Analiza Site Ului de Rezervari Hoteliere Olotels.com

ANALIZA SITE-ULUI

DE REZERVĂRI HOTELIERE

OLOTELS.COM

CUPRINS

Capitolul I – Prezentarea generală a firmei ELOHIM.NET

1.1 Descrierea firmei

1.1.1. Scurt istoric

1.1.2. Misiune și obiective

1.2. Mediul de afaceri în care își desfășoară activitatea ELOHIM.NET

1.2.1. Principalii clienți

1.2.2. Furnizorii și prestatorii de servicii

1.2.3Analiza concurenței

1.3. Structura managerială

1.3.1. Principalele departamente

1.3.2 Organigrama firmei

Capitolul II – Analiza indicatorilor economico-financiari ai firmei ELOHIM.NET

2.1. Evoluția principalilor indicatori economic-financiari

2.1.1. Evoluția veniturilor

2.1.2. Evoluția cheltuielilor

2.1.3. Evoluția profitului brut

2.1.4. Evoluția cifrei de afaceri

2.2. Analiza rentabilității comerciale

2.3. Analiza rentabilității financiare

Capitolul III – Analiza sistemului informațional al site-ului OLOTELS.COM

3.1.Proceduri și tehnici de operare

3.2 Studiul sistemului informațional existent

3.3 Analiza SWOT al site-ului de rezervări hoteliere OLOTELS.COM

Capitolul IV- Propuneri și sugestii privind site-ul OLOTELS.COM

4.1. Imbunatatirea relatiei cu clientii virtuali

4.2. Aspecte privind optimizarea site-ului

4.3. Noi strategii de promovare online

BIBLIOGRAFIE

ANEXE

INTRODUCERE

Odată cu globalizarea practicilor turistice, profesionalistii din turism și responsabilii de teritorii trebuie să facă față unei concurente sporite. Consumatorul actual este din ce în ce mai obișnuit să plece în vacanță și să călătorească, dispunând de mai multe posibilitati tehnice (în primul rând internetul) pentru a-și planifica el însuși călătoria. De aceea, putem spune că internetul a contribuit într-o măsură considerabilă la dezvoltarea turismului în ultimii ani, facilitând accesul consumatorului la informațiile dorite privind destinația, unitatea de cazare și forma de transport.

Pentru a-și apăra propriile interese, firmele din domeniul turismului trebuie să-și intensifice metodele de marketing indiferent de misiunea lor (vânzarea unei destinații apropiate sau îndepărtate), structură (firmă private, asociație, instituție teritorială), dimensiunea lor (organizație mică sau stat-națiune), organizațiile din turism își focalizează atenția și meseria asupra consumatorului.

Datorită faptului că turismul a devenit una din cele mai importante activități economice prin creșterea aportului călătoriilor la economia mondială, din ce în ce mai multe agenții de turism și hoteluri prefera să se promoveze mai mult online, decât fizic, ca în trecut, lumea virtuală devenind din ce în ce mai folosită, Acestea atrag turiștii cu diferite oferte avantajoase, astfel încât să poată excela în domeniu și astfel să depășească concurență.

Lucrarea de față prezintă activitatea site-ului de rezervări hoteliere OLOTELS.COM, din cadrul firmei ELOHIM.NET, ofertele acesteia, relațiile cu clienții, furnizorii, dar și cu concurenții, structura managerială, analiza financiară a firmei și imporțantă sistemului informațional al firmei.

Motivul alegerii acestei teme este cunoașterea activității din cadrul ELOHIM.NET, prin faptul că am avut șansa de a face parte din această echipă și de a mă familiariza cu procedurile și tehnicile de operare dintr-o agenție de turism online.

Capitolul I cuprinde prezentarea generală a firmei, un scurt istoric, misiunea și obiectivele firmei, mediul de afaceri în care își desfășoară activitatea in ceea ce priveste relația cu clienții săi, relația cu prestatorii de servicii și analiza concurenței.

Capitolul II cuprinde analiza principalilor indicatori economico-financiari, din care reies rezultatele economico-financiare obținute de firmă, veniturile și cheltuielile inregistrate cat și profitul obținut pe perioada 2008-2012.

Capitolul III prezintă analiza sistemului informațional al site-ului Olotels.com, procedurile și tehnicile de operare folosite, sistemul informațional existent și analiza sistemului informațional al site-ului de rezervări hoteliere.

Capitolul IV prezinta sugestiile si propunerile pentru serviciile si produsele turistice oferite de companie, cu scopul de a imbunatati activitatea acesteia si de a avea succes in continuare

Aceasta lucrare are ca scop prezentarea si cunoasterea activitatii dintr-o agentie de turism online.

CAPITOLUL I

PREZENTAREA GENERALA A FIRMEI ELOHIM.NET SRL

Fondată în 2005, ELOHIM NET SRL a crescut considerabil pe parcursul anilor și în prezent ocupă un loc important pe piața internațională.

Pe parcursul anilor de activitate profitabila pe piața serviciilor turistice, ELOHIM NET SRL a acumulat o experiență considerabilă în sfera serviciilor turistice, stabilind relații cu cele mai de bază companii aeriene, companii turistice și asociații recunoscute pe plan mondial.

Descrierea companiei

Încă de la începutul activitatii, ELOHIM NET SRL propune utilizatorilor de internet acces direct la rezervarea camerelor de hotel la tarife avantajoase, direct de la wholesaleri.

ELOHIM NET SRL oferă prin site-ul de rezervări hoteliere servicii de calitate și diversificate.

Unul dintre serviciile oferite de companie este rezervarea și emiterea bilete de avion pe rute interne și internaționale, prin orice companie aeriană prin utilizarea sistemului de rezervări on-line, reprezentând un avantaj în găsirea rutei optime și a tarifului minim. Un alt scop al companiei este de a promova turismul intern prin cazare în hoteluri și vile din toate stațiunile litorale, montane și balneo-climaterice din România; sejururi cu perioadă nedeterminată pentru odihnă sau tratament în stațiunile balneoclimaterice; sejururi combinate: litoral-munte, litoral- Delta Dunării, munte – Delta Dunării sau opționale; servicii de masă în regim de pensiune completă sau demipesiune ; programe de vacanță ; acordă informații în domeniu 24/24 și tot pe această perioadă acordă consultanță și sprijin turiștilor în dificultate aflați în sejur/traseu.

De asemenea, este promovat mai ales turismul extern prin servicii oferite deținătorilor de carduri; rezervări on-line la hoteluri din întreaga lume; vacanțe în destinații exotice, croaziere de lux, programe de weekend, excursii în țara și străinătate; transferuri aeroport – hotel – aeroport, închirieri de automobile; emitere de asigurări medicale și de Carte Verde; tururi inedite în jurul lumii; programe complexe pentru grupuri organizate (transport cu autocarul) sau turiști individuali (transport cu auto propriu) în circuite Europene; oferă posibilitatea rezervării de camere la hotelurile din marile orașe ale lumii (Londra, Paris, Milano, Amsterdam, Romă, etc.); bilete de avion pentru companiile low cost (Blue Air, My Air, Club Air, Sky Europe); bilete de autocar cu destinații în Europa (Atlassib, Eurolines, Amad Touristik, Eurotime).

ELOHIM NET SRL distribuie pachete turistice, foarte eficiente pentru consumatorul final, mai ales în condițiile achiziționării de către acesta a unor pachete combinate (de exemplu zbor și hotel).

Scurt istoric

ELOHIM NET SRL este o agenție online de turism înființată în anul 2005, care distribuie pachete turistice foarte eficiente pentru consumatorul final. În acest sens firma pune la dispoziția clienților un portal de rezervări online. Acesta se asigură că la fiecare tranzacție disponibilul de camere să fie intotdeauna la zi. Soluția utilizată îi permite să gestioneze acest canalele de distribuție și, în același timp, să îl integreze operațional și financiar cu celelalte sisteme de gestiune hoteliere.

Încă de la început, compania internațională a făcut contracte eficiente cu cei mai importanți wholesalers din industrie, pentru a beneficia de prețuri competitive și servicii de calitate.

Elohim.net este o agenție de turism multinațională, înregistrată în Hong Kong, cu sediul central în Franța, iar fiecare departament se află în cele mai importante orașe din Europa. Echipa este cuprinsă între 450- 500 de angajați, astfel asigurandu-se bun funcționare a site-ului Olotels.com

Această agenție de turism online a fost înființată din dorință de a oferi turiștilor oferte cât mai avantajoase, la cele mai mici prețuri și posibilitatea de a rezervă singuri cameră de hotel doar printr-un click, la hotelul dorit, compania oferind servicii clienților din Africa, Antartica, Asia, Europa, America de Nord, Oceania, America de Sud .

