ASPECTE TEORETICO-METODOLOGICE PRIVIND COMUNICAREA ORGANIZA ȚIONAL Ă Lt.col. Alexandru RIZESCU Abstract Communication is a necessary request for any… [620001]

ASPECTE TEORETICO-METODOLOGICE PRIVIND
COMUNICAREA ORGANIZA ȚIONAL Ă

Lt.col. Alexandru RIZESCU

Abstract
Communication is a necessary request for any organization, in order to reach
the imposed objectives, a sine qua non conditi on of its efficient functioning, in order
to settle the most importan t inter-human relationships.
The communication represents the premis e in order to exercise the management
activity and the management process functi ons. Only by means of an efficient
communication are the planning and progra mming, the coordination and control, the
motivation, consulting and active participati on of the organization members possible,
in order to accomplish the aimed goals. Every single moment belonging to the
organization activity is based on the efficie nt communication, as a modality to focus
and correlate the efforts.

O problemă important ă cu care se confrunt ă societatea modern ă, ce
afectează direct și imediat, dar și indirect, pe termen nedeterminat, via ța
indivizilor, a colectivelor și a societ ății în ansamblu, este problema
comunicării.
Caracteristică specific uman ă, comunicarea este liantul indivizilor
dintr-o colectivitate, ce oferă posibilitatea cunoa șterii opiniilor acestora, a
omogeniz ării sub aspect psihosocial, asigurând func ționarea normal ă a
colectivului, indiferent de m ărimea și natura sa.

1. Conținutul și semnifica ția comunic ării organiza ționale
Comunicarea este un proces de transfer de informa ții între emi țător și
receptor printr-un anumit canal. Ea poate fi privit ă din perspectiva
relațiilor de comunicare dintre indivizi – comunicare interpersonal ă –, dar
și a rela țiilor din cadrul structur ilor organizatorice – comunicare
organizațională – care, desigur, include co municarea dintre persoane.
Comunicarea organiza țională este un proces, de regul ă intenționat,
de schimb de mesaje între persoane, grupuri și niveluri organizatorice din
cadrul organiza ției, cu scopul înfă ptuirii atât a obiectivelor individuale, cât
și a celor colective.
Esențial este ca, în cadrul organizaț iei, să se realizeze o comunicare
eficientă, care ,, apare atunci când oamenii potrivi ți primesc la timp
informația potrivit ă“ [1]. Aceasta presupune stabilirea unei coresponden țe
biunivoce într-un univers spa țio-temporal ce include transferul de

informații de la expeditorul ce exprim ă un gând c ătre destinatarul care
trebuie să-l înțeleagă așa cum a inten ționat emitentul. De obicei emi țătorul
tinde să modifice prin mesajul transmis comportamentul receptorului în
planul acțiunilor sale.
Pentru orice organiza ție, comunicarea este o cerință esențială în
atingerea obiectivelor stabilite, o condi ție sine qua non a funcț ionării sale
eficiente, a stabilirii celor mai elementare rela ții interumane. Comunicarea
constituie premisa exercit ării activit ății de management, a func țiilor
procesului de management. Numai o comunicare eficient ă face posibil ă
planificarea și programarea, coordonarea și controlul, motivarea,
consultarea și participarea activ ă a membrilor organiza ției la înf ăptuirea
scopurilor propuse. Fiecare mo ment din activitatea organiza ției se bazeaz ă
pe o comunicare eficient ă, ca modalitate de focalizare și corelare a
eforturilor.
Comunicarea organiza țională apare la toate ni velurile conducerii, se
realizează pe toate treptele ierarhice și între acestea, atât pe orizontal ă, cât
și pe vertical ă.
Complexitatea comunic ării, scopurile, obiectivele și implica țiile sale
au impus o serie de particularit ăți comunic ării manageriale (fa ță de
comunicarea în alte domenii precum jurn alismul, arta, medicina etc.), care
trebuie să respecte o serie de norme im puse de cultura managerial ă și de
politica organiza ției.
Comunicarea managerial ă este un proces fundamental de
interacțiune reciproc ă bazat pe feedback, în ca re managerii de la orice
nivel transmit idei, sentimente, decizii subordona ților cu posibilitatea
verificării manierei de receptare a mesajului de c ătre aceștia. Ea
influențează și modific ă percepții, atitudini, comportamente, sentimente,
opinii ale indivizilor și ale grupurilor și de aceea constituie o cale prin care
oamenii își coreleaz ă în mod sinergic eforturile.
În acest proces complex și continuu de comunicare, atât managerii, cât
și subordona ții ,,se descoper ă și converseaz ă, se calmeaz ă și se incit ă, se
contrazic și cad de acord, se resping sau se accept ă atât în problemele
majore, cât și în cele curente ale organiza ției“ [2].
Comunicarea managerial ă este o component ă esențială a comunic ării,
în general datorit ă impactului imediat, direct și indirect pe care îl are
asupra evolu ției colectivit ății umane. Ea se afl ă în centrul a tot ceea ce
întreprinde organizația, este prezent ă în toate activit ățile acesteia și își
pune amprenta asup ra rezultatelor ob ținute, determinând atât succesul, cât
și insuccesul. Este un important instrument de implementare a
schimbărilor, a strategiilor, având implica ții majore asupra calităț ii și
eficienței managementului.

