Aspecte Privind Contractarea Produsului Turistic Si Derularea Contractelor

INTRODUCERE

CUPRINS

CAPITOLUL 1.AGENTIA DE TURISM-PRINCIPALUL INTERMEDIAR INTRE PRESTATORUL DE SERVICII IN TURISM SI TURISTI
1.1.CLASIFICAREA AGENTIILOR DE TURISM
1.2.TIPURI MODERNE DE AGENTII DE TURISM
1.3.RETELE DE AGENTII DE TURISM
CAPITOLUL 2.PERFORMANTELE AGENTIILOR DE TURISM ROMANESTI
2.1.LICENTIEREA SI BREVETAREA UNEI AGENTII DE TURISM
2.2.ORGANIZAREA FUNCTIONARII UNEI

AGENTII DE TURISM SI ACTIVITATILE SALE
2.3.STRUCTURA ORGANIZATORICA SI PERFORMANTELE

AGENTIEI DE TURISM
2.4.PRODUSELE SI SERVICIILE TURISTICE OFERITE DE

O AGENTIE DE TURISM

CAPITOLUL3.ASPECTE PRIVIND CONTRACTAREA

PRODUSULUI TURISTIC SI DERULAREA CONTRACTELOR

N CADRUL AGENTIEI DE TURISM ONIRO SRL PLOIESTI
3.1.PREZENTAREA AGENTIEI DE TURISM ONIRO ,ACTIVITATILE SI PERFORMANTELE ACESTEIA
3.2.CONTRACTELE UTILIZATE IN COMERCIALIZAREA

PRODUSELOR TURISTICE LA AGENTIA DE TURISM

ONIRO SRL DIN PLOIESTI
3.3.METODE MODERNE DE IMBUNATATIRE A

CONTRACTARII PRODUSULUI TURISTIC SI

DERULARII CONTRACTELOR LA AGENTIA DE TURISM ONIRO 
-CONCLUZII SI PROPUNERI GENERALE
-BIBLIOGRAFIE

INTRODUCERE

Am ales acest proiect numit "Aspecte privind contractarea produsului turistic si derularea contractelor. cu Studiul de caz asupra Agentiei ONIRO din Ploiesti" pentru a analiza asupra acestei firme continutul si detaliile privind formarea contractului produsului si modalitatea in care se realizeaza contractul si se finalizeaza in conformitate cu acordul celor doua parti implicate si anume firma si clientul.

acest proiect este impartit in trei capitole care la randul lor sunt impartite in subcapitole

Vom incepe cu primul capitol numit "AGENTIA DE TURISM-PRINCIPALUL INTERMEDIAR INTRE PRESTATORUL DE SERVICII IN TURISM SI TURISTI" .Aici vom incepe prin a defini conceptul de agentie de turism si legatura care este intre ea si client.,apoi vom clasifica agentiile de turism in functie de diferite moduri de clasificare,continuand cu tipurile moderne de agentii de turism si vom urmari aici dezvoltarea acestora de la aparitie si pana acum etapa unde se situeaza in acest moment o agentie de turism si care ii sunt functiile actuale si vom incheia capitolul intai cu retelele de agentii de turism in care vom vedea legatura dintre retelele de turism din intreaga lume,modul in care acestea comunica.

In capitolul 2 numit "PERFORMANTELE AGENTIILOR DE TURISM ROMANESTI" avand subcapitolele.Aici ne vom referi la agentiile de turism existente in tara noastra si vom incepe prin a descrie modul in care se infiinteaza o agentie de turism licentierea acesteia,apoi organizarea si ce include o asemenea agentie,care sunt functiile sale,vom prezeneta si structura organizatorica si ce performante au realizat acestea de a lungul perioadei de activitate.vom analiza mediul intern care ajuta la o buna functionare a unei agentii. turism.
In capitoluL 3 numit "ASPECTE PRIVIND CONTRACTAREA PRODUSULUI TURISTIC SI DERULAREA CONTRACTELOR IN CADRUL AGENTIEI DE TURISM ONIRO SRL PLOIESTI"vom trece la studiul de caz unde vom avea urmatoarele.In primul rand vom prezenta firma si vom speficica activitatea acesteia si modul de realizare a contractului si de asemenea vom prezenta si anumite modalitati moderne de imbunatatire a contractelor si derularea acestora inclusiv demersul lor in ce priveste dorinta clientului si rezultatul final.
Vom finaliza cu anumite concluzii si propuneri generale care vor veni in sprijinul dezvoltarii acestei firme si a unei functionari mai bune in ce priveste modalitatile de convingere a clientilor de a apela la aceasta firma

CAPITOLUL 1.AGENTIA DE TURISM-PRINCIPALUL INTERMEDIAR INTRE PRESTATORUL DE SERVICII IN TURISM SI TURISTI.

Activitatea turistică nemijlocită, în sensul prestării serviciilor specifice, se desfășoară printr-un sistem de societăți comerciale, rezultate prin transformarea întreprinderilor de turism existente în 1990 sau noi înființate potrivit Legii 31/1990. Aceasta cunoaște o mare diversitate in funcție de:

• Forma de proprietate: publică, privată, mixtă, cooperatistă, obștească, asociativă, străină;

• Statutul juridic: S.A., S.R.L., S.N.C., mixtă, asociație familială;

• Tipul de activitate: agenție de voiaj (turism), întreprinderi de hoteluri și restaurante, de agrement și de transport.

Agențiile de turism private formează veriga de bază a instituțiilor care activează în industria turismului. Pot fi considerate ca agenții de turism unitățile economice care dispun de mijloace de producție și fonduri circulante adecvate pentru conceperea și prestarea de servicii în vederea satisfacerii cererii turistice.

Agențiile de turism au fost create ca rezultat al dezvoltării și intensificării circulației turistice, având rolul unor societăți comerciale de distribuție pentru facilitarea contactelor

organizate între clientela turistică potențială din țara (zona, localitatea etc.) de reședință a

turiștilor și firmele prestatoare de servicii turistice (hoteluri și restaurante, de transport, de

agrement etc.) din țara (zona, localitatea etc.) receptoare, aleasă de turiști ca destinație pentru vizitare și petrecerea concediilor.

În consecință, agențiile de turism organizează, oferă și derulează o gamă diversificată

de aranjamente turistice, care includ deplasarea, sejurul și agrementul acestora în cadrul

călătoriilor întreprinse. Astfel, în final, în produsul turistic oferit se materializează nu numai

serviciile prestatorilor, ci și logistica de combinare a serviciilor preluate cu serviciile proprii ale agențiilor, ceea ce contribuie la conferirea unui grad mai ridicat de originalitate produselor turistice și a unei mai mari satisfacții pentru consumatorii serviciilor cumpărate.

Spre deosebire de rețelele clasice de distribuție a mărfurilor și produselor, în condițiile

specifice ale activității turistice se comercializează de fapt doar "imaginea" unui produs turistic și nu produsul însuși, dat fiind că între momentul achiziționării printr-un aranjament al produsului turistic și momentul consumului efectiv al pachetului de servicii programate există un decalaj considerabil de timp și spațiu. în consecință, agențiile de turism îndeplinesc, pe lângă funcțiile comerciale de intermediere și funcții de informare-promovare a acțiunilor turistice, care devin o fază deosebit de importantă a valorificării produselor respective. În evoluția ascendentă a circulației turistice s-a format, în fiecare țară, o rețea vastă de agenții de voiaj și de birouri de turism, dintre care majoritatea s-au specializat pe comercializarea unor aranjamente specifice pentru turismul intern și pentru turismul internațional. în acest scop, agențiile de voiaj stabilesc contacte permanente, pe baze contractuale cu prestatorii de servicii din țară și din străinătate.

De exemplu, în condițiile unei activități turistice pronunțat sezoniere, unitățile de alimentație, comerciale, de transporturi generale, de asigurări etc. vor servi, în vârf de sezon, cu preponderență interesele turismului, restrângându-și activitatea la satisfacerea aproape exclusivă a cerințelor populației locale în perioadele de extrasezon. În procesul de dezvoltare a rețelei agențiilor de voiaj au apărut, treptat, o serie de organizații turistice puternice care, în paralel cu activitatea tradițională de intermediere pentru vânzarea pe bază de licențe a biletelor de călătorie (de tren, de avion etc), au preluat organizarea de călătorii forfetare cu diferite mijloace de transport ("AIRTOUR", "CARTOUR", "RAILTOUR", "NAVITOUR"), pe care le revând agențiilor mici de voiaj și birourilor de turism; acestea, la rândul lor, devin subagenți pentru vânzarea aranjamentelor respective.

1.1.CLASIFICAREA AGENTIILOR DE TURISM

În țările Uniunii Europene, conform recomandărilor OMT, există, de asemenea două tipuri de agenții de turism:

• detailistă, care furnizează publicului informații asupra posibilităților de voiaj, cazare și asigurare a serviciilor suplimentare, informații despre tarife și condițiile de acordare a serviciilor. De asemenea, ele sunt autorizate de către furnizorii lor să vândă respectivele servicii la tarifele precizate. În contractul de vânzare a produsului turistic (bilet, voucher) se și precizează, de altfel, că agenția acționează ca intermediar;

• angrosistă (tour-operatoare), care concepe, pregătește și vinde produse turistice forfetare destinate a fi vândute fie direct, prin propriile oficii, fie prin agențiile detailiste.

În cele 28 țări ale Uniunii Europene, tipul cel mai întâlnit este acela de mici agenții independente, implicate în special în vinderea serviciilor turistice en detail.

De asemenea, există un număr redus de firme mari care operează în special în țările nordice implicate în crearea de aranjamente turistice și pachete de vacanță. Acestea sunt firme tour-operatoare care oferă serviciile lor direct publicului prin mici agenții detailiste.

Stabilirea numărului exact al agențiilor de voiaj în țările Uniunii Europene este dificil de realizat. Cele mai recente cifre indică pentru Marea Britanie 7006 (2003) și pentru Germania 1/8.500 (2002). Aceste două țări sunt urmate de Italia, cu 9200 agenții în 2001.

Grecia, de asemenea, are un număr mare de agenții mici (peste 3000), deși este renumită și se ocupă în special cu turismul in-coming. Grecia, de fapt, are cel mai mare număr de agenții raportat la populație, 30 de agenții la 100.000 de locuitori, urmată de 17/100.000 în LUXEMBURG.

Agențiile de voiaj sunt clasificate în trei mari grupe: touroperatori, detailiste și mixte. Activitatea turistică mondială adaugă și alte tipuri care sunt incluse în schema următoare

Agențiile de voiaj angrosiste

Cuvântul tour-operator este un anglicism care se poate aplica oricărei agenții de voiaj care organizează și operează voiaje, dar în limbajul turistic acest termen se aplică în special acelor agenții de voiaj care:

-sunt mari grupuri de societăți, constituite prin integrare orizontală cu alte agenții de voiaj, sau verticală cu companii aeriene, lanțuri hoteliere, companii de autocare etc.;

-utilizează mijloace de transport și spații de cazare proprii și beneficiază de sinergiile grupului din punct de vedere al costurilor și al comercializării;

-creează mărci pentru diferitele programe turistice;

-operează la nivel internațional;

-înregistrează cifre mari de clienți și de vânzări.

Trebuie amintit că definirea tour-operatorului este de sorginte europeană și că ulterior a fost preluată de marile grupuri multinaționale. Apariția tour-operatorilor este strâns legată de apariția companiilor care operează zboruri charter în Europa. Tour-operatorii contractau voiaje cu aceste transporturi pentru a reduce prețurile și pentru a concura cu liniile aeriene regulate care aveau tarife mult mai mari. Fuziunea cu companiile de zboruri charter și cu grupurile sau lanțurile hoteliere facilitează tour-operatorilor organizarea așa-numitelor voiaje programate sau pachete turistice și le permite controlul lanțului de servicii ce compun voiajul. Reunind aceste mari grupuri turistice, se obțin prețuri joase care s-au adaptat pieței europene emergente, compusă atunci dintr-o incipientă, dar majoritară, clasă medie, care, pentru prima dată în istorie își permite să călătorească.

Destinațiile cele mai promovate în aceste prime decade ale voiajelor în grup au fost plajele calde ale Mediteranei. Simultan au fost inițiate circuite în autocar prin orașe și locuri de interes istoric și artistic, care au atras un turist itinerant, cu o motivație predominant culturală. La jumătatea anilor '70 începeau vacanțele de iarnă și dezvoltarea schiului, ca și voiajele intercontinentale, acestea din urmă fiind promovate de companiile aeriene regulate, care au reacționat, creând tarife speciale pentru voiajele organizate. Ulterior au apărut noi motivații și agențiile de voiaj Fuziunea cu companiile de zboruri charter și cu grupurile sau lanțurile hoteliere facilitează tour-operatorilor organizarea așa-numitelor voiaje programate sau pachete turistice și le permite controlul lanțului de servicii ce compun voiajul. Reunind aceste mari grupuri turistice, se obțin prețuri joase care s-au adaptat pieței europene emergente, compusă atunci dintr-o incipientă, dar majoritară, clasă medie, care, pentru prima dată în istorie își permite să călătorească.

Destinațiile cele mai promovate în aceste prime decade ale voiajelor în grup au fost plajele calde ale Mediteranei. Simultan au fost inițiate circuite în autocar prin orașe și locuri de interes istoric și artistic, care au atras un turist itinerant, cu o motivație predominant culturală. La jumătatea anilor '70 începeau vacanțele de iarnă și dezvoltarea schiului, ca și voiajele intercontinentale, acestea din urmă fiind promovate de companiile aeriene regulate, care au reacționat, creând tarife speciale pentru voiajele organizate. Ulterior au apărut noi motivații și agențiile de voiaj vor organiza voiaje profesionale, sportive, de aventură, ecologice etc.

Agențiile de voiaj angrosiste sunt, cum indică și numele, acele întreprinderi care contractează servicii numeroase și diverse și le revând loc cu loc, prin intermediul agențiilor de voiaj detailiste. În practică, termenii touroperator și agenție de voiaj angrosistă diferă doar prin dimensiunea întreprinderii și pot fi sinonime din punct de vedere al activității, dacă au în comun următoarele caracteristici:

a) Principala funcție de producere de voiaje la ofertă (pachete turistice, voiaje organizate sau voiaje combinate), adică realizate din propria inițiativă a agențiilor de voiaj, orientate spre o anumită piață potențială. Totuși, noile exigențe ale cererii cresc ponderea voiajelor individualizate (voiaje forfetare sau taylor made), cu consecințe asupra costurilor și operării acestor voiaje;

b) În unele țări, ca Spania, agențiile de voiaj clasificate ca angrosiste își vând voiajele și produsele exclusiv prin intermediul agențiilor detailiste și acestea sunt primii lor clienți. Agențiile de voiaj angrosiste exercită funcția de consultanță pentru agențiile detailiste, iar acestea oferă consultanță consumatorului final. În alte țări, tour-operatorii și agențiile de voiaj angrosiste pot să vândă direct publicului;

c) Contractează servicii turistice în mari cantități și negociază tarife scăzute cu furnizorii, pentru a reduce prețurile de vânzare ale serviciilor oferite turistului. Realizarea acestor contractări presupune, de asemenea, exercitarea funcției de mediere. În cazul tour-operatorilor, aceștia utilizează, cum am arătat mai înainte, hoteluri și transporturi proprii și își asigură locurile pe care le ofertează;

d) Își asumă riscuri pentru contractări anticipate, pentru exploatarea ofertei și pentru activitățile de marketing;

e) Afacerea lor este fundamentată pe numărul mare de călători, dar rentabilitatea pe loc vândut poate fi destul de joasă, mai ales în funcție de conjunctura pieței. În timpul crizei consumului din ultimii ani s-a produs o proliferare de oferte și super-oferte pentru a atrage publicul, care a pus în pericol real capitalizare acestor întreprinderi;

f) Obișnuiesc să ofere programe specializate pe destinații, segmente de piață sau produse, cu mărci diferite, în numele tour-operatorului sau agenției de voiaj en gros-iste. Cum piața lor potențială ajunge la mii de persoane, sunt obligate, de asemenea, să distribuie mii de broșuri în fiecare sezon;

g) Posedă o structură internă complexă, pentru a putea realiza proiectarea, organizarea și comercializarea produselor și voiajelor.

Agențiile de voiaj detailiste

Sunt întreprinderi mici, a căror funcție principală este cea de mediere a serviciilor turistice „sigure” sau a pachetelor elaborate de agențiile de voiaj angrosiste. În aceste agenții de voiaj este fundamentală exercitarea funcției de consultanță, deoarece ele sunt în contact direct cu clientul. Acest tip de agenție poate să producă și propriile pachete, dar, datorită dimensiunii întreprinderii, o fac la scară mică. Tipologia agențiilor de turism

Agențiile de voiaj mixte

Acest tip de agenție de voiaj realizează simultan activitățile unei agenții de voiaj detailiste și angrosiste. Aceste agenții funcționează ca agenții de consultanță (au contact direct cu publicul), mediere și producție a pachetelor, pe care le pot vinde direct consumatorului sau le pot distribui către alte agenții de voiaj, chiar dacă acestea nu aparțin propriei rețele.

tabelul 1.1 sunt prezentate principalele diferențe dintre aceste tipuri de agenții de voiaj.

Este foarte frecvent faptul că agențiile de voiaj mixte iau ființă ca agenții de voiaj detailiste, își extind numărul de sucursale și creează produse proprii, pe care le distribuie inițial în rețeaua proprie. Când dimensiunea produsului conduce la mărirea punctelor de vânzare, multe din aceste agenții devin mixte. Și astfel pot distribui produsele lor prin intermediul oricărei agenții de voiaj.

În tabelul 1.1 sunt prezentate principalele diferențe dintre aceste tipuri de agenții de voiaj.

Agențiile de voiaj pot decide modul lor de organizare, fie ca agenție detailistă, fie angrosistă, fie mixtă, în funcție de cerințele economice și legislative privind înființarea și localizarea, precum și în funcție de piața țintă, structura internă, relațiile cu furnizorii și rentabilitatea lor.

