. Analiza Relatiilor Personalului cu Clientii
Introducere
Complexitatea activităților economice și marea lor diversificare, alertul proces de evoluție – o adevărată explozie de noi domenii, în prezent, apariția unor elemente neîndoielnice specifice diferitelor domenii de activitate au conturat necesitatea activității de marketing. Marketingul și-a conceput și perfecționat metodele și instrumentele tot mai sofisticate, specifice.
Lucrarea mea de licență abordeaza una din componentele acestui vast domeniu și anume cercetarea de piață. Mi-am adaptat lucrarea de licență domeniului Turism, asta deoarece pe viitor mi-aș dori să ocup un job în acest domeniu.
Am ales această temă deoarece am avut ocazia să-mi desfășor stagiu de practică și apoi să lucrez în cadrul Complexului Hotelier Măgura, unul din cele mai mari Complexuri Hoteliere de pe valea Trotușului, mai ales că este situat în una din cele mai cunoscute stațiuni balneare în ceea ce priveste tratamentul contra astmului bronșic alergic, rinitei alergice și bronșitei cronice astmatiforme, și am avut ocazia să intru în contact cu clienții acestei firme și am observat cât de mult contează pentru ei relația pe care o au cu personalul.
Obiectivul ales prin aceasta lucrare este acela de a observa relația dintre clienții firmei și personal în cadrul Complexului Hotelier Măgura. Acest obiectiv principal este compus din mai multe obiective secundare.
Structura lucrării constă în patru capitole, fiecare cu tematică proprie, înlănțuite într-o ordine logică. Primul capitol face introducerea în domeniul relațiilor cu clienții. În al doilea capitol sunt prezentate date despre turismul balnear în România, date despre Tg Ocna ca stațiune balneara, dar și date despre Complexul Hotelier Măgura. Al treilea capitol ne familiarizează cu ceea ce înseamna o cercetare de marketing, metode și instrumente folosite, în timp ce al patrulea capitol, și anume partea practică prezintă rezultatele cercetării, dar și concluziile la care am ajuns în urma acestei cercetări împreuna cu sugestiile și propunerile pentru viitor.
Prin abordarea acestei tematici am demonstrat faptul că deși marketingul este un domeniu relativ nou în țara noastră, concepțiile, teoriile și tehnicile sale au fost asimilate și implementate foarte repede. Acest lucru nu ar fi fost posibil fără ajutorul receptivității ridicate a clienților existenți pe piață.
Obiectivele lucrării au fost atinse datorită subiecților chestionați în partea practică, care și-au manifestat realul interes de a participa la aceasta cercetare și care de asemenea m-au învațat că publicitatea cea mai eficientă o reprezinta partenerii de afaceri, iar reclama care prinde cel mai bine este reclama pe care ți-o face clientul după ce a beneficiat de serviciile tale. De aici reiese că cea mai bună formă de publicitate este produsul sau serviciul în sine și felul în care iți tratezi clientul, indiferent de situație. Din acest motiv doresc să le mulțumesc.
I. RELAȚIILE CU CLIENȚII – ASPECTE TEORETICE
I.1. Managementul Relațiilor cu Clienții
Prima concepție a managementului relațiilor cu clienții este filosofia afacerii. Această filosofie prețuieste clientul ca și SCOP fundamental. Clientul este cel care vă definește afacerea. Conceptul managementului relațiilor cu clienții este de asemenea o strategie de afaceri. Multe strategii de marketing cunoscute intră în această strategie:
marketingul relațiilor;
programul loialității clientului;
strategia păstrării clientului;
aprecierea fidelității clientului.
În aceste strategii, relația cu clientul este mai mult un instrument decât un scop fundamental. Adevăratul scop al acestor strategii de marketing este profitul.
Managementul relațiilor cu clienții este totodata o aplicație de tip bază de date. Logica aplicației de acest tip este că dacă se face o recomandare, relația cu clientul se îmbunătățește.
Realizarea managementului relațiilor cu clienții este similară cu construirea unei clădiri. Mai întâi avem nevoie de o fundație solidă. Această fundație este filosofia afacerii concentrată asupra clientului. Apoi realizăm structura bazata pe această fundație. Această structură este strategia afacerii. Apoi urmează finisările clădirii – ca și modelele de marketing și aplicațiile din Tehnologia Informației. Principala funcție a acestei clădiri este de a îmbunătății relația cu clientul.
Un studiu american vizând principalele cauze ale pierderii clienților arată că doar 15% dintre acestea sunt determinate de calitatea nesatisfăcătoare a serviciilor oferite, 15% din cauza prețului prea mare și un covârșitor, 70% din cauza faptului că “nu sunt satisfăcuți din punct de vedere personal și uman de relația existentă cu furnizorul anterior”.
Multe firme au impresia, greșită de altfel, că relația cu Clientul se termină în momentul încheierii tranzacției. Nu este chiar așa…
Pentru o firmă de dimensiuni reduse este foarte ușor să construiască și să mențină relații personale cu toți Clienții, iar satisfacerea și fidelizarea acestora vine tocmai ca o consecință a acestei relații.
Nu același lucru este valabil și pentru companiile ce oferă produse complexe sau servicii către un număr mare de Clienți. Oricât de bune ar fi produsele sau serviciile oferite, rolul departamentului de Suport Clienți este elementul cheie în satisfacerea Clienților.
I.1.1. Ce înseamnă Suport Clienți?
Activitatea departamentului de Suport Clienți reprezintă un proces continuu de satisfacere a cerințelor și problemelor apărute pe parcursul utilizării produsului sau serviciului achiziționat: garanție, post-garanție, upgrade, implementare etc.
Acest proces începe odată cu primul client și crește în complexitate pe măsură ce activitatea firmei ia amploare, antrenând costuri legate de personal, IT&C și training.
Alegerea metodelor de comunicare cu Clienții (telefon, e-mail, contact direct, web) se realizează ținând cont de următoarele considerente:
grad înalt de satisfacere a cerințelor Clienților;
costuri operaționale cât mai reduse;
rezolvarea în timp real a cerințelor clienților.
Departamentul de Suport și Service Clienți include :
"First line support " – de regulă, această activitate presupune rezolvarea unor nelămuriri de ordin general (Ex: «Până la ce dată se poate plăti factura curentă », «Mai este produsul meu în garanție?», «Dacă este încă în garanție și nu mai funcționează, cum îl pot înlocui?» etc.);
"Second line support" – această activitate este realizată de specialiști și presupune rezolvarea unor nelămuriri sau probleme complexe (Ex: «Am introdus date în aplicație, iar aceasta s-a blocat», «Nu știu cum să folosesc funcționalitatea X a produsului»).
În cadrul departamentului de Suport Clienți, comunicarea se desfășoara cel mai adesea prin telefon. Odată cu dezvoltarea Internetului, tot mai multe companii — cu scopul de a reduce cheltuielile operaționale – au decis să-și desfășoare activitățile de suport prin e-mail. Însă, chiar și în acest caz, singurele cheltuieli operaționale eliminate sunt cele legate de apelurile telefonice, numărul angajaților din departament rămânând același.
Managementul eficient al Suportului, din punct de vedere al costurilor și timpului de răspuns, este una dintre funcționalitățile de bază ale oricărei aplicații CRM. Din acest motiv, am decis să vă prezint o simulare de studiu de caz, menită să ofere o imagine amplă, fără echivoc, asupra aplicabilității CRM-ului în funcționarea acestui departament.
Fiecare client ce intra în interacțiune cu afacerea dumneavoastră are anumite nevoi și așteptări. Aceste nevoi se traduc fie printr-un serviciu, fie printr-un nou produs, dar în oricare caz ele reprezintă motivul pentru care ați fost abordat. Dezvoltarea unei relații între client și firmă implică un număr de experiențe ce le va modela celor dintâi comportamentul viitor față de companie. O experiență placută va influența pozitiv gradul de loialitate față de firmă, precum și tendința de a cumpăra din nou și de a vă recomanda altor potențiali clienți. O experiență neplăcută îl poate determina să aleagă produsele competitorilor. Abilitatea de a recunoaște dinamica acestui proces și de a o influența și eficientiza iî beneficiul dumneavoastră reprezintă baza CRM-ului.
CRM-ul comportă multe definiții, dar toate se axează în jurul cuvintelor magice ”satisfacția clienților”. CRM-ul este în primul rând o strategie folosită pentru identificarea și analizarea nevoilor și comportamentului clienților în vederea dezvoltării unei relații cât mai solide cu aceștia.
I.1.2. Clienții fideli sunt cel mai puternic avantaj competitiv
Clienții fideli sunt cel mai puternic avantaj competitiv al unei companii întrucât ei reprezintă o parte a pieței inaccesibilă concurenților. Resursele antrenate în meținerea relațiilor cu aceștia sunt mult mai reduse decât cele alocate atragerii de noi clienți și dezvoltarea de relații cu aceștia.
Dar cum se fidelizeaza clienții? Bineînteles că aceasta nu este o problemă nouă, iar rezolvarea ei implica un număr virtual nelimitat de variabile. De-a lungul timpului mulți manageri au căutat o soluție, iar cei care au identificat cele mai multe variabile se pot lăuda cu o cotă de piață solidă și o bază mare de clienți satisfăcuți. Una dintre variabile, și dupa părerea mea cea mai importantă, este crearea și menținerea unei relații cât mai personale cu fiecare client.
Peter Drucker spunea, în 1954: “Adevarata afacere a unei companii este să atragă și să fidelizeze clienți.” Această frază rămâne în continuare valabilă, iar dezvoltarea fără precedent a noilor medii informaționale a făcut posibilă menținerea unei relații personale cu clienții, prin intermediul aplicațiilor de tip CRM, chiar dacă numărul acestora crește la câteva mii sau chiar sute de mii.
I.1.3. Ce este CRM?
În principiu, CRM reprezintă un set de strategii, politici și tehnologii destinate atragerii, reținerii și fidelizării clienților. Într-un sens larg, CRM include activitățile aferente departamentelor de marketing, vânzări, financiar și suport tehnic relativ la clienți, potențiali clienți, furnizori și parteneri.
Cel mai ușor este dacă ne închipuim CRM-ul ca o modalitate prin care putem “depozita” într-un loc toate informațiile despre clienți, eficiența vânzărilor, marketing, support tehnic, la aceste informații având acces toate persoanele din cadrul departamentelor respective.
O tehnologie de tip CRM are două dimensiuni:
A. aplicații care acționează ca un “cordon de legătură” între client și firmă (Customer facing applications)
B. un instrument de dimensionare și cuantificare a relației stabilite între companie și client (Customer intelligence)
Prima dimensiune presupune următoarele funcționalități:
A1. Automatizarea vânzărilor (Sales Force Automation) – include activități precum administrarea listei de prospecți și a ratelor de succes asignate;
A2. Suport și service clienți (Customer service and support) – presupune gestionarea incidențelor sau problemelor clienților;
A3. Automatizarea marketingului (Marketing Automation) – se referă la automatizarea unor activități diverse precum administrarea campaniilor de marketing prin e-mail, managementul conținutului acestor campanii, realizarea de sondaje, distribuirea de materiale promoționale personalului de la vânzări.