Ca stare de spirit și instrument al condu cerii, comunicarea
managerial ă este prezent ă în toate aspectele muncii managerilor, asigurând
operaționalizarea func țiilor managementului, sporirea performan țelor
individuale și colective, statornicirea unor rela ții corecte și eficiente între
angajați atât pe orizontal ă, cât și pe verticală . Ea este esen țială pentru
raporturile managerului cu mediul ambi ant, pentru accesul acestuia la
sursele informa ționale.
Specialiștii apreciaz ă că, în activitatea sa concret ă, managerul are
diferite roluri , în funcție de modul în care comunic ă, și anume:
– roluri interpersonale , ce se exprim ă în relațiile lui cu angaja ții.
Managerul poate juca ro lul de: lider, persoan ă de legătură sau figur ă de
reprezentare;
– roluri informa ționale , ce se concretizeaz ă în acțiunile de creare și
dezvoltare a re țelei informa ționale. Managerul poate îndeplini rolul de:
monitor, diseminator de informa ții sau purt ător de cuvânt;
– roluri decizionale , ce se manifest ă în momentele alegerii variantei
optime. Managerul va fi: întreprinz ător, rezolvator de disfunc ționalităț i,
responsabil cu alocarea de resurse sau negociator.
Pentru îndeplinirea cu succes a acestor roluri, managerul trebuie s ă se
bazeze pe urm ătoarele funcțiuni ale comunic ării:
– funcțiunea de informare – de monitorizare a informa țiilor interne
și externe ob ținute prin toate m ijloacele posibile;
– funcțiunea de comand ă și instruire – de asigurare a unit ății și
continuității acțiunilor colectivului în direc ția obiectivelor stabilite;
– funcțiunea de influen țare și convingere, îndrumare și sfătuire –
de control asupra informa ției și comportamentului angaja ților;
– funcțiunea de integrare și menținere a informa țiilor – asigură
eficiența activităț ii organiza ției.
Maniera de aplicare a acestor func țiuni ale comunic ării în activitatea
concretă a fiecărui manager depinde de cap acitatea de comunicare a
acestuia, de abilitatea lui de a fi bun comunicator, de a valorifica eficient
informațiile de care dispune la un moment dat.
Un manager, pentru a fi un bun comunicator, trebuie: s ă întrebe, s ă
răspundă, să-și spună punctul de vedere, s ă se informeze și să informeze la
rândul lui, să asculte, s ă consulte, s ă se documenteze, s ă înțeleagă și să
asigure cele mai eficiente rela ții cu subordona ții, superiorii și egalii
(colegii afla ți pe acelaș i nivel ierarhic). El dispune de o serie de sisteme de
transmisie și de procedee de comunicare pe care le poate pune în ac țiune,
le poate dirija, fructifica și controla în vederea atingerii obiectivelor
asumate.

