Calitatea Produselor Si Serviciilor

Introducere

Calitatea este dorită de toți, în tot și în toate,ea presupune confruntării cu noi înșine în obținere, promovare și oferire. Ea este un început constituit dintr-un șir de provocări atât la nivelul organizațiilor, cât și la nivelul consumatorului.

Provocările sunt părtile componente ale unui angrenaj pe care în permanentă trebuie să-l ți sub control și să-l îmbunătățești, prin cunoaștere și perseverență.

Iată de ce orice produs, proces sau sistem poate fi făcut vizibil prin cunoașterea și aplicarea corectă a documentelor sistemului de management al calității. Sistemul de management al calității are un rol primordial în planificarea, desfășurarea,ținerea sub control și îmbunătățirea oricărui proces desfășurat în cadrul organizției.

Printr-un management corect al calității se ajunge la creșterea satisfacției clienților organizației și implicit la dezvoltarea acesteia asigurându-se astfel premisele extinderii pieței de desfacere si diversificării gamei produselor executate.

Pentru a-i fi recunoscute meritele cu privire la calitate sau pentru a determina gradul în care a reușit să realizeze calitatea, o organizație poate opta pentru:

certificare – este procedeul prin care a terța parte garantează în scris că un produs, proces sau serviciu este conform cerințelor unei norme date.

evaluare – este un examen global și sistematic,al activităților si rezultatelor organizației, luând ca referintă un model determinat al excelenței.

autoevaluare – este un examen global și sistematic pe care îl realizează propria organizație,după activitățile și rezultatele sale, luând ca referință un model determinat al excelenței.

Un sistem de management al calității certificat demonstrează angajamentul organizației pentru calitate și satisfacția clientului. Încrederea în capacitatea de a produce ,,calitate,, a unei organizații este premisa de bază pentru o cooperare fructuoasă. Calitatea,ceea ce înseamnă calitatea proceselor și a rezultatelor, este și va fi întotdeauna un factor de competiție important, dacă nu cel mai important. Cele opt principii ale managementului calității sunt un mijloc de a orienta compania către țelurile propuse si de a îmbunătăți în mod continuu performanțele.

Prin asigurarea calității se intelege ansamblul activităților menite să asigure încrederea că un produs sau serviciu va indeplini cerințele de calitate. Standardul internațional ISO 9001 : 2008 este un standard generic. Obiectivul acestuia este de a stabili cerințe internaționale pentru sistemul de management al calității în orice domeniu(producătorii,servicii,creație). Avantajul principal al standardelor ISO 9000 ,,constă în faptul că ele sunt rezultatul consensului la nivel internațional privind modalitatea de stabilire a unor sisteme ale calității fiabile care pot fi ușor verificate de cumpărător,de către reprezentantul său sau de către un organism independent.,,

Managementul calității reperezintă ceea ce practică organizațiile pentru a asigura produse și servicii în conformitate cu cerințele clienților săi. Un certificat ISO 9001:2008 devedește că sistemul de management al calității întruneste toate cerințele acestui standard internațional. Cine îsi impune standardele câștigă ,”toți ceilalți pornesc cu handicap:mai intâi trebuie sa învețe standardele tale, devenite internaționale și bază pentru certificare”. Conceperea sistemului de management al calității începe cu identificarea produselor (domeniului de aplicare) și pe această bază, mergând către amonte, a proceselor care le guvernează. Odata ajunși la procese începem investigarea lor, strângem date (controlul înregistrărilor), le analizăm, stabilim, implementăm, urmărim acțiuni și tot așa mereu, ciclic.

Îndeplinirea politicii și a obiectivelor organizației în domeniul calității duc la:

câștigarea încrederii clienților;

creșterea satisfacției clienților;

îmbunătățirea continuă a performanței generale;

adaptare activă și sistematică la modificările condițiilor pieței;

satisfacția angajaților;

îmbunătațirea performanței;

transparența și eficiența proceselor inerne ale organizației;

evitarea erorilor în locul corectării lor;

economisire de timp si bani.

Aplicarea unor tehnici complexe de management al calității contribuie la atingerea obiectivelor strategice de excelență și dinamism, sprijină creșterea eficienței operaționale și reducerea de costuri prin dezvoltarea unor procese cu funcționare sigură și reglare optimală, asigurând, de asemenea,un echilibru între calitatea produselor și a serviciilor.

Capitolul 1

Aspecte teoretice privind calitatea produselor și serviciilor

Originea calității și definițiile acesteia

Termenul de „calitate” a devenit un cuvânt foarte important în toate tările lumii.Singurul motiv la constituit creșterea fenomenală a „miracolului japonez” datorită revolutiei calității în domeniul industrial, comparabil,poate, doar cu revoluția industrială apărută în Marea Britanie la mijlocul secolului al XIX-lea.

Conform standardului ISO 9000, definiția calității este „ansamblul de proprietăți și caracteristici ale unui produs sau servici care îi conferă acestuia aptitudinea de a satisface nevoile exprimate sau implicite”, sau „prin calitate e înțelege totalitatea cerințelor explicite și implicite ale unui produs sau serviciu care asigură integral realizarea scopului în care a fost creat și comercializat.”

Există mai multe modalități de interpretare a noțiunii de calitate:

calitatea ca excelență. Această interpretare este unu tradițional academică,ca dorintă de a ajunge cât mai sus și mai bine. Această concepție stă la baza multor politici de asigurare a calității;

calitatea provită ca „eroare zero” sau „zero defecte”. Fiind criticată de mulți specialiști în domeniu, acest principiu este astăzi un obiectiv strategic ce stă la baza multor politici în domeniul calității, el fiind posibil printr-o politică preventivă și de îmbunătățire continuă a calității tuturor proceselor întreprinderilor și a rezultatelor acestora;

calitatea privită ca pregătire pentru un anumit scop. Parcurgând literatura de specialitate dedicată acestui concept, de asigurare a calității, se poate desprinde faptul că nu exista noțiunea de calitate privită la modul general. Aeastă interpretare implică specificitate ,asigurarea calității pentru un anume produs trebuind să se facă pentru un scop anume, identificându-se nevoile participanților la respectiva activitate;

calitatea privită ca depășirea unui prag minim. Reprezintă o abordare utilă de multe ori,deoarece poate specifica cu precizie ce parametri trebuie respectați,dar are însă dezavantajul că aprecierea se face la modul static,neputând fi adaptată la anumite situații conjugale.

Calitatea produselor reprezintă astăzi un subiect la ordinea zilei,o preocupare continuă a specialiștilor din întreaga lume,a producătorilor și comercianților,pentru cucerirea piețelor naționale și internaționale.

Se poate demonstra că noțiunea de calitate poate fi definită și interpretată sub următoarele aspecte deoarece are o istorie egală cu cea a existenței umane,iar în timp au fost exprimate mai multe păreri,existând peste o sută de definiții,din toate rezultând că este vorba de un fenomen complex:

calitatea este o categorie filozofică în sensul că exprimă ceva inseparabil de obiectul dat,ceva ce se contopește cu el în mod direct și total.În acest fel,calitatea definește unicitatea produsului și îl distinge de celelalte integrându-l într-o clasă și detașându-l,singularizându-l.

calitatea este o categorie economică,în sensul că reprezintă o expresie a măsurii în care produsele și serviciile satisfac cerințele economice,au utilitate pentru existență.

calitatea este o categorie tehnică în sensul larg și apoi mai îngust,deoarece totul se realizează prin mijloace tehnice,dupa domeniu și specific.

calitatea este o categorie socială ce derivă din accentuarea caracterului de masă al consumului.

Prin combinarea acestor categorii ale conceptului de calitate conduce la faptul că oamenii de astăzi au nevoie de valori de întrebuințare cu un nivel tehnic deosebit,grad înalt de valorificare a resurselor umane și materiale.

Conceptul de calitate a evoluat pe parcursul dezvoltării societății omenești.Sursele de informații antice,provenite de la vechii greci,egipteni,babilonieni,chinezi etc.,ne transmit informații în acest sens(C. Stanciu,1997).

Astfel,pe un papirus din Egiptul antic(dinastia III-IV,anul 2723 î.Hr.)a fost descoperit citatul „un lucru de folos ține loc de ceea ce este bun și câte puțin înlocuiește ceea ce este mult”.

Putem evidenția filosofi de marcă precum Aristotel și Cicero prin preocupările lor în domeniul filozofiei au scos în evidență multitudinea de sensuri și întrebuințări ale cuvântului calitate(I.Ruxandra,1997)

Astfel,Aristotel avea să constate că "sufletul nu poate înțelege nimicfara ajutorul imaginilor",iar Cicero este cel care folosește pentru prima dată cuvântul calitate(qualis) în lucrările sale.În această perioadă meșteșugarii individuali erau așa zișii creatori totali,ei ocupându-se de proiectarea,execuția și controlul produselor din punct de vedere calitativ,garantând prin însemnele specifice aplicate pe produse,calitatea acestora.

În evul mediu problema calității a fost preocuparea breslelor și asociațiilor meșteșugărești care au instituit cadrul de etică pentru membrii acestora în privința calității produselor.Meșteșugarii care realizau produse defecte,în funcție de gravitatea acestora primeau diferse sancțiuni,de la amenzi până la excluderea lor din breaslă sau asociația din care făceau parte.Prin intermediul ștampilelor și mărcilor se garanta cumpărătorului natura,soiul sau originea mărfii.

Regulamentele corporațiilor impuneau fiecărui meseriaș să se angajeze sub jurământ că va practica în mod corect meseria,iar în cazul fabricării de produse alimentare nu va introduce în ele componente pe care el însuși nu ar vrea să le consume.

În Roma evului mediu autoritățile municipale în subordinea cărora se află "poliția piețelor" aveau putere legislativă,obligând vanzotorii de produse falsificate sau cu vicii ascunse să despăgubească pe cumpărători.

În Anglia,în secolul XI,prin legea breslelor,reprezentanților regelui li se conferă dreptul de a verifica și urmări calitatea produselor realizate în cadrul breslelor.Tot prin această lege calfele sunt obligate să realizeze autocontrolul produselor fabricate,în timp ce "maeștrii" sunt obligați să supravegheze procesul de fabricație,ca acesta să se desfășoare conform instructionilor în prealabil.

În anul 1456,în Anglia,în timpul regelui Henric al IV-lea funcționa inspecția.

În Franța,în vremea primului ministru Colbert,acesta afirmă "dacă fabricile noastre impun o calitate superioară a produselor,străinii vor prefera să cumpere din Franța și banii lor vor curge spre Regat".

Treptat își face apariția societatea industrială(sec. XIX)astfel adâncirea specializării duce la scăderea implicării în procesul decizional și motivării personalului.Se introduce un sistem de salarizare bazat pe plată pieselor bune realizate.Apar pentru prima dată persoane cu atribuții de control,rolul acestora fiind la început de a separa produsele bune de cele rele în vederea calculării sumei de bani încasată de muncitori.

Apar o serie de lucrări de specialitate,astfel în anul 1832,Ch.Bobogge,profesor de matematică la Cambridge ,în lucrarea sa"The Economy of Machinery and Manufacture"expune o serie de principii,cum ar fi(C.Stanciu,1997):

fabricantul trebuie să stabilească frecvența orara a fiecărei operații

toate dispozițiile și instrucțiunile trebuie să fie scrise

fiecare compartiment trebuie condus de specialiști

valoarea metodologică a unui sistem de costuri depinde de cunoașterea cheltuielilor pentru fiecare proces

Inginerul american Frederik Winslow Taylor în lucrarea sa "Principiile managementului științific dezbate o serie de principii,prin a căror aplicare se revoluționează societatea industrială(I.Ursachi,1993):

folosirea metodelor de investigare științifice-experimentale,pentru studiul unor probleme de fabricație

aplicarea principiului cartezian al diviziunii"descompuneți fiecare dificultate în atât de multe componente pe cât posibil și sunt necesare pentru rezolvarea optimă"pentru rezolvarea unor probleme specifice proceselor de fabricație

delimitarea și definirea precisă a obiectivelor,adică fiecare trebuie să primească o sarcină precisă,care trebuie efectuată cu durată,metode și mijloacele specificate

inspecția finală efectuată la intervale neregulate se înlocuiește cu inspecția după fiecare operație,iar evidențierea rezultatelor se face în maximim 24 de ore de la încheierea operației

promovarea unui sistem de salarizare care să încurajeze respectarea regulilor scrise și îndeplinirea sarcinilor stabilite

Firma Ford Motor Company,în anul 1909 introduce pentru prima dată linia de asamblare(bandă rulantă)trecându-se astfel la producția de masă.

