Analiza Vanzarilor Societatii S.c. Sergio S.r.l. din Baia Mare

CUPRINS

Importanța și motivația temei

Acest studiu aduce în prim plan vânzarea bunurilor si serviciilor și importanța selectării și rectrutării personalului sau a cliențiilor.

În prima parte a lucrării, partea teoretică, am urmărit vânzarea personală, forțele vânzării si gestionarea acestora.

În cea de a doua parte a lucrării, găsim prezentarea generală a firmei Sc. Sergio Srl, cu sediu in Baia Mare, o societate care are drept obiect principal de activitate plasarea forței de muncă în România dar și în străinatate.

Fig. 1 – Importanța și motivația temei

M-am oprit asupra acestei tematici deoarece îmi doresc să-mi îmbunătațesc cunoștințele asupra marketing-ului vânzarilor și asupra selecției de personal.

În al doilea rând am dorit să analizez comportamentul clientului deoarece consider că este fundamentală cunoasterea psihologiei si comportamentului acestora pentru a putea avea o afare profitabilă.

In ziua de astazi, consider, că toti trebuie sa avem cunoștințe de markenting pentru a putea lua hotărâri avantajoase.

Metodologia cercetării

În realizarea studiului de față am întreprins o cercetare teoretică prin prezentarea principalelor abordări legate de problematica vânzării, prin care am transpus în practică aceste elemente teoretice.

Printre metodele de cercetare utilizate, putem reaminti analiza descriptivă, observația neparticipativă și participativă, respectiv în ultima parte studiul de caz.

CAPITOLUL I – Vânzarea personală

Vânzarea personală este o artă foarte veche despre care s-a scris foarte mult și s-au elaborat foarte multe principii de bază. Agenții de vânzări care obțin rezultatele cele mai bune în activitatea lor nu acționează doar din instinct ci și din experiență și profesionalism. Ei sunt pregătiți pentru a folosi orice metodă de analiză teritorială și de dezvoltare a relațiilor cu clienții și cu publicul in general. Ea se referă la comunicarea directă intr-o manieră clară, având ca mijloc de comunicare cu unul sau mai mulți clienți potențiali pentru ca aceștia să fie bine informați, și pentru a reuși într-un final să convingă clientul să cumpere un anumit produs sau un serviciu. Obiectivul principal al vânzării personale este de a intra în contact direct cu potențialii clienți și de a rezolva problemele acestora și informațiile de care au nevoie, pentru ca să se finalizeze vânzarea. Fig. 2.1 – Vânzarea personală

O scurta retrospectiva în istoria vănzărilor personale directe

Prima etapă (înainte de anul 1910): vânzarea directã se făcea prin intermediul vânzãtorilor independenți dar nu este o industrie recunoscutã.

Pânã la mijlocul anilor 1860, mai multe firme de vânzare au început sã foloseascã vânzãtori “door-to-door”. In timpul primului deceniu al secolului al XX, vânzarea directã a crescut ca și popularitate, și a devenit un uriaș canal de distribuție. Au apãrut companiile de vânzare directe care au distribuit produse diverse competitive sau noncompetitive. Companiile de vânzare directe au rãmas o parte foarte importantă a mediului de afaceri.

A doua etapă (1910-1945): în aceasta fază se formeazã prima asociație din industrie cu diverse structuri tradiționale de compensații prin vânzarea directã.

Prima companie de vânzare directă s-a format în anul 1910. Problemele existente atunci sunt prezente si astãzi, printre care putem enumera:

problemele de naturã legislativã

percepția și acceptarea publicului a companiilor de vânzare directă și a industriei

percepția și acceptarea de ceilalti membri ai comunitãții de afaceri

autoreglementare formalã și informalã.

Companiile de vânzare directă, utilizau forțe de vânzare compuse din reprezentanți independenți sau angajați. În unele cazuri aceste persoane puteau să “recruteze” și alți reprezentanți pentru a câstiga bonusuri sau comisioane în baza recrutărilor.

A treia etapă (1945-1970): în aceasta perioadă sunt introduse structuri de compensare multi-level (retea) – organizațiile de vânzare personalã sunt în continuă creștere.

Dupã al doilea Rãzboi Mondial, s-a înregistrat o creștere foarte accelerată a companiilor de vânzare directă. Multe din companiile de vânzări directe și-au modificat planurile de compensații din necesitatea de a oferi posibililor angajați stimulente pentru atragerea și pãstrarea într-o maniera decentă membrilor forței de vânzare. Companiile de vânzare directă, au introdus “grade” prin care reprezentanții de vânzări au reușit să avanaseze prin mãrirea performanțelor de vânzare la nivel individual sau de grup. Rezultatatele fiind uimitoare:

1) venituri mai mari care au facut posibilă creșterea entuziasmului vânzãrii en-detail

2) crearea și conducerea unor afaceri personale.

Aceasta crestere nu a însemnat o renunțare la companiile de vânzare directă dar s-au oferit vânzãtorilor mai multe opțiuni, fiind mereu motivați de dorința lor de a fi mai bine rãsplãtiți, fie pentru vânzarea en-detail sau pentru crearea și conducerea unei afaceri personale. De-a lungul etapei a III a, competitorii companiilor de vânzare directă au fost companiile de retail din afara industriei.

În a patra etapă (1970-1980) provocările legale au ca rezultat final dezvoltarea unei noi definiții și autoreglementarea industriei.

Crearea Codurilor de Etică care au fost reglementate pentru:

prevenirea soluțiilor luate la un nivel guvernamental, al problemelor consumatorilor cu vânzãtorii direcți

susținerea consumatoriilor dezavantajați de membrii acestei industrii

îmbunãtãțirii imaginii vânzãrilor direct pentru consumatori.

Companiile de vânzare directă, recunosc cã aceastã creștere rapidã a industriei a fost foarte benefică pentru forța și competiția comerțului și pentru atragerea reprezentanților independenți. Deși produsul era foarte important, planul de compensații devenea un factor din ce în ce mai influent în decizia de a te alãtura unei companii de vanzare în defavoarea altei companii de vânzare. Planurile de compensații necesitau sã fie competitive și multi-level, iar companiile de vânzare directă au început sã punã foarte mult accent pe recrutarea personalului cu experiență în această industrie sau cu un potențial exceptional și cu mult profesionalism.

În a cincea etapă (1980-1990): se dezvoltã regulile de protecție a consumatorului și apar producatorii specializați din industrie.

S-au dezvoltat companiile de vânzare directă unde serviciile trebuie sa fie produsul primar sau cel secundar. Au început sã evolueze prin producerea revistelor pentru reclama (non-academice – dedicate vânzãrii directe). Companiile specializate în vănzari au oferit servicii foarte benefice industriilor cum ar fi:

1) suport tehnic,

2) consultanțã legalã,

3) consultanțã de specialitate,

4) consultanțã în dezvoltarea produselor

A sașea etapă (1990-prezent): în această perioadă au apărut companiile globale de vânzare directã unde se pune accent pe serviciile prestate și tehnologia devine suport al produsului.

Se dezvoltã riguros și industria globală un factor foarte benefic pentru comunitate. World Wide Web și internetul au un impact foarte important pentru consumator și pentru intreprinzator in marketing, vânzare, dezvoltarea unei afaceri mică sau mijlocie și training. Toate aceste faze sunt deosebit de importante, se suprapun și la baza lor industria vânzãrii directe este în continuă creștere pentru a deveni tot mai puternicã.

CAPITOLUL II – Forțele de vânzare

Ansamblul personalului intern și extern are o misiune foarte importantă în acest domeniu de activitate:

1) principală activitate este comercializarea efectivă

2) o altă activitate importantă constă în prospectarea și impulsionarea vanzărilor firmei printr-un contact permanent cu potențiali clienții

3) evoluția firmei

4) creșterea complexității

5) impunerea tuturor firmelor exigența pieței,

6) cautarea modalităților noi de implicare în mecanismele pieței.

Eficienta forței de vanzare joacă un rol esențial, în succesul sau eșecul comercial al unei firme. Organizarea dar și gestionarea forței de vânzare fiind un factor foarte important. Trebuie să se aibă în vedere aspectele privind selectarea și formarea vânzătorilor, structura și specializarea pe produse, structura pe clienți, structura geografică dar și motivarea care se poate defini prin renumerare flexibilă, stimulare in raportul de performanțe, controlul activitații etc.
Vânzarea prin agenții de vânzare (numită și vânzare personală sau prin forțe de vânzare) reprezintă un proces de informare corectă a clienților și de convingere a acestora să cumpere produsele necesare acestora printr-o comunicare personală. Vânzarea personală oferă persoanelor de marketing cea mai mare libertate de a comunica, obiectivul principal fiind informarea corectă a potențialilor clienților. În comparație cu alte metode de promovare, vânzarea prin agenți este cea mai precisă, permițând focalizarea pe clienții potențiali cu o probabilitate foarte mare de cumpărare. Dezavantajul major al acestei metode de promovare și vânzare este costul foarte ridicat. Forțele de vânzare reprezintă elementul competitiv mixului de promovare și este cel mai scump.

Obiectivele forțelor de vânzare se diferențiaza de la o firmă la alta, deși de obicei se referă la găsirea unor clienți potențiali serioși, iar convingerea acestora este să cumpere produsele dar și să se păstraze satisfacția clienților inclusiv încrederea și simpatia lor. Nu trebuie neglijat nici celălalt aspect al contactului cu piața, foarte important, existența concurenților. Clientul nu trebuie să fie considerat niciodata ultima verigă a lanțului circulației mărfurilor . Clientul trebuie să se afle pe primul loc, cu cerințele și dorințele lui dar și cu exigentele lui, care trebuie determinate prin studii și satisfăcute în condiții de rentabilitate . Agenții de vânzări trebuie să fie permanent informați cu acțiunile concurenților lor. Ei trebuie să monitorizeze apariția noilor produse pe piață și să știe activitățile din domeniul vânzării care se desfășoară în teritoriile lor de vânzare.

2.1 Principiile fundamentale ale vânzării

A vinde inseamna, in sensul general, a convinge consumatorul în funcție de nevoile lui, a-l determina printr-o comunicare clară să reacționeze așa cum dorește vânzătorul. Vânzătorul reprezintă o persoană pregatită din punct de vedere profesional in acest domeniu a carei profesiune presupune contactul direct cu cumpărătorul.

Vânzătorul poate fi :

1) agent de vânzări

2) agent imobiliar

3) agent clasic

4) director de vânzări

5) întreprinzatorul în calitatea sa de patron. Fig. 2.2 – Principiile vânzării

Indiferent de domeniul de activitate al firmei, obiectivele sunt foarte clare vânzarea produselor sau serviciilor și clienții firmei.

Vânzarea are la baza urmatoarele principii fundamentale :

vânzarea pornește de la interesul real pentru cumpărător (empatia)

Empatia este fenomenul de apropiere cognitiva (bazată pe cunoașterea cât mai profunda) și afectiva (bazată pe sentimente) față de un subiect concret. Astfel, empatia devine o abilitate de a înțelege comportamentul altor persoane pe baza cunoașterii dispozițiilor psihologice (atitudine, percepții, ganduri, sentimente, atitudini). Intuirea stărilor obiective și subiective trebuie să plece de la interesul real pentru interlocutor (de a comunica, de a-i întelege nevoile, dorințele, interesele, preocupările, motivațiile și de a fi la dispoziția clientului sa-și rezolve problemele). Empatia înseamna adaptare la client.

vânzarea se construiește pe dialog

De calitatea dialogului depinde reușita vânzării. Conversația dintre client și vânzător trebuie să fie întotdeauna constructivă. Ceea ce foarte mulți vânzători nu știu, este că dialogul nu înseamna doar a vorbi, dar și a asculta. Foarte mulți dintre vânzătorii de pe piața , din exces de zel sau din teama de a nu avea timp să spuna totul despre produsul lor, sufocă cumparatorul cu multe informații, care poate nu îl interesează pe client, vorbind fară să controleze impactul afirmațiilor lor, argumentând fară să cunoască nevoile și motivațiile reale ale interlocutorului. Clientul în acest caz poate deveni pasiv, să dorească să se exprime și el dar daca nu i se permite se va simți frustrat. Daca clientul va putea sa iși exprime dorința clară, vânzătorului îi va fi mult mai ușor și așa ulterior va reuși sa-și formuleze propriile propuneri într-o manieră explicită pentru a satisface doleanțele clientului. De exemplu începand cu : “ Având în vedere de ceea ce doriți dumneavoastra, aș putea să vă servesc…” , folosind chiar cuvintele clientului. O vânzare este cu atât mai ușor de realizat, cu cât vânzătorul știe mai multe despre client si despre produs. Arta de a pune intrebari este cheia reușitei pentru vânzători. Intrebările îi permit vânzătorului să păstreze inițiativa, fiindca cel care pune întrebări alege sau schimbă subiectul conversației.

c ) Vânzarea se finalizează într-un climat de încredere reciproc între parți

Potențialul client îl poate privi pe vânzator cu suspiciune dacă nu este convins de conversația avută, fiind convins că singurul lui scop este de a-l obliga să cumpere un produs. De aceea inainte de orice altceva, clientul întotdeauna va incerca să-și dea seama dacă poate avea încredere în produsul oferit.

