AVRAM A. Alexandru – Valentin [311366]

UNIVERSITATEA CREȘTINĂ DIMITRIE CANTEMIR

FACULTATEA DE MANAGEMENT TURISTIC ȘI COMERCIAL

LUCRARE DE LICENȚĂ

Coordonator științific:

Conf.univ. dr. PASCU Emilia

Absolvent: [anonimizat]

2020

UNIVERSITATEA CREȘTINĂ DIMITRIE CANTEMIR

FACULTATEA DE MANAGEMENT TURISTIC ȘI COMERCIAL

Analiza relațiilor cu clienții la societatea Total Survey

Coordonator științific:

Conf.univ. dr. Pascu Emilia

Absolvent: [anonimizat]

2020

C U P R I N S

I N T R O D U C E R E

[anonimizat]. [anonimizat], modul de gestionare al acestora cu ajutorul inovațiilor tehnologice constituind baza creșterii competitivității organizațiilor.

[anonimizat]-back-ul pozitiv va conduce la crearea unui fundament solid al reputației și implicit la promovarea imaginii de brand a unitații prestatoare.

Organizațiile din toate sectoarele de activitate investesc sume importante în colaborări cu firme de consultanță specializate și furnizori de soluții IT pentru crearea unor infrastructuri de gestiune informatizată a relațiilor cu clienții.

Există numeroase puncte de vedere referitoare la clarificarea conceptuală a [anonimizat] a unei organizații.

Tendința globală de focalizare a strategiilor de afaceri pe managementul clienților pentru a [anonimizat]. [anonimizat], [anonimizat] o segmentare mai fină a pieței, însă puține au implementat sisteme de relații cu clienții integrate și au o idee clară despre cum trebuie utilizată tehnologia informației în managementul relațiilor cu clienții. Principala cauză care împiedică crearea sistemelor informatizate de gestiune a [anonimizat] o [anonimizat] a [anonimizat], care asigură condițiile expansiunii afacerilor.

Capitolul 1. MANAGEMENTUL RELATIILOR CU CLIENȚII

1.1 Definirea, [anonimizat] o activitate sau folosință pe care o parte o [anonimizat], intangibilă și nu are ca rezultat proprietatea asupra vreunui obiect.

[anonimizat], care în esență au caracter intangibil și nu au drept rezultat transferul proprietății asupra vreunui lucru.

1.1.1 Definirea serviciilor

Conceptul de "serviciu" se definește din punct de vedere al:

Potențialului – capacitatea prestatorului bazată pe acumularea de cunoștințe, îndemânare, aptitudini, dobândite prin procese educaționale care îi permite să furnizeze servicii;

Procesului – activitate creatoare de valoarea efectuată în beneficiul unui client;

Rezultatului – rezultatul material al prestării serviciului devine nediferențiabil de produsul material (serviciu = bun material).

Un serviciu poate îngloba o parte imaterială cât și una materială iar ponderea acestora diferă în funcție de natura serviciului (comerț, turism, avocatură, consultanță financiară etc.)

Serviciile au unele particulatăți pe care Philip Kotler le-a caracterizat prin:

Intangibilitate/ imaterialitate;

Inseparabilitate între momentul producerii și consumului;

Variabilitate sau eterogenitate;

Perisabilitate;

Intangibilitatea

O dimensiune foarte importantă a calității serviciilor este reprezentată de itangibilitatea acestora.

Intangibilitatea este reprezentată de totalitatea caracteristicilor fizice ale serviciului furnizat, cum ar fii aspectul exterior al clădirii sediului, curățenia sediului și aspectul personalului.

De aceea un rol esențial îi revine reclamei și relațiilor publice, promovării în general, prin care ofertantul își prezintă ″produsul″ încercând să-l cinvingă pe viitorul beneficiar de eficiența utilizării serviciului său. Aceasta implică o strategie de promovare mai comlexă și mai incisivă.

Inseparabilitatea

Inseparabilitatea serviciilor face referire la consumarea serviciului în moemntul producerii lui și prestatorul nu poate fi despărțit de client în timpul prestării.

Se mai impune și o atenție deosebită pentru distribuția serviciului respectiv la locul și în moemntul în care îl solicită consumatorul, prn diversificarea modalităților de realizare a serviciului pentru satisfacerea nevoii cât mai rapid și comod.

De obicei clienții asociază serviciul cu prestatorul ceea ce impune o preocupare deosebită pentru asiguarea unui comportament amabil față declient, pentru fidelizarea acestuia.

Variabilitatea

Unicitatea serviciului prestat este dată de execuția acestuia realizată de prestatori diferiți în condiții diferite.

Serviciul ideal ar trebui personalizat, adaptat în funcție de fiecare client în parte.

Perisabilitatea

Prin natura sa, serviciul nu poate fi stocat pentru a fi consumat sau efectuat în viitor. Acesta trebuie efectuat în momentul apariției și manifestaării cererii.

1.1.2. Caracteristici

Baza de evaluare a calității serviciului este dată de caracteristicile ce reies din experiența trăită individual de client.

″Calitatea percepută de client″ este un concept care sintetizează caracteristicile subiective și obiective ale unui serviciu. De aceea, calitatea serviciului reprezintă conformitatea cu ″specificațiile clientului″.

Calitatea serviciilor se apreciază prin următoarele caracteristici observabile și susceptibile de a fi evaluate de client: încrdere, politețe, răbdare, credibilitate, experiență, cunoștințe,competență și securitate.

Autorii cei mai cunoscuți în domeniul serviciilor, au identificat următoarele caracteristici:

Caracterisica de calitate a părții tangibile;

Credibilitatea;

Amabilitatea;

Siguranța;

Empatia;

Caracteristica de calitate a părții tangibile sau ceea ce ″se vede″ și aspectl personalului de contact.

Credibilitatea presupune îndeplinirea serviciului promis în mod adecvat și eficient , conform promisiunii făcute.

Amabiliatea se referă la disponibilitatea prestatorului de a servi clienții prompt și eficient, de a fi gata să-i aervească si să arate dorința de colaborare cu ei și să îi aprecieze.

Siguranța (încrederea) se referă la competența și atenția pe care o acordă prestatorul de servicii și care exprimă încredere clienților.

Empatia caracterizează capacitatea prastatorului de înțelege cerințele clientului, este un angajament față de client , disponibilittaea de a înțelege trebuințele exacte ale clientului și de a găsi răaspunsul precis pentru ele și oferă o ″amprentă umană″, care poate crea relații autentice cu clienții.

Serviciile se crează atunci când există cerere, astfel se poate spune că există o legatură strânsă între prestator și client, calitatea serviciului prestat depinzând de nivelul comunicării și de capacitatea prestatoului de a înțelege nevoile și de a le transpune într-un serviciu.

1.1.3. Clasificarea

Clasificarea serviciilor are la bază diferențierea acestora în funcție de urmatoarele criterii:

În funcție de intensitatea muncii depuse, serviciile se clasifică în:

Tabel nr. 1.1

Matricea procesului de servire – după Roger W. Schmenner

Sursă: E. Pascu, Noțiuni privind calitatea produselor și serviciilor, instrument în activități economice, Editura Universitară București 2013, pag. 46

Categoriile de servicii sunt prezentate într-o matrice, în care dimensiunea verticală este reprezentată de intesitatea muncii, definită ca raport între costul muncii și costul capitalului. Astfel, servicii cu o concentrare mare a capitalului, ca liniile aeriene sau spitalele, se găsescîn randul de jos al matricei, datorită investițiilor considerabile în fabrici, echipamente etc. comparativ cu costul muncii. Servicii cu o intensitate scăzută a muncii, ca școlile sau birourile de asistență legală, se găsesc la partea superioră a matricei deoarece costurile cu munca sunt mari relativ la necesarul de capital.

