Analiza Mediului de Afaceri Si a Relatiilor de Piata a Agentiei Paralela45

CUPRINS

CAPITOLUL I – Prezentarea generală a firmei, locul și rolul Agenției Paralela 45 pe piața romanească

1.1. Istorie și actualitate a agenției…………………………………………………………………………..

1.2. Obiectul de activitate……………………………………………………………………………………….

1.3. Acționarii și structura organizatorică…………………………………………………………………

1.4. Personalul agenției…………………………………………………………………………………………..

1.5. Servicii oferite………………………………………………………………………………………………..

1.6. Misiunea și obiectivele agenției………………………………………………………………………..

CAPITOLUL II – Analiza principalilor indicatori economici și ai circulației turistice la Agenția Paralela 45

2.1. Indicatori economico financiari în perioada 2011-2014

2.1.1. Evoluția veniturilor în perioada 2011-2014

2.1.2. Cheltuielile

2.1.3. Axa profitului în perioada 2011-2014

2.1.4. Rentabilitatea agenției

2.1.5. Productivitatea muncii

2.2. Indicatorii circulației turistice

2.2.1. Număr de acțiuni pe out-going

2.2.2. Evoluția numarului de clienți pe categorii în perioada 2012-2015

CAPITOLUL III – Analiza mediului de afaceri și a relațiilor de piață a Agenției Paralela45

3.1. Analiza clienților

3.2. Analiza concurenței

3.3. Furnizorii, distribuitorii și partenerii de afaceri

3.4. Analiza P.E.S.T. (factorii politici, economici, sociali și tehnologici)

3.5. Analiza S.W.O.T.

CAPITOTLUL IV – Propuneri privind înbunătățirea performanțelor de piață și ale produselor în cadrul agenției Paralela 45

4.1. – Principalele obiective în cadrul politicii de produs ale agenției Paralela 45………….

4.2. – Analiza mixului de produse în funcție de piață a agenției Paralela 45 …………………

4.3. – Direcții privind diferențierea serviciilor și creșterea calității acestora …………………

4.4. – Lansarea de noi prosduse și servicii în vederea diversificării ofertei de produse și servicii în cadrul agenției de turism Paralela 45 ………………………………………………………..

UNIVERSITATEA ROMÂNO-AMERICANĂ

FACULTATEA DE ECONOMIE A TURISMUI INTERN ȘI INTERNAȚIONAL

DIRECTII PRIVIND DIFERENȚIEREA

ȘI DIVERSIFICAREA OFERTEI DE SERVICII ÎN

CADRUL AGENȚIEI PARALELA 45

Bucuresti , 2016

INTRODUCERE

Aceată lucrare propune analiza amănunțită a pieței turistice actuale, a unei agenții de turism ce activează pe piața turistică Românească de 22 de ani .

În analiza făcută mai jos vom urmării direcțiile de dezvoltare ale agenției cât și dieferențierea produselor și serviciilor oferite de aceasta .

Agenția de turism Paralela 45 este unul dintre cei mai mari tour-operatori din România oferind servicii turistice de calitate reușind astel să diferențieze serviciile sale pentru fiecare categorie de clienți .

În cei 22 de ani de activitate și prin cele 36 de agenții deschise dealungul timpului au reușit să ofere tuturor clienților săi o gamă cât mai variată de pachete turistice asta ănsemnând : curse charter, vacanțe tip all-inclusive, vacanțe pe litoralul românesc oferind condiții de cazare foarte bune, bilete de tratament către stațiunile balneare, desmenea vacanțe către destinații exotice iar pentru cei care folosesc serviciile turistice pentru conferințe și călătorii de afaceri au acces către hotelurile de lux.

Tema acestei lucrări „Direcții privind diferențierea și diversificrea ofertei de produse și servicii în candrul anagenției Paralela 45 se referă la urmărirea activității din ultimii 3 ani și la găsirea de noi alternative pentru a ieși în profit si a face față concurenței.

În capitolul I este vorba despre istoricul agenției și faptul că a fost înființată de către 2 prieteni la începutul anilor 90. Apoi este prezentată structura organizatorică, personalul agenției, serviciile oferite și nu în ultimul rând misiunea și obietivele acesteia.

În capitolul II sunt prezentate datele economice pe ultimii 3 ani asta însemnând : evoluția cheltuielilor , axa profitului, rentabilitatea economică a agenției și productivitatea muncii.

În capitolul III ne este prezentată analiza mediului de afceri și a relațiilor de piață. În acest capitol vom vorbi despre: analiza clienților, analiza concurenței, furnizorii, distribuitorii și partenerii de afaceri, analiza P.E.S.T. și despre analiza S.W.O.T. .

În capitolul IV vom veni cu propuneri referitoare la înbunătățirea performanțelor de pe piață și a produselor agenției Paralela 45. În acest capitol vom analiza și vom propune urmatoarele teme: principalele obiective în cadrul politicii de produs ale agenției, analiza mixului de produse în funcție de piață a agenției, lansarea de noi prosduse și servicii în vederea diversificării ofertei de produse și servicii în cadrul agenției de turism.

CAPITOLUL I

Prezentarea generală a firmei, locul și rolul agenției

Paralela 45 pe piața românească

1.1. Istorie și actualitate a agenției

Paralela 45 a fost înființată în anul 1990 de către 2 prieteni Alin Burcea și Adrian Grigorescu, care au lucrat până atunci ca ghizi la ITHR în perioada (1985 -1989).

Pe 4 iunie 1990 s-a deschis oficial Parelela45, în actualul sediu din Bd-ul Regina Elisabeta nr. 29-31. În primul an, turismul intern a reprezentat activitatea de baza. Clienții erau foarte multumiți de serviciile oferite si pentru faptul că primeau chitanțe pentru toate plățile pe care le efectuau.

În 1991 au început excursiile externe. A fost numit anul Chinei deoarece turiștii români veneau cu foarte multe lucruri cumpărate de acolo. La scurt timp ca destinație turistică s-a lansat Grecia și a devenit principala destinație a românilor. Prima cursă de tip charter a fost realizată în anul 1996 către destinația Antalya.

In anul 1994 a devenit mebră a Asociației Internaționale de Transport Aerian, o data cu această realizare vânzarea de bilete de avion devenise de atunci una din activitațile de bază ale firmei. În anul 1998 au inființat departametul Corporate condus de Elena Anghel. În anul 2000 au fost invitați să organizeze partea de logistică pentru Expo Hranova 2000. În prezent sunt pe piață 35 de agenții proprii sau în franciză.

Astăzi investesc foarte mult în on-line, mai exact în vânzarea on-line și în valutele pe care acesta le permite. Internetul nu le creează concurență deoarece este bine folosit.

1.2. Obiectul de activitate

Paralela 45 activează pe piața turistică din România de 26 de ani. În prezent este unul dintre cei mai mari tour-operatori din țară având un număar de 35 de agenții.

Datele de indentificare ale firmei sunt: C.U.I: 605940, COD KAEN: 7912, număr de inregistrare la Registrul Comerțului: j40/21621/1994, Sediul central al firmei fiind siuat pe Bd-ul Regina Elisabeta nr. 29-31.

Agenția Paralela 45 oferă călătorii atât în țară cât și în străinătate, vând pachete de servicii complete: bilete de tratament, vacanțe pentru tineret, curse tip charter, croaziere și circuite turistice.

1.3. Acționarii și structura organizatorică

Paralela 45 este o societate cu răspundere limitată înregistrată în anul 1994. Această firmă este formată din doi asociați: Burcea Alin Nicolae deținând pachetul majoritar de acțiuni deoarece deține și funcția de manager și Burcea Ruxandra Doina.

În prezent compania a ajuns la o cifră de 186 de angajați. Agenția are o structură organizatorică ce este alcătuită din 5 departamente:

departamentul de publicitate

departamentul de tarifare si documentare

departamnetul de turism

departamentul de transporturi

departamentul financiar-contabil.

Fiecare dintre aceste departamente au sarcini clar stabilite.

1.4. Personalul agenției

Paralela 45 funcționează după o organigramă foarte bine fundamentată conform activităților acesteia în vederea realizării obiectivelor propuse și are o coodonare foarte bună în luarea deciziilor.

Personalul agenției este format din cinci birouri:

a) Biroul de publicitate

b) Biroul de tarifare și documentare

c) Biroul de turism

d) Biroul de transporturi

e) Biroul financiar-contabil

a) Biroul de publicitate este format din două secții. Secția de contracte care încheie și elaborează planuri de promovare publicitară. Devizele pentru publicitatea activă și pasivă sunt servicului contabilitate pentru evaluarea și încasarea lor. Secția redacțională care pregatește textele pentru publicitatea pasivă, introduce textele publicității active în publicațiile agneției, urmărește redactarea și tipărirea publicațiilor proprii cum ar fi :reviste, rubrici de știri, broșuri etc.

b) Biroul de tarifare și documentare este format din secția de tarifare și secția pentru documentare.

