Analiza Sistemului Informatic Pentru Promovarea Produsului Turistic al S.c. Helins Trading S.r.l

Economie

Analiza Sistemului Informatic Pentru Promovarea Produsului Turistic al S.c. Helins Trading S.r.l

Byadmin ianuarie 1, 2024

CAPITOLUL 1: PREZENTAREA UNITAȚII HOTELIERE S.C HELIN`S TRADING SRL

1.1 Scurt istoric

Sub denumirea Helin, firma și-a început activitatea în 1994. Astfel, în 1995 a fost înființat un depozit angro de produse alimentare și nealimentare. Tot atunci a apărut în Craiova și supermarketul Helin. „Prin activitățile de comerț, firma a avut o dezvoltare rapidă. Astfel, în 1996 aveam deja șapte depozite angro“, a explicat Mircea Stroe. La acestea s-au adăugat opt magazine alimentare. În următorii trei ani a fost dezvoltată activitatea de transport – 50 de tiruri pentru curse de transport internațional rapid de marfă și două autocare pentru transport intern și internațional de persoane. Între timp (în 2001) s-au pus și bazele viitorului Hotel Helin (prin achiziționarea clădirii care la momentul respectiv era degradată), care a fost inaugurat în 2004. Investițiile și expansiunea nu s-au oprit însă aici. Ținând cont de categoria de clienți cazați în hotel, cât și de evenimentele organizate în restaurant, Mircea Stroe a simțit că e nevoie să-și condimenteze puțin afacerea. Astfel, în 2006 a achiziționat prima limuzină. Și cum aceasta a avut mare succes atât printre clienții hotelului, cât și printre cântăreții români, care au solicitat-o pentru filmări de videoclipuri, anul acesta parcul auto al firmei a mai primit o limuzină, mult mai mare, venită direct de la Hollywood și care a costat 180.000 de dolari. În momentul de față afacerea se axează mai mult pe activitatea hotelieră.

Arhitectura hotelului este remarcabilă, este alcătuit din camere spatioase si primitoare. Toate camerele sunt modern mobilate, dupa standardul si cerințele europene. Cele 2 săli de conferința sunt complet dotate tehnic (ambele au stație de amplificare a sunetului, microfoane mobile si fixe, laptop, video proiector, ecran de proiectie). De asemenea dispune si de sali de restaurant de pana la 220 de locuri.

Restaurantul oferă prin gama sa variată, preparate tradiționale cât si internaționale de ce-a mai buna calitate, servite într-un cadru placut. Este cel mai bun loc unde puteți cina cu prietenii dar si pranzuri cu partenerii de afaceri. Pentru intâlniri de succes puteți conta pe serviciile noastre. Pentru organizarea evenimentelor avem specialiști care sunt aici indiferent de natura evenimentului (nunți, botezuri, intâlniri de afaceri, conferințe etc.), oferind nivelul de confort meritat.

Hotel Helin, modernizat dupa standardele europene, vă oferă servicii de calitate si personal calificat. Hotel Helin are una dintre cele mai futuriste arhitecturi din orașul Craiova. Se găsește in apropiere de centrul orașului intr-o zonă de interes economică si comercială, pe artera principală – Calea București – care leagă orașul Craiova de orașele Timișoara și București.

Camerele sunt spațioase, fiecare cameră este dotată cu, instalație individuală de climatizare, telefon, minibar, tv LCD, baie cu cabină de duș. De asemenea, clienții hotelului se pot conecta la internet fie folosind cablu fie la rețeaua de wireless. Internetul este gratuit. Parcarea hotelului este gratuită. Camerele de hotel, au pereții exteriori din sticlă, aceștia oferă o panoramă unică a parții de est a orașului.

Arhitectura clădirii existente este de factură modernă, cu o tratare simplă a fațadelor. Construcția cuprinde subsolul, parterul și cinci etaje. Hotelul Helin**** a fost integral renovat și modernizat, oferind în prezent servicii de înaltă clasă de cazare și restaurație. Amplasarea hotelului în zona centrală a orașului este extrem de avantajoasă pentru clienții hotelului. Cele mai importante firme se găsesc în imediata apropiere a hotelului. Distanțele se parcurg în timp scurt, clientul nefiind nevoit să-și consume timpul cu deplasări lungi, anevoioase și obositoare prin oraș (turism de afaceri). La subsolul clădirii sunt amplasate spațiile tehnice, magazii și vestiarele personalului de la departamentul alimentație/restaurație, dar si bucataria si spalatoria.

Accesul in hotel se face prin latura dinspre parcare, intrare pentru turiști și bagaje (prevăzută și cu o rampă pentru handicapați motor). Holul de primire este destul de mare și cuprinde: partea de primire a clienților (front-desk), zona mobilată cu fotolii si măsuța. Este amenajat pentru așteptare și chiar petrecerea timpului liber al clienților. În partea stângă se află depozitul de bagaje. În partea dreaptă se poate vedea intrarea înspre restaurant. Recepția propriu-zisă cuprinde: recepția sau front-office-ul, biroul de rezervări- centrala telefonică, faxul, și computerul conectat la Internet. Scările de acces spre diferitele spații de cazare și spațiile de restaurație sunt dimensionate corespunzător fluxului de turiști, sunt luminate și înscrise numerele etajelor. Scările de evacuare, cu ieșire directă înspre afară, sunt de asemenea dimensionate corespunzător. Coridoarele de acces spre spațiile de cazare sunt bine luminate și dotate cu indicatoare de direcționare.

Hotelul dispune de 25 de spații de cazare reprezentate de camere în regim small single (3) și duble matrimoniale care pot fi inchiriate si in regim single (16), de apartamente (2), suite VIP (3) si o garsoniera. Accesul în camere se face pe bază de cartele. Mobilierul este modern. Camerele sunt repartizate pe primele patru etaje ale hotelului. Alimentația publică (restaurația) este asigurată prin restaurantul clasic locuri situat la parter cu acces direct din hotel folosind scările de acces și de o terasă sezonieră . Dispune de garderobă și grupuri sanitare. La cerere, se pot organiza mese festive, cocktail-uri, întruniri etc. în sistem de servire clasic sau bufet suedez. Hotelul Helin dispune de o sală modernă de conferință, aparatură audio și video apărută recent, care poate găzdui întâlniri, training-uri, conferințe, pentru 120 persoane.

Atat amplasarea, cât și arhitectura hotelului sunt deosebit de importante pentru cultivarea imaginii unei firme, dar dacă acestea nu s-ar completa de o gestiune eficientă, de o înaltă calitate a produselor și serviciilor oferite hotelul nu ar rezista pe o piață.

Hotelul Helin deține în prezent cea mai mare cotă de piață în ceea ce privește serviciile hoteliere, reprezentând simbolul industriei hoteliere în orașul Craiova.

Cele trei hoteluri se concetrează mai mult pe un turism de afaceri, Craiova nefiind un oraș cu un potențial turistic dezvoltat. Astfel majoritatea clienților caută un hotel cu largă gamă de servicii.

Hotelul depinde de comunitatea în care este amplasat. Zona turistică ridică valoarea imobilului și implicit profitul acestuia. Implicarea autorităților locale și naționale în valorificarea zonei determină o creștere a cererii turistice. Turiștii vor să aibă parte de distracții, sport, aventură, sunt dornici de a cunoaște istoria și cultura zonelor vizitate. Ei manifestă înclinații spre utilizarea tehnologiei moderne, și caută modalități de a practica pasiunile, iar zona pe care și-o aleg, fie doar în scopuri de afaceri, trebuie să ofere aceste posibilități. Turiștii nu apreciază numai serviciile oferite de un hotel, ci iși extind exigențele asupra întregii comunități. Cu cât sunt mai diversificate modalitățile de petrecere a timpului liber, cu atât crește șansa de a oferi turștilor satisfacție totală.

1.2 Domeniul de activitate

Societatea SC HELIN’S TRANDING SRL, cu sediul pe STR. AVIATORILOR, NR.10, LOC.GHERCESTI, are cont deschis la Banca BCR Craiova,Cont:RO80RNCB01340357800001 si web site-ul [anonimizat], forma de oraganizare a socitetații este cu raspundere limitată, avand ca obiect de activitate: cazarea turistică; alimentație publică și agrement.Pentru îndeplinirea obiectului de activitate, societatea dispune de doua hoteluri :unul de 3 stele si altul de 4 stele.

În peisajul craiovean, hotelul Helin reușește să se facă remarcat atât prin design-ul si structura sa impunătoare, cât și prin serviciile ireproșabile, de o înalta clasă și o facilitate specifică a unui hotel ce se respectă.