Dimensiunea orizontală măsoară gradul de interacțiune cu clientul și adaptarea serviciului la client – customizarea. Customizareaeste definită ca fiind o variabilă a marketingului prin care se prezintă abilitatea clientului de a influența într-un mod personal natura servciului prestat

Atunci când serviciul este standardizat și nu customizat, prestarea acestuia nu necesită o interacțiune mare între prestator și client.

“Uzinele“ de servicii sunt acelea care produc servicii standardizate cu investiți mari de capital, asemănător cu o fabrică producăoare ce lucrează pe linii în flux.

Atelierele de servicii sunt cele care permit o particularizare mai mare a serviciilor , dar într-un mediu cu capitalizare puternică, similar cu atelierele de producție.

Serviciile de “masă“ furnizează servicii nediferențiate, într-un mediu cuputernică internsitate a muncii.

Serviciile profesionale sunt acelea care se caracterizează prin atenșie individualizată, deci gradul de interacțiune cu clientul este maxim.

Clasificarea realizată de Christopher H. Lovelock (Journal of Marketing nr. 47/1983) are ca dimensiuni natura actului propiu-zis al servirii și beneficiarul direct al serviciului, care poate fi persoană sau lucru.

Tabel nr. 1.2.

Serviciile prin prisma actului servirii – după Christopher Lovelock

Sursă: E. Pascu, Noțiuni privind calitatea produselor și serviciilor, instrument în activități economice, Editura Universitară București 2013, pag. 47

Din perspectiva funcției economice serviciile se pot clasifica în funcție de sfera unde sunt iau naștere: circuitul producției sau sferele reproducției sociale:

serviciile de distributie: transport, comunicatii, stocare, comert cu ridicata și cu amănuntul;

servicii de productie (de afaceri): finante, asigurări, cercetare-dezvoltare, contabilitate, publicitate;

servicii sociale (colective): sănătate, educatie, apărare;

servicii personale: hoteluri și restaurante, reparatii, turism, îngrijire personală, casnice etc.

După participarea la formarea indicatorilor macroeconomici (PIB, VN etc.), serviciile pot fi:

servicii productive, și

servicii neproductive, sau

servicii materiale și

servicii nemateriale.

După prezența si natura relațiilor de piață, acestea pot fi:

servicii marfă sau comerciale;

servicii non-marfă sau non-comerciale.

După forma de proprietate și modul de organizare a prestatorilor de servicii, întâlnim:

servicii ale sectorului public: tribunale, spitale, cazărmi, poștă, școli, agentii de forță de muncă;

servicii ale sectorului asociativ: organisme de ajutor și asistentă, biserici, muzee;

servicii ale sectorului privat: companii aeriene, organisme financiar-bancare și de asigurări etc.

După beneficiarul (utilizatorul) activitătii prestatoare de servicii, putem avea:

servicii care privesc bunurile: transport de mărfuri, reparații și întreținere, curățătorii, pază;

servicii care privesc persoanele: transport de persoane, medicale, cosmetică, restaurante;

servicii cu influență mixtă: financiare, de exemplu.

Beneficiarul mai poate fi individual sau colectiv (după natura acestuia), intern sau extern (după localizarea geografică).

De asemenea, tot prin prisma beneficiarului, serviciile se grupează în:

servicii intermediare, activități constituite ca parte integrantă, indispensabilă procesului producției materiale (stocarea și depozitarea, transporturile, asigurările și reasigurările, finanțele, activitățile juridice, contabile, pregătirea forței de muncă, managementul, cercetarea științifică etc.);

servicii finale, cele destinate consumului direct al gospodăriilor, colectivităților sau persoanelor sau cele care creează condiții pentru desfășurarea normală a acestuia. Ele sunt subdivizate în servicii comerciale (plătite de populație) și servicii cu titlu gratuit (finanțate public).

După posibilitățile de comercializare există:

servicii transferabile, care pot fi înmagazinate și schimbate la distanță;

serviciile netransferabile, care trebuie produse la locul de consum. În același context, pentru realizarea actului vânzării-cumpărării și respectiv consumului, unele servicii presupun deplasarea ofertantului (a prestatorului), iar în cazul altora deplasarea consumatorului.

Din punctul de vedere al gradului de utilizare a echipamentului și personalului, distingem:

servicii pe bază de echipament (automat: stații de spălare automată, automat de bilete; manipulat de personal necalificat: mașiniști, taxi; manipulat de personal calificat: personal navigant)

servicii pe bază de personal (nespecializat: femei de menaj, baby sitter: calificat: mecanici auto, stomatologi; liber profesioniști: avocați, contabili).

Un alt criteriu de clasificare a serviciilor ține seama de gradul de participare a consumatorului la realizarea prestației, respectiv:

servicii ce exprimă o relație puternică prestator-consumator (turistice, de sănătate);

servicii ce exprimă o relație slabă prestator-consumator (reparații, financiar-bancare etc.).

Serviciile nemateriale („adevăratele servicii") nu se concretizează în bunuri materiale și nici în transformări de natură materială, ele contribuind la satisfacerea unei nevoi de natură spirituală a indivizilor sau a unei nevoi colective. Serviciile materiale sunt cele încorporate în bunuri, dar și cele strâns legate de productia materială: transport, distributie, repararea și întreținerea echipamentelor industriale și casnice.

În funcție de modalitătile de comercializare, identificăm:

servicii transferabile (comercializabile);

servicii netransferabile (necomercializabile).

Serviciile transferabile sunt cele care pot fi schimbate la distantă, fie încorporate în bunuri materiale, fie prin intermediul unui suport electronic. Este vorba despre serviciile editoriale (încorporate în cărți, reviste, ziare), cinematografice (încorporate în filme), servicii de telecomunicatii, transporturi, informatică. Multe servicii trebuie „produse" în contact cu consumatorul, trebuind furnizate pe loc. Aceasta are implicatii mai ales pentru schimburile internationale cu servicii, în legătură cu posibilitatea persoanelor fizice de a obtine dreptul de acces și muncă într-o altă țară, libertatea de stabilire a firmelor în străinătate, posibilitătile de repatriere a valutei, etc.

Tot în legătură cu modalitățile de furnizare a serviciilor identificăm:

servicii care necesită deplasarea producătorului;

servicii care necesită deplasarea consumatorului la locul ofertei.

Din punct de vedere al raportului capital-muncă, distingem servicii care se bazează pe personal și servicii care se bazează pe echipamente. Serviciile care se bazează pe personal sunt cele în care rolul principal revine forței de muncă mai mult sau mai puțin specializate.

Un important număr de clasificări ale serviciilor au drept criteriu de bază natura prestatorului. Astfel, în concordanță cu forma de proprietate și modul de organizare a prestatorilor de servicii distingem:

sectorul public reprezentat de tribunale, spitale, cazărmi, poștă, școli, agenții de forță de muncă;

sectorul asociativ constituit din organisme de ajutor și asistență: biserică, muzee;

sectorul privat: companii aeriene, institutiile financiar-bancare și de asigurări.

După momentul aparitiei în sfera vieții economice, dezvoltării maxime sau apogeului serviciilor distingem:

servicii tradiționale (vechi, arhaice);

servicii moderne (noi, avansate).