Agențiile de voiaj emițătoare (outgoing)

Așa cum indică și numele, sunt agenții de voiaj care emit sau trimit turiști spre zone geografice – naționale și internaționale – altele decât cele în care este situată agenția de voiaj. Piața acestor agenții de voiaj o constituie turiștii „care pleacă” și care doresc transport sau servicii în alte localități din țară sau străinătate.

Clasificarea agențiilor de voiaj receptoare

Agențiile de voiaj receptoare (incoming)

Aceste agenții se ocupă cu atragerea turiștilor din alte zone geografice. Agențiile de voiaj receptoare pot fi clasificate în:

a) Agenții de voiaj urbane și costiere, situate în zone de mare afluență turistică. Unele pot fi de mici dimensiuni, dar localizarea strategică lângă locuri cu trafic turistic intens le poate aduce o cifră importantă de vânzări. Se ocupă de turismul „de trafic”, pentru că sunt situate în apropierea monumentelor sau centrelor turistice, sau funcționează ca antene ale tour-operatorilor străini, cărora le asigură următoarele servicii de destinație:

􀂃contractarea de hoteluri și apartamente

􀂃asistență și transport turiștilor de la aeroporturi, porturi, stații la hoteluri și centre de recreere sau loisir

􀂃organizarea de servicii sau produse „scurte”: vizite și excursii, cine, petreceri

􀂃organizarea de circuite

􀂃schimb de devize

􀂃alte servicii

b) Agenții de voiaj mari sau mijlocii cu departamente receptoare mari și sucursale în străinătate dedicate captării traficului emițător. Aceste agenții de voiaj organizează următoarele servicii:

􀂃servicii de destinație, ca cele menționate anterior (la punctul a).

􀂃voiaje și produse de mare anvergură în diferite zone ale lumii.

􀂃congrese, convenții și voiaje incentive.

Agențiile de voiaj emițătoare-receptoare

Decizia pentru a se dedica atât traficului emițător, cât și receptor, este luată în funcție de experiența acumulată; este recomandată, de obicei, o cercetare pe piață preliminară. Intrarea pe piața receptoare fără contracte cu piața externă emițătoare aduce dificultăți enorme. Înființarea unei agenții emițătoare, dar cu traficul potențial al zonei, poate fi, de asemenea, riscantă, datorită numărului mare de agenții de voiaj existente. În tabelul 1.2.facem o sinteză a principalelor diferențe, ținând cont de agențiile de voiaj care realizează aceste două traficuri.

TABEL 1.2.Principalele diferențe între agențiile de voiaj emițătoare și cele receptoare

Agențiile de voiaj specializate

Sunt agenții de voiaj en gros-iste sau detailiste care se dedică unui anumit segment al cererii, unor destinații sau produse destinate. Unele și-au început activitatea sub o formă mai mult sau mai puțin „intrusă”, organizând voiaje pentru asociații sau cluburi. Odată detectată piața potențială, se instalează ca agenții de voiaj și acordă asistență personalizată. Produsele și segmentele care merită atenție specială sunt: Cursurile de limbi străine, turismul sportiv, trekking și aventură, congresele și convențiile, târgurile, turismul pentru vârsta a treia, turismul de tineret, ecoturismul etc.

Aceste agenții de voiaj trebuie să domine destinațiile și furnizorii de servicii pentru specializarea lor, să fixeze tarife competitive, să depășească riscurile contractuale să realizeze campanii de comercializare pentru a se face cunoscute ca „specialiste”, atât pentru agențiile detailiste, cât și pentru consumatorul final.

Agențiile de voiaj implant

Acest tip de agenții sunt amplasate în sediile unor firme și corporații mari; clienții lor, care sunt salariații acelor firme, pot obține bilete și alte aranjamente pe loc și personal. Aceste agenții, de obicei, sunt filiale ale agențiilor comerciale. În 1990 acestea dețineau circa 11% din totalul agențiilor de voiaj. În unele cazuri, agențiile comerciale preferă să nu deschidă un birou „implantat”, ci să instaleze un punct de lucru pentru imprimarea biletelor la sediul clientului. Conform acestui aranjament, clientul cheamă la telefon agenția, pentru a aranja o călătorie, iar agenția, în loc să tipărească biletul în biroul său și apoi să-l expedieze cu poșta clientului, îl completează și îl tipărește direct la sediul clientului.

Ele promovează așa-numitul „turism de afinitate”, adresându-se unor grupuri mai mult sau mai puțin formale, constituite înainte de plecarea în voiaje.

Agențiile de voiaj în sist

Sunt agenții de voiaj en gros-iste sau detailiste care se dedică unui anumit segment al cererii, unor destinații sau produse destinate. Unele și-au început activitatea sub o formă mai mult sau mai puțin „intrusă”, organizând voiaje pentru asociații sau cluburi. Odată detectată piața potențială, se instalează ca agenții de voiaj și acordă asistență personalizată. Produsele și segmentele care merită atenție specială sunt: Cursurile de limbi străine, turismul sportiv, trekking și aventură, congresele și convențiile, târgurile, turismul pentru vârsta a treia, turismul de tineret, ecoturismul etc.

Aceste agenții de voiaj trebuie să domine destinațiile și furnizorii de servicii pentru specializarea lor, să fixeze tarife competitive, să depășească riscurile contractuale să realizeze campanii de comercializare pentru a se face cunoscute ca „specialiste”, atât pentru agențiile detailiste, cât și pentru consumatorul final.

Agențiile de voiaj implant

Acest tip de agenții sunt amplasate în sediile unor firme și corporații mari; clienții lor, care sunt salariații acelor firme, pot obține bilete și alte aranjamente pe loc și personal. Aceste agenții, de obicei, sunt filiale ale agențiilor comerciale. În 1990 acestea dețineau circa 11% din totalul agențiilor de voiaj. În unele cazuri, agențiile comerciale preferă să nu deschidă un birou „implantat”, ci să instaleze un punct de lucru pentru imprimarea biletelor la sediul clientului. Conform acestui aranjament, clientul cheamă la telefon agenția, pentru a aranja o călătorie, iar agenția, în loc să tipărească biletul în biroul său și apoi să-l expedieze cu poșta clientului, îl completează și îl tipărește direct la sediul clientului.

Ele promovează așa-numitul „turism de afinitate”, adresându-se unor grupuri mai mult sau mai puțin formale, constituite înainte de plecarea în voiaje.

Agențiile de voiaj în sistem de franciză

Franciza este un sistem de colaborare între două părți, juridic independente, în care o parte (francizor), titular al unei mărci, produse sau servicii, sau sisteme de comercializare, cedează altei părți (francizat) dreptul de exloatare a mărcii, după niște tehnici comerciale uniforme. Francizorul îi pune la dispoziție francizatului, în schimbul unei sume sau procent, elemente ca:

􀂊marca și imaginea corporativă;

􀂊know-how sau formula probară pentru gestionarea cu succes și diferențierea afacerii sale;

􀂊servicii sau produse proprii;

􀂊formare;

􀂊gestiunea cumpărăturilor;

􀂊plan de comercializare sau de marketing.

Această formulă este perfect validă pentru agențiile de voiaj, dar în unele țări s-au făcut anumite confuzii între autorizarea sucursalelor și a întreprinderilor francizate.

Agențiile de voiaj virtuale

Internetul este util agențiilor de voiaj virtuale care ofertează, vând și chiar licitează servicii și voiaje în rețea. Așa au apărut Travelocity care operează prin Sabre, Expedia și Worldspan și îi aparține lui Bill Gates, creatorul Microsoft. Orice agenție de voiaj actuală poate avea forma sa virtuală, când creează o pagină Web și facilitează contractul on line clienților. Managementul agenției de turism

Dar această pagină web nu este o simplă pagină publicitară, ci trebuie să fie proiectată foarte bine, prezentând oferta riguros și complet, să aibă niște caracteristici clare pentru potențialul client și să răspundă la întrebările acestora în mod sigur și rapid. Cea maimare problemă o reprezintă forma de plată, care, în mod normal, trebuie să se efectueze prin intermediul cărților de credit și aici ne confruntăm cu probleme de securitate și confidențialitate în rețea.

Agențiile de voiaj cu ofertă de servicii complete

Cu toate că aceste oferte se ocupă de toate tipurile de voiaje, mai mult de jumătate din cifra lor de afaceri provine din categoriile de voiaje de grup și individuale. Cele mai mari companii din lume care oferă servicii complete, având birouri în majoritatea țărilor lumii, sunt AMERICAN EXPRESS și THOMAS COOK.

Agenții de voiaj de stimulare (incentive)

Aceste agenții sunt specializate în întocmirea programelor de voiaj pentru grupuri, firme și societăți care își recompensează salariații cu excursii plătite pentru ei și familiile lor.

Voiajele incentive (stimulente) reprezintă atât o tehnică specializată de management pentru atingerea rezultatelor dorite, cât și un sector al industriei turistice. Este o tehnică ce se bazează pe oferirea unor experiențe și călătorii recreative pentru a răsplăti angajații sau pentru a-i încuraja în atingerea anumitor obiective. În acest fel, voiajul-stimulent este adesea folosit de către companii pentru a crește productivitatea și performanțele angajaților lor.

Nu există un consens în ceea ce privește o definiție precisă a voiajului-stimulent. Totuși, acesta poate fi definit ca „o unealtă modernă a managementului, folosită pentru atingerea unor scopuri comerciale deosebite prin recompensarea participanților cu o excursie extraordinară, în funcție de contribuția lor la atingerea acestor scopuri”5.

Grupurile pentru care se organizează frecvent voiaje sunt cele bisericești, care doresc să viziteze locuri religioase (Vatican) și veteranii de război (care doresc să se reîntâlnească cu plajele Normandiei).

Voiajele de stimulare („incentive”) conțin prestații care nu figurează în broșurile tour-operatorilor clasici. Se pot desfășura în savane sau în deșert, zburând cu balonul sau navigând cu velele. Turistul nu este un spectator pasiv, ci actorul unei veritabile aventuri6.

Călătoriile incentive sunt oferite de firme unui grup de angajați, care călătoresc împreună către aceeași destinație. Ele pot contribui și la întărirea spiritului de echipă. Întrucât voiajele se adresează persoanelor care călătoresc ca urmare a unei recompense acordate la locul de muncă, ele sunt socotite ca făcând parte din turismul de afaceri7.

Din punctul de vedere al industriei turistice, voiajele stimulent reprezintă o formă distinctivă de turism, din moment ce ele nu numai că sunt planificate, organizate și promovate, ci sunt și plătite, finanțate de către patroni, din motive de afaceri. Oricum, mai ales pentru că îmbracă forma turismului de recreere, voiajele stimulent reprezintă sectorul cel mai invizibil al turismului de afaceri. Foarte puține statistici se referă la mărimea sau valoarea acestui sector important, pentru că acesta este foarte dificil de cuantificat.

Deși pachetele de vacanță incentive reunesc aceleași elemente ca un pachet clasic, ele se deosebesc de vacanțele liber alese. În cazul vacanțelor incentive, diferitele elemente ale aranjamentului sunt alese în funcție de stilul de viață și așteptările participanților (organizarea de banchete, participarea la evenimente culturale sau sportive, vizitarea locurilor de interes, adesea legate de munca angajaților)8.

Motivele pentru care patronii își răsplătesc angajații cu voiaje stimulent sunt numeroase. Cele mai cunoscute sunt cele enumerate de Gammon, White și Witt, în ediția din septembrie 1992 a cărții Tourism Management:

􀂊pentru a atinge obiectivele de afaceri prin intermediul obiectivelor de grup sau individuale (obiective tipice pot fi creșterea volumului vânzărilor sau creșterea volumului vânzărilor unui anumit produs);

􀂊pentru a ușura posibilitățile de comunicare cu conducerea companiei;

􀂊pentru a ajuta la dezvoltarea consolidării culturii companiei și a legăturilor dintre angajați;

􀂊pentru a crea loialitatea față de companie.

SUA sunt responsabile pentru peste jumătate din cererea totală pentru aceste călătorii. În Europa, pe primul loc se află Anglia și Germania, Paris și Londra fiind primele în topul destinațiilor europene. Agenție de stimulare (incentive)

recompensează salariații cu excursii plătite pentru ei și familiile lor.

Voiajele incentive (stimulente) reprezintă atât o tehnică specializată de management pentru atingerea rezultatelor dorite, cât și un sector al industriei turistice. Este o tehnică ce se bazează pe oferirea unor experiențe și călătorii recreative pentru a răsplăti angajații sau pentru a-i încuraja în atingerea anumitor obiective. În acest fel, voiajul-stimulent este adesea folosit de către companii pentru a crește productivitatea și performanțele angajaților lor.

Nu există un consens în ceea ce privește o definiție precisă a voiajului-stimulent. Totuși, acesta poate fi definit ca „o unealtă modernă a managementului, folosită pentru atingerea unor scopuri comerciale deosebite prin recompensarea participanților cu o excursie extraordinară, în funcție de contribuția lor la atingerea acestor scopuri”5.

Grupurile pentru care se organizează frecvent voiaje sunt cele bisericești, care doresc să viziteze locuri religioase (Vatican) și veteranii de război (care doresc să se reîntâlnească cu plajele Normandiei).

Voiajele de stimulare („incentive”) conțin prestații care nu figurează în broșurile tour-operatorilor clasici. Se pot desfășura în savane sau în deșert, zburând cu balonul sau navigând cu velele. Turistul nu este un spectator pasiv, ci actorul unei veritabile aventuri6.

Călătoriile incentive sunt oferite de firme unui grup de angajați, care călătoresc împreună către aceeași destinație. Ele pot contribui și la întărirea spiritului de echipă. Întrucât voiajele se adresează persoanelor care călătoresc ca urmare a unei recompense acordate la locul de muncă, ele sunt socotite ca făcând parte din turismul de afaceri7.

Agenție de stimulare (incentive) moment ce ele nu numai că sunt planificate, organizate și promovate, ci sunt și plătite, finanțate de către patroni, din motive de afaceri. Oricum, mai ales pentru că îmbracă forma turismului de recreere, voiajele stimulent reprezintă sectorul cel mai invizibil al turismului de afaceri. Foarte puține statistici se referă la mărimea sau valoarea acestui sector important, pentru că acesta este foarte dificil de cuantificat.

Deși pachetele de vacanță incentive reunesc aceleași elemente ca un pachet clasic, ele se deosebesc de vacanțele liber alese. În cazul vacanțelor incentive, diferitele elemente ale aranjamentului sunt alese în funcție de stilul de viață și așteptările participanților (organizarea de banchete, participarea la evenimente culturale sau sportive, vizitarea locurilor de interes, adesea legate de munca angajaților)8.

Motivele pentru care patronii își răsplătesc angajații cu voiaje stimulent sunt numeroase. Cele mai cunoscute sunt cele enumerate de Gammon, White și Witt, în ediția din septembrie 1992 a cărții Tourism Management:

􀂊pentru a atinge obiectivele de afaceri prin intermediul obiectivelor de grup sau individuale (obiective tipice pot fi creșterea volumului vânzărilor sau creșterea volumului vânzărilor unui anumit produs);

􀂊pentru a ușura posibilitățile de comunicare cu conducerea companiei;

􀂊pentru a ajuta la dezvoltarea consolidării culturii companiei și a legăturilor dintre angajați;

􀂊pentru a crea loialitatea față de companie.

SUA sunt responsabile pentru peste jumătate din cererea totală pentru aceste călătorii. În Europa, pe primul loc se află Anglia și Germania, Paris și Londra fiind primele în topul destinațiilor europene.

Forme derivate ale agențiilor de stimulare

Trebuie remarcat că voiajele incentive reprezintă unul din domeniile cele mai promițătoare ale turismului. Se apreciază că, în lume, în jur de 11 milioane de oameni călătoresc anual ca urmare a premierii cu excursii incentive. O observație interesantă este că doar 30% din cei care călătoresc astfel prin Europa sunt acompaniați de membrii de familie, comparativ cu 70%, în SUA. Interesant este, totuși, că în ultimii ani Europa de Est este percepută ca fiind cea mai potrivită alegere pentru viitor, fiind bogată în multe atracții cerute de cei care călătoresc:

􀂃orașe bogate în moșteniri culturale;

􀂃peisaje atractive, neafectate de urbanism;

􀂃bucătării naționale recunoscute;

􀂃stațiuni balneo-climaterice.

În același timp, țările Europei de Est pot reprezenta terenul viitoarelor investiții. Principalele bariere în calea găzduirii acestor călătorii sunt, în prezent, calitatea infrastructurii și capacitatea scăzută de organizare. Forme derivate ale voiajului de stimulare au apărut în a doua jumătate a anilor ′80:

􀂃cecul de stimulare a călătoriilor, distribuit prin firmă celor mai buni salariați;

􀂃voiaje profesionale, care conțin conferințe și vizite cu caracter tehnic;

􀂃voiaje sponsorizate, care sunt propuse de o firmă furnizorilor, clienților, distribuitorilor ei.

Acest tip de călătorie presupune un program profesional ale cărui componente stau în sarcina firmei care a inițiat voiajul, dar agenția de turism are sarcina de a-l organiza.

Câteva exemple de agenții care organizează voiaje incentive: American Express, Kuoni, Havas…

Agențiile de voiaj comerciale

Aceste agenții sunt specializate în intermedierea afacerilor din turism și intră mai puțin sau deloc în legătură cu clienții. Această legătură se realizează în special prin telefon, făcându-se rezervări de bilete de avion, camere la hotel sau închirieri de mașini. ROSEN BLUTH TRAVEL din Philadelphia este un exemplu de astfel de agenție de voiaj.9.

Agențiile de voiaj pentru croaziere

Aceste agenții vând produse turistice de croazieră, pe vase special amenajate, oferind clienților cazare în cabine confortabile, fără zgomot și balans. Cunoașterea porturilor care oferă cele mai interesante locuri de văzut este de asemenea foarte importantă pentru agenție.

În cele mai multe cazuri, biletele de croazieră sunt vândute prin agențiile de voiaj obișnuite. Pentru că aceste agenții de voiaj nu au o experiență suficientă în vânzarea croazierelor, ele au fost înlocuite în ultimii ani cu agenții specializate, care oferă o paletă mai largă de servicii: nave de croazieră, specializate pe anumite tipuri de călătorii; servicii complexe de bord; porturi de ancorare diverse10.

