Analiza Mixul de Marketing al Hotelului Astoria
Analiza mixul de marketing al hotelului Astoria
CUPRINSUL
___________________________________________________________________
CAPITOLUL 2. PREZENTAREA GENERALĂ A HOTELULUI ASTORIA
2.1 Prezentarea Hotelului Astoria
2.2 Misiune. Viziune. Obiective. Concepte
2.3 Analiza mediul extern al Hotelului Astoria
2.4. Aspecte legate de imaginea și marca hotelului
2.5. Mediul intern al Hotelului Astoria
2.6. Strategii viitoare de dezvoltare
CAPITOLUL 3. ANALIZA MIXUL DE MARKETING AL HOTELULUI ASTORIA
3.1 Produsele și serviciile oferite și strategia de produs
3.2 Politica de prețuri și tarife specifică hotelului
3.3 Locul și distribuția serviciilor
3.4 Metodele de promovare utilizate
3.5 Personalul, procesele și dovezile fizice din cadrul hotelului
CAPITOLUL 2.
PREZENTAREA GENERALĂ A HOTELULUI ASTORIA
2.1 Prezentarea Hotelului Astoria
Astoria este un hotel modern amplasat la cca. 8 km de centrul municipiului Alba Iulia, la ieșirea către Cluj-Napoca (Figura nr.2.1). Este situat la cca. un kilometru de malurile pitorescului râu Mureș. Aeroportul Internațional din Sibiu se află la o distanță față de hotel de o oră de mers cu mașina. De aici, oaspeții se pot bucura de acces facil la tot ce orașul Alba Iulia, un oraș plin de viață, are de oferit. Cu amplasamentul său convenabil, hotelul oferă acces facil la destinațiile de neratat ale orașului și împrejurimilor.
Adresa și datele sale de contact sunt următoarele: adresa: DN 1, Km 387, localitatea Alba Iulia, telefont 0258842335 și Website http://www.astoriahotels.ro.
Hotelul Astoria, clasificat la 3 stele, cu servicii și dotări de 4 stele, oferă camere spațioase, cu balcon și acces gratuit la internet. Dispune de un restaurant atractiv și de grădini amenajate cu iazuri. Este așezat într-o zonă liniștită și mai puțin afectată de noxe. Spații verzi generoase înconjoară clădirea. (Figura nr.2.1). De remarcat este curtea interioară la care au acces și nerezindenții hotelului. Camerele sunt dotate cu: control individual al climatizării, televizor LCD, cablu tv, minibar, uscător de păr în baie, port acces internet, seif în cameră și balcon (Figura nr. 2.3). Toate camerele sunt izolate fonic și au mochetă. De asemenea, toate camerele sunt decorate elegant și dispun de TV cu ecran plat cu recepție prin cablu și o zonă de relaxare. În fiecare dimineață, oaspeții pot servi un mic dejun consistent. Restaurantul à la carte de la Astoria servește preparate tradiționale românești, precum și mâncăruri internaționale, în timp ce barul oferă o varietate largă de băuturi. Complexul dispune și de o terasă de 60 locuri așezată pe malul unui lac și de o zonă de barbeque cu trei foișoare. Hotelul beneficiază de o parcare gratuită corect dimensionată.
Pentru organizarea de evenimente, complexul pune la dispoziție atât restaurantul cu bucătărie tradițională și internațională cât și sala de conferințe cu o capacitate de maxim 220 de locuri și echipată pentru a satisface cele mai exigente gusturi în materie de întruniri de afaceri (sonorizare profesională, ecran de proiecție de 3X4m, videoproiector, flipchart, whiteboard, microfoane fixe și mobile, aer condiționat).
Dintre serviciile oferite amintim de: room service, prânz la pachet, transfer de la/la aeroport (contra cost), recepție deschisă nonstop, serviciu de concierge, lustruire pantofi, săli de conferință și petreceri, fax/copiator și suită nupțială. Internetul este disponibil în format WI-FI în zonele publice.
Principala zonă istorică a municipiului Alba Iulia este Cetatea Alba Capitolina, dezvoltată foarte mult de Carol al VI-lea. Habsburgii au redenumit orașul în Karlsburg în onoarea sa. Fortăreața în stil Vauban cu 7 bastioane, în formă de stea, a fost construită în perioada 1716-1735, dupa un plan al arhitectului italian Giovanni Morando Visconti, fiind cea mai impresionantă de acest tip din sud-estul Europei, în special datorită porților triumfale ce asigurau accesul, inițial în număr de șase. În interiorul Catedralei Romano-Catolice este îngropat Ioan Corvin (Iancu de Hunedoara).
Principalele obiective turistice din zonă sunt:
Catedrala reîntregirii;
Cetatea Vauban;
Muzeul Unirii;
Sala Unirii;
Porțile Cetății;
Celula lui Horea;
Traseul celor trei fortificații.
Limbile vorbite în mod current de personalul hotelului sunt: română, italiană, spaniolă și engleză.
Ca și concluzie, Astoria Hotel Alba Iulia poate fi descris în câteva cuvinte: stil, rafinament, lux, eleganță, servicii promte, discrete și de calitate.
2.2 Misiune. Viziune. Obiective. Concepte
Misiunea Hotelului ASTORIA:
Dorința oaspeților de a reveni în atmosfera elegantă și rafinată a hotelului este principala preocupare a echipei de la Astoria. Alegem cu atenție personalul, îl instruim și motivăm pentru a depăși așteptările oaspeților noștri, prin grijă, căldură și profesionalism.
Viziunea Hotelului ASTORIA:
Hotelul ASTORIA proiectează viitorul industriei hoteliere dincolo de granițele conceptelor actuale de manageriere a activităților hoteliere. Abordarea noastră unică îmbină inteligența strategică cu o puternică integrare a prețurilor la nivel global. Această abordare plasează interesele clienților noștri în centrul relațiilor noastre parteneriale.
Viziunea Hotelului ASTORIA este aceea de a fi recunoscut pe plan național și internațional prin prisma serviciilor care vor depăși așteptările clienților, prin personalul calificat capabil să anticipeze nevoiile acestora, să fie îndrăgit de către angajați și să fie de temut pentru competitori.
Obiectivele firmei derivă din principiile companiei FLOREA GRUP, cea care administrează Hotelul Astoria, și sunt prezentate în continuare:
Standarde calitative ridicate pentru toate serviciile oferite;
Performanță constantă și semnificativ peste medie;
Înțelegerea nevoilor fiecărui client;
Educație profesională și autoperfecțioare;
Spirit de echipă și bună colaborare.
Referitor la conceptual de responsabilitate social, constatăm că încă de la inființare FLOREA GRUP a avut în vedere problematica impactului social a activității sale, conștientizând caracterul pozitiv al responsabilității sociale asupra comunității. Cel mai important argument în acest sens este crearea în intervalul 1996 – 2014 a peste 450 de locuri de muncă, asigurându-se condiții de nivel european. Pentru eliminarea impactului negativ asupra mediului, au fost achiziționate utilaje și echipamente care îndeplinesc cerințele Uniunii Europene
Cu privire la conceptul de recuperare și reutilizare a resurselor. FLOREA GRUP și-a impus următoarele strategii:
Prevenirea formării deșeurilor;
Valorificarea deșeurilor prin optimizarea sistemelor de colectare;
Eliminarea finală a deșeurilor care nu și-au găsit o valorificare.
La Hotelului ASTORIA, valorile reprezintă principiile care ghidează, motivează și inspiră pentru ca personalul să-și poată îndeplini misiunea. Acestea se regăsesc în servicii personalizate și experiențe pozitive memorabile pentru oaspeți. Munca în echipă, integritate, respect, dezvoltare continuă și pasiune sunt valorile cu care hotelul se mândrește.
2.3 Analiza mediul extern al Hotelului Astoria
Mediul extern este reprezentat de totalitatea elementelor din afara firmei care influențează capacitatea acesteia de a se menține și dezvolta pe piață (consumatori, membri ai altor organizații, cetățeni, furnizori, grupuri sociale, forța de muncă, agențiile de reglementare etc.). Mediul extern este compus din macromediu și micromediu. O sistematizare a componentelor mediului extern este prezentată în tabelul nr. 2.1.
Cunoașterea mediului extern permite identificarea oportunităților și amenințărilor mediului extern pe termen scurt, mediu și lung. În aceste condiții este absolut necesară efectuarea analizei mediului extern de marketing al firmei studiate în această lucrarea, cea care administrează Hotelul Astoria.
Macromediul Hotelului ASTORIA
Activitatea oricărei firme se află sub influența factorilor de mediu care acționează pe o arie largă. Ei mai sunt numiți și factori de macromediu.
Conceptual, mediul extern al firmei, numit și macromediul firmei, reprezintă ansamblul factorilor și forțelor ce reprezintă climatul general în care o firmă își desfășoară activitatea.
Tabelul nr.2.1 Mediul extern
Macromediul firmei este determinat de ansamblul factorilor demografici, economici, naturali, tehnologici, politici și culturali care acționează asupra mediului intern al firmei, numit și micromediul firmei.
Mediul demografic din România este reprezentat de caracteristicile fenomenului de declin demografic datorat sporului natural și migrațional negativ, având drept consecință reducerea numărului de locuitori. În același timp, reducerea natalității și creșterea speranței de viață produce dezechilibre grave în structura pe vârste a populației și intensifică fenomenul de îmbătrânire demografică. Prelungirea duratei medii de viață a populației a determinat creșterea populației inactive, în primul rând a pensionarilor, cu nevoi specifice în diverse domenii, printre care recreere și îngrijirea sănătății. Schimbările structurale în cadrul comunităților umane au afectat locul și modul de viață al populației.
Țara noastră se află într-un proces de îmbătrânire demografică asemănător majorității țărilor europene. În prezent ponderea persoanelor cu vârste între 0 și 14 ani este aproximativ egală cu ponderea persoanelor în vârstă de peste 60 de ani. În ansamblu, toate aceste caracteristici reflectă o influență negativă asupra vânzărilor Hotelului Astoria.
În conformitate cu recensământul efectuat în anul 2011, populația municipiului Alba Iulia se cifra la 63.536 de locuitori, în scădere față de recensământul precedent efectuat în anul 2002, când s-au înregistrat un număr de 66.406 locuitori.
În Județul Alba evoluția populației pe termen lung (1966-2011) se înscrie în tendințele generale la nivel național, respectiv de creștere a populației urbane și diminuare a populației rurale până în anul 1992. După această perioada s-a înregistrat o ușoară scădere atât în mediul urban cât și în mediul rural.
Migrația spre mediul urban sau spre străinătate este un fenomen generalizat, ce este înregistrat la nivelul mediei naționale și în județul Alba, și care conduce spre o depopulare a localităților și un interes scăzut pentru implicarea în problemele comunității.
Procesul de îmbătrânire demografică este prezent în municipiul Alba Iulia și în localitățile învecinate, efectele sale social-economice negative fiind din ce în ce mai puțin compensate de transferul populației tinere în grupa populației adulte. În următorul orizont de timp procesul de îmbătrânire a populației va fi resimțit mai acut.
Populația județului Alba va scădea continuu în următoarele decenii, atât ca urmare a migrației, cât și datorită fenomenelor naturale (îndeosebi prin creșterea ratei mortalității, datorită îmbătrânirii populației din majoritatea localităților rurale, în condițiile unei rate scăzute a natalității).
Perspectivele hotelului sunt de a nu pune la dispoziția clienților camere numai pentru o noapte sau pentru perioada de tranzit, ci și pentru organizarea numeroaselor întâlniri de afaceri, a conferințelor, congreselor naționale sau internaționale, etc. Pentru aceasta hotelul trebuie să-și fidelizeze clienții, să-și creeze o bază de date cu cei care le calcă periodic pragul. Fidelizarea clienților este una din strategiile de marketing principale ale Hotelului Astoria, hotel care încearcă să atragă cât mai mulți clienți (patroni, directori, manageri, etc.) și să și-i mențină prin încheierea contractelor cu societățile pe care le reprezintă aceștia.
Îndreptat cu precădere spre clasa business, Hotel Astoria țintește mai ales populația cu vârste cuprinse între 20 ani – 60 ani. Structura aceasta pe vârste poate fi considerată o oportunitate pentru că impune o anumită prestanță, maturitate, respect reciproc. Lărgirea acestui segment ar putea crea dezavantaje, în sensul în care copiii pot perturba liniștea și intimitateaienții, să-și creeze o bază de date cu cei care le calcă periodic pragul. Fidelizarea clienților este una din strategiile de marketing principale ale Hotelului Astoria, hotel care încearcă să atragă cât mai mulți clienți (patroni, directori, manageri, etc.) și să și-i mențină prin încheierea contractelor cu societățile pe care le reprezintă aceștia.
Îndreptat cu precădere spre clasa business, Hotel Astoria țintește mai ales populația cu vârste cuprinse între 20 ani – 60 ani. Structura aceasta pe vârste poate fi considerată o oportunitate pentru că impune o anumită prestanță, maturitate, respect reciproc. Lărgirea acestui segment ar putea crea dezavantaje, în sensul în care copiii pot perturba liniștea și intimitatea camerelor, sălilor de conferință, iar bătrânii pot fi prea pretențioși, cicălitori, etc.
În același timp, o oportunitate este organizarea oficierii căsătoriilor și petrecerilor ulterioare precum și a altor evenimente din viața familială. Ceremonia de căsătorie în grădina hotelului este ambianța perfectă pentru o nuntă de vis. Evenimentul nu trebuie să fie neapărat un spectacol, o “paradă” a banilor și a ținutelor extravagante și foarte scumpe. Adesea simplitatea și originalitatea sunt două elemente definitorii, care garantează succesul unui eveniment. De toate acestea se preocupă cu succes personalul Hotelului Astoria.
