Aspecte Teoretice Privind Magazinul Si Serviciile Oferite Consumatorului Prin Actul de Vanzare
CUPRINS
Introducere……………………………………………………………………………………………………………………3-4
Capitolul 1: Aspecte teoretice privind magazinul și serviciile oferite consumatorului prin actul de vânzare……………………………………………………..……………..…………………..…5-24
1.1 Generalități privind vânzările prin magazinele pe plan național și internațional……………….5-15
1.2 Structura funcțională al unui magazin………………………………………………………..16-20
1.3. Tehnologia amenajarii suprafetei de vanzare……………………………………………….20-24
Capitolul 2: Prezentarea SC TEDDY SRL ONEȘTI………….….……………………………….25-34
2.1 Prezentare generală………………..………………………………………………………………………25-29
2.2 Scurt istoric și date de identificare…………………………………………..……….……….…29-30
2.3 Resursele umane și ale managementului…………………………………………………..30-33
2.4 Concurenții……………………………………………………………………………………34
Capitolul 3: Analiza situației economico-financiară………………………………..……….35-49
3.1 Cifra de afaceri și profitul…………………………………………………………………….…35-36
3.2 Rata profitabilității …………………………………………………………………………………….……..36-37
3.3 Principalii indicatori economico-financiari………………………………………………………………..37-47
3.4 Principalele concluzii privind situația economico-financiară……………………………………….47-49
Capitolul 4: Prezentarea investiției și eficiența acesteia…………………………………..50-70
4.1 Oportunitatea realizării investiției………………………………………………….…..…50-51
4.2 Prezentarea investiției………………………………………………………………..…….52-70
Capitolul 5: Eficiența investiției și resursele financiare…………………………………..71-75
Concluzii…………………………………………………………………………………………………………………..76-77
Bibliografie………………………………………………………..……………………..………78-81
Introducere
Permanentul interes pentru sănătate și frumusețe ajută afacerile din această categorie să supraviețuiască chiar și când starea economică a pieței nu este una înfloritoare. Oamenii vor continua să utilizeze serviciile oferite de saloanele de înfrumusețare chiar dacă starea lor materială va fi una precară. Cheia prosperității afacerilor din acest domeniu stă în adoptarea strategiilor potrivite situației economice.
Fondarea și administrarea unui centru de înfrumusețare necesită multă muncă, un capital de investiții solid și abilități organizatorice și analitice puternice.
Această lucrare are la bază analiza salonului de înfrumusețare SC TEDDY SRL din Onești. Lucrarea este structurată astfel încât să cuprindă aspectele necesare pentru a putea concluziona referitor la investiția în salonul de înfrumusețare. Structura cuprinde următoarele capitole:
1. Aspecte teoretice privind magazinul și serviciile oferite consumatorului prin actul de vânzare
2.Prezentarea SC TEDDY SRL ONEȘTI
3.Analiza situației economico-financiară
4. Prezentarea investiției și eficiența acesteia
5. Eficiența investiției și resursele financiare
Puterea de cumpărare crește și evident România se îndreaptă cu pași repezi spre a deveni o societate de consum în adevăratul sens al cuvântului. Acest lucru înseamnă și profesionalizarea serviciilor existente până în prezent și diversificarea lor. În ceea ce privește seviciile de înfrumusețare este evident că binecunoscutele frizerii (în care nu se investesc bani și care arată aproape la fel ca acum 15 ani) pierd teren în fața saloanelor de înfrumusețare, mult mai bine dotate.
Gama de servicii pe care le acoperă un salon de înfrumusețare sunt:
– masajul terapeutic sau de relaxare;
– manichiură și pedichiură;
– modelare corporală;
– coafură și frizerie;
– tratamente de slăbire;
– solarium;
Un factor cheie al succesului acestei afaceri este dezvoltarea și menținerea relațiilor cu clientele/clienții salonului. Câștigarea încrederii și menținerea acesteia este obligatorie. De aceea trebuie manifestate o serie de comportamente, ca de pildă:
– ascultarea cu atenție a nevoilor clientelor/clienților care vin la un salon de înfrumusețare și oferirea de soluții adaptate acestora, care să dea rezultate;
– menținerea unei totale discreții în ceea ce privește conversațiile cu clienții;
– urmărirea și analiza evoluției situației și problemelor clientului din aria de interes a serviciilor salonului, astfel încât acesta să înțeleagă că i se oferă o reală atenție;
Datorită importanței factorului uman în această afacere, o atenție deosebită trebuie acordată pregătirii angajaților. Sunt necesare traininguri sau întâlniri 1 la 1, în care angajații să învețe ce înseamnă comportament în relația cu clienții și atitudini potrivite la locul de muncă.
CAPITOLUL 1. ASPECTE TEORETICE PRIVIND MAGAZINUL ȘI SERVICIILE OFERITE CONSUMATORULUI PRIN ACTUL DE VÂNZARE
1.1 Generalități privind vânzările prin magazinele pe plan național și internațional
România, alături de celelalte țări est-europene, se află în plin proces de tranziție spre economie durabilă de piață și integrarea europeană, ceea ce presupune schimbări esențiale în structura societății civile și a economiei în ansamblu. Comerțul României reprezintă unul din sectoarele economiei naționale aflat într-un amplu proces de restructurare sectorială și microeconomică, privatizarea în comerț fiind mai avansată decât în majoritatea celorlalte sectoare ale economiei românești. În această lucrare autorii realizează o analiză comparativă a tendințelor și principalilor indicatori macroeconomici ce caracterizează ramura comerțului în România și în țările Uniunii Europene. Lucrarea prezintă posibile scenarii de evoluție ale ramurii comerț, ținând cont de perspectiva aderării țării noastre la Uniunea Europeană și de necesitatea asigurării dezvoltării durabile– condiție expresă a globalizării economiei mondiale.
În România, comerțul interior marchează în această perioadă schimbări calitative radicale, în sensul modernizării actelor de schimb, agenților și mijloacelor de comerț, vechile forme predominante de schimb fiind substituite treptat de forme moderne, potrivit conceptului de dezvoltare durabilă și globalizare.
Integrarea economiei românești pe piața continental-europeană va conduce la creșterea dependenței naționale față de mărfurile și capitalurile externe, de marile centre industriale și financiare europene, racordarea acesteia la sursele de mijloace de producție și de capital extern sporind, totodată, dimensiunile fluxurilor de valori materiale interneexterne. Toate aceste obiective se înscriu într-un proces amplu și complex de perfecționări, de modificări ale fizionomiei structurilor comerciale, proces ce continuă și în prezent și se află în diferite faze de derulare de la o țară la alta, în efortul de adaptare cât mai deplină la noile cerințe ale pieței, de creștere a eficienței de ansamblu. Realizarea obiectivelor strategice de politică comercială este serios influențată de constrângerile mediului de afaceri, manifestate în prezent, și probabil și în viitor, în țara noastră. Influența unor asemenea constrângeri va fi însă diminuată pe măsura funcționării mecanismelor prevăzute în programele sectoriale de dezvoltare economică și mai ales pe măsura funcționării economiei ca atare și a adâncirii procesului de globalizare.
În concluzie, comerțul românesc este unul din cele mai dinamice sectoare ale economiei naționale, aflându-se într-un amplu proces de restructurare sectorială și microeconomică, privatizarea în comerț fiind mai avansată decât în majoritatea celorlalte sectoare ale economiei românești.
Magazinul poate fi considerat un vânzător, fie că este organizat în forma de vânzare cu autoservire, fie în forma clasică unde progresele înregistrate în prezentarea mărfurilor, la vederea clientului, ca si aspectul modern al acestuia preiau unele atribute din munca vânzătorului.
Magazinul nu este un simplu „vânzător”, ci și un creator de valoare, care se adaugă produselor vândute. Magazinul oferă consumatorului un serviciu în plus față de cel asigurat de producător prin produsul creat. Acest serviciu se referă la concentrarea în acelasi loc a unor produse diferite, care se adresează unor nevoi diferite. Frecventând un magazin, consumatorul „economisește” timp, efort, nefiind nevoie să se adreseze fiecărui producător pentru a-si acoperi nevoile de consum.
Magazinul nu este un simplu intermediar între producători si clienți. Clienții așteaptă idei, informații, satisfacții diverse. O satisfacție „îmbătrânită” devine rapid o obisnuință si nu mai este percepută ca atare.
Adevărata artă a vânzării nu se limitează numai la obținerea de comenzi, ea implicând, în acelați timp și comunicarea cu clienții reali si potențiali. Comunicarea se poate face direct, utilizând forța de vânzare a comerciantului sau indirect, apelând la tehnicile promoționale, în cadrul cărora un loc bine individualizat îl deŃin etalarea mărfurilor, publicitatea la locul de vânzare si reclama.
Etalarea mărfurilor, privită ca un ansamblu de procedee si reguli de prezentare a mărfurilor, reprezintă o componentă de bază a tehnologiei comerciale. Etalarea, ca element fundamental al promovării vânzării mărfurilor, acționează asupra consumatorului astfel:
pune în valoare articolul, realizează o legătură între publicitatea din presă, radio, televiziune si locul de vânzare al acestui articol;
poate modifica dorința de cumpărare a unui client, care hotărât să cumpere un anumit produs, renunță și cumpără un alt produs;
furnizează anumite informații despre utilizarea produsului, pe care-l pune în valoare
creând noi nevoi de cumpărare.
Scopul final al etalării constă în: atenționarea clientului despre existența produsului, atragerea și oprirea clientului spre informare, nașterea unei cereri de impuls, materializarea impulsului într-o cumpărare efectivă; clientul ia hotărârea de a cumpăra, sub impulsul informațiilor furnizate asupra prețului, calității și modalităților de întrebuințare a produselor oferite.
Etalarea mărfurilor poate fi realizată și prin intermediul vitrinei. Vitrina reprezintă, în miniatură, mijlocul cel mai eficient de realizare a dialogului dintre comerciant si clienții săi. Ea se organizează într-un spațiu special amenajat pentru prezentarea mărfurilor. Vitrina este și cel mai direct mod de informare a cumpărătorului despre varietatea și calitatea mărfurilor existente în magazin.
Etalarea corespunzătoare a mărfurilor în vitrine presupune realizarea următoarelor cerințe:
selecționarea cu multă grijă a produselor care urmează să fie expuse, evitându-se prezentarea unui număr prea mare de articole;
fiecare produs etalat să constituie un punct de atracție pentru cumpărători;
etalarea să fie logică, mesajul publicitar usor de înțeles;
etalarea pe grupe de utilități pentru a le identifica cu usurință;
etalarea pe orizontală a produselor grele sau cu volum mare, linia orizontală întrerupânduse prin pauze de decor pentru a evita monotonia;
etalarea pe verticală asigură observarea tuturor tipodimensiunilor la sortimentele expuse;
produsele cu ambalaje care au un aspect publicitar pronunțat se pot etala ambalate, cu condiția ca cel puțin unul să fie dezambalat și prezentat în stare de funcțiune;
produsele care prezintă accesorii (robotul de bucătărie, aspiratorul etc.) se etalează împreună cu acestea, dispuse în asa fel încât să sugereze modul lor de folosire, iar produsele formate din mai multe subansamble se vor prezenta în stare asamblată (biciclete, corpuri de iluminat);
perfecta stare de curățenie a tuturor produselor etalate si a întregii vitrine.
Pentru utilizarea intensivă a suprafețelor de vânzare se va folosi întreaga capacitate de
expunere a rafturilor si gondolelor, practicându-se două sisteme curagerea și oprirea clientului spre informare, nașterea unei cereri de impuls, materializarea impulsului într-o cumpărare efectivă; clientul ia hotărârea de a cumpăra, sub impulsul informațiilor furnizate asupra prețului, calității și modalităților de întrebuințare a produselor oferite.
Etalarea mărfurilor poate fi realizată și prin intermediul vitrinei. Vitrina reprezintă, în miniatură, mijlocul cel mai eficient de realizare a dialogului dintre comerciant si clienții săi. Ea se organizează într-un spațiu special amenajat pentru prezentarea mărfurilor. Vitrina este și cel mai direct mod de informare a cumpărătorului despre varietatea și calitatea mărfurilor existente în magazin.
Etalarea corespunzătoare a mărfurilor în vitrine presupune realizarea următoarelor cerințe:
selecționarea cu multă grijă a produselor care urmează să fie expuse, evitându-se prezentarea unui număr prea mare de articole;
fiecare produs etalat să constituie un punct de atracție pentru cumpărători;
etalarea să fie logică, mesajul publicitar usor de înțeles;
etalarea pe grupe de utilități pentru a le identifica cu usurință;
etalarea pe orizontală a produselor grele sau cu volum mare, linia orizontală întrerupânduse prin pauze de decor pentru a evita monotonia;
etalarea pe verticală asigură observarea tuturor tipodimensiunilor la sortimentele expuse;
produsele cu ambalaje care au un aspect publicitar pronunțat se pot etala ambalate, cu condiția ca cel puțin unul să fie dezambalat și prezentat în stare de funcțiune;
produsele care prezintă accesorii (robotul de bucătărie, aspiratorul etc.) se etalează împreună cu acestea, dispuse în asa fel încât să sugereze modul lor de folosire, iar produsele formate din mai multe subansamble se vor prezenta în stare asamblată (biciclete, corpuri de iluminat);
perfecta stare de curățenie a tuturor produselor etalate si a întregii vitrine.
Pentru utilizarea intensivă a suprafețelor de vânzare se va folosi întreaga capacitate de
expunere a rafturilor si gondolelor, practicându-se două sisteme cunoscute:
prezentarea orizontală a mărfurilor, care constă în a acorda un nivel întreg de etalare a
unei familii de produse;
prezentarea verticală, care constă în etalarea aceleiasi categorii de articole pe toate nivelurile mobilierului.
Prezentarea orizontală permite să se etaleze articolele în ordinea crescătoare a prețurilor de vânzare, în raport cu sensul circulației clienților; clienții iau cunostință dintr-o singură privire de întreaga familie de produse; ei pot să efectueze fără dificultate comparații între mărci, în funcție de prețuri.
Prezentarea verticală este mult mai frecvent utilizată, din mai multe rațiuni: frânează deplasarea clienților, acestia fiind obligați să parcurgă vizual toată înățimea mobilierului de vânzare pentru a găsi produsul dorit. Datorită acestui lucru, anumite produse, a căror cumpărare nu era prevăzută, sunt reperate favorizându-se astfel cumpărăturile de impuls; permite prezentarea produselor din aceeasi familie ținând seama de gradul lor de rentabilitate; de pildă, se amplasează la nivelul ochilor articolele cu o vânzare relative lentă, în timp ce pe nivelele inferioare se vor plasa produsele de „apel” pe care clienții le caută.
Un rol important în realizarea etalării produselor îl dețin capetele de gondolă. Acestea trebuie să fie utilizate întotdeauna în promovarea anumitor produse. Se consideră important schimbarea lor la 10-15 zile, pentru a menține impactul promoțional. Dacă organizarea interioară a unui magazin nu se poate schimba la intervale atât de reduse, capetele de gondolă au această capacitate, deoarece ele sunt mijloace care pot sublinia reînnoirea, varietatea, ambianŃa comercială.
Echipamentul comercial îndeplineste un rol important în activitatea unui magazin, contribuind
la folosirea optimă a suprafeței de vânzare, la etalarea unei cantități cât mai mari de mărfuri si la crearea condițiilor favorabile de muncă pentru vânzători.
Raportat la cerințele comerțului modern, se apreciază că durata de viață a echipamentului comercial variază între 5 și 10 ani, depinzând de calitatea materialului și de frecvența consumatorilor în magazin. Deteriorarea constituie primul criteriu de înlocuire a echipamentului unui magazin. Al doilea criteriu vizează funcționalitatea echipamentului. Este vorba de așa-zisă" uzură morală", sub impactul căreia diferitele tipuri de mobilier și utilaj nu mai corespund unei comercializări optime a mărfurilor și nici normelor de rentabilitate și productivitate ale magazinului. Un exemplu în acest sens îl constituie casele de marcat, care trebuie înlocuite nu numai datorită uzurii fizice, ci și faptului că nu corespund cerințelor unei gestiuni moderne. Pe plan mondial, se apelează din ce în ce mai frecvent la aparatura electronica, capabilă să înregistreze operațiunile comerciale și, concomitent, să codifice informațiile pe benzi magnetice în vederea prelucrării ulterioare.
Un efect secundar în activitatea magazinelor îl constituie sustragerea de mărfuri de către unii
cumpărători. Aceasta se datorează complexității activității unităților cu mari suprafețe comerciale și practicării unei forme de vânzare în cadrul căreia clientul intră în contact direct cu marfa si anume, autoservirea.
În practica comercială, sustragerile de mărfuri sunt cunoscute sub denumirea de „risc
comercial”. Metoda cel mai frecvent utilizată în acțiunea de prevenire a sustragerilor constă în
supravegherea specială a anumitor zone ale sălii de vânzare si a anumitor mărfuri, considerate ca „vulnerabile”. Unele firme comerciale mari din Occident dispun chiar de echipe special calificate pentru a acționa, în mod eficient, împotriva persoanelor care intenționează să sustragă mărfuri din magazinele cu autoservire. Literatura de specialitate menționează si alte măsuri ca: preambalarea mărfurilor (în special a articolelor mărunte) si utilizarea unor ambalaje purtând însemnele distinctive ale unității; prevenirea psihologică (un panou vizibil pentru toți cei care intră în magazin anunță că mărfurile sunt apărate cu ajutorul mijloacelor electronice).