Turistul pe parcursul sejurului său, este dornic de a petrece momente de neuitat, va fi plăcut surprins să descopere confortul propriului cămin in această locație primitoare.

Hotel Helin Aeroport este poziționat dupa cum îi spune si numele chiar lânga Aeroportul Craiova, la intrarea dinspre București având o arhitectură deosebită, acesta dispune de camere spatioase. Fiecare cameră este mobilată modern, după standardele internationale având o structura turistică de 4 etaje, ce are in componenta 58 de spații de cazare,fiind printre cele mai noi hoteluri din zona.

Sala de conferință este dotate tehnic (microfoane, laptop, video-proiector, ecran de proiectie), de asemenea dispune si de sali de restaurant de pana la 450 de locuri.

Restaurantele oferă atât preparate traditionale cât si internationale, servite într-o ambiantă plăcută. Un loc potrivit pentru prânzuri cu partenerii de afaceri, dar si cu prieteni sau rude la anumite evenimete importante din viata cum ar fi organizarea de nunți, botezuri, hotelul dispund de personal bine pregatit, specialiștii noștrii va stau la dispoziție in organizarea acestor evenimente, oferind nivelul de confort meritat.

Salile de conferintă din cadrul hotelului sunt locul perfect pentru organizarea de seminarii, conferințe sau intâlniri private de afaceri.

Hotel Helin Aeroport surprinde publicul prin punerea la dispoziție a unei piscini acoperită ultramodern cu un ambient de lux, în care se organizează petreceri private, cure de relaxare dar si lecții de înot cu instructori bine pregătiți. De asemenea, există în dotare bazin special pentru copii, jacuzzi, sauna, bar oferind astfel o atmosferă de vis.

Hotelul Helin, este modernizat dupa standardele europene, oferă servicii de calitate si personal calificat, avand una dintre cele mai interesante arhitecturi din oraș.

Acesta, este amplasat pe artera principală a orașului Craiova Calea București care face legatură intre orasele Timișoara si București, fiind la doar 10 minute de centrul orașului si 3-4 minute de aeroport.

Camerele hotelului sunt spațioase, de asemenea parcarea hotelui este gratuită, camerele de hotel au pereții exteriori de sticlă, oferind o panoramă deosebită a parții estice a orașului Craiova.

Hotelul Helin din Calea București dispune de un numar de 25 de camere decorate individual, de asemenea mai dispune de o sală de mic dejun, un restaurant, o sală de conferințe și un birou amenajat special pentru interviuri.

Societatea comercială SC HELIN’S TRADING SRL este persoană juridică română și dispune de o largă autonomie, cu drepturi de decizie corespunzătoare, în conformitate cu legile țării și potrivit prezentului statut. Obiectul de activitate al hotelului Helin**** Craiova cuprinde: cazarea turistică; alimentația publică; agrement.

Hotelul Helin pune la dispoziția clienților produse specifice, adaptate cerințelor dinamice ale acestora. Produsul hotelier are în componență elemente tangibile, materiale și elemente intangibile, imateriale (atmosfera, comportamentul personalului). Principalele categorii de produse oferite de hotelul Helin**** sunt: Cazarea și Alimentația.

În perioada cazării în cadrul hotelului Helin**** se efectuează servicii suplimentare sau complementare. Astfel clienții hotelului beneficiează de minibar, de curățătorie/călcătorie, serviciu de telefonie națională și întrenațională, fax, xerox, conexiune la internet. Pentru hotel, clientul reprezintă un oaspete așteptat, mobilul întregii activități.

Hotelul Helin**** conștientizează faptul că fiecare client, fie el intern sau extern este o persoană unică. În acest context, se urmărește eficientizarea comunicării interne și externe apelând la diferite instrumente ale comunicării cu clienții, care necesită proiectarea sau reproiectarea sistemelor informaționale, astfel încât acestea să fie racordate, în permanență, la clienți.Pentru eficientizarea și îmbunătățirea serviciilor prestate la Hotelul Helin****, pentru contracararea efectelor recesiunii și ale crizei economice pe care o travere națională și întrenațională, fax, xerox, conexiune la internet. Pentru hotel, clientul reprezintă un oaspete așteptat, mobilul întregii activități.

Hotelul Helin**** conștientizează faptul că fiecare client, fie el intern sau extern este o persoană unică. În acest context, se urmărește eficientizarea comunicării interne și externe apelând la diferite instrumente ale comunicării cu clienții, care necesită proiectarea sau reproiectarea sistemelor informaționale, astfel încât acestea să fie racordate, în permanență, la clienți.Pentru eficientizarea și îmbunătățirea serviciilor prestate la Hotelul Helin****, pentru contracararea efectelor recesiunii și ale crizei economice pe care o traversăm în această perioadă și care și-au pus amprenta și asupra hotelului, se impun următoarele:

definirea unui echilibru just între serviciile oferite, calitatea și prețurile/tarifele acestora;

introducerea unor servicii suplimentare gratuite clienților casei, pentru accentuarea fidelizării locale;

diferențierea prețurilor/tarifelor ținând cont de sezonalitate și fluctuația turistică generată de aceasta;

constituirea unui compartiment de marketing ce ar avea ca obiective cunoașterea tendințelor și mutațiilor pe piațǎ precum și informarea turiștilor în legǎturǎ cu activitatea desfǎșuratǎ și facilitǎțile oferite de hotel;

realizarea și folosirea unor acțiuni publicitare menite să încurajeze clienții să cumpere produsul hotelului;

îmbunătățirea relațiilor publice interne și externe, precum și cu mass media în special, pentru întărirea imaginii de marcă;

restructurarea preparatelor și orientarea către noi segmente de cerere;

simplificarea listei de preparate, atenție sporită cu privire la calitatea și diversitatea preparatelor servite la micul dejun, diversificarea preparatelor culinare, etc.

acordarea de gratuități pentru intermediarii (în general agenții de turism) care aduc restaurantului un volum mare de clienți.

Toate acestea, în măsura în care vor fi implementate, vor conduce la oferirea unui produs turistic de o calitate semnificativ mai ridicată și astfel vor putea fi atrase noi segmente de turiști.

1.3 Principalele activități ale unității hoteliere

Un hotel, ca prestator de servicii, dorește să devină din ce în ce mai atractiv în ochii clienților săi, prin oferirea unor servicii cât mai complexe și satisfăcătoare, dar mai ales de o calitate ireproșabilă. Calitatea serviciului hotelier va continua să fie puternic dependentă de relația lucrător-client, de aceea întreg personalul care intră în contact direct cu clienții (permanent sau ocazional), lucrătorii aferenți activităților de front-office (recepționerii, lucrătorii conciege, chelnerii, barmanii, etc.), trebuie să manifeste un comportament profesional adecvat. Activitățile desfașurate în cadrul hotelului sunt specifice recepției, modalitățile de rezervare a camerelor, organizării unui eveniment si stabilirii prețurilor.

1.3.1 Activitați specifice recepției

Activitatea de recepție este o activitate de front-office, activitățile sale specifice desfașurâdu-se la nivelul holului de intrare, condus de șeful de recepție care are in subordine ceilalți angajați ai acestui departament.

Principalele documente utilizate in cadrul serviciului Front-OFFICE

Lista sosirilor cuprinde clienții, în ordine alfabetică, pe categorii: clienți individuali, grupuri, VIP-uri. Se emite la sub-sectorul de rezervări sau la recepție și se transmite la: recepție, sectorul de etaj, restaurant.

Lista plecărilor cuprinde clienții care pleacă din hotel în ziua respectivă. Este util pentru verificarea și încheierea contului pentru situația camerelor și pentru organizarea activității sectorului receptie. Se transmite la: etaj, restaurant, bar, alte sectoare prestatoare de servicii.

Situația rezervărilor se realizează pe baza fișelor de rezervare și cuprinde situația alocărilor de camere și a camerelor disponibile într-o anumită zi .

Fișa de rezervare cuprinde datele comenzii de rezervare pentru clienții individuali și grupuri: numele clientului, durata sejurului, numărul de camere, tipul camerei, tariful, modalitatea de plată, numărul de confirmare, tipul pachetului de servicii/servicii incluse. Diagrama camerelor este un document util, se întocmește la recepție, dimineața la începutul primei ture de lucru și se transmite la compartimentul de etaj.

Fișa clientului conține datele personale, data sosirii și a plecării, firma, tariful camerei, modalitatea de plată, precum și înregistrarea zilnică a serviciilor consumate, plățile și soldul. Pe baza acestor fișe se transmit compartimentelor generale: evidența operativă clienți, servicii, alte situații și statistici.