Principalele tendințe demografice pe plan național și mondial pot influența deci pozitiv sau negativ hotelul: scăderea populației naționale preconizată pentru urmatorii ani poate fi considerată o amenințare pentru acesta, deoarece populația matură astăzi îmbătrânește mâine și scade radical numărul cosumatorilor de servicii; creșterea populației globale poate fi o oportunitate pentru hotel în sensul în care crește piața țintă, dar și piața potențială; în același timp creșterea populației globale poate reprezenta o amenințare pentru că țările cu populație mare sunt de cele mai multe ori sărace și nu pot constitui piețe potențiale pentru hotel; creșterea numărului persoanelor instruite nu poate reprezenta decat o oportunitate pentru hotel, întrucât persoanele care apreciază calitatea au un stil propriu, știu să aprecieze valorile și vor opta pentru ce e mai bun, pentru ce le satisface în totalitate nevoile și dorințele.
Mediul economic este dominat astăzi de globalizare, fenomen ce a amplificat cererea pentru servicii de călătorie, comunicare și informare.
În ultima vreme constatăm o creștere veniturilor familiale și în același timp o mărire a părții din aceste venituri ce sunt alocate unor activități de divertisment, recreere, călătorii etc.
Alba este un județ cu un potențial relevant de creștere economică, care prezintă avantaje competitive precum poziția geografică favorabilă deschisă către piețele UE, o cultură orientată spre dialog și multiculturalism și un antreprenoriat deschis cunoașterii și internaționalizării. Economia județului Alba este predominant orientată spre sectorul serviciilor și al industriei, in special industria ușoară.
În domeniul turismului, resursele naturale și antropice (istorice și culturale) sunt favorizante pentru dezvoltarea economică a județului Alba. În județ se organizează evenimente de talie națională cum ar fi: Festivalul Internațional “Lucian Blaga” (mai), Alba Golf Challenge (mai), Festivalul Cetăților Dacice (iunie), Târgul de Fete de pe Muntele Găina (iulie), Târgul Național de Turism Rural de la Albac (septembrie), Festivalul de Teatru “Povești pentru Copii și Oameni Mari”(octombrie) sau Festivalul de Muzică Folk “Ziua de Mâine” (octombrie).
Dezvoltarea economică (comercială), culturală a orașului, extinderea acestuia prin apariția de noi cartiere, de hipermarketuri, etc. este întâmpinată de hotel cu o paletă diversificată de oferte: camere duble, duble în regim single, apartamente, săli de conferință, restaurant cu meniuri diverse, etc.
Creșterea veniturilor populației autohtone în special nu poate afecta firma decât pozitiv, pentru că aceștia își vor putea permite mai des să apeleze la serviciile oferite de către aceasta, indiferent dacă este vorba de o masă la restaurant, o masă festivă, organizarea unei nunți, a unui moment special (cerere în căsătorie, aniversare).
În ceea ce privește prețurile de pe piață, scăderea acestora nu poate fi decât benefică deoarece costuri mici (ale produselor alimentare, ale produselor de curățenie, cu personalul) determină majorarea profitului. Politica de preț a hotelului constă în identificarea unei plaje a prețurilor pe piața hotelieră și practicarea acelor tarife cât mai apropiate de limita inferioară, menținând însă nivelul superior al calității serviciilor care îl caracterizează.
Mediul tehnologic actual satisface într-un grad mai mare nevoile consumatorilor, modifică modelele cererii și stilul de viață și implicit amplifică eficiența activității de marketing.
Fiind vorba de prestarea unui serviciu, acesta nu poate fi realizat decât de către indivizi umani, în prezența și în folosul unor altor indivizi, automatizarea în domeniul prestării serviciilor fiind imposibilă la momentul actual. Noile tehnologii, inovațiile din toate domeniile completează și fac mai ușoară munca depusă de personal. Astfel, internetul, aparatura de ultimă generație folosită la bucătărie, etc. vin în ajutorul angajaților hotelului, ușurându-le munca, dar și în cel al clientului pentru că timpul de așteptare a unui anumit serviciu poate scădea în funcție de tehnologia folosită (obținerea unor informații de pe internet poate depinde de conexiune, timpul pentru servirea unei cești de cafea depinde de prepararea acesteia la ibric, cafetieră, dozator). Pentru că facilitează mult munca personalului, hotelul este deschis spre modernizare și dispus mereu să țină pasul cu aceasta prin achiziționarea celor mai performante tehnologii (cele mai noi fiind internetul, aparatul de lustruit încălțămintea de la nivelul fiecarui etaj).
Comerțul electronic este o activitate care deși nu este foarte extinsă în România, este o activitate care va lua o și mai mare amploare în viitor. Vânzarea prin internet schimbă semnificativ nu numai obiceiurile de cumpărare, dar și posibilitățile de plată. Plățile electronice sunt din ce în ce mai apreciate de clienți. Prin organizarea activităților de promovare pe internet, Hotelul Astoria ține pasul cu progresul tehnologic și este beneficiarul rezultatelor aplicării acestuia.
Mediul natural este unul dintre punctele cheie ale activității Hotelului Astoria. România se numără încă printre țările cu poluare relativ accentuată din Europa. Înainte de 1998 nu existau legi care sa vizeze mediul înconjurător. După aderarea la Uniunea Europeană, au fost instaurate reguli clare care însă nu au fost respectate în totalitate. Această situație a fost posibilă datorită lipsei de conștientizare a problemei și lipsei de resurse financiare. Totuși, în ansamblu, se constată o îmbunătățire consistentă a activităților de protecție a mediului și a rezultatelor obținute.
Introducerea unor utilaje de producție nepoluante generează în timp un mediu natural nepoluat, mai curat și prosper.
Calamitățile naturale au o influență negativă asupra activității firmei deoarece ea poate fi afectată direct sau indirect, deoarece statul trebuie să aloce resurse pentru înlăturarea efectelor în loc să creeze facilități pentru dezvoltare.
Fiind situat în proximitatea orașului Alba Iulia și în același timp departe de spații rezervate, de lacuri, unde sunt localizate de obicei spațiile de cazare pentru agrement, hotelul nu are un impact foarte mare asupra mediului înconjurător. Cu toate acestea, sunt strict respectate normele de protecția mediului pentru a putea oferi clienților un mediu cât mai puțin poluat chiar în apropierea unui oraș relativ aglomerat, pentru a-i feri pe aceștia de priveliștea munților de gunoaie care se adună în spatele acestui complex, pentru a-și păstra prestanța și pentru a evita neplăcerile create de autorități în cazul încălcării legislației în domeniu. Astfel, poluarea solului, a apei și a atmosferei este împiedicată prin depozitarea în locurile special amenajate a deșeurilor solide, prin evitarea devărsării lichidelor poluante (detergenți, diferite substanțe chimice) în apele din apropiere sau în apele Mureșului. Poluarea fonică este exclusă prin specificul acestei firme: oferă cazare, liniște, relaxare și nu-și poate permite compromiterea prin diferite accidente.
Mediul cultural determină o legătură indirectă asupra activității economice, fiind reprezentat de anumite tradiții, convingeri, religie și obiceiuri de consum.
În România costurile salariale sunt relativ scăzute cu toate că impozitele și contribuțiile sociale sunt destul de ridicate. România dispune de o forță de muncă înalt calificată. Ea este disponibilă în special în sectorul industrial. În general românii nu dispun de un venit ridicat.
Majoritatea românilor vorbesc o limbă străină. Aceasta este limba franceză la generațiile mai vechi și limba engleză, germană sau rusă pentru generațiile mai tinere.
În România nu există o clasa de mijloc și un mare număr de români încă trăiesc sub limita sărăciei. O minoritate însă, constituie o clasă așazis ”de sus”.
O gravă problemă în România este „pierderea de creiere”: români bine-educați pleacă în străinătate pentru salarii mai mari, astfel încât numărul oamenilor înalt calificați este minoritar. O altă problemă este că, deși sistemul comunist a căzut cu mai mult de două decenii în urmă, mulți romani încă mai au dificultăți în a accepta și a se adapta sistemului economiei de piață.
Mediul politico-legislativ este determinat de gradul de intervenție a statului în problemele cu care se confruntă societatea.
Factorii politici sunt specifici fiecărei țări și reprezintă în principal structurile societății, clasele sociale, forțele politice, gradul de inlicare a statului în economie, gradul de stabilitate a climatului politic.
Influența mediului politic asupra deciziilor în domeniul economic este covârșitoare iar interesele politice primează în fața celor economice de cele mai multe ori.
Mediul politic relativ stabil înregistrat în ultimii ani a influențat pozitiv mediul de afaceri din România și rezultatele se observă în indicatorii economici care sunt în majoritate pe un curs ascendent.
Strategia și tacticile de marketing ale Hotelului Astoria ar putea fi afectate doar de o politică fiscală agresivă, adică de creșterea excesivă a taxelor, a impozitelor, etc.
2.2 Micromediul
Micromediul reprezintă totalitatea factorilor din afara organizației cu acțiune directă asupra acesteia: consumatorii, concurenții, furnizorii și grupurile de influență.
„Componentele mediului extern cu care intreprinderea intra in relatii directe, permanente si puternice dictate de necesitatea atingerii obiectivelor sale formeaza micromediul intreprinderii”.
Factorii de micromediu de la Hotelul Astoria, consumatorii, concurenții, furnizorii și grupurile de influență sunt prezentați în continuare.
Consumatorii
Hotelul Astoria din Alba Iulia se adresează turiștilor veniți în interes de afaceri, reprezentanți ai unor firme transnaționale ce și-au deschis filiale pe teritoriul românesc sau urmează să își concentreze investițiile în această zonă. De asemenea, hotelul are ca și clienți persoanele aflate în tranzit prin această zonă. O altă categorie de clienți este reprezentată de participanții la diferitele evenimente organizate aici: nunți, petreceri private, conferințe, simpozioane etc.
Profilul clienților Hotelului Astoria este prezentat în funcție de criteriile geografice, demografice, economice, comportamente de cumpărare și consum și stil de viață.
Din punct de vedere geografic, clienții sunt, la paritate, din țară și din străinătate. Clienții din străinătate sunt oameni de afaceri din Europa (Marea Britanie, Italia, Franța, Germania, Spania, Grecia, Portugalia etc.).
Din punct de vedere demografic, clienții sunt cei cu vârste cuprinse între 20 și 60 ani. În ceea ce privește starea civilă, majoritatea clienților sunt căsătoriți, cu familie dar care de obicei călătoresc singuri.
Din punct de vedere economic, oaspeții la Hotelul Astoria sunt oameni de afaceri cu venituri mari si foarte mari cu o putere de cumparare mare. Alți clienți sunt angajați ai firmelor active pe diverse piețe și cu potențial.
Din punct de vedere al comportamentului de cumpărare și consum, motivațiile turiștilor sunt în marea majoritate legate de afaceri sau participare la diversele evenimente. Mare parte dintre clienții Hotelului Astoria călătoresc în interes de afaceri.
Din punct de vedere al stilului de viață, oaspeții Hotelului Astoria sunt preponderant oameni de afaceri cu o viață activă, ambițioși în ceea ce privește cariera, flexibili, cărora le place să călătorească.
Concurenții
Concurenții direcți ai Hotelului Astoria sunt hotelurile de 5 4 și 3 stele din Alba Iulia și din județul Alba.
Hotelul Medieval de 5 stele este amplasat în centrul vechi al orașului Alba Iulia, într-un palat istoric din interiorul cetății Alba Carolina. Oferă unități de cazare elegante cu mobilier în stil clasic, precum și parcare gratuită. Camerele spațioase și confortabile au acces gratuit la internet Wi-Fi, TV LCD cu canale prin cablu și o baie privată cu duș sau cadă, articole de toaletă gratuite, uscător de păr, halat și papuci. Oaspeții hotelului Medieval au acces la un restaurant à la carte și la un bar cu terasă în aer liber. Există alte restaurante și magazine la mai puțin de 150 de metri. Hotelul oferă oaspeților acces gratuit la cele 3 fortificații ale cetății Alba Carolina. La un cost suplimentar, oaspeții pot închiria biciclete sau pot călări în centrul de echitație.
Situată într-o zonă rezidențială, Pensiunea Marylou de 4 stele oferă camere spațioase cu acces gratuit la internet Wi-Fi și TV cu ecran plat, la numai 1,2 km de zona istorică din Alba Iulia și de Catedrala Romano-Catolică. Camerele Pensiunii Marylou au aer condiționat și sunt amenajate cu mobilier clasic din lemn. Toate camerele au zonă de relaxare, minibar și birou. Oaspeții își pot începe ziua cu un mic dejun la restaurantul Pensiunii Marylou. De asemenea, Pensiunea Marylou pune la dispoziție saună, facilități de spălătorie, închirieri auto, precum și un serviciu de transfer la/de la aeroport. Este disponibilă și o parcare privată gratuită. În zona istorică a orașului Alba Iulia, aflată la 15 minute de mers pe jos de Pensiunea Marylou, oaspeții pot vizita Biblioteca Batthyaneum, Catedrala Ortodoxă, Sala Unirii, Palatul Apor și Palatul Principilor.
Vila Steaua Nordului de 4 stele este situată într-un cartier liniștit, la 3 km de gara din Alba Iulia. Proprietatea are atât o piscină în aer liber, cât și una interioară. Printre facilitățile de wellness disponibile se numără o sală de sport și o saună. Accesul la internet Wi-Fi este gratuit. Toate camerele de la Steaua Nordului includ o baie privată și un balcon privat. Oaspeții se pot relaxa în fața șemineului plăcut din lounge-ul comun. Pe terasa din grădină sunt disponibile facilități de grătar. Restaurantul hotelului servește preparate regionale tradiționale, precum și mâncăruri internaționale. Printre atracțiile din apropiere se numără cetatea istorică Alba Iulia, aflată la 2 km de proprietate. Stadionul Unirea este situat la 300 m, iar bazinul olimpic la 100 m.
