Analiza Sistemului Prestator De Servicii Din Cadrul Firmei Christian Tour (2) (1) (1) [616654]

U  NI  VE  RSI  TA  TE  A  
Fa  cu  lta  te  a  

LU  CRA  RE   DE   LI  CE  NȚĂ

A  na  li  za   si  ste  mu  lu  i   pre  sta  to  r de   se  rvi  ci  i   di  n
ca  dru  l fi  rme  i   Chri  sti  a  n to  u  r

Pro  fe  so  r co  o  do  na  to  r
Nu  me   Pre  nu  me  
A  bso  lve  nt
Nu  me   Pre  nu  me  

2017

Cu  pri  ns
I  ntro  du  ce  re   ………………………….. ………………………….. ………………………….. …………….. 3
1 Ca  pi to  lu  l I   – Co  nce  pte   fu  nda  me  nta  le  : se  rvi ci i , ti po  lo  gi e  , ca  ra  cte  ri sti ci  ……. 5
1.1 A  bo  rdări le   a  ctu  a  le   a  le   no  ți u  ni lo  r fu  nda  me  nta  le   di n si ste  mu  lu  i  pre  sta  to  r ………….. 5
1.2 Cri te  ri i  de   cla  si fi ca  re   a   i ndi ca  to  ri lo  r tu  ri sti ci  ………………………….. ……………………. 8
1.3 Co  nce  ptu  l de   e  fi ci e  nță e  co  no  mi că și  cri te  ri i  de   a  pre  ci e  re   ………………………….. … 13
2 Ca  pi to  lu  l I  I   – A  na  li za   si ste  mu  lu  i  pre  sta  to  r de   se  rvi ci i  a  l fi rme  i  Chri sti a  n To  u  r
19
2.1 Pre  ze  nta  re  a   a  ge  nți e  i  de   tu  ri sm ………………………….. ………………………….. …………. 19
2.1.1 Fu  rni zo  ri i  so  ci e  tăți i  Chri sti a  n to  u  r ………………………….. ………………………… 20
2.2 Stru  ctu  ra   o  rga  ni za  to  ri că a   a  ge  nți e  i  ………………………….. ………………………….. …… 22
2.2.1 E  chi pa  me  nte  le  le   de   lu  cru   a  le   so  ci e  tăți i  Chri sti a  n to  u  r …………………………. 25
2.3 Se  ge  me  nta  re  a   pi e  țe  i  ………………………….. ………………………….. ……………………….. 28
3 Ca  pi to  lu  l I  I  I   – Stu  di u   de   ca  z ………………………….. ………………………….. ………… 34
3.1 Po  li ti ca   de   di stri bu  ți e   a   fi rme  i  de   se  rvi ci i  tu  ri sti ce   ………………………….. ………….. 34
3.2 I  ndi ca  to  ri lo  r tu  ri sti ci  la   Chri sti a  n to  u  r ………………………….. ………………………….. . 37
3.3 Mi jlo  a  ce  le   de   tra  nspo  rt di n ca  dru  l Chri sti a  n to  u  r ………………………….. ……………. 38
3.3.1 A  cti u  ni  de   pro  mo  va  re   și  di stri bu  ți e   a   pro  du  su  lu  i  ………………………….. …….. 39
3.3.2 A  na  li za   SWO  T ………………………….. ………………………….. ………………………. 41
Co  nclu  zi i  ………………………….. ………………………….. ………………………….. ………………. 45
Bi bli o  gra  fi e   ………………………….. ………………………….. ………………………….. …………… 47

3
I  ntro  du  ce  re  
A  cti vi ta  te  a   tu  ri sti că se   nu  măra   pri nte  r ce  le   câte  va   fe  no  me  ne   ce   s-a  u   i mpu  s în e  po  ca  
co  nte  mpo  ra  nă, d e  zvo  lta  re  a   sa   spe  cta  cu  lo  a  să co  nsti tu  i nd o   trăsăt u  ră ca  ra  cte  ri sti că a   se  co  lu  lu  i 
no  stru  m și  în sp e  ci a  l a   ce  le  i  de   a   do  u  a   ju  măta  te   a   a  ce  stu  i a  .
În lu  cra  re  a   de   fa  ță, de  sfășu  ra  re  a   e  fi ci e  ntă a   a  cti vi tăți i  i ntre  pri nde  i i  de   tu  ri sm, în
e  co  no  mi a   de   pi a  ță, re  pre  zi ntă c o  ndi ți a   e  se  nți a  lă a   e  xi ste  nțe  i  sa  le  . Di n a  ce  st mo  ti v, a  si gu  ra  re  a  
u  ne  i  e  fi ci e  nte   ri di ca  te  , a  tât în a  nsa  mblu   cât ș i  se  pa  ra  te  , re  pre  zi ntă o  bi e  ctu  l într e  gi i  mu  nci  de  
co  ndu  ce  re   și  to  to  da  tă cr i te  ri u  l su  cce  su  lu  i  sa  u   i nsu  cce  su  lu  i  a  ce  stu  i a  . De   a  ce  e  a  , si tu  a  ți a  
e  co  no  mi co  -fi na  nci a  ra   a   între  pri nde  ri i  re  pre  zi ntă b a  za   a  do  ptări i  tu  tu  ro  r de  ci zi i lo  r și  a  cți u  ni lo  r
ca  re   a  nga  je  a  ză ch e  ltu  i e  li  su  pli me  nta  re  .
Ca   o  ri ce   a  cti vi ta  te   în pli nă e  vo  lu  ți e   și  a  fi rma  re  , tu  ri smu  l a   fo  st o  bi e  ct de   ce  rce  ta  r pe  ntru  
nu  me  ro  și  spe  ci a  li ști , ca  re  , o   da  tă cu   se  mna  la  re  a   lu  i  ca   fe  no  me  n, a  u   înce  rca  t să-I   sta  bi le  a  scă
di me  nsi u  ni le   în ti mp ș i  spa  ți u  , co  nți nu  tu  l, e  tc., a  di că să -l de  fi ne  a  scă. Pr i n tu  ri sm s e   înțe  le  ge   în
pri mu  l rând, a  nsa  mblu  l de   a  cti vi tăți  pri n ca  re   o  mu  l își  pe  tre  ce   ti mpu  l li be  r călăt o  ri nd în a  ltă
lo  ca  li ta  te   sa  u   ța  ră pe  ntru   a   vi zi ta   o  a  me  ni  și  lo  cu  ri , pe  ntru   a   se   di stra   și  a   fa  ce   spo  rt, pe  ntru  
tra  ta  me  nt și  o  di hnă, p e  ntru   a  fa  ce  ri  e  tc., i a  r în a  l do  i le  a   rând, i ndu  stri a   cre  a  te   pe  ntru   sa  ti sfa  ce  re  a  
tu  tu  ro  r bu  nu  ri lo  r și  se  rvi ci i lo  r so  li ci ta  te   de   tu  ri ști  la   lo  cu  l de  sti na  ți e  i , la   u  n i a  nlt ni ve  l ca  li ta  ti v și 
în co  ndi ți i le   pro  te  cți e  i  și  co  nse  rvări i  re  su  rse  lo  r tu  ri sti ce  , în sp e  ci a  l, și  a   me  di u  lu  i  înco  nju  răto  r.
Tu  ri smu  l re  pre  zi ntă u  n fe  no  me  n e  co  no  mi co  -so  ci a  l sp e  ci fi c ci vi li za  ți e  i  mo  de  rne  ,
pu  te  rni c a  nco  ra  t în v i a  ța   so  ci e  tăți i  și  i nflu  e  nța  t de   e  vo  lu  ți a   e  i . A  ntre  nând u  -se   u  no  r se  gme  nte  
so  ci a  le   la  rgi  și  răspu  nzând p e   de  pli n ne  vo  i lo  r a  ce  sto  ra  , tu  ri smu  l se   de  ta  șe  a  ză pr i ntr-u  n îna  lt
di na  mi sm, a  tât la   ni ve  l na  ți o  na  l cât ș i  la   ni ve  l i nte  rna  ți o  na  l. Lu  cra  re  a   e  ste   stru  ctu  ra  tă în tr e  i 
ca  pi to  le   ma  jo  re   ce   tra  te  a  ză: Ca  pi to  lu  l I   – Co  nce  pte   fu  nda  me  nta  le  : se  rvi ci i , ti po  lo  gi e  ,
ca  ra  cte  ri sti ci  Ca  pi to  lu  l I  I   – A  na  li za   si ste  mu  lu  i  pre  sta  to  r de   se  rvi ci i  a  l fi rme  i  Chri sti a  n To  u  r,
Ca  pi to  lu  l I  I  I   -Stu  di u   de   ca  z De   a  se  me  ne  a  , pri n ca  ra  cte  ru  l său   de   ma  să și  co  nți nu  tu  l co  mple  x,
tu  ri smu  l a  ntre  ne  a  ză u  n va  st po  te  nți a  l ma  te  ri a  l și  u  ma  n, cu   i mpli ca  ți i  i mpo  rta  nte   a  su  pra   e  vo  lu  ți e  i 
e  co  no  mi ce   și  so  ci e  tăți i , su  pra   re  la  ți i lo  r i nte  rna  ți o  na  le  . E  fo  rtu  ri le   pe   ca  re   le   a  nga  je  a  ză și  e  fe  cte  le  
pe   ca  re   le   i ntro  du  ce   în e  co  no  mi e   a  rgu  me  nte  a  ză i nte  re  su  l țăr i lo  r, gu  ve  rne  lo  r și  a  ge  nți i lo  r
e  co  no  mi ce   fa  ță de   fe  no  me  nu  l fa  cto  ri lo  r de   i nflu  e  nța   și  pârgh i i lo  r de   a  cți u  ne  , a   pa  rti cu  la  ri tăți lo  r
e  co  no  mi ce   în sfe  ra   sa   de   a  cti vi ta  te  .

4
Ro  mâni a   di spu  ne   de   u  n va  st și  va  lo  ro  s po  te  nți a  l tu  ri sti c na  tu  ra  l și  a  ntro  pi c, ca   și  de   o  
bo  ga  tă tra  di ți e   în do  me  ni u  l călăt o  ri i lo  r, ce  e  a   ce   a  rgu  me  nte  a  ză pe  ntru   vi i to  r înscr i e  re  a   tu  ri smu  lu  i 
între   ra  mu  ri le   de   ba  ză a  le   e  co  no  mi e  i . Va  ri e  ta  te  a   a  cți u  ni lo  r di n do  me  ni u  l tu  ri smu  lu  i ,
i nte  rde  pe  nde  nta   di ntre   a  ce  ste  a  , le  gătu  ri le   e  xi ste  nte   între   a  ce  ste  a   și  a  lte   ra  mu  ri  a  le   e  co  no  mi e  i 
na  ți o  na  le  , di ve  rsi fi ca  re  a   mo  ti va  ți i lo  r, cre  ște  re  a   nu  măru  lu  i  de   fa  cto  ri  cu   a  cți u  ne   de   du  ra  tă și 
spa  ți e  re   ca  re   i nflu  e  nțe  a  ză ra  po  rtu  e  i le   di ntre   ce  re  re   și  o  fe  rta   a  u   făcu  t ca   tu  ri smu  l să d e  vi nă o  
a  de  văra  tă i ndu  stri e  , a  l căr u  i  ro  l se   găse  ște   me  re  u   în a  sce  nsi u  ne  . E  fi ci e  nța   în e  xpre  si a   ce  a   ma  i 
ge  ne  ra  lă, e  ste   de  fi ni te   că ra  po  rtu  l u  ti l și  e  fo  rtu  l făcu  t pe  ntru   o  bți ne  re  a   lu  i . În a  ce  a  stă a  cce  pți u  ne  
ve  ni tu  ri le   și  che  ltu  i e  li le   a  pa  r ca   e  le  me  nte   fu  nda  me  nta  le   a  le   e  fi ci e  nțe  i  între  pri nde  ri i , e  xpre  si e  
va  lo  ri că a   e  fe  cte  lo  r și  e  fo  rtu  ri lo  r, ce  le   do  u  ă co  mpo  ne  nte   de  fi ni to  ri i  a  le   a  ce  ste  i a  .
Pra  cti c, e  fi ci e  nta   e  co  no  mi că a   a  cti vi tăți i  între  pri nde  ri i  lu  a  tă în a  nsa  mblu   în mo  d di sti nct,
se   de  te  rmi na   pe   ba  za   co  mpa  rări i  ve  ni tu  ri lo  r cu   che  ltu  i e  li le  . Si nte  za   a  ce  ste  i  co  mpa  ra  ți i  e  ste  
e  xpri ma  tă de   pro  fi tu  l (be  ne  fi ci a  l) și  e  ste   re  fle  cta  tă de   si tu  a  ți a   e  co  no  mi co  -fi na  nci a  ra  . E  fi ci e  nța   în
do  me  ni u  l se  rvi ci i lo  r a  re   ma  i  mu  lte   de  te  rmi nări . La   mo  du  l ce  l ma  i  ge  ne  ra  l e  co  no  mi a   de  fi ne  ște  
co  re  la  ți a   di ntre   mi jlo  a  ce  le   pe   ca  re   so  ci e  ta  te  a   le   i nve  ste  ște   pe  ntru   fu  ncți o  na  re  a   se  rvi ci i lo  r și 
re  zu  lta  te  lo  r o  bți nu  te  . Ca   și  mi jlo  a  ce  , pu  te  m co  nsi de  ra  : che  ltu  i e  li le   cu   mu  nca   vi e   și  ma  te  ri a  li za  ta  ,
i a  r ca   re  zu  lta  te  : ve  ni tu  l ne  t o  bți nu  t pe   u  ni ta  te   de   e  fo  rt. Ju  de  ca  tă, du  pă m u  lti tu  di ne  a   de   mi jlo  a  ce  
a  ntre  na  te   în re  a  li za  re  a   se  rvi ci i lo  r, e  fi ci e  nta   tre  bu  i e   să răsp u  ndă u  no  r cri te  ri i , cu  m a  r fi : gra  du  l de  
u  ti li za  re   a   fo  rțe  i  de   mu  ncă; gr a  du  l de   u  ti li za  re   a   ba  ze  i  te  hni co  -ma  te  ri a  la  ; gra  du  l de   u  ti li za  re   a  
fo  ndu  ri lo  r fi na  nci a  re  . I  ndi când a  ce  ste   a  spe  cte   a  le   a  cti vi tăți i  fi rme  i  de   tu  ri sm, e  ffi ci e  nt o  cu  pa   u  n
lo  c i mpo  rta  nt în c e  e  a   ce   pri ve  ște   e  va  lu  a  re  a   a  cti vi tăți lo  r de  sfășu  ra  te  , a   mo  du  lu  i  în ca  re   se  
a  da  pte  a  ză ce  ri nțe  lo  r pi e  țe  i , a   re  nta  bi li tăți i  fi rme  i .
În pr e  ze  nt, în e  la  bo  ra  re  a   o  fe  rte  i  de   tu  ri sm s e   pra  cti că în m o  d cu  re  nt i nve  sti ga  re  a   pri n
me  to  da   so  nda  je  lo  r, a  nche  te  lo  r și  che  sti o  na  re  lo  r ca  re   u  rmăr e  sc cu  no  a  ște  re  a   cât m a  i  e  xa  ctă a  
ce  ri nțe  lo  r spe  ci fi ce   fi e  căre  i  gru  pe   de   vârstă. A  na  li ze  le   făcu  te   în a  ce  st se  ns a  u   pu  s în e  vi de  nță
co  mpo  rta  me  ntu  l di fe  ri t, vârst a   co  nsti tu  i nd u  n fa  cto  r de  te  rmi na  nt în a  le  ge  re  a   de  sti na  ți e  i , ti pu  lu  i 
de   va  ca  nță, a   du  ra  te  i  se  ju  ru  lu  i , a   mi jlo  cu  lu  i  de   tra  nspo  rt și  de   ca  za  re  . De   e  xe  mplu  , în M a  re  a  
Bri ta  ni e   po  pu  la  ți a   de   pe  ste   65 d e   a  ni  pa  rti ci pă cu   pri o  ri ta  te   la   tu  ri smu  l na  ți o  na  l re  pre  ze  ntând
ca  te  go  ri a   cu   ce  a   ma  i  ma  re   po  nde  re   (22 %). În sch i mb, gr u  pe  le   de   vârstă c u  pri nse   între   35 și  54
de   a  ni  se   si tu  e  a  ză pe   pri mu  l lo  c (38 %) într e   ce  i  ce  -și  e  fe  ctu  e  a  ză co  nce  di i le   în stră i năta  te  .

5
1 Ca  pi  to  lu  l I   – Co  nce  pte   fu  nda  me  nta  le  : se  rvi  ci  i  ,
ti  po  lo  gi  e  , ca  ra  cte  ri  sti  ci  
1.1 A  bo  rdăr i  le   a  ctu  a  le   a  le   no  ți  u  ni  lo  r fu  nda  me  nta  le   di  n
si  ste  mu  lu  i   pre  sta  to  r
Tu  ri smu  l e  ste   a  na  li za  t și  u  rmăr i t în d i na  mi că pr i ntr-u  n si ste  m de   i ndi ca  to  ri  spe  ci fi ci ,
ba  za  t pe   o   me  to  do  lo  gi e   de   ca  lcu  l u  ni fo  rmi za  tă pe   pla  n mo  ndi a  l. I  ndi ca  to  ri i  fe  no  me  nu  lu  i  tu  ri sti c
re  fle  ctă p a  rti cu  la  ri tăți le   și  di me  nsi u  ni le   a  ce  stu  i a  , ri tmu  ri le   de  sfășu  rări i  fi e   la   mo  du  l ge  ne  ra  l, fi e  
pe   a  nu  mi te   se  cto  a  re   a  le   a  ce  stu  i a  . E  la  bo  ra  re  a   a  ce  sto  r i ndi ca  to  ri  di n tu  ri sm e  ste   po  si bi lă nu  ma  i  cu  
co  ndi ți a   ca   i nfo  rma  ți a   sta  ti sti că să f i e   a  de  văra  tă și  su  fi ci e  ntă, d a  te  le   să fi e   în m o  d ri tmi c
a  ctu  a  li za  te   și  să se   re  fe  re   la   u  n nu  măr cât m a  i  ma  re   a  l va  ri a  bi le  lo  r tu  ri smu  lu  i . I  ndi ca  to  ri i  tu  ri sti ci 
fu  rni ze  a  ză i nfo  rma  ți i  ne  ce  sa  re   a  cți u  ni lo  r de   ma  na  ge  me  nt tu  ri sti c ma  cro  e  co  no  mi c, pe  rmi țând ș i 
e  va  lu  a  re  a   e  fe  cte  lo  r de  ci zi i lo  r ma  cro  e  co  no  mi ce   de   su  sți ne  re   a   fe  no  me  nu  lu  i  to  u  ri sti c.1
O  rga  ni sme  le   i nte  rna  ți o  na  le   (O  MT, C o  mi si a   O  NU   pe  ntru   sta  ti sti că, O  rga  ni za  ți a   pe  ntru  
Co  o  pe  ra  re   și  De  zvo  lta  re   E  co  no  mi că) a  u   fo  rmu  la  t u  n se  t de   i ndi ca  to  ri  și  me  to  de   de   măsu  ra  re  
u  ni ta  re   pe  ntru   to  ți  ce  i  a  ngre  na  ți  în i ndu  stri a   tu  ri smu  lu  i . Cu   to  a  te   a  ce  ste  a   ma  i  su  nt se  mna  la  te  
pro  ble  me   le  ga  te   de   lo  cu  l u  nde   se   cu  le  g i nfo  rma  ți i le   (a  ce  ste  a   po  t fi  cu  le  se   în lo  cu  ri  di fe  ri te  : lo  cu  l
de   se  ju  r, di fe  ri te   u  ni tăți  de   ca  za  re  , pu  ncte   de   fro  nti e  ră e  tc), f o  rma   i nfo  rma  ți i lo  r sta  ti sti ce   ca  re  
vi ze  a  ză se  le  cta  re  a   ce  lo  r ma  i  i mpo  rta  nte   e  le  me  nte  , ve  chi me  a   și  fre  cve  nța   i nfo  rma  ți e  i .2 Măsu  ra  re  a  
fe  no  me  nu  lu  i  tu  ri sti c a  re   la   ba  ză u  n si ste  m de   i ndi ca  to  ri  ce   se   ca  lcu  le  a  ză pe   ba  za   i nfo  rma  ți i lo  r cu  
pri vi re   la  : so  si ri le  /ple  cări le   la   fro  nti e  ră, fu  rni za  te   de   Mi ni ste  ru  l de   I  nte  rne  , do  cu  me  nte  le   pri ma  re  
sta  ti sti ce   și  co  nta  bi le   pri vi nd m o  da  li tăți le   de   găzd u  i re   a   tu  ri ști lo  r, fu  rni za  te   de   a  ge  nți i  de   tu  ri sm,
sta  ti sti ci le   a  su  pra   mi jlo  a  ce  lo  r de   tra  nspo  rt pro  pri i  sa  u   închi ri a  te   și  a  su  pra   a  lto  r e  chi pa  me  nte   și 
a  cti vi tăți , a  nche  te  /so  nda  je   pe   e  șa  nti o  a  ne   de   go  spo  dări i  și  pe  rso  a  ne  . Su  rse   se  cu  nda  re   ce   cu  pri nd
da  te   de  spre   tu  ri sm s e   re  găse  sc în B a  la  nța   de   Plăți  E  xte  rne  , Si ste  mu  l Co  ntu  ri lo  r Na  ți o  na  le  , la  
ni ve  l na  ți o  na  l și  bi la  nțu  ri le   fi na  nci a  r-co  nta  bi le   a  le   o  pe  ra  to  ri lo  r de   tu  ri sm, l a   ni ve  l
mi cro  e  co  no  mi c.3
Di ntre   me  to  de  le   de   o  bți ne  re   a   i nfo  rma  ți e  i  sta  ti sti ce   ce  le   ma  i  u  ti li za  te   su  nt: o  
Înre  gi strări le   nu  măru  lu  i  de   înno  ptări  în sp a  ți i le   de   ca  za  re   me  to  dă pr i n ca  re   su  nt o  bți nu  te  
i nfo  rma  ți i  de   na  tu  ră ca  nti ta  ti vă. Înr e  gi stra  re  a   la   ni ve  lu  l u  ni tăți lo  r de   ca  za  re   nu   e  ste   fo  a  rte   u  ti lă

1 Ruxandra -Gabriela Albu Niculaie Antonoaie, MANAGEMENTUL SERVICIILOR 2008 Editura
Univ ersității „Transilvania” Brașov, pp 23 -49.
2 Philip Kotler – „Marketing de la A la Z", Editura Codecs, București, 2004, p. 112.
3 Barbu Gh., 1981, Turismul internațional, parte integrantă a relațiilor economice externe, Turismul în
economia națională , Edit. Sport -Turism, București, pp 50 -78.

6
de  o  a  re  ce   po  t e  xi sta   tu  ri ști  ca  re   se   ca  ze  a  ză la   ma  i  mu  lte   u  ni tăți  în ti mpu  l. a  ce  lu  i a  și  se  ju  r ce  e  a   ce  
fa  ce   ca   i ma  gi ne  a   de  spre   nu  măru  l so  si ri lo  r și  a  l înno  ptări lo  r să f i e   de  na  tu  ra  tă (pr i n du  bla   sa  u   chi a  r
tri pla   înre  gi stra  re   a   a  ce  lo  ra  și  tu  ri ști ); o   Înre  gi stra  re  a   tu  ri ști lo  r la   fro  nti e  ră o   me  to  dă m a  i  si gu  ră,
da  t fi i nd fa  ptu  l că s e   po  a  te   sta  bi li  cu   si gu  ra  nță p e  rso  a  ne  le   ca  re   tre  c fro  nti e  ra   i ndi fe  re  nt de  
mi jlo  cu  l de   tra  nspo  rt fo  lo  si t. Se  rvi ci i le   re  pre  zi ntă a  cti vi tăți , be  ne  fi ci i  sa  u   u  ti li tăți  ca  re   su  nt o  fe  ri te  
pe   pi a  ță sa  u   pre  sta  te   în a  so  ci e  re   cu   vânz a  re  a   u  nu  i  bu  n ma  te  ri a  l. O   a  ltă de  fi ni ți e   u  na  ni m a  cce  pta  tă
a   ma  rke  ti ngu  lu  i  se  rvi ci i lo  r e  ste   ce  a   a   lu  i  K.J. Bl o  i s co  nfro  m căr u  i a   „se  rvi ci u  l re  pre  zi ntă o  ri ce  
a  cti vi ta  te   ca  re   o  fe  ră be  ne  fi ci i  fără să pr e  su  pu  nă în m o  d o  bli ga  to  ri u   u  n sch i mb d e   bu  nu  ri 
ta  ngi bi le  .”4 De   a  se  me  ne  a   „u  n se  rvi ci u   e  ste   o  ri ce   a  cți u  ne   pe   ca  re   u  n su  bi e  ct o   po  a  te   e  fe  ctu  a   pe  ntru  
a  ltu  l, ca  re   e  ste   de   re  gu  lă i nta  ngi bi lă și  ca  re   nu   a  re   dre  pt co  nse  ci nță tr a  nsfe  ru  l pro  pi e  tăți i ”.În
i ndu  stri a   se  rvi ci i lo  r, ca  li ta  te  a   pre  stări i  e  ste   ce  l ma  i  i mpo  rta  nt e  le  me  nt co  ncu  re  nți a  l. Ca  li ta  te  a   e  ste  
ce  a   ca  re   di fe  re  nți a  ză o   co  mpa  ni e   de   a  lta  . Pe   te  rme  n lu  ng, c a  li ta  te  a   pro  du  se  lo  r și  se  rvi ci i lo  r u  ne  i 
co  mpa  ni i  e  ste   ce  l ma  i  i mpo  rta  nt fa  cto  r ca  re   i nflu  e  nțe  a  ză pr o  fi tu  l și  ce  a   ma  i  e  fi ci e  ntă m o  da  li ta  te  
de   a   mări  ci fra   a  fa  ce  ri lo  r.
Făcând o   pa  ra  le  lă într e   ma  rke  ti ngu  l se  rvi ci i lo  r și  ma  rke  ti ngu  l spo  rti v, pu  te  m înl o  cu  i 
„ca  li ta  te  a   pre  stări i ” cu   „pe  rfo  rma  nța  ” în rând u  ri le   de   ma  i  su  s, ra  po  rtând u  -ne   a  stfe  l do  a  r la  
do  me  ni u  l spo  rtu  lu  i  u  nde   pe  rfo  rma  nța   e  ste   e  le  me  ntu  l e  se  nți a  l. E  chi pe  le  , spo  rti vi i , clu  bu  ri le  
spo  rti ve   cu   pe  rfo  rma  nțe   bu  ne   vo  r a  ve  a   me  re  u   u  n pu  bli c fi de  l și  se   vo  r bu  cu  ra   de   a  te  nți a  
spo  nso  ri lo  r.5 De  za  va  nta  je  le   de  cu  rg di n fa  ptu  l că u  ne  le   pe  rso  a  ne   po  t tre  ce   fro  nti e  ra   de   ma  i  mu  lte  
o  ri  și  nu   to  ți  ca  re   tre  c fro  nti e  ra   o   fa  c în c a  li ta  te   de   tu  ri ști . To  to  da  tă, d a  to  ri tă si mpli fi cări i 
fo  rma  li tăți lo  r la   fro  nti e  ră (sc o  a  te  re  a   vi ze  i  de   i ntra  re   în nu  me  ro  a  se   țări ), se   o  bți n di n ce   în ce   ma  i 
pu  ți ne   i nfo  rma  ți i  cu   a  ju  to  ru  l a  ce  ste  i  me  to  de  . Pe  ntru   vi i to  r se   spe  ră la   o  bți ne  re  a   i nfo  rma  ți i lo  r cu  
pri vi re   la   tu  ri ști i  ca  re   tre  c gra  ni țe  le   u  ne  i  țări  cu   a  ju  to  ru  l u  no  r mi jlo  a  ce   te  hni ce   pre  cu  m: ce  lu  le  le  
fo  to  e  le  ctri ce   și  înre  gi strări le   vi de  o  ; o   Me  to  da   so  nda  je  lo  r e  ste   si ngu  ra   me  to  dă pr i n ca  re   se   o  bți n
i nfo  rma  ți i  de   na  tu  ră ca  li ta  ti vă, c u  m a  r fi : mo  ti va  ți a  , gra  du  l de   sa  ti sfa  cți e  , o  bi ce  i u  ri le   de   co  nsu  m
e  tc. M e  to  da   se   ba  ze  a  ză pe   te  hni ca   e  șa  nti o  nări i  și  e  ste   ma  i  pu  ți n u  ti li za  tă, în sp e  ci a  l da  to  ri tă
i nte  rpre  tări lo  r re  zu  lta  te  lo  r ca  re  , u  ne  o  ri , po  t fi  su  bi e  cti ve  .6
To  to  da  tă, d e  za  va  nta  je  le   me  to  de  i  su  nt le  ga  te   de   ne  ce  si ta  te  a   u  no  r re  su  rse   fi na  nci a  re  
i mpo  rta  nte  , de   u  ti li za  re  a   u  no  r spe  ci a  li ști  în do  me  ni u   la   ca  re   se   a  da  u  gă e  xi ste  nța   u  no  r e  ro  ri  de  
re  pre  ze  nta  ti vi ta  te   la   ni ve  lu  l e  șa  nti o  nu  lu  i . Pe   vo  lu  mu  l che  ltu  i e  li lo  r tu  ri sti ce   cu  m a  r fi : me  to  da  
înre  gi strări lo  r ba  nca  re   ce   i a   în ca  lcu  l da  te  le   fu  rni za  te   de   bănc i  pri vi nd înc a  sări le   va  lu  ta  re   le  ga  te  

4 Blois K.J. “The market of service: An Approach, European Journal of Marketing”, nr 8 -1974. pag. 137 .
5 Ibidem, p.140.
6 Philip Kotler – „Marketing de la A la Z", Editura Codecs, Bucureș ti, 2004, p. 125.