În concluzie, un spațiu de vânzare bine organizat poate fi comparat cu o stradă comercială în interiorul magazinului. Astfel, raioanele sunt amplasate în calea cumpărătorului la fel ca magazinele pe o stradă comercială, dar, spre deosebire de aceasta, „strada” interioară trebuie organizată în așa fel încât să permită o localizare și o legătură optimă între diferitele grupe de produse, precum și posibilitatea de control al fluxului clienților și al mărfurilor.
Pe plan mondial, actuala etapă de dezvoltare a diverselor societăți se caracterizează printr-o puternică interferență produs-serviciu în sistemul de satisfacere a diverselor nevoi, serviciile și îndeosebi inovația în cadrul acestora tinzînd să determine raportul, respectiv să cîștige noi domenii. Fenomenul este favorizat, pe de o parte, de dezvoltarea puternică a noilor tehnologii, care oferă multiple și sofisticate posibilități de modernizare, pe de altă parte, de creșterea continuă a exigențelor consumatorilor, care, sub impulsul factorilor generați de mediul în care trăiesc, devin tot mai pretențioși, suspicioși și mai greu de satisfăcut. Aceasta face ca și în domeniul distribuției să se apeleze, din ce în ce mai mult, la folosirea serviciilor de către comerț, pentru a reuși să se adapteze dinamic cerințelor noului consumator. Această adaptare este concepută într-un cadru complex, avînd în vedere, în principal: marfa, rețeaua comercială, tehnologiile comerciale și serviciile oferite consumatorilor fie în scopul individualizării produselor, fie al personalizării unităților comerciale.
Realizarea unei asemenea viziuni implică, din partea specialiștilor, preocupări privind trecerea la o gestiune strategică a serviciilor comerciale și realizarea unei noi arhitecturi a managementului serviciilor respective, iar din partea întreprinzătorilor noi eforturi pentru sporirea numărului de servicii și diversificarea continuă a domeniilor de realizare a acestora.
Implementarea repetată în practica cotidiană a noilor sisteme de gestiune strategică a serviciilor comerciale a impus o nouă abordare și în planul serviciilor acordate după vînzare, pentru bunurile achiziționate de către diverși utilizatori. În acest domeniu, se evidențiază ca tendință conturarea unor mecanisme care încearcă să transforme în realitate avantajele oferite de strategia service-mixului, implementîndu-le în cadrul tuturor organismelor de funcționare ale firmelor producătoare sau comerciale, care acționează în cadrul pieței. Acest nou mecanism, ce se conturează ca tendință în domeniul respectiv, are în vedere un ansamblu de proceduri de programe și informații, gîndite ca o structură organizațională, completate de instrumente adecvate de comensurare a parametrilor calitativi și a demersurilor utilităților cuprinse în strategia globală bazată pe service-mix. Dată fiind aria largă la care se referă și complexitatea realizării serviciilor după vînzare, cît și o serie de greutăți care pot fi generate de incoerență și de disfuncționalități grave în procesul de utilizare a diferitelor produse, mecanismul respectiv are în vedere două aspecte importante. În primul rînd, prin acest mecanism se caută conturarea funcționalităților strategice și ierarhizarea priorităților, un accent deosebit punîndu-se pe: asigurarea unei bune integrări a serviciilor după vînzare în strategia globală a serviciilor; promovarea unor modalități specifice de planificare a utilităților ce urmează a fi realizate după încheierea procesului de vînzare; stabilirea sistemelor de programare a intervențiilor presupuse de tehnologiile practicate; conturarea modalităților de realizare a intervențiilor solicitate de consumatori. În al doilea rînd, el are în vedere asigurarea unui sistem de adaptare a structurilor organizaționale potrivit funcțiilor ce revin fiecărui domeniu de realizare a serviciilor. Aceasta, deoarece sistemul de organizare este cel care orientează concretizarea planurilor de acțiune și de operaționalizare a acestora, printr-o repartiție funcțională și optimală a responsabilităților între diferitele grupe de indivizi antrenați în procesul realizării serviciilor comerciale.
În legătură cu sistemul de orientare a structurilor manageriale, s-au conturat, în funcție de aceste noi preocupări, două tendințe, aparent opuse, care domină acțiunile firmelor cu privire la adaptarea sistemelor de organizare a serviciilor comerciale: integrarea și întărirea puternică a funcțiilor legate de realizarea serviciilor după vînzare, în cadrul organigramei fiecărei firme comerciale; încurajarea unei mari diversificări a posibilităților de realizare a respectivelor servicii și încredințarea lor, spre efectuare, unor firme specializate, cu filiale și unități multiple, unele dintre acestea localizate chiar și în incinta sau în spațiile firmelor comerciale cu care se colaborează. Această a doua tendință are în vedere faptul că individualizarea unor asemenea servicii și realizarea lor de către firme independente poate deveni mult mai rentabilă ca urmare a folosirii mai complete atît a capacităților materiale, cît și a personalului angajat în acest scop.
În consecință, cadrul opțional privind asigurarea unei alegeri profitabile pentru fiecare întreprinzător, al sistemelor de integrare și realizare a unui sistem organizațional integrator, în domeniul serviciilor comerciale, poate fi formulat în trei puncte:
stabilirea și stăpînirea performanțelor service-mixului, prezentat anterior, pentru oferta fiecărui tip de funcționalități;
determinarea și negocierea obiectivelor operaționale de susținere;
coordonarea modalităților de realizare și folosire a mijloacelor de susținere necesare în achiziționarea utilităților oferite de serviciile propuse.
În ceea ce privește controlul și evaluarea eficienței serviciilor comerciale, s-au conturat cîteva tendințe bazate pe noile sisteme de gestionare. Acestea oferă sisteme realiste de analiză și criterii corespunzătoare de apreciere. Analizele respective pot avea în vedere: informarea fiecărui șef de departament sau responsabil din rețea cu privire la noile performanțe ale serviciilor, exprimate prin intermediul unor parametrii de calitate, rentabilitatea investițiilor, viteza de circulație a produselor ce se bucură de sprijinul diferitelor tipuri de servicii comerciale, productivitatea operațiunilor, etc.; raportarea performanțelor observate la obiectivele fixate și la capacitățile de asigurare a acțiunilor de corectare, acolo unde acestea se impun; asigurarea căilor de traducere a obiectivelor globale ale întreprinderii, în termeni de preferință – scop, care să structureze și să ierarhizeze sarcinile din programele strategice; contribuția diferitelor structuri organizaționale ale firmei la asigurarea unei mai bune integrări a diferitelor practici de service-mix; facilitarea dezvoltării unui dialog curent între diferitele niveluri ierarhice și funcționale; asigurarea unui proces de instrumentare a deciziilor, pe baza dezvoltării și a valorificării ansamblului opiniilor specialiștilor posibil a fi antrenați, concomitent, într- un asemenea proces.
Tendințele ce se remarcă pe plan mondial cu privire la creșterea și diversificarea continuă a serviciilor comerciale sunt strîns legate de tendințele de modernizare a comerțului cu amănuntul, analizate într-un capitol anterior, accentul punîndu-se, în acest caz, pe acțiunile de individualizare a firmelor comerciale și personalizarea fiecărui tip de unitate comercială sau formă de vînzare, prin asocierea procesului de vînzare cu un evantai cît mai larg de servicii. În acest sens, interesant de înțeles apare faptul că nu serviciul în sine contează, ci efectele sale psihologice asupra cumpărătorilor și consumatorilor potențiali, pe asemenea aspecte psihologice urmînd să se bazeze întreaga suită de efecte economice, cum ar fi costurile, profiturile, rentabilitatea pentru utilizatori etc. Drept urmare, orice firmă comercială caută să-și facă cît mai atractive și mai căutate magazinele sale, printr-o ambianță cît mai plăcută, creată la punctele de vînzare, simplificarea și ușurarea actului de vînzare-cumpărare, transformarea procesului propriu-zis într-un act de plăcere, creșterea nivelului de satisfacție, asigurat cumpărătorilor prin produsele vîndute, participarea la creșterea disponibilităților de timp ale cumpărătorilor, prin intermediul unor mijloace nelegate de activitatea de vînzare-cumpărare etc.
În ceea ce privește tendințele din prima categorie, cea referitoare la evoluția de ansamblu a serviciilor, de subliniat faptul că ele se referă la aspecte ce privesc renovarea și modernizarea continuă a serviciilor comerciale, prin perfecționarea tehnologiilor de dialogare cu consumatorii, cunoașterea acestora sub toate aspectele, modernizarea procesului de servire și de creștere a gradului de satisfacție, realizat pentru fiecare segment de consumatori. Un alt aspect ce trebuie subliniat, de asemenea, în legătură cu tendințele din această primă grupă, se referă la faptul că ele nu privesc consumatorii în mod direct, ci firmele organizatoare, materializînd preocupări ale acestora de a deveni cît mai eficiente, atît din punctul de vedere al apropierii de consumator, cît și din punctul de vedere al costurilor și al marjelor de beneficiari. Între principalele tendințe conturate în acest domeniu, atrag atenția în mod deosebit:
Extinderea sistemelor de informatizare a procesului de realizare a serviciilor comerciale. Preocupările respective au drept scop atingerea a două obiective: ușurința de apelare și de ajustare a serviciilor de către consumatori; asigurarea unei promptitudini ridicate din partea firmei, în ceea ce privește realizarea serviciilor, calitatea acestora și creșterea efectului de susținere a realizării actului comercial;
Aducerea serviciilor de garanție și întreținere a bunurilor de folosință îndelungată în incinta marilor unități comerciale și, pe baza strategiilor service- mixului, procesul realizării să se interfereze funcțional, cu procesul de vînzare a produselor respective. Fenomenul cunoaște o amploare deosebită în țările civilizate occidentale, puternic dezvoltate din punct de vedere economic, unde proiectarea și realizarea noilor spații comerciale, în majoritatea cazurilor, ține seama de o asemenea tendință, garanția și întreținerea integrîndu-se, alături de demonstrațiile comerciale, în însuși procesul de vînzare a mărfurilor respective;
Transferarea unora dintre serviciile comerciale, cum ar fi cele de transport, reparații, consultații etc. către firme specializate cu care se încheie contracte de colaborare, bine structurate din punctul de vedere al obligațiilor cu privire la modul de efectuare a diverselor servicii din categoria celor transferate. Fenomenul transferărilor respective își are originea în asigurarea unei cît mai largi diversificări a formelor de acordare a serviciilor, întreprinderile specializate putîndu-și axa preocupările numai pe asemenea probleme, cît și în dorința de realizare a unei cît mai bune echilibrări a costurilor și riscurilor legate de utilizarea capacităților derealizare a serviciilor respective;
Cea de a doua categorie de tendințe o formează, așa cum s-a arătat anterior, preocupările privind diversificarea continuă a operațiunilor și facilităților din structura serviciilor comerciale, ce pot fi atașate unor bunuri materiale în procesul căutării, cumpărării și utilizării. Tendințele din această categorie se referă la aspecte foarte eterogene, unele aducînd în centrul atenției încercările diferitelor firme de a oferi noi utilități clientelei sale potențiale, altele punîndu-și problema consolidării sistemului de relații cu cumpărătorii, prin îmbunătățirea unora dintre utilitățile realizate sau a sistemului de facilități practicat. Dintre acestea, cîteva dintre orientările actuale se apreciază a fi foarte penetrante și apreciate de populația din diferitele zone sau țări unde ele au fost practicate.
Facilitarea realizării unor comenzi de cumpărături în cadrul unor mijloace de transport în comun care circulă pe o distanță mare (trenuri suburbane etc.). Organizarea unor asemenea servicii are în vedere un sistem bazat pe o serie de comenzi, un aparat de voiajori comerciali și existența unor mici cataloage. Dimineața, în mijloacele de transport respectiv, voiajorii comerciali lansează cataloagele pe baza cărora călătorii își pot formula cererea; aceiași voiajori preiau notele de comandă completate de cumpărători, care notează pe lîngă mărfurile solicitate și stația de debarcare la reîntoarcere. După amiaza sau seara, la reîntoarcerea pe aceeași rută, în stația de debarcare sunt pregătite coletele cu produsele cerute prin nota de comandă. Plata se face prin intermediul cărții de credit sau, mai rar, direct la ridicarea pachetelor respective.
Perfecționarea sistemului de organizare și de oferire a serviciilor. În acest scop, trebuie avute în vedere două direcții principale: preocupări intense pentru introducerea unor cataloage cu serviciile prestate (plătite sau gratuite, parametrii calitativi ai acestora, modul de realizare, termene de garanție, tarife etc.); stabilirea unor priorități în acordarea anumitor facilități sau realizarea anumitor utilități, cum ar fi asigurarea unor servicii speciale pentru tinerii căsătoriți, familiile cu mulți copii, bătrîni etc., crearea unor sisteme adecvate pentru rezolvarea reclamațiilor și altele.
Oferirea unor servicii care nu sunt direct legate de actul de vînzare- cumpărare ce dă profilul magazinului. Paleta unor asemenea servicii este foarte largă, cuprinzînd printre altele: organizarea în cadrul hipermagazinelor și a supermagazinelor a unor cicluri de lecții despre diferite aspecte ale procesului de utilizare și consum – lecții culinare, de menaj etc.; crearea, în marile magazine specializate pe vînzarea articolelor vestimentare, a unor saloane de înfrumusețare- cosmetică, coafură etc.; organizarea, în cadrul marilor magazine cu articole sportive și culinare, a unor birouri de turism sau excursii; crearea, în cadrul firmelor de comercializare a autoturismelor și pieselor de schimb pentru acestea, a unor servicii de închiriere a automobilelor și chiar asigurarea unor cursuri sau lecții de conducere a acestora; instalarea, în magazinele cu articole fotografice, a unor microlaboratoare care să ofere posibilitatea amatorilor de a developa și copia pelicule foto; organizarea unor servicii de curățătorie rapidă în orice mare magazin cu unu flux ridicat de vizitatori.
Organizarea de către firmele comerciale, în colaborare cu o serie de întreprinderi specializate și cu administrația locală a puterii de stat, în imediata apropiere a centrelor comerciale, sau în incinta acestora, a unor parcaje auto care să aibă, în jurul lor, instalate și ministații de servicii auto – verificări, spălări, alimentare cu ulei sau schimbarea acestuia, mici reparații, etc.
Oferirea, în incinta unor magazine, a unor programe de divertisment, pe timpul desfășurării actelor de vînzare-cumpărare. Este vorba de organizarea unor spectacole teatrale – gen teatru scurt, în marile magazine universale, expoziții culturale atrăgătoare – costume de epocă, recuzită, scenarii etc. – spectacole muzicale și de divertisment, în cafenelele marilor magazine și altele.
Organizarea unui sistem de servicii formând asistență tehnică și reparații pentru orice produs ieșit din perioada de garanție. Asemenea servicii pot fi realizate de către specialiștii firmei comerciale, fie de cei ai unor întreprinderi specializate, cu care firma comercială încheie contracte de colaborare pe o asemenea temă.
Deși în mediul online românesc apar din ce în ce mai multe magazine online, prețurile sunt prohibitive, comparându-le cu cele din Uniunea Europeană. Veți fi surprinși să observați că prețurile în magazinele noastre online pentru haine aparținând unor brand-uri cunoscute sau pentru electronice sunt cu 30%-50% mai mari decat în restul Europei. Apar cazuri când se intermediază aceste cumpăraturi de către terțe persoane, chiar daca pot fi făcute de către oricine online. Chiar și luând în considerare taxa de transport, putem face o economie considerabilă orientându-ne spre magazinele de tip eCommerce din străinătate. Așadar, am adunat câteva site-uri de unde poți cumpăra haine, electronice sau alte produse la prețuri mult mai mici decât în România:
a) Magazin online de blugi (Jeans-online.pl) – Localizat în Polonia, dar cu o variantă în engleză, acest magazin acceptă plăti prin card și paypal și percepe o taxă de livrare de 10 euro, indiferent de cantitatea și prețul comenzii. Găsiți aici o gamă variată de produse Levi’s la prețuri reduse considerabil față de cele din magazin.
b) Magazin online de electronice (Onlybestrated.com) – Situat în Canada, dar cu livrare în Romania, magazinul dispune de o gamă variată de electronice. Au suport online și poți returna produsul în 15 zile; poți plăti cu cardul de credit/debit sau paypal. Tarifele de transport variază în funcție de mărimea și greutatea unui colet.
c) Magazin online de eletronice (LDLC-PRO.com) – Magazin francez care livrează și în România și oferă o multitudine de produse electronice precum camere foto, programe software, mp3 sau mp4 playere, LCD-uri etc. Prețurile sunt, desigur, mai mici decât la noi în magazine și livrarea costă mai puțin decât în Canada. Nu trebuie sa știi decât puțină franceză.
d) Magazin online de haine (Promod.eu) – Deși avem și noi reprezentanțe Promod prin mall-uri, facem o economie considerabilă cumpărand aceeași marfă de la aceeași firmă, dar din magazinul virtual. Poți găsi haine atât pentru barbați cât și pentru femei, accesorii și diferite reduceri. Livrarea costă 30 euro, dar se amortizează investiția dacă vei cumpăra mai multe produse. Vei observa o diferență considerabilă între prețul afișat pe site și cele din magazine, unde adaosul depașește pe alocuri 50%.
e) Site de comparare prețuri (Idealo.at) – Site-ul austriac funcționează similar celor de la noi din țară precum price.ro sau shopmania.ro. Poți găsi oferte de prețuri pentru produse din mai multe domenii. Deși este în Germana, te poți orienta căutând produsul de care ești interesat, apoi intrând pe magazinul care oferă cel mai bun preț.
f) Magazin online de haine (Yoox.com) – Calvin Klein, Pepe Jeans, Dolce & Gabanna și multe alte firme disponibile pe un singur site. Livrarea costă 30 euro și se poate plăti cu cardul.
g) Magazin online de telefoane (Expansys.com) – Pe lângă telefoane, site-ul oferă și PDA-uri, laptop-uri, camere foto, carduri de memorie sau televizoare. Prețurile sunt în lire și nu includ TVA iar livrarea costă aproximativ 20 lire.
h) Magazin online de haine (Haburi.com) – Similar Yoox.com, Haburi au și ei o ofertă întreagă de haine provenind de la brand-uri faimoase precum Energie, Diesel, Guess sau Adidas. Livrarea costă 20 euro sau este gratuită, dacă vei cumpăra de peste 500 euro.
i) Magazin online de cărți (Amazon.co.uk) – Cea mai mare librarie virtuală livrează și la noi în țară. Taxa de livrare e apoximativ 15$ și ajunge în 1-2 saptamani. Nu toate produsele disponibile de pe site pot fi livrate în România. Pentru a evita eventualele taxe, marcați pachetul ce urmează să vă fie trimis “cadou”.
k) Magazin online de parfumuri (Frangrancex.com) – Magazinul american oferă o gamă variată de parfumuri de bărbați și femei pe care nu le gasești probabil în nici un magazin românesc. Cu un cost al livrării de 15$, nu vei mai fi nevoit(a) să calci niciodata prin magazinele de parfumuri de la noi.
