Asist. Univ .dr. ANDRA CRĂCIUN [612031]

UNIVERSITATEA TRANSILVANIA DIN BRAȘOV
FACULTATEA DE PSIHOLOGIE ȘI ȘTIINȚELE EDUCAȚIEI
Programul de studii :PSIHOLOGIE

INFLUENȚA COMUNICĂRII ASUPRA
PERFORMANȚELOR PR OFESIONALE

Coordonator științific :
Asist. Univ .dr. ANDRA CRĂCIUN

Absolvent: [anonimizat]
2019

I. INTRODUCERE
Comunicarea, ca schimb de idei, opinii și informații prin intermediul cuvintelor,
gesturilor și atitudinilor este fundamentul coordonării activităților umane. Înțelegerea corectă
reprezintă pentru manager o problemă esențială pentru că munca lui se bazează pe comunicarea
cu persoane de care nu -l leagă neapărat prietenia, simpatia, rudenia.Explicațiile neînțelegerilor,
dezacordurilor și chiar conflictelor se găsesc în comunicare, în barierele pe care oamenii –
managerii și executanții – le ridică, mai mult s au mai puțin intenționat în calea comunicării.
Comunicarea reprezintă cheia eficienței într -o organizație. Toți membrii unei companii
își petrec majoritatea timpului comunicând într -o formă sau alta, indiferent de poziția lor în
ierarhie,de aceeea există o mai mare nevoie de îmbunătățire a comunicării pentru că este
necesară o mai mare colaborare între colegi și niveluri ierarhice și s -a generalizat lucrul în echipă
care nu poate fi eficient fără o bună colaborare între toți membrii echipei.
Raporturile interpersonale sunt cele care permit adevărata comunicare eficientă. În acest
sens, menționăm faptul că maniera de a comunica este generată (chiar comandată) prin
observarea atitudinii psihologice a interlocutorului. Întâlnim de multe ori echipe ale căror
rezultate depind puternic de colaborarea dintre membrii lor. La fel, se întâmplă extrem de rar ca
cineva să -și poată alege, om cu om, fiecare membru al echipei. De multe ori ne alăturăm unei
echipe care deja există sau ne alegem cu membri noi, î n funcție de situație sau de organizațiile în
care lucrăm.
Comunicarea, spre deosebire de alte componente ale managementului și ale organizației
ca întreg, prezintă particularități care nu permit cercetarea ei în același fel ca alte probleme
organ izaționale sau manageriale. În primul rând, comunicarea este omniprezentă în toate
activitățile firmei; studiul ei nu poate fi făcut prin izolare, ci în context organizațional și prin
integrarea în funcțiile manageriale. În al doilea rând, gradul de gener alizare în cercetarea
comunicării organizaționale este mai redus decât în cazul altor domenii. Comunicarea este
specifică pentru fiecare firmă în parte; fiecare firmă are sistemul său propriu de comunicare în
funcție de profil, dimensiune și mai ales cultu ră organizațională. Există elemente comune, dar
elementele specifice fiecărei organizații determină climatul comunicațional.

Luând în considerare toate aceste aspecte, am fixat drept obiectiv principal
elaborarea unui model de analiză a comunicării si a relațiilor interpersonale în organizații pe baza
literaturii de specialitate prin aplicarea căruia să determinăm impactul comunicării asupra
eficacității și eficienței organizaționale, respectiv asupra performanțelor profesionale.

II. COMUNICAREA ȘI RE LAȚIILE INTERPERSONALE
1.Definirea conceptului de comunicare.Abordări teoretice
Poate că mulți dintre cei care s -au ocupat de acest subiect au emis ipoteze sau definiții
dar nu s -a ajuns până acum la o teorie universal acceptată care să fie pe placul t uturor. Prima
constatare, asupra termenului de „comunicare” stârnește o mare confuzie. Fiecare domeniu al
cunoașterii are definiția lui care accentuează, după caz, schimbul, contactul, transferul,
transportul, energia, informația.În limbajul de toate zilel e, folosirea cuvântului comunicare nu se
lovește de probleme speciale. Majoritatea vorbitorilor se gândesc la "a aduce la cunoștință" sau
la "a informa".
Comunicarea este un proces care, din unghiul științei comunicării, dispune de patru
componente fun damentale: un emițător, un canal, informație și un receptor. Esența procesului
este deplasarea, transferul sau transmiterea informației de la un participant la celălalt. În mod
frecvent, circulația are loc în dublul sens, e bidirecționată. Uneori circul ația informației poate
avea loc și în sens unic.
Dar pentru a defi mai bine comunicarea să vedem ce stă la baza acesteia, ce anume
conține simplu act al comunicării?
Limbajul reprezintă o activitate de comunicare interumană, realizat prin intermediu l limbii și
al tuturor resurselor ei . Forma de bază , naturală și concretă este vorbirea, adică limbajul oral .
Puteți fi implicat într -un simplu răspuns la telefon sau în participarea la discuții de grup, dând
informații, instruind un nou angajat privi nd funcționarea comportamentului respectiv, prezentând
o idee la o ședință, sau făcând rapoarte verbale șefului de birou sau directorului.
Latura semantică a limbajului nu se suprapune însă integral pe cea a limbii întrucât, pe de
o parte, individul nu -și poate însuși toate semnificațiile tuturor cuvintelor existente în lexicul

