Calitatea Produselor Si Serviciilor In Relatia cu Protectia Consumatorului

Cuprins

Introducere…………………………………………………………………………………………………………………….3

CAPITOLUL I

NOȚIUNI TEORETICE PRIVIND CALITATEA PRODUSELOR ȘI SERVICIILOR…….5

1.1. Conceptul de calitate………………………………………………………………………………………………….5
1.2. Definiția managementului calității………………………………………………………………………………5
1.3. Funcțiile managementului calității……………………………………………………………………………….6
1.4 .Clasificarea principalelor metode de cercetare ale calității produselor…………………………….6
1.5.Conceptul de calitate totală………………………………………………………………………………………….7
1.6. Conceptul de serviciu …………………………………………………………………………………………………8
1.7. Particularitățile serviciilor…………………………………………………………………………………………..9
1.8. Caracteristicile de calitate ale serviciilor……………………………………………………………………11

CAPITOLUL II

PREOCUPĂRI PE PLAN INTERNAȚIONAL PRIVIND PROTECȚIA CONSUMATORULUI………………………………………………………………………………………………….13

2.1. Obiectivele O.N.U. privind protecția consumatorului ………………………………………………….13
2.2. Strategia U.E. pentru politica de protecție a consumatorului ………………………………………..13
2.3. Organizarea consumatorilor ca formă proprie de protecție a drepturilor acestora……………15
2.3.1. Drepturile consumatorului……………………………………………………………………………………17
CAPITOLUL III

PREOCUPĂRI PE PLAN NAȚIONAL PRIVIND PROTECȚIA CONSUMATORULUI.19

3.1. Cadrul institutional privind protectia consumatorului…………………………………………………..21
3.2. Componentele autoritatii nationale ptr protectia consumatorului…………………………………..25

3.3. Influenta protectiei consumatorului asupra calitatii produselor si serviciilor…………………..27

Introducere

b#%l!^+a?

CAPITOLUL I

NOȚIUNI TEORETICE PRIVIND CALITATEA PRODUSELOR ȘI SERVICIILOR

1.1. Conceptul de calitate

În general termenului de calitate i se pot atribui mai multe înțelesuri în funcție de contextual în care este utilizat. ,,Qualitas" = ,,fel de a fi''

Pe măsura creșterii și diversificării cererii de produse, noțiunea de calitate a evoluat continuu, astfel încât la ora actuală, în condițiile în care pentru controlul calității se utilizează calculatoare electronice, s-a ajuns la noi semnificații vorbindu-se despre calitate dirijată, calitate asigurată și calitate totală.

Definiția calității pornește de la valoare de credințare a produselor ca o totalitate a unor însușiri care fac ca produsele respective să fie utile societății oamenilor și să le diferențieze după necesitatea pe care o satisfac.

În acest sens, calitatea este expresia gradului de utilitate socială a produselor, adică măsura în care satisfac nevoile pentru care au fost create deși respectă restricțiile impuse de interesele generale ale societății privind eficiența economică, protecție socială și protecția mediului.

1.2. Definiția managementului calității

Managementul calității reprezintă un ansamblu de activități având ca scop realizarea b#%l!^+a?unor obiective, prin utilizarea optimă a resurselor.

Acest ansamblu cuprinde activități de planificare, coordonare, organizare, control și asigurare a calității.

Întreprinderea își propune o serie de "obiective strategice": economice, sociale, tehnice, comerciale, care se realizează prin intermediul unor "obiective operaționale". Acestea din urmă ar fi: obținerea unor produse și servicii de calitate corespunzătoare cerințelor, în cantitatea solicitată, la termenul convenit și care să fie disponibile la locul sau pe piața dorită, toate acestea, in condițiile unor costuri minime. Un bun Sistem de Management al Calitații trebuie să aibă următoarele caracteristici:

– să fie stabilit în scris;

– să asigure îndeplinirea cerințelor clienților;

– să asigure îndeplinirea cerințelor organizației;

– să fie aplicabil în toate activitațile organizației.

1.3. Funcțiile managementului calității

  Luând în considerare concepul de ”trilogie a calității”, definit de Juran, rezultă trei funcții principale ale managementului calității : planificarea, ținerea sub control și îmbunătățirea calității.

În opinia sa, procesele de planificare au ca scop principal dezvoltarea de produse și procese care să fie conforme cerințelor clienților.

Ținerea sub control a calității înseamnă asigurarea unui interval cât mai mic de variație a nivelului acestuia, față de cel prescris. Se compară în acest scop, valorile determinate ale caracteristicilor de calitate cu specificațiile (standardele), stabilindu-se măsurile corective necesare pe întregul lux de fabricație a produsului.

Funcția de  îmbunătățire a calității este considerată cea mai importantă. Procesele corespunzătoare acestei funcții trebuie să asigure, în opinia lui Juran, eliminarea pierderilor cauzate de problemele ”cronice” ale calității. Pe de altă parte, prin îmbunătățirea calității se urmărește obținerea unor performanțe superioare nivelurilor prevăzute în standarde. Dezideratul trebuie să-l constituie, prin urmare, realizarea unui nivel al calității, superior celui planificat.

1.4. Clasificarea principalelor metode de cercetare ale calității produselor

a. Metoda de estimare a calității produsului pe baza comparării valorii absolute a parametrilor de calitate;

Dacă, de exemplu, la un produs se iau în considerare patru caracteristici  de calitate pentru care masurătorile au dus la valorile (indicatori de calitate) x1, x2, x3, x4, aceste valori se compară cu valorile corespunzătoare al acestor indicatori din documentația de referință (standard, contract, produs etalon), x1r, x2r, x3r, x4r. Din raportarea valorilor efectiv măsurate la valorile de referință rezultă indicele de calitate pentru caracteristica respectiva ixi.

b. Metoda teoriei utilității pentru estimarea calității produselor.

            În cadrul aceste metode se aplică de regulă soluția propusă de von Neumann și Morgenstern prin care valoarea unui parametru se poate exprima în utilități cu valori între 0 si 1.

Transformarea unei valori în utilitate se face pe baza unei ecuații de liniarizare. Astfel, utilitatea unei valori x se poate exprima cu ecuația unei drepte  .

Pentru determinarea coeficienților a și b din ecuația de mai sus de transformare a unei valori în utilități, se iau în considerare două situații limită și anume:

            a) când valoarea caracteristicii este mare, atunci și utilitatea este maximă și egală cu 1;

            b) când valoarea caracteristică este minimă atunci și utilitatea este minimă și este egală cu 0.

