Calitatea Produselor Si Serviciilor In Economia Contemporana

CAP 1. CALITATEA PRODUSELOR ȘI SERVICIILOR ÎN ECONOMIA CONTEMPORANĂ

Analizând succinct tabloul economic mondial al anilor 90 observăm evidențierea unor trăsături definitorii incontestabile : diversificarea și înnoirea rapidă a ofertei de mărfuri, sub impactul dezvoltării rapide a științei și tehnicii, mondializarea piețelor, clienților și ale creșterii exigenței societății.

Astfel calitatea produselor și serviciilor a devenit un factor determinant al competitivității întreprinderilor.

Crește interesul față de asigurarea calității la nivel național, regional și internațional. Standardele ISO 9000 iau amploare, având un rol decisiv asupra comerțului internațional.

Cadrul conceptual al calității produselor și serviciilor

Calitatea este o noțiune vastă, motiv pentru care este dificil să fie definită științific. Filozofia, economia și alte discipline dau un înțeles diferit acestui termen. În literatura de specialitate și în practica economică, în conceptul de calitate a produselor și serviciilor se regăsesc mai multe accepțiuni. Astfel, calitatea este definită ca reprezentând "satisfacerea cerințelor clientului", "disponibilitatea produsului", "un demers sistematic către excelență", "conformitatea cu specificațiile", "corespunzător pentru utilizare" etc.

Calitatea devine o noțiune complexă ce poate fi determinată ca expresie a gradului de utilitate socială a unui produs sau serviciu. Prin ansamblul caracteristicilor sale calitatea, exprimă masura în care, produsul satisface nevoia pentru care a fost creat și respectă restricțiile impuse de societate privind eficiența economică și protecția mediului ambiant.

Conform standardului ISO 8402 calitatea este definită ca reprezentând "ansamblul caracteristicilor unei entități, care îi conferă aptitudinea de a satisface nevoile exprimate sau implicite".

Potrivit acestui standard

calitatea nu este exprimată printr-o singură caracteristică, ci printr-un ansamblu de caracteristici ;

calitatea nu este de sine stătătoare, ea existând numai în relația cu nevoile clienților ;

calitatea este o variabilă continuă ;

prin calitate trebuie satisfăcute nu numai nevoile exprimate ci și cele implicite.

1.2. Orientări actuale privind definirea calității produselor și serviciilor

David A.Garwin, profesor la școala de business ( Business School ) subliniază cinci orientări principale în definirea calității produselor: transcendentă, spre produs, proces, costuri și spre utilizator.

Orientarea transcendentă

Prezintă, calitatea ca o entitate atemporală, absolutul, fiind percepută de fiecare individ în mod subiectiv. Orientarea transcendentă, a fost puternic influențată de idealismului lui Platon, care nu permite definirea clară a calității produselor și nici măsurarea ei. Garwin susținea, că aceasta nu ar fi avut nici utilitate practică. O întreprindere care aspiră să atingă "perfecțiunea în calitate" sau să ofere, prin produsele sale, "gustul perfecțiunii și perfecțiunea gustului", demonstrează o asemenea abordare a calității produselor.

Orientarea spre produs

Orientarea spre produs este contradictoriul orientării transcendente, calitatea fiind considerată o mărime concret măsurabilă. Ea caracterizată ca fiind ansamblul "caracteristicilor de calitate ale produsului. Diferențele de ordin calitativ ale produselor se reflectă în diferențele care apar între caracteristicile acestora. De exemplu, calitatea unui covor este considerată, cu atât mai ridicată, cu cât desimea acestuia (numărul de noduri pe dm2) este mai mare. Acceptarea acestui principiu duce la concluzia că o calitate mai ridicată se poate obține numai cu costuri mai mari.

Această abordare se regăsește în mod special în lucrările de teorie economică și de calimetrie. Modelarea matematică a fost introdusă pentru estimarea și stabilirea unei corelații stricte între variația caracteristicilor și nivelul calității produeselor.

Adepții acestei orientări sunt acuzați de faptul că fac abstracție de natura relațională a calității, de dependența ei de un anumit referențial, stabilit în funcție de cerințele clientului.

În evaluarea calității pot fi luate în calcul o multitudine de caracteristici ale produsului, rezultatul acestei evaluări nereprezentând o măsură a calității însăși.

Orientarea spre procesul de producție

Această orientare prezintă calitatea privită din perspectiva de producător. Pentru fiecare produs există cerințe specificate, care trebuie îndeplinite. Produsul este considerat "de calitate" atunci când corespunde specificațiilor.

De exemplu, pentru o țesătură sunt prevăzute o serie de cerințe privind caracteristicile de rezistență, desimea și finețea firelor etc. Dacă aceste cerințe sunt satisfăcute, țesătură este considerată de calitate corespunzătoare.

Conform acestei orientări, Crosby definește calitatea ca reprezentând conformitatea cu cerințele ("conformance to requirements. Orice altă abordare față de specificații presupune o diminuare a calității însă , pentru un utilizator, este posibil ca un produs realizat potrivit specificațiilor să nu fie un produs de calitate. Un ceas elvețian poate să nu fie considerat de aceeași calitate cu un ceas realizat în Hong Kong, chiar dacă ambele corespund specificațiilor.

Deming critică această abordare într-un mod original, folosind un exemplu sugestiv : "Ascultați prima dată orchestra filarmonicii din Londra (Royal Philarmonic), interpretându-l pe Beethoven, apoi ascultați aceeași simfonie interpretată de o orchestră oarecare. Ambele orchestre respectă specificațiile. Nu fac nicio greșeală. Dar fiți atenți la deosebire !".

Orientarea spre costuri

Potrivit acestei orientări calitatea produselor este definită prin intermediul costurilor și, implicit, a prețurilor la care sunt comercializate. Un produs este considerat "de calitate  atunci când oferă anumite performanțe la un nivel acceptabil al prețului."

Această orientare este agreată, potrivit unor sondaje efectuate, de un segment relativ important de consumatori. De exemplu, în Germania, 17% din persoanele chestionate apreciază calitatea produselor în corelație directă cu prețurile de vânzare.

Orientarea spre utilizator

Aici, calitatea produsului reprezintă însușirea de a fi corespunzătoare pentru utilizare – "finess for use" – concept introdus de Juran. Fiecare client este unic, având preferințele sale, ce pot fi satisfăcute prin caracteristici de calitate diferite ale produselor. Adepții unei economii de piață preferă această orientare.

Pentru ca cerințele să fie satisfăcute este important ca relația calitate-cumparator să fie puternic reflectată în definiția calității, deoarece cumpărătorul hotărăște, în final, ce este calitatea.

Haist și Fromm, definesc calitatea ca reprezentâd corespondența cu cerințele clientului, cerințe referitoare la funcționalitate, preț, termen de livrare, siguranță, fiabilitate, compatibilitate cu mediul, service, costuri în utilizare, consultanță etc.

Zink evidențiază, pe de altă parte, necesitatea de a se observa clar dimensiunea temporală a relației calitate-client : "calitatea înseamnă îndeplinirea cerințelor (stabilite) pentru asigurarea satisfacției clientului pe termen lung".

Smith având un punct de vedere oarecum similar pune accentul, în definirea calității, pe componenta relațională a acesteia: "calitatea este mai degrabă expresia relației dintre anumite atribute ale entității – caracteristicile calității sale – și standardul sau criteriul de evaluare stabilit în raport cu cerințele clienților". Conform acestei definiții, calitatea se referă la o entitate, ce este caracterizată numai în legătură cu un anumit referențial, care trebuie să reflecte cerințele clientului.

Satisfacerea cerințelor clientului presupune o bază temeinică a tuturor deciziilor privind proiectarea și realizarea unui produs, pe baza studiilor de piață efectuate. Cerințele identificate și definite prin aceste studii trebuie să fie reflectate în mod corespunzător în specificațiile care vor servi pentru realizarea produselor. Așadar, specificațiile nu reprezintă criterii de calitate absolute, ci numai mijloace necesare pentru satisfacerea așteptărilor clienților.

În managementul total al calității "Total Quality Management" (TQM), relația client-furnizor este generalizată, aplicându-se în toate domeniile de activitate ale întreprinderii, astfel încât, în defininitia calității prin clienți se înțeleg atât "clienți externi", cât și "clienți interni".

1.3. Metode și tehnici de măsurare a nivelului calității

Ținerea sub control a unei activități presupune divizarea ei în elemente ale căror rezultate pot fi cuantificate și măsurate. Ce nu poate fi măsurat poate fi planificat, realizat în conformitate, verificat remediat, îmbunătățit. Ce nu poate fi verificat obiectiv ridică suspiciuni, iar acestea nu atrag clienții.

Controlul tehnic al calității este operația independentă de operația de execuție propriu-zisă prin care se verifică dacă baza tehnico-materială are caracteristicile de calitate prevăzute în standarde, norme și alte reglementari.

Controlul calității trebuie să existe în etapele premergătoare proceselor de fabricație, în timpul acesteia, la controlul produselor finite și livrarea acestora, fiind necesară totodată urmărirea comportării în exploatare a acestora.

De modul cum este organizat controlul activității agentului economic depinde în mod direct si nemijlocit creșterea rentabilității și valorificarea superioară a materiilor prime, asigurarea unei eficiențe sporite din punct de vedere al tuturor indicatorilor utilizați și realizați.

Toți membrii unei organizații, indiferent de activitate și funcție au atribuții și răspunderi pe linia calității, nu doar cei ce lucrează la un compartiment numit calitate.

Organizarea controlului presupune un compartiment ale cărui atribuții specifice acoperă toate etapele vieții produsului (bucla calității).

Funcțiile principale ale Controlului Total al Calității (CTC)

1. Funcția de control, constă în execuția controlului cu mijloace și metode adecvate :

– depistarea cauzelor care au dus la dereglări ce au generat rebuturi, defecte;

– stabilirea măsurilor necesare pentru prevenirea și eliminarea aspectelor negative.