De calitatea comunic ării depinde: în țelegerea problemelor cu care se
confruntă colectivitatea, relația managerului cu ceilal ți (șefi, subalterni,
colegi), capacitatea lui de a motiva și a conduce subordona ții, de a preveni,
controla și rezolva conflictele ce apar în organizație, precum și puterea lui
de convingere.
Studiile efectuate în organizații din țările performante arat ă că, pentru
un manager de succes, ponderea activit ăților de comunicare este foarte
mare, ele acaparând între 55 și 95% din timpul lui. În medie, un manager
folosește peste 70% din timp pentru a vorbi, a asculta, a scrie și a citi, deci
pentru a comunica. Aceast ă pondere difer ă în funcție de pozi ția ierarhic ă a
managerului și este cu atât mai mare, cu cât el se afl ă pe un nivel ierarhic
mai înalt.
O caracteristic ă important ă a comunic ării manageriale o reprezint ă
pronunțata ei semnifica ție psiho-socio-economic ă.
Principalele semnifica ții ale comunic ării manageriale se reflect ă în faptul
că ea:
– creează o coeziune de comportare și interese care faciliteaz ă
înțelegerea obiectivelor organiza ției și impulsioneaz ă integrarea
angajaților;
– conferă managerului contribu ție participativă ;
– constituie un dinam izator al activit ății manageriale;
– devine element integrator și un mecanism de coordonare și control
ce asigură un climat generator de eficien ță economic ă și socială.
Pentru toate acestea, în societatea modern ă, cunoașterea, înțelegerea și
acceptarea comunic ării devine foarte important ă. Ea trebuie tratat ă atât ca
știință, cât și ca artă.

2. Bazele comunic ării organiza ționale
2.1. Etapele procesului de comunicare
Comunicarea este un proces de mare complexitate, dific il de descifrat,
ceea ce impune simplificar ea lui pentru a-l putea în țelege. Acest proces cu
verigi sensibile se realizeaz ă în două etape semnificative:
– prima etap ă o reprezint ă transferul unui gând, idee sau ordin de
către emițător către receptor. Aceasta presu pune: exprimarea ideii ce
urmează să fie transmis ă; codificarea ei sub fo rma unui simbol, capabil să
exprime un mesaj; transmiterea mesaju lui codificat de la emitent la
receptor prin canalul ales (vizual, auditiv, tactil, electronic).
– a doua etap ă constă în transformarea de c ătre receptor a mesajului
primit. Aceasta presupune de codificarea mesajului, adic ă descifrarea
simbolului transmis și interpretarea, adic ă explicarea sensului acestuia.
Comunicarea este reu șită atunci când mesajul primit este în țeles exact a șa

cum a fost el conceput de c ătre emitent. Adesea se constat ă că sensul unui
mesaj a fost de format din motive fiziologice sau psi hologice. Acest e filtre
afectează percepția și interpretarea, d ându-le o semnifica ție total sau
parțial diferită față de cea a emit entului . Proc esul se încheie cu feedbackul,
prin care emitentul verific ă dacă mesajul s-a în țeles corect sau a fost filtrat.
Verifi carea se poate f ace fie dir ect, prin răspunsul imediat al receptorului
sau pri n simbol uri, fie i ndirect, propagat s au întârziat prin efectele pr actice
ale me sajului.

EMITENT RECEPTOR

INTERP RETARE
ȘI ÎNȚELEGER E

FEEDBACK
PRIMIRE
DECODIFICAR E
TRANS MITERE
CODIFICARE
IDEE
Fig. nr. 1

Proces ul de comunicar e poate fi:
– unilateral – când are un singur sens, de la expeditor la destinatar,
deoarece se apreciaz ă inutilă verificarea r ăspunsului. De exemplu, în
cazuri de urgen ță în car e ordinul s uperiorului se execut ă, nu se discut ă
pentr u a nu s e pierde timpul;
– bilateral – când s e reali zează în ambele sensuri, apare feedbackul,
ce oferă posibilitatea interven țiilor receptorului în vederea în țelegerii
exacte a mesajului. De și presupune timp mai lung de desf ășurare, asi gură o
calitate mai bun ă a comunic ării.
În pr ocesul de comuni care int ervin o serie de elemente, care,
analizate, ne da u posibilitatea în țelegerii mai profunde a acestui proces.
2.2. El ementel e procesul ui de comunicar e
Un model complex de com unicare va include urm ătoarele elemente ,
ce au r oluri și poziții diferite în proce sul de comunicare:
– emițătorul și receptorul – s unt componentel e princi pale ale oricărei
comuni cări;
– mesaj ul și mijlocul de transmitere – sunt instrument e esențiale ale
comuni cării;
– codificarea, decodificarea, r ăspunsul și reacția inversă – sunt funcții
primar e ale comunic ării;
– bruiajul – zgomot ul din sis tem.
Să vedem ce semnifica ție are fi ecare element:
a. emițătorul – este sursa de informații, punctul de pornire, unde este
generată ideea ce va fi transmis ă. Orice per soană se poat e afla în aceast ă