Fișa de cont se întocmește la recepție sau casierie, pe baza datelor din fișa clientului și stă la baza întocmirii notei de plată. În contul clientului se înregistrează serviciile cu plată prestate clientului direct de către compartimentele prestatoare sau la recepție pe baza bonurilor de servicii.

Cardexul cuprinde informații despre clienții care au stat în hotel: date personale și alte informații despre sejur, tipul camerei, modalitatea de plată.

Bonul de servicii întocmit pentru serviciile suplimentare cu plată prestate de recepție, centrala telefonică, etaj, alte sectoare, cuprinde tipul prestației și valoarea acesteia. Se va înregistra la recepție în contul clientului.

1.3.2 Modalitati de rezervare a camerelor

Noțiunea de rezervare semnifică reținerea unui spațiu într-o unitate de cazare. Rezervarea ca orice altă operațiune este înțeleasă ca o totalitate a lucrărilor ce se efectuează în unitățile de cazare. Rezervările de camere sunt necesare unităților de cazare, agențiilor și clienților, pentru că aceasta asigură pe de o parte ocuparea maximă a spațiilor de cazare și pe de altă parte creează comoditate pentru client, care știe că poate avea în mod cert o cameră la dispoziție. Se poate spune că rezervarea este legătura dintre client și hotel, este operațiunea care asigură în perspectivă ocuparea maximă a hotelului și creează o strategie în vânzarea camerelor hotelului. Unitățile de cazare sunt obligate să organizeze evidența comenzilor de rezervare, primite de la clientelă sau diferite agenții din țară și străinătate. Rezervările se fac prin mai multe căi: verbală, telefonică, scrisă. Cea din urmă cale de rezolvare este cea mai utilizată pentru cazare și poate fi exprimată printr-o scrisoare, prin fax, telex sau telegramă.

Rezervarea verbală este folosită de clienții individuali, cetățeni români sau străini, care sunt deja clienți obișnuiți hotelului. Rezervarea este preluată în sistem de rezervări (dosar, calculator). Pentru rezervările verbale este necesar să se rețină numele clienților, datele persoanei care face rezervarea, tipul camerei rezervate, menționându-se, de asemenea, dacă turistul sosește la ore târzii și nu în ultimul rând perioada de ședere în unitate. Dacă rezervarea este făcută de o agenție se va lua și numele persoanei respective care a făcut rezervarea.

Rezervarea telefonică se efectuează rapid, clientul nu trebuie să aștepte în telefon. Necesarul de date coincide cu rezervarea verbală. Aceste date vor fi spuse din nou la recepție pentru a ne asigura ca totul este în ordine.

Rezervarea electronică este o formă foarte modernă și des întâlnită în industria hotelieră. Aceast sistem permite o operare rapidă a capacității de cazare, este un serviciu nou oferit clienților. Cea mai des folosită cale de rezervare în prezent este rezervarea scrisă, care se poate transmite prin fax, telex, telegramă. Rezervările se referă în general la spațiile de cazare dar ele mai pot cuprinde și alte cereri de servicii, fiind obligatorie tratarea întregii comenzi. Răspunsul trebuie să fie redactat și expediat cât mai repede (în termen de una până la trei ore), trebuie să fie clar, precis și simplu iar redactarea trebuie să aibă o formă plăcută. O atenție deosebită trebuie acordată datelor importante ale rezervării respectiv numărul de locuri, perioada de ședere, data sosirii și plecării, precum și serviciile solicitate. Textul redactat trebuie să fie fără greșeli, ștersături și să fie scris corect gramatical. Întotdeauna se va păstra o copie a confirmării, infirmării și răspunsul de rezervare, toate acestea anexându-se la corespondența primită. Răspunsul trimis, respectiv confirmarea rezervării, reprezintă pe de o parte oferta unității iar pe de o parte, contractul dintre client și hotel. Modul de confirmare exprimă seriozitatea, capacitatea profesională a unității și personalului acesteia. Clientul își face o primă impresie asupra unităților de cazare prin această confirmare, deci la scrisoarea de rezervare trebuie să se răspundă cu scrisoare de confirmare.

1.3.3 Organizarea unui eveniment

Pentru cunoașterea, pregătirea și asigurarea serviciilor la acțiunile de protocol în practică se parcurg, de regulă, trei etape principale: contractarea, organizarea și realizarea serviciilor.

Contractarea reprezintă momentul în care informațiile necesare se preiau de la beneficiar, data și ora când are loc, numărul de persoane, valoarea meniului: se consultă registrul sau graficul de rezervări, confirmându-se, în funcție de angajamentele încheiate, se invită clientul pentru a discuta detalii referitoare la serviciile pe care trebuie să le asigure unitatea, stabilindu-se precis ultimul termen când acesta se va prezenta, dacă clientul este de acord cu propunerea, se menționează pe grafic, cu creionul, rezervarea făcută.

La prezentarea clientului se discută o serie de detalii referitoare la conținutul acțiunii ce urmează a se efectua consemnându-se, pro memoria, elementele necesare pentru pregătirea serviciilor. Pentru orientarea beneficiarilor se vor prezenta pliante sau schițe cu posibilitățile de aranjare a saloanelor, precum și variante orientative de meniuri, inclusiv valoarea acestora

Organizarea serviciilor prin bufet se practică la unele acțiuni cu un caracter special cum ar fi ședințele, recepțiile, seminariile, reuniunile. Organizarea unui bufet, presupune asigurarea mobilierului și inventarului de servire corespunzător preparatelor și băuturilor ce urmează a fi oferite, cu o marjă de siguranță, față de numărul invitaților și al serviciilor calculate în funcție de cantitățile prevăzute din fiecare sortiment. Pentru buna derulare a serviciilor, lucrătorii se împart în două: o parte ajută clienții să se servească, ceilalți fac debarasarea meselor, oferă platouri cu preparate sau tăvi cu băuturi pentru invitații care stau mai retrași. Întotdeauna se va acorda o atenție deosebită oaspeților de onoare, care în mod deosebit vor fi repartizați în atenția specială a unor lucrători.

Organizarea serviciilor presupune ca fiecare compartiment să își organizeze munca, în așa fel încât, în momentul respectiv, localul și toate celelalte detalii să fie gata pentru a face față sarcinilor. Localul, respectiv saloanele și anexele lor, vor fi verificate sub aspectul curățeniei și al funcționării tuturor instalațiilor din dotare, luându-se măsuri, dacă este cazul, pentru executarea diferitelor remedieri. Dotările necesare la un banchet sau o masa festivă, presupun asigurarea mobilierului. În funcție de componența meniului și de numărul participanților, se stabilește necesarul pentru servire și de lucru cu un coeficient de siguranță de 25%. În acest sens se întocmește o listă detaliată care se predă sectorului însărcinat cu pregătirea materialului sau lucrătorilor din brigada de servire cu sarcini în această privință. Personalul, se stabilește ținând seama de importanța acțiunii și de categoria unității în care se efectuează serviciile. După stabilirea necesarului de lucrători se face nominalizarea acestora din personalul unității, completându-se dacă este nevoie cu lucrători din alte uniotăți de profil, sau colaboratori externi. La stabilirea nominală a lucrătorilor se va urmări ca ceștia să îndeplinească anumite cerințe de o deosebită importanță: stare de sănătate perfectă (aviz medical), prezentare fizică corespunzătoare, pregătire profesională, cunoașterea unor limbi străine.

1.3.4 Stabilirea prețurilor

Înainte de examinarea metodelor și tehnicilor de stabilire a prețurilor este necesară prezentarea factorilor care determină prețurile. În acest sens, trebuie făcută o distincție între factorii controlabili și factorii necontrolabili. Factorii controlabili pot fi influențați sau schimbați de către producător, într-o măsură mai mare sau mai mică, prin deciziile sau alternativele pe care le-a ales. Factorii necontrolabili însă, nu sunt susceptibili de a putea fi manipulați. Mai mult atât factorii controlabili, cât și cei necontrolabili (independenți) ai prețurilor niciodată nu sunt statici. Ei se schimbă în timp, uneori foarte rapid și foarte brusc, alteori în mod gradat. Din acest motiv, deciziile de preț sunt tranzitorii și necesită un control și o revizuire constantă:

Factorii controlabili ai prețului sunt:

Costul produsului (cheltuieli materiale directe și de muncă, cheltuieli de regie, de administrație și management, sub care un producător nu poate să vândă produse);

Costuri de vânzare și de distribuție (transport, comisioane etc.);

Costul suportului de marketing (cheltuieli de reclamă, de promovare.);

Costuri pentru menținerea calității produsului și imaginii;

Comunicațiile de produs (reclamă și alte comunicații direcționate către rețeaua comercială sau către consumatori).

