Analiza Sentimentelor In E Turism Disertatie Irina [304361]

Introducere

Acest proiect încearcă să ofere o imagine de asamblare a [anonimizat] a [anonimizat] o [anonimizat] e-turism, [anonimizat]. Lucrarea include o cercetare de piață în scopul studierii caracteristicilor consumatorilor de e-turism din România.

Din analiza anchetei am putea afirma că un consumator de e-turism din România are următoarele caracteristici: vârsta are între 21-25 ani, este bărbat și a absolvit o facultate.

Turismul a devenit una din cele mai mari industrii ale lumii și dezvoltarea sa arată o creștere continuă în fiecare an. Organizația Mondială a Turismului prognozează că până în anul 2020 sosirile de turiști din lume vor crește cu până la 200%. Astfel, turismul a devenit o ramură economică destul de competitivă. [anonimizat], tehnologia informației și de inovație.

Cu creșterea exponențială a extinderii și utilizării internetului și a [anonimizat], [anonimizat].

Procesele de dezvoltare din cadrul tehnologiei informației și comunicațiilor și Internetul în particular au revoluționat întreaga industrie a turismului, [anonimizat], [anonimizat].

Astfel, [anonimizat]. Deoarece Internetul este un fel de “teren de joacă”, [anonimizat].

[anonimizat] o dezvoltare din ce în ce mai accentuată a [anonimizat], a turismului electronic (sau e-turism). [anonimizat], să prezentăm e-turismul și importanța dezvoltării sale.

În capitolul I se urmărește prezentarea generală a e-turismului, rolul recenziilor în e-turism și analiza sentimentelor turiștilor în mediul online. Părerile, recenziile și evaluarile utilizatorilor de rând devin foarte puternice în rețelele sociale pentru că se pot distribui foarte rapid și pot influența foarte ușor atitudinea și comportamentul comnsumatorului. La sfârsit analizam e-turismul în România precum si trăsăturile consumatorului român de e-turism.

[anonimizat], prezentându-[anonimizat], funcționalitatea siteului. Am evidențiat cele mai importante și utile modalități de a folosi siteul.

În continuare se mai urmarește analiza a [anonimizat], [anonimizat]-o perioada de timp.

Am încheiat această lucrare cu o [anonimizat], [anonimizat] a turismului online. [anonimizat] se modifică în comparație cu promovarea clasica, offline.

Am ales să vorbesc despre această temă deoarece consider că turismul online a devenit o opțiune importantă în momentul de față și o modalitate de a-ți alege destinația mai ușor.

Facultatea de Economie și Administrarea Afacerișor ne-a învățat să ne dorim să fim primii, să credem în forțele noastre, să fim creatori de valoare în sfera oricărui domeniu de activitate și mai ales să ne cunoaștem mai bine pentru a ști ceea ce să ne dorim.

Mulțumiri admirabililor profesori care ne-au îndrumat pe căi inteligente și mai ales părinților care ne-au susținut cu încredere la fiecare pas din drumul vieții.

Capitolul 1. Aspecte teoretice-analiza sentimentelor

1.1. Noțiuni de E-turism

Comerțul electronic este definit ca fiind activitatea de vânzare-cumpărare și marketing pentru produse și servicii printr-un sistem electronic cum ar fi, de exemplu, internetul. El implică transferul electronic de date, managementul distribuției, e-marketing, marketing online, tranzacții online, schimburi electronice de date, inventarul automat al sistemelor de management utilizate și colectarea automată a datelor.

Turismul electronic este parte a comerțului electronic și unește unele din cele mai rapide tehnologii în dezvoltare, cum sunt cea a comunicațiilor și tehnologiei informațiilor, industria ospitalității și cea a managementului/ marketingului/ planificării strategice. „e” indică starea de electronic și reprezintă piețele electronice, unde afacerea electronică întâlnește e-consumatori, e-guvernare, e-partneri și alte afaceri electronice pe platforme electronice.

Procesele de dezvoltare din cadrul tehnologiei informației și comunicațiilor și Internetul, în particular, au revoluționat întreaga industrie a turismului, generând noi modele de afaceri, schimbând structura canalelor de distribuție specifice turismului și reproiectând toate procesele ce țin de această industrie și, nu în ultimul rând, influențând furnizorii de pachete turistice, destinațiile și stakeholderii.

Activitățile specifice turismului electronic presupun existența turoperatorilor, a agențiilor de turism și a altor entități cu interese în domeniul turismului în spațiul virtual prin intermediul unui portal specializat. Fenomenul în sine are implicații atât pentru consumatorul de servicii turistice, cât și pentru cei enumerați mai sus.

Potrivit unor studii elaborate de Institutul Internațional IPK, în 2015, peste 50 milioane de europeni au folosit Internetul pentru a-și stabili destinațiile vacanțelor viitoare, iar aproape 7 milioane au rezervat bilete on-line. Până la sfârșitul anului 2016, veniturile obținute la nivel mondial de pe urma turismului electronic s-au ridicat la peste 70 miliarde USD.

Rapoartele din 2015 ale The European Travel Monitor indică o creștere de 48% în ceea ce privește persoanele care au făcut rezervări online, în timp ce 80% dintre utilizatorii de Internet sunt interesați în a-și rezerva singuri locurile în destinațiile de vacanță prin intermediul web-ului.

Conform cercetătorilor americani, suma totală provenită de pe urma călătoriilor de plăcere sau de afaceri rezervate de turiștii din întreaga lume prin intermediul Internet-ului au urcat în anul 2012 la peste 13 miliarde de dolari. Iar în 2016, cifra înregistrată a fost de aproximativ 75 miliarde de dolari.

Turismul online a luat avânt datorită accesibilității rapide a informațiilor legate de destinații, atracții și obiective turistice, hărți, impresii și păreri ale altor turiști ce au vizitat locurile respective, creând astfel condițiile necesare alegerii unui sejur potrivit și al unei vacanțe reușite. Multitudinea de oferte de sejur, cazare, oferte speciale, last minute, early booking, circuite, croaziere, hoteluri și bilete de avion prezente în mediul online și simplitatea accesării acestora de acasă sau de la birou facilitează achiziționarea pachetelor turistice la aceleași tarife sau mai mici ca cele de agenție.

Previziunile pentru dezvoltarea turismului online sunt foarte optimiste, având în vedere că din ce în ce mai mulți români au acces la internet. Chiar dacă piața din România este dominată de agențiile clasice, prin dezvoltarea site-urilor proprii, tot mai multe agenții au trecut de la sistemul de vânzare offline spre vânzarea prin internet, investind tot mai mult în această direcție sau în promovarea pachetelor turistice cu ajutorul portalurilor de turism care le pot garanta accesul la un număr tot mai mare de clienți și implicit succesul.

Concluzia unui seminar desfășurat în luna aprilie, 2009, în Rusia, sub patronajul Organizaței Mondiale a Turismului, a fost că nici o altă tehnologie, cu excepția televiziunii, nu a avut un impact așa de mare asupra călătorilor ca Internetul.

În final, cei care au cel mai mult de câștigat sunt turiștii, care iși pot planifica mult mai rapid și mai comod vacanțele, și industria turismului, care se apropie astfel de standardele occidentale și de creșterea mult asteptată și binemeritată.

Portalul de turism

Un portal de turism poate fi văzut ca o infrastructură a unei comunități de afaceri ce ofera un mediu transparent pentru dezvoltarea afacerilor din turism. Portalul de turism reunește parțile care participă la activitățile turistice și anume furnizorii de servicii turistice (pensiuni, hoteluri, baze de tratament), agențiile de turism și nu în ultimul rând consumatorii de bunuri și servicii turistice într-un spațiu virtual, în World Wide Web. Participanții își joacă rolurile într-o transparență totală prin intermediul instrumentelor specifice Internet-ului.

Portalurile de turism oferă servicii din ce în ce mai diversificate: turiștii nu numai că pot rezerva un sejur on-line, dar vor primi toate informatiile prin poșta electronică și vor plăti totul on-line, prin intermediul cărții de credit.

Portalul este un site Web ce servește ca entry-point în Internet, o colecție de linkuri, conținut și servicii destinate să orienteze utilizatorii de Internet spre informațiile pe care le găsesc interesante: știri, vreme, entertainment, siteuri de comerț electronic etc.

Cele mai cunoscute portaluri din rețeaua Internet sunt: Yahoo!, Excite, MSN.com, Netscape NetCenter (primul portal în adevaratul sens al cuvântului), Altavista, Lycos, Magellan.

Printre elementele definitorii ale portal-urilor cele mai importante sunt motoarele de căutare.

În ziua de azi un portal oferă navigatorilor pe Internet (pe lângă motorul de căutare): e-mail, știri, cursul valutar, timpul probabil, horoscopul, chat, forum, e-shopping.

Portal-urile pot fi clasificate în 4 categorii, și anume:

portal-uri orientate către consumatori;

portal-uri de corporație (Enterprise Resource Portals);

portal-uri „verticale”, așa numitele vortals;

portal-uri B2B (business to business).

Veniturile obținute prin intermediul portal-urilor vin din bannere-le la mia de afișări, din publicitatea trimisă în casuța de mail a utilizatorului, din plasarea avantajoasă a anumitor firme în paginile cu rezultate ale motoarelor de căutare, Web hosting.

Utilizatorii portal-urilor sunt potențiali consumatori de servicii virtuale ce dau naștere unui conflict, denumit portal wars, conflict ce se bazează pe comerțul electronic.

Un portal de turism poate fi văzut ca o infrastructură a unei comunități de afaceri ce oferă un mediu transparent pentru dezvoltarea afacerilor din turism, astfel portalul de turism reunește părțile care participă la activitățile turistice și anume furnizorii de servicii turistice (pensiuni, hoteluri, baze de tratament), agențiile de turism și nu în ultimul rând consumatorii de bunuri și servicii turistice într-un spațiu virtual, în World Wide Web. Participanții își joacă rolurile într-o transparență totală prin intermediul instrumentelor specifice Internet-ului.

Toate licitațiile postate de agențiile de turism sunt disponibile pentru consultare în sistem. Furnizorul de servicii poate decide singur câștigătorul licitației pentru oferta postată. În cazul în care acesta nu e mulțumit, el poate să nu accepte nici o licitație.

Implicațiile turismului electronic pentru vizitatori

Turismul electronic implică pentru consumatorii finali următoarele aspecte: e-informare, e-rezervare (hoteluri, mijloace de transport etc.) și plata electronică.

e-Informare

Etapa de e-informare presupune oferirea de informații în cadrul portal-urilor specializate, broșuri electronice, ghiduri turistice audio, albume foto (imagini statice și panorame), imagini în timp real sau clipuri video, și chiar jurnale de călătorie prin intermediul blogurilor sau chiar comunități virtuale specializate, gen Virtual Tourist, și de ce nu, ghidurile oferite prin intermediul orașelor virtuale.

e-Rezervare

Rezervărilor on-line sunt utilizate cel mai mult în domeniul hotelier, al transporturilor aeriene și pentru serviciile de închiriere autoturisme.

Serviciile de rezervări on-line, ca servicii ale societății informaționale, trebuie să se conformeze exigențelor legale care își au izvorul în actele normative ce fac referire la serviciile de Internet în general și la cele de comerț electronic și încheiere contractelor la distanță în particular.

Plata electronică

Consumatorii pot folosi cărți de credit, cecuri electronice, bani digitali (digital cash în engleză) sau chiar microcash, când plățile însumează doar câțiva cenți. Multe din sistemele electronice de plată pe Internet sunt echivalentul electronic al sistemelor folosite zi de zi, cum sunt cărțile de credit, cecurile etc. Până și banii digitali, meniți să reprezinte moneda forte, sunt disponibili.

Eficacitatea marketingului pe Internet poate fi determinată relativ repede și precis prin furnizarea statisticilor, obținute prin intermediul tehnologiilor online, prin intermediul cărora se realizează conturarea profilului și a acțiunilor clienților conducând în final la o mai bună cunoaștere și adaptare a necesităților vizate.

Turismul online se bazează în primul rând pe distribuția de informație, însă principala finalitate este vânzarea directă, eliminând barierele fizice și de timp apelând la tehnologiile comerțului electronic. De exemplu, în industria hotelieră se poate vorbi despre mijloacele de rezervare prin intermediul sistemelor de rezervare funcționabile precum și despre sistemele de rezervări în timp real. Potențialul vânzarii directe este unul mare, bazat pe o serie de avantaje pentru furnizorii de turism, cum ar fi: automatizare, eliminarea comisionului agentului de turism, reducerea costurilor de rezervare prin internet față de metodele tradiționale, în același timp creșterea volumului rezervărilor datorate noilor metode de accesare a Web-ului (PDA-uri, telefonie mobilă etc.). Există o mare varietate de mecanisme de plată, aceasta reprezentând cea mai fluidă și schimbătoare parte a comerțului electronic cu servicii si bunuri tangibile.

Conform Centrului Regional de Cercetări în turism din Danemarca, dimensiunile pieței turistice europene on-line au crescut de la 2,5 miliarde Euro în 2000 la 18,2 miliarde Euro în 2004, atingând 28,5 miliarde Euro în 2006, în timp ce vânzările turistice on-line în SUA au atins 122 miliarde $ în anul 2009, cu 48% mai mult față de anul 2006 . De asemenea, în anul 2010 pe piața turistică americană mai mult de 45% din rezervările turistice au fost efecutuate cu ajutorul internetului.

Tabelul 1.1. Trendul pieței online turistice –Europa 2003-2008 cu previzionare pe 2009

Sursa : Carl H. Marcussen, Centre for Regional and Tourism Reasearch,martie 2009

Figura 1.1. Trendul pieței online în Europa

Sursa: Carl H. Marcussen, Centre for Regional and Tourism Reasearch, martie 2009

Întregul proces de promovare online are ca punct de pornire căutarile pe Internet, însă utilizatorii rareori depășesc primele pagini de rezultate în vederea descoperirii conținutului dorit. Asadar, pentru ca un operator turistic să poată deveni vizibil, trebuie să apară în top 10 sau 15 pagini de rezultate afișate pentru cuvintele utilizate. Potrivit OneStat.com utilizatorii tind să utilizeze două sau trei cuvinte atunci când efectuează o căutare online (numărul cel mai popular de cuvinte utilizate într-o expresie de căutare : două cuvinte -28.38% – trei cuvinte -27.15% – patru cuvinte -16.42% ).

Pornind de la aceste statistici, interesantă este realizarea unei corelări cu date privind cuvintele cheie utilizate în domeniul turismului. Potrivit Google AdWords ierarhia primelor patru cuvinte cheie utilizate în cadrul căutarilor în anul 2009, sortate după volumul de căutare lunar global, este următoarea:

o hotel/hotels (923.000.000- cu cel mai mare volum apărut în luna iulie)

o resort (101.000.000- cu cel mai mare volum apărut în luna iulie)

o tourism (20.400.000- cu cel mai mare volum apărut în luna noiembrie)

o accomodation (30.400.000- cu cel mai mare volum apărut în luna iulie)

o rooms (30.400.000- cu cel mai mare volum apărut în luna iulie).

Utilizarea motoarelor de căutare pentru scopuri de turism a devenit tot mai importantă pe internet. O căutare ipotetică se ilustrează pornind de la căutarea inițială a informației până la rezervarea propriu-zisă.

Figura 1.2. Pașii pentru o rezervare online

Sursa: Adaptare după Bender, D., Using the Web to market the hospitality, travel and tourism product or service, 1997.

Implicațiile turismului electronic pentru turoperatori

Majoritatea tehnologiilor din sfera afacerilor electronice se bazează pe sistemul de relații și de comunicare cu clienții, furnizorii și angajații. Multitudinea de oferte de platforme hardware-software și de soluții fac pentru manageri alegerea tot mai dificilă.

O afacere electronică în sfera serviciilor turistice automatizează procesul comenzilor, crește numărul piețelor de desfacere și implicit eficiența, reduce costurile și pune în valoare competitivitatea. De asemenea, permite agențiilor și turoperatorilor să-și analizeze potențialii clienți și să-și gestioneze în mod corespunzator resursele.

Sisteme informaționale în activitatea de turism electronic

Sistemele informatice, ca parte integrată a sistemului informațional la nivelul companiei, cuprind atât fazele manuale cât și cele automatizate ale culegerii și înregistrării informațiilor, analizei informațiilor și cele ale prelucrării informațiilor.

Sunt întâlnite doua mari categorii de sisteme informatice ce deservesc serviciile turistice, după cum urmează: sisteme informatice tip front-office, sistemele informatice utilizate pentru rezervări turistice ce folosesc Internetul.

Portalurile de turism oferă posibilitatea turiștilor de a face rezervări online la hoteluri, pensiuni, etc. sau rezervări online pentru bilete de autocar, tren sau avion. Ele pun la dispoziția acestora descrieri ale destinațiilor posibile prin text sau imagini, punându-se mai mult accent pe prezentarea vizuală ce reprezintă 60% din produsul turistic. Mai mult, potențialii turiști pot efectua un tur virtual, pentru a afla totul despre țara în care vor să meargă. Cei nehotarâți au posibilitatea de a se „plimba” prin mai multe locuri și apoi să se decidă asupra destinației.

Portalurile de turism oferă servicii din ce în ce mai diversificate: turiștii nu numai că pot rezerva un sejur on-line, dar vor primi toate informațiile pe e-mail și vor plăti totul on-line, prin intermediul cărții de credit. Momentan, în România, sistemul plăților online este la început de drum. Mai nou se pot face rezervări on-line din avion în timpul zborului sau din orice vehicul în mișcare dotat cu un hotspot sau direct de pe telefonul mobil.

Așadar, fenomenul de e-tourism implică pentru consumatorii finali, în primul rând e-informare, e-rezervare (hoteluri, mijloace de transport, etc.) și e-payment.

În țările în care comerțul electronic cu servicii este încă în stare incipientă se mai practică metode clasice de plată cum sunt: plata cu ordin de plată, prin mandat poștal, prin cec/bilet la ordin și plata în rate.

Indiferent de ce etapă am vorbi, fie ea de e-informare, de e-rezervare sau de e-payment fiecare prestator de servicii turistice (agenție, hotel, etc.) trebuie să își informeze actualii și potențialii clienți în ceea ce privește gama de servicii, modalitățile de rezervare și de plată. În acest scop, se poate folosi e-mailul pentru informarea cumpărătorului, menținându-se în același timp un echilibru în oferirea de informații cumpărătorului, astfel încât acesta să nu fie “bombardat” cu informații care este posibil să nu-l intereseze. De aceea, este recomandată folosirea în paralel a portalului (de turism).

Un portal de turism trebuie să vină în ajutorul vizitatorilor prin intermediul paginilor de prezentare, prin proiectare grafică și pictograme, prin glosare de termeni tehnici, acronime, abrevieri etc., aceste elemente constituind și metode de promovare în rândul vizitatorilor care recomandă site-ul prietenilor.

Comunicarea cu clienții, menținerea de legături interumane strânse, este indicat să se efectueze atât înaintea efectuării tranzacției, cât și după încheierea acesteia, întrucât acesta ar putea însemna doar începutul unei lungi și productive relații cu clientul.

Datele despre modalitățile contact (adresa de e-mail, număr de telefon/fax), de rezervare (condițiile rezervării, înregistrării ce trebuie efectuate, modul de emitere și utilizare a e-ticket-ului) și plată, detalii despre serviciile prestatorului, răspunsurile FAQ la întrebările clienților, adaptările software sunt doar câteva din informațiile ce pot fi oferite clienților pe Internet. Sisteme inteligent concepute pot oferi aceste informații clienților prin diferite canale media ca fax, e-mail Web sau chiar SMS, toate în același timp.

Sistemele informatice, ca parte integrată a sistemului informațional la nivelul companiei, cuprind atât fazele manuale cât si cele automatizate ale culegerii și înregistrării informațiilor, analizei informațiilor și cele ale prelucrării informațiilor.

Plecând de la necesitatea menținerii în pas cu tehnologia informației, companiile din sectorul turistic trebuie să administreze site-urile/portalurile prin intermediul cărora își desfașoară activitatea on-line, să își proiecteze și să își implementeze sisteme informatice ce facilitează desfășurarea activității, toate acestea alcătuind platforma de e-business.

Întreg sistemul informațional are la bază standarde XML sau SOAP care permit integrarea sistemelor de frontoffice cu cele de backoffice, baze de date și site-uri web dinamice, servere de mail, platforme de e-commerce, sisteme de securitate și sisteme integrate de management, iar în ulitmul timp tehnologii bazate pe realitatea virtuală, conexiuni la Internet în rețele LAN sau WAN, etc.

Marile companii din sfera serviciilor turistice au introdus utilizarea unor sisteme informatice dedicate anumitor activități specifice domeniului lor de activitate. Sunt întâlnite trei mai categorii de sisteme informatice ce deservesc serviciile turistice, după cum urmează:

sisteme informatice tip front-office,

sistemele informatice utilizate pentru rezervări turistice

sisteme informatice ce folosesc Internetul.

Sistemele informatice tip front-office

Acest tip de sisteme prelucrează informații și oferă rapoarte în formă scrisă sau vizuală. Sunt folosite atât în structurile de primire turistică de dimensiuni medii și mari, dar și în agențiile de turism. Aceste sisteme sunt destinate pentru înregistrarea turiștilor, pentru gestiunea și managementul camerelor, pentru comercializarea produselor turistice sau pentru evidența încasărilor. Două astfel de sisteme care înglobează toate activitățile prezentate mai sus sunt Medallion PMS si Epitome PMS, aplicații care lucrează cu pachete complexe de servicii, cum sunt: organizarea timpului liber, optimizarea profitului, facturare, corespondență sau înregistrarea plecărilor și sosirilor de turiști.

Sistemele informatice destinate rezervărilor turistice

Pot opera atât cu turiști individuali, dar și cu agențiile de turism. Ele reunesc serviciile de rezervare și vânzare propriu-zisă cu cele de informare.

Sistemele sunt modularizate și permit interconectarea departamentelor ticketing, outgoing, incoming și intern etc. din cadrul structurilor de primire turistice sau din cadrul agențiilor cu departamentele financiar-contabile și cu managementul acestora. Printre altele, acestea permit expedierea și recepția de date către și de la sistemele de distribuție globală, precum Worldspan și Amadeus.

Dezvoltarea comențului electronic în general și a turismului electronic în particular, a dus la creșterea importanței rezervărilor on-line, care s-au dovedit a fi una dintre cele mai populare modalități de facilitare a accesului bunuri și servicii, prin intermediul internetului.

În România, serviciile de rezervări electronice sunt reglementate prin acte normative care privesc atat serviciile de internet (reglementări privind drepturile de autor, criminalitatea informatică, comunicațiile electronice, viața privată), cât și activitatea de comerț electronic (reglementări cu privire la plata electronică, semnătura electronică, publicitatea online).

În scopul înlesnirii relației dintre consumatorii de servicii online și prestatorii prezenți în spațiul virtual, au fost proiectate aplicații specializate, cu o interfață ușor de utilizat, ce plasează informația într-o bază de date, de multe ori aflată în spatele unui Computer Reservations System (CRS) sau Global Distribution System (GDS). Prin urmare, principalul beneficiu pentru prestator îl constituie posibilitatea de a primi comenzile prin e-mail, eficientizându-se astfel o mare parte din costuri. Printre cele mai cunoscute sisteme de rezervări se numără Woldspam, Sabre sau Amadeus.

Sistemul de rezervări on-line aduce multiple beneficii și cumpărătorilor, aceștia putând face rezervarea direct, prin completarea unui formular cu datele de contact, formular ce este transmis prestatorului (agenție de turism, unitate de cazare, etc.), evitându-se astfel deplasarea la locul unde, în mod obișnuit, poate fi prestat acest tip de serviciu, precum și anumite costuri, prin renunțarea la intermediari.

Printre avantajele rezervărilor electronice se mai numără și disponibilitatea on-line a serviciului, 24 de ore din 24, transmiterea confirmării de cele mai multe ori imediat (aspect valabil pentru sisteme automate de rezervari, existând însă și cazuri când confirmarea depinde de un agent de rezervări) și flexibilitatea în ceea ce privește modificarea detaliilor rezervării.

Ca principale dezavantaje ale rezervarilor electronice se numară eroarea umană și criminalitatea informatică datorită vulnerabilităților în sistemele de rezervare.

1.2. Rolul recenziilor în e-turism

Creșterea volumului de dispozitive mobile și utilizarea intensă a acestora în activitățile zilnice atrage inevitabil dorința de a avea nevoie de cât mai multe cunoștințe și informații despre device-urile ce ne înconjoară și ne fac viața mai ușoară. În România, utilizatorii de internet au destul de puține resurse de informare obiective în ceea ce privește recenzia de produs, iar de multe ori acestea nu sunt corecte și complete pentru utilizator, acesta amanând decizia de cumpărare a produsului din motive de nesiguranță.

Magazinele online din România ce activează în domeniul IT abia acum încep să adopte o strategie de dezvoltara a segmentului de recenzii produse atat prin resurse interne cât și pe baza review-urilor bazate pe părerile clienților. Toate aceste se întâmplă în contextul în care tot online-ul este constrâns de schimbările frecvente ale algoritmilor Google în ceea ce privește optimizarea pentru motoarele de cautare (SEO).

Recenzia este o prezentare succintă (la apariție) a unei opere literare sau științifice, cu comentarii și aprecieri critice. Majoritatea revistelor științifice au pagini dedicate recenziilor, în care se prezintă, de obicei, cărțile din domeniul căreia îi aparține publicația respectivă. Spre deosebire de o recenzie literară, unde intervine problema gustului, recenzia la o carte științifică trebuie să fie cât mai obiectivă cu putință. Nu există o rețetă generală pentru redactarea unei recenzii, pe considerentul că aproape fiecare carte este un unicat. Totuși, câteva repere se pot da.

Astfel, dacă autorul este debutant sau mai puțin cunoscut, se pot oferi, la început, câteva informații despre acesta (locul de muncă, studii, alte cărți publicate); descrierea bibliografică, adică prezentarea fișei cărții, cu toate datele de pe pagina de titlu (subtitlu, prefață, postfață, editură, localitate, an, etc.); prezentarea, mai lungă sau mai scurtă, în fucție de spațiul avut la dispoziție, a conținutului cărții: aprecierele critice, adică relevarea punctelor ,,tari” și ,,slabe” ale cărții, originalitatea lucrării în biografia autorului sau în bibliografia domeniului etc. Se întelege că, pentru a putea sublinia, de pildă, originalitatea cărții recenzate, autorul recenziei trebuie să fie el însuși un specialist al domeniului respectiv.

De ce să scrii recenzii realiste și concludente pe siteurile de rezervări?

O parte din recenziile produselor din online sunt forțate și fac parte din strategia agresivă de promovare a brandurilor care au în spate oameni plătiți să scrie pozitiv despre produsele proprii. Uneori concurența este atât de mare pe unele nișe încât batălia se dă și în partea de publicitate negativă pe care și-o fac brandurile între ele, iar toate adunate la un loc nu aduc decât confuzie în rândul utilizatorului care este interesat de produs.

În general urmărind ce recenzii sunt date hotelurilor și pensiunilor, se observă nu de puține ori discrepanțe de opinii cu privire la aceleași lucruri. Ceea ce înseamnă că în recenziile cu pricina au fost implicate nu doar gusturi personale, ci și stări de spirit, care în general sunt, firesc, volatile. Sau, la fel de rău, recenziile lipsesc cu desăvârșire!

Înainte de toate, să ne gândim:

Când suntem în căutarea unei cazări, ne interesează extazul sau nervii cuiva, ori mai degrabă dorim să ni se confirme/ infirme anumite atribute ale locului ales. Evident, finalul unui sejur trebuie să bifeze starea de bine. Însă, cei care urmăresc recenziile nu doresc doar să știe cum s-au simțit, ci și dacă acel loc li se potrivește. Cât privește decizia, le aparține.

De ce trebuie să facem recenzii?

Pentru că doar astfel eforturile și serviciile hotelurilor și restaurantelor vor putea să fie luate în considerare și de alții. În plus, acestea reprezintă un feedback pentru proprietarii serviciilor care astfel se vor putea adapta nevoilor turiștilor.

Pentru că doar astfel pot beneficia toți, în timp, de detalii obiective deja văzute de ceilalți, iar riscul nereușitei unui sejur scade. Ți-a plăcut un hotel? Răsplătește-l printr-o recenzie bună. Nu ți-a plăcut? Sancționează-l printr-o recenzie proastă.

Ce înseamnă recenziile obiective?

Evident, e puțin forțată ideea de obiectivitate atunci când ne expunem o părere. Însă dacă se ține cont de ce anume ne-ar fi interesat să citim și noi la rândul nostru în recenziile altora, vom putea da informații mai concrete și mult mai practice decât am crede.

Ce elemente se iau în considerare când se scrie o recenzie:

Parcare: prețul, poziționarea parcării, amenajarea ei, siguranța.

Condițiile. Dacă sunt familii cu copii – ce facilități s-au oferit (sau nu): locuri de joacă, spații verzi, supraveghetori, scaune de copii la restaurant. Daca sunt familii fără copii si se dorește liniște – cât de mult rezistă antifonarea construcției la explozia de bucurie sau supărare a celor mici.

Locație: periferică, centrală, liniștită, utilă facilităților de transport în comun. Ușurința sau greutatea cu care te poți deplasa din și spre locul respectiv.

Curățenia. Aceasta nu înseamnă schimbarea prosoapelor și așternuturilor în fiecare zi, ci curațenia vasului de toaletă, a chiuvetei, a cabinei de duș. A perdelei de duș sau a sticlei. Lenjeria de pat. Cuverturi. Chiar și cel mai ieftin hotel trebuie sa fie curat lună!

Personalul. Aici este cu dus întors, dar în general ne putem permite puțină subiectivitate, căci în definitiv, căutăm normalitatea de a fi tratați cum se cuvine.

Mâncarea. Aici intervine de multe ori subiectivitatea.

Nu de puține ori ni se întamplă ca turiștii să fie nemultumiți, deși bălăciți în munți de mâncare de all-inclusive de care oricum îți băteau joc de ea doar de dragul de-a o face, se plâng la sfârșitul sejurului despre cât de modest a fost meniul. Unii turiști au o experiență de-a dreptul terifiantă – cazuri de Sanepid și Protecția Consumatorului, și o trec sub tacere. Deci, acest capitol, deși este sensibil subiectiv, e esențial într-o recenzie.

Prețul. Aici se aplică principiul raportului Preț versus Servicii (2,3,4,5 stele/ margarete).
Se ține de asemenea cont de locație: în cazul hotelurilor – metropola, sat pescăresc, centrul sau periferia orașului; în cazul restaurantelor – locație capcană aflată lângă obiective turistice, tavernă sau terasă ultracentrală.

Se folosește și calculația schimbului valutar atunci când se argumentează o sumă – sună ieftin când spui că de 15 euro ai mâncat 2 frigarui și ai băut o bere, dar în lei nu.

În concluzie, trebuie:

Să facem recenzii pe spațiile dedicate (tipadvisor, booking, etc.)

Să fie concludente și utile.

Să ne gândim la cei care ne citesc recenziile, încercând să oferim detaliile cât mai obiective.

Să nu uită: munca și eforturile costă ani de viață, în schimb vorbele spuse în grabă distrug ușor o reputație.

Siteuri de opinii, păreri și sugestii scrise de turiști pentru turiști

Site-urile de pareri, sugestii, recenzii, opinii, recomandări scrise de TURIȘTI pentru TURIȘTI sunt excelente tocmai pentru că sunt scrise din propria experiență și deci fără un interes ascuns. E adevarat că printre cei ce scriu recenzii despre hoteluri sau fac recomandări pe astfel de siteuri se pot găsi și proprietari sau directori de hoteluri care vor să își prezinte proprietatea într-o lumina bună. Dar tot la fel de bine despre orice locație prezentă pe site poate scrie și concurența directa. Și oricum ai încerca să prezinți într-o anumită lumină o locație, adevărul va ieși la lumină. Fiindcă turiștii nemulțumiți vor scrie ce anume i-a dezamăgit și cei multumiți vor menționa ce și de ce le-a placut. Și dacă un client mulțumit poate aduce alți clienți după el, un singur client nemulțumit, care scrie un review prost, poate alunga câteva zeci de virtuali clienti.

Important este să se descopere experiențele celorlalți și să fie trecute prin filtrul propriu, fiindcă ceea ce este deranjant pentru o familie cu copii mici poate fi de apreciat pentru un cuplu tânăr, la fel cum izolarea și liniștea apreciată de cineva poate să fie dezamăgitoare pentru un alt turist care caută viața de noapte și agitație. Frustrarea este adesea un factor mai motivant pentru a scrie un review prost despre un hotel decât sentimentul că ai primit ceea ce așteptai. De aceea este firesc să găsim reviewuri proaste și pentru hoteluri de 5 stele. Din același motiv, reviewrile foarte bune care se repetă dovedesc calitatea și surprizele plăcute oferite de un anumit hotel, chiar daca standardul său este de numai 3 sau 4 stele.

TripAdvisor.com
Aici se găsesc review-uri, păreri, comentarii și sugestii legate de hoteluri și destinatii turistice din întreaga lume. TripAdvisor ofera un sistem de clasificare ușor de urmărit și comparat, iar review-urile sunt adesea însoțite de imagini sau chiar de filmulețe. Portalul ofera topuri relevante pentru fiecare destinație și este o sursă de informatii excelente pe care o folosim în fiecare zi la Klever.

VirtualTourist.com
Pe VirtualTourist.com găsiți Ghiduri de călătorie, Păreri despre Hoteluri și Forumuri de discuție. Practic interacționați într-o Comunitate de TuriștiVirtuali care își exprimă părerile și își povestesc experiențele turistice. Descoperind profilul fiecărui membru care a comentat ceva legat de o anumită locație, puteți înțelege mai bine și mai multe despre "background-ul" sau, despre așteptările și stilul său de viață. Astfel puteți aprecia drept utilă sau nu, părererea sau sfatul său.

Booking.com.

Îl cunoaște toată lumea, fiind cel mai folosit site de rezervări în România. Bine construit, ordonat, cu poze bune, numeroase comentarii, constituie un punct de pornire în procesul de rezervare. De multe ori, oferă cele mai bune preturi de pe piață.

Pe Booking se gasesc review-uri, păreri, sugestii și comentarii legate de destinații turistice din întreaga lume, precum sugestii legate de hoteluri.

1.3. Modalități de analiză a sentimentelor exprimate în recenzii online

Analiza sentimentelor a făcut obiectul unor cercetări întreprinse în 2001 de Das, Chen (Das & Chen, 2001) și Tong (2001) cu privire la opiniile exprimate pe piața de vânzare. De reținut, rămâne clasificarea gradului de pozitivitate al unui text la nivel de document, propoziție sau caracteristici, constând în cuvinte ce exprimă emoții (ex: furios, supărat, fericit). O abordare a determinării sentimentelor într-un text, spre exemplu, electoral (Gîfu, 2011) a constat în clasificarea cuvintelor cu încărcătură emoțională în două clase: pozitive și negative. Mai mult, există abordări care iau în considerare și clasa neutru (valoarea 0), asociind cuvintelor câte o valoare de la -5 la +5, scală pe care am redus-o de la -3 la +3, considerând-o suficient de fină pentru discursul public (Gîfu and Cristea, 2012) și chiar mai mult, de la -1 la +1 (metoda prezentei lucrări).

În termeni generali, AS constă în extragerea de opinii dintr-un text. Întâlnită și ca analiza subiectivității într-o lucrare a lui K. Dave et. al (2003: 519-528), AS ar consta în „procesarea rezultatelor căutării pentru un anumit articol, generând o listă de atribute ale produsului (calitate, caracteristici etc.) și agregarea opiniilor pentru fiecare dintre ele (sărăcăcios, combinat, bun)”. Mai mult, AS a fost interpretată ca incluzând diverse tipuri de analiză și evaluare (Liu, 2006).

De la cercetarea subiectivității, AS s-a axat și pe cercetarea obiectivității într-un text, la final rezultând o clasificare a textelor în două clase: obiectiv și subiectiv, de cele mai multe ori mult mai dificil de întreprins decât clasificarea după polaritate (Mihalcea et. al., 2007).

Tehnici de analiza a sentimentelor

Există o explozie uriașă azi de „sentimente”, disponibile de la social media, inclusiv Twitter, Facebook, forumuri, bloguri etc. Analiza sentimentelor oferă organizațiilor posibilitatea de a monitoriza opiniile cu privire la produsele/serviciile și reputația acestora (așa-numitul feedback), de pe diferite site-uri de social media în timp real și să acționeze în consecință.

O primă clasificare a textelor analizate (propoziții/ fraze) ar putea ține seama de criteriul subiectivității. Vorbim de două clase principale: obiective, care conțin informații concrete, și subiective, care conțin opinii explicite, credințe și opinii cu privire la entitățile specifice.

Atenția se îndreaptă, mai mult, pe analiza textelor subiective. Cu toate acestea, și textele obiective pot fi interesant de analizat, atunci când descriu opiniile lor de tip „stock picking”.

Spre exemplu atunci când opinăm cu privire la o pensiune “X”, unde am fost cazați în vacanța de iarnă: Pensiunea X dispune de camere spațioase, curate, bine încălzite, unde ești întâmpinat de un personal amabil etc.

În acest text, aplicațiile cu privire la analiza sentimentelor trebuie să fie în măsură să ofere un scor pentru întreaga reexaminare (descriere), precum și scoruri pentru fiecare aspect individual (fiecare element descriptiv apreciativ). Vorbim, în fapt, de analiza globală și analiză secvențială.

Amintim câțiva autori reprezentativi cu preocupări și comentarii importante în privința analizei sentimentelor (Liu, 2010, 2012; Pang and Lee, 2008).

Ne vom concentra, în cele ce urmează, pe următoarele aspecte:

– Analiza sentimentelor la nivel de document;

– Analiza sentimentelor la nivel de propoziție/frază;

– Aspecte bazate pe analiza de sentiment;

– Analize de sentiment comparativă;

– Achiziția lexiconului – sentiment.

Analiza sentimentelor la nivel de document

Este cea mai simplă formă de analiză a sentimentului și se presupune că documentul conține o opinie cu privire la un singur obiect principal exprimat de autorul mesajului. În literatura de specialitate, am regăsit două abordări pentru analiza sentimentelor la nivelul documentului: supervizată și nesupervizată.

a) Abordarea supervizată presupune că există un set finit de clase. Documentul trebuie să fie clasificat, datele de antrenare fiind atribuite fiecărei clase. Cel mai simplu caz este atunci când există două clase: pozitiv și negativ. Desigur, poate fi adăugată și o clasă neutru sau poate fi luată în considerare o scală numerică, la care să fie raportat documentul (de exemplu: SentiWordNet). Având în vedere datele de antrenare, sistemul învață un model de clasificare, folosind un algoritm de clasificare, cum ar fi SVM (Support Vector Machines) sau KNN ( K-nearest neighbors). Această clasificare este apoi folosită pentru a eticheta documente noi în diversele lor clase sentiment. Autori ca Pang, Lee and Vaithyanathan (2002) au arătat că precizia bună este atinsă chiar și atunci când fiecare document este reprezentat ca un grup de cuvinte (bag of words). Reprezentări mai avansate utilizează POS (partea de vorbire), lexicoane sentiment și structurile de parsare (segmentare la nivel de unitate lexicală).

b) Abordarea nesupervizată în document la nivel de analiză a sentimentelor se bazează pe determinarea orientării semantice (OS) din fraze specifice din cadrul documentului. Dacă media OS dintre aceste fraze este de peste un prag predefinit, documentul este clasificat ca fiind pozitiv. În caz contrar, se consideră negativ. Există două abordări principale de selecție a frazelor: un set de modele de POS-uri predefinite pot fi utilizate pentru a selecta aceste fraze (Turney, 2002) sau un lexicon de cuvinte-sentiment și expresii (Taboada et. al, 2011).

Analiza sentimentelor la nivel de propoziție/ frază

Un singur document poate conține mai multe opinii chiar și cu privire la aceeași entitate. Când vrem să avem o imagine mai clară a opiniilor exprimate cu privire la o entitate (lucru, ființă, organizație, localitate etc.) trebuie să trecem la nivelul propoziției/ frazei.

Presupunerea inițială este aceea că avem știință de identitatea entității care apare în text.

Mai mult, presupunem că există o singură opinie în fiecare frază. Această presupunere poate fi realizată prin divizarea frazei în propoziții (fragment de text care conține și un verb predicativ) în care fiecare propoziție conține doar o opinie. Înainte de a analiza polaritatea la nivel de frază trebuie să determinăm dacă propozițiile sunt subiective sau obiective. Numai propozițiile subiective vor fi apoi analizate. Majoritatea metodelor folosesc metode supravegheate pentru a clasifica propozițiile în două clase (Yu and Hatzivassiloglou, 2003).

Abordarea bazată pe reduceri minimale, propusă în Pang și Lee (2004). Principala premisă este că propozițiile vecine ar trebui să aibă aceeași clasificare subiectivă.

Putem apoi clasifica aceste fraze în clase pozitive sau negative. Totodată s-a arătat că este recomandabil să se adopte strategii diferite pentru acest tip de analize (Narayanan, Liu and Choudhary, 2009). La nivel semantic, pot interveni interogațiile, sarcasmul, metafora, umorul, elemente dificil de detectat, mai ales în anumite contexte (spre exemplu în contextul electoral).

Aspecte bazate pe analiza de sentiment

Abordările anterioare funcționează bine atunci când fie întregul document, fie fiecare fragment de text analizat se referă la o singură entitate. Cu toate acestea, în multe cazuri, oamenii vorbesc despre entități care au mai multe trăsături (atribute) și, desigur, opiniile diferă. Acest lucru se întâmplă de multe ori în comentarii cu privire la produse, servicii etc. sau în forumuri de discuții dedicate diverselor categorii de entități (cum ar fi actori politici, mașini, aparate foto, smartphone-uri și chiar produse farmaceutice).

Spre exemplu: Becali a ajutat mult săracii, construindu-le case, dându-le bani, dar nimeni nu a știut exact cum a făcut atâția bani decât în momentul în care a fost arestat din cauza unor terenuri cumpărate pe nimic.

Clasificarea acestui enunț, pozitiv (Becali a ajutat mult săracii, construindu-le case, dându-le bani) și negativ (dar nimeni nu a știut exact cum a făcut atâția bani decât în momentul în care a fost arestat din cauza unor terenuri cumpărate pe nimic) cu privire la acest personaj ar fi posibilă numai dacă am analiza propozițiile pe rând.

Analiza bazată pe încărcătura emoțională este problema de cercetare care se concentrează pe recunoașterea tuturor formelor de expresii-sentiment într-un document dat și aspectele la care se referă. Abordarea clasică, utilizată din ce în ce mai mult de departamentul de relații publice din marile companii/ societăți comerciale, constă în identificarea naturii emoționale a comentariilor cu privire la calitatea produselor, serviciilor, imaginea brandului etc. În limbaj natural, extragerea tuturor structurilor substantivale (NPs) și apoi păstrarea doar a acelora a căror frecvență este peste un prag învățat experimental (Hu and Liu, 2004). De asemenea, analiza bazată pe încărcătura emoțională se concentrează pe recunoașterea tuturor formelor de expresii-sentiment într-un document dat, cât și pe entitățile la care se referă. Cu alte cuvinte, identificarea aspectelor evaluative care sunt menționate în mod explicit în propoziții. Există, totuși, multe opinii care nu sunt menționate în mod explicit în propoziții, putând fi deduse din expresiile-sentiment menționate implicit.

Spre exemplu: care se poate deduce din fragmentul…

Analize de sentiment comparativă

În multe cazuri, utilizatorii nu oferă o opinie directă despre un produs, preferând în schimb păreri comparabile, cum ar fi: Dacia Logan arată mult mai bine decât Dacia Solenza.

În acest caz, scopul sistemului de analiză a sentimentelor este de a identifica propoziții care conțin opinii comparative, precum și pentru a extrage entitatea preferată din acestea. Autori ca Jindal and Liu (2006) descriu această metodă analitică. Utilizarea unui număr relativ mic de cuvinte, ca adjective adverbiale comparative (mai mult, mai puțin, ușoare etc.), adjective și adverbe superlative (mai, cel puțin, cele mai bune), clauze adiționale (favoare, mare, prefera, decât, superioară, inferior, numărul unu, împotriva), poate acoperi 98% din totalul opiniilor comparative.

Pentru aceste cuvinte/ sintagme fiind folosite foarte des, dar cu precizie scăzută, poate fi folosit un clasificator pentru a filtra frazele care nu conțin opinii comparative. Un algoritm simplu pentru a identifica entitățile preferate pe baza tipului de comparații utilizate și prezența negației prezintă Ding, Liu and Zhang (2009).

Achiziția lexiconului – sentiment

Până acum am putut observa că lexiconul este resursa cea mai importantă pentru

majoritatea tehnicilor de analiză a sentimentelor.

Există trei opțiuni pentru achiziționarea lexiconului-sentiment:

a) abordări manuale, în care cercetătorii construiesc un lexicon manual, constând dintr-un set de cuvinte selectate din dicționare explicative, ulterior, extins prin utilizarea de resurse lexicale deja existente (îmbogățirea cu sinonime, antonime). Am amintit deja de WordNet. Un algoritm la îndemână este cel propus de Kamps, J., Marx, M., Mokken, R.J. and de Rijke, M. (2004).

b) abordări bazate pe corpus, în care un set de cuvinte/ sintagme extrase dintr-un corpus relativ restrâns este extins prin utilizarea unui corpus mare de documente dintr-un singur domeniu.

Principalul dezavantaj al oricărui algoritm pe bază de dicționar (a) este acela că lexiconul dobândit este prea general și, prin urmare, nu surprinde particularitățile specifice unui domeniu specific (Dragut et al., 2010; Peng și Park, 2011).

Dacă dorim să creăm un lexicon-sentiment specific unui anumit domeniu trebuie să utilizăm un algoritm bazat pe un corpus. O lucrare clasică în acest domeniu (Hatzivassiloglou and McKeown, 1997) evidențiază conceptul de coerența sentimentelor, care permite o identificare a adjectivelor cu polaritate complexă (seed-adjectives). Altfel spus, un set de conectori lingvistici (și, sau, nici, fie, sau) a fost folosit pentru a găsi adjectivele care sunt conectate la adjective cu polaritate cunoscută.

Spre exemplu: bărbat puternic și armonios.

Dacă știm că puternic este un cuvânt pozitiv, putem presupune că prin utilizarea conectorului și cuvântul armonios este pozitiv.

1.4. E- turismul în România

La nivelul țării noastre, nu există o evaluare oficială a pieței de turism online, dar estimările conduc către o pondere de maxim 1% din piață la ora actuală, dar cu previziuni foarte optimiste. Din ce în ce mai mulți români au acces la internet, la sfârșitul anului 2015 internetul având o rată de penetrare de aproximativ 33%, la jumătatea mediei europene, dar cu o creștere de 100% față de anul precedent.

Piața românească de turism este dominată de agențiile clasice care operează prin sisteme de vânzare offline, dar care încet-încet par că se orientează și spre vânzarea prin internet, investind mai mult în această direcție. Nu se poate spune însă că este vorba de o reorientare strategică, ci mai degrabă de o completare a veniturilor, agențiile de turism exclusiv online fiind la început în România.

Cu toate acestea, ponderea rezervărilor efectuate de români este în continuă creștere. În 2013 rezervările făcute direct de pe site-urile hotelurilor reprezentau 23%, în 2014 au crescut până la 33%, iar în 2015 au ajuns la 36%, din totalul rezervărilor înregistrate.

În România, multe dintre site-urile agențiilor de turism sau hotelurilor oferă posibilitatea rezervărilor electronice. Astfel, de exemplu, dintr-un total de 791 de membri ai ANAT (Asociația Națională a Agențiilor de Turism), 790 (adică 99,87%) au o adresă de e-mail, iar 681 (adică 86,09%) au site-uri.

Tabelul 1.2. Situația înzestrării membrilor ANAT cu site-uri și adrese de e-mail în luna septembrie, 2015

Sursa: Asociatia Nationala a Agentiilor de Turism www.anat.ro

Din site-urile oficiale ale asociațiilor și federațiilor de turism, constatăm că majoritatea membrilor afiliați au fie un site propriu de prezentare, fie sunt promovați prin intermediul site-ului asociației/federației la care s-au afiliat, astfel încât oferta lor de servicii este prezentă pe Internet. Cu alte cuvinte, rezervarea unui sejur, hotel, bilet de avion sau a unei mașini poate fi facută online chiar dacă plata se efectuează off-line în lumea reală, la ghișeu. Pentru un turist român care va pleca în țară, acest dezavantaj poate părea relativ minor, însă pentru un turist străin care dorește să își petreacă o vacanță în România este un real obstacol. În plus, inexistența posibilității de plată online conduce efectiv la pierderea de clienți de către agențiile de turism din România și afectează negativ potențialul de creștere al afacerii acestora.

În urma discuțiilor purtate cu reprezentanții agențiilor de turism, a rezultat că ponderea comenzilor care vin online în total comenzi este în prezent cuprinsă între 8% și 90%. De remarcat că cea mai mare pondere a vânzărilor online în total vânzări pentru un site care acceptă plata prin card a ajuns deja la 60% și în România.

Turismul și serviciile de transport reprezintă 38% din cele 784.000 tranzacții în valoare de peste 65 milioane euro prin platforma ePayment în primele nouă luni din 2015.

Managerii companiilor de turism consideră că în viitor va crește ponderea vânzărilor online în volumul total al vânzărilor, comerțul electronic urmând să aibă o și mai mare influență benefică asupra evoluției cifrei de afaceri.

1.5. Trăsăturile consumatorului român de e-turism

(cercetare de piață)

Obiectivul specific al acestei etape de cercetare este :

Studierea caracteristicilor consumatorilor de e-turism

În ceea ce privește metodologia, cercetarea s-a desfășurat pe parcursul a 2 zile consecutive, în luna aprilie 2017, iar instrumentul utilizat a fost chestionarul on-line.

Chestionarul este compus din 12 întrebări diferite din punct de vedere tipologic (3 întrebări au fost cu variante multiple de raspuns, 9 întrebări închise). Prima jumătate a chestionarului on-line are rolul de a analiza frecvența folosirii internetului în planificarea concediilor/vacanțelor dar și de a studia comportamentul consumatorilor de e-turism. Cea de-a doua parte a chestionarului urmărește caracteristicile respondenților.

Eșantionul de respondenți a fost de 109 persoane din rândul rețelelor de socializare. Eșantionul nu este reprezentativ.

Tabelul 1.3. Cote de aplicare a interviurilor

Sursa: Datele au fost furnizate de chestionarul online

Răspunsurile la întrebarea 1 ("Cat de des folosiți internetul?”) pot fi utilizate în ilustrarea frecvenței folosirii internetului în rândul populației intervievate. Astfel, în proporție de 92% au declarat ca folosesc internetul o dată pe zi sau mai des.

Figura 1.3. Frecvența utilizării internetului

Sursa: Datele au fost furnizate de chestionarul online

Întrebarea 2 (“ Ce site-uri accesati de obicei?”) a ilustrat că internauții nu se axează numai pe un anumit gen de site, cele mai accesate site-uri fiind cele de turism, comunități online și site-uri cu locuri de muncă.

Răspunsurile la întrebarea 3 (“Înainte de a pleca în concediu vă informați de locația în care urmează să ajungeți?) relevă că 94% dintre intervievați apelează la sursele de informare, iar în proporție de 88% dintre cei care au răspuns la întrebarea 4 ( “Care sunt sursele de informare?”) susțin că sursa de informare principală este internetul, urmată de recomandările prietenilor.

Figura 1.4. Internetul sursa principala de informare

Sursa: Datele au fost furnizate de chestionarul online

Întrebarea 5 (“Apelați la serviciile online pt rezervări?( bilete de avion, rezervare la hotel)”) are rolul de a evidenția atitudinea populației cu privire la serviciile online. În urma corelării întrebării 5 cu întrebarea 12 care se referă la vârsta intervievaților remarcăm că respondenții cu vârsta cuprinsă între 21-25 de ani în proporție de 27% apelează la seviciile online de rezervare.

Tabelul 1.4. Categorii de vârsă care apelează la e-turism

Sursa: Datele au fost furnizate de chestionarul online

Răspunsurile la întrebarea 6 ("Preferați să plecați în concediu pe cont propriu sau printr-o agenție de turism?”) relevă că în proporție de 67% dintre respondenți își planifică vacanța pe cont propriu și doar 33% dintre aceștia apelează la o agenție de turism.

La întrebarea 7 ("În ce țară/ țări ați fost în concediu în ultimul an?) răspunsurile au fost variate, iar în proporție de 54% dintre respondeți au declarat că în ultimul an și-au petrecut concediul în România.

Figura 1.5. Destinațiile alese de turiștii români în 2017

Sursa: Datele au fost furnizate de chestionarul online

Tot în urma analizării chestionarelor prin corelarea întrebărilor 8 ("Care este venitul net lunar al familiei tale (inclusiv salarii/ pensii/ ajutor de șomaj, dobânzi, alocații, profituri din diverse afaceri, dividende etc.)”) și 6 observăm că un procent de 62% din cei care apelează la serviciile unei agenții de turism au un venit mai mare de 2500 RON, iar 37% din cei care preferă să își planifice vacanța pe cont propriu au un venit cuprins între 500-1500 RON.

Tabelul 1.5. Influența venitului asupra modului de planificare a călătoriei

Sursa: Datele au fost furnizate de chestionarul online

La întrebarea 9 (Apelați la serviciile online pentru rezervări?) Din cei care apelează la serviciile de rezervare on-line 41% au absolvit o facultate, iar în proporție de 55% din cei care nu apelează la rezervarile on-line ultima formă de învățământ absolvită a fost liceul.

Tabelul 1.6. Consumatorii de e-turism în raport cu nivelul de pregătire

Sursa: Datele au fost furnizate de chestionarul online

Dintre cei care apelează la serviciile on-line pentru rezervări 58.8% sunt de gen masculin.

Rezultatul acestei cercetări a arătat că profilul consumatorului de e-turism are o vârstă cuprinsă între 21-25 ani, este de gen masculin, iar ultima formă de învățământ absolvită este facultatea.

Capitolul 2. Studiu de caz

2.1. Informații despre Booking.com™

Booking.com B.V., parte a Priceline Group (Nasdaq: PCLN), deține și operează Booking.com™, leaderul mondial al rezervărilor hoteliere online. Zilnic, peste 1.200.000 de nopți la hoteluri sunt rezervate pe Booking.com. Website-ul și aplicațiile Booking.com atrag vizitatori din sectorul turistic și de afaceri din întreaga lume.

Înființată în 1996, compania Booking.com B.V. garantează cele mai bune prețuri pentru rezervarea oricărui tip de proprietate, variind de la mici pensiuni de familie, până la apartamente exclusiviste și suite luxoase de 5 stele. Fiind cu adevărat internațional, website-ul Booking.com este disponibil în peste 40 de limbi și oferă peste 1.189.212 de proprietăți active în 226 țări și teritorii.

Figura 2.1. Informatii generale despre Booking.com

Sursa: http://www.catvaloreaza.com/booking.com.

Figura 2.2. Detalii generale despre Booking.com

Sursa: http://www.catvaloreaza.com/booking.com.html#update

Peste 13000 persoane în lumea întreagă care servesc clienții și partenerii hotelieri ai Booking.com.

Misiunea este să ajute toate tipurile de călătorii – indiferent de buget – să descopere, să rezerve ușor și să se bucure de cele mai bune unități de cazare din lume.

Prin Booking.com, se angajează să ofere un website informativ și ușor de utilizat, cu cele mai bune prețuri garantate. Scopul este să ofere turiștilor și oamenilor de afaceri un mod eficient și rentabil de a găsi și rezerva o selecție largă de opțiuni de cazare, oriunde ar călători în lume.

Fie că doresc să stea într-un oraș, pe litoral sau într-o zonă rurală, Booking.com garantează oferirea celor mai bune prețuri.

Serviciul de rezervare prin Booking.com este gratuit. Nu încasează nici o taxă de rezervare sau de administrare, iar în multe cazuri camerele sunt oferite cu anulare gratuită a rezervării.

Sistemul de rezervare al Booking.com este securizat, iar informațiile legate de cardul de credit și informațiile personale sunt încriptate. Lucrează la un standard ridicat pentru a garanta confidențialitatea intimității clienților.

Mai mult de 6,3 milioane înnoptări sunt rezervate săptămânal pe website. Booking.com oferă un model eficient de afaceri, bazat pe comision, o rețea de peste 12.500 website-uri partenere afiliate și un serviciu de account management personalizat, care să ajute la optimizarea veniturilor.

Conform unui studiu din 2016, peste 1.100.000 de camere sunt rezervate prin Booking.com în fiecare zi, de două ori mai mult decât principalul său competitor Expedia. Booking.com este o agenție online de călătorii (OTA – Online Travel Agency) și are drept clienți atât end-to-end client (turistul) cât și companiile care își trimit angajații în călătorii de afaceri, iar pentru cea din urmă au creeat divizia Booking.com Business.

Cu această ocazie, Booking Business au indentificat publicul căruia i se adresează, respectiv responabilii de Business Travel din companii și nevoile acestora în contextul rezervărilor.

Figura 2.3. Rezervari online pe Booking.com Business

Sursa: http://bizmarketing.ro/

Nevoia (frustrare): Colegii lor, cei care beneficiază de rezervari, nu citesc politica de călătorie a companiei, sau chiar dacă au citit-o la un moment dat nu și-o amintesc integral, ori pur și simplu nu le pasă.

Provocarea: Să vină în întâmpinarea utilizatorilor serviciului de Business cu o soluție prin care să îi ajute să depășească problema identificată.

Rezolvarea Booking.com Business: Cu o echipă mare de web developers și A/B teste de peste 1000 ori la o pagină, Booking se mândrește că inovează prin experimentare continuă.

Cum funcționează Booking.com?

Pentru avea parte de o experiență foarte bună atunci când mergem undeva, se apeleaza mereu la Booking.com, uneori pentru a compara diferite hoteluri sau alteori pentru a face o rezervare finală, trebuie ținut cont de următoarele lucruri:

Fără un card de credit valabil este imposibilă rezervarea prin Booking.com.

Pentru același tip de cameră sunt afișate tarife diferite. Prețul cel mai mic este oferit în cazul rezervărilor care nu pot fi anulate. Pentru acest tip de rezervări, banii aferenți întregii șederi vor fi retrași din cont pe loc.

Citirea cu atenție a comentariilor și recenziilor făcute de alte persoane care au fost cazate la hotelul la care se dorește rezervarea. În acest fel se pot afla informații prețioase care pot influența decizia finală.

Foarte importantă este politica de anulare a hotelului. În unele cazuri anularea este gratuită cu până la o zi înainte de data șederii, dar sunt hoteluri care taxează pentru prima noapte de cazare sau pentru tot sejurul dacă nu anulezi chiar și cu 2 săptămâni în avans.

Daca se ajunge la hotel seara târziu sau noaptea, trebuie luată legatura în avans cu cei de la hotel și anunțați, în caz contrar pot avea surpriza ca în miez de noapte rezervarea să fie anulată pe motiv de no show, banii sunt retrași din cont, iar camera este dată altcuiva.

După finalizarea procesului de rezervare, se primește un email de confirmare. Dacă nu a fost primit acest email este posibil ca rezervarea să nu se fi încheiat cu succes. Trebuie să fie contactați reprezentanții Booking.com pentru a ști exact care este statusul rezervarii.

Trebuie să aibă adresa de email și numarul de telefon la care pot fi contactați cei de la Booking.com. Deoarece pe forumuri sunt multe persoane care descriu situații în care hotelul a acceptat mai multe rezervări decât capacitatea sa, în speranța că anumite persoane nu se vor prezenta și totul va fi bine. Dar cand se prezintă toată lumea, cineva rămâne pe lângă. Hotelul încercă să scape de orice responsabilitate, tocmai de aceea trebuie să se ia legătura cu Booking.com și vor ști ei cum să rezolve problema cu hotelierii pentru a asigura cazare într-un alt loc.

În momentul în care se încheie înțelegerea între hotelieri și Booking, acesta din urmă primește un anumit număr de camere. De aici și posibilitatea ca Booking să confirme instant rezervarea la unitatea de cazare respectivă. Tot în acordurile semnate între Booking și unitățile de cazare este specificat faptul că dacă unitățile de cazare nu pot oferi camera rezervată, atunci trebuie să ofere o altă alternativă la același preț sau mai scumpă.

Se preferă rezervarea camerele la hotel prin Booking și pentru a avea garanția că nu se pierde camera și hotelierii nu mai pot păcăli, deoarece Booking-ul are un renume de apărat și știe ce înseamnă puterea internetului, în comparație cu hotelierii. În plus, cu Booking este sigură plata online.

Figura 2.4. Pagina de start Booking

Sursa: http://www.booking.com/

Figura 2.5. Detalii pentru a folosi siteul Booking.com

Sursa: http://www.booking.com/

Figura 2.6. Mai multe destinatii de vizitat

Sursa: http://www.booking.com/

Figura 2.7. Idei de cazare

Sursa: http://www.booking.com/

Figura 2.8. Idei de destinații

Sursa: http://www.booking.com/

Figura 2.9. Aplicația online

Sursa: http://www.booking.com/

Figura 2.10. Aplicația pentru dispozitive

Sursa: http://www.booking.com/

Avem 4 hoteluri din țări diferite și le-am analizat în funcție de scor, comentarii, prețuri, facilități, etc.

2.1.1. Hoteluri în orașul Brașov din România

Am ales ca destinație orașul Brașov, din câte se observă au fost găsite 336 de proprietăți. Astfel ne canalizam atenția pe un singur hotel și analizăm fiecare detaliu important.

Figura 2.11. Moror de cautare- destinația/hoteluri în Brașov

Sursa: http://www.booking.com/

Figura 2.12. Hotelul Drachenhus

Sursa: http://www.booking.com/

Hotelul Drachenhaus din orașul Brașov

Cu vedere la Muntele Tâmpa și la cartierul istoric medieval din Brașov, Drachenhaus se află la 200 de metri de zona pietonală dintre Strada Republicii, Piața Sfatului și Biserica Neagră din Brașov. Oaspeții au la dispoziție un restaurant și un bar.

Găzduite de o clădire istorică din secolul al XIX-lea, camerele sunt amenajate cu mobilier recondiționat, podea din salcâm și stejar masiv, covoare din lână și travertin italienesc de Tivoli în băi. Sunt dotate cu TV cu ecran plat cu canale prin cablu. Situate la etajele superioare, unele camere au vedere la grădină. Conexiunea WiFi este gratuită în întreaga proprietate, iar în camere există și acces la internet prin cablu.

Se pun la dispoziție opțiuni de mic dejun à la carte în fiecare dimineață, iar micul dejun poate fi servit și în cameră. Proprietatea include și un magazin de suveniruri.

În zonă puteți practica diverse activități, inclusiv ciclism și drumeții. Proprietatea este la 400 de metri de Biserica Neagră și de Sinagoga din Brașov.

Acesta este locul preferat de turiștii din Brașov, conform comentariilor independente.

Această proprietate este de asemenea bine cotată pentru locația sa excelentă în Brașov! Clienții i-au acordat un scor mai mare decât altor proprietăți din zonă.

Această proprietate este de asemenea cotată pentru cel mai bun raport calitate/preț în Brașov! Clienții primesc mai mult pentru banii lor comparativ cu alte proprietăți din acest oraș.

Drachenhaus a întâmpinat clienții Booking.com începând cu 28 sept 2015.

Pensiune: 32 camere

Figura 2.13. Facilități oferite de hotel

Sursa: https://www.booking.com

Figura 2.14. Oferta de cazare

Sursa: http://www.booking.com/

Figura 2.15. Comentarii privind hotelul Drachenhus Sursa:http://www.booking.com/hotel/ro/drachenhaus.ro.

2.1.2. Hoteluri din orașul Odessa din Ucraina

Odessa este o altă destinație aleasă, aici au fost găsite 425 de proprietăți pentru perioada 8-11 iunie.

Figura 2.16. Motor de cautare –destinația / hoteluri în Odessa

Sursa: http://www.booking.com/searchresults.ro.

Figura 2.17. Hotelul Maristella Marine Residence

Sursa: http://www.booking.com/hotel/ua/maristella-marine-residence-odessa.ro.

Puteți fi tratat ca o celebritate cu serviciile de talie internațională de la Maristella Marine Residence

Maristella Marine Residence se află în Odesa, în apropiere de coasta Mării Negre, și oferă camere cu aer condiționat și WiFi gratuit. Hotelul are piscină sezonieră în aer liber, grătar, loc de joacă pentru copii și un restaurant unde puteți lua masa. Parcare privată este gratuită.

Camerele au TV cu ecran plat. Unele unități de cazare includ o zonă de relaxare unde vă puteți destinde. Anumite camere sunt prevăzute cu terasă și balcon. Pentru confortul dumneavoastră, se oferă articole de toaletă gratuite, papuci și uscător de păr. Oaspeții au la dispoziție un TV cu canale prin satelit.

Recepția proprietății este deschisă nonstop.

Teatrul de Operă și Balet din Odesa se află la 8 km de proprietate. Cel mai apropiat aeroport este aeroportul Central, la 6 km de Maristella Marine Residence.

Primorsky este o alegere excelentă pentru călătorii interesați de restaurante, arhitectură și gastronomie.

Cuplurile apreciază în mod deosebit această locație. I-au dat scorul 9 pentru un sejur pentru 2 persoane.

Maristella Marine Residence a întâmpinat clienții Booking.com începând cu 7 iul 2015.

Figura 2.18. Repere de top în Odessa

Sursa: http://www.booking.com/

Figura 2.19. Oferte de cazareSursa: http://www.booking.com/

Figura 2.20. Împrejurimile proprietății

Sursa: http://www.booking.com/

Figura 2.21. Scorul comentariilor hotelului Maristella Marine Residence

Sursa: http://www.booking.com/

Figura 2.22. Comentariile Hotelului Maristella Marine Residence

Sursa: http://www.booking.com/hotel/ua/maristella-marine-residence-odessa.ro.

2.1.3. Hoteluri în Thailanda

O altă destinație analizată este Thailanda, în perioada 1-4 iunie pentru 2 adulți. Au fost găsite 14.213 proprietăți. Thailanda nu este cu siguranță o destinație de vacanță oarecare. Principalele obiective pentru această țară sunt: plajele cu nisip alb, palmieri, fructe exotice și templele budiste.

Figura 2.23. Motor de cautare –hoteluri în Thailanda

Sursa: http://www.booking.com/

Figura 2.24. Hotelul Bo Phut Resort and Spa

Sursa: http://www.booking.com/

Această proprietate este la 3 minute pe jos față de plajă. Bo Phut Resort & Spa oferă un refugiu liniștit în Koh Samui și spații de cazare minunate în stil thailandez în inima unei întinse suprafețe cu vegetație tropicală. Complexul luxos oferă piscine amenajate în aer liber și un teren de golf.

Aflat pe plaja Bo Phut, complexul este situat la aproximativ 1,5 km de satul pescarilor și la 5 km de Aeroportul Internațional Samui. Oferă transferuri la/de la aeroport.

Toate camerele și vilele spațioase sunt prevăzute cu balcoane private și ferestre supradimensionate care oferă vederi spre grădină. Băile private au duș și cadă separată. Oaspeții au la dispoziție facilități de divertisment precum TV prin satelit, DVD și CD player.

Centrul spa al complexului Bo Phut oferă masaje reconfortante și alte tratamente spa personalizate. O saună și o cadă cu hidromasaj completează paleta de servicii oferite oaspeților. Activitățile de agrement includ pescuit, canotaj și tenis de masă. Mica bibliotecă pusă la dispoziție poate face mai agreabilă alternativa de a petrece o zi liniștită în complex.

Cele 2 restaurante oferă preparate locale și internaționale. Restaurantul luxos Sala Thai are vedere către un iaz cu lotuși și completează experiența culinară cu muzică locală live. Se pot savura cocktailuri și gustări ușoare lângă piscină și la barul de pe plajă.

Acesta este locul preferat de turiștii din Bophut , conform comentariilor independente.

Această proprietate este de asemenea bine cotată pentru locația sa excelentă în Bophut ! Clienții i-au acordat un scor mai mare decât altor proprietăți din zonă.

Un mic dejun bun este important pentru dumneavoastră? Oaspeților le-a plăcut micul dejun de aici mai mult decât la cele mai multe din proprietățile din Bophut .

Această proprietate este de asemenea cotată pentru cel mai bun raport calitate/preț în Bophut ! Clienții primesc mai mult pentru banii lor comparativ cu alte proprietăți din acest oraș.

Bo Phut Resort and Spa a întâmpinat clienții Booking.com începând cu 7 dec 2009.

Figura 2.25. Evaluare prețuriSursa: http://www.booking.com/

Figura 2.26. Comentariile Hotelului Bo Phut Resort and Spa

Sursa: http://www.booking.com//

Figura 2.27. Comentariile Hotelului Bo Phut Resort and Spa Sursa: http://www.booking.com/

2.1.4. Hoteluri în orașul Barcelona din Spania

Ultima destinație aleasa este Barcelona, în perioada 1-4 iunie au fost găsite 396 proprietăți. Barcelona oferă o oportunitate unică pentru turiști, de a se plimba de la rămășițele romane spre cetatea medievală, și spre orașul modern cu bulevardele sale deschise și toate intersecțiile lăsate largi de colțurile clădirilor tăiate în mod unic.

Figura 2.28. Motor de cautare-hoteluri în Barcelona

Sursa: http://www.booking.com/

Figura 2.29. Hotelul Catalonia Barcelona Plaza

Sursa: https://www.booking.com/hotel/es/cataloniabarcelonaplaza.ro.

Hotelul Catalonia Barcelona Plaza este situat în Barcelona, vizavi de centrul comercial Arenas din Plaza de España. Hotelul are o piscină sezonieră pe acoperiș și o terasă cu vedere panoramică la oraș. În plus, hotelul pune la dispoziție o sală de fitness, un salon de înfrumusețare și WiFi gratuit.

Stația de metrou Espanya se află în apropierea hotelului. În piață se află numeroase stații de autobuz care oferă acces rapid în oraș, la centrul de expoziții Fira și la Aeroportul Barcelona.

Toate unitățile de cazare au aer condiționat, WiFi gratuit și TV prin satelit. De asemenea, baia din marmură este dotată cu uscător de păr.

Restaurantul Filigrana de la Catalonia Barcelona Plaza servește preparate catalane, realizate cu produse locale. În localul Gourmet Corner se poate lua masa până târziu, iar proprietatea include și un restaurant japonez, Kurai.

Catalonia Barcelona Plaza oferă, de asemenea, un centru de afaceri mare și săli de conferințe dotate cu tehnologie de ultimă generație. Oaspeții vor primi aplicația PressReader, care oferă acces gratuit la o gamă largă de ziare și reviste internaționale.

Hotelul Catalonia Barcelona are vedere la piață, la fântâni și la palatul Montjuic. În plus, proprietatea se află la 10 minute de mers cu mașina de stadionul Estadi Olímpic Lluís Companys și de arena Palau Sant Jordi.

Sants-Montjuïc este o alegere excelentă pentru călătorii interesați de arhitectură, gastronomie și plimbări în oraș.

Acesta este locul preferat de turiștii din Barcelona, conform comentariilor independente.

Cuplurile apreciază în mod deosebit această locație. I-au dat scorul 9 pentru un sejur pentru 2 persoane.

Catalonia Barcelona Plaza a întâmpinat clienții Booking.com începând cu 4 apr 2004

Lanț hotelier : Catalonia Hotels & Resorts

Figura 2.30. Facilitățile hotelului

Sursa: http://www.booking.com/

Figura 2.31. Evaluare prețuri

Sursa: https://www.booking.com/hotel/es/cataloniabarcelonaplaza.ro.

Figura 2.32. Comentariile Hotelului Catalonia Barcelona Plaza

Sursa:www.booking.com/reviews/es/hotel/cataloniabarcelonaplaza.ro.

Analiza swoot BOOKING

Puncte tari

-Imagine foarte buna a brandului

-Loc foarte bun pe piata (locul 2)

-Usor de utilizat

– Foarte cunoscut

– extinderea promovarii prin intermediul retelelor de socializare

-achizitionarea de catre Google (creste targetul; intra si pe alte piete mai multi consumatori)

– gratis pentru utilizatori

– ascensiunea foarte mare din ultimul an (foarte aproape de tripadvisor.com in ceea ce

priveste vizitatorii

Puncte slabe

-Site scump (cheltuilei cat mai mari)

– Opinii impartite-> o parte din utilizatori sunt de parere ca reviews-urile sunt false

– Costuri mari in research and development (pt hoteluri, locuri etc)

-Posibiliatea manipularii consumatorilor achizitionarea de catre Google*prin aceste liste de promovare unele produse/destinatii/hoteluri sa fie dezavantajate fiind pe locuri d e pe a doua pagina sau urmatoarele

Oportunități

– Crestere cererii

– Extinderea pe noi piete (la nivel global) cu potential ridicat CHINA

– Atragerea de noi parteneri, implicit investitori

– Achizitii noi

– Noi produse si servicii – pune la dispozitia ofertantilor de servicii/produse turistice a unui mijloc prin care pot identifica ceea ce motiveaza consumatorii sa ii aleaga in detrimentul competitorilor.

Amenintari

– Competitorii pot oferi stimulente userilor pentru a lasa un review pe siteurie lor

– Cresterea costurilor

– Risc politic: interventia guvernului asupra accesului la internet

– Risc extern: Reglementarile privind taxaele in functie de specificul aspectului legal al fiecarei tari

– Expunerea la atacuri cibernetice

– Siteurile se pot crea foarte repede si usor, asadar concureta poate lua amploare intr-un timp foarte scurt

2.2. Rolul analizei sentimentului în faza pre-vizită

În faza de pre-vizită, impactul evaluărilor online asupra planificării călătoriei călătorului joacă un rol extrem de important. Odată cu creșterea site-urilor web, cum ar fi TripAdvisor.com sau Booking.com, comentariile și comentariile generate de utilizatori despre experiențele lor de călătorie joacă un rol tot mai important în influențarea celorlalți turiști în procesul de luare a deciziilor, pe baza mai multor criterii. În special pentru rezervările hoteliere, astfel de recenzii de la utilizatori sunt relevante, deoarece sunt mai realiste decât cele găsite în ghidurile tradiționale de hotel tipărite și alte materiale de marketing (Kasper și Vela, 2011).

Rezultatele unei cercetări axate pe influența conținutului generat de utilizatori asupra comportamentului călătorului sugerează că recenziile utilizatorilor online au un impact semnificativ asupra rezervărilor hoteliere online și confirmă importanța mărturiilor online pentru performanțele hotelurilor.

Analiza sentimentului permite predicția polarității cuvintelor și apoi le clasifică în sentimente pozitive și negative, cu scopul de a sprijini o mai bună luare a deciziilor.

Analiza sentimentului a fost efectuată pe un eșantion de douăzeci de recenzii online făcute de clienții Bo Phut Resort and Spa din Thailanda pe Booking.com (Figura 2.33).

Figura 2.33. Analiza sentimentului pe un hotel din Thailanda, pe baza recenziilor clienților săi.

Sursa: Analiză oferită de Semantria Excel pentru încercarea gratuită (https://www.lexalytics.com/semantria/excel)

Comentariile online prezentate în exemplul de mai sus reprezintă o sursă de informații credibilă pe care potențialii călători din Thailanda o fac pentru a crea în mintea lor o imagine completă a destinației pe care intenționează să o viziteze.

Concluzii

În prezent dezvoltarea e-turismului se realizează și prin rețelele de socializare cum ar fi Facebook, ținând cont că tot mai multe companii implicate în turism au o astfel de pagină pentru a se promova. Prin paginile create, reprezentanții unităților pot posta fotografii, anunța evenimentele ce au loc în cadrul unității, și răspund la întrebările adresate de potențialii clienti, altfel spus "comunică" în timp real. Rețelele de socializare oferă posibilitatea celori interesați să fie la curent cu ultimele noutăți despre produse, pachete speciale, evenimente, dar și de a crea un sentiment de comunitate, ceea ce este foarte important pentru industria serviciilor. Facebook-ul este foarte potrivit pentru această comunicare pentru că oferă și posibilitatea încărcării de imagini, care ajută în exprimarea unor concepte și proiecte mai elaborate. Avantajul acestei promovări este acela că totul este gratuit.

Consider că succesul e-turismului se bazează în mare măsură pe educația utilizatorilor. De aceea, pentru ca e-turismul să „prindă” trebuie implementată publicului o anumită cultură informațională.

În România, această cultură nu este dezvoltată, și de aceea e-turismul românesc este doar un concept de marketing, de promovare și nu înseamnă servicii mai eficiente. Agențiile de turism românești trebuie să realizeze că oferirea unor informații foarte ușor accesibile într-un timp scurt, informații actuale și relevante, duce la creșterea încrederii clienților în agenție și la creșterea numărului de clienți. De aceea, firmele românești trebuie să ofere o mai mare mobilitate clienților lor, prin oferirea de facilități acestora (plata on-line, service post-vânzare).

Revolutia tehnologică bazată pe dezvoltarea Internetului a schimbat total condițiile de piață pentru organizațiile de turism. CTI-urile evoluează rapid, furnizând noi instrumente pentru managementul și marketingul turistic. Ele susțin legăturile dintre organizațiile de turism și consumatori, iar ca rezultat, revoluționează întregul process de dezvolatare și managerizare al produselor și serviciilor turistice. Astfel, se crează rețele și interfețe dinamice cu consumatorii și partenerii de afaceri, se recrează produse turistice proactive, menținând astfel competitivitatea organizației de turism. Literatura de specialitate demonstrează că cercetările din e-turism sunt doar la început, iar întrebările legate de acest domeniu sunt din ce în ce mai multe și mai diverse.

CTI-urile în creștere vor furniza mai multă ”infrastructură” pentru întreaga industrie și vor depăși toate aspectele ”mecanice” ale tranzacțiilor în turism. Este totuși evident că viitorul e-turismului este focalizarea pe tehnologiile care vor ajuta organizațiile să interacționeze cu clienții lor într-o manieră cât mai dinamică.

Consumatorii devin din ce în ce mai puternici și capăcitățile lor de a stabili elementele unui produs turistic cresc. Ei au o gândire mult mai dezvoltată și au mai multă experiență, și astfel sunt mult mai greu de mulțumit.

Întreprinderile inovatoare din sectorul serviciilor vor avea capacitatea de a redirecționa și expertiza aceste servicii oferite consumatorilor și de a adăuga o mai mare valoare tranzacțiilor efectuate. Dezvoltarea unor noi aplicații CTI îi obligă pe furnizori să îsi schimbe strategiile de comunicare, pentru a fi cât mai eficiente.

Tehnologiile inovatoare vor sprijini interoperabilitatea, personalizarea, și rețelele permanente. Aceste strategii sunt necesare atât la nivelul strategic, cât și cel tactic al managementului, pentru a se asigura că oportunitățile și provocările declanșate de aceste CTI-uri sunt în avantajul organizațiilor de turism, pentru a atinge un nivel maxim de inovare și competitivitate

În concluzie pe piața media ajung noi formate de publicitate și foarte accesibile marketerilor din ce în ce mai multe instrumente care până acum erau costisitoare. Marketingul pe internet este mai puțin costisitor, este interactiv, se bucură de metode de targetare a audienței foarte precise, poate duce o statistică detaliată și plasează, ajută la menținerea și poziționarea imaginii unei companii în mintea clientului.

Managerii din turism s-au bazat pe o soluție de internet solidă și de încredere și au folosit metode de marketing pe internet pentru a-și face cunoscut mesajul. Motoarele de cautare, bannere si schimbul de legaturi au adus trafic pe website-urile lor, stabilind o baza de clienți si dezvoltand-o. Apoi s-au concentrat asupra construirii unei relații puternice cu acești clienți prin acordarea unei atenții deosebite nevoilor acestora și oferindu-le produse și servicii care erau relevante și răspundeau cererii.

Turism online versus agenția de turism.

Cei mai mulți români aleg cea de-a doua variantă

Pachetul de vacanță, direct de pe internet. Este un mod simplu și rapid să plecați în călătorie. Românii sunt însă mai reticenți să cumpere un sejur online. Preferă agențiile de turism ca sa vadă persoana care le organizează vacanța și le încasează banii.

Din ce in ce mai mulți turiști își cumpără pachetele de vacanță de pe internet. După câteva click-uri prin miile de oferte de cazare, pachete last minute, croaziere sau bilete de avion, vine și confirmarea rezervării. Astfel economisesc timp, dar și bani. Prețurile pot fi mai mici decât în agențiile de turism tradiționale.

În România, clienții care aleg turismul online au între 25 și 45 de ani, călătoresc cam de trei ori pe an, au venituri peste medie și merg în călătorii scurte. Sunt preferate hotelurile de 3 stele, iar principalele destinații pentru city-break-uri sunt Roma, Veneția, Praga, Barcelona, Paris și Londra. Suma medie plătită pentru un city-break este de 335 euro, cu 30% mai mare decât anul trecut. Cel mai bine se vând pe internet biletele de avion.

Și, totuși, în lume sunt mai mulți turiști care își cumpără vacanța de la agenția de turism tradițională. Iar românii nu fac excepție. Peste 80% din pachetele turistice și din croziere se vând prin agențiile de turism. Magazinul tradițional de călătorie a înțeles puterea internetului și își promovează ofertele la fel ca un site de rezervări.

Avantaje-Dezavantaje

Iată câteva dintre avantajele acestui tip de planificare a vacanței:

1. Cel care pleacă în vacanță are mai multă libertate pentru că vizitează ce dorește, când dorește și își poate schimba hotelul dacă nu este mulțumit de condiții.

2. Turistul caută pe internet până gasește o variantă accesibilă și din punct de vedere al prețului, dar și al facilităților.

3. Turistul poate descoperi alte locuri interesante la destinație pe care, în mod normal, nu le-ar fi găsit.

4. Pe internet, turistul citește comentarii și păreri ale persoanelor care au mai rezervat printr-un anume site, îi poate întreba dacă descrierea de acolo se potrivește cu realitatea etc. Asta poate face și atunci când se documentează pentru a-i expune agentului său de turism doleanțele sale.

5. Turistul vede locurile pe care le va vizita, condițiile camerelor în care va fi cazat în mult mai multe poze decât ar putea vedea într-un pliant.

6. Majoritatea companiilor aeriene sau a hotelurilor au propriul site de pe care turistul poate rezerva la un preț mai mic.

7. Un site online este accesibil 24 din 24 de ore, astfel se reduce timpul de planificare a vacanței fără ca turistul să trebuiască să meargă la o agenție de turism. Turistul citește, alege și rezervă.

8. Biletele rezervate se pot printa de pe internet fiind mult mai comod și rapid astfel.

9. Majoritatea acestor site-uri au un serviciu de contact cu clienții ce funcționează după regula non- stop. Astfel, pentru nelămuriri turistul poate suna și afla mai multe detalii.

Internet booking-ul nu este ferit de inconveniente:

1. Turistul are mai mult de căutat, de verificat, de anticipat și de făcut. Așadar, uneori timpul pe care turistul crede că l-a scutit rezervând pe internet, poate fi de fapt intervalul alocat research-ului.

2. Apar anumite riscuri. O vacanță planificată prin intermediul unei agenții de turism, oferă turistului un alt statut, evenimentele neprevăzute apar rar, chiar și atunci găsindu-se soluții mai rapide cu ajutorul unui reprezentant al acelei agenții.

3. Datele nu pot fi 100% sigure.

4. Este posibil ca respectivul site să nu meargă atunci când turistul vrea să rezerve, sau mai rău, în momentul în care are nevoie de asistență.

Așadar, internet bookingul prezintă avantaje și dezavantaje. În funcție de prioritățile și doleanțele sale, turistul va putea face alegerea corectă pentru a petrece o vacanță de neuitat, lipsită de griji și de probleme.

Prin această lucrare am încercat să ofer o imagine de ansamblu asupra e-turismului la nivel modial, gradul de dezvoltare a pieței virtuale în România și o prezentare a avantajelor și dezavantajelor dintre piața turismului off-line și online.

Bibliografie

Cărți

ELECTRONIC TOURISM GEORGETA ȘOAVĂ, AMELIA BĂDICĂ, phd.prof. University of Craiova.

Puiu Nistoreanu, Managementul în turism servicii, Editura A.S.E., București 2002, pagina 222

Nistoreanu, P., Management în turism, Editura A.S.E., București 2002, p. 222.

Walle, A., Tourism and the Internet:opportunities for direct marketing, 1996, p. 72-77.

Maedche, A., Staab, S., Applying SemanticWeb Technologies forTourism Information Systems, Research Center for Information Technologies at the University of Karlsruhe, 2006

Strauss, Michael, Value Creation in Travel Distribution, 2010

Alexander Maedche and Steffen Staab, Applying SemanticWeb Technologies forTourism Information Systems

Horațiu Dumitru, av., Aspecte juridice ale rezervărilor online, eFinance, Anul III, nr. 38, octombrie 2003, pg. 38 – 39

Web site

http://www.openaxisgroup.org/functions.html

http://www.crt.dk/udgivelser.aspx

http://www.onestat.com ( 16.01.2010)

https://adwords.google.com/select/KeywordToolExternal(16.01.2010)

www.ftpr.ro

http://www.xplorio.ro

http://www.klevertravel.ro/lifestyle/TOP_11_site-uri_de_vizitat_inainte_de_a_calatori.html

www.anat.ro

http://www.wall-street.ro/articol/IT-C-Tehnologie/75196/Gecad-ePayment-2010-va-fi-anul-turismului-in-comertul-electronic.htm

http://www.booking.com

http://bizmarketing.ro/strategie-de-marketing-centrata-pe-publicul-tinta-studiu-de-caz-booking-com-business/

http://dorulcalator.ro

(https://www.lexalytics.com/semantria/excel)

http://stiri.tvr.ro/turism-online-versus-agentia-de-turism-cei-mai-multi-romani-aleg-cea-de-a-doua-varianta_35799.html#view

http://www.booking.com/content/about.ro.html

http://www.catvaloreaza.com/booking.com.html#update

https://www.turism20.ro/2009/08/ghid-introductiv-in-turismul-electronic-e-rezervare/

http://www.turism20.ro/2005/12/de-la-turismul-de-agentie-la-e-turism/#comment-413

https://www.slideshare.net/Petrvs/electronic-tourism

https://www.slideshare.net/Caucaseastan/etourism-40342440

http://bizmarketing.ro/strategie-de-marketing-centrata-pe-publicul-tinta-studiu-de-caz-booking-com-business/

https://www.booking.com

https://www.todaysoftmag.ro/article/1297/analiza-sentimentelor-si-complexitatea-opiniilor-online

http://villavenus.ro/blog/category/travelexperience/page/8/

Construirea unui BRAND ONLINE pe baza review-urilor: cazul TripAdvisor

http://adevarul.ro/life-style/travel/efectul-tripadvisor-influentati-recenziile-recomandarile-celui-mai-mare-motor-cautare-turism-1_5714b5cd5ab6550cb81c39b2/index.html

http://www.xplorio.ro/de-ce-sa-scrii-recenzii-realiste-si-concludente-pe-siteurile-de-rezervari/

http://www.ipkinternational.com/en/world-travel-monitor/world-travel-monitor-forum

History of the Web

http://www.crt.dk/kompetencer-viden/turisme.aspx

http://webfoundation.org/about/

https://home.cern/topics/birth-web

http://uregina.ca/~easton2h/page02.html

https://blog.terravista.ro/top-portaluri-de-turism-din-romania

http://www.crt.dk/udgivelser.aspx

http://www.anat.ro/?s=adrese+de+e-mail&search-type=normal

http://blogdecalatorii.ro/viitorul-in-turism-turismul-online-si-turismul-de-nisa-concluzii/

http://www.turism20.ro/2016/11/piata-turism-online-romania-etravel-conference-2016/

Turismul online in Romania

Studiu GfK asupra pieței de turism online din România

http://stiri.tvr.ro/turism-online-versus-agentia-de-turism-cei-mai-multi-romani-aleg-cea-de-a-doua-varianta_35799.html#view

http://www.trm-europe.ro/2010/07/evolutia-serviciilor-turistice-online/#more-556

http://www.turism20.ro/2010/01/sisteme-informatice-ce-deservesc-serviciile-turistice/

https://www.academia.edu/7150694/SISTEME_INFORMA%C5%A2IONALE_%C5%9EI_APLICA%C5%A2II_INFORMATICE_%C3%8EN_ADMINISTRAREA_AFACERILOR_SISTEME_INFORMA%C5%A2IONALE_%C5%9EI_MEDIUL_DE_AFACERI

http://www.turism20.ro/2006/05/rolul-gis-in-e-tourism/

http://www.promotrips.ro/2016/07/cum-sa-cauti-cazare-ieftina-pentru.html

http://www.mihaijurca.ro/ce-site-uri-de-rezervari-hoteliere-folosesc-atunci-cand-plec-in-vacanta

http://www.klevertravel.ro/lifestyle/TOP_11_site-uri_de_vizitat_inainte_de_a_calatori.html

http://www.tcnet.ro/romanian-digital-travel-conference-2015/

http:// www.tia.org(15.01.2010)

www.crt.dk/uk/staff/chm/trends.htm

www.ceeol.com