În 1914 Departamentul Inspecției Aeronautice din cadrul Royal Flying Corps(Anglia) elaborează pentru prima dată un sistem de înregistrări menit să asigure trasabilitatea fiecărui incident,precum și un sistem de certificare a conformității produsului și procesului cu cerințele specificate.

Astfel,industra aeronautică britanică introduce și aplică pentru prima dată conceptul de sistem calitate,stabilind astfel cerințele de bază privind asigurarea calității produselor.

G.Edwards colaborator al firmei Western Electric CO.,pune pentru prima dată,în anul 1920,bazele unui compartiment calitate subodonat direct managerului general.Compania,în anul 1922,aplică inspecția și asupra subcontractantilor,prin inspectarea de către inspectorii companiei a furniturilor.În anul 1923 aceeași firmă aplică teoria probabilității pentru elaborarea procedeelor de inspecție finală a loturilor de produse,aplicându-se pentru prima dată verificarea loturilor de produse prin intermediul verificării unor eșantioane prelevate din cadrul acestora.Astfel,inginerii H.Dodge și H.Romig de la Western Electric CO. publică pentru prima dată un set de tabele de inspecție bazate pe eșantionarea statistică și nivelul de tolerantă a procesului de defecte din lor.Tot în cadrul acestei firme se pun bazele unui program intitulat"filozofia și practica de satisfacere a clientului prin asigurarea calității"la care lucrau specialiștii de marcă ai statisticii industriale din acea perioadă ca:G.Edwards,H.Dodge,H.Romig și W.Shewhart.

Începând cu 1964 pentru,întreprinderile japoneze aplică pentru rezolvarea problemelor din întreprindere,cercurile pentru calitate-formate din 5-8 angajați instruiți în aplicarea metodelor statistice(cele 7 instrumente statistice),ce sunt implicați continuu în proiecte vizând îmbunătățirea activității la locul lor de muncă,oricare ar fi acesta.

În anii 80,urmare a numărului mare de decese(30.000) înregistrate anual în Comunitatea Europeană,precum și a numărului mare de accidente(40 mil. persoane)datorate utilizării echipamentelor casnice,are loc o"explozie"de directive europene privind siguranța produselor de consum și răspunderea juridică pentru produs.

În Statele Unite ale Americii sunt adoptate primele standarde obligatorii referitoare la siguranța automobilelor(sisteme de direcție,frânare).

În anul 1986 apare primu standard internațional ISO 8402 consacrat terminologiei în domeniul calității,promotorul arhicunoscutei serii de standarde ISO 9000 aplicate în domeniul asigurării calității(I.Ruxandra,1997).

Statele Unite ale Americii lansează în anul 1987 Premiul național pentru calitate Malcolm Baldrige,premiu decernat pentru prima dată în anul 1988 de către președintele sua -Ronald Reagan,firmei Motorola,pentru performanțele deosebite în domeniul calității produselor.

În 1988,14 firme din cadrul Comunității Economice:Siemens,Philips,Renaul,Olivetti etc,pun bazele European Foundation for Quality Management,al cărei scop era să promoveze principiul îmbunătățirii continue a calității la nivelul tuturor companiilor.Această inițiativă s-a bucurat de succes,astfel că la începutul anului 1990 EFQM avea 200 membri-mari firme din cadrul CEE,ce s-au convins de rolul calității produselor/serviciilor în menținerea și atragerea de noi clienți.În același an Ministerul Apărării SUA introduce Total Quality Management atât în activitatea pe care o desfășoare,cât și în relațiile cu furnizorii.

În prezent,calitatea reprezintă un instrument strategic al managementului global al întreprinderilor,dar și un element determinant al competitivității acestora(N.Dragulanescu,1999).Importanța acordată calității se regăsește cu prisosință în preocupările Consiliului de Miniștri ai Uniunii Europene prin elaborarea de documente cu impact deosebit asupra calității produselor/serviciilor,în special și a organizațiilor,în general.

Pe parcursul anilor,în literatură de specialitate au apărut multe definiții,dintre care cea a lui Juran,care definește calitatea drept"gradul de utilitate"sau "aptitudinea la utilizare".Crosby consideră calitatea drept"conformitatea cu cerințele".Noua lege a calității definește calitatea ca fiind"totalitatea cerințelor explicite și implicite ale unui produs/serviciu care asigură integral realizarea scopului în care a fost creat și comercializat".

Sensurile acestui concept de "calitate" pot fi de natură filosofica,tehnică,economică și socială(I.Stânciu,2005).Calitatea,în sensul cel mai general este o categorie filosofica și exprimă însușirile esențiale ale unui obiect care-l face să distingă de toate celelalte produse similare,care au aceeași destinație,respectiv utilitate.

Plecând de la sensul filozofic pentru calitate se poate formula următoare definiție:"Calitatea produselor este conferită de sinteza optimă a principalelor proprietăți(caracteristici),care exprimă gradul de utilitate în satisfacerea nevoilor exprimate sau implicite"(I.Stânciu,2005).

Sensul tehnic al calității exprimă gradul de conformitate cu specificațiile prevăzute în documentația produsului.

Din punct de vedere economic,calitatea exprimă măsura optima in raport cu cheltuielile ocazionate la producător și client.Calitatea reprezintă,deasemenea,ansamblul însușirilor unei valori de întrebuințare,ce exprimă gradul în care aceasta satisface nevoia socială în funcție de parametrii tehnico-funcționali,estetici,gradul de utilitate și eficientă economică,în exploatare,respectiv consum.

Indiferent de diversitatea acestor teorii, este importantă operaționalizarea conceptului de calitate a produselor și serviciilor prin intermediul unor elemente specifice în care se regăsesc termeni cu semnificații particulare domeniului merceologic al calității. Printre cei mai utilizați termeni de acest fel, în activitatea de comercializare a mărfurilor, se evidențiază: calitatea unității de produs, calitatea lotului de marfă, proprietățile, caracteristicile de calitate, idicatorii calității, parametrii tehnici, indicii de calitate, cerințele pentru calitate, defectele și neconformitatea (I. Stanciu, 2005).

Calitatea unității de produs este apreciată în raport cu propriul său model specificat (proiectat, omologat), prescris într-un standard sau normă. Acest punct de vedere este important mai ales pentru utilizatorul final, cumpărătorul.

Calitatea lotului se apreciază prin gradul în care se regăsește calitatea unității de produs în colectivitatea de mărfuri și se estimează prin proporția de noncalitate din lot. Acest concept are importanță deosebită în relațiile contractuale între cei trei parteneri: furnizor, cărăuș și eneficiar.

Proprietățile semnifică, din punct de merceologic, însușirile unui produs/serviciu care îl particularizează în raport cu alte produse/servicii și îi conferă capacitate de satisfacere a unor necesități umane. Cunoașterea proprietăților mărfurilor, în întreagă lor problematică-semnificație, mod de exprimare, metode de determinare și evaluare, unități de măsură consacrate etc. -prezintă importanță deosebită atât pentru producători și utilizatori, cât și pentru factorii implicați în logistica mărfurilor aflate în circuitul producție-consum.

Caracteristicile de calitate sunt cele mai importante proprietăți ale unui produs/serviciu, prin intermediul cărora se evaluează, la un moment dat, gradul de satifacere a necesităților clienților. Ele sunt proprietăți selectate după aportul pe care și-l aduc la stabilirea gradului de utilitate. Această reprezentativitate a lor le conferă prioritate la descrierea produsului/serviciului în standarde, cărți tehnice de produs, pliante și materiale publicitare.

Indicatorii calității semnifică o categorie cu caracter general, evidențiind starea și nivelul unui grup de caracteristici ori sinteza tuturor caracteristicilor produsului. Ei se utilizează frecvent pentru produsele cu un înalt grad de tehnicitate și în analizele de calitate, unde sunt consacrate variantele: indicatori tehnici, economici sau ecologici, indicatorul sintetic al calității etc.

Parametrii tehnici exprimă mărimea sau valoarea caracteristicilor tehnice ale produselor.Ei sunt importanți pentru produsele cu un înalt grad de tehnicitate, fiind prevăzuți în stardarde.

Indicii de calitate sunt expresii cifrice sau noționale pe care le pot lua caracteristicile unui produs la un moment dat. Indicii cifrici sunt absolute sau relative, iar indicii noționali sunt pentru caracteristicile organoleptice și se exprimă prin cuvinte (perechi de adjective: amar-dulce, moale-aspru etc).

Cerințele pentru calitate sunt definite ca reprezentând expresii ale necesităților, privind caracteristicile unei entități, exprimate in termeni cantitativi său calitative, pentru a face posibilă realizarea și examinarea entității respective.

Cerințele pentru calitate se referă, în egală măsură, la cerințele pieței, cele contractuale și cerințele societății.

O importanță deosebită se acordă definirii cerințelor societății referitoare la calitate, care reprezintă obligații ce decurg din legi, regulamente, reguli, coduri etc. și ele vizează, în principal, protecția vieții, sănătății și a mediului înconjurător.

Defectul reprezintă nesatisfacerea unei cerințe, sau a unei așteptări rezonabile privind utilizarea prevăzută, inclusiv a celor referitoare la securitate.

Neconformitatea reprezintă abaterea sau absența uneia sau a mai multor caracteristici de calitate, în raport cu condițiile specificate.

Diferența inițială dintre "neconformitate" și "defect" rezidă în faptul că unele condiții specificate pot diferi de condițiile de utilizare prevăzute.Distincția dintre acești doi termeni este considerată importantă, deoarece în cazul defectelor se pune problema răspunderii juridice față de produs, ce revin, de regulă, producătorului.

Calitatea in ziua de astazi si viitorul acesteia

Așa cum se arată în majoritatea lucrărilor de specialitate,calitatea a devenit în prezent un element strategic al managementului global al organizațiilor,întrucât ea determină în cel mai înalt grad competitivitatea produselor/serviciilor pe plan intern și internațional.Totodată calitatea este și un factor principal de reglare a pieței prin intermediul clientului,deoarece el are dreptul de a alege ceea ce îi corespunde cel mai bine nevoilor și așteptărilor sale.Nu în ultimul rând,calitatea este și un factor pus în slujba societății civile întrucât pune pe prim-plan nevoile clientului.

Luând în considerare aceste aspecte se poate spune că,în prezent problema calității este una esențială pentru organizațiile care își desfășoară activitatea într-un mediu de afaceri internațional,marcat de fenomene precum globalizare,mondializare sau regionalizare.

În spațiul Uniunii Europene are loc o vastă campanie de formare a unei "culturi europene a calității"prin(I.Stânciu,2005):

realizarea unei infrastructuri comune în domeniul calității;

difuzarea unui volum mare de informații din domeniul calității în vederea consolidării pieței unice europene;

"europenizarea"întreprinderilor prin promovarea unei politici europene a calității.

elaborarea unor documente ale Uniunii Europene,precum "Politică Europeană de Promovare a Calității","Calea Europei spre excelentă","Programul European pentru Promovarea Calității".

Toate aceste măsuri prevăd acțiuni și demersuri ale statelor membre pentru realizarea unei viziuni strategice a calității în spațiul european și pentru identificarea "punctelor-cheie" ale acestui demers de maximă importantă.