1.2. Structura funcțională al unui magazin
În cadrul procesului de planificare a spațiului magazinului, un rol deosebit alături de designul exterior, designul interior și prezentarea mărfurilor, revine amenajării suprafeței de vânzare. Sistemul de amenajare a mgazinului este influențat de numeroși factori dintre care se detașează: profilul magazinului și mărimea acestuia, comportamentul de cumpărare al consumatorilor, particularitățile zonei comerciale în care operează punctul de vânzare, obiectivele urmărite și bugetele disponibile. De asemenea, în procesul de planificare a modului de amenajare a magazinului trebuie avuți în vedere și alți factori, precum gama de produse ce urmează a fi prezentată într-o anumită perioadă de timp, numărul liniilor de produse și articolelor din cadrul fiecărei linii, amplasamentul și modul de etalare a acestora.
Deoarece expunerea trebuie să incite interesul, schimbările în cadrul sistemului de amenajare trebuie astfel proiectate încât să atragă în sens pozitiv atenția consumatorilor existenți, precum și noi clienți. În același timp, spațiul trebuie amenajat astfel încât să transmit o imagine reprezentativă și nu confuză cu privire la specificul mărfurilor comercializate.
Importanța unei utilizări optime a spațiului unui punct de vânzare este determinată de numeroase considerente, semnificative în acest sens fiind următoarele:
motive raționale care constau în faptul că spațiul reprezintă o resursă fundamental a comerțului, în care oferta este limitată în timp și “rigidă” pe termen scurt, spre deosebire de asortiment care cunoaște un proces continuu de reînnoire;
investițiile antrenate de obținerea și exploatarea spațiului commercial în majoritatea situațiilor foarte costisitoare;
cantitatea de mărfuri păstrată în magazine este dependent de spațiul disponbil;
mărimea spațiului existent în punctele de vânzare influențează cheltuielile cu personalul;
o repartiție adecvată a spațiilor comerciale permite diminuarea pierderilor, creșterea rentabilității și influențează comportamentul de stocare și cumpărare al consumatorilor.
Datorită în principal limitelor fizice ale spațiului, una dintre problemele majore cu care se confruntă comercianții în ce privește gestionarea și rentabilizarea spațiilor disponibile vizează adoptarea unui sistem de amenajare și alocare a aspațiilor pe destinații care să satisfacă atât cerințele legater de productivitate ale comerciantului cât și de confort ale consumatorilor. Deși se aplică tututor comercianșilor, constrângerile spațiului prezintă particularități distincte îndeosebi în cadrul comerțului fără magazine.
În dimensionarea spațiului unui magazin, ca și în repartizarea acestuia pe component funcționale se va ține cont și de efectele psihologice provocate de acesta și anume:
consumatorii mărfurilor de calitate superioară preferă, în general, să cumpere din spații cât mai degajate, care permit o mai bună libertate de mișcare;
spațiul acționează asupra intențiilor latente ale cumpărătorilor care se manifestă prin cumpărături adiționale de impuls, influențând totodată atitudinile și perceperea consumatorilor, inclusiv asupra imaginii magazinului.
În strânsă corelație cu rațiunile fizice și psihologice ale spațiilor comerciale, principalele obiective ale alocării spațiului sunt următoarele:
eficientizarea pe termen scurt și lung a utilizării spațiului, în sensul asigurării unui raport optim între costul efectiv al spațiului (cost de achiziție sau chirie) și costurile generate de exploatarea acestuia
asigurarea unei interfețe logice, confirtabile și incitante între consumatori și produsele comercializate.
În vederea atingerii obiectivelor menționate este necesară desfășurarea a numeroase activități referitoare pe de o parte la dimensionarea componentelor funcționale ale spațiilor comerciale și pe de altă parte la etalarea mărfurilor. De altfel, între metodele de dimensionare a spațiilor și tehnicile de merchandising există o strânsă relație de interdependență, fapt reflectat și de etapele principale ale managementului spațiilor comerciale.
stabilirea modului de cuantificare a performanțelor comerțului cu amănuntul ăn funcție de spațiul disponibil –vânzări/mp, prodit/mp, marjă brută/mp;
determinarea mărimii spațiului necesar pentru etalarea produselor în cadrul raioanelor pe niveluri de expunere, categorii de produse și număr de unități stocate;
determinarea calității spațiilor în funcție de caracteristicile specifice fiecărui produs – necesitatea prezentării în stare de funcționare și probării acestora.
Aflate în strânsă interdependență cu etapele, respectiv obiectivele managementului spațiilor comerciale, principalele aspecte ale amenajării magazinelor din punct de vedere tehnologic sunt următoarele: organizarea de ansamblu a unităților comerciale (stabilirea și dimensionarea corespunzător diferitelor destinații a spațiilor necesare), amenajarea sălii de vânzare (stabilirea profilului geometric, a sistemului de amenajare și alocarea spațiilor pe raioane), stabilirea fluxurilor de circulație în strânsă concordanță cu etapele anterior enunțate și echipamentele comerciale utilizate, implantarea raioanelor și etalarea mărfurilor.
Utilizarea de ansamblu urmărește surprinderea unor elemente generale, valabile pentru orice afacere, respectiv suprafață în care se vor desfășura activități pentru care se proiectează o tehnologie comercială.
În condițiile în care orice tehnologie comercială este utilizată în cadrul unui spațiu bine delimitat, o primă etapă a organizării de ansanmblu este stabilirea destinațiilor fiecărei componente din cadrul unei unități comerciale. O asemenea cunoaștere stă la baza evidențierii existenței sau absenței unor posibilități sau utilități necesare desfășurării activității, identificării și eventual reorientării fluxurilor specifice activității comerciale și influențării diferitelor aspecte specifice procesului de amenajare. Ca și în cazul altor tipuri de activități, tehnologiile comerciale se pot afla în relație cu următoarele tipuri de activități: suprefețe neamenajate, care nu comportă utilizarea vreunei tehnologii specifice, suprefețe amenajate simplu, care presupun existența unei parcele de pământ sau a unei suprafețe destinate unui drum sau a unui târg. În cadrul acestei categorii se includ suprafața gazonată (puțin amenajată), suprafața pietruită, cu piatră cubică, și cu asfalt si suprafețele amenajate mai profund au drept forme reprezentative unitățile comerciale de mari dimensiuni, de tipul magazinelor universale, hipermarketurilor sau „cash ans carry”, în cadrul cărora se regăsesc tehnologii complexe de delimitare a suprafețelor și amenajare interioară.
Componentele funcționale ale spațiilor comerciale pot fi delimitate pe baza mai multor criterii:
Din punct de vedere constructiv și funcțional, în cadrul suprafețelor comerciale se includ următoarele componente majore:
Suprafețe neconstruite care includ spații verzi, căi de circulație diferențiate în funcție de tipul acestora (rutieră, feroviară, acvatică, aviatică), circulație pietonală;
Suprafețe construite formate din analul exterior și interior, suprafața ocupată de ziduri, de stâlpi și suprafața golurilor (casa lifturilor, a scărilor și a escalatorului);
Suprafața utilă difențiată în funcție de natura activității desfășurate (comerț cu ridicata, comerț cu amănuntul, unitate de prestări servicii).
În funcție de rolul deținut, principalele componente ale suprafețelor comerciale sunt următoarele:
suprafață comercială (sală de vânzare, de depozitare sau de consumație în cadrul unităților de alimentație publică);
suprafață destinată serviciilor comerciale care include cabine de probă, mese de croit;
suprafață de prestări servicii: reparații, întreținere, culturale, sportive, retuș, călcat, întreținere sănătate, asistență medicală;
suprafață de producție care poate include bucătării, laboratoare de cofetărie-patiserie, servicii pentru prăjire cafea, pentru omogenizarea amestecuri lichide și solide.
suprafețe destinate activităților tehnice: casa liftului, centrală telefonică, cameră pentru circuit TV interior.
suprafețe cu destinație socială și administrativă: birouri, spații protocol, magazii consumabile, spații pentru documente secrete, cabinete medicale.
suprafețe cu funcționalitate relațională: culoar, foaier.
Corespunzător unui criteriu de clasificare similar celui precedent, o delimitare mai succintă a componentelor suprafețelor comerciale ale unui magazin din punct de vedere funcțional este următoarea:
sală comercială sau de vânzare destinată consumatorilor, reprezintă 50-70% din totalul suprafeței magazinului;
spațiile auxiliare, diferențiate în raport cu necesitățile funcționale ale magazinului pot include: spații de recepție, depozitare și pentru efectuarea unor operațiuni cu caracter tehnic. Reprezintă 50-75% din totalul suprafeței de vânzare și 25-45% din duprafața totală a magazinului.
spațiile administrative și cu caracter social sunt destinate personalului de conducere și administrativ, vestiarelor și grupurilor sanitare;
spațiile cu caracter tehnic includ încăperile destinate agregatelor frigorifice și diferitelor instalații necesare desfășurării activităților- instalații de încălzire, mecanice, electrice.
Din punct de vedere al scopului, spațiile din cadrul unui punct de vânzare pot fi grupate în următoarele categorii:
spații de circulație, destinate clienților care în vederea analizării și selectării bunurilor au nevoie de o suprafață distinctă;
spații de expunere a mărfurilor, a căror dimensiune este condiționată în mod prioritar de tipul echipamentelor comerciale utilizate;
spații de vânzare propriu-zise;
spații non-vânzare care includ depozitul, suprafețele pentru pregătirea alimentelor, birourile.
De-a lungul timpului, ca urmare a unor reorientări în politica comercială a punctelor de vânzare generate de diferite aspecte (nivelul costurilor de construcție și exploatare, modificări ale comportamentului consumatorilor, adaptarea la cerințele specifice zonelor comerciale în care operează), unii comercianți au considerat ca fiind oportună modificarea dimensiunilor medii ale suprafețelor lor comerciale.
Amenajarea sălii de vânzare constă în asigurarea echipamentului comercial, stabilirea fluxurilor de circulație a clienților, implantarea raioanelor de vânzare, prezentarea mărfurilor.
1.3. Tehnologia amenajării suprafeței de vânzare
Mărimea, forma și modul în care este repartizat spațiul unui magazine indică modul în care sunt asigurate funcțiile magazinului și eventualele disfuncționalități în acest sens. Procesele desfășurate în cadrul sălii de vânzare fac parte din categoria proceselor principale ale tehnologiei comerciale și includ prezentarea mărfurilor (etalare, marcare prețuri pe mobilierul commercial, demonstrații), încasarea contravalorii mărfurilor, vânzarea și eliberarea mărfurilor.
Principalele cerințe ale unei dimensionări și forme optime a sălii de vânzare se referă la organizarea celor mai scurte fluxuri de circulație pentru clienți, posibilitatea amplasării și supravegherii în cele mai bune condiții a echipamentelor și a mărfurilor, precum și la asigurarea condițiilor optime de vizibilitate pentru cumpărători.
Sistemul de amenajare adoptat va direcționa fluxurile de circulație în incinta magazinului, precum și modalitățile de prezentare a mărfurilor. Astfel se disting următoarele tipuri de amenajare a suprafeței de vânzare:
Dispunerea tip grilă se caracterizează printr-o structură clar definită, în cadrul căruia mărfurile sunt expuse în linii transversal și longitudinal, iar culoarele de circulație sunt perpendicular pe acestea (figura 1).
Fig.1.1 – Amenajarea în sistem grilă
Sursa: Burs86
Acest sistem de amenajare utilizează lungimea și lățimea suprafeței zonei de trafic pentru a crea culoare bine delimitate de circulație și a facilita autoservirea. Este folosit îndeosebi de către supermarketuri și hipermarketuri.
Amenajarea în flux liber permite prin modul de grupare a asortimentului de mărfuri și a mobilierului commercial un flux nestructurat al clienților. Reprezintă un format informal care utilizează o mare varietate de echipamente comerciale pentru a crea un system de amenajare “relaxat” și asimetric.
Fig. 1.2- Amenajarea în flux liber
Sursa: Burs86
Acest sistem de amenajare este utilizat îndeosebi de magazine sau raioane specializate în comercializarea confecțiilor sau articolelor de încălțăminte.
Amenajarea tip boutique, reprezintă o variant a circulației în flux liber, ce constă în gruparea mărfurilor astfel încât fiecare familie de produse are propriul său boutique în interiorul magazinului, cu stil, culori și ambianță specific (figura 3). Acest system de amenajare este utilizat îndeosebi de către magazinele de lux, precum și de alte puncte de vânzare care comercializează mărfuri la prețuri ridicate, permițând absorbirea cheltuielilor generate de sistemul de amenajare.
Fig.1.3- Amenajarea tip boutique
Sursa: Burs86
Bucla sau aleea circular reprezintă un tip de amenajare asemănător unei piste de curse, care permite clienților să parcurgă întreaga suprafață a sălii de vânzare.
Deoarece fiecare dintre sistemele de amenajare menționate prezintă avantaje și dezavantaje, pentru a decide care este metoda cea mai bună pentru un magazine, trebuie mai întâi studiat fluxul de circulație și modul de deplasare a consumatorilor prin magazin. Odată stabilită mărimea și forma sălii de vânzare, următorul pas îl constituie alocarea spațiilor pe raioane. Acest proces antrenează consumul a numeroase resurse financiare și de timp astfel încât să fie proiectată și implementată o amenajare viabilă, atractivă și eficientă.
Aspect critic al amenajării cu impact asupra consumatorilor din punct de vedere practice și psihologic, fluxul de circulație are în vedere deplasarea consumatorilor în interiorul magazinului. În asigurarea unei circulații optime în interiorul sălii de vânzare este necesară luarea în considerare a următorilor factori: logica de cumpărare a clienților, comportamentul de cumpărare asociat cu tipul de produse vândute, numărul căilor de acces, adoptarea modelului corespunzător căruia fluxul clienților este orientat în direcția acelor de ceasornic și dimensionarea corectă a căilor de circulație astfel încât să faciliteze fluxul clienților.
Atât percepția cât și logica de cumpărare a clienților se manifestă în mod diferențiat în funcție de profilul magazinului și natura produselor comercializate. Numărul căilor de acces, reprezintă unul dintre criteriile esențiale de estimare a fluxului clienților din cadrul unui punct de vânzare și este influențat în mare măsură de comportamentul în acest sens al clienților fideli.
În mod practic există o mare diversitate de forme ale sălii de vânzare. Sunt preferate formele pătrate și dreptunghiulare datorită condițiilor optime de vizibilitate și de orientare a cumpărătorilor, de amplasare a mobilierului și utilajelor, de stabilire a celor mai raționale fluxuri ale mărfurilor, personalului și cumpărătorilor. Pentru evitarea furturilor este indicat ca la proiectarea sălilor de vânzare să se evite locurile ascunse sau cu vizibilitate redusă, în acest sens forma pătrată a sălii de vânzare fiind cea mai indicată. Forma alungită a sălii împiedică organizarea autoservirii (se lungesc fluxurile de circulație a cumpărătorilor, personalului și mărfurilor, se resimte nevoia organizării a două linii de case de marcat etc), în special dacă sala de vânzare este segmentată de casa scărilor sau de stâlpi portanți ai blocului de locuințe. O altă problemă care influențează asupra organizării interioare a sălilor de vânzare este mărimea deschiderilor între stîlpii de susținere.
În ceea ce privește înălțimea sălii de vânzare, aceasta va fi de 3,0-3,5 m. Pentru sălile de vânzare cu o suprafață de sub 1.000 mp este indicată, în măsura posibilităților, montarea de plafoane false care să reducă din înălțimea excesivă a încăperilor. Sala de vânzare trebuie să aibă create condiții de iluminare naturală care să asigure în timpul zilei vizibilitatea până în cele mai îndepărtate locuri, să permită studierea amănunțită a mărfurilor expuse cu distingerea fără efort a întregii palete coloristice a produselor.
Deciziile cu privire la amplasarea raioanelor în cadrul sălii de vânzare sunt determinate în principal de particularitățile constructive ale clădirii, caracteristicile mărfurilor și comportamentul spațial al clienților în cadrul sălii de vânzare, începând cu intrarea acestora în magazine.
Amplasarea și dimensionarea corectă a raioanelor urmărește a se crea un raport optim între suprafața raionului și volumul vânzărilor respective.
