Aspecte de dezvoltare durabilă în managementul hotelier [304902]

UNIVERSITATEA BUCUREȘTI

FACULTATEA DE GEOGRAFIE

MANAGEMENTUL RESURSELOR ȘI ACTIVITĂȚILOR TURISTICE

Aspecte de dezvoltare durabilă în managementul hotelier

Studiu de caz: Hotel Ramada Majestic

Profesor coordonator: Prof. univ. dr. Elena Matei

Absolvent: [anonimizat], 2017

CUPRINSUL:

Cap.1. Metodologia cercetării

Istoricul cercetării

Metode de cercetare

Managementul datelor

Cap.2. Aspecte teoretice privind turismul durabil hotelier

Cap.3. Structura spațială a Hotelului Ramada Majestic

3.1. Istoricul construcției

3.2. Structura spațiului hotelier

Cap.4. [anonimizat]

4.1.[anonimizat]

4.2. [anonimizat].5. Managementul serviciilor de etaj

5.1. Ecologizarea camerelor

5.2. Serviciile de ecologizare

Cap.6.Managementul serviciilor de alimentație

6.1. [anonimizat]

6.2. Spații de pregătire a hranei

6.3. Spații de servire

6.3.1. Restaurantul

6.3.2. Barul

Cap.7. Managementul altor servicii

7.1. Servicii tehnice și IT

7.2. Servicii de singuranță

7.3. Wellness Club

7.4. Conferințe și Banchete

7.5. Pachete oferite

Cap. 8. Tehnici ecologice în manegementul hotelier/ amprenta de carbon

8.1. Gestionarea apei

8.2. Gestionarea energiei

8.3. Produse de igienizare

8.4. Gestionarea deșeurilor

Cap. 9. Dezvoltarea durabilă a serviciilor hoteliere percepută de personalul hotelier

9.1. [anonimizat]

9.2. Satisfacția consumatorilor în percepția personalului hotelier

Concluzii

Bibliografie

INTRODUCERE

În ultima perioadă se urmărește o creștere deosebită a [anonimizat] a devenit una dintre componentele principale ale sectorului economic. [anonimizat]. Cazarea este una dintre nevoile de bază ale turiștilor care în același timp poate oferi servicii suplimentare de alimentație și divertisment.

Pentru petrecerea unei vacanțe, a [anonimizat]. [anonimizat] – preț sau alte preferințe speciale. În urma experienței petrecute și a [anonimizat].

[anonimizat]. [anonimizat], spre exemplu piscina și sauna. [anonimizat] a consumului hidric. Astfel de practici privind reducerea consumului există și în cazul gestionării energiei. De asemenea și gestionarea deșeurilor este parte componentă a durabilității datorită posibilității de reciclare a unor produse.

[anonimizat], Aspecte de dezvoltare durabilă în managmentul hotelier Studiu de caz: Hotelul Ramada Majestic.

Pentru a [anonimizat] a fost structurată în nouă capitole esențiale ce cuprind informațiidetaliate despre Hotelul Ramada Majestic și serviciile prestate de această infrastructura de cazare.

Prima parte a lucrării este una teoretică, mai exact capitolul unu ce cuprinde analiza cercetărilor efectuate de către alți autori în domeniul dezvoltării durabile și documentarea personală în obțineria datelor necesare realizării acestui studiu. Astfel, au fost enumerate metodele de cercetare și datele utilizate în atingerea scopului propus.

Capitolul doi este consacrat exclusiv aspectelor teoretice privind turismul durabil hotelier. La acest capitol au fost analizate diferite articole specifice, studii și propuneri ale cercetătorilor din domeniu.

Capitolul trei este dedicat în întregime descrierii Hotelului Ramada Majestic, începând de la localizarea infrastructurii, suprafață deținută, serviciile prestate, organigrama și spațiile hotelului.

În capitolul patru este analizat pe larg managementul serviciilor front-office și back-office. Inclusiv recepția, centrala telefonică, biroul de rezervări și casieria.

Capitolul cinci descrie analiza serviciilor de etaj, ecologizarea camerelor și serviciile de ecologizare.

De asemenea, destul de important este capitolul șase dedicat managmentului serviciilor de alimentație. Aici încadrându-se atât spațiile de depozitare a mărfurilor, spațiile de preparare a hranei, servirea consumatorilor, cât și restaurantul și barul.

În capitolul șapte, mi-am propus să descriu serviciile tehnice și IT, serviciile de siguranță, comferințe și banchete, pachete cu oferte propuse. Totodată și serciciul unui Club Wellness pe care hotelul îl pune la dispoziția turiștilor pentru petrecerea timpului liber, clubul include SPA, Fitness, Saună și Frizerie.

Iar în penultemul capitol, am analizat tehnicile ecologice practicate în Hotelul Ramada Majestic. Specificând gestionarea apei, energiei, deșeurilor, precum și produsele de igienizare practicate.

Și mi-am propus să închei cu capitolul nouă dedicat dezvoltării durabile a serviciilor hoteliere în percepția personalului hotelier, deoarece însu-și prezența consumatorilor determină cererea și oferta unei infrastructuri de cazare.

CAPITOLUL 1.

Metodologia cercetării

Istoricul cercetărilor

Dezvoltarea durabilă a fost considerată pentru o bună perioadă de timp ca fiind o soluție pentru criza ecologică. Ulterior însă conceptul s-a extins asupra calității vieții, constituind subiectul cercetărilor științifice. „Dezvoltat fără conștiința durabilității, turismul poate deteriora grav nu doar societatea și mediul, ci și pe sine”, (Hornoiu 2009). Dezvoltarea durabilă presupune un proces continuu, respectiv impactul pe care îl are trebuie supravegheat permanent, intervenind când este necesar, cu măsuri corective.

Pentru prima dată în anul 1972, la Conferința Națiunilor Unite din Stockholm, a fost discutat modul în care activitatea umană înfluențează asupra mediului. Au fost scoase în evidență cauzele degradării mediului, poluării, distrugerii resurselor, precum și pericolul dispariției unor specii și nevoia de a crește nivelul de trai al oamenilor. De asemenea a fost discutată legătura strânsă între calitatea vieții și calitatea mediului pentru generațiile actuale și viitoare. Tot în anul respectiv a avut loc și Summit-ul de la Paris care la fel a subliniat necesitatea acordării unei atenții majore protejării mediului pentru îmbunătățirea calității vieței și dezvoltarea economică. Definiția cea mai cunoscută a dezvoltării durabile este cea dată de Comisia mondială de mediu și dezvoltare.

Dezvoltarea durabilă este dezvoltarea care urmărește satisfacerea nevoilor prezentului, fără a compromite posibilitatea generațiilor viitoare de a-și satisface propriile nevoi, (Raportul Bruntland 1987).

Având ca scop studierea dinamicii deteriorării mediului și găsirea unor soluții pentru viabilitatea pe termen lung a societății umane, în anul 1983, Națiunile Unite înființează Comisia Mondială de Mediu și dezvoltare. Potrivit noii structuri, numită și Comisia Brundtland, dezvoltarea nu înseamnă doar standarde mai înalte de trai pentru un mic procent din populație și profituri mai mari, ci creșterea nivelului de trai al tuturor oamenilor. Potrivit comisiei date dezvoltarea durabilă nu ar trebui să implice poluarea mediului și distrugerea resurselor naturale.

Un alt studiu privind mediul și dezvoltarea este abordat la Comferința de la Rio în anul 1992. Scopul esențial fiind identificarea unei noi strategii a dezvoltării economice, industriale și sociale, sub numele de dezvoltare durabilă. În cele din urmă, a fost stabilit un plan de dezvoltare durabilă, numit Agenda 21. Șapte ani mai târziu, Tratatul de la Amsterdam consolidează baza legală a politicii vizând promovarea dezvoltării durabile în cadrul Uniunii Europene și protecția mediului.

"Oamenii au dreptul la o viață sănătoasă și productivă în armonie cu natura; națiunile au dreptul suveran de a exploata resursele proprii, fără însă a cauza distrugeri ale mediului în afara granițelor proprii." (Declarația de la Rio 1992).

Tot privind dezvoltarea durabilă, în anul 2002, a avut loc Summit – ul Națiunilor Unite de la Johannesburg la care s-a studiat progresul dezvoltării durabile și s-a reafirmat obligația țărilor participante în acest sens.

Dezvoltarea implică o schimbare, care conduce la un progres, în urma căreia rezultă satisfacția turiștilor care trebuie menținută la nivel înalt. Astfel, pentru a putea fi consumate continu pe viitor, resursele turistice trebuiesc conservate, dar în același timp acestea trebuie să aducă beneficii și prezentului. Conservarea resurselor care fac parte din industria turismului generează beneficii economice enorme, mai ales în țările mai puțin dezvoltate din punct de vedere economic, motivul principal pentru promovarea unei regiuni ca destinație turistică este efectul așteptat asupra dezvoltării și creșterii economice. Pentru o dezvoltare durabilă, trebuie îmbunătățită calitatea generală a mediului.

La fel ca și pentru alte industrii, în turism, durabilitatea are trei aspecte independente: sociocultural, economic și de mediu. Procesul de orientare către durabilitate trebuie să fie coordonat la nivel național de către factori guvrnamentali și susținut de factorii locali. Dezvoltarea durabilă presupune utilizarea optimă a resurselor, creșterea beneficiilor și minimizarea impactului negativ economic, sociocultural și ecologic. Pentru a elimina posibilitatea desfășurării unor acțiuni dezavantajoase și a crește beneficiile pe termen lung, este nevoie de o analiză mai amplă a efectelor negative posibile. Turismul are un impact ce include atât aspecte pozitive cât și negative, privit pe plan social, cultural și economic, în relație cu mediul și diversitatea biologică. Din punct de vedere ecologic, impactul negativ poate avea loc prin diferite surse datorate activităților turistice, prin deprecierea resurselor umane, alterarea ecosistemelor, poluare. Iar pe plan cultural, prin degradarea socială a comunităților locale, efectul asupra tradițiilor și obiceiurilor.

Turismul durabil este privit ca o modalitate de management al tuturor resurselor, satisface necesitățile turiștilor prezenți și crește oportunitățile pentru viitor, menținând sistemul de viață, integritatea culturală, diversitatea biologică și dimensiunile ecologice importante. Cuprinde toate activitățile din industria ospitalității și formele de turism precum cel de afaceri, cultural, de masă, religios, rural, sportiv și de croazieră.

Organizația Mondială a Turismului, definește astfel turismul durabil: Dezvolatarea durabilă a turismului satisface nevoile actuale ale turiștilor și ale regiunilor – gazdă , protejând și lărgind posibilitățile pentru viitor. Este astfel conceput încât conduce la un management al tuturor resurselor, astfel încât nevoiele economice, sociale și estetice pot fi îndeplinite, în același timp păstrându-se diversitatea biologică, precum și sistemele de suport ale vieții.

Deși marea majoritatate a surselor despre dezvoltare durabilă este în limba engleză, o bună parte a monografiilor este publicată și în limba română. În anul 1998, Mihai Manoliu și Cristina Ionescu pulică volumul ” Dezvoltarea durabilă și protecția mediului”, în care autorii scot în evidență conceptul de dezvoltare durabilă, inclusiv dezvoltarea industrială durabilă și integrarea pe baze ecologice.

În anul 2002, Primăria Municipiului Vâlcea, a publicat „ Agenda Locală 21- Planul de dezvoltare durabilă a municipiului Râmnicu Vâlcea” în care a evaluat sistemul socio-economic existent, au urmărit obiectivele generale din srategia de dezvoltare durabilă, pentru crearea planului local de acțiune.

O altă publicație care prezintă unele considerații teoretice privind dezvoltarea durabilă în turism, impactul acestuia asupra dezvoltării economico-sociale, experiența internațională și națională în organizarea și desfășurarea ecoturismului, modele de analiză/cercetare și evaluare ecoturistică a comunităților locale, certificarea calității serviciilor ecoturistice și perspectivele dezvoltării ecoturistice a comunităților locale este cea a autorului Remus Hornoiu „Ecoturismul- Orientare prioritară în dezvoltarea durabilă a comuunităților locale”, editată în anul 2009.