Secția de tarifare intocmește, tipărește și difuzează, breviare și liste de tarife pentru servicii turistice de orice tip. Agenția a urmărit să furnizeze întotdeauna cel mai mic tarif de pe piață pentru destinațiile cerute.

Secția pentru documentare întocmește, tipărește si difusează pentru fiecare localitate de interes turistic pliante cuprinzând toate informatiile necesare pentru organizarea optimă a serviciilor și pentru informarea clientelei.

c) Biroul de turism este format din compartimentul de producție și din compartimentul recepție.

Compartimentul de producție este format din două secții. Secția de programare care se ocupă cu elaborarea programelor de turism, formarea itinerariului, alcătuirea devizului estimativ pe baza informațiilor si tarifelor preluate din documentația agenției sau din acorduri facute cu filiale și furnizori sau agenții corespondente. Această secție are în vedere luarea în calcul a unor plăți anticipate, constituirea de contingente (rezervări anticipate ale mijloacelor de transport sau ale camerelor de hotel), totodată stabilește modalitățile de vânzare a voiajelor și întocmește și tipărește programul provizoriu al voiajelor. Secția operativă se ocupă în acord cu secția de programare, de corelarea ofertei de voiaje în concordanță cu cererea.

Compartimentul recepție organizează serviciile de primire și de acces în secția de contracte și primire, secția receptivă și secția operativă.

Secția de contracte și primire încheie contracte cu:

hoteluri și restaurante

agențiile corespondente, respectiv agnenții de voiaj străine care operează în localități unde nu se află birouri ale agenției.

Copia contractului este transmisă biroului de tarife, ce completează fișa hotelieră care va fi transmisă tuturor birourilor direcționale și operaționale și punctelor de vânzare.

Secția receptivă se ocupă cu:

întocmește devizele estimative cerute de turiștii individuali pentru voiajele cu itinerariu stabilite de aceștia

inventariază serviciile oferite de agenții din diverse destinații turistice

Secția operativă este cea care îndeplinește toate operațiunile de rezervări și de prestări servicii către clientela sosită din diversele destinații vizitate.

c) Biroul de turism

Principalele atribuții ale acestui birou sunt:

trimiterea turiștilor români în străinătate (out-going)

vânzarea propriu-zisă de programe turistice

constituirea de programe la cerere si pachete de servicii pentru simpozioane, conferințe și misiuni economice

intermedieri vize turistice și de serviciu

asigurări medicale

În ceea ce privește compartimentul de out-going, acesta are urmatoarele atibuții:

cunoșterea în detaliu a programelor turistice, servicii de cazare, de transport, servicii ce fac parte din ofeta agenției

alcătuirea de programe turistice externe pentru cetățenii români

studiul pieței locale și corelarea prețului pentru excursiile interne

planificarea rezervărilor pentru transportul auto

derularea contractelor cu transportatorii

promovarea vânzărilor prin agenția proprie sau prin alți colaboratori

Referitor la compartimentul de vânzări propriu- zise, acesta are urmatoarele atribuții:

cunoașterea in detaliu a programelor turistice. serviciile de cazare, de transport, servicii ce fac parte din oferta agenției

menținerea strânsa a agenției cu clientela și informarea ei

păstrarea evidenței vânzărilor structurale în funcție de natura serviciilor oferite

întocmirea documentelor necesare turistului

efectuarea de reervări, pe rutele stabilite conform programelor, pentru grupuri organizate de turiști sau oameni de afaceri

d) Biroul de transporturi este organizat pe două secții cu atribuții specifice: secția contracte și secția materială.

Secția contracte se ocupă cu:

încheierea de contracte cu furnizorii de servicii de transport

stabilește condițiile de vânzare a biletelor, precum și comisoanele agenției

întocmește toate instrucțiunile cu privire la vânzarea titlurilor bănești contabilizarea și plata lor

stabilește cu furnizorii cauzele contractuale și urmărește respectarea lor

Secția materială:

întocmește biletele și le distribuie filialelor și sucursalelor, împreună cu validitatea lor și vânzarea lor ( tarife, breviare, manuale, orare etc ), cand nu este stabilit astfel în contract

întocmește registrele de stoc de bilete și raspunde de gestionarea biletelor de la emitere pâna la arhivare.

e) Biroul financiar-contabil ține evidența contabilă a societății și întocmește balanța de plăți, bugetul de venituri și cheltuieli și bilanțul contabil anual.

Alte atribuții ale biroului financiar-contabil sunt:

asigură și răspunde de buna organizare și desfășurare a activității financiare a unității econimice in conformitatate cu legile în vigoare

organizează analiza periodică a mijloacelor circulante și propune măsuri înpreună cu ceillalți directori de departamnete

analizează și propune măsuri pentru creșterea rentabilității atât pe total cât și pe fiecare produs, activitate sau serviciu prestat

participă la orice acțiune întreprinsă în cadrul unității economice având ca scop creșterea eficienței activității economice.

1.5. Serviciile oferite

În prezent Agenția de turism Paralela 45 este unul dintre cei mai mari tour-operatori din România oferind turiștilor săi servicii complexe.

Principalele servicii turistice oferite sunt:

vacanțe și sejururi în străinatate, în cadrul acestora se organizeaza:

croaziere pe trei continente: Marea Egee, Grand Europe și S.U.A.

tururi: Marea Britanie, Italia, Spania și Portugalia

excursii: Israel, Liban, Dubai etc

safari în deșert

vacanțe și sejururi în țară, în cadrul lor sunt organizate:

tururi de orașe

excursii și sejururi în Delta Dunării

program pentru vizitarea mănăstirilor din Bucovina

turul României în 5 zile

sejururi pe litoral

sejururi și vacanțe la munte

partide de vânătoare și pescuit

sejururi in stațiuni balneo- medicale

programe de week-end în: Amsterdam, Atena, Barcelona, Berlin, Budapesta, Cairo, Copenhaga, Zurich, Madrid, Milano, Moscova, Londra, Paris, Praga, Roma, Tel-Aviv, Venetia , Viena, Istanbul, Beirut și Beijing

programe de 1 Mai la mare și la munte: Predeal, Sinaia, Bran Moeciu, Covasna, Cabana Bradet si Brasov. Programul include: cazare în hoteluri de 2,3 *, în cabane, vile, pensiune completă și cina festivă de revelion.

Programe de revelion în stațiuni de odihnă: Băile Felix, Călimanesti Căciulata, Balvanyos, Băile Herculane, Munții Baiului, Sovata. Drept servicii sunt incluse: cazare în hoteluri de 2,3 * și in vile, pensiune completă și cina festivă de Revelion.

excursii de revelion în străinătate

pelerinaje înȚara Sfântă

bilete de avion care includ taxele pentru aeroport

1.6. Misiunea și obiectivele în cadrul agenției

Misiunea agenției este vanzarea către clienții firmei a produselor și serviciilor pe care le comercializează aceasta. Această misiune poate fi indeplinită numai prin realizarea obiectivelor firmei. Obiectivele sunt ținte, scopuri, țeluri, niveluri ale rezultatelor stabilite pentru activitătile organizației economice. Ele reprezintă nu numai finalitatea planificată a activităților organizației, dar și scopul către care se focalizează celelalte funcții manageriale – organizarea, conducerea și controlul.

Obiectivele sunt elementele inițiale ale planurilor. Pentru a se asigura viabilitatea planului și posibilitatea aprecierii eficienței actiunilor manageriale, obiectivele trebuie să aibă anumite caracteristici, să fie verificabile, ceea ce presupune exprimarea lor în termeni cantitativi ca de exemplu: creșterea cifrei de afaceri cu 5% în următorii ani; reducerea cheltuielilor materiale cu 1,5% până la sfârșitul anului; îmbunătățirea pregătirii managerilor firmei prin participarea lor la un program de perfecționare de 60 de ore, în următoarele 3 luni, finalizat cu examinarea acestora.

CAPITOLUL II

Analiza principalilor indicatori economici și ai circulației turistice

la Agenția Paralela 45

2.1. Indicatori economico-financiari în perioada 2012-2015

Indicatorii financiari se exprimă sub forma unor rapoarte semnificative rezultate pe baza datelor din bilanț sau a contului de profit și pierdere a firmei. Aceste rapoarte permit efectuarea unor aprecieri asupra situației financiare și luarea unor decizii privind activitatea viitoare.

