix, Telefon-0040-0259-318214-19, Fax 0040-0259-318478,Clasificare:Hotel 3 stele, Restaurant-cat 1.

Complexul Termal face parte integrantă din S.C. „Turism Felix” S.A., societate cu capital majoritar de stat. În anul 1991 au fost date în locație de gestiune mai multe hoteluri și complexe printre care și Complexul Termal care în anul 1966 a revenit în directa administrare a S.C.” Turism Felix” S.A. Stațiunea Băile Felix are o capacitate de aproximativ 6700 locuri împărțite între: SC „Turism Felix” SA, Complex Sanatorial al Sindicatelor, C.H.R. Crișana și Spitalul Politehnic de Recuperare.

S.C „Turism Felix” S.A are un capital de aproximativ 70 miliarde de lei și o capacitate de cazare de 3664 locuri reprezentând aproape 56% din capacitatea stațiunii. Capitalul social al Complexului Termal este de 17.612.847.377 lei,compus din:

Mijloace fixe

– Hotel 5. 770 906 320 lei

-restaurant Termal 1.972 095 554 lei

-Baza de tratament 1. 007 466 508 lei

– Geriatrie 437107 lei

-Spălătorie 8 491 344 lei

Obiecte de inventar

-Total 1 226 050 37 lei

Valoare clădiri:

-Hotel 5. 078 112 003 lei

-Restaurant 1. 630 229 247 lei

-Bază tratament 919 058 857 lei

Acționarii S.C. „Turism Felix” S.A sunt:

– Fondul Proprietății de Stat cu 67,87%

-S.I.F. Transilvania Brașov 15, 73 %

-persoane fizice conform legii 55/1995 cu 16,38

Restaurantul este compartimentat astfel:

Sala mică: intrarea în sala mică se face din sala mare, interiorul sălii este de formă dreptunghiulară având pe lungime 2 stâlpi de susținere. În dreapta intrării se află ușa care comunică cu grupul sanitar, iar în cealaltă parte a aceluiași perete se află un culoar de acces cu terasă. Pardoseala sălii este complet mochetată, iar tavanul și pereții sunt îmbrăcați în lambriuri de stejar de diverse modele. Pe peretele stâng în partea superioară sunt aplicate oglinzi înconjurate de jocuri de lumini care dau aspect deosebit sălii. Mobilierul este format din 2 mese dreptunghiulare (extensibile)și 100 scaune de stejar vopsite în alb. Sala este folosită în sezon pentru servirea micului dejun, iar în extrasezon este folosit pentru mese festive.

Sala pătrată: salonul are o formă aproximativ pătrată având pe un perete un ecran de proiecție mascat de jaluzele verticale. Pardoseala este complet mochetată, iar tavanul și pereții sunt zugrăviți în alb. Sala este folosită pentru diferite mese de protocol în număr restrâns de 20-40 persoane, pentru diferite cursuri de pregătiri, ședințe de bilanț, iar în extrasezon este folosită ca salon de servire ala corte.

Terasa: intrarea se face prin două uși metalice, în sala mare existând și un culoar de acces din sala mică. Comunicarea cu oficiul se face prin sala mare, fie prin sala mică. Pe timp de vară terasa este prevăzută cu un ring de dans și orchestră. Flori naturale încadrează terasa și cu cei doi stâlpi de susținere. Mobilierul este format din 20 mese metalice și din 5 mese rotunde de 2 persoane, precum și din scaune din lemn și 4 console.

Barul de zi: este amplasat la etajul1 al complexului, iar intrarea se face din holul hotelului. Pardoseala este complet mochetată, iar pereții și tavanul sunt vopsiți în alb. Într-o parte a barului se află barul propriu-zis cu o tejghea înconjurată de tabureți înalți de tip bar, iar în partea opusă se află 2 mese de biliard și 5 aparate de jocuri mecanice. Barul este dotat cu un aparat de cafea modern, aparat pentru produs cuburi de gheață. Încălzirea se face prin calorifere.

Gelateria: este amplasată înaintea intrării în hotel în partea stângă. Pardoseala este din mozaic, iar partea sudică și estică sunt înconjurate de o balustradă din lemn care permite o priveliște minunată. Scaunele sunt din plastic, mesele având formă rotundă și fiind fiecare prevăzută cu umbrelă de soare.

Bar de noapte : este situat la etajul 10 al complexului accesul făcându-se cu liftul.

Grupurile sanitare: intrarea se poate face atât din salonul mare și salonul mic cât și de pe terasă. Pardoseala este din gresie neagră, iar pereții sunt cu faianță până la tavan. Toate dotările sunt noi și moderne.

Oficiul: Face legătura cu sala mare și sala mică prin uși batante. Oficiul este tangențial cu sala mare, perpendicular pe sala mică, iar accesul din sala pătrată se face din oficiu printr-un coridor în formă de L.

