Aspecte Privind Oferta Si Produsul Turistic la Nivelul Complexului Iaki

Capitolul I

Aspecte specific privind oferta si produsul turisti

1.1 Turismul și industria turistică

Turismul reprezintă ansamblul relațiilor și fenomenelor ce rezultă din deplasarea și sejurul temporar al persoanelor care călatoresc cu scopul bine definit de a se destinde și recreea.

Definiția dată de Organizația Mondială de Turism (OMT) în privința noțiunii de turism este urmatoarea: ,,Activitate desfasurată de persoane, pe durata călătoriilor și sejururilor, în locuri situate în afara reședinței obișnuite, pentru o perioadă consecutivă ce nu trebuie să depășeasca un an, în scopul de vacanță și de recreere, vizite la rude și prieteni , afaceri, tratament medical și pelerinaj sau alte motive”.

Din aceasta definiție se desprind câteva concluzii:

Deplasarea persoanelor în cauză are loc pentru o perioadă limitata de timp;

Deplasarea nu este motivată de o stabilire permanent;

Turiștii nu urmăresc să desfăsoare o activitate lucrativă;

Scopul călătoriei îl reprezintă în principal o călătorie de agrement;

Turismul vizează un ansamblu de activități complexe care îmbracă forma unor servicii specifice oferite pe durata călătoriei și al sejurului.

Turismul este astăzi considerat de analiști ca fiind unul din cele mai dinamice sectoare economice, cu o evoluție mereu în creștere, fiind industria cea mai profitabilă secolului XX.

Fluxurile turistice, presupun ȋn primul rand o deplasare temporară a persoanelor ȋn funcție de dimensiunea cererii, de potențialul turistic, de distanța la care se găseste, de accesibilitate și de prestigiul pe care ȋl deține regiunea de primire. Ele reprezintă expresia cea mai concretă a activității turistice. Aceasta a cunoscut o dezvoltare mai mare ȋn a doua jumătate a secolului XX. Cea mai mare parte din activitatea turistică revine turismului intern a cărui dezvoltare diferă de la o țară la alta. Aceasta are vechi tradiții ȋn Europa Centrală (Elveția, Austria, Germania), Europa Meridională (Italia, Spania), Europa Occidentală( Franța, Marea Britanie), ȋn Japonia și SUA.

În Europa ȋntre 1970-1997 numărul de turiști internaționali a crescut ( de la 133 miloane la 288 milioane de turiști) cu toate că ponderea ȋn totalul mondial a scăzut de la (68.16% la 60.46% ). Mari emițători de turiști către Europa sunt tot țările europene dar și SUA.

John Naisbitt identifică în celebra sa lucrare,, Megatendințe” turismul ca industria cu cea mai rapidă dezvoltare la începutul mileniului III. Dacă tendința actuală se menține, în profida crizei economice și financiare internationale, turismul va deveni prima industrie exploatatoare și iși va menține poziția de prima industrie generatoare de locuri de muncă din lume.

Ponderea în continua amplificare a turismului în economia mondială este un fapt incontestabil. Relevant în acest sens este faptul că în comerțul internațional, turismul ocupă a doua poziție după petrol, înregistrând un ritm de creștere superior mediei mondiale.

De astfel, turismul aparține sectorului terțiar, care în zilele noaste este cel mai important și dinamic element component al economiei în toate țarile dezvoltate. Pe piața muncii turismul mondial ocupă numarul 1 în lume, asigurând peste 340 milioane locuri de muncă în 2005, ceea ce reprezintă 8% din populația ocupantă a globului.

La sfârsitul secolului al XIX-lea, turismul devine un complex fenomen de masă. Turismul era privit ca un fenomen social-economic. M.Peyrromane Debord spune ca turismul reprezintă propria plăcere a turistul de a călători, Jan Medecin ne prezintă turismul ca pe o activitate de a călători sau de a locui în altă parte nu la reședinta lor, turismul mai este privit și ca o activitate de relaxare, odihnă, distracție și cunoașterea unor noi peisaje și aspecte umane. Guy Freuler are o altă viziune cu privire la turism, acesta definește turismul ca o plăcere de a vizita frumusețile naturii, de refacere a sanătații, schimbarea aerului și a mediului inconjurător.

De la o țară la alta, se diferențiaza tipurile de turism și totodată crește atracția turistilor autohtoni și străini.

Factorii de influență ai turismului

Unul dintre factorii principali ai influenței turismului este potențialul turistic care și acesta la rândul său este influențat de câțiva factori și anume:

factori naturali;

factori economici;

factori demografici;

factori politici;

factori psihologici.

Creșterea populației globului, creșterea veniturilor populației, creșterea timpului liber sunt doar câtiva factori care influențează pe perioade lungi turismul. Ne este prezentat că anual, peste 1,5 milioane de persoane, adică o treime din populația globului, călătoresc în scopuri turistice.

Potențialul turistic din România este remarcabil datorită resurselor umane pe care le are, varietatea reliefului, clima, fauna, flora dar și resursele antropice care se referă la monumente istorice și arheologice, muzee, case memoriale.

Industria turistică

Industria turistică reprezintă suma de activitați și a unor ramuri în care funcția comuna este aceea de a satisfice nevoile turistilor.

Industria turistică datorită celui mai recent raport dat de Eurostal cuprinde câteva componente :

Mijloace și servicii de cazare;

Unități și structuri de alimentație publică;

Dotări și servicii pentru congrese, conferințe;

Dotări și structuri pentru agrement;

Transport aerian;

Transport feroviar;

Transport cu autocarul;

Transport fluvial și maritim;

Birouri de informare turistică;

Agenții de turism tour-operatoare și alți intermediari;

Firme specializate în turismul de specialitate;

Inchirieri de mijloace de transport, echipamente sportive.

