Auditul Calității Efecte Benefice Asupra Organizațiilor

AUDITUL CALITĂȚII
EFECTE BENEFICE ASUPRA ORGANIZAȚIILOR

INTRODUCERE

Calitatea este un element deosebit de important în activitatea oricărei întreprinderi ce activează în condițiile economiei de piață. Ea contribuie în mod direct la mărimea cifrei de afaceri a întreprinderii, la menținerea pozițiilor sale pe piețele istorice și la cucerirea altora noi.

Pentru a facilita schimbul internațional de bunuri și servicii, în anul 1987 a apărut seria de standarde ISO 9000. În linii generale, standardele internaționale ISO 9000 au fost concepute pentru a garanta clienților faptul că întreprinderea certificată funcționează în baza unui sistem de management al calității ce integrează întreaga activitate a acesteia și, ca rezultat, este asigurată o calitate corespunzătoare a producției finite. Sistemul de management al calității este implementat în folosul întreprinderii, beneficiul constând nu în prezența unui certificat internațional de calitate, ci în utilizarea unor metode de lucru exemplare, clare și transparente și în îndeplinirea exactă a obligațiunilor sale și a cerințelor clienților.

În mod explicit putem enumera următoarele beneficii ale implementării unui sistem de management al calității:

Îndeplinirea politicii și a obiectivelor;

Câștigarea încrederii clienților;

Creșterea satisfacției clienților;

Îmbunătățirea continuă a performanței generale;

Adaptarea activă și sistematică la modificările condițiilor pieței;

Satisfacția angajaților;

Transparența și eficiența proceselor interne ale organizației;

Prevenirea apariției neconformităților;

Reducerea costurilor;

Economie de timp și bani;

Aport substanțial la succesul afacerii etc.

În lucrarea de față mi-am propus să analizez rolul pe care îl are auditul intern al calității, în buna funcționarea a unui sistem de management al calității, a unei organizații în general, precum și efectele de necontestat ale auditurilor în îmbunătățirea continuă a calității.

CAPITOLUL I

REPERE TEORETICE ALE AUDITURILOR SISTEMELOR DE MANAGEMENT AL CALITĂȚII

Sub imperiul „Codului Standardelor”, care promova standardele internaționale ca documente de referință prioritare în procesul de certificare, specialiștii din diferitele țări ale lumii au început conlucrarea în cadrul Organizației Internaționale de Standardizare (Internațional Standard Organisation – ISO) pentru a crea un standard general acceptabil consacrat exclusiv principiilor asigurării calității, având la bază modelul britanic BS 5750. Astfel, apare în 1987, un grup de documente, de la ISO 9000, la ISO 9004, prin care se adaptează cerințele managementului calității la procesele din organizații. O dată cu publicarea acestei serii de standarde, BS 5750:79 a fost retras și înlocuit cu o nouă ediție BS 5750:87, care a adoptat exact textul seriei de documente ISO 9000.

Această familie de standarde oferea un ghid pentru conducerea calității (ISO9000, ISO 9004, seria ISO 10000) și cuprindea cerințele generale pentru sistemele calității (ISO 9001/2/3). Cea mai importantă caracteristică a seriei ISO 9000 s-a considerat a fi aceea că această serie va fi cea mai bună dintre numeroasele standarde naționale militare sau din domeniul civil, aplicate în practică. Ca urmare a acestui țel, de recunoaștere internațională, prima ediție a ISO 9000 a reprezentat un fel de “compromis al compromisurilor”.

1.1 Prezentarea familiei de standarde internaționale ISO 9000

Standardele internaționale ISO 9000 sunt standarde generale care conțin cerințe referitoare la sistemul de management al calității organizațiilor și recomandări privind îmbunătățirea performanțelor acestora.

Standardele internaționale ISO 9000 referitoare la sistemele de management al calității reprezintă rezultatul unui îndelungat proces de evoluție care a debutat în anii ’60 în S.U.A.. Pentru asigurarea securității echipamentelor, NASA – în calitate de organism coordonator al programelor spațiale americane – a inițiat o serie de specificații referitoare la calitate. Acestea au devenit obligatorii pentru toți furnizorii și distribuitorii echipamentelor respective.

Prima încercare de standardizare în domeniul calității a constituit-o standardul american MIL-Q-9858A, elaborat în anul 1963, în domeniul militar.

Ulterior, au fost dezvoltate standarde referitoare la asigurarea calității pentru centralele termo–energetice (Standardele Canadiene CSA – Z.299) și mai târziu, pentru cele nucleare, domeniu în care se impunea definirea unor exigențe deosebite privind securitatea echipamentelor. În România, în domeniul nuclear, au fost elaborate standardele AQ 01 – AQ 04, pe baza celor canadiene.

În anul 1980, GATT (în prezent Organizația Mondiala a Comerțului) adopta “Acordul privind barierele tehnice în comerț” denumit și “Codul Standardelor”. Pentru a evita transformarea sistemelor naționale de certificare în adevărate obstacole în calea comerțului mondial, documentul respectiv recomanda, pentru prima dată, ca aceste sisteme să se bazeze pe standarde internaționale.

Luând în considerare această recomandare, în anul 1987, Comitetul Tehnic al Organizației Internaționale de Standardizare ISO TC/176 “Managementul calității și Asigurarea calității”, elaborează standardele din familia ISO 9000.

În același an standardele ISO 9000 au fost preluate ca standarde europene și, într-o perioadă relativ scurtă, au fost adoptate ca standarde naționale în circa 100 de țări. Pentru lărgirea domeniului lor de aplicare și în vederea eliminării neajunsurilor constatate de utilizatori, standardele ISO 9000 au făcut obiectul a două revizii, în anul 1994 și în anul 2000. În România, aceste standarde au fost adoptate ca standarde naționale în anul 1991, sub forma seriei SR ISO 9000.

Standardele ISO 9000 au fost dezvoltate în scopul facilitării relațiilor comerciale, mai ales la nivel regional și internațional și pentru a da mai multă încredere clienților privind capacitatea unui anumit furnizor de a satisface în mod constant cerințele referitoare la calitatea produselor/ serviciilor.

Standardele ISO 9000 pot fi folosite în următoarele scopuri:

în scopul îmbunătățirii performanțelor: organizația urmărește să-și îmbunătățească performanțele prin implementarea unui sistem de management al calității eficient;

în situații contractuale, între o organizație și clientul acesteia : clientul prevede prin contract anumite cerințe privind sistemul de management al calității organizației;

pentru obținerea unei aprobări sau în scopul înregistrării de către o secundă parte: sistemul de management al calității organizației este evaluat de către client, în scopul recunoașterii conformității acestuia cu standardul de referință;

în scopul certificării de către o terță parte: sistemul de management al calității este evaluat de către organismul de certificare, organizația în cauză menținând acest sistem pentru toți clienții săi, cu excepția situațiilor în care, prin contract, se stabilesc alte cerințe.

Adoptarea unei asemenea soluții este avantajoasă, pentru că permite reducerea numărului evaluărilor sistemului de management al calității organizației, efectuate de clienți.

Familia de Standarde ISO 9000, Ediția 2000:2006 cuprinde următoarele standarde:

1) SR EN ISO 9000:2006 Sisteme de management al calității. Principii fundamentale și vocabular – descrie principiile fundamentale ale sistemelor de management al calității și specifică terminologia pentru sistemele de management al calității;

2) SR EN ISO 9001:2008 Sisteme de management al calității. Cerințe – specifică cerințele pentru un sistem de management al calității atunci când o organizație are nevoie să-și demonstreze abilitatea de a furniza produse care îndeplinesc cerințele clientului și ale reglementarilor aplicabile și urmărește să crească satisfacția clientului;

3) SR EN ISO 9004:2001 Sisteme de management al calității. Ghid pentru îmbunătățirea performanțelor – furnizează linii directoare care iau în considerare atât eficacitatea cât și eficiența sistemului de management al calității. Scopul acestui standard este îmbunătățirea performanțelor organizației și satisfacției clienților precum și a altor părți interesate).

4) SR EN ISO 19011:2003 Ghid pentru auditarea sistemelor de management al calității și/sau de management de mediu – furnizează îndrumări referitoare la auditarea sistemelor de management al calității și de mediu).

În conformitate cu definiția din ISO 9000:2006, prin sistem de management al calității se înțelege „sistemul de management prin care se orientează și se controlează o organizație în ceea ce privește calitatea”, fiind de fapt un sistem prin care se stabilesc politica și obiectivele în domeniul calității și prin care acestea sunt duse la îndeplinire.

Într-o organizație, un sistem de management poate fi reprezentat prin mai multe sisteme: sistem de management al calității, sistem de management financiar, sistem de management al mediului.

Principiile sistemului de management al calității

Pentru ca o organizație să poată fi condusă și să funcționeze cu succes este necesar ca aceasta să fie coordonată și controlată într-un mod sistematic și transparent. Succesul poate rezulta din implementarea și menținerea unui sistem de management care este proiectat pentru îmbunătățirea continua a performanței, luând în considerare necesitățile tuturor părților interesate. Activitatea de management al unei organizații include, printre alte categorii de management, și managementul calității.

Standardul ISO 9000:2006 prezintă cele opt principii care guvernează sistemul de management al calității și care pot fi utilizate de managementul de la cel mai înalt nivel pentru a conduce organizația spre îmbunătățirea performanțelor:

Orientarea către client – organizațiile depind de clienții lor și de aceea trebuie să înțeleagă necesitățile curente și viitoare ale clienților, să satisfacă cerințele acestora și să se preocupe să le depășească așteptările;

Leadership – liderii stabilesc unitatea dintre scopul și orientarea organizației. Aceștia trebuie să creeze și să mențină mediul intern în care personalul poate deveni pe deplin implicat în realizarea obiectivelor organizației;

Implicarea personalului – personalul de la toate nivelurile este esența unei organizații și implicarea lui totală permite ca abilitățile sale să fie utilizate în beneficiul organizației.

Abordarea bazată pe proces – rezultatul dorit este obținut mai eficient atunci când activitățile și resursele aferente sunt conduse ca un proces;

Abordarea managementului ca sistem – identificarea, înțelegerea și conducerea proceselor corelate ca un sistem, contribuie la eficacitatea și eficiența unei organizații în realizarea obiectivelor sale;

Îmbunătățire continuă – îmbunătățirea continuă a performanțelor globale ale organizației trebuie să fie un obiectiv permanent al organizației;

Abordarea pe bază de fapte în luarea deciziilor – deciziile eficace se bazează pe analiza datelor și informațiilor;

Relații reciproc avantajoase cu furnizorul – o organizație și furnizorii sãi sunt interdependenți și o relație reciproc avantajoasă crește abilitatea ambilor de a crea valoare.

Toate aceste opt principii de management al calității constituie baza standardelor de management al calității, menționate mai sus.

ISO 9001:2008 promovează adoptarea unei abordări a managementului calității bazată pe proces în elaborarea, implementarea și îmbunătățirea eficacității sistemului de management al calității, în scopul creșterii satisfacției clientului prin îndeplinirea cerințelor sale.