În practica comercială se utilizează așa-numita regulă 4.3.2.1, care se bazează pe observațiile curente asupra fluxului cumpărătorilor în magazine; s-a constatat că în cea mai mare parte clienții au tendința de a se opri în apropierea intrării în magazin, evitând drumul până în partea opusă intrării. Pe baza acestor observații îndelung verificate, regula cere ca suprafața magazinului să fie împărțită în patru părți egale: în prima pătrime din vecinătatea intrării urmează să fie amplasate acele raioane care participă cu o cotă globală de 40% în volumul vânzărilor, iar în celelalte, în ordine, raioanele cu ponderi de 30%, 20% și respectiv 10%. Bineînțeles, regula este susceptibilă a fi adaptată, după împrejurări, în funcție de numărul intrărilor, a stâlpilor de susținere, etc.
Experiența comercială demonstrează că anumite raioane constituie punctele de atracție cele mai puternice ale unui magazin; este cazul raionului de carne și preparate din carne din hipermagazine, a raionului legume-fructe din supermagazine, a raioanelor cu articole pentru femei din magazinele universale, etc. Specialiștii apreciază că prezența legumelor și fructelor în oferta supermagazinelor, hipermagazinelor este rezultatul vitezei lor de circulație și a cererii cu frecvență mare (în Germania, 45% din consumatori cumpără legume și fructe aproape zilnic sau de mai multe ori pe săptămână). Aceste raioane de foarte mare atracție se amplasează primele în așa fel încât clienții, îndreptându-se către ele să fie nevoiți să traverseze întreaga sala de vânzare, vizualizând întreaga ofertă a magazinului. Urmează apoi implantarea raioanelor cu mărfuri de cerere curentă în așa fel încât să se realizeze un drum dirijat al clientelei pe cât posibil pe ficare culoar de circulație. În ultima etapă se amplasează raioanele cu articole cumpărate din impuls, în funcție de complementaritatea în utilizare sau în imediata vecinătate a unui loc atractiv.
Existența unor mari raioane în magazinele specializate impune o adaptare a metodologiei prezentate mai sus. De fapt, în interiorul fiecărui mare raion urmează să se realizeze aceeași succesiune a celor trei faze de lucru.
CAPITOLUL 2. PREZENTAREA S.C.TEDDY S.R.L. ONEȘTI
2.1. Prezentare generală
Obiectul principal de activitate îl reprezintă prestările de servicii coafor, cosmetică, manichiură, pedichiură și masaj. Ca obiect de activitate secundar este cel de vânzare la punctul de lucru a produselor de întreținere corporală adresate femeilor.
Sc Teddy Srl beauty-salon, este un salon de înfrumusețare corporală și cosmetică, situat în Onești, care într-un spatiu intim, cald, își așteaptă clienții cu tot ce au nevoie pentru o frumusețe completă.
Atmosfera foarte placută a salonului, amabilitatea și profesionalismul personalului, varietatea și calitatea serviciilor oferite recomandă salonul ca fiind alegerea ideală pentru ca toate clientele să se simtă cu adevarat rasfățate.
Ceea ce face salonul Sc Teddy Srl, să fie deosebit, este personalul ce formeaza echipa sa, al cărui principal obiectiv este să le facă viața mai frumoasă clienților. Acesta reușește să creeze o atmosferă destinsă, o ambianță familiară, în care să te poți relaxa și bucura de servicii de calitate. În acest salon se găsește aparatura moderna, dotări materiale excepționale, produse profesionale de îngrijire și servicii de calitate.
Sunt oferite servicii complete de înfrumusețare corporală, coafor, cosmetică, manichiură și pedichiură, machiaj profesional, sauna, tratamente profesionale prin împachetări cu produse eficiente pentru tratarea celulitei și reducerea stratului adipos.
Nevoia de a arăta bine echivalează într-un fel cu nevoia de confort personal atunci cand ne privim în oglinda sau suntem privite. A fi frumoasă înseamna a avea succes atât in viață personala cât și în cea profesională.
Salonul de înfumusețare Sc Teddy Srl își propune să aibă grijă de frumusețea, sănătatea și senzualitatea ta în fiecare zi.
Clienții vor fi tot timpul la curent cu ultimele tendințe, vor primi sfaturi de la experții salonului în domeniile hair-style și make-up, vor putea schimba informații despre subiecte legate de îngrijirea corporală, tratamente profesionale, vor putea încerca diferite coafuri care să le confere mereu un look specific personalității lor.
Serviciile oferite pot ajuta clientele să-și schimbe imaginea, să devină suple și energice, să arate mai bine ca oricând și să aibă încredere în propria persoană, sa-și creeze un moment de liniște și de relaxare. Dorința salonului de înfrumusețare este să mentină la cel mai înalt nivel serviciile furnizate clienților.
În amenajarea salonului ideea de bază a fost aceea de a crea un spatiu plăcut și relaxant dar provocarea a venit din necesitatea de a respecta partea funcțională și tehnică a spațiului.
Activitatea si bunul mers al societatii comerciale SC TEDDY SRL este strâns legată de evolutțiile din domeniul serviilor de coafor, cosmetica, manichiura, pedichiura. Avind in vedere obiectul de activitate extins societatea ofera servicii de calitate ocupind un loc de seama între primele societati de acest fel ce isi desfasoara activitatea in acest domeniu.
Piata societatii Picaso a cunoscut modificari insemnate din punct de vedere structural datorita cresterii treptate a numarului de clienti si a serviciilor de buna calitate oferite, odata cu cresterea puterii de cumparare si bunastare a oamenilor. Caracteristica principala a pietei societatii este relativ independenta fata de furnizori, substituibili si numerosi, cat si fata de beneficiarii serviciilor – clientii, tot mai numerosi, chiar daca de forta economica mai redusa.
In prezent societatea are in derulare contracte directe pentru aprovizionare cu produse și echipamente specifice obiectului de activitate cu mai mulți furnizori dintre care amintim pe cei mai importanți:
DIART MP care furnizeaza societatii mobilierul adecvat, produse de manichiura si pedichiura;
WELLA care ofera pe langa echipamentele pentru coafor, tratamente, sampoane precum si produse pentru vanzare;
LOREALL ofera societatii prin distribuitori autorizati vopsea de par, produse cosmetice, accesorii coafor si make – op.
Pentru evaluarea furnizorilor de produse destinate prestarii serviciilor de coafor, manechiura, pedichiura, cosmetica dar si comercializarii en-detail la punctul de lucru, societatea are in vedere o serie de criterii cum ar fi:
posibilitatea lor de indeplini cerintele de calitate pentru produs sau serviciu;
disponibilitatea echipamentelor si a personalului calificat conform normelor tehnice si igenico – sanitare cerute;
viabilitatea lor comerciala si financiara;
capacitatea si aptitudinea de a respecta programarile stabilite pentru livrari;
eficacitatea sistemului lor de asigurare a calitatii.
Exista un numar de modalitati pentru evaluarea furnizorilor potentiali. Performantele anterioare in furnizarea aceluiasi fel de produs sau a unui produs similar sunt un bun punct de plecare in aprecierea competentei. Pentru aceasta in cadrul societatii, prin politica de aprovizionare stabilita se pastreaza o inregistrare amanuntita a marfurilor intrate si a starii calitatii lor. Aceste inregistrari contin minimum de date despre produsele furnizate, produsele refuzate, respectarea termenilor de livrare si a repartitiei furnizorilor mai importanti (materialelor si serviciilor) catre alte societati dupa perioada de analiza. Desigur ca aceste metode nu se aplica furnizorilor noi pentru care societatea aplica o inspectie riguroasa si amanuntita asupra produselor oferite, inainte de a aproba folosirea lor in prestarea serviciului.
Clientela poate fi definita ca fiind valoarea pe care o reprezinta relatiile stabilite dintre fondul de comert si persoanele care apeleaza la produsele si serviciile societatii. In sens larg clientela este sinteza unui complex de factori (interni si externi) strans legati de activitatea societatii, respectiv :
numarul, calitatea si fidelitatea clientilor;
vadul comercial, care este legat in principal de amplasament.
Referitor la obiectul de activitate – prestarea serviciilor de coafor, manichiura, pedichiura, cosmetica si masaj – societatea inregistreaza un numar de 6-7 clienti/zi respectiv 170-180 clienti/luna, avand in vedere ca si sambata este considerata zi lucratoare conform actelor juridice interne ale societatii.
Clientii sunt majoritatea persoane de sex feminin (90%), indiferent de varsta, dar care au un standard de viata mai ridicat si un grad de cultura peste cel cosiderat mediu. In randul acestor cliente intalnim persoane care datorita satisfactiei oferite prin prestarea serviciilor de calitate din partea personalului societatii precum si a gamei diferentiate de produse utilizate in tratamente, au devenit cliente fidele, ocupand un rol important in orientarea politicilor de marketing. Pentru ca produsele utilizate pentru fiecare compartiment in parte se consuma odata cu prestarea serviciului, putem numi aceasta categorie ca fiind clieti consumatori.
O alta categorie de clienti ai societatii sunt clientii cumparatori care pot fi atat persoane fizice cat si diferite societati comerciale ce au profil de activitate similar. Societatea ofera in incinta punctului de lucru, pe langa o prezentare a gamei de produse utilizate in prestarea serviciilor si produse similare sau in completare pentru vanzarea en-detail. Managementul societatii este cel care aplica politica de pret asupra acestui sector de activitate.
Conform statutului societatii SC TEDDDY SRL ofera servicii de coafor, cosmetica, manichiura, pedichiura si masaj. Fiecare segment de activitate este bine structurat si se desfasoara conform unei ordini prestabilite initial de comun acord cu clientul si in conformitate cu normele procedurale in materie.
Sunt numeroase situatiile in care clientele doresc sa apeleze la doua sau mai multe servicii în cadrul societatii si atunci trebuie sa existe stabilit initial modul de prestare a serviciului pe ansamblu. Serviciile oferite de societate consider ca sunt de buna calitate avnd un personal calificat si atent selectionat.
Produsele oferite sunt game profesionale destinate saloanelor de coafor și cosmeticǎ și avizate dermatologic de Ministerul Sanatatii de la cele mai recunoscute firme si companii interne sau internationale. Toate aceste produse sunt testate conform standardelor interne si internationale.
Fiecare produs este insotit de fisa tehnica a produsului conform normelor de protectie a consumatorului, in care sunt prevazute caracteristicile, parametrii si modul de folosire pentru fiecare produs in parte.
În stabilirea politicii de produs societatea urmărește atingerea unuia dintre următoarele obiective :
consolidarea poziției în cadrul actualelor segmente de consumatori;
diferențierea fată de oferta altor prestatori;
o mai buna poziționare în cadrul mediului concurențial;
cresterea volumului afacerilor cu clienții existenți;
promovarea marketingului de firma prin intermediul serviciilor prestate de catre angajați
Societatea are la dispoziție trei opțiuni strategice referitor la politica de produs: calitatea, gradul de innoire si cel de diversificare. Natura si caracteristicile serviciilor oferite își pun amprenta asupra priorităților legate de cele trei opțiuni. In consecință strategiile calității, cu variantele corespunzătoare, dețin o pozitie dominantă in raport cu celelalte, această realitate fiind determinată de faptul că in politica de marketing a societății calitatea reprezinta elementul esențial.
In cazul serviciilor oferite de de organizație, imbunătățirea calității este condiționată de câștigarea și menținerea încrederii atât a clientilor, cât și a personalului prestator. De asemenea aspectele de igena si etică profesionala sunt percepute de client ca fiind inseparabile față de calitatea unui serviciu. In același timp, percepția clientului despre calitatea serviciului primit va depinde și de gradul de implicare a personalului prestator.
Politica de preț constituie pentru orice societate unul din elementele fundamentale ale marketingului său. Acest lucru este determinat de faptul că decizia asupra prețurilor are implicații importante asupra altor componente ale politicii de marketing.
Simultaneitatea prestării și consumului serviciilor oferite de societate presupune participarea clientului la prestarea serviciului și in consecință prețul va trebui sa includa atăt costurile efectuate de societate căt și eforturile făcute de consumator în timpul folosirii lor.
Atunci când achiziționează un serviciu, orice client compară ceea ce primește (beneficiile primite) cu ceea ce dă (efortul de achiziționare). Dacă din suma beneficiilor primite se scade suma costurilor – costul cu mana de lucru, costul produselor consumate prin prestarea serviciului, costul uzurii echipamentelor, costul utilitatilor- se obtine profitul net al serviciului oferit. Daca pretul este mai mare decat beneficiul obtinut clientul va percepe negativ valoarea serviciului primit. Termenul de satisfactie (beneficiu) are pentru fiecare client alta semnificatie : pentru unii ea este asimilata unor preturi scazute, in timp ce pentru altii este exprimata prin satisfactiile pe care acestia le asteapta de la serviciul oferit.
Obiectivele politicii de pret ale societatii sunt in principal financiare si de marketing. Din punct de vedere financiar manageriatul societatii va fixa un pret care sa îi permita obtinerea unui profit suficient pentru asigurarea dezvotarii sale. Din perspectiva marketingului politica de pret influenteaza pozitia serviciului pe piata. Daca societatea practica un pret ridicat comparativ cu cele existente pe piata se ajunge din partea clientului la perceptia unui serviciu de calitate, iar daca pretul este scazut se adreseaza unui public larg dar in acelasi timp descurajeaza concurența.
Pentru fundamentarea unei strategii de pret oportune, societatea a luat in cosiderare urmatoarele coordonate :
orientarea pretului in functie de costuri pentru acoperirea integrala a cheltuielilor; preturile sunt evidentiate pentru fiecare serviciu oferit in parte insa se folosesc alte preturi pentru diferite pachete de servicii;
orientarea pretului in functie de cerere – societatea trebuie sa aiba in vedere solvabilitatea clientilor pentru situatiile in care cererea este mare in stabilirea unui pret ridicat, in timp ce existenta unui pret scazut nu trebuie sa conduca la suspiciunea unui serviciu de proasta calitate;
orientarea pretului in functie de concurenta – societatea incearca sa alinieze preturile cu cele ale concurentei
2.2. Scurt istoric și date de identificare
SC TEDDY SRL ONEȘTI
CUI: 960608
Nr inregistrare fiscala: J04/568/1991
Adresa sediu: Belvedere 1,sc E, ap 59, Onești
Punct de lucru: Republicii 53, Onești
tel.: 0234 317 499.
Stare societate: înregistrată din data 01 Aprilie 1991
Anul înființării: 1991
2.3. Resursele umane și ale managementului
Resursele umane reprezintă un factor primordial în restructurarea economiei având în vedere poziția centrală deținută în societate atât în calitate de factor de producție a bunurilor și serviciilor, cât și în calitate de consumator de bunuri și servicii.
Datorită faptului că și la nivelul organizațiilor și instituțiilor factorul uman deține aceeași poziție privilegiată, o atenție deosebită trebuie acordată procesului de asigurare cu personal, urmărindu-se aplicarea principiului „omul potrivit la locul potrivit”.
Decizia de asigurare a personalului trebuie să aibă în vedere respectarea anumitor cerințe ca, de exemplu: asigurarea organizației la momentul oportun cu angajați necesari din punct de vedere numeric calitativ; menținerea unui raport rațional între diferitele categorii de personal; realizarea unei stabilități ridicate a resurselor umane; respectarea prevederilor legale.
Se recomandă tuturor organizațiilor să-și definească o politică a resurselor umane cu care deciziile privind recrutarea, selecția și încadrarea personalului să fie în strânsă concordanță. În practica manageriaclă există două tendințe diametral opuse, și anume: angajații, ca și vinul, cu cât sunt mai în vârstă cu atât sunt mai buni, au experiență mai multă, sunt mai performanți; angajații tineri, prin dinamism, adaptabilitate și studii profesionale recente, depășesc handicapul lipsei de experiență.
Este adevărat că evoluția din ce în ce mai rapidă a tehnicilor, tehnologiilor, dar și a metodelor și concepțiilor de conducere a reprezentat o lovitură uneori insurmontabilă dată salariaților mai în vârstă. În procesul de adoptare a deciziilor de asigurare a personalului, managerii organizațiilor trebuie să respecte reglementările ce vizează necesitatea oferirii de oportunități egale la angajare pentru diferite categorii de personal.
La nivelul oricărei organizații, managementul trebuie să acorde o atenție deosebită previzionării necesarului de personal din punct de vedere numeric, al nivelului de calificare și al structurii profesionale. Planificarea resurselor umane presupune compararea resurselor de personal existente cu nevoile de forță de muncă, determinate în funcție de specificul organizației și de sistemul său de obiective, fiind utilizate în acest sens mai multe metode.
Unii specialiști disting patru faze ale previzionării resurselor umane, corespunzătoare diferitelor stadii ale acestui proces, realizate în mai multe tipuri de organizații.
Faza 1 constă în abordarea tehnocratică a necesarului de resurse umane pe o perioadă între1 și 3 ani, bazată atât pe analiza strategică a evoluției organizației și pe consecințele acesteia privind efectivul de personal, fondul de salarii, cât și pe simulările sau extrapolările situației prezentate.
Faza 2 constă în abordarea tehnocratică, dar și calitativă și voluntaristă, centrată pe identificare meseriilor, definirea posturilor, având la bază orientările strategiei pe o perioadă de 5 ani.
Faza 3 constă în abordarea participativă, previzională și adaptivă care coordonează un anumit număr de activități (recrutare, salarizare) pentru optimizarea continuă a resurselor umane ale organizației. Această practică se regăsește în întreprinderi care posedă un sistem deyvoltat de control al gestiunii, organizează discuții anuale pentru apreciere profesională și dispun de un plan strategic elastic.
Faza 4 constă în abordarea participativă, previzională, strategică ce integrează strategia competențelor și este destinată să favorizeze dezvoltarea proiectelor personale considerate surse de competență pentru realizarea obiectivelor organizației.