În cadrul industriei turistice fac parte sectoarele:

Locuința și alimentație: hoteluri, moteluri, case de vacanțe, ferme, vase de croaziere, vile, castele, resedinte secundare, restaurant, baruri, cafenele;

Transport: sectorul comercial reprezintă căi ferate, autocare, firme de închirieri de automobile, operatori de taximetrie și sectorul noncomercial care este alcătuit din automobile, proprietate personală, aeronave proprii și iahturi;

Organizatorii de călătorii: agenții de voiaj și tour-operatorii;

Atracții – agreement: elemente naturale care includ forme de relief, grădini, parcuri, lacuri dar și elemente construite care se referă la catedrale, castele, monumente, muzee, galerii de artă, teatre, parcuri de distracție;

Organizatorii/administrații destinațiilor: oficii de turism naționale, regionale, locale.

1.2Piața turistică

Piața turistică reprezintă componenta pieței în mod general și a pieței serviciilor în mod particular. Definiția pieței turistice poate fi exprimată ca fiind ansamblul actelor de vânzare-cumparare, produsele turistice fiind obiectul de activitate.

Piața turistică reprezintă sfera economică de interferență a ofertei turistice, care este materializată datorită producției turistice împreună cu cererea turistică care aceasta la rândul său este materializată prin consumul turistic. Datorită definiției ne sunt prezentate câteva particularităti ca atribut al cererii și ofertei turistice:

Prima particularitate a pieței turistice este aceea că oferta percepută de către cerere este exprimată sub forma unei imagini care este construită datorită tuturor informațiilor care au fost primite și acumulate de fiecare turist;

A doua particularitate a pieței turistice este aceea că locul ofertei este asemănătoare cu locul consumatorului dar nu coincide cu locul de formare a cererii. Mai există și anumite situații în care consumatorul este cel care achiziționeaza un produs turistic.

Ca și componentă a pieței serviciilor, piața turistică presupune deplasarea turistului adică mobilitatea cererii, în cazul în care nu are loc confruntarea cererii cu oferta, piața nu ar mai exista.

Examinat ca fiind o categorie economică-dinamică, conținutul pietei nu poate să fie limitat asupra proceselor economice, conținutul pieței trebuie să fie extins și asupra proceselor potențiale. Din acest motiv apare posibilitatea existenței pieței turistice fără cele doua elemente importante ale sale, respectiv piața turistică care nu are nici cerere nici ofertă.

Accepțiunile practice dobândite de piața turistică sunt: piața turistică reală, piața turistică potențială și piața turistică teoretică.

Piața turistică reală este formată din numărul actelor de vânzare-cumpărare care sunt finalizate. Această piață este exprimată datorită unor indicatori care reprezintă numărul de turiști, numărul de zile turist, dar și volumul încasărilor din turism.

Piața turistică potențială se referă la dimensiunile pe care le-ar fi putut avea piața daca ar fi fost prezentă altă ofertă sau altă cerere. Piața turistică potentială este diferită de piața turistică reală datorită segmentului nonconsumatorilor relative. Dacă oferta se diversifică, atunci și nonconsumatorii pot deveni consumatori efectivi.

Piața turistică teoretică se referă la dimensiunile pe care le-ar putea avea piața în cazul în care toți membrii societății ar participa la activitatea turistică. Între piața turistică teoretică și piața turistică potențială este o diferență care este reprezentată de segmentul nonconsumatorilor absoluți.

1.2.1.Cererea turistică

Cererea turistică este definită ca fiind ansamblul tuturor persoanelor care au dorința de a se deplasa mai des în afara reședinței sale cu alte motive decât prestarea activității remunerate. Formarea cererii turistice se face la locul de reședintă al turistului care mai poartă denumirea și de bazinul cererii.

O formă de materializare a cererii o reprezintă consumul turistic în care sunt incluse totalitatea cheltuielilor care sunt efectuate de către cererea turistică în vederea achiziționării anumitor bunuri sau servicii care sunt legate de motivația turistică.

Determinanții cererii sunt:

Determinanții economico-sociali: factorul demografic. timpul liber, urbanizarea, nivelul prețurilor și tarifelor, nivelul veniturilor.

Determinanții motivaționali: motivația turistică îndeplineste trei funcții: funcția de destindere, funcția de divertisment și funcția de dezvoltare.

In funcție de particularitățile individului există câteva tipuri de cerere turstică :

Cerere psihocentrică care se referă la zonele turistice în care sunt incluse facilități cu un grad ridicat de confort și servicii de naltă calitate;

Cerere alocentrică este bazată pe regiunile turistice care nu prea sunt cunoscute de turisti, care au incluse anumite atracții naturale sau culturale care sunt deosebite;

Cerere cvasipsihocentrică reprezintă oferta turistică de calitate înalta și oferă satisfacția consumului specific atât sub aspectul material cât și cel natural. Această cerere preferă de obicei zonele îndepărtate care sunt dezvoltate sub aspectul economic;

Cerere cvasialocentrică reprezintă cererea în care pretențiile turiștilor sunt legate de motivația călătoriei nu și de elementele funcționale ale ofertei;

Cerere mezocentrică are ca principală motivație odihna.

În turism, consumul trebuie s aibe volumul echivalent cu volumul producției. Nivelul prețurilor, a tarifelor și venitul disponibil al consumatorului influențeaza volumul consumului.