unei limbi, iar pe de altă parte, fiecare individ adaugă semnific ației principale a unui cuvânt alte
sensuri secundare, strâns legate de experiența sa personală.
Mergând mai departe putem prelucra si imbogăți modelul elementar al comunicării cu
încă trei elemente fundamentale: codarea, decodarea și "zgomotul de fond" (n oise). Acest ultim
model al comunicării are avantajul că ne permite să introducem în discuție succesul actului de
comunicare. A lua decizii, prelucrând și oferind informație, înseamnă, înainte de toate, a
comunica ,sau pentru a parcurge drumul în sens contr ar, dacă nu este un act de comunicare,
decizia devine un ordin, a cărui executare devine îndoielnică, dar al cărui efect cert este
disfuncționalitatea lui socială.
Întorc ându-ne la clasicism ,studiul comunicării a fost însă dezvoltat de Platon si Socrate.
Platon (427 -347 î.e.n.) a introdus retorica în viața academică greacă, la concurență cu filosofia.
Se considera că retorica nu ar fi o știință, ea neurmărind cunoașterea a ceea ce este corect sau
incorect, ci cunoașterea slăbiciunilor umane în vederea atin gerii scopurilor propuse.
Platon a fost acela care a elaborat pentru prima dată retorica drept știința comunicării și a
emis teoria conform căreia comunicarea umană parcurge cinci etape și anume:
• studiul cunoașterii (conceptualizarea);
• studiul compo rtamentului uman și a modurilor de abordare a vieții (clasificarea);
• studiul aplicării practice (organizarea);
• studiul instrumentelor de influențare a oamenilor (realizarea).
Elaborarea paradigmei sistemului de comunicare este atribuită de istorie lui Cicero.
Lucrările sale principale în retorică au fost "De inventione", aparută în anul 86 î.e.n, și "De
oratore", apărută în anul 55 î.e.n.. În această ultima lucrare, Cicero împarte cunoașterea umană în
trei sectoare: misterele naturii; subtilitatea dial ecticii; comportamentul și viața umană.
Teoriile moderne aduc cu ele o perspectivă integrativă în studiul comunicării, care este
extinsă la nivelul intregii organizații. Se conștientizează rolul factorilor externi, de mediu precum
și nevoia corelării sau contingenței unor fenomene diferite precu m cele sociale sau psihologice.
Orientările mai noi (postmodernismul, psihologia critică, feminismul) propun alternative pentru
viața organizațională, centrate pe sublinierea puterii și dominației și pe accentuarea flexibilității,

a trecerii la autoconduce re. Dezvoltarea teoriilor și ideilor despre comunicarea organizațională
este puternic influențată în zilele noastre de contextul actual acela al societății informatizate (în
locul celei industriale) în plin proces de globalizare. Cercetările actuale define sc excelența
organizațională ca “fiind abilitatea oamenilor de a utiliza tehnologia pentru rezolvarea creativă a
problemelor complexe” (Zlate,2004).
În sens larg, prin comunicare înțelegem schimbul de mesaje intre două sau mai multe
persoane, di n cadrul unei organizații, în vederea realizării obiectivelor, sau mai simplist, un
schimb de mesaje între un emitent (E) și un receptor (R). Enriquez, propune o definiție, care
depășește simplul schimb de mesaje și anume: „proces prin care o sursă de info rmații A
influențează asupra receptorului de informații B într -o manieră capabilă să provoace la acesta
apariția unor acte sau sentimente ce permit o regularizare a activităților lui B sau a grupului de
care aparțin A și B".
La întrebarea „de ce comunicăm într -o organizație?" pot exista o multitudine de răspunsuri,
câteva însă, fiind unanim acceptate: – funcțiile managementului nu pot fi operaționalizate în
lipsa comunicării. Procesele de stabilire a obiectivelor, de realizare a concordanței cu structura
organizatorică, de armonizare a acțiunilor cu obiectivele inițiale și de eliminare a defecțiunilor,
de antrenare a personalului se bazează pe primirea și transmiterea de mesaje; – comunicarea
stabilește și menține relațiile dintre angajați; – prin feed -back -ul realizat, comunicarea relevă
posibilitățile de îmbunătățire a performanțelor individuale și generale ale organizației; – aflată
la baza procesului de motivare, comunicarea face posibilă identificarea, cunoașterea și utilizarea
corectă a diferitelor categorii de nevoi și stimulente pentru orientarea comportamentului
angajaților spre performanță și satisfacții; – contribuie la instaurarea relațiilor corecte și
eficiente, de înțelegere și acceptare reciprocă între șefi și subordonați, co legi, persoane din
interiorul și exteriorul organizației. Astfel, se poate afirma că este imposibil de găsit un aspect al
muncii managerului care să nu implice comunicarea. Problema reală a comunicării
organizaționale nu este dacă managerii se angajează sa u nu în acest proces ci dacă ei comunică
bine sau satisfacător.
Managementul modern accentuează și mai mult rolul comunicării în activitatea
managerială. Astfel, se consideră că managerii petrec între 60 și 80% din timp comunicând
(Luthans&Larsen, 1986, citat în Hargie & Tourish, 2009). Studiile arată că managerii eficienți își

petrec o mare parte din timp în activități bazate pe comunicare. Chiar din 1973 Mintzberg a
arătat natura omniprezentă a comunicării interpersonale în activitatea de management.
Studii mai recente de leadership reafirmă faptul că un leadership eficient la locul de
muncă implică folosirea constantă a instrumentelor de comunicare pentru a crea sens, a împărtăși
viziuni și a construi un scop comun. (Sims & Lorenzi, 1992, citat în Har gie & Tourish, 2009) În
ceea ce privește situația din România, s -a constatat că există puține studii care să se refere la
activitățile de comunicare ale managerilor și la evaluarea comunicării interne din firmele din
țară. În general, situația comunicării dintr -o companie este analizată în cadrul altor studii și
investigații, în special în studiile de climat organizațional.
Este necesar ca cercetarea în domeniu să se axeze strict pe studierea dimensiunilor
comunicării interne, de la circulația informației la comunicarea managerială și să folosească
acele metode atât cantitative cât și calitative care să identifice cât mai clar problemele de
comunicare existente și să contribuie la găsirea de soluții adecvate diferitelor situații. Eficiența
și eficacitatea organizațională depind în mare măsură de abilitatea managerilor de a trimite
mesaje în interiorul și în afara organizației cu eficacitate maximă.
S-au identificat anumite deprinderi și abilități care să ajute la eficientizarea procesului de
comunicare. Ma nagerii, în ipostaza de emițători, ar trebui să posede următoarele abilități:
– Să trimită mesaje care sunt clare și complete;
– Să codifice mesajul în simboluri pe care receptorul să le înțeleagă;
– Să selecteze mediul cel mai potrivit pentru transmite rea mesajului;
– Să selecteze un mediu pe care receptorul îl monitorizează; – Să evite filtrarea și
distorsionarea informației;
– Să se asigure că mecanismul de feedback este încorporat în mesaje;
– Să ofere informație precisă pentru a se asigura că zvo nurile înșelătoare nu se
răspândesc. (Jones&George,2008)
Managerii trebuie să devină eficace și eficienți și în ipostaza de receptori ai mesajelor. În
acest sens, următoarele abilități sunt considerate esențiale:

– Să fie atenți (managerii, oricât de ocupați ar fi, trebuie să acorde atenție tuturor
mesajelor pe care le primesc);
– Să fie buni ascultători (să se abțină din a -i întrerupe pe ceilalți, să mențină contactul
vizual, să pună întrebări după primirea mesa jului pentru clarificarea elementelor confuze, să
parafrazeze sau să refrazeze punctele importante ca și formă de feedback);
– Să manifeste empatie;
– Să înțeleagă stilurile lingvistice prin conștientizarea diferențelor culturale.
(Jones&George, 2008)
În zilele noastre, comunicarea este unanim recunoscută drept “cheia excelenței și
eficacității organizaționale” (Grunig, 1992). Indiferent cât de puternică ar fi o companie, ea nu
poate funcționa corespunzător fără un sistem bun de comunicare. Comu nicarea este ceea ce ține
compania unită și o face să funcționeze. Eficacitatea comunicării este vitală pentru eficacitatea
întregii organizații.

1.2 Alte tipuri de comunicare
De câte ori comunicăm, noi trimitem în exterior mesaje și p rin intermediul altor
mijloace. Chiar atunci când nu scriem sau vorbim, noi totuși comunicăm ceva, uneori
neintenționat. Evident, noi putem utiliza imagini pentru a ne comunica mesajul, fie pentru a
înlocui cuvintele sau, mai important, pentru a întări mes ajul verbal. Acțiunile verbale sunt mai
cunoscute decât cele nonverbale. Descifrarea mesajului verbal trebuie făcută totuși în contextul
existenței și a limbajului nonverbal.
Dar, voluntar, sau involuntar, când vorbim, comunicăm de asemenea prin
 expresia feței – un zâmbet, o încruntare;
 gesturi – mișcarea mîinilor și a corpului pentru a explica sau accentua mesajul
verbal;
 poziția corpului – modul în care stăm, în picioare sau așezați;
 orientarea – dacă stăm cu fața sau cu spatele către interlocuto r;

 proximitatea – distanța la care stăm față de interlocutor, în picioare sau așezați;
 contactul vizual – dacă privim interlocutorul sau nu, cât și intervalul de timp în
care îl privim;
 contactul corporal – o bătaie ușoară pe spate, prinderea umerilor;
 mișcări ale corpului – pentru a indica aprobarea/dezaprobarea sau pentru a
încuraja interlocutorul să continue;
 aspectul exterior – înfățișarea fizică sau alegerea vestimentației;
 aspectele nonverbale ale vorbirii – variații ale înălțimii sunetelor, tăr ia lor și
rapiditateavorbirii, calitatea și tonul vocii (denumite uneori “paralimbaj”);
 aspectele non -verbale ale scrisului – scrisul de mână, așezare, organizare, acuratețe
și aspectul vizual general;
Metacomunicarea
La granița dinte comunicarea verbală și cea nonverbală se află și alte tipuri de
comunicare, una dintre acestea este metacomunicarea. Ea se referă la lucrurile pe care le luăm în
considerare în interpretarea celor spuse de cineva, înainte și după rostirea cuvintelor. (META –
provine din limba greacă și înseamnă „dincolo” sau „în completare la”). În cloncluzie
metacomunicarea este ceva „în completarea comunicării”.
Paralimbajul
Ca și metacomunicarea, paralimbajul se găsește la confluența celor două tipuri de
comunicare. Acesta din urmă se refe ră la faptul că uneori recepționăm un mesaj din inflexiunile
vocii cuiva. Frecvent prin intermediul acestor inflexiuni se transmite opusul cuvintelor. Putem
defini paralimbajul prin intermediul zicalei: „Nu este important ceea ce spune, ci felul în care o
spune” .
Limbajul tăcerii
Când cineva ne pune o întrebare și nu reușim să răspundem, noi comunicăm ceva. Este,
însă foarte dificil pentru vorbitor să interpreteze corect această tăcere: „Plictiseală?”,
„Dezaprobare?”, „Respingere totală?” sau „Dezaprobare totală?”.

1.3 Variabilele psihologice ale comunicării
Orice individ care comunică este implicat direct în situația de comunicare,
angajându -se în ea cu toată personalitatea sa și cu propriul sistem de nevoi care determină
motivațile (Feertchak ,1996). Aceste motivații pot fi explicite, implicite sau incoștiente. Pentru a
înțelege factorii psihologici care își exercită influența asupra actorilor comunicării, ne putem
inspira din modelul propus de Lewin (1959) când explică comportamentul indivizilor.
Aflați sub influența dominantă a modelelor din fizică Lewin afirmă ca orice individ
funcționează ca un organism supus unui ansamblu de forțe de origine externă – din partea
mediului său de origine internă – aflate în legătură cu istoria subiectului. Ansamblu forțelor ce
acționează asupra individului creează nevoi care la rândul lor produc o serie de tensiuni, prin
urmare orice individ pote fi considerat un organism aflat în stare de tensiune, toate aceste
tensiuni vor produce comportamentele. Comportamentul ad optat de un individ într -o situație dată
vizează reducerea tensiunilor care se exercită asupra sa și satisfacerea nevoilor creeate de
sistemunl de forțe interne și externe la care este supus.
În cele din urmă comportamentul este rezultanta forțelor ce reac ționează asupra unui
organism într -un moment dat . Aceste forțe pot fi de două tipuri:
 Forțele pozitive – forțele acestea corespund nevoilor de perfecționare, de atingere a unor
obiective, de autorealizare. Ele creează tensiuni pozitive, care vor da nașter e unui nou tip
de comportament ce vizează rezolvarea acestor tensiuni pozitive; acesta este
comportamentul de apropiere.
 Forțele negative corespund nevoilor de a ocoli anumite obiecte sau situații, de a face în
așa fel încât să nu întâlnești diverși indivi zi, de a evita un anume eveniment. Aceste forțe
creează tensiuni negative care stau la baza celui de al doilea tip de comportament:
comportamentul de evitare.
În orice situație de comunicare putem presupune că dat fiind ansamblul de forțe interne și
externe, pozitive și negative care acționează asupra lor, actorii urmăresc cu excepție un dublu
scop: să atingă anumite obiective și să evite situațiile periculoase (periculoase pentru individ,
periculoase pentru statutul să u,etc.).