Șirul cercetărilor științificie în domeniul dezvoltării durabile nu se opresc aici. Spre exemplu, în anul 2010, Valentina-Mariana Manoiu, publică cartea, “O introducere în economia mediului și politica de creștere durabilă. Autoarea afirmă că modul în care este condusă și gestionată economia unei țări poate fi factorul esențial pentru deteriorarea mediului în statul respectiv. Tot în această lucrare este scris că dezvolatarea durabilă implică menținerea peste timp a rezervelor de resurse naturale.

O altă carte privind „Turismul durabil în culoarul transcarpatic Gura Humorului-Câmpulung-Vatra Dornei-Bărgău”, a fost editată în anul 2013. Autoarea volumului este Ana Irina Dincă. Potrivit ei, turismul durabil reprezintă o noțiune intens dezbătută astăzi de lumea științifică, în contextul prioritizării în tot mai multe strategii politice a turismului ca domeniu de dezvoltare economică și a nevoii de raportare a tot mai multor domenii de activitate, cu precădere a celor economice, la noțiunea de durabilitate și dezvoltare durabilă. Publicația respectivă dezvoltă contextul socio economic de evoluție a turismului și potențialul turistic al culoarului menționat mai sus, sunt descrise componentele pieței turismului durabil, tipurile și formele de turism practicate, impactul acestora și este prezentată analiza SWOT, cuprinsă de unele recomandări privind dezvoltarea turismului durabil în culoarul respectiv.

Tot în anul 2013, Radu., A.L., Scrieciu, M.A. ,și Caracota, D.M., publică articolul „Carbon Footprint Analysis: Towards a Projects Evaluation Model for Promoting Sustainable Development” (Procedeia).. În această publicație este analizată piața voluntară care are avantajul că susține financiar proiectele de inovare, cercetare și dezvoltare în domeniul emisiilor de carbon, având rezultate concrete pentru tehnologii noi și durabile (energie regenerabilă). Reducerea emisiilor poate fi realizată cu ajutorul tehnologiei și a materialelor care generează mai puține gaze, dar, de asemenea, prin compensarea emisiilor generate, prin crearea capacității de absorbție a emisiilor de carbon. Prin procesul de fotosinteză, copacii transformă dioxidul de carbon în oxigen și alți compuși organici necesari pentru viață. Astfel, împădurirea poate reduce efectele emisiilor de GES. Dezvoltarea durabilă este un obiectiv al Uniunii Europene, declarat și asumat în ultima strategie de dezvoltare: Europa 2020. În 2008, Parlamentul European a făcut un angajament de reducere a emisiilor de GES cu 20% până în anul 2020, în comparație cu valoarea din 1990. În concordanță cu acest obiectiv, fiecare stat membru și-a asumat propriile obiective de reducere a emisiilor de GES. Evoluția emisiilor de CO2 ilustrează necesitatea ca fiecare stat să-și planifice un viitor energetic cât mai durabil.

1.2.Metode de cercetare

Pentru a realiza această lucrare de disertație au fost utilizate diferite metode și tehnici de cercetare. Am folosit metoda de cabinet (cu ajutorul căreia au fost consultate mai multe surse bibliografice și webografii cu informații despre Hotelul Ramada Majestic și managmentul infrastructurilor de cazare în general‚ analize‚ articole, sinteze‚ diferite site-uri de promovare), totodată, am adunat și materialul empiric, am analizat comentariile clienților lăsate pe unele site-uri de socializare, pentru a înțelege ce fel de imagine a creat hotelul consumatorilor, de asemenea am utilizat metoda de teren (prin documentări și prelucrarea datelor furnizate de hotel dar și observațiile personale de la fața locului), precum și observațiile instrumentale (datorită capturării imaginilor – camerelor foto).

Datele au fost prelucrate cu ajutorul programului Microsoft Word și Excel în care au fost trecuți indicatorii consumului de apă, energiei și de asemenea fluxul turiștilor precum și dinamica lor în ultemii zece ani. În același timp am aplicat și la metoda interviului pentru a obține informații privind satisfacția consumatorilor în percepția personalului hotelier.

1.3.Managmentul datelor

În ceea ce privește datele utilizate pentru realizarea acestei lucrări de disertație, după cum am menționat în metodele de cercetare. Am apelat la diferite cărți ale autorilor români cât și la variate reviste publicate de autori străini. Spre exemplu, pentru a înțelege, a descrie conceptul de dezvoltare durabilă și a realiza istoricul cercetărilor m-am adresat atât la biblioteca facultății de geografie cât și la Biblioteca Centrală Universitară din București, unde am avut acces la sursele bibliografice necesare, pe care le-am enumerat în bibliografie. Tot datorită cercetării în cadrul bibliotecilor și în urma studierii articolelor „Knowledge sources, agglomeration, and hotel performance”, „Managment inovation in a hotel industry”, și multe alte articole publicate de revista International Journal of Hospitality Management, am putut analiza aspectele teoretice privind dezvotarea durabilă în managmentul hotelier.

Site-urile online și comentariile lăsate de către consumatorii acestei infrastructuri de cazare, mi-au fost de folos în perceperea feedback – ului obținut despre hotel. După care am ajuns la complexul hotelier cu scopul de a obține informații mult mai detaliate și pentru a mă convinge că impresia creată corespunde realității sau nu. De asemena, pot spune că la fața locului se obțin mult mai sigure informații decât în orice alte surse disponibile. Aici am avut posibilitatea de a analiza direct serviciile pe care le prestează hotelul, precum și comportamentul lucrătorilor în procesul de muncă. Am fost surprinsă plăcut de atitudinea personalului în vederea de a îmi oferi informații de care am nevoie.

Aș vrea să fac o paranteză și să spun că personalul de la recepție chiar corespunde cerințelor necesare, am fost întâmpinată cu un zâmbet și o manieră foarte bună din partea recepționerului, acesta avea o ținută corespunzătoare. După ce am explicat cauza prezenței mele, mi-a zis să i-au loc pe canapea în spațiul de așteptare, unde am avut posibilitatea de a examina holul de intrare în hotel, recepția, intrarea în bar, restaurant, scările și ascensoarele ce duc spre apartamentele clienților. După câteva minute a coborât o domnișoară de la departamentul relației cu publicul, care m-a și coordonat în interiorul complexului hotelier în vederea identificării aspectelor de dezvoltare durabilă.

Totodată, am discutat și cu un domn care face parte din cadrul departamentuluui resurse marketing și muncește în această infrastructură de cazare de mult timp. Acesta a fost dispus să răspundă la întrebările adresate și sa-mi explice cum este structurată conducerea hotelului. Pe baza informațiilor obținute am realizat organigrama hotelului și am descris toate categoriile de directori, inclusiv funcțiile lor. Mi-a comunicat discouturile practicate pentru unitățile food&bavarage, pe care le-am amintit la capitolul spațiilor de alimentație. De asemenea am primit răspunsurile necesare privind gestionarea apei, energiei, deșeurilor, serviciilor de siguranță și IT, a fluxurilor turistice și multe alte detalii. În același timp am înțeles că datorită poziționării în centrul afacerilor și a sălilor de comferințe disponibile, hotelul în cele mai multe cazuri este ales de către turiștii de business. Iar așteptând în holul recepției am observat ca majoritatea persoanelor care veneau pentru check-in ierau străini.

Nu în ultemul rând, am avut acces în salonul restaurantului în timp ce consumatorii își luau masa. Astfel, am descoperit aspectul interior al acestuia și cum are loc servirea consumătorilor de către chelneri. De asemenea am intrat și în bar, unde barmanul pregătea niște băuturi pentru consumație, și am realizat fotografii cu ajutorul cărora să pot reda vizual mult mai clar ceea ce ține de managmentul serviciilor de alimentație.

Un alt aspect pozitiv personal pentru mine, a fost descoperirea Clubului Wellness și a servicilor incluse. În afară de doamna de la recepția clubului, am cunoscut și antrenoarea de fitnness care mi-a comunicat ce servicii se practică și mi-a permis să intru în sala de sport, saună și garderobă pentru a vedea cum arată încăperile. La piscină, am avut ocazia să întâlnesc o doamnă care aștepta pentru clasele pe care le practică acest club, menționate în capitolul șapte. De aici am continuat să văd spălătoria, intrând în încăpere am dat de două doamne care ierau la locul de muncă, călcau niște lenjerii. Am fost foarte bucuroasă, că de- și ierau ocupate, totuși m-au întâlnit zâmbind și mi-au acordat puțint timp pentru a analiza acest serviciu de ecologizare. Exact în apropierea spălătorii am intrat și am realizat fotografii în cabinetul tehnic, ce face parte din structura hotelului și asigură funcționalitatea acestuia. De asemenea, am trecut și pe lângă bucătărie unde am reușit să realizez niște fotografii dar nu am intrat să discut cu bucătarii, deoarece după cum am menționat mai devreme în momentul respectiv clienții serveau masa și nu am vrut să deranjez prea mult personalul din bucătorie care se afla în procesul de preparare a bucatelor. Totodată am avut șansa de a ajunge în două categorii de camere din hotel. Inițial, am intrat în camera de tip suite, prezentată și analizată la capitolul spațiilor de cazare, și apoi am intrat și într – o cameră de tip double. În urma observațiilor de la fața locului, am putut să vorbesc și despre facilitățile camerelor. Din păcate, nu am ajuns în sălile de comferință deoarece de câte ori am fost la hotel, sălile au fost ocupate de diferite evenimente. De aceea, am apelat la site – ul oficial al Hotelului Ramada Majestic pentru a reprezenta imagni din aceste încăperi. Iar la final am aplicat și un interviu privind satisfacția consumatorilor în perceptia personalului hotelier.

CAPITOLUL 2.

Aspecte teoretice privind turismul durabil hotelier

Hotelurile budget reprezintă cea mai mică categorie de hoteluri. Acestea oferă servicii de cazare și servire a mesei la un preț mai redus. Preocuparea esențială a hotelierilor contemporani este cum să garanteze o eficiență mai bună în ceea ce privește gestionarea serviciilor. Ca urmare a crizei financiare din anul 2007, în mai multe lanțuri hoteliere a crescut distribuția camerelor în unitățile de cazare cu servicii limitate, spre deosebire de full-service sau hotelurile de lux, care ofereau servicii de înaltă calitate.

Studiile de piață realizate în ultimii ani arată că pentru a crește consumul de servicii, prestatorii trebuie să ofere consumatorilor calitate, diferite facilități și utilități, dar și securitate. Cu toate acestea nu există niciun consens privind cadrul pentru determinarea stării de satisfacție a clienților și de performanță a hotelurilor de tip budget. Ospitalitatea tradițională s-a axat în principal pe gestionarea serviciilor sau pe grupurile de hoteluri de mari dimensiuni (Mattila and O’Neill, 2003; Mohsin and Lockyer, 2010) și relativ puțină atenție s-a acordat cercetării hotelurilor budget. Pentru a se menține pe piața ospitalității extrem de competitivă, hotelurile din întreagă lume trebuie să îmbunătățească în mod continuu produsele și serviciile.

Marile companii de talie internațională care oferă servicii de calitate înaltă, precum Marriott, Hilton și Shera-ton se concentrează în primul rând pe satisfacția clientului (Ropeter and Kleiner, 1997). Prin urmare, hotelurile budget trebuie să utilizeze pe deplin resursele umane, relațiile cu clienții, precum și alte funcții administrative pentru a spori calitatea serviciilor.

Studiile arată că există numeroase probleme, provocări și limitări în utilizarea termenului de SERVQUAL în contextul ospitalității. Acesta fiind un model, un instrument de cercetare, conceput pentru a capta așteptările consumatorilor și percepțiile unui serviciu de-a lungul celor cinci dimensiuni care reprezentă calitatea serviciilor. Alternativ, alte modele generice cum ar fi Total Quality Management (TQM), European Foundation for Quality Management (EFQM) (Camisón, 1996; Breiter and Bloomquist, 1998), HOLSERV (Wong et al., 1999), și LODGSERV (Knutson et al., 1991; Heung andWong,1997) au fost inițial dezvoltate în contextul ospitalității dar nu au fost aplicate în mod consecvent în ceea ce privește cercetarea și practica.

