Aspecte privind conducerea ș i organizarea unei agenții de turism [606220]

Aspecte privind conducerea ș i organizarea unei agenții de turism
1 Plan lucrare

INTRODUCERE
CAPITOLUL 1. AGENȚIA DE TURISM
1.1 Concepte privind turismul și agenția de turism
1.2 Agențiile de turism – activitate și tipologie
1.3 Funcționarea agenției de turi sm – repere juridice
CAPITOLUL 2. NOȚIUNI PRIVIND CONDUCEREA ȘI ORGANIZAREA UNEI
AGENȚI I DE TURISM
2.1 Agenția de turism – organizare la nivel intern
2.2 Gama de servicii puse la dispoziția clienților de către o agenție de turism
2.3 Agenția de turism și operațiunile de ordin tehnic
CAPITOLUL 3. STUDIU DE CAZ PRIVIND CONDUCEREA ȘI ORGANIZAREA
AGENȚIEI DE TURISM CAMPION TOUR DIN SUCEAVA
3.1 Prezentarea agenției CAMPION TOUR .
3.2 Analiza structurii organizatorice a agenției
3.3 Operațiuni tehnice ale agenției
3.4 Relația agenției cu clienți i și concurența
3.5 Analiza SWOT
3.6 Analiza performanțelor economice și financiare ale agenției CAMPION TOUR
3.7 Perspectivele de viitor ale agenției
CONCLUZII Ș I PROPUNERI
BIBLIOGRAFIE

Aspecte privind conducerea ș i organizarea unei agenții de turism
2 CAPITOLUL 1. AGENȚIA DE TURISM
Turismul reprezintă un fenomen economico – social propriu civilizației moderne, acesta
constituind astăzi prin conținutul său, un domeniu distinct de activitate, o componentă de primă
importanță a vieții economice și sociale pentru un număr tot mai mare de țări ale lumii. Receptiv
la prefacerile civilizației contemporane, turismul evoluează sub impactul acestora, dinamica sa
integrându -se procesului general de dezvoltare.1
Turismul organizat a apăr ut o dată cu afirmarea turismului ca fenomen de masă.
Organizarea activităților turistice se realizează de către diverși agenți economici din turism.
Aceștia sunt persoane juridice, societăți comerciale, cu capital de stat, privat sau mixt, societăți
famil iale sau persoane fizice care prestează servicii specifice acestei activități: hoteluri,
restaurante, societăți de transport, tratament balnear, servicii de agrement etc.
Agenția de turism este intermediarul privilegiat între acești prestatori și turist. Datorită
creșterii și diversității serviciilor solicitate de către clienții – turiști, agențiile de turism s -au
specializat în timp, ceea ce a condus la o dezvoltare specta culoasă într -o perioadă redusă de timp
dar și la o clasificare a acestora în mai multe tipuri.2
Agenția de turism reprezintă o firma specializată, persoană juridică, care se ocupă cu
producerea și comercializarea produselor turistice. Este o întreprindere comercială ce are ca
scop:3
 asigurarea tuturor prestațiilor de servicii privind transporturile, hotelurile și
acțiunile turistice de orice fel;
 organizarea de călătorii individuale sau colective la preț forfetar cu un program,
fie stabilit de agenție, fie la libera alegere a clientului.
1.1. Concepte privind turismul și agenția de turism
Transformările suferite de economia mondială și anume liberalizarea comerțului,
liberalizarea circulației mărfurilor, persoanelor și a capitalurilor (în unele zone numai p arțial) au
dus la o creștere spectaculoasă a numărului călătoriilor. Efectele acestor transformări s -au
concretizat în dezvoltarea industriei turistice. Pentru a avea o imagine fidelă a domeniului studiat
este necesar să cunoaștem și să utilizăm o serie de concepte și noțiuni fundamentale din turism și
în special referitoare la agenția de turism.

1 Stoica C., Management turistic , Editura Polirom, Iași, 2009, p. 31
2 Stănciulescu G., Managementul agenției de turism, Editura ASE, București, 2002, p. 63.
3 Stoica C., op. cit., p. 31

Aspecte privind conducerea ș i organizarea unei agenții de turism
3 Turismul reprezintă „ activitățile desfășurate de persoane, pe durata călătoriilor și
sejururilor, în locuri situate în afara reședinței obișnuite, pentru o durată consecutivă ce nu
depășește un an (12 luni), cu scop de loisir, pentru afaceri sau alte motive.”4
Turistul reprezintă „orice persoană care se deplasează spre un loc situat în afara reședinței
sale obișnuite, pentru o perioadă mai mică de 12 luni și ale căr ui motive principale de călătorie
sunt altele decât exercitarea unei activități remunerate în locul vizitat.”5
Industria turistică este acea parte a economiei, alcătuită dintr -o sumă de activități sau mai
multe ramuri a căror funcție comună este satisface rea nevoilor turiștilor. Din industria turistică
fac parte următoarele sectoare:6
 locuință și alimentație : hoteluri, moteluri, case de oaspeți, vile, castele,
campinguri, vase de croazieră etc.;
 transport: linii aeriene, curse navale, căi ferate, autocare, firme de închiriat
automobile, operatori de taximetrie toate acestea constituind sectorul comercial al
transporturilor și sectorul non -comercial alcătuit din automobile proprietate
personală, aeronave proprii, iahturi etc.;
 organizatorii de călătorii: agențiile de voiaj și tour -operatorii;
 atracții – agrement: atracții naturale (relief, parcuri naturale, lacuri etc.) și
antropice (monumente, castele, catedrale, muzee, teatre etc.);
 organizatorii/administratorii destinațiilor : oficii de turism naționale, regionale,
locale7.
Analizând sfera distinctă a agenției de turism este necesar să abordăm terminologia
specifică și să definim conceptele și noțiunile cel mai intens folosite. Există în literatura de
specialitate o multitudine de definiții date de experț ii în domeniu.
În terminologia Organizației Mondiale a Turismului, agenția de voiaj este „o firmă
independentă sau o rețea de firme având ca obiect rezervarea și comercializarea biletelor pentru
mijloacele de transport și vânzarea produselor turistice “fa bricate” de către tour -operatori.”8
„Lexiconul de termeni turistici” definește agenția de voiaj ca „o întreprindere comercială
având ca scop asigurarea tuturor prestatorilor de servicii privind transporturile, hotelurile sau
acțiunile turistice de orice fe l organizarea de călătorii individuale sau colective, la preț forfetar,
cu un program stabilit fie de agenție, fie la libera alegere a clientului. Este posibil ca