Între cererea turistică și consumul turistic este o mare asemanare, dar aceste doua concepte nu se pot suprapune în totalitate. Definițiile cererii și consumului turistic se referă la conținutul diferit al celor doua concepte.

Cererea turistică se referă la persoanele care doresc să se deplaseze periodic în afara reședinței sale pentru a presta anumite activități remunerate la locul destinației.

Consumul turistic include cheltuielile care au fost efectuate de către cererea turistică pentru achiziționarea serviciilor și bunurilor care sunt legate de motivața turistică.

De aici rezultă că cererea turistică reprezintă totalitatea cerințelor care sunt manifestate sau nu sunt manifestate pentru a apropria produsele turistice, pe când consumul turistic este definit ca fiind forma de materializare a cererii. De aici rezulta doua modalități de a exprima cererea turistică :

Cerere turistică manifestată este acea cererea care s-a arătat într-un timp anume, care mai este cunoscută și sub denumirea de cerere turistică reală;

Cerere turistic nemanifestată este acea cererea care nu s-a concretizat, dar totuși ea există în viziunea unui consumator și mai poartă denumirea de cerere turistică prezumată.

Cererea turistică potențială este formată din cererea turistică manifestată și cererea turistică nemanifestată.

Între cererea turistică și consumul turistic este o diferență, deoarece cererea turistică este formată la locul de reședință al turistului, care este defin prin caracteristici economice, sociale și politice ale turismului de care aparține, pe când consumul turistic se realizează în interiorul bazinului ofertei turistice, care s-a desfăsurat în mai multe etape în timp și spațiu și anume:

Înainte de deplasarea spre destinația turistică, care se referă la achizitionarea echipamentului necesar;

În timpul deplasării spre destinația turistică, aici include transportul;

La locul de destinație, care se referă la cazare, masă, agreement.

Particularități ale cererii turistice

Cererea turistică este elastică și este supusă unor multitudini de factori de natură diferită: de exemplu economici, demografici, politici, psihologici.

Cererea turistică este caracterizată printr-un grad de complexitate mare, cererea este studiată datorită segmentării pieței dupa vârsta, categorie socio-profesională, obiceiurile de consum.

Cererea turistică presupune gradul mare de a mobiliza turistul, datorită caracterului rigid al ofertei.

Cererea turistică reprezintă un caracter puternic de sezon, prin urmarea distribuției inegale și având caracterul nestocabil al ofertei turistice.

Consumul turistic prezintă câteva caracteristici, dintre care coincidența de timp și spațiu a consumului turistic și a producției turistice.

Nivelul prețurilor efective și venitul disponibil al consumatorului, determină volumul consumului turistic. La fel ca și cererea turistică, consumul turistic reprezintă și el manifestarea puternică a concentrării în timp și spatiu dar și în motivație.

1.2.2. Oferta turistică

Totalitatea elementelor care duc la obținerea produsului turistic, unde includem potentialul natural, diversitatea bunurilor materiale, prețul, toate acestea formează oferta turistică.

Oferta redă numărul de bunuri sau servicii, în care agentul economic este gata să ofere spre vânzare bunuri sau servicii într-un anumit interval de timp.

Cantitatea care se cheltuie poate să se deosebească de cantitatea dăruită. Oferta poate să fie elastică, reprezentând transformarea în timp a ofertei, în funcție de prețul de vânzare, prețul producției, gradul taxelor și impozitelor, numărul de producători dar și suma altor bunuri.

În general, oferta poate să fie adresată și publicului, aceasta este prezentată sub forma de cataloage, pliante, având totodată și un rol promoțional. Oferta fiind bine elaborată și bine exprimată este o puternică dovadă pentru vânzare. În conținutul ofertei nu trebuie să existe elemente indicative sau informative, oferta trebuie să fie fermă iar continutul acesteia să fie complet.

Elaborarea ofertei turistice și descrierea acesteia sunt stricte, pentru a putea fructifica informațiile transmise și pentru a prezenta o imagine avantajoasă a firmei.

Oferta turistică are drept caracteristică totalitatea atracțiilor naturale și antropice, care pot justifica călătoria turiștilor și a componentelor menite să le fructifice, să satisfacă cererea. De către cerere, oferta este observată sub forma unei imagini clădite prin adunarea și sintetizarea veștilor primite prin diferite mijloace și separate în funcție de însușirile caracteristice fiecărui segment de consumator.

Caracteristicile ofertei

Oferta turistică are un caracter complex și eterogen, fiind alcătuită din mai multe componente care sunt structurate astfel:

Potențialul turistic care este format din totalitatea resurselor naturale și antropice a unei zone;

Echipamentul turistic este alcătuit din totalitatea activelor fixe și circulante care se concurează pentru a satisfice cerințele turistilor;

Serviciile prestate turiștilor și bunurile care sunt oferite spre consum;

Forța de muncă care transformă elementele de mai sus din potențiale în efective.

Complexitatea ofertei turistice este datorită și numărului mare de fabricanți ai produselor turistice. Datorită faptului că produsul turistic este format din totalitatea de servicii, duce la furnizarea imposibilă a tuturor prestațiilor care sunt generate de către consumul turistic. Pentru a se realiza un produs turistic, este nevoie de participarea unor societăți comerciale care au ca obiect de activitate cazarea, masa și transportul.

Imposibilitatea deplasării ofertei, se referă la mobilitatea consumatorului dar nu și a produsului turistic. Totodată, oferta turistică nu poate să fie stocată, dacă aceasta este neconsumată ea se pierde.

Elementele structurale ale ofertei sunt:

Elemente de atractivitate care sunt existente doar potential, valoarea lor nu este aceiași în timpul anului și au valabilitate doar în timp;

Elemente funcționale care sunt alcătuite din echipamentele și serviciile care desfășoara producția turistică.