Agențiile organizatoare de circuite

Aceste agenții organizează exclusiv excursii în circuit care sunt vândute direct către public și acționează ca agenții de voiaj. Circuitele sunt vândute fie prin poștă, fie prin reclamă în reviste de specialitate ca TRAVEL & LEISURE și THE NEW YORKES.

Agențiile organizatoare de voiaje prin poștă

Aceste agenții nu au sedii propriu-zise, ci operează prin poștă, în special pentru persoanele în vârstă și pentru grupuri speciale cum ar fi persoane invalide sau asociații de handicapați. Aceste agenții oferă voiaje pentru perioade mai lungi (de exemplu, o lună în Spania). O astfel de agenție este: AMERICAN ASSOCIATION OF RETIRED PERSONS. Aceste agenții acordă reduceri pentru clienții care își fac singuri rezervările la companiile aeriene sau, mai simplu, cheamă agenția la telefon să le elibereze biletul pe care ei deja l-au rezervat. Agenția TRAVEL AVENUE din Chicago operează în acest fel11.

1.2.TIPURI MODERNE DE AGENTII DE TURISM

Facebook și Twitter le-au adus agențiilor de turism locale creșteri ale vânzărilor de până la 10%. Rețelele de socializare sunt cea mai nouă armă din arsenalul agențiilor pentru a atrage noi clienți, după ce în 2010, afacerile în turism au scăzut cu 15% față de 2009.
După doi ani de scădere continuă a vânzărilor, o serie de agenții de turism au găsit soluții neconvenționale pentru a compensa pierderile pe timp de criză. 

Rețelele de socializare s-au dovedit o alegere bună, cu cheltuieli minime, pentru că postarea ofertelor și a pozelor nu costă nimic. De cealaltă parte, prietenii și fanii de pe rețelele de socializare economisesc timp, schimbă impresii despre diverse destinații și pot câștiga premii constând în vacanțe.
După doar câteva luni de socializare pe Facebook și Twitter, agențiile vorbesc deja de creșteri ale vânzărilor cu 2-10%, după cum au declarat pentru gândul reprezentanții mai multor agenții. Este o abordare nouă, diferită de perioada în care informarea clienților se făcea exclusiv prin broșuri, fluturași, cataloage și spoturi publicitare.
"Vânzările au crescut cu 5-10% de când folosim aceste rețele de socializare și pe măsură ce vom avea mai mulți prieteni, cererea pentru vacanțe va fi și mai mare", a declarat pentru gândul Marius Berca, director de marketing la Christian Tour. Din octombrie 2010 și până acum, agenția a atras pe această cale deja în jur de 1.970 de prieteni. La o lună a urmat intrarea și pe Twitter, folosit mai mult pentru promovarea concursurilor, a ofertelor și a blogului, prin linkuri, adaugă el. Și rețeaua socială profesională LinkedIn s-a dovedit o alegere utilă.
În primăvara anului trecut, și Europa Travel a devenit o prezență pe Facebook și Twitter iar vânzările au crescut cu 2-3% până acum, a declarat pentru gândul Teodor Călimănescu, managerul agenției. "Cererea vine însă în special de la clienții fideli care ajung periodic în agenție pentru a vedea noile oferte", explică el.

Mediile de socializare ajută la promovarea brandului

Alte agenții nu au cuantificat însă impactul "socializării" în cifra vânzărilor, nefiind neapărat interesate de o țintă pe termen scurt.
"Prezența noastră pe mediile de socializare a avut rolul de întărire a brandului în mediul online", au declarat pentru gândul reprezentanții Eximtur. După fix un an pe Facebook, lista de prieteni ai agenției a ajuns la aproximativ 3.100, alături de alți 3.600 de fani, în timp ce postările pe Twitter sunt urmărite de 350 de persoane.
Facebook a fost și alegerea Vola.ro, încă din toamna anului 2009, nu neapărat pentru a forța creșterea vânzărilor de pachete turistice, spun reprezentanții agenției.
"Considerăm că, cel puțin în România, Facebook va da cele mai relevante rezultate pentru companii. Este atât de contagios încât pur și simplu nu se poate opri. Trebuie prins din mers", a declarat pentru gândul Sol Sinceac, reprezentanta agenției Vola.ro.
Molipsitor a fost și pentru iubitorii de vacanțe. Nu mai puțin de 30.000 de fani a atras până acum ultima campanie cu premii, constând într-o excursie pentru patru persoane, la Praga. Este de așteptat ca numărul fanilor să crească, având în vedere că linia se trage pe 20 aprilie.

Vacanțe ieftine, cu ajutorul graficelor de pe Facebook

Facebook se dovedește un instrument util și pentru cei care vor să plece în vacanță pe contpropriu. Îi ajută aplicația "Price Trends" din cadrul HotelPeeps.com, lansată anul trecut de firma Zitec, producător local de aplicații online, după cum au declarat recent pentru gândul oficialii companiei. Pe scurt, prin intermediul unor grafice, utilizatorii sunt îndrumați către variantele cele mai ieftine de cazare de pe mai multe continente.
Deocamdată, sunt acoperite doar 19 dintre cele mai dorite destinații ale românilor, printre care Paris, Londra, Barcelona, dar și îndepărtatele New York, Rio de Janeiro, Beijing și Shanghai.
Peste 10.000 de persoane au utilizat până acum aplicația, majoritatea provenind din România. (ww.gandul.info/financiar/cea-mai-noua-tendinta-in-turismul-romanesc-promovarea-pe-facebook-si-twitter-rezultatul-vanzarile-de-vacante-in-crestere-cu)-

1.3.RETELE DE AGENTII DE TURISM
Sub deviza „unirea face puterea”, în anii ’60 puternice grupuri ca CIWLT sau HAVAS au construit rețele, regrupându-și punctele de vânzare sub un însemn unic. În general, o rețea cuprinde cel puțin 10 puncte de vânzare.

Există patru categorii de rețele: integrate, voluntare, francizate și protejate (rețelele integrate pot cuprinde uneori în cadrul lor agenții francizate). În funcție de categoria de rețea, se negociază comisionul pentru revânzări de voiaje forfetare și tarifele preferențiale pentru conectarea la centralele de informații. Prin apartenența la o rețea, sunt facilitate imaginea de marcă și promovare.

RETEAUA INTEGRATA -Într-o rețea integrată punctele de vânzare n-au autonomie. Sunt simple agenții care distribuie produsele selecționate de conducerea rețelei. Se negociază comisionul și se stabilește o listă de tour-operatori privilegiați ale căror produse trebuie să fie propuse cu prioritate clienților. Gestiunea și contabilitatea sunt centralizate. Cheltuielile de publicitate și promovare sunt împărțite între membrii rețelei. De asemenea, fiecare punct de vânzare trebuie să fie licențiat. Dreptul de a desfășura activități de ticketing trebuie obținut pentru fiecare punct separat. Un exemplu de rețea integrată este Havas Tourisme care dispune de o mare rețea de distribuție sub marca „Havas Voyages”, implantată în Franța și Belgia.

RETEAUA FRANCIZATA – Nu există încă o rețea compusă numai din agenții francizate. De fapt, franciza nu este foarte răspândită în sectorul agențiilor de turism, așa cum este în cazul hotelurilor. Agenția francizată constituie o societate independentă, care trebuie să

obțină propria licență și dreptul la activități ticketing. Agenția francizată se conformează politicilor comerciale ale francizorului, beneficiind de publicitate comună, de însemnul,

imaginea de marcă, savoir–faire-ul francizorului și de comisioane negociate cu acesta. În schimb, francizatul trebuie să plătească o redevență sau cote procentuale din cifra de afaceri.

RETEAUA VOLUNTARA – rețea voluntară beneficiază de aceleași avantaje ca și rețeaua

integrată, în principal obținerea unor comisioane ridicate în schimbul unui anumit volum de vânzări. Fiecare agenție are însemnul ei, își păstrează independența juridică, dar beneficiază de campanii publicitare și servicii de plăți centralizate prin rețea.

În Franța, de exemplu, există o singură mare rețea voluntară, SELECTOUR, creată în 1971. Ea grupează mai mult de 300 de puncte de vânzare și constituie prima rețea de distribuție a SNCF2, Air France și Air Inter. Ticketingul reprezintă cam 75% din cifra de afaceri. După 1985 au apărut și alte rețele voluntare ale AFAT (Asociația Franceză a Agențiilor de Turism), care însă nu sunt foarte prezente pe piață. WATA (World Association of Travel Agencies) este singura rețea de anvergură internațională care a reușit să se impună. În 1989 avea 226 de agenții în 199 de orașe din 84 de țări. La început, membrii WATA se angajau să facă schimb de turiști între ei, însă după anii ’60-’70 au renunțat la această practică de reciprocitate. Asociația editează regulat un ghid cu tarife hoteliere și prestații turistice, numit MASTERKEY.

REȚEAUA PROTEJATĂ- Aceasta este creată de un operator care preferă, în locul propriilor puncte de vânzare, să-și caute parteneri independenți, titulari de licență. În acest caz, agenția de turism se angajează să revândă cu prioritate produsele tour-operatorului și nu plătește nici o redevență acestuia. Agenția nu beneficiază de nici o exclusivitate, dar obține un comision mai mare față de celelalte agenții. Tour-operatorul își selectează agențiile după criterii cum ar fi amplasamentul (în centrul orașelor) și mărimea cifrei de afaceri. În acest sistem, agențiile rămân autonome, iar tour-operatorul dispune de vitrinele lor, care constituie excelente suporturi publicitare permanente. Chiar dacă agenția de turism beneficiază de imaginea și dinamismul tour-operatorului, acesta din urmă este veritabilul beneficiar al afacerii.

CAPITOLUL 2.PERFORMANTELE AGENTIILOR DE TURISM ROMANESTI

Agenția de turism ca agent economic distinct în cadrul economiei de piață românești este și un intermediar privilegiat între turiști și prestatorii de servicii turistice. Pe teritoriul României, agențiile de turism și filialele lor își pot desfășura activitatea pe baza licenței de turism emisă de Ministerul Turismului, iar persoana care asigură conducerea operativă trebuie să fie deținătoare de brevet de turism.

Agenția de turism are ca obiect de activitate organizarea, comercializarea pachetelor de servicii și a componentelor acestora, precum și comercializarea biletelor pentru mijloacele de transport. În România funcționează peste 3000 de agenții de turism.

Agențiile de turism au următoarele drepturi:

să creeze produse turistice

să ofere, să presteze și să comercializeze pachete și servicii turistice în condițiile legii

să primească asistență de specialitate și informații generale de la Ministerul Turismului

să fie incluse în cataloage, ghiduri și alte mijloace de lansare a ofertei turistice naționale

să beneficieze de facilități acordate de stat sau de alte organizații, în scopul stimulării activității de turism

să dețină licența de turism în conformitate cu prevederile legii.

Agențiile de turism au următoarele obligații:

să realizeze programe și servicii turistice la nivelul și în limitele prevederilor licenței de turism

Activitatea de ticketing în agențiile de turism românești și-a găsit rezolvarea la standarde internaționale în anul 1997, când s-a creat biroul IATA( Asociația Internațională a Transportatorilor Aerieni) în România și s-a trecut la un sistem performant pentru desfacerea produsului aviatic. În prezent pe piața românească acționează 25 de companii aeriene membre ale BSP( Billing and Settlement Plan) România și 170 de agenți candidați IATA în 21 de localități turistice din țară.

Sistemele de rezervări în ticketing folosite în țara noastră sunt AMADEUS și WORLDSPAN.

AMADEUS este lider între sistemele de distribuție globală și furnizor de soluții tehnice pentru necesitățile de vânzări și distribuție ale turismului. Sistemul permite companiilor aeriene, hotelurilor și companiilor de închirieri de mașini să distribuie informații legate de orarele și serviciile pe care le oferă. Amadeus a fost fondat în 1987 și a devenit operațional în 1992 iar în prezent deservește peste 12000 de birouri ale companiilor aeriene care totalizează împreună aproape 300 000 de puncte de vânzare în peste 200 de țări ale lumii. Prin Amadeus agențiile de turism pot face rezervări pentru circa 470 de companii aeriene din întreaga lume și oferă acces pentru informații la 56000 de hoteluri și aproape 25000 de companii de închirieri de autoturisme, feribot, cale ferată, croaziere și altele.

WORLDSPAN reprezintă principala sursă de tehnologii de turism pentru furnizorii de servicii turistice din întreaga lume. Worlspan a fost înființat în 1990și deservește peste 16000 de agenții de turism din peste 70 de țări, fiind lider al segmentului e-commerce.

Diversitatea programelor și a serviciilor turistice solicitate de către turiști a determinat specializarea agențiilor de turism din România în agenții touroperatoare și agenții detailiste. Activitatea practică a elevilor se poate desfășura atât în agenții detailiste cât și touroperatoare.

2.1.LICENTIEREA SI BREVETAREA UNEI AGENTII DE TURISM

Obtinerea licentei de catre agentia de turism:in confomitate cu prevederile H.G. nr. 238/2001, licentele de turism se elibereaza de catre Directia Generala deAutorizare si Control din cadrul Autoritatii Nationale pentru Turism care asigura si evidentalicentelor eliberate, respectiv a celor suspendate sau anulate.

 Documentatia necesara obtinerii licentei de turism este urmatoarea: (conform

Ordinul Ministrului “Turismului” nr. 170/2001):

Cererea de eliberare a licentei de turism;

Certificatul de constatator de la Oficiul Registrului Comertului din care sarezulte urmatoarele informatii: obiectul de activitate al societatii, structura actionariatului,datele de identificare a societatii;

Copie legalizata a brevetului de turism al persoanei care conduce agentia;

Copie de pe contractul de munca al persoanei ce detine brevetul de turism;

Dovada achitarii contravalorii prestatiei efectuate pentru eliberarealicentei.

Documentatia astfel intocmita se transmite reprezentantului teritorial al Directiei

Generale de Autorizare si Control de Turism din cadrul Ministerului “Turismului”, care verifica, solicitand eventuale completari. Termenul de solutionare a cererii este de 30 de zilesi curge de la data inregistrarii documentatiei complete. Eliberarea licentei se face numaidupa verificarea la fata locului a indeplinirii criteriilor minime de catre Directia Generala deAutorizare si Control din cadrul Ministerului “Turismului” si consultarea cu reprezentantii dinteritoriu ai asociatiei profesionale de profil.Pentru inscrierea filialei unei agentii de turism se va intocmi urmatoarea documentatie:

Cerere;

Certificatul de constatator de la Oficiul Registrului Comertului privind sediulfilialei;

Licenta de turism a agentiei de turism, in copie;

Brevetul de turism si contractul de turism, in copie, ale persoanei care conducefiliala din alta localitate decat agentia de turism si contractul de munca al persoanei care conduce filiala din aceeasi localitate cu agentia de turism;

Dovada achitarii contravalorii prestatiei efectuate.Licenta de turism se suspenda de catre Ministerul “Turismului”, in cazul in care se constata nerespectarea uneia dintre situatiile prevazute la articolul 8 din H.G. nr.238/2001;

Suspendarea se face pe o perioada de pana la un an. Licenta de turism este suspendata din oficiu pe perioada in care agentul economic nu are incheiata polita de asigurare pentru risculde insolvabilitate a agentiei sau de faliment. In cazul in care, cu ocazia verificarilor efectuatein vederea avizarii licentei de turism, se constata ca nu mai sunt indeplinite conditiile care austat la baza acordarii acesteia, licenta se suspenda pana la remedierea deficientelor.

Brevetarea agentiilor de turism:

in functie de nivelul si de complexitatea pregatirii profesionale si de indeplinirea criteriilor minime,se elibereaza brevetele de turism pentru urmatoarele functii:

-Manager in activitatea de turism

-Director de agentie de turism tour operatoare

-Director de agentie de turism detailista;

-Director de hotel;

-Director de restaurant;

-Cabanier;

In vederea obtinerii brevetului de turism, persoana in cauza trebuie sa prezinte urmatoarea documentatie:

Cerere;

Curriculum vitae cu precizarea expresa a pregatirii profesionale si a experientei profesionale (insotit de declaratie pe propria raspundere ca datele sunt reale);

Copie dupa actul de identitate;

Copie de pe actele care atesta pregatirea profesionala;

Copii de pe documentele de atestare a perioadei lucrate in turism;

Atestat de limba straina de circulatie internationala;

Certificat de cazier judiciar;

Dovada achitarii contravalorii prestatiei efectuate.Brevetul de turism se retrage de catre Ministerul Transporturilor, Constructiilor siTurismului in urmatoarele situatii:

-Atunci cand nu mai sunt indeplinite criteriile care au stat la baza eliberariiacestuia;

-Atunci cand, din motive imputabile titularului brevetului, acestuia ii esteanulata licenta de turism sau ii este retras certificatul de clasificare a structurii de primire pecare acesta o conduce.

Conform hotararii nr. 238/2001 au intervenit noi precizari privind licentele si brevetele de turism, iar prin ordinul Ministrului Turismului nr. 170/2001 au fost aprobate normele metodologice privind criteriile si metodologia pentru eliberare licentelor si brevetelor de turism.

Criteriile de acreditare IATAPentru ca o cerere de acreditare sa fie acceptata, exista anumite criterii ce trebuierespectate:

Sediul agentiei;

Securitatea sediului agentiei;

Seiful agentiei;

Documente necesare pentru acreditare;

Calificarea personalului;

Situatia financiara (Criterii de performanta economico-financiara);

Numele agentiei;

Standardul afacerii;

Managemennt;
2.2.ORGANIZAREA FUNCTIONARII UNEI AGENTII DE TURISM SI ACTIVITATILE SALE

În România, prin Hotărârea de Guvern nr. 513/august 1998, „agenția de turism” este definită ca fiind o unitate specializată care organizează, oferă și vinde pachete de servicii turistice sau componente ale acestora.

Conform aceleiași hotărâri de guvern, agențiile de turism din România pot fi de următoarele tipuri:

• agenție de turism tour-operatoare, având ca obiect de activitate organizarea și vânzarea pe cont propriu a pachetelor de servicii turistice sau a componentelor acestora, direct sau prin intermediari;

• agenție de turism detailistă, care vinde sau oferă spre vânzare, în contul unei agenții de turism tour-operatoare, pachete de servicii sau componente ale acestora, contractate cu aceasta.

