Briscut Remus Final 2017 [305060]

LUCRARE DE LICENȚĂ

COORDONATOR ȘTIINȚIFIC:

Lect. univ. dr. ec. DAVID Katalin Gabriela

ABSOLVENT: [anonimizat]2017-

[anonimizat]:

Lect. univ. dr. ec. DAVID Katalin Gabriela

ABSOLVENT: [anonimizat]2017-

CUPRINS

CUPRINS ……………………………………………………………………………………………………………………………….. 1

LISTA FIGURILOR SI TABELELOR ……………………………………………………………………………………. 3

INTRODUCERE ……………………………………………………………………………………………………………………. 5

LISTA FIGURILOR

LISTA TABELELOR

LISTA GRAFICELOR

LISTA DIAGRAMELOR

INTRODUCERE

Lucrarea de licență cu titlul ,, [anonimizat]”[anonimizat].

[anonimizat] , fiind fondatorul afacerii și cunoscând toate particularitățiile activității.

[anonimizat], [anonimizat] o [anonimizat].

[anonimizat] , prezentând o [anonimizat].

[anonimizat] a [anonimizat], [anonimizat].

[anonimizat], promovarea conceptului și a [anonimizat].

Metodologia analizei și a [anonimizat], analizei, comparației, [anonimizat]..

[anonimizat]-aplicativ din domeniul de administrare a afacerilor, conținând elemente de economia serviciilor și a întreprinderii, [anonimizat] o [anonimizat].

[anonimizat], a [anonimizat], [anonimizat], astfel fiind posibilă realizarea obiectivelor propuse în cadrul lucrării de licență.

Lucrarea de licență este o lucrare multidisciplinară, îmbinând elementele disciplinelor de economia întreprinderii, economia serviciilor, marketing și tehnici promoționale, fiind structurată în trei capitole. În cadrul capitolelor teoretice, am definit și tratat serviciile și marketingul serviciilo și in cadrul studiului de caz, realizat în cadrul PFA Brișcuț Remus Leontin am prezentat o sinteză analitică vizând particularitățiile și marketingul serviciilor comerciale integrate prestate.

Cu mulțumiri și recunoștință corpului academic de la Universitatea de Vest ,,Vasile Goldiș” din Arad, Facultatea de Științe Economice, Informatică și Inginerie, specializarea Marketing, și coordonatorului științific Lect. univ. dr. David Katalin Gabriela,

Absolvent:

BRIȘCUȚ L. Remus Leontin

CAPITOLUL I

PARTICULARITĂȚILE SERVICIILOR ÎN ECONOMIA DE PIAȚĂ

1.1. SERVICIILE ȘI EFECTELE ECONOMICE ÎN DEZVOLTAREA AFACERILOR

1.1.1. Serviciile – delimitări conceptuale

Conform Dicționarului Dexonline, serviciile sunt definite ca fiind ,,acțiunea, faptul de a servi, de a sluji; formă de muncă prestată în folosul sau în interesul cuiva” (http://dexonline. ro/definitie/serviciu).

Cel mai mare specialist roman în domeniul serviciilor, Valerică Olteanu definește serviciile: „serviciile sunt efecte utile, imateriale și intangibile, rezultate din desfășurarea unor activități intercondiționate” (Olteanu, 2005).

Cea mai amplă analiză a serviciilor, plasate în contextul modernizării economiei românești, este realizată de I. Mărculescu și N. Nichita care, plecând de la caracteristicile acestora, ajungând la concluzia că serviciile sunt „activități din sfera producției materiale sau nemateriale care, fie că preced procesul de creare a produsului finit, contribuind la pregătirea lui, fie că sunt legate de produsele care au ieșit deja din sfera producției sociale, fie că se concretizează în anumite efecte utile care se răsfrâng direct asupra omului, societății în ansamblu sau asupra naturii, trăsătura generală a majorității lor constituind-o faptul că prestarea lor coincide cu întrebuințarea, consumarea lor, în timp și spațiu” (Mărculescu, I., Nichita, 1977).

1.1.2. Caracteristicile serviciilor

Conform literaturii de specialitate, caracteristicile serviciilor sunt menționate astfel (Ioncică, 2003):

intangibilitatea;

inseparabilitatea;

variabilitatea;

perisabilitatea.

Fig. nr. 1.1. Caracteristicile serviciilor

Sursa: autor

Intangibilitatea serviciilor exprimă faptul că acestea nu pot fi simție senzorial , văzute, gustate, simțite, auzite sau mirosite înainte de a fi cumpărat și , în esență sunt o activitate care oferă anumite caracteristici senzoriale în timpul prestării lor..

Inseparabilitatea serviciilor sunt date de faptul că pestarea se poate realiza doar simultan cu consumul, astfel serviciul nu poate exista niciodată separat de prestatorul său, astfel drept urmare, calitatea serviciului este inseparabilă de calitatea prestatorului și această legătură este mai puternică la unele servicii decât la altele sau chiar defiitorie prin unicitatea prestatorului.

Variabilitatea serviciilor semnifică imposibilitatea repetării acestora în mod identic, de la o prestație la alta, deoarece ele depind de persoana care le realizează, de locul și momentul în care sunt prestate etc., astfel există un număr infinit de variatate chiar și în cadrul aceluiași serviciu.

Perisabilitatea serviciilor sunt reprezentate de capacitatea acestora de a nu fi stocate și terminare lor odată cu terminarea prestării, conferind astfel caracterul perisabil cu drept consecință, în industria serviciilor, prestațiile nu pot fi înmagazinate și folosite.

Caracteristicile prezentate sunt elemente determinate în diferențierea marketingului serviciilor și ele particularizează oferta, punându-și amprenta asupra modului de manifestare a cererii. Din acest motiv politicile de marketing exprimate prin obiectivele urmărite, strategiile alese și tacticile folosite au la bază modul particular de coexistență a acestor elemente ale pieței.

1.2. SISTEMUL DE SERVUCȚIE AL SERVICIILOR

Sistemul de servucție este, în opinia inițiatorilor conceptului ,,organizarea sistematică și coerentă a tuturor elementelor fizice și umane ale interfeței client – firmă, necesare realizării prestației serviciului pentru care caracteristicile comerciale și nivelul calității sunt determinante” (Eiglier, Langeard).

Elementele sistemului de servucție sunt (http://www.scribd.com/doc/52578480/marketingul-serviciilor):

suportul fizic;

personalul de contact;

clientul;

serviciul.

Fig. nr. 1.2. Elementele sistemului de servucție ale serviciilor comerciale

Sursa: David, G., Bazele comerțului – adaptare după după P. Eiglier și E. Langeard

Suportul fizic este suportul material, tangibil, necesar care stă la baza prestării serviciului și este utilizat atât de personalul de contact cât și de client, fiind reprezentat de tehnicile și instrumentele folosite în producerea serviciului și de mediul ambiant în care are loc acesta.

Personalul de contact este cel care intră efectiv în contact cu consumatorul de servicii, fiind parte și elementul cheie în prestarea serviciilor.

Clientul sau consumatorul de servicii, este cel care care formulează nevoia de serviciu și care solicită prestarea lui prin achiziția serviciului.

Serviciul ca și componentă a sistemului de servucție, este ,,rezultanta interacțiunii celor trei elemente de bază ale sistemului: client, suport fizic, personal de contact” (David, 2012).

1.3. PROCESUL DECIZIONAL DE CUMPĂRARE A SERVICIULUI

1.3.1. Etapele procesului decizional de cumpărare a serviciilor

Etapele procesului decizional de cumpărarea a serviciului, după specialiștii români în domeniul serviciilor, sunt (Cetină, Brandabur, Constantinescu, 2006):

Pre-cumpărarea serviciului;

Cumpărarea serviciului;

Post-cumpărarea serviciului.

Fig. nr. 1.3. Etapele procesului decizional de cumpărare a serviciilor

Sursa: autor

1.3.1.1. Etapa de pre-cumpărarea serviciului

Pre-cumpărarea serviciului este declanșată de conștientizarea nevoii solvabile de către client și este bazată pe o etapă de informare, sau altfel spus, culegerea informațiilor necesare pentru luarea deciziei de cumpărare.

Sursele de informare pot fi:

surse corporatiste: puse la dispoziția clienților de firmele de servicii – sub forma ofertelor;

surse personale – materializate prin publicitate directă ,,din gură în gură”.

1.3.1.2. Etapa de cumpărare a serviciului

Etapa de cumpărarea serviciului coincide cu consumul acestuia și datorită caracteristicii serviciilor de inseparabilitatea, prestarea serviciului care implică transformarea cereri potențiale în efectivă. Experiența dobândită de client în procesul cumpărării serviciului este descrisă de G.Tocquer și M.Langlois (Brandabur, Cetină, 2004) în următoarele etape, astfel:

primirea;

atenția;

contactul tranzacțional dinamic;

gestionarea ofertei de servicii;

ieșirea din proces.

