Calitatea Ofertei de Servicii Publice de Sănătate în Cadrul Spitalului Județean de Urgență Târgoviște
UNIVERSITATEA VALAHIA DIN TÂRGOVIȘTE
FACULTATEA DE ȘTIINȚE ECONOMICE
SPECIALIZAREA ECONOMIA COMERȚULUI TURISMULUI ȘI SERVICIILOR
LUCRARE DE LICENȚĂ
COORD.ȘTIINȚIFIC
PROF.UNIV.DR. DORINA TĂNĂSESCU
ABSOLVENT :
IORDACHE TIBERIUS ALEXANDRU
IULIE 2016
UNIVERSITATEA VALAHIA DIN TÂRGOVIȘTE
FACULTATEA DE ȘTIINȚE ECONOMICE
SPECIALIZAREA ECONOMIA COMERȚULUI TURISMULUI ȘI SERVICIILOR
Calitatea ofertei de servicii publice de sănătate în cadrul Spitalului Județean de Urgență Târgoviște
COORD.ȘTIINȚIFIC
PROF.UNIV.DR. DORINA TĂNĂSESCU
ABSOLVENT :
IORDACHE TIBERIUS ALEXANDRU
IULIE 2016
Cuprins
Introducere / 4
Cap.1. Serviciile publice și modalitățile specifice de evidențiere a calității de către prestatori / 6
1.1. Modalități de apreciere a calității serviciilor publice de către utilizatori / 6
1.2. Ipostazele calității serviciului public / 8
1.3. Sisteme de management al calității serviciilor publice / 9
1.4. Utilizarea anchetelor pe bază de chestionar pentru cuantificarea satisfacției clienților / 14
Cap. 2. Calitatea serviciilor publice asigurată de Spitalul Județean de Urgență Târgoviște / 16
2.1. Spitalul Județean de Urgență Târgoviște – scurtă prezentare / 16
2.2. Oferta de servicii asigurată de către Spitalul Județean de Urgență Târgoviște / 17
2.3. Atribute de calitate ale serviciilor de sănătate în cadrul Spitalului Județean de Urgență Târgoviște / 19
2.4. Analiză comparativă privind accesul cetățenilor târgovișteni la serviciile de sănătate și nivelul de accesibilitate al cetățenilor din Uniunea Europeană / 22
Cap. 3. Cercetare pe bază de chestionar privind satisfacția clienților față de serviciile asigurate de Spitalul Județean de Urgență Târgoviște / 26
3.1. Obiectivele cercetării / 26
3.2. Ipotezele cercetării / 27
3.3. Colectivitatea cercetată, perioada, metoda de culegere a datelor / 28
3.4. Chestionarul cercetării / 28
3.5. Crearea bazei de date / 29
3.6. Analiza și interpretarea rezultatelor / 29
Concluzii și propuneri / 48
Lista de figuri / 50
Lista de tabele / 51
Anexe / 52
INTRODUCERE
“Serviciile publice, în sens larg, sunt ansambluri de persoane și lucruri create în vederea satisfacerii unei nevoi publice de către o colectivitate ”publică”, supuse autorității și controlului acesteia.”
În țările dezvoltate, serviciile sunt foarte importante din punct de vedere al vieții economico-sociale. Secolul XX este numit de către specialiști ”secolul serviciilor”, datorită importanței dezvoltării acestui domeniu. Serviciile publice pot fi clasificate, dupa o serie de criterii, aflându-se printre acestea și “serviciul de sănătate”. Sănătatea publică este prezentată drept ansamblul eforturilor depuse cu scopul de a obține un nivel ridicat pentru starea psihică și fizică a unei națiuni, reprezentând și un cumul al stărilor de sănătate pentru indivizii populației de referință.
Îmbunătățirea și menținerea sănătății este încă din Antichitate o prioritate a oamenilor, realizând și în prezent un cumul de activități cu scopul de a descoperi cele mai bune și noi medicamente, metode de vindecare.
Organizația Mondială a Sănătății, propune următoarea definiție: “Sănătatea este o stare pe deplin favorabilă atât fizic, mintal cât și social, și nu doar absența bolilor sau a infirmităților". Pentru ca mai târziu în definiție să fie inclusă și "capacitatea de a duce o viață productivă social și economic”.
În România serviciile medicale, sunt acordate în baza contribuției la fondul asigurării de sănătate. Asiguratul pe baza contribuției beneficiază gratuit de o serie de servicii reglementate legislativ ( acestea fiind considerate drept vitale). Aceste servicii sunt oferite în cele 453 de spitale, dintre care 25 de spitale sunt private, conform datelor ce aparțin Institutului Național de Statistică, România deține un spital la aproximativ 43 de mii de locuitori. În timp ce Statele Unite ale Americii deține un spital la aproximativ 56 de mii de locuitori.
Această lucrare, dorește să scoată în evidență, calitatea și gradul de satisfacere a serviciilor oferite în cadrul Spitalului Județean de Urgență Târgoviște.
Primul capitol face referire la modalitățile specifice de evidențiere a calității serviciilor publice, a modalitățiilor de apreciere a acestora, plus ipostazele și sistemele de management al calității serviciului public.
Cel de al doilea capitol are la baza o scurtă descriere a Spitalului Județean de Urgență Târgoviște evidențiind oferta de servicii și mai ales calitatea acestora printr-o scurtă comparatie cu serviciile de sănătate oferite la nivelul Uniunii Europene.
Cel de al treilea capitol, scoate în evidență nivelul satisfacției clienților prin intermediul unui chestionar, elaborat în urma identificării obiectivelor acestuia, și se încheie prin analiza rezultatelor.
Astfel la finalul lucrării se regăsesc concluziile descoperite în urma analizei datelor, și noi propuneri pentru o mai bună funcționare a serviciilor.
CAPITOLUL 1 SERVICIILE PUBLICE ȘI MODALITĂȚILE SPECIFICE DE EVIDENȚIERE A CALITĂȚII DE CĂTRE PRESTATORI
“Serviciul reprezintă orice activitate care oferă beneficii fără să presupună în mod obligatoriu un schimb de bunuri tangibile. Definiția deși este insuficient elaborată, aduce în discuții intangibilitatea serviciilor, o esențială caracteristică a acestora. ”
Pe lângă intangibilitate, serviciile mai au și alte caracteristici precum inseparabilitatea(simultaneitatea), variabilitatea(eterogenitate), perisabilitatea.
“Serviciile publice, în sens larg sunt ansambluri de persoane și lucruri create în vederea satisfacerii unei nevoi publice de către o colectivitate “publică” supuse autorității și controlului acesteia.”
“Serviciile publice pot fii adresate unor colectivități întregi precum: învățământ public, apărare, cultură, transport, sănătate, distribuție, energie, gaze, apă, etc.”
Modalități de apreciere a calității serviciilor publice de către utilizatori
Ținând cont și de participarea clientului la prestarea serviciului, în acest domeniu calitatea va implica comparații între serviciul primit și cel dorit de către client. “Având în vedere această comparație Nightingale a propus două tipuri de standarde pentru estimarea calității serviciilor:
Standarde de calitate ale clientului
Standarde de serviciu ale prestatorului”
Primul standard corespunde percepțiilor așteptate de client în legătură cu fiecare aspect al
serviciului prestat. Cel de-al doilea standard se referă la modul de gândire al prestatorului serviciului.
“Consumatorii apreciază calitatea serviciului comparând așteptările lor cu experiența trăită în timpul prestării acesteia( fig. 1):
Fig. 1 Aprecierea calității serviciului de către utilizator
Sursa: Tănăsescu D. -“Marketingul serviciilor”, Ed. Bibliotheca, Târgoviște, 2005, p. 119
Din moment ce elementul uman este cel ce asigură succesul serviciului pe piață, se manifestă o dificultate în aproximarea caracteristicilor de calitate. În cazul serviciilor total sau puternic intangibile, unitatea de măsură este greu de stabilit pentru cuantificarea calității. O altă dificultate o reprezintă controlul mai dificil asupra omului în comparație cu un echipament, aceasta putând cauza mari diferențe de performanță între prestatori.
În tabelul 1 se pot vedea câteva metode ce măsoară calitatea serviciilor, care se află în strânsă legătură cu caracteristicile de calitate:
Modalități de apreciere a calității serviciilor
Tabelul 1
Sursa: http://documents.tips/documents/calitatea-produselor-si-serviciilor.html
“Teoretic, din punctul de vedere al strategiei de marketing, problema calității serviciilor este simplă: ea trebuie să aducă la același numitor prestația percepută de consumatori și așteptările acestora. Practic însă, în urma întâlnirii dintre firma de servicii și consumator, pot rezulta următoarele posibilități:
serviciu nesatisfăcător;
serviciu acceptabil;
serviciu foarte bun;
serviciu peste așteptări.”
Ipostazele calității serviciului public
În practica curentă, calitatea serviciului este percepută în moduri diferite de furnizor și de client, deoarece se raportează la diferite baze de referință. Furnizorul apreciază calitatea serviciului prin comparația specificațiilor din documentația serviciului, în schimb clientul se raportează la dorințele/ necesitățile sale și le compară cu ce oferă serviciul.
Pentru reducerea aceastei diferențe de percepție este necesar ca specificațiile serviciului să corespundă așteptărilor și cerințelor clienților. Acest lucru este posibil aplicând metode și tehnici de marketing, viitorilor potențiali clienți ai serviciului, în două faze: una de proiectare și una de realizare.
“Se pot pune în evidență trei ipostaze ale calității unui serviciu:
Calitatea cerută și așteptată de client – reprezintă acel nivel al calității rezultat din necesitățile și cerințele exprimate de clienți în legătură cu un anumit serviciu.
Calitatea furnizată de proiectare (așa numitele specificații) – reprezintă acel nivel al calității gândit de proiectantul serviciului. Acesta poate fi prestatorul însuși sau o altă organizație specializată în proiectarea unor anumite tipuri de produse sau servicii.
Este posibil ca o parte a cerințelor consumatorilor să fie ignorate (mai ales în cazul necesităților implicite) sau să nu fie posibilă, din punct de vedere tehnic, realizarea anumitor cerințe.
Calitatea realizată– este reprezentată de conformitatea serviciului realizat cu proiectul său. Aceasta este calitatea efectiv realizată în cadrul procesului de prestare, pe baza concepției reprezentate de proiectul acestuia.”
În figura 2. este pusă în evidență sub forma diagramei de tip Euler cele trei ipostaze prezentate mai sus, între care există și anumite discrepanțe (ecarturi).
