Analiza Satisfacerii Clientilor la Sc Xxxx

=== 2cc996e03b7256e38e97d60eb0213d7de13e34fb_381713_1 ===

CUPRINS

INTRODUCERE

CAPITOLUL I CALITATEA ȘI SATISFACȚIA CONSUMATORILOR CU PRIVIRE LA SERVICIILE OFERITE DE ORGANIZAȚIE

Managementul serviciilor

Satisfacția consumatorului

Legătura între satisfacția consumatorilor și calitatea serviciilor

CAPITOLUL II ANALIZA SOCIETĂȚII FARMEC S.A

2.1Prezentarea generală a societății

2.2 Infrastructură, baza materială, dotări ale SC Farmec

2.3Structura organizatorică a firmei

2.4 Principalii furnizori ai societății

2.5 Clienții SC Farmec SA

2.6 Aspecte ale analizei economico-financiare

CAPITOLUL III STUDIU DE CAZ

3.1 Obiectivele și ipotezele cercetării

3.2Interpretarea rezultatelor cercetării

CAPITOLUL IV CONCLUZII

BIBLIOGRAFIE

ANEXE

Chestionar privind analiza nivelului de satisfacție al clienților privind calitatea serviciilor

Date financiare ale firmei

INTRODUCERE

Fiecare organizație dorește să se poziționeze cât mai sus în domeniul său cu privire la calitatea serviciilor pe care le oferă clienților, deoarece de aceasta depinde dezvoltarea organizației respective.

Calitatea serviciilor este un factor decisiv în obținerea de către firmă a unui avantaj competitiv, care îi poate favoriza pe termen lung ascensiunea.

În zilele noastre se întâlnește o explozie înregistrată de sectorul serviciilor, a cărui importanță crește văzând cu ochii, de la un an la altul, în detrimentul sectoarelor tradiționale ale economiei, care presupun producția unor bunuri materiale.

În concepția mea, este foarte interesant să încerci să deslușești tainele unui domeniu cum este managementul serviciilor și să aplici cunoștințele pe care le-ai dobândit în cazul unei firme reale.

Consider că acest domeniu are un mare viitor, pe măsura transformărilor suferite de economia românească el devenind din ce în ce mai important, interesul pentru toată gama de servicii ce pot fi oferite clienților fiind din ce în ce mai mare, așteptările clienților amplificând varietatea serviciilor oferite.

Preocuparea pentru diversificarea și îmbunătățirea serviciilor oferite clienților este prezentă la toate firmele, indiferent pe ce piață activează.

Orientarea spre client și încercarea de fidelizare a acestuia se constituie într-unul dintre obiectivele fundamentale ale organizațiilor care au realizat că aceasta este singura cale pentru a supraviețui și pentru a se dezvolta.

Serviciile de calitate sunt esențiale pentru alegerea de către consumatori a unei firme în detrimentul alteia, așa că o calitate sporită îți poate aduce mai mulți clienți.

O companie competitivă este aceea care reușește obținerea unor performanțe din ce în ce mai bune cu trecerea timpului.

În acest sens, investiția în calitatea produselor ori a serviciilor se poate dovedi hotărâtoare pentru progresul organizației.

Pentru a vedea cât de satisfăcuți sunt consumatorii de serviciile oferite, este necesar ca aceștia să fie consultați periodic, pentru a putea sesiza eventualele schimbări în preferințele pe care le manifestă aceștia.

Sugestiile primite de la clienți pot constitui o bază pentru conceperea unor noi servicii care sunt cerute de piață.

Pentru actualele generații de studenți, este absolut necesară dobândirea de informații și competențe care să faciliteze înțelegerea fenomenelor complexe din economie și să îi ajute să devină buni specialiști în domeniul de activitate pentru care s-au pregătit

Proiectarea unor cercetări de marketing îi poate ajuta să înțeleagă atât modul în care funcționează în prezent o anumită organizație cât și ceea ce trebuie schimbat pentru ca lucrurile să meargă și mai bine.

Serviciile de o calitate sporită aduc mărirea gradului de satisfacție la consumatorul final, care va fi astfel îndemnat să încerce achiziția a noi servicii, pentru a-și spori gradul de confort .

Faptul că acest domeniu este în plină dezvoltare și că mai sunt multe de cucerit și de conceptualizat mă face să doresc să studiez posibilitățile de îmbunătățire a acestei activități

CAPITOLUL I CALITATEA ȘI SATISFACȚIA CONSUMATORILOR CU PRIVIRE LA SERVICIILE OFERITE DE ORGANIZAȚIE

Managementul serviciilor

Pentru a realiza dezvoltarea firmei, în afara creșterii extensive, adică de diversificare a serviciilor oferite, este necesară și o acțiune de creștere intensivă, ce presupune o mărire a eficienței serviciilor destinate consumatorilor. .

Măsurile ce pot fi luate de managementul organizației vizează reducerea unor cheltuieli ocazionate de prestarea de servicii sau maximizarea profitului obținut după executarea acestora.

Eficiența este un concept care interesează în cel mai înalt grad orice activitate economică, aceasta impunând utilizarea judicioasă a tuturor tipurilor de resurse de care poate dispune o firmă și anume materiale, financiare, informaționale și umane.

Se poate spune că gama de servicii oferite oferă o măsură a gradului de dezvoltare și de civilizație atins de o anumită țară și un argument pentru acumulări ce se realizează în decursul timpului.

Într-o lucrare care are în centrul atenției aceste probleme se afirmă că „ Dezvoltarea societății bazate pe cunoștințe conduce la o creștere a competențelor cheie în sfera personală, publică și profesională. Modul în care indivizii accesează informațiile și serviciile se află într-o continuă schimbare˝1

În ziua de azi, de modul în care organizația prezintă informația despre un anumit produs sau serviciu depinde succesul sau eșecul pe care îl înregistrează pe piață un anumit produs.

Deoarece serviciile oferite clienților au căpătat o mare importanță în reușita majorității firmelor, tendințele nou-apărute în marketing cum ar fi orientarea spre client au impus găsirea metodelor potrivite pentru a satisface și a veni în întâmpinarea necesităților clienților.

Așa după cum afirmă Ion Plumb și Andreea Zamfir în lucrarea „ Noi ipoteze privind managementul serviciilor în lumea globală˝, cercetătorii din domeniul marketingului au fost aceia care au fost cei care au inițiat studierea trăsăturilor esențiale ale serviciilor precum și modificarea acestor caracteristici, În acest sens, ei îl citează pe Grönroos „cercetătorii cu preocupări în domeniul serviciilor nu au încercat să schimbe conceptele și modelele de management existente astfel încât să le adapteze specificului serviciilor. Ei au creat o nouă

abordare privind diversele aspecte ale managementului organizațiilor prestatoare de servicii” 2

Importanța pe care a căpătat-o acest domeniu este reliefată de Theodore Levitt „ Nu există industria serviciilor. Există pur și simplu sectoare în care componenta serviciu este mai puternică decît celelalte. Toată lumea este un serviciu.”

Și tot acest specialist american a ajuns la concluzia că perioada actuală presupune

o„ transformarea civilizației noastre într-o civilizație a serviciilor”.

În țările dezvoltate din punct de vedere economic, contribuția serviciilor la realizarea

unora dintre cei mai importanți indicatori macroeconomici de exemplu venitul național,

produsul intern brut, este destul de însemnată.

De asemenea, numărul angajaților din acest domeniu este destul de important, sectorul serviciilor absorbind o parte a forței de muncă disponibilizate din alte sectoare economice , ca urmare a restrângerii activității.

În cartea „Prețuri și concurență ˝, Ilie Moga spune că „Producția serviciilor nu are un caracter de sine stătător, nu se poate înmagazina și nici nu se poate stoca. De asemenea, consumul de servicii nu este separat de producția lor, serviciul neputând circula ca atare între producător și consumator, ci se consumă prin fiecare prestație. Producția și consumul de servicii au loc concomitent atât în timp, cât și în spațiu.˝ 3

Serviciile au în multe cazuri un caracter nematerial, deci ele nu sunt palpabile, ca bunurile ce iau naștere în procesul de producție și pot fi îndreptate către populație sau către producție.

Sfera serviciilor care au ca adresabilitate populația cuprinde învățământul, turismul, sănătatea, transporturile, telecomunicațiile, comerțul cu produse de larg consum, serviciile din zona artei și culturii.

Serviciile care însoțesc procesul de producție se referă la activități de transport, servicii oferite de instituțiile financiar- bancare, cercetare științifică, telecomunicații, culegere și procesare de informații etc.

Este de la sine înțeles că atât serviciile adresate populației, cât și cele pentru firme au un rol important pentru dezvoltarea economico-socială a unei țări, fiind o componentă a progresului pe care orice națiune tinde să îl obțină.

Nu s-a găsit încă o definiție dată serviciilor care să fie pe deplin acceptată, de aceea sunt acceptate mai multe variante precum ar fi cea pe care a formulat-o Theodor Peter Hill și anume „ schimbări în condiția unei persoane sau a unui bun, realizate pe baza comenzii beneficiarului˝.

Producția clasică ce presupune crearea de bunuri materiale nu presupune o participare directă a consumatorului , dar serviciile implică interacțiunea între cel care oferă serviciul și beneficiarul acestuia, ca o condiție obligatorie.

Definiția a avut parte de critici, deoarece nu în toate cazurile există o comandă, și nu este Ion Plumb și Andrea Zamfir dau în „ Reingineria serviciilor˝ o definiție a serviciului : „ Serviciul este o activitate ce se prestează pentru un client. Această activitate are o

utilitate pentru el (îi satisface o nevoie) încât prezintă o valoare economică (o valoare de schimb, în schimbul serviciului plătindu-se un preț). ˝4

Alți autori cu contribuții în acest domeniu folosesc o definiție negativă a serviciilor și anume ˝serviciile sunt acele activități economice care nu sunt nici agricultură, nici industrie, nici construcțiiobligatorie existența unui schimb.

Specialiștii care privesc serviciile strict din punct de vedere al marketingului se axează în special pe beneficiile aduse consumatorilor, acest fapt nepresupunând întotdeauna achiziția unui bun material.

