Analiza Site Urilor Pensiunilor Prin Prisma Uzabilitatii

Analiza Site Urilor Pensiunilor Prin Prisma Uzabilitatii

Byadmin ianuarie 1, 2024

Lucrare de Disertație

Analiza site-urilor pensiunilor prin prisma uzabilității

Introducere

Lucrarea de față își propune să prezinte aspectele teoretice și practice privind analiza activității în turism, prin intermediul site-urilor.

Primul capitol al lucrării abordează aspecte teoretice cu privire la conceptul de turism, originile și definirea acestuia, aspecte cu privire la unitățile de cazare turistică, cum ar fi pensiunile din Europa. De asemenea, tot în cadrul primului capitol se regăsesc criterii privind clasificarea structurilor de primire turistice cu funcțiuni de cazare de tip pensiune turistică, fiind menționat de altfel și tendințele în activitatea structurilor de primire turistică.

Al 2-lea capitol surprinde particularitățile turismului în mediul online și sunt prezentate aspecte teoretice ale conceptului de “e-turism”. Tot aici, se poate regăsi motivul pentru care proprietarul unei diferite afaceri are nevoie de crearea unei website și de asemenea este explicat cum site-ul a devenit instrument de marketing online în activitatea turistică.

În cadrul celui de-al treilea capitol, am efectuat analiza ofertei pensiunilor prin prisma site-urilor. În acest capitol sunt analizate diferite criterii pe trei site-uri de pensiuni turistice pentru a stabili care dintre ele are un site mai bine organizat și mai ușor de navigat. În cele din urmă, capitolul 4 este destinat concluziilor generale aferente lucrării și propunerilor.

În vederea documentării părții teoretice, m-am folosit de cunoștințele acumulate pe parcursul anilor de facultate și masterat, prin materii ca: Marketing în turism, Marketingul Serviciilor, Informatică Economică, dar, de asemenea, am consultat și lucrările științifice ale mai multor autori din domeniul turismului.

Pentru a oferi autenticitate informațiilor, am consultat site-urile pensiunilor: La Noblesse, Ida și Anna.

Prin intermediul acestei lucrări, am dorit să aflu uzabilitatea site-urilor analizate. Uzabilitatea este măsura eficienței cu care un utilizator execută anumite sarcini legate de un produs, de exemplu un site web. Aceasta poate fi măsurată în mod obiectiv-cantitativ, prin teste de performanță și productivitate, sau subiectiv-calitativ, prin preferințe ale utilizatorilor și caracteristici ale inferfeței. Elementele de web design pe care se bazează includ elementele de navigare li dispunerea în pagină a conținutului informațional.

Motivația, Importanța și Metodologia Cercetării

Motivul principal în alegerea acestei teme este reprezentat de înclinația mea către domeniul turismului și îmbinarea sa cu specializarea aleasă în continuarea studiilor masterale. De asemenea, un alt motiv pentru care am ales realizarea acestei lucrări este de a arăta cunoștințele dobândite în urma unei materii studiate în cadrul masteratului, respectiv Informatica Economică.

Totodată, activitatea turistică este unul din fenomenele ce s-au impus în epoca contemporană, drept urmare dezvoltarea sa și schimbările prin care a trecut turismul, prezintă un mare impact asupra societății românești și de pretutindeni, din ultimii ani, din punct de vedere economic.

Importanța alegerii temei, pe de o parte, a fost susținută de impactul pe care site-urile pensiunilor turistice îl au asupra utilizatorilor atât în furnizarea informațiilor complete, cât și în influențarea utilizatorului de a rezerva o cameră în pensiunea respectivă. Subiectul temei alese este unul destul de important și pe care orice proprietar de pensiune care dorește să înființeze un site ar trebui să îl intereseze.

Metodologia cercetării este bazată pe un chestionar care cuprinde criteriile care am considerat a fi importante în analiza unui site al unei pensiuni. În urma acelor criterii am stabilit un sistem pe punctaj, pentru a stabili de asemenea care dintre pensiunile analizate indeplinește cele mai multe criterii. Pensiunile alese am dorit să fie din trei capitale Europene, respectiv: București, Budapesta și Viena; toate pensiunile alese au trei stele.

Lista tabelelor, a imaginilor, a graficelor și a anexelor

Tabel 1. – Clasificarea pensiunilor turistice și agroturistice în funcție de stele

Grafic 1. Evoluția numărului hotelurilor & motelurilor și pensiunilor în România,

2006-2011

Grafic 2. Indicii de utilizare în hoteluri, pensiuni turistice și alte unități de cazare din România (%), 2006 – 2011

Grafic 3. Evoluția numărului structurilor de primire turistică pe categorii de confort din România, 2010-2011

Imaginea 1. – Pagina principală a site-ului Pensiunii La Noblesse

Imaginea 2. – Meniul principal al site-ului Pensiunii La Noblesse

Imaginea 3. – Datele de contact de pe site-ul Pensiunii La Noblesse

Imaginea 4. – Accesarea butonului de Camere din cadrul site-ului Pensiunii La Noblesse

Imaginea 5. – Conținutul butonul de servicii din cardrul site-ului Pensiunii La Noblesse

Imaginea 6. – Câmpurile care trebuie completate pentru creara unui cont pe site-ului Pensiunii La Noblesse

Imaginea 7. – Pagina principală a site-ului Pensiunii Ida

Imaginea 8. – Meniul principal al site-ului Pensiunii Ida

Imaginea 9. – Datele de contact ale Pensiunii Ida

Imaginea 10. – Prețurile practicate de Pensiunea Ida pentru diferitele perioade ale anului

Imaginea 11. – Butonul de Acces al site-ului Pensiunii Ida

Imaginea 12. – Procedura de rezervare în cadrul site-ului Pensiunii Ida

Imaginea 13. – Pagina principală a site-ului Pensiunii Anna

Imaginea 14. – Meniul principal al site-ului Pensiunii Anna

Imaginea 15. – Prețurile praticate de Pensiunea Ida

Imaginea 16. – Localizarea Pensiunii Anna

Imaginea 17. – Metodele prin care poți ajunge la Pensiunea Anna

Unități de cazare turistică

Prin structură de primire turistică cu funcțiuni de cazare turistică se înțelege orice construcție sau amenajare, care furnizeazã în mod permanent sau sezonier serviciul de cazare și alte servicii specifice pentru turiști. În numărul structurilor de primire turistică cu funcțiuni de cazare turistică sunt cuprinse structurile de primire turistică existente la 31 iulie din anul respectiv, fiind excluse cele a căror activitate a fost întreruptă pentru o perioadă mai mare de timp, în vederea realizării unor reparații capitale sau pentru modificări importante ale capacității de cazare sau/și a categoriei de încadrare.

1.1 Conceptul de „Turism”

Din punct de vedere etimologic, după majoritatea dicționarelor, cuvântul ”turism” provine din termenul englez ”to tour” (a călători, a colinda), având deci semnificația de excursie.Apărut în Anglia în secolul al XVIII-lea, cu sensul inițial de a voiaja în Europa, acest termen derivă, la rândul său din cuvântul francez ”tour” (călătorie, mișcare în aer liber, plimbare, drumeție in circuit) fiind preluat, în mod treptat, de majoritatea limbilor moderne, pentru a exprima formele de călătorie care urmăresc preponderent un scop de agrement și recreere.

Deși este considerat de cei mai mulți dintre specialiști ca un fenomen propriu perioadei contemporane, prin care se valorifică potențialul turistic al unui spațiu, turismul s-a cristalizat la sfârșitul sec. XIX și, ca atare, primele încercări de definire și caracterizare a lui datează din acea perioadă.

Prin natura lui turismul se prezintă ca o activitate economică situată la interfața altor ramuri, ceea ce determină o serie de dificultăți in definirea lui. Pornind de la premisa că fiecare ramură economică reprezintă locul unei producții de bunuri sau servicii care sunt consumate într-un mod specific, turismul are ca obiect „o producție și un consum de bunuri eterogene care concură șa satisfacerea nevoilor turiștilor, a nonrezidenților”.

În prima jumatate a secolului al XIX-lea turismul era considerat sinonim cu călătoria. Călătoria sau sejurul de agrement devin inseparabile de noțiunea de turism odata cu înmulțirea stațiunilor termale si balneare.

O prima încercare de definire a turismului ca fenomen social și economic aparține lui E. Guy Treuler și datează din 1880. Potrivit părerii lui turismul este „un fenomen al timpurilor moderne, bazat pe creșterea necesității de refacere a sănătății și schimbare a mediului, de cultivare a sentimentului de receptivitate față de frumusețile naturii rezultat al dezvoltării comerțului, industriei și perfecționării mijloacelor de transport”.

1.2 Pensiuni în Europa, în prezent

Parte a unui trend de reîntoarcere spre tradițional și rustic, pensiunile au apărut ca o extensie pentru vizitatorii unei gospodării, cu scopul pentru turiști de a experimenta un stil de viață specific unei anumite zone și unei anumite realități, cu tot ce presupune el, de la activități specifice traiului zilnic, consumul de mâncare și băuturi locale, până la interacțiunea cu rezidenții (localnicii). În plus, foarte important, munca aferentă activității de ospitalitate (pregătire și curățare camere, preparare mâncare, etc.) sunt făcute, în pensiuni de membrii familiei gazdă, fie ea și în accepțiunea de familie extinsă (veri, nepoți, etc.).

