Asigurarea Calitatii

LUCRARE DE LICENȚĂ

Capitolul 1 – INTRODUCERE

«Calitatea produselor și serviciilor s-a impus ca factor determinant al competitivității organizațiilor, deoarece asigură capacitatea de adaptare la cerințele tot mai dinamice ale piețelor.

Creșterea importanței calității ca factor al competitivității, a fost determinată de o serie de elemente, cum ar fi:

intensificarea concurenței prin mondializarea piețelor;

creșterea exigențelor utilizatorilor (clienților, beneficiarilor) determinată de progresul tehnic în general, dezvoltarea mijloacelor de comunicație, creșterea nivelului de cultură;

creșterea exigențelor societății în ceea ce privește protecția vieții, sănătății și mediului înconjurător, fiind introduse în acest sens restricții și reglementări privind caracteristicile ecologice ale produselor și proceselor de fabricație.

În condițiile unei economii de piață în continuă schimbare, reușesc să supraviețuiască și să se dezvolte numai acele firme care se pot adapta rapid dinamicii pieței, oferind produse și servicii de calitate corespunzătoare cerințelor acesteia. De asemenea, pentru obținerea și menținerea avantajului competitiv este obligatoriu să fie generate:

încrederea clienților în produsele/serviciile furnizate; încrederea clienților în organizația furnizoare; satisfacția utilizatorului final.

Satisfacerea clientului se obține prin realizarea unui produs sau furnizarea unui

serviciu care să corespundă în totalitate cerințelor acesteia.

Încrederea în produs/serviciu se obține prin certificarea calității acestuia de către organisme independente, acreditate în acest sens.

Încrederea în furnizor se obține prin implementarea și cerificarea sistemului de

management al calității.

Calitatea produselor nu reprezintă un scop în sine, ci o consecință a calității tuturor activităților din cadrul unei firme, a întregului sistem de organizație și

conducere.»1

1 Dr.ing. Oprea Mihaela Ciopi, Managementul calității, suport de curs, Universitatea de Petrol și Gaze, Ploiești

6

LUCRARE DE LICENȚĂ

Capitolul 2 – SISTEM DE MANAGEMENT AL CALITĂȚII

2.1 Asigurarea calității

Asigurarea calității reprezintă activitatea care asigură nevoia evidentă de a stabili încrederea că activitățile legate de calitate s-au desfășurat în mod eficient. Conform SR ISO 8402 : 1995, asigurarea calității se definește ca ansamblul activităților planificate și sistematice implementate în cadrul sistemului calității și demonstrate atât cât este necesar, pentru furnizarea încrederii corespunzătoare că o entitate va satisface condițiile referitoare la calitate.

Sunt precizate de asemenea noțiuni aferente, cum ar fi:

asigurarea calității internă (într-o organizație, asigurarea calității furnizează

încrederea managerului);

asigurarea calității externă (în situații contractuale sau în alte situații, asigurarea calității furnizează încredere clienților sau altora).

Același standard arată că sistemul calității reprezintă structuri organizatorice, proceduri, procese și resurse necesare pentru implementarea managementului calității.

Sistemul calității ar trebui să fie atât de cuprinzător cât este necesar pentru satisfacerea obiectivelor referitoare la calitate. Sistemul calității al unei organizații este destinat în primul rând să satisfacă necesitățile manageriale interne ale organizației. Acesta este mai cuprinzător decât cerințele unui anumit client, care evaluează numai părțile relevante ale sistemului calității. Pentru scopuri contractuale sau obligatorii referitoare la evaluarea calității, poate fi cerută demonstrarea implementării unor elemente identificate ale sistemului calității. Dacă necesitățile utilizatorilor nu sunt reflectate în întregime în condițiile referitoare la calitate este posibil ca asigurarea

calității să nu furnizeze încrederea corespunzătoare.2

2 Octavian Pruteanu,Dănuț Iordăchescu,Cazimir Bohosievici,Eugen Ghiță,MANAGEMENTUL CALITĂȚII TOTALE,Editura Junimea, Iași, 1998

7

LUCRARE DE LICENȚĂ

2.2 Managementul calității; Sisteme de asigurare a calității

În mod fundamental, implementarea managementului calității implică toți membrii organizației. Astfel, managementul calității devine responsabilitatea tuturor nivelurilor de management, dar trebuie în mod obligatoriu condus de la nivelul cel mai înalt.3

2.2.1 Evoluția modelelor de control și de asigurare a calității

Asigurarea calității produselor și serviciilor reprezintă condiția de bază a competitivității întreprinderii, a supraviețuirii ei în lupta permanentă pe care o duce cu întreprinderile concurente.

Dintotdeauna, întreprinderile aflate în competiție pentru câștigarea pieței, au fost preocupate să îmbunătățească în mod continuu performanțele produselor și serviciilor oferite, dar modalitățile de rezolvare a acestor cerințe au fost diferite de-a lungul timpului. Astfel, la începutul etapei moderne a organizării și conducerii activității economice, modalitatea prin care se urmărea asigurarea calității produselor cuprindea inspecția pe parcursul fabricației și controlul calității efectuat asupra produsului final (controlul a posteriori).

Analiza produsului se realiza prin intermediul metodelor statice și se acționa în vederea corectării defectelor.

Cum toate activitățile din întreprindere sunt realizate de oameni și înțelegând că fiecare om, la locul său de muncă poate contribui la asigurarea calității produselor și serviciilor prin calitatea muncii proprii s-a ajuns la al patrulea nivel în asigurarea calității – etapa umanistică. Aceasta constă în modificarea modului de a gândi și de a acționa al personalului prin educație și instruire. S-au creat astfel condițiile pentru a se ajunge la nivelul al cincilea de asigurare a calității – calitatea totală, având ca factor

dinamizator îmbunătățirea continuă.4

3 Octavian Pruteanu,Dănuț Iordăchescu,Cazimir Bohosievici,Eugen Ghiță,MANAGEMENTUL CALITĂȚII TOTALE,Editura Junimea, Iași, 1998

4 Nicolae Cănănău,Ovidiu Dima,Gheorghe Gurău,SISTEME DE ASIGURARE A CALITĂȚII, Editura Junimea,

1998

8

LUCRARE DE LICENȚĂ

Putem spune că într-o întreprindere este implementat sistemul Calității Totale dacă conceptul de calitate este extins în toate funcțiunile și la toate nivelurile, de la directorul general la ultimul angajat și fiecare în parte participă în mod conștient la procesul de îmbunătățire continuă.

Întreaga activitate desfășurată în întreprindere, dar și în afara ei, are ca obiectiv asigurarea calității. Prin urmare, asigurarea calității trebuie înțeleasă ca un obiectiv fundamental către care se orientează toate eforturile de management, de producție și funcționale. În acest sens, controlul calității trebuie înțeles ca o componentă a asigurării calității. 5

În fig. 2.1 este redată sugestiv această idee:

ASIGURAREA CALITĂȚII

CONTROLUL CALITĂȚII

INSPECȚII

fig.2.1 Asigurarea calității

5 Nicolae Cănănău,Ovidiu Dima,Gheorghe Gurău,SISTEME DE ASIGURARE A CALITĂȚII, Editura Junimea,

1998

9

LUCRARE DE LICENȚĂ

2.2.2 Schimbări introduse în sistemul calității

Implementarea Calității Totale reprezintă începutul unui proces fără sfârșit, proces care necesită o serie de schimbări în cadrul întreprinderii și anume:

1. NOI ATITUDINI ÎN RAPORTURILE DE MUNCĂ:

Orientarea către client – presupune asumarea fără rezerve a politicii fundamentale a întreprinderii, respectiv satisfacerea fără rezerve a clientului

sub cele două ipostaze: clientul extern și clientul intern.

Prevenirea erorilor – a preveni erorile înseamnă a evita defectele în rezultatele obținute, nu numai la locul propriu de muncă, ci și mai departe în fluxul de producție. Orice eroare, orice defect se va regăsi în slaba calitate a produsului

final și în creșterea costului calității.

Asigurarea și optimizarea muncii proprii – este necesar să se evite activitățile care nu folosesc nimănui. La locul de muncă trebuie să se execute numai ceea

ce este necesar.

Integrarea – presupune colaborarea atât cu clientul propriu, căruia i se furnizează rezultatele muncii, pentru a-i satisface cerințele, cât și cu furnizorul direct, pentru a se pune de acord asupra cerințelor pe care trebuie să le

îndeplinească.6

2. SCHIMBAREA ÎN SENSUL ÎMBUNĂTĂȚIRII CONTINUE

Această schimbare trebuie să se producă în întreaga structură a întreprinderii, fiind o condiție esențială pentru succesul acesteia. Trebuie înțeles și aplicat

mecanismul îmbunătățirii continue, învățate și folosite instrumentele calității.

6 Nicolae Cănănău,Ovidiu Dima,Gheorghe Gurău,SISTEME DE ASIGURARE A CALITĂȚII, Editura Junimea,

1998

10

LUCRARE DE LICENȚĂ

Schimbarea în sensul generalizării și permanentizării mecanismului

îmbunătățirii continue trebuie să se producă în 2(două) planuri distincte:

La nivelul conducerii, cu referire la următoarele aspecte:

– asigurarea calității să fie obiectiv prioritar;

– să se stabilească indicatori de evaluare a calității;

– să se includă obiectivul calității în planificarea anuală;

– să se organizeze echipe de îmbunătățire, toate cadrele de conducere să se instruiască cu privire la îmbunătățirea continuă;

– să se implanteze și să se conducă procesele de îmbunătățire permanentă.

La nivel individual

– angajatul să-și dedice timpul și capacitatea pentru a găsi ideile și acțiunile de îmbunătățire;

– să participe în grupuri de îmbunătățire (grupuri participative);

– să-și expună ideile referitoare la domeniul propriu de muncă, atât pentru că își cunoaște bine activitatea dar și pentru că pe baza observațiilor celorlați, a discuțiilor, se poate perfecționa. Totodată, în acest mod, se evită repetarea problemelor;

– să fie conștient că ideile sale sunt importante.7

7 Nicolae Cănănău,Ovidiu Dima,Gheorghe Gurău,SISTEME DE ASIGURARE A CALITĂȚII, Editura Junimea,

1998

11

LUCRARE DE LICENȚĂ

2.3 Implementarea sistemul de management al calității

Obiectivul principal pe care o organizație îl urmărește prin dezvoltarea și implementarea unui sistem de management al calității, este generarea încrederii în capabilitatea proceselor și în calitatea produselor/serviciilor sale, asigurând o bază pentru îmbunătățirea continuă.

De aceea, este necesară parcurgerea următoarelor etape:

⇒ determinarea necesităților și așteptărilor clienților;

⇒ determinarea politicii și obiectivelor organizației referitoare la calitate;

⇒ determinarea proceselor și responsabilităților necesare pentru a atinge obiectivele calității;

⇒ determinarea și furnizarea resurselor necesare pentru a atinge obiectivele calității;

⇒ stabilirea metodelor de măsurare a eficacității fiecărui proces;

⇒ aplicarea acestor metode;

⇒ determinarea mijloacelor de prevenire a neconformităților și de eliminare a cauzelor acestora;

⇒ stabilirea și aplicarea unei proceduri pentru îmbunătățirea continuă a sistemului de

management al calității.

Proiectarea și implementarea unui sistem de management al calității al unei organizații sunt influențate de necesități diferite, de obiective specifice, de serviciile pe care le furnizează, de procesele utilizate și de mărimea și structura organizației.8

Totalitatea acțiunilor firmei prin care este determinată atitudinea sa față de calitate sunt incluse în cadrul politicii în domeniul calității serviciilor. Obiectivele acestei politici sunt definite de diferențele care apar între calitatea promisă și cea efectiv livrată, între calitatea percepută și receptată. În esență, aceste diferențe sunt determinate de:

necunoașterea așteptărilor consumatorilor, utilizarea unor standarde

necorespunzătoare acestor așteptări;

8 Dr.ing. Oprea Mihaela Ciopi, Managementul calității, suport de curs, Universitatea de Petrol și Gaze, Ploiești

12

LUCRARE DE LICENȚĂ

nelivrarea serviciilor conform prescripțiilor și neconcordanța performanțelor cu promisiunile.9

Ele sunt reunite într-un obiectiv general, cel al îmbunătățirii continue a calității serviciilor. Acesta direcționează întreaga politica de produs, regăsindu-se atât în cadrul activităților care alcătuiesc procesul de creare și livrare cât și în modul cum sunt selecționate, proiectate și utilizate componentele produsului. Acest obiectiv este strâns corelat cu celelalte două: creșterea productivității și diferențierea serviciilor.10

O activitate care utilizează resurse condusă astfel încât să permită

transformarea elementelor de intrare în elemente de ieșire poate fi considerată un proces. Adesea, elementele de ieșire dintr-un proces, constituie, în mod direct, elementele de intrare în procesul următor.

Succesul organizației în creșterea calității tuturor activităților desfășurate depinde și de abilitatea managerilor de a dezvolta relații umane, de a recunoaște și a evalua caracteristicile și talentele individuale, de a acorda fiecărui angajat prilejul de a atinge propriul potențial maxim, de a dezvolta și educa continuu întreg personalul organizației.

Cerințele standardelor de management din familia ISO 9000, prin respectarea cărora se configurează în organizație un sistem de management al calității, nu conțin explicit mențiuni de ordin cultural. Cu toate acestea, indiferent de organizație, proiectarea și implementarea unui sistem de management al calității este un proces condiționat direct de specificul culturii organizaționale, de elementele culturale preexistente la începerea procesului, de flexibilitatea acesteia de a integra noi valori și norme specifice calității.

Competiția intensă pentru clienți, atât locală cât și globală, a condus la o creștere semnificativă a importanței calității, atât pentru produse cât și pentru servicii. Corecta identificare a nevoilor consumatorilor si satisfacerea lor înainte, în timpul și după vânzare (indiferent de tipul sau caracteristicile produsului sau serviciului) sunt

considerate avantaje competitive cheie. Pentru a obține aceste avantaje competitive

9 Valerica Olteanu, Marketingul Serviciilor, Colectia de excelenta in management si marketing,editura ecomar,București, 2006

10 Valerica Olteanu, Marketingul Serviciilor, Colectia de excelenta in management si marketing,editura

ecomar,București, 2006

13

LUCRARE DE LICENȚĂ

multe organizații au început să fie interesate de implementarea unui sistem de management a calității – o încercare sistematică de a realiza îmbunătățirea continuă a calității produselor și/sau serviciilor oferite de acestea. Astăzi, a fi apreciat ca furnizor care oferă produse/servicii de calitate este un argument major și, uneori, chiar o condiție de supraviețuire. Pe anumite piețe, a avea un sistem de management al calității configurat în propria organizație a devenit chiar o condiție minimală de menținere pe piața respectivă.

Calitatea stă la baza politicii de produs, fiind imposibil de separat de utilitate, element definitoriu al serviciilor. De altfel, în conceptualizarea noțiunii de serviciu, unii autori atașează cuvântului utilitate de cel de performanță, subliniind în acest fel legatura indisolubilă dintre cele două elemente. Pe aceste considerente se bazează plasarea calității într-o poziție dominantă în raport cu celelate elemente ale produsului, acțiunile firmei desfășurate în acest domeniu, fiind incluse într-o politică separată, cea a calității serviciilor. Sesizând acest lucru, o serie de autori celebri, pun la baza definirii însăși a marketingului serviciilor, conceptul de calitate susținând și demonstrând, cu

argumente de netăgăduit legătura indisolubilă dintre acestea.11

Pentru a veni în sprijinul organizațiilor care doresc să implementeze și să conducă eficace calitatea de-a lungul organizației, s-au dezvoltat o serie de standarde, grupate în familia ISO 9000, standarde care conțin cerințe și recomandări referitoare la sistemul de management al calității dezvoltat în organizație.

Sistemul de management al calității configurat în organizație, devine un mijloc prin care managementul organizației se asigură că se proiectează, produce si livrează produse și servicii la o calitate stabilită (cea care va satisface cerințele clienților, precum și a tututor celor interesați de rezultatele organizației).

Existența unui sistem al calității poate fi demonstrată prin normele stabilite, prin documente care prezintă ce, cine, cum, când, unde și de ce se realizează diversele procese din cadrul organizației, precum și prin dovezile obiective ale respectării

normelor (înregistrări și/sau alte dovezi oganizaționale).

11 Valerica Olteanu, Marketingul Serviciilor, Colectia de excelenta in management si marketing,editura ecomar,București, 2006

14

LUCRARE DE LICENȚĂ

Sistemul de management al calității, ca instrument managerial de menținere și de continuă îmbunătățire a calității produselor și serviciilor, aduce reale satisfacții deoarece:

crește productivitatea muncii printr-o utilizare eficientă a personalului, a echipamentelor și a resurselor în general;

se îmbunătățește imaginea organizației și a credibilității ei pe piață;

sunt stimulate comunicarea și munca în echipă – ceea ce aduce satisfacții personalului organizației (în principal în plan psihologic);

este conștientizată în rândul personalului organizației nevoia de a realiza produse/

servicii de calitate, dezvoltându-se o cultură orientată spre calitate;

sunt eliminate disfuncționalitățile din cadrul proceselor din organizație și atmosfera de lucru tensionată, fapt ce are ca rezultat îmbunătățirea climatului organizațional, a relațiilor dintre angajați etc.

Existența unui sistem de management al calității în organizație dă încrederea că produsele și serviciile satisfac cerințele cerute de client, cerințele legale și cele reglementare, că organizația este capabilă să se dezvolte pe piața specifică.

De cele mai multe ori, managerii, patronii, sau administratorii diverselor organizații afirmă că una din principalele probleme pentru organizații o reprezintă modul de gândire a personalului. Orice strategii ar aplica, sau ar dori să le implementeze în propriile organizații, indiferent de resursele alocate, aceștia se lovesc de o barieră ce pare de netrecut – modul de gândire învechit al personalului.

Cultura organizației nu controlează total percepțiile, gândurile și sentimentele personalului organizației. Cu cât personalul este de mai mult timp în organizație, cu cât organizația este de mai mult timp, cu atât cultura organizațională va influența mai profund percepțiile, gândurile și trăirile membrilor organizației, modul cum aceștia vor reacționa în anumite situații.

Companiile puternice nu se bazează exclusiv pe instrumentele raționale ale managementului științific pentru a realiza o anumită productivitate, un anumit nivel de eficiență. Acestea folosesc cultura organizațională – convingerile profunde, valorile comune și eroii care le întruchipează, variate ritualuri și ceremonii etc. – pentru a-și

formula și susține majoritatea strategiilor și politicilor.

15

LUCRARE DE LICENȚĂ

În organizațiile în care se dorește implementarea unui sistem de management al calității (respectând cerințele standardelor din familia ISO 9000), este necesar să existe un grad înalt de implicare și angajament din partea angajaților. În plus, implementarea și ulterior menținerea și îmbunătățirea continuă a sistemului de management al calității solicită în mare măsură munca în echipă atât între indivizi cât și între grupuri care ar putea avea tendința naturală de a nu coopera (cum ar fi inginerii și contabilii implicați în proiectarea unui sistem de analiză a costurilor calității din zona productivă).

