Analiza Gradului de Satisfacere a Clientilor Unui Supermarket

Economie

Analiza Gradului de Satisfacere a Clientilor Unui Supermarket

Byadmin ianuarie 1, 2024

LUCRARE DE LICENȚĂ

Introducere

În lucrarea de față, am tratat cu atenție o problemă actuală, si anume analiza gradului de satisfacere a clienților unui supermarket.

Grija față de clienți ( Customer care ), este un concept care presupune efectuarea unor acțiuni specifice, prin intermediul carora clienții vor fi mereu satisfăcuți.

Capitolul 1.Concepte teoretice privind satisfacția clientului

1.1Definirea conceptului de satisfacție a clientului

Este dovedit faptul că un cumpărator iși dezvoltă o opinie proprie și distinctă asupra valorii și acționează in funcție de aceasta. Satisfacția sau insatisfacția lui dupa momentul cumpărării și/sau utilizării depinde în mare măsură de raportul în care atributele ofertei corespund așteptărilor sale

Conform lui Philip Kotler putem definii satisfacția consumatorului ca fiind o stare, un sentiment al unei persoane, rezultat din compararea rezultatelor percepute ale unui produs/serviciu cu așteptările persoanei privind produsul respectiv. Practic, nivelul satisfacției este determinat de diferența dintre așteptări și performanțele percepute.

Un cumpărator poate experimenta următoarele trei niveluri ale gradului de satisfacție :

În cazul în care performanțele sunt indepărtate de așteptări, consumatorul este nesatisfăcut.

Dacă perforanțele corespund așteptărilor, consumatorul este satisfăcut.

Iar dacă performanțele depășesc cu un grad ridicat așteptările, el este foarte satisfacut sau încântat

Oliver (1981) definește satisfacția ca o stare pshihologică, rezultată din așteptările bazate pe emoțiile înconjurătoare, care este corelată cu sentimentul prealabil al clientului cu privire la experiența de consum. Cele mai multe definiții, însă, au considerat satisfacția consumatorului ca un răspuns la un proces de evaluare. Astfel satisfacția a fost apreciată ca fiind „un răspuns afectiv” (Halstead, Hartman și Schmidt în 1994), „o evaluare de ansamblu” (Fornell în 1992), „un răspuns evaluativ” (Day în 1984) sau ). „o judecată evaluativă globală” (Westbrook în 1987).

Satisfacția clientului este un obiectiv necesar, în cadrul piețelelor intens concurențiale, de aceea firmele trebuie sa-și concentreze atenția pe atingerea unui grad înal de loialitate din partea clientului.

Satisfacția clientului a fost definită recent, ca fiind un răspuns cognitiv cât și emoțional a cărei acuitate variază în funcție de circumstanțe. Acest răspuns este profund legat de experiența de consum, care provine dintre o varietate de interferențe între client și o companie sau produsul unei organizații; această experiență presupunând implicarea clientului la niveluri de percepție diferite ( emoționale, senzoriale, fizice și spiritual), dealtfel fiind individualizată.

O greșeală pe care majoritatea firmelor o fac este aceea de a acorda mai multă atenție cotei de piață decât satisfacției clienților lor. Firmele trebuie să monitorizeze în mod frecvent nivelul de satisfacție al clientului și să il îmbunătățească. Cu cât gradul de satisfacere este mai mare cu atât crește capacitatea de păstrare a clientelei.

Datorită multitudinii și varietății de nevoi ale consumatorului, dar și motivațiilor și impulsuri de a cumpăra, este necesar ca organizația să maximizeze eforturile depuse pentru a determina un grad ridicat al satisfației clientului. Pentru a putea atinge acest obiectiv, este deasemenea importantă abordarea conceptului de creare a valorii la consumator, vazut în latura sa pshihologică, necesară pentru consolidarea unor strategii operaționale eficiente.În cadrul oraganizației este importantă extinderea satisfacerii consumatorului la nivelul componentelor de marketing mix, fiind relevantă următoarea schemă care prezintă lărgire domeniului de descriere a modalităților în care strategiile organizației pot determina obținerea satisfacției globale.

Satisfacerea clientului privind produslui Satisfacția clientului privind

Satisfacerea clientului privind serviciul prețul

satisfacerea clientului privind Satisfacerea clientului privind

comunicarea, informarea,imaginea distribuția

satisfacerea clientului privind relțiile

Fig1.1.Domenii de aplicare a satisfacției globale a consumatorului. sursa: Daniele Trevisani, „ Psihologia Marketingului și a comunicării “, traducere Doroga Corina ( Editura IRECSON, 2007, București)

1.2. Rolul și importanța satisfacției clientului

La nivel general, importanța satisfacției clienților reiese din preocuparea unui număr mare de țări de ideea conceperii și introducerii unor noi indici de satisfacție a clienților (spre exemplu Anglia – indicele ECSI, SUA – indicele ACSI, Elveția – indicele SWCSI), manifestându-se ca esență în confirmarea modalităților prin care organizațiile din sectorul public sau privat determină o experiență placută în randul consumatorilor, dar și în rândul furnizorilor de produse ulitizate de către client. De asemenea numeroase studii au arătat ca există o interdependență intre satisfacția clientului unei organizații (fie publice, fie private ) și rezultatele financiare ale acesteia.

Satisfacția la nivelul consumatorului are un rol bine definit în studierea necesităților , doleanțelor și așteptărilor acestuia, având deasemenea rolul de instrument de analiză a percepției clientului privind calitatea, prețul, nivelul de utilitatea, dupa achiziționarea produsului și/sau serviciului.

Satisfacția a fost considerată pentru o lungă perioadă de tip cheia fidelizării clienților. Recent această obeservație a fost supusă unei examinări atente, iar cercetătorii au pus în evidență rolul pe care il are satisfacția pentru păstrarea clienților.

Păstrarea clientului se realizează dacă acesta este satisfăcut pentru o perioadă lungă de timp, deaceea companiile trebuie să-i arate clientului că are aptitudinea de a-i satisface nevoile constant, la nivel superior, în baza creării unei relații de atașament, mai importantă fiind păstrarea clienților decât atragerea atenției și aducerea lor. După cum este arătat in figura 1.2, satisfacția are un rol important îm lanțul de etape care conduc la păstrarea clienților.

Fig.1.2. sursa: Charles M. Futrell „ Principiile Vânzărilor ” p.433

Capitolul 1.3 Conceptul de „ customer care”

Companiile contemporane trebuie să facă față unui puternic mediu concurențial. De aceea, firmele trebuie să iși schimbe viziunea bazată pe produs și pe vânzări la una bazată în principal pe client și pe marketing. Companiile iși pot câstiga clienții în mod sigur dacă vor urmării o mai bună satisfacere a nevoilor acestora.

Conceptul („customer-care”), grija fată de client este în stransă corelație cu satisfacția clientului, punându-se accentul pe client și pe nevoile, doleanțele acestuia, care trebuie a fi anticipate, în scopul satisfacerii lor, incluzând servirea optimă a cilentului, operații de livrare a produsului, dar și o relaționare îmbunătățită client-angajat, precum și o relaționare internă eficientă, toate aceste aspecte conlucrează la prosperitatea organizației

În orice demers de definire strategiilor și politicilor de marketing pe care o întreprindere trebuie sa le adopte, un moment indispensabil il reprezintă întelegerea modului cum gândesc consumatorii prin studierea aprofundată a comportamentului acestora.

Pentru a putea implementa acest concept, organizația trebuie să parcurgă un proces de conștientizare a următoarelor elemente.

Consumatorul este elementul primordial al pieței, iar pricipalul obiectiv al acestuia este de a-și satisface nevoile ,prin efectuarea cumpărării produsului sau serviciului pe care il alege.