2. Funcția de ameliorare a nivelului calității constă în :

– cercetarea și analiza reclamațiilor;

– efectuarea de studii comparative cu produse similare fabricate în tara și în străinătate;

– efectuarea de analize tehnice referitoare la eventualele rebuturi obținute.

CAP 2. MANAGEMENTUL CALITĂȚII

Este un sistem axat pe calitate, bazat pe participarea tuturor membrilor săi, ținta principală fiind succesul pe termen lung, având ca obiective satisfacerea clientului și obținerea de avantaje pentru toți membrii organizației.

Principiile de bază sunt:

– concentrare asupra clientului ;

– îmbunătățirea continuă a calității ;

– prevenirea defectelor ;

– responsabilitatea universală asupra calității.

Managementul Calității Totale este un nou concept, care se transpune în practică într-o nouă viziune (calitatea totală, adică depășirea așteptării clienților) și o nouă organizare a activităților.

Implementarea TQM într-o instituție presupune o schimbare de atitudine, de mentalitate a întregului personal, începând cu managerul la vârf și până la ultimul executant „Pregătirea terenului“ într-o organizație presupune transformarea „culturii organizaționale”- a modului zilnic de manifestare, într-o cultură adecvată calității.

Implementarea unui program de calitate totală TQM durează o perioadă de timp, datorită neîncrederii unora în „schimbare”.

Pentru o reușită a implementării TQM este necesară o angajare deplină a managerului la toate nivelurile: la cel mai înalt nivel dezvoltă strategii, la mijloc este responsabil cu implementarea la nivel operațional se folosesc tehnici și intrumente adecvate managementului calității.

Prin TQM se asigură satisfacerea cerințelor clienților în condițiile unor costuri minime, cu implicarea întregului personal al întreprinderii. Tținerea de avantaje pentru toți membrii organizației.

Principiile de bază sunt:

– concentrare asupra clientului ;

– îmbunătățirea continuă a calității ;

– prevenirea defectelor ;

– responsabilitatea universală asupra calității.

Managementul Calității Totale este un nou concept, care se transpune în practică într-o nouă viziune (calitatea totală, adică depășirea așteptării clienților) și o nouă organizare a activităților.

Implementarea TQM într-o instituție presupune o schimbare de atitudine, de mentalitate a întregului personal, începând cu managerul la vârf și până la ultimul executant „Pregătirea terenului“ într-o organizație presupune transformarea „culturii organizaționale”- a modului zilnic de manifestare, într-o cultură adecvată calității.

Implementarea unui program de calitate totală TQM durează o perioadă de timp, datorită neîncrederii unora în „schimbare”.

Pentru o reușită a implementării TQM este necesară o angajare deplină a managerului la toate nivelurile: la cel mai înalt nivel dezvoltă strategii, la mijloc este responsabil cu implementarea la nivel operațional se folosesc tehnici și intrumente adecvate managementului calității.

Prin TQM se asigură satisfacerea cerințelor clienților în condițiile unor costuri minime, cu implicarea întregului personal al întreprinderii. TQM are la bază ideea că nimic nu este perfect, de unde rezultă că totul poate fi îmbunătățit, cu participarea întregului personal. În realizarea calității totale, toate compartimentele și toți salariații firmei au importanță egală.

Elementele definitorii ale TQM

punctul central al tuturor activităților firmei îl constituie calitatea;

calitatea se realizează prin antrenarea tuturor salariaților firmei;

firma urmărește asigurarea succesului pe termen lung prin satisfacerea clientului și obținerea de avantaje pentru salariații săi și pentru societate.

Principiile de baza ale TQM

principiul orientării spre client ;

principiul îmbunătățirii continue ;

principiul "zero defecte” ;

principiul internalizării relației dintre client și furnizor ;

principiul situării calității pe primul plan.

Principiul orientării spre client definește calitatea în funcție de exigențele clienților, determinate de nevoile, dorințele și așteptările acestora. Cerințele clienților se regăsesc în specificații pe baza cărora se realizează produsele. În unele cazuri însă, cerințele nu sunt cunoscute sau sunt necuantificabile.

Principiul îmbunătățirii continue. Creșterea calității produselor și serviciilor unei firme se poate realiza numai prin îmbunătățirea continuă a tuturor activităților și proceselor sale din fiecare etapă a spiralei calității. În acest scop, fiecare salariat trebuie să-și îmbunătățească permanent propria activitate. De asemenea, este necesară o bună colaborare între salariați și promovarea muncii în echipă.

Principiul “zero defecte” constă în a face totul bine de prima dată și de fiecare dată. Aceasta înseamnă că toate activitățile firmei trebuie să se desfășoare fară erori (zero stocuri în aprovizionare, zero întreruperi în producție, zero pierderi de clienți, în marketing etc.), ceea ce se poate realiza prin acțiuni preventive desfășurate în mod sistematic de către toți salariații firmei.

Principiul internalizării relației dintre client și furnizor presupune abordarea proceselor din interiorul firmei ca o succesiune de relații între clienți și furnizori. În raporturile cu ceilalți salariați, fiecare lucrător este considerat client intern și furnizor intern. În postura de client, el trebuie să comunice exigențele sale furnizorului din amonte și să obțină informații referitoare la capacitatea acestuia de a le îndeplini. Ca furnizor, același salariat trebuie să se asigure că satisface cerințele clientului din aval și să-i ofere acestuia informații privind posibilitățile sale. În acest fel fiecare salariat își poate îmbunătăți propria activitate, cu efecte favorabile asupra întregii firme.

Principiul situării calității pe primul plan.

Toate activitățile și procesele din cadrul firmei trebuie să se desfășoare în așa fel încât să se asigure îmbunătățirea calității, prin implicarea permanentă a tuturor salariaților și a managementului în realizarea acestui obiectiv.

• Definirea unui model de asigurare internă a calității orientat TQM (Total Quality Management);

• Structurarea elementelor sistemului calității în cadrul ambelor modele potrivit ciclului PEVA (planifica – executa – verifica – acționează);

• Orientarea politicii calității către îmbunătățirea continuă a proceselor organizației și rezultatele acestora, asigurându-se compatibilitatea cu celelalte politici sectoriale ale organizației, în cadrul politicii sale generale;

• Asigurarea unui sistem informațional eficient, care să permită și îmbunătățirea continua a rezultatelor obținute;

• Accentul se va pune pe eficacitatea proceselor, în mai mare măsură, decât pe documentarea acestora;

• Facilitarea procesului de autoevaluare a măsurii în care sunt îndeplinite cerințele prevăzute de standardele ISO 9000;

• Asigurarea unei compatibilități sporite cu standardele ISO 14000 referitoare la managementul de mediu;

• Revizuirea și îmbunătățirea calității standardelor din familia ISO 9000 a avut în vedere compatibilizarea acestora cu TQM.

Astfel cele patru standarde de bază pentru implementarea sistemului calității sunt:

– ISO 9000 : Sisteme de management al calității – Principii fundamentale și Vocabular definește terminologia uitlizată în cadrul tuturor standardelor din seria ISO 9000 ;

– ISO 9001 : Sisteme de management al calității – Cerințe, standard care se utilizează pentru certificarea sistemelor de management al calității și constituie baza referențială pentru evaluarea aptitudinii organizației de a îndeplini cerințele clientului ;

– ISO 9004 : Sisteme de management al calității – Linii directoare pentru îmbunătățirea performanței; are ca scop îmbunătățirea continuă a sistemului de management al calității în beneficiul tuturor părților interesate prin creșterea satisfacției clientului ;

– ISO 19011 : Linii directoare pentru auditarea sistemelor de management al calității și de mediu – Ghid de auditare a sistemelor calității ;

Managementul calității totale ocupă poziția centrală în cadrul strategiei organizației de a realiza produse de calitate.

De remarcat și faptul că, conform politicii Comitetului Tehnic ISO 176, standardele din seria ISO 9000 sunt deosebit de dinamice, ele fiind îmbunătățite în mai multe rânduri prin revizii succesive. Vechile standarde ISO 9001, 9002 și 9003 ediția 1994 au fost retrase treptat, fiind înlocuite cu un nou standard internațional ISO 9001 ediția 2000. Din titlul acestui standard, s-a înlăturat termenul de “asigurarea calității”, care a fost înlocuit cu termenul “sistemul de management al calității” pentru a sublinia clar rolul managementului în fundamentarea calității, astfel încât organizația să demonstreze capabilitatea de satisfacere a cerințelor clientului.

Standardul ISO 9001 : 2000 arată, într-o nouă accepțiune, că asigurarea calității este “parte a managementului calității” concentrată pe furnizarea încrederii că cerințele referitoare la calitate vor fi îndeplinite”.

Perspectivele pe plan național și internațional privind evoluția standardelor ISO 9000 din anul 2000 se referă în special la armonizarea și facilitarea relațiilor comerciale internaționale, prin stabilirea gradului de îndeplinire a criteriilor modelului european al TQM, de către standardele internaționale ISO 9000.

Avantajele implementării ISO

dezvoltarea firmei, construirea unei organizații mai valoroase și mai apreciată, care se bazează pe calitate;

recunoașterea generală, pe plan intern, european și international a companiilor care obțin certificate ISO;

micșorarea costurilor de producție;

îndeplinirea unei cerințe de multe ori obligatorii, aceea de a participa la licitații;

creșterea nivelului de satisfacție al clienților și partenerilor companiei, datorită produselor și serviciilor de calitate sporită ;

creșterea cotei de piață pe piețele deja existente și posibilitatea intrării pe noi piețe.

2.1. Principiile managemenutlui calității

Fundamentele familiei de standarde ISO 9000 au fost cele 8 principii de management al calității considerate ca fiind determinante pentru îmbunătățirea continuă a performanței și deci pentru obținerea succesului.Un principiu de management al calității este o regulă sau o convingere fundamentală și completă pentru conducerea și operarea unei organizații,orientată către îmbunătățirea continuă a performanței pe termen lung prin focalizare asupra clientului, luând în considerare în același timp nevoile tuturor celorlalte părți interesate.

