Apariția și dezvoltarea comerțului online [310130]

Cuprins:

Introducere

Capitolul I – Noțiuni introductive privind dezvoltarea unui business în mediul online

Apariția și dezvoltarea comerțului online

De-a [anonimizat] a [anonimizat] a evoluției formelor de comerț și tehnologiilor. [anonimizat]-științific sunt reflectate prin succesiunea celor șase mari revoluții parcurse în acest sector de activitate: [anonimizat], [anonimizat], [anonimizat], internetul a fost o [anonimizat] S.U.A. și considerată a [anonimizat]. Pe la mijlocul anilor 1980, Național Science Foundation a creat o [anonimizat] a permis celorlalte rețele să fie conectate la internet.

Până în 1991, a fost riguros respectată regula conform căreia rețelele de calculatoare nu erau folosite în scop comercial. Prin renunțarea la acestă regulă s-a pus baza World Wide Web ce a revoluționat internetul. În scurt timp a fost remarcat potențialul internetului și a dus la dezvoltarea unei afaceri prin transformarea sa într-o parte integrată dintr-o rețea ce a [anonimizat]. În scurt timp au apărut concepte noi cum ar fi cel de afacere electronică (E-Business) sau comerț electronic (E-Commerce). În scurt timp internetul a devenit o alternativă a modului tradițional de a susține o afacere sau de a face comerț.

Comerțul electronic a [anonimizat]. Afacerile electronice nu sunt doar o modă, ele reprezintă o abordare revoluționară a conceptului de a “face” afaceri. [anonimizat], [anonimizat], [anonimizat].

O întreprindere virtuală este o întreprindere realizată în cyberspace (spațiu cibernetic). Toți intreprinzătorii trebuie să știe să se deplaseze și să opereze în acest mediu dacă vor să fie prezenți în comunitatea globală informațională și să își dezvolte propriile afaceri fiind un bun mod de promovare al elementelor constituente ce stau la baza comerțului. [anonimizat] o întreprindere virtuală:

– primul constă în cunoștiințe și în abilitatea tehnică de a [anonimizat];

– al doilea constă în pregătirea personalului pentru a lucra în realitatea virtuală.

Ultima abordare de succes a CRM-ului (Customer Relationship Management) reprezintă o demonstrație efectivă a noii modalități de relaționare cu clientul. Scopul acesteia este de a [anonimizat], [anonimizat]. CRM constă în aceeași abordare individualizată a [anonimizat], însă, datorită modernei tehnologii a informației va reuși stabilirea de relații “prietenești” cu un număr incomparabil mai mare de clienți. CRM este un bun exemplu pentru E-Business, nu ca o nouă invenție, ci ca o utilizare eficientă a noilor tehnologii ale informației în afaceri.

Activitatea desfășurată în rețelele de tip WWW se caracterizează, mai ales, prin viteza la nivel electronic, la care se raportează toate celelalte domenii tradiționale din comerț, cum ar fi producția, transportul și toată logistica. Ușurința cu care poate fi creată o cerere, poate deveni o amenințare, dacă nu se poate obține cu aceeași rapiditate o producție sporită sau posibilitatea de a livra comenzile la timp, din cauza unei deficiențe în sistemul de livrare. Din aceste motive, magazinele virtuale, care ofereau cadouri de Crăciun, au avut dificultăți, deoarece s-a ajuns la situația în care comenzile erau livrate și cu trei luni întârziere. Situația este diferită în cazul marilor companii unde se pare că cea mai sigură cale este tratatrea E-Business-ului ca și când ar fi unul din propriile canale de distribuție mergând în paralel cu propriile canale tradiționale ce au stat la baza dezvoltării companiei.

E-Strategy și E-Business în viziunea IBM

E-Strategy reprezintă „puntea” dintre strategia unei afaceri și soluțiile tehnologice alese pentru punerea ei în practică. Dacă se dorește aprofundarea problemei, se poate spune că E-Strategy reprezintă strategia din spatele E-Business. Prima companie ce a utilizat termenul de E-Business a fost IBM, aceasta fiind cea care a dat următoarea definiție: în modul cel mai simplist, E-Business înseamnă utilizarea tehnologiilor Internet pentru a îmbunătăți și a transforma procesele cheie dintr-o afacere. Încercând generalizarea și completarea definiției precedente, se poate spune că E-Business reprezintă utilizarea tehnologiei informației pentru a îmbunătăți și transforma procesele cheie dintr-o afacere.

O altă tratare uzuală a conceptului de E-Strategy este aceea de percepere strictă de abordare centrată pe client. De fapt, mulți experți în E-Strategy susțin că transformarea unei afaceri într-una centrată pe client constituie primul pas în implementarea unei EStrategy. După Jeff Cladwell (un consultant în soluții tehnologice pentru dezvoltarea organizațiilor), „cheia problemei nu o reprezintă doar Web-ul – ci întreprinderea în sine. În timp ce abilitatea de a interacționa și dialoga cu clientul constituie doar faza de început, formularea unei strategii de integrare a aplicațiilor interne (back-end) cu soluțiile de afaceri-electronice constituie cheia unui CRM (Customer Relationship Management) de succes”. E-Strategy înglobează aspectele de E-Business ale componentei de management al relațiilor din cadrul unui departament de marketing având, astfel, legătură cu modul de definire al marketingului relațiilor.

În ultimă instanță, E-Strategy reprezintă un plan cuprinzător, strâns legat de esența strategiilor de marketing și de scopul afacerii în sine, ținând totodată seama și de tehnologie. Făcând un rezumat al celor de mai sus, se poate spune că E-Strategy acoperă următoarele aspecte ale E-Business:

• E-Commerce: cu câtva timp în urmă, acesta se referea numai la efectuarea de tranzacții electronice on-line cu clientul; în prezent prin E-Commerce se înțelege modul în care tranzacționează furnizorii, partenerii și clienții;

• Business Intelligence: utilizarea informațiilor referitoare la clienți pentru a lua decizii profitabile, a afla cine sunt și a comunica mai eficient;

• E-Customer service: servirea mai bună a clienților, 24 de ore, 7 zile pe săptămână, câștigarea de noi clienți, consolidarea relațiilor cu clienții existenți;

• Enterprise Business Intelligence: partajarea, comunicarea și analiza mai eficientă a datelor despre clienți.

Care este rolul tehnologiei în planul de E-Strategy? Tehnologia devine din ce în ce mai integrată în intimitatea proceselor și a strategiilor unei afaceri. Ca urmare, crește importanța existenței unui plan de E-Strategy foarte bine definit și înțeles. Luarea unor decizii tehnologice corecte poate avea implicații semnificative la toate nivelurile. O EStrategy clară într-o afacere aduce un echilibru în funcționare. Tehnologia poate fi, astfel, considerată ca făcând parte din clasa activelor productive. Pentru a implementa o E-Strategy, organizația trebuie să evolueze de la orientarea centrată spre producție, către orientarea centrată către client. Deoarece produsele au devenit mult mai accesibile și diferențele de prețuri tot mai mici, elementul care aduce distanțarea cea mai semnificativă se produce prin transferul de valoare către client.

Perceperea de către clienți a acestei noi valori conduce la sporirea loialității, a vânzărilor și a ratelor de menținere a clientelei. Nici implementarea grăbită a unui site Web nu reprezintă o soluție. Mult prea multe societăți consideră că dacă îl vor avea, clienții vor veni de la sine; acest fenomen reprezintă o greșeală uzuală, care poate produce mai mult rău decât bine relațiilor cu clienții. Conform cu statisticile Gartner Group, mai mult de 55% din organizațiile care utilizează serviciile oferite de Internet în acest scop, au ratat, în mod dramatic, esența problemei. Paginile lor de Web sunt statice și nefuncționale, au posibilități limitate de afaceri on-line, și nu oferă nici un motiv ca utilizatorul să revină după o primă vizită.

Indiferent că sunt de tipul B2B sau B2C, cele mai multe societăți de servicii și de producție din zilele noastre situează în topul primelor trei priorități serviciile îmbunătățite față de clienți. Totuși, pentru a afla ce doresc clienții și ce valorează mai mult pentru ei, societățile trebuie să găsească modalități de apropiere de aceștia. Apropierea de client înseamnă posesia unor informații și cunoștiințe despre necesitățile și preferințele acestuia. Societățile centrate pe client au nevoie de o E-Strategy integrată și bine planificată, care să ia în considerare atât cunoștiințele despre client, cât și ansamblul obiectivelor afacerii. Doar prin combinarea acestor două elemente societățile își pot atinge obiectivele de a avea clienți mai mulțumiți, vânzări sporite și noi surse de venit.

Evoluția E-Business-ului în România și în Europa

Deși Internetul își câștigă o mare popularitate în rândul publicului general încă din 1994, a durat aproape patru ani dezvoltarea protocoalelor de securitate (de ex. HTTP) sau DSL care permit accesul rapid și menținerea conexiunii Internet. În 2000, un mare număr de companii din Statele Unite și Europa de Vest și-au reprezentat serviciile și pe Internet. Multe dintre primele companii care au încercat vânzările electronice în 2000 au dat faliment. Albertsons și Safeways au fost printre primele lanțuri de supermarketuri care au inceput să vândă cu succes produse cu ajutorul comerțului electronic. Se pot reliefa câțiva pași importanți în apariția și evoluția e-commerce-ului:

• dezvoltarea în 1960 a setului de standarde Electronic Data Interchange (EDI) pentru tranzacțiile elctronice.

• Apariția browserul Mosaic în 1992. Acesta a devenit curând o versiune ce se putea downloada cu ușurință – Netscape.

• Dezvoltarea DSL (Digital Subscriber Line – o familie de tehnologii de transmitere digitală a datelor de mare viteză)

• În 1995 – apar Amazon.com și eBay.com

• La sfârșitul anului 1998, AOL vinde online în valoare de 1,2 miliarde $ în numai 10 săptămâni.

• Dezvoltarea sistemului de operare Red Hat Linux astfel încât să existe și o altă platformă de dezvoltare open-source, alta decât Microsoft.

• Napster apare ca o aplicație online pentru share-uirea fișierelor de muzică.

• În 2000, AOL fuzionează cu Time Warner și astfel se grupează o companie online și una tradițională.

• În februarie 2000, hackerii atacă câteva companii importante care se ocupau de e-commerce: Yahoo, Ebay și Amazon. Dar în urma lor, aceste companii și-au îmbunătățit cu mult securitatea site-urilor.

• În 2001, cel mai amplu model de e-commerce, Business to Business (orientat pe parteneriat de afaceri), avea tranzacții de aproximativ 700 miliarde de dolari.

• Vânzările au continuat să crească în anii următori astfel încât, în 2008, vânzările electronice dețineau 3,4 procente din totalul vânzărilor.

• 2009-2010: Cosumatorii online au preferat hainele și cărțile în topul lor de achiziții. Intenția de achiziție a biletelor de avion și rezervări la hoteluri a fost primul element ce a dat semene că economia începe să-și revină. În 2009, un procent de 24% dintre cei care fac cumpărături online afirmă că au cumpărat bilete de avion prin intermediul internetului, și 17% au făcut rezervări la hoteluri prin internet, în 2010 au preferat să efectueze aceleași cumpărături online.

• În 2017 numărul europenilor aproape că s-a dublat față de 2007 de la 29,7% la 55%  acest lucru arătând că E-commerce devine un mod în care anteprenorii își dezvoltă afacerile și în care tot mai mulți cumpărători au încredere.

Conform studiului realizat de către E-Commerce Foundation, piața de comerț online a depășit în 2017 valoarea de 1,87 trilioane USD, în creștere cu 17% față de anul trecut. China, Statele Unite și Marea Britanie sunt piețele ce înregistrează cele mai mari încasări cu 681, 438 și respectiv 196 milioarde dolari. Tot potrivit datelor din raportul realizat în această toamnă de către E-Commerce Foundation, peste 53% dintre clienții ce apelează la serviciile magazinelor online  au declarat că social media le influențează în mod direct obiceiurile de consum. Mai mult, pentru europeni, Facebook este și rămâne principala platformă online de comunicare și interacțiune cu magazinele online, cu un procent covârșitor de peste 85%. În România, comerțul electronic a apărut la sfârșitul lui 1999. Chiar dacă acum se înregistrează o creștere foarte mare în e-commerce. Printre primele site-uri de comerț electronic din România, se pot menționa:

Fig. 1.1. Primele site-uri din România

În 2014 eforturile jucătorilor care activează în domeniul comerțului online au fost ușor de remarcat, atât datorită diversificării ofertelor și stabilirii unor prețuri competitive, cât și grație băncilor, care au promovat intens plata cu cardul. Piața de e-commerce începe să crească vizibil și este practic imposibil să asistăm la o scădere, având în vedere evoluțiile internaționale.

