Analiza Fortei de Vanzare In Cadrul Unei Societati

Lucrare de licență

ANALIZA FORȚEI DE VĂNZARE ÎN CADRUL UNEI SOCIETĂȚI

SELMONT S.R.L BAIA MARE

CUPRINS

MOTIVAȚIA ALEGERII ȘI IMPORTANȚA TEMEI

Entitatea economică reprezintă nu doar un sistem de mașini, un aparat economic de producție, ci și un grup uman.

Întreaga experiență a dezvoltării societății evidențiează rolul deosebit al forței de muncă în realizarea procesului economico-social, crearea și punerea în mișcare a mijloacelor de producție , de la cele mai simple până la cele mai complexe ,nefiind posibile fără cunoștințe in domeniu, experiență și aptitudinile omului.

Forța de muncă, ca factor decisiv al procesului de producție, definit ca „potențialul fizic și intelectual al oamenilor, prin care ei pot să producă bunuri materiale și servicii utile” ,prezintă caracteristici, trăsături superioare tuturor celorlalți factori de producție. Este creatorul și animatorul mijloacelor de producție, are rolul hotărâtor în obținerea valorilor de întrebuințare, fiind singurul factor de producție capabil sa creeze noi valori , joacă un rol hotărâtor în organizarea și conducerea procesului economic.

Transformarea efectivă a forței de muncă în factorul decisiv al creșterii economice al unei firme are loc numai în măsura în care pregătirea ei temeinică este îmbinată cu utilizarea ei rațională. Folosirea rațională a factorului uman se află într-o strânsă corelație cu celelalte elemente ale mecanismului economiei naționale, volumul și calitatea factorilor materiali, repartizarea teritorială a forțelor de producție, modernizarea structurii industriei, introducerea progresului tehnic, așezarea relațiilor dintre oameni pe baza egalității și echității în muncă, folosirea stimulentelor materiale și morale, care să îmbine interesele generale cu cele individuale.

În vederea dezvoltării economico-sociale, populația ocupată are o deosebită importanță, atât sub aspect cantitativ (numărul de angajați, timpul de muncă consumat în condițiile unui regim normal de lucru), cât și calitativ (gradul de înzestrare tehnică a muncii, nivelul de calificare, gradul de utilizare al muncii).

_______________

1 Dobrotă, N., 2009: 218

În condițiile actuale ale României, prin legislația elaborată se acordă o maximă atenție ambelor aspecte ale folosirii forței de muncă, insistându-se într-un mod deosebit pe sporirea productivității muncii, creșterea ponderii lucrătorilor tineri în totalul forței de muncă, asigurarea unei structuri optime pe vârste, pregătirea profesională, creșterea conștiinței, creșterea securității în muncă și ocrotirea sănătății, în concordanță cu cerințele dezvoltării în ritm susținut a economiei și ale competitivității pe piața internațională.

Calitatea forței de muncă are un rol esențial în dezvoltarea economico-socială și culturală. Cercetările economice arată că ridicarea calificării aduce o contribuție tot mai importantă la formarea P.I.B. Fără calificarea corespunzătoare a forței de muncă nu sunt posibile folosirea eficientă a mijloacelor moderne de producție și creșterea productivității muncii.

METODOLOGIA CERCETĂRII

În realizarea studiului facut am întreprins o cercetare teoretică prin prezentarea principalelor abordări legate de problematica distributiei,in mod particular a distributiei prin agenti de vanzare, combinată cu cercetarea practică, prin care am transpus în practică toate aceste elemente teoretice.

Printre metodele de cercetare utilizate, putem realiza analiza descriptivă, observația neparticipativă și participativă, respectiv în ultima parte studiul de caz.

