Analiza Si Modelarea Proceselor DE Afaceri Specifice Domeniului Bancar

ANALIZA ȘI MODELAREA PROCESELOR DE AFACERI SPECIFICE DOMENIULUI BANCAR

Cuprins

INTRODUCERE

Sistemul bancar ocupă un rol din ce în ce mai important în viețile noastre de zi cu zi. Astfel, fie că mergem la bancă pentru a plăti o serie de facturi, pentru a ne deschide un cont sau pentru a solicita o soluție de creditare, cu toții beneficiem de servicii bancare.

Majoritatea oamenilor dețin un cont bancar și cel puțin un card, iar în ultima vreme tot mai multe persoane beneficiază de soluții de creditare, prin urmare calitatea serviciilor bancare oferite devine tot mai importantă pentru consumator. În condițiile în care piața bancară se dezvolta rapid, băncile se straduiesc din ce în ce mai tare să păstreze loialitatea clienților săi, să obțină noi venituri și să controleze costurile în paralel cu obținerea unei cote de piață mai mare decât cea a principalilor concurenți. Clienții știu mai bine acum ce produs sau serviciu achiziționează și sunt dispuși să plătească mai mult pentru o valoare percepută mai mare a produsului. Loialitatea lor față de o bancă nu se mai bazează pe o bună relație în trecut, ci pe o permanentă ofertă adaptată nevoilor lor.

Permanenta preocupare din partea celor ce se ocupă de marketing într-o bancă, aceea de a oferi o gamă cât mai largă de produse și servicii clienților lor, este justificată de faptul că însăși existența și succesul băncii depind de modul în care ea este percepută de clienți, ca fiind o instituție care le satisface nevoile financiare.

O  bancă poate veni în întâmpinarea nevoilor clienților ei fie printr-un produs nou (acesta poate fi un produs inedit pe piața bancară sau poate fi un produs lansat deja de concurență), fie prin adaptarea produselor existente la nevoile și cerințele clienților săi.

Pe de altă parte nu trebuie să uităm faptul că trăim într-o eră a vitezei și a internetului în care cea mai importantă resursă a devenit pentru toți timpul. De aceea în tot mai multe domenii se caută soluții inedite pentru a putea eficientiza această resursă, atât de importantă pentru noi toți. Mergând pe aceast considerent, schimbările au început să apară tot mai des și în sistemul bancar. Astfel în momentul de față toate băncile pun la dispoziția clienților săi aplicații online pe care le pot folosi pentru diverse operațiuni bancare: plăți, schimburi valutare, depozite, extrase, consultarea soldului șamd. Aceste noi facilități oferite de bănci aduc beneficii de ambele părți.

În acest domeniu, ca și în celelalte, au devenit prioritare serviciile bancare online care pot fi oferite clienților, căutându-se tot mai multe soluții pentru a putea extinde aria facilităților de care clienții pot beneficia cu ajutorul internetului, fără a fi nevoie de prezența acestora în sucursale.

În cadrul acestei lucrări mi-am propus să analizez unul dintre cele mai importante fluxuri existente în cadrul oricărei instituții bancare, mai exact fluxul de deschidere cont și importanța adaptării sistemului bancar la cerințele clienților și în special la nevoile acestora. Așa cum se spune, că o bancă nu ar exista fără clienți, putem extrapola prin a spune că o bancă nu ar putea funcționa fără un flux de deschidere de clienți/conturi. Banca în cadrul căreia am analizat fluxul de deschidere cont se numește Libra Internet Bank și este o bancă mică ce se bazează pe conceptul de "bancher pe care îl cunoști personal".

Astfel am decis să analizez și să modelez fluxul de deschidere cont din cadrul băncii Libra Internet Bank pentru a putea propune ulterior o soluție în vederea reproiectării acestui flux astfel încât să se țină cont și de nevoile clienților oferind mai multă flexibilitate.

Prin urmare, primul capitol este o prezentare a unei serii de elemente generale despre Libra Internet Bank în cadrul căreia am descris pe scurt două dintre cele mai importante facilități de care dispun clienții, si anume aplicația de Internet Banking și cea de Mobile Banking, aplicații care permit efectuarea tuturor operațiunilor posibile fără necesitatea prezenței în sucursală. În capitolul al doilea am ales să analizez în detaliu fluxul de deschidere de cont, luând ca și exemplu cazul cel mai simplu, acela al deschiderii unui cont pentru o persoana fizică cu naționalitate și rezidență română. Capitolul al treilea conține prezentarea soluției de reproiectare a fluxului propusă în urma analizei și modelării din cadrul capitolului doi. Ultimul capitol fiind o comparație între cele două fluxuri, cel dinainte și cel de după reproiectare, comparație efectuată prin prisma unor indicatori calculați și luând în considerare avantajele obținute de ambele părți prin reproiectare, atât clienții cât și banca.

CAPITOLUL 1 – DESPRE LIBRA INTERNET BANK

1.1. Istoric

Libra Bank este o bancă din Romania, înființată în anul 1996 de Viorel Cataramă și fostul ministru al apărării, Victor Babiuc, devenind operațională în anul 1997. În luna aprilie a anului 2000 aceasta este achiziționată de un grup de persoane fizice de origine turcă și cipriotă, iar din luna mai 2003 Libra Bank a devenit membră a grupului american de investiții New Century Holdings. Este o bancă orientată spre inovație, în special spre utilizarea aplicațiilor online și a celor mai noi tehnologii în crearea unor produse și servicii bancare bazate pe utilizarea Internetului și adaptate secolului XXI.

Este prima bancă din România care s-a orientat către profesiile liberale, deservind întreprinderi mici și mijlocii, centre de sănătate, clinici, cabinete medicale, birouri de avocatură etc, ajungând în 2010 să ofere serviciile sale pentru 5000 de întreprinderi mici și mijlocii și peste 9000 de centre de sănătate, clinici, cabinete medicale, medici, birouri de acocatură, contabili și alți specialiști ai profesiilor liberale.

LIBRA INTERNET BANK are la bază conceptul de "mica bancă din orașul tău" și de "bancher pe care îl cunoști personal".

Din 2011, odată cu schimbarea denumirii în LIBRA INTERNET BANK, banca și-a consolidat totodată și strategia de "bancă a Internetului", a mizat întotdeauna pe rapiditate în procesarea operațiunilor clienților și a solicitărilor acestora, pe crearea unuia dintre cele mai moderne, complexe și dinamice servicii de Internet Banking de pe piața românească și pe lansarea de produse inovative care au fost și premiate, precum sistemul de plăți online LibraPay, Acces Investigator, Libra Wallet etc.

Înțelegerea aprofundată a activității clienților, produsele inovatoare create și deciziile prudente adoptate, care au permis obținerea de rezultate financiare pozitive chiar și în anii de criză financiară, fac din LIBRA INTERNET BANK un partener credibil și flexibil, mereu deschis la sugestiile și ideile de îmbunătățire venite din partea clienților.

Fiind persoană juridică română, LIBRA INTERNET BANK se supune legilor române și normelor de supraveghere ale Bancii Naționale a României. Totodată, LIBRA INTERNET BANK este participantă la Fondul de Garantare a Depozitelor în Sistemul Bancar din România, prin urmare depozitele constituite de clienți la această instituție de credit sunt garantate în condițiile și limitele prevăzute de legile române. Banca este autorizată să îndeplinească toate activitațile specifice unei bănci comerciale și câteva activitați legate de piețele de capital, este membru SWIFT, acționar la SNCDD, TRANSFOND și BIROUL DE CREDIT, și este agent de decontare pentru Societăți de servicii investiții financiare, intermediar pe piața secundară a titlurilor de stat și depozitar pentru un fond de investiții. LIBRA INTERNET BANK este de asemenea membru al Asociației Române a Băncilor din februarie 1998. [www.librabank.ro]

1.2. Rețeaua teritorială

Prezentă în majoritatea centrelor economice importante din țară, Libra Internet Bank își extinde cu prudență numărul sucursalelor, menținând controlul costurilor și suplețea rețelei sale teritoriale, care cuprinde acum 35 de sucursale, dintre care 18 situate în București și Ilfov.

Imaginea 1.1 – Rețeaua teritorială

Rețeaua de bancomate Libra Internet Bank continuă să se dezvolte prin intermediul parteneriatului cu rețeaua independentă Euronet Worldwide. Astfel, pe lângă cele 41 de bancomate proprii din București și din țară, Libra Internet Bank asigură accesul clienților la peste 200 de automate în 25 de județe, în aceleași condiții financiare precum ATM-urile băncii.

1.3. Internet Banking

Libra oferă clienților săi posibilitatea de utilizare a serviciului de Internet Banking gratuit. Această aplicație a evoluat foarte mult, în încercarea de a o face cât mai ușoară și plăcută în interacțiunea cu clienții.

Una dintre valorile Libra Internet Bank este aceea de a crede că prin inventivitate și inovație oamenii pot fi puternici într-o lume aflată în continuă schimbare, o lume a vitezei. De aceea, Libra Internet Bank pune foarte mare accent pe oferirea de facilități noi clienților săi prin serviciul de Internet Banking astfel încât aceștia să nu mai fie nevoiți să se deplaseze în sucursale și să poată astfel beneficia de servicii bancare oriunde în lume.

Printre facilitățile oferite de serviciul de Internet Banking al Libra, se pot enumera următoarele : efectuarea de plăți atât în lei cât și în valută, efectuarea de schimburi valutare, constituirea de depozite și conturi de economii, efectuarea de plăți multiple, facilitatea de import și export în format csv a ordinelor de plată, posibilitatea de activare și dezactivare pentru tranzacții online a cardurilor, setarea de alerte pentru diverse operațiuni, generarea de extrase pentru conturi și grafice de rambursare pentru credite, blocarea cardului în caz de pierdere sau furt, posibilitatea de printare a ordinelor de plata, extraselor și graficelor de rambursare precum și inițierea unei cereri de emitere a unui card nou care poate fi livrat la domiciliul clientului.

Libra pune la dispoziția clienților săi două posibilități de conectare la aplicația de Internet Banking : prin certificat și prin SMS.

Conectarea prin certificat presupune instalarea în prealabil pe calculatorul clientului a unui certificat digital generat de Libra pe baza datelor de identificare pe care clientul le primește într-un plic securizat.

După instalarea acestui certificat, clientul va putea accesa aplicația accesând site-ul www.internetbanking.ro, opțiunea Conectare prin certificat din imaginea de mai jos.

Imaginea 1.2 – Conectare Internet Banking

Ulterior se va face redirectarea către pagina de autentificare în aplicație unde clientul va introduce utilizatorul și parola de conectare, iar dacă acestea sunt corecte utilizatorul va fi autentificat și va putea efectua orice operațiuni dorește.

Imaginea 1.3 – Conectare pasul 1

Conectarea prin SMS presupune ca anterior clientul să declare un număr de telefon pe care îl va folosi pentru autentificarea în aplicația de Internet Banking. Astfel, după accesarea site-ului www.internetbanking.ro, clientul va alege opțiunea Conectare prin SMS ilustrată în imaginea 1.2, iar automat se va face redirectarea către pagina de autentificare unde este solicitat atât utilizatorul cât și parola de conectare. În pasul următor se transmite către client un cod prin SMS, pe care acesta îl va introduce în ecranul de mai jos. Codul este valabil 90 de secunde de la generare, iar dacă în acest interval nu a fost utilizat pentru autentificarea în aplicație, clientul trebuie sa solicite generarea unui nou cod prin opțiunea retrimite codul.

Imaginea 1.4 – Conectare pasul 2

După autentificare clientul va vizualiza pagina Sumar conturi care conține o listă cu toate conturile clientului, precum și depozitele sale, liniile de credit, restanțele de credit, dacă acestea există precum și conturile de economii active. Pentru fiecare cont în parte va fi specificat: numele, tipul contului, soldul precum și acțiuni specifice acestuia: Constituie depozit, Initiaza ordin, Vezi istoric. În cazul depozitelor se va specifica codul acestora, suma, data de creare a depozitului, data ex, data expirării, perioada, precum și dobânda aferentă.

Imaginea 1.5 – Sumar conturi

Pe lângă operațiunile uzuale pe care clienții le pot efectua prin conectarea la aplicație, aceștia beneficiază și de opțiunea de deschidere a unui cont suplimentar sau de emitere a unui card suplimentar care poate fi livrat la domiciliul clientului, operațiuni care până de curând puteau fi efectuate doar în sucursală.

Pentru deschiderea unui cont curent suplimentar în lei sau valută, clienții pot accesa meniul Conturi, iar apoi opțiunea Deschide cont. Sistemul va afișa o pagină care permite selectarea valutei noului cont, iar pentru transmiterea ordinului de deschidere se apasă butonul Deschide cont.

Imaginea 1.6 – Deschidere cont

Pentru emiterea unui card suplimentar clienții pot accesa meniul Carduri -> Emitere Carduri unde vor putea alege tipul de card pe care îl doresc, iar ulterior vor completa restul informațiilor solicitate: contul la care să fie atașat, parola, numele care va fi embosat pe card și modalitatea de livrare a acestuia (în una din sucursale sau prin curier la adresa de domiciliu sau la altă adresă precizată de client).

1.4. Mobile Banking

Aplicația de Mobile Banking a fost implementată în luna noiembrie a anului 2013 și este oferită de Libra Internet Bank clienților săi care au activat serviciul Internet Banking cu autentificare prin certificat sau prin sms.

Aplicația Libra Mobile Banking este optimizată pentru smartphone cu sistem de operare iOS (versiunea minimă iOS 4.3 sau superioară) sau Android (versiunea minimă Android 2.2 sau superioară).

Clienții care utilizează alte sisteme de operare pe smartphone pot accesa Libra Mobile Banking prin browser-ul telefonului, având posibilitatea să utilizeze principalele functionalități, cu excepția localizării ATM-urilor/sucursalelor prin GPS.

Conectarea la aplicația Libra Mobile Banking se face în condiții de siguranță optimă, pe bază de utilizator și parolă criptată.

Imaginea 1.7 – Conectare Mobile Banking

După conectarea în aplicație clienții pot efectua oricare dintre operațiunile implementate în cadrul acesteia : vizualizare conturi și solduri ale acestora, vizualizarea depozitelor active, costituirea sau spargerea unui depozit, efectuarea de plăți în lei sau valută, efectuarea de schimburi valutare, generarea și vizualizarea extraselor de cont, autorizarea operațiunilor precum și blocarea cardului în caz de pierdere sau furt.

Imaginea 1.8 – Conturi

Fiind vorba despre o aplicație accesată de pe telefonul mobil au fost definite câteva măsuri suplimentare de protecție:

– Definirea de beneficiari noi se poate realiza numai prin platforma Internet Banking, ulterior aceștia devenind vizibili și în Libra Mobile Banking;

– La tranzacțiile efectuate prin Libra Mobile Banking există o limitare valorică de maximum 20.000 RON / tranzacție;

– În cazul în care utilizatorul rămâne logat fără activitate timp de 10 minute, aplicația Libra Mobile Banking îl deconectează automat, pentru siguranță.

CAPITOLUL 2 – ANALIZA FLUXULUI DE DESCHIDERE CONT

2.1. Descriere flux

Fluxul de deschidere cont este unul dintre cele mai importante și complexe fluxuri din cadrul unei bănci. Așa cum se spune, că o bancă nu ar exista fără clienți, putem extrapola prin a spune că o bancă nu ar putea funcționa fără un flux de deschidere de clienți/conturi.

Pentru a deschide un cont este necesar ca înainte să fi fost inițiat un flux de deschidere client. Prin urmare există două cazuri în care putem urmări fluxul de deschidere cont: deschiderea de cont pentru un client nou (se face atat adăugarea clientului în sistem cât și deschiderea unui prim cont al acestuia ), deschiderea de cont pentru un client existent.

Pentru a putea exemplifica și detalia etapele fluxului am luat în considerare cazul cel mai simplu, acela al deschiderii unui cont pentru o persoana fizică cu naționalitate și rezidență română. Am optat pentru acest studiu de caz deoarece în acest mod pot fi analizate și înțelese mult mai ușor etapele principale ale acestui flux.

Etapele urmate în situația dată sunt următoarele:

Verificarea pe baza datelor de identificare furnizate de client dacă acesta există în sistemul informatic.

În cazul în care nu există deja un cod de identificare deschis în sistemul informatic cu datele furnizate de client, atunci se inițiază un flux de deschidere client introducând în sistem toate datele necesare, inclusiv datele împuterniciților clientului, dacă aceștia există. După ce datele au fost introduse în sistemul informatic, se tipăresc tipizatele pe care clientul are datoria de a le semna doar după verificarea în prealabil a corectitudinii datelor.

Dacă se constată erori de completare a tipizatelor, acestea sunt distruse și se operează corectarea datelor introduse în aplicația informatică retipărind documentația de deschidere client și cont.

În cazul în care există deja un id de client în sistemul informatic cu datele furnizate de client se inițiază un flux de deschidere cont pentru clientul respectiv.

Verificarea documentelor prezentate de către client, conform procedurilor în vigoare. PB-ul are obligația de a verifica documentele prezentate de client ( verificarea inclusiv a elementelor de siguranță a documentelor prezentate de client urmărind conformitatea acestora cu elementele de siguranță ale documentelor de identitate prezentate în cadrul procedurilor interne, precum și a valabilității acestora).

Verificarea persoanelor expuse politic. Pentru cazul în care este vorba despre un client nou, PB-ul verifică cu ajutorul aplicației informatice dedicate apartenența clientului la un grup de persoane expuse politic și atașează rezultatul obținut la cererea de deschidere client .

Realizarea de copii lizibile ale documentelor de identitate precum și a tuturor documentelor prezentate de client . Copiile realizate ale documentelor prezentate de client sunt încărcate în aplicația informatică pe fluxul de deschidere client/cont (după caz), urmând ca cererea să fie transmisă mai departe pentru a fi procesată.

Preluarea cererii de către departamentul de procesare. Departamentul de procesare preia cererea de deschidere client/cont, verifică corectitudinea datelor introduse în sistem de către PB (concordanța între datele introduse și documentele scanate atașate pe cerere, verifică dacă au fost atașate toate documentele necesare și dacă acestea sunt lizibile). În urma verificării, ofițerul de procesare decide dacă trimite cererea mai departe pentru a fi procesată de către sistem (în cazul în care datele introduse în sistem sunt corecte), solicită avizul departamentului juridic (pentru situația în care este vorba despre o persoană expusă politic) sau returnează cererea în sucursală astfel încât PB-ul să poată remedia neconcordanțele sesizate de ofițerul de procesare.

Departamentul juridic verifică apartenența clientului la un grup de persoane expuse politic și decide dacă aprobă cererea pentru a fi procesată sau o respinge.

În momentul în care cererea este aprobată pentru a fi procesată, sistemul informatic realizează automat verificarea datelor furnizate de client în listele ce conțin datele persoanelor rău platnice (black list, grey list) sau dacă respectivul client are datorii către bancă(blocaje pe cont/ popriri). După finalizarea acestor verificări se actualizează starea cererii în funcție de rezultatul acestora și cererea este transmisă către departamentul de conformitate, pentru cazul în care clientul de află în blacklist, greylist sau are datorii către bancă, sau dacă totul este în regulă cererea este preluată de sistem pentru efectuarea deschiderii de client/cont.

Odată ajunsă cererea la departamentul de conformitate, acesta verifică situația clientului și decide dacă respinge cererea sau o transmite mai departe pentru a fi preluată de sistem spre procesare.

Adăugarea clientului în sistem și transmiterea către acesta a datelor de conectare la serviciile de Internet Banking și Mobile Banking. Pentru cazul în care este vorba despre un client nou, sistemul realizeză mai întâi adăugarea clientului ( se generează documentul tipizat ce conține utilizatorul alocat de sistem pe care clientul îl va folosi pentru conectarea la aplicațiile de Internet Banking și Mobile Banking, iar parola inițială va fi transmisă printr-un sms către numarul de telefon declarat de client în relație cu banca), după care se face deschiderea contului sau conturilor conform cerințelor clientului.

Procesarea propriu-zisă a deschiderii de cont de către sistem. Sistemul transmite către core banking datele necesare pentru efectuarea deschiderii de cont sau conturi conform cerințelor clientului.

2.2. Modelarea proceselor de business folosind BPMN

Business Process Modeling Notation este un standard pentru modelarea proceselor de afaceri care pune la dispoziție o notație grafică specifică pentru un proces de afaceri din cadrul unei diagrame a proceselor de afaceri, bazându-se pe o tehnică grafică foarte asemănătoare cu diagrama de activitate folosită în limbajul UML.

Obiectivul BPMN este acela de a oferi suport în cadrul proceselor de afaceri, atât pentru persoanele tehnice (programatori, analiști de business) cât și pentru persoanele din zona de business care nu dețin cunoștințe tehnice, prin furnizarea unui set unificat de elemente și de notații intuitive pentru persoanele din zona de business, dar care pot reprezenta în același timp un proces complex din punct de vedere tehnic.

BPMN este utilizat atât pentru analiza și documentația proceselor de afaceri cât și pentru proiectarea de procese executabile.

O Diagramă a Procesului de afaceri (BDP) este compusă dintr-un set de elemente grafice. Aceste elemente permit dezvoltarea mai ușoară a unor diagrame simple care sunt foarte familiare majorității analiștilor de afaceri. Elementele acestei diagrame au fost alese astfel încât să poată fi deosebit unul de cealălalt și să poată fi utilizate într-un mod familiar pentru multe dintre persoanele care folosesc modelarea. De exemplu, activitățile sunt reprezentate prin dreptunghiuri, iar nodurile de decizie sunt reprezentate printr-un romb.

Un model BPMN poate fi descris ca o succesiune de noduri, conectate prin fluxuri paralele sau secvențiale. Există patru categorii de elemente, după cum putem vedea mai jos:

Obiecte de flux (Flow objects). O diagramă a procesului de afaceri are un mic set de elemente fundamentale, astfel încât modelatorii să nu fie nevoiți să rețină un număr mare de forme diferite. Cele trei obiecte de flux sunt :

Evenimentele – Un eveniment este ilustrat printr-un cerc și reprezintă acțiuni care pot da startul unui proces, se pot întâmpla în cadrul unui proces sau pot opri un proces. Există trei tipuri de evenimente, în funcție de momentul

în care acestea pot afecta fluxul : evenimente de start – contur simplu, intermediare – contur dublu și de stop – contur boldat.

Imaginea 2.1 – Evenimente

Activitățile – O activitate este reprezentată de un dreptunghi cu toate colțurile rotunjite și reprezintă diverse activități care se desfășoară în cadrul companiei analizate. Activitățile de împart în două categorii: task-uri și subprocese, subprocesul putându-se distinge prin un semn plus ("+") în centrul din partea de jos a figurii.

Imaginea 2.2 – Activități

Porți (gateways). O poartă este reprezentată de un romb și este utilizată pentru a controla convergența și divergența secvenței unui flux, modelează interacțiunile dintre fluxurile unui proces și deciziile de business

Imaginea 2.3 – Porți

Conectori. Obiectele de flux sunt conectate între ele în cadrul unei diagrame pentru a compune astfel structura scheletică a procesului de afaceri. Există trei tipuri de conectori:

Fluxuri de secvență(Sequence flow). Este reprezentat printr-o linie continuă cu o săgeată în capăt ce arată ordinea în care se desfășoară activitățile într-un proces de business.

Imaginea 2.4 – Fluxuri de secvență

Fluxuri mesaj(Message flow). Un flux de tip mesaj este reprezentat printr-o linie discontinuă cu o săgeată în capăt și este utilizat pentru a ilustra fluxul de mesaje dintre doi participanți la proces.

Imaginea 2.5 – Fluxuri mesaj

Asocieri (Association). O asociere este reprezentată printr-o linie punctată cu o săgeată în capăt și este folosită pentru date, informații și artefacte unui obiect de flux.

Imaginea 2.6 – Asocieri

Pentru modelatorii care doresc un nivel scăzut de precizie în crearea modelării unui proces pentru documentație, elementele prezentate anterior (obiecte de flux și conectori) sunt suficiente pentru a crea diagrame foarte ușor de înțeles.

Imaginea 2.7 – Exemplu simplu de proces de afaceri

Swimlanes. Multe dintre metodologiile de modelare a proceselor de afaceri utilizează conceptul de swimlanes ca un mecanism de a organiza la nivel vizual activitățile în categorii diferite pentru a ilustra capabilitățile și responsabilitățile fiecărei categorii. Există două tipuri de obiecte de tip swimlane :

Pools. Reprezintă un participant din cadrul unui proces. De asemenea se comportă ca un fel de container grafic pentru a putea împărți seturi de activități între pool-uri, ajutând la clasificarea activităților și a participanților în cadrul unui proces de business interactiv.

Imaginea 2.8 – Pools

Lanes. Un lane reprezintă sub-partițiile unui pool și pun în evidență de regulă rolurile implicate în procesul de business și acțiunile asociate fiecăruia.

Imaginea 2.9 – Lanes

Artefactele. BPMN a fost gândit astfel încât să le ofere modelatorilor flexibilitate în extinderea notațiilor de bază și oferirea posibilității de adăugare a unor informații suplimentare în funcție de context. O diagramă poate conține un număr nelimitat de artefacte. Există trei tipuri:

Obiecte(Data object). Prezintă modul în care datele și documentele sunt folosite într-un proces definind intrări și ieșiri din activități. Obiectele pot primi și "stări" care reprezintă modul în care documentele pot fi modificate în timpul procesului.

Imaginea 2.10 – Obiecte

Grupuri. Pun în evidență anumite secțiuni din BPD fără a adăuga modificări de performanță. Pot fi folosite pentru a clasifica elemente folosite în raportare și nu se supun restricțiilor impuse de pools sau lanes.

Imaginea 2.11 – Grupuri

Adnotări(annotations).  Furnizează informații suplimentare despre un proces și pot fi conectate cu un anumit obiect din BPD folosind asocieri.

Imaginea 2 12 – Adnotări

Am ales să folosesc BPMN pentru modelarea procesului de afaceri prezentat deoarece acest standard prezintă următoarele avantaje care vin atât în ajutorul analiștilor de business cât și al programatorilor :

Simplitatea – elementele și notațiile puse la dispoziție de standardizarea BPMN sunt intuitive, nu este nevoie de cunoștințe de nivel tehnic pentru a le utiliza. Astfel, analistului de business îi este ușor să modeleze procese folosind diagrame BPMN, care sunt foarte simplu de urmărit și de înțeles de către partea de business.

Expresivitatea – standardul este expresiv și adaptabil în ceea ce privește modelarea proceselor, permite aplicarea unei game largi de constrângeri. Spre deosebire de alte standarde, ca de exemplu UML, BPMN este mult mai versatil și poate reprezenta fluxuri de business mult mai complexe.

Standardizarea – BPMN este un standard guvernat și menținut de către OMG – Object Management Group.

Aplicabilitate în IT – având în vedere că IT-ul se regăsește în toate domeniile (sectorul financiar sau cel bancar), necesitatea de a avea sprijinul oamenilor de IT este foarte mare și în continuă creștere iar procesele de business trebuie modelate într-un limbaj clar, concis, obiectiv și elocvent, pentru a putea fi livrate la calitate ridicată și pentru a asigura satisfacția și încrederea clienților.

2.2. Modelarea fluxului

Figura 2.1 – Reprezentarea fluxului de deschidere cont

În modelarea fluxului de deschidere de cont prezentat anterior am utilizat standardul de modelare BPMN, putându-se vizualiza BPD în figura 2.1 de mai sus. Astfel pentru o mai bună ilustrare și înțelegere a acesteia am optat pentru împărțirea în două swimlane-uri, reprezentând cele două entități care participă la acest proces de afaceri, și anume: Clientul și Banca.

Așa cum se poate obseva și pe diagramă, primul swimlane, cel de sus, reprezintă entitatea CLIENT și aici am grupat toate activitățile desfășurate de acesta în cadrul procesului. Al doilea swimlane reprezintă entitatea BANCA, pe care a împărțit-o în patru zone pe orizontal cu ajutorul lane-urilor. Cele patru lane-uri sunt corespondentele celor patru departamente din cadrul băncii care intervin în cadrul flux-ului de deschidere cont :

PB este persoana din sucursală căruia clientul se adresează în momentul în care dorește deschiderea unui cont suplimentar și care întocmește toată documentația necesară pentru ca mai apoi să poată iniția cererea de deschidere cont în sistemul informatic.

PROCESARE reprezintă departamentul care se ocupă în special cu verificarea amănunțită a conformității documentelor aferente deschiderii contului ce au fost încărcate, în prealabil, de către PB în aplicația informatică.

JURIDIC – acest departament verifică apartenența clientului la categoria de persoane expuse politic.

CONFORMITATE este departamentul care se ocupă cu verificarea amănunțită a persoanelor care în urma verificării automate realizate de sistem sunt suspecte de blacklist sau greylist.

Singura activitate întreprinsă de client este aceea de a-și exprima dorința de deschidere a unui cont suplimentar către persoana din sucursală (PB) prin furnizarea tuturor datelor necesare în acest sens. În cadrul diagramei această activitate este reprezentată printr-un task în cadrul swimlane-ului CLIENT.

Ulterior pe flux intervine PB-ul care întreprinde o serie de activități înainte de a preda cererea mai departe. În primul rând acesta introduce datele furnizate de client în sistemul informatic pentru ca ulterior să verifice dacă acesta este client existent sau client nou, activitățile respective fiind reprezentate în cadrul diagramei prin două task-uri, primul de tip user task iar cel de-al doilea de tip script task. În urma verificărilor efectuate și în funcție de rezultatele obținute, PB-ul inițiază în sistemul informatic o cerere de deschidere cont (pentru client existent) sau o cerere de deschidere client (pentru cazul în care este vorba despre un client nou) . Această bifurcare a flux-ului este reprezentată printr-o poartă (gateway) care ilustrează în cadrul diagramei momentul în care, în funcție de situație, se decide tipul cererii care va fi inițiată.

Dacă este vorba despre înregistrarea în sistem a unui client nou, atunci PB-ul trebuie să verifice eligibilitatea acestuia prin întreprinderea următoarelor activități: verificarea documentelor (dacă au fost prezentate toate documentele necesare) reprezentată în diagramă ca și manual task, determinarea cu ajutorul unei aplicații informatice apartenența clientului la categoria persoanelor expuse politic reprezentată ca și user task, efectuarea de copii ale documentelor ilustrată sub forma unui manual task și încărcarea acestora în aplicația informatică în care a fost inițiată cererea de deschidere a unui client nou reprezentată ca și user task. Toate aceste activități întreprinse de PB pentru adăugarea unui client nou în sistem le-am grupat într-un subproces denumit "Verificarea eligibilității".

În urma întreprinderii tuturor activităților necesare de către PB, acesta predă cererea mai departe pe flux departamenului procesare prin modificarea în sistemul informatic a stării cererii. Departamenul procesare verifică dacă toate documentele necesare sunt atașate în cadrul cererii de deschidere client sau cont și dacă acestea sunt lizibile, acțiune reprezentată în diagramă printr-un user task. În cazul în care totul este în regulă cererea este aprobată, dacă documentele sunt incomplete sau nu sunt lizibile cererea este returnată PB-ului pentru remediere, sau în situația în care raportul atașat de PB atestă apartenența clientului la categoria persoanelor expuse politic cererea este înaintată către departamentul juridic. Acest nod de decizie este reprezentat printr-o poartă din care pornesc cele trei ramuri aferente celor trei situații posibile.

Departamentul juridic efectuează verificări amănunțite pentru a avea certitudinea că într-adevăr clientul aparține categoriei de persoane expuse politic sau nu, activitate ilustrată printr-un user- task. În caz afirmativ cererea este respinsă iar fluxul se oprește, altfel aceasta este aprobată, bifurcarea fiind reprezentată pe flux prin intermediul unei porți.

După ce a fost aprobată cererea în sistem de către departamentul procesare, sau dacă este cazul de către departamentul juridic, cererea este preluată de sistem și se fac verificări cu privire la încadrarea clientului în blacklist sau greylist. În cazul în care totul este în regulă, pentru situația unui client existent, deschiderea de cont este procesată de către sistem, iar dacă este vorba despre un client nou sistemul procesează mai întâi deschiderea clientului în sistem (aici se transmit și credențialele pentru conectare la aplicația de Internet Banking) iar ulterior este procesată și deschiderea de cont moment în care flux-ul se încheie. Activitățile sunt reprezentate prin script task-uri și bifurcarea în funcție de tipul clientului (nou sau existent) printr-o poartă. Pentru cazul în care în urma verificărilor clientul este suspect de blacklist sau greylist cererea este predată departamentului conformitate, această bifurcare fiind reprezentată printr-o poartă.

Departamentul conformitate efectuează verificări amănunțite cu privire la încadrarea clientului în una dintre cele două liste, activitate reprezentată printr-un user task, după care cererea este aprobată dacă acesta nu se regăsește în una dintre cele două liste, sau cererea este respinsă în situația în care datele clientului sunt regăsite în una dintre cele două liste. Bifurcația este reprezentată în diagramă printr-o poartă, acțiunile de aprobare și respingere a cererii printr-un user task, iar procesarea deschiderii contului am ilustrat-o printr-un script task.

Dacă cererea este aprobată, pentru situația unui client existent este procesată deschiderea de cont de către sistem, iar dacă este vorba despre un client nou sistemul procesează mai întâi deschiderea clientului (aici se transmit și credențialele pentru conectare la aplicația de Internet Banking). Ulterior este procesată și deschiderea de cont moment în care flux-ul se încheie, activitățile sunt reprezentate prin script task-uri și bifurcarea în funcție de tipul clientului (nou sau existent) printr-o poartă.

Pentru a reprezenta încheierea fluxului am utilizat un eveniment de tip stop, iar legătura dintre acesta și activitățile de pe ramurile în care procesul se finalizează am reprezentat-o printr-o poartă.

CAPITOLUL 3 – REPROIECTAREA FLUXULUI DE DESCHIDERE CONT

(CONTUL ONLINE)

3.1. Descrierea noului flux

Ne aflăm în epoca vitezei și a internetului. Totul în jurul nostru se desfășoară la viteză maximă. De aceea, în aceasta eră a vitezei, timpul a devenit una dintre cele mai importante și apreciate resurse. Nu-i de mirare că în absolut toate domeniile se încearcă găsirea de noi soluții care să eficientizeze cea mai importantă resursa : TIMPUL.

Începând de la aparatura electrocasnică, tot felul de noi gadget-uri, aplicații și până la industria autoturismelor se poate observa cu ușurință tendința de a lăsa cât mai mult din activitățile întreprinse de oameni pe seama aparaturilor special concepute în acest sens. De aceea, acum fără să ne dăm seama, activitățile noastre cotidiene, de la spălatul vaselor, al rufelor sau chiar plata facturilor, se învârt în jurul aparaturilor, calculatoarelor și a internetului fără de care ne este tot mai greu să ne descurcăm. Acest lucru se datorează în mare parte avantajelor aduse din punct de vedere al economisirii timpului, dar și al comodității de care putem beneficia.

Mergând pe aceast considerent, schimbările au început să apară tot mai des și în sistemul bancar. Astfel, în momentul de față, toate băncile pun la dispoziția clienților săi aplicații online pe care le pot folosi pentru diverse operațiuni bancare: plăți, schimburi valutare, depozite, extrase, consultarea soldului șamd. Aceste noi facilități oferite de bănci aduc beneficii de ambele părți. Pe de o parte clientul beneficiază de servicii bancare oriunde s-ar afla, fără să fie nevoit să meargă în sucursală, iar pe de altă parte banca are avantajul de a reduce semnificativ volumul de muncă al oamenilor din sucursale.

Una dintre valorile Libra Internet Bank este aceea de a crede că prin inventivitate și inovație oamenii pot fi puternici într-o lume aflată în continuă schimbare, o lume a vitezei. De aceea, Libra Internet Bank pune foarte mare accent pe oferirea de facilități noi clienților săi prin serviciul de Internet Banking astfel încât aceștia să nu mai fie nevoiți să se deplaseze în sucursale și să poată astfel beneficia de servicii bancare oriunde în lume.

Printre facilitățile oferite de serviciul de Internet Banking al Libra, se pot enumera următoarele : efectuarea de plăți atât în lei cât și în valută, efectuarea de schimburi valutare, constituirea de depozite și conturi de economii, facilitatea de import în format csv a ordinelor de plată, posibilitatea de activare și dezactivare pentru tranzacții online a cardurilor, setarea de alerte pentru diverse operațiuni, precum și inițierea unei cereri de emitere a unui card nou care poate fi livrat la domiciliul clientului.

Analizând flux-ul de deschidere de cont prezentat în capitolul anterior și posibilitățile de îmbunătățire al acestuia m-am gândit la faptul că cel mai bun mod în care putem eficientiza acest proces este cu ajutorul internetului și a tehnologiei. În acest fel putem răspunde nevoii oamenilor din ziua de azi, care au tot mai puțin timp liber la dispoziție, prin oferirea facilității de deschidere a unui cont fără a fi nevoie de deplasarea până la sucursală. În prezent Libra Internet Bank oferă clienților existenți posibilitatea de a-și deschide un cont prin intermediul aplicației de Internet Banking, în doar câteva minute contul fiind disponibil pentru efectuarea de operațiuni.

Pentru persoanele care doresc să devină clienți ai băncii nu există încă nicio posibilitate prin care să nu fie nevoie de prezența fizică a acestora în sucursală pentru înregistrarea în sistemul informatic și deschiderea de conturi. De aceea, m-am gândit că o modalitate foarte bună de a îmbunătății fluxul de deschidere cont ar fi aceea de a dezvolta o modalitate prin care clientul să transmită băncii toate informațiile necesare efectuând astfel singur inițierea fluxului de deschidere client și cont, fără să mai fie nevoie de intervenția sucursalei. Astfel, m-am gândit ca acest flux să fie disponibil doar clienților noi, care nu au și nici în trecut nu au avut conturi deschise la Libra și care sunt titulari ai unui cont curent în lei deschis la o altă instituție bancară din România. Ca și valută, pentru început, se vor putea deschide prin această metodă doar conturi în lei.

În cazul în care s-ar urma fluxul menționat mai sus, etapele parcurse ar fi următoarele:

Preluarea de către sistem a datelor introduse de client în pagina web.

Se verifică dacă toate datele cu caracter obligatoriu au fost introduse în cadrul formularului de deschidere cont online, precum și dacă acestea sunt valide din punct de vedere al formatului. În cazul în care clientul nu a completat informațiile necesare procesării în mod automat a cererii, acesta este atenționat în interfață prin afișarea unui mesaj de eroare.

Preluarea de către sistem a copiei CI/BI încărcată de client în pagina web în secțiunea Upload document de identitate.

Transmiterea către client a unui cod de confirmare prin SMS pe numărul de telefon declarat în relație cu banca la pasul anterior. (doar pentru numere de telefon înregistrate la un operator de telefonie mobilă din România).

Se finalizează cererea de deschidere cont online(se inițiază o cerere nouă în sistem), în baza introducerii corecte în aplicația informatică a codului SMS de la pasul anterior.

Se face automat verificarea datelor furnizate de client în listele Black List și Grey List și se generează o notificare către departamentul conformitate în cazul în care clientul este încadrat în una dintre cele două liste.

În cazul în care cererea ajunge la departamentul conformitate, acesta analizează datele introduse de client și aprobă sau respinge cererea, caz în care se transmite un e-mail clientului prin care este înștiințat de acest lucru.

Dacă datele clientului nu se regăsesc în una din listele Black List sau Grey List, sau dacă acestea se regăsesc în una dintre cele două liste, dar cererea a fost aprobată de ofițerul de conformitate, atunci se transmite un e-mail clientului ce conține setul de documente privind deschiderea contului online precum și un link de acceptare a termenilor și condițiilor documentelor pe care clientul îl accesează pentru a putea continua procesul.

În situația în care clientul își exprimă acordul cu privire la continuarea procesului de deschidere a contului online, se salvează în baza de date informațiile (data și ora accesării link-ului, IP-ul șamd).

În acest pas cererea de deschidere cont online conținând toate documentele și datele transmise de client, este transferată de sistem către departamentul de procesare.

Departamentul de procesare verifică corectitudinea informațiilor introduse de client în sistem. În cazul în care sunt constatate abateri (documente lipsă, formulare completate incorect sau date completate greșit) ofițerul de procesare transmite către client un e-mail generat automat de sistem (template generic) prin care se solicită clientului transmiterea informațiilor corecte. În acest sens clientul va fi contactat telefonic de către ofițerul de servicii cu clienții. Dacă în decurs de 20 de zile lucrătoare clientul nu a transmis către bancă datele corecte în vederea remedierii erorilor semnalate, cererea de deschidere cont online este anulată automat de sistem.

Ofițerul de procesare completează în aplicația informatică datele necesare deschiderii clientului, în conformitate cu documentele primite de la client, după care verifică prin intermediul aplicației special dedicate apartenența acestuia la categoria persoanelor expuse politic. În cazul în care clientul este încadrat în categoria persoanelor expuse politic, fluxul este respins, iar clientul este informat printr-un e-mail în acest sens. În caz contrar, ofițerul de procesare aprobă cererea care este preluată de sistem și transmisă către core banking pentru procesare.

După finalizarea deschiderii clientului în sistem, se deschide un prim cont în lei și se generează datele de conectare la aplicația de Internet Banking care se transmit clientului.

După parcurgerea tuturor etapelor descrise mai sus clientul va putea accesa aplicația de Internet Banking, însă contul acestuia va fi blocat. Pentru a-și putea activa contul online clientul trebuie să efectueze un prim, transfer de minim 1 leu dintr-un alt cont deschis pe numele său la o altă instituție bancară din România. Odată primit acest prim transfer, ofițerul de decontări verifică dacă datele plătitorului, primite de la cealaltă instituție bancară, sunt în conformitate cu cele declarate de client atunci când a solicitat deschiderea unui cont online la Libra și aprobă sau respinge transferul.

În cazul în care transferul inițial este aprobat, contul clientului este deblocat, acesta putând efectua diverse operațiuni pe acest cont, iar dosarul clientului este arhivat electronic. Dacă transferul inițial este respins suma este returnată în contul de origine, iar clientul este informat în privința acestui transfer. Dacă în termen de 20 de zile lucrătoare de la deschiderea contului clientul nu a efectuat transferul inițial, contul acestuia va fi închis automat de sistem.

3.2. Modelarea fluxului reproiectat

Figura 3.1 – Reprezentarea fluxului de deschidere cont reproiectat

Pentru reprezentarea grafică a fluxului de deschidere cont reproiectat am utilizat, de asemenea, standardul de modelare BPMN, putându-se vizualiza BPD în cadrul figurii 3.1 de mai sus. Astfel pentru o ilustrare mai bună a întregului proces și pentru ca acesta să poată fi înțeles cu ușurință, am păstrat împărțirea în cele două swimlane-uri ca și în cazul reprezentării fluxului înainte de reproiectare. Cele două swimlane-uri reprezintă cele două entități care participă la acest proces de afaceri : Clientul și Banca.

Primul swimlane reprezintă entitatea CLIENT, așa cum se poate observa și în diagrama de mai sus, și am grupat în cadrul acestuia toate activitățile întreprinse de client în cadrul procesului. Cel de-al doilea swimlane reprezintă entitatea BANCA pe care am împărțit-o pe orizontal în patru zone cu ajutorul lane-urilor. Cele patru lane-uri sunt corespondentele celor patru departamente din cadrul băncii care întreprind activități în cadrul fluxului de deschidere cont reproiectat :

CONFORMITATE este departamentul care se ocupă cu verificarea amănunțită a persoanelor care în urma verificării automate realizate de sistem sunt suspecte de blacklist sau greylist.

SERVICII CLIENȚI – departamentul care se ocupă de contactarea telefonică a clienților în cazul în care documentele furnizate de aceștia nu sunt complete sau sunt incorecte / ilizibile.

PROCESARE reprezintă departamentul care se ocupă în special cu verificarea amănunțită a conformității documentelor aferente deschiderii contului ce au fost furnizate de client în momentul inițierii cererii de deschidere a unui cont prin intermediul aplicației web pusă la dispoziție de bancă.

JURIDIC – acest departament verifică apartenența clientului la categoria de persoane expuse politic.

În comparație cu flux-ul de deschidere cont dinainte de reproiectare în cadrul căruia majoritatea acțiunilor erau întreprinse de către PB (persoana din sucursală), în cadrul fluxului de deschidere cont reproiectat aceste activități au fost preluate de către client, dat fiind faptul că acesta nu trebuie să se mai deplaseze până la sucursală pentru a beneficia de acest serviciu. Inițial clientul introduce în aplicația web pusă la dispoziție de către bancă toate informațiile solicitate pentru deschiderea de cont, activitate reprezentată în diagramă printr-un user task.

Sistemul validează corectitudinea datelor introduse de client acțiune reprezentată printr-un system task , iar dacă acestea nu sunt corecte sau complete atunci clientului îi este solicitat să corecteze sau să completeze informațiile indicate de sistem, în caz contrar clientul putând trece la pasul următor. Această bifurcație este reprezentată în cadrul diagramei printr-o poartă.

În pasul următor clientului îi este solicitat să încarce în aplicație o copie a CI/BI în secțiunea Upload document de identitate, iar pentru a confirma faptul că numărul de telefon declarat de client îi aparține sistemul transmite automat un cod prin sms către acest număr de telefon clientul finalizând cererea în acest moment. Cele două activități sunt ilustrate pe diagramă printr-un user task respectiv un system task.

După finalizarea cererii de către client, aceasta este preluată de sistem și se fac automat verificările în ceea ce privește regăsirea clientului pe una dintre listele blacklist și greylist, activitate ilustrată printr-un script task. Dacă în urma verificărilor clientul este suspect de blacklist sau greylist cererea este predată departamentului conformitate, acțiune reprezentată printr-un system task, și se transmite și o notificare către acest departament, altfel trece mai departe, această bifurcare fiind reprezentată printr-o poartă.

Departamentul conformitate primește notificarea, activitate reprezentată printr-un receive task și efectuează verificări amănunțite cu privire la încadrarea clientului în una dintre cele două liste activitate reprezentată printr-un user task. Ulterior cererea este aprobată dacă acesta nu se regăsește în una dintre cele două liste, sau cererea este respinsă în situația în care datele clientului sunt regăsite în una dintre cele două liste și se transmite o notificare către client. Bifurcația este reprezentată în diagramă printr-o poartă, acțiunile de aprobare și respingere a cererii printr-un user task, cea de trimitere notificare către client printr-un system task, iar procesarea deschiderii contului am ilustrat-o printr-un script task.

Dacă cererea a fost aprobată de către departamentul conformitare sau în urma verificărilor efectuate de sistem clientul nu s-a regăsit pe una dintre listele blacklist sau greylist, atunci sistemul transmite automat un mail clientului ce conține setul de documente privind deschiderea contului online precum și un link de acceptare a termenilor și condițiilor documentelor, pe care clientul îl accesează pentru a putea continua procesul, activitate reprezentată printr-un system task.

În situația în care clientul acceptă termenii și condițiile documentelor cererea este transmisă automat către departamentul procesare, acțiune reprezentată în cadrul diagramei printr-un system task.

Departamenul procesare verifică dacă toate documentele necesare sunt atașate în cadrul cererii de deschidere cont online și dacă acestea sunt lizibile, acțiune reprezentată în diagramă printr-un user task. În cazul în care totul este în regulă ofițerul de procesare generează raportul ce atestă apartenența clientului la categoria persoanelor expuse politic utilizând aplicația special dezvoltată în acest sens, acțiune ce este reprezentată printr-un user task, iar în caz contrar departamentul servicii clienți contactează clientul în vederea informării asupra neregulilor găsite și a solicitării datelor și documentelor corecte, acțiune ce este reprezentată, de asemenea, printr-un user task.

Dacă raportul generat de ofițerul de procesare atestă apartenența clientului la categoria persoanelor expuse politic cererea este înaintată departamentului juridic, în caz contrar aceasta este aprobată de către ofițerul de procesare, activitate reprezentată pe diagramă printr-un user task, iar bifurcația printr-o poartă.

Departamentul juridic efectuează verificări amănunțite pentru a avea certitudinea că într-adevăr clientul aparține categoriei de persoane expuse politic sau nu, activitate ilustrată printr-un user task. În caz afirmativ cerera este respinsă iar fluxul se oprește, altfel aceasta este aprobată, bifurcarea fiind reprezentată pe flux prin intermediul unei porți și cele două activități de aprobare și respingere prin user task-uri.

În situația în care datele furnizate de client nu sunt corecte, acesta este informat de către ofițerul de servicii cu clienții că trebuie să transmită documentele corecte, așa cum am menționat mai sus. În acest moment clientul decide dacă dorește să transmită sau nu informațiile solicitate, bifurcație reprezentată printr-o poartă. Dacă nu va transmite informațiile solicitate în decurs de 20 de zile lucrătoare, atunci flux-ul se va încheia. Însă, dacă datele solicitate vor fi transmise în timp util cererea va fi transmisă din nou departamentului de procesare care va relua toate activitățile de verificare și va aproba cererea în cazul în care totul este în regulă.

După ce a fost aprobată cererea de către departamentul procesare, sau după caz de departamentul juridic (dacă raportul generat atestă apartenența clientului la categoria persoanelor expuse politic) atunci este procesată deschiderea clientului în sistem și transmiterea către acesta a credențialelor de conectare la aplicația de Internet Banking, acțiune reprezentată în cadrul diagramei printr-un script task. Ulterior este procesată și deschiderea contului, acțiune reprezentată tot printr-un script task.

Pentru a reprezenta încheierea fluxului am utilizat un eveniment de tip stop, iar legătura dintre acesta și activitățile de pe ramurile în care procesul se finalizează am reprezentat-o printr-o poartă.

După ce au fost parcurși cu succes toți pașii descriși mai sus, clientul a fost adăugat în sistem și contul acestuia a fost deschis, însă pentru a-l putea utiliza în vederea efectuării de operațiuni acesta trebuie să fie activat mai întâi printr-un transfer de minim un leu dintr-un cont al cărui titular este clientul deschis la o altă instituție bancară. Am reprezentat acest mic flux în diagrama de mai jos.

Figura 3.2 – Reprezentarea fluxului de activare cont online

Pentru reprezentarea fluxului de activare cont online am ales tot standardul de modelare BPMN, diagrama putându-se vizualiza în figura 3.2 de mai sus. Am ales și în acest caz tot împărțirea în swimlane-uri pentru a putea evidenția mai ușor gruparea activităților întreprinse de cele două entități participante la acest proces : Clientul și Banca, mai exact departamentul decontări.

Așa cum se poate obseva și pe diagramă, primul swimlane, cel de sus, reprezintă entitatea CLIENT și aici am grupat toate activitățile desfășurate de acesta în cadrul procesului, iar al doilea swimlane reprezintă entitatea BANCA, departametul decontări.

În cadrul acestui flux mai întâi clientul decide dacă dorește activarea contului sau nu , bifurcare reprezentată în cadrul diagramei printr-o poartă. Dacă acesta nu dorește activarea contului, atunci acesta este închis automat în 20 de zile lucrătoare de la deschiderea lui (acțiune reprezentată printr-un script task). În schimb, în cazul în care clientul dorește activarea contului atunci efectuează un transfer de minim un leu dintr-un cont al cărui este titular, deschis la altă bancă, acțiunea fiind ilustrată prin intermediul unui user task.

După efectuarea transferului de către client, acesta este înregistrat în sistemul băncii Libra, iar ofițerul departamentului decontări compară datele plătitorului cu cele ale clientului care au fost salvate în sistem. Aceste două activități sunt reprezentate printr-un receive task, respectiv printr-un manual task. Dacă datele comparate de ofițerul de decontări coincid, atunci acesta aprobă transferul, iar în caz contrar îl respinge. Bifurcația este reprezentată în cadrul diagramei printr-o poartă, iar acțiunile de aprobare și respingere printr-un user task.

Pentru situația în care transferul este respins de către ofițerul de decontări, clientul este notificat în acest sens, acțiune ilustrată printr-un system task, iar clientul va trebui să reia activitățile întreprinse înainte : să decidă dacă dorește activarea contului și să efectueze un alt transfer.

În cazul în care transferul a fost aprobat de către departamentul decontări, atunci contul este activat, acțiune reprezentată printr-un script task, iar clientul va putea efectua orice operațiuni dorește cu acest cont.

Pentru a reprezenta încheierea fluxului am utilizat un eveniment de tip stop, iar legătura dintre acesta și activitățile de pe ramurile în care procesul se finalizează am reprezentat-o printr-o poartă.

CAPITOLUL 4 – COMPARAȚIE ÎNTRE CELE DOUĂ FLUXURI

4.1. Introducere

Prin reproiectarea propusă în capitolul anterior, Contul Online este unul la baza căruia se află răspunderea la nevoile oamenilor din epoca noastră prin care Libra Internet Bank va demonstra încă o data tendința de a utiliza mereu cele mai noi tehnologii și preocuparea acestei bănci de a oferii clienților cât mai multe servicii pe care să le poată accesa de oriunde cu ajutorul internetului.

Deoarece internetul și tehnologia ocupă un loc foarte important în viețile noatre de zi cu zi, produsul Cont Online reprezintă o reproiectare a fluxului standard de deschiere a unui client respectiv a unui cont pentru acesta în sistemul informatic. Astfel, luându-se în considerare factori ce țin atât de avantajele obținute de client, cât și elemente care aduc îmbunătățiri majore și băncii, am propus o variantă alternativă a acestui flux care nu ar mai necesita nici deplasarea clientului în sucursală, dar nici efectuarea de anumite acțiuni de către personalul care își desfășoară activitatea în cadrul sucursalelor.

Pentru a aduce în lumină o serie de avantaje ale acestei reproiectări realizate pentru fluxul de deschidere client respectiv cont, voi detalia în continuare câțiva indicatori calculați pentru a putea efectua o serie de comparații între cele două versiuni ale fluxului.

4.2. Indicatori

În momentul în care ne gândim la reproiectarea unui flux automat ne gândim în primul și în primul rând la diminuarea timpului de execuție deoarece, așa cum am mai spus, în ziua de azi timpul este cea mai importantă resursă și cu toții dorim să găsim soluții cât mai bune pentru a putea optimiza această resursă. Astfel, un prim indicator pe care îl voi calcula , și poate unul dintre cei mai importanți, este durata de execuție a fluxului .

Pentru a calcula durata de execuție a fluxului voi începe prin a detalia pentru fluxul de deschidere client standard ( ce presupune deplasarea clientului în sucursală), timpul de execuție pentru fiecare activitate din cadrul acestuia.

În cadrul tabelului de mai jos se regasesc toate activitățile înscrise pe diagrama fluxului modelată cu ajutorul standardului BPMN, împreună cu timpul de execuție pentru fiecare în parte.

Tabel 4.1 – Durata activităților din cadrul fluxului de deschidere cont

Astfel avem mai multe situații de analizat, dintre care am ales câteva dintre cele mai frecvente pentru care voi calcula durata de execuție :

cazul în care totul este în regulă și departamentul procesare aprobă cererea de deschidere cont, iar clientul nu se află în niciuna din listele BlackList, GreyList sau popriri.

cazul în care datele transmise de către PB nu sunt corecte, iar cererea este returnată către sucursală pentru corecție.

situația în care datele sunt corecte, însă este vorba despre o persoană expusă politic și sunt necesare verificări suplimentare din partea departamentului juridic.

situația în care datele sunt corecte, însă este vorba despre o persoană expusă politic și care se regăsește în una dintre listele BlackList, GreyList sau popriri, fiind necesare verificări suplimentare din partea departamentului juridic și conformitate.

o altă situație ar fi aceea în care datele sunt corecte, departamentul procesare aprobă cererea însă clientul se regăsește în una dintre listele BlackList, GreyList sau popriri și sunt necesare verificări suplimentare din partea departamentului conformitate.

În situația cea mai fericită, în care totul este în regulă, durata de execuție a întregului proces de deschidere cont se va calcula :

durata1 = 3 + 0,05 + 3 + 10 + 1 + 6 + 1 + 5 + 0,05 + 0,33 + 5 = 34,43 minute

Pentru cazul al doilea, în care datele transmise de către sucursală nu sunt corecte, iar ofițerul de procesare returnează cerera pentru corecție putem calcula durata :

durata2 = 3 + 0,05 + 3 + 10 + 1 + 6 + 1 + 5 + 10 + 1 + 6 + 5 + 0,05 + 0,33 + 5 = 57,43 minute

În cazul al treilea, în care datele sunt corecte, însă este vorba despre o persoană expusă politic și sunt necesare verificări suplimentare din partea departamentului juridic.

durata3 = 3 + 0,05 + 3 + 10 + 1 + 6 + 1 + 5 + 5 + 0,05 + 0,33 + 5 = 39,43 minute

Situația în care datele sunt corecte, însă este vorba despre o persoană expusă politic și care se regăsește în una dintre listele BlackList, GreyList sau popriri, fiind necesare verificări suplimentare din partea departamentului juridic și conformitate va avea următoarea durată de execuție :

durata4 = 3 + 0,05 + 3 + 10 + 1 + 6 + 1 + 5 + 5 + 0,05 + 0,33 + 5 + 0,05 + 5= 44,48 minute

Pentru ultima situație dintre cele enumerate mai sus, în care clientul se regăsește în una dintre listele BlackList, GreyList sau popriri și sunt necesare verificări suplimentare din partea departamentului conformitate, vom avea următoarea durata de execuție:

durata5 = 3 + 0,05 + 3 + 10 + 1 + 6 + 1 + 5 + 0,05 + 0,33 + 5 + 0,05 + 5 = 39,48 minute

Luând în considerare toate cele 5 cazuri descrise mai sus și durata de execuție calculată pentru fiecare dintre acestea putem spune că, în medie, durata de execuție a întregului flux de deschidere de cont pentru un client nou este de 43,05 minute.

În cadrul tabelului de mai jos se regasesc toate activitățile înscrise pe diagrama fluxului modelată cu ajutorul standardului BPMN pentru fluxul de deschidere cont reproiectat, împreună cu timpul de execuție pentru fiecare în parte

Tabel 4.2 – Durata activităților din cadrul fluxului de deschidere cont reproiectat

Ca și în cazul fluxului de deschidere cont dinainte de reproiectare, și în cadrul fluxului reproiectat avem de luat în calcul mai multe situații:

cazul în care totul este în regulă, iar ofițerul de procesare aprobă cererea

situația în care în urma verificărilor efectuate de sistem în ceea ce privește regăsitea în una dintre listele BlackList, GreyList sau popriri, fiind necesare verificări suplimentare din partea departamentului conformitate.

cazul în care datele furnizate de client nu sunt corecte, fiind necesar ca departamentul servicii clienti să contacteze clientul pentru a-l informa în acest sens.

situația în care datele sunt corecte, însă este vorba despre o persoană expusă politic și care se regăsește în una dintre listele BlackList, GreyList sau popriri, fiind necesare verificări suplimentare din partea departamentului juridic și conformitate.

situația în care datele sunt corecte, însă este vorba despre o persoană expusă politic și sunt necesare verificări suplimentare din partea departamentului juridic.

Dintre cele cinci situații descrise mai sus, prima este cea mai optimistă dintre ele fiind cazul în care nu este nevoie de verificări suplimentare în cadrul fluxului, durata de execuție în acest caz fiind de :

durata1rep = 2 + 0,05 + 0,167 + 0,5 + 0,167 + 0,33 + 0,167 + 0,167 + 0,167 + 5 + 1 + 0,05

+ 5 + 3 = 17,765 minute

În cea de-a doua situație descrisă mai sus, în care sunt necesare verificări suplimentare din partea departamentului conformitate în ceea ce privește încadrarea în una dintre listele BlackList, GreyList sau popriri, durata de execuție a fluxului este :

durata2rep = 2 + 0,05 + 0,167 + 0,5 + 0,167 + 0,33 + 0,083 + 5 + 0,05 + 0,167 + 0,167 + 0,167 + 5 + 1 + 0,05 + 5 + 3 = 22,898 minute

În cazul celei de-a treia situații sunt constatate neconcordanțe în informațiile transmise de către client, prin urmare se solicită clientului corectarea acestora, caz în care durata de execuție este de :

durata3rep = 2 + 0,05 + 0,167 + 0,5 + 0,167 + 0,33 + 0,167 + 0,167 + 0,167 + 0,167

+ 5 + 1 + 0,05 + 2 + 0,167 + 5 + 1 + 0,05 + 5 + 3 = 25,982 minute

Pentru situația a patra, în care sunt necesare verificări suplimentare atât din partea departamentului conformitate cât și juridic ( client ce se regăsește în una dintre listele BlackList, GreyList sau popriri și are expunere politică ) durata de execuție a fluxului este :

durata4rep = 2 + 0,05 + 0,167 + 0,5 + 0,167 + 0,33 + 0,167 + 0,083 + 5 + 0,05 + 0,167 + 0,167 + 0,167 + 5 + 1 + 5 + 0,05 + 5 + 3 = 28,765 minute

Ultimul dintre cazurile prezentate mai sus presupune situația în care este vorba despre o persoană expusă politic și este nevoie de verificări suplimentare din partea departamentului juridic, caz în care durata este de :

durata5rep = 2 + 0,05 + 0,167 + 0,5 + 0,167 + 0,33 + 0,167 + 0,167 + 0,167 + 5 + 1 + 5 + 0,05 + 5 + 3 = 22,765 minute

Analizând toate cele cinci cazuri detaliate pentru fluxul de reproiectare și durata de execuție calculată pentru fiecare situație în parte putem spune că, în medie, o deschidere de client prin acest flux durează 23,635 minute.

Pentru o ilustrare mai bună a volumului de cereri procesate prin intermediul fluxului de deschidere cont am considerat cazul deschiderii unui cont pentru un client nou. Asftel am luat comparativ numărul de astfel de cereri și în prezent prin folosirea flux-ului standard există, în medie, aproximativ 680 de cereri de deschidere cont pentru un client nou pe lună, iar după imlementarea fluxului reproiectat numarul de astfel de cereri procesare se va împărți între fluxul standard ( inainte de reproiectare) preconizându-se aproximativ 372 de astfel de cereri pe lună, și fluxul reproiectat (Cont Online) aproximativ 308 de cereri pe lună.

Pornind de la aceste date putem calcula numărul de clienți deschiși în medie pe zi :

NumărClienti/zi(standard) = = = 12,4 13 clienți/zi

NumărClienti/zi(online) = = = 10,267 11 clienți/zi

Pornind de la indicatorii calculați anterior putem calcula timpul care se economisește într-o zi pentru cei 11 clienți deschiși, în medie, pe zi prin intermediul fluxului reproiectat.

TimpEconomisit/client = Durată execuție flux standard – Durată execuție flux reproiectat = 43,05 – 23,635 = 19,415 minute economisite/client

TimpEconomisit/zi = TimpEconomisit/client x NumărCliențiDeschiși/zi = 19,415 x 11

= 213,565 minute economisite/zi

Având în vedere faptul că noul flux aduce beneficii, în principal, prin eliminarea rolului persoanelor din sucursale în ceea ce privește intervenția acestora în cadrul fluxului de deschidere cont, putem calcula în timpul econonomisit de către persoanele din sucursale prin implementarea noului flux. Astfel, știm, conform tabelului 4.1 că acțiunile întreprinse de către PB în cadrul unei deschideri de cont durează în total 24,05 minute și că numărul de cereri de deschidere cont care se așteaptă a fi procesate prin fluxul reproiectat este de 11 clienți/zi, putând calcula timpul economisit pe zi de către persoanele din sucursale.

TimpEconomisitSucursală = TimpEconomisit/cerere x NumărClienti/zi(online)

= 24,05 x 11 = 264,55 minute economisite/zi

Calculând acest indicator am obținut o economisire de 264,55 minute pentru persoanele din sucursale, adică aproximativ 4 ore și jumătate, ceea ce înseamnă mai mult de jumătate din programul de muncă al unei persoane. Dacă toate cele 680 de cereri de deschidere cont dintr-o lună ar fi procesate prin intermediul fluxului reproiectat s-ar economisi 545,14 minute conform indicatorului calculat mai jos, ceea ce înseamnă aproximativ 9 ore și 5 minute, adică mai mult decât numărul de ore lucrate de o persoană pe zi.

TimpEconomisitFluxReproiectat/zi = Număr cereri/zi x TimpEconomisit/cerere

= x 24,05 = 545,14 minute

Prin urmare, putem spune că implementarea acestui produs nou prin care a fost reproiectat fluxul de deschidere de cont va aduce o serie de avanaje de ambele părți, pe de o parte clientul nemaifiind nevoit să se deplaseze în sucursală, iar pe de altă parte banca economisind resurse, în ambele situații fiind vorba despre timp.

CONCLUZII

Așa cum am anunțat încă de la început, prin această lucrare am urmărit să analizez importanța adaptării sistemului bancar la cerințele clienților și în special la nevoile acestora. Traim într-o epocă a vitezei și a internetului, în care totul în jurul nostru se desfășoară la viteză maximă. De aceea, timpul a devenit una dintre cele mai importante și apreciate resurse astfel că la fel ca și în alte domenii, și în sistemul bancar se caută tot felul de soluții în vederea eficientizării acestei resurse.

Am analizat posibilitățile de eficientizare al unuia dintre cele mai importante fluxuri care există în cadrul unei entități bancare, acela de deschidere a unui cont, privind din punctul de vedere al unei bănci mici care și-a orientat întreaga strategie pe conceptul de "bancă a Internetului", mizând întotdeauna pe soluții bancare ce aduc clienților săi rapiditate în procesarea operațiunilor și a solicitărilor acestora.

Pentru început am prezentat o serie de elemente generale despre Libra Internet Bank și am descris pe scurt două dintre cele mai importante facilități de care dispun clienții, si anume aplicația de Internet Banking și cea de Mobile Banking, aplicații care permit clienților efectuarea tuturor operațiunilor posibile fără necesitatea prezenței acestuia în sucursală. Ulterior am ales să analizez în detaliu fluxul de deschidere de cont, luând ca și exemplu cazul cel mai simplu, acela al deschiderii unui cont pentru o persoana fizică cu naționalitate și rezidență română. Am optat pentru acest studiu de caz deoarece în acest mod pot fi analizate și înțelese mult mai ușor etapele principale ale acestui flux. După explicarea în detaliu a acestui flux și modelarea acestuia am prezentat o variantă a reproiectării fluxului.

Analizând flux-ul de deschidere de cont modelat inițial și posibilitățile de îmbunătățire al acestuia m-am gândit la faptul că cel mai bun mod în care putem eficientiza acest proces este cu ajutorul internetului și a tehnologiei. În acest fel putem răspunde nevoii oamenilor din ziua de azi, care au tot mai puțin timp liber la dispoziție, prin oferirea facilității de deschidere a unui cont fără a fi nevoie de deplasarea până la sucursală. O modalitate foarte bună de a îmbunătății fluxul de deschidere cont ar fi aceea de a dezvolta o aplicație prin care clientul să transmită băncii toate informațiile necesare efectuând astfel singur inițierea fluxului de deschidere client și cont, fără să mai fie nevoie de intervenția sucursalei.

Astfel în cadrul capitolului patru am prezentat o serie de indicatori prin care se poate efectua foarte ușor o comparație între cele două variante ale fluxului de deschidere cont, cea dinainte de reproiectare și cea propusă în urma reproiectării. Cel mai important aspect în ceea ce privește diferențierea între cele două fluxuri este acela al disponibilității acestei noi facilități care ar putea fi accesată de oriunde și la orice oră prin intermediul internetului. În acest mod clienții, pe lângă faptul că nu mai sunt nevoiți să fie prezenți fizic în sucursală, aceștia pot iniția o cerere de deschidere de cont la orice oră chiar dacă nu se încadrează în programul de lucru al băncii, cererile inițiate în afara programului fiind tratate cu prioritate în următoarea zi lucrătoare.

Un alt aspect foarte important este acela al economisirii timpului. Prin implementarea acestui flux reproiectat pentru deschiderea de cont, atât clienții cât și banca va putea economisi timp și resurse. Clientul economisește timpul necesar pentru deplasarea până la sucursală și apoi înapoi acasă prin accesarea unei aplicații web din confortul propriei locuințe și completarea datelor necesare deschiderii unui cont, acțiune care durează aproximativ patru minute. Conform indicatorilor calculați, banca economisește douăzeci de minute pentru fiecare deschidere de client, ceea ce înseamnă reducerea cu aprozimativ 50% a timpului necesar efectuării unei deschideri de cont prin fluxul standard (înainte de reproiectare), iar în cazul în care toate cererile de deschidere cont dintr-o lună ar fi procesate prin intermediul fluxului reproiectat atunci se economisesc aproximativ nouă ore pe zi în ceea ce privește activitatea persoanelor din sucursale, ceea ce înseamnă că banca economisește o resursă umană pe care o poate aloca pentru desfășurarea de alte activități.

Prin urmare, după analizarea în amănunt a celor două fluxuri și compararea acestora prin intermediul indicatorilor calculați se poate spune că implementarea fluxului de deschidere cont reproiectat ar aduce un beneficiu mare atât băncii cât și clienților săi. În comparație cu vechiul flux, propunerea de reproiectare acestuia ar aduce o scădere cu 50 % a timpului necesar procesării unei astfel de cereri, lucru care ar reduce la zero astfel timpul de lucru al persoanelor din sucursale

BIBLIOGRAFIE

Lista cu tabele și figuri

Imaginea 1.1 – Rețeaua teritorială 6

Imaginea 1.2 – Conectare Internet Banking 8

Imaginea 1.3 – Conectare pasul 1 8

Imaginea 1.4 – Conectare pasul 2 9

Imaginea 1.5 – Sumar conturi 10

Imaginea 1.6 – Deschidere cont 11

Imaginea 1.7 – Conectare Mobile Banking 12

Imaginea 1.8 – Conturi 12

Imaginea 2.1 – Evenimente …………………………………………………………………………………………………. 18

Imaginea 2.2 – Activități 18

Imaginea 2.3 – Porți 18

Imaginea 2.4 – Fluxuri de secvență 18

Imaginea 2.5 – Fluxuri mesaj 19

Imaginea 2.6 – Asocieri 19

Imaginea 2.7 – Exemplu simplu de proces de afaceri 19

Imaginea 2.8 – Pools 20

Imaginea 2.9 – Lanes 20

Imaginea 2.10 – Obiecte 20

Imaginea 2.11 – Grupuri 20

Imaginea 2 12 – Adnotări 21

Figura 2.1 – Reprezentarea fluxului de deschidere cont 22

Figura 3.1 – Reprezentarea fluxului de deschidere cont reproiectat………………………………………………30

Figura 3.2 – Reprezentarea fluxului de activare cont online 34

BIBLIOGRAFIE