Particularitățile ofertei turistice :

Complexitatea se raportează la structură, elementele incluse, care se referă la atracția turistică dar și elementele funcționale

Rigiditatea duce la neputința stocării și lipsa de adaptare la schimbările sezoniere.

În cazul substituirii este prezentată folosirea cererii în alte sensuri decât cel sezonier.

Oferta turistică se împarte în doua categorii:

Oferta turistică primară care adună la un loc totalitatea resurselor naturale;

Oferta turistică secundară care cuprinde totalitatea resurselor care sunt produse de către om .

Totalitatea ofertei primare și secundare alcătuiește oferta turistică potentială a unei regiuni, care se va transforma în oferta reală numai în cazul în care se unesc la un loc o serie de însușiri, pentru îndemnarea consumului turistic în momentul în care vor evolua condițiile necesare de primire a turiștilor și de a-și petrece sejurul în mediu caracteristic al resurselor primare și secundare.

1.3. Produsul turistic

Produsul turistic este definit în literatura de specialitate, ca fiind un ansamblu de elemente tangibile și intangibile, care îndeplinesc rolul de a satisface cerințele turiștilor pe tot parcursul sejurului.

Produsul turistic este un produs ambalat complex în care sunt incluse atât elemente de atracție cât și elemente care sunt destinate să le pună în valoare pe acestea și aici putem vorbi despre serviciile turistice.

J.Krippendorf (1) a făcut o analiză asupra elementelor care concură la realizarea unor produse turistice și aici includem câteva componente:

Componente naturale: așezarea geografica, clima, relieful, apele, peisajul, vegetația, fauna, atracțiile special, cum ar fi monumente ale naturii.

Componente generale ale existenței umane: limba, cultura, tradițiile, obiceiurile, ospitalitate, folclor.

Infrastructura turistică: agențiile de turism, transporturile turistice, unitățile de cazare, de alimentație, unități de sănătate, reteaua de informare turistică.

Factorul uman se referă la activitatea lucrarilor de turism care ajută la realizarea prestațiilor turistice.

Din aceste componente rezultă că rolul pentru atragerea consumatorului îl are patrimoniul turistic al unei zone sau a unei tări care include resursele turistice naturale, culturale, religioase, istorice și umane ale acesteia.

Dacă structura produsului turistic este compusă din oferta derivată atractivă și factorii originali cu o calitate inferioară, aceasta nu poate să atragă atenția consumatorilor.

Pentru a se forma o imagine deosebită a unui produs turistic, trebuie să se țină cont de starea fizică interioară și exterioară a clădirii, de curațenie, de calitatea mobilierului, a echipamentului și mijloacele de transport turistic, dacă sunt îndeplinite aceste lucruri atragerea clienților poate să crească.

Pe lângă componentele structurale ale produsului turistici se include și resursele instituționale legate de turism și anume:

reglementările și facilitățile cu privire la dezvoltarea turismului intern;

regimul pașapoartelor și vizelor;

reglementările valutare;

protecția și securitatea turistilor;

controlul asupra calității serviciilor care sunt prestate.

Produsul turistic ar trebui să includa și un sumum de satisfacții și insatisfacții pe care clientul le deține în urma unui consum turistic. Satisfacțiile clienților se referă la relaxarea acestuia pe tot parcursul sejurului, odihnă și confortul. Insatisfacțiile turiștilor depind de slaba calitate a serviciilor prestate, comportamentul altor clienți, infrastructura zonei turistice respective.

În literatura de specialitate și în practică se utilizează și termenul de voiaj forfetar care este legat de conceptul de produs turistic și acesta presupune combinarea unor anumite servicii turistice și anume : transport, cazare, alimentație, tratament, agreement, asistență turistică.

Ph.Kotler(2) se folosește de conceptul de produs turistic pentru a putea defini caracterul produsului turistic care este dispus în trei nivele și anume:

produsul miez sau produsul central este utilizat pentru a satisfice nevoile segmentului tintă.

produsul tangibil produsul formal este format din oferta specifică pentru vânzare care se referă la ceea ce va primi consumatorul în schimbul banilor săi

produsul dezvoltat are în componența sa elementele materiale și serviciile care le sunt oferite clienților înainte, în timpul și după vânzarea produsul care duce la atractivitatea ofertei.3

Produsul turistic este accesibil datorită prețului acestuia, de localizarea convenabilă a structurilor de primire turistică și de programul de funcționare al acestuia.

Dupa toate acestea prezentate , putem spune ca produsul turistic poate fi definit ca o combinație a componentelor de acces, a patrimoniului și echipamentului turistic după regulile și principiile rezultate din experiena turistică.

În opinia unor specialiști în domeniu(4) pentru a se putea concepe un produs turistic nu este nevoie numai de o proiectare de obiecte este nevoie și de o proiectare de mediu. Aici ne putem referi la alegerea cadrului natural, zona de amplasare și accesibilitatea locului.