7
de   a  cti vi ta  te  a   tu  ri sti că și  me  to  da   bu  ge  te  lo  r de   fa  mi li e   ca  re   re  dă o   i ma  gi ne   a  su  pra   vo  lu  mu  lu  i 
che  ltu  i e  li lo  r.7
A  mbe  le   me  to  de   pre  zi ntă o   se  ri e   de   de  za  va  nta  je   întru  cât, în m a  jo  ri ta  te  a   ca  zu  ri lo  r, nu  
e  xi stă co  re  la  ți i  cla  re   între   su  me  le   a  lo  ca  te   co  nsu  mu  lu  i  și  vo  lu  mu  l che  ltu  i e  li lo  r tu  ri sti ce  . Su  rse  le   de  
i nfo  rma  ți i  ne  ce  sa  re   ca  lcu  lu  lu  i  i ndi ca  to  ri lo  r a  cti vi tăți i  tu  ri sti ce   su  nt: r e  gi stre  le   și  ra  po  a  rte  le  
sta  ti sti ce   a  le   i ntrăr i lo  r tu  ri sti ce   la   fro  nti e  re  ; ra  po  a  rte  le   pe  rma  ne  nte   a  le   ca  pa  ci tăți lo  r de   ca  za  re  ;
re  gi stre  le   o  fe  rte  i  tu  ri sti ce   pe   ca  te  go  ri i  de   a  ge  nți i , e  la  bo  ra  te   de   A  u  to  ri ta  te  a   Na  ți o  na  lă de   Tu  ri sm;
re  zu  lta  te  le   a  nche  te  lo  r e  fe  ctu  a  te   în rând u  l tu  ri ști lo  r stră i ni  și  lo  ca  li  la   lo  cu  l de  sti na  ți e  i  tu  ri sti ce  ;
re  zu  lta  te  le   a  nche  te  lo  r pri vi nd ch e  ltu  i e  li le   tu  ri sti ce   a  le   fi e  căre  i  ca  te  go  ri i  de   co  nsu  ma  to  ri ;
re  ce  nsământ u  l po  pu  la  ți e  i ; Ba  la  nța   de   Plăți  E  xte  rne  . E  la  bo  ra  re  a   si ste  mu  lu  i  de   i ndi ca  to  ri  a  i 
a  cti vi tăți i  tu  ri sti ce   tre  bu  i e   să ți nă co  nt de   o   se  ri e   de   fa  cto  ri , di ntre   ca  re   ce  i  ma  i  se  mni fi ca  ti vi  su  nt
ce  i  ce   de  te  rmi nă ce  re  re  a   și  o  fe  rta   tu  ri sti că.8
Fa  cto  ri i  de   i nflu  e  nță a   ce  re  ri i  su  nt: v e  ni tu  ri le   po  pu  la  ți e  i  și  stru  ctu  ra   a  ce  sto  ra  , gra  du  l de  
u  rba  ni za  re  , stru  ctu  ra   ti mpu  lu  i , e  vo  lu  ți a   ti mpu  lu  i  li be  r, în c o  re  la  ți e   i nve  rsă c u   ti mpu  l de   mu  ncă ș i 
di na  mi ca   po  pu  la  ți e  i . Fa  cto  ri i  de   de  te  rmi na  re   a   o  fe  rte  i  se   re  fe  ră la  : di ve  rsi ta  te  a   și  ca  li ta  te  a  
se  rvi ci i lo  r tu  ri sti ce  , co  stu  l pre  sta  ți i lo  r tu  ri sti ce  , ni ve  lu  l de   pre  găti re   a  l fo  rțe  i  de   mu  ncă d i n tu  ri sm
și  e  vo  lu  ți a   i nve  sti ți i lo  r di n tu  ri sm.
Cu  no  scu  tu  l spe  ci a  li st în m a  rke  ti ng, Ph i li p Ko  tle  r o  fe  ră la   rându  l său   a  cce  pți u  ne  a   po  tri vi t
căre  i a   „se  rvi ci u  l re  pre  zi ntă o  ri ce   a  cti vi ta  te   sa  u   be  ne  fi ci u   pe   ca  re   o   pa  rte   o   po  a  te   o  fe  ri  a  lte  i a  , ca  re  
e  ste  , în g e  ne  ra  l, i nta  ngi bi l, și  a  l căre  i  re  zu  lta  t nu   pre  su  pu  ne   dre  ptu  l de   pro  pri e  ta  te   a  su  pra   u  nu  i 
bu  n ma  te  ri a  l. O   a  ltă de  fi ni ți e   cu  pri nzăto  a  re   e  ste   da  tă de   to  t de   e  l: „u  n se  rvi ci u   e  ste   o   a  cti vi ta  te  
sa  u   u  n gru  p de   a  cti vi tăți  ma  i  mu  lt sa  u   ma  i  pu  ți n ta  ngi bi le  , ca  re   a  u   de   o  bi ce  i  lo  c în m o  me  ntu  l
i nte  ra  cți u  ni i  di ntre   cu  mpărăt o  r și  pre  sta  to  r”. A  ce  a  stă d e  fi ni ți e   pre  ci ze  a  ză p e   lângă
„ne  ma  te  ri a  li ta  te  a  ” se  rvi ci i lo  r și  i mpo  rta  nța   ho  tărâto  a  re   a   re  la  ți e  i  cu  mpărăt o  r-pre  sta  to  r, ca  re   e  ste  
de   ce  le   ma  i  mu  lte   o  ri  de  ci si vă în pr e  sta  re  a   se  rvi ci u  lu  i .9
Da  to  ri tă di ve  rsi tăți i  ma  ri  a   se  rvi ci i lo  r tu  ri sti ce  , ca  ra  cte  ru  lu  i  se  zo  ni e  r a  l tu  ri smu  lu  i , a  
di fe  ri te  lo  r fo  rme   de   tu  ri sm pr a  cti ca  te  , pre  cu  m și  a   ca  te  go  ri i lo  r de   pre  țu  ri  și  ta  ri fe   di fe  re  nți a  te   pe  
ti pu  ri  de   co  nfo  rt, fo  rme   de   tu  ri sm și  a  ge  nți  e  co  no  mi ci , a  cti vi ta  te  a   di n a  ce  a  stă ra  mu  ră nu   tre  bu  i e  

7 Firoiu Daniela , 2002, Economia turismului și amenajarea turistică a terit oriului, Edit. Sylvi, București, pp
23-56.
8 Cătălina Brîndușoiu, "Comunicarea responsabilă cu turistul global” în Alexandru Nedelea. (editor),
Turism. Teorie si practica. Editura Casa Cărții de Șt iință. , pp 19 -46.
9 Philip Kotler – „Marketing de la A la Z", Editura Codecs, București, 2004, p. 142

8
ca  ra  cte  ri za  tă di n pu  nct d e   ve  de  re   sta  ti sti c pri ntr-u  n si ngu  r i ndi ca  to  r, ci  pri ntr-u  n si ste  m de  
i ndi ca  to  ri .
Di n se  ri i le   sta  ti sti ce   su  nt o  bți nu  ți  i ndi ca  to  ri i  si mpli  fo  rmu  la  ți  ca   stru  ctu  ri  pro  ce  ntu  a  le  ,
me  di i , fre  cve  nțe   e  tc. E  ste   ca  zu  l nu  măru  lu  i  de   ple  cări /so  si ri  tu  ri sti ce  , nu  măru  lu  i  de   înno  ptări 
tu  ri sti ce   (zi le  - tu  ri st) , u  ni tăți lo  r de   ca  za  re   e  tc. Pr i n pre  lu  cra  re  a   co  mple  xă a   da  te  lo  r sta  ti sti ce  ,
du  pă a  nu  mi te   mo  de  le   ma  te  ma  ti ce  , se   o  bți n i ndi ca  to  ri  si nte  ti ci , di ntre   ca  re   e  xe  mpli fi căm:
de  nsi ta  te  a   ci rcu  la  ți e  i  tu  ri sti ce   la   ni ve  lu  l te  ri to  ri u  lu  i  și  a  l po  pu  la  ți e  i , i ndi ca  to  ru  l i nte  nsi tăți i 
ple  cări lo  r în v a  ca  nță, i ndi ca  to  ru  l re  pa  rti ți e  i  fo  rțe  i  de   mu  ncă în t u  ri sm e  tc. P e  ntru   o   a  na  li ză cât
ma  i  o  bi e  cti vă e  ste   e  se  nți a  l ca   i ndi ca  to  ri i  ca  lcu  la  ți  să fi e   co  mpa  ra  bi li  la   ni ve  l mo  ndi a  l, să a  i bă u  n
co  nți nu  t u  ni ta  r și  să se   ba  ze  ze   pe   no  ți u  ni  și  de  fi ni ți i  i de  nti ce  , u  ni ta  re   pe  ntru   fi e  ca  re   e  nti ta  te  
sta  ta  lă, re  gi o  na  lă sa  u   lo  ca  lă.10
1.2 Cri  te  ri  i   de   cla  si  fi  ca  re   a   i  ndi  ca  to  ri  lo  r tu  ri  sti  ci  
I  ndi ca  to  ri i  tu  ri sti ci  tre  bu  i e   să fu  rni ze  ze   i nfo  rma  ți i  re  fe  ri to  a  re   la  : ce  re  re  a   tu  ri sti că, pr i n
măsu  ra  re  a   ci rcu  la  ți e  i  tu  ri sti ce   i nte  rne   și  i nte  rna  ți o  na  le   în ca  dru  l te  ri to  ri u  lu  i  na  ți o  na  l; o  fe  rta  
tu  ri sti că, e  va  lu  a  tă pri n po  te  nți a  lu  l e  co  no  mi c a  l ba  ze  i  ma  te  ri a  le   și  a  l re  su  rse  lo  r u  ma  ne  ; re  zu  lta  te  le  
va  lo  ri ce   a  le   a  cti vi tăți i  tu  ri sti ce  , e  va  lu  a  te   pri n e  sti ma  re  a   che  ltu  i e  li lo  r, a   înca  sări lo  r, a   pro  fi tu  lu  i  și 
a   e  fi ci e  nțe  i  e  co  no  mi ce  ; ca  li ta  te  a   se  rvi ci i lo  r de   tu  ri sm pr e  sta  te  . Du  pă fo  rma   de   e  xpri ma  re  , a  ce  ști 
i ndi ca  to  ri  po  t a  păre  a   e  xpri ma  ți  în u  ni tăți  na  tu  ra  le  , u  ni tăți  na  tu  ra  lco  nve  nți o  na  le   și  u  ni tăți  va  lo  ri ce  .
De   a  se  me  ne  a  , a  ce  ști  i ndi ca  to  ri  po  t fi  de  te  rmi na  ți  ca   i ndi ca  to  ri  a  bso  lu  ți , re  la  ti vi  (de   i nte  nsi ta  te  , de  
stru  ctu  ră și  de   di na  mi că) ș i  si nte  ti ci  (me  di i ). În f u  ncți e   de   sca  ra   de   e  va  lu  a  re   de  o  se  bi m i ndi ca  to  ri 
ma  cro  e  co  no  mi ci , re  spe  cti v, i ndi ca  to  ri  mi cro  e  co  no  mi ci  de   ca  ra  cte  ri za  re   a   tu  ri smu  lu  i . Di n pu  nct
de   ve  de  re   a  l re  zu  lta  te  lo  r va  lo  ri ce  , i ndi ca  to  ri i  su  nt di vi za  ți  în fu  ncți e   de   che  ltu  i e  li le  , re  spe  cti v,
înca  sări le   di n tu  ri sm, r a  po  rta  te   a  tât în măr i mi  a  bso  lu  te  , cât ș i  în măr i mi  re  la  ti ve  .11
În st a  ti sti ca   i nsti tu  ți i lo  r a  bi li ta  te  , a  na  li za   la   ni ve  l ma  cro  e  co  no  mi c se   di vi ze  a  ză pe   tre  i 
ca  te  go  ri i  de   i ndi ca  to  ri , du  pă cu  m u  rme  a  ză: i ndi ca  to  ri  de   e  va  lu  a  re   a   ca  pa  ci tăți i  de   ca  za  re   tu  ri sti că
(stru  ctu  ri le   de   pri mi re   tu  ri sti că, ca  pa  ci ta  te  a   de   ca  za  re   e  xi ste  ntă ș i  în fu  ncți u  ne  , i ndi ci i  de   u  ti li za  re  
ne  tă a   ca  pa  ci tăți i  de   ca  za  re   tu  ri sti că în f u  ncți u  ne  ), i ndi ca  to  ri  de   e  va  lu  a  re   a   ci rcu  la  ți e  i  tu  ri sti ce  
(a  cți u  ne  a   tu  ri sti că, n u  măru  l to  ta  l de   tu  ri ști , nu  măru  l to  ta  l de   zi le  /tu  ri st, nu  măru  l me  di u   zi lni c de  
tu  ri ști , du  ra  ta   me  di e   a   se  ju  ru  lu  i , de  nsi ta  te  a   ci rcu  la  ți e  i  tu  ri sti ce  , pre  fe  ri nța   re  la  ti vă a   tu  ri ști lo  r),
i ndi ca  to  ri  fi na  nci a  ri  (i ndi ce  le   pa  rti ci pări i  tu  ri smu  lu  i  la   înca  sări le   va  lu  ta  re  , i ndi ce  le   co  ntri bu  ți e  i 

10 Ruxandra -Gabriela Albu Niculaie Antonoaie, MANAGEMENTUL SERVICIILOR 2008 Editura
Univ ersității „Transilvania” Brașov, pp 50 -74.
11 Muntele I., Iațu C., 2 005, Geografia turismului – concepte, metode și forme de manifestare spațio –
temporală, Editura Sedcom Libris, Iași , pp 14 -27.

9
tu  ri smu  lu  i  la   che  ltu  i e  li le   va  lu  ta  re  , înc a  sări  fi sca  le  , va  lo  a  re  a   a  dău  ga  tă br u  tă). I  ndi ca  to  ri 
mi cro  e  co  no  mi ci .
I  ndi ca  to  ri i  pre  ze  nți  la   ni ve  l ma  cro  e  co  no  mi c se   re  găse  sc și  la   ni ve  l mi cro  e  co  no  mi c, da  r
mu  lt ma  i  în de  ta  li u  , ce  e  a   ce   pe  rmi te   o   a  na  li ză m a  i  a  pro  fu  nda  tă a   mo  du  lu  i  de   de  sfășu  ra  re   a  
a  cti vi tăți i  tu  ri sti ce  , pre  cu  m și  a   fa  cto  ri lo  r ca  re   o   i nflu  e  nțe  a  ză. A  ce  ști  i ndi ca  to  ri  se   re  găse  sc su  b
fo  rmă d e  : măr i mi  a  bso  lu  te  , măr i mi  me  di i , măr i mi  re  la  ti ve   de   stru  ctu  ră, co  o  rdo  na  re  , i nte  nsi ta  te  ,
di na  mi că e  tc.12 A  na  li za   la   ni ve  l mi cro  e  co  no  mi c cu  pri nde   ma  i  mu  lte   ca  te  go  ri i , și  a  nu  me  :
ndi ca  to  ri i  ce  re  ri i  tu  ri sti ce   (ce  re  re  a   to  ta  lă; pr o  ve  ni e  nța   ce  re  ri i ; stru  ctu  ra   ce  re  ri i  pe   pri nci pa  le  le  
mi jlo  a  ce   de   ca  za  re  ; stru  ctu  ra   ce  re  ri i  pe   pri nci pa  le  le   mi jlo  a  ce   de   tra  nspo  rt; se  zo  na  li ta  te  a   ce  re  ri i ;
re  pa  rti ți a   ce  re  ri i  pe   mo  da  li tăți  de   o  rga  ni za  re   a   călăt o  ri e  i ; re  pa  rti ți a   ce  re  ri i  pe   cri te  ri i  so  ci a  le  ;
e  la  sti ci ta  te  a   ce  re  ri i ; pre  vi zi u  ne  a   ce  re  ri i  tu  ri sti ce  ); i ndi ca  to  ri i  o  fe  rte  i  tu  ri sti ce   (i ndi ca  to  ri i  ba  ze  i 
ma  te  ri a  le  : ca  pi ta  lu  lu  i  fi x; ca  pa  ci ta  te  a   de   ca  za  re   și  a  li me  nta  ți e   pu  bli că; tr a  nspo  rtu  ri le   tu  ri sti ce  ;
mi jlo  a  ce  le   de   a  gre  me  nt și  i ndi ca  to  ri i  fo  rțe  i  de   mu  ncă: a  i  stru  ctu  ri i  fo  rțe  i  de   mu  ncă p e   ca  te  go  ri i ;
u  ti li zări i  ti mpu  lu  i  de   lu  cru  ; pro  du  cti vi tăți i  mu  nci i ; re  pa  rti ți e  i , e  vo  lu  ți e  i  și  di na  mi ci i  ne  ce  sa  ru  lu  i 
de   fo  rță d e   mu  ncă în t u  ri sm); i ndi ca  to  ri i  re  la  ți e  i  ce  re  re   o  fe  rtă (c o  e  fi ci e  ntu  l de   u  ti li za  re   a  
ca  pa  ci tăți lo  r de   ca  za  re  , ca  lcu  la  t ca   ra  po  rt într e   nu  măru  l de   înno  ptări  și  nu  măru  l de   lo  cu  ri /zi le   a  le  
o  fe  rte  i  stru  ctu  ri i  de   pri mi re   tu  ri sti că; i ndi ce  le   e  vo  lu  ți e  i  înno  ptări lo  r; i ndi ca  to  ri  ce   re  fle  ctă
a  cti vi ta  te  a   co  me  rci a  lă).13
I  ndi ca  to  ri i  de   re  zu  lta  te   (i ndi ca  to  ri i  che  ltu  i e  li lo  r tu  ri sti ce   – ca  re   e  vi de  nți a  ză to  ta  li ta  te  a  
che  ltu  i e  li lo  r o  ca  zi o  na  te   de   pre  găti re  a  , e  xe  cu  ți a  , pu  ne  re  a   în fu  ncți u  ne   și  e  xplo  a  ta  re  a   ba  ze  i 
ma  te  ri a  le  , pre  cu  m și  de   de  sfășu  ra  re  a   în co  nti nu  a  re   a   a  cti vi tăți lo  r și  se  rvi ci i lo  r tu  ri sti ce  ;
i ndi ca  to  ri i  înca  sări lo  r di n tu  ri sm – ca  re   e  xpri mă v a  lo  ri c re  zu  lta  te  le   a  cti vi tăți i  tu  ri sti ce   de  sfășu  ra  te  
într-o   a  nu  mi tă pe  ri o  a  dă, la   ni ve  l de   zo  nă, o  pe  ra  to  r de   tu  ri sm s a  u   sta  ți u  ne   și  e  xpri mă: înc a  sări le  
di n tu  ri smu  l i nte  rn și  i nte  rna  ți o  na  l; înc a  sări le   di n pre  sta  ți i le   stru  ctu  ri lo  r de   pri mi re   tu  ri sti că;
înca  sări le   di n a  cti vi tăți le   de   a  gre  me  nt, tr a  nspo  rtu  ri  e  tc. e  a   ma  i  re  u  și tă po  zi ți o  na  re   a  re   lo  c a  tu  nci 
când într e  pri nde  re  a   de   se  rvi ci i  își  dă se  a  ma   cu  m po  a  te   fi  u  ni că și  fo  a  rte   gre  u   de   i mi ta  t. Ch i a  r
da  că i nta  ngi bi li ta  te  a   se  rvi ci i lo  r cre  e  a  ză pr e  mi se  le   u  ne  i  po  si bi le   i mi tări , nu  ma  i  a  pa  re  nța  
e  xte  ri o  a  ră a   u  ne  i  între  pri nde  ri  pre  sta  to  a  re   po  a  te   fi  co  pi a  tă, n u   și  co  nți nu  tu  l său   fu  ncți o  na  l.14
A  ce  st lu  cru   o  bli gă într e  pri nde  ri le   de   se  rvi ci i  să i a  să di n sfe  ra   „ka  ra  o  ke   bu  si ne  ss" și  să a  do  pte   u  n
sti l de   „fu  nky b u  si ne  ss".Fu  nky b u  si ne  ss de  mo  nstre  a  ză că „s u  rsa   a  va  nta  ju  lu  i  co  mpe  ti ti v a  l
o  ri căre  i  co  mpa  ni i  su  nt o  a  me  ni i ". Pri n po  zi ți o  na  re  , într e  pri nde  re  a   de   se  rvi ci i  i de  nti fi că, d e  zvo  ltă

12 Philip Kotler – „Marketing de la A la Z", Editura Codecs, București, 2004, p. 134.
13 Barbu Gh., 1981, Turismul internațional, pa rte integrantă a relațiilor economice externe, Turismul în
economia națională , Edit. Sport -Turism, București, pp 82 -99.
14 Blois K.J. “The market of service: An Approach, European Journal of Marketing”, nr 8 -1974, pag 157.

10
și  tra  nsmi te   u  n a  va  nta  j co  mpe  ti ti v cli e  nți lo  r, în sc o  pu  l pe  rce  pe  ri i  se  rvi ci i lo  r sa  le   ca   fi i nd
su  pe  ri o  a  re   și  di fe  ri te   de   ce  le   a  le   co  ncu  re  nți lo  r15
E  fi ci e  nța   în tu  ri sm se   a  pre  ci a  ză a  tât di n pu  nct d e   ve  de  re   e  co  no  mi c, pri n ra  po  rtu  l di ntre  
re  zu  lta  te  le   o  bți nu  te   în a  cti vi ta  te  a   e  co  no  mi că și  e  fo  rtu  ri le   de  pu  se  , cât ș i  di n pu  nct d e   ve  de  re  
so  ci a  l, da  te   fi i nd c o  ndi ți i le   ne  ce  sa  re   sa  ti sfa  ce  ri i  ne  vo  i lo  r de   o  di hnă, sănăt a  te  , re  cre  e  re   și 
di stra  cți e   a  le   po  pu  la  ți e  i .16 E  fi ci e  nța   tu  ri smu  lu  i  pre  su  pu  ne   go  spo  dări re  a   ra  ți o  na  lă a   ma  te  ri i lo  r
pri me  , fo  rțe  i  de   mu  ncă ș i  a  tra  cți i lo  r na  tu  ra  le  , ca   și  fo  lo  si re  a   i nte  gra  lă a   ca  pa  ci tăți lo  r de   ca  za  re  ,
tra  nspo  rt, a  li me  nta  ți e   e  tc. sa  u   a   fo  ndu  ri lo  r fi na  nci a  re  . I  ma  gi ne  a   e  fi ci e  nțe  i  e  ste   da  tă de   ra  po  rtu  l
di ntre   e  fe  ctu  l e  co  no  mi c o  bți nu  t de   pe   u  rma   u  ne  i  a  cti vi tăți  pro  du  cti ve   și  e  fo  rtu  l sa  u   che  ltu  i e  li le  
făcu  te   pe  ntru   o  bți ne  re  a   u  no  r e  fe  cte   u  ti le  . La   ni ve  lu  l o  pe  ra  to  ru  lu  i  de   tu  ri sm, e  fe  ctu  l e  co  no  mi c
po  a  te   fi  a  pre  ci a  t pri n vo  lu  mu  l de  sfa  ce  ri lo  r de   mărf u  ri  și  a  l înc a  sări lo  r di n pre  sta  ți i  tu  ri sti ce  .
E  fo  rtu  l sa  u   che  ltu  i e  li le   făcu  te   pe  ntru   o  bți ne  re  a   u  no  r e  fe  cte   u  ti le   se   măso  a  ră pr i n to  ta  lu  l
che  ltu  i e  li lo  r di re  cte   și  i ndi re  cte   e  fe  ctu  a  te   pe  ntru   pre  sta  ți i le   tu  ri sti ce  , nu  măru  l me  di u   a  l
lu  crăto  ri lo  r o  pe  ra  ti vi  pe   între  pri nde  re   și  pe   a  cti vi tăți  tu  ri sti ce  , nu  măru  l de   o  m-o  re  , che  ltu  i e  li  cu  
sa  la  ri i le   lu  crăto  ri lo  r o  pe  ra  ti vi  pe   o  pe  ra  to  r de   tu  ri sm și  pe   a  cti vi tăți  e  tc.
Di n pu  nctu  l de   ve  de  re   a  l gra  du  lu  i  de   u  ti li za  re   a   e  chi pa  me  ntu  lu  i  și  pe  rso  na  lu  lu  i ,
di sti nge  m: se  rvi ci i  pe   ba  ză de   e  chi pa  me  nt (a  u  to  ma  t: sta  ți i  de   spăla  re   a  u  to  ma  tă, a  u  to  ma  t de   bi le  te  ;
ma  ni pu  la  t de   pe  rso  na  l ne  ca  li fi ca  t: ma  și ni ști , ta  xi ; ma  ni pu  la  t de   pe  rso  na  l ca  li fi ca  t: pe  rso  na  l
na  vi ga  nt) s e  rvi ci i  pe   ba  ză de   pe  rso  na  l (ne  spe  ci a  li za  t: fe  me  i  de   me  na  j, ba  by si tte  r: ca  li fi ca  t:
me  ca  ni ci  a  u  to  , sto  ma  to  lo  gi ; li be  r pro  fe  si o  ni ști : a  vo  ca  ți , co  nta  bi li ).
U  n a  lt cr i te  ri u   de   cla  si fi ca  re   a   se  rvi ci i lo  r ți ne   se  a  ma   de   gra  du  l de   pa  rti ci pa  re   a  
co  nsu  ma  to  ru  lu  i  la   re  a  li za  re  a   pre  sta  ți e  i , re  spe  cti v: se  rvi ci i  ce   e  xpri mă o   re  la  ți e   pu  te  rni că
pre  sta  to  r-co  nsu  ma  to  r (tu  ri sti ce  , de   sănăt a  te  ); se  rvi ci i  ce   e  xpri mă o   re  la  ți e   sla  bă pr e  sta  to  r-
co  nsu  ma  to  r (re  pa  ra  ți i , fi na  nci a  r-ba  nca  re   e  tc.). În a  fa  ra   ce  lo  r pre  ze  nta  te  , e  xi stă și  a  lte   va  ri a  nte   de  
stru  ctu  ra  re   a   se  rvi ci i lo  r, fo  lo  si nd a  spe  cte   no  i  de   gru  pa  re  : gra  du  l de   va  ri a  bi li ta  te   a   pro  du  cți e  i 
(se  rvi ci i  sta  nda  rd și  se  rvi ci i  i ndi vi du  a  li za  te  ), mo  ti va  ți a   de   cu  mpăr a  re  , o  bi e  cti ve  le   pre  sta  to  ru  lu  i 
e  tc. Pr i vi te   în a  nsa  mblu  , mo  da  li tăți le   de   cla  si fi ca  re   a   se  rvi ci i lo  r ne   e  vi de  nți a  ză d i ve  rsi ta  te  a  
ti po  lo  gi că d e  o  se  bi tă a   a  ce  sto  ra   și , co  re  spu  nzăto  r, di fi cu  ltăți le   cu  no  a  ște  ri i  și  pe  rfe  cți o  nări i 
me  ca  ni sme  lo  r de   fu  ncți o  na  re   a   se  cto  ru  lu  i  te  rti a  r. To  to  da  tă, e  xi ste  nța   lo  r de  no  tă ne  ce  si ta  te  a  
e  la  bo  rări i  u  nu  i  si ste  m a  mănu  nți t de   cla  si fi ca  re   a   se  rvi ci i lo  r, încât să p e  rmi tă i de  nti fi ca  re  a   și 
înțe  le  ge  re  a   u  nu  i  nu  măr cât m a  i  ma  re   de   a  cti vi tăți  pre  sta  to  a  re   de   se  rvi ci i : si ste  mu  l tre  bu  i e   să fi e  

15 Philip Kotler – „Marketing de la A la Z", Editura Codecs, București, 2004, p. 145.
16 Ruxandra -Gabriela Albu Niculaie Antonoaie, MANAGEMENTUL SERVICIILOR 2008 Editura
Univ ersității „Transilvania” Brașov, pp 82 -95.

11
co  mpa  ti bi l cu   stru  ctu  ri le   a  lto  r gru  pări  na  ți o  na  le   și  i nte  rna  ți o  na  le   și , to  to  da  tă, o  pe  ra  ți o  na  l –
pe  rmi țând i nclu  de  re  a   cu   u  șu  ri nță a   pre  sța  ti i lo  r în c o  mpo  ne  nte  le   sta  nda  rd a  le   a  ce  stu  i a   și 
fa  ci li ta  re  a   cla  si fi cări i  a  ce  sto  ra  . a  tu  ra   i nta  ngi bi lă a   se  rvi ci i lo  r, co  nsi de  ra  tă de   spe  ci a  li ști  ca   fi i nd
ca  ra  cte  ri sti ca   e  se  nți a  lă a   se  rvi ci i lo  r.
În e  se  ntă e  a   e  xpri mă f a  ptu  l că s e  rvi ci i le   nu   po  t fi  văzu  te  , gu  sta  te  , a  u  zi te  , si mti te   sa  u  
mi ro  si te   îna  i nte   de   a   fi  cu  mpăr a  te  . În c a  zu  l u  nu  i  se  rvi ci u  , cli e  ntu  l tre  bu  i e   să se   ba  ze  ze   pe  
re  nu  me  le   și  re  pu  ta  ți a   fi rme  i  de   se  rvi ci i . E  ste   mo  ti vu  l pe  ntru   ca  re   în m u  lte   se  rvi ci i  gu  ve  rnu  l
i nte  rvi ne   pe  ntru   a   ga  ra  nta   pe  rfo  rma  nțe   a  cce  pta  bi le   a   se  rvi ci i lo  r (pri n înr e  gi strări , a  co  rda  re  a   de  
li ce  nțe  , re  gu  la  me  nte  ) a  ce  sta   a  si gu  ră cli e  nți i  că pr o  du  căto  ri i  de   se  rvi ci i  se   su  pu  n u  no  r sta  nda  rde  :
de   pi ldă, c o  nstru  cți i le   pu  bli ce   tre  bu  i e   să a  i bă pl a  nu  ri  a  pro  ba  te   și  înre  gi stra  te   de   u  n i ngi ne  r
pro  fe  si o  ni st, u  n do  cto  r tre  bu  i e   să o  bți nă o   li ce  nță c a   să pr a  cti ce   me  di ci na  , o   co  mpa  ni e   de  
te  le  fo  a  ne   de   a  se  me  ne  a   tre  bu  i e   să se   su  pu  nă u  no  r re  gu  li . I  nse  pa  ra  bi li ta  te  a   se  rvi ci i lo  r, pre  sta  re  a  
fi i nd si mu  lta  nă cu   co  nsu  mu  l lo  r. Da  că bu  nu  ri le   ta  ngi bi le   su  nt fa  bri ca  te  , de  po  zi ta  te  , vând u  te   și 
co  nsu  ma  te   se  pa  ra  t, se  rvi ci i le   ne  ce  si tă ca   în a  ce  la  și  ti mp să f i e   pre  sta  te  , vând u  te   și  co  nsu  ma  te  . Ca  
u  rma  re  , se  rvi ci u  l nu   po  a  te   e  xi sta   se  pa  ra  t de   pre  sta  to  ru  l său  , fi e   e  l pe  rso  a  nă sa  u   e  chi pa  me  nt;
Va  ri a  bi li ta  te  a   se  rvi ci i lo  r A  ce  a  stă c a  ra  cte  ri sti că m a  i  e  ste   de  nu  mi tă și  e  te  ro  ge  ni ta  te  , și  se  mni fi că
i mpo  si bi li ta  te  a   re  pe  tări i  se  rvi ci u  lu  i , în m o  d i de  nti c, de   la   o   pre  sta  ți e   la   a  lta  , într u  cât a  ce  sta  
de  pi nde   de   pe  rso  a  na   ca  re   fu  rni ze  a  ză se  rvi ci u  l, de   lo  cu  l și  mo  me  ntu  l pre  sta  ți e  i  e  tc.17
Va  ri a  bi li ta  te  a   a  re   i nflu  e  nțe   de  o  se  bi te   a  su  pra   ca  li tăți i  se  rvi ci u  lu  i  și  fa  ce   di fi ci lă
sta  nda  rdi za  re  a   lo  r. Pe  ri sa  bi li ta  te  a   sa  u   no  n-du  ra  bi li ta  te  a  , ca  pa  ci ta  te  a   se  rvi ci i lo  r de   a   nu   fi  sto  ca  te  
sa  u   i nve  nta  ri a  te  . E  ste   ca  ra  cte  ri sti ca   ca  re   cre  e  a  ză u  ne  le   pro  ble  me   în pr i vi nta   fo  lo  si ri i  ca  pa  ci tăti lo  r
de   pre  sta  ti e  , când c e  re  re  a   e  ste   flu  ctu  a  ntă (tr a  nspo  rtu  l de   pe  rso  a  ne   sa  u   do  me  ni u  l ho  te  li e  r, de  
e  xe  mplu  ). E  vi ta  re  a   u  no  r a  se  me  ne  a   pro  ble  me   e  ste   co  ndi ti o  na  tă de   mo  da  li tăti  co  ncre  te   pri n ca  re   o  
între  pri nde  re   de   se  rvi ci i  va   re  u  și  să-și  si ncro  ni ze  ze   o  fe  rta   cu   ce  re  re  a   ce   po  a  te   flu  ctu  a   zi lni c,
săptămân a  l sa  u   a  nu  a  l18; De   e  xe  mplu  , u  n lo  c ne  o  cu  pa  t într -u  n a  vi o  n, u  n spi ta  l fără b o  lna  vi  sa  u   o  
ca  me  ră de   ho  te  l ne  o  cu  pa  tă, o   o  ră li psi tă de   pa  ci e  nți  într-o   zi  de   mu  ncă a   u  nu  i  de  nti st e  tc. În
fi e  ca  re   di n a  ce  ste   si tu  a  ți i  a   a  vu  t lo  c o   pi e  rde  re   a   u  ne  i  o  ca  zi i , a   u  ne  i  o  po  rtu  ni tăți , a   u  nu  i  se  rvi ci u  .
Și  pe  ntru   că u  n se  rvi ci u   nu   po  a  te   fi  „înm a  ga  zi na  t”, „st o  ca  t”, e  ste   pi e  rdu  t de  fi ni ti v a  tu  nci  când n u  
e  ste   fo  lo  si t. Fo  lo  si re  a   co  mple  tă a   ca  pa  ci tăți i  de   se  rvi re   de  vi ne   o   pro  ble  mă i mpo  rta  ntă ș i 
pro  vo  ca  to  a  re   (di fi ci lă) p e  ntru   ma  na  ge  me  ntu  l se  rvi ci i lo  r, d a  to  ri tă f a  ptu  lu  i  că c e  re  re  a  
co  nsu  ma  to  ri lo  r pre  zi ntă v a  ri a  ți i  co  nsi de  ra  bi le  .

17 Philip Kotler – „Marketing de la A la Z", Editura Codecs, București, 2004 , pp 156 -182.
18 Ibidem, p.192.

12
În pu  nctu  l ce  ntra  l a  l a  spe  cte  lo  r che  i e   a  le   u  nu  i  se  rvi ci u   se   si tu  e  a  ză cl i e  ntu  l, fi gu  ra  
i nlu  strând f a  ptu  l că s a  ti sfa  ce  re  a   ce  ri nțe  lo  r cli e  ntu  lu  i  se   po  a  te   a  si gu  ra   nu  măi  în co  ndi ți i le  
e  xi ste  nțe  i  u  nu  i  e  chi li bru   între   i nte  ra  cți u  ni le   re  a  li za  te   între   stra  te  gi a   sta  bi li tă d e   către  
co  ndu  ce  re  a   o  rga  nza  ți e  i , si ste  me  le   sta  bi li te   și  a  nga  ja  ți i  (și  a  lte   re  su  rse  ) i mpli ca  ți  în fu  rni za  re  a  
se  rvi ci u  lu  i .

1.2.1 Fi  gu  ra   1. Tri  u  nghi  u  l se  rvi  ci  u  lu  i  19

Re  la  ți a   1
Stra  te  gi a   a  bo  rda  tă d e   pre  sta  to  r în pr i vi nța   se  rvi ci u  lu  i  tre  bu  i e   co  mu  ni ca  tă
cli e  nți lo  r. I  ndi fe  re  nt da  că se  rvi ci i le   ca  re   u  rme  a  ză a   fi  pre  sta  te   su  nt di n sfe  ra  
pu  bli că sa  u   pri va  tă, cu  no  a  ște  re  a   a  bo  rdări i  de   către   vi i to  ri  u  ti li za  to  ri  (cli e  nți ) e  ste  
e  se  nți a  lă.
Re  la  ți a   2
Stra  te  gi a   tre  bu  i e   co  mu  ni ca  tă a  nga  ja  ți lo  r pre  sta  to  ru  lu  i . Pe  ntru   a   se   pu  te  a   co  nce  ntra  
a  su  pra   ca  li tăți i  se  rvi ci u  lu  i  pre  sta  t, pe  rso  na  lu  l fu  rni zo  ru  lu  i  tre  bu  i e   să înț e  le  a  gă
a  bo  rda  re  a   ma  na  ge  me  ntu  lu  i  de   vârf.
Re  la  ți a   3
Stra  te  gi a   și  si ste  me  le   o  rga  ni za  ți e  i  tre  bu  i e   să fi e   co  nsi ste  nte  . De  fi ni re  a   si ste  me  lo  r
o  rga  ni za  ți o  na  le   tre  bu  i e   să u  rme  ze   lo  gi ca   stra  te  gi e  i  sta  bi li te   de   către  
ma  na  ge  me  ntu  l su  pe  ri o  r și  co  mu  ni ca  te   pe  rso  na  lu  lu  i . Si ste  me  le   tre  bu  i e   să su  sți nă
de  sfășu  ra  re  a   i nte  ra  cți u  ni i  di ntre   cli e  nți  și  pe  rso  na  l în v e  de  re  a   i mple  me  ntări i 
stra  te  gi e  i  se  rvi ci u  lu  i .
Re  la  ți a   4 I  nte  ra  cți u  ne  a   cli e  nți lo  r cu   si ste  me  le   tre  bu  i e   să fa  ci li te  ze   o   e  xpe  ri e  nță p o  zi ti vă
a  ce  sto  ra  . Pro  ble  me  le   fre  cve  nte   a  pa  r a  tu  nci  când s i ste  me  le   su  nt co  nce  pu  te   do  a  r
pe  ntru   sco  pu  l sa  ti sfa  ce  ri i  u  ne  i  a  nu  mi te   ca  te  go  ri i  de   cli e  nți , ce  i la  lți  u  ti li za  to  ri  de  
se  rvi ci i  fi i nd "n e  gli ja  ți " de   către   si ste  me  le   sta  bi li te   în ca  dru  l o  rga  ni za  ți e  i .

