Analiza Satisfacției Clienților Unităților DE Cazare. Studiu DE Caz LA Un Hotel DIN Cluj Napoca
Cuprins
Introducere 2
Capitolul 1. Aspecte teoretice privind marketingul și managementul în turism 5
1.1. Caracteristicile serviciilor din cadrul unei structuri de cazare turistică 5
1.2 Clasificarea serviciilor în structurile de cazare 7
1.3. Serviciile hoteliere 8
Cаpitolul 2. Sаtisfаcțiа – Concept de bаză în mаrketing 13
2.1. Delimitări conceptuale – Satisfacție 13
2.2. Importanța satisfacției 19
2.3. Modalități de asigurare a satisfacției 22
Capitolul 3. Pensiunea Siago din Cluj Napoca 26
3.1. Scurt istoric 26
3.2. Organizarea activității unității de cazare 28
3.3. Distribuția și comercializarea serviciilor 32
3.4. Analiza circulației turistice 36
3.4.1. Analiza numărului de turiști cazați în Pensiunea Siago 37
3.4.2. Analiza comparativă a turistilor cazați în Pensiunea Siago în anii 2011, 2012 și
2013 44
Capitolul 4. Cercetare de teren privind satisfacția clienților Pensiunii Siago din Cluj
Napoca 47
4.1. Etapele procesului de cercetare 47
4.2. Analizarea, interpretarea și cuantificarea datelor obținute 48
4.2.1. Structura lotului de cercetare 48
4.2.2. Promptitudinea angajaților Pensiunii Siago 49
4.2.3. Aspectul angajaților pensiunii Siago 51
4.2.4. Modul de întâmpinare și zâmbetul 53
4.2.5. Curățenia 55
4.2.6. Satisfacția generală 57
Capitolul 5.Cercetare online privind satisfacția clienților Pensiunii Siago 60
Concluzii 64
Bibliografie 66
Anexa 1- Chestionarul de evaluare a satisfacșiei clienților
Introducere
La sfârșitul secolului XX și începutul celui de-al treilea mileniu, industria turismului reprezintă, pe plan mondial, cel mai dinamic sector de activitate și, în același timp, cel mai important generator de locuri de muncă. În perspectiva secolului XXI este acceptată ideea că economia mondială va fi dirijată de trei supraindustrii ale serviciilor: tehnologia informațiilor, telecomunicațiile și industria turismului și a călătoriilor.
Sectorul turistic reprezintă o sursă principală de redresare a economiilor naționale a tuturor țărilor care dispun de resurse turistice importante. Produsul turistic este solicitat permanent în fiecare an, sezon sau chiar zilnic, de un segment tot mai mare de populație din toate zonele globului, indiferent de existența unor situații conjuncturale care se manifestă pe plan local sau regional.
Turismul are un impact puternic asupra economiei naționale, având un efect multiplicator. Astfel, orice unitate monetară intrată în economia țării, a unei regiuni, a unei stațiuni de destinație turistică, stimulează economia și nu o singură dată, ci în reprize separate.
Potențialul turistic remarcabil al României este dat atât de resursele naturale (varietatea reliefului, climă, floră, faună, hidrografie), cât și de resursele antropice (vestigii arheologice, monumente istorice și arhitectonice, muzee, case memoriale).
O parte importantă a ofertei turistice o constituie resursele turistice antropice. Vestigiile arheologice sunt legate de formarea și continuitatea poporului român, vechile cetăți de pe litoralul Pontului Euxin, ruinele de la Orăștie. Monumentele istorice și arhitectonice au valori deosebite pe plan mondial: mânăstirile și bisericile din Bucovina (Moldovița, Voroneț, Putna), cu fresce exterioare, bisericile din lemn din Maramureș, cetățile și castelele din Transilvania, monumentele din orașele foste capitale ale Țărilor Românești. La toate acestea se adaugă elementele de folclor, satele turistice (cu specific etnofolcloric, cultural-istoric, peisagistic), muzeele și casele memoriale care sporesc atractivitatea zonei.
Cluj-Napoca, fiind capitala Transilvaniei, este una dintre cele mai atractive destinații ale României. Vizitarea orașului este o plăcere, și chiar dacă nu este un obiectiv obligatoriu pentru cei care se grăbesc, este cu siguranță o experiență minunată pentru cei care vor să vadă viața urbană transilvăneană trăită intens, alături de mâncarea sa specifică, minunatele activități culturale, o istorie interesantă și un spirit grozav ce domnește prin citadelă pe durata întregii zile.
Numeroasele influențe culturale și materiale care și-au pus amprenta asupra Transilvaniei au lasat posterității un bogat patrimoniu cultural și istoric, materializat în monumente, vestigii datând din cele mai vechi timpuri, biserici și catedrale medievale și moderne, dar și muzee, case memoriale și monumente de arhitectură.
Prin relieful variat și poziția geografică privilegiată, orașul oferă numeroase opțiuni turistice, iar Cluj-Napoca se află pe ruta a două importante trasee turistice: E60, care traversează sud-vestul județului Cluj, artera importantă pentru turismul de tranzit, și pe traseul spre zona Maramureșului. Județul Cluj este singurul din țară în care fiecare oraș are în intravilan sau în apropiere o stațiune balneară.
Primaria Cluj-Napoca a initiat un amplu proiect de relansare a potentialului turistic local, prin demersuri în vederea înființării unui birou turistic și a identificării de oportunități de dezvoltare a acestuia. În județul Cluj, din locurile vizate cu preponderență de turiști pot fi amintite Cheile Turzii, Munții Apuseni, zona Masivului Vlădeasa, Băile Băița, zona de lacuri Gilău-Tarnita-Beliș-Fântânele, Padiș și Cetățile Ponorului, cu reliefuri carstice unice în zonă. În multe din aceste locuri se practică zborul cu parapanta, drumeții pe mountain bike, sporturi nautice alpinism, și toata gama de sporturi de iarnă.
Pentru a raspunde nevoii crescânde de locuri de cazare de calitate, în ultimii ani s-au inaugurat numeroase hoteluri în Cluj-Napoca, iar altele sunt în construcție. Cea mai mare pondere a clienților hotelurilor și pensiunilor clujene o au oamenii de afaceri și turistii străini (30%). Principalele orașe din județ, dar mai ales Cluj-Napoca, gazduiesc numeroase festivaluri și alte manifestări cu caracter socio-cultural, care atrag mulți turiști în această zonă.
Produsul turistic se caracterizează prin deplasarea clientului la ofertă, factor care crește gradul de risc pe care acesta îl percepe în legătură cu alegerea făcută, grad care va influența direct nivelul de așteptări pe care și le-a făcut despre experiența turistică. În cazul în care îl așteaptă o dezamăgire – o infirmare negativă a așteptărilor datorită faptului că ceea ce primește de la furnizorul de servicii turistice nu se suprapune decât parțial sau deloc cu așteptările create în urma prezentării făcute de agenția de turism, cuplată cu faptul că în serviciile turistice consumatorii au o zonă de toleranță îngustă față de varietatea de prestare pe care o acceptă pentru serviciul turistic – teoria contrastului spune că consumatorul va reacționa prin exacerbarea diferențelor până când realitatea devine distorsionată. Astfel, prin prisma lipsei studiilor privind satisfacția legată de turismul românesc se poate deduce că impresia generală este aceea de dezamăgire, în timp ce turismul de peste hotare este privit ca un factor de admirație și de diferențiere socială – precum și o dovadă de standarde înalte.
De o reputație scăzută se bucură mai ales structurile de cazare din România, în special hotelurile – mulți văzându-le ca practicând tarife mult prea mari față de calitatea serviciilor pe care le prestează, în timp ce managerii acestora dau dovadă de o lipsă de cunoaștere a pieței și a nevoilor și dorințelor turiștilor.
În lucrarea de față intitulată Analiza satisfacției clienților unităților de cazare, am prezentat în primele două capitole noțiuni teoretice în ceea ce privește marketingul și managementul în turism și satifacția clienților.
În a doua parte a lucrării dedicată studiului de caz am prezentat Pensiunea Siago, in care s-a efectuat studiul și partea de analiză a cercetării.
Capitolul 1. Aspecte teoretice privind marketingul și managementul în turism
1.1. Caracteristicile serviciilor din cadrul unei srtucturii de cazare turistică
Serviciile hoteliere constau dintr-o activitate sau o sumă, o succesiune de activități ale uneia sau mai multor persoane în vederea satisfacerii exigentelor oaspetelui. Dintre caracteristicile serviciilor hoteliere sunt remarcate următoarele (Cathy H. C. Hosu, Tom Powers, 2002):
Intangibilitatea;
Inseparabilitate;
Variabilitatea sau eterogenitatea;
Perisabilitatea.
În general, un serviciu este consumat în momentul în care este achiziționat spre deosebire de un produs care este un lucru fizic și care poate fi posedat. Datorită intangibilității acestora, este mult mai greu pentru oaspeți să testeze și să evalueze serviciile hoteliere. Serviciul reușește să includă în esență atât bunuri tangibile cât si servicii intangibile. Alături de produsul culinar și băutură, tangibile, întâlnim și servicii intangibile cum ar fi confort, ospitalitate, contact social, atmosferă, relaxare și poate divertisment. Cina adusă din restaurant poate fi delicioasă, dar dacă camera în care este servită este neatractivă și murdară, experiența este bineînțeles un dezastru pentru mulți oaspeți ai hotelului respectiv.
Tocmai faptul ca serviciul este alcătuit dintr-o serie de activități, face ca acesta să nu poată fi văzut, cântărit, pipăit, auzit, mirosit, înainte de a fi cumpărat. În procesul prestării serviciilor turistice – și implicit hoteliere – există totuși elemente de „materializare” (Ene Cornelia, 2004):
Ambianta (mediul), de exemplu spațiul în care clientul ia contact cu serviciile hoteliere (holul unui hotel, spațiul de cazare, restaurantul, piscina) și impresia pe care acest spațiu o creează potențialului client;
Elementele materiale necesare realizării prestației: arhitectura hotelului, stilul și calitatea mobilierului, cantitatea și calitatea echipamentelor și instalațiilor, calitatea materialelor informative și publicitare, etc.;
Elementele materiale care disting personalul în contact direct cu clientul: vestimentația, uniforma, ecusonul, aspectul fizic, etc.
Inseparabilitatea, cu cele două conotații intriseci faptul că prestarea serviciului are loc simultan cu consumul și faptul că orice consumator participă la prestarea serviciului.Atât timp cât un hotel nu are nici un client, cazarea nu este un serviciu, ci o oferta, incluzând un număr de spații de cazare, cu locurile aferente, la un preț determinat de condițiile de igienă și confort; în momentul în care un client este dispus sa închirieze o cameră, oferta se transforma în serviciu, iar clientul în co-producător al acestuia.
Variabilitatea sau eterogenitatea serviciului constă în imposibilitatea repetării identice a acestuia de la o prestație la alta, deoarece serviciul depinde de persoana care îl realizează, de timp etc. Dacă, de pildă, în același hotel, un client venit pentru a doua oară este primit de același recepționer, șansele ca serviciul să se repete identic sunt practic nule: recepționerul poate fi mai vesel sau mai trist, mai crispat sau mai dezinvolt; clientul la rândul său va avea o alta stare decât cea prilejuită de prima experiența; spațiul repartizat nu va mai fi același, etc.
Serviciul este, prin natura lui, perisabil și nu poate fi stocat. O cameră de hotel neînchiriata astăzi este un serviciu de cazare definitiv pierdut; ea nu mai poate fi păstrată pentru situațiile în care cererea de ocupare a capacității de cazare va fi mai mare decât oferta. Trecerea în revista a principalelor caracteristici ale serviciilor hoteliere în interdependenta si uneori chiar intercondiționarea lor evidențiază nu numai caracterul lor deosebit de complex, dar și rolul diferențiat în combinarea lor, pentru a deveni componente intriseci ale produsului turistic oferit în cadrul unui hotel.
Structurile de primire turistice cu funcțiuni de cazare se clasifică ( conform Ordinul Ministerului Dezvoltării Regionale și Turismului nr.1051- 03.03.2011 Norme metodologice privind eliberarea certificatelor de clasificare, a licențelor și brevetelor de turism, articolul 16 (1)) astfel :
– hoteluri de 5 , 4 , 3 , 2 , 1 , stele ;
– hoteluri – apartament de 5 , 4 , 3 , 2 , stele ;
– moteluri de 3 , 2 , 1 , stele ;
– hosteluri de 3 , 2 , 1 , stele ;
– vile turistice de 5 , 4 , 3 , 2 , 1 stele
– bungalouri de 3 , 2 . 1 , stele ;
– cabane turistice , cabane de vânătoare , cabane de pescuit de 3,2,1 stele
– sate de vacanță de5,4, 3 , 2, stele ;
– campinguri, popasuri turistice, căsuțe tip camping de 4, 3, 2, 1, stele;
– spatii de campare organizate in gospodăriile populației de 3,2,1, stele;
– pensiuni turistice și pensiuni agroturistice de 5,4,3,2,1 stele/ flori;
– apartamente sau camere de închiriat de 3, 2, 1, stele ;
– structuri de primire cu funcțiuni de cazare pe pontoane plutitoare, nave fluviale și maritime de 5, 4, 3, 2, 1 stele.