Elohim.net SRL a făcut încă de la început parteneriate avantajoase cu cei mai importanti wholesaler, astfel încât în acest moment firma se mândrește cu o ofertă hotelieră considerabilă, cu 213.000 de hoteluri în 15936 de destinații, raspindite în peste 170 de țări.

Încă de la crearea sa în 2005, a avut un succes surprinzător, acumulând până în prezent peste 1.500.000 de rezervări făcute de clienți ce provin din întreagă lume, datorită posibilității de a cumpăra și rezerva camera de hotel în timp real, cu un motor de căutare ce beneficiază de o tehnologie inovatoare ce crează pisibilitatea oferirii celor mai bune tarife la unitățile de cazare.

Agenția de turism online oferă clienților săi o gamă completă de hoteluri de la 1* până la cele mai cunoscute lanțuri hoteliere de 5*, apartamente de vacanță sau chiar și case de oaspeți, suport excelent pentru clienți cu agenți calificați multilingvistici valabili 7 zile pe săptămâna, în 17 limbi străine, tarife competitive, rezervare în 3 pași ușori și fără taxe de administrare nedezvăluite.

Misiunea și obiectivele firmei Elohim.net SRL

Misiunea companiei este de a oferi un sistem integrat de servicii turistice la standarde internaționale de calitate, scutindu-i astfel pe clienți de grijile suplimentare cauzate unei deplasări într-o altă țara și de a le da libertatea de a se concentra exclusiv asupra obiectivelor lor.

De asemenea, misiunea agenției de turism este de a avea o relație cât mai strânsă atât cu clienții deja existenți, fideli, cât și cu potențialii clienți care doar caută pentru început să se informeze despre anumite hoteluri și care în final pot devein clienți Olotels. Acest lucru se realizează în primul rând prin promptitudinea și seriozitatea cu care personalul își desfășoară activitatea, fiind orientat către client. Acest lucru se poate observă prin serviciile pe care le oferă.

Pentru buna desfasurare a activitatii, compania sprijina anumite valori, indispensabile performantei. Cea mai importanta dintre acestea este voința cu care lucreaza aceasta companie din dorinta de a deveni una dintre cele mai bune prin inovație, calitate și entuziasm. O alta valoare de care da dovada Elohim.net este adaptabilitatea si faptul ca este flexibilă la cerintele cerute, construindu-si activitatea în funcție de fiecare client in parte.

De asemenea, firma Elohim.net este loială și dedicată clienților, deoarece acestia sunt principala preocupare. Pe langa acest lucru, compania rasplateste la randul ei clientii fideli prin diferite bonusuri si discount-uri, prin intermediul olopunctelor, adunate de-a lungul timpului la rezervarile efectuate pe site-ul Olotels.com

O alta valoare promovata de Elohim.net este onestitatea de care da dovada. Scopul companiei este de a oferi clienților soluții reale, pentru a-i ajuta să se adapteze într-un mediu de afaceri aflat în continuă schimbare. Compania prezinta informatii reale despre ofertele si serviciile disponibile pe site si verifica in mod regulat autenticitatea pozelor hotelurilor cu care lucreaza.

Elohim.net prețuiește timpul clienților săi, fiecare minut putând transforma un simplu contact din bază de date într-un client loial. De aceea, compania da dovada de respect fata de fiecare client indifferent daca acesta este un potential client sau daca a mai facut rezervari in trecut.

Cu angajamentul pentru excelentă și integritate, de la primul până la ultimul angajat, compania protejază datele clienților săi și construiește relații pe termen lung bazate pe încredere. Compania nu dezvaluie datele personale sau confidential ale clientilor decat in scopul lă și dedicată clienților, deoarece acestia sunt principala preocupare. Pe langa acest lucru, compania rasplateste la randul ei clientii fideli prin diferite bonusuri si discount-uri, prin intermediul olopunctelor, adunate de-a lungul timpului la rezervarile efectuate pe site-ul Olotels.com

O alta valoare promovata de Elohim.net este onestitatea de care da dovada. Scopul companiei este de a oferi clienților soluții reale, pentru a-i ajuta să se adapteze într-un mediu de afaceri aflat în continuă schimbare. Compania prezinta informatii reale despre ofertele si serviciile disponibile pe site si verifica in mod regulat autenticitatea pozelor hotelurilor cu care lucreaza.

Elohim.net prețuiește timpul clienților săi, fiecare minut putând transforma un simplu contact din bază de date într-un client loial. De aceea, compania da dovada de respect fata de fiecare client indifferent daca acesta este un potential client sau daca a mai facut rezervari in trecut.

Cu angajamentul pentru excelentă și integritate, de la primul până la ultimul angajat, compania protejază datele clienților săi și construiește relații pe termen lung bazate pe încredere. Compania nu dezvaluie datele personale sau confidential ale clientilor decat in scopul rezervarii camerelor de hotel.

Compania dezvoltă relații de business pe termen lung bazate pe încredere, le oferă clienților săi garanția unor servicii eficiente; rezolvă nevoile și ofera un avantaj competitiv real oricând, oriunde și în limba solicitată.

Pentru a avea performante vizibile, compania isi stabileste la inceputul fiecarui an obiectivele pe care trebuie sa le atinga. Acest lucru va motiva si va ambitiona echipa sa exceleze in acest domeniu de-a lungul anului si sa nu se abata de la indeplinirea acestora.

Unul din obiectivele pentru următorul an este de a mediatiza agenția cat mai mult posibil, intrucat o promovare bună ajută întotdeauna la creșterea profitului și mai ales la cunoașterea serviciilor site-ului si astfel cota de piață va creste cu 15%. Un alt obiectiv este de a finaliza mai mult de 10% din vânzări prin apelurile primite- lucru datorat promovarii online. Cresterea cu 10% a numarului de furnizori si generarea de mai multi bani per vanzare este un alt obiectiv propus pentru urmatorul an, astfel putand creste si valoarea profitului.

Ofertele sunt caracterizate prin tarife cât mai mici (un client fericit va aduce întotdeauna profit, pe când unul nemulțumit nu va face decât să aducă pierderi), destinații preferate și agreate de către clienți (redescoperirea celor mai frumoaselocuri din lume), condiții deosebite (consilierii companiei asigură asistentă dorită pentru alegerea celei mai potrivite variante de vacanță), clienții fideli sunt răsplătiți pentru fidelitatea lor prin diverse avantaje pe care le au față de clienții noi.

De asemenea, serviciile companiei sunt caracterizate prin calitatea serviciilor, prin implementarea unui sistem care nu face concesii, orientarea spre clienți (flexibilitate, integrarea dorințelor clienților și importantă părerii clientului), angajamentul social și reducere de costuri între 30% și 40 % % pentru clienți, în funcție de țara-regiunea unde își au sediul și de structură lor de remunerare.

Mediul de afaceri în care își desfășoară activitatea ELOHIM.NET

Mediul de afaceri reprezinta o gama larga de factori dintr-un domeniu stabilit, cu scopul realizarii unor obiective propuse.

Turiștii care contactează ELOHIM NET SRL preferă siguranța conferită de acesta necunoscutului pe care îl presupune călătoria pe cont propriu. Aceștia se bazează pe programul conceput de agenție, pe care o consideră în întregime răspunzătoare de bună desfășurare a evenimentelor.

Există turiști care aleg să contracteze prin agenție doar o parte din servicii, iar o altă parte să o achiziționeze online sau la față locului.

Fiind vorba de un serviciu relativ dificil de atins, este extrem de importantă încrederea pe care agentul de turism o inspiră clientului și experiențele pe care acesta din urmă le-a avut cu alte agenții.

1.2.1. Principalii clienți

De serviciul ELOHIM.NET SRL pot beneficia atât turiștii, cât și diverse alte persoane care călătoresc în afară localității lor de reședința, altfel spus călătorul poate fi atât persoană fizică cât și persoană juridică.

Persoanele fizice sunt reprezentate de turiști individuali, care solicita oferte pentru programe sofisticate și clienți care solicita servicii cazare și masă, deoarece călătoresc cu mijlocul de transport propriu; dar și grupurile de turiști care se înscriu la un program turistic fix, de obicei cu ghid (în special circuite turistice).

Persoanele juridice care aleg Olotels.com sunt reprezentate de consumatori din toate domeniile de activitate: bancar, asigurări, publicitate, farmaceutic, reprezentanți ai ambasadelor, camere de comerț etc., agențiile care nu sunt acreditate IATA și care deci nu pot să emită bilete de avion și către care se vând doar bilete de avion; agențiile revanzatoare prin care se promovează pachețele de servicii turistice ale societății; companiele cu care agenția are încheiate contracte de colaborare și care au o pondere de 75% în totalul clienților.