Turismul de pensiune în Europa se suprapune aproape perfect peste conceptul de „turism rural”, al „caselor / fermelor de vacanță”, fiind un fenomen din ce în ce mai popular și chiar considerat „în tendințe” în unele țări cu largă experiență în turism, cum este Marea Britanie.

Cu un farmec aparte, turismul de pensiune își bazează atractivitatea pe unele puncte forte precum cadrul natural, atmosfera familială și experiența turistică personalizată, însă unele dintre aceste elemente conduc și la caracteristici mai puțin benefice: dependența de vremea bună (mult mai importantă pentru turiștii veniți pentru natură), respectiv faptul că pensiunile sunt deseori alese pentru călătorii neplanificate, de impuls și în general de scurtă durată.

După ultimii ani dominați de criza economică, cu efecte asupra scăderii bugetelor de călătorie, anul 2011 a adus un ușor reviriment în turismul mondial și european.

Creșterea de câteva procente nu s-a transmis însă fidel și în turismul de pensiune din Europa, unde se pare că dinamica a fost mai lentă (totuși pozitivă, cu diferențe semnificative între țări ce au continuat evoluția negativă și țări unde încasările pensiunilor au crescut față de anul anterior). Așteptările sunt ca în anul 2012 să se mențină cel puțin același ritm ușor de creștere în turismul de pensiune european.

Factorii stimulatori pentru revigorarea turismului de pensiune din spațiul european s-au regăsit într-o ofertă cu un raport mai bun calitate – preț, în promovarea mai eficientă a zonelor de turism rural și în identificarea altor areale cu potențial pentru turismul rural, combinată cu îmbunătățirea calității marketingului realizat individual de pensiuni, precum și în accelerarea profesionalizării în turismul de pensiune. Produsele turistice care au contribuit cel mai mult la această creștere au fost mini-vacanțele, respectiv pachetele specializate (wellness, turism activ etc.), în timp ce sejururile de lungă durată s-au menținut mai degrabă în scădere.

Eterogenitatea pronunțată nu permite trasarea unei „rețete pentru succes sigur” în turismul de pensiune european, însă elementul comun ar putea fi promovarea destinată conștientizării pe scară cât mai largă în rândul turiștilor a raportului avantajos dintre preț și calitatea serviciilor / experienței turistice din turismul de pensiune. De asemenea, managerii de pensiune trebuie să găsească metode inovative de a mări durata șederii, de a pune în valoare latura inedită a unui produs turistic – să evidențieze mai bine activitățile diverse ce se pot desfășura într-un cadru natural nepoluat.

1.3. Criterii privind clasificarea structurilor de primire turistice cu funcțiuni de cazare de tip pensiune turistică

Pensiunile turistice sunt structuri de primire turistice, având o capacitate de cazare de până la 15 camere, totalizând maximum 60 locuri, funcționând în locuințele cetățenilor sau în clădiri independente, care asigură în spații special amenajate cazarea turiștilor și condiții de pregătire și de servire a mesei.
de a pune în valoare latura inedită a unui produs turistic – să evidențieze mai bine activitățile diverse ce se pot desfășura într-un cadru natural nepoluat.

1.3. Criterii privind clasificarea structurilor de primire turistice cu funcțiuni de cazare de tip pensiune turistică

Pensiunile turistice sunt structuri de primire turistice, având o capacitate de cazare de până la 15 camere, totalizând maximum 60 locuri, funcționând în locuințele cetățenilor sau în clădiri independente, care asigură în spații special amenajate cazarea turiștilor și condiții de pregătire și de servire a mesei.

Dotările din camerele și din grupurile sanitare destinate turiștilor vor fi puse în exclusivitate la dispoziția acestora. În interiorul spațiilor de cazare nu se admit lucruri personale ale locatorului (articole de îmbrăcăminte și încălțăminte, bibelouri sau alte obiecte care ar putea stânjeni turiștii).

În cazul în care spațiile pentru prepararea și servirea mesei sunt destinate și pentru consumatori din afară iar numărul locurilor la mese este mai mare decât al celor de cazare, dar nu mai mic de 40 de locuri la mese, spațiile în cauză se clasifică drept unități de alimentație publică, potrivit normelor specifice elaborate de Ministerul Dezvoltării Regionale și Turismului.

Pensiunile turistice care dispun de teren pentru asigurarea serviciilor de campare vor respecta, pentru montarea corturilor și rulotelor, criteriile privind echiparea sanitară și dimensiunea parcelelor.

Categoria de clasificare a pensiunii turistice este determinată de îndeplinirea criteriilor prevăzute în anexă 1.0 și de realizarea punctajului minim. Punctajul minim rezultat din evaluarea criteriilor suplimentare este următorul:

– de 5 stele /flori 160 puncte

– de 4 stele/flori 130 puncte

– de 3 stele/flori 90 puncte

– de 2 stele /flori 50 puncte

Tabel 1. – Clasificarea pensiunilor turistice și agroturistice în funcție de stele

1.4 Tendințe – dinamica în activitatea structurilor de primire turistică

România este înzestrată cu un potențial turistic deosebit de variat, diversificat și concentrat și se poate încadra în rândul destinațiilor turistice atractive din Europa și din lume.

România a fost o destinație căutată de turiștii externi și a avut un turism intern dezvoltat care s-a derulat pe baza unui cadru legal (Legea turismului) încă din perioada interbelică. În prima jumătate a anilor '60 țara noastră a cunoscut o dezvoltare semnificativă a capacităților de cazare turistică, în special în zona litoralului Mării Negre. La începutul anilor '70 România era deja cunoscută pe piața principalelor țări europene generatoare de turiști, în special în Germania, Marea Britanie, Țările Scandinave, Franța, Italia, Austria, Belgia ș.a. Începând cu anii '80 țara noastră a cunoscut un declin puternic al sosirilor de turiști străini, tendință care s-a menținut, sub forma atenuată, și în anii '90. Cauza principală o constituie lipsa de fonduri pentru investiții destinate dezvoltării, modernizării și reabilitării infrastructurilor specifice ca urmare a procesului lent și complicat al privatizării, aplicării unei fiscalități neadecvate, inexistenței unor facilități în domeniul creditelor bancare etc.

În ciuda anilor economici dificili, atât hotelurile, cât și pensiunile din Romania s-au înmulțit în perioada 2009-2011 într-un ritm chiar mai mare decât în anii de boom imobiliar, și anume2006-2008.

Conform Institutului Național de Statistică, în 2009 numărul pensiunilor turistice și agroturistice a crescut cu 7% față de anul anterior, criza a domolit creșterea la doar 1% în 2010 iar, din 2011 numărul lor a început chiar să scadă (-2% față de 2010).

Grafic 1. Evoluția numărului hotelurilor & motelurilor și pensiunilor în România,

2006-2011

(Sursa: Institutul Național de Statistică)

Mai relevant decât numărul total de hoteluri și pensiuni este capacitatea de cazare, exprimată în numărul de locuri disponibile pentru turiști, înmulțite cu numărul de zile în care unitățile de cazare sunt deschise, din care se exclud zilele în care unitățile sunt închise temporar din lipsă de turiști, pentru reparații sau din alte motive. După acest criteriu, pensiunile nu doar că nu au intrat pe o tendință descrescatoare, dar au crescut cu 10% în 2011 față de 2010 – ceea ce înseamnă că s-au deschis pensiuni cu capacitate mare de cazare și s-au închis pensiuni mai mici.

Aceste capacități de cazare au însă rate de utilizare foarte mici. Gradul de ocupare al pensiunilor turistice, este aproximativ la jumătate față de cel al hotelurilor, cu un maxim de 22% în 2007 și 2008. În 2010, rata de ocupare a pensiunilor turistice a fost de doar 15%.

Grafic 2. Indicii de utilizare în hoteluri, pensiuni turistice și alte unități de cazare din România (%), 2006 – 2011

(Sursa: Institutul Național de Statistică)

Dacă ne referim la segmentarea capacităților de cazare din Romania în funcție de confortul oferit, se observă că, în anii 2010 și 2011, a avut loc o scădere în număr și capacitate a hotelurilor și pensiunilor de o stea și două stele, în timp ce capacitățile de trei stele au avut cea mai mare creștere (152 de hoteluri de 3 stele în plus în 2011 față de 2010 și 137 de pensiuni de 3 stele în plus în 2011 față de 2010).

Grafic 3. Evoluția numărului structurilor de primire turistică pe categorii de confort din România, 2010-2011

(Sursa: Institutul Național de Statistică)

Însă, pe masură ce sectorul cazărilor își revine, hotelierii au început din nou să facă investiții. Conform unui studiu publicat de New York University, se estimează că doar în S.U.A. cheltuielile investite în acest sector s-au mărit cu 5 miliarde de USD în 2012, o creștere de 33% față de valoarea de 3,8 miliarde de USD înregistrată în 2011. Companiile hoteliere internaționale au prevăzut, de asemenea, fonduri suplimentare destinate unor viitoare alimentări de capital pentru proprietăților lor. Marile lanțuri hoteliere din Europa și Asia au angajat cheltuieli de capital de ordinul miliardelor în 2012. Ceea ce se poate traduce pentru Romania într-o intensificare a competiției cu ofertele de la nivel global, de aceea trebuie să menținem pasul cu ritmul lor de investiții.