Reușita configurării unui sistem al calității este astfel direct condiționată de specificul culturii organizaționale, de elementele culturale preexistente, de flexibilitatea culturii organizaționale de a integra noi valori și norme specifice calității. Pentru aceasta, înainte de configurarea sistemului calității, sunt analizate:

filozofia managementului: misiunea organizației și obiectivele strategice; valorile, orientările și principiile managementului aplicate în organizație;

contextul socio-cultural în care organizația își desfășoară activitatea;

modul de percepție a muncii de către angajați: pericole la locul de muncă;

monotonia postului; complexitatea activităților;

aspecte legate de organizare și situațiile de muncă: structura organizatorică și organizarea muncii; procesul decizional (structura, conținutul și personalul implicat); politica managementului de personal; analiza posturilor (sarcini, responsabilități, autoritate și decizie, relații organizatorice);

comportamentul organizațional: motivarea muncii; stresul organizațional; participarea la activitățile organizate în afara orelor de program; satisfacția în muncă; intenții de carieră;

variabilele individuale și organizaționale: vârsta, educația, valorile personale, statuturi și roluri etc.

satisfacția în muncă: relațiile cu colegii și superiorii, managementul resurselor umane; cooperarea dintre compartimente; posibilitatea de îmbogățire a cunoștințelor și deprinderilor profesionale, informarea și supervizarea; condiții

asociate postului.

16

LUCRARE DE LICENȚĂ

percepția managementului: respect; favoritisme și discriminări; lucrul în echipă;

birocrația; mobilizarea personalului.

Configurarea sistemului de management al calității determină schimbări majore în managementul general al organizației. Întregul sistem de management al organizației este remodelat astfel încât să poată orienta și controla organizația către calitate, în direcția obținerii de maximum de satisfacții pentru toti cei interesați de rezultatele organizației. De asemenea, valorile culturale promovate odată cu implementarea sistemului de management al calității sunt o consecință a schimbărilor intervenite în cultura organizațională. Schimbarea este procesul prin care se creează o situatie/o stare percepută de organizație/individ ca diferită de cea inițială. Ea presupune o succesiune de evenimente organizaționale și un proces psihologic care se desfășoară în timp.

Pentru ca procesul de schimbare să aibă succes este necesară parcurgerea următorilor pași:

implicarea tuturor angajaților în procesul de schimbare;

planificarea activităților ce vor susține schimbarea;

punerea în practică a elementelor planificate;

evaluarea rezultatelor obținute în urma schimbării;

instituționalizarea schimbării (menținerea nevoii de a produce schimbări în sensul îmbunătățirii continue a calității).

De asemenea, reușita procesului de schimbare, ca proces psihologic, este condiționată de modul cum este percepută schimbarea atât la nivelul individului cât și la nivelul organizației.

Succesul configurării unui sistem de management al calității, ca proces de schimbare a culturii organizaționale, este strâns legat de modul cum personalul organizației răspunde la acest proces sub aspect cultural. Pentru a obține un răspuns pozitiv este necesar ca personalul organizației:

să cunoască ce presupune la nivel individual și de grup implementarea sistemului de management al calității (planul cognitiv);

să aibă o atitudine pozitivă la schimbările care le implică configurarea sistemului

de management al calității (planul atitudinal) ;

17

LUCRARE DE LICENȚĂ

să dezvolte un anumit comportament individual și de grup care să susțină

implementarea și menținerea unui sistem de management al calității performant.

Personalul trebuie să fie instruit relativ la problemele care le dezvoltă implementarea sistemului de management al calității, la elementele prevăzute în documentația de sistem care are tangență cu activitatea desfășurată de acesta. Astfel, personalul organizației:

va cunoaște și înțelege ce trebuie să se realizeze, cum, când și unde trebuie efectuate activitățile specifice;

devine capabil să rezolve problemele ce pot apărea în activitățile curente, utilizând schimbarea ca instrument de îmbunătățire continuă.

Pentru a crea o atitudine pozitivă la responsabilitățile ce revin personalului prin implementarea sistemului de management al calității:

se pleacă de la întrebarea: "De ce trebuie să realizez aceste activități ?"

se determină răspunsul (afectiv) al personalului ("Îmi place/ nu-mi place pentru că

…");

se dirijează răspunsurile în direcția dezvoltării unei atitudini pozitive (se maximizează avantajele ce decurg din implementarea sistemului de management al calității: recunoașterea valorii proprii; clarificarea poziției și rolului pe care îl are în organizație; dezvoltarea spiritului de echipă etc.).

Pentru ca utilizatorii organizației, părțile interesate de rezultatele organizației să beneficieze cât mai mult în urma implementării unui sistem de management al calității performant, în urma dezvoltării unei culturi organizaționale orientate către calitate, este necesar ca schimbarea să fie planificată, participativă și negociată, caracterizată prin faptul că:

ritmul schimbării se poate programa rațional;

se obține acordul (compromisul) tuturor grupurilor care compun organizația, asigurâdu-se astfel suportul participativ necesar implementării și menținerii sistemului calității;

schimbarea obținută este de durată (nivelul de performanță, cerut de un sistem de

management al calității eficient și eficace, este menținut și îmbunătățit prin

18

LUCRARE DE LICENȚĂ

mecanisme proprii; implicarea activă a tuturor angajaților organizației asigură

stabilitatea în timp a "bunelor practici" prezentate în documentația de sistem);

După implementarea sistemului de management al calității, elementele culturale pe care le presupune acesta permit organizației o mai bună adaptare la noi condiții și asigură menținerea și îmbunătățirea continuă a calității.

Prin implementarea și menținerea unui sistem de management al calității în organizație se formează o cultură organizațională puternică, o cultură în care valorile și credințele, rolurile și normele comportamentale etc. sunt subordonate ideii: "tot ceea ce faci, să fie de calitate !".

Calitatea oferită de o organizație (societate comercială, asociație, instituție a statului etc.) este măsura satisfacției aduse de aceasta celor interesați de rezultatele

ei.

Instrumentele utilizate pentru a urmări și măsura satisfacția clientului sunt extrem de diverse. Cele mai utilizate sunt:

-sugestiile și reclamațiile: o firmă orientată spre client le dă acestora posibilitatea de a-și exprima părerile și nemulțumirile. Aceste procedee nu numai că ajută companiile să acționeze mult mai rapid pentru a rezolva probleme, dar oferă firmelor multe idei pentru a-și îmbunătăți produsele și serviciile;

-analiza satisfacției clientului: firmele responsabile sunt preocupate de analiză permanentă a satisfacției clientului prin intermediul studiilor pe care le fac. Ele trimit chestionare sau telefonează unui eșantion de clienți care au achiziționat recent produse, pentru a afla care sunt reacțiile lor legate de performanțe;

-testul cumpărătorilor fictivi: firma angajează oameni care să joace rolul de cumpărători ai unui produs și apoi să-și exprime opiniile în legatură cu achiziția.

Satisfacția clientului nu trebuie să fie doar un obiectiv, ci și un factor esențial al succesului!12

12 Cătălina Ileana Postovei,Magdalena Ardeleanu,coordonator Cristina Tanislav, Camelia Suzana Ilie,Mediul Concurențial al Afacerilor, Ministerul Educației, Cercetării și Tineretului, editura Oscar Print, București, 2007

19

LUCRARE DE LICENȚĂ

2.4 Managementul calității totale

Managementul calității totale este un sistem de activități desfășurate în scopul de a mulțumi clienții, de a crește puterea angajaților, de a asigura rate înalte de revenire și costuri mai mici.

Conform SR ISO 8402 : 1995, managementul calității totale reprezintă un mod de management al unei organizații concentrat asupra calității, bazat pe participarea tuturor membrilor acesteia și care vizează un succes pe termen lung prin satisfacerea clientului, precum și avantaje pentru toți membrii organizației.

În mod tradițional, calitatea a fost privită ca responsabilitate a departamentului Controlul Calității, nerecunoscându-se realitatea că multe probleme de calitate își au originea în diverse companii și servicii administrative sau auxiliare. Managementul calității presupune o abordare cuprinzătoare care trebuie să fie, mai întâi recunoscută și apoi implementată dacă se doresc rezultate spectaculoase.

Managementul calității totale reprezintă o abordare a calității în scopul de a îmbunătăți eficacitatea și flexibilitatea afacerilor ca un întreg. Managementul calității totale este în mod esențial un mod de a organiza și implica întreaga organizație: fiecare departament, fiecare activitate, fiecare persoană și fiecare nivel.

Managementul calității totale este o metodă de a scuti oamenii de eforturi inutile, implicând pe fiecare în procesele de perfecționare; îmbunătățirea eficacității muncii conduce la obținerea rezultatelor în cel mai scurt timp.

Prin aplicarea în practică a conceptului managementul calității totale, se asigură, de departe, mult mai mult decât calitatea unui produs sau serviciu. Managementul calității totale este calea de a conduce întreaga afacere sau organizație în scopul de a asigura satisfacerea completă a clientului, intern sau extern.

Conceptul de management al calității totale poate fi structurat pe baza următoarelor cuvinte cheie:

o înțelegere;

o angajament;

o organizare;

20

LUCRARE DE LICENȚĂ

o determinare (costuri);

o planificare; o proiectare; o capacitate; o control;

o lucrul în echipă;

o perfecționare;

o implementare.

Pentru a avea succes în promovarea eficacității și eficienței afacerilor, managementul calității totale trebuie să fie implementat în întreaga companie, începând cu șeful executiv (sau echivalent), cu directorii generali și cu întreaga conducere superioară, care trebuie să demonstreze cu toții că abordează într-o manieră foarte serioasă problema calității.

Conducerea de la nivel mediu are un rol deosebit de important de jucat deoarece trebuie nu numai să pună în aplicare principiile managementului calității totale, dar trebuie să le explice celor din subordine și să se asigure că propriul lor angajament a fost transmis și perceput de subalterni, doar atunci managementul calității totale va cuprinde întreaga organizație.

Nivelul de conducere mediu mai are o sarcină foarte importantă de dus la îndeplinire: să se asigure că eforturile constructive depuse de subordonați obțin recunoașterea, atenția și răsplata pe care le merită.

Angajamentul trebuie să fie real, nu formal. Nu se va întâmpla nici o schimbare dacă cineva se declară angajat în aplicare managementului calității totale, dar îl poți auzi spunând „nu te îngrijora de problemele de calitate, fă cum poți mai bine, clientul nu va băga de seamă”. Lucrurile vor începe să se miște la nivelul interfețelor funcționale doar dacă angajamentul este total, până la obsesie. Când problemele de materiale se rezolvă cu furnizorii, echipamentele care se defectează sunt prompt reparate de compartimentele de mentenanță sau sunt schimbate, când oamenii sunt

bine pregătiți, schimbarea începe să se producă.13

13 Octavian Pruteanu,Dănuț Iordăchescu,Cazimir Bohosievici,Eugen Ghiță,MANAGEMENTUL CALITĂȚII TOTALE,Editura Junimea, Iași, 1998

21

LUCRARE DE LICENȚĂ

În prezent, firmele care doresc să aibă succes pe piață, trebuie să implementeze programe de management al calității totale. În paralel cu calitatea serviciilor, trebuie să se asigure calitatea marketingului.

Iată câteva modalități de abordare a calității totale:

evaluarea opiniei clientului și a gradului de satisfacție;

adaptarea serviciilor la ținta/cerința clienților;

dezvoltarea unui sistem de evaluare și realizare/implementare. Premise:

-partipare totală

-munca colectivă

-inițiative ale funcționarilor.

Una din cele mai importante instrumente de diferențiere a ofertei prin produs o constituie performanța calitativă. Majoritatea produselor se plasează pe unul din cele

4(patru) niveluri de performanță: scăzută, medie, înaltă și superioară. Performanța calitativă se referă la nivelul la care funcționează caracteristicile primare ale produsului.

Există o legătură directă între calitate și profitabilitate. Acest fapt nu înseamnă neapărat că firma ar trebui să–și propună atingerea celui mai înalt nivel de calitate posibil. În sporirea continuă a performanței există un prag de la care încep randamentele descrescătoare.

Firma trebuie să-și gestioneze performanța calitativă, având la dispoziție pentru aceasta trei strategii:

-îmbunătățirea permanentă a produsului (duce adesea la rentabilitatea maximă și la obținerea celei mai mari cote de piață);

-menținerea calității produsului la un nivel dat;

-diminuarea treptată, în timp, a calității produsului (acest mod de a proceda aduce adesea prejudicii profitabilității pe termen lung).14

14 Cătălina Ileana Postovei,Magdalena Ardeleanu,coordonator Cristina Tanislav, Camelia Suzana Ilie,Mediul Concurențial al Afacerilor, Ministerul Educației, Cercetării și Tineretului, editura Oscar Print, București, 2007

22

LUCRARE DE LICENȚĂ

2.5 Evaluarea funcționării sistemului de management

Evaluarea funcționării sistemului în ansamblul său se face prin metodele prezentate în continuare:

Masurarea și monitorizarea satisfacției clientului

Această metodă se bazează pe analiza informațiilor legate de client. În acest scop trebuie definite metodele de colectare a datelor, inclusiv surse de informații, frecvența colectării și modul de prelucrare a datelor.

Exemple de informații legate de client sunt:

-reclamații,

-nevoile pieței,

-informații privind satisfacerea cerințelor contractuale,

-cerințe referitoare la livrarea de servicii,

-informații privind concurența.

Exemple de surse de informații și metode de colectare a datelor includ:

-comunicare directă cu clienții;

-chestionare și urmărirea produselor în exploatare;

-rapoarte ale unor organizații asemănătoare;

-rapoarte sub diferite forme;

-studii industriale și de sector.

Măsurarea și monitorizarea satisfacției altor părți interesate

Prin sistemul de management al calității, organizația trebuie să satisfacă la un nivel acceptabil cerințele unor grupuri de interes. Acestea sunt: angajații, proprietarii și investitorii, furnizorii și alți parteneri, societatea în ansamblu.

În acest scop, este necesar să se identifice informațiile privind măsurătorile impuse pentru a corespunde nevoilor părților interesate.

Exemple de măsurători sunt prezentate în continuare:

a) pentru angajați:

se urmăresc opiniile acestora privind gradul în care organizația le satisface nevoile

și așteptările;

se evaluează performanțele individuale și contribuția lor la rezultatele organizației.

23

LUCRARE DE LICENȚĂ

b) pentru proprietari și investitori:

se evaluează performanța financiară a organizației;

se evaluează impactul factorilor externi asupra performanțelor organizației;

se evaluează capacitatea organizației de a atinge obiectivele definite;

se identifică valoarea adusă de acțiunile întreprinse;

c) pentru furnizori și parteneri:

se evaluează calitatea produselor aprovizionate, precum și beneficiile reciproce derivate din relațiile lor;

se monitorizează și se asigură feed-back asupra performanței furnizorilor și conformității cu politica de aprovizionare.

d) pentru societate:

se definește și se urmărește impactul asupra mediului, inclusiv conservarea energiei și resurselor naturale;

se demonstrează responsabilitatea pentru sănătate și siguranță.

Auditul intern

Procesul de audit intern acționează ca instrument al conducerii pentru evaluarea independentă a oricărui proces sau activitate. Această evaluare se face cu scopul de a obține evidența obiectivă că politica, procedurile sau cerințele existente au fost respectate.

Exemple de subiecte avute în vedere la auditarea internă includ:

implementarea eficientă a proceselor;

capabilitatea proceselor de a realiza indicatorii de performanță;

utilizarea tehnologiei informației;

utilizarea eficientă a resurselor;

relațiile cu părțile interesate;

rezultate și așteptări legate de performanța procesului și produsului;

24

LUCRARE DE LICENȚĂ

utilizarea eficientă a tehnicilor statistice de analiză.

Măsurări financiare

Funcționarea eficientă a unui sistem de management al calității se poate măsura și prin costurile pe care acesta le determină.

Măsurarea calității se poate face prin:

-măsurarea satisfacției clienților (interni și externi), a clienților pierduți, a clienților potențiali (se stabilesc criterii de satisfacție, fiecare fiind ulterior analizat și clasificat);

-măsurarea conformității produselor și serviciilor (fiecare unitate este dotată cu indicatoare care măsoară neconformitățile sale față de exigențele specifice);

-costurile rezultând din non-calitate.

Măsurarea costurilor calității permite următoarele:

-să identifice abaterile și tendințele nedorite;

-să optimizeze costurile (identificând posibilitățile de reducere);

-să stimuleze personalul prin publicarea rezultatelor celor mai semnificative ale non- calității;

-să faciliteze depistarea cauzelor generatoare de costuri;

-să măsoare îmbunătățirile realizate.

Costurile calității sunt generate de proiectarea, implementarea, funcționarea și întreținerea sistemului de management al calității plus costurile generate de defecțiuni în sistem sau defecțiuni ale produselor. Defecțiunile în sistem pot avea ca rezultat: întârzieri în producție, rebuturi, operații corective, livrări întârziate și produse defecte. Defecțiunile produselor au ca rezultat: cheltuieli în garanție, administrarea și

investigarea reclamației, rechemarea produsului și pierderea credibilității15.

15 Dr.ing. Oprea Mihaela Ciopi, Managementul calității, suport de curs, Universitatea de Petrol și Gaze, Ploiești

25

LUCRARE DE LICENȚĂ

2.6 Auditul calității

Auditul calității constă din investigații, verificări, examinări, evaluări ale proceselor și procedurilor calității, pentru a stabili măsura în care acestea au fost corect elaborate și implementate, în concordanță cu cerințele specificate în documentele de referință.

Auditul reprezintă instrumentul principal de evaluare a calității în cadrul unei organizații. Această evaluare se realizează în raport cu o serie de documente normative (standarde aplicabile, manualul calității, proceduri, instrucțiuni de lucru) pentru a stabili în ce măsură acestea sunt respectate.

Auditul se aplică fie unui produs sau serviciu, fie unui proces din cadrul organizației, fie sistemului de management al calității, având ca efect creșterea gradului de satisfacere a cerințelor.

Auditul nu trebuie confundat cu o inspecție sau o anchetă, iar concluziile acestuia nu conduc la sancționarea organizației sau persoanelor și nici la elaborarea unor documente de atestare a calității. Prin audit se verifică în special asigurarea condițiilor pentru realizarea calității.16

Într-un proces de audit sunt implicate următoarele părți: clientul, echipa de audit

și auditatul.

1.Clientul este organizația sau persoana care solicită auditul. El este cel care stabilește necesitatea și scopul auditului, inițiază procesul respectiv prin stabilirea organismului de auditare, a domeniului auditat și primește raportul de audit.

2.Echipa de audit este constituită din specialiști în domeniu (auditori) și are statutul de independență față de obiectul auditat. Auditorii sunt persoane atestate conform normelor în vigoare, având următoarele responsabilități:

comunicarea și clarificarea condițiilor auditului;

consemnarea observațiilor și raportarea rezultatelor auditului;

verificarea eficienței acțiunilor corective întreprinse ca rezultat al auditului;

păstrarea și protejarea documentelor referitoare la audit.

16 Dr.ing. Oprea Mihaela Ciopi, Managementul calității, suport de curs, Universitatea de Petrol și Gaze, Ploiești

26

LUCRARE DE LICENȚĂ

Indiferent dacă un audit este efectuat de o echipă sau de o persoană, se recomandă ca un auditor șef să fie investit cu responsabilități în ceea ce privește:

-elaborarea planului de audit;

-reprezentarea echipei în fața conducerii auditatului;

-prezentarea raportului de audit.