Pentru ca o organizație să funcționeze eficace ea trebuie să identifice și să conducă numeroase procese intercorelate. O activitate utilizând resurse și condusă pentru a da posibilitate transformării datelor de intrare în date de ieșire, poate fi considerată un proces. Adesea, datele de ieșire ale unui proces constituie, în mod direct, datele de intrare ale procesului următor – Figura nr. 1.

Figura nr. 1 – Îmbunătățirea continuă a sistemului de management al calității

(Sursă: SR EN ISO 9000:2006)

Aplicarea unui sistem de procese în cadrul unei organizații, împreună cu identificarea și interacțiunile acestor procese și conducerea lor, poate fi considerată "abordare bazată pe proces".

Un avantaj al abordării procesuale este controlul pe care aceasta îl asigură pe parcursul derulării, atât asupra legăturii dintre procesele individuale și sistemul de procese, cât și asupra combinării și interacțiunii lor.

Când este utilizată în cadrul unui sistem de management al calității, o astfel de abordare accentuează importanța:

a) înțelegerii și satisfacerii cerințelor,

b) necesității de a considera procesele în funcție de valoarea adăugată;

c) obținerii de rezultate în ceea ce privește performanța și eficacitatea procesului;

d) îmbunătățirii continue a proceselor pe baza măsurilor obiective.

1.2 Importanța auditurilor pentru sistemul de management al unei organizații

Calitatea este un element deosebit de important în activitatea oricărei întreprinderi ce activează în condițiile economiei de piață.

Elementul dat contribuie într-un mod indirect la mărirea cifrei de afaceri a întreprinderii, menținerii pozițiilor sale pe piețele istorice și cuceririi altora noi.
Una din misiunile standardelor ISO 9000 este de a facilita schimbul de bunuri si servicii.

În linii generale, standardul internațional ISO 9000 a fost conceput pentru a garanta clienților ca întreprinderea certificată funcționează în baza unui sistem de calitate ce integrează întreaga activitate a acesteia, și în rezultat este asigurată o calitate oportună a producției finite. Sistemul dat este implementat în folosul întreprinderii, beneficiul căreia nu constă în prezența unui certificat internațional de calitate, ci în utilizarea unor metode de lucru exemplare, clare și transparente și în îndeplinirea exactă a obligațiunilor sale și a cerințelor clienților.

În mod explicit putem enumera următoarele beneficii ale implementării Sistemului de management al calității:

Îndeplinirea politicii și a obiectivelor;

Câștigarea încrederii clienților;

Creșterea satisfacției clienților;

Îmbunătățirea continuă a performanței generale;

Adaptare activă și sistematică la modificările condițiilor pieței;

Satisfacția angajaților;

Transparența si eficiența proceselor interne ale organizației;

Prevenirea apariției neconformităților;

Reducerea costurilor;

Economie de timp si bani;

Aport substanțial la succesul afacerii.

Termenul de audit provine din latinescul ,,audio”, care înseamnă ,,a asculta”. Introdus mai întâi ca instrument de verificare a conturilor și înregistrărilor, auditul a devenit în prezent și un instrument de progres în sprijinul managementului pentru implementarea în firme a calității totale.

Practica auditului calității, ca succesor al auditului financiar, s-a extins datorită cerințelor de asigurare a calității impuse furnizorilor de către consumatori, precum și în scopul evaluării acțiunilor corective necesare pentru eliminarea deficiențelor, a posibilităților de îmbunătățire a sistemului de calitate din firmă, a proceselor sale, a produselor și serviciilor pe care le realizează.

Totodată, trecerea unui număr tot mai mare de organizații prin procesul de certificare a sistemului de management al calității a făcut ca auditul să capete valențe noi, impunându-se și ca principală metodă de verificare a conformității sistemului de calitate cu standardul de referință.

Astfel, auditul calității s-a impus ca un instrument important de cunoaștere și îmbunătățire a funcționării sistemului calității într-o firmă. Prin desfășurarea auditului se realizează, în mod indirect, o diseminare a cunoștințelor în domeniul calității, se îmbunătățește managementul firmei pe baza informațiilor reale oferite asupra activităților și proceselor.

Evidențiind punctele slabe și forte ale firmei, auditul oferă conducerii informații fundamentate pentru optimizarea deciziilor privind alocarea resurselor în proiecte de modernizare, pentru evitarea disfuncționalităților în producția și livrarea produselor, pentru prevenirea reclamațiilor din partea beneficiarilor.

Scopul principal al auditului calității este de a evalua posibilitățile de îmbunătățire a sistemului calității din firmă, a proceselor, produselor și serviciilor pe care le realizează, a acțiunilor corective necesare pentru eliminarea deficiențelor/neconformităților.

Auditul nu trebuie confundat cu alte activități de investigare care-i sunt, mai mult sau mai puțin, similare, cum ar fi inspecția, analiza, diagnosticarea.

Inspecția, verificarea, controlul sunt activități orientate către conformitate și nu presupun explicit abordarea perspectivelor de evoluție a sistemelor examinate.

Analiza constituie o examinare a stării unui proces, activitate etc. și nu face de obicei apel la terțe persoane, responsabilului activității revenindu-i și răspunderea acțiunilor care vor urma sau a coordonării acestora, în cazul delegării altor persoane. Exemple tipice de examinare a unor activități sunt analizele efectuate de management asupra sistemului calității, analiza proiectării și dezvoltării, prevăzute în standardele ISO 9000.

Diagnosticul este o activitate descriptivă în care problematica abordată există, în timp ce demersul pentru audit constă în punerea unor întrebări referitoare la însăși existența problematicii. Este vorba deci de un demers vizând cunoașterea dificultăților de funcționare și de aceea se manifestă ca un proces static. Dimpotrivă, auditul este un proces orientat spre viitor, ce permite atât relaxarea constrângerilor care influențează eficiența sistemului, cât și evidențierea perspectivelor sale de evoluție.

Auditul financiar este un caz particular de audit, particularitatea sa fiind determinată de specificul domeniului în care se aplică.

1.3 Cadrul conceptual și tipurile de audit al calității

În domeniul managementului calității, termenul de audit este utilizat în sensul de examinare a calității produselor, serviciilor, proceselor unei firme sau a sistemului calității în ansamblu.

Standardul ISO 9000:2006 definește auditul calității ca reprezentând „un proces sistematic, independent și documentat în scopul obținerii de dovezi de audit (înregistrări, declarații ale faptelor sau alte informații care sunt relevante în raport cu criteriile de audit și sunt verificabile) și evaluarea lor cu obiectivitate, pentru a determina măsura în care sunt îndeplinite criteriile de audit (ansamblu de politici, proceduri sau cerințe utilizate ca referință)”. În prezent, această definiție este cea mai larg acceptată.

Reținem din această definiție, adjectivele sistematice și independente, în sensul că auditurile sunt, pe de o parte, planificate și programate, iar pe de altă parte, că trebuie realizate de persoane care nu au responsabilității directe în domeniile abordate. Prin expresia ,,dispoziții prestabilite”, standardul sugerează documentul de referință (referențialul), care poate fi: standard, reglementări, normative, reguli proceduri, dispoziții contractuale etc. Din definiție rezultă implicit că auditul calității este un demers orientat spre viitor și că vizează îmbunătățirea.

Auditul este efectuat de persoane, denumite auditori, care au calificarea necesară și sunt autorizați. Clientul, firma care solicită auditul, este denumit auditatul, entitatea în numele căreia se realizează auditul și destinatara raportului de audit. După caz, clientul poate fi managerul firmei sau un client al acesteia.

Clientul poate fi auditatul, care dorește auditarea propriului său sistem de management al calității în raport cu standardul de referință, un beneficiar care dorește să auditeze sistemul calității unui furnizor (auditul de secundă parte), utilizând proprii auditori sau o terță parte, un organism independent autorizat să aprecieze dacă sistemul de management al calității asigură ținerea sub control adecvat al produselor sau serviciilor furnizate, un organism independent desemnat să efectueze auditul în scopul de a înregistra sistemul calității al organizației auditate. Relația dintre clientul solicitant de audit și auditor este de tip client-furnizor, în cadrul căreia raportul de audit constituie produsul furnizat.

Auditul calității poate fi efectuat în următoarele scopuri principale:

evaluarea conformității proceselor și rezultatelor acestor procese cu un anumit standard sau cu un alt document normativ;

evaluarea conformității unor elemente ale sistemului de management al calității, sau a sistemului în ansamblu, cu cerințele specificate;

evaluarea eficacității sistemului de management al calității întreprinderii privind realizarea obiectivelor stabilite;

identificarea punctelor critice, surse ale deficiențelor, în desfășurarea activităților din întreprindere;

inițierea măsurilor corective și de îmbunătățire necesare, privind procesele și rezultatele acestor procese;

urmărirea aplicării măsurilor corective și de îmbunătățire stabilite.

Certificarea sistemelor de management al calității din organizații a determinat sistematizarea auditului pe două forme de aplicare: auditul intern, cerut de standard și auditul de terță parte, ca instrument de evaluare a conformității organizației cu cerințele standardului. În ambele cazuri înțelegerea corectă a sensului auditului și a tehnicilor care îi asigură eficiența în aplicare este esențială.

Standardul ISO 9000:2006 prevede că auditul se folosește pentru evaluarea eficienței și conformității unui sistem de management al calității, iar rezultatele auditului pot fi utilizate pentru identificarea oportunităților de ameliorare.

Corespunzător acestui standard, auditurile sunt:

– interne, inițiate de organizații, prin care se urmărește cunoașterea modului în care se respectă politica în domeniul calității în fiecare compartiment implicat în realizarea produsului sau serviciului, precum și evaluarea acțiunilor corective în interiorul firmei cu privire la produs, proces și sistem de calitate, fiind denumite și audituri de ,, prima parte”. Aceste audituri pot constitui elemente de fundamentare la declarația de conformitate a organizației.

În standardul ISO 9001:2008, referitor la audit, se menționează că organizațiile au obligația să efectueze audituri interne, conform planificării acestora, pentru a determina dacă sistemul de management al calității este conform cu cerințele acestui standard și dacă este implementat și menținut eficient. De asemenea, standardul prevede că selectarea auditorilor și modul de efectuare a auditului trebuie să asigure obiectivitatea și imparțialitatea procesului de audit. Responsabilitatea și cerințele pentru planificarea și efectuarea auditurilor, pentru raportarea rezultatelor și menținerea înregistrărilor trebuie definite într-o procedură documentată.

Acestea se desfășoară la intervale planificate, pentru a se putea demonstra că sistemul de management al calității este conform cerințelor standardului ISO 9001:2008 și ale organizației și că acest sistem funcționează cu eficiență. Planificarea auditurilor interne se face printr-o procedura documentată. Aceasta cuprinde informații privind zonele auditate, criteriile folosite, frecvența și metodele auditului.

Modul de selectare a auditorilor trebuie să asigure obiectivitatea și imparțialitatea; de aceea auditorii nu-și pot audita propria activitate. Procedura trebuie să conțină și cerințe privind respectarea rezultatelor acestor audituri, identificarea cauzelor neconformităților constatate, precum și implementarea neîntârziata de acțiuni de eliminare a neconformităților – acțiuni corective.

