. Aspecte Privind Contractarea Produsului Turistic Si Derularea Contractelor (agentia Xyz, Ploies
INTRODUCERE
Turismul este un fenomen economico-social propriu civilizației moderne, cunoscând în ultima jumătate de secol o expansiune și o dezvoltare rapidă în societate cât și în spațiul mondial, devenind un fenomen natural constitutiv al vieții cotidiene.
El și-a constituit în timp o piață proprie, piața turistică ce a luat naștere prin confruntarea ofertei turistice materializată prin producția turistică (pachete turistice) cu cererea turistică materializată prin consum. Această piață reprezintă locul de întâlnire al cererii reprezentată de potențialii consumatori cu oferta reprezentată de intermediarii din turism.
Intermediarii din turism contribuie la stimularea derulării activității agenților economici, atât din sfera prestatorilor de servicii turistice propriu-zise (cazare, masă, divertisment, agrement) situați în zona de receptoare de turiști, cât și din cea a transporturilor de orice fel (rutier, aerian, feroviar, maritim).
Prezenta lucrare încearcă să descrie desfășurarea activității unui intermediar de turism și anume Agenția de Turism ONIRO Ploiești.
În lucrare sunt prezentate departamentele agenției și atribuțiile acestora, personalul, câteva pachete turistice cuprinse în oferta agenției, partenerii de afaceri (furnizorii și consumatorii de servicii turistice) cât și contractele încheiate în cadrul agenției.
Activitatea agențiilor de turism simplifică procesul de distribuție a serviciilor turistice, reducând atât timpul de procurare al acestora de către clienți cât și distanțele pe care ar trebuii să le parcurgă aceștia până la prestator. În esență, agenția de turism vine în întâmpinarea cumpărătorilor, iar procurarea unui pachet de servicii de la aceasta conferă un alt avantaj și anume prețul mai scăzut decât suma tarifelor prestațiilor individuale pe care le-ar achiziționa clientul direct de la sursă.
Agenția de turism este un fel de „consilier” al turistului deoarece ea îl sfătuiește și îl determină să achiziționeze acel pachet turistic care să îl multumească.
Pentru buna desfășurare a activității de turism este necesară realizarea unor negocieri și încheierea de contracte între agenții de turism și prestatorii direcți ai serviciilor turistice.
Lucrarea de fată pornește de la studiul aspectelor generale privind contractarea, încercând să evidențieze aspectele practice ale derulării contractelor de turism.
Contractele turistice fac dovada juridică a obligațiilor ce trebuie respectate între pârtile semnatare, deoarece în contracte sunt menționate o serie de îndatoriri stabilite de comun acord în mod liber de către contractanți.
CAPITOLUL I
AGENȚIA DE TURISM –PRINCIPALUL
INTERMEDIAR ÎNTRE
PRESTATORI ȘI TURIȘTI
Turismul organizat a apărut o dată cu afirmarea turismului ca fenomen de masă. El se desfășoară numai pe bază de contracte încheiate între prestatorii de servicii turistice și agențiile de turism.
Agenția de turism este principalul distribuitor al produselor turistice. Ea deține monopolul vânzării pentru că are două mari avantaje față de alte forme de distribuție: protecția aproape totală a consumatorului de turism și garanțiile financiare acordate atât turiștilor cât și prestatorilor.
Clasificarea agențiilor de turism
Agenția de turism reprezintă o societate comercială cu rol de intermediar între agenții economici, prestatori direcți de servicii turistice și turiști. Activitatea sa constă în producerea, comercializarea și promovarea unor aranjamente turistice diverse, precum și în vânzarea unor servicii turistice izolate.
Agenția de turism este principalul distribuitor al produselor turistice, ea deține monopolul în vânzări pentru că are două mari avantaje față de alte forme de distribuție: protecția aproape totală a consumatorului de turism și garanțiile financiare acordate atât turiștilor cât și prestatorilor.
În general există două mari categorii de agenții de turism și anume:
Agenții tour-operatoare, specializate numai în organizarea și vânzarea pe cont propriu (producția) de aranjamente turistice;
Agenții detailiste, distribuitoare sau agenții de voiaj a căror activitate constă numai în vânzarea produselor turistice ale tour- operatorilor.
Tour-operatorii sunt întreprinderi turistice comerciale, specializate în crearea de voiaje forfetare. Aceștia pot fi considerați angrosiștii industriei turistice, ei oferind servicii de transport, cazare în hotel și transfer de la și la aeroport. Pe lângă acestea, pachetul poate cuprinde și servicii de divertisment, plimbări, închirieri mașini etc. principalul avantaj pe care îl prezintă acest produs pentru turiști este prețul mai mic pentru un pachet decât dacă serviciile ar fi fost cumpărate separat de către turiști. Un alt avantaj al voiajului forfetar pentru turist este comoditatea achiziționării unui singur produs de călătorie, turistul fiind scutit de grija luării unei decizii pentru achiziționarea fiecărui serviciu pentru a compune o vacanță completă sau pentru alcătuirea unui program de vacanță.
Voiajul forfetar este un voiaj organizat după un program detaliat, cuprinzând un ansamblu de servicii turistice, pentru un preț fix determinat dinainte. Crearea produselor turistice are loc înaintea manifestării cererii.
Pachetul oferit se referă la un sejur și cuprinde călătoria dus-întors, însoțirea, transferurile, cazarea, masa, divertismentul, asigurarea (inclusiv în cazul anulării voiajului) și eventual serviciile speciale (pentru turismul de sănătate sau cultural).
Voiajele forfetare pot fi prezentate în forma lor tradițională și anume:
Totul-inclus, din această categorie fac parte: sejururi cu pensiune completă, circuite organizate și croazierele.
Mixte, sunt furnizate numai o parte din prestațiile turistice. În această situație o parte a serviciilor (în mod deosebit cazare și demipensiune) este angajată
în prealabil, iar o altă parte este obținută direct, pe măsura derulării călătoriei (servicii de transport și de agrement în principal).
În structura organizatorică a unui producător de voiaje, departamentul producție joacă un rol esențial, tour-operatorul având ca misiune, în funcție de obiectivele și strategia aplicată, conceperea și crearea de produse turistice. Produsul turistic pe care tour-operatorul îl oferă este pachetul forfetar.
Funcțiile tour-operatorului :
Funcția de studiu de piață și previziune;
Funcția de cercetare a produselor
Funcția tehnică de fabricare a produselor turistice;
Funcția economică, legată de fixarea prețurilor.
Tour-operatorii au deci statutul juridic de agent de voiaj, dar și de cel de asociație care „fabrică și vinde” forfetar produsele turistice integrate. Specializarea tour-operatorilor în fabricarea voiajelor forfetare îi diferențiază de agențiile de voiaj, care nu intervin decât în comercializarea produselor turistice.
Agențiile de voiaj au fost create ca rezultat al dezvoltării și intensificării circulației turistice, având rolul unor societăți de distribuție pentru facilitarea contractelor organizate între clientela turistică potențială din tara (zonă, localitate) de reședință a turiștilor și a întreprinderilor prestatoare de servicii turistice (de hoteluri și restaurante, de transport, de agrement) din țară (zona, stațiunea) receptivă aleasă de turiști ca destinație, pentru vizitarea și petrecerea concediilor.
Agențiile de voiaj îndeplinesc trei funcții:
Funcția comercială – vânzarea de produse turistice;
Funcția de intermediere – agențiile facilitează contactul între client și prestator;
Funcția de informare – promovare a acțiunilor turistice prin pliante, broșuri etc.
Activitatea agenției de voiaj presupune realizarea a două tipuri de operațiuni tehnice:
Vânzarea de bilete pentru orice mijloc de transport terestru, maritim sau aerian (servicii izolate simple și compuse de transport) se face cu îndeplinirea următoarelor condiții:
Cunoașterea tarifelor și a breviarelor respective (furnizate gratuit de către transportatori );
Cunoașterea biletelor și a condițiilor de emitere;
Cunoașterea orarelor de serviciu ale diferitelor mijloace de transport;
Efectuarea periodică a inventarului biletelor vândute și vărsarea sumelor încasate (minus comisionul) transportatorului.
Vânzarea de servicii turistice
Izolate: agenția se ocupă cu vânzarea serviciilor;
Complexe: acestea sunt voiaje generice și voiaje forfetare.
Acestea pot fi individuale și colective sau cu itinerariu propus de client sau itinerariu deja pregătit de agenție.
Indiferent dacă este tour-operatoare sau detailistă, o agenție de turism nu-și desfășoară la întâmplare activitățile economice; ele își elaborează propriile planuri strategice, cu obiective apreciate ca posibil de realizat pentru menținerea pozițiilor acaparate pe piețele țintă urmărind pe cât posibil să-și extindă cercul de afaceri și pe alte piețe sau segmente de piață.
Tipuri noi de agenții de turism
Turismul organizat a apărut odată cu afirmarea turismului ca fenomen de masă. El se desfășoară numai pe bază de contracte încheiate între prestatorii de servicii turistice și agențiile de turism. Ca urmare a dezvoltării rapide a turismului în ultima perioadă își fac apariția noi tipuri de agenții de voiaj.
Cele mai comune tipuri de agenții sunt:
1. Agenții cu ofertă de servicii complete – aceste agenții se ocupă de toate tipurile de voiaje dar mai mult de jumătate din cifra lor de afaceri provine din categorii de voiaje de grup și individuale.
2. Agenții de stimulare (incentive) – sunt specializate în întocmirea programelor de voiaj pentru grupuri, firme și societății care își recompensează salariații cu excursii plătite pentru ei și familiile lor. Deoarece Voiajele incentive se adresează persoanelor care călătoresc ca urmare a unei recompense acordate la locul de muncă, ele sunt socotite ca făcând parte din turismul de afaceri.
Deși pachetele de vacanță incentive reunesc aceleași elemente ca un pachet clasic (transport, cazare, masă, excursii, agrement) ele se deosebesc de vacanțele liber alese. În cazul vacanțelor incentive, diferitele elemente ale aranjamentului sunt alese în funcție de stilul de viață și așteptările participanților.
Trebuie remarcat că Voiajele incentive reprezintă unul din domeniile cele mai promițătoare ale turismului.
3. Agenții pentru croaziere – vând produse turistice pentru croazieră, pe vase special amenajate, oferind clienților cazare în cabine confortabile fără zgomot și balans.
4. Agenții de tip ,,implant” – sunt amplasate în sediile unor firme și corporații mari, clienții lor, care sunt salariații acelor firme, pot obține bilete și alte aranjamente pe loc și personal.
5. Agenții organizatoare de circuite – organizează exclusiv excursii în circuit care sunt vândute direct către public și acționează ca agenții de voiaj. Circuitele sunt vândute fie prin poștă, fie prin reclamă în reviste de specialitate.
6. Agenții organizatoare de voiaje prin poștă – nu au sedii propriu-zise, ci operează prin poștă, în special pentru persoane în vârstă și pentru grupuri speciale cum ar fi persoane invalide sau asociații de handicapați.
Aceste tipuri noi de agenții au apărut ca urmare a dezvoltării turismului și a diversificării cererii turistice, ele fiind un răspuns la cerințele din ce în ce mai variate ale consumatorilor.
Rețele de agenții de turism
În evoluția ascendentă a circulației turistice s-a format în fiecare țară o rețea vastă de agenții de voiaj, dintre care majoritatea s-au specializat pe comercializarea unor aranjamente.
Sub deviza „unirea face puterea”, în anii 1960 s-au constituit rețele grupându-și punctele de vânzare sub un însemn unic. În general o rețea trebuie să cuprindă cel puțin 10 puncte de vânzare. Există 4 categorii de rețele: integrate, voluntare, francizate și protejate. În funcție de categoria de rețea, se negociază comisionul pentru vânzarea de voiaje forfetare iar prin apartenență la o rețea sunt facilitate imaginea de marcă și promovarea.
1. Rețeaua integrată. Într-o astfel de rețea punctele de vânzare nu au autonomie. Sunt si vase special amenajate, oferind clienților cazare în cabine confortabile fără zgomot și balans.
4. Agenții de tip ,,implant” – sunt amplasate în sediile unor firme și corporații mari, clienții lor, care sunt salariații acelor firme, pot obține bilete și alte aranjamente pe loc și personal.
5. Agenții organizatoare de circuite – organizează exclusiv excursii în circuit care sunt vândute direct către public și acționează ca agenții de voiaj. Circuitele sunt vândute fie prin poștă, fie prin reclamă în reviste de specialitate.
6. Agenții organizatoare de voiaje prin poștă – nu au sedii propriu-zise, ci operează prin poștă, în special pentru persoane în vârstă și pentru grupuri speciale cum ar fi persoane invalide sau asociații de handicapați.
Aceste tipuri noi de agenții au apărut ca urmare a dezvoltării turismului și a diversificării cererii turistice, ele fiind un răspuns la cerințele din ce în ce mai variate ale consumatorilor.
Rețele de agenții de turism
În evoluția ascendentă a circulației turistice s-a format în fiecare țară o rețea vastă de agenții de voiaj, dintre care majoritatea s-au specializat pe comercializarea unor aranjamente.
Sub deviza „unirea face puterea”, în anii 1960 s-au constituit rețele grupându-și punctele de vânzare sub un însemn unic. În general o rețea trebuie să cuprindă cel puțin 10 puncte de vânzare. Există 4 categorii de rețele: integrate, voluntare, francizate și protejate. În funcție de categoria de rețea, se negociază comisionul pentru vânzarea de voiaje forfetare iar prin apartenență la o rețea sunt facilitate imaginea de marcă și promovarea.
1. Rețeaua integrată. Într-o astfel de rețea punctele de vânzare nu au autonomie. Sunt simple agenții care distribuie produse selecționate de conducerea rețelei. Comisionul este negociat și se stabilește o listă a tour-operatorilor privilegiați ale căror produse să fie propuse clienților. Cheltuielile de publicitate și promovare sunt împărțite între membrii rețelei. Fiecare punct de vânzare trebuie să fie licențiat iar pentru a desfășura activitate de ticketing trebuie obținut dreptul pentru fiecare punct separat.
2. Rețeaua francizată. Încă nu există o rețea constituită numai din agenții francizate. Agenția francizată constituie o societate independentă care trebuie să obțină propria licență și dreptul la activitatea de ticketing. Ea trebuie să se conformeze politicilor comerciale ale francizorului, beneficiind de publicitate comună, de însemnul, de imaginea, de marca, savoir-faire-ul francizorului și de comisioane negociate cu acesta. Francizatul trebuie să plătească o redevență sau cote procentuale din cifra de afaceri.
3. Rețeaua voluntară. Această rețea beneficiază de aceleași avantaje ca și rețeaua integrată, în principal obținerea unor comisioane ridicate în schimbul unui anumit volum de vânzări. Fiecare agenție își are însemnul ei, își păstrează independența juridică, dar beneficiază de campanii publicitare și servicii de plăți centralizate prin rețea.
4.Rețeaua protejată. Este creată de un operator care preferă, în locul propriilor puncte de vânzare, să-și caute parteneri independenți, titulari de licență. În acest caz, agenția de turism se angajează să revândă cu prioritate produsele tour-operatorului și nu plătește nici o redevență acestuia. Tour-operatorul își selectează agențiile după criterii cum ar fi amplasamentul și cifra de afaceri. Agențiile rămân autonome, tour-operatorul dispunând de vitrinele lor, care constituie excelente suporturi materiale permanente.