4 *** OMT, Recommandations sur les statistiques du tourisme , Nations Unies, New York, 1993, p. 5
5 Idem, p. 7
6 Stoica C., op. cit., p. 33
7 Minciu R., Economia turismului, Editura Uranus, București, 2001 , p. 20
8 Nedelea A., Tehnica operațiunilor de turism. Suport de curs, Facultatea de Științe Economice și
Administrație Publică a Universității din București, 2010, p. 6

Aspecte privind conducerea ș i organizarea unei agenții de turism
4 întreprinderea să exercite numai o parte din aceste activități ”9. Același „Lexicon de termeni
turistici” particularizează și ne oferă o definiție a agenției de voiaj pentru turismul de afaceri care
este „o agenție de turism care furnizează servicii ce satisfac, în principal, nevoile de turism ale
firmelor comerciale și industriale pe care le au dr ept clienți și mai puțin ale publicului”.10
Profesorul Constantin Draica definește agenția de turism ca fiind „o structură specializată
în valorificarea ofertei turistice către consumator (pachete sau componente separate ale acesteia),
atât în sistem direct cât și prin intermediari. Agenția de turism poate aparține din punc t de vedere
juridic rețelei proprii tour -operatoare dar poate funcționa și independent de aceasta, în această
postură oferind spre vânzare produse fabricate de un alt organizator de călăto rii.”11
Un alt termen intens uzitat în literatura de specialitate este agentul de turism. Agentul de
turism este persoana specializată în studierea, punerea la punct și executarea diferitelor munci
care formează activitatea serviciilor de turism, fie că est e vorba de întreprinderi comerciale
(agenții de turism, servicii de turism) sau de organizații necomerciale (birouri publice de
turism).12
„Tour -operatorul este persoana sau organizația ce cumpără servicii individuale de
călătorie (transport și cazare) de l a producătorii lor (companii de transport sau hoteluri) și care le
combină într -un pachet (tour), care este vândut contra unui comision agențiilor detailiste care, la
rândul lor, le vând turiștilor. Deși descris în mod uzual ca un angrosist, un tour -operator este de
fapt un realizator de produse turistice ale cărui activități pot fi comparate cu cele ale altor
asamblori de componente pentru produse.
Un tour -operator poate fi o persoană care realizează pachete de servicii sau aranjamente
turistice dar și mari întreprinderi turistice, companii aeriene, navale sau operatori independenți.
Aceștia reprezintă de fapt vânzătorii en -gross sau angrosiștii industriei turistice, care vând
marelui public prin agenții de voiaj cu amănuntul.”13
Tour -operatorul este c reatorul și organizatorul călătoriilor turistice forfetare, respectiv a
pachetelor de servicii fiind denumit și producător de voiaje, voiajist sau angrosist14.
Tour -operatorii sunt întreprinderi turistice comerciale specializate în crearea de voiaje
forfeta re15.

9 Stanciulescu G. (coord .), Lexicon de termeni turistici , Editura Oscar Print, Bucuresti, 2002, p.12
10 Idem, p. 12
11 Draica C -tin, Turism international. Practici de elaborare si distribuire a produsului turistic , Editura All
Back, 2003, p.2
12 Stanciulescu G. (coord .), op. cit., p.13
13 http://www.dictionar -online.ro/vacanta_turism.php?id=Tur -operator% 20-%20Tour%20operator
14 Gherasim T.,.Gherasim D, Marketing turistic, Editura Economică, București, 1999, p. 216.
15 Vellas F., Turismul – tendințe și previziuni , Editura Walforth, București, 1995, p. 23

Aspecte privind conducerea ș i organizarea unei agenții de turism
5 1.2. Agențiile de turism – activitate și tipologie
Obiectul de activitate al agenției de turism cuprinde organizarea, oferirea,
comercializarea și vânzarea pachetelor de servicii turistice sau componente ale acestora. În
practica turistică, pe lângă noțiunea de pachet de servicii turistice, mai sunt folosite și alte noțiuni
ca produs turistic, pachet de vacanță, voiaj, având același înțeles. În lucrarea de față se va folosi
în general noțiunea de pachet de servicii turistice, dar acolo unde situația o cere se vor folosi și
celelalte noțiuni, în special cea de voiaj. Trebuie reținut că un produs turistic este format din mai
multe servicii turistice, deci este un pachet de servicii turistice, ceea ce arată echivalența celor
doi termeni.
În România există două tipuri de agenții16.
 agenții de turism tour -operatoare, al căror obiect de activitate este organizarea și
vânzarea pe cont propriu, a pachetelor de servicii de turism sau a componentelor
acestora, direct sau prin intermediar și
 agenții de turism detailiste, a căror activitate constă numai în vânzarea produselor
turistice ale tour -operatorilor sau a unor servicii izolate. În practică există multe
agenții cu activitate mixtă, funcționând ca o formă de integrare a celor două
categorii mai sus mențion ate.
Referitor la termenul „agenție de turism”, unii autori folosesc și termenul „agenție de
voiaj”, chiar dacă noțiunile nu sunt similare în totalitate. În practică, neutilizarea termenului
„voiaj” se motivează prin faptul că s -ar crea confuzii cu agenții le de voiaj SNCFR. De fapt, nu
există o deosebire esențială între obiectul de activitate al unei agenții de turism, care vinde și
bilete la mijloace de transport, și cel al unei agenții de voiaj SNCFR, numai că, în primul caz se
vor vinde și produse turist ice (sejururi, circuite). Dar și SNCFR, poate crea astfel de produse, pe
care să le vândă prin agențiile sau sucursalele proprii (societatea analoagă franceză – SNCF –
realizează astfel de activități). Termenul de „agenție de turism” este mult mai utilizat , această
variantă fiind mai aproape de conținutul obiectului său de activitate.
În funcție de obiectul lor de activitate agențiile de turism se clasifică în șapte tipuri17:
 agenție cu ofertă de servicii complete (full service agency) – oferă toate tipurile
de voiaje dar 50% din cifra de afaceri provine din organizarea voiajelor de grup.
Serviciile complete se referă la monitorizarea turistului pe toată durata de timp în
care se află în afara domiciliului și este angajat într -o formă de turism sau alta;