Serviciile vechi se referă la acele activități care și-au pierdut din ponderea economică, cum sunt de exemplu unele servicii domestice sau casnice. Serviciile moderne sunt cele care au apărut relativ recent, fiind legate de noile descoperiri ale științei și tehnicii.

Exceptând cele prezentate mai sus, structurarea serviciilor poate avea la bază noi criterii de claisficare, luându-se în considerare nivelul de variabilitate a producției, motivațiile de cumpărare, obiectivele prestatorului de servicii etc.

În final, putem sublinia faptul că multitudinea clasificărilor serviciilor demonstrează diversitatea tipologică a lor și complexitatea mecanismelor ce caracterizează funcționarea sectorului terțiar.

1.2. Managementul relațiilor cu clienții

Așa cum este cunoscut în literatura de specialitate CRM (Customer Relationship Management) este o tehnologie pentru gestionarea relațiilor și interacțiunilor companiei cu clienții și potențialii clienți. Scopul este simplu: imbunătățirea relațiilor de afaceri.

Un sistem CRM ajută companiile să rămână conectate la clienți, să eficientizeze procesele și să îmbunătățească profitabilitatea. Atunci când oamenii vorbesc despre CRM, ei se referă de obicei la un sistem CRM, un instrument care ajută la gestionarea contactelor, managementul vânzărilor, productivitatea și multe altele.

Se poate îmbunătăți strategia de afaceri utilizarea unui soft CRM, rezultatul așteptat fiind optimizarea profitabilității, creșterea venitului și gradul de satisfacțtie al clienților.

CRM definește segmentarea tipurilor de clienți, susține și dezvoltă modalități de apreciere a fidelității clienților și implementarea de procese orientate către client.

Managementul relațiilor cu clienții (CRM) este un concept des întâlnit în noua economie digitală, dar nu reprezintă o inovație a ultimilor ani.

De la apariția primului client s-a născut problematica relației dintre acesta și frunizorii sau prestatorii un anumit produs sau serviciu, astfel de-a lungul istoriei această relație a fost menținută și apropiată prin intermediul reprezentanților de vânzări.

Metode de relaționare cu clientul erau expedierile prin poștă a noilor cataloage, campanii susținute și în zilele noastre de Ikea, transmiterea unor pachete tematice cu ocazia sărbătorilor sau transmiterea unor scrisori de mulțumire.

1.2.1. Definirea unui CRM (Customer Relationship Management)

Apariția internetului a dus la atingerea de noi orizonturi, astfel s-au putut lărgi baze de date de clienți.

Customer Relationship Management poate fi definit în următoarele moduri:

strategie pentru selecția și menținerea clienților, pentru ca valoarea lor pentru firmă să fie optimă; aceasta implică o filosofie a afacerii care pune clientul în centrul atenției, prin toate procesele; succesul este posibil, dacă și numai dacă echipa conducătoare, strategia și cultura organizațională adecvate acționează simultan;

un proces de aplicare a unei strategii de afaceri care plasează clientul în centrul atenției, ceea ce, într-o "reacție în lanț" determină redefinirea tuturor activităților funcționale – aceasta implică noi procese de muncă, posibile doar folosind tehnologia informației;

"superclasă" de modele de afaceri, metodologii pentru procese, tehnologii pentru interactivitate, cu realizarea unei rate mari de reținere a clienților care fac parte din grupurile identificabile de clienți cu mare valoare pentru firmă și cu potențial de creștere;

extensie a conceptului de vânzare la un proces continuu, considerat în egală măsură artă și stiință, de culegere și utilizare a informațiilor despre clienți, pentru a le “educa” loialitatea – ceea ce este imposibil de realizat fără utilizarea tehnologiei adecvate;

un concept despre dezvoltarea și punerea în aplicare a unor strategii de afaceri și tehnologii aferente de suport, pentru a elimina diferența dintre nivelul actual și nivelul posibil în achiziția, dezvoltarea și menținerea relației cu clientul – aceasta îmbunătățește eficiența activelor;

un proces pentru adâncirea în timp a cunoașterii (și nu neapărat a stocării datelor) despre un client, cunoștințele dobândite ducând la individualizarea afacerii și a strategiilor, pentru a răspunde personalizat necesităților fiecărui client;

abordare specifică managementului care plasează clientul în centrul proceselor și al practicilor firmei, scopul acestui demers fiind creșterea ratei profitului și a productivității;

managementul tuturor interacțiunilor cu clienții, cu scopul extinderii bazei de clienți, prin aducerea de clienți noi și satisfacerea nevoilor celor existenți;

un termen specific domeniului informațiilor, referitor la potențialul unor metodologii, al unor pachete de software și al celui oferit de Internet, de a ajuta o firmă să deruleze relațiile cu clienții în mod organizat;

abordare "de ansamblu", care integrează procesele de primire de comenzi, de vânzare și de service, care unifică și coordonează toate canalele prin care clientul interacționează cu firma; acel "ceva" care are cel mai mult de a face cu satisfacția clientului și, de fapt, nu are nimic în comun cu tehnologia și pentru care tehnologia este doar un mijloc și nu un scop în sine;

un proces de orientare a întregii firme către exteriorul său, asupra clienților, care implică înțelegerea nevoilor clienților și conducerea proceselor în interiorul firmei, pentru a dezvolta și menține elațiile cu clienții.

Majoritatea obiectivelor initiativelor CRM tin de sfera cresterii profitabilitatii. Majoritatea viziunilor sunt pe termen scurt. Uneori, tinta este reducerea costurilor, in alte cazuri, scopul principal este cresterea veniturilor.

1.2.3. Obiectivele CRM

Obiectivul CRM este de a ajuta companiile să folosească tehnologia și resursele umane pentru a căpăta noi perspective asupra comportamentului clienților și a valorii acestora. Având o strategie CRM funcțională, veniturile unei companii pot crește prin:

oferirea acelor servicii și produse de care clienții au nevoie

oferirea de service clienți îmbunătațit

vânzări încrucișate de produse

încheierea mai rapida a acordurilor

păstrarea clienților vechi și atragerea de clienți noi

Tabel nr. 1.3.

Obiectivele CRM

Sursă: sinf.ase.ro/cursuri/integrare/curs%25203.doc+&cd=4&hl=ro&ct=clnk&gl=ro, pag 3

Scopul ar putea fi chiar mai util în ceea ce privește companiile orientate către client, cum ar fi creșterea loialității și dedicării clienților, care ar conduce la creșterea profitabilității pe termen lung. Aceste obiective sunt cu atât mai dificil de măsurat. De obicei, sunt reprezentate de o combinație de metode de reducere a costurilor și creștere a veniturilor.

Capitolul 2. PREZENTAREA FIRMEI PACIENT TOTAL SURVEY

2.1. Scurtă prezentare a S.C. TOTAL SURVEY S.R.L.

Compania S.C. Total Survey S.R.L. a fost înființată în anul 2006 și are ca obiect de ativitate prestarea serviciilor topo-geodezice.

Echipa Total Survey este formată din ingineri geodezi licențiați, tehnicieni toporgrafi și economiști pregătiți pentru a furniza servicii de calitate , la termen.

Prin natura serviciilor prestate se acoperă o gamă largă de servicii de specialitate pentru a veni în întampinarea solicitărilor din partea clienților.

Principiul de lucru al companiei este : “ Servicii de calitate topo-geodezice si cadastrale pentru tine și compania ta” .

Compania garantează cel mai bun raport calitate-preț al serviciilor sale, experiența de 13 ani în acest domeniu spunându-și cuvântul.

Echipa dinamică și responsabilă are ca scop inovarea constantă și îmbunătățirea domeniului de acțiune. Se pune accent pe dezvoltarea de soluții sofware de specialitate și pe cercetare.