În funcție de categoria de rețea, se negociază comisionul pentru revânzări de voiaje forfetare și tarifele preferențiale pentru conectarea la centralele de informații. Prin apartenența la o rețea, sunt facilitate imaginea de marcă și promovarea.
Agențiile de turism sunt un fel de „consilieri” ai turiștilor, pe care îi sfătuiește și uneori îi determină să facă anumite voiaje.
CAPITOLUL II
PERFORMANȚELE AGENȚIILOR
DE TURISM ROMÂNEȘTI
Ani de-a rândul, monopolul derulării activității de turism în România, a fost deținut de către ONT Carpați.
După 1989, ca în mai toate domeniile, a apărut concurența și în acest sector, agențiile de turism cu capital privat preluând treptat din cota de piață deținută de ONT Carpați. Printre agențiile private înființate la începutul anilor 1990, cu un remarcabil succes în domeniul turismului, se numără și ONIRO TRAVEL AGENCY.
Capitolul următor prezintă un profil al agenției ONIRO TRAVEL.
Licențierea si brevetarea
Licențierea si brevetarea se face în temeiul prevederilor art. 107 din Constituția României și ale art. 27 alin. (3) din Ordonanța Guvernului nr. 58/1998 privind organizarea și desfășurarea activității de turism în România.
(Vezi anexa nr. 1)
2.2 Organizarea agenției ONIRO și activitățile sale
Agenția ONIRO a luat ființă prin activitatea firmei „ONIPAN” în baza Legii 54-a întreprinderilor mici și mijlocii la 15 iunie 1990.
Forma juridică a firmei este societatea comercială cu răspundere limitată, persoană juridică română ce își desfășoară activitatea în conformitate cu normele legislative române, contractul de societate și statutul propriu.
Capitolul social de înființare al societății a fost de 50.000.000 lei, subscris de către asociații unici Nicolae Onea și Mariana Onea. În anul 1998, în urma decesului principalului membru fondator, asociații unici au devenit Mariana Onea, Gabriela Onea și Mihaela Onea.
Denumirea societății este ONIRO TRAVEL AGENCY, iar durata de funcționare este nelimitată.
Numele agenției are două semnificații:
,,ONIRO” în limba greacă înseamnă ,,vis”,
Cuvântul ONIRO este format din inițialele fondatorilor principali:
O – Onea (numele de familie)
N – Nicolae (numele principalului fondator)
I – Ivi (numele soției) și
RO – România.
Obiectul de activitate îl reprezintă organizarea de pachete de servicii în domeniul turismului intern și internațional pe care le comercializează direct și prin intermediul altor agenții revânzătoare / colaboratoare din țară; transport intern și internațional și asigurări.
Serviciile turistice asigurate de către agenție sunt:
Sosiri și plecări pentru oameni de afaceri (BUSINES);
Deplasări interne și externe la competiții sportive, manifestări culturale și religioase;
Organizarea de conferințe, congrese, seminarii si recepții;
Rezervări la hoteluri din țară și din străinătate și în unitățile de alimentație publică;
Închirieri autoturisme (Rent a car);
Programe de sfârșit de săptămână (Week-end);
Odihnă și tratament în stațiuni din țară și străinătate;
Tururi și vacanțe în țară și străinătate;
Tabere interne și internaționale pentru elevi și studenți;
Croaziere ;
Turism rural;
Turism montan;
Asigurări pentru plecări în străinătate;
Ghizi interpreți pentru grupuri turistice și turiști individuali;
Rezervări bilete aero, auto, naval, CF (ticketing);
Transferuri și transport turistic.
Pe baza brevetului deținut și a altor documente necesare acordării autorizației de funcționare, Mariana Onea, directorul general al agenției, a obținut licența tip A nr.197/ 09.07.1995 – Ploiești.
Agenția își are sediul central în Ploiești, str. C.D. Gherea, nr.1-b, cod 2000 Prahova, amplasarea în clădirea spațiului este la parter, poziție ultra centrală, aspectul clădirii fiind foarte bun. Suprafața spațiilor comerciale este de 90 m², iar a celui administrativ de 80 m2 , în total deținând un spațiu de 170 m2.
Agenția ,,ONIRO” a devenit de-a lungul timpului una dintre cele mai mari agenții tour-operatoare din Ploiești. Această afirmație poate fi susținută de numărul mare de angajați, dar și de cifra de afaceri.
Activitatea agenției este împărțită în cinci birouri distincte în așa fel încât activitatea desfășurată să se deruleze în mod operativ și eficient.
Acestea sunt: biroul pentru turism intern; biroul pentru turism extern; ticketing; marketing / management; contabilitate.
Principala sarcină a acestui birou este crearea de pachete turistice destinate pieței interne care să vină în sprijinul turiștilor interni dar și al celor din afara țării care doresc să petreacă sejururi în România.
Biroul contabilitate reprezintă măsura în care agenția ONIRO desfășoară o activitate profitabilă prin calcularea celor mai importanți indicatori economici.
În tabelul de mai jos sunt prezentați cei mai importanți indicatori și valorile înregistrate de aceștia în anul 200.
Tabelul nr. 1. Performanța economică a agenției în anul 200 mii lei
Sursa: date preluate de autor de la agenție
Din tabelul de mai sus putem observa că agenția are o cifră de afaceri considerabilă și o activitate profitabilă.
În următorul tabel se poate observa ponderea diferitelor activități de turism în cifra de afaceri în anul 200.
Tabelul nr. 2. Ponderea activității de turism în cifra de afaceri în anul 200
Sursa: date preluate de autor de la agenție.
Din tabelul de mai sus se observă că pe primul loc se află turismul intern, ceea ce înseamnă că cererea pentru voiajele interne este mare. Graficul de mai jos este relevant în acest sens.
Graficul nr.1 Ponderea activităților de turism în cifra de afaceri aferentă activității de bază la agenția ONIRO în anul 200
Transportul constituie una din componentele esențiale ale pieței internaționale a turismului. Diversitatea mijloacelor de transport (automobil, tren, autobuz, avion) este un factor esențial al dezvoltării turismului internațional.
Printre mijloacele de transport, transportul aerian ocupă un loc privilegiat în măsura în care permite crearea de noi piețe turistice către țările îndepărtate de centrele emițătoare, sau care nu sunt accesibile în condiții satisfăcătoare prin transportul de suprafață.
Este agent autorizat pentru vânzarea de bilete la companiile din tabelul de mai jos.
Tabelul nr.3. Companiile aeriene pentru care agenția este autorizată să vândă bilete.
Sursa: Date preluate de autor de la agenție.
Agenția efectuează rezervări de bilete de avion prin programul AMADEUS, informează clienții despre ore, prețuri pentru călătorii aeriene sau feroviare și vând bilete pentru acestea, asigură transport cu autocarul (ROMTUR) și închiriere de automobile (rent a car).
În conducerea agenției de turism un rol important îl au cercetările de marketing deoarece vânzarea serviciilor turistice trebuie organizată sub forma unui proces activ, însăși cadrul în care se realizează vânzarea acestora trebuie să conducă la stimularea clienților.
Biroul marketing/management se ocupă cu promovarea firmei și cu gestionarea cât mai eficientă a resurselor umane din cadrul firmei.
Compartimentul de marketing are următoarele atribuții: reprezentarea firmei în relația cu terții, crearea imaginii de marcă a firmei, realizarea imaginii de piață pentru diferite produse ale firmei, participă direct la organizarea acțiunilor promoționale, concepe, realizează și actualizează portofoliul de oferte.
Acest compartiment joacă un rol foarte important deoarece este departamentul care intră în legătură directă cu potențialii clienți. În funcție de cât de bine biroul de marketing atrage potențialii turiști, agenția are sau nu succes.
Dacă acest birou nu funcționează bine, nu are o strategie la bază care să satisfacă cererea de pe piață, agenția va avea de suferit prin pierderea unor potențiali clienți. Datoria acestui compartiment este ca la cererea existentă să știe să răspundă cu o ofertă adecvată.
Un alt compartiment cheie în cadrul agenției de turism este cel de management. De deciziile luate la acest nivel și de strategiile adoptate depinde buna funcționare a agenției de turism. Prin intermediul compartimentului de marketing, cel de management se află în legătură directă cu cererea de piață, aceasta ajutându-l să ia decizii în folosul bunei funcționări a agenției.
Compartimentul de management are rolul de a organiza, coordona și conduce întreaga activitate a agenției, verifică și controlează activitatea birourilor și compartimentelor, selecționează, încadrează și pregătește personalul agenției.
Selectarea, pregătirea și încadrarea personalului este una dintre preocupările majore ale acestui compartiment.
2.3. Structura și performanțele personalului
agenției ONIRO
Turismul presupune în primul rând contacte între oameni, atitudini și comportament corespunzător care să se ridice la standardele internaționale ale cerințelor economiei de piață, ilustrate în calitatea serviciilor și managementul acestora.
Eficacitatea utilizării resurselor materiale și informaționale depinde într-o măsură hotărâtoare de resursa umană.
Personalul agenției numără 52 de angajați, din care 32 sunt angajați cu carte de muncă, iar 20 sunt colaboratori.
Repartizarea personalului în funcție de poziția ocupată în firmă, vârstă, sex și studii reiese din tabelul următor:
Tabelul nr.4. Structura personalului din cadrul agenției:
Sursa: date obținute de autor de la agenție.
Din tabelul anterior se poate observa că majoritatea personalului este de sex feminin, relativ tânără ca vârstă și cu o pregătire profesională optimă pentru turism.
În tabelul următor este prezentată structura personalului în funcție de poziția ocupată în firmă.
Tabelul nr.5. Structura personalului în funcție de poziția ocupată în firmă:
Sursa: Date preluate de autor de la agenție.
Din tabel reiese că ponderea cea mai mare în totalul personalului o are personalul direct productiv, de care vânzarea și conceperea produselor turistice depind direct.
Graficul nr. 2 Structura personalului în funcție de poziția ocupată în firmă
Numărul salariaților a scăzut în fiecare an datorită măsurilor luate referitor la reducerea cheltuielilor salariale în costul produselor turistice și a crescut numărul colaboratorilor.
Tabelul nr. 6. Structura personalului în funcție de pregătirea profesională.
Sursa: Date preluate de autor de la agentie
Din totalul persoanelor 52,73% (38 persoane) sunt femei, vârsta medie este de 26 ani, iar vechimea între 2-11 ani.
Graficul nr. 3 Structura personalului în functie de pregatirea profesională
Nivelul de calificare/specializare al forței de muncă este de 53,85 ceea ce înseamnă că agenția și-a propus ca pe o perioadă de 3 ani toți ceilalți angajați să facă cursuri de specializare.
Structura organizatorică este prezentată în figura nr. 1.(Vezi anexa nr.2)
Această agenție își desfășoară activitatea la un înalt nivel de profesionalism, personalul angajat având calificări în turism, servicii, management, marketing sau pregătiți la cursurile pe care însăși agenția le-a organizat.
2.4. Produsele și serviciile turistice oferite
de agenția ONIRO
Așa cum am descris în obiectul de activitate, agenția comercializează o gamă variată de produse și servicii, atât pe piața internă cât și pe cea externă. Pe lângă acestea, agenția de turism mai asigură și servicii de cazare și alimentație prin intermediul pensiunii Sfântul Nicolae aflată în patrimoniul agenției.
2.4.1. Vacanțe și sejururi. Pachete turistice
Societatea oferă turiștilor o gamă destul de variată de tipuri de vacanțe de la programe complexe ce se desfășoară pe o anumită perioadă și cu obiective clare, până la cea mai simplă formă de voiaj ce se rezumă doar la cazare.
Agenția se adresează atât turiștilor străini cât și celor români. Ca forme de turism pe care le promovează regăsim: turismul de afaceri, agroturism (atât prin intermediul pensiunii proprii, cât și la alte pensiuni din țară), turismul balnear, cel de litoral și cel de munte, excursii, dar și turism extern pentru turiștii români în țări ca:
Grecia (Salonic, Paralia, Atena, Glifada, Patamonas, I-le Creta, Rodos, Santorini etc.);
Turcia (Kusadassi, Antalya, Bodrum etc.);
Spania (Barselona, Madrid, Cordoba, Granada, Valencia etc.);
Italia (Rimini, Roma, Venetia, San Marino etc.);
Egipt (Marea Rosie, Cairo, Aswan, Luxor, Alexandria etc);
Franța (Coasta de Azur, Marseille, Nice, Can, Paris, Lyon etc.).
Agenția a încercat prin multitudinea de oferte pe care le-a lansat spre consumatori să atragă o clientelă cât mai variată. După cum am arătat în paragraful trecut agenția reușește să ofere ca destinație de vacanță locuri cu specific diferit și care se adresează atât turiștilor individuali cât și celor de grup.
Pentru calculul unui program turistic agenția trebuie să țină seamă de toate cheltuielile ce pot surveni, făcându-i cunoscut turistului, protejându-l în acest mod pe acesta de eventualele neplăceri sau neajunsuri de ordin financiar. De obicei agenția își prezintă oferta către turiști sub forma unui preț final.
Vânzarea și evidența locurilor pe care agenția le-a contractat cu un prestator de servicii de cazare se face, de obicei, pe baza unei schițe de planificare denumită diagramă de plecări sau diagramă de vânzări. Pe baza corelării diagramei de vânzări a agenției și a graficului de sosiri al hotelierului se întocmește situația valorificării serviciilor turistice ce rămâne la hotel de obicei.
Această situație a valorificării serviciilor turistice are ca obiect studierea numărului de locuri contractate, a numărului de locuri valorificate și a numărului de locuri disponibile.
Seviciile turistice oferite de agenția de turism ONIRO pot fi achitate de turiști sub mai multe forme: Cash, virament (ordin de plată, CEC-uri), barter (schimb de servicii), carte de credit (MASTER CARD, VISA).
Tarifele practicate de agenție sunt accesibile unui segment larg de consumatori, iar aranjamentele sunt oferite în mai multe variante astfel încât turistul să poată alege în funcție de preferințe și posibilități financiare. Acest lucru este foarte bine exprimat prin deviza agenției: „Cu noi visele devin realitate”.
2.4.2. Serviciile de cazare și alimentație
Pensiunea „Sfântul Nicolae”
Contribuția activităților hoteliere la desfășurarea activităților turistice rezidă din necesitățile fiziologice pentru odihnă și reconfortare în timpul călătoriei și sejurului turistic.
În patrimoniul agenției se află această pensiune care este situată în localitatea Aluniș la 45 km de Ploiești și 14 km de orașul Slănic la cumpăna a trei ape: Vărbilău, Bertea și Aluniș, într-o zonă pitorească, cu pajiști și păduri seculare.
Pensiunea este proprietatea agenției, este construită în onoarea domnului Onea, unul din fondatori care a decedat, fiind încadrată la 3 margarete.
Ea are 2 etaje, 6 camere duble, fiecare având baie cu duș și toaletă. La etajul 1 se găsesc 2 camere cu balcon, 2 fără balcon și un hol mare dotat cu canapele, fotolii, măsuțe și un televizor color. La etajul al doilea se găsesc 2 camere și mansarda dotate cu televizoare. Parterul are o cameră de zi, o baie, sufrageria și bucătăria. Pensiunea mai dispune de gospodărie anexă, grădină, cramă proprie cu soiuri alese de vinuri și țuică de prune, parcare.
Serviciul de cazare caută să creeze condițiile și confortul necesar pentru odihna călătorului. Dimensiunile și calitatea serviciului de cazare hotelieră sunt determinate, în primul rând, de existența unei baze materiale adecvate din punctul de vedere al mărimii, tipologiei, dotărilor care să asigure turistului condiții optime de înnoptare.