1.3.1. Tipologia produselor turistice

Analiștii turismului (6) ne vorbesc despre cinci categorii de produse turistice și anume:

entitățile geografice prezintă macroprodusul care este realizat dintr-o destinație turistică, de dimensiunile unei tări, regiuni sau localități.

produsele de tip ,,stațiune turistică”

produsele forfetare reprezintă totalitatea de servicii turistice de cazare, alimentație, transport, tratament, asistență turistică care sunt oferite la un preț de circuit turistic .Turiștii pot să renunțe la ideea de a mai cumpăra un produs turistic pachet pentru a cumpara un produs turistic parțial.

aranjamentele turistice de tip ,,eveniment” în această categorie de produse sunt incluse evenimente sportive, culturale, religioase, folclorice care duc la constituirea unor atracții turistice care au o problemă pentru că perioada de viață este una foarte scurtă. Pentru realizarea acestui produs este nevoie de o durată de organizare destul de lunga , un efort promoțional și care duce la profituri pe o perioada scurta de timp. Acestui tip de produs daca îi scade atractivitatea , este greu de adaptat și de modificat.

produsele turistice particulare sunt formate din activități sportive cum ar fi : alpinismul, ciclismul, parapanta, canotaj și din hobby-uri : muzica, vânătoare, pescuit, desfăsurarea unor seminarii și organizarea anumitor cursuri pentru cei interesati.

În prețul pachetelor de produse turistice forfetare sunt incluse servicii turistice cum ar fi : transportul dus-întors, însoțirea, cazarea, restaurarea, animația, tratamentul, prestațiile speciale și asigurările. În această categorie sunt incluse voiajele forfetare prin formula ,,totul inclus” și formula mixta. (7)

Produsele turistice integrate cu formula ,,totul inclus” au incluse sejururile, circuitele, croazierele, produsele ,,a la carte’’ și produsele specializate.

Formulele mixte sunt formate din produse turistice asociate serviciilor de transport, închiriere de autoturisme la destinație sau bonurile de masa care sunt folosite în diverse statiuni turistice sau structuri de primire.

Marca produselor turistice poate să fie dată de numele operatorului turistic care le-a comercializat și expus pe piață și aici putem vorbi despre (American Expres, Thomas Cook, un centru de agrement Disneyland și anumite hoteluri Hilton, Holiday, Inn ) precum și o destinație turistică ( Saint- Tropez, Antalya). (8)

Consumatorii preferă să cumpere anumite mărci care sunt cunoscute pe piață pentru a putea evita orice risc în legătura cu calitatea serviciilor oferite.

Daca analizăm particularitățile produselor turistice, putem observa posibilitățile de combinare și de substituire a diverselor variante de servicii turistice pentru a putea individualiza oferta turistică de creșterea gradului de atractivitate a produselor care sunt oferite. Pentru a diferenția un produs turistic, trebuie să se țină cont de stilul amenajării peisajelor și specificul zonei sau a regiunii .

Produsele turistice de aceiași natura sau din aceiași destinație sunt diferite între ele, deoarece acest lucru constă în ambianța în care acestea sunt integrate și sunt diferite de la un produs la altul.

Pentru a se obține un avantaj în comparație cu concurenții, unitățile de cazare trebuie să îsi perfecționeze personalul care intra în contact direct cu turistii. Influența puternică a clienților asupra calității serviciilor este dată de amabilitatea, capacitatea de comunicare și comportamentul personalului.

Diferențierea stilurilor produselor turistice este dată de designul și decorul hotelurilor, a navelor de croazieră și a aeronavelor.

Intangibilitatea produselor turistice are ca și consecință formarea imaginii și identitatea turistică care este reprezentată de o serie de factori :

Localizarea unității ce ajută la diferențierea ofertei și a succesului, după reputația și stilul său;

Semnalizarea corespunzatoare care ajută la accesibilitatea turiștilor;

Numele, sigla, marca este necesară pentru identificarea unității de cazare în rândul consumatorilor;

Ansamblul architectural și decorativ exterior și amenajarea interioara a unităii turistice;

Aspectul interior ( arhitectura, mobilier, accesorii );

Atmosfera interioara ( iluminat, decoratiuni, muzica )

Modul de primire ( continut, forme si rapiditate );

Modul de prestare a serviciilor ( modul de tratare a clienților de către personal, aspectul personalului);

Calitatea serviciilor intangibile în percepția clienților care este influențată de asocierile tangibile (9) în momentul prestării serviciilor.

1.3.2. Particularități ale produselor turistice

Yves Tinard (5) vorbește de caracteristicile simultane pentru a putea evidenția un produs turistic și anume: ,,caracteristici simultane de produse” și ,,caracteristici simultane de servicii”.

Caracterul modular al produsul turistic ne permite o flexibilitate mare pentru a se putea concepe o oferta personalizată. Oferta personalizată aduce o satisfacție mare turistilor deoarece acestia pot experimenta un pachet turistic variat și care este adaptat la cerințele lor. Produsul turistic poate fi ambalat pe cont propriu chiar de consumatorul acestuia.

In concluzie produsul turistic reprezintă un ansamblu de elemente tangibile și intangibile pentru a satisface nevoile consumatorilor turistici.

Componentele tangibile sunt împarite astfel: Servicii sau prestații turistice cu un rol important în definirea unui aranjament touristic

Elementele psihologice care se refera la ambianta, confortul, luxul.

Pachetele turistice fiind imateriale, ele nu pot sa fie testate daca nu sunt cumprate, nu pot fi nici consumate și nici nu pot fi returante pentru a se schimba sau pentru a putea fi plătite despăgubiri.

Produsele turistice în urma unor evaluări ale informațiilor obținute, sunt comparate deoarece clientul poate să aleagă produsul turistic cel mai avantajos , dupa dorințele și situația sa materială.

Achiziționarea produsului turistic de către client se poate face și în avans, clientul interactionează direct cu organizațiile și amenajările turistice.

Concurența produselor turistice nu se face numai între ofertanții de produse turistice ci și între ofertanții diferitelor servicii componente ale aceluiași produs.

Fluctuația continua sub raportul repartiției teritoriale , îi este proprie produsului turistic, datorită caracteristicilor determinate de fenomene cât și de apariția unor amenajări turistice noi sau de schimbarea preferințelor turiștilor cu privire la destinațiile de călătorie.