Cele 8 principii de management ale calității sunt:

1. Orientarea către client ;

2. Conducerea ;

3. Implicarea personalului ;

4. Abordarea procesuală ;

5. Abordarea sistemică ;

6. Îmbunătățirea continuă ;

7. Abordarea factuală în luarea deciziilor ;

8. Relații reciproc avantajoase cu furnizorii.

Principiul numărul 1 : Orientarea către client

Organizațiile depind de clienții lor, prin urmare trebuie să înțeleagă nevoile curente și viitoare ale acestora, trebuie să îndeplinească cerințele acestora și să caute să depășească așteptările lor cele mai înalte.

O organizație orientată către client ia decizii de piață bazându-se pe cerințele acestora și dezvoltă metode de investigare a gradului lor de satisfacere.

Principiul numărul 2 : Conducerea/Leadership

Conducerea stabilește unitatea dintre obiectivul și direcția unei organizații. Ea trebuie să creeze și să păstreze un mediu intern în care persoanele devin perfect implicate în obținerea obiectivelor organizației.

Asa cum un căpitan de vas conduce nava, la fel managementul superior al organizației are responsabilitatea de a îmbrățișa aceste principii alături de sistemul de calitate.

În mod concret, conducerea organizației trebuie să coordoneze ședințele de revizuire a managementului, pentru ca sistemul de management al calității să funcționeze corespunzător.

Principiul numărul 3 : Implicarea personalului

Personalul din cadrul tuturor nivelurilor ierarhice reprezintă esența unei organizații și implicarea lor totală permite ca abilitățile lor personale să fie utilizate în beneficiul companiei.

Standardul ISO solicită pregătirea perofesională a angajaților pentru a se asigura faptul că au toate instrumentele pentru a-și duce la îndeplinire activitatea curentă și pentru a contribui la succesul unei organizații.

Pentru ca personalul să sprijine inițiativele legate de calitate, trebuie în primul rand să le înțeleagă. Este recomandat ca organizațiile ce derulează sisteme de management al calității să facă treceri în revistă cu privire la standardul ISO 9001 la care să participe întreg personalul.

Principiul numărul 4 : Abordarea procesuală

Un rezultat dorit este obținut într-un mod mult mai eficient când activitățile și resursele aferente destinate creării rezultatului sunt gestionate sub forma unu proces.

Un proces reprezintă un set de activități care folosesc resurse (angajați, echipamente tehnice,etc) pentru a transforma elementele de intrare în rezultate finite. Fiecare organizație este alcătuită dintr-o serie de procese aflate în interacțiune.

Principiul numărul 5 : Abordarea sistemică

Identificarea, înțelegerea și gestionarea proceselor interconectate în cadrul unui sistem contribuie la eficacitatea și eficiența organizației în atingerea propriilor obiective.

Acest aspect este extrem de important în cazul auditurilor. Daca obiectul auditului se rezumă la partea “internă” a unui proces, nu se va lua în considerare impactul asupra celorlalte procese, acesta fiind o greșeală fundamentală.

Principiul numărul 6 : Îmbunătățirea continua

Îmbunătățirea continuă a performanței generale a organizației ar trebui să fie obiectivul permanent al unei organizații.

Auditarea sistemului de management al calității și îmbunătățirea continuă a proceselor reprezintă cerințe esențiale ale standardului ISO 9001.

Principiul numărul 7 : Abordarea factuală la luarea deciziilor

Deciziile eficace sunt bazate pe analiza datelor și a informațiilor. Este important sa se facă corecții și să se ia acțiuni corective și preventive.

Analiza cauzelor primare reprezintă o modalitate eficientă de a depista problemele.

Principiul numărul 8 : Relații reciproc avantajoase cu furnizorii

O organizație și furnizorii ei sunt într-o relație de interdependență, iar o relație reciproc avantajoasă, potențează capacitatea fiecărui partener de a crea valoare.

Fiecare organizație are specificul ei, asa că nu există un singur răspuns corect legat de modalitatea de aplicare a acestor principii. Cu toate acestea, implementarea standardului ISO 9001 poate ajuta la crearea unei baze solide pentru îmbunătățirea calității și creșterea gradului de satisfacere a consumatorilor.

2.2. Funcțiile managementului calității

Având ca bază « trilogia calității » definită de Juran, rezultă trei funcții principale ale managementului calității : planificarea, ținerea sub control și îmbunătățirea calității.

1. În opnia sa, procesele de planificare au ca scop principal dezvoltarea de produse și procese care să fie conforme cerințelor clienților.

2. Ținerea sub control a calității presupune asigurarea unui interval cât mai mic de variație a nivelului acestuia, fată de cel prescris. În acest scop se compară, valorile determinate ale caracteristicilor de calitate cu specificațiile (standardele), stabilindu-se măsurile corective necesare pe întregul lux de fabricație a produsului.

3. Funcția de îmbunătățire a calității este considerată cea mai importantă. Procesele corespunzătoare acestei funcții trebuie să asigure, în opinia lui Juran, eliminarea pierderilor cauzate de problemele « cronice » ale calității.

Prin îmbunătățirea calității se urmărește obținerea unor performanțe superioare nivelurilor prevăzute în standarde. Dezideratul trebuie să-l constituie, prin urmare, realizarea unui nivel al calității, superior celui planificat.

Ținând seama de succesiunea etapelor corespunzătoare procesului managerial în general și de specificul managementului calității, considerăm că funcțiile acestuia sunt: planificarea, organizarea, coordonarea, antrenarea, ținerea sub control, asigurarea și îmbunătățirea calității.

Planificarea calității

Funcția de planificare a calității constă din ansamblul proceselor prin intermediul cărora se determină principalele obiective ale firmei în domeniul calității, precum și resusrsele și mijloacele necesare realizării lor.

Standardul ISO 8402 dă o definiție putin diferită, ținându-se seama de faptul că sistemul calității este considerat cadrul implementării managementului calității. Potrivit acestui standard, planificarea calității cuprinde activitățile prin care se stabilesc obiectivele și cerințele referitoare la calitate, precum și cerințele privind implementarea elementelor sistemului calității.

Prin planificarea strategică sunt formulate principiile de bază, orientările generale ale întreprinderii în domeniul calității. Acestea se regăsesc în politica sa privind calitatea.

Concretizarea acestor principii și orientări se realizează, la nivel operativ, prin planificarea operațională. La acest nivel se poate face distincție între planificarea externă și internă a calității.

Planificarea externă a calității are ca scop identificarea clienților și stabilirea cerințelor acestora, pe baza studiilor de piață.

Prin planificarea internă a calității se urmărește transpunerea doleanțelor clienților în caracteristici ale produsului și dezvoltarea proceselor care să facă posibilă realizarea acestor caracteristici.

Organizarea activităților referitoare la calitate

Funcția de organizare a managementului calității definește ansamblul activităților desfășurate în întreprindere pentru realizarea obiectivelor stabilite în domeniul calității.

Coordonarea activităților referitoare la calitate

Asigurarea unei coordonări eficiente este condiționată de existența unei comunicări adecvate în toate procesele corespunzătoare managementului calității.

Dorind să evidențieze importanța comunicării în procesele manageriale, unii autori formulează următoarele axiome:

a. nu se poate conduce fară a comunica ;

b. comunicarea se desfășoară secvențial.

Antrenarea penrsonalului pentru realizarea obiectivelor referitoare la calitate

Această funcție vizează totalitatea proceselor prin care personalul întreprinderii este atras și determinat să participe la realizarea obiectivelor planificate în domeniul calității, avănd în vedere factorii motivaționali.

Antrenarea are un pronunțat caracter operațional, baza ei reprezentând-o motivarea.

Întreprinderile promotoare ale managementului total al calității pun un accent deosebit pe motivarea prin implicare a personalului, astfel încât, într-un climat de consens și de armonie socială, fiecare lucrător să poată avea inițiative personale sau colective și să luceze cu plăcere.

Ținerea sub control a calității

Funcția de ținere sub control a calității se referă la ansamblul activităților de supraveghere a desfășurării proceselor și de evaluare a rezultatelor în domeniul calității, în fiecare etapă a traiectoriei produsului, în raport cu obiectivele și standardele prestabilite, în scopul eliminării deficientelor și prevenirii apariției lor în procesele ulterioare.

Standardul ISO 8402 definește evaluarea calității ca reprezentând examinarea sistematică, efectuată pentru a determina în ce măsură o entitate este capabilă să satisfacă cerințele specificate.

Astfel, prin supravegherea calității se înțelege monitorizrea și verificarea continuă a stării unei entități, în scopul asigurării că cerințele specificate sunt satisfăcute.

Inspecția calității (quality inspection) reprezintă activitățile prin care se măsoară, examinează, încearcă una sau mai multe caracteristici ale unei entități și se compară rezultatul cu cerințele specificate, în scopul determinării conformității acestor caracteristici.

Termenului de verificare a calității (quality verification) i se da o accepțiune diferită de cea uzitată în practica economică, aceasta reprezentând confirmarea conformității cu cerințele specificate, prin examinarea și aducerea de probe tangibile.

Un rol important în ținerea sub control a activităților revine auditului calității.

Auditul calității este definit ca reprezentând o examinare sistematică și independentă, efectuată pentru a determina dacă :

–         activitățile și rezultatele referitoare la calitate corespund dispozițiilor prestabilite ;

–         aceste dispoziții sunt efectiv implementate și capabile sa atingă obiectivele.

Analiza sistemului calității efectuată de conducere (Management review) reprezintă evaluarea oficială, de către conducerea întreprinderii la nivelul cel mai înalt (top management), a stării și compatibilității sistemului calității cu politica sa în acest domeniu.

Este recomandat ca analiza să includă :

– constatările auditorilor referitoare la elementele sistemului calității ;

– eficacitatea globală a sistemului calității în realizarea obiectivelor referitoare la calitate ;

– considerente privind adecvarea sistemului calității, strategii de piață, condiții sociale sau de mediu.