3.Auditatul este organizația supusă auditării. Se recomandă ca aceasta să numească membrii responsabili din cadrul personalului, care să însoțească echipa de audit, să pună la dispoziție toate resursele și informațiile cerute, să stabilească acțiunile corective în baza raportului de audit.

2.6.1 Auditul calității produsului

Auditul calității produsului urmărește identificarea și analiza condițiilor care asigură posibilitatea satisfacerii cerințelor clienților sau a celor specificate în documentele de referință. Prin acest audit, se analizează:

−măsura în care documentele de referință au fost corect alese și conțin cerințe pentru realizarea calității corespunzătoare;

−măsura în care documentația de produs este realizată în conformitate cu cerințele documentației de referință;

−existența condițiilor pentru realizarea produselor la nivelul prevederilor din documentații;

−realizarea efectivă a produselor conform specificațiilor. Metodologia auditului de produs cuprinde următoarele etape:

examinarea documentației de produs în raport cu documentația de referință;

examinarea produsului în raport cu specificațiile tehnice și caietul de sarcini;

examinarea produsului în relație cu mediul, materialele prelucrate, personalul de execuție, metodele de lucru;

elaborarea raportului de audit;

analiza neconformităților și a cauzelor care le-au generat;

stabilirea acțiunilor corective sau de îmbunătățire necesare;

supravegherea aplicării acțiunilor corective.

27

LUCRARE DE LICENȚĂ

Raportul de audit conține concluziile examinărilor efectuate. Sunt evidențiate neconformitățile înregistrate, fie între documentația de produs și cea de referință, fie între nivelul de calitate efectiv obținut și cel specificat.

Din analiza factorilor de producție rezultă cauzele care au determinat realizarea produsului la un nivel inferior condițiilor specificate. Managementul firmei auditate are obligativitatea de a iniția acțiuni corective care să înlăture cauzele generatoare de neconformități. Astfel de acțiuni constau în: modificarea procesului tehnologic de realizare al produsului; modernizarea unor utilaje de producție; instruirea personalului de execuție și control; schimbări organizatorice; îmbunătățirea planurilor de recepție calitativă; schimbarea furnizorilor, etc.

Echipa de audit supraveghează modul în care se aplică aceste acțiuni.17

2.6.2 Auditul calității procesului

Acest tip de audit se aplică proceselor principale din cadrul unei organizații cum ar fi: proiectare; producție sau livrarea serviciului; aprovizionare, evaluarea satisfacției clientului, etc.

Auditul calității unui proces are următoarele obiective:

−evaluarea conformității unui proces cu cerințele specificate în documentele de referință;

−evaluarea eficacității acestor documente în ceea ce privește satisfacerea cerințelor de calitate.

Documentele de referință analizate sunt: procedura de proces, proceduri operaționale, instrucțiuni de lucru, documentația tehnologică omologată.

Metodologia desfășurării auditului de proces cuprinde următoarele etape:

−examinarea tuturor elementelor relevante pentru calitatea procesului auditat

(documente de lucru, calificarea și instruirea personalului, echipamente, software, metode de lucru);

17 Dr.ing. Oprea Mihaela Ciopi, Managementul calității, suport de curs, Universitatea de Petrol și Gaze, Ploiești

28

LUCRARE DE LICENȚĂ

−elaborarea unor documente intermediare cuprinzând rezultatele examinării elementelor menționate, sub forma listelor de verificare și rapoartelor de examinare;

−elaborarea raportului de audit cu specificarea clară a neconformităților constatate;

−analiza neconformităților și a cauzelor acestora;

−stabilirea acțiunilor corective sau de îmbunătățire necesare;

−supravegherea aplicării acțiunilor corective.

În vederea îmbunătățirii procesului, pot fi făcute propuneri privind:

−modificarea echipamentelor utilizate în cadrul procesului respectiv,

−modificarea structurii procesului;

−modificări în structura de personal;

−programe de instruire.

Efectuarea propriu-zisă a auditului presupune folosirea a două tehnici de bază și anume: observarea la fața locului și interviul pe bază de fișe chestionar. Auditorii trebuie să aibă capacitatea de a sesiza dacă activitățile se desfășoară conform procedurilor aferente și dacă persoanele implicate în procesele respective sunt calificate corespunzător.

Auditul de proces este efectuat de specialiști din cadrul firmei, care au fost calificați pe baza unor cursuri de specializare. Selectarea auditorilor interni se face după următoarele criterii:

−să cunoască standardele și procedurile aplicabile;

−să posede cunoștințele de specialitate pe domeniile respective;

−să cunoască tehnicile de examinare;

−să nu aibă responsabilități directe în domeniul auditat;

−să posede anumite calități personale cum ar fi: obiectivitate, integritate, abordare analitică, pregătire psiho-sociologică, diplomație.

În desfășurarea auditului, auditorii trebuie să manifeste o atitudine constructivă

pentru a identifica oportunitățile de îmbunătățire.

29

LUCRARE DE LICENȚĂ

Efectuarea periodică a unor astfel de audituri, pe baza unui program anual bine stabilit, asigură îmbunătățirea calității proceselor din cadrul organizației și creșterea gradului de satisfacere a cerințelor.18

2.6.3 Auditul sistemului de management al calității

Prin acest tip de audit se verifică modul de implementare și funcționare a sistemului de management al calității, a gradului în care acesta este conform cerințelor standardelor internaționale, în scopul identificării oportunităților de îmbunătățire.

Principalele obiective ale auditului de sistem sunt:

–determinarea conformității elementelor de sistem cu cerințele specificate în documentele de referință ;

–determinarea eficacității sistemului privind realizarea obiectivelor și politicii în domeniul calității;

−certificarea sistemului.

Documentele de referință analizate sunt: standardele internaționale în managementul calității, manualul calității, proceduri de procese și proceduri operaționale, cerințe contractuale, strategia firmei referitoare la calitate, planurile calității, proceduri referitoare la costurile calității.

Auditurile de sistem sunt efectuate atât în scopuri interne cât și externe.

Auditul intern. Atât conducerea cât și întregul personal al firmei trebuie să cunoască strategiile, obiectivele calității, mijloacele de realizare și rezultatele obținute. Astfel, apare necesitatea auditului intern al calității care este efectuat de specialiști atestați din cadrul organizației și prin care se verifică măsura în care procedurile, tehnicile de lucru au fost corect implementate, însușite și aplicate. Prin acest audit se urmărește obținerea unor dovezi obiective privind realizarea activităților în concordanță cu cerințele specificate. Acesta trebuie făcut după implementarea oricărui

program, plan sau sistem al calității, pentru a stabili dacă toate procedurile și

18 Dr.ing. Oprea Mihaela Ciopi, Managementul calității, suport de curs, Universitatea de Petrol și Gaze, Ploiești

30

LUCRARE DE LICENȚĂ

instrucțiunile importante care au fost transmise la locurile de activitate, au fost implementate și dacă personalul cunoaște responsabilitățile ce-i revin în cadrul programului sau planului.

Auditul intern reprezintă un instrument al managementului general în evaluarea eficacității sistemului de management al calității privind realizarea politicii și obiectivelor calității. Prin audituri programate sau neprogramate se identifică neconformitățile (disfuncționalitățile), se adoptă acțiunile corective, asigurând îmbunătățirea funcționării sistemului în ansamblul său.

Auditul extern al calității este necesar pentru realizarea unui climat de încredere între furnizori și beneficiari. Acesta urmărește obținerea dovezilor care garantează capacitatea furnizorilor sau a subcontractanților de a asigura în mod constant satisfacerea cerințelor contractuale referitoare la calitate.

Auditul extern poate fi de două tipuri:

−audit efectuat de un beneficiar al întreprinderii, prin care acesta analizează sistemul calității, pentru a se convinge că va putea obține produsele/serviciile la nivelul de calitate dorit (în situația unui furnizor strategic cu care se preconizează relații pe termen lung);

−audit efectuat de un organism neutru, la solicitarea companiei sau la cererea unor clienți, cu scopul de a obține certificarea sistemului de management al calității.

Metodologia generală a unui audit de sistem se desfășoară conform ISO 19011

și include etapele prezentate în continuare.

1.Declanșarea auditului. Aceasta presupune:

−stabilirea de către client a obiectului auditat și a frecvenței acestuia;

−examinarea preliminară (audit de preevaluare) a documentelor referitoare la metodele utilizate de cel auditat pentru satisfacerea cerințelor sistemului de management al calității.

2.Pregătirea auditului. În această etapă se elaborează planul de audit, al cărui conținut este următorul:

−specificarea obiectivelor și a domeniului auditat;

31

LUCRARE DE LICENȚĂ

−programarea pe etape a desfășurării auditului;

−organizarea echipei de audit;

−stabilirea documentelor de lucru sub forma listelor de verificare și evaluare a fiecărui element al sistemului (chestionar de audit).

3.Efectuarea propriu-zisă a auditului constă în evaluări obiective ale elementelor de sistem, fiind analizate următoarele activități sau zone de lucru: structuri organizatorice; proceduri ale funcțiilor de sistem; proceduri operaționale; resurse de personal, de echipamente, materiale; zone de lucru, operații și procese tehnologice; documentație, păstrarea înregistrărilor.

În această etapă, se acordă o atenție deosebită problemelor tehnice datorită cărora produsele își pot modifica nivelul calității și competitivității, (de exemplu: probleme ale trasabilității, identificarea materialelor privind caracteristicile lor, tratamente termice, dimensionări, rolul laboratoarelor, starea tehnică a utilajelor, a sculelor, dispozitivelor, verificatoarelor).

Metodele aplicate de echipa de audit în această etapă sunt:

−culegerea dovezilor prin analiza documentelor;

−intervievarea personalului care lucrează în domeniul auditat;

−observarea directă a modului în care se desfășoară activitățile în domeniul respectiv.

Rezultatul tuturor acestor acțiuni se concretizează în completarea chestionarului de audit, cu observațiile privind neconformitățile înregistrate. În funcție de gravitatea lor, acestea se clasifică în neconformități majore și minore.

Neconformitățile majore, se referă la nesatisfacerea cerințelor standardului de referință, ceea ce afectează implementarea sau menținerea sistemului de management al calității. Exemple tipice de acest fel sunt:

−definirea și documentarea necorespunzătoare a politicii și a procedurilor de sistem;

−cerințele standardului nu au fost respectate într-un anumit domeniu;

−cerințele prevăzute în proceduri nu sunt respectate corespunzător;

−înregistrările referitoare la calitate nu demonstrează funcționarea eficientă a sistemului de management al calității

32

LUCRARE DE LICENȚĂ

Neconformitățile minore nu afectează în mod semnificativ implementarea sau menținerea sistemului.

4.Elaborarea raportului de audit, ca principal document care atestă

conformitatea domeniului auditat cu cerințele din documentele de referință.

Conținutul raportului de audit este următorul:

−obiectivele și domeniul auditului;

−detalii privind: planul de audit, identitatea membrilor echipei de audit, a reprezentanților auditatului, data efectuării auditului;

−identificarea documentelor de referință;

−neconformități constatate;

−aprecierea echipei de audit privind conformitatea cu referențialul;

−aprecierile echipei de audit privind eficacitatea sistemului de management al calității în realizarea obiectivelor calității.

5.Stabilirea acțiunilor corective. Managementul organizației auditate are

obligația de a identifica cauzele care au determinat neconformitățile înregistrate de echipa de audit și de a iniția acțiunile corective pentru eliminarea acestora.

6.Audit de supraveghere. Echipa de audit are obligația de a monitoriza implementarea acțiunilor corective și de a evalua gradul în care acestea contribuie la înlăturarea neconformităților.

Deși sub aspectul metodologiei și a tehnicilor de verificare utilizate, auditul intern și cel extern sunt identice, între ele există o deosebire esențială în ceea ce privește abordarea problemelor. Dacă auditorii interni încep verificările cu politicile și procedurile, performanțele angajaților, presupunând că dacă aceste verificări sunt satisfăcătoare, la fel vor fi și rezultatele finale, auditorii externi încep prin a verifica rezultatele activităților auditate și lucrează în sens invers, de la sfârșit spre început,

prin examinarea controalelor și operațiunilor de la final până în momentul inițierii lor.19

19 Dr.ing. Oprea Mihaela Ciopi, Managementul calității, suport de curs, Universitatea de Petrol și Gaze, Ploiești

33

LUCRARE DE LICENȚĂ

2.7 Certificarea conformității

Standardele europene EN 45000 definesc certificarea ca fiind acțiunea unei terțe părți care dovedește existența încrederii adecvate că un produs, proces sau serviciu, corespunzător identificat, este în conformitate cu un anumit standard sau cu un alt document normativ.

Certificarea se realizează de către un organism autorizat, având statut de independență fața de obiectul certificării și a cărui competență este recunoscută oficial prin acreditare.

Certificarea asigură avantaje atât producătorului, prin creșterea motivației pentru calitate, cât și beneficiarului care se simte apărat de fraudă sau de probabilitatea de achiziționare a unor produse necorespunzătoare.

De asemenea, activitatea de certificare a impulsionat activitatea de standardizare, încât cele două activități au devenit un cuplu ce se determină reciproc. Din acest motiv, organismele de certificare colaborează intens cu organismele naționale de standardizare.

Prin urmare, certificarea are la momentul actual un caracter de necesitate, datorită avantajelor pe care le oferă:

−protejarea consumatorilor (prin motivarea încrederii acestora în calitatea produselor/serviciilor e achiziționat);

−promovarea vânzărilor (prin punerea în valoare și diferențiere față de concurență);

−creșterea eficienței reglementărilor (prin adoptarea unor mijloace mai suple și mai exigente).

Se pot efectua certificări de: produse/servicii; personal care desfășoară diferite activități; sisteme de calitate, acestea fiind realizate de către organisme autorizate independente. Important este existența unui document de referință (standard, normă, specificație), care la un moment dat, se consideră ca reprezentând nivelul etalon al

calității.20

20 Dr.ing. Oprea Mihaela Ciopi, Managementul calității, suport de curs, Universitatea de Petrol și Gaze, Ploiești

34

LUCRARE DE LICENȚĂ

2.7.1 Certificarea produselor și serviciilor

Certificarea calității produselor/serviciilor reprezintă atestarea, de către organismul de certificare, a conformității acestora cu un anumit standard sau un alt document normativ. A apărut din necesitatea de a oferi garanții obiective beneficiarilor care sunt interesați să achiziționeze mărfuri sau să apeleze la servicii care să le satisfacă cerințele.

Acest tip de certificare asigură promovarea vânzărilor, prin înlăturarea barierelor tehnice din calea comercializării libere a produselor.

Dovada conformității produselor și serviciilor poate fi sub forma unui certificat de conformitate, a unei mărci de conformitate sau a unei licențe acordate furnizorului în cauză.

Certificatul de conformitate conține, în general, o parte informativă privind caracteristicile de calitate impuse produsului, precum și informații referitoare la organismul care a efectuat auditul. Certificatele au valabilitate limitată în timp și spațiu, putând fi acordate, dar și retrase de organismele de certificare, în condiții bine definite. Prin recunoașterea reciprocă a certificatelor furnizate de anumite organisme cu recunoaștere internațională, se asigură libera circulație a bunurilor și serviciilor.

2.7.2 Certificarea de sistem

Certificarea sistemului de management al calității reprezintă atestarea de către un organism de certificare, a conformității acestuia cu standardul de referință ISO

9001/2000. Un sistem al calității certificat dă mai multă încredere managementului general al organizației că toate procesele sunt ținute sub control, permițând obținerea unor rezultate prestabilite, el poate determina personalul să se preocupe mai mult de îmbunătățirea calității propriei activități, în favoarea rezultatelor de ansamblu ale întreprinderii.

Certificarea de către organisme terțe, independente, având un prestigiu recunoscut, poate să prezinte o dovadă a superiorității companiei față de concurenți, prin existența unui sistem de calitate eficient, capabil să asigure în mod constant,

obținerea unor produse corespunzătoare pentru satisfacerea cerințelor clienților.

35

LUCRARE DE LICENȚĂ

Un asemenea certificat demonstrează că toate procesele corespunzătoare sistemului de management al calității corespund la un moment dat cerințelor unui standard de referință. După certificare, trebuie asigurată respectarea condițiilor din referențialul stabilit, ceea ce presupune eforturi continue de îmbunătățire a tuturor acestor procese, evitându-se apariția deficiențelor de orice natură.

Metodologia certificării de sistem presupune parcurgerea următoarelor etape principale:

−pregătirea auditului de certificare;

−examinarea documentelor calității și evaluarea conformității acestora cu cerințele standardului de referință (audit de preevaluare);

−efectuarea propriu-zisă a auditului de certificare, prin evaluări la fața locului a modului în care sunt respectate procedurile calității;

−acordarea certificatului și supravegherea respectării condițiilor certificării (audit de supraveghere).

Procesul de certificare presupune un cumul de acțiuni care privesc atât compania solicitantă cât și organismul de certificare. O serie de elemente care trebuie reținute sunt:

−certificarea fiind o operație destul de costisitoare trebuie să existe o nevoie de certificare, determinată de aspectele de marketing (în anumite situații, întocmirea unui studiu de fezabilitate este adesea justificată);

−cererea de certificare trebuie flancată de măsuri energice de asigurare a reușitei, deoarece în caz contrar se face doar o cheltuială inutilă;

Odată câștigat certificatul de conformitate, acesta trebuie întreținut deoarece se declanșează un proces de supraveghere din partea organismului de certificare, iar retragerea sau suspendarea certificării se face cunoscută public, atrăgând prejudicii care afectează puternic prestigiul firmei.

Certificatul obținut de un producător are valoare numai dacă documentul de

referință și organismul de certificare sunt recunoscute și agreate de client.

36

LUCRARE DE LICENȚĂ

Caracteristica de bază a certificării o reprezintă propagarea acesteia ca reacție în lanț. Firmele certificate concurează puternic pe cele necertificate, determinând și alți producători să-și certifice sistemul calității și/sau produsele.21

2.8 Cerințe privind sistemul de management al calității

Standardul ISO 9001/2000 specifică cerințele pentru sistemul de management al calității, atunci când o organizație are nevoie să demonstreze abilitatea sa în furnizarea produselor care satisfac clientul, cerințele de reglementare aplicabile și urmărește îmbunătățirea satisfacției clientului.

Standardul este axat pe abordarea procesuală a organizației, în scopul înțelegerii și îndeplinirii cerințelor referitoare la calitate, punând accent pe îmbunătățirea continuă a proceselor.

2.8.1. Structura sistemului de management al calității

Elementele sistemului de management al calității sunt structurate potrivit ciclului Planifică-Execută-Verifică-Acționează, indicând succesiunea firească a etapelor care trebuie parcurse pentru implementarea unui astfel de sistem, pentru menținerea eficacității acestuia, prin îmbunătățirea continuă a tuturor proceselor implicate.

În stabilirea structurii sistemului de management al calității, s-au avut în vedere opt principii de bază, definite în cele ce urmează.