19 K.Albrecht, R.Zemke, "The service advantage, IRWIN, 1990"

13

Re  la  ți a   5
Si ste  me  le   nu   tre  bu  i e   să d e  vi nă o  bsta  co  le   în ca  le  a   a  nga  ja  ți lo  r ca  re   do  re  sc să
pre  ste  ze   se  rvi ci i  de   ca  li ta  te  . Si ste  me  le   tre  bu  i e   pro  i e  cta  te   a  stfe  l încât să cr e  e  ze  
pe  rso  na  lu  lu  i  to  a  te   po  si bi li tăți le   de   pre  sta  re   a  le   se  rvi ci u  lu  i  la   ni ve  lu  l spe  ci fi ca  ți i lo  r
sta  bi li te  .
Re  la  ți a   6 Ca  li ta  te  a   i nte  ra  cți u  ni i  cli e  nt – a  nga  ja  t e  ste   a  de  se  a   ce  l ma  i  i mpo  rta  nt fa  cto  r în
e  va  lu  a  re  a   sa  ti sfa  cți e  i  cli e  nți lo  r.
1.3 Co  nce  ptu  l de   e  fi  ci  e  nță e  co  no  mi  că și   cri  te  ri  i   de   a  pre  ci  e  re  
E  fi ci e  nta   e  co  no  mi că e  ste   o   no  ți u  ne   co  mple  xă ca  re   e  xpri mă i nmo  du  l ce  l ma  i  cu  pri nzăto  r
re  zu  lta  te  le   o  bți nu  te   într-o   a  cti vi ta  te   e  co  no  mi că, e  va  lu  a  te   pri n pri sma   re  zu  lta  te  lo  r co  nsu  mma  te  
pe  ntru   de  sfășu  ra  re  a   a  ce  le  i  a  cti vi tăți . Pri n i nte  rme  di u  l e  i  se   sta  bi le  sc le  gătu  ri le   di ntre   vo  lu  mu  l și 
ca  nti ta  te  a   e  fo  rtu  ri lo  r, ca   fa  cto  ri  ge  ne  ra  to  ri  de   e  fe  cte   și  re  zu  lta  te   ce   se   o  bți n într -o   a  nu  mi tă
pe  ri o  a  dă, că o   co  nse  ci nță a   re  a  li zări i  e  fo  rtu  ri lo  r re  spe  cti ve  . E  fi ci e  nța   e  ste   si no  ni mă c u  
e  fi ca  ci ta  te  a  , te  rme  n fo  lo  si t încă d i n a  nti chi ta  te  .20
A  mbe  le   cu  vi nte   pro  vi n di n la  ti nă, e  fi ci e  nta   de  ri vă d i n e  ffi ce  re   (a   e  fe  ctu  a  ), i a  r
e  fi ca  ci ta  te  a   di n e  ffi ca  ci e  s (ca  re   a  re   e  fe  cte  le   do  ri te  ). Pe  ntru   o   între  pri nde  re   de   tu  ri sm, e  fi ci e  nța  
e  ste   de  te  rmi na  te   de   a  cti vi tăți le   e  xe  cu  ta  te   cu   fi rma   re  spe  cti ve  . Ni ve  lu  l e  fi ci e  nțe  i  e  co  no  mi ce  
de  pi nde   de   vo  lu  mu  l și  de   ca  li ta  te  a   a  tât a   re  su  rse  lo  r cât ș i  a   re  zu  lta  te  lo  r. E  fi ci e  nta   se   ca  lcu  le  a  ză ca  
u  n ra  po  rt într e   mări me  a   e  fe  cte  lo  r și  a   e  fo  rtu  ri lo  r sa  u   între   mări me  a   e  fo  rtu  ri lo  r și  ce  a   a   e  fe  cte  lo  r.
Ce  le   do  u  ă co  mpe  ne  nte   po  t fi  e  xpri ma  te   a  stfe  l: e  =E  /∑. → m a  xi m; e  ' = ∑/ E   → m i ni m.21
E  fi ci e  nța   e  co  no  mi că = e   și  e  ' E  fe  cte  le   (re  zu  lta  te  le  ) o  bți nu  te   = E   E  fo  rtu  ri le   de  pu  se   =
(re  su  rse   co  nsu  ma  te  ). Si mbo  lu  ri le   e   și  e  ' a  u   u  rmăto  a  re  le   ca  ra  cte  ri sti ci : în pr i mu  l ca  z, se   sta  bi le  ște  
e  fe  ctu  l ca  re   se   o  bți ne   la   o   u  ni ta  te   de   e  fo  rtu  ri  și  ca  re   tre  bu  i e   să fi e   ma  xi mă; în a  l do  i le  a   ca  z, se  
ca  lcu  le  a  ză e  fo  rtu  l ce   se   fa  ce   pe  ntru   o  bți ne  re  a   u  ne  i  u  ni tăți  de   e  ffe  ct și  ca  re   tre  bu  i e   să fi e   mi ni mă.
În pr i mu  l ca  z pre  ze  nta  t se   i mpu  ne   o  bți ne  re  a   u  nu  i  e  fe  ct ma  xi m la   u  n a  nu  mi t e  fo  rt, i a  r în a  l do  i le  a  
ca  z, re  a  li za  re  a   e  fe  ctu  lu  i  pro  pu  s cu   u  n e  fo  rt mi ni m.22
E  fi ci e  nța   e  co  no  mi că tr e  bu  i e   să co  nsti tu  i e   o   co  mpo  ne  ntă d e   ba  ză a   între  gi i  a  cti vi tăți 
e  co  no  mi ce  , de  o  a  re  ce   vo  lu  mu  l re  su  rse  lo  r a  re   u  n ch a  ra  cte  r li mi ta  t și  nu  ma  i  pri ntr-o   ma  i  bu  nă

20 Muntele I., Iațu C., 2005, Geografia turismului – concepte, metode și forme de manifestare spațio –
temporală, Editura Sedcom Libris , Iași , pp 38 -48.
21 Cândea Melinda, Erdeli G., Simion Tamara, 2000, România, potențial turistic și turism, Edit.
Universității din București , pp 42 -59.
22 Gheorghe Militaru, Sisteme informatice pentru management, Editura All, 2004, București. , pp 45 -67.

14
fo  lo  si re   a   a  ce  sto  ra   se   po  a  te   a  si gu  ra   cre  ște  re  a   e  co  no  mi că. D e   a  i ci , re  zu  ltă că e  fi ci e  nța   e  co  no  mi că
tre  bu  i e   pri vi tă la   ni ve  l ma  cro  e  co  no  mi c cât ș i  la   ni ve  l mi cro  e  co  no  mi c.
E  fi ci e  nța   e  co  no  mi că c o  nsti tu  i e   pri nci pa  lu  l fa  cto  r ca  li ta  ti v a  l cre  ște  ri i  e  co  no  mi ce  
de  o  a  re  ce   pri n e  a   se   a  si gu  ra   spo  ri re  a   a  bso  lu  tă a   e  fe  cte  lo  r cu   a  ce  la  și  vo  lu  m de   e  fo  rtu  ri . E  fi ci e  nța  
e  co  no  mi că a  re   u  n ch a  ra  cte  r co  mple  x, fa  pt ce   i mpu  ne   o   a  na  li za   de  ta  li a  tă a   tu  tu  ro  r e  fo  rtu  ri lo  r
de  pu  se   și  e  fe  cte  le   o  bți nu  te   di n pu  nct d e   ve  de  re   a  l vo  lu  mu  lu  i  cât ș i  a  l stru  ctu  ri i  și  i mpo  rta  nțe  i 
so  ci a  le  . De   a  se  me  ne  a  , în c o  ndi ți i le   u  ne  i  e  co  no  mi i  de   pi a  ță, e  fi ci e  nta   e  co  no  mi că tre  bu  i e   ca  lcu  la  te  
a  tât la   ni ve  l mi cro  e  co  no  mi c cât ș i  la   ni ve  lu  l e  co  no  mi e  i  na  ți o  na  le  .23
E  fe  cte  le   e  co  no  mi ce   se   po  t cla  si fi ca   di n ma  i  mu  lte   pu  ncte   de   ve  de  re  : Du  pă a  cti vi ta  te  a   la  
ca  re   se   re  fe  ră: e  fo  rtu  ri  pe  ntru   i nve  sti ți i  (vo  lu  mu  l i nve  sti ți i lo  r to  ta  le  . E  fo  rtu  ri  pe  ntru   pro  du  cți e  
(che  ltu  i e  li  de   pro  du  cți e  , che  ltu  i e  li  ma  te  ri a  le  , va  lo  a  re  a   i mpo  rtu  lu  i  pe  ntru   pro  du  cți e  , nu  măru  l de  
sa  la  ri a  ți . Du  pă p e  ri o  a  dă la   ca  re   se   re  fe  ra  : e  fo  rtu  ri  a  nu  a  le   (i nve  sti ți i  a  nu  a  le  , che  ltu  i e  li  de  
pro  du  cți e  , co  nsu  mu  l a  nnu  a  l e  fo  rtu  ri  to  ta  le   (i nve  sti ți e   to  ta  lă, i mpo  rtu  l to  ta  l) Du  pă ca  ra  cte  ru  l
mu  nci i  i nco  rpo  ra  te  : e  fo  rtu  l cu   mu  nca   vi e  ; e  fo  rtu  ri  cu   mu  nca   ma  te  ri a  li za  tă: Du  pă lo  cu  l de  
a  pa  ri ți e  : e  fe  cte   di re  cte   ( la   ni ve  lu  l a  cti vi tăți i  a  na  li za  te  )e  fe  cte   i ndi re  cte   ( la   be  ne  fi ci a  ri i  pro  du  se  lo  r
de   ba  ză, ca  za  re  ). Du  pă m o  me  ntu  l în c a  re   a  pa  r: pre  ze  nte  ; vi i to  a  re  .24
Pro  gre  su  l te  hni c înr e  gi stra  t în d o  me  ni u  l de  zvo  ltări i  mi jlo  a  ce  lo  r de   tra  nspo  rt și  în
i nfra  stru  ctu  ra   tu  ri sti că vi zi bi lă și  i nvi zi bi lă, a  fe  re  ntă f o  lo  si ri i  a  ce  sto  ra  , co  nsti tu  i e   u  n a  lt fa  cto  r
i mpo  rta  nt de   i nflu  e  nță. E  l a  re   co  nse  ci nțe   a  su  pra   gra  du  lu  i  de   mo  bi li ta  te   a   po  pu  la  ți e  i  și  a  cți o  ne  a  ză
a  su  pra   u  no  r fe  no  me  ne   cu  m a  r fi : u  rba  ni za  re  a  , i ndu  stri a  li za  re  a  , ca  li ta  te  a   me  di u  lu  i , pe  rfo  rma  nțe  le  
do  tări lo  r ho  te  li e  re   pre  cu  m și  ca  li ta  te  a   se  rvi ci i lo  r tu  ri sti ce  . A  na  li za  t di n pu  nctu  l de   ve  de  re   a  l
i nflu  e  nțe  i  e  xe  rci ta  te   a  su  pra   mo  bi li tăți i  po  pu  la  ți e  i , pro  gre  su  l te  hni c își  ma  ni fe  stă r o  lu  l în
u  rmăto  a  re  le   di re  cți i : pe  rfe  cți o  na  re  a   căi lo  r și  mi jlo  a  ce  lo  r de   tra  nspo  rt în c o  mu  n pr e  cu  m și 
cre  ște  re  a   gra  du  lu  i  de   do  ta  re   cu   a  u  to  mo  bi le  .25
În a  ce  st se  ns se   po  t a  si gu  ra   co  ndi ți i  pe  ntru   de  pla  sa  re  a   u  nu  i  nu  măr sp o  ri t de   pe  rso  a  ne  ,
cre  ște  re  a   co  nfo  rtu  lu  i , re  du  ce  re  a   du  ra  te  i  călăt o  ri e  i , i e  fti ni re  a   co  stu  lu  i  tra  nspo  rtu  lu  i  re  a  li za  ndu  -se  
și  sti mu  lându  -se   a  stfe  l i nte  re  su  l pe  ntru   de  pla  sa  re  . Pro  gre  su  l te  hni c i nflu  e  nțe  a  ză h o  tărâto  r și 
ca  li ta  te  a   și  di ve  rsi ta  te  a   se  rvi ci i lo  r a  si gu  ra  te   de   u  ni tăți le   pre  sta  to  a  re   de   se  rvi ci i  tu  ri sti ce   pri n
i nte  gra  re  a   a  ce  sto  ra   într-u  n si ste  m d e   re  ze  rva  re   co  mpu  te  ri za  tă, c o  ne  cta  re  a   lo  r la   si ste  me  le  

23 Ruxandra -Gabriela Albu Niculaie Antonoaie, MANAGEMENTUL SERVICIILOR 2008 Editura
Univers ității „Transilvania” Brașov, pp 120 -157.
24 Firoiu Daniela, 2002, Economia turismului și amenajarea turistică a terit oriului, Edit. Sylvi, București, pp
62-78.
25 Cândea Melinda, Erdeli G., Simion Tamara, 2000, România, potențial turistic și turism, Edit.
Universității din București , pp 62 -85.

15
mo  de  rne  , ra  pi de   de   co  mu  ni ca  ți e  , i mbu  nătăț i re  a   si ste  mu  lu  i  de   co  mu  ni ca  re  , ca  me  re  , co  mpa  rti me  nt
re  ce  pți e   (fro  nt o  ffi ce  ) e  tc. A  spe  cte  le   va  ri a  te   su  b ca  re   se   ma  ni fe  stă o  bi e  cti ve  le   e  co  no  mi ce   di n
co  me  rț, e  fo  rtu  ri le   făcu  te   pe  ntru   înde  pli ni re  a   lo  r și  re  zu  lta  te  le   o  bți nu  te   co  ndu  c la   co  nclu  zi a   că
pe  ntru   e  xpri ma  re  a   e  fi ci e  nțe  i  e  co  no  mi ce   tre  bu  i e   fo  lo  si t u  n co  mple  x de   i ndi ca  to  ri , ca  re   să
e  vi de  nți e  ze   a  ce  ste   ra  po  rtu  ri  la   ni ve  lu  l ra  mu  ri i  co  me  rțu  lu  i  și  a  l fi e  căre  i  so  ci e  tăți , pe  ntru   a  nsa  mblu  l
a  cti vi tăți i  co  me  rci a  le   și  pe  ntru   di ve  rse   la  tu  ri  a  le   a  ce  ste  i a  .26
În ce  e  a   ce   pri ve  ște   e  fi ci e  nta   de   a  nsa  mblu   a   co  me  rtu  lu  i , de  ci  re  zu  lta  te  le   co  nju  ga  te   pri n
i nte  rde  pe  nde  nța   lo  r a  le   tu  tu  ro  r a  ge  nți lo  r e  co  no  mi ci , se   fo  lo  se  sc u  rmăto  ri i  i ndi ca  to  ri :
Pro  du  cti vi ta  te  a   fa  cto  ri lo  r de   pro  du  cte   (nu  măr de   pe  rso  na  l, ca  pi ta  l so  ci a  l) ca  lcu  la  tă ca   ra  po  rt într e  
vo  lu  mu  l a  cti vi tăți i  și  fi e  ca  re   di n fa  cto  ri i  re  spe  cti vi . E  a   po  a  te   fi  co  mpa  ra  tă cu   pro  du  cti vi ta  te  a  
fa  cto  ri lo  r de   pro  du  cți e   di n i ndu  stri e   și  e  xpri mă în d i na  mi că sch i mba  re  a   ra  po  rtu  lu  i  di ntre   ce  i  ca  re  
pro  du  c și  vînd u  n vo  lu  m de   mărf u  ri  da  t sa  u   schi mbăr i le   în e  fi ci e  nța   mu  nci i  lo  r. Ve  ni tu  ri le   la  
bu  ge  tu  l de   sta  t a  du  se   de   co  me  rț, în pr i nci pa  l ce  le   pro  ve  ni te   di n i mpo  zi tu  l pe   pro  fi t, ca  re   cre  sc pe  
măsu  ra   de  zvo  ltări i  a  cti vi tăți i , mi cșo  rări i  co  nsu  mu  lu  i  de   re  su  rse   și  spo  ri ri i  e  fi ci e  nțe  i  e  co  no  mi ce  .
Ti mpu  l me  di u   de   ci rcu  la  re   a   mărf u  ri lo  r (ca   ra  po  rt într e   sto  cu  ri le   me  di i  la   di fe  ri te   gru  pe   de  
mărf u  ri  și  vînzăr i le   me  di i  zi lni ce  ) co  mpa  ra  ti v cu   ti mpu  l me  di u   de   pro  du  cți e   a   mărf u  ri lo  r
re  spe  cti ve  , re  fle  ctînd în d i na  mi că sch i mbăr i le   în ca  li ta  te  a   di stri bu  ți e  i . Nu  măru  l de   sa  la  ri a  t di n
co  me  rț fa  tă d e   to  ta  lu  l po  pu  la  re  i  a  cti ve   sa  u   a  l sa  la  ri a  ti lo  r di n e  co  no  mi e  . I  ndi ca  to  ru  l
ca  ra  cte  ri ze  a  ză, în m a  re   măsu  ră, e  fi ci e  nța   so  ci a  lă a   co  me  rțu  lu  i , ni ve  lu  l se  rvi ri i  co  me  rci a  le  .
Ni ve  lu  l re  la  ti v a  l che  ltu  i e  li lo  r de   ci rcu  la  re   (che  ltu  i e  li le   la   o   mi e   de   le  i  vînzăr i ) ca  ra  cte  ri ze  a  ză
co  mple  xi ta  te  a   și  ra  ți o  na  li ta  te  a   di stri bu  ți e  i , a  ce  sta   fi i nd di fe  re  nți a  t pe   a  ge  nți  e  co  no  mi ci  de   a  ce  la  și 
pro  fi l, în f u  ncți e   de   fe  lu  l în c a  re   e  i  își  go  spo  dăre  sc re  su  rse  le  .27
E  fi ci e  nta   a  cti vi tăti i  u  ne  i  so  ci e  tăti  co  me  rci a  le   sa  u   a   di ve  rse  lo  r la  tu  ri  a  le   a  ce  ste  i a  , ca  
e  xpre  si e   a   mi ni mi zări i  che  ltu  i e  li lo  r sa  u   a   ma  xi mi zări i  re  zu  lta  te  lo  r, e  ste   a  pre  ci a  tă pe   ba  za  
u  rmăto  a  re  lo  r cri te  ri i : e  fi ci e  nța   u  ti li zări i  re  su  rse  lo  r e  co  no  mi ce   (ma  te  ri a  le  , u  ma  ne   și  fi na  nci a  re  ),
co  stu  l ci rcu  la  ți e  i  mărf u  ri lo  r și  re  nta  bi li ta  te  a   a  cti vi tăți i  e  co  no  mi ce  .28
E  fi ci e  nta   u  ti li zări i  re  su  rse  lo  r e  co  no  mi ce   se   e  xpri mă pr i n i ndi ca  to  ri  în ca  re   re  su  rse  le  
e  co  no  mi ce   (ca   e  fo  rt) se   ra  po  rte  a  ză la   re  zu  lta  te  le   e  co  no  mi ce   (ca   e  fe  ct), o  bți nîndu  -se   co  nsu  mu  l de  
re  su  rse   la   o   u  ni ta  te   de   re  zu  lta  t (de   e  xe  mplu  , va  lo  a  re  a   fo  ndu  ri lo  r fi xe   sa  u   va  lo  a  re  a   fo  ndu  ri lo  r
fi na  nci a  re   la   u  n mi li o  n de   le  i  vînzăr i ). Pri ntr-u  n ra  po  rt i nve  rs se   o  bți n re  zu  lta  te  le   la   o   u  ni ta  te   de  

26 K.Albrecht, R.Zemke, "The service advantage, IRWIN, 1990 .
27 Cătălina Brîndușoiu, "Comunicarea responsabilă cu turistul global” în Alexandru Nedelea. (editor),
Turism. Teorie si practica. Editura Casa Cărții de Știință. , pp 56 -89.
28 Muntele I., Iațu C., 2005, Geografia turismului – concepte, metode și forme de manifestare spațio –
temporală, Editura Sedcom Libris, Iași , pp 59 -75.

16
e  fo  rt. Co  mple  me  nta  r se   po  t fo  lo  si  i ndi ca  to  ri  ca  re   e  xpri mă c o  e  fi ci e  nți i  de   u  ti li za  re   a   u  no  r re  su  rse  
în ra  po  rt cu   po  te  nți a  lu  l lo  r ma  xi m (d e   e  xe  mplu  , co  e  fi ci e  ntu  l de   u  ti li za  re   a   ca  pa  ci tăți i  de  
tra  nspo  rt, a   u  nu  i  u  ti la  j, co  e  fi ci e  ntu  l de   u  ti li za  re   a   ti mpu  lu  i  de   lu  cru   ca  le  nda  ri sti c). C o  stu  l
ci rcu  la  ți e  i  (sa  u   che  ltu  i e  li le   de   ci rcu  la  ți e  ) și  re  nta  bi li ta  te  a   re  pre  zi ntă cr i te  ri i  de   a  pre  ci e  re   a  
e  fi ci e  nțe  i  na  ți o  na  le   a   a  cti vi tăți i  e  co  no  mi ce   a   u  ne  i  so  ci e  tăți  co  me  rci a  le   și , într -o   i nte  rpre  ta  re   ma  i 
la  rgă, s i nte  za   ca  li ta  ti vă a   a  cti vi tăți i  a  ce  ste  i a  .
În măr i me  a   a  ce  sto  r i ndi ca  to  ri  se   re  găse  sc a  tît m o  du  l de   u  ti li za  re   a   fa  cto  ri lo  r de  
pro  du  cți e  , cît ș i  ca  li ta  te  a   re  la  ți i lo  r cu   pa  rte  ne  ri i , i nclu  si v co  ndi ți i le   de   me  di u  . A  lătu  ri  de   e  fi ci e  nța  
e  co  no  mi că, te  o  ri a   și  pra  cti ca   a  cti vi tăți i  co  me  rci a  le   de  li mi te  a  ză și  e  fi ci e  nța   so  ci a  lă sa  u   e  fi ci e  nța  
pe  ntru   cu  mpărăt o  ri , co  nstînd în c a  li ta  te  a   de  se  rvi ri i  co  me  rci a  le  . U  n a  se  me  ne  a   mo  d de   a  bo  rda  re   a  
e  fi ci e  nțe  i  e  ste   spe  ci fi c a  ce  lo  r do  me  ni i  în ca  re   între  pri nzăto  ri i  i ntră în r e  la  ți i  di re  cte   cu   pu  bli cu  l,
căru  i a   tre  bu  i e   să-i  a  si gu  re   u  n a  nu  mi t ni ve  l a  l se  rvi ci i lo  r o  fe  ri te   în m o  me  ntu  l a  cce  ptări i 
schi mbu  lu  i .
E  fi ci e  nță s o  ci a  lă se   a  so  ci a  ză cu   e  fi ci e  nță e  co  no  mi că, u  n ni ve  l ri di ca  t a  l de  se  rvi ri i 
co  me  rci a  le   de  te  rmi nînd f o  rma  re  a   pe  ntru   fi e  ca  re   u  ni ta  te   co  me  rci a  lă a   u  ne  i  cli e  nte  le   sta  bi le  , ca  re  ,
pri n pu  te  re  a   e  i  de   cu  mpăr a  re  , de  te  rmi nă vo  lu  mu  l a  cti vi tăți i  e  co  no  mi ce  . To  tu  și  ce  le   do  u  ă fo  rme  
po  t să n u   se   su  pra  pu  nă, t e  ndi nța   de   e  co  no  mi si re   a   re  su  rse  lo  r, pro  pri e   între  pri nzăto  ru  lu  i , să s e  
răsfrîngă d e   la   o   a  nu  mi tă li mi tă ne  ga  ti v a  su  pra   ni ve  lu  lu  i  de  se  rvi ri i  co  me  rci a  le  .29
E  fi ci e  nța   so  ci a  lă e  ste   a  pre  ci a  tă pr i n i ndi ca  to  ri  pri vi nd măr i me  a   re  su  rse  lo  r ma  te  ri a  le   și 
u  ma  ne   fo  lo  si te   în co  me  rț în r a  po  rt cu   nu  măru  l de   lo  cu  i to  ri  de  se  rvi ți  (de   e  xe  mplu  , su  pra  fa  ța  
co  me  rci a  lă sa  u   nu  măru  l de   lu  crăto  ri  co  me  rci a  li  la   o   mi e   de   lo  cu  i to  ri ), se  rvi ci i le   co  me  rci a  le  
o  fe  ri te   în u  ni tăți , gra  du  l de   di ve  rsi fi ca  re   a   so  rti me  ntu  lu  i , ca  li ta  te  a   re  la  ți i lo  r cu   pu  bli cu  l și  a  lți i .
Co  me  rțu  l se   înscr i e   pri n cri te  ri u  l e  fi ci e  nțe  i  so  ci a  le   între   fa  cto  ri i  ca  re   de  fi ne  sc ca  li ta  te  a   vi e  ți i .30
Sta  nda  rde  le   de   ca  li ta  te  , e  di ți i  a  le   I  SO   9001 ș i  I  SO   9004 a  u   fo  st e  la  bo  ra  te   ca   o   pe  re  che  
u  ni ta  ră de   sta  nda  rde   a  le   si ste  mu  lu  i  de   ma  na  ge  me  nt a  l ca  li tăți i , de  sti na  te   să se   co  mple  te  ze   u  nu  l pe  
ce  lăla  lt, da  r ca  re   să po  a  tă fi  de   a  se  me  ne  a   u  ti li za  te   i nde  pe  nde  nt. D e  și  ce  le   do  u  ă sta  nda  rde  
i nte  rna  ți o  na  le   a  u   do  me  ni i  de   a  pli ca  re   di fe  ri te  , e  le   a  u   o   stru  ctu  ră si mi la  ră cu   sco  pu  l de   a   fa  ci li ta  
u  ti li za  re  a   lo  r ca   o   pe  re  che   u  ni ta  ră. I  SO   9001 sp e  ci fi că ce  ri nțe  le   u  nu  i  si ste  m de   ma  na  ge  me  nt a  l
ca  li tăți i  ca  re   po  a  te   fi  u  ti li za  t de   o  rga  ni za  ți i  pe  ntru   a  pli ca  re  a   în sc o  pu  ri  i nte  rne  , pe  ntru   ce  rti fi ca  re  ,
sa  u   pe  ntru   sco  pu  ri  co  ntra  ctu  a  le  . Sta  nda  rdu  l se   co  nce  ntre  a  ză a  su  pra   e  fi ca  ci tăți i  si ste  mu  lu  i  de  

29 Firoiu Daniela, 2002, Economia turismului și amenajarea turistică a terit oriului, Edit. Sylvi, București, pp
87-99.
30 Cândea Melinda, Erdeli G., Simion Tamara, 2000, România, potențial turistic și turism, Edit.
Universității din București , pp 98 -112.

17
ma  na  ge  me  nt a  l ca  li tăți i  în sa  ti sfa  ce  re  a   ce  ri nțe  lo  r cli e  ntu  lu  i . I  SO   9004 f u  rni ze  a  ză îndr u  mări  într-
u  n do  me  ni u   ma  i  la  rg de   o  bi e  cti ve   a  le   u  nu  i  si ste  m de   ma  na  ge  me  nt a  l ca  li tăți i  de  cât I  SO   9001,
înde  o  se  bi  pe  ntru   îmbu  nătăț i re  a   co  nti nu  ă a   pe  rfo  rma  nțe  lo  r și  a   e  fi ci e  nțe  i  glo  ba  le   a   u  ne  i 
o  rga  ni za  ți i , pre  cu  m și  a   e  fi ca  ci tăți i  a  ce  ste  i a  . I  SO   9004 e  ste   re  co  ma  nda  t ca   u  n gh i d pe  ntru  
o  rga  ni za  ți i le   a  l căr o  r ma  na  ge  me  nt de   la   ce  l ma  i  îna  lt ni ve  l do  re  ște   să d e  pășe  a  scă n i ve  lu  l
ce  ri nțe  lo  r di n I  SO   9001, în sc o  pu  l îmb u  nătăț i ri i  co  nti nu  e   a   pe  rfo  rma  nțe  i . To  tu  și , a  ce  sta   nu   e  ste  
de  sti na  t să f i e   u  ti li za  t pe  ntru   ce  rti fi ca  re   sa  u   în sc o  pu  ri  co  ntra  ctu  a  le  . A  ce  st Sta  nda  rd I  nte  rna  ți o  na  l
nu   i nclu  de   ce  ri nțe   spe  ci fi ce   a  lto  r si ste  me   de   ma  na  ge  me  nt cu  m a  r fi  ce  le   spe  ci fi ce   pe  ntru  
ma  na  ge  me  ntu  l m e  di u  lu  i , m a  na  ge  me  ntu  l sănătăț i i  și  se  cu  ri tăți i  o  cu  pa  ți o  na  le  , pe  ntru  
ma  na  ge  me  ntu  l fi na  nci a  r sa  u   pe  ntru   ma  na  ge  me  ntu  l ri scu  lu  i . To  tu  și , a  ce  st Sta  nda  rd I  nte  rna  ți o  na  l
pe  rmi te   u  ne  i  o  rga  ni za  ți i  să-și  a  li ni e  ze   sa  u   să-și  i nte  gre  ze   pro  pri u  l si ste  m de   ma  na  ge  me  nt a  l
ca  li tăți i  cu   ce  ri nțe  le   si ste  mu  lu  i  de   ma  na  ge  me  nt cu   ca  re   e  ste   co  re  la  t. O   o  rga  ni za  ți e   po  a  te   să-și 
a  da  pte  ze   si ste  mu  l (si ste  me  le  ) de   ma  na  ge  me  nt e  xi ste  nt (e  xi ste  nte  ) pe  ntru   a  -și  sta  bi li  u  n si ste  m de  
ma  na  ge  me  nt a  l ca  li tăți i  ca  re   să sa  ti sfa  că ce  ri nțe  le   a  ce  stu  i  Sta  nda  rd I  nte  rna  ți o  na  l.31
Ti tlu  l pe  ntru   I  SO   9001 a   fo  st re  vi zu  i t în pr e  ze  nta   e  di ți e   și  nu   ma  i  i nclu  de   "a  si gu  ra  re  a  
ca  li tăți i ". A  ce  a  sta   re  fle  ctă fa  ptu  l că c e  ri nțe  le   si ste  mu  lu  i  de   ma  na  ge  me  nt a  l ca  li tăți i  spe  ci fi ca  te   în
a  ce  a  stă e  di ți e   a   I  SO   9001 a  u   de   a  se  me  ne  a   ca   sco  p, în pl u  s fa  ță de   a  si gu  ra  re  a   ca  li tăți i  pro  du  su  lu  i ,
cre  ște  re  a   sa  ti sfa  cți e  i  cli e  ntu  lu  i . Te  xtu  l Sta  nda  rdu  lu  i  I  nte  rna  ți o  na  l I  SO   9001:2008 a   fo  st a  pro  ba  t
de   CE  N ca   Sta  nda  rd E  u  ro  pe  a  n fără m o  di fi cări . NO  TĂ: – Re  fe  ri nțe  le   no  rma  ti ve   la   sta  nda  rde  le  
i nte  rna  ți o  na  le   su  nt li sta  te   în a  ne  xa   ZA   (no  rma  ti vă). I  SO   (O  rga  ni za  ți a   I  nte  rna  ți o  na  lă d e  
Sta  nda  rdi za  re  ) e  ste   o   fe  de  ra  ți e   mo  ndi a  lă de   o  rga  ni sme   na  ți o  na  le   de   sta  nda  rdi za  re   (o  rga  ni sme  
me  mbre   I  SO  ). A  cti vi ta  te  a   de   e  la  bo  ra  re   a   sta  nda  rde  lo  r i nte  rna  ți o  na  le   se   re  a  li ze  a  ză pr i n
i nte  rme  di u  l co  mi te  te  lo  r te  hni ce   a  le   I  SO  .
Fi e  ca  re   o  rga  ni sm m e  mbru   i nte  re  sa  t de   u  n su  bi e  ct pe  ntru   ca  re   s-a   înfi i nța  t u  n co  mi te  t
te  hni c a  re   dre  ptu  l să f i e   re  pre  ze  nta  t în a  ce  l co  mi te  t. O  rga  ni za  ți i le   i nte  rna  ți o  na  le  , gu  ve  rna  me  nta  le  
și  ne  gu  ve  rna  me  nta  le  , în le  gătu  ra   cu   I  SO  , pa  rti ci pă de   a  se  me  ne  a   la   lu  crări . I  SO   co  la  bo  re  a  ză strâns
cu   Co  mi si a   E  le  ctro  te  hni că I  nte  rna  ți o  na  lă (C E  I  ) în c e  e  a   ce   pri ve  ște   sta  nda  rdi za  re  a   în do  me  ni u  l
e  le  ctro  te  hni ci i . Sta  nda  rde  le   i nte  rna  ți o  na  le   su  nt e  la  bo  ra  te   în co  nfo  rmi ta  te   cu   re  gu  li le   pre  ze  nta  te   în
Di re  cti ve  le   I  SO  /CE  I  .32 Pro  i e  cte  le   sta  nda  rde  lo  r i nte  rna  ți o  na  le   a  do  pta  te   de   co  mi te  te  le   te  hni ce   su  nt
su  pu  se   pe  ntru   vo  t tu  tu  ro  r o  rga  ni sme  lo  r me  mbre  . Pu  bli ca  re  a   ca   sta  nda  rd i nte  rna  ți o  na  l ne  ce  si tă
a  pro  ba  re  a   a   mi ni mu  m 75% d i n co  mi te  te  le   me  mbre   ca  re   a  u   vo  ta  t.33 Se   a  tra  ge   a  te  nți a   că u  ne  le  

31 Hoyle, David (2005). ISO 9000 Quality Systems Handbook, Fifth Edition. Butterworth -Heinemann.
Sixth Edition 2009 , pp 14 -56.
32 Ibidem, p. 76.
33 K.Albrecht, R.Zemke, "The service advantage, IRWIN, 1990 .

18
e  le  me  nte   a  le   pre  ze  ntu  lu  i  Sta  nda  rd I  nte  rna  ți o  na  l po  t i ntra   su  b i nci de  nța   dre  ptu  lu  i  de   a  u  to  r. I  SO   nu  
își  a  su  mă re  spo  nsa  bi li ta  te  a   pe  ntru   i de  nti fi ca  re  a   u  no  ra   sa  u   tu  tu  ro  r dre  ptu  ri lo  r de   a  u  to  r.