Fig. nr. 1.4. Procesul cumpărării serviciului

Sursa: Davod, G., adaptare după G. Tocquer și M. Langlois

Primirea este etapa determinantă pentru percepția consumatorului, primul contact cu viitoarea experiență în vederea consumului de serviciu, astfel primirea reflectă o atitudine, care trebuie să fie spontană, generoasă, necondiționată.

Atenția este marcată deseori de factori de incertitudine sau risc care, în situația realizării lor, pot avea un impact negativ asupra comportamentului viitor al clientului. Neacordarea ei sau chiar lipsa de atenție determină insatisfacția clientului și posibil nerevenirea la firma de servicii respectivă.

Contactul tranzacționării dinamice, este un concept inițiat de Tocquer și Langlois, cu semnificația de eficientizare a activității și rolului personalului de contact (http://scribd.com/doc

52578480/marketingul-serviciilor). Modalitățile concrete de realizare a contactului tranzacțional diferă de la un consumator la altul, în funcție de experiența acestuia, gradul de cunoaștere a serviciului, tipul de serviciu și de particularitățile comportamentale ale consumatorului, dar și ale personalului de contact.În cadrul contactului tranzacționării dinamice, rolul personalului de contact poate fi delimitat pe două direcții:

tehnic și reactiv – acționând asupra clienților deciși, experimentați, activi;

tranzacțional – dinamic, acționând asupra clienților indeciși, neexperimentați, pasivi.

În situația în care contactul intervine între personalul firmei și clientul ,,programat”, rolul personalului de contact este cel de a reacționa activ la cererea clientului și în mai mică măsură de a furniza informații. În relațiile cu clienții ,,neprogramați”, rolul personalului de contact este cel de informare și de vânzare a serviciilor.

Gestiunea ofertei de servicii este o a treia etapă a ,,experienței clientului“ în legătură cu procesul de servucție. Pentru ca rezultatele să fie bune, pentru ambele părți implicate în proces, este necesară:

informarea permanentă a clientului cu privire la serviciul oferit și ale facilităților acordate;

integrarea acestuia în servucție.

O gestiune corectă a ofertei de servicii, este posibil de realizat numai în condițiile mobilizării întregului personal și sensibilizării, motivării lui, pentru a presta servicii de calitate și a satisface clienții.

Ieșirea din proces, ultimă etapă a „experienței clientului”, are o importanță aparte datorită faptului că, acum se desăvârșește fidelizarea consumatorului și se pregătește reluarea servucție. Se știe că în servicii, fidelizarea consumatorilor este o cale importantă în asigurarea sincronizării cerere – ofertă, cu atât mai mult cu cât cheltuielile cu fidelizarea sunt mult mai mici decât cele cu atragerea de noi consumatori.

1.3.1.3. Etapa de post-cumpărarea serviciului

Post-cumpărarea serviciului este etapa evaluării serviciului de către consumator și la acest nivel, consumatorul compară serviciul prestat cu cel dorit.

O analiză a acestor niveluri a fost pusă în evidență de L.Berry și A. Parasuraman (Berry, Parasuraman, 1991) și au fost delimitate două niveluri în legătură cu așteptările consumatorilor:

nivelul dorit;

nivelul acceptat.

Fig. nr. 1.5. Nivelurile așteptării consumatorilor

Sursa:adaptare autor

Nivelurile etapei de post-cumpărarea serviciului sunt clasificate ca (David, 2012):

Nivelul dorit al serviciului reflectă ceea ce consumatorul speră să primească, fiind o combinație între ceea ce consumatorul crede ,,că poate fi” și ,,ceea ce ar trebui să fie”.

Nivelul acceptat reflectă ceea ce consumatorul crede, găsește că este acceptabil.

Între aceste două niveluri se situează o porțiune numită zonă de toleranță.

Zona de toleranță a clientului în cadrul serviciilor comerciale, este foarte improtană și este o limită a performanțelor serviciului, considerată satisfăcătoare de către consumator.

Un serviciu realizat sub nivelul zonei de toleranță frustrează consumatorul și conduce la pierderea fidelității acestuia, iar serviciul realizat peste zona de toleranță va surprinde în mod plăcut consumatorul și fidelitatea lui va fi câștigată.

Dimensiunea zonei de toleranță este însă diferită de la un consumator la altul și de la o tranzacție la alta, chiar pentru același consumator și ea este apreciată în funcție de cele 5 variabile semnificative în domeniul serviciilor (Danu, 2001):

Încredere;

Tangibilitate;

Înțelegere;

Siguranță;

Empatie.

Fig. nr. 1.6. Cele 5 variabile ale zonei de toleranță în domeniul serviciilor comerciale

Sursa: adaptare autor

Cercetările efectuate au evidențiat faptul că încrederea consumatorilor este câștigată prin respectarea promisiunilor făcute de firma prestatoare de servicii. Consumatorii consideră că încrederea este ,,inima“ și cea mai puțin tolerată condiție a respectării promisiunilor firmei.

Factorii care condiționează mobilitatea nivelurilor dorit și acceptat și implicit a zonei de toleranță a cliențior (Cătoiu, Teodorescu, 2004) sunt:

nevoile personale – în continuă creștere;

diversificarea serviciilor – multiplicarea alternativelor aflate la dispoziția consumatorului;

percepția consumatorului – asupra rolului serviciilor;

promisiunile explicite sau implicite – exprimate de prestator;

comunicarea – corporativă sau personală ,,din gură în gură”;

experiența – prin mărturiile beneficiarilor.

Fig. nr. 1.7. Factorii care condiționează zona de toleranță a serviciilor

Sursa: adaptare autor după Cătoiu, Teodorescu, 2004

Decidenții firmelor de servicii de prestigiu efectuează un control exigent al respectării promisiunilor față de consumatori, cu atât mai mult cu cât mediul puternic concurențial nu tolerează erorile. Eforturile trebuie concentrate și direcționate spre asigurarea concordanței între serviciul actual și promisiunile actuale.

În analiza așteptărilor consumatorilor trebuie avută în vedere comunicarea permanentă cu aceștia în vederea înțelegerii acelor așteptări, a explicării serviciului primit, a exprimării aprecierilor pentru tranzacția încheiată și încurajării toleranței.

Comunicarea efectivă cu consumatorii de servicii, conduce la aprecieri din partea lor și diminuarea frustrării, pentru cazul în care apar probleme deosebite. De asemenea, ea adaugă valoare serviciului așteptat de consumatori și contribuie la construirea unei relații bazate pe fair-play, încredere și toleranță: ,,O bună comunicare cu consumatorul este piatra unghiulară a relațiilor preferențiale în marketing” (Balaure, 2002).

Pentru a putea întreține comunicarea efectivă cu consumatorii și pentru a extinde zona lor de toleranță, se impun:

accesibilitatea firmelor de servicii – reperarea lor ușoară de către consumatori;

încurajarea consumatorilor – în vederea contactării prestatorului de servicii;

inițierea contactelor cu consumatorii și întreținerea lor;

instruirea angajaților – în vederea personalizării, a realizării corespunzătoare, responsabile a serviciului;

stimularea angajaților- pentru întreținerea relațiilor preferențiale cu consumatorii.

Fig. nr. 1.8. Elementele comunicării interactive cu consumatorii

Sursa: adaptare autor

Cercetările efectuate în acest domeniu au pus în evidență câteva aspecte care ilustrează sensibilitatea consumatorilor la niveluri diferite ale calității serviciului oferit și astfel sistemul conceptual specific a fost îmbogățit cu noțiunile de:

serviciul perceput;

serviciul așteptat;

serviciul dorit.

Fig. nr.1.9. Nivelele servicilor în viziunea consumatorului de servicii

Sursa:adaptare autor

Pentru a putea avea o imagine completăși corectă asupra opiniilor consumatorilor, cu privire la serviciile prestate este necesară conducerea cercetărilor de marketing orientate spre cercetarea comportamentului acestora.

CAPITOLUL II

MARKETINGUL SERVICIILOR

2.1. MARKETINGUL SERVICIILOR – DOMENIU DISTINC

AL MARKETINGULUI

2.1.1. Apariția și dezvoltarea marketingului serviciilor

Apariția marketingului serviciilor, ca domeniu științific distinct, este rezultatul extinderii opticii, activităților specifice și instrumentarului său, în tot mai multe domenii de activitate, pornind de la cele din sfera bunurilor de consum și acoperind treptat toate ramurile economice și neeconomice sociale (Brandabur R., Cetină I.,2004)

Îm domeniul serviciilor marketingul a fost adoptat începând cu anii 70, datorată apariției și accelerării concurenței dar și datorită dezvoltării și extinderii serviciilor și în prezent fiind unul dintre cele mai dinamice domenii.

