Analiza Relatiilor cu Clientii la Societatea Karpaten Turism
Lucrare de licenta
Analiza relațiilor cu clienții la societatea Karpaten Turism
Cap. 1. Turismul – activitate specifica de servicii
1.1 Turismul – concepte, definitii, loc si rol în economia mondiala
1.2 Abordari ale notiunilor fundamentale din turism
1.3 Locul si rolul turismului în viata economico-sociala
1.4 Serviciile turistice – orientari actuale
1.5 Serviciile turistice – abordari , continut si caracteristici
1.6 Tipologia serviciilor turistice
1.7 Servicii turistice de baza si suplimentare
1.8 Locul serviciilor turistice în cadrul produsului turistic
Capitolul 2.PIAȚA TURISTICĂ. PRODUS TURISTIC
2.1 Piata turistica
2.2 Concept, dimensiuni si structura pietei turistice
2.3 Elementele constitutive ale pietei turistice
2.4 Conceptul de produs turistic
2.5 Tipologia produselor turistice
2.6 Comercializarea si distributia produselor turistice
2.7 Promovarea produselor turistice
Capitolul 3 Studiu de caz Karpaten Turism
3.1 Scurtă descriere a companiei
3.2 Domeniul de aplicare
3.3 Politica de produs
3.4 Politica de prețuri
3.5 Comunicare si Customer Relationship Management
3.6 Analiza competitiva
3.7 Karpaten Turism
3.8 Analiza punctelor forte și a punctelor slabe (SWOT)
3.9 Parteneri interni și externi
3.10 Viking River Cruises – cel mai important partener al Karpaten turism
TURISMUL reprezinta prin continutul si rolul sau, un fenomen caracteristic civilizatiei actuale, una din componentele majore ale vietii economice si sociale ce polarizeaza interesul unui numar tot mai mare de tari. Receptiv la prefacerile lumii contemporane, turismul evolueaza sub incidenta acestora, dinamica sa integrându-se procesului general de dezvoltare. La rândul sau, prin vastul potential uman si material pe care îl antreneaza în dezvoltarea sa, ca si prin efectele benefice asupra domeniilor cu care se interfereaza, turismul actioneaza ca un factor stimulator al progresului.
Privit ca un fenomen social-economic, creator de beneficii importante, turismul a fost definit în variante din cele mai felurite: "arta de a calatori pentru propria placere" (M. Peyromarre Debord); "activitatea din timpul liber care consta în a voiaja sau a locui departe de locul de resedinta, pentru distractie, odihna, îmbogatirea experientei si culturii, datorita cunoasterii unor noi aspecte umane si a unor peisaje necunoscute" (Jan Medicin); "ansamblul de relatii si fenomene care rezulta din deplasarea si sejurul persoanelor în afara domiciliului lor" (E. Hunziker); etc. Conform Organizatiei Mondiale a Turismului (O.M.T.), activitatea turistica este conceputa ca "o forma a manifestarilor cultural-educative si de recreere ale societatii moderne".
Cu deplin temei se poate vorbi astazi de o adevarata industrie a turismului care, în linii mari, cuprinde activitatea întreprinderilor hoteliere si de alimentatie publica, activitatea firmelor care se ocupa de transportul turistilor, precum si activitatea tuturor agentiilor si asociatiilor care au ca obiect al activitatii lor pregatirea, promovarea si realizarea prestatiilor de servicii turistice.
Crearea ofertei turistice este operatiunea care necesita un studiu constant în aria preferintelor turistilor pentru ca aceasta sa devina prin continut atractiva si valorificabila.
Organizatorii de calatorii turistice concep oferta de programe destinate turistilor sositi în România, atât în baza contractelor externe cât si pe cont propriu sau cu diverse motivatii, luând în considerare interesele de vacanta, cerintele diferitelor nationalitati ale calatorilor, vârsta, sexul, profesia, bugetul de vacanta
Multitudinea intereselor calatoriei aparitia unei game diverse de programe pe care o agentie de turism le utiliza cu scopul de a fi valorificate de catre turisti.Este de la sine inteles ca programele oferite de o agentie de turism sunt constant schimbate pentru a satisface nevoia turistului.
Pentru construirea unei oferte care sa atraga interes este de preferat ca specialistii din departamentul de programe sa aiba permanent in atentie urmatoarele cerinte:
– studierea preferintelor turistilor pe nationalitati;
– luarea în considerare a motivatiilor turistice;
– Introducerea în continutul programelor, a unor elemente cu particularitati diferite, în scopul particularizarii acestora in sfera generala a pietelor turistice;
– implicarea în realizarea programelor si a celorlalte sectoare si ramuri care concura la derularea lor (transporturi, cultura, sport, agricultura, industriile pentru consum turistic);
– îmbinarea mai multor elemente de activitate turistica;
– selectionarea unui personal cu aptitudini speciale în desfasurarea programelor turistice;
– realizarea si derularea programelor având permanent în vedere respectul fata de consumator.
Apreciind ca turistul este mai educat, cu mai mult discernamânt, mai selectiv si mai revendicativ, organizatorii produsului turistic sunt obligati sa tina seama de "calitate la standardele cele mai înalte".
Orientarea si organizarea sectoarelor si departamentelor de marketing si programe sunt definitorii în stabilirea strategiei fiecarui operator de turism, pe termen scurt si lung, cu deosebita atentie pe cercetarea atenta a intereselor consumatorului, in vederea crearii noilor produse turistice.
CAPITOLUL 1
TURISMUL – O ACTIVITATE SPECIFICĂ DE SERVICII
Amploarea transformarilor din toate domeniile vietii economice si sociale se reflecta între altele, în modificarea structurilor economice, în reierarhizarea ramurilor componente în concordanta cu cerintele progresului actual, cu exploatarea rationala a întregului potential de resurse si sporirea eficientei, cu exigentele îmbunatatirii calitatii vietii.
În acest context, turismul se manifesta ca o componenta distincta a economiei, cu o prezenta tot mai activa în viata economica si sociala, cu o participare semnificativa la progresul general si nu în ultimul rând, ca promotor al globalizarii si factor al dezvoltarii durabile. Turismul este astazi una din cele mai dinamice ramuri economice din lume. Este un lucru pe care l-au înteles deja organizatiile de turism, guvernele, asociatiile profesionale si chiar turistii însisi.
Turismul reprezinta un fenomen economico – social propriu civilizatiei moderne, puternic ancorat în viata societatii si, ca atare, aflat într-o relatie de interconditionalitate cu aceasta. Astfel, tendintele înregistrate în evolutia economiei mondiale, atât cele pozitive exprimate de sporirea productiei si, pe aceasta baza, a prosperitatii generale, de intensificare a schimburilor internationale si largirea cooperarii dintre state, de industrializare si tertiarizare, cât si cele negative precum crizele sau perioadele de recesiune economica, extinderea saraciei si somajului, inflatia, deteriorarea mediului au influentat cantitativ si strucural activitatea turistica, stimulând calatoriile si diversificând orientarea lor spatiala.
Societatea actuala, dominata de stres, reclama cu necesitate nevoia de turism, ca activitate de recreere si refacere a capacitatii de munca.
1.1. Turismul – concepte, definitii, loc si rol în economia mondiala
Turismul se manifesta astazi ca un domeniu distinct de activitate, cu o prezenta tot mai activa în viata economica si sociala, cu o evolutie rapida. Turismul este generator al unor transformari profunde în dinamica sociala, precum si a unor serii importante de interdependente.
Desi considerat de cei mai multi dintre expertii în domeniu un fenomen specific epocii contemporane, turismul s-a cristalizat în a doua jumatate a secolului al XIX-lea si ca atare, primele încercari de definire si caracterizare a lui dateaza din aceasta perioada. Pret de un secol de la aparitie, turismul a avut o evolutie relativ lenta ceea ce s-a reflectat si în planul clarificarilor conceptuale.
Turismul este, în primul rând o forma de recreere alaturi de alte activitati si formule de petrecere a timpului liber; el presupune "miscarea pe o perioada determinata a oamenilor spre destinatii situate în afara resedintei obisnuite si activitatile desfasurate în timpul petrecut la acele destinatii"; de asemenea, în cele mai multe situatii, el implica efectuarea unor cheltuieli cu impact asupra economiilor zonelor vizitate.
Exprimat, în general prin ansamblul activitatilor, relatiilor si masurilor determinate de organizarea si desfasurarea calatoriilor de agrement sau în alte scopuri, turismul se manifesta ca un fenomen economico-social, ce rezulta din integrarea mai multor ale economie si este vorba despre activitatea din hoteluri, si restaurante, transporturi, agentii de voiaj si touroperatori, domenii angajate direct si în principal în servirea turistilor, ca si din telecomunicatii, cultura si arta, sport, sanatate si altele, implicate în mai mica masura si indirect în aceasta privinta .
1.2 Abordari ale notiunilor fundamentale din turism
In domeniul turismului se utilizeaza o serie de termeni si concepte specifice cum ar fi notiunile de turism, turism intern si international, turist, cerere turistica, oferta turistica, industrie turistica etc. Organizatia Mondiala a Turismului ( OMT) este principalul organism international care a propus mai multe definitii pentru acesti termeni. De asemenea, legislatia româneasca propune, prin H.G. 58/1998, o serie de termeni si definitiile lor, care sa corespunda acceptiunilor europene si internationale.
Una dintre cele mai cuprinzatoare definitii date turismului, general acceptata pe plan mondial este aceea a profesorului elvetian doctor W. Hunziker: "turismul este ansamblul de relatii si fenomene care rezulta din deplasarea si sejurul persoanelor în afara domiciliului lor, atât timp cât sejurul si deplasarea nu sunt motivate printr-o stabilire permanenta si activitate lucrativa oarecare”.
Acestei definitii i-au fost aduse mai multe acuze de catre specialistii în domeniu si anume ca e prea generala si ca nu exclude anumite forme de deplasari care nu au scopuri turistice sau dimpotriva ca are un caracter limitativ deoarece exclude o serie de manifestari care au si un continut turistic cum ar fi: participarile la congrese si reuniuni interne si internationale, deplasarile oamenilor de afaceri, etc.
"The Shorter Oxford English Dictionary" (Oxford, 1950) defineste turismul ca fiind: "teoria si practica din sfera calatoriilor, calatoria fiind de placere" iar turistul drept "cel care face un tur sau mai multe tururi, în special cel care face aceasta pentru recreere; cel care calatoreste de placere sau pentru motive culturale, vizitând diverse locuri pentru obiectivele interesante ale acestora, pentru peisaj sau altele asemanatoare."
"Dictionaire Touristique International" (Paris, 1969) contine si el o definitie si anume: "Turismul reprezinta ansamblul de masuri puse în aplicare pentru organizarea si desfasurarea unor calatorii de agrement sau în alte scopuri, realizate fie prin intermediul unor organizatii, societati sau agentii specializate, fie pe cont propriu, pe o durata limitata de timp, precum si industria care concura la satisfacerea nevoilor turistilor."
"Dictionarul Explicativ al Limbii Române" (Ed. stiintifica, Bucuresti, 1989, pag. 981) propune urmatoarea definitie: "Turismul este o activitate cu carecter recreativ sau sportiv, constând în parcurgerea pe jos sau cu diferite mijloace de transport a unor regiuni pitoresti sau interesante dintr-un anumit punct de vedere."
Terminologia elaborata de Organizatia Mondiala a Turismului se prezinta astfel:
Turismul – cuprinde activitatile desfasurate de persoane, pe durata calatoriilor si sejururilor, în locuri situate în afara resedintei obisnuite, pentru o perioada consecutiva ce nu depaseste un an (12 luni), cu scop de loisir, pentru afaceri sau alte motive;
Astfel ca avem urmatoarele categorii de turism:
Turism intern (domestic tourism) – rezidentii unei tari care calatoresc numai în interiorul acesteia;
Turism receptor (i1969) contine si el o definitie si anume: "Turismul reprezinta ansamblul de masuri puse în aplicare pentru organizarea si desfasurarea unor calatorii de agrement sau în alte scopuri, realizate fie prin intermediul unor organizatii, societati sau agentii specializate, fie pe cont propriu, pe o durata limitata de timp, precum si industria care concura la satisfacerea nevoilor turistilor."
"Dictionarul Explicativ al Limbii Române" (Ed. stiintifica, Bucuresti, 1989, pag. 981) propune urmatoarea definitie: "Turismul este o activitate cu carecter recreativ sau sportiv, constând în parcurgerea pe jos sau cu diferite mijloace de transport a unor regiuni pitoresti sau interesante dintr-un anumit punct de vedere."
Terminologia elaborata de Organizatia Mondiala a Turismului se prezinta astfel:
Turismul – cuprinde activitatile desfasurate de persoane, pe durata calatoriilor si sejururilor, în locuri situate în afara resedintei obisnuite, pentru o perioada consecutiva ce nu depaseste un an (12 luni), cu scop de loisir, pentru afaceri sau alte motive;
Astfel ca avem urmatoarele categorii de turism:
Turism intern (domestic tourism) – rezidentii unei tari care calatoresc numai în interiorul acesteia;
Turism receptor (inbound tourism) – non-rezidentii care calatoresc în tara data;
Turism emitator (outbound tourism) – rezidentii tarii date care calatoresc în alte tari;
Turism national – constituit din turismul intern si turismul receptor;
Turism international – alcatuit din turismul receptor si cel emitator;
Turist – orice persoana care se deplaseaza spre un loc situat în afara resedintei sale obisnuite, pentru o perioada mai mica de 12 luni si ale carei motive principale de calatorie sunt altele decât exercitarea unei activitati remunerate la locul vizitat;
H.G. 58/1998 privind organizarea si desfasurarea activitatii de turism in România, defineste conceptele turistice astfel:
Turism – ramura a economiei nationale cu functii complexe, ce reuneste un ansamblu de bunuri si servicii oferite spre consum persoanelor care calatoresc în afara mediului lor obisnuit pe o perioada mai mica de un an si al caror motiv principal este altul decat exercitarea unor activitati remunerate la locul vizat.