În cea ce privește bugetul sectorului hotelier, în ultimul deceniu, acesta a cunoscut o dezvoltare rapidă, având în vedere numărul mare de companii, mărci, a unităților de cazare, dar și efectele sociale. Datorită politicilor tot mai multe apărute cu privire la călătorii, numărul cazărilor este mai mare în clasa econom față de hotelurile luxoase. În același timp, noile politici impun tarife stricte, bazate pe locația geografică a hotelului. Ca și rezultat al acestor schimbări hotelurile budget au toate șansele să devină o ramură importantă a industriei hoteliere și să atragă cât mai multe investiții, ceea ce ar duce la mărirea pieții, creșterea profitului și la o cotă de piață mult mai mare. Totodată, pentru a atrage mai mulți clienți și pentru a mări durata șederii într-o astfel de unitate de cazare, hotelierii ar trebui să revizuiască politica tarifară și să includă în preț mai multe utilități sau servicii pentru a satisface nevoile elementare ale clienților. Pentru a îmbunătăți serviciile, managerii hotelurilor trebuie să urmărească reacțiile și părerile clienților vizavi de ospitalitate, inclusiv cele expuse în mediul online. (Browning 2013;Xiang și Gretzel 2010). Experiența hotelieră a clienților și satisfacția lor, mult timp a fost un subiect de interes, deoarece pe scară largă este recunoscut faptul că acestea contribuie la obținerea loialității clienților, achiziții repetate, impresii pozitive și în cele din urmă la o rentabilitate mai bună. Satisfacția clienților a devenit una dintre măsurile cheie ale eficienței unui hotel.

Cercetătorii au studiat diferite abordări pentru a identifica factorii care influențează succesul serviciilor hoteliere. Constatările pot fi împărțite în două categorii. Unele studii oferă o imagine de ansamblu a laturii operațiunilor hoteliere, privind-o ca pe un sector industrial. În cadrul cercetărilor de piață au fost analizate strategiile și modelele de afaceri aplicate de lanțul hotelier Holiday Inn Express, satisfacerea nevoilor clienților în cadrul hotelurilor Comfort Inn, factorii de succes ai unităților de cazare de tip buget din Marea Britanie și opt factori de succes pentru hotelurile Home Inns din China. Alte studii se concentrează pe calitatea serviciilor și implică faptul că atributele elementare depind de context. De exemplu, Heungand Wong (1997) a arătat că dimensiunile calității serviciilor au avut la bază diferite modele economice, iar unele servicii nu au corespuns prețului.

Choi și Chu (1999) au identificat șapte factori ai calității serviciilor în hotelurile din Hong Kong: calitatea serviciilor personalului, calitatea camerei, facilitățile generale, serviciile de afaceri, valoare, securitate, și IDD (internationaldirectdial). Ei au consatat că factorii au fost mai importați pentru hotelurile cu prețuri înalte, decât pentru cele care aplică un tarif mediu. Și prețul s-a dovedit a fi unul important în cazul unei discrepanțe dintre așteptările clientului și serviciile disponibile.

Deoarece între hotelurile de astăzi există o concurență acerbă, hotelierii încearcă să diversifice cât mai mult pachetele de produse și servicii. În timp ce unii își îmbogățesc meniurile, alții oferă Internet gratuit și facilitează accesul la transportul public. Deși par simple la prima vedere, aceste atribute îl pot influența pe client atunci când face alegerea. Totuși, produsul de bază al unui hotel rămâne a fi camera, curățenia și paturile confortabile. Studiile arată atunci când hotelurile dispun de o infrastructură bine dezvoltată, clienții cheltuiesc mai mulți bani și chiar sunt dispuși să revină. Și chiar dacă nu optează repetat pentru aceeași unitate de cazare, clienți pot alege un alt hotel al aceluiași brand, dar care este mai comod pentru călătoria lor. În consecință, experiența clientului poate ajuta mai degrabă la crearea unei bune reputații a lanțului hotelier, decât să determine un oaspete să revină la aceeași unitate de cazare. (Xiongand King, 2015) Pe de altă parte, unele studii arată că fiecare tip de hotel își are clienții săi. De exemplu un om de afaceri nu ar opta pentru un hotel budget, care are servicii limitate.

Cu toate că implică riscuri și succesul nu este garantat, inovația este considerată o cerință pentru adaptarea la schimbările mediului înconjurător. Pentru mulți ani studiile inovațiilor s-au focusat pe aspectele tehnologice. Inovația managementului este un termen relativ recent cu toate că conceptul a fost discutat anterior folosind termeni similari ca și organizator sau ca și inovație administrativă. În ultimii ani termenul este tot mai folosit în mediul academic, în studiile efectuate în domeniu.

În opinia lui Birkinshaw, inovația managementului va sta în viitor la baza cercetărilor. Termenul explică o parte importantă a performanței inovative a companiilor. Inovația managementului poate crea avantaje competitive durabile care duc la succesul economic și poate să redefinească o industrie prin propagarea unor idei noi. Brikishow identifică patru perspective în inovația managementului: 1 – instituțională, care este legată de condițiile socio-economice în care inovațiile managementului au loc, 2 – moda, care se focusează pe interacțiunea dintre cei care vin cu ideiile și cei care le folosesc, 3 – culturală, care se referă la modul în care reacționează organizarea la introducerea unor noi idei de management și practici, 4 – rațională, care se focusează pe îmbunătățirea prevăzută de inovația managementului.

Inovația managementului analizează în special rolul jucat de două resurse interne capitalul uman și capabilitatea de comunicare, la fel de bine ca efectul relației managerilor cu agenții externi ca promoteri. Prin urmare, studiul servește drept suport pentru literatura de specialitate subdezvoltată. Mol și Birkinshow (2009) au făcut două constatări: prima presupune că relațiile managerilor cu agenții industriei turismului nu influențează dezvoltarea inovației managementului pentru că natura practicilor și procesele managementului împiedică transferul de cunoștințe de la o organizație la alta. Pe de altă parte ei consideră că relațiile managerilor cu agenții externi favorizează introducerea inovației managementului, dat fiind că literatura consideră acești agenți ca fiind fundamentali în inițierea și conducerea procesului.

Mediul internațional pentru turism a produs schimbări economice și sociale care conduc la o mai mare incertitudine. Astfel de schimbări sugerează necesitatea unor reflecții, astfel încât, prin îmbunătățirea continuă, calitate și durabilitate un răspuns la toate provocările competitive să fie găsit în industria turismului. Există o literatură teoretică și empirică privind influența calității managementului asupra avantajelor competitive a firmelor și a performanței (Nair, 2016). Un studiu similar în care s-a analizat relația dintre managementul mediului și avantajele competitive ale firmelor a fost efectuat de către Molina -Azorîn, Claver – Cortes, Lopes-Gamero, și Tarî în anul 2009. Cercetarea scoate la iveală dovezi contradictorii în cea ce privește relația dintre aceste variabile. Cele mai multe dintre cercetările anterioare au abordat punerea în aplicare a practicilor calitative și a practicilor de mediu separat, dar puține lucrări empirice au efectuat o analiză comună între cele două sisteme de management (Curkovic, Melnyk, Handfield, și Calantone, în 2000). Prin urmare, în timp ce cercetările anterioare au îmbunătățit înțelegerea noastră cu privire la relația dintre managementul calității și performanța firmei, respectiv ditre managementul mediului și performanța firmei există cercetări limitate care examinează impactul comun al calității managementului și a managementului mediului asupra avantajului competitiv împreună cu influența managementului calității asupra managementului mediului în industria turismului. Succesul hotelurilor turistice depinde în primul rând de creativitatea legată de serviciile furnizate. (Jaiswal și Dhar, 2015).

Pentru majoritatea hotelurilor deseori există problema nivelului scăzut al ratei de ocupare, ceea ce înseamnă că hotelul se confruntă cu dificultăți în cea ce privește atragerea clienților. Pentru a depăși situația, administrația localurilor trebuie să-și promoveze intens activitățiile, să fie flexibilă pentru a stabili noi oferte și să-și vândă produsele prin mai multe canale de distribuție. Însă în această situație este mai dificil de a actualiza tarifele hoteliere și locurile disponibile. Această problemă poate fi rezolvată cu ajutorul unui software. Trebuie să se focuseze pe propriul site al hotelului, care este un canal de distribuție direct, și ar trebui să găsească modalități de a încuraja clienții să facă rezervări pe site-ul lor. Conform studiului respectiv, 22,8% din hotelurile analizate nu au site propriu și 56,8% permite clienților să facă rezervările on-line.

În următorii ani, dezvoltarea durabilă va deveni o normă indispenabilă, deoarece se fac presiuni asupra organizațiilor să urmeze practicile ecologice pentru obținerea avantajului competitiv durabil. (Hsieh ; 2012, Park și Kim; 2014, ). Securitatea mediului a devenit o sarcină esențială pentru organizații. Companiile întreprind diferite măsuri pentru a reduce consumul de apă și resurse. În acest sens, sunt create spații de colectare a apei de ploaie pentru a o utiliza în scopuri de salubrizare, pentru conservarea mediului (Kala, 2011; Miles și Covin; 2000). De obicei aceste practici sunt susținute de autorități nu doar pentru faptul că promovează produse și servicii ecologice, dar și pentru economiile care se pot face. (Leonidou, Fotiadis, și Aykol, 2015). Ultimul deceniu a cunoscut o urbanizare rapidă, resursele naturale au început să se epuizeze, iar nivelul bioxidului de carbon pe plan mondial a crescut de aceea degradarea mediului a devenit preocupare majoră pentru conducerea Indiei. (Kumar, 2013; Ogra, 2008). De exemplu, statul Uttarakhand ca urmare a urbanizării și degradării mediului s-a confruntat cu inundații și cutremure majore. (Kala, 2014; Kumar, 2013). Prin urmare, guvernul din New Delhi a pus în aplicare norme mai stricte de mediu.

Consumul de energie a crescut intens în orașe în special cele cu o densitate mare de clădiri. Fenomenul a generat diferite proble de mediu, printre care creșterea emisiilor de gaze de seră. Un exemplu în acest sens este Hong Kong-ul, una dintre marile metropole, împânzită de clădiri supraglomerate. Conform statisticilor guvernamentale, cea mai parte a consumului de energie din Hong Kongului îi revine sectorului comercial. (Electrical and Mechanical Services Department, 2012). În cea ce privește consumul de energie și costurile de întreținere a hotelurilor de 4 și 5 stele, acestea au fost diferite, dar nu semnificative. Diferențele ries în special din vechimea clădirilor și tipul instalațiilor electrice.

Unele studii arată că un pas important spre o eficiență energetică mai bună a hotelurilor este o selecție adecvată și punerea în aplicare a EnPIs. (indicatori cantitativi, utilizați pentru măsurarea eficienței gestionării energiei). Sectorul turismului este unul dintre sectoarele care se află într-o continuă creștere a economiei mondiale. Deoarece reprezintă un sector energetic intensiv, duce la o creștere a emisiilor de gaze cu efect de seră de aproximativ 5%. (Cadarso, 2016). Transportul internațional și local oferind confort și divertisment consumă o mare parte din energie. (Kelly și Williams,2007). Având ca scop echilibrarea intereselor economice și preocupările legate de mediu, sectorul turismului a implementat o serie de strategii de creștere a eficienței energetice și scădere la capitolul generarea deșeurilor. (Mihalic, 2014).

Serviciile ecologice și unele activități prietenoase mediului ambiant joacă un rol important în mediul concurențial. (Fraj, Matute și Melero 2015). Factorii de mediu au dobândit o importanță majoră în industria turismului. (Erdogan și Baris, 2007). Studiile arată că pentru turismul durabil sunt esențiale resursele și protejarea mediului. În turism, factorii de mediu au favorizat apariția hotelurilor ecologice. Studiile sugerează că managementul durabil și dezvoltarea industriei hoteliere necesită eficiență energetică și politici manageriale de mediu. (Erdogan și Baris, 2007). Boiral și Henris 2012 constată două avantaje ale hotelurilor ecologice: îmbunătățirea imaginii corporative și schimbarea obiceiurilor de consum.

Totodată, hotelurile ecologice pot îndemna consumatorii să participe la protejarea mediului ambiant.(Chan, 2011). Experții susțin că hotelurile pot gestiona doar mediul lor ecologic, în limitile cererii de pe piață. Managerii trebuie să țină cont de schimbările induse și de clientela țintă.