Dezvoltarea serviciilor a fost determinată de o creștere și diversificare permanentă a ofertei de servicii corespunzătoare unei evoluții similare a nevoii. Dinamismul economico-social ca factor determinant al apariției marketingului s-a reflectat în servicii într-un dinamism corespunzător al ofertei și producției de servicii și implicit ale nevoilor și cererii.

Factorii determinanți al apariției și dezvoltării marketingului serviciilor , ca domeniu distinct, sunt prezentate în figura de mai jos:

Figura nr. 2.1. Factorii determinanți al apariției și dezvoltarea marketingului serviciilor

Sursa: autor

Dinamismul ofertei și producției de servicii s-a concretizat în extinderea continuă a ariei de desfășurare a prestațiilor și diversificarea, înnoirea și creșterea complexității serviciilor a condus treptat la amplificarea în anumite domenii a caracteristicilor serviciilor, s-a separat tot mai mult oferta de cerere, fapt ce a condus la creșterea rolului personalului, clientului, tehnologiei de realizare a prestației (Ioncică, M, 2003).

Dinamismul nevoii și cererii s-a reflectat în extinderea spațiilor geografice a actelor de schimb, în diversificarea continuă a nevoilor consumatorilor, corelate cu posibilități tot mai mari de satisfacere a acestor nevoi.

Dinamismul raporturilor de schimb, determinat de eliminarea unor restricții sau impulsionarea dezvoltării de ansamblu a serviciilor, astfel a avut loc: liberalizarea serviciilor, inclusiv relaxarea impusă de asociațiile profesionale, computerizarea și inovația tehnologică, extinderea francizei și a leasingului precum și externalizarea serviciilor.

Liberalizarea serviciilor s-a produs în anii 70, prin diminuarea rolului statului, exprimată prin privatizarea unei părți importante din sectorul public și dereglementarea acestui sector și acest lucru a avut drept efect accesul mai ușor pe piață al firmelor, manifestarea liberă a concurenței, eliminarea unor restricții geografice în livrarea serviciilor, etc.

Relaxarea unor restricții impuse de diferite asociații profesionale din domeniu. Aceste restricții limitau posibilitatea firmelor de a face promovare, impuneau anumite standarde, etc.astfel eliminarea acestor restricții a reprezentat un factor favorizant al dezvoltării marketingului în domeniu.

Computerizarea și inovația tehnologică au revoluționat majoritatea serviciilor, transformându-le atât în privința modului de desfășurare cât și a calității. (serviciile financiar – bancare, de transport, turistice, etc.)

Extinderea francizei și leasingului au impus utilizarea pe scară largă a marketingului, acestea fiind de altfel incluse în rândul tehnicilor de marketing de penetrare a piețelor, reprezentând o formă de operare a firmelor în zone tot mai îndepărtate.

Externalizarea serviciilor presupune separarea și autonomizarea unor secții ale întreprinderilor producătoare, constituindu-se într-un factor important de diversificare a serviciilor. În acest mod a avut loc și o preluare a tehnicilor de marketing specifice proceselor de producție din care s-au desprins.

În domeniul marketingului serviciilor ca de altfel în toate domeniile marketingului a avut loc un proces evolutiv caracterizat prin dezvoltarea sa atât pe cale:

extensivă;

intensivă.

Dezvoltarea extensivă s-a realizat prin asimilarea diferențiată a marketingului de diferite ramuri ale serviciilor și astfel s-a delimitat marketingul turistic, marketingul financiar – bancar, marketingul transporturilor, urmate de difuzarea marketingului în domeniul medical, educațional, cultural, sportiv, etc. (Olteanu, V.,2005)

Dezvoltarea intensivă s-a produs prin perfecționarea metodelor și tehnicilor existente și chiar prin punerea la punct a unor elemente noi, specifice numai marketingului serviciilor și astfel în domeniul mix-ului a fost pus în evidență rolul major al resurselor umane în ansamblul politicii de marketing, al clientului și cadrul organizatoric de realizare a prestației, a fost clarificat conținutul politicii de produs și de distribuție, etc. Rolul decisiv în separarea și delimitarea marketingului serviciilor l-a avut conceptualizarea celor trei componente ale conținutului său: marketing extern firmei, interactiv și intern (Olteanu, V.,2005).

Specificul serviciilor, prin natura, caracteristicile, sistemul de creare și livrare precum și eterogenitatea lor, au determinat modul de aplicare a marketingului, asupra metodelor, tehnicilor și instrumentele lor de utilizare.

2.1.2. Conținutul marketingului în domeniul serviciilor

Conținutul marketingului în servicii este dată de procesul de creare și livrare a serviciilor, care reflectă modul în care sunt reunite și interacționează diferitele elemente (Cetina, I., Brandabur, R., Constantinescu, M., 2006).

suportul fizic – sau cadrul de desfășurare a prestației;

prestatorul;

clientul;

serviciul propriuzis.

Fig. nr. 2.2. Conținutul marketingului serviciilor

Sursa: autor

Suportul fizic sau cadrul de desfășurare al prestației serviciilor cuprinde ansamblul clădirilor, echipamentelor care trebuie amplasate astfel încât să corespundă cu modul de manifestare a cererii.

Prestatorul de servicii, joacă rolul cel mai important în marketingul serviciilor, datorită faptului că în comparația cu marketingul bunurilor economice , în domeniul serviciilor personalul joacă rol esențial în realizarea și vânzare a serviciului, având un rol cheie deoarece în servicii prestarea este bazată „ pe personal” în mod special în servciile de educație, servicii medicale,culturale, etc, și în rol puțin redus în celelalte categorii de servicii.

Clientul, contribuie și el în mod activ, în ceea ce privește procesul de creare și livrare al servciului, în timp aceasta s-a accentuat, astfel clientul de multe ori contribuie efectiv în acest proces. Serviciul prin procesul de crearea și livrare a serviciilor este bazată pe cearea și componenț unui sistem de relații prestator-client, care exprimă în esență obiectul prestației.Această relație, prestator – client, pe parcursul procesului de prestare apare ca relații cerere – ofertă, astel acest raport dintre ele alcătuiește axul central al procesului de marketing și management.

Toate aceste considerente au contribuit la abordarea marketingului în domeniul serviciilor într-o optică diferită de domeniul bunurilor, constituindu-se astfel în timp o serie de instrumente de marketing și management, fapt ce a condus la apariția și dezvoltarea marketingului serviciilor.

2.1.3. Tipologia marketingului în domeniul serviciilor

Ca urmare a specificului serviciilor și în urma separării și delimitării a proceselor caracteristice, ce creează premisele necesare unei abordării diferențiate ale acestora din punct de vedere al marketingului, sunt delimitate tipologia proceselor care descriu procesul global privind serviciile:

oferite;

create și livrate;

sistemului de comunicație internă.

Conform acestor procese se disting disting trei etape în aplicarea marketingului la nivelul serviciilor:

marketingul extern;

marketingul interactiv;

marketingul intern.

Fig. nr. 2.3. Tipologia marketingului firmei de servicii

Sursa: autor

2.1.3.1. Marketingul extern

Marketingul extern conține ciclul de activități, care au ca rezultat serviciile promise abordate în viziunea marketingului și reflectate teoretic, în cadrul conceptului denumit marketingul extern sau marketingul serviciilor promise.

Procesul privind marketingului extern este fondat pe existența nevoii de servicii, determinat evident de nevoia consumatorului, care sunt evaluate și comensurate, pe baza unei cercetări de marketing și pe urma rezultatelor acestuia se proiectează serviciul, fiind adus pe piață sub forma unei oferte potențiale.

Acțiunea privind marketingul extern, se realizează proiectarea unui mix de marketing specific, în cadrul căruia componenta centrală este produsul, care este de fapt serviciul potențial oferit și corelat în mod corespunzător cu promovarea, distribuția și prețul.

Datorită faptuluică acest ciclul de activități descris reflectă optica marketingului, regăsită în cercetarea nevoii și elaborarea mixului de marketing corespunzător, este denumit în literatura de specialitate marketing extern, cea ce semnifică plasarea întregii acțiuni de marketing în afara prestatorului realizat la primă întâlnire cu clientul, având la bază drept criteriu, diferențierea produsului, serviciul oferit, un marketing al serviciilor oferite.

Deosebirea marketingului servciilor față de ale marketingul bunurilor, constă în faptul că acțiunea de marketingul serviciilor, prin natura și conținutul său, nu se rezumă doar la promovare, ci este vorbă în primul rând de acțiunea privind distribuție reală a unui serviciu proiectat virtual, însoțit de o activitate și promovare la un preț corespunzător.

2.1.3.2. Marketingul interactiv

Marketingul interectiv, prin termenul interactiv semnifică desfășurarea proceselor în cadrul interacțiunii prestator – client, iar pentru acceptarea ofertei, consumatorul va intra în contact cu prestatorul , în locurile de prestație, pentru achiziționarea serviciului.