Compania oferă și soluții pentru companii prin programul Corporate, care permit companiilor să câștigate timp în rezervarea hotelurilor în țara, de reședința, sau în lumea întreagă și să profite de prețurile preferențiale pentru toate călătoriile de afaceri efectuate de angajații acestora.

Utilizarea soluției pentru companii este complet gratuită și le pemite acestora să reducă costurile călătoriilor de afaceri: căutare rapidă în baza companiei pentru a se putea încadra în buget, confirmarea imediată a rezervărilor, nicio taxa suplimentară, suport telefonic gratuit.

Completând un formular cu informațiile și coordonatele societății, ELOHIM.NET SRL va trimite clientului un mail de confirmare, conținând codul de client și detaliile necesare la conectare. Din momentul în care cererea este acceptată, clientul are acces 24h/24 la contul primit pe site-ul agentiei.

Clienții aleg oferta ELOHIM.NET SRL pentru că le oferă valoare și satisfacție. Pentru a îmbunătăți performanțele sistemului de furnizare a valorii către client, agenția își selectează atent furnizorii cu care cooperează, iar pentru a le oferi o satisfacție mai mare agenția a adoptat două strategii:

– adăugarea unor avantaje financiare. Acestea constau în discount-uri care sunt prevăzute în contractele încheiate.

– adăugarea unor avantaje sociale. Întrucât avantajele financiare, nu reprezintă un element permanent de diferențiere a agenției de concurență, personalul agenției lucrează la întărirea legăturilor pe plan social cu clienții, prin cunoașterea nevoilor și a dorințelor individuale ale acestora și ulterior prin personalizarea și individualizarea produselor și serviciilor.

ELOHIM. NET SRL propune clientului simplificarea muncii sale cu o soluție tot-în-unul; adaptarea comisioanelor la prețuri nete ultra-negociate; oferirea unei interfate și servicii agenție complet gratuite; punea la dispoziția acestora a unei interfate de rezervări unică ce dispune de ofertă cea mai completă de pe piață, care se sprijină pe integrarea globală a ofertelor a 10 dintre cei mai mari grosiști hotelieri din lume și acces la prețurile cele mai avantajoase.

Avantajul de a fi client al firmei ELOHIM.NET SRL este faptul ca acesta este deservit de personal tânăr, abil și profesionist, care oferă o abordare individuală fiecărei cereri (individual, grup sau corporate), unde poate găsi și oferte de vacanță captivante și accesibile, in functie de nevoile de călătorie ale acestuia, cu serviciile prestate care corespund nivelului calitate / preț dorit.

Un alt avantaj este faptul ca fiecare client poate contacta ELOHIM NET SRL în limba materna, personalul fiind specializat pe mai multe limbi, ca de exemplu: franceza, engleză, germană, italiană, spaniolă, portugeza, poloneză, română, suedeză, norvegiană, finlandeză, daneză, chineză, japoneză, rusă.

Al treilea avantaj este faptul ca vacanțele organizate prin Elohim.net sunt organizate în cele mai mici detalii, cu posibilitatea de a rezerva serviciile online;

Utilizarea soluției oferite de ELOHIM.NET SRL le permite turiștilor să reducă costurile călătoriilor prin căutarea rapidă în bază ELOHIM NET SRL, încadra în buget prestabilit, cu confirmarea imediată a rezervărilor, fără nicio taxa suplimentară și suport telefonic gratuit.

De asemenea agenții de turism sunt în permanență legătură cu clientul, dându-i posibilitatea de a-și exprimă opiniile, favorabile sau nefavorabile.

Oricine poate apela la serviciile companiei Elohim.net pentru a-i organiza vacanta mult asteptata. Fiecare client va fi tratat cu respect, promptitudine, seriozitate si profesionalism de catre agenti si va avea parte de servicii de calitate. De asemenea, va avea parte de asistenta atat in timpul rezervarii, cat si in timpul sederii la hotel, putand contacta agentia in cazul in care intampina o problema cu rezervarea.

1.2.2. Furnizorii si prestatorii de servicii

Furnizorii sunt reprezentați atât de hotelurile cu care compania are parteneriate, cât și de agențiile de turism care doresc să includă compania în portofoliul lor.

ELOHIM.NET SRL și-a concentrat eforturile pentru a încheia parteneriate cu cei mai importanti wholesalers, ca de exemplu tur operatorii. Astfel, din 2010, 10 dintre cei mai mari grosiști hotelieri din lume, reprezentând 95% din oferta mondială, sunt integrați în sistemul ELOHIM NET SRL de rezervări, garantând astfel obținerea celui mai bun preț.

Cei mai importanti furnizori cu care lucrează compania sunt:

ATI – se bazează mai ales pe destinațiile din Asia(China , Hong Kong , Japonia , Coreea, Filipine , Taiwan , Thailanda , Singapore , Indonezia , Malaezia , Myanmar , Cambodgia, Laos , Vietnam, Subcontinentul Indian, Bhutan , Nepal , Sikkim , Darjeeling , Sri Lanka , Maldive , Borneo și Brun) și croaziere în nordul Europei;

Bonotel – agenție touroperatoare din America, înființată în anul 1991 care se axează pe resorturi de lux și lanțuri hoteliere de calitate, au devenit cunoscuți datorită serviciilor personalizate și de lux;

GTA – reprezintă un lider mondial în furnizarea de servicii la sol și servicii de călătorie independent (FIT), au o experiență de mai bine de 10 ani, devenind cea mai importantă agenție touroperatoare cu un portofoliu diversificat destinat turiștilor a excursii, zeci de mii de opțiuni de cazare , ghid turistic și servicii de transfer , experiențe unice , tururi de oraș , excursii , bilete de atracție și restaurantele din mai mult de 45.000 de furnizori din 185 de tari;

HotelBeds – o agenție care lucrează doar B2B, prezintă un portofoliu cu peste 50.000 de hoteluri în 147 țări, vine în medie 14 milioane de cameră pe noapte pe an, au o activitate în peste 100 de piețe din întreagă lume și și-au dublat de două ori cifrele în ultimii 10 ani;

JAC – agenție touroperatoare spaniolă, înființată în anul 2006;

Tourico – agenție touroperatoare cu sediul central în Florida și o activitate de 20 de ani, și-au extins compania cu 29 de birouri deschise pe 5 continente, având un total de 560 de angajați, oferă clienților săi 4.500 destinații la nivel global în peste 100 de țări. Vânzările lor au crescut cu 42% în comparație cu primul an și au în jur de 90 de milioane de căutări pe site;

DOTW (Destinations of The World)- a fost înființată în anul 1993 cu activitate B2B, în momentul de față au peste 300 de angajați poligloți, lucrează cu peste 450,000 agenții de turism din întreagă lume și au peste 3,000 rezervări online în fiecare zi;

Transhotel- este o companie cu peste 600 de angajați și peste 60,000 hoteluri partenere cu toate tipurile de servicii, care își vinde ofertele în peste 78,8000 de agenții de turism din întreagă lume;

WHL – este o companie private înregistrată în Hong Kong, cu sedii în Australia, Brazilia, Hong Kong, Africa de Sud, Liban, SUA și Vietnam. Obiectivul companiei este de a oferi servicii printr-o tehnologie inovatoare partenerilor lor, care să le permită accesul pe o piață online pentru a le oferi turiștilor experiențe de neuitat în destinațiile dorite de aceștia.

Restel

Ivector (Exclusivly)

Înainte de a semna un acord, ELOHIM NET SRL cercetează toate informațiile utile despre furnizorul care dorește să colaboreze într-o zonă determinată, și anume: eficientă organizării sale, date despre personal, solvabilitate financiară.

Agențiile care vor să colaboreze cu ELOHIM se pot înregistra gratuit pe site-ul companiei. Reprezentanții lor vor completați formularul aflat pe site cu informațiile și coordonatele agenției pentru că ELOHIM. NET SRL să poată procesa cererea acestora în cel mai scurt timp. In acel moment, agentia va primi un email de concompaniare cu toate informațiile referitoare la modul în care se va putea conecta. Din momentul validării cererii, agenția va accede direct la spațiul dedicat acesteia și va putea face rezervări.

Odată încheiat contractual, toate informațiile referitoare la clauze și tarife sunt prezentate in site-ul companiei.