16 Stănciulescu G., Managementul agenției de turism, Editura All Beck, București, 2002, p. 170.
17 Idem, pag. 71 -73.

Aspecte privind conducerea ș i organizarea unei agenții de turism
6  agen ții de stimulare sau incentive – sunt specializate în întocmirea programelor de
voiaj pentru grupuri, firme și societăți care -și recompensează salariații cu excursii
plătite pentru ei și familiile lor;
 agenții comerciale – sunt specializate în turismul de afaceri și intră în legătură cu
clienții foarte puțin sau deloc. Activitatea constă în stabilirea contactelor cu
clienții și rezervarea în numele lor a biletelor de avion, camere de hotel, închirieri
de mașini;
 agenții pentru croaziere – vând produse turi stice pentru croazieră pe vase pe care
oferă, de regulă, cazare și o serie de servicii. Frecvent croazierele se vând și prin
agenții obișnuite de turism;
 agenții implant – sunt implantate în sediile unor mari firme și corporații al căror
personal călătoreș te frecvent și pentru care trebuie asigurat serviciul de transport
pe anumite segmente de călătorie și la anumite momente, de obicei, necunoscute
în avans. Aceste agenții nu au gestiune proprie, ele sunt puncte de lucru a
agențiilor deținătoare de brevete și licențe;
 agenții organizatoare de circuite – vând numai circuite fie prin poștă, fie prin
broșuri specializate;
 agenții organizatoare de voiaje prin poștă – nu au sedii, operează prin poștă
trimițând informații la domiciliu; oferă voiaje pe perioade lun gi, pentru persoane
vârstnice, veterani.
În decursul timpului, agențiile de turism și -au individualizat și diversificat sfera de
activitate asimilând rapid inovațiile apărute. Foarte rapid s -au dezvoltat și adaptat la piață unele
agenții de turism care pra ctică forme recente de distribuție, cum ar fi cele care vând oferta prin
telefon sau care utilizează Internetul.
1.2.1 Agențiile de turism tour -operatoare
Tour -operatorul este creatorul și organizatorul călătoriilor turistice forfetare, respectiv a
pachet elor de servicii fiind denumit și producător de voiaje, voiajist sau angrosist18.Tour –
operatorul concepe produsul, asigură distribuția, vânzarea și derularea acestuia printr -un sistem
funcțional și amplu de factori implicați în acest mecanism.
Este importa nt de reținut aspectul că „tour -operatorul este un adevărat centru al
călătoriilor, care pune la dispoziția vânzătorilor (agenți, sub -agenți, detailiști etc.) pachete de

18 Gherasim T, Gherasim D., Marketing turistic, Editura Economică, București, 1999, p. 216.

Aspecte privind conducerea ș i organizarea unei agenții de turism
7 servicii – package tour -uri – formate dintr -o multitudine de servicii eterogene ce fac obiectul
producției turistice.”19
El își asumă rolul de a asambla diferite părți componente ale pachetelor turistice (servicii
de transport, de cazare, de servit masa, de agrement, de închiriere etc.) și de a le oferi clientelei
direct sau prin intermediu l agențiilor de voiaj detailiste.
Deci, tour -operatorul îndeplinește o funcție distinctă în industria turismului: cumpără
separat servicii de transport, cazare și alte servicii, le combină în pachete pe care le vinde apoi
direct sau indirect consumatorilor . Poziția tour -operatorilor pe piață este ilustrată în figura nr. 1
Tour -operatorii pot fi încadrați în trei categorii mai importante: generaliști, specialiști și
producători de voiaje punctuale20.
Generaliștii sunt tour -operatori mari și mijlocii care ado ptă o poziționare comercială
multiprodus. Aceștia organizează circuite și sejururi în formule dintre cele mai diverse, oferite
unei clientele nestructurate. Sejururile ocupă un loc dominant în raport cu circuitele turistice.
Acestea din urmă presupun imagi nație și inovație, însă prețul relativ ridicat și constrângerile
îndepărtează publicul larg, ele rămânând specializarea unor tour -operatori mai mici profilați pe
circuite de aventură, arheologice etc. Acești tour -operatori oferă voiaje ieftine și pentru ti neret

Figura nr. 1.1 Locul tour -operatorului în sistemul turistic
(Sursa : Holloway J. Ch., The Business of Tourism, sixth edition,
Editure Prentice Hall, London 2002, p. 220)

De exemplu, „Thomson are o filială specializată în voiaje ieftine, vândute direct
clientelei; British Airways și -a creat propria filială specializată pe piața voiajorilor tineri;
Nuvelles Frontieres vinde, la preț scăzut, zboruri care își asociază sau nu prestații turistice la sol
(„zboruri goale”); TUI și -a crea t o filială care vinde, în special tinerilor, produse mai puțin

19 Draica C., Turism international – Practici de elaborare și distribuție a produsului turistic , Editu ra All
Beck, Bucuresti, 2003, p.2.
20 Gherasim T., op.cit ., p.216.

vânzări de bunuri și servicii
vânzări cu comision
Transport
Cazare
Alte servicii
Tour –
operator
Clienți
Agenții de
turism detailiste