A doua dimensiune – Customer Intelligence Applications – se referă la cuantificarea relației dezvoltate în vederea trasării unei direcții viitoare de acțiune pentru companie. Această dimensionare se realizează în patru etape:
B1. Obținerea de informații relevante de la client
B2. Analiza informațiilor obținute
B3. Formularea unei strategii pe baza acestei analize
B4. Acțiuni bazate pe strategia formulată
Deși interdependente, diferența principală dintre cele 2 dimensiuni este obiectivul acestora. Customer Intelligence este un proces prin care firma poate înțelege cu adevarat cine-i sunt clienții și ce nevoi au, trasând astfel o strategie coerentă, iar Customer facing applications, prin interacțiunea permanentă cu clnoaște dinamica acestui proces și de a o influența și eficientiza iî beneficiul dumneavoastră reprezintă baza CRM-ului.
CRM-ul comportă multe definiții, dar toate se axează în jurul cuvintelor magice ”satisfacția clienților”. CRM-ul este în primul rând o strategie folosită pentru identificarea și analizarea nevoilor și comportamentului clienților în vederea dezvoltării unei relații cât mai solide cu aceștia.
I.1.2. Clienții fideli sunt cel mai puternic avantaj competitiv
Clienții fideli sunt cel mai puternic avantaj competitiv al unei companii întrucât ei reprezintă o parte a pieței inaccesibilă concurenților. Resursele antrenate în meținerea relațiilor cu aceștia sunt mult mai reduse decât cele alocate atragerii de noi clienți și dezvoltarea de relații cu aceștia.
Dar cum se fidelizeaza clienții? Bineînteles că aceasta nu este o problemă nouă, iar rezolvarea ei implica un număr virtual nelimitat de variabile. De-a lungul timpului mulți manageri au căutat o soluție, iar cei care au identificat cele mai multe variabile se pot lăuda cu o cotă de piață solidă și o bază mare de clienți satisfăcuți. Una dintre variabile, și dupa părerea mea cea mai importantă, este crearea și menținerea unei relații cât mai personale cu fiecare client.
Peter Drucker spunea, în 1954: “Adevarata afacere a unei companii este să atragă și să fidelizeze clienți.” Această frază rămâne în continuare valabilă, iar dezvoltarea fără precedent a noilor medii informaționale a făcut posibilă menținerea unei relații personale cu clienții, prin intermediul aplicațiilor de tip CRM, chiar dacă numărul acestora crește la câteva mii sau chiar sute de mii.
I.1.3. Ce este CRM?
În principiu, CRM reprezintă un set de strategii, politici și tehnologii destinate atragerii, reținerii și fidelizării clienților. Într-un sens larg, CRM include activitățile aferente departamentelor de marketing, vânzări, financiar și suport tehnic relativ la clienți, potențiali clienți, furnizori și parteneri.
Cel mai ușor este dacă ne închipuim CRM-ul ca o modalitate prin care putem “depozita” într-un loc toate informațiile despre clienți, eficiența vânzărilor, marketing, support tehnic, la aceste informații având acces toate persoanele din cadrul departamentelor respective.
O tehnologie de tip CRM are două dimensiuni:
A. aplicații care acționează ca un “cordon de legătură” între client și firmă (Customer facing applications)
B. un instrument de dimensionare și cuantificare a relației stabilite între companie și client (Customer intelligence)
Prima dimensiune presupune următoarele funcționalități:
A1. Automatizarea vânzărilor (Sales Force Automation) – include activități precum administrarea listei de prospecți și a ratelor de succes asignate;
A2. Suport și service clienți (Customer service and support) – presupune gestionarea incidențelor sau problemelor clienților;
A3. Automatizarea marketingului (Marketing Automation) – se referă la automatizarea unor activități diverse precum administrarea campaniilor de marketing prin e-mail, managementul conținutului acestor campanii, realizarea de sondaje, distribuirea de materiale promoționale personalului de la vânzări.
A doua dimensiune – Customer Intelligence Applications – se referă la cuantificarea relației dezvoltate în vederea trasării unei direcții viitoare de acțiune pentru companie. Această dimensionare se realizează în patru etape:
B1. Obținerea de informații relevante de la client
B2. Analiza informațiilor obținute
B3. Formularea unei strategii pe baza acestei analize
B4. Acțiuni bazate pe strategia formulată
Deși interdependente, diferența principală dintre cele 2 dimensiuni este obiectivul acestora. Customer Intelligence este un proces prin care firma poate înțelege cu adevarat cine-i sunt clienții și ce nevoi au, trasând astfel o strategie coerentă, iar Customer facing applications, prin interacțiunea permanentă cu clientul, oferă informațiile necesare stabilirii acestei strategii
I.2. Comunicarea iî relațiile cu clienții
I.2.1. Prima componentă: Cunoaște-ți clienții!
O vânzare eficientă presupune informații, atât legate de produsul sau serviciul pe care compania dorește să-l vândă, cât și legate de persoana/compania care-l va achiziționa. Nevoia de informații însă nu se oprește aici.
Odată inițiat contactul și finalizată vânzarea, compania are nevoie de un flux continuu de informații privind calitatea implementării și gradul de satisfacție, în vederea stabilirii premiselor unor viitoare vânzări. În procesul de colectare și utilizare eficientă a informațiilor companiile însă întâmpină unele dificultăți.
Clienții și prospecții oferă informații personale la fiecare interacțiune cu compania, încă din momentul primului contact. Problema multor firme rezidă în faptul că aceste informații se pierd sau sunt depozitate dispersat la nivelul companiei, și nu pot fi manipulate eficient în vederea dezvoltării unei relații utile.
Valoarea adusă de clienți în companie se diferențiază în funcție de specificul relației de afaceri dezvoltată cu aceștia. Această valoare trebuie cuantificată și utilizată în vederea construirii unei imagini exacte și corecte asupra relației cu clientul.
Datorită fluxurilor informaționale desfășurate prin intermediul său, un soft de CRM (Customer Relationship Management ) permite depozitarea, analiza și interpretarea informațiilor legate de clienți, având ca rezultat tocmai evidențierea valorilor pe fiecare client în parte.
Identificarea clienților care aduc cea mai mare valoare va permite firmei să diferențieze și să particularizeze procesul de comunicare.
Mesajele incluse în procesul de comunicare (fie mesaj de publicitate, marketing, suport etc) sunt astfel difuzate particularizat, făcând uz de informațiile deținute de companie cu privire la clientul respectiv (ce a cumpărat, frecvența de achiziție, detalii personale – vârsta, sex, situație familială, detalii profesionale – funcție, poziție, companie). Targetarea mesajelor va permite astfel firmei să ajungă mai repede la clienți cu produsele sale, având ca rezultat o creștere a vânzărilor.
I.2.2. Comportamentul consumatorului de servicii turistice
Succesul sau insuccesul unei firme pe piața turistică se leagă nemijlocit de măsura în care comportamentul clientelei sale afective și potențiale este cunoscut și luat în considerare în fundamentarea strategiilor de marketing.
Plecându-se de la înțelesul general al noțiunii de comportament al consumatorului, prin comportament al consumatorului de servicii turistice vom înțelege ansamblul actelor, atitudinilor și deciziilor sale privind alegerea, urmărirea, cumpărarea, dispunerea și consumarea acestora, precum și a reacțiilor postconsum.
1. Situații posibile:
Ca în toate celelalte cazuri, pe piața turistică pot fi întâlnite, vis-a-vis de comportamentul consumatorului, oricare din următoarele situații:
cumpărătorul, plătitorul și consumatorul de servicii turistice să fie una și aceeași persoană;
cumpărătorul, plătitorul și consumatorul să fie persoane cu totul diferite;
cumpărătorul (ca și plătitor sau consumator) să se regăsească și în una din celelalte două posturi, fiind vorba deci de combinații de genul:
compărător – beneficiar ( consummator), plătitorul fiind o altă persoană sau instituție;
compărător – plătitor, consumatorul fiind altcineva;
consumator – plătitor, cumpărătorul fiind o a doua persoană.
2. Factori de comportament
Asupra comportamentului turistului pe pia își îndreapta influiența o sumedenie de factori psihologici, sociali, culturali și chiar naturali, în cea mai mare parte a cazurilor aceștia conjugându-și acțiunea unii cu alții, motiv pentru care ei se impugn a fi studiați atât individual, cât și împreună.
Factori personali – fiind cunoscuți și sub denumirea de factori psihologici sau de variabile exlicative individuale, factorii personali decurg nemijlocit din ființa consumatorului de servicii turistice, din nevoile și motivațiile lui. Pentru specialistul în marketring, cei mai importanți dintre ei sunt: personalitatea, imaginea despre sine, atitudinile, motivațiile, percepția, vârsta și faza ciclului de viață, stilul de viață, profesia ș.a.
Personalitatea turistului definită prin ansamblul de caracteristici, credințe, convingeri, atitudini și obiceiuri care reprezintă un răspuns coerent și stabil al acestuia la mediu și care îl deosebesc de alți indivizi, reprezintă unul din cei mai importanți factori care-i definesc comportamentul față de serviciile turistice.
Imaginea despre sine, adică reprezentarea pe care clientul și-a format-o în funcție de tot ceea ce el recepționează, simte și crede despre sine și care îi exprimă poziția sa socială, este factorul care își pune amprenta foarte pregnant pe comportamentul consumatorilor de servicii turistice.
Atitudinile turistului efectiv sau potențial față de diversele tipuri de servicii furnizate reprezintă un factor de comportament cu reale implicații asupra pozițiilor acestora pe piață, definindu-se ca fiind predispoziția acestuia de a răspunde într-o maniera favorabilă sau nefavorabilă la un produs turistic.
Motivațiile sunt foarte importante care incită clienții serviciilor de turism spre anumite comportamente, exprimându-se prin tendința acestora de a reduce o anumită tensiune. Motivațiile pot fi:
fizice
culturale
interpersonale
care țin de statut și de prestigiu
Percepțiile prin care înțelegem interpretarea datp de un turist la stimuli recepționați prin cele cinci simțuri, reprezintp un factor de comportament de primp importanță, de care trebuie să se țină seama în deosebi în definirea strategiilor cu privire la produse turistice și a celor promoționale.
I.2.3. Comunicarea
Clienții unei companii reprezintă cel mai important activ al acesteia, rațiunea de a fi a oricărei companii fiind aceea de a satisface nevoile clienților săi. Angajații care intră în contact nemijlocit cu clienții companiei au marea responsabilitate de a creea și a păstra preferința clienților pentru companie.
Acest lucru însă se întamplă destul de rar în firmele mici, acest lucru fie din cauza nemotivării angajaților, fie din cauza neglijenței celor responsabili cu instruirea personalului cu care clientul intră în contact.
În comportamentul personalului unei firme cu care clientul intră în contact apar deseori bariere și greșeli de comunicare a acestuia cu clientul. Adesea comunicarea cu clienții poate fi ineficientă din motive destul de simple, banale chiar. Amintim doar cateva: – proasta dispoziție a personalului, comoditatea, oboseala.
Există, însă, și bariere și greșeli în comunicare, aflate undeva mai în profunzime, cum ar fi: timiditatea excesivă, plăcerea exagerată a angajatului de a se auzi vorbind (se spune, oarecum în glumă, că o discuție este o competiție în care primul care va face o pauză pentru a respira este declarat interlocutorul celuilalt.)
Probleme în comunicare:
Reacții necontrolate. Se întâmplă ca în procesul comunicării clientul să formuleze critici la adresa angajatului sau să-și manifeste zgomotos emoțiile. Este posibil ca angajatul sa deteste acest lucru, însă ar fi o greșeală grosolană să reacționeze excesiv de emoțional. Critica din partea clientului s-ar putea să fie una corectă, iar el să nu fi intenționat deloc să vă supere și, chiar dacă nu este o critică corectă, angajatul trebuie să o accepte. Reacția necontrolată îl va face pe client să se răzgândească în privința serviciilor care i-au fost oferite, să înțeleagă că sunteți incapabil să primiți o observație și să vă stăpâniți emoțiile negative. În consecință, este aproape normal să nu mai dorească să intre în contact pe viitor cu angajatul respectiv, inclusive cu firma pentru care acesta lucrează.