Unul dintre cei mai importanți « indicator » de ținere sub control a calității îl reprezintă costurile referitoare la calitate.

In procesul planificării, estimarea acestor costuri constituie punctul de plecare pentru stabilirea activităților de supraveghere și evaluare în fiecare din etapele realizării produsului.

Asigurarea calității

Odată cu schimbările tehnologice și socio-culturale rapide, s-au diversificat și modalitățile de asigurare a calității produselor și serviciilor. În urma acestei evoluții se disting mai multe etape cu caracteristici specifice.

Se delimitează astfel 4 etape:

asigurarea calității prin control ;

asigurarea calității prin metode statistice ;

asigurarea calității prin motivarea personalului ;

concepte integratoare de asigurare a calității.

Asigurarea calității prin control se referă la prima jumătate a secolului nostru. Aici au dominat teoriile tayloriste de organizare științifică a muncii. Aceste teorii s-au regăsit în principiile de management, cât și în organizarea activităților din întreprindere concretizându-se în procesul de descompunere a procesului de producție a unui produs în operații elementare, limitarea responsabilităților, specializarea unităților funcționale. A rezultat astfel, separarea celor care iau decizii de cei care le execută și cei care controlează îndeplinirea lor.

Calitatea era asigurată prin controlul final al componentelor, urmărindu-se identificarea și eliminarea celor necorespunzătoare. Atenția era concentrată asupra produsului și mai puțin a procesului, urmărindu-se verificarea post-proces a conformității cu specificațiile. Prin asigurarea calității se înțelege deci, respectarea acestor specificații.

Asigurarea calității prin metode statistice corespunde anilor '50. Primele apariții privind controlul statistic al calității sunt publicate în anii '20 când autorii propun folosirea fișei de control statistic a calității. În întreprinderi folosirea acestor metode conduce la accentuarea controlului pe fluxul tehnologic, urmărindu-se identificarea cauzelor apariției defectelor, în scopul prevenirii lor în procesele ulterioare;

Asigurarea calității prin motivarea personalului este corespunzătoare anilor '60 și pune accentul pe motivarea personalului în asigurarea calității. Pe plan internațional pot fi puse în evidență mai multe direcții, relativ independente. În SUA sunt elaborate programe "zero defecte". În Japonia plecând de la același concept s-au înființat cercurile de calitate. Acestea au căpătat o mare extindere, scopul lor fiind de a preveni defectele prin descoperirea cauzelor acestora. Cercurile de calitate promovează autocontrolul și utilizarea unor mijloace de stimulare materiale și morale pentru asigurarea calității.

Conceptele integratoare de asigurare a calității corespund anilor '80 și și-au găsit aplicabilitatea în primul rând în Japonia sub denumirea de "Total Quality Control" – TQC, desemnând activitatea de ținere sub control a calității în întreprindere și devenind astfel o problemă națională. Această abordare cuprinde curând și țările vest europene și se orientează tot mai mult către activitățile desfășurate pentru asigurarea calității la clienți, implicațiile proceselor și rezultatelor acestora asupra mediului înconjurător.

Calitatea produselor și serviciilor în economia contemporană vehiculează ideea abordării sistemice a relațiilor client-fumizor. Se conturează astfel apariția unui nou concept "Total Quality Management" – TQM în care capătă importanță orientarea consecventă spre "proces", urmărindu-se optimizarea proceselor de pe întreaga traiectorie a produsului, începând cu studiile de piață pentru identificarea nevoilor și până la faza de post-utilizare, a reintegrării în natură a rezultatelor acestui proces.

Funcția de asigurare a calității se referă la ansamblul activităților preventive, prin care se urmărește, în mod sistematic, să se asigure corectitudinea și eficacitatea activităților de planificare, organizare, coordonare, antrenare și tinere sub control, în scopul de a garanta obținerea rezultatelor la nivelul dorit.

Asigurarea calității vizează, concomitent, realizarea unor obiective interne și externe. Se poate vorbi de « asigurarea internă » și « asigurarea externă » a calității.

Asigurarea internă a calității reprezintă activitățile desfășurate pentru a da încredere conducerii întreprinderii că va fi obținută calitatea propusă.

Asigurarea externă a calității reprezintă activitățile desfășurate în scopul de a da încredere clienților că sistemul calității furnizorului permite obținerea calității cerute.

Îmbunătățirea calității

Reprezintă o funcție esențială care se referă la activitățile desfășurate în fiecare etapă a traiectoriei produsului, pentru îmbunatățirea performanțelor tuturor proceselor și rezultatelor acestor procese, având ca scop principal satisfacerea mai bună a nevoilor clienților, în condiții de eficiență.

Pentru atingerea acestui obiectiv conducerea întreprinderii se ghidează după următoarele elemente:

–         încurajarea și menținerea unui stil de management, favorabil îmbunatățirii ;

–         promovarea valorilor, atitudinilor și comportamentelor care stimulează îmbunătățirea ;

–         stabilirea unor obiective clare privind îmbunătățirea calității ;

–         încurajarea unei comunicări reale și a muncii în echipa (team-work) ;

–         recunoașterea succeselor și a realizărilor;

–         formarea și educarea în spiritul îmbunatățirii.

CAP 3. PREZENTARE S.C. BERG SISTEM GAZ S.A.

3.1. Istoricul firmei

Denumire: S.C. B.E.R.G. SISTEM GAZ S.A.

Adresa: Bd. Carol I, nr. 54, cam. 6,7 si 8, etaj 1, sector 2, Municipiul București,

Tel: 021/529.55.39

Fax: 021/529.55.40

Banca: Banca Carpatica, suc. Ștefan cel Mare

Cod fiscal: RO 14380376

Cod reg. Comerțului: J40/7802/2005

Istoric: Societatea a fost înființată în anul 2002 și are ca domenii de activitate următoarele activități:

– Proiectarea și execuția instalațiilor de utilizare a gazelor naturale;

– Proiectarea și execuția sistemelor de distribuție a gazelor naturale;

– Furnizarea și distribuția de gaze naturale în localitatea: Sighetu Marmației, jud. Maramureș;

În acest scop au fost obținute de la ANRE, autorizațiile si licențele de furnizare respective.

Domeniu de activitate și de aplicare al Sistemului de management integrat în calitate,mediu și sănătate (SMICMS).

– Proiectarea și execuția instalațiilor de utilizare a gazelor naturale;

– Proiectarea și execuția sistemelor de distribuție a gazelor naturale;

– Furnizarea și distribuția de gaze naturale în localitatea: Sighetu Marmației, jud. Maramureș;

– Furnizarea și distribuția de gaze naturale în localitatea Vadu Izei, aparținătoare Comunei Vadu Izei, jud. Maramureș;

– Furnizarea și distribuția de gaze naturale în localitatea Sarasău, aparținătoare Comunei Sarasău, jud. Maramureș.

În baza HG nr. 421/1998, publicat în MO nr. 278.07.1998 s-a aprobat “Înființare distribuție de gaze naturale în municipiul Sighetu Marmației”, debitul aprobat 22,992 mii mc/h.

În anul 2003 societatea BERG Sistem Gaz SA a încheiat cu Ministerul Economiei Contractul de concesiune nr. 102/08.09.2003 pentru concesionarea distribuției de gaze naturale în municipiul Sighetu Marmației, jud. Maramureș, contract prelungit la data de 24.02.2010 cu 104 luni prin Actul adițional nr. 5.

Sistemul de distribuție gaze naturale s-a dimensionat pentru o perspectivă de dezvoltare de 20 ani, în limita debitului de 23 mii mc/h și având 66,005 km de rețea de gaze naturale, din care:

– 9,965 km rețea de repartiție gaze naturale medie presiune;

– 56,040 km rețea de distribuție gaze naturale redusă și medie presiune;

– 6 SRMS;

Pentru alimentarea cu gaze naturale a municipiului s-a prevăzut un SRMP amplasat în extravilanul localității, lângă DN19, la intrare în localitate dinspre Sarasău.

În municipiul Sighetu Marmației rețeaua de gaze naturale a fost pusă în funcțiune în 2005, conform procesului verbal de recepție la terminarea lucrărilor nr. 25/01.12.2005. Entitatea responsabilă este B.E.R.G. SISTEM GAZ S.A., care este unicul operator de distribuție a gazelor naturale în acest municipiu.

Începând cu data de 10 iulie 2010, SC B.E.R.G. SISTEM GAZ SA are un nou acționariat și o nouă conducere compusă din:

administrator;

director financiar;

director operațional.

3.2. Dotările

Centrul operațional al SC B.E.R.G SISTEM GAZ SA își are sediul în strada Ioan Mihali de Apșa, nr. 2, Sighetul Marmației. Pentru o bună desfășurare a activității personalului, fiecare birou este dotat cu calculatoare, mobilier (birouri, dulapuri, corpuri mobile). Acesta deține și un spatiu compus din magazie de materiale și vestiare pentru echipele de execuție.

Rețeaua de gaze naturale existentă este amplasată îngropat în zona domeniului public din municipiu, pentru care SC B.E.R.G SISTEM GAZ SA deține toate aprobările, avizele și autorizațiile necesare (Autorizația de construire – valabilă pană în 2011, cu posibilitate de prelungire un an, cât și Contract de Concesiune prelungit în februarie 2010 cu 104 luni). Proprietatea are un grad foarte ridicat de specializare , aceasta putând fi utilizată doar în scopul pentru care a fost proiectată și executată.

Până la sfarsitul lunii mai 2010 SC B.E.R.G. SISTEM GAZ SA a executat și pus în funcțiune 58% din rețeaua de gaze naturale concesionată, cuprizând aproximativ 62% din arterele principale ale municipiului. Planurile de investiții anuale (2007 ,2008 ,2009 si 2010) au fost stabilite în funcție de numărul solicitărilor de racordare la sistemul de distribuție gaze naturale, de amplasamentul locațiilor pentru care s-a solicitat rezerva de capacitate, de străzile intrate în modernizare, dar mai ales de potențialii consumatori(blocurile de locuințe, instituții de învățământ, instituții publice, spații comerciale, precum și marii consumatori).