 Πâ ã î Ț ț Ș ș

CAPITOLUL I

Vânzarea personală

Vânzarea personală este o artă veche căreia s-a scris mult și s-au elaborat multe principii. Agenții de vânzări care obțin rezultate bune în activitatea lor nu acționează numai din instinct ci și din profesionalism . Ei sunt special pregătiți pentru a folosi orice metoda de analiza teritorială și de dezvoltare a relațiilor cu clienții. Ea se referă la comunicare directă, avand mijloc de comunicare cu unul sau mai mulți clienți potențiali pentru a-i informa și pentru ai convinge să cumpere un produs sau serviciu. Obiectivul principal al vânzării personale este de a intra în contact direct cu potentialii clienți, de a rezolva problemele și informațiile de care au nevoie, pentru ca în final să se încheie vânzarea.

1.1 O scurta retrospectiva în istoria vănzări personale directe.

1.1.1 Etapa 1 (înainte de anul 1910 – preistorie): pentru vânzarea directã prin intermediul vânzãtorilor independenți – nu este o industrie recunoscutã.

Pânã la mijlocul anilor 1860,mai multe companii au inceput sã foloseascã vânzãtori “door-to-door” si prezentãri de vânzare programate.In timpul primului deceniu al sec.XX, vânzarea directã a crescut ca si popularitate, care a devenit un canal de distributie. Au apãrut companiile de vanzare directa care au distribuit produse competitive sau noncompetitive. Companiile de vanzare directe au rãmas o parte foarte importanta a comunitatii de afaceri.

1.1.2 Etapa 2 (1910-1945): se formeazã prima asociatie din industrie cu structuri traditionale de compensatii prin vânzare directã.

Prima companie de vanzare directa s-a format în anul 1910. Problemele prezente de atunci sunt prezente si astãzi, printre care putem enumera:

probleme de naturã legislativã,

percepția si acceptarea publicului a companiilor de vanzare directa si a industriei,

percepția si acceptarea de catre ceilalti membri ai comunitãții de afaceri,

autoreglementare formalã sau informalã, unde este cazul.

Companiile de vanzare directa, utilizau forte de vânzare compuse din reprezentanti independenti sau angajati. In unele cazuri aceste persoane puteau sa “recruteze” alti reprezentanti pentru forta de vanzari sã câstige bonusuri sau comisioane in baza recrutarilor.

1.1.3Etapa 3 (1945-1970): sunt introduse structuri de compensare multi-level (Retea) – organizatiile de vânzare personalã sunt in continua crestere.

Dupã al doilea Rãzboi Mondial, s-a inregistrat o crestere foarte accelerata a companiilor de vanzare directa. Mai multe companii însemnând o competitie mai mare pentru reprezentantii de vânzãri. Multe din companiile de vanzari directe si-au modificat planurile de compensatii din necesitatea de a oferi stimulente în atragerea si pãstrarea intr-o maniera decenta membrilor fortei de vânzare. Schimbãrile au inclus extinderea acordãrii de comisioane si la niveluri inferioare. Companiile de vanzare directa, au introdus “grade” prin care reprezentantii de vanzari puteau avansa prin mãrirea performantelor de vânzare la nivel individual sau de grup. Rezultatatele fiind:

1) venituri mult mai mari care au facut posibila cresterea entuziasmului vânzãrii en-detail

2) crearea și conducerea unor afaceri personale.

Aceasta crestere nu a insemnat la renunțarea companiilor de vănzare directă și a folosi structuri de compensații traditionale. S-a oferit vânzãtorilor mai multe opțiuni, fiind motivați de dorința lor de a fi mai bine rãsplãtiți, fie pentru vânzarea en-detail sau pentru crearea si conducerea unei afaceri personale.

De-a lungul etapei a II a competitorii companiilor de vănzare directa erau companiile de retail din afara industriei.

In faza a III-a companiile din vanzare directa au oferit produse competitive cu cele ale altor companii de vanzare directa.

1.1.5 Etapa 4 (1970-1980): provocarile legale din industrie au ca rezultat dezvoltarea unei noi definiții și de autoreglementarea industriei.

Crearea Codurilor de Etică care au fost reglementate pentru a preveni soluțiile luate la nivel guvernamental, a problemelor consumatorilor cu vânzãtorii direcți, pentru a ajuta consumatorii dezavantajați de membrii acestei industrii în scopul îmbunãtãțirii imaginii vânzãrilor directe pentru consumatori.

Companiile de vanzare directa, recunosc cã aceastã crestere rapidã a industriei a fost foarte benefica pentru forta si competitia in atragerea reprezentantilor independenti. Desii produsul era foarte important, planul de compensatii devenea un factor din ce în ce mai influent în decizia de a te alãtura unei companii în defavoarea altei companii. Planurile de compensatii necesitau sã fie competitive,constructive iar companiile de vanzare directa au început sã punã mult accent pe recrutarea personalului cu experienta recunoscutã în industrie ,cu potential exceptional ,cu mult profesionalism.

1.1.6Etapa 5 (1980-1990): expansiune internationalã – se dezvoltã regulile de protectie a consumatorului – apar producatorii specializati din industrie.

Are loc expansiunea internationala a MLM . S-au dezvoltat companiile de vanzare directa unde serviciile trebuie sa fie produsul primar sau cel secundar. Au început sã evolueze prin producerea revistelor pentru reclama (non-academice – dedicate vânzãrii directe). Companiile specializate au oferit servicii foarte benefice industriilor cum ar fi:

1) suport tehnic,

2) consultanțã legalã,

3) consultanțã de specialitate,

5)consultanțã în dezvoltarea produselor și au devenit parte a unei industrii de suport industriei de vânzãri directe.

1.1.7 Etapa 6 (1990-prezent): apar companiile globale de vânzare directã si aici se pune accent important pe servicii , tehnologie ca suport al produsului;

Se dezvoltã si industria globala un factor foarte benefic pentru comunitate. World Wide Web si internetul au un impact foarte important si pentru consumator si pentru intreprinzator in marketing, vânzare, dezvoltarea unei afaceri si training. Toate aceste faze sunt deosebit de importante, se suprapun si in baza lor este probabil ca industria vânzãrii directe sã fie in continua crestere pentru a deveni tot mai puternicã.

CAPITOLUL II

Forțele de vânzare

Ansamblul personalului intern si extern are o misiune foarte importanta 1)principala comercializarea efectiva,

2) prospectarea si impulsionarea vanzarilor firmei printr-un contact permanent si nemijlocit cu clientela potentiala,

3)evolutia firmei,

4) creșterea complexității și exigențelor pieței, caracteristică perioadei actuale, impune oricărei firme,

5)modalități noi de implicare în mecanismele pieței.

Eficienta fortei de vanzare joaca un rol esential in succesul sau esecul comercial al unei firme. Organizarea fiind un factor important si gestionarea fortei de vanzare trebuie sa aiba in vedere aspecte privind selectarea si formarea vanzatorilor, marime, structura si specializare pe produse, pe clienti, geografica, mixta, motivarea se poate defini prin renumerare flexibila, stimulare in raportul de performante, controlul activitatii etc.
Vânzarea prin agenții de vânzare (numită și vânzare personală sau prin forțe de vânzare) reprezintă un proces de informare corecta a clienților și de convingere a acestora să cumpere produsele necesare acestora prin comunicare personală. Vânzarea personală oferă persoanelor de marketing cea mai mare libertate de a comunica mesajul pentru informarea corecta a potentialilor clienților. În comparație cu alte metode de promovare, vânzarea prin agenți este cea mai precisă, permițând focalizarea pe clienții potențiali cu o probabilitate foarte mare de cumpărare. Dezavantajul major al acestei metode de promovare și vânzare sunt costurile. Forțele de vânzare reprezinta elementul competitiv mixului de promovare cel mai scump.