Numarul de angajați al Teddy Srl are o evoluție constantă cu scăderi în anii 2001 și 2005, când numărul mediu de angajați a fost de 0, respectiv 1. Din anul 1999 pana în anul 2008 numărul de anagajați s-a menținut constant. Cei mai multi angajați au fost în anul 2004 – număr persoane angajate: 3. Potrivit ultimului bilanț contabil (anul 2008) numarul angajaților Teddy Srl, a crescut cu 1 persoană, adica cu 100,00 %, față de anul precedent.
Graficul 2.1 Evoluție salariați
Nr. Salariati
Ani
Sursa: firmepenet.net
La nivelul organizației se poate interveni asupra culturii și prin intermediul unor elemente de gestiune a resurselor umane: previziunea necesarului de personal; recrutarea și selecția cadrelor; integrarea personalului; promovarea personalului și gestiunea carierei; principiile și sistemele de gestiune a personalului.
Încadrarea cu personal este de importanță strategică și este indispensabil să fie planificată chiar dacă este vorba de promovare internă (angajații rămân fideli unei întreprinderi în care știu că au șanse de promovare). De la încadrarea cu personal pornesc scopurile, mijloacele și procedurile de recrutare, de evoluție și de gestiune a personalului. În primul rând, trebuie cunoscute în mod real cantitatea și calitatea resurselor umane existente.
Previziunea necesarului trebuie să se facă în raport cu nevoile strategice și culturale, dar și în funcție de potențialul și performanțele profesionale ale resurselor umane existente și necesare. Alte aspecte precum vârsta, interesul, dorințe, cerere și ofertă pot fi luate, de asemenea, în considerare.
În măsura în care este posibil, este bine să se apeleze la recrutarea internă și numai când aceasta nu este posibilă vom apela la recrutarea externă. Bunii colaboratori nu pot fi achiziționați decât într-o proporție limitată. Dacă se va gândi pe termen lung, se va putea realiza o selecție din vreme; a crește și a avansa într-o întreprindere oferă o bază solidă de motivație și încredere. Cadrele recrutate din interior oferă avantajul de a fi deja familiarizate cu cultura propriei întreprinderi. Din păcate există adesea bariere care împiedică promovarea internă. Prin selecția cadrelor întreprinderea pune bazele viitorului său. În acest domeniu este dificil să se revină asupra unor erori deja comise.
O persoană selectată trebuie să aibă: o motivație globală și pe termen lung, un bun contact cu angajații și dispoziția de a lucra în echipă, o deschidere către aspectele cultural, aptitudini de comunicare, o bună înțelegere a societății și a mediului în care acționează întreprinderea.
La acestea se adaugă bineînțeles exigențe specifice, legate de poziția întreprinderii, și care trebuie definite înainte de a începe cercetările. Foarte important în alegerea viitorului personal este să se aloce timp pentru aceasta, pentru posturile cheie chiar directorul general ar trebui să-și rezerve ceva timp pentru a vedea dacă persoanele respective se pot integra în “familia întreprinderii”. Alegerea nu ține cont numai de aptitudinile tehnice, ci și de caracterul și starea de spirit a persoanei. Reciproc, cultura și mentalitatea întreprinderii trebuie arătate candidatului cu deschidere și realism.
Primele experiențe în sânul întreprinderii marchează pe orice nou colaborator. Primirea lui în organizație poate fi privită atât la nivel informal (valorile, reacțiile și comportamentele pe care le observă), cât și formal (dacă se organizează primirea sub forma unei luări în primire sau există ceva anume organizat pentru ca noul venit să fie prezentat grupului cu care va colabora).
Principiile și sistemele de gestiune a personalului trebuie să realizeze o concordanță între scopurile și valorile personale ale indivizilor și nevoile întreprinderii. Principiile de gestiune trebuie să regleze și faciliteze colaborarea între conducători și angajați. Comportamentul uman este complex și fluctuant și de aceea principiile și sistemele pot să îl direcționeze. Spre exemplu, sistemul de recompense trebuie să se alinieze valorilor strategice și culturale dorite.
Din ce în ce mai mult compartimentul de personal va deveni o politică de personal axată pe valori.
Comportamentul unui manager față de colaboratori și subordonați este determinat de profilul său psihic, social și profesional, de obiectivele și sarcinile de realizat, de sensul influenței factorilor aleatori asupra activității sale, de modul concret în care se desfășoară activitatea.
Prin comportamentul unui manager se poate stabili stilul său managerial adoptat și rezolvarea atribuțiilor circumscrise postului pe care-l ocupă. Acest comportament influențează pozitiv sau negativ raporturile de muncă din colectivul său, cu toate implicațiile care decurg pentru realizarea obiectivelor propuse. Din punct de vedere al modului de manifestare a comportamentului se cunosc, în principal, două forme care se plasează oarecum la extreme, a căror combinare în proporții diferite dau naștere la diversitatea acestuia, cunoscută în practica de management.
Prima formă de manifestare a comportamentului constă în faptul că managerul dă dispoziții și sarcini cu caracter imperativ, fără a estima dimensiunile reale ale fenomenului și ale mijloacelor necesare realizării acestuia dar, apreciază în mod deosebit obiligativitatea formală a îndeplinirii
sarcinilor, păstrând o ținută fermă. Cea de a doua formă de manifestare a comportamentului unui
manager constă în faptul că el nu apare în toate împrejurările într-o ținută oficială, ci una prietenească, având, majoritatea cazurilor, un efect sporit în antrenarea subordonaților la realizarea sarcinilor transmise, știe să aprecieze realist eforturile și mijloacele necesare realizării unei sarcini, evaluează contribuția fiecărui component al colectivului pe care-l coordonează, asigurând un climat de muncă favorabil.
Practicarea unui stil de management “democrat” când evenimentele se desfășoară în condiții normale, fără stres sau situații de urgență, oferă o serie de avantaje cum ar fi: permite evaluarea problemelor decizionale cu mai mult discernământ; asigură o participare efectivă a subordonaților la
procesul managerial. Aplicarea acestui stil de management în cazul apariției unor evenimente neprevăzute, ce impun un maxim de urgență, ar determina adoptarea deciziilor cu întârziere, extinderea timpului de desfășurare a acțiunilor, având drept consecințe sporirea pagubelor, imposibilitatea de a obține în timp util o imagine clară asupra evoluției evenimentelor.
2.4. Concurenți
Concurenții S.C Teddy S.R.L. sunt Diva Hair Style, Salon Celine, Suplesse, Nico Beauty Center, Free Style, Irina Center S.R.L., S.C.M. Trorușul Onești, 12-Hel Comixt S.R.L.
Salonul Diva Hair Style este deosebit prin serviciile pe care le oferă, prin produsele de calitate și mai ales prin personalul ce alcătuiește echipa sa. Profesioniști și talentați, creează mediul ambiant perfect pentru o zi de relaxare.
Salon Celine oferă servicii de înfrumusețare, coafor, frizerie, manichiură, pedichiură, coafuri pentru ocazii festive, cocuri. Serviciile de coafură: spălat, coafat, vopsit păr, șuvițe, masaj capilar; pentru manichiură și pedichiură: clasică, french, unghii false.
Grad Invest Srl este un salon de înfrumusețare exclusiv și modern din Bacău. Este caracterizat printr-un personal calificat, produse de top și în aparatura de ultimă generație.
CAPITOLUL 3. ANALIZA SITUAȚIEI ECONOMICO – FINANCIARE
3.1. Cifra de afaceri și profitul
Cifra de afaceri a Teddy Srl este ascendentă cu scaderi in anii 2001, 2002 si 2008, si valoarea acesteia a fost 32.278,00 RON – 2001, 20.585,00 RON – 2002, 110.087,00 RON – 2008. Din anul 1999 pana in anul 2008 cifra de afaceri a crescut cu 86.885,00 RON, adica cu 374,47%.
Cea mai mare valoare a cifrei de afaceri a fost realizata in anul 2007 – valoare: 181.816,00 RON.
Cea mai mica valoare a cifrei de afaceri a fost realizata in anul 2002 – valoare: 20.585,00 RON.
In ultimul bilant contabil (bilantul din anul 2008) cifra de afaceri a Teddy Srl, a scazut cu 71.729,00 RON, adica cu 65,16 %, fata de anul precedent.
Graficul 3.1 Evoluție cifra de afaceri (RON)
Sursa: firmepenet.net
Veniturile Teddy Srl au avut o evolutie oscilanta intre anii 1999 si 1999. Veniturile au crescut cu 86.882,00 RON, adica cu 374,39 %. Cele mai mari venituri au fost obtinute in anul 2006 – valoare: 187.617,00 RON. Cele mai mici venituri au fost obtinute in anul 2002 – valoare: 20.587,00 RON. In bilantul din anul 2008(ultimul bilant inregistrat), veniturile realizate de Teddy Srl, au scazut cu 71.728,00 RON, adica cu 65,16 %, fata de anul precedent.
Graficul 3.2 evoluție venituri (RON)
Sursa: firmepenet.net
Teddy Srl a obținut profit în anii 2000, 2005, 2006 si 2007 și pierderi în anii 1999, 2001, 2002, 2003, 2004 și 2008.
Graficul 3.3 Evoluție venituri/cheltuieli (profit/pierdere) (RON)
Sursa: firmepenet.net
3.2. Rata profitabilității
Profitabilitatea reprezintă imaginea sintetică a eficienței activității economice. Alegerea ratei profitabilității, stabilită pe baza rezultatelor evidențiate în conturile de profit și pierdere, este justificată de rațiunea existenței oricărei întreprinderi, maximizarea profitului și amplificarea capitalurilor proprii. De asemenea, opțiunea pentru cifra de afaceri, ca element de raportare este justificată de efectele directe pe care inflația le are asupra sa, dar și de faptul că cifra de afaceri este principala sursă de lichidități, provenită din funcționarea întreprinderilor.
Rpr (%) = ( PR – PD)/CA*100
PR – profit brut
PD – pierdere
CA – cifra de afaceri
Rpr (%) = ( PR – PD)/CA*100= (-12806/65229)*100= -0,196*100= -19,6%
3.3. Principalii indicatori economico – financiari
Prezentarea potențialului și echilibrului economico-financiar al SC TEDDY SRL presupune cunoașterea unor elemente esențiale de care depinde realizarea activității acesteia, cum ar fi: capacitatea societății, resursele umane de care dispune societatea, productivitatea muncii, resursele materiale. În tabelul 3.1 se prezintă o serie de indicatori cuprinși în bilațul societății și care ne ofeă o imagine de ansamblu a principalilor indicatori ce caracterizează activitatea economică a societății SC TEDDY SRL.
Tabelul 3.1 Evoluția principalilor indicatori economico-financiari
Sursa: bilanțul contabil 2008/2009 la SC TEDDY S.R.L.
De asemenea o privire asupra indicatorilor referitori la veniturile din exploatare, comparativ cu cheltuielile din exploatare ale societății precum și rezultatul exploatării sunt cuprinse în contul de profit și pierdere ale societății pe anii 2008 și 2009 din punct de vedere managerial. Astfel am sintetizat în Tabelul 3.2. acești indicatori importanți în stabilirea evoluției activității societății în anii anteriori:
Tabelul 3.2 Evoluția indicatorilor de venituri și cheltuieli la SC TEDDY SRL
Sursa: bilanțul contabil 2008/2009 la SC TEDDY S.R.L.
Analizând structura patrimonială a societății se are în vedere stabilirea și urmărirea evoluției ponderii diferitelor elemente patrimoniale (de activ si pasiv). Ratele de structură patrimonială oferă posibilitatea exprimării bilanțului în procente și permite identificarea caracteristicilor majore ale structurii bilanțului oferind de asemenea posibilitatea realizării de analize comparative în timp și spațiu.
Ratele privind structura activului ca valoare sunt influențate de caracteristicile tehnice, economice și juridice ale activității firmei. Aceasta reflectă intensitatea legăturilor și relațiilor financiare pe care societatea le-a stabilit cu ale firme (investiții).
Rata activelor circulante :
x 100 = = 50,65
Această rată reflectă ponderea activelor circulante în totalul mijloacelor economice ale societății. Ca rate complementare vom utiliza :
Rata stocurilor :
x 100 = = 29,19
Rata creantelor comerciale :
x 100
Acest indicator este influențat de natura clienților și de termenul de plată pe care societatea îl acorda partenerilor săi.
Rata activelor imobilizate :
x 100 = = 50,65
Această rată reflectă ponderea activelor imobilizate în patrimoniul total al societății. Ca rate complementare am folosit :
Rata imobilizărilor corporale :
x 100= = 49,64
Aceasta reflectă ponderea cheltuielilor fixe în patrimoniul total al societății și depinde de specificul firmei.
Rata imobilizărilor financiare :
x 100 = 0,07
Ratele privind structura pasivului sunt următoarele :
Rata stabilității finanțării:
x 100= 70,90
Aceasta rată reflectă stabilitatea finanțării și ponderea surselor pe care firma le are în totalul surselor de acoperire pe o perioadă mai mare de un an.
Rata autonomiei financiare :
x 100 = 52,85
Reprezintă ponderea surselor proprii în finanțarea mijloacelor economice ale firmei.
Rata datoriilor totale :
x 100= =62,53
Această rată reflectă ponderea datoriilor pe termen lung, mediu și scurt în patrimoniul societății.
În cazul SC TEDDY SRL ratele de structură a activului și pasivului pe anii 2008/2009 se perezintă astfel:
Tabelul 3.3 Rate de structură
Concluzie : Rezultă că societatea aparține unui segment de activitate care necesită o dotare tehnică semnificativă, stabilitatea financiară se micșorează.
Lichiditatea reprezinta proprietatea elementelor patrimoniale de a se transforma in bani. Pentru caracterizarea lichiditatii firmei se compara pasivele pe termen scurt cu resursele disponibile pentru aceasta perioada.
Cele mai utilizate rate de lichiditate sunt :
Rata lichidității generale:
Lg = = 1,7
Datoriile curente sunt formate din obligațiile fată de furnizori, cele fiscale și salariale, creditele pe termen scurt. Se apreciază că situația lichidității generale este satisfacătoare, dupa unele surse, în condițiile încadrării acestei rate în intervalul 1,2-1, iar dupa altele in intervalul 2-2,2
Rata lichidității curente :
Lc = = 0,69
Această rată este de obicei subunitară. Intervalul considerat satisfăcător pentru această rata este de 0,65-1.
Rata lichidității imediate :
Li = = 0,22
Un nivel ridicat al acesteia indică o solvabilitate mare, dar poate fi consecința unei utilizări mai puțin performante a resurselor disponibile. Valoarea ridicată a acestei rate nu constituie în acelați timp o garanție a solvabilității, daca restul activelor circulante au un grad redus de lichiditate
Solvabilitatea este capacitatea firmei de a-și onora obligațiile de plată scadente. Se poate exprima cu ajutorul a doi indicatori mai importanți :
Rata solvabilității patrimoniale :
Sp = = 1,12
Valoarea minimă a solvabilității patrimoniale trbuie să se încadreze în limitele 0,3-0,5, iar peste 0,5 situația poate fi considerată normală.
Rata solvabilității generale :
Sg = = 1,6
Această rată indică în ce măsură datoriile totale sunt acoperite de către activele totale ale societății. Cu cât valoarea ratei de solvabilitate generală este mai mare decât 1, cu atât situația financiară de ansamblu a firmei este mai bună.
Pentru societatea în cauză avem următoarele rate de lichiditate și solvabilitate înregistrate pe 2008/2009:
Tabelul 3.4 Indicatori
Concluzie: în ambele perioade, nivelul acestor rate se încadrează în limitele considerate normale, conform standardelor internaționale. Ca tendință se înregistrează o ușoară scădere a tuturor indicatorilor și ca măsuri imediate sunt menținerea și chiar creșterea lichidității și solvabilității acesteia în perioadele următoare.
Echilibrul financiar al frmei reprezintă un sistem de corelații, prin care se stabilesc anumite proporționalități în cadrul și între diferitele fluxuri financiare. Acestea reprezintă o premisă dar și o consecință a unei desfășurări normale a activității firmei, în conformitate cu obiectul său de activitate. Ca premisă trebuie avute în vedere corelațiile obiective dintre necesitațile de resurse materiale și posibilitățile financiare. De modul cum sunt utilizate și valorificate aceste surse depinde asigurarea echilibrului economic-financiar sau dereglarea acestuia.
Pentru exprimarea multiplelor corelații implicate de echilibrul financiar există o multitudine de indicatori. În practică se utilizează în special următorii indicatori:
Rata autonomiei financiare :
Raf = =0,53
Rata de finanțare a stocurilor :
Rfs = =0,69
Rata de autofinanțare a activelor:
Raa = = 0,37
Rata datoriilor :
Rd = = 0,63
Utilizându-se date din bilanțul contabil al societății am stabilit o evoluție a indicatorilor de echilibru financiar care se prezintă astfel :
Tabelul 3.5 Indicatori de echilibru financiar
Concluzie: echilibrul economico-financiar înregistrează o relativă scădere, totuși indicatorii lichidității și solvabilității se încadrează în limitele considerate satisfăcătoare, ceea ce demonstrează funcționarea corespunzătoare a acesteia.
Una din condițiile fundamentale ale progresului economico-social este utilizarea cât mai eficientă a resurselor umane, materiale și finite ale societății. Eficiența este exprimată prin raportul dintre rezultatele obținute într-o activitate economico-sociala (efect) și cheltuieli = eficiența în activitatea respectivă. Economiștii determină eficiența economică drept raportul efectului fie la resursele consumate fie la resursele folosite pentru obținerea efectului.