Organizația trebuie să studieze tot ceea ce este relevant în a explica cum devine un consumator conștient că are o nevoie ce trebuie satisfăcută, și cum decide să cumpere sau să nu cumpere, produsul a carei alegere este influențată de această nevoie.

Importanța stabilirii unor legături ai puternice și mai durabile cu consumatorii finali, acordând în același timp o atenție ridicată indicelui de infidelitate a clienților căutând metode de micșorare a nivelului acestuia

Capitolu1.4.Factorii de influență a satisfacției clientului

Comportamentul de cumpărare al consumatorului este complex și multidiensional, determinând abordări diferite în privința factorilor care influențează acest comportament. Acești factori pot fi clasificați în factori interni ( nevoile, otivele, personalitatea, imaginea de sine, percepția, stilul de viață ), și factori externi ( trăsaturile economice și deomgrafice, clasa socială, factorii situaționali) , în funcție de care se determină procesul decizional de cumpărare al consumatorului

Satisfactia clientului e un concept abstract iar starea de satisfactie variaza de la o persoana la alta. Gradul de satisfactie este influențat de un numar de variabile psihologice si fizice care coreleaza cu rata de revenire a clientiilor pentru noi servicii precum si rata de recomandare a noi clienti in randul celor existenti. Nivelul de satisfactie poate varia si el in functie de alte optiuni pe care clientul le poate avea precum si alte produse pe care clientul le are în minte atunci cand compară produsul urmărit

Satisfacția e o stare psihologica, de aceea trebuie avuta o mare grija în alegerea instrumentelor de măsura a acestei stări, in ultima perioada investindu-se mult in aceasta arie a cercetarii. Studiile facute de Berry Brodeur intre 1990 si 1998 au definit zece „Valori calitative” care influenteaza comportamentul satisfacțional. Acestea au fost dezvoltate mai apoi in 2002 de Berry fiind cunoscute ca cele zece domenii de satisfacție. Aceste zece domenii de satisfacție includ: calitatea, valoarea, oportunitatea, accesibilitatea, mediul înconjurator, comportamentul liniei întâi de relații cu clientii,dedicarea catre client si inovatia. Acesti factori sunt scosi in evidenta atunci cand vorbim de procesul de imbunatatire continua precum si cel de măsurarea al gradului de schimbare al organizatiei si sunt cel mai des folositi pentru a dezvolta arhitectura modelului masurarii satisfactiei clientului ca un model integrat. Studiile facute de Parasuraman Zeithaml si Berry intre 1985 si 1988 pun bazele masurării satisfactiei clientiilor cu un serviciu prin masurarea diferentei intre asteptarile clientilor legate de un serviciu/produs si evaluările lor pentru serviciul/produsul respectiv.

.

Capitolul 1.4.1.Relația dintre calitate si satisfacția clienților

Calitatea din perspectiva clientului reprezintă un termen centrat pe modul de percepție a caracteristicilor produselor și/sau serviciilor de către client. În continuare vom definii conceptul de calitate, care reunește perspectivele privind producția și privind clientul, accentul fiind pus însă pe așteptările clienților

Calitatea este defiinită ca fiind „aptitudinea unui ofertant de a produce/asigura caracteristicile bunurilor sau serviciilor la un anumit nivel stabilit pe baza așteptărilor clienților”. Aceste așteptări atât din perspectiva produselor cât și din perspectiva procesului de prestare, sunt determinate de factori cum sunt: pretențiile- condiționate individual sau situațional, experiența trăită în lagătură cu oferta întreprinderii în trecut, comunicarea directă de la om la om, cât și acțiunile de comunicare ale întreprinderii

În consecință, solicitările clienților devin puctul principlal de referință pentru calitatea relizată de întreprindere. Pentru a putea determina și măsura în mod eficient calitatea oferită trebuie analizate în amănunt așteptările clienților actuali, dar și ale clienților potențiali.

Brendan Power specialist in teoria motivației, spune asa: „Clientii noștrii sunt cei care stabilesc standardele de calitate. Datoria noastră este să le îndeplinim.” De asemenea Peter Drucker consideră ca nivelul calității este impus de client: „ Calitatea în cadrul unui produs sau serviciu nu se referă la ce punem noi în el. Se referă la ce scoate clientul din el.”

Principalul element care determină fidelizarea clienților este calitatea, deoarece consumatorii care au fost mulțumiți după ce au experimentat serviciile unei firme,vor revenii și în viitor la serviciile aceleiași firme pe care ulterior o vor recomanda și altora.

Calitatea unui produs este considerată de catre clienți, un drep cuvenit, ceea ce înseamnă că produsul sau serviciul trebuie sa le satisfacă necesitățile. Sarisfacția clientului se relizează atunci când sunt atinse cele trei componenete ale triunghiului calității ( calitate, cost, piață – CCP ).

1.4.2 Calitatea Serviciilor

Se zice ca nevoile si asteptarile clientilor sunt mai complexe si mai pretentioase in zilele noastre. În realitate clientii nu sunt neaparat mai sofisticati ci au mult mai multe optiuni de alegere decat aveau in trecut. Sunt asaltati cu tot felul de oferte, discounturi si noutati in fata carora le este greu sa reziste. Totusi, chiar si in conditiile in care pretul este un factor care influenteaza pana la 80% un proces de decizie, mai sunt multe alte aspecte pe care clientii le iau in considerare.

O strategie profitabilă pentru firmă o reprezintă un serviciu bine prestat, oferind o satisfacție mai mare a cosumatorului.Un serviciu cu un grad ridicat al caltății, are ca rezultat atragere de noi segmente de clienți, sporire voluuliui de afacri cu cei actuali și pierderea unui număr cât mai mic de clienți.

Maximizarea profitului este determinată de prestarea serviciului la un nivel calitativ superior, fiind cea mai eficientă metodă de a mării gradul de satisfacție a clientului, ducând atât la extinderea pieței căt și la creșterea cotei de piață.

În decursul anilor, specialiștii americani în marketing au conturat cinci elemente definitorii pentru calitatea serviciilor, care cuprind aceleași condiții de bază :

Credibilitatea exercitată prin onorarea promisiunii, prin executarea justă a serviciului, în cele mai bune condiții.

Responsabilitatea necesită receptivitate maximă din partea prestatorilor, exprimată si prin dorința de a răspunde clienților

Amabilitatea

Tangibilitatea cuprinde eleentele tangibile ale serviciului care trebuie să fie cât ai atractiv ( scaune confortabile, săli de așteptare estetic amenajate, aparatură odernă etc.)

Înțelegerea nevoilor specifice consumatorului.

Dintre aceste cinci dimensiuni, credibilitatea este cea mai importantă, deoarece, consumatorii apreciază acest aspect, după încheierea procesului de prestare. Celelalte dimensiuni fiind evaluate în timpul acestui proces. De asemenea credibilitatea este elementul primordial în satisfacția nevoilor consumatorului, iar dimensiunile procesului de prestare sunt esențiale pentru depășirea acestor așteptări.

Cu ajutorul tehnicilor de marketing este posibilă indetificarea caracteristicilor de calitate pe care utilizatorul le consideră atribute cheie și în baza carora ei apreciază nivelul de satisfacție.

În raportul dintre gradul de satisfacție al prestației pe fiecare componentă a serviciului și nivelul de asteptare al clienților trebuie avute în vedere următoarele aspecte:

Suportul tehnic al prestației si flexibilitatea ei;

Echipamentele utilizate în cadrul serviciului și mentenanța produselor;

Precizia;

Respectarea termenelor de livrare;

Calitatea relațiilor umane;

Adaptarea serviciilor la aspectele distincte ale clientului;

Capacitatea de a securiza clientul;

Ușurința contactării responsabilului

Prețul și evoluția lui în timp

Modalitatea de facturare

Satisfacerea nevoilor este punctul central al sistemului economic în cadrul căruia omul conviețuiește în calitatea sa de investitor, producător și consumator. De asemeanea în centrul fiecărei etape a relației de schimb între vânzător și cumpărator se află satisfacerea nevoilor, care condiționează activitatea de marketing al întreprinderilor atat în planul operaționalizării acestora cât și în diemnsiunea lor strategică.