Managementul mediului a devenit o practică necesară firmelor de turism, pentru a-și menție o poziție durabilă. (Blanco, 2009). Aceste practici servesc nu doar pentru a atrage anumite tipuri de clienți care caută un angajament explicit al mediului natural, dar de asemenea pot oferi cazare în hoteluri cu aspecte de dezvoltare durabilă, care au o imagine foarte bună. (Alonso Almeida, 2012; Llach, 2013; Perramon, 2014).

În mod obișnuit, calitatea mediului din interiorul clădirilor este studiată în funcție de patru aspecte: comfortul termic, calitatea aerului din clădire, nivelul zgomotului și nivelul iluminării. Unii cercetători au încercat să elaboreze chestionare cu privire la calitatea mediului din inteiorul hotelurilor, însă din lipsa cooperării hotelurilor și a răspunsurilor incomplete date de către consumatori, rezultatele obținute au fost neutilizabile. Majoritatea hotelurilor abordate, nu au dorit să deranjeze oaspeții, deși astfel de chestionare se fac la părăsiea infrastructuii de cazare. Pentru a depăși aceste probleme, cercetătorii au folosit reviurile online despre hotel, pentru a analiza percepția și opiniile clienților în privința calității mediului din încăperea hotelului. În comparație cu metoda tradițională de sondaje – chestionare, această metodă a internetului se bazează pe faptul că este recentă, evolutivă și are multe avantaje, precum costuri mici și o eficiență ridicată.

Când este vorba despre infrastructura de cazare, o importanță deosebită o are singuranța în caz de incendii. Factorii care cresc riscul incendiilor sunt încărcăturile electrice foarte mari, mai ales în sălile de banchet și de conferințe, prezența substanțelor combustibile și ușor inflamabile, inclusiv lenjeria de pat, mobilierul tapitaț și izolat, zonele cu risc ridicat cum ar fi bucătăriile și spălătoriile, desemenea și blocarea căilor de evacuare de la etajele superioare atunci când incendiile se produc la etajele inferioare.

Deși cele mai multe incendii au loc în bucătării, cele mai multe decese se înregistrează în camerele oaspeților din hoteluri. Evacuarea cu succes se face greu, deoarece cele mai multe incendii au loc în timpul nopții. Roberts și Chan au raportat peste 1000 de decese și 1695 răniți, în urma incendiilor produse în hotelurile din SUA și Asia într-o perioadă de 30 de ani. Acestora li se adaugă inclusiv un incendiu din 1997, dintr-un hotel din populara stațiune thailandeză Pattaya în care a răpit 74 de vieți omenești, iar 65 de persoane au fost rănite. Alte cauze posibile ale incendiilor în hoteluri pot fi frigiderele defectate, cablurile electrice defecte, aprinderea saltelei de la focul de țigară, incendii cauzate de aragaze.

Cerințele codului de siguranță împotriva incendiilor variază în funcție de jurisdicțiile internaționale și de standardele sistemelor de protecție împotriva incendiilor. Standardele moderne ale managementului riscului de incendiu ține de responsabilitatea hotelulurilor cu privire l-a semnificațiile de siguranță care includ construcția și întreținerea căilor de ieșire în caz de incendiu, a sistemelor de protecție împotriva incendiilor, inclusiv sisteme de aspersoare automate, instalarea detectoarelor de fum, respectarea standardelor electrice, depozitarea corectă a produselor petroliere, schița cu ieșirile în caz de incediu, și procedura de pregătire a anagajaților pentru cazuri de urgență.

CAPITOLUL 3.

Structura spatială a Hotelului Ramada Majestic

Foto.nr.1.Hotelul Ramada Majestic

3.1.Istoricul construcției

Complexul hotelier Ramada Majestic este amplasat intravilan în zona centrală a municipiului București – Calea Victoriei nr. 38-40, Sector1. Conform certificatului de urbanism nr. 112V/3030/64743 din data de 29.09.1998, societatea Majestic Tourism S.A. deține o suprafață totală de teren de 292 mp – pe care este amplasat și funcționează complexul hotelier, din care: o suprafața de teren de 122.77 mp este propritate privată – Majestic Tourism S.A.; o altă suprafață de teren de 5,23 mp este cotă indivizată concensionabilă; și suprafața de 134,77 mp – concesionată pe o perioadă de 49 de ani de la Primăria Municipiului București – Contract de concesiune nr. 15 din 28.10. 1998.

Ramada Majestic este un hotel de patru stele și se situază într-un perimetru delimitat: pe direcție nordică – Piața Teatrului Odeon, Teatrul Odeon (o zonă comercială și cu funcțiune de locuire); pe direcție nord-vest – Calea Victoriei (zonă comercială, servicii, birouri și funcțiuni de locuire); pe direcție sudică – Hotel Capșa; str. Edgar Quinet (zonă comercială, servicii, birouri și funcțiuni de locuire); și pe direcție estică – str. Academiei, Institutul de Arhitectură Ion Mincu; Universitatea București.

Activitățile specifice desfășurate în cadrul complexului Ramada Majestic sunt: prestații de servicii hoteliere (cazare, organizări întruniri); comerț în restaurant, bar și servicii precum salon frizerie/coafură; sport și agrement (piscină, fitness, saună, masaj). Se desfășoară aceste activități în aripa veche, fostul hotel Majestic cu o suprafață de 840 mp (suprafața desfășurată 5880 mp), construcție din cărămidă – diafragme de rezistență din beton armat – consolidată în perioada anilor 1993-1996. Și, de asemenea în aripa nouă, finalizată în anul 2003 cu o suprafață de 510 mp (suprafața desfășurată 3060 mp), structura fiind din cadre și diafragme beton armat, fundații tălpi continue, planșe beton și acoperiș formă metalică.

Suprafața totală a complexului hotelier este de 9480 mp, dintre care 6750 mp ocupă hotelul (cazare la etajul 1-5, în aripa veche și etajul 2-5 în aripa nouă); restaurantul 114 mp cu terasa acoperită și parter; spații destinate organizării de întruniuni (conferințe, simpozioane); aripa veche, care cuprinde la parter sala Academiei, la etajul 2 sala Odobescu, etajul 3 sala Rosetti și etajul 5 sala Tănase; aripa nouă, cuprizând sala Caragiale și sala Millo la etajul 1. De asemenea, în aripa nouă la subsol este situată o sala de sport cu o suprafața de 57 mp și piscina cu suprafața de 209 mp, iar în aripa veche la subsol se află bucătăriile – 87 mp și spălătoriile – 44 mp.

În ceea ce privește cazarea turiștilor, este asigurată în 111 locații (camere, apartamente). Astfel, hotelul are în componența s-a treizeci și unu de camere cu două paturi, cinzeci de camere cu pat matrimonial, patru camere single, un apartament regal, cinsprezece camere cazare de tip junior, și zece camere cu spații de lucru/ birouri administrative la etajul 3 în aripa nouă. În afară de aceste spații de cazare, hotelul mai dispune și de spații anexe tehnice la subsol. Serviciile Hotelului includ: spălătoria, 24 h, room service, unitățile Food& Beverage, business centre foarte bine echipat 24 h, recepția, inclusiv biroul de informații & rent a car și parcare. Posibilitatea de plată este în RON, la cursul B.N.R. al zilei, cash la recepție sau cu cărți de credit confirmate, ( EuroCard, Visa, MasterCard,American Express, sau Dinners Club Interbnational).

3.2. Structura spațiului hotelier

Pentru a obține satisfacția clientului, infrastructurile de cazare sunt din ce în ce mai dotate și amenjate. Dacă e să ne referim la structura spațiului hotelier, Ramada Majestic cuprinde atât spații comune în care circulă clientela și totalitatea personalului care își desfășoară activitățile în cadrul hotelului, cât și spații speciale în care are dreptul să circule doar personalul infrastructurii de cazare, de obicei acestea fiind spații administrative sau cele de producție. Unul dintre cel mai important este spațiul de primire – recepție, locul unde clientul are primul contact cu hotelul. Deseori, clienții sunt influențați de aspectul estetic al încăperii și al felului în care sunt tratați, astfel încât pot opta pentru altă infrastructură de cazare.

În ceea ce privește spațiile de alimentație, clienții hotelului Ramada Majestic pot beneficia de unitățile Food & Bavarage, ce include restaurantul Majestic care oferă bucate cu un specific românesc și internațional, acesta având o capacitate de 100 de locuri, Bar & Bistro cu 60 de locuri disponibile, aici se pot servi diferite băuturi și cocktailuri, și două săli multifuncționale: I.L.Caragiale și Academiei cu o capacitate de 150 – 180 de locuri, unde se pot organiza diferite petreceri. De asemenea, room-service-ul care funcționează 24h, mini-barurile, restaurantul.

Foto.48.Sala Academiei Foto.47. Sala I.L.Caragiale.

sursa:http://www.ramadamajestic.ro sursa:http://www.ramadamajestic.

Totodată hotelul dispune de un spațiu de loisir în aripa nouă cu piscină, sală de fitness, saună și un spațiu tehnic bine dotat. Însă servciul de bază într-un hotel rămâne afi spațiile de cazare.

Facilitățile camerelor diferă foarte mult de la un hotel la altul, și depinde de tipul camerei. De obicei, majoritatea încăperilor dispun de masă cu două scaune, sau fotolii, două paturi, dulap cu modul de două persoane, veioză, tavă cu două pahare sau căni, telefon, vază cu flori, televizor. Iar în baie, cadă sau duș, WC, uscător de păr, oglindă, prosoape, covoraș, produse cosmetice, cum ar fi șampon și săpun.

În ceea ce privește camerele din Hotelul Romada Majestic, acestea sunt dotate cu aer condiționat, telefon – linie internațională, mini safeu, sistem PAY-TV, avertizor de fum, acces internet de mare viteză gratuit, accesorii baie, uscător de păr, cafetieră și presă pentru pantaloni în unele camere.

Foto.nr.16. Produse cosmetice

Totodată consumatorii beneficiază și de minibar, pe care este afișat lista cu produsele disponibile și prețul, astfel clienții vor fi informați că aceste produse nu sunt incluse dar se plătesc contra cost. Consumația, va fi trecută pe această listă sau într-o anumită fișă, și se v-a achita ulterior. Foto.nr.17. Cameră double

În cazul în care minibarul s-a consumat, room-service-ul răspunde de aprovizionare.

Foto.nr.18.Cameră double

Foto.nr.19.Cameră double

Foto.nr.20.Baia

După cum am menționat, Ramada Majestic are camere cu două paturi, cameră individuală, cu pat matrimonial, apartament regal, camere de tip junior și birouri administrative. Datorită imaginilor din camera double și suite, se poate observa diferența între facilitățile acestora, care la rândul său influințează și asupra prețului.

Spațiile de cazare de lux, dispuse pe două etaje, au facilități speciale: cafetieră cu dotările aferente, cadouri de întâmpinare, ziar gratuit livrat dimineața la cameră, posibilitatea de a servi micul dejun în cameră, la cerere, acces gratuit la Business Centre sau posibilitatea de a utiliza computerul hotelului în una din sălile de comferințe disponibile ale hotelului, de asemenea acces gratuit la Wellness Club (Fitness Centre, Saună, Piscină), halat de baie și papuci. Fiecare locație are în dotare spații destinate băii și grup sanitar.

Foto.nr.21. Cameră suite

Foto.nr.22. Primul etaj din camera suite

Foto.nr.23. Cameră suite

După cum se observă în imaginile anterioare, la primul etaj clienții își pot pregăti când doresc ceai sau cafea, deoarece dispun de fierbător electric, căni necesare, ceai, cafea, zahăr și pliculețe cu lapte. Totodată, dispun de un spațiu special prevăzut cu masă și scaune unde pot servi micul dejun.

Foto.nr.24.Scările către primul etaj Foto.nr.25. Etajul 2 din camera suite

Iar după servirea mesei se pot relaxa pe canapea uitându-se la televizor sau pot urca la al doilea etaj unde se află dormitorul cu un pat mare și mult mai confortabil. De asemenea, și aici există televizor dar și un spațiu de birou, cu scaun, masă și veioză. Tot aici este și baia, dotată cu toate accesoriile necesare.