19
2 Ca  pi  to  lu  l I  I   – A  na  li  za   si  ste  mu  lu  i   pre  sta  to  r de  
se  rvi  ci  i   a  l fi  rme  i   Chri  sti  a  n To  u  r
2.1 Pre  ze  nta  re  a   a  ge  nți  e  i   de   tu  ri  sm
A  ge  nți a   de   tu  ri sm re  pre  zi ntă o   so  ci e  ta  te   co  me  rci a  lă cu   ro  l de   i nte  rme  di a  ry într e   a  ge  nți a  
e  co  no  mi că, pr e  sta  to  ri i  di re  cți  de   se  rvi ci i  tu  ri sti ce   și  tu  ri ști . A  cti vi ta  te  a   sa   co  nstă în o  rga  ni za  re  a  ,
o  fe  ri re  a   și  co  me  rci a  li za  re  a   u  no  r pa  che  te   de   se  rvi ci i  sa  u   co  mpo  ne  nte   a  le   a  ce  sto  ra  . Du  pă m o  du  l de  
re  a  li za  re   și  co  me  rci a  li za  re   a   pro  du  se  lo  r tu  ri sti ce   a  ge  nți a   de   tu  ri sm s e   împa  rte   în do  u  ă ca  te  go  ri i :
a  ge  nți e   de   tu  ri sm to  u  ro  pe  ra  to  a  re   și  a  ge  nți e   de   tu  ri sm d e  ta  i li stă. A  ge  nți a   de   tu  ri sm to  u  ro  pe  ra  to  a  re  
a  re   ca   o  bi e  ct de   a  cti vi ta  te   o  rga  ni za  re  a   și  vânz a  re  a   pe   co  nt pr o  pri u   a   pa  che  te  lo  r de   se  rvi ci i 
tu  ri sti ce   sa  u   a   co  mpo  ne  nte  lo  r a  ce  sto  ra  , di re  ct sa  u   pri n i nte  rme  di a  ry, p e   când a  ge  nți a   de  ta  i li stă
vi nde   sa  u   o  fe  ră spr e   vânz a  re   în co  ntu  l u  ne  i  a  ge  nți i  de   tu  ri sm to  u  ro  pe  ra  to  a  re  , pa  che  te  le   de   se  rvi ci i 
sa  u   co  mpo  ne  nte   a  le  a   a  ce  sto  ra  .
A  mpla  sa  re  a   sa  : Bd. N i co  la  e   Ba  lce  scu   , nr. 30, s e  cto  r 1, B u  cu  re  sti  Pro  gra  m : lu  ni  – vi ne  ri 
: 10.00 -18.00 T e  l :+40 21.312.01.66 +40 21.312.01.53 M o  bi l: +40 747 111 106 D a  ta   i nfi i nta  ri i 
fi rme  i : 1 I  a  n 1996 D e  sti na  ti i  spe  ci fi ce  : Co  pe  nha  ga  , A  mste  rda  m, V i e  na  , Lo  ndra  , Pa  ri s,
Ba  rce  lo  na  , Ma  dri d Se  rvi ci i  spe  ci a  le  : A  si gu  ra  re   me  di ca  la  , Pa  che  t fa  mi li e   cu   co  pi i , Pa  che  t lu  na   de  
mi e  re  , Cu  rsu  ri  de   tu  ri sm, Tr a  ta  me  nte   si  tu  ri sm m e  di ca  l, Tu  ri sm C o  rpo  ra  te   si  Te  a  mbu  i ldi ng
Tu  ri sm sp o  rtu  ri  e  xtre  me  : E  chi ta  ti e  , Mo  u  nta  i n bi ki ng, P a  ra  pa  nta  , Ra  fti ng s i  ca  i a  c ca  no  e  ,
Sno  wbo  a  rd si  Ski .
În pr e  ze  nt m a  jo  ri ta  te  a   cli e  nți lo  r a  ge  nți e  i  de   tu  ri sm CHR I  STI  A  N TO  U  R SRL s u  nt
lo  ca  li za  ți  la   ni ve  l ju  de  țe  a  n (în pr o  po  rți e   de   pe  ste   70%), r e  stu  l pro  ve  ni nd di n di fe  ri te   zo  ne   a  le  
țări i , în sp e  ci a  l Bu  cu  re  ști .34 Cli e  nți i  pe  rso  a  ne   ju  ri di ce   re  pre  zi ntă p o  nde  re  a   do  mi na  ntă în
po  rto  fo  li u  l a  ctu  a  l a  l be  ne  fi ci a  ri lo  r fi rme  i  CHR I  STI  A  N TO  U  R SRL, c e  i  ma  i  se  mni fi ca  ti vi 
fi i nd:
Nu  me   cli e  nt Lo  ca  li za  r
e  a   Po  nde  re  a  
în t o  ta  l ci fră d e  
a  fa  ce  ri 
Fre  shte  x T e  xti le  
Fi ni shi ng Bra  șo  v 70%
Co  ndm a  g SA   Bra  șo  v
Re  la  d Ph a  rma   Bra  șo  v
Ti o  te  x Tra  de   SRL Bra  șo  v
Gla  ss De  si gn SRL Bra  șo  v

34 Marcela -Cornelia DANU – Prorector pentru str ategii economic e și de calitate, pp 21 -78.

20
HB I  nve  st SA   Bra  șo  v
Cli po  t Co  m Bra  șo  v
SC S i lve  ste  r SA   Bra  șo  v
Ca  pi ta  l N a  ti o  na  l
Co  nstru  ct Bra  șo  v
SC Na  de  f I  mpe  x SRL Bra  șo  v
SC N i ma  i a   Co  nsu  lt Bra  șo  v
SC C a  mu  sa  t R o  m
Te  le  co  mu  ni ca  ti i  Bra  șo  v
SC F i nco  nt Pl u  s SRL Bra  șo  v
A  lte   fi rme   di n Br a  șo  v Bra  șo  v
O  ra  nge   Ro  ma  ni a   Bu  cu  re  ști  30%
Re  gi sco   SA   Bu  cu  re  ști 
Ma  rsha  l Bu  cu  re  ști 
A  lte   fi rmă d i n ța  ră Bu  cu  re  ști 
Pa  che  tu  l de   se  rvi ci i  a  l a  ge  nți e  i  Chri sti a  n to  u  r se   di fe  re  nți a  ză fa  ță de   ce  l o  fe  ri t de  
fi rme  le   co  ncu  re  nte   pri n ga  ma   fo  a  rte   va  ri a  tă a   de  sti na  ți lo  r tu  ri sti ce   o  fe  ri te   cli e  nți lo  r săi . De  
a  se  me  ne  a   fo  a  rte   i mpo  rta  nt e  ste   pro  fe  si o  na  li smu  l pe  rso  na  lu  lu  i  a  nga  ja  t, te  ndi nța   a  ctu  a  lă fi i nd de  
ce  a   de   pe  rso  na  li za  re   și  me  nți ne  re   pe   te  rme  n lu  ng a   re  la  ți i lo  r cu   cli e  nți i . Pre  țu  ri le   pra  cti ca  te   de  
a  ge  nți e   se   si tu  e  a  ză la   u  n ni ve  l o  pti m pe  ntru   ca  li ta  te  a   o  fe  ri tă, fi i nd o  ri e  nta  te   spre   a  tra  ge  re  a  
po  pu  la  ți e  i  cu   ve  ni tu  ri  me  di i .
Co  ncu  re  nți i  a  ge  nți e  i  de   tu  ri sm CHR I  STI  A  N T O  U  R vo  r rămân e   și  du  pă
i mple  me  nta  re  a   i nve  sti ți e  i  a  ce  e  a  și , pe   do  me  ni u  l de   a  cti vi ta  te   a  na  li za  t. Pri n no  i le   se  rvi ci i  o  fe  ri te  ,
fi rma   CHR I  STI  A  N TO  U  R se   va   di fe  re  nți a   fa  ță de   co  ncu  re  nță pr i n spe  ci fi cu  l a  ce  sto  ra   , fi i nd
pra  cti c u  ni ca   a  ge  nți e   ca  re   va   re  a  li za   u  n ci rcu  i t a  l o  ra  șu  lu  i  pe  ntru   tu  ri ști  so  si ți  și  va   înfi i nța   u  n
ce  ntru   pro  fe  si o  ni st de   i nfo  rma  te   tu  ri sti că.35
2.1.1 Fu  rni  zo  ri  i   so  ci  e  tăți  i   Chri  sti  a  n to  u  r
Pe  ntru   o  rga  ni za  to  ru  l de   pro  du  se   tu  ri sti ce   ho  te  li e  ri i  și  tra  nspo  rta  to  ri i  su  nt fu  rni zo  ri .,
fi i nd a  ce  i a   ca  re   a  si gu  ră co  ndi ți i le   ne  ce  sa  re   de  sfășu  rări i  a  cti vi tăți i  de   a  fa  ce  ri .36
Ra  po  rtu  ri le   ca  re   su  nt într e  ți nu  te   cu   fu  rni zo  ri i  su  nt fo  a  rte   i mpo  rta  nte   pe  ntru   bu  nu  l me  rs
a  l a  fa  ce  ri i , de   mo  du  l în c a  re   se   ne  go  ci a  ză pr e  țu  ri le   cu   fu  rni zo  ri i  de  pi nde   ta  ri fu  l pe   ca  re  
o  rga  ni za  to  ru  l de   tu  ri sm v a   fi  ca  pa  bi l să îl o  fe  re   tu  ri stu  lu  i . De  a  se  me  ne  a   co  nte  a  ză fo  a  rte   mu  lt
ca  li ta  te  a   se  rvi ci i lo  r o  fe  ri te   de   fu  rni zo  ri , o  rga  ni za  to  ru  l de   tu  ri sm fi i nd o  bli ga  t să s u  pra  ve  ghe  ze  
înde  a  pro  a  pe   mo  du  l în c a  re   fu  rni zo  ri i  pre  ste  a  ză s e  rvi ci i le   la   a  dre  sa   tu  ri sti lo  r și  sa  ti sfa  c

35 Cristea A., “Tehnologia activitatilor de turism”, Editura Pro Universitaria, Bucuresti 2007 , pp 21 -39.
36 Cândea Melinda, Erdeli G., Simion Tamara, 2000, România, potențial turistic și turism, Edit.
Universității din București , pp 82 -99.

21
e  xi ge  nțe  le   a  ce  sto  ra  . Pe  ntru   că o  rga  ni za  to  ri i  de   pa  che  te   tu  ri sti ce   să po  a  tă o  bți ne   pre  țu  ri  ma  i  mi ci 
la   co  nta  cta  re  a   o  fe  rte  i  a  ce  ști a   tre  bi u  e   să a  i bă o   pu  te  re   fi na  nci a  ră de  stu  l de   ma  re  , pe  ntru   a  
be  ne  fi ci a   de   re  du  ce  ri  su  bsta  nți a  le   di n pa  rte  a   fu  rni zo  ri lo  r.. O  rga  ni za  to  ri i  de   pa  che  te   tu  ri sti ce  
tre  bu  i e   să a  i bă o   ba  ză cât m a  i  ma  re   de   da  te  , u  n nu  măr cât m a  i  ma  re   de   pre  sta  to  ri , pe  ntru   a   pu  te  a  
să sa  ti sfa  că to  a  te   ce  ri nțe  le   tu  ri ști lo  r.
Pe  ntru   o   bu  nă de  sfa  șu  ra  re   a   a  cti vi tăți i , fi rme  le   își  co  nsti tu  i e   u  n si ste  m de   i nte  rme  di a  ri 
pri n ca  re   pro  du  se  le   tu  ri sti ce   su  nt pr o  mo  va  te   către   cli e  nți . Si ste  mu  l de   i nte  rme  di e  re   e  ste  
i mpo  rta  nt în m o  me  ntu  l în c a  re   o   fi rmă r e  a  li ze  a  ză di stri bu  ți a   pro  du  se  lo  r sa  le   pri n i nte  rme  di a  ri 
de  o  a  re  ce   a  ce  ști a   pe  rce  p u  n co  mi si o  n pe  ntru   a  cti vi ta  te  a   lo  r . I  nte  rme  di a  ri i  su  nt co  mpo  ne  tă a  
si ste  mu  lu  i  de   di stri bu  ți e  , e  i  fi i nd ce  i  ca  re   mi jlo  ce  sc tra  nsfe  ru  l se  rvi ci i lo  r tu  ri sti ce   către   cli e  nți .
A  ge  nți a   Chri sti a  n to  u  r de  ți ne   co  ntra  cte   de   co  la  bo  ra  re   cu   ma  i  mu  lți  pa  rte  ne  ri  de   a  fa  ce  ri 
i nte  rni  si  i nte  rna  ți o  na  li : A  cti v Tra  ve  l, Pe  rfe  ct To  u  r, A  vi a   Tra  ve  l, I  nte  rra   Tra  ve  l, Chr i sti a  n To  u  r,
Pa  ra  le  la   45, K a  rta  go   To  u  rs, E  xi mTo  u  r, Ma  lta   Tra  ve  l, Ka  ra   Tra  ve  l, A  lma   To  u  rs, Pa  ra  di s, Be  st
Re  i sse  n Fu  rni zo  ri i  pro  du  se  lo  r tu  ri sti ce  : A  i r Fra  nce  , A  i rwa  ys, Br i ti sh A  i rwa  ys, E  u  ro  ti me  ,
Tra  nsco  nti ne  nta  l, Ta  ro  m, A  li ta  li a  , Blu  e   A  i r, W i nd J e  t, E  a  sy Je  t, A  e  r Li ngu  s, W i zz A  i r,
E  u  ro  li ne  s, Sa  i nz To  u  r.37
Tra  nspo  rtu  l re  pre  zi ntă u  na   di ntre   co  mpo  ne  nte  le   de   ba  ză a  le   pre  sta  ți e  i  tu  ri sti ce   o  fe  ri te  
de   Chri sti a  n To  u  r. E  l a  si gu  ră, în pr i nci pa  l, de  pla  sa  re  a   tu  ri ști lo  r de   la   lo  cu  l de   re  șe  di nță la   lo  cu  l
de   pe  tre  ce  re   a   va  ca  nțe  i , în c a  zu  l tu  ri smu  lu  i  de   se  ju  r, sa  u   pe   to  a  tă du  ra  ta   călăt o  ri e  i , în c a  zu  l
tu  ri smu  lu  i  i ti ne  ra  nt. D e  zvo  lta  re  a   tra  nspo  rtu  ri lo  r e  ste   co  ndi ți o  na  tă de   e  xi ste  nța  , în pr i mu  l rând, a  
u  nu  i  pa  rc ru  la  nt, sp e  ci fi c fi e  căre  i  fo  rme   de   tra  nspo  rt tu  ri sti c38:
A  u  to  ca  re  , mi cro  bu  ze  , a  u  to  tu  ri sme   pe  ntru   tra  nspo  rtu  l ru  ti e  r sa  u   o  fe  rte   la   a  vi o  a  ne  
pe  ntru   tra  nspo  rtu  l a  e  ri a  n. A  ce  ste  a   co  nsti tu  i e   e  le  me  nte   de   de   ba  ză m a  te  ri a  lă a   tra  nspo  rtu  ri lo  r
tu  ri sti ce  . În a  l do  i le  a   rând d e  zvo  lta  re  a   tra  nspo  rtu  ri lo  r tu  ri sti ce   e  ste   co  ndi ți o  na  tă de   e  xi ste  nța  
căi lo  r co  re  spu  nzăto  a  re   de   ci rcu  la  ți e   pe  ntru   mi jlo  a  ce  le   de   tra  nspo  rt: șo  se  le   și  a  u  to  străz i . A  ce  ste  a  
co  nsti tu  i e   e  le  me  nte   de   i nfra  stru  ctu  ră te  hni că ge  ne  ra  lă a  le   tra  nspo  rtu  ri lo  r. Flo  ta   lo  r cu  pri nde   20
de   ma  și ni  ma  ri  și  încă 10 d e   mi cro  bu  ze   fo  lo  si te   pe  ntru   o  fe  rte   i nte  rci ty.

37 Barbu Gh., 1981, Turismul internațional, parte integrantă a relațiilor economice externe, Turismul în
economia națională , Edit. Sport -Turism, București, pp 82 -99.
38 Blois K.J. “The market of service: An Approach, European Journal of Marketing”, nr 8 -1974. pag. 168 –
172/

22
2.2 Stru  ctu  ra   o  rga  ni  za  to  ri  că a   a  ge  nți  e  i  
Di n co  mpe  te  nta   u  ne  i  a  ge  nti i  de   tu  ri sm m a  ri  fa  c pa  rte   ma  i  mu  lte   bi ro  u  ri , co  mpa  rti me  nte   si 
o  fi ci i . A  ce  ste  a   su  nt: B i ro  u  l se  cre  ta  ri a  t, cu   sa  rci ni  în e  fe  ctu  a  re  a   de  : o   lu  cra  ri  de   se  cre  ta  ri a  t pe  ntru  
di re  cto  ru  l te  hni c; o   înre  gi stra  re  a   co  re  spo  nde  nte  i  so  si te   si  tri e  re  a   e  i  pe  ntru   di ve  rse  le   bi ro  u  ri  si 
o  fi ci i  si  ca  re   ne  ce  si ta   se  mna  tu  ra   di re  cto  ru  lu  i  te  hni c; o   i nstru  i re  a   si  co  o  rdo  na  re  a   mu  nci i 
pa  zni ci lo  r, cu  ri e  ri lo  r, co  mi si o  na  ri lo  r.39
Bi ro  u  l de  zvo  lta  re  , cu   ro  lu  l de   a  si gu  ra  re   a   cre  ste  ri i  vânz a  ri lo  r. La   co  ndu  ce  re  a   a  ce  stu  i  bi ro  u  
tre  bu  i e   sa   se   a  fle   u  n e  xpe  rt în r e  la  ti i  pu  bli ce  , ca  re   sa   cu  no  a  sca   în pr o  fu  nzi me   me  di u  l i ndu  stri a  l,
co  me  rci a  l si  fi na  nci a  r na  ti o  na  l, sa   fi e   o   pe  rso  a  na   i nflu  e  nta   si  cu   re  la  ti i  în rând u  l o  a  me  ni lo  r de  
a  fa  ce  ri . Pe  rso  na  lu  l a  nga  ja  t în a  ce  st bi ro  u   tre  bu  i e   sa   i nspi re   încre  de  re   si  si mpa  ti e  , sa   cu  no  a  sca  
te  me  i ni c se  rvi ci i le   vând u  te   de   a  ge  nti e  , sa  -si  de  a   se  a  ma   ra  pi d de   psi ho  lo  gi a   cli e  ntu  lu  i , sa   sti e  
li mbi  stra  i ne  . A  ce  st bi ro  u   tre  bu  i e   sa   a  i ba   înto  cmi t u  n fi si e  r ge  ne  ra  l a  l într e  pri nde  ri lo  r si 
pe  rso  a  ne  lo  r cu   ca  re   a  ge  nti a   a  re   strâns e   le  ga  tu  ri  de   a  fa  ce  ri  pe  ntru   a   le   pu  te  a   e  xpe  di a   pro  gra  me  ,
scri so  ri , o  fe  rte   e  tc.40
O   va  stă d o  cu  me  nta  ti e   tre  bu  i e   sa   ste  a   la   di spo  zi ti a   bi ro  u  lu  i  (ghi du  ri  pro  fe  si o  na  le  , a  nu  a  re  
pu  bli ce   si  pri va  te  , bu  le  ti ne   te  hni ce   e  tc.), p e  ntru   a   fi  po  si bi la   cu  no  a  ste  re  a   nu   nu  ma  i  a   nu  me  lo  r si 
ti tlu  ri lo  r di ve  rse  lo  r pe  rso  a  ne   ce   tre  bu  i e   co  ntra  cta  te  , da  r si  i mpo  rta  nta   pe   ca  re   a  ce  ste  a   o   a  u   în
me  di u  l lo  r. Bi ro  u  l tra  nspo  rtu  ri  , o  rga  ni za  t pe   do  u  a   se  cti i  cu   a  tri bu  ti i  spe  ci fi ce  . Se  cti a   co  ntra  cte  : o  
înche  i e   co  ntra  cte   cu   fu  rni zo  ri i  de   se  rvi ci i  de   tra  nspo  rt; o   sta  bi le  ste   co  ndi ti i le   si  ta  ri fe  le   de  
vânz a  re   a   bi le  te  lo  r, pre  cu  m si  co  mi si o  a  ne  le   a  ge  nti e  i ; o   înto  cme  ste   to  a  te   i nstru  cti u  ni le   cu   pri vi re  
la   vânz a  re  a   ti tlu  ri lo  r, la   co  nta  bi li za  re  a   si  pla  ta   lo  r; o   tra  te  a  za   to  a  te   pro  ble  me  le   de   pri nci pi u   cu  
fu  rni zo  ri i  în ce  a   ce   pri ve  ste   a  pli ca  re  a   e  xa  cta   a   no  rme  lo  r co  ntra  ctu  a  le  . Se  cti a   ma  te  ri a  la  : o   se  
îngri je  ste   de   a  tra  ge  re  a   bi le  te  lo  r si  de   di stri bu  i re  a   a  ce  sto  ra   ca  tre   fi li a  le   si  su  cu  rsa  le  , împr e  u  na   cu  
ma  te  ri a  lu  l de   e  mi te  re   (ta  ri fe  , o  ra  re  , ma  nu  a  le  , bre  vi a  re   e  tc.), când n u   e  ste   sta  bi li t a  ltfe  l în co  ntra  ct;
o   se   îngri je  ste   de   înto  cmi re  a   re  gi stre  lo  r de   sto  c de   bi le  te   si  ra  spu  nde   de   ge  sti o  na  re  a   bi le  te  lo  r. 12
Bi ro  u  l tu  ri sm e  ste   o  rga  ni za  t în d o  u  a   co  mpa  rti me  nte   (o  fi ci i ): Co  mpa  rti me  ntu  l pro  du  cti e  , fo  rma  t
di n tre  i  se  cti i 41:
Se  cti a   pro  gra  ma  re   ge  ne  ra  la  , ca  re   se   o  cu  pa   cu   stu  di u  l pro  gra  me  lo  r de   vo  i a  j (e  xce  ptând
co  ngre  se  le  ), cu  pri nzând u  rma  to  a  re  le   o  pe  ra  ti u  ni : o   fo  rma  re  a   i ti ne  ra  ru  lu  i ; o   a  lca  tu  i re  a   de  vi zu  lu  i 
e  sti ma  ti v a  l co  stu  lu  i  pe   ba  za   i nfo  rma  ti i lo  r si  ta  ri fe  lo  r pre  lu  a  te   di n do  cu  me  nta  ti a   a  ge  nti e  i  sa  u   di n

39 Cristea A., “Tehnologia activitatilor de turism”, Editura Pro Universitaria, Bucuresti 2007 ,pp 42 -56.
40 Firoiu Daniela, 2002, Economia turismului și amenajarea turistică a terit oriului, Edit. Sylvi, București, pp
102-142.
41 K.Albrecht, R.Zemke, "The service advantage, IRWIN, 1990

23
a  co  rdu  ri le   so  ci a  le   fa  cu  te   cu   fi li a  le  , fu  rni zo  ri  sa  u   a  ge  nti i  co  re  spo  nde  nte  , pe  ntru   se  rvi ci i le   pre  sta  te  
si  pe  ntru   pre  tu  ri le   a  pli ca  te   fi e  ca  ru  i  ti p de   se  rvi ci u  ; o   co  nsti tu  i re  a   de   "a  llo  tte  me  nts" (c o  nti nge  nte  )
– re  ze  rva  ri  a  nti ci pa  te   a  le   mi jlo  a  ce  lo  r de   tra  nspo  rt sa  u   a  le   ca  me  re  lo  r de   ho  te  l în l i mi te  le  
co  ntra  ctu  a  le  ; o   e  fe  ctu  a  re  a   e  ve  ntu  a  le  lo  r pl a  ti  a  nti ci pa  te   în n u  me  ra  r pe  ntru   re  ze  rva  re  a  
co  nti nge  nta  ta   de   se  rvi ci i  (ca   în ca  zu  l vo  i a  ju  ri lo  r spr e   lo  ca  li ta  ti  ce   nu   a  u   o   ca  pa  ci ta  te   re  ce  pti va  
su  fi ci e  nta   si  u  nde   ho  te  lu  ri le   ce  r pla  ti  a  nti ci pa  te  , de  se  o  ri  înse  mna  te  , pe  ntru   re  ze  rva  re  a   ca  me  re  lo  r,
sa  u   ca   în ca  zu  l re  ze  rva  ri i  de   lo  cu  ri  pe   na  ve  le   de   cro  a  zi e  ra  ); o   mo  da  li ta  ti  de   e  xe  cu  ta  re   si  de  
vânz a  re   a   vo  i a  ju  ri lo  r; o   pro  gra  mu  l pro  vi zo  ri u   su  b fo  rma   di ve  rse  lo  r ti pu  ri  de   pu  bli ca  ti i  (fa  sci co  le  ,
pli a  nte  , re  vi ste   e  tc.).42
Se  cti a   o  pe  ra  ti va   ge  ne  ra  la   se   o  cu  pa  , în a  co  rd cu   se  cti a   pro  gra  me  , de   pu  ne  re  a   în e  xe  cu  ti e   a  
vo  i a  ju  ri lo  r în gr u  p, pro  gra  ma  te  , cu   o  fe  rta   ca  tre   pu  bli c. · S e  cti a   o  pe  ra  ti va   co  ngre  se   si  pe  le  ri na  je   se  
o  cu  pa   de   vo  i a  ju  ri le   co  le  cti ve   cu   ca  ra  cte  r pro  fe  si o  na  l si  re  li gi o  s. Co  mpa  rti me  ntu  l re  ce  pti e   – co  nsta  
în o  rga  ni za  re  a   se  rvi ci i lo  r de   re  ce  pti vi ta  te  , de   pri mi re   si  de   a  cce  s. E  l cu  pri nde   tre  i  se  cti i : · Se  cti a  
co  ntra  cte   pe  ntru   se  rvi ci i  re  ce  pti ve  , ca  re  : o   înche  i e   co  ntra  cte   cu   ho  te  lu  ri  si  re  sta  u  ra  nte  ; co  pi a  
co  ntra  ctu  lu  i  e  ste   tra  nsmi sa   Bi ro  u  lu  i  ta  ri fe  , ca  re   co  mple  te  a  za   fi sa   ho  te  li e  ra   ce   va   fi  tri mi sa   tu  tu  ro  r
bi ro  u  ri lo  r di re  cti o  na  le   si  pu  ncte  lo  r de   vânz a  re   (si  ca  re   co  nti n to  a  te   co  ndi ti i le   si  ta  ri fe  le   pe  ntru  
se  rvi ci i ); o   înche  i e   co  ntra  cte   cu   fu  rni zo  ri i  de   di ve  rse   se  rvi ci i  re  ce  pti ve  : lo  ca  lu  ri , a  ge  nti i  de  
spe  cta  co  le   e  tc.; o   înche  i e   co  ntra  cte   cu   a  ge  nti i le   co  re  spo  nde  nte  , a  di ca   a  ce  le   a  ge  nti i  de   vo  i a  j
stra  i ne   ca  re   o  pe  re  a  za   în lo  ca  li ta  ti  în ca  re   nu   e  xi sta   bi ro  u  ri  a  le   a  ge  nti e  i , pe  ntru   fu  rni za  re  a  
se  rvi ci i lo  r de   re  ce  pti vi ta  te   de   pri mi re  , de   a  cce  s si  di ve  rse   (re  ze  rva  ri  de   lo  cu  ri  în m i jlo  a  ce  le   de  
tra  nspo  rt e  tc.); c o  pi a   co  ntra  ctu  lu  i  se   tri mi te   se  cti e  i  de   ta  ri fe  .
Se  cti a   re  ce  pti va   ge  ne  ra  la  , ca  re  : o   înde  pli ne  ste   to  a  te   o  pe  ra  ti u  ni le   re  fe  ri to  a  re   la   fo  rma  re  a  
de  vi ze  lo  r e  sti ma  ti ve   ce  ru  te   di n a  fa  ra   pe  ntru   vo  i a  ju  ri le   cu   i ti ne  ra  re   pa  rti cu  la  re   ne  pro  gra  ma  te  ; 13 o  
stu  di a  za   se  rvi ci i le   a  ge  nti e  i , a  di ca   de  te  rmi na   se  rvi ci i le   de   pri mi re   în di ve  rse   lo  ca  li ta  ti  tu  ri sti ce   de  
a  cce  s, cu   pe  rso  na  lu  l spe  ci a  li za  t în îns o  ti re  .43
Se  cti a   o  pe  ra  ti va   ge  ne  ra  la   înde  pli ne  ste   to  a  te   o  pe  ra  ti u  ni le   de   re  ze  rva  ri  si  de   pre  sta  ri  de  
se  rvi ci i  ca  tre   cli e  nte  la   so  si ta   în di ve  rse  le   lo  ca  li ta  ti  vi zi ta  te  , pri n i nte  rme  di u  l i nstru  cti u  ni lo  r
tra  nsmi se   fi li a  le  lo  r, su  cu  rsa  le  lo  r si  a  ge  nti i lo  r co  re  spo  nde  nte  . Bi ro  u  l tra  fi c a  cce  so  ri u   e  ste   co  mpu  s
di n: Se  cti a   se  rvi ci i  ba  nca  re  , ca  re  : o   e  fe  ctu  e  a  za   schi mbu  l va  lu  ta  r (sch i mbu  l mo  ne  de  i  e  xte  rne   cu  
ce  a   na  ti o  na  la  ); o   re  pa  rti ze  a  za   va  lu  ta   e  xte  rna   re  zi de  nti lo  r ce   ple  a  ca   în str a  i na  ta  te  ; o   e  mi te   ca  rti  de  
cre  di t. · S e  cti a   a  si gu  ra  ri  di ve  rse   si  e  xpe  di e  ri  ba  ga  je  , ca  re  : o   e  mi te   si  vi nde   po  li te   de   a  si gu  ra  re  

42 Cătălina Brîndușoiu, "Comunicarea responsabilă cu turistul global” în Alexandru Nedelea. (editor),
Turism. Teorie si practica. Editura Casa Cărții de Știință. , pp 121 -178.
43 Gheorghilaș A., 2006, Geografia turismului internațional , Edit. Universitară, București, pp 12 -42.

24
(ba  ga  je  , a  vi o  n); o   se   o  cu  pa   cu   o  rga  ni za  re  a   ge  ne  ra  la   a   se  rvi ci u  lu  i  de   e  xpe  di e  re   a   ba  ga  je  lo  r. ·
Se  cti a   se  rvi ci i  di ve  rse  , ca  re   înche  i e   a  co  rdu  ri  pe  ntru   vânz a  re  a   de  : bi le  te   la   spe  cta  co  le  , a  rti co  le   de  
li bra  ri e   (ghi du  ri , ha  rti  to  po  gra  fi ce   si  a  u  to  mo  bi li sti ce  ), su  ve  ni ru  ri .44
Bi ro  u  l ta  ri fe   si  do  cu  me  nta  re  , fo  rma  t di n: · S e  cti a   ta  ri fe  , ca  re   înto  cme  ste  , ti pa  re  ste   si 
di fu  ze  a  za   fi se  , bre  vi a  re   si  ta  be  le   de   ta  ri fe   pe  ntru   se  rvi ci i  tu  ri sti ce   de   o  ri ce   ti p, pe  ntru   u  zu  l
di ve  rse  lo  r fi li a  le   si  su  cu  rsa  le   a  le   a  ge  nti e  i . Se  cti a   do  cu  me  nta  re   a  ge  nti a  la  , ca  re   înto  cme  ste  ,
ti pa  re  ste   si  di fu  ze  a  za   pe  ntru   fi e  ca  re   lo  ca  li ta  te   de   i nte  re  s tu  ri sti c fa  sci cu  le   sa  u   fo  i  mo  bi le  
cu  pri nzând t o  a  te   i nfo  rma  ti i le   ne  ce  sa  re   pe  ntru   o  rga  ni za  re  a   o  pti ma   a   se  rvi ci i lo  r si  pe  ntru   u  n
se  rvi ci u   o  pti m de   i nfo  rma  re   a   cli e  nte  le  i .45 Se  cti a   do  cu  me  nta  re   ne  a  ge  nti a  la  , ca  re   pro  cu  ra   to  a  te  
o  ra  re  le  , a  nu  a  re  le  , pu  bli ca  ti i le   e  di ta  te   de   fu  rni zo  ri i  de   se  rvi ci i  si  de   între  pri nde  ri  tu  ri sti ce   si  le  
di fu  ze  a  za   pe  ri o  di c ca  tre   fi li a  le   si  su  cu  rsa  le  , pe  ntru   o   o  pti ma   de  sfa  su  ra  re   a   mu  nci i  a  ge  nti e  i .
Bi ro  u  l de   pu  bli ci ta  te   e  ste   fo  rma  t di n: · S e  cti a   co  ntra  cte  , ca  re   înche  i e   co  ntra  cte   si 
pre  ga  te  ste   pla  nu  ri le   pu  bli ci ta  re  , de  vi ze  le   si  co  me  nzi le   pe  ntru   pu  bli ci ta  te  a   a  cti va   si  pa  si va  , co  pi i le  
a  ce  sto  ra   fi i nd tr e  cu  te   la   co  nta  bi li ta  te   pe  ntru   e  mi te  re  a   fa  ctu  ri lo  r si  pe  ntru   înca  sa  re  a   lo  r. · S e  cti a  
re  da  cti o  na  la  , u  nde   se   pre  ga  te  sc nu   nu  ma  i  te  xte  le   pu  bli ci ta  ti i  pa  si ve  , da  r se   si  i nse  re  a  za   te  xte  le  
pu  bli ci ta  ti i  a  cti ve   în pu  bli ca  ti i le   a  ge  nti e  i , u  rma  ri ndu  -se   si  re  da  cta  re  a   si  ti pa  ri re  a   pu  bli ca  ti i lo  r
(re  vi ste  , ru  bri ci  de   sti ri , bro  su  ri , e  tc.). B i ro  u  l di fu  za  re   si  fi si e  r ge  ne  ra  l se   o  cu  pa   cu   e  xpe  di e  re  a  
între  gu  lu  i  ma  te  ri a  l de   se  rvi ci u  , a   ma  te  ri a  lu  lu  i  pu  bli ci ta  r si  a   co  re  spo  nde  nte  i  ca  re  -i  pa  rvi ne   de   la  
di ve  rse   se  cto  a  re   si  bi ro  u  ri , di spu  nând d e  : 14 o   ma  si ni  pe  ntru   pu  ne  re  a   în pl i cu  ri  a   ma  te  ri a  lu  lu  i ,
pe  ntru   ti pa  ri re  a   a  dre  se  i  de  sti na  ta  ru  lu  i  si  pe  ntru   ti mbra  re  a   pli cu  lu  i ; o   fo  to  co  pi a  to  a  re  .
Se   o  cu  pa   cu   ce  ntra  li za  re  a   co  mu  ni ca  ti i lo  r te  le  fo  ni ce   i nte  ru  rba  ne   si  i nte  rna  ti o  na  le  , a   ce  lo  r
te  le  gra  fi ce  , a   ce  lo  r fa  cu  te   pri n i nte  rme  di u  l te  le  xu  ri lo  r, fa  xu  ri lo  r. Înt o  cme  ste   fi si e  ru  l ge  ne  ra  l a  l
cli e  nti lo  r, a  du  s la   zi  în pe  rma  ne  nta   (pri n pla  cu  ta   me  ta  li ca   ce   se   i ntro  du  ce   a  po  i  în m a  si na   de  
i mpri ma  t a  dre  se  , ca  re   le   ti pa  re  ste   pe   pli cu  ri ).46 A  ge  nti i le   i mpo  rta  nte   po  se  da   si  ti po  gra  fi e   pro  pri e  .
O   a  ge  nti e   ma  re   de   vo  i a  j i ntra   în re  la  ti i  cu   do  u  a   ca  te  go  ri i  de   fu  rni zo  ri : de   se  rvi ci i  pri ma  re   si  de  
se  rvi ci i  se  cu  nda  re  . Fu  rni zo  ri i  de   se  rvi ci i  pri ma  re   su  nt fu  rni zo  ri i  se  rvi ci i lo  r de  : · tr a  nspo  rt; ·
re  ce  pti vi ta  te   (si  ce  le   a  u  xi li a  re   a  ne  xe  ); · a  si ste  nta   tu  ri sti ca   lo  ca  la   (pri mi re   si  a  cce  s). A  co  rdu  l într e  
a  ge  nti a   de   vo  i a  j si  fu  rni zo  ru  l de   se  rvi ci i  cu  pri nde  : · na  tu  ra   si  ca  te  go  ri i le   se  rvi ci i lo  r pre  sta  te  ; ·
co  ndi ti i le   si  ta  ri fe  le   la   ca  re   vo  r fi  pre  sta  te   se  rvi ci i le  ; · cl a  u  ze   mi no  re  ; · du  ra  ta   a  co  rdu  lu  i . O   da  ta  
înche  i a  t a  co  rdu  l, to  a  te   i nfo  rma  ti i le   re  fe  ri to  a  re   la   co  ndi ti i  si  ta  ri fe   su  nt re  u  ni te   si nte  ti c în
pro  spe  cte   re  pro  du  se   în a  tâte  a   e  xe  mpla  re   câte   bi ro  u  ri  u  rme  a  za   sa   le   u  ti li ze  ze  . A  ce  ste  a   fu  rni ze  a  za  

44 Cristea A., “Tehnologia activitatilor de turism”, Editura Pro Universitaria, Bucuresti 2007 , pp 78 -98.
45 Ibidem,p. 112.
46 Blois K.J. “The market of service: An Approach, European Journal of Marketing”, nr 8 -1974. pag. 182.