Aspecte privind conducerea ș i organizarea unei agenții de turism
8 elaborate (cu servicii minimale) și ieftine; Kuoni a creat filiala Helvetic Tours, specializată pe
turismul pentru tineret; pe piața voiajelor de nuntă, cele mai bune rezultate le obțin tour –
operatorii japonezi.”21
„În Franța, sejurul reprezintă trei din patru voiaje vândute. Cei mai mari tour -operatori își
îndreaptă oferta către turismul de afaceri. Tot mai mult s -a dezvoltat, în ultimele decenii,
formula « club » lansată de tour -operatori, cu referire la satul de vacanță Club Mediterranee.
Lista cluburilor și hotelurilor club este foarte lungă, din aceasta făcând parte: Club Robinson
(TUI), Eldorador (Jet Tours), Fram (Framissima), Club Coralia (Accor Tour), Caraibe Club din
Republica Dominican ă, Clubul Loakea Vista Bahia din Spania etc.”22
„Clubul Mediterranee are un sistem egalitarist prin care se asigură toate serviciile în
sistem unic pentru toți turiștii fără diferență de clasă. Cu timpul a devenit un loc cu circuit închis,
destinat numai pr opriei clientele, programele de animație fiind oferite doar clienților cazați în
club.
Clubul Eldorador are drept principiu “descoperirea”, însemnând includerea zilnică, în
programul de animație, a unui eveniment sau a unei activități legată de țara în ca re se desfășoară
sejurul.
Clubul Fram propune programe ce constituie: destinderi în familie, escapade amoroase,
serbări nocturne, circuite cu însoțitori. Coralia oferă animatori specializați și echipamente care
permit turiștilor inițierea în scufundări m arine, pentru descoperirea frumuseților subacvatice
(roci, grote, canioane, corali, floră și faună marină).”23
Specialiștii sunt tour -operatori care asamblează doar câte un singur tip de produse
turistice (produse centrate pe o anumită destinație, pe o anum ită temă, pe o anumită clientelă, pe
un anumit circuit etc.). „Specialiștii sunt societăți de dimensiuni reduse create pentru o cerere
specifică, uneori sofisticată (de exemplu spectatorii curselor de Formula 1) sau foarte limitată, pe
care se străduiesc s ă o fidelizeze”24.
Specialiștii se pot confrunta cu riscul apariției unor factori destabilizatori în eventualele
țări de destinație, ce poate determina o scădere a cifrei de afaceri a tour -operatorilor profilați pe
respectivele destinații.
„Producătorii de voiaje punctuale oferă servicii turistice la comandă pentru grupuri
constituite (comitete de întreprinderi, asociații), pentru congrese, pentru manifestări artistice
etc.”25
În general, tour -operatorii își asumă anumite sarcini, cum ar fi:26

21 Moldoveanu A., Agenția de turism, Editura All, București, 2010, p. 29
22 Idem, pp. 29 -30
23 Ibidem, p. 30
24 C. Draica, op.cit. , pp. 85 -87.
25 Moldoveanu A., op. cit., p. 30

Aspecte privind conducerea ș i organizarea unei agenții de turism
9  identificarea cl ientelei potențiale și cunoașterea ei (sub aspectul nevoilor,
așteptărilor, bugetului de care dispune, comportamentului etc.);
 construirea programelor (circuitelor) și produselor turistice, încheierea
contractelor cu firmele prestatoare și rezervarea produ selor și serviciilor necesare
clientelei pentru sezonul viitor, în conformitate cu categoriile și clasele de calitate
solicitate, cu perioadele dorite, cu prețurile acceptate etc.;
 distribuirea cataloagelor și a altor purtători de informații cu privire la oferta
turistică și stimularea vânzărilor pe toate celelalte căi posibile;
 alegerea celor mai performanți distribuitori (detailiști de produse turistice).
Piața internațională a călătoriilor este astăzi controlată de câțiva tour -operatori puternici
și de m arile concerne turistice, care exportă o parte din producție pe piețele internaționale, dar
care, la rândul lor fac și import de produse turistice reprezentative, având un grad de concentrare
foarte ridicat în sfera vânzărilor.
Ponderea voiajelor organizate (voiaje forfetare individuale, rezervări, voiaje organizate
prin asociații) este cuprinsă, în țările nordice, între 21% (Belgia) și 40% (Irlanda și Luxemburg)
din totalul voiajelor.
„Marea Britanie este prima țară în care a a părut organizatorul de călătorii turistice în
calitate de creator al voiajelor forfetare, acesta constituindu -se de la început pe structura
societăților de turism sau a companiilor aeriene. În 1841 Thomas Cook organizează primul voiaj.
Pe piața britanică c oncură 800 de tour -operatori. În afara marilor tour -operatori (Thomson Travel
– intrat sub controlul lui Preussag/TUI, Airtours etc.), piața rămâne fărâmițată: primii 30 de tour –
operatori dețin 79% din piața totală. În Olanda și țările scandinave primii 3 -4 tour -operatori dețin
50-70% din piață.
Țările din sudul Europei înregistrează o pondere a voiajelor organizate cuprinsă între 7%
(Grecia și Portugalia) și 13% (Franța). Tour -operatorii din sud oferă produse sofisticate (sate de
vacanță cu animație, hotel uri de loisir, circuite cu temă etc.), cu care se adresează unei clientele
relativ restrânse.”27
„În Franța primii 10 tour -operatori realizează aproximativ 90% din vânzarea de voiaje
forfetare, majoritatea rămânând de dimensiuni modeste, chiar dacă unii s unt relativ cunoscuți.
Dintre tour -operatorii dominanți pe piața franceză amintim: Club Mediteranee, Nouvelle
Frontiere, care în 2002 a intrat sub controlul grupului TUI. Printre cele mai ridicate concentrații a

26 Stoica C., op. cit., p. 56
27 Moldoveanu A., op. cit., p. 37

Aspecte privind conducerea ș i organizarea unei agenții de turism
10 tour-operatorilor din Europa o înregistrează Elveția, având o rată de concentrare de 70%. Cel mai
cunoscut tour -operat or elvețian este Kuoni.”28
„În România, în anul 1955, a luat ființă Oficiul Național de Turism „Carpați”, reluând
după o perioadă de întrerupere atribuțiile fostului Oficiu Național d e Turism – apărut inițial ca
urmare a Decretului Regal din 29 februarie 1936. După reînființare, în decursul anilor, prin
reorganizări succesive, ONT “Carpați” a devenit principalul tour -operator din țară, fiind conectat
tour-operatorilor din toată lumea.”29
Marii tour -operatori dispun de multiple posibilități de realizare a programelor de
călătorii, efectuând în acest scop studii asupra piețelor care le furnizează date viabile necesare
conceperii produsului. Concernelor turistice li s -au adăugat, în decursu l anilor, numeroși alți
creatori de produse forfetare, cum ar fi transportatorii aerieni, companiile și rețelele de transport
feroviar de călători, asociațiile profesionale sau de altă natură, organizațiile de tineret și sindicale
etc.
1.2.2. Agențiile de turism de natură detailistă
Agențiile de turism îndeplinesc și rolul de detailist sau revânzător, distribuind
consumatorilor finali produsele propuse de tour -operatori. Vânzătorul ofertelor turistice – agenția
de turism detailistă – are metode proprii de v ânzare a vacanțelor, fiind un intermediar între
public și producătorul voiajelor forfetare, putând comercializa în același timp și propria ofertă.
Majoritatea agențiilor detailiste se ocupă doar de distribuția produselor turistice, fiind
denumite agenții d istribuitoare30. Atunci când ele își asuma rolul de organizator de voiaje (și de
sejururi) se transformă în tour -operatori, deosebirile dintre aceste două categorii de intermediari
fiind eliminate.
Agențiile detailiste efectuează o gamă largă de servicii ș i anume31:
 acordă asistență de specialitate turiștilor;
 comercializează biletele de călătorie interne și internaționale;
 încasează de la turiști contravaloarea produselor turistice ale tour -operatorilor;
 întocmesc baze de date privind clienții;
 rezervă locu ri de cazare, servit masa etc.;
 asigurară și asistă turiștii;
 cumpără bilete la spectacole, manifestări sportive etc.;