Pentru măsurarea eficienței economice în cadrul societății de prestări servicii se utilizează o paleta largă de criterii și indicatori, rezultat al complexității conținutului proceselor, al deversificării resurselor consumate și varietății formelor de concretizare a efectelor. Eficiența pune în balanță efectul util-rezultatul obținut (satisfacția clientului) cu cheltuiala (efectul) facută pentru obținerea lui exprimindu-se relațiile de tipul efect-efort.
Principalele criterii de evaloare a eficienței în sectorul serviciilor sunt:
1. Mărimea venitului net și asociat acestuia rentabilitatea
Rentabilitatea consta in capacitatea unei întreprinderi de a obține profit sau venit net. Pentru analiza economică activitatea unei întreprinderi are importanță cunoașterea formelor pe care le poate lua profitul:
profitul contabil – reprezintă excedentul de venit net peste costul contabil
profitul economic – exprimă diferența dintre venitul total al societății și costurile de oportunitate ale tuturor facturilor utilizate de aceasta într-o perioadă de timp
profitul normal constă într-un minim de profit pe care o întreprindere trebuie să-l obțină în scopul rămânerii pe piață
Dimensiunea relativă rentabilitatii este exprimată prin indicatorul „ rata rentabilității ”. Ea este:
comercială prin raportarea rezultatului exercițiului (profitul sau pierderea) la venitul total, la încasările totale sau la cifra de afaceri.
RC = x 100 sau RC = x 100 sau RC = x 100
– economică, ca raport al rezultatului exercitiului RE la activele totale ale întreprinderii
Re = x 100
financiară prin raportarea rezultatului exercițiului la activele proprii (AP)
Rf = x 100
2. Nivelul costurilor – reprezintă totalitatea cheltuielilor efectuate de o întreprindere pentru producerea și desfacerea bunurilor și serviilor ce fac obiectul activității sale.
Mărimea costurilor poate fi exprimată prin :
costuri directe, care sunt identificate și masurate în momentul efectuării lor pe fiecare produs
costuri indirecte, ocazionate de fabricarea întregii producții; ele sunt colectate pe locurile de efectuare și apoi sunt repartizate asupra produselor si serviciilor la sfarșitul perioadei de gestiune.
costuri fixe, care sunt independente de volumul producției și sunt suportate de societate indiferent de nivelul producției ;
costuri variabile constau în cheltuieli care variază odată cu volumul fizic al producției.
Nivelul relativ al costurilor exprimă la 100 sau 1000 lei cifra de afaceri, evidențiind astfel consumul de resurse în raport cu rezultatele economice obținute :
n = x 100 sau n = x 1000
Avandu-se în vedere importanța deosebită a capitalului ca factor de producție precum și structura complexă a acestuia – capital fix și circulant; material și bănesc – în practică se folosesc și alți indicatori de eficiență a lui, cum sunt :
numărul de rotații al capitalului exprimat de raportul între cifra de afaceri (CA) realizat într-o perioadă de timp și capitalul utilizat în această perioadă;
rata autonomiei financiare ca raport intre capitalul propri si capitalul total al societatii;
rata solvabilitatii generale reflectata in raportul dintre activele totale ale societatii si obligatiile exigibile plus conditiile de rambursat intr-o anumita perioada de timp;
fondul de rulment permanent se calculeaza ca diferenta intre capitalurile permanente si activul imobilizat.
3.4. Principalele concluzii privind situația economico – financiară
În urma analizei situației economico- financiară s-a observat o scădere a tuturor indicatorilor și ca măsuri imediate sunt menținerea și chiar creșterea lichidității și solvabilității acesteia în perioadele următoare.
Creșterea rentabilității, necesitate obiectivă pentru dezvoltarea diferitelor firme, a societății in ansamblul ei, presupune mai întâi verificarea utilității sociale a produselor conform nevoii sociale, în al doilea rând ea presupune asigurarea folosirii cu productivitate cât mai ridicată a tuturor factorilor de producție iar în al treilea rând, ea presupune calitate superioară și un nivel tehnic ridicat al produselor.
Nivelul și dinamica rentabilității sunt influențate de numeroși factori , dintre care o importantă deosebită o au: costul de producție, volumul și structura producției, nivelul preturilor de vânzare ale produselor ( serviciilor ), viteza de rotație a capitalului .
Reducerea costului de producție constituie un factor fundamental de sporire a rentabilității, care se reflectă atât prin sporirea absolută a profitului, cât și prin diminuarea consumului cu factorii de producție utilizați ca efort. Drept urmare, căile de reducere a costului de producție – asigurarea cu factori de producție necesari la prețuri de cumpărare cât mai mici, reducerea consumului de factori de producție pe unitatea de produs prin creșterea productivității fiecărui factor, reducerea stocurilor, etc. sunt și căi de mărire a rentabilității.
În procesul reducerii costului de producție în vederea sporirii rentabilității trebuie să se acorde atenție calității produselor. Reducerea costului de producție nu trebuie să afecteze negativ calitatea produselor ci dimpotrivă, este necesar ca acest proces să aibă loc concomitent cu ridicarea calității produselor să crească utilitatea produselor pe unitatea de cheltuială. Totodată , reducerea costului de producție în scopul măririi rentabilității nu trebuie realizată pe seama degradării mediului ambiant și a epuizării unor resurse naturale deficitare.
Creșterea volumului producției , îmbunătățirea calității și structurii acesteia
În acest sens, în primul rând trebuie avut în vedere că întreprinderea poate realiza profit numai de la un anumit nivel al producției, iar în al doilea rând maximizarea profitului și a rentabilității depind de un nivel optim al producției. Creșterea volumului producției constituie o cale de mărire a rentabilității întrucât atrage după sine mărirea masei profitului în mod direct. Ea acționează și indirect, prin reducerea costurilor totale, întrucât costurile fixe pe termen scurt , rămân constante atunci când crește producția.
Nivelul prețurilor de vânzare a mărfurilor
Pentru ca întreprinderea să fie rentabilă este necesar ca prețul de vânzare al mărfurilor desfăcute să fie mai mare decât costul de producție mediu ( de oportunitate ).Pentru a aprecia prețul de vânzare , întreprinderea trebuie să cunoască raportul dintre cererea și ofertă de produse , gradul de saturare cu produse al pieței , evoluția raportului dintre veniturile cumpărătorilor și prețurile produselor , elasticitatea cererii și ofertei la evoluția venitului cumpărătorilor și a prețului, trebuie ținut seama și de faptul că prețurile unor produse sunt influențate de caracterul sezonier al cererii lor.
La aprecierea prețului trebuie să se aibă în vedere și maximizarea rentabilității la nivel de întreprindere și nu doar pe produs , deoarece nivelul rentabilității întreprinderii depinde nu numai de prețul de vânzare al fiecărui produs ci și de volumul producției vândute , de costul total global. Tendința unui agent economic de a spori prețul de vânzare al produselor , în vederea sporirii rentabilității pe produs fără să se țină seama de elasticitatea cererii față de preț , poate determina o scădere a vânzărilor și punerea în situația chiar de a putea acoperi cheltuielile totale globale cu veniturile totale obținute.
Creșterea vitezei de rotație a capitalului , respectiv scurtarea duratei unui circuit , este o altă cale importanta de sporire a rentabilității întreprinderii. Fără să sporească masa capitalului avansat unitățile economice pot obține într-o perioadă de timp un volum de producție mai mare , să reducă costurile fixe medii de producție și să obțină un profit mai ridicat.
În acest sens , în afara reducerii timpului de producție propriu-zis este necesar să se producă și să se ofere spre vânzare numai produse cerute de piața care să corespundă sistemului de trebuințe în calitatea și cantitatea corespunzătoare, căci unitățile pot fi numai produse ( servicii ) care au fost vândute și încasate. Producția fără desfacere trebuie sistată , căci ea duce numai la pierderi.
Pentru accelerarea vitezei de rotație a capitalului întreprinderea trebuie să se aprovizioneze cu factorii de producție necesari , ca volum structură și calitate la timpul optim .
CAPITOLUL 4. PREZENTAREA INVESTIȚIEI ȘI EFICIENȚA ACESTEIA
4.1. Oportunitatea realizării investiției
În condițiile vieții economico-sociale actuale, a mediului în care îți desfășoară în prezent activitatea societatea, deciziile ca principale elemente direcționare a activității, implică în mod necesar, realizarea unor studii de perspectivă, neputându-se imagina o activitate eficientă fără a dispune de un sistem adecvat pentru realizarea unor previziuni care să aibă un solid fundament științific.
Multitudinea problemelor cu care se confruntă firmele de prestări servicii, ca și a deciziilor privitoare la politica acestora, cere din partea managerilor realizarea unor studii de previziune asupra aspectelor complexe și variate ale pieței și chiar, cu privire la diferitele segmente de beneficiari (clienți), ce apar ca purtatori ai cererii.
Atât în activitatea comercială cât și în cea de prestări servicii, previziunile sunt complexe și dinamice, ele nerezumându-se însă doar la determinarea apriorică a cererii în vederea planificării din timp a acțiunilor necesare satisfacerii acesteia, ci, în aceeați măsura, previziunea constituie un instrument de baza în reglarea întregii activități economice desfașurate, în cazurile în care cererea evoluează altfel decât s-a anticipat aprioric.
În ceea ce privește gestiunea stocurilor, trebuie menționat faptul că eficacitatea acesteia depinde în mod direct de posibilitățile firmei de a determina cererea viitoare, dar și de a stabili legitățile care guvernează abaterile aleatoare ale acesteia de la evoluția sa normală și de a le cuantifica.
Deoarece în activitatea sa societatea este obligată să satisfacă prompt cererile beneficiarilor lor (consumatorii de servicii) care nu comandă în prealabil serviciul pe care îl doresc, trebuie să apeleze la previziune, aceasta fiind singura alternativă pentru cunoașterea cererii viitoare. În aceste condiții este evident faptul că previziunea nu este numai generatoarea aprovizionării și satisfacerii cererii ci și restricția fundamentală a întregului sistem.
Există situații în care nu toate comenzile societății sunt onorate de către furnizori, principalele motive fiind variația cererii sau chiar apariția unor greșeli, erori ale furnizorului referitoare la constituirea loturilor de expediat sau la emiterea documentelor de expediție. Chiar dacă aceste cauze sunt de natură subiectiva și pot fi preîntâmpinate și remediate, societatea va lua în calcul la stabilirea programului de aprovizionare stocul suplimentar care are rolul de a prelua sarcina livrării din depozit a bunurilor comandate, atunci când stocul curent constituit în condiții normale este epuizat. În practică este greu de cuntificat mărimea stocului suplimentar, respectiv costul unei rupturi de stoc, în cele mai multe cazuri stabilindu-se limite maxime admise.
Indiferent însă de modul în care este definit nivelul de serviciu, decizia în aprovizionare este afectată de numeroși factori precum valoarea unitară a articolului sau rentabilitatea acestuia. Astfel de valoarea unitară a gamelor de produse depind fondurile financiare imobilizate în stoc, iar în condițiile în care această valoare este ridicată, resursele financiare imobilizate vor fi mai mari, logic fiind ca în acest caz să se fixeze un nivel mai scăzut. Pe de altă parte, cu cât rentabilitatea produselor este mai mare, cu atât nivelul de serviciu trebuie să fie mai ridicat, compensând valoarea mare a comenzilor. Dupa ce s-a stabilit nivelul de serviciu, se vor determina dimensiunile stocului suplimentar pentru realizarea acestuia respectiv a stocului de siguranță.
Dacă latura economică a eficienței are legatură cu motivația întreprinzătorului aceea de a obține un grad de rentabilitate cât mai ridicat, latura socială este strâns legată de motivația clientului.
Comensurarea și analiza eficienței sociale a serviciilor, în majoritatea cazurilor, se referă la măsurarea calității serviciilor, respectiv a reducerii diferenței dintre nivelul serviciilor oferite și cel așteptat de consumatori.
Pentru măsurarea nivelului de satisfacție a clientului se impun cinci criterii de evaluare :
gradul de anticipare a nevoilor clientului respectiv partea de servicii care nu se ofera din cauză ca nu au fost avute în vedere de furnizorul serviciului deși clientul se așteaptă să i se ofere.
Gradul de precizie în definirea conținutului serviciului dat de discuțiile ce intervin între furnizorul și beneficiarul serviciului până se ajunge la un acord de conținut;
Gradul de satisfacere a cererii se calculează ca procent al tuturor cererilor clienților de servicii care nu pot fi satisfăcute ca urmare a lipsei personalului adecvat sau a bazei tehnico-materiale
Promptitudinea cu care se răspunde la situațiile de urgență, evaluate prin timpul mediu de la primirea cererii clientului până la prestarea serviciului.
Eficientizarea rezolvării problemelor legate de serviciu.
4. 2. Prezentarea investiției
Într-o economie în care toți prestatorii de servicii sunt interesați să satisfacă nevoile clienților (cererea), cel putin din punct de vedere teoretic, nu ar trebui sa existe probleme in ceea ce priveste asigurarea resurselor materiale necesare. In cadrul politicii de aprovizionare se urmareste punerea in evidenta a posibiltatilor pe care firma le poseda pentru a-si asigura principalele produse ce se consuma in mod curent in cadrul activitatii de baza si care conditioneaza realizarea programului de prestare a serviciilor si implicit de satisfacere a clientilor.
Salonul de cosmetică trebuie sa fie mereu în centrul atenției. Salonul de înfrumusețare TEDDY va îndeplini noile cerințe conform normelor europene. Igiena este una din condițiile esențiale pentru realizarea și desfășurarea activităților legate de cosmetică. Salonul de cosmetică va fi împartit în doua încăperi, fiecare încăpere cu destinația sa.
– salonul (sala ) de așteptare;
– salonul de cosmetică.
Salonul de așteptare va fi amenajat în așa fel încât clientele (clienții) care doresc să se înfrumusețeze să se simptă bine astfel încât asteptarea să devină plăcută, dar în același timp și utilă. Dotat cu televizor, reviste, măsuțe, fotolii sau scaune confortabile, salonul de așteptare trebuie să fie amenajat cu mult gust, zugrăvit în culorii reci sau calde și cât mai primitor pentru doamnele sau domnii care doresc să-și schimbe aspectul facial, cât si cel corporal.
Accentele roșii pe un fundal alb, suprafețele lucioase și lumina caldă dau strălucire, eleganță și armonie întregii încăperi. Tot mobilierul este în alb și roșu, la fel și corpurile de iluminat. Un abajur roșu la fiecare scaun, va face fiecare client să simtă că are un loc în acest minunat beauty salon.
Sursa: http://www.first9rooms.com/small-beauty-salon-design-ideas-2/
Tratamentul cosmetic trebuie să se efectueze într-un cadru intim potrivit și într-o atmosferă bogată în oxigen, acest gaz fiind necesar relaxării, deoarece el asigură o buna respirație, intervenind în metabolismul acidului lactic, îmbunătățind acțiunea musculară și cerebrală îndepărtând oboseala. Tratamentul facial aplicat unei persoane nervoase pe o față obosită, încordată, crispată, nu va da rezulatatul dorit, iar pentru a produce acea stare de relaxare este nevoie de un cadru adecvat în desfășurarea în condiții plăcute al acestuia.
Cabinetul cosmetic de lucru propriu va fi foarte curat, cu luminozitate foarte bună, bine aerisit, amenajat cu mult gust, să aiba o chiuveta (nelipsită), gresie, faianță, zugravit într-o culoare caldă, iar intimitatea să fie factorul esențial. Ca factor secundar de relaxare, muzica ambientală, mirosurile plăcute vor putea crea acea stare de purificare interna menită să destinda crisparea și încordarea de pe chipul clientei.
Sursa: http://www.shape-it.co.uk/about
Pentru desfașurarea operațiunilor de tratament cosmetic, masaj corparal și epilat, cabinetul de cosmetică trebuie să fie dotat cu aparatură și mobilier special. De jur-împrejur două dulapuri suspendate, trei comode, un dulap soldat, o măsuță cu rotile mai înaltă și două taburete; acesta ar putea fi mobilierul din dotare care ajută la aranjarea și depozitarea produselor cosmetice, accesoriilor pentru cosmetică precum și produselor de unică folosință (halate, bonete, papuci, cearceafuri, dischete, pansamente, bureți, bețisoare, stripsuri, prosoape, mască facială, manuși). În cazul produselor cosmeticale care necesită anumite temperaturi de păstrare, precum și pentru legumele, fructele etc. folosite în realizarea măstilor, este necesar un frigider care să realizeze temperaturile optime de depozitare. Două paturi cu destinații speciale unul mai înalt pentru epilat și altul mai puțin înalt pentru tratament. Paturile vor fi așezate în colțuri diferite, înconjurate de aparatura necesară fiecărei operațiuni în parte. Aparatele electrice folosite în tratamentul cosmetic pot fi clasificate în doua grupe, în funcție de cum acționeaza asupra pielii:
– aparatele pasive : vapoforul, vapozonul, sebaspir, lampa cu UV, vibraforul;
– aparate active: electrodermul, galvanodermul, ionidermul.
Sursa: whatclinic.com
Operației de epilat îi sunt necesare următoarele aparate electrice: încalzitor cu termostat pentru roll-on, care are datoria de a încălzi și menține la temperatura optimă pentru lucru flaconul aplicator de ceară, dar și ceara tradițională și elastică din cutii, decantorul care sterilizează și filtreaza ceara tradițională, necesare desfășurarii acestei operațiuni. Conform noilor norme europene, ceara tradițională nu se mai refolosește, aceasta putându-se folosi ca cea unică.
Alte materiale necesare cabinetului de cosmetică: halate albe; pelerine; bonete; geanta cu pachete de vată, set dischete bumbac, bureți, pansamente; amestecuri gomaj; alcool medicinal, prosop; săpun; pliculețe plante medicinale (gălbenele, mentă, mușetel, muguri de brad, tei, etc).