postură și ea alege canalul de comunicare dup ă ce a formulat mesajul.
Fiecare mesaj urm ărește o finalitate care poate fi o în științare, o solicitare,
o convingere, o motivare. El constituie esen ța comunic ării, de care depinde
atingerea rezultatului scontat;
b. codificarea – reprezintă procesul de convertir e a ideii într-o form ă
simbolică ce se poate apoi expedia. Forma simbol se exprim ă prin cuvinte
rostite, imagini sau ge sturi ce pot fi în țelese atât de emi țător, cât și de
receptor;
c. mesajul – este ideea, informa ția ce trebuie transmis ă, care a fost
codificată într-un simbol ce poate fi tran smis. În general, mesajul este o
combinație de imagini, sunete și cuvinte;
d. canalul de comunicare – desemneaz ă calea, drumul pe care circul ă
mesajul. Canalele pot fi prestabilite:
– formale (oficiale) – care de regul ă se suprapun rela țiilor
organizaționale;
– adiționale – neformale (neoficiale), care nu sunt impuse și se
stabilesc pe alte baze (preferin țe, interese);
e. mijlocul de transmitere – este suportul mesajului, prin care
urmează să fie difuzat. În general, canal ele de comunicare prin care
mesajul trece de la emi țător la receptor sunt considerate vehiculele
comunicării. Cele mai uzitate sunt: telefonul, telexul, telefaxul, po șta
electronică etc.;
f. decodificarea – este procesul invers al codific ării, prin care
receptorul interpreteaz ă mesajul, atribuind sim bolurilor codificate de
emițător un anumit înțeles, sens, încercând s ă descopere ideea mesajului
transmis.
Uneori, receptorul confer ă mesajului alt ă semnifica ție decât cea
transmisă de emițător din varii motive: grad mare de abstractizare,
codificare neclar ă, suport inadecvat, pre zentare prea sofisticat ă pentru
nivelul de în țelegere a receptorului;
g. receptorul – este destinatarul mesajului. Cel ce prime ște mesajul
este auditorul format din persoanele ce recep ționează mesajul – manageri
sau executan ți;
h. răspunsul – este maniera în care se reac ționează la mesaj,
atitudinea receptorului fa ță de acesta. El poate s ă nu aibă nici o reacție din
diverse motive, poate s ă aibă o reacție de respingere sau poate avea mai
multe răspunsuri;
i. reacția invers ă (feedbackul) – este partea r ăspunsului dat de
receptor emi țătorului prin diverse mijloac e, direct sau indirect;
j. zgomotul de fond – reprezint ă bruiajul ce apare pe canalul de
comunicare sau decodificarea incorect ă, prin care este primit un mesaj