Calitatea serviciilor prestate are la bază utlizarea unor echipamente de specialitate de ultimă generație și înaltă calitate, fiind rapide și eficiente, folosind cea mai nouă tehnologie în domeniu:

stații totale Trimble S6 și S8,

Figura 2.2. Stație totală Trimble S6 Figura 2.3. Stație totală Trimble S8

receptoare GNSS RTK GPS+GLONASS,

Figura 2.4. Receptor GNSS RTK GPS

nivele digitale Trimble Dini03,

Figura 2.5. Nivela Trimble Dini

softuri de prelucrare a datelor culese în teren din familia Cad : ZWCad, etc.

Scanner 3D

Figura 2.6. Scanner 3D Leica RTC360 Figura 2.7. Drona DJI Mavic Pro 2

Recent compania a introdus în lista de servicii în portofoliul său: cursul de fotogrametrie, care se adresează persoanelor care vor să înțeleagă întreg fluxul de lucru pentru realizarea unui ortofotoplan de mici / mari dimensiuni. Acesta abordează aspecte teoretice ale fotogrametriei, continuă cu pregătirea misiunilor de zbor și până la prelucrarea cu Pix4D a imaginilor preluate.

Figura 2.8. Exemplu de ortofotplan, Situl arheologic Ulpia Sarmizegtuza

2.2. Scurt istoric

Încă din cele mai vechi timpuri oamenii au încercat să întocmească registre prin care să se țină o evidență clară din punct de vedere tehnic, economic și juridic a tuturor imobilelor aflate pe raza unui teritoriu adminsitrativ.

Această inventariere este împărțită în două categorii ce se împletesc și depind una de alta: publicitatea imobiliară – cartea funciară și cadastrul.

În România , publicitatea imobiliară a avut ca bază de pornire Registrul de transcripțiuni și inscripțiuni apoi ajungându-se la sistemul de carte funciară,un sistem real de evidență unde modul de identificare a imobilelor este foarte precis. Sistemul de carte funciară presupune realizarea unui proces de publicitate imobiliară integral, în sensul obligativității înscrierii în cartea funciră a tuturor actelor și faptelor juridice care privesc bunul imobiliar.

Cadastrul în România a apărut la sfâșitul secolului al XVII – lea începutul celui de-al XVIII-lea în Banat, Transilvania și Bucovina, apoi și in Vechiul Regat.

În anul 1933 a apărut cadastrul modern prin apariția Legii nr. 23/1933 prin care se reglementa organizarea cadastrului funciar și introducerea carților funciare în Basarabia.

Prin promulgarea Legii cadastrului și publicității imobiliare nr. 7/1996 s-a înființat Oficiul Național de Cadastru, Geodezie și Cartografie, instituție publică în subordinea Guvernului României sub directa coordonare a Primului Ministru, care ândruma, controlează și realizează activitatea de geodezie, fotogrammetrie, teledecție, cartografie și cadastru la nivelul întregii țări. În subordinea Oficiului Național de Cadastru, Geodezie și Cartografie funcționează 42 de Oficii de cadastru, Geodezie și Cartografie județene și cel al Municipiului București.

Realizarea măsurătorilor de specialitate și înscrierea în registrul de evidență a cărții funciare este efectuată de către un inginer de specialitate care este autorizat de catre Autoritatea Națională de Cadastru și Publicitate Imobiliară să presteze astfel de servicii.

O dată cu avansul tehonologic și necesitatea tot mai mare de inventariere a imobilelelor la nivel național, serviciile de cadastru și publicitate imobiliară au cunoscut o creștere extraordinară.

Deși paleta serviciilor oferite nu este foarte largă, scopul serviciilor de cadastru și publicitate imobiliară fiind foarte bine definit , iar incidența acestora cu , consumatorul fiind uneori unică în viață, prestatorii de servicii de specialitate în domeniul cadastrului au inovat și au creat noi mijloace de statisfacere a nevoii clienților dar și fidelizarea acestora.

2.3. Prezentarea sistemului de management

Organizația reprezintă o structură complexă și socială , în care acțiunea unui grup de oameni are ca scop realizarea obiectivelor organizației stabilite, reușita fiind condiționată de implicarea personalului în îndeplinirea scopurilor organizației.

Organizarea structurală a firmei

În cadrul scoietații comercilae Total Survey S.R.L. structura organizatorică internă este împărțită în departamente , fiecare departament având un manager care se ocupă de rezolvarea problemelor survenite , deciziile fiind comunicate directorului general.

Numărul total al angajaților în prezent este de 11, aceștia fiind repartizați în departamentele:

Director General

Obiectivul acestuia este să coordoneze activitățile compartimentelor firmei, având următoarele responsabilități:

Are răspunderea corectitudinii evidenței contabile și financiare din S.C Total Survey S.R.L. pe baza reglementărilor în vigoare în domeniile financiar, contabil;

Participă la realizarea interviurilor organizate pentru angajări și are rol decisiv în alegerea noilor angajați;

Verifică periodic stadiul de lucru al activităților personalului din departamentul Producție;

Se ocupă de achiționarea echipamentului de lucru specific, negociind prețul și condițiile de achziție;

Se ocupă de semnarea și negocierea contractelor comerciale de prestări servicii;

Se ocupă de întocmiea și elaborarea fișelor de post pentru personalul care va fi angajat, împreună cu șefii departamentelor;

Răspunde de arhivarea documentelor și asigură păstrarea în arhiva proprie, timp de zece ani, a tuturor registrelor de contabilitate și a documentelor justificative ce stau la baza înregistrărilor în contabilitate, cu excepția statelor de salarii care se păstreaza timp de cincizeci de ani;

Asigură respectarea normelor emise de Ministerul Finanțelor cu privire la întocmirea și utilizarea documentelor justificative pentru toate operațiunile patrimoniale și înregistrarea lor în contabilitate în perioada la care se referă;

Semnează documentele contabile de cumpărare de la S.C Total Survey S.R.L.. în conformitate cu prevederile Legii nr. 82/1991, cu modificările și completările ulterioare.

Director Executiv

Se subordonează ierarhic Directorului General, preluând din responsabilitățile acestuia;

Coordonează activitatea departamentului Administrativ și o raportează Directorului General;

Are drept de semnatură și megociere a contractelor comerciale de prestări servicii;

Manager

Se subordonează ierarhic Directorului General si Directorului Executiv, preluând din responsabilitățile acestora in lipsa lor;

Supravegheaza si sustine activitatea departamentului Productie

Supravegheaza departamentul Administrativ si are in subordine directa activitatea acestuia

Se ocupa de solicitarile de oferte primite si de intocmirea si transmiterea ofertelor tehnico-financiare;

Producție

Departamentul Producție este condus de Directorul Tehnic care se subordonează ierarhic Directorului General și Directorului Executiv, acesta raportând periodic stadiul lucrărilor , echipele ce se ocupă de acestea și eventualele probleme apărute;

Directorul Tehnic colaborează cu departamentul Administrativ în vederea stabilirii necesarului de materiale pentru buna desfășurare a fluxului de lucru;

Administrativ

Departamentul Administrativ se subordonează ierarhic Directorului General, Directorului Executiv si Managerului, colaborând cu departamentul Producție si Contabilitate;

Departamentul Administrativ este responsabil cu achizițiile de consumabile curente, se ocupă de buna desfășurare a activității de lucru , manageriază relațiile comerciale.