În continuare enumerăm câteva repere importante ce trebuiesc luate în considerare în cadrul desfășurării unui audit intern:

implementarea eficientă a proceselor;

capabilitatea proceselor ;

utilizarea eficace a tehnicilor statistice;

utilizarea informaticii;

analiza datelor privind costurile calității;

utilizarea eficientă a resurselor;

rezultatele și așteptările privind performanțele produsului și procesului;

activități de îmbunătățire;

relația cu părțile interesate.

– externe, efectuate de client ori de o terță persoană în contul clientului sau a unei relații contractuale și de organisme neutre specializate și independente. Auditurile externe au ca scop obținerea de dovezi în legătură cu capacitatea furnizorului de a asigura obținerea calității cerute. Când sunt efectuate de clienți ai firmei prin auditori proprii sunt denumite audituri de ,,secundă parte”, iar când sunt realizate de un organism neutru în scopul evaluării sistemului de management al calității, la cererea firmei respective, sunt denumite audituri de ,,terță parte”. Aceste organisme, care sunt acreditate, oferă certificarea sau înregistrarea conformității cerințelor cu cele din standardul de referință.

Auditul mai poate fi independent, când se realizează de persoane care nu-și desfășoară activitatea în zona auditată, de exemplu personalul aparținând serviciului ,,Calitate” al firmei sau de auditori calificați aparținând unor organisme specializate și independente, când se execută de persoane specializate aparținând specificului zonei auditate.

După domeniul în care se aplică, auditul poate fi de produs, de proces și de sistem de management al calității.

Când un sistem de management al calității și un sistem de management de mediu sunt auditate împreună, acesta este numit audit combinat iar când două sau mai multe organizații cooperează pentru a audita un singur auditat, acesta se numește audit comun.

1.4 Domenii ale auditului calității

Auditul calității se plasează în spirala calității și vizează domenii funcționale și operaționale. Cel mai cunoscut domeniu este cel al realizării produselor. În prezent are loc o extindere continuă către servicii și activități funcționale precum: marketing, aprovizionare, metode, vânzări, service, administrație, informatică, logistică, organizare.

Dintre toate aceste domenii, vom analiza auditul calității produsului, procesului și sistemului de management al calității. Pentru realizarea auditului, echipa de auditare trebuie să-și elaboreze un program de audit. Programul conține planul de audit, misiunile echipei și documentele de lucru.

Auditul calității produsului

Auditul calității produsului servește pentru evaluarea conformității caracteristicilor de calitate ale unui produs finit sau semifinit cu cerințele exprese ale clientului sau cu cerințele specificate în documentele de referință ale produsului (standard, norme interne, norme tehnice etc.). De asemenea, auditul calității vizează și evaluarea eficienței măsurilor de asigurare a calității produsului.

Efectuarea unui audit al calității produsului presupune parcurgerea mai multor etape:

examinarea produsului în raport cu documentele de referință, în relație cu procesele implicate în realizarea produsului și cu materiile prime, materialele care au fost utilizate;

elaborarea „raportului de examinare”, cu specificarea clară a neconformităților constatate;

analiza neconformităților și a cauzelor acestora;

stabilirea măsurilor corective sau de îmbunătățire necesare;

supravegherea aplicării măsurilor corective sau de îmbunătățire necesare.

Auditul calității procesului

Servește pentru evaluarea conformității unui proces (de proiectare, producție, administrativ etc.) cu cerințele clientului sau cu cerințele specificate în documentele de referință.

Efectuarea unui audit al calității procesului presupune parcurgerea următoarelor etape:

examinarea tuturor elementelor relevante pentru calitatea procesului auditat – validitatea documentelor referitoare la proces, capacitatea echipamentelor privind realizarea calității cerute, starea echipamentelor de inspecție și corectitudinea utilizării acestora etc;

elaborarea unor documente intermediare, cuprinzând rezultatele examinării;

elaborarea „raportului de audit”, cu specificarea clară a neconformităților constatate;

analiza neconformităților și a cauzelor acestora;

stabilirea măsurilor corective sau de îmbunătățire necesare;

supravegherea aplicării măsurilor corective sau de îmbunătățire necesare.

Auditul sistemelor calității

Se efectuează asupra sistemului de management al calității în ansamblul sau a unor părți ale acestuia, în scopul determinării conformității elementelor sistemului de management al calității cu cerințele specificate în documentele de referință; pentru determinarea eficacității sistemului calității privind realizarea obiectivelor stabilite în domeniul calității; pentru îmbunătățirea sistemului calității întreprinderii audiate; pentru satisfacerea unor cerințe reglementare; pentru înregistrarea sistemului de management al calității întreprinderii audiate. Auditul poate viza funcțiile sistemului, structura organizatorică, documentele sistemului etc.

Bazele acestui tip de audit sunt manualul calități, procedurile, cerințele contractuale, planurile calității și instrucțiunile de verificare, costurile calității, raportările managementului asupra calității.

Efectuarea unui audit al sistemului de management al calității presupune parcurgerea următoarelor etape:

a) Declanșarea auditului – presupune stabilirea obiectului auditului, frecvenței acestuia și examinarea preliminară. Obiectul auditului este stabilit de client împreună cu responsabilul auditului; frecvența auditului este stabilită tot de client iar examinarea preliminară constă în analiza documentației referitoare la metodele utilizate de cel auditat pentru satisfacerea cerințelor sistemului de management al calității Principalul document analizat este manualul calității sau un document echivalent cu acesta.

b) Pregătirea auditului – presupune elaborarea unui plan de audit, organizarea echipei de audit și stabilirea documentelor de lucru care vor fi utilizate pe parcursul desfășurării auditului.

c) Realizarea auditului – presupune parcurgerea a trei etape: reuniunea de deschidere, examinarea propriu-zisă a elementelor sistemului de management al calității întocmirea documentelor, încheierea auditului și urmărirea implementării acțiunilor corective.

d) Elaborarea și gestionarea documentelor auditului – principalul document cu care se finalizează auditul sistemului calității este Raportul de audit. Raportul de audit conține cazurile de neconformitate sau observațiile constatate de echipă, precum și acțiunile corective asupra cărora s-a convenit.

Elementele raportului de audit sunt:

1. Obiectivele și domeniul auditului;

2. Detalii în legătură cu planul de audit, identitatea membrilor echipei de audit și a reprezentaților auditatului, data efectuării auditului, identificarea organizației auditate;

3. Identificarea documentelor de referință ale auditului;

4. Aprecierile echipei de audit privind conformitatea sistemului de management al calității cu referențialul stabilit;

5. Aprecierile echipei de audit în legătură cu eficiența sistemului calității în realizarea obiectivelor;

6. Lista de difuzare a raportului de audit.

Auditul se termină odată cu predarea raportului și însușirea acestuia de către client.

Activitățile ulterioare de urmărire a auditurilor interne au ca scop verificarea și înregistrarea implementării acțiunilor corective stabilite și evaluarea eficienței acestor acțiuni. Raportul de audit este predat clientului de către auditorul șef, iar difuzarea acestuia către terți este permisă numai cu acordul celui auditat. Păstrarea documentelor auditului revine în sarcina clientului, organismului auditor și celui auditat.

1.5 Calificarea și certificarea auditorilor calității

Standardul SR EN ISO 19011:2003 prevede cerințele, pe care trebuie să le îndeplinească auditorii calificați, cu privire la studii, pregătire, experiență, însușiri personale, aptitudini de conducere, precum și criteriile pentru selectarea responsabilului de audit.

De asemenea, el furnizează îndrumări referitoare la principiile de auditare, managementul programelor de audit, efectuarea auditurilor sistemului de management al calității și auditurilor sistemului de management de mediu precum și competența auditorilor sistemului de management al calității și al mediului, fiind aplicabil tuturor organizațiilor care au nevoie să efectueze și să conducă audituri interne sau externe ale sistemului de management al calității și/sau mediului.

Astfel, pentru a deveni auditori calificați, persoanele interesate trebuie să fi absolvit cel puțin învățământul secundar și să îndeplinească următoarele condiții:

– cunoașterea și înțelegerea standardelor de referință ale auditului calității;

– cunoașterea și abilitatea de aplicare a tehnicilor de evaluare;

– alte tehnici necesare pentru conducerea unui audit, cum ar fi planificarea, organizarea, comunicarea.

Standardul recomandă și o experiență practică de patru ani în domeniu și participarea la cel puțin patru auditări cu o durată minimă de 20 de zile.

În ceea ce privește însușirile pe care trebuie să le aibă auditorul, acestea se referă la obiectivitate, perseverență, capacitate organizatorică și de comunicare.

Sistemele de calificare și certificare a auditorilor folosite pe plan european

Organizația Europeană a Calității și Fundația Europeană pentru Managementul Calității au stabilit un program de instruire în domeniul calității care este compatibil cu noua Schemă armonizată a Organizației Europene a Calității.

Schema prevede trei grade de calificare și certificare la nivel european: profesionist calitate, manager sistem de calitate, auditor calitate. Certificatul de profesionist calitate poate fi obținut de persoane cu pregătire universitară, care au și o vechime de cel puțin un an în domeniul inspecției și al asigurării calității sau în proiectare și care urmează cursuri de instruire în conformitate cu schema armonizată.

Desfășurarea auditurilor are loc pe baza respectării următoarelor principii de auditare referitoare la auditori:

Comportament etic, ca bază a profesionalismului:

încredere;

integritate;

confidențialitate;

discreție;

Prezentare corectă:

obligația de a raporta cu sinceritate și acuratețe cele constatate;

obstacolele semnificative și opiniile divergente nerezolvate dintre echipa de audit și auditat trebuie raportate.

Responsabilitate profesională: aplicarea perseverenței și a judecății în auditare;

Independența, ca bază pentru imparțialitatea auditului și a obiectivității concluziilor auditului:

independenta față de activitatea auditată;

auditorii trebuie să nu fie supuși nici unor influențe și conflicte de interese;

constatările și concluziile bazate numai pe dovezi.

Abordarea bazată numai pe dovezi:

metodă rațională prin care într-un proces sistematic de audit se ajunge la concluzii credibile și reproductibile;

dovada auditului să fie verificabilă;

utilizarea eșantionării este strâns legată de încrederea care poate fi acordată concluziilor auditului.

1.6 Terminologia specifică proceselor de audit

Pentru buna desfășurare a unui audit, precum și pentru corecta interpretare a datelor cuprinse în Raportul de audit este necesară utilizarea corectă a unor termeni specifici, a căror semnificație o prezentăm în cele ce urmează:

Audit = proces sistematic, independent și documentat în scopul obținerii de dovezi de audit și evaluarea lor cu obiectivitate pentru a determina măsura în care sunt îndeplinite criteriile de audit.

Program de audit = ansamblu de unul sau mai multe audituri planificate pe un anumit interval de timp și orientat spre un scop anume. Un program de audit include toate activitățile necesare planificării, organizării și conducerii auditurilor.