Barul restaurant: are pardoseala mozaicată, pereții parțial mozaicați, iar restul văruit în alb. Are în dotare camera frigorifică mașina de cuburi, răcitoare pentru băuturi, magazine.

Laborator de înghețată: este situat în față cu barul restaurant, are pardoseala mozaicată, pereții faianțați. Are în dotare aparat de pasteurizat lapte, mașină de preparat înghețată, vitrină frigorifică tip congelator pentru păstrarea produsului finit.

Spălător pahare: se situează alături de bar, are pardoseala mozaicată, pereții p0arțial faianțați, iar restul pereților în alb. Are în dotare spălător inox cu două cuve, rafturi metalice, masa blat inox.

Camera zarzavat: este situată vis-a-vis de spălătorul de vase. Are în dotare mașina de curățat zarzavat, mese cu blat inox, spălător inox două cuve. Are două plite electrice de opt ochiuri, două fripteuse de zece litri capacitate, zece mese cu blat de inox, două frigidere arctic, tigaie basculantă, plită netedă, plită striată, butelie aragaz, birou șef;băi marine.

Camera pentru pește: este un spațiu mic delimitat de biroul șefului bucătar și carmangerie și are în dotare masă de blat inox,lada frigorifică și spălător cu două cuve.

Carmangeria: comunică direct cu bucătăria și este delimitată de camera de pește și bufet și are în dotare butuc pentru carne, robot universal, frigider Arctic, mese bucătărie cu blat inox, spălător inox cu o cuvă, lăzi frigorifice.

Bufetul: accesul se face prin bucătărie. Pardoseala este din mozaic, are pereții parțial faianțați. Are în dotare mașina de tăiat mezeluri, cameră frigorifică, vitrina frigorifică pentru mezeluri, vitrina frigorifică pentru brânzeturi, expresso cafea, frigider Arctic, chiuvetă inox, balanță semiautomată de două tone, masă blat inox, prăjitoare pentru pâine.

6.2. STRUCTURA FORMAȚIEI DE PERSONAL

Calitatea și pregătirea personalului din restaurant este o condiție esențială pentru succesul activității. Angajarea personalului nu trebuie făcută întâmplător pe baza unei strategii bine gândită a fiecărei societăți comerciale prin care să definească politica de personal, formarea și gestionarea potențialului uman. La angajarea personalului managerial trebuie să se țină seama de:

Tendințele existente pe perioada muncii;

Mentalitatea forței de muncă disponibilă;

Să asigure salarii interesante și atractive;

Să asigure o bună organizare a muncii;

Să gestioneze mai bine timpul de lucru;

Să asigure comunicarea dintre personal;

Servirea clienților presupune multiple exigențe cărora trebuie să le facă față cei care muncesc în restaurant. Clienții trebuie să găsească în restaurant amabilitate, ambianță plăcută, discreție, o atmosferă de destindere și reconfortare, evident pe fondul unei solicitudini și promptitudini desăvârșite din partea personalului. Pentru această organizare a muncii, personalului de servire constituie factorul esențial în prestarea unor servicii de calitate. Stabilirea corectă a numărului de personal, a structurii acesteia, precum și cunoașterea sarcinilor ce le are de îndeplinit fiecare, reprezintă condiții hotărâtoare pentru bunul mers al activității de servire.

Calități fizice, intelectuale și morale necsare unui lucrător în restaurant:

aspect fizic plăcut;

îndemânare și dexteritate;

văzul și auzul dezvoltat normal;

simțul estetic și dragoste pentru frumos;

cunoștiințe de cultură generală;

cunoașterea unei limbi ( sau două) de circulație internațională;

cunoștiințematematice;

simțul ordinii și al cunoștiințelor;

atențe distributivă;

memorie bună și imaginație;

spirit de echipă și de organizare;

atitudine corectă față de profesie;

corect, respectuos, politicos etc.

În restaurantul Termal întâlnim următoarele funcții și meserii:

director hotel;

asistent director;

maitre d” otel;

bucătar gestionar;

operator calculator;

barman;

chelner;

bucătar;
liftier;

muncitor necalificat.

Principalele atribuții ale unor funcții și meserii din sectorul restaurantului sunt definite în fișa postului.

Fișa postului „asistent director AP” la restaurant Termal, Băile Felix (Anexa1).

Acesta este un document operațional important care reprezintă în detaliu, toate elementele necesare unui salariat pentru a putea exercita în condiții normale postul atribuit.

În vederea exprimării structurii organizatorice a societății comerciale se utilizează următoarele documente:

-organigrama (fig 2)

-regulamentul de organizare funcționare;

-fișa postului.

Organigrama este reprezentarea grafică a structurii interne a unui restaurant cu denumirea și poziția fiecărei funcții. Organigrama permite vizualizarea legăturilor ierarhice și funcționale a fiecărui post. În practică nu se întâlnesc organigrame, cadre valabile, pentru toate tipurile de unități, acestea se elaborează în funcție de mărimea fiecărui restaurant și de celelalte elemente care le particularizează.