Un idivid care emite u n mesaj, de exemplu, pote să o facă pentru a atinge obiectivul
explicit al comunicării, cât și pentru a evita anumite elemente care îi crează probleme. Conștient
sau nu el va opera o filtrare, o selecție a informației de transmis. Mesajul nu este elaborat așa dar
numai în funcție de elementele ale căror transmisie este pertinentă, ci și în raport cu problememle
emițătorului însuși.
Dubla acțiune a forțelor pozitive și negative, corespunde cereri dorințelor și rezistențelor,
acesta face ca orice comunicare s ă pornească de la sau să ajungă la un sistem de control, la unul
de transformare, de filtrare a selecției care poate fi, de bună seamă, de eleiberat dar care este de
fapt inconștient în majoritatea cazurilor.
Altfel spus, orice informație care nu corespun de sistemului propriu de valori, de norme și
relații aceptat, amenințând astfel sistemul de aptitudini și concepția despre lume a individului, va
declanșa aproape automat un mecanism de apărare. Acest mecanism are drept scop protejarea
sistemului personal indeologic de funcționare lucru care poate fi observat în patru situații:
 Scotomizarea – este un proces constând în eliminarea unei informații incomode care nu
mai este percepută deloc. Comportament cunoscut și spectaculos: ți se spune ceva care te
deranja ză și ca atare nu auzi, pur și simplu nu auzi și aceasta într -un mod cu totul
neinconștient. Scotomizarea este echivalentul aplicăriii unui filtru selectiv, care nu permite
decât trecerea informațiilor favorabile, neutre sau inofensive.
 Memorizarea selecti vă – alt mecanism bine cunoscut, costând în uitarea informației
problematice de îndată ce este receptată, proces care corespunde răspânditei expresivități
„intră pe o ureche și îți iese pe cealaltă”. Psihanalștii sunt de acord cel puțin asupra unui
aspect: mecanismele memoriei nu corespund unor procese simple, ci sunt determinate în
același timp de factori cognitivi, de factori sociali și ideologici. Memorăm bine sau mai
puțin bine, unele elemente mai mult decât altele, în funcție de starea noastră afectivă , de
modul de funcționare afectivă, de modul de funcționare cognitivă, de sistemul de cerințe și
norme la care ne raportăm.
 Interpretarea defensivă – este un mecanism care constă în a conferi unei informații o
semnificație diferită de cea reală, dar confor mă cu ceea ce am dorit să reprezinte. În acest
caz informația pote fi receptată și memorată corect, dar este transformată într -un sens
conform cu expectanțele sau cu sistemul de atitudini ale subiectului.

 Negarea autorității sursei -dacă informația ridică unele probleme, individul are tendința
să o devalorizeze, punând la îndoială autoritatea, competența și buna – credință ale celui
ce se află la originea acesteia. Informația astfel devalorizată își pierde statutul de
informație, putând fi neglijată sau el iminată.

1.4 Obstacole ale comunicării
Comunicarea, ca schimb de idei, opinii și informații prin intermediul cuvintelor,
gesturilor și atitudinilor este fundamentul coordonării activităților umane. Dacă scrisul și
vorbitul, în sine, sunt acțiuni relativ simple, întelegerea lor corectă reprezintă dificultatea
principală a comunicării. Înțelegerea corectă reprezintă pentru manager o problemă esențială
pentru că munca lui se bazează pe comunicarea cu persoane de care nu -l leagă neapărat prietenia,
simpatia, rudenia. Explicațiile neînțelegerilor, dezacordurilor și chiar conflictelor se găsesc în
comunicare, in barierele pe care oamenii – managerii si executantii – le ridica, mai mult sau mai
putin intentionat in calea comunicarii.
1.5.Factori generali a i blocajelor în comunicare
Dintre barierele comune ridicate de oameni în calea comunicării, cele mai cunoscute
sunt:
a).Diferențele de personalitate -Fiecare om este un unicat de personalitate, pregătire,
experiență, aspirații elemente care împreună sau separat influențează înțelegerea mesajelor.
Personalitatea este considerată de specialiști rezultanta a 4 factori:
– constituția și temperamentul subiectului;
– mediul fizic (climat, hrană);
– mediul social (țară, familie, educație);
– obiceiurile și deprinderile câștigate sub efectul influențelor precedente (mod de viață,
igienă, alimentație etc.).
De reținut că oamenii nu se nasc cu personalitatea integrală. Ea se dezvoltă pe
parcursul vieții sub influența moștenirilor genetice, a mediului și experi enței individuale. Când
ajunge la maturitate, personalitatea se definitivează, integrându -și diferitele componente.