2.2 Elementele procesului de vânzare personală

Elementele procesului de vânzare sunt: prospectarea clienților, pregătirea clienților,

abordarea acestora, prezentarea produsului, întâmpinarea obiecțiilor, vânzarea și păstrarea relației cu clientul după vânzare.

Agenții de vânzări caută potențiali clienți în bazele de date ale firmei, la târguri și expoziții sau în alte baze de date, etc. După dezvoltarea listei potențialilor clienți, agentul de vânzări evaluează dacă clientul este capabil, dorește și este autorizat să achizitioneze produsul.

Înainte de a intra in contact cu clienții potențiali selectați, un agent de vânzări trebuie să găsească și să analizeze informațiile necesare despre nevoile specifice fiecărui client. Pregătirea constă în identificarea decidenților cheie, aflarea unor informatii despre istoria firmei, în special cea financiară, identificarea nevoilor lor de produse, etc.

Modul în care agentul de vânzări contactează clientul potențial este o etapă esențială în procesul vânzării. Importanța primei vizite la client este prima impresie pe care și-o formează clientul, care trebuie să fie favorabilă, și obținerea informațiilor despre nevoile acestuia.

În timpul prezentării produselor spre vanzare agentul de vânzări trebuie să atragă toată atenția clientului pentru a-i stimula interesul. Se poate prezenta direct produsul, o machetă sau doar soluția constructivă. În timpul prezentării, agentul de vânzări trebuie să vorbească convingator fie că are incredere sau nu in produsul respectiv, dar să și asculte pentru a-și adapta mesajul nevoilor clientului.

Un agent de vânzări eficace caută obiecțiile prospectului pentru client cu scopul de a le înlătura. Uneori obiecțiile clientului sunt ascunse iar în acest caz agentul trebuie să fie pregătit să le descopere pentru a le evita.

Închiderea discuției este etapa în care agentul de vânzări știe că a sosit momentul să îi propună clientului încheierea tranzacției. Dacă acest moment este pierdut, afacerea se poate amâna, iar eficiența agentului respectiv are de suferit. În timpul prezentării, agentul poate încerca o închidere cu diplomație prin adresarea unor întrebări care pornesc de la supoziția că clientul dorește să cumpere. Fig. 2.3 – Închiderea discuției

Metoda de a păstra și de a obține satisfacția clientului este de a continua vizitele permanent și după vânzare, mai ales în cazul produselor în care cumpărarea este repetitivă. În timpul urmatoarelor vizite, agentul fiind profesionist mereu poate descoperi și alte nevoi ale clientului pe care le poate satisface cu ajutorul produselor pe care le vinde.

2.3 Forme de vânzare

În practica, vânzarea marfurilor poate avea multiple forme care vor conditiona, la rândul lor, particularitati tehnologiei comerciale specifice fiecarui punct de vânzare. Astfel, între schema tehnologica a supermagazinului, care este adaptata vânzarii impersonale (anonime) si schema tehnologica a unui magazin clasic unde contactul dintre cumparator si vânzator este deseori direct, personalizat,si se pot pune în evidenta numeroase diferentieri datorate formelor sub care se va realiza vânzarea marfurilor. De exemplu, în primul caz (supermagazinul) se va insista mai mult pe organizarea linearului de vânzare si pe efectele expunerii de masa a marfurilor, iar în al doilea caz (magazinul clasic) pe calitatea si personalizarea contactului vizual,moral dintre vânzator si client.

Fig. 2.4 – Formele vânzării

2.4 Clasificarea formelor de vânzare

2.4.1. În funcție necesitatea unei parți(vanzator-client) de a se deplaseaza pentru a finaliza tranzacția:

– forme de vânzare care presupun deplasarea cumparatorului (vânzarea în magazin, vânzarea in piețe sau în târguri și expoziții

– forme de vânzare care presupun deplasarea și luarea inițiativei din partea vânzatorului (vânzarea la domiciliu, vânzarea prin corespondența, etc)

2.4.2. În funcție de natura contactului dintre vânzător si cumparator:

– vânzările de contact, bazate pe contactul personal între vânzător și clientul

– vânzările impersonale, caracterizate prin absența totala sau parțiala a contactului personal între vânzator și client (vânzarea prin corespondența, autoservirea moderna, etc)

2.4.3. În funcție de suprafața alocată vânzării:

– vânzări în spații foarte mici (standuri), medii sau mari si foarte mari (hipermagazine, magazine cargo)

2.4.4. În funcție de distanța care separă cele doua părți:

– vânzări pe loc (cele doua parti se găsesc în acelasi loc și vânzarea are loc în momentul respectiv)

– vânzări la distanța (cele doua parți sunt total separate și în principiu nu se cunosc),

2.4.5. În funcție de tipul clienților:

– vânzări catre consumatorii finali (populație)

– vânzări catre consumatorii intermediari (agenți economici)

2.4.6. În funcție de cantitațile tranzacționate:

– vânzări en gros

– vânzări en detail

2.4.7. În funcție de stabilitatea rețelei comerciale:

– vânzări prin rețeaua comercială fixă, stabilă

– vânzări prin puncte mobile de vanzare

2.4.8. În functie de modernitatea și gradul progresului tehnic încorporat:

– vânzări clasice, tradiționale

– vânzări moderne

2.5 Vânzarile personale sau directe

Acest tip de vânzare se bazează pe contactul direct între vânzător și client. Calitatea contactului depinde de capacitățile personalului angajat pentru activitatea de vânzare (vânzător, reprezentant, agent) precum și de categoria de clientelă luată în considerare (revânzator, grosist sau detailist ).

Tipurile de vânzare bazate pe contactul personal sunt:

vânzarea în magazin

vânzarea prin reprezentant

vânzarea la domiciliu,

vânzarea la stand

vânzarea prin comerț mobil

vânzarea prin telefon (call center)

2.6 Vânzarea personală în magazin

Aceasta forma de vânzare este o metoda practicată frecvent de către micul comerciant în magazinele specializate, caracterizată prin stabilirea contactului uman între vânzator și client. Apariția tehnicilor de vânzare mai eficiente (cum putem aminti autoservirea modernă) si concurența acută, cu care se confrunta comerțul cu amanuntul, impun ca în condițiile prezente vânzarea personala să se realizeze de catre vânzătorii competenți și profesioniști, care să justifice prin nivelul serviciului acordat prețurile de vânzare mai mari decât a celor practicate de către comercianții care au adoptat alte forme de vânzare.

Vânzătorul reprezintă principala forță a magazinului întrucât prin comunicare asistă cumpărătorul în alegerea produselor oferind tot sprijinul și consultanță de care clientul are nevoie. Îndemnuri precum: "Aveți incredere in produsele noastre și nu o să regretați" sau "Vă rog sa mă credeti, este un produs excelent" etc. nu mai pot convinge. Descrierea produselor trebuie să fie cât mai exactă și constituie modul cel mai eficace de a se face o buna reclamă, pentru a determina decizia de a fi cumpărat un produs.

Vânzătorii trebuie să ajute clienți mereu cu multă răbdare, în așa fel în cât clientul să poată lua cele mai bune decizii de cumpărare tinând cont de de nevoile și resursele lor economice. Din acest punct de vedere, există câteva teorii care formulează principiile care stau la baza unei vânzari.

Teoria "stimul-raspuns" sugerează faptul că pentru a obține un răspuns pozitiv din partea clienților, vânzatorii trebuie sa găseasca stimulii corecți care să motiveze în modul cel mai real cumpărarea produsului.

Teoria "problema-rezolvare" conform căreia vânzătorii trebuie sa aibă intuitie și sa înțeleaga nevoile clientului pentru ai prezenta marfa potrivită. În acest caz cheia succesului este abilitatea vânzătorului de a selecta produsul potrivit.

Teoria “pașilor mici” este cunoscută și ca o metodă de vânzare, aceasta teorie se bazează pe înțelegerea etapelor pe care clientul le parcurge până la luarea deciziei corecte de cumpărare: atragerea atentiei, provocarea dorinței, declanșarea acțiunii de cumparare. Profesionalismul unui vânzător sunt reprezentate de cunoașterea produselor, de posibilitatea de a studia clientela și de a intui cerințele, aceasta fiind considerată arta de a negocia vânzarea.

Un vânzător neinstruit nu iși poate îndeplini cu succes serviciul și în acest caz nu va reuși să convingă niciodată un potențial client. Acest lucru îl va face raspunzător fată de magazinul în care lucrează, va aduce acestuia un mare prejudiciu.

Vânzarea devine un proces tehnologic care necesită diferite tehnici de comunicare și de negociere bazate pe o bună cunoaștere a produselor și serviciilor, capacitate de argumentație și o prezentare convingatoare. Vanzătorul trebuie sa fie pregatit întotdeauna să raspundă la orice întrebare despre produse și servicii.

2.7 Cunoașterea ofertei de marfuri

In functie de rolul pe care il are vanzătorul in derularea tranzacției se poate vorbi depre vânzari obișnuite (de rutina), în care vânzatorul va vinde în mod clasic, încercând sa serveasca clientii cât mai rapid , acești vânzători lucreaza în general într-un mediu bine organizat (puncte de vânzare cu autoservire) și vânzări creative, care cer eforturi mai mari, o implicare deosebită din partea vanzătorului.

Prima cerința pentru un bun vânzător este sa cunoasca bine toate produsele pe care le comercializeaza , pe care o ofera clienților, sa explice avantajele acesteia, importanța ei, diferențele fața de alt produs similar, noutatea ei pe piața, sa explice de ce un anumit produs este eventual mai scump, dar cu un raport calitate-preț favorabil decât altul.Vanzătorul trebuie sa fie foarte bine informat. De exemplu, vânzătorul trebuie să știe ce este acel produs , cum se utilizează și cum se întreține o țesătură, care este deosebirea între abajurul de sticla al unei veioze si cel din plastic al alteia,care este diferența calitativă între două aparate de tv care sunt pentru vânzare.Uneori vanzătorul trebuie să informeze clientul cum să utilizeze un aparat de o noua generație mai complicat cum ar fi un aspirator, frigider, televizor, computer, etc. Mereu atragându-i atenția asupra unor eventuale defecțtiuni cât și asupra unor norme de securitate și de protecție.

Cunoașterea perfecta a produsului este indispensabilă atât pentru vânzător, cât și pentru client:

– va da încredere și siguranța vânzătorului, consecință a faptului ca: "nu se va discuta decât despre ceea ce vanzătorul cunoaște perfect",

-va da încredere clientului care, va aprecia competența interlocutorului sau,și va reveni intotdeauna(clientul este înclinat sa revina acolo unde a fost bine informat),

-va permite vânzătorului sa gaseasca repede produsul adaptat nevoilor formulate de către client,

– asigură argumentarea logică a vânzării.

Informații utile cunoscute de către un vânzător sunt:

– identificarea articolului: denumirea exactă, marca, eticheta,

– caracteristicile dimensionale, lungime, suprafata, talie, greutate

– compoziția și procedeele de fabricație: natura materiilor prime componente, modalitațile de fabricație,

– avantajele și elementele de superioritate față de produsele similare sau substituibile, diferențe de preț, durata de folosința, comoditate în utilizare etc,

– condițiile de utilizare: cantitați de utilizat pentru un anumit scop, precauții și limite de folosire,

– localizarea în magazin: cantitati disponibile, data de aprovizionare pentru un articol epuizat, etc,

– stocul de marfuri: structura acestuia și perioadele de aprovizionare,

– marfurile expuse în vitrine care fac obiectul campaniilor promoționale, motivațiile reclamelor, preturile promotionale,

– condițiile de vânzare: posibilitațile de schimb, de credit si de livrare,

– argumentarea diferitelor prețuri practicate pentru articolele din aceeasi familie: diferențele pot sa provina din natura materiilor prime utilizate (lâna sau fibre sintetice), din procedeul de fabricatie (confecționare la comandă), din caracterul de noutate sau exclusivitate, din reputatia marcii produsului etc.

2.8 Cunoasterea clientului

Arta de a vinde necesita identificarea intr-un timp cat mai scurt a personalitații fiecarui cumparator, cunoasterea psihologiei clientului și folosirea argumentelor de convingere adecvate.