Industria hotelieră, deși nu privește în exclusivitate asigurarea necesarului de spațiu și serviciul de cazare pentru turiști, manifestă multă receptivitate față de nevoile acestora, evoluează în interdependență cu activitatea turistică.
Serviciul de cazare este rezultatul combinării unor prestații de bază și a unora auxiliare la realizarea cărora participă nemijlocit unitatea hotelieră și personalul acesteia, precum și alte verigi din interiorul sau din afara aparatului turistic. Cu cât acest serviciu are un conținut mai bogat și mai variat, cu atât exercită o atracție mai mare asupra turiștilor.
În consecință, îmbogățirea conținutului serviciului de cazare reprezintă o preocupare importantă a deținătorilor de echipament și a personalului din industria hotelieră. Paralel cu dezvoltarea turismului, cu diversitatea formelor sale și sporirea exigențelor clientelei specifice, se poate vorbi de o îmbogățire a conținutului activității de alimentație și o creștere a rolului sau prin multiplicarea funcțiilor pe care le poate îndeplini, cu accent pe componenta recreativ-distractivă.
Alimentația este, așa cum se știe, un serviciu de bază; această calitate îi este conferită de funcțiile pe care le are, de ponderea importantă în structura cheltuielilor de vacanță și nu în ultimul rând, de faptul că turiștii alocă, în medie circa o pătrime din bugetul lor de timp acestei activități.
Privită din această perspectivă de componenta de bază a prestației turistice, alimentația influențează calitatea produsului turistic și implicit conținutul și atractivitatea ofertei, cu efectele directe asupra dimensiunilor și structurii circulației turistice.
În cadrul pensiunii turistice „Sfântul Nicolae” sunt asigurate următoarele servicii:
Apă caldă și rece non-stop;
Încalzire centrală;
Bucătărie proprie, masa servindu-se cu produse proaspete preparate dupa rețete tradiționale;
Minicabinet cu ape sulfuroase;
Bioptron-tratament cu lumină polarizată.
Aceste servicii au rolul de a-i asigura turistului o cât mai bună petrecere a timpului.
Petrecerea plăcută, agreabilă a timpului liber la locul destinației se situează, de asemenea printre preocupările centrale ale ofertanților de vacanțe. Dezvoltarea unor activități/servicii care să răspundă acestor servicii este determinată pe de o parte de sensurile evoluției în conținutul vacanțelor care astăzi nu se mai poate rezuma la a oferi turiștilor doar condiții de ședere și servire a mesei și pe de altă parte de reconsiderarea valorii timpului liber.
Realizarea scopului fundamental al vacanței odihna, recreerea și distracția, evadarea din cotidian presupune, între altele, crearea unui cadru, a unei ambianțe de deconectare. Atracțiile și activitățile turistice de care turiștii se pot bucura mergând la pensiunea „Sfântul Nicolae” sunt:
Izvorul Tămăduirii „CĂRPINOASA” situat la 7 km, a cărui apă conține multe minerale și în special sulf, fiind recomandată în tratamentul multor afecțiuni renale, hepatobiliare, anemiei.
Slănic Prahova unde se pot vizita:
Mina „UNIREA”, veche exploatare a sării cu 14 galerii aflate la 220 m adâncime unde se găsesc: un sanatoriu subteran pentru tratarea bolilor respiratorii, un muzeu unde se pot admira figurile domnitorilor români cioplite în stânca de sare.
Muntele de Sare și Muzeul Sării.
Vălenii de Munte – unde se pot vizita:
Casa memorială „ Nicolae Iorga ”;
Casa memorială „ Nicolae Tonitza ”;
Casa memorială a scriitorului „Miron Radu Paraschivescu”;
Mănăstirea „Vălenii de Munte”.
Mănăstirea Crasna – un monument istoric amplasat la 12 km depărtare de Slănic, într-un mediu natural de excepție;
Schitul de călugări Schiulești;
Mănăstirea Suzana – mănăstire de călugărițe situată la 38 km de orașul Vălenii de Munte;
Barajul de la Măneciu;
Mănăstirea Cheia și Muntele Roșu;
Activități locale: culesul fructelor de pădure, plantelor medicinale și ciupercilor.
Căile de acces sunt cu autoturismul propriu sau cu trenul până la Halta Vărbilău și autobuzul până la Aluniș.
Pensiunea „Sf. Nicolae ”este singura de acest gen din zonă de aceea ea se bucură de interes din partea clienților în toate anotimpurile, dar mai ales vara pentru multitudinea plimbărilor în aer liber și iarna cu ocazia sărbătorilor de Crăciun.
2.5. Furnizorii și clienții agenției
Pentru a obține succesul dorit, care să-i confere o poziție fruntașă în rândul agențiilor de turism din România, nu a fost de ajuns doar servirea rapidă și eficientă a clienților de către personalul agenției, ci pentru acest lucru a fost nevoită să apeleze și să colaboreze cu parteneri renumiți, ce pot să mulțumească clienții prin prestațiile lor, și chiar dându-le o anumită siguranță în momentul procurării produselor respective.
2.5.1. Furnizorii
De-a lungul existenței sale, ONIRO a colaborat numai cu furnizori de produse, capabili să poată oferi standarde ridicate de calitate și profesionalism, atât din sfera transportatorilor turistici (în special agențiile de zbor), cât și din cea a prestatorilor de servicii turistice propriu-zise.
Evantaiul furnizorilor de servicii turistice propriu-zise cuprinde prestatori aflați în diferite zone turistice, caracterizând astfel tipul produsului oferit.
Astfel agenția ONIRO poate oferi clienților săi o paletă foarte variată de produse, începând cu turismul zonei de litoral, al zonei montane, în stațiunile balneare și terminând cu voiajele în țară și în lume pentru diferite sejururi.
Efectuând sondaje care au vizat cunoașterea preferințelor principalelor categorii de potențiali clienți, ONIRO și-a ghidat oferta, cu precădere, asupra unui segment de piață ce cuprinde salariații cu venituri ridicate și cu venituri medii. De asemenea, nu a neglijat nici cererea pentru turismul de afaceri manifestată de clienții efectivi sau cei potențiali ai agenției canalizându-și eforturile în două direcții, și anume una a turismului de vacanță desfășurat în interiorul țării și una în exteriorul țării.
Tipul de înțelegeri pe care agenția le-a încheiat și continuă să le încheie cu prestatorii îmbracă forma contractelor cu garanție, a contractelor cu comision și a unor înțelegeri de colaborare asemănătoare contractelor de comision cu alte agenții (tour operatori) din țară și din străinătate.
Astfel, contractele de garanție sunt realizate în principal cu prestatori aflați pe litoral, deoarece vacanțele pe litoral constituie un produs consacrat și cu mare căutare, determinat fiind și de sezonalitatea sa la noi în țară.
Dintre aceștia amintim:
SC. NEPTUN-OLIMP SA,
SC. JUPITER SA,
STEAUA DE MARE,
VENUS SA, parteneri ce se pot numi tradiționali pentru ONIRO.
Pentru vacanța 200 există, de asemenea, contracte între agenție și prestatorii citați, contracte ce se deosebesc între ele în ceea ce privește perioada contractuală, contingentul de locuri de cazare etc.
Tabelul nr. 7. Situația locurilor pe serie, numărul turiștilor și a gradului de ocupare a hotelurilor pe litoral
Sursa: date obținute de autor de la agenție.
Relativ la prestatorii aflați în zona montană, cu care agenția a încheiat contracte turistice, aceștia sunt reprezentați de societăți importante, cunoscute atât pe plan național cât și în afara țării. În principal, aria de răspândire a acestora se restrânge la zona munților Bucegi, cu concentrarea cea mai mare pe Valea Prahovei, în stațiunile Sinaia și Predeal și în Poiana Brașov:
SC. HOTEL COTA 1400 SA.,
SC. PALACE SA.,
SC. INTERNAȚIONAL,
HOTEL MARA,
SC. POIANA BRAȘOV SA. etc
Contractele dintre ONIRO și acești prestatori sunt, cele mai multe, de comision, deoarece la munte sezonalitatea este o caracteristică ce-și pune mai puțin amprenta asupra plecărilor în vacanțe în această zonă, decât în cea de litoral, cererea pentru produsele turistice montane neavând mari variații pe parcursul anului. Un alt aspect care face mai dificilă încheierea de contracte charter între agenție și prestatorii din zona montană este acela că, mai ales în ultimii ani, se manifestă o foarte mare cerere pentru sejururi scurte, în special la sfârșit de săptămână. Așadar este destul de greu să se onoreze limitele unui contingent de locuri de cazare, în condițiile în care cea mai mare parte a plecărilor spre zona montană are loc în week-end.
În afara sejururilor de week-end, agenția mai vinde și vacanțe de o săptămână sau mai mult, în perioada vacanțelor de iarnă sau vară.
De asemenea cu ocazia unor anumite evenimente, agenția elaborează împreună cu furnizorii cu care au încheiat contracte, sejururi variind ca durată (sejur de 5 zile la Hotel Palace pentru perioada revelionului, sau cu ocazia sărbătorilor de Paști sau cu ocazia altor evenimente culturale sau de orice alt fel).
În general contractele încheiate au o durată întinsă de-a lungul întregului an, dar pot avea și durate scurte, restrânse la perioada sezonului schiabil, de exemplu.
Tabelul nr. 8. Situația locurilor pe serie, numărul turiștilor și a gradului de ocupare a hotelurilor la munte
Sursa: date obținute de la agenție.
O altă destinație turistică avută în vedere de ONIRO pentru încheierea contractelor o reprezintă stațiunile balneo- climaterice.
Tipurile de înțelegeri încheiate s-au materializat, atât sub forma contractelor de comision:
SC. GEOTUREXIM SRL,
COMPLEXUL BALNEAR BRADUL-COVASNA,
EFORIE – CONSTANȚA,
SC. DORNA BALNEOTUR SA. etc, cât și a celor charter:
SC. CĂLIMĂNEȘTI CĂCIULATA SA,
SC BĂILE HERCULANE SA.
SC BĂILE FELIX SA
SC BALVANYOS SA. etc.
Perioadele contractuale diferă de la contract la contract, în funcție de stațiunile și tipul de afecțiuni ce sunt tratate, ca de altfel și contingentele de spații de cazare contractate.
Spre deosebire de cele contractate cu partenerii de pe litoral, contingentele din contractele cu prestatorii din stațiunile balneo sunt mult mai reduse, datorită caracterului de sezonalitate, mai pronunțat în ceea ce privește prima destinație.
Un gen de parteneri ce pot fi și furnizori și clienți, îl constituie o serie de agenții de turism, tour-operatori din țară cu care ONIRO colaborează în vederea unei desfășurări cât mai eficiente a activității. Această colaborare are ca obiectiv creșterea vânzărilor produselor proprii comercializate de agenție, sau sporirea veniturilor prin preluarea și comercializarea produselor altor agenții. Printre acestea enumerăm:
NIMPEX,
N.C TRAVEL (Brașov),
PIETROASA (Buzău),
MICHE TOUR (Roman),
ACROPOLIS (Constanța),
SC PRIVEX SRL ,
BIG LM etc.
Înțelegerile de colaborare dintre agenții privesc doar activitatea de turism intern.
Pentru dezvoltarea și desfășurarea activității pe piața externă, ONIRO și-a găsit parteneri în străinătate, acolo unde urmează să trimită turiști.
Aria de pătrundere pe piața externă este foarte largă, agenția contractând parteneri tuor-operatori din întreaga lume cu ocazia diferitelor târguri internaționale specializate în domeniul turistic (TNT 2004 BUCUREȘTI, RITS 2004 BUCUREȘTI, MILANO, ISTAMBUL, MOSCOVA, PRAGA, CHIȘINĂU, PARIS, BRUXELLES, BERLIN, ZURICH etc).
Scopul colaborării cu agențiile străine este acela de a organiza și perfecta aranjamente turistice externe, pe care ONIRO să le vândă turiștilor români.
Pentru a evidenția larga răspândire a localizărilor tour-operatorilor cu care agenția colaborează, voi face o înșiruire a numelor câtorva parteneri și a țărilor de origine a acestora, după cum urmează:
TROPIKAL TOURS – Spania;
ITALKAMEL – Italia;
VASCO DA GAMA – Brazilia;
CAPTAIN NEMO – Grecia;
GO WEST, JACK TRAVEL – Marea Britanie;
GOLDEN TOUR – Thailanda;
UTA VOIAJE – Franța;
O altă categorie de furnizori sunt companiile aeriene. Acestea furnizează, însă, servicii care nu sunt propriu-zise turistice (masă, cazare), ci doar unele secundare (transport aerian).
2.5.2 Clienții
Alegerea atentă, pe criterii de profesionalitate a partenerilor cu care ONIRO încheie contracte de prestări servicii turistice și de transport an de an, cât și pregătirea personalului, în special a celui ce intră în contact direct cu clienții, au atras în rândul cumpărătorilor produselor oferite de agenție o clientelă serioasă, reprezentată în principal de marile întreprinderi din Prahova, firme private, regii autonome dar și de clienți individuali. În fapt, acest procent majoritar al cumpărătorilor reprezentați de instituții publice și private determină profilul și sejurul aranjamentelor turistice.
Tabelul nr. 9 Categoriile de clienți ai agenției
Sursa: date preluate de autor de la agenție.
Din tabel se poate observa că principalii clienți ai agenției sunt salariați având un procent mai mare cei cu venituri ridicate, însă se mai poate observa că și celelalte categorii ale populației apelează la serviciile agenției de turism ONIRO.
Graficul nr.4 Structura clienților agenției în anul 200
După cum reiese și din graficul anterior zeci de clienți ai agenției sunt salariații, atât cei cu venituri medii, cât și cei cu venituri ridicate. Ei au cel mai important aport la veniturile societății și preferă în general grupurile organizate dar și cele individuale. Membrii acestei categorii sunt persoane cu vârsta cuprinsă între 22-65 de ani și călătoresc cu scopuri turistice-odihnă, circuite turistice, vizitarea unor obiective importante.
Printre clienții deveniți tradiționali se pot număra: COMPET PLOIEȘTI, ROMTELECOM PLOIEȘTI, MEFIN SINAIA, HIDROJET BREAZA, BRAZI, PETROM etc. agenția are contracte încheiate cu 40 de sindicate din județul Prahova și nu numai.
A doua categorie de turiști ce aduc venituri importante societății sunt oamenii de afaceri. Aceștia au ca scop principal al călătoriei afacerile, de aceea preferă să plece individual.
Categoria cea mai puțin reprezentativă o constituie elevii, studenții și pensionarii datorită veniturilor foarte scăzute aceștia nu-și permit să călătorească prea mult.
În ceea ce privește cumpărătorii produselor destinate turismului intern, aceștia sunt majoritari turiști individuali. Produsele cele mai solicitate sunt sejururile pe litoralul Mării Negre și vacanțele în zona montană. Sejururile pe litoral au în general durata de o săptămână și sunt cumpărate cu sejurul de odihnă și cura helio-marină. Persoanele care solicită acest produs au vârsta cuprinsă între 20-45 de ani, veniturile acestora fiind de nivel mediu.
Vacanțele în zona montană au variații mai mari de durată, cu dispersie superioară a localizării destinațiilor decât a celor de pe litoral. Cele mai des solicitate sunt sejururile de la sfârșitul săptămânii, dar nici vacanțele de până la o săptămână nu lipsesc, solicitate mai ales în sezoanele de iarnă și vară.