Fig. 2: „Organigrama generală a restaurantului Termal„

6.3. TIPURI DE ACȚIUNI DE PROTOCOL ȘI MESE FESTIVE ÎNTÂLNITE LA RESTAURANTUL „TERMAL”

Acțiunile de protocol joacă un rol important în activitatea unității noastre. Se remarcă frecvența sporită a acestor acțiuni și se organizează cu ocazia unor congrese, seminarii, simpozioane, nunți, dejunuri oficiale, Crăciun, Revelion etc.

Printre acțiunile de protocol cele mai des întâlnite în această unitate sunt:

cocktail-ul: se organizează cu ocazia prezenței unei delegații străine, inaugurarea unor firme sau alte obiective economice, sociale, culturale sau sportive, în cinstea participanților la diferite congrese sau manifestări culturale și politice. Acțiunea se organizează la cererea beneficiarului la dejun sau la cină. Durata cocktailului poate fi o oră sau mai mult în funcție de numărul invitaților și dorința organizatorilor. Invitații stau în picioare și se servesc singuri cu băuturi de la bar și cu preparate de la masă-bufet. Se recomandă ca preparatele și băuturile să fie mai reduse atât cantitativ cât și ca număr de sortimente.

Recepția: se organizează de obicei în aceleași împrejurări ca și cocktailul, de obicei seara la orele 19-20 având o durată de cca. 2 ore sau mai mult. Amenajarea saloanelor se face în funcție de solicitările organizatorilor: mese- bufet, cu mese pentru retragere sau mese în diferite forme, cu plasament sau tacâmuri fixe, la care invitații rămân de obicei în picioare.

Revelionul: revelionului, sărbătoare tredițională petrecută într-un cadru festiv, trebuie să i se acorde o importanță deosebită atât din punct de vedere a meniului cât și al serviciilor prestate. Meniurile trebuie să corespundă unor mese deosebite, cu preparate și băuturi mai rara întâlnite sau specifice momentului. Alternarea de preparate și băuturi constituie o caracteristică a acțiunii. Unele firme și unități comerciale oferă în ultimul timp angajaților lor o masă festivă de Crăciun.

Mese de adio: o altă activitate des întâlnită în această unitate este masa de adio. La sfârșitul fiecărui sejur unitatea oferă grupurilor organizate mese de adio însoțite de obicei de program folcloric. Se acordă o atenție deosebită întocmirii meniurilor, ținându-se cont de originea grupurilor de turiști cât și de baremul acordat pentru această acțiune. Reușita acestei acțiuni va fi un motiv în plus pentru turiști de a reveni în anul următor și de a convinge și alți turiști să viziteze unitatea.

Mese festive: adesea în practică , mesele festive sunt cunoscute sub denumirea de banchete. Literatura de specialitate definește banchetul drept o masă festivă organizată pentru sărbătorirea sau marcarea unui eveniment, la care participă cel puțin 10-15 invitați8 care servesc în comun aceleași meniuri și aceleași băuturi, la o masă comună sau la mese separate în același salon. La astfel de mese se serbează sau se marchează diferite evenimente deosebite din viața oamenilor, a familiilor ceea ce reclamă din partea organizatorilor o atenție specială pentru asigurarea unor servicii de calitate pentru toți invitații și îndeosebi pentru cei în cinstea cărora se oferă masa. Dat fiind caracterul deosebit al acestora determinat de scopul organizării, este necesar să se țină seama de particularitățile care la diferențiază și de amploarea dată acțiunii respective

6.4. CONTACTAREA, ORGANIZAREA ȘI REALIZAREA SERVICIILOR LA ACȚIUNI DE PROTOCOL ȘI MESE FESTIVE

De regulă pentru cunoașterea, pregătirea și asigurarea serviciilor la acțiunile de protocol se parcurg trei etape principale:

– contactarea;

– organizarea;

– realizarea serviciilor.

În unitățile mari , sarcina contactării organizării și realizării serviciilor revine unui compartiment cunoscut sub denumirea de „serviciu banchete” sau „serviciu protocol”. În această unitate, aceste sarcini revin asistentului director sau șefului de sală.

Contactarea: stabilește conținutul acțiunii , modul de desfășurare al acesteia, data , ora, durata acțiunii pentru ca pe baza acestora să se ia măsurile pregătitoare corespunzătoare. Se prezintă solicitantului oferta, polița de acțiuni pe care unitatea le poate organiza, prezentându-i un album cu imagini de la alte acțiuni similare. Totodată se stabilesc tarifele de locație, meniul, baremul, echipamentele complementare pentru saloane, aranjamentele florale, desert etc. După stabilirea detaliilor se stabilește fișa acțiunii care trebuie completată cu cea mai mare minușiozitate și conține toate datele necesare acțiunii stabilite de comunicarea cu beneficiarul ( data , ora, nr. Invitați, iluminat, meniu, echipa de servire etc).