2.8.1 Tipuri de consumatori în funcție de vârsta

Copiii alcatuiesc un segment însemnat de consumatori datorită faptului că ei participă alaturi de parinti la efectuarea cumparaturilor aproape intotdeauna. Influențeaza de multe ori marimea si structura cumpărăturilor. Marfurile destinate lor au o pondere mare în volumul total al desfacerilor produselor avand o gama foarte variata. Ca tip de consumatori, copiii prezinta urmatoarele caracteristici specifice: diferentiaza mai greu esentialul de neesential, sunt influențați de culorile vii ale produselor, sunt afectivi dar nu iși pot exprima cu claritate dorințele datorita varstei. Sensibili la eventualele neatenții sau abuzuri ale lucrătorilor din comerț, ei trebuie ascultați cu mult interes și eventual sfatuiți, dar într-o manieră simpatică din care sa rezulte respect pentru personalitatea lor.

Adolescenții reprezinta o altă categorie foarte importantă de cumpărători, mai ales pentru faptul ca ei realizează, într-un mod autonom, o serie de cumpărături, dintre care dulciurile, ziarele, revistele, carțile, discurile, articolele de toaleta si produsele cosmetice, articolele de îmbracaminte cu nota predominant sportivă. Trăsăturile specifice ale adolescenților:

1) prefera produsele cu ajutorul cărora își pot scoate în evidență personalitatea,

2) manifestă independența în luarea deciziilor de cumparare,

3) îi imita deseori pe adulți dar nu accepta sa se "vada" aceasta,

4) sunt timizi când viziteaza magazinele în mod individual,

5) dar siguri pe ei cand sunt în cadrul unui grup,

6) sunt sensibili la modul de prezentare a marfurilor în magazin,

7) doresc sa fie informați cu competența,

8)doresc sa fie sfătuiți și ajutați chiar daca nu arată acest lucru,

9) doresc sa li se acorde atentie, de aceea trebuie tratați cu multă seriozitate.

Adulții, persoane mature reprezentând una dintre cea mai importantă categorie de consumatori, decid singuri în toate împrejurările și în cunostință de cauza, au un comportament constant, gusturi și preferinte diferențiate și stabile, experiența în domeniul consumului etc.

Persoanele în vârstă constituie un segment special de consumatori cu urmatoarele caracteristici comportamentale:

1)atașament puternic fată de produsele existente de mult timp pe piața și fața de metoda tradițională de vânzare,

2) o anumită rezistență la nou și la schimbare,

3) o structură a consumului specifică vârstei înaintate,

4) o anumita încetineală în luarea deciziei de cumpărare,

5) apreciaza la mărfuri calitatea precum: utilitatea, rezistența, întreținerea ușoară,

6) sunt mai grijulii în privința cheltuielilor,

7) consultă cu grijă prețurile,

8) preferă vânzătorii mai vârstnici fața de care au mai mare încredere,

9) fața de aceasta categorie de consumatori, vânzătorii trebuie să manifeste multă înțelegere și răbdare, acordând atenție doleanțelor particulare.

2.8.2Tipuri de consumatori în functie de sex

Femeile,este categoria cea mai numeroasă de consumatori, au un comportament de consum caracterizat prin:

1) sensibilitate mai accentuată, femeile traiesc intens actul de cumparare a unui produs,

2) sunt influențabile, manifestă preferință pentru noutați, au spirit gospodăresc mai dezvoltat,

3)femeile cunosc mult mai bine majoritatea produselor,

4) femeile sunt foarte exigente fața de produse și mai atente la prețul acestora,

5) femeile au o atitudine mai critică față de munca vânzătorilor și caută intotdeauna să iși impună părerea. De aici, necesitatea de a fi tratate cu foarte multa atenție ăi profesionalism din partea vânzătorului, evitându-se contrazicerile .

Barbații sunt consumatori deciși, hotarâți să nu piardă timpul inutil, au mare încredere în propria lor persoană și de aceea nu primesc foarte ușor sfaturile personalului comercial.Barbatii sunt cunoscători a articolelor tehnice și mai puțin a altora ceea ce îi determina să evite cumparaturile care îi pun în "inferioritate".Barbatii apreciază în general, argumentele raționale care se aduc în favoarea produselor și mai putin cele de ordin afectiv. Personalul comercial trebuie să evite poziția de sfătuitor, adoptând o atitudine din care sa rezulte ca le apreciaza priceperea si siguranta și profesionalismul.

2.8.4 Tipuri de consumatori în functie de ocupatie

Personalitatea unui om se poate identifica strâns cu profesiunea, deci aceasta va influența calitatea sa de consumator. Profesiunea, pregatirea profesionala determină în anumite limite gusturile, preferințele și obiceiurile de consum ale oamenilor. În aceasta situație se poate spune ca exista unele tipuri socio-profesionale de consumatori distincte, pe zone geografice sau în interiorul aceleiasi localitati. Astfel, elevii și studenții se orienteaza, predominant, spre îmbracamintea sport, spre carți și articole care le servesc pentru studiu, în timp ce mecanicii auto, de exemplu, acorda o atenție deosebită magazinelor sau raioanelor de specialitate.

2.8.5 Tipuri de consumatori în funcție temperament

Cumpărătorul cu un temperament sanguin este vioi, energic, optimist, sociabil, se adapteaza ușor la situații noi de mediu, este sigur pe el, îndrazneț și rapid în luarea deciziei de cumparare, dar nu accepta cu ușurinta sfaturile personalului din comerț.

Cumpărătorul cu un temperament coleric este foarte nervos, își iese repede din fire.Cumpărătorul fiind nestapânit, foarte rapid și mobil, se decide imediat asupra cumpărăturii. Nu suportă contrazicerile, acceptând destul de greu sugestiile vânzatorului.

Cumpărătorul cu temperament flegmatic este foarte lent, calm, rabdător, cu mimica și gesturi mai putin expresive. Mai rezervat și nu iși exprimă vizibil gusturile și preferințele, chibzuind mult pâna la decizia de cumpărare pentru care accepta sugestiile vânzătorului.

Cumpărătorul cu temperament melancolic este foarte sensibil, impresionabil, nehotarât, având nevoie de sprijinul vânzătorului neconditionată, cu condiția ca acesta sa fie delicat și plin de tact.

Tipuri de consumatori în functie de caracter (profilul psiho-moral al personalitații)

Consumatorul dificil este foarte pretențios, se hotaraste foarte greu, respingând argumentele vânzătorului, chiar daca nu are motiv. De aceea se impune a fi tratat cu rabdare,profesionalism și sa nu fie contrazis niciodata.

Consumatorul atotștiutor se va considera competent în legatură cu orice produs, vrând sa facă în orice împrejurare dovada acestei competențe. Vânzătorul trebuie sa adopte fara discuții multe un comportament decent din care sa rezulte acordul cu opinia unui astfel de consumator.

Cumpărătorul econom apreciaza foarte multi toate produsele în funcție de bugetul sau financiar, chibzuind îndelung pâna când se decide sa achiziționeze produsul, fiind foarte atent la prețul produsului. Vânzătorul trebuie să insiste mult asupra calitații produsului și nu asupra prețului acestuia.

Cumpărătorul impulsiv va lua decizii de cumpărare în mod subit, fara să se gândească foarte mult. Este foarte impresionat de înfațișarea produsului, de marca lui, de regulă acești consumatori nu admit sa fie contraziși niciodata.

Cumpărătorul entuziast este impresionat repede de un produs pe care il laudă și il admiră în mod excesiv. Vânzătorul trebuie să se alature acestui entuziasm al consumatorului întarindu-i convingerea ca a facut o alegere foarte buna.

Tipuri de consumatori în funcție de cunoașterea precisă a intențiilor de cumpărare.

Consumatorul hotărât știe intotdeauna sigur ce dorește și mai ales știe că produsul dorit se găsește în magazinul respectiv. Sigur pe el, rapid în gesturi, acesta vrea sa fie înțeles și servit intr-un timp cat mai scurt.

Consumatorul nehotarât fie nu știe precis ce dorește, fie nu știe că produsul dorit se afla în magazinul care se gasește. Trebuie să fie tratat de vânzător cu atenție și înțelegere.Un astfel de client este influențat de modul de prezentare a marfurilor din magazin.

Consumatorul nemulțumit este o persoană care nu gasește marfa dorită sau nu a fost servită potrivit așteptărilor.

Consumatorul grăbit este o persoana care se gasește întotdeauna în mare criza de timp și nu iși permite să piardă timpul pentru a sta la cumpărături, renuntând la cumpărături în caz de aglomerație. O astfel de persoană trebuie servită cât mai repede pentru a-i câștiga aprecierea.

Pe baza observațiilor asupra comportamentului consumatorilor și asupra modului în care se stabilesc relațiile vânzâtor – cumpărător s-au stabilit tipuri complexe de consumatori și s-au facut recomandări pentru comportamentul vânzatorului fata de tipul respectiv de cumpărător.

2.9 Negocierea vânzării

În cele mai multe cazuri condițiile, prețurile, garanțiile, termenele în care are loc vânzarea nu sunt fixe, stabilite în prealabil. Procesul de vânzare-cumpărare este precedat de una sau mai multe negocieri cu clientul, definitivându-se în cele din urma variabilele care caracterizeaza tranzacția.

Negocierea vânzării urmareste intotdeauna ajungerea la un consens între parti, fiecare urmarind să atragă de partea sa cât mai multe avantaje. Negociatorii sunt persoane cu abilitați psiho – cognitive, experimentate care cunosc și aplică în funcție de situație metode și tehnici prin care să obțină superioritate asupra partenerului. O negociere nu trebuie privită întotdeauna ca o luptă în care se urmăreste desființarea adversarului ci mai degrabă o confruntare în urma căreia se va stabili un nou echilibru asupra situației respective.

2.10 Posibil scenariu al unei vânzări

1. Abordarea clientului. Facând acest prim pas, vânzătorul trebuie să încerce să câstige atenția persoanei, sa creeze interes din partea ei. Un simplu salut ca "Buna ziua!" sau o abordare de genul "Doriti să vă servesc cu ceva?" este indicată în special când clientul are nevoie de cineva pentru a-i explica cum functioneaza produsul sau are de facut o selectie mai amanunțită..

2.Determinarea nevoilor clientului. Prin întrebările pe care le pune vânzătorul caută să știe ce produs caută clientul. Vânzătorul trebuie sa pună întrebări corecte ,calm și să fie un bun ascultător pentru a înțelege ce dorește clientul. Asa, de pilda: "Cum veti utiliza produsul?"; "Ce marime va este necesara?"(depinde de produs).

3. Prezentarea produsului. Dacă vânzătorul se gasește în prezența unui client decis, care știe exact ceea ce vrea, abordarea nu este dificilă deloc, fiindcă este necesară doar prezentarea produsului ca atare. Când clientul este indecis sau se exprimă greoi, trebuie să se pună întrebări scurte dar amănunțite (tipul articolului, utilizare, preț), dar mai ales trebuie să se prezinte marfa pentru a fixa interesul clientului. Se va recomanda totdeauna să se prezinte mai multe articole, diferite ca preț și calitate, cunoscându-se că cel mai adesea clientul va accepta articolul al carui preț este intermediar. De asemenea, la prezentarea articolului clientul trebuie, în masura posibilului, sa joace un rol activ.

4. Argumentarea vânzării. Aceasta etapă este esențială, vânzătorul cautând intotdeauna să convingă clientul. Nu toți vânzătorii întâmpina aceleași dificultați în convingerea clientului pentru produsele de consum curent, pentru care exista cerere nu este nevoie în general de argumente solide. Pentru bunurile de folosință îndelungată clientul trebuie motivat, stimulat în functie de interesele pe care le are Cel mai bun preț de cumpărare, garanția calitații, durata de utilizare, confort, servicii post vânzare, renume, dorința de a place celorlalți, etc.

O bună argumentare necesită cunoștințe solide asupra produsului vândut, cunoașterea psihologiei clientului și a elementelor care pot influența.

5. Încheierea actului de vănzare-cumpărare este ultima fază care are loc după luarea deciziei de cumpărare. În aceasta etapa se stabilesc ultimele detalii:

1) modul de plată "Doriți sa platiți cash sau prin carte de credit?",

2) modul, termenul de livrare "Unde doriți sa va fie livrată mobila? Stabiliți data!", garanțiile acordate " Marfa poate fi returnată?",

3) facilități suplimentare, sugerarea cumpărării unui produs complementar pentru a beneficia de o oferta speciala.

În cazul cazul vânzării unui produs de valoare foarte mare, se va lua în considerare si posibilitatea efectuării vânzării ulterior dupa ce clientul se va informa suplimentar sau se va consulta cu alte persoane de specialitate. Vânzătorul va încerca intotdeauna sa stabilească o noua întâlnire,va determina întoarcerea clientului, amintindu-și că deși cumpărătura nu este înca efectuată, clientul va rămâne un potențial cumpărător.