Condițiile generale de călătorie avute în vedere de ELOHIM NET SRL la alegerea furnizorilor care îi ofera pachete turistice sunt atractivitate destinației călătoriei, accesibilitate destinației călătoriei, respectiv mijloace de transport: caracteristici și categorie, orare de lucru, loc de plecare și sosire, incluzând legături și clasă la care călătorește turistul în mediul de transport, servicii de cazare: tip, localizare, categoria omologată și caracteristici, calitate, servicii de masă: numărul meselor incluse, calitate, atractivitatea accesibilitatea obiectivelor turistice din zonă acestora sau zonele limitrofe care pot fi fizitate vizite direct sau prin organizare excursii sau alte servicii, încadrarea pretului voiajului combinat și al posibilelor suplimente ce pot apărea în pentru cameră single, sezon de vârf, taxe, vize etc. în țintele previzionate

1.2.3. Analiza concurenței

Concurența este foarte bine reprezentată, începând de la agenții de mari dimensiuni, care concep și comercializează programe turistice variate, până la cele mici și foarte mici, care se limitează la operațiuni foarte simple. În momentul în care face analiza concurenței, ELOHIM.NET SRL se raportează în primul rând la companiile comparabile ca profil și ca servicii oferite, care țintesc același segment de clienți, și abia după aceea la competitorii de altă factură.

Compania Elohim.net are printre concurenții de bază, agențiile de turism fizice, concurență online. Cei mai importanți concurenți direcți online sunt:

Booking.com

Booking.com este liderul mondial al rezervărilor hoteliere online, cu o activitate de peste 20 de ani. Este o companie germană, cu peste 470.670 unități de cazare din 202 țări, cu oferte diversificate: de la B&B, familie, apartamente exclusiviste și luxoase de 5*, oferă asistentă în peste 40 de limbi.

Sediul central este în Amsterdam, Olanda, iar pe plan internațional are birouri în Antalya, Atena, Auckland, Bangkok, Barcelona, Beijing, Berlin, Bogota, Bordeux, Boston, Bruxelles, București, Budapesta, Buenos Aires, Cairo, Cambridge, Cape Town, Casablanca, Chicago, Coponhaga, Denver, Dubai, Dublin, Edinburgh, Helsinki, Hong Kong, Honolulu, Houston, Innsbruck, Istanbul, Jakarta, Kienv, Kuala Lumpur, Laș Pălmaș de Gran Canaria, Laș Vegas, Limă, Lisabona, Londra, Los Angeles, Lyon, Madrid, Malaga, Milano, Miami, Mexico City, Oslo, Paris, Praga, Riga, Rio de Janeiro, Romă, Sankt Petersburg, Sao Paulo, Seattle, Seoul, Singapore, Soci, Sofia, Stockholm, Sydney, Taipei, Tel Aviv, Tokyo, Toronto, Vancouver, Varșovia, Veneția, Viena, Zagreb, Zurich. Are o echipă de peste 7000 de persoane în întreagă lume ce asistă clienții și hotelurile partenere, misiunea lor este de a ajută clienții să descopere, să rezerve și să se bucure de cele mai bune unități de cazare, indiferent de buget. Scopul lor este de a oferi turiștilor un mod eficient și rentabil de a găsi și rezervă o cameră de hotel dintr-o gamă largă de opțiuni de cazare, oriunde ar călători.

Marele avantaj pe care îl are acest site este faptul că turiștii plătesc direct la hotel, fără a trezi suspriciuni în rândul acestora.

Expedia.com

Lansat în anul 1996, Expedia a oferit consumatorilor o metodă revoluționară de a rezervă camerele de hotel, devenind astfel un lider în această industrie nou apărută. În prezent, obiectivele companiei sunt de a oferi servicii de calitate rapid, într-o manieră nouă și independent și să devină din ce în ce mai agresivi cu competitorii lor.

Venere.com

Venere este un site de rezervări hoteliere Italian cu peste 135,000 hoteluri în întreagă lume, b&b și peste 30,000 de rezervări făcute la activ. Fondat în 1995, a devenit unul dintre cele mai folosite site-uri de rezervări hoteliere și în același timp unul din cei mai mari competitor ai site-urilor de rezervări din acest domeniu.

Conform site-ului http://www.trustpilot.co.uk, site-ul Olotels.com este pe un loc fruntaș, după Booking.com și Venere.com, depășind astfel Expedia.com. Acest lucru se datorează faptului că această companie este orientate către client și implicit către rezultate de excepție, oferind clienților săi servicii și oferte de calitate la tarife avantajoase. De asemenea, atenția la dorințele și preferințele clienților reprezintă un plus și un avantaj față de concurență, Olotels.com oferind sprijin atât înainte de rezervare, în timpul efectuării rezervării, dar și după ce clientul a fost cazat la hotel.

Structura manageriala

Structura organizatorică este compusă din structura de producție – reprezentata de totalitatea persoanelor care produc bunuri sau servicii; și structura funcțională – reprezentata de totalitatea persoanelor care desfășoară activități cu caracter funcțional de pregătire și luare a deciziilor.

Principalele departamente – descriere si atributii

Compania internațională ELOHIM.NET SRL specializată în turism internațională este înregistrată în Room 1603, Tung Sun Commercial Center, 194 – 200 Lockhart road, Wanchai, Hong Kong, China.

Fiind o agenție de turism multinațională, compania are sediul central în Lyon, Franța, iar cele patru departament,e în care este impartita se află în cele mai importante orașe europene.

Departamentul de IT

Departamentul de IT are sediul în Londra, Anglia și asigură administrarea din punct de vedere tehnic al echipamentelor de calcul și a sistemelor de operare și software de bază în exploatarea societății, a infrastructurii de comunicații și a soluțiilor de securitate a datelor.

De asemenea, participă la încheierea și derularea contractelor cu furnizorii de servicii și materiale IT și la instruirea utilizatorilor sistemelor de operare și software de bază în exploatarea companiei și asigură implementarea și aplicarea cerințelor sistemelor de management implementate in companie, inclusiv a cerințelor legale și de reglementare aplicabile și / sau la care societatea subscrie.

Departamentul de Marketing

Acest departament are sediul în Barcelona, Spania, și asigură promovarea site-ului pe diferite motoare de căutare, prospectarea pieței interne, prospectarea pieței externe; identificarea piețelor profitabile și a nișelor de produs, definirea caracteristicilor produsului în urmă rezultatelor studiilor de piață, maximizarea profitului a cifrei de afaceri prin diverse strategii de marketing, stabilirea modalității de distribuție a produselor și facilitate accesului clienților, lasnsarea unor campanii promoționale eficiente.

Medotele folosite de echipă de marketing pentru a promova site-ul Olotels.com este contactarea motoarelor de căutare specializate în turism. Compania are contract cu cele mai folosite site-uri de opinii ale turiștilor care au fost deja în destinațiile căutate de noii turiști.

Cele mai cunoscute site-uri de acest gen și cu care compania Elohim.net are contract sunt Tripadvisor.com și Trivago.com.

Departamentul administrativ – financiar

Acest departament are sediul în Lyon, Franța, iar principalele atribuții sunt: ținerea la zi a evidențelor bunurilor imobiliare deținute de întreagă societate (sedii, locuințe de serviciu, depozite, spații proprii de producție, magazine, etc.), precum și istoricul lor (modernizări, reparații, dotări suplimentare, extinderi, etc.), gestionează și păstrarea actelor de proprietate imobiliară a întregii societății, întocmește și gestionează contractele de închiriere a bunurilor imobiliare deținute de întreagă societate; evidențiază veniturile și cheltuielile aferente, urmărind utilizarea eficientă a acestora, asigură toate formalitățile legale pentru funcționarea întregii societății, urmărind respectarea legislației în vigoare, gestionează și răspunde de păstrarea tuturor actelor de proprietate imobiliară a întregii societăți, întocmește și gestionează contractele de închiriere a bunurilor imobiliare deținute de întreagă societate; evidențiază veniturile și cheltuielile aferente, urmărind utilizarea eficientă a acestora, asigură toate formalitățile legale pentru funcționarea întregii societății, urmărind respectarea legislației în vigoare, organizează arhivele și asigură arhivarea documentelor, coordonând această activitate la nivelul întregii societăți

d) Departamentul de servicii cu clienții și rezervări

Preluarea apelurilor telefonice outbound și inbound, răspunderea la mailuri, soluționează diversele situații apărute având că scop atingerea obiectivelor companiei și respectarea instrucțiunilor interne, tratează profesional solicitările clientului a€“ respectă procedurilor de apel și indicațiile primite de la superiorul direct, oferă de informații corecte și complete și servicii de consiliere, rezolvă problemele clientului la primul contact sau transferarea corectă la departamentul rezervări, administrează corect datele clienților.