1.5.Conceptul de calitate totală

Conceptul de „calitate” a reprezentat și continuă să fie unul de mare actualitate datorită utilizării frecvente a acestuia și a nuanțelor pe care le capătă acest concept în contextul în care îl pune utilizatorul. O analiză a literaturii de specialitate a relevat existența a numeroase definiții propuse pentru calitate. Astfel calitatea a fost definită ca valoare (Feigenbaum, 1991), conformitate cu specificațiile (Levitt, 1972), conformitate cu cerințele (Crosby, 1979), potrivit pentru utilizare (Juran și Gryna, 1973; Juran, 1988), evitarea pierderilor (Taguchi, 1989) și atingerea și/sau depășirea așteptărilor clienților (Parasuraman și alții, 1985). Unii autori consideră calitatea totală ca reprezentând “o filozofie”, în sensul de teorie implicită a întreprinderii, care descrie obiectivele sale în domeniul calității. (Conti, T. Come Construire la b#%l!^+a?Qualita Totale, Ed. Sperling, Milano 1992). O accepțiune diferită dă acestui concept Kèlada. În opinia lui, calitatea totală reprezintă “satisfacerea nevoilor clienților în ceea ce privește calitatea produsului sau serviciului (Q), livrarea calității cerute (V), la momentul (T) și locul (L) dorite, la un cost (C) cât mai mic pentru client, în condițiile unor relații(R) agreabile și eficiente cu aceasta și ale unui sistem administrativ (A) fără erori, începând cu elaborarea comenzii și până la plata facturii”(QVTLCRA). (Kelada, J. La gestion integrale de la qualite. Pour une qualite totale, Ed. Quafee, Quebec, 1990, pag. 16) .Calitatea totală este, prin urmare, o noțiune mult mai largă decât calitatea produsului (serviciului), ea se referă la satisfacerea nevoilor clientului extern, exprimate în termenii QVTLCRA, anterior menționați.Calitatea totală reprezintă un ansamblu de principii și de metode organizate într-o strategie globală, vizând mobilizarea întregii întreprinderi pentru a obține o mai bună satisfacere a clientului, la un cost cât mai mic.
O accepțiune relativ asemănătoare dă acestor concepte Corning. El definește relația dintre "calitate", "calitate totală" și TQM în următorii termeni:

calitate – înseamnă satisfacerea continuă a cerințelor clienților; 

calitate totală – înseamnă satisfacerea continuă a cerințelor clienților în condițiile unor costuri minime; 

prin TQM – se asigură satisfacerea acestor cerințe, în condițiile unor costuri minime, cu implicarea întregului personal al întreprinderii.

1.6. Conceptul de serviciu

Definițiile date pentru conceptul de serviciu variază de la cele bazate pe un singur criteriu de diferențiere între bunuri și servicii, până la cele mai detaliate care enunță câteva caracteristici ale serviciilor sau diferitele genuri de activități de natura serviciilor. Majoritatea definițiilor accentuează în special că serviciile sunt “activități al căror rezultat este nematerial și deci se concretizează într-un produs cu existență de sine stătătoare” . Asociația Americană de Marketing definește serviciul ca „activitatea oferită la vânzare care produce avantaje și satisfacții fără a antrena un schimb fizic sub forma unui bun” . Acestei definiții însă, i se reproșează ambiguitatea care provine din faptul că o serie de servicii nemateriale se concretizează în bunuri materiale, cum ar fi de exemplu: serviciile editoriale, serviciile IT, developările de filme, serviciile de alimentație publică și altele. Constatăm astfel că există o diversitate de puncte de vedere în abordarea conceptuală a serviciilor tocmai datorită complexității domeniului acestora. În Dicționarul Academiei de Științe Comerciale din Franța serviciile sunt definite ca „ansamblu de avantaje sau satisfacții procurate fie direct, fie prin folosirea unui bun pe care la achiziționat beneficiarul serviciului, sau a dreptului de a-l utiliza” . Este definiția care evidențiază două dintre caracteristicile serviciilor: simultaneitatea producției și consumului și respectiv, complementaritatea bunuri-servicii. De remarcat în acest context, faptul că serviciile, ca de altfel și bunurile materiale, sunt o consecință a nevoilor sociale existente pe piață la un anumit moment dat, ele reprezentând rezultatul activităților sociale utile prin care se satisfac necesități materiale și spirituale ale populației, ale organizațiilor economice în ansamblul lor. De-a lungul timpului, datorită faptului că serviciile sunt rezultatul unui proces de producție, deci aparțin categoriei economice de produse, au fost enunțate și definiții negative ale serviciilor, cum ar fi: “serviciile sunt acele activități economice care nu sunt nici producție industrială, nici minerit, nici agricultură” sau “serviciile sunt acele activități economice care nu sunt nici producție industrială, nici minerit, nici agricultură și nici construcții (cel puțin parțial)” .

1.7. Particularitățile serviciilor

Varietatea și diversitatea serviciilor, numeroasele criterii de clasificare ce se utilizează în literatura de specialitate, generează abordări multiple și ale particularităților acestora. În continuare, se vor analiza particularitățile de bază ale serviciilor, respectiv acelea care le deosebesc de bunurile materiale.

1. Intangibilitatea

Intangibilitatea este un factor major în diferențierea serviciilor de bunurile materiale. Această caracteristică are două aspecte esențiale: incapacitatea fizică de a atinge serviciul și dificultatea mentală de a ni-l imagina.

Spre deosebire de bunurile materiale, serviciile nu pot fi văzute, gustate, simțite, auzite sau mirosite, înainte de a fi cumpărate.

În cazul serviciilor, cumpărătorii au impresia că se expun unor riscuri exagerate, sunt b#%l!^+a?încercați de nesiguranță, ar dori probe asupra calității serviciilor – care însă nu se pot oferi datorită intangibilității. Pentru a-și micșora incertitudinea, cumpărătorii vor căuta să aprecieze calitatea acestora în funcție de locul, persoanele, echipamentul, materialul informativ, simbolurile și prețurile  pe care le-au văzut.

Un alt aspect al intangibilității este ușurința cu care serviciile pot fi copiate, în lipsa unei proceduri formale de protecție a lor – ceea ce lasă în competența firmei problema de a-și distinge serviciile de cele ale concurenței. Cercetătoarea americană S. Lynn Shostack, afirma că "deși ceea ce se comercializează  poate fi un simplu produs sau un serviciu, totuși, în esență, există deseori o combinație complexă de produse și servicii ".

Unii vânzători consideră natura fizică a produsului ca secundară, în sensul că cei care cumpără sunt interesați, în primul rând, de satisfacțiile ce decurg din utilizarea produsului, decât de produsul în sine – de exemplu, specificațiile tehnice ale unui televizor sunt rareori analizate de utilizator, acesta apreciindu-l, mai degrabă,  în funcție de calitatea sunetului și a imaginii. În plus, în cazul multor produse, tangibilitatea nu îngăduie o evaluare fizică semnificativă, astfel că aceste produse sunt selectate mai ales în funcție de reputație, sfaturi și experiență, și nu în urma unei examinări fizice.

2. Inseparabilitatea

Spre deosebire de bunurile materiale care sunt produse, inventariate, distribuite de mai mulți intermediari, supuse vânzării și consumului într-o altă perioadă, în alt spațiu, serviciile nu pot fi stocate, depozitate, transportate, iar prestarea și consumul lor au loc simultan, deci sunt inseparabile.

Cum serviciul este furnizat de o persoană, sau un grup de persoane, prestatorul este parte a serviciului prestat. Deoarece clientul este și el prezent la prestarea serviciului, relația dintre prestator și client devine o interacțiune care se constituie ca o particularitate a marketingului serviciilor, denumită și marketing interactiv, sau tranzacțional. Cele două parți – prestatorul și clientul – influențează, ca atare, rezultatele prestării serviciului.

În multe servicii (cele spirituale – concertele; serviciile juridice; serviciile cosmetice), consumatorii se dovedesc  foarte interesați de cine anume este prestatorul lor.

Când mai mulți consumatori au preferințe exclusive față de un anumit tip de prestator, atunci prețul prestației tinde să raționalizeze timpul limitat al respectivului prestator, înregistrând o creștere corespunzătoare.

Sunt practicate câteva strategii de materializare a acestei nevoi de raționalizare, astfel:

într-o primă variantă, prestatorul serviciului va lucra cu grupuri mai numeroase de clienți; de exemplu, specialiștii în psihoterapie  au trecut de la terapia individuală la terapia de grup, acesta reunind, chiar, peste 300 de persoane într-o sală, care sunt tratate simultan;

 în a doua variantă de strategie, prestatorul va fi nevoit să lucreze mai repede; de exemplu, specialistul în psihoterapie va petrece 30 de minute cu fiecare pacient, în loc de 50 minute, și în acest caz va putea vedea mai mulți pacienți;

a treia variantă strategică vizează firmele prestatoare de servicii care pot angaja și pregăti un personal de servire mai numeros, câștigând încrederea clientului.

3. Variabilitatea

Cea de-a treia particularitate, care deosebește serviciile de bunurile materiale, este imposibilitatea de a le uniformiza sau standardiza. Serviciile sunt eterogene, iar bunurile materiale sunt, de regulă, uniforme. Serviciile au un grad foarte ridicat de variabilitate a calității, exprimată prin dependența de cine, când și unde sunt prestate.

Este, deci, dificil să se asigure o ofertă calitativ constantă în timp a serviciilor, când ea poate fi afectată atât de performanțele celui care oferă serviciul, cât și de comportamentul clientului.

Performanțele personalului care prestează serviciile sunt fluctuante, depinzând de energia, starea fizică, dispoziția, experiența acestora.

Clienții de servicii percep această variabilitate și încearcă să obțină cât mai multe informații, discutând cu alte persoane, înainte de a alege un prestator sau altul. 

4. Perisabilitatea

Este o caracteristică ce exprimă imposibilitatea stocării sau numărării serviciilor, la fel ca în cazul bunurilor materiale.

Motivul pentru care marea majoritate a hotelurilor percep posibililor clienți taxa aferentă camerei rezervate și neocupate, după o anumită oră, este acela că serviciul de cazare pregătit și rezervat nu poate fi valorificat în lipsa clientului. La fel, locurile goale dintr-un teatru, biletele de avion nevândute, reflectă riscul perisabilității serviciilor.

Daca cererea este fluctuantă, firmele prestatoare vor întâmpina dificultăți în satisfacerea ei. De exemplu, întreprinderile de transport în comun trebuie să dețină un parc suplimentar de autovehicule, pentru a face față cererii la orele de vârf.

Pentru sincronizarea dintre cerere și ofertă se aplică diferite strategii cum ar fi: b#%l!^+a?diferențierea prețurilor pentru perioade cu cerere maximă, respectiv cu cerere minimă, întreținerea cererii în afara sezonului, dezvoltarea unor servicii complementare, utilizarea sistemelor de rezervare, angajarea de personal cu normă parțială pentru perioadele de vârf, atragerea unor consumatori în procesul de servire, asocierea în procesul de prestare a serviciilor. De exemplu, în industrii de servicii, cum ar fi turismul și comunicațiile, firmele încurajează clientul obișnuit să-și ia o vacanță la sfârșit de saptămână, sau să folosească telefonul între anumite ore, pentru a stimula clienții să le folosească serviciile, asigurându-se în același timp că nu vor avea o cerere prea fluctuantă.

1.8. Caracteristicile de calitate ale serviciilor

În cazul serviciilor există o serie de încercări de definire a unor caracteristici ale calității care să reflecte cât mai bine specificul domeniului. Parasuraman, Zeithaml și Berry au identificat următoarele caracteristici (dimensiuni) ale calității serviciilor:

– fiabilitate (reliability);

– capacitate de reacție (responsiveness);

– competență (competence);

– acces (access);

– curtoazie (courtesy);

– comunicare (communication);

– credibilitate (credibility);

– securitate (security);

– înțelegerea/cunoașterea clientulu (understanding the customer);

– tangibilitate (tangibles).

Ulterior aceiași autori au redus la 5 caracteristicile calității serviciilor:

– tangibilitate;

– fiabilitate;

– capacitate de răspuns;

– asigurare;

– empatie.

Semnificația acestor caracteristici poate varia considerabil, în fiuncție de natura serviciilor și de utilizatorii individuali ai acestora, astfel încât în evaluarea calității serviciilor, ponderea acordată diferitelor caracteristici depinde de coordonatele spațiale și temporale concrete ale fiecărui serviciu.

Standardul ISO 9004-2 recomandă definirea clară a cerințelor referitoare la servicii, în termenii unor caracteristici observabile de către client și susceptibile de a fi evaluate de acesta. În același timp este necesară definirea proceselor corespunzătoare serviciului, prin intermediul unor caracteristici care nu sunt totdeauna observabile de către client, dar care influențează în mod direct performanța serviciului. În acest scop standardul propune luarea în considerare a următoarelor caracteritstici ale serviciilor:

– facilități (instalații și echipamente), capacitate, efectivul de personal și materiale;

– timpul de așteptare, durata prestării serviciului, durata proceselor;

– igienă, securitate, fiabilitate;

– capacitate de reacție, accesibilitate, curtoazie, confort, estetica mediului, competență, siguranța în funcționare, precizie, completitudine, nivelul tehnic, credibilitate, comunicare eficace.

CAPITOLUL II

PREOCUPĂRI PE PLAN INTERNAȚIONAL PRIVIND PROTECȚIA CONSUMATORULUI

2.1. Obiectivele O.N.U. privind protecția consumatorului

Obiectivele fundamentale sunt direcțiile majore de acțiune pentru construirea unui sistem legislativ și instituțional, de tip european, care să asigure creșterea gradului de protecție a consumatorilor și anume:

creșterea capacității de autoprotecție individuală și, mai ales, asociativă, astfel încât să devină calea principală de protecție a consumatorilor;

optimizarea activității statului, de protecție directă și indirectă;

Direcțiile și obiectivele principale de acțiune pentru realizarea obiectivelor fundamentale sunt:

1. Îmbunatățirea și dezvoltarea cadrului legislativ, care să asigure funcționarea sistemică a acestuia și încheierea procesului de armonizare cu legislația Uniunii Europene;

2. Dezvoltarea sistemului instituțional și îmbunatățirea funcționării acestuia;

3. Dezvoltarea mișcării consumatoriste;

4. Îmbunătățirea activității de informare, consiliere și educare a consumatorilor; b#%l!^+a?