Odată cu intrarea hipermarketurilor în zona de livrări online s-a înregistrat o diversificare a gamelor de produse ale unor jucători importanți, acest fapt fiind un indicator al creșterii concurenței, tendință care se va accentua și mai mult în 2015. Retailerii care nu vor intra, efectiv, în zona livrărilor online, cu siguranță vor plusa pe perfecționarea website-urilor proprii, a revistelor online sau a paginilor de social media, prin crearea de oferte speciale.

Comerțul online din România a înregistrat în 2016 cea mai mare creștere din Europa, de 38%, mai mult decât dublu față de media europeană, de 15%, a anunțat Asociația Română a Magazinelor Online (ARMO), citând rezultatele raportului european privind comerțul electronic, publicat recent de organizația Ecommerce Europe.

România se numără printre țările cu cea mai mică pondere a persoanelor care fac cumpărături online, mai arată studiul, însă, cu toate acestea, ARMO estimează că, în anul 2017 comerțul online din România va depăși 2,5 miliarde de euro și are potențialul de a-și dubla valoarea până în 2020, cu condiția creșterii investițiilor și a sprijinului autorităților pentru dezvoltarea aptitudinilor digitale în rândul populației, coroborată cu cea a infrastructurii digitale.

Avantajele și dezavantajele înființării unei afaceri în mediul online

Avantaje

Comerțul online aduce beneficii atât pentru comercianți cât și pentru cumpărători, avantajele sunt multiple pornind de la costurile reduse de publicitate, beneficiu adus comerciantului până la beneficiul adus consumatorului, din punctul nostru de vedere cel mai mare este posibilitatea de a achiziționa 24h/zi, 7 zile pe săptămaână bunul dorit sau serviciul necesar.

Beneficii pentru firme:

Principalele benefici aduse unei afaceri în mediu online pentru firmele ce se ocupă cu comerțul sunt reprezentate de extinderea la piețele internaționale, scăderea costului de creare, procesare, distribuire, păstrare și găsire a informației bazată pe hârtie. Acestea creează posibilitatea modelării produselor și serviciilor pe nevoile cumpărătorilor iar costurile de comunicație sunt mult mai mici.

Beneficii pentru consumatori:

În cazul consumatorilor acest tip de activitate le dă posibilitatea consumatorilor să cumpere sau să facă tranzacții 24 h/zi, în tot timpul anului din aproape orice locație, le acordă consumatorilor mai multe posibilități de alegere.

Cumpărătorii pot să aleagă mai ușor cel mai mic preț pentru un produs sau serviciu în anumite cazuri permite o livrare rapidă a produselor și/sau serviciilor. Consumatorii pot să primească o informație relevantă în secunde, și nu în zile sau săptămâni fiind posibilă participarea în licitații virtuale. Comerțul online permite consumatorilor să interacționeze cu alți cumpărători în comunități electronice și să compare experiențele, facilitează competiția, ceea ce conduce la scăderea prețurilor;

Beneficii pentru societate:

Comerțul online sau E- commerce are un impact foarte mare și asupra societății dând posibilitatea mai multor persoane să lucreze de acasă și să cumpere de acasă ceea ce rezultă un trafic mai mic pe străzi și poluare scăzută a aerului. Tot odată permite ca anumite mărfuri să fie vândute la prețuri mai scăzute, cu avantaje pentru cei cu venituri mai mici astfel crește eficiența și îmbunătățește calitatea;

B. Dezavantaje:

În cadrul comerțului online nu există numai avantaje, dar putem spune că acesta aduce mai multe avantaje utilizatorului. În urma unei analize subiective putem observa că există o lipsă de standarde universal acceptate pentru calitate, securitate și încredere iar uneltele de dezvoltare software sunt încă în plină evoluție astfel nefiind siguri de o continuitate a business-ului totodată există unele dificultăți în integrarea între aplicațiile soft de comerț electronic și Internet cu unele aplicații existente vechi și baze de date.

Securitatea tranzacțiilor online

Un factor principal care frânează oarecum dezvoltarea comerțului electronic îl constituie insecuritatea. Inițial, serviciile din Internet au fost proiectate pentru cercetare și nu pentru desfășurarea unor tranzacții comerciale. Se pot identifica mai multe probleme specifice de securitate, care pot fi considerate obstacole în dezvoltarea comerțului pe Internet.

Proliferarea în Internet a tehnicilor de transfer electronic de fonduri sau titluri de valoare (acțiuni, bonuri de tezaur, certificate de investitor etc.), precum și a comerțului electronic are ca efect intensificarea acțiunilor de proiecție și securizare a tranzacțiilor de acest tip. Internetul nu a fost conceput pentru un mediu de afaceri și, implicit, nu oferă condițiile propice dezvoltării afacerilor electronice și transferurilor electronice de fonduri, în special datorită problemelor de securitate. De aceea, eforturile specialiștilor, companiilor de software, forum-urilor științifice, organizațiilor de standardizare s-au îndreptat spre proiectarea și implementarea unor algoritmi, metode și tehnici de securitate care să fie incluse în protocoalele și produsele software destinate dezvoltării afacerilor on-line. Prin securitatea unei rețele se înțeleg, de regulă, integritatea, accesibilitatea, încrederea și protecția resurselor ei. În literatura de specialitate există mai multe definiții privind securitatea, ele diferind chiar și în viziunea instituțiilor internaționale de standardizare. Astfel, în accepțiunea ISO, securitatea reprezintă totalitatea mecanismelor și tehnicilor care protejează componentele unui sistem. Conform standardelor ISO, termenul de securitate este folosit în sensul minimizării vulnerabilității informațiilor și resurselor și se referă la un complex de măsuri procedurale, logice și fizice destinate să prevină, să detecteze și să corecteze pierderile de informații din sistem.

La prima vedere cel mai mare risc legat de securitatea informațiilor pe Internet apare în timpul derulării vânzărilor online, în momentul în care numărul cărții de credit al cumpărătorului este trimis via Internet către computerul vânzătorului. În primii ani ai Internetului oamenii erau obsedați de gândul că numerele cărților de credit pot fi interceptate de hackeri în timpul efectuării tranzacției. Ca rezultat, comercianții online și-au concentrat eforturile din domeniul securității asupra protejării numerelor cărților de credit astfel încât acestea să poată fi transmise în siguranță prin Internet, fără a fi interceptate. Soluția găsită presupune schimbarea formatului inteligibil al informației prin diverse metode denumite generic criptar. Proiectarea și implementarea securității se realizează, în principal, în următoarele etape:

Analiza vulnerabilităților, amenințărilor și riscurilor. În urma analizei se obține o listă cu operațiile care se execută, entitățile existente, resursele disponibile, problemele posibile care pot apărea, operațiile ilegale, defectele de funcționare. Rezultatul principal al analizei constă  în determinarea cerințelor de securitate.

Definirea politicii de securitate constă în identificarea amenințărilor care trebuie eliminate și care se permit, a resurselor care trebuie protejate și a nivelului lor de protecție, a mijloacelor cu care poate fi implementată securitatea, determinarea costurilor pentru măsurile de securitate.

Selecția serviciilor de securitate constă în stabilirea regulilor operaționale care stau la baza controlului operațiilor.

Alegera mecanismelor și metodelor pentru implementarea soluțiilor de securitate, adică a serviciilor. Fiecare serviciu de securitate poate fi implementat prin metode variate.

Implementarea serviciilor de securitate, prin realizarea protocoalelor de securitate

Abordarea securității în sistemele de distribuție pornește de la conceptul de sistem deschis, al cărui obiectiv îl constituie interconectarea unor calculatoare eterogene, astfel încât să se poată realiza comunicații sigure și fiabile între aplicațiile situate la distanța. Din punct de vedere al securității/securizări, aceasta însemnă integritatea și protecția resurselor și implementarea unor servicii și protocoale sigure de securitate. În cadrul sistemelor de distribuție, obiectul măsurilor de securitate îl constituie utilizatorii, datele și informațiile, serviciile rețelei și echipamentele componente.

Protocoalele comerțului electronic

Modalitățile de efectuare a tranzacțiilor de comerț electronic sunt guvernate de reguli acceptate de toți proiectanții la actul de comerț, reguli numite protocoale ale comerțului electronic. O tranzacție comercială are 3 faze:

– negocierea

– plata

– livrarea

Protocolul SET

Colaborarea dintre Visa și MasterCard a dus la elaborarea și dezvoltare protocolului SET (Secure Electronic Transaction), pentru securizarea tranzacțiilor prin rețele MERK98. SET poate fi utilizat atât pentru plăți de valoare mare, cât și pentru cele cu valoare mică, dar și pentru microplăți, deoarece costul tranzacției este prea mare, este un sistem on-line și fără anonimitate, este direct și bazat pe conturi (account – based).

Protocolul SET rezolvă problemele de securitate privind integritatea, autorizarea și confidențialitate prin utilizarea criptării cu chei publice și a semnăturilor digitale cu chei publice în principal, și a criptării simetrice în secundar. Protocolul SET se bazează în special pe criptografie și certificate digitale pentru a asigura confidențialitatea și securitatea mesajelor. Mesajul este criptat, folosind o cheie creată aleator care mai apoi este criptată folosind o cheie publică ce aparține destinatarului. Acest lucru este referit ca "digital envelope" al mesajului și este trimis destinatarului având în interior mesajul criptat. Destinatarul decriptează acest plic în format digital folosind o cheie privată și apoi o cheie identică cu cea a expeditorului pentru a obține mesajul primit. Astfel, sunt asigurate:

–     securitatea, independent de securitatea la nivel de transport ;

–         interoperabilitatea

–         confidențialitatea informației de plată, prin criptarea mesajelor

–         integritatea datelor, prin semnături digitale

–         autentificarea contului deținătorul cărții de credit, prin utilizarea semnăturilor digitale și a certificatelor

–         autentificarea comerciantului, prin utilizarea semnăturilor digitale și a certificatelor

Protocolul SET definește patru participanți principali:

           cumpărătorul este deținătorul de carte de credit

           comerciantul

           autoritatea de certificare

           intermediarul de plată (payment gateway)

Fiecare participant deține un certificat, cumpărătorul ținându-l pe calculatorul personal sub formă de portmoneu electronic sau într-un card inteligent care necesită un cititor specializat. Pentru asigurarea securității certificatelor cu chei publice, sunt implicate următoarele  autorități: a cumpărătorului – CCA ( Customer Certification Authority), a comerciantului MCA (Merchant Certification Authority), a intermediarului – PCA (Payment Gateway Certification Authority).

Protocolul iKP

Protocolul iKP (Internet Keyed Payments Protocol) are la bază o cheie publică pentru efectuarea plăților pe Internet în care sunt implicate cel puțin trei părți și definește tranzacțiile de tipul “cărților de credit”, în care, pentru autentificarea tranzacțiilor, cumpăratorul și vânzătorul interacționează cu o a treia parte, cum ar fi banca sau sistemul de cărți de credit. O tranzacție tipică iKP implică 6 fluxuri:

INITIATE – inițierea, în cadrul căreia cumpărătorul trimite vânzătorului informația despre începerea tranzacției

INVOICE – emiterea facturii, prin care vânzătorul răspunde, opțional factura poate conține semnătura vânzătorului

PAYMENT – plata, care conține răspunsul cumpărătorului și include fișa de plată, cu numărul de cont al cumpărătorului, eventual PIN-ul (Personal Identification Number), ambele criptate cu cheia publică a băncii sau a sistemului de cărți de credit, opțional se poate adăuga și semnătura

AUTH-REQUEST – cerere de autentificare, în care vânzătorul trimite băncii fișa de plată criptată

AUTH-RESPONSE – răspunsul de autentificare al băncii către vânzător, care conține și semnătura băncii pentru tranzacția de date

CONFIRM – confirmarea vânzătorului către cumpărător asupra autorizării tranzacției

Mesajele dintre cumpărător și vânzător sunt transmise prin Internet, iar cele dintre vânzător și bancă sunt transmise fie prin Internet, fie printr-o rețea financiară privată. Principala protecție criptografică se referă la criptarea fișei de plată cu cheia publică a băncii și cu semnătura sa pe autorizație.