Unicatele de personalitate generează modalitățile diferite de comunicare. Fiecare om are repere
proprii în funcție de imaginea despre sine , despre alții și despre lume, în general. Dar nu numai
diferențele dintre tipurile de personalitate pot cauza probleme, ci, adeseori propria noastră
percepție a persoanelor din jurul nostru este afectată și, ca urmare, comportamentul nostru
afectează pe a cela al partenerului comunicării (una din cele mai frecvente cauze ale eșecului în
comunicare).
Nu întotdeauna suntem capabili să influențăm sau să schimbăm personalitatea celuilalt
dar, cel puțin, trebuie să fim pregătiți să ne studiem propria persoană pentru a observa dacă o
schimbare în comportamentul nostru poate genera reacții satisfăcătoare (ac est tip de autoanaliză
nu poate fi agreată de oricine și oricum).
b) Diferențele de percepție – Percepția este procesul prin care indivizii selectează și
interpretează senzorial stimuli și informații în funcție de propriile repere și imaginea generală
despre lume și viață. Modul în care noi privim lumea este influențat de experiențele noastre
anterioare, astfel că, persoane de diferite vârste, naționalități, culturi, educație, ocupație, sex,
temperament etc. vor avea alte percepții și vor recepta situații le în mod diferit.
Diferențele de percepție sunt deseori numai rădăcina multor alte bariere de comunicare.
Există o mare probabilitate ca receptând mesajele, oamenii să vadă și să audă exact ceea ce s -a
preconizat prin mesaj, dar nu sunt excluse nici situațiile de evaluare greșită (și nu pot fi
eliminate). Deci o barieră importantă (poate cea mai importantă) în calea interpretării obiective a
mesajelor o constituie propria percepție. Oamenii tind să respingă informațiile care le amenință
reperele, obiceiurile și concepția despre lume. Cu alte cuvinte suntem tentați să vedem ceea ce
dorim să vedem și auzim ceea ce dorim să auzim, evitând să recunoaștem realitatea în sine
(aceasta ne poate duce la ceea ce spune „a face 2 + 2 să dea 5").
De asemenea informațiile sunt acceptate și în funcție de persoana de la care provin,
modul și situația cum sunt transmise (de exemplu, o observație privind o eroare de exprimare
poate fi acceptată sau considerată ca amenințare, în funcție dacă provine de la un prieten sau de
la un străin). Pentru manager, percepția diferită a celor din jur constituie un obstacol care poate
fi diminuat sau eliminat prin efortul de a cunoaște și înțelege oamenii astfel încât să poată fi
depășite situațiile în care comunica rea este deformată.

Un instrument util in calea descifrării personalității și percepției umane a fost creat de doi
psihologi americani – Joseph Luft si Harry Ingham, în 1969 – prin modelul cunoașterii reciproce
denumit și fereastra lui Johari. Alcătuit d in 4 cvadrante, care definesc, fiecare în parte, un anumit
raport cognitiv între ego și alter modelul reprezintă o matrice a gradului de intercunoaștere dintre
două sau mai multe persoane. Semnificația celor 4 cvadrante este următoarea:
 cvadrantul 1 – deschis – se referă la elementele despre noi inșiși (atitudini,
comportamente, sentimente și motive) cu care suntem familiarizați și care sunt evidente
și pentru alții:
 cvadrantul 2 – orb – relevă aspecte de comportament observate de alții și de care nu
suntem conștienți;
 cvadrantul 3 – ascuns – cuprinde elemente despre noi înșine dar nedezvăluite altora
(limitele, defectele, tarele de care suntem conștienți și pe care încercăm să le estompăm
în fața celorlalți);
 cvadrantul 4 – necunoscut – este acea latură a personalității, necunoscută nici nouă nici
altora care se manifestă, de regulă, în situații limită (prin judecăți, atitudini și
comportamente surpriză atât pentru individ cât și pentru cei din jurul său).
În momentul în care 2 persoane intră pentru prima data într -o relație, atitudinea
instinctivă este aceea de a nu dezvălui prea multe despre sine. Astfel, cvadrantul 1 este restrâns și
conduce la prima impresie – posibil incorectă – ce poate afecta, ulterio r, întregul comportament
și, respectiv, comunicarea cu ceilalți.
Pentru a dezvolta corect comunicarea este necesară:
– o amplificare a suprafeței deschise prin dezvăluirea de sine, furnizarea unor informații despre
noi celor din jur;
– reducerea suprafeței oarbe prin stimularea și acceptarea feed -back -ului, astfel vom fi capabili
să receptăm impresiile celor din jur în ceea ce ne privește, să ne evaluăm și corectăm defectele de
imagine, atitudine și comportament referitoare la noi și la a lții.

Comunicarea, în general, și cea organizațională, în special, este îngreunată deoarece:
– Fiecare dintre noi suntem tentați să presupunem că oamenii se vor comporta în aceleași
situații, în același mod;
– există tendința d e a incadra pe cei din jurul nostru în categorii stereotipe: buni, răi, deștepți,
incompetenți;
– prima impresie deformează judecățile ulterioare, transformându -se de regulă, în prejudecăți;
– simpatia noastră față de alții, crește sau scade în măsura în care descoperim sau nu trăsături,
preferințe, caracteristici comune;
– există tentația de a extinde faptele, atitudinile, punctele de vedere ocazionale ori negative la
întregul comportament al unui individ (constatarea că un individ nu s -a descurcat într-o anumită
situație, nereușind să ia o decizie corectă, se poate transforma în opinia că este incapabil,
incompetent, lipsit de simțul orientării);
– instinctiv, oamenii folosesc propriile repere și concepții în judecarea altora, convinși că
adevăr ul și dreptatea le aparțin. Frecvent, se uită faptul că nu există răspunsuri „corecte" atunci
când oamenii sunt invitați să -și interpreteze propriile sentimente, atitudini, impresii (de exemplu,
oamenii pot interpreta diferit un desen, fără însă, să se poa tă afirma care interpretare a fost falsă
și care adevărată).
c) Diferențele de statut – Poziția E și R în procesul comunicării poate afecta semnificația
mesajului. De exemplu, un R conștient de statutul inferior al E, îi poate desconsidera mesa jele,
chiar dacă acestea sunt reale și corecte. Un E cu statut înalt este, de regulă, considerat corect și
bine informat, mesajele lui fiind interpretabile ca atare, chiar dacă, în realitate, sunt false ori
incomplete.
d) Diferențele de cultură existente între participanții la comunicare pot genera blocaje când
acestea aparțin unor medii culturale, sociale, religioase, organizaționale diferite.
e) Lipsa de cunoaștere . Este dificil să comunicăm eficient cu cineva care are o educație
diferită de a noastră, ale cărei cunoștințe asupra unui anumit subiect de discuție sunt mult mai
reduse. Desigur, este posibil, dar necesită îndemânare din partea celui care comunică, el trebuie
să fie conștient de discrepanța între nivelurile de cunoașt ere și să se adapteze în consecință.