1.5. Evaluarea Satisfacției

Evaluarea satisfacției clientului reprezintă o componentă a măsurării performanțelor unei organizații, fiind un proces de cuantificare a satisfacției clienților, având caracter exact și care se bazează pe utilizarae unui grup de factori sau indicatori. Dintr-o altă perspectivă măsurarea satisfacției este un instrument obiectiv, folosit pentru evidențierea, verificarea și îmbunătățirea calității produselor și/sau serviciilor oferite de catre o companie.

Multe firme evaluează satisfacția clientului în mod periodic, aceasta fiind una dintre condițiile esențiale pentru a putea păstra clienții. În consecință, un client care este extrem de satisfăcut va ramâne fidel pentru o perioadă îndelungată, va cumpăra o cantitate mai mare de produse pe măsură ce firma va aduce inovații, atenția fiindu-i captată într-o măsură mai mică de firmele concurente și publicitatea făcută acestora.

Există o varietate de metode prin care se poate măsura satisfacția clienților. Una dintre aceste metode este realizarea anchetelor periodice prin intermediul cărora frimele pot să urmărească direct satisfacția clienților. Gradul de mulțumire a subiecților poate fi evaluat cu aspecte suplimentare, destinate să estimeze intenția de recumpărare și posibilitatea de a recomanda și altora marca respectivă.

Frederick Reichheld, constată faptul că raspunsul la o singură întrebare contează în esență, și anume: „ Ați recomanda unui prieten acest produs sau serviciu? ”. El consideră că este mai importantă concentrarea chestionarelor asupra disponibilității clientului de a face recomandarea mărcii respective, decât aspectele care pot fi controlate cum sunt prețurile, atributele produsului, imaginea mărcii. Concluzionând, este foarte important ca organizațiile să pună intrebările din componența anchetelor periodice, în mod corect, având posibilitatea de a ține sub monitorizare rata de pierdere a clieților,deaceea firmele trebuie să urmărească și perfomanța concurenților în aceste privințe.

Model de evaluare al clienților

Satisfacția a fost modelată pe baza a două principii concrete și anume : primul principiu se referă la paradigma Confirmării/Neconfirmării, care presupune confirmarea sau nu a așteptărilor anterioare privind performanța mărcii. Dezavantajul acestei paradigme constă în faptul că satisfacția este privită ca un fapt static, măsurat la finalul unei experiențe client – organizație. În schimb, al doilea principiu de modelare a satisfacției se referă la totalitatea episoadelor ale relației dintre client și companie, satisfacția fiind măsurată ca o sumă a experiențelor clientului cu performanțele realizate de marca respectivă.

O importanță deosebită în proceul de evaluare a satisfacției clienților și de dezvoltare a relațiilor pe termen lung cu aceștia, o reprezintă fara îndoială comunicarea cu clienții și fidelizarea lor. Pentru a realiza fidelizarea clienților, întreprinderile trebuie să-și atribuie rolul de a înțelege în mod corect feedback-ul de la client, utilizându-l cât ai eficient posibil. De aceea în scopul înțelegerii corecte a feedbackului primit de la client și a utilizării acestuia în procesele interne ale întreprinderii, trebuie avute în vedere următoarele două aspecte ilustrate în figura 1.3.

Fig.1.3 Model de evaluare a satisfacției clientuluâ

1.6. Metode de colectare a informațiilor privind gradul de satisfacție

Întreprinderile trebuie să-și dezvolte diferite metode de ascultare și înțelegere a dorințelor și opiniilor clientului în scopul îmbunătățirii performanțelor sale, iar informațiilor obținute prin monitorizarea și cuantificarea satisfacției clientului pot ajuta la îmbunătățirea produselor, strategiilor, proceselor și caracteristicilor unei organizații.

Modalitățile de obținere a datelor pentru cercetarea gradului de satisfacție sunt următoarele:

Cercetarea cantitativă (realizarea sondajelor utilizând chestionarul cantitativ)

Cercetarea calitativă ( realizarea sondajelor utilizând chestionarul calitativ)

Interviul structurat

Discuția focalizată de grup ( Focus-Grup)

Observarea

Cercetarea calitativă și cercetarea cantitativă

Cercetarea calitativă este diferențiată de către spacialiști de cercetarea cantitativă, în funcție de tipul informațiilor generate. Alte aspecte care diferențiază carcatarea calitativă de cea cantitativă se referă la obiectul urărit, eșantionul utilizat, modalitatea de culegere a datelor, intrumentele utilizate, analiza datelor, rezultatele generete, etc

Diferența dintre aceste două tipologii de cercetare nu trebuie sa fie generalizată, întrucât în cadrul cercetărilor cantitative, se pot obține și informații de tip calitativ; de aceea cercetarea cantitativă și cercetarea calitativă trebuie sa fie considerate ca fiind într-o corelație, deoarece informațiile generate de o cercetare cantitativă pot fi îmbogățite cu ajutorul unei cercetări calitative. Deși eficiența cercetării cantitative este dovedită, în ultima perioadă, popularitatea cercetării calitativea cunoscut o creștere simțitoare, atât pe plan mondial cat și în țara noastră, principalele motive fiind costurile mai scăzute, posibilitatea de a identifica motivațiile profunde ale consumatorilor, capacitatea de a spori eficiența procesului de cercetare.

Interviul structurat.

În carul acestei modalități de culegere a informațiilor sunt utilizate urmatoarele instrumente :

chestionare orală cu înregistrarea raspunsului pe banda magnetica

chestionarul scris completat de operatorul de interviu (intervievatorul trebuie să posede cunoștințe de marketing);

chestionare telefonica cu completarea raspunsului de catre operatorul de interviu;

chestionare prin intermediul calculatorului.

În tabelul următor sunt evidențiate diferitele tipuri de interviuri și caracteristicile lor:

Sursa: L.D. Anghel, E.C.Petrescu – Business to business Marketing,Ed Uranus, Bucuresti, 2001, pag.74

Discuția focalizată de grup ( Focus-Grup)

Discuția focalizată de grup , constă în satbilirea unei discuții, în cadrul unui grup alcatuit dintr-un număr de 8 până la 12 persoane, iar pe parcursul discuției un moderator încurajează libera exprimare a participanților. Prin utilizarea acestei metode se urmărește obținerea unor inforații de profunzime, fiind foarte utilă în atingerea anumitor aspecte cum ar fi studierea nevoilor primordiale ale consumatorilor, testarea unui concept nou de produs, pretestarea chestionarelor utilizate în cercetările cantitative,etc.

Într-un "focus-group" organizat , cursanții sunt invitați să ia parte la discuții în grup. Numai cei invitați pot participa deoarece "focus-group"-ul nu este o întâlnire deschisă. Inițial, sunt 8-12 participanți care provin dintro anumită categorie socială sau un grup de interes (ex. profesori elevi, studenți, etc). Participanții sunt rugați să ia parte la o discuție care se structurează pe un set de întrebări – "chestionar" .

Observarea

Este o metodă de cercetare exploratorie, în cadrul careia cercetătorul nu interacționează cu subiecții, fiind utilizată in scopul culegerii datelor primare referitoare la persoane, obiecte sau anumite fenomene. Pentru diferențiere tipurilor de observare se face deosebirea între observarea personală și observarea mecanică.

Observarea personală este caracterizată de culegerae datelor de către factorul uman, nu de echipamente ecanice sau electronice, desfășurându-se într-un mediu siulat sau la domiciliu. Acest tip de cercetare este utilizat în scopul observării modului în care este consumat un anumit produs, dar și în procesul de dezvoltarea a noilor produse.