Dacă o agenție de turism acționează în calitate de intermediar pentru o agenție tour-operatoare care nu este stabilită în România, aceasta este considerată ca organizator de călătorii turistice, în raporturile cu consumatorii.

Aceste două tipuri de agenții de turism corespund și clasificării europene a agențiilor de turism. Până în 1998, înființarea, funcționarea și tipologia agențiilor de turism au fost reglementate prin câteva hotărâri legislative (Ordinul Ministrului Turismului nr.207 și 213/1994, HG 634/1994, OM 87/1995) care precizau că pot fi acordate două tipuri de licențe (A și B), în funcție de complexitatea obiectivelor activității. Licențele eliberate conform acestor reglementări au fost valabile 5 ani, la expirarea termenului fiind necesară eliberarea unora noi, conforme cu noua legislație în vigoare.

Principalele atribuții ale unei agenții de turism sau de voiaj se referă la: vânzarea de bilete pentru orice mijloc de transport terestru, maritim sau aerian și vânzarea de servicii turistice, care pot fi izolate sau complexe.

Pe plan național și internațional, agenția de turism (voiaj) a venit în întâmpinarea cerințelor turistului prin punerea la dispoziția acestuia la un preț forfetar a unor pachete turistice incluzând, în principal, cele două servicii importante din industria ospitalității: cazare și alimentație.

Organizarea internă a unei agenții de turism

Este formată dintr-o serie de birouri, compartimente și oficii .

Biroul secretariat cu sarcini în efectuarea de:

− lucrări de secretariat pentru directorul tehnic;

− înregistrarea corespondenței sosite și trierea ei pentru diversele birouri și oficii, care necesită semnătura directorului tehnic;

− instruirea și coordonarea muncii paznicilor, curierilor, comisionarilor.

Biroul dezvoltare cu rolul de asigurare a creșterii vânzărilor.

La conducerea acestui birou trebuie să se afle un expert în relații publice, care să cunoască în profunzime mediul industrial, comercial și financiar național, să fie o persoană influentă și cu relații în rândul oamenilor de afaceri. Personalul angajat în acest birou trebuie să știe să inspire încredere și simpatie, să cunoască în profunzime mediul intern,

serviciile vândute de agenție, să-și dea seama rapid de psihologia clientului, să cunoască limbi străine.

Biroul transporturi, organizat pe două secții cu atribuții specifice.

Secția contracte:

• încheie contracte cu furnizorii de servicii de transport;

• stabilește condițiile și tarifele de vânzare a biletelor, ca și comisioanele agenției;

• întocmește toate instrucțiunile cu privire la vânzarea titlurilor, la contabilizarea și plata lor;

• tratează toate problemele de principiu cu furnizorii în ceea ce privește aplicarea exactă a normelor contractuale.

Secția materială:

• se îngrijește de atragerea biletelor și de distribuirea acestora către filiale și sucursale, împreuna cu materialul de emitere (tarife, orare, manuale, breviare, etc.), când nu e stabilit altfel în contract;

• se îngrijește de întocmirea registrelor de stoc de bilete și răspunde de gestionarea biletelor.

Biroul turism organizat în două compartimente (oficii):

1. Compartimentul producție format din trei secții

Secția programare generală care se ocupă cu studiul programelor de voiaj (exceptând congresele), care cuprind următoarele operațiuni:

• formarea itinerariului;

• alcătuirea devizului estimativ al costului pe baza informațiilor și tarifelor preluate din documentația agenției sau din acordurile speciale Agenția de turism – interfață în activitatea de turism servicii făcute cu filiale, furnizori sau agenții corespondente, pentru serviciile prestate și pentru prețurile aplicate fiecărui tip de serviciu;

• constituirea de „allotements”–contingente;

• efectuarea eventualelor plăți anticipate în numerar pentru rezervarea contingentă de servicii (ca în cazul voiajului spre localități care nu au o capacitate receptivă suficientă și unde hotelurile cer plăți anticipate, deseori însemnate, pentru rezervarea camerelor sau ca în cazul rezervării de locuri pe navele de croazieră);

• modalitățile de executare și de vânzare a voiajelor;

• programul provizoriu sub forma diverselor tipuri de publicații (pliante, reviste)

Secția operativă generală se ocupă, în acord cu secția programare, de punerea în execuție a voiajelor de grup, programate, cu ofertă către public.

Secția operativă congrese și pelerinaje se ocupă de voiajele colective cu caracter profesional și religios.

2. Compartimentul recepție are ca sarcină organizarea serviciilor de receptivitate, de primire și de acces. El cuprinde trei secții:

Secția contracte pentru servicii care:

• încheie contracte cu hoteluri și restaurante, apoi copia contractului e transmisă Biroului Tarife, care completează fișa hotelieră ce va fi trimisă tuturor birourilor direcționale și punctele de vânzare și care conțin toate toate condițiile și tarifele pentru servicii;

• încheie contracte cu furnizorii de diverse servicii receptive: localuri, agenții de spectacole;

• încheie contracte cu agențiile corespondente, adică acele agenții de voiaj străine care operează în localități în care nu există birouri ale agenției pentru furnizarea serviciilor de receptivitate de primire, de acces și diverse (rezervări de locuri în mijloacele de transport), iar copia contractului se trimite secției de tarife.

Biroul trafic accesoriucompus din:

Secția servicii bancare care:

• efectuează schimbul valutar (schimbul monedei externe cu cea națională);

• repartizează valuta externă rezidențolor ce pleacă în străinătate;

• emite și vinde „travelers cheques”;

• emite cărți de credit.

Secția asigurări diverse și expedieri bagaje care:

• emite și vinde polițe de asigurare (bagaje, avion);

• se ocupă cu organizarea generală a serviciului de expediere a bagajelor.

Secția servicii diverse care încheie acorduri pentru vânzarea de bilete la spectacole, articole de librărie (ghiduri, hărți topografice și automobilistice), suveniruri.

Biroul tarife și documentare format din:

-Secția tarife care întocmește, tipărește și difuzează fișe, breviare și tabele de tarife pentru servicii turistice de orice tip, pentru uzul diverselor filiale și sucursale ale agenției.

-Secția documentare agențială care întocmește, tipărește și difuzează pentru fiecare localitate de interes turistic foi mobile cuprinzând toate informațiile necesare pentru organizarea optimă a serviciilor și pentru un serviciu optim de informare a clientelei.

-Secția documentare neagențială care procură toate orarele, anuarele, publicațiile editate de furnizorii de servicii și de întreprinderi turistice și le difuzează periodic către filiale și sucursale, pentru o optimă desfășurare a muncii agenției.

Biroul publicitate format din:

-Secția contracte care încheie contracte și pregătește planurile publicitare, devizele și comenzile pentru publicitatea activă și pasivă, ale căror copii se trec în contabilitatea pentru emiterea facturilor și pentru încasarea lor.

-Secția redacțională pregătește nu numai textele publicității pasive, dar se ocupă și de inserarea textelor publicității active în publicațiile agenției și urmărește redactarea și tipărirea publicațiilor: reviste, rubrici de știri, broșuri.

Biroul difuzare și fișier general se ocupă cu expedierea întregului material de serviciu, a materialului publicitar și a corespondenței care-i parvine de la diverse sectoare și birouri, dispunând de:

– mașini pentru punerea în plicuri a materialului, pentru tipărirea adresei destinatarului și pentru timbrarea plicului;

– fotocopiatoare.

Acest birou se ocupă cu centralizarea comunicațiilor telefonice interurbane și internaționale, a celor telegrafice, a celor făcute prin intermediul telexurilor, faxu urilor și întocmirea fișierului general al clienților, adus la zi în permanență.

2.3.STRUCTURA ORGANIZATORICA SI PERFORMANTELE AGENTIEI DE TURISM

Majoritatea firmelor de turism din România sunt întreprinderi mici și mijlocii, ceea ce înseamnă că au un capital social redus și un număr mic de angajați (4 – 5 salariați).

Majoritatea agențiilor de turism nu numai că nu au un departament propriu demarketing, dar nici măcar nu au un angajat absolvent de marketing sau specializat în marketing.
Structura tehnică a unei agenții de turism

Pentru a-și desfășura activitatea în condiții optime în scopul realizării celui mai important deziderat a oricărui agent economic și anume obținerea profitului, agenția de voiaj sau de turism trebuie să aibă o structură organizatorică formată din birouri și compartimente care să țină evidența a tot ceea ce se intâmplă în interiorul sau exteriorul întreprinderii.

. personalul unei agenții de turism este structurat în funcție de atribuțiile pe care le are. Drept urmare, se disting următoarele categorii de personal:

– Personalul administrativ, care îndeplinește sarcini de de gestiune generală (contabili, casieri), se împarte în:

– personal cu funcții de conducere;

– personal ordinar;

– personal de ordine;

– personal de îngrijire;

– Personalul tehnic, format din:

– personalul cu funcții de conducere, care trebuie să indeplinească o serie de condiții -cunoașterea unei limbi străine, experiență în activitate, capacitatea de a fi un animator, de a conduce personalul, de a forma un tot unitar cu celelalte categorii de personal, de a da

naștere la coeziune.

– personalul destinat vânzărilor, care trebuie să cunoască în profunzime serviciile vândute, să cunoască perfect limba vorbită de client, să inspire încredere și simpatie, să prezinte înțelegere și toleranță în confruntările cu clienții cei mai neavizați, să aibă spirit de inițiativă și adaptarre la cele mai insolite cerințe și capacitatea de a intui imediat psihologia clientului.

– personalul de execuție, constituit din personalul care lucrează în „spatele ghișeului”, adesea chemat să înlocuiască și să ajute personalul de vânzare; are ca cerințe bunacunoaștere a limbilor străine și a serviciilor care se vând;

Personalul specializat (sau de asistență turistică) format din:

– curierii sunt profesioniștii ce însoțesc turiștii în voiaje, punându-le la dispoziție serviciile comandate cu anticipație de către agenție, pentru ca voiajul să se desfășoare conform programului fixat, iar clienții să nu aibă nici o preocupare vizând utilizarea mijloacelor de transport și pentru ca aceștia să se bucure de diversele bunuri și servicii în localitățile de tranzit sau de destinație.

– „hostéssas” sau asistențele turistice sunt femei tinere care îndeplinesc rolul de gazdă perfectă în întâmpinarea clienților în avioane, în trenuri, pe nave, în autobuzele de linie, ajutându-i să-și satisfacă mici necesități, furnizând informații și, adesea, referiri explicative asupra localităților parcurse.

– ghizii sunt profesioniști care se ocupă cu întâmpinarea turiștilor în localitățile de destinație pentru a-i însoți în vizitarea acestora, arrătându-le frumusețile naturale, obiectivele arheologice, artistice, folclorice și istoria localităților.

– interpreții sunt profesioniștii care se ocupă cu întâmpinarea clienților în localitățile de sosire sau de tranzit, punându-se la dispoziția lor pentru a-i ajuta în diferite operațiuni ce trebuie efectuate pentru a ajunge la locurile unde vor trebui să utilizeze serviciile receptive sau alte mijloace de transport pentru a continua voiajul.

Pentru ca o agenție de turism sau de voiaj să fie eficientă trebuie ca toate birourile și compartimentele să concure la structurarea produselor turistice, la elaborarea documentației referitoare la programele de voiaj, formarea itinerariilor, serviciilor și ofertelor agențiilor corespondente.
2.4.PRODUSELE SI SERVICIILE TURISTICE OFERITE DE O AGENTIE DE TURISM

Pentru desfășurarea activităților de turism, clientul, pe de o parte ca beneficiar al serviciilor turistice, și prestatorii de servicii, pe de altă parte, se angajează față de agenția de turism.

Aceasta, prin personalul său, trebuie să ofere garanțiile de competență și onestitate. Agenția de turism este intermediarul privilegiat între prestatorii de servicii și turist și principalul distribuitor al produselor turistice. Ea deține monopolul vânzării pentru că are două mari avantaje față de alte forme de distribuție:

• protecția aproape totală a consumatorului de turism;

• garanțiile financiare acordate atât turiștilor, cât și prestatorilor de servicii.

Principalele atributii ale unei agenții de turism sau de voiaj se referă la:
1) Vânzarea de bilete pentru orice mijloc de transport terestru, maritim sau aerian, care se face cu îndeplinirea următoarelor condiții:

• cunoașterea tarifelor și a breviarelor respective (furnizate gratuit de către transportatori);

• cunoașterea biletelor și a condițiilor de emitere;

• cunoașterea orarelor de serviciu ale diferitelor mijloace de transport;

• efectuarea periodică a inventarului biletelor vândute și vărsarea sumelor încasate

2)vanzarea de servicii turistice care pot fi izolate sau complexe:
-izolate:agentia se ocupa cu rezolvarea si vanzarea serviciilor receptive de acces produse,in general de catre agentie.acestea sunt de doua feluri:
-servicii de primire („meeting” sau „transfer”), care constau în punerea la dispoziția clienților a unui mijloc de transport și a unuia sau mai multor funcționari ai agenției care vorbesc limba clientului (interpret), care știu să-l ajute în operațiunile de staționare (transport bagaje, vizare bilete) și care cunosc topografic locurile unde vor trebui utilizate serviciile locale, rezervate anterior;

• servicii de acces, prin care se pune la dispoziția un mijloc de transport și unul sau mai mulți funcționari (ghizi) care însoțesc clienții în vizite și excursii și care știu să prezinte în limba clienților atractivitatea zonei.

• complexe, care sunt voiaje generice și voiaje forfetare. Acestea pot fi: individuale și colective (fiind, în general, însoțite de unul sau mai mulți funcționari ai agenției), cu itinerariu propus de client și cu itinerariu deja pregătit de agenție.

Concomitent, are loc vânzarea unor servicii complementare:

• serviciul de bancă (schimb valutar, repartizări de valută);

• serviciul de expediere a bagajelor;

• serviciul de asigurări (emiterea de polițe de asigurare a bagajelor și asigurarea contra riscurilor navigației aeriene;

• serviciul de rezervări și cumpărări de bilete pentru diverse spectacole și manifestări;

• serviciul de vânzare a ghidurilor tipărite în limbi de circulație internațională;

• serviciul de corespondență pentru clientelă. În general, în programele de voiaje lungi se indică adresele filialelor, sucursalelor sau agențiilor corespondente, de unde cunoscuții

clientului pot ridica eventuala corespondență de la acesta (dacă nu este ridicată într-un număr de zile, scrisorile se întorc la expeditor);

• serviciile secundare (formalități pentru obținerea pașaportului, vize de intrare în țările pe care le solicită)

Agențiile de turism sau de voiaj pot fi doar intermediare pe piața turistică, având ca principal obiect de activitate ticketing-ul, sau/și intermediare, și producătoare

Documentația agenției de turism

Într-o agenție de importanță medie, cu caracter internațional, documentația trebuie să aibă în vedere:

– țările către care se trimite clientela și unde agenția are propriile filiale, sucursale sau corespondențe;

– serviciile de transport pentru ajungerea la destinație;

– serviciile turistice de prestat.

În acest sens, documentația este constituită din totalitatea informațiilor referitoare la localitățile de interes turistic și la localitățile de interes profesional. Pentru fiecare localitate sunt necesare următoarele informații cu caracter general și profesional:

– informații generale care au caracter istoric, geografic (populație, climă, floră, faună), politic, religios, informații cu referire la căi de acces și itinerarii, străzi, autostrăzi, canale navigabile, căi ferate, porturi, aeroporturi, plaje, insule, companii maritime și aeriene, gastronomie, mâncăruri naționale, băuturi, tratamente balneare, obiceiuri, tradiții, centre de informare, etc;

– informații profesionale, care se referă la instrucțiuni pentru vizitarea țării într-o anumită perioadă de timp, la lista hotelurilor existente, la itinerariile vizitelor și excursiilor, tipuri de servicii de primire în localități, lista tururilor efectuate cu transport auto sau alte mijloace de transport, lista și calendarul croazierelor și voiajelor turistice aeriene, tipuri și condiții de închiriere de mijloace auto, instrucțiuni cu caracter valutar, vize, pașapoarte și certificate sanitare.

Atât informațiile generale, cât și cele profesionale sunt organizate în fișiere. Fișierele dintr-o organizație se structurează astfel:

• adresele tuturor clienților importanți, adică acei clienți care achiziționează în mod obișnuit servicii de la agenție sau care au achiziționat, chiar și o singură dată, voiaje de o anumită

importanță. Întrucât filialele și sucursalele agenției emit pentru fiecare încasare efectuată un document pentru casierie, lucrătorul care a efectuat vânzările va întocmi periodic lista noilor clienți importanți pe care i-a servit, indicând: nume, prenume, sex, vârstă, profesiune, stare civilă, etc;

• adresele clienților probabili, preluate din diverse publicații;

• repartiția adreselor pe țări și, pentru fiecare țară, în ordinea alfabetică a localităților;

• gruparea pe profesii pentru fiacare localitate.

Organizarea și gruparea informațiilor în fișiere într-o agenție de turism are un rol foarte important într-o mai bună desfășurare a activității sale.

Principalele categorii de produse turistice sunt : circuite, sejururi, croaziere, produsetematice la care se adauga sistemul rezervarilor pe linii aeriene sau in hoteluri, vanzari de bilete pentru orice mijloc de transport, servicii de transfer, inchirieri de autoturisme, asigurari pentru plecari in strainatate s.a.In functie de aranjamentele produselor turistice acestea se clasifica in:

1)Voiaje forfetare«inclusive tour» – produs format inainte sa se manifeste cererea clientilor, prin care producatorul alege in prealabil destinatia, mijlocul de transport,cazarea si modalitatile de insotire ce pot fi realizate total , partial sau limitate la destinatia voiajului. Caracteristicile de baza ale acestui produs turistic sunt : inelasticitatea (uneste adaptabil la modificarea cererii, cresterea sau scaderea cererii nu are ca efect pe termenscurt modificarea preturilor dar poate influenta evolutia pietei pe termen lung, cantitatea si calitatatea serviciilor ce compun aranjamentul depind de infrastructura de primire,complementarietatea ( daca un singur serviciu nu corespunde calitatii intreg ansamblul este afectat),eterogenitatea(doua aranjamente turistice nu sunt identice).Exemple:

Sejurul reprezinta un pachet de produse turistice oferite pentru petrecerea vacantei intr- o statiune turistica si poate sa cuprinda:sejururi cu pensiune completa de tipul celor traditionale sau moderne ce includ un program de angrement, sejururi cu demipensiune,cazare + mic dejun sau numai cazare.