Tendința de a formula verdicte. Una din cauzele unei comunicări ineficiente se află în spatele tendinței oamenilor de a formula verdicte, pozitive sau negative, de a aproba sau dezaproba ideile și acțiunile celorlalți fără a argumenta.
Condescendența față de interlocutor. O astfel de atitudine, manifestată de obicei față de femei, sau de cei mai tineri, scade cu aproximativ 40% capacitatea lor de asimilare a informațiilor. Dacă se intenționează să se dezvolte relații cu clienții respectivi este bine să se renunțe la condescendență în vorbire, intonație, comportament. „Întrebările leneșe”.
Întrebările de genul: „Ei, și?”, „Ce-i cu asta?”, „Mai departe?”, „Ce vreți să spuneți cu asta?” îl fac pe client să înțeleagă, că nu prea sunteți dispus să-l girați cu încredere și atenție. O astfel de demonstrație a „culturii” vorbirii și comunicării îl va face să-i piară dorința de a interacționa cu dumneavoastră.
Există niște bariere de comunicare la nivelul expresiilor și formulelor verbale consacrate. De fiecare dată când apelăm la ele ne vom crea dificultăți în relațiile cu partenerii. Psihologii au stabilit următoarele tipuri de bariere în comunicarea la nivelul unor expresii concrete.
Comenzile, indicațiile, imperativul ( „Mai repetați o dată!”, „Vorbiți mai rar”, „Nu vorbiți cu mine astfe!” etc.)
Amenințările, prevenirile, promisiunile amenințătoare („Dacă se mai întâmplă o dată, s-a terminat cu dumneavoastră”, „Liniștiți-vă și vă voi asculta”, „Veți regreta, dacă veți face asta”, ș.a.)
Toate aceste reacții sunt distrugătoare pentru comunicarea în afaceri. Ele îl perturbă pe interlocutor și-l distrag de la esența discuției. Toate trădează, de fapt, dorința de a schimba opinia clientului și de a-l corecta. Ele îl vor constrânge să se apere și să devină irascibil. Rezultatul va fi acela, că interlocutorul va începe să-și susțină punctul de vedere sau va încerca să-și ascundă ideile și sentimentele.
Astfel de bariere apar, de obicei, în virtutea obișnuinței, ele nu sunt provocate conștient. Ele țin de ceea ce am numit cultura vorbirii și a comunicării.
II.TURISMUL BALNEAR, PARTE IMPORTANTĂ A TURISMULUI ROMÂNESC
II.1. Turismul în România
Fig. 1 – Harta Romania
România dispune de un bogat și complex potențial turistic. El este alcătuit mai întâi dintr-o varietate de forme de relief, cum ar fi : izvoare de apă minerală și termală, lacuri folosite pentru agrement, natație și pescuit sportiv, un valoros fond cinegetic concentrat în păduri de foioase și conifere, peisaje diverse de la cel al crestelor montane dezvoltate la peste 2.000 m la cele de câmpie, litoral și Delta Dunării. Istoria poporului român se reflectă în numeroase mărturii materiale și spirituale ce pot fi văzute mai ales în localități (muzee, monumente, biserici, mănăstiri, cetăți antice și medievale, portul popular, țesuturi, ceramică, etc..). Ele reprezentând un valoros fond de elemente care concentrează atenția a numeroși vizitatori din toate colțurile lumii. Gruparea pe teritoriul României a acestor elemente este rezultatul legăturilor strânse stabilite între om și natura de-a lungul timpului, fapt ce a condus la dezvoltarea și conturarea de provincii turistice și zone turistice.
Peisajul natural variat, plin de pitoresc, are valențe turistice deosebite, legate de atractive forme de relief și valoroase monumente ale naturii. Acest bogat potențial turistic este dublat de condiții favorabile pentru cazare, odihnț și tratament balneoclimateric. Gama posibilităților este multiplă: alpinism, turism cultural, practicarea sporturilor de vară și iarnă, recreere și odihnă, tabere de tineret, tratament balnear.
Turismul a devenit în zilele noastre o activitate la fel de importantă precum cea desfășurată în alte sectoare-chei din economia mondială.
Turismul devine un complex fenomen de masă la sfârșitul secolului al XIX-lea fiind puternic articulat în mediul înconjurator.
Activitatea turistică este bine susținută de un valoros potențial turistic – natural antropic – diferențiat de la o țară la țară, în funcție de care sunt organizate diferite tipuri de turism care cunoaște o mare extindere pe plan național și internațional, având ca motivație diferite competiții pe discipline sportive, interne și internaționale.
II.2. Principalele forme de turism în România
Mai cunoscute în practica turismului sunt: turismul balnear maritim, cu o largă dezvoltare în teritoriu, practicat pentru cura heliotermă sau climaterică sau având alte motivații terapeutice; turismul montan și de sporturi de iarnă, practicat pe arie largă pentru drumeție, cură climaterică și practicarea sporturilor de iarnă; turismul de cură balneară, prin care se valorifică însușirile terapeutice ale unor factori naturali (izvoare termale și minerale, nămoluri, aer ionizat); turismul cultural, organizat pentru vizitarea monumentelor de artă, cultură și a altor realizări ale activității umane; turismul comercial expozițional, a cărui practicare este ocazionată de mari manifestari de profil (târguri, expoziții), care atrag numeroși vizitatori; turismul festivalier, prilejuit de manifestări cultural-artistice (etnografice, folclorice) naționale sau internaționale; turismul sportiv, care cunoaște o mare extindere pe plan național și internațional, având ca motivație diferite competiții pe discipline sportive, interne și internațional.
II.3. Turismul balnear în România
Turismul balnear reprezintă o alternativa pentru sănătate. El se adresează nu numai celor cu probleme de sănătate, ci, tot mai mult, celor activi, prinși în vârtejul agitat al vieții. Stresul și activitățile cotidiene epuizează organismul. Pentru refacerea acestuia, combaterea stresului și menținerea unui tonus pozitiv, practicarea unui turism de prevenție a bolilor și de refacere a organismului în stațiuni balneoclimaterice este nu doar o recomandare, ci și o necesitate.
România dispune de un bogat potențial balneoturistic, localizat pe întreg teritoriul țării. Tendințele moderne, de fracționare a concediului în vacanțe mai scurte, dar cu un conținut puternic de destindere și refacere, programele de “Wellness” și îngrijirea organismului contribuie la sporirea capacității de muncă, la reducerea îmbolnăvirilor, la menținerea unei stări generale de sănătate, combaterea stresului și a efectelor agitației profesionale.
Stațiunile balneoclimaterice românești se pregătesc pentru a oferi turiștilor programe cât mai variate, modernizându-și baza materiala specifică, investind în pregătirea personalului și diversificarea modalităților de agrement.
Pentru numeroase persoane, vacanțele în stațiunile de recreere constituie o placută și luxoasă relaxare. Pentru alții, curele de ape minerale, mofetele (surse naturale de dioxid de carbon) precum și băile de noroi constituie componentele unui tratament complex al diverselor afecțiuni.
Pentru aceste tipuri de vizitatori, România poate fi un adevărat miracol. Țara noastră are 70 de stațiuni balneoclimaterice dintre care unele au fost fondate de către vechii romani. Astăzi, pacienții vin de pe tot cuprinsul Europei pentru a primi îngrijirile unor specialiști foarte competenți în clinicile bine dotate din stațiunile cele mai bune.
În paralel cu aceste îngrijiri, ei se pot bucura de minunatele priveliști oferite de aceste locuri de vacanță.
II.4. Târgu Ocna – stațiune balneară
Fig. 2 – Localizare Tg. Ocna
Târgu Ocna situată în județul Bacău, în lunca Trotușului (260-270 m altitudine), la confluența Slănicului cu Trotușul, la 14 km de municipiul Onești și 18 km de stațiunea Slănic Moldova, fiind reintrodusă în circuitul balnear din 2004. Deși izvoarele minerale au fost captate încă din 1888, orașul Târgu Ocna a fost un timp ignorat ca stațiune balneoclimaterică. Factorii naturali de cură sunt: ape minerale sulfuroase, clorurate-sodice, slab bicarbonate, hipotone, izotone și hipertone, precum și tratament în salină pentru afecțiuni respiratorii. Este recomandată persoanelor cu afecțiuni reumatismale, respiratorii și ginecologice. În salină a fost construită una dintre cele mai interesante biserici săpate în muntele subteran de sare – Sf. Varvara.
În Târgu Ocna, turiștii pot vizita cele 2 mănăstiri și bisericile-monumente istorice, între care se detașează biserica Răducanu construită în 1664, singura din țară cu un text în limba franceză în Pisania de la 1763. Aici este și mormântul scriitorului Costache Negri.
În Salina, imensitatea golurilor, adevarate catedrale sapate în sare, labirintul galeriilor în lungime de mii de metri, biserica Sf. Varvara, sanatoriul, îți creează impresia unui oraș scufundat în adâncuri și redescoperit pentru a fi din nou dăruit. Biserica Sf. Varvara, ctitorie a celor ce muncesc în mină, săpată în sare la adâncimea de 240m, te cheamă să treci prin înaltele porți bisericești de la întuneric spre lumina credinței. Aplicele, marele candelabru, chinoavale și alte obiecte de cult sunt tăiate din sarea muntelui. În dreapta, cu volupte elegante, cu sclipiri de aur stins, te primește catapeteasma.
În sanatoriul amenajat la 130 m adâncime, în salină, se tratează cu maximă eficiență boli asmatiforme, maladii provocate de poluare, sindromul de suprasolicitare, nevroze. În cadrul sanatoriului subteran se face tratament antireumatic. Condițiile de tratament sunt deosebite, pacienții beneficiind de asistență medicală, de bază materiala pentru desfășurarea de activități sportive – tenis de masă, șah, popice, table – accesorii de joacă pentru copii – tobogane, leagane – chioșc alimentar.
II.5. Complexul balnear Măgura – Târgu Ocna
II.5.1. Prezentare generală
În anul 1987 este dat în funcțiune complexul hotelier ”MĂGURA” din Tg. Ocna, în vederea valorificării potențialului balnear al zonei.
În 1991, ca urmare a reorganizării activității societății ”PERLA MOLDOVEI”, complexul hotelier ”MĂGURA” este preluat în locatie de gestiune de către S.C. ”MĂGURA” S.A. societate administrată de Dna. Floarea Ivanof în calitate de asociat unic.
În anul 1993, acționarii decid divizarea societății comerciale cu capital majoritar de stat ”PERLA MOLDOVEI” S.A. Slănic Moldova, în două societăți comerciale, respectiv S.C. ”PERLA MOLDOVEI” S.A. și S.C. ”MĂGURA” S.A. Tg. Ocna. Scopul divizării este rentabilizarea societăților în vederea privatizării.
În 1995, societatea comercială ”MĂGURA” S.A. este înregistrată la Oficiul Registrului Comerțului Bacău cu nr.JO4/264/1995.
Divizarea s-a făcut pe structura și amplasamentul activelor principale. Activele principale din patrimoniul societății sunt complexul hotelier ”MĂGURA” și spațiul de la parterul blocului F5 de pe strada Trandafirilor, ambele situate în centrul orașului Tg. Ocna
În 1999 are loc privatizarea integrală a socității. Asociația ”MĂGURA PAS” achiziționeaza întreg pachetul de acțiuni de la FPS (70%) și de la FPP III (30%) .