Situat în cartierul Cetate din Alba Iulia, Hotelul Hermes de 3 stele oferă camere spațioase și este la doar 10 minute de mers pe jos de cetatea fortificată Alba Carolina. Hotelul are restaurant și sală de jocuri. Toate camerele primitoare au baie privată și mochetă roșie. Fiecare unitate de cazare oferă încălzire, TV prin cablu, Wi-Fi gratuit și minibar. Micul dejun pregătit cu ingrediente locale este servit în fiecare dimineață la restaurantul hotelului. În timpul serii, acesta oferă o gamă de mâncăruri transilvănene și internaționale, iar barul servește băuturi. Puteți să jucați biliard în sala de jocuri a Hotelului Hermes. Recepția este deschisă nonstop pentru room service sau organizarea serviciilor de transport la obiective de interes din apropiere. Hotelul Hermes se află lângă sensul giratoriu dintre Colegiul Militar și stadion. Se oferă parcare gratuită.
Hotelul Mercur de 3 stele se află la 7 km de Cetatea Alba Iulia și oferă piscină în aer liber disponibilă vara, o cramă de vinuri și un restaurant cu terasă. Wi-Fi gratuit este disponibil în întregul hotel și puteți să vă parcați mașina gratuit la hotel. Toate camerele de la Mecur Hotel oferă aer condiționat, minibar și TV cu ecran plat și canale prin cablu. Fiecare baie include articole de toaletă gratuite și uscător de păr. Puteți începe fiecare dimineață cu un mic dejun la restaurant, unde se oferă la prânz și cină preparate românești tradiționale, precum și mâncăruri internaționale. Vara puteți lua masa afară, pe terasă. Centrul din Alba Iulia se află la 6,6 km, iar Gara Alba Iulia este la 5 km. De asemenea, există o stație de autobuz chiar în fața proprietății.
Situată în Alba Iulia, la 30 de metri de Stadionul Unirea și la 3 km de Cetatea Alba Carolina, Stadium Residence oferă apartamente în sistem self-catering cu balcon, acces gratuit la internet Wi-Fi și parcare privată gratuită. Unitățile sunt dotate cu TV LCD cu canale prin cablu, bucătărie bine utilată și baie privată cu duș sau cadă și articole de toaletă gratuite. La cerere sunt disponibile gratuit facilități de călcat, iar serviciile de spălătorie sunt oferite la un cost suplimentar. Cel mai apropiat magazin este la 50 de metri de Stadium Residence, iar un restaurant este la 100 de metri. Proprietatea se află la 100 de metri de cea mai apropiată stație de autobuz și la 4 km de gara Alba Iulia. La cerere se asigură un serviciu de transfer, disponibil la un cost suplimentar.
Majoritatea hotelurilor concurente oferă sevicii de calitate, însă diferența este făcută de nivelul tarifelor și diferențele construcțiilor. Unii clienți aleg hotelurile cu mai puține camere, alții pe cele mai mari, unii aleg în funcție de calitate iar alții în funcție de tarife. Hotelul Astoria oferă servicii diverse, de calitate, într-o construcție nouă și modernă pentru o gamă largă de clienți.
Furnizorii
Hotelul încearcă să își mențină furnizorii în care are încredere, cei care îi asigură alimente, materiale de calitate superioară, care îi permit plata prin virament la perioade stabilite de comun acord. Printre furnizorii hotelului se numără: Maxigel (furnizor pentru utilaje alimentare), Ecoterm (furnizor climatizare, ventilare mecanică), Proftest (furnizor mobilier fier forjat si inox, jardiniere, lampadare, scări, balustrade, etc.), Gemello Com Impex (furnizor pentru produse de curățenie și consumabile), Consumer Product Network (furnizor pentru soluții de curățenie și consumabile), Etera Prod (furnizor detergent de vase, dezinfectant, săpun lichid), Lecland Group (furnizor de prosoape), DAAS Impex (furnizor pentru aparatură de bucătărie), Top Birotica (consumabile pentru birou), Coca-Cola (furnizor băuturi răcoritoare), Metro (furnizor de produse alimentare, de curățenie), Selgros, Kaufland, Danone (furnizor produse lactate), Piața Agro-alimentară Alba Iulia etc.
Printre furnizori se manifestă o concurență, dar hotelul încearcă să apeleze la cei cu care lucrează de mai multă vreme care au fost verificați asupra corectitudinii și promptitudinii în timp.
Din punct de vedere comercial furnizorii Hotelului Astoria sunt stabili.
Grupurile de influență sunt reprezentate de acele grupuri care au interes actual sau potențial și/sau au un impact asupra abilității organizației de a-și atinge obiectivele.
Public financiar – influențează capacitatea organizației de a obține fonduri (bănci, instituții de gestionare a proceselor de acordare de fonduri europene, furnizori de credite comerciale etc.);
Media – influențează imaginea brandului sau a firmei pe piață (televiziuni, radio, presa scrisă și online etc.);
Local – organizații pentru protecția consumatorilor, a minorităților și a altor grupuri de interes;
General – imaginea publicului despre organizație afectează achiziționarea de produse;
Intern – angajați, manageri, colaboratori.
În concluzie, putem afirma că o cunoaștere a evoluției factorilor macromediului și a influenței lor asupra firmelor este vitală. Nici o firmă nu poate intra pe piață fără a cunoaște acest mediu, fără a cunoaște piața, respectiv preferințele și nevoile clienților potențiali. În cadrul globalizării pieței trebuie să se țină cont și de ce există pe diferite piețe, întrucât sunt și elemente care nu permit schimbarea, sau schimbarea se face extrem de greu. În acest caz se are în vedere costul schimbării. Firmele trebuie să se adapteze în permanență la clienți, mediu și piață. Aceste elemente sunt provocări pentru firme, întrucât oricât de mult ar standardiza un produs sau serviciu, ele trebuie să țină cont de mediul existent în fiecare țară, de clienții potențiali. Înțelegerea mediului în care activează firmele și clienții, ușurează înțelegerea clienților, a comportamentelor și motivațiilor acestora.
2.4. Aspecte legate de imaginea și marca hotelului
Aproape de fiecare dată, momentul consumului sau utilizării unui produs/serviciu implică o relație cu brandul, fie că suntem conștienți sau nu de aceasta. Oamenii intră în relație cu brandurile în aceeași măsură în care intră în relație cu oricare altă persoană. De foarte multe ori putem vedea persoane care au tendința să descrie brandurile în termeni de personalitate: „e sofisticat și sexy”, „e simplu” sau „e cool” ș.a.m.d.
“Un brand se construiește plecând de la un logo și un slogan, dar puterea acestuia rezultă din toate suporturile comunicaționale prin care acesta e comunicat și promovat: spoturi audio-video, ad print-uri, bannere sau bannere on-line, postere, cataloage, corespondență directă.” De asemenea, identitatea vizuală alături de nume, marcă, slogan si logo sunt instrumente importante de branding. Logo-ul Hotelului Astoria este prezentat în Figura nr. 2.5.
Un brand este un nume și/sau un simbol distinctiv (cum ar fi un logo, o marcă înregistrată sau un design de ambalaj), folosit cu intenția de a identifica produsele cu serviciile ca aparținând unui producător sau unui grup de producători și de a diferenția acele bunuri sau servicii de cele ale concurenței. Astfel, un brand semnalează cumpărătorului sursa produsului și îi protejează atât pe cumpărător, cât și pe producător de concurență, care va încerca să furnizeze produse cât se poate de apropiate.
Într-o definiție generală marca reprezintă un semn distinct (caracteristic), atașat unui produs, simbol, ce permite atât identificarea rapidă a provenienței oricărui produs, cât și diferențierea unor produse identice, sau asemănătoare ale unor producători diferiți.
Marca își exercită acțiunea asupra alegerii cumpărătorului prin faptul că asigură o garanție a provenienței și calității unui produs și are semnificația unei oferte de serviciu după vânzare, ofertă care nu există în cazul produselor anonime. Puterea de atracție a mărcii este atât de mare încât a intrat în vocabularul curent al consumatorilor.
2.5. Mediul intern al Hotelului Astoria
Hotelul Astoria pune la dispoziția clienților 18 camere cu 2 paturi, 11 camere cu pat matrimonial și un apartament. Toate camerele sunt dotate cu climatizare individuală, baie cu cabină de duș, televizor LCD, telefon, minibar, internet clasic, produse cosmetice pentru baie etc. Restaurantul are o capacitate de 300 de locuri cu posibilitatea de a fi compartimentat în 60, 120, 200 sau 300 locuri, este dotat cu aer condiționat, internet wireless, veselă, tacâmuri, fețe de masă și sticlărie de cea mai bună calitate, bucătăria oferă preparate din bucătăria tradițională și internațională.
Complexul hotelier dispune de o terasă de 60 locuri așezată pe malul unui lac și de o zonă de barbeque cu trei foișoare de 18 locuri fiecare.
Hotelul oferă și o sală de conferințe de 200 locuri dotată cu toată aparatura specific. Clienții pot beneficia și de facilitati pentru mese organizate de orice tip.
Obiectul de activitate al Hotelului Premier îl reprezintă practicarea turismului, fiind o unitate hotelieră care încearcă să devină lider pe piața ospitalității din Alba Iulia și în fața concurenților și să-și perfecționeze prestația serviciilor pentru menținera clienților actuali și să-i atragă pe cei potențiali.
Hotelul Astoria se diferențiază pe piața de profil prin urmatoarele caracteristici:
Este așezat într-o zonă liniștită și puțin afectată de noxe;
Spații verzi generoase înconjoară clădirea;
Accesul este extrem de facil, direct din DN1;
Curtea interioară spectaculoasă accesibilă rezidenților și nerezidenților hotelului;
Arhitectură distinctă, spectaculoasă și interioare elegante;
Camere cu spații generoase, cu decorațiuni și facilități de lux;
Restaurante și baruri care oferă experiențe culinare unice și imaginative;
Un număr suficient de angajați, instruiți și permanent în serviciul oaspeților;
Acces flexibil la serviciile hotelului, astfel încât oaspeții să-și poată continua programul normal de viață și de lucru.
Principiul de bază al Hotelului Astoria este acela că are grijă de angajați săi, care la randul lor au grijă de oaspeți. Doreste să se asigure că personalului ii place să lucreze în cadrul hotelului, este fericit și bine pregătit pentru a servi clienții, iar clientii sa se simta ca acasa.
Tabelul nr. 2.2. Analiza S.W.O.T. a Hotelului Astoria Alba Iulia
2.6. Strategii viitoare de dezvoltare
Strategia de dezvoltare vizează obținerea unor rezultate superioare celor precedente (atât calitative, cât și cantitative), prin întărirea capacității competitive a hotelului. Această strategie impune promovarea unor schimbări calitative importante în toate domeniile de activitate ale hotelului.
Pentru a crește satisfacția clienților, pentru a diminua riscul pierderii clienților reali sau potențiali și pentru a avea o competitivitate puternică, varietatea, calitatea și diversitatea sunt mijloace care asigură competitivitatea și eficiența serviciilor prin îmbogățirea conținutului ofertei și creșterea calității acesteia.
Figura 2.6 Legătura brand – strategie corporativă in secolul XX
Sursa: Paul Temporal, “Advanced Brand Management”, John Wiley & Sons (Asia) Pte Ltd, 2002, pagina 6
Astfel, analizând situația în care se află Hotelul Astoria pe baza punctelor forte și slabe ale departamentelor acestuia, comparativ cu situația competitorilor, pentru obținerea unei cote bune pe piața unde acționează și a unei notorietăți ridicate, propun următoarele strategii de dezvoltare, derivate din strategia globală pentru fiecare departament al hotelului:
În departamentul comercial se impune abordarea unei strategii de realizare a unor servicii unice originale, care să fie puternic promovate pe plan intern și internațional, care să corespundă standardelor internaționale și care să atragă un număr important de clienți.
Acest lucru se poate realiza prin constituirea unei echipe de conducere bine organizate și competentă, care să poată îmbunătăți valoarea serviciilor și să vină cu idei noi și performante, dar care să se bazeze și pe un personal bine pregătit, perfecționat și specializat, care să poată duce hotelul spre o dezvoltare competitivă.
Promovarea unei strategii de marketing, care să se bazeze pe forme de comunicație de departamentul de marketing și care să facă cunoscută oferta hotelului și să colaboreze cu cât mai multe agenții de turism din țară și din strainătate.
Dezvoltarea unor strategii de penetrare, care să pornească de la serviciile și piața existentă, formulând un set de acțiuni care să amplifice procentul de piață deținut, fapt ce se poate realiza prin producția proprie de servicii care să elimine concurenta.
Adoptarea de strategii de dezvoltare a serviciilor prin promovarea și sporirea calității serviciilor, ceea ce trebuie să se întâmple permanent.
Folosirea permanentă a strategiei de diversificare a serviciilor, foarte necesară în relațiile cu concurența și pentru obținerea unei rentabilități ridicate a activității, strategie ce trebuie sa cuprindă oferirea unor servicii de calitate, care să poată fi percepute de clienți, care să includă cerințele și nevoile acestora, adică siguranță, liniște, amabilitatea personalului, curățenie și divertisment. Trebuie adoptate îmbunătățiri calitative care pot fi percepute de clienții hotelului, care sunt foarte pretențioși în ceea ce privește calitatea prestării serviciilor. Implicarea tuturor angajaților, începând cu departamentul de control și terminând cu cel operațional, calitatea serviciilor realizându-se doar dacă aceștia sunt pregătiți și motivați corespunzător pentru a crea servicii de calitate, deci, în acest sens, comunicația și stimularea angajaților trebuie să funcționeze bine și să încurajeze inițiativa proprie a fiecarui angajat. O altă modalitate este abordarea și colaborarea cu parteneri de cea mai bună calitate. Permanenta îmbunătățire a calității serviciilor oferite, comparativ cu ale competitorilor de frunte este o cale pentru a le putea face față, prin existența unor soluții noi, originale. Marirea gamei de servicii și oferirea unui raport bun calitate/preț, prin ameliorarea echipamentelor și activităților de divertisment, modernizarea continuă a echipamentelor de interior, a fațadei clădirii și a curții interioare, amenajarea unui garaj pentru mașinile clienților, amenajarea unei piscine interioare și a uneia exterioare sunt propuneri de soluții pentru îmbunătățirea serviciilor.