Inainte de a iniția cheltuieli de capital pentru proprietatea deținută, proprietarii trebuie să evalueze cu atenție rentabilitatea acestor investiții, luând în considerare atât reducerea gradului de ocupare pe durata lucrărilor, efectele neprevăzute ale lucrărilor, impactul lucrărilor pe prețuri și facilitățile vizate în comparație cu cele ale competitorilor, cât și câstigul anticipat în

cazul activului renovat.

Dincolo de investițiile în capacitate, marketingul devine din ce în ce mai important, mai ales cel online, pe care mulți hotelieri nu îl iau în considerare încă. Deși conform unui studiu realizat de cercetătorii de la Universitatea Cornell, social media și continuțul generat de utilizatori pot afecta profitabilitatea unui hotel. Să ne gândim doar la cele peste 75 de milioane recenzii online generate de peste 32 de milioane de clienți pe TripAdvisor.

Atât la scară națională cât și la scară internațională, activitatea de cazare înregistrează o îmbunătățire continuă, o adaptare la cerințele mișcării turistice, de aceea procesul de modificare și de adaptare a formelor de organizare a activităților din acest domeniu trebuie corelate cu nivelul de dezvoltare al țării, cu structura organizatorică existentă într-o anumită etapă, cu evoluția formelor de proprietate.

Turismul în mediul online

Industria turismului trece printr-o schimbare a călătorilor de la offline la online. Un număr crescut de consumatori din întreaga lume nu mai este dependent de agențiile de turism pentru a căuta informații cu privire la următoarea vacanță. În schimb, consumatorii folosesc internetul pentru a găsi inspirație în ceea ce privește următoarea destinație turistică pe care doresc să o viziteze. Astfel, orice destinație turistică din întreaga lume poate ajunge în centrul atenției consumatorilor în momentul luării unei decizii. Cu toate acestea, multe destinații turistice din întreaga lume întâmpină probleme în acest proces, întrucât prezența lor pe internet este destul de redusă (Buhalis 2000). Au avut loc numeroase cercetări cu privire la dezvoltarea tehnologiei și mass-media. Treptat, industria turismului a folosit cunoștiințele disponibile pentru a implementa noi tehnologii și aplicații (Mintel 2011). Organizația de Management a Destinației (DMO) din întreaga lume investește din ce în ce mai mult în prezența on-line iar prin sistemele de management ale destinației (DMS) dorește să ajute destinațiile turistice. Drept urmare, DMS ajută DMO prin furnizarea de produse, cum ar fi sistemele de management al conținutului și baze de date, pentru a sprijini prezența pe internet și în mass-media.

De-a lungul anilor, sistemele DMS au devenit tot mai complexe și se bazează pe tehnologii emergente în scopul de a ajuta destinațiile turistice să devină puternice și competitive pe viitor (Buhalis 1993; Wang 2008). În cadrul industriei turismului, DMO a avut un interes ridicat în ceea ce privește dezvoltarea tehnologiilor și concurenței constante la nivel global, prin implementarea și îmbunătățirea tehnologiilor emergente și a aplicațiilor. Cu toate acestea, au fost realizate studii cu privire la cele mai bune practici în legătură cu e-destinații în termeni de performanță, tehnologii și aplicații folosite (WTO 2005 & WTO 2008). Prin intermediul acestor tehnologii DMO ajunge să cunoască poziția destinațiilor în clasamentul global și să asigure menținerea competitivității pe viitor.

Succesul oricărui DMO este dependent de asigurarea faptului că diferitele interese și percepții legate de o destinație ale părților interesate sunt armonizate pentru a atinge un obiectiv comun (Manente & Minghetti 2006; NDou and Petti 2007). Prin trecerea de la offline la online a calătorilor, prezența destinațiilor turistice pe internet este crucială, astfel, e-destinațiile sunt platforme unde consumatorii se pot inspira pentru a primi toate informațiile cu primire la o potențială destinație și în cele din urmă rezervarea vacanței (Pan & Fesenmaier 2003). Un sistem DMO poate ajuta astfel la atingerea acestor obiective stabilite, în ceea ce privește îmbunătățirea prezenței în cadrul online prin utilizarea calculatoarelor și tehnologiilor de comunicare (Wang 2011). Chiar dacã există o varietate de instrumente gratuite, în special prin apariția de tehnologii de informare și comunicare (TIC), o mulțime de DMO-uri sunt încă dependente de cunoștințele și expertiza DMS-urilor și a furnizorilor, astfel beneficiază de o prezență web îmbunătățită după punerea în aplicare a unui sistem (Wang și Russo 2007).

Un bun exemplu care își desfășoară activitatea în mediul online este TripAdvisor. ”TripAdvisor oferă sfaturi de încredere de la călători”, afirmă Nathan Clapton, directorul distribuției de brand. După spusele lui, aceasta este cea mai mare comunitate de turism din lume. În 2007 și-au dublat numărul de publicații și opinii pe site de la 5 milioane la 10 milioane. TripAdvisor, cu aproximativ 30 de milioane de vizitatori lunar, oferă acces la tot ceea ce se dorește a se afla despre călătorii. Recent, au achiziționat 6 site-uri media pentru a răspunde mai bine la toate nevoile comunităților de călătorii – SmarterTravel, BookingBuddy, CruiseCritic, SeatGuru, TravelPod și TravelLibrary.

2.1 ”E-turismul”

Termenul de turism electronic sau e-turism și-a găsit drumul în literatura de specialitate în ultimii 10 ani, alături de alte cercetări economice în domeniul comerțului electronic și tehnologiei informaționale (internetul). Evoluția on-line s-a schimbat și a atenuat multe procese și fluxuri de lucru în domeniul turismului, printre care instrumentele și posibilitățile de comunicare, canalele de distribuție suplimentare, stabilirea prețurilor flexibile și ofertele îmbunătățite de produse fiind cele mai importante evoluții.

Creșterea rapidă a capacității de utilizare a internetului în ultimii ani, oferă oportunități interesante de schimbări structurale în proiectarea, comercializarea și crearea de servicii turistice. Multe companii, agenții guvernamentale și cercetători au recunoscut acest impact potențial al internetului. De exemplu, în domeniul de cercetare al marketingului, Hoffman și Novak (1996) evidențiază oportunitatea internetului de a asigura mai multe căi de comunicare, oferind o platformă eficientă prin care indivizii și organizațiile pot trimite și primi informații. Această posibilitate ar putea afecta foarte mult comunicarea de marketing și strategiile de branding, deoarece permite turiștilor individuali să influențeze imaginea unei destinații turistice în urma schimbului de informații cu alți turiști despre experiența trăită. Pe de altă parte, Alba et Al. (1997), discută despre oportunitățile pe care internetul le poate asigura ca o ”piață electronică” cu privire la dezvoltarea relației dintre consumator și furnizor. De exemplu, internetul poate permite turiștilor să evite agentul de turism tradițional și să comunice direct cu furnizorul despre serviciul de cazare și transport.

2.2. Site-ul instrument de marketing online în activitatea turistică

Din ce în ce mai mulți oameni, în zilele noastre, folosesc internetul ca punct de plecare în căutarea de informații. Când dorești să afli ceva despre un produs, o companie, un eveniment, primul impuls pe care îl avem este să căutăm pe internet, convinși fiind că informații despre acea companie, acel produs sau eveniment se află în lumea virtuală.

Este mult mai eficient, mult mai comod și cu siguranță mai rapid pentru orice persoană cu acces la internet să folosească întâi acest canal de informare. Internetul pune la dispoziția unei companii un canal foarte eficient de transmitere a informațiilor, de realizare a tranzacțiilor și de stabilire a relațiilor cu publicul larg: website-ul.

La prima vedere, crearea și dezvoltarea unui site web al organizației reprezintă o problemă deja rezolvată. Într-adevăr, din punct de vedere strict tehnic, crearea acestuia nu mai constituie un obstacol în fața organizațiilor care doresc acest lucru. Microsoft FrontPage Express (un program specializat în crearea de pagini web integrat în cadrul Internet Explorer) sau Netscape Composer (un alt program specializat integrat în cadrul Netscape Communicator) au rezolvat problema.

Din punct de vedere al marketingului, crearea și dezvoltarea unui site web trebuie însă să aibă ca suport existența unor nevoi specifice, concrete, legate în cea mai mare parte de modul în care se desfășoară comunicația de marketing a organizației. Este important de reținut în acest context că un site web nu face minuni peste noapte în domeniul marketingului: în general, acesta nu creează produse, nu stabilește prețuri, nu expediază produse la beneficiarul acestora, nu dublează notorietatea organizației și nu îi triplează vânzările.