O sursă semnificativă de venituri pentru agenție, o constituie vânzarea programelor turistice cu ocazia unor evenimente, sărbători legale, religioase (1 Mai, zilele de Paști, zilele de Crăciun, 1 Decembrie, revelion).
Cu o frecvență mai mică se înregistrează cereri pentru stațiuni balneare, cu scop de tratament în vederea ameliorării sau prevenirii unor afecțiuni. Cea mai mare parte a solicitanților acestor produse sunt pensionari.
Tabelul nr. 10 număr de locuri pentru sejururi interne:
Sursa: date preluate de la agentie
Graficul. 5 Numărul de locuri pentru turismul intern
Din graficul și tabelul anterior se poate observa o scădere a numărului total de locuri contractate și vândute în anul 200 ca mai apoi în anul 200 cererea turiștilor să crească, însă nu a reușit să mai atingă aceleași valori ca în 200.
Principalele destinații externe sunt: Grecia, Turcia, Italia, Franța. În general, turiștii în 200 au preferat grupurile organizate ca mai apoi pe parcursul anilor numărul acestora să scadă în detrimentul sejururilor individuale.
Tabelul nr. 11. Frecvența cererii pentru turism extern
nr. turiști
Sursa: date preluate de autor de la agenție.
În tabelul de mai sus sunt prezentate nr. de locuri vândute de către agenția ONIRO pentru sejururi externe în ultimii trei ani. Se poate observa că cererea pentru turismul de grup este într-o continuă scădere în ultimii trei ani și se înregistrează o puternică creștere a cererii pentru turismul individual.
Graficul nr. 6. Frecventa cererii pentru turism extern
Din graficul de mai sus se observă că în ultimii trei ani s-a înregistrat o variație a cererii pentru sejururi externe. Astfel dacă în anul 200 se înregistra o cerere ridicată de sejururi externe pentru Grecia, Turcia și Italia pe parcursul anilor 200 și 200 se poate observa o scădere considerabilă a cererii. Această scădere se datorează creșterii cererii pentru turismul individual în defavoarea celui de grup. Din ce în ce mai mulți turiști preferă sejururi individuale împreună cu familia și având ca mijloc de deplasare autoturismul personal decât excursiile organizate în grup.
CAPITOLUL III
CONTRACTELE UTILIZATE ÎN DOMENIUL COMERCIALIZĂRII PRODUSELOR TURISTICE DE AGENȚIA ONIRO
Integrată ca ramură a economiei, mișcarea turistică, datorită amplorii sale, a determinat atragerea unei atenții sporite din partea statelor lumii. Astfel, s-a creat o legislație turistică având ca scop obținerea unor avantaje de naturi diferite care se repercutează asupra economiei naționale și, deci, asupra societății.
Internaționalizarea turismului a dus la încheierea unor colaborări ce vizează reglementarea și organizarea activității turistice pe plan mondial. Astfel au apărut o serie de organizații și asociații profesionale, care s-au implicat în îndrumarea actvității de turism, având preocupări juridice. În acest sens, Declarația de la Manilla asupra turismului internațional, confirmată prin Documentul de la Acgnelco și reluată și completată prin Declarația de la Haga, documentele Organizației Mondiale a Turismului au atras atenția asupra necesității creării condițiilor sociale și legislative care să faciliteze accesul tuturor claselor sociale la actul turistic, al tuturor popoarelor la libera circulație internațională.
Din punct de vedere strict juridic, doctrina și literatura specializată nu au reușit să propună teorii universal acceptate privind unificarea, uniformizarea și amortizarea legislativă a comerțului, chiar dacă încă din 1926 exista un institut specializat (UNIDROIT), a cărui misiune este de a coordona și armoniza dreptul privat dintre state. Datorită diversității de opinii în ceea ce privește unificarea mai multor sisteme legislative și adoptarea unei legislații internaționale unice se tergiversează armonizarea multiplelor sisteme juridice, acțiunea respectivă oprindu-se în cel mai bun caz la apropierea dintre legislații. Din acest punct de vedere, turismul este un domeniu privilegiat, în care uniformizarea și armonizarea diferitelor practici și reguli sunt obiective realizabile în viitorul apropiat.
Metodele și tehnicile recomandate pentru unificarea dreptului în turism cuprind:
Acordurile internaționale. Întrucât statele sunt reticente atunci când trebuie să-și asume obligații privind adaptarea taxelor legislației naționale la legislația internațională, metoda acestor acorduri nu s-a bucurat de succes în cadrul de uniformizare a legislațiilor.
Legea model (angajamentul internațional), elaborarea acestei metode a avut drept obiectiv convingerea statelor de a adopta aceste legi în măsura în care aceste legi sunt conforme cu interesele lor. Nici această metodă nu s-a bucurat de succes.
Contractele tip sunt formulate în prealabil și prezentate de una dintre părțile contractante celeilalte părți. Acestea se prezintă sau sub formă de model (tip) sau sub formă de contracte de adeziune, diferența dintre ele fiind că primele se pot modifica prin negociere, iar celelalte sunt prezentate sub forma lor definitivă. Contractul de adeziune reprezintă de fapt un instrument juridic elaborat de un partener puternic pe plan economic și care adoptă o poziție de forță pentru a-și impune condițiile partenerului său slab. Este și cazul în turism, unde organizatorul de voiaje sau casa de transport impune un contract de adeziune, fără a da posibilitatea turistului sau beneficiarului unei călătorii de a negocia.
Pe plan mondial, ca urmare a constituirii organizațiilor profesionale, cu caracter guvernamental sau nonguvernamental, s-au stabilit o serie de condiții generale sau de contracte tip care reglementează voiajele internaționale. În acest sens, convenția hotelieră încheiată între Asociația Internațională de Hotelărie și Federația Universală a Asociațiilor Agențiilor de Voiaj (FUAAV) a elaborat un model de contract care creează cadrul juridic al relațiilor dintre hotelier și agențiile de voiaj.
Arbitrajul internațional pentru reglementarea litigiilor împreună cu contractul tip au dat rezultate mai bune ca metodele de uniformizare sau chiar de unificare a regulilor și practicilor comerciale turistice.
În ceea ce privește arbitrajul internațional este în curs constituirea unei instanțe calificate care să soluționeze problemele divergente ce pot apărea în domeniul turismului.
Contractul de turism este contractul prin care o parte numită agenție, birou, organizație de turism, se deleagă în schimbul unei sume de bani (numită preț), să procure altei părți, turist, un sejur sau un voiaj, asigurând confort și agrement.
De esența contractului se apreciază ca fiind asigurarea confortului și agrementului; astfel orice prestații de servicii apropiate sau identice cu prestațiile presupuse de activitatea turistică, din care nu urmărește pentru beneficiar asigurarea confortului și agrementului, nu poate fi considerată ca fiind inclusă în această activitate. Cu adevărat, activitatea turistică presupune deplasare și sejur temporar în afara domiciliului turistului, dar aceste acțiuni urmăresc în exclusivitate asigurarea agrementului și reconfortării turistului, toate prestațiile presupuse de turist fiind subsumate acestui scop.
Contractul de turism se definește ca un contract complex, care presupune prestarea de servicii complexe, ce au rolul de a răspunde exigențelor și, în special, motivațiilor psihologice care au stat la baza deciziei luate de fiecare turist în parte, cu privire la aderarea la oferta făcută de agenția specializată în organizarea acțiunilor turistice.
Pornind de la studiul relațiilor contractuale în domeniul turismului, se disting următoarele categorii de contracte:
Contracte privind organizarea generală a turismului care se referă la o mare varietate de relații, începând cu finanțarea până la gestiunea, exploatarea, promovarea, service-ul și instruirea bazei materiale destinate valorificării turistice;
Contractele privind prestațiile de servicii către turiști, inclusiv cele de intermediere, oferită pe bază forfetară;
Contracte privind transportul turiștilor și al bagajelor, fie în transportul regulat, fie la cerere;
Contracte privind serviciile de cazare și restaurație;
Contractele privind relațiile dintre consumatorii finali, în general persoane fizice, pe de o parte, și prestatori sau intermediari, pe de altă parte, sunt reglementate în principal, de prevederi legale, sau norme naționale sau departamentale.
3.1. Contractul de călătorie
Contractul de călătorie poate fi încheiat pentru organizarea unei călătorii și pentru intermedierea unei călătorii.
Acest contract este definit conform convenției internaționale de la Bruxelles, ca fiind „acel act juridic prin care o persoană se angajează în numele sau să procure altei persoane, care va plăti un preț global, un ansamblu grupat de prestații de transport și alte servicii în legătură cu deplasarea spre o anumită destinație”. Această convenție desemnează prin termenul „organizator de voiaje” pe orice persoană care în mod curent la activitatea menționată mai sus, ca participant direct sau intermediar, cu sau fără titlu profesional. De asemenea, în calitatea de călător este inclusă orice persoană care beneficiază de activitatea menționată mai înainte, fie că achită direct, fie că achită indirect prețul acesteia. Termenul „persoană” desemnează, în ambele cazuri fie o persoană juridică sau orice altă entitate recunoscută juridic.
Înainte de a exista o organizare în prealabil de către firmele specializate, inițial voiajele și sejururile erau organizate la cererea clienților. Pentru ca sejururile să fie oferite global unei anumite clientele, a apărut și denumirea de voiaje forfetare, prin aceasta organizatorii nu se referă doar la simpla organizare a călătoriilor, ci apar frecvent cazurile când organizatorul transportă clienții cu avioanele închiriate de el, spre destinația care îi găzduiește pe turiști în propriile hoteluri. Pentru a îndeplini toate obligațiile ce rezultă din contractul de voiaj, turistul este obligat să ofere toate informațiile necesare care îi vor fi solicitate, să nu cauzeze prejudicii organizatorului și de asemenea, va respecta reglementările aferente voiajului respectiv, sejurului și celorlalte prestații. Trăsăturile juridice ale contractului de voiaj sunt: sinalagmatic, consensual și cu titlu oneros.
Rezilierea contractului de călătorie poate fi făcută de către turist în orice moment, total sau parțial, sub rezerva despăgubirii organizatorului de voiaje, conform legislațiilor naționale sau conform stipulațiilor din contract . Cea mai folosită formă de despăgubire a organizatorului o reprezintă plata unei sume complementare cu titlu de „pierdere de beneficiar”, aceasta putând ajunge la 10-20% din prețul contractului.
Organizatorul poate rezilia contractul parțial sau total, fără indemnizare dacă înainte sau în timpul executării contractului survin evenimente cu caracter excepțional pe care acesta nu putea să le prevadă în momentul încheierii contractului sau pe care, dacă le-ar fi cunoscut în momentul respectiv, l-ar fi îndreptățit să nu-l încheie, în cazul în care nu a fost întrunit numărul minim de turiști prevăzut pentru acea călătorie, dar cu condiția ca acest lucru să fie adus la cunoștința turiștilor în timp util. Dacă rezilierea are loc înainte de executarea contractului, organizatorul trebuie să ramburseze integral sumele plătite de turiști, iar în cazul în care rezilierea intervine în timpul executării, atunci organizatorul trebuie să ia toate măsurile utile pentru protejarea interesului turistului.
Prețul trebuie să fie global, stabilit în prealabil și forfetar. Condițiile generale publicate de organizatorii de voiaje conțin uneori o clauză care permite revizuirea prețului convenit, în cazul în care are loc o creștere a costului prestațiilor.
În cazul neexecutării totale sau parțiale a obligațiilor sale în calitate de organizator, acesta răspunde de orice prejudiciu cauzat turistului, iar sarcina de a dovedi că i s-a cauzat un prejudiciu îi revine turistului.
În cazul nerespectării obligațiilor stipulate în contract, turistul răspunde și el de prejudiciile pe care le poate aduce organizatorului de voiaje.
3.2. Contractul între prestatori și intermediarii
din turism
Datorită tendinței generale a separării activităților din comerț de cele de producție, determinată de avantajele economice ale specializărilor, cât și datorită unor particularități ale pieței și activității în turism, s-a impus folosirea intermediarilor în turism. Ponderea vânzărilor, prin agențiile de turism, din totalul cifrei de afaceri a unor prestatori, ca societăți de cale ferată, de transport aerian, hoteluri, restaurante, parcuri de distracții, înregistrează procente foarte mari, de multe ori peste 70-80%.
S-ar părea că problema distribuției în turism se simplifică datorită suprapunerii în timp și spațiu, limitând această activitate la zona de amplasare a prestatorului. Totuși, situațiile în care prestatorul intră în legătură directă la locul prestației cu consumatorul final, ocupă o pondere mică în comerțul cu servicii turistice.
Atracția turistică crește, în anumite limite cu distanța. Distanța înseamnă pentru turiști atracție, dar și o serie de bariere și dificultăți legate nu numai de spațiu și timp, ci și de lipsa de informații, de legislația diferită, de condițiile politice, de reglementările normale, valutare și de trecere a frontierelor, de risc și de insecuritate, de contact. Toate acestea explică de ce produsul turistic este rar cumpărat direct de la prestator și de ce turistul preferă să-l cumpere prin canale de distribuție care-l aduce mai aproape, anterior plecării și frecvent inclus într-un pachet complex, coerent și complementar de servicii. Prin aceste canale de distribuție, complexe și specializate, în care agenția de turism este principalul reactor, produsul turistic este „distribuit” doar ca informație, imagine, ambianță, iar vânzarea lui înseamnă doar accesul la un drept de folosință în viitor, confirmat prin titluri turistice sau de transport care garantează acest drept și anumite condiții de primire.
Folosirea intermediarilor de distribuție este evitată de unii prestatori de câte ori este posibil. La noi această atitudine, ca proces de masă, a fost specifică perioadei imediat următoare lui decembrie 1989 când, după ce ani de zile, monopolul contractării externe, impus administrativ, a limitat numărul întreprinderilor ce puteau efectua operații de comerț exterior cu servicii turistice, mulți prestatori lansându-se în contractarea externă directă, pe fondul unui comportament euforic general, inclusiv în activitatea economică (vezi anexa nr.3 și nr.4).
Agenții de turism cu rol de intermediari între agenții economici prestatori direcți de servicii și turiști se clasifică în următoarele categorii:
Agenți transportatori specializați numai în organizarea de agremente turistice, pe care le comercializează pe bază de contracte prin intermediul altor agenți de turism;
Agenții de turism cu activitate de vânzare a aranjamentelor turistice organizate de transportatori (similar cu agențiile de voiaj din străinătate);
Agenți cu activitate mixtă de transportatori și de vânzare directă către turiști a aranjamentelor turistice proprii sau ale altor transoperatori.
Ca un proces obiectiv și de dorit, vor apărea în timp grupări ale prestatorilor pe orizontală sau grupări pe verticală cu agenții de turism sau transportatori.
Totuși, nu trebuie privită ca un rău necesar folosirea intermediarilor de distribuție, ci trebuie analizată și cunoscută pentru a fi integrată în eforturile de comercializare.
Rolul intermediarilor devine extrem de important în cadrul canalului de distribuție, întrucât oferta de servicii turistice să vină în întâmpinarea turiștilor, astfel încât derularea procesului de cumpărare să fie eficientă și de mai scurtă durată. Importanța rolului acestora derivă din însuși caracterul activității desfășurate de ei, intermediarii economisind atât timpul pe care trebuie să-l acorde turiștii procurării de servicii din sfera turismului și chiar a unei părți din prețul plătit de aceștia în cazul cumpărării în direcția creșterii și chiar garantării vânzărilor produselor proprii prestatorilor.