28 Idem, pp. 37 -38
29 Stoica C., op. cit ., p. 25
30 T. Gherasim, D. Gherasim, op.cit ., p.220.
31 Nistoreanu P., Dinu V., Nedelea A., Producția și comercializarea serviciilor turistice , Editura Didactică
și pedagog ică, București, 2004, p. 268

Aspecte privind conducerea ș i organizarea unei agenții de turism
11  efectuează schimburi valutare;
 rezervă spații pentru parcarea autocarelor sau altor categorii de vehicule etc.
Pe lângă aceste două t ipuri de intermediari în turism mai există și alții – agenții receptive,
rețele de vânzări ale transportatorilor, rețele comerciale obișnuite, organizatorii de voiaje în
autocar, implanturile, etc.
1.3. Funcționarea agenției de turi sm – repere juridice
Conform reglementărilor în vigoare, agențiile de turism se înființează ca orice societate
comercială cu solicitarea unor documente speciale care să ateste calitatea de conducător al
agenției și îndeplinirea normelor de desfășurare a activităților.
Așa cum reiese de mai sus, este considerată agenție de turism orice unitate specializată
care organizează, oferă și vinde pachete de servicii turistice sau componente ale acestora. Deci,
agenția de turism se obligă, în scop lucrativ să procure călătorilor titluri de transport și servicii
turistice (cazare, masă, agrement) pentru efectuarea voiajului sau sejurului.
1.3.1 Cadrul legislativ al funcționării agențiilor de turism
„Legislația în domeniul licențierii și brevetării agențiilor de turism a fost reglementată de
H.G. nr. 634/1994 privind acordarea licențelor și brevetelor de turism, Ord. M.T. nr. 207 și 213
pentru aprobarea normelor metodologice privind acordarea licențelor și brevetelor de turism,
Ord. M.T. nr. 87/1995, care precizau că pot fi acordate două t ipuri de licențe (A și B)32 în funcție
de complexitatea obiectivelor activității.”33 Licențele eliberate conform acestor reglementări au
fost valabile 5 ani, la expirarea termenului fiind necesară eliberarea unora noi, conforme cu
legislația în vigoare. „În 1998 prin H.G. nr. 513 privind activitățile de comercializare a
serviciilor turistice și de acordare a brevetelor și licențelor de turism și Ord. M.T. nr. 125 pentru
aprobarea normelor metodologice privind activitățile de comercializare a serviciilor turis tice s -a
recurs la împărțirea agențiilor, prin licențiere, în agenții de turism „tour -operatoare” și agenți de
turism detailiste.”34
„Din 2001 se aplică H.G. nr. 238 privind condițiile de acordare a licențelor și brevetelor
de turism, care abrogă H.G. nr. 513/1998 și Ord. M.T. nr. 170/2001 privind criteriile și
metodologiile de acordare a licențelor și brevetelor de turism, ce modifică Ord. M.T. nr.

32 Agențiile din categoria B, față de cele din categoria A nu puteau organiza voiaje în străinătate, ci numai
pe teritorilul național. Majoritatea agențiilor erau licențiate categoria A.
33 Moldoveanu A., op. cit., p. 81
34 Idem, p. 81

Aspecte privind conducerea ș i organizarea unei agenții de turism
12 125/1998.”35 Acestea nu aduc modificări esențiale. Potrivit actualei legislații agențiile de turism
tour-opera toare au dreptul nu numai să organizeze voiaje, ci și să le comercializeze, ceea ce este
specificul agențiilor detailiste , iar acestea din urmă nu pot decât să comercializeze voiaje
organizate de agențiile de turism tour -operatoare. „Deoarece nu există dif erențe însemnate în
ceea ce privește exigențele pentru agențiile tour -operatoare, față de cele detailiste, sunt puține
agenții detailiste care să nu fi dobândit dreptul de organizatoare de voiaje.”36
Statul nu se limitează să garanteze competența și solvabi litatea agențiilor prin
reglementări speciale (licență și garanții). El urmărește ca agenția licențiată (acreditată) să facă
față concurenței neloiale din partea altor organizatori de voiaje (îndeosebi asociații de turism).
1.3.2.Aspecte privind obținerea licenței la nivelul agențiilor de turism
Licența de turism reprezintă documentul prin care se atestă capacitatea titularului de a
comercializa servicii turistice în condiții de calitate și siguranță pentru turiști și posibilitatea de a
înființa o agenție de turism. „Licența se eliberează, la cererea agentului economic, de către
actualul Minister al Transporturilor, Construcțiilor și Turismului, în conformitate cu prevederile
H.G. nr. 238/2001 și Ord. M.T. nr. 170/2001.”37
Documentația necesară agenților eco nomici în vederea obținerii licenței de turism este
următoarea: cerere de eliberare a licenței de turism; certificat constatator de la oficiul registrului
comerțului din care să rezulte următoarele informații: obiectul de activitate al societății, structu ra
acționariatului, datele de identificare a societății ce se înscriu în certificatul de înmatriculare și
sediul punctului de lucru unde se înființează agenția de turism; copie de pe brevetul de turism al
persoanei care conduce agenția de turism; copie de pe contractul de muncă al persoanei care
deține brevetul de turism; dovada achitării contravalorii prestației efectuate pentru eliberarea
licenței.38
„Potrivit Ord. M.T. nr. 170/2001, documentația se transmite reprezentantului zonal al
ministerului spre ver ificare, iar soluționarea cererii se va realiza în termen de 30 de zile de la
data înregistrării documentației. Licența va fi eliberată după consultarea cu reprezentanții din
teritoriu ai asociațiilor profesionale de profil și verificarea la fața locului a îndeplinirii anumitor
criterii.”39
Dacă agentul de turism sau titularul își schimbă sediul se va solicita o nouă licență.
Pentru aceasta vor fi necesare:

35 Ibidem, p. 81
36 Lupu N., Strategia de concentrare a întreprinderilor de turism , Editura Economică, București, 2003, p.
127
37 Stoica C., op. cit . p. 73
38 Idem, pp. 73 -74
39 Ibidem, p. 74

Aspecte privind conducerea ș i organizarea unei agenții de turism
13  cerere;
 certificat constatator de la oficiul registrului comerțului privind noul sediu;
 licența de t urism eliberată anterior, în original;
 dovada achitării contravalorii prestației efectuate.
În anumite condiții, ministerul poate suspenda licența de turism, pe o perioadă de până la
1 an. Una din următoarele condiții poate fi motiv pentru suspendarea lic enței de turism:
comercializarea pachetelor de servicii turistice se realizează fără respectarea reglementărilor
legale în vigoare; neasigurarea de ghizi atestați pentru derularea în bune condiții a programelor
turistice, conform reglementărilor în vigoare ; utilizarea de autocare neclasificate; asigurarea de
servicii de cazare și alimentație în structuri de primire turistice care nu dețin certificate de
clasificare; funcționarea agenției de turism sau a filialei acesteia din altă localitate decât cea în
care este situat sediul agenției fără ca persoana care asigură conducerea să dețină brevet de
turism; prestarea de servicii turistice prin filiale ale agenției turistice care nu au obținut licența de
turism.40
În cazul în care se constată că nu mai sunt îndepl inite condițiile care au stat la baza
acordării licenței, aceasta se suspendă până la remedierea deficiențelor. Licența de turism se
suspendă din oficiu în perioada în care agentul economic nu mai are achitată polița de asigurare
pentru riscul de insolvabi litate sau faliment al agenției.
De asemenea, licența de turism poate fi retrasă de minister în anumite situații, cum ar fi:41
 repetarea unuia din motivele pentru care a fost suspendată licența, caz în care nu
va mai avea dreptul să solicite eliberarea unei noi licențe de turism;
 agentul economic comunică ministerului, din proprie inițiativă, renunțarea la
desfășurarea activității de turism;
 când licența de turism este transmisă în scopul utilizării de către alt agent
economic care nu a obținut licența, în a cest caz nu se va mai elibera licență timp
de doi ani;
 când agentul economic nu mai îndeplinește criteriile care au stat la baza eliberării
licenței.
Cadrul juridic de funcționare a agențiilor de turism are în vedere, în mai multe țări,
departajarea activi tăților, în sensul licențierii sau autorizării în mod diferit. Astfel, în Grecia,
Belgia, Luxemburg , Spania, Portugalia și după cum am văzut și în România, se acordă licențe
agențiilor de turism, în funcție de activitatea desfășurată (de agenții tour -opera toare, de agenții
detailiste).

40 Ibidem, p. 74
41 Ibidem, pp. 75 -76

Aspecte privind conducerea ș i organizarea unei agenții de turism
14 În Franța licența reprezintă o autorizare comună a agenției și managementului sau pentru
executarea operațiilor turistice. În Germania, Danemarca sau Marea Britanie activitatea
agențiilor de turism nu este supusă obținerii unor licențe speciale. Totuși, în majoritatea țărilor
europene este prevăzută obligativitatea oricărei agenții de turism de a depune la bancă o garanție
financiară, ca o condiție a autorizării sale.
„Acest lucru se regăsește în Directiva Consiliului Comunității Europene nr. 90/314 din 13
iunie 1990 care nu prevede în mod expres licențierea agențiilor de turism, ci doar necesitatea
garanției financiare.”42
1.3.3. Brevetarea managerului agenției de turism
Conducerea operativă a unei agenții de turism, a unei filiale a acesteia din altă local itate,
a hotelurilor, a motelurilor, a campingurilor , a satelor de vacanță, a cabanelor și a unităților de
alimentație pentru turism de categoria 1 -5* se asigură de o persoană ce deține brevet de turism43.
Conform H.G. nr. 238/2001, brevetul de turism este documentul prin care se atestă
capacitatea profesională în domeniul turismului a persoanelor fizice care asigură conducerea
agenției de turism sau a unității de primire turistică. Normele metodologice privind criteriile și
metodologia eliberării brevetului de turism sunt cuprinse în Ord. M.T. 170/2001.
Potrivit acestui ordin, pentru eliberarea brevetului de turism este necesară următoarea
documentație: cerere; dovadă privind deținerea permisului de muncă în România, în cazul
cetățenilor străini; curriculum vitae cu precizarea expresă a pregătirii și experienței profesionale,
precum și cu următoarea declarație:
„Declar pe propria răspundere că datele cuprinse în prezentul înscris sunt reale, iar în
cazul în care se constată contrariul, să îmi fie anulat brev etul de turism”; copie de pe actul de
identitate; copii de pe actele care atestă pregătirea profesională; copii de pe documentele de
atestare a perioadei lucrate în turism; atestat de limbă străină de circulație internațională, cu
excepția cabanierului și a directorului agenției de turism detailiste; atestat de limbă română
pentru cetățenii străini; certificat de cazier judiciar; dovada achitării contravalorii prestației
efectuate.
După depunerea documentației astfel întocmite, brevetul va fi eliberat în te rmen de 30 de
zile de la data primirii și înregistrării acesteia. În funcție de nivelul și pregătirea profesională
brevetul se eliberează pentru următoarele funcții44: manager în activitatea de turism; director de