1.3 Locul si rolul turismului în viata economico-sociala
Industria turistica include o varietate de activitati ale economiei a caror functie comuna este satisfacerea nevoilor turistilor. Turismul vazut ca o activitate comerciala ce valorifica atât output-ul unor ramuri ale productiei materiale cât si cel al sectorului serviciilor.
În ultimele decenii, pe plan mondial, economiile moderne in special cele Europene au dat câstig de cauza dezvoltarii serviciilor. Structura si rolul acestora s-au amplificat în mod continuu cu o tendinta ascendenta, contribuind în mod deosebit la reorientarea fortei de munca spre sectorul tertiar si dezvoltare regionala. Turismul este consumator de resurse naturale, umane si culturale, de servicii directe devenind la rândul sau initiator de servicii proprii. Prin continutul si functiile lor, serviciile din turism raspund atât industriei de profil cât si celor ale consumatorilor .
In prezent, turismul se situeaza printre cele mai de seama componente ale economiei mondiale, participând cu aproape 12% la realizarea produsului mondial brut, cu circa 11% la ocuparea fortei de munca, fiind cel mai important capitol al comertului international si mobilizând circa 11% din cheltuielile de consum ale populatiei. Nu pot fi ignorate efectele negative generate de dezvoltarea necontrolata a turismului, mai ales asupra palierelor sociale si de mediu, chiar daca turismul este adesea privit ca o forma inofensiva a dezvoltarii industriale comparativ cu alte industrii.
Calitatea deosebita a turismului în realizarea unor efecte de ordin social si economic presupune urmatoarele:
Valorificarea resurselor turistice intr-un mod eficient;
Maximizarea dinamizarii schimburilor economice si sociale;
Accelerarea actiunilor de amenajare a teritoriului si îmbunatatirea infrastructurii generale;
Întelegerea nevoii de participare si sustinere a actiunilor de protectie a mediului inconjurator.
Turismul la dezvoltarea unor zone mai putin bogate cu resurse capabile sa asigure dezvoltarea unor întreprinderi sau industrii prelucratoare, dar bogate în resurse turistice naturale sau antropice.
Calatoriile si turismul constituie una dintre principalele surse de creare de locuri de munca într-un numar mare de tari,aproximativ un total de 101 milioane de persoane, adica un lucrator din 16 în lume se afla în sectorul serviciilor din turism. Impactul economic al turismului si al calatoriilor este considerabil, fiind la originea a circa 7% din investitiile mondiale de bunuri si echipamente, investitia initiala din turism incluzând investitii în hoteluri, restaurante, zone comerciale, porturi, aeroporturi s.a.
Turismul contribuie cu peste 150 miliarde USD la încasarile fiscale, ca urmare a faptului ca turistii platesc uneori (pe lânga costul serviciilor turistice) taxe indirecte preccum : taxe de aeroport, de obtinere a vizelor, cheltuieli vamale,taxe de oras etc. Turismul, una dintre marile industrii ale lumii, are un impact sesizabil asupra balantei de plati a multor tari (posibilitate de echilibrare si creare a unui sold pozitiv), prin aportul de valuta obtinut din participarea acestora pe piata turistica internationala.
Veniturile sale au o proportie semnificativa în economia multor tari si este una din cele mai mari producatoare de locuri de munca. Contributia sa la PNB, angajarea si dezvoltarea regionala sunt bine documentate si spre deosebire de alte sectoare, este prevazut sa creasca în importanta în urmatoarele decenii ca urmare a cresterii timpului liber.
1.4 Serviciile turistice – orientari actuale
Turismul se situeaza la intersectia multor componente ale economiei nationale astfel, prin activitatea unitatilor de alimentatie publica, a întreprinderilor hoteliere si a celor de transport, a agentiilor de voiaj si a touroperatorilor, este angajat direct în servirea turistilor, iar prin cea a agentilor economici din constructii, agricultura, industrie alimentara, prestari servicii etc. se angajeaza doar indirect, aceste aspecte fiind decisive în argumentarea înscrierii turismului în sfera tertiarului. Ca parte integranta a sectorului serviciilor, turismul are o serie de trasaturi comune cu celelalte, dar se si individualizeaza prin complexitatea continutului.
Pot fi aduse mai multe argumente în favoarea includerii turismului în categoria activitatilor prestatoare de servicii si anume: aceasta apartenenta deriva din însusi continutul activitatii turistice, care ia forma unor prestatii cum ar fi : cele de organizare a calatoriei, de transport, odihna, de divertisment etc. – vizând satisfacerea nevoilor turistului cu ocazia deplasarii lui. Un alt argument rezulta chiar definirea produsului turistic, a ofertei turistice. Astfel, produsul turistic este considerat a fi un rezultat al asocierilor.
Rezulta din aceste argumente importanta deosebita a serviciilor, faptul ca, în determinarea si individualizarea produselor turistice, accentul cade pe activitatea de prestatii. Experienta mondiala a demonstrat ca existenta unui patrimoniu turistic valoros nu înseamna automat si un turism dezvoltat, astfel încât, în lipsa unor servicii care sa le puna în valoare, sa le faca accesibile, resurse de exceptie ramân în afara circuitului economic sau tari cu potential turistic relativ modest, au ajuns la un grad de dezvoltare turistica înalt, datorita investitiilor în domeniul serviciilor.
1.5 Serviciile turistice – abordari, continut si caracteristici
"Dictionarul Explicativ al Limbii Române" (Ed. stiintifica, Bucuresti, 1989, pag. 949) propune urmatoarea definitie: "serviciile sunt considerate a reprezenta un sector al economiei nationale în care se desfasoara o activitate utila, menita sa satisfaca anumite nevoi sociale, fara a se materializa obligatoriu în produse sau bunuri".
Kotler si Armstrong apreciaza ca "serviciile sunt activitati sau facilitati oferite sub forma imateriala de catre un furnizor sau un beneficiar, fara ca acesta, în calitate de cumparator, sa obtina si dreptul de posesiune. Serviciile sunt de obicei legate de un bun material, desi aceasta nu e o conditie obligatorie"
Punctul de vedere românesc cu privire la servicii este sustinut de urmatoarea definitie: "serviciile reprezinta o activitate umana, cu un continut specializat, având ca rezultat efecte utile, materiale si intangibile, destinate satisfacerii unei nevoi sociale a muncii si sunt organizate distinct într-un sector denumit si sectorul tertiar" Serviciile turistice se încadreaza în linii mari în definitiile serviciilor în general.
Serviciile turistice prin natura lor, trebuie sa creeze conditii pentru refacerea capacitatii fizice si psihice.
Serviciile turistice, prin continutul lor trebuie sa contribuie la asigurarea unei odihne active, care tinde sa devina o componenta tot mai importanta a turismului modern. Serviciile turistice reprezinta componenta dominanta si determinanta a ofertei turistice, elementul cel mai dinamic, iar caracteristicile lor se regasesc, în forme specifice în întreaga activitate.
Serviciile turistice prezinta o serie de trasaturi distincte ce decurg din modul de desfasurare a activitatii, din natura proprie a productiei si a muncii, unele fiind comune cu cele ale tuturor componentelor tertiarului, altele sunt specifice numai serviciilor turistice.
Din categoria trasaturilor de ordin general – care subliniaza apartenenta turismului la sectorul tertiar – putem remarca :
Un caracter imaterial al prestatiei, serviciul turistic existând doar in forma potentiala si concretizându-se numai în contact cu cererea.
Nestocabilitatea – perisabilitatea – serviciile turistice nu pot fi stocate si pastrate în vederea unui consum ulterior. Din aceasta caracteristica decurg atât avantaje, – eliminarea cheltuielilor si dificultatilor legate de distributie – cât si dezavantaje – imposibilitatea asigurarii echilibrului cerere – oferta si realizarea efectiva a serviciilor cu efecte negative asupra gradului de utilizare a capacitatilor bazei materiale si a resurselor umane.
Simultaneitatea productiei si consumului lor – impune prezenta în acelasi loc a prestatorului si beneficiarului, concomitenta executiei si consumarii lor. Neindeplinirea acestor cerinte duce la pierderea cererii.
Inseparabile de persoana prestatorului – înceteaza în momentul încheierii actiunii acestuia. Comercializarea serviciilor presupune contactul nemijlocit între producatorul – prestator si consumatorul – turist.
Ponderea mare a cheltuielilor cu munca vie – ca urmare a dependentei de persoana prestatorului. Patrunderea progresului tehnic se face mai lent si cu eforturi mai mari. S-au remarcat în ultimul timp cresteri notabile privind utilizarea calculatorului în efectuarea operatiunilor de rezervare, în activitatile din agentii sau spatii de cazare, în evidenta cheltuielilor turistilor.
Intangibilitatea – serviciile turistice nu pot fi percepute cu ajutorul simturilor. Se creeaza avantaje în sensul simplificarii sau chiar eliminarii unor etape în procesul distributiei dar apar difcultati în vânzarea si promovarea lor deoarece turistul nu le poate cunoaste si evalua înainte de achizite in felul acest manifestând neîncredere.
Din categoria trasaturilor specifice – cere sunt determinate de caracteristicile cererii si ofertei turistice, de modul în care se realizeaza întâlnirea lor, de conditiile în care au loc actele de vânzare – cumparare, trebuiesc mentionate urmatoarele:
Personalizarea serviciilor – La nivelul grupului sau chiar a individului sa existe o particularizare (mai evidenta în cazul turistilor care calatoresc pe cont propriu). Caracterul unic al serviciilor turistice reprezinta avantajul realizarii confortului psihologic al turistului.
Dinamica înalta – se datoreaza în principal faptului ca urmeaza îndeaproape cererea si a sensibilitatii la mutatiile intervenite în dezvoltarea economico -sociala, dar si la schimbarile comportamentale ale consumatorului.
Fluctuatie sezoniera – caracteristica a serviciilor determinata de oscilatiile cererii turistice, al concentrarii acesteia în anumite perioade ale anului.
Complexitate – produsul turistic este rezultatul diferitelor combinatii între elementele antropice si cele naturale specifice fiecarei destinatii si serviciile furnizate de furnizori (transport, masa, cazare)
Eterogenitate – este rezultatul dependentei serviciilor turistice de dotarile materiale si de persoana prestatorului.De regula apare atât în relatie cu întreg sistemul cât si cu fiecare în parte.
Participarea unui numar relativ mare de prestatori la realizarea produsului final – principalele activitati economice cuprinse în structura prestatiei turistice desfasurate de producatori bine individualizati sunt: servicii de cazare -masa, transport, productia si vânzarea de bunuri proprii turismului, servicii de divertisment, servicii legate de organizarea turismului
Solicitarea si consumarea într-o ordine riguroasa – determinata de specificul prestatiei, locul si momentul actiunii, forma de turism, etc.
Serviciile turistice se consuma într-o ordine riguroasa , determinata de specificul prestatiei, locul si momentul actiunii, forma de turism etc.
Principalele prestatii si succesiunea solicitarii lor ar putea fi urmatoarea :
actiuni de informare si publicitate turistica realizate de agentii de turism, birouri de turism, întreprinderi hoteliere si de transport, reprezentanti, realizate prin contactul direct cu turistii potentiali si prin mijloace de publicitate consacrate (anunturi, pliante, cataloage etc);
contractarea aranjamentului, respectiv a minimului de servicii solicitate si stabilirea programului de desfasurare a actiunii;
transportul, atât pe ruta de ducere, cât si pe cea de întoarcere, transferul turistilor si bagajelor la hotel sau de la un mijloc de transport la altul, precum si o serie de prestatii suplimentare (servirea mesei) si facilitati de care beneficiaza turistul pe durata deplasarii;
cazarea si serviciile suplimentare oferite de unitatile hoteliere;
alimentatia si prestatiile auxiliare acesteia (servirea mesei în camera, rezervari, organizarea de mese festive etc.);
De-a lungul tuturor acestor momente este necesara prezenta activitatii de relatii publice, care asigura climatul favorabil desfasurarii consumului turistic. Aceste componente si desfasurarea lor este specifica doar formelor organizate ale turismului si numai atunci când se folosesc mijloace de transport în comun.
Figura nr.1
Ordinea desfasurarii serviciilor în cadrul prestatiei turistice
1.6 Tipologia serviciilor turistice
La ora actuala exista mai multe tipuri de servicii turistice care pot fi grupate în functie de mai multe criterii astfel:
a) Dupa continutul prestatiei deosebim:
Servicii legate de calatorie – caracteristice companiilor de transport; se refera la parametrii calitativi ai deplasarii, la durata acesteia etc;
Servicii specifice perioadei de sejur – sunt diferentiate în functie de forma de turism practicata;
b) Dupa mobilul sau motivatia calatoriei regasim:
Servicii de baza (cazare, alimentatie pubsica, transport);
Servicii specifice (ex: schiul, vânatoarea etc.)