În sfera turismului, în funcție de natura intermediarilor, se disting următoarele tipuri de contracte:
Contractul între hotelier și agenția de turism;
Contractul între agenția de turism și transportatori (dintre care se distinge contractul cu transportatorul aerian).
Ar avea o relevanță practică împărțirea contractelor între agențiile de turism și hoteluri în două categorii: contracte de comision (de intermediere) și contracte de garanție (charter).
Criteriul de clasificare folosit este prelucrarea sau nu de către intermediar a riscului vânzării produsului turistic contractat cu prestatorul, către consumatorul final, acest lucru determinând întregul conținut al relațiilor între cele două părți contractuale, ceea ce este esențial în turism, al cărui produs-prestație turistică- deosebit de perisabil prin imposibilitatea stocării lui, dificil de prezentat consumatorului, fiind imaterial, în afara locului de producție eterogen, greu de standardizat și imposibil de transportat la consumatorul final.
Contractul de comision și contractul de garanție se suprapun în mare parte și cu împărțirea lor după cum agenția de turism acționează în numele și pe seama hotelierului (sau turistului) sau în nume și pe cont propriu. Situația în care se acționează în nume și pe cont propriu este mai largă, ca sferă de cuprindere, incluzând și situațiile în care agenția de turism prestează serviciile în baza materială proprie, în afară de situațiile de garantare (închiriere efectivă).
Criteriul asumării riscului conduce la o grupare a contractelor corespunzătoare specificului activității de turism, detailistă și organizatoare (cu rol de en-gross-istă).
În cele ce urmează vor fi prezentate principalele clauze care se înscriu în contractul dintre hotelier și agenția de turism, clauze referitoare la: părțile contractante, obiectul contractului, durata acestuia, contingentul de spații de cazare, prețul, garanția contractuală, clauza de acces la contingent, clauza de plată (modalitatea de efectuare a plăților) și răspunderea contractuală.
Unele dintre aceste clauze sunt proprii numai unei categorii de contracte, în speță celui cu garanție, cum ar fi contingentul de spații de cazare, garanția contractuală, clauza de acces la contingent, ele însă, pe parcursul prezentării lor, se vor specifica diferențele atunci când este cazul.
Părțile contractante
Se înscriu aici date referitoare la partenerii de negociere: adresă, cont bancar, cont virament, mijloace de telecomunicație, numărul de înregistrare în Registrul Comerțului, codul fiscal, persoana și funcția reprezentanților mandatați a le negocia.
Obiectul contractului
Serviciile oferite spre comercializare agenției de turism de către prestatori trebuie să fie clar menționate în această clauză. În cazul în care acestea nu constituie subiecte ale unor capitole separate, este bine să fie prezentată natura relației între părți în legătură cu comercializarea produsului (intermediere sau contract cu garanție), piața și modul de comercializare a produselor de către agenția de turism contractantă.
Este foarte importantă descrierea exactă și completă a serviciilor, acestea trebuind să înlocuiască ceea ce reprezintă mostrele, eșantioanele sau standardele în contractele pentru comercializarea de bunuri. În unele cazuri aceste informații constituie singura bază de documentare utilizată de agentul vânzător din agenția de turism în relația sa cu publicul, cu efecte directe asupra posibilităților și dorințelor acestuia de a se implica în vânzarea produsului respectiv. Câteodată aceleași informații sunt preluate parțial în broșurile tipărite de agențiile organizatoare.
Conținutul de informații al prezentării produsului trebuie să fie permanent împletit cu cel de atractivitate. În prestația hotelieră, clientul nu caută în principal satisfacerea nevoilor de adăpost și hrană, ci o ambianța deosebită, astfel încât să satisfacă o mare diversitate de motivații. Posibilitățile de divertisment, cele de îngrijire a frumuseții sau a sănătății, de practicare a sporturilor, de afaceri sau întâlniri sociale sau doar câteva dintre serviciile suplimentare care satisfac astfel de motivații. Prezentarea resurselor turistice primare din apropierea hotelului sau din altă zonă este esențială pentru construirea unei atractivități sporite, acestea constituind în mare parte mobilul deplasării turistului.
Durata contractului
Contractele în turism încep, de obicei, de la data semnării acestora de către reprezentanții abilitați ai părților.
Trebuie introdusă clauza ratificării contractului de organul de conducere colectivă al agenției de turism în cazul în care contractul este semnat de reprezentanții agenției de turism cu depășirea mandatului primit. Astfel contractul se consideră încheiat la data când este comunicată ratificarea, ce trebuie să intervină într-un interval rezonabil după semnarea contractului, interval precizat în textul clauzei.
Durata contractului de turism poate fi precizată sau nu. Nu este precizată în cazul unor contracte pentru acțiuni izolate sau pentru care aceasta rezultă din precizarea obiectului contractului, a prestațiilor și a datelor la care vor fi asigurate. Atunci când este precizată, durata contractului poate fi exprimată într-unul din următoarele moduri:
Aproximativ (contract pentru sezonul de iarnă 2005)
Exact (contract valabil până la data de 31.04.2005)
Durata contractului se stabilește in funcție de intervalele de timp la care apar sau pot apărea schimbări ale produsului comercializat, ale tarifelor acestuia sau ale altor condiții legate de aranjamentele contractuale.
Durata contractului nu se suprapune ca timp cu perioada pentru care hotelierul pune la dispoziția agenției de turism contingentul de locuri și alte servicii turistice. În general, durata contractului este mult mai mare decât perioada de exploatare a contingentului. Obligațiile părților privind producerea prestației, pregătirea bazei materiale, pe de o parte, și organizarea publicității, pe de altă parte, presupun acțiuni anterioare începerii perioadei de exploatare. Din această cauză, în cazul contractelor cu contingentele mari sau charter, contractarea spațiilor de cazare se face cu mult înaintea producerii, vânzării și consumului produselor turistice.
De obicei, este timp suficient pentru pregătirile menționate mai sus, întrucât, în practică, contractele pentru un sezon viitor se încheie în jurul terminării sezonului similar imediat anterior. Stabilirea perioadei optime de contractare variază în funcție de produsul turistic ce se contractează, sezonalitatea și variațiile cererii în zona de desfacere, termenele uzuale de lansare a cataloagelor de turism ale agențiilor organizatoare, programarea expozițiilor și târgurilor specializate.
Contingentul de spații de cazare
Contingentul exprimat din punct de vedere cantitativ:
Număr de locuri (sau paturi), de obicei în contractele charter sau pentru hotelurile care din construcție au numai sau preponderent camere cu două paturi;
Număr de camere, și eventual, pe tipuri de capacitate (cu 1,2,3 paturi, apartamente, garsoniere), pentru unitățile de cazare cu o structură diversă sau atunci când agenția de turism dorește să promoveze și să ofere o astfel de structură clienților săi;
Număr de camere și număr de locuri, indicându-se astfel echivalența între cele doua mărimi.
În ceea ce privește trăsătura calitativă, pentru a se determina contingentul trebuie să se țină cont de confortul din fiecare cameră, dotare sau poziția acestora, la categoria de încadrare, determinându-se astfel și o tarifare separată.
Precizarea contingentelor de spații de cazare este proprie contractelor charter, însă există și situația contractelor care nu prevăd acest capitol între clauzele discutate. Este vorba în acest context despre contractele de comision și se presupune că, înaintea vânzării unui spațiu de cazare, agentul de turism trebuie să obțină confirmarea prestatorului pentru fiecare rezervare în parte, cu mențiunile corespunzătoare pe documentele de călătorie ale clientului.
In România, contractele de garanție se încheie, în special, între agențiile de turism și prestatorii aflați pe litoralul Mării Negre. Acest lucru se datorează faptului că sezonul este scurt, cererea relativ mare, iar prestatorii doresc să-și asigure o cât mai bună și eficientă vânzare a produselor oferite.
În ceea ce privește contractele de comision, acestea se încheie între agenții de turism și prestatorii din zona montană, din stațiunile balneare și chiar aflați pe litoral, dar perioada de valabilitate a contractului este cea extrasezonieră.
Pentru contractele charter în stațiunile de vacanță cu un turism de masă sunt caracteristice contingente mari de locuri.
Numărul total al locurilor contractate într-un interval de timp trebuie analizat în turism atât ca ordin de mărime, cât și în structură, pe grupe de produs turistic, pe perioadele de sezon, dispersie teritorială, situații de întâlnire cu concurența, în contextul politicilor de produs, comercializare și publicitate.
Perioada de contingent
Clauzele referitoare la contingent cuprind și intervalul de timp, perioada pentru care hotelierul îl pune la dispoziția agenției de turism, iar acesta îl poate utiliza pentru clienții săi.
Când obiectul contractului se referă la acțiuni precise, dar delimitate în timp sau când aceasta reiese din precizările referitoare la durata contractului, perioada de punere la dispoziție poate lipsi din unele contracte.
Perioada de utilizare a contingentului este frecvent împărțită în subperioade sau sezoane după diverse criterii, cum ar fi cel al variației cererii.
Mărimea contingentului
Poate fi aceeași pentru întreaga perioadă de utilizare sau diferită pe sezoane sau date de sezon.
Când este vorba de stabilirea mărimii și a perioadei contingentului, interesele prestatorului nu coincid cu cele ale intermediarului.
Prestatorul încearcă o exploatare cât mai lungă, în paralel cu un nivel de exploatare ridicat și constant. În schimb, agenția ar dori, pe cât posibil, eliminarea extrasezonului din perioada de exploatare și un contingent a cărui mărime să urmeze dinamica sezonalității cererii de turism.
Graficul de sosiri
Cel mai folosit mod de prezentare a perioadei de exploatare a contingentului este graficul de sosiri. El cuprinde, în ordine cronologică, datele de sosire ale turiștilor, în cazul comercializării „pe serii”. Seria este „o durată predeterminată exprimată în zile a sejurului propus spre vânzare la agenția de turism. Ea este, de obicei, concepută astfel încât ziua de începere a unei serii să coincidă cu ziua terminării celei precedente”.
Comercializarea pe serii este specifică începutului turismului de masă, a turismului ca fenomen social.
Organizarea comercializării pe serii are, pentru hotelieri dezavantajul concentrării extreme a activităților în zilele de început de serie, cu consecințe inevitabile asupra calității prestației și a primirii. În același timp, limitarea posibilităților de opțiune a turistului privind ziua începerii și durata sejurului este resimțită negativ de o cerere care a evoluat către individualism și personalizarea prestației.
Prețurile
Caracteristica principală a prețurilor în turism este diferențierea acestora, respectiv practicarea unor prețuri diferite pentru același produs, în funcție de criterii care sunt în mare măsură exterioare prestației propriu-zise sau costurilor. Astfel, același produs va fi comercializat la prețuri diferite în funcție de:
Sezoanele turistice: extrasezoniere, sezon intermediar, vârf de sezon;
Cel care comandă și achită serviciile: un intermediar, consumatorul final, o societate pentru salariații sau invitații săi;
Criteriile socio-profesionale legate de consumatorul final: turist-om de afaceri, străin-autohton, copil-adult-pensionar;
Volumul consumului: sejur lung-sejur scurt, grup-individuali, pachet de servicii complexe-pachet de servicii separate;
Momentul înscrierii și plății.
În contracte, tarifele sunt diferențiate:
Pe sezoane, de obicei două sau trei la număr
Pentru turiști individuali și pentru grupuri, cu precizarea numărului minim de persoane care constituie un grup
Unele dintre aceste criterii sunt concepute ca facilități și constituie o modalitate de nuanțare suplimentară a diferențierilor tarifare, țintind mai precis către anumite categorii de persoane sau situații.
Diferențierea tarifară este concepută ca un mod de maximizare a gradului de ocupare a unității de cazare.
Tarifele sunt exprimate în unități monetare pe cameră sau pe loc de cazare, corelate cu modul de tarifare al contingentului.
În contractele cu garanție, tarifele contractuale servesc în principal și sunt exprimate pentru a sta la baza calculului garanției, ele fiind mai greu de reconstituit din prețurile de vânzare ale intermediarului.
Deontologia relațiilor dintre prestatori și agențiile de turism a consacrat principiul că tarifele cu care un intermediar vinde un serviciu (cazare, masă, bilet de transport) să fie egal sau cel mult egal cu cel practicat de prestator. Aceasta înseamnă că tarifele contractuale de decontare să fie mai mici sau cel puțin marja intermediarului.
Rar tarifele oferite de hotelier includ numai servicii de cazare. De obicei, valoarea micului dejun este adăugată la tariful de cazare într-un preț unic.
În general, tarifele brute sau tarifele publice, sunt afișate în recepțiile și camerele de hotel, ele fiind la nivelul celor încasate de prestatori de la turistul care li se adresează direct. Nivelul comisionului este un element confidențial al contractului și pe care părțile nu-l pot face public. Același caracter confidențial îl au și tarifele nete contractuale, fie din contractele de comision, fie din alte contracte.
Garanția contractuală
„garanția este o sumă pe care agenția de turism se obligă să o plătească hotelierului în schimbul punerii la dispoziție de către acesta, în mod ferm, a unui contingent de locuri predeterminat ca mărime și în timp și indiferent dacă utilizarea efectivă a acestuia este doar parțială”. Această clauză este specifică contractelor charter.
Pentru a calcula garanția contractuală se folosesc: durata, contingentul, prețurile. Formula folosită este:
Garanția Contractuală=
În cazul încheierii contractelor charter, încheiate de agențiile de turism din România, numărul de zile este de aproximativ 100 pentru hotelurile de pe litoral și de 90 pentru stațiunile montane. Coeficientul de garantare inclus în calcul poate fi unic sau diferențiat pe sezonalități, ajungând chiar sub 50% în extrasezon și peste 80% în vârful sezonului. Această mărime este corelată cu mărimea gradului de ocupare realizat în anul sau anii precedenți.
Garanția contractuală poate cuprinde și o parte aferentă serviciilor de masă pentru unitățile hoteliere care au în compunere și unități de alimentație.
Pentru stimularea agențiilor de turism există prevederi speciale care se referă la reduceri de tarife pentru spațiile ocupate peste coeficientul de ocupare garantat. O dată plătită garanția, agenția de turism trebuie să-și asume integral riscul comercializării contingentului de locuri.
Clauzele de acces la contingent
În urma încheierii contractului, hotelierul este obligat să acorde intermediarului un drept de folosință asupra contingentului de locuri de cazare. Modul de obținere a acestui drept de folosință, utilizarea lui sau renunțarea la acesta, fac obiectul unor clauze grupate într-un capitol separat „Condiții de rezerve”. Pe lângă modalitățile de rezervare, în acest capitol sunt menționate și prevederi referitoare la documentare sau anulare.
Numitorul comun al tuturor clauzelor de acces la contingent este timpul exprimat prin date, termene sau intervale și datorită perisabilității deosebite a produsului turistic acesta amplifică dificultățile comercializării unei producții rigide.
Zilele de sosire pot fi prestabilite prin contract, continuând așa numitele grafice de sosiri, corelate cu datele de operare ale mijloacelor de transport sau fixate în funcție de preferințele de plecare în vacanță ale turiștilor.