Diferențierea imaginii hotelului, în rândul clienților care acționează diferit la o anumită imagine, chiar și atunci când ofertele concurenței sunt similare. O imagine de succes este rezultatul unei identități pe care hotelul trebuie să și-o creeze, acest lucru fiind posibil prin susținerea unor puternice campanii promoționale, atât pe plan intern, cât și internațional și prin integrarea într-un lanț hotelier cunoscut, care să ajute la formarea unei imagini, a unei notorietăți și identități care să eficientizeze activitatea Hotelului Astoria. Crearea propriei identități se face cu scopul de a modela imaginea clienților consumatori despre hotel, trebuind să sugereze un mesaj unic referitor la poziția și calitatea serviciilor oferite pe piață, acest mesaj trebuie transmis într-un mod diferit pentru a nu fi confundat cu mesajele concurenților. Crearea unei imagini și a unei notorietăți solide necesită multă muncă și o creativitate pe măsură, aceasta trebuie transmisă permanent prin toate mijloacele posibile. Din acest punct de vedere, spațiul în care hotelul prestează serviciile, devine un puternic element generator al imaginii acestuia.
Elaborarea unor strategii de poziționare sau de diferențiere a serviciilor, pentru ca nevoile clienților diferă, fiecare fiind atras de o anumită ofertă. Această strategie tinde spre oferirea unor servicii unice, dacă este posibil, pentru a spori volumul de servicii prestate. Acest lucru este posibil prin furnizarea serviciului cerut repede, cu amabilitate și profesionalism din partea personalului. Trebuie alese bine modalitățile de diferențiere pentru a fi eficiente și semnificative, pentru că nu orice diferență reprezintă un element de diferențiere. Modurile de diferențiere față de concurenți trebuie alese cu grijă, aceasta implicând anumite costuri, dar și numite avantaje pentru clienți. Acestea trebuie să îndeplinească următoarele cerințe pentru a fi eficiente: să corespundă unor avantaje bine apreciate de clienți; să fie prezentate într-un mod aparte, caracteristic hotelului; să fie superioare celor folosite în trecut; să poată fi aduse la cunoștință clienților; să fie unice, caracteristice hotelului, pentru a nu lăsa posibilitatea concurenților să le copieze; să fie accesibile pentru ca să ofere clienților posibilitatea de a le consuma și să fie profitabile și eficace pentru activitatea hotelului. Hotelul trebuie să adopte o strategie de poziționare, care să proiecteze ofertă și imaginea hotelului astfel încât să ocupe un loc distinctiv și apreciabil în atenția clienților pe care acesta îi vizează. Astfel, se pot alege strategii de poziționare în funcție de clienți, de concurență, de calitate sau de preț, care trebuie să fie clar elaborate și să aibă o comunicație eficientă.
Adoptarea unei strategii care să vizeze ocuparea unei poziții mai bune pe piață, pentru aceasta fiind necesară o viziune clară și concisă pe termen lung din partea conducerii hotelului, o înnoire a gamei de servicii prin mărirea acestora și prestarea lor la o calitate superioară, să existe o promovare eficientă și susținută și serviciile de întreținere să fie la un nivel superior, calitativ, să-și formeze o specializare pe servicii, adică să presteze anumite servicii care nu sunt oferite de concurenți.
Adoptarea unor strategii puternice de promovare și comunicare, care presupun elaborarea unui program de promovare a serviciilor care cuprinde: identificarea clienților pe care-i vizează și imaginea lor de serviciile hotelului, definirea obiectivelor comunicării și promovării, stabilirea bugetului pentru aceste acțiuni, urmărirea efectelor acțiunii pentru a vedea în ce măsură clienții au fost informați și dacă acțiunile au fost eficiente.
În departamentul resurse umane:
– Adoptarea unor strategii de estompare a conflictelor din hotel prin păstrarea și stimularea personalului calificat, bine pregătit, generator de idei, prin schimbarea unor mentalități învechite, prin promovarea unei comunicări permanente bazată pe încredere reciprocă;
– Este necesară abordarea unor strategii de diferențiere. Strategia de diferențiere care trebuie folosită continuu, este cea a personalului, astfel hotelul putând să obțină un puternic avantaj competitiv prin angajarea și pregătirea unui personal cu calități superioare celor ale personalului concurenților. Criteriile impuse de această strategie, pe care trebuie să le îndeplinească angajații hotelului sunt: competența (să posede cunoștințele și aptitudinile necesare postului ocupat), amabilitate (angajații trebuie să fie atenți, respectuoși și prietenoși), credibilitate (să fie demni de încredere), siguranță (trebuie să-și îndeplinească cu promptitudine și cu consecvență obligațiile), spirit de răspundere (să acționeze și să răspundă urgent la cererile și problemele clienților) și comunicativitate (angajații trebuie să-i înțeleagă pe clienți și să se exprime pe înțelesul acestora).
În departamentul tehnic:
Formularea și abordarea unei strategii inovaționale, care să introducă tehnologia modernă tot timpul în activitatea și în gama serviciilor oferite;
Strategii de menținere a avantajului competitiv prin folosirea unor mijloace tehnice și echipamente de întreținere de calitate ridicată care să mărească nivelul confortului.
În departamentul economico-financiar și de gestiune:
Strategii financiare, care trebuie adoptate pentru îmbunătățirea parametrilor de profitabilitate ai hotelului;
Adoptarea unor strategii economice, care să vizeze creșterea profitului și a cifrei de afaceri, prin prestarea unor servicii de calitate ridicată, cu care să fie atrași și menținuți tot mai mulți clienți.
CAPITOLUL 3. ANALIZA MIXUL DE MARKETING AL HOTELULUI ASTORIA
Pentru firma care administrează Hotelul Astoria este foarte important să-și definească în mod corect mixul de marketing. Elaborarea corectă a strategiei privind fiecare componentă a mixului de marketing este esențială din acest punct de vedere și are ca punct de plecare analiza variabilelor mixului de marketing de la Hotelului Astoria.
3.1 Produsele și serviciile oferite și strategia de produs
Obiectivele liniei de produse sunt realizate prin gama de servicii de bază oferite de Hotelul Astoria, cazare, alimentație și agreement precum și de serviciile complementare. Pentru cazare hotelul pune la dispoziția clienților 18 camere duble cu 2 paturi, 11 camere duble cu pat matrimonial, și un apartament. Personalul are grijă ca spațiile pentru cazare să fie disponibile în permanență pentru a primi noi clienți, atent curățate și echipate corespunzător. Pentru aceasta, după plecarea fiecărui client, cameristele aerisesc camerele, verifică minibarul și anunță la recepție consumația. Verifică apoi dacă plecarea grăbită a clientului nu l-a făcut să-și uite unele lucruri și anunță existența acestora tot la recepție. Cameristele schimbă apoi lenjeria și aranjează patul, curăță baia, completează prosoapele, pliculețele de șampon, gel de duș, verifică hârtia igienică, săpunul lichid. În cele din urmă aspiră mocheta, șterg praful, închid ferestrele, aranjează perdelele și draperiile și odorizează la final camera. Fiecare cameră este dotată cu o scrumieră, 2 veioze, 4 pahare, o tavă, minibar, telefon, TV LCD, telecomandă, port acces internet, seif în cameră, 2 vaze, burețel pentru papuci, perie de curățat hainele, trusă pentru cusut, listă cu programele TV, Pagini Albe, 4 prosoape, papuci de unică folosință, halat, produse cosmetic pentru baie și uscător de păr trecute toate în inventarul camerei.
Pentru alimentație, hotelul stă la dispoziția clienților cu restaurantul cu bucătărie tradițională și internațională și cu barul din incintă, iar pentru agrement și relaxare cu o curte interioară, grădină, foișor și grătar.
În Hotelul Astoria se află restaurantul ce are 300 locuri cu posibilitatea de compartimentare în 60, 120, 200 sau 300 de locuri. O zonă este destinată pentru servirea micului dejun de tip bufet suedez, de la orele 06:00 până la orele 10:00.
Serviciile complementare puse la dispoziția clienților de către Hotelul Astoria pot fi clasificate în:
servicii gratuite: receptie 24/24h, rezervări bilete de tren, rezervări bilete avion, comenzi de taxiuri, păstrarea în seiful hotelului a obiectelor de valoare, trezire comandată, acordare de informații turistice, distribuirea corepondenței, transmiterea mesajelor, rezervări de locuri (la teatru, cinema, spectacole, la restaurant, bar), oferire de informații privind orarul mijloacelor de transport, transportul bagajelor, păstrarea obiectelor uitate și anunțarea clienților pentru returnarea lor, acceptare carți de credit , acces în grădină și acces grătar;
servicii cu plată: servicii de spălat, călcat și reparat lenjerie, servicii telefonice locale, interurbane, internaționale, fax, internet, vânzare de mărfuri și articole de strictă necesitate, rezervare de locuri la hotelurile din alte localități, oferire autoturisme protocol, transport la destinații comandate, parcare păzită, organizare de evenimente speciale etc.;
servicii business: intermediere personal secretariat, traduceri și interpretariat și sală de conferințe.
Sala de conferințe cu o capacitate de maxim 220 de locuri și echipată pentru a satisface cele mai exigente gusturi în materie de întruniri de afaceri (sonorizare profesională, ecran de proiecție de 3×4 m, videoproiector, flipchart, whiteboard, microfoane fixe și mobile și aer condiționat).
Pe lângă toate acestea room service-ul și mic dejunul suplimentar pot fi incluse tot în serviciile plătite de clienți. Toate acestea sunt corespunzătoare segmentului de consumatori vizat și facilitează acestuia atingerea scopurilor.
Animalele de companie nu sunt acceptate în Hotelul Astoria.
Obiectivele urmărite nu pot fi altele decât satisfacerea necesităților clienților și mulțumirea acestora prin oferirea de produse și servicii de calitate superioară. Linia de produse ar trebui extinsă în aval, adică spre consumator prin găsirea și a altor mijloace de diferențiere și personalizare a serviciilor. Pentru moment nu este nevoie de o extindere a liniei de produse în amonte, către furnizori pentru că aceștia se mențin. Pentru viitor conducerea își propune să adauge unul sau chiar mai multe restaurante cu specific vânătoresc, pescăresc și pizzerie.
Cumpărătorii sunt multumiți de serviciile de care beneficiază în Hotelul Astoria, iar atitudinea lor pozitivă vis-a-vis de acesta reiese mai ales din dorința lor de a reveni, de a deveni clienți fideli. Atât calitatea (superioară), cât și caracteristicile serviciilor (rapide, prompte, la nivelul așteptărilor clienților, personalizate), stilul modern adoptat, precum și refuzul de a se compromite prin apelul la cele mai cunoscute mărci de produse folosite în realizarea serviciilor și preparatelor culinare (Unilever, Procter&Gamble, Colgate Palmolive, Coca-Cola, Jidvei, Mandy Foods, Scandia Sibiu, Tabco Campofrio, Orkla Foods Romania, etc.). Toate acestea pentru a rezulta servicii unice, marca Astoria. Firmele concurente încearcă să ofere și ele calitate înaltă, servicii caracteristice, cu stil propriu și să apeleze la mărci renumite.
Având în vedere faptul că Hotelul Astoria Alba Iulia a fost deschis relative recent, putem afirma că produsul turistic oferit de acesta se află încă în faza de creștere, devenind din ce în ce mai atrăgător poentru turiști și dovedindu-și cât mai evident valențele. În același timp, el este supus unor perfecționări succesive, firma acumulând experiență și înlăturând deficiențele inerente începutului.
3.2 Politica de prețuri și tarife specifică hotelului
Urmărind plasarea prețurilor aproape de limita inferioară a plajei prețurilor practicate de hotelurile de 3***, Hotelul Astoria Alba Iulia reușește la prețurile mici să ofere calitate superioară, să-și mențină un grad de ocupare al camerelor în medie de 62%, să fie gazdă nenumăratelor conferințe, seminarii, congrese, întruniri, a evenimentelor deosebite (nunți, aniversări), deci să-și mărească profitul.
Tarifele practicate sunt competitive față de cele ale altor hoteluri similare din Alba Iulia. Acestea conțin TVA-ul de 9.00 % și taxa de oraș de 1.00 % și sunt pentru o persoană.
Tarifele în vigoare sunt următoarele:
– apartament 202 lei (45 euro), mic dejun inclus;
– camera dublă twin 202 lei (45 euro), mic dejun inclus;
– camera dublă matrimonială 202 lei (45 euro), mic dejun inclus;
– cameră single 161 lei (36 euro), mic dejun inclus.
Un copil mai mare sau un adult plătește 10 euro pe noapte pe persoană dacă folosește un pat suplimentar. Capacitatea maximă pentru paturi suplimentare/pătuțuri într-o cameră este de unul.
Tariful de închiriere a sălii de conferințe este de la 120 la 320 euro pe zi.
Tabelul nr. 2.3. Tarife închiriere sală de conferințe
Sursa: Hotelul Astoria Alba Iulia
Prețurile sunt stabilite în funcție de spațiul de cazare – cameră pentru o singură persoană, cameră pentru 2 persoane, apartament, dotările existente în camere, în băi, de panorama oferită, chiar în funcție de sejur. Se ține însă cont și de costurile care sunt implicate pentru realizarea produsului sau prestarea serviciului respectiv: costurile materiilor prime (legumelor, cărnii, în cazul alimentelor), ale materialelor, costurile mâinii de lucru, precum și de tarifele și prețurile practicate de concurență. Prețurile sunt deci stabilite în mai mare măsură după criterii de cost și cerere, dar se ține cont și de prețurile concurenților.