Fig. 2 Ipostazele calității serviciului
Sursa: http://documents.tips/documents/calitatea-produselor-si-serviciilor.html
Notații:
Q – calitatea serviciului realizată și menținută sub control
I – calitatea cerută și așteptată de clienți
II – calitatea furnizată de proiectare (specificațiile serviciului)
III – calitatea realizată
1 – zona necesităților/ dorințelor nesatisfăcute
2 – zona supracalității pretinse
3 – zona corespunzătoare risipei/ pierderilor
A – zona noncalității reprezentată prin neconformități, defecte
B – zona corespunzătoare supracalității
C – zona calității aleatoare
“Evaluarea și cunoașterea ipostazelor calității serviciilor din punctual de vedere al clientului sunt esențiale, mai ales când are posibilitatea alegerii între mai mulți prestatori care oferă același serviciu.
Din perspectiva firmei prestatoare de servicii, ecarturile se evaluează între diferitele ipostaze ale calității și adăugarea de măsuri care să ducă la micșorarea acestor diferențe. Ajută la procesul de îmbunătățire a calității serviciilor oferite.”
1.3 Sisteme de management al calității serviciilor publice
Modelul excelenței afacerii a fost dezvoltat de specialiștii Fundației Europene pentru managementul calității, model care stă la bazele acordării premiului european pentru calitate. Fundația europeană a avut și are un rol activ în creșterea, dezvoltarea eficienței și eficacității organizațiilor europene prin dezvoltarea, încurajarea și implementarea calității în aspectele și activitățile organizațiilor europene, fiind preocupată, și de introducerea, promovarea și dezvoltarea managementului calității totale în organizații.
Acest model foloseste nouă criterii pentru a evalua ariile de îmbunătățire și eficacitatea organizațiilor:
Fig. 3 Modelul EFQM al excelenței
Sursa:http://www.ecr-uvt.ro/informatii_noutati/pdf/Sesiune_de_comunicari_J.M.JURAN'/Modele_ale_excelentei_in_afaceri.pdf
“Aplicarea acestui model în organizațiile publice a început sfârșitul secolului XX, timp în care organizațiile publice se fac eligibile pentru participarea la premiile de calitate ale EFQM”.
“Premiul de Excelență EFQM nu reprezintă un standard, ci mai degrabă un reper de evaluare și un cadru de management. În practică, acest model poate fi folosit:
Pentru a recunoaște și promova cele mai eficiente experiențe cu clienții.
Pentru a dezvolta viziunea organizațională și obiectivele pentru viitor într-un mod tangibil, măsurabil.
Pentru a obține eficiența în procesele organizației: alocarea resurselor, generarea planurilor de afaceri și gestionarea priorităților.
Pentru a identifica și înțelege natura sistematică a afacerii, legăturile cheie, relațiile de tip cauză- efect.”
“Calitatea, așa cum este ea astăzi promovată și extinsă la ansamblul companiilor, își exprimă istoria din alte origini. Imediat după război, în 1946, s-a creat ISO(Organizația Internațională de Standardizare) sub imboldul Statelor Unite de a dezvolta normele international în diferite domenii. Această creare relevă dorința de a verifica ajutorul acordat țărilor în reconstructive, prin impunerea normelor de producție. Stabilite la Geneva, ISO numără în jur de 75 de țări membre și 20 de țări membre asociate.”
“ISO 9001 (ISO 9001:2008) este acum standardul cu cea mai largă răspândire și aplicare în ceea ce privește asigurarea îndeplinirii condițiilor de calitate ale bunurilor și serviciilor pe care un furnizor le livrează clienților săi.
Standardul este folosit de orice companie sau organizatie, indiferent de mărimea sa și de sectorul în care activează, în orice parte a lumii.
În esență, certificarea – cu alte cuvinte obținerea certificatului, este recunoașterea de către o terță parte (organizația certificatoare abilitată), a faptului că sistemul de management al calității implementat într-o societate comercială (organizație) îndeplinește cerințele standardului respectiv.”
“Seria de standarde ISO 9000, este formată în prezent, din 5 standarde distincte: ISO 9001, ISO 9002 și ISO 9003 care sunt standarde de conformare (normative) pentru sistemele de asigurare al calității, iar acestea se referă la relațiile furnizor-client. ISO 9000 și ISO 9004 sunt norme și ghiduri de explicare care fac referire la dezvoltarea de sisteme a calității de către organizații. Seria standardelor ISO 9000 a fost revizuitã în anul 2000, aceastã revizuire conducând la o relativã simplificare și claritate a acestor standarde (tabelul 2.)
Descrierea standardelor originale și a celor revizuite ISO 9000
Tabelul 2
Sursa: prelucrat de pe http://www.scribd.com/doc/280866671/Curs-Managementul-Calitatii-ID-2#scribd
“CAF, cel de-al treilea sistem de management, constă în auto-evaluarea modului de funcționare al instituțiilor publice. Statele membre ale UE l-au dezvoltat în anul 1999/2000 ca o bază a cadrului comun din domeniului public pentru a evalua și îmbunătății administrația publică. Conceptele fundamentale, pe care se bazează CAF sunt: criteriul de evaluare și diagrama gestionate de Modelul EFQM.
Finalitatea CAF este de a oferi un cadru fără costuri, ușor și simplu pentru autoevaluarea organizațiilor publice și care pot permite evaluările de tip benchmarking și utilizarea bunelor practici.”
Pentru o instituție care își desfășoară activitatea în domeniul administrației publice, modelul CAF reprezintă:
“1. evaluare bazată pe dovezi obiective;
2. un mijloc de realizare a consistenței direcției și consensului privind măsurile ce trebuie luate pentru îmbunătățirea activității;
3. evaluare față de un set de criterii utilizate în spațiul european;
4. un mijloc de măsurare a progresului în timp prin autoevaluări periodice;
5.legătură între obiectivele organizației și strategiile/ procesele de realizare ale acestora;
6. un mijloc de focalizare a activității de îmbunătățire acolo unde este cel mai necesar;
7. oportunitate de promovare și asigurare a schimbului de experiență între diferite structuri ale unei organizații și între organizații în general;
8. un mijloc de a crea entuziasm în rândul personalului prin implicarea acestuia în procesul de îmbunătățire continuă;
9. oportunitate de identificare a progresului și a nivelului realizărilor organizației;
10. un mijloc de integrare a unor inițiative de calitate în operațiunile/ activitățile de zi cu zi ale organizației.”
Autoevaluarea poate să se ghideze după următoarele subcriterii(fig. 4 )
Factori Rezultate
Inovare și învățare
Fig. 4 Modelul de evaluare CAF
Sursa:
prelucrat de pe siteul: http://www.excellence-bsb.eu/docs/localstaff/Excellence%20-%20Seminar%20CAF%20-%20Modelul%20CAF.pdf
Utilizarea anchetelor pe bază de chestionar pentru cuantificarea satisfacției clienților
“Chestionarul este instrumental de culegere a informațiilor, utilizat în sondaje. Calitatea chestionarului este hotărâtoare pentru succesul cercetării.”
Ancheta pe bază de chestionar cuprinde 4 etape:
pregătirea anchetei:
”Ancheta își formulează obiectivele în funcție de cerințele plătitorilor. Ipotezele se formează în funcție de obiectivele prealabile, care dau sens anchetei. Acestea urmează a fi testate prin intrebările formulate anterior. Transpunerea obiectivelor în ipotezele de lucru se cheamă anchetă pilot, așa numita preanchetă.”
O operatie extrem de importantă este eșantionarea. Problema de bază a eșantionării este strâns legată de reprezentativitatea eșantionului care înseamnă “capacitatea eșantionului de a reproduce cât mai fidel structurile si caracteristicile populației din care a fost extras”. “Gradul de reprezentativitate a eșantionului depinde de trei factori: gradul de omogenitate a colectivității, metoda de eșantionare, mărimea eșantionului.”
Redactarea și aplicarea chestionarului:
“Construcția chestionarului ridică probleme tehnice specifice, din care cauză trebuie creditate centrele specializate în elaborarea lor. Criteriile de ordonare al problemelor ar fi cel temporal și după gradul de abstractizare. În functie de vârstă și grad de cultură poate prevala ordinea rațională, sau cea psihologică.
Autoadministrarea chestionarului sporește gradul de siguranță al elaborarii răspunsului, dar prezintă riscul neîntelegerii întrebărilor și obturarea unei surse de informații importante, comportamentul nonverbal, neajunsuri care pot fi înlăturate folosind operatorul de anchetă, ce sporește costul sondajului, dar da posibilitatea extinderii lui la sectoarele cu nivelul de cultura mai scazut.”
Prelucrarea și interpretarea rezultatelor anchetei
“Există un efect de acumulare în cascadă a deficiențelor, dificultăților fiecărei etape în parte. La acestea, în fază de prelucrare, există câteva probleme specifice, cum ar fi cea a non-răspunsurilor: starea de tensiune sau de neîncredere a subiectului, rezistența la anchetă sau pur și simplu neînțelegerea și omisiunea unor întrebări conduc spre acest fenomen. La acesta se adaugă și altele, cum ar fi gradul de recuperare scăzut al chestionarelor, aceasta putând fluctua de la 10 la 80 – 90 de procente, chestionarele mai simple, sau aplicate la populații obișnuite cu tehnica sondajelor, fiind returnate în proporție mult mai mare. Sunt tari în care un locuitor din zece a fost cuprins cel puțin o dată într-un eșantion, chestionarul devenind “una din metodele de bază în investigarea fenomenelor sociale.
În prelucrarea datelor o fază importantă este codificarea răspunsurilor și analiza de continut a întrebărilor deschise în vederea stabilirii și pentru ele a criteriilor de codificare, ceea ce permite întabelarea și prelucrarea lor (manuală, pentru loturi mici, electronică, deci automatizată, pentru cele mari).
Analiza primară se face întotdeauna în raport cu obiectivele și ipotezele de start, încercându-se surprinderea dinamicii variabilelor cercetate și ponderea influenței lor în evenimentele investigate. Depășirea acestui nivel se face prin analiza secundară, tot de factura cantitativă, care incearcă să stabilească, mai ales prin metoda corelațiilor, gradul de legătura dintre variabile.”
Redactarea și comunicarea rezultatelor anchetei
“R. Muchielli a stabilit regula de bază a acestei faze: indiferent de beneficiari, raportul trebuie făcut în termeni accesibili, ca pentru nespecialiști. El trebuie sa indice clar:
· obiectivele anchetei și populatia pe care ea s-a desfășurat;
· rezultatele obținute și semnificația lor în raport cu obiectivele;
· sursele de risc ce pot conduce la distorsiuni, măsurile luate pentru evitarea lor și gradul
de incredere al concluziilor rezultate.
Indiferent de faptul că se confirmă sau nu ipotezele de start, rezultatele trebuie prezentate cu deplină obiectivitate, recurgând la tabele, grafice, postere, sliduri, diapozitive etc., adică la orice suport imagistic care, prin intuitivitatea sa, facilitează perceperea clară a rezultatelor obtinute.”