1.3.3. Ciclul de viata al produsului turistic

Oscar Snak in lucrarea “ Marketingul turismului “ abordeaza ciclul de viata al produsului turistic ca pe o ,,rezultanta dinamica a corelatiei dintre cerere si oferta, cu o serie de oscilatii in care intensitatea si volumul sunt determinate de sezonalitatea activitatii turistice in cursul unui an calendaristic”. 10

In cadrup pietei turistice remarcam ca frcventa de inlocuire a produselor este mult mai redusa in raport cu alte marfuri si ca urmare ciclul de viata al produsului touristic se extinde pe un numar mai mare de ani .

Fazele ciclului de viata ale produsului turistic sunt urmatoarele:

Lansarea se caracterizeaza, de obicei, printr-o crestere lenta a vanzarilor, produsul fiind nou atat pentru operatorul touristic, cat si pentru consumatori, distribuitori si concurenti

Cresterea reprezinta o etapa cruciala in care se constata daca respectivul produs touristic reprezinta un success sau un esec pentr firma

Maturitatea este etapa in care vanzarile si profitul ating nivelurile maxime, concurenta este puternic, iar preturile produsului touristic inregistreeaza un nivel comparabil cu al competitorilor

Declinul este stadiul in care produsul touristic parcurcurge o perioada de diminuare semnificativa a vanzarilor si priofitului dinj cauza aparitiei pe piata turistica a unor produse noi, restrangerii cererii turistice sau schimbariii preferintelor turistilor.

Capitolul 2

Prezentarea generala a complexului Iaki

Complexul Iaki se afla situat in statiunea Mamaia, cea mai nordica statiune a rivierei romanesti si una dintre cele mai mari statiuni din tara.

Asezat in centrul statiunii, la numai 20 m de plaja, fostul hotel Bucuresti a fost achizitionat in anul 1999 de marele fotbalist roman Gica Hagi. In luna august a anului 1999 a fost infiintata societatea S.C. “HAGI SPORT” SRL

Situatia juridica a societatii se prezinta astfel:

Este inregistrata la Registrul Comertului cu nr.J13/1215/1999.

Detine Certificat de functionare nr. 126245812.

Brevet de turism – document ce atesta capacitatea profesionala de conducere operativa in domeniul turismului conform prevederilor HG 238/8 02.2001, publicata MONITORUL OFICIAL nr. 88 din 21 februarie 2001.

Conform Ministerului Turismului, pentru obtinerea certificatului 4*, 80% din personalul unei societati ce are ca obiect de activitate – turism si servicii – trebuie sa fie calificat.

Forma de organizare – Societate cu raspundere limitata.

Obiectul de activitate conform statutului societatii, este prestarea serviciilor de turism si alimentatie publica.

Societatea dispune de un numar mare de unitati proprii:

Hotel;

Restaurant;

 Bar de zi;

 Bar terasa;

Doua cluburi;

 Cofetarie;

Pizzerie;

Magazin;

Piscine;

Complex de infrumusetare si relaxare.

Amplasarea complexului

Imediat dupa ce a fost achizitionat, hotelul a intrat intr-un amplu proces de renovare si transformare, iar doi ani mai tarziu, la 04.07.2001, un nou hotel de patru stele s-a adaugat pe harta statiunii Mamaia – Hotelul Iaki.

Pozitia privilegiata a hotelului, deschiderea spre mare sau spre lac care te imbie sa urmaresti un spectaculos rasarit al soarelui din Marea Neagra sau magnificul apus al acestuia in apele lacului Siutghiol, adierea continua a brizelor, precum si ambianta de relaxare si confort, sunt doar cateva elemente care fac din Complexul IAKI o locatie speciala.

Descrierea complexului turistic Iaki

Fig.2.1.

Hotel

Hotelul dispune de 98 de spatii de cazare moderne:

6 apartamente de lux,

 26 apartamente,

22 de garsoniere,

44 camere duble, care ofera clientilor tot confortul necesar, atat pentru petrecerea unei vacante odihnitoare, cat si pentru afaceri. Aici dinamismul cat si culoarea se intalnesc intr-un echilibru perfect pentru a crea intimitate si armonie.

            Toate camerele dispun de dotarile specifice unui hotel de patru stele:

aer conditionat,

minibar,

uscator de par,

 televiziune prin cablu,

 telefon cu acces international,

linie dial-up de acces la internet.

In plus, apartamentele de lux sunt dotate cu:

birou

 fax-imprimanta.

Facilitati

sala de receptii cu o capacitate de 150 locuri,

 piscina descoperita pentru adulti si pentru copii

 plaja privata

spatiu de joaca pentru copii

sistem de aer conditionat,

 magazin

parcare

restaurant

pizzerie

 cofetarie

 baruri

Servicii

serviciu de receptie de 24 ore

schimb valutar

rent-a-car

room-service

 internet

serviciu bagaje

servicii de mesagerie

depozitare valori

servicii de spalat-calcat

echipamente si accesorii de birotica

 shuttle bus

2.2. Organizarea activității în cadrul Complexului Iaki

Structura de conducere a S.C. “HAGI SPORT” SRL cuprinde urmatoarele departamente:

1.     Departamentul Comercial;

2.     Departamentul de Marketing;

3.     Departamentul Tehnic;

4.     Departamentul Resurse Umane;

5.     Departamentul Financiar – Contabil;

6.     Departament SPA.

Departamentul comercial

În cadrul structurii organizatorice a firmei, Departamentul Comerciale are urmatoarele atributiuni:

Organizeaza activitatea de aprovizionare tehnico-materiala si de marfuri alimentare;

Coordoneaza activitatea de depozitare a produselor aprovizionate;

Raspunde de optimizarea raportului pret-calitate pentru toate marfurile si materialele cumparate, organizeaza activitatea de vanzare;

Participa la dezvoltarea gamei de servicii si elaboreaza strategia de vanzare in colaborare cu Departamentul Marketing;

Efectueaza analiza in structura venituri-cheltuieli;

Urmareste modul de respectare a normelor impuse de legislatie privind conditiile igienico-sanitare si sanitar-veterinare si ia masurile care se impun.

