CALITATEA PRODUSELOR ȘI SERVICIILOR INDUSTRIALE Proiect de diplomă Coordonator științific, Student, Prof. Dr. Ing. Ciobanu Emil Costea Petronela… [600819]

1
UNIVERSITATEA POLITEHNICA din BUCUREȘTI
FACULTATEA DE ANTREPRENORIAT, INGINERIA
ȘI MANAGEMENTUL AFACERILOR
CALITATEA PRODUSELOR ȘI SERVICIILOR INDUSTRIALE

Proiect de diplomă

Coordonator științific, Student: [anonimizat]. Ciobanu Emil Costea Petronela Alina

București
– 2017-

2
UNIVERSITATEA POLITEHNICA din BUCUREȘTI
FACULTATEA DE ANTREPRENORIAT, INGINERIA
ȘI MANAGEMENTUL AFACERILOR
CALITATEA PRODUSELOR Ș I SERVICIILOR INDUSTRIALE

Proiect de diplomă
Documentarea parțială a sistemului
de management al calității pentru
termoficare a orășenească

Coordonator științific,
Prof. Dr. Ing. Ciobanu Emil Student: [anonimizat] 2017 –

3
CUPRINS
Introducere ………………………….. ………………………….. ………………………….. …………….. 4
Capitolul 1 . Prezentarea Regiei Autonome de Distribuție a Energiei Termice … 5
Capitolul 2 . Abordarea teoretică a problemei ………………………….. …………………… 14
2.1. Chestionarea – instrument de cercetare ………………………….. …………………………. 14
2.2. Verificarea sistemului de termoficare – funcțiune de asigurare a calității ……….. 18
2.3. Analiza SWOT ………………………….. ………………………….. ………………………….. ….. 21
2.4. Analiza riscurilor ………………………….. ………………………….. ………………………….. .. 23
Capitolul 3 . Îmbunătățirea problemei prin utilizarea procedurilor ……………….. 27
3.1. Interpr etarea rezultatelor chestionării ………………………….. ………………………….. .. 27
3.2. Proceduri utilizate în rezolvarea problemei ………………………….. …………………… 34
Capitolul 4 . Efectele îmbunătățirii sistemului calității ………………………….. ……… 48
4.1. Costurile îmbunătățirii calității ………………………….. ………………………….. ……….. 48
4.2. Efectele îmbunătățirii calității ………………………….. ………………………….. ………….. 51
4.3. Indicatori de performanț ă ………………………….. ………………………….. ………………… 52
Propuneri și concluzii …. ………………………………………………… ……………………….. ….. 57
Anexe…………………………………………………………………………. ……………………….. …….. 60
Anexa 1. Or ganigrama Regiei Autonome de Distribuție a Energiei Termice
Anexa 2. Regulamentul de Organizare și Funcționare RADET
Bibliografie ………………………….. ………………………….. ………………………….. …………….. 65

4
Introducere

Prezenta lucrare studiază managementul calității aplicat în sistemul de termoficare, urmărindu -se
deopotr ivă standardele internaționale de calitate, cerințele pieței, respectiv trecerea de la sistem
centralizat la sisteme de termoficare de către Regia Autonomă de Distribuție a Energiei Termice
(RADET).
Principalele obiective ale cercetării din cadrul lucrării se referă la îmbunătățirea managementului
calității, utilizarea unui instrumentar specific domeniului, precum și utilizarea principalelor concepte
științifice care fac obiectul managementului calității. Tema aleasă a fost gândită pe seama reacțiilor
consu matorilor unuia dintre cei mai mari furnizori de energie termică din Municipiul București,
respectiv Regia Autonomă de Distribuție a Energiei Termice, iar titlul formulat rezidă în „Documentarea
parțială a sistemului de management al calității pentru termo ficarea orășenească”.
Lucrarea este structurată în patru capitole, urmate de anexe și referințe bibliografice. În primul
capitol este abordată prezentarea Regiei Autonomă de Distribuție a Energiei Termice, respectiv
misiunea, viziunea, valorile, obiectul d e activitate, precum și situația actuală a regiei autonome.
În al doilea capitol este prezentată problema în jurul căreia sunt abordate principalele aspecte de
îmbunătățire a managementului calității, chestionarea ca instrument de cercetare, analiza SWOT a regiei
autonome, precum și analiza riscurilor implicate în procesul de modernizare a sistemului de termoficare.
În al treilea capitol se utilizează proceduri de îmbunătățire a sistemului termic de care dispune
RADET, avându -se în vedere interpretarea rezu ltatelor obținute în urma chestionării respondenților,
respectiv departamentele implicate în implementarea procedurilor respective.
În ultimul capitol sunt prezentate costurile implicate în vederea îmbunătățirii sistemelor de
termoficare, urmate de efectel e obținute precum și încheierea lucrării de specialitate.

5
Documentarea parțială a sistemului de management
al calității pentru termoficarea orașenească

I. Prezentarea Regiei Autonome de Distribuție a Energiei Termice

Regia Autonomă de Distr ibuție a Energiei Termice București (RADET București) este o
organizație prestatoare de servicii de interes local, aflată în subordinea Consiliului General al Primăriei
Municipiului București. RADET este gestionar unic al sistemului centralizat de transpor t și distribuție a
energiei termice din București.

Conducerea regiei autonome este preocupată permanent de îmbunătățirea Sistemului Calității,
deoarece asociază rezolvarea practică a problemelor calității serviciilor cu punctele forte ale instituției:
creșterea infrastructurii RADET prin dotarea halei de producție existentă (tehnologii și instalații
performante), instruirea personalului de specialitate pentru o experiență mai bună în domeniu, recrutarea
experților în domeniul asigurării calității, motivare a salariaților pe seama recompenselor. Structura
actuală a regiei autonome este prezentată în Organigrama RADET (Anexa 1).

Misiunea RADET București constă în asigurarea confortului la standardele ridicate prin servicii
publice la prețuri avantajoase. Regi a autonomă este inclusă în elita instituțiilor publice, deoarece
produce, transportă și furnizează instalații de apă caldă de consum și încălzire într -un sistem centralizat.
De asemenea, regia autonomă utilizează tehnologie modernă, valorifică potențialul existent și diversifică
serviciile pentru menținerea pe piața sa la un nivel ridicat.

Viziunea RADET București urmărește statutul de lider în promovarea, îmbunătățirea utilizării și
dezvoltarea rațională a sistemelor de producere, transport, distribuție ș i furnizare a energiei termice în
Municipiul București.

Valorile RADET București sunt reprezentate de integritate, ambiție și profesionalism. Sistemul
de instalație centralizată cu energie termică din municipiul București cuprinde unități de producere, un
sistem puternic de termoficare, precum și o rețea de distribuție a produselor și serviciilor sale prin care
se produce apa caldă de consum și se asigură încălzirea.

Obiectul de activitate al regiei autonome îl constituie producerea, distribuția și furniz area
energiei termice sub formă de apă caldă de consum și încălzire la nivel lo cal, potrivit Regulamentului de
Organizare și Funcționare al regiei autonome (Anexa 2).

6
RADET București este cea mai mare instituție de profil din România în ceea ce privește
dimensiunea patrimoniului (sistemul de transport și distribuție a energiei termice depășește 3.800 de
kilometri de conductă) și portofoliul de clienți (furnizează energie termică pentru 1,26 milioane de
persoane). Informațiile financiare prezentate mai jos sunt extrase din raportările contabile întocmite de
către RADET București conform cu standardele de contabilitate românești aplicabile.

Tabelul 1.1. Energie termică
Detalii U.M. Trimestrul I
2017 Trimestrul I
2016 Evoluție
Energie termică cumpărată Gcal 246.506 270.608 -24.102
Energie termică vândută Gcal 210.624 239.219 -28.595
Consum tehnologic de energie termică
realizat % 14,6 11,6
Consum tehnologic stabilit prin tarif % 11,6 11,6

Potrivit datelor prezentate în tabelul de mai sus, rezult ă că energia termică vândută în trimestrul I
2017 a scăzut față de perioada similară a anului anterior cu 11,9% (în valoare absolută 28.595 Gcal), iar
consumul tehnologic a crescut de la 11,6% în trimestrul I 2016 la 14,6% în aceeași perioadă a anului 2017 .
Cauzele principale ale scăderii energiei termice vândute și implicit ale creșterii procentuale a consumului
tehnologic sunt următoarele:
– debranșarea/ deconectarea consumatorilor de la sistemul centralizat de termoficare. În anul 2016 s -au
deconectat de l a sistemul centralizat de alimentare cu energie termică al municipiului București un
număr de 4.814 apartamente (1.865 cu avizul furnizorului, iar restul de 2.949 fiind deconectări
ilegale), gradul de debranșare la nivelul municipiului crescând la 21,5%;
– temperatura medie exterioară înregistrată în perioada analizată a fost nefiresc de ridicată,
întrucât a fost de +5,40°C, comparativ cu perioada similară a anului 2016, când a fost de + 3,90°C;
– creșterea numărului de clădiri reabilitate termic;
– întreruperile destul de frecvente în furnizarea energiei termice, cauzate de furnizorii de utilități ai
regiei (ELCEN, ENEL), care au condus la scăderea cantității de energie termică vândută;

7
– politica agresivă a firmelor care montează centrale pe gaze na turale care a determinat creșterea
gradului de debranșare.

Consumul de apă rece

În trimestrul I al anului 2017, consumul tehnologic de apă rece (pierderea) pe rețelele de
distribuție a fost de 141.768 m3, realizându -se un consum specific de 0,67 m3/ Gcal. Comparativ cu
consumul specific de 1,8 m3/ Gcal prevăzut în tariful de distribuție aprobat, s -a realizat un consum mai
mic al acestuia cu 63%.
Din analiza pierderii de apă rece pe rețelele de distribuție, în trimestrul I 2016, comparativ cu
perioada si milară din anii anteriori, rezultă că RADET a scăzut continuu pi erderea de apă rece pe
rețelele de distribuție. Analiza comparativă a primului trimestru din ultimii 3 ani se prezintă astfel:
– 2015 – pierdere = 214.195 m3, consum specific = 0,96 m3/ Gcal
– 2016 – pierdere = 174.858 m3, consum specific = 0,73 m3/ Gcal
– 2017 – pierdere = 141.768 m3, consum specific = 0,67 m3/ Gcal

Așa cum se observă din datele de mai sus, s -a reușit o scădere semnificativă a pierderii de apă
rece în perioada de analiză din 2017 cu 18,9% față de anul anterior, ca urmare a:
– lucrărilor de reparații la rețele, unde s -au înlocuit lungimi semnificative de conducte;
– măririi gradului de implicare al șefilor de sector și a vitezei de reacție a echipelor de reparații la
apariția avariilor;
– monitorizării permanente a consumurilor și a pierderilor de către Dispeceratul RADET și
analizei operative a consumurilor de către Biroul Mecano – Energetic și Analiză Productiei;
– consecințelor lucrărilor executate în planul de revizii și repa rațiilor din anii anteriori și până în
prezent;
– rezultatelor semnificative obținute în cadrul sectorului contorizare, deoarece a reușit să
redimensioneze contoarele blocurilor cu grad mare de deconectare și a gestionat cu eficiență
parcul de contoare micș orând pierderea cauzată de eroarea de măsurare;
– avantajelor datorate automatizării instalațiilor, ceea ce a determinat diminuarea influenței
factorului uman în exploatarea acestora. Chiar în condițiile scăderii importante a vânzării de
energie termică, la nivelul regiei s -a reușit performanța menținerii consumului specific de apă
rece sub nivelul celui din perioadele similare din anii anteriori. Prin comparație cu perioada

8
similară din anul 2016, în primul trimestru al anului curren t, pierderea de apă a s căzut cu 118.243 m3
(scădere de aproximativ 45%!).

Compartimentul Programare și Execuție Buget din cadrul Serviciului Buget și Analiză
Bugetară a întocmit proiectul bugetului RADET București, în colaborare cu direcțiile de specialitate
ale Primăriei Munic ipiului București, cu unitățile bugetare subordonate, cu societățile naționale,
având în vedere numărul personalului, cheltuielile materiale necesare desfășurării activității,
cheltuielile de capital, transferuri, rambursări de credite, subvenții. În cadru l activității de facturare,
în anul 2016 au fost facturate 4.782.562,30 Gcal, dintre care:
– 4.092.142,12 Gcal casnic + cămine;
– 183.632,09 Gcal agenți economici;
– 298.152,85 Gcal industrii;
– 208.635.24 Gcal centrale termice.

Consumul de energie electrică
În trimestrul I 2017, la nivelul RADET București s -a înregistrat următorul consum:
– energie electrică activă = 3.599.600 KWh;
– energie electrică reactivă = 318.461 KVARh;
– consumul specific realizat = 17,09 KWh/Gcal.

Comparativ cu perioada similară di n anii anteriori, energia electrică activă consumată în
primul trimestru al anului curent este mai mică:
– 2015 – energie electrică activă = 4.044.252 KWh
– 2016 – energie electrică activă = 4.225.889 KWh
– 2017 – energie electrică activă = 3.599.600 KWh

Productivitatea muncii

Potrivit prevederilor art. 50 din Legea nr.339/ 2015 privind Bugetul de stat și OG nr. 36/
2013, conducerea RADET urmărește creșterea productivității muncii în anul curent față de anii
anteriori prin reducerea cheltuielilor de personal , astfel încât volumul acestora să nu -l depășească pe
cel al veniturilor.