Factorii necontrolabili ai prețului sunt următorii:

Nivelul de preț existent pe piață (acest nivel este determinat de competiția dintre producători, pe de o parte, și dintre comercianți pe de altă parte);

Situația ofertei și cererii pe piață (aceasta poate fi în multe cazuri influențată de factori sezonieri sau de introducerea de noi produse superioare pe piață);

Situația competiției (o competiție intensă, de regulă, exercită presiune asupra prețurilor).

În principiu, există două căi distincte de formulare a politicii de preț. Ele pot fi orientate spre costuri și profituri sau spre piață.

Politica de preț orientată spre costuri și profit are la bază costul total plus o marjă de profit (prețul de vânzare trebuie stabilit la un asemenea nivel, încât firma turistică, prin încasările din vânzare, să poată să-și recupereze toate costurile și să realizate un profit exprimat pe unitate sau ca procent din totalul vânzărilor). În cadrul acestei politici pentru același produs se pot utiliza mai multe prețuri, respectiv, într-o primă situație, preț de piață internă și preț la export, iar într-o a doua situație, preț într-un oraș și preț într-un alt oraș din aceeași țară, urmărindu-se ca prin prețurile mai mari practicate pe o anumită piață să se recupereze prețurile mai mici, chiar sub costurile de producție, practicate pe alte piețe). Politica de preț orientată spre profitul maxim are, mai degrabă, un caracter teoretic, pentru că în practică este imposibil să poți impune un preț care să asigure un profit maxim. În cadrul politicilor de preț orientate spre piață, pot fi distinse mai multe categorii de prețuri: prețuri de penetrare pe piață (scopul este de a absorbi cât mai mult posibil din cererea potențială existentă pe o piață, prin stabilirea de prețuri adecvate, cum ar fi prețuri inițiale mari, prețuri de lansare mici sau o combinație dintre acestea); prețuri leader sau de urmărire (pentru a promova astfel de prețuri de leader sau de urmărire, producătorul trebuie să aibă o anumită poziție preponderentă pe piață.

1.4 Produsul turistic. Tehnici de promovare.

Acest concept de produs turistic este de fapt un ansamblu de materiale, bunuri și servicii care satisface nevoile unei persoane între momentul plecării și momentul sosirii în locul de plecare.

Produsul turistic se definește prin prestațiile sau serviciile realizate, nu prin elementele sale materiale, (nu autocarul – ci serviciul de transport, nu hotelul – ci cazarea, nu plaja – ci agrementul pe care îl oferă). Toate componentele produsului turistic satisfac consumatorii, bine înteles, acest lucru nu este ușor de realizat. Pentru a putea crea componentele produslui turistic, acesta trebuie să corespundă motivațiilor turiștilor.

Craiova este un centru de afaceri extrem de important. Din această cauză hotelul trebuie sa cultive o imagine deosebită pe piața locală. Poate astfel atrage și fideliza o clientelă de afaceri deosebit de importantă. Hotelul reușește această performanță doar prin relațiile pe care le dezvoltă cu oficialitățile, cu diferitele organisme publice. Societatea mai folosește în scop promoțional evenimentele de marketing, valorifică oportunitățile interne și externe asociate unor aniversări, inaugurări, târguri și expoziții. După informarea clientului și atragerea acestuia spre produsele oferite hotelul are ca scop fidelizarea acestuia. Astfel în acest proces devin cruciale relațiile care se stabilesc între clienți și personalul hotelului, încă de la solicitarea produselor hoteliere, matreializate în momentul în care clientul face rezervarea la hotel fie individual, fie prin intermediul unei agenții.

Mijloacele de comunicație externă ale hotelului pot fi grupate în jurul câtorva categorii distincte:

semnalizarea rutierǎ (indicatoarele de semnalizare rutierǎ instalate în vecinătatea hotelului, menținute în perfectǎ stare și amplasate în locuri de circulație încetinită, în intersecții, vizibile);

firma (servește ca punct de reper pentru client) este luminoasǎ, vizibilǎ și funcționează toatǎ noaptea;

aspectul exterior (fațada, parcarea, spațiile verzi, curtea de serviciu este ascunsǎ vederii);

starea generalǎ și decorul interior (holul de primire al hotelului este decorat, iluminat și amenajat cu mobilier de calitate. Nu sunt permise zgomotele, mirosurile, fluctuația personalului de serviciu, defecțiunile. Personalul care intrǎ în contact direct cu turistul poartă uniformǎ adaptatǎ caracteristicilor serviciului hotelier oferit pentru a facilita identificarea funcției de cǎtre client).

Reclama serviciilor hoteliere ale Hotelului Helin**** se realizeazǎ prin:

– Mijloace audio-vizuale: posturile de televiziune si radio locale

– Materiale imprimate: ziare locale; afișe la sediul unitǎții; pliante realizate de către conducerea hotelului; vederi și mape cu hotelul, hârtie cu antetul ;

Materialele publicitare (tipǎriturile) utilizate de către Hotelul Helin**** sunt:

cărțile de vizitǎ (emblema, categoria, adresa, telefonul, faxul);

pliantele (informații cu privire la localizare, echipamente specifice, confort, obiective de interes turistic);

hârtia de scris și plicurile cu emblema hotelului (puse la dispoziția clienților în camerǎ pentru corespondența particularǎ și în egalǎ mǎsurǎ utilizate pentru corespondența comercialǎ a hotelului);

serviciile oferite sunt cunoscute printr-o broșurǎ la nivelul fiecǎrei camere;

sigla hotelului, pe fișa de anunțare a sosirii și plecării cât și pe nota de plată.

Avantajele și elementele de originalitate dau conținut unei oferte inconfundabile, cu care hotelul se adresează în special segmentului numit clientelă de afaceri.

În restaurantul hotelului, un indiciu al satisfacției unui client este solicitarea de către acesta a cărții de vizită. Unui client mulțumit, odată cu nota de plată, chelnerul îi oferă și o carte de vizită a restaurantului. Cărțile de vizită sunt confecționate din carton glasat sau laminat.

Hotelul Helin și-a stabilit strategia de poziționare pe Internet urmărind următoarele aspecte:

consolidarea unei imagini de marcă diferențiată față de hotelurile de afaceri din zona;

realizarea catalogului online de servicii și produse ale hotelului;

prezentarea serviciilor la organizarea de evenimente;

furnizarea de informații interne de interes pentru clienți;

punerea la dispoziție a informațiilor turistice despre oraș.

Site-ul web propriu-zis (www.helinstrading.com) include toate aplicațiile necesare punerii la dispoziția clienților a informațiilor despre serviciile hotelului și vânzării acestora prin intermediul internet-ului. Centrala de rezervări online permite, pe de o parte, rezervarea non-stop de către clienți a camerelor , cu confirmarea și plata în timp real sau cu confirmarea în 24 de ore, iar pe de altă parte, gestionarea de către personalul de rezervări, a contingentului de camere alocat pentru diferite date calendaristice, cu aplicarea unor tarife proprii utilizatorilor internet-ului.

Instrumentele de feed-back permit beneficiarilor serviciilor să contacteze hotelul și să ofere informații despre nevoile, dorințele și propunerile lor, iar hotelului să gestioneze aceste informații despre satisfacerea solicitărilor clienților. Astfel de instrumente sunt numerele de telefon, fax și adresa de e-mail .

Pentru a-și atrage clienții, hotelul utilizează ca forme de vânzare: reducerile de preț în rândul turiștilor, clienților permanenți (“clienții casei”), clienți care beneficiază de un tratament privilegiat, manifestat în toate etapele serviciului hotelier și de o primire specială; reducerile de preț pentru organizarea de conferințe, întâlniri de afaceri și alte manifestări.

Acțiunile de relații publice asigură în mod expres transmiterea unei imagini favorabile a hotelului, prin intermediul invitaților, vizitelor sau creării de evenimente. În esență, pe de o parte, relațiile iau forma contactelor de la om la om cu diverși prescriptori, concurenți, autoritățile locale, organismele profesionale, etc., ceea ce asigură integrarea în mediul social-economic, iar pe de altă parte, proprie activității de relații publice, este crearea de evenimente.

Prima impresie despre hotel este dată de sistemul de rezervări.Sistemul de rezervare al hotelului este extrem de important întrucât oferă o primă impresie cu privire la hotel, asigură vânzarea produsului de bază al hotelului, respectiv cazarea, asigură clientelă și pentru alte departamente, furnizează informații importante legate de management.