Departamentul de Marketing

In vederea mentinerii rentabilitatii afacerii si prosperarii acesteia Departamentul de Marketig are un rol deosebit de important. In acest scop departamentul:

Coordoneaza realizarea studiilor si cercetarilor de piata, prospectarea noilor piete hoteliere si implementarea unui sistem de promovare a serviciilor hoteliere si de alimentatie publica;

Propune si elaboreaza strategii de dezvoltare in domeniul marketingului;

Coordoneaza elaborarea planului de marketing;

Elaboreaza o orientare strategica pentru stabilirea nivelului de pret dupa criterii economice, stabilita de comun acord cu Departamentul Financiar – Contabil (costuri, concurenta, realizarea profitului, grad de ocupare);

Coordoneaza trimiterea ofertelor catre potentialii clienti;

Controleaza calitatea serviciilor turistice.

Departamentul Tehnic

In vederea asigurarii unor servicii promte si de calitate departamentul tehnic are ca sarcini:

Intretinerea si mentinerea in conditii de functionare optima a intregii baze tehnico-materiala si urmareste daca principalele caracteristici sunt compatibile cu cerintele de productivitate a muncii;

Analizeaza starea constructiilor si urmareste calitatea interventiilor la nivel tehnic;

Emite proiectul planului de investitii;

Elaboreaza norme de consum si situatiile lucrarilor pentru toate interventiile;

Asigura remedierea imediata a tuturor defectiunilor aparute;

Face propuneri pentru up-gradarea utilajelor si a intregii baze tehnico-materiale,

Urmareste derularea contractelor de service si garantie si derularea clauzelor din contract;

Raspunde de indeplinirea dispozitiilor legale in vigoare privind protectia muncii si PSI pentru intreg personalul ce deserveste Complexului IAKI.

Departamentul Resurse Umane

Din punct de organizatoric departamentul Resurse Umane are ca misiune de indeplinit:

Stabilirea necesarului de personal;

Stabilirea criteriilor de recrutare si selectie

 Elaborarea si aplicarea testelor pentru selectie;

Asigurarea integrarii in colectivul existent a noilor angajati;

Evidenta personalului;

Elaborarea planului de promovare a personalului;

Organizarea cursurilor de pregatire si perfectionare;

Controlul respectarii disciplinei in munca.

Departamentul Financiar – Contabil

Pentru bunul mers al afacerii si in vederea cresterii gradului de profitabilitate,  departamentul are ca sarcini:

Analizarea activitatii economice pe ansamblu si pe centre de profit pe baza datelor contabile,propunand si urmarind masuri de reducere a pierderilor si crestere a rentabilitatii;

 Raspunde impreuna cu Departamentul Comercial si Departamentul Marketing de corecta determinare a preturilor si tarifelor;

Asigura activitatea financiar-contabila si de control de gestiune.

Departamentul SPA

In vederea satisfacerii necesitatilor si exigentelor turistilor si ca urmare a cresterii concurentei in domeniul turismului si serviciilor, Departamentul SPA are urmatoarea misiune:

Maximizarea cifrei de afaceri si profitabilitatii centrului si implicit a firmei;

Cresterea gradului de satisfactie si pastrare al clientilor;

Conducerea/motivarea echipei din subordine in scopul atingerii obiectivelor stabilite;

Coordonarea si desfasurarea tuturor activitatilor operationale si de investitii;

Intretinerea obiectivului;

Dezvoltarea afacerilor Centrului si implicit a intregului Complex IAKI.

2.3. Conducerea firmei

Principalele organe si posturi de conducere ale S.C.”HAGI SPORT” SRL, sunt:

DIRECTORUL GENERAL, numit de catre Consiliul de Administratie – format la randul sau din asociati in baza unei decizii. Directorul general planifica, organizeaza, coordoneaza, antreneaza si controleaza intreaga activitate a societatii.

In acest scop:

Poarta nemijlocit raspunderea fata de conducerea societatii pentru realizarea indicatorilor economici si buna servire a turistilor in complexul hotelier pe care il conduce in intregul sau, in fiecare unitate in parte;

Raspunde de luarea masurilor pentru cresterea rentabilitatii unitatilor subordonate;

Stabileste masuri ce se impun pentru inlaturarea deficientelor si le comunica sefilor de unitati subordonate, controleaza aplicarea si respectarea lor.

DIRECTORUL COMERCIAL este numit de Consiliul de Administratie prin decizie si are urmatoarele raspunderi:

Aprovizioneaza firma cu marfa si materiale de intretinere;

Incheie contracte de livrare si urmareste modul de derulare a contractelor.

DIRECTORUL ECONOMIC urmareste indeplinirea urmatoarelor obiective:

Organizeaza, coordoneaza si indruma activitatea economico-financiara;

Urmareste derularea incasarilor si platilor;

Coordoneaza activitatea serviciului Financiar – Contabilitate, care ii este subordonat.