9

Tabelul 1.2. Productivitatea muncii
Nr.
crt. Indicatori economici Bugetat
(Trim I 2017) Realizat
(Trim I 2017) Grad de
realizare (%)
0 1 2 3 4
Producția vândută (Gcal) 245.000 217.703 88,85
1 VENITURI TOTALE, din care: 84.684.000 76.541.368 90,38
1.1 Venituri din exploatare, din care: 84.669.000 76.541.168 90,40
– venituri din producția vândută 51.539.000 50.063.602 89,44
– venituri din alte activități 630.000 238.722 37,89
– venituri din subvenții 32.500.000 26.238.834 80,74
1.2 Venituri financiare 15.000 210 0
2 CHELTUIELI TOTALE, din care: 83.489.100 74.091.296 88,74
2.1 Cheltuieli de exploatare, din care: 83.483.460 74.08 7.806 88,74
– cheltuieli cu energia termică și gazelle 71.591.140 64.222.095 89,71
– cheltuieli cu apa și energia electrică 4.299.090 2.683.847 62,43
– cheltuieli material 540.000 393.286 72,83
– cheltuieli salariale 5.057.050 4.682.845 92,60
– cheltuieli cu serviciile executate cu terți 283.080 78.250 27,64
– cheltuieli cu alte servicii executate cu terți 385.000 316.285 88,34
– alte cheltuieli 888.000 527.180 59,91
– alte cheltuieli de exploatare 475.100 1.184.018 249,21
2.2 Cheltuieli financiare 6.000 3.490 58,16

Din analiza activității desfășurată în trimestrul I al anului 2017 comparativ cu prevederile
bugetului de venituri și cheltuieli aprobat, au rezultat următorii indicatori economico – financiari:
– Venituri realizate: 76.541.368 lei, realizare 90,38%;
– Cheltuieli realizate: 74.091.296 lei, realizare 88,74%;
– Profitul realizat: 2.450.072 lei.

Producția realizată in trimestrul I a scăzut față de prevederile din Bilan țul de Valori

10
Contab ile (BVC) cu o pondere de 11,15%, față de aceeași perioadă a anului trecut cu un procent de
11,96%. Consumul tehnologic crește procentual odată cu scăderea producției. În primul trimestru
din 2017 consumul tehnologic propriu a crescut d e la 11,62% în trimestrul I 2016 la 14,56% în
aceeași perioadă a anului curent.
Conducerea regiei a luat măsurile necesare pentru reducerea costurilor, astfel încât gradul de
realizare al veniturilor să fie mai mare decât gradul de efectuare al cheltuielil or.
Cele mai mari cheltuieli au fost înregistrate cu achiziția de utilități necesare desfășurării
activității de bază, aceste utilități fiind: energie termică cumpărată de la ELCEN, energie electrică,
apă și gaze naturale.
Cheltuielile cu energia termică î n trimestru I 2017 reprezintă 86,68% din cheltuielile totale
ale regiei. În derularea Programului anual de achiziții publice pe anul 2017, atât prin proceduri de
atribuire cât și prin achiziții directe, în trimestrul I al anului 2017 au fost întocmite un n umăr de 21
contracte dintr -un total de 74. Valoarea totală a acestora a fost de 781.047 lei, reali zându -se o
economie aproximativ 511.000 lei (39%) față de sumele estimate și alocate în BVC si Programul
anul al achizițiilor publice.
Cheltuielile cu person alul au fost realizate în procent de 92,60% depășind gradul de realizare
al veniturilor de 90,38%. Această depășire se justifică prin faptul că trimestrul I al anului a avut o
perioadă de furnizare a căldurii, iar regia a trebuit să asigure prin ture preze nța permanentă a
operatorilor la punctele termice, ceea ce a condus la costuri salariale mai mari generate de sporurile
acordate (spor de noapte, spor de sarbatori legale, etc.).
Productivitatea muncii exprimată atât în unități fizice cât și în unități val orice în perioada
analizată a scăzut în medie cu 10% din cauza cantității reduse a energiei termice vândute, acesta
fiind factorul determinant în baza căruia se calculează indicatorul respectiv.

Creanțe și datorii
Contabilitatea furnizorilor și clienților , a celorlalte datorii și creanțe se ține pe categorii,
precum și pe fiecare persoană fizică sau juridică în parte. În totalul creanțelor ponderea cea mai
mare o dețin creanțele comerciale. Conform datelor înregistrate în evidența financiar – contabilă la
data de 31.03.2017 creanțele regiei constituie 57.776.276 lei după cum urmează:
– populație și agenți economici: 54.232.711 lei;
– ajutoare de încasat buget stat: 1.364.447 lei;
– ajutoare de încasat buget local: 1.355.695 lei;

11
– subvenție buget local: 825.423 lei.
Creanțele restante (care au depășit data scadentă) sunt în suma de 33.496.007 lei, în scădere
față de aceeași perioadă a anului 2016.
Creanțele reprezintă sumele datorate regiei de către principalii beneficiari ai energiei termice
furnizate (asociaț ii de proprietari, agenți economici, instituții publice și consumatori casnici).
În anul 2016 au fost emise către clienți un număr total de 281.406 facturi, totalizând o
valoare de 742.544.217,03 lei. De asemenea, a fost înregistrată o valoare totală a aju toarelor de
încălzire de 7.934.874 lei (până în luna decembrie 2016). S -au menținut contractele cu prestatorii
autorizați care realizează repartizarea consumurilor pe imobile tip condominiu, la o valoare de 4 lei/
branșament (fără TVA), cu un număr de 8 pr estatori.
În perioda 01.01.2017 – 31.03.2017 au fost emise 13.588 facturi reprezentând consum de
energie termică și penalității de întârziere în sumă de 58.626.095 lei și facturi reprezentând prestații
diverse în sumă de 1.754.319 lei. Sumele încasate în a ceeași perioadă sunt de 54.593.087 lei, dintre
care:
– energie termică – 52.094.783 lei;
– servicii prestate – 1.778.792 lei;
– penalități – 529.003 lei;
– sentințe civile – 190.509 lei.

Gradul de încasare a facturilor fiscale reprezentând contravaloarea consum ului de energie
termică și penalități de întârziere este de 93,12%. În primul trimestru al anului curent au fost emise:
– 595 somații de plată, valoarea totală a datoriilor cuprinse în acestea fiind de 14.521.200 lei,
din care a fost recuperată suma de 4.025 .506 lei (grad de recuperare 27,72 % în creștere cu
3,2% față de aceeași perioadă a anului 2015);
– 32 de notificări, valoarea totală a datoriilor cuprinse în acestea fiind de 941.381 lei, din care
a fost recuperată suma de 268.391 lei (grad de recuperare 2 8,51%);
– 8 eșalonări la plată, valoarea totală a datoriilor cuprinse în acestea fiind de 735.773 lei.

Ajutoarele de încălzire calculate și încasate în primul trimestru al anului sunt în valoare de
5.094.423 lei, dintre care:
– buget local: 2.835.205 lei
– buget stat: 2.259.218 lei

12
Comparativ cu aceeași perioadă a anului 2016, ajutoarele de încălzire au scăzut semnificativ
din cauza:
– scăderii prețului de facturare către populație a energiei termice;
– reducerii tranșelor de venit acordate ajutorului de încăl zire, o parte a consumatorilor
vulnerabili din anii anteriori neîncadrându -se în prezent în această categorie.

Din bugetul local, solicitările obiectivelor investiționale sunt următoarele:
– investiții finanțate din credite externe: sumele solicitate repre zintă cofinanțarea de la bugetul
local pentru automatizarea punctelor termice RADET;
– lucrări în cadrul loturilor aferente Proiectului pentru finalizarea modernizarii punctelor
termice prin contorizarea tuturor circuitelor, construcții în punctele termice;
– dispecerizarea sistemului de termoficare din municipiul București;
– modernizarea alimentării cu energie termică a consumatorilor în cartierele Crângași, Drumul
Taberei, Sector 3, Sectoarele 1, 5, 6, Ansamblul Aviației și Pajura;
– modernizarea centralelor termice de cvartal, apartinând RADET și a rețelelor de distribuție
aferente;
– modernizarea rețelelor magistrale de transport energie termică.

Subvenția pe primul trimestru acordată populației a fost de 31.486.600 lei. La sfârșitul
anului 2016, regia a în casat în avans o subvenție de la bugetul local în sumă de 2.784.993 lei, sumă
restituită către autoritatea publică locală până la data de 15.01.2017, conform prevederilor OG
nr.36/ 2006. Datoriile către furnizori și bugetul de stat la data de 31. 03.2016 sunt în valoare
totală de 83.457.823 lei, după cum urmează:
– furnizori de utilități și materiale – 82.170.216 lei;
– datorii privind contribuțiile salariile și asimilate – 1.084.646 lei (au fost achitate în cursul
lunii precedente, la termenele l egale);
– TVA de plată în sumă de 202.961 lei.

13
Programul de investiții pe anul 2017

Valoarea totală a programului de investiții pe anul 2017 este în suma de 2.500.000 lei,
deoarece principalele obiective pentru anul curent sunt:
– reabilitarea punctelor termice: 1.700.000 lei
– dotări tehnologice: 626.000 lei
– rate leasing parc auto: 174.000 lei

RADET București a achiziționat în prealabil gama de pompe necesară, țeava preizolată și
parte din furnituri, iar o parte din materialele necesare sunt pe stocul magaziei RADET. Lucrările
cuprinse în Programul de investiții și în Programul anul de revizii și reparații se realizează doar în
perioada de vară, astfel încât să nu fie afectată furnizarea energiei termice în sezonul de încălzire.
Obiectivul principal al Regiei Autonome de Distribuție a Energiei Termice urmărește
satisfacția consumatorilor racordați la sistemul de alimentare centralizată cu energie termică,
respectiv scăderea consumurilor specifice și optimiz area activităților desfășurate.

14
II. Abordarea teoretică a problemei

Cunoscându -se situația existentă în prezent, precum și prioritățile actuale ale Regiei Autonome
de Distribuție a Energiei Termice din București, conducerea acesteia studiază starea sistemului de
termoficare utilizat până -n prezent, precum și raportarea acestuia la standardele internaționale de
calitate .

Având în vedere că actualul obiectiv al Regiei Autonome de Distribuție a Energiei Termice
urmărește satisfacția consumatorilor racordați la sistemul de alimentare centralizată cu ene rgie termică,
scăderea consumurilor specifice și optimizarea activităților desfășurate, se studiază comportamentul
consumatorilor față de produsele și serviciile regiei prin chestionarea unui eșantion al acestora.

2.1. Chestionarea – instrumentar de cerc etare

De-a lungul timpului au existat și s -au construit mai multe tipuri de instrumentare de cercetare
axate pe sondaje de opinie (includ întrebări în care variabilele sunt măsurate și apreciate separat unele de
altele) și teste (includ întrebări agregat e într -o scară sau index), printre care chestionarea. În prezenta
metodologie a cercetării, respectiv a identificării problemei cu care se confruntă RADET, s -a pus
accentul pe chestionar care cuprinde întrebări privind opiniile respondenților despre regia autonomă,
respectarea standardelor de calitate, comunicarea „client – RADET”, starea instalațiilor de apă caldă de
consum și încălzire, aparatele de măsurare a consumului individual, tarifele practicate de RADET,
precum și continuitatea contractelor existe nte cu RADET.

Determinarea eșantionului s -a realizat în baza unor criterii referitoare la tipurile și
comportamentele consumatorilor, având un interval de eroare de 5%, respectiv un interval de încredere
de 95%. Rezultatele au fost calculate pentru o popu lație de un milion de locuitori ai Municipiului
București. Pe toată durata completării chestionarului, au fost vizate mai multe categorii de respondenți,
după cum urmează:
– respondenți casnici (persoane fizice) cu vârstele cuprinse între 18 – 34 ani, 35 – 54 ani, respectiv
peste 55 ani, aceștia fiind chestionați în cele șase sectoare din București, respectiv în mai multe
zone;

15
– respondenți întreprinzători (persoane juridice) chestionați la sediile lor de muncă, aceștia fiind la
început de înființare, având 1 – 3 ani de la înființare, respectiv peste 3 ani de la înființare. Pe
durata chestionării acestora, rezultatele au variat de la o întrebare la alta.