Circuitul este produsul turistic vandut de o agentie de turism grupurilor organizate sau turistilor individuali care presupune vizitarea pe parcursul acestora a unor obiective turistice,regiuni sau tari.alaturi de transport,pachetul include cazare in forma de pensiune completa, demipensiune, cazare + mic dejun. Cel mai folosit mijloc de transport este autocarul.

Croaziera reprezinta un tur efectuat cu vaporul si include un pachet de servicii devacanta oferite pe un hotel plutitor : transport, cazare, alimnetatie si agrement – sala de fitnes,cinema, cazinouri s.a. In paralel cu aceste as-au dezvoltat si alte produse noi ce ofera transportsi cazare in combinatie cu servicii specializate pentru diferite grupuri : Vacante sportive (schi,golf, pescuit), Calatorii de aventura, Incentive, Formule ce asociaza transportul cu anumite prestatii: fly & drive, fly & hotel.2.

2)Pachetul de vacanta are ca destinatie un hotel de statiune si include peisajulsau divertismentul local. Ca atractii principale amintim : soarele, marea, activitati sportive – tenisul, golful.3.

3)Tour-ul cu ghid include peisajul sau alte atractii speciale. In funcție de cerința clientelei de afaceri produsele turistice se clasifică astfel:

a) Calatorii de afaceri – ticketing si rezervari de hoteluri.

firmele abordeaza mult mai corect ofertarea acestor servicii,criteriul principal nemaifiind pretul,ci in primul rand realizarea scopului calatoriei,din punct de vedere profesional.in general pretul platit pentru biletul de avion este un exemplu de cerere inelastica si elastica.

b) Calatoriile de stimulare – Tip „ Incentives”

Foarte multe firme din România, cu management autohtone sau straine, organizeazavacante tip „incentives”. ING NEDERLANDEN sau OMNISASIG, îsi premiaza agentii ceimai buni de asigurari.

c) Cursuri, seminarii, traininguri

in ultimii 2 ani se remarca un val de asemenea actiuni.in general,problema principala este cea a salilor.grupurile fiind destul de mici(30-50persoane) se gasesc sali chiar in zone mai speciale(de exemplu DELTA DUNARII-DELFINUL DIN SFANTUL GHEORGHE-EGRETA-DUNAVAT sau Cormoran din Uzlina si chiar zona Bran-Moeciu).

Cursuri se mai organizeaza în zona litoralului, în lunile iunie si septembrie, când sansele sa fie vreme buna sunt mari, iar tarifele de cazare sunt extrem de atractive, fiind extrasezon. Problema care apare pentru agentiile de turism este ca furnizorii de asemenea servicii sunt extrem de putini, sunt cunoscuti, si multe firme apeleaza în mod direct. Aici apare si lipsa de etica profesionala a multor hotelieri, pentru care nu conteaza daca au o relatie comerciala buna si de lunga durata cu un agent de turism si ofera de multe ori, tarife mai mici beneficiarului final decât agentului de turism.

d)Team-bulding

din ce in ce mai multe firme apeleaza la aceasta formula pentru a si mari coeziunea firmei,spiritul de echipa,abilitatea de a vinde,abilitatea de a conduce,etc.au aparut si mici firme specializate in activitati in -door si/sau out-door(ball-painting,tiroliana,etc)care devin subcontractanti ai unei agentii de turism.

e) Lansari de produse, reuniuni.

aceste evenimente,mai speciale,necesita o atentie mai mare.in general partea de spectacol este contractata cu organizatori de spectacole,iar partea de P.R.daca este mai complexa,cu firme de PR sau agentii de media.

f) Expozitii.

În general, agentiile de turism nu organizeaza expozitii, dar sunt principalii furnizoride servicii de cazare, masa, transport, translator cu ocazia acestor evenime

http://www.biblioteca-digitala.ase.ro/biblioteca/pagina2.asp?id=cap1

3.ASPECTE PRIVIND CONTRACTAREA PRODUSULUI TURISTIC SI DERULAREA CONTRACTELOR IN CADRUL AGENTIEI DE TURISM ONIRO SRL PLOIESTI

Incheierea contractelor, plata serviciilor și executarea serviciilor trebuie să parcurgă câțiva pași logici și cronologici. Primul pas îl constituie prezentarea turistului la sediul firmei sau comanda prin alte miloace de comunicație, a unui program turistic. În acest moment agentul de turism trimite prin fax un bon de comandă (care diferă pentru intern sau extern în privința informației cuprinse) prin care se cere rezervarea serviciilor dorite de turist. Bon de comandă este trimis fie unui tour-operator, fie unui prestator de servicii (cazare, transport, etc.). In momentul confirmării scrise a bonului de comandă de către furnizor, se consideră că a luat naștere contractul. Dacă agenția nu are încheiat contract cu respectivul furnizor se trimite prin fax un contract (în două exemplare) care trebuie semnat și de partea cealaltă.

  La serviciile specificate în contract și în bonul de comandă, agenția adaugă un comision, și TVA doar la comisionul practicat. Există cazuri când furmizorl tour-operator trimite prețurile finale care închide și comisionul cedat agenției Rusti-Travel. Aceste servicii și prețul lor sunt trecute într-un BOT (bilet de odihnă și tratament sau voucher), care este remis turistului în schimbul plății serviciilor. În BOT  sunt trecute și datele de identificare a turistului, precum și durata sejurului.

  După efectuarea plății de către turist, sau mai bine zis, după confirmarea posibilității de executare serviciilor, „SC ONIRO SRL” ttrebuie să plătească serviciile furnizorul, fie integral, fie în 24 de ore, un avans de 50%, iar înainte de începerea sejurului (cu 3 zile de obicei) restul sumei. Plata se face de obicei prin ordin de plată în contul furnizorului. Acest ordin este în trei exemplare, din care două rămân la bancă (unul se trimite furnizorului) și unul rămâne la agenție. La fel și voucher-ul este în trei exemplare din care două rămân la turist (unul este predat furnizorului în momentul ajungerii la locul respectiv) și unul rămâne în firmă. Ordinul de plată înlocuiește chitanța.

CONTRACT DE COMERCIALIZARE

   Art. 1. Partile contractante

   S. C. …………………. S.R.L. cu sediul in ………………………., str. ………, nr. ……., inmatriculat la Registrul Comertului sub nr. ….., cod fiscal ………….., cont nr. ………….. deschis la Banca ……….., reprezentata prin …………………, in calitate de Agentie de turism

    si

   Dl. /d-na ……………….. cu domiciliul in ……………………….., str. …………, nr. ……., identificat cu act de identitate seria ……… nr. ………….., in calitate de BENEFICIAR

   Art. 2. OBIECTUL CONTRACTULUI

    Prin prezentul contract AGENTIA DE TURISM vinde BENEFICIARULUI un pachet de servicii turistice ce contine: ……………….. in perioada …………….

   Art. 3. PRETUL SI MODALITATEA DE PLATA

    Pretul pachetului de servicii turistice este de ……………… si include transportul, cazarea, masa, taxa pentru obtinerea vizei etc.

    Plata se va face in numerar, la data incheierii prezentului contract.

   Art. 4. Agentia de turism este obligata:

   – sa depuna dosarul BENEFICIARULUI pentru obtinerea vizei;

   – sa asigure transportul BENEFICIARULUI cu …………………., respectand itinerariul propus prin pachetul de servicii turistice;

   – sa asigure conditiile de cazare, masa, agrement etc. ce fac obiectul pachetului de servicii turistice.

   Art. 5. Agentia de turism garanteaza indeplinirea tuturor obligatiilor sale asumate prin contract cu polita de asigurare nr ……… anexata la prezentul.

   Art. 6. BENEFICIARUL se obliga sa isi indeplineasca obligatiile de plata.

   Art. 7. In cazul in care, din motive temeinice, BENEFICIARUL nu va beneficia de pachetul de servicii achizitionat, are la dispozitie urmatoarele posibilitati:

   – sa cesioneze drepturile si obligatiile ce-i revin din prezentul contract;

   – sa i se returneze pretul pachetului de servicii, cu exceptia taxei de viza;

   Art. 8. FORTA MAJORA

    Situatiile de forta majora (cutremur, inundatii, calamitati sau situatii asimilate fortei majore, interdictii legale sau situatii ce nu depind nemijlocit de una dintre parti) vor fi notificate de catre partea care le invoca in termen de 5 zile de la data aparitiei. Forta majora exonereaza de raspundere partea care o invoca. Incetarea cazului de forta majora determina reluarea obligatiilor de catre partea care l-a invocat.

   Art. 9. LITIGII

    Eventualele litigii ce decurg din derularea prezentului contract vor fi solutionate pe cale amiabila, iar in caz de nerezolvare a acestora, partile se vor adresa instantelor competente.

   Art. 10. DISPOZITII FINALE

    Prezentul contract s-a incheiat azi ……….., in doua exemplare, cate unul pentru fiecare parte.

    AGENTIA DE TURISM,     BENEFICIAR,

 ANEXĂ
 

    CONDITII DE ASIGURARE

    privind rambursarea cheltuielilor de repatriere

    si/sau a sumelor achitate de catre turisti, in cazul insolvabilitatii

    sau falimentului agentiei de turism

   1. Definitii

   1.1. Agentia de turism – unitatea specializata care ofera si vinde pachete de servicii turistice sau componente ale acestora.

   1.2. Asiguratul – societatea comerciala inregistrata in Romania, titulara licentei de turism pentru agentia de turism.

   1.3. Beneficiarul – turistul.

   1.4. Cheltuielile de repatriere – cheltuielile efectuate de turist dupa intreruperea de catre asigurat a derularii contractului de comercializare a pachetului de servicii turistice, pentru ca turistul sa se poata intoarce la punctul originar de plecare din Romania, in conditii de confort si pret similare celor contractate.

   1.5. Contractul de comercializare a pachetului de servicii turistice – acordul de vointa dintre asigurat si turist, care are ca obiect cumpararea unui pachet de servicii turistice de catre turist si eliberarea documentelor de plata si a documentelor de calatorie de catre asigurat.

   1.6. Dauna – prejudiciul financiar suferit de turist.

   1.7. Debitul – sumele achitate si/sau cheltuielile de repatriere.

   1.8. Despagubirea – suma datorata de asigurator beneficiarului in urma producerii evenimentului asigurat.

   1.9. Certificatul de asigurare – documentul emis de asigurator in favoarea fiecarui beneficiar, prin care se atesta valabilitatea asigurarii.

   1.10. Evenimentul asigurat – neplata debitului de catre asigurat ca urmare a insolvabilitatii sau falimentului asiguratului.

   1.11. Falimentul – procedura judiciara de executare silita a bunurilor din averea asiguratului, in scopul acoperirii datoriilor comerciale ale acestuia.

   1.12. Insolvabilitatea – situatia in care asiguratul nu achita debitul in termen de 15 (cincisprezece) zile calendaristice de la primirea de catre acesta a documentelor justificative de la turist sau intrerupe unilateral acordarea serviciilor.

   1.13. Licenta de turism – documentul prin care se atesta capacitatea asiguratului de a comercializa servicii turistice in conditii de calitate si siguranta pentru turisti.

   1.14. Pachetul de servicii turistice – combinatia prestabilita a cel putin doua dintre urmatoarele trei grupe de servicii, cu conditia ca durata neintrerupta a acestora sa depaseasca 24 de ore sau sa cuprinda o innoptare, si anume transport, cazare si alte servicii, fara legatura cu transportul sau cazarea sau care nu sunt accesorii ale acestora si care reprezinta o parte semnificativa a pachetului de servicii turistice, cum ar fi alimentatie, tratament balnear, agrement si altele asemenea.

   1.15. Suma asigurata – valoarea pentru care se incheie asigurarea, inscrisa in formularul de avizare (anexa nr. 2 la polita).

   1.16. Sumele achitate – contravaloarea serviciilor turistice neprestate turistului, servicii platite de acesta in conformitate cu contractul de comercializare a pachetului de servicii turistice incheiat cu asiguratul.

   1.17. Turistul – orice persoana care cumpara sau care se angajeaza sa cumpere pachetul de servicii turistice – contractant principal – sau orice alta persoana in numele careia contractantul principal se angajeaza sa cumpere pachetul de servicii turistice – alti beneficiari – sau orice persoana in favoarea careia contractantul principal sau alti beneficiari cedeaza pachetul de servicii turistice – cesionarul.

   2. Obiectul politei de asigurare

   2.1. Obiectul prezentei polite de asigurare este acoperirea de catre asigurator a riscului de neplata a debitului pe care il are asiguratul fata de turist (beneficiarul asigurarii), in temeiul contractului de comercializare a pachetului de servicii turistice incheiat cu acesta, in cazul insolvabilitatii sau falimentului asiguratului.

   2.2. Asiguratorul accepta ca, in schimbul primelor de asigurare incasate de la asigurat, sa garanteze turistului – beneficiar al asigurarii – plata debitului in cazul insolvabilitatii sau falimentului asiguratului.

   3. Excluderi

   3.1. Asiguratorul nu datoreaza despagubiri pentru:

   – daune rezultate din alte cauze decat insolvabilitatea sau falimentul asiguratului;

   – alte sume solicitate de turist in afara celor privind cheltuielile de repatriere si/sau a sumelor achitate de catre acesta;

   – cheltuielile efectuate de turist inainte de inceperea derularii contractului de comercializare a pachetului de servicii turistice, care nu sunt incluse in pretul pachetului de servicii turistice (vaccinari, taxe de aeroport);

   – sumele achitate de catre turist, pe care asiguratul nu este obligat sa le restituie conform contractului de comercializare a pachetului de servicii turistice;

   – daune generate de forta majora invocata de asigurat, dovedita cu documente emise de autoritatile publice competente. Prin caz de forta majora se intelege imprejurarile care au intervenit dupa incheierea contractului de comercializare a pachetului de servicii turistice, ca urmare a unor evenimente extraordinare, neprevazute si inevitabile pentru parti;

   – frauda, rea-intentie sau rea-credinta din partea turistului sau a reprezentantilor acestuia;

   – daune rezultate din orice consecinta a razboiului, invaziei, actelor de agresiune straina (fie ca razboiul este declarat sau nu), razboi civil, rebeliune, revolutie, insurectie, lovitura de stat;

   – daune rezultate din vina turistului.

   4. Suma asigurata

   4.1. Suma asigurata reprezinta limita raspunderii pe care asiguratorul o are pentru fiecare turist (beneficiar al prezentei asigurari) si este egala cu pretul contractului de comercializare a pachetului de servicii turistice.

   4.2. Suma asigurata in cazul fiecarui contract de comercializare a pachetelor de servicii turistice este mentionata in formularul de avizare (anexa nr. 2 la polita).

   4.3. Suma asigurata in cazul fiecarui contract de comercializare a pachetului de servicii turistice este exprimata in moneda respectivului contract (lei sau valuta).

   5. Perioada de asigurare si perioada de raspundere

   5.1. Perioada de asigurare este mentionata in polita de asigurare.

   5.2. Perioada de raspundere in cazul fiecarui contract de comercializare a pachetului de servicii turistice incepe la data semnarii respectivului contract si a primirii de catre turist a certificatului de asigurare, conform formularului de avizare (anexa nr. 2 la polita).

   5.3. Perioada de raspundere in cazul fiecarui contract de comercializare a pachetului de servicii turistice avizat catre asigurator inceteaza in una dintre urmatoarele situatii, indiferent care dintre acestea intervine mai intai:

   – finalizarea derularii pachetului de servicii turistice, conform contractului respectiv;

   – rezilierea contractului respectiv;

   – plata integrala a debitului de catre asigurat sau de catre un tert; in cazul platii partiale, raspunderea asiguratorului se diminueaza in mod corespunzator;

   – plata despagubirii datorate de catre asigurator.

   6. Prima de asigurare

   6.1. Cota de prima de asigurare este precizata in polita de asigurare si se aplica la suma asigurata.

   6.2. Prima de asigurare este platita de catre asigurat in aceeasi zi in care a fost transmis formularul de avizare (anexa nr. 2 la polita).

   6.3. Prima de asigurare este platita in aceeasi moneda in care este exprimata suma asigurata.

   7. Fransiza

   7.1. Fransiza este partea de risc ramasa in raspunderea turistului, exprimata ca procent din suma asigurata, si se deduce din fiecare dauna.

   7.2. Fransiza este precizata in polita de asigurare si in certificatul de asigurare.

   8. Obligatiile asiguratului

   8.1. Asiguratul are obligatia de a intocmi si de a transmite asiguratorului cel putin o data pe saptamana formularele de avizare (anexa nr. 2 la polita) cuprinzand contractele de comercializare a pachetelor de servicii turistice incheiate in saptamana precedenta.

   8.2. Asiguratul are obligatia de a intocmi corect si complet fiecare formular de avizare transmis asiguratorului.

   8.3. Asiguratul are obligatia de a plati prima de asigurare aferenta formularelor de avizare, in numerar sau prin virament bancar, in moneda contractelor de comercializare a pachetelor de servicii turistice (lei sau valuta), cel mai tarziu in ziua in care a fost transmis formularul de avizare.

   8.4. Asiguratul are obligatia de a informa turistul in legatura cu conditiile de asigurare privind rambursarea sumelor achitate de catre turist si/sau a cheltuielilor de repatriere si de a inmana acestuia, in momentul semnarii contractului de comercializare a pachetului de servicii turistice, un certificat de asigurare (anexa nr. 3 la polita) in care se mentioneaza drepturile si obligatiile turistului.

   8.5. Asiguratul are obligatia de a intocmi contractul de comercializare a pachetului de servicii turistice in conformitate cu prevederile legilor romanesti in vigoare in acel moment.