2.11 Forme de vânzare destinate să atragă clientela

Prețul poate reprezenta un obstacol în calea finalizarii actului de vânzare-cumpărare. Pentru a convinge clientul ezitant în fața prețului se practică reducerea prețurilor sau acordarea de facilitati de plată.

2.11.1Vânzarea cu reducerea prețurilor

Reducerea prețurilor poate lua forma rabatului sau a remizei.

Rabatul se va acorda clientelei atunci când comerciantul vinde produse demodate, vechi sau chiar ușor defecte sau are un stoc în lichidare, fiind în situația de a-și înceta activitatea sau de a transforma magazinul.

Remiza se utilizează pentru a recompensa și încuraja fidelitatea unui client, asigură frecventarea magazinului în timpul unor "ore moarte",va accelera rotația stocurilor de a atrage categorii determinate de clientela:adolescenți, tineri casatoriți, studenți, familii cu persoane numeroase.

Reușita acestei forme de vânzare depinde foarte mult de puterea de vânzare, de volumul comenzilor de la furnizori, încrederea publicului în prețurile reduse creata sau sustinută printr-o publicitate adecvată.

2.11.2Vânzarea cu prime

Prima este o o recompensă de incurajare a vanzătorului un element motor al cumparaturii. Ea poate sa prezinte un caracter permanent sau ocazional.

Prima are un caracter permanent, in momentul când comerciantul dorește să devină agreabil în fața clienților și mai ales să-i mențina pe perioade lungi de timp (carduri de fidelitate). Prima are un caracter ocazional când este o simplă incitare la vânzare.Pot fi puse în evidența mai multe categorii de prime.

Prime constituite printr-o condiționare speciala:

– produse de colecție oferite suplimentar la produsul de baza,

– articole complementare pentru produsele de baza cumparate.

Prime de primire: de exemplu în comerțul de carți prin corespondența, prima carte poate fi oferită gratuit.

Prime "de decizie" cadou sau reducere specială pentru primii cumpărători.

Prime de sfârșit de an cadouri rezervate bunilor clienți.

Câteodată, vânzatorul lupta să obțină de la clientela sa o fidelitate durabilă. El ofera în acest caz pentru fiecare produs cumparat, o parte dintr-un cadou care în timp se va forma ca o colecție de obiecte.

2.11.3Vânzarea pe credit

Vânzarea pe credit este o practica comercială foarte veche. Ea va permite cumpărătorului să iși procure bunurile de care are nevoie chiar daca nu dispune în momentul respectiv cumpărării, de fondurile necesare.

O forma tradițională este creditul acordat personal de către comerciant bazat pe încrederea pe care o are acesta fața de clienții pe care îi cunoaste. Aceasta forma de credit nu antreneaza sume importante și nu presupune documente sofisticate. Comerciantul va ține evidența sumelor datorate de clientul respectiv iar acesta va achita obligațiile la termenul stabilit.Creditul acordat este de scurtă durată, de doua-trei luni .

O formă modernă de creditare este aceea pe baza cărților de credit bancare. Banca remite clienților pe care îi considera suficient de serioși, o carte care sa le permită sa efectueze cumpărături în contul ei. În fiecare lună sumele sunt transmise bancii care realizeaza reglarea automată a conturilor. Comercianții care au încheiat un acord cu banca trebuie sa accepte să plătească un comision asupra operațiilor realizate. Singura obligație a comerciantului este de a verifica daca unele din carțile de credit care îi sunt prezentate nu figureaza pe o "listă neagra a băncii".

Comercianții sunt interesați de extinderea vânzării pe bază de credit întrucât are rolul de a stimula vânzările și de a crește încasările inclusiv prin dobânzile percepute. Tendința este de a simplifica formele de creditare (de exemplu credite acordate doar pe bază de carte de identitate).

CAPITOLUL III – Gestionarea forțelor de vanzare

Organizarea forței de vănzare este făcută de conducerea departamentului de marketing și comercial . Impreună cu vanzătorii avand in vedere strategia de marketing a firmei. Aceasta este o regula fundamentala de ințelegerea și modul de aplicare a ei putand depinde succesul sau eșecul politicii comerciale.

3.1 Obiectivele forței de vanzare

Stabilirea obiectivelor forței de vanzare trebuie să se facă pornind de la piața de desfașurarea a firmei și de la poziția dorită de firmă pe aceste piețe.Firma trebuie sa analizeze rolul unic pe care vanzarea personală il poate juca in cadrul mixului de marketing astfel incat sa poată să satisfacă nevoile clienților intr-un mod eficient și competitiv,productiv .

Vanzarea personală este foarte costisistoare, dar in acelasi timp ea este cea mai eficientă in anumite stadii ale procesului de cumparare cum ar fi educarea cumpărătorului, negocierea și perfectionarea vanzării. Este foarte important ca firma sa analizeze cu multa grijă cand și cum să iși utilizeze agenții de vanzare pentru a facilita realizarea unei anumite sarcini de marketing.

Agentii de vanzări indeplinesc pentru cumpărător, una sau mai multe din urmatoarele sarcini:

-prospectare:agenții de vanzare gasesc noi clienți și cultivă relații cu ei,

– țintirea:agenții de vanzare decid cum să iși impartă responsabilitațiile limitate de timp intre clienții efectivi și potențialii clienți,

– comunicarea:agenții de vanzare comunica cu profesionalism,informații sigure despre produs și serviciile oferite de către companie,

– vanzarea: agenții de vanzare stăpanesc arta de a vinde,care constă in abordări, prezentări, găsirea de răspunsuri la obiecțiuni si perfectionarea comunicării in vanzari,

– oferirea de servicii:agenții de vanzare ofera diverse servicii clienților,consultații privitoare la problemele lor, acordarea de asistența tehnică, financiară și livrarea fără intarziere,

– alocarea: agenții de vanzari decid caror clienți să le fie alocate cu prioritate anumite produse.

In mod obișnuit firmele definesc precis obiectivele forței de vanzare. Se precizeaza timpul acordat noilor și cel ce trebuie sa ramana vechilor consumatori.De asemenea cat timp trebuie acordat noilor produse și cat timp să se vandă din produsele mai vechi. Dacă nu ar fi stabilite astfel de norme, ar fi posibil ca agentții de vanzare să și petreaca cea mai mare parte a timpului in care s-a vandut vechilor clienți produse deja impuse pe piața,neglijănd astfel atat noile produse căt și clienții potențiali ai firmei care intotdeauna vor aștepta oferte cu produse noi.

Sarcinile ce revin agenților de vanzare depind de situația economică a firmei intr-un anumit moment.In perioada de creștere, agenții se pot afla in situația de a nu avea ce vinde.Firmele care nu se organizează bine,care consideră că trebuie mai puțin personal evitand celelalte roluri ale agentului de vanzare, alocarea produsului respectiv,acordarea de consultanța clientului nemultumit,comunicarea planurilor elaborate de firma pentru eliminarea crizelor de subproducție și vanzarea celorlalte produse ale companiei care sunt disponibile in cantitați suficiente.

Pe masură ce firmele manifestă o puternică orientare catre piață, funcția lor de vanzare trebuie să se axeze tot mai mult pe satisfacerea nevoilor pieței și ale clienților.Viziunea clasica are la baza ideea ca agentul de vanzari trebuie să se preocupe doar de vanzare.Compartimentului de marketing revenindu-i sarcina să se ocupe de rentabilitate.Conform noii viziuni, insa agentul de vanzari trebuie sa știe cum să producă atat satisfacerea clientului,cat și profitul pentru firmă. Ei trebuie sa știe și să analizeze datele referitoare la vanzare, sa masoare potențialul pieței, să ofere unele informații referitoare la piața și sa elaboreze strategii și planuri de marketing. Agentul de vanzari trebuie sa aiba capacitatea de a realiza analize de marketing,iar aceasta calitate a lor devine esentială in cazul in care ei ocupă poziții inalte in cadrul condițiilor comportamentului comercial . Specialiștii in marketing cred că personalul de vanzari va deveni mai eficient pe toata linia, daca va intelege știința marketingului la fel de bine ca și arta vanzarii .

3.2 Strategia fortei de vanzare

Orice firma lupta cu alte firme pentru a obține comenzi de la clienți.De aceea, statul va trebui să se bazeze pe cunoașterea comportamentului de cumpărare a acestora.Pentru a-i contacta pe clienți o firma poate folosi una sau mai multe strategii specifice vanzării:

– de la agentul de vanzari la cumparatori: un agent de vanzare discută diverse subiecte privind interesul clientului intotdeauna sau a unui potențial client, in mod direct sau prin intermediul telefonului,

– de la agentul de vanzari la grupul de cumpăratori , un agent de vanzare ajunge sa cunoasca cat mai mulți membri ai grupului de cumpărători ,

– de la echipa de vanzări la grupul de cumpărători , echipa de vanzare a unei firme lucrează aproape cu membrii grupului de cumpărători ,si se poate forma o legatura relativa de prietenie,

– vanzarea prin intermediul conferințelor , agentul de vanzare recunoaște in cadrul unei conferințe pe specialiștii in aprovizionare pentru a discuta o problemă majora importantă,

– vanzarea prin intermediul seminariilor,o echipa din cadrul unei firme organizează un seminar la care invită reprezentanții firmelor care formează clientela.Seminarul se ocupa cu noutațile de ultima ora intr-un anumit domeniu .

Astfel,agentul de vanzări acționeaza intotdeauna ca un manager pentru relațiile cu clientul,stabilind contacte intre angajați, firme, cumpărători. Vanzarea impune o muncă in echipă iar personalul de vanzare trebuie sa fie ajutat si de alți angajați din cadrul firmei cum ar fi :

1) maneger cu un rang superior,mai ales cand este vorba de tranzacții foarte importante,personalul tehnic care ofera clientului informații și servicii de factura tehnica inainte in timpul și dupa achiziționarea unui anumit produs,

2) agenților li se ofera servicii clienților asigurand instalarea,intreținerea și alte servicii legate de un anumit produs,precum și al personalului de la biroul personal ce consta in analiști de vanzări,expeditori de comenzi și secretare.

Din momentul ce s-a stabilit metoda de vanzare pe care o va folosi firma poate apela fie la o forța de vanzare proprie sau la una constituită pe baza unui contract .

Forța de vanzare proprie (directa) constă in angajarea cu norma intreagă sau jumatate de normă personal care lucrează exclusiv pentru compania in cauza acest tip de formă de vanzare ,Acesta este compus din:personalul de vanzări de la sediul firmei care iși desfașoara activitatea in birouri folosind telefonul sau primind vizite ale potențialilor cumpărători și personalul de vanzări de pe teren care efectuează călătorii și vizite clienților permanent.

Forța de vanzare angajată prin contract (contractuală) constă in reprezentanți ai producătorior agenți comerciali sau brockeri, aceștia sunt plătiți cu un comision pe baza vanzărilor realizate de fiecare dintre ei.

3.3 Structurarea forței de vanzare și repartizarea ei.

Alegerea structurii se va face mereu in funcție de efortul de vanzare ca și de avantajele și incovenientele proprii acestui tip de structură. Astfel daca firma vinde un singur gen de articol unor clienți situați in mai multe locuri structura va fi mai simplă. Dacă vinde mai multe produse unor clienți diferiți firma va trebui să apeleze la o fortă de vanzare strict pe produse, fie la o forță de vanzare strict pe client.

3.3.1 Structura pe zone

In această structură fiecare agent de vanzări vinde ansamblul gamei de produse ale inteprinderii intr-un anumit sector care ii este repartizat.Structura include adesea un responsabil de sector,un responsabil regional ce dirijeaza mai multe sectoare și un director de vanzări care incadrează responsabilii regionali.Aceasta este bine adaptata inteprinderilor care au game de produse relativ omogene a caror clientelă necesara. Contractează permanent o mare disponibilitate sau care muncesc cu forță de vanzare delegată .Aceasta prezinta in plus urmatoarele avantaje:

-fiecare vanzător are o zona de vanzare bine delimitată,de aceea el poate sa iși administreze singur sectorul și poate fi evaluat mai usor ,

-fiecare vanzător locuind adesea in sectorul in care ii este repartizat.

Inconvenientul major al acestei structuri este ca uneori este dificil de efectuat o repartiție optimă,un decupaj optim pe sectoare si acest fenomen – decupaj este greu de realizat din motive economice inclusiv geografice.

3.3.2Structura pe produse

In acest tip de structură, directorul de vanzari se va ocupa de un produs sau o categorie de produse.El depinde adesea de un șef de produs.Aceasta structură corespunde intreprinderilor care au produse foarte diversificate avand clienți diferiți.

Avantajul acestui gen de structura se bazeaza pe o mai bună adaptare a funcției de vanzare la acțiunea concurenței prin specializare. Inconvenientele sunt pe de-o parte costul , dar si de posibilitatea de acțiune fața de client mai multor produse.