5. Efectuarea de studii, cercetări și teste comparative, care să fundamenteze activitatea de informare, consiliere și educare a consumatorilor.

2.2. Strategia U.E. pentru politica de protecție a consumatorului

Potrivit opțiunilor Uniunii Europene este absolut necesar să se acționeze în domeniul protecției consumatorilor, deoarece, pe măsură ce consumatorii vor beneficia de granițe deschise, lărgite și de o piață competitivă la nivelul Uniunii, trebuie să crească grija pentru protejarea și promovarea pe scena europeană a drepturilor legitime ale acestora.

În acest sens, au fost adoptate la nivelul Uniunii Europene o serie de directive care , la nivel național, se transpun în legi, în reglementări cu caracter obligatoriu, ce au în vedere, în principal, securitatea produselor, reclama înșelătoare, responsabilitatea producătorilor pentru produsele cu defecte, creditul pentru consumatori, denumirea și etichetarea produselor.

În vederea realizării opțiunilor Uniunii Europene în asigurarea drepturilor și a protecției consumatorilor, au fost create structuri instituționale corespunzătoare care să răspundă de problemele consumatorilor, inclusiv de atribuirea unei competențe generale și orizontale în domeniul drepturilor consumatorilor unei singure autorități cu responsabilități și inițiative în domeniu și care coordonează acțiunile întreprinse de autorități în aplicarea altor politici. În același timp, au fost create structuri consultative , fie generale, cum este Comitetul Consultativ al Consumatorilor din Uniunea Europeană, fie specifice, care reprezintă interesele consumatorilor și asigură participarea acestora la procesul decizional. Directivele Uniunii Europene privind creditul de consum, clauzele abuzive din contractele încheiate cu consumatorii, călătoriile cu preț forfetar, dreptul de proprietate multiplă asupra bunurilor imobiliare cu divizarea duratei de folosință și contractele încheiate în afara unităților comerciale impun noi obligații ale producătorilor, importatorilor și vânzătorilor.Toate fac parte din responsabilitățile ce definesc mediul legal în care firmele trebuie să-și desfășoare activitatea pe piață.

În domeniul falsei publicități, statele membre sunt obligate să se asigure că există mijloacele adecvate și eficiente pentru controlul publicității înșelătoare, atât în interesul consumatorilor cât și al concurenților, în general al publicului.

Edificator pentru opțiunile Uniunii Europene privind protecția consumatorilor rămâne Carta Alba privind pregătirea țărilor asociate din centrul și estul Europei pentru integrarea în piața internă a Uniunii Europene care, precizând condițiile minime absolut necesare în materie legislativă ce trebuie însușite de fiecare țară în parte pentru a asigura funcționarea pieței interne, scoate în evidență obiectivele și măsurile ce trebuie întreprinse în vederea asigurării drepturilor și protecției consumatorilor, ele referindu-se în principal la:

protecția vieții, sănătății și securității consumatorilor;

protecția intereselor economice ale consumatorilor;

formarea specialiștilor în domeniul protecției și educării consumatorilor;

accesul consumatorilor la justiție;

crearea și dezvoltarea de asociații ale consumatorilor și sprijinirea activității acestora;

perfecționarea cadrului legislativ și instituțional;

elaborarea de programe pentru educarea consumatorilor.

2.3. Organizarea consumatorilor ca formă proprie de protecție a drepturilor acestora

Concomitent cu preocupările privind crearea unei jurisprudențe specifice câmpului de acțiune a protecției consumatorilor și înființarea unor ministere, departamente, instituții publice și chiar institute sau centre de cercetare științifică de specialitate, statele occidentale s-au îngrijit și de asigurarea unei legislații care să faciliteze și organizarea unor sisteme proprii consumatorilor privind protecția.

Urmare a conștientizării nevoilor privind crearea unor organizații proprii ale consumatorilor și a existenței unei legislații corespunzătoare, în toate țările occidentale cercetate au apărut diverse tipuri de asociații, care și-au propus, de la început, o serie de obiective deosebit de ambițioase cu privire la protecția consumatorilor.

Procesul de creare și organizare a asociațiilor consumatorilor, ca formă proprie de apărare a drepturilor acestora, a cunoscut și el mai multe soluții. Între acestea, două se impun atenției specialiștilor: constituirea unor organizații sau asociații ale consumatorilor și organizarea unor comisii consultative, precum și a unor organizații internaționale.

Cadrul legislativ creat de stat cu privire la protecția consumatorilor a favorizat apariția unei mari diversități de organizații și asociații avînd drept scop apărarea drepturilor consumatorilor. b#%l!^+a?

Într-un asemenea context, ținând seama de ordinea apariției lor, în Statele Unite ale Americii întțlnim o largă paletă de asociații consumeriste, organizate pe probleme generale ale protecției consumatorilor, cît și pe grupe de produse sau chiar produse.

Același fenomen se întțlnește și în Belgia, Olanda și Luxemburg unde, pe lîngă asociațiile naționale ale consumatorilor, există și o serie de așa-zise comisii, foarte diferite ca structură a componentelor, a dimensiunilor numerice sau a părților antrenate în soluționarea problemelor; asemenea comisii sunt organizate pe categorii de bunuri sau servicii.

În Germania, consumatorii sunt organizați sub forma unor centrale ale consumatorilor, diferite asociații de interes, organizații ale gospodăriilor, comunități de economie casnică etc.

În Franța, consumatorii sunt organizați sub forma unei uniuni naționale și a unor organizații regionale ale consumatorilor. Sunt, și în această țară asociații cu caracter mai îngust, caracterul respectiv fiind dat fie de domeniul de acțiune, fie de inițiatorii mișcării respective. În acest ultim caz, un exemplu semnificativ îl constituie "L'Union feminin civique et sociale".

Șirul exemplelor poate fi continuat cu aspecte similare din Anglia, Canada, Danemarca, Italia, Mexic, Norvegia, Suedia, precum și din multe alte țări unde procesul de organizare a asociațiilor de protecție a consumatorilor a consacrat multiple posibilități de acțiune. Exemplele asupra cărora ne-am oprit în cele cîteva țări luate în discuție au avut menirea însă de a reliefa cadrul potrivit căruia constituirea organizațiilor sau asociațiilor consumatorilor poate fi realizată la nivelul unei țări sau zone de consum, sub forma unor organe ale centralelor sindicale sau ale mișcărilor cooperatiste și, în cele mai frecvente cazuri, ca organe independente ale consumatorilor.