Observarea mecanica presupune folosirea unor aparate de inregistrare a diferitelor dimensiuni ale comportamentului de cumparare si de consum al subiectilor investigati. De exemplu, verificatoarele sunt utilizate in magazinele cu amanuntul pentru a inregistra amanuntit toate achizitiile efectuate de consumator.

Capitolul 2. Prezentarea SC. CARREFOUR ROMÂNIA S.R.L

2.1. Prezentarea Grupului Carrefour la nivel global

Compania Carrefour a fost în ființată în 1959, în Franța de către familiile Fournir, Badin și Defforey, care conduceau un supermarket discount în Annecy, ulterior în anul 1960, Carrefour deschide primul supermarket în Haute-Savoie, Annecy.

Grupul Carrefour este cel mai amre retailer din Europa, și al doilea cel mai mare retailer din lume după Wall-Mart, având angajați aproape 365.000 de oameni. Cu mai mult de 10.100 de magazine în 34 de țări , Grupul a generat câștiguri de 100.2 miliarde de euro, sub bannere în aul 2013. Având conceptul multi-format, multi-locale, multi-canal retailer, Carrefour a devenit un participant la viața de zi cu zi a oamenilor. În fiecare zi mai mult de 10 milioane de clienți apelează la gama largă de produse și servicii la prețuri corecte, care le sunt oferite.

Viziunea Grupului Carrefou este aceea a unei afaceri responsabile, al carui succes este bazat pe luarea unor măsuri rezonbile, în beneficiul societății. Pentru a realiz, acest lucru Carrefour își propune reorientarea activității sale de bază ca retailer local, asupra ascultării clienților, în scopul obținerii unei ai bune înțelegeri a așteptărilor lor, oferindu-le totodată produse de înaltă calitate.

Un retailer internațional

La nivel mondial, magazinele grupului vin într-o varietate de forme și canale: hypermarketuri,cu o ofertă variată de produse; supermarketurile- formatul băcănie; magazine pentru servicii și soluții practice; cash & carry pentru profesioniști; magazine hypercash de unitate și de e-commerce, toate fiind proiectate pentru a face față evoluției nevoilor clientului

Pionier în tări precum China (1995), și Brazilia (1975), Grupul Carrefour operează în peste 30 de țări, și anume pe trei piețe majore ( Europa, Asia și America Latină.), mai mult de 55 % din vânzările sale fiind generate din exteriorul țării fondatoare. În Franța – unde se generează 47% din vânzările sale – opereaza Carrefour prin toate formatele de retail, cu 234 de hipermarketuri, 949 de supermarketuri, 3458 magazine, și 138 de magazine cash & carry, precum și un portal de cumpărături, În Europa Carrefour este prezent în cinci țări ( Belgia, Spania,Polonia, Italia, și
România). Aceste țări generează 26 % din cifra de afaceri, în care sunt incluse toate formele de retail: 388 de hypermarketuri, 1170 de supermarketuri, 1530 magazine și 18 cash & carry.

De asemenea în America Latină, Carrefour operează în Brazilia și Argentina, unde generează 18 % din cifra de afaceri, prin 762 de magazine, 277 de hypermarketuri și 169 de superarketuri. Iar nu în ultimul rând în Asia generează 9 % din cifra de afaceri, prin intermediul țărilor China și Taiwan, unde se găsesc 298 de hyperamarketuri, 7 supermarketuri și 5 cash & carry.

O forță în dezvoltarea economică la nivel local

Grupul Carrefour demonstrează aportul său la creșterea economică locale, deoarece dă întotdeauna prioritate la recrutarea de oameni care trăiesc în zona locală, dar și la instruirea managerilor și a personalului. În mod eficient Grupul Carrefour este angajatorul în țările care operează, acest aspect este evident în cazul Franței, unde a fost fondat grupul, dar este valabil de aseenea în țări cu sunt Brazilia, Argentina și Italia. În același timp Grupul acordă prioritate lanțurilor de aprovizionare locale, deci 75% din totalitatea produselor sale alimentare provin de la furnizorii locali din țările în care operează

O nouă experiență a clientului

În 2013, Carrefour a lansat un plan de modernizare pentru a putea îmbunătății calitatea calitatea serviciilor, cu ajutorul programului de renovare magazine, parcări, centre comerciale, care se află în curs de desfășurare. Modernizarea hypermarketurilor,supermarketurilor și a centrelor comerciale a început deja în multe țări, în funcție de nevoile și preferințele exprimate de clienți, renovările îmbunătățind toți factorii care fac un spațiu atrăgător: confort, atmosferă, modernitate

2.2 Grupul Carrefour în România

Carrefour a fost înființat în România în anul 2001 gestionând 25 de hypermarketuri,78 de supermarketuri Market, 58 magazine de proximitate, de tip franciză, și in web site de comerț online www.carrefour-online.ro. De asemenea motto-ul Grupului Carrefour vizează următoarele trei valori: dedicare, responsabilitate și optimism, iar echipa din România este formată dintr-un personal de 8.400 de angajati, toți având posibilitatea dezvoltării unei cariere ți accesul la poziții de management, dar și posibilitatea de a migra din punct de vedere funcțional, catră alte zone de activitate, sau alte magazine situate în diferite regiuni al țări, in funcție de zona pentru care manifestă interes.

Strategia Carrefour de a-și întării prezența pe piețele în creștere ilustrată prin intrarea pe segmentul supermarketurilor în România, pentru a completa prezența sa puternică pe segmentul hzpermarketurilor,utilizând o abordare multi forat, sub un singur brand ,adaptată la nivel local, astfel fiind posibilă extinderea acoperirii geografice a Grupului Carrefour în România. Accesibilitatea în orașele cu ai puțin de 100.000 de locuitori este posibibilă prin intermediul supermarketului market, care a devenit magazinul favorit pentru cumpărăturile saptămânale sau zilnice, în cadrul caruia clienții găsesc produse la un nivel calitativ ridicat și la prețuri mici, precum și o gamă mai diversificată în comparație cu magazinele de proximitate.

Brandul Carrefour

Carrefour poate fi considerat unul dintre pionerii noii piete create in Romania, piata, care a început sa se dezvolte din ce in ce mai mult jucand un rol semnificativ in economia tării. Piața de retail în care brandul Carrefour se inscrie este una foarte dinamica, preferintele consumatorilor fiind din ce in ce mai variate și mai exigente.

Brandul Carrefour este unul orientat către client, catre satisfacerea tuturor exigentelor la cel mai bun raport calitate-pret. Cu acest scop au fost gândite și create mărcile proprii care oferă cele mai mici prețuri de pe piată respectând în acelasi timp standarde înalte de calitate pentru fiecare categorie:

Carrefour – marca proprie pentru produse de larg consum si bazar

Carrefour Home – marca proprie pentru produse de menaj si electrocasnice

Carrefour Selection – produse marca proprie premium

Carrefour Bio – gama de produse alimentare bio

Carrefour baby – gama de produse alimentare si de igiena destinate bebelusilor

Carrefour kids – gama de produse alimentare si de igiena destinate copiilor

Carrefour light – gama de produse dietetice

Marca nr.1 – cel mai bun raport calitate – preț

TEX – marca proprie de produse textile

Bluesky – marca proprie pentru produse electrocasnice

Les cosmetiques – marca proprie pentru produse cosmetice

Reflets de France – gama de produse regionale din Franța

Marca proprie

Carrefour doreste sa raspundă cat mai bine schimbării situatiei economice mondiale si locale, astfel incat clientii Carrefour sa beneficieze in continuare de calitate la preturi mici. In acest sens, în septembrie 2009, Carrefour a lansat in Romania, gama de produse Marca proprie Carrefour, ca o solutie pentru a tine sub control cheltuielile zilnice fara a face rabat de la calitate.