Cateva din argumentele pentru care aprovizionarea în sistemul SC TEDDY SRL va fi plasată în poziția de loc proponderent central sunt :
fără aprovizionare nu poate avea loc prestarea serviciilor;
fără aprovizionare, cererea si oferta in calitate de categorii economice pe seama carora se înfaptuiește actul de vanzare-cumpărare, nu poate avea loc;
fără aprovizionare nu se poate vorbi de vânzare .
Piața internă a societății este segmentată pe mai mulți furnizori, fiecare deținând o anumită pondere în aprovizionarea cu produse destinate consumului. Pentru fiecare gamă de produse există însă mai multe surse de aprovizionare, ceea ce constituie o anumită garanție în posibilitatea asigurării în timp util a acestora.
Un alt aspect specific pieței de aprovizionare a societății îl reprezintă oferta de produse, prin prisma unor condiții cum ar fi :
cantitatea posibilă de livrat într-un interval de timp;
calitatea produselor livrate;
condiții de transport și plată;
eventuale bonificații.
Locul aprovizionării în structura societății și poziția față de piața furnizorilor se poate observa și din figura 4.1.
Figura 4.1 Locul aprovizionării
Sursa: Bălan, C., Logistică, Uranus, 2001
Managerul societății deține o bază de date cu toți furnizorii potențiali ce pot fi abordați, realizând practic o lista cu oferte de preț, metode de plată, calitate, produse ca în exemplul de mai jos :
Tabelul 4.1 Ofertă furnizori
În consecință opțiunea pentru anumiți furnizori se va baza pe corelarea informațiilor directe și a celor derivate, ca de exemplu , influența calității asupra consumului specific, cheltuielile de transport-aprovizionare, disfunctionalitățile livrărilor etc.
Desfășurarea procesului de aprovizionare poate fi structurată pe mai multe probleme, cum ar fi :
acoperirea cu contracte a necesarului de aprovizionat;
realizarea programului de aprovizionare pe total și pe principalele segmente de activitate;
asigurarea necesarului pentru consum.
Activitatea de vânzare-cumpărare trebuie să se desfășoare în, si pe baza unui cadru juridic , în care contractul trebuie să constituie un instrument principal. De aceea contractarea necesarului de aprovizionat reprezintă o premisă esențială a asigurării cu produsele necesare în procesul de prestare a serviciilor.
Referitor la activitatea de aprovizionare pe segmente de activitate societatea își asigură în medie de 2 ori pe lună gamele de produse necesare astfel:
a) la coafor aprovizionarea se va face de 2 ori pe luna pentru ca sunt utilizate o serie de produse ce se consuma odata cu prestarea serviciului, respectiv sampon, tratament, balsam, stailinguri, folia de masca, pensulele, mantilele etc.
b) la cosmetic vor fi achiziționate consumabile ca: ceară, hârtia de epilat, mantilele și papuceii, uleiul pentru epilat, dischete demachiere etc.;
c) la manechiura consumabilele sunt: capsule parafină, sare de baie, dischete, acetonă, pile;
d) la masaj – prosoapele de hârtie, folie pentru tratament, parafina.
Finalitatea actului de aprovizionare îl reprezintă asigurarea necesarului pentru realizarea serviciilor din punct de vedere cantitativ, calitativ și la termen.
Prin natura lui orice stoc de materiale reprezintă o imobilizare de valori, de capital. Funcțiile pe care le îndeplinesc în procesul circulației capitalului, determină politica firmei în gestiunea stocurilor, în care dimensiunea acestora prezintă o importanță deosebită.
Analiza stocurilor de produse și materiale necesare în procesul de prestare a serviciilor în cadrul dat al societății, sub aspect metodologic vizează mai multe aspecte respectiv :
factorii care influențeazǎ opționalitatea stocurilor la SC TEDDY SRL
restricțiile unui sistem optim de gestionare a stocurilor la SC TEDDY SRL;
evoluția stocurilor comparativ cu cifra de afaceri înregistrată;
evoluția stocurilor în cadrul societății față de nivelul considerat normal;
gradul de imobilizare și gruparea stocurilor;
Mărimea stocurilor sau nivelul lor de formare este influențată de o serie de factori dintre care cei mai importanți sunt:
frecvența livrărilor (aprovizionarilor) de la furnizori;
strategiile care pot fi aplicate de furnizori in organizarea si derularea livrarilor catre societate;
cantitatea minimă care poate fi comandată de societate unui furnizor în condiții economice avantajoase sau la prețuri accesibile;
capacitatea de transport a mijloacelor folosite in aducerea gamelor de produse in corelatie cu distanta de transport;
conditiile naturale si de clima;
proprietatile fizico-chimice ale bunurilor stocate;
capacitatea de depozitare exitenta in cadrul societatii, disponibila sau care poate fi inchiriata;
volumul si structura segmentelor de activitate;
normele de consum si consumurile standard;
durata de comanda – aprovizionare;
cheltuielile de lansare a comenzilor de aprovizionare si cheltuielile de stocare;
periodicitatea fabricatiei gamei de produse la producator;
amplasamentul stocurilor de produse utilizate in prestarea serviciilor.
Frecvența livrarilor de la furnizori se stabilește ținând cont atât de condițiile de livrare ale furnizorului cât și de cele de primire ale clientului/societatea. Condițiile se referă în principal la natura cererii, momentele de consum, natura resurselor, ciclicitatea în prestarea serviciului, evitarea suprastocării nejustificate din punct de vedere al eficienței economice. Strategia aplicată de furnizori în organizarea livrărilor este cunoscută de societate pentru ca cererile de produse sau echipamente destinate în prestarea serviciilor să se poată adapta la posibilitățile reale de livrare ale furnizorilor. Având în vedere importanța furnizorilor pe această piață putem afirma că ei influențează în mare proporție nivelul stocurilor societății și implicit angajamentul financiar aferent. SC TEDDY SRL de comun acord cu furnizorii mai importanți a aplicat în organizarea și derularea livrărilor o strategie de tip alternativ, ceea ce presupune formarea la nivelul societății a unor stocuri mai mari pentru perioade de timp mai lungi.
Cantitatea minimă ce poate fi comandată de către societate unui furnizor în condiții economice avantajoase sau la prețuri accesibile de regulă este mai mică și de aceea pentru a evita prețuri mari își achiziționează produsele de la en-grosiști cu care a semnat contracte de vânzare – cumpărare. De asemenea în funcție de gama de produse comandate societatea beneficiază de discounturi suplimentare.
Capacitatea de transport a mijloacelor folosite în aducerea gamei de produse sau echipamente în corelație cu distanța de transport, condiționează în anumite cazuri mărimea stocurilor, afectând astfel procesul de prestare a serviciilor. Aceste situații sunt rare și apar atunci cand furnizorul din motive neimputabile nu a reușit să onoreze comanda în timp util iar stocul de siguranță al societății nu acoperă cererea clienților.
Proprietățile fizico-chimice ale produselor destinate saloanelor influențează în mare măsură gradul de dimensionare a stocurilor. Aceste produse necesită anumite condiții de depozitare deoarece compoziția și structura specifică se modifică dacă sunt staționate pe stoc o perioadă mai mare de timp decât cea admisă de caracteristicile specifice.
Capacitatea de depozitare existentă limiteaza cantitatea maximă de bunuri ce poate fi stocată la un moment dat. Stocarea peste aceasta limită nu se poate face în condiții normale decât prin extinderea spațiilor de depozitare și amenajarea corespunzătoare a acestora. Se poate avea în vedere și închirierea de spații suplimentare de la terți dacă efortul investițional pentru plata chiriilor și a altor cheltuieli se justifică economic.
Normele de cosum sau consumurile standard influențează (indirect prin același necesar și consumurile medii zilnice) nivelul de constituire a stocurilor.
Periodicitatea fabricației produselor la producatori conditioneaza intervalul minim la care se pot aproviziona furnizorii societatii de la o sursa directa, fapt care influenteaza si onorarea comenzilor catre societate. Prin urmare si en-grosistii trebuie la randul lor sa urmareasca crearea unor stocuri de siguranta pentru a nu intrerupe procesul de vanzare-cumparare.
Alți factori de influență a stabilirii unui stoc optim pentru societate în prestarea serviciilor sunt: durata de comanda aprovizionare (influențează stocul de siguranță), durata estimată a sezonului de iarnă.
Cheltuielile de lansare a comenzilor de aprovizionare, ca și cele de stocare, impun formarea stocurilor pe criterii economice. Un prim criteriu se referă la corelația dintre volumul de stocuri și profitul societății, deoarece constituirea stocurilor este rezultatul unei decizii de investiție. O situație economico-financiară favorabilă este caracterizată printr-un raport continuu descrescător între volumul stocurilor și veniturile firmei. Fondurile investite în stocuri sunt imobilizate pe o perioadă de timp mai mare sau mai mică și trebuie folosite cu eficiență. În acest context, prin eficiență se întelege utilitatea obținută pe unitatea de efort, în timp ce eficiența este apreciatî în raport de costurile implicate, iar utilitatea se analizează în funcție de calitatea prestării serviciilor.
Un al doilea criteriu economic vizează corelația dintre stocul de produse și volumul serviciilor oferite. Această corelație pune în evidență potențialul de prestare realizabil pe seama stocurilor existente în societate la un moment dat. Din punct de vedere economic este indicată constituirea de stocuri în cantități minime necesare care să asigure desfășurarea în bune condiții a procesului de prestare a serviciilor. Orice cheltuieli neeconomicoase legate de stocuri (cheltuieli legate de degradarea produselor) vor determina diminuarea eficienței economice a activității societății.
Efortul financiar de investire în stocuri trebuie comensurat pe baza sumei lichidităților efectiv imobilizate ținându-se seama de durata imobilizării, de fluxurile de lichiditate intermediare ce apar până la consumul stocurilor, de cheltuielile de păstrare – depozitare, de alte cheltuieli administrative, pentru ca în final să se evalueze rentabilitatea rezultată din deținerea de stocuri.
Sistemul informational prezintă o importanță deosebită pentru gestiunea eficientă a stocurilor. Desigur exista o multitudine de procese, fenomene si activitati economice ce influenteaza sau sunt influentate de catre stocuri, ele referindu-se, in principal, la : determinarea necesarului de contractat, incheierea contractelor cu furnizorii si beneficiarii, aprovizionarea cu marfuri, urmarirea executarii contractelor, livrarea marfurilor din depozite catre magazinele detailistilor, urmarirea comenzilor cu beneficiarii, inventarierea stocurilor existente in depozite, evidentierea cheltuielilor aferente activitatii de stocare etc.. Toate asemenea activitati genereaza informatii de mare insemnatate pentru fundamentarea deciziilor, astfel incat sa se creeze premisele, pe de o parte, pentru preintampinarea abaterilor, iar, pe de alta, pentru sesizarea lor imediat ce s-au produs, in acest fel urmarindu-se reducerea stocului in limitele normale.
Cerințele de corectitudine, operativitate și eficiență a unui sistem informațional optim în domeniul stocurilor, avându-se în vedere nivelul de implicare a resurselor financiare ale firmei, presupune garantarea desfășurării în cele mai bune condiții a evidențelor operative, sintetice și analitice a stocurilor, motiv pentru care în desfășurarea operațiunilor care caracterizează procesul de stocare apelează la purtători de informații, al caror regim este reglementat legal. Astfel la nivelul gestiunii stocurilor societății SC TEDDY SRL întâlnim structurate pe categorii următoarele documente de informații :
a) evidența operativă reprezintă activitatea cu regim permanent, organizată în scopul de a urmări pe baza de evidențiere în documente situația cantitativă a intrărilor de resurse necesare realizării obiectivelor societății, a stocurilor care se formează și a ieșirilor din gestiune; se utilizează ca documente de evidență :
Fișa de magazie – document de evidență primară pentru activitatea de evidență operativă a intrărilor și ieșirilor din gestiune precum și document de inventariere, dar și o permanentă sursă de informații de control curent asupra evidenței stocurilor, a intrărilor și ieșirilor valorilor materiale. Se elaborează într-un singur exemplar pentru fiecare tip de produs sau material și se completeaza de manager și serviciul financiar pentru situația de față.
Registrul de evidență contracte – comenzi, a cărui operare constituie obligația activității plan-aprovizionare.
Fișa de evidență a aprovizionărilor pentru fiecare furnizor care constituie obiect de preocupare al activității programe de aprovizionare-transport
b) evidența sintetică și analitică este reprezentată de inventarele cu caracter permanent și inventarele cu caracter periodic.
Sistenul informațional pentru stocuri reține ca fiind necesare o serie de documente prevăzute oficial în nomenclatorul formularelor tipizate pe economie, cu calitatea de documente primare cu conținut riguros pentru date și informații ce urmăresc procesul gestionar al stocurilor pe toată secvența: intrare-recepție-depozitare-păstrare-pregătire-eliberare din gestiune, în care se include :
Nota de intrare în recepție și constatare diferențe (N.I.R.C.D.) – document care servește pentru recepția bunurilor achiziționate, justificarea încărcării gestiunii, proba în eventualele litigii cu furnizorii și ca document de înregistrare în contabilitate.
Procesul verbal de receptie (P.V.R.) este documentul care atestă efectuarea operațiilor de recepție asupra lotului de produse aprovizionat, asupra cantității, datelor de intrare, condițiilor de recepție cantitate- calitate, persoanele abilitate etc.
Factura și/sau avizul de expediție sunt formulare tipizate pentru stabilirea vânzării-cumpărării produselor.
Certificatul de calitate este documentul care atestă încadrarea în prescripțiile de calitate prevăzute de STAS , norme tehnice etc.
Certificatul de garanție, document de însoțire a mărfii care garantează buna funcționare a produsului sau gamei de produse pe perioada de timp în anumite condiții de depozitare și utilizare;
Bonul de consum care servește la evidențierea eliberărilor din gestiune, a scăderilor din gestiune, a înregistrării în evidența gestiunii și a miscărilor de materiale gestiune-consumator.
Ikosoft dezvoltă și distribuie în întreaga lume soluții informatice, veritabile instrumente de gestiune, analiză și marketing.
Merlin X2 este instalat și utilizat în peste 10 000 de saloane de coafură. Performant, complet și ușor de utilizat, Merlin X2 este noul aliat economic în gestionarea personalizată a salonului dumneavoastră. Perfecționat în permanență, sistemul se adaptează perfect modului dumneavoastră de lucru și capacității salonului.
Baza de date clienți este extrem de importantă în activitatea salonului. Actualizarea și dezvoltarea acesteia reprezintă "cheia " succesului. Merlin X2 permite gestionarea informațiilor esențiale referitoare la clienți: adresă, număr de telefon, e-mail, data de naștere, etc.
Încă de la sosirea clienților în salon, le puteți oferi o primire personalizată, prin consultarea istoricului tehnic și comercial existent în Merlin. Valorizarea portofoliului de clienți înseamnă cunoașterea obiceiurilor și așteptărilor fiecăruia. Calitatea informațiilor existente în baza de date Merlin X2 vă permite acest lucru (puteți vizualiza frecvența vizitelor, produsele cumpărate și folosite, serviciile favorite, nota de plată medie, etc.). Pentru securitatea afacerii dumneavoastră bazele de date sunt criptate și imposibil de utilizat chiar de către alți utilizatori ai aceleiași aplicații.
Principalele funcționalități ale bazei de date sunt:
• Informații de bază: adresă, telefon, e-mail…
• Istoric tehnic și comercial pentru fiecare client
• Numar nelimitat de fișe tehnice
• Istoric încasări
• Campanii marketing întreprinse
• Fișe cu produse prescrise
• Gestionarea pozelor clienților
• Frecvența vizitelor în salon
• Măsurarea timpului de așteptare
Prin intermediul modulului de primire clienți, Merlin X2 furnizează informații asupra timpilor de așteptare a acestora în salon. Puteți astfel identifica zilele și orele supraîncărcate, respectiv perioadele în care activitatea salonului este mai redusă. Dacă un angajat solicitat pentru o programare este ocupat, Merlin X2 vă propune automat următorul interval de timp în care este disponibil sau numele altui angajat calificat în vederea realizării respectivului serviciu.
Agenda de Programări poate fi utilizată ca ecran principal al aplicației.
Agenda de programări are ca funcționalități următoarele:
•Programări
• Partajarea unei programări între mai mulți angajați
• Mesaj de confirmare a programării prin SMS sau e-mail
• Rapoarte statistice (programări finalizate, neprezentări, etc)
• Căutare clienți după nume, număr de telefon, adresă
Modulul Marketing integrat în Merlin X2 vă pune la dispoziție toate mijloacele necesare stabilirii unui program de fidelizare și recrutare clienți, adaptate cerințelor salonului:
• Gestionare carduri de fidelitate
• Strategie de atribuire și utilizare a punctelor de fidelitate acumulate
• Filtre în baza de date clienți pentru realizarea diverselor operațiuni marketing
• Editare și tipărire eticheteMS
Ikosoft a dezvoltat și perfecționat un sistem simplu de expediere a mesajelor text către clienții salonului. În fișele clienților din Merlin X2, exista un câmp special dedicate numarului de telefon mobil, folosind această informatie, prin intermediul unei conexiuni Internet și pe baza unei înscrieri la serviciul SMS Merlin X2 veți putea să confirmați automat programările clienților sau să-i informați despre acțiunile promoționale desfășurate.
Merlin X2 simplifică activitățile zilnice legate de verificarea încasărilor prin tipărirea rapoartelor de realizări pe servicii și angajați, ceea ce înseamnă un important câștig de timp la sfârșit de zi și o mai mare disponibilitate pentru clienții salonului.
În modulul de casă mai puteți consulta:
• Note de plată emise
• Realizări / Încasări pe angajat
• Reprezentare grafică a cifrei de afaceri pe categorii de servicii și produse.