Decizia asupra prețului presupune în afară de suma de plată și stabilirea mijloacelor utilizate și organizarea plății. Mijloacele de plată care se pot folosi la Hotelul Astoria sunt: cash, virament bancar, cecuri și cărți de credit.
Politica de prețuri și tarife include și convenții prin care, o societate comercială, prestator de servicii pentru Hotel Astoria Alba Iulia promovează și vinde serviciile hotelului, iar acesta pune la dispoziția beneficiarului, în limita posibilităților, numărul de locuri solicitat.
Beneficiarul va solicita locurile prin email sau fax, iar după confirmarea locurilor de către Hotelul Astoria, acesta se obligă să vireze în contul prestatorului contravaloarea prestației, până la data sosirii turiștilor în unitatea de cazare.
Comisionul beneficiarului este de 10% din valoarea tarifului de cazare (fără mic dejun și alte servicii prestate), inclusiv T.V.A.
Prestatorul pentru locurile confirmate se obligă:
să asigure cazarea promptă a turiștilor în spațiile contractante;
să presteze servicii la nivelul corespunzător categoriei de clasificare;
să asigure posibilități de servire a micului dejun;
să rezolve în cursul zilei sesizările turiștilor privind asigurarea serviciilor.
Tarifele și prețurile stabilite în convenție sunt cele comunicate la semnarea acesteia, iar pe timpul derulării convenției vor fi comunicate de prestator în caz de modificare a acestora. Prestatorul va factura contravaloarea serviciilor imediat după primirea turiștilor.
Printre obiectivele hotelului se numără păstrarea prețurilor acceptabile pentru calitatea înaltă oferită. Prețurile și tarifele practicate de Hotelul Astoria sunt în concordanță cu serviciile oferite și cu valoarea acestora, iar clienții le percep ca atare.
Pentru că produsele și serviciile oferite de hotel nu sunt de strictă necesitate (cum sunt pâinea, energia electrică, apa, etc.), cererea acestora nu este rigidă dar nici elastică, ci mai mult spre elastică. Chiar dacă elasticitatea cererii în funcție de preț ne demonstrează că atunci când prețul scade cererea crește, iar când prețul crește cererea scade, în domeniul hotelier acest principiu nu funcționează întocmai. Având în vedere gama largă de unități de cazare și servicii oferite, consumatorii pot opta și pentru altele dacă prețul hotelului s-ar ridica, dar nu este sigur că așa se va întâmpla din moment ce unii clienți au devenit fideli, s-au obișnuit cu personalul, cu ambianța din cameră, din întreg complexul (deci chiar dacă prețurile cresc, rămân destui cumpărători care să-și manifeste cererea pentru produsele hotelului, mai ales că segmentul căruia se adresează nu pune probleme materiale). În același timp, scăderea prețurilor nu trebuie considerată o modalitate sigură de a mări cererea pentru că prețurile mici pot crea în mintea potențialilor consumatori ideea de servicii de calitate inferioară.
Politicile de preț ale Hotelului Astoria sunt strategia prețurilor joase pentru cerere elastică, strategia valorii superioare (preț scăzut, calitate superioară) determinând un volum mare de vânzări și o cotă de piață ridicată mai ales pe termen scurt, timp în care hotelul își creează o bază de clienți care să-i poată asigura funcționarea și chiar profit și în condiții nefavorabile.
Concurenții mizează pe strategia prețurilor înalte, strategia premium, pe o politică de preț în care calitatea superioară este vândută la prețuri mai ridicate, în care costurile implicate sunt mai mari datorită dotărilor diferite.
3.3 Locul și distribuția serviciilor
Strategiile de distribuție ale hotelului sunt strict legate și corelate cu canalele de distribuție a produselor și serviciilor. Direct, firma își distribuie produsele prin contractele încheiate cu diferite mari societăți care dispun de mai multă vreme de serviciile acesteia, prin contactul direct cu clienții în care feed-back-ul reprezintă modalitatea cea mai adecvată de evaluare și apreciere a propriilor valori. Indirect, prin intermediul agențiilor de turism, firma intră în contact și cu alți consumatori care îi pot deveni fideli.
3.4 Metodele de promovare utilizate
Obiectivele de vânzare ale hotelului Central sunt creșterea vânzărilor și implicit a profitului, acapararea unei cote cât mai mari și mai însemnate din piață.
Publicitatea face cunoscuta existenta si caracteristicile unui produs/serviciu pentru a mentine sau a spori vanzarile. Pentru reclamă se cheltuie mii de lei în fiecare lună, mai ales că orașul Piatra-Neamț se află într-o fază de dezvoltare continuă și turismul nemțean începe a se susține prin el însuși. Reclamele conțin de cele mai multe ori imagini cu exteriorul și interiorul hotelului și oferă informații cu privire la adresa acestuia și la datele de contact (telefon, pagina web). Este evident faptul că reclama are impact din moment ce apar clienți noi.
Mijloacele de publicitate alese sunt: pagina web, reclama de la gură la gură, banere amplasate la intrarea în oraș, pliante distribuite periodic la hipermarketuri, clipul publicitar difuzat la aeroportul din Bacău, reclama publicitară la TV (Pro TV, NCN) și pe taxiurile din oraș, calendarele distribuite, pixurile și brichetele inscripționate, aparitii in Pagini Aurii, etc.
Pliantul ales de unitate pentru a-i promova serviciile este redactat in limba romană si limba engleză si cuprinde o scurta prezentare a hotelului. Prima pagină prezintă o imagine de ansamblu a hotelului Central. In interior,în paginile 2, 3 si 4 sunt prezentate imagini din diferite colțuri ale hotelului – receptia, camera cu 2 paturi, camera matrimonială, restaurantul hotelului. Urmatoarele doua pagini cuprind imagini si scurte descrieri ale unor puncte de interes din orasul Piatra Neamt, precum si o hartă a judetului Neamț, alături de care sunt prezentate câteva dintre punctele turistice ale zonei. Deasemenea, mai există si câteva informații despre modul în care doritorii pot lua legatura cu personalul din cadrul hotelului. Pliantele sunt distribuite de recepția hotelului, de agențiile de turism din Piatra-Neamț, precum si de agențiile din țară care colaborează cu Hotel Central.
Promovarea se face și prin intermediul ghidurilor turistice, în care clienții găsesc date cu privire la pozițonarea hotelului, la modul în care se poate ajunge la acesta, precum și serviciile oferite.
Un real succes îl constituie colaborarea cu Pagini Aurii, un ghid utilizat de foarte mulți potentiali clienți, în care este rezervată o pagina specială cu descrierea hotelului si cu datele de contact.
O altă metodă de promovare practicată este cea prin intermediul posturilor de televiziune locale. In reclamele difuzate sunt prezentate spațiile de cazare ale hotelului, in special, dar si spațiile destinate alimentației publice. Datorită formei de prezentare acest tip de reclamă are un impact major asupra publicului.
Un alt mod de prezentare este reprezentat de găzduirea unor variate evenimente, târguri, saloane și expoziții , întruniri, cursuri, asupra cărora se face o publicitate intensă
Promovarea se face deasemenea și prin invitarea reprezentanților și funcționarilor agențiilor de turism, a birourilor de informare turistică cu care s-au stabilit relații de afaceri si a ziaristilor rubricilor turistice ale publicațiilor cu tiraj important la diferite recepții, dineuri organizate de hotel.
Se realizează in vederea promovarii acțiuni in domeniul relațiilor publice care servesc pentru cultivarea si menținerea unui climat favorabil, pentru lărgirea clientelei și pentru susținerea eforturilor publicitare intreprinse de agențiile de turism si de intermediarii lor.
3.5 Personalul, procesele și dovezile fizice din cadrul hotelului
Capitolul 4
Mixul de marketing in cadrul Hotelului Premier
4.2 Considerații legate de prețul serviciilor
Tarifele si prețurile reprezintă factori deosebit de importanți ai consumului turistic. Pe aceste considerente se bazează utilizarea lor ca instrument al politicii de marketing a firmei. O astfel de abordare este și mai necesară în turism datorită multitudinii de combinații care intervin în alcătuirea unui număr mare de consumatori.
În prețul final al unui produs turistic se cuprind și costurile de producție și comercializare ale acestuia, de aceea este necesară o estimare a acestora în procesul de fundamentare a politicii de preț, pentru a putea efectua o analiză a nivelului costului și a nivelului prețului maxim. Aceste limite ale prețului sunt determinate de purtătorii cererii, de concurență, sau de obiectivele strategice globale de marketing ale hotelului. Pe baza acestei analize hotelul își fixează pentru produsele sale un preț care să îi acopere costurile de producție și de comercializare și să îi asigure obținerea unui profit.
Prețul de cost al produselor turistice cuprinde atât costurile directe, cât și costurile indirecte necesare realizării și comercializării lor. Costurile directe (variabile) include cheltuieli legate în mod direct de producția și distribuția serviciilor turistice, iar costurile fixe (indirecte) reflectă cota parte din cheltuielile generale ale hotelului care se include în prețul de cost al serviciului.
Decizia de stabilire a prețurilor comportă două aspecte (nivelul prețului și modalitatea de plată) și aparține conducerii superioare a hotelului, din cel puțin două motive:
prețul este elementul determinant al cifrei de afaceri, deci al rentabilității și din acest punct de vedere nu este oportună delegarea responsabilității
prețul este singura componentă a mix-ului pentru care termenul dintre decizia de fixare și cea de aplicare este redus, chiar nul.
Pentru stabilirea nivelului prețului trebuie luați în considerare trei factori:
mix-ul de marketing. Prețul trebuie să se încadreze în politica de ansamblu a
întreprinderii de turism, iar politica de marketing este un mijloc pentru a atinge obiectivele politicii generale ale firmei, și mai ales pe cele de rentabilitate, pentru care prețul este elementul de bază.
volumul de activitate previzionat. A doua relație intervine între volumul de activitate,
preț și costuri. În domeniul turismului, costul unitar nu poate reprezenta un element de bază în stabilirea prețului de vânzare, deci singurul element solid ramâne “punctul mort”. Acesta este, însă, un instrument delicat, pentru că el depinde de variațiile cererii în raport cu prețul și presupune o bună cunoaștere a pieței.
piața. Al treilea factor care influențează nivelul prețului îl reprezintă piața, adică
concurenții și consumatorii. În acest caz, primul criteriu de decizie este constituit de pragul de acceptibilitate, adică limita în interiorul căreia cea mai mare parte a consumatorilor potențiali sunt de acord să cumpere produsul turistic. Al doilea criteriu este cel al concurenței. Firma stabilește un anumit nivel al prețului în funcție de prețurile concurenței și, deci, de poziționarea relativă a mărcii.
Tarifele pentru produsele oferite de hotelul Premier sunt percepute diferențiat pentru turiștii individuali și grupurile de turiști, respectiv pe sală de conferințe și pe persoană.
Tabelul nr.5 tarif/persoană pentru sala de conferință
Sursa: hotelul Premier
Tabelul nr.6 tarif/sală de conferințe
Sursa: hotelul Premier
4.2.1 Metode de stabilire a prețului și tarifelor la hotelul Premier
4.2.1.1 Stabilirea tarifului de cazare
De regulă, pe piețele bunurilor și serviciilor de consum, scăderea prețurilor și tarifelor garantează creșterea vânzărilor , potrivit unui coeficient de elasticitate subunitar sau supraunitar. Industria hotelieră răstoarnă o viziune simplistă a acestei reguli. Reducerea accentuată a tarifelor de cazzare, chiar și la un hotel de categorie modestă, mai degrabă generează suspiciune din partea clienților.
Diferențierea tarifelor pe tipuri de camere, regim de ocupare, categorii de clientelă (pe cont propriu sau prin intermediari, din care individuali și grupuri) și perioade de timp (în cursul săptamânii sau în week-end) generează un adevărat sistem de tarife.
Tabelul nr.7 Tarife cazare la hotelul Premier
Sursa: hotelul Premier
Toate prețurile de mai sus includ TVA și micul dejun.
Opțiunile strategice de stabilire a tarifelor sunt determinate de criterii și factori specifici. Dintre criteriile și factorii care stau la baza strategiei de prețuri (tarife) în activitatea de cazare fac parte: criteriile economice; factorii cererii; reglementările legale.
Categoria criteriilor economice include acoperirea costurilor, realizarea profitului și a rentabilității, gradul de ocupare, cotele de reducere acordate diferitelor categorii de clientelă, situația economică generală, inflația, evoluția cursului de schimb, condițiile de plată. Deși se recunoaște că cea care “dictează” prețurile este piața și nu costurile, pe termen mediu si lung necesitatea acoperirii costurilor efective constituie un barometru al utilizării eficiente a resurselor.
Factorii cererii cuprind aspecte legate de sensibilitatea clientului față de tarife. Pentru oamenii de afaceri, principalii clienți ai hotelului Premier, motivația voiajului și șederii la hotel este hotarâtoare: dacă au venit să încheie un contract de cumpărare, chiar și un tarif sensibil ridicat va fi considerat rezonabil, prin comparare cu o sumă totală a contractului pe care îl examinează; dacă au venit să vândă si este vorba despre un produs de referință, scump, oamenii de afaceri nu-și vor pune în pericol imaginea lor și a produsului pe care îl promovează cazându-se la un hotel ieftin.
Tehnici de stabilire a prețurilor serviciilor de alimentație a hotelului Premier
Un aspect important în stabilirea prețului de alimentație este că acesta trebuie să coincidă cu așteptările clientului. Un client căruia i se cere să plătească un preț peste așteptările sale, potrivit imaginii, aspectului exterior, decorului, serviciului, este un client pierdut pentru viitor, în timp ce un client care plătește un preț sub așteptările sale reprezintă un câștig nerealizat, o pierdere. Ca și în cazul tarifelor de cazare costurile efective se dovedesc nerelevate în raport cu prețul pe care clientul este dispus să-l plătească.
