Aplica ție Web pentru managementul relațiilor cu [619961]

Aplica ție Web pentru managementul relațiilor cu
clienții într -o societate comericială de prestări
servicii

Enache Constantin Cristian
40304

PLOIEȘTI
2018

1
Short introduction
In this work I want to show how a Customer Relationship Management (CRM)
systems help businesses manage their customer and business relatio nships by providing
one central location to gather present and historical information, automate manual
business process, and communicate with prospective and current clients in a timely
fashion.
Customer relationship management (CRM) refer s to the principles, practices and
guidelines that an organization follows when interacting with its customers. From the
organization's point of view, this entire relationship encompasses direct interactions with
customers, such as sales and service -relate d processes, and forecasting and analysis of
customer trends and behaviors. Ultimately, CRM serves to enhance the customer's overall
experience.

2

Cuprins

Aplica ție Web pentru managementul relațiilor cu clienții într -o societate comericială de
prestări servicii ………………………….. ………………………….. ………………………….. ………………… 0
Cuprins ………………………….. ………………………….. ………………………….. ………………………….. . 2
Introducere ………………………….. ………………………….. ………………………….. ……………………… 3
Capitolul 1 – CRM (Customer Relationship Management) ………………………….. …………….. 4
1.1 Conceptul CRM ………………………….. ………………………….. ………………………….. ….. 4
1.2 Obiectivele CRM ………………………….. ………………………….. ………………………….. … 4
1.3 Implementare CRM ………………………….. ………………………….. …………………………. 6
Capitolul 2 – Tehnologii și unele software folosite ………………………….. ……………………….. 6
2.1 Codeigniter framework ………………………….. ………………………….. ………………………… 6
2.4 Limbajul de descriere HTML ………………………….. ………………………….. ……………….. 8
2.3 Limbajul de programare PHP ………………………….. ………………………….. ……………….. 9
2.4 Editorul Visual Studio Code ………………………….. ………………………….. …………………. 9
Capitolul 3 – Dezvoltarea aplicației ………………………….. ………………………….. ……………… 10
3.1 Diagrama enti tate-legatura ………………………….. ………………………….. ………………….. 10
3.2 Legaturile dintre multimile entitate ………………………….. ………………………….. ……… 10
3.3 Proiectarea schemei relationale a bazei de date ………………………….. ………………….. 11
3.4 Arhitectura interfetei ………………………….. ………………………….. ………………………….. 14
Concluzii ………………………….. ………………………….. ………………………….. ………………………. 17
Bibliografie ………………………….. ………………………….. ………………………….. …………………… 18

3
Introducere

În prezenta lucrare îmi propun să realizez un studiu privind dezvol tarea unui
sistem de management al relațiilor cu clienții și să evidențiez avantajele economice care
pot rezulta prin implementarea unui astfel de sistem informatic la o companie.
Managementul relațiilor cu clienții a devenit, în condițiile dezvoltării te hnologiilor
informatice, un domeniu de maxim interes pentru cercetătorii din întreaga lume și pentru
organizațiile din toate sectoarele de activități ce investesc sume importante în colaborări
cu firme de consultanță specializate și furnizori de soluții I T pentru crearea unor
infrastructuri de gestiune informatizată a relațiilor cu clienții.
Gartner Group defineste produsele CRM (Customer Relationship Management) ca
fiind o strategie de afaceri, in care rezultatul final este optimizarea profitabilitatii, a
venitului si a satisfactiei clientilor, prin definirea de segmente de clienti, dezvoltarea
practicilor de multumire a clientilor si implementarea de procese orientate catre client .
(Gartner, n.d.)
Aplica țile CRM au devenit mult mai ușor de planificat și implemen tat în ultimii
ani. Cu toate acestea, CRM este un termen complex ce include mai multe zone în cadrul
unei organizații și nu poate fi redus la aspectele tehnologice. Setul de s trategii CRM
includ multe sarcini orientate spre client, acestea variază de la ră spunsul individual spre
solicitările clienților la personalizarea produselor adaptate nevoilor acestora. Pentru a
asigura buna derulare a proceselor este nevoie de personal calificat și de suportul
soluțiilor software. Sistemel e CRM sunt folosite pentru a sprijini și optimiza procesele
asociate clienților într -un mediu de afaceri.
Organizațiile românești trebuie să se adapteze rapid tendinței globale de focalizare
a strategiilor de afaceri pe managementul clienților pentru a face față competiției firmelor
multinaționale, care aplică cu succes principiile acestei abordări. De aceea, aceste soluții
CRM au devenit o necessitate pentru companiile care doresc sa ob țină un avantaj în plus
față competiției. Multe companii, atat locale cat si din afara, nu cunosc in ca termenul de
CRM. In acelasi timp, cele care au deja un sistem CRM incep sa caute noi metode de a
imbunatati interactiunea cu propriii clienti.
Implementarea unui sistem CRM ne permite s ă adun ăm într-un singur loc, toate
informa țiile despre clien ți, vânzări, marketing, suport tehnic și în acela și timp s ă ai o
privire de ansamblu asupra întregii afaceri.
Consider ca este necesar un training adecvat in folosirea sistemului pentru a
asigura folosirea corecta si constanta a sistemului si a procedurilor de luc ru de catre toti
angajatii companiei. De asemenea, explicarea motivelor si a obiectivelor acestui proces la
nivelul intregii structuri ierarhice este necesara pentru asigurarea succesului intregului
proiect.