f) Probleme semantice generate de folosirea unor cuvinte în moduri diferite, ori a unor cuvinte
diferite în același mod (de exemplu, cuvântul „etichetă" poate să aibă semnificația inscripției de
pe ambalaje, dar și cea de titlu, calitate, nume sub care figurează cineva). Prob leme semantice
apar și atunci când folosim în exprimare cuvinte sau expresii din jargon, argou, neologisme,
expresii strict tehnice sau prea pretențioase.
g) Dificultăți în exprimare . Dacă există probleme în a găsi cuvinte pentru a ne exprim a ideile
trebuie să ne îmbogățim vocabularul.
h) Lipsa de interes a interlocutorului față de mesajul transmis. Putem să ne așteptăm și la o
asemenea posibilitate. Acolo unde ea este evidentă și de înțeles, trebuie acționat cu abilitate
pentr u a direcționa mesajul astfel încât să corespundă intereselor și nevoilor celui care primește
mesajul.
I) Emoțiile . Emotivitatea E și R poate fi de asemenea o barieră. Emoția puternică este
răspunzătoare de blocarea aproape completă a comunicării. Pentr u a evita acest blocaj este bine
să se renunțe la comunicare atunci când suntem afectați de emoții puternice. Aceste stări ne pot
face incoerenți și pot schimba complet sensul mesajelor transmise. Totuși, uneori R poate fi mai
puțin (emoționat) impresionat de o persoană.
j) Zgomotul. Factor ce ține de contextul comunicării și poate fi produs de:
– folosirea unor instalații în apropierea E sau R;
– semnale parazite pe canalele de comunicare;
– erori de comportament ale participanților la comunicare (toți vorbesc în același timp);

2.1 Raporturi interpersonale – element de bază în stabilirea unei strategii de
comunicare
Raporturile interpersonale sunt cele care permit adevărata comunicare efi cientă. În acest
sens, menționăm faptul că maniera de a comunica este generată (chiar comandată) prin
observarea atitudinii psihologice a interlocutorului.

Prin urmare, este necesar ca mai întâi să ne cunoaștem interlocutorul la fel de bine ca pe
noi înși ne, astfel încât să putem fi capabili de a alege un „registru psihologic" adaptat acestuia.
Având în vedere aceste considerente, în cele ce urmează ne vom referi la acele modalități care
permit realizarea unor raporturi interpersonale eficiente.
Strategia de comunicare este globală și vizează întregul ansamblu al modalităților de
comunicare de care dispune organizația în toate direcțiile, având ca obiect definirea și alegerea
pentru perioada următoare (3 -5 ani):
 imaginii dorită a fi propagată despre organiz ație și, corelat cu aceasta, a discursurilor
(expozeurilor) ce urmează a fi ținute și a mesajelor de transmis;
 marilor axe de efort și a ierarhizării lor: binoamele „public -mesaj", interdependențele dintre
eforturile dirijate spre exterior și comunicarea i nternă, repartizarea în timp a eforturilor etc.;
 mijloacelor mediatizate ce vor fi utilizate (companii instituționale, acțiuni directe asupra unor
segmente ale publicului, acțiuni asupra presei etc.);
 articulării și coerenței diferitelor tipuri de comunica re necesar a fi adoptate: comunicare
externă non -publicitară, publicitate instituțională, comunicare internă etc.;
2.2.Modalități de realizare a unor raporturi interpersonale eficiente
Pentru a realiza raporturi interpersonale eficiente se poate apela la numeroase metode
„împrumutate" din domeniul psiho -terapiei: analiza tranzacțională, analiza bio – energetică,
programarea neuro -lingvistică etc.
În acest sens, apreciem că unul dintre mijloacele cele mai importante pentru a comunica
eficient îl constituie analiza tranzacțională (AT).
Analiza tranzacțională (AT) – Din informațiile transmise până în prezent rezultă că
pentru a comunica trebuie să răspundem interlocutorului pe „canalul" acestuia, în caz contrar
riscăm un „dialog al surzilor" (una dintre cele 2 părți nu „aude", nu „crede" etc.).
AT a fost pusă la punct în anii '50, în SUA, de către dr. Eric Berne și un grup restrâns de
psihologi și terapeuți, ca o teorie completă a personalității individuale (pornind de la principalele
comportamente observabile la om: manifestări, cuvinte utilizate, exprimări, etc.).

Demersul AT constă în analizarea comportamentelor, atitudinilor, exprimărilor, reacțiilor
psihice și emoționale prin intermediul „grilelor analitice", ca de exemplu: starea de spirit, poziția
de viaț ă, jocuri, simbioza etc.
Punctul forte al AT îl constituie faptul că aceasta „este un excelent mijloc de analiză și
acțiune în cadrul comunicării" (mai ales în afaceri) .
Ea are rolul, nu numai de a interpreta comportamentul individului (în conducere, afac eri,
etc.) ci îi oferă acestuia răspunsurile la întrebările pe care și le pune în legătură cu viitoarele
direcții de acțiune.
Așadar, obiectivele AT constau în:
– identificarea și modelarea propriilor stări de spirit ocazionate de relațiile de conducere
(afaceri);
– crearea unor eficiente mijloace de acțiune în cadrul relațiilor comportamentale în
conducere (afaceri).
Menționăm că din anul 1965, în SUA, a fost înființată Asociația Internațională a
Specialiștilor în Analiza Tranzacțională (I.T.A.A.) ce reunește 12.000 aderenți iar exemplul a
fost urmat, în 1967 și la nivelul continentului european, prin crearea Asociației Europene a
Specialiștilor în Analiza Tranzacțională.Este interesant că accesul la „tainele" AT este în
Occident extrem de dificil, el fiind „ap anajul" unui segment restrâns de oameni de afaceri.
2.3.Comunicarea în cadrul grupului
Comunicare reprezintă înștiințare, știre, veste, raport, relație, legătură. Societatea
continuă să existe prin transmitere, prin comunicare, dar este corect să spunem că ea există în
transmitere și în comunicare. Este mai mult decât o legătură verbală între cuvinte precum comun,
comunitate, comunicare. Oamenii trăiesc în comunitate în virtutea lucrurilor pe care le au în
comun; iar comunicarea este modalitatea prin car e ei ajung să dețină în comun aceste lucruri.
Pentru a forma o comunitate sau o societate, ei trebuie să aibă în comun scopuri, convingeri,
aspirații, cunostințe – o întelegere comună – "același spirit" cum spun sociologii.
R.M. Stogdill face distincție între un grup și o organizație, în funcție de existența
inexistența unui șef și a unor esponsabilități diferențiate în relație cu un scop comun. Când