Plan de audit = descrierea activităților și a acordurilor pentru un audit.

Criterii de audit = ansamblu de politici, proceduri sau cerințe. Criteriile de audit sunt utilizate ca o referință față de care se compară dovada de audit.

Dovezi de audit = înregistrări, declarații ale faptelor sau alte informații care sunt relevante în raport cu criteriile de audit și verificabile. Dovezile de audit pot fi calitative și cantitative.

Constatări ale auditului = rezultatele evaluării dovezilor de audit colectate, în raport cu criteriile de audit. Constatările auditului pot identifica fie conformitatea sau neconformitatea cu criteriile de audit, fie oportunități pentru îmbunătățire.

Concluzii ale auditului = rezultatele unui audit furnizate de echipa de audit, după luarea în considerare a obiectivelor auditului și a tuturor constatărilor auditului.

Client al auditului = organizație sau persoană care solicita un audit.

Auditat = organizație care este auditatã.

Auditor = persoana care are aptitudini demonstrate și competența demonstrată de a efectua un audit. Aptitudinile personale relevante pentru un auditor sunt descrise în ISO 19011.

Echipa de audit = unul sau mai mulți auditori care efectuează un audit susținuți, dacă este nevoie, de experți tehnici. Un auditor din echipă este desemnat conducător al echipei de audit. Echipa de audit poate conține auditori în curs de formare.

Expert tehnic = persoană care furnizează cunoștințe specifice echipei de audit. Expertiza sau cunoștințele specifice se referă la organizația, la procesul sau la activitatea care se auditează, ori la cultură sau limbă.

Domeniul auditului = amploarea și limitele unui audit. De obicei, domeniul auditului include o descriere a locațiilor fizice, a unităților organizaționale, a activităților și a proceselor, ca și a perioadei de timp acoperite.

Competență = aptitudini personale demonstrate și capacitate demonstrată pentru a aplica o serie de cunoștințe și abilități.

CAPITOLUL II

PARTICULARITĂȚI ALE AUDITULUI SISTEMUL DE MANAGEMENT INTEGRAT (SMI)

Un sistem integrat de management reprezintă o abordare managerială logică sistematică, ceea ce permite luarea de decizii strategice și operaționale optime care iau în considerare toate aspectele esențiale ce conduc la funcționarea eficientă a unei organizații, atât din punct de vedere al calității cât și al mediului sau siguranței și igienei alimentare etc.

În contextul economic actual era imperios necesară apariția conceptului de calitate a produselor /serviciilor și, mai nou, a mediului său a sănătății și securității muncii, deoarece mai mulți factori favorizanți au generat-o, și anume:

1. Creșterea gradului de conștientizare a organizațiilor privind necesitatea unui sistem de management, în cadrul căruia se stabilesc politici și obiective, se desfășoară activități coordonate pentru a orienta și controla organizația din punct de vedere al calității, mediului, sănătății și securității în muncă, al conformității produselor;

2. Îmbunătățirea performanței personalului organizațiilor și a consultanților, implicați în documentarea și implementarea unui sistem de management;

3. Deschiderea manifestată de organismele de certificare, care prin modul de acțiune adaugă valoare eforturilor organizațiilor privind certificarea sistemelor de management /conformității produselor;

4. Exemplul oferit de organizațiile care au finalizat acest proces, datorat în tot mai mare măsură implicării tot mai evidente a managementului la cel mai înalt nivel;

5. Apariția unor reglementări care obligă organizațiile care activează în domeniul reglementat, reglementări prin care se implementează în România cerințele Directivelor Europene;

6. Cerințele standardelor structurate pe principiul abordării bazate pe proces și pe metodologia PDCA (planifică, desfășoară, controlează, acționează pentru îmbunătățire);

7. Stabilirea de obiective și acțiuni planificate la niveluri relevante din organizații, care prin aplicarea de politici și strategii au condus la :

îmbunătățirea reală a calității produselor, implicit la creșterea satisfacției clienților;

reducerea riscului apariției problemelor legate de calitate;

reducerea costurilor legate de livrarea produselor /serviciilor;

respectarea termenelor de livrare și reducerea acestora;

îmbunătățirea procesului de alocare a resurselor;

obținerea de rezultate ca o consecință a proceselor de planificare;

conștientizarea la nivelul top-managementului cu privire la responsabilitatea sa privind calitatea, având în vedere ca va reveni „CALITĂȚII” rolul de manager într-o lume a competiției, unde singura consolare devine „schimbarea” , generată de oameni, mediu și cerințele acestora în continuă schimbare.

Sistemul de management al organizației trebuie să conțină, pe lângă funcțiunile descrise în cadrul sistemului de management al calității și funcțiuni noi cum ar fi; impactul asupra mediului, securitatea și sănătatea în muncă, siguranța alimentară, siguranța informației. Factorul comun al acestor sisteme de management este managementul riscului .

2.1 Caracteristici și avantaje ale unui sistem de management integrat

În ultimii ani s-a conturat ideea sistemului de management integrat între două sau mai multe standarde, cu proiectare și implementare considerabil simplificate și facilitate, prin optimizarea eforturilor și eliminarea incoerențelor.

Managementul calității, managementul mediului, managementul sănătății și securității ocupaționale, managementul securității informației, etc., reprezintă domenii ale managementului care sunt intercorelate, fiecare în parte bazându-se pe principii și structuri asemănătoare.

Standardele de referință (standardele specifice necesare integrării a două sau mai multe sisteme de management într-un sistem de management integrat) în cazul unui asemenea sistem integrat pot fi:

SR EN ISO 9001:2008 – Sisteme de management al calității. Cerințe;

SR EN ISO 14001:2005 – Sisteme de management de mediu. Cerințe cu ghid de utilizare.

OHSAS 18001:2007 – Sisteme de management al sănătății și securității ocupaționale. Cerințe.

Corespondența dintre standardele de referință (SR EN ISO 9001:2008, SR EN ISO 14001:2005 și OHSAS 18001:2007) facilitează implementarea unui sistem de management integrat, domeniile de management având la bază principii și structuri asemănătoare. Obiectivele principale care se pot atinge prin implementarea sistemului de management integrat trebuie stabilite în cadrul politicii organizației și definite de către conducere pe procese și funcții relevante.

În procesul de implementare al unui sistem de management integrat trebuie să se țină cont de abordarea simultană a cerințelor standardelor de referință cât și a reglementărilor specifice în domeniu.

Un sistem integrat de management reprezintă o abordare managerială sistematică și logică ce permite stabilirea unei politici care să ia în considerare toți factorii ce conduc la performanța unei organizații, atât din punct de vedere al calității, cât și al mediului sau siguranței și sănătății în muncă etc.

În acest sens, trebuie elaborată o procedură privind aspectele de calitate, mediu și SSM (sănătatea și securitatea muncii ) care trebuie să definească:

mecanismul pentru identificarea și evaluarea aspectelor generale și de calitate, mediu, sănătate și securitate ocupațională ale societății, în scopul determinării acelor aspecte care au sau pot avea un impact semnificativ major asupra eficacității proceselor;

principiile de corelare a aspectelor cu impact semnificativ major cu obiectivele strategice ale firmei;

stabilirea de ținte și programe/planuri de măsuri pentru obiectivele stabilite;

modul de identificare a semnificațiilor aspectelor cu impact (generale și de calitate, mediu, SSM) înainte de finanțarea și aprobarea proiectelor/planului de afaceri pentru dezvoltarea activităților firmei și/sau extinderea domeniului de aplicare al SMI;

Procedura se aplică în toate entitățile societății, cuprinse în domeniul de aplicare SMI, spre deosebire de:

aspectele generale și de calitate, care sunt elemente ale activităților, produselor, serviciilor care au impact asupra eficacității și eficienței proceselor sistemului de management al calității;

aspectele de mediu care reprezintă elemente ale activităților, produselor sau serviciilor unei organizații care au impact asupra mediului;

aspecte de securitate si sănătate ocupațională care sunt elemente ale activităților, produselor sau serviciilor unei organizații care au impact asupra factorului uman.

În cadrul procedurii se pornește de la principii și cerințe fundamentale pentru implementarea sistemelor de management (calitate, mediu, SSM, management general), astfel:

abordarea bazată pe proces – principiu de referință în managementul calității, mediului și SSM;

planificarea (cap. 5.4, 7.1 din ISO 9001:2008, cap. 4.3 din ISO 14001:2005 și OHSAS 18001:2004) – ca cerință de bază în orice sistem de management;

Sistemul de management integrat urmărește armonizarea și integrarea acestor principii la nivelul managementului firmei – calitate, mediu, SSM, management general.

Planificarea și obiectivele firmei, indiferent de nivelul la care sunt definite („la nivelurile relevante ale organizației” – conform cerințelor standardelor) trebuie să conveargă spre obiectivele strategice ale firmei și, în final, spre viziunea firmei.

Viziunea de dezvoltare a firmei reprezintă vârful piramidei, urmată de obiective – la nivel strategic, ținte – la nivel tactic, ținte intermediare – la nivel operativ.

Țintele la nivel tactic sunt realizate prin măsuri luate pentru atingerea unor ținte intermediare la nivel operativ, care se constituie într-o linie de acțiune pentru atingerea țintei.

Toate liniile de acțiune asociate pentru atingerea unui obiectiv strategic constituie un plan/program de management.

Programul de măsuri este reprezentat de mijloacele, orizonturile de timp și personalul responsabil pentru îndeplinirea unui obiectiv sau țintă iar programele de management asociate obiectivelor strategice pe termen lung constituie un plan de afaceri.

Integrarea a două sau mai multe sisteme de management într-un sistem de management integrat poate avea următoarele avantaje:

simplificarea sistemelor de management deja existente, în cazul in care acestea există;

creșterea beneficiilor aduse de fiecare sistem în parte;

optimizarea consumului de resurse utilizate;

micșorarea costurilor de menținere a mai multor sisteme de management;

stabilirea unui cadru unic pentru îmbunătățirea continuă a tuturor standardelor.

stabilește o politică de calitate, mediu, sănătate și securitate a muncii, precum și responsabilitatea socială a organizației;

identifică procesele, aspectele de mediu, pericolele pentru sănătatea și securitatea muncii care rezultă din activități și produse, pentru a asigura calitatea produselor și a determina impactul semnificativ asupra mediului, sănătății și securității muncii;

identifică reglementările și prevederile legale relevante;

identifice prioritățile și fixează obiectivele generale și specifice privind calitatea, mediul, sănătatea și securitatea muncii, responsabilitatea socială;

stabilește o structură și unul sau mai multe programe pentru a pune în practică politica și a-și atinge obiectivele;

facilitează activitățile de planificare, control, monitorizare, acțiunile corective, audit și analiză pentru a se asigura că politica este respectată și SMI este corespunzător;

creează o mai mare capabilitate de a se adapta modificărilor de pe piață și cerințelor clienților etc.

2.2 Auditul sistemului de management integrat

Auditul unui sistem de management integrat este un audit combinat, respectiv un audit al unui(unor) sistem(sisteme) de management al unei organizații față de două sau mai multe seturi de criterii/standarde de audit, care sunt efectuate simultan.