42 Ibidem, p. 77
43 Stănciulescu G. , op.cit., p. 57
44 Idem, p. 58

Aspecte privind conducerea ș i organizarea unei agenții de turism
15 agenție de turism tour -operatoare; director de agenție de turism detailistă; director de hotel;
director de restaurant; cabanier.
Posesorul brevetului de turism poate ocupa și alte funcții decât cele înscrise pe acesta,
astfel: managerul în activitatea de turism poate ocupa oricare dintre funcțiile menționate mai sus,
inclusiv funcția de director de sat de vacanță; directorul de agenție de turism tour -operatoare
poate ocupa fie funcția înscrisă în brevet, fie funcția de director de agenție de turism detailistă;
directorul de hotel poate asi gura fie funcția înscrisă în brevet, fie conducerea operativă a unei
alte unități de cazare, respectiv motel, camping sau sat de vacanță. Atunci când nu mai sunt
îndeplinite criteriile care au stat la baza eliberării brevetului și atunci când, din motive i mputabile
titularului brevetului de turism, s -a anulat licența de turism, respectiv certificatul de clasificare a
structurii de primire turistică pe care acesta o conduce, Ministerul Turismului retrage brevetul de
turism.
Neacordarea, retragerea licenței s au brevetului de turism, neavizarea sau suspendarea
licenței de turism pot fi atacate în instanța de contencios administrativ în condițiile legii.
Dacă, potrivit legii penale, săvârșirea următoarelor fapte nu constituie infracțiuni , ele
constituie contrave nții:45
 desfășurarea de activități turistice specifice agențiilor de turism de către agenții
economici cu licența de turism suspendată, neavizată sau cu viza suspendată;
 nerespectarea obiectului de activitate înscris în licența de turism, corespunzător
tipului de licență de turism obținută;
 desfășurarea de activități turistice prin filiale care nu au obținut licența;
 desfășurarea de activități turistice în alte sedii decât cele înscrise pe licența de
turism;
 neasigurarea conducerii de către persoane posesoar e de brevet de turism a
agențiilor și structurilor de primire turistice în condițiile stabilite potrivit anumitor
criterii;
 nerespectarea condițiilor și criteriilor în baza cărora s -a eliberat licența de turism;
 neafișarea licenței de turism în copie auten tificată la loc vizibil în incinta agenției
de turism și a filialelor acesteia.
Contravențiile se constată și amenzile se aplică de salariații cu atribuții de control din
cadrul Ministerului Transporturilor, Construcțiilor și Turismului.

45 Stoica C., op. cit ., p. 81

Aspecte privind conducerea ș i organizarea unei agenții de turism
16 1.3.4. Acordarea acreditării IATA la nivelul unei agenții de turism46
În conformitate cu statisticilor oficiale oferite publicității de către OMT, 60% din cifra de
afaceri a unei agenții de turism este rezultatul eliberării titlurilor de transport aerian, activitate
cunoscu tă sub numele de ticketing. Ticketing -ul este definit ca fiind ansamblul operațiunilor
privind rezervarea și emiterea biletelor de transport pentru publicul călător. Companiile de
transport au impus propria politică de vânzare a serviciilor de transport, f ormând astfel o relație
juridică directă între acestea și rețeaua de vânzare a organizatorilor de turism (tour -operatori sau
agenții de turism).
Pentru a putea emite bilete de avion pentru orice destinație pe cont propriu, fără a mai
depinde de alții, age nțiile trebuie să facă demersuri pentru a deveni membră IATA (Asociația
Internațională a Transportatorilor Aerieni).
Asociația Internațională a Transportatorilor Aerieni (AITA/IATA) este un organism
neguvernamental, fondat în 1945, având astăzi peste 180 de membri (activi și asociați),
ocupându -se, în principal de promovarea și protejarea transporturilor turistice aeriene la care
România a aderat în 1992. IATA permite emiterea de bilete pentru un număr de 80 de companii
din lumea întreagă, pe liniile inter naționale, activitate pentru care agențiile primesc un comision
de 7%, același pentru toate agențiile din lume.
Pentru ca agenția de turism să devină membră IATA, trebuie să depună o cerere de
acreditare la sediul IATA din București si să aibă doi angajați cu diplomă de agent de ticketing,
recunoscută pe plan internațional. În România există două centre autorizate IATA care fac
cursuri de ticketing: ANAT (Asociația Națională a Agențiilor de Turism) și ATT (Air Training
Transilvania) membră a grupului de fir me Micomis din Brașov. Atât examinarea, cât și predarea
se fac în limba engleză. Diplomele sunt recunoscute pe plan internațional. Din acest an toți
agenții din România acreditați IATA vor fi obligați să folosească BSP LINK. Acest lucru
înseamnă că rapoart ele nu se mai tipăresc pe hârtie ci vor fi trimise în format electronic,
accesibile pe Internet.
Etapa de implementare BSP (Bank and Settelment Plan) în România a fost încheiată,
urmare a aprobării prealabile dată prin Hotărârea de Guvern nr.751/26 oct.199 8 pentru
funcționarea în Romania a Asociației IATA. Reprezentanța IATA -BSP România a fost înființată
în luna octombrie a anului 1998, la inițiativa companiilor aeriene din București și ANAT.
Apariția acestui birou a însemnat printre altele, standardizarea procedurilor adoptate de către
transportatori, o mai mare siguranță în derularea operațiunilor și, nu în ultimul rând, introducerea
în activitatea de ticketing a conceptului BSP – bilet neutru – care nu poartă numele unei anumite