diferit față de cel transmis (s ă ne amintim de ,,telefonul f ără fir“, jocul atât
de amuzant din copil ărie).
Din prezentarea acestui model reiese c ă procesul de comunicare nu
este deloc facil, cum pare la prima vedere, întrucât are mai multe
componente cu grad mare de sensibilitate, ceea ce face ca mesajul, uneori,
să nu fie receptat.
Pentru emi țător este foarte important s ă respecte o serie de condiții
pentru dobândirea succesu lui în comunicare, dac ă dorește ca mesajul s ă
producă răspunsul dorit, respectiv s ă țină seama de principalii factori ce au
impact asupra elementelor de baz ă care explic ă:
– cine emite – emi țătorul;
– ce spune – mesajul;
– cum spune – canalele;
– cui transmite – receptorului;
– cu ce rezultat – feedbackul.
Emițătorul este acela care trebuie:
– să identifice destinatarii viza ți, cu caracteristicile lor;
– să determine r ăspunsul;
– să aleagă cel mai bun mesaj, ținând seama, de exemplu, de modelul
AIDA (Aten ție, Interes, Dorin ță, Acțiune);
– să selecteze canalele de comunicare;
– să recepționeze reac ția inversă (feedbackul).
Calitatea comunic ării manageriale este influen țată de o serie de factori
care pot stimula sau inhiba co municarea, cum ar fi: educa ția receptorului,
timpul afectat de c ătre emițător elabor ării mesajului, s tilul de lucru al
managerului, pers onalitatea angaja ților, factori psihol ogici, geografici
(care impun de obicei forma de com unicare), parametrii structurii
organizatorice, modul de proiectare și funcționare al sistemului
informațional, mediul ambiant în care î și desfășoară activitatea organizația
etc.
Pentru fiecare manager, cunoa șterea și analiza acestor factori au mare
importanță, deoarece de calitatea comunic ării depinde modul de ac țiune a
subalternilor.
2.3. Formele și mijloacele de comunicare
Mesajul pe care emitentul îl transmite receptorului se poate prezenta
sub formă: scrisă, orală și neverbal ă (nonverbală ). Fiecare din aceste trei
forme prezint ă o serie de avantaje și dezavantaje. Alegerea celei mai
adecvate forme este condi ția esenț ială în realizarea obiectivului urm ărit prin
transmiterea mesajului. Ma nagerul, care, într-o organiza ție, este
principalul emi țător, va folosi forma care este cea mai u șoară atât pentru

el, cât și pentru destinatar. Unii indivizi în țeleg mai bine mesajul oral, al ții
pe cel scris. Este preferat mesajul scris, din considerente de precizie.
1. Comunicarea scris ă folosește limbajul scris cu ajutorul cuvintelor,
care rămâne înregistrat, dar uneori poate ajunge la destinatari
neintenționați. În cadrul organiza țiilor este inevitabil ă această formă. Ea se
concretizeaz ă în documente precum: note, circ ulare, rapoarte, propuneri,
decizii, scrisori etc. Se caracterizeaz ă prin: lizibilitate (mesaj u șor de citit),
corectitudine și adecvare.
Are avantajul unei preg ătiri atente a mesajului, care îi confer ă
claritate, precizie și posibilitatea utiliz ării unor procedee corespunz ătoare.
Marele dezavantaj const ă în faptul c ă necesită mult timp pentru
reacție, iar costurile sunt ridicate, at ât cele directe (hârtie, tipar,
transmitere), cât și cele indirecte (arhivare, deteriorarea mediului).
Pentru a fi eficient ă, comunicarea scris ă trebuie s ă emane o atitudine
pozitivă, care ț ine de: polite țe, considera ție, claritate, concizie, completitudine și
mod de organizare.
2. Comunicarea oral ă folosește limbajul verbal și este utilizat ă pe
scară foarte largă , reprezentând aproximativ 70-75% din timpul destinat
comunicării de către manageri. Interl ocutorul poate fi o persoană –
comunicare fa ță în față (interpersonal ă, care poate fi și interactiv ă) sau un
grup (comunicare în fa ța unui auditoriu). În g eneral, comunicarea verbal ă
include: relat ări despre evenimente, împrejur ări, sentimente și reacții,
părerile despre oricine și orice, opinii. În cadrul organiza ției, acest tip de
comunicare vizeaz ă: schimbul de informa ții, instruirea subordona ților,
modificarea identit ății individuale sau de grup, influen țarea atitudinii
subalternilor, men ținerea sau modificarea culturii manageriale etc. În afara
organizației, comunicarea verbal ă vizează: crearea și menținerea unei
imagini favorabile, a unor rela ții cât mai bune cu diver și parteneri,
explicarea politicii organiza ției etc.
O importan ță deosebit ă o are maniera de adresare, de a transmite
mesajul astfel încât acesta s ă fie convingă tor, clar, scurt și precis pentru a-
și atinge ținta.
Această modalitate de comunicare prezint ă o serie de avantaje: schimb
rapid de informații directe, adeseori sub fo rma dialogului, personalizarea
relației șef-subaltern, fl exibilitatea exprim ării, folosirea ch iar a jargonului
(limbaj specializat al unei colectivităț i), costuri mai reduse etc.
Adresarea verbal ă are și dezavantaje, legate de faptul c ă dialogul poate
conduce la pierdere de timp și nu se încheie întotdeauna cu acordul
părților, iar în cazul transm iterii succesive, prin trep te ierarhice, se poate
pierde și o parte a informațiilor, deoarece sunt filtrate de fiecare șef
ierarhic.