Organizarea serviciilor: presupune pregătirea localului, dotărilor( inclusiv aprovizionarea) pentru buna desfășurare a acțiunii. Dotările necesare unui banchet sau masă festivă, presupune asigurarea mobilierului și a inventarului de servire. Mesele ( aranjarea lor) și numărul de invitați se vor stabili din fișa acțiunii. În funcție de numărul persoanelor participante la acțiune și de componența meniului se stabilește o listă detaliată cu necesarul de obiecte de inventar ( asigurânhdu-se și un coeficient de siguranță de maxim 25%) care va fi înmânată personalului însărcinat cu pregătirea acțiunii. Aprovizionarea cu mărfuri și băuturi revine compartimentului de aprovizionare, dar responsabilul acțiunii trebuie să efectueze din timp comenzile și să se asigure că produsele au fost livrate în cantitatea și calitatea necesară asigurându-se și un stoc minim de rezervă la unele materii prime. Cu cel puțin 48 ore înainte de eveniment șeful de sală este obligat să transmită comenzile secțiilor din cadrul unității, cutoate preparatele și băuturile ce urmează să fie servite. De asemenea, cu 2 zile înainte de a avea loc acțiunea, șeful de sală verifică lista acțiunii stabilind și alte măsuri necesare pentru a realiza serviciile comandate ( rezervări la hotel, decorațiuni florale, lumânări, amplificatoare și alte comisioane).

Realizarea serviciilor: presupune instruirea brigăzii de servire, aranjarea salonului, careul personalului, primirea invitaților, efectuarea propriu-zisă a serviciilor și ordonarea locului de muncă după terminarea acțiunii. Instruirea brigăzii de servire se va începe cu prezența personalului, lucrătorii absenți fiind înlocuiți din rezerve. Se va prezenta modul cum trebuie aranjat salonul, meniul, sistemul practicat de servire și eventual mosul de misse-en-place și platouri model. Aranjarea salonului se va face conform schiței prevăzute în contract, acordându-se o atenție deosebită curățeniei locului și a obiectelor de inventar. Se încearcă evitarea plasării invitaților în dreptul picioarelor de mese ( în limita posibilului) sau cu spatele la masa de onoare. La masa de onoare, în stânga și în dreapta invitaților se va așeza un număr de locuri egale. Bristadele cu numele și prenumele fiecărui invitat se așează lângă șervet, pe paharul cu apă, sau în fața paharelor cu fața spre scaune. Meniul se așează în stânga farfuriei suport sau vertical, lângă paharul cu apă spre interiorul mesei. Terminarea pregătirilor va fi marcată de careul personalului care are ca scop verificarea aspectului și ținutei vestimentare a lucrătorilor și comunicarea dispozițiilor privind primirea oaspeților, ordinea în timpul serviciilor, modul de debarasare, modul de comportare în timpul serviciului. Efectuarea serviciilor începe cu primirea invitaților. În așteptarea tuturor invitaților se poate consuma un aperitiv.

Servirea preparatelor se face practicându-se serviciul direct și mai rar serviciul indirect sau gheridon. Preparatele pot fi împărțite pe platouri separate astfel încât un ospătar să servească componentele principale, iar imediat al doilea produsele de însoțire. În timpul serviciului șeful de sală va sta în spatele mesei de onoare, supraveghind bunul mers al serviciilor, intervenind cu discreție pentru a rezolva orice problemă care poate apărea. La sfârșitul acțiunii, când invitații s-au ridicat de la masă, chelnerii ajută la tragerea scaunelor și dacă este posibil conduc clienții la garderobă. Ordonarea locului de muncă se face după plecarea tuturor invitaților.

În cazul meselor festive totul are o mai mare importanță inclusiv alegerea unui meniu adecvat (Anexa 3).

6.5 SITUAȚIA VENITURILOR ȘI CHELTUIELILOR ÎNREGISTRATE ÎN ANUL 2002 LA RESTAURANTUL „TERMAL”(LEI)

INDICATOR REALIZAT %

1. VANITURI TOTALE 7.848.960.375 –

2. CHELTUIELI TOTALE 8.460.101.704 100

DIN CARE:

-salarii 2.327.115.037 27.5

-amortismente 95.483.545 1.12

-impozit clădiri 19.562.748 0.23

-materii prime 3.157.859.641 37.3

-materiale întreținere 175.563.772 2.07

-obiecte de inventar 203.974.667 2.41

-energia termică 203.096.198 2.4

-energia electrică 236.985.412 2.8

-transport 40.495.991 0.47

-spălat lenjerie 58.013.252 0.68

-cheltuieli întreținere reparații 670.471.995 7.92

-cheltuieli comisioane 7.952.370 0.09

-alte cheltuieli de exploatare 5.000.023 0.05

-perisabilități – –

-cheltuieli general-administrative 1.143.539.233 13.5

3.PIERDERI 611.141.329

Restaurantul TERMAL este o unitate fără personalitate juridică ce funcționează în cadrul S.C.TURISM FELIX S.A.