   8.6. Asiguratul are obligatia de a mentiona in contractul de comercializare a pachetului de servicii turistice numarul certificatului de asigurare care a fost inmanat turistului.

   8.7. Asiguratul are obligatia de a gestiona in mod corespunzator stocul de certificate de asigurare primite din partea asiguratorului si de a justifica pe baza de documente stocul existent in orice moment in cazul in care asiguratorul va solicita in scris acest lucru.

   8.8. Asiguratul are obligatia de a informa asiguratorul in legatura cu orice modificare intervenita in unul dintre urmatoarele elemente: denumire, forma juridica, sediu, telefon, structura actionariat, licenta de turism, brevete de turism.

   9. Obligatiile asiguratorului

   9.1. Asiguratorul are obligatia de a aproviziona ritmic si in cantitati suficiente asiguratul cu certificate de asigurare care sa fie inseriate si care sa cuprinda cel putin drepturile si obligatiile turistului. Aprovizionarea cu certificate de asigurare se va face periodic, dupa primirea de catre asigurator a formularelor de avizare, din care sa rezulte certificatele de asigurare emise catre turisti si stocul de certificate de asigurare din gestiunea asiguratului. Numarul de certificate de asigurare care vor fi transmise asiguratului va fi in functie de numarul de certificate emise in saptamana precedenta si de numarul de certificate existente in stoc.

   9.2. Asiguratorul are obligatia de a plati despagubirea pe baza documentelor justificative mentionate la pct 10.6 si pe certificatul de asigurare, in conditiile prezentei polite de asigurare.

   10. Constatarea daunelor si plata despagubirilor

   10.1. In cazul in care asiguratul nu efectueaza repatrierea turistului, turistul are obligatia de a anunta imediat asiguratorul prin telefon, fax sau e-mail. In aceasta situatie asiguratorul nu are obligatia de a achita imediat contravaloarea cheltuielilor de repatriere, ci de a o rambursa dupa intoarcerea turistului in Romania, in conditiile prezentei polite de asigurare.

   10.2. In cazul in care turistul solicita de la asigurat rambursarea sumelor achitate si/sau a cheltuielilor de repatriere, acesta trebuie sa trimita documentele justificative catre asigurat prin scrisoare recomandata cu confirmare de primire. Turistul are obligatia sa pastreze fotocopii de pe respectivele documente justificative. Turistul poate solicita asiguratului rambursarea sumelor achitate si/sau a cheltuielilor de repatriere, in termen de 15 (cincisprezece) zile calendaristice de la data incheierii derularii pachetului de servicii turistice sau de la data repatrierii.

   10.3. Turistul are obligatia de a notifica asiguratorul prin scrisoare recomandata cu confirmare de primire, in legatura cu solicitarea adresata asiguratului privind rambursarea sumelor achitate si/sau a cheltuielilor de repatriere, in termen de 5 (cinci) zile calendaristice de la data confirmarii de primire prevazute la pct. 10.2.

   10.4. In cazul in care, in termen de 15 (cincisprezece) zile calendaristice de la data confirmarii de primire a documentelor justificative de catre asigurat, turistul nu a primit sumele solicitate de la asigurat, are loc evenimentul asigurat.

   10.5. In termen de 10 (zece) zile calendaristice de la data producerii evenimentului asigurat, turistul are obligatia de a transmite asiguratorului, prin scrisoare recomandata cu confirmare de primire, cererea de despagubire insotita de documentele justificative.

   10.6. Documentele justificative contin, dar nu se limiteaza la:

   – contractul de comercializare a pachetului de servicii turistice;

   – certificatul de asigurare;

   – confirmarile de primire precizate la pct. 10.2, 10.3 si 10.5;

   – fotocopiile de pe documentele de plata a avansului (chitante, ordine de plata etc.), in cazul cererilor de rambursare a sumelor achitate de turist;

   – fotocopiile de pe documentele de transport si cazare, in cazul cererilor de rambursare a cheltuielilor de repatriere.

   10.7. Despagubirea nu poate depasi suma asigurata conform fiecarui contract de comercializare a pachetului de servicii turistice.

   10.8. Din despagubire se scade fransiza mentionata pe polita.

   10.9. Despagubirea va fi platita in termen de 30 (treizeci) de zile calendaristice de la data primirii de catre asigurator a documentelor justificative de la turist.

   10.10. Despagubirea va fi platita in aceeasi moneda in care a fost platita prima de asigurare.

   10.11. In cazul in care dupa plata despagubirii asiguratul plateste debitul catre turist, turistul are obligatia de a restitui asiguratorului despagubirea primita, in termen de 5 (cinci) zile lucratoare de la primirea de la asigurat a sumelor reprezentand debitul.

   11. Dispozitii finale

   11.1. Prin plata despagubirii si in limita acesteia, asiguratorul se subroga in toate drepturile turistului impotriva asiguratului si este mandatat sa foloseasca toate mijloace legale pentru executarea silita a asiguratului.

   11.2. Asiguratorul are dreptul de a rezilia prezenta polita in oricare dintre urmatoarele cazuri:

   – aparitia unui eveniment asigurat conform prezentei polite;

   – plata de despagubiri la unul sau mai multe contracte de comercializare a pachetelor de servicii turistice datorita insolvabilitatii sau falimentului asiguratului;

   – ridicarea de catre autoritatea competenta a licentei de turism aferenta asiguratului.

    Asiguratorul este raspunzator in continuare exclusiv pentru certificatele de asigurare eliberate turistilor inainte de data rezilierii.

   11.3. Asiguratorul are dreptul de a suspenda prezenta polita in oricare dintre urmatoarele cazuri:

   – suspendarea de catre autoritatea competenta a licentei de turism aferenta asiguratului;

   – nerespectarea obligatiilor asumate de asigurat prin prezenta polita.

    Asiguratorul este raspunzator in continuare exclusiv pentru certificatele de asigurare eliberate turistilor inainte de data suspendarii.

   11.4. Daca debitul este obiectul unui litigiu in justitie intre turist si asigurat, sentinta definitiva va fi respectata, cu conditia indeplinirii prevederilor prezentei polite.

   11.5. Prezentele clauze contractuale sunt completate de legislatia din Romania.

    11.6 Orice litigiu rezultat din interpretarea si/sau executarea prezentei polite se solutioneaza pe cale amiabila sau, daca nu este posibil astfel, de catre instantele de judecata competente din Romania.

Certificat de asigurare Nr. ……….

    privind rambursarea sumelor achitate de turist si/sau a cheltuielilor de  repatriere in cazul insolvabilitatii sau falimentului agentiei de turism

    Prin prezentul certificat asiguratorul se obliga sa ramburseze turistului sumele achitate si/sau cheltuielile de repatriere in cazul insolvabilitatii sau falimentului agentiei de turism, in conditiile mentionate mai jos.

    Definitii

   1. Agentia de turism – unitatea specializata inregistrata in Romania, care ofera si vinde pachete de servicii turistice sau componente ale acestora.

   2. Asiguratorul – societatea de asigurari care incheie cu asiguratul o polita de asigurare privind rambursarea sumelor achitate de turist si/sau a cheltuielilor de repatriere in cazul insolvabilitatii sau al falimentului asiguratului si care emite prezentul certificat.

   3. Asiguratul – societatea comerciala inregistrata in Romania, titulara licentei de turism pentru agentia de turism.

   4. Beneficiarul – turistul.

   5. Cheltuielile de repatriere – cheltuielile efectuate de turist dupa intreruperea de catre asigurat a derularii contractului de comercializare a pachetului de servicii turistice, pentru ca turistul sa se poata intoarce la punctul originar de plecare din Romania in conditii de confort si pret similare celor contractate.

   6. Contractul de comercializare a pachetului de servicii turistice – acordul de vointa dintre asigurat si turist, care are ca obiect cumpararea unui pachet de servicii turistice de catre turist si eliberarea documentelor de plata si a documentelor de calatorie de catre asigurat.

   7. Despagubire – suma datorata de asigurator beneficiarului in urma producerii evenimentului asigurat.

   8. Falimentul – procedura judiciara de executare silita a bunurilor din averea asiguratului, in scopul acoperirii datoriilor comerciale ale acestuia.

   9. Insolvabilitatea – situatia in care asiguratul nu achita debitul in termen de 15 (cincisprezece) zile calendaristice de la primirea de catre acesta a documentelor justificative de la turist.

   10. Pachetul de servicii turistice – combinatia prestabilita a cel putin doua dintre urmatoarele trei grupe de servicii, cu conditia ca durata neintrerupta a acestora sa depaseasca 24 de ore sau sa cuprinda o innoptare, si anume transport, cazare si alte servicii fara legatura cu transportul sau cazarea ori care nu sunt accesorii ale acestora si care reprezinta o parte semnificativa a pachetului de servicii turistice, cum ar fi alimentatie, tratament balnear, agrement si altele asemenea.

   11. Sumele achitate – contravaloarea serviciilor turistice neprestate turistului, servicii platite de acesta in conformitate cu contractul de comercializare a pachetului de servicii turistice incheiat cu asiguratul.

   12. Turistul – orice persoana care cumpara sau care se angajeaza sa cumpere pachetul de servicii turistice – contractant principal – sau orice alta persoana in numele careia contractantul principal se angajeaza sa cumpere pachetul de servicii turistice – alti beneficiari – sau orice persoana in favoarea careia contractantul principal sau alti beneficiari cedeaza pachetul de servicii turistice – cesionarul.

    Obligatiile turistului in caz de dauna

   1. In cazul in care asiguratul nu efectueaza repatrierea turistului, turistul are obligatia de a anunta imediat asiguratorul prin telefon, fax sau e-mail. In aceasta situatie asiguratorul nu are obligatia de a achita imediat contravaloarea cheltuielilor de repatriere, ci de a o rambursa dupa intoarcerea turistului in Romania.

   2. In cazul in care turistul solicita de la asigurat rambursarea sumelor achitate si/sau a cheltuielilor de repatriere, acesta trebuie sa trimita documentele justificative catre asigurat prin scrisoare recomandata cu confirmare de primire. Turistul are obligatia de a pastra fotocopii de pe respectivele documente justificative. Turistul poate solicita asiguratului rambursarea sumelor achitate si/sau a cheltuielilor de repatriere, in termen de 15 (cincisprezece) zile calendaristice de la data incheierii derularii pachetului de servicii turistice sau de la data repatrierii.

   3. Turistul are obligatia de a notifica asiguratorul prin scrisoare recomandata cu confirmare de primire in legatura cu solicitarea adresata asiguratului privind rambursarea sumelor achitate si/sau a cheltuielilor de repatriere, in termen de 5 (cinci) zile calendaristice de la data confirmarii de primire prevazuta la pct. 2.

   4. In cazul in care, in termen de 15 (cincisprezece) zile calendaristice de la data confirmarii de primire a documentelor justificative de catre asigurat, turistul nu a primit sumele solicitate de la asigurat, are loc evenimentul asigurat.

   5. In termen de 10 (zece) zile calendaristice de la data producerii evenimentului asigurat turistul are obligatia de a transmite asiguratorului, prin scrisoare recomandata cu confirmare de primire, cererea de despagubire, insotita de documentele justificative.

   6. Documentele justificative contin, dar nu se limiteaza la:

   – contractul de comercializare a pachetului de servicii turistice;

   – certificatul de asigurare;

   – confirmarile de primire precizate la pct. 2, 3 si 5;

   – fotocopiile de pe documentele de plata a avansului (chitante, ordine de plata etc.), in cazul cererilor de rambursare a sumelor achitate de turist;

   – fotocopiile de pe documentele de transport si cazare, in cazul cererilor de rambursare a cheltuielilor de repatriere.

    Calcularea si plata despagubirilor

   1. Despagubirea nu poate depasi pretul contractului de comercializare a pachetului de servicii turistice.

   2. Din despagubire se scade o fransiza de 5% din pretul contractului de comercializare a pachetului de servicii turistice, suma care ramane in raspunderea turistului.

   3. Despagubirea va fi platita in termen de 30 (treizeci) de zile calendaristice de la data primirii de catre asigurator a documentelor justificative de la turist.

   4. Despagubirea va fi platita in moneda contractului de comercializare a pachetului de servicii turistice.

   5. In cazul in care dupa plata despagubirii asiguratul plateste debitul catre turist, turistul are obligatia de a restitui asiguratorului despagubirea primita, in termen de 5 (cinci) zile lucratoare de la primirea de la asigurat a sumelor reprezentand debitul.

    Excluderi

    Asiguratorul nu datoreaza despagubiri pentru:

   1. daune rezultate din alte cauze decat insolvabilitatea sau falimentul asiguratului;

   2. alte sume solicitate de turist in afara celor privind cheltuielile de repatriere si/sau a sumelor achitate de catre acesta;

   3. cheltuielile efectuate de turist inainte de inceperea derularii contractului de comercializare a pachetului de servicii turistice, care nu sunt incluse in pretul pachetului de servicii turistice (taxa de viza, vaccinari, taxe de aeroport);

   4. sumele achitate de turist pe care asiguratul nu este obligat sa le restituie conform contractului de comercializare a pachetului de servicii turistice;

   5. daune generate de forta majora invocata de asigurat, dovedita cu documente emise de autoritatile publice competente. Prin caz de forta majora se intelege imprejurarile care au intervenit dupa incheierea contractului de comercializare a pachetului de servicii turistice, ca urmare a unor evenimente extraordinare, neprevazute si inevitabile pentru parti;

   6. frauda, rea-intentie sau rea-credinta din partea turistului sau a reprezentantilor acestuia;

   7. daune rezultate din orice consecinta a razboiului, invaziei, actelor de agresiune straina (fie ca razboiul este declarat sau nu), razboi civil, rebeliune, revolutie, insurectie, lovitura de stat;

   8. daune rezultate din vina turistului.

3.1.PREZENTAREA AGENTIEI DE TURISM ONIRO ,ACTIVITATILE SI PERFORMANTELE ACESTEIA

Agentia de turism ONIRO are sediul in Ploiesti, str. C.D.Gherea, nr 1B, Ploiesti, judet Prahova, telefon nr: 044/512507, 522035, 510121, fax 511144, e-mail [anonimizat]; si este inregistrata la Registrul Comertului cu numarul Jj29/714/91 fiind reprezentata de d-na Mariana Onea, avand functia de Director General.
Numele Agentiei are 2 semnificatii:
1) oniro in limba greaca= vis
2) cuvantul oniro este format din initialele fondatorilor (O= ONEA numele de familie, N= Niculae numele principalului fondator care in 1998 a decedat, I=IVI numele sotiei, care in momentul de fata conduce Societatea, RO=ROMANIA)
Agentia a luat fiinta prin activitatea firmei “ONIPAN”, in baza legii 54/IMM’90,iar la data de 15.iunie actuala Agentie de Turism “ONIRO” devine Societate cu Raspundere Limitata este marca inregistrata si membru A.N.A.T., I.A.T.A, U.F.T.A.A., R.C.B., A.N.T.R.E.C 
Ea a obtinut LOCUL I in TOPUL JUDETEAN AL FIRMELOR din anii 1995-2000, la categoria societatilor private mici si mijlocii,premiu acordat de camera de Comert si Industrie a Judetului Prahova, d-na Mariana Onea a primit Diploma pentru “Femei Manager cu Rezultate Deosebite”, acordat de Consiliul National al Interprinderilor Private Mici si Mijlocii din Romania.
Agentia are pe anul 1999 o cifra de afaceri de 16 miliarde lei, un profit brut de 380 000 mii lei, capital social de 50 000 mii lei, un patrimoniu net de 1 270 000 mii lei, capacitate pe piata Ploiestiului de 70%, Prahova 55% si solvabilitate de 100.
Un rezultat important în activitatea agenției a fost primirea titlului de Business Top pentru Romania și Prahova din 1995 până în 2005.
Asociații agenției au fost Onea Nicolae și Onea Mariana,iar în urma decesului lui Onea Nicolae,asociația a fost preluata de Stanciu(Onea) Mihaela și Onea Gabriela.
1.2. Obiectul de activitate al agenției
Obiectul de activitate il reprezinta organizarea de pachete de servicii turistice in domeniul turismului intern si international pe care le comercializeaza direct si prin intermendiul altor agentii revanzatoare/colaboratoare din tara. Transport intern si international, asigurari, schimb valutar.
Servicii oferite:
– incoming,outgoing,evenimente,spa,călătorii în interes de afaceri,ticketing(membru IATA,asigura bilete de transport aerian pentru:TAROM, ALITALIA; AIR FRANCE; AUSTRIAN AIRLINES; AEROFLOT; AIR MOLDOVA; AIR UKRAINA; BRITISH AIRWAYS; CARPATAIR; CSA; EL AL; EMIRATES; FINNAIR; HEMUS AIR; KLM; LOT; LUFTHANSA; MALEV; OLYMPIC AIRWAYS; SIWISS; TURKISH AIRLINES)

SC ONIRO SRL are conform statului obiectivul principal de activitate turism "activitati ale tur operatorilor,activitatea fiind organizata astfel:
administrator special:mihaela stanciu

director general:Mariana Onea

director relatii client:1 persoana

departement excursii interne si externe:1 persoana

administrator pensiune:1 persoana

Prezentarea produselor si serviciilor:

Imbunatatirea si calitatile produselor oferite si alinierea specificatiilor de calitate la cerintele impuse de legislatia in vigoare,dar mai ales de piata reprezinta un obiectiv important al strategiei de functionare si dezvoltare a societatii,dar si o conditie obligatorie pentru mentinerea pe piata.

In prezent societatea ofera o gama extrem de variata de servicii consiliere in domeniul turistic intern si international,cu angajati autorizati si licentiati in acest domeniu de activitate:

-sosiri si plecari turism de afaceri;

-plecari pentru intern si extern pentru turisti,circuite culturale si regionale etc.

organizare de congrese,conferinte,seminarii si receptii;

-rezervari in tara si in strainatate:merriott;haward johnson;hilton sofitel;best western;continental;mercure;ibis;etc

-rent-a-car : hertz;avis;holiday autos romania;

-bilete de tren intern si international:romania & europe;

-wekeend in romania si in strainatate;

-bilete de tratament si de odihna in statiuni montane balneo in tara si strainatate;

-in tara si in strainatate tururi de vacanta;

-tabere scolare in romania si in strainatate;

-bilete de ferry croaziere;mioan lines; super fast ferry,etc;

– incoming pentru toata Romania;

-agroturism- sf nicolae 3;

-turism montan;

-asigurari medicale de sanatate si de storno in strainatate;

-ghizi specializati pentru grupuri si turisti individuali in tara si in strainatate;

-transferuri turistice si cu autoturism sau autocar in tara.

