Analiza Industriei Hoteliere DIN Republica Moldova

ANALIZA INDUSTRIEI HOTELIERE DIN REPUBLICA MOLDOVA

CUPRINS

INTRODUCERE

CAPITOLUL I: GENERALITĂȚI PRIVIND MANAGEMENTUL ACTIVITĂȚII HOTELIERE. CONȚINUT. PRINCIPII ȘI FUNCȚII

1.1 Hotelul – concepte, clasificări și funcții ale acestuia. Avantajele industriei hoteliere dezvoltate.

1.2. Organizarea și gestiunea unității hoteliere.Yeld management.

1.3 Rolul managerial în coordonarea ospitalității și în gestiunea resurselor umane din hotel

CAPITOLUL II: LOCUL ȘI ROLUL HOTELULUI ”REGENCY” PE PIAȚA SERVICIILOR DE CAZARE DIN REPUBLICA MOLDOVA

2.1 Industria hotelieră din Republica Moldova, actualitate și perspective.

2.2 Rolul resurselor instituționale în dezvoltarea activității hoteliere din Republica Moldova. Perfecționarea cadrelor – pas important în managementul ospitalității.

2.3 Poziționarea hotelului “Regency” pe piața hotelieră din Republica Moldova.

CAPITOLUL III: ANALIZA ACTIVITĂȚII DE MANAGEMENT ÎN CADRUL HOTELULUI ”REGENCY”

3.1 Activitatea, structura, funcțiile și responsabilitățile departamentului de marketing

3.2 Fidelio Suite 8

3.3 Managementul politicii de comercializare și de promovare

ÎNCHEIERE

BIBLIOGRAFIE

ANEXE

INTRODUCERE

Turismul este unul din cele mai dinamice sectoare ale economiei Republicii Moldova și se dezvoltă foarte rapid datorită eforturilo depuse de participanții la această activitate.

În Republica Moldova în fiecare an fluxul de turiști este în creștere și mai ales este în creștere numărul celor care staționează pe noapte în unitățile de cazare din țară.

Pentru a face față fluxurilor de turiști, dar și pentru ai atrage cu servicii calitative și inedite, trebuie să punem un accent foarte important de industria hotelieră din țară.

Tema abordată este una foarte actuală din contextul unei dezvoltări active a turismului în Republica Moldova și creșterea necesității prezenței structurilor de cazare pe piață. Totodată, actualitatea temei este motivată de dorința continuă a structurilor de cazare de a obține cele mai înalte calificări și categorii de clasificare.

Importanța temei este redată de conținutul lucrării în care sunt menționate mai multe aspecte ce țin de clasificarea hotelelor în Republica Moldova și ierarhia acestora pentru turiștii străini.

Lucrarea de mai jos are scopul de a scoate în evidență aspectele juridice ce țin de clasificarea unităților de cazare în Republica Moldova și de a face o retrospectivă a domeniului astfel încât cu informația obținută se se poată face o analiză complexă a sectorului dar și a unei unități de cazare în parte.

Obiectivele lucrării au fost:

Stabilirea concepțiilor și definițiilor asupra termenului de hotel;

Identificarea importanței unităților de cazare pentru industria turistică;

Identificarea sistemelor de management folosite în cadrul hotelului;

Prezentarea organizării interne a hotelelor;

Accentuarea importanței industriei hoteliere pentru economia Republicii Moldoava;

Analiza unui hotel existemnt pe piața Republicii Moldova;

Identificarea sistemelor informatice folosite în cadrul hotelelor moldovenești;

Stabilirea politicilor comerciale și de marketing în cadrul hotelelor din Moldova;

Pe parcursul lucrării toate obiectivele menționate mai sus au fost abordate la maxim și au fost desfășurate în capitolele lucrării.

Cercetarea respectivă a fost efectuată prin metoda analizei de birou dar și analizei de teren, pentru lucrarea dată lucrându-se cu sursele bibliografice menționate la finele lucrării, cu surse din internet dar au fost efectuate și deplasări la fața locului pentru a identifica anumite aspecte care au fost menționate în lucrare.

Pentru îndeplinirea sarcinilor și efectuarea cercetării au fost utilizate 24 surse bibliografice, acte normative și legislative, manuale de specialitate, dar și informații din internet.

Teza prezentată este compusă din trei capitole care abordează pe rând partea teoretică a subiectului studiat, partea analiztică și partea practcă a acestuia.

Primul capitol al lucrării este abordarea teoretică, și anume :” Generalități privind managementul activității hoteliere. Conținut. Principii. Funcții.”.

Primul capitol a fost dezvoltat în trei subcapitole care au menirea de a prezenta toată informația pentru capitolul dat:

Hotelul – concepte, clasificări și funcții ale acestuia. Avantajele industriei hoteliere dezvoltate – sunt prezentate abordările teoretice ale conceptului de hotel, abordări ale specialiștilor în domeniu turistic precum și a specialiștilor din economie.

Organizarea și gestiunea unității hoteliere.Yeld management – este prezentat sistemul Yeld management precum și structura generală a a unui hotel, organigrama, personalul, calificarea și funcțiile acestuia. Tot aici este prezentat modul în care se gestionează un hotel, resursele necesare, relațiile de suburdonare și coordonare.

Rolul managerial în coordonarea ospitalității și în gestiunea resurselor umane din hotel – este subcapitolul în care este descris rolul și funcțiile managerului în coordonarea ospitalității în cadrul hotelului precum și activitățile ce duc la crearea și menținrea unui grad înalt de ospitalitate în cadrul hotelului.

Capitolul întâi a abordat partea toretică a problemei abordate aducând în vizor cele mai importante aspecte.

Al doilea capitol este o analiză practică pe baza unui hotel existent de pe piața Republicii Moldova, și anume a hotelului ”Regency” – ”LOCUL ȘI ROLUL HOTELULUI ”REGENCY” PE PIAȚA SERVICIILOR DE CAZARE DIN REPUBLICA MOLDOVA”. Subcapitolele din cadrul acestui capitol ne prezintă situația generală a industriei hoteliere pentru a putea defini mai ușor roul hotelului ”Regency”:

Industria hotelieră din Republica Moldova, actualitate și perspective – sunt prezentate cele mai importante hotele din Republica Moldova, clasificarea acestora conform legislației precum și aprecierile date de către vizitatori.

Rolul resurselor instituționale în dezvoltarea activității hoteliere din Republica Moldova. Perfecționarea cadrelor – pas important în managementul ospitalității – sunt prezentate aspecte legate de legislație, modul de coordonare și organizare a industriei turistice în Republica Moldova precum și modul în care se crează cadrele pentru această industrie, instituțiile de învățământ și perfecționare.

Poziționarea hotelului “Regency” pe piața hotelieră din Republica Moldova – se descrie locul hotelului ”Regency” în industria hotelieră din Republica Moldova, clasificarea acestuia, aspectele legate de management și gestiune, precum și aprecierile date de diferite organisme de resort.

În cel de-al treilea capitol este analizată mai pe larg activitatea de management în cadrul hotelului ”Regency” precum și activitățile petrecute în cadrul acestui hotel –

”ANALIZA ACTIVITĂȚII DE MANAGEMENT ÎN CADRUL HOTELULUI ”REGENCY”. În cadrul acestui capitol s-au abordat temele:

Activitatea, structura, funcțiile și responsabilitățile departamentului de marketing – în care s-au descris activitățile desfășurate de departamentul de marketing al hotelului ”Regency” precum și structura acestuia, activitățile desfășurate și modul în care acestea se desfășoară.

Fidelio Suite 8 – este un subcapitol în care se descrie pe larg pachetul de sowtare pentru management intern ”Fidelio Suite 8”, posibilitățile de utilizare și rolul acestuia în activitatea hotelului ”Regency”.

Managementul politicii de comercializare și de promovare – este subcapitolul în care este descrisă politica comercială a hotelului și cea de promovare, direcțiile și acțiunile întreprinse de administrația hotelului precum și modul de abordare a mai multor elemente cheie din activitatea hotelului precum preț, cost, taxe suplimentare, etc.

În concluzie putem menționa că acestă lucrare a abordat pe larg conceptul de hotel și management în cadrul unui hotel ca exemplu pentru piața hotelieră a Republicii Moldova.

Lucrarea se finalizează cu sursele bibliografice și anexele de rigoare care vin să completeze anumite aspecte menționate în lucrare.

Teza este îndeplinită după toate criteriile stabilite de către Academia de Studii Economice a Moldovei, respectându-se structura, volumul și cerințele de afișaj.

CAPITOLUL I: GENERALITĂȚI PRIVIND MANAGEMENTUL ACTIVITĂȚII HOTELIERE.

CONȚINUT. PRINCIPII ȘI FUNCȚII

1.1 Hotelul – concepte, clasificări și funcții ale acestuia. Avantajele industriei hoteliere dezvoltate.

Turismul este ramura terțiară a economiei care implică un șir de servicii ce au menirea de a satisface nevoile populației pentru odihnă, recreere, nevoi culturale și de sănătate, etc.

Cazarea este un element cheie al turismului, deoarece turismul, ca individ, are în primul rând nevoie de a se odihni, iar fără cazare acest lucru nu este posibil.

Astfel, pe lângă transport, alimentație, agrement, cazarea este elementul de bază în jurul căruia se concentrează circulația turistică, precum este prezentat și în schema de mai jos:

Fig. 1.1: Structura industriei tursitice

Sursa: Minciu, R., Baron, P., Neacșu, N., Economia turismului, București 1993

În schema de mai sus se prezintă poziționarea serviciilor de cazare în industria turismului, și tot aici putem vedea că serviciul de cazare este pe primul loc în această schemă, conturând astfel rolul acesteia.

În afara acestui fapt, tursimul modern este practic concentrat în jurul serviciilor de cazare, unele pachete turistice oferind doritorilor un larg spectru de servicii direct la unitatea de cazare, menționând o dată în plus necesitatea acestui serviciu.

La fel, este cunoscut faptul că anume structurile de cazare sunt elementul cheie ce face să crească numărul vizitatorilor la anumite obiective turistice, cu alte cuvinte spus, dacă o țară nu are structuri de cazare necesare și suficiente, nu își poate valorifica la maxim obiectivele.

De aceea este cunoscut că, pe lângă atracția exercitată de un element (obiectiv) turistic, amenajările referitoare la asigurarea condițiilor de odihnă și agrement contribuie hotărâtor la prezența turiștilor în zona respectivă. Rolul acestor dotări, implicit al serviciului de cazare, este și mai important în cazul turismului rezidențial (de sejur lung), de odihnă, când turistul dorește să-și petreacă vacanța într-un cadru natural atrăgător, tară să fie lipsit de confortul specific civilizației moderne. In acest context, industria hotelieră, căreia îi revine sarcina realizării acestor condiții, devine un factor important de promovare a turismului, de stimulare a circulației și, în mod deosebit, de sporire a duratei sejurului.

Valorificarea superioară a potențialului turistic, prin atragerea în circuitul economic a diferitelor zone, reprezintă o altă latură a aportului industriei hoteliere la dezvoltarea turismului și, indirect, a întregii economii. Zone deosebit de bogate în atracții turistice pot rămâne în afara interesului turiștilor, datorită echipării necorespunzătoare sau absenței unor condiții minime de campare, după cum zone mai puțin înzestrate cu obiective turistice pot beneficia de solicitări din partea turiștilor, ca urmare a confortului și calității serviciilor pe care le oferă. Cunoașterea acestui aspect al relației turism-industrie hotelieră are valoare deosebită pentru orientarea investițiilor și direcționarea dezvoltării sectorului hotelier.

Industria hotelieră, respectiv calitatea serviciului de cazare, influențează nu numai dinamica turismului, ci și eficiența acestuia. Astfel, prin atracția exercitată, serviciul de cazare hotelieră favorizează o mai bună utilizare a potențialului, a resurselor umane și a capacității bazei tehnico-materiale, conducând la realizarea unor coeficienți superiori de exploatare. De asemenea, complexitatea serviciului de cazare, nivelul său calitativ, diversitatea sa constituie elemente componente ale prestigiului, notorietății unui produs turistic sau unei întreprinderi, contribuind sensibil la creșterea eficienței comercializării vacanțelor.

Dimensiunile industriei hoteliere, progresele înregistrate în domeniu reprezintă, de asemenea, măsura satisții minime de campare, după cum zone mai puțin înzestrate cu obiective turistice pot beneficia de solicitări din partea turiștilor, ca urmare a confortului și calității serviciilor pe care le oferă. Cunoașterea acestui aspect al relației turism-industrie hotelieră are valoare deosebită pentru orientarea investițiilor și direcționarea dezvoltării sectorului hotelier.

Industria hotelieră, respectiv calitatea serviciului de cazare, influențează nu numai dinamica turismului, ci și eficiența acestuia. Astfel, prin atracția exercitată, serviciul de cazare hotelieră favorizează o mai bună utilizare a potențialului, a resurselor umane și a capacității bazei tehnico-materiale, conducând la realizarea unor coeficienți superiori de exploatare. De asemenea, complexitatea serviciului de cazare, nivelul său calitativ, diversitatea sa constituie elemente componente ale prestigiului, notorietății unui produs turistic sau unei întreprinderi, contribuind sensibil la creșterea eficienței comercializării vacanțelor.

Dimensiunile industriei hoteliere, progresele înregistrate în domeniu reprezintă, de asemenea, măsura satisfacerii nevoii pentru turism a populației. Sporirea veniturilor bănești, urbanizarea, creșterea timpului liber etc. s-au reflectat în modificarea comportamentului consumatorilor față de turism, în sensul intensificării cererii și diversificării nevoilor, manifestării unei exigențe sporite în privința calității serviciilor. în acest context, industria hotelieră este cea care trebuie să creeze condiții ca un număr tot mai mare de persoane să beneficieze de posibilitatea petrecerii vacanței sau sfârșitului de săptămână într-o zonă turistică. Servicii hoteliere insuficiente în raport cu dimensiunile cererii sau calitatea lor necorespunzătoare, pe lângă efectele negative asupra odihnei și recreării consumatorilor, vor determina schimbări în destinația veniturilor și disponibilităților de timp și, indirect, scăderi în circulația turistică.

Avantajele industriei hoteliere dezvoltate luate pentru o țară în parte, sunt numeroase, dar pot fi structurate în:

Avantaje economice – acestea sunt reprezentate în primul rând prin veniturile care le atrage industria hoteliră în țară. Aceste venituri sunt mai mari o dată cu creșterea numărului unităților de cazare și a calității acestora. Un hotel de o calitate superioară, v-a atrage turiști cu venituri mai mari, care, înafara faptului că vor solicita servicii de la hotel, și vor achita pentru acestea, aceștia vor cumpăra și alte servicii suplimentare sau complimentare. Din aceasta se poate obesrva că dezvoltarea industriei hoteliere aduce un avantaj economic nu numai prin comercializarea serviciilor proprii, dar și prin creșterea comerțului, dezvoltat de cei cazați în hotele.

Ca avantaj economic poate fi prezentată și oportunitatea de ași vinde lucrările proprii ale meșterilor populari, astfel crescând nivelul economic al regiunii și creșterea investițiilor în acest domeniu.

Avantaj social – creșterea numărului unităților de cazare crește și necesitatea brațelor de muncă, deci ajută la diminuarea șomajului și la ocupatrea populației. În același timp crește atractivitatea regiunii și interesului manifestat de către străini. Latura socială poate fi manifestată și prin dezvoltarea infrastructurii din zonele unde se dezvoltă industria hotelieră, lucru ce este binevenit și pentru populația țării.

O dată cu dezvoltarea industriei hoteliere se dezvoltă întreaga industrie turistică, deci cresc investițiile, crește ocuparea populației în activități turistice sau aferente acesteia.

Avantaj cultural – dezvoltarea industriei hoteliere într-o țară duce inevitabil la creșterea numărului de turiști care o vizitează. Acești turiști care vizitează țara sunt puși față în față cu populația locală care, la rândul ei se familearizează cu străinii, se dezvoltă și se cultivă intelectual. În același timp, circulația turistică face posibilă răspândirea culturii țării în care sunt amplasate unitățile de cazare, mediatizarea acesteia și îndrăgirea cesteia de către cei ce vizitează țara.

Avantaj educațional – persoanele implicate în industria hotelieră sunt nevoite să posede anumite cunoștințe, să aibă un anumit grad de cultură, lucru pentru care, aceștea practică diferite cursuri de specializare, învață limbi străine și se dezvoltă din punct de vedere intelectual. O dată cu dezvoltarea industriei hoteliere într-o țară, populația antrenată în această activitate capătă anumite îndeletniciri și cunoștințe ce îi fac superiori de semenii lor ce nu sunt încadrați în acest circuit.

Ținând cont de faptul că industria hotelieră oferă cu precădere servicii de cazare, rolul acesteia este de a asigura infrastructura dezvoltării turismului, alături de ramura transportului.

Infrastructura de cazare se exprimă prin totalitatea organizațiilor sau unităților de cazare, care, prin capacitățile de care dispun, au ca obiectiv satisfacerea nevoilor călătorilor. Multitudinea și diversitatea de organizații care activează în această industrie impune, pentru o mai precisă înțelegere a afacerii, definirea termenului de hotel.

Hotelul este definit, ca și turismul, de mai multe organizații și personalități, cea de bază fiind totuși definiția dată de Organizația Mondială a Turismului: ”Hotelurile sau unitățile asemănătoare se caracterizează prin amenajarea lor pe camere, respectând o limită minimă de camere, având o echipă managerială unică și furnizând servicii bine definite care include serviciul de cameră, menținerea curățeniei, facilitățile sanitare etc."

O altă definiție, susținută și de cercetătorii români este că hotelul este ” o organizație a cărei principală afacere este de a furniza facilități de cazare pentru publicul larg și care poate de asemenea să pună la dispoziția clienților unul sau mai multe din următoarele servicii: alimentație, curățenia camerei, servicii de primire, spălătorie sau utilizarea unor dotări specifice.”

În linii generale putem concluziona că hotelul reprezintă o așezare, un stabiliment în care turiștii pot beneficia de cazare contra cost, precum și de servicii de alimentație sau agreement, precum și servicii ce țin nemijlocit de cazare (primire, transportare, etc), financiare precum schimbul valutar, sau de igienă precum spălătorie pentru haine, încălțăminte, etc.

Fig 1.2: Structura activităților ce asigură furnizarea de servicii într-o organizație hotelieră

Sursa: Minciu, R., Baron, P., Neacșu, N., Economia turismului, București 1993

În practica turistică internațională, se cunosc mai multe criterii de clasificare a obiectivelor de cazare:

1. După structura rețelei de cazare pot fi distinse forme de cazare de bază (hoteluri, moteluri, hanuri) și forme complementare de cazare: campingul, satul de vacanță, satul turistic, care se amenajează în zonele (stațiunile, localitățile) în care rețea de bază nu dispune de capacități suficiente, respectiv activitatea turistică are un caracter sezonier.

2. După categoria de confort a obiectivelor de cazare și alimentație, unitățile de cazare și cazare din domeniul turismului se clasifică după caracteristicile constructive, calitatea și complexitatea dotărilor, instalațiilor și serviciilor pe care le oferă. Spațiile de alimentație din incinta unităților cu activități hoteliere se clasifică odată cu acestea după criterii specifice, trebuind să existe o corelație între confortul acestor două activități.

3. În funcție de regimul (perioada) de folosire a obiectivelor de cazare acestea pot avea o activitate permanentă sau sezonieră.

4. În funcție de durata sejurului, ele pot fi:

a) de tranzit, caracterizate prin sejururi scurte (uneori numai pentru o înnoptare), ca așa numitele hoteluri terminale din vecinătatea (sau chiar din incinta) aeroporturilor, gărilor din centrele urbane;

b) de sejur, care înregistrează sejururi medii relativ mai lungi, în funcție ce durata aranjamentelor turistice perfectate sau de durata concediilor sau vacanțelor turiștilor (de exemplu, obiectivele de cazare din stațiunile turistice, hotelurile de tratament balneo-medicale etc.);

c) mixte, a căror clientelă se formează atât din turiștii de sejur, cât și din turiștii de tranzit.

5. În funcție de amplasarea obiectivelor de cazare în diferitele localități se disting:

a) obiective în stațiuni de litoral;

b) obiective în stațiuni de munte;

c) obiective în stațiuni de balneoclimaterice;

d) obiective în centrele urbane (orașe);

e) obiective în zonele rurale;

f) obiective pe marile artere de circulație.

6. În funcție de capacitatea de primire a obiectivelor de cazare.

Din acest punct de vedere se disting: obiective mici, cu o capacitate de cazare până la 20-40 locuri, mijlocii – până la 200-400 de locuri și mari, de tipul complexelor turistice, unde nu rareori capacitatea depășește 1000 locuri.

Contribuția unităților hoteliere la desfășurarea activităților de prestații de serviciirezidă în necesitățile fiziologice pentru odihnă și reconfortare ale unei persoane în timpul călătoriei sau sejurului.

În general, într-un ciclu de 24 de ore, omul consacră circa 7-8 ore somnului și alte 2-3 ore alimentației (mic dejun, prânz, cină și eventual timpul consacrat pentru alte consumații ocazionale în barul de zi, cofetăria, pub-ul etc. ale unității). Dacă la acest timp se mai adaugă și alte necesități ale omului modern (igiena personală, schimbarea ținutei vestimentare, relațiile sociale sau de afaceri etc), rezultă cămai mult de jumătate din timpul de sejur al unui turist va fi consumat în incinta unității decazare aleasă drept domiciliu temporar în perioada de vacanță. Pentru a corespunde acestor cerințe, obiectivele de cazare îndeplinesc următoarelefuncții:

•funcția de odihnă și igienă: are menirea să ofere un adăpost confortabilclienților, constituind, de fapt, rațiunea pentru care au fost create structurilerespective de primire;

• funcția de alimentație: după nevoia de odihnă (somn) și de igienă urmează nevoia pentru consumarea hranei, o nevoie fiziologică, consecință a senzației de foame, situată ierarhic la baza scării nevoilor elaborate de MASLOW. Apetitul (pofta de mâncare) exprimă atracția specifică spre hrana trebuitoare organismului uman și se manifestă ca un impuls spre acțiune în vederea restabilirii echilibrului de saturație. Omul sănătos trebuie să mănânce cel puțn de trei ori pe zi (dimineața,la prânz și seara), ceea ce justifică importanța funcției de alimentație asigurate de întreprinderile hoteliere.

• funcții de producție: procesele de prestații hoteliere impun organizarea coordonată a activităților adiacente cu caracter productiv ale secțiilor de spălătorie – curățătorie chimică, cofetărie – patiserie, întreținere – reparații etc.

• funcții complementare: constituie o completare firească a funcțiilor de cazare și alimentație și includ prestațiile destinate petrecerii agreabile a timpului pasagerului pe timpul sejurului său într-un complex hotelier.

• funcții comerciale: sunt menite să asigure aprovizionarea și desfacerea unor bunuri necesare clienților în timpul sejurului (articole de plajă, articole de toaletă, reviste, ziare, ilustrate etc)

• funcția de comunicare: comunicarea se desfășoară pe două planuri:

* comunicarea internă pe filiera legăturilor ierarhice (de sus în jos,de jos în sus, pe orizontală șipe diagonală);

* comunicarea externă, în relațiile hotel- client și client-hotel.

•funcția de informare: vine în întâmpinarea solicitărilor clienților pentru o mai bună orientare în rezolvarea diverselor probleme de ordin general de care se interesează turiștii cazați.

•funcția de intermediere: unitățile hoteliere mijlocesc, la solicitarea clienților serviciile oferite de alți prestatori din industria călătoriilor și turismului (comandarea unui taximetru, închirierea unui autoturism, rezervarea camerelor în hotelurile din alte localități etc).

Combinarea acestor funcții este sarcina unităților de cazare, pentru a asigura confortul dorit de către clienți în perioada sejurului.

Deci, putem menționa că hotelul este unitatea de cazare ce oferă turiștilor posibilitatea de a se odihni, a se relaxa și a beneficia de un șir de servicii complexe pe durata sejurului.

Industria hotelieră, recunoscută ca o componentă distinctă a economiei, exprimată cu suficientă rigoare de grupa de servicii „hoteluri și restaurante", are ca domeniu de referință totalitatea proceselor desfășurate în unitățile de cazare, generate de primirea, sejurul și plecarea călătorului. Conținutul industriei hoteliere, funcțiile și trăsăturile acesteia au evoluat în conexiune cu dezvoltarea capacităților de cazare și implicarea lor în activitatea turistică. Astfel, apariția și existența primelor stabilimente având ca destinație primirea și găzduirea călătorilor au fost determinate de efectuarea unor deplasări în alte scopuri decât cele turistice; corespunzător, ele erau amplasate, cu prioritate, de-a lungul drumurilor sau în centrele urbane, dotările erau mai modeste iar funcțiile relativ simple. Mai târziu, pe măsura intensificării circulației, a consacrării turismului și transformării lui într-un fenomen de masă, s-au produs adaptări și în privința mijloacelor de cazare. Astfel, crește numărul unităților destinate găzduirii oaspeților temporari, iar amplasarea lor se realizează în afara orașelor, în zonele prin excelență turistice; are loc o diversificare a funcțiilor și o îmbunătățire a dotărilor pentru a răspunde mai bine nevoilor turiștilor. Urmare a acestor schimbări, se poate vorbi de cristalizarea industriei hoteliere ca domeniu distinct de activitate.

În acest context, este cunoscut faptul că anume structurile de cazare sunt elementul cheie ce face să crească numărul vizitatorilor la anumite obiective turistice, cu alte cuvinte spus, dacă o țară nu are structuri de cazare necesare și suficiente, nu își poate valorifica la maxim obiectivele.

În cadrul oricărui stat, industria hotelieră este un indice al capacității de dezvoltare, or, anume prin circulația cetățenilor străini și a investitorilor, este posibilă circulația fondurilor bănești pe teritoriul țărilor. O industrie hotelieră dezvoltată oferă posibilitate turiștilor de a staționa mai multe zile și de a cheltui mai mulți bani pe teritoriul țării.

Avantajele industriei hoteliere dezvoltate luate pentru o țară în parte, sunt numeroase, dar pot fi structurate în:

Avantaje economice – acestea sunt reprezentate în primul rând prin veniturile care le atrage industria hoteliră în țară. Aceste venituri sunt mai mari o dată cu creșterea numărului unităților de cazare și a calității acestora. Un hotel de o calitate superioară, v-a atrage turiști cu venituri mai mari, care, înafara faptului că vor solicita servicii de la hotel, și vor achita pentru acestea, aceștia vor cumpăra și alte servicii suplimentare sau complimentare. Din aceasta se poate obesrva că dezvoltarea industriei hoteliere aduce un avantaj economic nu numai prin comercializarea serviciilor proprii, dar și prin creșterea comerțului, dezvoltat de cei cazați în hotele.

Ca avantaj economic poate fi prezentată și oportunitatea de ași vinde lucrările proprii ale meșterilor populari, astfel crescând nivelul economic al regiunii și creșterea investițiilor în acest domeniu.

Avantaj social – creșterea numărului unităților de cazare crește și necesitatea brațelor de muncă, deci ajută la diminuarea șomajului și la ocupatrea populației. În același timp crește atractivitatea regiunii și interesului manifestat de către străini. Latura socială poate fi manifestată și prin dezvoltarea infrastructurii din zonele unde se dezvoltă industria hotelieră, lucru ce este binevenit și pentru populația țării.

O dată cu dezvoltarea industriei hoteliere se dezvoltă întreaga industrie turistică, deci cresc investițiile, crește ocuparea populației în activități turistice sau aferente acesteia.

Avantaj cultural – dezvoltarea industriei hoteliere într-o țară duce inevitabil la creșterea numărului de turiști care o vizitează. Acești turiști care vizitează țara sunt puși față în față cu populația locală care, la rândul ei se familearizează cu străinii, se dezvoltă și se cultivă intelectual. În același timp, circulația turistică face posibilă răspândirea culturii țării în care sunt amplasate unitățile de cazare, mediatizarea acesteia și îndrăgirea cesteia de către cei ce vizitează țara.

Avantaj educațional – persoanele implicate în industria hotelieră sunt nevoite să posede anumite cunoștințe, să aibă un anumit grad de cultură, lucru pentru care, aceștea practică diferite cursuri de specializare, învață limbi străine și se dezvoltă din punct de vedere intelectual. O dată cu dezvoltarea industriei hoteliere într-o țară, populația antrenată în această activitate capătă anumite îndeletniciri și cunoștințe ce îi fac superiori de semenii lor ce nu sunt încadrați în acest circuit.

Analizânt toate aceste circumstanțe, putem spune că industria hotelieră este un factor decisiv în dezvoltarea industriei turismului în cadrul unei țări, dar și un factor de dezvoltare economică, culturală și socială al țărilor. Orice activitate hotelieră are menirea tragerea turiștilor în cadrul hotelelor care le desfășoară, deci orice flux de turiști vine să aducă un avantaj atât hotelului cât și țării, avantaj materializat prin taxe și impozite, dar și prin atragerea subiecților care se implică și în alte schimburi economice pe teritoriul țării.

1.2. Organizarea și gestiunea unității hoteliere.Yeld management.

Hotelul este o structură complexă care necesită o activitate largă ce implică specialiști din diferite domenii și care este menită să satisfacă nevoile turiștilor.

Industria cazării oferă o mare varietate de tipuri de activități. Angajații hotelului au o gamă largă de activități, cerințele pentru fiecare compartiment fiind diferite, dar trebuie să existe o bună coordonare între ele.

Un model standard de organizare a hotelului nu există. Organizarea unui anumit hotel înglobează influențele unui mare numar de factori – amplasarea, tipurile de servicii oferite, caracteristicile pieței pe care o deservește, echipa managerială, tipul de proprietate și marimea hotelului.

Totuși, în general, o diagramă organizațională pentru un hotel se poate reprezenta ca în cea de mai jos. Diagrama descrie compartimentele comune pentru diferitele tipuri de hoteluri, deși pot apărea diferențe.

Fiecare din aceste compartimente sunt responsabile pentru un segment din serviciile oferite clienților. Serviciile necorespunzătoare oferite de un compartiment pot distruge calitatea serviciilor oferite de celelalte compartimente.

Managerul general trebuie să coordoneze aceste compartimente și să le direcționeze activitatea.

În cazul în care hotelul nu este unul semnificativ din punct de vedere al numărului camerelor și a nivelului de deservire, aceste departamente din digrama de mai jos pot fi comasate, astfel încât numărul lor se diminuează.

Totodată, în unele hotele relative mici, multe funcții sunt îndeplinite de una și aceeași persoană.

Fig. 1.3: Organigrama generală a unei structure de cazare

Sursa: Valentin Nita, Gina Ionela Butnaru, Gestiunea hoteliera – curs, aplicatii, grille, Editura Tehnopress București 2005

Denumirea departamentelor precum și a funcțiilor variază de la un hotel la altul, de la o țară la alta, în dependență de necesitățile pe care și le propune să le satisfacă.

Managerul general trebuie să dispună de bune cunoștințe de specialitate, contabilitate, alimentație publică, tehnica serviciilor, marketing etc, pentru a organiza buna desfășurare a activităților și pentru a coordona și verifica îndeplinirea sarcinilor. Cei mai buni manageri generali sunt cei care reușesc să ia decizii în termen scurt în condițiile în care organizația se confruntă cu o anumită problem, sau cu o criză la nivel ethnic sau tehnologic. Atitudinea managerului general determină climatul întregului hotel, gradul de ospitalitate, nivelul serviciilor prestate, curățenia, confortul. Managerul general este responsabil de profitabilitatea hotelului și de oferirea celor mai bune servicii clienților care îl vizitează. În general, ei au cel putin 10 ani de experiență hoteliera și au demonstrat capacitatea de a-i conduce și motiva pe subordonați.

Departamentul cazare are trei activități principale: vînzarea, recepția și gospodarirea spațiilor de cazare.

Compartimentul de vânzări se ocupă de solicitarile și rezervările pentru grupuri sau turiști individuali. Scopul principal al departamentului de vânzare este de a vinde camerele și alte spații speciale ale hotelului (spațiul pentru simpozioane, conferințe).

În condițiile în care sunt solicitate și servicii de alimentație se va colabora cu departamentul de alimentație al hotelului, pentru a oferi un maxim de satisfacție a nevoilor turiștilor. În cadrul activității de vânzare vor fi stabilite tarifele de cazare și pentru celelalte tipuri de servicii. În multe situații activitățile de marketing sunt concentrate aici, inițiindu-se acțiuni de atragere a unor grupuri mari de turiști care asigură un mai mare profit hotelului decât serviciile oferite turiștilor individuali.

Când prezența grupului în hotel este pe durata cîtorva zile, trebuie inițiate acțiuni de planificare a serviciilor oferite. În acest sens, șeful de grup va păstra legatura cu compartimentele departamentelor de cazare și alimentație din cadrul hotelului.

Compartimentul de vînzări trebuie să-și coordoneze activitățile atît cu compartimentele de recepție și gospodarire a hotelului, cât si cu compartimentul de alimentație din cadrul hotelului. Compartimentul se implică în asigurarea funcției de intermediere legată de mijlocirea unor servicii oferite de alți prestatori (de exemplu, facilitează inchirierea de autoturisme în sistemul Rent-A-Car, rezervări de spații de cazare în alte unitati etc.

Compartimentul de recepție este foarte important, constituind celula centrală și punctul de contact dintre turist și hotel. Acest departament este primul cu care turistul intră în contact la sosirea în hotel, reprezintă centrul de informații în timpul șederii, precum și ultimul punct de contact înainte de plecarea din hotel. Prima impresie este foarte importanta la luarea deciziei de a reveni sau nu în acest hotel, cât și la atitudinea pe întreaga perioadă a sejurului. Dacă turistul începe șederea în hotel cu o bună dispoziție datorată amabilității și calității serviciului de recepție, sunt șanse mari ca el să aibă o dispoziție favorabilă către alte servicii din cadrul hotelului.

Cele mai multe din hoteluri dispun de un sistem computerizat care leagă recepția de compartimentele de vânzări și de curațenia camerelor.

Funcțiile receptiei sunt:

– vinderea camerelor care includ procesele de rezervare și toate comunicările cu persoanele care doresc cazarea în hotel, înregistrarea turiștilor și desemnarea camerelor (check in);

– asigurarea unor servicii cum ar fi cele de poștă, mesaje pentru oaspeți și furnizarea de informații despre hotel; comunitate și orice atracție turistică din zonă.

– realizarea operațiilor legate de plecarea clientului (check out) și plata serviciilor.

În funcție de aceste servicii există trei zone principale în cadrul recepției:

– sectorul spatiului de cazare și înregistrare – reprezintă elementul central al activității de recepție;

– sectorul informativ și serviciile suplimentare (concierge) asigură acele servicii care nu presupun înregistrarea sau procedurile financiare precum distribuirea cheilor, servicii de poștă și telecomunicații, servicii de multiplicare, păstrare temporară a bagajelor și lucrurilor turiștilor, etc.

Mai recent, la nivel international, hotelurile montează seifuri cu cifru în toate camerele, clientul putand beneficia de aceste servicii complementare de pastrare;

La fel, sectorul de informare oferă, informații despre serviciile oferite de hotel. Se asigură broșuri și hărți ale unor zone și obiective turistice, programele unor manifestări culturale. Personalul din acest sector trebuie sa fie capabil să raspundă la toate întrebările referitoare la hotel și la zona în care acesta este situat.

– sectorul de plată a serviciului de cazare – ține evidența plăților care urmează sa fie facute de turiști și încasează contravaloarea serviciilor oferite. În unele unități această activitate este cumulată cu cea de înregistrare a turiștilor.

Cerința de bază pentru un angajat al compartimentului de recepție este amabilitatea. Ei reprezintă “linia întâi” a hotelului, eventualele reclamații ale clienților fiind transmise acestora.

Recepția asigură funcția de informare, venind în întâmpinarea turiștilor pentru o mai buna orientare a acestora în privința satisfacerii cererii de servicii și produse pe care le oferă zona în care este amplasat hotelul.

Sejurul limitat ca durată al unui client într-o unitate de cazare, restrînge în masură considerabilă posibilitațile ca un turist să vină în contact cu toată diversitatea ofertei turistice sau a ofertei de serviciu cu caracter general, care ar putea interesa clienții. Din această cauză, hotelul pune la dispoziția turiștilor, prin intermediul acestui departament, informația necesară despre toate activitățile, ca turistul de sine stătător să poată selecta ceea ce este interesant pentru el, și activitățile la care el poate să participe.

Tot în cadrul acestui departament se include și secția de rezervări, aceste persoane sunt responsabile de colectarea cererilor pentru ocuparea anumitor camere, verificarea disponibilităților, și rezervarea acestora pentru clientul final. În multe hotele, o dată cu dezvoltarea rapidă a structurilor electronice, rezervarea se face automat, responsabilul de rezervări doar verificând în sistem lipsa erorilor dar și datele de sosire pentru a implica în acticitate alte subdepartamente din cadrul recepției.

În cadrul departamentului de receție sunt prezente și alte subtepartamente de servicii suplimentare și complimentare activității hoteliere.

Aceste activități includ activitatile portarilor, ale celor care mănuiesc bagajele și ale liftierilor. Pentru cei care mănuiesc bagajele principala îndatorire este cazarea efectivă a turiștilor, deci petrecerea acestora până la cameră, cu tot cu bagaje. În același timp, ei reprezintă o sursă de informații pentru turiști referitoare la serviciile hotelului, restaurantului, facilităti de agrement etc, deoarece turistul comunică cu aceștia în timpul deplasării. Tactul și eficiența acestora pot întări sentimentul de bună primire oferit și de activitățile de recepție.

Odată cu sosirea turiștilor în camere, ei vor verifica ordinea și curațenia acesteia, precum și buna funcționare a instalațiilor de iluminat, TV și alte echipamente. Datorită faptului că sunt în permanent contact cu realitățile hotelului, este de datoria lor să raporteze toate neregularitatile care apar. Datorită legaturilor directe cu turiștii, personalul care cară bagajele turiștilor reprezintă un factor de promovare a serviciilor de alimentație, agrement și a altor servicii din cadrul hotelului.

Un alt compartiment important al hotelului este cel de gospodărire a spațiilor de cazare.

Responsabilitatea principală a compartimentului se referă la menținerea curățeniei și ordinii în toate camerele și celelalte spații de folosință comună a hotelului și oferirea de confort pentru clienți. Acest serviciu, neavînd un contact direct cu turistul, se desfășoară în afara cîmpului vizual al acestuia. El poate intra în atenția turiștilor în condițiile în care nu se desfășoară corespunzator.

Șeful acestui compartiment supraveghează atît activitatea cameristelor, cît și a supraveghetorilor care răspund de unul sau mai multe etaje și care verifică la rîndul lor munca cameristelor.

Compartimentul se află într-o legatură directă cu compartimentul de recepție și cu cel tehnic. O gospodarire eficientă a spațiilor de cazare impune realizarea cît mai bună a acestor comunicări.

O altă activitate a acestui compartiment se referă la cea referitoare la obiectele pierdute, care sunt trimise șefului de compartiment unde sunt înregistrate. De obicei, articolele găsite sunt păstrate între 3 și 6 luni. În cazul în care ele nu sunt reclamate, sunt oferite celor care le-au găsit sau unei organizații de caritate.

Uneori, în cadrul acestui departament este organizată și activitatea de spălătorie atît pentru satisfacerea nevoilor hotelului cît și ale clienților. Activitatea hotelieră necesită un volum mare de lenjerie, prosoape, fețe de masă etc. Responsabilitatea existenței unui stoc corespunzator la aceste articole și a controlului lor calitativ revine șefului de compartiment.

La începutul schimbului de lucru se va primi situația camerelor (ocupate, eliberate, neocupate). Activitatea de curațenie va începe în camerele eliberate, pentru a putea fi apoi raportate serviciului de recepție ca disponibile. În cazul sesizării necesității unor reparații și remobilări va fi anunțat compartimentul tehnic.

Un alt departament foarte important în cadrul hotelului este departamentul de securitate.

În sensul cel mai larg, protecția hotelului reprezintă preocuparea pentru protejarea și conservarea tuturor activelor hotelului, protejarea clienților și a bunurilor acestora, precum și a angajaților hotelului.

În acest scop trebuie avuți în vedere trei factori interdependenți:

– protecția fizic – presupune protejarea interiorului și exteriorului clădirii și a terenurilor din jur. Include unele elemente, cum ar fi: iluminare exterioară și interioară, sisteme de alarmă, circuite de televiziune în sistem închis, garduri exterioare etc. În funcție de amplasarea hotelului, problemele iluminării exterioare se pun în mod diferit. În interiorul hotelului, atenția este concentrată asupra zonelor în care sunt manipulate sume de bani (recepție) sau sunt depozitate obiectele de valoare ale turiștilor (spațiul special amenajat în apropierea recepției) sau alte marfuri.

– practicile personalului – toate elementele care aparțin securității fizice pot fi inefective daca angajații nu acționează în sensul conceptului de protecție.

– sistemele administrative – joacă un rol important în programul de protecție. Acestea trebuie interpretate într-un context adecvat, de exemplu, controalele nu vor preveni în totalitate furturile angajaților dar vor descuraja furturile și vor face mai ușoară fixarea responsabilităților cînd pierderile au loc. Controalele trebuie să existe, dar fără să fie foarte restrictive și să conducă la înrăutațirea relațiilor de muncă în hotel.

Masurile de protecție adoptate trebuie sa fie operaționale, să nu amenințe bunele relații de munca din interiorul hotelului și să nu fie restrictive, în sensul împiedicării angajaților de a-și îndeplini eficient atribuțiile. Accentul trebuie pus pe prevenirea problemelor de securitate decît pe descoperirea și pedepsirea celor responsabili.

Compartimentul tehnic este o altă unitate importantă a hotelului. Deși activitatea acestuia nu se desfășoară în relație directă cu turiștii, compartimentul este foarte important pentru asigurarea calității serviciilor hoteliere.

O poziție unică în cadrul hotelului o ocupă departamentul de alimentație. În general, pînă la 50% din încasările unui hotel pot să vină de la activitatea de alimentație, dar datorită complexității ei asigură numai 10-20% din profitul total al hotelului și aceasta în ciuda eforturilor de a transforma acest compartiment într-un centru de profit. Mulți hotelieri privesc activitatea acestui compartiment ca pe o activitate principală de marketing, care are în vedere în primul rînd atragerea clienților în hotel și, în al doilea rînd, obținerea de profit. Existența restaurantelor în hotel permite oferirea unui serviciu complet clienților, incluzând serviciul la camera (Room service).

Datorită unor factori diverși, dintre care mulți nu pot fi controlați de management, profitul activității de alimentație publică poate fluctua foarte mult, adesea de la profit la pierderi de la o lună la alta. Volumul de activitate poate varia în mod neașteptat, în timp ce cheltuielile continuă să se păstreze aproape la aceleași niveluri.

Este un fapt acceptat în industria hoteliera că existența unor servicii de alimentație de calitate contribuie decisiv la imaginea hotelului respectiv. În general, deschiderea unui mare restaurant prezintă un mare risc, rata de eșec pentru acest tip de activitate este mare la nivelul turismului internațional. În ceea ce privește restaurantul hotelului, acesta nu va ieși de pe piață cu aceeași frecvență ca restaurantele independente, deoarece se creează o compensare cu profitul din activitatea de cazare.

Gestionarea corectă a tuturor departamentelor hotelului duce nemijlocit la îndeplinirea scopului suprem al acestuia, și anume, obținerea profitului, și nu în ultimul rând, menținerea permanentă sau chiar creșterea profitului de la an la an pe seama fidelizării clienților și atragerea noilor clienți.

Mai nou, pe piață au apărut sisteme informatice performante care ajută conducătorul de hotel să gestioneze cu activitatea acestuia mult mai rapid și mai eficient. Unul din aceste sisteme este sistemul Yeld Management.

Yield management-ul reprezintă mijlocul de maximizare a profitului prin vânzarea spațiilor. Pentru hotel constă în maximizarea beneficiilor camerelor și serviciilor aferente, combinând gestiunea prețurilor cu stocurile. Yield management asigură o abordare sistematică pentru atingerea obiectivului major, acela al profitabilității pe termen lung.

Yield management poate fi rezumat astfel :

-utilizarea informațiilor vechi și actuale împreună cu strategiile, procedurile și statisticile;

-ameliorarea posibilităților hotelului cu scopul adaptării la lumea de afaceri;

-creșterea veniturilor, dar și creșterea capacității de servire a clienților.

Aceste practici cuprind:

-instaurarea unei structuri de preț mai precis;

-limitarea numărului de rezervări pe fiecare noapte sau pe fiecare tip de camerț și pe segmente;

-reexaminarea activității de rezervare cu scopul determinării necesității și luării unor măsuri privind gestiunea stocurilor;

-negocierea prețurilor pentru cantități mari cu angrosiștii și grupuri de intermediari și gestiunea mai fermă a contingentelor;

-oferirea produsului pe care clientul îl așteaptă;

-oferirea posibilității agenților de rezervări să devină vânzători eficienți și nu doar angrosiști care preiau rezervări, orice rezervare fiind un act comercial.

Yield management utilizează informații legate de comportamentul de cumpărare al clientului și de vânzare a produsului, cu scopul gestiunii prețurilor și stocurilor care vor contribui la realizarea unor produse ce vor răspunde mai bine nevoilor clienților. Cu cât hotelurile capătă mai multă experiență în ceea ce privește Yield management, în fiecare an va crește gradul de ocupare și cifra de afaceri. Yield management cuprinde mai multe instrumente informatice, în baza cărora se rezolvă o cerere de rezervare. Urmează evaluarea situației pentru a stabili dacă rezervarea poate fi acceptată sau nu. În cazul acceptării, sunt discutate condițiile, în baza rapoartelor existente, dar și parametrii afacerii.

În sistemul Yield management responsabilitatea angajatului în sectorul său de activitate este capitală, el trebuie să aibă abilitatea de a lua decizii, știind că orice decizie a sa va fi ulterior analizată. Responsabilitatea însă e clară și bine definită, există funcția de ”manager încasări-manager revenue”, persoanI cu experiență în hotelărie, care cunoaște profund activitatea hotelului, în sensul afacerilor și profiturilor aferente, care spune da sau nu. Are poziție de supervizor, care are o noțiune foarte clară asupra obiectivelor hotelului. Sistemele organizate pe calculator sunt foarte sofisticate, ele îți dau toate indiciile necesare, dar au valori teoretice; experiența umană în final va hotărî dacă deciziile formulate de sistemul informatic sunt valide sau trebuie modificate.

Pentru a funcționa în cele mai bune condiții, Yield management are nevoie de ajutorul direcțiunii, dar și a întregii echipe; sistemul funcționează bine (îți oferă toate informațiile necesare, realizează previziuni), dar pentru aceasta trebuie actualizat în mod constant. Rolul direcțiunii constă în evaluarea locului (în cadrul activității hoteliere) unde decizia trebuie luată și în consecință de a delega luarea deciziilor (respectiv a nominaliza persoana care va lua decizia).

Buna funcționare a Yield management necesită eforturi de comunicare între toți angajații și se bazează pe analiza continuă, zilnică, a rezultatelor ultimelor 10 zile și proiectarea analizei pt. următoarele 90 zile . Yield management implică analiza a 3 documente :

-raport zilnic – daily report;

-previziuni pe minim 6 luni;

-așteptările privind segmentarea de marketing (MSE – cu obiective clare pt. toate segmentele de clientelă).

Utilizarea Yield management este posibilă doar dacă direcțiunea are încredere în rezultatele oferite de acest sistem. Direcția este responsabilă de implementarea unei culturi a

Yield revenue, în care sunt implicați toți angajații, nu doar șefii de departamente. Rolul Yield management este de a reuni toate datele și statisticile din trecut, aferente unei perioade de 6 ani din trecut, de a controla justețea lor, în sensul de a ține cont de circumstanțele speciale care le-au generat. Pentru aceasta trebuie cunoscute toate tipurile de tarife practicate, tarifele concurenților, lista facilităților oferite de aceștia. Trebuie definită clar segmentarea pieței (în zona respectivă), sursele de rezervări și modelele comportamentului clienților – respectiv no-show, walk-in, sejururi prelungite, plecări mai devreme și block booking (rezervări în bloc efctuate de firme, pentru un număr mare de clienți). Yield manager-ul trebuie să organizeze, în mod regulat, reuniuni între departamentul marketing, departamentul vânzări, birou rezervări și front-office, pentru a le explica cum trebuie să funcționeze Yield management-ul și trebuie să comunice direcțiunii dacă se înregistrează progrese. Comunicarea între toți acești angajați reprezinte cheia reușitei Yield management . Yield manager-ul va strânge, de asemenea, toate datele referitoare la toate evenimentele speciale care vor fi organizate în anul următor, precum și rezervările sezoniere precum și capacitatea afectată a cestora.

1.3 Rolul managerial în coordonarea ospitalității și în gestiunea resurselor umane din hotel

Ca în oricare altă unitate economică, managerul este persoana cheie, în jurul căreia se crează vânzarea. Managerul este persoana care coordonează și gestionează cu resursele umane și calitatea serviciilor prestate de acestea.

Astfel, în cadrul hotelului, ca de alt fel în majoritatea unităților economice, managerul este cea mai principală persoană, un analizator al acțiunilor curente și un generator de direcții de acțiune.

Chiar daca managerul nu intră în contact direct cu clientul la furnizarea unor servicii, totuși el este principalul responsabil de calitate și ospitalitate. El este cel care poate să dezvolte norme, reguli și planuri de dezvoltare a ospitalității la nivelul personalului din subordine; de asemenea, el trebuie să asigure respectarea acestora. Managerul verifică dacă efortul angajaților în această direcție este continuu și profesionist.

Managerul este cel care coordonează personalul pentru a îndeplini cerințele ospitalității, și pentru a rezolva neplăcerile clienților vis-a-vis de calitatea prestării serviciilor.

Principalele reguli de comportament se refera la: salut, ținuta fizică și vestimentară, conversație, inclusiv la telefon, gestica. Toți vânzătorii potențiali din hotel trebuie motivați corespunzător și ei trebuie să își însușească deprinderi de limbaj verbal și non-verbal. În acest sens, pot fi formulate și impuse reguli precise. Totodată, trebuie ca lucrătorii să fie ajutați să înțeleagă necesitatea aplicării și respectării lor, pentru ca să și le asume în mod conștient, iar aceasta este menirea managerului.

O latură importantă a ospitalității, pe care managerul trebuie să o abordeze cu maximă seriozitate este amabilitatea și contactul direct dintre angajați și clienți. Astfel, managerul unității trebuie să coordoneze și să instruiască personalul pentru ca aceștia să posede calitățile necesare și să urmeze regulile generale de a contactului direct cu clienții, și anume:

Zâmbetul,

Stabilirea contactului vizual,

Acordarea atenției,

Percepția limbajului corpului a interlocutorului,

Adaptarea la tonalitatea și modul de vorbire a interlocutorului,

Respectarea interlocutorului,

Utilizarea numelui persoanei,

Calm și încredere în timpul discuției,

Demonstrarea capacității de muncă.

Conflictele din organizație, inevitabile trebuie și ele abordate de către manageri și angajați cu multă înțelepciune. Un client care nu reclamă nu este neaparat un client mulțumit. Cauzele apariției acestor reclamații sunt diverse:

• Clienții nu cunosc politicile hotelului;

• Clienții nu cunosc terminologia folosită;

• Hotelul este ocupat la capacitate maximă;

• Impolitețea angajaților;

• Erori comise de către unii angajați ai hotelului;

• Externe.

Reclamațiile vor aparea ca rezultate ale acțiunilor unor factori de această natură și provoacă, în general, nemulțumirea și slaba satisfacție a clienților. Plecând de la ideea că fiecare angajat este un potențial vânzator, comportamentul lor trebuie să se bazeze în mare parte pe anumite aptitudini necesare pentru rezolvarea reclamațiilor, aptirudini ce trebuiesc cultivate sau coordonate de către manager.

Pentru a rezolva problemele și reclamațiile clientilor întotdeauna este nevoie de tact și diplomație. De asemenea, este mai bine ca în cadrul hotelului clienții să adreseze reclamațiile lor, indiferent de natura și importanța lor. Acest lucru demonstrează grija hotelului față de părerea clientului. Un client nesatisfacut, care stă într-un hotel, supărat pe experiența lui, poate determina o publicitate nefavorabilă, în mod particular transmisă din gură în gură. Mai trebuie să avem în vedere faptul ca nu toți clienții pot fi satisfăcuți ușor, iar alții aduc reclamații nejustificate. În aceste condiții, angajații trebuie să se concentreze și mai mult pe calitatea serviciului prestat.

Angajații unui hotel, în special cei din departamentul de front-office, pentru ca la acest nivel se adresează cele mai multe reclamații, în legatură cu diferitele servicii prestate, trebuie să fie încrezători în abilitațile lor de a face față tuturor reclamațiilor. În plus, de multe ori aceste reclamații chiar aduc la cunoștința managementului informații cu privire la ineficiența echipei de angajați într-un anumit sector, ceea ce determină o sursă importantă de menținere a eficienței, sursă ce trebuie analizată și abordată ca atare de către manager.

Un alt rol important care îl are managerul hoteluilui în cativitatea ospitalieră, este coordonarea și instruirea personalului în tratarea și soluționarea problemelor și reclamațiilro apărute din partea clienților.

A trata clienții nemulțumiți și a le soluționa reclamațiile este o sarcină pe care nimeni nu o dorește în cadrul unei organizații hoteliere. Starea emoțională a clientului este un factor care influențează modalitatea în care angajatul poate trata clientul nemulțumit, situație extrem de delicată.

Pentru a asigura servicii ospitaliere eficiente managerul trebuie să monitorizeze satisfacția clientului și să identifice nevoile și așteptările clienților. în general, angajații care au un contact direct cu clienții sunt primii în măsură să identifice aceste nevoi și să caute serviciile pe care le pot oferi acestora. Dar, alături de aceștia, hotelul trebuie să dezvolte un sistem de evaluare a satisfacției clienților. Managerul de la Four Seasons Hotels spune că cercetarea de marketing, sistemul de reclamații și atitudinea angajaților de a observa continuu clienții reprezintă elementele cheie ale hotelului în furnizarea de ospitalitate, iar avantajul competitiv este serviciul personalizat.

Managementul hotelului nu se poate baza, în asigurarea ospitalității, doar pe angajații de la front-desk și pe abilitatea acestora de a observa cererile și nevoile clienților. De aceea, apare ca responsabilitate la nivelul compartimentului de marketing sau de vânzări activitatea de cercetare continua a satisfacției clienților. Aceasta trebuie să detalieze zonele cu potențiale probleme de insatisfacție a clienților cum ar fi: procedura greoaie la intrarea sau ieșirea clientului, tarifarea prea mare, întârzieri în atribuirea camerelor, întârzieri la roomservice, curățenia camerelor, impolitețea angajaților, servicii de alimentație în restaurant etc.

Scopul este de a evalua gradul de satisfacție a clientilor si de a planifica unele actiuni de imbunatatire a serviciilor furnizate.

Toate eforturile managementului de a crea și asigura ospitalitatea sunt esențiale pentru adoptarea practică a managementului calității totale (TQM). Managementul calității totale este o strategie organizațională fundamentată pe ideea că performanța în atingerea unei calități superioare este realizată doar prin implicarea cu perseverență a întregii organizații în procese de îmbunătățire permanentă. Obiectivul este de creștere a eficienței și eficacității în satisfacerea clienților.

Conceptul de management al calității totale a fost propus de Edwards Deming în 1940, dar utilizarea lui a început abia în 1985, odată cu preluarea de către firmele americane a unor principii de muncă din industria japoneză.

TQM presupune un angajament important din partea tuturor angajaților în vederea analizei comportamentului clienților, interacțiunii cu aceștia, asumării de responsabilități pentru imbunătățirea calității serviciilor și, pe termen lung, a adoptării unor noi metode de management.

Datorită sindromului „asta nu este treaba mea” prezent la nivelul angajaților, trebuie să se organizeze la nivelul hotelului, care își propune adoptarea TQM, o echipă interdisciplinară care să monitorizeze și să ofere consultanță în realizarea sarcinilor de serviciu corespunzator unui standard de performanță superior. Eforturile echipei responsabile de TQM va urmări să aducă ospitalitatea la nivelul serviciilor hoteliere și să creeze o responsabilă unitara pentru satisfacția clienților.

Rolul managementului resurselor umane în activitatea unității turistice este, în prezent,de a identifica nevoile de perfecționare și, pe această bază, de a stabili acțiuni clare destimulare a productivității angajaților, prin satisfacerea aspirațiilor personale. Calitateaserviciilor furnizate în cadrul industriei hoteliere este influențată, în primul rând, decomportamentul și atitudinea persoanei care prestează acest serviciu. Astfel, managementul resurselor umane trebuie să își asume și responsabilitatea unei preocupări constante pentru calitatea și performanța angajaților, folosind o serie de politici de recrutare, selecție,evaluare și pregătire profesională.

Valorificarea potențialului resurselor umane în vederea asigurării ospitalității și a unui grad înalt al calității serviciilor prestate necesită o strategie clară la nivelul hotelului având la bază anumite standarde de exigență în ceea ce privește:

a) Analiza postului/locului de muncă — identificarea tuturor responsabilităților și aobiectivelor necesare pentru activitate, a atributelor personale, a abilităților și a experiențeiprofesionale necesare pentru a realiza eficient atribuțiile impuse.Managerii trebuie să se gândească la acele capacități și abilități care sunt absolutnecesare în procesul de furnizare a serviciului. în general, trebuie să se concentreze pe:dorința de a vinde, pe sociabilitate, pe răbdare și pe acceptarea unei critici constructive.

b) Recrutarea – asigurarea atragerii unui volum adecvat de candidați care să răspundăcât mai bine calităților necesare postului pentru care participă la selecție. Orice recrutare ar trebui să țină seama de: a. să atragă un număr suficient de mare de candidați pentru a avea posibilitateaidentificării acelora care corespund cel mai bine specificației posturilor vacante;

b. să aleagă candidați capabili și interesați de posturile respective sau de organizație;

c. să se desfășoare după un plan bine gândit, utilizând o metodologie corectă și cucosturi cât mai mici.Managerii trebuie să utilizeze acele forme și metode de recrutare care să asigureinformarea și accesul grupelor de persoane direct interesate în ocuparea posturilor.

c) Selecția – alegerea celei mai potrivite persoane cu cerințele postului. Principalele criterii care stau la baza selecției resurselor umane sunt: pregătirea, aptitudinile și capacitatea fiecărui candidat. Procesul de selecție a resurselor umane trebuiesă aibă în vedere numeroși factori externi și interni cu care se confruntă unitatea și să fie astfel conceput încât să corespundă nevoilor acesteia, evitând, pe cât posibil, intuiția șipreferințele subiective ale celor care angajează.

d) Pregătirea – presupune procesul de dezvoltare a trăsăturilor resurselor umane, caresă permită îmbunătățirea productivității muncii și atingerea obiectivelor unității.

e) Evaluarea – presupune procesul de verificare a activităților productive din trecut pentru a identifica contribuția fiecăruia la îndeplinirea obiectivelor.

Toate aceste etape menționate mai sus v-or fi cu grijă desfășurate de către managerul hotelului, sau după caz de către departamentul responsabil, pentru a angaja cei mai buni lucrători în domeniu care v-or putea menține gradul ospitalității la nivelul necesar și vor îndeplini toate condițiile pentru rezolvarea problemelor și neclarităților clienților, precum sunt menționate mai sus.

În concluzie, managerul este persoana responsabilă nu doar de buna desfășurare a activității în cadrul hotelului dar și de menținerea ”clasei” acestuia. Managerul etse cel care recrutează gi gestionează personalul ca acesta să satisfacă cerințele hotelului și să mențină un grad înalt al ospitalității.

CAPITOLUL II: LOCUL ȘI ROLUL HOTELULUI ”REGENCY” PE PIAȚA SERVICIILOR DE CAZARE DIN

REPUBLICA MOLDOVA

2.1 Industria hotelieră din Republica Moldova, actualitate și perspective.

Industria hotelieră este coloana vertebrală a industriei turismului din orice țară. Datorită unităților de cazare o țară oate primi turiștii străini și locali și obține un venit în urma acestei activități. Cu toate acestea, existența unor structuri de cazare nu este suficientă, acestea trebuind să fie cel puțin omologate, și să corespundă solicitărilor venite din partea clienților, altminteri, acestea nu își pot exercita funcția de primire.

Pentru a înțelege impactul industriei hoteliere asupra unei țări este nevoie să analizăm structura, legislația, și nu în ultimul rând să studiem cantitativ prezența hotelelor din acea țară. În cele ce urmează facem o scurtă prezentare a industriei hoteliere din Republica Moldova, și a perspectivelor ce așteaptă această industrie.

Dacă aruncăm o privire asupra structurii unităților de cazare din Moldova, observăm clar dominația industriei hoteliere. De exemplu numai în anul 2013, în unitățile de cazare de pe teritoriul țării au fost găzduiți circa 79 mii turiști străini, dintre care 89% au fost cazați în hoteluri și moteluri. Dacă comparăm cifra la nivelul anului 2004, observăm că deși numărul turiștilor străini veniți în RM s-a înjumătățit, industria hotelieră nu a avut de suferit. Numărul turiștilor străini cazați în hoteluri a crescut cu peste 13 mii pe parcursul lui 2013. La începutul anului trecut, în țară erau 85 de hoteluri și moteluri, față de 54 cât erau acum 9 ani.

Turismul este un comerț inversat unde consumatorul vine la marfă, de aceea trebuie promovat eficient. Turismul clasic a trecut în faza postmodernistă, de aceea metodele de comunicare cu potențialii vizitatori, pe lângă participările la diferite expoziții specializate sau editarea publicațiilor, trebuie actualizate.

Industria hotelieră din R. Moldova nu este afectată de fluctuațiile de pe piața valutară. Ba mai mult, în 2015, se așteaptă inaugurarea a două hoteluri noi, iar altul – va fi renovat conform ultimelor standarde.

Cu toate că la momentul de față situația economică din țară lasă de dorit, iar fluctuațiile la cursurile valutare sunt instabile, aceasta nu afectează foarte mult industria hotelieră din Moldova.

Nu putem vorbi de faptul că sectorul hotelier din Moldova este afectat de criză. Conform datelor statistice, numărul vizitatorilor străini în Republica Moldova a crescut cu 10-15 %, deci piața hotelieră se află la o etapă stabilă, adică vor fi afectate atunci când vor fi ridicate tarifele comunale, se va răsfrânge asupra tarifului. Așa că, în prezent, dezvoltarea sectorului hotelier este la o etapă stabilă

Conform datelor Biroului Național de Statistică, cei mai mulți turiști străini care au vizitat Republica Moldova conform ultimilor statistici provin din România, 1,6 mii de turiști și Federația Rusă, 1,4 mii de turiști. În Republica Moldova sunt 95 de hoteluri, dintre care 14 sunt de 4-5 stele, 22 de 3 stele și 9 de 2 stele. Cele mai bune hoteluri din țară se află în Chișinău.

Actualmente, la finele anului 2014, conform Biroului Național de Statistică, în Republica Moldova prestează servicii de cazare 120 de hoteluri și moteluri, majoritatea dintre care se află în municipiul Chișinău.

Unele hoteluri din mun.Chișinău au fost renovate, fapt ce a contribuit la alinierea lor la criteriile de calitate, conform standardelor internaționale, dar aceste progrese sînt nesemnificative, din cauza lipsei surselor de finanțare.

În prezent se constată o reducere a capacităților de cazare în general pe țară, și majoritatea hotelurilor înregistrînd indici scăzuți de ocupare. Pe cînd hotelurile moderne mici și cele care au fost reconstruite pentru a corespunde cerințelor contemporane înregistrează indici mai ridicați de ocupare. Cu toate acestea, majoritatea structurilor de cazare nu corespund criteriilor internaționale de calitate. În principiu, în afara perimetrului mun.Chișinău, în toate localitățile din republică se observă o insuficiență a structurilor de cazare ce prestează servicii de calitate la prețuri libere. Numărul de apartamente private folosite în scopuri de cazare nu este cunoscut, și anume ele sunt cea mai mare problemă cu care se confruntă industria hotelieră din Moldova.

Conform Agenției Naționale a Turismului din Republica Moldova, industria hotelieră din țară se confruntă cu un șir de probleme, și anume:

”Insuficiența de hoteluri în orașele republicii, cu excepția capitalei, sau nealinierea celor existente la standardele internaționale.

Structurile de cazare care percep tarife reduse (hoteluri de 1-2 stele) nu corespund standardelor internaționale.

Majoritatea structurilor de cazare nu corespund categoriilor de clasificare.

Renovarea hotelurilor decurge încet din cauza lipsei de investiții capitale și de surse financiare.

Nu există facilități de acces în structurile de cazare pentru persoane cu handicap, și aceasta nici nu reprezintă o cerință obligatorie pentru construcția de noi hoteluri.

În sectorul hotelier nu este respectat Regulamentul cu privire la brevetarea activității turistice.

Personalul hotelier, în majoritate, nu cunoaște limbile de circulație internațională.

Lipsesc condițiile de pregătire inițială, profesională, de perfecționare și recalificare pentru personalul hotelier.

Prezentarea datelor cu privire la rata de ocupare a unităților de cazare este incompletă și este efectuată doar anual.

În majoritatea hotelurilor materialul publicitar și activitatea de marketing sînt de o calitate neadecvată.”

Toate aceste probleme cu care se confruntă industria hotelieră din Republica Moldova pun în pericol buna desfășurare a activităților turistice pe teritoriul țării, lucru pentru care, Agenția Națională a Turismului a Moldovei își propune o serie de activități menite să soluționeze problemele menționate mai sus:

”Efectuarea clasificării structurilor de primire turistică cu funcții de cazare și servire a mesei, conform legislației în vigoare, și supravegherea corespunderii acestor structuri criteriilor minime de clasificare.

Realizarea unui studiu geografic al necesităților de dezvoltare a structurilor de cazare, pe categorii, tipuri și localități.

Completarea legislației în vigoare (care reglementează procesul de proiectare a construcțiilor noi) cu prevederi ce ar acorda facilități pentru vizitatorii cu handicap.

Avizarea obligatorie de către Departamentul Dezvoltarea Turismului a proiectelor privind construcțiile noi din sectorul de cazare, conform legislației în vigoare.

Brevetarea turistică obligatorie a personalului hotelier.

Colectarea informației lunare vizînd capacitatea și ocuparea structurilor de cazare, încasările și numărul salariaților.

Elaborarea și difuzarea pe larg a unui ghid cu privire la structurile de cazare din Republica Moldova.”

Efectuarea acestor acțiuni au ca menire relansarea și revigorarea industriei hoteliere din Republica Moldova și alinierea acesteia la standartele europene.

O mare problemă a industriei hoteliere din Republica Moldova este atribuirea clasificărilor individuale, fără a fi omologate de agenția națională a turismului. Pe teritoriul Republicii Moldova sunt hotele care nu corespund omologărilor solicitate de Agenția Națională a turismului dar care se promovează ca fiind hotele de cinci stel.

Conform datelor Agenției Naționale a turismului, în Republica Moldova sunt doar 6 hotele ce au certificat de cinci stele, acestea fiind:

""CHATEAU VARTELY" Vilă Turistică"

""CLUB ROYAL PARK" Hotel"

""NOBIL CLUB" Hotel"

"DIPLOMAT CLUB Vila Turistica"

"MAXIM PASHA HOTEL "Hotel""

"PREZIDENT "Hotel""

Numărul hotelelor de 4 stele din Republica Moldova este mult mai impunător, pe teritoriul țării activând 40 hotele care se bucură de această clasificare. Totodată, în Republica Moldova se găsesc 44 hotele ce au certificate de trei stele și 21 hotele de 2 stele. Hotelele cu certificate de clasificare de o stea sunt în număr de 9 unități.

Clasificarea hotelelor în Republica Moldova este stipulată în hotărârea guvernului nr. 643 din 27.05.2003, cu privire la aprobarea Normelor metodologice și criteriilor de clasificare a structurilor de primire turistică cu funcțiuni de cazare și de servire a mesei, iar normele de clasificare sunt prezente în anexa numărul 1 al aceleași hotărâri de guvern.

În această lege pe lângă clasificarea propriuzisă a hotelelor și modul de clasificare a acestora sunt prezente descrierile și pentru modul de depunere a actelor pentru revendicarea categoriei, precum și actele necesare.

Cu toate că există această clasificare legală, diferite jurnale și portaluri de specialitate fac anumite clasificări în funcție de feedbackul de la cei care au beneficiat de hotelele din Moldova.

Conform unui asemenea clasament, realizat de către portalul de divertisment Yopi.md, cele mai vizitate hoteluri din Moldova sunt hotelele din Chișinău, iar top 10 al acestor hoteluri se prezintă:

”1. Hotelul Diplomat Club din Chișinău ★★★★★

Situat în Chișinău, acest hotel fermecător are o sumedinie de facilități: saună, masaj, o piscină în aer liber și camere amenajate în stil clasic, cu acces gratuit la internet Wi-Fi și balcon.

Oaspeții hotelului Diplomat Club au la dispoziție o recepție deschisă non stop, o sală de jocuri cu masă de biliard și un seif.

2. Hotelul Savoy din Chișinău ★★★★★

Design luxos original într-un mediu istoric și confortabil. Hotelul Savoy este situat în centrul orașului, cel mai prestigios loc din Chișinău la câțiva metri distanță de la Piața Marii Adunări Naționale din Chișinăului.

În imediată apropiere sunt situate cele mai importante instituții de stat: Parlamentul și Președinția Republicii Moldova, Ambasada SUA, Misiunea OSCE, Ambasada Republicii Belarus, Oficiul Stării Civile Central, Conservatorul de Stat, Universitatea de Stat etc.

3. Hotelul Royal Park Club din Chișinău ★★★★★

Hotelul Royal Park Club este un hotel de lux de 5 stele situat ăntr-un loc liniștit și pitoresc al capitalei. Interiorul hotelului Royal Park Club combină stilul european și elementele stilului chinezesc.

Hotelul Royal Park Club este situat în vecinatatea sediilor administrative și a centrelor comerciale Jumbo și MallDova. Royal Park Club se află doar numai 5 minute de la centrul orașului și în 15 minute de la Aeroportul Internațional Chișinău. Prețul cazării începe de la 1650 lei.

4. Nobil Luxury Boutique Hotel din Chișinău ★★★★★

Nobil Luxury Boutique Hotel – este un hotel superb de 5 stele care dispune de 27 de camere, 2 restaurante magnifice, un distins Cigars Club, o terasă panoramică asupra orașului, o sală de conferințe, un SPA-Centru exclusiv, fitness-centru și un salon de frumusețe DESSANGE.

Tot mobilierul hotelului este executat la comandă de renumita fabrică de mobilă Francesco Molon din Italia. Hotelul Nobil Luxury Boutique Hotel oferă: gazetă zilnică, cafeaua aromată și disponibilitatea 24 de ore pe zi Room Service. Prețul cazării în acest hotel începe de la 1700 lei.

5. Hotelul Prezident din Chișinău ★★★★★

Situat în Chișinău , hotelul dispune de 25 camere de lux, cu vederi panoramice, cu o pivniță de vinuri moldovenești, un restaurant și o terasă cu bucătărie europeană și Moldovenească, cât și bucate din bucătăria japoneză. Hotelul are, de asemenea, facilități superbe de relaxare, cum ar fi o piscină în aer liber și două saune persane și japoneză. Prețul cazării în acest hotel începe de la 1200 lei.

6. Best Western Plus Flowers Hotel din Chișinău ★★★★

Acest hotel elegant de 4 stele este situat în cartierul de afaceri din Chișinău, la 1,5 km de gara din Chișinău. Best Western Plus Flowers oferă camere mari, dotate cu aer condiționat și acces gratuit la internet prin cablu.

Camerele de la Best Western Plus Flowers includ un TV cu ecran plat cu canale internaționale prin satelit, facilități de băuturi calde și un birou spațios. Acestea au, de asemenea, un minibar și baie privată cu articole de toaletă de înaltă calitate.

Parcarea este gratuită la hotel. Acesta este amplasat la 3,5 km de Centrul de Expoziții MoldExpo și la 12,5 km de Aeroportul Internațional din Chișinău. Prețul cazării în acest hotel începe de la 1345 lei.

7. Hotelul Budapest din Chișinău ★★★★

Hotelul Budapest este amplasat în centrul orașului Chișinau, în zona de parc lângă lac. Hotelul se află la 20 minute de la Aeroportul Internațional Chișinau și in apropierea C.I.E Moldexpo. La fel hotelul are privilegiul de a fi situat într-o zonă rezidențială pitorească, în vecinatatea reședințelor Ambasadorilor străini și reprezentanțelor internaționale.

În perioada caldă a anului este disponibilă terasa hotelului cu piscina în aer liber, unde puteți să vă relaxați și să savurați bucatele gustoase și băuturile răcoritoare, propuse în meniul hotelului. Prețul cazării începe de la 1150 lei.

8. Regency Hotel din Chișinău din Chișinău ★★★★

Situat la 6 minute de mers pe jos de la Parlamentul Republicii Moldova din Chișinău, acest hotel oferă Wi-Fi gratuit și un centru de fitness. Hotelul are la dispoziție camere cu aer condiționat și TV cu ecran plat.

Fiecare cameră în stil clasic de la Hotelul Regency este decorată în tonuri calde și are un minibar. Baia oferă halate de baie și papuci. Restaurantul elegant de la Regency servește preparate din bucătăria europeană, iar la bar sunt oferite cocktailuri.

Oaspeții se pot antrena în centrul de fitness sau se pot bucura de un masaj. Parcul Ștefan cel Mare se află la 10 minute de mers pe jos de Regency. Catedrala Mitropolitană Nașterea Domnului și Arcul de Triumf se găsesc la 15 minute de mers pe jos de Hotelul Regency. Gara Chișinău este situată la 7 minute de mers cu mașina, iar Aeroportul Chișinău se află la 20 de minute cu mașina de hotel. Prețul cazării în acest hotel începe de la 960 lei.

9. Hotelul Jazz din Chișinău ★★★★

Hotelul Jazz este un hotel cu arhitectură modernă, situat în centrul capitalei. Este locul perfect pentru relaxare, oferind oamenilor de afaceri sau turiștilor veniți în țară, servicii de calitate, o atmosfera caldă și primitoare. La dorința, oaspeții se pot odihni în Restaurantul Vinoteca, pot vizita galeria de arta JAZZ Solo unde sunt expuse lucrări ale celebrilor pictori, graficieni și sculptori ai Moldovei. Prețul cazării în acest hotel începe de la 1599.

10. Hotelul Jumbo din Chișinău ★★★★

Hotelul JUMBO căruia noi îi vom spune Burj Al Arab al Moldovei dat fiind faptul ca are un design unic în felul său în industria hotelieră din Moldova , hotelul are cea mai nouă unitate de acest gen din capitala Moldovei, la construcția și amenajare cărui s-a ținut cont de ultimele tendințe din industria hotelieră, întrunește toate exigențele unui hotel modern, de nivel european.

Hotelul se mândrește cu înaltul grad de confort al spațiilor pe care le pune la dispoziția vizitatorilor, iar restaurantul său oferă posibilități de odihnă și recreare la standarde avansate de business-class. Prețul cazării în acest hotel începe de la 1513 lei.”

Dacă este să analizăm această clasificare data de portalurile de specialitate înțelegem că defapt clasificarea data de Agenția Națională a Turismului a Republicii Moldova este similar, fapt ce confirm corectitudinea acordării categoriilor și seriozitate cu care se lucrează în cadrul acestei industrii.

Pentru a analiza totuși obiectiv situația industriei hoteliere din Republica Moldova este nevoie să apelăm la sursele externe de clasificare, care și-au dat cu părerea asupra structurilor de cazare din Republica Moldova.

TripAdvisor, un mare portal dedicate călătoriilor, a publicat recent lista câștigătorilor distincțiilor Traveler’s Choice Awards 2013, la categoria Hoteluri. Deși hotelurile moldovenești nu se află în clasamentul premianților, pe site putem urmări sute de opinii și review-uri din partea străinilor care au înnoptat în hotelele moldovenești. Care sunt preferințele străinilor care au vizitat Chișinăul în materie de hoteluri? Ierarhia este realizată în funcție de preferințele turiștilor care și-au exprimat votul. Pe site apar și opiniile acestora față de felul în care au fost primiți, iar în unele cazuri, poziția hotelierilor față de aspectele exprimate.

Topul este dominat de hotelurile mici, de tip boutique. Lider al clasamentului este hotelul Manhattan, pentru care au votat 47 de turiști, dintre care 32 l-au apreciat ca excelent. Cei mai mulți dintre cei ce și-au exprimat părerea au sosit în interes de afaceri, 23 la număr, urmați de cupluri (11). Ei îl apreciază pentru personalul amabil, curățenie și amplasarea strategică. Totuși unii dintre vizitatori s-au declarat nemulțumiți de gălăgia cauzată de o nuntă din holul hotelului. De asemenea, unul din vizitatori s-a plâns că nu a găsit nici un post TV în engleză.

Pe poziția secundă se află Best Western Plus Flowers Hotel, considerat ca foarte bun de 31 dintre cei 62 care l-au votat, în timp ce 24 l-au apreciat ca fiind excelent. Printre calitățile hotelului, clienții enumeră amabilitatea personalului, viteza internetului wireless. Pe poziția a treia în acest top s-a clasat Weekend Boutique Hotel, apreciat ca excelent de șase din cei nouă vizitatori care l-au votat. În ierarhia stabilită urmează Club Royal Park Hotel, VisPas, Budapest, Hotelul Jazz, Leogrand, Jumbo Hotel, etc. Chiar dacă majoritatea părerilor sunt pozitive, potențialii vizitatori pot afla ce hotele să aleagă în funcție de categoriile de turiști, fie că sunt solitari sau călătoresc în interes de serviciu. De asemenea internauții pot vizualiza poze cu vizitatorii hotelurilor. De remarcat faptul că doar reprezentanți a câteva hoteluri au răspuns punctual fiecărui comentariu de pe Trip Advisor.

Analizând datele expuse mai sus putem concluziona că pe teritoriul Republicii Moldova se găsesc multe hotele ce corespund atât normelor interne cât și internaționale și Moldova este gata să primească un flux mare de turisști, următoarea sarcină căzând pe umerii turoperatorilor și agențiilor de turism care trebuie să atragă turiștii în țară.

Pe tritoriul țării putem găsi hotele atât la prețuri foarte înalte, cu un grad maxim de confort, cât și la prețuri respective rezonabile, fapt ce face accesibilă industria turismului din Moldova pentru mai multe nivele a veniturilor turiștilor.

Este îmbucurător faptul că criza economică nu a lovit sectorul hotelier și că indifferent de problemele economice cu care se confruntă țara, hotelele continua să se dezvolte, iar numărul turiștilor cazați continua s crească.

Agenția Națională a turismului depune eforturi considerabile pentru dezvoltarea durabilă a industriei hoteliere stabilind prioritățile de acțiune în această sferă.

Un rol mare revine însăși hotelelor care trebuie să se dezvolte, să se modernizeze și mai mult și să atragă atenția la doleanțele clienților, or, anume ei sunt cei ce aduc venit structurilor de cazare.

2.2 Rolul resurselor instituționale în dezvoltarea activității hoteliere din Republica Moldova. Perfecționarea cadrelor – pas important în managementul ospitalității.

Instituțiile de stat sunt acel coordinator al industriei hoteliere din Republica Moldova cât și a întregii industrii a turismului din țară. Anume aceste instituții dictează practice modul în care activitățile trebuie să se desfășoare, normele care trebuie să le îndeplinească fiecare unitate de cazare și nu în ultimul rând oferă posibilitate de a activa și recunoaștere legală ca structure de cazare în cadrul industriei hoteliere naționale.

În Republica Moldova sunt mai multe instituții de stat care gestionează cu activitatea industriei hoteliere dar cea mai importantă a fi rămâne pe departe Agenția Națională a turismului din Republica Moldova.

Anume Agenția Națională a Turimului oferă clasificarea și actele necesare pentru uncționare iar directivele impuse de această agenție duc nemijlocit la dezvoltarea industriei în întregime.

Instituțiile de stat se consider a fi importante pentru dezvoltarea industrie hoteliere anume prin directivele și condițiile care le impugn, motivând agenții hotelieri să progreseze și să se modernizeze, anihilând haosul și speculațiile de pe piață.

Pentru dezvoltarea general a industriei turismului din Republica Moldova, în care este inclusă și industria hoteliră, se fac pași concreți din partea statului, iar cel mai recent asemenea pas este hotărârea de govern numărul 338 din 19 mai 2014 cu privire la aprobarea Strategiei de dezvoltare a turismului „Turism 2020” și a Planului de acțiuni pentru implementarea acesteia în anii 2014 – 2016, strategie în care sunt incluse și acțiunile ce trebuiesc întreprinse pentru dezvoltarea industriei hoteliere din Republica Moldova.

Implicarea pozitivă a instituțiilo statului este prezentată și de acțiunile de finanțare ce urmează a fi efectuate, astfel ” realizarea acțiunilor incluse în Planul de acțiuni pentru implementarea Strategiei de dezvoltare a turismului „Turism în anii 2014 – 2016 se va efectua din contul și în limitele alocațiilor bugetare prevăzute autorităților responsabile de executare, precum și din contul altor surse, conform legislației în vigoare.”

Tot conform acestei hotărâri, ”Ministerele, alte autorități administrative centrale responsabile de implementarea Strategiei nominalizate:

a) vor întreprinde măsurile necesare pentru executarea integrală și în termenele stabilite a Planului de acțiuni pentru implementarea Strategiei de dezvoltare a turismului „Turism în anii 2014 – 2016;

b) vor prezenta Agenției Turismului, anual, pînă la data de 31 martie a anului următor celui de referință, informația despre executarea Planului de acțiuni pentru implementarea Strategiei de dezvoltare a turismului „Turism în anii 2014 – 2016, conform competențelor stabilite;”.

Aceste mențiuni demonstrează încă o dată în plus implicarea pozitivă a instituțiilor statului în dezvoltarea întregii industrii a turismului cât și a industriei hoteliere din țară.

În ceea ce privește pregătirea cadrelor în domeniul hotelier, Republica Moldova este la un nivel foarte înalt, ministerul educației preconizând din timp o creștere a necesității cadrelor în acest domeniu, lucru ce a dus la o dezvoltare a programelor de educație în acest domeniu.

În momentul de față pe teritoriul Republicii Moldova se predau mai multe cursuri ce se referă atât la industria hotelieră cât și la industria turistică la general.

Pe teritoriul țării orice doritor poate beneficia de serviciile de instruire în domeniu la 3 nivele de învățământ:

1. Mediu de specialitate – este vorba de colegiile din țară care pregătesc specialiștii în domeniul turismului înmatriculând doritorii la specialitățile de turism și relații hoteliere. În cadrul acestor colegii se desfășoară un program de instruire de 4 ani la finele căruia studentul capătă o diplomă de studii medii de specialitate în doemeniul turismului și a relațiilor hoteliere și capătă suficiente cunoștințe pentru a lucra în domeniu. Totodată cu această diplomă doritorii își pot continua studiile sau la universități sau la Școala Suoperioară de Turism, creată de Agenția Națională a Turismului pentru perfecționare și reconfirmare a studiilor.

2. Superior incomplet – este vorba despre universitățile care înmatriculează studenții la specialitatea de turism și relații hoteliere și care oferă cunoștințe temeinice în domeniu. Învățământul la această specialitate în universități este posibil în două forme:

a. frecvență la zi – unde studentul studiață timp te trei ani activitatea turistică și hotelieră.

b. frecvență redusă – studenții frecventează timp de patru ani cursurile în anumite perioade scurte ale anului.

Indiferent de forma aleasă, la finele studiilor în cadrul universităților studenții capătă diploma destudii superioare incomplete și categoria B în turism.

3. Studii superioare – este vorba de școlile masterale unde se studiază timp de doi ani turismul și relațiile hoteliere și se finisează cu obținerea diplomei de studii superioare complete cu categoria A în turism.

4. Obținerea categoriei la Școala Superioară de Turism și Servicii Hoteliere – unde doritoriipot obține categoriile de calificare în turism A, B sau C, în cazul în care dispun de o diplomă de studii superioare sau studii medii de specialitate în domeniul turismului. Tot la această școală, o dată în 3 ani, deținătorii de certificate de cateboria A, B sau C își reperfectează categoria trecând aceleași cursuri de specialitate.

Prin constituirea Școlii Superioare de Turism și Servicii Hoteliere se urmărește în principal atingerea următoarelor obiective:

• Dezvoltarea relațiilor de colaborare între mediul universitar și mediul economic din domeniul turismului și serviciilor hoteliere;

• Formarea abilităților de cunoaștere și înțelegere a studenților bazate pe combinarea sistemului academic cu cel profesional;

• Difuzarea normelor și standardelor internaționale în materie de turism și servicii hoteliere;

• Profesionalizarea programelor de învățământ în domeniul turismului și serviciilor hoteliere în conformitate cu recomandările procesului de la Bologna;

• Dezvoltarea competențelor profesionale, necesare angajaților din domeniul serviciilor hoteliere și de restaurant, în conformitate cu cerințele pieții muncii;

• Includerea studenților în mediul profesional în vederea instruirii lor în condițiile unor situații reale de muncă.

Școala Superioară de Turism și Servicii Hoteliere a fost deschisă în septembrie 2011, pe lîngă Academia de Studii Economice din Moldova. Constituirea pe lângă ASEM a Școlii Superioare de Turism și Servicii Hoteliere are ca scop formarea personalului specializat de înaltă calificare în domeniul hotelier, capabil să favorizeze dezvoltarea industriei turismului și serviciilor hoteliere în Republica Moldova.

Școala Superioară de Turism și Servicii Hoteliere (TSH) are acces la toate sălile și la tot echipamentul din cadrul ASEM. Pe lîngă toate acestea Școala este dotată cu o sală de calculatoare și o sală de cursuri cu proiector multimedia, unde studenții sînt instruiți. În cadrul catedrei “Turism și Servicii Hoteliere” funcționează Centrul de resurse unde studenții și profesorii pot găsi mai mult de 100 de denumiri de carte de specialitate, mai mult de 200 CD-uri, DVD-uri și casete video pe domeniile de profil ale catedrei.

Aceste 4 structuri menționate mai sus fac subiectul instruirii personalului în domeniul turistic și hotelier de la noi din țară, fiind unicile licențiate și care oferă diplome și certificate recunoscute de către minister.

Înafară de aceste 4 structuri, în Moldova se organizează frecvent traininguri de specialitate, menite să îmbunătățească calitatea serviciilor prestate de către agenții economici din domeniul turismului și industriei hoteliere și să instruească lucrătorii din aceste domenii.

Înafară de aceasta, pe teritoriul țării există mai multe centre și structuri care oferă posibilitate tinerilor să facă stagii de practică, prin programe de internship în țări precum Turcia, Grecia, Bulgaria, unde studenții activează timp de jumătate de an în hotele cu renume internațional și capătă experiență bogată în domeniu.

În Concluzie putem menționa că statul și-a lăsat grav amprenta asupra industriei hoteliere și a turismului încercând să controleze și să dirijeze această ramură a economiei spre standartele europene și evident spre rezultate mai bune. Toate măsurile luate de Agenția Națională a Turismului și Guvern vin să îmbunătățească structura industriei și să o dezvolte acționând pozitiv asupra acesteia.

Problema turismului este abordată la cel mai înalt nivel efectuându-se constant analize, stabilindu-se probleme și înaintîndu-se propuneri și strategii de dezvoltare.

În ceea ce privește instruirea personalului din industria hotelieră, este existent un sistem bine pus la punct, standardizat și monitorizat de către structurile statului. Doritorii de a aface o carieră în turism au mai multe posibilități de a studia, începând de la colegii, imediat după terminarea liceelor, și terminând cu școlile masterale sau Școala Superioară de Turism și Servicii Hoteliere, după finisarea studiilor de licență.

Putem concluziona că se fac eforturi sporite pe toate direcțiile pentru a ridica și suține industria turismului în țară.

2.3 Poziționarea hotelului “Regency” pe piața hotelieră din Republica Moldova.

Hotelul Regency este situat în partea istorică a orașului vechi, Regency Hotel Chișinău a fost construit în august 2012 și este briza proaspată de servicii în ospitalitate din zona centrală a capitalei. Hotelul are un total de 56 de camere, de toate categoriile și dimensiunile, Wi-Fi gratuit și internet prin cablu, Restaurant și Bar, o sală mică cardio, LED TV cu mai mult de 100 de canale TV prin satelit, minibar și un spectru autentic de servicii pentru categoria de 4 stele.

Hotelul dispune de actul de clasificare nr. A 001127, eliberat în data de 30 iulie 2007 prin care se confirmă categoria de 4 stele a hotelului și alinierea acestuia la cerințele legislative pentru categoria dată.

Parcul central este la 10 minute de mers pe jos precum si Cinema, Teatrul de Operă și Balet, Parlamentul și Președinția. Piața Marii Adunări Naționale, Arca de Triumf, Catedrala Metropolitană sunt la o distanța de 15 minute pe jos. Zona în care se află hotelul este una liniștită, sigură și foarte silențioasă.

Este locul perfect pentru relaxare, oferind oamenilor de afaceri sau turiștilor veniți in țara noastră servicii de calitate si o ambianță caldă.

Prin dotările sale, hotelul corespunde cerințelor atât turiștilor, cât și oamenilor de afaceri. Acest hotel este situat în sectorul ultracentral al Chișinăului.

Serviciile hotelului Regency:

• 56 camere

• Sală de conferințe cu capacitate de pînă la 100 persoane

• Sală de protocol cu capacitate de pînă la 30 persoane

• Restaurantul Regency

• Serviciul de Concierge

• Serviciul wake-up

• Sistemul securitate 24 ore

• Sală mică de cardio, fitness

• Internet wi-fi în camere și spațiile publice

• Internet dedicat RJ 45 în camere

• Servicii Bussines centru

• Servicii de secretariat

• Safeuri de recepție

• Transfer Aeroport-Hotel-Aeroport

• VIP deservire în Aeroportul Internațional Chișinău

• Servicii de taxi

• Operațiuni cu carduri bancare

• Depozitarea bagajelor

• Parcare 24 ore

• Servicii de curățare a încălțămintei ș.a.

După cum a fost menționat și anterior, hotel este recunoscut ca fiind în top 10 cele mai vizitate hotele din Moldova și oferă servicii de înaltă calitate ce corespund clasificării primite de la Agenția Națională a Turismului, și anume 4 stele.

În prezent, hotelul dispune de o capacitate de cazare de 56 de camere cu 120 locuri structurate după cum urmează:

– 11 camere cu pat individual (matrimonial), reprezentând spatiul destinat folosirii de către una sau doua persoane;

– 18 camere cu doua paturi individuale, reprezentând spațiul folosirii de către două persoane;

– 1 apartament format din dormitor cu pat dublu și un living cu o canapea extensibilă (unde poate dormi o persoana sau doua);

– 4 camere de tip triple cu 3 paturi individuale, reprezentând spațiul folosirii de către trei persoane.

Pentru o mai bună comunicare cu oaspeții tipăriturile care sunt prezente în camere și oferă informații utile clienților sunt atât în limba româna cât și în limba engleză.

Camerele pentru nefumatori sunt dotate cu instalație pentru detectarea fumului și sunt situate la etaje diferite față de cele pentru fumatori.

Băile sunt spațioase, placate cu materiale ceramice în culori odihnitoare, au duș sau cadă dotate cu hidromasaj și prevăzute cu cabine de protecție; wc, lavoar și bideu. Permanent există apă caldă și rece asigurată de o centrală termică proprie a hotelului. Caloriferele pot fi reglate individual. Uscătoarele de păr, săpunul, șamponul, spumantul de baie și căscuțele de duș sunt nelipsite din baia fiecărei camere.

Prețul are în general o structură foarte complexă în majoritatea prestațiilor turistice. El își propune să acopere o gamă de aspecte printre care nu trebuie omise și cele ce vor fi prezentate în continuare:

Prețul normal – regăsit de obicei în lista de prețuri, reprezentând prețul perceput pentru o persoană adultă. El poate reprezenta în anumite prestații taxa de intrare sau de utilizare.

Reducerile – utilizate în scopul atragerii de mai mulți turiști în perioadele liniștite (exemplu: extrasezon) ori pentru atragerea unor segmente de piață care au mare importanță (exemplu: copii sau familiile, grupurile organizate). Reducerile pot fi de mai multe tipuri; din rândul acestora amintim: reduceri ale costului sau valoarea adăugată (“două produse oferite la prețul unuia singur”).

Concesiile – reduceri ale prețului normal pe baza obiectivelor sociale, ideea de bază fiind accesul persoanelor “dezavantajate” la consumul prestațiilor turistice, pe care altfel nu și-l ar putea permite. Acest mod de acțiune este specific în mod special în sectorul public sau cu suportul statului ori altor organizații administrative bugetare abilitate pentru astfel de activități. Acțiunile sunt de obicei adresate tinerilor (școlari, studenți, etc.), șomerilor, bătrânilor, pensionarilor.

Pentru fixarea prețurilor prestațiilor hoteliere se pot lua în calcul mai multe posibilități. Una dintre acestea este în general fixarea unor anumite limite între care poate varia prețul unei camere, aceste limite fiind stabilite de cartierul general al unui lanț hotelier. În afara acestui fapt se iau în calcul costurile exploatării hotelului (incluzându-se în acestea și cele referitoare la restaurație). Aceste costuri se divizează în:

costuri de exploatare nete (incluzând cheltuielile fixe generale, cheltuielile cu aprovizionarea și cheltuielile cu salariile);

chiria care uneori trebuie plătită pentru spațiile funcționale;

dobânzile la împrumuturile contractate;

rambursări ale capitalurilor investite

Pe baza acestor costuri se fundamentează un buget care trebuie atins în anumite condiții de ocupare și de preț, astfel rezultând prețul mediu care va fi practicat pe anul în curs. Însă costurile menționate nu sunt definitorii.

Tarifele de cazare a Hotelului REGENCY la momentul de față, ținându-se cont de aspectele menționate mai sus se prezintă:

Tabel: 2.1

Costurile de cazare la Hotel Regency în valută națională (MDL)

Sursa: Elaborat de student în baza actelor de la întreprindere

Costurile camerelor plasează hotelul în lista hotelelor care nu sunt accesibile tuturor păturilos sociale și a celor mai scumpe hotele din Chișinău, după hotelurile de 5 stele, arhicunoscute din Chișinău.

Din punct de vedere al managementului, hotelul nu se deosebesște de majoritatea din țară, păstrând aceeași structură rigidă. În hotelul ‘’ Regency’’principalele departamente operaționale sunt:

Departamentul de cazare – este cel care realizează și comercializează serviciile de cazare și suplimentare cu plată și fără plată. Acesta include:

♦ Serviciul Front – Office (Recepția); are rolul de a promova și vinde serviciile hoteliere: cazarea și serviciile suplimentare.

Activitatea Front-Office-ului se desfășoară la nivelul următoarelor secțiuni (sectoare de activitate):

Recepție;

Concierge;

Casă – facturare;

Rezervări;

Centrala telefonică.

Activitățile care le îndeplinește acest department se pot descrie în mod succinct astfel:

primirea și prelucrarea comenzilor de rezervare;

Serviciul de etaj (Housekeeping).

evidența clienților și a situației camerelor;

gestiunea rezervărilor;

primirea turiștilor, alocarea spațiului și înregistrarea clientului;

prestarea unor servicii suplimentare clientului: oferirea de informații, preluarea și transmiterea mesajelor și a corespondenței, trezire la ore fixe, rezervări de locuri etc.

primirea și rezolvarea reclamațiilor;

înregistrarea în contul clientului a contravalorii serviiciilor prestate;

emiterea notelor de plată și a facturilor;

încasarea contravalorii serviciilor prestate clientului;

realizarea comunicațiilor în interiorul și exteriorul hotelului prin telefon, fax, telex;

întocmirea situațiilor și a rapoartelor zilnice, precum și a statisticilor specific;

Departamentul commercial și de marketing – Hotelul ‘’ Regency’’ este fondatoarea unei agenții de turism cu sediul în incinta hotelului ” Regency’’ cu acceași denumire ‘’Regency’’ care face legătura cu turoperatorii și agențiile interesate pentru a le vinde serviciile hotelului. În același timp tot de aici se vând și alte servicii suplimentare clienților.

Tot în cadrul acestui departament activează și persoana responsabilă de acțiunile de marketing desfășurate de hotel, cât și de intermedierea cu agențiile de publicitate sau tipografiile la care hotelul apelează atunci când are nevoie.

Promovoarea hotelului ‘’Regency ’’se face prin:

Publicitate la tîrguri și expoziții naționale;

Publicitate în cataloage și albumuri;

Promovoare pe ecrane video în hotel și în centre comerciale;

Publcitate în Internet și presa scrisă;

Emailing;

Publicitatea prin tipărirea unor calendare și broșuri anuale;

Departamentul de restaurant – în hotelul ‘’Regency’’ departamentul de restaurant este format din următoarele secțiuni:

Barul hotelului–unde poți savura un mic dejun gustos și o cafea fierbinte.

Restaurantul hotelului- unde te poți delecta cu o ceașca de cafea și face o pauză de masă servind o cină gustoasă din bucataria moldovenească și europeană.

Sala de Banchet –vă oferă posibilitatea de a realiza evenimente corporative, de bussines și private în manieră exclusivă cu calitatea superioară de servire.

Departamentul tehnic – este format din mai douăsecțiuni, și anume:

1. Serviciul de etaj – Rolul acestui serviciu se referă la asigurarea igienei și amenajarea spațiilor hoteliere.

Departamentul (serviciul) de etaj este responsabil pentru administrarea camerelor pentru clienți și curățenia și igienizarea spațiilor de cazare și a celorlalte spații hoteliere, dotarea și amenajarea spațiilor de cazare, întreținerea și gestionarea lenjeriei hoteliere,efectuarea de servicii suplimentare specifice.

Este necesară o legătură strânsă între departamentul de etaj și front-office pentru că informațiile despre starea camerelor să fie actualizate permanent.

Departamentele (serviciile) de etaj și front-office sunt conduse de către un șef de departament sau supervisor, care este subordonat managerului de cazare. Fiecare dintre cele două departamente este responsabil pentru operațiunile specifice.

Activitățile desfășurate în cadrul acestui departament constituie o parte importantă a parametrilor calitativi ai serviciului de cazare. De nivelul acestora depinde în bună măsură reputația hotelului, contribuind decisiv la cresterea sau diminuarea vânzărilor, deci a gradului de ocupare a hotelului, curățenia fiind, în multe situații, motivul revenirii sau al renunțării la serviciile hotelului respectiv.

Rolul acestui departament este de a pregăti spațiile pentru închiriere, de a crea o atmosferă relaxantă, primitoare pentru client.

2. Personalul tehnic – sunt persoanele responsabile de reparație și rezolvarea problemelor de ordin tehnic, mutarea sau repoziționarea mobilei, verificarea instalațiilor, pornirea sau oprirea acestora. Tot în această secțiune a departamentului tehnic intră și personalul responsabil de spălarea și gestionarea lenjeriei de pat pentru camere cât și a uniformelor personalului.

În linii generale, ceea ce ține de administrarea internă a hotelului este bine pus la punct, lucru ce diferențiază hotelul Regency de alți concurenți de pe piață, oferind rapiditate, calitate, prețuri rezonabile și un șir de servicii proprii.

În concluzie putem menționa că Hotelul Regency se aliniează normelor internnaționale dar și naționale fiind clasificat cu certificat de 4 stele. Amplasarea s-a favorabilă în spațiu este una de invidiat pentru concurenți, ultracentrul orașului fiind o poziție dorită de mai multe hotele din țară. Accesibilitatea și obiectivele de relaxare și agrement din jurul acestuia îl fac unic printre concurenți.

Cu toate că nu se diferențiază cu mult față de celelalte hotele de pe piață prin admnistrarea internă, aceasta face față fluxului de clienți și rămâne a fi funcțională oferind cele mai bune condiții clienților.

Hotelul este des menționat în jurnalele de specialitate din țară și în publicații periodice fiind plasat de unele portaluri informative în top zece hotele din Moldova, lucru ce înseamnă mult pentru un hotel local.

Cu toate că ptrețurile nu sunt din cele mai mici, acestea corespund raportului preț/calitate, fapt pentru care Hotelul Regency rămâne preferat de către mulți turiști străini și comentat pozitiv de către aceștia.

CAPITOLUL III: ANALIZA ACTIVITĂȚII DE MANAGEMENT ÎN CADRUL HOTELULUI ”REGENCY”

3.1 Activitatea, structura, funcțiile și responsabilitățile departamentului de marketing

Activitățile de marketing în cadrul oricărei instituții au menirea de a atarage clienții potențiali, de a fideliza clienții actuali și de a crea o imagine pozitivă a instituției pe piață.

În mare parte, departamentul de marketing e ocupă cu promovarea și crearea materialelor promoționale pentru întreprindere, stabilind strategiile de marketing și politica de marketing a întreprinderii.

În practica hoteliră, departamentele de marketing nu sunt foarte dezvoltate și acestea au mai puține activități decât au departamentele de marketing din alte companii cu alte domenii de activitate.

În cadrul hotelului ”Recency” departamentul de marketing de sinestătător lipsește și este comasat cu departementul comercial creând departamentul ”commercial și de marketing”.

Hotelul ”Regency” are o tactică neobișnuită de ași vinde și promova serviciile, acesta creînd și o agenție de turism prin intermediul căreia își promovează și vinde numerele în hotel.

Anume agenția de turism, cu același nume de marcă comercială ”Regency” și fiind de fapt parte componentă a aceleiași companii, se ocupă cu toate activitățile de marketing de care are nevoie hotelul.

În cadrul hotelului, acțiunile de marketing nu pot fi foarte desfășurate, în mare parte acest tip de serviciu procurându-se prin intermediul agențiilor de turism și de mai puține ori clientul solicită de sinestătător cazarea în hotel.

Cu toate acestea, pentru a fi solicitat, hotelul trebuie să depună anumite eforturi pentru a fi cunoscut și pentru a avea o imagine pozitivă pe piață.

În cadrul departamentul de marketing al hoteluilui, care după cum s-a menționat este comasat cu departamentul comercial, activează o singură persoană. Persoana are rolul directorului de marketing și are funcțiile:

– stabilirea politicilor de marketing ale hotelului și agenției de tursim;

– stabilirea și implementarea srategiilor de marketing ale companiei;

– conceperea campaniilor promoționale ale companiei;

– analiza concurenților și stabilirea politicilor de produs și promovare a companiei;

– identificarea companiilor outsurcing care v-or crea materialele promoționale;

– identificarea companiilor care v-or coordona campaniile promoționale;

– coordonarea activităților de promovare pe internet;

– analiza rezultatelor obținute în urma promovării și a activităților de marketing;

Obiectivele de bază a departamentului de marketing sunt următoarele:

• colectarea, prelucrarea și analiza informației despre piață, cerere la serviciile similare, comportamentul consumatorului;

• influență și participare activă la formarea cererii;

• stimularea vânzărilor prin variate mijloace și tehnici – scopul final fiind maximizarea profitului;

• reprezentarea optimă a hotelului în relație cu terții;

• crearea imaginii de marcă a hotelului;

• furnizarea datelor necesare pentru luarea deciziilor cu privire la utilizarea, în modul cel mai efectiv, a potențialului financiar necesar pentru îndeplinirea obiectivelor propuse (alocarea judicioasă a resurselor);

• mobilizarea tuturor resurselor rețelei în vederea unei mobilizări operative la mediul economico-social, prezențe active pe piața alimentației publice, promovarea noilor produse (și a celor existente) pe piață atât sub aspectul ofertei, cât și sub aspectul formelor de distribuție și a acțiunilor promoționale;

• creșterea calificării profesionale a lucrătorilor din compartimentul de marketing;

• îmbunătățirea continuă a calității serviciilor prestate;

• satisfacerea nevoilor și preferințelor consumatorilor.

Luând în considerație aceste obiective, compartimentul de marketing al hotelului trebuie să asigure îndeplinirea tuturor funcțiilor legate de activitatea de marketing. Însă, compartimentul de marketing îndeplinește eficient doar o parte din funcțiile necesare pentru o bună desfășurare a activității hotelului, celelalte fiind realizate doar parțial sau absolut nerealizate din cauza numărului mic de angajați. După cum fiecare din aceste funcții include un șir de activități, în continuare sunt prezentate funcțiile și sunt descrise activitățile care sunt îndeplinite.

1. Studiul complex al pieței

a. cercetarea și analiza indicatorilor de bază a pieței (capacitatea, conjunctura, sfera concurențială etc.);

b. studiul consumatorilor (atitudinea față de hotel, față de serviciile prestate și produsele comercializate în cadrul hotelului, reclamații, preferințe, motive de comportament).

Informația obținută în urma efectuării acestor studii, se realizează cu succes elaborarea politicilor de marketing a hotelului.

c. segmentarea pieței, analiza parametrilor segmentelor de piață, poziționarea pe piață;

d. elaborarea planurilor strategice și operaționale, efectuarea analizei și controlului pe piața-țintă.

e. previziunea evoluției cererii (de scurtă și lungă durată);

f. definirea „factorilor cheie a succesului” și elaborarea mixului de marketing.

2. Elaborarea politicii de produs

a. crearea sortimentului de servicii prestate și produse vândute în cadrul hotelului;

b. evaluarea și ameliorarea calității serviciilor:

c. oferirea alternativelor cu privire la elaborarea unor produse noi, componente a produsului hotelier și alimentar;

d. dezvoltarea politicii de marcă, de deservire a clienților.

3. Elaborarea politicii de preț

a. stabilirea prețurilor în funcție de volumul cheltuielilor, de concurență, de cerere ;

b. elaborarea sistemului prețurilor de stimulare;

c. elaborarea prețurilor la produsele promoționale;

4. Stabilirea canalelor de distribuție și selectarea mijloacelor de vânzare

a. elaborarea formelor și metodelor de vânzare a produsului hotelier (aici se includ: vânzări directe, vânzări personale, vânzări prin intermediul tehnologiilor informaționale). Toate aceste forme de vânzări sunt utilizate de către hotelul ”Regency”

b. selectarea intermediarilor – pe lângă agenția proprie de tursim hotelul dispune de o serie de contracte încheiate cu agențiile de turism și companiile de transport, prin intermediul cărora pune la dispoziția consumatorilor potențiali serviciile sale.

c. Periodic se efectuează analiza structurii vânzărilor, analiza evoluției indicatorilor de bază a activității de alimentație;

5. Dezvoltarea relațiilor publice

a. Pregătirea informațiilor și mesajelor despre caracteristicile produsului și elemente componente ale serviciilor oferite spre comercializare;

b. Selectarea și utilizarea formelor adecvate de promovare a serviciilor și produselor hotelului ”Regency”.

Departamentul de marketing utilizează următoarele forme de promovare a serviciilor: publicitatea editorială, publicitate internet, promovare internă (cărți de vizită, foi cu antet, broșuri, flayere), documente de informare (meniurile cafenelei, pliant, disc), corespondență, obiecte promoționale (calendare de perete, calendare de buzunar), suvenire cu hotelul ”Regency” (magnet pentru frigider, bomboană împachetată).

c. Formarea și menținerea imaginii pozitive a hotelului ”Regency”.

Imaginea pozitivă a companiei este promovată de acțiunile sociale și culturale efectuate în cadrul cafenelelor, acțiuni precum: networking între companii, seri de muzică, recepții oficiale.

6. Elaborarea bugetului promoțional:

Compartimentul de marketing elaborează bugetul promoțional reieșind din disponibilitățile financiare a hotelului – dezavantajul metodei este că nu se ține cont de obiectivele de marketing și obiectivele promoționale ale hotelului, respectiv resursele alocate sunt deseori insuficiente pentru realizarea obiectivelor stabilite.

7. Stimularea angajaților ce au contact nemijlocit cu clienții;

8. Participarea la manifestări cu caracter necomercial (publicity).

9. Motivarea periodică a consumatorilor.

De asemenea, departamentul de marketing elaborează și coordonează dări de seamă și previziuni referitoare la activitatea de marketing a hotelului, și prezintă conducerii hotelului spre confirmare planuri, proiecte de marketing pe termen scurt și de durată.

În politica de promovare se includ în primul rând metodele de comunicare a informației către consumator. Metodele de promovare folosite de hotelul ”Regency” sunt:

Publicitatea editorială

– crearea mesajului publicitar, tender-ului, machetului;

– plasarea mesajului publicitar în revistele jurnalele de specialitate;

Publicitate internet

Publicitatea pe internet este punctul forte al hotelului ”Regency”, acesta având la moment o pagină web și o pagină facebook și are proiecte de crearea acounturilor pe marele motoare de rezervare online.

Promovare internă

– elaborarea noilor modele pentru: foi cu antet, cărți de vizită, plic cu logotip. Cărți de vizită plastic;

– evidența fișelor de minibar, chestionare etc.;

– plasarea în camere a materialelor promoționale;

Sponsorizare

– sponsorizare: activități culturale (concursuri muzicale, jocuri interactive, etc);

– suportul în efectuarea practicii studenților;

– organizarea întâlnirilor tematice pentru ONG-uri din Moldova (IESEC, JCI);

Alte forme de publicitate

– utilizarea panourilor publicitare;

– participarea la târguri și expoziții;

– elaborarea obiectelor promoționale ca: calendare de perete, calendare de buzunar, , suvenire hotelul ”Regency”

– elaborarea felicitărilor cu ocazia sărbătorilor: „8 Martie”, „Sărbători de Paști”, „Anul Nou” și alte felicitări pentru: zi de naștere, și repartizarea acestora;

Fiind unica persoană din departament, rolul principal al angajatului este de a gândi promoțiile și campaniile promoționale și de a găsi cine să le execute, adică companiile publicitare partenere.

Hotelul ”Regency” colaborează la moment cu mai multe companii de publicitate și tipografii:

Promovare online: ”SmartAd” SRL

Design: ”Nano Art” SRL

Tipărire: ”Minitipograph” SRL

Fișa de post a angajatului conține informațiile standarte despre nume, prenume, calificare, precum și datele speciale sau aptitudinile care trebuie să le posede angajatul precum și responsabilitățile conform acesteia, și este anexată la finele acestei lucrări.

3.2 Fidelio Suite 8

Deoarece ne aflăm deja în secolul XXI, rezervarea și ocuparea camerelor nu se mai face pe suport de hârtie, lucru ce generează deseori erori sau neplăcer, ci se realizaeză prin intermediul instrumentelor informatice.

Hotelul ”Regency”, aflându-se întopul hotelelor din Republica Moldova nu putea să treacă indiferent pe lângă această problemă, abordând desigur și ea acțiunile necesare pentru a ușura munca în cadrul hotelului și desigur pentru a moderniza modalitatea de lucur, oferind în același timp confort clienților și rapiditate.

Pentru a efectua rapid lucru în cadrul hotelului, acesta a integrat în activitatea sa pachetul de lucru ”Fidelio Suite 8”, un pachet unic ce oferă posibilitatea unui management eficient în cadrul hotelului.

Fidelio Versiunea 8 este un pachet software complet integrat și flexibil, conceput pentru a maximiza eficiența operațiunilor hoteliere. Sistemul conține toate funcțiile pentru operațiunile zilnice ale hotelului, inclusiv toate aspectele legate de management hotelier și de întreținere. Acesta susține toate cerințele din industria hotelieră, de la servicii de bază până la servicii de lux.

Fidelio Suite 8 se bazează pe tehnologia Oracle, având o funcționalitate și o interfață după standardele web-friendly, un pachet integrat de software personalizate, orientate spre parametru.

Caracteristici de bază ale programului sunt:

• Ușor de utilizat;

• Însemnări în starea actuală de ocupare și disponibilitatea pentru toate facilitățile hotelului;

• Suportă multilingvismului, diferite valute, reglementări legale diferite;

• Navigare între ecrane;

• Icoanițe grafice, trage – ridică;

• Posibilitatea de apel pentru asistență – ajutor pentru fiecare operațiune;

• Un număr mare de rapoarte, statistici, etc;

• Nivel ridicat de securitate;

• Interfață cu sistemul POS, Back Office, sisteme de management prin telefon, închidere uși, dispozitive fiscale, etc.

Programul dat conține mai multe module prin intermediul cărora se pot realiza operațiunile din hotel, și anume:

1. Managementul Relațiilor cu Clienții – CRM

Datele despre toți oaspeții hotelului (atât persoane fizice cât și companii) sunt situate în acest modul. Înafară de datele de bază ale clienților (numele complet, data și locul nașterii, sex, limbă, naționalitate), puteți introduce:

– Număr nelimitat de informații de contact (numere de telefon, adrese, adrese de e-mail );

– Cameră sau camere cu caracteristici speciale preferate (fumătoare sau nefumătoare, duș sau cadă și așa mai departe);

– Date din documente personale (de exemplu, numărul pașaportului, perioada de valabilitate, locul de emitere, etc.).

– Membrii de familie cu datele lor de contact și naștere;

Pentru utilizatorii de afaceri se pot întroduce datele care sunt de importanță pentru stabilirea contactului următor, și de facturare pentru serviciile furnizate (TVA, adresa de facturare, persoana de contact);

Pentru fiecare client pentru a urmări istoria de frecventare a hotelului (perioada de ședere, numărul de camere, în care a fost pus pe fiecare sejur, precum și dacă au fost aplicate costurile serviciilor).

În plus față de profilurilor individuale și a companiilor, se păstrează și agențiile de turism cu prezentarea comisionului agenție. Pe baza informațiilor din acest modul se pot crea rapoarte de diferite criterii: data nașterii, cetățenia, sexul, etc.

2. Rezervări

Crearea rezervărilor este posibilă pentru un număr nelimitat de camere, oaspeți și timp nelimitat, cu excepția cazului în care există un număr limitat de camere. Dacă hotelul nu are o capacitate disponibilă maximă, camerele pot fi adăugate la lista de așteptare. Modulul de rezervări include rezervările pentru persoane fizice, precum și rezervările de grup sau rezervările persoanelor juridice. La rezervările de grup pot fi fixate datele sosiri și plecări ale tuturor membrilor grupului, sau date flexibile, atunci când introduceți data sosirii primul membru al grupului și plecarea ultimul membru al grupului. Există diferite opțiuni pentru a posta cheltuieli (individuale, de grup, etc.) .. checkin-ul și camerele atribuirea sunt complet automatizate.

Când se accesează o rezervare, este posibil să se definească tipul de cameră, preț, timpul checkin-ului, mesele inițiale și finale, modalitatea de plată, precum și instrucțiuni de facturare a companiei în cazul persoanelor juridice. Scrisorile de confirmare a rezervării sunt imprimate în limba oaspetelui.

3. Recepție

Sistemul oferă automatizarea procesului de check-in a oaspeților și de rezervare. În orice moment puteți verifica sosirile așteptate, plecări anticipate, și punctul de vedere al oaspeților care au vizitat hotelul.

Acest modul vă permite să introduceți mesaje pentru persoane cu opțiune de imprimare, precum și pentru a urmări starea: livrate sau nelivrate.

4. Cashiering – recepția plății

Folosind modul Cashiering lucrătorul va avea acces la datele de plată a fiecărui oaspete, precum și facturarea într-un format de factură definit de utilizator în mai multe limbi. Există diferite stiluri al facturilor standard. Prin acest modul este posibil să fuzionezi facturi și ai oportunități nelimitate de a împărți facturi, regruparea postărilor și transferuri de la o cameră la altă cameră sau cont. Nu există restricții pentru combinațiile de plată: carduri de credit, cash, facturi, etc.

Dacă lucrătorul stabilește o conexiune software (interface) între pachet software Fidelio, și vânzări în restaurante, precum și sistemul de management telefon sau sistem PayTV, intrările de debit sunt rutate automat în contul clienților, cu o analiză completă (de exemplu: ora apelului , numărul, durata apelului, costul apelului calculat pe baza de preț unitar).

Rapoartele Cashiering sunt imprimate automat. Sistemul suportă mai multe monede, și pot fi vizualizate taxele în diferite valute, pe baza listei de schimb pe care utilizatorul în mod regulat o updatează.

5. Managementul camerelor

Modulul oferă posibilitatea vizualizării imaginii de ansamblu a statutului camerelor, cu posibilitatea de a schimba statutul lor. Este disponibil un afișaj grafic ușor de accesat pe etaje la statutul de cameră, și prezentarea disponibilității camerelor și capacității de asemenea. În plus față de monitorizarea stării camerelor de bază, puteți schimba starea camerei la "scoaterea din uz", cu un motiv definit.

6. Auditul de noapte

Modulul oferă posibilitate utilizatorului de a defini procedura de audit de noapte și oferă un număr nelimitat de rapoarte și statistici. Se postează automat toate taxele fixe și prețurile camerelor. Este posibil să se definească tipărirea unor rapoarte, sau să se efectueze exportul acestora într-un alt format, de exemplu. Excel.

Modulul de raportare are mai mult de 250 de rapoarte și statistici din puncte de vedere diferite. Toate rapoartele pot fi imprimate sau salvate într-un alt format, de exemplu. Excel. Există posibilitatea de a genera rapoarte la cerere unui anumit client, și de a executa rapoarte în limba aleasă.

Drepturilor utilizatorilor definite strict vă permit să utilizați programul numai pe baza de privilegiu pentru anumite module software, în funcție de poziția utilizatorului.

7. Modulul Fidelio V8 Interface

Modulul Fidelio V8 Interface, dezvoltat folosind cele mai noi tehnologii, oferă o legătură între Fidelio Suite 8 și trei sisteme cum ar fi PBX, Key System, Sistem video, Point of Sale (POS).

Folosirea pachetului de programe susmenționat oferă posibilitatea unei flexibilități sporite și a unei activități calitative.

Rapoartele generate de programă în cadrul hotelului ”Regency” sunt folosite atât de departamentul contabil al companiei cât și de departamentul de marketing, care cu ajutorul rapoartelor realizează analize complexe.

Folosirea sistemului în cadrul hotelului ”Regency” a modernizat activitatea și a ușurat cu mult activitatea personalului hotelului, reducându-se timpul pentru rezervare, verificare, plată, etc.

3.3 Managementul politicii de comercializare și de promovare

Politica de comercializare este acea latură a managementului care necesită o analiză profundă pentru a stabili costurile și prețurile de comercializare. În același timp, politicile de promovare trebuie să fie axate spre comercializare eficientă și pre creșterea vânzărilor.

În cadrul hotelului ”Regency” politicile de comercializare sunt stabilite de către departamentul de finanțe și contabilitate, acesta fiind orientat spre crearea prețurilor, analiza costurilor și stabilirea volumelor de vânzări necesare.

În același timp, deciziile de comercializare a serviciilor prestate vin din partea administratorului comapniei care stabilește prețul minim de comercializare a serviciilor. Totuși, cel mai important rol este a departamentului financiar contabil.

Managementul politicii de comercializare în cadrul hotelului ”Regency” se bazează pe decizii luate la nivelul următoarelor elemente:

1. Prețul –.este elementul cheie al tranzacțiilor în cadrul hotelului și realizează obiectivul principal al companiei, și anume acela de a a obține venit. Datorită politicii de preț compania își poate acori cheltuielile și într-un final obține profitul ce îl poate investi în alte activități.

În cadrul hotelului ”Regency” prețul este un element special la care se lucrează intensiv mai ales la niveul departamentului financiar-contabil, care în urma calculelor stabilește prețul în așa mod încât acesta să fie suficient chiar și în perioadele de extrasezon.

La crearea prețurilor se ține cont de metoda costurilor, prețurile fiind stabilite după formula:

P=CF+CV+Ta+Adaos comercial

Unde:

P – prețul la serviciu;

CF – costurile fixe;

CV – costurile variabile;

Ta – taxe și impozite către stat;

Adaos comercial – marja comercială la care lucrează întreprinderea, și care constituie profitul întreprinderii.

La stabilirea politicii de preț se ține cont și de concurenții de pe piață, creându-se prețuri competitive, astfel încât compania să poată activa în concordanță cu prețurile practicate de majoritatea hotelelor din Republica Moldova cu aceeași clasificare.

Diferențele în preț care sunt înregistrate sunt cauza unor factori precum amplasarea premium pe care o are hotelul și serviciile suplimentare. Cu toatea acestea prețul nu a fost niciodată o problemă pentru clienți, aceștia fiind mulțumiți de fiecare dată de raportul preț/calitate, ceea ce indică o politică corectă a prețurilor.

2. Modul de vânzare a produselor – este locul și modalitatea în care produsul turistic, și anume cazarea este adusă în fața clienților și este prestat. Hotelul ”Regency”, după cum s-a menționat și mai sus, are o tactică unică de vânxare a biletelor, acestea fiind comercializate prin intermediul agenției de turism ”Regency„ amplasată la primul etaj al hotelului și care aparține acestuia. Creând această agenție hotelul a eliminat din start multitudinea de intermediari care puteau apărea și care la rândul lor aveau să crească prețurile pentru ași obține marja comercială. Agenția turistică comercializează serviciile hotelului la prețurile de bază, fără adaos comercial și le comercializează direct turoperatorilor sau agențiilor care la rândul lor nu le recomercializează altor entități juridice ci doar direct la cumpărătotul final, diminuând la maxim creșterile de preț datorate lanțului de intermediari.

Înafară de aceasta, agenția de turism comercializează direct spațiile de cazare la prețul care le oferă hotelul pentru doritorii care procură cazare de la aceasta, diminuând total lanțul intermediarilor.

Pentru clienții care apelează la serviciile de cazare direct la hotel sau prin intermediul paginii de internet se aplică aceeași politică de prețuri, fără adaosuri comerciale sau alte prețuri suplimentare.

O altă modalitate de a beneficia de cazare la hotelul ”Regency” este de a aînchiria direct de pe siteurile de specialitate la care hotelul este abonat precum www.booking.com, www.trapvisor.com, etc.

3. Prețuri suplimentare și taxe – sunt acele sume de bani pe care turiștii le achită în plus pentru anumite servicii suplimentare pe care hotelul le poate presta. Din această categorie fac parte băuturile din minibar, care se achită de fiecare dată la chek-out și care nu sunt mai scumpe decât băututile din restaurantul hotelului, tactică de prețuri concepută special pentru confortul oaspeților și pentru a încuraja consumul.

Alte costuri suplimentare oaspeții le pot achita pentru taxi, care la cerere poate duce sau aduce turiștii de la aeroport la hotel și invers și a cărui tarif nu se diferențiază cu mult față de tarifele taxiurilor din oraș, oaspeții achitând 10 euro pentru călătorie.

Costuri suplimentare oapseții pot suporta și în cazul în care își doresc o sesiune foto, care este organizată de către hotelul ”Regency” la un preț de 30 euro.

Putem concluziona că politica comercială abordată din punct de vedere al costurilor suplimentare este bazată pe dorința oaspeților de a profita și de alte servicii care pot părea interesante sau de care aceștea au reală nevoie, care într-un final vor plăti mai mult pentru perioada de cazare anume din cauza beneficierii de aceste servicii.

4. Garanții – garanțiile sunt acea sumă de bani pe care turistul o lasă în momentul realizării rezervării. În cazul în care rezervarea se face online, clientul de cele mai multe ori achită în întregime, fapt după care acesta nu mai este obligat să ofere careva garanții sau să achite suplimentar la venirea în hotel. Totuși, în cazul în care oaspetele face o rezervare prin sistemul online, acesta trebuie să depună o garanție de minim 20% din costul cazării. Această garanție se depune numai cu 2 zile înainte de a sosi la hotel, rezervarea în prealabil cu mai multe zile nesolicitând garanții. Totodată oaspeții pot depune garanții prin sistemul de rezervare online iar plata finală o pot face deja la cazarea în hotel.

În cazul în care camerele sunt rezervate de către agențiile de turism, garanțiile sunt depuse de acestea, sau se achită integral plata.

5. Modul de achitare a serviciilor – este metoda prin care oaspeții plătesc pentru serviciile de cazare din cadrul hotelului. Pentru a achita serviciile hotelului ”Regency” oaspetele poate opta pentru mai multe metode de plată, concepute special pentru comoditate și pentru confortul turistului. Astfel serviciile hotelului pot fi achitate prin bani lichizi în momentul intrării în hotel, plată realizată la recepția hotelului și recepționată de către personalul din front office. O altă modalitate prin care se poate ahita cu bani lichizi este plata la agențiile de turism, care la rândul lor efectuează transferuri în conturile hotelului conform contractelor încheiate individual.

O a doua metodă este achitarea online, prin intermediul sistemelor de plată electronică precum PayPal, B-pay, WebMoney dar și cu cardul Visa sau Mastercard.

Plata direct la hotel poate fi realizată și în euro, la cursul băncii comerciale la care se deservește hotelul în ziua efectuării plății.

În concluzie putem menționa că hotelul ”Regency” aplică majoritatea metodelor de plată cunoscute pentru a facilita accesul la propriile servicii și pentru a crea confort și rapiditate pentru oaspeți.

Deciziile luate de către hotel asupra acestor 5 elemente crează politica comercială a întreprinderii și viziunile generale ale acesteia. Politica comercială este orientată în primul rând spre beneficiu adus hotelului dar și spre confortul care trebuie să îl simtă turistul în timpul cazării.

Managementul politicilor de promovare se referă la deciziile luate de către administrația hotelului asupra următoarelor elemente:

1. Bugetul de marketing – este suma de bani preconizată de a fi cheltuită de departamentul de marketing al hotelului pe parcursul unui an. În hotelul ”Regency” bugetul este stabilit de către persoana responsabilă de departament și este aprobat de către directorul hoteluluiși departamentul financiar contabil. Pentru anul 2014 bugetul de marketing a constituit suma de 130 mii lei, bani cheltuiți pe publicitate internet, tipărituri, activități de PR și alte activități de marketing desfășurate pe parcuirsul anului.

Bugetul de marketing al hotelului este combinat cu bugetul de marketing al agenției ”Regency” deoarece multe acțiuni promoționale sunt desfășurate în comun cu aceasta.

2. Acțiunile de promovare – sunt acele acțiuni pe care compania le întreprinde pentru ași promova serviciile și calitatea serviciilor prestate. În cadrul hotelului ”Regency”, după cum a fost menționat anterior, acțiunile de promovare se desfășoară pe mai multe segmente, radio, internet, tipărituri, banere, jurnale, etc.

Politica de promovare este stabilită de către marketerul din cadrul companiei și este și ea la rândul ei aprobată de către administrator. Toate acțiunile de marketing au menirea de a promova hotelul și calitatea serviciilor, ceea ce ar duce nemijlocit la creșterea popularității și a ocupării spațiului oferit spre cazare.

3. Acțiunile de întărire a imaginii – sunt acțiuni de marketing menite de a crea o imagine pozitivă a hotelului și de a întări această imagine în conștientul clienților. În cadrul hotelului ”Regency” se depun eforturi considerabile pentru a crea o imagine pozitivă clienților prin două metode:

a. acțiuni întreprinse în cadrul hotelului în timp ce oaspetele este cazat;

b. acțiuni de promovare a imaginii pentru potențialii clienți;

Acțiunile ce le întreprinde hotelul în timp ce oaspetele este cazat se referă la micile atenții pe care le primește oaspetele dar și la confortul și calitatea absolută a serviciilor prestate, astfel încât oaspetele după vizitarea hotelului să rămână cu o impresie bună și să dorească să se reântoarcă anume în acest hotel

Acțiunile de promovare a imaginii hotelului pentru potențialii clienți sunt postările numeroase pe internet în care sunt prezentate condițiile de cazare, confortul și nivelul înalt al serviciilor. Totodată pentru crearea unei imagini pozitive hotelul poate oferi spații speciale pentru anumite reuniuni și conferințe ale unor importante organizații, care la rândul lor promovează imaginea hotelului și o promovează intens.

4. Integrarea în sistemele internaționale de rezervări – este acțiunea prin care administrația hotelului împreună cu departamentul de marketing încearcă să introducă în cele mai importante motoare de căutare la nivel internațional hotelul ”Regency” și serviciile prestate de acesta. Plasarea anunțuriol, plata pentru apariții și propulsarea pe prima pagină sun câteva pîrghii prin care hotelul ”Regency” reușește să fie prezent printre primele rezultate ale sistemelor de căutări internaționale. În același timp, datorită sistemul de management al activitățiicu ajutorul pachetului de soft ”Fideolio Suite 8” hotelul reușește să integreze rezervarea online pe cele mai importante motoare de căutare, prin care clienții de sinestătător își rezervează camerele dorite. Activitatea de marketing principală care se petrece la acestă etapă, înafară de plasarea anunțurilor și plata pentr plasarea printre primele rezultate ale căutărilor, este crearea și oferirea unei prezentări atractive a hotelului, în diferite limbi pentru diferite grupuri de turiști, dar și oferirea unui tur virtual al hotelului prin intermediul căruia hotelul înceacră să reducă la maxim intangibilitatea serviciului oferit.

Toate aceste aspecte menționate mai sus fac obiectul politicii de promovare în cadrul hotelului și prezintă modul în care acesta abordează activitatea de marketing. Modul de acțiune în cadrul departamentului de marketing și stabilirea politicii de promovare este sarcina directă a directorului comercial și de marketing al întreprinderii și este aprobat de către administratorul companiei.

În concluzie putem menționa că hotelul ”Regency” are o politică comercială bine pusă la punct, cu definiții clare asupra prețurilor, taxelor, garanțiilor și modului de vânzare astfel încât poate oferi transparență totală consumatorului, căpătând astfel încrederea și respectul acesttuia. Crearea unei politici comerciale a hotelului a dus la o mai bună organizare în cadrul hotelului și la o operativitate mai bună.

Politicile de promovare au și ele un rol de stabilizare și claritate prin planificarea activităților și prin predefinirea obiectivelor pentru departamentul de marketing. Datorită acestei politici de promovare, chiar și o singură persoană din cadrul departamentului de marketing poate face față volumului de lucru.

În concluzie putem menționa că hotelul ”Regency” are bine definite politicile comerciale și de marketing, lucru ce îl menține la nivelul celor mai bune hotele din Republica Moldova, și a celor mai vizitate.

ÎNCHEIERE

Activitatea hotelieră este una din cele mai importante din întreg pachetul turistic, datorită cazării turistul poate vizita mai multe destinații și poate profita de un sejur mai lung sau mai scurt, în dependență de preferințe.

Pentru a se caza turistul are la dispoziție mai multe oportunități, dar cea mai importantă structură de cazare rămâne a fi hotelul. Astfel turistul poate opta pentru cazare în hotele, care se clasifică în diferite țări conform legislației sau în general nu au o clasificare generală dată de către stat clasificările fiind stabilite de alte organisme autonome. În Republica Moldova clasificarea se efectuează conform legislației iar hotelele trebuie să întrunescă un șir de cerințe pentru a se învrednici de 1, 2 3 sau 4 și cinci stele, pentru ficare stea crescând cerințele pe care hotelul trebuie să le respecte. Toate aceste cerințe pentru clasificare sunt prezentate de către Agenția Națională a Turismului și pot fi vizualizate atât în formă fizică cât și în formă electronică pe siteul oficial al agenției.

Clasificarea de cinci stele în Republica Moldova o au doar 6 hotele ce au cinci stele, restul fiind hotele de 4,3, 2 și respectiv o stea. Cele mai multe hotele de pe teritoriul Republicii Moldova sunt calsificate cu 4 stele, iar cel ai puțin sunt prezente hotelele cu o singură stea.

Conform definițiilor, hotelu reprezintă o organizație a cărei principală afacere este de a furniza facilități de cazare pentru publicul larg și care poate de asemenea să pună la dispoziția clienților unul sau mai multe din următoarele servicii: alimentație, curățenia camerei, servicii de primire, spălătorie sau utilizarea unor dotări specifice. Pe înțelesul turiștilor definirea hotelului ar fi egală cu o unitate ce oferă cazare și alte servicii suplimentare pentru persoanele care hotărăsc să înopteze într-o locație turistică.

Lucrarea de mai sus a scos în evidență faptul că hotelul este o unitate bine organizată în care departamentele au roluri bine definite și duc nemijlocit la succes în vânzări și creare a unei imagini pozitive. Managerul hotelului este cel ce gestionează departamentele și tot el este cel ce poate crea configurația organigramei în dependență de necesitățile hotelului. Personalul hotelului trebuie să fie bine organixzat și să respecte atât directivele date de superiori cât și fișele de post pe care aceștia le-au semnat în momentul angajării la lucru.

Lucrarea de mai sus a scos în evidență rolul care îl au lucrătorii hotelului în prestarea ospitalității, sarcinile care aceștea trebuie să le îndeplinească, care trebuie să le fie ținuta și cum aceștia trebuie să se comporte în diferite situații. S-a stabilit că personalul are un rol primordial în prestarea serviciilor de cazare și este factorul cheie în jurucl căruia se crează ospitalitatea. Putem concluziona chiar că anume personalul este acel element motric care face ca hotelul să fie preferat și ales pentru a fi vizitat repetat de către turiști.

În lucrarea prezentată s-au scos în evidență problemele cu care se confruntă industria hotelieră din Republica Moldova și căile posibile de rezolvare a acestor probleme, mijloacele prin care statul intervine în rezolvarea problemelor și acțiunile hotelelor în parte necesare de a fi efectuate pentru a îmbunătăți starea industriei hoteliere din țară.

S-a stabilit faptul că statul are un rol primordial în dezvoltarea industriei hoteliere din țară prin influența care o are asupra sistemului de învățământ și instruire a cadrelor, asupra stării generale a economiei, asupra infrastructurii și legislației care dictează regulile după care unitățile hoteliere trebuie să se conducă în cadrul desfășurării activității.

Lucrarea dată a stabilit rolul hotelului ”Regency” pe piața hotelieră din Republica Moldova precum și poziția pe care acesta o ocupă, imaginea pe piață și nivelul la care sunt prestate serviciile hotelului. Au fost colectate și prezentate părerile turiștilor asupra gradului de confort și amabiliate a personalului din cadrul hotelului și calificativele care aceștia le-au dat hotelului ”Regency”.

Am identificat metodele de gestiune din cadrul hotelului și anume forma în care este folosit pachetul software de rezervări și administrare a hotelului Fidelio Suite 8, precum și rolul pe care îl are acesta în activitatea hotelului ”Regency”.

Într-un final lucrarea a prezentat politicile comerciale și de marketing pe care hotelul de abordează, modul în care acestea se manifestă și importanța politicilor comerciale și de marketing în activitatea unui hotel.

Lucrarea dată a fost efectuată conducându-se după surse plauzibile, folosite în procesul de instruire a tinerilor specialști precum și din surse oficiale ale statului precum Biroul Național de Statistică, Agenția Națională a Turismului, etc.

Lucrarea prezintă o generalizare a informației despre industria turismului la general și în particular în Republica Moldova și o analiză a aspectelor acestei industrii asupra unei unități concrete de cazare din Chișinău.

În urma analizei aceste lucrări putem îaninta câteva propuneri pentru îmbunătățirea industriei hoteliere locale, și anume:

Perfecționarea legislației în industria hotelieră;

Efectuarea unor controale mai riguroase pentru a impune hotelele să respecte cerințelor clasificărilor pe care le dețin;

Dezvoltarea sistemului național de instruire a persoanelor dornice de a activa în industria turismului;

Crearea unui program național de promovare a unităților de cazare;

Promovarea la nivel național a pachetelor software de gestionare a activității hotelelor;

Încurajarea hotelelor de a conlucra cu marile motoare de rezervări internaționale;

Crearea unor programe naționale de suținere a industriei hoteliere;

Toate aceste propuneri prezentate mai sus ar duce la o îmbunătățirii a stării industriei turismului din Republica Moldova și la o dezvoltare a acesteia.

Materialele prezentate în această lucrare pot fi folosite la crearea unei analize proprii asupra oricărei unități de cazare din Republica Moldova și de peste hotare pentru a stabili aspectele legate de management și marketing ale acesteia.

BIBLIOGRAFIE

Acte normative

Hotărîrea guvernului 338 din 19 mai 2014, ”Turism 2020”

Legea 352 din 24 noiembrie 2006, cu privire la organizarea și desfășurarea activității turistice în Republica Moldova

Legea 798 din 11 februarie 2000, ”Legea Turismului”

Monografii, manuale, lucrări didactice

Baker, S., Bradley, P., Huyton, J., Principiile operațiunilor de la recepția hotelului, Editura All Beck, București 2002

Cristureanu, C., Economia și politica turismului internațional , Editura Abeona, București 1992

COSMESCU, I. – Turismul fenomen complex contemporan, Editura Economica, Bucuresti, 1998.

Gherasim, T., Marketing turistic, Editura Economică, București 2000

Kotler, Ph., Managementul marketingului, Editura Teora, București 2008

Kotler, Ph., Principiile marketingului, Editura Teora, București 2008

Minciu, R., Baron, P., Neacșu, N., Economia turismului, București 1993

Minciu, R., Ispas, A., Economia turismului, Editura Universitații „Transilvania”, Brașov 1998

Minciu. R., Economia turismului, Editura Uranus, București 2008

Olteanu, V., Marketingul serviciilor, Editura Ecomar, București 2008

RACHITA, U. – Gestiunea hoteliera si de restaurant, Editia a II-a Editura Sitech, Craiova, 2010.

ROMANU, I. & VASILESCU, I. – Managementul investitiilor, Editura Margarit, Bucuresti, 1997.

SNAK, O. – Marketingul serviciilor, turistic si hotelier, Institutul de Management si Turism EDEN, Bucuresti, 1998.

Stănciulescu, G., Micu, C., Economie și gestiune în turism, Editura All Beck, București, 2009

Stănciulescu, D.A., Cristea, A.A., Acatrinei, M.C., Râjniță, M., Tehnologie hotelieră – Front office, Editura Gemma Print, București 2002

Stănciulescu, G., Managementul operațiunilor de turism, Editura All Beck, București 2002

Valentin Nita, Gina Ionela Butnaru, Gestiunea hoteliera – curs, aplicatii, grille, Editura Tehnopress București 2005

Resurse electronice

Agenția Națională a Turismului a Republicii Moldova, http://turism.gov.md/index.php

Agenția Națională a Turismului a Republicii Moldova, http://turism.gov.md/index.php/strategii_cazare

Top 10 cele mai vizitate hotele din Moldova, http://yupi.md/top-10.php

ANEXE

BIBLIOGRAFIE

Acte normative

Hotărîrea guvernului 338 din 19 mai 2014, ”Turism 2020”

Legea 352 din 24 noiembrie 2006, cu privire la organizarea și desfășurarea activității turistice în Republica Moldova

Legea 798 din 11 februarie 2000, ”Legea Turismului”

Monografii, manuale, lucrări didactice

Baker, S., Bradley, P., Huyton, J., Principiile operațiunilor de la recepția hotelului, Editura All Beck, București 2002

Cristureanu, C., Economia și politica turismului internațional , Editura Abeona, București 1992

COSMESCU, I. – Turismul fenomen complex contemporan, Editura Economica, Bucuresti, 1998.

Gherasim, T., Marketing turistic, Editura Economică, București 2000

Kotler, Ph., Managementul marketingului, Editura Teora, București 2008

Kotler, Ph., Principiile marketingului, Editura Teora, București 2008

Minciu, R., Baron, P., Neacșu, N., Economia turismului, București 1993

Minciu, R., Ispas, A., Economia turismului, Editura Universitații „Transilvania”, Brașov 1998

Minciu. R., Economia turismului, Editura Uranus, București 2008

Olteanu, V., Marketingul serviciilor, Editura Ecomar, București 2008

RACHITA, U. – Gestiunea hoteliera si de restaurant, Editia a II-a Editura Sitech, Craiova, 2010.

ROMANU, I. & VASILESCU, I. – Managementul investitiilor, Editura Margarit, Bucuresti, 1997.

SNAK, O. – Marketingul serviciilor, turistic si hotelier, Institutul de Management si Turism EDEN, Bucuresti, 1998.

Stănciulescu, G., Micu, C., Economie și gestiune în turism, Editura All Beck, București, 2009

Stănciulescu, D.A., Cristea, A.A., Acatrinei, M.C., Râjniță, M., Tehnologie hotelieră – Front office, Editura Gemma Print, București 2002

Stănciulescu, G., Managementul operațiunilor de turism, Editura All Beck, București 2002

Valentin Nita, Gina Ionela Butnaru, Gestiunea hoteliera – curs, aplicatii, grille, Editura Tehnopress București 2005

Resurse electronice

Agenția Națională a Turismului a Republicii Moldova, http://turism.gov.md/index.php

Agenția Națională a Turismului a Republicii Moldova, http://turism.gov.md/index.php/strategii_cazare

Top 10 cele mai vizitate hotele din Moldova, http://yupi.md/top-10.php

ANEXE