Având în vedere complexitatea procesului de îmbunătățire a sistemului de management al
calității, precum și nemulțumirile în fond ale consumatorilor RADET, au fost chestionați 384
respondenți care au răspuns unei serii de întrebări referitoare la prestarea serviciilor de termoficare,
respectiv furnizarea apei calde de consum și a instalațiilor de încălzire t ermică:

1) Ce părere aveți despre RADET?
a) foarte bună; 5
b) bună; 4
c) niciuna; 3
d) slabă; 2
e) foarte slabă; 1

2) Cum apreciați calitatea apei calde de consum?
foarte bună bună satisfăcătoare slabă foarte slabă
temperatura 5 4 3 2 1
presiunea 5 4 3 2 1
programul de livrare 5 4 3 2 1
calitatea 5 4 3 2 1

3) Cum considerați comunicarea client – RADET?
a) foarte bună; 5
b) bună; 4
c) niciuna; 3
d) slabă; 2
e) foarte slabă; 1

16
4) Cum c onsiderați starea instalațiilor de apă caldă de consum și încălzire?
foarte bună bună satisfăcătoare slabă foarte slabă
apa caldă de consum 5 4 3 2 1
încălzire 5 4 3 2 1

5) Credeți că serviciile termice furnizate de RADET re spectă standardele de calitate?
a) da 1
b) nu 0

6) Noul sistem de termoficare va influența calitatea serviciilor RADET?
a) da 2
b) nu știu 1
c) nu 0

7) Ce reparații la instalații doriți?
da nu știu Nu
apa caldă de consum în subsolul blocului 3 2 1
apa caldă de consum în apartament 3 2 1
încălzire în subsolul blocului 3 2 1
încălzire în apartament 3 2 1

8) Care ca re din următoarele aparate de mă sură a consumului individual răspunde cel mai bine
cerințelor dumneavoastră?
apometre 1 0
repartitoare de conturi 1 0

9) Cum apreciați tariful practicat de RADET?
a) mare;
b) moderat;
c) mic

17
10) Cum apreciați modalitatea de plată a facturilor primite de la RADET?
pozitiv negativ
bancă 1 0
casierie 1 0
card bancar 1 0
online 1 0
poștă 1 0

11) Ce prioritati cons iderați că sunt importante în cadrul RADET?
a) reabilitatea sistemului de distributie a energiei termice
b) oferirea unor noi servicii de termoficare
c) îmbunătățirea calității serviciilor
d) reducerea facturilor curente

12) Continuați contractul existent cu RADET?
a) da 2
b) nu știu 1
c) nu 0

În urma chestionării respondenților, s -a observat că o parte dintre aceștia (nr. locatarii blocurilor)
au ales să se debranșeze și să folosească alte forme de energie. Din această cauză s -a obs ervat că în
blocurile vizate există mai multe sisteme de termoficare diferite. Principalele amenințări ale
consumatorilor au venit pe fondul costurilor și calității energiei termice, având prioritare următoarele
direcții:
– operatorii – organizații cu un pro ces managerial ineficient, productivitate redusă și putin
adaptabili pieței libere;
– debranșarea de la sistemele de termoficare din cauza costurilor cu energia termică, calității
energiei termice furnizate;
– achiziționarea și montarea microcentralelor de apa rtament dimensionate pentru un necesar de
căldura din cauză că energia furnizată de RADET nu este una confortabilă.

18
De asemenea, în timpul chestionării consumatorilor s -a semnalat că RADET refuză acceptarea
ideii că sistemele de alimentare centralizată cu agent termic existente în prezent nu se potrivesc nici
cerințelor lor și nici gestionării situației la nivelul administrației locale, fapt identificat din cauza
următoarelor probleme generate de pretențiile principalilor categorii de piloni implicați d in exteriorul
regiei autonome:
– consumatorii – cu pretenții mari;
– operatorii – organizații cu un proces managerial ineficient, productivitate redusă și puțin
adaptabili pieței libere;
– administrația – „armată” birocratică care emană reglementări schimbătoar e, nu asigură fondurile
publice necesare finanțărilor pentru producerea energiei termice.

2.2. Verificarea sistemului termic – funcțiune a asigurării calității

Ca urmare a reacțiilor consumatorilor, conducerea RADET a decis verificarea calității întregulu i
sistem de termoficare în abordarea problemei existente, avându -se în vedere starea construcțiilor și
terenurilor aferente instalațiilor tehnologice, echipamentelor funcționale și dotărilor specifice.
În primul rând, neconformitatea constituie principala cauză a debranșării consumatorilor față de
produsele și serviciile termice ale Regiei Autonome de Distribuție a Energiei Termice. Aceasta rezidă în
faptul că starea actuală a sistemului centralizat nu îndeplinește cerințele specifice standardelor ISO
9001: 2015, respectiv nu corespund valorilor țintă ale consumatorilor din cauza instalațiilor vechi și
echipamentelor ineficiente, a căror produție de energie termică este deopotrivă prea costisitoare și
racordată la sistemul centralizat învechit, ceea ce a cond us la ineficiența rețelelor de termoficare în
ultimii 15 ani, fapt pentru care consumatorii s -au debranșat și au ales alte forme de energie termică.
Remedierea situației presupune reabilitarea instalațiilor învechite, astfel încât eficiența energetică și
eficacitatea economică să fie mai bune, respectiv să determine posibilitatea obținerii unei forme de
energie comparabile cu altele, respectiv scăderea facturii la consumatorul final.
În al doilea rând, conformitatea constituie un alt element de verificare a asigurării calității. Mai
precis, este vizată corespondența caracteristicii cu valoarea indicată în specificații, respectiv contextual
actual al produselor și serviciilor termice RADET în raport cu combinația factorilor interni și externi, în
jurul cărora acestea sunt furnizate și distribuite consumatorilor:
– calitatea racordurilor de canalizare și încălzire de la punctul de delimitare;
– distribuția eficientă a apei calde de consum prin intermediul rețelelor de canalizare;

19
– numărul stațiilor de pompare a apel or uzate.

Cele trei aspecte menționate mai sus relevă calitatea scăzută a sistemului de termoficare,
respectiv a rețelelor de conducte, armăturilor și construcțiilor anexe care asigură preluarea, evacuarea și
transportul apei calde de consum către două s au mai multe persoane fizice care locuiesc în case
individuale ori în apartamente, caz în care apa caldă de consum este furnizată prin conducte subterane
ale blocului lor.

În al treilea rând, defectul sistemului centralizat este cauzat de neîndeplinirea u nor cerințe de
utilizare prevăzute care afectează funcționarea acestuia. Un prim aspect care denotă existența defectului
îl reprezintă faptul că energia termică produsă de RADET se limitează doar la sistemele de încălzire
centralizată, nu cuprinde toate mo dalitățile de încălzire, răcire și preparare a apei calde de consum. Din
această cauză, o mare parte a instalațiilor de apă caldă și consum și încălzire sunt uzate, culminând cu o
scădere a consumului de energie termică de 46% în cazul energiei primare, re spectiv debranșarea
consumatorilor față de sistemul centralizat.

Un alt defect al sistemului de termoficare RADET este provocat de starea conductelor
transportatoare de apă caldă de consum, respectiv defecțiunile tehnice apărute în timpul scurgerilor de
apă de la sistemul centralizat utilizat în producerea, transportul și distribuția energiei termice. Acest
semnal denotă faptul că actualul sistem centralizat nu răspunde tuturor cerințelor prevăzute în noua
documentație a standardelor de calitate specifice, fapt dovedit de următoarele aspecte:
– aplicabilitatea serviciilor termice nu a fost îmbunătățită de la ultima revizuire a sistemului
centralizat;
– nu este definită o cerință corespunzătoare a limitelor sistemului de management al calității
aplicat în cadru l RADET;
– documentația tehnică în vederea modernizării coloanelor de scurgere nu are flexibilitate crescută;
– nu sunt abordate riscurile apariției defecțiunilor tehnice în timpul procesului de distribuție a apei
calde de consum, respectiv necesitatea unor di spozitive de curățare în timpul scurgerilor cauzate
de aceste defecțiuni tehnice.

Un alt defect constatat în timpul verificărilor calității îl reprezintă fiabilitatea redusă a stațiilor de
pompare, rezervoarelor folosite în vederea distribuției apei cald e de consum, precum și a rețelelor

20
de distribuție până la punctul de delimitare în timpul exploatării sistemului de alimentare cu apă caldă de
consum și canalizare. Acest fapt împiedică procesele de producere, transport și distribuție a energiei
termice, fapt dovedit de caracteristicile tehnice ale sistemului de alimentare cu apă caldă de consum,
respectiv:
– uzarea fizică și morală a stațiilor de pompare și rețelelor de distribuție, respectiv timpul de viață
expirat al acestora de la ultima modernizare;
– supradimensionarea conductelor de apă caldă de consum în raport cu consumul mediu zilnic al
consumatorilor;
– starea de degradare a rețelelor de distribuție;
– starea stațiilor de epurare a apelor uzate.

Un alt element esențial în abordarea problemei îl reprezintă evaluarea calității sistemului
centralizat, respectiv a traseelor conductelor de apă:
– nu se evită trecerea conductelor de legătură deasupra utilajelor deteriorate în urma scăpărilor de
apă din conducte și, în mod special, deasupra tablour ilor de comandă, barelor sau conductelor
electrice și în încăperile cu transformatoare electrice;
– traseele actuale sunt lungi, cu mai multe schimbări de direcție, iar cele montate se situează peste
plafon, sunt așezate paralel cu pereții, ceea ce influenț ează mai mult aspectul estetic al
încăperilor.

Un alt aspect evaluat vizează starea regiei autonome din ultimii 25 ani, respectiv situația în care
se găsește astăzi sectorul energiei termice furnizat de către aceasta, neactualizat standardelor
internațio nale de calitate, ca urmare a schimbărilor apărute în această perioadă de timp:
– calitatea racordurilor de canalizare și încălzire de la punctul de delimitare;
– construirea unui număr mare de blocuri în fiecare zonă de distribuție, majoritatea consumatorilor
provenind din zonele rurale, ceea ce a creat dificultăți în timpul procesului de producere,
transport și distribuție a energiei termice;
– amplasarea clădirilor în apropierea platformelor industriale de lângă orașe și încălzirea acestora
folosindu -se acelea și instalații care deserveau și capacitățile industriale;
– folosirea unui sistem de subvenții de la Primăria Generală a Municipiului București cu scopul
acoperirii pierderilor cumulate în timp din sistemele de termoficare;

21
– haosul legislativ – adminstrati v care a dus la paradoxul: apartamentul și modul de încălzire în
același condominium;
– inexistența sistemelor legislative unitare în abordarea drepturilor și obligațiilor impuse pentru
diferitele sisteme de transformare a energiei în căldură și apă caldă de consum, care au
determinat costuri administrativ diferite și inechități în montarea unor echipamente în
detrimentul altora;
– lipsa diseminării informației și a exercitării rolului autorităților locale de veghere și corectare a
abordărilor ineficiente la ni velul comunității, coroborat cu impunerea unor standarde de
îmbunătățire a calității în furnizarea energiei termice la consumator.

Ca un corolar al tuturor elementelor prezentate în verificarea calității sistemului termic, se
constată că rezolvarea probl emei existente necesită o îmbunătățire a calității sistemului, respectiv
trecerea de la sistemul centralizat la sisteme de termoficare, modernizarea rețelelor termice existente în
vederea unei produceri și distribuții mai bune a produselor și serviciilor t ermice.

2.3. Analiza SWOT

Conform literaturii de specialitate, analiza SWOT este o metodă folosită pentru proiectarea unei
viziuni de ansamblu asupra unei firme. Prin conținutul și importanța ei, analiza SWOT funcționează ca o
radiografie a firmei respec tive și evaluează în același timp factorii de influență interni și externi asupra
aceleiași firme. În fapt, factorii de influență interni fac referire la punctele forte și punctele slabe ale
firmei, în timp ce factorii externi vizează oportunitățile și ame nințările existente la un moment dat pe
piața firmei.
Pornind de la starea actuală a sistemului centralizat, respectiv rezultatele verificărilor calității
sistemului, s -a identificat o situație dificilă în cazul Regiei Autonome de Distribuție a Energiei Te rmice,
dar echilibrată, cu ajutorul unor elemente pozitive, denumite și puncte forte în analiza SWOT:
– receptivitatea și adaptabilitatea RADET la modificarea cadrului legislativ și a condițiilor impuse
regiilor autonome;
– deschidere permanentă a regiei auton ome spre înnoire atât la nivelul personalului intern, cât și în
relația cu partenerii și clienții, ceea ce denotă o calitate bună;
– calitatea mai bună a procesului de producție, transport și distribuție a energiei termice (implicit a

22
activităților sale) în sectorul termic, atât pentru consumatorii casnici, cât și pentru agenții
economici care accesează serviciile regiei autonome.

Pe lângă aceste aspecte pozitive, s -au identificat și câteva deficiențe care constituie punctele
slabe ale instituției publice, cum ar fi:
– insuficientă promovare a produselor și serviciilor prestate de către RADET, respectiv utilizarea
mai puțin specializată a instrumentelor de promovare pe piața sa;
– lipsa unor strategii de marketing în vederea creșterii vizibilității produselor și serviciilor sale,
respectiv a proiectelor aflate în derulare;
– dificultăți de comunicare internă cu personalul specializat, respectiv comunicare externă mai
puțin eficientă în relațiile cu publicul în vederea transmiterii informării acestuia;
– eficiența scăzută a utilizării resurselor necesare și alocate în cadrul proiectelor de îmbunătățire a
calității, respectiv a celor aflate în faza de execuție, atât în interiorul cât și în exteriorul ei;
– alocarea insuficientă a fondurilor destinate procesului de ma nagement al calității, în speță a
îmbunătățirii acesteia la nivelul noilor standarde internaționale.

Având în vedere punctele forte și punctele slabe în jurul cărora se descrie starea actuală a Regiei
Autonome de Distribuție a Energiei Termice, se consta tă că toată strategia (nu doar cea a îmbunătățirii
treptate a calității produselor și serviciilor) trebuie modificată și reproiectată, în vederea asigurării și
funcționalității viitoare a regiei autonome. Nu trebuie omise nici aspectele referitoare la comp etitivitatea
pe piața termică, ceea ce impune ca, conducerea RADET să aibă în vedere următoarele oportunități:
– cooperarea regiei autonome cu alte instituții similare din țările Uniunii Europene, în vederea
prestării serviciilor la un nivel mai crescut și o bținerea unor rezultate viitoare mai bune;
– accesarea fondurilor europene destinate achizițiilor publice cu scopul dezvoltării regiei autonome
atât la nivel instituțional, cât și la nivel organizatoric în vederea executării proiectelor de
infrastructură af late în faza de execuție;
– accesul personalului specializat în producerea, transportul și distribuția energiei termice la
obținerea unor burse care facilitează munca acestora în raport cu obiectivele regiei autonome.