25
pa  rte  a   ma  jo  ri ta  ra   si  se  cre  ta   a   do  cu  me  nta  ti e  i  a  ge  nti e  i , ce  e  a   ce   va   pe  rmi te   tu  tu  ro  r fi li a  le  lo  r sa  
a  pli ce   a  ce  le  a  si  pre  tu  ri  pe  ntru   a  ce  e  a  si  lo  ca  li ta  te  .47
Fu  rni zo  ri i  de   se  rvi ci i  se  cu  nda  re   (co  re  spo  nde  nti i ) Do  u  a   a  ge  nti i  de   vo  i a  j su  nt în r a  po  rt de  
co  re  spo  nde  nta   când u  na   di n e  le   fu  rni ze  a  za   pro  pri i le   e  i  pre  sta  ti i  cli e  nti lo  r ce  le  i la  lte   sa  u   vi nde   în
zo  na   sa   ju  ri sdi cti o  na  la  , în v i rtu  te  a   u  nu  i  a  co  rd scr i s într e   pa  rti , se  rvi ci i  co  mple  xe   pro  du  se   de  
ce  a  la  lta   a  ge  nti e  . Se   po  a  te   de  ci  de  fi ni  "co  re  spo  nde  nta  " a  ce  a   a  ge  nti e   de   vo  i a  j ca  re   a  si sta   cli e  nte  la  
a  lte  i  a  ge  nti i  de   vo  i a  j sa  u   vi nde   se  rvi ci i  o  rga  ni za  te   de   a  ce  ste  a  .48 Îna  i nte   de   a   se  mna   u  n a  co  rd,
a  ge  nti a   ma  re   tre  bu  i e   sa   ce  rce  te  ze   to  a  te   i nfo  rma  ti i le   u  ti le   de  spre   a  ge  nti a   ca  re   do  re  ste   sa   de  vi na  
"co  re  spo  nde  nta  " sa   într-o   zo  na   de  te  rmi na  ta  , si  a  nu  me  : e  fi ci e  nta   o  rga  ni za  ri i  sa  le  , da  te   de  spre  
pe  rso  na  l, so  lva  bi li ta  te   fi na  nci a  ra  . A  m co  nce  pu  t a  ce  st de  pa  rta  me  nt pe  ntru   a   pu  te  a   ve  ni  i n
i nti mpi na  re  a   ne  vo  i lo  r cli e  nti lo  r no  stri  co  rpo  ra  ti sti . I  ti  o  fe  ri m pa  che  te   sta  nda  rd, d a  r si  se  rvi ci i 
pe  rso  na  li za  te   pe  ntru   co  nfe  ri nte  le  , co  ngre  se  le  , se  mi na  ri i le  , tra  i ni ng-u  ri le   si  întâln i ri le   ta  le   de  
a  fa  ce  ri  Pe   la  nga   ce  le   de   ma  i  su  s, Chr i sti a  n To  u  r i ti  a  si gu  ra   nu  me  ro  a  se   a  lte   se  rvi ci i  su  pli me  nta  re  :
li vra  re  a   bi le  te  lo  r di re  ct la   se  di u  l fi rme  i  ta  le  , înch e  i e  re  a   de   a  si gu  ra  ri  me  di ca  le   pe  ntru   ca  la  to  ri i  în
stra  i na  ta  te   si  po  si bi li ta  te  a   de   a   pla  ti  i n ra  te   pri n fi rma   sa  u   pri n cre  di t ba  nca  r.49
2.2.1 E  chi  pa  me  nte  le  le   de   lu  cru   a  le   so  ci  e  tăți  i   Chri  sti  a  n to  u  r
Pe  ntru   a   o  fe  ri  cli e  nți lo  r pro  du  se   și  se  rvi ci i  de   îna  ltă c a  li ta  te   so  ci e  ta  te  a   a   a  chi zi ți o  na  t
a  pa  ra  tu  ră de   u  lti mă g e  ne  ra  ți e   pe  ntru   îmbu  nătăț i re  a   ca  li tăți i  se  rvi ci i lo  r o  fe  ri te  . Fi rma   e  ste   do  ta  tă
cu   4 ca  lcu  la  to  a  re  , 1 la  pto  p, te  le  fo  ni e   fi xă și  mo  bi lă, fa  x, pro  gra  me   so  ftwa  re   și  ha  rwa  re   li ce  nți a  te  .
În ve  de  re  a   sa  ti sfa  ce  ri i  ce  ri nțe  lo  r co  nsu  ma  to  ri lo  r fi rma   a  chi zi ți o  ne  a  ză lu  na  r pli a  nte  ,
ca  ta  lo  a  ge  , bro  șu  ri  pe  ntru   a   le   se  rvi  cli e  nți i lo  r a  tu  nci  când a  ce  ști a   do  re  sc să st u  di e  ze   o  fe  rte  le   ma  i 
în a  mănu  nți t a  ca  să.
So  ci e  ta  te  a   ma  i  di spu  ne   și  de   co  ne  xi u  ne   la   I  nte  rne  t și  co  ne  xi u  ne   wi re  lle  s pe  ntru   o   bu  nă
co  ne  xi u  ne   a   ca  lcu  la  to  a  re  lo  r. To  to  da  tă ca  lcu  la  to  a  re  le   su  nt le  ga  te   și  în re  țe  a   pe  ntru   a   pe  rmi te  
tra  nsmi te  re  a   da  te  lo  r de   pe   u  n ca  lcu  la  to  r la   a  ltu  l a  tu  nci  când e  ste   ne  vo  i e   tra  nsfe  ra  re  a   u  no  r da  te  
u  rge  nte  . Ce  l ma  i  u  ti li za  t pro  gra  m fo  lo  si t de   ca  tre   a  nga  ja  ți i  so  ci e  tăți i  Chri sti a  n to  u  r e  ste  
bi ne  cu  no  scu  tu  l pro  gra  m A  ma  de  u  s.
A  ma  de  u  s e  ste   pa  rte  ne  ru  l te  hno  lo  gi c a  le  s de   fu  rni zo  ri i , vânzăt o  ri i  și  cu  mpărăt o  ri i  de  
se  rvi ci i  tu  ri sti ce  . Co  mpa  ni a   fu  rni ze  a  ză so  lu  ți i  de   di stri bu  ți e  , I  T și  de   vânz a  re   pe  ntru   a  și  a  ju  ta  

47 Gheorghilaș A., 2006, Geografia turismului internațional , Edit. Universitară, București, pp 56 -78.
48 Ibidem, p.88.
49 Muntele I., Iațu C., 2005, Geografia turismului – concepte, metode și forme de manif estare spațio –
temporală, Editura Sedcom Libris, Iași , pp 82 -94.

26
cli e  nți i  să se   a  da  pte  ze  , să cr e  a  scă ș i  să e  vo  lu  e  ze   în i ndu  stri a   călăt o  ri i lo  r a  fla  tă într o   ra  pi dă
schi mba  re  .
Pri n i nte  rme  di u  l co  ne  xi u  ni lo  r la   I  nte  rne  t se   po  t re  ze  rva   bi le  te   de   a  vi o  n, a  u  to  ca  r, da  r
to  to  da  ta   a  ge  nți i  de   tu  ri sm p o  t ve  ri fi ca   ca  pa  ci ta  te  a   de   ca  za  re   a   u  nu  i  a  nu  mi t ho  te  l / pe  nsi u  ne   di n
o  ri ce   co  lț a  l lu  mi i  pri n i nte  rme  di u  l bi ne  cu  no  scu  tu  lu  i  pro  gra  m A  ma  de  u  s.50
A  ge  nți i  de   tu  ri sm a  i  so  ci e  tăți i  Chri sti a  n to  u  r su  nt în p e  rma  ne  ntă le  gătu  ră cu   to  ți  to  u  r
o  pe  ra  to  ri i  di n Ro  mâni a   pri n i nte  rme  di u  l e  -ma  i l-u  lu  i  sa  u   pri n i nte  rme  di u  l o  u  tlo  k-u  lu  i . Ca  li ta  te  a  
pe  rso  na  lu  lu  i  jo  a  că u  n ro  l fo  a  rte   i mpo  rta  nt într -o   so  ci e  ta  te   pre  sta  to  a  re   de   se  rvi ci i  tu  ri sti ce  .
Ca  li ta  te  a   a  ce  stu  i a  , cli ma  tu  l i nte  rn, m o  ti va  re  a   și  e  xpe  ri e  nța   su  nt do  a  r ca  te  va   di n e  le  me  nte  le   de  
ca  re   de  pi nde   su  cce  su  l fi rme  i  de   se  rvi ci i  pe   pi a  ța   tu  ri sti că.51
A  nga  ja  ți i  so  ci e  tăți i  Chri sti a  n to  u  r pre  zi ntă o   e  xpe  ri nță în a  ce  st do  me  ni u  l de   ma  i  bi ne  
de   10 a  ni  ce  e  a   ce   re  fle  ctă u  n a  spe  ct fo  a  rte   i mpo  rta  nt în r e  la  ți a   cu   po  te  nți a  lu  l cli e  nt. D e  -a  lu  ngu  l
ce  lo  r 11 d e   a  cti vi a  te   so  ci e  ta  ta  e  a   a   re  u  și t sa  -și  fi de  li ze  ze   a  nu  mi ți  cli e  ni  to  cma  i  da  to  ri tă a  ce  stu  i 
lu  cru  . Pe  rso  na  lu  l e  ste   to  t ti mpu  l i nfo  rma  t a  su  pra   mo  di fi cări i lo  r le  ga  te   de   ce  re  re  a   și  o  fe  rta  
pro  du  se  lo  r tu  ri sti ce  . I  nfo  rma  ți i le   su  nt me  re  u   a  ctu  a  li za  te   ce  e  a   ce   îi  pe  rmi te   a  nga  ja  tu  lu  i  să o  fe  re  
i nfo  rma  ți i  cât m a  i  co  ncre  te   de  spre   se  rvi ci i le   so  li ci ta  te  .
Te  hno  lo  gi a   și  e  chi pa  me  nte  le   jo  a  că și  e  le   u  n e  le  me  nt i mpo  rta  nt cu   pri vi re   la   ca  li ta  te  a  
pe  rso  na  lu  lu  i , de  o  a  re  ce   pe  rmi t pe  rso  na  lu  lu  i  să a  fle   cu   ma  i  mu  ltă u  șu  ri nță i nfo  rma  ți i le   de   ca  re  
a  ce  ști a   a  u   ne  vo  i e   pe  ntru   sa  ti sfa  ce  re  a   cli e  ntu  lu  i . Su  nt i nstru  i ți  în pr i vi nța   mo  du  lu  i  de   lu  cru   cu  
a  nu  mi te   pro  gra  me   de   re  ze  rva  re  , ti ke  ti ng, b o  o  k-i ng. E  tc. În t u  ri sm e  xi stă a  nu  mi te   a  cti vi tăți 
pa  rti cu  la  re   ca  re   de  te  rmi nă co  nstru  cti a   si  u  ti li za  re  a   u  no  r si ste  me   i nfo  rma  ti ce   spe  ci fi ce  .
Pe  rso  na  lu  l so  ci e  tăți i  Chri sti a  n to  u  r lu  re  a  ză cu   pro  gra  me   spe  ci a  li za  te   a  cti vi tăți i  pe   ca  r
e  o   pra  cti că. S o  ci e  ta  te  a   de  ți ne   li ce  nnțe   pe  ntru   fi e  ca  re   pro  gra  m, fi e   e  l ha  rdwa  re   sa  u   so  ftwa  re   (
Mi cro  so  ft O  ffi ce  , A  ma  de  u  s , O  u  tlo  ck ).
Ma  jo  ri ta  te  a   te  hno  lo  gi i lo  r di n sfe  ra   a  fa  ce  ri lo  r e  le  ctro  ni ce   se   ba  ze  a  ză pe   si ste  mu  l de  
re  la  ți i  și  de   co  mu  ni ca  re   cu   cli e  nți i , fu  rni zo  ri i  și  a  nga  ja  ți i . Mu  lti tu  di ne  a   de   o  fe  rte   de   pla  tfo  rme  
ha  rdwa  re  -so  ftwa  re   și  de   so  lu  ți i  fa  c pe  ntru   ma  na  ge  ri  a  le  ge  re  a   to  t ma  i  di fi ci lă.
O   a  fa  ce  re   e  le  ctro  ni că în sf e  ra   se  rvi ci i lo  r tu  ri sti ce   a  u  to  ma  ti ze  a  ză pr o  ce  su  l co  me  nzi lo  r,
cre  ște   nu  măru  l pi e  țe  lo  r de   de  sfa  ce  re   și  i mpli ci t e  fi ci e  nța  , re  du  ce   co  stu  ri le   și  pu  ne   în va  lo  a  re  

50 Ibidem, p. 110.
51 Ibidem, p.129.

27
co  mpe  ti ti vi ta  te  a  . De   a  se  me  ne  a  , pe  rmi te   a  ge  nți i lo  r și  tu  ro  pe  ra  to  ri lo  r să-și  a  na  li ze  ze   po  te  nți a  li i 
cli e  nți  și  să-și  ge  sti o  ne  ze   în mo  d co  re  spu  nza  to  r re  su  rse  le  .52
I  n ce  e  a   ce   pri ve  ște   ma  na  ge  me  ntu  l a  fa  ce  ri i  e  le  ctro  ni ce  , i ni ți a  to  ri i  tre  bu  i e   să
re  e  xa  mi ne  ze   în pe  rma  ne  nță str a  te  gi i le  , te  hni ci le   și  i nstru  me  nte  le   în lu  mi na   no  i lo  r te  hno  lo  gi i .
Stra  te  gi a   a  fa  ce  ri lo  r e  le  ctro  ni ce   în tu  ri sm îns e  a  mna   a  cți u  ne   co  nti nu  ă, în c o  re  la  ți e   cu   sta  di u  l de  
e  vo  lu  ți e   a  l a  ge  nți e  i  de   tu  ri sm (l a  nsa  re  , co  nso  li da  re  , cre  ște  re  , ma  tu  ri ta  te  ) și  cu   me  di u  l în c a  re  
a  ce  a  sta   a  cți o  ne  a  ză, a  de  văra  ta   pro  vo  ca  re   pe  ntru   co  mpa  ni i le   di n tu  ri sm f i i nd r e  gând i re  a  
o  rga  ni zări i  și  a   pro  ce  se  lo  r de   a  fa  ce  ri , a  stfe  l încât s a   își  cre  a  scă pr o  du  cti vi ta  te  a   pri n u  ti li za  re  a  
I  nte  rne  t-u  lu  i  într-o   pi a  ță co  ncu  re  nți a  lă și  să își  fa  că si mți tă pre  ze  nța   pe   pi a  ța   glo  ba  lă.53
U  n ro  l i mpo  rta  nt în pr o  ce  su  l de   ma  na  ge  me  nt a  l u  ne  i  a  fa  ce  ri  e  le  ctro  ni ce   în tu  ri sm îl a  u  
si ste  me  le   i nfo  rma  ti ce   în ma  na  ge  me  nt ca   părți  di sti ncte   a  le   si ste  mu  lu  i  i nfo  rma  ți o  na  l, ști u  t fi i nd
fa  ptu  l că, în d o  me  ni u  l se  rvi ci i lo  r, ma  i  a  le  s în s e  cto  ru  l tu  ri sti c, si ste  mu  l i nfo  rma  ti c re  u  ne  ște  
pe  ste   90% d i n to  ta  li ta  te  a   e  le  me  nte  lo  r i nfo  rma  ți o  na  le  .54
A  stfe  l de   si ste  me   i nfo  rma  ti ce   în m a  na  ge  me  nt su  nt pr o  i e  cta  te   pe  ntru   a   înde  pli ni  u  n
nu  măr v a  ri a  t de   sa  rci ni /o  bi e  cti ve  , cu  m a  r fi  sto  ca  re  a   i nfo  rma  ți i lo  r sa  u   po  a  te   fi  fo  lo  si t ca  
i nstru  me  nt pe  ntru   pla  ni fi ca  re  a  , ce  rce  ta  re  a   și  de  zvo  lta  re  a   a  cti vi tăți lo  r. Si ste  me  le   i nfo  rma  ti ce  , ca  
pa  rte   i nte  gra  tă a   si ste  mu  lu  i  i nfo  rma  ți o  na  l la   ni ve  lu  l co  mpa  ni e  i , cu  pri nd a  tât fa  ze  le   ma  nu  a  le   cât
și  ce  le   a  u  to  ma  ti za  te   a  le   cu  le  ge  ri i  și  înre  gi strări i  i nfo  rma  ți i lo  r, a  na  li ze  i  i nfo  rma  ți i lo  r și  ce  le   a  le  
pre  lu  crări i  i nfo  rma  ți i lo  r.
Su  nt întâln i te   do  u  a   ma  i  ca  te  go  ri i  de   si ste  me   i nfo  rma  ti ce   ce   de  se  rve  sc se  rvi ci i le  
tu  ri sti ce  , du  pă c u  m u  rme  a  ză: s i ste  me   i nfo  rma  ti ce   ti p fro  nt-o  ffi ce  , si ste  me  le   i nfo  rma  ti ce  
u  ti li za  te   pe  ntru   re  ze  rvări  tu  ri sti ce   ce   fo  lo  se  sc I  nte  rne  tu  l.
A  ce  st ti p de   si ste  me   pre  lu  cre  a  ză i nfo  rma  ți i  și  o  fe  ră ra  po  a  rte   în fo  rmă scr i să sa  u  
vi zu  a  lă. Su  nt fo  lo  si te   a  tât în str u  ctu  ri le   de   pri mi re   tu  ri sti că de   di me  nsi u  ni  me  di i  și  ma  ri , da  r și 
în a  ge  nți i le   de   tu  ri sm. A  ce  ste   si ste  me   su  nt de  sti na  te   pe  ntru   înre  gi stra  re  a   tu  ri ști lo  r, pe  ntru  
ge  sti u  ne  a   și  ma  na  ge  me  ntu  l ca  me  re  lo  r, pe  ntru   co  me  rci a  li za  re  a   pro  du  se  lo  r tu  ri sti ce   sa  u   pe  ntru  
e  vi de  nța   înca  sări lo  r. Do  u  ă a  stfe  l de   si ste  me   ca  re   înglo  be  a  ză to  a  te   a  cti vi tăți le   pre  ze  nta  te   ma  i  su  s
su  nt Me  da  lli o  n PMS si  E  pi to  me   PMS, a  pli ca  ți i  ca  re   lu  cre  a  ză cu   pa  che  te   co  mple  xe   de   se  rvi ci i ,

52 Gheorghilaș A., 2006, Geografia turismului internațional , Edit. Universitară, București, pp 91 -118.
53 Muntele I., Iațu C., 2005, Geografia turismului – concepte, metode și forme de manifestare spațio –
temporală, Editura Sedcom Libris, Iași , pp 146 -167.
54 Cătălina Brîndușoiu, "Comunicarea responsabilă cu turistul global” în Alexandru Nedelea. (editor),
Turism. Teorie si practica. Editura Casa Cărții de Știință ., pp 178 -199.

28
cu  m su  nt: o  rga  ni za  re  a   ti mpu  lu  i  li be  r, o  pti mi za  re  a   pro  fi tu  lu  i , fa  ctu  ra  re  , co  re  spo  nde  nță s a  u  
înre  gi stra  re  a   ple  cări lo  r și  so  si ri lo  r de   tu  ri ști 
Po  t o  pe  ra   a  tât cu   tu  ri ști  i ndi vi du  a  li , da  r și  cu   a  ge  nți i le   de   tu  ri sm. E  le   re  u  ne  sc se  rvi ci i le  
de   re  ze  rva  re   și  vânz a  re   pro  pri u  -zi să cu   ce  le   de   i nfo  rma  re  .
Si ste  me  le   su  nt m o  du  la  ri za  te   și  pe  rmi t i nte  rco  ne  cta  re  a   de  pa  rta  me  nte  lo  r ti cke  ti ng,
o  u  tgo  i ng, i nco  mi ng și  i nte  rn e  tc. d i n ca  dru  l stru  ctu  ri lo  r de   pri mi re   tu  ri sti ce   sa  u   di n ca  dru  l
a  ge  nți i lo  r cu   de  pa  rta  me  nte  le   fi na  nci a  r-co  nta  bi le   și  cu   ma  na  ge  me  ntu  l a  ce  sto  ra  . Pri ntre   a  lte  le  ,
a  ce  ste  a   pe  rmi t e  xpe  di e  re  a   și  re  ce  pți a   de   da  te   către   și  de   la   si ste  me  le   de   di stri bu  ți e   glo  ba  lă,
pre  cu  m W o  rldsp a  n și  A  ma  de  u  s.55
A  ma  de  u  s e  ste   pa  rte  ne  ru  l te  hno  lo  gi c a  le  s de   fu  rni zo  ri i , vânzăt o  ri i  și  cu  mpărăt o  ri i  de  
se  rvi ci i  tu  ri sti ce  . Co  mpa  ni a   fu  rni ze  a  ză so  lu  ți i  de   di stri bu  ți e  , I  T și  de   vânz a  re   pe  ntru   a  și  a  ju  ta  
cli e  nți i  să se   a  da  pte  ze  , să cr e  a  scă ș i  să e  vo  lu  e  ze   în i ndu  stri a   călăt o  ri i lo  r a  fla  tă într o   ra  pi dă
schi mba  re  . Gru  pu  ri le   de   cli e  nți  i nclu  d fu  rni zo  ri i  de   călăt o  ri i  (li ni i  a  ri e  ne  , ho  te  lu  ri , co  mpa  ni i  de  
închi ri e  ri  a  u  to  , co  mpa  ni i  fe  ro  vi a  re  , li ni i  de   fe  ri bo  t, li ni i  de   cro  a  zi e  ra  , co  mpa  ni i  de   a  si gu  ra  ri  și 
to  u  r-o  pe  ra  to  ri ), vânzăt o  ri i  de   călăt o  ri i  (a  ge  nți i le   de   tu  ri sm) ș i  cu  mpărăt o  ri i  de   călăt o  ri i 
(co  rpo  ra  ti i  și  tu  ri ști ). So  lu  ți i le   su  nt gr u  pa  te   în pa  tru   ca  te  go  ri i - Di stri bu  ti e   & Co  nti nu  t, Va  nza  ri 
& e  -Co  mme  rce  , A  dmi ni stra  re  a   A  fa  ce  ri lo  r si  Se  rvi ci i  & Co  nsu  lta  nta  .
2.3 Se  ge  me  nta  re  a   pi  e  țe  i  
Da  to  ri tă e  te  ro  ge  ni tăți i  pi e  țe  i , ca   u  rma  re   a   e  xi ge  nțe  lo  r to  t ma  i  ma  ri  a  le   co  nsu  ma  to  ri lo  r
și  di fe  re  nți e  ri i  a  cce  le  ra  te   a   ne  vo  i lo  r a  ce  sto  ra   a   a  pa  ru  t ne  ce  si ta  te  a   se  gme  ntări i  pi e  țe  i .
E  ste   fo  a  rte   i mpo  rta  nt pe  ntru   o   fi rmă să d e  se  mne  ze   se  gme  ntu  l de   cli e  nți  căru  i a   i  se  
a  dre  se  a  ză , p e  ntru   ca   e  ste   pra  cti c i mpo  si bi l să s a  sti sfa  ci  to  ți  cli e  nți i  cu   a  ce  la  și  pro  du  s.56
Se  gme  nta  re  a   pi e  țe  i  re  pre  zi ntă d i vi za  re  a   u  ne  i  pi e  țe   pe   su  bgru  pu  ri  de   co  nsu  ma  to  ri  cu  
ce  ri nțe   și  pre  fe  ri nțe   spe  ci fi ce  , si mi la  re   sa  u   a  pro  pi a  te   ca  re   re  pre  zi ntă o   ce  re  re   su  fi ci e  nt de   ma  re  
pe  ntru   a   ju  sti fi ca   stra  te  gi i  de   ma  rke  ti ng di sti ncte   di n pa  rte  a   fi rme  i  L. Be  rry c o  mple  te  a  za   a  ce  ste  
i de  i  cu   u  n a  lt ra  ti o  na  me  nt: ce  a   ma  i  e  fi ci e  nta   co  ntri bu  ti e   a   u  nu  i  co  mpa  rti me  nt la   bu  nu  l me  rs a  l
a  cti vi ta  ti lo  r u  ne  i  fi rme   e  ste   sa   fi e   e  xce  pti o  na  l de   i nte  li ge  nt în st i mu  la  re  a   tu  tu  ro  r sa  la  ri a  ti lo  r di n
su  bo  rdi ne   ca   sa   a  cce  pte   si  sa   pra  cti ce   ma  rke  ti ngu  l. Ma  rke  ti ngu  l i nte  ra  cti v pre  su  pu  ne   ca   ni ve  lu  l

55 Neacșu N., Cernescu Andreea, 2002, Economia turismului, studii de caz, reglementări, Edit. Uranus.
București. , pp 45 -66.
56 Ibidem, p. 72 -87.

29
ca  li ta  ti v p e  rce  pu  t de   cli e  nt e  ste   de  pe  nde  nt, în m a  re   ma  su  ra  , de   i nte  ra  cti u  ne  a  
co  nsu  ma  to  r/pre  sta  to  r.
Da  ca   în m a  rke  ti ngu  l pro  du  se  lo  r ca  li ta  te  a   e  ste   a  pre  ci a  ta   i nde  pe  nde  nt de   mo  du  l în c a  re  
a  u   fo  st pr o  cu  ra  te   bu  nu  ri le   re  spe  cti ve  , în m a  rke  ti ngu  l se  rvi ci i lo  r ca  li ta  te  a   pre  sta  ti i lo  r e  ste  
de  pe  nde  nta  si  de   a  ti tu  di ne  a   o  spi ta  li e  ra   sa  u   i ndi fe  re  nta   fa  ta   de   cli e  nt, m a  ni fe  sta  ta   di n pa  rte  a  
fu  rni zo  ru  lu  i  de   se  rvi ci i . Co  nsu  ma  to  ru  l ju  de  ca   ni ve  lu  l ca  li ta  ti v a  l se  rvi ci i lo  r nu   nu  ma  i  di n
pu  nctu  l de   ve  de  re   a  l ca  li ta  ti i  te  hni ce  , ci  si  di n pu  nctu  l de   ve  de  re   a  l ca  li ta  ti i  fu  ncti o  na  le   (da  ca  
pre  sta  to  ru  l a   a  co  rda  t i mpo  rta  nta   a  ste  pta  ta  , ma  i  pre  ci s pre  ti nsa  , de   u  n cli e  nt fa  ta   de   se  rvi ci i le  
pri mi te   si  da  ca   se  rvi ci i le   o  fe  ri te   i nspi ra   încre  de  re  )..57 Pe  ntru   a   i de  nti fi ca   se  gme  nte  le   de  
co  nsu  ma  to  ri  a  le   u  ne  i  fi rme   se   po  t fo  lo  si  ma  i  mu  lte   cri te  ri i  de   se  gme  nta  re  .58
A  ce  ste   cri te  ri i  a  pa  rți n u  ne  i  ba  ze   de   se  gme  nta  re  . Ca   ba  ze   de   se  gme  nta  re   se   po  t fo  lo  si :
ba  ză de  mo  gra  fi că, b a  ză ge  o  gra  fi că, b a  ză ps i ho  lo  gi că, b a  ză co  mpo  rta  me  na  ta  lă.59
• Se  gme  nta  re  a   pe   ba  ză d e   cri te  ri i  de  mo  gra  fi ce   i mpli că l u  a  re  a   în
co  nsi de  ra  re   a   u  no  r cri te  ri i  pre  cu  m: vârst a  , se  xu  l , r a  sa  , na  ți o  na  li ta  te  a  , ve  ni tu  l,
ni ve  lu  l de   pre  ga  ti re  , re  li gi a  , fa  mi li e  i .
• Se  gme  nta  re  a   pe   ba  za   u  no  r cri te  ri i  ge  o  gra  fi ce   -a  ce  ste  a   su  nt: cl i ma  ,
de  nsi ta  te  a   po  pu  la  ți e  i , re  gi u  ni i , o  ra  șu  lu  i .
• Se  gme  nta  re  a   pe   ba  ză d e   cri te  ri i  psi ho  lo  gi ce  : cl a  să s o  ci a  lă,
pe  rso  na  li ta  te  a  , sti lu  l de   vi a  ță
• Se  gme  nta  re  a   pe   ba  ză d e   cri te  ri i  co  mpo  rta  me  nta  le  : be  ne  fi ci u  l
u  ti li za  to  ru  lu  i 
Ni ci  în tu  ri sm n u   se   fa  ce   e  xce  pți e   în ce  e  a   ce   pri ve  ște   se  gme  nta  re  a   pi e  țe  i , a  ce  a  sta   fi i nd
la   fe  l de   ne  ce  sa  ră în t u  ri sm c a   în o  ri ce   a  lt do  me  ni u  . E  xi stă a  va  na  ta  je   ca  re   su  nt da  te   de  
se  gme  nta  re  a   pi e  țe  i  tu  rsti ce   și  a  nu  me  :
• I  de  nti fi ca  re  a   se  gme  nte  lo  r ce  le   ma  i  re  nta  bi le   și  a   ce  lo  r u  nde   co  ncu  re  ța  
e  ste   ma  i  re  du  să

57 Leonard BERRY, Big Ideas in Service Marketing Journal of Consumer Marketing S.U.A., trimestrul I
1986, pg. 47 -51
58 Cocean P., Vlăsceanu Gh., Negoiescu B., 2002, Geografia generală a turismului, Editura Meteor Press,
București, pp 24 -56.
59 Neacșu N., 2000, Turismul și dezvoltarea durabilă, Edit. Expert, București. , pp 12 -24.