3.3.3 Structura pe piața, tipul de clientela

Intreprinderea iși structureaza forța de vanzare in funcție de tipul de client sau de piața de desfacere. Această structură este bine adoptată filozofiei marketingului,este potrivita atunci cand există piețe sau grupuri de clienți foarte diferiți care necesită cunoștințe diferite și care sunt concentrate geografic . Delimitarea pieții se realizează prin segmentarea acesteia deoarece consumatorii au comportamente diferite față de un produs sau o necesitate. Segmentarea este un proces prin care firmele caută “să identifice clase mai vaste de cumpărători care diferă în privința nevoilor și a modului de a face cumpărături“.

Punctul forte al acestei structuri este cunoasterea pe care o procură de la clientelă și adaptarea acesteia.Inconvenientele majore sunt cele pe care le intalnim in structura pe produs. Aceasta structura este foarte costisitoare, ea poate duce la riscuri de conflicte intre vanzători .

In cadrul acestei structuri,forțele de vanzare se pot organiza separat pe mai multe ramuri de activitați,pe clienții actuali și pe potențialii clienți importanți și obișnuiți. O firma de renume ar putea imparți funcțiile de vanzare in patru categorii :

– managerii pentru relațiile cu clienții nationali care se pot ocupa de firme nationale care dispun de numerarul unitațiilor raspunzatoare in teritoriu și care reprezintă cea mai importantă categorie de clienți,

– managerii pentru relațiile cu clienții importanți raspund de firmele mari care , deși nu desfașoara o activitate la scara natională pot avea mai multe unități intr-o anumita regiune,

– reprezentanții de marketing ai firmei se ocupa cu toate categoriile de clienți.

3.3.4 Structurile complexe sau mixte

Aceste structuri sunt combinate adeseori.Personalul de vanzari se poate specializa pe zone,pe produse și piețe.Agentul de vanzare poate fi subordonat unuia sau mai multor manageri de produs și de personal.

3.4 Repartizarea forței de vanzare și gestionarea timpului vanzătorilor

Repartizarea vanzărilor se face pe motive teritoriale pentru a facilita acoperirea pieței potențiale, pentru a crește interesul vanzătorilor și eficacitatea lor pentru reducerea costurilor acestora ,pentru ameliorarea relațiilor cu clienții și inlesnirea controlului și evaluarii.

Această repartizare depinde in mod natural de structura aleasă.Diferite modele matematice au fost create pentru a fi utilizate in scopul repartiților optime a vanzarii pe produse , pe clientela intre zone geografice , zonele trebuie alese cu atenție.Zonele inegale nu satisfac echipa de vanzare,zonele prea mici sau prea mari,ocazioneaza clientul de deplasari și nu este favorizata concurenței.

Formarea zonelor trebuie să incerce să satisfacă urmatoarele obiective :

– zona teritorială trebuie sa fie usor de administrat ,

– potentialul zonei respective trebuie să fie ușor de estimat ,

– timpul de deplasare trebuie intotdeauna să fie luat in calcul ,

– zonele trebuie să fie sensibil egale in ce priveșste vanzările potențiale și incărcarea muncii .

Vanzatorii trebuie să iși impartă eforturile intre posibilii clienți ,clienți actuali și intreprinderi.

Repartizarea activitaților intre clienții actuali și clienții potențiali este dificil de realizat,pe motivul tendinței vanzătorilor de a se interesa de clienții actuali.In plus,nu există metode care permit o repartizare optima a timpului.

La fel se intamplă și cu organizarea repartiției timpului intre clienți.Trebuie evitată vizitarea unui client in mod inutil dar in același timp daca vanzătorul nu se deplaseaza suficient,el poate rata comenzi insemnate.Atunci cand vanzătorul se deplaseaza,trebuie sa i se intocmească un plan de vizită pentru a se evita traseele inutile.Mai multe criterii vor fi utilizate pentru elaborarea traseului.In plus,trebuie să se tina cont de concentrarea geografică a clientelei,de dificultatea deplasării,de domiciliul reprezentantului.Diferite metode permit punerea la punct a planurilor traseelor.Ele sunt de forme diferite:spirală si margareta.Metodele pot de asemenea sa facă apel la cercetările operaționale.

Vanzătorul trebuie să iți consacre o parte din timp redactării rapoartelor sau dărilor de seama ale vizitelor.Acestea pot fi uneori rezumate in rapoarte saptămanale.Ele trebuie sa indice clienților sau posibililor clienți vizitați caracteristicile lor.Elaborarile fac in continuare obiectul unei sinteze cu ocuparea rapoartelor lunare de activitați.

3.5 Marimea fortei de vanzare

O data ce firma a clarificat aspecte legate de strategii și structura forței sale de vanzare ea este aptă să analizeze problemele marimii forței de vanzare. Agenții de vanzare se număra printre activele cele mai productive,totodata cele mai costisitoare ale unei firme.Creșterea numărului lor va duce atat la vanzări scăzute cat și la creșterea costurilor firmei .

Au fost elaborate diferite metode de calcul a mărimii optime a forței de vanzare.Aceasta variaza in complexitatea lor,dar se sprijină uneori pe ipoteze care nu sunt adaptate oricarei situații.In general este vorba de a găsi o solutie intre avantaje și dezavantaje,care sa fie compatibilă cu rezultatele disponibile cu obiectivele vizate.

3.5.1 Metodele fondate pe activitatea trecută a vanzatorului

Trecutul furnizeaza informații asupra numarului mediu de clienți pe care un vanzător il poate vizita.Acest număr poate fi convenit anual și poate deveni un indicator al activitații unui vanzător.Dacă se cunoaște potențialul posibilului client și a actualilor clienți de vizită intr-un an ca și frecvență a vizitelor de efectuat,este important a se cunoaște numarul de vanzători necesari,să imparțim numărul vizitelor totale de efectuat la numărul mediu de vizite pe care le poate face un vanzător.Pentru a ține cont de potențialul in cadrul clientelei,aceste calcule pot fi efectuate pe categorii de posibili clienți sau clienți actuali .

Trecutul ne da de asemene informații asupra cifrei de afaceri medii,relizate de catre un vanzător. Daca imparțim cifra de afaceri totală de atins la cifra de afaceri medie,rezultatul obtinut furnizează marimea forței de vanzare.Una din slabiciunile acestor două metode este ca ele nu țin cont de caștigurile producătoare ce pot fi obținute schimband sistemul de compensații.

3.5.2Metodele fondate pe activitățile trecute ale grupurilor de intreprinderi

Aceste metode sunt utilizate pentru experiența unui grup de intreprinderi dintr-un domeniu de activitate dat .Intreprinderea participă la un proiect,furnizează un ansamblu de informații pe care le primesc și care constituie o baza de informații.Aceasta permite studierea relațiilor dintre suma totală a clienților cu forța de vanzare și rezultatele obținute.De aceea este posibilă analiza sensibil rezultata la variațiile clienților cu forța de vanzare si de aici observam dacă eforturile făcute de intreprindere sunt similare cu cele ale concurenței.

Metodele istorice se vor utiliza cu precauție. Ele presupun in particular ca estimările de plecare sunt optimale,ceea ce nu este evident nici pentru o intreprindere,nici pentru un grup de intreprinderi. Aceste metode se sprijină pe ipoteza ca ceea ce s-a petrecut se va produce din nou si de aceea se pot dovedii primejdioase in perioade de puternică turbulență iar din acest motiv au fost dezvoltate alte metode .

3.6 Retribuirea fortei de vanzare

Pentru a atrage agenții de vanzare, o companie trebuie sa elaboreze un pachet atractiv de salarizare.Agentul de vanzare iși dorește regulat venituri pentru o stabilitate financiară,recompensații suplimentare și o plata cinstită pentru munca prestată ,experiența și vechimea in cadrul aceleiași firme. Pe de alta parte, conducerii companiei iar placea să obțină controlul asupra activității depuse, eficiența economică și simplitate . Unele dintre obiectivele conducerii,cum ar fi eficacitatea economică vor intra in conflict cu unele obiective ale agenților de vanzare,dar in cazul de fața cu securitatea financiară.

Conducerea trebuie să determine nivelul și componența unei scheme eficace de retribuire corectă. Nivelul de retribuire trebuie să fie corelat intr-o oarecare masura , cu prețul pieței pentru tipul respectiv de slujba din domeniul vanzărilor și pentru calitațiile cerute ocupantului unui astfel de post .

Remunerația poate fi directă (salarială si comisioane ) dar și indirect cum ar fi vacanțe oficiale celor mai buni vanzători,pe care acestia le pot caștiga cu ocazia diferitelor concursuri .Acestea pot fi rambursate pe baza de documente justificate.Remunerația directă poate fi efectuată astfel : prin comisionul pur,salariul fix sau o combinatie a celor doua sisteme precedente.

3.6.1 Comisionul pur

Vanzarea se caracterizează printr-o remuneratie care variaza in funcție de cifra de afaceri realizată. Avantajele prezentate de acesta metodă sunt :

– este stimulentul pentru vanzător care il sensibilizează in rezultatele obținute din momentul ce remunerația este in funcție de productivitate ,

– vanzarea permite controlarea costurilor ,

Inconvenientele se pot intalni in situațiile :

– vanzătorul se consideră ca un antreprenor și de aceea este foarte dificil de controlat sau de supravegheat ,

– veniturile vanzătorilor nu pot fi in totdeauna legate efortul lor .

Remuneratia fixă

Avantajele prezentate de aceasta forma sunt :

– permite securizarea vanzărilor prin garanția unui venit regulat ,

– permite o mai buna controlare a activitații vanzătorului .

Inconvenientul major consta in faptul că nu este stimulativă pentru vanzător . Pentru a atenua acest inconvenient anumite intreprinderi instituie remuneratia fixă anuală in funcție de performanțele atinse din anul precedent .

3.6.2 Sistemul mixt

Sistemul mixt cuprinde o remuneratie fixă și una variabilă compusă din comision sau prime.Sistemul mixt se foloseste pentru eliminarea unor inconveniente . Partea fixă asigură o securitate suficientă vanzătorilor provocandu-i să facă eforturi in evoluția lor de a vinde.Partea variabilă este compusă din comision sau prime care pot fi atribuite pentru lansarea unui nou produs , depașirii obiectivelor sau obținerii vanzărilor in afara sezonului , etc.

3.7 Recrutarea și selectarea vanzătorilor

Pentru ca funcția de vanzare sa se bucure de succes este foarte esentială selectarea unor agenți eficace pregatiți foarte bine profesional . Acest fapt poate avea repercursiuni foarte importante asupra performanțelor intreprinderii datorate impactului pe care il are asupra producției muncii ,priceperea angajatului dar si asupra clientului, pentru recrutarea și instruirea noilor angajați in cazul in care un agent de vanzare parăsește postul .

Alegerea persoanelor in acest domeniu vanzarea nu ar constitui o problemă deosebită dacă conducerea firmei ar avea mereu in vedere ca in momentul angajarii acestuia.Un punct de plecare este ca conversația cu clientii, care sunt opiniile lor care le preferă in cazul agentului de vanzare.Majoritatea clienților spun că majoritatea agenților de vanzare trebuie sa fie o persoană cinstită,de incredere,pregătit profesional, plin de solicitudine .

Dar foarte mulți agenti de vanzare pricepuți sunt de asemenea,timizi,nu au prea mult tact și sunt foarte relaxați și toate aceste aspecte ii dezavantajeaza uneori.Unii agenți de vanzare sunt inalți,alții sunt scunzi, unii se exprimă mai usor,alții se exprimă greu, unii se imbracă cu gust,alții au un aspect neglijat .Ținuta vestimentară unui agent de vanzări este obligatorie decentă .

In urma unui studiu de piața s-a ajuns la concluzia că agenții preferați se caracterizează prin mai mult entuziasm, stăruință,inițiativă,incredere in sine și angajați in munca pe care o desfașoară.Ei pot considera că activitatea de vanzare este un mod de viață și au o accentuată orientare catre clienți .

Potrivit unui alt studiu, un bun agent de vanzare este o persoană independentă,automotivată care știe să iși asculte interesele cu multa diplomatie si decență.In sfarșit alți consumatori atrag atenția asupra faptului că agentul de vanzare trebuie să fie un prieten cu clientul și in același timp o persoană foarte serioasă, stăruitoare,entuziastă, atentă și mai presus de orice onestă .

Cum poate știi conducerea unei firme ce criterii trebuie sa indeplineasca agentul de vanzare din domeniul in care iși desfasoară activitatea ? Pentru inceput ar trebui să se facă o analizeză a sarcinilor de serviciu pe care trebuie sa le exercite agentul de vanzări și care i-ar putea sugera cateva din trăsături care trebuie cantărite la acesta .