Din multitudinea indicatorilor ce pot fi calculați, managerul își poate alege să calculeze doar indicatorii ce ii considera relevanți activității pe care o desfasoară, de exemplu pentru industria hotelieră unde activează și societatea studiată în această lucrare.

Printre indicatorii studiați se numara: cifra de afaceri, veniturile din activitatea de exploatare, cheltuielile, axa profitului, rentabilitatea agenției, productivitatea muncii.

Evoluația veniturilor în perioada 2012-2015

Veniturile reprezintă bogația creată prin activitățile desfășurate de companie sau desemnează în expresie monetară tot ceea ce se poate obține cu titlu gratuit din afara societății. Un indicator important în evoluția veniturilor îl constituie Cifra de afaceri. Acestea se impart în: venituri din exploatare ,venituri financiare, venituri extraordinare. Conform Contului de Profit și Pierdere pentru perioada 2011-2014, veniturile se prezintă astfel:

Veniturile din exploatare sunt veniturile obținute de o companie în cursul activității sale, ele se mai numesc și venituri din activitatea de bază.

Veniturile din activitatea de exploatare aferente companiei studiate se constituie din: vâzarea biletelor de transport, vânzarea produselor turistice, vânzarea serviciilor complexe și vânzarea serviciilor complementare.

Conform statisticilor oficiale OMT, 60% din cifra de afaceri a unei agenții o reprezintă vânzarea biletelor de avion, activitate numită în termeni de specialitate‚ ”ticketing”.

Vânzarea produselor turistice, mai exact a voiajurilor forfetare reprezintă aproximativ 30% din cifra de afaceri a companiei.

Veniturile din servicii complementare reprezintă 10% din cifra de afaceri a unei companii de acest fel și acestea constituie un mijloc de promovare și diversificare a activității. În această categorie se regăsesc: servicii de expediere a bagajelor, serviciu de asigurări (emiterea de polițe de asigurare), serviciul de rezervări și cumpărări de bilete pentru diverse spectacole și manifestări, serviciu de vânzare a ghidurilor tipărite în limbi de circulație internaționale, servicii pentru formalitățile privind eliberarea pașapoartelor și vizelor pentru accesul în țările care solicită aceste documente.

Tabelul de mai sus ne oglindește valorile ce le înregistrează veniturile din exploatare din perioada 2011-2014. Astfel se poate observa că în anul 2012 veniturile au înregistrat nivelul maxim de 128.411.894 mii lei, iar în anul 2013 se înregistrează o scădere drastică veniturile fiind de 25.655.111 mii lei.

Veniturile financiare sunt obținute de companie din activități care au legatura cu deciziile legate de finanțare, investiții, expunerea la fluctuațiile de curs valutar sau provizioanele constituite. Conform tabelului de mai sus, veniturile financiare înregistrează valoarea cea mai mare în anul 2011 de 2.509.104 mii lei și valoarea cea mai mica în anul 2014 de 1.346.759 mii lei. Veniturile financiare nu cunosc fluctuații semnificative pe parcursul perioadei studiate, acestea rămânând aproximativ constante.

Cifra de afaceri cuprinde suma totală a veniturilor din operațiunile comerciale efectuate de companie, respectiv vânzarea de mărfuri și produse ori prestarea de servicii într-o perioadă de timp determinată. În cuantumul cifrei de afaceri nu se includ veniturile financiare și veniturile excepționale.

Conform Contului de Profit și Pierdere pentru perioada 2011-2014, cifra de afaceri înregistrează urmatoarele valori:

-mii lei-

Producția vândută include veniturile din vânzarea produselor finite, semifabricatelor, produse reziduale, executarea de lucrări, prestări de servicii, venituri din studii și cercetări, venituri din locații de gestiune și chirii , venituri din activități anexe. Productia vândută este evaluată la preț de vânzare, exclusiv taxa pe valoare adaugata.

Veniturile din vâzarea mărfurilor sunt specifice întreprinderilor comerciale dar și întreprinderilor cu activitate de distribuție.

2.1.2.Cheltuielile

Cheltuielile reprezintă consumuri și desemnează în expresie monetară utilizarea resurselor în cadrul activităților desfășurate de companie. Ele se împart la fel ca și veniturile în: cheltuieli de exploatare, cheltuieli financiare și cheltuieli extraordinare.

Conform Contului de Profit și Pierdere pentru perioada 2011-2014, cheltuielile se prezintă astfel:

Cheltuielile de exploatare reprezintă reflectarea în contabilitate a costurilor înregistrate de companie ca urmare a derulării activităților conform obiectului de activitate. Acestea se împart in: cheltuieli cu materii prime si materiale consumabile, cheltuieli privind mărfurile, alte cheltuieli materiale, cheltuieli cu energia și apă, cheltuieli cu personalul, cheltuieli cu impozite și taxe, cheltuieli privind prestațiile externe ș.a.

Pe întreaga perioadă studiată putem observa din tabelul de mai sus faptul că ponderea cea mai mare este deținută de „Alte cheltuieli de exploatare” ce cuprind: cheltuieli efectuate în avans , valoarea despăgubirilor, amenzilor și penalităților; donații acordate, sume prescrise sau anulate reprezentând creanțe față de clienți; sume în curs de clarificare.

A doua pondere ca mărime este reprezentată de „Cheltuieli cu mărfurile” .

A treia pondere ca mărime din totalul cheltuielilor de exploatare o reprezintă „Cheltuieli cu personalul” aici înregistrându-se atât salariile și indemnizațiile plătite personalului, asigurările și protecția socială, cât și alte cheltuieli cu personalul suportate de societate.

Cheltuielile financiare se referă la acele cheltuieli suportate de o companie în legatură cu deciziile de finanțare, de investire, expunerea la fluctuațiile cursului valutar sau provizioane. Compania studiată de noi a înregistrat cheltuieli cu impozitul pe profit și alte cheltuieli de exploatare.

2.1.3. Profitul în perioada 2012-2015

Profitul, în sens larg, poate fi privit ca fiind câștigul realizat în forma bănească de către cei care inițiazș si organizeaza o activitate economica. Toate companiile sunt interesate nu numai în a obține profit și a obține cât mai mult, respectiv în a-l maximiza. Cu căt profitul obținut este mai mare cu atât rentabilitatea/eficiența companiei este mai ridicată.

Putem observa din tabelul de mai sus cum cel mai mare profit este inregistrat în anul 2014 cu o valoare de 1.851.001 mii lei, iar în anul 2013 a fost înregistrată valoarea cea mai mică 1.401.066 mii lei. Raportându-ne la anul de baza 2011, putem observa cum profitul companiei a scăzut cu 20,01% în anul 2013, cel mai mult din întreaga perioadă.

La polul opus se poate vedea cum ritmul de creștere din anul 2014 față de anul 2011 este cel mai ridicat și înregistrează 32.11%.

2.1.4. Rentabilitatea agentiei

Rentabilitatea unei firme se referă la capacitatea ei de a obține profit, adică de a obține un excedent de venituri peste valoarea costului total implicat. Rentabilitatea permite firmei nu numai menținerea în afaceri, dar și dezvoltarea acesteia. Rentabilitatea exprimă „starea de sănătate” a firmei și, în ultima instantă, justifică existența și funcționarea firmei pe piață.

Starea rentabilității unei firme se poate analiza pe baza ratelor, acestea fiind calculate ca raport între doua mărimi, acest raport fiind exprimat procentual. Sistemul de rate folosit în analiza rentabilității activității companiei este compus din:

rata rentabilității economice

rata rentabilității financiare

rata rentabilității comerciale (a vânzărilor)

În principiu, valorile ar trebui să fie cât mai ridicate pentru a reflecta o situație favorabilă din punct de vedere economic.

Rata rentabilității economice se referă la eficacitatea cu care sunt utilizate activele firmei. Se calculează ca raport între profitul net si activul total al societății. Se poate observa cum pe întreaga perioadă valorile sunt oscilante, rata înregistrând o ușoară scădere în anul 2013 față de anul precedent dar crescând simțitor în anul 2014 având 2,91%, fiind cea mai mare valoare din cei toți patru ani.

O valoare ridicată a ratei rentabilității economice poate fi datorată de gestionarea eficientă a activelor ca de exemplu: folosirea unor echipamente tehnologice neutilizate, obținerea unui grad de utilizare a capacităților de producție cât mai ridicat sau evitarea unor imobilizări financiare fără justificare economică: stocuri, creanțe…

Rata rentabilității financiare face referire la eficiența cu care este utilizat capitalul firmei. Se determină ca raport între profitul net și valoarea capitalului propriu de care dispune compania. Din tabelul de mai sus putem observa cum în anul 2011 se înregistrează valoarea cea mai mare de 15,04% aceasta scăzând în următorii doi ani, ajungând la valoarea de 10,75% în anul 2013. Anul 2014 arată o ușoară creștere de 1,73% față de anul precedent. Un rezultat cât mai mare a ratei rentabilității financiare semnifică o creștere a rezervelor care de fapt, reprezintă o creștere a averii proprietarilor.