23
Aceste oportunități menționate mai sus deschid noi orizonturi de extindere a regiei autonome,
întrucât implică mai multe posibilități de realizare a obiectivelor actuale și viitoare. Nu trebuie uitate
însă nici amenințările care influențează negativ activitățile, cum ar fi:
– instabilitatea l egislativă care oprește sau frânează anumite acțiuni ale regiei autonome în urma
modificării, actualizării sau abrogării unor articole legislative referitoare la energia termică, ceea
ce poate afecta negativ starea curentă din cadrul RADET;
– limitarea posi bilităților de implementare a politicilor publice anuale din cauza diferitelor
modificări legislative, ceea ce impune ca strategiile parțiale ale regiei autonome să se revizuiască
periodic;
– gradul de implicare ridicat al instituțiilor publice superioare ( în speță Primăria Generală a
Municipiului București) în managementul public al regiei autonome prin măsurile, deciziile și
legile adoptate, ceea ce va influența activitățile desfășurate în cadrul RADET.

Sintetizând aceste oportunități și amenințări descr ise mai sus, se constată că activitățile
desfășurate în cadrul RADET sunt influențate atât pozitiv, cât și negativ de cadrul legislativ impus prin
măsurile, deciziile și legile adoptate, respectiv de poziția curentă pe piața termică.
Ca un corolar al tutur or elementelor descrise mai sus, respectiv al factorilor de influență interni și
externi asupra RADET, se observă că analiza SWOT prezintă un rezultat echilibrat prin care regia
autonomă are posibilitatea găsirii unor soluții de întărire a punctelor forte, de reducere a punctelor slabe,
de exploatare a oportunitaților identificate, respectiv de prevenire a amenințărilor care vor afecta
activitatea.

2.4. Analiza riscurilor

În continuare, vor fi sintetizate principalele riscuri implicate în modernizarea și îmbunătățirea
actualului sistem de producere, transport și distribuție a energiei termice, potrivit standardelor
internaționale de calitate, SR EN ISO 9001:2015, deoarece gândirea pe bază de risc este esențială pentru
realizarea unui sistem de management al calității eficace.

Mai precis, RADET trebuie să țină cont de riscurile naturale pe care le întâmpină în
implementarea acțiunilor de tratare a acestora, respectiv să aibă în vedere oportunitățile existente pentru
realizarea unor rezultate satisfăcătoare .

24
Din cauza dificultăților întâlnite în producerea, transportul și distribuția energiei termice, s -a
observat că uzura stațiilor de pompare pentru alimentarea apei caldei de consum nu oferă siguranță în
funcționare, existând posibilitatea răspândirii gaze lor de canal, inundărilor, ceea ce limitează foarte mult
prevenirea dezastrelor naturale. Riscurile în cauză sunt provocate de limitele responsabilităților asumate
de către regia autonomă, respectiv modernizarea componentelor cheie ale unei instalații de p ompare a
apelor uzate, precum:
– riscul colectării și acumulării apelor uzate;
– riscul absorbției apei din rezervoare și refularea spre canalizarea exterioară, cu conductele de
aspirație și de refulare, cu armăturile de pe ele și cu accesoriile respective;
– riscul opririi și pornirii manuale și automate a pompelor, cu eventualele dispozitive pentru
semnalizarea la distanță a nivelului apei din rezervoare.

În aceste condiții, conducerea RADET este nevoită să țină cont de forma în plan și adâncimea
rezervoarelo r necesare, astfel încât probabilitățile de risc să nu afecteze funcționarea sistemului de
termoficare, acestea fiind determinate în funcție de condițiile locale, funcționale și constructive, cum ar
fi:
– punctele de intrare în rezervor a conductelor de evac uare;
– posibilitățile de amplasare a pompelor;
– spațiul disponibil în plan;
– adâncimea fundațiilor;
– natura terenurilor existente de -a lungul celor șase zone de distribuție a energiei termice;
– nivelul apelor subterane;
– folosirea eficace a structurii clădirii;
– evitarea adâncirii inutile , costisitoare și dificilă de executat, mai ales în cazul nivelului ridicat al
apelor subterane;
– realizarea unor condiții de igienă corespunzătoare prin amplasarea rezervoarelor pentru
colectarea apelor uzate, cu un conținut mic d e impurități;
– amplasarea rezervoarelor în apropierea utilajelor de la care provin, cu condiția etanșeității
acestora (să nu permită scăparea de gaze de canal în clădire).

Un alt risc identificat în cazul transportului apei calde de consum îl reprezintă u zura rapidă a
montajului înecat la conductele de apă, cu insuficient conținut de suspensii în cazul pompelor, ceea ce
necesită o modificare largă a planificării producției energiei termice, respectiv o îmbunătățire care

25
vizează întregul sistem de canalizar e, în care sunt incluse construcțiile și instalațiile în vederea
colectării, transportării, epurării și evacuării în emisar a apelor. Acest fapt este arătat de următoarele
cauze ale apariției lor:
– scurgerea la suprafață a apelor fără neajunsuri, sistemul a vând o singură rețea centralizată;
– gurile de scurgere a apelor, precum și unele canale sunt incipiente, fără pantă suficientă din
cauza consumului de apă necesar pentru spălarea depunerilor zilnice de pe rețea.

Ca un corolar al riscurilor naturale enurme rate până acum, se constată că, în vederea unei bune
funcționare și exploatare a calității sistemului de termoficare (potrivit ISO 9001:2015), este necesar ca
materialele și prefabricatele folosite în procesul de modernizare să îndeplinească următoarele co ndiții:
– riscul colectării și acumulării apelor uzate;
– calitatea racordurilor de canalizare și încălzire de la punctul de delimitare;
– să reziste, din punct de vedere mecanic, sarcinilor permanente și accidentale;
– să fie impermeabile, pentru a nu permite inf iltrarea (din exterior în interiorul canalului) și
exfiltrarea (din interior în exteriorul canalului) apelor;
– să reziste la coroziunea apelor agresive, exterioare și interioare, precum și la acțiunea curenților
vagabonzi;
– să reziste la ape cu temperaturi m ai mari de 40°C (în cazul apelor provenite de la industrii);
– să reziste la acțiunea de eroziune din cauza particulelor solide antrenate de apele uzate;
– să aibă o suprafață interioară cât mai netedă, pentru ca circulația apei să se facă fără rezistențe
mari;
– să aibă un cost cât mai redus;
– să se poată lucra cât mai ușor, adaptându -se metodelor rapide de construire a canalizării;
– materialele folosite să fie în preponderență betonul, betonul armat, gresia ceramică, gresia
ceramică antiacidă, azbocimentul, tubur ile din fontă și oțel etc.

Având în vedere că sistemul de management centralizat de care dispune RADET curpinde doar
componentele (subsistemele) procesului de producție, am considerat util și necesar în același timp ca
regia autonomă să extindă acest sis tem, astfel încât să se adapteze permanent la condițiile pieței,
respectiv să echilibreze cererea și oferta pe piața sa, în vederea creșterii rezultatelor economice viitoare,
ceea ce va permite o analiză și evaluare mai bună a calității produselor și servi ciilor sale de pe piața

26
termică.
Modernizarea sistemelor de instalație ale apei calde de consum și al încălzirii reprezintă un
aspect important, deoarece asigură o calitate mai bună a produselor și serviciilor respective. Punerea în
practică a acestei prop uneri necesită o investiție mare în retehnologizarea sistemului de producție în
cadrul RADET, întrucât va asigura o eficiență mai bună a procesului de producție, transport și
distribuție a energiei termice, respectiv diversificarea serviciilor în ciclurile viitoare. Volumul
investițional se asigură din fonduri europene destinate achizițiilor publice.

27
III. Îmbunătățirea problemei prin utilizarea procedurilor

Implementarea cu succes a Managementului Calității presupune utilizarea unui sistem standard
de măsurare a parametrilor calitativi și a rezultatelor obținute în raport cu obiectivele fundamentale clar
definite în strategia regiei autonome.

Știindu -se cât de importantă este calitatea produselor și serviciilor, se recomandă ca
instrumentele folosite să vizeze măsurarea nivelului calitativ al produselor și serviciilor termice ale
Regiei Autonome de Distribuție a Energiei Termice. Pornind de la viziunea lui A. Parasuraman și a
colaboratorilor săi (1988), calitatea serviciilor este def inită ca fiind o modalitate de măsurare a modului
în care sunt prestate serviciile, respectiv nivelul la care sunt satisfăcute așteptările clienților. Prin această
definiție se arată cât sunt de necesare și prioritare instrumentele de măsurare a calității produselor și
serviciilor, respectiv o îmbunătățire permanentă a managementului calității. Acest fapt arată că
principalul element definitoriu al calității îl reprezintă caracteristicile intrinseci (aparțin produsului sau
serviciului adiacent lui).

De ace ea, se recomandă ca Regia Autonomă de Distribuție a Energiei Termice să utilizeze
Managementul Calității ca o componentă esențială în strategia sa de menținere, păstrare și extinderea
pieței, întrucât aceasta asigură o responsabilitate majoră în vederea pr estării serviciilor de calitate și prin
urmare se asigură satisfacția consumatorilor săi.

3.1. Interpretarea rezultatelor chestionării

Având în vedere importanța și necesitatea relațiilor cu consumatorii, vor fi prezentate
răspunsurile acestora la fieca re întrebare adresată în timpul chestionării lor.

1. Prima întrebare se referă la părerea respondenților chestionați despre regia autonomă. Peste
jumătate dintre ei (53%) au o părere bună – prețurile la apa caldă de consum și încălzire sunt
acceptabile, 21% nu au nici părere bună, nici părere slabă – prețurile folosite la apa caldă de
consum și încălzire nu sunt nici mari, nici mici, respectiv 21% au o părere slabă – prețurile
practicate la apa caldă de consum și încălzire sunt mari. Cu toate acestea, am cons tatat că regia
autonomă are nevoie de o schimbare a strategiei de preț, astfel încât majoritatea dintre ei să aibă
o părere foarte bună în următorii ani (cu referire la cei care au o părere bună în prezent).

28

Figura 3.1. Părerea respondenților despre RAD ET

2. În ceea ce privesc produsele și serviciile termice prestate de către RADET, respondenții au fost
întrebați cum apreciază calitatea apei de consum. O parte semnificantă a acestora (58%) apreciează
calitatea bună a apei calde de consum, în timp ce 29% co nsideră calitatea ca fiind satisfăcătoare,
comparativ cu 7% care o consideră ca fiind foarte bună, respectiv 5% care consideră calitatea slabă a
apei calde de consum. Aceste rezultate denotă necesitatea unor schimbări tehnologice în procesul de
producție, transport și distribuție a apei calde de consum, astfel încât calitatea apei calde să fie foarte
bună, iar aprecierile respondenților să fie mai mari (numărul celor care consideră apa caldă foarte
bună din punct de vedere calitativ să crească treptat).

Figura 3.2. Calitatea apei calde de consum

3. O altă întrebare cu importanță majoră vizează comunicarea „client – RADET” la care respondenții
(în speță consumatorii) au fost întrebați cum apreciază comunicarea, iar răspunsurile lor au fost, de
asemenea, var iate. Majoritatea dintre ei (37%) apreciază satisfăcătoare comunicarea „client –
RADET”, în timp ce 29% au apreciat comunicarea slabă, 26% au apreciat comunicarea bună, 5% au
considerat comunicarea foarte slabă, respectiv numai 3% au considerat comunicarea „client –

29
RADET” ca fiind foarte bună. Din aceste răspunsuri am constatat că sunt necesare noi măsuri care să
eficientizeze treptat strategia de comunicare a regiei autonome, astfel încât numărul consumatorilor
care apreciează comunicarea foarte bună să f ie superior numărului care apreciază comunicarea slabă
și foarte slabă.

Figura 3.3. Comunicarea client – RADET

4. Un alt reper important vizat în chestionar se referă la rapiditatea cu care este oferită apa caldă de
consum și încălzirea de către RADET. R espondenții au fost întrebați dacă îi determină să opteze
pentru serviciile regiei autonome, iar răspunsurile lor au fost, de asemenea, diferite. Cei mai mulți
sunt indiferenți (48%), de acord (30%), dezacord (10%), dezacord total (8%), respectiv acord tot al
(4%). Aceste rezultate arată că regia autonomă are nevoie de o îmbunătățire a strategiei sale de
competitivitate, astfel încât numărul consumatorilor celor care sunt total de acord cu serviciile
RADET să crească constant, în timp ce numărul indiferențil or să scadă, iar rezultatele economice să
nu fie afectate pe seama influenței gradului de satisfacție al acestora.

Figura 3.4. Rapiditatea serviciilor RADET

30
5. După aceea, respondenții chestionați au fost întrebaț i dacă serviciile RADET respectă standarde le de
calitate , iar jumătate dintre ei (50%) au spus da, respectiv 50% nu. Deși jumătate dintre aceștia susțin
că standardele de calitate sunt îndeplinite , am constatat din nou că sunt necesare noi măsuri de
îmbunătățire a calității sistemului , respectiv a l producerii, transportului și distribuției energiei
termice, astfel încât numărul răspunsurilor pozitive să crească treptat în umătorii 5 ani, iar pondere a
acestora să fie superioar ă celor care cred că serviciile RADET nu răspund standardelor de calitate .