Departament rezervări: preia apelurile de la clienți, tratează cererile de rezervare făcute prin telefon sau pe site, promovează și vinde pachețele de servicii ale companiei, contactează potențialii clienți, menține corespondența cu clienții, acționează pentru fidelizarea clienților și vânzarea de servicii adiționale, oferă servicii de calitate

Customer service: contactul direct cu clienții, menținerea relației dintre companie și clienți, oferirea informațiilor, ajutarea clienților de a finalize rezervarea dorită, rezolvarea posibilelor probleme tehnice.

Customer service: rezolvarea problemelor atunci când clientul se află deja la hotel și nu are rezervarea confirmată sau hotelul este plin, anularea rezervării dacă este cazul, trimiterea documentelor, activarea contului pe site, soluționarea situațiilor cu clienții dificili.

Telemarketing: contactarea de noi hoteluri pentru a le propune o colaborare, în funcție de renumele pe care îl au și stabilirea tarifelor în funcție de țara în care se află.

Organigrama firmei ELOHIM.NET

Este important ca fiecare angajat să știe bine pe ce nivel ierarhic se află în firmă, de aceea organigrama ajută la evidențierea atribuțiilor pe care le are fiecare angajat.

În acest caz, în agenția de turism online ELOHIM.NET SRL, organigramă arată clar faptul că pe prima poziție se află directorul general, care se asigură de bună funcționare a firmei la nivel internațional. Acesta este urmat de managerul general, care se ocupă cu supravegherea mai atentă a activității din cadrul firmei, vizitând din când în când fiecare departament al firmei.

Pe fiecare departament se află câte un manager care motivează echipă să. Îi antrenează, îi ajută să devină cei mai buni, îi încurajează și cel mai important lucru: îi învață să lucreze în echipă, îi ambiționează și se asigură că eforturile lor vor fi răsplătite. de asemenea, acesta se ocupă și de organizarea team-building-urilor lunare.

Supervisorii sunt cei care ajută agenții mai ales în situațiile dificile, sunt în general angajați mai vechi care au fost și ei la rândul lor agenți. Aceștia se asigură că fiecare agent își face bine treaba și că își atinge target-ul.

CAPITOLUL II

ANALIZA INDICATORILOR ECONOMICO-FINANCIARI

AI FIRMEI ELOHIM.NET

Dezvoltarea rapidă a sectorului serviciilor cu deosebire în țările dezvoltate economic, precum și creșterea gradului de internaționalizare a serviciilor, au reprezentat trăsături majore ale evoluției economiei mondiale în ultimii 30-35 de ani. Creșterea ponderii și importanței practice teoretice în acest domeniu au determinat și intensificarea preocupărilor teoretice în acest domeniu.

Acest nou tip de economie este deja o realitate în țările dezvoltate, unde sectorul serviciilor este preponderant și reprezintă peste 70% din ocuparea populației și crearea Produsului Intern Brut.

Dinamismul puternic al comerțului internațional cu servicii a determinat și includerea serviciilor, la mijlocul anilor ‘80, pentru prima data în cadrul negocierilor comerciale multilateral care au avuit loc sub auspiciile GATT, negocieri cunosctute și sub numele de runda Uruguay. Aceste negocieri s-au finalizat printre altele cu înființarea Organizației Mondiale a Comerțului (OMC).

.

2.1. Analiza principalilor indicatori economico-financiari ai agentiei Elohim.net in perioada 2007-2011

Ratele financiare sunt indicatori utilizați pentru aprecierea performanței și poziției financiare a unei societăți. Cea mai mare parte a acestor indicatori economico-financiari se calculează pe bază informațiilor furnizate de companii în situațiile financiare. Utilitatea acestor indicatori economico-financiari constă atât în evidențierea unui trend, cât mai ales în posibilitatea că societatea analizată să poată fi comparată cu alte companii active în același sector. Totodată, există indicatori financiari care ajută la predicția unui eventual faliment în viitor.

Indicatorii economic – financiari facilitează lucrul cu un volum de date ridicat într-o manieră organizată.

2.1.1. Evolutia veniturilor

Veniturile se calculeaza prin insumarea valorilor rezultate din vanzarile de bunuri si servicii in numerar sau pe credit, pe o perioada determinata.

Tabel nr 2.1.1. Veniturile firmei Elohim.net SRL

Sursa: http://www.mfinante.ro/

Cresterea veniturilor prezinta inca de la inceputul activitatii o evolutie admirabila, observandu-se ca din anul 2007 a crescut de la valoarea initiala de 291.447 lei aproape de 4 ori in urmatorul an, valoarea veniturilor fiind de 1.089.180 lei in anul 2008.

In anul urmator, in 2009, se observa o mica involutie cu o diferenta de 96.716 lei comparativ cu anul precedent. Acest lucru a fost o consecinta acrizei economice aparute in anul 2008, care a indemnat turistii sa puna vacantelepe plan secundar.

Veniturile mentin linia involutiei in 2010, incasandu-se suma totala de 743.246, o diferenta de 249.218 fata de anul 2009, fapt ce accentueaza amprenta crizei economice.

In anul 2011, valoarea veniturilor totale au o crestere neasteptata, ajungand astfel din nou pe linia evolutiei, cu o valoare totala de 2.047.026 lei.

Grafic 2.1.1 Evolutia veniturilor intre anii 2007-2011

Acest grafic evidentiaza nevoia pe piata a unui site de rezervari hoteliere cu oferte avantajoase, care sa satisfaca nevoia turistilor de a avea parte de servicii de calitate si un bun raport calitate-pret.

Cresterea spectaculoasa a veniturilor in anul 2011 se datoreaza unei bune promovari in mediul online, astfel depasind concurenta si facandu-se din ce in ce mai cunoscuta in mediul virtual. De asemenea, faptul ca Olotels.com ofera asistenta pe toata perioada sederii este considerat un plus de catre turisti, pastrandu-si astfel clientii pentru a le recomanda si potentialilor clienti serviciile acestui site.

Se observa o crestere relativ continua in perioada 2007-2011, cu o usoara scadere in anii 2009 si 2010, dar acest lucru este remediat in anul 2011, cand veniturile totale ale firmei Elohim.net cresc considerabil.

2.1.2. Evolutia cheltuielilor

Cheltuielile reprezinta consumul de bani, bunuri materiale si de munca pentru satisfacerea necesitatilor de productie sau individuale.

Tabel 2.1.2 Evolutia cheltuielilor

Sursa: http://www.mfinante.ro/

Se poate observa din analiza structurii cheltuielilor totale, ca acestea au avut un ritm de crestere relativ constant pe toata perioada.

In anul 2007 cheltuielile totale au fost in valoare de 289.763 lei, crescand in anul 2008 cu aproximativ cu 709.612 lei, ajungand astfel la valoarea totala de 999.375lei.

In anul urmator, cheltuielile au avut o scadere de 6664 lei, ajungand in anul 2009 la valoarea de 992.711 lei.

In urmatorul an, cheltuielile totale se diminueaza considerabil, avand valoarea totala de 719.623 lei, dar acest lucru este eclipsat de 2011 cand valorile au crescut la 1.723.815 lei.

Grafic 2.1.2. Evolutia cheltuielilor totale

Graficul cheltuielilor totale prezinta o situatie neasteptata, crescand din anul 2007 aproape triplu in anul urmator, si mentinandu-se si in anul 2009, fiind, insa, urmat de o scadere

Consider ca aceste fluctuatii ale cheltuielilor totale se datoreaza faptului ca in ultimii ani, firma Elohim.net a dobandit experienta necesara mediului online si a investit din ce in ce mai mult in promovare si in cautarea ofertelor avantajoase, cu care s-a consacrat la inceput, putand sa se diferentieze de concurenta si de a-si mentine clientii, indiferent de situatia economica a lumii.

Compania Elohim.net a considerat de-a lungul anilor, ca trebuie sa investeasca cat mai mult in publicitate si este necesara colaborarea cu cat mai multe site-uri de turism, pentru a ajunge cat mai repede in “casele” clientilor.

2.1.3. Evolutia profitului brut

Profitul este cel mai important indicator evidentiat de documentele contabile. Este prezentat sub doua forme: brut si net. Profitul brut se calculeaza ca diferenta intre veniturile si cheltuielile totale, iar profitul net scazand din cel brut impozitul pe profit. Majoritatea metodelor de evaluare a societatilor listate au ca punct central profitul.

Tabel nr 2.1.3. Evolutia profitului brut

Sursa: http://www.mfinante.ro/

Profitul brut din anul 2007, in valoare de 1684 lei a avut ca scop imbunatatirea activitatii firmei, imbunatatirea imaginii in mediul online si promovarea site-ului pe cele mai folosite site-uri de utilizatori, ca de exemplu Trivago.