Contul cumpărătorului este secret, fișa de plată neputând fi obținută nici de vânzător, nici de altcineva. Aceasta reprezintă o îmbunătățire semnificativă față de sistemele cărților de credit convenționale. Semnăturile vânzătorului si cumpărătorului sunt opționale, furnizând o protecție suplimentară împotriva respingerii (repudierii).

Protocolul iKP poate fi adaptat unor medii variate, incluzând tranzacțiile pe Web. Folosește algoritmul de semnătură și de criptare cu cheie publică, care formează o tehnică numită “criptare RSA cu integritate” și care se bazează pe criptarea asimetrică opțională a lui Bellare și Rogoway.

Protocolul Secure Courier

Secure Courier este protocolul propus de Netscape pentru realizarea unui comerț electronic securizat pe Internet, extinzând tehnologia SSL. La fel ca și iKP, Secure Courier se bazează pe modelul cărților de credit ce implică o a treia parte, banca. Mesajele sunt trimise între vânzător și cumpărător, precum și între vânzător și bancă (acquirer gateway).

Protocolul transferă o parte din serviciul de integritate și confidențialitate ale mesajului către protocolul SSl sau a altora din nivelurile inferioare, astfel este un protocol ce folosește criptarea cu cheie publică de tip RSA, semnăturile digitale și standardul DES. Fișele de plată dintre client și bancă pot fi trimise în mesaje cu format PKCS#7.

Publicitatea în mediul online

Într-un business este importantat să rămâi conectat la tendințele din marketing pentru că asta înseamnă să ai acces la informații despre ceea ce este important pentru potențialii clienți. Dacă ai o afacere care țintește piața tânără, nu poți ajunge la clienți în 2017 prin intermediul cărții de telefon. Din punct de vedere al publicității pe Internet, Internetul trebuie să îndeplinească urmatoarele funcții:

–          Publicitatea prin pagine web;

–          Publicitatea prin e-mail;

–          Grupurile de discuții.

Activitățile de marketing prin Internet pot fi realizate prin forțe proprii sau cu ajutorul unor agenții specializate. Agențiile specializate oferă următoarele servicii:

–          crearea unei baze de date pentru campaniile prin e-mail;

–          conceperea campaniilor prin e-mail pentru a face cunoscut site-ul web;

– crearea de jocuri distractive și inovatoare pentru a atrage și menține clienții pe pagina web a firmei;

–          conceperea de programe de stimulare;

–          transmiterea de documente tipărite, cataloage, broșuri cu ajutorul Internetului;

–          crearea de grafice, imagini pe site-ul web al firmei.

Efectele marketingului pe Internet se raferă la impactul său asupra:

–          imaginii mărcii;

–          fidelității față de marcă;

–          promovării vânzărilor către consumatori.

Imaginea mărcii este esențială pentru marketingul pe internet. Designul site-ului și informațiile furnizate de acesta sunt factori determinanți în formarea percepției asupra mărcii. Site-ul web consolidează comunicarea efectută prin alte medii. Integrarea tacticilor online cu cele realizate prin alte medii (“off line”). În acest scop, se apelează la tehnica denumită “spirala mărcii”. Ea presupune utilizarea mediilor tradiționale în vederea atragerii atenției consumatorilor spre site-ul web al firmei. Consumatorii sunt încurajați să viziteze site-ul web al firmei prin intermediul mesajelor transmise la televizor, radio, în ziare, pe panouri publicitare, sau broșuri oferite de magazine. Unul dintre obiectivele publicității este simularea traficului pe site și creșterea ratei de recunoaștere a mărcii. Natura interactivă a Internetului oferă posibilitatea culegerii informațiilor detaliate cu privire la caracteristicile clienților. Pornind de la aceste informații firmele pot realiza o țintire mai precisă cu ajutorul mesajelor personalizate.

Principalele modalități de promovare a site-ului web în relațiile business to business sunt:

–          includerea adresei web pe orice material tipărit sau pe materialele promoționale;

–          publicitatea în reviste specializate;

–          înregistrarea site-ului web prin cuvinte cheie pe motorul de căutare;

–          realizarea de bannere sau a altor mijloace.

Firmele care au mărci cu o valoare mare beneficiază de efectul de halou. Dacă o marcă este apreciată favorabil de către consumatori, aceștia sunt dispuși să încerce noi produse și servicii oferite pe Internet. Acești consumatori sunt mult mai dispuși să furnizeze informații care sunt utilizate la personalizarea mesajelor. Efectul de halou rezultă din transmiterea credibilității firmei asupra site-ului web.

În ceea ce privește fidelitatea clienților, firmele realizează prin intermediul Internetului următoarele:

–  comunică cu clienții fideli pentru a consolida relațiile cu aceștia;

– stabilesc relații personalizate, posibile prin crearea de baze de date cu ajutorul tehnologiei informațiilor;

–  oferă recompense pentru fideliteate, diferite de acțiunile promoționale clasice (cadourile pot fi aceleași, dar dialogul este diferit).

Atragerea consumatorilor să viziteze site-urile firmelor se poate realiza prin oferirea unor avantaje promoționale. Pentru a crea traficul pe internet se poate realiza o acțiune promoțională de proporții mari, cu avantaje consistente din punct de vedere financiar sau mai multe acțiuni cu premii de valoare mai redusă. Premiile mari atrag consumatorii interesați de premii, în timp ce premiile mici atrag cousumatorii interesați de consumarea produsului. Promovarea trebuie modificată în mod sistemic pentru a-i încuraja pe clienți să se întoarcă pe site. Avantajul cel mai important al promovării pe internet este posibilitatea de a crea și actualiza baza de date. Concursurile și loteriile sunt instrumente eficace de creare bazei de date deoarece cumpărarea nu este obligatorie. Principalele funcții ale marketingului pe Internet sunt:

realizarea de campanii publicitare;

sprijinirea vânzărilor;

oferirea de servicii către clienți;

organizarea de campanii de relații publice;

derularea unor activități specifice comerțului electronic.

Principala funcție a Internetului este realizarea de către firme a unor campanii publicitare prin care își promovează mărcile de produse – publicitatea comercială sau imaginea proprie – publicitatea instituțională. Publicitatea pe Internet completează publicitatea efectuată prin mediile tradiționale, ca și celelalte mijloace de comunicare. Între publicitatea pe Internet și celelalte mijloace de comunicare există relații de complementaritate.

Publicitatea convențională creează interesul pentru probe, în timp ce publicitatea pe Internet furnizează informații suplimentare celor interesați. Astfel, un banner publicitar poate informa clienții despre existența site-ului web și, astfel, să atragă și să acopere o audiență de masă care preferă publicitatea tradițională.

Concursurile, cluburile, eșantioanele de produse digitale sunt instrumente prin care publicitatea pe internet poate atrage vizitatorii, obține informații despre ei sau stimula dorința de a cumpăra produsul. Marketing-ul pe Internet poate fi asimilat cu o vânzare personală, permite cumpărarea și vânzarea în contextul relațiilor interpersonale. Clienții pot primii informații pe e-mail pentru a-i sprijinii în adoptarea deciziei sau chiar trece la o acțiune prin trimitera unei comenzi.

Firmele pot publica pe Internet comunicate de presă, conținutul dosarului de presă, părerea unor sepecialiști cu privire la produsele lor, având o mare credibilitate în fața audienței. În acest fel, pot determina creșterea notorietății și interesului pentru produse sau consolida atitudinile favorabile ale clienților, după ce aceștia efectuează cumpărarea. Orice extras din presă poate completa cunoștiințele consumatorilor cu privire la firme sau produsele lor.

Publicitatea pe Internet nu se relizează ca funcție separată, ci este integrată în celelalte acțiuni de marketing ale firmei. Internetul reprezintă, prin site-ul realizat pentru firmă, suportul vânzării prin faptul că pune la dispoziție agenților de vânzări și a clienților informațiile necesare pentru încheierea tranzacțiilor. Această funcție este utilizată cu precădere în cazul marketing-ului business to business. Site-urile firmelor sunt accesate de către membrii centrelor decizionale din firmele care au nevoie de informații suplimantare cu privire la produsele prezentate.

Oferirea de servicii clienților prin intermediul Internetului implică furnizarea de documente și informații după ce are loc cumpărarea. Clienții care au probleme cu produsele cumpărate pot utiliza funcția de e-mail a Internetului pentru a obține informații. Anumite porțiuni ale site-ului pot fi protejate printr-o parolă pentru ca managerii să fie siguri că anumite informații sunt accesate doar de clienții care au efectuat cumpărarea.

O altă funcție de marketing a Internetului este crearea unei imagini instituționale prin intermediul relațiilor publice. Firmele includ pe site-urile web informații cu privire la programele sociale, culturale în care se implică. Site-urile care furnizează astfel informații sunt separate de site-ul principal sau se creează legături între ele.

Comerțul electronic (e-commerce) este funcția de vânzare a produselor pe Internet. Site-urile care au funcția de vânzare sunt alcătuite din trei componente:

–          catalogul permite consumatorilor să găsească produsele dorite. Produsele sunt însoțite de fotografii și de informații care creează atractivitatea catalogului online;

–          harta magazinului (“shopping cart”) permite clienților să facă selecția produselor, spre deosebire de catalog, aceasta cuprinzând de la câteva produse la câteva sute de produse;

–          a treia componentă se referă la modalitatea în care se face plata pentru produsele cumpărate. Pentru consumatorii individuali organizaționali se poate face prin intermediul sistemelor “voucher”.

Capitolul II – Aspecte generale cu privire la realizarea site-urilor de turism

Înființarea unui Business online în domeniul turismului

Apariția turismului ca și activitate economică și socială nu este susținută de informații concrete care să certifice acest lucru, dar cercetătorii au arătat că se poate vorbi despre călătorii turistice încă din Antichitate. Inițial au existat motivații practice care i-au făcut pe oameni să se deplaseze, dar toate acestea s-au schimbat odată cu apariția stabilității în viața oamenilor. Sectorul terțiar a cunoscut o dezvoltare culminantă în ultimul deceniu, tinzând să ocupe un loc important în economia țării noastre. Cei care au fost disponibilizați după restructurarea ramurilor industriale, și-au îndreptat atenția asupra acestui sector. Turismul oferă mari perspective și rămâne în continuare o speranță pentru ca economia românească să se dezvolte. Acesta are o largă accesibilitate și răspândire iar principalele sale forme sunt: plimbarea, drumeția, excursia și expediția. Efectele benefice ale turismului asupra ființei umane sunt unanim apreciate de toți acei care practică această activitate.

Deoarece turismul a devenit o parte importantă din viețile noastre, nevoia de turism poate totodată să corespundă trebuințelor estetice și de cunoaștere ale societății. Trebuie precizat că tipurile de turism se deosebește de la o țară la alta, asigurând varietatea și atracția turiștilor autohtoni și străini. Durabilitatea pentru turism are trei aspecte: economic, social-cultural și de mediu care sunt independente una de alta. O formă de manifestare a ființei umane din toate timpurile, turismul a parcurs un drum lung și plin de ascensiuni și coborâri.

Evoluția în timp a turismului a fost studiată de teoreticieni și analiști care au structurat anumite etape în evoluția acesteia, prin analiza documentelor scrise. Așadar aceștia împart istoria turismului în următoarele patru etape:

Prima etapă, cea a Antichității se caracterizează prin faptul că este bogată în semnificații și are o durată mai mare în timp. Ea reprezintă ,,piatra de temelie a turismului”. Turismul din această etapă a apărut sub o formă spontană atunci când noțiunea de timp liber nu exista. Astfel au apărut o serie de dificultăți care au fost generate de:

inexistența mijloacelor de transport (a acelor mijloace rapide și comode);

costul deplasărilor era ridicat;

deplasările aveau un caracter singular;

nesiguranța drumului (datorat pericolelor la care se expuneau călătorii pe timpul deplasării ).