Acțiunea constă și se va realiza prin faptul că prestatorul va căuta să iasă în întâmpinarea clientului cu produsul efectiv creat și livrat, în momentul întâlnirii, care trebuie să fie corespunzător celui așteptat în baza promisiunilor făcute.

Succesul este condiționat de capacitatea prestatorului de a realiza servicii la nivelul promis și acceptat, capacitate care include componente de natură economică, financiară, managerială și organizatorică.

Procesul va avea la bază un sistem de comunicație internă între componenta structurii organizatorice care oferă serviciul și cea operativă care prestează și livrează serviciul promis. Comunicația de marketing are la bază un mix de marketing corespunzător, prin sistemul de comunicație care vizează personalul firmei, iar succesul său este condiționat de modul de acțiune al acestuia.

2.1.3.3. Marketingul intern

Marketingul intern sa dezvoltata datorită faptului, ca practica a demonstrat că cele mai bune rezultate se obțin atunci când personalul este abordat într-o optică de marketing, realizând mai întâi cunoașterea și investigarea personalului, iar apoi utilizarea sa, prin alcătuirea unui mix de marketing specific (promovarea), în cadrul căruia componenta centrală o reprezintă comunicația internă, corelate cu postul proiectat conform pregătirii, aspirațiilor și nevoilor prestatorului (produsul), salariul și alte recompense (preț) precum și managementul aferent (distribuție).

Acțiunea și procesul într-o astfel de accepțiune, reprezintă ciclul de activități descrise, incluzând comunicația internă cu mix-ul corespunzător și problematica personalului .de asemenea cu mix-ul specific, și este denumit în literatura de specialitate marketing intern.

Conform celor de mai obiectul marketingului serviciilor este definit de activitățile desfășurate de către prestator în scopul eliminării decalajului care apare între serviciul oferit și cel efectiv prestat pe de o parte și între cel așteptat și receptat pe de altă parte ca urmare a separării tot mai accentuate a prestatorului de consumator.

2.2. Mediul de marketing ÎN DOMENIUL serviciiLOR

Indiferent de forma de organizare și juridică, ca agent economic sau instituție, având un anumit profil de activitate, orice prestator de servicii acționează în condițiile concrete pe care i le oferă mediul său intern și extern (David, G., 2012).

Raportarea eficientă la mediul de marketing al firmei de servicii , impune cercetarea atentă a componentelor sale, a interacțiunii dintre acestea, precum și a impactului lor asupra pieței și, evident asupra activității prestatorului, deoarece agenții mediului nu acționează cu aceeași intensitate și în aceeași măsură asupra activității acestuia.

Literatura de specialitate distinge în marketingul servciilor următoarele tipuri de mediu :

intern;

extern;

2.2.1. Mediul extern al firmei de servicii

Mediul extern este definit de ,,totalitatea factorilor din afara prestatorului de servicii, care acționează asupra acesteia și îi influențează activitatea.”

În funcție de relațiile și legăturile care se stabilesc între prestator și mediul extern al este împărțit în micromediul și macromediul său.

Fig. nr. 2.4. Mediul de marketing extern

Sursa: autor

2.2.1.1. Macromediul firmei de servicii

Macromediul prestatorului de servicii se află sub incidența unui complex de factori care acționează pe o arie mai largă și aceștia sunt factori de ordin general care acționează indirect și pe termen lung. Ansamblul acestor factori formează macromediul firmei, care cuprinde factori demografici, economici, tehnologici, culturali, politici, culturali și naturali care influențează în măsură diferită activitatea firmei.

Figura nr. 2.5. Mediile componente ale macromediului firmei de servicii

Sursa: autor

Mediul demografic se referă la populația aflată în zona de activitate a prestatorului și acesta este important din punct de vedere ca sursă de alimentare cu forță de muncă dar și ca piață potențială pentru firma de servcii

Mediul economic este alcătuit din ansamblul elementelor ce compun viața economică a spațiului în care acționează firma sau prestatorul de servicii și poate fi caracterizat de nivelul de dezvoltare economică de ansamblu și pe ramuri, gradul de ocupare a forței de muncă, volumul și structura ofertei de mărfuri, nivelul veniturilor bănești, mișcarea prețurilor, nivelul concurenței, oferind astfel elmentele necesare pentru o mai corectă evaluare a potențialului de piață, pe care poate conta întreprinderea.

Mediul tehnologic este constituit din elemente care explică în esență modul în care sunt obținute serviciile într-un anumit domeniu de activitate și în acest sens prestatorul de servicii se implică în dinamica mediului tehnologic atât ca beneficiar cât și ca furnizor, în principal prin intermediul pieței, deoarece modificările de la nivelul tehnologiilor conduc la modificări în volumul, dinamica și structura ofertei, cererii și prețurilor.

Mediul cultural este format din ansamblul elementelor care privesc sistemul de valori, obiceiurile, tradițiile, credințele și normele care guvernează statutul oamenilor în societate, astfel tipologia serviciilor oferite sunt dezvoltate pe baza acestor componente care formează, comportamentul de cumpărare și de consum de care va trebui să țină contprestatorul.

Mediul politic reflectă structurile specifice fiecărei societăți, clasele sociale și rolul lor în societate, gradul de implicare a statul în economie, gradul de stabilitate politică, relațiile cu celelalte state.

Mediul instituțional (juridic) este constituit din totalitatea reglementărilor de natură juridică prin care este vizată direct sau indirect activitatea de piață a prestatorului de servcii. În domeniu serviciilor, mediul legislativ se constituie într-un factor cu un specific aparte datorită faptului că serviciile de sănătate, serviciile educaționale, publice, financiar –contabile sunt puternic reglementate.

Mediul natural este alcătuit din totalitatea condițiilor naturale (relief, climă, vegetație) dar și resurselor care determină modul de localizare, de distribuție în spațiu a activităților umane.

2.2.1.2. Micromediul firmei de servicii

Prestatorul de servicii în desfășurarea activității sale, se constituie în purtător de nevoi, pentru satisfacerea cărora apelează la resursele materiale, financiare și umane. Totodată ea este furnizoare de servicii pentru satisfacerea nevoilor de comunicații ale agenților economici și persoanelor fizice, astfel ea vine în contact cu agenți de mediu care se plasează în imediata apropiere iar acțiunilor lor se răsfrâng direct asupra activității sale.

Micromediul prestatorului de servicii este constituit din componente care acționează direct, permanent și puternic asupra activității firmei:

furnizorii;

clienții;

concurenții;

furnizorii de forță de muncă;

organismele publice.

Figura nr. 2.6. Componentele micromediului firmei de servicii

Sursa: autor

Furnizorii sunt reprezentanți de diverse firme care în baza unor relații de vânzare -cumpărare, asigură prestatorului de servicii resursele necesare desfășurării activității, fiind format din diverse categorii de furnizori conform specificului firmei de servicii.

Clienții sunt formați din persoanele fizice sau juridice cărora le sunt adresate serviciile prestatorului. Reprezentând cea mai importantă componentă a micromediului, clienții ocupă un loc central în studiile de marketing.

Concurenții formează o categorie aparte a micromediului, nelipsiți din cadrul mediului competitiv al firmei de servicii, specific, la rândul său, economiei de piață. Concurența reprezintă un factor strategic deosebit de important, și de aceea este important de știut care este tipul de concurență cu care se confruntă firma și care sunt mijloacele sale de acțiune.

Furnizorii de forță de muncă prin rolul personalului în servicii conferă furnizorilor de forța de muncă un rol aparte în cadrul micromediului și de aceea prestatorii de servicii trebuie să acorde atenție modului în care este pregătită forța de muncă, să se implice în problemele de pregătire a personalului, să pună în mișcare un întreg arsenal de mijloace de recrutare a acestuia.

Organismele publice constituie o componentă a micromediului în măsura în care pot influența atingerea obiectivelor întreprinderii. Philip Kotler (Kotler, Ph., 2008) identifică șapte categorii ale unor astfel de organisme, între care: asociații ale consumatorilor, asociații profesionale, mediile de informare în masă, marele public, organele de stat.

2.2.2. Mediul intern al firmei de servicii

Componentele mediului intern sunt componentele sistemului de creare și livrare ale servciilor, fiind incluse în cadrul politicii de marketing, ormate astfel din:

teren;

clădire;

echipamente;

resurse umane;

tehnologii;

know how

resurse financiare;

capaciatea organizatorică;

capacitatea managerială.

Fig. nr. 2.7. Componentele mediului intern al firmei de servicii

Sursa: autor

Terenul are o importanță mare conferită de caracterul rigid al ofertei și de necesitatea poziționării acesteia în funcție de localizarea și migrația cererii.

Clădirile reprezintă elemente de bază ale suportului fizic al prestației, prin aspectul și funcționalitatea reprezintă atribute esențiale ale ambianței, componentă specifică a produsului în servicii.