Facem mențiunea că în cazul serviciilor termenul de ˝producție˝ a fost înlocuit cu servucție˝, iar cel de „productivitate ˝, a fost înlocuit cu cel de „ servicitate˝ , care a fost definită în lucrarea „Servicitate. Mai mult decât productivitate în economia de serviciu˝ în următorul mod „ servicitatea este mai larga, mai cuprinzatoare având în vedere si alte aspecte sociale (relaționale, înclinația spre servicii, caracterul investitor) si nu doar cantitatea sau valoarea obiectelor ce sunt produse"5

Procesul de servucție poate fi reprezentat schematic în următoarea formă

Fig 1 Preluare după J.Gadrey, în lucrarea”Economia serviciilor˝, Maria Ioncică, 1997,p257

Satisfacția consumatorului

Legendarul Bill Gates le dă următoarele sfaturi mangerilor care se ocupă de relația cu clienții: "Cheltuiți informație si cumpărați timp în schimbul ei. Folosiți instrumentele digitale pentru a-i ajuta pe clienți să-și rezolve singuri problemele și rezervati-vă timpul dedicat contractelor personale pentru a răspunde unor necesități și mai importante ale clienților".6

Obținerea cu rapiditate a mai multor informații, ca și creșterea nivelului de educație al consumatorului îi oferă acestuia prilejul de a își satisface necesități mai multe și mai variate. De aceea, producătorul este obligat să asculte și dacă se poate să anticipeze cerințele pe care le are un consumator pentru a-și putea vinde cu succes produsele, un consumator mulțumit de achiziție putând peste o perioadă să o repete .

În situația în care producătorul nu ține pasul cu preferințele clienților, aceștia se vor îndrepta spre un alt producător care îi înțelege mai bine iar primul producător va suferi pierderi financiare

Firmele acționează pe piață simultan cu alte firme care oferă consumatorilor același tip de servicii, ce vizează satisfacerea acelorași trebuințe , între ele apărând o relație de concurență.Scopul oricărei firme este să realizeze mai mult decât competitorii, să găsească o modalitate de a fi mai eficientă și bineînțeles să obțină un profit mai mare

Pentru aceasta, fiecare firmă este obligată să vină cu ceva nou care să capteze atenția clienților și care să-i facă să aleagă produsul sau serviciul oferit de firma respectivă în detrimentul produselor pe care le oferă concurența.

Concepția potrivit căreia este suficient să ai un produs sau un serviciu de cel mai bun nivel calitativ și să folosești cele mai noi tehnologii în fabricație pentru a-ți vinde marfa este total depășită.

În perioada actuală, „firmele de mare succes sunt considerate acelea care reușesc să ofere clientelei satisfacțiile scontate în condiții de competitivitate „.Pentru aceasta, specialiștii de marketing identifică nevoile și cerințele consumatorilor și aduc argument în direcția fundamentării deciziilor legate de natura acelor nevoi și cerințe pe care firma le poate satisface cu eficiență sporită în comparație cu alți concurenți.”7

Un produs sau serviciu nu se mai vinde singur în ziua de azi, ci este necesar ca serviciile de marketing să facă o diferențiere între produse, cel mai abil și care este capabil să convingă clientul de calitățile superioare ale bunului oferit va învinge și va rezista presiunii venite din partea concurenților.

Pentru o firmă este foarte important să existe o satisfacție a clientului fiindcă un client satisfăcut este foarte posibil să devină un client loial, care va repeat achiziția și în acest mod va contribui la creșterea profitului firmei.

Clienții nesatisfăcuți împărtășesc altor persoane experiența lor negativă în relația cu firma, cer restituirea banilor, ori fac reclamații.

Sunt multe moduri în care a fost definită satisfacția cumpărătorului, dar există trei elemente luate în considerare de majoritatea cercetătorilor:8

-satisfacția este legată de un răspuns afectiv global, fundamentat pe o evaluare din punct de vedere cognitive care prezintă variații în ceea ce privește intensitatea

-satisfacția ar trebui atinsă prin alegerea, achiziția și consumul produsului ori serviciului

-satisfacția este în general limitată în timp.

O definiție a satisfacției este „Starea cognitivă a cumpărătorului de a fi recompensat adecvat sau inadecvat pentru sacrificiile pe care le-a făcut.” 9

P.Kotler afirmă că satisfacția unui client apare ca urmare a comparării calității unui serviciu cu așteptările pe care acesta le avea, iar satisfacția este dependent de diferența care există între realitate și așteptări și este măsurată printr-un indicator denumit nivelul calitativ al serviciului.10

Prin această comparație pot fi determinate patru situații: nemulțumire ca urmare a performanțelor foarte mici, indiferență pentru performanțe mai mici, satisfacție pentru performanțe ce corespund așteptărilor și entuziasm pentru performanțe care sunt peste așteptări.

Altă definiție a satisfacției spune că „Satisfacția consumatorului este un proces uman complex care implică interacțiuni cognitive, afective, psihologice și fiziologice extinse.”11

În literatura de specialitate se întâlnește și teoria celor trei factori ai satisfacției, potrivit căreia atributele unui produs sau serviciu se pot încadra în una din următoarele categorii :12

-factori de necesitate, a căror prezență nu crește stisfacția resimțită de consumatori, dar absența lor crează insatisfacție

-factori de entuziasm care prin prezență produc o mărire a satisfacției consumatorului, dar prin prezență nu produc insatisfacție

-factori de performanță ce generează satisfacție atunci când sunt corespunzători și insatisfacție atunci când nu funcționează.

J.Kelada crede că satisfacția unui consumator poate fi obținută prin desfășurarea unei succesiuni de activități ce sunt caracterizate de șapte obiective descrise de cuvântul QVALITY, în care fiecare literă are o semnificație: 13

-Q este calitatea

-V este volumul, deoarece clienții vor să achiziționeze o anumită cantitate dintr-un serviciu

-A este achiziția , consumatorii dorind ca procesul de cumpărare să se facă rapid

-L este locul, deoarece consumatorii doresc ca locul de achiziție să fie accesibil

-I este imaginea deoarece foarte mulți clienți sunt atrași de imaginea firmei de la care achiziționează produsul sau serviciul

-T este timpul un serviciu rapid îl mulțumește p client iar întârzierea îi poate cauza prejudicii

-Y este eficiența (yield), deoarece clientul este satisfăcut la cumpărarea unui serviciu eficient

Psihologul american Abraham Maslow a făcut o ierarhizare a necesităților (trebuințelor) specific umane pe care le-a ordonat într-o piramidă

Autorealizare Auto-

(autodezvoltare) realizare

Stima

(afirmarea competenței, respect și recunoaștere) Stima

Necesități sociale

(relații umane, apartenență la grupuri sociale) Necesități sociale

Necesități de siguranță

(asigurarea proprietăților sale, sănătății, pensie) Necesități de siguranță

Necesități fiziologice

(hrană, îmbrăcăminte, adăpost, somn) Necesități fiziologice

Piramida trebuințelor

Primele necesități ce trebuie satisfăcute sunt cele de la baza piramidei. După satisfacerea necesităților fiziologice, oamenii încep să tindă către un nou nivel, care odată atins dă naștere la dorința de a progresa și a-l atinge pe următorul.

Pentru omul de afaceri este util să poată poziționa clientul pe un anumit nivel al piramidei lui Maslow și a determina cum îl poate ajuta produsul la care se face referire în satisfacerea necesităților pe care le are.

Decizia de cumpărare se ia de obicei ținând cont de anumiți factori:

-factori dependenți de produs precum calitate ,aspect, dimensiune, ambalaj, ușurință în privința transportului

-factori ce depind de afacere –localizare, renumele firmei, modalități de vânzare,reclamă

-alți factori anotimp, evoluția economiei

Pentru consumatori dorința de satisfacere a unei noi categorii de necesități apare ca urmare a evoluției din punct de vedere financiar și intelectual.

Între satisfacerea necesităților și calitatea serviciilor oferite consumatorului există o relație biunivocă, deoarece cele două aspect se influențează reciproc.

Legătura între satisfacția consumatorilor și calitatea serviciilor

Competitivitatea serviciilor este determinată de doi factori și anume prețul și calitatea, influența lor fiind considerabilă în decizia de cumpărare a unui produs sau serviciu.

Calitatea produselor și a serviciilor furnizate de o firmă este o parte important a strategiei sale de ansamblu, acest domeniu fiind studiat de numeroși specialiști care au realizat faptul că nu poți supraviețui fără a avea clienți satisfăcuți, iar aceștia sunt satisfăcuți atunci când nivelul calității produselor sau serviciilor este corespunzător.

Chiar dacă serviciul este un fapt real, atunci cînd se realizează o analiză a serviciului se folosește numai o imagine a acestuia care include caracteristicile acestuia .

Pentru a determina caracteristicile trebuie stabilit pentru cine acel serviciu are o semnificație.

În perioada actuală se admite că serviciile au semnificație pentru : client, producător și societate.

O definiție a ceea ce înțelegem prin client ne-o oferă Horia Mihai Raboca într-un curs de marketing „Clienții, drept concept, desemnează totalitatea persoanelor fizice și juridice (agenții economici privați precum și firmele sau instituțiile din sectorul administrației publice) cărora le sunt destinate sau adresate produsele și serviciile furnizate de alte firme sau persoanefizice.” 14 Importanța care trebuie acordată clientului este reliefată de Peter Drucker, „orice afacere trebuie privită din punct de vedere al rezultatului final, adică prin prisma CLIENTULUI… Succesul unei afaceri nu este determinat de firmă, ci de client.”.

Clienții firmelor ce realizează servicii se pot clasifica în mai multe categorii :

-Clienți potențiali, care se interesează de oferta unei firme sau a mai multora înainte de achiziția serviciului fiind atenți la produsul oferit, prețul pe care îl are acesta și promovare .