Contabilitate

Departamentul de contabilitate are ca scop confirmarea plăților clienților și informarea clienților cu plăți restante, întocmirea situațiilor financiar-contabile (Balanța lunară, Bilanț, etc.) și respectarea termenelor de depunere a acestora la instituțiile bugetare abilitate; asigurarea evidenței zilnice și controlul documentelor financiar-contabile, încadrarea costurilor pe centre de cost, calcularea și reținerea impozitului pentru nerezidenți, supervizarea activității de contabilitate primară, efectuarea plăților către furnizori interni și externi, înregistrarea în contabilitate a avansurilor, minusurilor, etc., efectuarea calculului impozitului pe profit trimestrial și anual, verificarea și aprobarea deconturilor, pregătirea documentației necesare pentru: rambursari de TVA, controale fiscale, audituri financiare, etc., coordonarea activității financiar-contabile din cadrul departamentului;

Resurse Umane

Departamentul Resurse Umane are ca scop recepția CV-urilor trimise pe adresa de email și programarea și organizarea interviurilor pentru posturile vacante, ținerea dosarelor de salariat la zi în conformitate cu legislația în vigoare și evaluarea anuală a salariaților.

În cadrul societății comerciale Total Survey S.R.L. responsabilitățile personalului sunt stabilite prin fișa postului și procedurile de lucru, cu modificările și completările ulterioare, în corespondență cu atribuțiile funcției.

Societatea comercială Total Survey S.R.L. are cultura organizațională orientată spre calitate, aceasta reprezentând modalitatea prin care se poate asigura dezvoltarea continuă.

Dezvoltarea unei culturi organizaționale orientate spre calitate determină pentru toate departamentele din organizație , indiferent de nivelul ierarhic, de nivelul de pregătire sau de gradul de complexitate a activității desfășurate, un mod de abordare unitară a activității din interiorul organizației, precum și în relație cu mediul economic, social sau politic în care organizația funcționează. Această abordare omogenă a realității din interiorul și exteriorul organizației este realizată datorită valorilor și normelor de conduită impuse prin Regulamentul de Ordine Interioară prin promovarea în întreaga organizație a principiilor managementului calității.

Sistemul de management decizional este implementat astfel încât să se poată anticipa funcționarea corectă și reacțiile organizației la schimbările și provocările mediului economic.

2.4. Indicatori financiari Total Survey

Societatea Total Survey a fost înființată în 2006, astfel pe parcursul celor 14 ani de activitate s-au reflectat evenimentele financiare care au afectat companiile la nivel mondial, precum criza financiară dar și măsurile fiscale si economice din România, cu toate acestea societatea a reușit să crească organic după criza economică, așa cum reflectă graficele de mai jos:

Figura 2.9. Date financiare Total Survey

Sursă: https://termene.ro/firma/19939585-TOTAL-SURVEY-SRL

Figura 2.10. Cota de piata a Total Survey in Bucurști și țară

Sursă: https://termene.ro/firma/19939585-TOTAL-SURVEY-SRL

Date financiare Total Survey SRL, perioada 2009-2018

Figura 2.11. Date financiare Total Survey perioada 2009-2018

Sursă: https://www.risco.ro/verifica-firma/total-survey-cui-19939585

Așa cum se poate observa din 2015 cifra de afaceri a cunoscut o creștere, astfel în următorii ani aceasta s-a dublat, respectiv în 2016, 2017 și 2018.

Deasemenea numărul mediu de angajați a fluctuat de-a lungul anilor, în 2018 stabilizându-se la 10. Datele financiare reflectă o activitate comercială corectă și organică, ceea ce atestă calitatea și corectitudinea organizațională a conducerii societății.

Tabel 3.1.

Indicatori derivați din Bilanț

Sursă: www.firme.info.ro

Echipa tânără dar și setea de inovație au determinat conducerea dar și angajații să dezvolte noi modalități de prestare a serviciilor topo-cadastrale într-un mod rapid și efcient cu un raport optim calitate-preț.

La 2 ani de la înființare, numărul lucrărilor contractate a crescut și așa a intervent nevoia de a ține evidența acestora într-un mod facil și la îndemână : o aplicație internă.

Având în vedere specificitatea activității, nu s-a putut găsi un model as-build al unei aplicații de gestiune, echipa Total Survey fiind nevoită în parteneriat cu o firma de dezvoltare software să creeze de la zero o aplicație internă de gestiune a lucrărilor din punct de vedere logistic și financiar.

Aplicația internă dispune de nomenclatoare și câmpuri de completare cu datele de identificare a beneficiarilor, adresa imobilului pentru care s-a contractat lucrarea, tipul de lucrare ce se realizează, datele financiare și responsabilii de lucrare.

Aplicația internă ajută la gestionarea fluxului de lucru și urmărirea parcursului lucrărilor de la contractare până la predarea rezultatului prestării serviciului. În acest sens, aplicația a fost programată astfel încât să se poată schimba starea de lucru a lucrării, aceasta trecând prin următoarele stări de lucru din figura de mai jos:

Având în vedere faptul că fluxul de lucru al activității de prestare a serviciilor topo-cadastrale implică și acțiunea unui alt actor , și anume Agenția Națională de Cadastru și Publicitate Imobiliară, aplicația internă a fost conepută astfel încât să cuprindă și stadiul în care se află lucrările depuse spre a fi admise la Agenția Națională de Cadastru și Publicitate Imobiliară prin intermediul site-ului www.dosarecadastru.ro dezvoltat deasemenea de echipa Total Survey.

Creșterea activității și a numărului de clienți au condus la necesitatea implementării unui sistem de tip CRM, suplimentar față de aplicația internă de gestiune a clienților și a contabilității primare.Softul ales se numește Bitrix24 și este o platformă de colaborare lansată în 2012. Bitrix24 oferă o suită completă de instrumente de colaborare, comunicare și gestionare socială pentru societate inclusiv CRM, partajarea de fișiere, gestionarea proiectelor, calendare și multe altele.

Capitolul 3. STUDIU DE CAZ – ANALIZA RELAȚIILOR CU CLIENȚII LA TOTAL SURVEY

3.1 Prezentarea managementului relațiilor cu clienții la Total Survey S.R.L.

Compania Total Survey prestează servicii în domeniul cadastrului și topografiei, oferind diverse servicii clienților săi, cum ar fi: întocmirea documentațiilor cadastrale (primă înscriere, actualizare, alipire, dezmembrare, documentații tehnice în vederea obținerii avizului PUZ, PUD, PUG), planuri de situație, întocmirea de ortofotoplanuri, scanare 3D a clădirilor, zbor cu drona pentru diverse scopuri cum ar fi verificarea stării firelor de înaltă tensiune, asistență execuție pentru șantiere, trasarea limitei de proprietate etc., astfel clienții Total Survey sunt diverși, atât persoane fizice cât și mari dezvoltatori din piața imobiliară dar și instituții publice.

Paleta clienților fiind atât de diversă, managementul relațiilor cu clienții ridică provocări conducerii dar și managerului, aceștia abordând diverse căi de comunicare care facilitează ofertarea dar și negocierea prestării serviciilor. Conform infomațiilor publicate pe site-ul companiei, portofoliul de clienți este stufos, printre clienți numărându-se următoarele companii:

Figura 3.1. Clienții Total Survey S.R.L.

Sursă: www.totalsurvey.eu

Figura 3.2. Clienții Total Survey S.R.L.

Sursă: www.totalsurvey.eu

Figura 3.3. Clienții Total Survey S.R.L.