Echipamentele reprezintă elementele esențiale ale suportului fizic prin care se realizează prestațiile în cazul serviciilor bazate pe echipamente (turism, bănci, transporturi, telecomunicații, etc) și existența prin nivelul lor calitativ condiționează prestarea, calitatea și productivitatea serviciilor.

Tehnologiile în sensul de procesele de creare și livrare reprezintă componentă importantă a mediului intern putând reprezenta un factor de avantaj competitiv, în măsura în care acestea realizează un nivel înalt al satisfacției.

Personalul reprezintă locul central în cadrul procesului, de el depinzând în cea mai mare măsură calitatea servici

ului și modul cum este el perceput de consumator. Calitatea acestuia, climatul intern, motivarea, experiența, etc. sunt câteva din elementele de care depinde succesul firmei pe piață.

Resursele financiare intră în discuție în special în legătură cu asigurarea bugetelor necesare derulării programelor de marketing.

Know How –ul sunt cunoștințe specifice, deținute asupra unui produs, tehnologie, sau logistica unor prestări de servicii.

Capacitatea globală al firmei sau persoanei fizice , format din elemente ca capacitatea organizatorică, managerială și financiară, completează resursele interne ale firmei, care asigură obținerea profitului și satisfacției cât mai mare a consumatorilor.

2.3. MIXUL DE MARKETING ÎN DOMENIUL SERVICIILOR

Mixul de marketing în domeniul servicilor, atât ca proces cât și ca formulare și echilibrare a este unic, distinct pentru fiecare prestator de servicii, datorită specificității și caracteristicilor serviciilor, multi dintre autori acrediteaza ideea unei noi abordari a mixului de marketing.

Specialiștii în doemniul marketingul serviciilor, B.H.Booms si M.J.Bitner au definit ca în componenta mixului de marketing în domeniul serviciilor se regăsesc șapte variabile, și anume: produsul, pretul, plasamentul, promovarea, oamenii (implicarea umana), dovezile fizice, procesul. Conform imaginii de mai jos:

Fig.nr.2.8. Mixul de marketing în domeniul serviciilor

Sursa: https://ro.scribd.com/doc/31223713/Cei-7P-Mixul-de-Marketing-in-Servicii

Elementele mixului de marketing în servicii sunt definite astfel:

Produsul – este reprezentat de gama, calitatea, nivelul, numele de marcă, linia de serviciu, garanțiile, serviciile post-vânzare.

Prețul – este dat de nivelul, reducerile, comisioanele, termenele de plata, valoarea perceputa de consumatori, raportul pret-calitate, diferentierea;

plasamentul – este dat de pozitia, accesibilitatea, canalele de distributie, aria de distributie ale servicilor.

promovarea – publicitatea, personalul de vânzare, promovarea vânzarilor, relatiile publice, reclama

personal – sunt reprezentați prin implicarea uman a personalului dat de: pregătirea, discreția, angajarea, motivarea, înfățișarea, comportamentul interpersonal;

dovezile fizice – sunt reprezenate de mediul ambiant și dotarea tehnică necesară ca : mobilierul, culoarea, aranjamentul, zgomotul, suportul fizic (bunurile), indiciile tangibile.

procesul – este dat de suma procedurilor, mecanizarea, discreția angajaților, implicarea consumatorilor, îndrumarea consumatorilor, fluxului de activități.

Formularea mixului de marketing în domeniul serviciilor presupune mai întâi, separarea, delimitarea, dozare componentelor, astfel mixul de marketing adoptat pentru un serviciu anume variază față de celelalte în funcție de nivelul cererii, vârsta serviciului, etc.

2.4. STRATEGII DE MARKETING ÎN DOMENIUL SERVICIILOR

Strategia de marketing, desemneaza liniile definitori și directorii privind atitudineai și conduita unei firme sau prestator de servicii în vederea atingerii anumitor obiective bine definite și este reprezentată de ansamblul obiectivelor concrete care trebuie împlinite, într–o perioadă de timp, a mijloacelor și metodelor prin care acestea se pot transpune în practică, exprimând tendințele și exigențele care se impun în vederea atingerii nivelului de performanță, măsurabilă cu ajutorul unor indicatori economici cum sunt volumul activității, cota de piață, profit etc.

Prin strategia de marketing propusă se precizează:

obiecitvele propuse;

poziționarea propusă pe piață;

scopurile vizate;

intențiile – prin care acestea se vor atinge;

perioada de timp;

instrumentele utilizate.

Elaborarea strategiei de marketing în cadrul prestatorilor de servicii, este un proces amplu și presupune permanent informare, analiza și decizie, în vederea căutării cautare soluțiilor optime în vederea atingerii obiectivelor propuse, fiind influențate de un ansamblu de factori externi și interni.

Ansamblul factorilor ce influenteaza strategiile de marketing în doemniul serviciilor sunt de tipul :

factorii externi  – care au mare capacitate de influențare necontrolabila de către prestator cum ar fi: consumatorii actuali și potențiali cu comportamentul lor, concurența cu poziția deținută pe piață, politicile de distribuție utilizate, toate componentele macromediului prestatorului;

factorii interni – sunt  reprezentăți de resursele interne ale prestatorului de tip: materiale, financiare și umane, care sunt controbalie și sunt la dispozitia ei putând fi valorificați în funcție de necesități.

Strategiile de marketing cu aplicabilitate preponderentă în domeniul serviciilor sunt următoarele:

Strategiile de diferentiere – prin oferirea unor caracteristici distinctive importante pentru consumatorul de servicii, materializata prin : crearea unei imagini de marca și/sai brand, oferirea unui avantaj tehnologic recunoscut, asigurarea unor condiții de prestarea servicilor mai deosebite, etc.

Strategiile de specializare – destinat unui anumit segment mai restrâns, care permit obținerea unor cote de piață ridicate în cadrul segmentului vizat.

Strategia de poziționare – a serviciilor sau pe prestator îin funcție de serviciile oferite.

Strategia de dezvoltare a afacerii – este principala strategie și este importanta deoarece face legatura cu strategiile de intrare pe o piață utilizând și angrenând toate resursele și potențialul prestaotrului.

Strategiile de succes sunt acele strategii de marketing, prin care se determina oportunitățile de piață și avantajul competitiv, având la bază rezultatele controlului de marketing ce pun în evidență atât riscurile cât și situațiile favorabile, punctele tări și slabe ale prestaorului și prin transpunerea lor în practică trebuie să creeze un asemenea sistem de raporturi între prestator și mediul ambiant încât să se asigure plasarea ei intr-o poziție cât mai bună în confruntarea cu ceilalți competitori

CAPITOLUL II

MARKETINGUL ȘI PROMOVAREA SERVICIILOR

DE INTERPRETARE ARTISTICĂ ȘI SONORIZARE

STUDIU DE CAZ – PFA BRIȘCUȚ REMUS LEONTIN

3.1. PFA BRIȘCUȚ REMUS – PREZENTARE GENERALĂ

3.1.1. Datele de identificare PFA – Brișcuț Remus

Tabel nr. 3.1.

Datele de identificare PFA – Brișcuț Remus

Sursa: internă

Activitatea economică, în cadrul PFA- Brișcuț Remus Leontin, a fost lansat la data de 13.03.2014, odată cu înființarea entitțății economice conform imaginii de mai jos:

Img.nr.3.1. Certificat de înregistrare PFA- Brișcuț Remus Leontin

Sursa:internă

3.1.2. Domeniul de activitate al PFA Brișcuț Remus Leontin

PFA Brișcuț Remus Leontin, își desășoară activitatea conform Codului CAEN 9001 ,, Activități de interpretare artistică (spectacole), afacere lansată pe o experiență și abilități personale în domeniul muzicii de petrecere.

În completarea activității de interpretare artistică în doemniul muzicii de petrecere, odată cu înființarea formei juridice de PFA Brișcuț Remus Leontin, activitatea principală a fost completată cu activitate de sonorizarea evenimentelor și branding de lumini, astfel la ora actuală existând două domenii distincte de activitate, conform imaginii de mai jos:

Fig.nr.3.1. Domeniile de activitate a PFA Brișcuț Remus Leontin

Sursa: adaptare autor

PFA Brișcuț Remus Leontin, după ce și a completat domeniul de activitate, devenind un prestator de servicii în domeniul serviciilor de sonorizare , oferă soluții complete beneficiarilor, în cadrul celor domenii de activitate.

3.1.3. Viziunea – Misiunea- Valorile – PFA Brișcuț Remus Leontin

Viziunea PFA Brișcuț Remus Leontin este de a deveni prima alegere pentru sonorizarea și lumini în toate domenile aplicabile pe piața locală și aria de acoperire penru toți cei interesați, oferindu-le servicii integrate de calitate în concordanță cu nevoile solicitanților.