Prima categorie, formată din organizații sau asociații ale consumatorilor, concepute și patronate de către anumite centrale sindicale sau cooperatiste, cuprinde o multitudine de tipuri privind asemenea organisme sau asociații ce acționează în diferitele țări a căror experiență a fost cercetată. Între acestea se distinge și poate fi citată cu titlu de exemplu, Organizația generală a consumatorilor, înființată în Franța, în anul 1859, ca urmare a diligențelor și înțelegerilor intervenite între dirigenții mai multor centrale sindicale și ai mișcării cooperatiste de consum. Indiferent de forma de manifestare a unor asemenea organizații, toate au drept obiectiv informarea și apărarea consumatorilor. În scopul asigurării informării consumatorilor, asemenea organizații sau asociații dispun de publicații proprii, prin intermediul cărora publică diverse studii pe probleme de consum, rezultatele testelor comparative efectuate asupra unor produse din diverse grupe de mărfuri, precum și multe alte informații utile consumatorilor. Cu privire la apărarea consumatorilor, organizațiile și asociațiile respective realizează: o serie de intervenții pe lîngă organele puterii în vederea îmbunătățirii, în interesul consumatorilor, a producției și a comercializării produselor, acțiuni directe sau în justiție vizînd producătorii sau distribuitorii, cînd aceștia încalcă legislația privind calitatea, prețurile sau garanțiile referitoare la un produs etc.

Cea de-a doua categorie – asociațiile și grupurile independente ale consumatorilor – este deosebit de importantă și foarte numeroasă, cuprinzînd organizații de diferite tipuri. Întîlnim, în cadrul acestei categorii: uniuni federale și asociații naționale ale consumatorilor în Marea Britanie, uniunea națională a consumatorilor, organizații regionale ale consumatorilor și diversele laboratoare de analiză și cercetare independente ale consumatorilor în Franța; federații și uniuni de land în Germania; asociații consumeriste în Statele Unite ale Americii etc. Toate acestea reprezintă organizații de acțiune, care veghează asupra respectării drepturilor consumatorilor, privind ajutorarea consumatorilor lezați, depistarea unor produse dăunătoare sau necorespunzătoare, sesizarea unor practici comerciale ilicite, acționarea în justiție a tuturor ofertanților – producători sau comercianți – care încalcă legile referitoare la protecția consumatorilor. Multe dintre aceste asociații își propun și o serie de obiective educative. Pentru realizarea unor asemenea obiective, asociațiile respective dispun de centre documentare, laboratoare de analiză și publicații proprii, putînd oferi astfel informații sau să se execute studii proprii, cercetări, analize, teste și chiar controale asupra produselor, asupra modului de derulare a procesului de comercializare și a respectării legislației. Prin publicațiile proprii, alături de informațiile operative și de rezultatele diferitelor anchete și teste efectuate, asemenea asociații inserează și o serie de studii și materiale care au menirea de a stimula și dezvolta simțul critic, competent al consumatorilor.

Cercetările efectuate în domeniul protecției consumatorilor au scos în evidență că, în întreaga lume civilizată, protecția consumatorilor se bucură de o atenție deosebită, fiind studiată la nivelul diferitelor comunități internaționale și mondiale, guvernamentale și neguvernamentale. Toate aceste comunități sunt preocupate de crearea cadrului necesar și adecvat asigurării unei protecții reale a consumatorilor. Între marile probleme ale omenirii, cu privire la crearea unui asemenea cadru, sunt avute în vedere: asigurarea, în fiecare țară, a unui sistem de asistență și consiliere a consumatorilor; facilitarea sistemelor de reclamații, arbitraj și reglementare amiabilă a litigiilor; realizarea unei legislații cuprinzătoare, referitoare la apărarea în justiție a consumatorilor și la îmbunătățirea actualelor căi de acces și recurs la justiție, precum și a procedurilor existente; crearea unei legislații care să ofere posibilitatea apariției și implicării asociațiilor consumatorilor în protecția drepturilor acestora.

În contextul unor asemenea preocupări, în lume și-au făcut apariția o serie de asociații internaționale de protecție a consumatorilor. Asemenea asociații acționează fie independent, fie pe lîngă anumite comunități regionale (de exemplu, în cadrul Uniunii Europene funcționează b#%l!^+a?o asemenea comisie de specialitate). În afară de aceste două tipuri de organizații internaționale privind protecția consumatorilor, mai funcționează, în diferite zone geografice, și o serie de organizații regionale care cuprind, ca afiliate, numeroase organizații și asociații ale consumatorilor din țările aparținînd zonelor respective.

2.3.1. Drepturile consumatorului

Drepturile consumatorului într-o societate democratică sunt:

dreptul de a fi informat;

de a avea etichete cu afișarea conținutului (Ex: la alimente);

listarea ingredientelor toxice cu denumirea completă și nu doar numărul E-000;

dreptul de a alege;

dreptul de a returna marfa în termen de 30 de zile, prezentând bonul de cumpărare (în unele țări UE);

dreptul de a nu polua mediul;

dreptul de a avea acces la facilități de reciclare a deșeurilor;

dreptul de a se asocia pentru discuții cu privire la prețuri, calitate, condiții de livrare, de ambalare;

proteste contra comercianților: plata doar cu monezi de 5 bani (exemplu în 2011 când s-a scumpit benzina la pompă), lăsarea mărfii la casierie, comerciantul fiind nevoit să o reașeze pe raft;

dreptul de a fi despăgubit.

CAPITOLUL III

PREOCUPĂRI PE PLAN NAȚIONAL PRIVIND PROTECȚIA CONSUMATORULUI

Necesitatea protejării consumatorilor s-a născut în societățile democratice, cu o economie concurențială, capabile să ofere produse și servicii într-un ritm și de o varietate a soluțiilor, care să preceadă cererea pieței.

Principiul înlocuirii produsului uzat fizic a cedat locul mentalității că produsul trebuie schimbat datorită uzurii sale morale.

Permanentă înnoire a soluțiilor constructive și tehnologice, perfecționarea tehnicilor de promovare, prezentare și distribuție a produselor și serviciilor au ajuns să agreseze psihic, să genereze deruta si să escaladeze nivelul mediu de cunoștințe al consumatorului.

În Romania, din motive de conjuctură politico-economică, nu a fost posibil, decât relativ recent, ca preocupările pentru edificarea unui sistem de protecție a consumatorilor să devină manifeste și operaționale. În anul 1992 s-a emis Ordonanța Guvernului nr.21, aprobată ulterior prin Legea nr. 11\94. Această reglementare a devenit legea-cadru pentru protectia consumatorrilor, stabilind drepturile fundamentale ale acestora și obligațiile operatorilor economici. Legiuitorul a recunoscut necesitatea participării societății civile la edificarea b#%l!^+a?sistemului, astfel încât un întreg capitol al legii cadru a fost consacrat modului în care cetățenii se pot organiza în grupuri reprezentative.