46 www.iata.com

Aspecte privind conducerea ș i organizarea unei agenții de turism
17 companii aeriene, ci doar mențiunea „IATA”, permițând agenților utilizarea aceleași formule de
transport indiferent de compania care asigură zborul.
Acest sistem facilitează procesul de emitere a biletelor pentru clienți, atât de către
companiile aeriene, cât și de agențiile revân zătoare. BSP, un concept unitar, contribuie la
reducerea costurilor administrative ale companiilor de aviație dar și ale agențiilor de turism. Mai
mult, decontarea agenți – transportatori se face prin intermediul unei singure bănci .
Pentru a fi acreditată IATA o agenție de turism trebuie să îndeplinească anumite criterii
de acreditare47 ce trebuie menținute atât timp cât agentul apare pe lista agenților acreditați IATA.
Aceste criterii se referă la aspecte legate de: sediu, seif, calificarea personalului, si tuația
financiară, nume, standard de afacere, management, General Sales Agency (GSA).
Sediul supus acreditării trebuie să aibă un program de lucru continuu (minim 5 zile pe
săptămâna, 8 ore pe zi în tot cursul anului), sa fie personalizat și propice desfăș urării activității
specifice unei agenții de turism. Un sediu care nu îndeplinește aceste condiții poate fi totuși
acreditat dacă este: special creat pentru organizarea pachetelor turistice și emite documente de
transport pentru aceste pachete turistice, s au este o filială a unui agent acreditat IATA, situată în
sediul unei organizații , uzină sau firmă comercială și emite documente de transport pentru
nevoile interne ale organizației, uzinei sau firmei comerciale respective, sau este locația unui
printer sa telit. Sediul nu va fi situat într -un spațiu în care mai funcționează o altă agenție de
turism, o agenție acreditată IATA sau o companie aeriană.
Sediul va fi dotat cu un sistem de rezervări al unui provider existent pe piața românească.
Sediul fiecărei l ocații acreditate, care deține un stoc de documente de transport, și seiful/camera
de valori folosite pentru a depozita documentele de transport vor fi în concordanț ă cu
următoarele standarde minim e: toate căile de acces în sediul fiecărei locații aprobate vor fi în
mod eficient protejate în afara orelor de program; orice alte posibile puncte de acces ca
luminatoare, ferestre, etc., vor fi protejate cu grilaje metalice; sediile vor fi protejate de sistem de
alarmă, sau alte măsuri de securitat e.
Seif. Stocul de documente de transport neemise al fiecărei locații aprobate IATA, când nu
este folosit va fi păstrat într -un seif de oțel cântărind nu mai puțin de 182 kg, încastrat, cimentat
sau altfel încadrat în podea sau perete pentru a preîntâmpina mutarea lui sau scoaterea din
agenție. În plus, pentru a menține securitatea, agenții se vor asigura că stocul de documente de
transport și plăcuțele de validare nu sunt accesibile persoanelor neautorizate sau că nu sunt lăsate
neprotejate.
Calificarea personalul ui. În ceea ce privește acest criteriu, trebuie îndeplinite anumite
condiții în funcție de tipul locației, dacă este sediu central sau sucursală. Cum APSA Travel nu

47 www.iata.com

Aspecte privind conducerea ș i organizarea unei agenții de turism
18 are sucursale ne vom referi la criteriile ce trebuie îndeplinite pentru acreditarea unei lo cații ca
sediu central (Head Office). Agenția trebuie să acumuleze 100 de puncte. Aceste 100 de puncte
pot fi acumulate destul de ușor pe baza următoarelor diplome/certificate deținute de personalul
agenției:48
 IATA/UFTAA Standard Course sau IATA/UFTAA Fou ndation Course: 50
puncte;
 Basic Air Fares & Ticketing efectuat și atestat de IATA, TAROM / ANAT sau o
altă
 companie aeriană membră IATA: 40 pcte;
 IATA/UFTAA GDS Proficiency Certificate sau IATA / UFTAA GDS Air
Fares&Ticketing Certificate sau GDS Fares & Ticketing Certificate: 15 pcte;
 IATA/UFTAA Advanced Diploma sau IATA / UFTAA Travel & Tourism
Consultant Diploma Air Fares & Ticketing Advanced Diploma from a Member
airline: 20 pcte;
 IATA Marketing & Management certificate: 15 pcte;
 IATA Customer Se rvice Certificate: 15 pcte;
 BSP Procedures: 15 pcte;
Numărul minim de persoane, angajate cu norma întreagă, este de 2, având minim
diploma/certificat pentru Basic Air Fares & Ticketing emis de IATA, TAROM/ANAT sau o altă
companie aeriană membră IATA sau având "experiență practică" și scolarizare suplimentară
pentru îndeplinirea baremului minim.
Financiar. Agentul nu trebuie să fi raportat pierderi, în ultimul an financiar sau ultimele 6
luni, autorităților financiare române. Agentul trebuie să realizeze u n minim de puncte (15) la
verificarea criteriilor de performanță economico -financiară. Numele folosit de un solicitant nu
trebuie să fie același sau în mod intenționat asemănător cu cel al unei companii aeriene membre
IATA sau chiar IATA. Sediul firmei nu trebuie să fie identificat ca un birou al unui membru
IATA.
Standard de afacere . Solicitantul, sau oricare dintre directorii săi sau acționarii principali
(sau persoane care acționează în numele acestora), directori sau directori adjuncți trebuie să nu fi
avut consemnări de violare voită a obligațiilor financiare de -a lungul activității și nici declarații
de faliment.
Management. Nici o persoană care este director sau care deține un int eres financiar sau
poziție

48 Idem

Aspecte privind conducerea ș i organizarea unei agenții de turism
19 de conducere în firmă care depune cererea de acreditare nu trebuie să fi fost director sau
să fi avut un interes financiar sau să fi ocupat o funcție de conducere într -o agenție care a fost
exclusă de pe lista agenților acredita ți sau într -o agenție care are încă datorii comerciale foarte
mari sau într -o agenție ale cărei datorii comerciale au fost acumulate total sau parțial prin
recurgerea la polița de asigurare sau garanția financiară.
General Sales Agency GSA (Agent General d e Vânzări). Solicitanții nu trebuie să fi fost
desemnați de vreo companie aeriană ca GSA pentru țara în cauză sau pentru o parte a acesteia.
Dintre toate mijloacele de transport, transportul aerian ocupă un loc privilegiat permițând crearea
de noi piețe tu ristice către țări îndepărtate de centrele emițătoare sau care nu sunt accesibile în
condiții satisfăcătoare prin transport de suprafață agențiilor . Avantajele acreditate IATA sunt
numeroase principalele constând în plusul de putere și influență pe piață, mai multă încredere
acordată de clienți atunci când vor realiza și vor oferi pe piață pachete pentru destinații
îndepărtate.
În România există un cadru juridic favorizant înființării firmelor cu profil turistic, în
special celor care se ocupă cu producere a și comercializarea pachetelor de servicii turistice –
agențiile de turism. Un număr mare de agenții de turism înființate nu înseamnă și o activitate
turistică eficientă. Pentru a avea rezultate pozitive agențiile de turism trebuie să ofere servicii
diver se, de calitate și competitive atât pe piața internă cât și pe cea externă.
Turismul este un domeniu de activitate cu un profil complex, reunind un ansamblu de
servicii și bunuri, proprii mai multor sectoare, fiind punctul de interferență al acestora. Pe d e alta
parte, prin instituțiile abilitate, turismul asigură legătura între prestatori și turiști prin vânzarea
serviciilor solicitate de către aceștia. Se nasc deci, o serie de relații între organizatorii activităților
turistice și diferiții producători de bunuri, prestatori de servicii turistice sau beneficiarii acestora,
ceea ce reclamă o serie de operațiuni care să asigure desfășurarea corectă și eficientă a
activităților turistice.