1.2 Clasificarea serviciilor din structurile de cazare
Din punct de vedere al importanței pentru client și pentru existența unității ospitaliere, serviciile hoteliere se împart în două mari categorii și anume (Ene Cornelia, 2004):
Servicii de baza, adică acele servicii care satisfac necesitățile primordiale ale oaspetelui, cum ar fi necesitatea de adăpost și cea de hrană;
Servicii complementare, adică serviciile care satisfac exigentele (dorințele, gusturile preferențiale) care, eventual, pot completa prestarea serviciilor de bază.
Din aceasta clasificare se poate deduce cu ușurință faptul ca serviciile hoteliere de baza sunt reprezentate de cazare și masă, iar cele suplimentare, restul serviciilor oferite de un hotel.
Prima categorie presupune cu obligativitate plata contravalorii serviciilor prestate; cea de-a doua categorie este alcătuită, din acest punct de vedere, din subcategoriile:
Servicii complementare „cu plată”, respectiv serviciile suplimentare pentru efectuarea cărora clientul plătește o sumă de bani, în valoare absolută sau sub forma de taxă, separat de serviciile de bază;
Serviciile complementare „fără plată”, acele servicii suplimentare a căror contravaloare este inclusă în serviciile de cazare.
În realitate, toate serviciile hoteliere sunt plătite: cele de bază cu o repetitivitate accentuată (tariful de cazare înmulțit cu numărul de zile hoteliere; micul dejun la fel; demipensiunile sau pensiunile complete înmulțite și ele cu numărul de zile hoteliere); serviciile complementare cu plată, la cerere; serviciile complementare fără plată prin diferențierea tarifelor de la o categorie la alta, de la un contract la altul.
1.3. Serviciile hoteliere
Servicii hoteliere de bază
Ca o definiție a turismului, unanim acceptată, putem spune că acesta reprezintă „ansamblul relațiilor și fenomenelor care rezultă din deplasarea și sejurul persoanelor în afara domiciliului lor atâta timp cât sejurul și deplasarea nu sunt motivate printr-o stabilire permanentă și activitate lucrativă oarecare” sau o altă definiție (Ionescu I., Ionașcu V., Popescu M.,2002), ar fi următoarea:
Turismul este un domeniu de activitate cu un profil complex, reunind un ansamblu de servicii și bunuri proprii mai multor sectoare de activitate, fiind punctul de interferență a acestora. Turismul asigură legătura între prestatori și turiști prin vânzarea serviciilor de către prestatori către turiști.
Aparent, cazarea este echivalenta satisfacerii necesității de adăpost, însa nu orice adăpost este și cazare. Atunci când cineva se adăpostește în propria casa, în casa unor prieteni, la rude, în sala de așteptare a unei gări, la spital, etc., acel cineva nu beneficiază de cazare. Ca serviciu, cazarea nu este prestată de o singură persoană, ci de către toți lucrătorii compartimentului de cazare la un loc: recepționer, portar, liftier, bagajist, cameristă, instalator, electrician, etc.
Prin cazare sa înțelege numai adăpostul plătit într-o unitate ospitalieră specializată, oricât de modestă ar fi aceasta din punctul de vedere al capacității sau al categoriei de clasificare, fiind necesară prezența următoarelor departamente obligatorii:
Recepția ( FRONT OFFICE) cu sectoare de activitate :
– rezervări
– recepție
– concierge
– caserie
– centrală telefonică
Rolul acetuia este promovarea și vânzarea serviciilor hoteliere , cazare și servicii suplimentare .
Departamentul de etaj ( HOUSEKEEPING) cuprinde sectoare de activitate :
spații de cazare ;
spații de folosință comună ( publice);
oficii lenjerie;
magazii pentru depozitat obiecte în dotare ;
spălătorie.
Rolul acestui departament este de asigurarea igienei și amenajarea spațiilor hoteliere.
Departamentul de întreținere, mentenanță care cuprinde activitățile de:
curățenie și igienizare a spatiilor de cazare și a celorlalte spatii hoteliere ;
dotarea si amenajarea spațiilor de cazare ;
întreținerea și gestionarea lenjeriei hoteliere ;
efectuarea de servicii suplimentare specifice constituie o parte importantă a parametrilor calitativi ai serviciului de cazare.
De nivelul acestuia depinde în bună măsură reputația hotelului, contribuind decisiv la creșterea sau diminuarea vânzărilor, deci a gradului de ocupare a hotelului, curățenia fiind, în multe situații, motivul revenirii sau al renunțării la serviciile hotelului respectiv.
Rolul acestui departament este de a pregăti spatiile pentru închiriere, de a crea o atmosferă relaxată, primitoare pentru client, determinată de un mediu ale cărui caracteristici sunt : igiena , confortul , siguranța , atractivitatea , intimitatea , solicitudinea (atenția față de cerințele clienților), amabilitatea.
Securitatea clientului este asigurata mai ales de recepție. De regulă, cazarea într-o unitate ospitalieră specializată este condiționată de existența unui act de identitate recunoscut pe plan național și existența mijloacelor materiale care să acopere contravaloarea serviciilor prestate.
Igiena absolută a serviciului este într-o aparentă stare de perfectă curățenie („aparentă”, pentru ca niciodată igiena nu este perfectă; se neglijează frecvent interiorul lămpilor, al măștilor de calorifer, al sertarelor, dulapurilor, suprafețele mai puțin vizibile ale echipamentelor sanitare etc.). Cea mai importantă caracteristica a serviciului de cazare este obligativitatea efectuării curățeniei în fiecare zi în camera închiriata clientului: dacă astăzi într-o camera închiriată nu s-a făcut curat, serviciul de cazare nu mai poate fi recuperat din punct de vedere al caracteristicii sale cele mai importante. Igiena absolută a spațiului închiriat mai înseamnă și obligativitatea schimbării lenjeriei conform prevederilor legale. Regulile internaționale se referă la obligativitatea schimbării lenjeriei:
după plecarea fiecărui oaspete;
ori de câte ori este nevoie, adică mai des decât termenele prevăzute în legislația specifică fiecărei țări.
În România, Ordinul M.T. nr. 636/2008 prevede ca lenjeria sa fie schimbată, în funcție de felul și categoria unității (indiferent de tipul structurii de primire) conform tabelului nr.1.1.
Tabel nr.1.1
Termenele de schimbare a lenjeriei în funcție de clasificare a hotelului
sau de câte ori este nevoie
(Sursa : Ordinul M.T. nr. 636/2008)
Funcționarea dotărilor se referă la faptul ca absolut tot ceea ce există în spațiul de cazare închiriat trebuie sa funcționeze impecabil. Clientul nu plătește un decor, ci o utilitate; un simplu bec care nu funcționează astăzi într-o camera de hotel închiriata periclitează calitatea cazării și raportarea acesteia la tariful de cazare.
Dimensiunile și calitatea serviciului de cazare hotelieră sunt determinate, de existența unei baze materiale adecvate, care, să asigure turiștilor condiții optime de înnoptare și să îndeplinească și alte funcții. De asemenea, calitatea serviciului de cazare este dată de nivelul de calificare a lucrătorilor, de modul de organizare a muncii etc. Prin urmare, insuficiența spațiilor de cazare, înzestrarea lor necorespunzătoare, neconcordanța între nivelul confortului oferit și exigențele turiștilor, ca și numărul mic al lucrătorilor sau slaba lor pregătire influențează negativ calitatea serviciului de cazare și, prin intermediul acestuia, dimensiunile circulației turistice și gradul de valorificare a patrimoniului (Minciu Rodica, 2005). Serviciul de alimentație, ca și cel de cazare, va rămâne întotdeauna un serviciu turistic de bază și trebuie să îndeplinească următoarele condiții ( Ene Cornelia, 2004):
să fie prestat sub același „acoperiș” care adăpostește unitatea de cazare;
să fie coordonat de aceeași persoană care răspunde și de serviciul de cazare (director de societate, director de hotel, etc.);
să fie plătit în același loc în care se plătește serviciul de cazare .
Clientul care are cont deschis pentru toate consumațiile de la bar și de la restaurant, consumațiile pe care le va achita conform prevederilor creditului hotelier, este beneficiar al serviciului de masă ca serviciu hotelier de bază.
Serviciile complementare cu plată și fără plată
În funcție de categoria unității, este prevăzută existența unui număr de servicii complementare (tabelul nr. 1.2).
Tabelul nr.1.2
Numărul minim de servicii în funcție de categoria unităților de cazare
(Sursa: Ordinul M.T. nr. 636/2008)
Structura acestor servicii va depinde de structura clientelei, de tipul și categoria unității, de amplasament (oraș, stațiune de litoral, stațiune balneo-climaterică, unitate izolată, etc.) și de sezon. Serviciile complementare cu plată cel mai des întâlnite într-o unitate ospitalieră specializată sunt următoarele: room-service, serviciile de închirieri, vânzarea, serviciile complementare specifice recepției, servicii realizate de personalul „de hol” (Lupu Nicolae, 2005) (portar-ușier, bagajist, comisionar-curiei, liftier), serviciile suplimentare cu specific de etaj, servicii care presupun spații, instalații, echipamente și dotări speciale (sală fitnes, saună, jacuzii, etc), servicii de asistență.
Room-service-ul constă în servirea la cerere în spațiul de cazare fie a uneia din principalele mese ale zilei, fie a gustărilor și băuturilor. Acest serviciu, în România, reprezintă un criteriu de clasificare obligatoriu pentru hotelurile de 3, 4, 5 stele. La hotelurile de lux, servirea în camera a micului dejun, inclus, poate fi considerată gratuită datorită tarifului de cazare și contravalorii mari a acestuia. În aceste hoteluri, clientul este încurajat sa recurgă la servirea mic dejunului în camera, punându-i-se la dispoziție un „fluturaș” (Ene Cornelia, 2004) care-i dă posibilitatea să aleagă tipul de mic dejun dorit, fluturaș care se agață în exteriorul ușii camerei .
Serviciile suplimentare fără plată sunt extrem de importante pentru unitatea ospitaliera, pe de o parte datorită faptului ca ele constituie măsura calității produsului și pe de altă parte datorită faptului că aspectul de gratuitate le face sa fie extrem de solicitate. Cel mai solicitat serviciu suplimentar fără plata este furnizarea de informații turistice curente. Aceste servicii de informare sunt realizate de compartimentul „front-office” și sunt oferite verbal, la cererea turiștilor sau prin intermediul mijloacelor scrise (anunțuri, pliante, postere) aflate la îndemâna turiștilor sau amplasate în locurile de trecere (Minciu Rodica, 2005).
CAPITOLUL 2. SATISFACȚIA – CONCEPT DE BAZĂ ÎN MARKETING
2.1. Delimitări conceptuale – Satisfacție
Asigurarea și monitorizarea satisfacției clienților este o condiție de bază în implementarea marketingului relațional. Asigurarea satisfacției clienților pornește de la identificarea cerințelor acestora și configurarea produselor pentru a satisface aceste cerințe. Satisfacția clienților este considerată baza loialității acestora și granița îndeplinirii obiectivelor firmei. Satisfacția clienților este elementul de bază al standardelor referitoare la managementul calității.
Satisfacția consumatorului a devenit unul din cele mai importante țeluri pentru firmele care acționează în prezent pe piață. În literatura de specialitate nu s-a ajuns la o definiție unanim acceptată în ceea ce privește satisfacția. Cu toate acestea, dacă analizăm definițiile date conceptului de satisfacție, observăm câteva elemente comune. Astfel, putem identifica trei elemente componente ale definiției satisfacției :
Satisfacția este un răspuns cognitiv sau afectiv;
Care se referă la anumite aspecte (așteptări, produse, experiențe de consum);
Răspuns care se produce la un moment dat (după consum, după alegere, bazat pe experiențele trecute).
Acest răspuns variază ca intensitate, în funcție de situație. Cele mai recente cercetări au arătat că răspunsul este de cele mai multe ori afectiv decât unul cognitiv. Pentru a putea vorbi de satisfacție, consumatorul caută să compare de fiecare dată performanțele produsului, cu anumite standarde prestabilite.