A doua etapă, cea a Evului Mediu a avut intensități diferite și a fost sub influența unor factori favorizanți sau restrictivi. Analiza fenomenului turistic scoate în evidență unele caracteristici ale mișcării turistice cum ar fi:

o puternică notă religioasă (care s-a realizat prin pelerinaje la locurile sfinte și în apropierea reședințelor lor, la sanctuare sau mânăsitiri);

dificultăți majore datorate invaziilor popoarelor migratoare, războaie, răscoale, nesiguranța drumurilor a oceanelor și a mărilor, epidemii;

structurarea unor axe ale mișcării turistice s-a datorat consolidării unor rute comerciale;

prin intermediul tipăriturilor s-au difuzat informații, dar și impulsul dat de marile descoperiri geografice;

utilizarea apelor minerale și termale, analiza chimică a efectelor lor terapeutice a dus la creșterea importanței turismului balnear;

creșterea numărului călătoriilor pentru studii s-a datorat dezvoltării vechilor centre de învățământ și apariția celor noi;

turismul estival cu efectul talasoterapiei (tratament terapeutic care constă în băi de mare asociate cu aer marin, folosit în boli ca reumatismul cronic, sinuzită etc. ).

Odată cu evoluția timpului, creșterea și modernizarea căilor de comunicație și a mijloacelor de transport, cu creșterea volumului informațiilor despre unele baze turistice, ridicarea nivelului de cultură și a siguranței călătorilor, turismul în epoca modernă a înregistrat progrese continue. Efectele negative provocate de poluare, au dus la nevoia de accentuare a rolului muntelui și a reîntoarcerii în natură:

au apărut primele structuri organizatorice (întreprinderi, societăți private sau de stat, cluburi și asociații);

democratizarea turismului;

creșterea rolului economic al turismului, în paralel cu celelalte funcții ale turismului;

crește timpul liber al persoanelor angajate datorită apariției concediilor de odihnă cu plată. Datorită acesteia, o parte importantă a resurselor au fost utilizate în scop turistic.

Turismul contemporan reprezintă pentru omul zilelor noastre un mod de viață. Acesta a devenit în zilele noastre o activitate la fel de importantă precum cea desfășurată în alte sectoare-cheie din economia mondială (industrie, agricultură, comerț). Fenomenul turistic este extrem de greu de delimitat deoarece, ca orice activitate umană, cade sub incidența studiului interdisciplinar, antrenând deopotrivă economiști, geografi, psihologi și sociologi. Primele mențiuni privind preocupările de a voiaj, apar în antichitate în operele geografului Strabon. Descrierile lăsate de Marco Polo cu ocazia periplului său asiatic, cele ale lui Arthur Young (secolul al XVIII-lea) sau, mai aproape de noi, ale lui Henri Monfreid au jalonat preocupările viitoare privind practicarea călătoriei.

Turismul devine un complex fenomen de masă la sfârșitul secolului al XIX-lea fiind puternic articulat în mediul înconjurător.

Privit ca un fenomen social-economic creator de benificii, turismul a fost definit în variante dintre cele mai felurite: ,,arta de a călători pentru propria plăcere” sau ,activitate din timpul liber care constă în a voiaja sau locui departe de locul de reședință, pentru distracție, odihnă, îmbogățirea experienței și culturii, datorită cunoașterii unor noi aspecte umane și a unor peisaje necunoscute” sau ,,fenomen al timpurilor noastre, bazat pe creșterea necesității de refacere a sănătății și de schimbare a mediului înconjurător, cultivare a sentimentului pentru frumusețile naturii ca rezultat al dezvoltării comerțului, industriei și al perfecționării mijloacelor de transport” aceste defiiniții au avut diverși autori fiind unele din cele mai cunoscute încercări de definire ale acestui fenomen.

Turismul, indiferent de locul unde se desfășoară acționează sub influența unor factori grupați, necesitând abordări complexe, destinate să genereze căi sau sugestii în ceea ce privește acțiunea firmelor cu profil turistic dar și alți agenți economici. În acest fel, managerii de succes precum și organizațiile eficiente vor căuta mereu și informații din mediul în care acționează, mediu care să le permită luarea unei decizii corecte. Din datele publicate de institutul național de satistică, în ultimii cinci ani este înregistrat un număr din ce în ce mai mare de turiști străini ce vizitează România, de aici rezultă și necesitatea înființării unui site de turism.

Tabel 2.1. Analiza numărului de turiști

Promovare unui Business în mediul online

Promovarea, după cum știm cu toții, are o importanță foarte mare în viața unui produs sau serviciu, ea făcând parte din cei „4P” – preț, produs, promovare și plasament. Evoluțiile spectaculoase în planul dezvoltării tehnologice în sfera informaticii și telecomunicațiilor, din ultimul deceniu, au contribuit printr-o adevarată revoluție a informațiilor pe care au declanșat-o într-o măsură covârșitoare, la globalizarea vieții economice internaționale contemporane.

Globalizarea pieței financiare constituie un indiciu clar că economiile diferitelor țări avansează spre un sistem global mai puternic integrat. Creșterea competiției pe piețele financiare internaționale forțează marile instițutii financiare să se lanseze în operațiuni de mare anvergură în jurul întregii lumi, sfidând granițele naționale și fusurile orare și înglobând în ofertele lor o varietate tot mai mare de servicii financiare.

Noul context digital rezultat în urma fuzionării tehnologiilor din sfera informaticii și a telecomunicațiilor dispune de două caracteristici remarcabile: convergența serviciilor, ceea ce înseamnă că orice serviciu și respectiv toate serviciile pot fi furnizate prin același mijloc de înregistrare și transmisie; conectabilitate și interoperabilitate, ceea ce înseamnă că utilizatorii multipli pot prelucra și utiliza resursele prin intermediul rețelelor. Pentru marketing, impactul Internetului reprezintă o inovație cu efect de antrenare prin schimbări majore în cultura companiei, dispariția modelelor ierarhice clasice de conducere, relațiile dintre parteneri se modifică spectaculos, posibilitățile de informare și contact se radicalizează, și se scurtează ciclurile economice.

Marketingul electronic

Fenomenul creșterii explozive a telecomunicațiilor și al globalizării rețelelor de telecomunicații, s-a impus tot mai mult atenției analiștilor scenei vieții economice internaționale a zilelor noastre, atât în virtutea efectelor de mare anvergură pe care le antrenează asupra celor mai diverse sfere ale vieții economice contemporane, și care se conturează deja cu deosebită pregnanță, putând fi, ca atare, relativ ușor comensurate, cât și, mai ales, în virtutea implicațiilor pe termen lung, a căror amploare reală la ora actuală nu poate fi încă pe deplin sesizată, poate cel mult intuită. Progresele tehnice deosebit de rapide înregistrate în sfera informaticii și a telecomunicațiilor asociate cu mutațiile petrecute în configurația piețelor internaționale, cu globalizarea vieții de afaceri sub incidența activităților marilor corporații transnaționale ca și cu tendințele de privatizare și de dereglementare a pieței telecomunicațiilor au determinat modificări radicale în configurația telecomunicațiilor. Aplicarea noilor tehnologii în acest domeniu – tehnica de calcul, rețelele de cabluri din fibre optice etc. – au contribuit, în mod substanțial, la creșterea vitezei și fiabilității telecomunicațiilor, concomitent cu expansiunea globală a rețelelor.

Specialiștii de marketing, utilizează Internetul ca instrument de cercetare, cu importanță critică pentru obținerea și menținerea succesului pe piață. La el apelează în special firmele care realizează cercetări de marketing bazate mai ales pe chestionare, anchete și paneluri. Competiția globală, a producătorilor, transportatorilor și, respectiv a marilor agenții de media online creează servicii mai bune și mai ieftine pentru consumatorii virtuali. Firmele își pot alege furnizorii din orice colț al lumii, integrându-se în sistemele globale de comerț electronic – „e-business; e-commerce".

Comerțul electronic pe Internet permite mai mult decât orice altă soluție sau tehnică, practicarea marketingului performant, concentrat pe client. Marketingul performant nu se realizează doar ca urmare a înțelegerii instrumentelor specifice și a modului în care acestea sunt folosite. Internetul reprezintă atât un instrument și o tehnologie, cât și o lume proprie, o cultură specială.

Marketingul pe Internet are următoarele trăsături specifice:

caracter interactiv și direct, fiind un mediu mult mai activ decât mediile clasice;

promovarea prin Internet atrage clienții spre produs și serviciu;

în marketingul pe Internet are loc un schimb permanent de informații amănunțite și specializate;

marketingul pe Internet oferă și alte informații și oportunități;

nu există un obstacol real cu referire directă la mărimea, amploarea și nivelul tranzacțiilor efectuate pe Internet datorită cercetărilor de marketing;

este un instrument pentru globalizarea cercetărilor în domeniul marketingului, în varianta sa de marketing global personalizat care se dovedește alternativ viitorului.

În societatea de rețele, marketingul este în principal digital, nu ține seama de spațiu, este interactiv și orientat către dialog, iar conceperea prestațiilor de piață este îndreptată în mod direct către clienți. Acestea sunt efectele unei transparențe extinse de piață, care se va instaura în mod treptat prin intermediul comunicației directe, marketingul on-line și, în cele din urmă cyber-marketingului. Relația de marketing în era informațională este segmentată în mod analogic. Generarea conținutului se traduce prin realizarea digitală a comunicației. În mod esențial, lanțul de activități constă în generarea, prelucrarea și comunicarea conținutului în marketingul electronic. În cyber-marketing se realizează, suplimentar, contextul mediului virtual. Drumul către cyber-marketing se realizează prin intermediul marketingului electronic.

Mijloace de promovare

Teoreticienii marketingului grupează mijloacele de promovare în cinci mari categorii:

Marketingul direct

Principalele forme ale marketingului direct sunt corespondența prin poștă sau corespondența prin e-mail, distribuirea de materiale publicitare "door-to-door" (din ușă în ușă), marketingul prin televiziune, prin telefon, prin intermediul cataloagelor tipărite sau electronice și distribuirea de pachete de cărți poștale. Caracteristica principală a reclamei prin poștă o reprezintă caracterul controlat. Nu sunt vizați indivizi necunoscuți, ci destinatari selectați, cu nume și adrese cunoscute. Avantajul este că se poate controla cantitatea de mesaje publicitare. În plus, mesajele sunt variate, adaptate fizionomiei consumatorului. Desfășurarea în timp a unei campanii promoționale prin poștă poate fi controlată, poate fi estimată. Deși unele studii realizate în Marea Britanie au relevat faptul că televiziunea este un mijloc de comunicare urmărit în special de categorii sociale cu putere de cumpărare mică, telemarketingul a devenit în prezent o formă de promovare foarte răspândită în lume. Este o metodă foarte comodă pentru consumator. Este foarte comod pentru consumator să "comande din fotoliu". Este o metodă de promovare eficientă, reprezentând o cale facilă de a adresa informații despre ofertă exact persoanelor vizate, dar este și o formă de distribuție pentru că se pot prelua și comenzi, onorate ulterior de ofertant. Ca avantaje ale acestei metode se pot aminti: posibilitatea de a asigura o bună acoperire a pieței țintă, posibilitatea de a adapta oferta la comportamentul clientului, posibilitatea de a aborda noi segmente de public. Televânzarea are însa și dezavantaje. Unii consumatori sunt deranjați de aceste apeluri care le perturbă intimitatea. În ultimul timp, Internetul a fost descris ca fiind mijlocul publicitar cu cea mai rapidă dezvoltare. Avantajele marketingului direct prin Internet sunt aproximativ aceleași ca în cazul reclamei prin poștă – se pot trimite mesaje adecvate, personalizate, direct, publicului potrivit la momentul potrivit. Spre deosebire de alte mijloace publicitare, Internetul poate ajunge atât la o piață de masă, cât și la anumiți indivizi din cadrul acesteia.