DIRECTORUL DE CAZARE este de asemenea numit prin decizie si are urmatoarele responsabilitati:

Urmareste incadrarea in normativele de consum de materiale in functie de numarul de zile-turist, consumul de fond salarii, consum de apa, electricitate, combustibil;

Transmite la datele stabilite – situatiile asupra realizarii desfacerilor de marfuri, prestatii, cazare;

Urmareste modul de ocupare a spatiilor de cazare la zi si in perspectiva, raspunde de realizarea unui grad ridicat de exploatare a acestuia;

Urmareste in permanenta activitatea gestionara, modul de prezentare a unitatilor sub aspectul dotarii, starii mobilierului, obiectelor de inventar cu normativele de dotare si categoria unitatii;

Controleaza impreuna cu personalul din subordine modul de prezentare a camerelor inainte de sosirea turistilor (curatenie, functionarea instalatiilor sanitare, starea mobilierului, lenjeria etc.)

Participa la actiunea de recrutare si selectionare a personalului ce urmeaza a fi incadrat in complexul sau.

DIRECTORUL DE RESTAURANT are urmatoarele responsabilitati:

Controleaza modul de functionare, aprovizionare si curatenia restaurantului, barului de zi din hotel;

Supravegheaza modul de servire a meselor, atitudinea si gradul de corectitudine al ospatarilor fata de clienti;

Raspunde de realizarea aprovizionarii cu marfuri in sortimente si cantitati corespunzatoare.

DIRECTORUL TEHNIC are ca obiective importante:

Raspunde de realizarea la timp si in bune conditii a lucrarilor de reparatii, intretinere si intervine operativ pentru inlaturarea defectiunilor ivite in cursul exploatarii;

Asigura obtinerea materialelor de intretinere si curatenie, raspunde de curatenia unitatii, a spatiilor inconjuratoare atribuite Complexului IAKI.

DIRECTORUL SPA coordoneaza intreaga activitate operationala a Centrului de Recuperare, Infrumusetare si Relaxare avand urmatoarele atributiuni:

Coordoneaza desfasurarea tuturor activitatilor de investitii si de intretinere;

Urmareste cresterea gradului de satisfactie a clientilor si atragerea unui numeric cat mai mare;

Conducerea/motivarea echipei din subordine in scopul atingerii obiectivelor stabilite;

Asigura obtinerea materialelor de intretinere si curatenie, raspunde de curatenia intregului centru;

 Participa la actiunea de recrutare si selectionare a personalului ce urmeaza a fi incadrat in centru.

Conducerea firmei este realizata si prin intermediul principalelor interdependente dintre activitati, compartimente si posturi. Interdependentele dintre activitati, compartimente si posturi sunt stabilite de catre Regulamentul de Ordine Interioara.

2.4. Evolutia principalilor indicatori economico-financiari în perioada 2011-2014

Principalele elemente bilanțiere

Tab.2.1.

În 2014 Hotelul ,,Iaki” din Mamaia a raportat un profit net de 1.56 milione de lei, în ușoară creștere față de anul 2013 când profitul net a fost de 1.15 milioane de lei.

Fig 2.2 Graficul evoluției profitului între 2010 și 2014

În urma analizei graficului se observă că între 2012 și 2014 profitul a crescut de la 640.379 RON în anul 2012, la 1.555.775 RON în anul 2014. Printr-o conducere eficientă și modernă a societatii „S.C. HAGI SPORT SRL.” se preconizează o creștere a profitului și în anul 2015 decât în anul 2014.

2.5. Obiectivele companiei pentru anul 2015

Obiectivele „S.C. HAGI SPORT SRL.” pentru anul 2015 sunt prezentate in tabelul urmatir:

Tab.2.3.

Circulația turistică

Tab.2.4.

Capitolul 3

Serviciile și facilităile oferite de Hotelul Iaki

Oferta Hotelului Iaki

Hotelul Iaki ofera o gama diversificată de servicii și oferte pentru întreg anul și pentru fiecare turist în parte. Personalizarea serviciilor și ofertelor în funcție de cerințele și preferintele fiecărui client în parte au atras mai multi turisti.

3.2. Politica de prețuri și tarife specifice Hotelului Iaki în 2009, 2012 și 2015

2009

2012

2015

Din grafic rezulta faptul ca in anul 2009 pretul mediu al unei camere duble pentru un sejur de 2 nopti era de 302 lei , in comparatie cu anul 2012 cand pretul mediu este de 276 lei ceea ce inseamna ca pretul camerelor au scazut . In anul 2015 pretul mediu este de 700 de lei datorita faptului ca oferta s-a diversificat si numarul turistilor a crescut.

3.3.Promovarea hotelului Iaki

Complexul IAKI din Mamaia a reușit să atingă numeroase modalități de promovare cum ar fi: internetul, presa, agenții de turism etc., dar și prin intermediul partenerilor săi: Leș Nouvelles Estetiques & Spa, BCR S, BRD Group Societe Generale, RBS The Royal Bank of Scotland, City Bank, MedLife, Sodexo, S.E.R.V.E, Tauck, Vinul.ro, Bavaria Motors Constantă, La Medeleni, desprespa.ro, SC Alcovin SRL s.a.

În calitate de client RBS Royal Black, hotelul Iaki va întâmpină cu reduceri speciale pentru serviciile oferite. Astfel dacă plătiți cu cardul Royal Black pentru cazarea în hotel și pentru relaxarea oferită în centrul SPA aveți reduceri de 20%, iar în restaurant veți plăti cu 15% mai puțin.

Hotel Iaki oferă deținătorilor de carduri Citibank reduceri de până la 20% pentru servicii de cazare, restaurant sau SPA.

Modalitati de promovare