Din surse proprii și prin credit bancar în anul 2000 ”MĂGURA” S.A. achiziționeaza pachetul majoritar al S.C. COMPLEX HOTELIER DECEBAL S.A. BACĂU de la F.P.S.
În anul 2002, societatea și-a mărit patrimoniul prin achiziționarea unui spațiu comercial în Onești, str. Mercur, bl.2, sc.C, parter, în suprafață de 28,79 mp.
Fig.3 – Tabel actionari
S.C. ”MĂGURA” S.A. Tg. Ocna are formă juridică de societate pe acțiuni, fiind înmatriculată la ORC Bacău cu nr. JO4/264/1995; funcționarea societății este reglementată prin actul constitutiv al societății, având durată nelimitată de funcționare, cu începere de la data înmatriculării în Registrul Comerțului.
Societatea are un obiect de activitate licit, înregistrat la O.R.C. Bacău și toate autorizările legale pentru desfășurarea obiectului de activitate, cuprins în actul constitutiv.
Societatea nu are filiale sau sucursale deschise în țară sau în străinătate.
Societatea deține în proprietate toate elementele aflate în patrimoniul său. La această dată societatea comercială ”MĂGURA” S.A. Tg. Ocna deține în patrimoniu următoarele construcții:
Complex hotelier ”MĂGURA”, care cuprinde :
un hotel de două stele, cu 360 locuri de cazare;
un restaurant cu o capacitate de 460 locuri;
un bar de zi cu o capacitate de 25 locuri;
o bază de tratament.
Restaurant Michele cu o capacitate de 80 de locuri;
Spațiul comercial din Onești, str. Mercur, bl.2, sc.C, parter.
Societatea este înregistrata la Direcția Generală a Finanțelor Publice și Controlul Financiar de Stat, având codul unic de înregistrare R 7172119.
Prin obiectul său de activitate societatea nu încalca legislația în vigoare cu privire la poluarea mediului înconjurător pentru activitatea desfășurată, având autorizația de mediu pentru obiectivul aflat în exploatarea sa.
Din informațiile culese de la conducere, societatea nu are în prezent nici un litigiu pe rolul instanîelor judecatorești, nici în calitate de pârâtă și nici în calitate de reclamant.
II.5. 2. Obiectul de activitate
Firma ”MĂGURA” S.A. are ca sector de activitate turismul, ocupându-se în principal de servicii hoteliere (inclusiv alimentație publică) și de tratament balnear în condiții standard de calitate pentru două stele. Societatea mai desfășoară și activități de comerț în spațiile comerciale amenajate.
Obiectul principal de activitate: Hoteluri: Cod Caen 5510 (foste 5511 si 5512).
Produsul turistic oferit de către ”MĂGURA” S.A. a fost definit astfel: COMPLEX HOTELIER MĂGURA ”Servicii complexe de turism balnear și de agrement, reunite într-o singură expresie: CALITATE și ACCESIBILITATE”
II.5.3. Descrierea serviciilor oferite
În prezent, societatea prestează în principal, servicii hoteliere și de tratament balnear.
Organizarea activității de prestare a serviciilor turistice balneare și de agrement reprezintă ansamblul acțiunilor întreprinse în vederea utilizării cu maximum de eficiență a resurselor materiale, umane și financiare pe care le are la dispoziție societatea. Eficiența activităților de organizare este condiționată de găsirea unor soluții în care angajamentul investițional să fie cât mai mic, iar dozarea mijloacelor materiale utilizate să fie rațională și puțin costisitoare.
S.C. ”MĂGURA” S.A. are propriile unități de cazare, alimentație publică și de tratament balnear, situate în Tg. Ocna, astfel:
Hotel ”Măgura”;
Restaurant ”Măgura”;
Braserie;
Bar de zi;
Restaurant ”Michele”
Bază de tratament.
Complexul hotelier cuprinde 360 de locuri de cazare cu următoarea structură:
135 de camere cu 2 paturi;
30 de camere cu 3 paturi.
În urma renovărilor efectuate în perioada 2000-2002, spațiile de cazare au fost amenajate și dotate cu tot ceea ce este necesar creării unui mediu ambiental plăcut și relaxant pentru cei care doresc să beneficieze de servicii de calitate la un preț accesibil (ex. TV, frigidere, redecorarea camerelor, schimbarea gresiei, faianței și a obiectelor de uz sanitar în băi, etc).
În conformitate cu lozinca societății, serviciile de turism de sănătate și agrement oferite de Complexul Hotelier Măgura se adresează tuturor categoriilor de turiști care au în comun nevoia de tratament/ relaxare/ divertisment.
Serviciile prestate de către societate constau în cazare hotelieră și alimentație publică în cadrul hotelului și restaurantului și tratarea anumitor maladii, în cadrul bazei de tratament, după cum urmează:
astm bronșic alergic, rinită alergică, bronșită cronică astmatiform – întregul spectru al afecțiunilor inflamatorii ale aparatului respirator;
boli ale aparatului locomotor (reumatisme degenerative, artroz).
Existența salinei Tg. Ocna a constituit principala oportunitate fructificată deja de societatea ”MĂGURA” S.A.
Baza de tratament este dotată cu instalații și aparate performante de tratare a afecțiunilor menționate, respetiv:
un cabinet EKG;
un cabinet parafină;
căzi vibromasaj;
băi galvanice;
băi cu sare și bai cu bule;
aparate pentru aerosoli;
cabine masaj;
laser pentru tratament reumatismal;
aparate ultraviolete;
aparate de medie frecvență;
aparate pentru terapie de înaltă frecvență;
aparate pentru fizioterapie și fitnes (marca Kettler).
Chiar dacă complexul balnear Măgura are califiativul 2**(stele), prin calitatea serviciilor oferite, precum și prin dotările existente în spațiile de cazare și alimentație publică se poate compara cu usurință cu cele care întrunesc condițiile aferente calificativului 3***(stele).
Sistemul de calitate în S.C.”MĂGURA” S.A. se bazează în principal pe aplicarea reglementărilor și regulilor de ramură în domeniu.
Referitor la calitatea serviciilor de alimentație publică acestea sunt garantate de experiența personalului în domeniu și respectarea normelor speciale de deservire a populației.
În acest sens întregul personal al societății participă regulat la cursuri de calificare și perfecționare profesională, precum și la cursuri de igienă alimentară organizate de Direcția de Sănătate Publică, cheltuielile fiind suportate de către societate.
II.5.3.1. Oferta
La scurt timp după privatizare, societatea comercială ”MĂGURA” S.A. din Tg. Ocna a reușit performanța de a se impune în mediul economic ca o firmă dinamică, aflată în continuă ascensiune, chiar în climatul economic actual și cu un buget minim.
Tradițiile balneare centenare ale orașului Tg. Ocna, pe care societatea le continuă cu succes, o îndreptățesc să se considere nu numai o prezență reprezentativă în peisajul turistic românesc, ci și o companie cu perspective generoase ăn elita balneologiei.
În cadrul Salinei Tg. Ocna se realizează unul din cele mai spectaculoase tratamente împotriva astmului – cura de salină.
Succesul terapiei este garantat de diversitatea factorilor terapeutici concentrați în microclimatul de salină, caracterizat prin absența alergiilor și ionizarea negativă bogată în sodiu, potasiu, calciu și clor.
Cura respiratorie de salină se completează cu un program de gimnastică respiratorie timp de 15 minute din ora în ora. Cura durează patru ore pe zi în spațiile special amenajate la 130 m adâncime în salină.
În prezent, tarifele practicate de societate pentru serviciile oferite prin CNPAS sunt destul de mici, accesibile pentru aproape toată lumea și anume:
cazare – 120.500.lei/zi/persoană;
masă – 176.150li/zi/persoană;
tratament – 54.00lei/zi.
În afară de ofertele pentru persoanele care necesită tratament societatea încearcă să atragă și persoane care doresc câteva zile de odihnă sau chiar puțină distracție.
Pentru persoanele mai tinere societatea deține un bar de zi cu 25 de locuri și un restaurant special amenajat pentru persoanele care doresc să se distreze.
II.5.4. Resurse umane
Unitatea are un număr de 102 salariați, toți fiind angajați cu contract de muncă pe durată nedeterminată, pe baza unui contact individual de muncă tip și a contactului colectiv de muncă, încheiat între manageri și salariați.
În cadrul societății nu există sindicat al salariaților.
Politica de personal constă în selecția pe criterii calitative pentru personalul care dovedește interes și preocupare în rezolvarea sarcinilor de serviciu, evitându-se disponibilizarea de personal.
Structura de personal existentă la data de 30/06/2004 este următoarea:
Conducerea întreprinderii: administrator: 1
Personal alimentație publică:
șef unitate AP: 1
șefi de sală: 2
ospatari și barmani: 28
bucătari și ajutori de bucătari: 8
cocători, modelatori patiserie: 12
personal orchestră: 5
manipulant: 1
Personal hotel:
director hotel: 1
recepționieri: 3
cameriste: 6
portari-bagajiști: 1
femei de seviciu, spălătorese: 4
Alte departamente:
departament medical: 7
departament tehnic: 10
muncitori necalificați: 6
În ceea ce pivește structura personalului în funcție de vârstă și sex se observă ponderea femeilor ( 67%), media de vârstă pe total unitate fiind de 35 de ani.
Salarizarea și modul de premiere al personalului se face conform prevederilor Contractului colectiv de muncă. S-au analizat nivelurile de salarizare și premiere în perioada 2000-2003 datele fiind înscrise în tabelul următor:
Fig. 4 – Salarizare
II.5.5. Organigrama
Fig. 5 Organigrama
II.5.6. Piața
Produsul societății ”MĂGURA” S.A. se adresează în primul rând turiștilor care doresc cumulativ odihnă și tratamentul unor boli cronice, cu posibilități financiare medii și mici.
”Nevoia” consumatorului este dorința de îngrijire a sănătății, de odihnă, relaxare și chiar divertisment; chiar și evadarea pentru 48 de ore din agitația orașului este o nevoie tot mai puternică în ultimile decenii.
Acest segment de piață este în permanență creștere datorită:
– Creșterii frecvenței bolilor cronice cu largă răspândire;
-Creșterii frecvenței bolilor de ”civilizație”: sedentarism, stresul, obezitatea….
– Creșterea ponderii pensionarilor în totalul populației.
Aceste concluzii sunt subliniate de indicatorii turismului românesc: astfel, deși în ansamblu, la nivel național, numărul turiștilor români cazați în unitățile turistice a scăzut drastic (cu peste 34% între 1995 și 2000), în domeniul balnear, scăderea a fost numai 8%, în timp ce gradul mediu de ocupare a crescut. Explicația este închiderea unor unități, fără apariția altora noi.
Piața societății ”MĂGURA” poate fi caracterizată astfel:
După vârsta: copii și vârstnicii ocupă peste 75% din clienții complexului.
După proveniență: locuitorii din estul României, în special din județele Bacău, Brăila, Galați, Vrancea, Vaslui, Neamț și Iași. 85% din turiștii care vin la tratament provin din aceste județe.
Fig. 6 – Impartire clienti in functir de zona
Se poate afirma că piața socității este regională reprezentată de populația din județele Moldovei, în principal copii și adulții în vârstă, cu venituri medii și mici.
Clienții complexului balnear ”MĂGURA” sunt în principal persoane venite prin contract cu Casa Naționala de Pensii și Asigurări de Sănătate sau cu sindicatele (aproximativ 95% din totalul clienților). În acest sens CNPAS organizează licitații de două ori pe an, în lunile noiembrie și iunie.
Gradul mediu anual de ocupare al hotelului este de 87%, respectiv:
100% în perioada iunie – 15 septembrie;
75% în perioada 16 septembrie – mai.
În viitor, se urmăreste atragerea turiștilor tineri, prin diversificarea ofertei și atacarea segmentului de piață reprezentat de locuitorii din Tg. Ocna.
Datele acumulate de la conducerea societății arată că cererea pieței nu este influențată dramatic de sezon, diferența între lunile de vârf (iunie-septembrie) și restul anului fiind de maxim 30%.
Unitatea și-a propus ca deziderat prioritar satisfacția clienților, știut fiind faptul că aceștia sunt satisfăcuți atunci când așteptările sunt confirmate și încântați atunci când așteptările sunt depășite.
Astfel, clienții satisfăcuți rămân fideli firmei, pentru o perioadă mai îndelungată, cumpără mai multe produse/servicii ale firmei, sunt mai puțin sensibili față de preț și vorbesc mai apreciativ față de firmă.
II.5.6.1. Consumatorii și clienții
Piața societății ”MĂGURA” S.A. este formată din consumatori și nonconsumatori. Consumatorii sunt împărțiți în:
Clienții societății: persoanele de vârsta a III-a și copiii cu venituri mici și medii, persoanle care necesită tratament și persoanele care își doresc câteva zile de odihnă și distracție într-un mediu ambiant, în special persoanele din județele Moldovei.
Clienții concurenței: persoanele care nu sunt înca convinse de calitatea serviciilor prestate de S.C.”MĂGURA” S.A. sau persoanele care se afla la o distanță prea mare de orașul Tg. Ocna și care preferă ceva mai aproape.
Nonconsumatoii sunt împărțiți în:
Nonconsumatorii relativi: persoanele care din diferite motiv nu au auzit încă de serviciile societății “MĂGURA” S.A.
Nonconsumatorii absoluți: persoanele cărora din diferite motive nu le priește tratamentul care le este pus la dispoziție sau persoanele cărora tratamentul le este contraindicat de medic.
Fig. 7 – Segmentare piata
II.5.7. Concurența
Pe piața națională principalii concurenți sunt reprezentați de complexurile hoteliere ce activează în stațiunile balneoclimaterice în care se tratează aceleași afecțiuni (respiratorii și reumatismale), ca Băile Govora și Slănic Prahova. Este greu de estimat volumul veniturilor obținute din turism balnear obținut de acești concurenți.
O particularitate a raporturilor concurențiale este faptul că fiecare din concurenți este poziționat într-o altă regiune a țării și astfel segmental de piață deținut nu se interferează cu al celorlalți, sau se suprapune într-o proporție neglijabilă. Regionalizarea pieței este determinată de factori subiectivi și obiectivi, dintre care enumerăm: opțiunile clienților – ca factor subiectiv și costurile de transport până la destinație – ca factor obiectiv.
Pe piața locală, în Tg. Ocna societatea nu are concurență pentru serviciile oferite.
La nivel zonal se poate afirma că societatea este concurată real de către ofertele firmelor private din Slănic Moldova, o renumită stațiune cu ape minerale situată în imediata apropiere (17km), pe valea munților Nemira.
Slănic Moldova este renumită prin cura externă și internă cu ape minerale.
Din Slănic Moldova se remarca două unități: hotel Venus (proprietate a sindicatului Cartel Alfa) și Complexul Balnear Racoviță (PETROM) unități care prin dotarea și serviciile asemănătoare (bază proprie de tratament), reprezintă un 34elative34a serios pentru piața societății Măgura.
Diferența dintre ofertele acestora și oferta Măgura S.A. ține de doi factori:
1. Factorul natural: Oportunitatea firmelor din Slănic o constituie prezența apelor minerale, renumite în tratamentul anumitor afecțiuni în timp ce existența Salinei este o oportunitate pentru Măgura S.A. Cele două stațiuni își dispută anumite segmente de piață 34elativ.
2. Factorul managerial: Superioritatea ofertei Complexului Măgura față de concurența zonală este subliniată de gradul mediu de ocupare: 100% în lunile de vârf și 75% în rest.
Chiar dacă în zonă există concurenți puternici, poziționarea Complexului față de Salina îi conferă avantaj substanțial, deoarece întotdeauna un turist rațional va căuta să obțină același nivel de satisfacție cu un cost cât mai redus. Astfel, este puțin probabil ca un turist venit la tratament pentru afecțiuni respiratorii să se cazeze în statiunea Slănic Moldova și să efectueze tratamentul în Tg. Ocna.
Este greu de 35elative volumul veniturilor obținute din turismul balnear obținut de acești concurenți, datorită particularității formei de proprietate.
Cert este că, din informațiile oficiale, publicate de către Ministerul de Finanțe societatea Măgura S.A. ocupă un deosebit loc din punct de vedere al veniturilor și locul 4 din punct de vedere al volumului impozitelor plătite, între societățile turistice și de alimentație publică la nivel național, pe anul 2001(sursa: revista Capital nr. 32/07.08.2003).
Aceste poziții de frunte, între marile firme de pofil din țară, spune foarte multe atât despre poziția pe piața ocupată de către Măgura S.A. cât și despre legalitatea actelor de comerț practicate de către societate.
În ceea ce privește calitatea și diversitatea serviciilor în cazul Măgura S.A. putem vorbi de creșterea constantă (după privatizare) a calității, în timp ce, în cazul celor doi concurenți menționați, de fluctuația calității și permanenței serviciilor, datorate, cel mai probabil, formei diferite de proprietate(societate de stat și proprietate sindicală).
În ceea ce privește vechimea pe piață, se poate afirma că S.C. Măgura S.A. este o societate relative nouă, complexul fiind dat în folosință în 1987. Cu toate acestea, datorită seriozității și calității serviciilor prestate, cât și a condițiilor balneare oferite de zonă, de-a lungul timpului, societatea a reușit să se impună și să devină un adversar puternic în ”lupta” cu ocuparea unor segmente de piață tot mai mari.
II.5.8. Promovarea
Promovarea serviciilor oferite de societatea comercială ”Măgura” S.A. se face prin:
Ghid hotelier ;
Pagini aurii;
Pagini naționale;
Ziare locale: Monitorul de Bacău;
Pagini de specialitate;
Ghid turistic al României;
Radio IAȘI;
Radio21;
TVR IAȘI;
Busines catalog Focus;
Pagini de internet.
Mesajul publicitar de la Radio IAȘI și TVR IAȘI apare duminica în timpul unei emisiuni matinale de la ora 07 societatea sponsorizând această emisiune.
La Radio21 mesajul a apărut de 4 ori/zi 7 zile pe săptămână timp de 3 săptămâni în perioada 10/06/2005– 02/07/2006.
În Monitorul de Bacău mesajul apare o dată la 2,3 luni.
Bugetul de promovare
Radio21: 8.000.000/ap * 4ap/zi * 7zile/săpt * 3săpt = 67.200.000
Monitorul de Bacău: 10.000.000/ap * 1/lun * 12 lun/an = 120.000.000
Altele: 200.000.000
Total: 387.000.000
III. STUDIUL RELAȚIILOR ANGAJAȚILOR COMPLEXULUI MĂGURA CU CLIENȚII – METODOLOGIA ȘI ETAPELE CERCETĂRII
III.1. Scopul cercetării
Complexul Măgura a realizat în ultimii trei ani investiții majore pentru a reuși să aducă clienților servicii care să se ridice la nivelul așteptat și, totodată, care să facă față concurenților de pe piața locală, dar și de pe piața națională.
Datorită numărului din ce în ce mai mare de concurenți de talie națională și regională și a faptului că consumatorii de servicii de turism balnear pun un mare accent ăi pe comportamentul angajaților în decizia lor de cumpărare, am decis să realizăm un studiu care să analizeze comportamentul angajaților față de clienții firmei.
Scopul acestei cercetări este de a vedea dacă clienții sunt mulțumiți de ceea ce le oferă Complexul Hotelier Măgura, în principal dacă sunt mulțumiți de felul în care sunt tratați de către angajații acestei instituții, dacă comportamentul angajaților influențează în vreun fel comportamentul de cumpărare a serviciilor de turism oferite de Măgura S.A și, nu în ultimul 37ela, dacă comportamentul angajaților față de clienți trebuie modelat sau îmbunătățit.
III .2. Probleme și obiective
Complexul Hotelier Magura nu a avut si nici in present nu are o campanie publicitara bine puasa la punct, cel mai mare atu al sau fiind publicitatea pe care clientii sai o fac dup ace ii trec pragul. Deaceea doreste sa aiva o relatie cat mai stransa cu acestia si avand in vedere ca aproximativ tot personalul sau intra in contact cu clientii doreste sa analizeze relatia ei, pentru a vedea ce trebuie imbunatatit si ce nu din perspective clientului.
Problema decizională ridicată de Complexul Hotelier Magura este cum trebuie imbunatatita relatia pe care personalul cu clientii din punctual de vedere al clientilor si cum ar trebui sa se comporte personalul pentru asi multumi clientii.
La noi în țară domeniul turismului balnear este intr-o continua dezvoltare. Dezvoltarea sa este, insa încetinită de factori precum puterea de cumpărare și eforturile slabe de marketing ale firmelor din acest domeniu.
Problemele de cercetare care rezultă din problema decizională a firmei sunt următoarele:
Nu se cunoac foarte multe date despre consumatorii serviciilor de turism.
Nu se știe frecventa concediilol petrecute de catre clienti la Complexul Magura
Nu se știu motivele pentru care acesti clienti au ales sa-si petreaca concediul la Complexul Magura.
Nu se cunoaste felul in care clientii percep comportamentul angajatilor
Nu se cunosc imbunatatirile de care clientti doresc sa beneficieze in viitor
Nu se cunoste ce conteaza cel mai mult in alegerea serviciilor de turism balnear pentru clientii.
Nu se cunosc principalele statiuni preferate dee catre clienti
Nu se cunoaste punctajul pe care clientii l-ar acorda personalului.
Obiectivele prezentei cercetări sunt următoarele:
Identificarea datelor consumatorilo serviciilor de turism.
Identificarea frecventi concediilor petrecute de catre clienti la Complexul Magura.
Identificarea motivelor pentru care acesti clienti au ales sa-si petreaca concediul la Complexul Magura.
Identificarea felului in care clientii percep comportamentul angajatilor
Identificarea imbunatatirile de care clientti doresc sa beneficieze in viitor
Identificarea caracteristicilor ce conteaza cel mai mult in alegerea serviciilor de turism balnear pentru clientii.
Identificarea principalelor statiuni preferate de catre clienti
Identificarea punctajului pe care clientii l-ar acorda personalului.
III.3. Metoda, instrumental, locul și timpul de culegere a datelor
III.3.1. Metoda
Pentru efectuarea studiului, în cazul Complexului Hotelier Măgura am optat pentru ancheta interceptată. Principalele motive pentru care am făcut acest lucru îl constituie avantajele pe care le prezintă comparativ cu celelalte metode de cercetare : focus grupul, interviul de profunzime, studiul documentar, observarea, experimentul, simularea și tehnica panelului.
Ancheta interceptată prezintă avantajul costului scăzut și al rapidității obținerii de date.
Ancheta prin contact direct este cea mai bună cale de clarificare a răspunsurilor și asigură cele mai mari posibilități de înțelegere a scopului studiului de către subiectul cercetat.
Ancheta interceptată permite abordarea cu usurință a populației țintă, operatorul de chestionar aflându-se în contact direct cu intervievatul și, de asemenea, permite obținerea de informații pentru procesare direct de la sursă.