Veniturile totale înregistrate din activitatea restaurantului în anul 2001 sunt de 6.019.842 mii lei, iar în anul 2002 de 7.848.960 mii lei. Se observă că veniturile au crescut aproape cu 2 mld lei, dar aceasta nu se datorează măririi numărului de beneficiari de servicii ci creșterii inflației. Totodată cheltuielile înregistrate în 2001 au fost de 6.143.289 mii lei iar în 2002 de 8.460.101 mii lei. Deci în fiecare an unitatea a înregistrat pierderi: în anul 2001-123.447 mii lei, în 2002-611.141 mii lei. Se observă că cheltuielile au crescut într-o proporție mai mare decât veniturile, aceasta datorându-se cheltuielilor de întreținere și reparații, precum și a altor cheltuieli de exploatare.

Cu toate pierderile înregistrate la restaurant , Complexul Termal a înregistrat profit pe anul 2002 cu toate că și hotelul a cunoscut o serie de modernizări și redotări cu mobilier.

Pentru perioada următoare este necesară urmărirea operativă a realizării veniturilor și a încadrării cheltuielilor în limitele stabilite cu ajutorul bugetelor de venituri și cheltuieli, precum și realizarea de venituri suplimentare care să acopere pierderile financiare din anii precedenți.

6.6 PROPUNERI DE ÎMBUNĂTĂȚIRE A ACTIVITĂȚII

Propuneri de îmbunătățire a activității:

Perfecționarea personalului calificat prin organizarea unor cursuri de perfecționare;

Înlocuirea instalațiilor sanitare cu instalații moderne care să ducă la diminuarea pierderilor, deja în derulare;

Înlocuirea aparatelor electrice mari consumatoare de energie și nerentabile, deja în derulare;

Construirea, amenajarea unui teren de tenis în vecinătatea unității;

Dotarea unității cu mobilier și aparate necesare unei săli de conferințe;

Introducerea aerului condiționat în saloanele restaurant;

Deschiderea barului de la etajul 10 al complexului;

Promovarea reclamei turistice;

Renunțarea la sistemul de aprovizionare centralizat;

Achiziționarea unei vitrine frigorifice de prezentare a preparatelor și salatelor;

Corelarea pretențiilor în funcție de cerințele actuale ale pieței.

Rațiunea firmelor turistice, ca și a celorlalte firme de servicii de altfel, este aceea de a asigura servicii de înaltă calitate, pentru a-l determina pe turist să se reîntoarcă și să cumpere produsul turistic oferit, devenind chiar clientul fidel.

În ultimii ani S.C. TURISM FELIX S.A. Băile Felix a obținut rezultate satisfăcătoare investind foarte mult în baza tehnico-materială a complexului Termal, în scopul modernizării și ridicării gradului de confort la standardele europene. S.C TURISM FELIX S.A. ar putea să ducă o politică de creștere a numărului de turiști din străinătate, decontarea serviciilor în valută și păstrarea acestor disponibilități în valută pentru a putea elimina deprecierile lor odată cu devalorizarea leului. La creșterea veniturilor poate contribui, de asemenea, creșterea calității serviciilor-lucru greu de realizat în condițiile în care personalul disponibil al complexului Termal, la nivel de restaurant este deficitar în ceea ce privește pregătirea profesională necesară-ospătari cu experiență. Managerul ( directorul de complex) ar trebui să dispună angajarea doar pe bază de studii de specialitate și cursuri de calificare, specializări și mai ales supunerea candidaților la un examen psiho-comportamental.

Pentru maximizarea profitului unitatea ar putea acționa în următoarele direcții:

Creșterea volumului de prestații turistice;

Îmbunătățirea calității serviciilor turistice prin perfecționarea caracteristicilor tehnice și de exploatare ale tuturor componentelor bazei materiale, a organizării și a calificării personalului etc.

Reducerea costurilor-deja în curs de derulare.

Surplusul de capacitate ar trebui să devină centrul atenției conducerii S.C T.Felix SA care ar trebui să se preocupe de asigurarea vânzărilor de servicii până la nivelul capacităților disponibile, apelând în acest sens la o serie de măsuri de promovare a vânzărilor, de reducere a tarifelor, de publicitate etc. Acest lucru se impune deoarece în prezent se constată că:

Beneficiarii au tendința de a-și restrânge cererea de servicii de turism la strictul necesar;

Clienții nesatisfăcuți de calitatea serviciilor sunt dispuși să renunțe surprinzător de rapid la acestea;

Sunt mulți clienți nedispuși a efectua cumpărări repetate,

Clienții se impun a fi păstrați pe diverse căi, astfel riscându-se ca ei să devină nefideli.