4
Capitolul 1 – CRM (Customer Relationship Manag ement)

1.1 Conceptul CRM

CRM -ul este o combina ție de proceduri, procese și strategii implementate într-o
organiza ție, cu scopul de a unifica interac țiunile cu clien ții îi de a valorifica informa țiile
despre ace știa. (Wikipedia – Encilopedia libera )
Un sistem CRM acoperă 4 componente de business:
• Front -Office: operațiunile din această categorie reprezintă interacțiunile directe cu
clientul, precum întâlniri de vânzări, prezentări, telefoane, e -mail-uri, servicii
online etc.
• Back -Office: reprezintă procesele care au efecte implicite asupra activităților de
front -office, precum activitățile de marketing, prospectare, service
• Managementul relațiilor de business cu alte companii: parteneri, furnizori,
vendori, retaileri, influenceri, leaderi de opinie, presă. Această componentă
include atât activități de front -office, cât și back -office.
• Analiza centralizată a datelor: operațiune cu scopul de a elabora campanii de
marketing, strategii de vânzare, fluxuri intuitive de lucru.
1.2 Obiectivele CRM

Obiectivele principale ale unui sistem CRM sunt:
1. Reducerea costurilor prin:
a. Reducerea costurilor de achizitie;
b. Reducerea pierderilor de client;
c. Cresterea loialitatii clientilor
2. Cresterea veniturilor prin:
a. Contractarea de noi clien ți
b. Vanzarea de produse aditionale clien ților existenti
c. Cresterea dedicarii clientilor

5
Obiectivul CRM este de a ajuta companiile sa foloseasca tehnologia si resursele
umane pentru a capata noi perspective asupra comportamentului clientilor si a valorii
acestora. Avand o strategie CRM functionala, veniturile unei compan ii pot creste prin:
• oferirea acelor servicii si produse de care clientii au nevoie;
• posibilitatea de a îmbun ătăți serviciile oferite clienților;
• vanzari incrucisate de produse;
• incheierea mai rapida a acordurilor;
• pastrarea clientilor vechi si atragerea de clienti noi;
Definirea unei strategii CRM implica intreaga companie in acest proces si incepe cu
stabilire a obiectivelor, a metodelor de lucru si a modalitatilor de control pe care
organizatia doreste sa le implementeze. Implementarea unui software CRM poate incepe
abia cand aceste cerinte au fost indeplinite.
Companiile au nenumarate moduri de a interactiona cu clientii, precum campanii
prin e mail, site -uri Web, call -center -uri, eforturi de marketing si publicitare. Sistemele
CRM realizeaza conexiuni intre toate aceste moduri, iar datele colectate sunt partajate de
diferite sisteme operationale si analitice ca re pot cauta prin date pentru a incerca sa
gaseasca noi modele(sabloane). Analistii companiei pot cerceta in amanunt datele pentru
a obtine o vedere de ansamblu asupra clientilor si indica segmentele in care serviciile lasa
de dorit.
Avantaje CRM:
• Te ajuta sa cresti vanzarile, prin optimizarea a 4 factori principali: cresterea
numarului de oportunitati de vanzare, a ratei de conversie a oportunitatilor in
contracte, a valoarii medii a unui contract si scaderea duratei medii a ciclului de
vanzare ;
• Contribuie la imbunatatirea calitatii procesului de vanzare, prin monitorizarea
permanenta a vanzarilor, stabilirea de fluxuri personalizate, implementarea de
bune practici la nivel de companie sau setarea de targete sau obiective de
performanta ;
• Automatizeaza activ itatile de marketing online si email marketing, transformand
vizitele de pe site in oportunitati de vanzare. Totodata, faciliteaza punerea in
aplicare a campaniilor de marketing integrat ;
• Creste calitatea relatiei cu clientii pentru ca ofera angajatilor ac ces la informatii
complete despre fiecare, care sa ii ajute la solutionarea in cel mai scurt timp a
solicitarilor acestora ;
• Creste productivitatea angajatilor, pentru ca le pune la dispozitie fluxuri de lucru
automatizate, raspunsuri la intrebari frecvente sau bune practici existente la nivel
de companie, toate in cadrul aceluiasi sistem ;