Misiunea fundamentală PFA Brișcuț Remus Leontin este:

prestarea serviciilor de cea mai înaltă calitate,

crearea unor relații pe termen lung cu clienții – în vederea înțelegerii cât mai bine a scopului și valorilor acestora, pentru a le putea oferi servicii complete integrate de calitate.

crearea unui sistem deschis de comunicare cu clienții – în vederea stabilirii unui dialog deschis, privind fructificarea în rezultate pozitive a dialogolui;

multumirea clienților – prin găsirea în noi a unui partener de cursă lungă, prompt și eficient;

Fig.nr.3.2. Misiunea PFA Brișcuț Remus Leontin

Sursa: adaptare autor

Îndeplinirea misiunilor în cadrul PFA Brișcuț Remus Leontin, presupune prestarea serviciilor oferite și exercitarea atribuțiunilor la nivel înalt de calitate în toate domeniile de activitate.

Valorile PFA Brișcuț Remus Leontin, rezultă din punerea de mare accent pe profesionalism și oferirea unor servicii de înaltă calitate clienților existenți si viitori, bazate pe următoarele valori după care se ghidează:

Calitate;

Profesionalism;

Confidentialitate;

Dedicatie;

Inovatie;

Performanță.

Fig.nr.3.3.Valorile PFA Brișcuț Remus Leontin,

Sursa: adaptare autor

Valorilor PFA Brișcuț Remus Leontin, sunt valorile fundamentale după care se orientează și în domeniul de prestări servicii, aduc o valoare adăugata afacerii, bazată pe educație, încredere, personalitate și valorile personale.

3.2. ANALIZA SERVICIILOR OFERITE DE PFA BRIȘCUȚ REMUS LEONTIN

3.2.1. Analizi serviciilor și activităților din cadrul PFA Brișcuț Remus Leontin

PFA Brișcuț Remus Leontin, oferă evenimente și servicii cu realizari tehnice deosebite in materie de sunet, lumini, videoproiecție, scenotehnica si efecte speciale.

Serviciile eoferite în cadrul PFA Brișcuț Remus Leontin, au caracteristicele generale ale serviciilor și sunt

Intangibile;

inseparabile;

variabile;

perisabile.

Fig. nr. 3.4. Caracteristicile serviciilor PFA Brișcuț Remus Leontin

Sursa: autor

Intangibilitatea serviciilor din cadrul PFA Brișcuț Remus Leontin constau în faptul că acestea pot fi doar auzite și vâzute în momentul prestării lor.

Inseparabilitatea serviciilor din cadrul PFA Brișcuț Remus Leontin constau în faptul că prestarea lor se poate realiza doar simultan cu consumul, adică în timpul evenimentelorși nu poate exista niciodată separat de prestatorul său, astfel drept urmare, este inseparabilă de aceasta.

Variabilitatea serviciilor din cadrul PFA Brișcuț Remus Leontin constau în variante infinite de combinarea privind prestarea lor, sunt irepetabile și depind locul și momentul în care sunt prestate, astfel existând un număr infinit de variatate chiar și în cadrul aceluiași serviciu.

Perisabilitatea serviciilor din cadrul PFA Brișcuț Remus Leontin sunt reprezentate de capacitatea acestora de a nu fi stocate și terminare lor odată cu terminarea prestării, conferind astfel caracterul perisabil cu drept consecință.

Caracteristicile serviciilor prestate în cadrul PFA Brișcuț Remus Leontin, prezentate sunt elementele determinate în marketingului serviciilor aplicate și totodată particularizează oferta, punându-și amprenta asupra modului de manifestare a cererii.

Activitatea de interpretarea artisitică în domemniul muzicii de petrecere este realizat de artistul Brișcuț Remus Leontin, artist renumit în zona Bihorului.

Img.nr.3.1. Artistul de interpret muzical Brișcuț Remus Leontin

Serviciile și activitatea de interpretarea artisitică desfășurat în cadrul PFA Brișcuț Remus Leontin, includ serviciile care satisfac interesele culturale și recreative ale beneficiarilor, cumpuse din:

organizarea, promovarea și participarea la spectacole în direct;

participare la evenimente sau expoziții destinate vizionării publice;

identificarea de talente artistice,

activități creatoare;

activități tehnice – pentru organizarea de produse artistice și spectacole în direct.

Fig.nr.3.5. Serviciile și activitățile de interpretare artistică PFA Brișcuț Remus Leontin

Sursa: adaptare autor

Activitatea de sonorizare profesională, este realizată cu dotarea tehnică de excepție și de ultima generație, care permite servicii de sonorizare la orice tip de eveniment cultural, sportiv, politic, etc.

Img.nr.3.3. Serviciile de sonorizare PFA Brișcuț Remus Leontin

Sursa:autor

În cadrul serviciilor de sonorizare sunt oferite echipamente și cunoștințele necesare pentru a amplificarea evenimente cu audiență de la 50 la 500 de persone, indiferent de tipul evenimentului, sub forma:

sonorizare interior – recomandat pentru: spectacole, concerte, lansări de produse, petreceri private;

sonorizare exterior – recomandat pentru: evenimente sportive, fetivaluri, ziua satelor și orașelor, etc.

Fig.nr.3.6. Serviciile și activitățile de sonorizare PFA Brișcuț Remus Leontin

Sursa: adaptare autor

Serviciile de sonorizare, completează foarte bine obiectul principal de activitate a PFA Brpșcuț Remus Leontin și sunt solicitate din ce în ce mai mult pe plan local.

Img. nr.3.4. Serviciile de lumini și brandingul de lumini PFA Brișcuț Remus Leontin

sursa:autor

Serviciile de lumini și brandingul de lumini sunt servicii complementare sonorizării, cu echipamente speciale de lumini, light show și branding lumini, care contribuie la îmbunătățirea și energizarea oricărei e spațiu sau loc de desfășurare a unui eveniment, devenind elementul cel mai important pentru fiecare eveniment având rolul decorativ, realizat prin:

Brandingul de lumini;

Light show;

Lumini inteligente:

.

Fig.nr.3.7. Serviciile și brandingul de lumini PFA Brișcuț Remus Leontin

sursa:autor

Branding-ul de lumini, cea ce înseamnă transpunerea unor culori reprezentative pentru o companie, instituție, organizație în iluminarea evenimentului respectiv, cu ajutorul luminilor inteligente de tip moving-head (capete mobile) permit inclusiv proiectarea sigle sau diverse logo-uri solicitate și sunt recomandate pentru fața de clădiri, spectacole, etc.

Light show-ul numit și spectacolul de lumini este aproape nelipsit de la orice evenimente de tip concert sau petrecere privată și se realizeaza prin combinarea luminilor clasice cu cele inteligente.

Lumini inteligente sunt recomandate pentru : spectacole, lansări de produse, târguri, petreceri private, prezentări de moda.

Calitatea serviciilor integrate, privind activitățile complementare obiectului principal de activitate, sunt o provocare și o oportunitate în același timp, pentru a dovedi competența acesteia în acest domeniu pentr PFA Brișcuț Remus Leontin.

3.2.2. Analiza sistemul de servucție al serviciilor din cadrul PFA Brișcuț Remus Leontin

Sistemul de servucție din cadrul PFA Brișcuț Remus Leontin este format din, următoarele elemente

suportul fizic

personalul de contact;

clientul;

serviciul.

Fig. nr. 3.8. Elementele sistemului de servucție ale serviciilor PFA Brișcuț Remus Leontin

Sursa: autor

Suportul fizic este reprentat de suportul material, tangibil, care este necesar și stă la baza prestării serviciului de prestare artistică, sonorizare sau lumini și este utilizat atât de personalul de contact cât și de client, fiind reprezentat de dotările tehnice și instrumentele folosite în producerea serviciului și de mediul ambiant în care are loc acesta.

Personalul de contact este cel care intră efectiv în contact ți este beneficiarul direct sau indirect al serviciilor în cadrul acestuia, fiind parte și elementul cheie în prestarea serviciilor de interpretare artistică, sonorizare sau lumini.

Clientul sau consumatorul de servicii, este cel care care formulează nevoia de serviciu și care solicită prestarea lui prin achiziția serviciului oferite.

Serviciul ca și componentă a sistemului de servucție, este ,rezultanta interacțiunii celor trei elemente de bază ale sistemului: client, suport fizic, personal de contact, fiind eleentul central al sistemului de servucție din cadrul PFA Brișcuț Remus Leontin.

3.2.3. Analiza statistică a serviciilor din cadrul PFA Brișcuț Remus Leontin

Analiză statistică privind ponderea serviciilor în totalul cifrei de afaceri al PFA Brișcuț remus Leontin, ne arată următoare situație, prezentat în diagrama de mai jos pe anul 2016:

Diagrama nr.3.1. Ponderea serviciilor în total cifra de afceri pe anul 2016

Sursa:internă

Ponderea serviciilor în total cifra de afaceri este diferit de la an la an și depinde în mare măsură de tipul beneficarilor care solicită și achiziționează serviciile.