Rata rentabilității comerciale ne arată eficiența funcțiunii comerciale a firmei. Aceasta se calculeaza ca raport între profitul net si cifra de afaceri a companiei. În anul 2014 compania înregistrează valoarea 6,97% fiind cea mai ridicată din întreaga perioadă. Acest lucru este datorat strategiei eficiente de dezvoltare și poziția favorabilă a firmei față de concurență.

2.1.5 Productivitatea muncii

„Productivitatea muncii este, oarecum, o sinteză a întregii folosiri a factorilor de producție. Productivitatea muncii ramâne însă, deoarece este condiționată de factorul de producție om, tot așa de importantă este precum este omul față de creațiile sale. Căci toți ceilalți factori ai producției – inclusiv capitalul – sunt creații ale omului ca mijloace ale gospodăririi, în timp ce acoperirea nevoilor omenești este scopul însuși al gospodăririi.” (Citat Mihai Manoilescu)

Pe scurt, productivitatea reprezintă eficiența factorilor de producție orientată spre obținerea maximului de efecte cu minim de resurse (costuri cat mai mici).

Producativitatea muncii a fost calculată ca raport între cifra de afaceri și numărul mediu de salariați. În urma rezultatelor obținute, putem spune că anul 2012 înregistrează cea mai ridicată valoare în timp ce anul 2011 înregistrează cea mai mică valoare. Ținând cont de specificul activității societății, de oscilația cifrei de afaceri și a numărului de salariați în toată perioada analizată putem concluziona faptul că în anul 2012 cu o creștere ușoară a numarului de salariați față de anul 2014, cifra de afaceri a crescut de 4 ori față de anul 2014, ceea ce înseamnă o maximă eficiență din partea angajaților.

O situație negativă se poate remarca în anul 2013 unde numarul personalului a scăzut, dar și cifra de afaceri inregistrează cel mai scăzul nivel din întreaga perioadă, doar 24.953.362 mii lei.

CAPITOLUL III

Analiza mediului de piață, a relațiilor de pe piață a agenției Paralela 45

3.1. Analiza clienților

Clienții reprezintă acel ansamblu de indivizi și sau al organizațiilor care cumpără sau pot deveni potențialii cumpărători ai produselor sau a serviciilor firmei.

Clienții principali ai agenției de turism Paralela 45 sunt alcătuiți din firme ce solicită servicii pentru călătoriile de afaceri, întâlniri, seminarii, congrese, conferințe, vacanțe cu familia sau single, incentive tours, oferite de angajatori angajaților în semn de motivare.

În ceea ce privește modul de abordare pe piață al agenției Paralela 45 îi este specifică abordara diferențiată, adică segmentarea este multiplă deoarece oferta agenției este foarte diversificată și este destinată satisfacerii nevoilor unui număr cât mai mare de segmente de consumatori.

Conștienți fiind, de fiecare client că are nevoi diferite cu privire la managementul calatoriei și în strânsă colaborare cu fiecare, agenția se asigura că fiecare cerință este îndeplinită, folosinde cele mai bune mijloace de rezervare.

De asemenea oferă acces relevant pentru gestionarea unei decizii și gestionează eficient rezervările complexe.

În programul de marketing al agenției clienții sunt diferențiați după nevoi, venituri și preferințe astfel:

clienții persoane fizice române, cu venituri medii, care apelează la serviciile agenției pentru B.OT.-uri, vouchere și bilete de avion (aduc 3 % din cifra de afaceri);

clienții personae fizice cu venituri mari, care solicită serviciile departamentului de turism intern si departamentului de turism extern pentru excursii de plăcere si pentru ticketing;

clienții persoanejuridice români sau străaini cu venituri mari cer organizarea de misisuni economice, servicii de protocol si ticketing;

clienții persoane fizice străine care solicită serviciile departamentului incoming.

Se poate observa că agenția oferă servicii de calitate pentru mai multe segmente de clientelă, având o gama variată de pachete turistice.

3.2. Analiza concurenței

În ultima perioadă și-au facut apariția pe piața turistică din România o serie de touroperatori și agenții de turism detailiste.

Piața Românească cunoaște un număr foarte mare de agenți economici ce desfașoară activități turistice. Printre aceștia se numără și Paralela 45, cu o cifră de afaceri de 26.550.325 lei și un profit de 1.180.416 lei.

În privința organizării misiunilor de afaceri, agenția deține un avantaj concurențial doarece oferă produse și servicii de bună calitate

Principalii concurenți ai agenției paralela 45 sunt:

Happy Tour

Exintour

Perfect Tours

Accent Travel & Events

Marshal Turism

Kartago Tours

Business Travel Turism

Prestige Tours

Danco Pro Comunications

Olimpic International

3.3. – Furnizorii și partenerii de afaceri

În privința furnizorilor, agenția Paralela 45 și-a ales cu grijă furnizorii pentru ca imaginea firmei sa nu aibă de suferit. Agenția are încheiate contracte cu marile companii de pe piața Românească cum ar fi: Airlines, KLM, Air France, Turkish Airlines, Swissair, Australian Airlines, Tarom, Malev, British Airways, North West Airlines, Alitalia. Are incheiate contracte avantajoase cu numeroase lanturi hoteliere si hoteluri din tara si strainatate, ca de exemplu : Hilton, Crown Plaza, Intercontinental, Lido, Sofitel, Holiday Inn, Marriot, cu hoteluri de pe litoralul Marii Negre.

Un avantaj deosebit de important îl constituie faptul ca deține in Bucuresti, Hotel Best Western Stil 4****, hotel de business, singurul Best Western din Bucuresti.

“Paralela 45 ” încheie contracte cu mari companii de transport aerian, în urma carora obține anumite avantaje: își face publicitate prin diverse modalități, obține reduceri de tarife.

“Paralela 45” este reprezentant și agent al multor linii aeriene care opereaza in Bucuresti. Sistemul de rezervări Amadeus, utilizat de agenția Paralela 45 Turism, este sistemul cu acoperirea cea mai mare in lume, folosit de către toate companiile aeriene importante și nu numai, datorită ușurintei de folosire a programului, a vitezei mare de raspuns și siguranței oferite în acordarea tarifelor.

3.4. Analiza P.E.S.T. (factorii politici, economici, sociali și tehnologici)

În cazul turismului analiza P.E.S.T. joaca un rol foarte important deoarece reprezintă analiza tuturor factorilor externi ce ajută la buna desfășurare a activității turistice.

Analiza PEST este o metodă pe care consultanții în domeniul strategiei o folosesc pentru examinarea macro-mediului în care opereaza firmele. PEST este acronimul factorilor politici, economici, sociali și tehnologici.

Realizarea unei analize P.E.S.T. este relativ simplă și poate fi facută în cadrul unor sedințe de tip brainstorming. Utilizarea analizei P.E.S.T. este variată pentru planificarea afacerii și a strategiei, pentru dezvoltarea afacerii și a produsului.

Există și forme mai complexe ale analizei P.E.S.T., cum ar fi analiza SLEPT (include factorii legislativi) sau analiza STEEPLE (factori socio/demografici, tehnologici, economici, de mediu, politici, legislativi și etici).

Mediul politic

Mediul politic este important pentru firmele de turism, deoarece aici se găsesc legi, reguli si tactici.

De aceea, este important să stabilim locul puterii politice în domeniul turismului și cum poate puterea politică sa influențeze viitorul și efectele acestor tactici. Este important, de asemenea, să identificam nivelul la care operează o organizație de turism într-un mediu politic.

De exemplu, un tour-operator belgian se va confrunta cu un mediu politic al guvernului local, al guvernului național și cu legislația Uniunii Europene, ele se regăsesc în oferta sa.

Mediul economic

Furnizorii de servicii turistice vor descoperi că mediul economic internațional afectează cererea pentru serviciile lor și costurile de finanțare a acestor servicii. Exemple de acest gen sunt date de lanțuri hoteliere precum Best Western (SUA) si Intercontinental (Japonia), operatori de transport, precum Eurotunnel (UK/Franta) si Korean Air (Coreea de Sud), precum si detinatorii de atractii turistice, precum Disneyland (USA, Franta).