Foto.nr.26. Baia din camera de tip suite

Foto.nr.27. Patul din camera de tip suite

Pentru o funcționare mai bună și clară a hotelului, pentru o coordonare a personalului este necesară structura organizatorică. În ceea ce privește împărțirea sarcinilor dintr-un hotel, un rol important îl deține legătura cu clientul, adică vânzarea directă a serviciilor. Persoanele care lucrează în departamentul specific cazării, în cele mai multe cazuri își dezvoltă activitatățile în fața clinților, cu excepția unor sectoare. De exemplu, în cazul serviciului front-office personalul își desfășoară activitatea în fața clientului, atunci când personalul serviciului de etaj sau compartimentului tehnic, doar în anumite cazuri intervine în fața clientului.

Astfel, sarcinile și operațiunile fiecărui lucrător sunt împărțite și controlate pentru a-și atinge obiectivele propuse. Activitățile specifice se desfășoară în cadrul unor departamente și servicii. Prin organigrama reprezentată în fig.nr, putem observa că structura organizatorică a Hotelului Ramada Majestic este formată dintr-o totalitate de persoane și subdiviziuni organizatorice. Aceste subdiviziuni, diferă de la un hotel la altul în funcție de diferențele de capacitate, serviciile prestate, și activitățile care se desfășoară în cadrul infrastructurii de cazare, iar uneori chiar și de strategiile manageriale ale proprietarilor. După cum se poate observa, directorul general are în subordine un director adjuct, care la rândul său are în subdiviziune câte un director pentru fiecare departament în parte. Astfel, pentru asigurarea întreținerii și funcționalității mobilierului și a diferitor instalații, precum și cotrolul consumului de apă, gaz și electricitate hotelul Romada Majestic dispune de un compartiment tehnic.

De asemenea, compartimentul tehnic răspunde și de instalațiile de securitate, cum ar fi monitorizarea echipamentelor de supraveghere. Nu lipsește nici într-un caz compartimntul resurse/marketing, mai ales datorită creșterii deosebite a concurenței pe piața hotelieră, ceea ce impune ca hotelul să aibă o strategie și o politică bine structurată în domeniul vânzărilor. Acest compartiment trebuie să cunoască foarte bine segmentele de piață, tehnici de prospectare a pieței, cunoașterea clientelei, să organizeze acțiuni promoționale, să negocieze și să încheie contracte, precum și să verifice plățile.

Totodată, hotelul are și un director financiar. Acesta se ocupă de bilanțul contabil, controlul plăților, planul de afaceri și alte sericii cum ar fi Wellness Club în cazul Hotelului Ramada Majestic. Directorul de rezervări, are sarcina de a menține serviciile la un standart înalt, de a organiza personalul și a lua decizii în cazul suprarezervărilor (atunci când numărul rezerărilor este mai mare de cât numărul camerelor disponibile). Directorul de cazare și însu-și acest departament oferă serviciul cel mai important al unui hotel – cazarea, iar funcționalitatea calitativă, igiena și securitatea se datorează sectorului front-office, sectorului de întreținere și de etaj.

În afară de compartimentele menționate, din conducerea hotelului mai face parte și directorul de restaurant și directorul bucătar. Toate aceste depatamente și servicii interacționează între ele asigurând funcționalitatea hotelului. Iar, în total Hotelul Ramada Majestic stă la dispoziția turiștilor datorită celor saizeci și unu de angajați. În general, putem spune că cu cât clasificarea hotelului crește, cu atât și numărul personalului devine mai mare, și este mai pregătit în domeniul său, pe când într-un hotel mai mic, o anumită persoană poate îndeplini mai multe funcții.

Fig.nr.1.Organigrama Hotelului

CAPITOLUL 4.

Managmentul serviciilor de front-office

4.1.Compartimentul de front-office

Departamentul de cazare este alcătuit din serviciile front-office și cele de etaj, totodată acesta poate alcătui și un departament de prestații, atunci când intervin și alte serviicii cum ar fi o piscină, spălătorie sau frizerie. Activitățile care sunt specifice serviciului front-office decurg la intrarea în holul hotelului, zona centrală către care se îndreaptă toate serviciile dintr-o infrastructură de cazare.

Serviciului front-office îi este caracteristică o varieate de activități care au loc în diferite stadii, de la cele ce țin înainte de sosirea clientului (atunci când infrastructura de cazare întocmește listele cu plecări și sosiri, verifică anumite documente, starea camerelor), inclusiv sosirea clientului (constă în confirmarea datelor personale), ocuparea camerei (verificarea satisfacerii necesităților și preferințelor clientului), plecarea (care cuprinde neapărat modalitățile achitării notei de paltă), și activități de după părăsirea hotelului.

Foto.nr.2. Holul de intrare

Toate aceste activități presupun mai exact rezervări ale clienților, informații, check-in-uri, variate servicii, deschiderea unor conturi, check-out-uri, și achitarea notei de plată la final. Rolul esențial al compartimentului front-office este de a informa clienții cu privire la serviciile prestate și de a efectua rezervările camerelor. În funcție de capacitatea hotelului, serviciul front-office cuprinde mai multe compartimente funcționale, care îndeplinesc sarcini proprii.

Majoritatea activităților serviciului front-office se desfășoară la nivelul compartimentului de hol. Organizarea acestui compartiment în cele mai multe cazuri se face sub forma compartimentului concierge, în special când este vorba despre hotelurile de mari dimensiuni. Lucrătorul concierge este prezent la recepție și stă la dispoziția clientului din momentul în care acesta s-a cazat până în momentul în care își achită nota de plată la casieria infrastructurii de cazare, și răspunde de imaginea hotelului, oferind clienților o atenție deosebită, făcându-i să se simtă mult așteptați și importanți, respectiv, îndeplinindu-le pe cât posibil toate cererile. Astfel, din cadrul acestui compartiment fac parte: șoferii, sarcinile cărora constau în preluarea clientului de la aeroport sau gară, scoaterea din garaj sau parcarea autoturismului personal al clientului; portarii, care organizează căratul bagajelor pentru turiștii care sosesc și care părăsesc hotelul; bagajiștii, care întâmpină clienții noi veniți, cheamă taxiuri și cară bagajele la cameră și invers. De asemenea, lucrătorul concierge poate oferi o multitudine de informații, și se ocupă de diverse rezervări din exteriorul infrastructurii de cazare, cum ar fi de exemplu închirierea autoturismelor, binențeles la cereerea clienților, predă și primește cheia de la cameră. Iar, în cazul hotelurilor mai mici, funcțiile concierge sunt îndeplinite de către recepție sau sunt excluse.

În cadrul altor compartimente care fac parte din serviciile front-office se încadrează recepția, biroul de rezervări, casieria și centrala telefonică. Primirea comenzilor fie de grup sau individuale și transmiterea răspunsurilor, îi revine biroului de rezervări. Foarte important pentru acest biroul este coordonarea activităților cu cele ale recepției, deoarece biroul de rezervări îi transmite recepției sosirile clienților. În cazul comenzilor de grup, se ocupă serviciul de vânzări.

Un rol deosebit în crearea primei impresii a clientului despre infrastructura de cazare o constituie recepția, care se ocupă de primirea și distribuirea camerelor. Din acest motiv, acest spațiu trebuie să fie amenajat și organizat astfel încât să aibă un aspect estetic, și să permită o circulație bună turiștilor.

Foto.nr.3. Recepția

Recepția dispune de spații de primire și așteptare (prevăzute cu rafturi pentru reviste, fotolii, măsuțe și canapele, în cazul Hotelului Ramada Majestic acestea fiind de culoare neagră), grupuri sanitare, garderobă (prevăzută pentru păstrarea hainelor), desck-ul, care cuprinde biroul administartiv bine echipat, deseori schimb valutar.

4.2. Compartimentul de back-office

Back-office-ul, include camera pentru păstrarea valorilor, camera de bagaje, și desigur birourile recepției. Pentru a crește calitatea serviciilor oferite de către compartimentul front-office, pentru motivarea personalului și supravegherea activităților care se desfășoară, acest compartiment este condus de un șef de recepție și de un supraveghetor al recepției, care organizează turele de serviciii, se ocupă de rezolvarea problemelor ce apar la clienți, anunță recepționerii cu privire la sosirea unor clienți foarte importanți. Recepționerii, la rândul lor întâmpină turiștii și efectuiază înregistrările lor.

Foto.nr.4. Spațiul de primire – recepție

Prin diferite mijloace de comunicare, recepției îi sunt transmise informații cu privere la starea fiecărei camere, fie că este ocupată sau din contra disponibilă, curățată și necontrolată, eliberată și necurățată sau aflată în curățenie, fie că este în reparație. Iar, personalul recepției trebuie să corespundă tuturor cerințelor, să fie prezentabil, cu o manieră și o atitudine plăcută, încât să creeze o imagine pozitivă. De asemenea, să fie foarte bine infomat cu privire la produsul pe care îl vinde, adică să cunoască facilitățile camerelor, tipurile acestora, tarifele camerelor, de exemplu în cadrul Hotelului Ramada Majestic prețul diferă în funcție de sezon și exstrasezon. Recepției îi revine și funcția de deschidere a unei fișe de cont pentru client la sosirea acestuia în hotel. Toate serviciile prestate sunt trecute în fișa de cont de către compartimentul facturare.

Totodată, recepția are funcția de promovare a produsului hotelier, vânzarea produsului de cazare, rezervarea camerelor și planificarea ocupării acestora, gestionarea cheilor camerelor, întocmirea statisticilor specifice, evidența exploatării camerelor și a fluxului turistic, efectuarea serviciilor hoteliere suplimentare, înregistrarea consumurilor clienților, asigurarea securității clientului, comunicarea dintre client și alte compartimente, rezolvarea solicitărilor și reclamațiilor, și încasarea contravalorii serviciilor consumate.

Tot în categoria activităților serviciului front-office se încadrează și centrala telefonică. O atenție deosebită trebuie acordată convorbirilor telefonice, deoarece atunci are loc primul contact al clientului cu hotelul. Operatorii telefonici preiau apelurile care ajung și pleacă de la centrala telefonică a infrastructurii de cazare, aceasta se face cel târziu la a treia chemare și include neapărat prezentarea. Este de dorit ca personalul acestui sector să dispună de abilități de comunicare, să fie operativ și chiar să cunoască mai multe limbi internaționale.

Operatorii telefonici joacă un rol foarte important, fiind operativi în transmiterea informațiilor fie că este vorba despre amplasarea hotelului, serviciile prestate sau tarifele practicate. Deseori, acești operatori contribuie foarte mult în ceea ce privește convingerea clienților în alegerea hotelului. Astfel, prin centrala telefonică, se asigură convorbirile internaționale, și se transmit variate informații, de la atracțiile pe care le poate oferi infrastructura de cazare până la efectuarea apelurilor de trezire, în cazul cererii clientului.

După cum se poate observa în imaginea nr. , la recepția hotelului sunt afișate variate informații utile pentru clienți. Printre aceste afișuri, cele mai importante par a fi: cursul valutar, tarifele camerelor, dar și timpul checkin-ului și check-outului.

Foto.nr.5. Standul de la recepție

CAPITOLUL 5.

Managmentul serviciilor de etaj

Serviciul de etaj este principala activitate a unui hotel, închirierea apartamentelor care au mai fost utilizate de către alți oameni, face ca întreținerea camerelor să joace un rol deosebit. Deseori, camera influențează asupra clientului, devenind motivul reîntoarcerii sau dincontra renunțării la serviciile infrastructurii de cazare respective. Din acest motiv, camera trebuie să fie foarte bine curățată, să nu mărturisească despre prezența sau locuirea anterioară a cuiva. De asemenea, importante sunt și produsele de unică folosință sau primă necesitate. Desigur, acestea diferă de la un hotel la altul, în funcție de categoria în care se încadrează hotelul.

5.1. Ecologizarea camerelor

Infrastructura de cazare cuprinde holurile de etaj, în majoritatea cazurilor prevăzute cu măsuțe și fotolii sau canapele, oficii ale cameristelor, culoare, oficiul room-service. În același timp, spațiul hotelului deține grupul sanitar individual, camera propriu-zisă și vestibulul (prevăzut cu oglindă și cuier). Curățenia camerelor îi revine serviciului hauskeeping, acesta include curățenia zilnică și amenajarea a tuturor spațiilor, fie că este vorba despre spațiile individuale sau cele comune.