Structurile din care sistemul se compune actualmente în România, la fel ca în majoritatea țărilor dezvoltate, provin din două zone ale societății, astfel:

1.Administrația contribuie la formarea cadrului instituțional, central sau local, printr-un număr de 19 organisme cu rol precizat în protecția consumatorilor, în general;

2. Societatea civilă trebuie să echilibreze sistemul prin formarea cadrului organizațional propriu, realizând forme asociative, structurate în asociații fede-rații și confederații neguvernamentale, cu scop de protejare a intereselor membrilor și a consumatorilor, în general.

Prin HG nr. 484/92 s-a înființat Oficiul pentru Protecția Consumatorilor, ca organ de specialitate al administrației publice centrale, în subordinea guvernului, care are ca principală sarcina realizarea obiectivelor, strategiei și politicii guvernamentale în domeniul protecției vieții, sanătății, securității și intereselor legitime ale consumatorilor.

Rolul acestor organisme este de a proteja consumatorii pe domeni strict delimitate, prin limitele de competență acordate de legi proprii de înființare.

În general cadrul legislativ existent a reușit să evite paralelismele sau interferențele nedorite în desfășurarea activității acestor organisme.

Principalele preocupări ale asociațiilor pentru protecția consumatorului sunt :

susținerea intereselor consumatorilor pe lângă centrele de putere decizională, pentru a se reglementa în concordanță cu aceste interese;

formularea unor proiecte de reglementări, propunerea lor spre aprobare și susținerea în fața centrelor de putere;

informarea consumatorilor asupra calității unor produse sau servicii, prin publicarea rezultatelor testelor comparative;

informarea consumatorilor privind drepturile lor și educarea acestora pentru a-i familiariza cu practicile operatorilor economici;

oferă consultanță și asistență tehnică sau juridică, gratuite, cel puțin membrilor lor;

inițiază acțiuni în justiție, în interesul unor grupuri mai largi de consumatori, pentru cauze comune.

În România cadrul legislativ de bază în domeniul protecției consumatorilor cuprinde, în prezent, 14 reglementări (legi, hotărâri și ordine).

Trebuie mentionat că sistemul de protecție a consumatorilor din România este comparativ cu cel din țările învecinate, cel mai avansat și coerent în funcționare, fiind inspirat din modelele vest-europene.

Autoritatea Națională pentru Protecția Consumatorilor (A.N.P.C.) are rolul de a coordona și realiza strategia și politica Guvernului în domeniul protecției consumatorilor, acționând pentru prevenirea și combaterea practicilor care dăunează vieții, sănătății, securității sau intereselor economice ale consumatorilor și evaluează efectele pe piață ale sistemelor de supraveghere a produselor și serviciilor destinate acestora.

Având în vedere complexitatea problemelor, Autoritatea Națională pentru Protecția Consumatorilor colaborează, în activitatea sa, cu celelalte organe de specialitate ale administrației publice, cărora le revin atribuții în domeniul protecției consumatorilor, pe baza unor proceduri aprobate de Guvern.

Prin H.G.681/19.07.2001, pe lângă Autoritatea Națională pentru Protecția Consumatorilor funcționează Comitetul Interministerial pentru Supravegherea Pieței Produselor și Serviciilor și Protecția Consumatorilor, a cărui principală atribuție este asigurarea colaborării dintre autoritățiile administrației publice centrale, pe de o parte și colaborarea dintre aceste autorități și structurile civile în vederea perfecționării Sistemului Național de Supraveghere a Pieței Produselor și Serviciilor, perfecționării cadrului legislativ, accelerării procesului de armonizare a legislației naționale cu legislația Uniunii Europene.

3.1. Cadrul instituțional și legislativ privind protecția consumatorului

Principalele probleme cu care se confruntă practica juridică sunt legate de dificultatea creării unor mijloace cu adevărat eficace care să acționeze pentru asigurarea unui echilibru de forțe în cadrul relației ofertant-consumator. Mijloacele judiciare presupun apelarea la un tribunal de natură civilă sau administrativă, ceea ce prezintă numeroase inconveniențe pentru consumatori:

costul foarte ridicat al justitiei;

obstacole de ordin psihologic,etc.

Mijloacele parajudiciare sunt organizate de stat sau instituții particulare și se situează în afara ordinului jurisdicțional. Acestea se împart în: b#%l!^+a?

consultații juridice furnizate consumatorilor gratuit sau la prețuri reduse;

exercitarea de presiuni asupra ofertanților și rezolvarea litigiilor prin aducerea față în față a consumatorilor și ofertanților.

Voi prezenta acum câteva acte normative care alcătuiesc cadrul legislativ adecvat privind protecția consumatorilor:

O.G.nr 21/1992 care instituționalizează OPC-ul(actualul ANPC);

O.G.nr 19/1992 privind activitatea de standardizare, modificată prin legea nr 11/1994;

O.G. nr 20/1992 ce cuprinde prevederi referitoare la activitatea de metrologie;

H.G.nr 167/1992 privind constituirea și funcționarea sistemului național de certificare a calității;

H.G.665/1995 privind înlocuirea sau restituirea produselor care prezintă deficiențe de calitate;

H.G.784/1996 pentru aprobarea Normelor metodologice privind etichetarea produselor alimentare;

Legea nr 98/1994 privind stabilirea și sancționarea contravențiilor la normele de igienă și sănătate .H.G.nr 23/1995 privind instruirea sistemului de marcare pentru țigarete, produse de tutun și băuturi alcoolice;

În țara noastră există următoarele instituții publice, organizații și asociații ale consumatorilor cu atribuții de protecție a consumatorilor:

Asociația pentru Protecția Consumatorilor din România(APC);

Centrul de Consiliere și Informare a Consumatorilor București, serviciu asigurat de APC România;

Autoritatea Națională pentru Protecția Consumatorilor;

Oficiul pentru Protecția Consumatorilor, organizație bugetară guvernamentală, înzestrată cu atribuții de control, inspecție și sancționare;

Oficiul pentru Protecția consumatorilor din București, care este organul teritorial al Oficiului pentru protecția consumatorilor;

Oficiul Concurenței.

Orice persoană care cumpără, dobândește, utilizează ori consumă produse sau servicii se numește consumator.

Drepturile consumatorilor sunt:

dreptul de a alege;

dreptul de a fi informat corect asupra produselor și serviciilor și de a fi educați pentru a face o alegere cât mai avantajaoasă;

dreptul de a fi în siguranță;

dreptul de a se organiza în asociații pentru protejarea propriilor interese;

dreptul de a avea acces la o gamă variată de mărfuri;

dreptul de a fi protejați contra riscului de a cumpăra bunuri care le pun în pericol sănătatea;

dreptul de a fi despăgubiți atunci când bunurile nu corespund;

Aceste drepturi sunt recunoscute de legislația românească (Ord. Guv. Nr. 21 din 1992 și nr 58 din 2000), iar cine le nesocotește suferă sancțiuni.