În ciuda cercetărilor efectuate de-a lungul timpului, începând cu articolul publicat de Cardoza în 1965, nu s-a ajuns la o definiție consensuală. Referindu-se la satisfacție, Oliver (1997) spunea că “oricine știe ce este satisfacția, până în momentul în care este pus să dea o definiție.” Pornind de la ipoteza că satisfacția a fost deja definită, cele mai multe studii realizate nu sunt preocupate de acest aspect, ci sunt focalizate în special pe măsurarea satisfacției. Lipsa acestei definiții consensuale este cel mai bine evidențiată atunci când se pune problema de a decide dacă satisfacția este un proces sau un rezultat. Mai exact se pune problema de a alege între un proces de evaluare și un răspuns la un proces de evaluare. Luând în considerare părerile specialiștilor de-a lungul timpului, se observă tendința acestora de a considera satisfacția un răspuns la un proces de evaluare.
Discrepanțele care apar în definirea termenului de satisfacție nu apar numai la nivelul variabilelor care operaționalizează acest concept, ci ele se referă și la natura acestui concept luat în considerare. Astfel, putem vorbi despre satisfacție (Oliver și Swan 1989, Mittal, Kumar și Tiros 1999), despre satisfacția clientului (Fornell 1992, Haltead, Hartman și Schmid 1994) sau despre satisfacția consumatorului (Crowin și Taylor 1992, Oliver 1993). Inexistența unei definiții unanim acceptată ridică trei mari probleme pentru cercetători:
Alegerea unei definiții pentru un anumit studiu de caz: atunci când testăm o teorie este foarte important să explicăm domeniul conceptual. O parte a acestui proces este explicarea modului în care acest concept poate fi adoptat, dacă el este potrivit. În cazul în care am avea o definiție consensuală, aceste lucruri nu ar mai fi necesare, însă cum această definiție nu există, cerecetătorii trebuie să explice alegerea făcută.
Operaționlizarea acestei definiții: se referă la dezvoltarea unui sistem valid de măsurare a satisfacției. Atunci când ne referim la acest proces de măsurare, trebuie să ținem cont de “ efectul de cameleon”, (Marsh și Yeung 1999), satisfacția fiind interpretată în mod diferit funcție de situație.
Interpretarea și compararea rezultatelor empirice: cea mai mare problemă care se ridică este imposibilitatea interpretării rezultatelor. Peterson și Wilson (1992) subliniau faptul că diferențele rezultate depind de modul în care a fost operaționalizată satisfacția. Este imposibil să compari rezultatele din două sau mai multe studii diferite, existând diferențe în definirea și operaționalizarea conceptului de satisfacție. Cea mai mare preocupare a managerilor este dată de faptul că rezultatele neinterpretabile nu pot fi folosite pentru luarea deciziilor.
Fără o definiție clară, termenul de satisfacție poate fi eluziv. De exemplu, doi cumpărători de automobile sunt puși să răspundă la aceeași întrebare legată de satisfacție, răspunsurile fiind prezentate pe o scală cu 7 trepte, satisfăcător-nesatisfăcător. Consumatorul A a marcat 5, în timp ce consumatorul B a marcat 7. Având doar aceste informații, este imposibil să putem spune ce au vrut să evidențieze cei doi consumatori, marcând numerele respective. Interpretarea depinde de modul în care cei doi definesc satisfacția.
Tabelul 2.1. Definiția conceptului de satisfacție
Analizând definițiile prezentate în tabelul de mai sus și încercând să evidențiem cele trei componente ale satisfacției, putem spune că părerile sunt împărțite. În ceea ce privește răspunsul, satisfacția a fost conceptualizată fie ca un răspuns afectiv (emoțional), (Cadotte, Woodruff și Jenkins 1987; Westbrook și Reilly 1983), fie ca un răspuns cognitiv (Bolton și Drew 1991; Tse și Wilton 1988). În literatura de specialitate există o serie de definiții, care prezintă satisfacția ca un “ răspuns cognitiv și afectiv în același timp”(Churchill și Surprenant 1982; Swan, Trawick și Caroll 1980; Westbrook 1980). Cele mai recente definiții include și dimensiunea conativă, cum ar fi cazul intențiilor repetate de cumpărare (Westbrook și Oliver 1991). Ca o concluzie, putem spune că nu există un acord în ceea ce privește tipul răspunsului, dar tendința este aceea de a considera satisfacția un răspuns afectiv sau cognitiv. Cele mai multe definiții susțin faptul că răspunsul clienților se concentrează asupra produselor și serviciilor oferite, asupra anumitor situații de consum, asupra deciziilor de achiziție, evidențiind în același timp că nu există un anumit centru asupra căruia se focalizează satisfacția, ci doar că aceasta este focalizată. Ea este percepută ca un raționament de evaluare a atributelor, performanțelor unui produs sau serviciu, situațiilor de consum sau achiziție, aștepărilor comparate cu performanțele actuale ale produsului.
Când vorbim despre satisfacție, aceasta poate fi determinară în diferite momente de timp. Este general acceptată ideea că satisfacția este manifestată după consum (Yi 1990; Churchill și Surprenant 1982; Fornell 1992). În ceea ce privește momentul de timp în care apare satisfacția, părerile sunt împărțite. Dacă Westbrook și Oliver (1991) consideră că satisfacția este un răspuns care apare după alegere, Tse și Wilton (1988) considerau că acest răspuns apare după consum. Dacă toate aceste perspective considerau că satisfacția este un fenomen post alegere/achiziție, există o serie de păreri care susțin că satisfacția poate apărea chiar și înainte de alegere sau chiar în absența unei alegeri/achiziții. De exemplu, Westbrook și Reilly definesc satisfacția ca un răspuns afectiv la unele experiențe determinate sau asociate anumitor produse sau servicii achiziționate sau chiar unele situații de cumpărare sau situații comportamentale. Complicând și mai mult această analiză a momentului în care apare satisfacția, Cote, Foxman și Cutler (1989), susțineau faptul că nici una din definițiile de mai sus nu sunt fondate, dacă avem în vedere faptul că satisfacția poate varia foarte mult de-a lungul timpului. Ei susțin că se poate determina satisfacția numai pentru momentul în care are loc evaluarea, fiind un fenomen în continuă schimbare și care reflectă răspunsul curent, în momentul actual. Faptul că satisfacția apare la un anumit moment este evident, problema care se pune este determinarea acestui moment.
Una din problemele care se ridică este limitarea satisfacției la un răspuns afectiv, fără a lua în considerare componentele cognitive și conative. Limitarea satisfacției la un răspuns afectiv, așa cum susținea și Oliver, presupune luare în considerare a aspectului că satisfacția și insatisfacția reflectă starea generală afectivă. În plus, Zajonc (1980) spunea că acest concept reflectă un răspuns general la unul sau mai multe aspecte ale achiziției sau consumului, fiind un concept de bază. Componentele cognitive și conative sunt mai mult legate de consecințele determinării satisfacției. Indiferent de tipul de răspuns, intensitatea acestuia variază foarte mult, atingând valori extreme.
Necesitatea unei definiții unanim acceptată în ceea ce privește satisfacția se impune pentru a putea interpreta și compara rezultatele empirice obținute în urma anumitor studii. Existența unei astfel de definiții duce la o serie de consecințe, având implicații asupra măsurării satisfacției, asupra deciziilor care se impun și permițând în același timp eliminarea efectului de cameleon. Cercetătorii au considerat ca fiind prioritară elaborarea unei astfel de definiții în dezvoltarea teoriei satisfacției, deoarece un concept nu poate fi măsurat, fără a determina mai întâi domeniul de analiză, iar studiile empirice nu pot fi comparate.
În prezent este imposibil să separăm diferențele în operaționalizarea conceptului de satisfacție de diferențele dintre rezultate. Aceasta duce la eliminarea posibilității de avansare, de determinare a elementelor comune sau elementelor unice din cadrul unor studii diferite, de interpretare și comparare a rezultatelor.
Pentru manageri este foarte important să știe cum definesc clienții satisfacția, pentru a putea interpreta rezultatele conform așteptărilor și pentru a putea răspunde nivelelor de satisfacție pe care clienții le așteaptă, obținând în acest fel informații pe care le pot utiliza în luarea și fundamentarea deciziilor.
2.2. Importanța satisfacției
În condițiile actuale de piață, satisfacția reprezintă pe de o parte, un obiectiv pentru firmele orientate spre client, iar pe de altă parte, un factor esențial de succes pentru companii. Pentru a putea face față concurenței din ce în ce mai acerbă, companiile trebuie să treacă de la o filosofie bazată pe produs și pe vânzări, la una bazată pe client și pe marketing. Cheia succesului o reprezintă o mai bună satisfacere a nevoilor clienților. Pentru a reuși, sau pur și simplu pentru a supraviețui, firmele au nevoie de o noua filosofie, ele trebuie să se orienteze spre client-trebuie să ofere o valoare superioară consumatorilor vizați (Naumann E., Giel K, 1995). Scopul oricărei companii trebuie să fie realizarea unui sistem superior de furnizare a valorii către client. Satisfacția consumatorului depinde de rezultatele utilizării produsului, raportate la așteptările sale. Un consumator poate experimenta diferite nivele de satisfacție. Așteptările sale se formează pe baza experiențelor trecute, pe baza informațiilor și promisiunilor ofertantului și ale concurenților de pe piața respectivă. În aceste condiții, deviza companiilor ar trebui să fie satisfacția totală a clientului, ele reușind să ridice permanent nivelul așteptărilor și să-și țină promisiunile făcute.
Toate aceste firme au conștientizat faptul că, prin satisfacerea clienților se pot obține o serie de avantaje. Clienții satisfăcuți de produsele achiziționate vor fi mult mai insensibili la preț și vor rămâne fideli firmei pentru o perioadă de timp mai îndelungată. Deși firmele orientate spre client caută să le ofere acestora o înaltă satisfacție în raport cu concurenții, ele nu vor încerca să o maximizeze. Obiectivul activității de marketing este acela de a genera valoare pentru clienți în condiții de profitabilitate. Firma trebuie să ofere un grad înalt de satisfacție a clientului, dar în același timp să asigure un nivel asemănător de satisfacție și a partenerilor de afaceri, cu alte cuvinte să asigure un echilibru între cele două părți.
Importanța asigurării și măsurării satisfacției consumatorilor derivă din rolul pe care aceasta îl are, de a realiza un diagnostic precis în ceea ce privește gradul de satisfacție, respectiv insatisfacție al acestora. Acest diagnostic se concretizează în activitățile desfășurate de organizație pentru a menține nivelul de satisfacție al clienților sau pentru a realiza o creștere a acestuia. Indicatorii utilizați pentru măsurarea satisfacției încearcă să exprime legătura pe care aceștia o stabilesc între valoarea percepută și așteptările consumatorilor.
Client Furnizor
Figura 2.1. Indicatori de calitate și indicatori de satisfacție
(Sursa : Normalisation francaise- Management de la qualite, enquete de satisfaction des clients, Editura AFNOR, martie 1995, pagina 7)
Indicatorii calității interne sunt determinați pe baza unor criterii sau standarde stabilite în interiorul organizației, descriind caracteristicile produselor sau serviciilor așa cum sunt definite de organizație, corelate cu cerințele pieței sau obiectivele organizației. După analiza acestor indicatori atenția se îndreaptă spre client, pentru a putea lua în considerare cerințele acestora. Pornind de la acești indicatori ai satisfacției, organizația poate stabili strategia de dezvoltare, respectiv de îmbunătățire a aspectelor legate de calitatea produselor și serviciilor pentru ca în final să poată asigura satisfacția consumatorilor și nu în ultimul rând pentru a asigura succesul organizației.
Importanța satisfacției derivă din faptul că aceasta conduce la fidelizarea clienților. Pentru realizarea acestui obiectiv, firma implementează o serie de activități, unele dintre ele specifice anumitor clienți sau segmente de clienți, funcție de puterea lor contractuală. Astfel ea reușește să-și îmbunătățească imaginea de care beneficiază în rândul consumatorilor. Pentru firmă, rezultatele obținute în urma măsurării satisfacției permit valorificarea punctelor forte ale acesteia, sensibilizarea personalului la așteptările și cerințele clienților, punerea la punct a unui sistem de alarmă în ceea ce privește evenimentele ce duc la deteriorarea calității produselor sau serviciilor. Acesta furnizează un etalon pentru stabilirea indicatorilor de calitate internă, ajutând în același timp la definirea noilor standarde de calitate. De asemenea, informațiile referitoare la satisfacția consumatorilor permit identificarea criteriilor luate în considerare de aceștia în stabilirea gradului de satisfacție sau elaborarea unui sistem de recunoaștere financiară.
Importanța satisfacției poate fi evidențiată și printr-o analiză comparativă între un management tradițional și unul orientat spre client. Activitățile desfășurate în cadrul unei organizații orientate spre client nu coincid cu cele orientate în cadrul organizațiilor tradiționale.