Servicii complementare sau suplimentare (servicii de informare, cultural-sportive, de închiriere de automobile sau alte obiecte de uz personal si sportiv, servicii specifice unitatilor hoteliere de 3*- 5*) ;
c) Dupa natura cererii:
Servicii ferme – stabilite anterior consumului;
Servicii spontane – stabilite în momentul în care turistul a luat contact cu oferta. Cererea spontana de servicii turistice creste în intensitate mai ales în cazul formelor de turism itinerant, unde solicitarile de servicii se manifesta în etape, în functie de momentele intermediare de pe traseele parcurse;
d) Dupa modalitatile de plata:
Servicii platite anterior prestatiei;
Servicii platite simultan cu prestatia;
Servicii platite dupa realizarea prestatiei;
Servicii gratuite – presupun asigurarea unor facilitati ale caror costuri sunt suportate de organizatorii de turism (facilitati oferite unor categorii de turisti de tipul vizitatori tineri – elevi, studenti – pensionari);
e) Dupa natura lor :
Servicii specifice desfasurarii activitatii turistice propriu-zise;
Servicii nespecifice adresate atât vizitatorilor temporari, cât si rezidentilor, de tipul telecomunicatiilor, transport în comun, servicii de reparatii si întretinere, igiena fizica, sauna, etc.
f) Dupa categoria de turisti carora se adreseaza:
Servicii penrtu turisti interni;
Servicii pentru turisti internationali (schimb valutar, ghid interpret, comercializarea unor produse specifice).
1.7 Servicii turistice de baza si suplimentare
Definirea serviciilor turistice ca subproduse ale produselor turistice (ca urmare a faptului ca reprezinta componentele esentiale ale ofertei turistice si ale fiecarui produs turistic) a determinat gruparea lor în servicii de baza sau principale si servicii suplimentare sau auxiliare.
Serviciile de baza (transport, cazare, alimentatie si agrement)intra în categoria serviciilor specifice si reprezinta acele servicii la care turistul nu poate renunta, fiind destinate satisfacerii unor nevoi generale precum odihna si hrana si unor nevoi specifice turistilor (transport, agrement) si care detin o pondere importanta în structura consumului turistic.
Servciile de transport se refera la transportul propriu-zis si prestatiile oferite pe timpul calatoriei (transferuri, transportul bagajelor, servirea mesei, rezervari), iar daca deplasarea se realizeaza cu mijloace proprii, cuprind si servicii de întretinere si repararea acestora, precum si o serie de facilitati menite sa stimuleze fie calatoria în general, fie folosirea unui anumit mijloc de transport.
Serviciile de transport se diferentiaza în functie de mijloacele utilizate (tren, avion, vapor, autocar, autoturism) si se prezinta într-o mare varietate de aranjamente, ca urmare a exploatarii unui singur mijloc de transport sau utilizarii unei combinatii a mai
multor mijloace, a apelarii la curse obisnuite (de linie) sau la cele speciale realizate de agentiile de voiaj sau companiile de transport sau apelarii la tarife normale sau cu reduceri etc.
Serviciile de cazare urmaresc crearea conditiilor si confortul pentru odihna turistilor. Serviciile de cazare se prezinta ca o activitate complexa, decurgând din exploatarea capacitatilor de cazare, fiind alcatuite dintr-un grup de prestatii oferite turistului pe timpul sejurului în unitatile de cazare. În cadrul produsului turistic cazarea asigura conditii optime pentru înnoptarea turistilor în diversele mijloace de cazare (hoteluri, hanuri, cabane, popasuri turistice) adecvate, având dotari corespunzatoare si un anumit nivel de confort solicitat de turisti, inclusiv servicii auxiliare prestate în aceste unitati. Calitatea serviciilor de cazare este influentata de gradul de dotare si confort, de prestatiile auxiliare dar si de dotarea cu personal a capacitatilor de cazare, de nivelul de calificare al lucratorilor de organizarea muncii etc.
Serviciile de alimentatie sunt acele servicii destinate satisfacerii trebuintelor primare de hrana ale turistilor, dar si a unor nevoi de recreere si distractie. Sunt prestate de unitatile de alimentatie cu sau fara specific: restaurante, braserii, etc., dezvoltându-se în relatie cu serviciile de cazare sau independent de acestea.
Serviciile de agrement. Dintre toate serviciile ce dau continut pachetului de servicii turistice, serviciile de agrement sunt indispensabile, în lipsa acestora celelalte categorii ies din sfera de cuprindere a turismului. Agrementul este un domeniu ce poate fi definit prin ansamblul mijloacelor si formelor capabile sa asigure individului sau grupului social o stare de buna dispozitie, de placere, sa dea senzatia unei satisfactii, unei împliniri, sa lase o impresie si o amintire placute.
Activitatea de agrement se grupeaza în functie de locul unde se desfasoara, de nivelul de organizare (statiuni, unitati de cazare si alimentatie publica), de forma de participare a turistilor etc. Organizarea agrementului se particularizeaza, frecvent, pe forme de turism: de litoral, montan, de vara, de iarna, balnear etc. Agrementul asigura turistilor destinderea, reconfortarea fizica, divertisment, dezvoltarea capacitatilor fizice si intelectuale, comunicarea etc.
Toate acestea se realizeaza prin vizite culturale, prin practicarea sporturilor (schi, alpinism, înot etc.), prin contemplarea peisajelor naturale, prin vizitarea cunostintelor, rudelor si prietenilor, prin practicarea unor jocuri sau alte cai (promenada, vanatoare pescuit etc.). Agrementul este un element important de care trebuie sa se tina seama în amenajarea zonelor turistice,reprezentând un mijloc de asigurare a competitivitatii, statiunilor turistice, un mijloc de individualizare a ofertei turistice si diversificare a pachetelor turistice, fiind totodata un element ce duce la cresterea atractivitatii statiunilor turistice.
Agrementul constituie motivatia principala a turismului, punctul de plecare, elementul fundamental de satisfacere a nevoilor de turism si componenta de baza a prestatiei turistice, conducând astfel la crearea unor noi tipuri de vacanta: vacanta de schi, alpinism, yahting, tenis, hipism, vânatoare, turism cultural etc. În lipsa sa, turismul ca activitate, nu ar exista.
În afara serviciilor de baza amintite pachetele de servicii turistice presupun si prestarea unor servicii complementare precum : serviciile de informare, serviciile de intermediere, recreativ, sportiv, cele cu caracter special si de cure si tratamente balneomedicale. Pot fi considerate servicii complementare cele care se asociaza unor servicii de baza, neputând exista în afara lor (diverse informatii, inchirieri de autoturisme sau alte obiecte de uz personal sau sportive, servicii pentru turismul de congrese sau alte întruniri etc.) si servicii suplimentare cele care contribuie la largirea, dezvoltarea prestatiei propriu-zise (rezervari, excursii). Deoarece unul si acelasi serviciu se poate întâlni în ambele ipostaze, separarea lor nu este absoluta si se considera corecta utilizarea oricaruia dintre cei doi termeni.
Serviciile de informare a clientelei intervin în perioada de pregatire si angajare a prestatiei turistice, dar se manifesta si pe timpul desfasurarii voiajului, punându-se la dispozitia turistilortoate datele pe care le solicita, consilierea turistilor, anunturi sau cu ajutorul hartilor, ghizilor, afiselor, pliantelor, brosurilor, cataloagelor etc. Acestea sunt menite sa asigure rapiditatea si calitatea informarii turistice având un rol important în formarea si concretizarea deciziei de cumparare. Activitatile turistice sunt bine defasurate atâta timp cât serviciile de informare sunt corect si la timp efectuate.
Serviciile de intermediere sunt activitati ce faciliteaza circulatia turistica si petrecerea timpului liber cât mai agreabil. Dintre acestea fac parte rezervarile de locuri în unitati hoteliere, mijloace de transport, la diverse manifestari culturale, artistice, sportive si de închiriere a unor obiecte de participare la diverse jocuri sau sporturi, articole pentru plaja, închirierea de autoturisme cu sau fara sofer – rent a car-.
Serviciile si activitatile turistice cu caracter cultural-educativ. Turismul are un important rol cultural-educativ. Vacantele înglobeaza în continutul lor o serie de servicii cultural artistice ce se prezinta într-o gama larga. Programele turistice includ: participarea la diverse spectacole (teatru, opera) sau evenimente (festivaluri, serbari populare); vizite la case memoriale, muzee, galerii de arta, expozitii; vizitarea unor obiective istorice, culturale, (cetati, palate, edificii religioase);
Serviciile si activitatile turistice cu caracter recreativ. Acestea cuprind domenii diverse si se individualizeaza în conditiile concrete în care se desfasoara (mediul natural, sezonalitatea) în functie de preocuparile turistilor, preferintele acestora, vârsta, sex, starea de sanatate.
Serviciile si activitatile turistice cu caracter sportiv includ toate manifestarile turistice sportive la care participa turistii si, de regula, vin în completarea formulelor obisnuite de agrement. Activitatile sportive se desfasoara, ca si activitatile de agrement, în interiorul unor obiective sportive (gimnastica sportiva, etc.), cât si în aer liber.
Organizarea lor presupune existenta unui personal specializat care sa asigure initierea, îndrumarea si supravegherea desfasurarii actiunilor. De asemenea, necesita dotari adecvate – sali, terenuri, piscine, pârtii de schi etc. – si a unor puncte de închiriere. Ca urmare a diversitatii activitatii sportive, oferta este foarte variata si trebuie orientata în functie de conditiile naturale locale ce favorizeaza asemenea activitati (sporturi nautice, alpinism, sporturi de iarna) si de sezonalitatea activitatii.
Serviciile si activitatile turistice suplimentare cu caracter de cure si tratamente balneomedicale sunt considerate suplimentare atunci când turistul îsi completeaza sejurul într-o statiune (motivat de odihna, cura heliomarina, schi) efectuând anumite tratamente simple (cure de ape minerale, aerosoli, bai de namol, gimnastica) cu caracter preventiv. Tot din aceasta categorie fac parte si serviciile de asistenta medicala, prelungite de astfel de situatii.
Serviciile financiare cuprind servicii de asigurare a turistului (starea de sanatate, pierdera banilor, bagajelor etc.), diverse tranzactii (sisteme de plata, operatiuni bancare, schimb valutar) si facilitati (reduceri de tarife, servicii pe baza de abonament, credite).
1.8. Locul serviciilor turistice în cadrul produsului turistic
Ca urmare a preocuparii organizatorilor de turism pentru stimularea cererii si realizarea unui nivel superior al satisfacerii nevoilor consumatorilor, serviciile turistice cunosc un amplu proces de diversificare. Diversificarea se poate realiza prin: antrenarea în circuitul turistic a unor zone si alcatuirea unor programe mai variate, multiplicarea actiunilor oferite turistilor în legatura cu fiecare dintre serviciile de baza prestate, sporirea formelor de agrement si a serviciilor complementare.
Serviciile complementare reprezinta terenul cel mai fertil aparitiei de noi tipuri de aranjamente si facilitati. Diversificarea prestatiilor se înscrie între solutiile principale de perfectionare în domeniul turismului, cu influenta directa asupra cresterii eficientei. Ea se alatura eforturilor de îmbogatire a continutului ofertei si de ridicare a calitatii acesteia.
În strânsa legatura cu volumul, structura si intensitatea cererii turistice, ponderea cu care serviciile de profil participa la formarea unui produs turistic difera de la un caz la altul, în functie de capacitatea organizatorilor de a satisface nevoile si dorintele consumatorilor în conditiile concrete existente în diferite zone, statiuni sau localitati de interes turistic.
Serviciile cuprinse în pachetul turistic se pot grupa tinându-se cont de categoriile comportamentale ale clientelei turistice pe timpul consumarii serviciului, astfel:
servicii aferente unor preocupari pasive, manifestate, de regula, în spatile de cazare: lectura, urmarirea programelor Radio-TV;
servicii aferente unor preocupari semiactive: vizionari de spectacole la cinema, teatru sau opera, de programe distractive sau folclorice, de manifestari sportive, vizite la muzee sau expozitii;
servicii aferente unor preocupari active – privesc timpul afectat agrementului si destinderii cu participarea nemijlocita la libera alegere: sport, excursii, drumetii, vânatoare, pescuit, concursuri distractive etc.
Toate componentele produsului turistic trebuie sa asigure consumatorilor satisfactie, ceea ce nu este usor de realizat
Coerenta si integritatea pachetului de servicii turistice pot avea de suferit din cauza numarului mare de componente care confera continutul acestuia. De asemenea, multitudinea firmelor si organismelor (transportatori, proprietari de hoteluri si restaurante, comercianti) implicate în realizarea pachetelor de servicii turistice, pot afecta coerenta si integritatea acestuia. Aceste firme nu sunt integrate într-o organizatie unica, între ele existând întelegeri sau acorduri mai mult sau mai putin formalizate, impunându-se astfel, cooperarea între toti participantii pentru o integrare cât mai armonioasa a elementelor compnente ale pachetului de servicii turistice.
Pentru a demonstra importanta deosebita a serviciilor vom analiza structura ofertei turistice clasice a unei agentii touroperatoare din România, care a adoptat o strategie de diversificare a serviciilor ce variaza de la prestatii simple la cele mai complexe:
Rezervari de locuri de cazare (inclusiv camere la particulari), masa, transport;
Rezervari de bilete pentru spectacole: teatru, opera, concerte, manifestari sportive;
Servicii de ticketing (vânzare de bilete de transport atat pe rutele aeriene cat si cele de la sol);
Organizari de sejururi, serii de odihna si tratament în statiuni montane si pe litoralul Marii Negre;
Organizari de receptii, conferinte, banchete, cocktail-uri;
Tururi pe diferite trasee turistice în România si în strainatate;
Turism rural;
Servicii de rent a car, închirieri de autocare si microbuze cu sofer;
Asigurari pe timpul calatoriei:
Transferuri auto la/de la aeroport si gara;
Asigurare de ghizi-translatori si personal de însotire pentru grupuri de turisti si turisti individuali;
Diversificarea serviciilor turistice se numara printre preocuparile fundamentale ale organizatorilor de turism, ca una din moduri de stimulare a cererii turistice. România dispunând de un patrimoniu turistic de o mare atractivitate, cu multe elemente originale, unele chiar unicate, competitiv în raport cu oferta altor tari, înscrie diversificarea ofertei de servicii ca obiectiv prioritar în promovarea turismului intern si international.