Sursă: www.totalsurvey.eu

În cele ce urmează voi analiza relația companiei Total Survey cu câțiva dintre cei mai mari clienți ai săi:

Transelectrica este operatorul de transport si de sistem din Romania, cu un rol cheie pe piata de energie electrica din Romania. Administreaza si opereaza sistemul electric de transport si asigura schimburile de electricitate intre tarile Europei Centrale si de Rasarit, ca membru al ENTSO-E (Reteaua Europeana a Operatorilor de Transport si Sistem pentru Energie Electrica).

Este responsabila pentru transportul energiei electrice, functionarea sistemului si a pietei, asigurarea sigurantei Sistemului Electroenergetic National (SEN). De asemenea reprezinta principala legatura dintre cererea si oferta de electricitate, echilibrind permanent productia de energie cu cererea.

Colaborarea companiei Total Survey cu Transelectrica a cuprins următoarele tipuri de lucrări:

Releveu structură metalica stâlp de înaltă tensiune

Figura 3.4. Releveu structură metalică stâlp înaltă tensiune

Sursă: https://www.facebook.com/TotalSurvey

Inspecție aeriană pentru LEA- inspectie foto aeriana pentru linii de inalta tensiune. Fotografiile aeriene (rezolutie 4000×3000 pixeli) au fost preluate din drona. S-au realizat fotografii pentru analiza : prinderilor conductoarelor de protectie in stalp si conductorelor active in izolatori.

Figura 3.5. Inspecție aeriană LEA

Sursă: https://www.facebook.com/TotalSurvey

Figura 3.6. Inspecție aeriană LEA

Sursă: https://www.facebook.com/TotalSurvey

Figura 3.7. Inspecție aeriană LEA

Sursă: https://www.facebook.com/TotalSurvey

Figura 3.8. Inspecție aeriană LEA

Sursă: https://www.facebook.com/TotalSurvey

Transelectrica continuă colaborarea cu Total Survey, societatea administrată în sistem dualist fiind mulțumită de nivelul serviciilor furnizate de Total Survey. Colaborarea cu Transelectrica întinzându-se deja de peste 4 ani.

În cifre această colaborare se poate traduce printr-o valoare totală a contractelor derulate și încheiată de aproximativ 40 000 euro.

Liebrecht & Wood – de peste 25 de ani, Grupul Liebrecht & wood, activeaza pe piata imobiliara din Polonia, Romania si Rusia, unde au dezvoltat proiecte de birouri, retail si depozite, ocupand un spatiu de aproximativ jumatate de million de metri patrati. Propietatile Grupului, caracterizate prin inovatie si o arhitectura superioara si apreciata, sunt elemente importante si premiate din spatiul urban. Toate proiectele, in curs de dezvoltare, ale Grupului Liebrecht & Wood indeplinesc standardele internationale de durabilitate.

Colaborarea companiei cu grupul Liebrecht-Wood a cuprins următoarele tipuri de lucrări:

Filmare aeriană – inspecție stadiu lucrări execuție

Figura 3.9. Inspecție aeriană stadiu execuție lucrări

Sursă: https://www.facebook.com/TotalSurvey

Total Survey acordă asistența topografică dezvoltatorului Liebrecht-Wood în dezvoltarea parcului rezidențial din localitatea Frumușani, județul Călărași.

Acest parc rezidențial va cuprinde aproximativ 4300 de locuințe si peste 1000 de lcouri de parcare și spații comerciale și de promenadă. Infrastructura pentru acest complex rezidențial se va realiza de zero.

Execuție de lucrări topografice pentru verificarea elementelor trasate in vederea realizarii drumului de acces catre viitorul complex rezidential „Frumusani Residential Park”

Figura 3.10. Verificare topografică a elementelor trasate

Sursă: https://www.facebook.com/TotalSurvey

Lucrari asistenta executie pentru verificarea starturilor finale de asfalt turnate. Masuratori cu statia totala Trimble S8, rezultatele au fost furnizate beneficiarului în forma tabelară și grafică

Figura 3.11.Verificare execuție drum asfaltat

Sursă: https://www.facebook.com/TotalSurvey

Contractul de asistență execuție pentru dezvoltarea acestui parc industrial este în derulare, astfel există un feed-back recurent pe baza tangențelor profesionale. Până la momentul redactării prezentei lucrări colaborarea atât la nivel profesional cât și comercial este crescută.

Vulcan Value Center este adaptat la trendurile de consum ale românilor, adresându-se unui public cu venituri medii, satisfăcând nevoile acestuia de a găsi toate produsele de care are nevoie într-o singură destinație. Un astfel de parc comercial reunește ofertele mai multor tipuri de magazine, cu produse variate și de calitate, la prețuri accesibile. În plus, toate magazinele ancoră ale proiectului au deschidere spre parcare pentru un acces extrem de facil. Parcul comercial din sud-vestul capitalei are o suprafata construita de 25.750 mp, dintre care aproximativ 25.000 mp de spații comerciale, și peste 1.200 de locuri de parcare.

Colaborarea companiei cu Vulcan Value Center a cuprins lucrările de tip monitorizare tasări:

Proiect de urmarire a comportarii in timp a constructiilor (monitorizare tasari) ce formeaza centrul comercial Vulcan Value Centre situat in Bucuresti sector 5. Masuratorile pentru determinarea tasarilor au fost executate cu nivela digitala Trimble Dini 03 (precizie +/- 0.3mm / dublu km de nivelment). Reteaua este compusa din 3 reperi de referinta si 25 marci de tasare.

Figura 3.12. Monitorizare tasări – Centrul Comercial Vulcan Value Center

Sursă: https://www.facebook.com/TotalSurvey

Monitorizarea tasărilor unei construcții se realizează în funcție de tipul și mărimea construcției studiate și se creează rețeaua de nivelment geometric pentru monitorizarea tasărilor . In componența retelei intră: punctele de control de cercetat, fixate pe constructia care este supusa cercetarii, numite in cazul acestei metode și marci de tasare sau repere mobile dar și reperi ficși, numiti și reperi de referință care sunt sunt amplasați în terenuri nedeformabile și în afara zonei de influență a construcției studiate.

Colaborarea cu Vulcan Value Center continuă de mai bine de 5 ani, clientul fiind satisfăcut de nivelul serviciilor furnizate de societatea Total Survey.

Confort Urban Residence Rahova numara peste 1500 de apartamente locuite deja, asta însemnând 26 de blocuri date în folosință și va livra până la finalul anului 2020 alte 400 de apartamente.

Total Survey a colaborat încă de la începutul dezvoltării complexului Confort Urban Residence, astfel pe parcursul colaborării serviciile prestate au fost:

Trasarea elementelor proiectate – axele constructiei ale unui bloc rezidential cu regim de inaltime P+9E au fost trasate cu o precizie de +/-2mm utilizand statia totala Trimble S6

Figura 3.13. Asistență execuție – trasare axe construcție

Sursă: https://www.facebook.com/TotalSurvey

Pentru acest imobil societatea Total Survey a realizat lucrarile cadastrale premergatoare proiectarii, planul de situatie pentru proiectare si obtinere avize, lucrarile topografice pentru trasarea elementelor proiectate dezmembrarea locurilor de parcare si intabularea si apartamentarea constructiei la finalizarea lucrarilor. Regim inaltime S+P+5E+M, apartamentarea a fost realizata in 87 unitati individuale.

Figura 3.14. Intabulare & apartamentare bloc rezidential

Sursă: https://www.facebook.com/TotalSurvey

Apartamentare bloc rezidential cu regim de inaltime S + P + 6E + E7r are o suprafata construita la sol de 521mp si o suprafata desfasurata de 4624mp. Cladirea a fost inscrisa in Cartea Funciara si apartamentata formand : 51 boxe (spatii tehnice) si 61 apartamente.