Managementul tradițional este orientat de obicei spre scopuri curente. Timpul și energia sunt folosite pentru dezvoltarea și atingerea unor obiective interne-vânzări, buget, cotă de piață, profitabilitate. Spre deosebire de acesta, managementul orientat spre firmă se bazează pe o viziune care presupune atât cantitate cât și calitate, în cea ce privește rezultatele obținute.
Această viziune are încorporat un sistem de măsurare a satisfacției clienților, creând în același timp un sentiment de mândrie, determinat de faptul că s-a acționat în această direcție. Dacă managementul tradițional este unul reactiv, nu același lucru putem spune despre cel orientat spre client. Acesta este unul proactiv, care anticipează schimbarea, reușind în acest fel să determine nevoile și așteptările consumatorilor, să ofere un grad mai ridicat de satisfacție. Acest lucru poate fi realizat și prin promovarea unui sistem de comunicare în cadrul organizației, pornind de la ideea că în prezent, pentru –ți putea atinge obiectivele este absolut necesar să creezi premisele necesare realizării unui climat care să permită schimbul permanent de opinii, idei, să permită realizarea unui feedback între toate nivelele ierarhice ale companiei. În cadrul organizațiilor este foarte important ca recompensarea personalului să nu se realizeze după criterii cum ar fi calificarea și serviciile prestate, ci în funcție de abilitatea acestora de a oferi satisfacție clienților, dar și valoare, managerii asigurând în același timp și delegarea de autoritate.
Modalități de asigurare a satisfacției
“Satisfacția totală” a consumatorului a devenit în ultimul timp obiectivul principal în activitățile pe care le desfășoară orice agent economic. În economiile industrializate au avut loc schimbări care au impus nevoia orientării spre satisfacție. Aceste schimbări se referă la: schimbări tehnologice rapide, creșterea concurenței globale, mediul afacerilor s-a focalizat pe client, pe cerințele acestuia pentru a putea asigura supraviețuirea și viabilitatea oricărei firme.
Având în vedere condițiile actuale în care își desfășoară activitatea agenții economici, asigurarea satisfacției clienților este esențială. Ea a devenit , astfel, un obiectiv principal, dar și un factor de succes. Dacă în trecut , ceea ce determina obținerea unui avantaj concurențial major era inovația de produs, în prezent noile produse sunt copiate de concurenți, nu la foarte mult timp după lansarea lor pe piață. Astfel, astăzi este mult mai important ca organizația să-și concentreze toate eforturile spre satisfacția clienților. Acesta va adopta o atitudine favorabilă, nefavorabilă sau neutră față de valoarea percepută prin consumul unui produs intr-o situație data.
Satisfacția clientului reprezintă o reacție la valoarea percepută și de aceea cea mai importantă modalitate de asigurare a aceștia o reprezintă oferirea de valoare consumatorilor. Această valoare surprinde legătura dintre produs, utilizator și așteptările acestuia, intr-o situație de consum dată. În descrierea acestor relații este foarte important să se cunoască : ce atribute ale produselor sunt importante pentru consumator și care este modul în care aceste atribute asigură satisfacția consumatorului.
Figura 2.2. Valoarea oferită clientului
(Sursa: Kotler P., Armstrong G.,Saunder J., Wong V. – Principiile marketingului, București, Editura Teora, 1995, pagina 357)
Spre deosebire de valoarea percepută, satisfacția măsoară cu totul o altă relație : cea dintre performanțele actuale ale produsului și anumite standarde prestabilite. Acesta surprinde răspunsul consumatorului la o anumită situație care este reacția sa la valoarea percepută. Satisfacția și valoarea oferită sunt două mărimi complementare, prima asigurând feedback-ul în ceea ce privește reacția consumatorilor la valoarea percepută. Asigurarea satisfacției clientului pornind de la valoarea oferită acestuia presupune luarea în considerare a calității produselor, serviciilor și a prețului. Calitatea produselor și serviciilor reprezintă punctul de plecare în stabilirea prețului, dar nu sunt singurele elemente luate în considerare atunci când vorbim despre valoare. Dacă așteptările consumatorului în ceea ce privește calitatea produselor, serviciilor sau prețului sunt depășite, atunci se atinge un nivel ridicat de satisfacție a consumatorului. Dacă așteptările consumatorului însă nu sunt atinse, atunci vom avea de a face cu un grad scăzut de satisfacție și în cele din urmă cu insatisfacția clientului. Lanțul de valori propus de Michael Porter ca principal instrument de identificare a posibilităților de a crea mai multa valoare pentru client. Potrivit acestui concept, firma trebuie să examineze costurile și performanțele pentru fiecare activitate a lanțului și să urmărească îmbunătățirea permanentă a acestor activități. Ea trebuie să estimeze de asemenea, costurile și performanțele concurenților. În măsura în care firma va putea desfășura anumite activități mai bine decât concurența, ea va putea beneficia de un avantaj concurențial. În căutarea avantajului concurențial, firma trebuie să privească dincolo de propriul lanț de valori ale furnizorilor, distribuitorilor și clienților săi.
Figura 2.3. Relația valoare percepută-satisfacția clientului
( Sursa: Michael Porter,On Competition, Updated and Expanded, Edition Hardcover, 2008)
Pornind de la toate aceste considerente putem concluziona cât de importantă este pentru firmă asigurarea satisfacției clientului. În condițiile în care consumatorii devin din ce în ce mai exigenți și concurența se intensifică din ce în ce mai mult, atingerea unui nivel ridicat de satisfacție este esențială pentru supraviețuire. Firmele care nu reușesc să mențină un nivel ridicat al satisfacției se vor confrunta cu o diminuare a bazei de clienți și în final cu o scădere a cotei lor de piață.
Din nefericire, teoria și practica marketingului clasic se centrează mai mult pe arta atragerii de noi clienți, decât pe păstrarea celor existenți. Accentul este pus pe crearea de tranzacții și nu de relații. Discuția se axează în principal pe activitatea dinaintea vânzării și pe cea din timpul vânzării, neglijându-se activitatea post-vânzare. Astăzi, însă, mai multe companii recunosc importanța păstrării clienților. Conform unui studiu realizat recent, prin micșorarea pierderii clienților cu numai 5%, firmele își pot îmbunătăți profitul cu 25-85%. Din nefericire, multe firme nu apreciază la adevărata valoare fidelitatea clienților (Giese L. Joan, Cote A. Joseph 2000).
Capitolul 3. Pensiunea Siago din Cluj Napoca
3.1. Scurt istoric
Clădirea în care se află în prezent Pensiunea Siago a fost în trecut o casă particulară, iar în iulie 2009 a devenit o pensiune. Prima data s-a inaugurat mansarda clădirii, cu opt camere și recepția. În noiembrie 2009 s-a inființat demisolul cu patru camere și sala de mese, iar în septembrie 2010 s-a deschis parterul înalt cu șase camere, iar recepția s-a mutat pe acest etaj.
Figura 3.1. Imagine Pensiune Siago- Cluj Napoca
Pensiunea Siago este situată în centrul istoric al orașului Cluj Napoca, la câteva minute de mers pe jos până la Casa de Cultură a Studenților, Grădina Botanică, peste drum de Institutul Oncologic Ion Chiricuța și aproape de cele mai importante instituții medicale, financiare, publice și culturale.
Date de contact Pensiunea Siago:
Figura 3.2. Harta cu poziționarea pensiunii Siago
Coordonate GPS:
Latitudine: 46.76397 ( Nord )
Longitudine: 23.58806 ( Vest )
În prezent, pensiunea deține 18 camere, situate pe trei nivele. La mansardă se află trei camere standard matrimoniale, o cameră standard twin și patru camere single. Pe parterul înalt se află trei camere superior twin, două camere superior duble și o cameră single. La demisol sunt trei camere standard twin, o cameră standard dublă și sala de mese. Toate camerele sunt pentru nefumători.
Construcția în care se află pensiunea este realizată în maniera neoclasică și este finisată cu tencuieli cu praf de piatră, tratat cu bosaje.
Finisajele interioare sunt alcătuite din:
– Tapet și lambriuri pe pereți;
– Plafoane false fonoabsorbante;
– Pardoseli din mochetă în majoritatea spațiilor de cazare;
– Placaje ceramice în grupurile sanitare.
Pensiunea Siago are pe piața în care î-și desfășoară activitatea numeroși concurenți dintre care: Pensiunea Vidalis, Pensiunea Verona, Pensiunea Excelența, Hotel Capitol, Hotel Capitolina, Hotel Central, Pensiunea Ester, Pensiunea Mora, Pensiunea Paco, precum și alte hosteluri.
Din punctul de vedere al relațiilor cu concurența foarte puternică, Pensiunea Siago se menține pe piață datorită politicilor și strategiilor adoptate de conducere, având un grad de ocupare bun.
Este foarte important pentru Pensiunea Siago să-și poată păstra actualii clienți și să-i atragă pe cei potențiali. Fiind o pensiune destinată în principal oamenilor care vizitează capitala Transilvaniei, celor care vin la spitale, oamenilor de afaceri, amplasarea acestuia reprezintă un atu în plus pentru că pensiunea este situat in centrul istoric, aproape de instituții medicale, financiare, publice și culturale ale Clujului.
3.2. Organizarea activității unității de cazare
Activitatea pensiunii este structurată funcțional pe nivele, după cum urmează:
Departamentul de cazare
Urmatoarea definitie a serviciilor înglobeaza toate tipurile de servicii: „Un serviciu este o activitate sau o serie de activitati de natura intangibila, mai mult sau mai putin, care în mod normal, dar nu necesar, are/au loc în interactiunile dintre consumator si angajati si/sau de resurse fizice sau bunuri si/sau sisteme ale furnizorului de servicii, care sunt oferite ca o solutie pentru problemele consumatorului.” (Grönroos 1990, citat în Cathy H.C. Hosu, Tom Powers, 2002, pag 18)
Din punct de vedere al oaspetelui, serviciul hotelier este “ o experiență determinată de raportul calitate/preț, atmosferă și personal. Decalajul asteptări-experiența trăită trebuie să tindă spre zero pentru a obține entuziasmul clientului. Prin urmare, serviciul hotelier reprezintă suma a tot ce i se întâmplă clientului în contact cu o tranzacție sau o serie de tranzacții”(Lupu Nicolae, 2005, pag. 311).
Pensiunea efectuează toate tipurile de rezervări – spații de cazare pentru clienți individuali, grupuri, direct sau prin intermediari și monitorizează rezervările, ținând cont de planificări și de capacitatea pensiunii.
În cadru Pensiunii Siago rezervarea se realizează prin următoarele modalități:
Telefonic:în acest caz, potențialul client face rezervarea sunând la numărul de telefon: 0264 422 432 sau 0734 666 667.
Direct la recepția pensiunii
Prin rețea informatică: În acest caz, potențialul client face rezervarea trimițând un e-mail la [anonimizat], după care primește o confirmare de rezervare. La agențiile de turism atașat se trimite și factura proforma prine-mail sau fax (la alegerea clientului). E-mail-ul prin care se solicită o rezervare trebuie să conțină:
numele și prenumele complet;
perioada solicitată;
datele de facturare (dacă este cazul);
un număr de telefon;
un număr de card cu data expirării a acestuia, pentru a putea efectua preautorizarea (bloca contravaloarea primei nopți de cazare până în momentul când se achită rezervarea).
Clientul mai poate aplica și pe site-ul pensiuni www.pensiuneasiago.ro completând un formular. Înainte de a face rezervarea, clienții sunt rugați să se asigure de următoarele:
să completeze corect și cu date persoanale reale, toate datele cerute în formular;
să aibă telefonul mobil deschis;
să introducă o adresă de e-mail validă;
să introducă în câmpul de comentarii alte amănunte legate de rezervare.
Rezervarea în carul pensiunii se poate face și prin rețele de rezervare on-line oferite de site-urile : www.booking.com, www.venere.com, www.hrs.com, www.expedia.com .
Serviciul front-office
Fiind vorba despre o pensiune, acest serviciu este necompartimentat. Activitatea compartimentului de recepție constă în:
Promovarea și vânzarea serviciilor;
Planificarea rezervărilor și înregistrarea acestora;
Evidența clienților și a situației camerelor;
Întâmpinarea clienților;
Alocarea spațiului de cazare;
Înregistrarea datelor clientului;
Efectuarea serviciilor suplimentare;
Rezolvarea solicitărilor și a reclamațiilor;
Înregistrarea consumurilor clienților;
Încasarea contravalorii serviciilor consumate de client;
Emiterea notelor de plată și a facturilor;
Întocmirea situațiilor și a rapoartelor zilnice;
Întocmirea de statistici specifice;
Colaborarea cu alte sectoare și departamente de activitate ;
Asigurarea securității clientului și rezolvarea situațiilor particulare;
Completarea documentelor specifice recepției;
Asistarea clientului la plecare (finalizarea plăților și alte activități specifice casieriei).