Producătorul de bunuri alimentare trebuie să informeze consumatorul despre:

denumirea/marca sa, adresa, cantitatea, termenul de garanție;

principalele caracteristici tehnice și calitative, compoziție;

eventualele riscuri ce pot apărea, modul de utilizare, depozitare;

cazuri în care produsul nu este indicat;

Eticheta produselor reprezintă orice material scris, imprimat, ce trebuie să conțină:

denumirea produsului;

numele și adresa producătorului, distribuitorului sau importatorului înregistrat în România;

data durabilității minimale/termenul de valabilitate;

cantitatea netă;

condiții speciale de depozitare și folosire, dacă este cazul;

locul de origine sau proveniența a produsului;

lista cuprinzând ingredientele folosite, specificând cantitatea;

instrucțiuni de utilizare.

Data durabilității minimale reprezintă data până la care produsul își păstrează caracteristicile specifice în condiții de depozitare corespunzătoare. Aceasta este exprimată de obicei prin sintagma „a se consuma de preferință înainte de…”.

Pentru produsele de folosință îndelungată, obligațiile producătorilor sunt:

acordarea unor termene de garanție minime pe grupe de produse; b#%l!^+a?

asigurarea unităților service autorizate, documentației de remediere, catalogului pieselor de schimb,etc;

supravegherea respectării condițiilor în care au fost abilitați producătorii pieselor de schimb și unitățile service;

obligația producătorului față de vânzător de a asigura și suporta toate cheltuielile pentru punerea în funcțiune, întreținerea, repararea acestora, precum și cheltuieli de diagnosticare, montare, ambalare pentru produsele reclamate în cadreul termenului de garanție.

Bunurile de folosință îndelungată trebuie să fie însoțite la comercializare de certificat de garanție semnat și ștampilat de producător și vânzător, declarație de conformitate și carte tehnică ori instrucțiuni de folosire. Toate aceste documente vor fi redactate în limba română, indiferent de țara de origine a produsului.

Autoritatea Națională pentru Protecșia Consumatorilor (A.N.P.C.). Această Autoritate funcționează pe baza următoarei legislații în vigoare:

H.G.nr 166/2001 privind organizarea și funcționarea Autorității Naționale pentru Protecția Consumatorilor;

O.G. nr 21/1992 privind protecția consumatorilor;

O.G. nr 58/2000 pentru modificarea și completarea O.G. nr 21/1992;

O.G. nr 2/2001 privind regimul juridic al contravențiilor;

H.G. nr 752/2001 privind majorarea valorii amenzilor contravenționale prevăzute la art 46 si 46’ din O.G. nr 21/1992;

Legea nr 12/1990 privind protejarea populației împotriva unor activități comerciale ilicite;

O.G. nr 126/1998 privind modificarea Legii nr 12/1990;

Legea nr 177/1998 pentru completarea art 2 din Legea nr 12/1990 privind protejarea populației împotriva unor activități comerciale ilicite;

H.G. nr 665/1998 privind înlocuirea, remedierea sau restituirea contravalorii produselor care prezintă deficiențe;

H.G. nr 394/1995 privind obligațiile ce revin agenților economici persoane fizice sau juridice în comercializarea produselor de folosință îndelungată destinate consumatorilor;

H.G. nr 953/1999 privind modificarea și completarea H.g. nr 784/1996 pentru aprobarea normelor metodologice privind etichetarea produselor alimentare;

H.G. nr 187/2000 privind imitațiile de produse alimentare care prezintă riscul de a pune în pericol sănătatea sau securitatea consumatorilor;

Ordin al Ministerului Sănătății nr 975/1998 partea 1,2,3,4,5,6, privind aprobarea normelor igienico-sanitare pentru alimente;

O.U.G.nr 97/2001 privind reglementarea producției, circulației și comercializării alimentelor;

Legea nr 193/2000 privind clauzele abuzive din contractele încheiate între comercianți și consumatori;

O.G. nr 87/2000 privind răspunderea producătorilor pentru pagubele generate de produse periculoase;

H.G. nr 947/2000 privind modalitatea de indicare a prețurilor produselor oferite consumatorilor spre vânzare;

Legea nr 178/2000 privind produsele cosmetice;

O.G. nr 200/2000 privind clasificarea, etichetarea și ambalarea substanțelor și preparatelor chimice periculoase;

H.G. nr 329/2000 privind importul și comercializarea unor produse folosite;

Ordinul ANPC nr 217/2001 pentru aprobarea normelor privind criteriile de clasificare a produselor folosite destinate copiilor mai mici de 36 luni;

H.G. nr 332/2001 privind denumirea, marca compoziției fibroase și etichetarea produselor textile;

H.G. nr 1219/2000 privind unele măsuri de protecție a intereselor consumatorilor la achiziționarea de piese de schimb auto, altele decât cele care pot afecta siguranța circulației și protecția mediului;

A.N.P.C. participă împreună cu alte organe, la elaborarea strategiei în domeniul protecției consumatorului.

Elaborează proceduri privind obiectivele, condițiile și modul de colaborare în desfășurarea activității de protecție a consumatorilor.

ANPC efectuează analize și încercări in laboratoarele acreditate conform legii sau în laboratoarele proprii ori agreate, sprijină asociațiile de consumatori în acțiunea de înființare și funcționare a centrelor de consultanță, informare și educare a consumatorilor.

De asemenea ANPC-ul prezintă informări periodice Guvernului și organelor administrației publice centrale interesate, referitoare la activitatea proprie privind respectarea b#%l!^+a?drepturilor și intereselor consumatorilor.

În afară de cele menționate ANPC-ul mai are o serie de atribuții, participând și la realizarea programelor interne și internaționale în domeniul protecției consumatorilor.

3.2. Competențele autorității naționale pentru protecția consumatorului

Participă, împreună cu alte organe ale administrației publice centrale și locale de specialitate, cu atribuții în domeniu, la elaborarea strategiei în domeniul protecției consumatorilor, asigurând corelarea acesteia cu cea existentă în Uniunea Europeană.

Propune Guvernului spre adoptare și avizează proiecte de acte normative în domeniul protecției consumatorilor cu privire la fabricarea, ambalarea, etichetarea, conservarea, depozitarea, transportul, importul și comercializarea produselor, precum și cu privire la prestarea serviciilor, astfel încat acestea să nu pună în pericol viața, sănătatea sau securitatea consumatorilor, ori să afecteze drepturile și interesele lor legitime.

Elaborează, împreună cu alte organe de specialitate ale administrației publice, proceduri privind obiectivele, condițiile și modul de colaborare în desfășurarea activității de protecție a consumatorilor.

Participă la realizarea programelor interne și internaționale în domeniul protecției consumatorilor, colaborând cu organizații și instituții din țară și din străinătate, conform competențelor ce îi revin, potrivit dispozițiilor legale în vigoare.

Efectuează sau finanțează studii și teste comparative cu privire la calitatea produselor și serviciilor destinate consumatorilor, pe care le aduce la cunostiința publicului.