Agenția de turism are ca scop vinderea cât mai aproape de data de sosire, în schimb prestatorul urmărește ca termenele de decomandare să-i lase timp suficient pentru vânzarea directă a eventualelor locuri nevalorificate de intermediar. Prestatorul poate induce un termen de transmitere a rezervărilor chiar și în cazul contractelor cu contingent „la cerere”. Sunt penalizate de prestator decomandările comunicate după termenul de retrocesiune, aceste penalizări putând fi exprimate ca procente din valoarea sejurului sau pot reprezenta valoarea uneia sau mai multor nopți de cazare.
De asemenea, tot în cadrul capitolului rezerve decomandarea-anularea sunt menționate și precizări privind termenele și modul de transmitere a confirmării rezervărilor sau infirmării lor de către prestator.
Cererea de rezervare și confirmarea trebuie să obțină elemente suficiente pentru identificarea și delimitarea lor: serviciile la care se referă, data de sosire/plecare , numele prestatorului, numele agenției de turism, numele turistului, numărul de persoane. Aceste date constituie și baza de facturare a serviciilor și a plății comisioanelor datorate agențiilor de turism de către prestator.
De asemenea, tot aici sunt menționate și documentele conform cărora turistul trimis de agenția de turism este recunoscut de către prestator.
Clauza de plată
Aceasta stabilește cine, când, cum și în baza căror documente plătește serviciile ce fac obiectul contractului.
Persoana care comandă serviciile, agenția de turism, datorează prestatorului valoarea acestora.
Exista o excepție în cazul contractului de comision când clientul plătește direct hotelierului tariful brut al serviciilor rezervate de agenția de turism, urmând ca prestatorul să trimită comisionul intermediarului. În general, cea mai mare parte a hotelurilor lucrează cu intermediarii, plătindu-le periodic comisioanele aferente rezervărilor făcute de aceștia.
Există posibilitatea ca valoarea serviciilor sau a cheltuielilor de rezervare să nu fie recuperată după ce au fost prestate/rezervate. Acesta este riscul major al prestatorului, pentru eliminarea lui, acesta va încerca să stabilească o plată anticipată care să acopere integral valoarea serviciilor ce urmează a fi prestate. Pentru a se evita neînțelegerile ce pot apărea, este bine ca textul contractului să explice când anume plata se consideră efectuată.
Termenii clauzei de plată sunt, de obicei, un compromis între situațiile extreme prezentate mai sus, reducând la dimensiunile acceptabile riscul ambelor părți: plata unui avans acoperind parțial valoarea serviciilor cu plata soldului după acordarea serviciilor, pe baza facturii prestatorului, însoțită de documente ce atestă prestarea serviciilor (vouchere).
În cazul contractului charter, prestatorul nu va accepta decât plata în avans, chiar prin mai multe rate, întrucât prestatorul depinde total de realizarea contractului.
În cazul contractelor cu contingente mari și în cazul contractelor charter, părțile convin asupra unui avans achitat prestatorului înaintea începerii sezonului și care trebuie considerat ca un efort comun pentru buna pregătire a sezonului.
Raporturile de plată ce rezultă în urma unor relații contractuale de prestări servicii turistice sunt reglate printr-un număr redus de instrumente de plată, în principal cecul sau ordinul de plată și mai rar banii în numerar, cecurile de călătorie, cărțile de credit.
Răspunderea contractuală
În acest capitol sunt precizate situațiile în care prestatorii și intermediarii răspund pentru derularea contractului în bune condiții.
Principalele obligații ale intermediarului sunt legate de utilizarea contingentului, plata serviciilor, publicarea produsului contractat. Iar principalele obligații ale prestatorului sunt legate de asigurarea aceluiași contingent prestarea serviciilor contractate atât cantitativ cât și calitativ, în concordanță cu prevederile stipulate în contract.
În România, ani de-a rândul a existat un dezechilibru între răspunderile intermediarului, care erau mai multe și cu prevederi mai clare, față de răspunderile prestatorului menționate cu formulări generale.
Faza de producție se știe, are un rol determinant asupra calității prestației și deci răspunderea prestatorului este foarte importantă și trebuie realizată enumerând și descriind clar toate situațiile ce pot genera din partea turiștilor, din cauze ce-i pot fi imputate prestatorului și, de asemenea, precizând mărimea despăgubirilor datorate de prestator în cazul situațiilor enumerate anterior.
Răspunderea contractuală a prestatorului trebuie evidențiată în mod deosebit, mai ales în cazul contractelor de comision, paralel cu prevederi care să limiteze răspunderea agenției pentru calitatea serviciilor asigurate de prestator.
3.3. Contractul de transport turistic
Transportul fiind o componentă obligatorie a produsului turistic, turismul este dependent de acesta.
Doctrina juridică apreciază că specificul activității de transport imprimă activității de transport anumite particularități ale riscurilor și responsabilităților incluse, ceea ce presupune și anumite reglementări specifice.
În structura contractului de transport intră capitole referitoare la: reguli comune, conținutul contractului, bagaj, responsabilitatea prestatorului (transportatorului), responsabilitatea pasagerului, reclamații, litigii.
Regulile comune se referă la faptul ca în urma contractului de transport, transportatorul se angajează să asigure beneficiarului transportul, iar acesta se angajează să utilizeze mijlocul de transport convenit și să plătească prețul transportului conform tarifelor oficiale.
Conținutul contractului: părțile menționează numărul de pasageri, tipul de mijloc de transport, perioada de utilizare a acestuia, valoarea contractului, obligațiile reciproce, condițiile de modificare ale contractului, modalitățile de plată, condițiile concrete de executare a contractului, responsabilitățile părților pentru neefectuarea sau efectuarea defectuoasă a contractului.
Contractul de transport individual sau colectiv al pasagerilor, pentru toate modalitățile de transport, este constatat printr-un titlu denumit „bilet”.
Bagajele
Transportatorul poate emite un buletin de bagaje care constată numărul și natura acestuia, care i-au fost remise și pe care trebuie să le livreze la destinație. Buletinul de bagaje face dovada că bagajele au fost emise în bună stare și în cantitatea sau numărul menționat în act. Transportatorul poate să înscrie în buletin o mențiune motivată de starea bagajelor, mai poate condiționa acceptarea transportului obiectelor defectuoase de semnarea de către pasageri a unor declarații cu privire la defectele bagajelor.
Uzanțele prevăd dreptul pasagerului de a-i transporta următoarele cantități de bagaje/pasager (prețul plătit pe biletul de transport):
Avion (clasa economică) – 20 kg;
Avion (clasa I sau economică) – 30 kg;
Tren – fără limită;
Autobuz – 1 sau 2 colete de dimensiuni rezonabile;
Vapor – fără limită (rezonabil).
Pentru excedentul de bagaje există un tarif suplimentar care se plătește în conformitate cu reglementările emise de transportator sau regulilor locale.
Responsabilitățile transportatorului
Transportatorul răspunde de propriile sale fapte sau omisiuni, de faptele sau omisiunile angajaților săi sau a oricăror persoane la care apelează pentru a-și executa obligațiile. El este responsabil de prejudiciul ce rezultă din moartea, rănirea sau orice alte lezări ale integrității fizice sau mentale a pasagerului în urma unui accident, a cărui cauză nu e legată de pasager. Prejudiciul trebuie reparat integral de către acesta. Soțul supraviețuitor, descendenții și ascendenții legitimi, alte persoane aflate în întreținerea victimei au dreptul la despăgubiri. Creanța ce rezultă în urma prejudiciului suferit de victimă este transmisibilă. Aceasta poate fi plătită, la cererea beneficiarului sub formă de rentă, parțial sau global.
Pasagerul este despăgubit în urma pierderii sau avarierii bagajelor din cauza transportatorului, această despăgubire fiind suportată de transportator și calculată în unul din cele 2 moduri:
Ca o sumă forfetară calculată conform condițiilor generale sau a altor reguli menționate pe biletul de transport;
Ca o sumă convenită de către părțile participante la contract.
Este inclus, în sumele specificate, și costul transportului pentru bagajele pierdute.
Transportatorul nu răspunde de prejudiciile rezultate în urma opririlor sau deturnărilor justificate de asistența acordată persoanelor rănite, bolnave sau în pericol.
Răspunderea pasagerului
Dacă încalcă regulile de ordin fiscal și administrativ sau condițiile prevăzute în bilet, pasagerul trebuie să plătească aceste prejudicii.
Reclamații și litigii
Litigiile privitoare la realizarea contractului de transport pot fi rezolvate prin mai multe mijloace datorită complexității lor:
De către instanțe de arbitraj, desemnate de comun acord de către părțile contractante;
De către instanțele ordinare ale țării în care pârâtul are reședința principală;
De către instanțele ordinare ale țării în care se afla turistul în momentul în care a survenit cauza;
De către instanțele ordinare ale țării în care se afla locul de plecare sau destinație.
Dacă există mai mulți pârâți jurisdicția competentă pentru unul dintre ei devine competentă pentru toți.
Contractul de transport internațional se poate încheia având ca partener al transportatorului un organizator de voiaj, deci un intermediar.
În cadrul contractelor de transport, un rol deosebit îl are contactul direct dintre agenția de turism și transportatorul internațional, tocmai datorită internaționalizării și amplorii pe care a luat-o turismul în ultimii ani.
3.4. Contractul între agenția de turism
și transportatorul aerian
Ca urmare a evoluției mondiale, mai ales a comerțului, a necesității ca oamenii și mărfurile să ajungă dintr-un punct în altul al lumii într-un timp foarte scurt, a apărut și s-a dezvoltat aviația comercială.
Deci, atributul cel mai important al transportatorului aerian este rapiditatea. Evoluția aeronavelor a adus pentru pasageri nu numai posibilitatea de a călători în timp foarte scurt dintr-un punct în altul, ci și în condiții superioare de confort.
Al doilea atribut important al călătoriei cu avionul sunt serviciile. Calitatea și numărul acestora a crescut și s-a diversificat cu timpul, aici fiind incluse serviciile de la sol, pre și post – zbor.
Există 2 categorii de curse de zbor efectuate de către companiile aeriene:
Cursele regulate sunt cele pe care compania le operează în conformitate cu orarul sau publicat, în aceleași zile și la aceleași ore, pe durata unui sezon întreg.
Cursele charter sunt cursele pe care companiile le operează la cerere. Firmele de turism tour-operatoare sunt beneficiarii, ele închiriază întreaga capacitate a unei nave sau mai multora pentru o anumită acțiune sau ocazie.
Indiferent de tipul de cursă charter, între compania aeriană și beneficiar se încheie un contract de charter pasageri, care stă la baza operării zborului.
Contractul trebuie să cuprindă următorii termeni:
definirea termenilor utilizați în respectivul contract
acordul părților cu privire la:
în cazul transportatorului: punerea la dispoziție a unuia sau mai multor avioane, conform prevederilor contractului.
în cazul afretatorului (celui care închiriază): acceptarea serviciilor oferite de transportator în conformitate cu condițiile contractului, precum și achitarea sumei agreate, în condițiile și data specificate în contract.
Dreptul touroperatorului de a anula unul sau mai multe zboruri, în cazul în care numărul de pasageri este prea mic.
Touroperatorul nu poate anula vreun zbor și cu atât mai puțin contractul, pentru a permite operarea unui alt transportator pe aceeași rută și pentru aceeași categorie de pasageri. În cazul anulării curselor, părțile cad de acord să le plătească transportatorului.
obligația transportatorului de a înlocui orice zbor într-o perioadă de până la 24 ore înaintea datei zborului din rațiuni legate de dificultăți mecanice, operaționale sau avarierea avionului. În asemenea cazuri, transportatorul este obligat să despăgubească touroperatorul pentru cheltuielile cauzate de anulare, în conformitate cu condițiile contractului.
obligația transportatorului de a opera zborul în condiții de maximă securitate
dreptul transportatorului de a modifica capacitatea avionului ori de câte ori condițiile și autoritățile de trafic impun
dreptul de a utiliza locurile disponibile din avion a touroperatorului, solicitate conform contractului. La rândul său, transportatorul are dreptul, să utilizeze locurile neocupate de touroperator.
obligația touroperatorului de a emite bilete charter în numele transportatorului pe cursele agreate conform contractului, precum și orice alte documente de călătorie necesare. Transportatorul este responsabil cu întocmirea documentelor ce privesc operarea cursei pe baza informațiilor primite de la touroperator.
Structura prețului charter ce cuprinde:
cheltuieli de operare și întreținere a avionului;
remunerația echipajului;
asigurări față de terți și față de pasageri ;
taxe de aterizare, parcare și hangar;
alte taxe de handling;
prețul meselor în timpul zborului;
taxe de aeroport și de pasageri.
Dreptul transportatorului de a acționa în cazul întârzierilor produse din vina turoperatorului.
Răspunderea transportatorului e limitată pentru eventualele pagube produse în cazuri de forță majoră (greve, război).
În urma negocierii dintre părți se stabilește legea ce guvernează contractul.
Numai cu acordul înscris al ambelor părți se pot face modificări ale contractului.
Plata se face în general de către touroperator înainte de fiecare zbor prin transfer bancar.
Clauza de notificare a fiecărei părți de către cealaltă asupra aprobării și intrării în vigoare a contractului.
Contractul mai conține și alte prevederi referitoare la :
tipul de avion afectat;
capacitatea ;
ruta, orarul;
numărul cursei, numărul de zboruri;
data zborului și prețul/zbor.
3.5 Contractul de hotelărie
Cazarea unui client de către un hotelier determină apariția între cele două părți a unor drepturi și obligații. Acestea nu sunt rezultatul unor negocieri directe, ci sunt supuse aproape în totalitate unor prevederi legale și acte normative aplicabile relațiilor dintre orice client și hotelier în legătură cu purtarea serviciului de cazare.
Pot face obiectul unor negocieri anumite elemente legate de cantitatea, structura și calitatea prestației, tariful ei, începerea și terminarea prestației.
Reglementările și normele specifice relațiilor între clienți și hotelieri nu sunt grupate într-un document unic nici în tarile cu industrie turistică dezvoltată, totuși ele pot constitui textul unui contract virtual, ,,contractul de hotelărie”.
Contractul de hotelărie este orice contract prin care o persoană (hotelierul), acționând ca profesionist, se angajează cu titlu oneros să ofere unui client cazare temporară, precum și serviciile complementare într-o unitate de cazare pe care o administrează.
Contractul de hotelărie poate fi încheiat între hotelier și client sau între hotelier și un intermediar. El poate fi încheiat pentru o perioadă de timp determinată sau nedeterminată.
Practica a consacrat principiul libertății hotelierului de a primi sau refuza clientul care se prezintă la recepție sau care solicită o rezervare.
În legătură cu libertatea de a primii a hotelierului, în literatura de specialitate se discută dacă aceasta poate fi invocată pentru a refuza turistul care nu acceptă tariful ce include, alături de cazare, și alte servicii pe care nu le solicită.
Hotelierul este liber să accepte sau să refuze animalele care însoțesc turistul. În cazul acceptării lor, el poate cere un preț suplimentar.
Printre obligațiile hotelierului intră asigurarea instalațiilor și dotărilor, funcționarea corectă a acestora, accesul la acestea, serviciile de bază și suplimentare corespunzătoare prețului cerut și categoria hotelului. El trebuie să asigure cunoașterea și respectarea de către clienți a regulamentului de ordin interior al hotelului.
Clientul este dator să restituie camera în aceeași stare și cu același inventar ca la primire și este răspunzător pentru lipsurile și stricăciunile care rezultă dintr-o utilizare anormală.
Durata contractului
Durata acestuia se înțelege a fi nedeterminată, atunci când nu este precizată la efectuarea rezervării.