Obiectivele forțelor de vânzare diferă de la o firmă la alta, deși de obicei se referă la găsirea unor clienți potențiali,iar convingerea acestora este să cumpere produsele și sa păstraze satisfacția clienților inclusiv increderea lor. Nu trebuie de neglijat nici celălalt aspect al contactului cu piața fiind foarte important , în afara clienților și prezența concurenților. Clientul nu trebuie să fie considerat niciodata ultima verigă a lanțului circulației mărfurilor . Clientul trebuie să se afle pe primul loc, cu cerințele și dorințele lui,cu exigentele lui, care trebuie determ

Ansamblul personalului intern si extern are o misiune foarte importanta 1)principala comercializarea efectiva,

2) prospectarea si impulsionarea vanzarilor firmei printr-un contact permanent si nemijlocit cu clientela potentiala,

3)evolutia firmei,

4) creșterea complexității și exigențelor pieței, caracteristică perioadei actuale, impune oricărei firme,

5)modalități noi de implicare în mecanismele pieței.

Eficienta fortei de vanzare joaca un rol esential in succesul sau esecul comercial al unei firme. Organizarea fiind un factor important si gestionarea fortei de vanzare trebuie sa aiba in vedere aspecte privind selectarea si formarea vanzatorilor, marime, structura si specializare pe produse, pe clienti, geografica, mixta, motivarea se poate defini prin renumerare flexibila, stimulare in raportul de performante, controlul activitatii etc.
Vânzarea prin agenții de vânzare (numită și vânzare personală sau prin forțe de vânzare) reprezintă un proces de informare corecta a clienților și de convingere a acestora să cumpere produsele necesare acestora prin comunicare personală. Vânzarea personală oferă persoanelor de marketing cea mai mare libertate de a comunica mesajul pentru informarea corecta a potentialilor clienților. În comparație cu alte metode de promovare, vânzarea prin agenți este cea mai precisă, permițând focalizarea pe clienții potențiali cu o probabilitate foarte mare de cumpărare. Dezavantajul major al acestei metode de promovare și vânzare sunt costurile. Forțele de vânzare reprezinta elementul competitiv mixului de promovare cel mai scump.

Obiectivele forțelor de vânzare diferă de la o firmă la alta, deși de obicei se referă la găsirea unor clienți potențiali,iar convingerea acestora este să cumpere produsele și sa păstraze satisfacția clienților inclusiv increderea lor. Nu trebuie de neglijat nici celălalt aspect al contactului cu piața fiind foarte important , în afara clienților și prezența concurenților. Clientul nu trebuie să fie considerat niciodata ultima verigă a lanțului circulației mărfurilor . Clientul trebuie să se afle pe primul loc, cu cerințele și dorințele lui,cu exigentele lui, care trebuie determinate prin studii și satisfăcute în condiții de rentabilitate. Agenții de vânzări trebuie să fie permanent informati cu acțiunile concurenților lor. Ei trebuie să monitorizeze apariția noilor produse pe piață și să știe activitățile din domeniul vânzării care se desfășoară în teritoriile lor de vânzare.

2.1Principiile fundamentale ale vanzarii

A vinde inseamna, in sensul general, a convinge consumatorul in functie de nevoile lui, a-l determina printr-o comunicare decenta sa reactioneze asa cum doreste vanzatorul. Vanzatorul reprezinta o persoana pregatita profesional in acest domeniu a carei profesiune presupune contactul direct cu cumparatorul.

Vanzatorul poate fi :

1) agent de vanzari,

2) agent imobiliar,

3) agent clasic,

4)director de vanzari ,

5)poate fi si intreprinzatorul in calitatea sa de patron.