30
• I  de  nti fi ca  re  a   u  no  r ne  vo  i  încă n e  sa  ti sfăcu  te   și  ca  re   po  t re  pre  ze  nta   o  
o  prtu  ni ta  te   pe  ntru   fi rmă
• De  fi ni re  a   pro  gra  mu  lu  i  de   ma  rke  ti ng
• Ma  xi mi za  re  a   e  fi ci e  nțe  i  a  lo  cări i  re  su  rse  lo  r de   ma  rke  ti ng
Fi rma   Chri sti a  n to  u  r pu  ne   fo  a  rte   ma  re   a  cce  nt pe   a  ce  ste   cri te  ri i  ca  re   sta  u   la   ba  za  
se  gme  nta  ri i  pi e  țe  i  tu  ri sti ce  . În f u  ncți e   de   fi e  ca  re   cli e  nt cu   ca  re   a  ge  nți a   i ntră în c o  nta  ct se  
sta  bi le  ște   a  nu  mi te   o  fe  rte   în fu  ncți e   de   si tu  a  ți a   ma  te  ri a  lă și  sta  tu  tu  l so  ci a  l a  l fi e  ca  ru  i  cli e  nt. D e  
e  xe  mplu  , pe  ntru   u  n cli e  nt ca  re   a  re   o   si tu  a  ți e   ma  te  ri a  lă nu   fo  a  rte   ri di ca  tă și  do  re  ște   să
a  chi zi ți o  ne  ze   u  n se  ju  r, da  r la   u  n pre  ț ma  i  mi c, pe  rso  na  lu  l ca  u  tă ce  le   ma  i  bu  ne   o  fe  rte   a  stfe  l încât
co  nsu  ma  to  ru  l să fi e   cât m a  i  mu  lțu  mi t. Va  ri e  ta  te  a   o  fe  rte  lo  r tu  ri sti ce   îi  pe  rmi te   a  nga  ja  tu  lu  i  să
a  le  a  gă ce  a   ma  i  bu  nă o  fe  rtă pe  ntru   co  nsu  ma  to  ru  l în c a  u  ză.60
Cli e  ntu  lu  i  îi  su  nt pr e  ze  nta  te   o  fe  rte  le   spe  ci a  le  , po  ze   a  le   ho  te  lu  lu  i , a  le   ca  me  re  lo  r, pla  je  i 
și  to  to  da  tă po  t ple  ca   a  ca  să cu   bro  șu  ri  pli a  nte   pe  ntru   a   stu  di a   o  fe  rte  le   în a  mănu  nți t a  ca  să.
În do  me  ni u  l tu  ri smu  lu  i  o   i mpo  rta  nță d e  o  se  bi tă o   a  u   cri te  ri i le   psi ho  lo  gi ce   pre  cu  m sti lu  l
de   vi a  ță, pe  rso  na  li ta  te  a   tu  ri stu  lu  i , co  mpo  rta  me  ntu  l. E  ste   fo  a  rte   di fi ci l de   e  fe  ctu  a  t o   se  gme  nta  re  
în fu  ncți e   de   pe  rso  na  li ta  te  a   tu  ri stu  lu  i . Pe  rso  na  li ta  te  a   se   re  fe  ră la   trăsăt u  ri le   și  co  mpo  rta  me  nte  le  
ca  re   fa  c o   pe  rso  a  nă să f i e   u  ni că -încre  de  re  a   în si ne  , a  mbi ți e  , a  gre  si vi ta  te  , a  da  pta  bi li ta  te  ,
so  ci a  bi li ta  te  .61
Ca  ra  cte  ri sti ci le   de   pe  rso  na  li ta  te   a  ju  tă a  tu  nci  când p e   pi a  ță su  nt m a  i  mu  lte   pro  du  se  
si mi la  re  , i a  r ne  vo  i le   co  nsu  ma  to  ri lo  r nu   su  nt i nflu  e  nța  te   de   a  lte   cri te  ri i  de   se  gme  nta  re  .
De  ci zi a   de   cu  mpăr a  re   a   se  rvi ci i lo  r, ca   de   a  stfe  l și  a   bu  nu  ri lo  r, a  re   la   ba  ză u  n me  ca  ni sm d e  o  se  bi t
de   co  mple  x în c a  dru  l căru  i a   i ma  gi ne  a   jo  a  că u  n ro  l fo  a  rte   i mpo  rta  nt. În s e  rvi ci i , i nta  ngi bi li ta  te  a  ,
va  ri a  bi li ta  te  a   și  i nse  pa  ra  bi li ta  te  a   fa  c e  xtre  m de   di fi ci lă o   a  stfe  l de   o  pe  ra  ți u  ne  . Di n a  ce  st mo  ti v,
po  zi ți o  na  re  a   i nclu  de   o  bli ga  to  ri u   a  cți u  ni  de   di fe  re  nți e  re   a   se  rvi ci i lo  r ca  re  , da  to  ri tă
i nse  pa  ra  bi li ta  ți i  vi ze  a  ză de  o  po  tri va   pro  du  su  l și  di stri bu  ți a   și  pe   ce  le   de   co  nsi ste  nță ș i  pre  țu  l.
Pra  cti c, po  zi ți o  na  re  a   pre  su  pu  ne  , ma  i  înta  i , di fe  re  nți e  re  a   se  rvi ci i lo  r și  u  lte  ri o  r di fe  re  nți e  e  re  a  
i ma  gi ni i . Di fe  re  nțe  re  a   se  rvi ci i lo  r tu  ri sti ce   se   re  fle  ctă în a  va  nta  ju  l co  mpe  ti ti v pe   ca  re   a  ce  ste  a  
tre  bu  i e   sa   îl a  si gu  re   cli e  nți lo  r în r a  po  rt cu   co  ncu  re  nți i .
Po  zi ti o  na  re  a   pre  su  pu  ne   o   se  ri e   de   a  cti vi tăți  pri n ca  re   între  pri nde  re  a   u  rmăr e  ște   cre  a  re  a  
și  me  nți ne  re  a   u  ne  i  a  nu  mi te   i ma  gi ni  , a   u  ne  i  a  nu  mi te   co  nce  pți i  în m i nte  a   co  nsu  ma  to  ri lo  r le  ga  t

60 Cocean P., Vlăsceanu Gh. , Negoiescu B., 2002, Geografia generală a turismului, Editura Meteor Press,
București, pp 67 -84.
61 Gheorghe Militaru, Sisteme informatice pentru management, Editura All, 2004, București. , pp 82 -99.

31
de   se  rvi ci i le   pe   ca  re   le   o  fe  ră spr e   co  me  rci a  li za  re  . Cli e  nți i  își  fo  rme  a  ză o   i ma  gi ne   a  su  pra  
pro  du  su  lu  i  i ndi fe  re  nt că a  ce  a  sta   e  ste   po  zi ti vă s a  u   ne  ga  ti vă, o  a  me  ni i  su  nt fo  a  rte   u  șo  r
i nflu  e  nța  bi li  și  de   a  ce  e  a   e  ste   fo  a  rte   i mpo  rta  nt pe  ntru   spe  ci a  li ști i  de   ma  rke  ti ng să r e  a  li ze  ze   o  
po  zi ți o  na  re   cât m a  i  bu  nă a   se  rvi ci i lo  r pe   pi a  ță, să o  fe  re   i ndi ci i  cât m a  i  cla  re   pri n ca  re   să fi e  
spe  ci fi ca  tă a  ce  a   i ma  gi ne  , po  zi ți e   pe   ca  re   o   u  rmăr e  sc pe   pi a  ță pe  ntru   pro  du  su  l lo  r. Se   înce  a  rcă
a  stfe  l i nflu  e  nța  re  a   în mo  d fa  vo  ra  bi l a   pe  rce  pți e  i  cli e  nți lo  r de  spre   pro  du  su  l în c a  u  ză. P o  zi ți a   e  ste  
fo  a  rte   i mpo  rta  nta   de  o  a  re  ce   cli e  nți i  își  a  mi nte  sc a  ce  st lu  cru   ma  i  a  le  s a  tu  nci  când s e   di scu  ta  
de  spre   po  zi ți a   li de  ru  lu  i . Pe   ba  za   ha  rți  de   po  zi ți o  na  re   se   sta  bi le  sc str a  te  gi i  de   po  zi ți o  na  re   ca  re  
u  ti li ze  a  ză a  so  ci a  ți i  pe  ntru   a   mo  di fi ca   pe  rce  pți a   pro  du  se  lo  r de   către   u  ti li za  to  ri .
Fi rma   Chri sti a  n to  u  r se   po  zi ți o  ne  a  ză p e   a  ce  stă p i a  ță săd i nd în c u  no  ști i nța  
cu  mpărăt o  ri lo  r i de  e  a   că pr i n a  chi zi ți o  na  re  a   pa  che  tu  lu  i  tu  ri sti c di n ca  dru  l a  ge  nți e  i  sa  le  , ca  li ta  te  a  
se  rvi ci i lo  r o  fe  ri te   a  re   u  n ni ve  l ca  li ta  ti v re  la  ti v ri di ca  t fa  ță de   co  ncu  re  nți  săi  pri nci pa  li  ți nând
fo  a  rte   mu  lt co  nt și  de   pa  rti ci pa  re  a   cli e  ntu  lu  i  la   re  a  li za  re  a   se  rvi ci u  lu  i  de  o  a  rce   sa  ti sfa  ce  re  a  
ne  vo  i lo  r cli e  nți lo  r a  ge  nți e  i  e  ste   fo  a  rte   i mpo  rta  ntă. Pr o  du  se  le   pa  rți a  le   su  nt co  nsti tu  i te   di n o   se  ri e  
de   e  le  me  nte   ta  ngi bi le   ca  re   pri n ro  lu  l ju  ca  t în cr e  e  a  re  a   și  li vra  re  a   se  rvi ci i lo  r a  pa  r în c a  li ta  te   de  
e  le  me  nte   co  rpo  ra  le  . E  le   a  si gu  ră co  ndi ți i le   ne  ce  sa  re   pre  sta  ți e  i  și  su  nt re  pre  ze  nta  te   de   fa  ci li tăți i le  
fi zi ce  ( a  mbi a  nța  , e  chi pa  me  nte  le  ), pe  rso  na  lu  l de   co  nta  ct și  cli e  ntu  l pa  rti ci pa  nt la   re  a  li za  re  a  
a  ce  stu  i a  . Pri n co  mbi na  re  a   ju  di ci o  a  să a   a  ce  sto  r e  le  me  nte   și  pri n înd e  pli ni re  a   fu  ncți i lo  r lo  r se  
a  si gu  ră cr e  e  e  a  re  a   și  li vra  re  a   pro  du  su  lu  i  glo  ba  l. A  ce  sta   a  pa  re   ca   re  zu  lta  ntă a   pro  du  se  lo  r
pa  rți a  le  .62
Pe  rso  na  lu  l de   co  nta  ct îl r e  pre  zi ntă a  ge  nți i  de   tu  ri sm.63 Pe  rso  na  lu  l a  ge  nți e  i  de   tu  ri sm
a  re   o  bli ga  ți a   de   a   se   pre  ze  nta   i mpe  ca  bi l: i gi e  nă p e  rso  na  lă, u  ni fo  rmă, a  ti tu  di ne  a  , ma  ni e  re  le  
de  sa  vârși te   tre  bu  i e   să co  ntu  re  ze   o   i ma  gi ne   plăcu  tă ca  re   să de  no  te   o   bu  nă e  du  ca  ți e   și  i nstru  i re  .
A  lătu  ri  de   o  rga  ni za  re  a   a  cti vi tăți i  și  pe  rma  ne  ntă a  te  nți e   a  co  rda  tă cl i e  ntu  lu  i , a  ce  ste   a  spe  cte  
co  ntri bu  i e   la   co  ntu  ra  re  a   u  nu  i  se  rvi ci u   su  pe  ri o  r di n pu  nct d e   ve  de  re   ca  li ta  ti v. Pr i nci pa  le  le  
a  cti vi tăți  de  sfăsu  ra  te   de   ge  nți i  de   tu  ri sm su  nt: pr e  găti re  a   pri mi ri i  cli e  ntu  lu  i , i nfo  rma  re  a   a  ce  sto  ra  
cu   pri vi re   la   ce  e  a   ce   do  re  sc să a  fle   în le  ga  tu  ră cu   pro  du  se  le   o  fe  ri te  , vânz a  re  a   bi le  te  lo  r de   a  vi o  n,
a  u  to  ca  r, pa  che  te  lo  r tu  ri sti ce  si  sta  bi li re  a   mo  da  li tăți i  de   pla  tă. Ni ve  lu  l pre  țu  ri lo  r co  nsti tu  i e   u  n
e  le  me  nt str a  te  gi c de   o   de  o  se  bi tă i mpo  rta  nță p e  ntru   fi rma   tu  ri sti că. A  ce  st e  le  me  nt se   a  flă în
strânsă l e  gătu  ră cu   ca  ra  cte  ru  l se  zo  ni e  r a  l a  cti vi tăți i  tu  ri sti ce   și  cu   co  mple  xi ta  te  a   pro  du  su  lu  i 
tu  ri sti c o  fe  ri t. Sta  bi li re  a   ni ve  lu  lu  i  de   pre  ț se   po  a  te   fa  ce   du  pă co  stu  ri , ce  re  re   sa  u   co  ncu  re  nță ,

62 Cocean P., Vlăsceanu Gh., Negoiescu B., 2002, Geografia generală a turismului, Editura Meteor Press,
București, pp 89 -99.
63 Ibidem, pp 112 -156.

32
e  le  me  nte   în fu  ncți e   de   ca  re   fi rme  le   tu  ri sti ce   po  t o  pta   pe  ntru   u  na   di ntre   u  rmăto  a  re  le   va  ri a  nte  
stra  te  gi ce  :
1.1. Stra  te  gi a   pre  țu  ri lo  r jo  a  se   ( i ndi ca  tă în sp e  ci a  l în c a  zu  l a  cti vi tăți i 
e  xtra  se  zo  ni e  re  ), str a  te  gi e   re  co  ma  nda  tă fi e   di n ne  ce  si ta  te  a   de   a   se   a  te  nu  a   e  fe  ctu  l se  zo  na  li tăți i 
tu  ri sti ce  , fi e   pe  ntru   a   pe  ne  tra   pe   no  i  pi e  țe  , fi e   pe  ntru   a   sa  ti sfa  ce   ce  re  re  a   tu  ri sti că ca  ra  cte  ri sti că
u  no  r a  nu  mi te   se  gme  nte   de   co  nsu  ma  to  ri  ca  re   di spu  n de   ve  ni tu  ri  mo  de  ste  , fi e   în sc o  pu  ri 
pro  mo  ți o  na  le  . Pra  cti ca  re  a   u  nu  i  ni ve  l sca  zu  t de   pre  ț tre  bu  i e   făcu  tă îns a   ți nând c o  nt d e  
ne  ce  si ta  te  a   a  co  pe  ri ri i  co  stu  ri lo  r și , e  ve  ntu  a  l, de   o  bți ne  re   a   u  nu  i  ni ve  l mi ni m de   pro  fi t. Di n a  ce  st
mo  ti v, so  ci e  ta  te  a   Chri sti a  n to  u  r tre  bu  i e   să a  le  a  gă ce  a   ma  i  bu  nă co  mbi na  ți e   a   se  rvi ci i lo  r di n
stru  ctu  ra   pro  du  su  lu  i  tu  ri sti c (ca  za  re  , ma  să, tr a  nspo  rt, a  gre  me  nt) a  stfe  l înca  t să a  si gu  re   o   ju  stă
co  re  la  re   a   co  stu  ri lo  r le  ga  te   de   u  ti li za  re  a   ca  pa  ci tăți lo  r di spo  ni bi le   cu   ni ve  lu  l de   pre  ț
co  re  spu  nza  to  r, i a  r ca  li ta  te  a   se  rvi ci i lo  r pre  sta  te   să nu   fi e   co  mpro  mi să.64
1.2. Stra  te  gi a   pre  țu  ri lo  r mo  de  ra  te  , pre  țu  ri  a   căro  r măr i me   se   a  flă în strănsă
le  gătu  ră cu   u  n a  nu  mi t ni ve  l de   ca  li ta  te   a  l pro  du  su  lu  i  tu  ri sti c, pr o  du  s ca  re   e  ste   de  sti na  t, în
ge  ne  ra  l, tu  ri ști lo  r cu   ve  ni tu  ri  me  di i  (de   e  xe  mplu  , ho  te  lu  l de   do  u  a   ste  le   sa  u   u  ni tăți le   de  
a  li me  nta  ți e   pu  bli că de   ca  te  go  ri a   a   do  u  a  ). Da  to  ri tă di ve  rsi fi cări i  fo  a  rte   ma  ri  a  le   pa  che  te  lo  r și 
pro  du  se  lo  r tu  ri sti ce   pe   ca  re   so  ci e  ta  te  a   Chri sti a  n to  u  r le   o  fe  ră, e  a   a  pli că o   a  stfe  l de   stra  te  gi e  
de  o  a  re  ce   co  nsu  ma  to  ri i  cu   ve  ni tu  ri  me  di i  ca  re   își  do  re  sc o   va  ca  nța  , a  tât în ț a  ră cât ș i  în
stăi năta  te  , po  t găsi  o  fe  rte   fo  a  rte   a  va  nta  jo  a  se   pe  ntru   sa  ti sfa  ce  re  a   ne  vo  i lo  r pe  rso  na  le  .65
Di fe  re  nți e  re  a   pre  țu  ri lo  r se   po  a  te   re  a  li za   în fu  ncți e   de   e  le  me  nte  le   co  nsti tu  ti ve   a  le  
pro  du  su  lu  i  tu  ri sti c , e  xclu  zând, a  tu  nci  când e  ste   ca  zu  l, a  nu  mi te   se  rvi ci i  a  u  xi li a  re  , fa  cu  lta  ti ve  ,
se  rvi ci i  pe   ca  re   fi e  ca  re   tu  ri st le   po  a  te   so  li ci ta   a  tu  nci  când c o  nsi de  ră că s u  nt ne  ce  sa  re  . Pe   de   a  ltă
pa  rte  , di fe  re  nți e  re  a   ta  ri fe  lo  r se   pra  cti că m a  i  a  le  s ti nând c o  nt de   se  zo  na  li ta  te  a   tu  ri sti câ, f i i nd
pri nci pa  la   mo  da  li ta  te   de   a  cți u  ne   la   ca  re   re  cu  rg fi rme  le   tu  ri sti ce   pe  ntru   a   e  chi li bra   ce  re  re  a   cu  
o  fe  rta   tu  ri sti că.
Gra  du  l de   mo  bi li ta  te   a   pre  țu  lu  i  co  nsti tu  i e   u  n cri te  ri u   de   di fe  re  nți e  re   a   pre  țu  ri lo  r,
co  re  la  t cu   fa  za   ci clu  lu  i  de   vi a  ță în c a  re   se   a  flă pr o  du  su  l tu  ri sti c. În c a  zu  l u  nu  i  pro  du  s no  u  ,
Chri sti a  n to  u  r po  a  te   pra  cti ca   fi e   o   stra  te  gi e   de   pre  țu  ri  îna  lte   (ma  i  a  le  s când c o  ncu  re  nța   e  ste  
a  pro  a  pe   i ne  xi ste  ntă), f i e   o   stra  te  gi e   a   pre  țu  ri lo  r jo  a  se  , pri n ca  re   se   fa  ci li te  a  ză pătr u  nde  re  a   ma  i 
ra  pi dă p e   pi a  ță. În p e  ri o  a  da   de   cre  ște  re  , fi rma   po  a  te   pra  cti ca   pre  țu  ri  pro  gre  si ve   (da  că s-a  
de  ma  ra  t cu   pre  țu  ri  mi ci ), pre  țu  ri  re  gre  si ve   (da  că pr e  țu  l i ni ți a  l a   fo  st ri di ca  t).

64 Neacșu N., 2000, Turismul și dezvoltarea du rabilă, Edit. Expert, București, pp 45 -66.
65 Ibidem, p. 67.

33
Pri ntr-o   stra  te  gi e   de   pre  ț a  de  cva  tă, ju  di ci o  s co  re  la  tă cu   stra  te  gi i le   pro  mo  ți o  na  le  , se  
po  a  te   fo  rța   pre  lu  ngi re  a   ci clu  lu  i  de   vi a  ță a  l pro  du  su  lu  i , se   po  t cășt i ga   no  i  se  gme  nte   de   pi a  ță, sa  u  
se   po  a  te   i mpu  lsi o  na   a  chi zi ți o  na  re  a   pro  du  su  lu  i  de   câtre   tu  ri ști . Pe   de   a  ltă pa  rte  , da  to  ri tă fa  ptu  lu  i 
că pr i nci pa  la   mo  da  li ta  te   de   o  fe  ri re   a   u  nu  i  pro  du  s tu  ri sti c îmbr a  că fo  rma   o  fe  rte  i -pa  che  t, în
stru  ctu  ra   a  ce  ste  i a   su  nt i mpli ca  te   o   mu  lti tu  di ne   de   fi rme   pre  sta  to  a  re   de   se  rvi ci i  tu  ri sti ce  . A  ce  a  sta  
i mpli că e  fo  rtu  ri  su  pli me  nta  re   îndre  pta  te   în di re  cți a   co  re  lări i  po  li ti ci lo  r de   pre  ț a  le   fi e  căre  i a  ,
de  o  a  re  ce   pre  țu  l pro  du  su  lu  i  tre  bu  i e   să fi e   ma  i  mi c de  cât s u  ma   ta  ri fe  lo  r se  rvi ci i lo  r i ndi vi du  a  le  
di n co  mpo  ne  nța   sa  .66

66 Neacșu N., Cernescu Andreea, 2002, Economia turismului, stud ii de caz, reglem entări, Edit. Uranus.
București, pp 98 -112.

34
3 Ca  pi  to  lu  l I  I  I   – Stu  di  u   de   ca  z
3.1 Po  li  ti  ca   de   di  stri  bu  ți  e   a   fi  rme  i   de   se  rvi  ci  i   tu  ri  sti  ce  
Da  to  ri ta   ca  ra  cte  ru  lu  i  pa  rti cu  la  r a  l ne  vo  i i  de   tu  ri sm, e  xpri ma  tă pr i n ce  re  re  a   tu  ri sti că și ,
re  spe  cti v ma  ri i  di spe  rsări  ge  o  gra  fi ce   a   pro  du  căto  ri lo  r și  o  fe  rta  nți lo  r de   pro  du  se   tu  ri sti ce  , se  
i mpu  ne   a  do  pta  re  a   a  nu  mi to  r so  lu  ți i  de   co  le  cta  re   a   ce  re  ri i  po  te  nți a  le   di ntr-u  n a  re  a  l tu  ri sti c, a  stfe  l
înca  t pro  du  se  le   tu  ri sti ce   să fi e   ma  i  a  pro  a  pe   de   co  nsu  ma  to  ri .
Re  a  li za  re  a   co  ne  xi u  ni i  pro  pri u  -zi se   di ntre   pre  sta  to  ri i  de   se  rvi ci i  tu  ri sti ce   și  cli e  nți , se  
re  a  li ze  a  ză pr i n i nte  rme  di u  l di stri bu  ți e  i  tu  ri sti ce  , de  fi ni tă ca   fi i nd u  n a  nsa  mblu   de   a  cti vi tăți  pri n
ca  re   se   re  a  li ze  a  ză vânz a  re  a   pro  du  su  lu  i  tu  ri sti c.
A  ge  nți a   Chri sti a  n to  u  rpra  cti că o   di stri bu  ți e   de   ti pu  l pre  sta  to  r se  rvi ci i  tu  ri sti ce   – a  ge  nți e  
de   vo  i a  j – tu  ri st, ca  z în c a  re   tu  ri stu  l so  li ci tă a  ge  nți e  i  să-i  a  si gu  re   se  rvi ci i  de   re  ze  rva  re   a  
ca  me  re  lo  r de   ho  te  l, bi le  te  lo  r de   a  vi o  n , a  si gu  rări  me  di ca  le   e  tc.. În c a  dru  l a  ce  stu  i  ti p de  
di stri bu  ți e   si ste  mu  l de   re  ze  rva  re   a   lo  cu  ri lo  r de   ca  za  re   a   bi le  te  lo  r de   a  svi o  n, a  u  to  ca  r re  pre  zi ntă
u  n e  le  me  nt ch e  i e  . So  ci e  ta  te  a   fo  lo  se  ște   bi ne  cu  no  scu  tu  l si ste  m de   re  ze  rva  re   A  ma  de  u  s ca  re  
pe  rmi te   a  ge  nți e  i  să ve  ri fi ce   di spo  ni bi lta  te  a   ca  me  re  lo  r de   ho  te  l sa  u   bi le  te  lo  r de   tra  nspo  rt.

We  bsi te  co  mpa  ni e  i :https://www.chr i sti a  nto  u  r.ro  /?gcl i d=CP O  0g4a  ki NMCF e  cK0w o  ds3g
JLw

35
Co  nce  ptu  l de   di stri bu  ți e   tu  ri sti că se   re  fe  ră la  :
• tra  se  e  le   pri n ca  re   se   re  a  li ze  a  za  ă ci rcu  i tu  l pro  du  se  lo  r tu  ri sti ce   între   pro  du  căto  ri  și  cli e  nți 
(ca  na  lu  l de   di stri bu  ți e  );
• a  nsa  mblu  l re  la  ți i lo  r e  co  no  mi ce   cre  a  te  între   pre  sta  to  ri  de   se  rvi ci i , i nte  rme  di a  ri  și  cli e  nți 
(vânz a  re  a   și  cu  mpăr a  re  a   pro  du  se  lo  r tu  ri sti ce  );
• a  pa  ra  tu  l te  hni c pri n ca  re   se   re  a  li ze  a  ză o  pe  ra  ți u  ni le   de   di stri bu  ți e   (do  ta  re  a   te  hni că a  
i nte  rme  di a  ri lo  r, pe  rso  na  lu  l i mpli ca  t e  tc.);
• flu  xu  ri le   pa  rti cu  la  re   a  di a  ce  nte   (flu  xu  l tra  ta  ti ve  lo  r, ne  go  ci e  ri lo  r, flu  xu  ri le   i nfo  rma  ți o  na  le  ,
pro  mo  ți o  na  le   e  tc.).
Pa  rti ci pa  nți i  la   pro  ce  su  l de   di stri bu  ți e   fu  ncți o  ne  a  ză în s e  cve  nțe   di fe  ri te   a  le   di stri bu  ți e  i ,
a  u   ro  lu  ri  și  i nte  re  se   pa  rti cu  la  re   spe  ci fi ce  , i a  r pri n di fe  ri te  le   a  cti vi tăți  pe   ca  re   le   de  sfa  șo  a  ră
a  lcătu  i e  sc va  ste   re  țe  le   de   di stri bu  ți e  .
Pri n po  zi ți a   de   i nte  rme  di a  r într e   pre  sta  to  ri i  de   se  rvi ci i  tu  ri sti ce   și  cli e  nți , di stri bu  ți e  i  îi 
re  vi ne   u  n u  n ro  l i mpo  rta  nt în a  si gu  ra  re  a   fu  ncți o  nări i  e  fi ci e  nte   a   me  ca  ni smu  lu  i  a  cti vi tăți i 
tu  ri sti ce  , ro  l ca  re   po  a  te   fi  pre  ze  nta  t po  rni nd de   la   u  rma  to  a  re  le   a  tri bu  ți i  ca  re   îi  re  vi n:
1. Di stri bu  ți a   a  si gu  ră a  da  pta  re  a   o  fe  rte  i  la   ce  re  re  a   tu  ri sti că (str u  ctu  re  a  ză pr o  du  su  l tu  ri sti c în
fu  ncți e   de   ne  vo  i le   cli e  nți lo  r, în c o  nfo  rmi ta  te   cu   ca  ra  cte  ri sti ci le   di fe  ri te  lo  r se  gme  nte   de  
co  nsu  ma  to  ri , pe   ba  za   u  nu  i  a  mplu   se  t de   cri te  ri i : se  zo  n tu  ri sti c, de  sti na  ți e   tu  ri sti că, că i  și 
mi jlo  a  ce   de   a  cce  s, mo  da  li tăți  de   ca  za  re  , ma  să, a  gre  me  nt e  tc.);
2. Di stri bu  ți a   a  si gu  ră tra  nsfe  ru  l se  rvi ci i lo  r tu  ri sti ce   de   la   pre  sta  to  ri  la   be  ne  fi ci a  ri i  lo  r, pri n
i nte  rme  di u  l pu  ncte  lo  r de   vănz a  re   di n re  țe  a  u  a   tu  ri sti că.
De   ce  le   ma  i  mu  lte   o  ri , ti nând c o  nt de   mo  me  ntu  l de   ti mp în c a  re   se   e  fe  ctu  e  a  ză pr e  sta  ți a   tu  ri sti că,
a  ce  st tra  nsfe  r se   re  a  li ze  a  ză a  nte  ri o  r pre  sta  ți e  i  (pri n vânz a  re  a   în a  va  ns), c a  z în c a  re   se   a  co  rdă o  
a  te  nți e   spe  ci a  la   o  pe  ra  ti u  ni lo  r de   re  ze  rva  re   a   se  rvi ci i lo  r tu  ri sti ce  . 3. D i stri bu  ți a   fa  ci li te  a  ză
a  chi zi ți o  na  re  a   și  co  nsu  ma  re  a   se  rvi ci i lo  r tu  ri sti ce   de   câtre   cli e  nte  la   și  a  re   ro  l de   co  nsi li e  re   a  
cli e  nți lo  r în c e  e  a   ce   pri ve  ște   a  le  ge  re  a   pro  du  su  lu  i  tu  ri sti c. Pe   lăngă s e  le  cți a   și  fu  rni za  re  a   a  ce  lo  r
co  mbi na  ți i  de   se  rvi ci i  tu  ri sti ce   so  li ci ta  te   de   cli e  nte  la  , di stri bu  i to  ri lo  r le   re  vi ne   a  de  se  a   ro  lu  l de   a  
i de  nti fi ca   – pe   ba  za   u  no  r a  cti vi tăți  de   ce  rce  ta  re   și  cu  no  a  ste  re   a   o  fe  rte  i  tu  ri sti ce  , a  ce  le   pro  du  se  
tu  ri sti ce   ca  re   po  t co  nve  ni  cli e  nți lo  r, în f u  ncți e   de   cri te  ri i le   de   a  pre  ci e  re   ca  re   sta  u   la   ba  za  
de  li mi tări i  se  gme  nte  lo  r de   co  nsu  ma  to  ri .
4. Di stri bu  ți a   jo  a  că u  n ro  l ca  re   po  a  te   fi  a  si mi la  t ce  lu  i  de   a  vo  ca  t a  l cli e  nte  le  i , în c e  e  a   ce  
pri ve  ste   re  zo  lva  re  a   po  si bi le  lo  r li ti gi i  sa  u   e  ve  ni me  nte   ne  plăcu  te  , sa  u   de   re  pre  ze  nta  nt de  le  ga  t
a  l a  ce  sto  ra   într-o   se  ri e   de   a  cti vi tăți  cu   ca  ra  cte  r a  dmi ni stra  ti v (de   e  xe  mplu   o  bti ne  re  a   vi ze  lo  r,

36
sa  u   pi e  rde  re  a   ba  ga  je  lo  r e  tc.), sc u  ti nd a  stfe  l tu  ri ști i  de   o   se  ri e   între  a  ga   de   pro  ble  me  , ca  re  
so  li ci tă ti mp s a  u   co  mpe  te  nță.
5. Pri n pe  rso  na  lu  l i mpli ca  t, di stri bu  ți a   nu   nu  ma  i  că a  si gu  ră po  si bi li ta  te  a   u  ne  i  o  cu  pări 
e  fi ci e  nte   a   fo  rțe  i  de   mu  ncă c a  li fi ca  tă co  re  spu  nza  to  r di n zo  na   re  spe  cti vă (g a  zde  , ghi zi  e  tc.),
da  r, i mpli ci t, pr i n re  a  li za  re  a   co  nta  ctu  lu  i  i ni ți a  l cu   cli e  nți i  po  a  te   co  ndu  ce  , i ndi re  ct, la  
cre  ște  re  a   ca  li tăți i  pro  du  su  lu  i  tu  ri sti c.
Pri n co  mi si o  a  ne  le   a  pli ca  te  , di stri bu  ți a   de  ți ne   o   po  nde  re   se  mni fi ca  ti vă în pr e  țu  l fi na  l a  l
pro  du  su  lu  i  tu  ri sti c, a  va  nd i mpli ca  ți i  nu   nu  ma  i  a  su  pra   gra  du  lu  i  de   e  fi ci e  nță a   a  cti vi tăți i 
pre  sta  to  ri lo  r de   se  rvi ci i , ci  chi a  r a  su  pra   po  si bi li tăți lo  r de   a  cce  s a   a  ce  sto  ra   pe   pi a  ța   tu  ri sti că.
Pe   de   a  lta   pa  rte  , pri n i nte  rme  di u  l di stri bu  i to  ri lo  r, fi rme  le   pre  sta  to  a  re   de   se  rvi ci i  i ntra   în
po  se  si a   re  su  rse  lo  r fi na  nci a  re  , a  si gu  ra  te   pri n vânz a  re  a   pro  du  se  lo  r tu  ri sti ce   către   cli e  nți , ce  e  a   ce  
le   pe  rmi te   co  nti nu  a  re  a   a  cti vi tăți i .
Po  rni nd d e   la   ce  le   pre  ze  nta  te   ma  i  su  s, re  zu  ltă c a   u  n se  rvi ci u   co  mple  t de   di stri bu  ti e  
tre  bu  i e   sa   a  si gu  re  :
• mi jlo  a  ce   de   i nfo  rma  re   a   cli e  nte  le  i  i n sco  pu  l cu  no  a  ste  ri i  pro  du  se  lo  r tu  ri sti ce   si  fa  ci li ta  ri i 
pro  ce  su  lu  i  de   a  le  ge  re   a   ce  le  i  ma  i  bu  ne   va  ri a  nte   de   o  fe  rta   (cu  no  a  ste  re  a   si  pro  mo  va  re  a  
pro  du  se  lo  r);
• re  te  a   de   pu  ncte   de   va  nza  re   (di re  ct sa  u   i n a  va  ns), p o  zi ti o  na  te   a  stfe  l i nca  t sa   pe  rmi ta   o  
a  pro  pi e  re   ca  t ma  i  ma  re   de   co  nsu  ma  to  ri , a  si gu  ra  ndu  -se   a  stfe  l co  nce  ntra  re  a   si  sa  ti sfa  ce  re  a  
ce  re  ri i  di n zo  ne  le   re  spe  cti ve  ;
• se  rvi ci i  de   co  nsi li e  re   a   tu  ri sti lo  r, de   pre  lu  a  re   a   a  nu  mi to  r ri scu  ri  si  de   re  zo  lva  re   a   u  no  r
po  si bi le   pro  ble  me  ;
• se  rvi ci i  de   a  si ste  nta   pe  ntru   pre  sta  to  ri i  de   se  rvi ci i  cu   ca  re   co  la  bo  re  a  za   (i nfo  rma  re  ,
pro  mo  va  re   e  tc.);
• u  n se  t de   se  rvi ci i  su  pli me  nta  re   ca  re   sa   pe  rmi ta   sa  ti sfa  ce  re  a   i n mo  d su  pe  ri o  r a   ne  vo  i lo  r
cli e  nti lo  r (ga  zde  , cu  ri e  ri , ghi zi  e  tc.).
De  o  a  re  ce  , a  tu  nci  ca  nd s e   o  rga  ni ze  a  za   u  n vo  i a  j, cli e  ntu  l se   ba  ze  a  za   pe   o   sta  re   de  
i ncre  de  re   pe   ca  re   i -o   i nsu  fla   di stri bu  i to  ru  l, i n u  lti ma   pe  ri o  a  da  , cli e  nti i  de  vi n di n ce   i n ce   ma  i 
de  pe  nde  nti  de   i nte  rme  di a  ri . A  ce  a  sta   de  pe  nde  nta   co  ndu  ce  , i n fi na  l, la   cre  a  re  a   u  ne  i  po  zi ti i 
o  a  re  cu  m pri vi le  gi a  te   a   di stri bu  i to  ri lo  r pe   pi a  ta   tu  ri sti ca  .