Auditul este o examinare sistematică și independentă în scopul de a determina dacă activitatea referitoare la calitate, mediu și sănătate și securitate în muncă precum și rezultatele aferente satisfac dispozițiile prestabilite și dacă aceste dispoziții sunt implementate efectiv și sunt corespunzătoare realizării obiectivelor.

Auditul intern se realizează în cadrul organizației de către auditorii proprii, în numele conducerii organizației, pentru a evalua eficiența și eficacitatea măsurilor de management aplicate unui anumit produs, proces sau sistem de management integrat (SMI).

În cadrul auditului unui sistem de management integrat se cere să se stabilească și să se mențină programe și proceduri pentru realizarea periodică a auditurilor sistemului de management integrat pentru a determina dacă:

este conform dispozițiilor convenite pentru managementul integrat;

este implementat corespunzător și menținut.

Procedurile de audit al unui sistem de management integrat trebuie să abordeze:

Domeniul de aplicare;

Frecvența;

Tehnicile de audit;

Responsabilitățile;

Cerințele pentru conducerea auditului;

Cerințele pentru raportarea rezultatelor.

Scopul auditurilor interne este de a evalua dacă activitățile referitoare la calitate, mediu, sănătate și securitate în muncă și rezultatele aferente satisfac dispozițiile din documentele de referința și este asigurată eficacitatea sistemului de management integrat precum și de a furniza elemente de intrare pentru analiza efectuată de management.

În cadrul desfășurării auditului intern al unui sistem de management integrat se vor lua în calcul următoarele obiective:

Prioritățile echipei manageriale si cerințele sistemului de management integrat;

Politica organizației si cerințele clientului;

Condițiile de reglementare și contractuale;

Riscuri potențiale pentru organizație.

Conducerea programului de audit se realizează având la bază următoarele componente:

Comunicarea programului de audit părților implicate;

Activități de coordonare și eșalonare;

Evaluarea necesităților de instruire pentru auditori;

Desemnarea echipelor de audit;

Alocarea resurselor necesare auditorilor;

Conducerea auditurilor conform programului de audit intern;

Culegerea datelor, înregistrarea activităților de audit;

Analiza, aprobarea și difuzarea rapoartelor de audit;

Responsabilitățile auditării sistemului de management integrat revin auditorului șef și a echipei de audit, care trebuie să aibă pregătirea necesară de a audita procesele sau documentele aplicabile cu privire la calitate, protecția mediului și sănătatea si securitatea ocupațională, pentru a putea efectua atât audituri ale unui singur sistem cât și audituri combinate.

Etapele desfășurării auditului combinat sunt similare etapelor desfășurării auditului intern al calității și sunt prezentate în Figura nr. 2.

Figura nr. 2 – Etape ale desfășurării unui audit combinat

(Sursa: Original)

CAPITOLUL III

ORGANIZAREA ACTIVITĂȚII DE AUDIT INTERN ÎN CADRUL S.C. BRAVO INTERNAȚIONAL S.R.L

Societatea S.C. Bravo Internațional S.R.L. a fost înființată în anul 2000 și a cunoscut o evoluție ascendentă pe piața românească a produselor metalice.

Având în vedere preocuparea permanentă pentru satisfacerea cerințelor clienților săi prin îmbunătățirea calității produselor și serviciilor sale, managementul S.C. Bravo Internațional S.R.L. a decis implementarea, certificarea și menținerea unui sistem de management al calității în toate domeniile sale de activitate.

3.1 Prezentarea societății S.C. Bravo Internațional S.R.L.

Compania Bravo Internațional face parte din Bravo Internațional Holding, grup româno-belgian specializat în import, distribuție și producție de materiale pentru construcții și are ca obiect principal de activitate fabricarea produselor metalice obținute prin deformare plastică și metalurgia pulberilor.

Prezentă din anul 2000 pe piața româneasca, Bravo Internațional a câștigat rapid furnizori de referință și a dezvoltat o rețea de distribuție națională ce include mari centre comerciale și dealeri specializați în materiale de construcții.

Dezvoltarea rapidă a impus companiei trei mari direcții de activitate pentru îmbunătățirea produselor și a serviciilor:

Producția sistemului complet de acoperiș metalic Bel Profile;

Import de produse metalice și plastice pentru acoperișuri;

Distribuția de produse metalice și plastice pentru construcții.

Societatea deține un număr de peste 60 de angajați și a înregistrat în anul 2008 o cifră de afaceri de circa 26.400.000 RON. Organigrama societății este prezentată în Anexa I.

Bravo Internațional deține un punct de lucru deschis în localitatea Fundulea (jud Călărași) în care este concentrată toată activitatea principală a societății:

Producția țiglei metalice de tip Bel Profile precum și a accesoriilor speciale necesare sistemului de acoperiș;

depozitarea materiei prime (ex. rulouri de tablă prevopsită, tablă plană, tablă zincată etc.);

depozitarea mărfurilor destinate comercializării (țiglă metalică, accesorii, sisteme de scurgere a apei pluviale, policarbonat, plăci acrilice etc.).

Printre clienții importanți a lui Bravo Internațional se numără Bricostore România (cca. 38 % din totalul vânzărilor), Praktiker România (cca. 23 % din totalul vânzărilor), Bel Profile (parte integrantă a Bravo Holding deținând cca. 21 % din totalul vânzărilor), Ambient Grup etc. – Figura nr. 3.

Figura nr. 3 – Ponderea principalilor clienți ai S.C. BRAVO International

(Sursă: Original)

Ponderea cea mai mare pentru importul materiei prime precum și a produselor comercializate de Bravo Holding este deținută de către furnizorii externi.

Certificarea și menținerea unui sistem de management al calității a devenit, pe termen mediu, obiectivul strategic pentru S.C. Bravo Internațional S.R.L.

În acest sens, un prim pas a fost făcut prin elaborarea unei proceduri privind aspectele de calitate ale activității sale, prin care au fost definite următoarele aspecte esențiale:

mecanismul pentru identificarea și evaluarea aspectelor generale și de calitate, în scopul determinării acelor aspecte care au sau pot avea un impact semnificativ major asupra eficacității proceselor;

principiile de corelare a aspectelor cu impact semnificativ major cu obiectivele strategice ale firmei;

stabilirea de ținte și programe/planuri de măsuri pentru obiectivele stabilite;

modul de identificare a semnificației aspectelor cu impact înainte de finanțarea și aprobarea proiectelor/planului de afaceri pentru dezvoltarea activităților firmei și/sau extinderea domeniului de aplicare al SMC.

De asemenea, managementul societății a decis următoarele:

Planificarea și obiectivele firmei, indiferent de nivelul la care sunt definite („la nivelurile relevante ale organizației” – conform cerințelor standardelor) trebuie să conveargă spre obiectivele strategice ale firmei și în final spre viziunea firmei;

Viziunea de dezvoltare a firmei reprezintă vârful piramidei, urmată de obiective – la nivel strategic, ținte – la nivel tactic, ținte intermediare – la nivel operativ;

Țintele la nivel tactic sunt realizate prin măsuri luate pentru atingerea unor ținte intermediare la nivel operativ, care se constituie într-o linie de acțiune pentru atingerea țintei;

Toate liniile de acțiune asociate pentru atingerea unui obiectiv strategic constituie un plan/program de management;

Programele de management asociate obiectivelor strategice pe termen lung constituie un plan de afaceri.

3.2. Etapele implementării sistemului de management al calității la S.C. BRAVO INTERNAȚIONAL S.R.L.

Implementarea cu succes a unui sistem de management al calității depinde de mobilizarea tuturor factorilor care intervin în prestarea serviciilor, de la identificarea cerințelor clienților, până la evaluarea satisfacerii acestora.

Etapele procesului de implementare sunt, în cele mai multe cazuri, aceleași, indiferent de profilul afacerii contractate. Singura variabila în derularea lor este durata alocată fiecărei etape, ele variind funcție de profilul și de complexitatea sistemului de management analizat.

Pentru a asigura un proces de implementare eficace a sistemului de management al calității societatea Bravo Internațional, a apelat pentru procesul de certificare, la consultanță specializată.

Procesul de consultanță a fost constituit din mai multe etape standard, în derularea cărora variază durata de timp alocată, în funcție de profilul afacerii și de complexitatea sistemului de management supuse analizei.

Etapele de implementare ale sistemului de management al calității s-au desfășurat conform Figurii nr. 4 și sunt descrise în cele ce urmează.

Figura nr. 4 – Etape de implementare a sistemului de management al calității la S.C. Bravo Internațional S.R.L.

(Sursa: Original)

1. Inițierea procesului de consultanță, care a cuprins următoarele activități: stabilirea contactului; discuții introductive; negocierea clauzelor contractuale și semnarea contractului de consultanță.

2. Diagnoza inițială, care a avut ca obiective următoarele:

Compararea sistemului actual de desfășurare a activității cu cerințele standardului de referință;

Identificarea elementelor tehnico-organizatorice și practici curente;

Identificarea situațiilor neconforme față de cerințele standardului de referință;

Identificarea punctelor critice ale fluxului de activități, deficiențe care implică costuri suplimentare pentru organizație;

Evaluarea resurselor umane și materiale existente:

Evaluarea sistemele de înregistrări și evidență existente.

3. Proiectarea sistemului – în urma Raportului de Evaluare elaborat pe baza evaluării inițiale, s-a trecut la proiectarea documentației. În această etapă au avut loc următoarele procese:

identificarea metodelor și mijloacelor necesare pentru satisfacerea cerințelor de management definite în standardul de referință;

stabilirea structurii documentației sistemului ce urma să fie implementat;

stabilirea unui plan de acțiune pentru desfășurarea etapelor viitoare ale programului de consultanță.

4. Instruire personal – managementul (top și middle management) este primul care trebuie să conștientizeze importanța implementării sistemului de management al calității. Ei trebuie să instruiască personalul aflat în subordine, succesul acțiunilor viitoare depinzând într-o foarte mare măsura de această comunicare. În acest scop, s-a organizat un curs – seminar de conștientizare a echipei manageriale, cu următoarea tematică:

– Calitate: concept și evoluție;

– Standarde ISO în domeniul calității ;

– Acreditare și certificare;

– Organizarea sistemului calității;

– Documentația sistemului de management al calității;

– Costurile calității.

Tot în această etapă a avut loc și desemnarea reprezentantului managementului pentru asigurarea calității (RMC), în calitate de coordonator de proiect.

5. Întocmirea documentației, care a cuprins elaborarea următoarelor documente ale sistemului de management al calității și desfășurarea următoarelor activități:

– Elaborarea politicii referitoare la calitate;

– Planificarea sistemului de management;

– Stabilirea obiectivelor generale referitoare la calitate;

– Stabilirea responsabilităților prin fișele postului, regulamentul de organizare și funcționare, regulament intern, decizii și asigurarea compatibilizării lor cu sistemul de management.