Site-ul web poate contribui semnificativ la maniera în care organizația realizează schimbul de informații cu mediul său de marketing, preponderent cu clienții (efectivi și potențiali) și cu concurenții săi.

În primul caz este vorba despre furnizarea unui volum de informații atractive și suficiente pentru a determina o reacție favorabilă a clienților: cumpărarea sau comandarea produselor (serviciilor) promovate sau cel puțin solicitarea de informații suplimentare despre acestea.

În al doilea caz este vorba despre diferențierea organizației în raport cu competitorii săi, în general și în special din punct de vedere al comunicației de marketing.

Site-ul web al organizației trebuie să fie perceput astfel ca un instrument de marketing on-line, cu caracter strategic, al acesteia. Acesta nu poate fi creat pentru a răspunde unor necesități de moment, pentru a limita sau elimina anumite situații tactice nefavorabile, sau pentru că, în ultimă instanță, este de bon-ton pentru "o firmă care se respectă". Crearea sa implică, din partea organizației, angajamentul clar pentru:

integrarea și utilizarea acestuia în comunicația de marketing a organizației;

alocarea unor resurse specifice (tehnologie, bani, oameni și timp) pentru actualizarea și extinderea conținutului său.

Motivul pentru care orice companie ar trebui să dețină un web site este că site-urile sunt disponibile pentru acest lucru 365 de zile pe an, la orice oră din zi și din noapte. Printr-un site bine realizat, o companie își poate educa clienții și potențialii clienți cu privire la produsele și serviciile companiei; poate folosi acest canal pentru a transmite vizitatorilor toate informațiile pe care aceasta le consideră necesare și benefice pentru imaginea ei, compania îi spune astfel direct consumatorului de ce să aleagă produsele ei și nu ale alteia și care ar fi avantajele.

Un alt motiv ar fi îmbunătățirea relației cu clienții se poate realiza atât prin comunicarea informațiilor, prin actualizarea permanentă a acestora, prin acordarea de ajutor online cât și prin posibilitatea unui consumator de a putea vedea statusul tranzacțiilor sau proiectului pe care îl desfășoară prin acea companie. Site-ul este până la urmă un instrument de eficientizare a proceselor, de creare și întreținere a relațiilor cu clienții și de economisire de timp – un instrument de creare a satisfacției pentru un client.

Analiza ofertei pensiunilor prin prisma site-urilor

În economia cunoașterii Internetul a schimbat fundamental nu numai modul în care oamenii comunică, muncesc, trăiesc și se dezvoltă social și profesional, ci și modul în care firmele își stabilesc direcțiile strategice de acțiune și își dezvoltă stocul relațional. Internetul devenind foarte important datorită faptului că este, în același timp, un mediu de comunicare, canal de distribuție, tehnologie, instrument de dezvoltare cu implicații foarte mari asupra întreprinderilor, dar și a societății omenești, în general. Necesitatea prezenței firmelor în cadrul rețelei globale este evidentă, indiferent de costuri și de formă, însă se pune problema dacă site-ul este doar o modalitate de comunicare cu mediul de afaceri (clienți, utilizatori de Internet, potențiali parteneri etc.) sau reprezintă un important instrument strategic de marketing. Practica a demonstrat că site-urile pot fi utilizate pentru comunicarea ofertei complete, dar și a altor informații privind identitatea firmei. Astfel, am ales analiza a trei site-uri de pensiuni turistice conform criteriilor folosite la competitia magazinelor on-line, dintre care enumeram obligatii legale, dar si din bune practici precum: afisarea completa a informatiilor de contact; respectarea politicii de returnare a produselor in 10 zile; instiintarea consumatorului despre pretul final al produselor, despre modalitatile de plata si de livrare, despre politica de garantie si service etc. (www.gpec.ro). Chestionarul si criteriile in extenso se gasesc la partea de Anexe.

Pentru a stabili care dintre cele trei pensiuni are un site care să îndeplinească toate criteriile chestionarului realizat, am decis ca sistemul de punctare să fie astfel: dacă site-ul îndeplinește unul dintre criteriile din chestionar, notez cu 1 punct, dacă nu îndeplinește, notez cu 0. Astfel, adunând toate punctele acumulate, pot stabili cu exactitate care dintre site-uri a îndeplinit cele mai multe criterii.

Criteriile principale pe care le voi analiza pentru realizarea calcului, sunt: Criterii standard, criteriul Pagina de produs sau serviciu sau categorie, criteriul Sign-up facil, Criteriul Procedura de achiziṭionare produs turistic și criteriul Confirmarea plaṭii ṣi a rezervãrii.

Pentru a realiza această analiză, am ales trei site-uri ale unor pensiuni pe care le putem regăsi în următoarele capitalele următoarelor țări: România, Ungaria și Austria. Cele trei pensiuni pe care le-am ales, am dorit să fie toate în capitale europene și să fie toate de trei stele pentru a nu fi astfel anumite diferențieri între ele.

Voi începe cu analiza site-ului pensiunii La Noblesse – www.pensiunelanoblesse.ro

Criterii standard – Odată accesat site-ul www.pensiunealanoblesse.ro suntem întâmpinați de o pagină bine structurată și destul de bine organizată. După cum se poate observa și în imagine, meniul este poziționat în partea de sus a paginii având astfel o ușurință în accesarea diferitelor “butoane”.

Imaginea 1. – Pagina principală a site-ului Pensiunii La Noblesse

În ceea ce privește designul putem afirma că site-ul este unul atractiv, în care proporția imaginilor și a textului este echilibrată. Culorile folosite sunt neutre, maro și alb, predominant. Au folosit aceste culori probabil pentru a oferi un aer tradiționalist și clasic în același timp. Culorile folosite sunt probabil în concordanță cu categoria de public căreia i se adresează, culori care de altfel nu îngreunează și nu distrag atenția de la informația care se dorește a fi transmisă.

Pentru a atrage atenția celor care folosesc site-ul au folosit în pagina principală diferite imagini ale pensiunii care sunt prezentate într-un fel de slideshow, care din punctul meu de vedere este puțin deranjant atunci când încerci să citești textul aflat în pagina principală.

Butoanele din meniul principal sunt: Start, Camere, Servicii, Imagini, Login, Creare cont și Contact. Selectând oricare dintre aceste butoane putem afla diferite informații cu privire la serviciile pensiunii, diferite prețuri și multe altele. Butoanele de meniu utilizează o cromatică dinstinctă pentru meniul principal, astfel, meniul principal se identifică prin culoarea maro. În momentul în care dorești să selectezi un buton vei observa că acesta este evidențiat prin faptul că este scris cu non-culoarea albă.

Imaginea 2. – Meniul principal al site-ului Pensiunii La Noblesse

Datorită designului primei pagini, utilizatorul găsește cu ușurință serviciile care îl interesează. De asemenea, putem observa în partea de jos a meniului principal o descriere a locației pensiunii și a punctelor de reper.

Navigabilitatea este proprietatea site-ului legată de ușurința de a folosi un website. Criteriile de bază se referă la cât de repede găsim meniul și reușim să accesăm informația dorită în cadrul site-ului și cât de repede ne întoarcem la pagina de la care am pornit. Astfel, site-ul pensiunii are o structură destul de aerisită astfel utilizatorul poate să navigheze cu ușurință pe site, neavând erori de funcționalitate. Singurul dezavantaj din punctul meu de vedere este prezentarea imaginilor cu pensiunea prin acel slideshow menționat anterior.

Informațiile cu privire la pensine le regăsim la butonul de contact, unde putem afla numele companiei, adresa exactă a pensiunii și date de contact telefonic și prin email.

Imaginea 3. – Datele de contact de pe site-ul Pensiunii La Noblesse

Din păcate în cadrul site-ului pensiunii nu regăsim anumite oferte pentru grupuri sau anumite perioade ale anului. Cu atât mai puțin, utilizatorul site-ului nu poate afla un preț al unei camere doar dacă contactează proprietarul pensiunii. Un alt dezavantaj ar fi faptul că butonul de Camere nici măcar nu funcționează.

Imaginea 4. – Accesarea butonului de Camere din cadrul site-ului Pensiunii La Noblesse

Site-ul Pensiunii La Noblesse nu are elemente de PR și interacțiune cu utilizatorii. Acest lucru este un dezavantaj foarte mare pentru utilizator întrucât acesta nu poate afla un feedback al unui fost turist al pensiunii.

Meniul principal se poate observa cu ușurință, de asemenea, atunci când acționezi un anumit buton din meniu, știi în permanență unde te afli în cadrul site-ului. Astfel, acționând oricare dintre butoanele din meniu, poți afla unde te afli în cadrul site-ului fiind menționat acest lucru. Site-ul are o structură buna, deoarece știi tot timpul unde ești poziționat în cadrul site-ului fiind menționat acest lucru, meniul principal fiind permanent afișat astfel încât ne putem întoarce în orice moment la pagina de început.

Utilizatorul care accesează pentru prima dată site-ul are posibilitatea să se informeze cu privire la localizarea pensiunii și de asemenea poate să se informeze cu privire la anumite prețuri. Tot în cadrul site-ului, utilizatorul poate constata că pensiunea oferă posibiliatea închirierii unei mașini cu un anume tarif.