Intreaga gama de produse Marca Proprie Carrefour respecta standardul de calitate al grupului, ce rezulta dintr-un parteneriat incheiat cu furnizorii locali atent alesi. Produsele sunt realizate aproape în totalitate de catre producători care au în portofoliu branduri cunoscute si apreciate de catre consumatori.

Produsele sunt de calitate și au un preț semnificativ mai mic comparativ cu mărcilor naționale și pentru a fi recunoscut produsul este amplasat în raion împreuna cu o semnalistică corespunzătoare, iar pe ambalajele produselor Marcă Proprie Carrefour sunt înscrise informații despre compoziție și ingrediente cât și informații nutriționale.

Strategia Carrefour

politica de preturi agresiva, care are ca scop cresterea puterii de cumparare a consumatorului roman, înca din 2001, de la lansarea pe piata

gama de produse deosebit de larga – peste 50.000 de articole prezente sub acelasi acoperis si adaptata perfect cererii

calitatea excelenta a produselor, indeosebi a celor proaspete

inovatia si modernitatea

politica de servicii

Servicii Carrefour

servicii financiare : Cardul de credit Carrefour MasterCard, credite pentru cumpararea produselor în rate, credite de nevoi personale, plata facturilor la utilități direct la casele de marcat, transfer rapid de bani – MoneyGram, etc

multiple modalitati de plată : carduri, tichete de masă, tichete cadou, etc

asigurari : de locuință, de mașină, de călătorie, de bunuri

produsele Loteriei Romane care se vand la casele de marcat

retușuri textile gratuite

livrare gratuită pentru produsele voluminoase în limita a 30 km

linie telefonică gratuită TEL VERDE 0800-0800-02, 24h din 24, apeluri de pe fix si mobil.

Capitolul 3

PROIECTAREA CERCETĂRII PRIVIND SATISFACȚIA CLIENȚILOR

SUPERMARKETULUI CARREFOUR

O cercetare de marketing include o multitudine de activități a caror desfășurare poate fi într-o anumită suscesiune, fie în paralel. Aceste activități trebuie să aibă o succesiune logică care să conducă la realizarea unuia sau a mai multor obiective și pot fi grupate în mai multe etape mari.

3.1 Prezentarea Magazinelor Carrefour

Grupul Carefour este prezent pe piața din Târgoviște, prin intermediul celor două magazine, amplasate strategic, în zone ale orașului unde traficul este intens. Chestionarele au fost aplicate pe aceste două magazine și anume:

Carrefour zona Pavcom Str. Garii nr.6,

Carrefour Mondial, Satrada Tricolorului, nr 2.

3.1.1Definirea problemei decizionale

Decizia Carrefour de a aduce un format de magazine cu prețuri mici este bine primită de români, care sunt tot mai atenți la prețurile produselor și modul în care își cheltuie banii. Astfel în perioada 2009-2013 consumul a scăzut cumulat cu peste 15%, iar comportamentul consumatorilor s-a schimbat dramatic, românii orientându-se tot mai mult către produse de la primul nivel de preț sau către produse marcă privată.

Grupul Carrefour a pătruns și pe piața supermarketurilor din Târgoviște, astfel trebuind să facă față concurenților de pe piață și anume în zona centru : Kaufland, Mega Image, XXL, și zona Pavco : Profi, Kaufland M6, Lidl.

În lupta câștigării supremației în randul clienților, Carrefour trebuie sa-și orienteze obiectivele spre maximizarea gradului de satisfacție a clientului, care va conduce la fidelizarea acestuia, În consecință, Carrefour trebuie să se dezvolte în cadul unui mediu concurential evoluat de pe piața din Târgoviște, punându-și în valoare atuurile proprii (raportul calitate-preț, marca proprie, amplasamentul într-o zonă dezvoltată a orașului.), pentru a atrage atenția și empatia clienților.

În acest scop Carrefour își propune pentru 2014 sporirea competitivității prețurilor, concentrarea promoțiilor, stabilizarea planului de micșorarea a costurilor, satisfacerea nevoilor clienților la un nivel mai înalt, care ulterior va determina păstrarea clientelei.

3.2 Metodologia Cercetării

Metodologia cercetării, cuprinde etapele care trebuie parcurse într-o ordine logică și coerentă, dar și stabilirea metodelor de culegere a datelor, și prelucrarea lor.

3.2.1 Scopul Cercetării

Scopul acestei cercetări este măsurarea gradului de satisfactie al clienților Carrefour Târgoviște. În principal, se urmărește aflarea opiniei consumatorilor depre calitatea produselor și serviciilor, dar și alte aspecte care, ulterior vor fi utile la îmbunătățirea performanței supermarketului..

3.2.2.Identificarea obiectivelor cercetării

1.Frecvența de cumpărare a produselor din supermarketul Careffour;

2. Motivele de cumpărare ale clienților;.

3Determinarea gradului de satisfacție privind calitatea produselor oferite de Carrefour;

4. Deteriminarea nivelului de mulțumire al clienților privind diversitatea produselor;

5. Gradul de satisfacție al clienților privind raportul calitate-preț, al produselor oferite spre vânzare de către supermarket;

6. Aflarea gradului de satisfacție privind personalul de vânzare;

7. Părerea clienților în legătură cu acțiunile de promovare a produselor desfăsurate în incinta Carrefour.;

8. Determinarea nivelului de satisfacție atribuit serviciilor Carrefour ;

9. Determinarea gradului de apreciere a clienților cu privire la amenajarea interioară și exterioară a supermarketului;

10. Aflarea motivelor de nemulțumire în privința serviciilor acestui supermarket;

11. Determinarea posibilități de recumpărare în opinia intervievaților;

12. Determinarea sugestiilor pe care clienți le au de transmis managerului magazinului.

3.2.3. Identificarea ipotezelor statistice

1. Dintre persoanele intervievate aproximativ 40% obișnuiesc sa facă cumpărăturile de la supermarketul Carrefour o dată pe saptămână.

2. Peste jumătate dintre clienți au ca motiv de cumpărare prețurile produselor.

3. Calitatea produselor oferite de Carrefour este apreciată ca fiind satisfăcătoare de către jumătate din persoanele intervievate.

4. În ceea ce privește diversitatea, un procent de 40% dintre respondenți sunt mulțumiti de acest criteriu.

5. O majoritate de peste 50%, consideră raportul calitate-preț al produselor marcă proprie satisfăcator.

6. Aproximativ peste jumătate din clienții sunt mulțumiți atât de serviciile de bază cât și de serviciile complementare oferite de supermarketul Carrefour

7. Majoritatea persoanelor intervievate au o vârstă medie cuprinsă între 18-50 de ani.

8. Un procent de peste 50% dintre respondenți afirmă ca vor reveni să cumpere de la acest supermarket.

3.2.4. Modalitatea de culegere a datelor

Pentru această cercetare de tip sondaj, am ales ca modalitate de culegere a datelor, chestionarul. Aceasta va fi completat la intrarea sau în incinta magazinului, față în față, până la finalizarea numărului de persoane chestionate propus pentru cercetare. Aria geografică de desfășurare a cercetării este orașul Târgoviște.

3.2.5 Eșantionarea

Majoritatea cercetărilor se realizează pe eșantionare, (părți ale colectivității, care să reprezinte întreaga colectivitat),datorită imposibilității de studiat a întregii colectivități .De asemenea eșantionarea reprezintă o etapă importantă în cadrul sondajului precizia cercetării fiind determinată de calitatea eșantionului.