Departament de estern(outgoing):

contracte propri (locuri garantate) cu vanzari directa catre client;

destinatii sejur individual (servicii de transport cazare si masa);

destinatii efectuate cu autocarul in regim de curse charter sau circuit in europa ; (bulgaria -grecia -turcia- croatia- italia -spania- portugalia etc);

destinatii efectuate cu avionul in regim de curse charter sau circuit in Europa- Asia- Africa -America- Australia;

organizare de congrese si conferinte;

organizarea de misiuni economice;

Departamentul de turism intern & incoming-ul:

contracte proprii(locuri garantate) cu vanzari directa catre client;

produse turistice pentru staiunile de pe litoralul romanesc;

produsele turistice pentru statiunile montane din Romania;

produse turistice pentru statiunile balneo elimaterice din Romania;

agroturism pentru destinatiile din Romania;

Activitate de revanzare-agentie detailista,atat pentru serviciile interne cat si esterne

ofertele se distribuie atat pe plan local cat si judetean si sunt ofertate persoanelor fizice sau juritice(client fideli sau noi).

.Descrierea pietii

In cadrul sectorului tertiar serviciile de tursim ocupa locul 12 la nivel national,vanzarile anuale,crescand in medie cu cca 18,5% pana in 2010.in aceste conditii,activitatea de prestari servicii in domeniul turisticreprezinta cca 35% din totalul acgivitatii economice.

Conform cercetarilor de piata efectuate in cursul anului 2010-2011,romanii mai cheltuiau in medie 15,2% din veniturile anuale pentru petrecerea vacantelor si a zilelor libere.procentul celor din mediul urban care isi petrec concediul de odihna intrun mod organizat este de cca 21%.

Potrivit statisticilor oficiale,acest procent a inregistrat o evolutie fluctuanta inultimii 4 anii.

aceasta tendinta este efectuata din un raport intocmit de agentia de monitotizare a tendintelor de consum ca fiind efectul schimbarii stilului de viata,climatului economic si cresterea varietatii ofertei exsistente pe piata.

Acest aspect,indica faptul ca activitatea de a agebtului economic,este una profitabila,daca managementul este bun si sustinut.

segmentele de piata urmarite.

Serviciile firmei Sc Oniro Srl in domeniul activitatii prestariilor de servicii turistice se adreseaza urmatoarelor segmente de clienti:

Agentii de turism interne si internatioanale;

Persoanelor fizice;elevi&studenti;adulti peste 22ani;persoane cu un nivel de educatie mediu si ridicat;cu un nivel al salariului de minimum 650 eur-lunar.domiciliati in marile orase ale Romaniei;

Turisti straini cu varste cuprinse intre 20-70,din intreaga lume-segmental de incoming;

firmele care in procesul de implementare a culturii organizationale duc o politca de fidelizare a personalului pe de o parte si de perfectionare activa a acestuia,mentinerea unei capacitati ridicate de rezistenta la stres si inprogram prelungit pe de alta parte,organizand in statiuni turistice atat vacante platite cat so stagii de pregatire,simpozioane si conferinte

Organizatiile neguvernamentale,sindicatele,institutiile publice,organele administratiei locale si centrale organizeaza reuniuni,consfatuiri,seminare si conferinte nationale si internationale,care se desfasoara in romania

Persoane fizice oameni de afaceri,directori de mari companii si organisme,oameni politici ,sportivi,artisti care doresc sa-si sarbatoreasca anumite evenimente personale sau colective.

.Trendul pietei

Atat previziunile pe termen scurt,cat si cele pe termen lungindica o tendinta de crestere a cererii pentru turism intern si international,iar pentru turismul de bussines se constata o revenire a cererii din anul 2009.Acelasi studiu publicat de agentia de monitorizare a tendintelor de consum arata ca,persoanele care au venit cel putin mediu.sau obisnuit sa isi petreaca o parte a concediului de odihna,sau sfarsitul de saptamana,la munte in zone agroturistice,iar societatile mari,multinationale si mai nou IMM-urile investesc tot mai multi bani in instruirea personalului,oferirea de pachete de servicii angajatiilor si premieri substantiale pentru cei mai merituosi.

Este evident faptul ca si in acest domeniu exsista concurenta care este generatoare de afaceri,de idei noi,cu implatii in dezvoltarea pe verticala si orizontala a turismului atat zonal cat s national.

Datorita faptului ca elementele ce concura la existenta unui turism civilizat,la standard mondiale,sunt inca in perioada de asimilare,concurenta nu este inca la cote maximale si potentiale eliminatoare intre ofertanttii de serviciu.

Astfel pentru inca o perioada de timp,preturile corelate cu serviciile oferite de prestatori vor avea un trend constant si proportional,diferentele fiind influentate de elementele sezoniere si de servicii marginale.

Din acest motiv Sc Oniro Srl vine cu o gama de servicii cat mai variata si cu preturi competitive atat pentru segmentul de servicii interne cat si pentru cele externe,pastrand standardele de calitate absolut necesare pentru construirea unui nume de marca in perisajul ofertelor turistice.Prezentam in continuare concurenta directa si indirecta

Tαβεl nr3.1.concurεnтα sc onιro srl

Din cele prezentate mai sus se desprind urmatorii concurenti principali:

-doi concurenti directi; BIBI touring & PASSION travel – au activitate fata de agentul economic si este usor comparabil.calitatea de tour operator,a concurentei este doar pentru produsele de servicii turistice fin segmentul intern.in aceste sens concurenta directa.

-ceilalti trei concurenti sunt indirecti intrucat gama de produse este inferioara,avand calitate doar de agent revanzator.

facand o analiza asupra indicatorilor concurentiali,agentul reprezinta o activitate complexa,bazata atat pe productie proprie,cat si in regim de revanzare,de la alti furnizori.in acest sens,la nivel judetean,este si reprezinta un agent economic de baza pe piata ploiesteana,judeteana si la nivel de romania,atat cat si pentru clienti romani cat si straini.

.furnizori

furnizori reprezinta agentii economice de la care societatea achizitioneaza bunuri si servici turistice.

furnizori de servicii turistice (din Romania si din strainatate):

interni:hotelieri din statiuni montani si balneoclimaterice – ex: SC BALNEOCLIMATERICA SA – sovata,SC PALACE SA – sinaia, ALDINI TURISM SRL – timisoara, SC CRL – busteni,SC CIUCAS SA – tusnad ,SC GOVORA SA – govora, SC INTERNATIONAL SA – sinaia,SC ALEXANDROS ,SC DORNA TURISM SA – vatra dornei,SC COMBIS SRL – predeal,SC AURORA SRL – mamaia,SC COMPLEX ASTORIA SA – mamaia,SC UNITA TURISM HOLDING SA – timisoara,SC HOTEL CENTRAL SA – mamaia,SC NEPTUN SA – neptun,SC COCOR TURISM SA – neptun,SC EUROBINT SRL-euforie nord, SC ANA HOTELS SA – euforie nord,SC VOXMARIS SA – costinesti,APPRAPPS NEPTUN – neptun,SC TURISM CENTER SRL – jupiter,SC ECO CORSA SA – mangalia,SC MANGALIA SA – mangalia.

externi (tour operatori importanti): BG tour LTD – bulgaria, SOLVEX travel – bulgaria,OK tours – grecia,Sirios travel – grecia, ALSERO tour – turcia,AKUYSAL – Turcia,ITALCAMEL – italia,BOSCOLO tours – italia,BALUMARI spania,MALTA LTD – malta,ULTRA-tour – portugalia,GO WEST – Marea britanie & irlanda,TUNIS LTD – tunisia,TEZ tour – egipt,SKY MAX tour – emiratele arabe,etc.

transportatori locali;SC NILS SRL,SC GURRY TOUR SRL,SC NAGUMI SRL,SC SIMONEL TRANS SRL,SC ABTI SRLMSC GRASIFIS SRL,etc.

Furnizori activitate revanzare a pachetelor de servicii turistice:TEZ tour,KUSADASI travel,CHRISTIAN tour,PARALELA 45,COCKTAIL holidays,PRESTIGE tour,EUROPA travel,OMNIA turism,etc.

Furnizori de ticketing:HOTELCOM,TAROM, WIZZ AIR,BLUE AIR.etc

Furnizori de servicii:

ELECTRICA – energie electrica

ORANGE – servicii telefonie mobila

APA NOVA – apa potabila

DENTIRAD MED – medicina muncii

ROMTELECOM – servicii telefonie fixa

AQUASOFT SOFT – servicii software profesionale hoteliere

PROTESAN – securitatea muncii

RADIO PRAHOVA – reclame si plubicitate

UPC – internet

clientii

Prezentam in continuare un centralizator al celor mai importanti clienti inregistrati in anul 2012 – 2013.

DENUMIRE CLIENT SERVICII LIVRATE

DISTRIGAZ – SINDICAT GAZ servicii turistice interne si internationale CONPET SA servicii turistice interne.

INSPECTORATUL SCOLAR PRAHOVA servicii turistice interne si internationale;

UNIVERSITATEA DE PETROL SI GAZEservicii turistice interne si internationale;

COLEGIUL NATIONAL NICHITA STANESCU servicii turistice internationale;

COLEGIUL ECONOMIC VIRGIL MADGEARU servicii turistice interne si internationale;

TIMKEN servicii turistice interne;

TEATRUL TOMA CARAGIU servicii turistice internationale;

CAMERA DE COMERT SI INDUSTRI PRAHOVA – servicii internationale;

SC TAROM SA – servicii turistice internationale;

SC ANTIC TOUR SRL;

PERSOANE FIZICE care au cumparat pachete de vacanta in tara si strainatate.

Din cadrul strategiei management adoptate de debitoare in vederea atragerii unor clienti cu mare potential,fac parte actiunile avute in vedere pentru anul 2013-2014 de includere in portofoliul de clienti ai urmatorilor:

ORANGE ROMANIA

VODAFONE ROMANIA

COCA COLA

HOLCIM

IBM

MICROSOFT

CARREFOUR ROMANIA

GDF SUEZ

OMV PETROM

AUTOMOBILE DACIA

REAL HYPERMARKET ROMANIA

RENAULT

MICHELIN ROMANIA

URSUS BREWERIES

MERCEDES-BENZ ROMANIA

PROMOVARE SI PLUBICITATE

Firma Sc Oniro Srl isi promoveaza activitatea de turism si serviciile oferite cientiilor prin intermediul site-ului propiu pe internet,in birou de front office situat la sediul central, radio prahova si prin intermediul agentiilor de turism cu care aceeasta colaboreaza.

3.2.CONTRACTELE UTILIZATE IN COMERCIALIZAREA PRODUSELOR TURISTICE LA AGENTIA DE TURISM ONIRO SRL DIN PLOIESTI

Istanbul Orasul pe doua continente

Plecari : 30.01.2014; 13.02.2014; 27.02.2014

Program

Ziua 1 Bucuresti – Istanbul / Hotel Mirilayon 4* Prezentare la Aeroportul Bucuresti-Otopeni Henri Coanda la ora 08.15 dimineata pentru imbarcare la cursa TURKISH AIRLINES TK1044 cu decolare la ora 10.15 spre Istanbul. Aterizare la Istanbul la ora 11.40. Tur panoramic de jumatate de zi al orasului situate pe doua continente – Istanbul: Sfanta Sofia, Moscheea Albastra, Hipodromul, Obeliscul lui Teodosius, Marele Bazar, Palatul Topkapi (fara intrari incluse).

Ziua 2 Istanbul / Hotel Mirilayon 4* Mic dejun. Timp liber. Optional, puteti vizita pe cont propriu Insulele Printilor –cu Insula Mare (Buyuk Ada), unde plimbandu-va cu trasura puteti admira casele vechi de vacanta ale vechilor comunitati ce populau in trecut orasul Istanbul: cartierul grecesc, cartierul turcesc si cartierul evreiesc. Nu uitati ca aici puteti gusta (pe cont propriu) cele mai bune midii proaspete, gatite in stil traditional. Amatorii de cumparaturi isi pot incerca norocul la unul din marile mall-uri din zona europeana a Istanbului.

Ziua 3 Istanbul / Hotel Mirilayon 4* Mic dejun. Timp liber pentru cumparaturi la Marele Bazar sau la bazarul de condiment sau in moderna zona Taksim. Optional, puteti face Turul Bosforului – o croaziera de jumatate de zi. Tarif de persoana: 30 €. Seara, va propunem optional o Cina traditionala turceasca la Restaurantul Sultana – 1001 de Nopti – tarif de persoana 50 € (www.sultanas-nights.com) sau la Kervansaray – tarif de persoana 70 € (www.kervansaraytr.com).

Ziua 4 Istanbul – Bucuresti Mic dejun. Dupa predarea camerelor se face transferul hotel-aeroport pt imbarcare la cursa TURKISH AIRLINES TK1045 cu decolare spre Bucuresti la ora locala 19.30. Aterizare la Otopeni-Henri Coanda la ora 20.50.

Servicii incluse in pret

3 nopti cazare cu MIC DEJUN la hotel MIRILAYON 4*

Transfer grup aeroport/ hotel/ aeroport si tur panoramic al orasului Istanbul (3 ore)

Transport avion Turkish Airlines Bucuresti Otopeni – Istanbul – retur; Bagaj de cala – 30 kg de persoana!!!

Taxele de aeroport 125 €/persoana (pot suferi modificari pana la data plecarii in functie de evolutia pretului petrolului)

BONUS asigurarea medicala si storno indiferent de varsta

Asistenta turistica locala in limba romana la transfer si la turul panoramic.

Preturile nu includ

Excursiile optionale, intrarile la obiectivele turistice, cheltuielile personale, bacsisurile

Descriere Hotel

Hotel MIRILAYON 4* – ISTANBUL – www.mirilayonhotel.com. Localizare: hotelul este aproape de Moscheea Albastra, Sf Sofia si Palatul Topkapi, Marele Bazar si de pricipalele atractii din Istanbul. Facilitati hotel: restaurant principal si a la carte, cafenea snack bar, sauna, sala de fitness, spa, Internet wireless gratuit in tot hotelul. Facilitati camere: cablu satelit TV, incalzire/racire cu control individual, baie cu cada/dus, uscator de par, LCD, telefon direct, minifrigider/minibar.

Conditii de realizare a grupului

GRUP MINIMUM 20 PERSOANE. Pentru grup mai mic de 20 de persoane, se percep urmatoarele diferente: intre 15 – 19 persoane platitoare se va achita un supliment de 15 €/persoana si SE FACTUREAZA IN MOMENTUL DEFINITIVARII GRUPULUI.

Conditii de inscriere

Pasaport valabil minimum 6 luni de la data intoarcerii in tara;

La inscriere turistul achita 50% din valoarea excursiei, iar diferenta cu 15 zile inaintea plecarii, cand grupul se definitiveaza. Contravaloarea excursiei poate fi achitata in EURO sau RON la curs BNR din ziua platii + 2%, (coeficient de risc valutar) ;

Conditiile de participare sunt prevazute in contractul de comercializare a pachetului de servicii, care trebuie semnat obligatoriu la inscriere.

ATENTIE Biletele de avion sunt nerambursabile si nemodificabile din momentul emiterii lor.

Corectitudinea numelor si a datei de nastere intra in responsabilitatea agentiei/ agentului care a efectuat inscrierea, iar orice modificare de nume sau de data se taxeaza cu 25 €/modificare/persoana;

Camerele sunt distribuite de receptie, iar cazarea in prima zi si predarea in ultima zi se va face in functie de politica orara a fiecarui hotel si functie de disponibilitatile de moment (in general cazare dupa ora 14:00 si predare pana in ora 12:00);

Hotelierii solicita plati suplimentare pentru utilizarea facilitatilor din camera si hotel (ex.mini bar/frigider, seif). Recomandam turistilor, ca in momentul cazarii in hotel, sa solicite la receptie detalii despre aceste costuri suplimentare; la unele hotelurile de 4 si 5 stele se solicita garantie numerar sau card, ce se restituie/deblocheaza la predarea camerei. Aceste sume se blocheaza pentru garantarea platii facilitatilor hotelului ;

Categoria hotelului, a restaurantului si a mijloacelor de transport turistic, este cea acordata de ministerul de resort local;

Tarifele excursiilor optionale sunt orientative; clientii nu sunt obligati sa le cumpere de la partenerul agentiei noastre (sunt doar recomandate ca servicii sigure); Plangerile si solutionarea acestora se fac doar pe perioada sejurului!

Important! Pe destinatiile externe, mesele festive oferite cu ocazia unor evenimente sau sarbatori (Paste, Craciun, Revelion) sunt diferite de cele traditionale romanesti, atat ca meniu, cat si ca durata si divertisment.

Tinuta decenta este obligatorie pentru orice cina servita la unul din restaurantele hotelului . Domnii au acces cu pantalon lung si incaltaminte inchisa (nu in pantalon scurt si papuci sau sandale), iar doamnele in tinuta eleganta.

ATENTIE Verificati documentele necesare calatoriei inainte de plecare – carte de identitate (pentru tarile UE) sau pasaport valabil min. 6 luni de la data sosirii in tara ! Persoanele care detin alt tip de pasaport decat cel turistic (pasaport diplomatic etc) sunt rugate sa se intereseze in ce conditii pot calatori cu pasaportul pe care il detin. Documentele necesare calatoriei pentru minorii insotiti de un singur parinte sau nici unul le gasiti la www.politiadefrontiera.ro . Conform legislatiei in vigoare, copiii si infantii (pana la 14 ani) calatoresc DOAR CU PASAPORT !!!