Foto.nr.6.Holul de lângă sălile de comferință

Pentru a asigura buna odihnă a clientului și igiena spațiului, se aspiră camera, se șterge mobilierul de praf, se aruncă resturile menajere, se rearanjează dotările conform amenajării standart al camerei, se aierisește camera, se schimbă linjeria în cazul în care este nevoie, se curăță baia și se dezinfectează WC, se înlocuiesc produsele cosmetice, în cazul în care camera dispune de balcon se curăță și se spală și acesta, și nu în ultemul rând se verifică dacă nu lipsește nimic din cameră și se comunică recepției. Întreținerea zilnică a curățeniei în holul de primire, se face prin ștergerea prafului, aspirare, debarasarea gunoiului, și rearanjarea mobilierului. Periodic, se spală geamurile, oglinzile, tablourile și draperiile.

Ascensoarele, care asigură deplasarea clienților pe verticală, iarăși necesită curățenie. Neapărat, zilnic se șterg de praf butoanele de apelare și ușile exterioare, se aruncă gunoaiele din cabina liftului, se aspiră podeaua și se spală, deasemenea se șterge praful de pe pereți și tavan. În cazul în care ne referim la spațiile de circulație sau la spațiile anexe, procedurile se defășoară asemănător, cu excepția că se planifică anumite ore de curățare când circulația clienților este mai scăzută, deoarece spațiile trebuie mereu să fie accesibile.

Foto.nr.7.Ascensoarele Foto.nr.8. Etajul 2 din aripa nouă

Totodată, și spațiile exterioare ale hotelului sunt curățate în fiecare dimineață, atunci când fluxul clienților este mai redus, se i-a în considerație că spațiul exterioar este folosit de un flux mai mare de oameni, și este mai greu de întreținut în așa fel încât să aibă mereu un aspect atractiv și primitor.

De aceea, se mătură pe jos, se strâng gunoaiele, se spală cu furtunul trotuarul, parcarea, se udă spațiile verzi și se șterg scările sau teritoriul din fața intrării în hotel.

Amenajarea camerelor, schimbarea prosoapelor și a lenjeriei de pat iarăși diferă în funcție de categoria hotelului. Schimbarea totală a lenjeriei de pat și a prosoapelor se face de obicei la plecarea clientului, atunci când se face curățenia completă. Foto.nr.9. Inrarea în hotel

În cazul curățeniei de întreținere, schimbările se fac în funcție de zilele petrecute de la începul cazării. În Hotelul Ramada Majestic, datorită faptului că este de patru stele, prosoapele și lenjeria de pat se schimbă o dată la două zile, iar halatele de baie și papucii de cameră la trei zile. La acestea se adaugă și unele servicii complimentare cum ar fi întreținerea îmbrăcămintei sau încălțămintei.

Pentru a-și putea desfășura activitățile specifice, serviciul de etaj are la dispoziție un oficiu special bine dotat, o cameră cu materiale pentru efectuarea curățeniei, depozit pentru rufele curate, depozit pentru rufele murdare, cameră pentru evacuarea gunoiului, scară pentru serviciu. Iar, în ceea ce privește personalul serviciului de etaj, responsabilitatea cea mai mare o are guvernanta generală. Ea, înregistrează obiectele uitate în hotel, coordonează activitățile curățeniei și a spălătoriei. De asemenea, antrenează personalul pe care îl are în subordine, rezolvă situațiile neplăcute precum reclamațiile clienților, verifică și chiar participă la pregătirea spațiului de cazare.

5.2. Serviciile de ecologizare

Pentru asigurarea prosoapelor, a lenjeriei de pat curate și a materialelor utilizate în restaurant, hotelurile mai mari dispun de spălătorii proprii, cum este în cazul hotelului Ramada Majestic. Aceste spălătorii ocupă 44 mp și se află la subsol în aripa veche, deseori oferă clienților în plus unele servicii cu plată, cum ar fi spălătorie – călcătorie sau curățare.

Foto.nr.12.Mașinile de spălat Foto.nr.13. Călcătoria

De asemena, există hoteluri care își efectuiază spălarea în afara infrastructurii de cazare, de obicei la o spălătorie comercială sau la o întreprindere specializată. În funcție de cât de des s-a schimbat lenjeria și care este durata sejurului, numărul de schimburi diferă. La care se adaugă și fețele de masă utilizate în timpul banchetelor, seturile de masă pentru fiecare client, diferite servețete speciale, cârpe.

De-și aceste hoteluri ce nu dispun de spălătorii proprii au avantajul că nu investesc bani pentru echipamentele caracteristice, totuși, este mai convenabil pentru Hotelul Ramada Majestic care dispune de spălătorie proprie, prin faptul că are un program mai liber față de alte firme care primesc un număr foarte mare de solicitări și din partea altor clienți. Și, de asemenea au un control mai mare asupra calității. Foto.nr.14. Holul spre spălătorie

Foto.nr.15.Depozitarea prosoapelor curate

CAPITOLUL 6.

Managmentul serviciilor de alimentație

6.1. Spații de primirea și recepția mărfurilor

În cadrul infrastructurilor de cazre există spații speciale de primirea și recepția mărfurilor, desigur acestea diferă de la un hotel la altul. În cazul Hotelului Ramada, aceste spații se află la subsol și sunt împărțite pe mai multe catregorii. Intrarea pentru mărfuri este separată și ușor accesibilă către curtea inferioară. Astfel, infrastructura dispune de camere frigorifice pentru produsele care se strică repede, camere pentru păstrarea aliamnetelor nealterabile, spațiu special pentru păstrarea fructelor și legumelor conservate și proaspete. Totodată dispune și de spațiu unde se păstrează inventarul de rezervă și spațiu de păstrare a combustibilului. Pentru depozitarea băuturilor iarăși există spațiu separat

La nivelul spațiilor de producție și servire își are loc activitatea departamentului de alimentație, specializat pentru a oferi băuturi și variate mancăruri culinare clienților. De obicei, acest departament este alcătuit din bucătărie, baruri, restaurante și chiar laborator propriu de patiserie în unele cazuri. De asemenea, majoritatea hotelurilor de capacitate mare, cum este cazul Hotelului Ramada Majestic, organizează reuniuni de lucru, comferințe, congrese și multe alte manifestări care presupun servirea băuturilor și a mesei. Aceste manifestări sunt diferite și pot dura de la 3 până la 5 sau chiar zece zile.

6.2. Spatii de pregatire a hranei

Deseori, hotelul dispune de o singură bucătărie care deservește mai multe unități de alimentație din cadrul aceleia-și infrastructuri de cazare. În cazul Hotelului Ramada Majestic, prepararea micului dejun pentru oaspeții hotelului este asigurată în bucătăria rapidă și bucătăria rece, amenajate la subsolul clădirii în aripa veche. Iar, prepararea produselor alimentare servite în localuri este asigurată în bucătăria principală (suprafața de 53, 50 mp ) a complexului hotelier amplasată tot în aripa veche.

Foto.nr.28 Holul spre bucătărie

Activitățile specifice din cadrul bucătăriei încep o dată cu stabilirea meniului și selectarea ingrendientelor ce urmeză a fi folosite pentru prepararea bucatelor. De obicei, atunci când se realizează lista cu ingrendientele necesare și meniul cu mâncărurile culinare, se atrage o mare atenție raportului calitate – preț și varietății preparatelor culinare propuse. După care, urmează însu-și procesul de cumpărare și depozitarea a produselor, urmând, să fie curățate cântărite și proporționate.

Foto.nr.29. Bucătăria

Procesul activităților din bucătărie continuă prin preluarea comenzilor, pregătirea felurilor de mâncare, ambalarea produselor, dacă este cazul iar la final se organizează o curățenie generală a spațiului și a instrumentelor specifice utilizate. Funcția principală din cadrul departamentului de alimentație o are bucătarul șef. El alege rețetele, stabilește listele cu meniuri, comandă produsele necesare și verifică calitatea lor. Totodată, coordonează personalul pe care îl are în subordine, din ambele bucătării. Fie că este vorba despre bucătarul specializat pe o anumită secțiune, de exemplu sosuri, mâncăruri reci, preparate din pește, fie că este bucătar simplu sau ajutor de bucătar care prepară mâncărurile urmărind rețetele și ajută la întreținerea instrumentelor.

6.3. Spațiile de servire

În ceea ce privește încăperea unde are loc servirea consumatorilor, o bună parte din suprafața totală este ocupată de bucătărie și spații de depozitare dar, totuși cea mai mare parte a încăperii o ocupă restaurantul. Desigur, un rol dosebit de important în managmentul alimentației îl are depozitarea producției în spațiile frigorifice și regulile de igienă, care nu presupune intersectarea materiilor prime curate cu cele care încă necesită curățire, sau intersectarea clienților cu circuitul resturilor și a deșeurilor.

Sarcinile ce țin de întâmpinarea clienților, instalarea lor la masă și păstrarea sub control a unei atmosfere prielnice, îi revine șefului de sală. Acesta, trebuie să urmărească dacă fiecare client este mulțumit de serviciile oferite. Iar, servirea consumatorilor este asigurată de către chelneri.

Foto.nr.30. Spațiul pentru bufet/mic dejun

Prepararea și servirea băuturilor, sunt atribuțiile barmanului. De asemenea, el asigură și servirea a diferitor dulciuri, fructe, ceai, cafea și menține curățenia barului.

Foto.nr.31. Salonul pentru servirea micului dejun

6.3.1. Restaurantul

Salonul restaurantului este amplasat la parter – aripa veche, și ocupă o suprafață de 114 mp. După cum se poate observa în imaginea nr. intrarea în restaurant se află în apropierea recepției. Iar în continuarea salonului restaurant este amplasat un spațiu de 62,4 mp, destinat servirii micului dejun. Acesta este inclus în preț și se poate servi între orele 06.30 și 11.00. Se servesc de obicei, băuturi calde nealcoolice, sucuri de fructe, produse de panificație, unt/gem. Iar prânzul și cina nu este inclus dar se poate plăti contra cost și servi între orele 11.30- 23.00

Foto.nr.32. Holul ce duce spre restaurant

Servirea mesei are loc în diferite modalități: fie chelnerul prezintă platoul cu preparatul dorit, fie aduce bucatele la mijlocul mesei și clienții se servesc singuri, sau autoservirea de tip bufet, la care se mai adaugă dreptul de a comanda mâncarea în cameră.

Foto.nr.33.Salonulrestaurantului

De asemenea, între orele 12.30 – 14.30 și 21.30 – 23.00 se oferă 25% discount pentru meniu a la carte, care asigură posibilitatea alegerii dintr-o listă – meniu. În imaginea nr. este reprezentat spațiul de primire a consumatorilor, cu vestibul și garderobă. Iar în imaginea nr. se poate observa câtă importanță s-a acordat aspectului estetic al restaurantului.

Foto.nr.34. Spațiul de întâmpinare a consumatorilor din restaur Foto.nr.35.Spațiul cu pian din restaurant

6.2.3. Barul

Barul este amplasat în aripa nouă, la parter, ocupând o suprafață de 147,46 mp. Pentru deservirea barurului și patiseriei, la parter funcționează o bucătărie rece – 6,37 mp. Aici, clienții pot degusta diferite băuturi alcoolice și cocktailuri. Important pentru acest sector al alimentației este și cunoașterea combinațiilor corecte ale băuturilor cu meniurile.

După cum se observă în imaginea nr la intrare în incinta barului este poziționat un afiș cu programul funcționării acestuia, pentru a informa consumatorii. Astfel, barul stă la dispoziția clienților de la ora opt dimineața până la unsprezece seara. Între orele 21.30- 23.00 se oferă 25% discount on food și 20% discount on Beverage.

Foto.nr.36. Holul spre intrarea în bar

De asemenea, în imaginea nr. este reprezentat unul dintre saloanele barului unde se poate savura cafeaua sau diferite alte băuturi, tot aici se poate observa și un aparat frigorific cu unele produse de patiserie, iar urcând pe scările care sunt reprezentate tot în imaginea nr. se ajuge într-un alt salon decorat într-o nuanță de roșu.

Foto.nr.37. Salonul deservit de bar

Foto.nr.38. Salonul din cadrul barului

CAPITOLUL 7.