argumentează, autorul pornește de la două ipoteze, din care rezultă două concluzii (Stogdill,
1969).
a)un grup poate să aibă sau să nu aibă șefi, dar dacă are poate fi considerat (și)
organizație, pentru că are șansa asumării de roluri pentru fiecare;
b)membrii grupului pot avea responsabilități pentru atingerea unui scop comun sau pot să
nu aibă, dar dacă a u alcătuiesc (și) o organizație.
Prezența șefilor și concomitent asumarea de responsabilități pentru un scop comun
constituie deci indicatorii siguri ai diferențierii „organizației” de un „grup”.
lți autori definesc un grup și îl diferențiază de organizați e prin numărul de membri, de
exemplu, Pierre De Visscher diferențiază „grupul restrâns” de „grupurile vaste”, dar nici acestea
din urmă nu pot fi considerate „organizații”, dacă nu respectă restricțiile de responsabilitate în
vederea realizării de obiecti ve comune (Visscher, 1996).
Mihaela Vlăsceanu introduce în definiția organizației și asocierea obiectivelor cu
specializarea, dar nu una oarecare, ci o specializare tehnică. Dacă prin specializare se înțelege o
responsabilitate sau o misiune de îndeplinit, totul este în regulă, dar noi credem că introducerea
particulei „tehnică” este forțată (Vlăsceanu, 1996).
Comunicarea este cea care asigură dispoziții emoționale și intelectuale asemănătoare,
moduri similare de a răspunde la așteptări și cerințe. Comunica rea se realizează pe trei niveluri:
1. Logic 2. Paraverbal 3. Nonverbal Dintre acestea, nivelul logic (deci cel al cuvintelor)
reprezintă doar 7% din totalul actului de comunicare; 38% are loc la nivel paraverbal (ton,
volum, viteză de rostire.) și 55% la nivelul nonverbal (expresia facială, poziția, mișcarea,
îmbrăcămintea etc.). Dacă între aceste niveluri nu sunt contradicții, comunicarea poate fi
eficace. Dacă însa între niveluri există contradicții, mesajul transmis nu va avea efectul scontat.
Judecata, sinele si societatea nu sunt structuri discrete, ci procese de interacțiune
personală și interpersonală. Interacțiunea simbolică subliniază importanța limbajului, ca
mecanism fundamental în devenirea sinelui și judecății. Personalitatea este ceea c e este propriu,
caracteristic fiecărei persoane și o distinge ca individualitate; felul propriu de a fi al cuiva.

Comunicarea are o foarte mare influență asupra personalității deoarece în ziua de azi
individul se definește în funcție de ceilalți iar com portamentul reprezintă o construcție a
persoanei în interacțiunea cu ceilalți. Interațiune atrage concomitent comunicare. Sinele se
construiește în interacțiune cu ceilalți. În felul acesta, definirea unei situații nu este niciodată
strict individuală, de și apare astfel; în același timp, nici individul nu este doar o oglindă a
celorlalți, ci introduce note personale în orice evaluare și răspuns.
Cu cât se comunică mai mult cu atât cresc șansele de a se crea personalități puternice.
Comunicarea este cheia individului spre societate și integrarea în aceasta. Lipsa comunicării
atrage o îndepărtare iminentă față de grup, echipă, societate, etc. Dacă luăm în discuție termenul
de grup observăm căci, chiar societatea din care facem parte este un grup. Grupul înse amnă
reguli, reputație, țel, muncă în echipă, etc.Sensuri determinate de interancțiune deci de
comunicare.
Atâta timp cât există o bună comunicare există și un randament maxim, însă dacă aceasta
lipsește se poate ajunge la disensiuni sau, chiar mai rău. Funcționarea unui grup mai mare se
bazează pe rețeaua care conectează diferite părți ale sale și -i asigură coerența. Nuanța pe care o
introduce Blumer ar putea chiar surprinde: "O rețea sau o instituție nu funcționează în mod
automat datorită unei dinamic i interioare sau unui sistem de cerințe: ea funcționează pentru ca
persoanele aflate în diferite puncte fac ceva, iar ceea ce fac este rezultatul modului cum definesc
situația în care sunt chemate sa acționeze".
Arta de a comunica nu este un proces natura l ori o abilitate cu care ne naștem. Noi
învățăm să comunicăm. De aceea trebuie să studiem ce învățăm ca să putem folosi cunoștințele
noastre mai eficient. Orice comunicare implică creație și schimb de înțelesuri. Aceste înțelesuri
sunt reprezentate prin " semne" și "coduri". Se pare că oamenii au o adevărată nevoie să
"citească" înțelesul tuturor acțiunilor umane. Observarea și înțelegerea acestui proces poate să ne
facă să fim mai conștienți referitor la ce se întâmplă când comunicăm.
Ca orice activitate din firmă, și comunicarea trebuie să aibă o dimensiune planificată; ea
nu se poate realiza la întâmplare, ci are nevoie de un plan, de o strategie, de reguli și proceduri.
Cu alte cuvinte, comunicarea trebuie instituționalizată și inclu să în planul strategic al firmei. Se
pune întrebarea: este comunicarea o activitate planificabilă? Locul comunicării în firmă nu este
încă definit clar; de fapt, în multe firme, comunicarea nu ocupă locul pe care îl merită. Ea este