Acest lucru este sustinut de cresterea profitului brut din anul urmator, cand in anul 2008, valoarea acestuia este de 89.805 lei.

Totusi, in anul 2009 se resimte criza economica, clientii renuntand pentru o perioada la vacante, astfel profitul burt fiind aproape inexistent. In anul 2010, firma a incasat un profit brut in valoare de 23.623 lei, urmand ca in anul urmator, profitul brut sa fie mai consistent, in valoare de 314.211 lei.

Grafic 2.1.3. Evolutia profitului brut

Graficul evolutiei profitului brut arata faptul ca la inceputul activitatii sale, firma Elohim.net a avut un profit brut scazut, aproape inexistent in comparative cu ceilalti ani. Anul 2008 a fost primul an cu cele mai bune rezultate in ceea ce priveste profitul, fiind insa urmat de o scadere brusca, deoarece in anul 2009 nu s-a inregistrat niciun profit pentru companie.

Acest lucru a fost cauzat de criza economica din 2008, facand astfel turistii sa se gandeasca de doua ori la vacantele lor. La inceputul crizei, turistii inca rezervau camerele de hotel, nesimtind inca aceasta problema globala. Insa, in 2009, cand s-a accentuat criza economica asupra lumii, turismul a fost primul la care au renuntat cei mai multi, prin urmare, a fost primul domeniu care a avut de suferit.

Compania si-a revenit insa in anul 2010,cand a inregistrat un profit brut in valoare de 23623 lei, folosit pentru a-si imbunatati serviciile catre clienti. Rasplata acestui fapt a venit in anul 2011, cu o crestere a profitului brut neasteptata, in valoare de 314.211 lei.

Evolutia din anul 2011 poate arata faptul ca din ce in ce mai multi clienti apreciaza serviciile Olotels.com.

2.1.4. Evolutia cifrei de afaceri

Cifra de afaceri reprezinta suma totala a veniturilor din serviciile prestate, fara rabaturile si alte reduceri acordate clientilor.

2.1.4. Evolutia cifrei de afaceri

Sursa: http://www.mfinante.ro/

Se observa ca in anul 2007, fata de anul 2008, s-a inregistrat o crestere cu 794.540 lei, in timp ce in anul 2009 s-a inregistrat o scadere usoara, cifra de afaceri fiind de 989.696 lei.

Aceasta linie de involutie s-a mentinut si in anul 2010, cand s-a inregistrat valoarea de 739.831 lei. Totusi, anul 2011 a fost unul de succes, cu cifra de afaceri in valoare de 2.041.646 lei.

Grafic 2.1.4. Evolutia cifrei de afaceri

Conform graficului de mai sus, in perioada 2007-2011, cifra de afaceri a avut o evolutie sinuoasa, cea mai mica valoare fiind inregistrata in anul de baza, in 2007, iar cea mai mare valoare fiind in anul 2011. Totusi, pe parcursul anilor din aceasta perioada, se observa o mica scadere a cifrei de afaceri in anul 2010, comparative cu anii 2009 si 2008.

2.2 Analiza rentabilitatii comerciale

Rata rentabilitatii comerciale (RRC) se calculeaza ca fiind raportul dintre profit brut si cifra de afaceri, totul inmultit cu 100.

Tabel 2.2. Analiza rentabilitatii comerciale

Sursa: http://www.mfinante.ro/

Din tabelul de mai sus, se observa faptul ca rentabilitatea comerciala prezinta o cresterea continua a acesteia, in anul 2011 avand o crestere brusca datorita cresterii numarului de turisti care au apelat la serviciile online Olotels.com.

2.3. Analiza rentabilitatii financiare

Rata rentabilitatii financiare (RRF) reprezinta valoarea data de profitul net impartit la capitalul propriu, totul inmultit cu 100.

Tabel 2.2. Analiza rentabilitatii comerciale

Sursa: http://www.mfinante.ro/

In ceea ce priveste rata rentabilitatii financiare, se observa o cresterea acesteia, lucru datorat cresterii capitalului propriu si a numarului de servicii prestate, dar si a cresterii profitului net si a capitalului propriu.

CAPITOLUL III

ANALIZA SISTEMULUI INFORMATIONAL

AL SITE-ULUI OLOTELS.COM

3.1. Proceduri si tehnici de operare

Când un client dorește să facă singur o rezervare online pe site-ul OLOTELS.COM, acesta trbeuie să parcurgă 3 păși simpli:

Pasul 1: introduce destinația, datele de check-în și check-ouț, numărul camerelor și numerul de persoane și eventual, numele sau tipul hotelului la care dorește să se cazeze. În prima fază îi va apărea lista cu hotelurile disponibile pentru datele alese de acesta. El va putea modifică căutarea în cazul în care dorește să modifice ceva, având opțiunea deasupra listei cu hoteluri.

Pasul 2: După ce a ales hotelul, acesta va alege tipul camerei, introduce datele personale (email, număr de telefon, nume, prenume). În acest fel, agenții îl pot contacta în cazul în care apare vreo problemă la rezervare.

Pasul 3: Introduce datele cardului și primește pe mail confirmarea rezervării și voucherul pe care trebuie s ail prezinte la hotel.

În cazul în care clientul nu se descurcă să facă rezervarea online sau întâmpina o problemă, clienții pot suna la numărul de telefon aferent țării lor, iar un agent va prelua apelul pentru a-l putea ajută. Agentul va face pașii anteriori doar că acesta are acces la mai multe informații despre hoteluri decât ce apare pe site.

În ceea ce privește plată, agentul îi va trimite pe adresă de mail un link securizat unde clientul completează cu datele cardului pentru a nu fi niciun fel de problemă. În momentul în care plată apare în sistem, agentul îi va trimite clientului voucherul și confirmarea rezervării.

In cazul in care clientul nu poate face plata online, acesta are mai multe modalitati de plata: se poate plăți cu credit cârd, virtual card, poștal card sau prin transfer bancar, paypal . În funcție de modalitatea pe care o alege clientul, există anumite condiții. De exemplu pentru transferul bancar,trebuie să fie minim 6 săptămâni până la data de check-în, iar sumă minima trebuie să fie de 400 de euro. În cazul cardului American Express, se percepe o taxa de 3% care se percepe la fiecare cumpărare cu acest tip de cârd.

În cazul în care clientul dorește să facă o rezervare pe mai mult de 14 nopți (long stay) sau group booking, clientul trebuie să facă 2 rezervări din cauza limitărilor de pe site.

În cazul în care clientul dorește să rezerve mai mult de 3 camere acesta trebuie să facă mai multe rezervări, ideal ar fi că pentru fiecare cameră să treacă alt nume pentru a trimite și rooming list-ul la hotel. Daca doreste sa stea mai mult de 14 nopti la acelasi hotel, acesta trebuie sa faca, de asemena mai multe rezervari.

În cazul în care o persoană este suspectată de fraudă, acesta nu va putea efectuă plată până nu va contacta agenții. Acest lucru se întâmplă atunci când numele nu corespunde cu țara de origine și cu prefixul numărului de telefon. În acest caz, sistemul va anunța fraudă.

În cazul în care clientul anunța că dorește anularea unei rezervări confirmate deja, agentul care se va ocupă de fișa acestuia trebuie să fie atent dacă ofertă clientului a fost la momentul plătii rambursabilă. În cazul în care i se pot returna banii, totul este ok. În cazul în care ofertă este nerambursabila, iar clientul vrea neapărat banii, acesta trebuie să demonstreze cu acte doveditoare că nu se va mai putea caza. (dezastre naturale, accidente).

În cazul în care clientul nu are cameră rezervată la hotel și contactează echipă, un agent se ocupă urgent de acesta pentru a solution problemă. Acesta trimite din nou confirmarea la hotel. În cazul în care se întâmplă că hotelul să fie plin și să nu aibă cum să cazeze clientul, agentul trebuie să îi găsească o alternative cât mai repede, preferabil în apropierea hotelului pe care l-a ales prima data și cel puțin la aceeași categorie.

Dacă un client are o anumită preferința (cameră de fumător/nefumător, camere apropiate, late arrival, la etaj sau cu vedere la munte), agentul trebuie să se asigure că informația va ajunge la furnizor cât mai repede și implicit la hotel, și îi va cere acestuia să îi confirme.

3.2. Studiul sistemului informational existent

Un sistem informational reprezinta ansamblul de elemente existente in procesul de colectare, de transmisie, de prelucrare a informatiei, revenindu-I rolul central din sistem.