Indiferent de domeniul de activitate al firmei, obiectivele sunt foarte clare vanzare sau client, vanzarea are la baza urmatoarele principii fundamentale :

a ) Vanzarea porneste de la interesul real pentru cumparator (empatia)

Empatia este fenomenul de apropiere cognitiva (bazata pe cunoasterea cat mai profunda) si afectiva(bazata pe sentimente) fata de un subiect concret. Astfel, empatia devine o abilitate de a realiza comportamentul altor persoane pe baza cunoasterii dispozitiilor psihologice (atitudine,perceptii, ganduri, sentimente, atitudini).Intuirea starilor obiective si subiective trebuie sa plece de la interesul real pentru interlocutor (de a comunica, de a-i intelege nevoile, dorintele, interesele,preocuparile, motivatiile si de a fi la dispozitia clientului sa-si rezolve problemele).Empatia inseamna, de fapt, adaptare la client.

b ) Vanzarea se construieste pe dialog.

De calitatea dialogului depinde reusita vanzarii.Conversatia dintre client si vanzator trebuie sa fie intotdeauna constructiva. Ceea ce foarte multi vanzatori nu stiu ,este ca dialogul inseamna nu doar a vorbi, dar si a asculta. Foarte multi dintre vanzatorii de pe piata , din exces de zel sau din teama de a nu avea timp sa spuna totul despre produsul lor, sufoca cumparatorul cu multe informatii care poate nu este interesat de ce vorbeste vanzatorul, vorbind fara sa controleze impactul afirmatiilor lor, argumentand fara sa cunoasca nevoile si motivatiile reale ale interlocutorului.Clientul in acest caz poate deveni pasiv, vrea sa se exprime si el dar daca nu i se permite se va simti frustrat.Daca clientul va putea sa isi exprime dorinta clara, vanzatorului ii va fi mult mai usor si asa ulterior va reusi sa-si formuleze propriile propuneri intr-o maniera decenta desavarsita pentru a satisface doleantele clientului. De exemplu incepand cu : “ Avand in vedere de ceea ce doriti dumneavoastra, as putea sa va servesc…” , folosind chiar cuvintele clientului. O vanzare este cu atat mai usor de realizat, cu cat vanzatorul stie mai multe despre client si despre produs. Arta de a pune intrebari este cheia reusitei pentru vanzatori. Intrebarile ii permit vanzatorului sa pastreze initiativa,fiindca cel care pune intrebari alege sau schimba subiectul conversatiei.

c ) Vanzarea se finalizeaza intr-un climat de incredere reciproc.

Potentialul client il poate privi pe vanzator cu suspiciune daca nu este convins de conversatia avuta, fiind convins ca singurul lui scop este de a-l obliga sa cumpere un produs. De aceea inainte de orice altceva,clientul intotdeauna va incerca sa-si dea seama daca poate avea incredere in produsul oferit.

2.2 Elementele procesului de vânzare personală

Prospectarea și evaluarea.

Agenții de vânzări caută potențiali clienți în baza de date ale firmei, la târguri și expoziții, sau alte baze de date ,etc. După dezvoltarea listei cu clienții potențiali, agentul de vânzări evaluează dacă clientul este capabil, dorește și este autorizat să achizitioneze produsul.

Pregătirea.

Înainte de a intra in contact cu clienții potențiali selectați, un agent de vânzări trebuie să găsească și să analizeze informațiile necesare despre nevoile specifice fiecărui client. Pregătirea constă în identificarea decidenților cheie, aflarea unor informatii despre istoria firmei, în special cea financiară, identificarea nevoilor lor de produse, etc.

Abordarea.

Modul în care agentul de vânzări contactează clientul potențial este o etapă esențială în procesul vânzării. Importanța primei vizite la client este prima impresie pe care și-o formează clientul, care trebuie să fie favorabilă, și de obținerea informațiilor despre nevoile acestuia.

Prezentarea produsului.

În timpul prezentării produselor spre vanzare agentul de vânzări trebuie să atragă toata atenția clientului pentru a-i stimula interesul. Se poate prezenta direct produsul, o machetă sau doar soluția constructivă. În timpul prezentării, agentul de vânzări trebuie să vorbească convingator fie ca are incredere sau nu in produsul respectiv, dar să și asculte pentru a-și adapta mesajul nevoilor clientului.