37
3.2 I  ndi  ca  to  ri  lo  r tu  ri  sti  ci   la   Chri  sti  a  n to  u  r
I  ndi ca  to  ri i  tu  ri sti ci  tre  bu  i e   să fu  rni ze  ze   i nfo  rma  ți i  re  fe  ri to  a  re   la  : ce  re  re  a   tu  ri sti că, pr i n
măsu  ra  re  a   ci rcu  la  ți e  i  tu  ri sti ce   i nte  rne   și  i nte  rna  ți o  na  le   în ca  dru  l te  ri to  ri u  lu  i  na  ți o  na  l; o  fe  rta  
tu  ri sti că, e  va  lu  a  tă pri n po  te  nți a  lu  l e  co  no  mi c a  l ba  ze  i  ma  te  ri a  le   și  a  l re  su  rse  lo  r u  ma  ne  ; re  zu  lta  te  le  
va  lo  ri ce   a  le   a  cti vi tăți i  tu  ri sti ce  , e  va  lu  a  te   pri n e  sti ma  re  a   che  ltu  i e  li lo  r, a   înca  sări lo  r, a   pro  fi tu  lu  i  și 
a   e  fi ci e  nțe  i  e  co  no  mi ce  ; ca  li ta  te  a   se  rvi ci i lo  r de   tu  ri sm pr e  sta  te  . Du  pă fo  rma   de   e  xpri ma  re  , a  ce  ști 
i ndi ca  to  ri  po  t a  păre  a   e  xpri ma  ți  în u  ni tăți  na  tu  ra  le  , u  ni tăți  na  tu  ra  lco  nve  nți o  na  le   și  u  ni tăți  va  lo  ri ce  .
De   a  se  me  ne  a  , a  ce  ști  i ndi ca  to  ri  po  t fi  de  te  rmi na  ți  ca   i ndi ca  to  ri  a  bso  lu  ți , re  la  ti vi  (de   i nte  nsi ta  te  , de  
stru  ctu  ră și  de   di na  mi că) ș i  si nte  ti ci  (me  di i ). În f u  ncți e   de   sca  ra   de   e  va  lu  a  re   de  o  se  bi m i ndi ca  to  ri 
ma  cro  e  co  no  mi ci , re  spe  cti v, i ndi ca  to  ri  mi cro  e  co  no  mi ci  de   ca  ra  cte  ri za  re   a   tu  ri smu  lu  i . Di n pu  nct
de   ve  de  re   a  l re  zu  lta  te  lo  r va  lo  ri ce  , i ndi ca  to  ri i  su  nt di vi za  ți  în fu  ncți e   de   che  ltu  i e  li le  , re  spe  cti v,
înca  sări le   di n tu  ri sm, r a  po  rta  te   a  tât în măr i mi  a  bso  lu  te  , cât ș i  în măr i mi  re  la  ti ve  . I  ndi ca  to  ri 
ma  cro  e  co  no  mi ci . În st a  ti sti ca   i nsti tu  ți i lo  r a  bi li ta  te  , a  na  li za   la   ni ve  l ma  cro  e  co  no  mi c se   di vi ze  a  ză
pe   tre  i  ca  te  go  ri i  de   i ndi ca  to  ri , du  pă cu  m u  rme  a  ză: i ndi ca  to  ri  de   e  va  lu  a  re   a   ca  pa  ci tăți i  de   ca  za  re  
tu  ri sti că (str u  ctu  ri le   de   pri mi re   tu  ri sti că, ca  pa  ci ta  te  a   de   ca  za  re   e  xi ste  ntă ș i  în fu  ncți u  ne  , i ndi ci i  de  
u  ti li za  re   ne  tă a   ca  pa  ci tăți i  de   ca  za  re   tu  ri sti că în f u  ncți u  ne  ). I  ndi ca  to  ri  de   e  va  lu  a  re   a   ci rcu  la  ți e  i 
tu  ri sti ce   (a  cți u  ne  a   tu  ri sti că, n u  măru  l to  ta  l de   tu  ri ști , nu  măru  l to  ta  l de   zi le  /tu  ri st, nu  măru  l me  di u  
zi lni c de   tu  ri ști , du  ra  ta   me  di e   a   se  ju  ru  lu  i , de  nsi ta  te  a   ci rcu  la  ți e  i  tu  ri sti ce  , pre  fe  ri nța   re  la  ti vă a  
tu  ri ști lo  r). I  ndi ca  to  ri  fi na  nci a  ri  (i ndi ce  le   pa  rti ci pări i  tu  ri smu  lu  i  la   înca  sări le   va  lu  ta  re  , i ndi ce  le  
co  ntri bu  ți e  i  tu  ri smu  lu  i  la   che  ltu  i e  li le   va  lu  ta  re  , înc a  sări  fi sca  le  , va  lo  a  re  a   a  dău  ga  tă br u  tă).
I  ndi ca  to  ri i  pre  ze  nți  la   ni ve  l ma  cro  e  co  no  mi c se   re  găse  sc și  la   ni ve  l mi cro  e  co  no  mi c, da  r mu  lt ma  i 
în de  ta  li u  , ce  e  a   ce   pe  rmi te   o   a  na  li ză m a  i  a  pro  fu  nda  tă a   mo  du  lu  i  de   de  sfășu  ra  re   a   a  cti vi tăți i 
tu  ri sti ce  , pre  cu  m și  a   fa  cto  ri lo  r ca  re   o   i nflu  e  nțe  a  ză.
A  ce  ști  i ndi ca  to  ri  se   re  găse  sc su  b fo  rmă d e  : măr i mi  a  bso  lu  te  , măr i mi  me  di i , măr i mi 
re  la  ti ve   de   stru  ctu  ră, c o  o  rdo  na  re  , i nte  nsi ta  te  , di na  mi că e  tc. A  na  li za   la   ni ve  l mi cro  e  co  no  mi c
cu  pri nde   ma  i  mu  lte   ca  te  go  ri i , și  a  nu  me  : I  ndi ca  to  ri i  ce  re  ri i  tu  ri sti ce   (ce  re  re  a   to  ta  lă; pr o  ve  ni e  nța  
ce  re  ri i ; stru  ctu  ra   ce  re  ri i  pe   pri nci pa  le  le   mi jlo  a  ce   de   ca  za  re  ; stru  ctu  ra   ce  re  ri i  pe   pri nci pa  le  le  
mi jlo  a  ce   de   tra  nspo  rt; se  zo  na  li ta  te  a   ce  re  ri i ; re  pa  rti ți a   ce  re  ri i  pe   mo  da  li tăți  de   o  rga  ni za  re   a  
călăt o  ri e  i ; re  pa  rti ți a   ce  re  ri i  pe   cri te  ri i  so  ci a  le  ; e  la  sti ci ta  te  a   ce  re  ri i ; pre  vi zi u  ne  a   ce  re  ri i  tu  ri sti ce  );
I  ndi ca  to  ri i  o  fe  rte  i  tu  ri sti ce   (i ndi ca  to  ri i  ba  ze  i  ma  te  ri a  le  : ca  pi ta  lu  lu  i  fi x; ca  pa  ci ta  te  a   de   ca  za  re   și 
a  li me  nta  ți e   pu  bli că; tr a  nspo  rtu  ri le   tu  ri sti ce  ; mi jlo  a  ce  le   de   a  gre  me  nt și  i ndi ca  to  ri i  fo  rțe  i  de  
mu  ncă: a  i  stru  ctu  ri i  fo  rțe  i  de   mu  ncă p e   ca  te  go  ri i ; u  ti li zări i  ti mpu  lu  i  de   lu  cru  ; pro  du  cti vi tăți i 
mu  nci i ; re  pa  rti ți e  i , e  vo  lu  ți e  i  și  di na  mi ci i  ne  ce  sa  ru  lu  i  de   fo  rță de   mu  ncă în t u  ri sm).

38
I  ndi ca  to  ri i  re  la  ți e  i  ce  re  re   – o  fe  rtă (c o  e  fi ci e  ntu  l de   u  ti li za  re   a   ca  pa  ci tăți lo  r de   ca  za  re  ,
ca  lcu  la  t ca   ra  po  rt într e   nu  măru  l de   înno  ptări  și  nu  măru  l de   lo  cu  ri /zi le   a  le   o  fe  rte  i  stru  ctu  ri i  de  
pri mi re   tu  ri sti că; i ndi ce  le   e  vo  lu  ți e  i  înno  ptări lo  r; i ndi ca  to  ri  ce   re  fle  ctă a  cti vi ta  te  a   co  me  rci a  lă);
i ndi ca  to  ri i  de   re  zu  lta  te   (i ndi ca  to  ri i  che  ltu  i e  li lo  r tu  ri sti ce   – ca  re   e  vi de  nți a  ză to  ta  li ta  te  a   che  ltu  i e  li lo  r
o  ca  zi o  na  te   de   pre  găti re  a  , e  xe  cu  ți a  , pu  ne  re  a   în fu  ncți u  ne   și  e  xplo  a  ta  re  a   ba  ze  i  ma  te  ri a  le  , pre  cu  m și 
de   de  sfășu  ra  re  a   în co  nti nu  a  re   a   a  cti vi tăți lo  r și  se  rvi ci i lo  r tu  ri sti ce  ; i ndi ca  to  ri i  înca  sări lo  r di n
tu  ri sm – ca  re   e  xpri mă v a  lo  ri c re  zu  lta  te  le   a  cti vi tăți i  tu  ri sti ce   de  sfășu  ra  te   într-o   a  nu  mi tă pe  ri o  a  dă,
la   ni ve  l de   zo  nă, o  pe  ra  to  r de   tu  ri sm s a  u   sta  ți u  ne   și  e  xpri mă: înc a  sări le   di n tu  ri smu  l i nte  rn și 
i nte  rna  ți o  na  l; înc a  sări le   di n pre  sta  ți i le   stru  ctu  ri lo  r de   pri mi re   tu  ri sti că; înc a  sări le   di n a  cti vi tăți le  
de   a  gre  me  nt, tra  nspo  rtu  ri  e  tc.).
A  na  li za   pri vi nd e  fi ci e  nța   tu  ri smu  lu  i  se   fa  ce   pri n i nte  rme  di u  l u  rmăto  ri lo  r i ndi ca  to  ri :
i ndi ca  to  ri i  de   e  fi ci e  nță e  co  no  mi că a  i  ba  ze  i  de   ca  za  re   (co  e  fi ci e  ntu  l de   u  ti li za  re   a   ca  pa  ci tăți i  de  
ca  za  re  ; înca  sa  re  a   me  di e   pe   u  n pa  t; che  ltu  i a  la   me  di e   pe   u  n pa  t); i ndi ca  to  ri i  de   e  fi ci e  nță e  co  no  mi că
a  i  a  cti vi tăți i  di n a  li me  nta  ți a   pu  bli că (înc a  sări  di n pro  du  cți a   pro  pri e   pe   m2 ; c o  e  fi ci e  ntu  l de  
u  ti li za  re   a   u  ti la  je  lo  r; va  lo  a  re  a   înca  sări lo  r pe   u  n lo  c de   ma  să; co  e  fi ci e  ntu  l de   fo  lo  si re   a   ca  pa  ci tăți i 
de   de  sfa  ce  re   a   săli i  de   co  nsu  m; n u  măru  l co  nsu  ma  to  ri lo  r pe   o  spăta  r); i ndi ca  to  ri i  de   e  fi ci e  nță
e  co  no  mi că a  i  a  cti vi tăți i  de   tra  nspo  rt tu  ri sti c (înc a  sa  re  a   me  di e   pe   mi jlo  cu  l de   tra  nspo  rt u  ti li za  t;
co  e  fi ci e  ntu  l de   u  ti li za  re   a   pa  rcu  lu  i  tu  ri sti c a  u  to  ; co  e  fi ci e  ntu  l de   u  ti li za  re   a   ca  pa  ci tăți i  de  
tra  nspo  rt); i ndi ca  to  ri i  de   e  fi ci e  nță e  co  no  mi că a  i  a  cti vi tăți i  de   a  gre  me  nt (gr a  du  l de   o  cu  pa  re   a  
ca  pa  ci tăți i  u  ti la  je  lo  r; ch e  ltu  i e  li  la   1000 l e  i  înca  sări  di n pr e  sta  ți i  de   a  gre  me  nt.); i ndi ca  to  ri i 
e  fi ci e  nțe  i  so  ci a  le   (nu  măru  l de   u  ni tăți  tu  ri sti ce   la   10 000 t u  ri ști ; nu  măr d e   a  nga  ja  ți  la   10 000
tu  ri ști ; ca  pa  ci ta  te  a   de   ca  za  re   pe   ca  te  go  ri i  de   co  nfo  rt; ca  pa  ci ta  te  a   de   a  li me  nta  ți e   pe   ca  te  go  ri i  de  
co  nfo  rt; po  nde  re  a   înca  sări lo  r di n se  rvi ci i  su  pli me  nta  re   în to  ta  l înca  sări  di n tu  ri sm).
3.3 Mi  jlo  a  ce  le   de   tra  nspo  rt di  n ca  dru  l Chri  sti  a  n to  u  r
Tu  ri smu  l a  ctu  a  l da  to  re  a  ză e  xtre  m d e   mu  lt m o  de  rni zări i  și  di ve  rsi fi cări i  căi lo  r și 
mi jlo  a  ce  lo  r de   tra  nspo  rt. Pr o  gre  se  le   o  bți nu  te   în a  ce  st do  me  ni u   a  u   fa  ci li ta  t i nclu  de  re  a   în sf e  ra  
tu  ri smu  lu  i  a   u  no  r re  su  rse   si tu  a  te   la   di sta  nțe   a  pre  ci a  bi le   de   ce  ntre  le   e  mi te  nte   de   tu  ri ști  și  de  păși re  a  
u  no  r o  bsta  co  le   na  tu  ra  le   de  o  se  bi te  . Pe  rfe  cți o  na  re  a   mi jlo  a  ce  lo  r de   tra  nspo  rt a   du  s la   e  xti nde  re  a   în
spa  ți u   a   fe  no  me  nu  lu  i  tu  ri sti c și  la   de  zvo  lta  re  a   u  no  r no  i  fo  rme   de   tu  ri sm. A  stfe  l, cre  ște  re  a  
nu  măru  lu  i  de   a  u  to  tu  ri sme   pe  rso  na  le   a   fa  vo  ri za  t a  pa  ri ți a   re  șe  di nțe  lo  r se  cu  nda  re   de   va  ca  nță
(tu  ri smu  l re  zi de  nți a  l), i a  r mu  lti pli ca  re  a   i nfra  stru  ctu  ri i  de   tra  nspo  rt a  e  ri a  n și  a  pa  ri ți a   de   no  i  li ni i 
a  e  ri e  ne   a   fa  vo  ri za  t i nclu  de  re  a   în ci rcu  i tu  l tu  ri sti c a   u  no  r no  i  de  sti na  ți i  tu  ri sti ce  , până n u   de  mu  lt
co  nsi de  ra  te   e  xo  ti ce  . Ci rcu  la  ți a   tu  ri sti că a  ntre  ne  a  ză d e  ru  la  re  a   u  nu  i  tra  fi c tu  ri sti c într e   zo  ne  le  
e  mi te  nte   (de   re  șe  di nță) ș i  ce  le   de   de  sti na  ți e  . În ca  li ta  te   de   co  mpo  ne  ntă a   pro  du  cți e  i  tu  ri sti ce  ,

39
tra  nspo  rtu  l tu  ri sti c re  pre  zi ntă u  n e  le  me  nt di na  mi za  to  r a  l ci rcu  la  ți e  i  tu  ri sti ce  . În v a  lo  a  re  a   to  ta  lă a  
pro  du  su  lu  i  tu  ri sti c, se  rvi ci i le   de   tra  nspo  rt de  ți n într e   25 și  50 %, tr a  nspo  rtu  l fi i nd pr a  cti c si ngu  ra  
co  mpo  ne  ntă d e   ca  re   tu  ri stu  l nu   se   po  a  te   di spe  rsa  .
U  ne  o  ri , de  pla  sa  re  a   tu  ri ști lo  r ne  ce  si tă fo  lo  si re  a   ma  i  mu  lto  r mi jlo  a  ce   de   tra  nspo  rt, în
co  mbi na  ți e  , în f u  ncți e   de   di sta  nța   până l a   lo  cu  l de   de  sti na  ți e  , de   sta  re  a   căi lo  r de   co  mu  ni ca  ți e   și  a  
i nfra  stru  ctu  ri lo  r lo  r te  hni ce  , de   co  mpe  ti ti vi ta  te  a   ta  ri fe  lo  r pra  cti ca  te   pe  ntru   di fe  ri te   fo  rme   de  
tra  nspo  rt, de   ra  pi di ta  te  a   și  co  mo  di ta  te  a   de  pla  sări lo  r, de   ca  ra  cte  ri sti ci le   i ti ne  ra  ri i lo  r a  le  se  , de  
i nte  nsi ta  te  a   și  se  zo  na  li ta  te  a   ci rcu  la  ți e  i  tu  ri sti ce   e  tc. Într e   de  zvo  lta  re  a   i ndu  stri e  i  tu  ri sti ce   și  a  
tra  nspo  rtu  ri lo  r e  xi stă o   re  la  ți e   de   di re  ctă pr o  po  rți o  na  li ta  te  , a  stfe  l că, cr e  ște  re  a   vo  lu  mu  lu  i 
ci rcu  la  ți e  i  tu  ri sti ce   se   da  to  re  a  ză de  zvo  ltări i  fără pr e  ce  de  nt a   se  cto  ru  lu  i  tra  nspo  rtu  ri lo  r, a  tât în
ce  e  a   ce   pri ve  ște   mi jlo  a  ce  le   de   tra  nspo  rt, cât ș i  po  si bi li tăți le   o  fe  ri te   tu  ri ști lo  r pe  ntru   fo  lo  si re  a  
e  fi ci e  ntă, în t i mp ș i  spa  ți u  , a   a  ce  sto  ra  .
În a  pre  ci e  re  a   mo  du  lu  i  în ca  re   di fe  ri te   ca  te  go  ri i  de   tra  nspo  rt sa  ti sfa  c ce  ri nțe  le   spe  ci fi ce  
de  pla  sări lo  r tu  ri sti ce   e  ste   ne  ce  sa  r de   a   se   lu  a   în co  nsi de  ra  ți e   câte  va   ca  ra  cte  ri sti ci . A  stfe  l
i nte  re  se  a  ză: gr a  du  l de   mo  bi li ta  te   și  a  cce  si bi li ta  te   ne  ce  sa  re   pe  ntru   a  si gu  ra  re  a   de  pla  sări i  pe   spa  ți i 
cât m a  i  e  xti nse   și  în di re  cți i  di fe  ri te  , ca  pa  ci ta  te  a   de   tra  nspo  rt, ra  pi di ta  te  a  , co  ndi ți i le   de   se  cu  ri ta  te  ,
re  gu  la  ri ta  te  a   și  co  nfo  rtu  l o  fe  ri t. Co  nfo  rtu  l po  a  te   co  nsti tu  i  u  n fa  cto  r de   a  tra  cți e   da  r, în a  ce  la  și 
ti mp, p o  a  te   de  te  rmi na   și  o   di fe  re  nți e  re   a   pre  fe  ri nțe  lo  r tu  ri ști lo  r pe   ti pu  ri  de   tra  nspo  rt, du  pă
po  si bi li tăți le   ma  te  ri a  le  . A  stfe  l, se   a  pre  ci a  ză că, p e  rso  a  ne  le   ti ne  re   pre  fe  ră ca   mi jlo  c de   călăt o  ri e  
a  u  to  mo  bi lu  l, în t i mp c e  , pe  rso  a  ne  le   de   vârst a   a   tre  i a   o  pte  a  ză pe  ntru   mi jlo  a  ce  le   de   tra  nspo  rt ma  i 
pu  ți n o  bo  si to  a  re  . În p a  ra  le  l, a  le  ge  re  a   mi jlo  cu  lu  i  de   călăt o  ri e   e  ste   di cta  tă de   u  n a  lt fa  cto  r
i mpo  rta  nt – di sta  nța   pa  rcu  rsă. În f u  ncți e   de   a  ce  st fa  cto  r, se   a  pre  ci a  ză că, tr a  nspo  rtu  l a  u  to   se  
fo  lo  se  ște   cu   pre  căde  re   până l a   di sta  nțe   de   100 km, tr a  nspo  rtu  l fe  ro  vi a  r se   u  ti li ze  a  ză pe  ntru  
de  pla  sări  pe   o   ra  ză de   100 – 1 000 km, i a  r tra  nspo  rtu  l a  e  ri a  n de  vi ne   ce  l ma  i  a  va  nta  jo  s și  ma  i 
co  mo  d mi jlo  c de   tra  nspo  rt pe  ntru   di sta  nțe   de   pe  ste   1 000 km.
3.3.1 A  cti  u  ni   de   pro  mo  va  re   și   di  stri  bu  ți  e   a   pro  du  su  lu  i  
Di stri bu  ți a   și  pro  mo  va  re  a   su  nt do  u  ă co  mpo  ne  nte   pri nci pa  le   a  le   între  gi i  a  cti vi tăți  de  
ma  rke  ti ng, strâns l e  ga  te   de   ce  le  la  lte   e  le  me  nte   a  le   mi xu  lu  i , pe   ca  re   le   i nflu  e  nțe  a  ză și  de   ca  re  , la  
rându  l lo  r, su  nt co  ndi ți o  na  te  .
Di stri bu  ți a   și  pro  mo  va  re  a   spri ji nă re  a  li za  re  a   e  fe  cti vă a   po  li ti ci i  de   pro  du  s a   între  pri nde  ri i ,
a  si gu  rând f i na  li za  re  a   la   pi a  ță a   bu  nu  ri lo  r și  se  rvi ci i lo  r a  ce  ste  i a  . E  le   se   i nte  rfe  re  a  ză, în c o  nti nu  a  re  ,
cu   po  li ti ca   de   pre  țu  ri  pri n fa  ptu  l că ch e  ltu  i e  li le   cu   di stri bu  ți a   și  pro  mo  va  re  a   pa  rti ci pa   cu   o  
po  nde  re   înse  mna  tă în str u  ctu  ra   pre  țu  ri lo  r.

40
Pri vi tă în g e  ne  ra  l, di stri bu  ți a   cu  pri nde   u  n a  nsa  mblu   de   a  cti vi tăți  ce   se   de  sfășo  a  ră în
spa  ți u  l și  ti mpu  l ca  re   se  pa  ra   înche  i e  re  a   pro  du  cți e  i  de   a  chi zi ți o  na  re  a   bu  nu  lu  i  său   se  rvi ci u  lu  i  de  
către   u  ti li za  to  ru  l sa  u   co  nsu  ma  to  ru  l fi na  l, în c o  ndi ți i  a  va  nta  jo  a  se   a  tât p e  ntru   între  pri nde  ri le  
pro  du  căto  a  re   sa  u   co  me  rci a  le  , cât ș i  pe  ntru   co  nsu  ma  to  r. Co  nce  ptu  l de   di stri bu  ți e   nu   se   co  nfu  nda  
cu   mi șca  re  a   mărf u  ri lo  r, ci  a  re   o   a  ri e   mu  lt ma  i  la  rgă: în i nte  rva  lu  l de   ti mp ș i  spa  ți u   di ntre  
pro  du  cți e   și  co  nsu  m a  u   lo  c o   se  ri e   de   a  cti vi tăți  e  co  no  mi ce  , înc e  pând c u   i nfo  rma  re  a   de  spre  
si tu  a  ți a   e  xi ste  ntă p e   pi a  ță, pr e  fe  ri nțe  le   cu  mpărăt o  ri lo  r și  su  nt m o  bi li za  te   o   se  ri e   de   re  su  rse  
ma  te  ri a  le  , fi na  nci a  re   și  u  ma  ne  , to  a  te   a  vând dr e  pt sc o  p sa  ti sfa  ce  re  a   i nte  re  se  lo  r u  ti li za  to  ri lo  r și 
pro  du  căto  ri lo  r.
În ca  zu  l pre  stări lo  r de   se  rvi ci i , a  șa   cu  m e  ste  , în e  se  nță, a  cti vi ta  te  a   tu  ri sti că, d i stri bu  ți a  
re  pre  zi ntă m e  di u  l în c a  re   e  ste   pre  sta  t se  rvi ci u  l, u  nde   fi rmă ș i  cli e  ntu  l i nte  ra  cți o  ne  a  ză, pr e  cu  m și 
o  ri ce   o  bi e  cte   ta  ngi bi le   ce   fa  ci li te  a  ză pe  rfo  rma  nțe  le   o  ri  de  sfășu  ra  re  a   se  rvi ci i lo  r. E  a   pre  zi ntă o  
se  ri e   de   a  spe  cte   e  se  nți a  le   pe  ntru   vânzăt o  ru  l de   se  rvi ci i  – a  mpla  sa  re  a   lo  ca  lu  ri lo  r, a  spe  ctu  l a  ce  sto  ra  
și  ca  na  le  le   de   di stri bu  ți e   u  ti li za  te  .
În de  sfășu  ra  re  a   a  cti vi tăți i  de   pro  mo  va  re   tu  ri sti că, într e   fa  cto  ri i  i mpli ca  ți  (be  ne  fi ci a  ru  l –
u  ni ta  te  a   în fa  vo  a  re  a   căre  i a   se   re  a  li ze  a  ză pr o  mo  va  re  a   și  a  dre  sa  ntu  l, a  di că co  nsu  ma  to  ru  l de  
pro  du  se   tu  ri sti ce  ), se   re  a  li ze  a  ză o   se  ri e   de   re  la  ți i  ca  re  , în e  se  nța   lo  r, se   ci rcu  mscr i u   sco  pu  ri lo  r
u  rmăr i te   de   fi e  ca  re  , și  a  nu  me  : i mpu  lsi o  na  re  a   a  cti vi tăți i  de   pro  du  cți e   și  co  me  rci a  li za  re   a  
pro  du  se  lo  r tu  ri sti ce   pe  ntru   be  ne  fi ci a  r, i nfo  rma  re  a   co  nsu  ma  to  ri lo  r în m o  d o  bi e  cti v și  co  re  ct
a  su  pra   tu  tu  ro  r e  le  me  nte  lo  r ca  re  -i  po  t i nte  re  sa   cu   pri vi re   la   pro  du  se  le   și  se  rvi ci i le   tu  ri sti ce  .
Pro  mo  va  re  a   tu  ri sti că e  ste   i mpli ca  tă di re  ct în o  rga  ni za  re  a   plăcu  tă și  e  fi ci e  ntă a   ti mpu  lu  i 
li be  r a  l o  a  me  ni lo  r, a  su  pra   po  si bi li tăți lo  r co  ncre  te   de   pe  tre  ce  re   a   a  ce  stu  i a  , co  ntri bu  i nd la   o   ma  i 
bu  nă re  cu  pe  ra  re   a   fo  rțe  i  de   mu  ncă s a  u   înde  pli ni nd o   fu  ncți e   cu  ltu  ra  l-e  du  ca  ti va   și  e  ste  ti că,
ce  tățe  ne  a  sca  . Ți nând s e  a  ma   de   ca  ra  cte  ri sti ci le   me  nți o  na  te  , a  cti vi tăți le   de   di stri bu  ți e   și  pro  mo  va  re  
în tu  ri sm c a  păta   u  n ca  ra  cte  r co  mple  x și  ne  ce  si tă u  n i mpo  rta  nt e  fo  rt i nve  sti ți o  na  l, o  rga  ni za  to  ri c și 
cre  a  ti v: Ca  lcu  la  ți a   de   pre  ț:
Nr
Crt A  rti co  le   de  
ca  lcu  la  ti e   E  le  me  nte   de  
che  ltu  i e  li  E  le  me  nte   de   ca  lcu  l Va  lo  a  re  a  
Pe   tu  ri st To  ta  la  
1. Che  ltu  i e  li 
di re  cte  
(C.D.) che  ltu  i e  li  cu  
ca  za  re  a   ta  ri f/no  a  pte   5 nr. n o  pti  700 2100
2. che  ltu  i e  li  cu  
a  li me  nta  ti a   ta  ri f/zi  6 nr. z i le   80 1600

41
3. che  ltu  i e  li  cu  
tra  nspo  rtu  l nr. km 1342.2 t a  ri f/km 1.65 366
4. che  ltu  i e  li 
cu  ltu  ra  le   i ntra  ri  la   mu  ze  e  , ca  se  
me  mo  ri a  le  ,ce  ta  ti ,
ca  ste  le  , pli a  nte   100 340
5. che  ltu  i e  li 
o  rga  ni za  to  ri ce   o  rga  ni za  re  a   u  ne  i  me  se  
fe  sti ve  , a   u  nu  i  pi cni c, 50 700
i nchi ri e  re  a   u  nu  i  lo  ca  l
6. che  ltu  i e  li  cu  
ghi du  l co  ta   ghi d/gru  p (c a  za  re  ,
ma  sa  , co  ta   ghi d) 400 1400
7. che  ltu  i e  li  cu  
so  fe  ru  l co  ta   so  fe  r/gru  p (c a  za  re  ,
ma  sa  , co  ta   so  fe  r) 350 600
8. a  lte   che  ltu  i e  li  di ve  rse   fo  rme   de  
a  ge  me  nt; 20 350
9. To  ta  l C.D. (1+…+8) 1701 7456
10. A  si gu  ra  re   (1-5%x C.D.) 43.9 768.19
11. Co  mi si o  n (10-30%x
C.D.) 340 4461.2
12. TVA   (19% x
co  mi si o  n) 60.64 4238.14
13. To  ta  l co  stu  ri  (9+10+11+12) 2145.54 16923.53
14. Ro  tu  nji re   ± 2145.54 16923.53
15. To  ta  l P.V. (13±14) x x
16. To  ta  l P.V.
(e  u  ro  ) x x
3.3.2 A  na  li  za   SWO  T
PU  NCT E   TA  RI   • ca  dru  l na  tu  ra  l-ge  o  gra  fi c
• pa  tri mo  ni u   na  tu  ra  l și  va  ri a  t (cu   pre  po  nde  re  nță p a  tri mo  ni u  l
cu  ltu  ra  l – mo  nu  me  nte   și  bi se  ri ci  ve  chi )
• tra  di ți i  cu  ltu  ra  le   – a  rti sti ce   spe  ci fi ce  
• di ve  rsi ta  te  a   e  tno  -cu  ltu  ra  lă spo  re  ște   a  tra  cți a   pe  ntru   tu  ri ști i  străi ni 
• co  mu  na   di spu  ne   de   u  n po  te  nți a  l tu  ri sti c și  de   a  gre  me  nt ri di ca  t
• fo  rme   de   re  li e  f ca  re   pe  rmi t dru  me  ți i 
• lo  c i de  a  l pe  ntru   re  cre  e  re  a   și  pe  tre  ce  re  a   ti mpu  lu  i  li be  r
• a  va  nta  je  le   cli ma  ti ce   o  fe  ră po  si bi li tăți  de   a   a  tra  ge   tu  ri ști  în to  a  te  
a  no  ti mpu  ri le