Capitolul 2.PIAȚA TURISTICĂ. PRODUS TURISTIC
Prestatorii de servicii turistice îsi desfasoara activitatea în cadrul unei imense piete – piata turistica – care este divizata la nivel geografic în nationala si internationala.
În activitatea de turism, productia serviciilor pe acesta piata, are ca rezultat final ceea ce este cunoscut sub forma produsului turistic, produs diferit fata de bunurile fizice. Daca bunurile fizice sunt produse, stocate, apoi vândute si mai târziu consumate, în cazul serviciilor turistice acestea sunt mai întâi vândute, apoi produse si consumate în acelasi timp si loc.
2.1. Piata turistica
Piata turistica ocupa un loc aparte, din ce în ce mai important în piata interna a fiecarei tari, constituindu-se ca segment distinct al pietei serviciilor. Ea difera de piata marfurilor prin faptul ca este puternic segmentata si prezinta un grad de diversificare si complexitate foarte mare a produselor turistice, având ca principala caracteristica deplasarea potentialilor consumatori la locul de consum (destinatie).
2.2 Concept, dimensiuni si structura pietei turistice
Piata reprezinta sfera economica de intalnire a cererii cu oferta si este formata din "totalitatea cumparatorilor si vânzatorilor între care au loc tranzactii cu anumite bunuri si servicii ". Piata cuprinde totalitatea cumparatorilor unui produs, privita prin prisma vânzatorului, în timp ce pentru cumparator, piata este echivalenta cu totalitatea vânzatorilor unui produs sau serviciu. Aceasta definitie este aplicabila tuturor sectoarelor din comert, inclusiv celor din domeniul serviciilor dar prin natura si caracteristicile cererii si ofertei, piata serviciilor detine un loc important, iar piata turistica constituie o parte semnificativa a acesteia.
Piata turistica este definita ca fiind "sfera economica de interferenta a ofertei turistice, materializata prin productia turistica, cu cererea turistica, materializata prin consum". Fizionomia pietei turistice este determinata de trasaturile specifice ale elementelor ei componente (cererea si oferta) care sunt separate în spatiu, iar realizarea actului de vânzare – cumparare (consum) al produsului turistic este posibil în general prin deplasarea cereri spre zonele de interes turistic, oferta turistica efectuându-se la locul de provenienta al consumatorului, direct sau prin intermediari specializati (agentii de turism, touroperatori).
Dimensiunile unei piete turistice sunt date de structura, aria si capaciatatea ei. Structura pietei turistice este determinata in mod direct de structura cererii si a ofertei turistice. Structura cererii este importanta în segmentarea pietei turistice pe baza unor criterii specifice. Astfel, în functie de numarul si marimea segmentelor de piata, se adopta fie o strategie concentrata prin care tuturor segmentelor de piata li se ofera acelasi produs turistic, fie o strategie diferentiata prin care produsele turistice sunt diferentiate în functie de caracteristicile cererii. Pe baza structurii ofertei se pot constitui o serie de piete ale produselor turistice.
Un rol important în dimensiunea pietelor îl ocupa potentialul turistic al destinatiilor, infrastructura, serviciile complementare, calitatea si pregatirea profesionala a personalului prestator de servicii.
Din punct de vedere al ariei, piata turistica poate nationala sau internationala.
Piata nationala este limitata de teritoriul national al unei tari.
Piata internationala cprinde teritoriile nationale ale statelor ce au stabilite relatii în domeniul turismului.
Capacitatea pietei turistice este reprezentata de necesitatea sau dorinta exprimata sau nu pe o anumita piata pentru un produs turistic, neluând în considerare nivelul veniturilor consumatorilor sau al preturilor produsului turistic si permite determinarea de catre specialistii de marketing a raportului în care se afla cererea si oferta, precum si locul ce îl detine pe piata globala. Capacitatea turistica se calculeaza ca produs între capacitatea medie de consum si numarul comsumatorilor potentiali, fiind exprimata de obicei prin intermediul volumului ofertei, cererii si volumul încasarilor din activitatea turistica.
În functie de capacitate, piata turistica se clasifica în piata turistica teoretica, piata turistica potentiala si piata turistica efectiva.
Piata turistica teoretica reflecta limitele de absorbtie a unui produs turistic pe o piata determinata, fara a lua în considerare preturile si tarifele practicate.
Piata turistica potentiala reprezinta cererea solvabila, respectiv dimensiunile teoretice ale cererii care ar putea fi satisfacuta tinând cont de conditiile materiale si financiare ale populatiei din zona respectiva si a turistilor ce se estimeaza ca se vor deplasa în zona. Potentialul pietei turistice este mai mic decât capacitatea ei (piata turistica teoretica) datorita aparitiei unor conditii materiale, financiare etc., care limiteaza consumul de produse turistice.
Piata turistica reala (efectiva) reprezinta ansamblul cererilor efective sau, numarul actelor de vânzare-cumparare finalizate pentru un anumit produs turistic într-o anumita perioada de timp si într-o anumita zona.
Raportul dintre piata turistica potentiala si piata turistica reala reflecta gradul de saturatie al pietei, respectiv: piata saurata – cererea efectiv realizata este egala cu cererea potentiala – sau piata nesaturata – cererea efectiv realizata este mai mica sau egala cu cererea potentiala.
Pentru analiza capacitatii pietei turistice se opereaza cu o serie de indicatori caracteristici printre care: numarul mediu de vizitatori, durata medie a sejurului, gradul de utilizare a capacitatii de cazare etc. În analiza pietelor turistice este necesar sa se tina seama si de ciclu de viata al acestora. Ciclul de viata al pietei rezulta din însumarea ciclurilor de viata ale produselor si sunt cunoscute patru etape:
1. etapa de aparitie – identificarea necesitatilor si dorintelor de consum ale unuia sau mai multor produse turistice;
2. etapa de crestere – produsul turistic cunoaste o dezvoltare, fiind oferit de una sau mai multe firme si are ca element caracteristic aparitia concurentei. Extinderea pietei se poate realiza pe cale intensiva sau extensiva;
3. etapa de maturitate – caracterizata de o concurenta acerba, fiecare firma de turism încercând sa-si gaseasca segmente de piata noi si cât mai atractive, recurgând chiar la reducerea profitului, ceea ce va conduce la fragmenatrea pietei în segmente tot mai mici.
4. etapa de declin – corespunde unei cereri tot mei scazute pentru produsele turistice existente, fiind determinata fie de caracteristicile si particularitatile produsului turistic, fie de conditiile sociale, economice, culturale si politice.
2.3 Elementele constitutive ale pietei turistice
Piata turistica este constituita din urmatoarele elemente:
a) Ofertantii turistici – întreprinderi de o mare diversitate care opereaza pe piata turistica si care pot fi clasificate dupa mai multe criterii.
Astfel, în functie de ceea ce vând ei se împart în :
Ofertantii sau producatorii propriu-zisi de servicii turistice – vând turistilor unul sau mai multe servicii: structuri de primire turistica (unitati de cazare si de alimentatie), firme de transport, unitati de agrement, de tratament, etc.
Ofertantii de produse turistice – agentiile de turism touroperatoare si detailiste care vând voiaje forfetare (pachete de servicii turistice).
În functie de modul de comercializare a ofertei regasim:
Ofertanti turistici – îsi vând singuri produsele turistice pe care le realizeaza;
Ofertanti distribuitori – ofera turistilor serviciile prestate de alte firme.
b) Cererea de servicii si produse turistice – reprezentata de numarul persoanelor care doresc sa calatoreasca periodic si temporar, în afara resedintei proprii pentru alte motive decât prestarea unor servicii. Consumatorii de produse turistice pot fi clasificati în functie de mai multe criterii astfel, pot fi grupati în consumatori potentiali sau efectivi (reali), interni sau internationali, etc.
c) Intermediarii din industria ospitalitatii, reprezentati de:
Agentii tour-operatoare, care concep produsele turistice; au dimensiuni mari si actioneaza pe piata turistica în calitate de angrosisti.
Agentii de turism detailiste care comercializeaza produse si servicii turistice si furnizeaza turistilor potentiali informatii referitoare la voiaj, transport, cazare, tarife practicate etc;
d) Concurentii de pe piata turistica sunt categoria ofertantilor de produse si servicii, atât turistice cât si de alta natura, care pot determina o deviere a cererii de la oferta proprie a operatorului din turism;
e) Prescriptorii ofera gratuit sau contra unor comisioane informatii despre produsele turistice. Exemplu: medicii care recomanda pacientilor anumite statiuni de tratament, profesorii carerecomanda elevilor sau studentilor sa viziteze anumite obiective turistice.
f) Legislatia legata de activitatea turistica cuprinde diferite acte normative, sub forma reglementarilor privind regimul de corculatie turistica, acordarea vizelor de intrare – iesire, regimul pasapoarelor, regimul vamal, etc.
g) Canalele de distributie a produselor turistice alcatuite mijloacele prin care acestea sunt trasmise de la ofertantii turistici la consumatori, de obicei distributia realizându-se direct, de catre producatorii propriu-zisi , sau indirect, prin intermediul agentiilor de turism touroperatoare.
h) Mijloace de comunicare – instrumente de informare, stimulare si convingere utilizate pentru a influenta consumul;
i) Mijloacele de transport constituie elementul indispensabil activitatii turistice, facând posibil consumul turistic la locul ofertei prin intermediul deplasarii pe cai ferate, rutiere, aeriene si maritime;
2.4. Conceptul de produs turistic
Notiunea de produs a facut de-a lungul timpului obiectul unui numar ridicat de abordari, care, cu toate ca s-au sprijinit în buna masura pe o întelegere subiectiva a termenului de valoare, au reprezentat pasi notabili în evolutia conceptului analizat.
Philip Kotler afirma ca "produsul este orice lucru care poate fi oferit pe o piata în scopul captarii interesului, al achizitionarii, utilizarii sau consumului si care poate satisface o dorinta sau o nevoie”
În ultimii ani a patruns tot mai mult ideea ca produsul este de fapt o combinatie de bunuri tangibile si servicii, în diferite combinatii. Palmer Adrian le numeste pachete de bunuri si servicii si distinge cinci grupe de marfuri care ar putea structura nomenclatorul schimburilor comerciale si anume:
Bunuri materiale pure
Bunuri materiale intensive în servicii
Bunuri hibride
Servicii intensive în bunuri materiale
Servicii relativ pure
O alta definitie a produsului care merge pe ideea ca produsul este o combinatie de produse si servicii au enuntat-o Dibb, Simkin, Pride si Ferrell astfel produsul este "orice, atât favorabil cât si nefavorabil, pe care un consumator îl primeste. Este o complexitate de atribute tangibile si intangibile, incluzând utilitatile si avantajele functionale, sociale si psihologice. Poate fi o idee, un serviciu, un bun sau o combinatie a acestor trei elemente".
Utilizand aceste definitii, si luand in cosniderare elementele componente ale produsului turistic, se poate afirma ca aceste definitii sunt valabile si în domeniul turismului, datorita gamei largi de elemente tangibile si intangibile, rolul primordial avându-l cea de-a doua categorie, fiind reprezentata de serviciile sau prestatile turistice prin intermediul carora sunt valorificate componentele de tip tangibil, adica patrimoniul si infrastructura turistica a unei anumite zone.
Produsul turistic reprezinta totalitatea bunurilor si serviciilor oferite turistilor de catre o întreprindere de profil sau, cu alte cuvinte, tot ceea ce cumpara turistii.Din punct de vedere al turistului, produsul turistic acopera existenta completa de la plecarea de acasa si pâna la întoarcere.Produsele turistice au un continut complex fiind formate din mai multe elemente.
Bunurile materiale ale produsului turistic sunt urmatoarele:
patrimoniul de resurse naturale, culturale, artistice, istorice, arheologice, tehnologice, medicale etc., ce formeaza cadrul fizic de baza si care vor manifesta o atractie pentru turisti;
anumite elemente de infrastructura sau echipamente care, desi nu genereaza motivatia sau cererea de turism, contribuie în mod direct la satisfacerea acesteia (hoteluri, restaurante etc.)
facilitati de acces strict legate de mijloacele de transport (de vehicule si cai de comunicatii) alese de turisti pentru a ajunge la obiectivele dorite.
Produsul turistic nu este definit prin elementele sale materiale ca atare, ci prin serviciile sau prestatiile realizate prin intermediul lor (nu autocarul ci serviciul de transport, nu hotelul ci cazarea, nu plaja ci agrementul pe care-l ofera).
Serviciile care dau continut produsului turistic se constituie într-un ansamblu de cel putin patru tipuri de baza , total diferite ca natura, cum ar fi: servicii de transport, cazare, de alimentatie si de agrement.
Elementele constitutive de baza se refera la patrimoniul turistic national sau local, în care se includ factori naturali – asezarile geografice, clima, peisajul etc. si factorul uman – ospitalitate, mentalitate, obiceiuri si traditii, folclor, religie, istorie, arta, cultura etc. Elementele naturale stau la originea produsului turistic, constituind miezul acestuia. Turismul faciliteaza un schimb social între populatia care se deplaseza în afara domiciliului si populatia autohtona, fiecare cu propriul mod de viata si culturi diferite,iar in urma contactului social, relatii de lunga durata pot lua fiinta. Perceptia pe care vizitatorul o va avea asupra produsului turistic va fi puternic influentata de atitudinea populatiei locale. De aceea, ea reprezinta o dimensiune esentiala a produsului turistic si nu poate fi neglijata.