Identificarea a unității de eșantionare și a unității de cercetare

Unitatea de eșantionare este reprezentată de clienții magazinelor Carrefour, rezidenți în târgoviște, care să aibă vârsta peste 18 ani, indiferent de sex, sau categoria socio-profesională. Iar unitatea ce cercetare este reprezentată de magazinele Carrefour din Târgoviște și anume, Carrefour Mondial respectiv Carrefour Pavcom., în incinta cărora se va realiza culegerea inforațiilor cu ajutorul chestionarelor. Eșantionul ales pentru cercetare este de 100 de persoane, fiind reprezentativ pentru întrega colectivitate, iar modul de selecție al eșantionului este nealeator, de comoditate.

Formula de bază pentru calcularea mărimii eșantionului este :

N =

Unde:

n- mărimea eșantionului

t- coeficient de probabilităte a garantării rezultatului

δ- valoarea abaterii standard

e- eroarea admisă

3.2.6. Tipuri de întrebări utilizate în elaborarea chestionarului

Chestionarul contine 18 întrebari, iar pentru formularea întrebărilor nu s-au folosit cuvinte complicate ci cuvinte simple, ușor de înțeles, iar formularea lor s-a făcut într-o manieră concretă, evitându-se întrebările care să inducă alegerea anumitor răspunsuri. Tipul întrebăriilor este diferențiat, fiind utilizate atât intrebăti închise ( I3, I4, I5,), întrebări în care se regăsește metoda de scalare Likert și diferențiala semantică ( I7, I8, I9, I11), de asemenea există și o întrebare deschisă ( I13) care dă posibilitatea intervievatului să iși exprime liber opinia. Întrebările I14, I15, I16, I17, I18, au fost flosite pentru a stabili profilul persoanelor chestionate. Ordinea întrebărilor în cadrul chestionarului este foarte importantă pentru logica și relevanța rezultatului cercetări, de aceea întrebările au fost structurate în funcție de variabilele măsurate. De asemenea lăgătura dintre întrebări este directa.

3.2.7. Pretestarea chestinarului.

Pretestarea chestionarului s-a desfășurat pe un numar de 5 persoane. In urma pretestării s-a adăugat întrebarea deschisă, deoarece intervievații doreau sa iși exprime opiniile și în mod liber s-au întrebările la care persoanele chestionate au întâmpinat dificultăți de înțelegere. De asemenea s-a îmbunătățit și așezarea în pagina pentru o parcurgere mai rapidă a întrebărilor de măsurare.

3.3 Culegerea, prelucrarea și analiza datelor

3.3.1 Statistica descriptivă a întrebărilor

Întrebarea I 1. Cât de des cupărați produse din supermarketul Carrefour?

Tabelul 3.1

Din Tabelul 3.1 rezultă ca un procent de 41 % din persoanele chestionate fac cupărături o dată pe saptămână de la supermarketuk Carrefour

Întrebarea I 2. Care sunt motivele pentru care cumpărați produse din supermarketul Carrefour?

Tabelul 3.2

Pricipalul motiv de cupărare al clienților Carrefour este calitatea produselor

Întrebarea I 3. Cum apreciați calitatea produselor oferite spre vânzare in supermarketul Carrefour?

Tabel 3.3

Conform rezultatelor din tabelul 3.3 clienții apreciază calitatea ca fiind bună, ponderea alegerilor acestui calificativ fiind de 48 %.

Întreabarea I 4. Cât de mulțumit sunteți de diversitatea produselor oferite?

Tabel 3.4

Din tabelul 3.4 rezultă ca 42 % din persoanele chestionate apreciază diversitatea produselor Carrefour ca fiind bună, acest procent fiind urmat de 30 % din intervievați care apreciază diversiatea ca fiind nesatisfăcatoare.

Întrebarea I 5. Sunteți satisfăcut de raportul calitate-preț al produselor marcă proprie din acest supermarket?

Tabel 3.5

Privind raportul calitatea – preț al produselor marca Carrefour, peste jumătatea dinte intervievați și anume un procent de 63%, au afirmat că sunt satisfăcuți.

Întrebarea I 6. Vă rog sa alegeți gradul de satisfacție cu privire la personalul de vânzare.

Tabel 3.6

Întrebarea I.7 Ce părere aveți despre acțiunile de promovare a produselor desfășurate în incinta supermarketului Carrefour?

Tabel 3.7

Dintre acțiunile de promovare desfășurate, acțiunea afișe informative a fost apreciată cel mai mult, fiind considerată foarte eficientă de un procent de 58 % dintre persoanele chestionate.

Întrebarea I.8 Ce nivel al satisfacției atribuiți următoarelor servicii oferite de supermarketul Carrefour?

Tabel 3.8

Din tabelul 3.8 Reiese fapltul că serviciul cel mai apreciat serviciu complementar al supermarketului Carrefour este linia telefonică gratuită Tel Verde.

Întrebarea I.9 Cum apreciați amenajarea interioară și exterioară a supermarketului Carrefour?

Tabel 3.9

Este evident că amenajarea exterioară a fost apreciată într-un procent de 50% ca fiind foarte bună, iar cea interioară ca fiind acceptabilă., acest aspect se deduce din tabelul 3.9

Întrebarea I 10. Care sunt motivele dvs. de nemulțumire față de serviciile oferite de supermarketul Carrefour?

Tabel 3.10

Se constată că cei mai mulți intervievați au fost nemulțumiți de amenajarea produselor la raft, aceast motiv fiind ales într-un procent de 32,8 %. ( tabel 3.10)

Întrebarea I 11. În ce măsură sunteți de acord cu afirmațiile următoare?

Tabel 3.11

Din înregistrare răspusurilor tabelului 3.11 reise faptul că un procent de 54 % din persoanele intervievate sunt de acord că singuranta personală si a bagajelor din incinta Carrefour este satisfăcatoare,

Întrebarea I 12. Veți cumpăra și în viitor produse din supermarketul Carrefour?

Tabelul 3.12

Din tabelul 3.12, rezultă că un procent de 45 % dintre clienții chestionați probabil vor recumpăra produse din supermarketul Carrefour, iar un procent de 30 % categoric, vor mai cumpăra și în viitor.

Întrebarea I 13. Aveți sugestii de transmis managerului magazinului privind orice aspect cu privire la gestionarea acestuia si relația cu clienții? Daca da, va rugam sa precizați mai jos:

Tabel.3.13

În urma tebelului 3.13 reiese fapul ca un procent foarte mare din repondenți (69% nu au avut sugestii de transmis managerului magzinului.

Întrebarea I 14.

Tabel 3.14

Din tabelul 3.14, rezultă că ponderea clienților de sex feminin este mai mare (60%).

Întrebarea I 15. Ultima scoală pe care ați absolvit-o:

Tabel 3.15

Cea mai mare pondere de 48% o au persoanele interviavate cu studii medii, fiind urmată de ponderea persoanelor cu studii superioare (40 % )

Întrebarea I 16. Ultima scoală pe care ați absolvit-o:

Tabel 3.16

În urma chestionării persoanelor, s-a constat că venitul celor mai mulți clienți se încadrează între 1201 lei și 2000 lei, deși procentul nu este foarte mare (34 %, tabel 3.16).

Întrebarea I 17. În ce interval de vârstă vă încadrați?

Tabel 3.17

În tabelul 3.17, se observă că numărul celor mai multe persoane care au răspuns la chestionar, este mai mare în cazul persoanelor cu vârsta cuprinsă între 31-40 ani, iar intervievații cu vârsta de peste 60 de ani, au fost cei mai puțini.

Întrebarea I 18. Ocupația dvs. actuală este:

Tabel 3.18

Majoritatea intervievaților sunt salariași, având o pondere de 37 %, iar cele mai puține persoane sunt casnice ( 4 % , tabel 3.18 ).

3.3.2 Analiza și interpretarea datelor

Întrebarea I 1. Cat de des cumpărați produse din supermarketul Carrefour?