Lucrările pentru realizarea extinderii distribuției de gaze naturale propuse în prezentul plan de afaceri sunt amplasate în Municipiul Sighetu Marmației, județul Maramureș , în zona concesionată.

Stația de reglare măsurare gaze naturale SRMP existentă care furnizează gaze naturale este sub jurisdicția SNT TRASGAZ SA. Conductele propuse a fi realizate în prezentul plan de afaceri sunt extinderi din conducte de gaze naturale existente.

Rețeaua de gaze naturale este executată din țeava de polietilena de înalta densitate SDR11- PE 80 și PE 100, montată îngropat. S-a utilizat conducta de oțel la traversări de: râuri, drumuri și căi ferate.

Din punct de vedere tehnic rețeaua este în stare tehnica foarte bună.

În cei trei ani de funcționare nu au avut loc evenimente majore ( avarii , explozii ).

Societatea se supune reglementarilor ANRE din domeniul gazelor naturale.

Ea dispune de personal calificat și de dotări cu echipamente de proiectare, execuție și exploatare, respectând normele și normativele în vigoare, pentru rețeaua de gaze naturale- Sighetu Marmației executată și pusa în funcțiune

SC B.E.R.G. SISTEM GAZ deține :

Autorizația de funcționare nr. 622;

Licența de distribuție nr. 623;

Licența de furnizare nr. 624 ;

Condițiile de valabilitate aferente Autorizației de funcționare nr. 622 ,Licenței de distribuție nr. 623 și Licenței de furnizare nr. 624 sunt pentru :

Conducte de repartiție : Ø 8” = 0,090 km;

Ø 14” = 0,336 km;

Dn 400 = 3,324 km;

Conducte de distribuție:

Dn 63 = 0,789 km;

Dn 90 = 10,844 km;

Dn 110 = 6,710 km;

Dn 160 = 4,442 km;

Dn 200 = 0,360 km

Branșamente = 596 buc.

SRMS-2(Spital) Q=7000Nmc/h

Total conductă pentru care s- a obținut licența de distribuție și licența de furnizare = 26,895 km;

Conducta de distribuție gaze naturale pentru care s-a solicitat modificarea Autorizației de funcționare nr. 622, Licenței de distribuție nr. 623 și modificarea Licenței de furnizare nr. 624 (în curs de obținere):

Dn 63 = 0,658 km;

Dn 90 = 0,598 km;

Dn 110 = 1,639 km;

Dn 160 = 0,420 km;

Dn 200 = 0,104 km;

Branșamente = 171 buc.

Total conductă pentru care s-a solicitat modificarea Autorizației de funcționare nr. 622,Licenței de distribuție nr. 623 și modificarea Licenței de furnizare nr. 624 = 3,419 km;

De la sfârsitul lunii mai 2010 societatea are în curs de execuție următoarele lucrări:

Conducta de distribuție gaze naturale – conform contract de concesiune:

Dn 63 mm L = 0,175 km (Mărășești și Gutinului );

Dn 160 mm L = 1,345 km (Bogdan Vodă) ;

Dn 160 mm L = 0,165 km (Lucian Blaga).

3.3. Personalul

Berg Sistem Gaz are un efectiv de personal complet adecvat activității desfășurate care cuprinde 27 de persoane, împarțit pe urmatoarele categorii de angajați:

1 administrator

1 director financiar

1 director operațional

1 contabil

1 casier

2 funcționari activitate comercială

1 șef birou Securitate și Sănătate în Muncă, Situații de Urgentă și Resurse Umane

3 ingineri

1 gestionar depozit

1 funcționar administrativ

7 instalatori

2 sudori

1 electromecanic

1 tehnician mecanic

3 muncitori necalificați

Salariul brut minim este de cca. 900 RON, salariul brut maxim este de cca. 12.000 RON iar salariul brut mediu la nivelul firmei este de aproape 2.400 RON.

Efectivul de personal este stabil și prezintă flexibilitatea și calificarea necesară pentru a acoperi toate necesitățile companiei.

3.4. Piața

La sfarșitul lunii mai 2010, SC B.E.R.G SISTEM GAZ SA furniza gaze naturale pentru un număr de 1370 consumatori, din care 1170 cu statut de persoane fizice și 200 cu statut de persoane juridice.

Beneficiază de alimentare cu gaze naturale consumatorii de pe arterele principale, circa 60% din municipiu este acoperit de rețeaua de gaze realizată, urmând ca prezenta extindere a rețelei de distribuție să acopere circa 85 – 90% din întregul municipiul.

Cantitatea de gaze naturale furnizată in 2008 a fost de 1.282,077 mii mc (13479,80 MWh); cantitatea de gaze naturale furnizată în 2009 a fost de 2.400 mii Nmc (25.200 Mwh), iar în primul trimestru al anului 2010, cantitatea furnizată s-a dublat față de primul trimestru al anului 2009.

În luna iulie 2009 s-a început furnizarea de gaze naturale la spitalul municipal prin punerea în funcțiune a unui cazan de preparat apă caldă, cu un consum de 19miimc/lună.

În anul 2010 obiectivul a fost racordarea a cel puțin 500 imobile noi la sistemul de distribuție a gazelor naturale, obținând astfel un număr de peste 1600 de clienți (casnici și noncasnici), cu o creștere a consumului de gaze naturale de peste 90% față de 2009, creștere datorată atât prin extinderea instalațiilor existente, cât și prin noi racordări la sistemul de distribuție gaze naturale.

Dintre consumatorii mari ce urmează a fi racordați este fabrica Steilmann cu un consum anual estimat de 19 mii Nmc (199,500 Mwh); Kaufland cu un consum anual estimat de 70 mii Nmc (735Mwh); o fabrică de pâine și o fabrică de prelucrări materiale neferoase, cu un consum anual estimat de peste 130 mii Nmc (1365 Mwh) fiecare.

Față de cele prezentate mai sus, SC B.E.R.G. SISTEM GAZ SA , a avut în plan să execute și să pună în funcțiune, până la sfârșitul anului 2010, 55% din rețeaua de distribuție gaze naturale concesionată care va permite racordarea a cel puțin 200 de imobile. De asemenea, în funcție de solicitări, va executa și pune în funcțiune extinderi de conducte de distribuție gaze naturale în perimetrul concesionat.

În prezent în Sighetu Marmației, se utilizează următoarele tipuri de combustibil:

– gaze lichefiate la mașini de gătit tip aragaz și lemne – pentru prepararea hranei.

– combustibili solizi (lemne de foc și cărbuni) la sobe de teracotă – pentru încălzire.

– GPL (gaz petrolier lichefiat) sau CLU (combustibil lichid ușor) la centralele termice existente;

– motorină în cazul unor societăți cu activitate productivă.

Încălzirea locuințelor și instituțiilor publice din localității se realizează în prezent, în sistem local, folosind sobele cu combustibil solid (în principal lemne, deoarece cărbunii se procură greu și au un preț de achiziție mai mare) și într-o mai mică măsură, centralele termice pe combustibil lichid sau alimentate cu gaze petroliere lichefiate (GPL).

Se întâmpină greutăți în aprovizionarea cu butelii și combustibil solid. De asemenea utilizarea combustibililor solizi are un impact negativ asupra mediului prin tăierea pădurilor, poluarea mediului etc.

În concluzie, alimentarea cu gaze naturale este determinată de:

– necesitatea economisirii masei lemnoase, disponibilizarea gazelor petroliere lichefiate,

– reducerea combustibililor petrolieri folosiți pentru încălzire;

– creșterea confortului urban;

– atragerea investitorilor în această zonă prin existența tuturor utilităților publice.

Prin extinderea distribuției de gaze și folosirea acestora de către populație pentru încălzire și prepararea hranei, anual se disponibilizează:

– 59.706 încărcări butelii aragaz;

– 19.900 tone masa lemnoasă.

Principalul furnizor al Berg Sistem Gaz pentru gazele naturale furnizate clienților din Sighetul Marmației este societatea WIEE Romania. Furnizor pentru contoare de gaz, regulatoare de presiune, convertoare de volum, cabine de masură și reglare, statii de reglare și măsurare (SRM, SRS), etc. este Aeroteh SRL București. Furnizor pentru piese turnate și prelucrate din oțel și robinete industriale este Ario SA Bistrița. Furnizor pentru țevi extrudate din polietilenă de medie și înaltă densitate destinate rețelelor de transport și distribuție pentru gaze naturale precum și pentru toata gama de fitinguri, armături și alte produse necesare finalizării rețelelor de alimentare este societatea Politub SA Bistrița, societate înfiintata în 1994 ca rezultat al asocierii între S.C. TERAPLAST S.A. – Bistrița/Romania și S.C. NEW SOCOTUB S.A. Franța. Racordurile de plastic între țevi sunt furnizate de societatea Baenninger System din Germania, recunoscută de zeci de ani ca un producator de cea mai înaltă calitate oferind standarde foarte ridicate de siguranță.

B.E.R.G. SISTEM GAZ S.A. este singurul operator de distribuție a gazelor naturale în municipiul Sighetul Marmației.

Art. 134. Legea gazelor

(1) Distribuția gazelor naturale se realizează de către operatorul de distribuție.

(2) Operatorul de distribuție prestează serviciul de distribuție pentru toți utilizatorii sistemului de distribuție, în condiții nediscriminatorii, asigurând accesul la acesta oricărui solicitant care îndeplinește cerințele prezentului titlu, cu respectarea normelor și standardelor de performanță prevăzute în reglementările tehnice în vigoare.