1.5 Structura organizatorică. Compartimente funcționale.

Hotelul Helin are personal bine specializat pentru activitatea pe care o deșfasoară, angajații au studii superioare, cursuri de calificare. HELINS TRADING SRL are un număr total de 81 de angajați, aceștia pe langa salariul de baza ,mai sunt motivați și in alte moduri cum ar fi anumite bonificații in funcție de performanța sau participarea la evenimente si cursuri de perfectionare in țara si strainătate.

Stilul de conducere folosit în hotelul Helin**** este un stil democratic și echilibrat între necesitǎțile îndeplinirii sarcinilor și respectarea persoanelor care îndeplinesc acele sarcini. Prin abordarea acestui stil se creează condiții pentru punerea în mișcare a potențialului de motivare a subordonaților.

Acesta își deșfasoară activitatea in cadrul sectorului terțial al economiei, un sector care in ultimii 20-30 de ani a devenit foarte puternic atât la nivel global, cât și la nivelul României. In cadrul acestui sector nu numai in cadrul hotelului helin resursa umană joacă un rol extrem de important , dacă nu chiar vital pentru o cât mai bună desfașurare a activitații curente. Pentru performanțe înalte la nivel de societate este foarte imporatant să aibă un personal înalt calificat si bine motivat. In cadrul hotelului Helin accentul majoritar a fost pus pe personalului angajat, deoarece acesta pune in valoare patrimoniul unitați hoteliere, realizează imaginea comercială a hotelui, având o contribuție importantă la realizarea indicatorilor de performantă așteptați, a calitații serviciilor.

Comunicarea la nivel intern este deosebit de importantă pentru buna funcționare a hotelui.Putem reda nivelele relaționale prin următoarea diagramă astfel:

Fig. 1.1 Relațiile intercompartimentale

Fig.1.2. Organigramă Hotel Helin .

Sursa: SC Helin’s Trading SRL, 2013.

CAPITOLUL 2: ANALIZA SISTEMULUI INFORMATIC

2.1 Sistemul informațional și sistemul informatic

În zilele noastre toate domeniile de activitate se bazează pe utilizarea, într-o măsură mai mică sau mai mare, a tehnologiilor, calculatoarelor și informaticii. A devenit omniprezentă utilizarea mijloacelor TIC (Tehnologia Informației și Comunicațiilor) în desfășurarea activităților celor mai diverse și pentru luarea deciziilor care au la bază informații ce sunt obținute prin prelucrarea unor date cu privire la obiectul activității respective.

În acest sens, sistemul informațional se definește ca fiind ansamblul tuturor elementelor care sunt implicate în acest proces de colectare, prelucrare, de transmitere a informației, cu un rol deosebit de important.

În acest cadru al sistemului informațional se regăsesc : personalul, mijloace de comunicare, documentele purtătoare de informații, informația vehiculată, sistemele de prelucrare (de regulă, automată) a informației, etc. Printre posibilele activități desfășurate în cadrul acestui sistem, pot fi enumerate : achiziția de informații din acest sistem, completarea documentelor și trimiterea acestora către diferite compartimente, date centralizate, etc.

Sensul cât mai larg, al unui sistem informațional face referire la diversele interacțiuni dintre oameni, date și tehnologii, procese, astfel acest termen nu se referă doar la aspectele legate de TIC pe care organizația le utilizează, ci la modul în care oamenii impreuna cu tehnologia lucrează, în scopul oferirii unui suport pentru toate procesele de afaceri. Sistemul informațional reprezintă un ansamblu de circuite informaționale și fluxuri într-o concepție unitară.

În orice domeniu de activitatea economică sau socială, există un flux informațional pe baza căruia se desfășoară orice activitate. Din perspectiva agentului economic, sistemul informațional asigură legătura dintre sistemul decizional și cel operațional (sistem de conducere și sistem de execuție); astfel, funcționarea sistemului informațional presupune desfășurarea următoarelor activități:

– datele cu referire la sistemul operațional trebuiesc introduse

– pentru a asigura informații utile în procesul de decizie avem nevoie de prelucrarea datelor

– Infoarmațiile de care avem nevoie trebuiesc obțiune pentru ca apoi să fie transmise acestui sistem operațional

– avem nevoie de controlul și urmărirea deciziilor care vor trebuii respectate.

Cadrul în care se află sistemul informațional, este unu în care aproape toate activitățile se desfășoară datorită unei tehnici de calcul. Datele primare sunt prelucrate iar apoi rezultatul este transferat la randul lui către alte compartimente pentru prelucrare. Acest transfer se face pe cale electronică cu ajutorul unei rețele de calculatoare.

Toate elementele implicate în acest proces de transmitere și prelucrare a datelor pe această cale electronică alcătuiesc un sistem informatic.

Într-un sistem informatic pot intra: sisteme de transmisie a datelor, calculatoare, componente, datele prelucrate, personalul care exploatează tehnica de calcul. Raportul dintre acestea include de asemenea sistemul informatic, care în cele din urmă este o component important si esențială.

Nu în ultimul rând, trebuie să reținem faptul că acest sistem informațional nu trebuie suprapus sau confundat cu sistemul informatic. De cele mai multe ori, sistemul informatic intervine ca mijlocitor între sistemul operațional și cel decizional.

Sistemul informatic este structurat pe echipamente și proceduri electronice care ajută la prelucrarea automată a datelor și obținerea informațiilor.

Sistemul informatic este în general inclus în cadrul sistemului informațional și de asemenea ca obiect de activitate, permite culegere, transmitere, verificare, stocare, prelucrare automată a datelor (datele sunt materia primă, pe când informațiile sunt produsul finit).

Principalul obiectiv urmărit în punerea in practică a unui sistem informatic îl reprezintă în timp util, asigurarea selectivă a tuturor nivelurilor de conducere cu informații necesare și în timp real pentru crearea operativă a deciziilor care asigură desfășurarea cât mai eficientă a întregii activități dintr-o unitatea economică. În acest scop al cunoașterii mai amănunțite a activității acesteia în bune condiții, se pot exprima și alte obiective definite, care sunt numite „condiții” pentru realizarea obiectivului principal. Între cele doua obiective exstă o legătura, în sensul că obiectivelor secundare trebuie să fie realizate și să ducă la îndeplinirea obiectivului principal.

Sistemul informatic de gestiune reprezintă o structură IT formată pe un plan software care formează împreună cu componentele hardware o rețeaua informațională. Un sistem informatic de gestiune, transmite, stochează și distribuie datele pentru o evidență electronică a materialelor și mărfurilor din depozit.

Exista numeroase experesii sinonime cu sistem informatic de gestiune: software sau soft de gestiune, soft de gestiune stocuri, program de gestiune , program de evidență stoc, sisteme de gestiune, sistem de inventar. Avantajele sistemului informatic de gestiune sunt de mai multe tupuri, iar enumerarea acestora urmează structura responsabilităților dintr-o firmă.

Sistemul informatic cuprinde:

totalitatea informațiilor interne și externe, formale sau informale care sunt utilizate în firma;

software-ul prelucrării acestor datelor și acapararea informațiilor în cadrul firmei;

obținerea prin proceduri și tehnici (pe baza datelor primare) și de difuzare a informațiilor;

platforma hardware este necesară prelucrării datelor și pierderii acestora;

personal pregătit în transmiterea, stocarea, culegerea și prelucrarea datelor.

Sistemul informatic este împărtțit astfel încât să se potrivească cerințelor, anumitor grupuri de utilizatori:

factori de îndrumare la nivelul conducerii operative, strategice și tactice;

personal inclus în procesul de culegere și prelucrare a datelor;

personal inclus în proiectarea noilor produse și tehnologii de fabricație.

Un aspect important este dat de către informațiile procesate. Aceast aspect constă în, prelucrarea, stocarea și ieșirea activităților de control.

Datele sunt în special brute sau observații in general despre tranzacții comerciale sau fenomene fizice, acestea au un caracter colectiv măsurabil prin caracteristicile lor.

2.2 Sisteme informatice de gestiune

Sistemele informatice de gestiune sunt acele sisteme care concep și actualizează o bază de date, această bază de date este unică și se află în docmunetele primare, apoi este prelucrată pentru a obține situații specifice pentru fiecare utilizator.

Acest sistem informatic de gestiune asigură furnizarea și obținerea informației cerute de utilizator, folosind toate mijloacele din domeniul IT, pentru baza deciziilor care privește un anumit domeniu în cadrul firmei. El se caracterizează prin aplicarea principiului introducerii unice a datelor si prelucrării multiple a acestora în concordanță cu nevoile informaționale specifice fiecărui utilizator.