Întâmpinarea obiecțiilor.

Un agent de vânzări eficace caută obiecțiile prospectului pentru client cu scopul de a le înlătura. Uneori obiecțiile clientului sunt ascunse iar în acest caz agentul trebuie să fie pregatit sa le descopere pentru a le evita.

Închiderea.

Inchiderea discutiei este etapa în care agentul de vânzări stie că a sosit momentul să îi propună clientului încheierea tranzactiei. Dacă acest moment este pierdut, afacerea se poate amana, iar eficiența agentului respectiv are de suferit. În timpul prezentării, agentul poate încerca o închidere cu diplomatie prin adresarea unor întrebări care pornesc de la supoziția că clientul dorește să cumpere.

Păstrarea relației cu clientul după vânzare.

Metoda de a păstra și de a obține satisfacția clientului este de a continua vizitele permanent și după vânzare, mai ales în cazul produselor în care cumpărarea este repetitivă. În timpul urmatoarelor vizite, agentul fiind profesionist mereu poate descoperi si alte nevoi ale clientului pe care le poate satisface cu ajutorul produselor pe care le vinde.

2.3 Forme de vânzare

In practica, vânzarea marfurilor poate avea multiple forme care vor conditiona, la rândul lor, particularitati tehnologiei comerciale specifice fiecarui punct de vânzare. Astfel, între schema tehnologica a supermagazinului, care este adaptata vânzarii impersonale (anonime) si schema tehnologica a unui magazin clasic unde contactul dintre cumparator si vânzator este deseori direct, personalizat,si se pot pune în evidenta numeroase diferentieri datorate formelor sub care se va realiza vânzarea marfurilor. De exemplu, în primul caz (supermagazinul) se va insista mai mult pe organizarea linearului de vânzare si pe efectele expunerii de masa a marfurilor, iar în al doilea caz (magazinul clasic) pe calitatea si personalizarea contactului vizual,moral dintre vânzator si client.

2.4 Clasificarea formelor de vânzare

2.4.1. În funcție in sensul în care una sau alta din parți(vanzator-client) se deplaseaza pentru a finaliza tranzacția:

– forme de vânzare care presupun deplasarea cumparatorului (vânzarea în magazin, vânzarea in piețe),

-in targuri sau expoziții,

– forme de vânzare care presupun deplasarea , luarea inițiativei din partea vânzatorului (vânzarea la domiciliu, vânzarea prin corespondența,etc),

2.4.2. În functie de natura contactului dintre vânzător si cumparator:

– vânzările de contact, bazate pe contactul personal între vânzător și clientul, vânzarea clasica prin vânzator,

– vânzările impersonale, caracterizate prin absența totala sau parțiala a contactului personal între vânzator si client (vânzarea prin corespondența, autoservirea moderna,etc),

2.4.3. În functie de suprafata alocata vânzării:

– vânzări în spații foarte mici (standuri), medii sau mari si foarte mari (hipermagazine, magazine cargo),

2.4.4. În funcție de distanța care separă cele doua părti:

– vânzări pe loc (cele doua parti se gasesc în acelasi loc si vânzarea are loc în momentul respectiv),

– vânzări la distanța (cele doua parți sunt total separate si în principiu nu se cunosc),

2.4.5. În functie de tipul clientilor:

– vânzări catre consumatorii finali (populatie),

– vânzări catre consumatorii intermediari (agenti economici),

2.4.6. În functie de cantitațile tranzacționate:

– vânzări en gros,

– vânzări en detail,

2.4.7. În funcție de stabilitatea rețelei comerciale:

– vânzări prin rețeaua comercială fixă, stabilă,

– vânzări prin puncte mobile de vanzare,

2.4.8. În functie de modernitatea, noutatea, gradul progresului tehnic încorporat:

– vânzări clasice, tradiționale,

– vânzări moderne.