În acest sens,pentru a facilita libera circulație a mărfurilor în spațiul european,au fost stabilite o serie de instrumente,cele mai importante fiind:

directivele europene;

standardele armonizate;

acreditarea și evaluarea conformității;

certificarea de tertă parte(a sistemului de management,a produselor,a servicilor,etc.);

testarea și metrologia

Aceste instrumente au fost concepute pentru a fi puse în aplicare și folosite în concordanță cu politica economică europeană și presupun participarea tuturor părților interesate din sfera economică și socială,privată sau publică.Prin urmare,este nevoie de o atitudine colectivă,de împărtășire a aceleiași culturi în domeniul calității,pentru că punerea în practică a instrumentelor respective să contribuie la atingerea unui nivel optim de eficientă.

În acest context,a fost definită,politica europeană a calității la nivel european/național:"intențiile și direcția generală a comunității europene(a unei țări ori a economiei/industriei naționale)cu privire la calitate,așa cum sunt ele exprimate oficial de comisia europeană(de guvern)".

În cadrul Uniunii Europene a fost creat un mediu tehnic omogen,transparent și credibil,în cadrul căruia agenții economici și consumatorii își pot permite să aibă suficientă încredere reciprocă.Această încredere este fundamentată pe competenta elementelor care compun"casa europeană a calității"(European quality house).

Astfel,se pun în evidență 5 piloni esențiali pentru"structura de rezistanta"a Casei Europene a calității și anume:

4 piloni instituționali:standardizare,testare și certificare,metrologie și acreditate;

un pilon managerial:managementul calității(în toate organizațiile implicate,atât publice cât și private).

La nivelul Uniunii Europene au fost semnate o serie de documente care să ateste importanța calității în spațiul european.Unul dintre acestea este Carta europeană a calității.Carta europeană a calității a fost semnată la sfârșitul Convenției europene a calității,în vederea creșterii eficienței,solidarității și competivității,de către reprezentații mai multor organizații europene importante în domeniul calității(EOQ,EFQM,EUROCHAMBRE etc.)Motoul principal al acestui document este"într-o economie globală calitatea este cheia competitivității".

Printre prevederile acestui document se regăsesc(I.Stânciu,2005);

calitatea a devenit cheia competitivității;

calitatea implică motivarea și responsabilitatea personalului;

calitatea este aceea care determină succesul în afaceri;

calitatea este un obiectiv al excelenței organizaționale;

calitatea este o măsură a eficienței;

calitatea are în vedere toate funcțiile și fiecare individ etc.

Pentru a realiza această implicare totală care este o condiție a progresului viitor,autoritățile publice,organizațiile profesionale și de consultanță au decis să semneze Carta Europeană a Calității,care le obligă să acționeze.

Conform acestui document,actorii europeni semnatari trebuie să-și asume următoarele obligații:

să promoveze o abordare generală privind calitatea în afaceri și în sectorul public;

să dezvolte predarea calitatii la toate nivelurile de educație,de la învățământul elementar până la cel superior

să dezvolte modul curent de gândire asupra metodelor și instrumentelor și să le facă mai accesibile pentru fiecare;

să participe activ la diseminarea experienței calității;

să promoveze imaginea calității europene pe plan mondial;

să se străduiască să realizeze noi progrese în calitate de-a lungul întregului an;

să fie implicați în Săptămâna Europeană a Calității(în prima săptămână din luna noiembriea fiecărui an),cu scopul de a raporta asupra activităților realizate,inițiativelor curente și proiectelor viitoare.

implementarea sistemului de management al calității și certificarea lui în conformitate cu ISO9001.

Implementarea și permanenta îmbunătățire a transpunerii sistemului calității din Uniunea Europeană (standarde,norme și reglementări tehnice)presupune deci implicarea simultană a tuturor actorilor economici,publici si privați ce își desfășoară activitatea în spațiul european.În funcție de informațiile primite,de nivelul cunoștințelor acumulate și de resursele disponibile,fiecare organizație,public sau privată, ce joacă un rol în procesul de implementare,este direct directimplicată în succesul implementării și utilizării acestor instrumente.

În viitor se preconizează o serie de mutații în ceea ce privește modul de percepție a calității și a importanței acesteia,datorate în principal schimbărilor care au apărut pe plan internațional,ce țin de apariția unei noi piețe mondiale în care calitatea devenit hotaratoare pentru motivația de cumpărare a clienților,de continua dezvoltare a tehnologiei internetului și a comunicațiilor,care facilitează promovarea produselor,realizarea afacerilor dar și schimbă modul de estimare și măsurarea calității produselor sau serviciilor(clientul fiind mult mai prezent în acest proces)dar și de apariția unor noi modele de afaceri orientate spre excelență in care resursele intangibile ale firmei(cum ar fi calitatea resurselor umane sau imaginea de brand etc.)sunt mult mai bine puse in valoare.

1.3 Calitatea totală

Cu toate că încercările sunt numeroare,nu s-a reușit,până în prezent,să se stabilească exact originea expresiei"calitate totală".Se pare că această expresie s-a impus treptat,printr-un consens implicit.

Definițiile conceptului calitatea produsului, pentru alții satisfacerea clientului.Calitatea totală este,pe rând,o filozofie,un demers,un ansamblu de procedee,o strategie,sau chiar o politică a organizației.Calitatea totală stă la bază unui nou concept,a unei noi filosofii de a face afaceri,a unui nou mod de a conduce și organiza procesele și activitățile manageriale și de execuție din organizații și anume managementul calității totale.

Calitatea totală reprezintă un concept constituit din activități care se îmbunătățesc continuu implicând toți angajații în creșterea rentabilității fiecărui proces din organizație. Ea reprezintă un ansamblu de metode utilizate în afaceri, ce urmăresc maximizarea competivității unei organizații prin îmbunătățirea continuă a calității produselor și serviciilor, angajaților, proceselor, tehnicilor și metodelor sale.

Luând în considerare opiniile exprimate în literatura de specialitate, se poate spune că există mai multe orientări principale în definirea calității totale:

calitatea totală este o politică sau o strategie a organizației în domeniul calității;

calitatea totală este o filozofie;

conceptul de calitate totală și managementul total al calității sunt echivalente;

calitatea totală reprezintă obiectivul de atins, iar managementul calității totale miklocul pentru realizarea acestuia.

Marea majoritate a autorilor,printre care Merli,Iannaccone,Galvano definesc acest concept ca o "strategie a calității îndreptată spre îmbunătățirea continuă".

În unele definiții se accentuează ideea că este vorba de o "strategie globală" a calității,ca și în cazul celei formulate de AFCERQ: "calitatea totală reprezintă un ansamblu de princii și de metode organizate într-o strategie globală, vizând mobilizarea întregii organizații pentru a obține o mai bună satisfacere a clientului,la un cost cât mai mic". Defounty definește în acest sens conceptul de calitate totală, ca reprezentând: "o strategie globală prin care o întreprindere ,,împreună cu partenerii săi, face totul pentru a satisface cerințele clienților sau, în ceea ce privește calitatea, costurile și termenele, prin ținerea sub control a proceselor și prin implicarea conducerii și a personalului".

Potrivit altor opinii, calitatea totală reprezintă pentru întreprindere o politică,prin care aceasta tinde la mobilizarea permanență a tuturor membrilor sau,pentru a imbunătăți calitatea produselor și serviciilor pe care le realizează,precum a îmbunătăți calitatea produselor și serviciilor pe care le realizează,precum și calitatea funcționării și obiectivele sale,în relație cu mediul său.Scopul acestei politici l-ar contitui satisfacerea cerințelor clienților,în condiții de rentabilitate pentru întreprindere și în spiritul respectului interesului general(al comunității).

Calitatea totală reprezintă"un ansamblu de principii și metode reunite într-o strategie globală pusă în aplicare de orice organizație în scopul îmbunătățirii produselor și serviciilor sale".

Scopul calității totale este de a satisface cerințele clienților,de a asigura o mai bună fidelizare a acestora,de a asigura rentabilitatea organizației,precum și de a promova aceeași filosifie pentru toți angajații săi și anume zero defecte.

Calitatea totală se referă la(I.Stânciu,2005):

toate funcțiile organizației;

toți angajații indiferent de poziția lor ierarhică;

toate relațiile din organizație de tipil client-furnizor;

toate activitățile din ciclul de viață al produselor;

toate relațiile cu furnizorii și cu beneficiarii;

toate relațiile organizației cu piețele actuale și cu cele potențiale.

Prin urmare,conceptul de calitate totală are două elemente cheie"ce?","Cum?".

Modul în care se realizează cel de-al doilea element cheie deosebește calitatea totală de celalalte metode și tehnici (strategii) de a face afaceri.Această componentă prezintă la rândul ei mai multe elemente principale:

atenția asupra clienților ceea ce înseamnă că definirea calității produselor și serviciilor,precum și a muncii angajaților este realizată de clienții externi și interni;

"obsesia" asupra calității din partea angajaților și a conducerii organizației în scopul realizării calității dorite de client și chiar depășirii așteptărilor acestuia.

Unii autori consideră calitatea totală că reprezentând "o filosofie",în sensul de teorie implicită a organizației,care descrie obiectivele sale în domeniul calității.Atributi de "total"simbolizează preocuparea pentru calitate în sensul cel mai lard,denumit "Marele Q",ce se referă la calitatea produselor/serviciilor,resurselor umane,tehnologiiloe,mediului de lucru etc,în timp ce calitatea în sens general,denumită"Micul Q",înseamnă calitatea fiecărui element luat separat(I.Stânciu,2005).

În opinia lu J.Kelada(1990)calitatea totală reprezintă "satisfacerea nevoilor clienților în ceea ce privește calitatea produsului sau serviciului, livrarea contitatii cerute,la momentul și locul dorite,la un cost cât mai mic pentru client, în condițiile unor relații agreabile și eficiente cu acesta și ale unui sistem administrativ fără erori, începând cu realizarea comenzii și până la plata facturii".

Calitatea totală este,prin urmate, o noțiune mult mai largă decât calitatea produsului(serviciului)și se referă la satisfacerea nevoilor clientului extern, exprimate în termenii QVTLCRA, anteriori menționați.

În opinia altor autori, calitatea totală reprezintă "un demers de progres continuu", privind performanțele produselor și serviciilor, termenele și costurile, astfel încât să fie satisfăcute cerințele clienților în condiții de eficientă.

O organizație care dorește implementarea calității totale trebuie să conștientizeze o serie de elemente cheie și anume atenția asupra clientului (orientare către client), în sensul că, într-un proces al calității totale, clientul,intern său extern este cel care dictează, precum și "obsesia" asupra calității produselor și prestării serviciilor, în sensul că,într-o organizație care promovează calitatea totală, aceasta trebuie să găsească metode de realizare a calității cerute de client, obiectivul principal al organizației fiind acela de a satisface necesitățile și chiar de a depăși așteptările clienților.

În această accepțiune elementele componente ale calității totale sunt date de următoarele componente:

adaptarea produselor/serviciilor la nevoile clienților. Dacă produsele/serviciile firmei nu sunt în concordanță cu nevoile clienților pot apărea disfuncționalități sau neconformități cum ar fi noncalitatea sau supracalitatea;

performanță este reprezentată de raportul optim între calitate și preț;

respectarea termenelor de livrare și a timpului optim de răspuns la solicitările clienților.

Caracteristicile calității totale sunt:

abordare științifică în luarea deciziei și în rezolvarea problemelor;

angajamaent pe termen lung;

lucrul organizat în echipă;

folosirea tehnicilor de îmbunătățire continuă;

educație și pregătire de specialitate și în calitate pentru întreg personalul;

libertate controlată;

implicarea angajaților și autoritate

Organizațiile care își doresc introducerea conceptului de calitate totală trebuia să ia în considerare și schimbările pe care trebuie să le facă din punct de vedere al sistemului de valori și implicit al cumturii organizaționale care trebuie să devină una orientate spre calitate. Introducerea conceptului de calitate totală va schimba automat sistemul de valori, adică va modifica principiile care arată cu adevărat ceea ce reprezintă fiecare angajat pentru organizație. Fiecare angajat va conștientiza care este rolul său în această schimbare precum și aspectele care decurg din introducerea conceptului de calitate totală cum ar fi cel de "zero defecte".