6
• Contribuie la realizarea cu succes a proiectelor desfasurate in companie, oferind
vizibilitate asupra tuturor activitatilor care le compun. In plus, permite gestionarea
simultana a mai multor proiecte si alocarea corespunzatoare a resurselor pentru
fiecare dintre acestea ;
Informația despre clienți este esența CRM -ului. Deși dezvoltarea și mentenanța sunt
importante, datele clare și bine structurate despre clienți sunt vital e. Din nefericire, multe
afaceri nu acordă suficientă atenție importanței datelor consistente și de calitate.
1.3 Implementare CRM

Punerea în practică a unui sistem de management al relației cu clientul este adevărata
provocare și scopul oricărei initiative C RM. Implementarea CRM reprezintă realizarea
unei schimbări la nivelul organizației în sensul orientării pe client.
Implementarea începe cu analiza elementelor de bază ale afacerii:
• definirea afacerii,
• redefinirea strategiei,
• stabilirea de planuri,
• punerea în aplicare și
• evaluarea CRM.
Primul element important de luat în considerare în timpul implementării unui CRM,
sunt persoanele. CRM că nu este nimic fără persoane.
Al doilea element este legat de tehnologie și de procese. Un produs sau serviciu bun,
un proces solid, tehnologie și oameni capabili sunt câteva dintre cerințele de bază pentru a
începe implementarea CRM.
Implementarea unui CRM nu poate începe înainte de definirea și stabilirea unui
sistem de management a relației cu clientul, a carui evaluare a fost făcută și i rezultatele
evaluării indică necesitatea automatizar ea acestei activități.
Capitolul 2 – Tehnologii și unele software folosite

2.1 Codeig niter framework

CodeIgniter este un set de instrumente pentru utilizatorii care construiesc aplicații
web folosind PHP. Scopul său este de a permite dezv oltarea proiecte lor mult mai repede

7
deoarece plecam de la o structur ă bine definit ă, oferind un set bogat de biblioteci , o
interfață simplă și o structură logică pentru a accesa aceste biblioteci. CodeIgniter
minimiz eaza cantitatea de cod nece sară pentru o anumită sarcină. (Codeigniter, n.d.)
Sistemul de bază necesită doar câteva biblioteci de dimensiuni foarte mici.
Bibliotecile suplimentare sunt încărcate dinamic, la cerere, pe baza nevoilor pentru un
anumit proces, astfel încât sistemul de bază este de dimensiu ni foarte mici și destul de
rapid in comparative cu alte framework -uri.
CodeIgniter utilizează abordarea Model -View -Controller, care permite o mare
separare între logică și prezentare. Acest lucru este deosebit de bun pentru proiectele în
care designerii l ucrează cu fișierele șablon, deoarece codul pe care aceste fișiere îl conțin
va fi redus la minimum.
Model -view -controller (MVC) este un model arhitectural utilizat în ingineria
software. Succesul modelului se datorează faptului ca separă interfa ța grafic ă de
func ționalitatea specifică a sistemului permi țând astfel dezvoltarea , între ținerea și testarea
acestuia.
Arhitectură :
• Model -ul este parte a controller -ului care manipulează operațiunile logice și
de utilizare a informație pentru a rezulta de o formă u șor de înțeles , clasele
de modele vor conține funcții care v or ajuta la prelu crare , insera re și
actualiza rea informațiil or din baza de date.
• View -ul reprezintă reprezentarea grafică și are r olul de a evidenția
informația obținută până ce ea ajunge la contr oller.
• Controller -ul servește ca intermediar între model , view și orice alte resurse
necesare procesării cererii HTTP și generării unei pagini web.
Fluxul de lucru al framework -ului Codeigniter:

Fig 1. Arhitectura framework -ului Codeigniter (Codeigniter, n.d.)
1. Index.php ser vește drept controller frontal, inițializând resursele de bază necesare
pentru a executa CodeIgniter.
2. Router -ul examinează cererea HTTP pentru a determina ce trebuie făcut cu el.

8
3. Dacă există un fișier cache, acesta este trimis direct în browser, ocolind ex ecuția
normal ă a sistemului.
4. Securitate. Înainte de încărcarea controlerului de aplicație, solicitarea HTTP și
orice date trimise de utilizator sunt filtrate pentru securitat e.
5. Controlorul încarcă model -ul, bibliotecile de bază, helpers -urile și orice alte
resurse necesare procesării cererii specifice .
6. View -ul final este trimis browserului web pentru a fi văzut . Dacă este activat
cache -ul, view -ul este stocată mai întâi în memoria cache, astfel încât, la cererile
ulterioare, aceast să poată fi di fuzat .
Avantaje în folosirea unui framework:
• Portabilitate: Abstractizarea bazei de date și a cache -ului fac ca aplicațiile
construite cu un framework să poată rula pe servere, a vând diferite
configurații ;
• Depanare ușoară: Unele framework -uri vin în ajutorul programatorului cu
unelte care fac depanarea mai usoară. Acestea permit inspectarea variabilelor,
a query -urilor, a duratei de timp în care rulează script -ul etc. ;
• Standard de codare: Framework -urile „forțează” într -un anume fel
programatorii să urmeze principiul Model ->View ->Controller. Asta înseamnă
că trebuie gând it mai întâi structura codului ;
• Securitate: Framework -ul se ocupă de securitatea pentru modulele buid -in:
autentificare, formulare, query -uri SQL ;
• Documentație: Framework -urile sunt foarte bine documentate, edical
ușurează înțelegerea codului ;
• Nu necesita instalare , acest instrument il putem utiliza doar prin incarcarea
fisierelor intr -un director ;
• Comunitate mare de utilizatori activi, cu care poți colabora, comunica și găsi
soluții la orice problemă sau rapunsuri la orice întrebare;
2.4 Limbajul de descriere HTML

HTML (HYPERTEXT MARKUP LANGUAGE) este un limbaj de markup
utilizat în World Wide Web, capabil de a structura datele și de a crea legături hypertext,
permițând schimbul de documente pe Internet . Acesta nu este un limbaj de programare
propriu -zis, ci doar un limbaj de descriere care conține elemente ce permit construirea
paginilor Web . (Dumitrașcu, 2003)

9
2.3 Limbajul de programare PHP

Limbajul PHP (Personal Hypertext Page) este este un limbaj de programare
folosit pentru a produce pagini web dinamice . PHP este considerat una dintre cele mai
interesante tehnologii care există în momentul de față. Prescur tarea PHP vine de la
acronimul din limba engleza „ Hypertext Preprocessor ”.
Este un limbaj de programare web open -source și server -side, cu versiuni
disponibile pentru majoritatea web serverelor și pentru toate sistemele de operare .
Una din avantaj al limba jului de programare PHP este ca permite interactiunea cu
un numar mare de sisteme de gestiune a bazelor de date relationale, cum ar fii: MySql,
Oracle, IBM DB2, Microsoft SQL Server, PostgreSQL si SQLite. Deasemenea, este
compatibil cu majoritatea sistemel or de operare, incluzand: Unix, Linux, Windows si Mac
OS X si poate interactiona cu majoritatea serverelor web.
Mai mult, spre deosebire de limbajele de scripting, precum JavaScript, PHP
rulează pe serverul Web, nu în browserul Web. Prin urmare, PHP poate obți ne accesul la
fișiere, baze de date și alte resurse la care programul JavaScript nu poate avea permisiune.
Acestea reprezintă bogate surse de conținut dinamic care determină vizitatorii să le
acceseze . (Marinoiu, 2011)
2.4 Editorul Visual Studio Code

Visual Studio Code este un editor gratis de cod de dimensiuni mici , dar puternic,
care rulează pe desktop și este disponibil pentru Windows, MacOS și Linux. Dispune de
suport încorporat pentru JavaScript, TypeScript și Node.js și are un ecosi stem bogat de
extensii pentru alte limbi (cum ar fi C ++, C #, Java, Python, PHP, Go) și runtime (cum ar
fi .NET și Unity) . (Microsoft )
La fel ca multe ale edito are de coduri, VS Code adoptă o interfață de utilizare
comună și simplu de utilizat. În partea din st ânga este explorer -ul aplica ției, care prezintă
toate fișierele și directoarele la care avem acces și un editor în partea dreaptă, care arată
conținutul fișierelor pe care le acces ăm.

10

Fig 2. Interfata Visual Studio Code
Acest editor vine cu o sumed ie de extensii pe care le putem instala. Acestea ne
ajută la depanare, creare de aplica ții în mai multe limbi, teme etc. Toate aceste extensii au
scopul de a ușura fluxul de lucru .

Capitolul 3 – Dezvoltarea aplicației
3.1 Diagrama entitate -legatura

Pentru a modela datele din baza de date, am utilizat modelul Entitate -Legătură cu
ajutorul căreia am realizat diagrama Entitate -Legătură, care va fi prezentată în figura
următoare :

3.2 L egaturile dintre multimile entitate

Se realizează transformarea diagramei Entitate -Legătură în schema relațională a
bazei de date. Pentru fiecare mulțime entitate care este conectată printr -o legătură unu -la-
unu cu altă mulțime entitate este folosită ca și cheie străină, cheia primară a celeilalte
mulțimi. Pentru a face legătura între ele, coloana cu cheia straină din prima mulțime
coincide cu coloana cheii primare din cea de -a doua mulțime.

11
Pentru legăturile multi -multi se creează încă o tabelă care va memora cheile
primare ale celor două mulțimi entitate.

Deci între mulțimile entitate există următorele asocieri:
1. Servicii_clien ti au echipamente ( 1,1);
2. Servicii_clienti au interven tii (1,1);
3. Servicii_clienti au responsabili ( 1,1);
4. Servicii_c lienti apar țin unei planificari (1,1);
5. Servicii_clienti au fisiere ( 1,m);
6. Servicii_clienti procesat de users;
7. Clienti au conversatii ( 1,m);
8. Clienti au echipamente ( 1,m);
9. Clienti au interventii ( 1,m);
10. Clienti asociați users (m,m);
11. Ustensile asociate unor certifica te (1,m);
12. Users au avatars (1,1);
13. Users au planificari ( 1,m);
14. User s apar țin unei echipe (1,1);
15. Users au users_tip (1,1);
16. Organigrama conține users ( 1,m);
17. Echipe_def conține echipe ( 1,m);
3.3 Proiectarea schemei relationale a bazei de date

Pentru realizarea acestei lucrări , am decis să reprezint o parte din sistemul de
funcționare al unui societăti comercial e de prestări servicii in domeniul centralelor
termice prin intermediul unei baze de date. Alcătuirea înregistrărilor se realizează prin
intermediul unor date reale .
Baza de date are 1 8 relații (tabele) și acestea sunt: api_optivocice , avatars ,
certificate , clienți , conversații , conversatii_reveniri , echipamente , echipe , echipe_def ,
fisiere , intervenții , modele, organigrama, planificari, responsabili_servicii,
servicii_clienti, users, users_tip .

12

Tabelele enumerate mai sus au urm ătoarele schemele relaționale :
CREATE TABLE `clienti` (
`id` int(11) NOT N ULL,
`cl_tip` int(11) NOT NULL,
`nume` varchar(55) NOT NULL,
`fcui` varchar(45) NOT NULL,
`freg` varchar(35) NOT NULL,
`email_client` varchar(85) NOT NULL,
`telefon_client` varchar(35) NOT NULL,
`adresa_client` varchar(150) NOT NULL,
`pcont act` varchar(180) NOT NULL,
`adresa` varchar(255) NOT NULL,
`localitate` varchar(55) NOT NULL,
`judet` varchar(25) NOT NULL,
`telefon` varchar(55) NOT NULL,
`email` varchar(100) NOT NULL,
`zone_id` int(11) NOT NULL,
`user_id` int(11) NOT NULL ,
`rep_id` int(11) NOT NULL,
`ad_date` date NOT NULL,
`exp_la` date NOT NULL,
`se_id` int(11) NOT NULL,
`e_data_apelare` int(11) NOT NULL DEFAULT '0',
`pcontact2` varchar(100) DEFAULT NULL,
`email_contact` varchar(100) DEFAULT NULL,
`telefo n_contact` varchar(100) DEFAULT NULL
) ENGINE=MyISAM DEFAULT CHARSET=utf8; CREATE TABLE `api_optivoice` (
`AI` int(11) NOT NULL,
`CallerNumber` varchar(20) DEFAULT NULL,
`CalledNumber` varchar(20) DEFAULT NULL,
`CallID` varchar(25) NOT NULL,
`datetime` datetime NOT NULL,
`CallerIDNum` varchar(20) NOT NULL,
`CallerIDName` varchar(50) DEFAULT NULL,
`CalledDID` varchar(20) NOT NULL,
`CalledExtension` varchar(20) DEFAULT NULL,
`CallStatus` varchar(10) NOT NULL,
`CallFlow` varchar(10) NOT N ULL,
`CallerExtension` varchar(10) NOT NULL,
`CallAPIID` varchar(20) NOT NULL,
`skip` int(11) NOT NULL DEFAULT '0',
`gfr` varchar(4) DEFAULT NULL,
`token` varchar(101) NOT NULL DEFAULT '',
`GUIDCL` bigint(20) DEFAULT NULL
) ENGINE=InnoDB DEFAUL T CHARSET=utf8;

CREATE TABLE `certificate` (
`id` int(11) NOT NULL,
`denumire` varchar(300) NOT NULL,
`data_add` timestamp NOT NULL DEFAULT
CURRENT_TIMESTAMP,
`id_ustensila` int(11) NOT NULL,
`data_exp` date NOT NULL,
`data_fin` date DEFAULT NULL COMMENT 'data finalizare
certificat'
) ENGINE=InnoDB DEFAULT CHARSET=latin1;
CREATE TABLE `avatars` (
`id` int(10) UNSIGNED NOT NULL,
`nume` varchar(150) NOT NULL
) ENGINE=MyISAM DEFAULT CHARSET=utf8;

CREATE TABLE `conversatii` (
`id` int(11) NOT NULL,
`cid` int(11) NOT NULL,
`uid` int(11) NOT NULL,
`data` datetime DEFAULT NULL,
`zile_amanare` int(11) NOT NULL DEFAULT '0',
`mesaj` text CHARACTER SET latin1 COLLATE
latin1_general_ci NOT NULL,
`mesajHTML` text NOT NULL,
`tip` varch ar(20) NOT NULL
) ENGINE=InnoDB DEFAULT CHARSET=utf8; CREATE TABLE `conversatii_reveniri` (
`AI` int(10) UNSIGNED NOT NULL,
`uid` int(10) UNSIGNED NOT NULL,
`revenire` date NOT NULL,
`idcom` int(11) NOT NULL,
`stare` int(11) NOT NULL
) ENGINE=Inn oDB DEFAULT CHARSET=latin1;

13
CREATE TABLE `echipe_def` (
`id` int(11) NOT NULL,
`denumire` varchar(50) NOT NULL,
`zid` int(11) NOT NULL COMMENT 'zona id',
`ecolor` varchar(20) NOT NULL,
`stare` int(11) DEFAULT NULL COMMENT '1 -sters '
) ENGINE=Inn oDB DEFAULT CHARSET=utf8;
CREATE TABLE `echipe_def` (
`id` int(11) NOT NULL,
`denumire` varchar(50) NOT NULL,
`zid` int(11) NOT NULL COMMENT 'zona id',
`ecolor` varchar(20) NOT NULL,
`stare` int(11) DEFAULT NULL COMMENT '1 -sters '
) ENGINE=InnoD B DEFAULT CHARSET=utf8;

CREATE TABLE `fisiere` (
`id` int(11) NOT NULL,
`id_nume` varchar(100) NOT NULL,
`id_org` varchar(100) NOT NULL,
`id_cl` int(11) NOT NULL,
`id_serv` int(11) NOT NULL,
`tip_fisier` varchar(10) DEFAULT NULL COMMENT '1 -raport
ver 2 – livret+declaratie 3 -fisa client 4 -sesizare'
) ENGINE=InnoDB DEFAULT CHARSET=utf8; CREATE TABLE `interventii` (
`id` int(10) UNSIGNED NOT NULL,
`inume` varchar(155) NOT NULL,
`descriere` varchar(255) NOT NULL,
`serviciu` int(11) NOT NULL ,
`sr_raport` char(8) NOT NULL,
`nr_raport` char(4) NOT NULL,
`durata` int(11) NOT NULL
) ENGINE=MyISAM DEFAULT CHARSET=utf8;
CREATE TABLE `modele` (
`id` int(10) UNSIGNED NOT NULL,
`ec_id` int(11) NOT NULL,
`ec_nume` varchar(150) NOT NULL,
`mnume` varchar(35) NOT NULL,
`ec_obs` varchar(150) NOT NULL,
`ec_putere` varchar(20) DEFAULT NULL
) ENGINE=MyISAM DEFAULT CHARSET=utf8; CREATE TABLE `organigrama` (
`id` int(11) NOT NULL,
`uid` int(11) NOT NULL,
`sid` int(11) NOT NULL,
`tid` i nt(11) NOT NULL,
`stare` int(11) NOT NULL DEFAULT '1' COMMENT '0 -sters;1 –
activ;2 -suspendat'
) ENGINE=MyISAM DEFAULT CHARSET=latin1;
CREATE TABLE `planificari` (
`pl_id` int(10) UNSIGNED NOT NULL,
`cl_id` int(4) UNSIGNED NOT NULL COMMENT 'id client',
`zone_id` tinyint(4) NOT NULL,
`sid` int(11) NOT NULL COMMENT 'id serviciu',
`eid` int(11) NOT NULL COMMENT 'id echipa',
`data_add` datetime NOT NULL,
`data_end` datetime NOT NULL,
`status` tinyint(4) NOT NULL COMMENT '1 -Fara componenta',
`observatii` text NOT NULL
) ENGINE=MyISAM DEFAULT CHARSET=utf8; CREATE TABLE `responsabili_servicii` (
`id` int(11) NOT NULL,
`id_serv` int(11) NOT NULL,
`id_user` int(11) NOT NULL
) ENGINE=InnoDB DEFAULT CHARSET=utf8;

14

CREATE TABLE `users` (
`id` int(10) UNSIGNED NOT NULL,
`nume` varchar(55) NOT NULL,
`prenume` varchar(55) NOT NULL,
`usnume` varchar(55) NOT NULL,
`parola` varchar(55) NOT NULL,
`email` varchar(55) NOT NULL,
`telefon` varchar(35) NOT NULL,
`fix` varchar (35) NOT NULL,
`cnp` varchar(13) NOT NULL,
`tid` int(11) NOT NULL,
`role_id` int(11) NOT NULL,
`avatar` varchar(190) NOT NULL,
`rank` int(11) NOT NULL,
`last_login` datetime NOT NULL,
`zone_id` int(11) NOT NULL,
`data_start` timestamp NOT N ULL DEFAULT
CURRENT_TIMESTAMP,
`data_end` timestamp NOT NULL DEFAULT '0000 -00-00
00:00:00',
`acces_app` tinyint(1) NOT NULL DEFAULT '0',
`interior` varchar(4) NOT NULL DEFAULT '0101',
`interior_key` varchar(30) NOT NULL
) ENGINE=MyISAM DEFAULT CHAR SET=utf8; CREATE TABLE `servicii_clienti` (
`se_id` int(11) NOT NULL,
`cl_id` int(11) NOT NULL,
`in_id` int(11) NOT NULL,
`interventie` varchar(100) NOT NULL,
`mo_id` int(11) NOT NULL,
`model` varchar(150) NOT NULL,
`ec_id` int(11) NOT NULL,
`echipament` varchar(100) NOT NULL,
`ec_putere` varchar(20) DEFAULT NULL,
`serie_ec` varchar(55) NOT NULL,
`oc_obs` varchar(150) NOT NULL,
`pret_old` decimal(6,2) NOT NULL,
`pret_new` decimal(6,2) NOT NULL,
`data_add` date NOT NULL,
`data_u pd` date DEFAULT NULL,
`data_end` date DEFAULT NULL,
`data_fin` date DEFAULT NULL,
`sr_raport` varchar(50) NOT NULL,
`nr_raport` varchar(50) NOT NULL,
`nota` varchar(255) NOT NULL,
`nota_fin` varchar(255) DEFAULT NULL,
`serv_id` int(11) NOT N ULL,
`user_id` int(11) NOT NULL,
`nota_id` int(11) NOT NULL,
`cod_client` varchar(150) NOT NULL,
`revizie_gaz` varchar(50) NOT NULL,
`pret_manopera` int(10) UNSIGNED NOT NULL,
`pret_materiale` int(10) UNSIGNED NOT NULL,
`tva_manopera` varchar (10) DEFAULT NULL COMMENT 'cu
tva = null , fara tva = NU',
`tva_materiale` varchar(10) DEFAULT NULL COMMENT 'cu tva
= null , fara tva = NU',
`cod_tehnic` varchar(100) DEFAULT NULL,
`particular` int(11) DEFAULT NULL
) ENGINE=MyISAM DEFAULT CHARSET=utf 8;

CREATE TABLE `users_tip` (
`id` int(10) UNSIGNED NOT NULL,
`nume` varchar(55) NOT NULL,
`observatie` varchar(150) NOT NULL,
`sorder` int(11) NOT NULL
) ENGINE=MyISAM DEFAULT CHARSET=utf8; CREATE TABLE `echipamente` (
`id` int(10) UNSIGNED N OT NULL,
`enume` varchar(150) NOT NULL,
`desc` varchar(255) NOT NULL,
`pret_in` decimal(6,2) NOT NULL,
`pret` decimal(6,2) NOT NULL,
`obs` varchar(150) NOT NULL
) ENGINE=MyISAM DEFAULT CHARSET=utf8;

3.4 Arhitectura interfetei

În ceea ce priveș te crearea interfeței aplicației Web, m -am gândit la ceva nu foarte
complex, sa fie “user-frendly ”, o interfa ță simplă de utilizat astfel încât utilizatorii să nu
întâmpine probleme în momentul accesării acesteia, ci să obțină informațiile necesare cu
ușurin ță.

15

Am creat un meniu vertical care cuprinde opțiuni care pot fi accesate de către
utilizatori, precum:
1. Overview – pagină pentru statistici
2. Clienti – pagin a în care pot c ăuta, accesa, edita, ad ăuga date despre clienți
3. Programări – pagina în care pot vi zualiza programările existente, adăuga programări
și să le editeze
4. Conversații – pagina în care pot vedea istoricul conversațiilor cu clinții, pot adăuga
comentarii sau să le editeze
5. Angajati – cuprinde o list ă de opțiuni prin care putem vizualiza lista cu angajații
societații, de a adăuga angajați, de ai edita, de a crea echipe sau de a le edita
6. Organigrama – reprezintă scara ierahică în companie și pagina în care putem edita,
adăuga, avansa, devansa, reloca, sterge
7. Echipamente – reprezint ă pagina în care se afl ă echipamentele folosite în efectuarea
serviciilor , aici putem adpăga, edita, șterge sau înoi certificatele de funcționare

Fig 3. Autentificarea in CRM

16

Fig 4. Panoul de control

Fig 5. Pagini “Clien ți”

17
Concluzii

Consider c ă interfața CRM -ului nu este una greu de fo losit, fiind “ prietenoasă cu
utilizatorul”, astfel încât informațiile pe care utilizatorii le doresc, se accesează cu
usurință datorită meniului vertical care le permite trecerea de la o pagină la alta.
Prin intermediul acestei aplicații Web, societatea c omerciala Varoval are o bază
bine stabilită de informații despre clienți, angajați, programările fiecărui client, lista cu
servicii pe care un client le deține, deasemenea ține actualizate certificatele de
funcționare . Programările nu se fac doar telefonic, ci și on -line, prin completarea unui
formular cu datel e necesare , reprezentând astfel un avantaj nu doar pentru clien ți, cât și
pentru angajații companiei .
Toate datele stocate în baza de date sunt securizate, putând fi accesate doar de
angajații companiei prin intermediul unui cont. Fiecar ui angajat i se atribuie un cont,
pentru a accesa datele .
Cu siguranță nu mărul de funcții al sistemului software poate să crească, astfel
încât aplicația să fie și mai utilă pentru utilizatorii săi.
În ceea ce privește experiența mea în realizarea lucrării, consider că am acumulat o
gamă vastă de cunoștințe despre limbajele fol osite prin intermediul cărora am dezvoltat
aplicația .
În concluzie această aplicați e oferă facilită țile de bază pentru o bun ă funcționare a
unui societ ăți comerciale care pr estează servicii , fiind utilă atat angaja ților cat și clienților
putând fi utilizat ă cu ușurință.

18
Bibliografie

1. Codeigniter. (n.d.). Documentation . Retrieved from Codeigniter:
https://www.codeigniter.com/user_guide/
2. Dumitrașcu. (2003). HTML. In Dumitrașcu, HTML. Editura Universității Petrol –
Gaze din Ploiești.
3. Gartner. (n.d.). How to Develop a CRM Strategy . Retrieved from Gartner:
www.gartner.com
4. Marinoiu. (2011). Marinoiu. In Marinoiu, Programare in PHP. Ploiești: Editura
Universității Petrol -Gaze din Ploiești.
5. Microsoft. (n.d.). Visual Studio Code . Retrieved from Visual Studio Code:
https://code.visualstudi o.com/
6. Wikipedia – Encilopedia libera . (n.d.). Retrieved from
https://ro.wikipedia.org/wiki/CRM