Promovarea vânzărilor

Promovarea vânzărilor include o gamă largă de instrumente atât consumatorilor cât și partenerilor de afaceri – monstre, cupoane, reduceri de prețuri, cadouri, concursuri, recompense pentru clienții fideli, tombole, loterii, vânzări grupate.

A. Reduceri de prețuri – reprezintă un rabat acordat la prețul normal al unui produs, pe o perioadă limitată de timp, în scopul creșterii vânzărilor sau al relansării produsului prin atragerea cumpărătorilor fideli mărcilor concurente.

B. Concursuri cu premii – succesul acestei metode de promovare depinde de valoarea premiului cel mare și eventual de șansele suplimentare oferite de premiile de consolare. Intrarea în concurs este condiționată de dovada achiziționării produsului.

C. Premiile de fidelitate – constau în valori oferite sub formă de numerar sau în alte forme (timbre comerciale, puncte) care sunt proporționale cu gradul de fidelitate al clientului.

D. Telefoanele de tip concurs – constituie o altă formă de generare a publicității. Se bazează pe tragerea la sorți a unuia sau mai multor consumatori care fac dovada consumului produsului.

E. Recompensele, gratuitățile, cadourile, publicitatea specială – această formă de promovare constă în atașarea la produs a unor mărfuri furnizate gratuit, cu rol de stimulent pentru achiziționarea produsului. Cu alte cuvinte, cumpărând un anumit produs, clientul primește ca bonus un alt produs.

F. "Clientul misterios” – metoda constă în promovarea prin intermediul vânzătorilor și poate fi aplicată cu succes pentru presa scrisă. Difuzorii sunt stimulați prin oferirea unor premii sau procente mai mari să așeze publicația în locul cel mai vizibil, să o recomande clienților. Juriul va fi alcătuit din persoane deghizate în clienți care să nu poată fi recunoscute. Vânzătorii trebuie să procedeze la fel cu toți clienții.

Reclama.

Reclama reprezintă „forma de comunicare impersonală, plătită, făcută de un specialist prin cumpărare de spațiu în presa scrisă sau audio-vizual sau pe alte suporturi fixe sau mobile

Marketing tradițional si E-marketing

Multe întreprinderi mici și furnizori de servicii își doresc, în mod normal, ca produsele și serviciile lor să intre pe o piață la scară mondială, prin intermediul marketingului pe internet. Ceea ce obișnuia să se limiteze la o arie geografică de mici dimensiuni, având ținte mai puțin ambițioase, acum poate fi oferit cumpărătorilor la nivel mondial. Posibilitățile și oportunitățile sunt uimitoare. Cu toate acestea, s-a constatat că un procentaj foarte mare din întreprinderile și furnizorii de servicii de mici dimensiuni, eșuează drastic în ceea ce privește promovarea produselor și serviciilor în mediul marketingului online de astăzi. Marketingul online la scară globală, care la prima vedere pare o binecuvântare, este mai degrabă ca un puzzle pentru multe dintre micile companii. De ce eșuează atât de multe companii în încercările lor? Cheia succesului constă în modificările care stau la baza strategiei de marketing.

Marketing tradițional – „Outbound Advertising”

În cadrul marketingului tradițional încercăm să aducem publicului la cunoștiință faptul că avem un produs sau un serviciu de vânzare. În marketingul tradițional, folosind mecanisme tradiționale de promovare cum ar fi televiziunea, radioul, sau poșta, ne putem aștepta la o rată de răspuns la mesajul nostru undeva între 0.5% și 2%. Cu alte cuvinte, din 1000 de persoane care au recepționat mesajul, ne putem aștepta ca undeva între 5 și 20 de persoane să ne răspundă.

Într-o altă ordine de idei, dacă dorim să primim 100 de răspunsuri, va trebui să contactăm între aproximativ 5000 și 20000 de persoane. Desigur, acestea sunt niște medii generale și pot fi ușor diferite, în funcție de produs, piața țintă și alte variabile. În marketingul tradițional folosim anumite modalități de promovare care ating o audiență largă. În acestea se include: televiziunea, radioul, ziarele, revistele, poșta, expozițiile.

Marketing pe internet – „Inbound Marketing”

În ziua de azi știm că un procentaj uriaș din cumpărători folosesc internetul când vor să achiziționeze ceva. Chiar și cei care încă își fac cumpărăturile în „lumea reală” folosesc câteodată internetul pentru a se informa înainte de a achiziționa un produs sau serviciu din „lumea reală”. Cumpărătorii vor folosi computere, tablete, telefoane mobile, pentru a căuta, unii poate mai amănunțit, înainte de a cumpăra. În timp ce marketingul pe internet reprezintă o mare oportunitate, este, din multe puncte de vedere, o reflecție sau o imagine inversă a marketingului tradițional.

În marketingul online procesul începe atunci când un navigator introduce un termen de căutare. Vânzătorii sunt apoi aleși de către motoarele de căutare și prezentați potențialului cumpărător, în ordinea importanței percepute de motoarele de căutare.

Aici se naște o problemă majoră pentru vânzătorii tradiționali de produse și servicii:

Marketingul tradițional începe cu vânzătorul care transmite un mesaj potențialului cumpărător;

Marketingul pe internet, pe de altă parte, începe cu demonstrarea interesului pe care îl are clientul pentru potențialii vânzători.

Cu alte cuvinte, în marketingul tradițional vânzătorii doresc să-i găsească pe cumpărători, în timp ce în marketingul online cumpărătorii doresc să găsească vânzătorii.

Astăzi, aproape toată lumea va folosi internetul pentru a se decide asupra achiziționării unui produs sau a unui serviciu. Așadar, modelul din ziua de azi în ceea ce privește marketingul unui produs sau serviciu, este următorul: nu este atât de important să găsești cumpărători, este mult mai important ca ei să te poată găsi pe tine.

Necesitatea înființarii unui site de turism

Turismul reprezintă o componentă esențială a economiei țării, o ramură cu un foarte mare potențial de dezvoltare. Este constituit în principal din prestații de servicii. Turismul poate fi definit ca un ansamblu de bunuri și servicii oferite spre consum persoanelor care călătoresc în afara mediului lor obișnuit, pe o perioadă mai mică de un an și al căror motiv principal este altul decât desfășurarea unei activități remunerate. Foarte importante în definirea conceptului sunt scopul călătoriei, distanță și durata deplasării precum și „personalitatea” turistului. O dată cu dezvoltarea turismului organizat a crescut importanța agențiilor de turism, serviciile fiind oferite pe bază de contracte între agenții de vânzare și piața vizată.

În prima parte a acestui subcapitol vom încerca să identificăm prinicipalele motive pentru care o regiune, stațiune, o unitate turistică (hotel, pensiune) necesită să fie prezente în mediul online. Cel mai important motiv este acela că prezența online poate aduce foarte mulți clienți.

Piața de turism online din România a explodat în ultima vreme, reprezentanții zonelor turistice, unitățile turistice propriu-zise și agențiile de turism începând să exploreze spațiul virtual pentru prezentarea ofertelor. În afara site-urilor proprii, acestea își promovează ofertele și cu ajutorul portalurilor specializate în promovarea ofertelor de turism, astfel încât cei care sunt în căutarea unei vacanțe pot beneficia de o ofertă bogată și variată de pachete turistice.

Turismul online a căpătat în ultima vreme o importanță ridicată, turiștii după ce vizualizează prezentările virtuale ale zonelor pe care doresc să le viziteze, și se hotărăsc asupra uneia dintre acestea, pot avea rezervarea dorită, confirmată și garantată după numai câteva click-uri, realizându-se astfel o economie de timp substanțială în condiții de garanție totală din acest motiv consider că înființarea unui business în domeniul turismului fără a avea un site de promovare este o investiție nereușită cu mari șanse să dispară în primii ani de la înființare.

Turismul online a luat avânt datorită accesibilității rapide a informațiilor legate de destinații, atracții și obiective turistice, hărți, impresii și păreri ale altor turiști ce au vizitat locurile respective, creând astfel condițiile necesare alegerii unui sejur potrivit și al unei vacanțe reușite. Multitudinea de oferte de sejur, cazare, oferte speciale, last minute, early booking, circuite, croaziere, hoteluri și bilete de avion prezente în mediul online și simplitatea accesării acestora de acasă sau de la birou facilitează achiziționarea pachetelor turistice la aceleași tarife sau mai mici ca cele de agenție.

Prin intermediul prezenței online lucrurile devin avantajoase atât pentru reprezentații turistici, pentru că sunt în legătură cu mii de potențiali clienți, dar și pentru clienții pentru că aceștia pot vedea de dinainte de ce servicii pot avea parte, astfel aceștia au toate șansele unei vacanțe reușite.

Tehnologii utilizate pentru dezvoltarea unui site de turism

Înființarea unui busunes în mediul online reprezintă realizarea site-ului unei firme ce presupune respectarea anumitor recomandări care se referă la următoarele aspecte:

–          timpul necesar pentru încărcarea paginii;

–          complexitatea textului și design-ului paginii;

–          evitarea părăsirii cu rapiditate a paginii de către vizitatori;

–          structura site-ului;

–          grafica paginii web.

Timpul de încărcarea a paginii

În momentul în care se realizează pagina web, trebuie luată în considerare perioada de încărcare a acesteia. O pagina de 50-55 de Kb, ceea ce înseamnă o cantitate mare de informații sub formă de text, dar destul de redusă sub formă de imagine și de sunet, se încarcă în mai puțin de 10 secunde printr-o conexiune telefonică. Dacă pagina web este mult mai bogată în imagini, sunete, încărcarea ei poate dura mai mult, existând riscul plictisirii vizitatorului. Acest aspect trebuie avut în vedere, mai ales la nivelul primei pagini, pagina denumită “home page”.

Textul și designul paginii

Textul și designul paginii nu trebuie să fie prea complexe, fiind necesară în cazul textului exprimare simplă pe înțelesul tuturor. Design-ul site-ului trebuie să fie cât mai primitor având o interfață ușor de accesat. Acesta presupune că legăturile să aibă denumiri edificatoare și simple.

Reținerea vizitatorilor

Site-ul trebuie astfel realizat încât să nu fie părăsit repede de către vizitatori. Acest obiectiv se realizează apelând la următoarele mijloace:

prezentarea unor oferte speciale;

oferirea unor facilități sau avantaje vizitatorilor;

introducerea în cadrul paginii a unui motor de căutare pe un anumit domeniu care să aibă legatură cu activitatea organizației;

alegerea locului de amplasare a ofertelor. Ele trebuie ascunse în spatele mai multor legături și să nu fie observate de vizitatori. Numărul legăturilor trebuie limitat, deoarece un număr prea mare, peste 10-15 pe o pagină, poate să deranjeze. Dar fiecare pagină trebuie să aibă o legatură, deoarece trebuie eliminată ideea că utilizatorul se poate întoarce prin apasărea butonului “back”.

Structura site-ului Web

Site-ul unei firme poate fi structurat în mai multe modalități. Cea mai simpla structură este structura în linie, potrivit căreia fiecare pagină are o legătură la pagina următoare. Este un tip de structură care se folosește la pagini care oferă un singur tip de produs/serviciu.

Structura de tip grilă se folosește pentru site-uri complexe care oferă multe produse sau servicii, pentru a facilita parcurgerea lor de către utilizatori. Structura de top “pânza de păianjen” permite accesul de la o pagină spre celelalte pagini. Permite o ofertă structurală a mai multor produse/servicii, oferind și avantajul unei navigări facile. Această structură permite ca din aproximativ trei click-uri să se ajungă din orice punct al site-ului în alt punct dorit. Structura ierarhică este cea mai utilizată structură. Utilizatorul trebuie să se întoarcă de fiecare dată pentru a ajunge în altă secțiune a site-ului.

Figura 2.1. – Structura în linie și structura de tip grilă a site-ului web.

Figura 2.2. – Structura ierarhică a site-ului web

2.4.5 Conceperea paginii Web

Cele mai reprezentative elemente ale conținutului unei pagini Web sunt: textul, graficele, graficele animate, sunetele, multimedia, programele și bazele de date.