3. Comunicarea nonverbală constă în transmiterea me sajelor prin alt
mijloc decât scrisul sa u vorbitul, cum ar fi: gesturi, mimic ă, mișcări ale
corpului etc. și care sunt de fapt ,,mesaje par țiale sau adi ționale ce
completeaz ă conținutul mesajelor verbale“. Po ate fi un mijloc eficient de
descifrare a mesajelor pe care le transmite emitentul. Limbajele neverbale,
completate de limbajul paraverbal (forma vocal ă de limbaj neverbal
precum: inflexiunea și tonalitatea vocii, ritmul de vorbire, modul de
accentuare a cuvinte lor, pauzele între cuvinte etc.) apeleaz ă la toate
simțurile noastre și se bazeaz ă pe seturi de simboluri care pot avea un
înțeles clar sau ambiguu. Principalele tipuri de comunicare neverbal ă sunt:
– comunicarea senzorial ă – se bazeaz ă pe ceea ce recep ționăm prin
intermediul sim țurilor;
– comunicarea estetic ă – prin care se transmit diferite emo ții artistice;
– comunicarea însemnelor (ins igne, fanioane, uniforme) și a
simbolurilor (titulatur ă, decorații).
Cele mai utilizate mijloace de tr ansmitere a mesajelor nonverbale
sunt: limbajul corpului (expresia feț ei, a ochilor, pozi ția fizică, în special a
capului și a mâinilor), decorul biroului , modul de folosire a spa țiului și
îmbrăcămintea.
Formele de manifestare ale comunic ării neverbale cele mai eficiente
sunt ilustr ările (când se face apel la prezentarea unor obiecte) și
manifestările afective (st ări emoționale, inflexiunea vocii).
Limbajele neverbale înso țesc și comunicarea scris ă; ele sunt legate de
aspectul grafic al foii, structura și formatul scrierii.
Specialiștii consider ă comunicarea neverbal ă ca fiind subtil ă și
complexă, iar gradul ei de con știentizare este destul de redus și de aceea
comunicăm adesea neinten ționat. În propor ție de 55% omul se exprim ă
prin limbaj neverbal, 38 % prin limbaj paraverbal și doar 7% prin limbaj
verbal. Prin urmare, managerii trebuie s ă acorde aten ție deosebit ă
comunicării neverbale, pentru a putea comunica eficient cu subalternii. De
fapt, eficienț a comunic ării depinde de abilitatea ma nagerului de a combina
cuvântul scris și verbal cu limbajul neverbal și paraverbal, pentru a
exprima cu claritate sensul mesajului transmis.

3. Îmbun ătățirea comunic ării organiza ționale
Comunicarea managerial ă eficientă, ca sistem complex de raporturi
mutuale ce apar între membrii organiza ției, presupune cunoa șterea reciproc ă
a acestora, confruntarea, concilierea și armonizarea opiniilor lor. De aceea,
pentru fiecare manager, o preocupare esen țială o constituie asigurarea unei
comunicări deschise, permanente și precise, ce rezult ă din gândirea
strategică a organiza ției, care trebuie s ă țină seama de o serie de condiții:

– formularea concis ă și precisă a mesajului pentru a fi în țeles ușor și
integral;
– transmiterea rapid ă și nedeformat ă a mesajului;
– asigurarea fluen ței și a reversibilităț ii comunic ării;
– utilizarea unui limbaj comun de c ătre emițător și receptor;
– simplificarea și decongestionarea canalelor de comunica ție;
– asigurarea flexibilit ății și a adaptabilit ății sistemului de comunicare
pentru a putea fi utilizat în orice situație.
În calea unei comunic ări eficiente se in terpun o serie de obstacole ce
trebuie dep ășite cu abilitate pentru a nu se ajunge la bloc aje. Ele sunt
rezultatul factorilor generali, ce impu n bariere comune pe care oamenii le
așază în calea comunic ării sau al factorilor specifici procesului de
management.
Cele mai frecvente obst acole sunt de natur ă:
– personală – fiecare individ are o personalitate unic ă, generată de
moștenirea genetic ă, de mediu și de experien ță, care îi confer ă o manier ă
proprie de comunicare;
– fizică – legate de caracteristicile in dividului, de starea lui fizic ă, dar
și mediul în care are loc comunicarea;
– socială – referitoare la obiceiuri, tradi ții, model social (rural,
urban), religie, statut social (mesajul unui manager de rang înalt este
considerat real, corect, chiar dac ă uneori este incomplet, fals);
– culturală – vizează nivelul de preg ătire, limbajul și vocabularul;
– semantică – apariția unor neîn țelegeri generate de folosirea unor
cuvinte în moduri diferite sau a unor cuvinte diferite în acela și mod, a
neologismelor, a jargonului și a expresiilor strict tehnice;
– cognitivă – apariția conflictelor interne datorate unor informa ții
incompatibile cu sistemul de valori al individului și cu deciziile anterioare;
– psihologic ă – legate de particularit ăți ale comportamentului uman:
emotivitate, timiditate, agresivitate și afectivitate. Percep ția proprie a
fiecărui individ este considerat ă cea mai important ă barieră în interpretarea
mesajului primit, pentru c ă oamenii folosesc propriile repere ș i concepte în
judecarea altora;
– ambiental ă – contextul în care are loc comunicarea;
– managerial ă – obstacolele sunt generate atât de manageri, cât și de
subordona ți. ,,Problemele “ de comunicare între șefi și subordona ți sunt
provocate de: capacitatea insuficient ă de transmitere a informa țiilor și de
ascultare a managerilor, rezerva subordona ților de exprimare a pă rerilor,
neobișnuința în comunicare, neconcordan ța dintre cerințele comunic ării și
posibilitățile subordona ților, frecven ța modific ărilor în sistemul de
comunicare;

– organizatoric ă – provoac ă deficien țe în circuitul ierarhic.
Comunicarea informal ă, filtrarea (tendin ța de a dilua sau de a opri la un
moment dat un mesaj aflat în curs de transmitere) și lipsa timpului conduc
la apariția canalelor de comunicare în afara celor rezultate din ordinea
ierarhică.
Toate aceste obstacole provoac ă perturba ții în cadrul procesului de
comunicare, din momentul emiterii mesajului și pân ă la receptarea
acestuia.
Atât perturbațiile externe , care țin de mediul de comunicare, distan ță,
timp, structura re țelelor de comunicare etc., cât și perturbațiile interne
legate de natura uman ă, percepția mesajelor, tendin ța de evaluare a
mesajelor, limitele individuale etc. trebuie identificate, analizate și
diminuate prin m ăsurile adoptate în organiza ție, ceea ce va contribui la
îmbunătățirea comunic ării.
Pentru orice manager , dezvoltarea comunic ării trebuie s ă constituie o
preocupare permanent ă care trebuie să vizeze toate etapele și elementele
procesului de comunicare. Ea se va concretiza în sporirea consisten ței
mesajelor, a expresivit ății comunic ării și a inteligibilit ății celor
comunicate. Experienț a evidențiază ca principalele direcții de acțiune a
îmbunătățirii comunic ării: ameliorarea stilului de comunicare oral ă (vorbit
și ascultat) și scrisă (citit și scris), cre șterea abilit ății în alegerea celor mai
potrivite mijloace de comunicare, lu area în considerare a particularit ăților
psihice ale partenerilor de comunicare în func ție de sex, nivel de cultur ă,
deosebiri de limbă etc.
Perfecționarea comunic ării presupune și utilizarea unor metode și
tehnici de perfec ționare a comunic ării. S-au impus ca deosebit de utile:
ascultarea activ ă – tehnică de sporire a acurate ței recepționării unei informa ții
printr-o aten ție complet ă acordată interlocutorului și ședința – reunirea pe
termen scurt a unui grup de persoane în vederea rezolv ării unor sarcini cu
caracter informațional și decizional.
Practica social ă a sintetizat principiile de baz ă ale comunic ării
eficiente, pe care G. Johns le prezint ă ca imperative în expresii sugestive,
astfel:
– găsiți-vă timp!
– fiți înțelegător cu celălalt!
– nu amesteca ți persoana cu problema!
– spuneți ce simți ți (asigura ți-vă că vorbele, gândur ile, sentimentele și
acțiunile dumneavoastr ă dovedesc congruen ță)!
– ascultați activ!
– oferiți feedback specific și la timp!