Managmentul altor servicii

7.1. Servicii tehnice și de IT

La susbsol în aripa veche, în apropiere de spălătorie se află și un cabinetul tehnic. După cum se poate observa în imaginea nr. , acesta este bine dotat cu variate instrumente necesare pentru întreținerea și repararea diferitor instalații și obiecte din hotel. Spre exemplu, instalații pentru iluminat, instalații de încălzire, apă, gaze sau cele din domeniul alimentar. De asemenea, întreținerea saunei, piscinei, sălii de fitness, repararea lifturilor și a mobilierului când este cazul. Datorită acestui serviciu, componentele tehnice ale hotelului pot fi utilizate pentru mult timp.

În ceea ce privește serviciul IT, Ramada are încheiat un contract cu o firmă specializată. Aceasta se preocupă de întreținerea, up-gradarea și instalarea componentelor ce țin de calculatoare. Totodată, înclude și crearea unor softuri sau materiale publicitare.

Iar datorită dezvoltării permanenete a tehnologiei, se poate spune că serviciul IT conduce la creșterea calității și eficienței serviciilor din domeniul turistic.

Foto nr.16. Cabinetul tehnic

Foto nr.17. Cabinetul tehnic

7.2. Servicii de siguranță

Deoarece, în ultema perioadă tot mai des suntem supuși unor riscuri precum furturile. Siguranța a devenit componenta esențială a serviciului turistic, majoritatea infrastructurilor de cazare încercând să ia măsuri de protecție pentru minimizarea producerii unor infracțiuni.Serviciile de siguranță răspund de securitatea bunurilor de care dispun clienții și însuși a bunurilor din interiorul sau exteriorul industriei hoteliere. De aceea, pentru protecția hotelului, infrastructura de cazare deseori aplează la firmele specializate în acest domeniu.

Astefel, și Hotelul Ramada Majestic dispune de sisteme de securizare. Spre exemplu, sunt montate camere de supraveghere atât în interiorul cât și în exteriorul hotelului, pentru a evita neplăceri produse de pătrunderea ilegală. De asemenea, este introdusă alarmă în caz de incediu, sisteme preventive de încălzire a hotelor, detectoare de fum, spațiul de evecuare și pază fizică la toate intrările în hotel.

7.3. Wellness Club

Pentru atragerea și fidelizarea clienților, marile hoteluri utilizează diferite tehnici manageriale, încercând să vină cu ceva în plus pentru consumatori, față de concurenți. Mai ales că, în ultima perioadă turiștii au devenit tot mai pretențioși și necesită ceva mai mult decât condițiile minime necesare pentru cazare. De aceea, infrastructura de cazare trebuie să vină către client cu anumite activități pentru petrecerea timpului liber.

Foto.nr.39. Afișul de la Wellness Club

Astfel, Hotelul Ramada Majestic pune la dispoziția clienților un Wellness Club care cuprinde mai multe facilități: Salon de Frizerie – Coafură, Wellness club, care include : (Piscina, Jacuzzi, Sauna, Cardio & Fitness Center), Aerobic: (dans aerobic – zumba, aerobic cu mingi, step aerobic), Pilates, Tae-Boo, Stretching, Fitness, MasajBoll – Gym, Aqua – gym, Cursuri de înot pentru adulți și copii.

În imaginea nr. este reprezentat biroul doamnei care întâmpină clienții, oferă informații și răspunde de serviciile clubului Wellness. De aici clienții sunt direcționați către clasele la care v-or să participe. De asemenea, în imaginea nr. este afișat programul clubului, conformr cărui, clienți pot asista la clasele menționate anterior de luni până vineri între orele 07:00 și 21:00 iar sâmbătă și duminică între orele 07:00 – 19:00.

Foto.nr.40. Biroul Wellness Club

Tarifele valabile în perioada decembrie – ianuarie a anului 2017, variază foarte mult în funcție de clasa la care dorești să participi. De exemplu: o singură ședință de 2 ore la Fitness costă 30 de RON, abonamentul cu 5 intrări pe lună costă 100 iar abonamnetul cu 10 intrări 200 de RON.

Aceleași prețuri se practică și pentru clasele de Aerobic și Aqua Gym. În timp ce, un abonament cu 5 intrări pe lună la Piscină, pentru copiii între 3 și 14 ani costă 125 de RON, iar 10 intrări pe lună – 250 de RON.

Foto.nr.41. Inrarea în Sala Fitness

Foto.nr.42.Sala Fitness

După cum se poate observa în imaginea nr sala de sport este dotată cu cele mai recente aparate aparărute pe piață, datorită căror se pot desfășura clasele de fitness și aerobic.

Foto.nr.43. Djacuzi

Abonamentul pentru Piscină-Saună începe de la 50 de RON ședința, cu durata de 5 ore și ajunge până la 450 de RON pentru cei cu 10 intrări pe lună. În schimb, pentru clienții hotelului accesul la saună și piscină este gratuit. Consumatorii care doresc să-și facă abonament la Aerobic – Aqua Gym trebuie să plătească de la 200 de RON (5 ședințe) până la 400 de RON pentru 10 ședințe. Gama serviciilor oferite de acest Wellness Club este foarte mare.

Foto.nr.44. Piscina Foto.nr.45. Garderoba și dușurile

Pentru doritorii care vor să combine clasele de Aqua Gym și Saună sau Aerobic și Saună, prețul este între 200 și 360 de RON. O variantă mai potrivită pentru populația din această zonă, ar fi trei ore de relaxare cu Aerobic-Aqua și Saună la un preț de 65 de RON. Desigur, pentru cei care doresc să-și facă abonament, prețul ajunge la 250 – 450 de RON pe lună. Pentru clienții care sunt mai puțin activi, hotelul pune la dispoziție serviciul de masaj, 50 de RON (ședința), 225 de RON (5 ședințe), și 450 de RON (10 ședințe).

Cel mai scump abonament practicat de Wellness Club este pentru Masaj – Saună, ce ajunge chiar la 800 de RON.

Foto.nr.46. Sauna

Iar, în ceea ce privște abonamentul valabil un an, poate ajunge la 800 de euro pentru o persoană, iar pentru copiii între 3 și 14 ani prețul este de 500 de euro.

7.4. Conferințe și Evenimente

Localizat în centrul mediului de afaceri românesc, hotelul oferă și servicii pentru diferite comferințe și evenimente. Ramada Majestic pune la dispoziția clienților sălile de comferință bine dotate tehnic, oferă condiții profesionale în desfășurare diferitor evenimente pentru a satisface cerințele celor mai pretențioși turiști.

Business Center dispune de toate facilitățile necesare: videoproiector și retroproiector, instalație de sonorizare și instalație de traducere simultană, fipchart și ecran, acces gratuit la internet, plasma TV și DVD player, I.S.D.N., facilități videocomferință, laptop/ computere, de asemena copiator și imprimante. Hotelul este un loc foarte bun pentru astfel de întâlniri, deoarece în afară de serviciile caracteristice, cum ar fi închirierea sălilor, oferă și servicii de cazare și masă. Sala I.L.Caragiale se află la etajul 1 a Hotelului Ramada Majestic, se poate opta pentru această încăpere în pauzele de cafea deoarece oferă o panoramă foarte frumoasă spre Calea Victoriei, dispune de dotări ultramoderne, are un decor elegant și izolare fonică.

Tot aici, se află și sala Matei Millo, iar la subsolul hotelului sala Academiei. De asemenea, turiștii pot opta pentru sala Odobescu de la etajul 2, Rosetti de la etajul 3 sau sala Tanase care sunt la fel de bine dotate și atrăgătoare. Însuși, Business Centre se află la primul etaj și dispune de toate facilitățile necesare: calculator, fax, copiator, imprimante.

Foto.49. Sala Matei Millo

sursa:http://www.ramadamajestic.ro

Ratele de închiriere a sălilor de conferință presupun includerea a V.A.T. și a dotărilor standarte: fipchart, markere, proiector, ecran, mesele comferinței, aranjamente cu flori, și orice alte echipamente necesare pot fi închiriate separat. Foto.51. Sala Odobescu

sursa:http://www.ramadamajestic.ro

Totodată, sălile multifuncționale I. L. Caragiale și Academiei, sunt locații foarte bune nu doar pentru petrecerea conferințelor și a seminariilor dar și pentru evenimente private cum ar fi nunți, botezuri sau alte aniversări. Majestic Conference Centre organizează pachete complete pentru diferite tipuri de evenimente.

Foto.52. Sala I.L.Caragiale Foto.53. Sala Tanase

7.5. Pachete de oferte

Hotelul Ramada Majestic, propune o gamă largă de oferte. Unul dintre pachetele pe care le organizează Majestic este Pachetul de Nuntă Premium. Acesta include taxa de închiriere a sălii, care costă 3,500 de RON în cazul sălii Academiei și 5,000 de RON pentru sala Caragiale. Însă pentru evenimentele organizate duminica se acordă un discount de 50% pentru taxa de încheriere. Facilitățile incluse sunt: decorarea festivă a sălii (decorarea scaunelor cu huse albe și eșarfe colorate), aranjamentele florale, arcadă cu flori la intrarea în sală, meniuri personalizate, fantana de ciocolată pentru aproximativ 3 ore, cameră în hotel cu mic dejun și acces la Wellness Club și tarife speciale de cazare pentru invitați.

Totodată, hotelul propune și Pachetul de Nuntă Standart, care cuprinde mai puține facilități și o sală gratuită. Se oferă pentru două persoane posibilitatea de degustare a meniului de nuntă ales, în ceea ce privește băuturile sunt permise și băuturi care nu sunt incluse în ofertă.

Foto.54.Decorații nuntă.

sursa:http://www.ramadamajestic.ro

De asemenea, există și servicii suplimentare contra cost, cum ar fi fotografiere, fil mare, închiriere mașini, formații. Pentru încheierea contractului se achită un avans, care nu se întoarce în cazul anulării rezervării. Prețul meniurilor variză între 230- 350 de RON, iar pachetul de băuturi obligatoriu 40 RON/pax. În ceea ce privește prețul decorațiunilor, acesta iarăși variază foarte mult. De exemplu, decorațiunile cu baloane pot fi de la 60 RON și până la 450/600 de RON, decorul stâlpilor cu voal 200/300 de RON iar perdea de lumini pe perete 350/500 RON. O altă ofertă propusă de către Ramada Majestic este Pachetul Premium Botez. Ca și în cazul anterior, acesta include taxa de închiriere și de decorarea sălii pentru ‘I.L.Caragiale’ și ’Academiei’ Ballroom, față de Pachetul Standart care oferă o sală gratuită dar include mai puține facilități (aranjarea de bază a sălii și fără fântâna de ciocolată). Foto.55.Decorații Botez sursa:http://www.ramadamajestic.ro

Pentru servirea băuturilor aduse de către client, este impusă o taxă de serviciu de 5 EUR/pax. Meniurile pentru botez binențeles încep de la o sumă mai mică față de meniurile pentru nuntă. Acestea variază între 185/250 RON, 250/290 RON, ajungând chiar la 350 de RON. Pachetul de băuturi răcoritoare/cafea este același 40 RON/pax. Decorațiunile cu baloane încep de la 150 de RON pentru inimă sau arcadă și pot ajunge la 600 de RON pentru 100 de baloane cu heliu inscripționate. Celelalte decorațiuni, (perdea lumini perete sau decor stâlpi) au acelați preț ca și în cazul pachetului de nuntă. Totodată, hotelelul organizează și Pachetul Revelion, ce include un program artistic și meniul ales de către client. Prețul acestui pachet este aproximativ de 500 de Lei și activitatea se defășoară în sala Caragiale.

De asemenea, Hotelul a practicat și alte oferte, cum ar fi cea de Ziua Îndrăgostiților. În data de 13/14 februarie anul 2016, Ramada Majestic a propus oferta pentru două persoane ce include o noapte cu mic dejun, acces la SPA, desert și un vin, totul la un preț de 80 de euro.

Foto.56.Decorații Revelion: sursa:http://www.ramadamajestic.ro

Oferte asemănătoare sunt propuse și de Dragobete sau Mărțișor, la o diferență de zece euro mai mult, însă pe lângă facilitățile menționate de ziua îndrăgostiților este inclusă și cina

CAPITOLUL 8.

Tehnici ecologice în mangementul hotelier/ amprenta de carbon

8.1.Gestionarea apei

La fel ca și orice alt domeniu, industria ospitațității necesită resurse mari de apă. În majoritatea cazurilor resursele hidrologice provin din sisteme publice, doar dacă nu este vorba despre o infrastructură izolată, care necesită o construcție hidrotehnică proprie. Hotelul Ramada Majestic preleviază în proporție de 70 % apa nova, iar în proporție de 30 % este asigurat cu apă datorită unui puț de adâncime mare.