Sistemele informatice din lumea reala sunt defapt combinații integrate a mai multor tipuri de sisteme informatice. Acstea sunt sisteme informatice bazate pe computere care pune la un loc toate activitățile care sunt desfașurate de cele mai multe tipuri de acest fel. Majoritatea sistemelor informatice sunt structurate pentru a produce informațiile necesare și pentru a putea sprijini deciziile în diferite niveluri ale managementului, dar și pentru o mai bună prelucrare și evidență a tranzacțiilor.

Sistemul informatic de gestiune are mai multe implicări, dintre acestea enumerăm următoarele patru componente: modele, domenii de gestiune, reguli de gestiune, date.

In cadrul hotelului Helin, sistemul informatic de gestiune utilizat și folosit este Medallion. Acesta oferă, o solutie software pentru administrarea integrată si facilă a tuturor operațiunilor hotelului fiind usor de instalat și configurat, flexibil și intuitiv. Caracteristica esentială a acestui sistem este funcția sa de rezervări, care folosește grafic o reprezentare a proprietații, în detaliu dupa tipul camerelor, planul camerelor și ecranele de rezervări. Aceasta solutie este excelentă pentru hotelurile care preferă sisteme intuitiv care să reproducă tot odată și grafic caracteristicile importante de care avem nevoie.

Acest program are o flexibilitate fară limite care ne ajută să maximizăm randamentul operațiunilor. Medallion se pliaza nevoilor noastre, indiferent că administrăm un singur hotel sau un lant de hoteluri sau moteluri de exemplu.

Este caracterizat prin operațiuni usoare si simple de accesat care nu necesită folosirea mai multor ecrane în acelaș timp. Medallion este recomandat in mare măsură personalului hotelier care nu beneficiază de timpul necesar alocat pentru traininguri sofisticate si de durata lungă. Medallion oferă posibilitatea de a lucra asa cum dorim, punându-ne la dispozitție detalii cum ar fi anumite tarife care sunt de sezon, sectiuni rezervate agentiilor de turism, rezervări de familie, modalităti de plată diverse, note de plată nelimitate pentru client si cameră etc. Datorită usurinței in utilizare o singură persoana poate executa orice funcție in sistem totuși intr-un timp extrem de scurt ramânându-i astfel timp pentru ocuparea altor activitati din cadrul hotelului.

Sistemul Medallion, are incluse programele Excel, Microsoft Office Word, Outlook etc, astfel ne permite ca toate datele conținute in acest sistem să poată fi reproduse in aceste formate flexibile si usor de inteles. Sistemul ne ajută sa folosim eficient informația si să ne îmbunătățim potentialul afacerii.

Orice informatie necesară se poate obține rapid datorită designului foarte intuitiv al sistemului. Cu un singur mouse click putem verifica informațiile despre toți clienții hotelului, ocuparea camerelor, notele de plată etc. Acest sistem imbunătațește mai ales productivitatea biroului de contabilitate prin modalitatea de a opera o gamă variată de aplicații deodată.

Având usurință in utilizare este în mod sigur perfect pentru piata forței de muncă din acest sector hotelier, piață care este caracterizată nu in ultimul rând de fluctuații de personal. Sistemul are nevoie de foarte puține ore de școlarizare chiar si pentru utilizatorii neexperimentați. Designul programului este foarte familiar ceea ce face ca orice informație despre clienți, disponibil camera, note de plată, si grad de ocupare sa fie gasite în scurt timp și foarte ușor. Sistemul Medallion ajută la optimizarea tuturor rezervărilor, evaluînd într-un mod inteligent nevoile clienților pentru a putea crea campanii de marketing foarte eficiente si pentru a veni în ajutor si a raspunde cu succes la toate cererile diverse ale clienților, aceștia fiind mulțumiți și dornici să revină mereu in hotel.

2.3 Organizarea activității de front office

Compartimentul front-office este un serviciu al departamentului de cazare din hotelurile mari, care regrupează compartimentele recepție, concierge, casierie, rezervări, centrală telefonică. În hotelurile mici, acolo unde personalul de la desk (recepționerii) acoperă concomitent activitatea mai multora dintre compartimentele enunțate (nu există distincția recepție – conciergerie- casierie), se utilizează termenul recepție.

Compartimentul front-office asigură rezervările de camere, primirea clienților, informarea acestora asupra serviciilor prestate. Activitatea acestui compartiment trebuie să fie caracterizată de amabilitate, politețe, operativitate și precizie în operațiuni. Rezervările asigură în perspectivă ritmul activității Spațiul în care lucrează compartimentul front-office este holul și este cel mai important spațiu. Primirea clienților ca și toată circulația din unitățile de cazare se face prin hol. Activitatea compartimentul front-office este împărțită pe trei subcompartimente:

Informarea clienților;

Primirea clienților;

Casieria .

Organizarea front-office-ului depinde de mai mulți factori și anume:

Mărimea hotelului. Hotelurile mari au personal mai numeros și au tendința unei mai mari specializări a sectoarelor și personalului lor, în schimb, în hotelurile mici, o gamă largă de sarcini sunt îndeplinite de către un singur membru al personalului.

Standardul serviciilor. Hotelurile de clasă superioară asigură clienților servicii personalizate, din care cauză necesită o specializare mai mare.

Tipul de clienți. Oamenii de afaceri au nevoie de servicii eficiente de check-in și check-out, dar sunt dispuși să-și ducă singuri bagajele. În consecință un hotel comercial are nevoie de mai mult personal în sectorul front-desk decât la concierge. Turiștii solicită de obicei informații despre atracțiile locale, într-un hotel turistic fiind necesar să se pună un accent mai mare pe furnizorii de informații și asistență și mai mic pe activitățile administrative și financiar-contabile. În hotelurile de vacanță clienții pot veni și pleca de la hotel la oricare dintre cele 24 de ore ale zilei, fapt care necesită prezența completă și continuă a personalului front-office-ului.

Personalul biroului de rezervări include:

Managerul de rezervări (sau supervisor-ul de rezervări)

Agenții de rezervări

Managerul de rezervări controlează acest sector și organizează programarea personalului prin rotație, stabilește și menține standarde înalte ale serviciilor și ia decizii referitoare la închirierea camerelor peste o anumită limită.

În hotelurile de mărime mijlocie acest sector poate să nu aibă un manager propriu și supervisor-ul de rezervări se va subordona direct front-office managerului. În multe hoteluri rezervările sunt făcute de către recepționeri.

Supervisor-ii de rezervări vor supraveghea toate închirierile de camere efectuate, adresăndu-se managerului cănd trebuie luate decizii importante.

Ei țin evidența numărului de camere rezervate pentru fiecare noapte și înregistrează toate detaliile relevante pentru fiecare rezervare. Ei încearcă să vândă anticipat serviciile de cazare și roagă clienții să-și confirme sau să garanteze rezervările. Zilnic, ei vor prezenta recepției toate detaliile rezervărilor clienților care urmează să sosească în acea zi.

Șeful de birou va organiza programul și rotirea funcționarilor de serviciu, va căuta să mențină un nivel ridicat al calității activității, va decide în situațiile speciale dacă rezervările în cauză pot fi făcute sau nu și va exercita un permanent control al activității compartimentului.

În unele hoteluri mai mici este posibil ca acest birou să nu aibă un șef propriu, ci ca unul din funcționari să raporteze direct șefului serviciului recepție.

În afară de efectuarea rezervărilor, șeful biroului va urmari îndeaproape procesul de rezervare, iar în cazurile când trebuie luate decizii majore va cere aprobarea superiorului său.

Funcționarii din acest birou preiau cererile de rezervare venite prin telefon, fax, telex, poștă sau prin rețele computerizate. Ei țin evidența rezervărilor făcute pentru fiecare noapte, notând fiecare amănunt legat de aceste rezervări. Ei vor încerca să rezerve cât mai multe locuri cu un grad mai mare de siguranță a plății serviciilor, cerând celor ce solicită rezervarea să garanteze într-un fel sau altul plata seviciilor comandate .Rezervările plătite în avans se vor face fără alte condiții, deoarece contravaloarea acestora este încasată indiferent dacă clientul va veni sau nu.

Întreaga activitate a recepției este condusă de șeful acesteia numit "manager reception" sau "front – desk manager". Conducând acest birou, el este responsabil cu ocuparea în grad cât mai mare a hotelului, cu supravegherea activității și cu motivarea personalului pe care îl are în subordine, pentru a menține un nivel ridicat de competitivitate.