Clienți efectivi sunt considerați aceia care au făcut cel puțin o achiziție a serviciului respectiv, ori s-au hotărât să încerce serviciul respectiv. Ei se pot grupa funcție de frecvența cu care achiziționează serviciul în:

1. simplu cumpărător care realizează achiziția în mod întâmplător

2. client ocazional ce face achiziția în anumite circumstanțe, de obicei fiind atras de o

promoție sau din dorința de a încerca și altceva față de ceea ce achiziționează în mod obișnuit

3. suporter este clientul care repetă periodic achiziția

4. susținătorul fidel este acela care achiziționează în mod repetat serviciile oferite de o anumită firmă și care dobândește unele beneficii de pe urma acestui statut

Clientul are în atenție utilitatea serviciului, dar și prețurile cerute de competitorii firmei pentru care a optat.

Cel care efectuează serviciul trebuie să fie competitiv, însă în același timp să recupereze ceea ce a investit pentru a realiza serviciul.

De aceea, firmele trebuie să realizez un echilibru între calitatea serviciilor și costul acestora, nivelul de calitte trebuind să fie sufficient de ridicat pentru ca să se realizeze satisfacția clienților.

CAPITOLUL II ANALIZA SOCIETĂȚII FARMEC S.A

2.1Prezentarea generală a societății

În competiția dură dusă de firmele românești cu cele străine, mai ales cu firmele multinaționale, multe branduri foarte cunoscute în România au dispărut de pe piață, dar produsele fabricii Farmec din Cluj Napoca au rezistat probei timpului, fiind apreciate atât în țară cât și pe alte meleaguri, în Japonia, Canada, Iordania și în câteva țări europene.

Unele dintre cele mai de seamă produse ale fabricii sunt laptele Doina, cremele Gerovital și loțiunea Tarr, care au satisfăcut nevoile românilor de produse cosmetice de calitate în perioada comunismului.

Povestea a început acum aproximativ 120 de ani la un laborator de produse cosmetice din Budapesta, mai precis în anul 1889 când acesta a luat ființă sub denumirea de laboratorele Molnar Moser. 15.

În anul 1943, din acesta se desprinde alt laborator Mol-Mos care va activa în Cluj Napoca, acest laborator având 6 muncitori produsele fiind reprezentate de apă de colonie și pudră pentru copii

Pe data de 31 august 1949 laboratorul a căpătat denumirea „Întreprinderea de Produse cosmetice Cluj” și s-a realizat trecerea de la producția de tip meșteșugăresc la producția industrială, creându-se sortimente noi și producându-se bunuri de calitate înaltă, foarte competitive

În acea perioadă au început să se producă rujuri de buze, creme și ulei de păr, iar în anul 1951 se amenajează un laborator, un magazin, șoproane și birouri, fabrica având în acea perioadă 20 de muncitori.

Începând cu anul 1957 fabrica începe să fabrice și ambalaje pentru produsele cosmetice, care până în acel moment erau executate de altă fabrică În anii 1959-1960 se fabricau aproximativ 50 de produse cele mai multe fiind creme și loțiuni, potrivite cu cerițele acelor vremuri în materie de produse cosmetice.

Anii 60’au adus o dezvoltare accelerată a fabricii deoarece conducerea țării a decis că

România avea nevoie de o fabrică ce are capabilă să concureze cu marile întreprinderi din vestul

Europei.16

În anul 1965 a început fabricarea laptelui Doina care o cotă de piață actuală pe piața din România de 15%, deși există foarte multe produse, unele fabricate de producători de renume cu care laptele Doina concurează.17.

Anul 1969 aduce o premieră pe piața românească și anume începerea producției de sprayuri, iar în 1970 începe dezvoltarea celei mai mari platforme a unei fabrici de cosmetice din România

În 1970 profilul întreprinderii clujene cuprindea18:

-activitatea de preparare și ambalare a produselor cosmetice

-activitatea de confecții matrițe;

-activitatea de preparare esențe și arome alimentare

-activitatea de îmbuteliere a uleiului comestibil

Anul 1973 aduce schimbarea numelui unității de producție în Întreprinderea de Produse Cosmetice “Farmec”,în acei ani numele întreprinderilor schimbându-se destul de des în raport cu dezvoltarea acestora( După anul 1975, nu s-a mai putut apela la importul de esențe, deoarece conducerea țării din acel moment dăduse directive clare în această privință și anume faptul că resursele utilizate trebuie să fie predominant interne.19

În anul 1978 au fost date în funcțiune pavilionul administrativ și atelierul mecanic, ca și alte ateliere necesare pentru producția cosmeticelor, deci s-a procedat la o extindere a activității firmei.

Fabrica nu avea în perioada comunistă o concurență reală pe piața românească,existând doar trei fabrici de produse cosmetice, fiecare fabricând alt gen de produse, Miraj București producând ape de toaletă, parfumuri și vopsele de păr, iar Nivea Brașov pastă de dinți.

La sfârșitul perioadei comuniste Farmec avea peste 1000 de angajați și oferea românilor circa 600 de produse, folosite de milioane de români.

În actuala perioadă Farmec este cel mai de seamă producător român de cosmetice, unele dintre mărcile sale beneficiind și de o largă recunoaștere pe plan internațional, dintre aceste putând fi menționate Gerovital, Aslavital și Farmec.

Concurența românească pentru Farmec este reprezentată de concitadina Cosmetic Plant, Carina Cosmetic, Pell-Amar, care au produse tot cu principii naturale obținute din plante.

Pentru sectorul crème de față, Farmec are concurenți puternici care sunt firme de renume pe plan mondial , L’Oreal, Garnier, Beiersdorf ( care produce Nivea).

Farmec este lider de piață în România pe segmentele de piață care includ produse pentru îngrijirea feței, creme depilatoare și creme de mâini.

Aceasta se poate datora și faptului că publicul său țintă sunt persoanele cu venituri mici și medii, care caută calitatea, dar la un preț destul de accesibil și care nu doresc să achiziționeze cu orice preț produse foarte scumpe, ci au încredere în produsele autohtone.

Produsele firmei sunt prezente pe toate continentele,principalele țări din Europa în care se exportă produsele Farmec fiind Ungaria, Polonia, Grecia iar în restul lumii în Japonia, Canada, Irak, Iordania etc..

Conducerea fabricii se mândrește cu faptul că în anul 2013 gama Farmec Natural a câștigat titlul de cel mai bun produs de îngrijire personală.20

Farmec a făcut un obiectiv major din aplicarea conceptului de orientare spre client, care reprezintă după cum spun specialiștii companiei „centrul universului Farmec”.

Compania Farmec S.A. Cluj-Napoca a obținut Certificatul International de Calitate ISO 9001-2008 și se poate baza pe un avansat sistem al dezvoltării continue.

Totul începe de la Concepție, Cercetare si Formulare si se bazează pe aplicarea continuă a legislației europene in domeniul produselor cosmetice și chimico-casnice armonizate cu cerințele legislative ale piețelor pe care le vizează firma , precum America de Nord, America de Sud, Asia etc.

Aprovizionarea anuală cu 1.500 tone de materii prime se bazează pe o prospectare și monitorizare permanent a pietei, pe găsirea unor furnizori alternativi, astfel incât să se asigure cea mai bună calitate la un preț convenabil pentru cei mai mulți consumatori.

. Nu este o muncă ușoară dacă ținem seama de faptul ca sunt produse anual 16 milioane de bucăți, pentru care este asigurată calitatea, dar și ritmicitatea producției, urmărindu-se continuu creșterea productivitații muncii și mărirea gradului de utilizare a capacităților de producție.

Asigurarea calității este bazată și pe o permanentă instruire internă și pe efectuarea auditurilor interne. 

2.2 Infrastructură, baza materială, dotări ale SC Farmec

Firma este situată în municipiul Cluj-Napoca, destul de aproape de gară, deci de mijloacele de transport pe calea ferată, pe o stradă destul de circulată a orașului.

Se poate deci spune că transportul de la firmă spre alte orașe este destul de accesibil, deoarece Clujul este un nod important atât rutier cât și feroviar.

Firma deține toate dotările fostei întreprinderi comuniste aflate pe platforma societății, constând din numeroase linii de producție pe care sunt realizate sprayuri, crème și alte diverse produse folosite pentru machiaj.

Societatea mai are și un pavilion administrativ în care se află birourile și spații de depozitare destul de mari pentru produsele care așteaptă să fie livrate.

Una dintre mândriile fabricii sunt laboratoarele de analize fizico-chimice care analizează toate materiile prime utilizate în procesul de producție .21

Laboratorul de microbiologie efectuează un control riguros privind materiile prime și conservanții care sunt folosiți în procesul de producție, astefel încât să fie respectate toate standardele naționale și internaționale.

Există și un laborator special ce verifică ambalajele care trebuie să respecte și ele toate normele aflate în vigoare .

Cel mai interesant laborator este însă după opinia multora cel de eficiență, în care

Producătorul de cosmetice “Farmec” a ajuns ca în acest an să dețină zece magazine de brand ,deschise în franciză, care sunt situate în țări ca Grecia, Franța, Italia și Spania.

Pentru anul 2016, firma are în plan să se extindă în România cu magazinele de brand, planul fiind să se deschidă cinci asemenea magazine care vor fi poziționate în zone de mare interes al comerțului tradițional și în unele centre comerciale.

Fapt deosebit pentru un producător de cosmetice român, Farmec a deschis în orașul Cluj unde funcționează un beauty center unde clienții ce vor să cunoască produsele fabricii pot discuta cu specialiști și pot primi sfaturi referitoare la produsele care li se potrivesc cel mai bine.22

Acest beauty center include și un magazin și o parte dedicată istoriei firmei, fiind primul magazin de brand al firmei.

Ținând cont de faptul că în perioada actuală fabrica are circa 600 de angajați, se poate spune că povestea Farmec este una de succes, deoarece există 60% din numărul de angajați din 1989, în condițiile în care alte fabrici cu tradiție în România din diverse ramuri economice au dispărut cu totul sau și-au redus numărul de salariați atât de mult că nu mai înseamnă nimic pe piață.

Există mulți tineri care doresc să lucreze la Farmec, la Direcția Resurse Umane ajungând în fiecare lună aproximativ 500 de CV-uri ale persoanelor care sunt interesate . Recrutarea se realizează atât prin anunțuri publicate pe marile site-uri, deci folosind metode on-line cât și prin recomandări ale salariaților existenți sau recrutare din rândul angajaților, totul depinzând de natura postului respectiv și de sarcinile ce trebuie îndeplinite, conducerea căutând să aleagă cele mai potrivite persoane care să ocupe posturile vacante.

Angajații consideră că o altă diferență față de multe alte firme este “ umanitatea care există în relațiile interpersonale”, acesta fiind un puternic avantaj în stabilirea relațiilor de comunicare în organizație.

Unii salariați ai fabricii lucrează acolo chiar din timpul studiilor și nu au mai plecat indiferent de ofertele primite de la concurență, datorită modului în care resursele umane sunt valorizate la Farmec.

2.3Structura organizatorică a firmei

Prezentăm mai jos organigrama firmei Farmec :

O.Nicolescu afirmă într-o lucrare pe care a scris-o că ˝structura organizatorică poate fi considerată, printr-o abordare funcțională, drept scheletul întregului organism care este firma˝ 23 .

Structura organizatorică poate fi definită ca un ansamblu al angajaților, al diviziunilor organizatorice și al relațiilor ce există între acestea.

Structura organizatorică cuprinde două părți mari: structura de conducere, care mai este numită și funcțională și structura de producție ce se mai numește și operațională.

În ambele tipuri de structură există următoarele componente: postul, funcția, compartimentul, relațiile organizatorice, ponderea ierarhică și nivelul ierarhic.

Adaptabilitatea unei companii la solicitările venite din partea mediului ambiant cer ca aceste elemente ale structurii să fie în legătură permanentă cu ansamblul, să asigure o funcționare eficientă a companiei.

Funcția constituie factorul prin care se generalizează posturi asemănătoare privind din punct de vedere al autorității și responsabilității.

Compartimentele sunt elemente care rezultă din gruparea unor posturi și funcții cu caracter complementar sau similar.

Aceste structuri cuprind totalitatea persoanelor ce desfășoară activități care pot fi considerate relativ omogene, care au la bază posesia de cunoștințe într-un anumit domeniu cum ar fi : tehnice, economice, juridice….

Ele se diferențiază în compartimente operaționale și funcționale.

Compartimentele operaționale sunt acelea care contribuie în mod direct la îndeplinirea obiectivelor de bază și derivate ale unei firme, fiindcă ele realizează produse sau componente ale produselor ce constituie obiectul de activitate al acestei firme, sau prestează servicii care sunt neapărat necesare pentru a se obține un anumit produs.

Compartimentele funcționale au rolul de a fundamenta și a promova deciziile care se iau la nivelul conducerii, acordând asistență tehnică pe măsura competențelor pe care le dețin tuturor celorlalte compartimente care au nevoie de aceasta.

Relațiile organizatorice sunt constituite de totalitatea legăturilor existente între elementele structurii care se instituie cu ajutorul reglementărilor oficiale.

În funcție de conținutul pe care îl au, relațiile organizatorice pot fi clasificate în:

Relații de autoritate stabilite pe baza unor reglementări oficiale , care pot fi împărțite la rândul lor în:

Relații ierarhice care definesc raporturile constituite între posturile de conducere și cele de execuție

Relații funcționale care sunt rezultatul exercitării unei autorități funcționale care caracterizează unele compartimente

Relații de stat major ce apar ce apar datorită delegării sarcinilor, responsabilității, ori autorității unor persoane sau colective, în scopul rezolvării unor probleme mai delicate, ce pot afecta activitatea unor compartimente.

Relații de cooperare care rezultă din activitatea posturilor ca sunt pe același nivel ierarhic, dar aparțin unor compartimente diferite, care trebuie să rezolve unele probleme împreună.

Relații de control care rezultă între compartimente care efectuează un control

specializat( CFI, CTC) și celelalte compartimente

Nivelurile ierarhice se pot defini ca totalitatea diviziunilor aflate în plan orizontal, la aceeași distanță de managementul de top al companiei respective.

Ponderea ierarhică este dată de numărul persoanelor aflate în subordinea directă a unui cadru de conducere.

Reflectând la rolul pe care îl are într-o firmă structura organizatorică, P.Ducker spunea că o structură bună nu oferă certitudini că se vor obține rezultatele scontate, dar o structură proastă face ca eforturile care sunt cel mai bine dirijate să nu aibă efect.

Firma aleasă pentru studiu are o organigramă ierarhic funcțională fiind condusă de un director executiv, ajutat de alți directori pentru diverse funcțiuni ale firmei

Adunarea Generală a Acționarilor este alcătuită din cei care dețin acțiuni ale companiei, orice hotărâre majoră în ceea ce privește viitorul firmei fiind obligatoriu să fie luată în acest

organ de conducere.

Directorul de producție se ocupă de realizarea funcției de producție, de aceea are în subordine personalul existent în Atelierul Cosmetice ,în care se produc aceastea și care este utilat cu echipamente moderne care efectuează umplerea ambalajelor cu diverse compoziții și personalul restrâns format din cinci salariați care se ocupă de lucrările de mentenanță necesare fabricii.

Tot în subordinea Directorului de producție se află și compartimentul care răspunde de calitatea produselor care ulterior vor fi livrate clienților.

O mare importanță o are coordonarea laboratorului care realizează analize chimice ale produselor fabricate de către companie și face cercetare în vederea creării unor noi produse care să răspundă și mai bine exigențelor în continuă schimbare ale clienților.

Personalul care efectuează această activitate este în număr de opt, și toți au pregătire în domeniul chimiei.

În acest departament își desfășoară activitatea și angajații care se ocupă de managementul calității și care întocmește documentația necesară pentru menținerea și perfecționarea sistemului de calitate implementat în cadrul firmei și pentru auditurile efectuate de diverse firme care doresc să devină clienți ai firmei, sau care sunt deja clienți ai companiei.

Tot de departamentul de calitate aparține și activitatea în domeniul HSE, adică protecția muncii și protecția mediului, care pentru o companie ce actvează în domeniul chimiei reprezintă o activitate extrem de importantă, existând numeroase controale în această direcție venite din partea organismelor statului.

Direcția Marketing se ocupă de toate problemele specifice domeniului dispunând de șase specialiști pregătiți pentru aceste atribuții, ce constau în:

1.Implementarea planurilor de marketing ale firmei în privința produselor acesteia

-întocmirea unor rapoarte de vânzări structurate pe produse și pe furnizori, care se vor prezenta Managerului Marketing

-urmărirea volumului de vânzări, determinarea și propunerea superiorului ierarhic a unor măsuri de optimizare a acestei activități

-se ocupă de introducerea în practică a măsurilor aprobate de șefii ierarhici

-actualizează prețurile produselor firmei atunci când acest lucru este necesar

-conceperea chestionarelor pentru studii de piață referitoare la produsele firmei și efectuarea cercetărilor de piață.

-prelucrarea informațiilor obținute după efectuarea cercetărilor de piață și prezentarea acestora șefului ierarhic în vederea analizei

-fac propuneri șefului ierarhic cu privire la acțiuni de promovare a produselor firmei și se implică în realizarea lor după aprobarea de către Managerul Marketing

– identificarea modalităților prin care pagina web a firmei se poate îmbunătăți

-coordonarea activității de publicitate a produselor firmei

-realizează analize ale eficacității activităților de promovare a produselor și fac o prezentare a rezultatelor șefului ierarhic

2.Asigurarea unei relații corecte și eficiente cu furnizorii

– Transmit către furnizorii pe care îi are firma planurile de marketing și propunerile de bugete

-Prezintă superiorului ierarhic bugetele aprobate de furnizori

-Urmăresc încasarea fondurilor stabilite de furnizori și realizează rapoarte pe care le transmite superiorului ierarhic

-Solicita prețuri speciale pentru licitații sau lichidări de stoc 

3.  Suport din punct de vedere informațional pentru echipa de vânzări a firmei

-Elaborează și prezintă programe interne de informare pentru produsele firmei

-Asigură elaborarea documentației și materialele promoționale pentru produsele firmei

-Asigură asistență de specialitate echipei de vânzări pentru identificarea soluțiilor optime de vânzare 

-Informează conducerea despre noutățile referitoare la produsele furnizorilor firmei și promoțiile curente

-Oferă suport informațional pentru stabilirea politicii de abordare a licitațiilor in funcție de informațiile referitoare la piață și competitor

Direcția Comercială are un rol esențial în cadrul firmei, fiind responsabilă de mai multe activități vitale pentru buna funcționare a companiei.

În componența Direcției Comerciale există și compartimentul Aprovizionare, care ține o legătură strânsă cu furnizorii interni și externi ai firmei, și prin care se derulează diverse operațiuni de achiziție de materii prime și materiale necesare pentru funcționarea firmei.

Tot aici se regăsește și activitatea de transport a produselor realizate în fabrică ca și depozitul în care sunt stocate produsele.

Direcția Economică are ca atribuții întocmirea bugetului , întocmirea bilanțului contabil , operațiuni diverse de încasări și plăți și realizarea diverselor studii necesare pentru a informa conducerea despre necesitatea rezolvării unor probleme pe care le are compania.

Direcția Resurse Umane se ocupă de recrutarea și selecția personalului necesar firmei, de evaluarea competențelor personalului, precum și de diverse acte ce sunt întocmite de inspectorii de resurse umane care sunt necesare pentru buna funcționare a companiei.

2.4 Principalii furnizori ai societății

Menținerea sistemului calității implementat de firmă implică o analiză și urmărire continuă a calității produselor furnizate de aceștia, la nivelul firmei existând o procedură internă care vizează evaluarea furnizorilor acceptați ai organizației.

Există un număr restrâns de furnizori cu care firma are relații tradiționale de multă vreme.

Cu toate acestea, directorii societății au împărtășit publicului dificultățile cu care se confruntă în perioada actuală din acest punct de vedere: “Noi suntem angajați intr-un lanț. Producătorul de cosmetice supraviețuiește foarte greu in lipsa unor furnizori. Furnizorii de materie primă și ambalaje se inchid in România in fiecare lună. In primul rând noi am dori să lucrăm cu parteneri români, dacă ei se inchid – și ultimul exemplu dureros este Oltchim – ne pun in situația de a lua o listă intreagă de materii prime din import. Luăm la aceeași calitate la un preț de 2-3 ori mai mare. Asta te dă peste cap in privința costurilor de producție. In orice tară sunt producători strategici care trebuie sprijiniți si ajutați pentru ca nu se prăbușește numai el, ci tot lanțul care aprovizionează, furnizori, clienți. Atenție sporită! Suntem in UE, legislația trebuie să fie uniformă, fără ca autoritățile să inventeze diferite măsuri: TVA, accize. Am liste intregi”24

Furnizorii interni pentru principalele materii prime sunt :

a) S.C. ARPECHIM S.A. Pitesti pentru alcoolul etilic, polietilena de inaltă densitate, polietilena de joasă densitate, polistiren antișoc

b) S.C. ALPROM S.A. Slatina pentru rondele de aluminiu

c) S.C. ROMTENSIT S.A. Timișoara pentru emulgatori

d) S.C. SIN S.A. București

e) S.C. BICAPA S.A. Târnăveni pentru FREON12

Importul reprezintă aproximativ 25-35% din valoarea materiilor prime,o parte din acestea fiind necesare din cauza cantităților reduse oferite pe piața internă sau de prețurile necompetitive practicate de piața internă in raport cu prețurile externe.

Principalii furnizori externi sunt situați în : Germania, Italia, Olanda, Egipt.

2.5 Clienții SC Farmec SA

Clienții pot achiziționa produse Farmec atât prin modalitățile tradiționale de comerț, cât și on-line prin magazinul firmei.

“Acordăm o importanță deosebită și magazinului nostru online, care in 2015, a inregistrat vânzări mai mari de un milion de euro, clienții preferând să achiziționeze produsele noastre astfel”, a declarat Codrean Pop, director de vânzări Farmec.”

În același sens Directorul General al firmei declara: ”Dacă acum câțiva ani mediul online era perceput ca o oportunitate, și mai apoi devenea o nișă, putem spune acum că are o valoare de business semnificativă. De regulă sunt necesare 2-3 vizite pe site pentru a transforma un user in cumpărător. Toți cei care intră pe magazinul nostru online se documentează, vizualizează și compară minim 5 produse/ vizită, pun intrebări in secțiunea Sfatul Specialistului, lasă opinii, se abonează la newsletter sau la alerta de promoții. In momentul in care plasează o comandă aceasta se ridică, in medie, la 150 de lei”,25

În anul 2015 firma a avut lunar circa 16000 de clienți pe partea de comerț tradițional .

Există șapte puncte importante în care se face distribuția produselor în: Cluj, București, Constanța, Argeș, Timiș, Brașov și Neamț, amplasate în diverse regiuni ale țării , și trei puncte de lucru ăn Baia mare, Craiova și Focșani.

Produsele Farmec se regăsesc în ofertele tuturor lanțurilor de hypermarketuri și supermarketuri din România.

Există contracte încheiate și cu lanțuri de farmacii, produsele fiind disponibile în peste 4950 de unități.

Principalii beneficiari interni ai societății sunt : S.C. Galic SRL Bucuresti, S.C. Firela SRL Bucuresti, S.C. Excelsior SRL Arad, S.C. Crescendo SRL Galati.

Principalii beneficiari externi ai societății se află în : Spania, Italia, Norvegia, Japonia,Tailanda, Cipru, Danemarca.

Conform declarațiilor conducerii , exporturile au o pondere de 5-6% în cifra de afaceri a firmei.

2.5 Analiza SWOT a firmei Farmec

a)Pentru a putea eficientiza activitatea unei firme, realizarea analizei SWOT este un pas hotărâtor, deoarece cu ajutorul acestei metode putem realiza o analiză detaliată în privința mediului intern și extern caracteristic unei firme. Scopul principal este identificarea strategiilor potrivite a fi urmate pentru a dezvolta afacerea în direcția dorită.

Analiza constă în identificarea punctelor tari, punctelor slabe, oportunităților și amenințărilor ce influnțează activitatea unei companii. Avem de a face cu factori interni, pe care îi putem controla și anume punctele tari(S) și punctele slabe(W), și cu factori externi, pe care firma nu îi poate controla, dar care este bine să fie cunoscuți, pentru a le studia influența în activitatea companiei reprezentați de oportunități(O) și amenințări(T).

O analiză pertinentă asupra tuturor factorilor ajută luarea unor decizii în ceea ce privește organizația, deoarece trebuie ca firma să profite de punctele tari pe care le descoperă, să încerce să elimine punctele slabe, să folosească la maximum oportunitățile pe care le are și să încerce să se ferească de amenințări.

1.Punctele tari reprezintă aspectele favorabile pentru o organizație și ele sunt baza pe care poate fi clădit succesul firmei. Punctele tari, ca și punctele slabe trebuie să fie căutate în toate domeniile de activitate ale unei firme: în marketing, economic, tehnologii, procese, resurse umane…

Punctele tari pun în evidență toți factorii pozitivi pe care îi putem distinge în cadrul afacerii și au rolul de a da un plus de valoare afacerii, sau contibuie la obținerea unui avantaj în fața competitorilor.

2.Punctele slabe sunt deficiențele care ne împiedică să atingem standardele pe care ni le propunem, iar principala cale de acțiune în cazul determinării acestora este eliminarea lor pe cât posibil pentru a crește eficiența activității firmei.

Și punctele slabe se află sub controlul conducerii, care le poate modifica în urma analizei în puncte tari îmbunătățirile în privința lor făcând ca să se atingă mai ușor obiectivele organizației.

Punctele slabe vă pot plasa într-un dezavantaj față de competittori, de aceea este necesară identificarea lor cu precizie cât mai mare va îmbunătăți considerabil poziția firmei.

3.Oportunitățile sunt acele condiții care pot apărea datorită pieței pe care evoluează firma, datorită unor slăbiciuni ale concurenței, sau datorită situației politice. În orice caz ele trebuie valorificate la maxim, deoarece nu se poate ști cât timp vor fi prezente și vor putea ajuta la dezvoltarea firmei.

Dacă se identifică oportunități care se pot găsi sub controlul firmei , acestea nu mai trebuie trecute la rubrica din tabel destinată oportunităților, ci intră în categoria punctelor tari, deoarece oportunitățile sunt prin excelență exterioare firmei.

4. Amenințările apar din mediul exterior firmei și pot constitui un pericol real pentru stabilitatea și dezvoltarea firmei.Influența lor asupra organizației trebuie eliminată pe cât este posibil.

Amenințările sunt aduse de un mers al lucrurilor nefavorabil și ar putea conduce la scăderea sau limitarea veniturilor.

Analiza SWOT ne ajută în foarte multe situații să ne facem o imagine cu privire la firmă

2.6 Aspecte ale analizei economico-financiare

Pentru a efectua o analiză care să conducă la realizarea unui diagnostic din punct de vedere economico-financiar, trebuie urmate mai multe etape și avem nevoie de un sistem de date care este necesar să reliefeze cu claritate și în cel mai realist mod cu putință situația firmei al cărei diagnostic vrem să-l aflăm.

O imagine reală în ceea ce privește patrimoniul deținut de o companie poate fi aflat din datele contabile care ajută specialiștii să cunoască cât se poate de bine situația în care se găsește întreprinderea.

Documentele ce pot fi utilizate în acest scop sunt:

-Bilanțul contabil al firmei

.-Contul de profit și pierderi

-Situația privitoare la numărul salariaților

Diagnosticarea este o metodă folosită în management ce include investigarea unei companii pentru a evalua în mod realist potențialul firmei și a face recomandări bazate pe accentuarea aspectelor pozitive și reducerea sau dacă este posibil eliminarea disfuncționalităților.

Analizele diagnostic se pot clasifica în funcție de aria lor de cuprindere în analize:

-generale sau globale care se referă la organizație în ansamblu , luând în considerare domeniul în care activează și rezultatele pe care aceasta le obține.

-analize diagnostic parțiale ce se referă doar la unele componente ale firmei

Prima categorie de analize e realizează de către echipe formate din specialiști cu specializări diverse ca apelează la un larg intrumentar pentru a culege, a prelucra și a interpreta datele pe care le obțin.

Analiza generală are mai multe trăsături dintre care distingem:

O dimensiune participativă deoarece este necesar ca să se implice conducători și executanți de la toate nivelele organizatorice ale companiei pentru a furniza informații și a ajuta la prelucrarea materialului colectat.

O complexitate mare dată de faptul că vor fi investigate foarte multe aspecte din domeniile comercial, tehnic, financiar,etc..

Abordare cauzală ce contribuie la evidențierea în mod corect a fenomenelor și proceselor care fac obiectul diagnosticului

Caracteristica predecizională, deoarece recomandările ce se fac în urma diagnosticului se constituie în bază a deciziilor ce se vor lua.

A realiza un diagnostic economico financiar este un proces ce presupune un mare consum intelectual și rezultatele cercetării depind de capacitatea celui care efectuează această operațiune dificilă de a vedea care este potențialul real al celui pentru care realizează studiul și de a alege soluția potrivită în cazul firmei respective.Un diagnostic corect oferă celui care îl citește o viziune de ansamblu asupra a ceea ce este organizația în strânsă corelație cu mediul său intern și extern.

În principal, activitatea de diagnosticare cuprinde patru etape principale:

1.Definirea cadrului în care se va lucra și o decizie privitoare la datele ce trebuie culese

2.Culegerea informațiilor necesare studiului

3.Analiza acestor informații care au fost strânse

4.Realizarea unui raport privitor la problema studiată.

Aspectele ce vizează analiza economico-financiară se regăsesc în mai multe lucrări, specialiști din România sau din străinătate studiind aceste probleme ce influențează viitorul unei firme.

Astfel, în lucrarea „ Analysis for Financial Management˝, se spune că ˝analiza economică trebuie să stabilească măsurile de întreprins pentru menținerea firmei într-un echilibru financiar permanent˝26

O altă carte intitulată ˝Diagnostic economico-financiar˝, afirmă că„ Într-o accepțiune sintetică, analiza diagnostic presupune reperarea simptomelor, a disfuncționalităților unei firme, cercetarea și analiza faptelor și responsabiltăților identificarea cauzelor disfuncționalităților , elaborarea unor programe de acțiune prin a căror aplicare practică se asigură redresarea sau ameliorarea performanțelor.27

Analiza economico-financiară este un instrument foarte util pentru managementul unei firme deoarece oferă prilejul găsirii de soluții la problemele firmei care sunt mai dificil de observat la o simplă citire a bilanțului companiei respective.

Unii specialiști consideră că o analiză economico-financiară ar trebui să ofere soluții de strategie folosind și factori mai dificil de cuantificat la o firmă cum ar fi „ tehnologia know-how și loialitatea clienților față de firmă ˝.28

Analiza diagnotic ne trebuie motivată exclusiv de cazul în care firma are probleme , ci se poate face așa cum se spune în lucrarea „ Le diagnostic de l’ entreprise˝, și când ˝ întreprinderea are o bună stare de sănătate˝ 29 , dar se dorește să se găsească soluții pentru îmbunătățirea ei .

Aceste analize ar trebui cerute periodic de conducerea unei firme pentru a putea vedea progresul sau regresul rezultatelor înregistrate de către firmă. Acest aspect este evidențiat și în lucrarea „ Analiza diagnostic a societăților comerciale în economia de tranziție˝: ˝ În mod evident, nivelul performanțelor atinse de o organizație este o consecință nemijlocită a calității managementului organizației. Din această cauză, analiza diagnostic a devenit un instrument de mare importanță al managementului performant. Pe bună dreptate, Peter Drucker apreciază că un manager eficient, trebuie să afecteze cel puțin 50% din timpul său de lucru unor activități de tipul analizelor diagnostic˝ 30

Vom calcula și câțiva indicatori economici pentru compania Megaimage, pentru a vedea evoluția pe care a avut-o aceasta.

În perioada analizată veniturile firmei au avut o tendință crescătoare cea mai mică valoare fiind înregistrată în anul 2010 când s-au obținut 98.78.826 lei, iar cea mai mare în anul 2014 când s-au obținut 158.664.692 lei.

Veniturile au fost influențate de faptul că tot mai mulți români s-au orientat spre produse mai accesibile, și s-a pătruns semnificativ pe o piață de dimensiuni destul de mari cum este cea poloneză.

De asemenea, au crescut și cheltuielile, deoarece volumul producției s-a mărit și s-au înregistrat și creșteri salariale , valoarea minimă a acestora fiind în 2010 de 92.045.566 lei, iar cea maximă în 2014 de 149315476 lei.

Activele imobilizate au scăzut în perioada analizată de la 81.726.073lei în 2010, la 69.167.811în 2014,evoluția fiind oscilantă , în anii în care s-au realizat investiții și s-au cumpărat utilaje, valoarea acestor active fiind mai mare, reducerea acestor active fiind și din cauză că unele instalații uzate fizic sau moral au fost dezmembrate și trimise la fier vechi.

Activele circulante au avut o evoluție ascendentă pe toată perioada de la 36.751.803lei în 2010, la 71.198.188lei în 2014.,datorită măririi volumului producției.

Deși datoriile au crescut în fiecare an, de la 15.273.783 lei în 2010 la 26.620.360lei în 2014, din cauza efectelor pe care le-a resimțit economia românească în urma crizei, au crescut și creanțele, firma având de încasat în 2014 o sumă de 34.242.153lei.

1.Rentabilitatea economică

Rentabilitatea economică se calculează conform cu formula:

R=

Activul total = Active imobilizate+Active circulante +Cheltuieli în avans

În perioada analizată nu s-au realizat cheltuieli în avans, așa că activul total va avea doar două elemente.

At 2010= 81.726.073+36.751.803=118.477.876

At 2011=78.095.091+46.822.137=124.917.228

At 2012=74.569.580+55.028.099= 129.597.679

At 2013=66.800.567+69.037.953=135.838.520

At 2014=69.167.811+71.198.188=140. 365.999

Re 2010=6.742.260/ 118.477.876=0,056

Re 2011=10.007.619/124.917.228=0,080

Re 2012=9.583.184/129.597.679=0,073

Re 2013=9.198.148/135.838.520=0,067

Re 2014=9349216/140. 365.999 =0,066

Rentabilitatea economică a avut o evoluție oscilantă, cea mai mică valoare fiind consemnată în 2010, de 0,056 din cauza unui profit mai mic și cea mai mare în 2011, de 0,080.

Fig.2Evoluție rentabilitate economică

2.Rentabilitatea comercială

Se află cu ajutorul formulei:

Rc=

Rc2010= 6.742.260/95.929.015=0,070

Rc2011=10.007.619/110.890.565=0,090

Rc2012=9.583.184/ 121.886.781=0,078

R c2013=9.198.148/138.029.018=0,066

R c2014=9349216/152097695=0,061

Se observă faptul că începând cu anul 2012 rentabilitatea comercială a avut valori tot mai mici, din cauza creșterii accentuate a cifrei de afaceri față de profit.

Fig nr 3 Evoluție rentabilitate comercială

3.Rentabilitatea financiară

Aplicăm formula următoare:

RF=

Rf 2010= 6.742.260/98.787.826=0,068

Rf 2011=10.007.619/112.641.791=0,088

Rf 2012=9.583.184/126.437.161=0,075

Rf 2013=9.198.148/144.940.998=0,063

Rf 2014=9349216/158664692=0,058

Rentabilitatea financiară în perioada analizată a avut o evoluție asemănătoare cu cea comercială , după cum rezultă și din graficul acesteia

Fig nr 4 Evoluție rentabilitate financiară.

4. Calculăm ponderea capitalului împrumutat în cifra de afaceri a firmei pentru a măsura ponderea pe care o dețin în cifra de afaceri datoriile firmei. Cu alte cuvinte , cu cât s-ar diminua cifra de afaceri dacă datoriile ar trebui acoperite „ pe loc”.

Formula de calcul pentru acest indicator este PCÎ= CÎ / CA= Total datorii / Cifra de afaceri

PCÎ 2010= 15.273.783/ 95.929.015= 0,16

PCÎ 2011= 18.160.655/ 110.890.565=0,163

PCÎ 2012=19.527.592/121.886.781=0,16

PCÎ 2013=26.566.470/138.029.018=0,192

PCÎ 2014=28.131.962/152.101.612=0,184

Capitalul împrumutat în cifra de afaceri a avut o evoluție nespectaculoasă, fiind la valori destul de apropiate pe toată perioada analizată.

Fig.nr.5 Evoluție capital împrumutat în cifra de afaceri

5.Productivitatea anuală a muncii

Productivitatea muncii este un indicator care poate fi exprimat în mai multe feluri, depinzând de perioada pentru care se dorește a fi calculat ( pe an, pe zi sau pe oră)

W =

În toate cazurile cu W se notează productivitatea muncii și cu CA cifra de afaceri a firmei

NS este numărul de salariați ( cazul productivității anuale)

W2010= 95.929.015/ 516= 185908,94

W2011= 110.890.565/ 544= 203842,95

W2012= 121.886.781/577=211242, 25

W2013= 138.029.018/602=229284,08

W2014= 152.101.612/ 624=243752,58

Observăm faptul că productivitatea anuală a muncii a avut o evoluție ascendentă în perioada analizată.

CAPITOLUL III STUDIU DE CAZ

3.1 Obiectivele și ipotezele cercetării

Studiul de caz din această lucrare se referă la felul în compania Farmec oferă clienților produse și servicii care să le producă acestora satisfacție și să determine repetarea achiziției.

Metode des utilizate în cercetările din științele socio umane sunt metoda interviului și metoda chestionarului, ale căror rezultate sunt considerate a fi concludente.

După cum spune Septimiu Chelcea în cursul „Tehnici de cercetare sociologică”, interviul și-a demonstrat utilitatea în toate științele sociale, cât și în cele socio-umane .

Conform lui Denzin, interviul poate fi definit ca o conversație față în față, în cadrul căreia o persoană va obține informații de la o altă persoană.31

Nu orice convorbire din viața cotidiană este un interviu, deși sunt cercetători care pentru care convorbirea este sinonimă cu interviul.

În acest proces al comunicării există un receptor( cel care realizează interviul), un emițător ( cel căruia i se ia interviul) și informația care este transmisă de la emițător spre receptor.

„Chestionarul de cercetare reprezintă o tehnică, și corespunzător un instrument de investigare constând într-un ansamblu de întrebări scrise, și eventual, imagini grafice, ordonate logic și psihologic, care, prin administrarea de către operatorii de anchetă sau prin autoadministrare, determină din partea persoanelor anchetate răspunsuri ce urmează a fi înregistrate în scris.”32

Chestionarele se pot clasifica după conținut, formă și mod de aplicare33

După conținutul informațiilor, există:

-chestionare de date factuale, ce se referă la fapte obiective, care se pot observa direct și care se pot verifica și de alte persoane

-chestionarele de opinie ce reflectă atitudinile, motivația și interesele individului care a completat acest tip de chestionar.

După formă chestionarele se clasifică în:

-chestionare cu întrebări deschise lasă respondenților o mare libertate în ceea ce privește distribuția răspunsurilor, din acest motiv repartiția răspunsurilor poate fi mai greu analizată, însă permit culegerea unor date diverse, deoarece persoanele care răspund la întrebări nu au nici o constrângere

-chestionare cu întrebări închise nu dau libertate respondentului, ci trebuie să se încadreze într-una din categoriile fixate de cel care a conceput chestionarul

Întrebările închise favorizează întocmirea unor statistici referitoare la răspunsuri, pot servi ca un “filtru” pentru întrebările care vor urma, dau senzația de siguranță a respondentului, de aceea sunt preferate în foarte multe ocazii.

Tehnica chestionarului presupune faptul că răspunsurile care se primesc sunt în formă scrisă, pe când răspunsurile la interviu sunt în formă verbală, putând fi consemnate pe hârtie de către cei care realizează interviul.

În cazul completării unui chestionar de către oameni care au diferite nivele de educație, cel mai important lucru este să formulezi întrebările în asemenea manieră încât ceea ce este primordial, cercetarea să își atingă scopul și totodată pentru ca rezultatele să fie relevante, trebuie ca întrebările să fie pe înțelesul oamenilor care au cel mai scăzut nivel de educație

Pentru elaborarea acestei lucrări am considerat că faptul că o cercetare cantitativă poate conduce la rezultate mai precise decât o cercetare de tip calitativ, de aceea am administrat un chestionar clienților firmei Farmec care au dorit să participe la acest studiu.

Informațiile care sunt obținute prin metodele de cercetare cantitativă relevă cu mai mare exactitate opiniile persoanelor care sunt intervievate, pentru a se afla punctele de vedere ale acestora în legătură cu diferite probleme ale organizației.

Este știut faptul că în fiecare firmă există probleme, nu se poate crea o organizație perfectă, în care totul să funcționeze fără greșeală, de aceea este important să se descopere chiar în lipsa unor simptome evidente la ce nivel există probleme și cum pot fi acestea rezolvate.

Tipul de design utilizat în studiu este cvasiexperimental, deoarece nu s-a intervenit din partea cercetătorului în scopul provocării unor reacții, ci s-a folosit chestionarul fără a se sugera subiecților vreo opinie, iar completarea chestionarului a fost lăsată doar la latitudinea lor.

Cercetarea cantitativă este o cercetare concludentă care are profunzime și presupune intervievarea unui număr relativ mare de subiecți, rezultatele fiind relevante pentru grupul țintă pe care se desfășoară cercetarea.

Însă și în cazul acestor cercetări de tip cantitativ , completarea de către respondenți a unor chestionare ce se bazează pe intuiție și motivație, subiectivitatea tipic umană este imposibil să nu intervină, deci rezultatele obținute pot fi mai mult sau mai puțin așteptate de cercetător.

S-a optat pentru utilizarea scalei lui Likert pentru a putea realiza o analiză a răspunsurilor primite

Scala lui Likert face parte din categoria scalelor de tip ordinal și în cazul utilizării acestei scale vor fi parcurse următoarele etape pentru a putea cuantifica răspunsurile obținute de la subiecți:

se formulează de cei care realizează cercetarea un set de propoziții cu caracter favorabil sau nefavorabil referitor la problema care urmează să fie studiată.

transpunerea acestor propoziții în chestionarele care vor fi înmânate subiecților cercetării care vor fi rugați să-și exprime acordul sau dezacordul în privința informațiilor respective, prin încercuirea uneia din cele 5 gradații ale scalei utilizate.

Se aplică chestionarul elaborat unei populații stabilite în conformitate cu scopul de măsurare, în acest caz clienții firmei Farmec.

acord total acord indiferent dezacord dezacord total

(A.T.) (A) (I) (D) (D.T.)

fiecărei gradații care există pe scala lui Likert i se atribuie după ce chestionarul este dat spre completare subiecților un set de valori numerice prezentate în rândurile următoare::

în cazul propozițiilor cu aspect favorabil

+2; +1; 0; -1; -2

în cazul propozițiilor cu aspect nefavorabil

-2; -1; 0; +1; +2

se efectuează calcularea scorului realizat de fiecare subiect în parte pentru tema dată sub forma unei sume algebrice a valorilor numerice ce cuantifică opinia sa referitoare la fiecare propoziție, componentă a setului administrat.

Este bine de observat faptul că scala Likert este o scală bipolară în sensul că măsoară atitudinea sau aprecierea față de o temă dată atât prin răspuns pozitiv cât și negativ, al subiecților care completează chestionarul respectiv..

Pentru a realiza studiul trebuie stabilite întâi obiectivele și ipotezele pe care le are cercetarea.

Obiectivele cercetării

-determinarea măsurii în care oamenii cunosc produsele firmei Farmec

-determinarea măsurii în care respondenții la întrebările chestionarului sunt clienți fideli ai acestei firme

-părerea clienților cu privire la calitatea produselor firmei

-stabilirea măsurii în care respondenții achiziționează produse din magazinele firmei

-determinarea măsurii în care clienții sunt nemulțumiți de serviciile oferite de firmă

-părerea clienților cu privire la comportamentul angajaților care le-au oferit serviciile companiei

-identificarea opiniei pe care o au clienții cu privire la promptitudinea rezolvării reclamațiilor

-stabilirea măsurii în care clienții au apelat la achiziția on line a produselor

– determinarea părerii clienților cu privire la modalitățile de plată acceptate de către firmă

-identificarea părerii clienților cu privire la promptitudinea livrării

Stabilirea ipotezelor

3.2 Interpretarea rezultatelor cercetării

Chestionarul a fost administrat unui număr de 385 de clienți ai firmei Farmec, iar pentru a alege eșantionul reprezentativ care să răspundă la chestionar am urmat indicațiile existente pe site-ul http://www.raosoft.com/samplesize.html.
Se acceptă o eroare de 5%, aceasta fiind o alegere obișnuită și un nivel de încredere de 95%, la o populație de circa 2000000 persoane, mărimea eșantionului fiind de 385 persoane , rezultat după introducerea datelor proprii cercetării noastre, calcul făcut de site-ul indicat, aceasta fiind mărimea minimă a eșantionului pentru ca rezultatele să fie concludente

Unitatea de sondaj este reprezentată de respondent care este client al firmei respective, iar unitatea de observare este formată din cei 385 clienți care au dorit să răspundă la întrebările chestionarului.

1.La întrebarea numărul 1 referitoare la cunoașterea produselor Farmec de către respondenți, 285 persoane au răspuns AT( 74,02%) , iar 100 persoane au răspuns A( 25,98%).

S-au obținut 670 puncte din 770 puncte, care reprezintă maximum posibil, ceea ce reprezintă 87,01% din punctajul maxim.

Produsele firmei sunt foarte cunoscute printre românii de toate vârstele care le achiziționează datorită încrederii pe care o au în calitatea lor încă de foarte mulă vreme .

Fig.nr 6 Răspunsuri la întrebarea cu nr 1

2. La întrebarea numărul 2 ce se referă la fidelitatea clienților față de aceste produse, 249 respondenți au spus AT( 64,67%) , 102 au spus A(26,49%), iar restul de 34 au răspuns I(8,83%).

Au fost obținute 600 puncte, adică 77,92% din maxim.

Majoritatea clienților au răspuns că sunt cumpărători ai produselor firmei în mod frecvent

Fig.nr 7 Răspunsuri la întrebarea cu nr 2

3.La întrebarea nr 3 ce se referă la calitatea pe care clienții consideră că o au produsele Farmec, 268 de clienții au răspuns AT( 69,61%), 112 au răspuns A(29,09%) , iar restul de 5 au răspunsI(1,29%).

S-au obținut 648 puncte, adică 84,15% din cele posibile.

Cei mai mulți clienți au fost de acord că produsele firmei au o calitate foarte bună.

Fig.nr 8 Răspunsuri la întrebarea cu nr 3

4.La întrebarea nr 4 cu privire la achiziția produselor din magazinele firmei, 216 clienți au răspuns AT(56,1%) , 58 au răspuns A(15,06%) , iar restul de 111 au răspuns D(28,83%) .

S-au obținut 379 puncte, adică 49,22% din totalul celor posibile.

Mulți respondenți la întrebările chestionarului au achiziționat produse ale firmei din magazinele acesteia.

Argumente convingătoare pentru achiziția făcută în acest mod sunt faptul că clientul poate să vadă și în multe cazuri să și testeze produsele pe care dorește să le cumpere.

Fig.nr 9 Răspunsuri la întrebarea cu nr 4

5.La întrebarea nr 5 ce se referă la calitatea serviciilor oferite de firmă în magazinele proprii, 287 clienți au răspuns AT(74,54%) , 76 au răspuns A(19,74%) , iar 22 au răspuns D( 5,71%) .

S-au obținut 628 de puncte adică 81,55% din cele posibile.

Clienții sunt mulțumiți de calitatea serviciilor oferite de firmă în magazinele proprii

Fig.nr 10 Răspunsuri la întrebarea cu nr 5

6. La întrebarea nr 6 cu privire la comportamentul angajaților Farmec în relația cu clienții, 277 persoane au răspuns AT( 71,94%) , 104 au răspuns A( 27,01%) , iar 4 au răspuns D( 1,03%) .

Au fost obținute 654 puncte, adică 84,93% din maxim.Comportamentul angajaților Farmec în relația cu clienții este considerat corespunzător de majoritatea acestora.

Fig.nr 11 Răspunsuri la întrebarea cu nr 6

7.La întrebarea nr 7 referitoare la reclamațiile clienților cu privire la produsele achiziționate din magazinele Farmec, 293 clienți au răspuns AT( 76,1%) , 68 au răspuns A( 17,66%) , 14 au răspuns I( 3,63%) , iar 10 au răspuns D(2,59%).

Majoritatea clienților nu a avut de făcut reclamații cu privire la produsele firmei.

Fig.nr 12 Răspunsuri la întrebarea cu nr 7

8.La întrebarea nr.8 referitoare la soluționarea reclamațiilor, 334 de respondenți au spus AT ( 86,75%), iar 51 au spus A(13,24%).

Au fost obținute 719 puncte, adică 93,37% din total.

Dacă au existat reclamații, acestea au fost soluționate destul de rapid

Fig.nr 13 Răspunsuri la întrebarea cu nr 8

9. La întrebarea nr 9 cu privire la achiziția produselor de pe site-ul firmei, 281 de clienți au răspuns AT( 72,98%) , iar 104 au răspuns DT( 27,01%)

Au fost obținute 354 de puncte, adică 45,97% din maxim.

Există destui clienți ce preferă să achiziționeze produsele de pe site-ul firmei, deoarece găsesc că această metodă este foarte comodă.

Fig.nr 14 Răspunsuri la întrebarea cu nr 9

10. La întrebarea nr 10 cu privire la diversitatea mijloacelor de plată folosite, 291 de clienți au răspuns AT( 75,58%) , 49 au răspuns A( 12,72%) , iar 45 au răspuns D( 11,68%) .