Controlul rapid și riguros al încasărilor are următoarele funcționalități:
• Consultarea rapoartelor pe zi sau pe o anumită perioadă
• Gestionarea depunerilor in bancă
• Verificarea încasărilor pe forme de plată : cash, card, virament
• Reprezentare grafică a performanțelor
• Evidența cheltuielilor
• Soldul la sfârșitul zilei
• Blocarea unei perioade din casă
O metodă simplă, rapidă și intuitivă de realizare a notelor de plată folosind toate informațiile din aplicație referitoare la clientul căruia i se emite nota. Timpul de așteptare este măsurat din momentul sosirii clientului în salon până la închiderea notei de plată . Mai multe note de plată se pot deschide simultan în sistem, angajații înregistrând serviciile în momentul efectuării acestora. În ecranul de facturare se vor putea vizualiza informații referitoare la soldul clientului, numărul de puncte de fidelizare acumulate, abonamentele cumpărate. Sistemul ajută la calculul restului, în cazul plăților cash. Notele de plată se pot închide cu mai multe metode de plată (de exemplu cash + card
bancar).
Principalele funcționalități ale emiterii notei de plată sunt:
• Note de plată și clienți în așteptare
• Acces direct la istoricul ethnic și comercial al clientului
• Produsele recent cumpărate
• Tarife preferențiale, discounturi
• Metode de plată multiple (cash, card, virament, etc.) vizi
Pentru angajați, Merlin X2 este un sistem ușor de utilizat, cu o interfață prietenoasă care îi ajută să-și cunoască mai bine clienții, să promoveze produsele și să crească realizările salonului.
Merlin X2 gestionează eficient stocul în vederea evitării lipsei de produse sau a suprastocului în salon.
Puteți vizualiza în orice moment valoarea stocului la o anumită dată, informație indispensabilă bilanțului contabil.
• Fișe produse
• Fișe furnizori
Funcționalitățile gestiunii stocurilor sunt:
• Inventare (introducere diferențe)
• Comenzi (automate, manuale, istoric livrări)
• Mișcări de stoc (intrări/ieșiri)
• Modificări de preț
• Tipărire etichete
În Merlin X2 se pot completa fișe detaliate pentru fiecare angajat
• Informații de bază (adresă, număr de telefon, etc.)
• Program de lucru
• Calcul comision din realizări
• Gestionarea parolelor de acces în sistem
Merlin X2 vă pune la dispoziție rapoarte de analiză a activității angajaților pe zile ale săptămânii și intervale orare. Aveți astfel toate informațiile necesare pentru reorganizarea programului de lucru al angajaților în vederea optimizării activității. Fiecare angajat are toate informațiile necesare pentru a-și gestiona singur activitatea, prin adaptarea programului în funcție de programările existente.
Puteți fixa obiective anuale tuturor angajaților, automat acestea se vor transforma în obiective lunare și chiar zilnice. Astfel, fiecare angajat poate să-și compare propriile realizări cu realizările colegilor sau cu realizările personale din anul anterior. Angajații vor fi astfel implicați în realizarea cifrei de afaceri a salonului.
Merlin X2 calculează automat bonusurile cuvenite angajaților în funcție de realizări, ceea ce permite punerea în aplicare a unei politici salariale motivante și responsabilizarea întregii echipe.
Merlin X2 pune la dispoziția utilizatorului reprezentări grafice pentru indicatorii de bază ai salonului (ex: numărul de servicii de tip colorare realizate zilnic în salon / angajat). Dacă unul dintre indicatori coboară sub limita minimă definită în sistem, Merlin X2 emite o alertă, pentru a putea acționa în timp util, în vederea corectării acestei situații.
Sistemul poate face previziuni în funcție de cheltuielile și încasările salonului. Acest modul al sistemului permite previzionarea încasărilor și cheltuielilor, în vederea anticipării unei variații importante de cash-flow. Aceste planuri pot fi utilizate în cazul în care intenționați să cereți un împrumut bancar. Puteți de asemenea crea ipoteze pentru a vizualiza impactul unor investiții pe care intenționați să le efectuați. De exemplu, dacă doriți angajarea unei personae suplimentare, Merlin X2 poate estima costurile și impactul asupra masei salariale. Impactul poate fi urmărit, luând în considerare evolutia salonului în următorii 5 ani.
Rapoarte detaliate și statistici în vederea stabilirii unei strategii de piață. Merlin X2 vă oferă toate mijloacele necesare pentru cunoaștererea în detaliu a afacerii pe care o conduceți.
• Evoluție comparativă a cifrei de afaceri
• Analize diverse referitoare la clienți
• Evoluție realizări angajați
• Servicii, produse
Cu ajutorul Merlin X2 puteți determina rapid situația financiară a salonului, impactul asupra cifrei de afaceri a unor servicii sau produse nou introduse în salon.
Graficele de evoluție compară realizările salonului cu aceeași perioadă a anului precedent. Pentru o analiză precisă, perioadele sunt ajustate astfel încât să corespundă acelorași zile ale săptămânii.
Pentru o analiză precisă, perioadele sunt ajustate astfel încât să corespundă acelorași zile ale săptămânii.
Foarte intuitivă, interfața Merlin X2 este astfel concepută încât să fie rapid acceptată de către toți angajații. Cu ajutorul serviciului nostru de asistență tehnică și școlarizare, Merlin X2 este un sistem ce poate fi ușor și rapid implementat.
Dezvoltat cu ajutorul celor mai moderne tehnologii de programare și îmbunătățit în permanență, Merlin X2 are ca cerințe minime de funcționare: Windows XP SP3 / Vista / Windows 7, 1 GB RAM, CD-ROM si un monitor cu rezoluție 1024×768 pixels.unc
Stabilirea nivelului de acces în sistem pentru fiecare angajat – Sistem de autentificare – Sistem de pontaj – Blocare automată a sistemului după o anumită perioadă de inactivitate; Bază de date clienți securizată; Cod de acces la baza de date – Criptare – Conexiuni protejate.
Oriunde v-ați afla puteți vizualiza în timp real indicatorii de activitate ai salonului printr-o simplă conexiune la Internet. SMS: Merlin X2 poate fi configurat astfel încât la anumite ore predefinite să trimită prin SMS anumite informații din salon (cifra de afaceri, număr de clienți, etc.).
IKONET este un serviciu gratuit propus de Ikosoft utilizatorilor de Merlin X2 în cadrul serviciului de asistență tehnică. Acest serviciu permite managerilor să vizualizeze cifre consolidate din domeniu și să compare propriile realizări cu cele ale altor saloane de același tip pe o anumită perioadă selectată (ultima săptămână, ultimul trimestru, etc.).
Acest serviciu nu dezvăluie niciodată identitatea saloanelor, dar oferă marele avantaj de a vă ajuta să luați decizii rapide în cazul în care performanțele salonului sunt sub media națioanală. Funcționarea IKONET este extrem de simplă, este suficient ca din Merlin X2 să apăsați simbolul “PANEL”.
Merlin X2 Pro costă1372€ și include școlarizare și asistență tehnică timp de 3 luni.
Merlin X2 Light. Costă 640€ și include școlarizare și asistență tehnică timp de 3 luni.
CAPITOLUL 5. EFICIENȚA INVESTIȚIEI ȘI RESURSELE FINANCIARE
Optimizarea stocurilor prin costuri are în vedere determinarea unei astfel de strategii, încât cheltuielile prilejuite de procesul stocajului să fie minime. În acest context, deciziile privind politica de gestionare a stocurilor trebuie să aibă în vedere influența acestora asupra dimensiunilor și structurii costurilor pe care le antrenează, o politică coerentă de gestiune a stocurilor conducând în mod automat la reducerea cheltuielilor cu stocajul mărfurilor. Atingerea obiectivului de minimizare a cheltuielilor aferente stocurilor se va realiza prin soluționarea a două importante probleme :
cu ce frecvență trebuie realizată aprovizionarea?;
cu ce cantitate de mărfuri trebuie realizată aprovizionarea de fiecare dată?
Astfel o frecvență mare de aprovizionare presupune costuri ridicate legate de formularea și realizarea comenzilor, în timp ce o aprovizionare rară înseamnă stocuri mari, care la rândul lor antrenează cheltuieli suplimentare cu păstrarea acestora. Fiecare din situațiile prevăzute poate reprezenta frcvența optimă de aprovizionare dacă presupune costuri mai mici.
În ce privește cantitatea cu care urmează să se facă aprovizionarea, vor interveni alte două costuri cu tendințe diferite. Astfel, aprovizionarea cu o cantitate foarte mare sau foarte mică antrenează fiecare în parte, costuri suplimentare legate de un stoc foarte mare (cheltuieli cu păstrarea acestora), respectiv foarte mic (cheltuieli suplimentare cu aprovizionări repetate).
Pornind de la cele prezentate, rezultă că optimizarea stocurilor presupune ca o primă etapă determinarea și măsurarea lor în vederea miniminizării costului total și nu a unuia sau a altuia dintre cele doua costuri parțiale implicate, respectiv cele aferente aprovizionării, care se referă la valoarea absolută a cheltuielilor unei aprovizionări și celei ocazionate de existența stocului de mărfuri în depozit (costul de păstrare a mărfurilor în stoc), incluzându-se aici costurile care variază odată cu mărimea stocurilor, ca exemplu dobânzile, perisabilitățile, cheltuielile cu manipularea mărfurilor.
Determinarea mărimii lotului și a frecvenței optime de aprovizionare presupune deci identificarea și comensurarea celor doua costuri: costul de păstrare (menținere) a stocului în depozit și costul de aprovizionare (costul de lansare a comenzii).
În fapt doar compararea cheltuielilor variabile este necesară pentru a putea decide asupra variantei politicii de adoptat, toate celelalte costuri rămânând fixe, nefiind influențate de politica de gestionare a stocurilor și neavând nici un fel de rol în alegerea deciziei. În aceste condiții problema care trebuie rezolvată este determinarea cheltuielilor variabile directe, respectiv variația stocurilor, o dată cu variația politicii de stocuri ale firmei.
O altă categorie de costuri aferente stocului sunt cheltuielile generate de rupturile de stoc sau epuizarea acestora.
Dacă cererea uni client sau beneficiar nu poate fi satisfacută deoarece stocul produselor cerute este in acel moment epuizat, se poate decide în una din următoarele direcții: o aprovizionare excepțională care presupune o cheltuială în plus față de una normală, o livrare dintr-un alt depozit, mai îndepărtat sau se va ajunge în unele situații chiar la pierderea comenzii primite și implicit a vânzării.
Dacă în primele două situații costul rupturii de stoc se poate determina relativ usor, în cea de a treia situație, respectiv atunci când se ajunge la pierderea clientului, costul rupturii de stoc este mai greu de calculat, dar nu imposibil.
Din fericire cantitatea optimă de aprovizionare nu este foarte mult influențată de variația unor asemenea costuri, fiind suficientă o aproximare fidelă. Mărimea unui astfel de stoc este dependentă de aprecierea, mai mult sau mai puțin subiectivă, variind foarte mult de la un articol la altul, în funcție de natura si importanta acestuia (se consuma permanent sau are un caracter sezonier).
Cheltuielile eligibile implementării proiectului sunt în valoare de 50000 de euro. Acestea s-ar împărți în:
1. Cheltuieli cu construcții și instalații pentru:
– construirea/ extinderea/ modernizarea spațiilor de producție/ prestare de servicii ale microîntreprinderilor – crearea/ modernizarea utilităților generale (alimentare cu apă, canalizare, alimentare cu gaze naturale, agent termic, energie electrică) și specifice spațiilor de producție/ prestare de servicii ale microîntreprinderilor.
2. Cheltuieli cu achiziționarea de echipamente și tehnologii noi pentru dotări de specialitate în vederea desfășurării activităților de producție/ prestare de servicii/ execuție de lucrări de construcții ale microîntreprinderilor. În această categorie sunt eligibile cheltuielile cu:
a. achiziționarea utilajelor, echipamentelor tehnologice, precum și a celor incluse în instalațiile funcționale
b. achiziționarea echipamentelor de specialitate în cazul activității de prestări servicii, dotarea cu mobilier și echipamente specifice domeniului de servicii prestate
c. cheltuieli cu achiziționarea sistemelor IT (inclusiv a programelor informatice)
Tabelul 5.1 Tarife coafor
Sursa: SC Teddy SRL
Tabelul 5.2 Tarife Cosmetică
Sursa: SC Teddy SRL
Tabelul 5.3 Tarife Manichiură
Sursa: SC Teddy SRL
Făcând o analiză salonului de înfrumusețare am realizat o analiză SWOT.
Puncte tari:
Afacerea are un grup restrâns de clienți care poate fi fidelizat prin crearea unui club, oferirea de carduri cu beneficii;
Afacerea poate să se dezvolte și în comerțul cu produse de întreținere profesionale, care de obicei se distribuie numai prin saloanele de înfrumusețare; Investițiile fiind mari, nu este o afacere în care poate intra oricine;
Puncte slabe:
Investițiile mari care trebuie realizate;
Inițial trebuie investiți bani în specializarea personalului;
Oportunități:
Comportamentul clienților în consumul serviciilor de acest tip se schimbă radical în bine, ca urmare a “împrumutului” de atitudine din țările occidentale;
Amenințări:
Fluctuația personalului (angajați care pleacă) după ce acesta a fost specializat; Demararea afacerilor pe cont propriu ale acestora pentru serviciile de tip tuns, coafat, realizat manichiură sau pedichiură;
Concluzii
Din ceea ce am analizat pe parcursul întregii lucrări am putut concluziona că profitabiliatea firmei SC TEDDY SRL depinde de mai multi factori cum ar fi optimizarea stocurilor, aprovizionarea, recomandarea clienților, locația.
Dacă un client este mulțumit cu rezultatele, el va reveni la același salon, fiind vorba de o chestiune de încredere. Clienții satisfăcuți vor ajuta un salon recomandându-l prietenilor, familiei sau colegilor. Vestea despre un salon bun cu un personal competent și serios se răspândește imediat. Este cea mai ieftină și eficientă formă de publicitate din câte există. Este la fel de important ca imaginea și reputația creată să fie menținută prin investiții în tehnologie și aprovizionarea cu produse de ultima generație.
Personalul salonului are obligația să se informeze și să-și însușească tot timpul noutățile apărute în domeniu. Industria frumuseții este mereu în mișcare, iar tratamentele se îmbunătățesc permanent datorită apariției de noi dispositive și produse.
Un salon profitabil trebuie să fie curat, să respecte normele de igienă și să ofere o atmosferă relaxantă și intimă cu care să-și întâmpine clienții. Lipsa curățeniei poate alunga și pe cei mai fideli dintre clienți. Clienții trebuie să aibă încredere în aparatura și produsele cosmetice folosite și să aibă siguranța că sterilizarea și curățarea instrumentelor se face conform normelor impuse de lege. Curățarea și sterilizarea instrumentelor trebuie făcută dupa fiecare client iar interiorul salonului, prosoapele și celelalte materiale folosite, spălate și aerisite zilnic. Nici un salon nu are voie să pună în pericol sănătatea clienților și dacă o face reputația sa va avea numai de suferit.
În general saloanele de înfrumusețare oferă o gamă largă de servicii în aceeași locație. Doar o mică parte a saloanelor se specializează pe câteva servicii și ajung repede cunoscute și frecventate.
Personalul trebuie să fie calificat și antrenat pentru ca aplicarea tratamentelor cosmetice de către persoane fără experiență și nepregatite în domeniul cosmetic poate cauza probleme de sănătate clienților. Este responsabilitatea fiecărui salon de cosmetică în parte să se asigure că angajează personal calificat, bine pregătit și care stăpânește bine procedurile cosmetice pe care le execută. Personalul unui salon are obligația să se informeze și să-și însușească tot timpul noutățile apărute în domeniu. Pentru a avea succes un salon trebuie să vină în întâmpinarea dorințelor clienților printr-un training permanent și însușirea ultimelor descoperiri din domeniu. Industria frumuseții este mereu în mișcare iar tratamentele se îmbunătățesc permanent datorită apariției de noi dispozitive și produse.
Astăzi într-un salon de cosmetică se fac tratamente cosmetice cu produse din toata lumea. Unele tratamente cosmetice se fac cu produse foarte scumpe și nu neapărat foarte bune, iar alte tratamente cosmetice se fac cu produse nu foarte scumpe dar eficiente.
Asa cum le stă bine românilor adica "puțini snobi", în orice salon de cosmetică din România se folosesc pentru tratamente cosmetice numai produse importate din Franța, Italia sau Spania, care mai de care mai poleite, super ambalate și pentru care se cheltuiesc mai mulți bani pentru publicitate și mai puțini pentru eficiența cosmetică a produsului. Dacă un salon de cosmetică în Bucuresti îndrăznește să facă tratamente faciale cu produse românești, îl știe tot târgul iar clienții se simt jigniți și prost tratați. Probabil este o problemă de percepție mai ales că în România sunt producători de cosmetice de buna calitate care pot fi folosite într-un salon de cosmetică cu toată încrederea.
BIBLIOGRAFIE
BIBLIOGRAFIE
Copyright Notice
© Licențiada.org respectă drepturile de proprietate intelectuală și așteaptă ca toți utilizatorii să facă același lucru. Dacă consideri că un conținut de pe site încalcă drepturile tale de autor, te rugăm să trimiți o notificare DMCA.
Acest articol: Aspecte Teoretice Privind Magazinul Si Serviciile Oferite Consumatorului Prin Actul de Vanzare (ID: 136823)
Dacă considerați că acest conținut vă încalcă drepturile de autor, vă rugăm să depuneți o cerere pe pagina noastră Copyright Takedown.