Figura 3.15. Intabulare & apartamentare bloc rezidential

Sursă: https://www.facebook.com/TotalSurvey

Pentru acest proiect societatea Total Survey a realizat tot pachetul de lucrari topo-geodezice: plan de situatie pentru proiectare, lucrari de asistenta executie – trasari ale elementelor proiectate, lucrari cadastrale pentru intabularea primelor 2 constructii, dezmembrarea locurilor de parcare supraterane precum si apartamentarea imobilelor. Cele doua cladiri au regim de inaltime Steh+P+10E ,suprafata desfasurata totala 14500mp si au fost apartamentate in 187 unitati individuale.

Figura 3.16. Intabulare & apartamentare bloc rezidential

Sursă: https://www.facebook.com/TotalSurvey

Confort Urban Residence este unul dintre cele mai mari si de succes complexe rezidentiale din zona de sud a Capitalei, toate fazele construite fiind vandute si locuite.

Colaborarea Total Survey cu Confort Urban Residence a început în anul 2012 și continuă și în prezent, cei 8 ani de prestări servicii sunt dovada clară a unei satisfacții ridicate din partea clientului.

Grupul CONARG este un jucator important pe piata constructiilor civile si industriale din Romania, construind unele dintre cele mai complexe si provocatoare proiecte, cu o suprafata totala construita de peste 1.1 milioane mp.

Total Survey a colaborat cu constructorul CONARG la dezvoltarea proiectului logistic – extindere sediu logistic Altex.

Lucrarile topo-geodezice de trasare a elementelor proiectate ale fundatiilor au fost executate de societatea noastra. Hala are regim de inaltime P+M si o suprafata construita la sol de 37000mp. In total au fost trasate si verificate un numar de 228 fundatii tip pahar si un numar de 130 fundatii perimetrale tip cuzinet. Datorita intinderii relativ mari a santierului s-a decis ca reteaua geodezica primita de la beneficiar sa fie extinsa, remasurata si recompensata pentru a asigura o precizie omogena si cat mai de incredere pentru elementele trasate.

Figura 3.17. Asistență execuție dezvoltare centru logistic Altex

Sursă: https://www.facebook.com/TotalSurvey

Total Survey a colaborat cu Ministerul Culturii pentru scanrea unor monumente istorice și statui în scopul recondiționării acestora, printre care se numără Conacul Marghiloman edificat în anul 1869 și statuia lui Alexandru Ioan Cuza situată în sectorul 3 al Capitalei.

Figura 3.18. Asistență execuție dezvoltare centru logistic Altex

Sursă: https://www.facebook.com/TotalSurvey

Figura 3.19. Model 3D statuie A.I. Cuza obținut prin scanare

Sursă: https://www.facebook.com/TotalSurvey

Figura 3.20. Ponderea tipurilor de clienti ai Total Survey SRL intre anii 2016-2019

Societatea Total Survey își bazează activitatea în aria prestărilor de servicii, astfel nivelul calității serviciilor este susținut în permanență de părerile clienților și de evaluările acestora.

Relația cu clienții se menține pe întreaga durată a prestării serviciului, cât și după terminarea acestuia prin solicitarea unui feed-back prin formularele aferente.

Figura 3.21. Chestionarul de staisfacere al clienților Total Survey

Pe lângă formularul de chestionare al clienților Total Survey utilizează și softul CRM Bitrix24.

Acest soft tip CRM stochează datele de contact ale clienților și potențialilor clienți, informațiile comerciale ale acestora și istoricul relației comerciale avute cu acesta.

Așa cum este cunoscut în literatura de specialitate CRM (Customer Relationship Management) este o tehnologie pentru gestionarea relațiilor și interacțiunilor companiei cu clienții și potențialii clienți. Scopul este simplu: imbunătățirea relațiilor de afaceri.

Un sistem CRM ajută companiile să rămână conectate la clienți, să eficientizeze procesele și să îmbunătățească profitabilitatea. Atunci când oamenii vorbesc despre CRM, ei se referă de obicei la un sistem CRM, un instrument care ajută la gestionarea contactelor, managementul vânzărilor, productivitatea și multe altele.

O soluție CRM ajută societatea sa se focuseze pe relațiile organizației cu persoane individuale – inclusiv clienți, utilizatori de servicii, colegi sau furnizori – pe tot parcursul ciclului de viață cu ei, inclusiv găsirea de noi clienți, câștigarea afacerii lor și furnizarea de servicii de asistență și servicii suplimentare în întreaga relație.

Conceptul de CRM ( Managementul relațiilor cu clienții) a luat naștere în la începutul anilor 1970, când a intervenit necesitatea evaluării statisfacției clienților.

Componentele principale ale CRM sunt construirea și gestionarea relațiilor cu clienții prin prisma componentei de marketing, având în centru nivelul satisfacției experienței clienților.

Nivelul de satisfacție a clienților are implicații importante pentru performanța economică a comapniilor, deoarece are capacitatea de a crește loialitatea și comportamentul clienților și de a reduce reclamațiile.

Implementarea unui sistem CRM susține în primul rând capacitatea companiilor să își personalizeze ofertele comerciale pentru fiecare client, prin acumularea de informații în interacțiunile cu clienții și procesarea acestor informații pentru a descoperi tipare ascunse.

Figura 3.22. Captură din interfața softului CRM Bitrix24

Aplicațiile CRM permit, de asemenea, firmelor să ofere o prelucrare exactă și corectă a comenzilor și solicitărilor clienților și gestionarea continuă a istoricului relației clienților.

Sistemul CRM are și dezavantaje, acestea fiind lipsa definirii unui set de obiective clare înainte de implementarea unui sistem tip CRM, astfel scopul implementării nu își mai are rostul.

Un alt dezavantaj poate fi considerat nivelul datelor incorecte care populează sistemul, acestea trebuiesc identificate si eliminate pentru a a păstra acuratețea statisticilor furnizate de sistem.

În procesul de implementare a unui sistem tip CRM vor exista impedimente provenite din partea angajaților, care vor respinge un astfel de sistem din pricina obișnuinței cu modul de lucru curent. Avantajele implementării managementului relațiilor cu clienții trebuie comunicate eficient către angajați, întrucât eșecul în acest sens va avea ca rezultat o rezistență pasivă.

Pe de altă parte implementarea unui sistem tip CRM se realizează customizat pe baza necesităților companiilor, acesta fiind unul dintre marele avantaje ale acestui tip de sistem: corecția sistemului de lucru prin evidențierea problemelor specifice și posibilitatea îmbunătățirii și chiar eliminarea acestora.

Implementarea CRM poate ajuta compania să crească eficiența vânzărilor, să contribuie la satisfacția clienților, eficientizarea proceselor de afaceri și identificarea și rezolvarea blocajelor.

Soluțiile CRM sunt o necesitate într-o lume în care păstrarea clienților are o importanță primordială.

Prin intermediul softului CRM se pot crea oferte financiare și comerciale personalizate, acestea putând fi transmise direct prin soft, clientului pe adresa de e-mail.

Deasemenea softul favorizează interacțiunea cu clientul, prin intermediul programării apelurilor telefonice sau a e-mailurilor pentru feed-back sau necesitatea unor informații suplimentare.

Transmiterea ofertelor se efectuează în cațiva pași:

Vom studia în cele ce urmează procesul prin care trece relația comercială cu un client Total Survey SRL.