Mediul socio-cultural

Factorii din mediul socio-cultural care influențează organizațiile de turism sunt legați de mărimea și structura populației, clasa socială, de atitudini și de valori. Demografia se ocupă cu studiul populației, iar populația este importantă pentru organizațiile de turism din doua motive:

populația care este un factor cheie influențând cererea pentru organizațiile de turism

forța de muncă care susține organizațiile de turism fiind derivată din populație

Spre exemplu, o țară cu populație numeroasă reprezintă o piață potențială pentru serviciile turistice si una în care economiile la scară pot fi atinse.

Mediul tehnologic

Mediul tehnologic oferă organizațiilor de turism atât oportunități, cât și amenintări. Oportunitățile rezultate din dezvoltarea tehnologică pot fi descoperite în aprovizionarea mai ieftină, în îmbunătățiri ale bunurilor ți serviciilor sau într-un marketing mai bun.

3.5. – Analiza S.W.O.T.

Analiza S.W.O.T. (acronimul expresiei Strength-Weakness-Opportunities-Threath) reprzintă:

instrument important în managementul strategic;

instrument util pentru înțelegerea diferitelor situații și pentru luarea deciziilor privind afacerile și organizațiile;

o perspectivă a unui lucru: o firmă, un produs, o propunere, o metodă, o idee, o opțiune etc.

Integrarea orizontală se realizează între firme angajate în același fel de activități, adică agențiile detailiste între ele sau agențiile angrosiste între ele.

Principalele obiective ale acestei strategii sunt:

cote de piață mult mai mari;

eliminarea concurenților;

reducerea costurilor;

întărirea imaginii numelui de marcă;

îmbunătățirea capacității de negociere cu furnizorii și clienții pentru a se putea bucura de o poziție mai puternică pe piată.

Cele mai recente integrări internaționale ale agențiilor de turism s-au petrecut ocazional în aria de distribuție. In acest fel, cele două grupuri principale pe plan mondial au apărut prin integrarea agenției North American Carlton si European Wagonlits.

Integrarea verticală se produce în firme cu activități diferite, dar care pot fi complementare una alteia într-un anumit fel. Procesul de integrare se produce prin înțelegeri și cote din capitalul diferitelor firme.

Obiectivele urmarite prin integrarile verticale vor fi:

avantajele asocierii dintre diferite firme;

garantarea furnizării produselor necesare;

contracte mai profitabile;

o mai bună cunoaștere a pieței prin prezență în diferite domenii de activitate;

eliminarea dependenței de alte firme.

În cazul integrării verticale, firmele doresc să obțină un control mai mare asupra ofertelor și asupra piețelor. Este caracteristică integrării tour-operatorilor cu marile companii aeriene sau lanțuri hoteliere. Este cazul principalilor tour-operatori germani (TUI, Neckerman) sau britanici (Thompson)

Deasemenea utilizarea analizei S.W.O.T. poate consta în :

planificarea afacerii;

luarea diferitelor decizii, care să se bazeze pe gândirea proactivă și mai puțin pe obișnuință;

planificarea strategică;

evaluarea concurenților;

marketing;

dezvoltarea de produs și rapoarte științifice;

exercițiu pentru jocuri de consolidare a echipei (team building), în cadrul unor ateliere (workshops);

preluarea diferitelor decizii, care să se bazeze pe gândirea proactivă și mai puțin pe obișnuință;

Prin puncte tari se înțelege:

controlul vânzărilor la utilizatorii finali

produse potrivite, calitatea serviciilor, certitudine privind desfacerea

performanța superioară a produsului față de concurenți

durată mai mare de viață a produsului

capacitate de prelucrare suplimentară

personal cu experiență în relația directă cu clienții

firma dispune de liste de clienți

capacitate de livrare directă la client

proces de inovare de produs aflat în derulare

produsele au primit certificări

procesul de producție se poate adapta

echipa managerială este implicată și încrezătoare

Prin puncte slabe se înțelege:

lista de clienți nu a fost testată

firma ar fi un jucător de dimensiuni mici

nu există experiență directă de marketing

firma nu poate aproviziona clienții în străinătate

trebuie angajat personal pentru vânzări

buget limitat

nu s-a experimentat nimic până în prezent

nu există încă un plan detaliat

vânzătorii au nevoie de pregătire

personalul pentru relații cu clienții are nevoie de pregătire

procesele și sistemele trebuie adaptate

acoperirea managementului nu este suficientă

Oportunitățile unei firme reprezintă:

posibilitatea de dezvoltare a unor produse noi

concurenții locali au produse necompetitive

profitul suplimentar va fi satisfăcător

utilizatorii finali reacționează pozitiv la idei noi

este posibilă o extindere pe plan internațional

aplicații de angajare din partea specialiștilor

surpriză pentru concurenți

se pot încheia afaceri mai bune cu furnizorii

Amenințările (riscurile) sunt:

legislația poate avea un impact

restricțiile de mediu pot favoriza concurenții de dimensiuni mai mari

riscuri legate de activitatea de bază

cererea pieței este foarte limitată la un sezon

menținerea personalului cheie este o problemă critică

noua activitate poate distrage atenția de la activitatea de bază

posibil publicitate negativă

vulnerabilitate la reacțiile de atac ale concurenților majori

CAPITOLUL IV

Propuneri privind înbunătățirea performanțelor de piață și ale produselor in cadrul agenției Paralela 45

4.1. Principalele obiective în cadrul politicii de produs ale agenției Paralela 45

Totalitatea acțiunilor prin care agenția îți stabileste obiectivele, alege strategiile, programează și desfașoară măsuri concrete, alcătuiesc politica de produs, cea mai importantă componentă a mixului de produse. Pentru a putea identifica politica de produs și strategia aferentă este necesar a evalua oferta agenției “Paralela 45”.

Politica de produs în cadrul agenției s-a orientat în sensul utilizării unor strategii de produs care să ducă la creșterea vânzărilor produselor agenției, la sporirea gradului de răspândire pe piață a produselor, la diferențierea produselor față de cele ale concurenților.

Oferta agenției de turism „Paralela 45” este foarte diversificată, destinată satisfacerii celor mai exigente gusturi. Serviciile oferite de ”Paralela 45” sunt destinate unei clientele bine segmentate, clientilor cu venituri mari si peste medie.

„Paralela 45” este o agenție de turism specializată în:

organizarea de excursii externe

organizarea de servicii turistice interne

emiterea de bilete în transportul aerian, închirierea de mașini, autocare, microbuze

turism de afaceri, organizarea de sedințe, seminarii, traininguri profesionale.

Trebuie menționat faptul că agenția a optat pentru distribuția și promovarea produsului unitar în general.

Agenția “Paralela 45” a ales o strategie orientată spre piață, cu grad ridicat de divergență și de complexitate.

Politica produselor unitare se refeă la produsele oferite de agenție pentru turismul intern. Se evidențiază în cazul excursiilor făcute în țară, agenția fiind intermediarul dintre clienți și hotel, prin agenție clientul cumparandu-și cazarea.

Politica de produs în cadrul agenției “Paralela 45”, pe ansamblu , s-a orientat în sensul utilizării unor strategii care să ducă la creșterea vanzărilor produselor agenției, la sporirea gradului de răspândire pe piață a produselor, la diferențierea produselor față de cele ale concurenței.

Politica de produs desfășurată în cadrul agenției “Paralela 45” se caracterizează prin utilizarea unor strategii diferențiate printre care și strategia produselor turistice în extrasezon care încearcă să refacă echilibrul resurse – cerere – prestații.
Se observă că agenția a înțeles foarte bine rolul pe care o politică de produs fundamentată științific îl poate avea în creșterea popularității agenției, în distribuția și creșterea vânzărilor produselor sale.

4.2. – Analiza mixului de produse în funcție de piață a agenției Paralela 45

In cadrul politicii promoționale efectuate de “Paralela 45” mesajul publicitar este nucleul activității de publicitate. Agenția utilizează mesaje care să creeze o imagine favorabilă atât agenției cât și produselor sale.
Sloganul sub care agenția își desfașoară campaniile de promovare este
“O lume intr-o singura agenție!”.

Între mediile majore de transmitere a mesajelor publicitare, agenția utilizează: presa, radioul, televiziunea, publicitatea exterioară și tipăriturile și publicitatea directă.

Agentia a emis cataloage diferențiate din punct de vedere al ofertei după cum urmează:
– cataloage în care descrie oferta din țară cu vacanțele oferite, circuitele, tururile de orașe, atracțiile naturale și antropice ;

– cataloage care descriu oferta pe extern, aici sunt cuprinse sejururile oferite în strainătate, pelerinajele, vacanțe de instruire și educare, circuitele internaționale, itinerariile din diferite țări, croazierele, safari ;

– cataloage în care este descrisă oferta pentru litoralul romanesc și străin;

– cataloage în care prezintă oferta agenției pentru stațiuni montane din țară și străinătate.