Figura 3.5. Standardele de calitate

6. O altă întrebare se referă la influența noului sistem de termoficare asupra calității serviciilor RADET ,
majoritatea respondenților ( 60%) afirmând că nu știu dacă va fi influențată calitatea serviciilor de
noul sis tem de termoficare , față de cei care consideră că va fi influențată (33%), respectiv nu va fi
influențată (7%). Din aceste răspunsuri am dedus că este necesar ca conducerea RADET să depună
eforturi de îmbunătățire a calității serviciilor și să răspundă cor espunzător noilor standarde de calitate
9001:2015 .

Figura 3.6. Influența sistemului de termoficare asupra serviciilor RADET

31

7. Următoarea întrebare vizează ce fel de reparații la instalații își doresc respondenții. Cei mai mulți
dintre ei (29%) nu știu dac ă sunt necesare reparații pentru apa caldă de consum sau apa încălzită în
subsolul blocului, alți 14% consideră că este necesară reparația apei calde de consum în apartamente,
încă 14% au afirmat cu nu este necesară reparația pentru apa caldă de consum sau a apei calde de
încălzire în apartamente, 13% consideră necesară reparația pentru apa caldă de încălzire în
apartament, 12% au afirmat că nu este necesară reparația pentru apa caldă de consum sau apa caldă
de încălzire în subsolul blocului, 10% au afirmat că nu știu dacă este necesară reparația pentru apa
caldă de încălzire în apartament, respectiv 8% au spus că nu știu dacă e nevoie de o reparație pentru
apa caldă de consum în apartamente. În urma analizei acestor rezultate, am constatat că necesitatea
reparațiilor diferă de la un bloc la altul, prin urmare departamentul de producție și compartimentele
sale din cadrul RADET este nevoit să -și revizuiască periodic planul de reparații în funcție de reacțiile
consumatorilor.

Figura 3.7. Necesitatea reparațiilor la instalațiile de apa caldă de consum și încălzire

8. O întrebare cheie a vizat aparatele de măsurare a c onsumului individual care răspund cel mai bine
cerințelor consumatorilor, iar răsunsurile au fost de asemenea variate. Cei mai mulți respondenți (72%)
au afirmat că apometrele răspund cel mai bine cerințelor lor, în timp ce restul (28%) au spus că
repartit oarele răspund cel mai bine cerințelor lor. Având în vedere cele două ponderi obținute, am
considerat necesar și prioritar ca RADET să îmbunătățească sistemele de încălzire a repartitoarelor
astfel încât gradul de satisfacție al consumatorilor să crească t reptat, respectiv majoritatea dintre ei să
aprecieze ambele aparate de măsurare a consumului individual.

32

Figura 3.8. Aparatele de măsurare a consumului individual

9. Un alt aspect avut în vedere în chestionarea respondenților a vizat tariful practicat de RADET, iar
aceștia au fost întrebați cum apreciază tariful. Peste jumătate dintre aceștia (54%) consideră tariful
moderat, comparativ cu 41% care apreciază tariful mare, respectiv 5% apreciază tariful mic. Prin
urmare, am constatat că regia autonomă trebu ie să îmbunătățească strategia de preț existentă în
prezent, astfel numărul respondenților care apreciază tariful mic să crească treptat în următorii 5 ani,
în timp ce numărul celor care apreciază că tariful este mare să scadă constant.

Figura 3.9. Apr ecierea tarifului practicat de RADET

10. În continuare, respondenții au fost întrebați ce modalitate de plată a facturilor de energie termică
preferă să utilizeze, iar răspunsurile lor au fost variate, respectiv în casierii (35%), online (30%),
poștă (15%), b ancă (11%) și card bancar (9%). Pe seama răspunsurilor primite, am constatat că
RADET are nevoie de un sistem mai bun de plăți a facurilor de energie termică, iar consumatorii să
se simtă avantajați de toate modalitățile de plată, în special de cele pe car e le aleg.

33

Figura 3.10. Modalitatea de plată a facturilor de energie termică

11. O altă întrebare importantă se referă la prioritățile regiei autonome în opinia respondenților
chestionați. Cei mai mulți (53%) consideră că reabilitatea sistemului de distri buție a energiei termice
e cea mai importantă prioritate RADET, alți 29% au afirma t că reducere a facturilor curente este o
prioritate, 14% cred că oferirea unor noi servicii de termoficare constituie o prioritate, în timp ce 4%
cred că îmbunătățirea servic iilor de calitate este o prioritate. Cu toate aceste rezultate, am constatat că
regia autonomă are nevoie de o îmbunătățire a actualului sistem de management care să conțină cele
patru priorități importante, astfel încât gradul de satisfacție al consumator ilor să fie mai mare, iar
ponderile obținute să crească constant în timp.

Figura 3.11. Prioritățile regiei autonome

12. Ultima întrebare avizat continuitatea contractelor respondenților chestionați cu RADET, ale căror
răspunsuri au variat de la unul altul . Majoritatea dintre ei (52%) nu știu dacă vor continua, o parte
(33%) au spus că vor continua să folosească serviciile RADET, cei mai puțini (15%) au afirmat că nu
vor mai continua contractul existent cu RADET. Deși peste jumătate dintre aceștia sun t inde ciși, am

34
constatat din nou că sunt necesare noi măsuri de îmbun ătățire a sistemului de termoficare, respectiv
proceduri de rezolvare a problemelor semnalate în vederea producerii, furnizării, transportului și
distribuției energiei termice în condiții mai b une la standarde înalte de calitate.

Figura 3.12. Continuitatea contractelor cu RADET

Rezultatele obținute în urma chestionării respondenților indică necesitatea îmbunătățirii calității
sistemului termic prin intermediul unor proceduri, în vederea rezo lvării problemei existente, astfel încât
să răspundă concomitent tuturor cerințelor pieței.

3.2. Proceduri utilizate în rezolvarea problemei

Având în vedere rezultatele chestionarului aplicat pe seama problemelor curente ale Regiei
Autonome de Distribuți e a Energiei Termice București, precum și problemele existente, conducerea
acesteia implementează un plan de management pe baza unei metode moderne, în care se au în vedere
următoarele aspecte:
– scopul urmărit – efectuarea unor acțiuni viitoare de aplicare a deciziilor cu impact asupra
sistemului de termoficare;
– domeniile de aplicare vizate de definirea unor ținte cheie prin care să se realizeze acțiunile
propuse prin utilizarea resurselor disponibile în vederea îmbunătățirii calității sistemului existent;

35
– responsabil proces – urmărește desfășurarea corectă a acțiunilor propuse de către managementul
calității în vederea atingerii scopului urmărit;
– indicator de performanță – elaborarea unui plan care să descrie parametrii cantitativi și calitativi,
în vederea evoluției către performanța dorită.

În vederea realizării planului de cercetare, Regia Aut onomă de Distributie a Energiei Termice
București urmărește câteva ținte importante:
– analiza activităților prin aplicarea metodelor de organizare și conducere deta liate de către biroul
de management;
– îmbunătățirea continuă a organizării și funcționării tuturor sectoarelor de activitate cu ajutorul
achizițiilor publice necesare capacităților de producție, respectiv creșterii calității serviciilor de
termoficare;
– supravegherea condițiilor cuprinse în producerea, distribuția și furnizarea energiei termice și
menținerea permanentă a parametrilor de furnizare conform sistemului de dispecerat elaborate de
către RADET;
– îndeplinirea sarcinilor de producție în condiții eficie nte, în vederea prevenirii și reducerii
permanente a avariilor energiilor termice prin intervenții de urgență;
– încadrarea în consumurile normale de materii prime, materiale, combustibil și energie, conform
sistemelor standard de calitate;
– controlul tehnic de calitate al lucrărilor și prestațiilor în vederea rezolvării problemelor reclamate
și sesizate de către consumatori.

Un alt punct de reper vizează necesitatea și oportunitatea lucrărilor de reabilitare și modernizare
a sistemului de alimentare cu apă caldă de consum și încălzire în Municipiul București, avându -se în
vedere următoarele considerente:
– indicator de performanță – elaborarea unui plan care să descrie parametrii cantitativi și calitativi,
în vederea evoluției către performanța dorită.
– soluți ile tehnologice actuale sunt la nivelul anilor 1990, fapt care determină reabilitarea și
modernizarea lor;

36
– în perioada de exploatare a sistemului centralizat au apărut deficiențe care au determinat o
eficiență și calitate scăzute ale prestării serviciilor , ceea ce obligă RADET să treacă la un nou
sistem de termoficare;
– echipamentele utilizate sunt în totalitate fabricate în țară, majoritatea înainte de 1985, într -o
perioadă de economii mari la materialele utilizate, fapt ce a afecta t implicit calitatea lor;
– din cauza saltului tehnologic din ultima perioadă, piesele de schimb pentru o serie de
echipamente au ieșit din procesul de fabricație, se procură cu mare greutate și au costuri ridicate;
– acțiunea de reabilitare și modernizare a sistemului de alimentar e cu apă caldă de consum și
încălzire se derulează într -un interval de timp de 1 – 2 ani, perioadă în care fenomenul de uzură
fizică și morală se va accentua, ceea ce va conduce inevitabil la scoaterea din funcțiune a unor
echipamente și instalații, generâ nd în timp costuri de exploatare și întreținere proporțional mai
mari.

Pentru desfășurarea lucrărilor de reabilitare și modernizare a sistemului de alimentare cu apă
caldă de consum și încălzire, se vor desfășura următoarele activități de proiectare și i nginerie:
– din cauza saltului tehnologic din ultima perioadă, piesele de schimb pentru o serie de
echipamente au ieșit din procesul de fabricație, se procură cu mare greutate și au costuri ridicate;
– retehnologizarea echipamentelor pentru un ciclu complet d e funcționare de 25 de ani;
– studii și analize pentru verificarea noilor soluții prevăzute, precum și pentru verificarea
funcționării echipamentelor și instalațiilor în noile condiții (debite majorate, schimbarea
condițiilor termice și dinamice etc.);
– proiecte pentru reabilitarea și modernizarea sistemului, cuprinzând soluțiile de reabilitare și
modernizare;
– documentații tehnice privind lucrările de organizare, demontare și remontare;
– documentații de execuție (detalii de execuție) pentru echipamente și i nstalații;
– manuale de exploatare și întreținere;
– programe pentru verificările și probele ce se vor efectua la societățile producătoare și la
amplasament (teste în timpul și după terminarea montajului, teste de punere în funcțiune, teste de
garanție și test e finale) etc.

Aceste activități cheie le revin următoarelor departamente cheie ale regiei autonome, care vor

37
aplica un set de proceduri necesare în vederea implementării soluțiilor găsite.

Biroul Achiziții Publice

– elaborează și actualizează "Planul a nual de achiziții publice";
– asigură elaborarea programelor anuale de aprovizionare tehnico – materială;
– asigură baza materială necesară pentru desfășurarea ritmică a procesului de producție al unității;
– organizează activitatea referitoare la atribuirea con tractelor de achiziție publică pentru produsele,
lucrările și serviciile de interes general, conform reglementărilor în vigoare;
– urmă rește realizarea contractelor de achiziție publică;
– asigură dimensionarea corespunzatoare a stocurilor;
– urmă rește folosirea corespunzătoare a mijloacelor destinate aprovizionării;
– asigură organizarea și controlul gestiunilor de valori materiale;
– îndeplinește și alte atribuții stabilite de lege sau de conducerea unității în domeniul său de
activitate.

Scop: Inițierea actiu nilor de bugetare, contractare și achiziț ii publice

Domenii de aplicare: Birou Achizitii Publice, Aprovizionare, Depozit

Responsabil proces: Direcția Economică

Indicator de performanță : Buget Achiziț ii Publice

38

Tabel ul 3.1. Diagrama proces Biroul Achizi ții Publice

Responsabil Diagrama proces Documente
DE P1
Start

DE, DBA P2 Cerere achiziț ie

DP
P3 Materii prime ,

Materiale termoficare
DBA
P4 Nu
Căutare P5 DBA – Cautarea Contracte

celor mai buni furnizori
termoficare
furnizori materii
Da prime, material e
DF
P6 Bugetare contract

DF – Planificarea
creditului necesar
DF P7 Buge t Nu Credit P8 executiei

bugetului
stabilit disponibil? Achiziț ie
cererii de achizitii
Da
P9 Aviz aplicare buget
DF
DF P10 Execuție buget

DP, DBA, P11 Utilizare

DE

39
Biroul Dispecerat

Sistemul dispecerat este format din dispeceratul central și două dispecerate operative în cadrul
sectoarelor de automatizare dispecerizare ale secțiilor de exploatare nord și sud și îndepline ște
următoarele funcții:
– asigură supravegherea continua și conducerea operativă a întregului proces de producere și
distribuție energie termică pentru încălzire și apa caldă de consum;
– asigură configurarea regimurilor de funcționare pentru menținerea regim ului cel mai sigur și
economic în funcționarea instalațiilor și asigurarea parametrilor de fumizare, în conformitate cu
regulamentele de exploatare, procedurile tehnice, diagramele de regim, precum și pentru
optimizarea consumurilor de utilități pentru pre venirea altor probleme tehnice ;
– asigură permanența în depistarea, localizarea și remedierea operativă a disfuncționalităților din
procesul tehnologic, precum și a pierderilor din rețeaua de distribuție;
– asigură permanența în relația cu furnizorii de utilit ăți (agent termic primar, apa rece, energie
electrică, gaze) în vederea menținerii parametrilor optimi de furnizare pentru punctele termice
(respectarea parametrilor cantitativi și calitativi, precum și al gradului de continui tate în
furnizare, contractați ).