În urma analizei datelor culese la această întrebare se constată un procent de 41 % dintre clienții chestionați fac cumpărăturile la supermarketul Carrefour o dată pe săptămână, fiind urmatul de procentul persoanelor care fac cunpărăturile în acest loc de 2,3 ori pe săptămână (23 % ). Pentru a ilustra mai bine ponderea frecvenței de cumpărarea am folosit figura următoare :

Fig.3.1

Întrebarea I 2. Care sunt motivele pentru care cumpărați produse din supermarketul Carrefour?

Întrebarea I 3. Cum apreciați calitatea produselor oferite spre vânzare in supermarketul Carrefour?

În conformitate cu frecvența absolută care se regăsește în tabelul 3.3, am calculat scorul mediu pentru variabila calitate.

În comparație cu valorile acordate, în urma calculării scorului, se deduce că intervievații apreciază calitatea la un nivel mediu, si anume satisfăcătoare.

Întrebarea I 4. Cât de mulțumit sunteți de diversitatea produselor oferite?

Calculul scorului mediu în baza datelor din tabelul 3.4.

În urma calculării scorului mediu la acest criteriu, rezultă faptul că intervievații manifestă o atitudine de indiferență spre un acord minim fată de acest criteriu, aceștia neafirmându-si

Mulțumirea, dar nici nemulțumirea față de diversitatea produselor

Întrebarea I 5. Sunteți satisfăcut de raportul calitate-preț al produselor marcă proprie din acest supermarket?

Cu ajutorul informațiilor privind frecvența cumulată a valorilor acordate din tabelul 3.5 am calculat scorul pentru raportul calitate-preț al produselor marcă proprie Carrefour :

După calcularea scorului mediu și compararea cu valorile acordate, se constată o tendință spre satisfacție a clienților privind raportul calitate preț al produselor marca proprie Carrefour.

Interpretatrea grafică a scorurilor pentru calitate, diversitate și raportul calitate- preț al produselor marca Carrefour :

Întrebarea I 6. Vă rog sa alegeți gradul de satisfacție cu privire la personalul de vânzare.

Cu ajutorul datelor structurate în tabelul 3.6, am calculat scorul pentru fiecare aptitudinea personalului de vânzare și anume, profesionalism, profesionalism, atenția la nevoile clientului.

În urma acestor calcule am aflat scorul global al gradului de satisfacție privind personalul de vânzare

La acest criteriu al satisfacției s-a obținut o valoare medie, clienții neffind în totatlitate satisfăcuți de personalul de vânzare, dar nici nesatisfăcuți. Ceea ce denotă o atutudine de indecizie în rândul intervievaților.

Întrebarea I 7. Ce părere aveți despre acțiunile de promovare a produselor desfășurate în incinta supermarketului Carrefour?

Scorurile calculate la această întrebare sunt calculate la fiecare acțiune de promovare, în funcție de valorile acordate la fiecare în parte, conform tabelului 3.7.

După calcularea scorului global, rezultă că acțiunile de promovare desfășurate în incinta magazinelor Carrefour, sunt apreciate de către persoanele chestionate ca fiind eficiente,cu o ușoară tendință spre foarte eficiente.

Întrebarea I 8. Ce nivel al satisfacției atribuiți următoarelor servicii oferite de supermarketul Carrefour?

Am efectuat calculul scorului pentru fiecare serviciu auxiliar oferit de supermarketul Carrefour :

Din calculul scorului global pentru serviciile auxiliare oferite de Carrefour, rezultă că intervievații sunt satisfăcuți spre foarte satisfăcuți de serviciile complementare ale supermarketului. Serviciul auxiliar cel mai apreciat este linia telefonică Tel Verde, clienții fiind satisfăcuți spre foarte safisfăcuți.

Întrebarea I 9. Cum apreciați amenajarea interioară și exterioară a supermarketului Carrefour?

Clienții apreciază amenajarea interioară ca fiind acceptabilă, fiind mai satisfăcuți de amenajarea exterioară a magazinelor. Interpretarea scorurilor este ilustrată in figura următoare:

Întrebarea I 10. Care sunt motivele dvs. de nemulțumire față de serviciile oferite de supermarketul Carrefour?

Ponderea răspunsurilor la această intrebare este ilustrată în figura următoare:

Întrebarea I 11. În ce măsură sunteți de acord cu afirmațiile următoare?

Pentru a afla rezultatul la această întrebare a calculat scorul mediu pentru fiecare afirmație:

În urma analizei scorurilor cu ajutorul datelor din tabelul 3.11, se constată acordul clienților intervievați cu privire la afirația „ siguranța personală și a bagajelor pe durata efectuării cumpărăturilor este satisfăcătoare”, dar acordul cu privire la condițiilor de igienă din incinta magazinului care sunt corespunzătoare. Pentru afirmația privind tipul de așteptare la casa de marcat și afirmația „ Personalul din magazin este suficient „ , se constată o atitudine de usoară indiferență, cu o tendință moderată spre acord.

Întrebarea I 12. Veți cumpăra și în viitor produse din supermarketul Carrefour?

Analiza probabilității de revenire pentru efectuarea cumpărăturilor în magazinele Carrefour reiese din figura următoare:

Se constată alegerea persoanelor chestionate de a revenii pentru recumpărare, ponderea cea mai mare a afirmațiilor o reprezintă varianta „probabil da”, fiind urmată de ponderea afirmație „ categoric da”, care indică dorinta categorică de a mai cumpăra produsele magazinelor Carrefour.

Întrebarea I 13. Aveți sugestii de transmis managerului magazinului privind orice aspect cu privire la gestionarea acestuia si relația cu clienții? Daca da, va rugam sa precizați mai jos:

Sugestiile la acestă întrebare se regăsesc în tabelul 3.13, în funcție de care s-a realizat analiza răspunsurilor, și ilustrarea ponerii lor în figura 3.13.

Fig 3.13.

Întrebarea I 14 Sexul persoanei :

Din figura 3.14, se constată preponderența mai mare a persoanelor de sex feminin care au participat la cercetare.

Întrebarea I 15. Ultima scoală pe care ați absolvit-o:

Fig.3.15

Dintre persoanele chestionate, cele mai multe au studii medii, numărul lor fiind urmat de cel al persoanelor cu studii superioare, diferența de procent fiind foarte mică.

Întrebarea I 16. În care dintre următoarele categorii se încadrează suma veniturilor personale nete lunare?

Ponderea venitului persoanelor intervievate, este arătată în figura următoare:

Fig 3.16

Se remarcă faptul că veniul celor mai multe persoane care au răspuns la chestionar se află între suma de 1201 lei și 2000 de lei.

Întrebarea I 17. În ce interval de vârstă vă încadrați?

Fig.3.17

Întrebarea I 18. Ocupația dvs. actuală este:

Cea mai fecventă ocupație a persoanelor intervievate reiese din figura 3.18.

Fig 3.18.

3.3.3 Analiza asocierii dintre două variabile

I12. Veți cumpăra și în viitor produse din supermarketul Carrefour?

I 17.În ce interval de vârstă vă încadrați?

Se ramarcă numărul persoanelor cu vârsta ăntre 31-40 de ani, dintre care cei mai mulți 10 persoane au afirmat categoric vor cumpăra si în viitor de la Carrefour.

Capitolul 4. Raportul final al cercetării

4.1 Confirmarea sau nu a ipotezelor

1. Ponderea persoanelor care fac cumpărăturile la supermarketul Carrefour este de 41 % – ipoteza se confirmă.

2. Un procent de 60 % dintre intervievați au ca motiv de cumpărare prețul, fiind peste jumătate din totalul persoanelor chestionate – ipoteza se confirmă.

3. Calitatea produselor este considerată de către clienți ca fiind bună, într-un procent de 48 %, iar valoarea satisfăcatoare a fost atribuită de un procent de 30 % , deci ipoteza nu se confirmă.