III.3.2. Instrumentul
Ca instrument de cercetare am ales chestionarul deoarece acesta este cel mai bun pentru cercetarea întreprinsă, cu reguli clare și simplu de pus în practică. Chestionarul oferă informații pertinente, ușor de centralizat și analizat.
Chestionarul cuprinde un număr de 26 itemi care răspund problemelor de cercetare în conformitate cu obiectivele propuse.
III.3.3. Locul și timpul
Datorită extinderii foarte mari a firmei și a obiectivelor cercetării, o cercetare de piață cu rezultate reale 39elative39ative, într-un interval de timp, 39elative restrâns de 2 luni nu putea fi facută decât la sediul firmei, respectiv în incinta Complexului Hotelier Măgura.
Culegerea datelor a avut loc în perioada 8 aprilie – 14 mai în incinta Complexului Mîgura.
III.3.4. Program operațional
Fig. 1 – Tabel operationalizare
III.4. Elaborarea chestionarului
Redactarea chestionarului a presupus parcurgerea celor șase faze distincte și anume: 1. definirea obiectivelor cercetării;
2. formularea întrebărilor;
3. validarea întrebărilor;
4. ordonarea și gruparea întrebărilor;
5. formatul chestionarului;
6. testarea chestionarului.
A se consulta anexa A.
Definirea obiectivelor a fost facută mai sus.
III.4.1. Tipuri de întrebări folosite
Tipurile de întrebări folosite urmăresc o însușire logică pentru o bună construcție a chestionarului. Am urmărit să elimin subiectivismul prin conținutul lor. Întrebările sunt formulate scurt pentru a nu se pierde conținutul și scopul urmărit. Am eliminat formularea negativă pentru a nu genera un anumit discomfort respondentului. Am folosit următoarele tipuri de întrebări și scale:
Întrebări deschise numerice:
Venitul lunar de care dispuneți se încadrează în intervalul:
[ ] 0 – 3.000.000
[ ] 3.000.001 – 6.000.000
[ ] 6.000.001 – 9.000.000
[ ] 9.000.001 –
Întrebări închise cu alegere multiplă:
Vă aflași aici pentru?
[ ] tratament [ ] relaxare
[ ] distracție [ ] toate trei
Întrebări deschise:
Care este stațiunea balneoclimaterică preferată?
…………………………….
Scale nominale:
Sexul:
[ ] masculin
[ ] feminin
Scale ordinale:
Pe o scara de 1 la 5 (1 cel mai important, 5 cel mai puțin important ) ordonați următoarele caracteristici care vă influențează în alegerea serviciilor de turism balnear.
[ ] baza de tratament
[ ] serviciile de cazare
[ ] bazele de agrement
[ ] felul în care sunt tratat de către personal
[ ] locația( zona geografică)
Scale cu diferențierea importanței:
Cât de mult vă influențează comportamentul angajaților în alegerea unei locații pentru concediu?
[ ] deloc
[ ] foarte puțin
[ ] puțin
[ ] mult
[ ] foarte mult
Scale de intenție:
Pe viitor veți mai petrece concediul în Complexul Măgura?
[ ] exclus total
[ ] probabil nu
[ ] nu sțiu
[ ] probabil da
[ ] în mod cert
Întrebări scurte și precise:
Atunci când plecați în concediu preferați să mergeți la?
[ ] munte
[ ] mare
[ ] stațiuni balneoclimaterice
Am evitat folosirea de întrebări care să solicite memoria respondentului. Fiecare întrebare vizează o singură problemă și nu mai multe. Maniera de formulare a întrebărilor este simplă și permite aducerea unor răspunsuri ușor de înregistrat și centralizat.
III.4.2. Validarea întrebărilor
Intangibilitatea
Așa cum am menționat și mai sus, am folosit întrebări cu înțeles clar, evitând termenii complicați, neinteligibili pentru clientul de rând. Claritatea întrebărilor elimină din start posibilitatea formulării care să distorsioneze înțelesul menționat.
Capabilitatea
Subiecții aleși pentru această cercetare provin din medii diferite, au vârste diferite, dar au un factor caracteristic comun: toți și-au petrecut concediul cel puțin odată în Complexul Măgura. Acest lucru îi face cunoscători ai serviciilor oferite. Consider că am indeplinit criteriul de capabilitate a întrebărilor. Aceasta reiese din faptul că subiecții au răspuns la toate întrebările, neomițând nici una dintre ele.
Confidențialitate
Confidențialitatea datelor a fost respectată până în cele mai mici amanunte, și anume chestionarul respect anonimatul respondentului, neconținând nici un câmp care să solicite date de identificare a acestuia. Chestionarul cuprinde doar întrebări legate de starea civilă, județul de proveniență și venituri în scopuri de analiză și statistică.
III.4.3. Ordonarea și gruparea întrebărilor
Această etapă presupune gruparea tematică și aranjarea întrebărilor într-o anumită ordine, nu neapărat logică, dar care incită la dialog.
De regula, se pune o întrebare filtru care permite alegerea a două căi în cercetarea întreprinsă. Privind acest lucru am evitat să folosesc această întrebare filtru pentru a nu complica inutil cercetarea mea de piață. Alegerea de a completa chestionarul rămâne la latitudinea subiectului neforțându-i astfel intențiile sale. O mai mare libertate de alegere duce la o probabnilitate mai mare de completare a chestionarului.
Din aranjarea întrebărilor reise faptul că am urmarit o anumită logică a interogării, fapt care m-a ajutat mult în centralizarea și analizarea răspunsurilor.
III.4.4. Formatul chestionarului
Am ales folosirea chestionarului sub format A4, ușor de utilizat și ușor de vizualizat. Este compus din 2 foi A4. Am ales să nu folosesc mai mult de 26 de întrebari pentru a nu pierde interesul respondentului asupra întrebărilor. Forma folosită este de cărticică. Avantajele acestui tip de format sunt următoarele: împiedică pierderea foilor, permite răsfoirea lor cu ușurință, este economicos și arată mai professional.
Fontul folosit este “arial” de 10, spațiere de 1,5, numerotarea a făcut ca întrebările să fie ușor de urmărit.
Modalitatea de aranjare pe verticală a variantelor de răspuns posibile este cea mai potrivită pentru continuitate și usurință în parcurgere.
III.4.4.1. Crearea mesajului
Fiecare chestionar, conform regulilor teoretice trebuie să conțină atât în introducere, cât și în încheiere un mesaj care să stârnească interesul celui chestionat pentru a accepta completarea acestuia.
Acest mesaj trebuie să-i ofere chestionatului o motivație, un dtimulent care să-i trezească interesul.
În chestionarea față în față cu subiectul, cum este cazul meu, acest mesaj este rostit verbal, într-o așa manieră încât să nu deranjeze, să ofere posibilitatea de acceptare sau refuz în ceea ce privește completarea chestionarului. Tonalitatea trebuie să fie de o așa manieră încât să elimine orice fel de agresivitate verbală.
Claritatea mesajului este esențială, pentru a nu lăsa loc de interpretări. Dimensiunea acestui mesaj trebuie să fie cât mai redusă și să exprime intenția chestionării cât mai concis. Dacă mesajul este prea lung duce la pierderea atenției și chiar a interesului subiectului pentru completarea chestionarului.
Mesajul folosit în cercetarea mea este următorul:
“Bună ziua. Mă numesc Adriana Spoială, sunt studentă la Facultatea de Economie și Administrarea Afacerilor secția Marketing și realizez un studiu de piață pentru lucrarea de licență. Răspunsurile dumneavoastra îmi vor fi de un real ajutor, de aceea vă rog să-mi acordați câteva minute. Toate datele declarate sunt strict confidențiale.”
Din câte se obsevă, mesajul folosit se supune regulilor menționate mai sus.
III.4.5. Testarea chestionarului
Aceasta a constat în întocmirea a 10 exemplare din chestionarul în fază finală și interogarea a tot atâta subiecți. După centralizarea răspunsurilor am realizat că nu sunt necesare ajustări la întrebările din chestionar.
III.5. Eșantionul
Serviciile S.C. Măgura S.A. sunt servicii care vizează toate categoriile de consumatori indiferent de vârstă, nivel de educație, sex, mediu rural sau urban, localizare geografică.
Din acest motiv pentru anchetă am ales să chestionez toate persoanele care se aflau în perioada cercetării cazate la Complexul Măgura. Conform datelor puse la dispoziție de către firmă, aproximativ 40% din clienții săi sunt bărbați, iar restul de 60% femei.
Structura pe vârste a acestora era următoarea: până în 15 ani 25%, între 16 și 25 de ani, 5% între 26 și 35 de ani 10 % între 36 si 45 de ani 10% si peste 46 de ani 50 %.
Pentru anchetă mi-am propus chestionarea unui eșantion de 200 de persoane care se regăsesc în intervalul de vârstă 15 si 65 ani. Am renunțat la chestionarea celor sub 15 ani deoarece sunt prea mici și risc să afectez credibilitatea anchetei.
III.5.1. Eșantion proiectat
Pentru constituirea eșantionului am folosit sondajul aleatoriu stratificat proporțional. Stratificarea am realizat-o după două variabile:
Vârsta – am folosit patru grupe de vârstă: între 16 și 25 de ani(10%), între 26 și 35 de ani(15%), între 36 și 45 de ani (25%) si peste 46 de ani ( 50 %)
Sexul – masculin 40% și feminin 60%.
Structura pe sexe a eșantionului este de 60 % femei ( 120 persoane ) și 40% bărbați (80 persoane ).
Modalitatea de selectare a celor chestionați a fost următoarea: fiecare a cincea persoană a fost interogată. Dacă se realiza norma de persoane de un anumit profil, sau nu se dorea să se raspundă la chestionar, se interoga consecutiv persoanele până ce se găsea respondentul potrivit.
III.5.2. Structura eșantion proiectat
Fig.2 –Tabel structură eșantion proiectat
III.5.3. Eșantion realizat
Eșantionul realizat nu este foarte diferit de cel realizat, proporțiile s-au păstrat, singurul lucru diferit fiind numărul total de persoane de 210.
Vârsta – am folosit patru grupe de vârstă: între 16 și 25 de ani(10%), între 26 și 35 de ani(15%), între 36 și 45 de ani (25%) si peste 46 de ani ( 50 %)
Sexul – masculin 40% și feminin 60%.
Structura pe sexe a eșantionului este de 60 % femei ( 120 persoane ) și 40% bărbați (80 persoane ).
III.5.4. Structura eșantion realizat
Fig. 3 –Tabel structură eșantion realizat
IV. ANALIZA RELAȚIILOR PERSONALULUI COMPLEXULUI HOTELIER MĂGURA ȘI CLIENȚI
IV.1. Centralizarea și analiza datelor
Obiectivul numărul 1: Identificarea datelor consumatorilor serviciilor de turism.
Fig. 1 – Vârsta
– vezi anexa B ( tabel 1) –
După cum putem observa subiecții respectă îndeaproape chestionarea, așadar 59% dintre cei intervievați au vârsta peste 46 ani, 25% au vârsta cuprinsă între 36 – 45 ni, 16% se încadrează în intervalul 26 – 35 ani și doar 10% aparțin intervalului 16 – 25 ani.
După cum se observă și din graficul de mai sus și după cum știam de altfel cei mai multi clienți ai Complexului Hotelier Măgura sunt cei cu vârste de peste 46 ani și copii sub 15 ani, deoarece la aceste vârste apar boli ale aparatului respirator și vin la Complexul Măgura pentru a trata aceste boli.