Stabilirea prețului de vânzare se face în mai multe moduri:
1.- prin aplicarea la costul de achiziție a materiilor prime a unui coeficient multiplicator, diferit de la un preparat la altul sau de la o gamă de preparate sau băuturi la alta, ceea ce conduce la prețuri “așteptate” și la o rentabilitate superioară.
Preparatele și băuturile cărora li s-a aplicat un coeficient multiplicator superior trebuie să beneficieze de o atenție deosebită. În acest sens, importantă se dovedește pregătirea și prezentarea respectivelor preparate. Spre exemplu, în cazul unui preparat din pește aplicarea unui coeficient multiplicator superior este însoțită de punerea în valoare a preparatului printr-o garnitură deosebită.
O importanță prezintă înscrierea preparatelor cu marjă ridicată în lista meniu. Prin culoare, grafică si așezare în pagină, preparatele trebuie să atragă privirea. Punerea în evidență nu poate fi, aplicată decât unui număr restrâns de preparate.
Coeficientul multiplicator se calculează după determinarea ratei teoretice a costului de achiziție al cărui nivel mediu este de 30-40%. Coeficientul este inversul acestei rate.
De exemplu: prețul de vânzare al unui preparat pentru care se înregistreză un cost teoretic de achiziție de 5 euro, și o rată a costului de achiziție de 35% va fi: 5 euro * (100/35) = 5 euro * 2,86 =14,3 euro.
2 –în funcție de clienți și de concurență.
3 –combinând cele două variante.
La stabilirea prețurilor listei meniu se respectă un ansamblu coerent și eficient de reguli:
dispersarea prețurilor care presupune împărțirea unei game de produse din punct de vedere al prețului, în: zona de prețuri joase, zona mediană, și zona de prețuri ridicate.
amplitudinea gamei – în gama de produse, amplitudinea prețului(raportul dintre prețul cel mai mare și prețul cel mai mic al gamei) nu este mai mare de 3.
raportarea calității la preț se exprimă prin :
prețul mediu cerut/prețul mediu oferit, din care:
prețul mediu cerut=cifra de afaceri/cantitatea vândută
prețul mediu oferit=suma prețurilor de vânzare/numărul felurilor de preparate
Strategii de prețuri și tarife adoptate de hotelul Premier
În formularea strategiei de preț, hotelul Premier pornește de la obiectivele pe care dorește să le atingă: atragerea unui număr cât mai mare de consumatori, menținerea clienților actuali și sprijinul distribuitorilor.
Figura nr.9: Elaborarea strategiei de preț
Între factorii care determină strategia de preț sunt incluși:
Nivelul prețurilor: se află în strânsă legătură cu caracterul sezonier al activității turistice și cu complexitatea produsului turistic.
1.1 Strategia prețurilor joase: pentru a satisface cererea turistică caracteristică unor anumite segmente de consumatori care dispun de venituri modeste, trebuie făcută ținând cont de necesitatea acoperirii costurilor și de obținerea unui nivel minim de profit dar ținând cont și de concurența – pentru a atrage un număr cât mai mare de clienți, hotelul își orientează prețurile în funcție de concurență. În cazul unor servicii turistice asemănătoare, va practica prețuri similare sau chiar mai reduse, iar în cazul unor produse turistice diferite, își va diferenția prețurile.
1.2 Strategia prețurilor moderate: se află în strânsă legătură cu un anumit nivel de calitate al produsului turistic, produs care este destinat turiștilor cu venituri medii.
1.3 Strategia prețurilor înalte, hotelul se adresează unui segment de turiști cu venituri mari dar și asupra unei clientele atent selecționată.
Nivelul calitativ al serviciului – este determinat de numeroase elemente: primire, atmosferă, curățenie, decor, zgomot, iluminat, pregătirea și prezentarea preparatelor culinare, mirosurile, prezentarea notei de plată, numărul personalului de servire,etc.
Acordarea de reduceri și gratuități – înainte de a reduce prețul se impune cunoașterea exactă a motivației clientelei și a sensibilității acesteia la modificarea prețului, pentru o operare cât mai corectă cu acest instrument. În cadrul hotelului Premier se acordă reduceri de preț pentru grupurile de turiști, tarifele fiind mai mici decât cele percepute turiștilor individuali.
Gradul de diversificare a prețurilor se află în strânsă legătură cu serviciile oferite de către hotel.
Un raport calitate/preț competitiv – analiza valorii acestui raport evitarea acelor elemente ale serviciului care au caracterul unor cheltuieli inutile cu așteptările clientului. De exemplu, pentru un client grăbit, să ia masa de prânz, un decor încărcat și costisitor prezintă o valoare minimă. Dinpotrivă, el va aprecia un serviciu rapid.
Alți factori – în această categorie se includ: categoria de turiști (oameni de afaceri, călători în interes personal), popularitatea hotelului, raportul dintre tariful de cazare și prețul mesei, etc.
Decizia asupra prețului presupune în afară de suma de plată și stabilirea mijloacelor utilizate și organizarea plății. Mijloacele de plată care se pot folosi la hotelul Premier sunt: cash, cecuri, cărți de credit.
Politica de prețuri și tarife include și o anume convenție prin care, societatea comercială reprezentată prin prestatorul de servicii hotel Premier pune la dispoziția beneficiarului, în limita posibilităților, numărul de locuri solicitat în cadrul hotelului, la tarifele pentru “turism organizat”.
Beneficiarul va solicita locurile prin fax, iar după confirmarea locurilor de către hotelul Premier , acesta se obligă să vireze în contul prestatorului contravaloarea prestației, până la data sosirii turiștilor în unitatea de cazare.
Comisionul beneficiarului este de 10% din valoarea tarifului de cazare (fără mic dejun și alte servicii prestate), inclusiv T.V.A.
Prestatorul pentru locurile confirmate se obligă:
să asigure cazarea promptă a turiștilor în spațiile contractante;
să presteze servicii la nivelul corespunzător categoriei de clasificare;
să asigure posibilități de servire a micului dejun;
să rezolve în cursul zilei sesizările turiștilor privind asigurarea serviciilor.
Tarifele și prețurile stabilite în prezenta convenție sunt cele communicate la
semnarea acesteia, iar pe timpul derulării convenției vor fi cominicate de prestator în caz de modificare a acestora. Prestatorul va factura contravaloarea serviciilor imediat după primirea turiștilor.
4.3 Locul și distribuția serviciilor
Conceptul de distribuție trebuie analizat pe două planuri: pe de o parte accesibilitatea produsului turistic, iar pe de altă parte, drumul parcurs de produsul turistic de la producător, la consumatorii finali.
Asigurarea accesului la produsul turistic
Prin accesul la produsul turistic se înțelege ansamblul elementelor care facilitează accesul consumatorului la produsul turistic. Aceste elemente sunt: informarea, sistemul de rezervare și vânzare, transportul, infrastructura locală, condițiile climaterice.
Informarea
Informațiile referitoare la destinația turistică permit turistului să-și facă o impresie referitoare la produsul turistic. De aceea informația trebuie să fie ușor accesibilă, iar procesul de alegere a unei destinații se va face în două etape:
o primă fază de eliminare, în care turistul elimină toate variantele care nu corespund nevoilor și posibilităților sale financiare
a doua fază, în care alternativele acceptabile sunt comparate pe baza unor criterii care variază în funcție de indivizi și de situația lor materială.
Hotelul Premier distribuie un număr important de broșuri la anumite agenții de turism (Leader Tour Travel – București, J’info Tours, 4 U Travel Company, Penta Ocean Construction) furnizându-le informațiile de care au nevoie. Alte mijloace de informare pe care le utilizează hotelul Premier sunt: internetul, și panourile publicitare (zona gării).
Sistemul de rezervare și vânzare are drept scop să permită turistului care a facut o alegere între mai multe destinații să efectueze demersurile pentru a se asigura și a se convinge că destinația aleasă există și corespunde descrierilor. În ceea ce privește hotelul, sistemul de rezervare operează la mai multe niveluri în funcție de circuitele de distribuție utilizate (vânzare directă, prin agenții de turism).
Infrastructura locală se referă la căile de acces, spațiile de staționare, transportul local, etc. Hotelul Premier se afla la 500 m de gară fiind foarte ușor de localizat, indiferent cu ce mijloc de transport s-a deplasat turistul și după cum am mai precizat, hotelul dispune de parcare privată, cu 30-40 de locuri pentru autoturisme.
Condițiile climaterice: căldura excesivă, frig, înzăpezire, care afectează în mică măsură cererea pentru produsele turistice oferite de hotel datorită faptului că oferta se adresează în primul rând oamenilor de afaceri.
4.3.2 Distribuția produsului turistic
Spre deosebire de bunurile materiale, în cazul cărora prin distribuție se transportă produsul spre consumator, în cazul produselor turistice, cumpărătorul se deplasează spre locul de prestație.
Prima etapă a politicii de distribuție, constă în analizarea pieței țintă. Decizia de a distribui direct produsele turistice consumatorilor sau dimpotrivă, de a utiliza intermediari depinde de numărul de vizitatori pe canal de distribuție. Analiza pieței turistice trebuie să contribuie la stabilirea obiectivelor politicii de distribuție. Dintre acestea menționăm:
acoperirea unei anumite arii geografice
asigurarea circuitului de distribuție
creșterea numărului de distribuitori
stimularea intermediarilor
asigurarea unei calități constante de-a lungul întregului circuit de distribuție.
Hotelul Premier își comercializează serviciile atât prin intermediul distribuției directe, cât și prin intermediul distribuției indirecte.
Fig. 10 Cele două sisteme de distribuție ultilizate de hotelul Premier
Sursa: Evidența internă a hotelului Premier
Distribuția directă are ca principal avantaj faptul că prin contactul direct cu cielnții, hotelierul cunoaște mult mai bine nevoile, dorințele și pretențiile turiștilor. Datorită simultaneității, producției și consumului serviciilor turistice, oferta poate fi adaptată mult mai operativ la cererea turistică, flexibilizând astfel prestația.
Avantajul financiar, rezultat prin eliminarea comisioanelor, care în cadrul distribuției indirecte ar fi trebuit plătite intermediarilor este, de multe ori, de partea clienților. Economia obținută prin comisioane este depășită, pe termen mediu de costurile suplimentare determinate de gestionarea propriului sistem de distribuție sau de promovare. Această politică de distribuție necesită, deci, investiții importante în domeniul marketingului, pentru a face cunoscut produsul, și al promova și se pretează firmelor a căror cerere pentru produsele sale, comparativ cu oferta este suficient de mare, asigurându-și clientela, fără a recurge la intermediari.
Hotelul Premier folosește anumite modalități de realizare a distribuției directe și anume:
vânzarea directă, în care serviciul turistic este solicitat de client chiar de la recepția hotelului
sistemul de rezervări de locuri prin telefon și internet. Folosirea internetului este o metodă cu un cost redus, care începe să câștige din ce în ce mai mult teren și în România și care oferă avantajul primirii unor informații de mare interes pentru client: prețuri practicate, imagini din spațiile de cazare, din restaurant și bar, etc.
Distribuția indirectă presupune utilizarea agențiilor de turism în scopul acoperirii unei arii geografice mult mai mari și satisfacerii în mod superior a cererii turistice, precum și micșorarea efortului financiar al partenerilor.
4.3.3 Variante strategice utilizate în distribuția produselor turistice
La dispoziția firmelor turistice stau, de regulă, mai multe alternative de distribuție, alegerea uneia sau alteia nefiind chiar o operație simplă. De aceea, trebuie să se analizeze factorii care influențează variantele de comercializare și criteriile de alegere. Mai precis, trebuie să se țină seama de : particularitățile clientelei, caracteristicile intermediarilor, natura produselor turistice, volumul producției, aria pieței, etc.
Clientela turistică a hotelului Premier este foarte eterogenă sub aspectul numărului, distribuției geografice, reacțiilor posibile la diversele variabile de marketing, toate acestea influențând modul de alegere a canalelor de distribuție și a soluțiilor de comercializare.
Produsele turistice oferite de hotelul Premier se adresează unei clientele naționale și străine, îndepărtate și apropiate, de tranzit, individuale sau de grup. De aceea, au fost alese acele strategii de distribuție care să asigure pe termen lung fidelizarea și conservarea clientelei existente, dar și atragerea de noi clienți. În funcție de acest criteriu, particularitățile clientelei, hotelul practică și strategii de distribuție globale, întreaga clientelă fiind abordată în același mod.
Intermediarii, sub aspectul numărului și al specializării, sunt și ei foarte importanți în alegerea strategiilor de distribuție. În acest caz, varianta utilizată de hotelul Premier este distribuția extensivă, care presupune organizarea unui canal de distribuție cu un număr mare de intermediari.
Natura produsului turistic impune soluții de distribuție specifice. Astfel, hotelul Premier a optat pentru construirea unor canale proprii de distribuție, foarte importantă fiind operațiunea de culegere a informațiilor cu privire la modul în care se realizează promovarea, la reacțiile postcumpărare ale clienților.
Aria pieței este vastă și din acest motiv rețelele de distribuție alese sunt mai bogate în intermediari.
4.4 Metodele de promovare folosite de hotel
Promovare reprezintă pentru hotelul Premier, ca și pentru alte firme de turism, un element de bază al mix-ului de marketing. Particularitățile serviciilor turistice determină atât diversitatea și complexitatea promovării, cât și elementele care definesc formularea strategiei promoționale a firmei de turism. Activitatea promoțională a hotelului Premier, grupează ansamblul deciziilor de marketing privind mesajele pe care le emite către publicul său, indiferent care sunt mijloacele folosite.