– analiza inițială de mediu: identificarea activităților și serviciilor, identificarea aspectelor de mediu semnificative, evaluarea și ierarhizarea impacturilor de mediu semnificative asociate aspectelor, identificarea riscurilor în muncă;

– Elaborarea documentelor de sistem de management integrat calitate : Manualul calității și Procedurile generale ale sistemului calității;

– Realizarea procedurilor operaționale/instrucțiuni de lucru/procedurilor tehnice de execuție;

– Instruirea personalului organizației pe documentele sistemului de management al calității;

– Realizarea de înregistrări conform documentelor sistemului;

– Audit intern de evaluare a implementării sistemului de management al calității;

– Rezolvarea neconformităților semnalate în timpul auditului; elaborarea raportului de audit pentru certificare;

– Stabilirea comitetului de coordonare format din șefii principalelor compartimente;

– Propuneri pentru echipele de lucru pentru fiecare procedură de sistem și pentru fiecare proces.

6. Implementarea – această etapă s-a desfășurat sub asistența consultantului/responsabilului pentru managementul calității, a sistemului de management definit de către documentele elaborate în etapa anterioară și a cuprins următoarele activități:

a. Audituri interne, sub îndrumarea consultantului, pentru depistarea neconformităților sau problemelor de implementare apărute;

b. Workshop-uri pentru analizarea neconformităților și stabilirea acțiunilor corective și preventive.

7. Audit pre-certificare, etapă care a constat din următoarele activități:

a. Efectuarea unui audit al sistemului de management implementat, audit limitat strict la cerințele standardelor de referință;

b. Auditul s-a finalizat cu un Raport de neconformitate și cu un Raport de recomandări finale.

8. Asistența în cadrul auditului de certificare s-a materializat în contactarea organismului de certificare, negocierea contractului de certificare și acordarea de asistență la auditul de certificare.

9. Consultanța post certificare, alcătuită din: asigurare și consultanță post certificare pentru menținerea și îmbunătățirea sistemelor de management și pentru rezolvarea neconformităților depistate în cadrul auditului de certificare. De asemenea, s-a oferit consultanță pentru etapele următoare ale procesului de certificare – auditurile de supraveghere.

3.3 Desfășurarea auditului intern în cadrul societății Bravo Internațional

Efectuarea auditului intern este menționată în standardul ISO 9001:2008 ca cerință de activitate și de elaborare a unei proceduri generale, iar Standardul ISO 19011:2003 prezintă îndrumări referitoare la principiile de auditare, managementul programelor de audit, efectuarea auditurilor sistemelor de management al calității și auditurilor sistemelor de mediu precum și competența auditorilor sistemului de management al calității și al mediului.

În cadrul S.C. Bravo Internațional S.R.L. a fost înființat Departamentul de asigurare a calității – Figura nr. 5 – care este responsabil cu organizarea și desfășurarea procesului de audit intern.

Figura nr. 5 – Organizarea internă a asigurării calității la S.C. Bravo Internațional S.R.L.

(Sursă: Original)

Referențialele care stau la baza activității acestui departament sunt:

– pentru SMC – SR EN ISO 9000:2006 – Sisteme de management al calității. Principii fundamentale si vocabular;

– respectarea cerințelor SR EN ISO 9001:2008 conform politicii declarate a managementului;

– SR EN ISO 9004:2000 – Sisteme de management al calității. Linii directoare pentru îmbunătățirea performanțelor;

– SR EN ISO 19011:2003 – Ghid pentru auditarea sistemelor de management al calității și/sau de mediu.

Atribuțiile și responsabilitățile fiecărui membru al departamentului sunt definite în Regulamentul de organizare și funcționare Departament de audit intern – ROF DAI – Anexa II.

Obiectivele acestui departament sunt următoarele:

obținerea și menținerea certificării sistemului de management al calității (SMC);

verificarea conformității SMC cu cerințele ISO 9001, evaluarea capabilității SMC de a asigura conformitatea produselor cu cerințele clientului (contractuale) și cerințele legale;

evaluarea eficacității SMC pentru atingerea obiectivelor specifice fiecărui proces.

îmbunătățirea SMC (prin inițierea de acțiuni corective și preventive).

În cadrul procesului de implementare a sistemului de management al calității, în etapa de elaborare a documentației, a fost întocmită Procedura de Audit intern – PG 8.2-01, care stă la baza desfășurării acestei activități în cadrul societății Bravo Internațional.

Procedura descrie cerințele și responsabilitățile privind stabilirea unui sistem planificat de audituri interne cu scopul de a verifica dacă Sistemul de Management al Calității (SMC) este conform cu cerințele standardului SR EN ISO 9001:2008 și cu cele stabilite de organizație și dacă SMC este implementat și menținut eficace.

Domeniul de aplicare al procedurii de audit intern face referire la toate activitățile, procesele, produsele/serviciile, documentele și înregistrările ale Sistemului de Management al Calității implementat în cadrul organizației.

Conducerea auditurilor interne ale calității se realizează de către Responsabilul cu Asigurarea Calității (RAC), care este totodată și responsabil si cu întocmirea Programul de audit intern. Acest responsabil informează reprezentantul managementului pentru calitate asupra auditului ce urmează a se desfășura, conform planificării, și desemnează împreună cu acesta Auditorul Șef. De asemenea, o altă responsabilitate este aceea de a gestiona Registrul documente de audit intern, asigurând controlul auditurilor prin corelarea Planului de audit intern cu Raportul de audit intern și cu Raportul de acțiuni corective.

Directorul general aproba Programul de audit intern iar responsabilul pentru managementul calității (RMC) aprobă planurile de audit intern, acțiunile corective propuse și termenele de rezolvare a acestora în vederea eliminării neconformităților semnalate în urma auditurilor interne.

Șeful echipei de audit este calificat și autorizat să organizeze și să conducă audituri și este independent de activitatea din zonele examinate. El selectează membrii echipei de audit, organizează pregătirea acestora, planifică fazele auditului și coordonează întocmirea documentelor de lucru. De asemenea, analizează documentele referitoare la sistemul de management al calității existent, în scopul de a determina conformitatea lor. O altă responsabilitate a acestuia este aceea de a întocmi și transmite auditatului Planul de audit intern și Raportul de audit intern și de a iniția Rapoartele de acțiuni corective rezultate în urma semnalării de neconformități în zonele auditate.

Alte responsabilități ale șefului echipei de audit sunt următoarele:

verifică aplicarea și eficiența acțiunilor corective stabilite, cu care se încheie Rapoartele de acțiuni corective;

desemnează membrii echipei de audit;

auditează și colectează dovezi obiective pertinente și suficiente pentru a permite elaborarea concluziilor referitoare la activitățile din zonele auditate.

Responsabilul compartimentului auditat – asigură accesul echipei de audit la documente, standarde, instrucțiuni, proceduri ale Sistemului de Management al Calități etc.; numește un responsabil din cadrul compartimentului care să însoțească echipa de audit; cooperează cu auditorii în vederea realizării obiectivelor auditului, propune acțiunile corective și implementează acțiunile corective dispuse la termenele prevăzute.

Auditurile interne efectuate în cadrul S.C. Bravo Internațional S.R.L. se aplică sistemului de management al calității sau unor elemente ale acestuia, proceselor, produselor sau serviciilor din organizație.

Auditurile interne sunt efectuate de personal calificat, selectat din Lista auditorilor interni și care nu are responsabilități directe în zona auditată.

Lista auditorilor interni este întocmită de către Responsabilul cu Asigurarea calității, pe baza dovezilor de instruire ca auditor intern. Lista auditorilor interni se află la Responsabilul cu Asigurarea calității și la Responsabilul Resurse Umane.

Responsabilul cu Asigurarea calității planifică anual auditarea tuturor compartimentelor organizației, întocmind Programul de audit intern, pe care îl supune aprobării Directorului General. La elaborarea planificării, Responsabilul AC ia în considerare statutul și importanța proceselor și zonelor care trebuie auditate, precum și rezultatele auditurilor precedente, stabilind frecvența auditurilor – Anexa III.

Șeful echipei de audit stabilește criteriile auditului, domeniul de aplicare și metodele ce vor fi utilizate și întocmește Planul de audit intern – Anexa IV – pe care îl transmite astfel:

– exemplarul nr. 1 compartimentului AC, spre arhivare, după ce a fost folosit de Șeful echipei în timpul auditului;

– câte un exemplar responsabililor proceselor auditate.

Auditul este condus în baza unui Chestionar de audit întocmit de către fiecare auditor pentru procesele sau zonele care i-au fost repartizate spre auditare, sub coordonarea șefului echipei de audit.

Documentele necesare auditorilor pentru documentare și raportare a rezultatelor auditului sunt următoarele:

chestionarul de audit, utilizat pentru evaluarea sistemului de management al calității;

formularistica utilizată pentru raportarea observațiilor auditului.

Documentele de lucru sunt concepute astfel încât să nu limiteze activitățile sau investigațiile suplimentare, care pot deveni necesare ca rezultat al informațiilor culese în timpul auditului.

Auditul intern demarează cu Ședința de deschidere, al cărui scop este de a

a) prezenta membrii echipei de audit;

b) prezenta domeniului și obiectivele auditului;

c) prezintă pe scurt activitățile și procedurile ce urmează să fie utilizate pentru efectuarea auditului;

d) confirma că sunt disponibile resursele și facilitățile necesare echipei de audit;

e) confirma ora și data pentru ședința de închidere și pentru toate ședințele intermediare ale echipei de audit cu conducerea;

f) clarifica orice detalii ale Planului de audit intern.

Desfășurarea auditului – Figura nr. 6 – echipa de audit colectează dovezile obiective prin interviuri, examinare de documente și observare a tuturor activităților din zona auditată și consemnează rezultatele care semnalează neconformități, chiar dacă nu sunt cuprinse în Chestionarul de audit.

Echipa de audit desfășoară următoarele activități:

verifică conformitatea aplicării sistemului de management al calității în raport cu reglementările în vigoare și cu cerințele contractuale;

verifică utilizarea ultimei revizii a documentelor;

testează însușirea și aplicarea procedurilor de către personalul auditat;

verifică circulația corectă și controlată a înregistrărilor de calitate.

În cadrul ședinței de stabilire a neconformităților, șeful echipei inițiază Rapoartele de acțiuni corective pentru neconformitățile identificate.

Ședința de închidere – la închiderea auditului, șeful echipei de audit organizează, împreună cu conducerea compartimentului auditat, o ședință în scopul prezentării observațiilor auditului și clarificării eventualelor neînțelegeri și, de asemenea, transmite responsabilului procesului auditat Rapoartele de acțiuni corective inițiate.

Raportul de audit – șeful echipei de audit este responsabil de întocmirea Raportului de audit, precum și de corectitudinea și completitudinea acestuia. Raportul de audit este difuzat astfel: exemplarul nr. 1 se transmite la compartimentul AC, un exemplar este transmis Directorului General, moment în care auditul este considerat încheiat, iar câte un exemplar este transmis responsabililor proceselor auditate.