CAPITOLUL 2 CALITATEA SERVICIILOR PUBLICE ASIGURATĂ DE SPITALUL JUDEȚEAN DE URGENȚĂ TÂRGOVIȘTE
2.1. Spitalul Județean de Urgență Târgoviște – scurtă prezentare
”Spitalul Județean de Urgență Târgoviște este o unitate sanitară, cu paturi, cu personalitate juridică care asigură servicii medicale profilactice, curative și recuperatorii. Spitalul are în infrastructura sa secții și compartimente pentru tratamentul și îngrijirea bolnavilor cu afecțiuni cronice. Unele secții funcționează atât în regim de spitalizare continuă, cât și de zi. Finanțarea SJUT se asigură din veniturile realizate în raport cu serviciile medicale furnizate pe baza contractelor încheiate cu Casa Națională de Asigurări de Sănătate, de la bugetul de stat, bugetele locale, studii clinice și din donații și sponsorizări.”
“Înființarea Spitalul Județean a avut loc în anul 1930. Activitatea se desfășura într-o singură clădire, care asigura doar 20 de paturi. 8 ani mai târziu a avut loc extinderea acestuia cu încă 2 clădiri, astfel crește și numărul de paturi la 120. Între anii 1940-1948 s-au înființat următoarele secții: Obstetrică- Ginecologie, Pediatrie, Nou Născuți și Policlinica. Între anii 1950-1952 a fost deschisă o nouă secție, ceea de Chirurgie Generală cu un total de 80 paturi. În perioada 1958-1960 s-a înființat Laboratorul de Analize medicale și secția de Cardiologie.
În anul 1973 s-a construit noua clădire a Spitalului Județean de Urgență Târgoviște cu un număr 700 paturi, care asigura asistența medicală în municipiul Târgoviște dar și în majoritatea comunelor din judet. Astfel Spitalul se compune din sediul central având compartimente și secții cu paturi dar și secții fără paturi. Tot în incinta sediului central există laboratorul radiologic, laboratorul de anatomie-patologica, laboratorul central al spitalului, compartimentul de medicină legală, cât și policlinica având un număr de 19 cabinete.
Spitalul Județean de Urgență numără în prezent un număr de 1938 paturi.
În anul 2000 a început informatizarea spitalului, prin înființarea serviciului de informatică, creându-se o rețea de calculatoare în sediul central. În anul 2005 rețeaua de calculatoare s-a extins și în secțiile exterioare.”
”Între anii 2010–2015, Unitatea Administrativ-Teritorială din Județul Dâmbovița, în calitate de Beneficiar, a implementat proiectul „Reabilitarea și modernizarea Spitalului Județean Dâmbovița”, Astfel devenind ce-a de a treia unitate din Sud-Muntenia care primește bani de la Regio.””În urma acestei reabilitări numărul paturilor a scăzut la 1737, cu toate acestea este spitalul cu cel mai mare număr de paturi din România, conform spuselor directorului spitalului. Spitalul Județean se mai poate lăuda și cu un număr de 2256 posturi în Organigramă, astfel fiind cel mai mare angajator din Târgoviște și al doilea angajator din județ, pe primul loc aflându-se Arctic Găești.”
2.2. Oferta de servicii asigurată de către Spitalul Județean de Urgență Târgoviște
”Sigur și modern, spitalul pune la dispozitia pacientului dotări de ultima generație, o echipă de medici profesioniști, dar și servicii integrate care pot asigura un diagnostic rapid și intervenții sigure la care se adaugă și monitorizarea stării de sănătate.”
Astfel Spitalul Județean oferă următoarele servicii:
”Consultații medicale de specialitate, consultații care pot cuprinde bilanțul articular funcțional și anatomic, bilanțul global gestual, bilanțul muscular, întocmirea unui plan de recuperare, sau unele manevre pe care medicul le poate considera necesare.”
”Urgențe medicale, acesta este acreditat și autorizat de Ministerul Sănătății, are o activitate permanentă, este în sub monitorizarea unui medic, de asemenea are un personal atestat și bine pregătit în acest sens, respectând cerințe de structură și dotare tehnică.”
”Investigații de laborator care pot fi realizate continu zi de zi în ambulatoriu, dar și în cazul pacienților spitalizați și cuprind o gamă completă de analize. Toate acestea sunt realizate cu un personal specializat și experimentat dar și cu o aparatură performantă, care asigură standarde de calitate înalte, certificate ISO 9001.”
”Pentru diagnosticarea și tratamentul pacienților, Spitalul și-a propus să aibă la dispoziția sa toate dotările necesare parcurgerii unui proces complet. Serviciul de Investigații de radiologie și imagistică este caracterizat prin înalta tehnologie a echipamentelor utilizate, un grad înalt de profesionalism al operatrilor și eficiență organizatorică.”
”Medicina nucleară oferă informații unice, care completează informațiile morfologice care sunt obținute din folosirea altor metode imagistice( CT, ecografie, IRM), ajutând medicul să stabilească diagnosticul de certitudine.”
”Anatomia patologică se ocupă cu diagnosticul bolilor care are la bază studierea schimbărilor microscopice și macroscopice a țesuturilor și a celulelor, suferite în urma unor stări patologice. Astfel metodele folosite sunt examenul microscopic care utilizează microscopul și examenul macroscopic care se face cu ochiul liber.”
”Cabinetul de explorări funcționale este complet echipat cu aparatură de mare precizie pentru a efectua o gamă variată de investigații obținându-se astfel informații despre modul de funcționare al diverselor organe. În cadrul acestuia, pacienții pot efectua următoarele: audiometrie, spirometrie, montare holter tensiune, montare holter cardiac, EKG la repaus, electroencefalogramă, electromiogramă și aerosoli.”
”Serviciul de medicina muncii vine cu soluții ce pot ajuta angajatul șă-și conștientizeze starea de sănătate, stare ce poate fi de folos atât la locul de muncă, dar și pentru familie. Astfel, medicul din cadrul cabinetului, împreună cu departamentul de resurse umane, pot elabora programe de gestionare a stresului, programe de sănătate ocupațională, ergonomie, sănătate și securitate la locul de muncă, trecând și atingând astfel toate etapele activității desfășurate pe toate nivele orgnizației.”
”Planificarea familială este definită drept capacitatea unui cuplu sau a unei persoane de a anticipa, și de a avea un număr de copii dorit, nașterea facându-se la intervale de timp pe care le hotărăsc singuri. Acest fenomen se poate realiza prin folosirea metodelor contraceptive dar și prin tratament al infertilității involuntare.”
”Pacienții apelează la serviciile de consiliere psihologică și psihoterapie din diferite cauze. Motivele pot varia de la persoană la persoană, și pot fi similare sau nu cu ale altora, dar indiferent de ele, echipa de medici dorește să ajute ca acestea să poată fi depășite.”
Serviciul de îngrijire, cazare și masă.
”Pacienții asigurați beneficiază de servicii medicale decontate de Casa de Asigurări de Sănătate, conform legislației în vigoare, pe baza biletului de trimitere de la medicul de familie sau a medicului specialist.
Pacienții neasigurați beneficiază de consultații medicale de urgență; celelalte servicii medicale se efectuează contra cost, conform tarifelor stabilite.”
2.3. Atribute de calitate ale serviciilor de sănătate în cadrul Spitalului Județean de Urgență Târgoviște
”În cadrul Spitalului Județean de Urgență Târgoviște există un sistem de management al calității stabilit, documentat, implementat, menținut conform standardului SR EN ISO 9001: 2008. Sistemul de management al calității urmărește să demonstreze aptitudinea spitalului de a satisface permanent cerințele pacienților, în scopul creșterii continue a calității actului medical.
În acest scop în cadrul Spitalului Județean de Urgență sunt identificate:
Procesele sistemului de management al calității și aplicarea acestora în întreaga organizație;
Procesele incluse în sistemul de management al calității sunt structurate în 5 categorii:
Procese de management
Procese principale
Procese suport medicale
Procese suport nemedicale
Procese de măsurare, analiza și îmbunătățire
Este stabilită succesiunea și interacțiunea acestor procese;
Sunt stabilite criteriile și metodele necesare pentru a se asigura că atât funcționarea cât și controlul proceselor sunt eficace;
Sunt asigurate resursele și informațiile necesare pentru a susține operarea și monitorizarea acestor procese;
Se monitorizează, se măsoară și se analizează aceste procese;
Sunt implementate acțiuni necesare pentru a obține rezultatele planificate și îmbunătățirea continuă a funcționării proceselor;
Toate procesele sistemului de management al calității sunt organizate în bucla PDCA care constituie principalul operațional al standardelor sistemelor de management al calității.”
”Conform Ordinului Nr. 975/ 2012, privind organizarea structurii de management al calității serviciilor medicale, spitalul trebuie să proiecteze, implementeze și dezvolte un plan anual. Scopul acestui plan este de a identifica și de a explica cum se vor atinge obiectivele de îmbunătățire a calității.
Fiecare element al planului este orientat catre pacient în ceea ce privește:
Calitatea serviciilor medicale și de găzduire
Accesul și eficiența serviciilor medicale
Siguranța pacientului
Sanătatea financiară a sistemului, a unitații sanitare
Spitalul Județean de Urgență Târgoviște dorește să implementeze conceptul TQM- Managementul Calității Totale care presupune satisfacerea cerințelor pacienților în condițiile minimizării costurilor și implicarea întregului personal.
Sistemul de management al Spitalului Județean de Urgență Târgoviște trebuie centrat pe calitate, bazat pe participarea tuturor membrilor săi, prin care se urmărește asigurarea pe termen lung, prin satisfacerea clientului și obținerea de avantaje pentru toți membrii unității sanitare și pentru societate.”(fig. 5)
Fig. 5 Îmbunătățirea continuă a sistemului de management al calității
Sursa: http://www.spitaldb.ro/files/cristi/DESPRE_NOI/Politica_de_calitate/Planul_Anual_al_Managementului_Calitatii_2015.pdf
Astfel misiunea Spitalului este aceea de a furniza servicii de sănătate la cel mai înalt nivel într-un mediu propice desfășurării actului medical. De asemenea se dorește abordarea celor mai bune servicii medicale, astfel încât să se realizeze asigurarea și îmbunătățirea stării de sănătate a populației deservite. Principalul obiectiv urmărit a se realiza este acela de a se îmbunătăți continuu calitatea actului medical printr-un sistem integrat ce se referă pe de-o parte la:
Infrastructura de calitate
Pregătirea profesională, respectiv la dezvoltarea permanentă a competențelor cadrelor medicale.