4.4.1 Identificarea și analiza publicului-țintă
Identificarea și analiza publicului-țintă sunt două procese decisive în construirea politicii promoționale, deoarece informațiile pe care le asigură ajută la fundamentarea următoarelor etape ale programului promoțional. Aceste informații cuprind:
localizarea și modul de repartizare geografică a grupului țintă;
structura pe sexe;
structura pe grupe de vârstă;
strucura după nivelul de instruire;
structura consumatorilor pe categorii de venituri;
atitudinea consumatorilor față de cumpărarea și consumarea produselor.
Informațiile necesare companiei depind și de caracteristicile produselor., caracteristicile țintei și numărul și tipul concurenților. În general, cu cât dispunem de mai multe informații referitoare la țintă, cu atât șansele de a realiza o campanie promoțională eficientă sunt mai mari.
Cea mai mare parte a clienților hotelului Premier, sunt oameni de afaceri, cealaltă parte fiind reprezentată de turiști aflați în tranzit. Dintre aceștia 85% sunt români și 15% străini.
Din punct de vedere al structurii pe sexe, majoritatea turiștilor sunt bărbați, aceasta și din cauza faptului că în categoria oamenilor de afaceri regăsim, cu precădere, persoane de sex masculin. Dar în hotel se cazează și turiști aflați în tranzit care călătoresc împreună cu familia și care nu pot fi neglijați în conceperea politicii promoționale.
Deci, persoanele care alcătuiesc segmentul de piață al hotelului Premier, și spre care este orientată politica de promovare sunt persoane cu un statut social bine definit (în general, manageri de nivel mediu), cu venituri ridicate, în majoritate bărbați, cu vârsta peste 30 de ani, români sau straini (în principal din Europa), cu atitudine exigentă față de produsele achiziționate, dar și turiști de tranzit, o parte din ei călătorind însoțiți de familie.
În construirea politicii promoționale, însă, nu vor fi omise nici agențiile de turism (Leader Tour Travel Buc., J’Info Tours, 4 U Travel Company, Penta Ocean construction, Primado Travel Buc.), cu care hotelul colaborează deja sau cu care intenționează sa colaboreze pe viitor.
4.4.2 Obiectivele promovării hotelului Premier
Procesul de determinare a obiectivelor urmărește, pe de o parte, alinierea acestora la obiectivele globale ale politicii de marketing, iar pe de altă parte concordanța acestora cu obiectivele specifice celorlalte componente ale mixului de marketing.
Hotelul Premier, deschis în 2004, oferă clienților săi, servicii la standarde de 4 stele.
Obiectivele urmărite cu ajutorul politicii de promovare sunt:
influențarea cererii pentru produsul turistic ce urmează a fi promovat
informarea și convingerea potențialilor clienți să apeleze la serviciile hotelului Premier,
informarea distribuitorilor și agenților de vânzare – scopul este nu atât să determine consumatorul să caute un produs, ci mai ales să stimuleze agenții de venzare să caute cât mai mulți clienți.
îmbunătățirea imaginii hotelului, pentru că eforturile promoționale nu urmăresc neapărat creșterea vânzărilor la un anumit produs, ci mai ales îmbunătățirea imaginii de ansamblu a întreprinderii, atât printre consumatori, cât și printre concurenți.
Aceste obiective de comunicare ce vizează atât aspectul informativ (atragerea atenției asupra ofertei întreprinderii, cunoașterea mărcii și a produselor, prezentarea avantajelor produselor), cât și aspectul afectiv (captarea interesului față de oferta întreprinderii, îmbunătățirea imaginii produsului/întreprinderii, câștigarea unei poziții mai bune în ierarhia consumatorilor) au drept scop final realizarea obiectivelor de natură economică ale organizației: creșterea cifrei de afaceri, mărirea cotei de piață, etc.
4.4.3 Mix-ul promoțional
Hotelul Premier dispune de două mari grupe de canale de promovare: promovarea prin mijloace materiale și promovarea interpersonală. Prin promovare, hotelul are în vedere două categorii de public: clienții actuali și clienții potențiali.
Mix-ul este determinat, în principal, de numărul de persoane din cadrul țintei care vor fi expuse mesajului, de costul mediului promoțional dar și de caracteristicile publicului-țintă, frecvența de difuzare a mesajului, formatul mesajului, etc.
Tabelul nr.8 Mijloace de promovare ale hotelului Premier
Sursa: hotelul Premier
Promovarea internă cu ajutorul suporturilor material
Această componentă include publicitatea la locul vânzării, respectiv ansamblul mijloacelor utilizate pentru scoaterea în evidență a serviciilor prestate. Sunt reprezentate de panouri, afișe, care au ca obiectiv informarea clientului asupra serviciilor oferite, dar și punerea lor în evidență. Deasemenea la recepție se găsesc pliante, broșuri, care prezintă serviciile de care turiștii pot beneficia în cadrul hotelului Premier.
Figura nr.9: Pliant Hotel Premier
Sursa: www.hotelpremiercluj.ro
Promovarea internă interpersonala
Se realizează cu ajutorul:
Personalului de contact – are un rol deosebit de important; el informează clientul, încearcă să-l convingă să achiziționeze și alte servicii disponibile în hotel.
Clienților înșiși – care comunică între ei în cadrul sistemului de servire dar și după ce au părăsit hotelul. Se estimează că o impresie favorabilă asupra hotelului transmisă de clienți și altor persoane poate crește vânzările cu până la 2% în timp ce o impresie negativă transmisă în aceleași condiții va reduce cifra de afaceri cu până la 15%.
Promovarea externă prin mijloace materiale
Se adresează tuturor clienților actuali și potențiali ai hotelului, mesajele fiind difuzate în exteriorul firmei. Aici se include publicitatea cu toate formele ei:
Publicitatea prin marcă – este foarte importantă, prin intermediul ei , hotelul fiind diferențiat în raport cu concurența, recunoscut pentru calitatea în prestarea serviciilor. Prin nume, formă, culoare, clientul o poate identifica foarte ușor.
Publicitatea exterioară – principalele mijloace sunt: afișele expuse pe panouri, al
căror timp de expunere este mare (panou gară). Panourile hotelului Premier sunt
realizate într-o culoare puternică, atrăgătoare – bleumarin (culoare reprezentativă
hotelului) – și prezintă mesaje scurte, dar foarte utile (prețul pentru o cameră,
numărul de telefon și fax, adresa de e-mail). De dimensiuni suficient de mari
pentru a putea fi ușor observate și citite, panourile indicatoare au fost amplasate în
zona gării, indicând direcția în care se află hotelul.
Firma a optat pentru publicitatea exterioară datorită multiplelor avantaje pe care le oferă panourile publicitare:
Costul destul de scăzut ;
Probabilitate mare de recepție, datorită timpului de expunere incomparabil mai mare decât în celelalte cazuri;
Posibilitatea schimbării operative a mesajelor, firma plătind pentru timpul de expunere și nu pentru conținutul lor;
Fiind amplasate în zona gării, panourile publicitare se adresează prin excelență persoanelor care călătoresc și care se bucură de un statut social care le permite să-și dorească să practice turism.
Publicitatea prin tipărituri , în special pliantele și broșurile, reprezintă un mijloc de promovare foarte des utilizat de hotelul Premier.
Produsele turistice nu sunt tangibile și de aceea broșurile reprezintă principalul mijloc de informare și influențare a clientelei. Imaginile se îmbină cu textul explicativ, pentru a prezenta în detaliu informații cu privire la oferta hotelului. Ele sunt disponibile în hotel, în hol și la recepție, pentru a putea fi consultate de clienții efectivi, dar sunt distribuite și tour-operatorilor cu care lucrează hotelul sau cu care dorește să încheie contracte.
Publicitatea directă. Un alt mijloc folosit pentru a promova hotelul Premier este internetul, datorită multiplelor avantaje, cum ar fi faptul că este accesat de cei interesați de informații, că are un format foarte flexibil, structura și forma mesajului fiind foarte ușor de modificat, are un cost redus și prezintă selectivitate socio-economică.
Pe langa cele 2 saituri pe carele le are, www.hotelpremier.ro,
www.hotelpremiercluj.ro, se pot gasii informatii despre Hotel Premier si pe saitul unei televiziuni locale www.antena1cluj, si este intens promovat pe multe din saiturile agentiilor de turism din tara :
http://www.hotel.premier.cluj.tourneo.ro/F_New/
http://www.tourismguide.ro/tgr/hotel_premier_cluj-napoca_804.php
http://www.eximtur.ro/Cazare/Hotel-PREMIER–0/30/0/44/14/0/1–3/666.html
Publicitatea gratuită nu presupune efectuarea unor cheltuieli de către firma în
favoarea căreia se inițiază, ea realizându-se cu diverse ocazii:
Acordarea unor interviuri in presă sau cu ocazia unor talk-show-uri realizate la radio sau la televiziune, moment în care clientelei potențiale i se furnizează subtil toate informațiile care altfel ar fi trebuit să facă obiectul mesajelor propriu-zise.
Prin scrierea și publicarea unor articole de către ziariști, reporteri radio și TV, ori de către specialiști cu privire la potențialul turistic al diverselor zone geografice.
Promovarea externă interpersonală cuprinde ca mijloace de promovare forțele de vânzare, relațiile publice și manifestările cu caracter expozițional.
Activitatea forțelor de vânzare nu se limitează doar la acte de vânzare propriu-zise, ci cuprinde și alte acțiuni precum:
Definirea profilului clienților și localizarea lor geografică
Comunicarea cu privire la serviciile oferite de hotel
Oferirea de consultanță tehnico-comercială
Negocierea și încheierea contractelor
Culegerea de informații și despre concurență
Prin relațiile publice se urmărește instaurarea în rândul unei părți cât mai mari din public a unui climat de încredere în firmă, în capacitatea hotelului de a satisface trebuințele și exigențele diferitelor categorii de public (intern, extern).
Publicul extern este mult mai puțin numeros cuprinzând turiștii și agențiile de voiaj, instituțiile publice, marele public. Relațiile cu publicul extern se bazează pe : conferințe, prezentări, lansări, etc.
Manifestările cu caracter expozițional respectiv participarea cu standuri proprii la târguri, expoziții și saloane care au pe lângă funcția comercială și funcția de comunicare și dialog în cadrul pieței.
În concluzie politica promoțională trebuie să se relizeze după un program bine stabilit. Cei care alcătuiesc acest program trebuie sa cunoască segmentul de piață căreia i se adresează hotelul, să cunoască modul de acțiune al concurenței și să urmărească realizarea obiectivelor propuse în termenul limită prevăzut.
4.5 Personalul, procesele si dovezile fizice din cadrul hotelului
Cararacteristicile care țin de personalul antrenat în efectuarea serviciilor
influențează într-o măsură considerabilă calitatea lor, în această categorie încadrându-se:
numărul personalului pus la dispoziția turiștilor, suficient de mare pentru a servi prompt clienții, dar destul de restrâns pentru a nu efectua costurile și prețurile.
structura personalului pe niveluri de calificare care trebuie să corespundă structurii cererii, pentru a putea face față la cel mai înalt nivel pretențiilor foarte variate ale clienților.
rata absenteismului de la orele de lucru care, atunci când este mare, poate compromite toate eforturile îndreptate spre asigurarea celorlalte caracteristici de calitate ale serviciilor turistice.
amabilitatea, curtoazia de care acesta dă dovadă, toate acestea impunând atenție în procesele de selecționare, formare profesională și supraveghere a angajaților.
ținuta și starea de spirit afișată;
modul de respectare a programului de lucru, lipsa de la locul în care un salariat este căutat de clientelă fiind indiscutabil un motiv de nemulțumire al ei;
gradul de cunoaștere a limbilor străine, caracteristica esențială în cazul serviciilor orientate spre turiștii străini;
nivelul salariilor de care depinde motivația personalului, respectiv dispoziția acestuia de a fi disciplinat, amabil, surâzător.
Personalul de contact al hotelului Premier cunoaște limbile engleză și franceză iar o parte din el limba italiană. Echipa de la Premier te întâmpină cu plăcere la orice oră din zi sau din noapte iar cel mai important fapt este acela că personalul este disponibil și in mijlocul nopții pentru a avea grijă și de cel mai mic detaliu care-ți poate periclita somnul peste noapte.
Activitatea hoteliera presupune un contact direct si permanent cu clinetul si cu bunurile acestuia.De aceea o componenta deosebit de importanta a calitatii serviciilor hoteliere o reprezinta comportamentul personalului,cel care creeaza in final multumirea si satisfactia clientului. Comportamentul profesional al intrgii echipe poate fi definit ca fiind totalitatea reactiilor individuale la sarcinile profesionale. El este dobandit in timp fiind rezultatul insusirii,respectarii normelor si regulilor specifice activitatii hoteliere.
La baza comportamentului profesional al personalului hotelului Premier stau calitatile personale ale acestora.De aceea tot personalul este selectat in functie de urmatoarele caliati:
Cerinte fizice: aspect fizic placut, abilitati senzoriale, starea sanatatii buna.
Cerinte intelectuale: grad de inteligenta, capacitati intelectuale.
Cerinte psihice: calitati psihice, trasaturi pozitive de temperament.
Cerinte morale: trasaturi de caracter : (cinste,corectitudine,politete,solicitudine).
Cerinte educationale: studii, calificare, cunostinte de cultura generala, limbi straine.
Personalul care intra in contact direct cu clinetii manifesta un comportament care il faca pe turist sa se simta bine sa ii castige incredere. Principalele reguli de comportament profesional din cadrul Hotelului Premier se refera la: salut,tinuta fizica si vestimentatie,gestica,conversatie,inclusiv la telefon.
Foarte important este faptul ca alaturi de limbajul veritabil lucratorii hotelului cunosc si sunt atenti si la limbajul nonverbal.