Pliantele și broșurile editate le-a distribuit în general furnizorilor și partenerilor interni si externi cu scopul de a-și face cunoscută oferta dar și pentru a crește popularitatea agenției.

În cadrul activității desfășurate de compartimentul marketing – publicitate din agenție, se remarcă locul important pe care îl ocupă promovarea vânzărilor în scopul stimulării cererii turistice prin măsuri ce vizează sporirea posibilităților de achiziționare a produselor turistice.

În cadrul acestei metode agenția utilizează urmatoarele mijloace :

reducerile de tarife;

vanzarile grupate;

promovarea la locul vanzarii;

cadourile promotionale;

reducerile de tarife .

Potrivit specialiștilor agenției, contactul direct sau “publicitatea de la om la om” este cea mai sigură cale de a te face cunoscut și remarcat. Ca primă activitate organizată de agenție în scopul consolidării unor relații s-a utilizat organizarea de banchete, mese festive, alte acțiuni de protocol la care au participat diferite persoane influente: membrii ai ambasadelor, ai ministerelor, ai guvernului, parteneri cu care are încheiate contracte de colaborare.

Scopul principal a fost acela de a instaura un climat de încredere în agenție și de a obține sprijinul necesar în demararea unor proiecte viitoare. Cu același scop s-au acordat interviuri în presă și la radio, s-au organizat diferite seminarii, congrese și conferințe.
Preluarea grupurilor de la ambasadă, de la aeroport și aducerea lor în oraș, organizarea unor manifestări în cinstea lor reprezintă o altă formă a relațiilor publice.

Produsele agenției “Paralela 45” sunt destinate în special oamenilor de afaceri români, persoane cu venituri medii și peste. Atuurile de care dispune agenția și care stau la baza eficienței activității sale sunt: nivelul ridicat al calității produselor, satisfacerea promptă a celor mai ridicate exigențe ale clientelei, profesionalismul și amabilitatea angajaților, importanța și respectul acordat fiecărui client în parte.
Marca “Paralela 45” are rolul de a se impune pe piața locală prin politica sa de atragere și fidelizare a clientelei.

Încă de la inființare, “Paralela 45” si-a creat o identitate proprie, un stil original și inedit pentru câștigarea încrederii clienților și partenerilor.
Agenția de turism „Paralela 45” participă în fiecare an la târgul de turism desfășurat la Romexpo, oferind informații turiștilor potențiali cu privire la produsele turistice și analizând ofertele concurenților.

Participarea la aceste târguri a oferit agenției posibilitatea de a încheia contacte cu prestatorii de servicii interni și externi, posibilitatea de a obține informații cu privire la ofertele concurenților și posibilitatea cultivării imaginii agenției în rândul clienților potențiali.

În general rolul promoțional al clienților nu poate fi controlat de agenție, deoarece nu poate mulțumi pe toată lumea însă până acum efectele pozitive inregistrate le-au devansat pe cele negative.

Modul particular în care o întreprindere prezintă într-un anumit moment pe piață un produs sau o linie de produse este cunoscut drept mixul produsului. Linia de produse este formată dintr-un grup omogen de produse care sunt strâns înrudite, servind aceeași clasă de nevoi și care sunt destinate, de regulă, aceluiași grup de consumatori, având modalități de ambalare, promovare și desfacere similare și care intră în aceeași categorie de pret.
Dimensiunile gamei de produse sunt:

lărgimea este definită de numarul de linii de produse oferite pe piață,

lungimea este dată de numărul total de produse pe care întreprinderea le oferă, suma produselor sau modelelor tuturor liniilor.Această dimensiune reflectă suprafața pe care o acoperă o gamă de produse în satisfacerea unei anumite trebuințe.

profunzimea este dată de numarul de variante din fiecare linie de produs. Profunzimea medie a mixului (a gamei de produse) corespunde numărului mediu de articole pe fiecare linie de produse.

omogenitatea sau consistența descrie relația dintre diferitele linii ale unui mix de produse, gradul lor de asociere în producție, distribuție, consum etc.
Obiectivul strategiei de marketing este de a identifica nevoile specifice ale consumatorilor care pot fi satisfăcute de posibilitățile și resursele întreprinderii și pe această bază să se dezvolte un mix de produse care să satisfacă aceste nevoi dar și să aducă întreprinderii un avantaj competitiv susținut (profituri pentru o perioadă cât mai îndelungatăde timp).

O întreprindere poate avea mai multe opțiuni strategice în legatură cu produsul, și anume:

menținerea actualului mix de produse;

modificarea produsului;

extinderea liniei de produse;

simplificarea liniei de produse;

abandonarea liniei/produsului.

Menținerea mixului de produse este una din opțiunile preferate de întreprinderi, atât timp cât există profituri satisfăcătoare.

Există trei modalitati de obținere a creșterii economice pe baza menținerii actualului mix de produse:

creșterea consumului actualilor consumatori,

identificarea de noi consumatori

descoperirea unor noi utilizări pentru produsele respective.
Modificarea produsului este cea mai sigură și usoară modalitate de adaptare la noile cerințe ale consumatorilor, raspunzând în același timp noilor tehnologii și provocărilor concurenței.

Vânzările unui produs pot fi revigorate și ca urmare a unor modificări minore ale conținutului acestuia sau chiar a modalității de prezentare și ambalare.
Extinderea liniei de produse presupune lansarea unui nou produs dar care să difere în mica măsură de cele existente în linia respectivă de produse. Această opțiune implică riscuri mai mici pentru întreprindere comparativ cu lansarea unui produs complet nou. În schimb, simplificarea liniei presupune eliminarea articolelor mai puțin căutate dintr-o linie.

Abandonarea produsului semnifică renunțarea la un produs important, de bază, sau o întrega linie de produse ca urmare a dispariției cererii, apariției unor tehnologii noi la care întreprinderea nu are acces, a unor schimbări prea rapide ale pieței sau atunci când menținerea avantajului competitiv presupune un efort financiar prea mare.
O gestionare eficientă a mixului de produse presupune combinarea judicioasă a acestor optiuni strategice în timp ce un produs poate fi abandonat când se constată declinul vânzarilor pe o perioada mai îndelungată de timp, un alt produs din aceeași linie poate suferi modificari semnificative, iar o linie de produse complet diferita se poate extinde prin descoperirea unor nevoi și/sau oportunități pe piață.

4.3. Direcții privind diferențierea serviciilor și creșterea calității acestora

Diferențierea serviciilor se referă la promovarea a ceea ce este „unic”, cu exceptia practicării unui preț mai mic. Teoretic, nu există limite pentru o firmă în a oferi clienților și consumatorilor săi o gama largă de oportunități, care de altfel se asociază caracteristicilor produselor și serviciilor.

Diferențierea ca strategie nu înseamnă a promova „unicitatea” de dragul de a fi „unic”, ci pentru a crea valoare prin:

înțelegerea produselor și serviciilor;

înțelegerea clienților și consumatorilor;

identificarea oportunităților unice și exploatarea creativă a lor.

Diferentierea se creeaza pe doua cai:

calea ofertei pe piață (către client și consumatori) prin examinarea resurselor și capabilităților prin care se poate crea unicitatea;

calea cererii pe piață, prin examinarea nevoilor și preferințelor consumatorilor.

Succesul constă în corelarea cererii pentru diferențiere cu capacitatea firmei de a furniza diferențiere.

Cheia de a obține avantajul prin diferențiere constă în întelegerea clientului, a motivului pentru care acesta preferă un produs sau un serviciu. Cercetările de marketing au identificat numeroase tehnici și metode de analiză a preferințelor clienților corelat cu atributele produselor și serviciilor și poziționarea sau repoziționarea produselor noi pe piață, cum sunt de exemplu: scara multidimensională, analiza BCG, analiza prețurilor în corelație cu atributele produselor etc.

Aceste metode însă nu intră în analiza rolului factorilor sociali și psihologici care îi motivează pe clienți și consumatori. Nu numai statisticile cantitative sunt utile, bazate pe analiza demografică (vârsta, sex, nationalitate, localizare, religie) sau psihografică (stil de viață, personalitate) ci și „ascultarea naivă” a doleanțelor clienților. Nu este usor ca managementul să decidă asupra modalităților de  a obține o pozitie de „unicitate”. Exemple de succes în acest sens sunt firme de renume, ca: McDonald’s, Mark & Spenser, Honda, General Motors etc.