Pentru a nu compromite rezultatele acestei cercetări nu am chestionat și persoanele sub 15 ani.
Fig. 2 – Sexul
– vezi anexa B ( tabel 2) –
În ceea ce privește sexul respondenților 59% dintre ei sunt de sex feminin și 41% sunt de sex masculin.
Sexul respondenților respectă de asemenea îndeaproape limitele eșantionării. Eșantionarea a fost facută după datele deținute de către firmă legate de clienții săi și am încercat să respect stuctura standard în momentul în care am făcut eșantionarea, deoarece am dorit să obțin rezultate cât mai concludente, iar cercetarea să ofere date și rezultate cât mai reale.
Fig. 3 – Județul de proveniență
După cum se observă și din graficul alăturat județele Moldovei sunt dominante, însă sunt și respondenți din alte zone decât cea a Moldovei, cum ar fi Tulcea, Brașov, București și altele. Cei mai mulți respondenți sunt din județul Iași, urmat de Bacău și Botoșani, în timp ce cei mai puțini sunt din București.
Dacă ar fi să facem o clasificare pe zone geografice observăm că 82% din totalul respondenților sunt din zona Moldovei, în timp ce 18% sunt din alte zone.
– vezi anexa B (tabel 3) –
Fig. 4 – Starea civila
–
– vezi anexa B ( tabel 4) –
După cum se observă și din graficul de mai sus un procent mare de respondenți sunt căsătoriți și anume 79%. Cel mai mic procent aparține celor necăsătoriți și anume 10%, iar 11% dintre respondenți sunt divorțați.
Fig. 5 – Numarul membrilor familiei
– vezi anexa B ( tabel 5) –
Această întrebare și cu cea dinainte ar trebui încadrate în una singură pentru că într-un fel depind una de cealaltă.
Astfel observăm că 61% dintre cei intervievați au familii formate din 4-6 persoane, 37% au 1-3 membri în familie și doar 2% au 7 sau mai mulți membri in familie.
Din datele de mai sus putem concluziona că segmental de piața la care se adresează Complexul Măgura este cel al persoanelor căsătorite , familiste.
Fig. 6 – Venitul
– vezi anexa B ( tabel 6) –
După cum se observă 65% dintre respondenți au declarat că au veniturile încadrate intre 601 – 900 RON, 25% dintre ei au răspuns că se încadreaza în intervalul de 301 – 600 RON, 10% au răspuns ca se încadreaza în itervalul de peste 901 RON. Nici unul dintre cei 210 respondenți nu au avut ca răspuns la aceasta întrebare intervalul 0 – 300 RON.
De aici putem concluziona ca Complexul Hotelier Măgura se adreseaza celor cu venituri mici si medi.
Obiectivul numărul 2: Identificarea frecvenței concediilor petrecute de către clienți la Complexul Măgura.
Fig. 7 – Frecvența
– vezi anexa C-
55 % respondenți din 210 vin la Tg Ocna, respectiv la Complexul Hotelier Măgura pentru tratament și odihnă în fiecare an, doar 17% dintre ei fiind pentru a treia oara în acest Complex Hotelier și doar 10% se afla în acest loc pentru prima dată.
Obiectivul numărul 3: Identificarea motivelor pentru care acești clienți au ales să-și petreacă concediul la Complexul Măgura.
Fig. 8 – Critrii de alegere
– vezi anexa D (tabel 1) –
Dintre cei 210 respondenți 38 au declarat că au venit să-și petreacă concediul la S.C. Măgura S.A. pentru că au mai fost și le-a plăcut, în timp ce 62 au venit pentru baza de tratament performantă pe care S.C. Măgura S.A. o deține. 52 se află la Măgura pentru posibilitatea de a vizita Salina și de a urma tratamentul în sanatoriul din Salina. 32 au ales să-și petreacă concediul la S.C. Măgura S.A pentru că este mai ieftin decât în alte stațiuni, în timp ce 14 au venit din curiozitate.
Așa cum era și de așteptat cei mai mulți au mai fost și au rămas clienți fideli. Vin în fiecare an atât pentru baza de tratament pe care firma o deține, dar și pentru sanatoriul din Salina, dar în special vin pentru că le-a plăcut mai mult decât în altă parte.
Fig. 9 – Motiv
– vezi anexa D (tabel 2) –
Așa cum era de așteptat și se observă și în tabelul de mai sus 161 dintre respondenți se aflau iî momentul studiului la Complexul Măgura pentru tratament. Doar 16 dintre ei au declarat cț se aflau iî stațiune pentru distracție, tot 16 pentru relaxare doar 9 respondenți se aflau la Măgura în momentul cercetării cu afaceri.
Obiectivul numărul 4: Identificarea felului în care clienții percep comportamentul angajaților
Fig. 10
– vezi anexa E (tabel 1) –
În momentul în care au fost întrebți cum s-a purtat personalul firmei cu ei din momentul în care au ajuns la Complexul Măgura răspunsurile celor 210 chestionați se împarte astfel: 41% dinte ei consideră că au fost tratați cu respect, 40% consideră că personalul a fost prietenos cu ei., 18% etichetează comportamentul personalului ca fiind acceptabil și doar 1% consideră că au fost tratați cu superioritate.
Fig. 11
– vezi anexa E (tabel 2) –
49% este procentul celor care au răspuns că angajații Complexului Hotelier Măgura li s-au părut amabili, 44% dintre cei intervievați declarând că angajații li s-au părut prietenosi, în timp ce 3% dintre respondenți au răspuns că angajații li s-au părut plictisiți.
4 % este procentul celor care au răspuns că angajații au parut nemotivați.
Obiectivul numărul 5: Identificarea îmbunătățirilor de care cliențio doresc să beneficieze în viitor
Fig. 12
– vezi anexa F (tabel 1) –
Când vine vorba despre ce ar trebui îmbunătățit pe viitor la Complexul Hotelier Măgura, răspunurile sunt aproximativ unanime și anume, pe primul loc cu 88% de voturi se află spațiile de joacă pentru copii, urmat la mare diferență de relațiile cu clienții cu 4% voturi, serviciile oferite cu 2% voturi și serviciile de tratament cu 2% voturi. 4% dintre respondenți consideră că sunt alte lucruri care trebuiesc îmbunătățite decât cele enumerate mai sus.
Fig. 13
– vezi anexa F (tabel 2) –
În ceea ce privește personalul, cei intervievați au răspuns astfel: 37 dintre ei au considerat că trebuie îmbunătățită comunicarea, 31 dintre ei consideră că abordarea este îmbunătățirea ce ar trebui să se aducă personalului, 23 consideră ținuta ca fiind prioritară pe lista îmbunătățirilor, în timp ce 15 dintre ei consideră că iî ceea ce privește personalul trebuiesc aduse îmbunătățiri legate de pregătirea profesională. Cei mai mulți dintre ei, 71, însă consideră că nu mai trebuiesc aduse nici un fel de îmbunătățiri în ceea ce privește personalul, aceștia fiind multumiți în totalitate de comportamentul și pregătirea personalului Măgura. 33 dintre respondenți consideră că sunt și alte lucruri ce ar trebui îmbunătățite înafara de cele enumerate.
Obiectivul numărul 6: Identificarea caracteristicilor ce contează cel mai mult în alegerea serviciilor de turism balnear pentru clienți.
Fig. 14
– vezi anexa G (tabel 1) –
Se observă că pe o scară de la 1 la 5 (5 fiind cel mai important ), clienții Complexului Hotelier Magura au plasat importanta bazei de tartament pe primele doua locuri, 5 si respectiv 4. 126 dintre ei au ales-o ca fiind cea mai importantă, în timp ce 84 au ales-o ca fiind pe locul secund.
Fig. 15
– vezi anexa G (tabel 2) –
Se observă că pe o scară de la 1 la 5 (5 fiind cel mai important ), clienții Complexului Hotelier Magura au plasat importanta serviciilor de cazare astfel: 128 dintre ei au ales-o ca fiind pe locul trei, 34 au ales acestă caracteristică ca fiind pe locul 4, 26 ca fiind pe locul 2 , iar 14 au ales-o ca fiind cea mai importantă.
Fig. 16
– vezi anexa G (tabel 3) –
Se observă că pe o scară de la 1 la 5 (5 fiind cel mai important ), clienții Complexului Hotelier Magura au plasat importanța bazei de agrement astfel: 131 dintre ei au ales-o ca fiind pe locul doi , 40 au ales acestă caracteristică ca fiind pe locul unu, 26 ca fiind pe locul trei si numai doi au considerat ca această caracteristică primează pentru ei în alegerea serviciilor de turism balnear.
Fig. 17
– vezi anexa G (tabel 4) –
Se observă că pe o scară de la 1 la 5 (5 fiind cel mai important ), clienții Complexului Hotelier Magura au plasat importanta tratamentului din partea personalului astfel: 69 dintre ei au ales-o ca fiind pe locul secund( 4 in cazul nostru) , 49 au ales acestă caracteristică ca fiindcea mai importantă, 55 ca fiind pe locul trei și 16 au plasat această caracteristică pe locul doi.
Fig. 18
– vezi anexa G (tabel 5) –
După cum se observă și de mai sus doar 20 din cei 210 respondenți au plasat zona geografica ca fiind criteriul care primează pentru ei în alegerea unei stațiuni balneare., în timp ce 141, cei mai mulți au declarat că această caracteristică îi influentează cel mai puțin.
Fig. 19
– vezi anexa G (tabel 6) –
După cum se observă și mai sus caracteristica care primează pentru cei mai mulți clienți este baza de tratament, urmată de felul în care sunt tratați de către personal, apoi urmează serviciile de cazare, baza de agrement și în cele din urma și locația ( zona geografica).
Obiectivul numărul 7: Identificarea principalelor stațiuni preferate de catre clienți
Fig. 20
– vezi anexa H –
După cum se observă stațiunea balneară preferata este Tg Ocna cu un procent de 44% urmată de Slănic Moldova cu 17 %, 10% Slănic Prahova, 9% Băile Herculane, 6% Sovata, 3 % Băile Felix si 11 % altele.
Aparitia stațiunii Tg Ocna se poate explica și datorită faptului că printre respondenți s-au aflat si clienți fideli care vin an de an in Tg Ocna.
Obiectivul numărul 8: Identificarea punctajului pe care clienții l-ar acorda personalului.
Fig. 21
– vezi anexa I –
In ceea ce privește punctajul personalului acesta obținut medii destul de mari pentru toate caracteristicele. Ținuta vestimentară a obținut un punctaj de 4, 43 din 5, amabilitatea a obtinut un punctaj de 4,37, pentru gradul de pregatire angajații Complexului Magura au obținut o nota de 4,35, în timp ce seriozitatea și serviciile oferite au obținut o nota de 4,32.
Obiectivul numărul 9: Să se identifice daca comportamentul angajaților influiențeaza alegerea locației de concediu.
Fig. 22
– vezi anexa J –
Se observă că din cei 210 de intervievați doar 9% au răspuns că în alegerea locației pentru concediu îi infuiențeaza comportamentul personalului foarte mult, în timp ce 13% au raspuns ca acest lucru nu îi influiențeaza deloc. 19% au raspuns că îi influențeaza acest lucru dar foarte puțin, 30% au declarat că îi influențeaza puțin, în timp ce 30% au declarat că comportamentul angajaților îi influiențeaza mult în alegerea locației pentru petrecerea concediului.
IV. 2 Concluzii
Urmărind statistica de mai sus, reprezentative sunt mediile obținute de personalul Complexului Hotelier Magura, medii de peste 4,3 din 5 posibil, care au fost acordate de către completanții chestionarului.