2.5 Vânzarile de contact (personale)

Aceste forme de vânzare se bazeaza pe contactul personal important vânzător – client. Calitatea contactului depinde de valoarea personalului angajat pentru activitatea de vânzare propriu-zisa (vânzător, voiajor, reprezentant, agent), precum si de categoria de clientelă avuta în vedere (revânzator, grosist, detailist, utilizator profesional sau individual).

Forme de vânzare bazate pe contactul personal:

– vânzarea personala în magazinul tradițional,

– vânzarea prin reprezentant,

– vânzarea directă la domiciliu,

– vânzarea la stand,

– vânzarea prin comerțul mobil,

– vânzarea prin telefon.

2.6 Vânzarea personala în magazin

Aceasta forma de vânzare este o metoda tradiționala, practicată frecvent de catre micul comerciant în magazinele specializate, caracterizata prin stabilirea contactului uman între vânzator și client. Apariția tehnicilor de vânzare mai eficiente (cum este cazul autoservirii moderne) si concurenta acuta cu care se confrunta comerțul cu amanuntul care impun ca în conditiile prezente vânzarea personala sa se realizeze de catre vânzătorii competenți, care sa justifice prin nivelul serviciului acordat prețurile de vânzare mai mari decat celor practicate de catre comercianții care au adoptat alte forme de vânzare.

Vânzătorul reprezintă principala forța a magazinului întrucât prin comunicare asista cumparatorul în alegerea produselor oferind tot sprijinul, consultanță, datorita competenței pe care o detine. Îndemnuri precum: "Aveți incredere in produsele noastre și nu veti regreta " sau "Va rog sa mă credeti, este un produs excelent" etc. nu mai pot convinge. Descrierea sa fie cât mai exactă a însușirilor marfii constituie modul cel mai eficace de a se face o buna reclamă, pentru a determina decizia de a fi cumpărat un produs.

Vânzarea devine un proces tehnologic care implică diferite tehnici de comunicare și de negociere bazate pe o buna cunoaștere a produselor, capacitate de argumentație adaptată la situația respectivă, specificului client și o prezentare convingatoare. Vanzătorul trebuie sa fie pregatit intotdeauna să raspundă la orice întrebare despre produse.

Vânzătorii trebuie sa fie in ajutorul cliențior mereu cu multa rabdare,ca clientul sa poata lua cele mai bune decizii de cumparare. In funcție de nevoile și resursele lor economice. Din acest punct de vedere, există câteva teorii care formuleaza principiile care trebuie sa stea la baza unei vânzari.

Teoria "stimul-raspuns" indica faptul ca pentru a obtine un raspuns pozitiv din partea clientilor, vânzatorii trebuie sa gaseasca stimulii corecți care sa motiveze în modul cel mai real.

Teoria "problema-rezolvare". Vânzătorii trebuie sa aiba intuitie și sa înțeleaga nevoile clientului prezentându-le intr-un mod cat mai eficient marfa potrivita. În acest caz cheia succesului este abilitatea vânzătorului de a selecta intotdeauna marfa potrivita.

Teoria pașilor mici.Este cunoscută și ca o formulă de vânzare, aceasta teorie se bazeaza pe identificarea etapelor pe care clientul le parcurge până a lua decizia corecta de cumpărare: atragerea atentiei, suscitarea interesului, provocarea dorinței, declanșarea actiunii de cumparare. Profesionalismul unui vânzător sunt reprezentate de buna cunoaștere a produselor, posibilitatea de a studia clientela si de a intui cerintele, aceasta este arta de a negocia vânzarea.

Un vânzător neinstruit sau puțin instruit nu isi poate îndeplini cu succes serviciul și in acest caz nu va convinge clientul niciodata. Acest lucru îl va face raspunzător fată de magazinul în care lucrează, va aduce acestuia un mare prejudiciu.

2.7Cunoașterea ofertei de marfuri.