Așadar firma va trebui să adopte o orientare e marketing, adică să-și definească cu seriozitate activitățile menite să determine nevoile și dorințele clienților și de a le satisface mai bine și mai eficient decât concurența caracterizată prin:

Aducerea clientului, a necesităților și dorințelor sale, în centrul atenției firmei;

Acordarea unei atenții cu totul speciale concurenței;

Deschiderea firmei spre piață și spre toate celelalte elemente ale mediului ei extern;

Asigurarea unei flexibilități deosebite ofertei-în limita posibilităților, în așa fel încât ea să poată fi adusă ușor și rapid la cererea în continuă schimbare etc.

6.7. MĂSURAREA CALITĂȚII SERVICIILOR LA RESTAURANT TERMAL

6.7.1.DESCRIEREA CHESTIONARULUI

Pentru a se vedea în ce măsură calitatea serviciilor oferite de restaurantul „ Termal” satisface gusturile clientelei, s-a efectuat un sondaj de opinie, aplicându-se 100 de chestionare într-un interval de timp de 30 zile. Este conceput în preambul pentru evaluarea frecvenței, prezenței consumatorilor, evaluarea afluenței, a perioadei de frecventare și evaluarea segmentării publicului consumator. Urmează apoi instrucțiunile prin care se fac cunoscute cerințele de completare ale chestionarului, are 9 grupe de întrebări care evaluează diferitele etape ale serviciului specific unei unități de alimentație publică.

Chestionarul a fost prezentat în următoarea formă:

MĂSURAREA CALITĂȚII SERVICIILOR chestionar grilă de auto-control

RESTAURANT “TERMAL” Săptămâna ……………(indicați data)

Indicați codul

6.8 INTERPRETAREA REZULTATELOR

Din punct de vedere al frecvenței în cursul zilelor săptămânii se observă că în zilele de vineri, sâmbătă, duminică consumatorii sunt adesea prezenți în detrimentul zilelor de luni și marți.

În ceea ce privește ora de frecvență, se constată că cea mai frecventată oră este în jur de 19 până noaptea târziu în special pentru cei în tranzit. Segmentul de consumatori cel mai des întâlnit este populația a cărei vârstă este cuprinsă între 23-45 ani, iar numărul de consumatori cel mai mic este în mediul pensionarilor, a copiilor sau a persoanelor handicapate.

Din totalul răspunsurilor rezultate din cele 100 chestionare, rezultă un procent de satisfacție pozitivă de aproximativ 83% ceea ce reflectă faptul că majoritatea consumatorilor din cei intervievați sunt mulțumiți de calitatea serviciilor prestate de restaurantul „Termal”.

1.Accesul la restaurant: din cele 100 de întrebări un procent de 77,7% reprezintă ponderea aprecierilor pozitive din totalul consumatorilor, astfel că: firma este ușor de văzut, atât ziua cât și noaptea, noaptea iluminatul este suficient pentru cei în tranzit, localul este impecabil de curat, împrejurimile de asemenea, intrarea este accesibilă, iar holul curat.

2. Intrarea în hol : reprezintă un procent de 67% de apreciere pozitivă, din totalul clienților intervievați, ceea ce înseamnă că mai mult de jumătate din segmentul de piață sunt mulțumiți de întâmpinarea făcută la intrare, ospitalitatea personalului, iar în cazul clienților dezorientați personalul este amabil, disponibil de a-i ajuta să se adapteze localului și ofertei acestuia.

3. Intrarea în sală: reprezintă un procent al satisfacției pozitive de 80% clienții fiind întâmpinați oricât de mare ar fi influența, apreciază că sunt informați cât timp trebuie să aștepte, servirea este imediată și li se oferă în timpul așteptării o revistă, un ziar, iar personalul are o ținută îngrijită.

4. În privința instalării la masă: în așteptarea servirii, ponderea aprecierilor pozitive reprezintă un procent de 90%, clienții fiind mulțumiți de instalarea confortabilă, spațiu suficient, de existența unei terase pe timpul verii, iluminat satisfăcător, factori de mediu (muzică) care contribuie la o ambianță plăcută.

5. Clientul are posibilitatea să aleagă și să comande cu ușurință din varietatea meniului, produsele pe care le comandă fiind și la bucătărie, nu numai pe listă, preluarea comenzii făcându-se rapid, mobilierul și tacâmurile sunt curate și în stare bună, clientul fiind mulțumit pe această cale și de recomandările făcute.

În acest caz proporția aprecierilor pozitive este de 80%. Anumite excepții fiind: neluarea în considerare a timpului de care dispune clientul, inexistența unui produs de sezon.

6. În ceea ce privește consumul: ponderea aprecierilor pozitive este de 100% ceea ce denotă calitatea serviciilor impecabile oferite de personal la acest capitol.