Desfașoară activități de informare, consiliere și educare a consumatorilor si editează publicații de specialitate în domeniul protecției consumatorilor.

Sprijină asociațiile de consumatori în acțiunea de înființare și funcționare a centrelor de consultanță, informare și educare a consumatorilor.

Informează permanent consumatorii asupra produselor și serviciilor care prezintă riscuri pentru sănătatea și securitatea lor sau care le pot afecta interesele economice.

Prezintă informări periodice Guvernului și organelor administrației publice centrale interesate, referitoare la activitatea proprie privind respectarea drepturilor și intereselor consumatorilor.

Coordonează schimbul rapid de informații cu instituțiile și organele competente, naționale și internaționale, privind produsele și serviciile care reprezintă risc pentru sănătatea și securitatea consumatorilor.

Controlează dacă mijloacele de măsurare folosite pe piață sunt însoțite de documentele prevăzute de lege, care atestă verificarea acestora din punct de vedere metrologic.

Sesizează factorii de decizie și operatorii implicați în sistemul de certificare a calității produselor și serviciilor, în baza constatărilor proprii și a informațiilor primite de la organismele neguvernamentale și de la consumatori, cu privire la neconformitățile produselor și serviciilor destinate consumului.

Urmarește, potrivit legii, legalitatea publicității pentru produsele și serviciile destinate consumatorilor. Autoritatea îndeplineste, de asemenea, orice alte sarcini stabilite prin acte legale în domeniul său de activitate.

În prezent actul normativ care reglementează organizarea și funcționarea Autorității Naționale pentru Protecția Consumatorilor este Hotărârea Guvernului nr. 284 din 11/03/2009, publicată în Monitorul Oficial, Partea I, nr. 182 din 24.03.2009.

3.3. Influența protecției consumatorului asupra calității produselor și serviciilor

Protecția consumatorului are un rol foarte important asupra calității ea înglobând mai multe seturi de acvtivități specializate, care au ca scop apărarea și conservarea integrității biosenzoriale a persoanei, în calitate de utilizator al bunurilor și serviciilor distribuite sau comercializate prin intermediul rețelelor publice de ofertă socială, sau prin piața națională. Protecția consumatorilor se înscrie în cadrul politicilor sociale promovate de către orice stat. Totodată, ea trebuie, datorită importanței pe care o prezintă, să se constituie într-o politică de sine stătătoare cu obiective, priorități și insrumente proprii.

În prezent, consumatorul în calitatea sa de purtător al cererii de mărfuri a devenit un real partener de piață, ale cărui poziții ocupate în cadrul pieței se consolidează pe măsura dezvoltării societății.

Comportamentul de cumpărare al consumatorilor afectează din ce în ce mai multe întreprinderi, organizații, organisme și instituții; de aceea, consumatorului îi este acordată o atenție din ce în ce mai mare. b#%l!^+a?

„Principiile directoare” privind protecția consumatorilor, document adoptat de Adunarea Generală a ONU în 1985, este rezultatul eforturilor pe plan internațional ale Organizației Mondiale a Consumatorilor, Consumers International, formată în 1960 de cele câteva asociații naționale de consumatori existente la acea vreme.

Mesajul congresului a fost foarte clar: în toate țările, oamenii, în calitatea lor de consumatori, joacă un rol crucial în dezvoltarea instituțiilor care apar ca urmare a procesului continuu de democratizare și liberalizare economică.

Potrivit acestui cadru, se poate considera că politica de protecție a consumatorilor vizează următoarele obiective:

promovarea unei cooperări internaționale în domeniul protecției consumatorilor;

facilitarea producerii și distribuirii de produse corespunzătoare cerințelor consumatorilor;

promovarea eticii producătorilor și distribuitorilor de produse și servicii către consumatori;

stabilirea unui sistem de priorități privind protecția consumatorilor din fiecare țară;

asigurarea accesului consumatorilor la informații corecte;

crearea unui sistem de educare a consumatorilor;

asigurarea unor posibilități reale de despăgubire a consumatorilor;

crearea, în fiecare țară, a unor organisme care să-și asume responsabilități de protecție a consumatorilor;

asigurarea libertății consumatorilor de a se uni în vederea realizării de acțiuni care au drept scop apărarea intereselor lor;

încurajarea și susținerea concurenței și competitivității care să contribuie la creșterea gamei sortimentale, la prețuri avantajoase pentru consumatori.

Începând cu 1999, A.N.P.C.-ul este autoritatea de contact în cadrul sistemului TRAPEX, operabil în țările Europei Centrale și de Est, prin care se evită comercializarea produselor cu pericol grav și imediat pentru sănătatea și securitatea consumatorilor. Sistemul este similar sistemului RAPEX, operabil în țările U.E. din anul 1994.

Valorificând experiența pozitivă a unor țări vest-europene cu preocupări constante pentru asigurarea unui nivel ridicat de protecție a consumatorilor, se poate propune Autorității Naționale pentru Protecția Consumatorilor, în calitate de organism public responsabil cu coordonarea politicii de protecție a consumatorilor români, constituirea unui “Juriu Național de Etică privind comportarea pe piață” a agenților economici autohtoni și străini. b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a?

=== Cuрrinѕ ===

Cuprins

Introducere…………………………………………………………………………………………………………………….3

CAPITOLUL I

NOȚIUNI TEORETICE PRIVIND CALITATEA PRODUSELOR ȘI SERVICIILOR…….5

1.1. Conceptul de calitate………………………………………………………………………………………………….5
1.2. Definiția managementului calității………………………………………………………………………………5
1.3. Funcțiile managementului calității……………………………………………………………………………….6
1.4 .Clasificarea principalelor metode de cercetare ale calității produselor…………………………….6
1.5.Conceptul de calitate totală………………………………………………………………………………………….7
1.6. Conceptul de serviciu …………………………………………………………………………………………………8
1.7. Particularitățile serviciilor…………………………………………………………………………………………..9
1.8. Caracteristicile de calitate ale serviciilor……………………………………………………………………11

CAPITOLUL II

PREOCUPĂRI PE PLAN INTERNAȚIONAL PRIVIND PROTECȚIA CONSUMATORULUI………………………………………………………………………………………………….13

2.1. Obiectivele O.N.U. privind protecția consumatorului ………………………………………………….13
2.2. Strategia U.E. pentru politica de protecție a consumatorului ………………………………………..13
2.3. Organizarea consumatorilor ca formă proprie de protecție a drepturilor acestora……………15
2.3.1. Drepturile consumatorului……………………………………………………………………………………17
CAPITOLUL III

PREOCUPĂRI PE PLAN NAȚIONAL PRIVIND PROTECȚIA CONSUMATORULUI.19

3.1. Cadrul institutional privind protectia consumatorului…………………………………………………..21
3.2. Componentele autoritatii nationale ptr protectia consumatorului…………………………………..25

3.3. Influenta protectiei consumatorului asupra calitatii produselor si serviciilor…………………..27