4. În ceea ce privește diversitatea, un procent de 42% dintre respondenți sunt mulțumiti de acest criteriu- ipoteza se confirmă

5. Procentul celor care apreciază raportul calitate-preț al produselor marcă proprie satisfăcator,este de 62% -ipoteza se confirmă.

6. Peste jumătate din clienții sunt mulțumiți atât de serviciile de bază cât și de serviciile complementare oferite de supermarketul Carrefour –ipoteza se confirmă

7. Majoritatea persoanelor intervievate au o vârstă medie cuprinsă între 18-50 de ani.- ipoteza se confimă

8. Un procent de 75% dintre respondenți afirmă ca vor revenii să cumpere de la acest supermarket.-ipoteza se confirmă.

4.2 Concluziile cercetării

Cercetarea cantitativă s-a realizat în scopul identificării și evaluării gradului se satisfacție al clienților magazinelor Carrefour din Târgoviște. Datele obținute au făcut posibilă evaluarea calității, diversității, prețului produselor și a serviciilor oferite Carrefour. De asemnenea au fost obținute informații referitoare la frecvența de cumpărare, motivele clienților de a achiziționa, dar și nemulțumirile și sugestiile pe care aceștia le au.

Studiind profilul clientului Carrefour din zona geografică Târgoviște, am constatat următoarele aspecte: – un procent de 41% dintre cumpărători au obișnuința de a face cumpărăturile de la magazinul Carrefour, o dată pe săptămână, existând și persoane care vizitează și cumpără zilnic din acest loc, dar și persoane care cumpără de 2-3 ori pe săptămână.

Motivele de cumpărare variază de la o persoană la alta, dar s-a constatat că principalul motiv de achiziționare al clienților il reprezintă prețurilor produselor, cu o podere de 60%. Acest aspect observându-se și în aprecierea raportului calitate preț al produselor marcă proprie, în cazul căreia intervievații au apreciat această caracteristică ca fiind satisfăcătoare. De asemenea acțiunile de promovare desfășurate în incinta magazinelor Carrefour au fost apreciate ca fiind eficiente, cât despre serviciile auxiliare oferite, persoanele chestioante s-au declarat satisfăcute de acestea.

Un alt aspect important il reprezintă motivele de nemulțuire ale clienților, acestea fiind amenajarea la raft a produselor cu o pondere de 32.8% , și numărul insuficient al caselor de marcat (28,8%), iar în ceea ce privește amenajarea interioară aceasta este considerată insuficientă, necesitând imbunătățiri și amenajarea exterioară care a fost apreciată ca fiind acceptabilă. Bineînțeles că s-au inregistrat și sugestii pe care persoanele chestionate le-au adresat manageruklui magazinului, principala sugestie s-a făcut în privința măririi numărului personalului de vânzare. S-au primit și alte sugestii privind sortimentul de produselor și promoțiile pentru acestea.

4.3.Propuneri pentru îmbunătățirea gradului de satisfacție al clienților Carrefour.

Pentru a avea succes pe piață, consider că supermarketul Carrefour ar trebui să își orienteze în permanență eforturile spre înțelegerea și satisfacerea necesităților și așteptărilor tuturor clienților atât cei actuali, cât și cei potențiali. Totodată trebuie să adopte instrumente de comunicare și promovare eficiente.

Un aspect important în procesul de fidelizare a clienților il constituie aspectul magazinului, cât și profesionalismul și promtitudinea personalului de vânzare, personalului de relații cu clienții. Consider că managerul magazinului ar trebui să imbunătățească amenajarea interioară ( aranjarea produselor la raft, ambientul, condițiile de securitate, de igienă), cât și aspectul exterior al magazinelor Carrefour. În ceea ce privește diversitatea produselor, sunt de părere că asortimetul de produse este insuficient, și ar trebui mărit cuo gamă mai largă de prod

Concluzii

În încheierea acestei lucrări, doresc să pun în evidență câteva concluzii privind obiectul lucrării, concluzii care vizează pe de o parte gradul de satisfacție al clienților magazinelor Carrefour, cât și întregul proces economic și managerial. Pentru că am avut ocazia de a vizita acest magazine, am putut să cunosc aspectele pozitive care diferențiază supermarketul de ceilalți concurenți.

De asemenea, am constatat că un rol foarte important îl are calitatea, promovarea, maleabilitatea, relațiile cu clienții, și comunicarea eficientă cu aceștia. Profesionalismul, și seriozitatea , sunt de asemenea esențiale în relațiile cu partenerii, cu clienții actuali, cu furnizorii.

Capitolul 1 cuprinde elemente teoretice privind satisfacția clientului, factorii care influențează acest aspect, asigurarea satisfacției prin calitatea oferită și metode de evaluare a satisfacției c clienților.

Capitolul 2 constă într-un scurt istoric despre apariția magazinului Carrefour, atât la nivel global , cât și la nivel național, concurenții, despre marca proprie și serviciile oferite.

În capitolele 3 și 4 ciprinde proiectarea cercetării propriu yise a gradului de satisfacție al clienților Carrefour.

ANEXA 1.

CHESTIONAR NR_

Bună ziua. Mă numesc Dicu Ana Maria, studentă la Facultatea de Științe Economice , si realizez un studiu referitor la gradul de satisfacție al clienților supermarketului Carrefour. Vă rog sa aveți amabilitatea de a răspunde la acest chestionar care dureaza maxim 7 minute. Informatiile primite sunt anonime si sunt folosite exclusiv în scop didactic.

I1. Cat de des cumpărați produse din supermarketul Carrefour?

a) zilnic;

b) 2-3 ori pe saptamana;

c) 1 data pe saptamana;

d)1 dată pe lună;

e) mai rar.

I2. Care sunt motivele pentru care cumpărați produse din supermarketul Carrefour?

a) diversitatea sortimentala;

b) serviciile oferite;

c) prețuri;

d) calitatea produselor;

e) amplasament;

f) altele; Care? ……………………………..

I3. Cum apreciați calitatea produselor oferite spre vânzare in supermarketul Carrefour?

I4. Cât de mulțumit sunteți de diversitatea produselor oferite?

I5. Sunteți satisfăcut de raportul calitate-preț al produselor marcă proprie din acest supermarket?

I6. Vă rog sa alegeți gradul de satisfacție cu privire la personalul de vânzare

I7. Ce părere aveți despre acțiunile de promovare a produselor desfășurate în incinta supermarketului Carrefour?

I8. Ce nivel al satisfacției atribuiți următoarelor servicii oferite de supermarketul Carrefour?

I9. Cum apreciați amenajarea interioară și exterioară a supermarketului Carrefour?

I10. Care sunt motivele dvs. de nemulțumire față de serviciile oferite de supermarketul Carrefour?

Amenajarea produselor la raft

Numărul insuficient al caselor de marcat

Modalitatea de plată

Timpul de răspuns

Securitatea obiectelor personale și a bagajelor

Altele. Care?……………………………………………………………..

I11. În ce măsură sunteți de acord cu afirmațiile următoare?

I12. Veți cumpăra și în viitor produse din supermarketul Carrefour?

Categoric da

Probabil da

Nu știu

Probabil nu

Categoric nu

I13. Aveți sugestii de transmis managerului magazinului privind orice aspect cu privire la gestionarea acestuia si relația cu clienții? Daca da, va rugam sa precizați mai jos:

_______________________________________________________________________

________________________________________________________________________

I14. Sexul persoanei:

a) Masculin b) Feminin

I15.Ultima scoală pe care ați absolvit-o:

I16.În care dintre următoarele categorii se încadrează suma veniturilor personale nete lunare?

I17. În ce interval de vârstă vă încadrați?

I18.Ocupația dvs. actuală este:

Întreprinzător particular

Salariat (angajat)

Elev/student

[anonimizat] de boală/ maternitate

Casnică

Pensionar

Va mulțumesc pentru timpul acordat!