7. Utilizarea altor servicii. Reprezintă un procent de satisfacție pozitivă de cca. 55% grupurile sanitare fiind impecabile și fără miros, telefonul se poate folosi fără probleme, iar ca posibilitate de divertisment este televizorul.

8. Plata se face cu tact: nota de plată este clară, se primește repede la cererea clientului și este urmată de o mulțumire și eventual invitația de a reveni, ceea ce satisface clientela în proporție de 100%.

9. La plecare impresia generală, este foarte bună, fiind un procent de 100%, datorită ambianței, servirii într-un timp corespunzător, aprecierii profesionalismului personalului. Clienții sunt satisfăcuți de raportul calitate-preț, vor continua să frecventeze acest local, eventual îl vor recomanda altora.

Ca alte puncte forte putem menționa:

Oferirea de premii diferiților câștigători participanți la diverse concursuri;

Existența locurilor suficiente de parcare;

Servire rapidă și impecabilă.

Iar ca puncte de atenție putem menționa:

Lipsa scaunelor pentru copii

Lipsa aerului condiționat.

Din totalul răspunsurilor rezultate în urma aplicării chestionarelor ponderea răspunsurilor cu caracter de insatisfacție este de 16%, o cotă nesemnificativă în comparație cu procentul majoritar de satisfacție pozitivă de 83.

Corelatia dintre segmentele de clientela si modul de apreciere al acestora privind calitatea serviciilor prestate in cadrul restaurantului Termal se pot urmari in graficul de mai jos.

BIBLIOGRAFIE

Asher Mike – Managing Quality in the Service Sector

Cristureanu Cristina – Economia și politica turismului internațional, Ed. Abeona, București 1992

Danu Marcela – Marketingul serviciilor

Davidoff Philip&Doris – Marketing for Traveling and Tourism

Falniță, Băbăiță C., Bizerea M. – Merceologie – elemente fundamentale, Ed. Mirton, Timișoara 2001

Ghibuțiu Agnes – Serviciile și dezvoltarea de la prejudecăți la noi orizonturi, Ed. Economica, București

Jivan Alexandru – Economia serviciilor, Editura Nero-G, Timișoara 2000;

Kottler Philip – Marketing for Hospitality and Tourism

Kottler Philip – Managementul Marketingului, Ed. Teora, București, 1997

Lupu Nicolae – Hotelul – economie și mangement, Ed. Economică, București, 1996

Nicolescu Radu – Servicii turistice: alimentație publică

Olaru. M – Managementul calității, ediția a 2-a revizuită și adăugită, Ed. Economică, București 1999

Olteanu Valerică – Marketingul serviciilor – o abordare managerială, Ed. Economică, București 2002

Russu Corneliu – Management, Ed. Expert, București 1993

Revista Qmedia nr. 2-3/2002 – Conceptul HACCP

Revista Qmedia nr. 2-3/2002- Securitatea și protecția turiștilor în calitate de consumatori

Snack Oscar – Economia și organizarea turismului, Ed. Sport-Turism, București, 1976

Stamatis D. H. – Total Quality Service Implemetation Strategy, Eg. St. Lucie Press, Florida, 1996

Stănciulescu G, Stan.S, Milu M.- Tehnica operațiunilor de turism, Ed. All, București 1995

Tribuna Calității nr.7/iulie 2002 – Monitorizarea satisfacției consumatorilor

Zaharia Valentina – Economia și organizarea serviciilor hoteliere și de alimentație

http://www.tqm.com – Câteva considerente privind calitatea serviciilor (PDF)

ANEXE

ANEXA 1

FIȘA POSTULUI

ASISTENT DIRECTOR HOTEL AP

1. Denumirea postului : Asistent director hotel A.P.

2. Marca/nume și prenume: ……………………………………..

3. Loc de muncă : …………………………………….

4. Cerințe pentru ocuparea postului:

Studii: studii superioare sau medii

Vechime: 3-5 ani în funcții turistice.

Alte cerințe specifice: brevet de turism sau curs de formare managerială, atestat de limbi străine.

5. Relații ierarhice

Este subordonat: directorului hotelului

Conduce și organizează activitatea de la restaurant……………….

Are în răspundere/ subordine:……………………………….

6. Atribuții, competențe, responsabilități.

Conduce, controlează și răspunde de întreaga activitate din restaurant

Asigură funcționarea tuturor utilajelor, instalațiilor de căldură, aerisire, apă sanitară, electrice, luând măsuri operative pentru remedierea defecțiunilor,

Asigură aprovizionarea unității cu un sortiment variat de produse și materii prime de calitate corespunzătoare, pentru satisfacerea cerințelor turiștilor;

Ia măsuri pentru efectuarea la timp și în bune condiții a recepției calitative și cantitative a produselor și materiilor prime, operațiunile la care participă efectiv;

Stabilește sortimentul de preparate și mărfuri corespunzătoare specificului unității, ținând seama și de sortimentul minimal stabilit pentru tipul de unitate respectiv