42
PU  NCT E   SLA  BE   • re  a  bi li ta  re  a   ne  co  re  spu  nzăto  a  re   a   mo  nu  me  nte  lo  r di n
pa  tri mo  ni u  l cu  ltu  ra  l
• pro  mo  va  re  a   i nsu  fi ci e  ntă a   po  te  nți a  lu  lu  i  tu  ri sti c a  l co  mu  ne  i 
Re  ce  a   Cri stu  r
• sla  ba   i nfo  rma  re  , mo  ti va  ți a   i nsu  fi ci e  ntă și  li psa   de   încre  de  re   a  
po  pu  la  ți e  i  cu   pri vi re   la   va  lo  ri fi ca  re  a   po  te  nți a  lu  lu  i  tu  ri sti c și  la  
cre  di te  le   pe  ntru   i nve  sti ți i  în tu  ri sm d e   ca  re   a  r pu  te  a   be  ne  fi ci a  
• li psa   mi jlo  a  ce  lo  r fi na  nci a  re   și  i nve  sti ți i le   mi ci  re  a  li za  te   în
tu  ri sm, l i psa   u  nu  i  me  ca  ni sm d u  ra  bi l de   fi na  nța  re   pe   te  rme  n lu  ng
(e  xi stă o  po  rtu  ni tăți  de   ga  ra  nta  re   a   fi na  nțări i  di n fo  ndu  ri  pro  pri i ,
cu  m a  r fi  i mpo  zi tu  l pe  rce  pu  t de   Co  nsi li u  l Lo  ca  l pe   lo  cu  l de  
ca  za  re  )
• i nfra  stru  ctu  ra   de  fi ci ta  ră, ca  li ta  te  a   sla  bă a   dru  mu  ri lo  r, li psa   u  no  r
căi  de   a  cce  s, pa  rcări le   i nsu  fi ci e  nte   pe  ntru   a  u  to  ca  re   și  pe  ntru  
ma  și ni  mi ci  ș.a  ., de  scu  ra  je  a  ză tu  ri ști i  po  te  nți a  li 
• li psa   u  no  r i ndi ca  to  a  re   ru  ti e  re   și  a   u  no  r se  mne   de   di re  cți o  na  re   în
ce  l pu  ti n o   li mba   de   ci rcu  la  ți e   i nte  rna  ți o  na  lă
• i nsu  fi ci e  nta   va  lo  ri fi ca  re   a   ba  ze  i  ma  te  ri a  le   și  a   lo  gi sti ci i  e  tc.
O  PO  RTU  NI  TĂȚ I   • e  xi ste  nta   le  gi sla  ti e  i  pri vi to  a  re   la   pro  te  ja  re  a   pa  tri mo  ni u  lu  i ;
• de  zvo  lta  re  a   co  mu  ne  i  Re  ce  a   Cri stu  r, ca   u  n ce  ntru   de   a  fa  ce  ri  și 
de   i nve  sti ți i , o  fe  ră pre  mi za   de  zvo  ltări i  tu  ri smu  lu  i  în co  mu  nă (a  tât
pri n cre  ște  re  a   nu  măru  lu  i  de   vi zi ta  to  ri , cât ș i  pri n cre  ște  re  a  
i nve  sti ți i lo  r), cu   pre  ca  de  re   a   tu  ri smu  lu  i  de   a  fa  ce  ri , da  r și  a  
ce  lo  rla  lte   fo  rme   de   tu  ri sm (t u  ri smu  l cu  ltu  ra  l și  de   a  gre  me  nt,
a  gro  tu  ri smu  l și  tu  ri smu  l e  co  lo  gi c e  tc.);
• re  țe  a  u  a   de   co  mu  ni ca  ți i  bi ne   de  zvo  lta  t;
• va  lo  ri fi ca  re  a   su  pe  ri o  a  ră a   po  te  nți a  lu  lu  i  tu  ri sti c a  l co  mu  ne  i ,
a  me  na  ja  re  a   u  no  r zo  ne   de   a  gre  me  nt, înfr u  mu  se  ța  re  a   i ma  gi ni i 
co  mu  ne  i  e  tc.
• co  nse  rva  re  a   zo  ne  lo  r ve  rzi  e  xi ste  nte   și  a  me  na  ja  re  a   de   no  i  zo  ne  
ve  rzi  du  pă no  rme  le   u  rba  ni sti ce  ;
• încu  ra  ja  re  a   cre  a  ri i , de   no  i  zo  ne   ve  rzi  și  pa  rcu  ri  pe  ntru  
înde  pli ni re  a   ro  lu  ri lo  r de   a  nti po  lu  a  re   și  a  gre  me  nt cu   a  cce  nt pe  
cri te  ri i le   e  co  lo  gi ce   în ra  po  rt cu   ce  le   e  ste  ti ce  ;
• de  zvo  lta  re  a   co  mu  ne  i  Re  ce  a   Cri stu  r ca   spa  ți u   de   a  gre  me  nt-
Pa  rcu  l A  ve  ntu  ra  ;
A  ME  NI  NȚĂR I   • re  du  ce  re  a   sa  u   e  li mi na  re  a   u  no  r fa  ci li tăți ;
• o  ri e  nta  re  a   spre   a  lte   zo  ne   de   i nte  re  s;
• ca  li ta  te  a   re  du  să a   se  rvi ci i lo  r și  sta  nda  rde  lo  r în R o  ma  ni a   (de   la  
gru  pu  ri  sa  ni ta  re   până l a   a  ti tu  di ne  a   pe  rso  na  lu  lu  i  a  nga  ja  t) fa  ce   ca  
tu  ri ști i  să se   o  ri e  nte  ze   spre   a  lte   de  sti na  ți i  u  nde  , la   pre  țu  ri 
co  mpa  ra  bi le  , be  ne  fi ci a  ză de   se  rvi ci i  su  pe  ri o  a  re  ;
• e  xo  du  l fo  rțe  i  de   mu  ncă ș i  flu  ctu  a  ți a   pe  rso  na  lu  lu  i ;
• u  ti li za  re  a   i ne  fi ci e  ntă a   u  no  r fo  ndu  ri  de  sti na  te   de  zvo  ltări i 
tu  ri smu  lu  i  lo  ca  l;
• co  stu  l ri di ca  t a  l i nve  sti ți e  i ;
• sta  re  a   pre  ca  ră a   u  no  r dru  mu  ri  de   pe   ra  za   co  mu  ne  i ;
Ro  lu  l pe   ca  re   îl a  tri bu  i e   a  cti vi tăți i  pro  mo  ți o  na  le   în fu  ncți e   de   na  tu  ra   și  co  ndi ți i le  
co  ncre  te   a  le   pi a  țe  i  în ca  re   a  cți o  ne  a  ză, gr a  du  l de   co  mpe  ti ti vi ta  te   și  i nte  re  se  le   i me  di a  te   și  de  
pe  rspe  cti vă, co  ndu  c fi rma   de   tu  ri sm spr e   a  le  ge  re  a   u  ne  i a   di ntre   ce  le   do  u  ă stra  te  gi i :o  fe  nsi vă sa  u

43
de  fe  nsi vă. Str a  te  gi a   o  fe  nsi vă s e   a  pli că în s i tu  a  ți a   în ca  re   se   i nte  nți o  ne  a  ză pătr u  nde  re  a  și 
cu  ce  ri re  a   u  ne  i  pi e  țe   o  ri  a  tra  ge  re  a   cli e  nți lo  r (tu  ri ști lo  r) fi rme  lo  r co  ncu  re  nte  . A  ce  a  stă str a  te  gi e  
pre  su  pu  ne   u  ti li za  re  a   ma  si vă a   tu  tu  ro  r mi jlo  a  ce  lo  r pro  mo  ți o  na  le  și  u  n bu  ge  t co  nsi de  ra  bi l; o  
a  se  me  ne  a   stra  te  gi e   e  ste   spe  ci fi că fi rme  lo  r de   tu  ri sm c u   u  n i mpo  rta  nt po  te  nți a  l ma  te  ri a  lși 
fi na  nci a  r și  se   ju  sti fi că nu  ma  i  în măs u  ra   în ca  re   e  xi stă s i gu  ra  nța   o  bți ne  ri i  u  ne  i  co  te   de   pi a  ță
ri di ca  te  .
În si tu  a  ți i le   în ca  re   e  vo  lu  ți a   pi e  țe  i  i ndi că o   sta  gna  re   sa  u   u  n de  cli n în ci clu  l de   vi a  ță a  l
pro  du  su  lu  i  i a  r co  ndi ți i le   de   co  ncu  re  nță a  le   pi e  țe  i  su  nt de  o  se  bi t de   a  spre  , fi rma   de   tu  ri sm p o  a  te  
co  nce  pe   o   stra  te  gi e   pro  mo  ți o  na  lăde   a  păra  re   (de  fe  nsi vă), că u  tînd să -și  a  pe  re  și  să-și  me  nți nă
po  zi ți a   pe   pi a  ță; în a  ce  st se  ns, e  a   își  va   li mi ta   e  fo  rtu  ri le  , o  pe  rând r e  stru  ctu  rări  în bu  ge  tu  l
pro  mo  ți o  na  lși  la   ni ve  lu  l mi jlo  a  ce  lo  r de   a  cți u  ne   în ca  dru  l pi e  țe  i . În c o  nclu  zi e  , str a  te  gi a  
pro  mo  ți o  na  lă va   re  pre  ze  nta  , în t o  a  te   ca  zu  ri le  , o   co  mbi na  ți e   de   a  cți u  ni  și  mi jlo  a  ce   su  bo  rdo  na  te  
o  bi e  cti ve  lo  r po  li ti ci i  glo  ba  le   de   ma  rke  ti ng a   între  pri nde  ri i  și  me  ni te   să co  ntri bu  i e   la   re  a  li za  re  a  
lo  r. De  ta  li i nd cr i te  ri u   me  di i le   pro  mo  ți o  na  le   fo  lo  si te   se   a  ju  nge   la   de  scri e  re  a  :
– stra  te  gi a   pro  mo  vări i  i nte  nsi ve   pre  su  pu  ne   u  ti li za  re  a   tu  tu  ro  r ca  na  le  lo  r, m i jlo  a  ce  lo  r
(su  po  rtu  ri lo  r) po  si bi le  . E  ste   întâln i tăși  re  co  ma  nda  tă fi rme  lo  r cu   o   ga  mă d e   se  rvi ci i  di ve  rsăși  cu  
o   pi a  ță pu  te  rni c se  gme  nta  tă.
– stra  te  gi a   pro  mo  vări i  e  xclu  si ve   pre  su  pu  ne   a  le  rge  re  a  și  u  ti li za  re  a   u  nu  i  si ngu  r ca  na  l
pro  mo  ți o  na  l. Ca  zu  l e  ste   ma  i  ra  r întâln i t, cu   pre  căde  re   în ca  zu  l fi rme  lo  r mi ci , a   căro  r a  cti vi ta  te  
se   de  sfășo  a  ră pe   a  ri i  ge  o  gra  fi ce   re  strâns e  , pri n u  na   sa  u   câte  va   u  ni tăți  o  pe  ra  ti ve  . – stra  te  gi a  
se  le  cti vă pre  su  pu  ne   u  ti li za  re  a   nu  ma  i  a   a  ce  lo  r mi jlo  a  ce   ca  re   a  si gu  ră ce  a   ma  i  bu  nă co  mu  ni ca  re  ,
în co  ndi ți i le   u  ne  i  pi e  țe   se  gme  nta  te  . E  ste   ce  a   ma  i  întâln i tă str a  te  gi e  , co  mbi na  re  a   mi jlo  a  ce  lo  r
co  ndu  când l a   a  lcătu  i re  a   mi x-u  lu  i  pro  mo  ți o  na  l.
În ca  zu  l fi rme  lo  r de   tu  ri sm d i n Ro  mâni a   și  în sp e  ci a  l a  l a  ge  nți i lo  r de   tu  ri sm, s e   po  a  te  
co  nsta  ta   că i mpo  rta  nța   pro  mo  vări i  pro  pri i lo  r pro  du  se  , a   cre  scu  t în u  lti mi i  a  ni , ma  i  a  le  s da  to  ri tă
co  ncu  re  nțe  i  fo  a  rte   ma  ri  în do  me  ni u  .
Ce  le   ma  i  u  ti li za  te   te  hni ci  de   pro  mo  va  re   su  nt pr o  mo  va  re  a   vânzăr i lo  rși  ma  ni fe  stări le  
pro  mo  ți o  na  le  , cu   o   po  nde  re   de   64%; Str a  te  gi i le   fo  lo  si te   de   a  ge  nți i le   de   tu  ri sm su  nt: pr o  mo  va  re  a  
pro  du  su  lu  i  glo  ba  l (68%), d i fe  re  nți a  t pe   a  nu  mi te   pe  ri o  a  de   a  le   a  nu  lu  i  (96%), n e  di fe  re  nți a  t pe  
se  gme  nte   (68%), u  ti li zând m i jlo  a  ce  le   de   co  mu  ni ca  re   ce  le   ma  i  e  fi ci e  nte   (80%); I  nte  rne  tu  l
înce  pe   să-și  fa  că lo  c pri ntre   su  po  rtu  ri le   de   co  mu  ni ca  re   în do  me  ni u  l tu  ri smu  lu  i , ma  jo  ri ta  te  a  
a  ge  nți i lo  r de   tu  ri sm d e  ți n u  n we  b si te   în ca  re   su  nt i ntro  du  se   o  fe  rte  le   a  ge  nți e  i  și  nu   nu  ma  i .

44
Se   po  a  te   a  pre  ci a   i mpo  rta  nța   to  t ma  i  ma  re   pe   ca  re   o   a  co  rdă pr o  mo  vări i , ma  jo  ri ta  te  a  
a  ge  nți i lo  r di nța  ră, i a  r a  ce  a  sta   se   fa  ce   cu   pre  căde  re   pri n ce  le   do  u  ă mi jlo  a  ce   ca  re   se   po  tri ve  sc ce  l
ma  i  bi ne   tu  ri smu  lu  i , re  spe  cti v pro  mo  va  re  a   vânzăr i lo  r, pr i n to  a  te   fo  rme  le   sa  le   (re  du  ce  ri  de  
ta  ri fe  , vânzăr i  gru  pa  te  , e  xcu  rsi i  de   fa  mi li a  ri za  re   e  tc.)și  ma  ni fe  stări le   pro  mo  ți o  na  le   (târg u  ri ,
e  xpo  zi ți i , sa  lo  a  ne   e  tc.). D i fe  re  nți e  re  a   pro  mo  vări i  se   fa  ce   de   ma  jo  ri ta  te  a   fi rme  lo  r do  a  r în f u  ncți e  
de  mo  me  ntși  nu   în fu  ncți e   de  pro  du  s, a  ce  a  sta   di n u  rmă f i i nd m u  lt ma  i  co  sti si to  a  re  . Tra  nsmi te  re  a  
me  sa  je  lo  r se   fa  ce   se  le  ctând d o  a  r a  ce  le   mi jlo  a  ce   ca  re   a  ju  ng la   se  gme  ntu  l vi za  t, spo  ri nd a  stfe  l
e  fi ci e  nța   a  cți u  ni i  da  r re  du  cândș i  co  stu  ri le   a  ce  ste  i a  .

45
Co  nclu  zi  i  
În co  nclu  zi e  , so  ci e  ta  te  a   de  sfășo  a  ră a  cti vi ta  te  a   de   se  rvi ci i  tu  ri sti ce   co  nfo  rmi ta  te   cu  
re  gle  me  nta  ri le   pre  văzu  te   de   A  .N.A  .T, l a   u  n ni ve  l ca  li ta  ti v ri di ca  t, fa  pt d e  mo  nstra  t de  
ce  rti fi ca  ri le   do  ba  ndi te   în a  ce  st do  me  ni u  . A  cti vând p e   o   pi a  ță cu   o   co  ncu  re  nță a  ce  rbă, în sp e  ci a  l
de   la   a  pa  ri tța   a  ge  nți i lo  r de   tu  ri sm în z o  na   stăzi i  To  a  mne  i  și -a   îndre  pta  t a  cti vi tăți le   de   ma  rke  ti ng
spre   a  tra  ge  re  a  , me  nți ne  re  a   și  re  cu  pe  ra  re  a   cli e  nți lo  r, pri n pro  gra  me   de   fi de  li za  re   a   a  ce  sto  ra  :
co  mi si o  a  ne   pre  fe  re  nți a  le   stra  te  gi i  de   di fe  re  nti e  re   fa  ță de   co  ncu  re  nța  .
Pe  ntru   o  fe  ri re  a   u  no  r se  rvi ci i  de   ca  li ta  te   ri di ca  ta  , co  mpa  ni a   di spu  ne   de   e  chi pa  me  nte   și 
te  hno  lo  gi e   pe  rfo  rma  nte   pe  ntru   a   pe  rmi te   pre  sta  to  ri lo  r de   se  rvi ci i  u  n me  di u   cât m a  i  e  fi ci e  nt de  
lu  cru  . Pe   la  nga   e  chi pa  me  nte  , pe  rso  na  lu  l a  re   de   a  se  me  ne  a   u  n ro  l i mpo  rta  nt, a  stfe  l Chr i sti a  n
to  u  r de  ți ne   u  n pe  rso  na  l fo  a  rte   bi ne   pre  găti t, pe  rso  na  lu  l fi i nd tr i mi s de   câtre   di re  cto  a  re   a  ge  nți e  i 
în bi ne  cu  no  scu  te  le   i nfo   – tri pu  ri , u  n lu  cru   de  stu  l de   e  fi ci e  nt de  o  a  re  ce   pe  rso  na  lu  l, du  pă ce   a  u  
vi zi ta  t a  nu  mi te   ho  te  lu  ri  di n di fe  ri o  te   țări , po  t re  co  ma  nda   po  te  nți a  li lo  r cli e  nți  a  nu  mi te   lo  ca  ți i  și 
a  nu  mi te   pa  che  te  .
Înce  pând c u   a  ce  a  stă lu  cra  re  , a  m re  a  li za  t că de  sfășu  ra  re  a   a  ctu  lu  i  tu  ri sti c se   fa  ce   si mți tă
i nte  rfe  re  nța   di ntre   o  fe  rta   tu  ri sti că, m a  te  ri a  li za  tă pr i n pro  du  cți a   tu  ri sti că și  ce  re  re  a   tu  ri sti că,
ma  ni fe  sta  tă pri n co  nsu  mu  l tu  ri sti c. În t e  rme  ni  e  co  no  mi ci  a  ce  a  stă sf e  ră de   i nte  rfe  re  nță a   o  fe  rte  i 
cu   ce  re  re  a   po  a  rtă d e  nu  mi re  a   de   pi a  ță tu  ri sti că. În c e  ntru  l pi e  țe  i  tu  ri sti ce   se   si tu  e  a  ză tu  ri stu  l,
pri vi t ca   u  n co  nsu  ma  to  r po  te  nți a  l, căr u  i a   îi  su  nt de  sti na  te   pro  du  se  le   tu  ri sti ce   și  ca  re   de  ți ne  
pu  te  re  a   de  ci zi o  na  lă de   a   se  le  cta   di n mu  lți me  a   de   o  fe  rte   a  ce  le   pro  du  se   ca  re   îi  pla  c sa  u   su  nt
a  cce  si bi le   di n pu  nct d e   ve  de  re   fi na  nci a  r o  ri  di n pu  nctu  l de   ve  de  re   a  l ti mpu  lu  i  li be  r de   ca  re  
di spu  ne  .
Pi a  ța   tu  ri sti că, spr e   de  o  se  bi re   de   pi a  ța   bu  nu  ri lo  r ma  te  ri a  le  , îmbr a  că u  ne  le   ca  ra  cte  ri sti ci 
spe  ci fi ce  , într e   ca  re   a  mi nti m: pr o  du  su  l tu  ri sti c e  ste   a  lcătu  i t di ntr-u  n cu  mu  l de   e  le  me  nte  
ma  te  ri a  le   și  i ma  te  ri a  le   (bu  nu  ri  ma  te  ri a  le  , se  rvi ci i , e  le  me  nte   a  le   ca  dru  lu  i  na  tu  ra  l și  / sa  u  
a  ntro  pi c); pr o  du  cți a   și  co  nsu  mu  l tu  ri sti c se   su  pra  pu  n în sp a  ți u   și  ti mp, t u  ri stu  l fi i nd a  ce  la   ca  re  
se   de  pla  se  a  ză spr e   lo  cu  l pro  du  cți e  i , a  stfe  l că, l o  cu  l de   fo  rma  re   a   ce  re  ri i  tu  ri sti ce   di fe  ră de   lo  cu  l
co  nsu  mu  lu  i  tu  ri sti c; o  fe  rta   tu  ri sti că, c a   su  rsă a   pro  du  cți e  i  tu  ri sti ce  , po  a  te   fi  ma  i  ma  re   sa  u   ce  l
pu  ți n e  ga  lă cu   a  ce  a  sta  . Po  rni nd de   la   a  ce  ste   ca  ra  cte  ri sti ci  de   ba  ză, s-a   co  nso  li da  t co  nce  ptu  l de  
pi a  ță tu  ri sti că, te  rme  n de  fi ni t de   ma  jo  ri ta  te  a   spe  ci a  li ști lo  r ca  : spa  ți u  l ge  o  gra  fi c și  e  co  no  mi c în
ca  re   a  re   lo  c co  nta  ctu  l di ntre   o  fe  rta   tu  ri sti că, m a  te  ri a  li za  tă pr i n pro  du  cți a   tu  ri sti că, c u   ce  re  re  a  
tu  ri sti că, m a  te  ri a  li za  tă pr i n co  nsu  mu  l tu  ri sti c. La   ni ve  l de   co  mpo  ne  nte  : pri n pro  du  s tu  ri sti c se  
înțe  le  ge   32 într e  g a  nsa  mblu  l bu  nu  ri lo  r și  se  rvi ci i lo  r ne  ce  sa  re   pe  ntru   sti mu  la  re  a   a  cti vi tăți i

46
spe  ci fi ce   de   co  nsu  m tu  ri sti c; pri n o  fe  rtă tu  ri sti că – a  nsa  mblu  l a  cti vi tăți lo  r i ndi spe  nsa  bi le   pe  ntru  
pro  du  cți a   și  di stri bu  ți a   pro  du  se  lo  r tu  ri sti ce  ; pri n ce  re  re   tu  ri sti că – a  nsa  mblu  l ne  vo  i lo  r so  ci a  le  
pe  ntru   co  nsu  mu  l pro  du  su  lu  i  tu  ri sti c. Ce  le   do  u  ă se  gme  nte   a  le   pi e  țe  i  tu  ri sti ce  , ce  re  re  a   și  o  fe  rta  ,
se   ma  ni fe  stă însă c u   se  nsu  ri  și  i nte  nsi tăți  di fe  ri te   de   la   u  n ca  z la   a  ltu  l.
În c o  nclu  zi e  , A  șa   cu  m a  m a  răta  t, ce  re  re  a   tu  ri sti că e  ste   fo  rma  tă d i n a  nsa  mblu  l
pe  rso  a  ne  lo  r ca  re   își  ma  ni fe  stă d o  ri nța   de   a   se   de  pla  sa   pe  ri o  di c și  te  mpo  ra  r în a  fa  ra   re  șe  di nțe  i 
pro  pri i , pe  ntru   a  lte   mo  ti ve   de  cât pr e  sta  re  a   u  ne  i  a  cti vi tăți  re  mu  ne  ra  te   la   lo  cu  l de   de  sti na  ți e  .
Fo  rma   ma  te  ri a  lă a   ce  re  ri i  33 tu  ri sti ce   e  ste   da  tă de   co  nsu  mu  l tu  ri sti c. A  ce  sta   se   re  a  li ze  a  ză în
ca  dru  l ba  zi nu  lu  i  o  fe  rte  i  tu  ri sti ce   și  cu  pri nde   to  ta  li ta  te  a   che  ltu  i e  li lo  r e  fe  ctu  a  te   de   către   ce  re  re  a  
tu  ri sti că pe  ntru   a  chi zi ți o  na  re  a   u  no  r se  rvi ci i  și  bu  nu  ri  le  ga  te   de   mo  ti va  ți a   tu  ri sti că. În t i mp c e  
ce  re  re  a   tu  ri sti că se   fo  rme  a  ză la   lo  cu  l de   re  șe  di nță a  l tu  ri stu  lu  i , co  nsu  mu  l tu  ri sti c se   re  a  li ze  a  ză la  
lo  cu  l de   de  sti na  ți e   tu  ri sti că. D i ntre   ca  ra  cte  ri sti ci le   ce  re  ri i  tu  ri sti ce   re  ți ne  m: ca  ra  cte  ru  l di na  mi c
a  l ce  re  ri i  tu  ri sti ce   – în se  nsu  l e  xte  nsi u  ni i , o  a  re  cu  m în c o  ntra  st cu   ca  ra  cte  ru  l de   re  la  ti vă
sta  bi li ta  te   a   o  fe  rte  i  tu  ri sti ce  ; co  nce  ntra  re  a   a  ce  ste  i a   în țăr i le   și  re  gi u  ni le   de  zvo  lta  te   – în ge  ne  ra  l
a  ri a   de   o  ri gi ne   a   tu  ri ști lo  r i nte  rna  ți o  na  li  fi i nd le  ga  tă de   țări le   cu   u  n îna  lt ni ve  l de   de  zvo  lta  re  
so  ci a  l e  co  no  mi că; d i ve  rsi ta  te  a  , e  la  sti ci ta  te  a   și  se  zo  na  li ta  te  a   a  cce  ntu  a  tă da  to  ri tă fa  cto  ri lo  r
na  tu  ra  li  și  so  ci a  li ; ca  ra  cte  ru  l co  mple  x a  l ce  re  ri i  tu  ri sti ce   da  to  ra  t so  li ci tări lo  r si mu  lta  ne   a   u  no  r
e  le  me  nte   de   po  te  nți a  l tu  ri sti c și  a   u  no  r va  ri a  te   ca  te  go  ri i  de   se  rvi ci i  tu  ri sti ce  .

47
Bi  bli  o  gra  fi  e  
1. Ba  rbu   Gh., 1981, T u  ri smu  l i nte  rna  ți o  na  l, pa  rte   i nte  gra  ntă a   re  la  ți i lo  r e  co  no  mi ce   e  xte  rne  ,
Tu  ri smu  l în e  co  no  mi a   na  ți o  na  lă, E  di t. Spo  rt-Tu  ri sm, B u  cu  re  ști .
2. Băltăr e  țu   A  ndre  e  a  , 2006, E  vo  lu  ți i  și  te  ndi nțe   în tu  ri smu  l i nte  rna  ți o  na  l. A  spe  cte   te  o  re  ti ce  
și  pra  cti ce  , E  di tu  ra   PRO   U  ni ve  rsi ta  ri a  , Bu  cu  re  ști .
3. Be  ce  t J.M., 1991, L’ a  ména  ge  me  nt du   li tto  ra  l, E  di t. PU  F, Pa  ri s. Be  rbe  ca  ru   I  ., Bo  te  z M.,
1977, T e  o  ri a   și  pra  cti ca   a  me  na  jări i  tu  ri sti ce  , E  di t. Spo  rt Tu  ri sm, B u  cu  re  ști .
4. Be  the  mo  nt J., 1988, L e  s ri che  sse  s na  tu  re  lle  s du   glo  be  , E  di t. Ma  sso  n, Pa  ri s.
5. Bo  te  z M., C e  la  c Ma  ri a  na  , 1980, S i ste  me  le   spa  ți u  lu  i  a  me  na  ja  t, mo  de  la  re  , o  pti mi za  re  ,
pre  vi zi u  ne  , E  di t. Ști i nți fi că și  E  nci clo  pe  di că, B u  cu  re  ști .
6. Blo  i s K.J. “Th e   ma  rke  t o  f se  rvi ce  : A  n A  ppro  a  ch, E  u  ro  pe  a  n Jo  u  rna  l o  f Ma  rke  ti ng”, nr 8 –
1974
7. Bra  n Flo  ri na  , Si mi o  n Ta  ma  ra  , Ma  ri n D., 1997, T u  ri sm r u  ra  l, mo  de  lu  l e  u  ro  pe  a  n, E  di t.
E  co  no  mi că, B u  cu  re  ști .
8. Bri ga  nd L., 1991, L e  s île  s e  n Me  di te  ra  née  , Fa  sci cu  le   de   Pla  n Ble  u  , E  di t. E  co  no  mi ca  ,
Pa  ri s.
9. Ca  ze  s G., 1989, L e   to  u  ri sme   i nte  rna  ti o  na  l. Mi ra  ge   a  u   stra  tégi e   d’a  ve  ni r?, E  di t. Ha  tti e  r,
Pa  ri s.
10. Ca  ze  s G., 1992, L e   to  u  ri sme   da  ns le   mo  nde  , în E  nci clo  pédi e   de   géo  gra  phi e  , E  di t.
E  co  no  mi ca  , Pa  ri s.
11. Ca  ze  s G., 1995, L e  s fo  u  nda  me  nts d e   la   ge  o  gra  phi e   du   to  u  ri sme  , E  di t. Ma  sso  n, Pa  ri s.
a. Cătăl i na   Brînd u  șo  i u  , "Co  mu  ni ca  re  a   re  spo  nsa  bi lă cu   tu  ri stu  l glo  ba  l” în A  le  xa  ndru  
Ne  de  le  a  . (e  di to  r), Tu  ri sm. T e  o  ri e   si  pra  cti ca  . E  di tu  ra   Ca  sa   Cărți i  de   Ști i nță.
12. Când e  a   Me  li nda  , E  rde  li  G., S i mi o  n Ta  ma  ra  , 2000, R o  mâni a  , po  te  nți a  l tu  ri sti c și  tu  ri sm,
E  di t. U  ni ve  rsi tăți i  di n Bu  cu  re  ști 
13. Cla  ry D., 1991, L a   mi gra  ti o  n de   re  tra  i te   e  n Flo  ri de  , „Re  vu  e   No  ro  i s”, nr 3., P a  ri s.
14. Co  ce  a  n P., 1996, G e  o  gra  fi a   Tu  ri smu  lu  i , E  di t. Ca  rro  , Bu  cu  re  ști .
15. Co  ce  a  n P., 1999, G e  o  gra  fi a   Tu  ri smu  lu  i , E  di t. Fo  cu  l Vi u  , Clu  j Na  po  ca  .
16. Co  ce  a  n P., Vlăsc e  a  nu   Gh., N e  go  i e  scu   B., 2002, G e  o  gra  fi a   ge  ne  ra  lă a   tu  ri smu  lu  i , E  di tu  ra  
Me  te  o  r Pre  ss, B u  cu  re  ști .
17. Co  ltma  n M.M., 1989, I  ntro  du  cti o  n to   Tra  ve  l a  nd T o  u  ri sm. A  n i nte  rna  ti o  na  l A  ppro  a  ch,
Vo  n Vo  stra  nd R e  i nho  ld, N e  w Yo  rk.
18. Co  o  pe  r C.m Fl e  tche  r I  ., Gi lbe  rt D., W a  nhi ll S., 1993, T o  u  ri sm pr i nci ple  s a  nd pr a  cti ce  ,
E  di t Lo  ngma  nn, L o  ndo  n.

48
19. Co  sme  scu   I  ., 1998, T u  ri smu  l, E  di t. E  co  no  mi că, B u  cu  re  ști .
20. Cri ste  a   A  ., “T e  hno  lo  gi a   a  cti vi ta  ti lo  r de   tu  ri sm”, E  di tu  ra   Pro   U  ni ve  rsi ta  ri a  , Bu  cu  re  sti 
2007
21. Cri stu  re  a  nu   Cri sti a  na  , 2006, Str a  te  gi i  și  tra  nza  cți i  în tu  ri smu  l i nte  rna  ți o  na  l, E  di tu  ra   C.H.
Be  ck, B u  cu  re  ști .
22. Cri stu  re  a  nu   Cri sti na  , 1996, E  co  no  mi a   și  po  li ti ca   tu  ri smu  lu  i  i nte  rna  ți o  na  l, E  di t. A  be  o  na  ,
Bu  cu  re  ști .
23. Cri stu  re  a  nu   Cri sti na  , Ne  a  cșu   N., Băltăr e  țu   A  ndre  e  a  , 1999, T u  ri sm i nte  rna  ți o  na  l, stu  di i  de  
ca  z, le  gi sla  ți e  , E  di t. O  sca  r Pri nt, B u  cu  re  ști .
24. Da  vi dso  n R., 1989, T o  u  ri sm, E  di t. Pi tma  n, Pa  ri s.
25. Da  vi dso  n R., 1995, T o  u  ri sme   e  n E  u  ro  pe  , E  di t. E  co  no  mi ca  , Pa  ri s.
26. De  lo  be  z A  ., 1998, T o  u  ri sme  . I  ma  ge  s éco  no  mi qu  e   du   mo  nde  . E  di t. SE  DE  S, Pa  ri s.
27. De  wa  i ly J.M., 1993, Gé o  gra  phi e   du   to  u  ri sme   e  t de  s lo  i si rs, E  di t. SE  DE  S, Pa  ri s.
28. Do  no  a  i ca   Șt., 1989, A  spe  cte   di n a  cti vi ta  te  a   de   tu  ri sm, E  di t. Li te  ra  , Bu  cu  re  ști .
29. E  rde  li  G., Gh e  o  rghi la  ș A  ., 2006, A  me  na  jări  tu  ri sti ce  , E  di tu  ra   U  ni ve  rsi ta  ră, B u  cu  re  ști .
30. E  rde  li  G., I  stra  te   I  ., 1996, P o  te  nți a  lu  l tu  ri sti c a  l Ro  mâni e  i , E  di t. U  ni ve  rsi tăți i  di n
Bu  cu  re  ști .
31. Fi ro  i u   Da  ni e  la  , 2002, E  co  no  mi a   tu  ri smu  lu  i  și  a  me  na  ja  re  a   tu  ri sti că a   te  ri to  ri u  lu  i , E  di t.
Sylvi , Bu  cu  re  ști .
32. Ghe  o  rghe   Mi li ta  ru  , Si ste  me   i nfo  rma  ti ce   pe  ntru   ma  na  ge  me  nt, E  di tu  ra   A  ll, 2004,
Bu  cu  re  ști .
33. Ghe  o  rghi la  ș A  ., 2006, G e  o  gra  fi a   tu  ri smu  lu  i  i nte  rna  ți o  na  l, E  di t. U  ni ve  rsi ta  ră, B u  cu  re  ști .
34. Ghe  o  rghi la  ș A  .,2008, G e  o  gra  fi a   tu  ri smu  lu  i . M e  to  de   de   a  na  li ză în t u  ri sm, E  di t.
U  ni ve  rsi ta  ră, B u  cu  re  ști .
35. Ho  yle  , Da  vi d (2005). I  SO   9000 Q u  a  li ty Syst e  ms H a  ndbo  o  k, Fi fth E  di ti o  n. Bu  tte  rwo  rth-
He  i ne  ma  nn, Si xth E  di ti o  n 2009
36. I  o  nci că, M., M i nci u   R., Stănc i u  le  scu   Ga  bri e  la  , 1997, E  co  no  mi a   se  rvi ci i lo  r, E  d. U  ra  nu  s,
Bu  cu  re  ști .
37. Lu  ca   C., Ch i ri a  c C., H u  rmu  ze  scu   D., C o  jo  ca  ri u   S., T i nca   C., M a  nu  a  lu  l di re  cto  ru  lu  i 
a  ge  nți e  i  de   tu  ri sm, e  di tu  ra   THR -CG, B u  cu  re  ști , 2000.
38. Le  o  na  rd B E  RRY, B i g I  de  a  s i n Se  rvi ce   Ma  rke  ti ng J o  u  rna  l o  f Co  nsu  me  r Ma  rke  ti ng
S.U  .A  ., tri me  stru  l I   1986
39. Ma  rce  la  -Co  rne  li a   DA  NU   – Pro  re  cto  r pe  ntru   stra  te  gi i  e  co  no  mi ce   și  de   ca  li ta  te  .
40. Mi nci u   Ro  di ca  , 2000, E  co  no  mi a   tu  ri smu  lu  i , E  di tu  ra   U  ra  nu  s, Bu  cu  re  ști .
41. Mi nci u   Ro  di ca  , Ba  ro  n P., N e  a  cșu   N., 1991, E  co  no  mi a   Tu  ri smu  lu  i , E  di t. A  SE  , Bu  cu  re  ști .

49
42. Mu  nte  le   I  ., I  a  țu   C., 2005, G e  o  gra  fi a   tu  ri smu  lu  i  – co  nce  pte  , me  to  de   și  fo  rme   de  
ma  ni fe  sta  re   spa  ți o  -te  mpo  ra  lă, E  di tu  ra   Se  dco  m Li bri s, I  a  și .
43. Ne  a  cșu   N., 2000, T u  ri smu  l și  de  zvo  lta  re  a   du  ra  bi lă, E  di t. E  xpe  rt, Bu  cu  re  ști .
44. Ne  a  cșu   N., C e  rne  scu   A  ndre  e  a  , 2002, E  co  no  mi a   tu  ri smu  lu  i , stu  di i  de   ca  z, re  gle  me  ntări ,
E  di t. U  ra  nu  s. Bu  cu  re  ști .
45. Ru  xa  ndra  -Ga  bri e  la   A  lbu   Ni cu  la  i e   A  nto  no  a  i e  , MA  NA  GE  ME  NTU  L SE  RVI  CI  I  LO  R 2008
E  di tu  ra   U  ni ve  rsi tăți i  „Tra  nsi lva  ni a  ” Bra  șo  v.
46. Phi li p Ko  tle  r – „Ma  rke  ti ng de   la   A   la   Z", E  di tu  ra   Co  de  cs, B u  cu  re  ști , 2004
47. K.A  lbre  cht, R.Z e  mke  , "Th e   se  rvi ce   a  dva  nta  ge  , I  RWI  N, 1990"