Obiectivele strategice elaborate de Top Managementul Spitalului Județean de Ugență Tțrgoviște sunt următoarele:
Creșterea calității serviciilor de sănătate
Creșterea gradului de siguranță și de satisfacere a pacientului
Elaborarea unor programe de educație continuă a personalului, în scopul creșterii competenței profesionale.
Favorizarea investițiilor în echipamente medicale
Atragerea de noi resurse financiare
Recunoașterea competenței spitalului de către populație
Întărirea credibilității medicilor și a întregului personal sanitar
Instruirea și formarea personalului, precum și un nou mod de recruatare a personalului medical
Promovarea transmiterii cunoștințelor și schimbului de experiența cu spitalele de excelență
Monitorizarea pacienților
2.4. Analiză comparativă privind accesul cetățenilor târgovișteni la serviciile de sănătate și nivelul de accesibilitate al cetățenilor din Uniunea Europeană
”Guvernelor naționale le revine responsabilitatea de a organiza serviciile de asistență medicală și de a garanta furnizarea corespunzătoare a acestora. UE are rolul de a veni în completarea politicilor naționale prin măsuri de natură:
să ajute statele membre să atingă obiective comune
să genereze economii de scară prin punerea în comun a resurselor
să ajute statele membre să răspundă provocărilor comune precum pandemiile, bolile cronice sau presiunea la care sunt supuse sistemele de sănătate în condițiile creșterii speranței de viață.
Politica UE, implementată prin intermediul strategiei în domeniul sănătății vizează în special:
prevenirea – mai ales prin promovarea unui stil de viață sănătos
asigurarea accesului tuturor la servicii de asistență medicală de calitate (indiferent de venit, sex, etnie etc.)
abordarea amenințărilor grave la adresa sănătății care afectează mai multe țări din UE
menținerea unei stări bune de sănătate odată cu înaintarea în vârstă
promovarea unor sisteme de sănătate dinamice și a noilor tehnologii.”
”Sistemele naționale de asigurări de sănătate urmăresc trei axe fundamentale. Nevoile sanitare și cererea de sănătate condiționează misiunea actuală și viitoare a sistemelor de sănătate. Finanțarea și organizarea sectoarelor de sănătate, precum și infrastructura sistemelor de sănătate și utilizarea lor sunt importante pentru a întelege natura, structura și caracteristicile individuale ale sistemelor de sănătate ale statelor Uniunii Europene.”
”Specialiști consideră că sistemele de sănătate de la nivelul Europei ar putea fi împărțite în două categorii diferite. În unele țări sistemele de sănătate sunt finanțate din taxe, iar în altele din taxe speciale. La nivelul României, alimentarea sistemului asigurărilor de sănătate se face din contribuțiile lunare plătite de angajatori și angajați la care se mai adaugă și fonduri de la bugetul de stat pentru anumite programe naționale.
Sistemul de sănătate este finanțat în mare parte din fondurile publice în țări precum Suedia Marea Britanie, Finlanda, Irlanda și Portugalia. De asemenea, există și varianta în care finanțarea se face în mod egal din contribuțiile la asigurările sociale și sprijinul de la bugetul de stat. Sistemele din Germania, Luxemburg și Belgia sunt finanțate, în principal de contribuțiile la asigurările sociale. În Olanda și Franța, sistemul sanitar este finanțat aproape numai din astfel de contribuții.”
”Sistemul național de sănătate bazat pe finanțarea centrală– întâlnit în Anglia, Suedia, Danemarca, Norvegia, Grecia, Portugalia, Italia, Spania, are atât dimensiuni sociale cât și economice. Fondurile destinate sănătății sunt colectate prin intermediul sistemului fiscal, iar acoperirea cu servicii medicale se realizează prin înscrierea fiecărui individ pe lista de pacienți ai medicului generalist preferat, fără a se folosi drept criteriu capacitatea de plată a cetățeanului. Gradul de echitate a sistemului depinde de modalitatea de impozitare aleasă, iar sumele alocate asistenței medicale sunt stabilite de Parlament. Finanțarea prin impozite generale nu presupune doar existența unui sistem sanitar public, din banii colectați finanțându-se atât furnizorii de sănătate publici, cât și cei privați. Plata medicilor în acest sistem are la bază fie capitația, fie salariul.
Avantaje ale sistemului de finanțare centrală:
– echitatea în finanțare
– acoperirea largă și reglementată cu servicii de sănătate
– posibilitatea controlului asupra cheltuielilor medicale totale
Dezvantaje ale sistemului de finanțare centrală:
– lipsa participării individuale la deciziile de finanțare
– lipsa de transparență în finanțarea unor costuri pentru servicii medicale adiționale
– posibilitatea afectării finanțării sistemului medical de deciziile politice pe termen scurt
Sistemul de asigurări sociale de sănătate(de tip Bismarck)– este prezent în țări precum Germania, Franța, Belgia și are ca principală sursă de finanțare contribuțiile obligatorii plătite de angajatori și angajați. Fondurile adunate sunt dependente de numărul persoanelor active și cotizante, iar rezultatele sunt legate de echilibrul între numărul acestora și cel al beneficiarilor de servicii medicale. Acest lucru conduce la apariția dificultăților în perioadele cu rate înalte ale somajului, atunci cand scade numărul cotizanților, fiind necesară intervenția de la buget pentru a nu crește prima de asigurare. Asistența sanitară pentru categoriile de persoane ce nu activează pe piata muncii (șomeri, pensionari, copii, elevi, studenți) este suportată de stat. Fondurile obținute nu sunt stabilite de Parlament, ci se stabilesc în funcție de capacitatea financiară a cetățenilor, indiferent de starea lor de sănătate, toți trebuind să aibă acces la îngrijirile medicale. Plata medicilor se face după numărul de prestații acordate, existând astfel riscul consumului indus și al inflației de servicii.
Avantaje ale sistemului de asigurări sociale de sănătate:
– transparența mai mare a contribuțiilor și beneficiilor sistemului pentru cetățean
– finanțarea sistemului medical este legată de nivelul veniturilor
– finanțarea este independentă de schimbarea priorităților politice
Dezavantaje ale sistemului de asigurări sociale de sănătate:
– reducerea bazei de contribuții în perioada de recesiune economică
– finanțarea este strâns dependentă de gradul de ocupare ori șomaj al forței de muncă
– impune costuri mai mari pentru agenții economici.”
”Sistemul de sănătate din țara noastră este același ca și al Germaniei, de tip asigurări sociale. Are drept scop asigurarea accesului nediscriminatoriu și echitabil la o gamă de servicii de bază pentru contribuabili. Astfel accesibilitatea la aceste servicii medicale constituie o continuă preocupare pentru Ministerul Sanătății Publice.
În prezent serviciile medicale sunt acordate în baza contribuției la fondul național de asigurări de sănătate (6,5% din salariul brut al angajatului și 7% din partea angajatorului). Asiguratul pe baza acestei contribuții beneficiază, în mod gratuit de o gamă de servicii definite drept vitale, care sunt reglementate legislativ. Asistența medicală primară în prezent este oferită de către un medic de familie. Accesul la asistența spitalicească și cea ambulatorie, cât și accesul la medicamentele gratuite, cât și cele compensate se face prin medicul de familie. Medicii nu au statut de salariați ai statului, ei devin furnizorii de servicii care încheie contrat cu Casa de Asigurări de Sănătate.”
”Conform Ministerului de Finanțe în România în anul 2016 i-au fost atribuiți 4% din PIB, adică suma de 31,1 miliarde lei.”
”România se află pe ultimul loc în Europa din punctul de vedere al cheltuielilor cu sănătatea, ca procent din PIB, conform ultimelor date Eurostat. Cele mai mai cheltuieli sunt în Franța, Germania, Olanda și Danemarca, unde se alocă peste 11% din PIB pentru sănătate.
Polonia alocă 7% din PIB pentru sănătate, Ungaria – 8% din PIB, Cehia – 7,5%. Per total, media în UE la procentul din PIB alocat pentru sănătate este de aproximativ 10%. În ceea ce privește suma cheltuită pentru fiecare cetățean în statele UE, vedem că în România se cheltuie aproximativ 800 de dolari pe cetățean, în timp ce Polonia cheltuie aproximativ 1.500 de dolari, Ungaria – 1.750 de dolari, Cehia – 3.150 de dolari, iar Spania – 3.150 de dolari.”
Cap. 3. CERCETARE PE BAZĂ DE CHESTIONAR PRIVIND SATISFACȚIA CLIENȚILOR FAȚĂ DE SERVICIILE ASIGURATE DE SPITALUL JUDEȚEAN DE URGENȚĂ TÂRGOVIȘTE
Pentru a realiza o imagine de ansamblu cât mai exactă despre actuala situație din cadrul Spitalului Județean de Urgențe Târgoviște, am realizat 2 sondaje de opinie pe bază de chestionar, unul adresat cadrelor medicale, iar celălalt pacienților. Astfel au rezultat obiective și ipoteze diferite, pe care le-am analizat în paralel.
3.1. Obiectivele cercetării
Obiectivele cercetării din chestionarul adresat pacienților sunt următoarele:
Identificarea pacienților care au apelat la serviciile Spitalului Județean de Urgență Târgoviște;
Stabilirea perioadei de când respondenții utilizează serviciile spitalului;
Identificarea respondețiilor care dețin asigurare de sănătate;
Precizarea gradului de satisfacție a pacientului cu privire la calitatea serviciilor oferite de spital;
Precizarea ratei de satisfacție cu privire la activitatea doctorilor;
Precizarea măsurii în care sunt administrate medicamentele de către spital;
Exprimarea acordului/dezacordului cu privire la disponibilitatea și amabilitatea personalului medical;
Aprecierea calității curățeniei din cadrul Spitalului de către respondent;
Părerea respondenților despre calitatea hranei servită în cadrul spitalului;
Exprimarea acordului/dezacordului cu privire la cadrele medicale;
Identificarea gradului de mulțumire referitoare la perioada de consultație;
Exprimarea acordului/dezacordului referitor la preferințele pacientului cu privire la o posibilă reinternare;
Exprimarea părerilor personale ale respondenților referitoare la posibile îmbunătățiri ale serviciilor medicale;
Identificarea corelației dintre răspunsuri și sexul respondentului;
Evidențierea corelației dintre vârsta respondentului și răspunsurile acestuia;
Identificarea influenței mediului de domiciliu asupra opiniilor respondentului;
Identificarea corelației dintre venitul respondentului și răspunsurilor acestuia;
Obiectivele cercetării pentru chestionarul cadrelor medicale sunt următoarele:
Identificarea principalului criteriu pentru care cadrele medicale au ales să lucreze în acest sector;
Stabilirea perioadei de când respondenții lucrează în acest sector;
Precizarea funcției pe care aceștia o dețin;
Precizarea ratei de satisfacție cu privire la condițiile de muncă;
Identificarea principalei cauze ce îi împiedică în exercitarea profesiei;
Stabilirea tipului de comunicare cu șefii ierarhici;
Stabilirea tipului de comunicare cu colegii de muncă
Exprimarea acordului/dezacordului referitor la situația pacienților din spitalul Județean
Precizarea părerii respondenților despre sistemul organizatoric privind consultațiile pacienților;
Exprimarea acordului/dezacordului referitore la o mai bună informare a pacienților de către cadrele medicale.
Identificarea influenței mediului de domiciliu asupra opiniilor respondentului;
Identificarea corelației dintre venitul respondentului și răspunsurilor acestuia;
3.2. Ipotezele cercetării
Ipoteze care au stat la baza celor două chestionare, sunt următoarele:
Timpul alocat unui pacient de catre medic este insuficient;
Pacienții sunt nemulțumiți de serviciul primiri- urgențe din cadrul spitalului;
Pacienții nu sunt mulțumiți de modul în care li se administrează tratamentul;
Tratamentul să fie asigurat de către instituția sanitară;
Pacienții sugerează că sunt nevoiți să acorde mici ”atenții”;
Spitalul are probleme datorită subfinanțării sistemului sanitar;
Unele cadre medicale sunt nemulțumite de remunerația primită;
Cadrele medicale sunt nemulțumite de aparatura cu care lucrează;
Informațiile furnizate de pacienți sunt insuficiente pentru diagnosticare;
Colectivitatea cercetată, perioada, metoda de culegere a datelor
Scopul cercetării este evaluarea satisfacției pacienților cu privire la calitatea serviciilor oferite în cadrul Spitalului Județean de Urgență Târgoviște.
Coordonatele cercetării au fost spațiale, temporale și modale :
1. spatiale : cercetare de teren;
2. temporale : cercetarea a avut loc pe parcursul a 17 zile, respectiv 8 zile;
3. modale : chestionarul a fost completat de intervievat;
La primul chestionar colectivitatea cercetată este reprezentată de locuitori din județul Dâmbovița. Unitatea de observare este formată din foști și actuali pacienți ai Spitalului Județean de Urgență Dâmbovița. S-a utilizat eșantionarea simplă aleatoare. Eșantionul a cuprins 83 persoane, iar numărul de chestionare validate a fost de 77, ceea ce reprezintă o rată de răspuns de 92,8%. Eșantionul nu este reprezentativ deoarece nu există resurse financiare și timp disponibil pentru realizarea unei cercetări complexe. Culegerea datelor s-a realizat prin metoda sondajului de opinie, ancheta față-în-față pe baza modelului de chestionar prezentat în Anexa ….. Perioada de culegere a datelor a fost 15/05/2016- 01/06/2016.
La cel de al doilea chestionar colectivitatea cercetată este reprezentată de cadre medicale din județul Dâmbovița. Unitatea de observare este formată din 4 medici, 24 asistenți și 7 infirmieri din cadrul Spitalului Județean de Urgență Dâmbovița. S-a utilizat eșantionarea simplă aleatoare. Eșantionul a cuprins 35 persoane, numărul de chestionare validate a fost de 35, ceea ce reprezintă o rată de răspuns de 100%. Eșantionul nu este reprezentativ deoarece nu există resurse financiare și timp disponibil pentru realizarea unei cercetări complexe. Culegerea datelor s-a realizat prin metoda sondajului de opinie, ancheta față-în-față pe baza modelului de chestionar prezentat în Anexa ….. Perioada de culegere a datelor a fost 01/06/2016- 08/06/2016.
Chestionarul cercetării
Cele două chestionare folosite sunt formate din 17 întrebări, respectiv 13 întrebări, dintre care l-a primul au fost folosite 16 întrebări închise și o întrebare deschisă, iar cel de al doilea este format din 11 întrebări închise, o întrebare deschisă și o întrebare mixtă.
Din totalul de 83 chestionare completate, s-au validat un număr de 77, astfel rata de răspuns a fost una de 92,8%, respectiv pentru cel de al doilea chestionar, s-au completat un număr de 35, dintre care validate 35, rata de răspuns fiind de 100%.
3.5 Crearea bazei de date
Perioada în care au fost culese datele a fost 15/05/2016- 01/06/2016, respectiv 01/06/2016- 08/06/2016 acestea fiind recoltate de la foști sau actuali pacienți și cadre medicale.
Prelucrarea a constat în editarea, codificarea și tabularea datelor obținute în etapa anterioară. Editarea a vizat verificarea și rectificarea erorilor (acolo unde este posibil).
După editarea informațiilor s-a trecut la codificarea și tabelarea lor, la sistematizarea și centralizarea cu ajutorul tabelelor, după care, s-a trecut la analiza informațiilor în conformitate cu obiectivele cercetării și funcție de tipul de scală pe care au fost măsurate variabilele înregistrate.
Analiza și interpretarea rezultatelor
Ați apelat la serviciile Spitalului Județean de Urgență Târgoviște?
Fig. 6 Pacienții spitalului de Urgență Târgoviște
Sursa: prelucrările autorului
De cât timp utilizați serviciile Spitalului Județean de Urgență Târgoviște?
40% dintre respondenții au apelat la serviciile spitalului de maxim 10 ani, 25% dintre aceștia o fac de minim 10 și maxim 20 ani, 16% și 11% dintre respondenți apelează la serviciile spitalului de peste 21 ani, respectiv 31 ani, la procente aproximativ egale sunt pacienții care depășesc 41 și 51 de ani de când apelează la aceste servicii.(fig.7)
Fig. 7 Utilizatorii de servicii din cadrul spitalului
Sursa: prelucrările autorului
Aveți asigurare de sănătate?
Fig. 8 Asigurare de sănătate
Sursa: Prelucrările autorilor
Cum apreciați în ansamblu calitatea serviciilor oferite de acest spital?
Fig. 9 Calitatea serviciilor
Sursa: prelucrările autorului
Sunteți de accord cu următoarele afirmații?
Acordul paciențiilor privind activitatea medicilor
Tabelul 3
Sursa: Prelucrările autorului
Referitor la afirmația cum că timpul alocat pentru un pacient este insuficient, 55% dintre respondenți sunt în acord și în acord total, 24% nu sunt nici de accord, nici în dezacord, iar 21% nu sunt de accord cu această afirmație, scorul global obținut fiind de 3,48.
Respondenții consideră cum că doctorii plasează sarciniile asistentelor a fi adevărată în proporție de 60% răspunzând cu acord sau acord total, 21% nu sunt nici de acord nici în dezacord, 19% negând, răspuzând cu dezacord sau dezacord total, astfel obținând un scor global de 3,57.
31% dintre respondenți consideră că numărul doctorilor este mic, aceștia fiind în acord total, iar 25% fiind de acord, 35% nefiind nici de acord nici în dezacord, iar 9% nefiind dezacord, nimeni neapelând la varianta de dezacord total. Această afirmație obținând cel mai mare scor de 3,79.
Diagnosticele și tratamentele au mulțumit pacienții deoarece aceștia răspunzând la afirmație în procent de 70% cu acord sau acord total, diferența de 15% împărțindu-se în mod egal între cei care nu sunt deacord cu această afirmație, și cei care nu sunt nici în acord, nici în dezacord, obținând un scor global de 3,75.
Medicamentele administrate în spital:
Fig. 10 Administrarea medicamentelor
Sursa: Prelucrările autorului
Sunteți mulțumit de disponibilitatea și amabilitatea personalului medical?
Fig. 11 Disponibilitatea și amabilitatea cadrelor medicale
Sursa: Prelucrările autorului
8. Cum apreciați calitatea curățeniei din cadrul spitalului?
Fig. 12 Calitatea curățeniei
Sursa: Prelucările autorului
Ce părere aveți despre calitatea hranei servită în cadrul spitalului?
Fig. 13 Calitatea hranei servită în cadrul spitalului
Sursa: Prelucrările autorilor
În ce măsură următoarele afirmații despre cadrele medicale angajate sunt adevărate?
Activitatea cadrelor medicale angajate
Tabelul 4
Sursa: Prelucrările autorilor
Dintre cei 67 de respondenți, 46% sunt de părere că au primit atenția și respectful cuvenit în mare măsură, 13% au apreciat atenția primită în foarte măsură, 24% nu sunt nici mulțumiți nici nemulțumiți, ceilalți 17% find nemulțumiți și foarte nemulțumiți, scorul global obținut fiind de 3,51.
La cea de a doua afirmație, 58% dintre respondenți sunt mulțumiți în mare și foarte mare măsură de răspunsurile primate din partea cadrelor medicale, 27% nu sunt deacord nici în mica nici în mare măsură, 15% fiind nemulțumiți de răspunsurile primate. Această afirmație obținând un scor global de 3,63.
Cel mai mare sccor global a fost obținut de cea de a treia afirmație, acesta fiind de 3,96, pacienții din cadrului spitalului consideră cadrele medicale a fi pregătite, aceștia înțelegându-le problemele medicale. 72% afirmând acestea în mare și foarte mare măsură, 12% considerând că problemele nu le-au fost înțelese, 16% necrezând acestea nici în mica nici în mare măsură.
Cel mai mic scor a fost obținut de cea de a patra afirmație, acesta fiind de 3,34, 21% dintre respondenți considerând că medicii nu și-au dat interesul în exercitarea meseriei, 51% fiind mulțumiți în mare și foarte mare măsură, 28% nefiind nici mulțumiți nici nemulțumiți.
60% dintre respondenți consideră că doctorii au respectat orele de vizită și de administrare în mare mare și foarte mare măsură. 27% fiind indeciși, nefiind deacord nici în mare nici în mică măsură, 13% fiind nemulțumiți de programul de vizită al medicilor, scorul global obținut fiind de 3,66.
Cât de mulțumit ați fost de?
Activitatea cadrelor medicale legate de examinarea pacienților
Tabelul 5
Sursa: Prelucrările autorului
Pacienții în proporție de 27% nu sunt nici mulțumiți, nici nemulțumiți de timpul de așteptare până la prima consultație, 30% fiind nemulțumiți sau foarte nemulțumiți, 43% sunt mulțumiți și foarte mulțumiți de timpul de așteptare până la prima examinare de către medic, scorul global obținut fiind de 3,08.
Din actualele afirmații, cea de a doua afirmație a obținut cel mai mare scor global, acesta fiind de 3,64. 63% sunt mulțumiți și foarte mulțumiți de modul în care au fost consultați, 15% sunt nemulțumiți și foarte nemulțumiți de îngrijirile primite, diferența de 22% nefiind nici mulțumiți nici nemulțumiți.
Legat de informațiile primite în perioada de spitalizare, 19% sunt nemulțumiți de informațiile primate, aceștia văzundu-le a fi insuficiente, 21% nu sunt nici mulțumiți nici nemulțumiți de acestea, astfel 60% dintre respondenți fiind mulțumiți si foarte mulțumiți de informații, scorul global obținut fiind de 3,58.
Dacă ați fi nevoit v-ati reinterna în acest spital sau l-ati recomanda altor persoane?
Fig. 14 Recomandările pacienților
Sursa: Prelucrările autorului
Ce recomandări puteți face pentru îmbunătățirea serviciilor medicale?
Fig. 15 Recomandările de îmbunătățire ale serviciilor medicale
Sursa: Prelucrările autorului
Pentru îmbunătățirea serviciilor medicale, respondenții au fost rugați să vină cu propriile propuneri, astfel dintre cei 67 de respondenți, 28 dintre respondenți nu au avut propuneri, procentul acestora fiind de aproximativ 38%. 15% dintre respondenți consideră că spitalul ar avea nevoie de reorganizarea sistemului de management dar și al serviciului de primiri urgențe. Cu același procentaj, 11 respondenți consideră că pentru o mai bună desfășurare a activității spitalul are nevoie de angajarea unui nou personal, mult mai bine pregătit, care să fie supus unor programe de pregătire anuale. Un număr de 9 respondenți, în procent de 12%, consideră că actualul personal ar trebui să fie mult mai amabil și sociabil, dar și mult mai devotat meseriei practitate.
8% dintre respondenți doresc pentru mai buna funcționare, achiziționarea de aparaturi performante, care să vină în ajutorul pacienților. 4 respondenți vor o mai bună igienă în cadrul spitalului, 4% doresc ca sistemul să reducă nivelul birocrației și să fie mai axat pe probleme pacienților. Iar 3% dintre cei chestionați, doresc corectitudinea cadrelor medicale, fără a fi nevoie să se apeleze la favoruri financiare din partea pacienților.
Sexul respondenților: 51%- feminin, 49%- masculine
Vârsta respondentului: Din cei 77 respondenți, 5% au vârsta sub 20 de ani, 40% au vârsta cuprinsă între 21 și 30 ani, aceștia având și cel mai mare procentaj. 25% au vârsta cuprinsă între 31 și 40 de ani, 14% au vârsta cuprinsă 41 și 50 de ani, iar 16% au vârsta peste 50 de ani.
Fig. 16 Vârsta respondentului
Sursa: Prelucrările autorului.
Domiciliul respondentului: 44%- rural, 56%- urban
Venitul respondentului:
Fig. 17 Venitul respondentului
Sursa: Prelucrările autorului
Din prelucrarea chestionarului destinat cadrelor medicale au rezultat următoarele:
Care este criteriul principal de care ați ținut cont atunci când ați decis să lucrați în sectorul medical?
Fig. 18 Principalul criteriu de alegere a profesiei
Sursa: Prelucrările autorului
În urma analizei rezultatelor, am observant că principalul motiv pentru care cadrele medicale doresc să lucreze în sistemul sanitar, este dorința de a ajuta oamenii. Această variantă a reușit să strângă peste jumătate de răspunsuri, procentajul obținut fiind de 54%. Cel de al doilea criteriu ales în proporție de 16% din răspunsuri a fost prestigiul acestei profesii. Următoarele criterii care au obținut aproximativ aceleași procentaje, au fost lipsa unei alternative privind un loc de muncă cu 10% din răspunsuri, interesul științific față de domeniu cu 8% și cererea continua pe piața de muncă cu 6% din răspunsuri. Cele mai mici procentaje realizate au fost variantele precum tradiția de familie care are un procentaj de 4% și renumerația satisfăcătoare care ocupă ultima poziție cu 2%.
De cât timp profesați în acest domeniu?
Din totalul de 35 chestionare completate, 11% dintre respondenți lucrează în cadrul instituției de mai puțin de 7 ani, 26% dintre cadrele medicale respondente lucrează de minim 7 ani, dar nu depășesc 14 ani, cu același procentaj de 20% sunt cadrele medicale care lucrează de peste 15 ani, dar nu depășesc 22 ani, și cele care lucrează de peste ani dar mai puțin de 30 ani. Dintre cadrele cu o experiență de peste 30 ani, am avut o pondere de răspuns de 23%(Fig. 19).
Fig. 19 Perioada de vechime a cadrelor medicale
Sursa: Prelucrările autorului
Sunteți?
În ce măsură sunteți mulțumit de condițiile de muncă?
Fig. 21 Gradul de satisfacție al cadrelor medicale
Sursa: Prelucrările autorului
În urma prelucrării rezultatelor, putem remarca faptul că un procentaj de 60% constituit din 21 cadre medicale sunt mulțumite de condițiile de muncă, 7 cadre medicale sunt foarte mulțumite, iar alte 7 cadre medicale nu sunt nici mulțumite nici nemulțumite. Niciunul nevăzând actuale condiții a fi nemulțumitoare sau foarte nemulțumitoare(Fig. 21).
Care este principala problemă cu care vă comfruntați în exercitarea profesiei dumneavoastră?
Fig. 22 Principalele probleme care duc la îngreunarea exercitării profesiei cadrelor medicale
Sursa: Prelucrările autorului
Din cele 46 de răspunsuri primite la această întrebare, 46% dintre acestea deduc faptul că una din cele mai mari probleme cu care spitalul se confruntă în momentul de față este acela al lipsei de personal din punct de vedere numeric. 26% dintre răspunsuri arată că medici se află în permanență sub influența stresului, iar 28% dintre răspunsuri duc spre un alt factor important, acela al subfinanțării sistemului, fapt care duce și la lipsa unor dotări suficiente pentru o bună exercitare al activității acestora. Niciun respondent nu consideră că lipsa medicamentelor este o problemă în cadrul spitalui județean din Târgoviște.
Ce părere aveți despre comunicarea dumneavoastră cu șefii ierarhici?
Fig. 23 Relația de comunicare cu șefii ierarhici
Sursa: Prelucrările autorului
Dar despre comunicarea cu colegii de muncă?
Fig. 24 Relația de comunicare cu colegii de muncă
Sursa: Prelucrările autorului
Sunteți de acord cu următoarele informații?
Relația dintre cadru medical și pacient
Tabelul 6
Sursa: Prelucrările autorului
La afirmația că timpul alocat pentru un pacient este insuficient, 74% dintre respondenți sunt de acord sau total deacord, 20% nu sunt nici de acord nici în dezacord, numai 6% nefiind de acord cu această afirmație, scorul global obținut fiind de 3,91.
La cea de a doua afirmație, 57% dintre cadrele medicale respondente sunt de acord cum că doctorii plasează unele sarcini asistenților, 26% nu sunt nici de acord nici în dezacord, 17% fiind de părere că această afirmație nu este adevărată. Scorul obținut fiind de 3,49.
63% dintre respondenți sunt de acord sau total deacord cu cu cea de a treia afirmație, 31% crezând nefiind nici de acod nici în dezacord cu această afirmație, numai 6% nevăzând gradul de cunoștiințe al paciențiilor a fi infim. Scorul global obținut de cea de a treia informașie a fost de 3,83.
Cel mai mare scor global obținut, a fost reușit de cea de a patra afirmație, 97% dintre respondenți fiind de acord și în total acord, un singur respondent fiind nici de acord nici în dezacord cu aceasta.
La ultima afirmație, cum că sistemul de sănătate public este afectat de subfinanțare, 86% sunt de acord și total de acord, 14% fiind nici în dezacord, dar nici de acord nu aceasta. Scorul global obținut a fost de 4,23.
Cum apreciați eficiența sistemului organizatoric privind consultația, efectuarea testărilor, diagnosticarea?
Peste 50% dintre respondenți apreciază eficiența sistemului organizatoric privind consultațiile, efectuarea testărilor dar și diagnosticarea a fi bună, 29% apreciază a fi nici bună nici rea, 14% o consideră a fi foarte bună, 6% considerând eficiența sistemului nesatisfăcătoare.(Fig. 25)
Fig. 25 Gradul de satisfacție privind eficiența sistemului organizatoric privind consultația, efectuarea testărilor, diagnosticarea
Sursa: Prelucrările autorului
Considerați a fi necesar ca buletinul de analize și alte informații, referitoare la rezultatul consultației să fie comentate mai mult, mai în detaliu cu pacienții?
86% dintre respondenți consideră ca buletinul de analize și alte informații să fie comentate mai în detaliu cu pacienții, în timp ce numai 14% sunt de părere că informațiile înscrise pe buletinul de analize sunt suficiente.
Cum credeți că ar putea fi îmbunătățit sistemul public de sănătate, în domeniul dumneavoastră, al locului de muncă unde activați?
Fig. 26 Propunerile cadrelor medicale
Sursa: Prelucrările autorului
Precum în cazul chestionarului adresat paciențiilor, pentru îmbunătățirea serviciilor medicale, cadrele medicale au fost rugate să vină cu propriile propuneri, astfel dintre cei 35 de respondenți, 17 dintre respondenți nu au avut propuneri, procentul acestora fiind de aproximativ 43%. 7% dintre răspunsuri arată că spitalul ar avea nevoie de reorganizarea sistemului prin stabilirea unor competențe clare și a unui nou sistem de management. 28% dintre răspunsurile respondenților arată că pentru o mai bună desfășurare a activității spitalul are nevoie de angajarea unui nou personal, mult mai bine pregătit.
10% dintre respondenți doresc pentru mai bună funcționare, achiziționarea de aparaturi performante, care să le ușureze munca, dar să vină și în ajutorul pacienților. 5% din răspunsuri se duc spre alocarea unor fonduri suficiente pentru buna practică din cadrul spitalului, 5% doresc o mai bună relație de colaborare între medic și pacient, dar și o mai bună colaborare între medic și asistent. 2% din răspunsurile primite, cer o mai bună atenție și un nivel de răbdare mai ridicat din partea paciențiilor.
Sexul respondenților: 86%- feminin, 14%-masculin
Vârsta respondentului:
9% dintre respondenți au vârsta sub 30 ani, 26% au vârsta cuprinsă între 31 și 40 ani, 46% au vârsta cuprinsă între 41 și 50 ani, 17% au vârsta cuprinsă între 51 și 60 ani, iar 2% au vârsta peste 61 ani.
În urma prelucrării datelor, am constat că dintre cei 10 pacienți care nu au apelat la serviciile spitalului județean, cei mai mulți au sub 20 de ani, provin din mediul rural și au venitul sub 800 lei.
Din cei 37 respondenți care au afirmat că sunt mulțumiți sau foarte mulțumiți de actuala situație din cadrul spitalului, 24 dintre aceștia au spus că vor mai apela la serviciile spitalului, 5 că nu vor să mai intre în contact cu spitalul județean, iar 8 sunt indeciși.