Răspunde de întocmirea listelor de preparate și băuturi de afișare aprețurilor, alcătuirea variantelor de meniu pentru grupurile de turiști și individuali, precum și a maniurilor cu specific sau ocazionale;

Inițiază introducerea unor sortimente noi de preparate și ia măsuri de popularizare a acestora;

Răspunde de respectarea orarului de funcționare a unității, de afișarea la loc vizibil a acestuia cât și a categoriei unității;

Organizează informarea turiștilor asupra preparatelor și mărfurilor existente în unitate, prin expoziții de preparate și băuturi liste de meniu:

Îndrumă, supraveghează și controlează activitatea lucrătorilor din unitate cu privire la atitudinea cuviincioasă și atentă față de turiști, curățenia exemplară, disciplina în muncă, prezența lucrătorilor;

Verifică întocmirea notelor de plată, exactitatea calculului și a prețurilor practicate;

Întocmește centralizatorul vânzărilor pe unitate pe baza borderourilor de încasare-vânzare a ospătarilor

Ia măsuri și urmărește modul de manipulare și păstrarea cu grijă a mablajelor și restituirea lor în condițiile stabilite;

Răspunde de întreaga gestiune a unității, conform legislației în vigoare și a deciziei conducerii societății

Răspunde de efectuarea periodică a controlului medical a lucrătorilor din unitate,

Răspunde de respectarea întocmai a atribuțiilor de serviciu de către întreg personalul unității;

Propune casarea mobilerului, a utilajelor;

Organizează păstrarea documentelor și a arhivei, asigurând securitatea lor;

Urmărește și răspunde de apklicarea corectă a Sistemului Informațional aprobat de M.T. prin Ordinul nr. 430/1980,

Orice altă sarcină pe linie de serviciu primită de la șeful ierarhic superior;

Neîndeplinirea sau îndeplinirea defectuoasă a sarcinilor de serviciu atrage răspunderea administrativă, disciplinară, materială și după caz penală.

ȘEFUL IERARHIC SUPERIOR

Semnătura

ANEXA 2

VARIANTE DE MENIURI PENTRU MESE FESTIVE LA RESTAURANT TERMAL

RECEPȚIE

TARTINE CU ICRE DE SOMON

TARTINE CU ȘUNCĂ

TARTINE CU SALAM SIBIU

OUĂ UMPLUTE

RULOURI CU ȘUNCĂ CU ȚELINĂ

TARTINE CU PASTĂ DE PEȘTE

FOLE DE ȘALĂU PARISIAN

PIEPT DE PUI

MUȘCHI DE VIȚEL LA TAVĂ

MUȘCHI DE PORC LA TAVĂ

SALATĂ DE CRUDITĂȚI

*

LEGUME PROASPETE

*

BRÂNZETURI ASORTATE

*

FURSECURI ASORTATE

COVRIGEI SĂRAȚI

*

ALUNE, MIGDALE, ARAHIDE

*

FRUCTE ASORTATE

*

TORT CIOCOLAT(BUC)

*

WHISKY BALANTINES

VOTCA SMIRNOFF

GIN GORDON”S

*

RIESLING MURFATLAR

CABERNET SAUVIGNON MURFATLAR

*

BERE HEINEKEN

APĂ MINERALĂ BORSEC

*

COCA COLA

FANTA

KINLEY

SEARĂ ADIO

GRUP GERMAN

PEPENE GALBEN CU JAMBON

*

ȘNITZEL DE VIȚEL

Spaghete cu dovlecei și roșii

*

SALATĂ ASORTATĂ

*

CLĂTITE UMPLUTE CU ÎNGHEȚATĂ DE NUCI

SOS DE CIOCOLATĂ

*

ȚUICĂ DE BIHOR

FETEASCĂ REGALĂ TÂRNAVE

BERE BERGENBIER

VINARS MIORIȚA

*

APĂ MINERALĂ BORSEC

*

CAFEA FILTRU

REVELION

DOBOȘ DE ȘUNCĂ CU CAȘCAVAL

RULOU DE ȘUNCĂ

OUĂ UMPLUTE CU CIUPERCI

ROȘII UMPLUTE CU PATE DE FICAT TARTINE CU ICRE

GALATINĂ DE FAZAN

*

CONSOME PROFITEROL

*

PĂSTRĂVI MEUNIER

Cartofi natur

*

FRIPTURĂ DE CURCAN

Varză călită

*

MEDALION TERMAL

Cartofi butoiașe, legume, salate în unt

*

Salată murături asortate

*

BRÎNZETURI ASORTATE

*

FRUCTE ASORTATE

*

ALUNE, ARAHIDE, MIGDALE

*

WHISKY BALANTINES

VOTCA SMIRNOFF

GIN GORDON”S

MARTINI ALB, ROȘU

*

BERE HEINEKEN

*

APĂ MINERALĂ BORSEC

*

COCA COLA

FANTA

KINLEY