Au fost obținute 586 de puncte, adică 76,1% din maxim.

Cei mai mulți clienți sunt mulțumiți de diversitate mijloacelor de lată acceptate pentru achiziția produselor on-line dar unii clienți consideră că situația se poate îmbunătăți.

Fig.nr 15 Răspunsuri la întrebarea cu nr 10

11. La întrebarea nr 11 cu privire la livrarea produselor 298 clienți au răspuns AT( 77,4% ), 52 au răspuns A( 13,5%) , iar 35 au răspuns I ( 9,09%) .

Au fost obținute 648 puncte , adică 84,15% din total.

Majoritatea clienților sunt mulțumiți de livrarea produselor, pe care o consideră în limite normale

Fig.nr 16 Răspunsuri la întrebarea cu nr 11

12. La ntrebarea nr. 12 cu privire la înlocuirea produselor din cauza neconformității acestora, 3 persoane au răspuns AT( 0,78%) , iar restul de 382 au răspuns DT( 99,22%), răspunsul așteptat la această întrebare fiind DT.

S-au obținut 760 puncte, reprezentând 98,70% din total.

Majoritatea clienților au constatat faptul că produsele pe care le-au achiziționat au fost conforme.

Fig.nr 17 Răspunsuri la întrebarea cu nr 12

CAPITOLUL IV CONCLUZII

În urma analizei rezultatelor care s-au obținut prin administrarea chestionarului privind satisfacția referitoare la calitatea serviciilor firmei Farmec, s-a ajuns la concluzia că majoritatea clienților este mulțumită de serviciile acestei firme.

După studierea tuturor caracteristicilor firmei și a ceea ce aplică firma referitor la relațiile cu clienții, se pot găsi soluții prin care activitatea firmei să se îmbunătățească, aceasta reprezentând provocarea supremă pentru orice demers științific.

Bineînțeles că trebuie luate în considerare și previziunile specialiștilor în sectorul economic analizat cu privire la posibilele evoluții care pot fi înregistrate în viitor pe piață pentru a putea stabili obiective clare, pe care firma să le poată urmări și pune în aplicare.

A crea produse și servicii al căror nivel de calitate este ridicat este foarte bine, dar pentru ca firma să fie viabilă acestea trebuie să fie vândute, urmărindu-se preponderent satisfacerea dorințelor clienților, deoarece dacă nu își poate recupera cheltuielile o firmă va ajunge rapid la faliment.

Firma este un brand foarte cunoscut în rândul românilor, având o tradiție mare pe piața românească,unde s-a impus datorită seriozității cu care a tratat întotdeauna problema calității produselor.

În ultimii ani compania a observat trendul existent pe piață și s-a orientat și spre serviciile care pot fi oferite de firmă clienților.

Fapt deosebit pentru un producător de cosmetice, Farmec a deschis în orașul Cluj unde funcționează un beauty center unde clienții ce vor să cunoască produsele fabricii pot discuta cu specialiști și pot primi sfaturi referitoare la produsele care li se potrivesc cel mai bine.

Aceleași sfaturi competente pot primi clienții de la magazinele firmei amplasate în alte regiuni ale țării, firma vizând deschiderea mai multor maazine de acest tip, deoarece conceptul este pe placul clienților, care s-au arătat încântați de această idee.

Mulți clienți achiziționează produsele din magazinele firmei, de aceea în acestea ar trebui îmbunătățită continuu calitatea serviciilor oferite cumpărătorilor, pentru ca renumele firmei să crească și să atragă mai mulți clienți care să cumpere produsele.

În acest sens serviciile oferite de consilierii de vânzări care iau contact direct cu clienții sunt esențiale, deoarece în ochii cumpărătorilor ei reprezintă imaginea firmei.

Aceștia ar trebui în unele cazuri să aibă mai multă răbdare cu clienții, să le explice mai în detaliu proprietățile produselor pe care doresc să le cumpere, bineînțeles atunci când clienții au nelămuriri cu privire la acest aspect.

Comunicarea cu exteriorul se realizează în special prin promovarea produselor firmei, care esre făcută prin toate mijloacele posibile.

Recent am văzut două clipuri publicitare care promovează produse din gama cremelor , una destinată tenurilor mature, pentru care firma a creat multe produse și alta destinată tinerelor, fapt care reprezintă un element de noutate pentru Farmec.

De obicei, ca și în cazul altor companii de cosmetice personajele reclamei sunt vedete care utilizează aceste produse, care susțin producătorii că au efecte miraculoase.

Pentru o promovare mai eficientă poate că ar trebui ca compania să coboare mai mult în rândul oamenilor obișnuiți, să facă o campanie în marile magazine în care să se ofere oamenilor mostre ale produselor, promoterii angajați sfătuindu-i pe oameni cum să aleagă produsele potrivite tipului de piele pe care îl au .

Tot în sensul promovării produselor , s-ar putea realiza câteva emisiuni la un post de televiziune unde ar putea fi date sfaturi cu privire la folosirea produselor firmei, emisiuni sponsorizate de firma Farmec.

Pentru cei care achiziționează produsele on-line ar trebui să se intensifice comunicarea cu clienții fideli, cărora să li se trimită mesaje ori de câte ori firma lansează produse noi care îi pot interesa, ținând cont de obiceiurile anterioare de cumpărare.

Orice reclamație privind calitatea produselor sau livrarea trebuie rezolvată cu promptitudine pentru a câștiga un respect și mai mare din partea clienților.

Pe site-ul firmei ar putea fi organizate concursuri cu teme legate de produse de îngrijire. la care să se dea premii care să constea în produse ale firmei Farmec, fapt care ar stimula mai mulți clienți să viziteze site-ul și ar contribui cu siguranță la creșterea vânzărilor.

BIBLIOGRAFIE

1.S.Chelcea, Metodologia cercetării sociologice, Ed Economică, București, 2001

2. Denzin, Norman K. și Linkoln, Yvonna S. (eds.).Handbook of Qualitatve Research. Thousand Oaks: SAGE Publications, Inc.,1994

3.Fuller, J., & Matzler, K. (2008). Customer delight and market segmentation: An application of the three-factor theory of customer satisfaction on life style groups. Tourism Management, 29(1),

4. B. Gates – "Afaceri cu viteza gândului",București: Ed. Amaltea, , 2001

5. Giese, J. L., & Cote, J. A. (2000). Defining Consumer Satisfaction. Journal of the Academy of Marketing Science, (1)

6 .Grönroos, C., „From Scientific Management to Service Management. A Management Perspective for the Age of Service Competition”, International Journal of Service Industry Management, 5 (1), 1994

7. Hidroyuki Itami, Mibilizing Invisible Assets, Harvard University Press, Boston , 1991

8. Robert C.Higgins, Analysis for Financial Management,1992

9. Howard, J. A., & Sheth, J. N.,. The Theory of Buyer Behavior. New York: John Wiley & Sons,1969

10. Jivan A , Servicitate – mai mult decat productivitate in economia de serviciu, Timișoara, Editura Sedona,2000

11. D.Mărgulescu,˝Diagnostic economico-financiar,1994

12. Cezar Mereuță, Analiza diagnostic a societăților comerciale în economia de tranziție,1994

13. Moga I, „Prețuri și concurență˝, Sibiu, Ed.Univ. „ Lucian Blaga”,2009

14. O.Nicolescu, Management, EDP ,1992

15. Ion Plumb, Andreea Zamfir, http://www.bibliotecadigitala.ase.ro/biblioteca/carte2.asp?id=360&idb=7

16. Raboca H.M „Curs de Marketing”, 2011, www.apubb.ro/wp-content/uploads/…/Marketing_suport_de_curs.pdf

17. Sanchez-Gutierrez, J., Gonzalez-Uribe, E. G., & Coton, S. G. H. CUSTOMER SATISFACTION IN THE HOSPITALITY INDUSTRY IN GUADALAJARA, MEXICO. Advances in Competitiveness Research, 19(3/4),2011

18. J.P.Thibaut, Le diagnostic de l’ entreprise, Print book. French. 1989

19. Udrescu M, „ Managementul Marketingului „ , București, Ed. Artifex,2009

20.http://www.biblioteca-digitala.ase.ro/biblioteca/pagina2.asp?id=cap14

21. https://www.farmec.ro/compania/istoric/1889–eid332.html

22. http://www.mediafax.ro/social/polul-cosmeticii-romanesti-atunci-si-acum-farmec-produse-din-comunism-la-mare-cautare-si-azi-din-romania-pan

23.http://transilvaniareporter.ro/economic/brand-story-farmecul-clujului-din-comunism-pana-la-astazi

24. http://www.daciccool.ro/branduri/branduri-romanesti/2222-farmec-liderul-pietei-de-produse-cosmetice-din-romani

25. http://www.wall-street.ro/articol/Companii/196574/farmec-extinde-reteaua-de-magazine-proprii-pe-plan-local.html#ixzz475shZk92

26. http://www.wall-street.ro/articol/Companii/196134/clujenii-de-la-farmec-ii-castiga-pe-straini-prin-magazinele-de-brand-cum-arata-strategia-pentru-acest-an.html#ixzz475ttLyU6

ANEXE

Chestionar privind satisfacția clienților

1.Cunoașteți produsele firmei Farmec S A?

2.Sunteți un client fidel al acestor produse ?

3Considerați că produsele Farmec sunt de calitate ?

4.Achiziționați produse din magazinele firmei?

5.Ați avut nemulțumiri cu privire la calitatea serviciilor oferite de firmă în magazinele proprii?

6.Vi se pare că angajații noștrii au avut un comportament potrivit în relația cu dumneavoastră?

7.Ați avut reclamații cu privire la produse achiziționate în magazinele Farmec?

8.Reclamațiile dumneavoastră( dacă au existat) au fost soluționate rapid?

9. .Ați cumpărat produse on-line de pe site-ul firmei?

10.Ați fost mulțumit de diversitatea modalităților de plată oferite?

11.Livrarea produselor a fost făcută la timp?

12. A fost necesară înlocuirea unor produse din cauza neconformității acestora?

Date financiare Farmec S.A .