Scop: Inițierea acț iunilor de supraveghere, instalare, depistare, localizare, remediere a
disfuncționalităților și intervenție operative
Domenii de aplicare: Birou Dispecerat
Responsabil proces: Managementul
Indicator de performanță : Dispecerat

40

Tabel ul 3.2. Diagrama proces Dispecerat

Responsabil Diagrama proces Documente
DBD P1
Start

DP, DBD P2 Supravegherea procesului

de îmbunătățire a
DP sistemelor de termoficare

P3 Disfunctionalităț i? Da

DBD, DP
P4 Depistare ,
localizare ș i
remediere operative
Nu
P5 Configurare regim de
DE, DP, funcț ionare a procesului
DBD existent

P6
DBD Menț inerea parametrilor
de furnizare a punctelor

termice
P7
DBD Relaționarea permanent
cu furnizorii de utilităț i

P8 Continuitate

41
Birou Intervenții de Urgență

– asigură achiziția, centralizarea, prelucrarea și stocarea datelor din procesul tehnologic în vede rea
prevenirii altor situații similare celor exitente recent (valori parametri de funcționare, consumuri,
stări utilaje tehnologice și echipamente, stări de funcționare/ avarie echipamente energetice și de
automatizare);
– cu echipele de intervenție operativ ă asigură permanența pentru remedierea avariilor din sistem,
precum și efectuarea lucrărilor de mentenanță a instalațiilor de automatizare;
– efectuează reglaje și comenzi în instalațiile de automatizare pentru menținerea regimurilor de
funcționare optime și în situații de avarie;
– organizează și asigură îndeplinirea sarcinilor de producție – prestație în condiții de urgență;
– asigură prevenirea riscurilor naturale în timpul proceselor implicate.

Scop: Inițierea acț iunilor de prevenire ș i reducere a avariilor energiilor termice

Domenii de aplicare: Direcția Producere ș i Exploatare – Serviciul Relații cu Clienț ii

Responsabil proce s: Departamentul Productie

Indicator de performanță : Numărul intervenț iilor de urgență la avarii

42

Tabel ul 3.3. Diagrama proces Birou Intervenții de Urgență

Responsabil Diagrama process Documente
P1
Start

DP, DE, RM P2 Verificarea utilajelor

tehnologice
DP P3 da
Avarii?
Intervenț ii operative
P4 pentru remedierea

DP P5 Nu Avariilor

Prevenirea ș i reducerea
permanentă a avariilor
energiilor termice
DP P6
Menț inerea regimurilor de
funcționare optime a
instalaț iilor
DE, DP, RM P7
Efectuarea lucră rilor de

mentenanță a instalațiilor
automatizate
RM P8
Monitorizare

43
Birou Reclamaț ii

– asigură permanența în preluarea reclamațiilor și sesizărilor de la consumatori, efectuarea
verificărilor necesare și aplicarea măsurilor specifice de soluționare în vederea reducerii
numă rului acestora în viitor ;
– răspunde reclamaț iilor primite fie electr onic, fie printr -o scrisoare poștală ;
– soluț ionează rapid problemele reclamate de catre consumatori;
– contribuie la creșterea și dezvoltarea relațiilor cu consumatorii.

Scop: Inițierea acț iunilor de identificare, rezolvare și soluționarea reclamaț iilor

Domenii de aplicare: Regia Autonomă

Responsabil proces : Managementul

Indicator d e performanță : Numar de reclamaț ii

44

Tabel ul 3.4. Diagrama proces Reclamații

Responsabil Diagrama proces Documente
P1
Start

RM, P2 Înregistrare reclamație
Reclamant

RM P3 Identificare cause

RM P4
Soluționare

Nu P6
RM, DM P7 Se aprobă ? Reluarea
procesului
Da
RM P8 Finalizare reclamaț ie

RM P9 Stop

Biroul Management

– desfășoară activitatea de management prin aplicarea metodelor de organizare și conducere
specifice economiei de piață;

– asigură îmbunătățirea continuă a organizării și funcționării tuturor sectoarelor de activitate,
a folosirii ca pacităților de producție, a creșterii calității serviciilor prestate în vederea
asigurării calității sistemelor de termoficare ;

– asigură încadrarea în consumurile normate de materii prime, materiale, combustibil și
energie;

– ia măsuri pentru folosirea rați onală a instalațiilor termoenergetice, modernizarea proceselor
tehnologice;

45

– asigură aplicarea normelor de protecție și igienă a muncii, a normelor de P revenire pentru
Stingerea Incendiilor , a celor de pază a bunurilor, precum și a altor măsuri suplimenta re
necesare în raport cu condițiile specifice din cadrul regiei;

– asigură documentațiile tehnico -economice pentru investițiile proprii sau în cooperare cu
partenerii;

– încheie contracte și urmărește realizarea integrală a acestora;
– elaborează norme de con sum și norme de stoc pentru materiale, combustibil și piese de
schimb, ia măsuri de preîntâmpinare a formării de stocuri supranormative și de valorificare
operativă a celor disponibile;

– efectuează recepția materialelor, pieselor, semifabricatelor, asigură depozitarea și
conservarea în cond iții corespunzătoare a acestora.

Scop: Inițierea acț iunilor de fundamentare, elaborare și îmbunătăț ire a managementului

Domenii de aplicare: Regia Autonomă

Responsabil proces : Managementul

Indicator de performanță : Reproiectarea managementului

46

Responsabil Diagrama proces Documente
MG P1
Start

MG, RM P2 Organizarea procesului

de modernizare
MG P3
Controlul costurilor

RM
P4
nu

Rezultate? Reorganizarea P5 managementului

Da
P6
Îmbunătățirea calității
MG

P7 Permanentă
RM, MG monitorizare

P8 Relua re proces

47
Conform managementului RADET, respectiv a planului de documentare parțială a
sistemului de management pentru termoficare orășenească , se obțin următoarele rezultate preliminarii :
– organizarea activităților RADET corespund e în totalitate condițiilor impuse de piață, respectiv
rezultatele sale coincid cu planurile stabilite de către departamentele;
– capacitatea personalului d enotă permanentă siguranță în rezolvarea problemelor care vizează
deopotrivă sistemul de termoficare și relațiile cu consumatorii ;
– numărul reclamațiilor primite de la consumatori este restrâns, în timp ce problemele sesizate se
rezolvă în conformitate cu cererile consumatorilor ;
– numărul avariilor energiilor termice es te scăzut datorită lucrărilor de îmbun ătățire a instalațiilor
automatizate în vederea prevenirii și reducerii acestora;
– procesul de producție și distribuție a energiei termice se desfășoară în conformitate cu cerințele
impuse, ceea ce asigură configurarea regimului de funcționare a întregului sistem;
– numărul disfuncționalităților descoperite în si stemul de producție este controlat , datorită implicării
massive a personalului specializat, respectiv a localizării, depistării și remedierii operativ e,
conform planului ales;
– bugetul utilizat în veder ea achizițiilor publice este disponibil și executat conform planului stabilit
de conducerea regiei autonome.

Legendă:

DE Director Economic
DBD Director Birou Dispecerat
DBA Director Birou Achizitii
DP Director Productie
DM Director al Managementului
MG Manager General
RM Responsabil proiect Management

48
IV. Efectele îmbunătățirii sistemului calității

Procesul de îmbunătățire a calității sistemului de termoficare RADET, ca și rezultatele
implementării proceduri lor aplicate rezolvării problemelor identificate, denotă un set de efecte:
– noul sistem de termoficare atrage, crează și dezvoltă procese și relații manageriale între pilonii
implicați în comunicarea „client – RADET”;
– sistemul de termoficare se extinde de la stadiul centralizat la cel de termoficare, potrivit cererii
consumatorilor RADET, fapt care contribuie la creșterea regiei autonome;
– actualul sistem de producție al sistemelor de încălzire a fost modernizat cu succes în vederea
sporirii vânzărilor viit oare de produse și servicii;
– tehnologia s -a îmbunătățit ca urmare a aplicării mecanismelor de eficientizare a sistemelor de
încălzire;
– numărul reclamațiilor primite a scăzut treptat pe măsura rezolvării rapide a neregulilor semnalate
de către consumatori i RADET;
– noul sistem de termoficare permite o adaptare permanentă la condițiile pieței, respectiv
echilibrarea cererii și ofertei în fiecare zonă de distribuție a Municipiului București;
– cu ajutorul mecanismului de verificare a procedurilor aplicate, sun t urmăriți permanent factorii
de influență asupra sistemului de termoficare, în vederea prevenirii unor pierderi neprevăzute sau
diminuării unor câștiguri viitoare;
– rezultatele obținute răspund tuturor nevoilor și lărgesc comunicarea internă și externă di n cadrul
Regiei Autonome de Distribuție a Energiei Termice.

Acest set arată că noul sistem de termoficare produs în ansamblul său, respectiv pe componentele
sale, este unul performant și poate fi actualizat treptat în funcție de schimbările care se impun în sectorul
energiei termice.

4.1. Costurile îmbunătățirii calității

Demersurile legate de reabilitarea și modernizarea sistemului de termoficare a necesitat o
investiție reală în funcție de potențialul financiar al RADET. În vederea asigurării continui tății
serviciilor de apă și canalizare, precum și a nemulțumirilor primite de la consumatori, RADET și -a

49
asumat responsabilitatea planificării și urmăririi unor lucrări de investiții necesare modernizării
sistemelor în condiții de siguranță și la parametri i prevăzuți în prescripțiile tehnice. În acest sens, s -au
instituit sisteme de planificare multianuală a investițiilor conform procedurilor aplicate în rezolvarea
problemei, a căror costuri au vizat per ansamblu lucrări de modernizare a sistemului de alime ntare cu
apă caldă de consum și canalizare, respectiv:
– realizarea unor lucrări viitoare de construcții – montaj în vederea asigurării calității necesare
sistemului de termoficare;
– costurile pentru modernizarea rețelelor de apă caldă de consum a Municipiulu i București;
– costurile înlocuirii pompelor uzate în stațiile de epurare;
– costurile modernizării contoarelor apei calde de consum la blocurile de locuințe și la
consumatorii casnici;
– costuri pentru demontare și remontare;
– costurile lucrărilor de montaj al contoarelor la blocurile de locuințe;
– costuri pentru proiectare și inginerie aferente lucrărilor de modernizare a rețelelor de apă caldă
de consum a municipiului București;
– costul de transport al echipamentelor noi și retehnologizate până la locul exploat ării acestora.

Tabelul 4.1. Costurile de modernizare

Nr. crt. Specificație Cost total (lei)
1 Modernizarea rețelei de apă caldă de consum a Municipiului București 1.700.000
2 Înlocuirea pompelor uz ate în stațiile de epurare București 168.750
3 Contorizarea apei calde de consum la blocurile de locuințe 191.250
4 Contorizarea apei calde de consum la consumatorii casnici 458.000
5 Total 2.500.000

În ceea ce privesc activi tățile de demontare și remontare a sistemului de canalizare RADET,
acestea au implicat costuri de 680.000 lei, dintre care 100.000 lei pentru rezervoarele în care este
înmagazinată apa, 460.000 lei pentru conductele de aducțiune, respectiv 120.000 lei pent ru pompe.

50
Prin însumarea costurilor necesare echipamentelor, activităților de demontare și remontare,
precum și activităților de proiectare și inginerie, rezultă că valoarea cumulată a investiției se ridică la
2,204 milioane lei, așa cum rezidă din tabel ul de mai jos:

Tabelul 4.2. Investiții
Nr.
crt. Specificație Cost total
(lei)
1 Proiectare și inginerie 164.000
2 Echipamente 1.428.000
3 Montaj 612.000
4 Total 2.204.000

Efortul inv estițional total este de 2,5 milioane lei, dintre care suma de 2,2 milioane lei este
destinată achiziționării de echipamente, incluzând transportul și montajul acestora. Potrivit rezultatelor
lucrărilor efectuate în vederea trecerii de la sistem centraliza t la sistem de termoficare, evaluarea
eficienței activităților economice implicate este una pozitivă, întrucât acestea răspund noului standard de
calitate ISO (9001:2015), datorită unei abordări sistemice, ce presupune reliefarea concomitentă a
aspectelor economice, politice, sociale sau ecologice, ținându -se cont de multiplele efecte create în
avalul sau amontele domeniului respectiv.

Având în vedere complexitatea sistemului de termoficare, precum și etapele parcurse în vederea
implementării acestuia, a f ost calculat și -n același timp evaluat nivelul eficienței economice, determinat
de eforturile depuse în aplicarea procedurilor și efectele cantitative care au urmat acestui proces.
Rezultatele obținute au fost următoarele:
– eforturile cumulate în fundamenta rea și elaborarea procedurilor necesare îmbunătățirii calității
sistemului de termoficare RADET s -au ridicat în jurul valorii de 2,5 milioane lei, care constituie
valoarea investiției;
– efectele obținute în urma îmbunătățirii sistemului au adus beneficii ec onomice, datorită
rezultatelor obținute în urma prestării produselor și serviciilor termice în valoare de 3,2 milioane
lei.

51
4.2. Efectele îmbunătățirii calității

S-a observat odată cu efectuarea lucrărilor planificate că sensibilitatea deosebită a se ctorului
serviciilor publice implicate în cadrul RADET este una ridicată, deoarece particularitățile și
interdependențele produselor și serviciilor termice cu celelalte sectoare ale vieții economice și sociale
justifică eficiența acestora într -o viziune si stemică și dinamică, ce implică luarea în considerare a
premiselor utilizării raționale și protecției resurselor de apă.
În ceea ce privesc efectele sociale și ecologice ale serviciilor de alimentare cu apă și de
canalizare au un impact deosebit asupra med iului:
– pe de o parte reprezintă un important factor poluator;
– pe de altă parte participă în mod esențial la limitarea gradului de poluare (epurarea apelor
uzate).