Conform punctajului primit în urma criteriilor îndeplinite, site-ul pensiunii La Noblesse a acumulat un total de 5 puncte, fiind pe ultimul loc la acest criteriu, celelate site-uri acumulând un puctaj mai mare.

Criteriul Pagina de produs sau serviciu sau categorie – Site-ul pensiunii are câteva categorii de oferte prezente la butonul de servicii unde găsim prețul unui mic dejun, prețul unui pat suplimentar , prețul pentru transferul de la aeroport și de asemenea prețul inchirierii unei mașini. Din păcate, nefiind funcționabil butonul Camere, nu putem afla ce oferte au pentru prețul unei camere în cadrul pensiunii.

Imaginea 5. – Conținutul butonul de servicii din cardrul site-ului Pensiunii La Noblesse

Dacă urmărim criteriul de destinații, putem afla din prima pagină care sunt punctele de reper care se află în apropierea pensiunii și de asemenea a obiectivelor turstice, cum ar fi parcul Herăstrău; în rest, fiind probabil o pensiune aflată în capitala României, nu oferă excursii sau alte servicii la anumite destinații. Fiind site-ul unei pensiuni turistice, putem ști cu siguranță că aceasta oferă cazare clienților săi, însă ce nu putem afla din cadrul site-ului este numărul camerelor si prețul unei camere.

La criteriul de transport, putem afla accesând butonul de servicii că pensiunea oferă atât transfer de la aeroport cât și posibilitatea de rent a car, respectiv Dacia Logan cu prețul de 20 euro/zi.

În cadrul criteriului ofertelor de masă, este menționat la butonul de Servicii, micul dejun, care este unul consistent și costă 5 euro/ persoană. La obiectivele turistice este menționat în prima pagină parcul Herăstrău și de asemenea Ambasada SUA care este la doar 3 minute de pensiune.

Pe site-ul pensiunii La Noblesse nu găsim niciunde menționat oferta zilei, la fel cum nu sunt menționate nici prețurile cemerelor. Astfel, putem trage concluzia că practică aceleași prețuri pe tot parcursul anului, exceptând probabil sărbatorile importante (Crăciun, Paști, Anul Nou).

În cadrul site-ului pensiunii nu se regăsesc diferite articole cu zona unde se află pensiunea, și de asemenea, pensiunea nu interacționează cu diverse site-uri de socializare unde poți să afli diferite păreri pro sau contra în a alege pensiunea La Noblesse. După cum am menționat și mai sus, în cadrul site-ului nu putem regăsi oferte cu prețurile camerelor, singura modalitate pentru a afla acest lucru este de a contacta telefonic sau prin email proprietarul pensiunii.

În cadrul acestui criteriu, site-ul pensiunii La Noblesse a acumulat un total de 6 puncte fiind pe ultimul loc și la această categorie, acest lucru fiind justificat prin lipsurile pe care le are în cadrul site-ului.

Criteriul Sign-up facil – pentru a crea un cont pe site-ul pensiunii La Noblesse, trebuie sa dai click pe butonul de creare cont; aici, utilizatorul poate introduce toate datele necesare creării contului. Câmpurile obligatorii care trebuie completate sunt marcate după fiecare criteriu cu simbolul “*”. Nu există erori la submit, astfel utilizatorul site-ului poate să facă logarea pe site într-un timp foarte scurt. Din păcate, un dezavantaj al site-ului este faptul că nu utilizează cookies, astfel utilizatorul trebuie să se logheze de fiecare dată când intră pe site. Un alt lucru care estefoarte important de menționat este faptul că, crearea unui cont pe site-ul pensiunii nu are nici un sens, întrucât această logare nu face nimic în afară de a pierde timpul utilizatorul. Probabil persoana cine a creat site-ul nu a luat în considerare acest lucru. În mod normal, logarea se folosește pentru a putea face o rezervare însă pe site-ul pensiunii nu este cazul, întrucât modalitatea de a face o rezervare rămâne aceași, respectiv de a contacta proprietarul pensiunii.

Imaginea 6. – Câmpurile care trebuie completate pentru creara unui cont pe site-ului Pensiunii La Noblesse

În cazul acestui criteriu, site-ul pensiunii a acumulat un total de 4 puncte fiind pe primul loc la acestă categorie, deoarece a îndeplinit toate criteriile, însă, la fel cum am menționat și mai sus, logarea pe site-ul pensiunii fiind nefolositoare și ocupă doar timpul utilizatorului site-ului. De asemenea, este sigurul dintre cele trei site-uri analizate care are acestă funție de logare pe site.

Criteriul Procedura de achiziṭionare produs turistic – Din păcate în cadrul site-ului pensiunii La Noblesse, nu poți să realizezi o rezervare direct de pe site, atfel, pentru a face acest lucru trebuie să contactezi proprietarul pensiunii telefonic sau prin email. Bineînțeles, în cadrul criteriului de comandă sau de rezervare, nefiind cazul, nu putem analiza acest lucru. De asemenea, un dezavantaj foarte mare este faptul că nu poți afla prețul unei camere în cadrul site-ului pensiunii; chiar și pentru acest lucru trebuie să contactezi proprietarul pensiunii. Bineînțeles, informațiile de customer support sunt afișate la butonul contact, unde aflăm numărul de telefon fix și mobil al pensiunii cât și adresa de email.

În cadrul acestui criteriu, punctajul obținut de site-ul pensiunii La Noblesse a fost de două puncte fiind iarăși pe ultimul loc și la acest criteriu.

Criteriul Confirmarea plaṭii ṣi a rezervãrii – Confirmarea rezervării, se face doar telefonic sau prin email, depinde cum dorește să opteze potențialul turist al pensiunii.

În cele ce urmează voi analiza al doilea site, cel al Pensiunii Ida – www.idapanzio.hu

Criterii standard – Odată ce accesăm site-ul www.idapanzio.hu putem observa că este un site ușor de navigat, având o pagină bine structurată și organizată. După cum putem observa și în imagine, meniul este poziționat în partea de sus a paginii, sub denumirea pensiunii.

Imaginea 7. – Pagina principală a site-ului Pensiunii Ida

Ca și ușurință de accesare, pagina site-ului este foarte bine gândită, în așa maniera încât orice selecție efectuată în meniu îți dă posibilitatea de a te întoarce la pagina de start printr-un singur click pe butonul Pensiunea.

Interfața site-ului Pensiunii Ida este una simplă, coloritul fiind alcătuit în mare parte din culoarea verde, doar florile violete mai înseninează puțin site-ul. Culoarea verde au folosit-o probabil fiind caracteristică țării, de asemenea este înconjurată de foarte multă verdeață și probabil au vrut să transpună acest lucru și în site-ul pensiunii. Culoarea folosită, nu este una care să distragă atenția de la informația pe care doresc sa o transmită.

Butoanele din meniul principal sunt: Introducere, Acces, Prețuri, Imagini, Harta și Contact. Selectând oricare dintre aceste butoane, putem afla diverse informații cum ar fi prețul unei camere, aspectul camerelor din imagini, localizarea pensiunii și multe altele. Butoanele din meniu se pot observa foarte ușor deoarece ele folosesc o cromatică diferită față de restul site-ului. Acestea sunt astfel amplasate și structurate încât să permită o descoperire și o accesare ușoară.

Imaginea 8. – Meniul principal al site-ului Pensiunii Ida

Datorită design-ului primei pagini și structurii bine organizate, utilizatorul găsește usor informațiile sau serviciile care îl interesează. Astfel, el are posibilitatea ca din bara de meniu să acceseze butonul care îl interesează. În momentul în care utilizatorul merge cu mouseul asupra unuia dintre butoanele din meniu, putem observa că acest lucru este evidențiat din nou prin culoarea verde. De asemenea, putem observa că atunci când accesăm oricare dintre butoane pentru a ajunge într-o altă pagină, culoarea butonului rămâne verde, textul fiind scris cu alb, acest lucru ajută foarte mult utilizatorul deoarece astfel poate ști tot timpul unde se află în cadrul site-ului.

Una din metodele de captare a atenției este coloritul puternic al florilor din partea de sus a site-ului, având un impact vizual puternic. O altă metodă de captare a atenției este slideshow-ul folosit în pagina principală, în care sunt prezentate imagini ale pensiunii, ale înprejurimilor și ale orașului Budapesta. Acel slideshow totuși nu este deranjant și nu împiedică utilizatorul să afle informația dorită.

Datorită unei bune structurări a site-ului, utilizatorul găsește cu ușurință informațiile care îl interesează. Astfel, în partea de jos a meniului principal putem găsi informații referitoare la localizarea pensiunii, distanța până la centrul orașului Budapesta și de asemenea, este menționat faptul că pensiunea se află în apropierea de Parcul de Protecția Naturală Sas-hegy. Tot datorită unei bune structurări, navigarea în cadrul site-ului se face cu ușurință, neexistânt erori de funcționalitate.

Informațiile cu privire la pensiune le regăsim accesând butonul de contact unde putem afla adresa exactă a pensiunii, numărul de telefon, adresa de e-mail și de asemenea numele persoanei de contact.