În urma acestui studiu am observat că majoritatea clienților care calca o data pragul Complexului Hotelier Magura se întorc anul urmator, sau peste 2-3 ani cel târziu. Acest lucru se întâmplă nu numai datorită serviciilor oferite de către Complexul Magura sau bazei de tratament performantă pe care o deține ci și felului în care sunt primiți si sunt tratați de către cei cu care intră în contact, de la recepționeră, la ospătar și chiar la managerul general.
Am observat deasemenea că chiar dacă Complexul Hotelier Magura este situat intr-o zonă geografică foarte frumoasă, pe Valea Trotușului, cei 210 respondenți ai chestionarului au plasat această caracteristică, ca fiind ultimul lucru care îi influențeaza în alegerea locului de vacanța.
O surpriză placută a cercetarii mele de piața a reprezentat răspunsul la intrebarea :”Ce credeți că ar trebui imbunatațit la personal pe viitor?”, 71 din 210 respondenți considerând că nu mai trebuiesc aduse nici un fel de imbunatațiri cu privire la personal. Acesta este un lucru foarte important deoarece acesti 71 de respondenți consideră personalul firmei ca fiind “perfecți”, deci putem afirma că între acei 72 de respondenți si personalul firmei au existat relații foarte bune pe parcursul șederii lor la Tg Ocna.
In ceea ce privește relațiile cu clienții pot afirma ca firma S. C. Magura S.A. este pe drumul cel bun, și asta nu de acum ci de mult timp, fapt dovedit prin simplul fapt că cei care au venit o dată cu sigurantă se vor întoarce.
Pentru Complexul Magura care din punct de vedere al publicității și promovării imaginii nu stă tocmai bine, relațiile pe care le are cu cienții săi sunt metoda de promovare cea mai bine dezvoltată. Pentru S. C. Magura S.A. contează ca, clientul sau să plece mulțumit și atunci sigur vor avea parte de o promovare mai bună chiar ca cea TV sau Radio.
O intensificare a eforturilor de a dezvolta compartimentul de marketing este necesară deoarece o nouă tendință pe pița turismului balnear se manifestă sub forma concurenței acerbe din partea firmelor în domeniu. Acestea pun accent pe o promovare a serviciilor în special prin agențiile de turism, de aceea sugerey o intensificare a promovării serviciilor S. C. Măgura prin intermediul agențiilor de turism, dar și prin intermediul media și a celorlalte canale de promovare.
Am înțeles sau mai bine zis am invațat ca de fapt publicitatea nu înseamnă totul dacă știi cum sa-ți gasești parteneri care sa îți aducă profit și mai ales ai servicii de calitate. Publicitatea este și va rămâne în continuare una din bazele succesului, dar nu trebuie atunci când ne gândim la publicitate să ne gândim neapărat la reclamele din ziar, de la radio sau TV sau chiar la reclamele stradale. Cred că publicitatea cea mai eficientă o reprezintă partenerii de afaceri iar reclama care prinde cel mai bine este reclama pe care ți-o face clientul după ce a beneficiat de serviciile tale. De aici reiese că cea mai bună formă de publicitate este produsul sau serviciul in sine și cred ca cei din conducerea Complexului Hotelier Măgura au înteles acest lucru si l-au pus în alpicare cu success pană acum, avâand in vedere gradul de mulțumire al clientilor actuali. Ei au ințeles ca intr-o afacere cel mai important lucru este relația cu clienții.
În final ca o concluzie generală, pot să afirm că obiectivul propus a fost atins. Rezultatul real al cercetării a ajutat Complexul Hotelier Măgura să obțină din partea clienților săi o confirmare a nivelului de satisfacție, reliefat de efortul continuu susținut al firmei în încercarea de a-și păstra clienții aproape.
ANEXE
Anexa A
Data: …………………………..
Locul: ………………………….
Chestionar nr…..
Bună ziua. Mă numesc Adriana Spoială, sunt studentă la Facultatea de Economie și Administrarea Afacerilor secția Marketing și realizez un studiu de piață pentru lucrarea de licență. Răspunsurile dumneavoastră îmi vor fi de un real ajutor, de aceea vă rog să-mi acordați câteva minute. Toate datele declarate sunt strict confidențiale.
1. Atunci când plecați în concediu preferați să mergeți la?
[ ] munte
[ ] mare
[ ] stațiuni balneare
2. Care este stațiunea balneară preferată?
…………………………….
3. Atunci când mergeți în concediu mergeți?
[ ] singur
[ ] cu prietenii
[ ] cu familia
4. Pentru a câta oară vă aflați la Complexul Hotelier Măgura Tg. Ocna?
[ ] prima dată
[ ] a doua oară
[ ] a treia oară
[ ] a patra oară
[ ] vin în fiecare an
5. De unde ați aflat de această stațiune?
[ ] de la agenția de turism
[ ] de la prieteni
[ ] din ghidul stațiunilor balneoclimaterice
[ ] alte surse
6. Vă aflați aici pentru?
[ ] tratament
[ ] distracție
[ ] relaxare
[ ] afacer
7. Pe ce criterii ați ales să vă petreceți concediul aici?
[ ] nu am fost niciodată și eram curios
[ ] este mai ieftin
[ ] au o bază de tratament performantă
[ ] voiam să vizitez Salina
[ ] este aproape de Slănic Moldova
[ ] am mai fost și mi-a plăcut mult
[ ] altă variantă
8. Cum vi se par serviciile oferite de Complexul Hotelier Măgura?
[ ] bune
[ ] calitate scăzută
[ ] acceptabile
[ ] excelente
9. Din momentul în care ați ajuns aici personalul Complexului Măgura v-au tratat?
[ ] cu respect
[ ] acceptabil
[ ] cu superioritate
[ ] prietenește
10. Angajații Complexului Măgura vi s-au părut?
[ ] prietenoși
[ ] amabili
[ ] plictisiți
[ ] nemotivați
11. Pe o scară de la 1 la 5 (1 cel mai puțin important, 5 cel mai important ) ordonați următoarele caracteristici care vă influențează în alegerea serviciilor de turism balnear.
[ ] baza de tratament
[ ] serviciile de cazare
[ ] bazele de agrement
[ ] felul în care sunt tratat de către personal
[ ] locația ( zona geografică)
12. Pe o scară de la 1 la 5 (unde 1 cea mai mică și 5 cea mai mare) dați o notă pentru amabilitatea personalului:
[ ] 1 [ ] 2 [ ] 3 [ ] 4 [ ] 5
13. Pe o scară de la 1 la 5 (unde 1 cea mai mică și 5 cea mai mare) dați o notă pentru serviciile oferite de Complexul Măgura:
[ ] 1 [ ] 2 [ ] 3 [ ] 4 [ ] 5
14. Pe o scară de la 1 la 5 (unde 1 cea mai mică și 5 cea mai mare) dați o notă pentru seriozitatea personalului:
[ ] 1 [ ] 2 [ ] 3 [ ] 4 [ ] 5
15. Pe o scară de la 1 la 5 (unde 1 cea mai mică și 5 cea mai mare) dați o notă pentru gradul de pregătire al personalului:
[ ] 1 [ ] 2 [ ] 3 [ ] 4 [ ] 5
16. Pe o scară de la 1 la 5 (unde 1 cea mai mică și 5 cea mai mare) dați o notă pentru ținuta vestimentară a personalului:
[ ] 1 [ ] 2 [ ] 3 [ ] 4 [ ] 5
17. Cât de mult vă influențează comportamentul angajaților în alegerea unei locații pentru concediu?
[ ] deloc
[ ] foarte puțin
[ ] puțin
[ ] mult
[ ] foarte mult
18. Pe viitor Complexul Măgura trebuie să-și îmbunătățească?
[ ] calitatea serviciilor
[ ] relațiile cu clienții
[ ] serviciile de tratament
[ ] spațiile de joaca pentru copii
[ ] altă variantă
19. Ce credeți că ar trebui să se îmbunătățească în ceea ce privește personalul?
[ ] abordarea
[ ] pregătirea
[ ] ținuta
[ ] comunicarea
[ ] nimic
[ ] alltele
20. Pe viitor veți mai petrece concediul în Complexul Măgura?
[ ] exclus total
[ ] probabil nu
[ ] nu știu
[ ] probabil da
[ ] în mod cert
21. Vârsta dumneavoastră este?
……………………. ani
22. Sexul:
[ ] masculin
[ ] feminin
23. Dumneavoastră sunteți originar din județul?
…………………………..
24. Numărul membrilor familiei dumneavoastră este?
………………….. persoane
25. Care este starea dvs. civilă în prezent:
[ ] căsătorit(ă)
[ ] necăsătorit(ă)
[ ] divorțat(ă)
26. Venitul lunar de care dispuneți se încadrează în intervalul:
[ ] 0 – 3.000.000
[ ] 3.000.001 – 6.000.000
[ ] 6.000.001 – 9.000.000
[ ] 9.000.001 – peste
Vă mulțumesc!
Anexa B
Tabel 1
Tabel 2
Tabel 3
Tabel 4
Tabel 5
Tabel 6
Anexa C
Anexa D
Tabel 1
Tabel 2
Anexa E
Tabel 1
Tabel 2
Anexa F
Tabel 1
Tabel 2
Anexa G
Tabel 1
Tabel 2
Tabel 3
Tabel 4
Tabel 5
Tabel 6
Anexa H
Anexa I
Anexa J
Bibliografie
1. Blythe, Jim – Comportamentul consumatorului, Editura Teora, București, 1998
2. Coman, Cristina – Relații publice. Principii și strategii, Editura Polirom, Iași, 2001.
3. Dambron, Patrick – Sponsoring et politique de marketing, Les Editions d’Organisations, Paris, 1990.
4. Kotler, Philip, Amstrong, Gary – Principiile Marketingului, Ediția a 3-a, Editura Teora, 2004.
5. Maxim, Emil, Marketing, Ediția a 2-a, Editura Sedcom Libris, Iași, 2003.
6. Prutianu, Ștefan, Munteanu, Corneliu, Caluschi, Cezar – Inteligența marketing plus, Ediția a 2-a, Editura Polirom, Iași, 2004.
7. Prutianu, Ștefan – Manual de comunicare și negociere în afaceri, Editura Polirom, Iași, 2000.
8. Rossiter, John, Bellman, Steven – Marketing communications. Theory and applications, Editura Pearson Prentice Hall, Sydney, 2005.
9. Sasu, Constantin, Andrieș, Radu – Comunicarea integrată de marketing, Editura S.C. F&F Internațional SRL, Gheorghieni, 2001.
10. Schloss, Berg, H. – Sports marketing, Blackwell Business, Blackwell Publishers Inc., Cambridge, Ma., USA, 1996.
11. Stăncioiu, A., F., Strategii de marketing în turism, Editura Economică, București, 2004.
12. Zaiț, Adriana, Relații Publice, Editura Sedcom Libris, Iași, 2004.
13. Zaiț, Adriana, Marketingul Serviciilor, Editura Sedcom Libris, Iași, 2002
Copyright Notice
© Licențiada.org respectă drepturile de proprietate intelectuală și așteaptă ca toți utilizatorii să facă același lucru. Dacă consideri că un conținut de pe site încalcă drepturile tale de autor, te rugăm să trimiți o notificare DMCA.
Acest articol: . Analiza Relatiilor Personalului cu Clientii (ID: 131593)
Dacă considerați că acest conținut vă încalcă drepturile de autor, vă rugăm să depuneți o cerere pe pagina noastră Copyright Takedown.