parte a activității celo r de la resurse umane sau intră în atribuțiile managerului general.
Companiile de mari dimensiuni au înțeles rolul comunicării, drept care au instituit reguli și
proceduri, au elaborat planuri și strategii și au creat funcția de responsabil/director de
comunicare și un departament de specialitate. O astfel de instituționalizare este esențială pentru
companiile mari, multinaționale și evident comunicarea poate și trebuie să fie o activitate
planificată. În cazul firmelor de dimensiuni mai mici , deși nu este necesară o astfel de
instituționalizare, comunicarea deține un rol important și angajații simt nevoia unor reguli și
planuri clare în această direcție.
Pe lângă organizarea și planificarea comunicării în cadrul firmei este necesară și o
evalua re periodică a modului în care funcționează comunicarea în interiorul organizației. Această
evaluare se realizează prin auditul de comunicare internă. Auditul comunicațional este văzut ca
parte a unui pachet pentru evaluarea eficacității organizaționale, i dentificarea bunelor practici în
interiorul și în afara organizației și crearea unui climat în care aceste practici să fie aplicate cât
mai mult și cât mai bine.
3.1. Evaluarea performanței
Evaluarea performanței este un proces care, în majoritatea orga nizațiilor, se desfășoară
periodic (anual sau de două ori pe an) și presupune o serie de activități de intervievare și de
întocmire de către manager și subordonat unor documente -tip specifice fiecarei organizații.
Evaluarea performanței se realizează prin două categorii de activități de comunicare:
interviul
de evaluare – act de comunicare interpersonal în cadrul căruia managerul și subordonatul
comunică în scopul analizării și evaluării periodice a performanței acestuia din urmă;
sistemul
de document e și proceduri de evaluare formulat în acest scop de către organizație și care este
prevăzut în politica ei. Sistemul de evaluare este specific fiecărei organizații în parte și de
competența cu care acesta este stabilit, depinde și eficacitatea lui.
Subord onatul dorește și el feed -back despre performanță pentru că acesta îi satisface
nevoia de a ști unde se situează în cadrul grupului de muncă, nevoia de a se compara, de
apartenență si identitate ca membru al unui context social determinat de relațiile de m uncă. Dacă
această informație este favorabilă, ea răspunde nevoilor de dezvoltare, de recunoaștere a valorii,
de succes. Dacă însă informația este negativă, tinzând să apere imaginea de sine, subordonatul va

deveni defensiv, agresiv, nepăsător sau se va re trage din comunicare; recepționarea feed -back –
ului va fi distorsionată.
3.2. Intervievarea de evaluare a performanței
Intervievarea este forma specifică de comunicare interpersonală, planificată și pregătită,
care se desfășoară după structura de întrebă ri – răspunsuri și poate avea scopuri ca, de exemplu:
strângerea de informații, evaluarea performanței personalului, recrutarea și selecționarea de
personal, sfătuirea sau îndrumarea, disciplinarea etc. Desfășurată competent, intervievarea
constituie pen tru manager un prilej să afle și să împărtășească informații importante, să dezvolte
relația de muncă, să motiveze, să dezamorseze conflicte. Deprinderile de ascultare activă,
interactivă și empatică, de reducere a barierelor și perturbațiilor comunicării, folosirea și
acordarea de feed -back în mod adecvat, abilitatea de interpretare a limbajului nonverbal și de
formulare și structurare a întrebărilor sunt condiții necesare pentru aceasta. Contextul
comunicării trebuie să fie caracterizat de încredere, ones titate și convingere în legătură cu
utilitatea și corectitudinea interviului.
CONCLUZII
Putem afirma că dacă accentul este pus pe comunicare în cadrul actului de integrare al
angajaților (act coordonat de cadrele abilitate ) în cadrul firmei se va creea un climat plin de
deschidere, de comprehensiune, angajații vor comunica mai bine cu clienții aceste două elemente
ducând la atragerea clienților. În firmle a căror activitate se bazează pe muca cu publicul și
implicit din punct de vedere economico financi ar firma are numei de câștigat .
Din punct de vedere tehnic aș sugera să se țină cont de următoarele recomandări:
 •pregătirea în „arta comunicării” trebuie să se facă treptat (pentru ca participanții la acestă
pregătire să aibă timp să exerseze ceea ce acu muleză și să soluționeze problemele care
apar pe parcurs în practică înpreună cu ceilalți membrii ai grupului, astfel înbogățindu -se
cultura, experiența de grup).
 •departamentul resureselor umane trebuie să aibă angajată o persoană abilitată de profesie
psiholog aptă a aprecia rezultatele obținute în urma numeroaselor testări ale personalului.
 •pentru o mai bună potențare a educației continue, pentru creșterea probabilă a altor
factori ca creativitatea și inteligență emoțională .

BIBLIOGRFIE
1. Cișmaru,D.M.(2008). Comunicare Internă În Organizații. București: Ed.Tritonic
2. Floyd,K.(2010). Comunicarea interpersonala .Bucuresti: Polirom.
3. George,J.M. ,Jones,G.R.(2008) .Understanding and Managing Organizational Behavior. 5th
Edition. Upper Saddle River : Pearson Prentice -Hall.
4. Holban,I.(1970). Probleme de psihologia muncii . București : Ed.Științifica.
5. Leanca,A., Mocanu,L.(2011). Psihologia comunicarii .Craiova:Ed.Rovimed.
6. Leopold,V.,Jeanne,M( Psihodinamica Organizatiilor .Bucuresti : Ed.Trei.
7. Lohisse, J. (2 002). Comunicarea, de la transmiterea mecanică la interacțiune . Iași:Editura
Polirom.
8. Lohisse,J.(2002). Comunicarea (de la transmiterea mecanică la interacțiune) . Iași:Polirom.
9. Mattelart A., Mattelart M.(2001). Istoria teoriilor comunicării . Iași:Editura Poli rom.
10. Momar,S.D.(2012). Managementul resurselor Umane. Noi abordari .Bucure ști:Editura
C.H.Beck.
11. Mucchielli, A. (2008). Comunicarea în instituții și organizații . Iași: Editura Polirom.
12. Stanton,N.(1995). Comunicarea . București: Ed.Societate Știință&Tehnică.
13. Vlasceanu,M.(2005). Organizatii si comportament organizational. Bucuresti:Ed.Polirom.
14. Zamfir,C.(1974). Psihologia organizării și a conducerii .București: Ed. Politică.
15. Zamfir,C.,Vloisceanu,L.(1998). Dicționar de Sociologie . București: Ed.Babel.
16. Zlate, M. (2004 ).Leadership și management. Iași : Editura Polirom.
17. Zlate, M. (2004). Tratat de psihologie organizațional -managerială. București: Editura
Polirom.
18. Zlate,M.(1981). Psihologia muncii (relațiilor interumane). București: Ed Didactică și
Pedagogică.