Textul este elementul comun al tuturor site-urilor și reprezintă cea mai simplă modalitate de a prezenta informațiile. Citirea online este mai greoaie decât cea dintr-o carte și de aceea se recomandă să se țină seama de următoarele reguli în momentul redactării textului:

folosirea de prepoziții scurte;

utilizarea de liste cu semne distinctive;

separarea textului în mai multe blocuri;

informațiile se prezintă sub forma de module, independente unele față de altele.

Graficele reprezintă o parte importantă a site-ului, iar un grafic, se știe, face, adeseori, cât o mie de cuvinte. Ele trebuie să arate profesional și vor fi folosite numai dacă sunt necesare. Graficele se încarcă mai greu și există riscul ca vizitatorii să se plictisească și să renunțe la vizitarea site-ului.

Graficele animate sunt deosebit de utile pentru că atrag atenția utilizatorilor – privirea este atrasă întotdeauna de lucrurile care se mișcă pe ecran. Totuși, ele trebuie folosite numai pentru a atrage atenția asupra celui mai important element al site-ului, astfel există riscul ca atenția utilizatorilor să fie redusă de elemente cu o importanță redusă. Imaginile video se folosesc numai în cazul în care celelalte formate nu pot explica ideea transmisă.

Fișierele video se încarcă greu de pe serverul sursă, deci se vor folosi imagini în mișcare doar în cazul folosirii unor servere performante sau în cazul în care publicitatea se adresează unei piețe țintă specializate. Sunetul este o altă componentă puternică a unui site. Se poate asculta o gamă largă de înregistrări, de la conferințe sau cursuri până la muzica ambientală a site-ului. Ca și imaginile video, fișierele cu sunet se încarcă greu, deci ele se vor folosi numai în scopuri bine determinate.

Multimedia este modalitatea prin care se folosesc toate componentele enumerate mai sus pentru transmiterea mesajelor publicitare. Tehnologia utilizări acestui tip de componente cunoaște cea mai mare dezvoltare deoarece este modalitatea de comunicare cea mai convingătoare. Timpul necesar de încărcare a fișierelor multimedia scade din ce în ce mai mult pe măsura apariției programelor informatice specializate.

Jave este un limbaj de programare care poate fi înțeles de majoritatea celor care folosesc Internetul. În acest limbaj se pot realiza site-uri bogate în facilități animate și proprietăți de proiectare. Un avantaj important al acestui limbaj este ca el este funcționabil atât pe sistemul PC cat și sub Macintosh sau UNIX.

Programele sunt cele care individualizează site-urile. Ele sunt cele care interacționează cu utilizatorii făcând posibilă contorizarea accesărilor sau trimiterea automată de e-mail-uri.

Bazele de date sunt folosite prin intermediul programelor specializate pentru a atrage pe cei care doresc să se informeze asupra unor probleme precise. Această componentă este cel mai greu de adăugat într-o pagină web. De exemplu, este mai bine să se utilizeze o bază de date decât să lucreze cu cataloage online care se schimbă constant decăt să se folosească text.

Într-o baza de date este foare ușor de căutat și totodată se poate modifica în funcție de ultimile noutăți.

Aceste componente ale site-urilor web se folosesc numai în măsura în care ele sunt necesare. Astfel, se poate îngreuna încărcarea site-ului. Este de dorit folosirea uneltelor de navigare, acele „butoane” care direcționează vizitatorii spre pagina inițială sau spre alte site-uri învecinate. Dacă pagina este lungă, se folosește un cuprins cu legături către fiecare secțiune. O alta variantă este realizarea unei pagini separate pentru fiecare secțiune, iar utilizatorii o încarcă doar pe cea dorită și, astfel, timpul de încărcare este mai mic.

Organizarea paginii web se face pentru utilizatori și de aceea se vor folosi metode logice de realizare a site-ului deoarece modul de gândire al realizatorilor diferă de cele mai multe ori de cel al utilizatorilor. Ca reguli generale se vor avea în vedere următoarele aspecte:

–          navigarea în interiorul site-ului se va face într-un mod cât mai evident prin furnizarea elementelor ajutătoare: butoane, semne etc.;

–          se va oferi posibilitatea ajungerii în pagina inițială din orice pagină a site-ului deoarece, prin intermediul motoarelor de căutare, se poate ajunge într-o anumită pagină a site-ului;

–          se recomandă folosirea unui singur format de pagină;

–          gruparea informațiilor se face prin intermediul titlurilor. Astfel, căutarea este mai facilă;

–          pentru a reduce timpul necesar încărcării, cantitățile mari de informații se repartizează pe pagini diferite.

După realizarea site-ului, cea mai importantă etapă este testarea lui. De la modul de afișare și până la încercarea legăturilor, totul se testează și se compară cu dorințele realizatorului. Mai mult decât atât, testarea trebuie realizată periodic și chiar multe site-uri apelează la bunăvoința utilizatorilor îndemnându-i să le avertizeze orice neconcordanță. Se va ține cont și de rezoluția majorității calculatoarelor și de performanțele celor mai utilizate browsere.

Pentru ca utilizatorii de Internet să revină pe site, acesta trebuie înfrumusețat și actualizat. Actualizarea e la fel de importantă ca și realizarea lui. Conținutul este cel care atrage și determină revenirea la site.

Schimbarea design-ului se recomandă să se efectueze periodic, pe de o parte pentru a nu plictisi vizitatorii și, pe de altă parte, pentru a fi în concordanță cu noile schimbări.

Cu cât structura site-ului este mai complexă, cu atât el trebuie organizat mai bine. Dacă utilizatorii nu găsesc repede ceea ce caută, există riscul ca ei să se plictisească și să abandoneze site-ul.

Analiză a site-urilor de turism (analiza comparativă a 2 site-uri)

În acest subcapitol analizăm structura a două site-uri cu profil turistic punând accent pe structura lor începând cu butonul de „home” până la cel de „contact” arătând asemănările și deosebirile existente între cele două site-uri. Cele două pagini ce am hotărât să le prezint sunt site-uri de promovare a pensiunilor turistice.

Prima pagină este http://www.pensiuneatoscana.ro/ pagina unei pensiuni din județul Brașov iar cea de a doua pagină este http://www.pensiunea-nagy.ro/ro/ pagina unei pensiuni din județul Maramureș.

Pensiunea Toscana este situată în județul Brașov, cu o capacitate de 9 camere aceasta pune la dispoziție vizitatorilor următoarele facilități: parcare gratuită supravegheată video, grădină exterioară de 12000 mp, acces internet Wi-Fi în fiecare cameră, recepție, restaurant, recepție fax-uri, televiziune digital, păstrare valori și bagaje, spălătorie, agreement, saună finlandeză, terasă exterioară, servicii și asistență turistică

Pensiunea Nagy este situată în Vișeu de Sus, Maramureș cu o capacitate de 24 camere utilate, restaurant, bar de zi, masaj, plimbări cu bicicleta, sală de conferință, biliard, acces la internet Wireless, parcare păzită, loc de joacă pentru copii, Paint Ball.

Există multe site-uri care înainte de pagina Home au o pagină de intrare în site, numită pagină intro. Scopul unei astfel de pagini este identificarea rapidă a obiectului site-ului în timp ce se încarcă restul de date. Pagina splash are pentru site același rol pe care îl are coperta unei cărți sau prima pagină a unei reviste. Această primă pagină trebuie să se încarce rapid, să aibă un impact vizual puternic și să comunice esențialul despre subiectul site-ului sau compania căreia îi aparține site-ul.

Există opinii divergente în legătură cu folosirea și utilitatea paginii intro într-un site. Mai ales dacă face apel la elemente multimedia, sunet, grafică, animație complexă care încetinesc timpul de încărcare, pagina intro poate aduce mai degrabă deservicii site-ului.

În plus, pagina splash poate fi resimțită de vizitator că o barieră în accesul imediat la informațiile din interiorul site-ului. Cele două site-uri analizate de noi nu prezintă o astfel de pagină. Acestea fac trimitere direct catre Pagina Home.

Deși aspectul și conținutul paginii Home poate varia foarte mult de la un site la altul, există câteva elemente comune prezente în orice pagină de start:

• Identificarea firmei sau companiei căreia îi aparține site-ul (dacă este cazul)

• Descrierea scopului site-ului

• Descrierea structurii site-ului. Pagina Home are și funcția de Cuprins al site-ului oferind indicații vizitatorilor asupra subiectelor abordate

• Stabilirea relațiilor între secțiunile de nivel unu ale site-ului și cele subordonate lor. Aceasta se realizează prin intermediul barelor de navigare, butoanelor, hărților de imagini sau listelor de legături.

• Furnizarea informațiilor de contact.

Atunci când accesăm pentru prima dată un site, o singură privire poate fi de ajuns pentru a-ți face o impresie despre acel site, fie că ești sau nu un webmaster experimentat.

În cazul site-ului http://www.pensiuneatoscana.ro/ nu ne întâmpină nicio pagină splash sau popup. Dacă acum câțiva ani buni paginile splash sau pop-up erau recomandate, astăzi părerile sunt împărțite. De fapt, cei mai mulți web developeri sunt de părere că pop-urile trebuie folosite cu grijă și doar ocazional, pentru că pot îndepărta vizitatorii, prin simplu fapt că de cele mai multe ori nu au un subiect concret și interesant pentru vizitator.

Figura 2.3. Pensiunea Toscana-Prima pagina

De la prima accesare a site-ului putem observa cum pe prima pagină a acestuia http://www.pensiuneatoscana.ro/ ne întâmpină un slideshow plăcut cu cele mai frumoase peisaje ale zonei. Mai jos putem observa oferta de revelion respectiv ce oportunități și facilități ne oferă aceasta. În antet se poate observa numele pensiunii proiectul de promovare al pensiunii respective structura site-ului. De asemenea mai jos se observă modalitatea de contact disponibilă (număr de telefon fix, număr de telefon mobil și adresa de email). În plus se observă și un mod de rezervare rapidă a camerei dorite.

Cel de al doilea site http://www.pensiunea-nagy.ro/ din punct de vedere al structurii este asemănător. În partea de sus a paginii identificăm numele pensiunii acesta asemănător cu http://www.pensiuneatoscana.ro/ întâmpinându-ne cu un slideshow unde sunt prezentate oferte de revelion.

Figura 2.4. Pensiunea Nagy-Prima pagina

În partea de jos a paginii putem observa informații generale despre pensiune, serviciile oferite și posibilitatea de rezervare online. Ambele site-uri au diverse metode de atragere a vizitatorilor și sunt bine integrate cu rețelele sociale, ambele având pagini pe cel mai cunoscut site de socializare din acest moment: www.facebook.com. Cu toții știm că, în prezent, site-urile de socializare sunt cele mai bune locuri în care ne putem prezenta serviciile, atracțiile, peisajele turistice, vizitatorilor noștri.

În ceea ce privește prezența site-ului în motoarele de căutare, www.google.com aceste doua site-uri nu sunt promovate acestea fiind găsite conform căutării standard. Ca și recomandare pentru ambele site-uri pot folosi sistemul Google AdWords. AdWords de la Google este un serviciu publicitar pentru companiile care doresc să afișeze anunțuri pe Google și în rețeaua de publicitate. Programul AdWords permite firmelor să stabilească un buget pentru publicitate sau promovare și să plătească numai atunci când aceștia fac click pe anunțuri. Serviciul publicitar online este în mare parte axat pe cuvinte cheie.

Întreprinderile care utilizează AdWords pot crea anunțuri relevante utilizând cuvintele cheie pe care le vor utiliza persoanele care caută pe Web folosind motorul de căutare Google. Cuvântul cheie, atunci când este căutat, declanșează difuzarea anunțului. Google AdWords la cele mai importante anunțuri care apar sub titlul "Linkuri sponsorizate" găsite în partea dreaptă sau deasupra rezultatelor căutării Google. Dacă faceți click pe anunțul AdWords, utilizatorii de căutare Google sunt direcționați către site-ul dvs. web.

Atunci când alegeți cuvinte cheie pentru campaniile dvs. AdWords, sunt disponibile diferite opțiuni de potrivire. Cele două opțiuni principale de potrivire a cuvintelor cheie includ următoarele:

Potrivire amplă: Aceasta ajunge la cei mai mulți utilizatori prin afișarea anunțului dvs. ori de câte ori este căutat cuvântul cheie.