Primul pas al acestui proces de recrutare este constituit de analiza muncii de prestat,urmată indeaproape de descrierea postului disponibil. După determinarea acestuia,se vor preciza calitățile necesare in acest caz putandu-se lua ca punct de reper calitatea celor mai buni agenți ai firmei pentru căe astfel conducerea poate să iși facă o idee despre ceea ce trebuie să ceară de la candidații interesați .

O descriere a funcției trebuie să prezinte urmatoarele puncte :

– tipul de vanzător ,

– relațiile sale in momente organizatorice,

– responsabilitațiile care-i sunt atribuite,

– calitățile necesare ,

– exigențele muncii .

Diferitele tipuri de vanzare nu necesita aceleași componente tehnice . La fel sunt și pentru variabilele individualizate , deși vanzarea implica in general doua mari caracteristici importante :

– empatia sau capacitatea de identificare cu alte persoane ;

– stima sau considerația fața de sine care sunt transpuse prin dorința adevărată de a convinge,de a fi persuasiv,de a castiga necondiționat. Aceste calitați necesare sunt selectate cu ajutorul informațiilor asupra vanzătorilor,a testelor prezentate și a caracteristicilor respective .

3.7.1 Proceduri de recrutare și evaluare a solicitanților

Operațiunea de recrutare trebuie să atragă mulți solicitanți din care conducerea firmei are posibilitatea de a selecta personalul dorit, să facă alegerea cea mai bună. Tehnica de selectare poate varia de la un interviu simplu neoficial la testări specializate și intervievări .Multe firme ii supun pe candidați la teste riguroase importante prin care se determina capacitatea profesării, aptitudinile analitice și organizatorice , trasaturile de caracter și alte caracteristici fundamentale.Conducerea firmei trebuie sa valorifice intr-un mod foarte serios rezultatele acestor teste. Rezultatele testelor furnizeaza numai o parte a unui set de informații importante care cuprinde: trăsături individuale, referințele, experiențele profesionale precedente și aprecierile celui care conduce interviul .

In cazul in care aceste informații sunt incununate de succes,procedurile de recrutare va atrage multi solicitanți, compania va trebui sa selecteze intotdeauna pe cei mai buni dintre ei. Foarte diferite sunt metodele de evaluare incepand de la un singur interviu neprotocolar pană la testarea și intervievarea prelungită efectuată nu numai asupra solicitantului ci si asupra partenerului său de viață .

Mai multe firme occidentale ( Gilllette , IBM , etc) oferă candidaților teste oficiale in domeniul vanzărilor interesandu-i profesionalismul persoanei . Deșii punctele obținute aici sunt doar elemente informaționale in cadrul unui set ce cuprinde caracteristici personale dar importante, referințe, un istoric al slujbelor deținute anterior de solicitarea și opinile persoanei care a condus interviul, care au o pondere mare in aprecierea pe care o face firma . Firma Gillette pretinde că aceste teste au redus fluctuațiile forței de vanzare cu 42 %, controlandu-se totodată și o bună corelare intre punctajele obținute și progresele ulterior facute de către noii agenți de vanzare in cadrul companiei.

3.7.2 Pregatirea personalului de vanzari

In trecut, multe firme iși administrau munca pe teren cu noii agenți de vanzare aproape imediat ce aceștia erau angajați, oferindu-le monstre și cateva instrumente generale . Programele de pregatire erau considerate un lux in acel timp. Pentru multe firme, un astfel de program insemna efectuarea unor mari cheltuieli cu instrumentele respective, cu materiale si inclusiv spatiul necesar. Programul de pregatire mai insemna ți o pierdere a unor ocazii favorabile , ca urmare a faptului că persoanele nu se aflau pe teren . Dar, in acelasi timp, noii agenți de vanzari care nu au beneficiat de o instruire sunt incapabili să realizeze o prezentare comercială adecvată , fiindcă nu au noțiunile de bază al produselor și nu pot să raspundă la intrebarile clienților , fiindcă nu sunt siguri asupra a ce doreau să realizeze in cadrul vizitei comerciale.Ei nu se gandesc la o vizita ca la o prezentare profesională studiată și nu au o idee clară despre nevoile și dorințele clienților .

Clienții din ziua de azi nu pot face afaceri cu agenții de vanzare incapabili deoarece sunt foarte exigenți. Clienții sunt mai pretențiosi și au de-a face cu mult mai mulți furnizori . Ei se așteaptă ca agentul de vanzari să cunoasca in profunzime produsul, să vina cu noi idei care să imbunatațeasca procesul tehnologic al clientului și sa fie eficienți și de incredere . Acestă situație a dus la necesitatea unor investiții mult mai mari intr-o instruire cu competență.

Programele de pregatire au mai multe obiective . Agenții de vanzare trebuie să cunoască și să iși identifice firma. Astfel, majoritatea programelor incep cu o prezentare a istoricului și a obiectivelor firmei, a structurii sale organizatorice, a facilităților țintă, a principalelor produse ale acesteia și a piețelor pe care le distribuie. Dar cum agentul de vanzare trebuie sa cunoasca produsele firmei foarte bine , acestora mereu li se va arăta cum sunt fabricate și cum funcționeaza acestea. De asemenea agentul de vanzări trebuie să știe prin ce se caracterizeaza clienții și concurenții lor, astfel incat instructorii sa le prezinte strategiile folosite de concurență, trăsăturile și nevoile diferitelor categorii de clienți , motivele și obiectivele lor de cumpărare . O alta componentă importantă a programelor de pregatire consta in invațarea efectuării unor prezentări reușite. Astfel , cursurile de pregătire trebuie să acopere regulile de baza ale vanzării și sa scoată in evidența motivul vanzării fiecarui produs. In timp , agentul de vanzare trebuie să cunoacă tehnicile de lucru in teren și fiecare produs in parte . In final agentul de vanzare trebuie sa cunoasca tehnicile de vanzare in teren și responsabilitățile care ii revin . Ei invață cum să iși impartă timpul intre clienții efectivi și cei potențiali , precum și cum să intocmească rapoarte și să comunice intr-un mod eficient .

In permanență apar metode noi de instruire.Dintre care putem sublinia : fiecare are un rol a unor mici secvențe legate de activitatea de vanzări , instruirea este bazată pe sensibilitatea fiecaruia , casetele audio-video , programe de invațare pe calculator . Una dintre cele mai moderne metode de instruire este metoda de studiu individual pe care o utilizeaza firma IBM , care se numește Freastra Informațională , care se realizeaza prin intermediul unui calculator cu un video disc laser . Cursantul poate exersa efectuarea vizitelor comerciale cu ajutorul unui actor care apare pe ecran , interpretand in același timp alături de cursant . In acest timp la faza acestei sesiuni interactive , cursantul este filmat și inregistrat cu un videocasetofon amplasat la fereastra informațională .

Agentii de vanzări care sunt noi intr-o companie li se va acorda mai mult decat un teritoriu, un pachet de retribuire și o instruire corespunzătoare lor, li se acordă și supraveghere permanentă. Soarta fiecărui individ care lucrează pentru un altul este sa fie supravegheat. Această situație este expresia interesului natural si continuu, pe care il manifestă cei care i-au angajat .Prin intermediul supravegherii cei care angajează personal va spera să reușească să indrume și să motiveze forța de vanzare in asa fel incat acestia să lucreze foarte bine .

Dupa recrutarea vanzătorului pentru a nu pierde beneficiul acestei acțiuni se va pune problema integrării acestuia in organizația respectivă . Familiarizarea noului angajat cu intreprinderea este efectuată inca din procesul de recrutare. Incă din acestă etapa sunt furnizate toate informațiile asupra intreprinderii și a produselor sale . Fiindca rolul forței de vanzare ce reprezintă intreprinderea in mediul ei extern, formarea forței de vanzare are o importantă specială . Aceasta trebuie sa se bazeze pe urmatoarele :

– rolul vanzătorului pentru intreprindere și in special importanța sa in colectarea informațiilor și reprezentarea intreprinderii la clienți dar și pentru ajutorarea clientului dar mai ales in rezolvarea problemelor acestora , pentru usurarea intreprinderii și consumul produselor intrepriderii ,

– cunoașterea a produselor concurenței ,

– formarea și instruirea corectă pentru negociere sau pentru vanzare.

Acestea se efectueaza sub forma prezentărilor, discuțiilor , rolul jocului , aplicații pe teren , etc

Formarea unui agent de vanzări poate fi centralizată sau descentralizată . Formarea este eficace doar atunci cand este prezentată de o persoană special pregătită și cand este foarte bine dirijată . Forma centralizată are loc in intreprindere , care in general au nevoie mare de forța de muncă . Aceasta are loc adesea la sediu sub formă de programe periodice . Ea permite efectuarea pentru aceste programe a celor mai buni formatori , a celor mai bune conduceri , posturi și familiarizarea noilor vanzători .

3.8 Motivarea vanzărilor și a personalului

Conducerea unor firme trateaza personalul de vanzare ca si cum nu ar avea o importanță deosebită. Altele conduceri ale unei firme consideră personalul angajat drept motivul principal .

Deosebit de important este modul in care sunt tratați agenții de vanzare ,ei vor aștepta intotdeauna sa fie tratați cu respect . Numeroase firme folosesc ca metode motivaționale și stimulentele pozitive pentru un succes bine stabit . Primele personalului sunt stabilite la inceputul unui an , odata cu intocmirea planului anual de marketing și reprezintă valoarea informațiilor ce urmeaza a fi vandute și distribuția vanzarilor pe produse . De multe ori retribuția atribuită este in funcție de cat de bine reușesc ca agenții de vanzare să se incadreze in aceste cote. In general,aceste cote depașesc nivelul planificat al vanzătorilor pentru a–i determina pe agenții specializați să lucreze la o capacitate maximă.Daca aceștia nu se incadrează in aceste cote stabilite ,firma poate realiza totuși o vanzare planificată .

Stimulentele pozitive constau in intalniri de afaceri in mod repetat și in concursuri profesionale .Intalnirile de afaceri reprezintă ocazii sociale deosebite , care dau posibilitatea agenților de vanzare de a se intalni, și a discuta diverse subiecte importante cu ,, mai marii firmei ‘’ , de a-și exprima sentimentele și de a se identifica cu un grup mai mare . Concursurile profesionale sunt sponsorizate de firma respectivă ,cu scopul de a determina forța de vanzare să depuna un efort suplimentar celui asteptat in mod normal . Mai sunt utilizate și alte stimulente cum ar fi : acordarea unor privilegii, premii in in bani , excursii și participarea la imparțirea beneficiilor .

3.9 Evaluarea activității și a personalului in vanzări

Intre intreprindere și forța de vanzare există intotdeauna o legatura continuă și o colaborare continuă , in ambele sensuri . Pană acum am ne-am axat numai la conexiunea directă, pentru ca acesta să functioneze la un nivel cat mai inalt, trebuie ca și cea inversă să se desfașoare in condiții normale intr-o activitate productivă . Acest lucru constă in obtinerea de informații , regulat , de la agenții de vanzare pentru a le putea evalua performanțele.

Conducerea poate obține informații de baza despre agenții săi de vanzare in mai multe moduri . Sursa de informare este cea mai imprtantă, o constituie raportul referitor la activitatea de desfașurare . Informațiile suplimentare se pot obține prin scrisori , reclame , din anchete și din discuții purtate și cu alți agenți de vanzare.

Raportul de vanzari se impart in planuri de activitate și dări de seama la rezolvarea activitaților respective .

Planul de lucru al agentului de vanzare este un document prin care agentul de vanzare il prezintă cu o săptamană sau cu o lună in avans superiorilor săi . Planul descrie vizitele pe care el intenționeaza sa le facă și intinerariul pe care urmeaza să il parcurgă. Acest raport ii determină pe membrii forței de vanzare să iși planifice și să iși organizeze activitatea, informează conducerea firmei despre locurile in care ar putea fi gasit agentul de vanzări și oferă o bază pentru compararea planurilor și realizarea lor. Agenții de vanzare pot fi evaluați in funcție de capacitaea lor de a-și planifica munca și de a transpune in realitate planurile stabilite.

3.9.1 Planul de marketing in teritoriu

Este un plan in cadrul căruia se pune accent pe programul de lucru al agentului de vanzare și de atragere a unor noi clienți , și de creștere a volumului vanzărilor. El se intocmește in fiecare an și va oferi oportunitatea agentului de vanzare de a juca rolul de manager de marketing. Managementul lor de vanzare analizează aceste planuri cu multă atenție,fac sugestii și le utilizează pentru a elabora normele cele mai eficiente de vanzare.