De asemenea, dintre cei 4 medici respondendenți, putem observa că aceștia sunt mulțumiți de actualele condiții de muncă, 3 crezând actuala situație a fi bună, numai unul văzând-o a fi foarte bună. Aceștia consideră că cele mai mari probleme cu care se confruntă în buna exercitare a meseriei, este stresul, și subfinanțarea sistemului.
De asemenea în urma prelucrării datelor, am constatat, că pacienții, dar și cadrele medicale, sunt mulțumiți de actuala situație a spitalului, dar au aceleași nemulțumiri, legate de lipsa personalului, consideră că spitalul ar trebuii să achiziționeze aparaturi noi și mai performante și consideră că pentru a elimina aceste probleme este nevoie de reorganizare, începând cu cea mai înaltă treaptă ierarhică, departamentul de management. Pacienții au o părere bună despre cadele medicale, însă acesția consideră că pe lângă creșterea numărului de cadre medicale, cadrele ar trebui să fie mai amabile, mai sociale, și mult mai devotate în exercitarea meseriei pe care o au. În schimb cadrele medicale pentru o mai bună colaborare cu pacienții, cer mai multă atenție și răbdare din partea acestora.
Pentru o imagine mai amplă asupra imaginii respondentului, pentru cele doua sondaje realizate, am identificat și profilul respondentului. Pacientul respondent, este de gen feminin, provine din mediul urban, are un venit cuprins între 800 și 1800 lei, are asigurare de sănătate și apelează la serviciile spitalului de mai puțin de 10 ani. Apreciază calitatea serviciilor în ansamblu a fi bună, este mulțumit de disponibilitatea cadrelor medicale. Apreciază curățenia din spital, dar și calitatea hranei servite a fi de o calitate bună. Respondentul celui de al doilea chestionar este de genul feminin, este asistent și lucrează în cadrul spitalului de minim 8 ani, dar nu depășeste 14 ani. Și-a ales această meserie din dorința de a ajuta oamenii, și este mulțumit de condițiile de muncă. Principala cauză ce dăunează bunui mers al exercitării meseriei, este lipsa de personal calificat. El dorește ca buletinul de analize să fie comentat mai în detaliu cu pacientul, și crede că pentru îmbunătățirea sistemului, este nevoie de alocarea de fonduri suficiente, dar și de reorganizarea sistemului prin stabilirea unor competențe clare.
Concluzii și propuneri
”Spitalul de urgență este spitalul care dispune de o structură complexă de specialități, dotate cu aparatură medicală corespunzătoare, personal specializat, având amplasament și accesibilitate pentru teritorii extinse. În structura spitalului de urgență funcționează obligatoriu “departamentul de urgență” care, în funcție de necesități, poate avea și un serviciu mobil de urgență – reanimare și transport medicalizat.”
Calitatea serviciilor medicale trebuie să rămână o permanentă preocupare a spitalului. De aceasta depinde și accesarea servicilor medicale din cadrul spitalului și evident sumele de bani ce pot ajunge la spital pentru a asigura diversele cheltuieli. Pacientul percepe calitatea servciilor prestate în cadrul instituției, și această percepție balansează bugetul instituției spitalicești. De acea este foarte importantă preocuparea permanentă pentru îngrijirirea pacienților la un nivel foarte ridicat. Marketingul serviciilor de sănătate este în totalitate necesar pentru realizarea unor economii pe piața în care spitalul își desfășoara activitatea. Astfel în această situație, certificarea calității serviciului medical din cadrul spitalui devine importantă pentru un potențial evaluator.
Spitalul Județean din Târgoviște asigură asistența medicală pentru cazurile grave din întregul județ care nu se pot rezolva la nivelul spitalelor locale. Instituția răspunde în condițiile legii, pentru respectarea condițiilor de cazare, calitatea actului medical, igienă, alimentație dar si pentru acoperirea prejudiciilor cauzate pacienților.
55% dintre foști pacienți respondenți, consideră calitatea serviciilor medicale din cadrul spitalului a fi bună și foarte bună, numai 17% văzând calitatea serviciilor a fislabă și foarte slabă.
Timpul alocat pentru un pacient este insuficient, acest efect datorându-se lipsei de personal, dar cu toate acestea diagnosticele și tratamentele administrate, au reușit să mulțumească pacienții.
Unii pacienți sunt total nemulțumiți de situația medicamentelor din cadrul spitalului, aceștia fiind nevoiți să-și achiziționeze medicamentele necesare propriei probleme medicale. Pentru a combate această problemă, pacienții ar trebuii să apeleze la legea 157/2008, ”conform căreia, pacienții au dreptul la rambursarea cheltuielilor efectuate pe întreaga perioadă de spitalizare cu materialele sanitare, medicamentele și investițiile paraclinice de care erau îndreptățiți fără o contribuție proprie.”
Calitatea curățeniei, este un criteriu de care pacientul ține cont în momentul când alege să apeleaze la serviciile medicale din cadrul spitalului. Pacienții sunt mulțumiți de calitatea curățeniei din cadrul spitalului, în proporție 51%. Pentru a crește acest procentaj, grupurile sanitare ar trebui să dispună de toate dotările necesare(ex: suporturi de săpun lichid, care să fie uplute în permanență). Pentru a ușura munca în întreținerea curățeniei, conducerea spitalului ar putea achiziționa cărucioare pentru curățenie. Aceste cărucioare permit organizarea activității în timp și spațiu, cea ce conferă un avantaj, dezavantajul acestora fiind costul ridicat.
Aproximativ 30% dintre respondenți nu au apelat la bucătăria spitalului, iar 41% dintre respondenți consideră mâncarea a fi bună. Acest serviciu trebuie să-și mențină nivelul de calitate, și să încerce noi preparate prin care să atragă mai mulți consumatori.
Pacienții sunt mulțumiți de activitatea desfășurată de cadrele medicale, dar și de tratamentul și atenția primită din partea acestora. Cu toate acestea pacienții ar dorii un personal mult mai amabil și sociabil, dar și mai devotat meseriei pe care o practică.
60% dintre cadrele medicale respondente sunt mulțumite de condițiile de muncă din cadrul spitalului.
În momentul de față, conform răspunsurilor cadrelor medicale, Spitalul Județean din Târgoviște, se confruntă cu lipsa de personal calificat. Pentru a remedia această situație, spitalul ar trebui să-și reorganizeze sistemul de recrutare. Să încerce să-și atragă cadrele medicale fie prin sporuri materiale, fie prin sporuri nemateriale, sau prin încheierea de contracte cu viitori absolvenți, care în timpul facultății să vină să prindă experiență, și după terminarea facultății aceștia să lucreze o perioadă o perioadă în cadrul spitalului. Datorită lipsei de personal, și a turelor lungi și dese ale medicilor, stresul este cea de a doua cauză care peturbă activitatea acestora.
Datorită subfinanțării sistemului sanitar, lipsa dotărilor este o altă problemă care cauzează bunei functionări al spitalului. Pentru acestea spitalul poate apela la accesarea de fonduri europene nerambursabile. ”Conform programului operational regional 2014-2020, Axa prioritară 8: Dezvoltarea infrastructurii de sănătate și sociale, spitalele județene pot apela la bani europeni pentru modernizare, reabilitare și dotare cu echipamente.”
Referitor la comunicarea dintre cadrele medicale, fie ea cu șefii ierarhici sau cu colegii de muncă, respondenții o consideră a fi bună spre foarte bună, fiecare obținând un procent ce depășește 75%. Acest factor fiind vital în situații de urgență.
Gradul de cunoștiințe al paciențiilor este mic. Cadrele medicale sunt de această părere datorită informațiilor furnizate de pacienți care nu sunt suficiente pentru diagnosticare, dar și datorită stărilor avansate ale bolilor cu care pacienții ajung la doctor. Pentru a combate această problemă, pacienții ar trebui să primească o mai bună educație sanitară și relația cadru medical- pacient, ar trebuii șă fie mult mai apropriată, astfel pacientul să primească mai multe informații iar acesta să fie mult mai deschis sfaturilor medicilor.
Peste 50% dintre respondenți consideră sistemul organizatoric privind consultațiile, efectuarea testărilor dar și diagnosticarea a fi bun. Iar 86% dintre cadrele medicale sunt de părere că rezultatele consultațiilor ar trebui să fie comentate mai în detaliu cu pacienții.
Atât pacienții cât și cadrele medicale respondente, consideră că spitalul are nevoie de reorganizarea sistemului, prin stabilirea unor competențe clare și a unui nou sistem de management.
Spitalul ar trebuii să formuleze o listă de tarife, care să poată fi comparabile cu prețurile policlinicilor private și practicate pentru unii pacienții care nu beneficiază de asigurări sociale și consideră prețurile spitalului a fi foarte ridicate. Tarifele trebuiesc făcute în funcție de toate costurile, care să poată acoperii plățiile personalului, și pentru amortizarea aparaturii (păstrarea capacității de reutilare). Astfel se poate ajunge la următoarea consecință:
stimularea concurenței între clinicile private și spital, astfel la prețuri egale, pacientul v-a alege calitatea actului medical, ci nu prețul acestuia.
BIBLIOGRAFIE
Cărți:
Cetină I.- “Marketing competitiv în sectorul serviciilor”, Ed. Teora, București, 2001
Cetină I., Brandabur R., Constantinescu M.- “Marketingul serviciilor- teorie și aplicații”, Ed. Uranus, București, 2006
Rotariu T., Iluț P.- “Ancheta sociologică și sondajul de opinie”, Ed. Polirom, Iași, 1997
Tănăsescu D.- “Marketing în servicii publice”, Ed. Bibliotheca, Târgoviște, 2005
Tănăsescu D.- “Marketingul serviciilor”- Ed. Bibliotheca, Târgoviște, 2015
Toma A.- “Comportamentul consumatorului”, Ed. Cetatea de Scaun, Targoviste, 2012
Evidențele firmei:
Manualul Calității al Spitalului Județean de Urgență Târgoviște
Planul Anual al Managementului Calității al Spitalului Județean de Urgență Târgoviște.