3.3. ANALIZA ACTIVITĂȚII DE MARKETING PFA BRIȘCUȚ REMUS LEONTIN

Analiza activității de marketing al PFA Brișcuț Remus Leontin, este realizat prin analiza:

mediului de marketing;

politicii de marketing;

strategie de marketing;

mixului de marketing;

activității de promovare .

Fig .nr.3.9. Analiza activității de marketing și promovare în cadrul PFA Brișcuț remus Leontin

Sursa:autor

Analiza fiecărie element din cadrula ctivității de marketing ne va permite elaborarea unui studiu și ne va permite elaborarea și îmbunătățierea acesteia în viitor.

3.3.1. Analiza mediului de marketing al PFA Brișcuț Remus Leontin

Mediul de Marketing al PFA Brișcuț Remus Leontin este format din totalitatea factorilor de natură economică, socială, demografică, politică, culturală, juridică, administrativă locală , care acționează asupra activitatea acesteia și din totalitatea resurselor interne conform figurii de mai jos: capacitatea acestia.

Fig.nr.3.10. Componentele mediului de marketing PFA Brișcuț Remus Leontin

Sursa:autor

3.3.1.1. Analiza mediului extern al PFA Brișcuț Remus Leontin

Mediul extern al PFA Brișcuț Remus Leontin este format din macromediu și micromediu care influențează performanțele și rezultatele financiare ale acestuia.

Elementele mediului extern PFA Brișcuț Remus Leontin influențează realizarea obiectelor de activitate și prestarea servicilor atât în mod direct cât și în mod indirect.

Micromediul PFA Brișcuț Remus Leontin ca parte integrantă al mediului extern, cuprinde ansamblul componentelor cu care aceasta intră în relații directe, pe termen scurt și este constituit din componente care acționează direct, permanent și puternic asupra activității sale, fiind format din:

furnizori;

clienții;

concurenți;

organisme publice.

Fig. nr. 3.11. Micromediul PFA Brișcuț remus leontin .

Sursă: autor

Furnizorii PFA Brișcuț Remus Leontin sunt foarte reduse ca număr, în mare parte sunt furnizorii de echipamente, servicii contabile, fiind o activitate economică care nu necesită furnizarea de mărfuri și servcii decât în foarte mică măsură.

Clienții PFA Brișcuț Remus Leontin, după locul și rolul lor în cadrul prestației, se împart în trei mari categorii:

clienții potențiali;

clienții efectivi;

clienți fideli.

Clienții fideli în mare parte sunt persoane fizice și juridice , care solicită și achiziționează serviciile în mod eepetat

Clienții potențiali sunt cărora se adresează cu cele trei domenii de activitate și pot fi perosane fizice, juridice și instituții din Municipiu Marghita și zona limitrofă a acesteia.

Clientii efectivi la ora actuală sunt la fel aceeași trei categorii de clienți conform staististicilor de mai jos

Concurența PFA Brișcuț Remus Leontin, nu este semnifictivă la nivel local, fiind singur pe piață care oferă cele trei servicii la un loc.

Organismele publice ca factori de influență al mediului de marketing PFA Brișcuț remus leontin, sunt reprezentate de

Primăria Municipiului Marghita;

Autoritățile locale;

Consiliul Local;

Administrația Finanțelor Publice locale;

Direcția Forțelor de Muncă;

Poliția locală;

Pe baza analizei efecuate putem afirma că mediul extern al PFA Brișcuț Remus Leontin are o influență puternică locală asupra activității acesteia.

.

Macromediul PFA Brișcuț Remus Leontin este format din:

Mediul natural;

Mediul politic;

Mediul socio-cultural;

Mediul tehnologic;

Mediul economic.

Fig. nr. 3.12. Macromediul PFA Brișcuț Remus Leontin

Sursa:autor

Mediul natural ca factor pentru PFA Brișcuț Remus Leontin, nu prezintă o importanță deosebită în activitatea acesteia, nefiind necesare resurse naturale pentru prestarea servicilor, doar ca componentă de protecția mediului este de luat de seamă.

Mediul politic ca factor pentru pentru PFA Brișcuț Remus Leontin joacă un rol important din punct de vedere juridic fiind alcătuit din legi, agenții guvernamentale și grupuri de presiune care influențează și limitează activitatea și influențele politice pot detemina în sens pozitiv sau negativ activitatea.

Mediul socio-cultural al PFA Brișcuț Remus Leontin ca factor al mediului de marketing are o importanță deosebită, deoarece oamenii sunt cei care formeaza piețele acestuia și cuprind aspecte de ordin demografic, ca vârsta, sexul,ocupația, rasa și aspecte de ordin cultural.

Rolul și importanța mediului social ca factor de influență al mediului de marketing a PFA Brișcuț remus leontin, sunt legate de următoarele aspecte:

numărul populației – care formează piața

structura populațieipe grupe de vârstă;

grupurile educaționale;

gradul de ocupare al populației locale;

deplasările geografice ale populației.

Mediul tehnologic ca factor al mediului de marketing a PFA Brișcuț Remus Leontin este reprezentat de nivelul mediului tehnologic și evoluția acesteia care presupune dotări tehnice investiții și ultima generație în domeniu.

Mediul economic ca factor al mediului de marketing a PFA Brișcuț Remus Leontin , este alcătuit din ansamblul elementelor care compun viața economică locală și oferă elementele necesare pentru evaluarea corecta a potențialului de piață pe care poate conta, prin modalitățile de alocare a resurselor ca:

fiscalitatea;

rata dobânzii;

rata de schimb valutar;

ritmul de creștere economică;

evoluția și distribuția veniturilor.

Mediul extern are o influență semnificativă asupra funcționării și prestării serviciilor în cadrul PFA Brișcuț Remus Leontin.

3.3.1.2. Analiza mediului intern al PFA Brișcuț remus Leontin

Mediul intern al PFA Brișcuț Remus Leontin este format din toaltatea resurselor acesteia format din resurse:

economice;

umane;

financiare;

tehnologice

capacitatea globală – formată din capacitatea organizatorică și managerială;

sinergia elementelor mediului intern.

Fig.nr. 3.14. Componentele mediului intern al PFA Brișcuț Remus Leontin

Sursa:autor

Componentele mediului intern influență în mod direct și sunt controlabile în cadrul PFA Brișcuț Remus Leontin.

Know –How-ul este elementul central al mediului intern din cadrul PFA Brișcuț Remus Leontin, deoarece toată activitatea depinde de talentul artistic, șiința și cunoașterea artei interpretării și cunoștințele tehnice în cea ce privește serviciile de sonorizare și iluminatul.

În cea ce privește capacitatea globală al PFA Brișcuț Remus Leontin, aceasta pornește de la potențialul productiv, care exprimă capacitatea acesteia de a presta servicile ofertate în calitatea solicitată de piață, susținut de potențialul finnciar, organizatoric și managerial, care trebuie să aibă în vedere: calitatea serviciilor, nivelul prețului, activitatile de promovare și de distribuție, gradul inovației privind dotările tehnice, gradul de acoperire a cererii și reputația personală, gestionat de potențialul managerial, exprimat într-un grad înalt de capacitate organizatorică și capacitate de management, care asigură echilibrul și sinergia între celelalte componente ale mediului intern

3.4. ANALIZA ACTIVITĂȚII DE MARKETING AL PFA BRIȘCUȚ REMUS LEONTIN

Analiza activității de marketig al PFA Brișcuț remus Leontin, presupune analiza mixului de marketing, strategiei de marketing și activității de promovare, conform figurii de mai jos:

Fig.nr.3. 13. Elementele activității de marketing al PFA Brișcuț remus Leontin

Sursa:autor

Organizarea activității de marketing exprimată în activitățile desfășurate în cadrul PFA Brișcuț Remus Leontin, prin fiecare componentă de marketing reprezintă variabila controlabilă a acesteia și are un rol determinant în poziționarea ei în cadrul mediului ambiant determinat de factorii mediului extern și intern a acesteia.