(3) Delimitarea unui sistem de distribuție se realizează, după caz:

a) de obiectivele de producție de la robinetul aflat la ieșirea din stația de reglare-măsurare-predare a producătorului;

b) de sistemul de transport de la ieșirea din stația de reglare-măsurare-predare a operatorului de transport;

c) de alt sistem de distribuție de la ieșirea din stația de reglare/măsurare dintre operatorii de distribuție;

d) de clienții finali de la ieșirea din stațiile/posturile de reglare/măsurare sau, după caz, ieșirea din robinetul de branșament către instalațiile de utilizare ale acestora.

Activițați de marketing

La momentul actual, societatea nu este în situația de a desfașura activități de marketing și promovare, întrucât există deja nenumărate solicitări pentru racordarea la rețeaua de gaze,în zone în care nu există rețea de distribuție, solicitări care depașesc capacitatea actuală a companiei de execuție din perspectiva resurselor financiare existente. Drept urmare, societatea se concentreaza la momentul actual pe promovarea și implementarea prezentului plan de afaceri care să permită racordarea tuturor clienților care solicită acest lucru.

Ulterior, societatea va lua în considerare implementarea unui program de promoții prin care sa asigure un grad cât mai uniform de ocupare a capacității de instalare și conectare (pentru a mări numărul de conectări în lunile în care în mod istoric prezintă activitate mai puțină, cum ar fi ianuarie, februarie, iunie, iulie, august.

CAP 4. SISTEMUL INTEGRAT AL MANAGEMENTULUI CALITĂȚII,MEDIULUI, SECURITĂȚII ȘI SĂNATĂȚII OCUPAȚIONALE

4.1. Elemente generale privind sistemul de management integrat

Sistemul de management integrat este implementat și documentat în scopul de a îmbunătăți continuu eficacitatea acestuia în conformitate cu cerințele standardului SR EN ISO 9001: 2008, SR EN ISO 14001: 2005 și respectiv SR OHSAS 18001:2008.

Sistemul de mangement integrat din BERG SISTEM GAZ a fost elaborat și implementat pe baza celor 8 principii ale managementului calitatii (conform SR EN ISO 9000: 2006).

Sistemul de management integrat implementat la BERG SISTEM GAZ funcționează pe baza ciclului PDCA al lui Deming/ PEVA, aplicat tuturor proceselor, ca o metoda de imbunatatire continuă:

– planifică : stabilește obiectivele și necesarul de procese pentru a furniza rezultatele în conformitate cu cerințele clientului și cu politicile organizației ;

– efectuează (implementează) : implementare procese ;

– verifică (controlează) : monitorizează și masoară procesele, produsele față de politicile, obiectivele și cerințele clienților pentru produs și raportează rezultatele ;

– acționează : se întreprind acțiuni pentru îmbunătățirea continuă a performanței proceselor, analiza efectuată de management ; analiza și îmbunatățirea proceselor/ actualizarea obiectivelor calității.

Procesul de integrare în organizație a procedurilor, proceselor și resurselor necesare pentru desfășurarea politicii definite și asigurarea avantajelor tuturor parților interesate constituie sistemul de management integrat. Acest sistem include toate cerințele ce permit asigurarea încrederii clientului și publicului/autorităților.

Datele de intrare pentru dezvoltarea sistemului de management integrat cuprind informațiile referitoare la :

obiectivele organizației ;

politica și obiectivele organizației ;

procesul, metodele și mijloacele de îmbunătățirea performanțelor ;

necesitățile și asteptările tuturor parților interesate, inclusiv precizăriIe asupra cerințelor legale ;

modelul de proces ales de către organizație ;

structura organizației și toate legăturile sale cu mediul înconjurător ;

resursele pentru dezvoltarea sistemului de management integrat.

În dezvoltarea sistemului de management integrat al organizatiei s-a ținut cont de competența personalului, de tipul exact al afacerii, de identificarea problemelor reale și potențiale în materie de calitate și protecția mediului, la toate nivelurile organizației, punând accent pe oportunitățile de îmbunătățire continuă a sistemului. Procesele identificate și aplicarea acestora în organizatie precum și succesiunea și interactiunea acestora sunt prezentate schematic în Harta Proceselor.

4.2. Organizare

Compartimentele din cadrul societății au relații funcționale și de colaborare. Atribuțiile, responsabilitățile, criteriile de angajare / apreciere periodică, inclusiv atitudinea obligatorie a personalului în relația cu clientul (bunăvoință, politețe, comunicare, promptitudine, etc.) sunt definite în fișele postului; există și o listă cu obiectivele stabilite pentru functiile și nivelurile relevante ale organizatiei.

Șefii subunităților răspund de instruirea personalului, identificarea și implementarea acțiunilor preventiv/corective aferente, îmbunătățirea calității.

Conducătorii pot prelua atribuțiile oricărui subordonat direct, cu condiția să fie calificați pentru aceasta.

Cadrul activității de organizare este dirijat de Declarația de Politică și Programele de management de mediu/ îmbunătățire a calității / sănătatea și securitatea ocupațională – care se analizează de câte ori este necesar privind adecvarea lor continuă, dar cel puțin o dată pe an, cu ocazia analizei efectuate de management.

4.3. Planificarea aspectelor de mediu și sistemul de securitate și sănătate ocupațională

Pentru asigurarea cerințelor sistemului de management de mediu – securitate și sănătate ocupațională managerii țin cont de o serie de principii generale fundamentale.

Luarea în considerare a managementului de mediu – securitate și sănătate ocupațională drept una dintre prioritățile majore ale organizației ;

Stabilirea și menținerea comunicării cu parțile interesate, interne și externe ;

Determinarea cerințelor legislative și a aspectelor de mediu/ factorilor de risc asociate activităților, produselor sau serviciilor organizației;

Sporirea angajării conducerii și a personalului în soluționarea problemelor de mediu/ securitate și sănătate ocupațională, prin atribuirea clară a responsabilităților și răspunderilor ;

Asigurarea de resurse suficiente și corespunzătoare, inclusiv a instruirii, pentru atingerea în mod continuu a nivelurilor de performanță fixate ;

Evaluarea performanței de mediu – securitate și sănătate ocupațională în comparație cu politica și obiectivele organizației și îmbunătățirea acestora acolo unde este necesar ;

Stabilirea unui proces de management care să permită auditarea și analiza sistemului pentru identificarea oportunităților de îmbunătățire a performanței acestuia ;

Încurajarea furnizorilor și clienților în vederea implementării unui sistem de management integrat.

Planificarea aspectelor de mediu

Identificarea aspectelor de mediu/ factorilor de risc este un proces dinamic, care urmărește determinarea impactului asupra mediului/ sănătății și securității personalului organizației, al activităților, produselor și serviciilor acesteia în condiții normale de funcționare, condiții anormale (oprire, pornire, mentenanță, suprasarcină, etc.) și situații de urgență posibile. Acestea sunt identificate în urma unei analize inițiale de mediu.

Evaluarea impactului asupra mediului se face, ținând seama de natura aspectelor de mediu, gravitatea (severitatea), frecvența apariției aspectului de mediu prin acordarea unui punctaj conform procedurii– „Aspecte de mediu. Programe de Management de Mediu”.

Evaluarea riscului la locul de munca are la baza identificarea factorilor de risc pe fiecare componentă a sistemului de muncă și a consecințelor, stabilirea gravității consecinței luandu-se în considerare consecința maximă previzibilă și determinarea frecvenței acesteia, pe baza statisticii accidentelor de muncă și îmbolnăvirilor profesionale.

Evaluarea se finalizează cu stabilirea nivelului de risc la fiecare loc de muncă, ce permite calcularea nivelului de risc pe organizație, conform procedurii – „Planificarea identificării pericolelor, evaluarea și controlul riscurilor”. Urmează stabilirea acțiunilor preventive referitoare la accidente și îmbolnăviri profesionale precum și a măsurilor de îmbunatățire a performanței de securitate și sănătate ocupațională.

4.4. Obiective și ținte de mediu / securitate și sănatate ocupațională

Considerând prevederile legale și alte cerințe, aspectele de mediu/ factorii de risc identificați, opțiunile tehnologice, resursele disponibile precum și punctele de vedere ale părților interesate, s-au stabilit și documentat obiective generale de mediu/ securitate și sănătate în muncă, dar și obiective specifice, la fiecare nivel și funcție relevantă din organizație, conform procedurii– „Aspecte de mediu. Programe de Management de Mediu”, respectiv– „Planificarea identificării pericolelor, evaluarea și controlul riscurilor”.

Acolo unde a fost posibil acestea au fost cuantificate, pentru atingerea lor într-o perioadă de timp stabilită, fixandu-se ținte măsurabile.

Obiectivele generale de mediu, stabilite la nivel de organizație sunt prezentate în Programul de management de mediu.

Obiectivele generale de securitate și sănătate ocupațională, stabilite la nivel de organizație sunt prezentate în Programul de management.

Programe de management de mediu / securitate și sănătate ocupațională

Pentru îmbunătățirea performanței de mediu/ securitate și sănătate ocupațională s-au stabilit și documentat programe de management de mediu/ securitate și sănătate ocupațională, conform procedurii „Aspecte de mediu. Programe de Management de Mediu”,respectiv procedura „Planificarea identificării pericolului, evaluarea și controlul riscului.

Programe de management securitate și sănătate în muncă”, ce se actualizează cu regularitate pentru a reflecta schimbarile în obiectivele și tintele organizației survenite de ex.: în urma schimbărilor de activități, produse, servicii sau condiții de lucru.

Programele mai cuprind resursele, termenele și responsabilitățile pentru atingerea obiectivelor și țintelor precum și acțiunile specifice referitoare la procese, proiecte, servicii, instalații sau utilități specifice.

4.5. Managementul resurselor

Prin analize, auditări programate și suplimentare, internă și externă se urmărește documentat identificarea, asigurarea și utilizarea resurselor materiale în cadrul prestării serviciului și controlului prestării: servicii auxiliare – echipamente clasice, tehnici de îmbunătățire continuă a calității, a performanțelor serviciului prestat, inclusiv riscuri, costuri, profit, etc., îndrumarea și asistența sistematică a clienților.