O companie de proiectare a înaintat o solicitare de ofertă pentru întocmirea unor planuri de situații, mai jos se regăsește o captură din softul CRM Bitrix24 și arată cum este structurată gestionarea cererilor de ofertă, istoricul de client dar și datele comerciale ale clientului :

Figura 3.23. Captură din Bitrix24 date comerciale de identificare ale unui client

În partea din stânga se pot observa datele comerciale de identificare ale societății client și în partea dreaptă este cronologia interacționării cu acest client și tipul de interacțiune avută cu acesta, afișând și utilizatorul care a efectuat toate aceste interacțiuni.

Figura 3.24. Captură din istoricul de client Bitrix24

În captura de mai sus se pot observa date precum denumirea serviciul solicitat, stadiul ofertei, daca aceasta este sau nu câștigată, numele persoanei de contact care a inițiat solicitarea de ofertă, valoarea comercială a ofertei, persoana reponsabilă care a întocmit oferta, data creării ofertei, acte proprietate furnizate de client pentru susținerea unei ofertări cât mai precise.

Figura 3.25. Captură din softul Bitrix24 proces ofertare

În momentul în care apare o solicitare de ofertă aceasta este atribuită de soft unuia dintre utilizatorii înregistrați ca agent de ofertare. Când solicitarea de ofertă provine de la un client vechi aceasta este asociată automat cu profilul acestuia înregistrat în sistem în trecut. După primirea unei notificări că o nouă solicitare de ofertă a fost înregistrată, agentul de ofertare preia solicitarea și o procesează conform capturii de mai sus. Pe măsură ce se avansează în procesul de ofertare se vor completa stările corepunzătoare conform capturii de mai sus.

Pentru o gestiune facilă a relației cu clienții, Bitrix24 oferă posibiliatatea stocării în sistem cloud a documentelor în format electronic, facilitând astfel interacșiunea cu clientul în cazul unei discuții telefonice accesarea documentelor fiind usoară și la îndemână.

În cazul Total Survey s-a decis stocarea în sistem cloud a contractelor de prestări servicii și a proceselor verbale de predare primire a documentelor predate către client, ușurând astfel interacțiunea cu clientul în timpul desfășurării contractului dar și după aceea.

Captura de mai jos surpinde maniera în care arată informațiile cu scop comercial ale clientului, cum ar fi: numărul de contract, data de semnare a acestuia care coincide cu data de începere a desfășurării obiectului contractului, dacă acesta a fost printat ceea ce presupune și faptul că a fost transmis către beneficiar, dacă a fost primit contractul în varianta semnată și de beneficiar, dacă acest contract a fost verificat pentru a fi complet și arhivat.

Figura 3.26. Captură din categoria de gectiune a contractelor de prestări servicii

O altă unealtă utilă în relația cu clientul este ofertarea direct din softul CRM, ca răspuns direct la cerera de ofertă înaintată de către client.

Figura 3.27. Model ofertă tehnico-financiară generată din Bitrix24

Deasemenea prin intermediul Bitrix24 se poate contacta prin e-mail sau telefon direct persoana de contact care reprezintă clientul.

Pentru clienții care au in derulare lucrari de asistenta executie (santiere) aceștia pot sa-si descarce procesele verbale de trasare direct din cloud-ul companiei utilizand un user si o parola.

Figura 3.28. Captură din Bitrix24 – Procese verbale de trasare în cloud

Prin Bitrix24 se pot descoperi clienți noi, aceștia fiind pentru organizație un indiciu al creșterii în viitor. Creșterea este esențială numai dacă există o menținere corespunzătoare a relației cu aceștia.

Software-ul CRM este util în determinarea loialității clienților utilizând o manieră mai puțin costisitoare. În cele mai multe cazuri, clienții fideli devin referințe profesionale ale afacerii și serviciilor oferite.

De la implementarea softului CRM Bitrix24 din anul 2017 compania a cunoscut o îmbunătățire a gestionării relațiilor cu clienții, aceștia considerând o unealtă utilă pentru feed-back dar și o modalitate facilă de a interacționa cu prestatorul de servicii, crescând astfel nivelul de încredere al relației beneficiar – prestator.

În susținerea relației beneficiar – prestator compania Total Survey a implementat livrarea gratuită a documentațiilor către clienți, scutind astfel timp prețios care ar fi fost pierdut în trafic.

Evoluția în următorii ani a pieței soluțiiilor informatice CRM, se va înțelege mult mai bine că gestiunea informatizată a relațiilor cu clienții determină un avantaj competitiv major pentru o organizație în condițiile în care e-business-ul se dezvoltă într-un ritm susținut în România. În al doilea rând, piața se va stratifica mult mai bine din punct de vedere al furnizorilor de soluții informatice destinate managementului relațiilor cu clienții, însemnând și o maturizare a acestora în sensul specializării pe anumite tipuri de soluții informatice.

CONCLUZII ȘI PROPUNERI

În urma studierii relațiilor cu clienții a societății comerciale Total Survey S.R.L. au rezultat o serie concluzii relevante dar au fost identificate și câteva probleme.

Societatea Total Survey S.R.L. acționează în domeniul topografiei și cadastrului încă din anul 2006, perioada de activitate de peste un deceniu și-s spus cuvântul în sensul în care societatea a dezvoltat și optimizat modalitatea de prestare a serviciilor de-a lungul timpului, îmbunătățind considerabil timpii de prestare a serviciului și de prelucrare a datelor în vederea livrării unui serviciu de calitate executat conform legilor în vigoare.

În urma studiului realizat în ceea ce privește managementul relațiilor cu clienții se poate considera faptul că societatea Total Survey este o societate competitivă și inovatoare, dispusă să investească o bună parte din veniturile sale în sisteme care să îi permită gestionarea optimă a relațiilor cu clienții săi. Personalul pregătit și autorizat al scoietății susține caracteristica de calitate a părții tangibile a serviciului prin credibilitatea și siguranța serviciului prestat, amabilitatea prezentă în toate discuțiile cu beneficiarii, și nu în ultimul rând empatia față de clienți prin capacitatea de a înțelege cerințele și dorințele clientului, devenind astfel un angajament față de client , creând o relație autentică cu acesta.

Propunerea pentru mea pentru aceasta societate vine în direcția implementării în întreaga activitate a serviciului prestat al acestui soft tip CRM, acesta având numeroase unelte utile atât pentru segementul de marketing cât și pentru management.

Consider că prin implementarea în activitatea de lucru al acestui soft CRM s-ar eficientiza întreagul proces de lucru, conectându-se mai bine activitatea de lucru cu feed-back-ul din partea clienților.

În concluzie, propunerea sugerată face referire la perspectivele de schimbare, în scopul îmbunătățirii procesului de prestare a serviciilor în S.C Total Survey S.R.L., avându-se în vedere o satisfacție crescută clienților bazată direct pe evaluarea facută de aceștia.

B I B L I O G R A F I E

A N E X E

Anexa nr. 1 Bilanț prescurtat la data de 31.12.2015

Anexa nr. 2 Contul de profit și pierdere prescurtat la data de 31.12.2015

Anexa nr. 3 Bilanț prescurtat la data de 31.12.2014

Anexa nr. 4 Contul de profit și pierdere prescurtat la data de 31.12.2014

Anexa nr. 5 Bilanț prescurtat la data de 31.12.2013

Anexa nr. 6 Contul de profit și pierdere prescurtat la data de 31.12.2013

Anexa nr. 7 Bilanț prescurtat la data de 31.12.2012

Anexa nr. 8 Contul de profit și pierdere prescurtat la data de 31.12.2012