Imaginea 9. – Datele de contact ale Pensiunii Ida

Accesând butonul de prețuri, putem află că pensiunea are diferite prețuri pentru diferite perioade ale anului, acestea fiind: 15 decembrie 2014 – 04 ianuarie 2015, 5 ianuarie 2015 – 28 februarie 2015, 01 martie 2015 – 31 mai 2015, 01 iunie 2015 – 31 august 2015 și 01 septembrie 2015 – 31 decembrie 2015.

Imaginea 10. – Prețurile practicate de Pensiunea Ida pentru diferitele perioade ale anului

Site-ul Pensiunii Ida nu are elemente de PR și interacțiune cu utilizatorii. Acest lucru este un dezavantaj foarte mare pentru utilizator întrucât acesta nu poate afla un feedback al unui fost client al pensiunii. În cadrul site-ului putem observa ca o rublică unde sunt afișate logo-uri ale diferitelor site-uri de socializare însă acestea nu sunt funcționabile. Acest lucru ar trebui remediat pentru ca pensiunea să capete notorietate și în rândul site-urilor de socializare.

Datorită designului și a structurii site-ului, meniul principal este foarte ușor observabil, iar atunci când acționezi un anumit buton din meniu, ști în permanență unde te aflii în cadrul site-ului, fiind menționat acest lucru. Meniul principal este în permanență afișat, astfel ne putem întoarce oricând la pagina principală sau să accesăm un alt buton.

Conform punctajului primit în urma criteriilor îndeplinite, site-ul Pensiunii Ida a acumulat un total de 7 puncte, fiind pe locul doi la acest criteriu, la doar un punct distanță de site-ul Pensiunii Anna care este pe locul întâi.

Criteriul Pagina de produs sau serviciu sau categorie – Site-ul pensiunii are câteva categorii de oferte prezente la butonul de Prețuri, unde putem găsi prețul unui mic dejun, prețul camerelor și prețul impozitului de turism. De asemenea, tot aici putem afla și unele servicii ale pensiunii, cum ar fi faptul că parcarea este gratuită și este menționat și patul că toate camerele sunt dotate cu baie, televizor și frigider.

Urmărind criteriul de destinații, putem afla încă din prima pagină care se află în apropierea pensiunii și de asemenea a obiectivelor turistice, cum ar fi Parcul Sas-hegy. Fiind o pensiune din capitala Ungariei, aceasta nu oferă turiștilor unor excursii la anumite destinații. Întrucât este site-ul unei pensiuni turistice, putem ști cu siguranță că aceasta oferă cazare clienților săi, acest lucru fiind menționat încă din prima pagină a site-ului.

La criteriul de transport, putem afla, accesând butonul Acces, că pensiunea se află la numai 3 km distanță de centrul istoric, comercial și de recreație al orașului Budapesta. Tot aici, este menționat modurile în care poți să ajungi la pensiune; respectiv, cu transportul public de persoane, cu mașina, și cu taxi, de asemenea, sunt menționate și prețurile pentru acestea. Pensiunea Ida, comparativ cu Pensiunea La Noblesse, nu oferă posibilitatea închirierii unei mașini. Tot în cadrul acestei categorii, dacă accesăm butonul Harta, acesta ne indică modul în care putem să ajungem la Peniunea Ida.

Imaginea 11. – Butonul de Acces al site-ului Pensiunii Ida

În cadrul criteriului ofertelor de masă, este menționat la butonul de Prețuri, micul dejun, care costă 3,6 euro de persoană. Obiectivele turistice precizate în cadrul site-ului ăncă din prima pagină și care probabil sunt mai apropiate de pensiune, sunt: centrul capitalei, Muntele Sas și Parcul Sas-hegy.

Navigând pe site-ul Pensiunii Ida, nu regăsim niciunde menționat o ofertă a zilei, dar dacă accesăm butonul de prețuri, putem afla că pensiunea practică diferite prețuri pentru camere în diferite perioade ale anului.

În cadrul site-ului nu se regăsesc articole cu zona unde se află pensiunea, mergând probabil pe premiza că, un turist care vizitează capitala Budapesta știe totuși despre ce este vorba. Site-ul Pensiunii Ida nu interacționează cu diverse site-uri de socializare, de unde utilizatorul sau potențialul client ar putea afla păreri pro sau contra cu privire la pensiune.

În cadrul acestui criteriu, site-ul Pensiunii Ida a acumulat un total de 9 puncte ocupând același loc la această categorie cu site-ul pensiunii Anna din Viena, acest lucru fiind justificat prin caracteristicile pe care le-a îndeplinit în cadrul site-ului.

Criteriul Sign-up facil – pentru site-ul pensiunii Ida nu este nevoie de logare, și astfel de crearea unui cont. Acest lucru este într-un fel totuși de înțeles întrucât pentru a fi nevoie de crearea unui cont, acest lucru ar trebui să ofere după aceea posibilitatea utilizatorului de a face rezervarea direct de pe site însă acest lucru nu este posibil pe site-ul pensiunii.

În cazul acestui criteriu, site-ul pensiunii a acumulat un total de 0 puncte, deoarece nu este cazul creării unui cont și bineînțeles, logarea. Astfel, pentru aceste criterii, site-ul pensiunii nu a putut fi analizat. Totuși este mai bine acest lucru, decât în cazul site-ului Pensiunii La Noblesse, unde se cere crearea unui cont care nu oferă nimic în plus, ci din contră, răpește doar din timpul utilizatorului.

Criteriul Procedura de achiziṭionare produs turistic – pentru a rezerva o cameră pe site-ul pensiunii Ida, trebuie să accesezi butonul Contact; aici, utilizatorul trebuie să introducă toate datele necesare pentru a realiza o rezervare. Din fericire poate pentru unii dintre utilizatori, nu este nevoie de crearea unui cont pentru realizarea unei rezervări. Nefiind nevoie de crearea unui cont; la căsuțele unde trebuie completate datele, aceste nu sunt delimitate datele obligatorii față de cele opționale. Completând datele, atunci când dorești să “trimiți rezervarea” nu există anumite erori de submit. Astfel, nefiind nevoie de logare pe site, completând datele pentru a face o rezervare, utilizatorul trebuie doar să aștepte confirmarea proprietarului pensiunii prin intermediul email-ului. Sau bineînțeles, pentru cunoscătorii limbii maghiare, aceștia pot face rezervarea și telefonic.

Imaginea 12. – Procedura de rezervare în cadrul site-ului Pensiunii Ida

În cadrul acestui criteriu, punctajul obținut de site-ul Pensiunii Ida a fost trei puncte, la foarte mică distanță de site-ul Pensiunii La Noblesse.

Criteriul Confirmarea plaṭii ṣi a rezervãrii – Confirmarea rezervării, se face doar telefonic pentru cunoscătorii limbii maghiare, sau prin intermediul email-ului după ce completezi datele care se cer în cadrul rezervării.

Analiza celui de-al treilea site, cel al Pensiunii Anna – www.pension-anna.at

Criterii standard – Odată ce intrăm pe site-ul www.pension-anna.at suntem întâmpinați de o pagină bine structurată, “aerisită”, și cu un design plăcut. După cum putem observa din imagine, maniul este amplasat în partea de sus a paginii, sub denumirea pensiunii, oferind astfel o ușurință în accesarea diferitelor butoane.

Imaginea 13. – Pagina principală a site-ului Pensiunii Anna

În ceea ce privește designul, putem afirma că site-ul este unul atractiv fiind folosite culori calde și care conferă un oarecare stil mai modern al site-ului. Proporția imaginilor și a textului este una echilibrată, astfel site-ul ar un layout bine organizat. Culorile folosite sunt nuanțe de crem, aceste culori fiind alese probabil pentru a oferi acel stil modern de care am menționat anterior. Fiind folosite culori calde, acestea nu distrag atenția de la informația care dorește să fie transmisă utilizatorului site-ului.

Pentru a atrage atenția utilizatorilor site-ului, s-a recurs la un slideshow care este prezent în partea de sus a paginii, sub meniu, și care îl putem regăsi nu doar în pagina principală ci și dacă activăm unul dintre butoanele din meniu. În acest slideshow sunt prezentate imagini atractive ale pensiunii și diferite imagini ale sălii de mese. De asemenea, un alt lucru demn de menționat este faptul că utilizatorul care accesează pentru prima dată site-ul este întâmpinat de călduroasa urare: “Bine ai venit!’’, fiind singurul dintre cele tre site-uri care a adoptat acestă abordare.

Butoanele din meniul principal sunt: Despre noi, Servicii, Camere, Galerie foto, Prețuri, Rezervare, Locație și Modul în care poți ajunge la pensiune. Acționând oricare dintre aceste butoane, putem afla diferite informații cu privire la serviciile pensiunii, diferite prețuri, locația pensiunii și multe altele. Butoanele din meniul principal nu utilizează o cromatică distinctă; toată bara meniului principal este într-o nuanță mai închisă de crem, butoanele fiind delimitate printr-o bară albă poziționată între ele. Atunci când utilizatorul merge cu mouse-ul asupra unuia dintre butone, scrisul acestora devine din non-culoarea albă în culoarea maro. După de acționezi un anume buton, acesta rămâne cu acea nuanță de maro pentru a ști în orice moment unde ești poziționat în cadrul site-ului.