Factorii care pot sustine crearea unicității, identificați de Porter sunt:

caracteristicile și performanțele produselor și serviciilor

serviciile complementare (reparații și asistență, modalități de livrare, creditare etc.

intensitatea activităților de marketing

calitatea intrărilor – aprovizionărilor

procedurile care influentează conducerea fiecărei activități

aptitudinile și experiența salariaților

locația

gradul de integrare pe verticală

Pentru fiecare firmă oportunitățile de a crea unicitate sunt incomensurabile, dar de regulă se crează un pachet de elemente distincte, incluzând: calitatea, ambalarea, reclama, distribuția, produse ca premiu. Produsele se caracterizează prin: integritate, reputație, imagine.

4.4. Lansarea de noi prosduse și servicii în vederea diversificării ofertei de produse și servicii în cadrul agenției de turism Paralela 45

În lansarea de noi prosduse și servicii Paralela 45 are obiective clar stabilite având în vedere următoarele aspecte referiotare la: preț, categoriile de venituri potrivite pentru un anume pachet turistic și deasemenea o analiză foarte amănunțită a clienților și a nevoilor lor.

Acest lucru poate fi realizat cu ajutorul canalelor de distribuție după cum urmează :

Marirea numarului de canale de distribuție de tipul producator – consumator. Acest lucru s-ar putea realiza prin deschiderea de noi birouri în București sau în țară.

Utilizarea canalelor scurte cu un intermediar, acolo unde este imposibilă utilizarea canalelor de distribuție fără intermediar ; in orașele în care nu are deschise filiale sau birouri ;

Îmbunatățirea formelor de distribuție în sensul oferirii unor vacanțe incentive, reduceri de tarife, oferirea de week –end –uri gratuite (au ca scop mai bună promovare a imaginii agentiei).

Pe parcursul activității desfașurate, agenția a apelat la o strategie “push”, aceasta însemnând stimularea agenților care îi vând produsele de a pune accentul pe promovarea și distribuția acestora. Stimularea s-a realizat prin comisioane, prin oferirea de vacanțe incentive, prin promovări în funcție.

Cand conjunctura a cerut, agenția a utilizat si strategia “pull”. Strategia si-a făcut simțită prezența atunci cand oferta “misiuni economice” era unică pe piață.

În acesastă situație agenția a fost obligată de cerere să promoveze și să distribuie produsul respectiv deoarece turismul de afaceri începuse să se dezvolte și pe piața românească.

În concluzie s-ar putea menționa faptul că activitatea de distribuție este importantă, însă agenția și-a organizat activitatea în general spre promovarea imaginii și a produselor sale, politica de promovare deținând în această situație o poziție mai importantă în cadrul activității.

Documentele specifice turismului utilizate în cadrul agenției de turism „Paralela 45” sunt voucher și tipuri de contracte.

Voucherul este specific turismului individual si grupurilor mai mici , fiind emis de agenția de turism la care turiștii plătesc serviciile turistice și pe care îl prezintă apoi la prestatorul de servicii turistice pentru a face o concordanță între serviciile plătite și cele care îi sunt prestate.

„Paralela 45” emite vouchere ori de cate ori vinde pachete de servicii turistice clienților săi, voucher care nu numai ca este o confirmare a serviciilor plătite de client dar are și alte utilități.

Pe baza acestuia prestatorul de servicii turistice emite agenției de turism factura pe baza careia „Paralela 45” face plata către prestatorul de servicii turistice.

Fiind o agenție de turism tour-operatoare care comercializează pachetele de servicii realizate atât direct cât și prin intermediul agențiilor detailiste , „Paralela 45” utilizează urmatoarele tipuri de contracte:

contractul de hotelărie

contractul de reprezentare

contractul de transport aerian

contractul de time sharing

contractul între hotelier și intermediar

contractul de călătorie

contract de distribuție exclusivă

Ca orice activitate, și activitatea promoțională are la baza o strategie alcatuită din obiective și opțiuni strategice alese cu grijă astfel încât strategia să-și dovedească utilitatea și eficiența în activitate.

Specialiștii agenției au întocmit un set de obiective care țin cont atât de rolul promovării în cadrul politicii de marketing cât și de poziția deținută de agenție pe piață.

Obiective strategice:

informarea clienților cu privire atât la activitatea agenției cât și la oferta propusă;

atragerea si fidelizarea clienților;

câștigarea încrederii clienților;

promovarea imaginii de marcă;

promovare produselor turistice.

Luând în calcul aceste obiective, agenția a ales din variantele strategice pe care le avea la îndemană pe cele pe care ea le-a considerat a fi rentabile ținând cont de condițiile pieței, de caracteristicile ofertei și ale cererii.

Variante strategice:

agenția a promovat produse oferind astfel pachete de servicii care includ masa, cazarea transportul și agrementul la un preț mai mic decât ar fi costat pachetul dacă elementele componente ar fi fost achiziționate separat.

diferențierea temporară a promovării. S-a optat pentru această variantă datorită variației pronunțate a cererii. Având în vedere că turiștii agenției sunt clienți cu venituri mari și medii, pretențiile și preferințele acestora modificându-se rapid de la o perioadă la alta, agenția s-a văzut nevoită să facă o promovare diferită pentru fiecare perioadă, încercând să modifice și să reorienteze cererea clienților . Agenția a încercat să-i convingă pe clienți să achiziționeze produsele oferite furnizandu-le pentru aceasta anumite facilități, gratuități și reduceri de tarife.

agenția utilizează diferențierea mijloacelor și mesajelor promoționale corespunzătoare segmentelor identificate.

utilizează acele mijloace care asigură cea mai bună comunicare în condițiile existenței unei oferte de servicii diverse și a unei piețe segmentate.

Distribuția, ca activitate ce ține de eficiență agenției, este tratată cu atenție. Activitatea procesului de livrare a produselor și serviciilor turistice, se desfasoară în momentul contactului dintre agenție și client. Astfel, tot sistemul de distribuție se reduce la formele de vânzare și modalitățile de plată.

Formele de vânzare cuprind un ansamblu de activităti prin care se asigură accesul clientului la prestație. Cea mai importantă activitate este rezervarea, element ce declanseaza procesul de prestare. Rezervarea se poate face în scris, verbal, telefonic sau electronic, fiecare modalitate prezentând anumite avantaje și dezavantaje.

Agentia “Paralela 45” utilizează ca sistem de rezervări Amadeus, sistemul cu acoperirea cea mai mare în lume, folosit de către toate companiile aeriene importante și nu numai, datorită usurinței de folosire a programului, a vitezei mare de răspuns și siguranței oferite în acordarea tarifelor.

Agentia își comercializează produsele direct către turiști. Sistemul de rezervare a locurilor la agenție este organizat în două moduri:

sistemul manual prin care se ține o legatură permanentă cu prestatorul de servicii ( hoteluri, restaurante, transportator);

sistemul parțial computerizat prin care evidențele sunt ținute cu ajutorul computerului, legatura dintre agenție și prestator realizându-se telefonic.

O alta formă de vânzare a produselor o reprezintă activitățile de întâmpinare a clientului și de dirijare a acestuia la locul prestației (hotel, restaurant, manifestare). In acest scop agenția asigură transferul aeroport – hotel – aeroport , tururi de oraș, utilizează ghizi proprii ai agenției în cazul grupurilor organizate și itinerariilor.

În funcție de solvabilitatea și încrederea în client agenția acceptă plata astfel:

înaintea efectuării prestației;

combinat ( plata unui avans în momentul rezervării și al diferenței, fie la începutul prestației).

Etapele comercializării produsului turistic:

organizarea preliminară, când produsele sunt concepute și asamblate cu mult înainte de exprimarea cererii clientului. Agenția alege destinația, mijloacele de transport, cazarea și modalitatea de însoțire, incluse în pachet, înainte să ofere produsul turistic pieței. Tour-urile se desfășoară însoțite de conducătorul de grup sau de ghid pe tot parcursul calatoriei; aceștia se pot limita la asistarea întâlnirilor dintre clienți cu reprezentanții companiilor (în cazul întâlnirilor de afaceri) sau îi pot însoți tot timpul.

conceperea serviciilor oferite, pornind de la nivelul de bază; serviciul oferit poate fi doar o ședere în vacanță sau servicii mult mai complexe: transport dus/întors, însoțire, transfer, cazare, masă, divertisment, asigurare etc.

stabilirea prețurilor – prețul produsului e stabilit anticipat și de obicei se achită înainte de începerea călătoriei; pentru unele produse (cazul cluburilor de vacanță, unde se oferă anumite părți din pachetele turistice) devine tot mai utilizată plata în sistemul credit.