Acțiuni corective – Responsabilul procesului auditat stabilește cauzele neconformităților și propune acțiuni corective și termene de rezolvare, pe care le consemnează în Raportul de acțiuni corective. Raportul de acțiuni corective este transmis spre avizare Responsabilului AC și apoi RMC pentru aprobare. După aprobare, exemplarul nr. 1 al Raportului de acțiuni corective este transmis compartimentului AC iar exemplarul nr. 2 responsabilului de proces implicat.

Dacă în urma auditului rezultă un număr de neconformități mai mic sau egal cu 5, urmărirea acțiunilor corective se face pe baza Raportului de acțiuni corective, până la închiderea acestuia.

Figura nr. 6 – Schema Logică a procesului de audit la S.C. Bravo Int. S.R.L

(Sursă: Original)

Dacă în urma auditului rezultă un număr de neconformități mai mare decât 5, urmărirea implementării și eficacității acțiunilor corective se face prin audituri de urmărire, care parcurg toate etapele unui audit.

Analiza rezultatelor auditului – rezultatele auditurilor interne ale calității sunt analizate de către Directorul General în cadrul analizei efectuate de management.

Monitorizarea/măsurarea procesului – responsabilul de proces asigură monitorizarea și, acolo unde este aplicabil, măsurarea procesului, pe baza metodologiei descrise în Manualul Calității.

Îmbunătățirea procesului – responsabilul de proces asigură îmbunătățirea procesului pe baza metodologiei descrise în Manualul Calității.

Înregistrările rezultate în urma aplicării procedurii de audit intern – PG 8.2.-01 – se păstrează în condiții corespunzătoare în locuri și pe durate conform Tabelului centralizator – Formulare SMC. Aceste înregistrări sunt următoarele (în paranteză este menționat codul formularului utilizat, acolo unde este cazul):

– Program de audit intern (F-8.2-01 Rev. 0)

– Plan de audit intern (F-8.2-02 Rev. 0)

– Raport de audit intern (F-8.2-03 Rev. 0)

– Registru documente de audit intern (F-8.2-04 Rev. 0)

– Chestionar de audit intern (F-8.2-05 Rev. 0).

CAPITOLUL IV

EFECTE ALE AUDITULUI ASUPRA ÎMBUNĂTĂȚIRII CONTINUE A CALITĂȚII LA S.C. BRAVO INTERNAȚIONAL S.R.L.

Instituirea Departamentului de asigurare a calității a fost benefică societății, care, după dezvoltarea fulminantă de care a avut parte, a avut de înfruntat serioase probleme organizatorice. Implementarea sistemului de management al calității s-a desfășurat greoi, societatea neavând nici resurse umane care să asigure implementarea și menținerea unui sistem de management al calității și nici o bază documentată a aplicării acestui sistem (documentele care trebuie să stea la baza organizării fiecărei societăți, cum ar fi Regulamentele de organizare și funcționare, proceduri documentate și instrucțiuni de lucru, specifice organizării activității departamentelor precum și asigurării funcționalității proceselor).

Misiunea departamentului de asigurare a calității a fost una dificilă deoarece pe parcursul anului 2008, s-a confruntat cu două mari probleme:

obligativitatea certificării și menținerii sistemului de management al calității conform Manualului Calității și a procedurilor documentate;

elaborarea unei noi organigrame, a unui regulament de organizare și funcționare pentru fiecare departament din cadrul societății precum și a unor instrucțiuni de lucru specifice proceselor desfășurate (ex: IL – 7.4.2 Aprovizionare; IL – 7.4.11 – IL Livrare etc.);

Pentru anul 2009 a fost întocmit Programul de Audit Intern (F-8.2-01 P.A.I. Ed.1 – Anexa II) în care s-a propus o auditare a tuturor departamentelor și proceselor pe tot parcursul anului.

Scopul principal al acestui program este implementarea eficientă a regulamentelor de organizare și funcționare și a instrucțiunilor de lucru ce fac referire la procese. Un al doilea scop este conștientizarea personalului asupra respectării acestor regulamente și implicarea lor în organizarea și desfășurarea activității precum și antrenarea lor în vederea obținerii unor propuneri de îmbunătățire a regulamentelor și a instrucțiunilor deja existente.

4.1 Concluzii desprinse cu ocazia desfășurării auditului intern la S.C. Bravo Internațional S.R.L.

În Tabelul 1 sunt prezentate, sintetizat, principalele neconformități depistate în urma auditurilor desfășurate de către echipa de audit intern a societății Bravo Internațional. În urma acestor constatări, fiecare zonă auditată a identificat cauzele generatoare de neconformități și au fost propuse acțiunile corective necesare.

Tabel 1

Neconformități constatate la auditurile interne, de pre-certificare, la S.C. Bravo Internațional S.R.L.

(Sursă: Prelucrare Rapoarte interne de audit ale societății)

În urma analizei preliminare și a auditului intern desfășurat de societatea de consultanță a fost întocmit și un Program de măsuri adoptat de societatea Bravo Internațional în vederea obținerii certificării ISO 9001:2008 și a prevenirii eventualelor neconformități care ar putea fi depistate de către organismul de certificare – Tabelul 2.

Tabel 2

Program de măsuri pentru îmbunătățirea calității activității desfășurate de S.C. Bravo Internațional S.R.L.

(Sursă: Date interne ale societății)

4.2 Etape ale auditului de certificare la S.C. Bravo Internațional S.R.L

Pentru obținerea certificării, S.C. Bravo Internațional S.R.L. a luat contact cu un organism extern, acreditat sa acorde certificarea SR:EN ISO 9001:2000, S.R.A.C (Societatea Romana pentru Asigurarea Calității), care a furnizat toate amănuntele acestui proces.

Procedura de auditare a organismului de certificare SRAC în vederea obținerii certificării inițiale a conținut următoarele etape :

Etapa I a auditului pentru care s-au desfășurat următoarele activități:

a) auditarea documentației sistemului de management al clientului:

– Analiza dosarului organizației: comanda, chestionarului de autoevaluare, contractul, emiterea de decizii privind responsabilul de dosar și a echipei de auditori;

– Analiza preliminara a documentelor sistemului de management implementat de către organizație și întocmirea raportului de analiză și transmiterea lui la auditat.

Analiza documentelor sistemului de management a avut drept scop stabilirea dacă:

– standardul indicat de solicitant ca referențial este adecvat domeniului de certificare solicitat;

– comanda de certificare și chestionarul de autoevaluare sunt corect completate;

– documentația este completă sau prezintă omisiuni ;

– documentația transmisă tratează toate cerințele standardului de referință și cerințele pentru certificare acoperind toate activitățile din domeniul de certificare.

Evaluarea documentației a fost realizată de către auditorul șef numit pentru dosarul de certificare, înaintea vizitei la sediul clientului, programată pentru etapa 1 a auditului de certificare inițială.

În cazul în care documentația este corectă și completă se poate planifica faza următoare iar dacă documentația se demonstrează a fi incompletă, completarea ei de către S.C. Bravo Internațional S.R.L. nu va depăși termenul 2 luni de zile de la primirea rezultatului evaluării (nerespectarea acestui termen va conduce la întreruperea procesului de certificare).

Șeful echipei de audit/evaluator desemnat de organismul de certificare a comunicat organizației auditate, cu prilejul vizitei de evaluare de la etapa 1 a auditului, neconformitățile și observațiile constatate cu prilejul analizei documentației sistemului de management și a solicitat rezolvarea observațiilor din documentele sistemului de management până la data etapei a II-a a auditului de certificare inițială.

După întocmirea Planului de Audit de către șeful echipei de audit și stabilirea responsabilităților fiecărui auditor, în timpul auditului, auditorul a analizat documentele sistemului de management al solicitantului corespunzătoare domeniului pe care urmează să-l auditeze.

b) evaluarea sediului clientului și a condițiilor specifice locației și derularea discuțiilor cu personalul S.C. Bravo Internațional S.R.L. pentru a se determina nivelul de pregătire pentru etapa a doua a auditului.

c) analiza stadiului clientului în raport cu cerințele standardului și a înțelegerii de către client a acestor cerințe, în particular cu privire la identificarea performanței cheie sau a aspectelor, proceselor, obiectivelor și operațiunilor semnificative ale sistemului de management

d) colectarea informațiilor necesare referitoare la domeniul sistemului de management, procesele, locația clientului și aspectele legale și reglementate aferente și îndeplinirea lor (de exemplu calitate, mediu, aspecte legale ale activităților clientului, riscuri asociate, etc.)

e) analiza alocării resurselor pentru etapa a II-a a auditului și stabilirea detaliilor, de comun acord cu S.C. Bravo Internațional S.R.L pentru etapa a II-a auditului.

f) furnizarea unui punct de plecare pentru planificarea etapei 2 a auditului prin obținerea unei înțelegeri suficiente a sistemului de management al S.C. Bravo Internațional S.R.L și a activităților de la fața locului, în contextul posibilelor activități semnificative.

g) evaluarea auditurilor interne și a analizei efectuată de management, dacă acestea sunt planificate și efectuate și dacă nivelul de implementare a sistemului de management demonstrează faptul că S.C. Bravo Internațional S.R.L este pregătit pentru etapa a II-a auditului.

Constatările auditului din Etapa 1 au fost completate în Raportul de audit de certificare inițiala, etapa I. Exemplarul original al raportului a fost comunicat societății Bravo Internațional S.R.L, împreună cu orice subiect susceptibil de a fi clasificat ca neconformitate în timpul etapei a II-a auditului.

Pentru determinarea intervalului dintre etapa I și etapa a II-a a auditului, s-au luat în considerare necesitățile clientului de a rezolva subiectele susceptibile identificate în timpul etapei I a auditului.

Etapa a II-a a auditului

Scopul etapei a II-a a auditului a fost acela de a evalua implementarea, inclusiv eficacitatea sistemului de management al clientului.

Etapa a II-a a avut loc la sediul S.C. Bravo Internațional S.R.L și a cuprins :

– informații și dovezi cu privire la conformitatea cu toate cerințele din standardul aplicabil sistemului de management sau din alte documente normative;

– monitorizarea, măsurarea, raportarea și analiza performanței în raport cu obiectivele cheie și țintele (consecvent cu așteptările standardului sistemului de management sau alte documente normative aplicabile);

– performanța și sistemul de management al clientului în ce privește conformarea cu legislația;

– controlul operațional al proceselor clientului;

– auditarea internă și analiza efectuată de management;

– responsabilitatea managementului pentru politicile clientului;

– legături între cerințe normative , politici, obiective și ținte referitoare la performanță (consecvent cu așteptările standardului sistemului de management sau ale altor documente normative aplicabile), orice cerințe legale aplicabile, responsabilități, competențe ale personalului, operațiuni, proceduri, date referitoare la performanță și constatările și concluziile auditului intern.