Conform negativ: această opțiune împiedică afișarea anunțului când se caută un cuvânt sau o expresie specificată.

Potrivire frază: anunțul dvs. este afișat pentru căutările care se potrivesc cu fraza exactă.

Potrivirea exactă: anunțul dvs. este afișat pentru căutările care se potrivesc exclusiv cu fraza exactă.

Fiecare cuvânt cheie pe care îl alegeți va avea o sumă licitată cost-pe-click (CPC). Sumele licitate specifică suma maximă pe care sunteți dispus să o plătiți de fiecare dată când cineva face click pe anunțul dvs. (costul-pe-click maxim). O sumă licitată CPC mai mare poate permite afișarea anunțului dvs. într-o poziție mai înaltă pe pagină

Analizând organizarea ierarhică a paginilor putem observa că în cadrul ambelor site-uri avem o structură arborescentă. Meniul site-ului http://www.pensiuneatoscana.ro/ conține următoarele taburi: acasă, despre noi, galerie foto, cazare/rezervări, obiective turistice, anunțuri, carte oaspeți, contact.

Figura 2.5. Meniul principal al site-lui http://www.pensiuneatoscana.ro/

În ceea ce privește site-ul http://www.pensiunea-nagy.ro/ acesta are meniul principal asemănător, nefiind observate modificări majore. Acesta este compus din următoarele taburi: acasă, pensiune, cazare, sevicii, evenimente, rezervare, tur virtual, contact.

Figura 2.6. Meniul principal al site-lui http://www.pensiunea-nagy.ro/

Site-ul pensiunii Nagy conține în plus și un meniu vertical, în care sunt prezentate principalele obiective și motivele de cazare ale acestei pensiuni dar și serviciile oferite de aceasta. În cadrul primului meniu vertical se poate observa motivele de cazare în cadrul pensiunii dar și activitățile ce se pot desfășura împreună cu galeria foto-video disponibilă.

Figura 2.7. Meniul vertical al site-lui http://www.pensiunea-nagy.ro/

Figura 2.8. Meniul vertical al site-lui http://www.pensiunea-nagy.ro/

În cadrul celui de-al doilea meniu vertical observăm serviciile disponibile respectiv restaurantul pensiunii, sala de conferințe, sala festivă, dar și posibilitatea de a avea parte de masaj în timpul cazării. Aceste meniuri verticale utilizate oferă potențialilor clienți ocazia de accesare mai rapidă a serviciului dorit sau activitatea disponibilă ce urmează a fi achiziționată în urma cazării. În rest ambele site-uri respectă normele specialiștilor privind organizarea ierarhică a paginilor.

Capitolul III – Studiu de caz: Planul de afaceri al pensiunii

Prezentarea generală a afacerii

Date de identificare

Denumire societate: S.C. La Gabi Pemsiune S.R.L.

Adresa: loc. Leordeni, nr 221, jud Arges;

Cod CAEN: 5520

Cod inregistrare fiscala:J13/05.2018

Capitalul social al societății va fi de 200 lei divizat in 20 parti sociale, și reprezintă suma depusă de asociatul unic. Societatea comerciala are capital privat integral romanesc.

Obiectul de activitate al firmei il constitue oferirea de pachete turistice si cazare in pensiunea proprie amplasata pe DN7C Transfagasan, 68 km de Curtea de Arges. Pensiunea find de tip agroturistic doreste sa devina una dintre cele mai solicitate din punct de vedere al acesarii pachetelor turistice si cazarilor din zona. Firma pune la dispozitiea clientior o ferta bogata, actualizata permanent, de trasee montane cu bicileta, ATV-ul,etc. In acest fel clientii pot economisii timp pretios pe care l-ar fi irosit cautand activitati de recreere. Meniurile sunt 100% naturale, alimentele de baza find achizitionate din ferma proprie a pensiunii. In cazul in care ferma proprie nu poate sigura nesesarul va exista un contarct cu ferma ecologica Corbi.

Descrierea afacerii

Produsul de baza e reprezentat de conditiile de cazare, care sunt la cel mai inalt nivel pentru acest tip de turism. Camerele sunt dotate cu mobilier de lemn, atent finisate, internet, Tv, baie proprie, apa calda curenta. Acest produs include servicii oferite de ghizi locali ce pun la dispozitie mijloace traditionale de trasport. Totodata ei vor ghida turistii in drumetii sau vizitarea zonei, se vor ocupa de intretinerea turistilor (foc de tabara, olarit, vanatoare, pescuit etc.)

Ca servicii suplimentare se pot oferi urmatoarele:

Servicii utile:
– servicii de posta, telecomunicatii, internet si publicitate;

Servicii de completare a confortului:
– inchirieri (aparate radio, frigidere, televizoare, paturi suplimentare etc.).

Servicii de agrement:
– servicii de sport (inchirierea de biciclete, canoe si barci, organizarea de excursii calare, amenajarea unor zone pentru praticarea sporturilor in aer liber: gimnastica, bedminton, volei, fotbal, minigolf etc.);
– drumetii si activitati in aer liber
– diverse alte servicii (sala de fitness, masaj etc.).

Misiunea afacerii este de a oferi servicii profitabile pe piața internă și externă, în scopul permanentei îmbunătățiri a pecepției pe care clienții, angajații și asociații o v-or acumula despre calitatea activității firmei.

În acest scop firma trebuie să obțină rezultate superioare în comparație cu principalii concurenți. Firma se va dezvolta în principal prin inovarea și perfecționarea serviciilor, lucrând pe bază de contracte, succesul depinzând în cea mai mare măsură de felul în care va satisface cerințele pieței. Aceasta presupune o colaborare deplină cu clienții firmei, care depășind înțelegerea și satisfacerea necesităților lor, vă încearcă să le anticipeze. Se apreciază că succesul este direct proporțional cu calitatea salariaților și cu grijă pe care firma o manifestă față de aceștia. Pentru a-și depăși concurenții, întreprinderea trebuie să lupta permanent pentru pefecționare. De asemenea trebuie să- și asume riscul de a descoperi soluții originale și îndrăznețe pentru rezolvarea cât mai multor probleme complexe, introducând pe piețile pe care concurează servicii mai avantajoase comparativ cu cele ale concurenților. Deoarece constuctiea si ferma exista in acest moment pentru realizarea proiectului de investiții specificat societatea indentifică un necesar de finanțare de 750.000 lei, suma care se argumentează astfel:

Se intenționează ca necesarul de finanțare astfel obținut să fie acoperit prin obținerea unui credit din partea unei instituții specializate. Previziunile financiare s-au făcut sub premisele obținerii unui împrumut pe termen lung de 750.000, a cărui rambunsare se va face în 10 ani prin rate egale și dobândă calculată la sold. Rata dobânzii creditului în ei ce a fost utilizată în proiecțiile financiare este de 12%.

Obiectivele strategice ale firmei:

în mai puțin de un an firma să se facă cunoscută pe piața serviciilor de profil;

sondajele să demonstreze că cel puțin 40% din populația au o opinie favorabilă despre serviciile -societății și peste 60% din populație să aibă cunoștință de existența acesteia;

extinderea activității pentru mai multe categorii de servicii din domeniul de activitate în următorii ani.

Obiective operaționale:

întocmirea unui plan de marketing pe termen scurt (12 luni);

promovarea imaginii firmei și a imaginii serviciilor pe piața națională;

Obiective pe termen scurt

Principalul obiectiv al firmei este să ofere clienților servicii de calitate superioară într-o prezentare adecvată exigențelor impuse de standardele internaționale. Conceptul modern de asigurare a calității se bazează pe principiul organizării unui sistem bine ordonat, focalizat în primul rând pe prevenirea erorilor. Obținerea unui plus de eficiență nu se poate realiza decât prin:

Orientarea către satisfacerea cerințelor și așteptărilor clienților

Încurajarea și menținerea unui stil de management favorabil îmbunătățirii

Producerea unor beneficii economice prin punerea accentului pe funcția de prevenire

Promovarea unui sistem de valori în care primează calitatea

Asigurarea unei comunicări reale și a muncii în echipă.

Analiza pietii

Cu toate ca turismul intern si international al Romaniei inregistreaza o accentuata tendinta descendenta (in special datorita scaderii puterii de cumparare a populatiei, pe de o parte, si a diminuarii interesului vizitatorilor straini, pe de alta parte), turismul rural a luat o amploare deosebita in Romania dupa 1990 si in special in ultimii ani. Aceasta situatie se datoreaza in mare masura involutiei sistemului hotelier clasic, uzurii morale a dotarilor si echipamentelor, preturilor mari practicate si serviciilor necorespunzatoare. Prin urmare, agroturismul a aparut ca o alternativa viabila, catre care s-au indreptat tot mai multi turisti. Pe teritoriul tarii exista o mare vrietate de spatii de cazare, incepand cu cele de dimensiuni reduse (pentru 2-3 persoane) pana la cele care pot gazdui peste 100 de persoane. Majoritatea unitatilor de turism rural ofera un pachet de servicii – cazare si masa, aceasta din urma sub forma de demipensiune sau pensiune completa.

In proportii mai mari sau mai mici, unele pensiuni ofera si o serie de servicii suplimentare: telefon, televizor, bai sau dusuri, masina de spalat, terenuri de sport, inchirierea de materiale sportive etc. Aceste pensiuni se intind, cu mici exceptii, pe tot teritoriul tarii, avand o densitate mai mare sau mai mica in functie de frumusetea zonei, de conditiile existente, de posibilitatile financiare si de implicarea autoritatilor centrale si locale in dezvoltarea zonala.

Clientii

Turismul rural/montan se adreseaza atat clientilor romani cat si celor straini. Segmentul care apeleaza cel mai des la acest gen de servicii este cel al persoanelor de varsta a doua si, intr-o mai mica masura, de varsta a treia. Acestia prefera linistea unei astfel de pensiuni, in locul zgomotului si agitatiei statiunilor aglomerate de pe litoral sau de pe Valea Prahovei, de exemplu. Nu trebuie neglijati nici tinerii, dar ponderea acestora este mai redusa, tocmai datorita preferintei acestora pentru mare sau munte, pentru locurile pline de agitatie.

Turistii straini care apeleaza cel mai des la agroturism sunt cei interesati in a cunoaste istoria si traditiile Romaniei, prin vizitarea unor zone pitoresti, de o frumusete aparte, care pastreaza obiceiuri stravechi legate de: arhitectura caselor, port, mestesuguri traditionale, specialitati gastronomice.Din punct de vedere financiar, cei care apeleaza la aceste servicii se incadreaza in categoria celor cu posibilitati materiale medii si mici, tinand cont de faptul ca turismul rural solicita mai putini bani fata de cazarea in sistemul hotelier. Nu trebuie exclusa in totalitate nici categoria turistilor cu venituri superioare, care prefera agroturismul din curiozitate sau pentru odihna.

Planul de fata se adreseaza clientilor de varsta a doua si a treia, atat romani cat si straini. Categorie de persoane cu venituri obisnuite, dar asa cum s-a mentionat anterior nu se exclud persoanele cu venturi crescute, calitatea serviciilor mentinandu-se la cele mai inalte standarde pentru tipul de business si zona geografica, indiferent de clienti.

Concurenta

Serviciile de agroturism au luat o amploare deosebita, fiind prezente azi pe aproape tot cuprinsul tarii. Zonele in care exista cea mai mare densitate a acestor unitati sunt: Alba (Albac, Arieseni, Garda, Remetea); Arges (Rucar, Bradet); Bistrita (Prundu Birgaului, Lunca Ilvei, Susenii Birgaului); Brasov (Moeciu de Sus, Moeciu de Jos, Moeciu Cheia, Bran, Predelut, Simon, Moeciu, Poarta, Bran Poarta, Poiana Marului); Cluj (Sancraiu, Belis, Bologa, Poieni, Ciucea); Harghita (Praid); Constanta (2 Mai, Costinesti); Hunedoara (Hateg, Clopotiva); Maramures (Salistea de Sus, Botiza, Rozavlea Sieu); Mehedinti (Ponoarele, Dubova); Neamt (Durau, Agapia); Prahova(Busteni, Poiana Tapului); Satu Mare (Girda de Sus, Bixad); Sibiu (Gura Riului, Sibiel,Cartisoara); Suceava (Panaci); Tulcea (Crisan, Sintu Gheorghe); Valcea (Baile Govora, Horezu, Voineasa, Vaideeni); Vrancea (Soveja, Lepsa, Vidra, Tulnici). Dupa cum se poate observa, majoritatea judetelor cu potential turistic sunt bine reprezentate la acest capitol. Exista insa suficiente resurse neexploatate, avand in vedere posibilitatile uriase pe care le ofera teritoriul Romaniei prin varietatea reliefului si prin pitorescul naturii. Acest lucru nu inseamna nici ca zonele de mai sus sunt de neatins, doar ca deschiderea unei noi unitati de turism rural in regiunile respective este mai dificila, necesitand servicii de o calitate ireprosabila, cat si preturi care sa poata invinge concurenta deosebit de puternica.