Asigurarea resurselor

Managementul asigură resurse suficiente, corespunzatoare și planificate pentru implementarea și îmbunătătirea proceselor, punerea în practică a politicilor organizației și pentru atingerea obiectivelor organizației în vederea întretinerii sistemului de management integrat și asigurarea satisfactiei clientilor.

Acestea cuprind:

selectarea personalului pe baza capabilității, conștientizarea și instruirea sa pentru a îndeplini atribuțiile definite de fișa postului și de obiective ;

selectarea furnizorilor după capabilitați ;

gestionarea informațiilor și infrastructurii organizației cu evaluarea eficacității utilizării lor ;

asigurarea unui mediu de lucru adecvat și tuturor resurselor corespunzătoare inclusiv timpul, competențele,motivarea, managementul, finanțarea ș.a ;

asigurarea echipamentelor hard și soft corespunzătoare.

Resursele sunt utilizate în mod eficace și oportun în funcție de necesități. Planificarea resurselor face parte din analiza managementului.

Managementul identifică elementele care influențează poziția pe piață și obiectivele referitoare la noile procese și tehnologii cu scopul de a alege resursele pe o baza planificată și oportună.

Managementul alocă resurse pentru efectuarea auditurilor interne, evaluărilor, statisticilor cu scopul de a verifica funcționarea SISTEMULUI INTEGRAT AL MANAGEMENTULUI MEDIULUI, SECURITĂȚII ȘI SĂNATĂȚII OCUPAȚIONALE (SMICMS) și de a obține date pentru îmbunătățire. Programele și planurile referitoare la resurse și calificări sunt compatibile cu obiectivele generale.

Resurse umane

Personal: Personal propriu, calificat in domeniu – 48 persoane.

Recrutarea se efectuează prin anunțuri publicate în presa scrisă.

Selecția se desfășoară prin interviuri în mai multe etape, în final reușind cei ale căror calități și aptitudini se pliază cel mai bine pe cerințele postului (Fișa postului). Personalul este selectat atât din exteriorul organizației cât și din interiorul său, aceasta din urmă fiind o formă de motivare și promovare.

Organizația alocă personalul astfel încât să asigure că cel ce-și asumă responsabilitătile definite în Fișa Postului este competent, are formarea initială, experiența profesională și aptitudinile necesare.

4.6. Analiza și tratarea neconformităților, acțiuni corective și preventive

Acțiunile corective / Actiunile preventive sunt intreprinse pentru a elimina cauza neconformitatii existente/ potentiale in scopul de a preveni repetarea/ aparitia acesteia.

Neconformitatea existentă/ potențială și Acțiunile corective/Acțiunile (AC/AP) preventive sunt consemnate în Registrul acțiunlor corective și preventive, conform– „Analiza și tratarea neconformităților, accidentelor, incidentelor, actiune corectiva, actiune preventiva” prin care sunt asigurate cerintele pentru:

Analiza/ identificarea neconformității existente/ potențiale și a impactului (efectului) apărut (în cazul neconformităților existente) ;

Determinarea cauzelor neconformității ;

Evaluarea necesității de Acțiuni corective ținând seama de impactul apreciat, respectiv Acțiuni preventive pentru prevenirea apariției neconformităților ;

Determinarea si implementarea Acțiunilor corective/Acțiunilor prevetive necesare ;

Analiza Acțiunilor corective/Acțiunilor prevetive întreprinse.

Acțiuni corective

analizarea neconformităților (inclusiv a reclamațiilor clienților) ;

determinarea cauzelor neconformităților ;

evaluarea necesității de acțiuni pentru a se asigura că neconformitățile nu se vor repeta ;

determinarea și implementarea acțiunilor necesare ;

înregistrările rezultatelor acțiunilor întreprinse ;

analizarea acțiunilor corective întreprinse.

Actiuni preventive

determinarea neconformităților potențiale și a cauzelor acestora ;

evaluarea necesității de acțiuni pentru a se preveni apariția de neconformități ;

determinarea și implementarea acțiunilor necesare ;

înregistrarea rezultatelor acțiunii întreprinse ;

analizarea acțiunilor preventive întreprinse.

CAP. 5. ANALIZA SISTEMULUI DE MANAGEMENTUL CALITĂȚII LA

S.C. BERG SISTEM GAZ S.A.

5.1. Analiza SWOT

Puncte tari/Strengths

Acționariat și management experimentat cu experiență semnificativă în piața gazelor naturale ;

Solicitări nenumărate de racordare la rețeaua de gaze.

Puncte slabe/Weaknesses

tarifele actuale trebuie actualizate pentru a reflecta modificarea lungimii rețelei, creșterea volumului de gaze distribuit și cresterea numărului de consumatori ;

Resursele financiare disponibile până la momentul schimbării acționariatului nu au permis dezvoltarea rețelei pe masura întregului potențial de piață.

Oportunități/Opportunities

Dezvoltarea rețelei pentru a raspunde numeroaselor solicitări de racordare la rețea ;

Potențialul de dezvoltare al zonei unde firma își desfașoară activitatea.

Riscuri/Threats

Posibilitatea ca datorita crizei economice consumatorii să își diminueze solicitările de conectare la rețea sau nivelul de consum ;

Riscul de reparații neplanificate la rețeaua existentă sau de costuri suplimentare pentru rețeaua nouă care va fi instalată.

Performanțe:

În anul 2013 și în primele luni ale anului 2014 s-au constatat îmbunatățirea performanțelor în activitățile prestate prin:

– creșterea rețelei de distribuție ;

– îmbunătățirea activității de exploatare și întreținere a sistemelor de distribuție a gazelor naturale ;

– reducerea pierderilor prin inlocuirea regulatorilor de presiune neconformi ;

– înlocuire robineți.

5.2. Stadiul sistemeleor de managementul calității

Rezultatele auditurilor

S-a efectuat un audit intern al SMC în perioada 14 – 15.04.2014 la care nu au fost identificate neconformități față de cerințele SR EN ISO 9001:2008.

Feedback-ul de la client

Rezultatele chestionarelor de satisfacție a clientului sunt analizate și prezentate în Studiul privind satisfacția clienților la S.C. BERG SISTEM GAZ S.A.

Satisfacția clienților

Informația asupra satisfacției sau reclamațiilor clienților este monitorizată prin activități de marketing (Procese referitoare la relația cu clientul). Aceste informații măsoara în orice moment performanța sistemului de management.

Sursele de informatii relativ la client sunt:

feed – back-ul asupra produselor și serviciilor ;

cerințele clienților materializate în clauze deosebite incluse în contract ;

evoluția necesităților pieței ;

informații referitoare la concurență.

Acestea permit culegerea, analiza și diseminarea informațiilor.

În cazul în care clientul nu este mulțumit, fie refuza plata, fie înstiințeaza furnizorul pentru eventuale remedieri.

Organizația stabileste un sistem de comunicare cu sursele de informații ale clienților și coopereaza cu ei pentru anticiparea necesităților viitoare. Organizația planifică și stabileste procesele de dezvoltare a activităților comerciale corespunzatoare pentru obținerea unei maxime satisfacții a clientului.

5.3. Analiza sistemului de managementul calității în anul 2014

Conjunctura de afaceri s-a caracterizat în această perioadă printr-o ușoară creștere a cifrei de afaceri.

Piețele nu au fost destul de favorabile .

Calitatea ca factor de competiție utilizat pe piețele interne și internaționale a condus la realizarea obținerii certificatelor de sistem conform SR EN ISO 9001: 2008 de o mulțime de organizații românești.

Sistemul național de certificare a început să funcționeze cu recunoaștere internațională pentru certificarea sistemelor calității, de aceea conducerea a hotărât implementarea SMI urmată de supraveghere de către RINA SIMTEX- OC, având ca partener pentru consulțantă S.C. FAN WELDING CONSULTING S.R.L.

Performanța proceselor și conformitatea produsului

Directorul, a elaborat angajamentul sau în cadrul declarației de politică cuprinsă în manualul calității mediului și sănătății ocupaționale, inclusiv obiective generale ale calității pe anul 2014.

Instruirile interne și activitatea personalului sunt orientate către clienți, către satisfacerea cerințelor explicite și a necesităților implicite ale acestora. În același sens se desfașoară analizele cererilor de ofertă/ comenzilor.

Managementul asigură sistematic / satisfăcător motivarea personalului față de calitate: salarii, protocol intern/ extern, mediu de muncă, transport gratuit, recunoașterea formală a meritelor, susținerea participării la evenimente și instruiri profesionale, etc.

Există fise de post corespunzatoare fiecarei funcții din organizație în care se prezintă responsabilitățile și sarcinile fiecăruia.

Personalul permanent de 20 specialiști are nivelul profesional ridicat și conștientizarea asupra calității la nivelul necesar.

Managementul de vârf asigura spațiul de lucru adecvat respectiv birouri și organizare de șantier, echipamentele de lucru (calculatoare, copiator, fax, masini, utilaje, etc).

Cerințele referitoare la produs sunt identificate odată cu primirea cererilor de ofertă/ comenzilor. Acestea sunt analizate de către Director care ia hotărâri în consecință.

A fost elaborată și completată Procedura Organizațională 72 (Procese referitoare la relatia cu clientul si satisfactia clientului).

Evaluarea furnizorilor s-a făcut de șeful aprovizionării în bune condiții. S-a elaborat si implementat Procedura Organizațională 74 (Aprovizionare).

S-a elaborat și implementat Procedura Operațională Masurare și monitorizare produs.

S-a îmbunătățit dinamica, corectitudinea și promptitudinea avizării Cererilor de modificare și analiza periodică a tendințelor.

S-a elaborat și implementat Procedura Generala 83 (Controlul Produsului Neconform, Acțiuni Corective, Preventive, Îmbunătățiri).

Analiza datelor se efectueaza pentru satisfactia clientului, pentru furnizori, privind conformitatea cerințelor referitoare la produs, parțial pentru caracteristicile și tendințele proceselor inclusiv oportunități pentru acțiuni preventive.

S-a documentat și este în curs de implementare Procedura Organizațională 84 (Analiza datelor).

Stadiul actiunilor corective și preventive

Există procedura documentată privind actiunile corective Procedura Generala 83(Controlul Produsului Neconform, Acțiuni Corective, Preventive, Îmbunătățiri).

Acțiuni de urmărire de la analizele efectuate de management anterior

S-a efectuat o analiză a managementului până în prezent.

Lunar se analizează în ședinte rapoartele privind adecvarea și eficientizarea satisfacerii cerințelor, inclusiv de conformitate a calității cu standardele și așteptarile clienților.

Probleme care țin de motivația și exemplul (leadership) personalului de conducere pe diferite nivele stau permanent în atenția conducerii.

5.4. Studiu privind satisfacția clienților la S.C. BERG SISTEM GAZ S.A

Pentru a face o cercetare cât mai exactă asupra părerilor pe care le au oamenii în ceea ce privește proiectarea și execuția instalațiilor de utilizare a gazelor naturale, s-a aplicat un chestionar cu 5 întrebari la 25 de persoane.

Chestionarul cerea acordarea unei note de la 1 la 10 pentru criteriile de mai jos. Nota 10 corespunde calificativului excelent iar nota 1 pentru nesatisfăcător.

Cum apreciați încadrarea în termenele contractuale

a activităților/ lucrărilor desfășurate de frimă ?

Cum considerați comunicarea cu personalul frimei ?

Cum evaluați din punct de vedere al profesionalismului

membrilor echipei care a fost implicată în

derularea activităților/ lucrărilor?

Cum apreciați prestația firmei în comparație cu

alte societăți implicate în activități similare?

În ce măsură lucrarea prestată corespunde

cerințelor dumneavoastră?

În urma intervievării a 25 de personae făcând parte din majoritatea categoriilor sociale și a grupurilor de vârstă, s-au interpretat rezultatele obținând apriceieri privind încadrarea în termenele contractuale, comunicarea realizată cu personalul, profesionalismul echipei,prestația firmei față de concurență și nu în ultimul rând dacă lucrarea realizată corespunde conform cerințelor clientului.

Putem observa că din totalul celor intervievați

14,40% – au acordat nota 7

36,80% – au acordat nota 8

34,40% – au acordat nota 9

14,40% – au acordat nota 10

Toate notele acordate au fost peste 7.

Media generală de 8,48, arată că lucrările realizate de firmă sunt executate la nivel înalt, sunt apreciate și adaptate la nevoile actuale ale pieței.

Notele de 9 si 10 reprezintă aproape jumătate din totalul raspunsurilor.

Întrebarea 1. Cum apreciați încadrarea în termenele contractuale a activităților/lucrărilor desfașurate ?

În urma graficului rezultat, putem observa că sunt câteva dificultăți în respectarea termenelor contractuale, deoarece există o suprasolicitare dar, se încearcă respectarea fiecărui contract în parte, în limita timpului disponibil.

Întrebarea 2. Cum considerați comunicarea cu personalul firmei ?

Nota 8 reprezintă aproape jumătate din totalul notelor acordate.

Din punct de vedere al comunicării se poate observa că personalul firmei este calificat adaptându-se tuturor nevoilor clienților,pentru a duce la bun sfarșit realizarea lucrării.

Întrebarea 3. Cum evaluați din punct de vedere al profesionalismului membrilor echipei care a fost implicată în derularea activităților/lucrărilor ?

Firma dispune de personal calificat, bine instruit, pregătit și antrenat să facă față tuturor cerințelor pieței și ale clienților.

Pe baza graficului de mai sus se poate observa că personalul îndeplineste toate criteriile necesare pentru a mulțumi pe fiecare dintre clienți, astfel încât aceștia să se poată baza pe calitatea lucrărilor realizate de frimă.

Întrebarea 4. Cum apreciați prestația firmei în comparație cu alte societăți implicate în activitați similare ?

În raport cu concurența S.C. BERG SISTEM GAZ SA furnizează servicii de calitate în proiectarea și execuția instalațiilor de uitilizare a gazelor naturale,care corespund cerințelor pieței și ale clienților.

Acest lucru este confirmat și de numeroasele cereri de racordare la rețeaua de gaze,solicitări care depășesc capacitatea acutală a companiei.

Întrebarea 5. În ce masură lucrarea prestată corespunde cerințelor dumneavoastră ?

S.C. BERG SISTEM GAZ S.A pune un deosebit accent pe calitate, lucru esențial reprezentativ.

Clienții arată o apreciere deosebită pentru calitatea lucrărilor realizate de firmă, factor esențial primar, un bun stimulent pentru viitor, astfel încât să se poată acoperii în totalitate cererile de racordare la rețeaua de gaze și fiecare client în parte să fie satisfăcut.

5.5. Concluzii si recomandări

Rezultatele privind calitatea indică progrese, dar și axe de îmbunătățire.

Acțiunile hotărâte în urma sedinței de analiză a managementului calității, sintetizează obiectivele tactice:

-rezolvarea neconformităților ,acțiunilor corective/preventive deschise;

-efectuarea auditului de supraveghere a sistemului ;

-monitorizarea cheltuielilor ;

– reducerea pierderilor de gaz ;

-selecția furnizorilor ;

-analiza ofertelor ;

-studiu de piață ;

-achiziționarea de noi echipamente de lucru ;

-achiziție contori ;

-creșterea numărului de clienți cu 15% pe an ;

-creșterea profitabilității afacerii (creșterea cifrei de afaceri) ;

-analiza managementului ;

-îmbunătățirea infrastructurii organizației ;

-schimbarea sediului CO Sighet ;

-contracte cu autoritățile locale ;

-extinderea rețelei de gaze ;

-revizia sistemului de distribuție ;

-lipsa incidentelor de securitate ;

-îmbunătățirea procesului de mentenanță rețea gaz ;

-îmbunătățirea sistemului de Securitate a informațiilor ;

-modificarea branșamentelor vechi ;

-înlocurie robineți ;

-achiziționare contori ;

-instruirea personalului ;

-dotarea echipei de intervenții conform necesarului ;

Atingerea obiectivelor este asigurată prin desfășurarea următoarelor activități principale:

Gestionarea sistematică a proceselor;

Modificarea proceselor și evaluarea beneficiilor;

Utilizarea rezultatelor auditurilor;

Analiza datelor;

Acțiuni corective și preventive;

Îmbunătățire prin inovare și creativitate;

Evaluarea politicii, obiectivelor, proceselor și stabilirea obiectivelor de îmbunătățire;

Analize efectuate de management.

Principalele acțiuni de certificare, asigurarea resurselor, revizuirea documentelor, menținerea instruirii etc. se desfașoară sub coordonare managerială, ca recunoaștere a caracterului interdisciplinar al activităților de management al calității, locului calității în politica frimei, pentru asigurarea profitabilității afacerii.

CAP 6. BIBLIOGRAFIE

MANAGEMENTUL CALITĂȚII SERVICIILOR ÎN ALIMENTAȚIE PUBLICĂ ȘI AGROTURISM 2013-Stoian Elena,Micu Marius;

MANAGEMENTUL CALITĂȚII -Raboca Horia Mihai 2012;

D.Gheorghiu-ICPM;

http://mariusboita.acciza.ro/ro/uploads/MANAGEMENTUL%20CALITATII%20ZI.pdf;

http://ro.wikipedia.org/wiki/Calitate;

www.iso.org;

http://conspecte.com/Managementul-calitatii/calitatea-produselor-si-serviciilor-in-economia-contemporana.html;

http://www.scritub.com/management/ORIENTARI-ACTUALE-PRIVIND-DEFI152591112.php;

http://kasskad.blogspot.ro/2011/02/orientari-actuale-privind-definirea.html la fel mai sus Î;

http://conspecte.com/Managementul-calitatii/realizarea-si-masurarea-calitatii.html;

http://www.asro.ro/romana/standard/scopstd.html;

http://www.stiucum.com/management/managementul-calitatii/Importanta-standardelor-iso81616.php;

http://www.anre.ro/ro/gaze-naturale/legislatie/legislatie-primara/legi -Legea energiei electrice și a gazelor natural;

S.C. BERG SISTEM GAZ S.A.- MANUALUL CALITĂȚII MEDIULUI, SĂNĂTĂȚII ȘI SECURITĂȚII OCUPATIONALE,PLAN DE AFACERI,ANEXE.

BIBLIOGRAFIE

MANAGEMENTUL CALITĂȚII SERVICIILOR ÎN ALIMENTAȚIE PUBLICĂ ȘI AGROTURISM 2013-Stoian Elena,Micu Marius;

MANAGEMENTUL CALITĂȚII -Raboca Horia Mihai 2012;

D.Gheorghiu-ICPM;

http://mariusboita.acciza.ro/ro/uploads/MANAGEMENTUL%20CALITATII%20ZI.pdf;

http://ro.wikipedia.org/wiki/Calitate;

www.iso.org;

http://conspecte.com/Managementul-calitatii/calitatea-produselor-si-serviciilor-in-economia-contemporana.html;

http://www.scritub.com/management/ORIENTARI-ACTUALE-PRIVIND-DEFI152591112.php;

http://kasskad.blogspot.ro/2011/02/orientari-actuale-privind-definirea.html la fel mai sus Î;

http://conspecte.com/Managementul-calitatii/realizarea-si-masurarea-calitatii.html;

http://www.asro.ro/romana/standard/scopstd.html;

http://www.stiucum.com/management/managementul-calitatii/Importanta-standardelor-iso81616.php;

http://www.anre.ro/ro/gaze-naturale/legislatie/legislatie-primara/legi -Legea energiei electrice și a gazelor natural;

S.C. BERG SISTEM GAZ S.A.- MANUALUL CALITĂȚII MEDIULUI, SĂNĂTĂȚII ȘI SECURITĂȚII OCUPATIONALE,PLAN DE AFACERI,ANEXE.