Desfășurarea auditului de certificare a avut loc în conformitate cu Planul de Audit și cu chestionarul general de audit pentru sistemul de management, pentru care s-a realizat evaluarea organismului de certificare

Etapele parcurse au fost următoarele :

1. Echipa de audit a avut o întrevedere cu conducerea organizației auditate (ședința de deschidere).

Scopul ședinței de deschidere a fost de :

– a prezenta membrii echipei de audit managementul auditatului;

– de a reaminti scopul și domeniul auditatului;

– a prezenta un rezumat al metodelor și procedurilor care urmează să fie utilizate pentru efectuarea auditului;

– a stabili căile oficiale de comunicare între echipa de audit și auditat;

– a confirma că sunt disponibile resursele și facilitățile necesare echipei de audit;

– a stabili ora și data pentru ședința de închidere și alte ședințe intermediare cu managementul auditatului;

– a clarifica orice detalii neclare ale planului de audit.

2. Auditul s-a desfășurat conform Planului de Audit:

– echipa de audit a evaluat activitățile din cadrul S.C. Bravo Internațional S.R.L, evaluând procesele operaționale;

– au fost purtate discuții cu personalul de execuție din toate compartimentele vizate în planul de audit;

– echipa s-a deplasat în toate compartimentele vizate, atât pentru observarea proceselor, cât și pentru discuțiile cu personalul executant;

3. Auditorii au procedat conform pct. 5.3.2. din SR EN ISO 19011: 2003 utilizând următoarele documente necesare pentru a facilita evaluarea: chestionarul de audit ca documente de bază și, pentru domenii reglementate, s-au folosit suplimentar Liste de verificare pentru verificarea cerințelor legale aplicabile produsului.

4. Toate constatările făcute de auditori au fost discutate cu Șeful echipei de audit la sfârșitul fiecărei zile și înregistrate.

5. Înainte de ședința de închidere, șeful echipei de audit a analizat, împreună cu auditorii, constatările care au fost clasificate în neconformități și observații;

6. Șeful echipei de audit a întocmit o sinteză a aprecierilor sistemului de management conform formularului din Raportul de Audit. Conținutul acestei sinteze a făcut referire la :

– competenta personalului organizației;

– adecvarea sistemului de management evaluat;

– domeniile acoperite de sistemul calității, inclusiv căile urmate în audit, contribuția fiecărui membru al echipei de audit în procesul de evaluare și tehnicile de audit utilizate;

– comparația cu rezultatele auditurilor anterioare, modul în care organizația a tratat reclamațiile clienților, modul în care aceasta a implementat acțiunile corective rezultate în urma auditurilor interne;

– gradul de încredere în implementarea sistemului;

– adecvarea sistemului la natura organizației și cerințele organismului de certificare;

– un sumar cu cele mai importante observații pozitive și negative privind implementarea sistemului de management.

7. Susținerea ședinței de închidere a auditului de certificare cu participarea echipei de audit și a conducerii S.C. Bravo Internațional S.R.L. Au fost relevate neconformitățile depistate și definitivate acțiunile corective și termenele propuse de conducerea organizației. Șeful echipei de audit a prezentat sinteza aprecierilor asupra sistemului de management, confirmând și data transmiterii raportul de audit.

Lista cu constatările echipei de audit a fost predată, în copie, reprezentantului managementului S.C. Bravo Internațional S.R.L înainte de ședința de închidere, pentru stabilirea acțiunile corective necesare – Tabel 3.

Tabel 3

Bravo Internațional – Neconformități depistate în urma auditului de certificare ISO 9001:2008

(Sursă: Concluzii Raport audit de certificare emis de SRAC)

Procedura SRAC prevede că, dacă în urma auditului de certificare inițială sunt identificate mai multe neconformități (între 2 și 5), atunci este necesară planificarea audit de urmărire.

Ca urmare a constatării celor două neconformități, echipa de audit a efectuat un audit de urmărire care a avut ca scop verificarea implementării acțiunilor corective pentru neconformitățile constate.

Dosarul de certificare a ajuns la comisia de certificare a SRAC doar în momentul în care toate neconformitățile și observațiile constatate în etapa I și II au fost stinse prin acțiuni corective adecvate. S.C. Bravo Internațional S.R.L a obținut certificarea în februarie 2009 – Anexa V.

CONCLUZII

Pe parcursul acțiunilor întreprinse pentru a-și asigura un loc pe piața națională și internațională, companiile realizează, din ce în ce mai mult, că un mijloc util pentru creșterea competitivității și a capacității de a obține satisfacția clienților lor și pentru atingerea obiectivelor propuse, implementarea unor sisteme eficiente de management al calității este foarte importantă.

Lucrarea “Efectele benefice ale auditului asupra organizațiilor” își propune să prezinte beneficiile rezultate în urma implementarii unui sistem de management al calității, prin evidențierea efectelor desfășurării activității de audit intern într-o organizație.

Pe plan general, implementarea unui sistem de management al calității reprezintă mecanismul pentru identificarea și evaluarea aspectelor generale și de calitate, în scopul determinării acțiunilor cu un efect semnificativ asupra eficacității proceselor.

Pentru a-și consolida poziția pe piața în care SC Bravo Internațional SRL își desfășoară activitatea, certificarea și menținerea unui sistem de management al calității a reprezentat un obiectiv strategic pentru atingerea obiectivelor propuse:

1) Protejarea afacerii – eliminarea riscului de a pierde clienți în favoarea unor concurenți certificați;

2) Avantajul competitiv, implicit câștigarea unui segment mai mare de piață – prin dezvoltarea unei cifre de afaceri mai mare cu clienții existenți în portofoliu;

3) Atragerea unor noi parteneri de afaceri precum și creșterea credibilității – în momentul obținerii certificării, societatea va fi publicată în Catalogul Firmelor Certificate. Acest registru este folosit de companiile internaționale ca și criteriu de selectare a partenerilor de afaceri.

4) Accesul la licitații publice și obținerea calificării pentru încheierea unor contracte guvernamentale – prin condițiile impuse de către organismele publice, participarea la licitații a firmelor private se poate face doar în momentul deținerii unui certificat de calitate, mediu, sănatăte si securitate în muncă etc.

Activitatea de audit intern cadrul societății Bravo Internațional este utilizată, în primul rând, ca metodă de verificare a conformității sistemului de calitate cu standardul de referință. De asemenea, auditul intern este folosit și ca instrument de analiză, evaluare și diagnosticare a stării reale a sistemului de management al calității implementat în cadrul societății.

Auditarea sistemului de management al calității permite depistarea neconformităților legate de funcționarea proceselor și a cauzelor acestora. Eliminarea acestor neconformități și menținerea sub control a proceselor se realizează prin stabilirea unor acțiuni corective. Prin auditarea periodică a proceselor organizației se pot determina și aparițiile unor potențiale deficiențe pentru care se inițiază acțiuni preventive. Atât acțiunile corective, cât și cele preventive, ca elemente de intrare ale analizei managementului, conduc la definirea oportunităților de îmbunătățire a sistemului de management al calității.

Auditul intern a ajutat organizația în identificarea necesităților de schimbare a unor procese ale sistemului de management al calității prin aplicarea măsurilor de corecție sau de prevenție cu ajutorul unor instrumente cum ar fi:

instruirea personalului atât pe linie profesională, dar și prin conștientizarea acestuia cu privire la importanta respectării regulamentelor de organizare si funcționare, a procedurilor aplicabile activităților depuse:

interacțiunea proceselor,

crearea de noi funcții (acolo unde a fost cazul),

modificarea responsabilităților, etc.

Rezultatele auditurilor interne desfășurate în organizație, atâta asupra proceselor organizației cât și asupra activității departamentelor au constituit elemente esențiale de intrare pentru analiza efectuată de management. Evidențiind punctele slabe sau forte ale societății, auditul a conferit managementului posibilitatea de a evalua stadiul atingerii obiectivelor propuse prin politica referitoare la calitate, de a analiza și a lua decizii optime cu privire la alocarea resurselor în cadrul proiectelor de investiții sau de modernizare, pentru dezvoltarea activității societății și/sau extinderea domeniului de aplicare al SMC.

Analiza rapoartelor de audit a fost folosită de managementul de la cel mai înalt nivel în luarea deciziilor privind:

Îmbunătățirea si optimizarea activității curente prin determinarea și analiza costurilor non-calității;

Mărirea vitezei de reacție în serviciul oferit clienților, consultanță în alegerea produsului, ofertare, livrare, montaj, serviciu post vânzare, garanția produsului, tratarea și prevenirea reclamațiilor din partea clienților;

Alegerea furnizorilor care să corespundă cerințelor Bravo Internațional (calitate/termen livrare/preț).

Evitarea disfuncționalităților între procesele intercorelate (ex. producția și livrarea produselor).

Succesul implementării sistemului de management al calității și desfășurarea activității de auditul intern se reflectă în mai buna organizare a companiei, stabilirea politicii și obiectivelor concrete ale calității, asigurarea calificării superioare a personalului, schimbarea mentalității întregului personal referitoare la abordarea calității, accesul la proceduri documentate necesare îndeplinirii obiectivelor și sarcinilor curente, controlul și monitorizarea activității (proceselor și produselor) prin compararea rezultatelor obținute cu indicatorii de performantă planificați și stabilirea pe această bază a unor acțiuni corective/preventive eficace.

Întrebarea care poate fi pusă acum este: „Oare chiar așa de importantă este calitatea încât să fie plasată în centrul preocupărilor?” Răspunsul nu poate fi decât “Da“, pentru că, așa cum am prezentat, calitatea influențează toate sectoarele de activitate ale unei organizații.

BIBLIOGRAFIE

1. Olaru M., Managementul calității, ediția a I-a revizuită și adăugită, Editura Economică, București, 1999;

2. Olaru M., Alexandru Isaic-Maniu, Tehnici și instrumente utilizate în managementul calității, Editura economică, 2000;

3. Ionescu Cicerone, Mangamentul mediului 2005, Editura Economica 2005;

4.. Zorlențan T., Burduș E., Căprărescu G., Managementul organizației, Editura Economică, 1998;

5. Cănănău, N. ; Dima, O ; Gurău, Gh – Calitatea Totala. Concepte de bază, Editura Tehnică, Chișinău, 1998;

6. Ciurea, S. ; Drăgulănescu, N. – Managementul calității totale, Editura Economică, 1996;

7. Ghiță, E. ; Pruteanu, O. ; Iordăchescu, D. – Managementul calității totale, Editura Junimea, Iași,1998;

8. Sârbu, R. – Auditarea, certificarea și gestiunea costurilor calitățiii, Editura A.S.E., București 2003;

9. X X X – SR EN ISO 9000:2006 – Sisteme de management al calității. Principii fundamentale și vocabular;

10. X X X – SR EN ISO 9001:2008 – Sisteme de management al calității. Cerințe;

11. X X X – SR EN ISO 14001:2005 – Sisteme de management de mediu. Specificații și ghid de utilizare;

12. X X X – OHSAS 18001:2004 – Sisteme de management al sănătății și securității ocupaționale. Specificație;

13. X X X – OHSAS 18002:2004 – Sisteme de management sănătății și securității ocupaționale. Linii directoare pentru implementarea OHSAS 18001;

14. X X X – SR EN ISO 19011:2003 Ghid pentru auditarea sistemelor de management al calității și/sau de management de mediu;

15. X X X – Regulament de Organizare și Funcționare Departament Audit intern S.C. BRAVO INTERNAȚIONAL S.R.L. , ediția în vigoare.