1. Orientarea către client. Organizațiile depind de clienții lor și de aceea trebuie să le înțeleagă necesitățile curente și viitoare, să le satisfacă cerințele și să se preocupe să le depășească așteptările.

2. Leadership. Leaderii stabilesc unitatea dintre scopul și orientarea organizației. Aceștia trebuie să creeze și să mențină mediul intern în care angajații pot deveni total implicați în realizarea obiectivelor firmei.

3. Implicarea personalului. Personalul de la toate nivelurile ierarhice sunt esența unei organizații și implicarea lui totală permite ca abilitățile lor să fie utilizate în

beneficiul acesteia.

21 Dr.ing. Oprea Mihaela Ciopi, Managementul calității, suport de curs, Universitatea de Petrol și Gaze, Ploiești

37

LUCRARE DE LICENȚĂ

4. Abordare bazată pe proces. Activitățile și resursele aferente managementului calității sunt conduse aplicând conceptul PEVA, aceasta însemnând:

−planifică: stabilirea obiectivelor și proceselor necesare obținerii rezultatelor în concordanță cu cerințele clientului și politicile organizației;

−efectuează: implementarea proceselor;

−verifică: monitorizarea și măsurarea proceselor și produsului final față de obiective și cerințe;

−acționează: inițierea și punerea în aplicare de acțiuni, pentru îmbunătățirea

continuă a performanțelor proceselor.

5. Îmbunătățirea continuă a performanței globale trebuie să fie un obiectiv permanent al organizației.

6. Abordarea managementului ca sistem. Identificarea, înțelegerea și

conducerea proceselor corelate ca un sistem, asigură eficacitate și eficiență în realizarea obiectivelor.

7. Abordarea pe bază de fapte în luarea deciziilor. Deciziile eficace se bazează pe analiza datelor și informațiilor, pe existența unui sistem informatic al calității (Computer aided quality) și a unei baze de date adecvate.

8. Relații reciproc avantajoase cu furnizorii. O societate și furnizorii săi sunt interdependenți și o relație reciproc avantajoasă crește abilitatea ambelor părți de a crea valoare.

Principiul de bază care a stat la construirea standardului, îl reprezintă abordarea bazată pe proces. Aceasta presupune identificarea proceselor cu impact asupra calității și conducerea lor, astfel încât să se asigure controlul permanent asupra legăturii dintre procesele individuale, cât și asupra combinării și interacțiunii dintre ele. Scopul unei astfel de abordări îl reprezintă obținerea de rezultate în ceea ce privește performanța și eficacitatea procesului, ceea ce determină îmbunătățirea continuă a proceselor, pe baza măsurărilor obiective.

În acest scop, standardul structurează elementele sistemului de management al calității în patru subsisteme :

responsabilitatea conducerii;

managementul resurselor;

38

LUCRARE DE LICENȚĂ

managementul proceselor de realizare a produsului;

evaluare, analiză și îmbunătățire.

2.8.2. Conținutul elementelor de sistem

Sistemul de management al calității este structurat conform cerințelor ISO 9001 în patru subsisteme bine definite, fiecare dintre acestea constând dintr-un ansamblu de procese intercorelate.

1. Responsabilitatea managementului se realizează prin următoarele elemente (procese) :

−stabilirea politicii referitoare la calitate care trebuie să fie adecvată scopului organizației;

−stabilirea obiectivelor măsurabile ale calității pentru funcțiile și nivelurile relevante ale organizației cât și cele necesare pentru îndeplinirea cerințelor referitoare la produs sau serviciu;

−planificarea sistemului de management al calității prin integrarea tuturor proceselor corespunzătoare;

−comunicarea în cadrul organizației a importanței satisfacerii cerințelor de calitate;

−stabilirea structurii și responsabilității pentru calitate;

−asigurarea disponibilității resurselor financiare, materiale și umane pentru toate activitățile din sistemul de management al calității;

−efectuarea de analize periodice la intervale de timp planificate pentru a se asigura că sistemul este corespunzător adecvat și eficace în realizarea obiectivelor calității.

Această analiză are ca scop atât evaluarea oportunităților de îmbunătățire cât și întrevederea necesității unor schimbări privind politica și obiectivele calității.

2. Managementul resurselor este structurat în următoarele elemente:

−asigurarea resurselor necesare pentru a implementa și menține sistemul de management al calității și pentru a îmbunătăți continuu eficacitatea acestuia;

39

LUCRARE DE LICENȚĂ

−asigurarea competențelor din punct de vedere al studiilor, instruirii, abilităților și experienței adecvate pentru resursele umane ce desfășoară activități care determină și influențează calitatea;

−asigurarea instruirii și conștientizării factorului uman, referitor la importanța calității;

−asigurarea condițiilor adecvate de lucru;

−asigurarea infrastructurii necesare: clădiri, spații de lucru, utilități, echipament hardware și software pentru procese, servicii suport de transport și comunicare.

3. Realizarea produsului cuprinde un ansamblu de procese intercorelate, prin care se asigură obținerea caracteristicilor de calitate la nivelul cerințelor. Acestea sunt prezentate în cele ce urmează:

a) Planificarea realizării produsului presupune:

−determinarea obiectivelor calității la nivel de produs (nivel tehnic);

−stabilirea proceselor, documentelor și alocarea resurselor pentru realizarea produsului la nivelul performanțelor propuse;

−determinarea activităților cerute de verificare, validare, monitorizare, inspecție

și încercări specifice produsului;

−stabilirea criteriilor pentru acceptarea produsului (limitele de toleranță ale caracteristicilor intrinseci de calitate);

−stabilirea cantitativă și calitativă a informațiilor(înregistrările calității) necesare pentru a furniza dovezi că procesele de realizare și produsul rezultat, satisfac cerințele.

b) Procesele referitoare la relația cu clientul includ două elemente de bază și anume:

−determinarea și analiza cerințelor specificate de fiecare client, inclusiv cele referitoare la activitățile de livrare și post-livrare;

−comunicarea cu clienții în legătură cu: informațiile despre produs; tratarea cererilor de ofertă, a contractelor sau comenzilor; feed-back-ul de la client, inclusiv reclamațiile acestuia.

c) Proiectarea și dezvoltarea produsului cuprinde următoarele procese :

40

LUCRARE DE LICENȚĂ

−planificarea proiectării prin definirea etapelor și atribuirea responsabilităților în realizarea proiectului;

−identificarea elementelor de intrare ale proiectării : cerințele de funcționare și performanță ale produsului, cerințe legale și reglementări aplicabile, informații derivate din proiecte similare;

−furnizarea elementelor de ieșire ale proiectării: specificații (norme) de calitate pentru materii prime, materiale, procese tehnologice sau pentru furnizarea serviciului; criterii de acceptare ale produsului; caracteristicile de calitate care sunt esențiale pentru utilizarea sigură și corectă a acestuia;

−verificarea proiectării prin teste, demonstrații, calcule, care să ateste că

elementele de ieșire îndeplinesc cerințele corespunzătoare elementelor de intrare;

−calificarea și validarea (evaluarea) proiectului prin diferite metode;

−ținerea sub control a modificărilor din proiect, prin evaluarea efectului acestora asupra părților componente și a produsului deja livrat;

d)Aprovizionarea include următoarele procese de managementul calității:

−evaluarea și selecția furnizorilor pe baza capabilității acestora de a furniza un produs în concordanță cu cerințele organizației;

−verificarea produsului aprovizionat prin planificarea și controlul recepției calitative.

e) Producția și furnizarea de servicii conține următoarele elemente de sistem:

−controlul producției și al furnizării serviciului;

−validarea proceselor de producție și furnizare de servicii prin verificarea capabilității acestora de a realiza condițiile de calitate;

−identificarea și trasabilitatea, prin marcarea de identificare unică care să permită localizarea fiecărui produs în orice moment pe fluxul de fabricație (numărul sau seria de fabricație, numărul comenzii interne sau al contractului de livrare);

−păstrarea produsului prin identificare, manipulare, ambalare, depozitare și protejare corespunzătoare.

f) Controlul dispozitivelor de măsurare și monitorizare presupune;

−definirea acestora, în funcție de cerințele de măsurare și verificare ale produselor și materiilor prime;

41

LUCRARE DE LICENȚĂ

−existența unui sistem de evidență și gestiune a mijloacelor de măsurare, a distribuirii, verificării, reparării și utilizării acestora;

−verificarea metrologică înainte de utilizare în scopul validării preciziei și fidelității cerute, precum și calibrarea periodică în raport cu etaloane de precizie.

4. Măsurare, analiză și îmbunătățire. Element care asigură feedback-ul

sistemului de management al calității prin ansamblul următoarelor procese:

−monitorizarea și măsurarea satisfacției clientului;

−monitorizarea și măsurarea proceselor de sistem;

−controlul produsului neconform, prin identificarea acestuia pe fluxul de fabricație, izolare, soluționare;

−acțiuni corective;

−acțiuni preventive;

−evaluarea sistemului de management al calității prin audit intern;

−îmbunătățirea continuă a eficacității și eficienței sistemului.

Acțiunile corective au ca scop eliminarea cauzelor neconformităților înregistrate, pentru a preveni reapariția acestora. Neconformitate în sensul larg înseamnă orice abatere de la condițiile stabilite pentru procese, produse, activități sau chiar funcții ale organizației. Acțiunile corective se aplică după următorului algoritm:

−analiza neconformităților (inclusiv a reclamațiilor clientului);

−determinarea cauzelor neconformităților;

−evaluarea necesității de a întreprinde acțiuni pentru a se asigura că

neconformitățile nu reapar;

−determinarea și implementarea acțiunii necesare;

−înregistrările rezultatelor acțiunii întreprinse;

−analiza acțiunii întreprinse.

Acțiunile preventive au ca scop eliminarea cauzelor neconformităților potențiale în vederea prevenirii apariției acestora, aplicându-se după același algoritm

ca și acțiunile corective.

42

LUCRARE DE LICENȚĂ

2.8.3 Documentarea sistemului de management al calității

Conform cerințelor standardelor internaționale, implementarea și funcționarea unui sistem de management al calității necesită existența unor documente specifice. Acestea reprezintă în același timp, instrumente de coordonare managerială la nivelurile strategic, tactic și operațional al organizației.

Generarea documentației reprezintă o activitate care adaugă valoare deoarece contribuie la: obținerea conformității cu cerințele clientului; asigurarea unei instruiri adecvate; repetabilitate și trasabilitate; furnizarea de dovezi obiective; evaluarea eficacității sistemului în ansamblul său.

1. Manualul calității reprezintă documentul de coordonare la nivel strategic al managementului calității, al cărui conținut este următorul:

−politica și obiectivele calității;

−responsabilitățile și procesele din organizație necesare pentru satisfacerea cerințelor clientului;

−descrierea interacțiunii dintre procesele sistemului de management al calității. Elaborarea manualului calității oferă următoarele avantaje:

−facilitează înțelegerea unitară a politicii calității;

−asigură coerența politicii calității și a obiectivelor generale ale organizației în domeniul calității cu cele compartimentale;

−facilitează realizarea obiectivelor calității, prin definirea structurii organizatorice și a diferitelor entități funcționale, privind realizarea și îmbunătățirea calității;

−îmbunătățește comunicarea în interiorul organizației, prin delimitarea canalelor verticale și orizontale de comunicare, referitoare la toate problemele calității;

−îmbunătățește comunicarea în relațiile organizației cu clienții și partenerii săi;

−asigură instruirea unitară a personalului organizației, privind structura sistemului de management al calității și facilitează conștientizarea acestuia în ceea ce privește impactul propriei activități asupra calității produsului finit;

−asigură accesul imediat la celelalte documente ale calității și facilitează

gestionarea acestora;

43

LUCRARE DE LICENȚĂ

−servește ca document principal pentru audit și certificare.

Pentru a fi eficace, manualul calității trebuie să indice eventuale programe de instruire a personalului.

2. Procedura este definită ca reprezentând modalitatea specifică de desfășurare a unei activități (proces). În conformitate cu ISO 10013/1997, o procedură trebuie să aibă următorul conținut:

− scopul și domeniul de aplicare;

− responsabilități (ce trebuie făcut și de către cine);

− descrierea metodei procedurale de derulare a unei activități (când unde cum trebuie procedat);

− necesar de resurse (materiale, echipamente, documente care trebuie utilizate);

− cum trebuie activitatea specificată și ținută sub control.

În funcție de domeniul de aplicare, procedurile se clasifică în proceduri ale funcțiilor de sistem (proceduri de sistem), proceduri operaționale și instrucțiuni de lucru (tehnice).

Procedurile de sistem integrează elementele sistemului de management al calității și acoperă activitățile și responsabilitățile principale ale organizației. Acestea descriu obiectivele și modul de desfășurare a proceselor de sistem, precum și responsabilitățile, autoritatea și relațiile dintre persoanele care coordonează, efectuează, verifică sau analizează procesele respective, fiind determinate de interfețele organizatorice ale activităților cheie din cadrul organizației.

Standardul ISO 9001/2000 prevede în mod explicit elaborarea numai a șase proceduri de sistem, care acoperă în special procesele legate de îmbunătățirea sistemului. Acestea sunt: controlul documentelor; controlul înregistrărilor; audit intern; controlul produsului neconform; acțiuni corective; acțiuni preventive.

Procedurile operaționale descriu procesele operaționale din cadrul organizației. De ex: procesul de vânzare care include subprocesele de marketing, primirea și analiza comenzilor; elaborarea și aprobarea contractelor de desfacere. Acestea sunt

elaborate de compartimentele implicate în procesele respective .

44

LUCRARE DE LICENȚĂ

În funcție de domeniile de activitate la care fac referire, procedurile operaționale se pot grupa în: proceduri de asigurarea calității; proceduri pentru controlul calității, proceduri tehnice și tehnologice; proceduri administrative; proceduri specifice sectorului mecano-energetic.

Instrucțiunile de lucru, descriu cu detalii tehnice, modul de efectuare a unei operații care influențează calitatea (de exemplu: instrucțiuni de operare a instalațiilor tehnologice, instrucțiuni de reparații, instrucțiuni de utilizare a echipamentelor de măsură, instrucțiuni pentru efectuarea analizelor fizico-chimice, etc.).

Elaborarea procedurilor are ca scop:

−să definească responsabilitatea și autoritatea pentru calitate;

−să asigure referințe pentru audit;

−să creeze condiții pentru autocontrol;

−să asigure posibilitatea de instruire a personalului și continuitate în cazul schimbărilor de personal;

−să optimizeze activitatea generală a organizației.

3. Înregistrările calității, furnizează dovezi obiective ale activităților efectuate sau ale rezultatelor obținute prin aplicarea procedurilor și instrucțiunilor de lucru. Aceste documente au rolul de a demonstra conformitatea cu cerințele specificate și de a verifica funcționarea eficientă a sistemului de management al calității.

Amploarea acestor înregistrări depinde de mărimea și domeniul de activitate al organizației. Pentru o întreprindere productivă, acestea pot fi grupate în patru categorii și anume:

−înregistrări referitoare la sistemul de management al calității: rapoarte de audit, rapoarte de neconformități, raportul anual al calității; rapoarte privind costurile calității;

−înregistrări referitoare la recepția materialelor: note de recepție și constatare de diferențe, evidența intrărilor de materiale, rapoarte de respingere, buletine de analiză, fișe de urmărire a furnizorilor;

−înregistrări referitoare la activitățile de inspecție, încercări, verificări ale

produselor: buletine de analiză, evidența analizelor efectuate pe fiecare produs,

45

LUCRARE DE LICENȚĂ

centralizatorul produselor neconforme, evidența verificărilor metrologice, foi de urmărire a parametrilor procesului tehnologic, rapoarte de supraveghere tehnică, etc.;

−înregistrări din perioada de garanție și post-garanție: evidența procedurilor și instrucțiunilor întocmite, centralizatorul reclamațiilor clienților, planificarea și evidența lucrărilor efectuate.

Pentru înregistrările calității se folosesc modele de formulare tipizate stabilite în funcție de necesități, având o structură adecvată pentru a oferi informația necesară și suficientă.

Aceste documente trebuie identificate și arhivate astfel încât să poată fi ușor de regăsit, în conexiunile cu produsele și activitățile la care se referă. În general, identificarea, colectarea, indexarea, accesul, arhivarea, depozitarea, conservarea și retragerea acestor documente se realizează pe baza unei proceduri documentate.

4. Planul de calitate, este un document care stabilește cerințele pentru sistemul de management al calității referitoare la un anumit produs sau serviciu. Acesta, reprezintă un instrument de planificare a calității unui produs, prin care se stabilesc următoarele elemente:

−caracteristicile de calitate intrinseci care trebuie urmărite;

−modul de cuantificare și metoda de măsurare/verificare aplicată;

−instrumentele de control folosite;

−criteriile de acceptabilitate ale produsului;

În industrie, planul de control al calității conține organizarea în timp și spațiu a controlului de calitate pentru un anumit produs, prin care se specifică toate punctele în care se fac verificări și încercări pe fluxul tehnologic, frecvența examinărilor tehnice, precum și responsabilitățile persoanelor care le efectuează.

Planul de calitate se poate elabora distinct pentru un anumit contract sau pentru un anumit client.

Toate aceste documente sunt supuse unui sistem de control, de aceea se identifică prin: cod număr, ediție, data emiterii, emitent (autor), număr de exemplare.

Problema pe care și-o pun multe organizații o reprezintă amploarea

documentației specifice calității, deoarece exprimarea prin proceduri documentate a

46

LUCRARE DE LICENȚĂ

unui număr foarte mare de procese, conduce la o rigidizare a sistemului și la o creștere a costurilor cerute de necesitatea actualizării.

Evident, amploarea documentației diferă în funcție de o serie de factori cum ar

fi:

−mărimea organizației și tipul activității;

−complexitatea proceselor și interacțiunea acestora;

−competența personalului.

În stabilirea procedurilor calității, se ține cont atât de structura proceselor

principale prin care întreprinderea furnizează clienților săi produsele, cât și de recomandările standardului ISO 9001.

În elaborarea documentației specifice funcționării eficiente a sistemului de managementul calității, este necesar să fie antrenat întreg personalul organizației, aceasta asigurând o mai bună conștientizare a fiecăruia, referitoare la importanța activității pe care o prestează.22

2.9 Tehnici și instrumente utilizate în managementul calității

Preocupările de definire, într-o formă coerentă, a tehnicilor și instrumentelor managementului calității datează din anii ’50. Ishikawa propunea, la data respectivă, utilizarea tehnicilor statistice pentru ținerea sub control al calității, pe care le-a grupat, în funcție de dificultatea aplicării lor, în tehnici elementare, intermediare și avansate.

Dintre acestea, în opinia lui, următoarele șapte tehnici statistice elementare trebuie considerate tehnici de bază ale calității :

diagrama Pareto,

diagrama cauză și efect,

stratificare,

fișa de verificare,

histograme,

diagrama de corelație și

diagrama de control.23

22 Dr.ing. Oprea Mihaela Ciopi, Managementul calității, suport de curs, Universitatea de Petrol și Gaze, Ploiești

23Marieta Olaru, Alexandru Isaic Maniu, Viorel Lefter,Nicolae Al.Pop, Tehnici și instrumente utilizate în managementul calității, Editura Economică, București, 2000

47

LUCRARE DE LICENȚĂ

În scopul definirii tehnicilor și instrumentelor managementului calității, Uniunea oamenilor de știință și inginerilor japonezi, a înființat în 1972, o comisie care să se ocupe de problemele întreprinderilor japoneze, în cadrul cercurilor calității. Propunerile sale au fost finalizate în 1977 prin selectarea următoarelor instrumente și tehnici de creativitate și management :

diagrama afinităților,

diagrama deciziilor,

diagrama matriceală,

diagrama arbore,

diagrama săgeată,

analiza factorială a datelor și

diagrama relațiilor.