Fata de competitia directa cu unitatile de acelasi profil, mai trebuie avuta in vedere si concurenta indirecta cu alte forme organizate de turism din zona geografica respectiva, care poate duce la marirea sau diminuarea cotei de piata a turismului rural.

In ultimul an, a avut loc un amplu proces de privatizare a unitatilor turistice, dintre care se remarca trecerea in proprietate privata a multor hoteluri de pe litoral. Acestea au fost achizitionate de firme private sau oameni de afaceri, care vor incepe cat de curand ample programe de investitii. In functie de efectele tuturor acestor evenimente recente, raporturile de forte in turism se pot modifica intr-un sens sau altul.

Planul de markeing

O metoda de promovare a turismului rural este insasi calitatea serviciilor oferite, care determina satisfactia turistilor, ceea ce ii poate transforma in client fideli. Mai mult, ei pot recomanda pensiunea la care se simt bine, altor persoane si prin aceasta reclama verbala, gradul de ocupare poate creste considerabil.

O alta metoda de promovare este prezenta in mediul online. Initial se va face promovarea in social media (facebook, turistinfo, etc.) ulterior se va creea site-ul pensiunii care va fi promobat pe google cu Google AdWords. Existenta unui site pe internet, care sa atraga atentia asupra existentei pensiunii si sa popularizeze oferta acesteia, este intotdeauna bine venita. Mai putin eficienta se dovedeste o promovare costisitoare (presa scrisa, radio, TV), care de cele mai multe ori nu isi justifica, prin sporul de eficienta, costrile foarte ridicate. Exceptie fac revistele sau emisiunile, care au ca subiect calatoriile, turismul etc.

Modalitatile de reclama utilizate vor fi:

Inscrierea pe site-uri si portaluri de turism din Romania, construirea unui site, aparitia de reclame in publicatiile din zona, dar si reviste si publicatii la nivel national, mai ales cele cu regim specific turistic. Tot pentru publicitate se va apela la agentiile de turism, care pot asigura publicitatea.

La sosire, clientii vor primi un dosar cu toate informatiile despre pensiune, harta zonei respective, programul de divertisment ce se va desfasura in pensiune si la care pot lua parte. Se vor oferi discount-uri pentru copii si clientii fideli.

La plecare, turistii vor primi cate un souvenir din “camara” pensiunii. Foile de cazare au o rubrica destinata adresei de email, astfel ca se vor trimite oferte noi, pe adresele de email ale clientilor.

Obiectul principal de activitate al societatii il reprezinta ”oferirea de servicii de cea mai buna calitate in domeniul agroturismului astfel incat sa ajunga lider pe piata in zona respectiva”. Asta implica: gazduirea turistilor pentru o anumita perioada de timp, pensiune completa (3 mese pe zi). Cateva miniobiective ar fi: popularizarea zonei, punerea in valoare a bogatiilor si traditiilor satului, cresterea nivelului de educatie si cultura in randul locuitorilor.

In urma analizei SWOT pentru agropensiune putem sa concluzionam urmatoarele:

Puncte forte:

varietatea si calitatea serviciilor oferite;

societatea va avea clienti fideli, preponderent companii medii dar si firme de mici dimensiuni;

personal calificat / calificarea personalului („in house training”);

echipa de conducere experimentata si unita;

se va urmari ca rezultatele cifrei de afaceri si a profitului societatii sa fie pozitive in toti anii de activitate;

societatea va avea contracte si relatii pe termen lung cu furnizorii sai.

Puncte slabe :

se previzioneaza o crestere a structurilor de cazare din zona;

dependenta de parteneri economici pentru realizare a activitatii;

activitatea de promovare destul de restransa in raport cu cea a concurentei;

Oportunitati :

potential de dezvoltare al turismului de nisa (cultural, de afaceri, montan etc.);

identificarea de noi potentiali clienti;

aparitia unor legi favorabile investitiei in domeniul turistic;

Amenintari:

concurenta din ce in ce mai puternica din operatorilor de pe piata interna;

migrarea unei parti a fortei de munca in statele Comunitatii Europene ;

deficitul de forta de munca specializata pe piata;

Organizarea si conducerea activitatii

Personal

Pentru buna functionare a pensiunii personalul necesar e format din:

un manager

un bucatar

un ajutor de bucatar

o menajera

un ghid pentru drumetii, olarit etc.

Conducerea va fi executata de managerul firmei, care este si unicul asociat, absolvent al Facultatii de Stiinte Economice si Drept.

In fata autoritatilor de stat, terti si in justitie, societatea e reprezentata de contabilul angajat ca si colaborator, deoarece are toate competentele necesare pentru a actiona in numele societatii. Totodata el poate actiona pentru a autoriza actele si operatiunile de gestiune si orice acte de diispozitie. Managerul deschide conturi in lei si in valuta si poate utiliza fondurile financiare ale societatii.

Firma

Spatiul destinat pensiunii turistice se compune din:

cladire cu camere pentru inchiriat, formata din 10 dormitoare cu cate doua paturi, 10 bai dotate cu dus si WC, un living folosit si ca sala de mese si o bucatarie, camera de depozitare a alimentelor;

un teren folosit pentru cultivarea legumelor;

parcare pentru opt autoturisme.

Fiecare dormitor are o suprafata de 14 metri patrati (camere duble). Accesul in dormitoare si bai este direct, fara a se trece prin alte incaperi. Pensiunea trebuie prevazuta cu utilitatile impuse de normele de turism, respectiv iluminare electrica, iluminare naturala, incalzire locala, retea de canalizare si apa curenta.

Planul de fata se axeaza pe o pensiune ce dispune de zece camere. Pentru opt dintre ele se vor realiza investitii pentru procurarea de mobilier adecvat, pentru dotarea camerelor de toaleta cu instalatii sanitare moderne si pentru dotarea bucatariei cu toate echipamentele necesare.

Consideram ca celelalte doua dormitoare sunt deja dotate corespunzator.De asemenea, pensiunea este prevazuta cu telefon si internet, care vor fi puse la dispozitia turistilor.

Mesele se vor servi de 3 ori pe zi pentru cei ce au ales pesiune, iar pentru cei cu demipensiune, masa va fi servita de doua ori pe zi.

Orele de servire ale mesei sunt : mic dejun ora 08.00 – 10.00, pranz ora 13.00 – 15:00, cina ora 18.00 – 20.00 cu posibilitatea adaptarii in functie de durata drumetiilor sau a programelor ce se desfasoara in cadrul pensiunii sau in zona. Meniul va fi ales de catre turisti in momentul in care se va face rezervarea. Acestia vor alege din lista de meniuri felurile de mancare.

Informatii financiare

Analiza costurilor

Din analiza de piata efectuata in pimul an pensiunea va vinde aproximati 200 pachteturistice de sapte zile, avand un numar de 200 turisti ocazionali. Pachetele turistice de sapte nopti au un cost cuprins intre 1500 lei demipensiune si 2500 lei pensiune completa. In cazul cazarii ocazionale vorbim de un tarif de 250 demipensiune tarif pe noapte si 360 pensiune completa pe noapte. In cazul achitionarii pachetelor complete de 7 nopti se pot utiliza gratuit bicicletele si ATV-ul. Daca se doreste inchiriere ATV sau bicicleta in cadrul pachetului ocazionat, tariful este de 20 lei ora bicicleta si 100 lei ora ATV.

Se preconizeaza urmatoarele vanzari:

80 pachete pensiune competa * 2500 lei = 200 000 lei din care costuri 120 000 lei;

120 pachet demipensiune *1500 lei = 180 000 din care costuri 80 000 lei;

80 turisti ocazionali cazare 1 noapte * 250 lei = 20 000 din care costuri 5000 lei;

20 turisti ocazionali cazare 1 noapte * 360 lei = 7 200 din care costuri 3 200 lei;

40 turisti ocazionali cazare 2 nopti * 500le = 20 000 din care costuri 5000 lei ;

40 turisti ocazionali cazare 2 nopti * 720lei = 28 800 din care costuri 8 800 lei;

60 turisti ocazionali cazare 3 nopti * 750lei = 45 000 din care costuri 20 000 lei;

60 turisti care au achizitonat alte servicii * 300 lei = 18 000 din care costuri 10000 lei;

Din analiza vanzariolor estimam un venit total 519 000 lei din care cheltuieli cu cazarea, masa si consumabile 252 000 lei. Din venitu de 267 000 lei se achita angajati, ratele si taxele si se va incasa un venit net de 100 000 lei.

Concluzii:

Bibliografie:

T. I. Bajenescu, Internetul, societatea informațională și societatea cunoașterii, Editura Matrixrom, București, 2006

D. Boronat, E. Pallarès, Cum sa vinzi mai mult pe Internet: arta de a converti utilizatorii în clienti, Editura Corint, Bucuresti, 2010, p. 29;

D. Dănăiață, G. Mircea,C. Hurbean, A. Popovics, I. Hauer, Tehnologia Informației și a Comunicațiilor pentru Economiști, Editura Mirton, Timișoara, 2005,

P. Kotler, Principiile marketingului, Ed. Teora, Bucuresti 2008;

V. F. Leuciuc , ,,Activități turistice” , Editura Universității Ștefan cel Mare, Suceava, 2009,

T. Nistorescu,G. Meghișan, L. Crăciun, Marketing, Ed. Universitaria, Craiova, 2012, p.102;

V. Patriciu, M. Ene-Petroșanu, I Bica, C. Văduva, N. Voicu, Securitatea comerțului electronic, Ed. Bic ALL, 2006,

I. G. Rosca, C. M. Bucur, C. Timofte-Stanciu, O. Paiu, M. Vișean, Comerțul electronic. Concepte, tehnologii și aplicații, Editura Economica, București, 2004,

O. Vișean, Interferențe comerț clasic, comerț electronic – analiză comparativă a tehnologiilor comerciale, Academia de Studii Economice, București, note de curs

Site-uri:

http://www.biblioteca-digitala.ase.ro/biblioteca/carte2.asp?id=283&idb=;

http://www.biblioteca-digitala.ase.ro/biblioteca/pagina2.asp?id=cap15;

http://www.gemius.ro/683/cum-a-evoluat-traficul-online-in ultimii doi-ani- cele mai folo-site device -uri pentru conectarea la-internet in-romania.html ;

http://www.mediafax.ro/evolutia-comertului-online-in-romania-dezbatuta-la-conferinta-gandul-e-commerce

https//www.gpec.ro/bilant-e-commerce-romania-2015-cumparaturile-online-au-depasit-pragul-de-14-miliarde-euro

http://www.capital.ro/comertul-online-din-romania-cea-mai-mare-crestere-din-europa.html

http://www.scritub.com/economie/business/Prezentarea-protocoalelor-ce-s2432012154 .php

http://doczz.net/doc/3855860/management–biblioteca-universitara

http://www.webdex.ro/online/dictionar/talasoterapiei

http://www.pensiuneatoscana.ro/

https://www.google.ro/adwords/?channel=ha&source=awo&subid=ro-ro-ha-aw-aw-c-b0_xx_tx-x_xx_xx_bau-non!o2~119205775-164047635294-kwd

https://la-gabi-pensiune-ro.webnode.ro/contact/

Anexe:

Anexa 1: Pagina de strat

Anexa 2: Despre noi.

Aneza 3: Contact