Sistemul de valori al fiecărui angajat se traduce prin determinarea comportamentului etic care include: onestitatea, obiectivitatea, integritatea și încrederea. Aceste valori duc la creșterea performanței, iar la final se vor vedea calități superioare cum ar fi autodepășirea, creativitatea, calitatea în muncă și oportunitate. Analiza valorii dovedește că ele nu se exclud reciproc ci se completează într-un mediu de lucru, care implică autoritate și acordarea importanței care se cuvine angajaților.

Calitatea totală acordă o importanță destul de mare încrederii în angajați, acelora care vor lucra foarte bine și își vor îndeplini sarcinile și promisiunile. Calitatea totală se bazează pe o regulă simplă și bine pusă în valoare, și anume "să nu faci rău cu bună știință". Entuziasmul care a fost creat de acest nou concept "calitate totală" sau "zero defecte" îi determină pe manageri să adopte măsuri din ce în ce mai vizibile care să pună în evidență sistemul de valori de care dispune fiecare organizație.

Abordarea cu interes a calității totale permite fiecăruia să-și găsească drumul cel mai bun, respectându-și ritmul și cadența dar și alegerea metodelor de implicare a angajaților în realizarea calității totale. Aceasta se face prin folosirea eficientă a timpului alocat fiecărui produs sau serviciu, acordarea unei atenții mai mari la detalii, acceptarea schimbării, cooperarea cu ceilalți angajați, conștientizarea nevoi de perfecționare individuală și satisfacția dată de aptitudinile și abilitățile dobândite.

În această accepțiune, principiile calității totale sunt reprezentate de(I.Stânciu, 2005):

preferința pentru atitudine preventivă și nu pentru cea corectivă;

considerarea simultata a tuturor componentelor calității totale;

armonizarea influențelor tuturor factorilor și părților interesate;

asocierea armonioasă a managementului autoritar cu cel participativ;

realizarea unui sistem informațional bine pus la punct;

aplicarea aceleiași filosofii pentru toți angajații și anume zero defecte;

promovarea conceptului de depășire a așteptărilor clienților.

Calitatea a câștigat interesul managerilor, mobilizându-le energiile creatoare, fiind recunoscută ca aport strategic în politica economică. Acest lucru demonstrează că amenințările din exteriorul organizației sunt din ce în ce mai vizibile și puternice și pot duce la pierderea clienților, pierderea unor importante poziții din piață sau creșterea alarmantă a noncalitatii sau supracalitatii producției, care are ca rezultat final scăderea performanțelor organizației.

Pentru implementarea calității totale organizațiile trebuie să parcurgă următoarele etape:

Convingerea echipei de conducere cu privire la necesitatea calității totale-începe cu un diagnostic al calității din care să rezulte câștigurile obținute de organizație în cazul implementării dar și o bază pentru realizarea planului de implementare a calității totale;

Formarea unei structuri "calitate" care să fie formată din Consiliul calității format din managerii funcționali și Departamentul calității. Principalele atribuții ale acestor structuri ar fi: realizarea unui program pentru îmbunătățirea calității, conceperea, promovarea și asigurarea logisticii pentru desfășurarea activităților referitoare la calitate, finalizarea acțiunilor de îmbunătățirea a calității și urmărirea rezultatelor obținute în celelalte departamente.

Obținerea susținerii conducerii-se realizează prin acțiuni de sensibilizare a conducerii și personalului cu privire la calitate;

Formarea echipei de conducere pentru acțiunile de îmbunătățire a calității împărțite pe module, precum și instruirea pe probleme generale ale calității totale, motivarea echipelor de îmbunătățirea calității, studierea relațiilor client-furnizor atât pe plan intern în organizație, cât și pe plan extern;

Lansarea programelor pentru obținerea calității totale-presupune promovarea calității totale întregului personal al organizației și obținerea acordului acestora pentru implementare;

Formarea sau instruirea personalului-presupune informarea personalului cu privire la politică, strategia și obiectivele organizației în domeniul calității;

Implicarea personalului în realizarea calității totale-sunt folosite tehnici de motivare a personalului pentru participarea acestuia la realizarea obiectivelor;

Implementarea "cercurilor calității" formate din 6-10 persoane voluntare cu preocupări permanente pentru îmbunătățirea rezolvării problemelor zilnice;

Elaborarea planului de îmbunătățire continuă a calității ce trebuie să cuprindă obiective realiste, realizabile și măsurabile pentru îmbunătățirea permanentă a calității organizației.

Obiectivul principal al organizațiilor care doresc introducerea conceptului de calitate totală este, pe lângă introducerea principiilor calității totale și eliminarea cauzelor care pot duce la noncalitate sau supracalitate. Non-calitatea apare atunci când există elemente care afectează procesul de obținere a calității totale.

Unii specialiști (I. Stânciu, 2005) formulează cauzele non-calității astfel:

acordarea unei atenții mai mari al altor componente ale calității totale, precum termenul de livrare, volumul cerut, în detrimentul calității produselor sau serviciilor;

măsurarea inexactă a calității din cauza complexității ei, neținând seamă ca la crearea acesteia participă caracteristici obiective și subiective;

acțiunea factorilor interni și externi din lanțul calității care influențează negativ obținerea calității totale;

neimplicarea directă a conducerii organizației, acesta considerând calitatea o problemă de natură tehnică.

Principală cauza a supra-calității o reprezintă existența funcțiilor inutile din produse și servicii generate fie de caracteristicile specificate în documentație, realizate în producție sau nesolicitate de clineti, fie din cauza "traducerii" eronate a cerințelor de calitate prin valori supradimensionate ale caracteristicilor sau prin creșterea inutilă a numărului de caracteristici ale produsului sau serviciului.

Ca efecte ale supra-calității, se poate spune că aceasta generează costuri inutile, recucand astfel competitivitatea pe piață produselor și serviciilor organizației. Supra-calitatea nu determină insatisfacția clientului, dar determină creșterea costurilor de producție, cu efecte economice negative deoarece conduce la necompetitivitate.

Spre deosebire de supra-calitate, depășirea așteptărilor clienților determină creșterea gradului de satisfacere a cerințelor acestora fără a modifica raportul calitate-preț.

1.4 Standardizarea calității produselor și serviciilor

Complexitatea mediului internațional de afaceri a accentuat necesitatea introducerii unor noi practice manageriale, dar și a aplicării unor metode diferite de cele existente, prin care să se asigure o creștere a gradului de încredere în ceea ce privește calitatea produselor sau serviciilor, atât între producătorii aflați în zone geografice diferite, cât și a consumatorilor alea căror cerințe sunt din ce în ce mai ridicate.

În contextul globalizării piețelor, elemente precum accentuarea funcției calității, amplificarea concurenței său diversificarea gamei de produse, au condus la apariția și dezvoltarea unor organisme specializare, al căror scop principal este de a oferi certitudinea că produsele și serviciile sunt realizare în conformitate cu cerințele și recomandările standardelor internaționale referitoare la calitate.

Standardizarea produselor, serviciilor sau activităților organizațiilor economice este o regulă universal valabilă, cu implicații la nivel global, recunoscută ca fiind esențială pentru buna desfășurare a tuturor activităților, după tipare bine definite, construite în scopul trasării unei direcții ce trebuie urmată și respectată de către toți agenții economici.

Globalizarea mediului de afaceri a aprofundat necesitatea apariției standardelor internaționale, chiar dacă uneori companiile ridică întrebarea "avem nevoie de standarde pentru a ști ce facem?". Cu toate acestea, standardizarea s-a dovedit a fi extrem de necesară, nu prentu a impune agenților economici ce trebuie să facă, ci pentru ai determina să depună eforturi susținute în atingerea unui nivel calitativ superior și ai ajuta să își construiască sisteme de management al calității după aceleași reguli. Prin urmare, standardizarea poate fi considerată un "element tehnic" în activitatea organizațiilor, ce ajută la eficientizarea tuturor acțiunilor, dar și la optimizarea producției și facilitatea comerțului internațional, prin aplicarea principiului recunoașterii reciproce.

Rolul și importanța standardizării în economia contemporană sunt recunoscute iin unanimitate, de către toate organismele cu atribuții internaționale, regionale sau naționale. În viziunea Comisiei Europene, standardizarea are un caracter voluntarist, se bazează pe principiul consensului , angrenează o mare diversitate de resurse și este realizată de toate părțile implicate. Astfel spus, standardizarea este o cooperare voluntară între consumatori, entități economice, industrie, autorități publice și organismele responsabile cu elaborarea standardelor acceptate prin consens. La nivelul Uniunii europene,Consiliul este cel care "încurajează organismele europene de standardizare să pună bazele unor politici în vederea adaptării la nevoile piețelor, în special în ceea ce privește diversitatea produselor și serviciilor puse la dispoziția tuturor părților interesate,precum și alcătuirea unui sistem ierarhizat de produse, altele decât cele menționate în standardele oficiale" .

Tot Consiliul este cel care insistă asupra recunoașterii importanței strategice pe care o au standardele internaționale și solicită autorităților publice să contribuie la crearea cadrului legislativ care să favorizeze la desfășurarea corespunzătoare a procesului de standardizare. Prin urmare, piața este orientată spre competitivitate, fapt ce oferă numeroase avantaje, cele mai importante fiind îmbunătățirea calității, protejarea sănătății consumatorilor, creșterea siguranței și protejarea mediului. În prezent, standardele influențează considerabil modalitatea de desfășurare a afacerilor și fac parte din viața de zi cu zi a populației unei țări. Eficacitatea standardizării derivă din faptul că aceasta reușește să creeze un limbaj comun, prin elaborarea, difuzarea și punerea în aplicare a standardelor internaționale, contribuind astfel la armonizarea metodelor și tehnicilor utilizate în practica managerială.

Așa cum este menționat în litaratura de specialitate, termenul de standardizare descrie "o activitate specifică pentru care sunt stabilite atât pentru problemele reale, cât și pentru cele potențiale, o serie de prevederi destinate unei utilizări comune și repetate, în scopul obținerii unui nivel optim de ordine, la un anumit moment și într-un context bine definit".

În ceea ce privește standardizarea, este important de precizat că fiecare țară are propriul mecanism de standardizare, construit în deplină conformitate cu prevederile internaționale. Se încearcă astfel, prin transpunerea regulilor internaționale în practică națională, soluționarea unui număr cât mai mare de probleme cauzate de viziunea diferită a părților implicate. Din aceste considerente, dar și pentru faptul că standardizarea are largă aplicabilitate, aceasta a devenit un subiect de maxim interes, atât pentru domeniul public, cât și pentru cel privat.

Așa cum reiese în urma unei sinteze a documentației comune a Organismele Internaționale de Standardizare, principiile care guvernează întreaga activitate de standardizare, indiferent de domeniul vizat,sunt următoarele principii:

acces liber prin participarea tuturor segmentelor societății

transparența-recunoaștere reciprocă,consens și coerență

lipsa dezvoltării unui interes predominant

crearea unei stări de echilibru între interesele părților implicate.

Standardizarea, așa cum este ea percepută în termeni de eficientă și eficacitate, este pusă în valoare prin natura funcțiilor pe care le exercită:

funcția economică-funcție deosebit de importantă pentru economia unei țări-este exercitată prin aportul standardizării asupra unor aspecte precum: determinarea agenților economici să furnizeze cele mai complete și corecte informații despre produs, diviziunea muncii și creșterea productivității acesteia, asigurarea unui cadru legislativ coerent pentru toți agenții economici și unificarea parametrilor de funcționare a proceselor de producție, asigurarea unor standarde de performanță prin care poate fi atins nivelul calității dorit (aduse beneficii și organizației și consumatorului final), facilitarea tranzacțiilor interesate, asigurarea unei evaluări obiective din partea organismelor de certificare a conformității calității.

funcția de comunicare-importantă pentru organismele și organizațiile implicate-funcție al cărei scop este armonizarea terminologiei specifice, astfel încât să nu existe amibiguitati sau interpretări dăunătoare și toate părțile implicate să înțeleagă același lucru prin utilizarea unui anumit termen sau concept. Mai mult decât atât, funcția comunicativă, cum o regăsim în literatura de specialitate, presupune detalierea metodelor privind încercările sau testele la care poate fi supus un anumit produs, precum și utilizarea simbolurilor de recunoaștere, în deplină conformitate cu prevederile din standarde.

funcția socială-importantă pentru societatea în ansamblu-prin modul în care reglementează și susține respectarea drepturilor consumatorilor, dar și prin dezvoltarea politicilr naționale privind asigurarea sănătății publice și securitatea muncii.

Ansamblul specificațiilor tehnice privind anumite categorii de produse, precum și caracteristicile definitorii sunt aprobate prin consens și incluse în documente oficiale elaborate, aprobate și publicate de organisme recunoscute la nivel internațional.

Instrumente de bază ale procesului de standardizare, standardele reprezintă "documente stabilite prin consens și aprobate de un organism recunoscut care furnizează pentru utilizări comune și repetate, o serie de reguli, linii directoare, caracteristici sau proceduri referitoare la activități sau la rezultatele acestora, în scopul obținerii unui grad optim de ordine pentru societate în ansamblul sau".

Dincolo de această definiție complexă la prima vedere, standardele sunt destinate creșterii eficienței procesului de producție și aduc o serie de avantaje precum îmbunătățirea fluxurilor de comunicare, asigurarea transparenței pieței, uniformizarea documentației, creșterea credibilității, îmbunătățirea calității. De asemenea, standardele aduc un plus de valoare comunități în ansamblu, prin întărirea politicilor privind sănătatea, securitatea și mediul înconjurător. Este important de precizat că standardele sunt revizuite permanent pentru a răspunde cat mai bine cerințelor și exigențelor din ce in ce mai ridicate.

Astfel, ciclul de viață al unui standard este determinat de apariția noii variante, revizuite, adaptate și evident, îmbunătățite, necesitate impusă de cerințele pieței. Regulile care stabilesc structura și modul de redactare a standardelor internaționale sunt expres menționate în directivele Organizației Internaționale de Standardizare.

Un standard internațional este dezvoltat de un grup de experți, cu vastă experiență în domeniul standardizării, care se întâlnesc în cadrul unui Comitet Tehnic, pentru a discuta și negocia un proiect de standard. În spatele deciziei de dezvoltare a standardelor internaționale, există patru principii de bază, promovate și respectate la nivelul Organizației Internaționale de Standardizare:

stardardul internațional trebuie să răspundă unei nevoi de piață. Decizia dezvoltării unui standard nou sau a modificării unui standard deja existent nu este o decizie luată la inițiativa organizației de standardizare, ci este un răspuns față de o cerință venită din piață(de exemplu de laproducatori sau de la consumatori);

dezvoltarea standardelor internaționale se bazează pe opinia experților la nivel global. Experții sunt cei care negociază și stabilesc prin consens domeniul de aplicabilitate al standardului, termenii cheie și conținutul;

standardele internaționale sunt dezvoltate printr-un proces complex ce include toate părțile interesate;

standardele internaționale sunt dezvoltate numai prin consens. Sunt luate în considerare toate comentariile, sesizările și sugestiile tuturor părților interesate.

La nivel internațional există mai multe categorii de standarde, clasificate în funcție de domeniul reglementat:

generale: standarde fundamentale, standarde de terminologie, standarde de organizare (categorie ce include și standardele pentru calitate);

specifice: standarde pentru produse/servicii/proces, standarde de testare, standarde de metodă, standarde de proiectare.

Certificarea produselor și serviciilor

Economia contemporană, fiind o economie de consum, este caracterizată de amplificarea preocupărilor la nivel internațional pentru intensificarea schimburilor comerciale și eliminarea barierelor tarifare, netarifare sau tehnice din calea comerțului mondial.

Cu toate acestea, simpla garanție oferită de producători, că produsul poate fi folosit cu încredere nu a mai fost sufiecienta pentru a demonstra calitatea produselor sau serviciilor.

În acest context, se evidențiază că o necesitate justificată, dezvoltarea cooperării între organismele responsabile cu elaborarea standardelor internaționale și cele responsabile cu evaluarea conformității produselor, serviciilor, proceselor sau sistemelor cu aceste standarde.

După ISO, evaluarea conformității reprezintă "acțiunea unei terțe părți care oferă încrederea că un produs, serviciu sau sistem îndeplinește cerințele specificate într-un standard sau alt document normativ."

Principalele forme de evaluare a conformității sunt inspecția, testarea și certificare.

Inspecția este activitatea ce presupune verificarea periodică a unui produs pentru a oferi siguranță că acesta îndeplinește în continuare criteriile specificate.

Testarea este activitatea ce presupune determinarea corectă a caracteristicilor unui produs.

De regulă, testările se fac de către laboratoare specializate și acreditate de organismele de acreditare naționale sau internaționale. Cele mai cunoscute teste sunt cele din domeniul medica (analizele de laborator pot determina dacă pacientul are o stare de sănătate adecvată.

Deși testarea este forma cel mai larg utilizată la scară internațională, cea mai cunoscută rămâne certificarea, care aduce un plus de încredere consumatorilor. Ceea ce numim astăzi "proces de certificare" este practic o rezultana a cooperării internaționale, care a apărut și s-a dezvoltat în primul rând în țările dezvoltate și apoi cu rapiditate în toată lumea.

Obiectivul principal al certificării este de "a garanta, prin intermediul unui organism terț, independent de producător și beneficiar, conformitatea unui produs, serviciu, roces sau a sistemului calității organizației, cu un referențial prestabilit."

Pentru că activitatea de certificare să se deruleze în condiții de eficiență, dar și pentru a-și îndeplini scopul pentru care a fost creață, în 1985 este infintat în cadrul ISO, un comitet responsabil cu furnizarea informațiilor necesare, prin elaborarea unor ghiduri internaționale referitoare la diferite tipuri de inspecții, încercări sau certificări. Acest comitet, denumit inițial CERTIGO, funcționează în prezent sub denumirea de CASCO (Comitee on Conformity Assessment/Comitet pentru Evaluarea Conformității) și poate dezvoltă politici de evaluare a conformității.

Așa cum reiese din definiția de mai sus, există mai multe tipuri de certificări care pot fi realizate fie pentru produse/servicii, fie pentru sisteme de management sau alte activități. Astfel, agenții economici sunt preocupați să-și îmbunătățească permanent calitatea produselor și a serviciilor oferite consumatorilor, asigurându-se în acest fel și de faptul că vor îndeplini condițiile unei certificări viitoare.

Certificarea produselor și serviciilor poate avea caracter voluntar sau poate fi obligatorie. Certificarea voluntară se aplică în cazul produselor sau serviciilor pentru care nu există reglemantari obligatorii și este o acțiune venită din partea producătorului care dorește anumite beneficii (de exemplu păstrarea poziției pe piață sau câștigarea unor segmente noi). Certificarea obligatorie se aplică tututor produselor pentru care există specificații clare, în conformitate cu legislația națională sau internațională. De regulă, aceste produse, servicii sau echipamente sunt cele care pot afecta sănătatea și securitatea consumatorilor sau pot avea consecințe grave asupra mediului înconjurător.

1.6 Premiile pentru calitate

Un rol esențial în îmbunătățirea permanentă a calității produselor/seviciilor, prin motivarea producătorilor/prestatorilor, revine "premiilor pentru calitate" instituite în unele țări, începând mai ales cu anii '80 (mai întâi în Japonia, și de abia peste aproape 40 de ani în SUA și în țările Vest-Europene). În scopul stimulării în adoptarea "filisofiei TQM", aceste premii oferă organizațiilor un set coerent de criterii, pe bază cărora să poată să evalueze dacă îndeplinesc premisele necesare pentru implementarea TQM și în ce măsură, prin mobilizarea factorilor de stimulare a calității, se asigură obținerea unor rezultate favorabile în afaceri.

Există trei mari categorii de premii ale calității pe plan mondial, grupate după apartenență la criteriile utilizate de cele trei mari premii internaționale ale calității:

primul a fost Premiul Național Japonez, creat în 1951, în Japonia, purtând numele unui savant american, W.E. Demnig, care a avut un rol deosebit în implementarea cu succes a managementului și ingineriei calității în această țara după cel de-al Doilea Război Mondial. Premiul a fost constituit de către Uniunea Oamenilor de Știință și Inginerilor din Japonia. În Premiul Japonez pentru Calitate Deming își au originea Premiul Național pentru Calitate Malcom Baldrige-SUA, Premiul Asociației de Management-Hong Kong, Premiul Francez pentru Calitate etc.

al doilea premiu național al calității, în ordine cronologică, a fost înființat de americani în 1988, purtând numele de Malcom Baldrige. Acesta este înmânat anual de președintele SUA. Conceptul după modelul premiului Deming.

între anii 1988-1989, la inițiativa unor mari concerne europene, un număr de 14 mari organizații europene (Bosh GmbH, British Telecom, Bull SA, Ciba-Geigy AG, Dassault Aviation, AB Electrolux, Fiat Auto Spa, KLM, Nesle AG, Olivetti, Philips Electronics, Renault, Gebruder Sulzerag, Volswagen AG) s-au reunit la Bruxelles și au pus bazele unul Premiu European al Calității.

Statistica arată că pe bătrânul continent sunt instituționalizate la ora actuală premii naționale ale calității în peste 30 de țări, dintre care 85% sunt construite pe baza modelului EFQM.

Criteriile acordării unor premii internaționale pentru calitate permit companiilor să-și descopere punctele forte ale activității lor, capabilitățile existente, dar și zonele mai slabe, ce necesită diverse îmbunătățiri.

Amploarea și gradul de profunzime ale acestor cerințe și categorii specifice reprezintă un motiv puternic de utilizare a acestor criterii în desfășurarea unui benchmarking.

Procedurile de acordare a acestor premii prevăd criterii stricte și total transparente de selecție, metodologii specifice, obiective și eficiențe de evaluare a întreprinderilor producătoare/prestatoare (cu participarea unor experți special acreditați în acest scop) precum și structuri speciale de colectare și administrare a fondurilor aferente premiilor (provenind, de regulă, din donații publice și particulare). Se asigură astfel, atât evaluarea obiectivă a unui mare număr de aspecte din activitatea întreprinderii, cât și credibilitatea calificării acordate.

Premiul pentru calitate, astfel obținut, se constituie ca un adevărat "blazon de noblețe" al organizației, cu efecte deosebit de benefice asupra prestigiului și, mai ales asupra cifrei de afaceri a premianților (prin creșterea credibilității pe piață și implicit a vânzărilor).

Premiul japonez "W.E. Deming"-Obiectivele acestui premiu au evoluat odată cu conceptele, metodele și practicile calității în Japonia. Dacă la începuturile sale, el recompensa reușita întreprinderilor în aplicarea "metodelor statistice de gestionare a calității", ulterior el a fost acordat pentru succesele obținute de întreprinderi, în aplicarea "CWQC"(Company Wide Quality Control) prin ținerea sub control a calității (inclusiv pe baza metodelor statistice). Începând cu anul 1984, pot candida pentru obținerea acestui premiu și organizații din alte țări.

Premiul național american "Malcolm Baldrige"-Premiul național pentru calitate Malcolm Baldrige, conceput după modelul Premiului Deming, a fost introdus în SUA, prin lege, în 1987. Scopul său declarat este de a consolida competitivitatea întreprinderilor americane pe piața internațională, prin îmbunătățirea continuă a calității proceselor și rezultatelor acestora. Premiul se acordă acelor întreprinderi care se disting prin excelența rezultatelor obținute în conducerea calității în fiecare din următoarele trei categorii: fabricarea de produse, prestarea de servicii și "micile afaceri".

Premiul european pentru calitate-"EFQM": Înființat în 1992, Premiul European pentru Calitate-"EFQM", unic în Europa Occidentală, este administrat și finanțat de fundația EFQM, înființată în 1988 prin participarea a 14 mari întreprinderi europene, cu sprijinul Comisiei Economice Europene (CEE) și al organizației Europene pentru Calitate (EOQ). Obiectivele acestui premiu sunt: orientarea și concentrarea atenției salariaților organizațiilor europene în mod cât mai pertinent și eficient, asupra activităților specifice TQM și alrolului benefic al acestora, impulsionarea organizațiilor și a persoanelor fizice în sensul dezvoltării preocupărilor pentru ameliorarea continuă a calității, precum și demonstrarea rezultatelor benefice obținute în toate aspectele activității unei organizații prin implementarea TQM.

Premiul român pentru calitate – „J.M Juran” – Premiul Român pentru Calitate „J.M. Juran” se acordă pentru următoarele șase categorii: întreprinderi mari (peste 250 de angajați); întreprinderi mari (peste 250 de angajați) prestatoare de servicii; întreprinderi mici și mijlocii(sub 250 de angajați) prestatoare de servicii; organizații din sectorul public; organizații neguvernamentale.

Fundația Premiul Român pentru Calitate „J.M. Juran” are drept obiectiv promovarea „Excelenței în Afaceri” în întreprinderile și organizațiile românești, ca instrument pentru îmbunătățirea continuă. În acest mod, Fundația Premiul Român pentru Calitate „J.M. Juran” sprijină întreprinderile și organizațiile din România pentru îmbunătățirea activităților lor și creșterea competitivității la nivel internațional.

Capitolul 2 – Managementul calității. Sisteme de management

Preocuparea organizațiilor de a fi competitive și de a se menține pe piață sau chiar de a câștiga poziții noi , poate fi atinsă prin oferirea unor produse sau servicii de o calitate superioară cu un preț cât mai mic față de competitori. O modalitate prin care aceste obiective pot fi atinse este implementarea unui sistem de management al calității. Acest sistem controlează toate procesele din cadrul unei organizații cu scopul de a oferi servicii sau produse de o calitate superioară.

În economia de piață, într-o lume puternic concurențială este foarte importantă credibilitatea pe piață a fiecărei organizații. Implementarea și certificarea de management al calității în conformitate cu cerințele standardului internațional ISO 9001:2008 are ca scop crearea unui ansamblu de prezumții și dovezi referitoare la capabilitatea organizației de a realiza produse de calitate conforme cu cerințele clienților săi și cu cerințele legale și reglementările în vigoare.

Sistemul de management al calității (SMC) este definit ca fiind "un sistem de management prin care se orientează și se controlează o organizație în ceea ce privește calitatea".

În standardul SR EN ISO 9000:2006 este dată o definiție mai extinsă: Sistemul de management al calității este "acea parte a sistemului de management al organizației, orientată către obținerea rezultatelor, în raport cu obiectivele calității, pentru satisfacerea necesităților, așteptărilor și cerințelor părților interesate". O definiție mai dezvoltată este enunțată în Enciclopedia calității (2005): "un sistem de management al calității (SMC) este ansamblul proceselor manageriale între care sunt interferențe, al documentelor asociate acestora și al elementelor de natură structurală ale organizației, ansamblu al cărui scop este orientarea și controlul organizației în ceea ce privește calitatea". Societatea Americană pentru Calitate prezintă următoarea definiție: "un sistem formalizat care documentează structura, responsabilitățile și procedurile necesare pentru a realiza managementul calității în mod eficace".

Dezvoltarea și implementarea sistemului de management al calității include stabilirea politicii referitoare la calitate și a obiectivelor calității, a planificării calității, a controlului calității, a asigurării calității și a îmbunătățirii calității.

Conceptele cheie ale sistemului de management al calității sunt abordarea activităților ca procese și ținerea sub control a organizației în domeniul calității.

Un sistem de management al calității bazat pe procese înseamnă o abordare a activităților ca procese pentru a conduce și ține sub control modul în care este implementată politica în domeniul calității și cum sunt atinse obiectivele calității. Abordarea managementului calității ca proces implică: elemente de intrare, analize, emiterea de directive și decizii referitoare la calitate. Procesele sunt compuse din una sau mai multe activități interdependente, care trebuie conduse pentru a obține elemente de ieșite predeterminate. Ieșirea dintr-un proces poate constitui intrarea pentru următorul proces, aceste procese interacționează și sunt corelate prin astfel de relații intrări-ieșiri. Aceste interacțiuni ale proceselor creează un sistem unic, bazat pe procese.

Calitatea înseamnă abilitatea de a satisface necesitățile și așteptările clientului, cea mai bună cale de asigurare a fidelității clienților, apărare împotriva concurenței și singura cale de dezvoltare și obținere a profitului.

Un manager care dorește să-și conducă organizația spre competitivitate și succes conștientizează și acționează pentru îmbunătățirea continuă a calității produselor, al mediului înconjurător.

Numeroși specialiști în domeniu au evidențiat o serie de avantaje ale implementării unui sistem de management al calității (SMC) și anume:

îmbunătățirea performanțelor produselor/serviciilor;

creșterea gradului de satisfacere a clienților;

îmbunătățirea percepției consumatorilor asupra organizației;

creșterea productivității și eficacității;

reducerea costului non-calității;

îmbunătățirea comunicării în organizație și creșterea satisfacției personalului;

obținerea de avantaje competitive pe piețele existente;

câștigarea de noi clienți (structuri guvernamentale, clienți internaționali) etc.

Studii de caz efectuate la nivel internațional au arătat că firmele certificate ISO 9001 au raportat:

cu 30% mai puține reclamații de la clienți;

îmbunătățirea cu 90% a timpului de livrare;

reducerea defectelor de fabricație de la 3% la 0.5%;

creșterea cu 20% a livrărilor în termen;

recunoaștere internațională;

pătrunderea pe piețe noi;

mai ușoară abordare a problemelor legate de siguranța și calitatea alimentelor (la firmele din industria alimentară).

Beneficiile acestea încep să se vadă încă de la începerea implementării sistemului de management al calității. Certificarea este doar recunoașterea oficială a conformității sistemului.Avantajele apar pe masura ce sistemul este implementat și devine funcțional. Fiecare etapă parcursă reprezintă un pas înainte spre calitate.

Cheia unui sistem funcțional o reprezintă crearea acestuia pe baza activităților și viziunii organizației respective. Este foarte importantă instruirea și implicarea nemijlocită a întregului personal și adoptarea unei atitudini orientate spre calitate.

Managementul calității totale

Managementul calității totale (TQM) este considerat uneori că un sistem de management în continuă schimbare și care constă din valori, metodologii și instrumente, al căror scop este de a crește satisfacția clientului intern și extern, utilizând eficient resursele organizației. Faptul că aplicarea managementului calității totale îmbunătățește performanța companiilor nu mai este un secret de mulți ani. Managementul calității totale (TQM) se referă la metodele de management utilizate. TQM este o abordare cuprinzătoare, un sistem care funcționează orizontal în cadrul unei organizații, ce implică toate departamentele și angajații, precum și internalizarea relației client-furnizor.

Managementul calității totale (TQM) reprezintă "un nou mod de a conduce o organizație, centrat pe calitate, ce are la bază participarea tuturor membrilor acesteia și care vizează un succes pe termen lung prin satisfacerea cerințelor clienților și depășirea așteptărilor acestora"

Managementul calității totale îmbină principiile lui Deming și Juran cu privire la controlul statistic al proceselor și procesele de rezolvare a problemelor în grup, cu valorile japoneze referitoare la calitate și îmbunătățire continuă.

Se poate spune că managementul calității totale este o nouă filozofie de management al afacerilor, care are drept obiectiv obținerea îmbunătațirii continue a satisfacției clienților,prin managementul calității produselor și serviciilor, condus în întreaga companie.

TQM merge mai departe de aplicarea pur și simplu a ideilor calității totale la întreaga organizație, contituind o nouă abordare a managementului corporațiilor. Managementul calității totale, de asemenea, vizează îmbunătățirea dezvoltării organizaționale, întrucât procesul presupune concentrarea pe pregătirea și educarea personalului cu privire la importanța calității, pe prevenirea apariției abaterilor și greșelilor în afaceri și nu pe acțiuni corective. Prin urmare, punerea în aplicare a TQM în afaceri ajută organizațiile să atingă excelența în afaceri.

Managementul calității totale este o strategie organizațională fundamentală pe ideea că performanța în atingerea unei calități superioare este realizată doar prin implicarea cu perseverență a întregii organizații în procese de îmbunătățire continuă. Obiectivul este creșterea eficienței și eficacității în satisfacerea clienților.

Conceptul de management al calității totale (Total Quality Management-TQM) a fost propus de dr. Edwards Deming în 1940 dar utilizarea lui a început în 1985 odată cu preluarea de către americani a unor principii de lucru din industria japoneză:

concentrarea pe procesele de îmbunătățire permanentă, astfel încât procesele să fie vizibile, repetabile și măsurabile;

concentrarea pe analizarea și eliminarea efectelor nedorite ale proceselor de producție;

examinarea modului prin care utilizatorii folosesc produsele în scopul îmbunătățirii produsului;

extinderea preocupărilor manageriale dincolo de produs.

Managementul calității totale este o nouă abordare pe care organizațiile o utilizează pentru a îmbunătăți procesele lor interne și pentru a crește satisfacția clienților. Atunci când este pus în aplicare în mod corespunzător, acest stil de management poate duce la scăderea costurilor legate de acțiunile corective sau preventive, la o performanță mai bună în general și la un număr crescut de clienți multimuti și loiali.

Managementul calității totale înseamnă conducerea tuturor elementelor unei organizații și a tuturor persoanelor ce sunt implicate și care afectează în orice fel calitatea produselor/serviciilor.

Managementul calității totale este un proces nu un program, un drum și nu o destinație, pentru că are în centrul principiilor sale orientarea către client și îmbunătățirea continuă și are aplicabilitate atât în organizațiile producătoare de mărfuri cât și în cele prestatoare de servicii.

În definiția TQM trebuie să se ia în considerare cele 3 dimensiuni ale sale și anume:

dimensiunea filozofică-este cea mai importantă dar cea mai puțin vizibilă. Ea reprezintă "de ce-ul?" aceste abordări, adică o nouă concepție de conducere, un nou mod de a gândi și acționa al tuturor angajaților.

dimensiunea logică sau rațională-constă în definirea calității produselor și serviciilor pentru un anumit număr de clienți și în scopul aplicării unor măsuri raționale de organizare și de realizare a calității acestora. Astfel se iau decizii de prevenire și identificare a neconformităților precum și de eliminare a cauzelor acestora.

dimensiunea tehnică-reprezintă aspectul operațional al acestuia, partea vizibilă a sistemului dar nu și cea mai importantă. Această dimensiune cuprinde toate metodele și tehnicile care fac să funcționeze în bune condiții echipele de îmbunătățire a calității.

Managementul calității totale reprezintă un nou mod de organizare, cu principii noi, în sensul că el aduce o nouă abordare (definirea importanței rolului managerului pentru obținerea calității, definirea clară a responsabilităților manageriale la toate nivelurile etc. ) , o nouă filozofie (bazată pe prevenirea neconformităților, identificarea acestora și efectuarea de acțiuni corective, pe acțiuni și lucrări de calitate, la timp, de prima dată și îmbunătățire continuă), noi metode de evaluare (ce iau în considerare indicatori de măsurare a satisfacției clientului, a segmentului de piață deținut de organizație, precum și costuri reduse pentru calitate), dar și noi beneficii (creșterea productivității, a rentabilității, creșterea imaginii pe piață a organizației etc.).

Managementul calității totale reprezintă un proces de îmbunătățire continuă a performanțelor persoanelor și ale întregii organizații. Majoritatea specialiștilor în domeniu consideră că baza conceptuală a filozofiei managementului calității totale este principiul îmbunătățirii continue. Pentru a conduce procesul de îmbunătățire continuă este necesar să fie aplicate o serie de principii fundamentale. Există formulări diferite ale principiilor de bază ale TQM.

De exemplu,R.J.Schonberger (1991) dă o atenție deosebită principiilor: îmbunătățire continuă și asigurarea calității proceselor.

G.Merli (1991) evidențiază următoarele principii de bază: satisfacerea clientului, calitatea pe primul plan ("quality first"), îmbunătățirea continuă, implicarea întregului personal. Stora și Montaigne (1986) consideră că principiile de bază ale TQM sunt: angajarea conducerii, implicarea întregului personal, îmbunătățirea rațională a calității.

Opinia autorilor Haist și Fromm (1991) reliefează următoarele principii: orientarea către clienți, principiul "zero defecte", îmbunătățirea continuă, accentul pe prevenire.

Studiind literatura de calitate putem spune că principiile de bază ale managementului calității totale sunt următoarele:

orientare către client

internalizarea relației client-furnizor;

calitatea pe primul plan;

„zero defecte" și îmbunătățirea continuă;

viziune sistemică asupra activitatiilor, proceselor și a organizației;

argumentare cu date;

prevenirea noncalitatii și a supracalitatii;

implicarea conducerii superioare și a întregului personal.

Orientare către client – pleacă de la ideea că identificarea și satisfacerea nevoilor clienților reprezintă, în cazul TQM punctul de plecare al tuturor activităților din organizație. Calitatea trebuie, definită în raport u cerințele clienților, cerințe determinate de nevoile, dorințele și așteptările lor. Dificultățile privind evaluarea cerințelor sunt evidente, deoarece ele nu sunt întotdeauna cunoscute sau nu pot fi cuantificate. Cerințele clienților sunt transpuse în specificații, pe baza cărora sunt realizate produsele sau serviciile, cu anumite caracteristici de calitate.

Internalizarea relației client-furnior-presupune abordarea proceselor din organizație ca o succesiune de realtii de tipul client-furnizor. Fiecare compartiment trebuie să se considere ca fiind un "client intern" și în același timp, un "furnizor intern", în raporturile sale cu celelalte compartimente. În calitate de client, el trebuie să ofere furnizorului sau din amonte, toate informațiile necesare, care să faciliteze definirea clară a cerințelor. Pe de altă parte, el trebuie să se informeze asupra posibilitatiilor acestuia privind satisfacerea cerințelor definite. În calitate de furnizor, același compartiment trebuie să-și informeze clientul din aval asupra prosibilitatilor de care dispune și trebuie să se asigure că-i oferă exact ceea ce dorește.

Calitatea pe primul plan-presupune că punctul central al tuturor activitatiilor desfășurate în organizație să fie calitatea. Acest deziderat se poate obține prin:

implicarea puternică și permanentă a conducerii superioare a organizației în problemele legate de calitate;

intercorelarea tuturor activitatiilor, proceselor din fiecare etapă a cercurilor calității, în realizarea și îmbunătățirea acesteia;

implicarea permanentă a tuturor compartimentelor în asigurarea calității.

Îmbunătățirea continuă a calității trebuie să constituie punctul de plecare al oricărui proces din organizație. Principiului calitatea pe primul plan i s-a asociat conceptul de "excelență", abordat în mod distinct ca strategie în managementul calității.

Excelența poate fi definită ca reprezentând "capacitatea unei firme de a realiza profit, asigurând, în același timp, satisfacerea cerințelor clienților". Presupune diversificarea și îmbunătățirea calității produselor și serviciilor, prețuri competitive, termene scurte de răspuns la solicitările clienților etc.

Sunt definite următoarele condiții pentru a realiza excelența:

orientarea către client;

îmbunătățirea continuă a calității proceselor și a produselor sau serviciilor;

instruirea fiecărui salariat;

motivarea personalului prin: adevăr, respect, recunoașterea meritelor;

realizarea unor produse și servicii conforme cu cerințele;

documentarea corespunzătoare a proceselor;

asigurarea unor informații clare, complete, accesibile;

stabilirea unor relații de parteneriat cu furnizorii;

promovarea unui sistem de valori, în cadrul căruia să primeze calitatea;

planificarea tuturor activitatiilor;

perfecționarea comunicării;

cuantificarea rezultatelor, pentru a se putea evalua procesele înregistrate.

"Zero defecte" și îmbunătățirea continuă-presupune ca totul să fie bine făcut de prima dată și de fiecare dată. Acest principiu se referă la desfășurarea fără erori a tuturor proceselor și activitatiilor din organizație, ca premisă pentru realizarea de produse conforme cerințelor. Prin urmare, în aprovizionare, obiectivul urmărit trebuie să fie zero stocuri, în producție zero defecte, în marketing zero pierderi de clienți, în cercetarea științifică zero greșeli în studiile efectuate etc.

Viziune sistemică-presupune abordarea sistemică a tuturor proceselor și activitatiilor din organizație. Potrivit acestui principiu, TQM curinde toate elementele, "puncte cheie" din sistem și procesele unei organizații.

Argumentare cu date-presupune culegerea, prelucrarea, analizarea și interpretarea datelor care sunt indispensabile în orice domeniu, pentru fundamentarea deciziilor. În cazul TQM datele sunt necesare începând cu etapă identificării clienților și a cerințelor acestora și până la evaluarea satisfacerii cenrintelor clienților în utilizare. Aceste date trebuie preluate, prelucrate și verificate în compartimentele corespunzătoare ale organizației și reactualizate în mod continuu.

Prevenirea noncalitatii și supracalitatii-presupune implementarea unor acțiuni de ținere sub control a calității din organizație și deasemenea, identificarea corectă a cerințelor clienților.

Implicarea conducerii superioare și a întregului personal-presupune asigurarea angajamentului personal al managerului general și al structurii de conducere în a se implica în aplicarea abordării integrate a TQM. În acest scop, managementul organizației va adopta planuri de dezvoltare a TQM, sistemul de conducere al organizației, sistemul de instruire internă etc. Implicarea întregului personal în luarea deciziilor, presupune dezvoltarea capacitatiilor tuturor de a acționa și a decide personal în rezolvarea problemelor, de a se implica în proiecte de îmbunătățire a calității.

Etapele implementării sistemului de management al calității

Principiul de bază al managementului calității, conform modelului ISO 9000, se bazează pe împărțirea activitatiilor organizației într-o manieră arborescentă până la nivelul de sarcini de execuție relativ simple, definite fără achivoc, având la bază identificarea clară a responsabilitatiilor, modului de tratare a nonconformitatiilor, acțiuni corective etc. Instrucțiunile de execuție și procedurile sunt elaborate pentru toate activitatiile din organizație, astfel încât se asigură o calitate constantă a produselor furnizate. Modelul impune instruirea unui veritabil sistem, în care orice "defecțiune" este depistată prin feed-back și corectată la timp. Standardul s-a răspândit rapid la nivel internațional dovedindu-și o eficiență incontestabilă în orice domeniu de activitate în care rigoarea execuției este elementul esențial al calității. În afară de standardul în sine, există o literatură bogată în acest domeniu, inclusiv lurari de specialitate care descriu detaliat modelul.

Standardul de referință utilizat pentru certificarea sistemului de management al calității în orice tip de organizație este ISO 9001:2008.

În scopul implementării unui sistem de management al calității în cadrul unei organizații sunt necesare parcurgerea următoarelor etape:

Etape preliminare-aceste etape sunt necesare pentru a cunoaște cu adevărat elementele necesare înțelegerii și proiectării corecte a sistemului de management al calității și sunt reprezentate de:

Identificarea obiectivelor pe care organizația dorește să le atingă. Aceste obiective sunt stabilite de conducerea organizației și pot fi:

creșterea eficienței și profitabilității;

realizarea de produse și servicii care să corespundă perfect cerințelor clientului;

obținerea satisfacției clientului;

creșterea și/sau menținerea cotei de piață;

îmbunătățirea comunicării în organizatiel;

reducerea costurilor;

creșterea încrederii în rezultatele obținute.

Identificarea cerințelor părților interesate. Vizează stabilirea cu exactitate a necesității implementării sistemului de management al calității în cadrul organizației, un rol important revenind părților interesate și anume: clienții și beneficiarii serviciilor, angajații, furnizorii, acționarii, societatea în ansamblul ei.

Obținerea informațiilor despre seria de standarde ISO 9000. Pentru o mai bună înțelegere a modului de funcționare și organizare a sistemului de management al calității este necesară cunoașterea cerințelor și recomandărilor precizate în seria de standarde ISO 9000.

Decizia conducerii pentru implementarea sistemului de management al calității. Având în vedere necesitatea înțelegerii importanței sistemului de management al calității și sprijinul conducerii organizației, conducerea organizației hotărăște și își asumă implementarea sistemului de management al calității.

Prin politica în domeniul calității susținută de conducerea organizației și acțiunile sale în domeniul creșterii calității proceselor, aceasta își arată sprijinul pentru implementarea sistemului de management al calității, stabilind astfel că obiectiv primordial al firmei, implementarea acestuia.

Abordarea proceselor în domeniul calității, prin natura lor ciclică, presupune implicarea decizională a managerilor a căror funcții și atribute manageriale se referă la: planificare (previziune), execuție (organizare, comunicare, coordonare, antrenare), verificare (control-evaluare) și acționare (îmbunătățire). Managementul organizației trebuie să identifice procesele de realizare a produselor sau serviciilor, în cazul în care ele sunt legate direct de succesul organizației, să identifice acele procese de susținere care influențează eficacitatea și eficiența proceselor de realizare cât și necesitățile și așteptările părților interesate.

Angajamentul managementului se referă la declarerea sprijinului său pentru dezvoltarea și implementarea sistemului de management al calității precum și pentru îmbunătățirea continuă.

În acest sens, managementul organizației trebuie să întreprindă următoarele acțiuni:

să comunice și să arate întregii organizații importanța satisfacerii cerințelor clienților și a părților interesate;

să stabilească politica organizației în domeniul calității;

să stabilească obiectivele în domeniul calității;

să conducă analizele efectuate de management;

să se asigure că există resurse disponibile pentru îndeplinirea obiectivelor.

De asemenea, conducerea superioară a organizației trebuie să realizeze o structură cu responsabilități în domeniul asigurării și îmbunătățirii calității și să numească un membru al conducerii cu responsabilități și atribuții în acest domeniu.

Stabilirea posibilităților de proiectare și realizare a sistemului.

Există mai multe posiblități de proiectare și realizare a sistemului astfel:

elaborarea independentă, cu ajutorul personalului existent;

angajarea unor specialiști, care au experiență în domeniu;

asistență externă la proiectarea sistemului.

Selectarea consultanților în implementarea sitemului. Profesiunea de consultant în management a apărut în perioada interbelică și se răspândește după cel de-al Doilea Război Mondial.

În prezent, folosirea consultanților în management nu poate fi tratată ca o chestiune la modă, stăpânirea și exercitarea ei reprezentând o necesitate. Pentru această consultanță în management este chemată să acționeze continuu, în toate etapele și fazele ei, în vederea fundamentării științifice și implementării raționale a soluțiilor îmbunătățite pentru realizarea unui sistem al calității eficient.

Consultanța în management este o formă de sprinjin și asistență exterioară pentru rezolvarea unor probleme cu care se confruntă managerul organizației, fără răspundere directă asupra deciziei operaționale și aplicării acesteia. Ea reprezintă un serviciu specializat cu personal calificat, care acționează în scopul de a analiza și de a delimita problemele manageriale ale organizației, precum și de a formula soluții ameliorate, al căror proces de implementare îl va sprinjini în continuare.

Din definiția prezentată anterior, se desprind următoarele elemente componente ale noțiunii de consultanță în managementul calității:

funcția esențială a consultantului constă în depistarea direcțiilor și punctelor sensibile din activitatea managerială, însoțită de acțiunea de stimulare, creare și realizarea practică a unor modificări;

pe timpul consultanței, managerul rămâne răspunzător de propria sa activitate, atât pe planul adoptării deciziilor și transpunerii lor în fapt cât și a controlului îndeplinirii acestuia;

consultantul își îndeplinește misiunea nu ca un salariat al organizației, ci în mod independent.

Eficiența consultanței manageriale implică înțelegerea rolurilor de consultant și de client al acestuia, definirea precisă a scopului și a modalităților de acțiune, alegerea judicioasă a consultantului, colaborarea directă între părți și aplicarea soluțiilor propuse și însușite de către beneficiar.

Folosirea de către manageri a consultanților prezintă numeroase avantaje, dintre care mai semnificative sunt:

participarea la definirea obiectivelor și a politicii generale a organizației și a politicii în domeniul calității, contribuție prin care consultanții dau organizației orientarea și dinamismul lor;

introducerea unor elemente de noutate în metodele și stilul de conducere sau de lucru al managerilor, specifice unei culturi a calității;

descongestionarea managerilor;

participarea prin cunoștințe de specialitate la îmbunătățirea activității manageriale a organizației, pegatirea documentației necesare adoptării deciziilor pe tot parcursul implementării.

Conștientizarea obstacolelor. Pe drumul către introducerea managementului calității într-o organizație există obstacole și posibilități de a irosi resurse datorate de obicei rezistenței personalului și a structurilor existente. Rezistența la schimbare nu constituie o particularitate a unor organizații, ea fiind prezența în orice organizație.

Rezistența la schimbare din organizații poate fi legată de alte cauze, care țin de modul în care acestea sunt organizate și conduse:

scopuri și obiective formulate defectuos de către conducere;

lipsa unui consens asupra acestor scopuri;

definire confuză a obiectivelor și priorităților;

lipsa unei direcții și a unui sens clar de acțiune, care să ofere un ghid coerent pentru alegerea alternativelor.

Aspectele prezentate mai sus pot genera:

stare de confuzie determinând o anumită tendință spre un comportament anarhic, dincolo de nivelurile normale;

descentralizarea puterii în subsisteme asamblate ad hoc, mai mult decât în alte instituții;

Insuficiența și incoerența criteriilor de performanță, care nu creează un cadru adecvat pentru a evalua atingerea obiectivelor.

B) Metodologia proiectării și implementării unui sistem de management al calității

Pentru proiectarea și elaborarea unui sistem de management al calității este recomandabil ca în afara câtorva premise fundamentale, să se înceapă cu analiza structurii organizatorice și a organizării proceselor care au funcționat până atunci în organizație și a modului cum au fost tratate problemele calității. Pe această bază și cu ajutorul politicii și a obiectivelor se poate apoi cerceta ce anume trebuie schimbat.

Elaborarea sistemului de management al calității este un proces îndelungat și anevoios care se desfășoară de sus în jos și de jos în sus și în același timp orizontal în cadrul ierarhic. La sfârșitul acestui proces rezultă documentația sistemului, în forma procedurilor documentate de sistem și operaționale și a manualului calității.

Pentru implementarea sistemului de management al calității în orice organizație trebuie să se parcurgă următoarele etape:

Analizarea situației existente prin prisma modelului asumat. Modelul de diagnosticare a stării organizației în domeniul calității este de reală utilitate atunci când diagnosticarea este continuă prin intervenții în comportamentul acestuia. De multă vreme s-a observat că de regulă condițiile cu care se confruntă organizațiile sunt schimbătoare și că managerii sunt obligați continuu să se angajeze în activități de identificare și rezolvare a problemelor.

În cazul introducerii unui sistem de management al calității este clară necesitatea unei astfel de analize pentru a stabili stadiul de la care pleacă în momentul demarării procesului de implementare. În acest scop organizația, prin managerii săi, va realiza un audit intern pentru a evalua situația existentă.

Întocmirea proiectului de implementare. În scopul implementării unui sistem de management al calității organizația realizează un proiect general la nivelul întregii organizații cu obiective, etape, responsabilități, resurse, termene, rezultate și modalități de evaluare a acestora.

Pentru derularea în condiții cât mai bune a proiectului, cu respectarea termenelor previzionate, este indispensabilă o planificare cuprinzătoare, care să includă repartizarea sarcinilor pentru fiecare membru a echipei proiectului.

Proiectul trebuie organizat după principiile managementului calității: organizarea proiectului, trasarea sarciniilor, directivele pentru derularea proiectului, planurile proiectului etc. care trebuie documentate consecvent, alcătuindu-se un dosar al proiectului.

Planul proiectului trebuie să marcheze reperele esențiale pe întreaga perioadă de la începutul proiectului și până la certificare. El conține o listă completă a cerințelor elementelor sistemelor cu indicarea compartimentului și angajatiilor responsabili de realizarea lor. Pentru accentuarea semnificației proiectului și mărirea siguranței că termenele previzionate vor fi respectate, planul proiectului trebuie să fie aprobat în scris de către conducerea organizației. La realizarea planificării și la distribuirea sarcinilor trebuie respectată integrarea ierarhică pentru structură sistemului de management al calității. Numai prin participarea funcțiilor și compartimentelor implicate se pot construi sisteme orientate către practică și mai ales acceptate și asumate de către angajați. Prin programarea de consultări și/sau instruiri de lucru periodice se poate urmări consecvent procesul proiectului. În acest sens este avatajoasa fixarea de termene în cadrul planului proiectului.

Implementarea unei structuriorganizatorice adecvate receptării funcției "calitate". Acesta etapă reprezintă un punct important în implementarea unui sistem de management al calității deoarece se pot înregistra ușor eșecuri în cazul în care conducerea superioară a organizației nu pare a fi interesată sau dacă o singură persoană din conducere nu se implică în totalitate. De aceea, este necesară constituirea unui grup la nivelul conducerii, care să demonstreze interesul acesteia, prin supravegherea acțiunilor desfășurate. Acest grup are și responsabilitatea de a reprezenta și forumul în care se vor soluționa și divergențele de opinii dintre diferitele departamente.

Constituirea echipelor de implementare pe domenii și instruirea acestora. Pentru proiectarea și realizarea cu succes a sistemului de management al calității se va constitui o echipă de proiect, din care fac parte reprezentanți ale tuturor departamentelor firmei. Sarcina echipei este conducerea și controlul proiectării, asigurarea unei orientări a organizației în politica sistemului de management al calității, definirea strategiei și stabilirea programelor de instruire, coordonarea rezultatelor activității de proiectare și întocmirea de proceduri referitoare la cerințele elementelor de management.

Desfășurarea și derularea proiectului de implementare pe domenii. Managementul superior al organizației și comitetul de implementare trebuie să realizeze particularizarea modelului pe domenii, stabilirea obiectivelor, planificarea acțiunilor, stabilirea responsabilităților, a resurselor necesare, a termenelor, a rezultatelor așteptate și a modalităților de evaluare a acestora.

Pe parcursul implementării conducerea organizației și comitetul de implementare va realiza identificarea și analiza proceselor relevante, a interferențelor dintre ele precum și a celor cu mediul extern, a resurselor și mediului necesar desfășurării activităților în condiții corespunzătoare, identificarea și aplicarea modalităților de măsurare/monitorizare a proceselor pe bază de indicatori pentru menținerea lor sub control.

Documentarea sistemului. În această etapă organizația identifică și întocmește documentele necesare dovedirii funcționării corespunzătoare a proceselor în general, și a proceselor sistemului de management al calității în particular.

Pentru ca această documentație să devină un instrument eficient în implementarea și menținerea sistemului de management al calității, ea trebuie să țină seama de situația concretă a acestuia, bazându-se pe practicile deja existente în domeniul asigurării calității. Prin urmare este preferabil ca documentația sistemului de management al calității să fie elaborată de organizații, cu forțe proprii, sub îndrumarea unui consultant extern.

Auditarea sistemului. Auditurile sistemului calității pot fi realizate în scopuri interne sau externe pentru evaluarea propriului sistem al calității, în raport cu un anumit standard, sau pentru a verifica dacă acest sistem este implementat și satisface în permanență cerințele prescrise.

Pentru organizații, procesul de audit ocupă un loc important în cadrul procesului de asigurare a calității. O etapă care s-ar impune ar fi instruirea și calificarea auditorilor interni la o organizație abilitată, pentru a se asigura că aceștia cunosc în detaliu cerințele sistemului, dar și metodologia desfășurării unui audit intern.

Corectarea neconformităților. Implementarea trebuie supusă unei analize pentru evaluarea eficienței, menținerii și adaptării permanente. Cel mai important instrument pentru acest scop este auditul intern. Pentru satisfacerea acestei cerințe există două moduri de abordare.

În prima variantă, sistemul de management al calității creat este supus unui audit complet conform procedurii documentate. În cadrul acestei variante sunt auditate succesiv toate elementele sistemului și toate compartimentele firmei, cu echipa de audit a compartimentului managementului calității.

A doua alternativă prevede, spre deosebire de prima, realizarea de audituri în raport de necesități și la propunerea conducerii organizației, situație în care echipa de audit nu trebuie să aparțină compartimentului managementului calității.

Desfășurarea unui audit independent prin contactarea unui organism de certificare acreditat pentru desfășurarea procesului de certificare.

Pentru certificarea sistemului de management al calității, analiza rezultatelor este făcută în cadrul unui preaudit realizat de un organism de certificare, care însă nu înlocuiește auditul intern. Pe deoparte sunt identificate deficiențele existente din perspectiva unei ceritificari cu succes a sistemelor, iar pe de altă parte preauditul este o ocazie ideală pentru un "antrenament de auditare" în organizație. Aceasta poate să comande preauditul și să solicite echipei de audit, auditarea compartimentelor cu probleme. Acțiunile corective necesare trebuie clar definite.

Continua îmbunătățire a activității care se face prin analiza eficacitacii și adecvării sistemului de management al calității.

Cei mai mult noi utilizatori obțin beneficii măsurabile devreme, în procesul de implementare a cerințelor standardului ISO 9001:2008 în cadrul organizației. Beneficiile lor inițiale se datorează în general, îmbunătățirii organizării lor și îmbunătățirii comunicării. Beneficiile trebuie să devină semnificative prin auditare internă și efectivă și prin analiza performanțelor sistemului efectuată de conducerea organizației. Ca toate sistemele, și sistemul de management al calității nu rămâne la același nivel, permanent, el ori îmbunătățindu-se, ori devenind mai puțin eficace și eficient.

Când o organizație adoptă ISO 9001:2008 trebuie să se orienteze spre satisfacția clienților ei și spre îmbunătățirea continuă a produselor, personalului, sistemului de management al calității și a afacerii în general.

Documentarea sistemelor de management al calității

Organizația creează, decomenteaza, implementează, menține și îmbunătățește un sistem de management al calității (SMQ). Sunt identificate, descrise, aplicate și îmbunătățite continuu procesele necesare funcționării organizației și sistemului de management al calității, inclusiv criteriile/indicatorii și metodele adecvate de măsurare/monitorizare a performanțelor acestora, find asigurate resursele necesare.

Pentru implementarea și menținerea unui sistem de management al calității, managementul organizației trebuie să definească documentație sistemului, ce cuprinde:

declarația documentată a politicii în domeniul calității și ale obiectivelor calității;

manualul calității;

procedurile documentate cerute de standardul ISO 9001:2008;

planurile calității;

documentele necesare organizației pentru a asigura planificarea, funcționarea și ținerea sub control a proceselor;

înregistrările cerute de standardul ISO 9001:2008 (formulare tipizate/netipizate, programe de audit, procese verbale, rapoarte de încercări, buletine etc.)