În general hotelierii fixează o oră (de obicei ora 18) până la care clientul trebuie să se prezinte la un hotel pentru a intra în posesia spațiului de cazare rezervat și după care, hotelierul, în cazul neprezentării, dispune liber de această cameră.
Clientul nu poate reclama cazarea înaintea orei imediate începerii zilei hoteliere.
Caracterul obligatoriu al rezervării
Persoana care a făcut rezervarea, cât și hotelierul care a confirmat-o sunt obligați să o respecte. Rezervările pot fi făcute și confirmate pentru o anumită structură de cazare, definită generic cameră (un pat, două paturi). Prin menționarea unor caracteristici legate de situarea în cadrul hotelului (etaj, vedere la mare) sau de dotări.
Termene de anulare
Condițiile și termenele ce stau la baza anulărilor totale sau parțiale ale contractului hotelier, împreună cu suma oricărui fel de compensări datorate în cazul unei anulări întârziate, vor fi stabilite înaintea momentului confirmării. Hotelierul va stabili clar condițiile anulărilor pentru perioada respectivă. Clientul va fi informat asupra acestor condiții de anulare. Toate anulările vor fi făcute în scris și înregistrate.
Termenele uzuale de anulare a rezervării de către client, fără a datora penalizări hotelierului sunt următoarele, calculate în zile față de data anunțată a sosirii:
în orașe: 3 zile
în stațiuni: 30 zile în vârf de sezon
15 zile în extrasezon
Termenul de anulare este fixat în așa fel încât să permită hotelierului ocuparea spațiului anulat cu un alt client.
Se fac unele diferențieri în ceea ce privește numărul turiștilor ce ar urma să sosească la hotel, dar care din anumite motive recurg la anularea rezervărilor. Astfel, în cazul grupurilor organizate, anularea va fi făcută cu cel puțin 30 zile înainte de data sosirii, iar dacă acesta ocupa peste 30% din capacitatea hotelului, atunci hotelierul va anunța agenția de turism, în sens că intenționează să dispună de numărul de camere pe care agenția nu le garantează într-o perioadă de la 30-60 zile înaintea datei de sosire.
Dacă agentul de turism garantează toate camerele, atunci o astfel de anulare nu este posibilă.
Plățile anticipate
Este dreptul hotelierului să ceară fie plata în avans, fie un depozit de garanție sub forma unei sume depuse la bancă. Plata în avans are drept scop acoperirea riscului de neprezentare a clientului.
De politica comercială a unității de cazare și de clientul în cauză depinde solicitarea unei plăți anticipate. Practica de hotelărie a consacrat următorul mod de calcul al valorii garanției, ca produs între valoare/zi a prestației și un număr de zile, după cum urmează:
sejur până la 15 zile,
1) sezon: – numai cazare 2 nopți
– pensiune completă 3 zile
2) extrasezon: – numai cazare 3 nopți
– pensiune completă 4 zile
sejur peste 15 zile până la o lună:
1) sezon: – numai cazare 3 nopți
– pensiune completă 4 zile
2) extrasezon: – numai cazare 4 nopți
– pensiune completă 5 zile
Daune și interese
Hotelierul suferă un prejudiciu în momentul în care clientul nu se prezintă, anulează sub termenele convenite sau comunicate de hotel, decalează sau scurtează sejurul rezervat, ceea ce justifică în practică calcularea și reținerea de către hotelier a taxei de neprezentare sau a garanției.
Un prejudiciu real apare în situația în care, în baza confirmării date, hotelierul refuză cazarea a altor clienți, după plecarea anticipată a clientului, nu poate închiria imediat camera disponibilă.
Chiar dacă în realitate păstrarea unei rezervări nu antrenează refuzul unor clienți, clientul care nu a respectat rezervarea este penalizat automat de hotel. Această practică constituie o protecție pentru activitatea hotelieră în ansamblu, a cărei perisabilitate este deseori ignorată de un consumator, cultivând în relația client- hotelier o conduită fără de care comercializarea directă a prestației ar pierde mult din simplitate și accesibilitate. Pe de altă parte, hotelierul care nu păstrează camera confirmată sau acordă o prestație neconformă cu rezervarea făcută, cauzează un prejudiciu clientului său. Prejudiciul nu este subiectiv deși prestația nu convine calitativ și cantitativ, ea respectă condițiile prestate în confirmare sau care sunt presupuse pentru categoria hotelului.
Prejudiciul cauzat clientului pune nu numai problema acoperirii imediate a lui, ci este consacrată obligația hotelierului în culpă de a găsi cazarea într-un hotel de categorie similară sau superioară, cu suportarea diferențelor de preț timp de maxim 5 zile, dar nu mai mult decât durata inițială a rezervării și de a asigura transportul până la hotelul oferit în schimb.
Dreptul de gaj asupra bagajelor
Acesta este presupus de majoritatea legislațiilor ca garantare a creanțelor hotelierului, ce au apărut în urma unei prestații neachitate. Acest drept se extinde asupra tuturor efectelor aduse de client în hotel, chiar dacă acestea aparțin unei terțe persoane care le-a încredințat clientului. Realizarea gajului se face prin vânzarea publică în condițiile de evaluare, organizare și termene prevăzute de legile naționale.
Răspunderea hotelierului
Răspunderea civilă a hotelierului și a proprietarilor de restaurante, în executarea activității este de două feluri:
răspundere delictuală sau cvasidelictuală;
răspundere contractuală.
Pentru ca responsabilitatea delictuală sau contractuală a prestatorului să fie antrenată trebuie îndeplinite cumulativ trei condiții:
să existe o pagubă care determină un prejudiciu cert și personal pentru cel care cere repararea lui, producând dovezi în acest sens,
paguba să rezulte din greșeala prestatorului: dacă aceasta este cu intenție, există delict, dacă nu este intenție este cvasidelict,
să existe o legătură de cauzalitate între faptă și prejudiciu.
Poate fi evacuată răspunderea contractuală a prestatorului pornind de la ideea că între client și prestator ia naștere un contract din care rezultă obligații pentru prestator inclusiv asigurarea securității clientului.
Prestatorii de servicii, hoteluri și restaurante au nu numai responsabilități generale privind persoanele ci și răspunderi specifice activității și profesiei lor. Una din răspunderile specifice ale hotelierilor și proprietarilor de restaurante este aceea legată de calitatea lor, de depozitări ale lucrurilor aduse de clienți la hotel. Se deosebește prin lege depozitul voluntar (bazat pe consimțământul celui care dă și celui care primește) și depozitul necesar (depozitul care se face „sub sila unei întâmplări”).
În ceea ce privește momentul când începe răspunderea prestatorului, se fac referiri la momentul când clientul a sosit cu bagajele sale în hotel, având rezervare făcută sau din momentul când a fost înscris în registrul hotelului, dacă nu a fost făcută rezervare în avans. Răspunderea restaurantului începe în momentul când turistul a dat comanda.
O dată cu sfârșirea contractului de hotelărie încetează și răspunderea. De asemenea se poate considera contractul început în momentul când un angajat al hotelului preia clientul de la gară sau de la aeroport.
„Răspunderile diverse ale hotelieruli sunt: declarații de stare civilă pentru decese sau nașteri survenite în hotel, înmatricularea în Registrul Comerțului, modificarea datelor din registru când este necesară punerea în acord cu unele modificări din teren, radierea din registru în cazul încetării activității, interdicția de a schimba destinația unui hotel”.
În ceea ce privește răspunderea penală a hotelierului, aceasta este antrenată in situații cum ar fi: furt al obiectelor turistului, proxenetism, nerespectarea regulilor de ținere a evidențelor persoanelor care locuiesc în hotel, violare de domiciliu și supravegherea piscinelor.
„Răspunderile diverse ale restauratorilor sunt: pot cere un avans ce poate fi reținut integral în caz de anulare a unei rezervări, a unor mese festive, de grup, dar nu pentru prestații de bar și băuturi; denumirile culinare și de vinuri trebuie să fie exacte și conforme cu realitatea; calitatea produselor trebuie să evite îmbolnăvirea clienților”.
CAPITOLUL IV
DERULAREA CONTRACTELOR ÎN CADRUL AGENȚIEI ONIRO
O mare parte a activității agenției ONIRO, îndeosebi în ceea ce privește desfășurarea activității care vizează piața internă, se bazează pe încheierea unor contracte cu prestatorii de servicii turistice, mai ales atunci când există unele relații de lucru mai durabile și când este vorba de produse ce se comercializează anual.
Punctul culminant al procesului de contractare a produselor turistice, îl constituie perioada târgurilor, în cadrul cărora prestatorii și agenții de turism încheie contracte de colaborare. Aceste târguri au loc la finele sezonului și au ca obiect contractarea serviciilor turistice pentru sezonul următor. Principalul tip de contract ce se încheie în urma unor astfel de târguri este cel de garanție.
Pentru crearea unor produse turistice „la cerere” sau pentru unele limite turistice, agenția încheie fie contracte cu durată limitată în timp, fie convenții de colaborare.
Convențiile de colaborare iau forma contractelor de comision și se încheie cu prestatorii din țară ce oferă servicii turistice, realizarea contractelor făcându-se în funcție de cerere (excursii și tabere școlare, sejururi de week-end la munte, etc.).
În general contractele de comision se încheie atunci când obiectul acestora nu-l constituie produse turistice consacrate sau care interesează în mod deosebit agenția. Ele sunt servicii care nu au o sezonalitate restrânsă sau bine determinată (ex. sejururile de week-end la munte) sau care sunt integrate unei anumite conjuncturi (ex. evenimente culturale, sportive, sărbători legale și religioase).
Agenția de turism începe derularea operațiunilor contractării odată cu terminarea sezonului actual, aceasta fiind valabilă doar în cazul turismului sezonier, în timp ce pentru turismul de afaceri se încearcă menținerea la curent cu cele mai importante evenimente de la noi din țară. Aceste activități premergătoare procesului de contractare de la sfârșitul sezonului constau în evaluarea situației din punct de vedere al veniturilor, al atracției zonei sau obiectivului, al numărului clienților privind sezonul ce tocmai s-a încheiat. Astfel se va căuta ca pe viitor să se evite zonele ce au avut o atracție mică la turiști, sau la zonele care au fost generatoare de probleme pentru agenție sau pentru turiști. Se va încerca negocierea și încheierea de noi contracte cu partenerii serioși ce sunt situați în zone cu atracție pentru turiști, încercând în acest fel obținerea de venituri mai mari în sezonul ce va urma. Pe lângă acest lucru se vor negocia contracte mai avantajoase cu prestatorii cărora agenția le-a adus un număr important de clienți.
De obicei în zonele fixe cu turism sezonier cum sunt litoralul, muntele vara și iarna, stațiunile balneare se preferă apelarea la parteneri cu care agenția a mai avut legături de afaceri și pe care poate conta în ceea ce privește seriozitatea respectării condițiilor contractuale.
Contractele de obicei, se încheie în urma negocierilor dintre agenție și prestator. În cazul în care prestatorul este un hotelier, aceste contracte suferă mici modificări în urma negocierilor datorită condițiilor stricte și nediscutabile pe care acesta le impune.
În practică contractele nu conțin chiar toate capitolele pe care le-am descris în partea teoretică a lucrării. Unele capitole ce aveau un conținut specific și bine delimitat le întâlnim în practică sub un nume general ce conține informații diverse. La contracte încheiate cu diverși parteneri se mai pot întâlni adăugate și acte adiționale ce vin să completeze sau să modifice unele din clauzele ce sunt trecute în contract. În afară de actele adiționale la contracte mai întâlnim și anexele ce fac sau nu parte integrantă din contract. Anexele, de asemenea vin în completarea contractului, în ele fiind trecute de obicei tarifele pe perioade, pe tipuri de turiști sau eventuale reduceri pentru copii etc. Contractele au în general aceeași structură, aceasta diferind foarte puțin de la un contract la altul.
Pe lângă capitolele de bază se mai pot întâlni în practică și altele, în funcție de structura pe care cele două părți o dau contractelor negociate.
De obicei, fiecare capitol este împărțit în articole ce au ca rol prezentarea condițiilor și clauzelor de încheiere a contractelor într-o formă cât mai succintă, mai clară, nelăsând urmă de interpretări ulterioare.
Capitolul I se referă la părțile contractante: se trec denumirile celor două persoane fizice sau juridice ce iau parte la contract, precum și diferitele modalități de identificare a acestora, cum ar fi adresa sau sediul, telefonul, faxul, codul fiscal, numărul contului de virament și banca la care a fost deschis, persoanele ce au reprezentat firma la încheierea contractului, numărul licenței de turism etc. persoanele ce au reprezentat părțile la contract sunt totodată și persoanele ce vor întreține și dezvolta relațiile de afaceri ce s-au încheiat în baza acestuia. Tot în acest capitol se va face distincția între prestator și beneficiar.
Capitolul II, denumit obiectul contractului, descrie de obicei cauza ce a dus la încheierea unui contract între cele două părți. Aici sunt descrise serviciile ce fac obiectul contractului, precum și celelalte servicii sau bunuri complementare ce se pot vinde împreună cu serviciul de bază. Tot aici de obicei se mai întâlnesc și condițiile în care serviciile sau bunurile sunt puse la dispoziția clienților de către prestator. Se mai pot întâlni și unele referiri la modul de folosire al serviciilor de către beneficiar, precum și la documentele pe baza cărora prestatorul trebuie să asigure serviciile. Aceste documente se stabilesc în prealabil între prestator și beneficiar. Tot în acest capitol mai întâlnim referiri și la condițiile în ceea ce privește grupurile, durata minimă de ședere, eventualele reduceri pentru copii etc, aceasta numai în cazul în care aceste condiții nu fac ele însele subiectul unor capitole distincte. Acest capitol este completat de unele anexe în care sunt descrise serviciile, precum și o listă a celor suplimentare, inclusiv cu tarifele pentru fiecare parte. Capitolul este în general puțin supus negocierilor, deoarece ele fac parte dintr-o ofertă fixă a prestatorului pe care intermediarul (touroperator sau agenția de voiaj) le iau ca atare. Câteodată se mai regăsesc și clauze referitoare la obligațiile părților în ceea ce privește buna derulare a contractului. Obligațiile se împart în general pe prestator și pe beneficiar, iar din nerespectarea acestora rezultând un capitol distinct intitulat penalități.
Capitolul III, condiții de rezerve conține modalitățile de rezervare precum și cele de anulare a unei rezervări. De obicei, rezervarea unui spațiu de cazare se face pe baza unei comenzi tip pe care beneficiarul o trimite prestatorului și la care acesta răspunde printr-o scrisoare de confirmare.
Prin scrisoare de confirmare se înțelege orice hârtie trimisă prin poștă, fax, e-mail etc. unde prestatorul acceptă rezervarea făcută de beneficiar. Tot aici este precizată durata de timp minimă înaintea căreia beneficiarul trebuie să facă rezervarea. Această perioadă diferă în funcție de natura rezervării: pentru turiști individuali sau pentru grupuri. De obicei, sunt precizate obligațiile bănești pe care le are beneficiarul față de prestator în ceea ce privește rezervarea. Aceste obligații însemnând plata unui avans înainte de începerea sejurului care este plătit în momentul primirii confirmării rezervării de la prestator. Odată cu menționarea avansului ce va trebui plătit în cazul rezervării este precizată și valoarea daunelor pe care beneficiarul le va plăti în cazul nerealizării comenzii.