O alta componenta a produsului turistic este infrastructura specific turistica ce include transporturile turistice de toate categoriile (aerian, rutier, feroviar, naval, fluvial etc.). Prin definitie, turismul implica deplasarea vizitatorului de la domiciliu sau catre o destinatie turisticaiar aceasta trebuie realizata în cele mai bune conditii (minimum de oboseala si timp) si cu cel mai mic cost, iar accesibilitatea destinatiei trebuie sa fie facilitata de o buna infrastructura rutiera, prezenta unui aeroport, drumuri bune etc. Un alt element important al infrastructurii turistice îl reprezinta mijloacele de cazare de toate categoriile (hoteluri, moteluri, campinguri, cabane, tabere, etc.). Fiecare tip de unitate de cazare raspunde unor nevoi specifice, dar în cadrul unui produs turistic complex el poate fi diversificat astfel încât sa raspunda unor nevoi diferite. Structura de cazare determina pozitionarea produsului în ceea ce priveste nivelul sau: de lux, mediu sau de masa. Infrastructura turistica mai include si mijloace de alimentatie (restaurante cu circuit deschis, restaurante turistice, restaurante cu autoservire etc, baruri, bufete, oferirea meselor în sistem pensiune la particulari, aprovizionarea cu alimente si pregatirea mesei direct de catre turisti etc).
Alimentatia publica, în calitatea sa de componenta a produsului turistic, trebuie sa întruneasca o serie de trasaturi specifice:
sa fie prezenta în toate momentele importante ale consumului turistic, îndeplinind astfel functia primordiala – aceea de a asigura hrana turistilor aflati temporar în afara resedintei permanente, alimentatia fiind principala cale de satisfacere a nevoilor primare ale turistului, indiferent de locul de petrecere al vacantei, forma de turism, sau modalitatea de angajare a prestatiei;
sa asigure o diversitate structurala a produselor si serviciilor, o tipologie larga de unitati de alimentatie publica, astfel încât sa satisfaca deopotriva nevoile de hrana si divertisment, sa raspunda în egala masura turistilor autohtoni si straini;
sa reprezinte un element de selectie a destinatiilor de vacanta sau chiar motivatia principala a calatoriei. Produsele turistice având drept caracteristica dominanta gastronomia sunt tot mai prezente în structura ofertelor de vacanta, urmare a diversitatii si originalitatii artei culinare, adresându-se unor segmente mari de consumatori.
Din categoria infrastructurii turistice mai fac parte, reteaua de agrement, animatia si ambianta si, de asemenea, reteaua unitatilor de tratament (sanatorii de tratament, spitale si policlinici turistice specializate, puncte de prim ajutor, salvamont, salvamar etc.)
Infrastructura generala a tarii sau zonei include dezvoltarea economica generala, dezvoltarea geografica si alti factori ai infrastructurii generale aprovizionarea cu energie si apa, canalizare, salubritate, aprov Cadrul general privind pregatirea personalului din turism este o componenta importanta a produsului turistic si cuprinde: masuri organizatorice si juridice ale politicii de recrutare, pregatire, perfectionare si stimulare a personalului din turism, rezolvarea problemelor sociale ale acestora, controlul calitatii serviciilor.
O alta componenta o reprezinta cadrul institutional legat direct sau indirect de turism si se refera la sistemul de acorduri internationale care încurajeaza sau promoveaza circulatia turistica internationala, reglementarile si facilitatile privind dezvoltarea turismului intern, cadrul juridic si masurile de protectie si valorificare a mediului si patrimoniului turistic, regimul juridic si protectia turistului.
2.5. Tipologia produselor turistice
Produsele turistice sunt numeroase si pot fi clasificate în functie de diferite criterii de clasificare. Au fost identificate cinci mari categorii distincte de produse turistice:
Entitati geografice;
Pachete turistice forfetare (produse/voiaje forfetare);
1. Produsul turistic al unei entitati geografice este un macro-produs reprezentat printr-o entitate sau un ansamblu geografic: continent, tara, regiune turistica a unei tari, oras etc.
Produsul este usor de operationalizat si coordonat. Cu toate acestea, anumite entitati geografice reprezinta adevarate produse turistice (de exemplu, Rusia, China). În alte cazuri produsul turistic se organizeaza în jurul unui sistem de transport, unui lant hotelier sau parc national. Atât companiile aeriene, cât si ofertantii de turism nationali sau regionali se ocupa de promovarea si comercializare.
Unele dintre dificultatile ce apar în gestiunea unui astfel de produs sunt multitudinea de participanti si absenta unei organizari centralizate.
Ofertantii de turism sau alte organisme de acest tip au ca obiectiv general dezvoltarea unui produs turistic, dar si conceperea sa, organizarea si chiar coordonarea. Într-o economie planificata si centralizata munca este usurata pentru ca un oficiu national de turism poate institui o serie de mijloace legale si financiare pentru a-si duce la îndeplinire sarcinile. Într-o economie libera coordonarea este foarte dificila, fiind de multe ori opera a numeroase organisme cu caracter public (ofertanti de turism, camere de comert) si particular ( asociatii profesionale).
2. Produsele turistice forfetare sunt produse turistice complet integrate cuprinzând cazare, masa, transport, agrement etc. Se particularizeaza prin faptul ca turistul cumpara un produs bine integrat si la un pret determinat. Initiatorii acestor produse sunt de regula tour-operatorii si companiile de transport. Prezinta avantajul ca sunt asemanatoare, din punct de vedere al modului de lansare pe piata, cu produsele de larg consum, adresându-se adesea publicului larg, dar pot fi concepute si pentru a raspunde unor segmente speciale ale pietei.Produsele turistice forfetare apar sub doua forme: vacantele "all inclusive" (totul inclus) si formula "mixta" prin care este furnizata doar o parte a prestatiei turistice.
a)Produsele "all inclusive" sunt forme traditionale ce cuprind sejururi în pensiune completa, circuite organizate, croaziere si sunt oferite de tour-operatori.
Figura nr. 2
Produsul turistic forfetar
Sursa:Draica C., Turismul International, Editura All Beck, Bucuresti 2003, p. 4
Caracteristica lor este aceea ca includ, de regula, servicii de masa la orele dorite de turisti, acces la toate programele distractive, utilizarea echipamentelor de agrement, a terenurilor de sport, a salilor de jocuri, precum si alte servicii si facilitati incluse în pachetele organizatorilor de voiaje pentru proprii turisti.
Vacante cu pensiune completa includ aranjamente de transport dus/întors, transferuri, cazare si toate mesele. Acestea sunt oferite în principal de hotelurile din statiunile turistice, dar recent sunt oferite si de cluburile turistice care asociaza si un program de animatie si sport (cum sunt programele oferite de Club Mediterranee). Exista si variatii de la acest tip de vacante: demipensiune (mic dejun si cina), numai mic dejun si aranjamente individuale, turistii având posibilitatea unui catering propriu în apartamentele hoteliere.
Circuitul (tourul) este o combinatie de excursii sau vizite, care pot fi însotite sau nu de cazare în pensiune completa, demipensiune, hotel avand si micul dejun inclus. Transportul se face cu autocarul si rareori cu trenul.
Croazierele sunt tot produse turistice forfetare de tipul all inclusive practicate în transportul maritim de pasageri. Croaziera este considerata un produs de lux. Este definita ca un produs turistic – pachet de vacanta – pentru care se plateste un pret global ce acopera deplasarea si serviciile de cazare, masa si distractie la bordul navelor; dupa caz pot fi cuprinse si alte servicii, precum vizitarea obiectivelor turistice din locurile de acostare mai exact tururile. Piata turismului de croaziera si-a modificat imaginea în ultimii ani, de la o piata de lux la o piata si o oferta de masa, destinata unui public mai larg si mai tânar. Astfel, se urmareste atragerea unui nou segment de consumatori prin practicarea unor preturi mai accesibile si diversificarea destinatiilor cat si a ofertelor de servicii.
b) Formula mixta include transportul la/de la destinatie combinat cu alte servicii, cum ar fi, de exemplu, cazul pentru formulele "fly and drive", care combina zborul cu avionul si utilizarea masinilor închiriate pâna la destinatie si "fly and hotel", ce includ zborul pâna la destinatie si cazare la hoteluri comandata prin voucher în diverse localitati, statiuni sau puncte de legatura.
Variantele si inovatiile în materie de formule mixte ale voiajelor forfetare sunt nenumarate si într-o continua diversificare. S-au dezvoltat multe produse noi ce ofera transport si cazare combinate cu servicii speciale pentru diferite grupuri; vacante sportive (schi, golf, pescuit), vacante cu servicii de tratament pentru sanatate, calatorii de aventura, pentru conferinte etc. .
Pachetele turistice forfetare au o serie de avantaje:
pretul forfetar – un pret mai mic decât suma tarifelor serviciilor cuprinse în pachet, daca acestea ar fi fost cumparate separat
simplitatea achizitionarii unui singur produs de calatorie – turistul este scutit de complexitatea luarii unei decizii pentru achizitionarea fiecarui serviciu pentru a compune o vacanta completa si pentru alcatuirea unui program de vacanta (traseu, obiective, divertisment etc.).
3. Produsele turistice tip "statiune" reprezinta centrul de sejur, integrat sau nu, ce se prezinta ca statiune balneara, montana, termala etc. (exemplu: statiunile din Alpii elvetieni, numeroasele statiuni balneare de pe Coasta de Azur). Cel mai adesea, au aparut ca urmare a initiativelor particulare în domeniul hotelurilor în vederea oferirii posibilitatii unei clientele privilegiate de a-si petrece vacanta la mare sau la munte.
4. Produsele turistice de tip eveniment. Evenimente sportive, culturale, recreative sau de alta natura constituie acest tip de produs turistic. Inconvenientul acestui tip de produs este punctualitatea sa , adica faptul ca cea mai mare parte a acestui produs nu are decât o viata anuala de la câteva zile la o luna, cel mult. Produsele tip eveniment prezinta un grad mare de risc deoarece se desfasoara pe perioade scurte de timp iar concurenta existenta la ora actuala este foarte puternica. Ele pot fi incluse în cadrul pachetelor de servicii forfetare, dar cea mai mare parte a populatiei le cumpara ca produse simple de sine statatoare. Dintre cele mai cunoscute evenimente, câteva exemple ar fi: carnavalul de la Rio, Festivalul de la Cannes, Marele Premiu de la Monte Carlo, concertele etc.
5. Produsele turistice particulare sunt concepute si vândute în legatura cu o serie de activitati precum: practicarea sporturilor (canotaj, echitatie, delta planism etc.), organizarea de concursuri (artizanat, muzica, yoga etc.), desfasurarea unor congrese, seminarii, jocuri. Sunt produse specifice si cauta sa satisfaca necesitatea unei anumite categorii de clientela, iar responsabilii cu comercializarea lor nu trebuie sa scape din vedere acest lucru.
2.6. Comercializarea si distributia produselor turistice
Prin comercializare se întelege modul în care se realizeaza penetrarea produselor turistice în reteaua de rezervari, de închirieri si de vânzari, în vederea trecerii lor de la producator la beneficiari.
Comercializarea produselor turistice se efectueaza fie direct prin tour-operatori, fie prin intermediul agentiilor de turism detailiste.Obiectul schimbului îl reprezinta atât serviciile turistice singulare (cazarea), cât si combinatii de servicii turistice (denumite si produse compozite), integrând în structura lor doua sau mai multe servicii.
Procesul de vânzare care se desfasoara într-o agentie turistica se compune din mai multe etape, în care agentul de turism mai întâi abordeaza potentialul turist, apoi identifica nevoile acestuia, dupa care prezinta caracteristicile, avantajele si beneficiile produsulu turistic, solutioneaza eventualele obiectii ridicate de client, si, în final încheie vânzare.
Etapele comercializarii produsului turistic:
Organizarea preliminara, când produsele sunt concepute si asamblate cu mult înainte de exprimarea cererii clientului. Agentia alege destinatia, mijloacele de transport, cazarea si modalitatea de însotire, toate incluse în pachet, înainte sa ofere produsul turistic pietei. Tour-urile se desfasoara însotite de conducatorul de grup sau de ghid pe tot parcursul calatoriei; acestia se pot limita la asistarea întâlnirilor dintre clienti cu reprezentantii companiilor (în cazul întâlnirilor de afaceri) sau îi pot însoti tot timpul.
Conceperea serviciilor oferite, pornind de la nivelul de baza; serviciul oferit poate fi doar o sedere în vacanta sau servicii mult mai complexe: transport dus/întors, însotire, transfer, cazare, masa, divertisment, asigurare etc.
Stabilirea preturilor – pretul produsului e stabilit anticipat si de obicei se achita înainte de începerea calatoriei; pentru unele produse( cazul cluburilor de vacanta, unde se ofera anumite parti din pachetele turistice) devine tot mai utilizata plata în sistemul credit.
Indiferent de modul în care se efectueaza comercializarea, catalogul de prezentare a diferitelor produse concepute de tour-operator joaca un rol esential pentru succesul comercializarii, alaturi de actiunile de promovarea a produsului.