Imaginea 14. – Meniul principal al site-ului Pensiunii Anna

Site-ul pensiunii are o structură aerisită astfel utilizatorul poate să navigheze cu ușurință pe site, neavând erori de funcționalitate. Iar datorită design-ului, utilizatorul găsește cu ușurință informațiile care îl interesează. De asemenea, putem observa în partea de jos a meniului principal acel slideshow de care am menționat anterior langă care sunt afișate și locația pensiunii datele de contact. Tot în prima pagină există o scurtă descriere, în care este menționat faptul că pensiunea este localizată în centrul orașului, lângă o stradă cu foarte multe magazine, cafenele, restaurante și obiective istorice.

Informațiile cu privire la pensiune le putem observa chiar din pagina principală, atunci cînd accesăm site-ul, unde putem afla locația pensiunii și datele de contact; sau la butonul Despre noi, asta dacă ne aflăm într-un alt submeniu al site-ului.

Accesând butonul de prețuri, putem constata că există diferite oferte pentru perioada de iarnă și diferite oferte pentru perioada de vară. De asemenea, în cadrul acestui submeniu putem afla că au fost și oferte speciale pentru perioada Anului Nou. Un alt lucru pe care în putem observa încă din prima pagină este faptul că aceștia dispun de oferte speciale pentru perioada verii, respectiv lunile Iunie, Iulie și August, însă pentru a afla ofertele respective trebuie să îi contactezi telefonic sau prin email. Deci probabil că prețurile afisate la butonul de Prețuri, acelea sunt doar orientative.

Imaginea 15. – Prețurile praticate de Pensiunea Ida

Site-ul Pensiunii Anna este sigurul dintre cele trei site-uri analizate care are interacțiune cu utilizatorii prin butonul aflat chiar în meniul principal, acesta fiind usor de identificat întrucât este simbolul site-ului de socializare Facebook. Mai mult decât atât, Pensiunea Anna este prezentă și pe site-ul Booking.com astfel, potențialii turiști ai pensiunii pot afla feedback de la alți tuști care au fost cazați aici.

Site-ul pensiunii are o structură clară, meniul principal fiind observat cu ușurintă, iar butoanele din meniul sunt aranjate optim și acestea se pot accesa cu ușurință. În cadrul site-ului pensiunii identifici cu ușurință poziționarea în cadrul lui, pentru că, la fel cum am menționat și mai sus, acest lucru este precizat și pentru că, culoarea unui buton nu se modifică decât atunci când dorești să acționezi un altul.

Conform punctajului primit în urma criteriilor îndeplinite, site-ul Pensiunii Anna a acumulat un total de 8 puncte, fiind pe primul loc la acesta categorie, acest lucru fiind evident întrucât a îndeplinit toate criteriile analizate.

Criteriul Pagina de produs sau serviciu sau categorie – site-ul pensiunii are ofertele de cazare prezentate la butonul de Prețuri din meniul principal, unde putem regăsi prețul unei camere pe perioada verii și a iernii, având prețuri diferite, prețul unui pat suplimentar, prețul pentru parcare, prețul unui pat suplimentar și de asemenea este menționat faptul că micul dejun este inclus în prețurile afișate.

Urmărind criteriul de destinații, putem afla din prima pagină că pensiunea are o poziționare centrală în cadrul orașului Viena, fiind foarte aproape de o strada cu foarte multe magazine și cafenele, respectiv strada Mariahilfer. Acționând butonul de localizare, aici mai putem găsi menționat faptul că datorită localizării centrale a pensiunii, există multe muzee, gradini și alte clădiri arhitecturale în apropiere, deși nu este menționat care ar fi acestea. Este menționat doar faptul că, pentru a ajunge la Catedrala Sfântul Ștefan cu metroul faci 5 minute, iar pe jos faci 20 de minute.

Imaginea 16. – Localizarea Pensiunii Anna

La criteriul de transport, accesând butonul de Locație, putem afla diferite metode de a ajunge la pensiune, cu trenul, cu mașina sau cu avionul. Astfel, după cum se poate observa și în imagine, accesând una dintre cele trei metode cu care călătorești în viena, se deschide un text care îți oferă informațiile necesare pentru a ajunge la Pensiunea Anna. Aceste informații le putem regăsi și la butonul Modalități de a ajunge la pensiune. Tot la acest criteriu trebuie să menționez faptul că pensiunea nu oferă posibilitatea închirierii unei mașini, comparativ cu Pensiunea La Noblesse din București.

Imaginea 17. – Metodele prin care poți ajunge la Pensiunea Anna

În cadrul ofertelor de masă, este menționat la butonul de Prețuri că micul dejun este inclus în prețul camerelor, iar la butonul de Servicii este menționat faptul că la micul dejun se servesc diferite prăjituri și gemuri produse de proprietarul pensiunii. În cadrul obiectivelor turistice, la fel cum am menționat anterior, nu este precizat în cadrul site-ului anumite obiective ci doar faptul că pensiunea are o poziționare centrală și astfel este ușor de vizitat centrul orașului.

Navigând pe site-ul pensiunii, nu am regăsit niciunde menționat o ofertă a zilei, ci doar prețurile camerelor în funcție de sezonul cald sau sezonul rece.

În cadrul site-ul nu se regăsesc diferite articole cu zona unde se află pensiunea, însă comparativ cu celelalte două pensiuni analizate, este singurul site care interacționează cu diverse site-uri de socializare, mai precis cu unul, acesta fiind Facebook. Pentru a face acest lucru, trebuie doar acționat butonul cu simbolul site-ului de socializare aflat chiar în meniul principal. De asemenea, pentru a afla diferite păreri legate de pensiune, putem să accesăm site-ul www.booking.com, pensiunea fiind prezentă și pe site-ul respectiv. Astfel, potențialul turist poate să își facă o idee mai bună despre Pensiunea Anna.

Analizând criteriul de oferte speciale, la fel cum am menționat și mai sus, pensiunea practică prețuri diferite pentru sezoane diferite, astfel putem afirma că pensiunea are anumite oferte speciale. De asemenea, pe pagina principală este menționat faptul că pensiunea dispune de oferte speciale în timpul lunilor iunie, iulie și august dacă contactezi proprietarul pensiunii.

În cadrul acestui criteriu, site-ul pensiunii Anna a acumulat un total de 9 puncte fiind pe aceași poziție ca site-ul Pensiunii Ida la această categorie, îndeplinind aproape toate criteriile analizate.

Criteriul Sign-up facil – în cadrul site-ului pensiunii Anna, nu este nevoie de crearea unui cont pentru logare pe site. Doar dacă utilizatorul dorește să efectueze o rezervare, atunci este nevoie de crearea unui cont pe site-ul www.booking.com. Într-un fel este mai bine că nu este nevoie de creara unui cont pentru site-ul pensiunii, decât să existe acestă posibilitate și să nu folosească la nimic ca și în cadrul site-ului pensiunii La Noblesse.

În cadrul acestui criteriul, site-ul pensiunii Anna acumulează un total de 0 puncte deoarece după cum am menționat și mai sus, logarea și realizarea unei rezervări nu se face prin intermediul site-ului.

Criteriul Procedura de achiziṭionare produs turistic – pentru a realiza o rezervare pentru una dintre camerele pensiunii Anna, este nevoie de crearea unui cont pe site-ul www.booking.com. Acest lucru se poate realiza prin activarea unui buton care îl putem ragăsi oriunde ne-am afla în cadrul site-ului; prin intermediul acestei opțiuni, este mult mai ușor pentru utilizator deoarece nu trebuie să acceseze un anume buton din meniu pentru a face asta. Prin faptul că pensiunea a ales ca rezervarea să se realizeze prin intermediul site-ului www.booking.com conferă o anume siguranță utilizatorului deoarece acesta platește în același timp pentru rezervarea facută, astfel nu trebuie să aștepte pentru confirmarea proprietarului pensiunii sau pentru a afla disponibilitatea camerelor deoarece acest lucru poate fi verificat direct de către utilizator. Crearea unui cont pe site-ul www.booking.com se realizează cu ușurință, deși nu o să insist asupra acestui aspect întrucât nu este relevant criteriului analizat. Vroiam doar să mai menționez că odată creat un cont pe site, acesta putem să îl utilizăm și pentru rezervări la alte hoteluri sau pensiuni deci acest lucru (crearea contului) nu ar trebui să fie un impediment pentru utilizator. Bineînteles, există oricum și posibilitatea în care utilizatorul site-ului să contacteze proprietarul pensiunii prin intermediul emal-ului sau telefonic.

Bineînțeles, fiind vorba de un site de specialitate pentru rezervări, respectiv www.booking.com, acesta îndeplinește toate criteriile analizate acumulând un total de 9 puncte pentru acest criteriu.