Atât avansul cât și daunele sunt prezentate sub forma procentuală, ca o cotă parte din valoarea serviciilor comandate. Așa cum există anumite condiții în ceea ce privește rezervarea, există condiții și în ceea ce privește anularea serviciilor comandate. Ca și în cazul rezervării, perioada de timp în care se mai poate face anularea diferă de la turiști individuali la grupuri. Aici se mai menționează și eventualele daune ce trebuie plătite în cazul nerespectării perioadei în care se poate face anularea, daune ce se prezintă sub formă de procent din valoarea serviciilor comandate.
Atât rezervarea cât și anularea se fac în scris de către beneficiar, acesta asigurându-se că prestatorul a luat cunoștință de ele, cerându-i totodată acestuia din urmă un răspuns ferm transmis tot sub formă scrisă. Ambele înscrisuri trebuie să poarte în mod obligatoriu semnătura persoanei din contract și care este trecută în capitolul I.
Capitolul IV denumit prețul sau tariful se referă la tarifele pe care le percepe prestatorul pentru serviciile asigurate. Acest capitol este întotdeauna completat de anexe care prezintă detaliat tarifele este întotdeauna completat de anexe care prezintă detaliat tarifele serviciilor prestate precum și eventualele reduceri, scutiri sau plăți suplimentare în cazul grupurilor, turiștilor individuali, copiilor pe perioada diferitelor evenimente culturale, politice, sportive. De multe ori este menționat și comisionul pe care prestatorul îl cedează intermediarului. Ca o condiție importantă a contractului, în acest capitol se găsește clauza prestatorului referitoare la dreptul de a recalcula tariful pentru fiecare serviciu în parte, precizându-se totodată și obligația acestuia de a anunța în scris intermediarul cu o anumită perioadă de timp înaintea aplicării noilor tarife. Tot în acest capitol prestatorul mai subliniază și daunele ce vor fi plătite de beneficiar în cazul în care acesta nu eliberează camera înainte de ora 12. În cazul unor evenimente speciale (târguri, expoziții, festivaluri etc.) prestatorul va preciza data la care se vor pune în aplicare noile tarife.
Contractele se întocmesc de regulă în 2 exemplare, una pentru fiecare parte și se completează cu regulile Codului Civil și al Camerei de Comerț.
CONCLUZII ȘI PROPUNERI GENERALE
Chiar dacă numărul agențiilor de turism a crescut de la an la an, totuși oferta lor nu s-a extins atât de mult. Poate ceea ce lipsește este creativitatea.
Dacă turistul este dispus să cheltuiască o anumită sumă de bani în concediu și dacă agenția ce oferă diferite sejururi vrea să obțină acei bani, trebuie ca aceasta să creeze posibilitatea să-i cheltuiască pe lucruri cât mai atractive pe care să le includă în serviciile oferite.
Agențiile de turism ar trebui să distribuie servicii dintre cele mai avantajoase pentru fiecare categorie de turiști.
Agenția de turism ONIRO este o agenție tour-operatoare. Ea trebuie atunci când întocmește oferta să țină seama de cererea existentă pe piață. Broșurile și pliantele editate și distribuite de agenție trebuie să includă toate informațiile necesare pentru a-l determina pe turist să hotărască în alegerea excursiei.
Așteptările turiștilor sunt puternic influențate de promisiunile făcute anterior prin mijloace de informare și promovare.
Noile tipuri de agenții și rețele au apărut ca urmare a creșterii și diversificării cererii turistice. Deoarece existau agenții care aveau mai mult de zece puncte de vânzare ele s-au transformat în rețele astfel putându-și coordona mai bine activitatea.
Pentru a elimina riscul încheierii unor contracte cu lipsuri ce pot da naștere unor litigii și pentru a asigura derularea lor în condiții foarte bune, propun formarea unor echipe de negociatori specializați în contracte. În echipă ar trebui să existe oameni cu pregătire economică, specialiști în domeniul turismului și juriști care pot asigura încheierea contractelor fără a da posibilitatea unor interpretări eronate care să dea naștere unor litigii datorate unei specificări neclare în textul contractului.
Propunerile autorului sunt ca agenția să-și canalizeze cât mai mult eforturile în direcția îmbunătățirii și diversificării serviciilor oferite pentru salariații cu venituri ridicate și medii, principalii clienți ai agenției. Ea trebuie să încerce să atragă o cât mai largă paletă de consumatori de produse de vacanță. La acest rezultat se poate ajunge prin acordarea unor facilități în timpul călătoriilor.
Un alt segment de clientelă a agenției îl constituie oamenii de afaceri, care pleacă în misiuni economice reprezentând o instituție sau întreprindere. Agenția trebuie, pentru a-și fideliza clientela, să-și promoveze propria oferta de programe turistice în cadrul unor întreprinderi. Deoarece agenția vinde pachete de servicii la prețuri mai mici decât cele pe care le vor plăti turiștii cumpărându-le direct de la prestator, are succes printre salariații întreprinderilor care plătesc un preț redus, ducând la mulțumirea ambelor părți și la dorința de a continua colaborarea.
În următorii ani agenția va continua să-și consolideze poziția pe piața turistică prahoveană prin lărgirea gamei de produse turistice oferite și prin încercarea de a câștiga noi consumatori de servicii turistice.
ANEXE
Anexa nr. 1
Art.1.–(1) Agențiile de turism își pot desfășura activitatea de oferire, comercializare și vânzare a serviciilor și a pachetelor de servicii turistice pe teritoriul României numai în baza licenței de turism emise de Ministerul Turismului.
(2) Persoana care asigură conducerea operativă a unei agenții de turism, a unei filiale a acesteia din altă localitate sau a unei structuri de primire turistică va deține brevet de turism, prin care se atestă pregătirea profesională în domeniul turismului.
Art.2.- În sensul prezentei hotărâri, următorii termeni se definesc astfel:
a)licența de turism este documentul prin care se atestă capacitatea titularului de a comercializa servicii turistice în condiții de calitate și sigurantă pentru turiști și posibilitatea de a înființa o agenție de turism;
b)brevetul de turism este documentul prin care se atestă capacitatea profesională în domeniul turismului a persoanelor fizice care asigură conducerea agențiilor de turism sau a structurilor de primire turistice.
Art. 3.-(1) Licențele și brevetele de turism se eliberează de Ministerul Turismului, la cererea agentului economic și, respectiv, a persoanelor fizice care solicită obținerea brevetului de turism.
(2) În termen de maximum 30 de zile de la data înregistrării cererii agentului economic, respectiv a persoanei fizice, Ministerul Turismului, cu consultarea asociațiilor profesionale din domeniul turismului, va elibera licența și, respectiv, brevetul de turism.
(3) În situația în care nu sunt îndeplinite criteriile pentru emiterea licenței și respectiv a brevetului de turism, Ministerul Turismului va comunica solicitanților, în termen de 30 zile, motivul pentru care acestea nu pot fi eliberate.
Art. 4-(1) Licența și brevetul de turism sunt netransmisibile și se afișează în copie autentificată la loc vizibil în incinta agenției de turism și a filialelor acesteia, pentru a da posibilitatea turiștilor să cunoască dacă agenția în cauză funcționează legal.
(2) Pe documentele emise de agenția de turism și filialele acestora este obligatoriu să se înscrie numărul licenței de turism; opțional acesta va fi înscris și pe firma agenției și a filialelor.
Art. 5. – În situația în care nu mai sunt îndeplinite criteriile care au stat la baza acordării licenței de turism pentru agenția de turism sau pentru filialele acestora, agentul economic în cauză are obligația să solicite în termen de 10 zile Ministerului Turismului eliberarea unei noi licențe de turism, potrivit condițiilor efectiv îndeplinite.
Art. 6. – Licențele de turism vor fi vizate de Ministerul Turismului din 3 în 3 ani. Agentul economic va solicita vizarea licenței de turism cu cel puțin 30 de zile înainte de expirarea termenului de 3 ani de la emiterea acestuia sau de la ultima viză.
Art. 7.- Criteriile și metodologia pentru eliberarea licențelor și brevetelor de turism vor fi stabilite de Ministerul Turismului, cu consultarea asociațiilor profesionale, patronale și sindicale din domeniul turismului, prin norme metodologice, aprobate prin ordin al Ministerului Turismului, care va fi publicat în Monitorul Oficial al României, Partea I.
Art. 8. – (1) Licența de turism se suspendă pentru o perioadă de până la un an de către Ministerul Turismului, în una dintre urmatoarele situații:
a)comercializarea pachetelor de servicii turistice se realizează fără respectarea reglementărilor legale în vigoare;
b)neasigurarea de ghizi atestați pentru derularea în bune condiții a programelor turistice, conform reglementărilor în vigoare;
c)utilizarea de autocare neclasificate;
d)asigurarea de servicii de cazare și alimentație în structuri de primire turistice care nu dețin certificate de clasificare;
e)funcționarea agenției de turism sau a filialei acesteia din altă localitate decât cea în care este situat sediul agenției fără ca persoana care asigură conducerea să dețină brevet de turism;
f)prestarea de servicii turistice prin filiale ale agenției turistice care nu a obținut licența de turism.
(2) Licența de turism este suspendată pe perioada în care agentul economic nu mai are achitată polița de asigurare.
Art. 9. – (1) Licența de turism se retrage de către Ministerul Turismului în următoarele situații:
a)când se repetă una din situațiile prevăzute la art. 8 alin. (1);
b)când agentul economic comunică Ministerului Turismului, din proprie inițiativă, renunțarea la desfășurarea activității de turism;
c)când licența de turism este transmisă în scopul utilizării de către alt agent economic care nu a obținut licența;
d)când agentul economic nu mai îndeplinește criteriile care au stat la baza eliberării licenței.
(2) Titularul unei licențe de turism în condițiile prevăzute la alin. (1) lit. a) și c) nu mai are dreptul să solicite eliberarea unei noi licențe de turism timp de 2 ani de la data retragerii.
Art. 10.- Ministerul Turismului va publica periodic lista cuprinzând licențele de turism suspendate sau retrase și respectiv, lista cuprinzând brevetele de turism retrase. Publicarea se va face cel puțin într-un cotidian central și într-unul local din județul în care sunt situate agențiile de turism în cauză.
Art. 11. – Brevetul de turism se retrage de Ministerul Turismului în una dintre următoarele situații:
a)când nu mai sunt îndeplinite criteriile care au stat la baza eliberării acestuia;
b)când, din motive imputabile, titularului brevetului de turism, s-a anulat licența de turism sau, respectiv, certificatul de clasificare a structurii de primire turistice pe care acesta o conduce.
Art. 12. – Neacordarea sau retragerea licenței sau brevetului de turism, precum și nevizarea sau suspendare licenței de turism pot fi atacate la instanța de contencios administrativ în condițiile legii.
Art. 13. – Constituie contravenții următoarele fapte dacă nu sunt săvârșite în astfel de condiții încât, potrivit legii penale, să constituie infracțiuni:
a) desfășurarea de activități turistice specifice agențiilor de turism de către agenți economici cu licența de turism suspendată, nevizată sau cu viza expirată;
b) nerespectarea obiectului de activitate înscris în licența de turism, corespunzător tipului de licență de turism obținut;
c) desfășurarea de activități turistice în alte sedii decât cele înscrise în licența de turism;
d) desfășurarea de activități turistice prin filiale care nu au obținut licența;
e) neasigurarea conducerii de către persoane posesoare de brevet de turism a agențiilor și structurilor de primire turistice în condițiile stabilite potrivit normelor metodologice prevăzute la art. 7;
f) nerespectarea condițiilor și criteriilor în baza cărora s-a eliberat licența de turism;
g)neafișarea licenței de turism în condițiile prevăzute la art. 4 alin. (1).
Art. 14. – Contravențiile prevăzute la art. 13 se sancționează după cum urmează:
a)faptele prevăzute la literele a)-f), cu amenda de la 50 milioane la 100 milioane lei;
b)fapta prevăzută la litera g), cu amenda de la 10 milioane la 40 milioane de lei.
Art. 15. – Contravențiile se constată și amenzile se aplică de salariații cu atribuții de control din cadrul Ministerului Turismului.
Art. 16. – Contravențiilor prevăzute anterior le sunt aplicabile prevederile Legii nr.32/1968 privind stabilirea și sancționarea contravențiilor, cu modificările și completările ulterioare, cu excepția art. 25 și 26.
Art. 17. – Licențele și brevetele de turism eliberate până la data intrării în vigoare a prezentei hotărâri rămân valabile în măsura în care corespund criteriilor stabilite prin normele metodologice prevăzute la art. 7. Celelalte licențe și brevete de turism eliberate își păstrează valabilitatea pentru o durată de 2 luni, perioadă în care titularii acestora vor solicita eliberarea de noi licențe și brevete de turism.
Art.18. – (1)Prevederile prezentei hotărâri intră în vigoare în termen de 30 de zile de la data publicării ei in Monitorul Oficial al României, Partea I.
(2) La data intrării în vigoare a prezentei hotărâri se abrogă Hotărârea Guvernului nr.513/1998 privind activitatea de comercializare a serviciilor turistice și de acordare a brevetelor și licențelor de turism, publicată în Monitorul Oficial al României, Partea I, nr.312/27 august 1998, precum și orice alte dispoziții contrare.
BIBLIOGRAFIE
Manuale și cărți de specialitate:
Belu Magdo, Mona Lisa – Contracte comerciale, tradiționale și moderne, Editura Tribuna economică, București, 1996
Cristureanu Cristina – Economia și politica turismului internațional, Editura Abeona, București, 1992
Daniela Firoiu – Resursele umane în turism, Editura Lumina Lex, București 2003
Ioncică Maria – Economia Serviciilor, Editura Uranus, București, 1999
Lupu Nicolae – Hotelul, economie și management, Editura AllBeck, București, 1999
Minciu Rodica – Economia turismului, Editura All, București, 2000
Neagu Vasile – Managementul turistic și al serviciilor turistice, Editura Sylvi, București, 2000
Pescariu G. C. – Turism internațional – studii de caz și lucrări practice, Editura Fundației Gh. Zane, București, 1996
Radu Emilian – Conducerea resurselor umane, Editura Expert, București, 1999
Snak Oscar,Barou,Neacsu – Economia turismului, Editura Expert București 2000
Stanescu Denisa – Ecoturism și turism rural – note de curs
Stănciulescu Gabriela – Tehnica operațiunilor de turism, Editura All, București, 1998
Stănciulescu Gabriela – Managementul agenției de turism, Editura ASE, București, 2000
Stănciulescu Gabriela, Tigu Gabriela – Tehnica operațiunilor de turism – studii de caz, probleme și întrebări de examen, Editura All, București, 1998
Ștefănescu Brândușa, Rucăreanu Ion – Drept comercial internațional, Editura ASE, București, 2000
Vasile C. Dragoș – Tehnici de negociere și comunicare, Editura Expert, București, 1999
Vellas Francois – Turismul tendințe și previziuni, Editura Walforth, București 2000
WWW.oniro.ro
Copyright Notice
© Licențiada.org respectă drepturile de proprietate intelectuală și așteaptă ca toți utilizatorii să facă același lucru. Dacă consideri că un conținut de pe site încalcă drepturile tale de autor, te rugăm să trimiți o notificare DMCA.
Acest articol: . Aspecte Privind Contractarea Produsului Turistic Si Derularea Contractelor (agentia Xyz, Ploies (ID: 131634)
Dacă considerați că acest conținut vă încalcă drepturile de autor, vă rugăm să depuneți o cerere pe pagina noastră Copyright Takedown.