Asociația American ă de Management a stabilit regulile ce trebuie
respectate pentru comunicarea eficient ă:
1. emitentul s ă-și clarifice ideile înainte de a le comunica;
2. pentru planificarea comunic ării este necesară consultarea celor din
jur;
3. inițiatorii comunic ării să examineze adev ăratul scop al comunic ării
și să nu se piard ă în detalii.
4. emițătorul să ia în considerare ansamblul elementelor fizice și
psihice ale contextului;
5. expeditorul s ă fie atent la nuan țe și la înțelesul de baz ă al mesajului;
6. emitentul s ă-și dezvolte capacitatea de empatie (s ă privească din
punctul de vedere al celorlal ți);
7. emitentul s ă urmărească primirea feedbackului;
8. emitentul și receptorul s ă comunice în perspectiv ă cel puțin la fel de
bine;
9. cei ce comunic ă trebuie să fie siguri pe suportul comunic ării;
10. emitentul și receptorul trebuie s ă încerce nu numai s ă înțeleagă,
dar să se și facă înțeleși.
Desigur, respectarea și aplicarea principiilor și a regulilor comunic ării
eficiente țin de personalitatea managerilor, de specificul momentului, dar
și de tipul de strategie de comunicare adoptată .
Se practic ă frecvent urm ătoarele strategii de comunicare:
– strategia de control (de autoritate) – utilizat ă mai ales în situa ții de
urgență, când managerul î și manifest ă autoritatea deplin ă, impunând
restricții severe. Managerul dirijeaz ă toate acțiunile, sensul comunic ării este
unilateral, iar feedbackul ap are numai pentru clarific ări.
– strategia de structurare – folosit ă în procesul de restructurare, de
organizare complex ă și de modernizare, de plan ificare pentru asigurarea
ordinii și a disciplinei prin informare, dirijare și convingere;
– strategia dinamic ă – practicat ă cu succes în medii aflate în
schimbare rapid ă, este orientat ă spre activit ăți imediate. Impune
comunicare direct ă și la obiect, printr-un me saj pragmatic, bazându-se pe
încredere și înțelegere, pe motivare și stimulare;
– strategia participativ ă (egalitară ) – caracterizat ă prin transfer
bilateral de informații cu influen țare reciproc ă, ce asigur ă luarea deciziilor
prin consens. Este eficient ă în comunicarea într-un grup restrâns, când se
dispune de timpul necesar convinge rii pentru acceptarea unor soluții. Nu
se recomand ă a fi utilizat ă în comunicarea cu interlocutori incompetenți,
fără inițiativă și experien ță sau în cazuri de urgență ;

– strategia de acceptare – vizează acceptarea opiniei partenerului (poate
fi o echip ă de consultanță, o comisie de audit etc.), ce a fost solicitat s ă
consilieze managerul;
– strategia de evitare – acceptat ă doar în situa ții speciale ce impun
restricții în furnizarea informa țiilor.
Alegerea strategiei de comunica re în fiecare moment al evoluției
organizației și aplicarea ei în func ție de condițiile concrete revine
managerului, care trebuie s ă o utilizeze cu maxim ă eficiență în atingerea
scopurilor propuse.
„Multe din neajunsurile manifestate în cercet ările și practicile
comunicării se datoreaz ă nereușitei în stabilirea diferențelor conceptuale
între informa ție și comunicare “ [3].
Concluzii
Pentru a în țelege comunicarea organiza țională trebuie s ă pornim de la
ideea că structura organiza ției se suprapune comunic ării interpersonale.
Suprapunerea structurii are consecin țe asupra direcției și a conținutului
comunicării, a creării rețelelor de comunicare și a emergen ței rolurilor de
comunicare specifice.

Note bibliografice
[1] Cândea, Rodica, Comunicarea managerial ă, București, Editura Expert,
1996, pp. 182-183.
[2] Cândea, R., Cândea, D., Comunicarea organiza țională aplicată,
București, Editura Expert, 1998, pp. 46-53.
[3] Chirică, Sofia, Psihologie organiza țională. Modele de diagnoz ă și
intervenție, Cluj-Napoca, Casa de Editur ă și Consultan ță „Studiul
Organizării“, 1996, p. 295.