3.4.1. Analiza mixului de marketing din cadrul PFA Brișcuț Remus Leontin

Mixul de marketing din cadrul PFA Brișcuț Remus Leontin este un instrument de realizare a politicii de marketing, care constă dintr-o combinație unitară a diferitelor variabile de marketing, în contextul și caracteristicilor serviciilor, formate din cei7 P, conform literaturii de specialiate ( Kotler, Ph, 2008) , conform figurii de mai jos :

Fig.nr.3. 14. Mixul de marketing din cadrul PFA Brișcuț Remus Leontin

Sursa:autor

Elementele mixului de marketing din cadrul PFA Brișcuț Remus Leontin, sunt formate din:

produsul – este prezentat sub într- un număr limitat de servicii, reprezentat de calitatea, nivelul, brandul personal;.

prețul – este dat de nivelul practicat sub forma de tarife, și utilizate ca instrument tactic și dinaimc, prin reducerile, comisioanele, termenele de plata, valoarea perceputa de consumatori, raportul prețt-calitate, diferențiere;

plasamentul – este dat de pozitia, accesibilitatea, canalele de distribuție, aria de distribuție ale serviciilor, fiind utilizat un canlul scurt fără intermediari;.

promovarea – este materializat prin instrumentele de promovare și comunicare publicitatea, relațiile publice, reclama , vânzările directe;

personal – este uninominal și ocazional personal auxiliar pe perioadă determinată sau alt interpret după caz;

proba sau dovezile fizice – sunt reprezenate de mediul ambiant și dotarea tehnică necesară pentru prestarea serviciilor fiind suportul fizic tangibil;

procesul – este dat de suma procedurilor și activităților în prestarea serviciilor și specific fiecărie ativitate în parte, dar având totodată și caracter complementar.

Fiecare element al mixului de marketing prin specificul și aportul ei are o influență și contribuie la desfășurarea cu succes al activității.

3.4.2. Analiza strategie de marketing din cadrul PFA Brișcuț Remus Leontin

Strategia de marketing în cadrul PFA Brișcuț Remus Leontin, desemneaza liniile definitori și directorii privind atitudineai și conduita acesteia, în calitate de prestator de servicii, în vederea atingerii obiectivelor bine definite reaizate prin mixul de marketing și instrumentele de comunicare și promovare a cesteia.

Prin strategia de marketing propusă se precizează:

obiecitvele propuse;

poziționarea propusă pe piață;

scopurile vizate;

intențiile – prin care acestea se vor atinge;

perioada de timp;

instrumentele de comunicare și promovare utilizate.

Elaborarea strategiei de marketing în cadrul prestatorilor de servicii al PFA Brișcuț Rmus Leontin, este un proces amplu și presupune o permanentă informare, analiza și decizie, în vederea căutării soluțiilor optime în vederea atingerii obiectivelor propuse.

În cadrul PFA Brișcuț Remus Leontin sunt utilizate următoarele strategii de marketing:

strategia de produs:

strategia de diferentiere

strategia de poziționare;

strategia de dezvoltarea afacerilor.

Fig.nr.3.14. Strategiile componente ale strategie de marketing din cadrul PFA Brișcuț Remus Leontin

Sursa:autor

Strategia de produs, în ansamblul strategiei de marketing al PFA Brișcuț Remus Leontin, ocupa locul central, întrucât produsul este elementul central în jurul căruia este realizată toata activitatea de prestarea serviciilor și obiectivele de activitate.

Strategia de diferențiere , este fundamentat pe strategia de produs, în cadrul PFA Brișcuț Remus Leontin, prin oferirea unor caracteristici distinctive importante pentru beneficiarul serviciilor prestate, materializata prin crearea unui brand personal al interpretului și oferirea unui avantaj competitiv și tehnologic recunoscut ca prestarea servicilor de excepție cu tehnologie de vârf.

Strategia de poziționare, este importantă și relativ ușoară pentru PFA brișcuț Remus Leontin, deoarece este o piață cunoscută și datorită brandului personal dja format nu este greu de realizat.

Strategia de dezvoltare a afacerii din cadrul PFA Brișcuț Remus Leontin, este strategia ambasador și este importanta deoarece face legătura cu strategiile de extindere atât al pieței cât și al afacerii, cu completarea și extinderea serviciilor, utilizând și angrenând toate resursele și potențialul prestatorului.

Succesul și poziționarea favorabilă a PFA Brișcuț Remus Leontin, ne arată că aplică o strategie de marketing eficient și de succes, prin care se determină oportunitățile de piață și avantajul competitiv, având la bază rezultatele controlului de marketing care pune în evidență atât riscurile cât și situațiile favorabile, punctele tări și slabe ale prestaorului și prin transpunerea lor în practică,

3.4.4. Analiza activității de promovare din cadrul PFA Brișcuț Remus Leontin

Activitatea de promovare reprezintă ,,acea parte a procesului de comunicație de marketing prin care se folosind un ansamblu de metode și tehnici specifice, concretizate în activități promoționale, este vizat influențarea comportamentul consumatorului și clienților actuali și potențiali în vederea obținerii unor rezultate cât mai bune, materializat prin profituri pe o perioadă mai lungă de timp” (David, G., 2008).

Instrumentele cele mai importante ale activității de promovare utilizate în cadrul PFA Brișcuț Remus Leontin sunt:

publicitatea;

manifestările promoționale;

vânzările directe.

Fig.nr.3.15. Mixul promoțional utilizat în cadrul PFA Brișcuț Remus Leontin

Sursa:autor

Publicitatea în cadrul PFA Brișcuț Remus Leontin este realizat sub formă clasică online și offline:

prin material publicitar tipărit:

Siteul de socializare – Facebook ;

Manifestări promoționale – organizare și participare la evenimente cu scop promoțional:

Vânzările și marketing direct –realizate pe baza de oferte directe – Anexa nr 2.

Instumentele marketingului direct, utilizate în cadrul activității de marketing al PFA Brișcuț remus Leontin sunt:

comunicarea personalizată cu publicul țintă – prin crearea și existența unei baze de date și folosirea inormațiilor din cadrul acestuia;

materiale publicitare împărțite direct – compuse din cataloage, mape, brosuri, pliante, felicitari, foi cu antet, plicuri personalizate;

publicitatea online – e-mailing – promovarea afacerii prin intermediul internetului;

Avantajele utilizarea marketingului direct în cadrul firmei S.C. Samaika S.R.L este realizată prin comunicarea directă la țintă asigurând următoarele beneficii și avantaje:

realizarea unei comunicări personalizate, de tip dialog, care permite o adaptare particulară față de nevoile și dorințele publicului țintă;

asigură o comunicare de tip selectivă, permițând o segmentare extrem de precisă a publicului țintă;

se adresează tuturor, oricând și oriunde;

este cel mai eficient instrument de marketing și privind fidelizare clienților;

este un instruent de marketing care nu necesită investiții financiare foarte mari;

se poat calcula cu precizie eficiența activității de marketing direct, prin evaluarea exactă atât a cheltuielilor cât și a rezultatelor;

se adresează direct persoanelor cu cel mai mare potențial de feed-back;

permite o selecționare strictă a persoanelor/firmelor targetate;

este axat pe vânzarea produsului, pe obținerea rezultatelor palpabile;

CONCLUZII

URMEAZA

BIBLIOGRAFIE

Brandabur R., Cetină I., „Marketingul serviciilor” – abordare teoretică și studii de caz, Editura Uranus, București, 2004.

Cătoiu, I., Teodorescu, N., Serviciile, Editura Uranus, București,2004

Cetina, I., Brandabur, R., Constantinescu, M., Marketingul serviciilor, Teorie și aplicații, Editura Uranus, 2006, București.

Danu, M., C., Marketingul serviciilor – abordări teoretice, cazuri practice, teste-grilă, Editura Plumb, Bacău, 2001.

David, G., Comunicare și negociere în afaceri, Note de curs, U.V.V.G. Arad, 2012.

Ioncică, M., Economia serviciilor, Teorie și practică, Editia III, Editura Uranus, București, 2003.

Mărculescu, I., Nichita,N., Serviciile și modernizarea economiei românești, Editura Științifică și Enciclopedică, București, 1977.

Olteanu V., Marketingul serviciilor – teorie și practică, Editura Uranus, București, 1999.

Olteanu, V., Marketingul serviciilor, Editura Economică, București, 2005.

WEBOGRAFIE

http://conspecte.com/Comert/continutul-serviciilor-comerciale.html

http://dexonline. ro/definitie/serviciu

http://scribd.com/doc52578480/marketingul-serviciilor

ANEXA NR.1.

CERTIFICATUL DE ÎNREGISTRARE

ANEXA NR.2.

OFERTA DIRECTĂ

PFA BRISCUT REMUS LEONTIN

CUI 3291089 F05/489/2014

MARGHITA BIHOR TEL: 0744 129 100

PROFESIONISTI DEDICATI PENTRU SONORIZARE EVENIMENTE

……………………………………………………………………..

OFERTA DE PRET

ATT. PRIMARIA MUNICIPIULUI MARGHITA

OFERTA PERSONALIZATA

Stim bine ca fiecare eveniment este unic in felul sau,de aceea cu noi beneficiezi de o ofertare precisa si corecta.

Dotari tehnice:

2 boxe dynacord VL152

2 boxe dynacord VL 212

4 boxe electrovoice TX 1181

1 ampilficator T-AMP 2400

Mixer dynacord PM 1000-3

10 microfoane

laptop

PRET – EVENIMENT – RON.

Speram intr-o colaborare profitabila de ambele parti,va asiguram de toata consideratia noastra.

Marghita Administrator

Briscut Remus