3.9.2 Raportul de vizitare a clienților

Sunt dări de seama completate asupra activitații agentului de vanzare. Datorită acestora managerii de vanzari sunt mereu informați cu privire la activitatea agentului de vanzare.Va indica statutul fiecarui beneficiar in parte și va oferă informațiile utile cu privire la vizitele ulterioare. Alte rapoarte intocmite de agentul de vanzare sunt cele referitoare la clienți , la toate ofertele care au fost incheiate,inclusiv la ofertele ratate . Din toate aceste rapoarte sunt extrase date primare care stau la baza determinării unor indicatori cheie referitori la performanțele in activitatea de vanzare .

3.9.3 Evaluarea in fiecare lună a activității

Rapoartele forței de vanzare impreună cu alte informații referitoare la forța de vanzare constituie documente de bază primite ,pe baza cărora sunt evaluați membrii forței de vanzare . Evaluarea formală prezintă patru avantaje :in primul rand este condiția obligatorie să elaboreze standarde clare cu privire la aprecierea activitații ,in al doilea rand ea trebuie să culeagă informații complecte despre fiecare agent , in al treilea rand personalul de vanzare va știi intotdeauna ce să facă pentru a evolua și a imbunatații activitatea pentru viitor , in final el este determinat să iși facă datoria .

3.9.4 Compararea rezultatelor obținute de agenții de vanzare in particular

Evaluarea poate constă in compararea și aprecierea activităților profesionale desfășurate de fiecare agent de vanzare in particular.Asemenea comparații uneori pot fi inșelatoare. Este o posibilitate ca agentul de vanzare să observe rezultatele diferite, prin urmare a potențialului diferit, al teritoriului, a normelor de lucru, intensitatea concurenței, activitatea promoționala și influența altor factori care pot avea diferite valori. In plus, volumul vanzarilor nu reprezinta cel mai potrivit indicator al indeplinirii sarcinilor la locul de muncă. Conducerea firmei ar trebui sa fie mai interesată la fiecare agent de vanzare care contribuie la realizarea profitului net, factor care necesită analiza vanzarilor și a cheltuielilor efectuate de fiecare persoană al personalului de vanzare.

3.9.5 Compararea vanzarilor actuale cu cele din trecut

Evaluarea se poate realiza prin compararea vanzarilor realizate de agentul de vanzare in prezent și cele din trecut .O asemenea compararea ne va demonstra in mod direct progresele realizate de agenții respectivi .

Evaluarea calitații activitații personalului de vanzari

Pot fi apreciate o serie de trasaturi personale cum ar fi :

deprinderile,

infațișarea,

modul de exprimare ,

temperament .

Conducerea firmei trebuie să decidă de ce informații are nevoie.Conducerea firmei trebuie să-i comunice agentului de vanzare ce dorește, să știe pentru ca aceștia intotdeauna să știe cum le este evaluată activitatea și ce pot face pentru a o imbunătăți.

CAPITOLUL IV – Prezentarea generală a S.C. SERGIO S.R.L.

4.1 Scurt istoric al firmei Sc. Sergio S.r.l

Societatea Comercială SC. SERGIO S.R.L. a fost înființată în Septembrie 1992, cu principal obiect de activitate plasare forță de munca în România și în străinatate. În anul 1998 odată cu achiziția activelor firmelor Sc. Locuri de munca Srl și Sc. Jobs Srl și a unui birou, își extinde activitatea pe întreg teritoriul țării.
In 15.09.1998 in urma achiziției celor 2 active conform contractului de vânzare-cumpărare încheiat si autentificat S.C. SERGIO S.R.L. devine proprietara imobilelor, dar nu și a terenului. Cele trei active sunt:
1. activ – spațiu în suprafața totală construită de 1200 mp în Baia Mare

2. activ – spațiu în suprafața totală de 1000 mp reprezentând punctul de lucru din Cluj – Napoca

3. activ – spațiu în suprafața utilă de 500 mp reprezentând punctul de lucru din București.

În 26.06.2000 s-a încheiat actul de vânzare-cumpărare prin care s-a achiziționat de la aceleași societăți si terenul aferent, dobândind dreptul de proprietate și asupra terenurilor aferente activelor cumpărate.
S.C. Sergio S.R.L. și-a orientat activitatea în primul rând spre publicizarea activității în diferitele orașe.

Din anul 2001 Sc Sergio Srl, a început modernizarea bunurilor proprii, pentru a obține performanțe mai avantajoase.
Programele ulilizate de angajații firmei au fost importate în totalitate din Canada.

Acțiunea de investiție s-a suprapus cu Hotărârea de Guvern nr. 203/1999 prin care a fost declarat municipiul Baia Mare ca zonă defavorizată și acordând facilități pentru agenții economici care au sediul social în Zona Defavorizată, realizează o investiție nouă și angajează personal din forța de muncă neocupată.
În acest sens S.C. SERGIO S.R.L., având o mare parte din investiție realizată, a angajat 10 persoane din forța de muncă neocupată;
Activitatea de modernizare a S.C. SERGIO S.R.L. a însemnat o politică de firmă, la această oră societatea are o investiție de 200.000 €, fiind unul din cei mai importanți investitori din Nordul României, realizând o mare investiție în Zona Defavorizată Baia Mare. Deși activitatea S.C. SERGIO S.R.L. în acest domeniu nu este de mult timp a reușit prin calitatea serviciilor sale să fie recunoscută și căutată pe piața în care activează.
La ora actuală firma iși desface activitatea prin 20 de puncte de lucru proprii situate în Baia Mare și în diferite orașe din România.

Ținând cont de: “capitalul cel mai important al unei firme este încrederea clienților, fără de care nu este în stare de nimic”activitatea firmei este îndreptată spre câștigarea acestei încrederi.

4.2 Servicii oferite de SC. SERGIO S.R.L

Sc Sergio Srl oferă servicii și soluții complete în diferite domenii cum ar fii:

4.2.1 Resurse umane

În domeniul resurselor umane:

recutrare internă și externă și selecție de personal

consiliere, mediere și informare

evaluarea și formarea personalului

consultanță în domeniul resurselor umane

training-uri personalizate.

4.2.2 Marketing

În marketing SC SERGIO SRL pune la dispoziție urmatoarele soluții pentru promovarea imaginii firmei:

marketing direct, în acest caz se comunică direct cu clienții țintă

marketing digital, Internetul a devenit o importantă sursa de promovare la nivel internațional pentru toate companiile

S.E.O, permite îmbunatățirea calității si volumului traficului pe un site

cercetare de piață, este foarte importantă deoarece asigură managerului informații fundamentale care îl pot ajuta sa i-a deciziile corecte

4.2.3 Publicitate

În plus, firma oferă și servicii de publicitate cum ar fii:

design

machetare

construcție site

organizare evenimente etc.

4.2.4 Selecție și recrutare

În ceea ce priveste selecția internă si externă Sc. Sergio Srl oferă locuri de muncă in diferite domenii:

hotelier

contrucții

IT

comercial

producție

logistica

4.3 Vânzările firmei Sc. Sergio S.r.l

4.3.1 Vânzările firmei Sc. Sergio S.r.l în anul 2013

Grafic nr. 1 – vânzări pe anul 2013

În anul 2013 putem observa cum vânzările S.C Sergio S.r.l au fluctuat de la o lună de la alta. In luna Ianuarie si Februarie putem observa un nivel crescut al vânzărilor în schimb luna Martie a fost una puțin profitabilă.

Luna Aprilie a fost printre cele mai profitabile luni din întregul an 2013,

In lunile Mai, Iunie și Iulie vânzările au fost la un nivel aproximativ constant în schimb luna August a fost una din luniile cu cele mai scăzute încasări din an.

In lunile Septembrie, Octombrie si Noiembrie nivelul vânzărilor a fost ridicat, iar în luna Decembrie au fost cele mai multe încasări din anul 2013.

Putem afirma ca anul 2013 a fost un an profitabil pentru firma Sc. Sergio Srl deoarece doar trei luni au fost cu încasări scăzute.

4.3.1 Vânzări în anul 2014 la Sc Sergio Srl

Grafic nr. 2 – Vânzări în anul 2014

În anul 2014 nivelul vânzărilor a crescut 35% față de anul anterior.

În anul 2014 cea mai profitabilă luna a fost luna Septembrie cu un total de 143 de contracte făcute iar luna cea mai puțin profitabilă a fost luna Aprilie.

Per total vânzările firmei au crescut iar societatea Sc Sergio Srl a cunoscut o creștere destul de mare având în vedere situația dificilă prin care trece România în momentul de față.

Bugetele estimative si planurile de viitor a Sc Sergio Srl demonstrează faptul că administratorii sunt optimiști și speră în profituri mult mai mari care să le permită noi investiții și noi proiecte.

4.4 Analiza satisfacției clienților

4.4.1 Analiza statisfacției în anul 2013

Grafic nr. 3 – Satisfacția clienților pe anul 2013

4.4.1 Analiza statisfacției în anul 2014

Grafic nr. 4 – Satisfacția clienților pe anul 2014

Din aceste două grafice putem concluziona că majoritatea clienților Sc Sergio Srl sunt satisfăcuți.

4.5 Concurenti firmei Sc. Sergio S.r.l

4.5.1 SC MUNCĂ ÎN STRĂINATATE S.R.L

În anul 2000 a fost înființată societatea, pornind cu un număr de 10 angajați și cu capital integrat privat în valoare de 200 LEI. Până în anul 2005, s-a ocupat cu plasarea forței de muncă în Germania, Anglia și Austria.
În anul 2006 a început anumite proiecte cu angajatori din Canada, Suedia si Irlanda.
A urmat , în 1997, cumpărarea terenurilor aferente unității iar în 2000 unitatea de producție a fost dotată cu o linie tehnologică performantă din Austria.

Dacă la început societatea plasa 3 persoane pe zi, în prezent s-a ajuns la o medie 100 de persoane pe lună. La ora actuală, societatea are un capital de 200.000 LEI și un numar de peste 100 angajați din care 75% lucrează la birou si 25% sunt pe teren.

SC MUNCĂ ÎN STRĂINATATE S.R.L acordă o deosebită atenție legiilor privind drepturile omului.

În ultimi ani SC MUNCĂ ÎN STRĂINATATE S.R.L a devenit o marcă, un nou brand pe piața de prestări servicii din România.

Ultima Inregistrare la ANAF(*): 15 Ianuarie 2015

Prelucrarea ultimelor informații depuse la ANAF(**): 15 Mai 2015

Agent comercial înregistrat ca plătitor de impozit pe profit înregistrat la data de 01-01-2005

Firmă plătitoare de TVA începand cu data de 01.05.2000

Plata contribuției de asigurari sociale plătite începand cu data de 31.06.2000

Plata contributței de asigurari pentru somaj plătite începand cu data de 31.06.2000

Plata contribuției angajatorilor pentru Fondul de garantare pentru plata creanțelor sociale începand cu data de 01.07.2003

Plata contribuției pentru asigurari de sanatate începand cu data de 31.06.2000

Plata contribuției pentru concedii si indemnizații de la persoane juridice sau fizice 01.07.2003

Plata pentru impozitul pe venitul din salarii asimilate salariilor începand cu data de 01.07.2003

Număr mediu de salariați pentru anul 2014 : 105 angajați

Cifra de faceri: 98.141 Lei
Profitul net: 3.024 Lei
Pierdere net: 0 Lei
Profit brut: 3.588 Lei
Pierdere brut: 0 Lei
Salariați: 105 angajati
Tipul de activitate, conform clasificării CAEN din :
Plasare forță de munca
Datorii Total: 21.042 Lei
Cheltuieli totale: 96.283 Lei
Venituri totale: 99.871 Lei
Active imobilizate TOTAL: 8.309 Lei
Active circulante TOTAL: 30.000 Lei
Disponibilitati banesti / Casa si conturi la banci: 19.521 Lei
Creante: 4.159 Lei
Patrimoniul regiei: 0 Lei
Patrimoniul public: 0 Lei
Provizioane pentru riscuri si cheltuieli: 0 Lei
Capital social subscris si varsat: 100.000 Lei

4.5.2 SC INTERNATIONAL JOBS SRL

A fost înființată în anul 2004, SC INTERNATIONAL JOBS SRL se bazează pe o calitate deosebită a serviciilor sale fiind o companie recunoscută atât în Baia Mare, judetul Maramures cât și la nivel național.
SC INTERNATIONAL JOBS SRL este firma tanară care în scurt timp a reușit să se impună pe piața datorită profesionalismului cu care tratează clienții și a calității serviciilor.
Astăzi Internatioanl Jobs este o companie care numară 80 de angajați ,deține unul din cele mai moderne programe de gestiune din regiunea de Nord-Vest a Romaniei și personal foarte bine pregătit.