Personalul departamentului de recepție trebuie să cunoască produsul pe care îl vinde, și anume:
Capacitatea de cazare, amplasarea camerelor, modul de acces;
Tipurile camerelor, în funcție de numărul paturilor și dimensiunea acestora, precum și alte tipuri de spații de cazare și particularitățile lor;
Numărul de persoane admise în fiecare tip de cameră, paturi suplimentare;
Facilitățile fiecărui tip de spațiu de cazare;
Tarifele camerelor (tarifele pentru cazare cu sau fără mic dejun, în funcție de numărul de persoane);
Cuantumul de TVA;
Situația ocupării pensiunii;
Politica de rezervare (garanții, anulări, penalități);
Modalitățile de plată acceptate.
Serviciul de etaj
În cadrul serviciului de etaj din cadrul pensiunii Siago se desfașoară activități de întreținere, amenajare și curațenie zilnică a spațiilor de folosință individuală (camere) și comune (culoare, holuri, grupuri sanitare comune, dar și săli de reuniuni sau multifuncționale, restaurant, etc). De asemenea se asigură prestarea unor servicii complementare (de exemplu în cadrul pensiunii există posibilitatea de spălare și întreținere a îmbracămintei și încălțămintei).
Serviciul de etaj are în responsabilitate și funcționarea instalațiilor, precum și păstrarea obiectelor pierdute sau uitate de turiști. Activitatea compartimentului de etaj constă în:
Curățenia și igenizarea spațiilor de cazare și a celelaltor spații;
Dotarea și amenajarea spațiilor de cazare;
Întreținerea și gestionarea lenjeriei pensiunii;
Efectuarea de servicii suplimentare specifice;
Departamentul de alimentație
Pensiunea Siago dispune de o sală de mic dejun, unde doar clienții pot intra. Micul dejun include buffet suedez și preparate din ouă. Pensiunea are angajată o singură persoană, care se ocupă de acesta. Activitatea departamentului alimentație (restaurante, restaurante și baruri, food & beverage) se desfășoară la nivelul spațiilor de producție (bucătaria în primul rând) și servire (saloane de servire, baruri). (Lupu Nicolae, 2005, pag.226 ).
3.3. Distribuția și comercializarea serviciilor
Pensiunea Siago este o pensiune de trei stele, amplasat in centrul istiric al orașului Cluj-Napoca, are o activitate permanentă și este mereu disponibil clienților, oferind servicii de calitate bună și tarife pe măsură. Activitatea de bază a pensiunii este cazarea. Cazarea clienților începe de la ora 14 și se termină a doua zi la ora 12.
Serviciile oferite de pensiunea Siago sunt următoarele:
aer condiționat
plasmă TV
internet wireless
mini-bar
parcare proprie
cabină de dus cu hidromasaj, uscător de păr în fiecare cameră
sală de servit micul dejun
mic dejun la cerere
10% reducere la Restaurantele Marty.
Proprietarul Pensiunii Siago este și proprietar la Restaurantul Marty, din acest motiv clienții pensiunii dispun de o reducere de 10% la restaurant și dacă doresc mâncarea se poate comanda și la pensiune.
Servicii suplimentare oferite de către pensiune:
servicii de spălătorie
servicii de curățătorie
servicii de închirieri mașini.
Metoda utilizată pentru stabilirea tarifelor serviciilor de cazare este neformală, fiind realizată în funcție de unitățile de cazare direct concurente. Sistemul de tarifare este diferențiat în funcție de tipul camerei, perioada de timp pentru care este ocupată camera.
Tarifele de cazare afișate reprezintă prețul închirierii unei camere pentru o zi, ne-incluzând micul dejun. Pentru o cameră dublă tarifele pot diferi în funcție de câte persoane închiriază camera.
Camera Standard dublă/twin este la tariful de 160 lei/noapte pentru două persoane și în regim single este la 150 lei/noapte. Camera Superioară dublă/twin ocupată de două persoane este la tariful de 200 lei/noapte și pentru o persoană la 180 lei/noapte. Camera single este la tariful de 130 lei/noapte. Micul dejun este contracost, la tariful de 15 lei/persoană, constând în bufet suedez și la cerere preparaste din ouă. Pensiunea acordă pentru rezervări mai mari de 7 zile un discount de 10%.
Activitatea de promovare a produsului turistic constă în transmiterea pe diferite căi de mesaje și informații menite să informeze pe operatorii de turism și pe potențialii turiști asupra elementelor componente ale serviciilor turistice oferite spre comercializare, să le dezvolte o atitudine pozitivă față de produsul turistic și față de întreprinderile prestatoare de servicii turistice, cu mentalitatea și obiceiurile turiștilor. Promovarea este necesară în comercializarea oricărui produs turistic, indiferent de complexitatea elementelor componente.
Sfera activității de promovare a Pensiuni Siago este deosebit de vastă și cuprinde instrumente diversificate, dintre care pot fi menționate:
Publicitatea directă, prin contactul personalului agențiilor de voiaj, a birourilor de turism, a punctelor de vânzare cu clientela potențială. Publicitatea orală poate influența în mare măsură decizia turiștilor de a alege o anumită destinație a călătoriilor și de a accepta un produs turistic recomandat direct de reprezentanții canalelor de distribuție. Promovarea produsului turistic înglobează totalitatea măsurilor aplicate în scopul stimulării vânzărilor către clientela turistică, consumatoare. În acest sens, acțiunile de promovare apropie produsul turistic de consumatorii potențiali.
Publicitatea directă este un sistem interactiv de marketing prin intermediul căruia pensiunea Siago își vinde produsele fără a apela la intermediari, la agenții de turism, pe baza publicității directe și comunicării directe cu consumatorul final.
Publicitatea directă se realizează în mai multe feluri:
poșta directă – se realizează prin distribuirea în cutiile poștale ale oamenilor și societăților comerciale a unor broșuri prin care sunt invitați la turism în Pensiunea Siago.
vânzările telematice, prin intermediul televiziunii, cu ajutorul spoturilor publicitare care rulează la televiziunile locale din Cluj Napoca și împrejurimi;
vânzări prin alte suporturi de mesaje electronice (internet).
Un alt instrument de promovare este mailingul, care are la baza o serie de motive raționale (cantitatea si calitatea informațiilor, posibilitatea alegerii produsului care se apropie cel mai bine de gusturile și așteptările clientului, facilitățile de natură financiară oferite cumpărătorului și de ordin psihologic (plăcerea de a cumpăra pe baza unor materiale publicitare oferite-cataloage, pliante, fluturași).Scopul acestora este de a stabili contacte cu clienții potențiali, să servească drept mijloc de lansare sau relansare a unui produs și să pregătească activitatea de vânzare.E-mail marketingul este cea mai eficientă forma de publicitate practicată pe internet și este un derivat al marketingului direct și constă în expedierea unui mesaj promoțional . Avantajul la aceasta formă de publicitate este acela că expedierea nu costă practic nimic și este efectuată cu viteza luminii.
Internetul este o altă metodă de promovare folosită de Pensiunea Siago , concurentă în ceea ce privește domeniul turismului este foarte acerbă, fiind compusă din jucători cu experiență. Aceștia se prezintă prin situri cu vechime, fapt ce le conferă un avantaj în poziționarea în motoarele de căutare. În ceea ce privește poziționarea în motoarele de căutare, pentru principalele cuvinte cheie, concurența era de la câteva sute de mii și până la câteva milioane de pagini web ce conțin cuvinte relevante din domeniul turismului.
Pensiunea Siago are un site propriu : www.pensiuneasiago.ro/ prin care se pot contacta reprezentanții hotelului în vederea unor rezervări sau oferirea unor informații suplimentare. Cu ajutorul unei grafice deosebite, pe acest site sunt prezentate imagini ale hotelului Orizont precum și facilitățile și serviciile oferite.
Piața serviciilor turistice înregistrează creșteri constante și consistente de la an la an, pentru acest an fiind estimată o majorare de aproximativ 30% a cererii interne. În acest context, pensiunea Siago a început să aloce sume din ce în ce mai mari pentru promovare, inclusiv pe TV, cu procente majorate față de anul trecut de 20% până la 50%.
Odată conceput, produsul turistic trebuie promovat (fie prin promovarea imaginii, fie prin diferite canale de distribuție).D e obicei canalul de distribuție cuprinde doi agenți importanți:
agenția de turism
tour – operatorul.
„Marketingul este acea funcție a organizației, care prin intermediul unor metode și tehnici științifice, permite identificarea și satisfacerea, în mod sistematic, a nevoilor, cerințelor și dorințelor publicului-țintă la nivelul dorit de acesta” (Laurentiu Dan Anghel, 2004, pag 11.).
Publicitatea, privită ca o componentă a acțiunilor complexe de promovare, constituie o tehnică de comunicare integrată în strategia de marketing, subordonată unei politici comerciale și tarifare diferite pentru o perioadă dată, înglobând ansamblul căilor și metodelor de informare a publicului consumator cu privire la caracteristicile și conținutul ofertei turistice, utilizând argumente adecvate de convingere a clientelei pentru acceptarea unui produs sau serviciu turistic. În acest sens, acțiunile publicitare aproprie pe consumator de produsele turistice oferite. Din această enunțare rezultă că publicitatea în turism are un rol complex de :
informare a clientelei (respectiv de a face cunoscut un produs turistic determinat, oferit pe o anumită piață, într-o anumită perioadă de timp);
convingerea clientelei, (respectiv de a crea o opinie favorabilă față de produsul turistic oferit);
stimularea vânzărilor (respectarea de a câștiga noi clienți, care sunt dispuși să accepte produsul turistic în cauză.
Publicitatea turistică propriu-zisă, documentarea și informarea clientelei și relațiile publice reprezintă componente ale propagandei turistice a unei țări. Se consideră că activitățile de documentare – informare sunt chiar parte integrantă a sistemului de relații publice.
Politica de marketing este „orientată către creșterea gradului de ocupare și dezvoltarea unor oferte atractive pentru fiecare segment de clientelă în parte, asigurându-se oferte cu un grad mare de personalitate”( Aurelia Felicia Stancioiu, 2008, pag 18).
Dintre furnizorii, care vând produsele Pensiunii Siago online , am enumerate câteva link-uri ale acestora:
www.pensiuneasiago.ro
www.tripadvisor.com
www.cazareclujnapoca.ro
www.cluj.com
www.booking.com
www.travelro.ro
www.carta.ro
www.hotelscombined.ro
www.romania.directbooking.ro
www.medevents.ro
www.helloromania.eu
www.turismvirtual.ro
www.foursquare.com
www.travbuddy.com.
3.4. Analiza circulației turistice
Pentru analiza circulației turistice se iau în calcul următorii indicatori:
numărul de turiști, care arată evoluția turiștilor care frecventează Pensiunea Siago și care s-au cazat în pensiune;
numărul de înnoptări, care arată numărul nopților în care turiștii au fost cazați în pensiune;
durata medie a sejurului, care arată în medie câte zile au fost cazați turiștii în pensiune. Se calculează ca raport între numărul de înnoptări și numărul de turiști;
3.4.1. Analiza numărului de turiști cazați în Pensiunea Siago
Analiza numărului de turiști care au fost cazați în Pensiunea Siago a fost efectuată pentru o perioadă de 3 ani, în perioada ianuarie 2011- decembrie 2013.
Analiza turiștilor din anul 2011
Tabel 3.1 Numărul de turiști cazați în pensiunea Siago în anul 2011
Pensiunea Siago are o capacitate de 13 camere cu pat dublu și 5 camere cu pat individual. Pensiunea a fost deschisă tot parcursul anului, exceptând 24-26 decembrie 2011, respectiv 361 de zile. Tarifele de cazare utilizate și afișate la recepție în anul 2011 au fost:
130 lei camera cu pat individual,
160 lei camera standard dublu/twin ocupat în regim double,
150 lei camera standard dublu/twin ocupat în regim single,
200 lei camera superior double/twin ocupat în regim double,
180 lei camera superior double/twin ocupat în regim single.