Indiferent de modul în care se efectuează comercializarea, broșura (catalogul) de prezentare a diferitelor produse concepute de tour-operator joacă un rol esențial pentru succesul comercializării, alături de acțiunile de promovare și campaniile de publicitate.

Momentul lansării cataloagelor trebuie ales cu mare grija deoarece, dacă acest lucru are loc prea devreme, concurenții se pot inspira din el (mai ales în legatură cu prețurile și perioadele de operare), iar dacă se realizează prea târziu s-ar putea să nu fie disponibile în rețelele de distribuție atunci când trebuie. Broșurile sunt editate într-un număr mare de exemplare și difuzate prin rețeaua de sucursale și agenții detailiste. Realizarea și publicarea lor presupune mijloace financiare importante accesibile numai marilor tour-operatori, ceea ce determină și o anumită concentrare a ofertanților în cadrul aceluiași material publicitar.

O analiză a costurilor aferente unui pachet de servicii turistice arată faptul că circa 70% din acestea sunt deținute de serviciile de transport și de cazare, 8-12% reprezintă comisionul tour-operatorului și 3-4% cheltuielile de marketing

Prețul trebuie stabilit anticipat și de regula se achită înainte de începerea călătoriei. Pentru anumite produse (cazul cluburilor de vacanță, unde se oferă anumite părți din pachetul turistic) devine tot mai utilizată plata în sistem credit. În prețurile pachetelor de servicii turistice complete (produse turistice finite) se includ toate tarifele practicate de firmele turistice prestatoare ale serviciilor componente, eventualele comisioane plătite intermediarilor, precum și marjele de profit ale tour-operatorilor și agențiilor turistice.

Comercializarea se realizează diferit atât în funcție de elementele componente ale pachetelor turistice, cât și în funcție de formele specifice de comercializare ale categoriilor de firme prestatoare de servicii. Astfel, serviciile turistice simple pot fi comercializate în mod direct fară a se recurge la intermediari, iar pachetele de servicii se comercializează numai prin intermediul organizatorilor de voiaje (tour-operatorilor sau agențiilor de turism).

Serviciile de transport pot fi comercializate direct sau indirect, cumpărate de la firme prestatoare și vândute clientelei. Ele pot fi comercializate sub diverse forme: călătorii individuale sau de grup, călătorii simple (pe un singur sens) sau complexe (dus întors și în circuit), călătorii cu un singur mijloc (tren, autocar, avion) sau în combinație (autocar-tren-avion), călătorii în cadrul curselor regulate sau tip charter.

Serviciile de transfer (din aeroport, gară sau port la unitatea de cazare și invers) fac parte tot din categoria celor de transport (numite si transporturi terminale), prețul lor fiind plătit separat, fiind inclus în tariful total de transport (în cazul folosirii mai multor mijloace de transport) sau înglobat în prețul pachetului de servicii.

Serviciile de cazare (în hoteluri, moteluri, sate de vacanță, campinguri) sunt comercializate direct de firmele specializate, ce impun efectuarea unor cheltuieli de promovare-publicitate foarte mari, și prin intermediari, ceea ce implică plata unor comisioane. În majoritatea cazurilor, serviciile de cazare sunt oferite turiștilor împreună cu cele de transport și de alimentație. Totuși, în țările cu tradiție turistică sunt comercializate, prin agenții sub formă de cazare netă, fară a fi însoțite de alte servicii.

Servitul mesei este un serviciu inclus sau neinclus în structura produsului turistic, fiind comercializat atât direct, cât și indirect în una din urmatoarele forme: self-catering (are caracter facultativ și este întâlnit în cazul oamenilor de afaceri), semipensiune (acoperă parțial nevoile de hrană ale turiștilor), pensiune completă (sunt oferite trei mese și este practicată în plin sezon).

Serviciile de agrement sunt oferite de agențiile turistice la alegerea clientelei tarifându-se separat de celelalte servicii turistice (de agenția turistică sau direct de firma prestatoare). Nu sunt excluse nici situațiile când ele sunt incluse în pachetul turistic, tarifându-se ca atare.

Excursiile, ca anexe sau componente de bază ale produselor turistice, se oferă turistului, de regulă, la opțiunea acestuia, negrevând tarifele globale – pentru a le face mai atractive prin nivelul lor. Multe pachete înglobează excursiile în conținutul lor.

Informațiile scrise, furnizate turiștilor de către agențiile de turism, trebuie să fie astfel formulate încât să nu permită interpretări echivoce cu privire la prețul, conținutul pachetului de servicii și la alte condiții ce urmează a fi incluse în contractul dintre agentie și turist (Anexa nr 1 – Contract de comercializare a pachetului de servicii turistice).

Contractul dintre agenția de turism și turist este acordul de voință dintre agenția de tour-operatoare sau detailistă și turist, care are ca obiect cumpărarea unor servicii turistice de catre turist și eliberarea documentelor de plată și a documentelor de călătorie de către agenția de turism.

Informațiile privind serviciile turistice pot fi prezentate turistului sub forma unui catalog, oliant, sau aunui alt înscris, agenția având obligația să facă dovada că turistul a primit un exemplar. Agenția are obligația să furnizeze turiștilor, în scris, înaintea încheierii contractului, informații adecvate referitoare la:

localitatea de destinatie ;

ruta de parcurs;

mijloacele de transport utilizate;

tipurile unitatilor de cazare ; categoriile de clasificare din tara respectiva; seviciile de masa oferite;

durata programului cu indicarea datei de sosire si a celei de plecare;

informatii generale privind regimul pasapoartelor si al vizelor; formalitati de sănătate necesare calatoriei si sejurului;

cuantumul avansului necesar si termenele pentru efectuarea restului de plata; conditiile de plata.

Distribuția facilitează achiziționarea și consumarea serviciilor turistice de către clientelă, facând posibilă compararea și alegerea acelor combinații de servicii turistice care convin cel mai mult clientelei (din punct de vedere al destinațiilor, al mijloacelor de transport folosite, al posibilităților de substituție, al condițiilor de cazare și masă și al tipurilor de agrement posibile etc.). Distribuitorii eliberează clienții de o serie de activități administrative pentru care ei nu dispun nici de timp și nici de competențe.

Distribuția asigură adaptarea ofertei la cerere (aduce structura produsului și caracteristicilor sale la nivelul așteptărilor clienților, ținându-se seama de nivelul lor cultural și de instruire, de stilul de viață, de veniturile pe care le pot afecta turismului, de clasele sociale din care provin etc.). Funcția principală a distribuției este aceea de a asigura, prin intermediul punctelor de vânzare și al căilor de acces, transferul serviciilor de la prestatori la beneficiari.

CONCLUZII

Agenția de turism „Paralela 45”, este astăzi unul dintre cei mai buni și mai prolifici tour-operatori din România, atât pentru chartere, cât mai ales pentru circuite, pentru calitatea și ingeniozitatea acestora. Toate acestea datorită unei strategii de promovare bine pusă la punct și aplicată cu cea mai mare strictețe. Specialiștii de marketing au reușit să se adapteze tendințelor pieței și să îmbine cele patru politici de marketing, care se află în strânsă interdependență una cu cealaltă.

Agenția timp de douazeci de ani de activitate a ănvățat cum să-si fidelizeze clienții, formându-și în același timp o gama variată de clienți pe categorii.Această agenție ăn prezent se bucură de o situație economică foarte bună.

De-a lungul acestei lucrări am obesrvat ca angenția ăn permanență cauta nou strategii de distribuție cât și de diversificare a gamei se produse și servicii deja foarte variată
Politica de tarifare din ultimii 3 ani a fost una foarte bună de maximizare a profitului, avănd un preț corect pentru tote categoriile de clienți.

Politica de distributie este una foarte bine conturata,ce utilizează strategii de a atrage cat mai mulți agenți economici de pe pița turistică sa utilizeze pachete turistice conecpute de către agenție.

În prezent se lucrează la diferențierea gamei de produse la o noua pilitică tarifară și la lansarea unei noi game de pachete turistice pentru a ține pasul cu concurența.

Politica de promovare se ocupa cu promovarea produselor diferentiate temporar si pe segmente de consumatori, tinandu-se astfel cont de sezonalitatea cererii turistice.

Angajații agenției sunt experimentați avân cunostințe în domeniul turismului, fiind gata oricând facă fața celor mai pretențioase și mai complexe solicitări din clienților de pachete turistice.

Selecția partenerilor de afaceri este una foarte atentă, iar calitatea serviciilor turistice este criteriul principal pe baza căruia aceștia sunt selectați.

Experiența acumulată în toți acești ani de către agenția de turism „Paralela 45” își spune cuvântul în momentul creării diverselor programe turistice.