De aceea, respectarea exigențelor de mediu pe parcursul întregului ciclu de viață a
infras tructurii serviciilor de alimentare cu apă și de canalizare dobândește o importanță deosebită în
cadrul conceptului de dezvoltare durabilă.

Pentru aprecierea oportunității fondurilor de investiții alocate în vederea realizării noilor
obiective, modernizar ea și trecerea de la sistem centralizat la cel de termoficare a calculat o serie de
indicatori tehnico – economici care fundamentează eficiența economică a investițiilor. Efectele acestor
calcule au avut în vedere raportul dintre disponibilitatea și neces itatea bugetului investițional, ceea ce a
condus la următoarele rezultate:
– accesarea unor împrumuturi (credite) cumulate cu aprobări ale diverșilor factori de răspundere
(factori de mediu, consiliul general, etc.) au constituit note de fundamentare care au avut valori
pozitive pe toată durata lucrărilor prestate;
– metodologia de evaluare a eficienței sectorului serviciilor de alimentare cu apă caldă de consum,
respectiv sistemului de canalizare a avut în vedere aprecierea exactă a tuturor eforturilor
invest iționale;
– evaluarea eficienței economice s -a realizat prin apelarea la un sistem complex de indicatori de
bază în abordare statică și dinamică, la care se adaugă o serie de indicatori de performanță
specifici sectorului serviciilor publice de alimentare cu apă caldă de consum și canalizare;
– aprecierea eficienței economice a proiectelor desfășurate cu ajutorul procedurilor a adus în
evidență consumurile specifice , întrucât nivelul redus al acestora, în condițiile realizării unei

52
prestații corespunzătoare din punct de vedere cantitativ și calitativ, reflectă un grad înalt de
tehnicitate a instalației .

4.3. Indicatori de performanță

Indicatorii de performanță sunt cunoscuți în literatura de specialitate ca fiind mijloace de
măsurare a factorilor importanți p entru durabilitate, precum și a îmbunătățirilor aduse sistemului prin
reabilitare. Cu ajutorul acestora sunt măsurate gradele înalte de eficiență și eficacitate ale noului sistem
de termoficare, respectiv situația în care resursele regiei autonome au fost utilizate optim pentru
prestarea serviciului, în conformitate cu noile actualizări ale standardelor internaționale de calitate, în
timp ce obiectivele asumate sunt îndeplinite. De asemenea, se asistă la monitorizarea și evaluarea
eficienței și a eficacităț ii RADET, simplificându -se astfel o evaluare complexă, ținându -se cont de
indicatorii apei, de personal, fizici, operaționali, de calitate ai serviciilor termice, precum și cei
financiari, fapt dovedit de rezultatele obținute, din tabelul de mai jos.

Calitatea informațiilor pe baza cărora sunt calculați indicatorii este foarte importantă, întrucât
sunt utilizate date sigure, generate printr -un control dau mai multă valoare acestor indicatori decât niște
simple estimări sau extrapolarea tendințelor din trec ut. În acest sens, este necesară stabilirea unor valori
țintă pentru măsurarea performanței pe baza experienței unor proiecte similare. Literatura de specialitate
propune o serie de indicatori de performanță pentru serviciile de alimentare cu apă și de can alizare, care
să exprime:
– numărul reclamațiilor primite a scăzut treptat pe măsura rezolvării rapide a neregulilor
semnalate de către consumatorii RADET;
– acoperirea serviciului;
– consumul și producția de apă;
– practicile de contorizare;
– performanțele sist emului;
– calitatea serviciilor;
– facturarea și încasarea;
– performanțele financiare;
– investiții de capital.

53
Tabelul 4.3. Indicatori de performanță pentru serviciile de alimentare
cu apă caldă de consum

Nr. crt. Indicato r Unitate de măsură Rezultat
1 Producție apă caldă de consum l/om/zi 170
2 Consumul de apă caldă de consum l/om/zi 153
3 Consumul de apă caldă contorizat l/om/zi 170
4 Costuri unitare de ope rare lei/mc 2,3
5 Costul mediu pentru apă și rețea lei/mc 3,6
6 Investiția unitară lei/mc 2,9
7 Investiția pentru înlocuirea activelor % 88
8 Avarii pe zi nr/zi 4
10 Avarii reparate la timp % 73
11 Blocări în sistemul de colectare al apelor uzate blocări/km/an 3
12 Calitatea apei furnizate % 94
13 Calitatea apei uzate epurate % 96
15 Costuri fixe lei/ consumator 4,2
16 Rata de acoperire a costurilor totale % 93
17 Rata de acoperire a costurilor de operare % 96
18 Rata de acoperire a serviciului da toriei % 87

Așa cum relevă rezultatele de mai sus, interpretările indicatorilor de performanță ale RADET se
evaluează pornind de la propriul context, precum și cele mai relevante caracteristici ale sistemului de
termoficare și ale re giunii în care sunt distribuite produsele și serviciile termice.

Din analiza rezultatelor obținute, precum și a proiectelor executate în timp, s -au calculat următoarele
valori specifice de investiție necesare pentru modernizarea și reabilitarea unor capac ități existente din
sectorul serviciilor de alimentare cu apă și de canalizare:
– pentru instalații de tratare a apei potabile: 90 lei/ locuitor;
– pentru instalații de distribuție și transport apă potabilă: 230 lei/ locuitor;
– pentru rețele de canalizare a ap elor uzate: 320 lei/ locuitor;
– pentru stații de epurare a apelor uzate: 420 lei/ locuitor.

54
Pornind de la aceste valori specifice, se observă că investiția specifică pentru modernizarea și
reabilitarea capacităților existente din sectorul serviciilor de a limentare cu apă și de canalizare este de 1.060
lei/ locuitor. Rezultă că în cazul reabilitării și modernizării sistemului de alimentare cu apă și de canalizare
din Municipiul București a Regiei Autonome de Distribuție a Energiei Termice, investiția specif ică este
eficientă din punct de vedere economic (840 lei/ locuitor, față de 1.060 lei/ locuitor).

Cu ajutorilor indicatorilor de mai sus, proiectul de modernizare și reabilitare a sistemului public de
alimentare cu apă și de canalizare din municipiul Bucu rești a condus și la obținerea unor efecte cantitative,
cum ar fi:
– numărul reclamațiilor primite a scăzut treptat pe măsura rezolvării rapide a neregulilor semnalate
de către consumatorii RADET;
– stabilirea reală a consumului de materii prime și materiale n ecesare îmbunătățirii calității;
– creșterea capacității de servire, numărul de persoane beneficiare ale serviciului sporind de la 1,02
milioane persoane la 1,28 milioane persoane, ceea ce înseamnă în termeni relativi un spor de 26%;
– creșterea gradului de ac ces al populației, serviciile termice de la 68,14% în cazul alimentării cu apă
caldă de consum și 65,49% în cazul canalizării la 88,37% pentru ambele servicii;
– creșterea debitului mediu asigurat în conformitate cu standardele Uniunii Europene, acesta
ajung ând la 170 l/om/zi;
– reducerea consumului specific de energie electrică prin înlocuirea pompelor uzate în stațiile de
epurare București (reducere cu 15%);
– creșterea randamentelor echipamentelor din sistemul de canalizare prin îmbunătățirea
performanțelor en ergetice ale motoarelor la stația de pompare a apelor uzate și înlocuirea pompelor
uzate din stațiile de epurare București (spor mediu de randament 5%);
– creșterea randamentelor echipamentelor din sistemul de alimentare cu apă caldă de consum prin
îmbunătăț irea performanțelor energetice ale motoarelor la stațiile de tratare a apei brute și la stațiile
de pompare (spor mediu de randament 2%);
– creșterea fiabilității și implicit, a indicelui de disponibilitate mediu, acesta din urmă ajungând la
peste 95%;
– creșterea numărului de ore de funcționare la căderi mai mici, ceea ce implică un spor de producție
de apă potabilă și apă epurată;
– reducerea pierde rilor pe rețele cu 20%;
– conservarea resurselor de apă ca urmare a reducerii pierderilor pe rețele;
– reducerea pie rderilor de apă caldă de consum pe branșamentele interioare cu circa 50% la blocurile

55
de locuințe și cu circa 30% la consumatorii casnici ca efect al contorizării apei;
– reducerea consumului de apă potabilă ca efect al reducerii pierderilor pe branșamentele interioare
în urma contorizării;
– generarea unui nou ciclu de viață pentru echipamente, pentru o perioadă de aproximativ 25 de ani;
– creșterea veniturilor obținute prin mărirea volumului serviciilor oferite și a calității acestora;
– reducerea cheltuielilor de mentenanță prin orientarea treptată a personalului de exploatare
excedentar către partea de întreținere a echipamentelor și sistemului de alimentare cu apă și de
canalizare în ansamblul său.

Având în vedere stadiul în care au ajuns lucrările de îmbun ătățire a sistemului de alimentare cu apă
caldă de consum și a instalațiilor de încălzire în cele șase zone de distribuție din Municipiul București, s -au
observat și o serie de efecte calitative, printre care:
– satisfacerea în condiții mai bune a cererii pi eței;
– creșterea capacității de răspuns la schimbările care intervin în mediul extern;
– stabilirea reală a consumului de materii prime și materiale necesare îmbunătățirii calității;
– creșterea suportabilității serviciilor necesare aplicării procedurilor;
– îmbu nătățirea relațiilor cu beneficiarii;
– echiparea sistemului public de alimentare cu apă și de canalizare cu instalații de ultimă generație,
care permit trecerea de la sistem centralizat la sistem de termoficare;
– îmbunătățirea imaginii regiei autonome în per cepția consumatorilor deopotrivă casnici și agenți
economici;
– îmbunătățirea calității mediului ambiant din Municipiul București prin utilizarea rațională a apei
caldă de consum și epurarea apelor uzate, în conformitate cu prevederile legislative.

Ca un c orolar al acestor efecte obținute, s -a observat că pregătirea și realizarea lucrărilor necesare
asigură o serie de efecte pozitive și asupra altor sectoare economice. O înșiruire sumară a acestora permite
evidențierea următoarelor consecințe în plan econom ic și social:
– pentru stații de epurare a apelor uzate: 420 lei/ locuitor.
– menținerea în activitate a forței de muncă din cadrul sectorului serviciilor de alimentare cu apă și de
canalizare, cu tendința de creștere în viitor, ca urmare a dezvoltării unor n oi capacități de servire și
prevenire a defecțiunilor tehnice;
– realizarea unor lucrări viitoare de construcții – montaj în vederea asigurării calității necesare
sistemului de termoficare;

56
– stimularea industriei producătoare de utilaje, mașini și echipament e specifice sectorului în vederea
intervențiilor rapide în caz de necesitate în locurile afectate;
– producerea echipamentelor și instalațiilor puse în opera lucrărilor de modernizare și reabilitare a
infrastructurii existente;
– dezvoltarea unor oportunități viitoare pentru realizarea unor capacități noi de producție pe măsura
cererilor primite, ceea ce asigură deopotrivă modernizarea și dezvoltarea sectorului public de
alimentare cu apă și de încălzire la nivelul municipiului;
– sectorul serviciilor de energie termică va rămâne deschis permanent în vederea adaptării la noile
tehnologii;
– se întărește autonomia locală, precum și capacitatea de decizie și de administrare a autorităților
publice locale;
– vor fi asigurate condițiile de bază ale unui trai civilizat prezervării stării de sănătate a populației.

Astfel de efecte secundare favorabile ale proiectului de reabilitare și modernizare a sistemului public
de alimentare cu apă și de canalizare din municipiul București nu au fost luate în calcul în cadrul anal izei
eficienței proiectului, fiind mai dificil de cuantificat. Cu toate acestea, din calcule a rezultat o eficiență
ridicată a proiectului și în plus, el contribuie la dezvoltarea economico -socială, întrucât economia națională
și întreaga societate românea scă vor beneficia de avantajele economice, sociale și ecologice ale unei
amenajări hidroedilitare moderne.

57
Propuneri și concluzii

Cunoscându -se evoluțiile Regiei Autonome de Distribuție a Energiei Termice din ultimii ani,
respe ctiv rezultatele acestora, am considerat necesare și oportune următoarele propuneri de
îmbunătățire:
– extinderea sistemului de management centralizat integrat existent la nivel local, în
scopul îmbunătățirii criteriilor de analiză și evaluare a c alității produselor și serviciilor termice;
– modernizarea sistemelor de instalație ale apei calde de consum și încălzire cu tehnologiile
actuale utilizate în sectorul energiei termice, astfel încât să crească rezultatele viitoare ale regiei
autonome în ansa mblul ei.