Capacitatea de cazare instalată exprimată în camere:18 camere x 361 zile = 6498 zile-camere
Capacitatea de cazare instalată exprimată în locuri:31 locuri x 361 zile = 11191 zile-locuri
Capacitatea de cazare funcțională exprimată în cameră:18 camere x 361 zile = 6498 zile-camere
Capacitatea de cazare funcțională exprimată în locuri:31 locuri x 361 zile = 11191 zile-locuri
Numărul de zile-camere ocupate:2908 zile-camere
Gradul de ocupare a camerelor:2908 zile-camere / 6498 zile-camere = 0.4475 (44.75%)
Numărul de zile-locuri ocupate:5105 zile-locuri
Gradul de ocupare a locurilor:5105 zile-locuri / 11191 zile-locuri = 0.4561 (45.61%)
Încasările anuale:853765 lei
Venitul mediu zilnic pe cameră:853765 lei / 6498 zile-camere = 131.38 lei
Venitul mediu zilnic pe loc:853765 lei / 11191 zile-locuri = 76.29 lei
Tariful mediu zilnic pe cameră:853765 lei / 2908 zile-camere = 293 lei
Tariful mediu zilnic pe loc:853765 lei / 5105 zile-locuri = 167.2 lei
Numărul de închirieri camera dintr-un an:2908 închirieri
Durata medie a șederii:2.23 zile/cameră închiriată
Figura 3.3. Reprezentarea grafică a numărului de turiști cazați în Pensiunea Siago în anul 2011
Figura 3.4. Reprezentarea grafică a numărului de turiști sosiți în 2011
Analiza turiștilor cazați în anul 2012
Tabel 3.2.Numărul de turiști cazați în Pensiunea Siago în anul 2012
Pensiunea Siago are o capacitate de 13 camere cu pat dublu și 5 camere cu pat individual.
Pensiunea a fost deschisă tot parcursul anului, respectiv 366 de zile. Tarifele de cazare utilizate și afișate la recepție în anul 2012 au fost:
130 lei camera cu pat individual,
160 lei camera standard dublu/twin ocupat în regim double,
150 lei camera standard dublu/twin ocupat în regim single,
200 lei camera superior double/twin ocupat în regim double,
180 lei camera superior double/twin ocupat în regim single.
Capacitatea de cazare instalată exprimată în camere:18 camere x 366 zile = 6588 zile-camere
Capacitatea de cazare instalată exprimată în locuri: 31 locuri x 366 zile = 11346 zile-locuri
Capacitatea de cazare funcțională exprimată în cameră:18 camere x 366 zile = 6588 zile-camere
Capacitatea de cazare funcțională exprimată în locuri:31 locuri x 366 zile = 11346 zile-locuri
Numărul de zile-camere ocupate:2763 zile-camere
Gradul de ocupare a camerelor:2763 zile-camere / 6588 zile-camere = 0.4193 (41.93%)
Numărul de zile-locuri ocupate:4827 zile-locuri
Gradul de ocupare a locurilor:4727 zile-locuri / 11346 zile-locuri = 0.4254 (42.54%)
Încasările anuale: 810347 lei
Venitul mediu zilnic pe cameră: 810347 lei / 4827 zile-camere = 123.00 lei
Venitul mediu zilnic pe loc: 810347 lei / 11346 zile-locuri = 71.42 lei
Tariful mediu zilnic pe cameră: 810347 lei / 2763 zile-camere = 293.28 lei
Tariful mediu zilnic pe loc:810347 lei / 4827 zile-locuri = 167.87 lei
Numărul de închirieri camera dintr-un an:2763 închirieri
Durata medie a șederii: 6588 zile-camere / 2763 zi-camere = 2.38 zile/cameră închiriată
Figura 3.5. Reprezentarea grafică a numărului de turiști cazați în Pensiunea Siago în 2012
Figura 3.6. Reprezentarea grafică a numărului de turiști sosiți în 2012
Analiza turiștilor cazați în Pensiunea Siago în anul 2013
Tabel 3.3.Numărul de turiști cazație în Pensiunea Siago în anul 2013
Pensiunea Siago are o capacitate de 13 camere cu pat dublu și 5 camere cu pat individual. Pensiunea a fost deschisă tot parcursul anului, respectiv 366 de zile. Tarifele de cazare utilizate și afișate la recepție în anul 2013 au fost:
130 lei camera cu pat individual,
160 lei camera standard dublu/twin ocupat în regim double,
150 lei camera standard dublu/twin ocupat în regim single,
200 lei camera superior double/twin ocupat în regim double,
180 lei camera superior double/twin ocupat în regim single.
Capacitatea de cazare instalată exprimată în camere: 18 camere x 366 zile = 6588 zile-camere
Capacitatea de cazare instalată exprimată în locuri:31 locuri x 366 zile = 11346 zile-locuri
Capacitatea de cazare funcțională exprimată în cameră:18 camere x 366 zile = 6588 zile-camere
Capacitatea de cazare funcțională exprimată în locuri:31 locuri x 366 zile = 11346 zile-locuri
Numărul de zile-camere ocupate: 2916 zile-camere
Gradul de ocupare a camerelor: 2916 zile-camere / 6588 zile-camere = 0.4426 (44.26%)
Numărul de zile-locuri ocupate:5055 zile-locuri
Gradul de ocupare a locurilor:5055 zile-locuri / 11346 zile-locuri = 0.4455 (44.55%)
Încasările anuale: 836654 lei
Venitul mediu zilnic pe cameră: 836654 lei / 5055 zile-camere = 165.51 lei
Venitul mediu zilnic pe loc:836654 lei / 11346 zile-locuri = 73.74 lei
Tariful mediu zilnic pe cameră: 836654 lei / 2916 zile-camere = 286.92 lei
Tariful mediu zilnic pe loc: 836654 lei / 5055 zile-locuri = 165.51 lei
Numărul de închirieri camera dintr-un an: 2916 închirieri
Durata medie a șederii: 6588 zile-camere / 2916 zi-camere = 2.26 zile/cameră închiriată
Figura 3.7. Reprezentarea grafică a numărului de turiști cazați în Pensiunea Siago în anul 2013
Figura 3.8. Reprezentarea grafică a numărului de turiști sosiți în 2013
3.4.2. Analiza comparativă a turistilor cazați în Pensiunea Siago în anii 2011, 2012 și 2013
Analizând variația numărului de turiști total în perioada 2011-2012, se constată o scalare a acestuia, de la 5105 (în anul 2011) la 4827 (în anul 2012).
Analizând variația numărului de turiști total în perioada 2012-2013, se constată o scalare a acestuia, de la 4827 (în anul 2012) la 5055 (în anul 2013).
Analizând variația numărului de turiști total în perioada 2011-2013, se constată o scalare a acestuia, de la 5105 (în anul 2011) la 5055 (în anul 2013).
Figura 3.9. Reprezentarea grafică a numărului de cazări comparativ între anii 2011 și 2012
Figura 3.10. Reprezentarea grafică a numărului de cazări
comparativ între anii 2011, 2012și 2013
Figura 3.11. Reprezentarea grafică a numărului de sosiri comparativ între anii 2011 și 2012
Figura 3.12. Reprezentarea grafică a numărului de sosiri
comparativ între anii 2011, 2012 și 2013
Din aceste grafice se poate observa o diferență semnificativă între gradul de ocupare din anul 201, 2012 și 2013. Această diferență este cauzată de criza economică.
De asemenea se poate observa că luna decembrie este mai slabă decât restul lunilor. Acest lucru este datorită faptului că în această lună majoritatea instituțiilor publice sunt închise fiind sărbătorile de iarnă.
CAPITOLUL 4. Cercetare de teren privind satisfacția clienților Hotelului Siago din Cluj Napoca
Plecând de la definiția propusă de Philip Kotler, în bine cunoscuta lucrare Principles of marketing, cercetarea de marketing constă în proiectarea, culegerea, analiza și raportarea sistematică a datelor și informațiilor relevante pentru o anumită situație cu care se confruntă firma. De aceea, este de remarcat faptul că un hotel modern, echipat cu dotări și instalații sofisticate, funcțional nu poate avea succes dacă personalul nu este capabil să facă dovada stăpânirii calităților comportamentale profesionale pe care experiența ospitalității le consideră indispensabile. Rolul cercetării de marketing este de a prezenta soluțiile posibile îmbunătățirii calității serviciilor hoteliere și de a formula recomandări referitor la acțiunile ulterioare, iar managementul hotelului este cel care va trebui să adopte decizia finală.
4.1. Etapele procesului de cercetare
Pentru a realiza cercetarea s-a apelat la unul din principalele tipuri de investigații de marketing, numit cercetare descriptiva, care urmărește descrierea si evaluarea coordonatelor fenomenului de marketing cercetat. Acest tip de cercetare de marketing face parte din categoria cercetărilor conclusive, având ca scop testarea unor ipoteze si examinarea relațiilor dintre variabilele de marketing. Prin urmare, s-a recurs la o metoda de cercetare directa – observarea – care consta în înregistrarea comportamentului angajaților din cadrul pensiunea SIAGO, investigați în mod sistematic.
În faza preliminară a procesului de cercetare este definită următoarea problemă decizională: Este necesară îmbunătățirea serviciului de cazare prin intermediul unei schimbări în comportamentul angajaților din pensiunea SIAGO?
S-a realizat acest studiu având drept scop general, stabilirea gradului de eficienta a angajaților la locul de munca și determinarea comportamentului acestora.
Următorul pas este cel în care sunt determinate informațiile necesare pentru alegerea variantei decizionale optime, în vederea punerii în aplicare a procesului de îmbunătățire a comportamentului recepționerului din cadrul pensiunii SIAGO.
Se vor dori atinse următoarele obiective:
Gradul de satisfacție al clientului;
Modul în care recepționerii reușesc să se facă înțeleși;
Soluționarea problemelor clienților;
Relațiile interpersonale dintre angajați;
Corectitudinea operațiunilor efectuate;
Curățenia încăperilor din pensiune (camere, sală de mese, băi, etc.).
Observarea s-a realizat pe parcursul a cinci zile respectiv 01-05 mai, comparativ între anii 2011, 2012 și 2013 în recepția pensiunii Siago, din Cluj Napoca.
Pentru culegerea datelor necesare s-a utilizat metoda chestionarului. Astfel, pentru măsurarea nivelului satisfacției clienților s-a utilizat Chestionarul de evaluare a satisfacșiei clienților, prezentat în Anexa 1.
4.2. Analizarea, interpretarea și cuantificarea datelor obținute
4.2.1. Structura lotului de cercetare
Chestionarul a fost efectuat pe un eșantion de 60 clienți ai Pensiunii Siago, din Cluj Napoca, care au fost cazați în perioada 01-05.05. în anii 2011, 2012 și 2013.
Graficul 4.1. Structura a eșantioanelor de clienți investigate după gen
După cum se observă din datele prezentate , numărul clienților de sex masculin care au fost cazați în această perioada la Pensiunii Siago din Cluj Napoca a cunoscut o ușoară creștere, în anul 2011 fiind chestionați 35 persoane de sex masculin, în anul 2012 un număr de 39 persoane, iar în anul 2013 au fost 41 de persoane, din numărul total de 60.
Graficul 4.2. Structura eșantioanelor de clienți investigate după țara de proveniență
Numărul persoanelor care provin din străinătate au fost în scădere, înregistrând în anul 2011 un număr de 29 persoane, reprezentând 48,33 % din numărul total, în 2012 au fost 27 persoane, adică 45 % din numărul total de persoane, iar în anul 2013 doar 17 persoane având o cotă de 28,33 % din numărul total de clienți investigați.
4.2.2. Promptitudinea angajaților Pensiunii Siago
Graficul 4.3. Aprecierea promptitudinii angajaților pensiunii Siago
Absenta relațiilor tensionate rămâne un ideal întrucât nu există cazuri în care angajații să aibă o atitudine negativă față de colegi. În schimb, cu departamentul de rezervări există divergențe, acestea ajungând în final la o rezolvare amiabilă, în favoarea clientului. Ipoteza potrivit căreia relațiile cu colegii nu influențează atitudinea față de client s-a verificat. Majoritatea problemelor clienților sunt rezolvate în scurt timp datorita promptitudinii angajaților. În final, problemele clienților își găsesc rezolvarea inclusiv în cazul în care apar produse lipsă de la minibar și clientul refuză să plătească. Cu toate ca recepționerii fără experiență au tendința ca în momentul constatării lipsei unui produs din minibar să insiste în vederea achitării acestuia, ceea ce denotă faptul că nu sunt destul de bine instruiți sau nu li s-au comunicat felul în care trebuie sa abordeze această problemă.
Reclamațiile legate de emiterea facturilor își găsesc rezolvarea în mai puțin de 10 minute, dar au existat și cazuri în care problemele de natură tehnică deși au fost transmise rapid, au fost rezolvate într-un timp mai mare.
Graficul 4.4. Aprecierea promptitudinii angajaților pensiunii în funcție de tipurile de camere și de clienți
Calitatea dotărilor, amenajarea interioară deosebită și atenția acordată celui mai mic detaliu, profesionalismul angajaților și promptitudinea serviciilor, fac ca pensiunea Siago să poată garanta un sejur memorabil.