Responsabilitățile specifice ale supraveghetorului recepției constau în:

asigurarea desfășurării activității din recepție în condiții cât mai bune;

organizarea turelor de serviciu;

rezolvarea plângerilor sau problemelor turiștilor atunci cand un recepționer nu o poate face;

înștiințarea personalului de recepție despre sosirea unor VIP-uri(persoane foarte importante), CIP (oameni de afaceri importanți) sau SPATT(clienți care necesită atenție specială) în hotel.

În timpul sejurului la un hotel clienții pot solicita anumite servicii și pot participa la anumite tranzacții cu hotelul, care sunt în majoritate efectuate de către serviciul front-office.

Fig.2.1 Model front office

Personalul hotelului din cadrul recepției are obligația de a se prezenta desăvârșit în uniforma,de a avea o igienă personală, atitudinea, nu în ultimul rând manierele, trebuie sa definească o imagine placută care să evidențieze o bună educație si instruire a personalului. Împreună cu organizarea activitatăților și atenția acordata cliențiilor, aceste aspecte ajută la conturarea unui serviciu în limite superioare din punct de vedere calitativ și nu numai.

În cadrul recepției se efectuează următoarele operațiuni:

Fig. 2.3 Model rezervari camere

Fig. 2.4 Scrisoare de confirmare a rezervarii

Confirmarea unei rezervări se realizează printr-o scrisoare trimisă hotelului de către client sau invers,în funcție de politica hotelieră privind detaliile rezervărilor. Scrisoarea confirmă că s-a tranzmis o cerere pentru una sau mai multe camere dintr-un hotel și confirmă dovadă scrisă privind încheierea unui contract între hotel și un posibil client.

Ca o regulă în procesului de rezervare, agentul de rezervări sau biroul central de rezervări pot atribui un număr de confirmare a rezervării fiecărei cereri acceptate,din nou,acest lucru poate fi realizat manual sa automat. Acest lucru asigură clientului că rezervarea a fost efectuată.

Numărul,care se atribuie confirmării rezervării,trebuie ulterior menționat în cazul anulării sau modificării rezervării inițiale.

Deoarece marile hoteluri au frecvent un mare număr de clienți în tranzit,ale căror rezervări se fac cu puțin timp înaintea sosirii nu se obinuiește să se confirme rezervările,cu excepția cazurilor de rezervare garantată din partea unei companii locale sau a unui agent.

Fig. 2.5 Model nota de plata

Achitarea notelor de plată se poate face utilizand mijloace si instrumente de plată diferite: moneda natională, monede străine liber convertibile, cecuri bancare si poștale, cecuri de călătorie, card-uri . Voucher-ul este si el expresia unei modalități de plată distinct.

La primirea clientului, recepționerul se interesează de modalitatea de plată utilizată la plecare. Dacă este vorba de un card, cu ajutorul 'imprinter'-ului, pe loc, recepționerul va ''lua amprenta' în relief a card-ului pe trei exemplare de chitanta de vanzare (sales draft). Răgazul de timp până la plecarea clientului îi dă posibilitatea credit-managerului sa facă eventuale verificări, consultând lista cu numerele card-urilor neoperaționale-falsificate, furate sau pierdute. Casierul va înscrie pe chitanța de vânzare data si suma totală a notei de plată, urmând ca, clientul să semneze chitanța, iar semnătura să fie confruntată cu cea de pe card.

CONCLUZII

Mobilitatea deosebită a fenomenelor pieței în condițiile actuale impune întreprinderilor turistice modalități noi de implicare în sistemul acesteia, o calitate extinsă față de cerințele pieței. Întreprinderile moderne de turism au adoptat o nouă viziune față de piață și au pus în acțiune metode și tehnici noi de investigare, adaptare sau de influențare a ei. Acest nou demers al firmelor moderne, care presupune atât o nouă orientare a activității lor, cât și mijloacele specifice de acțiune în această direcție, este cunoscut sub denumirea de marketing turistic. Prin intermediul acestuia, firmele pot să-și îmbunătățească și să-și diversifice oferta de servicii , precum și calitatea acestora.

Un hotel, ca prestator de servicii, dorește să devină din ce în ce mai atractiv în ochii clienților săi, prin oferirea unor servicii cât mai complexe și satisfăcătoare, dar mai ales de o calitate ireproșabilă.

Calitatea serviciului hotelier va continua să fie puternic dependentă de relația lucrător-client, de aceea întreg personalul care intră în contact direct cu clienții (permanent sau ocazional), lucrătorii aferenți activităților de front-office (recepționerii, lucrătorii conciege, chelnerii, barmanii, etc.), trebuie să manifeste un comportament profesional adecvat. Prin cunoașterea în detaliu a întregii oferte și prin atitudinea sa, fiecare lucrător va putea să-i recomande clientului avantajele (serviciile) hotelului devenind astfel un potențial vânzător.

Cheia succesului unui hotel va sta în capacitatea sa de a-și cunoaște clienții, de a-și îmbunătății relația cu aceștia, ceea ce va duce implicit la creșterea probabilității de a câștiga alți noi clienți.

Hotelul depinde de comunitatea în care este amplasat. Zona turistică ridică valoarea imobilului și implicit profitul acestuia. Implicarea autorităților locale și naționale în valorificarea zonei determină o creștere a cererii turistice. Turiștii vor să aibă parte de distracții, sport, aventură, sunt dornici de a cunoaște istoria și cultura zonelor vizitate. Ei manifestă înclinații spre utilizarea tehnologiei moderne, și caută modalități de a practica pasiunile, iar zona pe care și-o aleg, fie doar în scopuri de afaceri, trebuie să ofere aceste posibilități. Turiștii nu apreciază numai serviciile oferite de un hotel, ci iși extind exigențele asupra întregii comunități. Cu cât sunt mai diversificate modalitățile de petrecere a timpului liber, cu atât crește șansa de a oferi turștilor satisfacție totală.

Un element de maximă importanță în cadrul Hotelului Helin**** îl constituie puterea de muncă. Accentul principal în această organizare a forței de muncă este pus pe personalul angajat, aceasta este cea care pune în valoare zestrea patrimonială a unității, care realizează imaginea comercială a hotelului, cartea sa de vizită, contribuind în mod hotărâtor la realizarea indicatorilor economici, a serviciilor, ajungând în final la indicatorii de rentabilitate și eficiență ai acestuia.

Hotelul Helin**** este un hotel de capacitate medie. Grupul de conducere din cadrul hotelulului conștientizează trăsăturile economiei contemporane, unde, existența piețelor concurențiale a dus la o standardizare în calitatea materialelor și a proceselor tehnologice, la banalizarea produselor. Astfel, activitatea promoțională imprimă întreprinderii produse și caracteristice, identitate și personalitate, toate fiind atent dezvoltate în ambianța hotelului.

Craiova este un centru de afaceri extrem de important. Din această cauză hotelul trebuie sa cultive o imagine deosebită pe piața locală. Poate astfel atrage și fideliza o clientelă de afaceri deosebit de importantă. Hotelul reușește această performanță doar prin relațiile pe care le dezvoltă cu oficialitățile, cu diferitele organisme publice. Societatea mai folosește în scop promoțional evenimentele de marketing, valorifică oportunitățile interne și externe asociate unor aniversări, inaugurări, târguri și expoziții. După informarea clientului și atragerea acestuia spre produsele oferite hotelul are ca scop fidelizarea acestuia. Astfel în acest proces devin cruciale relațiile care se stabilesc între clienți și personalul hotelului, încă de la solicitarea produselor hoteliere, matreializate în momentul în care clientul face rezervarea la hotel fie individual, fie prin intermediul unei agenții.

Astfel, unul dintre obiectivele fundamentale îl reprezintă satisfacerea totală a clienților prin creșterea valorii oferită acestora, prin îmbunătățirea comunicării cu aceștia, prin crearea de relații speciale, pe termen lung cu clienții, astfel încat cerințele lor sa fie întelese si rezolvate. Satisfacerea acestor exigențe depinde de felul în care conducerea hotelului concepe, construiește și organizează unitatea pe care o conduce și de felul în care îșî gestionează resursele.