Criteriul Confirmarea plaṭii ṣi a rezervãrii – confirmarea rezervării se face bineînțeles prin intermediul site-ului www.booking.com, sau pentru utilizatorii care nu doreste să opteze pentru acestă variantă, acesta se poate face prin email sau telefonic. Din punctul meu de vedere, prima variantă este cea care oferă o mai mare încredere utilizatorului și care oferă în același timp siguranța pentru rezervarea efectuată.

Concluzii

Rezultatele acestui studiu comparativ sunt menite să ofere informații cu valoare de ghid pentru posesorii de pensiuni care doresc realizarea unui site de prezentare, dar nu numai. Astfel am reușit să observăm ce se cere, cum se cere respectiv ce se oferă și cum se oferă.

Astfel, unul dintre aspectele care le-am putut regăsi în cadrul tuturor celor trei site-uri, este acel slideshow. Acesta a fost folosit pentru ca utilizatorul să poată să își facă o idee despre pensiuni chiar din prima pagina a site-ului, imaginile folosite în acel slideshow având un aspect atractiv. Acel slideshow trebuie să ajute utilizatorul pentru a lua o decizie de a rezerva o cameră la pensiunea respectivă și nu să îl împiedice să faca asta ca și în cazul site-ului Pensiunii La Noblesse, unde acel slideshow poate influența negativ utilizatorul, deoarece acesta nu poate să citească textul din pagina principală din cauza acelui slideshow.

Un alt aspect pe care l-am putut observa analizând cele trei site-uri este limba utilizată în cadrul site-ului; toate trei site-urile folosesc limba de circulație internațională, engleza. Deși, am putut observa că site-ul Pensiunii Ida este singurul care are cele mai multe limbi de circulație, printre care se poate regăsi și limba română.

În cazul criteriului de transport, am constatat faptul că doar Pensiunea La Noblesse oferă posibilitatea închirierii unei mașini. Acest lucru este important pentru unii turiști, mai ales pentru cei care nu doresc să utilizez mijlocul de transport în comun. Acest element este unul important, dar nu cred că este definitoriu pentru ca utilizatorul să i-a o decizie doar pe baza acelui element.

O altă caracteristă pe care am observat-o doar la unul dintre site-uri este formularea de “Bine ai venit !” din cadrul paginei principale al site-ului Pensiunii Anna, care din punctul meu de vedere este importantă, deoarece te face să te simți mai bine primit atât în cadrul site-ului cât și în realitate, probabil. Tot în cadrul site-ul Pensiunii Anna există un element de unicitate, acesta fiind faptul că oferă un tur virtual al pensiunii, putând observa astfel toate camerele pensiunii. Acest element utilizate de pensiune este unul foarte inovativ și de asemenea ajută foarte mult utilizatorul pentru a lua o decizie cât mai corectă, deoarece acesta poate vedea camerele înainte, fără a avea parte de diferite surprize atunci când ajunge la pensiune.

Analizând totalul punctelor acumulate de fiecare site pentru fiecare criteriu, am constatat că site-ul Pensiunii Anna a obținut cel mai mare punctaj, respectiv 21 de puncte, fiind pe primul loc. Putem trage concluzia astfel că este un site bine organizat, cu un design plăcut și care a fost gândit într-o manieră în care navigabilitatea pe site să fie efectuată cu ușurință de către utilizator. Probabil atunci cînd s-a înființat site-ul s-a ținut cont și de faptul că în Viena concurența este destul de mare și astfel site-ul trebuie să fie unul atrăgător și cu informații cât mai complete pentru ca utilizatorul să aleagă acestă pensiune.

Site-ul care a acumulat cele mai puține puncte este cel al Pensiunii La Noblesse din București, acest lucru este explicabil totuși pentru că a îndeplinit cele mai puține criterii la aproape toate categoriile analizate. Probabil cei din conducerea pensiunii au ales să facă acest site ca un mijloc de promovoare și nu mai mult.

O altă constatare pe care am facut-o în urma acestei analize este faptul că, cu cât ne îndreptăm înspre Occident, site-urile au o structură mai bine organizată, mult mai bine gândite și conferă o oarecare căldură primitoare.

O propunere pe care aș avea-o în urma acestei analize, este ca proprietarii pensiunilor atunci când optează pentru crearea unui site să aibă mai multe aspecte în vedere. De exemplu, dacă se optează pentru login pe site, acestă să fie folositor pentru utilizator; să poată face de exemplu rezervări în cadrul site-ului sau să afle diferite noutăți sau newsletter.

Astfel, pentru a concluziona, dacă aș fi un turist dintr-o țară diferită față de cele trei analizate și aș putea să aleg una dintre ele, aș alege cu siguranță pensiunea din Viena.

Referințe Bibliografice

http://www.insse.ro/cms/files/publicatii/Turismul%20Romaniei%20%20Breviar%20statistic%202012.pdf

Gheorghe Postelnicu, „Economia Turismului” , 1999,pag. 13

Melinda Cândea, „Potențialul turistic al României”, 2006, pag. 11

Lorin Dragan, „Managementul Turismului”

http://www.intreprinzatorturism.ro

http://www.infopensiuni.ro/files/legislatie/clasificare/anexe/Anexa_nr.1.5_Criterii_obligatorii_privind_clasificarea_structurilor_de_primire_turistice_cu_functiuni_de_cazare_de_tip_pensiune_turistica_si_pensiune_agroturistica.pdf

http://www.hotnews.ro

http://biblioteca.regielive.ro/cursuri/turism/organizarea-bazei-de-cazare-dupa-criterii-europene-79509.html

Dimitrios Buhalis and Ramona Wagner, E-destinations: Global best practice in tourism technologies and applications, p. 1-2

Handbook on E – marketing for Tourism Destinations, 2008, p. 34

Daniela Chott, Social Media Marketing and Tourism, 2011, p.1

Dimitrios Buhalis & Walter Schertler, Information and communication Technologies in Tourism, 1999, p. 66

Instrument de marketing: site-ul

http://www.websolpc.ro/wp-content/uploads/2011/02/Dezvoltarea-Site-urilor-Web.pdf

Instrument de marketing: site-ul

http://www.edumark.ase.ro/RePEc/rmko/5/6.pdf

www.pensiunelanoblesse.ro

www.idapanzio.hu

www.pension-anna.at

Anexa 1 – Criterii de analizã

1. Criterii homepage și site (Criterii standard)

Simplitatea si claritatea design-ului / layout bine organizat / atracția vizuală

Structura aerisita a site-ului, ușor de urmărit și navigat, fără erori de funcționalitate

Folosirea optimă a culorilor pentru reliefarea butoanelor / zonelor de acțiune

Gruparea informațiilor despre companie într-un singur loc (“despre noi”, “contact”, etc.)

Evidențierea, încă din prima pagină, a zonelor de marketing în scopul creșterii vânzărilor (noutăți, discount-uri, etc.)

Elemente de PR si interacțiune cu utilizatorii (newsletter, blog, comunicate de presă, etc.)

Vizibilitatea meniurilor și ușurința de accesare a itemilor din meniu

Identificarea poziționării în interiorul site-ului și accesarea oricărei pagini, indiferent de poziționare

2. Pagina de produs sau serviciu sau categorie

1. Categorii de oferte :

2.Destinatii –

3.Cazare

4. Transport

5. Oferte de masa

6. Obiective turistice

7. Oferta zilei

8. Articole despre destinația cautată

9. Diferite păreri (pro/contra)

10. Ofertele clasificate în funcṭie de stele, pret, rating

11. Oferte speciale

12. Integrare cu alte rețele sociale – Facebook, Twitter, etc

3. Sign-up facil

Formular simplu de creare a contului (sign-up), conținând strict informațiile necesare

Marcarea vizibilă a câmpurilor obligatorii versus cele opționale

Lipsa erorilor la submit – în cazul erorilor datorate utilizatorului (exemplu: necompletarea unui camp obligatoriu), acestea trebuie marcate pentru a putea fi identificate cu usurință de client, iar informațiile corecte deja submise să fie păstrate

Autentificare facilă (login) și reținerea informațiilor submise la inregistrare (la sign-up)

4. Procedura de achiziṭionare produs turistic

Evidențierea fermă a pașilor ce trebuie parcurși până la finalizarea achiziṭionãrii produsului turistic ṣi a pasului în care se aflã consumatorul la un anumit moment;

Claritatea ultimului pas de comandă – utilizatorul trebuie să înțeleagă clar că apăsarea butonului "trimite comanda" conduce la lansarea acesteia

Feedback dupa lansarea comenzii (ecran de multumire, care asigură consumatorul că a plasat valid comanda și că aceasta urmează să fie procesată)

Formular de comanda simplu, fără nicio eroare de funcționalitate / programare care să întrerupă fluxul de comandă

Informații esențiale despre produsul care urmeaza sa fie achizitionat (titlu, pret, cantitate, costuri suplimentare, TVA, preț final)

Posibilitatea anulării rezervării

Afisarea informațiilor de customer support (telefoane de contact, e-mail, live chat)

5. Confirmarea plaṭii ṣi a rezervãrii

Se completeaza cu 0 si 1 ; 1 este indeplinit criteriul, 0 nu consideram ca este indeplinit criteriul .