4.2.3. Aspectul angajaților pensiunii Siago
Graficul 4.5. Aprecierea aspectului angajaților pensiunii Siago
Factorul cheie în succesul unei companii este calitatea resurselor umane. Aspectul angajaților pensiunii Siago este cotat cu 90 % ca fiind „excelent”, clienții fiind mulțumiți în general de aspectul angajaților. Ținuta nu este respectată în totalitate de către toți angajații pensiunii, existând cazuri în care se omit anumite detalii, dar aceasta este de fiecare dată curată ți îngrijită. Recepționerul are o funcție-cheie în ospitalitate: el este cel care-l primește pe client, contribuind din plin la formarea unei prime impresii a acestuia despre pensiune. El este cel care, ulterior, îndeplinește misiunea de sfătuitor, asistent, secretară a clientului, cel care-l creditează pe client, urmărind nivelul cheltuielilor oaspetelui și tot el este cel pe care clientul îl vede ultimul la plecare fiind persoana care menține relația cu clientul după ce acesta părăsește pensiunea.
Calitățile personale pe care angajaților pensiunii Siago care este în legătura directă cu clienții sunt:
– aspect fizic plăcut, personalitate agreabilă, extrovertită
– naturalețe, bun simț, vorbire clară
– spirit de observație
– atenție distributivă, memorie vizuală și auditivă
– solicitudine, tact și politețe.
Graficul 4.6.Aprecierea aspectului angajaților pensiunii în funcție de tipurile de camere și de clienți
Clienții hotelului sunt în general diferiți, astfel că și preferințele lor de cazare vor fi diferite. Cunoașterea necesităților și dorințelor clienților care solicită cazare este întotdeauna utilă. Cu cât sunt mai multe informații pe care un hotel le are despre clienții săi, cu atât se poate anticipa mai bine ceea ce aceștia doresc și astfel pot fi oferite servicii de calitate.
Pe durata șederii în hotel turiștii solicită o serie de servicii din partea hotelului, lucru care, inevitabil, îi pune în contact cu personalul acestuia. Majoritatea acestor contacte se realizează cu angajații din serviciul front-office, fiecare sector al acestui departament având câte o sarcină specifică.
4.2.4. Modul de întâmpinare și zâmbetul
Prima manifestare de ospitalitate și de curtoazie este salutul recepționerului, acesta salută primul atunci când oaspetele se apropie de desk (cu excepția cazului când clientul pleacă din unitate ca urmare a sfârșitului sejurului său). La plecarea clientului, recepționerul face urarea de bun voiaj, de o revenire viitoare, astfel răspunzând la salutul oaspetelui. Pentru că au existat cazuri în care recepționerii de la SIAGO nu au salutat oaspetele așa cum ar fi trebuit, folosind doar formule de salut simple, consider că este necesară o instruire în această privință.
Graficul 4.7.Aprecierea modului de întâmpinare de către angajații pensiunii
Recepționerii nu se ridică de pe scaun atunci când vorbesc cu clienții pentru că configurația desk-ului este modificată. Astfel, clientul ia loc pe scaun și operațiunile specifice recepției, respectiv check-in-ul și check-out-ul, se desfășoară la același nivel cu recepționerul. De asemenea, trebuie avut în vedere faptul că ținuta fizică corecta a unui recepționer este poziția dreaptă, degajată, naturală a umerilor și mâinile lăsate pe lângă corp. Din acest motiv este recomandat ca angajatul să stea în picioare în fata clienților atunci când sunt prestate serviciile, iar configurația desk-ului ar trebui sa fie cea clasică.
Un aspect extrem de important este zâmbetul care nu trebuie sa fie unul fals, din obligație ci din contră trebuie să fie sincer, călduros și să confere încredere. Pentru ca obiectivul principal este cel de câștigare și păstrare a clienților, care vor reveni la pensiunea Siago, recepționerii trebuie să fie “învățați” să zâmbească, chiar și atunci când vorbesc la telefon (cursurile de formare sunt foarte benefice).
Graficul 4.8 Aprecierea modului de întâmpinare de către angajați în funcție de tipurile de camere și de clienți
Deseori clienții sosesc la hotel după o lungă și obositoare călătorie, astfel că ei doresc un check-in rapid și eficient, de la recepționeri amabili și politicoși. O primire în bune condiții impresionează plăcut clienții hotelului. Acest fapt ajută la crearea imaginii și reputației pensiunii, precum și la încurajarea revenirii clienților. Pentru a oferi clienților o impresie favorabilă de durată, personalul recepției trebuie să fie eficient și să aibă bune abilități sociale. El trebuie să cunoască bine serviciul de cazare al pensiunii unde își desfășoară activitatea și să fie priceput în operațiunile de check-in precum și în tratarea cererilor clienților. În plus, el trebuie să aibă un comportament plăcut, cordial, afectuos și să fie gata în permanență să vină în ajutorul clienților. De asemenea, este esențial să aibă un aspect îngrijit și ușurință în comunicarea cu clienții.
4.2.5. Curățenia
Graficul 4.9. Aprecierea nivelului de curățenie a pensiunii
Se observă că nivelul curățeniei din pensiunea Siago este bine cotată, 40 % dintre clienți optând pentru varianta „impecabil” și 20 % pentru „foarte curat”.Curațenia contribuie la o primă impresie a oaspetelui asupra locului unde va urma să fie cazat. Aceste momente de adevăr care pot influența radical percepția oaspetelui referitoare la întregul sejur, adică asupra produsului și serviciilor turistice oferite. De obicei, putem face un număr de prezumții de la care să pornim atunci când vorbim de satisfacerea clientului:
Valoarea experienței, așa cum este ea percepută de către turist, este una cumulativă.
Unele momente de adevăr pot fi negative, altele pot fi neutre.
Valoarea totală a unei experiențe este văzută ca un lanț; un singur moment de adevăr negativ poate „rupe” lanțul, chiar dacă celelalte momente au fost toate pozitive.
Pentru a reuși „să uimim” clientul nostru, unitatea de cazare trebuie să ofere servicii excepționale și produse de calitate. Și acest lucru nu este imposibil fiindcă există metode prin care să fie impuse și menținute anumite standarde de calitate a serviciilor pentru a reuși să uimeasca pe fiecare dintre clienții care le calcă pragul. Dacă nu se încearcă acest lucru, există pericolul de a fi repede „clasați” și puși pe lista „locurilor pe unde voi mai călca niciodată” .
Graficul 4.10. Aprecierea nivelului de curățenie al pensiunii în funcție de tipurile de camere și de clienți
Peniunea Siago se bucură de o apreciere binemeritată a nivelului de curățenie. Calitatea superioară a produselor sau serviciilor oferite de pensiunea Siago constituie criterii de bază pentru obținerea satisfacției clienților și profitabilității firmei. Curățenia din camera este principalul criteriu al calității pentru clienți.
Pe lângă criterii precum calitatea camerei și raportul preț/servicii, din rezultate se poate aprecia amabilitatea și competența personalului sau curățenia camerei. La egalitatea notelor de evaluare, clasarea s-a realizat după a treia zecimală. În special prin comparație cu anul precedent, devine evident că pensiunea și-a făcut temele. În companie oaspeții se arată evident mulțumiți privind curățenia pensiunii, în categoria impecabil (86 persoane cazați în camera dublă, 24 persoane cazați în camera single, 30 persoane cazate în categoria superior și 83 persoane din categoria standard) și foarte curat (43 persoane cazați în camera dubla, 16 persoane cazați în camera single, 11 persoane din categoria superior și 48 persoane din standard ). În funcție de țara de proveniență, majoritatea au optat pentru varianta impecabil (50 persoane din străinătate și 63 persoane din România) și pentru varianta foarte curat (21 persoane din străinătate și 38 persoane din România).
4.2.6. Satisfacția generală
Graficul 4.11.Satisfacția generală în raport cu experiența de client în cadrul pensiunii
Activitatea unui hotel, a unei pensiuni este una dintre cele mai frumoase activități comerciale, întrucât acesta ”vinde vise”, fiind o activitate complexă, greu de orchestrat, dar care, dacă este bine armonizată, produce un efect de invidiat: satisfacția clientului, a oaspetelui, a celui care, dintr-un motiv sau altul, trebuie să-și părăsească temporar căminul și datorită priceperii celor care-l găzduiesc își găsește aici un alt adevărat cămin.
Satisfacția generală în raport cu experiența de client în cadrul pensiunii Siago, este în medie de aproximativ 50 % excelent ( 48 % în anul 2011, 52% în anul 2012 și de 47 % în anul 2013) și de aproximativ 10 % satisfăcător ( în anul 2011 a fost de 12 %, cunoscând o scădere în anu 2012, inregistrând 8%, iar în anul 2013 a înregistrat valoarea de 13 %).
Calitatea ca cea mai bună cale de satisfacere a nevoilor și dorințelor clienților, clientul fiind cel care evaluează calitatea, de cele mai multe ori, prin comparare cu cele mai bune performanțe. Calitatea așa cum este definită de către clienți este mult mai importantă decât prețul în formarea cererii pentru majoritatea produselor/serviciilor, iar în urma cercetărilor se constată că :
consumatorii plătesc mai mult pentru o calitate mai bună, în special pentru cea mai bună calitate;
firmele care oferă această calitate, prosperă; angajații vor fi stimulați de oportunitatea de a oferi cea mai bună calitate produselor și serviciilor;
calitatea unui produs/serviciu nu oferă siguranță atât timp cât noile produse/servicii redefinesc calitatea pentru clienți.
Graficul 4.12. Satisfacția generală în funcție de tipurile de camere și de clienți
Clienții pensiunii Siago sunt în general diferiți, astfel că și preferințele lor de cazare vor fi diferite. Cunoașterea necesităților și dorințelor clienților care solicită cazare este întotdeauna utilă. Cu cât sunt mai multe informatii pe care pensiunea le are despre clienții săi, cu atât se poate anticipa mai bine ceea ce aceștia doresc și astfel pot fi oferite servicii de calitate. Aceste informații au o valoare deosebită pentru analiza și satisfacerea cerințelor clienților, determinarea dotărilor și serviciilor propuse și evaluarea politicii de tarife a pensiunii.
Clienții pot fi clasificați în general după: scopul vizitei (călători de afacere sau de plăcere), număr (independenți și grupuri) și origine (străini sau autohtoni), necesitățile lor fiind diferite.
Necesitățile unui om de afaceri pot include:
Ușurință în efectuarea unei rezervări
Check-in rapid și eficient
Locuri pentru întâlniri discrete
Mic dejun și check-out rapid
Dotări pentru afaceri
Dotări pentru timp liber
Necesitățile unui turist pot include:
Personal de front-office amabil
Cazare ieftină
Localizare convenabilă
Schimb valutar.
Capitolul 5. Cercetare online privind satisfacția clienților Pensiunii Siago
din Cluj Napoca
Cercetarea s-a facut online cu ajutorul site-ului www.booking.com, în anul 2013 fost 105 respondenți, iar în anul 2014 un număr de 61 respondenți.
Numărul de turiști care au aplicat chestionarele on-line
Figura 5.1. Reprezentarea grafică a numărului respondenților în funcție de țara de proveniență
Gradul de satisfacție al cilenților referitor la “ Personalul Pensiunii Siago”
Figura 5.2. Reprezentarea grafică a gradului de satisfacție al cilenților referitor la
“ Personalul Pensiunii Siago”
Gradul de satisfacție al cilenților referitor la” Raportul calitate- prețal serviciilor oferite de Pensiunea Siago”
Figura 5.3. Reprezentarea grafică a gradului de satisfacție al cilenților referitor la
” Raportul calitate- prețal serviciilor oferite de Pensiunea Siago”
Gradul de satisfacție al cilenților referitor la “Confortul pensiunii Siago”
Figura 5.4. Reprezentarea grafică a gradului de satisfacție al cilenților referitor la “Confortul pensiunii Siago”
Gradul de satisfacție al cilenților referitor la “ Locația pensiunii Siago”
Figura 5.6. Reprezentarea grafică a gradului de satisfacție al cilenților referitor la
“ Locația pensiunii Siago”
Gradul de satisfacție al cilenților referitor la “ Facilitățile oferite de Pensiunea Siago”
Figura 5.7. Reprezentarea grafică a gradului de satisfacție al cilenților referitor la“ Facilitățile oferite de pensiunea Siago”
Gradul de satisfacție al cilenților referitor la “ Curățenia pensiunii Siago”
Figura 5.8. Reprezentarea grafică a gradului de satisfacție al cilenților referitor la
“ Curățenia pensiunii Siago”
Concluzii
Un produs turistic bine realizat, pe bază de cercetări, poate influența dezvoltarea unei zone defavorizate prin:
atragerea unui flux de turiști străini în zonă;
modernizarea și extinderea infrastructurilor: cazare, alimentație, transport astfel încât să nu afecteze mediul natural existent;
crearea de noi locuri de muncă și dezvoltarea resurselor umane locale prin perfecționarea angajaților;
păstrarea continuității tradițiilor, obiceiurilor și valorilor spirituale din zonă.