Site-uri:
http://www.prostemcell.ro/articole/sanatate.html
http://documents.tips/documents/calitatea-produselor-si-serviciilor.html
http://www.ecr-uvt.ro/informatii_noutati/pdf/Sesiune_de_comunicari_J.M.JURAN'/Modele_ale_excelentei_in_afaceri.pdf
http://www.store.ectap.ro/articole/581_ro.pdf
http://www.excellence-bsb.eu/docs/localstaff/Excellence%20-%20Seminar%20CAF%20-%20Modelul%20CAF.pdf
http://www.rasfoiesc.com/business/marketing/comunicare/ANCHETA-PE-BAZA-DE-CHESTIONAR42.php
http://www.spitaldb.ro/2-uncategorised/14-scurt-istoric
http://reporterpenet.ro/proiect-finalizat-reabilitarea-si-modernizarea-spitalului-judetean-dambovita/
http://www.romedic.ro/dambovita-numarul-de-paturi-redus-la-spitalul-judetean-de-urgenta-targoviste-0N52520
http://www.spitaldb.ro/policlinici/policlinica-centrala
http://www.cnas.ro/page/pachetul-de-servicii-medicale-de-baza-acordate-in-asistenta-medicala-ambulatorie-de-specialitate-pentru-specialitatea-clinica-de-reabilitare-medicala.html
http://www.mediurg.ro/servicii-ambulanta
http://www.providentamedical.ro/specialitate/analize-medicale
http://www.helpnet.ro/rolul-medicinii-nucleare.html
https://ro.wikipedia.org/wiki/Anatomie_patologic%C4%83
http://www.hipocrat2000.ro/specialitate-7/explorari_functionale
http://www.clinica-anima.ro/index.php?component=2&module=article&pag=126&content=17&mainmenuitem=93
http://www.scritub.com/sociologie/PLANIFICARE-FAMILIALA-ASPECTE-211122199.php
http://www.consiliere-psihologica.ro/ro
http://www.spitaldb.ro/policlinici/policlinica-centrala
http://www.spitaldb.ro/files/cristi/DESPRE_NOI/Politica_de_calitate/Planul_Anual_al_Managementului_Calitatii_2015.pdf
http://europa.eu/pol/health/index_ro.htm
http://www.cnpv.ro/pdf/analize2007_2009/studiu_i_medicamente_2009.pdf
http://www.gandul.info/magazin/sistemele-de-sanatate-din-tarile-uniunii-europene-2513620
http://www.qreferat.com/referate/psihologie/Sisteme-de-sanatate-Caracteris416.php
http://documents.tips/documents/sistemul-de-sanatate-din-romania-vs-sistemul-de-sanatate-din-franta.html
Sanatatea are un buget pentru 2016 de 7 miliarde de euro echivalent a 4% din PIB.
http://www.gandul.info/sanatate/romania-aloca-sanatatii-fiecarui-roman-800-de-dolari-pe-an-de-4-ori-mai-putin-decat-media-europeana-solutiile-oferite-de-privati-pentru-cresterea-calitatii-serviciului-medical-12714266
http://www.cdep.ro/proiecte/2001/600/90/9/leg_pl699_01.pdf
http://www.monitorulvn.ro/articole/cum-va-pute-i-recupera-banii-daca-va-cumpara-i-medicamente-si-materiale-sanitare-in-spital_2_70855558.html
LISTA DE FIGURI
Figura 1- Aprecierea calității serviciului de către utilizator
Figura 2- Ipostazele calității serviciului
Figura 3- Modelul EFQM al excelenței
Figura 4- Modelul de evaluare CAF
Figura 5- Îmbunătățirea continua a sistemului de management al calității
Figura 6- Pacienții spitalului de Urgență Târgoviște
Figura 7- Utilizatorii de servicii din cadrul spitalului
Figura 8- Asigurare de sănătate
Figura 9- Calitatea serviciilor
Figura 10- Administrarea medicamentelor
Figura 11- Disponibilitatea și amabilitatea cadrelor medicale
Figura 12- Calitatea curățeniei
Figura 13- Calitatea hranei servită în cadrul spitalului
Figura 14- Recomandările pacienților
Figura 15- Recomandările de îmbunătățire ale serviciilor medicale
Figura 16- Vârsta respondentului
Figura 17- Venitul respondentului
Figura 18- Principalul criteriu de alegere al profesiei
Figura 19- Perioada de vechime al cadrelor medicale
Figura 20- Postul ocupat de fiecare cadru medical
Figura 21- Gradul de satisfacție al cadrelor medicale
Figura 22- Principalele problem care duc la îngrunarea exercitării profesiei cadrelor medicale
Figura 23- Relația de comunicare cu șefii ierarhici
Figura 24- Relația de comunicare cu colegii de muncă
Figura 25- Gradul de satisfacție privind eficiența sistemului organizatoric privind consultația, efectuarea testărilor, diagnosticarea
Figura 26- Propunerile cadrelor medicale
LISTA TABELELOR
Tabelul 1- Modalități de apreciere a calității serviciilor
Tabelul 2- Descrierea standardelor originale și a celor revizuite ISO 9000
Tabelul 3- Acordul pacienților privind activitatea medicilor
Tabelul 4- Activitatea cadrelor medicale angajate
Tabelul 5- Activitatea cadrelor medicale legate de examinarea pacienților
Tabelul 6- Relația dintre cadru medical și pacient
ANEXE
Anexa 1 Chestionar privind satisfacția pacienților Spitalului Județea de Urgență Târgoviște
Bună ziua! Numele meu este Iordache Alexandru și sunt student în cadrul Facultății de Științe Economice, specializarea Economia Comerțului, Turismului și Serviciilor. În scopul identificării gradului de satisfacție al clienților față de serviciile asigurate de Spitalul Județean de Urgență Târgoviște, vă rog să răspundeți câtorva întrebări. Chestionarul este anonim deci confidențialitatea opiniilor dumneavoastră este asigurată. Vă mulțumesc!
Ați apelat la serviciile Spitalului Județean de Urgență Târgoviște?
Da
Nu
De cât timp utilizați serviciile Spitalului Județean de Urgență Târgoviște?
a) Sub 10 ani
b) 10- 20 ani
c) 21- 30 ani
d) 31- 40 ani
e) 41- 50 ani
f) peste 50 ani
Aveți asigurare de sănătate?
Da
Nu
Cum apreciați în ansamblu calitatea serviciilor oferite de acest spital?
Foarte bună
Bună
Nici bună, nici rea
Rea
Foarte rea
Sunteți de acord cu următoarele afirmații? (bifați în dreptul variantei dorite).
Medicamentele administrate în spital( pentru afecțiunea pentru care ați fost internat):
V-au fost administrate doar de spital
V-au fost cumpărate de familie
Ambele variante
Sunteți mulțumit de disponibilitatea și amabilitatea personalului medical?
Da
Nu
Cum apreciați calitatea curățeniei din cadrul spitalui?
Foarte bună
Bună
Nici bună, nici rea
Rea
Foarte rea
Ce părere aveți despre calitatea hranei servită în cadrul spitalului?
Foarte bună
Bună
Nici bună nici rea
Rea
Foarte rea
Nu știu
În ce măsură următoarele afirmații despre cadrele medicale angajate sunt adevărate?
Selectați un singur răspuns pe fiecare linie. Fiecare linie reprezintă o întrebare!
Cât de mulțumit ați fost de? (selectați un singur răspuns)
Dacă ați fi nevoit v-ați reinterna în acest spital sau l-ați recomanda altor persoane?
Da
Nu
Nu știu
Ce recomandări puteți face pentru îmbunătățirea serviciilor medicale?
Sexul?
Feminin
Masculin
Vârsta?
Sub 20 ani
20-30 ani
31-40 ani
41-50 ani
Peste 50 ani
Domiciliul dumneavoastră este?
Rural
Urban
Venitul dumneavoastră este?
Sub 800 lei
800-1800 lei
1801-2800 lei
Peste 2800 lei
Anexa 2 Satisfacția cadrelor medicale din cadrul Spitalui Județean de Urgență Târgoviște
Bună ziua! Numele meu este Iordache Alexandru și sunt student în cadrul Facultății de Științe Economice, specializarea Economia Comerțului, Turismului și Serviciilor. În scopul identificării gradului de satisfacție al cadrelor medicale din Spitalul Județean de Urgență Târgoviște, față de condițiile și atmosfera de lucru vă rog să răspundeți câtorva întrebări. Chestionarul este anonim deci confidențialitatea opiniilor dumneavoastră este asigurată. Vă mulțumesc!
1. Care este criteriul principal de care ați ținut cont atunci când ați decis să lucrați în sectorul medical? (una sau mai multe variante de răspuns)
a) tradiția de familie
b) renumerația satisfăcătoare
c) cererea continuă pe piața forței de muncă
d) prestigiul profesiei
e) dorința de a ajuta oamenii
f) interesul științific față de domeniu
g) lipsa unei alte alternative privind un loc de muncă
2. De cât timp profesați în acest domeniu?
a) Sub 7 ani
b) 8- 14 ani
c) 15- 22 ani
d) 23-30 ani
e) peste 30 ani
3. Sunteți?
a) infirmier
b) asistent
c) medic
4. În ce măsură sunteți mulțumit de condițiile de muncă?
a) foarte mulțumit
b) mulțumit
c) nici mulțumit, nici nemulțumit
d) nemulțumit
e) foarte nemulțumit
5. Care este principala problemă cu care vă confruntați în exercitarea profesiei dumneavoastră
a) stresul
b) subfinanțarea sistemului sanitar
c) personal insuficient din punct de vedere numeric
d) dotări insuficiente
e) lipsa medicamentelor
f) alta. Care?
6. Ce părere aveți despre comunicarea dumneavoastră cu șefii ierarhici?
a) foarte bună
b) bună
c) nici bună, nici rea
d) rea
e) foarte rea
7. Dar despre comunicarea cu colegii de muncă?
foarte bună
bună
nici bună, nici rea
rea
foarte rea
Sunteți de acord cu următoarele afirmații? (bifați în dreptul variantei dorite).
9. Cum apreciați eficiența sistemului organizatoric privind consultația, efectarea testărilor, diagnosticarea?
a) foarte bună
b) bună
c) nici bună, nici rea
d) rea
e) foarte rea
10. Considerați necesar ca buletinul de analize și alte informații, referitoare la rezultatul consultației să fie comentate mai mult, mai în detaliu cu pacienții?
Da
Nu
11. Cum credeți că ar putea fi îmbunățit sistemul public de sănătate, în domeniul dumneavoastră, al locului de muncă unde activați ?
________________________________________________________________
12. Sexul?
a) feminin
b) masculin
13. Vârsta?
a) sub 30 ani
b) 31- 40 ani
c) 41- 50 ani
d) 51- 60 ani
e) peste 61 ani
Copyright Notice
© Licențiada.org respectă drepturile de proprietate intelectuală și așteaptă ca toți utilizatorii să facă același lucru. Dacă consideri că un conținut de pe site încalcă drepturile tale de autor, te rugăm să trimiți o notificare DMCA.
Acest articol: Calitatea Ofertei de Servicii Publice de Sănătate în Cadrul Spitalului Județean de Urgență Târgoviște (ID: 111045)
Dacă considerați că acest conținut vă încalcă drepturile de autor, vă rugăm să depuneți o cerere pe pagina noastră Copyright Takedown.