În cadrul sistemului informațional se regăsesc : informația vehiculată, documentele

purtătoare de informații, personalul, mijloace de comunicare, sistemele de prelucrare (de regulă, automată) a informației, etc. Printre posibilele activități desfășurate în cadrul acestui sistem, pot fi enumerate: achiziția de informații din sistemul de bază, completarea documentelor și transferul acestora între diferite compartimente, centralizarea datelor, etc.

Un sistem informational se refera la interactiunile dintre oameni, procese si date. De aceea termenul se refera, pe langa aspectele TIC, si la modalitatea prin care oamenii interactioneaza cu tehnologia ca suport de afacere.

In cazul site-ului de rezervari hoteliere Olotels.com, sistemul prin care isi desfasoara activitatea este Amadeus.

Amadeus este cel mai mare sistem de rezervari online, folosit atat pentru rezervari hoteliere, rezervari de avion (ticketing), dar si pentru rent-a-car. Acest sistem se intalneste cel mai des, in portalurile de travel si pentru agentiile de turism, interesate de un sistem de rezervri online cu un cost minim. Acest sistem ofera o multitudine de beneficii celui care il foloseste, precum faptul ca nu are costuri suplimentare de licentiere a altor produse, costurile de mentenanta sunt reduse, este accesibil oriunde in lume, transfera datele instant, este compatibil cu orice fel de tehnologie si suporta pana la 10.000 de rezervari pe luna.

Sistemul de rezervari Amadeus se caracterizeaza printr-o disponibilitate si tarifare in timp real, o interfata grafica placuta, este usor de setat si usor de utilizat, se poate personaliza design-ul, modul de tarifare este performant, se pot face cautari pentru mai multi pasageri si diferite tipuri de pasageri, se pot cauta zboruri dus, dus-intors sau legaturi multiple, se pot accesa harti de localizare ale hotelului, rate negociate ale hotelurilor si totalul estimativ al costului masinii inchiriate.

In momentul de fata, internetul este principalul canal de distributie si promovare a serviciilor turistice, motiv pentru care se poate spune ca acum turistii se pot numi e-turisti, deoarece au posibilitatea de a-si cauta singuri pe internet informatiile de care au nevoie, isi pot achizitiona singuri bilete de avion, isi pot rezerva camera de hotel, isi pot face vacanta dupa cum doresc.

Atunci cand intra pe site-ul Olotels.com, turistul isi rezerva camera de hotel direct de la sursa, in timp real si imediat ce isi introduce datele si efectueaza plata, acesta primeste documentele de care va avea nevoie si implicit are garantia ca rezervarea a fost efectuata.

Pentru a se promova, Olotels.com a facut parteneriate cu cele mai importante site-uri de turism. Cel mai important este Trivago.com, care cel mai folosit motor de cautare in domeniul turismului. Atunci cand turistul cauta un hotel anume pe aceasta pagina, ii vor aparea mai multe tarife de la mai multe site-uri de rezervari. Atunci cand va gasi o oferta care sa se potriveasca cerintelor lui, acesta va decide cu ce site va face rezervarea la hotel.

Avantajul site-ului Trivago este faptul ca fiecare persoana care acceseaza site-ul, va gasi tarife pe care le poate compara in timp real de la diferite site-uri specializate, vede oferta, detaliile despre hotel, distant de la central orasului la hotel, modalitatile de plata, carui tip de turist se potriveste hotelul si facilitatile hotelului.

Un alt site foarte folosit de catre clientii din intreaga lume este TripAdvisor.com. Fiind un site destinat exclusiv turistilor, acestia pot vedea opiniilor celor care au fost deja in anumite hoteluri si isi pot face vacantele in functie de impresiile acestora. Se poate spune ca este un site complex, unde se gasesc informatii despre hoteluri, destinatii, zboruri, dar si ce activitati pot practica cei care aleg o destinatie. Aici clientii pot vedea atat pareri pozitive, cat si pareri negative, alaturi de poze facute de cei care au trecut inainte pe la hoteluri sau restaurante.

3.3. Analiza SWOT al site-ului de rezervari hoteliere OLOTELS.COM

Analiza SWOT se foloseste pentru a ajuta la proiectarea unei viziuni de ansamblu asupra agentiei de turism. Aceasta este asemanatoare unei radiografii a agentiei, care evalueaza factorii de influenta a companiei, precum si pozitia acesteia pe piazza in raport cu ceilalti competitor, pentru a evidential punctele tari sau slabe, cu privire la oportunitatile si amenintarile de pe piata.

PUNCTE FORȚE

site-ul are variante în limbile franceza, engleză, germană, italiană, spaniolă, olandeză, portugeza, poloneză, română, suedeză, norvegiană, finlandeză, daneza, chineză, japoneza, engleză;

site-ul își păstrează proporțiile în diferite browsere (Internet Explorer, Opera, Mozilla, etc);

posibilitatea de a plăți în monedă clientului (euro, ron, liră sterlină, dolar, coroana daneză)

compania vine cu oferte atractive pentru turiști;

ușurință de căutare și numărul mare de hoteluri disponibile

tarife bune practicate, raport favorabil preț calitate;

tarife competitive

servicii variate și de calitate;

experiență în domeniu și prezența pe piață de mai bine de 15 ani;

personal bine pregătit profesional echipă unită și experimentată;

pune la dispoziția clienților un portal de rezervări online și consilierii experimentați disponibili în fiecare zi pentru a ghida de-a lungul rezervării, de la 9 dimineață la miezul nopții, de luni până vineri, și de la orele 12 la orele 20 în week-end.

Asistentă înainte de achiziționarea ofertei, în timpul șederii, dar și după șederea clientului

PUNCTE SLABE

unele poze nu se deschid din prima accesare

tarifele se schimbă în funcție de monedă aleasă

Informațiile despre hoteluri încă nu sunt bine puse la punct

Pagină pe anumite limbi străine încă nu este funcțională

Din cauza schimbării continue al site-ului, se pot pierde date ale clientului

Multe problem tehnice

Unele informații nu sunt clare

Nu se poate plăți la hotel, ci doar în momentul rezervării online

Nu există un spațiu dedicate impresiilor clienților

Părerile negative apărute pe anumite site-uri poate face impresii greșite potențialilor clienți

Diferențierea in funcție de naționalitate

Meniul haotic, greu de evidențiat

Informații neactualizate și insuficiente

OPORTUNITĂȚI

Cadru legislativ favorabil și chiar stimulativ pentru dezvoltarea acestui domeniu, și promovarea acestui fenomen prin diferite campanii mediatizate organizate de mării jucători de pe piață turistict din România

utilizarea de un număr tot mai mare de indivizi a calculatorului personal, ceea ce favorizează numărul de rezervări online, și comenzilor prin mail

tendința de creștere reală a încasărilor pe fondul unei dinamici pozitive a volumului de activitate, lucru datorat extinderii recente a agenției

apariția de noi metode non conformiste și atrăgătoare de promovare, care șochează și impresionează plăcut potențialul client, interacționând direct cu el și dându-i o motovatie puternică de cumpărare.

nevoia de consultanță, de contact direct cu omul în contextul unei răspândiri haotice a informației.

creșterea cererii pe piață românească, aflată încă la început, chiar și în pofida crizei economice.

multitudinea posibilităților de promovare (internet, mass-media, publicitate directă etc.)

un site care să atragă clienții printr-un marketing agresiv, promoții și prezentare produse/servicii

AMENINȚĂRI

riscul apariției pe piață a unor companie cu același domeniu de activitate și putere economică mai mare, concurență puternică, ceea ce înseamnă că se pune mare accent pe calitatea și profesionalismul serviciilor oferite, pe o promovare bună și pe asigurarea unei imagini bune pe piață.

Îmbunătățirea concurenței

amenințarea internetului și a altor opțiuni de rezervări direct

val de opinii anti-agenție de turism, de cele mai multe ori nejustificat.

Scopul analizei SWOT este de a construi punctele tari, de a elimina punctele slabe, de a explata oportunitatile si de a indeparta amenintarile.

In anumite situatii, analiza SWOT poate parea mai simpla decat este in realitate, drept pentru care organizatiile sa renunte la anumite contacte strategice care ar putea aparea. De asemenea, delimitarea aspectelor in functie de oportunitati, amenintari, puncte tari si puncte slabe poate fi un lucru subiectiv, din cauza gradului mare de incertitudine pe piata.

Totusi, aceasta analiza este foarte folositoare in orice organizatie deoarece accentueaza avantajele si dezavantajele, si mai ales punctele forte ale companiei. Orice analiza de acest tip trebuie luata in considerare pentru a avea success pe viitor si pentru a da un randament cat mai bun.

CAPITOLUL IV

PROPUNERI SI SUGESTII PRIVIND SITE-UL OLOTELS.COM

Fiind un mediu dinamic, agențiile de turism online au nevoie că tehnicile de operare să țină pasul cu noile sisteme apărute, pentru a putea face față provocărilor din acest mediu, dar mai ales pentru a putea face față concurenților domeniu.