Produsul turistic creat s-a realizat pe baza preferințelor turiștilor intervievați, exprimate în cercetarea analizată, ceea ce ar trebui să asigure fluxul turistic în hotel Orizont promovat de produsul respectiv și un înalt grad de satisfacție al turistului.
Satisfacția lucrului bine făcut este dată de remarca organizatorilor de întâlniri care apreciază constantă în calitatea serviciilor, dar și de o medie a gradului de ocupare a spatiilor de cazare de aproximativ 60% pe an. Calitatea și competitivitatea produselor turistice contribuie la dezvoltarea și menținerea unui turism durabil.
În urma cercetării efectuate s-au analizat dimensiunile calității percepute, și implicit ale satisfacției consumatorului atunci când este vorba de serviciile oferite de pensiunea Siago. Astfel cele trei dimensiuni identificate:
elemente tangibile – sau tot ceea ce ține de aspectul și funcționalitatea camerei, hotelului precum și de procesul de rezervare a camerei;
prestarea eficientă a serviciului – care include prestarea fără greșeli a serviciului încă de la început, și respectarea promisiunilor făcute de hotel clienților săi prin intermediul ofertei făcute public
relaționarea angajat-client, în care accentul cade pe adaptabilitatea personalului angajat și disponibilitatea acestuia de a răspunde la cererile clienților, arată ceea ce determină satisfacția consumatorilor, care devin astfel mai dispuși să facă reclamă pozitivă pensiunii sau să se reîntoarcă și cu alte ocazii.
Peniunea Siago se bucură de o apreciere binemeritată a nivelului de curățenie. Calitatea superioară a produselor sau serviciilor oferite de pensiunea Siago constituie criterii de bază pentru obținerea satisfacției clienților și profitabilității firmei. Curățenia din camera este principalul criteriu al calității pentru clienți. Pe lângă criterii precum calitatea camerei și raportul preț/servicii, din rezultate se poate aprecia amabilitatea și competența personalului sau curățenia camerei, oaspeții aratăndu-se evident mulțumiți de aceste aspecte.
Studiul satisfacției nu este nici pe departe epuizat, fiecare variabilă implicată în crearea acestuia prezentând încă multe secrete. De la rolul pe care îl au cu adevărat nivelele de așteptare în determinarea satisfacției, până la elucidarea modului în care percepțiile asupra performanței interacționează atât cu așteptările cât și cu infirmarea în sine, toate acestea sunt aspecte care așteaptă încă studii atât la nivel internațional, dar mai ales la nivel local.
În concluzie, studiul satisfacției consumatorului, deși este un element important în literatura dedicată comportamentului consumatorului de aproape cincizeci de ani, în anumite privințe este doar la început, iar exemplele de pe piața românească, cu caracteristicile și particularitățile ei, nu pot decât să ajute la îmbogățirea unui domeniu de care au de beneficiat cu toții: atât organizațiile care prin oferirea de satisfacție își asigură un profit actual, dar și unul viitor, cât mai ales consumatorii cărora prin satisfacție li se îmbunătățește calitatea vieții de zi cu zi.
Bibliografie
Aurelia Felicia Stancioiu, Planificarea de marketing in turism, Concepte și aplicații, Editura Economica, 2008;
Cathy H. C. Hosu, Tom Powers, Marketing Hospitality, Editura John Wiley & Sons, Inc, 2002;
Churchill G.A., Jr. &Surprenant,C. Aninvestigation into the determinants of customer satisfaction. Journal Of Marketing Research, 19, 1982;
Cronin și Taylor, Measurig service quality for strategic planning and analyisi in service firms, Jurnal of aplied bussines research, vol 10, 1992;
Day, R.L. Modeling choices among alternative responses to dissatisfaction. Advances in Consumer Research,vol 16, 1984;
Ene Cornelia, Cartea ospitalitatii, Editura THR-CG, 2004;
Fornell, Claes G. , American Customer Satisfaction Index. The Total Quality Review (November/December), 1994;
Giese L. Joan, Cote A. Joseph – Defining Customer Satisfaction, Academy of Marketing Science Review, 2000;
Halstead, D., Hartman, D., and Schmidt S.,L., Multisource Effects on the Satisfaction Formation Process. Journal of the Academy of Marketing Science, 1994;
Ionescu I., Ionașcu V., Popescu M., Economia întreprinderii de turism și comerț, Ed. Uranus, București 2002;
Kotler P., Armstrong G.,Saunder J., Wong V. – Principiile marketingului, bucurești, Editura Teora, 1995;
Laurentiu Dan Anghel, Business to business, Marketing, Editura ASE, Bucuresti, 2004;
Lupu Nicolae, Hotelul – Economie si management, Editura All Beck, Bucuresti , 2005;
Mano, H., and Oliver, R.L.,Assessing the Dimensionality and Structure of the Consumption Experience: Evaluation, Feeling, and Satisfaction. Journal of Consumer Research.20(December), 1993;
Michael E. Porter, On Competition, Updated and Expanded Edition, 2008;
Minciu Rodica, Economia turismului, Editia a III-a revazuta si adaugita, editura Uranus, Bucuresti, 2005;
Naumann E., Giel K. – Customer Satisfaction Measurement and Management, Ohio, International Thomson Publishing, 1995;
Richard Oliver , Congnitive, affective and attribute bases of the satisfaction response, Jurnal of consumer reasearch inc, vol 20, 1993;
Richard L. Oliver, Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer, Second edition, USA, 1997;
Swan, J. E., &Trawick , I. F. Disconfirmation-of-expectations and satisfaction with a retail service. Journal of Retailing, vol 57, 1981;
Tse, David,K. Wilton and Peter.C, Models of consumer satisfaction formation: An extension, Journal of Marketing Research, Vo1.25, 1988;
W. Andreassen, Antecedents to Satisfaction with Service Recovery, 2000 citat pe Oliver și Swan 1989, Mittal, Kumar și Tiros 1999, Fornell 1992;
Westbrook, R. A., and Oliver R. L., The Dimensionality of Consumption Emotion Patterns and Consumer Satisfaction. Journal of Consumer Research. 18(June), 1991;
Westbrook, R.A.,& Oliver, R.L. Developing better measures of consumer satisfaction: Some preliminary results. Advances in Consumer Research, vol 8, 1981;
XXX – Normalisation francaise- Management de la qualite, enquete de satisfaction des clients, editura AFNOR, martie 1995 ;
*** www.pensiuneasiago.ro
*** www.tripadvisor.com
*** www.cazareclujnapoca.ro
*** www.cluj.com
*** www.booking.com
*** www.travelro.ro
*** www.carta.ro
*** www.hotelscombined.ro
*** www.romania.directbooking.ro
*** www.medevents.ro
*** www.helloromania.eu
*** www.turismvirtual.ro
*** www.foursquare.com
*** www.travbuddy.com.
=== Βibliоgrɑfie ===
Bibliografie
Aurelia Felicia Stancioiu, Planificarea de marketing in turism, Concepte și aplicații, Editura Economica, 2008;
Cathy H. C. Hosu, Tom Powers, Marketing Hospitality, Editura John Wiley & Sons, Inc, 2002;
Churchill G.A., Jr. &Surprenant,C. Aninvestigation into the determinants of customer satisfaction. Journal Of Marketing Research, 19, 1982;
Cronin și Taylor, Measurig service quality for strategic planning and analyisi in service firms, Jurnal of aplied bussines research, vol 10, 1992;
Day, R.L. Modeling choices among alternative responses to dissatisfaction. Advances in Consumer Research,vol 16, 1984;
Ene Cornelia, Cartea ospitalitatii, Editura THR-CG, 2004;
Fornell, Claes G. , American Customer Satisfaction Index. The Total Quality Review (November/December), 1994;
Giese L. Joan, Cote A. Joseph – Defining Customer Satisfaction, Academy of Marketing Science Review, 2000;
Halstead, D., Hartman, D., and Schmidt S.,L., Multisource Effects on the Satisfaction Formation Process. Journal of the Academy of Marketing Science, 1994;
Ionescu I., Ionașcu V., Popescu M., Economia întreprinderii de turism și comerț, Ed. Uranus, București 2002;
Kotler P., Armstrong G.,Saunder J., Wong V. – Principiile marketingului, bucurești, Editura Teora, 1995;
Laurentiu Dan Anghel, Business to business, Marketing, Editura ASE, Bucuresti, 2004;
Lupu Nicolae, Hotelul – Economie si management, Editura All Beck, Bucuresti , 2005;
Mano, H., and Oliver, R.L.,Assessing the Dimensionality and Structure of the Consumption Experience: Evaluation, Feeling, and Satisfaction. Journal of Consumer Research.20(December), 1993;
Michael E. Porter, On Competition, Updated and Expanded Edition, 2008;
Minciu Rodica, Economia turismului, Editia a III-a revazuta si adaugita, editura Uranus, Bucuresti, 2005;
Naumann E., Giel K. – Customer Satisfaction Measurement and Management, Ohio, International Thomson Publishing, 1995;
Richard Oliver , Congnitive, affective and attribute bases of the satisfaction response, Jurnal of consumer reasearch inc, vol 20, 1993;
Richard L. Oliver, Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer, Second edition, USA, 1997;
Swan, J. E., &Trawick , I. F. Disconfirmation-of-expectations and satisfaction with a retail service. Journal of Retailing, vol 57, 1981;
Tse, David,K. Wilton and Peter.C, Models of consumer satisfaction formation: An extension, Journal of Marketing Research, Vo1.25, 1988;
W. Andreassen, Antecedents to Satisfaction with Service Recovery, 2000 citat pe Oliver și Swan 1989, Mittal, Kumar și Tiros 1999, Fornell 1992;
Westbrook, R. A., and Oliver R. L., The Dimensionality of Consumption Emotion Patterns and Consumer Satisfaction. Journal of Consumer Research. 18(June), 1991;
Westbrook, R.A.,& Oliver, R.L. Developing better measures of consumer satisfaction: Some preliminary results. Advances in Consumer Research, vol 8, 1981;
XXX – Normalisation francaise- Management de la qualite, enquete de satisfaction des clients, editura AFNOR, martie 1995 ;
*** www.pensiuneasiago.ro
*** www.tripadvisor.com
*** www.cazareclujnapoca.ro
*** www.cluj.com
*** www.booking.com
*** www.travelro.ro
*** www.carta.ro
*** www.hotelscombined.ro
*** www.romania.directbooking.ro
*** www.medevents.ro
*** www.helloromania.eu
*** www.turismvirtual.ro
*** www.foursquare.com
*** www.travbuddy.com
=== Ϲuрrinѕ ===
Cuprins
Introducere 2
Capitolul 1. Aspecte teoretice privind marketingul și managementul în turism 5
1.1. Caracteristicile serviciilor din cadrul unei structuri de cazare turistică 5
1.2 Clasificarea serviciilor în structurile de cazare 7
1.3. Serviciile hoteliere 8
Cаpitolul 2. Sаtisfаcțiа – Concept de bаză în mаrketing 13
2.1. Delimitări conceptuale – Satisfacție 13
2.2. Importanța satisfacției 19
2.3. Modalități de asigurare a satisfacției 22
Capitolul 3. Pensiunea Siago din Cluj Napoca 26
3.1. Scurt istoric 26
3.2. Organizarea activității unității de cazare 28
3.3. Distribuția și comercializarea serviciilor 32
3.4. Analiza circulației turistice 36
3.4.1. Analiza numărului de turiști cazați în Pensiunea Siago 37
3.4.2. Analiza comparativă a turistilor cazați în Pensiunea Siago în anii 2011, 2012 și
2013 44
Capitolul 4. Cercetare de teren privind satisfacția clienților Pensiunii Siago din Cluj
Napoca 47
4.1. Etapele procesului de cercetare 47
4.2. Analizarea, interpretarea și cuantificarea datelor obținute 48
4.2.1. Structura lotului de cercetare 48
4.2.2. Promptitudinea angajaților Pensiunii Siago 49
4.2.3. Aspectul angajaților pensiunii Siago 51
4.2.4. Modul de întâmpinare și zâmbetul 53
4.2.5. Curățenia 55
4.2.6. Satisfacția generală 57
Capitolul 5.Cercetare online privind satisfacția clienților Pensiunii Siago 60
Concluzii 64
Bibliografie 66
Anexa 1- Chestionarul de evaluare a satisfacșiei clienților
Copyright Notice
© Licențiada.org respectă drepturile de proprietate intelectuală și așteaptă ca toți utilizatorii să facă același lucru. Dacă consideri că un conținut de pe site încalcă drepturile tale de autor, te rugăm să trimiți o notificare DMCA.
Acest articol: Analiza Satisfacției Clienților Unităților DE Cazare. Studiu DE Caz LA Un Hotel DIN Cluj Napoca (ID: 136193)
Dacă considerați că acest conținut vă încalcă drepturile de autor, vă rugăm să depuneți o cerere pe pagina noastră Copyright Takedown.