Cele două propuneri de mai sus asigură implementarea unui sistem de management mai bun
care va răspunde intențiilor viitoare ale RADET, respectiv va oferi un suport mai bun pentru crearea,
atragerea și dezvoltarea proceselor și relațiilor între pilonii implicați atât în producția produselor și
serviciilor termice, cât și în celelalte structuri organizatorice ale RADET. De asemenea, cele două
propuneri oferă posibilitatea urmăririi permanente a evoluției factorilor legislativi, economici și
finan ciari în sectorul energiei termice, în vederea evitării unor pierderi neprevăzute sau diminuării unor
câștiguri viitoare. Un alt set de propuneri se referă la reducerea punctelor slabe, respectiv la întărirea
principalelor puncte forte, cum ar fi:
– utilizar ea permanentă a principalelor instrumente de marketing (e -marketing, mailing, anunțuri,
etc) specifice pieței energiei termice în vederea promovării mai bune a produselor și serviciilor
prestate de către RADET;
– reproiectarea periodică a strategiei de marke ting existente în vederea creșterii vizibilității
produselor și serviciilor sale, respectiv a proiectelor aflate în derulare;
– îmbunătățirea strategiei de comunicare, atât cu personalul intern specializat, cât și cu clienții și
partenerii externi (redactare a unor newslettere săptămânale și lunare către actualii săi clienți),
astfel încât relațiile cu publicul să nu fie influențate negativ;
– utilizarea mai bună a resurselor necesare și alocate în cadrul proceselor de îmbunătățire a
calității, astfel încât efic iența să fie mai mare;
– identificarea și alocarea principalelor obiective strategice care fac obiectul accesării fondurilor
destinate procesului de management al calității, astfel încât rezultatele viitoare să fie mai mari
decât cele obținute până -n prezen t.

58

Prezenta lucrare „Documentarea parțială a sistemului de management al calității pentru
termoficare orășenească” a atins scopul urmărit prin importanța și relevanța ei, respectiv prin
metodologia cercetării aplicate, principalele concluzii ale acestei a fiind următoarele:
– obiectivele cercetării au fost îndeplinite datorită abordării sistemului de management al calității
ca parte din sistemul public al Regiei Autonome de Distribuție a Energiei Termice produsele și
serviciile furnizate de RADET sunt deopo trivă publice, iar procesul de producție a urmărit
creșterea calității acestora;
– îmbunătățirea managementului calității a pus accentul pe ansamblul activităților de identificare
a problmelor, rezolvarea lor și modernizarea sistemului de termoficare în con formitate cu
standardele internaționale ISO 9001:2015, întrucât acestea asigură producerea, transportul și
distribuția produselor și serviciilor termice în condiții mai bune;
– procedurile de rezolvare a problemelor și îmbunătățire a calității sistemului te rmic au fost
tratate corespunzător obiectului de bază al managementului calității, deoarece constituie cheia
succesului RADET pe piața sa în urma chestionării unui eșantion de respondeți, ca atare toate
activitățile desfășurate în cadrul regiei autonome de pind de rezultatul analizei și cercetării
efectuate.

În ceea ce privește activitatea de reabilitare și modernizare a rețelelor termice, aceasta este
influențată în mare parte de reacția consumatorilor săi, fapt ce arată că conducerea RADET
organizează ș i gestionează procesul de producție, în așa fel încât rezultatele viitoare să fie eficiente, iar
influența consumatorilor să fie pozitivă. Câteva concluzii evidențiază managementul regiei autonome,
respectiv abordarea și rezolvarea problemei existente în c adrul acesteia, cum ar fi:
– sistemul de management aplicat pune accentul atât pe remedierea situației existente, cât și pe
succesul îmbunătățirii sistemului de termoficare;
– se pune accentul pe eficiența rezultatelor cu care este îmbunătățit sistemul de ter moficare,
respectiv eficiența economică mai bună în vederea obținerii performanțelor viitoare;
– sistemul de îmbunătățire a managementului calității răspunde tuturor cerințelor prevăzute în
noile standarde internaționale, respectiv așteptărilor pieței;
– sistemul de termoficare asigură îmbunătățirea procesului de producție în cadrul RADET, iar
rezultatele viitoare îndeplinesc mai eficient obiectivele strategice ale regiei autonome, respectiv
încrederea consumatorilor în produsele și serviciile furnizate.

59

În încheiere, prezenta lucrare a asigurat un suport științific atât prin abordarea sa, cât și prin
metodologia cercetării. Principalul aspect definitoriu îl reprezintă utilizarea teoretico – practică a
conceptelor științifice preluate din managementul calităț ii, respectiv procedurile aplicate în
documentarea parțială a sistemului de management al calității pentru termoficare orășenească.

60
Anexa 1

Organigrama Regiei Autonome de Distribuț ie a Energiei Termice

61
Anexa 2
Regulamentul de Organizare și Funcționare al RADET

Date generale
Denumirea unității este REGIA AUTONOMĂ DE DISTRIBUȚIE A ENERGIEI TERMICE,
care se va inscripționa integral pe toate trimiterile poștale, formularele sau documentațiile pe care le
întocmește sau le elaborează.
Denumirea, impreuna cu prescurtarea RADET BUCUREȘTI care reprezintă inițialele
denumirii integrale, sunt publicate in Monitorul Oficial.
Forma prescurtată se va întrebuința în cazul inscripționărilor sau siglelor a plicate pe ștampile,
echipamente de muncă, autovehicule și utilaje, iar în cazul textelor numai unde nu se creează confuzii
prin utilizare.

Cadrul juridic
REGIA AUTONOMĂ DE DISTRIBUȚIE A ENERGIEI TERMICE BUCUREȘTI are
personalitate juridică, este organiza tă și funcționează pe bază de gestiune proprie și autonomie
financiară; încheie bilanț, are conturi în bancă, beneficiază de credite bancare, poate avea relații
economice, financiare și juridice cu alte regii, societăți comerciale, persoane fizice ori juri dice române
sau străine și utilizează fondurile de care are nevoie în condițiile legii.

Sediul
Sediul Regiei se află pe Str. Cavafii Vechi, Nr. 15, Sector 3, București. Regia activează în
acest sediu și în diverse alte clădiri, construcții amplasate în mu nicipiul București.

For Coordonator : Consiliul General al Municipiului București
Durata de funcționare : Nelimitată
Obiectul de activitate : Producerea, distribuția și furnizarea energiei termice sub formă de apă caldă și
încălzire
Activitate principală con form codificării (ordin 337/2007) – Fumizarea de abur și aer condiț ionat –
3530

62
Obiectivele generale
– Reabilitarea rețelelor primare, înlocuire vane separare ;
– Modernizarea rețelelor termice secundare ;
– Finalizarea modernizării Punctelor Termice și eficie ntizarea lor ;
– Modernizarea Centralelor Termice de cartier pe care le are în administrare ;
– Înlocuirea contoarelor mecanice la blocuri ;
– Realizarea investițiilor destinate îmbunătățirii siguranței în funcționare și exploatare, în
vederea realizării paramet rilor cantitativi și calitativi ;
– Îndeplinirea indicatorilor de performanță aferenți activităților de distribuție și furnizare a
energiei termice ;
– Creșterea eficienței economice și asigurarea calității în toate activitățile desfășurate ;
– Îmbunătățirea cont inuă a situației economico -financiare a societății, reducerea creanțelor și
datoriilor, prin accelerarea ritmului încasărilor și a plăților restante;
– Monitorizarea nivelului de noxe la CT cvartal și CTZ Casa Presei;
– Implementarea unei structuri organizato rice flexibile, funcționale, în conformitate cu legislația
în vigoare;
– Perfecționarea continuă a personalului angajat prin cursuri de specialitate la cele mai înalte
standarde de performanță;
– Monitorizarea implementării sistemului de management al calit ății;
– Asigurarea sănătății și securității în muncă, conform normativelor în vigoare în cadrul RADET
București.
Cadrul legal prevede următoarele acte normative:
– Decizia Primăriei Municipiului București nr. 1200 din data de 10 decembrie 1990 , privind
înfiin țarea RADET București. Prin Hotărârile Consiliului de Administrație nr. 18 din 5
noiembrie 2013 și nr. 2 din 13 ianuarie 2014 , au fost aprobate Organigrama, Statul de funcții și
Regulamentul de Organizare și Funcționare ale RADET București, documente care au intrat în
vigoare în data de 20 februarie 2014 ;
– HG nr. 425 din 1994 privind aprobarea Regulamentului pentru furnizarea și utilizarea energiei
termice a fost modificată prin HG nr. 168 din 2000 (Anexa 1 din prima Hotărâre de Guvern);
– Legea nr. 215 din 2 001 privind administrația publică locală, cu modificări și completări
ulterioare ;

63
– Legea nr. 51 din 2006 privind serviciile comunitare de utilități publice (actualizată la data de
23 iulie 2010) – completată și modificată de OUG nr. 13 din 2008 , respectiv modificată
de Legea nr. 329 din 2009 ;
– Legea nr. 325 din 2006 privind serviciul public de alimentare cu energie termică ;
– Hotărârea de Guvern nr. 745 din 2007 , pentru aprobarea Regulamentului privind acordarea
licențelor în domeniul serviciilor comunitare de utilități publice ;
– Ordinul Autoritatea Națională de Reglementare pentru Serviciile Comunitare de Utilități
Publice nr. 483 din 2008 privind aprobarea Contractului – cadru de furnizare a energiei
termice .
Atribuțiile RADET BUCUREȘTI
În vederea realizări i obiectului de activitate, Regia Autonomă de Distribuție a Energiei
Termice București are următoarele atribuții principale:
– desfășoară activitatea de management prin aplicarea metodelor de organizare și conducere
specifice economiei de piață;
– asigură îmbu natățirea continuă a organizării și funcționării tuturor sectoarelor de activitate, a
folosirii capacităților de producție, a creșterii calității serviciilor prestate;
– asigură îndeplinirea condițiilor cuprinse în licențele pentru producerea, distribuția ș i furnizarea
energiei termice și urmărirea respectării standardelor de performanță în acest domeniu;
– organizează și asigură îndeplinirea sarcinilor de productie – prestație în condiții de eficiență;
– asigură încadrarea în consumurile normate de materii prim e, materiale, combustibil și energie;
– asigură realizarea sarcinilor de cooperare în producție, încheie acorduri și contracte de
cooperare cu terți;
– organizează controlul tehnic de calitate al lucrărilor și prestațiilor, rezolvă probleme de
meteorologie con form legii;
– asigură funcționarea, folosirea ratională, întreținerea, revizia repararea și modernizarea
mijloacelor fixe;
– asigură încărcarea optima a capacităților de producție, folosirea intensiva a mașinilor, utilajelor
și instalațiilor;
– ia măsuri pentru folosirea rațională a instalațiilor termoenergetice, modernizarea proceselor
tehnologice;

64
– asigură aplicarea normelor de protectie și igiena a muncii, a normelor de PSI, a celor de pază a
bunurilor, precum și a altor măsuri suplimentare necesare în raport c u condițiile specifice din
cadrul regiei;
– elaborează proiectul planurilor de investiții, de finanțare și creditare a acestora;
– asigură documentațiile tehnico -economice pentru investițiile proprii sau în cooperare cu
partenerii;
– urmărește încheierea contrac telor de execuție pentru lucrările de investiții, cu respectarea
procedurilor de achiziții publice, asigură amplasamentele, finanțarea lucrărilor, realizarea
acestora conform graficelor;
– organizează executarea lucrărilor de investitii și reparații capitale ;
– asigură realizarea resurselor proprii destinate finanțării;
– urmărește realizarea obiectivelor de investitii și raspunde de punerea in functiune la termen a
noilor capacități de productie;
– asigură baza materială necesară realizării în bune condiții a sarc inilor de productie;
– încheie contracte și urmărește realizarea integrală a acestora;
– elaborează norme de consum și norme de stoc pentru materiale, combustibil și piese de
schimb, ia măsuri de preîntâmpinare a formării de stocuri supranormative și de valori ficare
operativă a celor disponibile;
– efectuează receptia materialelor, pieselor, semifabricatelor, asigură depozitarea și conservarea
în condiții corespunzătoare a acestora;
– organizează și conduce contabilitatea proprie, potrivit legii;
– efectuează inventa rierea generala a patrimoniului, cel putin odata pe an, precum și în alte
situații prevazute de lege;
– organizează selectionarea, angajarea și promovarea salariatilor, potrivit cerintelor reale ale
regiei, asigura evidenta personalului, repartizarea și util izare eficientă a acesteia;
– stabilește necesarul de personal în perspectiva pe meserii, specialități;
– întocmește programul de pregătire, perfecționare și specializare a forței de muncă pe meserii și
specialități și ia măsuri de realizare a acestuia prin fo rmele de pregătire adecvate;
– asigură aplicarea prevederilor legale privind salarizarea;
– elaborează propriul său sistem de normare a muncii.

65
Bibliografie

[1] Alegre , H. –
coordonator (2000) Performance Indicators for Water Supply Services – IWA Manual of Best
Practice , IWA
[2] Ionescu, S . C.
(2013) Arhitectura calității , Editura Politehnica Press, București
[3] Juran, M. J.,
Gryna, F. M. Jr . (1988) Juran’s Quality Control Handbook, Editura McGraw -Hill, New York
[4] Militaru, Gh. (2010) Managemen tul serviciilor, Editura C. H. Beck, București
[5] Nicolescu, O.,
Verboncu I. (2008) Fundamentele managementului organizației, Editura Tribuna Ec onomică,
București
[6] Parasuraman, A. –
coordonator (1988) A multiple -item scale for measuring consumer pe rceptions of service
quality . Editura Journal of Retailing, New Delhi
[7] Parikh, D. (2006) Measuring Retail Service Quality: An empirical assessment of the
instrument , Editura Vikalpa
[8] Stăncioiu, I. (1974) Eficiența economică a asimilării de produse noi, Editura Tehnică,
București
[9] *** Hotărârea de Guvern 745/ 2007
[10] *** Legea 215/ 2001
[11] *** Legea nr. 326/2001
[12] *** Legea 51/ 2006
[13] *** Legea 325/ 2006
[14] *** Ordonanța Guvernului 65/ 2003
[15] *** Programul de dezvoltare a i nfrastructurii în o rașele mari