Momentul lansarii cataloagelor trebuie ales cu mare grija deoarece, daca acest lucru are loc prea devreme, concurentii se pot inspira din el (mai ales în legatura cu preturile si perioadele de operare), iar daca se realizeaza prea târziu s-ar putea sa nu fie disponibile în retelele de distributie atunci când trebuie. Cataloagele sunt editate într-un numar mare de exemplare si difuzate prin reteaua de sucursale si agentii detailiste. Realizarea si publicarea lor presupune mijloace financiare importante accesibile numai marilor tour-operatori, ceea ce determina si o anumita concentrare a ofertantilor în cadrul aceluiasi material publicitar.
O analiza a costurilor aferente unui pachet de servicii turistice arata faptul ca circa 70% din acestea sunt detinute de serviciile de transport si de cazare, 8-12% reprezinta comisionul tour-operatorului si 3-4% cheltuielile de marketing
Pretul este stabilit in anticipat si de regula se achita înainte de începerea calatoriei. Pentru anumite produse (cazul cluburilor de vacanta, unde se ofera anumite parti din pachetul turistic) devine tot mai utilizata plata în sistem credit sau online. În preturile pachetelor de servicii turistice se includ toate tarifele practicate de firmele turistice prestatoare ale serviciilor componente, eventualele comisioane platite intermediarilor, precum si marjele de profit ale tour-operatorilor si agentiilor turistice.
Comercializarea se realizeaza diferit atât în functie de elementele componente ale pachetelor turistice, cât si în functie de formele specifice de comercializare ale categoriilor de firme prestatoare de servicii. Astfel, serviciile turistice simple pot fi comercializate în mod direct fara a se recurge la intermediari, iar pachetele de servicii se comercializeaza numai prin intermediul organizatorilor de voiaje adica tour-operatori sau agentiilor de turism.
Serviciile de transport pot fi comercializate direct sau indirect, cumparate de la firme prestatoare si vândute clientelei. Ele pot fi comercializate sub diverse forme: calatorii individuale sau de grup, calatorii simple (pe un singur sens) sau complexe (dus întors si în circuit), calatorii cu un singur mijloc (tren, autocar, avion) sau în combinatie (autocar-tren-avion), calatorii în cadrul curselor regulate sau tip charter.
Serviciile de transfer din aeroport sau port la unitatea de cazare si invers fac parte tot din categoria celor de transport, pretul lor fiind platit separat, fiind inclus în tariful total de transport (în cazul folosirii mai multor mijloace de transport) sau înglobat în pretul pachetului de servicii.
Serviciile de cazare în hoteluri, campinguri sunt comercializate direct de firmele specializate, ce impun efectuarea unor cheltuieli de promovare-publicitate si prin utilizarea unor intermediar ceea ce implica plata unor comisioane. În majoritatea cazurilor, serviciile de cazare sunt oferite turistilor împreuna cu cele de transport si de alimentatie. Totusi, în tarile cu traditie turistica sunt comercializate, prin agentii sub forma de cazare neta, fara a fi însotite de alte servicii.
Servitul mesei este un serviciu inclus sau neinclus în structura produsului turistic, in functie de alegerea clientului sau programul agentiei.
Serviciile de agrement sunt oferite de agentiile turistice la alegerea clientelei tarifându-se separat de celelalte servicii turistice (de agentia turistica sau direct de firma prestatoare). Nu sunt excluse nici situatiile când ele sunt incluse în pachetul turistic, tarifându-se ca atare.
Excursiile, ca anexe sau componente de baza ale produselor turistice, se ofera turistului, de regula, la optiunea acestuia, negrevând tarifele globale – pentru a le face mai atractive prin nivelul lor. Multe pachete înglobeaza excursiile în continutul lor.
Conditii de comercializare a produselor turistice. Informatiile scrise, furnizate turistilor de catre agentiile de turism, trebuie sa fie astfel formulate încât sa nu permita interpretari echivoce cu privire la pretul, continutul pachetului de servicii si la alte conditii ce urmeaza a fi incluse în contractul dintre agentie si turist (Anexa nr 1 – Contract de comercializare a pachetului de servicii turistice).
Contractul dintre agentia de turism si turist este acordul de vointa dintre agentia de tour-operatoare sau detailista si turist, care are ca obiect cumpararea unor servicii turistice de catre turist si eliberarea documentelor de plata si a documentelor de calatorie de catre agentia de turism.
Informatiile privind serviciile turistice pot fi prezentate turistului sub forma unui catalog, pliant, sau a unui alt înscris, agentia având obligatia sa faca dovada ca turistul a primit un exemplar. Agentia are obligatia sa furnizeze turistilor, în scris, înaintea încheierii contractului, informatii adecvate referitoare la:
localitatea de destinatie ;
ruta de parcurs;
mijloacele de transport utilizate;
tipurile unitatilor de cazare ; categoriile de clasificare din tara respectiva; seviciile de masa oferite;
durata programului cu indicarea datei de sosire si a celei de plecare;
informatii generale privind regimul pasapoartelor si al vizelor; formalitati de sanatate necesare calatoriei si sejurului;
cuantumul avansului necesar si termenele pentru efectuarea restului de plata; conditiile de plata.
Distributia faciliteaza achizitionarea si consumarea serviciilor turistice de catre clientela, facând posibila compararea si alegerea acelor combinatii de servicii turistice care convin cel mai mult clientelei din punctul de vedere al destinatiilor, al mijloacelor de transport folosite, al posibilitatilor de substitutie, al conditiilor de cazare si masa si al tipurilor de agrement posibile etc.. Distribuitorii faciliteaza clientiilor o elibarare de o serie de activitati administrative pentru care ei nu dispun nici de timp si nici de competente.
Distributia asigura adaptarea ofertei la cerere adica aduce structura produsului si caracteristicilor sale la nivelul asteptarilor clientilor, tinându-se seama de nivelul lor cultural si de instruire, de stilul de viata, de veniturile pe care le pot afecta turismului, de clasele sociale din care provin etc.. Functia principala a distributiei este aceea de a asigura, prin intermediul punctelor de vânzare si al cailor de acces, transferul serviciilor de la prestatori la beneficiari.
Distributia se realizeaza prin intermediul canalelor de distributie directe sistemul de rezervari de locuri în hoteluri, restaurante, mijloace de transport etc. – cel mai simplu; vânzarile prin corespondenta; vânzarile prin telefon; vânzarile la domiciliu; telematica si canale indirecte/intermediari precum tour-operatori, agentii de turism detailiste; agentii receptive; retele de vânzari ale transportatorilor; retele comerciale obisnuite; organizatorii de voiaje în autocare.
Pe lânga tour-operatori si agentii detailiste mai exista o serie de intermediari, la fel de importanti.
Agentiile receptive care sunt cunoscute si sub denumirea de ground operators sau de agentii de primire sunt firme turistice din locurile de destinatie care, pe baza unor contracte încheiate cu alte agentii, asigura serviciile pentru clientii ajunsi în locurile de sejur, unele dintre ele fiind specializate pe anumite segmente de clientela (scolari sau vârstnici, oameni de afaceri sau vacantieri, turisti individuali sau grupuri). Rolul lor este de a garanta continuitatea serviciilor si asistenta consumatorilor, iar fata de prestatorii propriu-zisi de servicii, au calitatea de reprezentanti si prescriptori. Agentiile receptive pot ramâne complet necunoscute pentru turisti, atunci când totul decurge normal.
Retelele de vânzari ale transportatorilor reprezinta o serie de companii de transport (mai ales cele aeriene si maritime, precum si automobil-cluburile) ce îsi creeaza uneori propriile agentii de voiaj, asigurand clientelei, pe lânga serviciile de transport, si alte servicii cum sunt cele de cazare sau masa, unele servicii de agrement etc, fiind titulare de licente de turism, iar produsele turistice pe care le ofera si informatiile în legatura cu acestea sunt prezentate în cataloage si brosuri.
Asociatiile de rezervari si tranzactii hoteliere. Unitatile de cazare si de servit masa îsi reunesc de multe ori serviciile de distributie, fiecare dintre ele reprezentând pe toate celelalte, efectuând (pe baza de reciprocitate sau contracomision) servicii de rezervare de locuri (si chiar de promovare sau publicitate).
Retelele comerciale obisnuite. De multe ori vânzarea serviciilor turistice se face prin intermediul marilor magazine, hiper si supermarket-urilor, librariilor etc.
Organizatorii de voiaje în autocar sunt cei care dispun de vehicule proprii pe întreaga durata a anului si pe linii regulate si asigura servicii de transport pentru anumite categorii de, completate cu excursii si activitati turistice sezoniere adica curse speciale. Ei se pot pune la dispozitia unui tour-operator sau a unei agentii receptive. De asemenea, organizatori de voiaje în autocar sunt si cei care, nedispunând de vehicule proprii, au servicii specializate în organizarea de voiaje în autocar apelând la mijloacele de transport ale altora.
2.7. Promovarea produselor turistice
Promovarea în turism consta într-un ansamblu de demersuri de comunicare ce vizeaza transmiterea permanenta, pe diferite cai, a unor mesaje destinate informarii, atât a clientilor potentiali, cât si a operatorilor de turism asupra caracteristicilor produselor si serviciilor turistice oferite spre comercializare, cu scopul de a cultiva o atitudine favorabila fata de acestea si firma, respectiv de a determina, în mentalitatea si obiceiurile de cumparare si consum ale turistilor, modificari convenabile întreprinderii ofertante (emitatoare sau beneficiara a mesajelor).
Modalitatile principale de promovare a produselor turistice de catre agentiile de turism sunt:
editarea de materiale publicitare;
realizarea de campanii publicitare.
Produsele turistice sunt comercializate în principal prin intermediul cataloagelor si brosurilor. Exista o serie de argumente comerciale care pot fi aduse în sprijinul brosurii ca forma principala de promovare si anume:
fotografia în culori care sa suscite interesul pentru voiaj;
pretul de referinta, vizând sa atraga atentia turistului;
calitatea grafica deosebita;
amplasarea în pagina a imaginilor, astfel încât sa atraga atentia
Per total, o imagine friendly-user, cu care turistul sa empatizeze.
În domeniul turismului, exista un anumit paralelism între actiunile de comercializare si cele de promovare: ambele fac apel la aceleasi tehnici. Astfel, promovarea implica o informare a publicului prin cai media, iar comercializarea presupune o informare specializata adica profesionista utilizand relatii cu publicul si publicitate în presa specializata. Paralelismul nu se opreste aici, comercializarii adaugându-se alte noi etape: negocierea cu angrosistii (touoperatorii, centrelele de rezervari etc.), în amonte, iar în aval realizarea cataloagelor, distribuirea detailistilor, stimularea lor, publicitatea produselor turistice, vânzarea catre public.
Rolul socio-economic al activitatii de promovare este clar si evident, informarea turistilor despre produsele oferite spre vânzare, despre serviciile asociate lor fiind tot mai utilizata si necesara datorita cresterii a nevoilor pentru turism si eficientizarii capacitatilor de productie si a timpului de munca al personalului de vânzare.
Particularitatile produsului turistic determina utilizarea unor mijloace specifice de promovare care se împart în doua categorii:
mijloace de promovare care atrag turistul catre firma. Rolul acestora este de a asigura o informare cât mai exacta si cât mai completa asupra produsului turistic, pentru a genera dorinta de cumparare. Dintre aceste mijloace amintim: reclama, publicitatea gratuita, organizarea de întâlniri, concursuri si expozitii;
mijloace de promovare care stimuleaza revenirea (fidelizarea) turistilor. Rolul acestora este de a confirma în totalitate informatiile difuzate prin cataloage, brosuri, reviste, anunturi, filme publicitare, informatii care trebuie concretizate în vânzari. În aceasta categorie intra promovarea la locul vânzarii, comportamentul personalului de vânzare, promovarea prin intermediul organizatiilor de turism din întreprinderi si firme.
Având în vedere rolul primordial al prestatiilor în cadrul produsului turistic, particularitatile promovarii în turism sunt influentate de caracteristicile de intangibilitate, variabilitate, inseparabilitate si perisabilitate a serviciilor.
Activitatile promotionale în turism necesita investitii importante din cauza întinderii geografice mari a pietelor turistice, manifestarii unei concurente internationale acerbe si caracterului intangibil al produsului turistic. Cu toate acestea, din dorinta lor de a oferi turistilor potentiali posibilitatea de a cunoaste în detaliu structura si continutul serviciilor componente ale produselor turistice si pentru a le cultiva o imagine cât mai convingatoare cu privire la destinatiile de vacanta, firmele de turism trebuie sa asigure o informare cât mai complxa a clientilor potentiali, în functie de segmentele de piata carora se adreseaza. Produsul turistic se formeaza prin valorificarea unor resurse naturale în conditii specifice de "productie" care include si o serie de activitati care permit transformarea lor în marfa, aceasta urmând a fi vânduta consumatorului teoretic. Conceperea si comercializarea produselor turistice se realizeaza în etape succesive, începând de la politicile de marketing si terminând cu analizele de pret si eficienta.
Caracterul modular al produsului turistic permite o mare flexibilitate în constituirea unei oferte personalizate, precum si efectuarea unor modificari ale serviciilor de transport, cazare, alimentatie sau agrement oferite turistului sau chiar ale configuratiei traseului turistic. Comparativ cu alte domenii, în turism introducerea sau eliminarea în si din structura ofertei a unor produse se poate face mult mai usor, fara a fi necesara modificarea pregatirii si numarului angajatilor sau echipamentelor de care dispune.
Vânzarea produsului turistic prezinta un risc mai înalt decât vânzarea produselor materiale, datorita caracterului imaterial care face ca acesta sa fie greu de prezentat clientilor potentiali si imposibil de testat înainte de cumparare sau de returnat în vederea schimbarii sau despagubirii. Aparitia noilor produse turistice ofera agentiilor sansele obtinerii unui profit sau a unei pierderi însemnate. Pentru evitarea pierderilor si pentru atragerea clientilor, odata conceput produsul turistic trebuie promovat, fie prin promovarea imaginii fie prin diferite canale de distributie.
Capitolul 3 PREZENTAREA AGENȚIEI DE TURISM
Studiu de caz: Karpaten Turism
3.1 Scurtă descriere a companiei
Agenția de turism Karpaten Turism este specializata pe incoming in special pe vorbitori de limbă germană și organizează excursii în curs de desfășurare în întreaga România, călătorii cu autobuzul, excursii de avion, excursii de aventura, vizite de studiu la vânătoare, călărie, excursii cu bicicleta și croaziere fluviale. Echipa detine mulți ani de experiență în ceea ce privește si a promovat în România pentru o varietate de clienți din Europa de Vest.
Compania a fost fondată în 1996 și pe parcursul celor 18 ani de activitate a Karpaten TURISM a reusit să prevaleze pe piața turistică românească ca fiind unul dintre cele mai de succes operatorii de turism.
În 2007 , KarpatenTurism a adus în jurul valorii 235.000 de turiști în România cu privire la excursii și croaziere , și astfel o cotă de piață de 70 %, pentru călătorii dus-întors și de 85% a reușit pentru croaziere . Pentru anul 2014 , se așteaptă cu 12% mai multi turisti decat anul trecut . Karpaten Turism este o companie privata cu 100% capital românesc , care a urmat o evoluție constantă în partea de sus a companiilor private românești . În consecință Karpaten Turism a fost anul trecut pe locul 1 în topul companiilor de turism de intrare la nivel de București , doar la nivel de stat .
Directorul a transformat compania în ultimii ani , în cel mai important operator de turism locale pentru a efectua excursii la mal pentru navele de croazieră de Dunăre și Marea Neagră .
Anul trecut Karpaten Turism are 118.000 de turisti pe croaziere pe Dunăre înregistrate și 4.500 pe croaziere oceanice . În România in cadrul excursiilor 13980 persoane au fost înregistrate 2007 , cele mai multe provenind din țările vorbitoare de limba germană , cum ar fi Germania , Austria,SUA , dar de asemenea, din Franța , Marea Britanie sau Italia.
Începând cu acest Karpaten Turism a introdus , de asemenea, oferte turistice pentru românii care doresc să călătorească în străinătate pe piață , în curs de dezvoltare , prin urmare, Departamentul Outgoing . În 2013, Karpaten Turism a inregistrat o cifra de afaceri de 26 milioane de euro, iar în acest an vă puteți aștepta la o creștere de aproximativ 10 % . De-a lungul anilor, mai multe investiții au fost făcute nu numai în sfera materială , cum ar fi autobuze, microbuze , autoturisme , cazare , pontoane , pacheboturi . etc , dar , de asemenea, în resursele umane ale companiei . Din moment ce Karpaten Turism stabilește o valoare mare pe calitatea personalului său , organizează cursuri anuale de formare pentru a instrui personalul intern , precum și ghidului în conformitate cu programele .
Karpaten Turism este membru al mai multor organizații de turism , cum ar fi ASR Berlin ( Asociația Federală de companii de turism mijlocii EV ) , DRV ( Travel Association germană ) , ANAT ( Asociația Națională a Operatorilor de turism românești ) , ADR ( International Coach Turism Federation eV ) și FCCL ( Asociația Cruise Florida Caraibe ).
3.2 Domeniul de aplicare
În conformitate cu Decretul Guvernului din România nr . 513 din august 1998 este o agentie de turism , o companie specializată care organizează , oferă și vinde pachete de servicii turistice . În conformitate cu același regulament , agențiile de turism de două tipuri pot fi :
– tour operator . Ca un obiect , el are de organizare și propriile vânzări de pachete de servicii turistice, direct sau prin intermediari
– agentie de turism de vânzare cu amănuntul . Se vind pachete de servicii turistice în numele de operatorii de turism , în conformitate cu un contract .
Karpaten TURISM este un operator de turism care organizeaza excursii de țară pentru croaziere pe Dunăre , prin România , vizite de studiu , turism de aventura , de turism activ , safari , plajă și vacanțe de schi … etc . În plus față de aceste programe , puteți face în continuare următoarele prin acest birou :
– rezervari in hoteluri în întreaga România
– rezervări de zbor și de tren bilete
– rezervari de pachete turistice pentru străin
– Transferuri
– spa si de vacanta de sănătate în spa și de sănătate stațiunile din România
– organizarea și desfășurarea Konferrenzen , seminarii
– furnizarea de interpreți
– Alte cereri speciale .
Obiectul principal de activitate care este specificat în statut este, prin urmare CAEN -7912 – activități ale agențiilor turistice și tur-operatorilor .
Agenția de turism s-a dezvoltat rapid în ultimii ani și , ca rezultat , de asemenea, activitatea companiei s-a diversificat . La început , doar itinerarii organizate , dar a apărut ca cererea pentru croaziere , Karpaten Turism a profitat de ocazie și a început , de asemenea, să efectueze astfel de programe . Între timp Karpaten Turism are , de asemenea, grijă de manipularea a navelor , care este a tuturor formalităților de frontieră ( de furnizare a tuturor documentelor care sunt necesare pentru intrarea și ieșirea de nave în porturile , furnizarea de produse alimentare de pe navă , curățarea rufelor , etc ) Pentru aceste operatiuni compania a cumpărat un porturi in Oltenița , Giurgiu și Fetești acestea deservind ca pontoane . În acest fel , navele pot acosta la pontoanele Karpaten Turism și pentru taxele aferente . În plus compania mai detine o pensiune de 3 * din Bazna ( Bazna română ) langa Medias .
3.3 Politica de produs
Karpaten TURISM oferă o gamă largă de produse . Acesta va fi efectuată de către astfel de agenție în multe călătorii care pot fi clasificate după cum urmează :
• originea turiștilor :
a) turiști străini – Departamentul de Incoming
b ) turiștii de uz casnic ( români ) – Departamentul Outgoing
• după sosirea de turiști :
a) de călătorie cu autobuzul : turistii sosesc cu autobuzul în România
b ) de călătorie cu avionul : turistii sosesc cu avionul și apoi au luat autobuzul
c ) Croaziere : turistii vin cu navele de croazieră și le sunt oferite excursii
d ) tren : turistii merg de trenuri de lux din România ( de exemplu, Orient Express ) și sunt excursii cu autobuzul oferite
e ) de călătorie privat : turistii doresc o persoana / muta familia / prietenii în vacanță . Aceste excursii sunt mai flexibile și fiecare oaspete se va face după cererea .
• în funcție de tema de călătorie :
a) Vizite de studiu
b ) Turism Cultural
c) Vacanță pe plajă
d ) Sporturi Turism
e ) Călătorii Muzica
f) Dracula Tour
g ) Transilvania Tour
h) Mănăstirile din Moldova
i) Delta Dunarii Tour , etc
j) Călătorie în străinătate ( pentru români )
• In conformitate cu cerințele de turiști:
a) 5 * Travel
b) de călătorie medie
c) Winter Sun
d) Camping
• în funcție de durata:
a) excursii de jumătate de zi
b) excursii de o zi
c) mai puțin de 1 săptămână
d) 1 săptămâni
e) mai mult de 1 săptămână
• vârsta a turiștilor:
a) de turism pentru tineret
b) excursie Senior
În general Karpaten Turism se străduiește pentru a satisface toate cerințele clienților. Toate cererile sunt luate în considerare și este creata pe loc o ofertă.
3.4 Politica de prețuri
Pentru agenția de turism Karpaten Turism politica de prețuri joacă un rol deosebit de important .
Strategia de stabilire a prețurilor e de preferat o strategie de prețuri scăzute . Termenul de " la preț redus ", inseamna ca pretul cerut este mai mic decât prețul de produse comparabile sau pare a fi mai mici , cel puțin în percepția cumpărătorilor .
Se recomandă această strategie pentru pătrunderea pe piețele externe în care clienții au venituri mici , cum ar fi Ucraina sau Bulgaria și pentru recuperarea piețelor cu o mare concurenți , cum ar fi Germania , Austria sau Danemarca . Compania este adesea acuzata că ofera prețuri de dumping cu scopul intrarii pe pietele externe de turism .
Agenția de turism oferă servicii de deosebit de mare calitate, dar la prețuri mult mai mici decât concurenții .
Karpaten turism își permite să ofere astfel de prețuri deoarce costurile companiei nu sunt deosebit de mari . Compania a semnat contracte cu diversi operatori de servicii turistice și , ca urmare a acestor acorduri , se bucură de diverse reduceri. Spre exemplu , în ceea ce privește cazarea Karpaten Turism a semnat un contract cu Continental Hotels . Cei mai mulți turiști care călătoresc prin agenție doresc sa petreaca o noapte sau mai multe in acest lant de hoteluri , în timp ce prețurile sunt Karpaten turism plătit este mult mai mic decât cel oficial . Timp de 3 ani Karpaten turism esteconsiderat ca fiind cel mai mare client al lantului hotelier și cele trei trofee pe care le-a primit sunt expuse la sediul central al companiei .
Strategia de preț scăzut , dar aplicată nu numai ca o strategie de penetrare , dar, de asemenea, ca o stabilire a prețurilor de promovare . Din timp în timp, oferte speciale sunt trimise clienților existenți și potențiali , astfel se atrag noi clienti .
3.5 Comunicare si Customer Relationship Management
După cum s-a menționat deja , Karpaten turism este o agenție de turism deosebit de mare și , prin urmare, nu are un departament specializat de marketing .
Este un operator de turism și, ca atare , a vândut pachetele de servicii turistice in cea mai mare parte a ( străine ) operatorii de turism și mai puțin către clienții finali ( 2-5 % din beneficiile ) . Prin urmare, este mai mult o relație de business-to- business , de exemplu, toți clienții sunt ele însele societăți . Acest lucru are un impact deosebit asupra strategiei de marketing a companiei .
Scopul Karpaten turism este de a satisface toate cerințele clienților , atât direct de la clienții noștri , tour-operatori , precum și turiștilor .
Karpaten turism a luat diferite măsuri de promovare . Agenția de turism are propriile site-uri web ( www.karpaten.ro , www.bazna – turism.ro , ww.schwarzesmeer.ro , www.radreisen.ro ) , are propriul catalog de programe și diverse broșuri de program , care sunt expediate periodic cliențiilor existenți și potențiali.
Figura 3 Site-ul companiei Karpaten Turism
Printre activitățile de promovare a turismului Karpaten turism se află într-un moment deosebit de important în parte pentru a participa la toate spectacolele comerciale majore în domeniul turismului. Astfel de târguri naționale și internaționale sunt:
– RDA – Köln (Germania)
– ITB – Berlin (Germania)
– Seatrade – Hamburg (Germania)
– TOUR SALON (POLONIA)
– MADI FAIR PRAGA (REPUBLICA CEHĂ)
-DONAUBORSE – București, Budapesta, Viena, Krems, Linz
– Leipzig (Germania)
– WTM (LONDON)
Prin participarea la aceste târguri a Karpaten Turism s-a făcut cunoscut în străinătate și le-a câștigat atât de multe incredrea operatoriilor de turism în calitate de clienți. Agenția de turism este prezenta la astfel de târguri, de obicei,. Există întotdeauna alții care participă și stimulează eficiența personalului.
O inalta calitate a serviciilor Karpaten Turism încearcă să satisfacă clienții săi . Deoarece cerintele turistiilor sunt din ce în ce mai exigente , iar eforturile constante sunt efectuate în scopul de a satisface toate dorintele clientilor . Turistii cu care agenția de turism lucrează cea mai mare parte provindin Europa de Vest , în cazul în care calitatea serviciilor si facilitatilor ( hoteluri , restaurante , infrastructură , etc ) este mult mai mare , este nevoie în mod constant grijă să șteargă acele diferențe de calitate între țări .
Managerul este întotdeauna in cautarea unor contacte directe cu alți operatori și pentru a obține satisfacția clienților . Acest lucru se face fie în străinătate în cazul în care el este pe drum , sau încearcă să invite alți manageri din România să poarte discuții în privat, și de a rezolva problemele respective . Multe dintre aceste relații de afaceri s-au dezvoltat ca rezultat dupa ani de colaborare într-o prietenie . Clientii au devenit parteneri.
În comerț și serviciu clienți fideli sunt adesea recompensate cu bonusuri, reduceri sau cadouri . Karpaten Turism recompensează , de asemenea, clienților săi prin reduceri de preț.
3.6 Analiza competitivă
Turismul în România a crescut foarte mult în ultimii ani . Autoritatea Națională pentru Turism din cadrul Ministerului pentru IMM-uri , Comerț , Turism și Profesii Liberale a explicat că ritmul de creștere a industriei turismului în România se ridică la mai mult de 15% din cea mai mare întreg .
Creșterea a zonei a însemnat că multe companii noi au apărut în rapoartele , astfel încât concurenții a crescut cu timpul .
Cel mai mare jucator de pe piata romaneasca pentru călătorii dus-întors sunt Paralela 45 , Atlantic Tour , George Turism , ONT Carpati, CMB Travel , Tours Latina , Blue Line, Zenith Voyages Croaziere etc.
În competiție programele devin mai asemănătoare . Noile caracteristici tehnice sunt luate într-un termen scurt de concurenți și , de asemenea, oferite. Pentru clienții , diferențele tehnice nu sunt de multe ori urmărite .
3.7 Karpaten Turism – Lider pe piața românească pentru croaziere
Croazierele sunt un capitol important in istoria companiei. În plus față de servicii turistice serviciile specializate pentru operatorii de transport și de croazieră de manipulare, livrare și alte activități sunt oferite.
Turistiilor de pe vasele de croaziera oferite în țara sunt o varietate de programe, de la excursii scurte in Delta Dunarii, vizita capitala – Bucuresti, Valea Prahovei, Bran și Castelul Peleș și viile din Dobrogea sau Vrancea, degustare de vinuri, excursii cu bicicleta pentru călătorii mai lungi din țară.
Delta Dunării este cea mai importantă destinație pentru mulți turiști care sosesc în țară, și există o gamă largă de călătorii în acest loc unic în Europa fiind o Biorezervatie naturala.
Figura 4 croaziere site-ul web al companiei Carpathian Turism
3.8 Analiza punctelor forte și a punctelor slabe (SWOT)
A. tari
• de înaltă calitate a serviciilor
• Publicitatea bună
• Prețuri mici
• diversitate mare de produse turistice
• Relațiile bune cu IMM-uri `s
• Colaborarea cu partenerii-cheie de pe piața europeană
B. Punctele slabe
• intern: Ghid fără experiență
• extern: calitatea slabă a unor autobuze închiriate
C. Oportunități
• puternic know-how intern prin care fiecare investitia este exploatată
D. Riscuri
• Intrarea pe piață a companiilor de turism (TUI, Dertour)
3.9 Parteneri interni și externi
Politica operatorului de turism are ca obiectiv maximizarea vânzărilor , bazat pe două criterii importante : diferențiere a tarifelor și de gestionare a capacității de care au o contribuție la creșterea capacității de ocupație .Specializarea in organizarea de excursii și colaborarea cu mai multe agenții de vânzare permite atragerea mai multor turiști și pe acest tip de serviciu si pot fi vândute mai ieftin. Veniturile operatorului de turism rezultate din comiterea tratatelor .
Ca un operator de turism , SC Karpaten Turism SRL a incheiat numeroase tratate cu diferiți furnizori de servicii din țară . În zona lanțului hotelier Continental el este cea mai importantă contribuție a Agenției , și după ce contractul a fost facut cu un discount de mare valoare. Alte hoteluri importante mai sunt SC Rarau hotel dinCampulung Moldovenesc , SC Aro Palace Brasov , etc.
SC Transevren SRL Constanta este furnizorul de servicii de transport.
În ceea ce privește planul extern Karpaten Turism lucrează cu mari operatori europeni de turism, cum ar fi TUI, Grimm turism Wetzlar, Giessen Travel Service, Dr. Tigges – Gebeco, Fischer, Buspartner.
Personalul în domeniul de croaziere sunt A'Rosa GmbH, Viking River Cruises, Phoenix, Peter Deilmann Reederei, Club 50, Nicko Tours etc.
3.10 Viking River Cruises – cel mai important partener al Karpaten turism
Informații generale despre Viking River Cruises ( VRC )
Cea mai mare linie de transport maritim din lume , Viking River Cruises (VRC ), a fost introdus de către un consorțiu – scandinav , cu experiență în domeniu . Cu 25 de nave în acest moment , VRC continuă să se dezvolte destinații și navele sale de a se conforma cu standardele capabile de un hotel de lux , cu un management atent .
VRC traversează râurile din Europa , Rusia , Ucraina și China , după cum urmează : în Europa , Rin , Main , Elba , Sena si Rhon , în Rusia , râul Volga , în China , din 2004 , fluviul Yangtze . Croaziere sunt o modalitate pentru a descoperi regiuni intr-un mod confortabil , deoarece este posibil cu excursii de zi cu zi la mal , atât pentru a vizita : satele mici, dar , de asemenea, cele mai cosmopolite orase din lume . Excursiile permit să viziteze cele mai importante obiective naturale și antropice , o vacanță de neuitat și împlinirea viselor promițătoare .
River Cruises Viking oferă clienților satisfacție maximă în zona de croaziere disponibile. Toate planurile de călătorie sunt concepute astfel încât să ofere turiștilor excursii surprinzătoare , de la care el poate înțelege cât mai mult posibil . VRC croaziere:
• Personalul calificat , inclusiv un manager de croazieră cu experiență .
• mese sofisticate , inclusiv mâncăruri locale .
• În Europa și Rusia , în cadrul unui program numit Old World Repere ® , mese cu folclor și de informare seri locale , spectacole și excursii de o zi în compania unui ghid experimentat care vorbește fluent engleza , incluse .
• În China , există întotdeauna la ghid bord , în limba engleză poate și ghizi locali care vor prezenta obiectivele turistice și de a evidenția cele mai importante aspecte culturale .
• Cazarea va fi într- o cabină exterioară orientate , de la care se poate vedea râu , și o baie și un duș .
• Atmosfera este intima , de lux , asigurat de o capacitate maximă de 190 în Europa și 186 pentru China .
• salon , un restaurant cu mese separate, un bar , salon de agrement ( pentru jocuri, filme de pe DVD , etc) .
• echipaj Modern nautice , respectand cele mai inalte standarde de siguranta .
Experienta de management de : River Cruises Viking este condus de o echipa cu ani de experiență în croazieră și industria ospitalității . Următoarele liderii industriei fac parte din echipa de management : Torstein Hagen , director fondator , Charles Duro , Ehrnrooth Robert G. , George B. Loudon ; Christer Salen și S. Nitin Mehta .
Sediul central și centrul de operațiuni situat în Basel , Elveția . Fiecare navă are la bord personal experimentat care a absolvit diferite niveluri de instruire . Pentru fiecare navă este un manager de hotel , un manager Cruise , unul sau doi Cruise Asistent Manager și Maitre d au " . De asemenea , pentru siguranța pasagerilor de pe fiecare navă este un medic pentru a afla în favoarea lor – ca sunt deja includ în prețul de croazieră , la nici un cost suplimentar .
Programe de turism sunt determinate la începutul sezonului de la sediul central in Basel , dar în fiecare zi, ele sunt discutate cu managerul de croazieră și managerul hotelului de la bord, iar apoi programele sunt stabilite cu ghizi locali la punctualitatea excursii la mal și pentru a asigura buna funcționare a lucrurilor . Toate excursiile sunt incluse în preț , inclusiv de intrare în muzee , mese la bord și de pe teren , precum și toate serviciile disponibile la bord .
Figura 5. Viking Aegir Ship
Pentru anul 2014 Viking River Cruises, unul dintre cei mai importanti parteneri ai Karpaten Turism a decis ca in cadrul croazierei dintre Bucuresti si Budapesta, turistii sa beneficieze de o serie de optiuni viabile pe parcursul sederii lor in Bucuresti. De regula turistii care sosesc in Bucuresti beneficieaza de un tur optional denumit Transylvania Extension. Turul contine o scurta incursiune in partea de sud a Transilvaniei, turistii vizitand castelul Peles si Bran. Totodata ei vor putea sa aibe parte si de un tur de aproximativ 2 ore prin centrul orasului Brasov, pentru a li se exemplifica cum arata un oras medieval in sudul Transilvaniei. Turul dureaza 2 zile iar la sfarsitul turului turistiilor li se inmaneaza un chestionar cu scopul de a afla cum aprecieaza clientul serviciile oferite de Karpaten Turism pentru Viking River Cruises. Mai jos am reprodus chestionarul:
Dear Guest,
Ne-ar placea sa aflam cum apreciezi serviciile oferite de Viking River Cruise pe perioada sederii dumneavoastra in Bucuresti, Romania. Parerea dumneavoastra conteaza foarte mult deoarece ea va fi pentru imbunatatirea serviciilor oferite de catre companie.
Comentarii:
Ne-a placut foarte mult drumul prin munti catre Peles si totodata nu ne-am fi asteptat ca orasul Brasov sa fie atat de incantator.Ghidul a fost foarte ajutator si ne-a oferit toate informatiile necesare.
Nume Data
Clement Mary 21.05.2014
De regula Viking River Cruises vine si formuleaza cereri de schimbarea a turului sau de schimbare a hotelului, pe baza feedback-ului oferit de client. Doar asa se poate afla cat de bun este turul si serviciul oferit de catre Karpaten Turism.In cazul chestionarului de mai sus, majoritatea turistilor s-au declarat multumiti de serviciile oferite si au fost rare ocaziile cand un turist a fost nemultumit.
Concluzii
Croazierele pe Dunăre poate fi considerat ca adevărată mină de aur pentru anii care vor veni , dar chiar și acum în dezvoltarea turismului în prezent .
Concluziile care pot fi trase din această lucrare pot fi sintetizate după cum urmează :
Piața de croazieră a fost o dezvoltare importanta pentru industria turismului românesc , în general, în România . Cu toate acestea , așa cum va fi prezentat în capitolul 3 , un sezon ocazional pentru anul 2007 este de așteptat . Pentru a preveni procesul turistic natural , și anume procesul de stagnare , declin , este nevoie de soluții eficiente, durabile imediat . La un preț mare în intervalul de croaziere menține , și nu să-și piardă clienții potențiali , ar trebui reduse costurile în alte zone ale produsului turistic , în scopul de a menține interesul cumpărătorului treaz . Cu toate acestea , aspectele legate de preturile de croazieră sunt generale și pentru a găsi soluția nu numai în industria turismului :
Tarifele sunt exprimate in moneda euro. Aceasta înseamnă o creștere inevitabilă a prețurilor .
• Toată lumea vrea să câștige la rândul său, astfel încât angajații, nu sunt dispuși să reducă prețul.
• O posibilă scădere a prețurilor pentru excursii cu siguranta nu trebuie sa se schimbe calitatea serviciilor . Întregul pachet este format din elemente care vorbește pentru anumite companii de la sine , care nu permit ca reputația lor sa fie deteriorata .
S-a constatat că multe nave de croazieră cu pasagerii , în special de conducere partea superioară a Dunării , și pentru a evita -le în spațiul românesc pentru a continua . Unul dintre motive , așa cum se arată în această lucrare prin intermediul unor exemple , este numărul mare de zile care sunt necesare durchzuquerenîntregul flux , în timp ce nava se deplasează la partea superioară . Prin urmare , în acest moment de 2 sau de 3 ori feriboturi numărul total de pasageri . Cu toate acestea , Dunărea de Jos se prezintă un pic ciudat în turism . Turistii cunosc obiectivele turistice , situația politică actuală nu , sau situația economică :
• Aceasta ar trebui să încurajeze schimbul de pasageri în țara noastră . Poziția sa geografică este ideală , deoarece Delta Dunării reprezintă sfârșitul croazierei . Omul ar trebui să insiste pe zboruri charter către mai multe destinații din Europa pentru a crește disponibilitatea de turiști , și să-l promoveze în organizarea de croaziere .
• România trebuie reprezentată în mai multe târguri de turism internaționale , ar trebui organizate excursii cu scopul de a sublinia și de a promova imaginea țării ca destinație turistică . Mulți turiști care sosesc în țara noastră , aud pentru prima dată de Peles , Bran sau mănăstirile din Bucovina . În cazul în care turiștii ar avea mai mult interes în România , organizatorii de croazieră ar fi inspirati să le facă disponibile .
Este dificil de a face turism de masă din România. Toaletele existente specifice, parcare pentru autobuze, magazine de suveniruri, alimente de calitate în restaurante: Desigur, infrastructura necesară lipsește. Chiar și muzee importante, cum ar fi Muzeul Satului Dimitrie Gusti și Muzeul de Arheologie din Constanța nu au nici locuri de parcare speciale pentru autobuze și pentru ieșirea în condiții de siguranță a turiștilor. Mulți operatori de croazieră au renunțat la un an la altul, astfel încât operatorii de turism pun aceste întrebări pentru a autorități, cu scopul de a face eforturi împreună pentru a rezolva problemele. Unul ar trebui să înțeleagă importanța turismului ca o componentă economică în România.
Bibliografie
Viking River Cruises LTD vikingrivercruises.com
WTO, International Tourism Overview 2002
www.statistici..ro
Kotler Ph., Principiile marketingului, Editura Teora, Bucuresti, 1998
Dibb S., Simkin L., Pride W.M. si Ferrrell O. C., Marketing: Concepts and Strategies, a doua editie europeana, Houghton-Mifflin, Londra, 1994
Florescu C., Marketing, Editura Marketer, Bucuresti, 1992
. Davidson, Business Tourism, Pitman Publishing, London 1994
Istrate I., Bran Florina, Rosu Anca Gabriela, Economia turismului si mediul înconjurator, Editura Economica, Bucuresti, 1996
Bibliografie
Viking River Cruises LTD vikingrivercruises.com
WTO, International Tourism Overview 2002
www.statistici..ro
Kotler Ph., Principiile marketingului, Editura Teora, Bucuresti, 1998
Dibb S., Simkin L., Pride W.M. si Ferrrell O. C., Marketing: Concepts and Strategies, a doua editie europeana, Houghton-Mifflin, Londra, 1994
Florescu C., Marketing, Editura Marketer, Bucuresti, 1992
. Davidson, Business Tourism, Pitman Publishing, London 1994
Istrate I., Bran Florina, Rosu Anca Gabriela, Economia turismului si mediul înconjurator, Editura Economica, Bucuresti, 1996
Copyright Notice
© Licențiada.org respectă drepturile de proprietate intelectuală și așteaptă ca toți utilizatorii să facă același lucru. Dacă consideri că un conținut de pe site încalcă drepturile tale de autor, te rugăm să trimiți o notificare DMCA.
Acest articol: Analiza Relatiilor cu Clientii la Societatea Karpaten Turism (ID: 136127)
Dacă considerați că acest conținut vă încalcă drepturile de autor, vă rugăm să depuneți o cerere pe pagina noastră Copyright Takedown.