Fig.nr

De asemenea, pentru a putea fi utilizate aceste surse sunt analizate de către instituții specializate, din punct de vedere fizic, chimic și biologic. Totodată pentru a evita posibile contaminări, prelevarea apei presupune suprafețe marcate și izolate. În cazul apelor curgătoare, captarea se face de la izvor unde poluarea este mai redusă. Iar în ceea ce privește sistemele de extracție, potrivit Organizației Mondiale a Sănătății utilizarea conductelor din substanțe toxice sunt interzise. În funcție de calitatea apei, tehnicile de purificație diferă. Destul de important este și asigurarea cu apă caldă, hotelurile pot avea un sistem termic propriu sau pot fi conectate la cel public, la fel și în cazul stațiunilor de epurare a apelor uzate. Iar pentru a urmări consumul de apă, toate hotelurile trebuie sa aibă instalate contoare. După cum am menționat la capitolul serviciilor de securitate, majoritatea unităților au alarme de prevenire a inundațiilor, la fel și Ramada au instalate în bucătărie astfel de alarme. Pentru a reduce consumul de apă, multe hoteluri au chiuvete cu senzori, ce încă nu se poate de spus despre Ramada, din păcate.

Potrivit graficului din fig.nr consumul mediu lunar de apă pe turist este mai mic față de consumul mondial. În mediu un român consumă lunar 132 de litri de apă conform statisticilor, atunci când un turist din Hotelul Ramada Majestic consumă de patru ori mai mult de cât un român. De asemenea se observă că în luna ianuarie, martie, iunie și iulie hotelul înregistrează cel mai mare consum de apă, favorizat de creșterea fluxului turistic. Iar analizând datele pentru luna aprilie și august dincontra se observă o reducere a consumului de apă.

8.2. Gestionarea energiei

Un element important privind dezvoltarea durabilă și influența asupra mediului o are energia din cadrul infrastructurilor de cazare. Pentru o funcționarea energetică eficientă a hotelului, sunt urmărite variate sisteme privind economisirea energiei, instalații de consum redus, și construirea unității de cazare astfel încât să pătrundă lumina solară.

Fig.nr

În ceea ce privește gestionarea energiei, hotelul apelează la rețeaua publică. Consumul lunar diferă dar în același timp cel mai mare consum de energie s-a dovedit a fi în bucătărie, utilizând aragaze electrice. Datorită unităților Food&Bavarage, se consumă 50% din energie, 30% se datorează consumului de iluminat și restul pentru diverse activități. Totodată, hotelul folosește becuri pe bază de led – iluminant, ceea ce duce la o scădere foarte mare a consumului de energie. Acestea nu conțin mercur și sunt mult mai eficiente decât becurile clasice.

Conform statisticilor, la nivelul României emisiile de CO2 sunt de 365g/kWh. Astfel, pentru a reprezenta emisiile lunare de CO2 prin consumul de energie electrică a Hotelului Ramada Majestic, s-a îmulțit datele consumului lunar cu emisiile de CO2 la nivelul României. Potrivit graficului rezultat în fig.nr cele mai mari emisii de CO2 au fost în luna martie, mai, iunie și septebrie. Explicația acestor rezultate este dată petrecerea unor evenimente în această perioadă.

Fig.nr

După cum se observă în în fig.nr cele mai mari emisii de CO2 au fost înregistrate în luna ianuarie, februarie și martie din cauza încălzirii camerelor în aceste luni reci. După care se observă o scădere până în luna mai, iar din iunie și până în august se înregistrează iaraăși o creștere din cauza condiționerelor cu aer rece. Următoarele luni ale anului 2016 având indicătorii asemănători, fără diferențe foarte mari. Per ansamblu s-a constatat că emisiile de CO2 nu sunt mari.

8.3. Produse de igienizare

Deseori, în urma utilizării produselor de curățat persoanele pot suferi de înroșirea pielii, inflamări sau chiar alergii provocate de conținutul chimic al substanțelor. Din acest motiv, la capitolul produselor de igienizare, se poate spune că hotelul susține practicile ecologice folosind produse biodegradabile și nici într-un caz produse periculoase. Hotelul utilizează totaă gama produselor Ecolab. Acestea sunt alcătuite din substanțe naturale și nu emană în aer substanțe toxice care ar putea să dăuneze atât clienților cât și personalului din cadrul unității de cazare.

8.4. Gestionarea deșeurilor

În ceea ce privește gestionarea deșeurilor, acestea sunt împărțite pe diferite categorii. De la cele toxice, unde se încadrează combustibilii și detergenții, până la cele netoxice cum ar fi fructele, uleiurile sau hârtia. De asemenea sunt clasificate și în funcție de starea în care se află. Astfel, în categoria lichidelor pot fi vinurile, uleiurile, apa uzată sau diferite alte achooluri iar în categoria celor solide intră sticla, metalul și multe alte produse. Totodată, produsele pot fi biodegradabile; resturi de carne, oase, fructe sau nedegradabile; metalul, detergenții, plasticul. Însă, un aspect pozitiv durabil este dat de reciclarea produselor de grăsimi, hârtie, metal, plastic și sticlă, din cadrul Hotelului Ramada Majestic.

CAPITOLUL 9.

Dezvoltarea durabila a serviciilor hoteliere perceputa de personalul hotelier

9.1. Dezvolatrea durabilă, de la atitudine la acțiune

Hotelul Ramada Majestic este ales ca și infrastructură de cazare în cele mai multe cazuri de către clienții care optează pentru turismul de business, turismul de vacanțe sau ca și centrul de conferințe. După cum se poate observa în fig.nr.2 80% din clientela țintă a hotelului este reprezentată de către străni și 20% de către români. Iar prețurile variază în funcție de tipul camerei, de exemplu: single 240 de euro, double 290 euro și suite 350 de euro.

Fig.nr.2

Cercetând și analizând aspectele de dezvoltare durabilă în Hotelul Ramada Majestic, am observat că personalul acestei infrastructuri este foarte bine instruit și informat în ceea ce privește elementele durabilității. De-și urmăresc diferite practici privind dezvoltarea durabilă, totuși există încă multe elemente, servicii care urmează a fi puse în practică.

grafic dinamica

9.2. Satisfacția consumatorilor in perceptia personalului hotelier

Pentru o lungă perioadă de timp, hotelul a practicat unele chestionare cu scopul de a primi feed-backul clienților. În fiecare cameră se lăsa câte un chestionar, în care scria numele clientului, camera, data check-inului și check-outului și respectiv spațiul liber pentru mențiunile consumatorilor, după care acestea se completau la recepție. Însă, în prezent aceste chestionare nu se mai practică pentru nu a reduce din timpul prețios al consumatorilor. Datorită dezvoltării tehnologiei și computerizării, infrastructura de cazare poate primi feed-backul din partea clienților pe unele site-uri oficiale de promovare. Doar pe booking se găsesc 2125 de recenzii despre Ramada. Analizând site-urile booking și tripadvisor, am ajuns la concluzia că hotelul dispune atât de turiști români cât și clienți din alte state precum Canada, Belgia, India, Marea Britaniei, Israiel, Franța și diferite alte țări. Majoritatea turiștilor au un feed-back pozitiv în urma experienței petrecute în Hotelul Ramada Majestic, argumentând prin diversitatea micului dejun, amplasarea foarte bună, serviciul barului Bistro și restaurantului, raportul calitate – preț, internet de mare viteză, paturi comfortabile și curățenie. În schimb, s-a observat o diferență între recenziile clienților străini și români. Turiștii proveniți din statele străine fiind totuși mai pretențioși și cu cerințe mai mari în privința facilităților și a serviciilor prestate.

Din acest motiv am aplicat în luna mai un interviu semistructurat persoanelor care și-au dat acceptul de a fi intervievat. Pentru a păstra caracterul confidențial al identității persoanele intervievate au fost codate: Mm (marketing masculin), Cf (cameristă femenin), Af (antrenor fitness), Bm (barman masculin), Bf (ajutor bucătar femenin). În urma întrebărilor adresate, legat de faptul dacă sunt preocupați de reducerea consumului de apă sau energire, am constatat că răspunsurile au fost identice, toți afirmând că sunt preocupați. Iar adresând întrebarea legată de măsurile luate pentru reducerea consumului de apă și a energiei, răspunsurile au început să diferențieze. Spre exemplu, (Mm) a spus că pentru reducerea consumului de apă se va instala senzori la rubinet și se captează apa de ploaie iar pentru reducerea consumului de energie, se captează lumina solară și se utilizează becuri pe bază de led – iluminant. În timp ce (Bf) a specificat că pentru reducerea consumului de apă sunt instalate alarme de prevenire a inundațiilor, totodată a spus că există și sisteme de prevenire a supra încălzirii hotelor. Restul intervievaților mi-au comunicat reducerea consumului de energie prin captarea luminii solare în timpul zilei iar reducerea consumului de apă prin instalarea senzorilor de apă pe viitor.

La întrebarea, ce măsuri luați pentru reducerea riscului de îmbolnăviri prin apă ? toate persoanele au răspuns că utilizează filtre. Iar în ceea ce privește utilizarea produselor de igienizare, (Mm) mi-a explicat că ei utilizează produse biodegradabile. La rugămintea de a-mi enumera câteva exemple, au răspuns că utilizează toată gama produselor Ecolab, deoarece ecesta este furnizorul lor principal. Iar la final am considerat să-i întreb, Cât de mulțumiți credeți că sunt turiștii pentru serviciile sectorului dumneavoastră? oferindu-le cinci variate de răspunsuri: a.foarte mulțumiți, b.mulțumiți, c.neutru, d.ne mulțumiți, e.foarte ne mulțumiți. Cu excepția (Bm) și (Bf) care au ales varianta a. foarte mulțumiți, restul au considerat variata b. mulțumiți.

CONCLUZII:

BIBLIOGRAFIE:

Ana Irina Dincă, 2013, Turismul durabil în culoarul transcarpatic Gura Humorului-Câmpulung-Vatra Dornei-Bârgău, Editura Universității din București.

Andreea Lorena Radu, Marian Albert Scrieciu, Dimitriu Maria Caracota, 2013, Articolul „Carbon Footprint Analysis: Towards a Projects Evaluation Model for Promoting Sustainable Development”.

Elena Matei, Ecologia serviciilor turistice, Suport de curs Partea 1.

Elena Matei, 2016, Turism și dezvoltare durabilă, Editura Universitară, București.

George Georgescu, 1995, Reforma economică și dezvoltarea durabilă, Editura Economică, București.

Lupu Nicolae, 2002, Hotelul: economie și managment, Ediția a III-a, Editura All, Beck, București.

Mihai Manoliu, Cristina Ionescu, 1998, Dezvoltarea durabilă și protecția mediului, H.G.A. București.

Primăria Municipiului Vâlcea, 2002, Agenda Locală 21- Planul de dezvoltare durabilă a municipiului Râmnicu Vâlcea.

Remus Hornoiu, 2009, Ecoturismul- Orientare prioritară în dezvoltarea durabilă a comuunităților locale, Editura ASE.

Valentina-Mariana Manoiu, 2010, O introducere în economia mediului și politica de creștere durabilă, Editura Printech, București.

Neacșu, Nicolae, 2000, Turismul și dezvolatarea durabilă, Editura Expert, București.

Niță Valentin, 2004, Managmentul serviciilor de cazare, Editura Tehnopres.

http://www.ecoest.ro – accesat în 03.03.2017.

http://www.mmediu.ro/beta- accesat în 12.11.2016.

http://comunitatedurabila.ro – accesat în 13.11.2016.

http://www.anpm.ro- accesat în 10.12.2016.

http://www.constientizarerurala.ro – accesat în 24.02.2017.

http://www.ramadamajestic.ro – accesat în 25.03.2017.

https://www.booking.com – accesat în 26.05.2017.

https://www.agoda.com – accesat în 26.03.2017.

https://www.tripadvisor.it – accesat în 26.05.2017.

http://www.travelbank.ro – accesat în 13.11.2016.

http://www.bucharest-hotels-reservation.com- accesat în data de 30.04.2017.