Preocupările de implementare a conceptului de calitate totală, care presupune antrenarea personalului întreprinderii în identificarea problemelor și a soluțiilor posibile pentru rezolvarea lor, au determinat dezvoltarea de noi tehnici și instrumente. Managementul calității trebuie să se bazeze în principal pe tehnicile menționate anterior.

Importanța deosebită care se acordă acestor tehnici și instrumente este confirmată și de faptul că unele din ele au fost definite ca tehnici și instrumente de îmbunătățire a calității, într-un standard internațional din seria ISO 9000.

Tehnicile și instrumentele clasice ale managementului calității au fost preluate, în cea mai mare parte din statistică, fiind utilizate pentru :

a ordona și sintetiza datele referitoare la calitate,

a lua decizii referitoare la calitatea loturilor de mărfuri, pe baza analizei eșantionului prelevat,

a controla buna funcționare a unui proces, în scopul asigurării capacității acestuia de a obține în mod constant nivelul de calitate solicitat.

Din prima categorie de tehnici și instrumente, aparținând statisticii descriptive,

în analiza calității sunt utilizate diferite tipuri de fișe, tabele, reprezentări grafice.

48

LUCRARE DE LICENȚĂ

Din cea de-a doua categorie fac parte tehnicile de control statistic al calității prin eșantionare, iar din ultima, diagrama de control.

Toate aceste tehnici și instrumente sunt denumite, generic, « tehnici și instrumente pentru date numerice ». Ele permit ordonarea și prezentarea unui ansamblu de date referitoare la calitate, într-o manieră sintetică, ușor de perceput. Îndeosebi diferitele tipuri de grafice facilitează analizele comparative, evidențierea tendințelor, stabilirea relațiilor între elementele domeniului analizat, fiind considerate,

de aceea, deosebit de utile în luarea deciziilor. 24

Tipuri de grafice utilizate pentru reprezentarea datelor referitoare la calitate25

⇒ Grafice în coloane și în bare (fig 2.2)– sunt utilizate pentru compararea mărimii elementelor analizate, în scopul evidențierii diferențelor dintre ele.

Marimea elementelor

Elementele analizate

fig.2.2 grafic în coloană și în bare

24 Marieta Olaru, Alexandru Isaic Maniu, Viorel Lefter,Nicolae Al.Pop, Tehnici și instrumente utilizate în managementul calității, Editura Economică,2000,București

25 Marieta Olaru, Alexandru Isaic Maniu, Viorel Lefter,Nicolae Al.Pop, Tehnici și instrumente utilizate în managementul calității, Editura Economică,2000,București

49

LUCRARE DE LICENȚĂ

⇒ Graficul liniar (fig 2.3)– este utilizat pentru evidențierea variației în timp a

elementelor analizate. Cu ajutorul acestui tip de graphic poate fi analizată

modificarea imaginii clientului privind calitatea unui anumit produs.

Marimea elementelor

Timp

fig 2.3 grafic liniar

⇒ Grafic circular (fig 2.4)– permite evidențierea ponderii diferitelor elemente în cadrul fenomenului analizat. Pentru o reprezentare corectă, unghiurile sectoarelor de cerc ABCD delimitate trebuie să fie corelate cu ponderile

elementelor respective.

A D

C B

fig 2.4 grafic circular

50

LUCRARE DE LICENȚĂ

⇒ Graficul Gantt (fig 2.5)– este utilizat pentru repartizarea succesiunii activităților

prevăzute în scopul implementării unui proiect. Un asemenea proiect se poate referi, de exemplu, la implementarea unui model de asigurare a calității potrivit standardelor ISO 9000.

Pentru construirea diagramei Gantt se recomandă parcurgerea următoarelor etape :

o Definirea activităților necesare pentru implementarea proiectului,

o Estimarea duratei fiecărei activități,

o Ordonarea activităților într-o succesiune logică,

o Marcarea pe grafic a succesiunii activităților cu ajutorul unor linii orizontale.

Aceste linii arată momentul începerii și terminării fiecărei activități. Graficul Gantt permite vizualizarea relației dintre activitățile prevăzute pentru implementarea unui

proiect, indicând etapele care trebuie parcurse în acest scop.

fig.2.5 grafic Gantt

51

LUCRARE DE LICENȚĂ

⇒ Diagrama procesului

Este o reprezentare figurativă a etapelor unui proces, utilizată în investigarea posibilităților de îmbunătățire a acestuia sau în cazul proiectării unui nou proces.

Pentru examinarea corelațiilor dintre diferitele etape ale procesului, pe baza unei asemenea diagrame, există posibilitatea evidențierii surselor abaterilor. Acest instrument poate fi aplicat în cazul unor procese foarte diferite, de exemplu, din domeniul producției, comercializării produselor etc.

Diagrama procesului se construiește utilizând, de regulă, simbolurile din fig.2.6 :

fig 2.6 simboluri utilizare pentru construirea unei diagrame de proces

Reprezentarea unui proces, cu ajutorul acestei diagrame, presupune parcurgerea următoarelor etape :

o identificarea începutului și sfârșitului procesului,

o observarea procesului, în ansambul său,

o stabilirea exactă a etapelor procesului (intrări, ieșiri, activități, decizii),

o construirea unui proiect de diagramă a procesului,

o analiza proiectului cu ajutorul personalului implicat în procesul respectiv,

o îmbunătățirea proiectului, pe baza analizei efectuate,

o verificarea diagramei în raport cu procesul actual.

52

LUCRARE DE LICENȚĂ

⇒ Diagrama Ishikawa26

Această diagramă identifică posibilele cauze ale învățării defectuoase sau obținerii unor neconformități în cazul produselor.

Diagrama Ishikawa este cunoscută și sub denumirea cauză-efect, întrucât, pornind de

la efectul negativ obținut, se analizează toate categoriile reale și potențiale (fig 2.7)

Metode de măsurare Resurse umane

Calitatea

Tehnologia Echipamente

fig 2.7 exemplu de utilizare a diagramei cauză-efect

26Conf.dr.ing.ec Cătălin Popescu,Tehnici de management, suport de curs, Universitatea de Petrol și Gaze Ploiești, Ploiești,2006

53

LUCRARE DE LICENȚĂ

Capitolul 3 – PREZENTAREA FIRMEI « SC APA NOVA Ploiești S.R.L. »

3.1 Scurt istoric

Societatea APA NOVA Ploiești S.R.L. și-a început activitatea în iunie 2000, odată cu semnarea Contractului de Concesiune, încheiat cu Consiliul Local al Municipiului Ploiești, și a preluat toate drepturile și obligațiile contractate anterior de către Regia Generală de Apă Ploiești privind gestionarea serviciilor de distribuție apă potabilă și preluare ape uzate concedate, incluzând datoriile și creanțele acesteia.

APA NOVA Ploiești S.R.L. este prima societate din România în acest domeniu care s-a constituit pe baza unui parteneriat public – privat.

Acționarii societății sunt: Compagnie Generale des Eaux – Groupe Veolia, în proporție de 73% și Primăria Ploiești, în proporție de 27%.

Contractul care leagă APA NOVA Ploiești și Primăria Municipiului Ploiești are ca obiect reabilitarea și modernizarea serviciului public de alimentare cu apă potabilă și canalizare, pe o perioadă de 25 ani.

Primăria Ploiești conservă proprietatea infrastructurilor și realizează extinderile de rețea de apă potabilă și de apă uzată. Concesionarul finanțează reînnoirea instalațiilor și a branșamentelor de apă potabilă și de apă uzată.

Asociatul principal al SC APA NOVA Ploiești este Veolia Apa, liderul mondial în sectorul apei (fig. 3.1). Peste 110 milioane de oameni din întreaga lume sunt beneficiarii serviciilor de distribuție a apei potabile și de colectare a apelor menajere prestate de Veolia Apa. La aceștia se adaugă peste 40 000 de clienți industriali.

fig. 3.1

54

LUCRARE DE LICENȚĂ

În Franța, Generale des Eaux este liderul pieței, cu o cotă de peste 50%. În afara Franței, Veolia Apa este lider în Germania, Cegia, România, Mexic, Spania și Marea Britanie, asigurând servicii unor metropole precum Berlin, Praga, București, Budapesta, etc.

În România, prin cele două societăți la care este asociat principal: APA NOVA Ploiești și APA NOVA București, Veolia Apa este primul actor privat în domeniul serviciilor publice de distribuție a apei potabile și a serviciilor de evacuare a apelor uzate. Acest fapt dovedește încrederea pe care grupul o are în dezvoltarea acestui sector în România.

3.2 Statutul societății și obiectul de activitate

Forma juridică a societății APA NOVA Ploiești este de societate cu răspundere limitată, fiind înființată pe o durată nedeterminată, începând cu data înmatriculării acesteia la Registrul Comerțului.

Sediul societății este situat în localitatea Ploiești, str. Bobâlna nr. 10 și este inregistrată la Registrul Comerțului sub numărul J29/527/2000, având codul de înregistrare fiscală în scopuri de TVA: RO13102711.

Domeniul principal de activitate este:

domeniul 410 – Captarea, tratarea și distribuția apei, iar ca activitate principală este:

4100 Captarea, tratarea și distribuția apei

Aceasta clasă exclude:

– activitatea sistemelor de irigații pentru agricultură;

– tratarea apei din conductele de deversare, pentru prevenirea poluării.

Ca urmare a deschiderii în mai 2003 a Centrului de Relații cu Clienții, bazat pe un Centru de Apel – o premieră în România în domeniul sericiilor publice, societatea APA NOVA Ploiești a completat obiectul de activitate cu cod CAEN 7486 – Activități ale centrelor de intermediere telefonică.

Activități secundare:

domeniul 451 – Organizarea de șantiere și pregătirea terenului

55

LUCRARE DE LICENȚĂ

4511 Demolarea construcțiilor, terasamente și organizare de șantiere

domeniul 452 – Construcții de clădiri sau părți ale acestora geniu civil

4521 Construcții de clădiri și lucrări de geniu

4525 Alte lucrări speciale de construcții

domeniul 453 – Lucrări de instalații pentru clădiri

4531 Lucrări de instalații electrice

4533 Lucrări de instalații tehnico-sanitare

domeniul 454 – Lucrări de finisare

4544 Lucrări de vopsitorie, zugrăveli și montări de geamuri

4545 Alte lucrări de finisare

domeniul 502 – Întreținerea și repararea autovehiculelor

5020 – Întreținerea și reparare autovehiculelor

domeniul 602 – Alte transporturi terestre

6024 – Transporturi rutiere de mărfuri

domeniul 742 – Activități de arhitectură, inginerie și servicii de consultanță tehnică

legate de acestea

7420 – Activități de arhitectură, inginerie servicii de consultanță tehnică legate de acestea

domeniul 743 – Activități de testări și analize tehnice

7430 – Activități de testări și analize tehnice

domeniul 747 – Activități de întreținere și curățare a clădirilor

7470 – Activități de întreținere și curățare a clădirilor

domeniul 748 – Alte activități de servicii prestate în principal întreprinderilor

7485 – Activități de secretariat și traducere

7487 – Alte activități de servicii prestate în principal întreprinderilor

domeniul 900 – Eliminarea deșeurilor și a apelor uzate; salubritate și activități similare

9001 – Colectarea și tratarea apelor uzate

9002 – Colectarea și tratarea altor reziduuri

9003 – Salubritate, depoluare și activități similare

56

LUCRARE DE LICENȚĂ

3.3 Clienți

Populația care beneficiază de serviciile de alimentare cu apă și canalizare

(fig 3.2) se structurează în:

Clienti

6% 1% 7%

asociatii de proprietari persoane f izice

agenti economici

bugetari

86%

fig 3.2

57

LUCRARE DE LICENȚĂ

3.4 Servicii prestate de societatea APA NOVA Ploiești S.R.L.

⇒ captarea apei din cele 3 fronturi de captare subterane aflate în gestiune

(aproximativ 55 000 mc / zi) și cumpărarea apei potabile tratate de la Compania

Națională "APELE ROMÂNE" (aproximativ 10 000 mc/zi);

⇒ tratarea apei captate;

⇒ pomparea apei pentru a-i asigura presiunea necesară la robinet;

⇒ distribuția apei prin rețea până la robinetul consumatorului 24 de ore din 24;

⇒ verificarea zilnică a indicatorilor de potabilitate prin analize fizico-chimice și bacteriologice;

⇒ colectarea și evacuarea apelor uzate și meteo (rețea unitară) către stația de

epurare a Municipiului Ploiești;

⇒ lucrări de modernizare și reabilitare a instalațiilor de exploatare;

⇒ intervenții cu specialiști și utilaje moderne (foto 3.1,foto 3.2) în caz de urgență;

⇒ prestări de servicii necontractuale în raport cu Contractul de Concesiune.

foto 3.1 foto 3.2

echipament de decolmatare a rețelelor de cameră de luat vederi pentru canalizare cu jet de înaltă presiune inspecția video a rețelelor de canalizare

58

LUCRARE DE LICENȚĂ

3.5 Cifre semnificative

7 110 580 lei capital social

75 milioane euro: investiții în 25 de ani peste 270 de angajați

peste 20 000 de clienți

peste 230 000 de locuitori deserviți

3.6 Cadrul juridic

Societatea APA NOVA Ploiești este prima societate din România din domeniul utilităților publice care s-a constituit pe baza unui parteneriat public – privat. APA NOVA Ploiești și-a început activitatea în urma transformării Regiei Generale de Apă Ploiești în Societate Comercială, transformare aprobată prin Hotărârea nr. 48 din 31 martie 2000 a Consiliului Local Ploiești.

Activitatea societății APA NOVA Ploiești S.R.L. de gestiune a serviciului public de alimentare cu apă și canalizare se supune următoarelor:

* Contractul de Concesiune, încheiat în iunie 2000 cu Consiliul Local Ploiești;

* Regulamentul Serviciului Public de alimentare cu apă și de canalizare în Municipiul

Ploiești aprobat prin Hotărârea Consiliului Local nr.320 din 21.12.2007;

* Legea 51/2006 privind serviciile comunitare de utilități publice;

* Legea 241/2006, privind serviciul de alimentare cu apă și de canalizare.

La elaborarea și aprobarea regulamentului serviciului de alimentare cu apă și de canalizare, autoritatea administrației publice locale a respectat următoarele principii:

-securitatea serviciului;

-tarifarea echitabilă;

-rentabilitatea, calitatea și eficiența serviciului;

-transparența și responsabilitatea publică, incluzând consultarea cu patronatele, sindicatele, utilizatorii și cu asociațiile reprezentative ale acestora;

-continuitatea din punct de vedere cantitativ și calitativ;

59

LUCRARE DE LICENȚĂ

-adaptabilitatea la cerințele utilizatorilor;

-accesibilitatea egală a utilizatorilor la serviciul public, pe baze contractuale;

-respectarea reglementărilor specifice din domeniul gospodăririi apelor, protecției mediului și sănătății populației.

De asemenea, conform art. 11 pct.2 din Legea 241/2006:

“Strategiile autorităților administrației publice locale vor urmări cu prioritate realizarea următoarelor obiective:

a) orientarea serviciului către utilizatori;

b) asigurarea accesului nediscriminatoriu al tuturor membrilor comunității la serviciul de alimentare cu apă și de canalizare;

c) asigurarea calității serviciului la nivelul corespunzător normelor Uniunii

Europene;

d) îmbunătățirea calității mediului, prin utilizarea rațională a resurselor naturale de apă și epurarea corespunzătoare a apelor uzate, în conformitate cu prevederile legislației de mediu și ale directivelor Uniunii Europene;”

Totodată, art.5 din Legea 326/2001, prevede:

“Serviciile de utilități publice se organizează și se administrează cu respectarea prevederilor legale în vigoare privind administrația publică locală, descentralizarea administrativă și financiară, dezvoltarea regională, finanțele publice locale și cu respectarea principiilor:

a) autonomiei locale;

b) descentralizării serviciilor publice; c) subsidiarității și proporționalității; d) responsabilității și legalității;

e) asocierii intercomunitare;

f) dezvoltării durabile și corelării cerințelor cu resursele; g) protecției și conservării mediului natural și construit; h) asigurării igienei și sănătății populației;

i) administrării eficiente a bunurilor din proprietatea publică sau privată a unităților administrativ-teritoriale;

j) participării și consultării cetățenilor. ”

60

LUCRARE DE LICENȚĂ

3.7 Resursele umane ale societății APA NOVA Ploiești S.R.L.

Evoluția numărului de angajați în perioada 2005-2008, este reprezentată în fig 3.3:

evolutia numarului de angajati

400

300

200

100

0

390

328 303 272

nr angajati

2005 2006 2007 2008

an

fig 3.3

Numărul total de angajați ai societații APA NOVA Ploiești S.R.L. la începutul anului 2008 era de 272 salariați, repartizarea acestora în funcție de calificare, fiind reprezentată în tabelul 3.1.

tabel 3.1

61

LUCRARE DE LICENȚĂ

3.8 Prețuri

Evoluția prețurilor la apa potabilă și apa evacuată la canalizare, în perioada

2005 – 2008, este prezentată în fig 3.4 și fig 3.5:

evolutia pretului la apa potabila

2.5

2

1.5

1

0.5

0

1.67

1.88

2.13 2.25

pret/mc

2005 2006 2007 2008

an

fig 3.4

evolutia pretului la apa evacuata

1.2

1

0.8

0.6

0.4

0.2

0

0.76 0.82

0.94 0.99

pret/mc

2005 2006 2007 2008

an

fig 3.5

62

LUCRARE DE LICENȚĂ

3.9 Investiții

Programul de investiții din Fondul de Lucrări și a programului de investiții Fond prioritar, obligații ale Concesionarului prin Contractul de Concesionare, se aprobă de către Primăria Municipiului Ploiești prin Hotărâri ale Consiliului Local Municipal.

Evoluția valorii reale pentru anul 2007 și a valorii estimate pentru anul 2008, este

prezentată în fig 3.6:

evolutie investitii (lei)

7800000

7600000

7400000

7200000

7000000

6800000

6600000

7611772

7008016

valoare(lei)

2007 2008

an

fig 3.6

Aceste investiții urmăresc dezvoltarea, înlocuirea și menținerea infrastructurii, au ca scop protejarea mediului înconjurător, a îmbunătățirii calității serviciilor. Pentru ca aceste scopuri să fie îndeplinite, s-au realizat si se realizează în continuare, lucrări de reabilitare a rețelelor de apă și de canalizare, înlocuirea parcului auto existent și, de asemenea, modernizarea utilajelor și a echipamentelor.

Programul de investiții pentru anul 2008 a fost elaborat și fundamentat în conformitate cu prevederile programului de investiții global pe perioada 2003-2008, aprobat prin Hotărârea Consiliului Local nr. 217/31.10.2002 și a programului orientativ al investițiilor, stabilit prin Actul Adițional nr.2 la Contractul de Concesiune aprobat prin Hotărârea Consiliului Local nr.25/2006, în concordanță cu sumele care urmează să se

constituie din tarif cu această destinație.

63

LUCRARE DE LICENȚĂ

3.10 Structura organizatorică a societății APA NOVA Ploiești S.R.L.

O structură organizatorică trebuie proiectată în așa fel încât să clarifice locul și rolul personalului în organizație. Fiecare persoană trebuie să știe cine este, ce să facă, cine este responsabil și pentru ce rezultate.

În procesul de desemnare a sarcinilor și de coordonare a eforturilor întregului personal, managerul este preocupat de următoarele aspecte:

-fișele posturilor;

-împărțirea pe compartimente;

-importanța controlului;

-delegarea autorității.

În cadrul societății APA NOVA Ploiești, organigrama este prezentată în fig 3.7:

Administrator

Director General

Administrator

Director General

Direcția Resurse Umane

Direcția Financiar

Contabilitate

Direcția Comercială Direcția Exploatare

Serviciul Resurse Umane

Serviciul Managementul Calității Securității și Mediului

Compartiment Financiar Contabil

Serviciul

Clienți

Serviciul Citiri si Evidență Contoare

Compartiment Tehnic Proiectare

Compartiment Servicii Generale

fig 3.7

64

LUCRARE DE LICENȚĂ

3.11 Indicatori de calitate apă potabilă și apă uzată

La nivelul întregului oraș, SC APA NOVA Ploiești S.R.L. deservește o populație de peste 230 000 de locuitori. Ca atare, reprezentanții societății fac tot ce este necesar pentru asigurarea unor servicii la cele mai înalte standarde, în special pentru asigurarea unei calități ireproșabile a apei potabile, produsă și distribuită populației.

Indicatorii de calitate apă potabilă urmăriți și măsurați de APA NOVA Ploiești

S.R.L. sunt prezentați in tabelul 3.2:

tabel 3.2

65

LUCRARE DE LICENȚĂ

Calitatea apei potabile furnizate de APA NOVA Ploiești S.R.L. este monitorizată în permanență, pentru fiecare indicator de calitate în parte. Există indicatori care sunt urmăriți și măsurați prin intermediul laboratorului, cu aparatură de ultimă generație, rezultatele analizelor putând fi cunoscute în timp util pentru a se putea interveni.

Astfel, operatorii societății recoltează probe din toate sursele de apă, rezervoare și rețele de distribuție, probe pe care le analizează în laboratorul propriu. Asigurarea calității apei potabile este activitatea primordială a managementului de vârf a SC APA NOVA Ploiești S.R.L.

De asemenea, societatea APA NOVA Ploiești monitorizează și indicatorii de calitate a apei uzate, aceștia fiind prezentați în tabelul 3.3:

tabel 3.3

66

LUCRARE DE LICENȚĂ

3.12 Certificări obținute

Confirmând voința societății de a progresa încontinuu în cadrul serviciului public de alimentare cu apă, în data de 13 ianuarie 2005, s-a obținut certificatul ISO 9001 : 2000 pentru activitatea întregii societăți, acesta fiind acordat de către AFAQ (organism internațional de certificare).

De asemenea, în luna octombrie 2006, APA NOVA Ploiești S.R.L. a obținut tripla certificare « Calitate – Mediu – Securitate », fiind prima societate triplă certificată din România de către AFAQ, ca urmare a implementării Sistemului de management al Mediului ISO 14001 și Sistemului de management al Securității și Sănătății în muncă

OHSAS 18001.

67

LUCRARE DE LICENȚĂ

Capitolul 4 – SISTEMUL DE MANAGEMENT AL CALITĂȚII IMPLEMENTAT LA APA NOVA Ploiești SRL

Societatea APA NOVA Ploiești S.R.L. împreună cu clienții acesteia, prin

activitățile următoare:

APA BRUTĂ

captare apă

tratare

Stația de

Epurare

stocare

surpresare

-mentenanță-colectare

mentenanță-distribuție

prezervare-distribuție

-gestionare-colectare

gestionare-distribuție

ape reziduale

CLIENȚI

sunt parteneri ai:

unui contract de concesiune de serviciu public conferit de colectivitatea Ploiești,

contractelor pentru furnizarea apei potabile și colectarea apelor uzate,

convențiilor speciale de deversare a apelor industriale,

contractelor de execuție a lucrărilor noi,

contractelor cu furnizorii,

contractelor de prestări servicii (în afara contractului de concesiune).

Domeniul de aplicare al sistemului de management al APA NOVA Ploiești S.R.L. cuprinde angajații săi, furnizori și subcontractanți sau alte părți care intervin în

perimetrul de desfășurare al societății.

68

LUCRARE DE LICENȚĂ

4.1 Cerințe generale

4.1.1 Abordarea procesuală

Pentru ca o organizație să funcționeze eficace, aceasta trebuie să identifice și să conducă numeroase activități corelate27, denumite procese. Abordarea procesuală înglobează aplicarea, identificarea, interacțiunile și managementul acestor procese.

Aceasta asigură pentru procese controlul permanent permițând:

înțelegerea și satisfacerea cerințelor;

considerarea proceselor în termen de plus valoare;

măsurarea performanței și eficacității proceselor;

îmbunătățirea permanentă a proceselor în baza măsurării obiectivelor.

În cadrul sistemului de management al societății APA NOVA Ploiești SRL, s-au identificat diferite procese care utilizează resurse umane și materiale pentru transformarea elementelor de intrare în elemente de ieșire. Aceste procese pot fi clasificate în 3 tipuri:

de management;

de suport;

de realizare.

Viziunea de ansamblu a proceselor din APA NOVA Ploiești, este prezentată în fig.4.1

27 SR EN ISO 9001

69

LUCRARE DE LICENȚĂ

Conducere

Gestiunea resurselor umane Controlul aprovizionării și furnizorilor Gestiunea documentelor și regelementărilor

Concepție și dezvoltare

Organizarea ți controlul protecției muncii

Urmărirea satisfacției clienților

Controlul calității produselor și serviciilor

Evaluarea sistemului de management

Gestiunea activităților financiare și contabile

Organizarea și controlul mediului înconjurător

Colectarea apelor uzate

Gestiunea conturilor clienților

Gestiunea solicitărilor clienților

Producția și distribuția apei potabile

fig 4.1

70

LUCRARE DE LICENȚĂ

4.1.2 Procesele de management, suport și de realizare

Procesele de management

Constau în realizarea cu regularitate a analizei de management și a planificării ameliorării continue, dar în egală măsură, în realizarea analizelor contractelor societății și în gestionarea crizelor când acestea apar. Fac referire, de asemenea, la măsura satisfacției clienților APA NOVA Ploiești S.R.L., gradul de conformitate a produselor și prestațiilor societății și la declanșarea acțiunilor corective și preventive. Scopul este de a acționa direct asupra funcționării societății APA NOVA Ploiești S.R.L. și a dinamicii sale de îmbunătățire.

Procesele suport

Cu toate că nu crează valoare direct perceptibilă de către client, aceste procese sunt necesare funcționării societății APA NOVA Ploiești S.R.L.. Ele constau în managementul resurselor umane, în realizarea aprovizionării de la furnizorii și partenerii societății, din controlul documentelor și înregistrărilor sistemului de management, de asemenea în gestiunea patrimoniului furnizat de colectivitate, în gestiunea sănătății și securității salariaților societății și a altor parteneri, ca și gestionarea mediului înconjurător.

Scopul este unei mai bune funcționări și a unei mai bune continuități a societății APA NOVA Ploiești S.R.L. în furnizarea mijloacelor pentru buna derulare a proceselor de realizare.

Procesul de realizare

Constau în realizarea produsului sau serviciului. Regrupează toate activitățile cu privire la ciclul de viață al produsului sau serviciului (apa potabilă, ape uzate, serviciu de relații cu clienții).

Scopul este producerea unui impact direct asupra satisfacției clienților

71

LUCRARE DE LICENȚĂ

PRODUCȚIA ȘI DISTRIBUȚIA APEI POTABILE (fig 4.2)

întreținerea echipamentelor

etalonare și verificare

gestiunea planurilor rețelei

efectuarea lucrarilor

branșări

conducerea producției și distribuției apei

întreținerea rețelelor

identificarea clienților sensibili

organizarea permanenței

fig 4.2

supravegherea calității apei

Elemente de intrare Elemente de ieșire

Resurse de apă brută -Apa furnizată la punctele de Apă cumpărată distribuție (branșamente, vane Cerințe reglementare și contractuale de interconexiune pentru

vânzare de apă, hidranți de incendiu și guri de incendiu)

COLECTAREA APELOR UZATE (fig 4.3)

Organizarea permanenței

Întreținerea echipamentelor electromecanice

Gestionarea racordurilor

Conducerea colectării și tratamentului apelor uzate

Întreținerea rețelelor de canalizare

Gestiunea nămolului și subproduselor

Gestiunea planurilor

Întreținerea echipamentelor de control

fig.4.3

Elemente de intrare Elemente de ieșire

-Ape uzate -Intrări în stația de epurare(ape uzate)

-Convenții de deversare -Subproduse

72

LUCRARE DE LICENȚĂ

GESTIUNEA SOLICITĂRILOR CLIENȚILOR APA NOVA Ploiești S.R.L.(fig 4.4) Elemente de intrare Elemente de ieșire

-Solicitări clienți verbale, -Ținerea la zi a bazei de date clienți scrise, la biroul de relații -Informație

cu clienții -Intervenții tehnice

-Reglementări -Eșalonări de plată

Organizarea serviciului clienți

Primire Furnizare informații

Branșare

Abonări sau rezilieri

Eliberare facturi

Organizarea intervențiilor tehnice

fig 4.4

GESTIONAREA CONTURILOR CLIENȚILOR ( fig 4.5)

Abonare sau reziliere

Eliberare facturi

Organizarea serviciilor contoare, facturare încasare

Citiri contoare Facturare

Recuperare

Achitare

fig.4.5

Elemente de intrare Elemente de ieșire

Index al consumului citit, furnizat sau estimat -Facturi

Date tarifare -Adrese de relansare

Retur de informații -Informații din baza de date facturare

-condiții bancare -Plăți

-oficiale(lichidări,depuneri de bilanț) Date de facturare în caz de evenimente

-modificare de date

-cerințe contractuale în materie de citiri și facturare

73

LUCRARE DE LICENȚĂ

4.2 Cerințe referitoare la documentație

4.2.1 Structura documentară

Sistemul documentar este structurat pe 4 niveluri și este conceput în așa fel încât să garanteze trasabilitatea documentelor pentru a le asigura un control total. Arhitectura sistemului garantează o trasabilitate ascendentă pornind de la suportul înregistrărilor sau al documentelor de operare care fac referință la unul sau mai multe

documente din amonte (tabel 4.1).

tabel 4.1

Manualul de management Calitate este:

-creat și modificat de Reprezentantul sistemului de Calitate Securitate Mediu;

-cererile de actualizare pot urma unui audit, o reclamație sau o cerere de îmbunătățire din partea unuia dintre directori sau responsabili de serviciu;

-orice modificare face obiectul unei reeditări complete a documentului cu actualizarea numărului versiunii menționată pe fiecare pagină și cu înregistrarea modificării pe pagina de gardă;

-verificat de cel puțin unul din directori și aprobat de către Administratorul

Director General pentru difuzare și aplicare;

-difuzat pe intranet (baza de date Lotus);

-arhivat de către Reprezentantul sistemului Calitate Securitate Mediu.

74

LUCRARE DE LICENȚĂ

4.2.2 Controlul documentelor

Manualul de management al Calității este o sinteză a Sistemului de Management Implementat (un paragraf al Manualului de management poate ține loc de procedură).

Procedurile descriu organizarea activităților; procedurile sunt codificate cu grupări de inițiale corespunzătoare proceselor. Pe pagina de gardă a originalului figurează semnăturile redactorului, a verificatorului și a aprobatorului.

Modurile de operare descriu modalitatea de a executa o sarcină.

Înregistrările permit demonstrarea:

conformității prestațiilor și produselor, cerințele lor specifice;

aplicării și eficacității Sistemului de Management al Calității.

Toate aceste documente au o referință, prezentând dacă este cazul și o dată

de aplicare.

Actuzalizarea respectă regulile aplicate pentru elaborarea, aprobarea și difuzarea documentelor. Pentru documentele perimate responsabilul Sistemului de Calitate conservă exemplarul original al procedurilor și documentelor cu caracter general având mențiunea “perimat” timp de cel puțin 3 ani.

Pentru orice persoană care acces la intranet, consultarea documentelor este asigurată prin baza de date Lotus Notes. Când un document al sistemului de management își schimbă versiunea, fiecare destinatar primește un mail pentru a fi informat de apariția unei noi versiuni prin intermediul listei actualizate de documente aplicabile sistemului de management.

Responsabilul Sistemului de Management actualizează lista sa de difuzare și lista documentelor aplicabile, apoi difuzează aceste liste prin mesageria Lotus, menționând documentele care și-au schimbat numărul versiunii.

Un document al Sistemului de Management nu este valabil decât atunci când este consultat în baza de date. Oricine are acces la Lotus (baza de date intranet) poate imprima un document al Sistemului de management, dar toate versiunile pe

suport de hârtie își pierd valabilitatea și sunt considerate “document de lucru”.

75

LUCRARE DE LICENȚĂ

4.3 Responsabilitatea managementului

4.3.1 Angajamentul managementului

Direcția Generală fixează angajamentul său în politica sa care este adusă la cunoștința tuturor prin intermediul:

Manualului de Management al Calității consultabil în baza de date Lotus;

Afișarea politicii referitoare la calitate în fiecare birou de lucru;

Formării la care participă toți noii angajați.

Extras din Angajamentul și Politica de Calitate:

«Datorită muncii depuse de punere în aplicare și de implementare a sistemului nostru de managemenet integrat “CALITATE – SECURITATE – MEDIU”, APA NOVA Ploiești a obținut tripla certificare ISO 9001, ISO 14001 și OHSAS 18001.

Această reușită nu trebuie să ne facă să uităm obiectivul nostru major: continuarea integrării în comportamentele noastre cotidiene a acestor trei componente “Calitate – Securitate –Mediu”.

Ați știut să adoptați foarte bine un comportament “Calitate”, trebuie acum să facem un pas înainte și să continuăm a ne însuși reflexele Mediu și Securitate care încă lipsesc în acțiunile noastre. Trebuie, deci, să ne continuăm angajamentele în sensul ameliorării continue în aceste trei domenii.

În gesturile noastre cotidiene, în metodele noastre de lucru, trebuie să ne punem în permanență întrebarea dacă acționăm în sensul respectării obiectivelor fixate și în conformitate cu cerințele legale.

Deoarece ne preocupă permanent ameliorarea continuă a relației noastre cu clienții, ne angajăm să utilizăm tehnicile actuale pentru diversificarea modurilor de plată, dar și a mijloacelor de comunicare.

De asemenea, vom pune în aplicare acțiuni concrete de informare, formare și sensibilizare în domeniul dezvoltării durabile atât pentru agenții APA NOVA Ploiești SRL, cât și pentru clienți, furnizori, școli și populație.

Vă asigur de întreaga mea angajare, precum și de cea a echipei de conducere, astfel încât să fie puse la dispoziție toate resursele necesare atingerii obiectivelor fixate prin

politica noastră de Calitate – Securitate – Mediu.

76

LUCRARE DE LICENȚĂ

Respectarea acestor obiective permite o reală consolidare a calității serviciului nostru prestat continuu, 24 ore din 24.

Cu o deplină transparență față de toți intervenienții în domeniul nostru de activitate, facem dovada angajamentului de a armoniza satisfacția clienților și a părților interesate cu performanțele și realizările noastre tehnice. Acestea reprezintă condițiile unei dezvoltări durabile, asupra căreia VEOLIA ENVIRONNEMENT se angajează.

ADMINISTRATOR – DIRECTOR GENERAL »

4.3.2 Orientarea către client

Poziționarea clientului final în centrul preocupărilor organizației, ascultarea cerințelor sale, orientarea permanentă către acesta și satisfacerea cel mai bine a nevoilor acestuia, este prioritatea APA NOVA Ploiești.

Anticipând evoluția așteptărilor consumatorilor și tinând cont de cerințele lor crescânde, APA NOVA Ploiești a consolidat și și-a profesionalizat organizarea lansând în 2003 un Centru de Apel care poate fi contactat printr-un număr verde (0800800923).

Astfel, orașul Ploiești dispune de unul dintre cele mai moderne sisteme de gestiune a clienților în cadrul serviciilor publice din România.

De aceea, reactivitatea societății cu privire la problemele tehnice ale rețelei se îmbunătățește în permanență.

Centrul de Apel este sinonim cu un demers rapid. Nu mai este de a se deplasa, a scrie sau a telefona în intervale orare precise pentru a se realiza contactul societății APA NOVA Ploiești – client. Este suficient un apel pentru a se solicita un abonament, rezilierea unui abonament existent, pentru a cere realizarea unui branșament sau vizita unui tehnician, pentru a semnala o scurgere sau o problemă legată de gustul apei, pentru a se interesa asupra valorii unei facturi, pentru a cere o eșalonare, sau pentru a semnala schimbarea unei adrese.

Misiunea agenților centrului de apel este de a asculta clienții 24h din 24h și 7 zile din 7. Disponibilitatea serviciului clienți rămâne bine-nțeles deschisă către toți

clienții care doresc să întâlnească APA NOVA Ploiești.

77

LUCRARE DE LICENȚĂ

În legătura directă și permanentă cu serviciile de Exploatare, Centru de Apel constituie o interfață între echipele de teren și consumatori, pentru a garanta un serviciu performant și cu timpi de intervenție reduși. Este un loc de ascultare a cerințelor clientului. Apelurile și sesizările primite sunt tratate și de asemenea sunt efectuate anchete de satisfacție a clientului, pentru a permite ca APA NOVA Ploiești să evolueze în oferta sa de servicii, plecând de la așteptările și nevoile precise ale clienților.

Apelând Centrul de Apel se pot obține informații despre contracte, consumuri, facturi, contoare, se pot transmite indecșii, sau chiar o intervenție tehnică ori un aviz tehnic.

4.4 Planificare

4.4.1 Obiective Calitate

Îmbunătățirea continuă a calității și eficienței serviciului public de apă și de canalizare, respectând prevederile contractuale;

Dezvoltarea unei culturi a serviciului public prin așezarea clientului în centrul activității societății APA NOVA Ploiești;

Sensibilizarea clienților și salariaților cu privire la protecția mediului înconjurător, la folosirea responsabilă a resurselor de apă;

Construirea unor obiective care să corespundă cerințelor de dezvoltare durabilă a orașului;

Implementarea Sistemului Informatic Geografic pentru rețeaua de canalizare;

Realizarea sistemului de telegestiune a fronturilor de captare apă potabilă;

Implicarea în viața urbei, ca partener al Primăriei Ploiești.

În luna octombrie 2006, societatea APA NOVA Ploiești a obținut tripla certificare «CALITATE – MADIU – SECURITATE», fiind prima societate triplă

certificată din România de către AFAQ28.

28 organism internațional de certificare

78

LUCRARE DE LICENȚĂ

Realizarea unui Sistem Informatic Geografic pentru rețeaua de apă potabilă, de asemenea o premieră în serviciile publice ploieștene, a permis societății să aibă o imagine clară asupra patrimoniului tehnic aflat în gestiunea sa și să asigure controlul asupra rețelei de distribuție a apei potabile.

Obiectivele propuse trebuie să fie măsurabile și în concordanță cu politica societății. Ele sunt prezentate în Analiza de Management.

Un bilanț al stadiului de avansare al acțiunilor angajate se face la fiecare

Analiză de Management.

Acțiunile înscrise în program pot fi modificate, completate sau suprimate cu ocazia Analizelor de Managemenet, după o vizită în teren, ca urmare a unor noi reorganizări, unor lucrări sau solicitării unui membru CODIR29.

4.4.2 Planificarea sistemului de management

Pornind de la necesitățile identificate în prealabil și de obiectivele de calitate definite, Managementul APA NOVA Ploiești a descris organizarea și metodele de adoptat pentru satisfacerea acestor cerințe. Noile cerințe reglementare sau noile cerințe ale clienților și aplicarea tehnică a acestora care vizează îmbunătățirea performanțelor globale de exploatare sunt luate în considerare conform principiilor descrise în procedura “Planificare”.

Coordonarea și optimizarea obiectivelor sunt asigurate de către CODIR, Analizele de proces și Analizele de management, care supraveghează la adecvarea globală a mijloacelor APA NOVA Ploiești cu obiectivele reținute. De asemenea, se realizează:

Analiza tablourilor de bord ale proceselor, și pornind de la acestea sunt asumate planurile de îmbunătățire, acțiunile corective sau preventive; Analiza satisfacției clienților realizată de Direcția Comercială, care permite

definirea planurilor de acțiune.

29 Comitet Director

79

LUCRARE DE LICENȚĂ

4.5 Responsabilitate, autoritate și comunicare

4.5.1 Responsabilitate și autoritate

Identitatea persoanelor care îndeplinesc funcțiile principale și supleanții acestora sunt precizați în tabloul de responsabilități și supleant, consultabil în baza de date Lotus.

Competența impusă este funcție de formarea inițială și continuă, de experiența câștigată anterior și de o perioadă de adaptare la post a cărei durată este apreciată de directori sau de responsabilul serviciului respectiv.

Toate responsabilitățile sunt descrise în fișele de post și într-un tabel de responsabilități și supleanțe.

4.5.2 Reprezentantul Managementului

Managementul și-a numit Reprezentantul Sistemului de Management al Calității, care gestionează, supraveghează, evaluează și coordonează sistemul de management al Calității.

Reprezentantul Sistemului de Management al Calității raportează în fața Managementului despre funcționarea sistemului de management cu ocazia analizelor de management și propune îmbunătățirea acestuia. El se asigură, de asemenea, că sensibilizarea la cerințele clienților, dezvoltării durabile și protecției muncii este efectivă.

4.5.3 Comunicare internă

Comunicarea internă la nivelul societății este asigurată în special prin intermediul Comitetului Director. La aceasta se adaugă afișaje diverse, zile de sensibilizare, ale analizelor de management și ale altor reuniuni de informare.

Acțiunile de comunicare internă asigură o comunicare verticală și transversală, permițând:

strângerea sugestiilor personalului, prin intermediul cutiei ideilor,

concursurilor interne, anchete de percepție a securității, etc.,

80

LUCRARE DE LICENȚĂ

informarea personalului cu privire la politică, la obiectivele și acțiunile de mediu în curs sau din viitor,

informarea personalului cu privire la rezultatele performanțelor societății, prin intermediul tablourilor de bord.

4.6 Analiza de management

Analiza de Management prezidată de către Administratorul Director General, este organizată cel puțin o dată pe an și pornind de la analiza datelor de intrare în sistemul de management are ca obiective finale:

acțiuni de îmbunătățire a calității și a proceselor sale,

acțiuni de îmbunătățire a produsului și prestațiilor,

stabilirea de noi obiective și ținte.

Analiza de management are ca sop construirea și conducerea planului de acțiuni necesare îmbunătățirii continue.

Sunt obligatoriu prezenți Administratorul Director General, Directorii și

Reprezentatul sistemului Calității.

Datele de intrare sunt următoarele:

a) rezultate auditurilor interne și ale evaluării conformității la cerințele legale și la alte exigențe la care organizația a subscris (politice, legi, cerințe specifice urmare a unor controale realizate de autorități abilitate și anume Garda de Mediu, Apele Române, Direcția de Sănătate și altele);

b) informații parvenite de la părți interesat externe, inclusiv reclamații;

c) performanța Calitate a organizației;

d) nivelul de realizare a obiectivelor și țintelor;

e) stadiul de urmărire a acțiunilor corective și preventive;

f) urmărirea acțiunilor decise cu ocazia analizelor de management anterioare;

g) schimbarea circumstanțelor, inclusiv evoluțiile în domeniul exigențelor legale și a altor exigențe relative la aspectul de mediu și riscurile cu privire la sănătate și securitate;

h) recomandări de îmbunătățire.

81

LUCRARE DE LICENȚĂ

Analizele proceselor sunt organizate cel puțin o dată pe an de către fiecare conducător de proces în scopul evaluării eficacității acestuia.

CODIR (Comitetul Director) reunește cel puțin odată pe an în jurul Administratorului Director General, Directorul General Adjunct, Directorul Comercial, Directorul de Exploatare, Directorul Economic, Reprezentantul Calității și dacă este necesar, toate persoanele a căror expertiză sau cunoștințe par necesare.

4.7 Managementul resurselor

Strategie

Conducerea societății APA NOVA Ploiești S.R.L. a acordat o atenție deosebită asigurării unei structuri raționale a resurselor umane, vizând în primul rând realizarea unui proces continuu de perfecționare a salariaților în conformitate cu strategiile organizaționale, curente și de perspectivă. Managementul implementat în cadrul societății a presupus îmbunătățirea continuă activității tuturor angajaților în scopul realizării misiunii și obiectivelor organizaționale, în condiții de productivitate maximă.

De asemenea, managementul resurselor umane constă în ansamblul activităților orientate către asigurarea, dezvoltarea, motivarea și menținerea resurselor umane în cadrul organizației în vederea realizării cu eficiență maximă a obiectivelor acesteia și satisfacerii nevoilor angajaților.

Printre obiectivele principale pe care le-a avut în vedere societatea, pentru asigurarea unui program permanent de formare profesională și dezvoltare a competențelor profesionale ale salariaților, putem enumera:

– creșterea permanentă a competențelor și a polivalenței salariaților;

– dezvoltarea complexității posturilor în funcție de obiectivele stabilite ale societății;

– necesitatea îndeplinirii cerințelor postului;

– rezultatele interviurilor individuale anuale;

– modificări legislative.

82

LUCRARE DE LICENȚĂ

Fluctuația personalului;

O rată mare a fluctuației forței de muncă este o problemă deosebit de costisitoare pentru o societate, în sensul creșterii costului și duratei formărilor, creșterii timpului acordat procesului de recrutare și selecție, precum și a unor costuri aferente acestor procese.

Din acest motiv, fidelizarea personalului constituie o preocupare permanentă a Direcției Resurse Umane. Ca atare, în cadrul societății noastre s-au avut în vedere factori care determină fluctuația pentru a o putea controla, iar eventualele pierderi ocazionate de aceasta să fie cât mai reduse.

Pornind de la această idee, s-a elaborat un plan de măsuri care să răspundă cerințelor legate de satisfacția muncii, corespondența dintre recompensele acordate de angajator și așteptările salariaților.

Plan de măsuri privind asigurarea stabilității forței de muncă

Planul de măsuri cuprinde:

un sistem salarial echitabil;

ajutoare sociale acordate pentru diferite evenimente personale;

un amplu program de formare profesională;

un sistem eficient de evaluare profesională ca suport în vederea dezvoltării profesionale a salariaților precum și în vederea promovării;

îmbunătățirea condițiilor de muncă (securitatea muncii);

asigurarea unui climat socio profesional stimulativ;

organizarea unor manifestări culturale care promovează cultura societății;

promovarea unui proces de recrutare și selecție riguros și menit să corespundă

cerințelor de acoperire a necesarului de forță de muncă al societății.

83

LUCRARE DE LICENȚĂ

4.7.1 Asigurarea resurselor

Resursele au ca finalitate punerea în practică și ameliorarea proceselor în scopul obținerii satisfacției clienților societății și urmărirea demersului de mediu și securitate respectând bugetul negociat.

Direcțiunea se angajează să furnizeze resursele necesare pentru punerea în aplicare a politicii de Calitate Securitate Mediu:

resursele umane sunt definite prin fișele de post și tablourile de responsabilități și supleanțe,

resursele materiale sunt descrise în dosarele de exploatare, în planurile rețelei, în programele de investiții, în modurile de operare ale Direcției de Exploatare.

Analizele de management permit evaluarea adecvării resurselor puse în aplicare în raport cu obiectivele definite.

4.7.2 Resurse umane

Sensibilizare

Fiecare nou angajat beneficiază de o sensibilizare Calitate Securitate Mediu. Sensibilizarea de protecția muncii este realizată de către responsabilul de

protecția muncii.

O evaluare este făcută în urma acestor două prime sensibilizări.

Ansamblul salariaților este de asemenea sensibilizat relativ la dezvoltarea durabilă, la riscurile de sănătate și securitate și asupra impacturilor asupra mediului, potențiale sau reale, legate de activitățile societății.

Această sensibilizare este realizată de către:

Serviciul managementului Calității Securității și Mediului, prin reuniuni de sensibilizare, afișaje, reviste interne, seminarii;

Cabinetul Medical prin afișaje, reviste interne, formări;

Sensibilizarea cu privire la obiectivele de calitate, securitate, mediu a ansamblului salariaților este evaluată cu ocazia auditurilor interne.

84

LUCRARE DE LICENȚĂ

Sunt realizate de asemenea, acțiuni de sensibilizare cu privire la mediu și asupra elevilor orașului Ploiești, prin intermediul concursurilor, în parteneriat cu UNESCO.

Formare și competențe

Planul anual de formare se configurează în jurul a două axe principale:

dobândirea competențelor necesare pentru ocuparea posturilor și identificate în fișele de post și de evaluare a performanțelor profesionale;

lărgirea câmpului de competențe.

Pentru elaborarea planului de formare, sunt luate în considerare, în egală

măsură, următoarele elemente:

coerența cu obiectivele de formare a societății;

fezabilitatea acțiunilor de formare; respectarea bugetului alocat; formările anterioare;

concordanța între postul ocupat și competențele individuale;

concordanța între solicitare și cerința postului ocupat;

concordanța între impactele de mediu/riscurile pentru sănătate și securitate asociate posturilor respective și formarea adecvată pentru limitarea acestor riscuri / impacte.

Societatea APA NOVA Ploiești se asigură ca subcontractanții să fie capabili să

demonstreze că salariații lor au competența necesară și/sau formarea adecvată.

Aceasta se realizează prin redactarea planului de securitate, sănătate și mediu.

4.7.3 Infrastructura

Operațiile de verificare, de întreținere și de mentenanță a instalațiilor și a echipamentelor electromecanice sunt descrise în dosarele de exploatare a uzinelor de producție apă potabilă, de distribuție de apă potabilă sau de colectare ape uzate.

Sistemul informatic este controlat: riscurile care pot pune în pericol integritatea, conservarea și prezervarea datelor, ca și confidențialitatea și trasabilitatea acestora

sunt identificate.

85

LUCRARE DE LICENȚĂ

4.7.4 Mediul de lucru

Pentru a asigura în permanență calitatea produselor și serviciilor, modurile de operare și procedurile trebuie să fie aplicate în condiții de igienă și securitate optime. Pentru aceasta, inginerul de protecția muncii face cunoscută politica de prevenire a societății APA NOVA Ploiești și se sprijină pe legislația națională.

Îmbunătățirea continuă a condițiilor de igienă și protecția muncii este susținută prin organizarea regulată a ședintelor de Calitate Securitate și Sănătate în Muncă și prin organizarea Evaluării Riscurilor Profesionale.

Evaluarea riscurilor profesionale permite detectarea și ierarhizarea riscurilor profesionale din APA NOVA Ploiești. Această evaluare a riscurilor profesionale este coordonată de membrii CSSM (Calitate Securitate și Sănătate în Muncă). Metodologia, planificarea și sensibilizarea coordonatorilor este în sarcina Reprezentantului sistemului Calitate Securitate Mediu.

Evaluarea riscurilor permite punerea în practică a planurilor de acțiune pentru toate riscurile considerate prioritare. Aceste planuri de acțiuni sunt rezumate sub forma unui PMS (Program de Mananagement al Securității).

Auditurile interne de securitate controlează reglementarea și buna desfășurare a Programului de Management de Securitate și a planului anual de securitate.

Aceste planuri cuprind obiectivele privind formarea, investițiile în echipamente de protecție, atât colective, cât și individuale.

Analiza anuală a accidentelor și incidentelor de muncă permite:

stabilirea unui plan de acțiune și a unui bilanț anual cu privire la cauzele esențiale ale accidentelor și incidentelor;

adaptarea planurilor previzionale de formare de securitate.

4.8 Realizarea produsului

4.8.1 Planificarea realizării produsului

Procesele de realizare sunt în număr de 5(cinci):

Producția și distribuția apei potabile;

Colectarea apelor uzate;

86

LUCRARE DE LICENȚĂ

Gestiunea solicitărilor clienților;

Gestiunea conturilor clienților;

Darea de seamă autorității delegante.

Procesele de suport sunt în număr de 7(șapte):

Controlul achizițiilor;

Gestiunea Resurselor Umane;

Controlul documentelor și a reglementărilor;

Gestiunea activităților financiar contabile;

Concepte și dezvoltare;

Gestionarea și supravegherea mediului înconjurător;

Organizarea și supravegherea securității.

Obiectivele sunt definite de coordonatorii fiecărui proces și sunt urmărite cu ajutorul tablourilor de bord, analizate în cadrul analizelor de proces, analizelor de management și câteodată în CODIR (Comitetul Director).

4.8.2 Procese referitoare la relația cu clientul

Determinarea cerințelor referitoare la produs

Activitatea cu clienții utilizează 5(cinci) tipuri de contracte:

Contractul de concesiune stabilit împreună cu Primăria;

Contractele de abonament stabilite împreună cu clienții;

Vechile contracte cu industrialii(convenții speciale de deversare și convenții de întreținere a branșamentelor pentru hidranții de incendiu);

Contractele de execuție (branșamente, racorduri de canalizare, separații tehnice);

Contractele de prestări servicii (agenți economici, întreținere rețea apă potabilă și apă uzată, detectare pierderi, echipament de foraje, Centrul de Apel).

Regulamentele de serviciu precizează modalitățile de aplicare pentru clienți a

Contractului de Concesiune și a legislației în materie de servicii publice de apă și de canalizare.

87

LUCRARE DE LICENȚĂ

Oficiul juridic stabilește lista textelor reglementare aplicabile în perimetrul activităților APA NOVA Ploiești și a autorizațiilor necesare funcționării societății.

El analizează fiecare text pentru a verifica dacă activitatea APA NOVA Ploiești este în conformitate reglementară cu dispozițiile descrise în aceste texte aplicabile.

Analiza cerințelor referitoare la produs

Investițiile din sarcina municipalității sau APA NOVA Ploiești necesitând o punere în conformitate juridică sau o îmbunătățire trebuie să facă obiectul unei propuneri din partea APA NOVA Ploiești. Când se realizează aceasta, ea conduce dacă este necesar la elaborarea unui act adițional la contract.

Comuncarea cu clientul

Informații referitoare la produs

Clienții sunt informați de fiecare întrerupere programată a serviciului de distribuție a apei potabile care îi privește, cu cel puțin 48 de ore înainte.

Informațiile referitoare la activitățile societății sunt difuzate clienților o dată cu factura și sunt disponibile pe internet.

În plus, serviciul clienți este la dispoziția clienților 7 zile din 7 și 24h din 24h prin intermediul Centrului de Apel (număr gratuit) și cinci zile pe săptămână prin intermediul ghișeului relații cu clienții.

Returul informațiilor clienților

Pentru clienții industriali, informarea se efectuează de la caz la caz, în funcție de necesități.

Pentru particulari, urmărirea regulată a reclamațiilor clienților și analiza lor în cadrul analizelor de proces sau analizelor de management permite orientarea comunicării eventual anexată la factură sau prin intermediul media.

Anchetele de satisfacție sunt realizate și după prestarea de servicii către clienți prin intermediul serviciului clienți. Aceste rapoarte sunt accesibile pe aplicația CROS

și sunt analizate după fiecare analiză de proces și analiză de Management.

88

LUCRARE DE LICENȚĂ

4.8.3 Aprovizionare

Aprovizionarea implică totalitatea produselor și prestațiilor de servicii necesare bunei derulări a activității APA NOVA Ploiești. Ele sunt definite drept furnizori și prestații care pot avea influență asupra calității produsului sau serviciului.

Definirea furnizărilor și a prestațiilor importante

Produse strategice:

contoare,

sisteme și accesorii pentru distribuție apă potabilă și evacuare ape uzate,

echipamente de semnalizare,

echipamente de protecție individuală / de muncă,

materiale de construcție (nisip, umplutură, oxigen, acetilenă),

achiziția de apă,

consumabile diverse.

Prestații importante:

transport clor (dezinfecție),

pază, alarmare,

comunicații (telefon, internet),

deratizare / dezinsecție,

metrologie contoare (verificare contoare),

reciclarea deșeurilor,

refacerea drumurilor,

lucrări,

editarea facturilor.

Lista produselor este actualizată în mod regulat.

Evaluarea, urmărirea furnizorilor, aprovizionare

Stabilirea specificațiilor tehnice ale produsului sau prestației se face ținând cont de :

nevoile clientului intern,

oferta de piață,

destinația produsului.

89

LUCRARE DE LICENȚĂ

4.8.4 Identificarea și trasabilitatea produsului și serviciului la client

APA NOVA Ploiești furnizează produse (apă potabilă și ape uzate colectate) și servicii. Acestea sunt identificate și trasate pornind de la clientul beneficiar.

Identificarea produsului și serviciului la client

Identificarea rețelelor este realizată cu ajutorul planurilor.

Serviciul Clienți se sprijină pe o aplicație informatică CROS care permite identificarea:

Clienților abonați sau cărora li s-a executat o prestație comercială, printr-o referință,

Punctele de deservire, pentru clienții abonați, printr-o referință, Facturile, printr-o referință,

Istoricul intervențiilor prin urmărirea clientului. Consultarea uneia din aceste refrințe permite accesul la: Caracteristicile generale ale clientului,

Caracteristicile tehnice (contor, branșament, racordare la canalizare, hidranți de incendiu).

Starea produsului

La recepție

Punerea datei și a unei semnături care recepționează comanda pe bonul de livrare, validează recepția și autorizarea utilizării. Un produs cumpărat care în timpul utilizării reiese ca fiind neconform se identifică.

În timpul procesului și în stare finală

Monitorizarea și măsurarea produsului sunt materializate prin înregistrările lor.

Trasabilitatea produsului și serviciului la client

Apa potabilă este produsă și distribuită într-un proces continuu. Aceeași situație este și în cazul colectării și tratării apelor uzate. Nici o cerință de trasabilitate nu este

deci specificată.

90

LUCRARE DE LICENȚĂ

Cu toate acestea, planificarea și urmărirea analizelor permit trasarea tuturor prelevărilor care pot fi atașate unui loc sau unei date.

Relațiile cu clientul sunt înregistrate în baza clienților a cărei consultare permite în timp real accesul la:

oricare eveniment relativ la o factură,

oricare eveniment legat de branșamentul clientului, și starea evenimentului (în curs, închis, data).

4.8.5 Proprietatea clientului

Produsele furnizate de municipalitate și industriali pot fi referitoare și la instalații (lucrări, echipamente) și la rețele, proprietățile colectivității sau a industrialilor (exclusiv rețele private).

APA NOVA Ploiești se asigură de controlul acestor produse prin:

controalele apei brute

recepția investițiilor realizate de client

identificarea și clasificarea instalațiilor

punerea în aplicare a unui program de mentenanță a instalațiilor și a rețelelor.

În cadrul prestărilor de servicii, serviciul tehnico-comercial se asigură de identificarea proprietății clientului înainte de demararea lucrărilor. Totul este asigurat pentru păstrarea proprietății clientului. În caz de daună, este realizat un raport scris adresat clientului.

4.8.6 Păstrarea produsului

Stocarea, prezervarea și livrarea apei potabile sunt asigurate cu ajutorul rezervoarelor și a conductelor. Pentru a nu se altera calitatea produsului, întreg ansamblul echipamentelor de distribuție face obiectul unei întrețineri preventive descrise în dosarele de exploatare.

Conservarea calității apei se face prin întreținerea și supravegherea câmpurilor de captare, spălarea rezervoarelor odată la fiecare 18 luni și prin tratamentul cu clor gazos (clorinarea în rezervoare). Timpul de stocare în rezervoare nu depășește 18

ore, în afară de stocul pentru incendii.

91

LUCRARE DE LICENȚĂ

Garanția conservării calității apei se face și prin detectarea clienților cu risc (poluare prin returul apei în rețea) cu ocazia fiecărei cereri de contract pentru un branșament existent sau cu ocazia construcției unui nou branșament.

Întreg ansamblul rețelei de colectare ape uzate face obiectul unei întrețineri preventive.

4.8.7 Gestionarea dispozitivelor de supraveghere și măsură

Gestionarea dispozitivelor de supraveghere și măsură se aplică tuturor echipamentelor de analiză de laborator, secție de producție. Se referă la instrumentele de măsură, echipamente de analiză și materiale care permite demonstrarea conformității produsului și asigurarea condițiilor de securitate în muncă.

Controlul echipamentelor

Echipamentele sunt selecționate, achiziționate și puse în funcțiune după verificarea adecvării și calității lor. Fiecărui echipament îi este asociat o fișă de viață care conține:

Identificarea sa internă, Caracteristicile sate tehnice, Caracteristicile sale metrologice,

Frecvența etalonării / calibrării / verificării și modurile de operare asociate.

Toate intervențiile sunt înregistrate și conservate în fișa de viață a fiecărui echipament.

Echipamente neconforme

Un echipament neconform în afara marjei de toleranță este considerat neconform

și identificat ca atare.

Controlul contoarelor de apă

Aparatele de contorizare destinate măsurării consumurilor clienților casnici, industriali sau mari consumatori sunt înlocuite sau verificate metrologic conform

planurilor actuale.

92

LUCRARE DE LICENȚĂ

4.8.8 Control operațional

Controlul operațional permite asigurarea că activitățile și instalațiile existente sau potențiale care prezintă aspecte de mediu semnificative și/sau riscuri pentru sănătatea și securitatea în muncă sunt supravegheate și că este pus în practică tot ceea ce este necesar în scopul asigurării controlului lor.

Deșeuri

Tabloul de gestiune al deșeurilor definește modalitățile și responsabilitățile relative la gestiunea deșeurilor, începând cu colectarea lor din diferite locuri de muncă și până la eliminarea lor. Modalitățile de urmărire sunt de asemenea precizate.

Subcontractarea

În scopul asigurării controlului operațional al activităților subcontractate, se urmărește sistematic aspectele și impactele de mediu și/sau riscurile pentru sănătatea și securitatea tuturor activităților subcontractate.

Gestiunea produselor petroliere

În APA NOVA Ploiești a fost definită o listă a produselor periculoase din societate, care cuprinde ansamblul produselor periculoase utilizate în societate și serviciile utilizatoare, periculozitatea produsului, prezentarea etichetării, data obținerii fișei de securitate aferente.

4.9 Măsurare, analiză și îmbunătățire

4.9.1 Generalități

Monitorizarea produsului este efectuată prin intermediul analizelor care sunt realizate urmărind o planificare stabilită de laborator.

Îmbunătățirea sistemului este discutată în fiecare analiză de proces și analiză de management. Analiza sistematică, în cadrul fiecărui Comitetul Director, a evoluției sistemului de management asigură continuitatea îmbunătățirii acestuia.

Nu este utilizată nici o metodă statistică particulară pentru aceasta.

93

LUCRARE DE LICENȚĂ

4.9.2 Monitorizare și măsurare

4.9.2.1 Satisfacția clientului

Urmărirea satisfacției clienților se realizează pornind de la diferite surse de informare:

-sinteze periodice a reclamațiilor primite, prin rapoarte săptămânale și lunare;

-anchete cantitative pe eșantioane de tipul “barometru de satisfacție”. Ele sunt comandate de Comitetul Director și evaluarea rezultatelor este făcută de către Direcția Comercială;

-anchete telefonice de satisfacție, realizate după fiecare prestație către abonații societății;

-anchete de satisfacție realizate la fiecare 3(trei) ani, de către o societate specializată, fiind anchetați un număr considerabil de clienți.

Aceste anchete de satisfacție fac obiectul unui studiu, în scopul traducerii rezultatelor în planuri de acțiune, discutate în cadrul Analizelor de proces și al Analizei de Management.

4.9.2.2 Audit intern

Auditurile interne au două obiective:

Garantarea existenței și punerii în aplicare a Sistemului de Management Integrat (Sistemul de Management Calitate Securitate Mediu) la un nivel corespunzător obiectivelor definite și cerințelor standardelor ISO 9001 / ISO 14001 / ISO 18001;

Garantarea eficacității dispozițiilor luate.

Auditurile interne de calitate, mediu și securitate sunt responsabilitatea

Reprezentantului Calitate Securitate Mediu care definește și gestionează:

planificarea anuală a auditurilor;

lista auditorilor calificați.

Fiecare audit de calitate, mediu, securitate este efectuat în 3(trei) faze:

pregătire, realizare,

elaborarea raportului de audit.

94

LUCRARE DE LICENȚĂ

Analiza raportului este responsabilitatea responsabilului serviciului auditat. El stabilește planul de tratare a abaterilor care pot genera punerea în aplicare de acțiuni corective și/sau preventive. Urmărirea rezolvării abaterilor este în sarcina responsabilului auditului respectiv.

Sinteza rapoartelor de audit este prezentată în analiza de proces sau în analiza de management.

4.9.2.3 Monitorizarea și măsurarea proceselor

Performanța realizării procesului este evaluată în cadrul analizei de management prin analiza tabloului de bord al procesului.

Acțiunile corective sau preventive pot fi declanșate ca urmare a măsurării eficacității diferitelor procese.

Ședinte de urmărire

APA NOVA Ploiești urmărește și măsoară performanța sistemului de management integrat prin intermediul analizelor de proces și analizei de management. O urmărire a informațiilor în urma remarcilor personalului și a anomaliilor detectate, ca și analizarea stadiului de avansare a programului de acțiuni se realizează în cadrul Comitetului Director (lunare și bilunare).

Analiza neconformităților/incidentelor de mediu/și/sau securitate Analiza acestor fișe permite declanșarea acțiunilor corective sau preventive, aceasta influențând evoluția apariției lor ca urmare a aplicării acțiunilor de formare, sensibilizare, materiale și altele.

Tablouri de bord

Tablourile de bord permit urmărirea performanței societății APA NOVA Ploiești cu ajutorul indicatorilor SMART pentru activitățile susceptibile a avea un impact semnificativ în termeni de risc/sănătate/securitate și/sau mediu, cât și satisfacția

clienților societății.

95

LUCRARE DE LICENȚĂ

Urmărirea consumurilor

Urmărirea consumurilor de resurse: apa, electricitatea, carburanți, cartușe de imprimantă, permite urmărirea eventualelor îmbunătățiri ce trebuie aduse în scopul optimizării impactelor asupra mediului ale societății APA NOVA Ploiești.

4.9.2.4 Monitorizarea și măsurarea produsului

Producția – Distribuția apei potabile și Colectarea apelor uzate; Controale în timpul proceselor

Dosarele de exploatare descriu dispozițiile luate la uzinele de producție pentru controlul produsului pe tot parcursul procesului:

definirea parametrilor de analizat, planificare și realizare,

analiza rezultatelor și modificarea gestiunii.

Controalele sunt realizate de laboratorul societății APA NOVA Ploiești și de către

Autoritatea de Sănătate Publică.

Urmărirea satisfacției clienților

Controale în timpul și după proces

Activitatea Serviciului Clienți se sprijină pe aplicațiile informatice CROS care cuprind controalele automate în timpul realizării înregistrării.

La fiecare analiză pe servicii, Direcția Comercială analizează activitatea cu ajutorul tabloului de bord și se asigură de respectarea angajamentelor.

4.9.3 Controlul produsului neconform

Sunt considerate neconformități:

o prestație care nu corespunde cerințelor juridice, contractuale sau interne,

un produs livrat care nu corespunde specificațiilor de achiziție,

apa potabilă distribuită care nu corespunde cerințelor juridice, contractuale sau interne,

nerespectarea planurilor previzionale de analize realizate de laborator,

96

LUCRARE DE LICENȚĂ

un echipament de control, măsură sau probă care, după verificare și eventual calibrare, depășește abaterea tolerată definită în tabelul metrologic,

toate alte cerințe reglementare sau interne privind calitatea, sănătatea și securitatea sau mediul.

Situații de urgență:

poluarea sursei de alimentare cu apă (inclusiv achiziția de apă), poluarea mediului natural,

oprirea producției sau distribuției cu apă datorată unui incident tehnic, întreruperea totală sau parțială a serviciului clienți,

afectarea unei canalizări strategice,

deversări de ape cu punere în pericol a operelor de artă sau a căilor de circulație principale,

accident grav de muncă,

o epidemie (gripă aviară), incendiu, etc.

Tratamentul une neconformități sau a unei crize este înregistrat. Poate genera

punerea în aplicare a unei acțiuni corective.

4.9.4 Îmbunătățire

4.9.4.1 Îmbunătățirea continuă

Eficacitatea sistemului de management al calității este evaluată în timpul analizelor de proces și analizelor de management, în urma concluziilor rapoartelor de audit, urmăririi eficacității acțiunilor corective/preventive, urmăririi tablourilor de bord și a satisfacției clienților și a conformității reglementare.

Planificarea îmbunătățirii continue se realizează în principal prin intermediul:

Analizei de Management Generale,

acțiunilor corective și preventive,

rapoartelor de audit,

programelor de management.

97

LUCRARE DE LICENȚĂ

4.9.4.2 Acțiuni corective și preventive

Acțiunile corective și preventive își au originea în identificarea disfuncționalităților și neconformităților.

Acțiunile corective și preventive vizează:

identificarea soluțiilor disfuncționalităților sau cauzelor neconformităților, existente sau potențiale, și evitarea repetării sau aparițieri lor;

îmbunătățirea permanentă;

punerea în aplicare a acestor soluții;

măsurarea eficacității acestora. Sunt definite:

evenimente care pot declanșa o acțiune corectivă sau preventivă;

responsabili de aplicare și tratare;

metoda de tratare și evaluare pentru a pune în aplicare și a urmări acțiunile, apoi a se asigura eficacitatea acestora.

În toate cazurile, acțiunea este înregistrată într-un formular și tratamentul este efectuat de către un responsabil care planifică acțiunile de îndeplinit și efectuează identificarea cauzelor. Acțiunea se încheie când Reprezentantul Calitate Securitate Mediu sau responsabilul de serviciu se asigură de coerența soluției cu sistemul de management integrat și de eficacitatea acestuia. Reprezentantul sistemul Calitate Securitate Mediu

asigură urmărirea cu regularitate a Acțiunilor Corective și Preventive.

98

LUCRARE DE LICENȚĂ

CONCLUZII

Evenimentele din ultimii ani ne-au arătat că în viața societății APA NOVA Ploiești SRL au avut loc numeroase schimbări, reorganizări, implementări de proiecte și programe, toate cu scopul de a îmbunătăți serviciile oferite și de a satisface, la cel mai înalt nivel, cerințele clienților.

SC APA NOVA Ploiești SRL a demarat procesul de certificare CALITATE – SECURITATE – MEDIU după ce a finalizat un amplu proces de reorganizare și redefinire a proceselor din interiorul organizației, apelând la un organism de certificare foarte prestigios : AFAQ.

Astfel, certificarea CALITATE – SECURITATE – MEDIU a reprezentat o recunoaștere a unor realizări certe și a unui sistem de calitate care funcționa deja.

Ulterior, la auditurile de urmărire și de recertificare, odată cu implementarea ISO 9001, ISO 14001 și OHSAS 18001, s-a constatat o reală îmbunătățire a activității și serviciilor prestate, semn că atât managementul de vârf cât și personalul societății s-au implicat efectiv în procesele de menținere și

îmbunătățire a sistemului de management al calității.

99

LUCRARE DE LICENȚĂ

PROPUNERI

Există riscul ca atât managementul de vârf cât și personalul societății APA NOVA Ploiești SRL « să se culce pe laurii victoriei » sau să considere certificarea CALITATE – SECURITATE – MEDIU ca pe un proces încheiat odată cu auditurile de certificare sau cele de urmărire.

Prin urmare, consider că este necesar ca analizele de management, care în prezent se realizează cel puțin o dată pe an la nivelul întregii societăți, să fie organizate trimestrial, având în vedere că există riscul de a omite urmărirea punerii în aplicare și a verificării eficienței.

De asemenea, s-a constatat că a scăzut numărul neconformităților raportate. Cum nimic nu poate fi perfect, e clar că neconformități există, dar s-a pierdut reflexul de a le formaliza, existând, astfel, riscul repetării lor ulterioare. De aceea, este bine ca în analizele de management să se sublinieze importanța depistarii și declarării neconformităților.

Totodată, este necesară delegarea unei persoane care să aibă rolul de corespondent – calitate. Rolul său ar fi acela de a impulsiona acțiunile legate de Calitate – Securitate – Mediu, de a raporta și urmări indicatori, de a redacta propuneri de modificare/creare de noi proceduri.

Nu în ultimul rând, propun extinderea serviciilor publice de alimentare cu apă și de canalizare și în localitățile limitrofe Ploieștiului, având în vedere

câștigarea încrederii clienților din Municipiul Ploiești.

100

BIBLIOGRAFIE

Act adițional la actul constitutiv al SC APA NOVA Ploiești S.R.L.

Cătălina Ileana Postovei, Magdalena Ardeleanu, coordonator Cristina Tanislav, Camelia Suzana Ilie, Mediul Concurențial al Afacerilor, Ministerul Educației, Cercetării și Tineretului, editura Oscar Print, București, 2007

Conf.dr.ing.ec. Cătălin Popescu, Tehnici de management, suport de curs, Universitatea de Petrol și Gaze Ploiești, Ploiești, 2006

Contract de Concesiune privind gestiunea serviciului public de alimentare cu apă și serviciului de canalizare în Municipiul Ploiești

Dr.ing.Mihaela Oprea Ciopi, Managementul calității, suport de curs, Universitatea de Petrol și Gaze din Ploiești, Ploiești

Hotărârea Consiliului Local al Municipiului Ploiești nr.320/2007, privind aprobarea Regulamentului serviciului public de alimentare cu apă și de canalizare în Municipiul Ploiești

Legea serviciilor comunitare de utilizăți publice nr.51/martie 2006

Legea serviciului de alimentare cu apă și de canalizare nr.241/22.06.2006

Manualul de Management al calității, securității și mediului APA NOVA Ploiești SRL, versiunea 6, 08,04,2008

Marieta Olaru, Alexandru Isaic Maniu, Viorel Lefter, Nicolae Al.Pop, Tehnici și instrumente utilizate în managementul calității, editura Economică, București, 2000

Nicolae Cănănău, Ovidiu Dima, Gheorghe Gurău, Sisteme de asigurare a calității, editura Junimea, 1998

Octavian Pruteanu, Dănuț Iordăchescu, Cazimir Bohoșievici, Eugen Ghiță,

Managementul calității totale, editura Junime, Iași, 1998

Site APA NOVA Ploiești, www.apanova-ploiesti.ro, 08.04.2008

STANDARD EUROPEAN SR EN ISO 9001/2000

Valerica Olteanu, Marketingul Serviciilor, Colecția de excelență în management și marketing, editura Ecomar, București, 2006

101

BIBLIOGRAFIE

Act adițional la actul constitutiv al SC APA NOVA Ploiești S.R.L.

Cătălina Ileana Postovei, Magdalena Ardeleanu, coordonator Cristina Tanislav, Camelia Suzana Ilie, Mediul Concurențial al Afacerilor, Ministerul Educației, Cercetării și Tineretului, editura Oscar Print, București, 2007

Conf.dr.ing.ec. Cătălin Popescu, Tehnici de management, suport de curs, Universitatea de Petrol și Gaze Ploiești, Ploiești, 2006

Contract de Concesiune privind gestiunea serviciului public de alimentare cu apă și serviciului de canalizare în Municipiul Ploiești

Dr.ing.Mihaela Oprea Ciopi, Managementul calității, suport de curs, Universitatea de Petrol și Gaze din Ploiești, Ploiești

Hotărârea Consiliului Local al Municipiului Ploiești nr.320/2007, privind aprobarea Regulamentului serviciului public de alimentare cu apă și de canalizare în Municipiul Ploiești

Legea serviciilor comunitare de utilizăți publice nr.51/martie 2006

Legea serviciului de alimentare cu apă și de canalizare nr.241/22.06.2006

Manualul de Management al calității, securității și mediului APA NOVA Ploiești SRL, versiunea 6, 08,04,2008

Marieta Olaru, Alexandru Isaic Maniu, Viorel Lefter, Nicolae Al.Pop, Tehnici și instrumente utilizate în managementul calității, editura Economică, București, 2000

Nicolae Cănănău, Ovidiu Dima, Gheorghe Gurău, Sisteme de asigurare a calității, editura Junimea, 1998

Octavian Pruteanu, Dănuț Iordăchescu, Cazimir Bohoșievici, Eugen Ghiță,

Managementul calității totale, editura Junime, Iași, 1998

Site APA NOVA Ploiești, www.apanova-ploiesti.ro, 08.04.2008

STANDARD EUROPEAN SR EN ISO 9001/2000

Valerica Olteanu, Marketingul Serviciilor, Colecția de excelență în management și marketing, editura Ecomar, București, 2006