Hotelul Helin**** conștientizează faptul că fiecare client, fie el intern sau extern este o persoană unică. În acest context, se urmărește eficientizarea comunicării interne și externe apelând la diferite instrumente ale comunicării cu clienții, care necesită proiectarea sau reproiectarea sistemelor informaționale, astfel încat acestea să fie conectate in permanență la clienți. Pe lângă modernizarea procedurilor de check-in și check-out, pot fi puse la dispoziția clienților și alte servicii tehnologice moderne. Acestea pot include un indicator electronic care să informeze front-desk-ul când clientul nu este în cameră, astfel încât curățenia și alte servicii să fie asigurate fără a deranja clientul; computere în camere, interconectate cu computerele exterioare ale serviciilor de informare, cum ar fi programul liniilor aeriene, ghiduri de divertisment, rapoarte bursiere, ghidul restaurantelor din localitate. Acest tip de sistem este capabil să monitorizeze toate vânzările, precum și să determine cantitățile necesare pentru realimentarea stocurilor. Dezvoltarea tehnologiei are loc continuu, de aceea este foarte important ca managementul și personalul hotelului să țină pasul cu acesta.

Oamenii responsabili cu ameliorarea comunicării trebuie să țină seama atât de ceea ce este evident pentru ei, presupunând că procesul de comunicare a fost eficient, cât și de consecințele unei comunicări defectuoase.

Prima impresie despre hotel este dată de sistemul de rezervări. Sistemul de rezervare al hotelului este extrem de important întrucât oferă o primă impresie cu privire la hotel, asigură vânzarea produsului de bază al hotelului, respectiv cazarea, asigură clientelă și pentru alte departamente, furnizează informații importante legate de management.

Pentru a realiza un cost mai scăzut al distribuției produsului turistic și pentru a controla mai bine segmentele de piață, Hotelul Helin**** optează pentru o distribuție prin intermediul agențiilor touroperatoare (prin contractele încheiate cu mai bine de 80 de agenții) dar și prin intermediul site-ului propriu care reprezintă o modalitate rapidă și eficientă de a face o rezervare.

În ceea ce priveste activitatea de promovare, hotelul și-a propus să ofere servicii de o calitate ridicată tocmai din dorința de a obține fidelitatea turiștilor astfel încât aceștia, în urma șederii lor în hotel, să rămana plăcut impresionați și să revina și cu alte ocazii.Este adevărat faptul că turiștii fideli adesea recomandă hotelul cunoștintelor lor și astfel este atins obiectivul vizat și anume de a atrage și alți potențiali clienți.

Personalul hotelului, este cel care intră în contact direct cu turiștii, joaca un rol important în promovarea unei imagini favorabile a acestuia, știut fiind faptul că prima impresie este cea care contează cel mai mult și cu greu mai poate fi schimbată.

Anticiparea cerințelor clienților, utilizarea eficientă a resurselor financiare și umane implicate în furnizarea serviciilor, creșterea competenței personalului și implicarea lui în procesul decizional, toate acestea asigură un mediu propice atingerii obiectivelor firmei.

BIBLIOGRAFIE

Balaure V. – Cătoiu, I., Vegheș. C. – Marketing turistic, Editura Uranus, București, 2005

Balaure V. – Marketing , Editura Uranus, București, 2000.

Baron P. – Neacșu. N.Glavan.V.Neacsu. Monica – Geografia si Economia turismului, Editura Pro Universitaria, București, 2011

Cosmescu I. – Turismul – un fenomen complex contemporan, Editura Economică, București, 1998

Cosmescu I.Ilie. L. – Economia serviciilor, Editura Universității ”Lucian Blaga”, Sibiu, 1999

D. Baker P. Bradley- Principiile operațiunilor hoteliere de recepție, Ed. Cassel, 1994

Dumitrescu L. Apostu. C. – Marketingul și calitatea serviciilor, Editura Expert, București, 2009

Ene C. Mihail, A.G. Stănciulescu, D.A. Cojocariu, S., Tinca-Niță, C., Lăscuț, R.T. – Manualul directorului de hotel, Editura THR-CG, București, 2004

Florescu C. (coord.) – Marketing, Editura Marketer, București, 1992

Gherasim T. Gherasim D. – Marketing turistic, Editura Economică, București, 1999

Kotler Ph. – Managementul marketingului, Ediția a V-a, Editura Teora, București, 2008

Kotler Ph. – Principiile marketingului, Editura Teora, București, 2008

Lupu N. – „Hotelul – Economie și Management”, Ediția a-III-a, Editura ALL BECK, București, 2002

Minciu R. – Economia turismului, Editura Uranus, București, 2004

Nicula V. – Tehnica operațiunilor de turism, Editura Alma Mater, Sibiu, 2002.

Nistoreanu P. – Management în turism servicii, Editura ASE, București, 2005.

Olteanu V. – Marketingul serviciilor, Editura Ecomar, București, 2005

Rotariu I. – Globalizare și turism, Editura Continent, Sibiu-București, 2004

Stăncioiu A. F. – Strategii de marketing în turism, Editura Economică, București, 2000.

Stănciulescu Gabriela, Stan S., Milcu M., Tehnicaoperațiunilor de turism, Editura All, București, 1995, p.100 șiurm

Sue Baker, Pam Bradley, Jeremy Huyton – Principiile operațiunilor de la recepția hotelului, Ed. All Beck, București, 2002, pag. 50

www.helin.ro

www.helinstrading.com

www.scribd.rcom

ANEXE

Anexa 1

Model de Contract de Colaborare cu cedare de comision 10 % incheiat intre Hotel Helin si Agentia de Turism Romania Travel Plus:

Anexa 2

Analiza de preț a unui program turistic:

Propunem spre analiză programul turistic următor:

Brașov – Făgăraș – Sibiu – Săliște – Sebeș – Alba Iulia – Blaj – Mediaș – Sighișoara – Rupea – Prejmer – Brașov (500 km).

Itinerariul turistic se desfășoară în trei etape, pe durata a trei zile, cu autocarul și cu ghid însoțitor.

A. Servicii asigurate:

transport cu autocar 40 turiști + ghid + șofer = 1 EURO/km;

– cazare 2 nopți în hoteluri categoria 2 stele la Sibiu și Sighișoara în 20 camere „double“ și 2 camere „single“ la tariful de 12 EURO/un loc în camera „double“;

– cină la crama „Sibiul Vechi “ din Sibiu la prețul de 15 EURO/persoană;

– cină la restaurant cu specific la Sighișoara la prețul de 15 EURO/persoană;

– 2 mic dejun la restaurantul hotelurilor la prețul de 5 EURO/persoană;

– 4 intrări la muzee x 5 EURO;

– diurnă șofer 30 EURO x 3 zile;

– cota ghid 40 EURO x 3 zile;

– comisionul agenției de turism organizatoare este de 10 %;

– TVA în turism (intermediere agenții de turism) = 24 %.

Rezolvare:

B. Etapele realizării programului turistic:

ZIUA I:

– Vizitare Făgăraș (Cetatea, Muzeul de istorie ș.a.);

– Vizitare Sibiu – cină și cazare la hotelul „Gallant” – categoria 2 stele.

ZIUA a II-a:

Sibiu – mic dejun, tur oraș cu vizitarea Muzeului Brukenthal și a Muzeului „ASTRA“ ș.a.;

Sibiel – vizitarea Muzeului de icoane pe sticlă, a pensiunilor agroturistice din zonă;

Săliște – Sebeș – Alba Iulia (Cetatea, Muzeul de arheologie, istorie și etnografie, Sala Unirii ș.a.);

Blaj – Mediaș – Sighișoara – cină și cazare la hotelul „Burg Hostel” – categoria 2 stele.

ZIUA a III-a

Sighișoara – mic dejun, tur oraș, vizită muzee (Cetatea, Turnul cu ceas, Muzeul de istorie, Casa „Vlad Dracul“ ș.a.).

C. Analiza de preț a programului

Calcul servicii

Cheltuieli directe“ PREȚ/pers.

transport: 500 km x 1 EURO/km = 500 EURO

500 EURO: 40 turiști = 12,5 EURO

– cazare: 2 cazări x 12 EURO = 24,0 EURO

– masă: – 2 cine x 15 EURO = 30,0 EURO

– 2 mic dejun x 5 EURO = 10,0 EURO

– diverse servicii: 4 muzee x 5 EURO = 20,0 EURO

– diurnă șofer: 30 EURO x 3 zile = 90,0 EURO

90 EURO: 40 turiști = 2,25 EURO

cota ghid: 40 EURO x 3 zile = 120 EURO

120 EURO: 40 turiști = 3,0 EURO

Total

CAP.I – CHELTUIELI DIRECTE 101,75 EURO

CAP.II – COMISION AGENȚIE 10% 10,18 EURO

TAXA PE VALOAREA ADĂUGATĂ 24 % 2,44 EURO

CAP.III – TARIF EXCURSIE PER TURIST 114,37 EURO

Comisionul agenției = 10,18 EURO x 40 turiști = 407,20 EURO

Anexa 4

Agenții de turism colaboratoare cu Hotelului Helin: