Analiza In Scopul Perfectionarii Sistemului Organizatoric Si de Conducere In Relatiile cu Clientii la S.c

CUPRINS

CAPITOLUL 1

S.C. POMICOM TOTAL GROUP S.A- P REZENTARE GENERALĂ

Scurt istoric………………………………………………………………………………………………………..pag 2

Obiectul de activitate…………………………………………………………………………………………pag 4

Sistemul organizatoric-funcțional……………………………………………………………………….pag 4

Evoluția activității economico-financiare în perioada 2012-2013…………………………..pag 6

CAPITOLUL II

ANALIZA ÎN SCOPUL PERFECȚIONĂRII SISTEMULUI ORGANIZATORIC ȘI DE CONDUCERE ÎN RELAȚIILE CU CLIENȚII LA S.C. POMICOM TOTAL GROUP S.A.

2.1 Analiza sistemului organizatoric și de conducere a activității de marketing-vânzări……………………………………………………………………………………………………………….pag 12

2.2 Analiza sistemului organizatoric și de conducere a activității planului de vânzări……………………………………………………………………………………………………………….pag 15

2.3 Analiza sistemului organizatoric și de conducere a activității de fundamentare prețuri-cheltuieli în sistemul relațiilor cu clienții………………………………………………………………..pag 24

2.4 Analiza sistemului organizatoric si de conducere a activității de depozitare, pregătire pentru vânzare, livrare, distribuție, transport marfă………………………………………………pag 25

CAPITOLUL III

POSIBILITĂȚI DE PERFECȚIONARE A SISTEMULUI ORGANIZATORIC ȘI DE CONDUCERE ÎN RELAȚIILE CU CLIENȚII LA S.C. POMICOM TOTAL GROUP S.A.

3.1 Posibilități de perfecționare a sistemului organizatoric……………………………………….pag 28

3.2 Posibilități de perfecționare a metodelor de conducere……………………………………….pag 30

CONCLUZII …………………………………………………………………………………………………….pag 34

BIBLIOGRAFIE

ANEXE

INTRODUCERE

În această lucrare voi aborda diversele aspecte legate de activitatea S.C. Pomicom Total Group S.A., din perspectiva relațiilor pe care societatea le desfășoară cu clienții existenți și potențiali. Cadrul economic general la care se raportează activitatea companiei este cel al unei piețe cu un caracter dinamic și puternic concurențial, care impune aplicarea unor strategii și tactici eficiente și bine fundamentate în relațiile cu clienții. Aceste strategii au la bază identificarea și analiza factorilor care determină satisfacția clienților, ca apoi să se intervină pentru fiecare din acești factori, prin stabilirea și implementarea măsurilor ce se impun în vederea creșterii gradului de satisfacție al clienților.

Scopul lucrării este acela de a fi un instrument care să poată fi utilizat de S.C. Pomicom Total Group S.A. pentru aprecierea nivelului performanțelor sale în desfășurarea relațiilor cu clienții și identificarea măsurilor ce se impun în vederea creșterii acestor performanțe și dezvoltarea viitoare a companiei. Realizarea obiectivelor propuse presupune gestionarea eficace a potențialului intern și pe cel al mediului extern printr-un management al relațiilor cu clienții adaptat în permanență la noile condiții ale pieței. Aportul acestei lucrări este identificarea și clarificarea strategiilor care optimizează profitabilitatea companiei și satisfacția clienților.

Lucrarea este structurată în trei capitole, ce prezintă compania, obiectul de activitate, procesele definitorii pentru desfășurarea activității și măsurile ce sunt aplicate pentru implementarea unei strategii care, în deplin acord cu politica economică a firmei, să permită dezvoltarea în continuare și asigurarea succesului în demersul de menținere și fidelizare a clienților, ca sursă a veniturilor și profitabilității companiei.

Primul capitol prezintă un scurt istoric al companiei și prezentarea acesteia din punctul de vedere al performanțelor economice în perioada 2012-2013, structura organizatorică și produsele oferite de companie clienților săi. Prezentarea este facilitată de o serie de grafice și tabele care clarifică și completează în mod constructiv datele analizate.

Al doilea capitol cuprinde o analiză a sistemului organizatoric al S.C. Pomicom Total Group S.A. și a relevanței sale în relațiile cu clienții, în funcție de etapele desfășurării proceselor și activităților din cadrul companiei. Se poate constata că activitatea desfășurată de către toate departamentele este integrată și armonizată cu strategia de concentrare a interesului pe client prin utilizarea optimă a resurselor și proceselor ce au loc în companie în vederea îndeplinirii așteptărilor clienților.

În capitolul al treilea sunt studiate posibilitățile de perfecționare a sistemului organizatoric și a metodelor de conducere raportate la relațiile cu clienții ale companiei. Îmbunătățirile pe care le-am considerat adecvate au la bază aplicarea unor principii ce pun pe primul plan consumatorul, ca fiind cel mai important element al politicii economice desfășurate de societate. Întreaga analiză este elaborată având clientul în centrul atenției, necesitățile și dorințele acestuia. Perfecționarea sistemului organizatoric și a metodelor de conducere au ca principal obiectiv creșterea calității serviciilor oferite clienților, prin munca susținută a fiecărui angajat cât și prin relațiile bune de colaborare între aceștia.

Ultimul capitol este dedicat concluziilor ce se impun din prezentare și recomandărilor pe care le-am considerat utile pentru afirmarea pe piață a S.C. Pomicom Total Group S.A., ca o companie recunoscută datorită relațiilor foarte bune pe care le are cu clienții săi. Astfel, am considerat necesare elaborarea și implementarea unor strategii adecvate și eficiente pentru o bună gestionare a relațiilor cu clienții, dezvoltarea unor relații cu clienții care să determine creșterea satisfacției clientului, existența unei colaborări solide, atât pe orizontală, între departamente, cât și pe verticală, până la cel mai înalt nivel al managementului, pentru utilizarea optimă a resurselor și proceselor ce au loc în companie în vederea îndeplinirii așteptărilor clienților, abordarea acestora în funcție de diversitatea geografică și culturală și stabilirea modului optim de a le satisface cerințele și dorințele prin produse și servicii adecvate.

Soluțiile elaborate impun perfecționarea unei organizări axate pe segmentele de clienți, în funcție de profilul determinat al acestora, și stimularea metodelor și proceselor generatoare de valoare pentru clienți în condițiile obținerii de profit pentru companie.

Abordarea relațiilor cu clienții de către Pomicom Total Group S.A., prezentată în lucrare, este fundamentată pe plasarea clientului în centrul activităților. Această abordare impune o analiză a comportamentului clientului, identificarea profilului acestuia pentru concentrarea atenției asupra clienților valoroși, astfel încât să se utilizeze în mod optim resursele materiale, umane și financiare în vederea îndeplinirii așteptărilor clienților.

Relațiile promovate de S.C. Pomicom Total Group S.A. cu clienții săi sunt definite de câteva elemente importante: obiectivul principal al strategiei de relații cu clienții de a crea și oferi valoare pentru client, relevanța clientului, privit ca factor cheie al activității desfășurate de companie, procesele ce se desfășoară în cadrul companiei în vederea obținerii satisfacției clientului și aprecierea valorii unui client cu o relație de lungă durată cu compania.

Pentru ca strategia implementată să își atingă scopul de dezvoltare a relațiilor cu clienții și a loialității acestora este necesară elaborarea sa din perspectiva clientului, a creării de valoare recunoscută și relevantă pentru acesta. În același mod în care se determină profilul clientului și comportamentul său de cumpărare pe baza informațiilor despre acesta, trebuie să se definească și un profil al companiei furnizoare, care să fie preferat de clienți. Stabilirea caracteristicilor acestui profil și a măsurilor ce sunt necesare a fi adoptate pentru implementarea proceselor corecte și adecvate realizării acestuia reprezintă un obiectiv prioritar în promovarea conceptului de orientare spre client.

Apropierea de client presupune fundamentarea celor mai potrivite strategii de dezvoltare a relațiilor cu fiecare client din portofoliu, în special cu cei mai profitabili și retenția acestora pentru dobândirea unui avantaj competitiv ce va permite menținerea companiei pe piață precum și dezvoltarea durabilă a acesteia.

Importanța dezvoltării unor relații strânse cu clienții a determinat orientarea companiei spre crearea și menținerea relațiilor pe termen lung, în vederea creșterii competitivității pe piața de desfacere vizată. Necesitatea acționării în direcția aplicării cerințelor acestei abordări a apărut odată cu schimbările majore din mediul de afaceri, piețele relevând o dinamică și continuă evoluție a diferitelor sale segmente. Astfel, a devenit necesară stabilirea de obiective care să asigure o dezvoltare durabilă a companiei prin atragerea și menținerea clienților profitabili, dezvoltarea unor relații pe termen lung cu aceștia și implementarea de măsuri pentru stimularea loialității clienților.

CAPITOLUL 1

S.C. POMICOM TOTAL GROUP S.A- PREZENTARE GENERALA

Scurt istoric

Societatea POMICOM TOTAL GROUP S.A. este constituită ca persoană juridică română, având forma de societate pe acțiuni cu capital integral privat și își desfășoară activitatea în conformitate cu legislația română și a actului constitutiv. Societatea dobândește personalitate juridică de la data de 15.05.1997 înmatriculat in Registrul Comerțului de pe lângă Tribunalul Argeș, sub nr.J03/359/1997, având Cod Unic de Înregistrare RO9449268.

Societatea POMICOM TOTAL GROUP S.A. este o firmă specializată în comerțul cu piese și accesorii pentru autovehicule, ce pune la dispoziția clienților produse și servicii de calitate superioară. Având în vedere cerințele clienților și dezvoltarea continuă a industriei auto, S.C. POMICOM TOTAL GROUP S.A. își diversifică sortimentul de produse ca reacție la noile trenduri. 

Societatea nu este doar un furnizor de piese de schimb, ci oferă soluții complete pentru desfășurarea activității în condiții optime, clienților săi.

Asigurarea satisfacției clienților S.C. POMICOM TOTAL GROUP S.A. reprezintă obiectivul principal al politicii de calitate, organizația fiind preocupată permanent de depășirea așteptărilor clienților în ceea ce privește produsele și serviciile oferite.

Compania monitorizează permanent performanța produselor și serviciilor oferite pentru a veni cât mai bine în întâmpinarea cerințelor clienților săi actuali și potențiali.

Orientarea către client se concretizezază prin identificarea cât mai exactă a cerințelor actuale și viitoare ale clienților, prin analiza sugestiilor primite în scopul furnizării celor mai bune produse și servicii.

Pe parcursul celor 17 ani de existență pe piață , aceasta a acumulat o experiență bogată care a ajutat la oferirea unor servicii și produse de calitate, fiind mereu aproape de colaboratorii săi.

Societatea își desfașoară activitatea în orașul Câmpulung Muscel pe o suprafată de 250 mp unde este amplasat un depozit și un showroom auto.

În prezent deservește un număr de peste 1.500 de clienți la nivel național, colaborare prin care a dezvoltat relații reciproc avantajoase cu partenerii săi. Rețeaua de clienți este formată din comercianți en gross, magazine de piese auto, service-uri auto, firme de transport și distribuție, stații de carburanti din întreaga țară.

S.C. Pomicom Total Group- oferta societății

Piese de șasiu – o ofertă fără concurență pe piață într-un sortiment complet de piese auto. Toate grupele de piese sunt disponibile în cele mai multe cazuri în câte 3 game – de la cele premium pâUnic de Înregistrare RO9449268.

Societatea POMICOM TOTAL GROUP S.A. este o firmă specializată în comerțul cu piese și accesorii pentru autovehicule, ce pune la dispoziția clienților produse și servicii de calitate superioară. Având în vedere cerințele clienților și dezvoltarea continuă a industriei auto, S.C. POMICOM TOTAL GROUP S.A. își diversifică sortimentul de produse ca reacție la noile trenduri. 

Societatea nu este doar un furnizor de piese de schimb, ci oferă soluții complete pentru desfășurarea activității în condiții optime, clienților săi.

Asigurarea satisfacției clienților S.C. POMICOM TOTAL GROUP S.A. reprezintă obiectivul principal al politicii de calitate, organizația fiind preocupată permanent de depășirea așteptărilor clienților în ceea ce privește produsele și serviciile oferite.

Compania monitorizează permanent performanța produselor și serviciilor oferite pentru a veni cât mai bine în întâmpinarea cerințelor clienților săi actuali și potențiali.

Orientarea către client se concretizezază prin identificarea cât mai exactă a cerințelor actuale și viitoare ale clienților, prin analiza sugestiilor primite în scopul furnizării celor mai bune produse și servicii.

Pe parcursul celor 17 ani de existență pe piață , aceasta a acumulat o experiență bogată care a ajutat la oferirea unor servicii și produse de calitate, fiind mereu aproape de colaboratorii săi.

Societatea își desfașoară activitatea în orașul Câmpulung Muscel pe o suprafată de 250 mp unde este amplasat un depozit și un showroom auto.

În prezent deservește un număr de peste 1.500 de clienți la nivel național, colaborare prin care a dezvoltat relații reciproc avantajoase cu partenerii săi. Rețeaua de clienți este formată din comercianți en gross, magazine de piese auto, service-uri auto, firme de transport și distribuție, stații de carburanti din întreaga țară.

S.C. Pomicom Total Group- oferta societății

Piese de șasiu – o ofertă fără concurență pe piață într-un sortiment complet de piese auto. Toate grupele de piese sunt disponibile în cele mai multe cazuri în câte 3 game – de la cele premium până la piese pentru autoturisme mai vechi, la prețuri foarte accesibile. Printre furnizorii de bază se numără BREMBO, TEXTAR, ROADHOUSE, LEMFORDER, SWAG, RTS, SACHS sau KYB.

În sortimentul pieselor pentru motor, S.C. Pomicom Total Group S.A.oferă produsele unor furnizori de marcă recunoscuți pentru echipare de prim montaj, asigurând astfel o calitate înaltă a pieselor auto pentru service-uri. Principalii furnizori de filtre sunt companiile UFI și KNECHT, iar pentru aplicațiile asiatice oferim marca NIPPARTS. Cea mai largă ofertă de filtre de polen este garantată de către marca Corteco. De asemenea în oferta de filtre există și marca americană K&N care oferă filtre de aer de înaltă performanță. Printre furnizorii celorlalte piese de motor se numără ContiTech, INA, LuK, Elring și Sachs.

În domeniul electronicii și electricii auto, S.C. Pomicom Total Group S.A. oferă soluții complete datorită prezenței în portofoliu a unor renumiți producători de piese OE de pe piață cum ar fi: Bosch, Siemens, Hella și Pierburg. Datorită acestor lideri în domeniul electricii auto, S.C. Pomicom Total Group S.A. se poate lăuda cu o ofertă foarte largă de piese electro pentru mașini mai vechi, dar și pentru cele mai moderne autoturisme de pe șoselele din România. Printre alți furnizori din acest domeniu mai putem enumera firmele: Facet, Cargo și HC Parts. Sortimentul conține bineînțeles și elemente de aprindere, bujii cu scânteie și incandescente, sonde lambda de o înaltă calitate garantată de mărcile NGK și Bosch, precum și acumulatori auto XT, TAB și Bosch.

În sortimentul de accesorii auto găsiți produse ca portbagaje, echipamente de remorcare, cosmetice auto și coliere. În domeniul lichidelor auto veți găsi toate tipurile de uleiuri ale mărcilor Castrol, ARAL, VAT. Avem de asemenea o ofertă diversificată de lichide de frână, răcire și lichide de curățat parbrizul.

În ceea ce privește piesele de caroserie firma S.C. Pomicom Total Group S.A. oferă un mix de sortimente ale mai multor furnizori având în comun calitatea standard și prețul accesibil. Dintre numeroasele mărci oferite putem enumera sortimentul larg al firmelor Klokkerholm, Hella, Valeo, DEPO, AVA și multe altele. S.C. Pomicom Total Group S.A. poate satisface cererea de piese de caroserie de la elemente de metal sau plastic la elemente optice, radiatoare și macarale de geamuri.

Domeniul cel mai tânăr și în plină dezvoltare dintre produse și servicii, este cel de echipamente pentru service-uri. Partenerii acesteia în acest domeniu sunt producători de renume mondial. În prezent puteți alege produse cum ar fi echipamente de diagnoză, standuri geometrie și echipamente de umplere a instalației de climatizare Bosch, scule de mână HAZET, FORCE și sortimente legate de întreținerea acumulatorilor auto.

Sediul societății: localitatea Câmpulung, str. Negru Vodă, nr. 2 bis, județul Argeș.

Capitalul social total subscris si vărsat al S.C. POMICOM TOTAL GROUP S.A.este fixat la suma de 100.000 lei reprezentând un număr de 10.000 acțiuni nominative în valoare nominală egală a 10 lei fiecare.

La societatea pe acțiuni, capitalul social este reprezentat prin acțiuni emise de societate, acestea fiind nominative sau la purtător.

Obiectul de activitate

Potrivit statutului societății, S.C. Pomicom Total Group S.A. desfășoară urmatoarul obiect de activitate:

-Comerț cu ridicata de piese și accesorii pentru autovehicule, reprezentat in CAEN prin codul 4531

1.3.Sistemul organizatoric-funcțional

În condițiile legii nr. 31/1990 S.C. Pomicom Total Group S.A. se încadrează în structura organizatorică tipică societățiilor pe acțiuni, care conform Regulamentului de Organizare și Funcționare, cuprinde:

● Departamentul Comercial

● Departamentul Financiar-Contabil

● Departamentul de Marketing

Departamentul Comercial îndeplinește urmatoarele atribuții:

Coordonarea întregului departament comercial, concomitent cu coordonarea și planificarea activității de vânzare

Coordonarea activității și asigurarea suportului necesar reprezentanților de vânzări pentru dezvoltarea portofoliului;

Promovarea produselor prin crearea unor noi baze de date, publicitate, expoziții, concursuri, prezență în reviste de specialitate;

Monitorizarea concurenței și actualizarea bazei de informații primite de la reprezentanți;

Administrarea portofoliului de clienți (verificarea contractelor și evidența încasărilor, menținerea relațiilor cu aceștia) ;

Menținerea relațiilor de colaborare cu celelalte departamente (marketing, financiar-contabil )

Încheierea contractelor de vânzare cumpărare pentru produsele fabricate;

Vânzarea propriu-zisă a produselor.

Asigurarea condițiilor optime de depozitare a resurselor materiale;

Departamentul Financiar-Contabil îndeplinește urmatoarele atribuții:

– Pregătește Contul de Profit și Pierdere, Bilanțul;

Responsabili cu contabilitatea tuturor tranzacțiilor prin conturile de banca în lei;

Înregistrarea dobânzilor și comisioanelor la împrumut pentru tot DLR-ul;

Înregistrarea în contabilitate a facturilor privind prestările de servicii de la terți și a facturilor de utilități;

Asigură bunul mers al activității financiar-contabile în cadrul firmei, responsabile pentru respectarea legislației financiare și fiscale și a cerințelor grupului;

Aprobă politica de prețuri și propune metode de maximizare a profitului;

Este responsabil față de acționari și față de angajați de gestionarea corectă și eficientă a resurselor financiare ale companiei;

Previzionează fluxul de numerar și gestionează resursele financiare ale companiei;

Calculează impozitul pe profit și taxele aferente salariilor;

Raportează, lunar, situația privind execuția bugetului de venituri și cheltuieli și situația efectivelor și a realizării fondului de salarii, pe elemente componente, la termenele ordonate;

Urmărește execuția contractelor comerciale semnate de instituție, la termenele și în condițiile contractuale stabilite;

Analizează și avizează documentația aferentă cu ocazia organizării licitațiilor, perfectării unor contracte sau lansării unor comenzi, prin care se angajează patrimoniul instituției cu respectarea dispozițiilor legale în vigoare;

Urmărește vărsarea, la termen și în cuantumurile stabilite, a sumelor ce constituie venituri bugetare ori obligații către alte persoane fizice și juridice;

Asigură plata integrală și la timp a drepturilor bănești ale personalului și dispune sau propune măsuri, potrivit legii, pentru soluționarea cererilor, reclamațiilor și sesizărilor referitoare la calcularea și plata acestora;

Departamentul de Marketing:

Prospectarea pieței interne;

Prospectarea pieței externe;

Prospectarea nevoilor de consum;

Propunerea de modalități în vederea accelerării și amplificării vânzării produselor;

Pregătirea pieței pentru primirea produsului printr-o alegere judicioasă a circuitelor și formelor de distribuție, precum și printr-o campanie publicitară adecvată;

Monitorizarea măsurii în care produsele oferite de firmă satisfac standardele clienților;

Asigurarea pregătirii profesionale și actualizarea cunoștințelor prin măsuri de perfecționare a pregătirii personalului din serviciul marketing.

Stabilirea prețurilor astfel încât să fie atractive pentru clienți, dar și să genereze maximum de profit pentru companie;

Maximizarea profitului și a cifrei de afaceri prin diverse strategii de marketing necostisitoare;

Coordonarea activității de vânzare în concordanța cu obiectivele companiei și cu ritmul stabilit împreuna cu celelalte departamente;

1.4. Evoluția activității economico-financiară în perioada 2012-2013

Pe baza obiectului de activitate în perioada 2012-2013 S.C Pomicom Total Group S.A. a obținut la principalii indicatori următoarele rezultate consemnate în Tabelul 1.1.

Tabel (1.1)

Potrivit datelor și informațiilor, principalii indicatori de plan în perioada de referință au evoluat după cum urmează:

Cifra de afaceri în perioada 2012-2013 se prezintă conform graficului din Fig 1.1

Fig 1.1 Evoluția cifrei de afaceri la S.C. Pomicom Total Group S.A.

în perioada 2012-2013

Cifra de afaceri a înregistrat o influentă negativă în anul curent față de anul de bază, scăzând cu 264.567, respectiv 18,84%, aceasta datorându-se scăderii vânzărilor.

Veniturile totale în perioada 2012-2013 se prezintă conform graficului din fig. 1.2

Fig 1.2 Evoluția veniturilor la S.C. Pomicom Total Group S.A.

în perioada 2012-2013

Veniturile societății au scăzut în perioada curentă comparativ cu perioada de bază în

valoare absolută cu 184.168, respectiv cu 13,11% din cauza scăderii cifrei de afaceri cu 264.567, și totodată din cauza majorării taxelor.

Cheltuielile totale în perioada 2012-2013 se prezintă conform graficului din fig. 1.3

Fig 1.3 Evoluția cheltuielilor totale la S.C. Pomicom Total Group S.A

în perioada 2012-2013

Cheltuielile totale ale societății au scăzut în anul 2013 cu 178.594, respectiv 12,85% comparativ cu anul 2012.

Profitul net in perioada 2012-2013 se prezinta conform graficului din fig. 1.4

Fig 1.4 Evoluția profitului net la S.C. Pomicom Total Group S.A.

în perioada 2012-2013

Societatea a înregistrat o influență nefavorabilă în anul 2013 profitul net scăzând în valoare absolută cu 4.399 respectiv 38,32% comparativ cu anul 2012.

Numarul mediu de salariați în perioada 2012-2013 se prezintă conform graficului din fig.

1.5

Fig 1.5. Evoluția numărului de salariați la S.C. Pomicom Total Group S.A.

în perioada 2012-2013

Numarul de salariați a crescut în anul 2013 cu 2 persoane, respectiv 14,29% comparativ cu anul 2012.

Activele imobilizate în perioada 2012-2013 se prezintă conform graficului din fig. 1.6.

Fig 1.6 Evoluția activelor imobilizate la S.C. Pomicom Total Group

în perioada 2012-2013

Activele imobilizate au crescut în perioada 2013 cu 265.068, respectiv cu 23,76% comparativ cu anul 2012.

Activele circulante în perioada 2012-2013 se prezintă conform graficului din fig. 1.7

Fig 1.7 Evoluția activelor circulante la S.C. Pomicom Total Group S.A

în perioada 2012-2013

Activele circulante au scăzut în perioada 2012-2013 cu 320.792, respectiv 42,65%.

Stocurile societății în perioada 2012-2013 se prezintă conform graficului din fig. 1.8

Fig 1.8 Evoluția stocurilor la S.C. Pomicom Total group S.A.

în perioada 2012-2013

În perioada 2012-2013 stocurile au crescut în valoare absolută cu 12.149, respectiv 4,78% din cauza scăderii vânzărilor.

Creanțele în perioada 2012-2013 se prezintă conform graficului din fig. 1.9.

Fig 1.9 Evoluția creanțelor la S.C. Pomicom Total Group S.A

în perioada 2012-2013

Creanțele au scăzut în anul 2013 cu 309.045, respectiv 65,92% comparativ cu anul 2012.

Datoriile totale în perioada 2012-2013 se prezintă conform graficului din fig. 1.10

Fig 1.10 Evoluția datoriilor totale la S.C. Pomicom Total Group S.A.

în perioada 2012-2013

Datoriile totale ale companiei au înregistrat o evoluție pozitivă acestea scăzând cu 62.804, respectiv 3,99% în anul 2013.

Un alt indicator ce reflectă situația economică a companiei este fondul de salarii, care în 2012 a înregistrat o valoare de 277200 lei și o creștere a acestuia în anul 2013 de aproximativ 19% , ajungând la o valoare de 331200 lei.

CAPITOLUL 2

ANALIZA ÎN SCOPUL PERFECȚIONĂRII SISTEMULUI ORGANIZATORIC ȘI DE CONDUCERE ÎN RELAȚIILE CU CLIENȚII LA S.C. POMICOM TOTAL GROUP

Activitatea desfășurată de S.C. Pomicom Total Group S.A. este de comercializare a pieselor și accesoriilor pentru autovehicule, deci un proces de creare și întreținere a unor relații cu clienții, aceștia reprezentând centrul de interes prin asigurarea unui nivel superior de satisfacție. Relația cu clienții este importantă deoarece de aceasta depinde fidelizarea acestora și dezvoltarea unor relații profitabile, atât pentru client cât și pentru companie. Abordarea aplicată de S.C. Pomicom Total Group S.A. în relațiile cu clienții are ca obiectiv principal îmbunătățirea performanțelor societății și creșterea profitabilității.

2.1 Analiza sistemului organizatoric și de conducere a activității de marketing-vânzări

Activitatea de marketing reprezintă mijlocul prin care firma urmărește îndeplinirea scopurilor și obiectivelor. Aceasta presupune ca, la nivel organizatoric, sunt create condiții favorabile de a satisface la un înalt nivel cerințele clienților. În acest scop, principiile managementului modern, implementat la nivelul S.C. Pomicom Total Group S.A.,sunt aplicate inclusiv în activitatea de marketing. De asemenea, activitatea de marketing este organizată astfel încât să existe o coordonare între aceasta și celelalte activități desfășurate în cadrul societății.

Departamentul de marketing al societății are următoarele obiective:

planificarea și organizarea activității de marketing;

proiectarea și funcționarea sistemului informațional de marketing;

procesul de adaptare a deciziilor de marketing;

elaborarea programelor de marketing, care constituie instrumentul esențial de coordonare și optimizare a eforturilor companiei;

controlul și evaluarea activității de marketing.

Structura organizatorică este bine definită și raportată la necesitățile impuse de o activitate modernă de marketing, asigurând următoarele funcțiuni:

prospectarea pieței;

prezentarea produselor și serviciilor;

promovarea pe piață;

publicitatea;

distribuția;

asigurarea serviciilor post-vânzare;

urmărirea comportării produselor în consum.

Ansamblul acestor activități se desfășoară de către departamentul de marketing, asigurând relațiile societății cu piața, ca și pregătirea și adoptarea deciziilor determinate de aceste relații.

Structura organizatorică este adaptată la necesitățile activității de marketing și servește în mod eficient la distribuirea sarcinilor, asigurând astfel realizarea unui cadru armonios de desfășurare a activității. Prin organigrama structurii organizatorice în cadrul departamentului relațiilor cu clienții se realizează reprezentarea grafică a modului de repartizare a sarcinilor pe posturi și funcții. Astfel, structura organizatorică a departamentului de relații cu clienții se prezinta in Anexa 2

Activitatea de marketing desfășurată la S.C. Pomicom Total Group S.A. corespunde cerințelor proceselor decizionale și oferă un cadru propice pentru adoptarea atât a deciziilor strategice, cât și a celor operaționale.

Strategia de marketing este axată pe cele patru elemente importante ale activității de marketing: produsele și serviciile, prețul, distribuția și promovarea. Prin controlul asupra acestor factori, societatea urmărește obținerea unei reacții pozitive din partea clienților. Implementarea corectă a acestor factori contribuie la consolidarea poziției companiei în cadrul pieței.

În cazul departamentului de marketing al companiei, acesta are o orientare către client, urmărind identificarea, anticiparea și determinarea nivelului la care se situează nevoile și dorințelor consumatorilor. Eforturile întregului departament sunt îndreptate către satisfacerea cerințelor clienților într-un grad cât mai înalt și, totodată, mai eficient decât concurența de pe piață.

Activitățile specifice domeniului de marketing sunt definite prin funcțiile de marketing. Aceste funcții se referă la activitățile economice prin care produsele și serviciile ajung la consumatori. Astfel, se poate face o clasificare a funcțiilor, ca fiind:

totalitatea activităților din domeniul furnizării produselor și serviciilor (transport, depozitare);

totalitatea activităților din domenii conexe, ce facilitează activitățile de mai sus (informații asupra pieței, standardizare, asumarea riscurilor);

totalitatea activităților din domeniul cumpărării și vânzării de produse sau servicii.

Putem considera că activitatea de marketing se desfășoară având în vedere:

cercetarea pieței și a consumatorilor, existenți și potențiali, întrucât informațiile legate de piață constituie fundamentul adoptării deciziilor economice. Pentru realizarea acestui obiectiv se analizează informațiile privitoare la piețele potențiale sau prezente, nivelul cererii și al ofertei;

orientarea către satisfacerea nevoilor și cerințelor consumatorilor;

creșterea eficienței economice a societății. Acest aspect este relevant privind importanța activităților de marketing, determinând în mod direct rentabilitatea companiei. Din acest punct de vedere, al eficienței economice, se asigură nu numai profitul financiar, ci și cel venit de la clienți, ca urmare a satisfacției acestora în procesul utilizării produsului sau serviciului;

orientare dinamică spre cerințele și rigorile mediului socio-economic, aceasta presupunând adaptarea continuă la condițiile pieței în permanentă schimbare, precum și identificarea și fructificarea oportunităților.

Departamentul de marketing își îndeplinește în mod responsabil sarcinile, identificând și analizând factorii din mediul de marketing și evaluând impactul acestora asupra evoluției societății.

Activitatea de marketing se desfășoară ținând cond de factorii externi și interni, ce au o influență directă asupra acesteia.

În contextul desfășurării unor activități complexe de marketing, departamentul analizează și climatul general în care firma își desfășoară activitatea.

Principalele aspecte, care influențează activitatea economică a societății, sunt: demografice, economice, tehnologice, politice, culturale, șa. Prin analiza trendurilor și tendințelor demografice, este posibilă anticiparea (realizată în cadrul departamentului de marketing), a comportamentului consumatorilor pe zona de interes a pieței, în măsura în care numărul mare de necesități și cerințe ale potențialilor clienți, sunt exprimate de trăsăturile demografice ( cum ar fi: vârsta, sexul, starea civilă).

De asemenea, se are în vedere faptul că mediul economic condiționează și reprezintă, în același timp, suportul puterii de cumpărare al clienților, oricare ar fi aceștia: agenți economici, consumatori individuali sau firme de distribuție. Factorii mediului economic influențează comportamentul de cumpărare, atât al societății cât și al consumatorilor. Tendința generală a clienților de a cheltui este strâns legată de dezvoltarea mediului economic.

Factorii interni, ce exercită o influență directă asupra activității de marketing, sunt: resursele umane, financiare, strategiile de marketing utilizate, orientarea spre un anumit segment de consumatori, etc. Toți acești factori afectează în mod direct deciziile privind strategiile de marketing ale companiei (politica de preț, distribuție, promovare), în final, cu repercursiuni asupra capacității companiei de a satisface nevoile și cerințele consumatorilor.

O sarcină permanentă a departamentului de marketing la S.C. Pomicom Total Group S.A. este cunoașterea pieței, respectiv a firmelor concurente. Analizele specialiștilor în marketing, privitor la firmele concurente, sunt efectuate în două mari direcții, și anume:

identificarea și cunoașterea firmelor concurente, determinând poziția lor în piață;

identificarea gradului în care concurența satisface necesitățile clienților, avantajele oferite de aceasta comparativ cu oferta S.C. Pomicom Total Group S.A.

Principalele firme concurente de pe piața locală, sunt prezentate în Tabelul 2.1:

Tabel (2.1)

Strategia concurențială adoptată se reflectă în toate compartimentele societății, cu impact imediat asupra: stabilirii piețelor țintă, planului de vânzări, distribuției, calificării forței de muncă, aprovizionării, finanțelor, diversificării gamei de produse.

Informațiile asupra concurenței, avute în vedere la stabilirea strategiei de marketing, sunt referitoare la:aprovizionare, producție, creștere-dezvoltare, finanțe, resurse umane, marketing, calitatea produselor, serviciile oferite clienților, politica de preț, canalele de distribuție, forța de vânzare, etc.

2.2 Analiza sistemului organizatoric și de conducere a activității planului de vânzări

a. Fundamentare plan programe vânzări. Urmărire, realizare, derulare

Activitatea de marketing desfășurată în vederea punerii în practică a strategiilor stabilite, are la bază elaborarea programului de marketing, care integrează elementele de marketing necesare implementării acestuia. Planul de vânzări este structurat pe etape:

informarea și previziunea, reprezintă etapa în care se realizează colectarea, prelucrarea și analizarea informațiilor;

stabilirea obiectivelor, este etapa în care se stabilește structurarea și eșalonarea activităților, pe baza informațiilor colectate;

stabilirea planului de acțiuni, ce cuprinde detalii privind obiectivele, acțiunile, resursele necesare, eșalonarea în timp și modalitățile de realizare;

elaborarea bugetului necesar punerii în practică a planului de vânzări;

adoptarea planului de vânzări, ce presupune o repartizare judicioasă a sarcinilor pe compartimente, funcții, posturi, precum și stabilirea unor termene precise de realizare;

controlul implementării planului de vânzări, prin care se examinează respectarea termenelor, se evaluează rezultatele, se fac corecturile necesare, crescând astfel eficiența activității comerciale a societății.

Planul de vânzări are la bază obiectivele generale ale companiei: creșterea volumului de vânzări, stabilirea cotei de piață, diversificarea canalelor de distribuție, costuri sub nivelul concurenței, oferirea de produse și servicii care să satisfacă clienții, promovarea produselor și serviciilor, formarea unei echipe eficiente de marketing-vânzări care să îndeplinească obiectivele, asigurând câștiguri optime și profituri pe termen lung.

Obiectivele stabilite pentru următoarea perioadă de trei ani:

atingerea unei cifre de afaceri de în al treilea an;

realizarea unei cote de piață de cel puțin 5% în primul an, cu posibilități de creștere anuală de 1%;

urmărirea creșterii satisfacției necesităților și dorințelor clienților.

Definirea pieței. Societatea se va orienta pe următoarele segmente de consumatori:

comercianți en-gross;

magazine de piese auto;

service-uri auto;

firme de transport și distribuție;

stații de carburanti.

Din analiza competitorilor a reieșit faptul că aceștia nu sunt preocupați în aceeași măsură ca S.C. Pomicom Total Group S.A. de oferirea unor produse și servicii de calitate superioară. De asemenea, societatea își depășește concurența și în ceea ce privește diversitatea gamei de produse comercializate. Totodată, compania este orientată spre asigurarea unor soluții complete, domeniu în care competitorii au o reprezentare mai slabă.

Pentru realizarea obiectivelor, se va acționa pe segmentul de clienți slab satisfăcuți al firmelor concurente, la nivel național, și se vor utiliza toate resursele umane și financiare disponibile.

Strategia de marketing are rolul de a fundamenta realizarea obiectivelor planului de vânzări și se va orienta în următoarele direcții principale:

creșterea numărului de clienți în zonele teritorial-geografice cu un grad ridicat de dezvoltare economică;

promovarea produselor și serviciilor;

prețul minim practicat pentru produse și servicii de calitate ridicată, oferirea de reduceri și modalități de plată avantajoase.

Planificarea vânzărilor se referă la stabilirea volumului total de vânzări, raportate la o perioadă de timp (un an sau o lună). Planul de vânzări presupune:

întocmirea bugetului de cheltuieli, constând din: costurile cu forța de muncă, costurile aferente reducerilor de preț, șa.;

comparea cheltuielilor totale cu cele estimate;

analiza gradului de profitabilitate;

evaluarea volumului total de vânzări pe segmentul de piață vizat.

Managementul companiei este un proces performant de planificare și punere în practică a concepției, stabilirii prețului, promovării și distribuirii bunurilor și serviciilor care să satisfacă clientela și obiectivele societății. Acesta presupune influențarea strategiilor aplicate, stabilirea orientării spre piața de piese auto și segmentul corespunzător de clienți.

Structura clienților este reprezentată de un număr de clienți importanți, dar și de clienți mai mici, care cumpără produsele doar ocazional. Clienții de bază sunt comercianți en gross, magazine de piese auto, service-uri auto, firme de transport și distribuție, stații de carburanti din întreaga țară.

Se poate încerca o clasificare a clienților, în funcție de volumul de produse cumpărate de la S.C. Pomicom Total Group S.A., în trei categorii:

clienți importanți, care cumpără produse în cantități mari și în mod constant;

clienți medii, care cumpără cantități mai mici, dar au cerințe relativ continui și stabile;

clienți mici, care achiziționează doar ocazional.

Principalii clienți ai S.C. Pomicom Total Group S.A sunt arătați în Anexa 3.

În urma analizei efectuate asupra structurii clienților au rezultat următoarele date:

clienți importanți, care cumpără produse în cantități mari și în mod constant – 22;

clienți medii, care cumpără cantități mai mici, dar au cerințe relativ continui și stabile – 680;

clienți mici, care achiziționează doar ocazional – 700.

Efectuând calculele rezultă următoarele valori:

Nivelul mediu (Nm) al cumpărăturilor efectuate de clienți este de 870,34 lei .

Media cumpărăturilor (Mi) făcute de clienții importanți este de 45454.54 lei.

Media cumpărăturilor (MM) făcute de clienții medii este de 176.47 lei .

Media cumpărăturilor (Mm) făcute de clienții mici este de 28.8 lei.

Calculând abaterea medie liniară vom obține:

14350

Analizând această valoare vom constata că ne indică un mare dezechilibru între tipurile de clienți.

b. Negociere. Încheiere contracte

Negocierea este practica uzuală întâlnită in procesul de relaționare a S.C. Pomicom Total Group S.A., atât cu clienții, cât și cu furnizorii, în vederea ajungerii la un acord reciproc avantajos. Negocierea are ca scop încheierea unei tranzacții care să satisfacă interesele ambelor părți. Dacă apar dificultăți cu privire la subiectele discutate (cantitate, preț, calitate a mărfurilor și serviciilor) , acestea sunt depășite prin contribuția și eforturile celor două părți.

Negocierile se desfășoară cu scopul de a finaliza discuțiile prin încheierea de contracte. În cursul tratativelor, activitatea de negociere se desfășoară în registrul cooperant, părțile conlucrând pentru adoptarea unui acord reciproc avantajos. S.C. Pomicom Total Group S.A. abordează negocierea în mod creator, venind cu propuneri noi, atractive pentru ambele părți.

Negocierea, încheiată cu succes prin vânzare, este o componentă esențială a activității de marketing. Încheierea de contracte, respectiv vânzarea de produse și servicii, se realizează printr-un management de marketing eficient, fiind integrată activității de marketing. Compania S.C. Pomicom Total Group S.A. a creat condițiile necesare construirii unor relații pe termen lung între aceasta și clienți. Aceste condiții au devenit premisele unor legături comerciale reușite, bazate pe încredere reciprocă și dialog, slujind interesului pe termen lung al societății.

Scopul fundamental al procesului de negociere este de a continua relațiile comerciale deja existente, în funcție de elementele noi apărute în piață, și de a capta clienți noi, urmărind creșterea volumului de vânzări. Negocierile și încheierile de contracte sunt realizate în mod competent și sunt orientate către păstrarea avantajului competitiv în ceea ce privește produsele și serviciile oferite.

Negocierea contractelor cu furnizorii are ca scop încheierea cu aceștia de contracte avantajoase, accentul punându-se în special pe indicatorul preț.

Principalele firme furnizoare, la nivel național, al S.C. Pomicom Total Group S.A. sunt prezentate în Tabelul 2.2:

Tabel (2.2)

Aceste firme asigură peste 98% din necesarul de marfă al S.C. Pomicom Total Group S.A.

Negocierea contractelor cu principalele firme din domeniu a avut la bază indicatorii de lichiditate ai companiei și anume:

Lichiditatea curentă este un indicator care arată suma cu care activele circulante depașesc datoriile pe termen scurt și oferă garanția acoperirii datoriilor curente din activele curente. Valoarea recomandată și acceptabilă este în jur de 2. Deci, cu cât valoarea acestuia este mai mare, cu atât situația firmei este mai bună.

3.28

2. Lichiditate imediată (test acid): acest indicator elimină stocurile, deoarece nu se pot transforma imediat în disponibilități, exprimând capacitatea firmei de a plăti datoriile. Valoarea recomandată este în jur de 1. Cu cat „testul acid” este mai mare decât 1, cu atât situația firmei este mai bună.

1.26

Acești indicatori au arătat că situația firmei este bună și poate face fașă cu succes datoriilor pe termen scurt cauzate de livrări de mărfuri cu plata la termen, și deasemenea au oferit posibilitatea negocierii de prețuri competitive.

Principalele produse comercializate, ponderea lor și valoarea din vânzări sunt prezentate în Tabelul 2.3:

Tabel (2.3)

Ponderea principalelor produse comercializate din volumul total este reprezentată în figura următoare:

Fig 2.2 Ponderea principalelor produse comercializate

O atenție deosebită se acordă coordonării, planificării și desfășurării vânzărilor prin activități promoționale, cu rol în intensificarea activităților comerciale.

c. Evidența. Urmărire derulare contracte. Analiza efecte comerciale. Eficiența

Ulterioară etapei de negociere și încheiere contracte este cea de urmărire a contractelor în derulare. Acest proces este de extremă importanță pentru realizarea obiectivelor și succesul activității.

Procesul se derulează având în vedere două aspecte:

monitorizare, activitate desfășurată prin urmărire, observare și verificare în mod sistematic, precum și conceperea măsurilor adecvate pentru a menține în termenii stabilițiderularea contractelor;

evaluare, activitate ce implică analiza rezultatelor obținute după încheierea contractelor și indicarea unor acțiuni corective, acolo unde este cazul, în vederea obținerii rezultatelor și atingerii obiectivelor prevăzute,utilizând instrumentele de planificare.

Monitorizarea și evaluarea derulării contractelor în cadrul companiei S.C. Pomicom Total Group S.A., reprezintă, după cum s-a afirmat și anterior, o activitate cu caracter permanent, prin care se realizează analiza și controlul respectării obiectivelor și termenelor prevăzute, conform contractelor. Derularea contractelor are la bază activități bine definite de planificare și programare. Evaluarea realizării obiectivelor de monitorizare și evaluare este realizată prin compararea valorilor țintă ale indicatorilor, cu valorile indicatorilor măsurați la sfârșitul perioadei de derulare a contractelor. Analiza cauzei abaterilor și stabilirea acțiunilor corective necesare ia în considerare și riscurile asociate nerespectării clauzelor contractelor aflate în derulare.

Obiectivele urmărite prin actitățile de monitorizare și evaluare a derulării contractelor la S.C. Pomicom Total Group S.A. sunt:

verificarea respectării obligațiilor contractuale atât de furnizor, cât și de beneficiar, referitoare la: cantități, prețuri, termene de livrare, modalități de plată, termene de plată;

semnalarea eventualelor neregularități apărute pe parcursul sau după derularea contractului;

punerea în practică a măsurilor corective în cazul apariției unor probleme;

analizarea și soluționarea eventualelor reclamații ale clienților;

urmărirea respectării de către clienți a prevederilor contractuale;

verificarea corectitudinii documentelor.

Informațiile necesare derulării si urmăririi contractelor se accesează prin intermediul fișelor de contract sau a rapoartelor specifice, care conțin datele necesare unei bune gestionări a termenelor de plată sau a termenelor de facturare, de execuție sau alte informații importante pentru derularea contractelor.

Veniturile și cheltuielile fiecărui contract sunt gestionate pentru a oferi un tablou cuprinzător cu privire la profitabilitate, managementul având în permanență la dispoziție informațiile necesare pentru luarea deciziilor cu privire la fiecare contract sau pentru a vedea cum s-au finalizat contractele din punct de vedere financiar. 

Pentru un mod de lucru eficient și facil, monitorizarea și evaluarea derulării contractelor se face beneficiind de avantajele unei evidențe clare și organizate. Astfel, prin evidența contractelor în derulare se asigură:

înregistrarea și evidențierea contractelor companiei pe categorii: beneficiari, furnizori, produse;

alocarea numerelor de contract;

urmărirea datelor principale din contract: obiectul contractului, data semnării, termenele de livrare, stadiul derulării, valorile stipulate în contract, termene de garanție;

prezentarea veniturilor și a cheltuielilor aferente unui contract și datele aferente importante: data facturării, a încasării, a plății;

un centralizator al informațiilor financiare referitoare la fiecare contract (venituri, cheltuieli, profitabilitate, sume restante de plată).

Eficiența cu care se desfășoară activitatea de vânzări este reflectată prin analiza indicatorilor de vânzări, aceștia putând fi catalogați astfel:

din punctul de vedere cantitativ:

numărul de comenzi în derulare;

media, pe o perioadă determinată pe cantitate de mărfuri sau valoare a unei comenzi;

volumul mărfurilor vândute într-o perioadă de timp, în funcție de: categorii de clienți, categorii de produse;

măsura în care se realizează target-urile de vânzări;

profitul realizat în urma vânzărilor, care poate fi: brut, net, repartizat în funcție de categoria clientului sau a produselor vândute;

costurile aferente activității de vânzare;

costuri de livrare.

din punctul de vedere al calității activității de vânzare:

colectarea informațiilor privind concurența și evoluția pieței;

gradul de satisfacere a nevoilor și dorințelor clienților.

Un indicator esențial al eficienței vânzărilor este viteza de rotație a stocurilor. Indicatorul arată de câte ori stocul a fost rulat de-a lungul exercițiului financiar. Formula de calcul pentru viteza de rotație a stocurilor este:

Alt indicator utilizat pentru evaluarea eficienței vânzărilor este durata medie de vânzare. Indicatorul indică numărul de zile în care bunurile sunt stocate în unitate. Cu cât numărul de zile este mai mic, cu atât situația este mai bună, în sensul că stocurile sunt utilizate în procesul de vânzare, aprovizionările cu stocuri sunt ritmice și nu există riscul de a înregistra stocuri cu mișcare lentă sau greu vandabile. Formula de calcul pentru durata medie de vânzare este:

Pentru principalele produse, cei doi indicatori sunt calculați în Tabelul 2.4:

Tabel (2.4)

Analiza acestor indicatori este relevantă pentru a avea o perspectivă clară asupra factorilor care influențează, pozitiv sau negativ, atingerea obiectivelor de vânzare.

Facturare. Operare. Evidența vânzări. Încasare. Urmărire. Recuperare creanțe

Activitatea de facturare se desfășoară având în vedere modul de calcul, documentele ce trebuie întocmite, în vederea emiterii unor facturi corecte. Cadrul legal al activității de facturare esteconstituit din:

Codul de procedură fiscală 2014, actualizat prin OUG nr. 8/2014;

Legea 82/1991, privind Legea contabilității actualizată prin OUG 37/2011 și Legea nr. 187/2012;

Legea 148/2012, privind înregistrarea operațiunilor comerciale prin mijloace electronice;

OMFP nr. 2226/2006, privind utilizarea formularelor financiar contabile;

Regulament de ordine interioară.

Emiterea facturilor se face respecând codurile și procedurile, care impun ca obligatorii următoarele date:

numărul de ordine și data emiterii facturii;

denumirea, adresa și codul unic de înregistrare ale firmei cumpărătoare a produselor;

denumirea și datele de identificare ale furnizorului, S.C. Pomicom Total Group S.A.;

denumirea și cantitatea produselor;

prețul unitar;

referire la avizul de însoțire a mărfurilor.

Facturile se emit în trei exemplare, după cum urmează:

primul exemplar se predă clientului;

al doilea exemplar se predă la contabilitate, având anexate documentele în baza cărora s-a emis factura;

al treilea exemplar este îndosariat și păstrat la arhivă.

Foarte importantă pentru activitatea firmei este activitatea de încasare și recuperare creanțe. Este important atât pentru clienți acordarea de termene de plată – au posibilitatea de a achiziționa mai multă marfă și de a vinde din aceasta până la scadența datoriei , cât și pentru firmă pentru că reușește să ruleze mai multă marfă și mai eficient datorită cantității. În această activitate de creditare directă a clienților foarte importanți sunt indicatorii de risc și solvalabilitate:

1. Gradul de îndatorare arată cât la sută din capitalurile proprii reprezintă creditele peste 1 an și posibilitatea acoperirii acestora din rezerve și capitalul social. Riscul nu trebuie să se ridice la mai mult de 30%.

unde: Capital angajat = capital social + credite peste 1 an

2. Solvabilitatea pe termen lung- raportul datorii la capitalul propriu: dacă acest indicator este prea ridicat, acest lucru ar putea semnaliza că firma și-a consumat întreaga capacitate de îndatorare îi nu dispune de o marjă de manevră în cazul unor evenimente viitoare nefavorabile. Dacă tendința de evoluție a indicatorului este ascendenta, aceasta ar putea însemna că profiturile sunt prea scăzute pentru a putea acoperi nevoile firmei. Dacă evoluția este descendentă, atunci s-ar putea ca firma să se afle într-o situație favorabilă și să fie în masură să pregatească terenul pentru o viitoare expansiune.

2.3 Analiza sistemului organizatoric și de conducere a activității de fundamentare prețuri-cheltuieli în sistemul relațiilor cu clienții.

Societatea S.C. Pomicom Total Group S.A. își desfășoară activitatea în condițiile unei economii de piață, care determină, în funcție de cerere și ofertă, tipul, cantitatea de mărfuri și chiar nivelul prețurilor. Principiile ce stau la baza economiei de piață reglează toate tipurile de activități economice.

Fundamentarea prețurilor este o activitate influențată de o mare diversitate de factori:

costurile de achiziție ale produselor;

cererea pieței pentru un anumit produs;

nivelul de prețuri practicat de competitori.

Obiectivele fundamentării prețurilor sunt:

creșterea volumului de vânzări;

asigurarea unui profit cât mai mare;

determinarea prețului în funcție de marcă;

coroborarea cu prețurile practicate de firmele concurente;

utilizarea nivelului prețurilor pentru depășirea concurenței.

Pentru atingerea obiectivului de asigurare a unui profit cât mai mare se determină indicatorii:

profitabilitate;

marja brută din vanzări.

Fundamentarea prețurilor se bazează pe politica de prețuri a societății, parte integrantă a politicilor economice agreate. Stabilirea prețurilor este o decizie la nivel economic, care:

asigură exprimarea prețului real pentru fiecare produs sau serviciu;

asigură obținerea de rentabilitate economică, deci profit;

corelarea nivelului prețurilor cu puterea de cumpărare a consumatorilor.

2.4 Analiza sistemului organizatoric si de conducere a activității de depozitare, pregătire pentru vânzare, livrare, distribuție, transport marfă

Pentru analiza activității de depozitare se iau în calcul datele privind utilizarea eficientă a spațiului de depozitare și volumul total disponibil pentru depozitare, inclusiv spațiile auxiliare (spații destinate birourilor, recepției de mărfuri, livrării de mărfuri).

Modalitatea de depozitare este de două tipuri:

pe podea, se depozitează pe paleți ce pot fi stocați și pe înălțime;

pe rafturi, produse ce nu pot fi așezate pe înălțime.

Stocurile de marfă existente în depozit sunt înregistrate pe fișe de magazie. Pe baza acestui stoc și în concordanță cu graficul de livrare a mărfurilor, se întocmește factura și avizul de expediție a mărfurilor. Mărfurile sunt încărcate și livrate conform avizului de expediție. Facturile emise reprezintă și documentul justificativ în baza căruia marfa livrată se scade din fișele de magazie și, implicit, din stocuri.

Gestionarea corectă a fișelor de magazie oferă, în orice moment, o imagine clară a stocurilor de mărfuri disponibile pentru vânzare și necesitățile de reaprovizionare.

Livrarea mărfurilor se face, în principal, cu mijloacele proprii de transport, iar mărfurile sunt însoțite de avizul de expediție.

Avizul de însoțire a mărfurilor este utilizat ca:

document ce însoțește marfurile livrate;

document ce servește la emiterea facturii.

Avizul cuprinde date și informații referitoare la:

serie și număr;

data emiterii;

datele de identificare ale furnizorului, S.C. Pomicom Total Group S.A.;

datele de identificare ale cumpărătorului;

denumirea și cantitatea mărfurilor destinate livrării;

datele de identificare ale delegatului ce însoțește marfa livrată.

Se poate concluziona că, la nivelul departamentului de marketing, activitatea se desfășoară la un nivel competitiv, societatea avănd capacitatea de a oferi bunuri și servicii care pot concura cu succes pe piață,respectiv care satisfac mai bine necesitățile și cerințele clienților decât produsele firmelor concurente.

Livrarea produselor către clienți se face pe bază de comenzi. Clienții lansează comenzile ferme în urma studierii ofertei. Pentru ca produsele să ajungă la clienți în cel mai scurt timp, se utlizează mai multe variante de livrare:

în mod direct, prin delegați trimiși de client;

prin serviciul propriu de distribuție al societății;

ocazional, în situații speciale, prin intermediul firmelor de curierat.

Societatea are în dotare mașini pentru transport, cu ajutorul cărora se asigură livrarea mărfurilor în cele mai bune condiții și în termenele stabilite.

Activitatea de distribuție și livrare este esențială pentru desfășurarea în cele mai bune condiții a actului comercial și veriga care leagă furnizorul de consumator.

Distribuția reprezintă elementul mixului de marketing prin care mărfurile sunt dirijate spre client.

Canalele de distribuție au câteva caracteristici importante:

volumul fluxului de mărfuri pe care îl pot asigura pentru a satisface cererea consumatorilor;

timpul necesar primirii de către client a mărfurilor comandate;

capacitatea de deservi cu eficiență maximă anumite zone.

Prin activitatea de distribuție, produsele ajung de la furnizor, S.C. Pomicom Total Group S.A., la clienți.

Eficiența activității societății depinde, în mare măsură, de relațiile de muncă stabilite între angajați, de capacitatea de comunicare și de a rezolva eventualele conflicte apărute.

O cauză primară a problemelor de mai târziu este atenția scăzută acordată funcțiilor relațiilor din echipă, care împiedică adesea salariații să–și desfășoare corect activitatea și să fie eficace în realizarea sarcinilor fiecăruia. În cadrul S.C. Pomicom Total Group S.A., relațiile de muncă sunt bune, atât între salariați, cât și între salariați și managementul societății. Analiza s-a efectuat pe baza unui chestionar care a relevat factorii ce influențează comportamentul angajaților, rezultând exista unor relații armonioase și a satisfacției acestora în privința relațiilor interpersonale din cadrul societății. Au fost identificate câteva căi de îmbunătățire a relațiilor de muncă, acestea fiind:

creșterea gradului de implicare a salariaților prin acordarea posibilității de participare activă la implementarea unui mod de lucru creativ și inovativ;

dezvoltarea unei relații ce presupune implicare și devotament;

crearea unui climat de muncă care să răspundă nevoilor complexe pe care le au angajații;

stimularea interesului salariaților pentru efectuarea unei munci productive și la înalte standarde de calitate, prin salarizare adecvată și posibilități de promovare și dezvoltare profesională.

CAPITOLUL III

POSIBILITĂȚI DE PERFECȚIONARE A SISTEMULUI ORGANIZATORIC ȘI DE CONDUCERE ÎN RELAȚIILE CU CLIENȚII LA S.C. POMICOM TOTAL GROUP S.A.

O abordare eficientă a relațiilor companiei cu clienții este implementarea strategiei orientată spre client, determinată de competiția din ce în ce mai acerbă din piață. Abordarea utilizată de S.C. Pomicom Total Group S.A. în relațiile cu clienții, are ca obiectiv principal adaptarea proceselor și serviciilor în scopul satisfacerii necesităților și dorințelor clienților. Succesul companiei depinde în mare măsură de relațiile cu clienții construite pe baze puternice și eficiente. Asigurarea unei poziții strategice avantajoase în condițiile competiției dure din piață este realizată prin:

utilizarea în mod eficient a datelor și informațiilor acumulate din piață;

orientarea relațiilor cu clienții spre creșterea profitului, atât pentru client, cât și pentru companie;

îmbunătățirea permanentă a relațiilor cu fiecare client în parte.

Sistemul de relații cu clienții reprezintă un ansamblu complex de activități și procese prin care societatea îmbunătățește permanent percepția consumatorilor asupra sa și a produselor pe care le distribuie și crescând gradul de satisfacție al clienților.

Perfecționarea relațiilor cu clienții are la bază aplicarea unor principii ce pun pe primul plan consumatorul, ca fiind cel mai important element al politicii economice desfășurate de societate. Întreaga activitate și dezvoltare a firmei este elaborată având clientul în centrul atenției, necesitățile și dorințele acestuia.

Un element definitoriu al relațiilor cu clienții este comunicarea, prin care își construiește o imagine a unei societăți moderne, inovative, serioase, care își respectă clienții. Ca urmare, strategia aplicată de S.C. Pomicom Total Group S.A. în relațiile cu clienții este construită având în vedere următoarele sarcini și obiective:

stabilirea unor relații cât mai strânse cu clientul;

elaborarea unor proceduri eficiente pentru îndeplinirea sarcinilor de serviciu;

elaborarea unor proceduri de evidențiere și măsurare a rezultatelor;

stabilirea împreună cu clientul a așteptărilor pe care le are acesta din partea societății;

analiza atitudinii clientului față de societate și față de relațiile stabilite;

acțiuni rapide și flexibile raportate la solicitările clientului;

instruirea colectivului cu privire la adoptarea unei atitudini orientate spre client.

Relațiile cu clienții, sunt concepute de S.C. Pomicom Total Group S.A., ca relații de lungă durată și nu se dorește ca un client să dețină această calitate în mod singular, izolat, fără continuitate ulterioară. Practica comercială a demonstrat că este mai util pentru companie să-și păstreze clienții existenți decât atragerea unora noi. În consecință, societatea a stabilit ca obiectiv primordial stabilirea unor relații cu clienții bune și pe termen lung.

Determinarea unui client să devină fidel reprezintă un câștig pentru societate, întrucât un singur client care are comenzi constante și pe durate lungi aduce mai multe venituri decât mai mulți clienți noi, dar care sunt surse de profituri singulare. În concluzie, stabilirea unor relații bune cu clienții reprezintă un mod de fidelizare a acestora, având astfel asigurate sursele de profit ale firmei.

3.1 Posibilități de perfecționare a sistemului organizatoric

Perfecționarea sistemului organizatoric este premisa obținerii unor avantaje de natură competitivă și de creștere a marjei de profit. Posibilitățile de perfecționare sunt variate și punerea lor în practică depinde de deciziile adoptate de structura de conducere a societății. Căile de perfecționare a sistemului de relații cu clienții, pot fi:

implementarea la nivelul companiei S.C. Pomicom Total Group S.A.a conceptului de management al calității totale. Acest tip de management are ca obiectiv asigurarea satisfacerii și chiar a depășirii cerințelor consumatorului, cu costuri minime pentru companie și cu angrenarea întregului său personal. De asemenea, un element important în managementul calității totale este acela că toate activitățile sunt direcționate către oferirea unor servicii de calitate și obținerea de către societate a unor beneficii pe termen lung și a unor avantaje pentru angajații săi;

implementarea unui sistem eficient de management al relațiilor cu clienții (Customer Relationship Management), care constă în dezvoltarea unui sistem de aplicații informatice și proceduri, privind determinarea principalelor nevoi și dorințe ale clienților societății, precum și îmbunătățirea relațiilor cu aceștia prin utilizarea în mod constructiv a acestor informații. Prin implementarea CRM se plasează centrul de interes asupra clientului, punând accentul pe măsuri de fidelizare a acestuia, prin asigurarea unui nivel ridicat de satisfacție a clientului. Se poate afirma faptul că, un client satisfăcut de relația cu furnizorul și de serviciile oferite de către acesta, va reprezenta o investiție ce va aduce atât creșterea profitului prin volumul de contracte și valoarea acestora încheiate cu clientul, cât și promovarea firmei implicită a firmei furnizoare.

Există o relație strânsă între calitatea produselor, a serviciilor oferite, gradul de satisfacție a clientului și profitabilitatea companiei. Prin urmare implementarea unui management al calității va contribui la creșterea profitabilității pe de-o parte, iar pe de altă parte la satisfacerea nevoilor clienților. Sistemul organizatoric trebuie să fie adaptat la procesele ce au loc în cadrul societății, astfel încât activitatea de relații cu clienții să respecte informațiile referitoare la așteptările acestora, asumându-și responsabilitatea pentru :

identificarea corectă a cerințelor și nevoilor clienților;

respectarea condițiilor și termenelor de livrare pentru contractele încheiate;

menținerea legăturii cu clienții după livrarea comenzilor, pentru a se asigura de faptul că aceștia sunt și vor rămâne satisfăcuți de modul de onorare a comenzilor;

centralizarea plângerilor și reclamațiilor clienților și transmiterea lor pentru analiză și soluționare.

Aceste măsuri reprezintă contribuția sistemului organizatoric al companiei la implementarea unui management al calității totale și obținerea satisfacției și, implicit, a fidelizării clienților.

Îmbunătățirea sistemului de relații cu clienții se bazează pe cel mai important aspect al activității desfășurate de S.C. Pomicom Total Group S.A., orientarea spre client, care se referă la înțelegerea necesităților și dorințelor clientului, prin adaptarea la nevoile sale, dar în echilibru cu posibilitățile societății și ale furnizorilor.

Perfecționarea sistemului organizatoric are ca scop creșterea calității serviciilor. Aceasta se realizează prin munca susținută a fiecărui angajat cât și prin relațiile bune de colaborare între aceștia. Acest principiu poate fi definit prin câteva aspecte importante:

antrenează în procesul de realizare a produselor sau serviciilor toate departamentele și întregul personal al firmei;

îmbunătățirea continuă are la bază managementul, care trebuie să stabilească modul de organizare și funcționare a activității.

Implicarea întregului personal, este un principiu pus în practică prin obținerea adeziunii tuturor celor implicați în proces, asumarea de către aceștia a răspunderilor ce le revin, rezolvarea problemelor ivite în mod activ, realizându-se astfel atât satisfacția clientului dar și a angajaților societății pentru munca depusă.Fiecare angajat abordează activitățile sale cu responsabilitate, oferă și primește informații, astfel încât să se asigure că cerințele clienților sunt satisfăcute în cel mai bun și eficient mod.

Obiectivele urmărite prin perfecționarea sistemului organizatoric șa S.C. Pomicom Total group S.A. sunt:

lărgirea bazei de clienți și creșterea profitabilității pentru fiecare dintre aceștia;

majorarea impactului campaniilor de promovare asupra potențialilor clienți;

creșterea gradului de satisfacție a clientului;

eliminarea activităților ineficiente;

regândirea sistemului organizatoric pentru micșorarea decalajului în timp dintre actul decizional și punerea lui în practică;

creșterea nivelului de comunicare cu clienții;

crearea unei strategii de relații cu fiecare client în parte, bazată pe cerințele și așteptările acestuia, identificate în mod dinamic și permanent;

informarea clienților existenți și potențiali cu privire la oferta de produse și servicii, precum și la campaniile de promovare a acestora;

administrare eficientă a informațiilor privitoare la volumul de mărfuri achiziționate de un client, valoarea comenzilor, frecvența acestora, gradul de satisfacție al clientului;

previzionarea activității de vânzare pe baza informațiilor colectate;

identificarea eventualelor probleme și găsirea unor soluții de rezolvare rapidă;

personalizarea ofertelor de produse și servicii în funcție de interesele clienților.

Structura sistemului de relații cu clienții a societății este organizată la nivel operativ, prin activitatea sa realizând conducerea nemijlocită a proceselor specifice, urmărind realizarea obiectivelor proprii și ale societății în general, precum și rezolvarea problemelor și corectarea eventualelor abateri. Managementul departamentului este responsabil de implementarea politicilor și planurilor de dezvoltare, cât și de supravegherea și conducerea managerilor de la nivelul ierarhic inferior și pentru a face legătura între nivelul superior și nivelul operațional.

Putem concluziona că, administrarea cu eficiență maximă a relațiilor cu clienții vizează menținerea și diversificarea interacțiunilor cu clienții existenți, precum și dezvoltarea bazei de clienți prin aducerea de clienți noi.

3.2 Posibilități de perfecționare a metodelor de conducere

Aplicarea unei metode coerente de conducere va determina creșterea eficienței activității managementului. Aceste metode reprezintă modul în care conducerea firmei își manifestă influența în scopul atingerii obiectivelor stabilite, utilizând un ansamblu de instrumente. Instrumentele de conducere sunt mijloacele folosite de manageri pentru a-și îndeplini funcțiile: regulamente, programe, planuri, etc.

Pentru a determina metodele de conducere trebuie analizată activitatea managementului la nivelul sistemului de relații cu clienții al S.C. Pomicom Total Group S.A.

Această activitate se remarcă prin faptul că se desfășoară la un înalt grad de intensitate și diversificare. Caracteristicile esențiale sunt desele întreruperi în rezolvarea unor aspecte întrucât apar altele care solicită atenția imediată, timpul necesar îndeplinirii unei sarcini devenind foarte scurt, în consecință și timpul alocat luării unei decizii este foarte scurt. Perfecționarea metodelor de conducere au la bază acțiuni asupra factorilor principali care influențează desfășurarea activității managementului departamentului vânzări:

strategia adoptată în relațiile cu clienții;

modificările din piață în ceea ce privește firmele concurente, produsele comercializate, orientarea spre noi piețe de desfacere sau categorii de produse și clienți;

organizarea structurii oeganizatorice pentru constituirea unei echipe eficiente;

nivelul de satisfacție al subalternilor legat de mediul de lucru, munca prestată, recompensarea financiară a muncii prestate, etc.;

metodele de stimulare și control a subalternilor și a activității acestora.

Metodele generale de conducere se clasifică astfel:

în funcție de principiile ce stau la baza conducerii:

colectivă, caracterizată prin luarea deciziilor în comun, de către întreaga echipă;

normativă, cu activitate decizională bazată pe norme și reglementări;

colegială;

empirică, bazată pe experiența personală a managerului;

participativă, se referă la studierea în comun a variantelor pentru alegerea deciziilor optime;

științifică, bazată pe legi demonstrate și fundamentate științific;

unipersonală, în care o singură persoană își asumă responsabilitatea pentru actul decizional;

situațională, bazată pe adaptarea modului de conducere în funcție de situațiile ivite.

în funcție de modul de acțiune al conducerii, sunt evaluate trei metode de conducere:

administrative, realizate prin reglementarea activității subordonaților, determinând drepturile și obligațiile fiecăruia, asigurând un mediu de lucru disciplinat și responsabil;

economice, realizate prin motivarea materială, ca stimulent al îndeplinirii sarcinilor;

socio-psihologice, realizate prin motivarea morală, acționând asupra conștiinței fiecărui angajat.

Metodele pot fi clasificate în funcție de numeroase criterii, dar cel mai utilizat este cel al sferei de aplicabilitate. Astfel, metodele de conducere se clasifică în:

metode generale de conducere, care se referă la procesul de conducere în ansamblu, atât la nivelul companiei, cât și al departamentelor;

metode specifice, care au o aplicabilitate mai restrânsă, la nivelul anumitor domenii (tehnici de previziune, de evaluare, sociometrice, șa).

Metodele generale de conducere sunt cele cu gradul cel mai înalt de utilizare, și se pot clasifica în:

conducerea prin obiective;

conducerea prin produs;

conducerea prin excepții;

conducerea prin bugete;

conducerea prin delegare de autoritate.

Dintre aceste metode, cele aplicate la S.C. Pomicom Total Group S.A. sunt: prin obiective, prin excepții și într-o oarecare măsură, prin delegare de autoritate.

Metoda de conducere analizată în continuare este cea prin obiective și este definită ca: „un sistem de conducere bazat pe determinarea riguroasă a obiectivelor până la nivelul executanților, care participă nemijlocit la stabilirea lor și pe corelarea strânsă a recompenselor și, respectiv, a sancțiunilor cu nivelul realizării obiectivelor prestabilite (planificate –N.A.)” – O. Nicolescu.

Această metodă are anumite caracteristici:

stabilirea obiectivelor se face în comun de către participanții la realizarea acestora;

stabilirea unui sistem de control al gradului de îndeplinire a obiectivelor;

stabilirea bugetelor pentru fiecare departament;

corelarea sancțiunilor sau recompenselor cu gradul de realizare a obiectivelor;

orientarea conducerii spre modalitățile optime de realizare a obiectivelor.

Metoda de conducere prin obiective presupune un ansamblu de componente pentru rezolvarea problemelor implicate de aplicarea acestei metode. Aceste componente sunt:

obiectivele;

programul de acțiune;

planing-ul (calendarul de termene);

bugetul;

instrucțiunile.

Aplicarea metodei de conducere prin obiective cuprinde o serie de etape:

stabilirea obiectivelor companiei, ce rezultă din politica generală economică a societății;

stabilirea obiectivelor la nivelul compartimentelor;

realizarea programelor de acțiune;

analiza gradului de realizare a obiectivelor.

Avantajele ce au rezultat din aplicarea acestei metode de conducere la S.C. Pomicom Total Group S.A. sunt:

identificarea și stabilirea unor obiective realiste, în acord cu condițiile socio-economice ale pieței;

asigurarea unui înalt grad de motivare și de participare a angajaților la realizarea obiectivelor;

dezvoltarea unui mediu de lucru ce stimulează creativitatea;

creșterea responsabilității salariaților pentru realizarea obiectivelo propuse;

creșterea eficienței activității societății.

Înceea ce privește perfecționarea metodelor de conducere la S.C. Pomicom total group S.A, se poate realiza acționând asupra acestor elemente, astfel:

îmbunătățirea activității decizionale prin creșterea rapidității răspunsului în situații de criză sau neprevăzute în relațiile cu clienții;

luarea unor decizii corecte și eficiente în cazul negocierilor contractelor și rezolvării conflictelor;

creșterea eficienței alocării resurselor umane și materiale disponibile în vederea îndeplinirii obiectivelor stabilite;

identificarea unor noi oportunități în privința piețelor de desfacere, a lărgirii bazei de clienți, a diversificării furnizorilor, mărcilor și gamei de produse;

creșterea nivelului de motivare a subalternilor în vederea creării unui climat optim pentru buna funcționare a societății.

Metodele de conducere specifice companiei S.C. Pomicom Total Group S.A. sunt cele prin obiective, prin excepții și într-o oarecare măsură, prin delegare de autoritate, dar adaptate condițiilor specifice determinate de obiectul de activitate, de segmentul de piață vizat și de politica generală economică a firmei.

Metodele de conducere ale S.C. Pomicom Total Group S.A. au ca element definitoriu adaptarea continuă la schimbările din piață, de ordin social, economic sau tehnologic, pentru a asigura menținerea și îmbunătățirea relațiilor cu clienții. Aceste metode de conducere sunt permanent reevaluate și perfecționate pentru îndeplinirea obiectivului final, de a aduce beneficii clienților și angajaților. Astfel, căile de perfecționare specifice companiei, sunt:

analiza și elaborarea unor planuri de vânzare complete, ce țin cont de toate informațiile despre piață;

îmbunătățirea activității de monitorizare a activității societății: volum de vânzare, profitabilitate, nemulțumiri ale clienților, retururi de produse;

îmbunătățirea activității de monitorizare și investigare a pieței și a concurenței;

reducerea timpului de livrare a comenzilor;

creșterea flexibilității în satisfacerea cerințelor clienților.

Pentru a-și atinge obiectivele, metodele de conducere trebuie implică toate capacitățile și cunoștințele manageriale, la nivel:

conceptual, privind întreaga societate ca un sistem complex;

de resurse umane, privind înțelegerea procesului de motivație al angajaților și de conducere;

tehnico-profesional, privind capacitatea de a folosi cunoștințele dobândite, obținute prin instruire și experiență, precum și metodele și echipamentele necesare pentru realizarea sarcinilor specifice activității de relații cu clienții.

Stimularea creativității salariaților S.C. Pomicom total group S.A reprezintă o prioritate a managementului societății, deoarece în acest mod i se oferă fiecărui angajat posibilitatea de a contribui la succesul și dezvoltarea companiei. Creativitatea este rezultatul procesului de încurajare a imaginației și curiozității, atuuri ce determină inițiativa și încrederea în forțele proprii pentru găsirea de soluții ale eventualelor dificultăți ce pot apărea în gestionarea relațiilor cu clienții.

Utilizarea metodelor de stimulare a creativității sunt adoptate datorită efectului de optimizare a activității fiecărui salariat și a societății în ansamblu. Implementarea acestor metode a determinat:

depășirea barierelor impuse de mentalități și gândiri învechite;

deschiderea către idei noi, creative;

abordarea problemelor din unghiuri diferite, aducând perspective noi asupra acestora.

Metodele de stimulare a creativității constituie o cale importantă pentru adaptarea la situații complexe, datorită mai multor factori pe care îi determină:

asigurarea participării la dezvoltarea societății și a competitivității acesteia prin punerea în practică a ideilor noi, ce pot aduce beneficii societății;

creșterea eficacității rezovării problemelor prin antrenarea întregului personal al departamentului la soluționarea lor;

creșterea satisfacției angajaților prin eliminarea rutinei, influențând astfel pozitiv asupra eficienței muncii depuse de salariați.

Metodele de conducere reprezintă modalități concrete de canalizare a eforturilor spre realizarea obiectivelor societății. Toate aceste metode au ca punct comun de plecare atitudinea comunicativă în relația cu clienții. Prin procesul de comunicare se va putea realiza o mai bună cunoaștere a clientului, compania putând astfel să decidă care sunt metodele și argumentele de vânzare adecvate pentru fiecare client în parte. O bună comunicare va permite analiza și identificarea comportamentului de cumpărare al clientului, ceea ce va asigura atragerea și convingerea acestuia să ia o decizie de cumpărare profitabilă pentru companie și care să satisfacă, totodată, cerințele acestuia.

Motivațiile care determină decizia de cumpărare a clientului depinde de influența unor factori, de natură socială, culturală, psihologică, economică, care sunt raportați la dinamica și structura pieței. Factorii culturali pot influența comportamentul de cumpărare al clienților în cel mai înalt grad și de aceea trebuie bine analizați pentru a determina procesele ce stau la baza luării deciziei de cumpărare. S.C. Pomicom Total Group S.A. își desfășoară activitatea la nivel național, deci trebuie să adapteze modul de relaționare cu clienții în funcție de tipologia comportamentală definitorie pentru clienții situați într-o anumită arie geografică, ce include convingeri și valori proprii.

Factorii sociali au un rol important întrucât definesc comportamentul de cumpărare prin statutul social al clientului care determină activitățile, interesele, convingerile sale. Pentru fidelizarea clienților este importantă stabilirea unor legături de ordin social cu aceștia prin care să se personalizeze activitatea pentru fiecare client.

Factorii psihologici prin care compania determină comportamentul clienților se pot clasifica în patru categorii:

motivația, care să determine clientul să achiziționeze produse și servicii de la S.C. Pomicom Total Group S.A.

percepția clientului asupra produselor, mărcilor sau furnizorului

învățarea, ce se datorează experienței. Dacă aceasta este pozitivă, acțiunea de cumpărare în aceleași condiții se poate repeta

convingerea, care reprezintă încrederea pe care clientul o capătă în produsele și serviciile oferite de companie, datorită satisfacției obținute în urma relațiilor bune desfășurate între client și firmă.

Factorii economici constituie fundamentul comportamentului de cumpărare, întrucât bugetul disponibil destinat achiziționării de produse și servicii determină capacitatea de cumpărare, deci volumul de mărfuri contractate și valoarea acestora. Introducerea unor avantaje financiare care să satisfacă cerințele și dorințele clienților vor influența în mod pozitiv relația dintre companie și clienții săi. Utilizarea factorilor economici pentru a impune un anumit comportament de cumpărare înseamnă ofertarea clienților la un preț competitiv față de al concurenței și un raport excelent calitate preț, care să determine alegerea de către clienți a S.C. Pomicom Total Group S.A. ca furnizor.

Acești factori sunt bine studiați și utilizați pentru a înțelege comportamentul și mecanismul motivațional ce îl pot determina pe client să aleagă produsele și serviciile S.C. Pomicom Total Group S.A.

Activitatea societății S.C. Pomicom Total Group S.A este complexă și deci, impune îmbinarea acestor metode de conducere, constituind un sistem unitar, adaptat nevoilor și specificului societății.

Abordarea de către S.C. Pomicom Total Group S.A. a perfecționării metodelor de conducere este aceea de acțiune asupra fiecărui element al sistemului de proceduri decizionale, informaționale și organizatorice, prin care se desfășoară procesul de conducere.

CAPITOLUL IV

CONCLUZII

În condițiile actuale ale mediului de afaceri, relațiile cu clienții au devenit un domeniu de interes maxim, agenții economici investind din ce în ce mai mult în crearea unei infrastructuri bine gestionată a acestor relații. Ca urmare, S.C. Pomicom Total Group S.A. acordă o deosebită importanță implementării unei strategii eficiente de management al relațiilor cu clienții prin măsuri precum: implementarea unui program care să asigure loialitatea clienților și crearea unei baze de date care cuprinde informații despre clienți pentru o gestionare eficientă a acestora.

Aplicarea principiilor strategiei de management al afacerilor concentrat pe relațiile cu clienții permite companiei să anticipeze evoluția pieței și nevoile clienților, devenind astfel un competitor puternic în piață.

De asemenea, S.C. Pomicom Total Group S.A. pornește în relațiile cu clienții de la premisa că aceștia reprezintă cea mai importantă resursă a firmei, care necesită o atenție permanentă pentru ca relația să se desfășoare pe termene cât mai îndelungate. În relaționarea clientului cu compania, acesta trebuie să perceapă fiecare contact ca pe o experiență pozitivă ce se impune a fi continuată.

Abordarea care se impune în desfășurarea în condiții optime a relațiilor cu clienții este cea de colectare și analiză aprofundată a datelor și informațiilor referitoare la clienții, perceperea în mod clar a impactului pe care contactele cu persoanele reprezentative ale companiei l-a avut asupra clienților, clarificarea așteptărilor pe care clienții le au din partea companiei. Aceste așteptări sunt elemente ce pot fi identificate, precum: condițiile în care se efectuează livrările, gradul de competitivitate al prețurilor practicate, condiții contractuale avantajoase, comunicarea permanentă cu clienții. Procesarea și utilizarea corectă a acestor factori va asigura creșterea performanțelor în afaceri și profitabilitatea societății.

Relațiile cu clienții ale companiei impun o atitudine proactivă, atât a managementului, cât și a fiecărui angajat, folosind informațiile referitoare la clienți ca oportunități pentru obținerea unor rezultate economice superioare și a unui avantaj competitiv constant. La S.C. Pomicom Total Group S.A. a fost relevat un grad ridicat de implicare a salariaților în implementarea unei strategii eficiente a relațiilor cu clienții, o exploatare continuă a posibilităților și potențialului companiei. Această implicare a fiecărui angajat pentru îndeplinirea obiectivelor strategice stabilite împreună cu managementul, a creat în cadrul companiei o cultură organizațională ce afectează în mod pozitiv activitatea companiei. Cultura organizațională dezvoltată de S.C. Pomicom Total Group S.A. este influențată de mediul economic în care firma își desfășoară activitatea, în particular de numărul clienților existenți și potențiali, schimbările continue în comportamentul de cumpărare al acestora sau de competitorii din piață. Importanța pe care compania o acordă culturii organizatorice se datorează faptului că aceasta poate deveni “un avantaj competitiv dacă sprijină strategia firmei și dacă este adaptată în așa fel încât să răspundă solicitărilor din mediul extern al organizației” (Jaradat M., Bazele managementului, Editura Risoprint, Cluj-Napoca, 2003). Așadar, cultura organizațională a firmei este un factor important pentru desfășurarea unor relații bune cu clienții, care să asigure succesul și dezvoltarea durabilă și sustenabilă a companiei.

Orientarea activităților de management ale companiei către client se reflectă asupra întregii organizări, precum și a sistemului decizional în funcție de dorințele și așteptările clientului. Implicația asupra sistemului decizional se manifestă la nivelul fiecărei etape parcurse pentru luarea unei decizii referitoare la relațiile cu clienții:

etapa de previziune, în cadrul căreia se stabilesc obiectivele, tacticile și strategia ce vor fi aplicate;

etapa de organizare, prin care se stabilesc sarcini precise și cei responsabili de îndeplinirea lor;

etapa de coordonare a desfășurării activităților privitoare la relațiile cu clienții prin colaborarea și comunicarea dintre membrii echipei, armonizând astfel acțiunile desfășurate de fiecare angajat cu ale celorlalți;

etapa de evaluare a rezultatelor obținute, prin determinarea gradului în care obiectivele au fost îndeplinite și stabilirea măsurilor de corectare a eventualelor abateri.

Pentru succesul în afaceri și dezvoltarea în continuare a companiei recomand implementarea celor mai noi metode și oportunități de gestiune a clienților cu ajutorul noilor tehnologii informaționale. O acțiune ce trebuie întreprinsă în acest sens este și folosirea sistemului de facturare ca sursă de informații despre clienți. Utilizarea sistemelor informatice de gestiune a relațiilor cu clienții constituie un element major al creșterii competitivității companiei prin focalizarea strategiilor de afaceri asupra clienților și a relațiilor cu aceștia. De aceea, este necesar ca S.C. Pomicom Total Group S.A. să investească sumele necesare colaborării cu firmele de consultanță specializate și cu firmele furnizoare de IT pentru crearea unei infrastructuri de gestiune informatizată a relațiilor cu clienții. Datorită dezvoltării sistemelor informaționale au fost create și noi posibilități de colectare și analiză a datelor despre clienți, care oferă o perspectivă mai amplă și mai clară asupra nevoilor și dorințelor acestora.

Realizarea unui sistem integrat al relațiilor cu clienții trebuie să conțină totalitatea interacțiunilor cu clientul, modul de lucru, comportamentul, așteptările acestuia, soluțiile oferite, etc.

Crearea și dezvoltarea unor relații personalizate cu clienții reprezintă un element de interes major al strategiei și politicii economice al agenților economici. Astfel, implementarea unei strategii de tip CRM (Customer Relationship Manager) va permite determinarea nevoilor, dorințelor și cerințelor clienților în vederea menținerii și dezvoltării unor relații de lungă durată și cât mai solide cu aceștia.

Strategia de dezvoltare a relațiilor cu clienții are ca obiectiv atragerea clienților prin fidelizarea acestora și menținerea unor relații pe termen lung. Prin implementarea CRM se vor aplica cele mai moderne și adecvate strategii care să contribuie la fundamentarea unor relații cu clienții pe baza unei preocupări permanente de a obține satisfacția fiecărui client în parte față de produsele și serviciile oferite de companie.

Customer Relationship Manager reprezintă o strategie de afaceri, care are la bază informațiile despre clienți și pe tehnologia informațională utilizată, îmbinând astfel segmentul operațional cu cel al implementării de software.

Dezvoltarea sistemului de relații cu clienții reprezintă o abordare strategică a creării unor relații pe termen lung, care să permită o înțelegere mai bună a nevoilor și dorințelor clienților, a comportamentului de cumpărare a acestora, astfel încât să fie profitabil atât pentru companie, cât și pentru client. Pe baza datelor și informațiilor referitoare la clienți se pot fundamenta strategii și tactici operaționale care să genereze venituri și profit pentru companie, precum și valoare pentru client.

Importanța concentrării pe client rezultă din creșterea veniturilor companiei datorită relațiilor pe termen lung, a fluxului de profit generat de clienții fideli, deci profitabili, pe parcursul relației dintre aceștia și firma furnizoare. Totodată, prin fidelizare clienții se transformă în promotori eficienți ai companiei, datorită gradului înalt de satisfacție raportat la produsele și serviciile tranzacționate.

S.C. Pomicom Total Group S.A. trebuie să se adapteze rapid tendinței de concentrare a activităților de management pe relațiile cu clienții pentru a fi un bun competitor pe piață și a devansa firmele concurente care aplică principiile acestei abordări. O atitudine recomandată pentru obținerea succesului în această direcție este aceea de a focaliza atenția asupra clienților valoroși, astfel încât, dincolo de respectarea cerințelor și solicitărilor directe ale clientului să se acționeze și prin ofertarea acestora într-un mod care să facă neinteresantă orice altă ofertă a concurenței.

De asemenea, este recomandată îmbunătățirea managementului sistemului de relații cu clienții prin instruirea managerului și a colectivului, astfel încât să se asigure un management responsabil și o contribuție semnificativă a salariaților pentru satisfacerea în cele mai bune condiții a nevoilor clienților. Managementul sistemului de relații cu clienții trebuie să se desfășoare în mod democratic, asigurând participarea întregului colectiv la procesul de conducere prin activități de colaborare, atât pentru stabilirea obiectivelor cât și pentru repartizarea sarcinilor fiecărui angajat al departamentului. Acest mod de lucru permite formarea și menținerea unui climat favorabil desfășurării activităților în cadrul companiei în mod inovativ și la un grad ridicat de performanță.

O altă recomandare privește relația cu clienții din punctul de vedere al dinamicii acestui proces, care este necesar să fie permanent adaptat modificărilor apărute în necesitățile și solicitările clienților. Această orientare dinamică trebuie pusă în practică pe baza analizei informațiilor referitoare la clienți și determinării unui profil al clientului în timp real deoarece clienții reprezintă o diversitate în continuă schimbare.

Având în vedere că activitatea S.C. Pomicom Total Group S.A. se desfășoară la nivel național și că lărgirea bazei de clienți reprezintă un obiectiv esențial al companiei, concentrarea pe client trebuie să ia în considerare caracteristicile noilor clienți aflați în zone geografice diferite. Astfel, este necesară o analiză care să determine cea mai bună abordare a acestora în funcție de diversitatea culturală și stabilirea modului optim de a le satisface cerințele și dorințele prin produse și servicii adecvate.

Elaborarea și implementarea strategiilor adecvate pentru o gestionare eficientă a relațiilor cu clienții presupune utilizarea datelor și informațiilor referitoare la clienți pentru satisfacerea solicitărilor clienților, dar și pentru acțiuni de predicție a comportamentului acestora ca răspuns la evoluția pieței. Astfel, sunt realizate două procese, unul generator de venituri și profit de profit pentru companie, iar celălalt generator de satisfacție pentru client.

Dezvoltarea unor relații cu clienții eficace depinde de modul cum întreaga companie, și numai departamentul respectiv, conlucrează pentru creșterea satisfacției clientului. La nivelul S.C. Pomicom Total Group S.A. trebuie să existe o colaborare solidă, atât pe orizontală, între departamente, cât și pe verticală, până la cel mai înalt nivel al managementului, pentru utilizarea optimă a resurselor și proceselor ce au loc în companie în vederea îndeplinirii așteptărilor clienților.

Strategia referitoare la relațiile cu clienții presupune creșterea gradului de concentrare asupra clienților, în general, și asupra celor importanți în special, datorită valorii generate de aceștia în perioada de relaționare cu compania. Procesele și activitățile ce se desfășoară în cadrul companiei sunt axate pe stimularea acțiunilor cu rol de satisfacere a cerințelor clienților, obținând venituri și profit pentru companie și împlinirea unui grad cât mai înalt de satisfacție pentru client, prin identificarea și realizarea așteptărilor acestuia.

Există numeroase aspecte ale relațiilor dintre S.C. Pomicom Total Group S.A. și clienții săi, dar este necesar să subliniez rolul deosebit de important pe care îl are dezvoltarea relațiilor cu clienții pentru viitorul și succesul pe piață al companiei.

Implementarea strategiei care are în centrul de interes clienții, va genera rezultate pozitive atât pentru companie, cât și pentru client, prin creșterea profitabilității, a veniturilor și satisfacției clienților. Aceste rezultate se vor obține prin focalizarea pe client, dezvoltarea pe termen lung a relațiilor cu clienții, creșterea gradului de loialitate, utilizarea tuturor resurselor și proceselor din cadrul companiei ce au ca centru de interes clientul, nevoile și așteptările acestuia.