Compartimentele de conducere și administrare
Compartimentul de resurse umane este condus de către un director de resurse uman;, compartimentul încearcă să valorifice la maximum potențialul fiecărui lucrător, angajat pe baza unei selecții riguroase. Scopul final este obținerea unui personal antrenat, puternic motivat, conștient de rolul său în construirea imaginei Hotelului Premier.
Compartimentul economic este condus de catre un directorul economic, cu ajutorul unei rețele de analize, previziuni, documente contabile și bilanțuri, care nu lasă loc improvizațiilor sau aproximărilor, întocmește rapoarte zilnice, lunare, se-mestriale și anuale. Aceste rapoarte sunt adevărate “barometre” pentru conducătorii diferitelor compartimente și pentru directorul general, oferindu-le suportul exact pentru luarea viitoarelor decizii.
Compartimentul de marketing și vânzări este cosiderat vital pentru existența programatică a hotelului; rezultatele muncii directorului de marketing care sunt mereu proiectate către exterior prin cunoașterea și exploatarea tuturor piețelor existente și potențiale asigură excelente rezultate financiare și atingerea obiectivelor propuse.
Compartimentul de aprovizionare este condus de un specialist și bun cunoscător al conceptelor moderne legate de depozitarea, păstrarea și conservarea mărfurilor, dar și a tehnicilor de evaluare a piețelor și furnizorilor, determină necesarul de materii prime, materiale și ustensile necesare desfășurării activității hoteliere în condiții optime. În acest scop, se încheie contracte de aprovizionare cu furnizorii aleși, se recepționează mărfurile, care ulterior se depozitează, iar apoi se gestioneazăprin distribuire către colaboratorii aflați în diferitele sectoare ale hotelului.
Compartimentul de intreținere este condus de către un tehnician experimentat, acest compartiment asigură existența în condiții de normalitate a hotelului. Întreținerea in cadrul hotelului prevede sisteme raționale de proiectare, cu rază lungă de acțiune, a celor mai moderne echipamente și instalații, capabile să mențină în bună stare întregul patrimoniu material al hotelului și să îi asigure exploatarea economică.
Compartimentul paza este format din lucratori care răspund de supravegherea hotelului în vederea prevenirii eventualelor acțiuni îndreptate împotriva vieții sau bunurilor oaspților. Dar și pentru protejarea clădirilor, spațiilor, echipamentelor și dotărilor hotelului.
Sectorul de recepție este diviziunea hotelului care are permanent contact cu clientul din momentul intrării acestuia în unitatea ospitalieră și până în momentul în care o părăsește; de multe ori contactul se menține și după plecarea clientului. Ca arie de acțiune, acest sector acoperă o parte a spațiilor exterioare reprezentative (parcarea, trotuarul, spațiile verzi, peronul) și spațiul cunoscut în general sub denumirea de “hol de primire”, începând de la intrarea principală în hotel și terminând cu liniile de acces către etaje (lifturi, scări principale) sau cu spațiile comune specializate (saloane de recepții și conferințe, baruri, restaurante, etc.). In cadrul Hotelului Premier exista un șef de recepție, funcție încadrabilă în nivelul managerial inferior. Prerogativele funcției sunt delegate asistentului șefului de recepție, care este șeful fiecăreia dintre cele trei ture presupuse de activitatea zilnică a sectorului.
Recepția rezumă următoarele atribuții principale:
Primirea clientului, care presupune o serie de activități preliminare, pornind de la finalizarea situației spațiilor de cazare care pot fi valorificate în ziua respectivă (prin onorarea cererilor de rezervare sau prin vânzare directă), trecând prin protocolul de primire, negocierea închirierii, repartizarea spațiului de cazare, fixarea tarifului, înregistrarea datelor personale ale clientului în documentele de evidență o-perativă și până la înmânarea cheii, adică tot ceea ce este cunoscut în hotelăria internațională sub de-numirea de “check-in”.
Vânzarea serviciilor hotelului, în special a celor de bază, sprijinită de studierea strategiilor operative menite să ducă la creșterea gradului de ocupare a capacității de cazare prin menținerea unui raport optim cu alte hoteluri, cu agenții de turism și prin exersarea abilității de prezentare convingătoare a serviciilor, de prezentare cât mai atractivă a unor pachete incluzând serviciile hotelului (cazare și mic de-jun, cazare și tratament, cazare și “fitness”, etc.).
Asistarea clientului în timpul sejurului, prin discreta supraveghere a bunelor condiții oferite și calității serviciilor prestate, prin rezolvarea de situații particulare (mutări, îmbolnăviri, accidente, etc.) și prin promta soluționare a cererii și reclamațiilor.
Asigurarea informării tuturor sectoarelor și compartimentelor interesate de datele clienților (statutul de client V.I.P., client al casei, client standard, client de grup, originea eventualei rezervări, numă-rul camerei, perioada sejurului, serviciile incluse în tarif, etc.).
Asistarea clientului la plecare, împreună cu subsectorul casierie, prin efectuarea operațiunilor cunoscute sub denumirea de “check-out”. Astfel, după ce sunt îndeplinite procedurile legate de încheierea contului și plata contravalorii serviciilor, recepția efectuează protocolul de plecare, de multe ori continuând relația cu clientul și în faza post-plecare.
Ambianța în hotel
In conceptia clasica a marketingului serviciilor, prin ambianta se intelege mediul fizic apropiat care se poate observa in timpul prestarii serviciului, intelegem aici totalitatea elementelor materiale sau aspectelor defmibile material din acest mediu. Prin ambianta prestatorul comunica cu un anumit client care intelege mesajul transmis.
Managementul operational al hotelului are in vedere urmatoarele: gestiunea ambientului functional, gestiunea spatiului, gestiunea timpului, automatizarea serviciilor si integrarea noilor tehnologii in procesul de prestare a serviciilor.
Definim procesul ca o serie dinamica si riguroasa de operatiuni indeplinite de catre prestator intr-un mod definit, cu scopul transformarii materiei sau informatiei si a realizarii efective a prestatiei serviciului.
Produsul care este oferit pe piata este rezultatul activitatii intreprinderii intr-o forma obiectivizata de bun material. Vanzarea produsului, bun material are loc in alt moment de timp si in alt loc decat are loc activitatea sau procesul de productie care sta la baza realizarii lui.
Vom identifica in continuare principalele elemente ale procesului:
1.oamenii implicati in desfa§urarea procesului in cadrul hotelului, Acestia sunt angajatii si clientii, si persoanele care se afla in acelasi timp si in acelasi loc si care nu sunt in mod necesar implicati in interactiunea dintre client si prestator.
2. obiectele, elementele materiale care partcipia direct sau indirect la realizarea procesului. Acestea provin:
– din ambianta obiectiva;
– pot fi mijloace folosite la realizarea activitatilor din cadrul procesului (utilaje, dispozitive, aparate);
– elemente materiale care caracterizeaza §i ii disting pe oamenii implicati in proces (uniforme, elemente de identificare §i diferentiere personala: ecusoane, badge-uri, grade, trese, insigne, caciuli, esarfe, panglici etc);
– elemente materiale care participa la procesul de prestatie dar sunt aduse de personalul implicat, fiind proprietatea lor (stetoscop, compas, pix, tablet PC, laptop, telefon mobil).
3. contextul, cadrul in care are loc procesul de prestatie a serviciului. Aici avem in vedere:
– locul in spatiu;
– momentul sau intervalul de timp necesar prestarii serviciului;
– circumstanta sau ocazia in care a avut loc procesul de prestare;
– legatura cu un anumit eveniment din exterior.
4.principii, reguli, norme, proceduri. Acestea sunt cuprinse in colectii numite: manuale de proceduri; cod al angajatului/ agentului/ vanzatorului; statut; cod de etica; ghid; regulament;
5. Succesiunea etapelor-marcheaza ordonarea procesului, a activitatilor necesare a fi realizate. Pentru a realiza aceasta ordonare si a o transpune in practica, manageul hotelului intocmeste proceduri de lucru care impart procesul pe etape, pasi, activitati, precizeaza responsabilii pentru fiecare activitate si conditiile necesare realizarii activitatii.
6. identificarea alternativelor posibile de derulare a procesului: proiectarea, conducerea, controlul, corectia procesului.
7. realizarea unei colectii de probleme-tip sau disfunctionalitati-tip care pot sa apara in realizarea procesului. Ele cer ca managerul sa identifice si sa stabileasca solutiile-tip pentru fiecare problema tip.
Un rol foarte important in desfasurarea procesului de prestare a serviciului in cadrul hotelului il au reclamatiile clientilor. Insatisfactia unui client este o problema care poate sa nu fie importanta in sine, dar poate duce la deranjarea activitatii personalului direct.
O alta problema este asteptarea. Rezolvarea acestei probleme este o preocupare a managementului procesului. La fel este problema randului, asteptarea clientilor la coada.
Anexa 1: Organigrama Hotelului Premier
BIBLIOGRAFIE
Balaure, V. (coordonator), Marketing, Ediția a II-a revăzută și adăugită, Editura Uranus, București, 2002
Baker, M., Marketing (traducere), Editura Societastea Știință & Tehnică S.A., București, 1997
Cucu Ioan, Dura Codruța, Marketing, Editura Focus, 2003
Demetrescu M.C., Analiza inter și intrafuncțională de marketing, Buletinul de marketing, nr. 2, 1977
Gherasim Toader, Gherasim Adrian, Marketingul într-o abordare critică, Editura Universității Bacovia, Bacău, 2009
Hill E., O’Sullivan T., Marketing, Editura Antet, Oradia, 1997
Ispas A., Brătucu G., Patriche D., Marketing turistic, Editura Infomarket, 1999
Kotler, Ph., Managementul Marketingului: Analiză, Planificare, Implementare, Control, București: Teora, 1999
Lefter C(coord), Marketing volumul II : mix, specializări, planificare, organizare,Universitatea Transilvania, Brașov
Lupu N.,Hotelul, economie și management , Editura All, București, 1998
Minciu Rodica , Economia turismului, Editura Uranus, 2000, București
Muhcină, S., Marketing în turism, Editura Muntenia & Leda, 2002, Constanța
Munteanu V.(coord.), Marketing pentru toți, Editura Meridianul 28, Chișinău
Prutianu Ștefan., Munteanu C., Inteligența. Marketing Plus, Editura Polirom 1998, Iași
Raboca Horia Mihai, Curs de marketing, Sectia Publicitate/CRP
Stăncioiu Felicia-Aurelia, Strategii de marketing în turism, Editura Economică 2000, București
Verstage, Jill, Marketing, London: ICSA Publishing Ltd., 2005
Vorzsaka, N. D. Paina, M. D. Pop, C. M. Pop, Szego I., Marketing în terțiar, Editura Alma Mater, Cluj-Napoca, 2005
http://www.hros.net/city/albaiulia-hotels.ro.htm
http://adrianabuzdugan.files.wordpress.com/2011/10/marketingul-serviciilor.doc
www.skytrip.ro
http://www.aidainteractiv.ro/files/0.4%20-%20Populatie%20.pdf
http://www.cjalba.ro/wp-content/uploads/2011/06/dezveconomicao.pdf
http://www.booking.com/hotel/ro/
BIBLIOGRAFIE
Balaure, V. (coordonator), Marketing, Ediția a II-a revăzută și adăugită, Editura Uranus, București, 2002
Baker, M., Marketing (traducere), Editura Societastea Știință & Tehnică S.A., București, 1997
Cucu Ioan, Dura Codruța, Marketing, Editura Focus, 2003
Demetrescu M.C., Analiza inter și intrafuncțională de marketing, Buletinul de marketing, nr. 2, 1977
Gherasim Toader, Gherasim Adrian, Marketingul într-o abordare critică, Editura Universității Bacovia, Bacău, 2009
Hill E., O’Sullivan T., Marketing, Editura Antet, Oradia, 1997
Ispas A., Brătucu G., Patriche D., Marketing turistic, Editura Infomarket, 1999
Kotler, Ph., Managementul Marketingului: Analiză, Planificare, Implementare, Control, București: Teora, 1999
Lefter C(coord), Marketing volumul II : mix, specializări, planificare, organizare,Universitatea Transilvania, Brașov
Lupu N.,Hotelul, economie și management , Editura All, București, 1998
Minciu Rodica , Economia turismului, Editura Uranus, 2000, București
Muhcină, S., Marketing în turism, Editura Muntenia & Leda, 2002, Constanța
Munteanu V.(coord.), Marketing pentru toți, Editura Meridianul 28, Chișinău
Prutianu Ștefan., Munteanu C., Inteligența. Marketing Plus, Editura Polirom 1998, Iași
Raboca Horia Mihai, Curs de marketing, Sectia Publicitate/CRP
Stăncioiu Felicia-Aurelia, Strategii de marketing în turism, Editura Economică 2000, București
Verstage, Jill, Marketing, London: ICSA Publishing Ltd., 2005
Vorzsaka, N. D. Paina, M. D. Pop, C. M. Pop, Szego I., Marketing în terțiar, Editura Alma Mater, Cluj-Napoca, 2005
http://www.hros.net/city/albaiulia-hotels.ro.htm
http://adrianabuzdugan.files.wordpress.com/2011/10/marketingul-serviciilor.doc
www.skytrip.ro
http://www.aidainteractiv.ro/files/0.4%20-%20Populatie%20.pdf
http://www.cjalba.ro/wp-content/uploads/2011/06/dezveconomicao.pdf
http://www.booking.com/hotel/ro/
Copyright Notice
© Licențiada.org respectă drepturile de proprietate intelectuală și așteaptă ca toți utilizatorii să facă același lucru. Dacă consideri că un conținut de pe site încalcă drepturile tale de autor, te rugăm să trimiți o notificare DMCA.
Acest articol: Analiza Mixul de Marketing al Hotelului Astoria (ID: 135882)
Dacă considerați că acest conținut vă încalcă drepturile de autor, vă rugăm să depuneți o cerere pe pagina noastră Copyright Takedown.