Site-ul Olotels.com este un site bine organizat, cu o grafica bună și o cromatică bine aleasă, care il va atrage pe client inca din prima accesare si îl poate atrage la următoarele vacanțe.

4.1. Imbunatatirea relatiei cu clientii virtuali

Pentru Olotels este foarte importanta relatia sa cu clientii, este foarte important sa mentina legatura cu acestia si sa atraga posibilii clienti. Deși personalul companiei este orientat către clienți, are câteva greșeli pe care ar trebui să le rezolve cât mai repede.

În primul rând, ar trebui să pună la punct toate informațiile despre hotelurile partenere, în toate limbile în care se poate accesă site-ul. Multe dintre aceste informații sunt valabile în engleză, iar dacă se modifică limbă pentru a-i putea trimite unui client ofertă în limbă materna a acestuia, informațiile apăr doar pe jumătate sau apar cateva poze cu hotelul si tariful pe noapte. Consider că trebuie să se ocupe cineva urgent de acest aspect având în vedere că este prima impresie pe care și-o fac clienții despre companie.

In al doilea rand, site-ul trebuie pus la punct si pentru celelalte limbi straine pe care acesta le are ca optiuni. In momentul de fata, merg doar cateva, care se blocheaza si se pot pierde date ale clientului in timpul rezervarii. Momentan, cel mai bine merge pe engleza, avand toate informatiile corecte si coerente.

Ca metoda de a atrage potentialii clienti si de a-i pastra pe cei deja fideli, Olotels a apelat la un program de fidelizare pentru cei care fac mai mult rezervari de-a lungul timpului. Isi rasplatea clientele cu “olopoint”-uri, care se ofereau drept discount-uri pentru viitoarele rezervari. Din pacate s-a renuntat la aceasta metoda buna, dar consider ca ajuta relatia cu clientii fideli, sa pastreze legatura cu compania.

Având în vedere că pe anumite site-uri de specialitate mai mulți clienți și-au exprimat părerea într-un mod negativ despre serviciile oferite, consider că primul lucru pe care trebuie să îl facă în primul rând este soluționarea acestor problem venite din partea clienților, contactându-i și eventual oferindu-le un discount la următoarea rezervare pentru a-și schimbă părerea și pentru a-i putea convinge că serviciile sunt de calitate și probabil cele întâmplate au fost din căușe tehnice. Se lucrează deja la acest lucru, la contactarea clienților nemulțumiți, dar încă nu se văd rezultatele.

Un aspect pozitiv al companiei in ceea ce priveste relatia cu clientii este faptul ca agentii abordeaza intr-o maniera placuta clientii. Pe langa seriozitatea si constiinciozitatea cu care lucreaza, acestia sunt empatici cu clientii, oferindu-le atat informatiile de care au nevoie cat si de intelegere in anumite situatii.

De asemenea, un alt aspect pozitiv este solutionarea problemelor intr-o maniera amiabila si cat mai eficienta pentru ambele parti.

4.2. Aspecte privind optimizarea site-ului

Cel mai important lucru este solutionarea problemelor tehnice pe care site-ul le poate avea oricand, pierzand legatura cu clientul in orice moment. Un alt aspect este menținerea tarifului indiferent de moneda aleasă. De multe ori, tariful corect apare în euro, dar dacă clientul dorește să plătească în corona daneză, apare un tariful greșit. Iar ca urmare apăr neînțelegerile dintre agenții de la departamentul de rezervări și clienți.

De asemenea, consider că nu este etic că tarifele hoteliere să fie preferențiate, să fie în funcție de naționalitatea clienților. Consider că trebuie să fie egalitate între clienți, să nu fie discriminări din punct de vedere economic.

4.3. Noi strategii de promovare online

Este foarte important să schimbe părerea unui client nemulțumit, căci dacă acesta devine plăcut impresionat de serviciile oferite, va spune mai departe. În general un client mulțumit spune în medie altor 6-7 persoane, pe când un client nemulțumit va spune altor 12-14 persoane.

Sugerez înserarea unui forum, unde clienții să-și poată lasă impresii, să poată cere sfatul unui specialist, și un angajat al firmei să ofere răspunsuri, unde clienții să se poată sfătui între ei. Este o idee să se poată valorifică părerile sub formă de testimonial sau comentariile ce pot fi lăsate de către clienți după ce au experimentat o călătorie prin ELOHIM NET SRL. Astfel, potențialii clienți vor avea mai multă încredere într-un specialist cu numele ELOHIM NET SRL . Transparența va mari credibilitatea firmei și numărul de vizitatori ai site-ului și implicit de noi clienți. Reclamă făcută de clientul satisfăcut este cea mai eficientă, și trebuie valorificată.

În țara noastră, din cauza climatului economic nefavorabil, și a veniturilor populației încă relativ reduse, mulți clienți preferă să-și aleagă o vacanță ținând cont într-o măsură mai mare de fondurile disponibile. De aceea propun să se îmbogățească search engine-ul cu un criteriu pe bază de preț. Astfel,clientul va putea să aleaga între mai multe vacanțe în locații diferite, toate la un același nivel de preț, stabilit de agenție, în funcție de resursele disponibile.

Pentru a crește numărul de vizitatori, și în rândul celor mai mici, cât și a celor mai mari, propun creearea unui spațiu pe prima pagină cu informații generale despre turism, pentru informarea și atragerea clienților, informații despre cele mai cunoscute destinații.

Pentru un punct de originalitate consider că ar fi interesant să apara după ce clientul a ales destinația, să apăra într-un colț câteva informații referitoare la destinație, temperatură locală, obiceiuri și chiar și evenimentele care vor avea loc în perioadă aleasă de el.

Un alt aspect care ar fi de adaugat ar fi promovarea prin toate mijloacele mass-media, cum ar fi publicitatea la posturile nationale de radio si televiziune si reclama in cele mai importante publicatii din presa si organizarea unui sondaj de opinie cu tema "Calitatea produselor si serviciilor turistice oferite de agentie – metode de imbunatatire" pe un esantion de 50 de persoane fizice si persoane juridice, , care au beneficiat de un produs turistic oferit de agentia de turism, cu varsta intre 25-50 ani, 60% femei, iar 40% barbati.

CONCLUZII

Cu o activitate de 9 ani, firma Elohim.net SRL se poate mandri cu servicii de calitate oferite turistilor care doresc sa rezerve camere de hotel la preturi avanjatoase.

Principalul obiectiv al firmei este de a-si depasi concurenta in ceea ce privesc tarifele competitive si ofertele avantajoase. Compania se deosebeste de concurenti prin atentia oferita clientilor, se asigura ca fiecare client este multumit de serviciile alese, ca a primit ceea ce si-a dorit in ceea ce priveste raportul calitate-pret, si ca orice dorinta a acestuia va constitui pentru firma o prioritate.

Turistii care contacteaza Elohim.net SRL au parte de siguranta, informatii adevarate si verificate in timp real. De aceea, firma este contactata atat de persoane fizice, reprezentate de catre turtisti individuali, care solicita diferite programe, cat si pentru persoane juridice, reprezentate de companii din diferite domenii de activitate (bancar, asigurari, publicitate, atc), pentru delegatii sau alte activitati in scop profesional.

Firma si-a ales inca de la inceput bine furnizorii de servicii cu care sa lucreze, astfel incat in momentul de fata putand sa se mandreasca cu un catalog cu 213.000 de hoteluri din 15.936 de destinatii, cu suport excelent pentru clienti in peste 17 limbi straine valabil 7 zile pe saptamana, fara comisiioane nezedvaluite si cu posibilitatea rezervarii camerelor de hotel in 3 pasi simpli.

Elohim.net SRL este o companie multinationala, cu sediul central in Franta, iar fiecare departament se afla in diferite orase europene. Departamentul de IT se afla in Londra, in timp ce departamentul aministrativ-financiar are sediul in Franta, la sediul central. In Barcelona se afla departamentul de marketing, iar departamentul de rezervari si relatii cu clientii are sediul in Bucuresti.

Procedurile si tehnicile de operare ale firmei sunt bine definite, astfel incat fiecare agent din firma stie ce si cum trebuie tratat fiecare client in parte. Pe langa flexibilitatea de care trebuie sa dea dovada, acestastie cum sa actioneze in cele mai dificile situatii, atat in ceea ce priveste rezervarea, cat si in ce priveste posibila neintelegere a clientului.

ANEXE

2007

2008

2009

2010

2011

ANEXE

2007

2008

2009

2010

2011