Internatioanl Jobs oferă consumatorilor o gama larga de servicii :

plasare forța de muncă în America, Australia si China

plasare în domenii precum IT, logistică și producție

Firma Infintata in anul 2004

Ultima Inregistrare la ANAF(*): 15 Ianuarie 2015

Prelucrarea ultimelor informații depuse la ANAF(**): 15 Mai 2015

Agent comercial înregistrat ca plătitor de impozit pe profit înregistrat la data de 01.04.2008

Firmă plătitoare de TVA începand cu data de 07.01.2004

Plata contribuției de asigurari sociale plătite începand cu data de 31.01.2004

Plata contributței de asigurari pentru somaj plătite începand cu data de 31.01.2004

Plata contribuției angajatorilor pentru Fondul de garantare pentru plata creanțelor sociale începand cu data de 01.01.2008

Plata contribuției pentru asigurari de sanatate începand cu data de 31.01.2004

Plata contribuției pentru concedii si indemnizații de la persoane juridice sau fizice 01.01.2008

Plata pentru impozitul pe venitul din salarii asimilate salariilor începand cu data de 01.01.2005

Număr mediu de salariați pentru anul 2014 : 80 angajați

Cifra de faceri: 53.432 Lei
Profitul net: 1.051 Lei
Pierdere net: 0 Lei
Profit brut: 1.034 Lei
Pierdere brut: 0 Lei
Salariați: 80 angajati
Tipul de activitate, conform clasificarii CAEN din :
Plasare forță de muncă
Datorii Total: 21.310 Lei
Cheltuieli totale: 57.147 Lei
Venituri totale: 58.198 Lei
Active imobilizate TOTAL: 13.840 Lei
Active circulante TOTAL: 15.927 Lei
Stocuri: 100 Lei
Disponibilitati banesti / Casa si conturi la banci: 14.000 Lei
Creante: 749 Lei
Cheltuieli in avans 816 Lei
Venituri in avans 4.000 Lei
Capitaluri: 4.537 Lei
Patrimoniul regiei: 0 Lei
Patrimoniul public: 0 Lei
Provizioane pentru riscuri si cheltuieli: 0 Lei
Capital social subscris si varsat: 51.000 Lei

4.5.3 SC JOBS ROMÂNIA SRL

Firma a fost înființată în anul 1991 în Cluj – Napoca.

Ultima Inregistrare la ANAF(*): 03 Ianuarie 2015

Prelucrarea ultimelor informații depuse la ANAF(**): 03 Ianuarie 2015

Agent comercial înregistrat ca platitor de impozit pe profit înregistrat la data de 01-01-2005

Firmă plătitoare de tva începand cu data de 01-07-1993

Plata contribuției de asigurări sociale plătite începand cu data de 31-01-2004

Plata contribuției de asigurări pentru somaj plătite începand cu data de 31-01-2004

Plata contribuției angajatorilor pentru Fondul de garantare pentru plata creanțelor sociale începand cu data de 01-01-2008

Plata contribuției pentru asigurări de sanătate începand cu data de 31-01-2004

Plata contribuției pentru concedii si indemnizații de la persoane juridice sau fizice 01-01-2008

Plata pentru impozitul pe venitul din salarii asimilate salariilor începand cu data de 01-01-2003

Numar mediu de salariati pentru anul 2014 : 60 angajati

4.6 Analiza SWOT a firmei SC. SERGIO SRL

Analiza este formată din următoarele elemente:

– Strenghts(puncte tari)

– Weaknesses(puncte slabe)

– Opportunities(oportunități)

– Threats(amenințări.)

Analiza SWOT este o tehnică prin care putem identifica punctele tari și punctele slabe și se pot examina oportunitățile si amenințările unui proiect, ale unei acțiuni sau ale unei persoane.

Metoda de analiză SWOT este una dintre cele mai frecvent utilizate metode de analiză pentru verificarea nivelului de performanță al unei societăți. Este o metodă extrem de simplă și poate fi adaptată la cerințele diverselor organizații, ceea ce reprezintă un foarte mare avantaj de aplicabilitate pe scară largă.

Analiza SWOT cuprinde, în primul rând, analiza activității proprii a întreprinderii, iar pe de altă parte, analiza mediului extern. Analiza activității proprii are drept scop identificarea punctelor tari și punctelor slabe ale acesteia. Analiza mediului extern al întreprinderii evidențiază tendințele pe plan macroeconomic, oportunitățile și riscurile ce se întrevăd, precum și impactul acestora asupra rentabilității societății.

Cel mai puternic mesaj transmis de analiza SWOT este acela că procesul decizional ar trebui să includă următoarele elemente: construiește pe Punctele Tari, elimină Punctele Slabe, exploatează Oportunitățile, îndepărtează Amenințările.

Analiza SWOT SC SERGIO SRL :

Punctele tari ale SC. SERGIO SRL:

– Așezarea întreprinderii (sediului principal)în municipiul Baia Mare (127.000 loc)

– Acces auto in toate zonele din oras

– Aspect comercial modern

– O imagine favorabila datorită calității serviciilor

– Sisteme de promovare inovatoare

– Personal înalt calificat

– Relații foarte bune cu Administrația Locală , Admin.Financiară etc

– Lipsa datoriilor față de bănci sau alte instituții.

Puncte slabe:

– Deschiderea unui nou punct de lucru necesită capital pentru susținerea rulajului

– Activitate de marketing deficitară

– Nu există un software de gestiune

– Prea puțin personal

Oportunități:

– Posibilitatea extinderii pe piața internă

– Posibilitatea exploatării pieței externe

– Avantajul prim sosit

– Pretențiile publicului target

-Alinierea la cerințele targetului

Amenințări:

– Dezvoltarea Internetului

– Intenția declarată a unor jucători importanți pe piața mondială de a se dezvolta pe piata românească.

Concluzia analizei SWOT a situației economice a SC Sergio Srl este că se poate construi pe punctele tari iar cu puțin efort se pot elimina puctele slabe.

Se pot exploata relativ ușor oportunitațile iar printr-o politică eficientă de management s-ar putea indepărta amenințările.

Putem afirma că un bun manager ar putea cu resursele disponibile să valorifice și să extindă activitatea firmei Sc Sergio Srl.

CAPITOLUL V – Organizarea și selecția personalului în cadrul firmei

5.1 Organizarea firmei SC SERGIO SRL

Ansamblul personalului intern are drept misiune principală prospectarea și impulsionarea vânzarilor serviciilor firmei printr-un contact permanent și nemijlocit cu clientela potențială.

Eficiența forței de vânzare joacă un rol esențial în succesul sau eșecul unei firme. Organizarea și gestionarea forței de vânzare are în vedere aspecte privind selectarea și formarea angajaților, mărimea, structura (specializare pe servicii, pe clienți, geografică, mixtă), motivare (remunerare flexibilă, stimulare în raport cu performanțele), controlul activității etc.
Vânzarea prin agenți de vânzări denumită și vânzare personală sau prin forțe de vânzare reprezintă un proces de informare și de convingere a clienților să cumpere produse prin comunicare personală. Vânzarea personală oferă persoanelor de marketing cea mai mare libertate de a-și adapta serviciile și produsele pentru a satisface nevoia de informare a clienților. În comparație cu alte tehnici de promovare, vânzarea prin agenți este cea mai precisă deoarece permite focalizarea pe clienții potențiali cu probabilitatea cea mai mare de cumpărare. Un dezavantaj al acestei metode de promovare și vânzare este costul. Forțele de vânzare reprezintă elementul mixului de promovare cel mai scump.

5.2 Recrutarea și selectarea personalului

Sc Sergio Srl se ocupă cu selectarea și recrutarea personalului de pe teritoriul României pentru al plasa la locuri de munca sigure, în diferite domenii de activitate în străinatate.

Putem afirma că rolul angajatului firmei este fundamental deoarece acestia trebuia sa aibă diferite cunoștințe în domeniu pentru a selecta doar persoanele potrivite pentru angajatorii externi.

Recrutarea se face în doua faze și anume:

Faza nr. 1 constă într-un interviu la sediile firmei din România

Faza nr. 2 constă intr-un interviu pe Skype cu angajatorii din strainătate sau din țara.

Persoanele care sunt selectate trebuie sa aibă urmatoarele calități:

dinamism

ambiție

inteligență

încredere în forțele proprii

carismă

integritate

tenacitate

onestitate

entuzism

Un bun angajat al firmei SC SERGIO SRL trebuie să fie persuasiv și nu critic, intuitiv și nu analitic.

Persoanele selectate semnează un contract de mediere cu firma Sc. Sergio Srl, pe baza căruia firma se angajează să îi ofere beneficiarului un loc de muncă pe o perioadă determinată iar beneficiarul va achita un comision pentru aceste servicii.

Comisionul firmei este în valoare de 2250 Lei pentru 6 luni si de 4500 Lei pentru un an. Comisioniul firmei este împartit in trei rate și se poate achita în trei variante:

varianta nr. 1: toate cele trei rate sa fie achitate înainte de plecare

varianta nr. 2: doua rate sa fie achitate pană înainte de plecare și o rată din primul salar din străinatate

varianta nr. 3: o rata se achită înainte de plecare si două din primul salar obținut din străinatate

Putem spune că aceste sume par exagerate dar tinând cont de prețurile concurențiilor susținem ca Sc Sergio Srl are cele mai mici comisioane de pe piața românească. Obiectivul principal fiind acela de a oferi cele mai bune servicii la cele mai mici prețuri.

În ceea ce priveste selecția internă si externă Sc. Sergio Srl oferă locuri de muncă in diferite domenii:

hotelier

contrucții

IT

comercial

producție

logistica

Serviciile de marketing sunt :

marketing direct, în acest caz se comunică direct cu clienții țintă

marketing digital, Internetul a devenit o importantă sursa de promovare la nivel internațional pentru toate companiile

S.E.O, permite îmbunatățirea calității si volumului traficului pe un site

cercetare de piață, este foarte importantă deoarece asigură managerului informații fundamentale care îl pot ajuta sa i-a deciziile corecte

Serviciile de publicitate sunt:

design

machetare

construcție site

organizare evenimente etc.

CAPITOLUL VI – Concluzii și propuneri

În cadrul firmei Sergio Srl tehnicile de promovare au dat rezultate excelente, iar managerii diferitelor birouri au reușit să își desfășoare activitatea într-un mod organizat si precis fară să existe neîntelegeri între angajați și/sau clienți.

În urma diferitelor analize a situației economice a firmei s-au adoptat câteva măsuri care vizau crestere rentabilitații prin stoparea pierderilor și creșterea eficienței.

Din aceste măsuri amintim :

-renunțarea la punctele de lucru cu activitate scăzută unde vânzările respectiv profitul era mai mic decât cheltuielile;

-o selecție foarte atentă a clienților și renunțarea celor rău platnici;

-demararea procedurilor legale de recuperare tuturor datoriilor;

-deschiderea de noi puncte de lucru

Din păcate salariile angajațiilor firme sunt constante, fară să existe o diferență in funcție de activitate sau de zonă ceea ce nu motivează personalul.

Sc Sergio Srl ar trebui să își extindă activitatea și în alte tări pentru a fii mult mai competitivă și pentru a mulțumi clientela.

De asemenea, Sergio Srl ar trebui să mărească salariile angajațiilor și să diminueze comisionul pentru a permite mai multor clienți să acceseze serviciile sale.

Bibliografie

1 Dobrotă, N.,” Marketing si cercetari de piata”, Editura Uranus, Bucuresti 2009

2 Pintea Radu, “Bazele Marketingului”, Editura Risoprint, Cluj Napoca 2012

3 Pintea Radu, “Cecetări și Politici de Marketing”, Editura Risoprint, Cluj Napoca 2012

4 Ladislau Kerekes, “Managementul calității” citat de Albert Schweitzer

UBV Editura Cluj-Napoca, 2010

5 Michael J.Thomas Manual de marketing – Ed. Codex Buc. 1998

6 Jaradat Mohammad, Bazele managementului, Editura Cluj Napoca,

2003

7 Kotler Ph.- Managementul marketingului, editura Teora, București,

2010

8 Kotler Ph-Principiile marketingului,Ed Teora,Bucuresti,1999

9 Kotler Ph-Marketing de la A la Z,Ed Codex,Buc.2004

10 I.C. Popescu-Comunicare în marketing,Ed. Uranus,Buc.2003

11 G.P. Luca,L.Bacali- Managementul marketingului

ecologic,Ed.Gh.Asahi,Iași,2003

12 Marius Balasescu-Tehnici de vânzări,Bv.,2004

13 Bill Donaldson-Managementul vânzărilor teorie și practică,

Ed.Codex,Buc.,2001

14 Adriana Zait-Elemente de marketing direct,Ed.Economică,Buc.,2000

15 J.C. Levinson-Guerila marketing,Ed.BTIP 2003

16 Tom Hopkins-Cartea despre vânzări,Ed.BTIP 2001

17 http//www.business-deu.RO

18 http// www.firme.info