Agentia nu raspunde in cazul refuzului autoritatilor de la punctele de frontiera de a primi turistul pe teritoriul propriu sau de a-i permite sa paraseasca teritoriul propriu; agentia isi rezerva dreptul de a modifica suma aferenta taxelor de aeroport sau a serviciilor suplimentare, in situatia in care acestea sunt impuse de terti (compania aeriana, unitatile de cazare) ; compania aeriana are dreptul de a modifica orarul de zbor, prin urmare, agentia noastra nu este raspunzatoare pentru decolarea/aterizarea avioanelor la o alta ora decat cea mentionata in programul excursiei

DOCUMENTELE DE CALATORIE (bilet de avion/voucher/detalii program final) SE ELIBEREAZA CU O SAPTAMANA INAINTEA PLECARII!

RELATII SI INSCRIERI LA: AGENTIA DE TURISM “ONIRO “:Str. C. D. Gherea, Nr. 1 B,Ploiesti, Prahova; Tel:0244/512507, 0244/510121; 0740/ 021 651 , www.oniro.ro

Conditii de inscriere :

Conditiile pentru acest program social sunt conditii speciale si completeaza / modifica conditiile generale din contractul de comercializare turistica:

1.Tarifele sunt in euro / persoana / sejur, exceptie perioada Sarbatorilor (Craciun, Revelion, Paste).

2. Este obligatorie la inscriere, copie dupa actul de identitate / pasaport. Calatoria se poate efectua doar cu Carte de identitate ( NU cu BULETIN! ) sau pasaport valabil minim 6 luni.

Persoanele care insotesc copii minori trebuie informate de regulile de trecere a frontierei. Amanunte pe www.politiadefrontiera.ro (In cazul in care copilul nu este insotit de ambii parinti). Agentia nu raspunde in cazul refuzului autoritatilor de la punctele de frontiera de a primi turistul pe teritoriul propriu sau de a-i permite sa paraseasca teritoriul propriu.

3. La inscriere se achita un avans de 50%, diferenta urmand a fi achitata cu minim 16 zile inainte de plecare, iar turistii vor lua la cunostinta conditiile de inscriere / retragere.

Contravaloarea excursiei poate fi achitata in EURO sau RON la cursul BNR din ziua platii + 2%, (coeficient de risc valutar).

Atentie !!! Biletele de avion sunt nerambursabile si nemodificabile din momentul emiterii lor. Anularea / Modificarea biletelor dupa emitere = penalizare 100% !

4. Conditiile de penalizare in caz de anulare sunt urmatoarele:

– 50% din costul excursiei pentru retragere de la data confirmarii pachetului.

– 75% din costul excursiei pentru retragerea cu 16 zile inainte de plecare .

– 100% din costul excursiei pentru retragere sub 16 zile inainte de plecare.

5. Agentia isi rezerva dreptul de a modifica derularea pe zile a programului turistic fara a afecta calitatea si cantitatea serviciilor acordate in functie de anumite situatii speciale.

6. Cazarea incepe la ora 14:00 in ziua sosirii conform normelor internationale, daca hotelul nu prevede altceva. Camerele se elibereaza in ziua plecarii la ora 12.00, conform regulilor internationale. Camerele la hotel sunt repartizate de receptiile acestora. Orice probleme legate de amplasarea sau aspectul camerei se rezolva de catre client direct la receptie sau cu ajutorul reprezentantului local. 

Hotelul, functie de disponibilitatile din momentul cererii, poate accepta sau nu prelungirea cazarii pana la o ora tarzie. Contravaloarea acestui serviciu difera in functie de hotel si se achita la fata locului, neimplicand cu nimic agentia de turism organizatoare sau partenerul cipriot.

Hotelierii solicita plati suplimentare pentru utilizarea facilitatilor din camera si hotel (ex: mini bar/frigider, seis, etc). Recomandam turistilor, ca in momentul check-in-ului la hotel, sa solicite la receptie detalii despre aceste costuri.

Categoria hotelurilor si a mijloacelor de transport este cea oficiala din Spania

7. Compania aeriana poate creste valoarea taxelor de aeroport, caz in care turistul este obligat sa achite aceasta diferenta inaintea plecarii; in cazul in care apar modificari de tarife, datorate cresterii pretului petrolului, acestea vor fi comunicate turistilor cu cel putin 15 zile inainte de plecare.

Compania aeriana are dreptul de a modifica orarul de zbor, prin urmare, agentia noastra nu este raspunzatoare pentru decolarea/aterizarea avioanelor la o alta ora decat cea mentionata in programul excursiei.

8. Excursiile se organizeaza direct in tara de destinatie, prestatorul nefiind implicat in organizarea sau buna desfasurare a acestora orice reclamatie se rezolva la fata locului direct cu organizatorul programului

3.3.METODE MODERNE DE IMBUNATATIRE A CONTRACTARII PRODUSULUI TURISTIC SI DERULARII CONTRACTELOR LA AGENTIA DE TURISM ONIRO 
-CONCLUZII SI PROPUNERI GENERALE
-BIBLIOGRAFIE

Rigiditatea ofertei agenției, rigiditate care are mai multe aspecte. Un aspect privește caracterul nestocabil al ofertei turistice, un exemplu în acest sens poate rezulta în urma încheierii unui contract charter pe o anumitã perioadă de timp. Dacă agenția nu reușește să vândă toate locurile închiriate, atunci oferta rămasă revândută nu poate fi stocată pe viitor fiind perisabilă. Rigiditatea reiese și din caracterul sezonier al ofertei turistice și al cererii turistice. Astfel o agenție nu o să se bazeze în sezonul hivernal pe un produs turistic cu destinația litoralului românesc, ceea ce impune o oarecare rigiditate a ofertei.

  O altă latură a rigidității ofertei constă în imposibilitatea standardizării serviciilor prestate de agenție. Pot exista unele forme de standardizare, prin ordinea efectuării operațiilor necesare unei rezervări, de exemplu, dar până la urmă, factorul uman având un rol primordial în desfășurarea serviciului, imprimă un aspect subiectiv prestației și prin urmare îngreunează o tentativă de standardizare. Când se privește factorul uman se are în vedere atât personalul agenției  cât și clienții sau furnizorii. Un exemplu relevant privind greutatea standardizării, este serviciul efectuat de ghid. Acesta trebuie să se adapteze fiecărui grup cu care lucrează, iar uneori chiar fiecărei persoane, fiind imposibil să se manifeste la fel, față de fiecare grup sau persoană.

  În momentul suprapunerii în timp și spațiu a cererii cu oferta ia naștere consumul turistic, care are același volum cu producția firmei. Producția agenției de turism constă într-un ansamblu de servicii care mobilizează personalul firmei, precum și unele echipamente și bunuri materiale care ajută la realizarea serviciilor.

  Între oferta agenției și producția turistică a acesteia există câteva relații, astfel:

–                                      producția este mai mică decât oferta, situație determinată de coincidența în timp și spațiu a producției cu consumul.

–                                      oferta agenției poate exista independent de producție (astfel agenția poate oferi servicii de ghid, chiar dacă acesta încă nu prestează nici un serviciu), dar producția turistică nu se poate realiza în afara existenței ofertei (turiștilor nu li se va prezenta traseul pe parcurs, dacă agenția nu dispune de servicii realizate de ghizi).

–                                      oferta este fermă, atât timp cât există personal și echipamente de realizare a serviciilor, producția este efemeră, existând doar pe perioada manifestării consumului.

Îmbunătățirea calității serviciilor.

O modalitate importantă de diferențiere a firmei prestatoare de servicii față  de concurență, este aceea a oferirii de servicii calitativ superioare, deci adoptarea managementului calității  totale.

Totuși această strategie implică o problemă specifică serviciilor, aceea a definirii calității  serviciilor. Spre deosebire de calitatea bunurilor ce poate fi exprimată și analizată în termeni cantitativi, calitatea serviciilor este greu de exprimat în termeni cantitativi, datorită puținelor elemente tangibile ce constituie serviciul. De asemenea unui serviciu nu i se pot determina performanțele , caracteristicile funcționale sau costul de întreținere, elemente care ar putea ușura compararea între servicii. O caracteristică a serviciilor – coincidența în timp a producției și consumului – face și mai dificilă o definire a calității  serviciilor , ce trebuie privită atât din punct de vedere al procesului de prestare al serviciului, cât și din punct de vedere al serviciului rezultat, sau mai bine zis a percepției consumatorului. O soluție a definirii calității  serviciului este făcută prin prisma cumpărătorului. Acesta evaluează serviciul și îi  oferă o “eticheta” de calitate prin cumpărarea între așteptările personale și performanțele reale ale serviciului. Judecând din această perspectivă firma ar trebui să ofere un serviciu care să depășească așteptările  clienților din punct de vedere al calității , pentru a-și crea un avantaj concurențial. Cu alte cuvinte: “promite numai ce poți oferi și oferă mai mult decât ai promis”.

Că și în cazul producției  de bunuri tangibile o calitate ridicată a serviciilor implică și creșterea costurilor. Pentru firme acest lucru nu ar trebui să  constituie un impediment, deoarece satisfacerea consumatorilor prin depășirea așteptărilor acestora, duce la fidelizarea acestora și prin urmare la o creștere a vânzărilor pe termen lung. Pentru îmbunătățirea calității  propriilor servicii, firmele ar trebui să  cunoască criteriile utilizate de consumatori pentru a aprecia un serviciu și modul de evaluare a serviciului în comparație cu așteptările lor.

În urma studiilor s-a stabilit că există 10 factori determinanți  ai percepției  calității  de către  consumatori[21]. Dintre aceștia 5 se referă  la calitatea rezultatului serviciului:

Ø                      Accesibilitatea (adică, dacă  doritorul de servicii are accesibilitate la serviciu sau la sediul firmei, sau dacă  este servit la timp). De exemplu, în cadrul agenției  de turism, dacă  un consumator dorește un sejur la mare în maxim 2 zile , serviciul este considerat accesibil dacă  agenția reușește să  găsească locuri libere și să  încheie un contract cu un hotel, făcând și o rezervare în aceste 2 zile. Sau un alt exemplu este când agenția are orarul de funcționare în același timp cu programul de muncă al posibilului client.

Ø                      Credibilitatea . O agenție de turism își poate menține și crește  gradul de credibilitate față  de potențialii  clienți, în primul rând, prin comunicarea calității  serviciului de către  consumatorii satisfăcuți . O altă  modalitate este aceea a conformării     prestațiilor cu promisiunile făcute     prin intermediul publicității, adică  să  presteze serviciul la nivelul calității  promise.

Ø                      Cunoașterea. Constă în înțelegerea de către  firmă     a adevăratelor     nevoi ale clientului. Acest lucru se realizează prin intermediul marketingului intern, adică  prin pregătirea și educarea angajaților, dar și prin studierea pieței. Prin amplasarea pe piața-țintă –în urma cercetărilor de marketing – se poate maximiza acest determinant.

Ø                      Încrederea . Presupune că serviciul prestat de agenție să  fie consistent. Gradul de încredere este mai scazut fat de produsele noi, dar poate crește  prîntr-o comunicare eficientă.

Ø                      Siguranța. Este un determinant strâns legat de credibilitate, de gradul de încredere și de reputația agenției  de turism, factori ce influențează gradul de risc perceput de client.

                        Alți 5 factori se referă  la calitatea prestației propriu-zise:

Ø                      Competența. Se referă  la competența personalului, adică  dacă  este suficient de bine pregătit  în domeniul turistic și dacă  posedă cunoștințele necesare prestării unui serviciu de calitate.

Ø                      Comunicarea. Depinde de eficiența comunicării firmei atât cu clientela, cât și cu propriul personal. Presupune o explicare cât mai bună a serviciului, dar și o înțelegere din partea receptorului și chiar existența feed-back-ului.

Ø                      Amabilitatea. Este un factor determinant al percepției  calității  unui serviciu, a unui serviciu turistic în special. Constă în atenția  și politețea personalului față  de client.

Ø                      Disponibilitatea. Este legată   de amabilitate. Presupune că personalul este suficient motivat în prestarea unui serviciu de calitate, dar și suficient pregătit  pentru a fi operativ în prestarea serviciului.

Ø                      Aspectele fizice. Un aspect îngrijit al personalului, o ambianță plăcută la sediul agenției , precum și alte elemente tangibile atractive, pot influența pozitiv un client, crescând calitatea serviciului.

c)Creșterea  productivității.

    Este o strategie de marketing mai puțin utilizată de sectorul turistic, în special de către  agențiile  de turism. Acest fapt se datorează, în principiu, faptului că serviciile prestate de aceste organizații sunt mai greu de industrializat, spre deosebire de alte firme prestatoare de servicii (servicii de spălătorie, saloane de frumusețe etc.) și datorită faptului că nu este posibilă ademenirea clientului pentru a participa la realizarea serviciului, cum este cazul restaurantelor cu auto-servire. Aceste 2 modalități de creștere a productivității sunt practicate cu mult succes de către  firmele prestatoare de servicii, ajutându-le și la reducerea numărului de angajați. Totuși agențiile  de turism ar putea interveni cel puțin în domeniul telecomunicațiilor (fax, internet), pentru a “împinge” clientul la o oarecare implicare a acestuia și pentru a introduce tehnologia modernă în cadrul procesului de prestare al serviciilor.

Probabil cea mai eficientă  metodă de creștere a productivității este pregătirea cât mai bună  a propriilor angajați sau angajarea altora mai buni care acceptă  același salariu. De asemenea, angajarea pentru sezonul de vârf (în general sezonul estival) a unor noi angajați, duce la flexibilitatea prestației și contracararea efectelor negative ale sezonalității, ceea ce nu poate duce decât la eficiență. O altă  metodă  ce poate fi adoptată este încheierea, de către  agențiile  de turism, a unor contracte charter cu hotelurile de pe litoral, pe perioada verii. Acestea au și o doză de risc, dar evită eventuala lipsă de locuri libere în perioada de sezon, și cresc eficiența  prin satisfacerea unui număr  mare de clienți. Metoda  cea mai ineficientă este aceea a creșterii volumului prestațiilor, renunțând la calitate. Poate da rezultate pe termen scurt, însă nu are rezultate pe termen lung.

   Dintre cele 3 optiuni agențiile  de turism apelează în primul rând la creșterea  calității  serviciilor și la diferențierea acestora, de cele mai multe ori productivitatea fiind sacrificată; în felul acesta firmele se bazează pe strategii pe termen lung, iar creșterea  productivității poate fi o tactică aplicată pe termen scurt.

Cunoașterea mai bună a noțiunilor de marketing intern și interactiv, cunoașterea pieței și a strategiilor ce le poate aplica pentru fiecare componentă de marketing. De asemenea este necesară o mai bună informare o potențialilor turiști cu privire la rolul și avantajele apelării la serviciile unei agenții de turism. Iar această informare trebuie să pornească de la cei ce conduc acest sector al economiei.

BIBLIOGRAFIE:
1.                      Baker, Michael – Marketing, Societatea Științifică și Tehnică, București, 1996;

2.                      Bădulescu, Dan; Bădulescu, Alina – Managementul serviciilor turistice, Editura Treira, Oradea, 2000;

3.                      Brătescu, Gabriel; Dima, Doru – Marketing în turism pe înțelesul tuturor, Editura Psihomedia, Sibiu, 2002;

4.                      Coita, Dorin – Marketing turistic, Editura Universității din Oradea, 2002;

5.                      Danu, Marcela – Marketingul serviciilor, Universitatea din Bacău, 1998;

6.                      Kotler, Philip – Principiile marketingului, Editura Teora, București, 1998;

7.                      Lazăr, D.D. – Bazele marketingului, Editura Star-Soft, Alba Iulia, 1999;

8.                      Maxim, Emil; Gherasim, Toader – Marketing, Editura Economică, București, 2000;

9.                      Neagu, Vasile – Servicii și turism, Editura Expert, București, 2000;

10.                  Rusu, Costache (coordonator) – Managementul afacerilor mici și mijlocii, Editura Logos, Chișinău, 1993;

11.                  Snak, Oskar – Economia și organizarea turismului, Editura Sport-Turism, București, 1976;

12.                  Stănciulescu, Gabriela – Managementul agenției de turism, Editura ASE, București, 2002;

13. http://www.revalactiv.ro/wp-content/uploads/2013/11/plan-reorganizare-SC-ONIRO-SRL-SI-RAPOARTE-DE-EVALUARE-AFERENTE.pdf

14 .ww.gandul.info/financiar/cea-mai-noua-tendinta-in-turismul-romanesc-promovarea-pe-facebook-si-twitter-rezultatul-vanzarile-de-vacante-in-crestere-cu)-

BIBLIOGRAFIE:
1.                      Baker, Michael – Marketing, Societatea Științifică și Tehnică, București, 1996;

2.                      Bădulescu, Dan; Bădulescu, Alina – Managementul serviciilor turistice, Editura Treira, Oradea, 2000;

3.                      Brătescu, Gabriel; Dima, Doru – Marketing în turism pe înțelesul tuturor, Editura Psihomedia, Sibiu, 2002;

4.                      Coita, Dorin – Marketing turistic, Editura Universității din Oradea, 2002;

5.                      Danu, Marcela – Marketingul serviciilor, Universitatea din Bacău, 1998;

6.                      Kotler, Philip – Principiile marketingului, Editura Teora, București, 1998;

7.                      Lazăr, D.D. – Bazele marketingului, Editura Star-Soft, Alba Iulia, 1999;

8.                      Maxim, Emil; Gherasim, Toader – Marketing, Editura Economică, București, 2000;

9.                      Neagu, Vasile – Servicii și turism, Editura Expert, București, 2000;

10.                  Rusu, Costache (coordonator) – Managementul afacerilor mici și mijlocii, Editura Logos, Chișinău, 1993;

11.                  Snak, Oskar – Economia și organizarea turismului, Editura Sport-Turism, București, 1976;

12.                  Stănciulescu, Gabriela – Managementul agenției de turism, Editura ASE, București, 2002;

13. http://www.revalactiv.ro/wp-content/uploads/2013/11/plan-reorganizare-SC-ONIRO-SRL-SI-RAPOARTE-DE-EVALUARE-AFERENTE.pdf

14 .ww.gandul.info/financiar/cea-mai-noua-tendinta-in-turismul-romanesc-promovarea-pe-facebook-si-twitter-rezultatul-vanzarile-de-vacante-in-crestere-cu)-