In functie de rolul pe care il are vanzătorul in derularea tranzacției se poate vorbi depre vânzari obișnuite (de rutina), în care vânzatorul va vinde în mod clasic, încercând sa serveasca clientii cât mai rapid , acești vânzători lucreaza în general într-un mediu bine organizat (puncte de vânzare cu autoservire) și vânzări creative, care cer eforturi mai mari, o implicare deosebită din partea vanzătorului.

Prima cerința pentru un bun vânzător este sa cunoasca bine toate produsele pe care le comercializeaza , pe care o ofera clienților, sa explice avantajele acesteia, importanța ei, diferențele fața de alt produs similar, noutatea ei pe piața, sa explice de ce un anumit produs este eventual mai scump, dar cu un raport calitate-preț favorabil decât altul.Vanzătorul trebuie sa fie foarte bine informat. De exemplu, vânzătorul trebuie să știe ce este acel produs , cum se utilizează și cum se întreține o țesătură, care este deosebirea între abajurul de sticla al unei veioze si cel din plastic al alteia,care este diferența calitativă între două aparate de tv care sunt pentru vânzare.Uneori vanzătorul trebuie să informeze clientul cum să utilizeze un aparat de o noua generație mai complicat cum ar fi un aspirator, frigider, televizor, computer, etc. Mereu atragându-i atenția asupra unor eventuale defecțtiuni cât și asupra unor norme de securitate și de protecție.

Cunoașterea perfecta a produsului este indispensabilă atât pentru vânzător, cât și pentru client:

– va da încredere și siguranța vânzătorului, consecință a faptului ca: "nu se va discuta decât despre ceea ce vanzătorul cunoaște perfect",

-va da încredere clientului care, va aprecia competența interlocutorului sau,și va reveni intotdeauna(clientul este înclinat sa revina acolo unde a fost bine informat),

-va permite vânzătorului sa gaseasca repede produsul adaptat nevoilor formulate de către client,

– asigură argumentarea logică a vânzării.

Informații utile cunoscute de către un vânzător sunt:

– identificarea articolului: denumirea exactă, marca, eticheta,

– caracteristicile dimensionale, lungime, suprafata, talie, greutate

– compoziția și procedeele de fabricație: natura materiilor prime componente, modalitațile de fabricație,

– avantajele și elementele de superioritate față de produsele similare sau substituibile, diferențe de preț, durata de folosința, comoditate în utilizare etc,

– condițiile de utilizare: cantitați de utilizat pentru un anumit scop, precauții și limite de folosire,

– localizarea în magazin: cantitati disponibile, data de aprovizionare pentru un articol epuizat, etc,

– stocul de marfuri: structura acestuia și perioadele de aprovizionare,

– marfurile expuse în vitrine care fac obiectul campaniilor promoționale, motivațiile reclamelor, preturile promotionale,

– condițiile de vânzare: posibilitațile de schimb, de credit si de livrare,

– argumentarea diferitelor prețuri practicate pentru articolele din aceeasi familie: diferențele pot sa provina din natura materiilor prime utilizate (lâna sau fibre sintetice), din procedeul de fabricatie (confecționare la comandă), din caracterul de noutate sau exclusivitate, din reputatia marcii produsului etc.

2.8Cunoasterea clientului

Arta de a vinde necesita identificarea intr-un timp cat mai scurt a personalitații fiecarui cumparator, cunoasterea psihologiei clientului și folosirea argumentelor de convingere adecvate.

2.8.1 Tipuri de consumatori în funcție de vârsta

Copiii alcatuiesc un segment însemnat de consumatori datorită faptului că ei participă alaturi de parinti la efectuarea cumparaturilor aproape intotdeauna. Influențeaza de multe ori marimea si structura cumpărăturilor. Marfurile destinate lor au o pondere mare în volumul total al desfacerilor produselor avand o gama foarte variata. Ca tip de consumatori, copiii prezinta urmatoarele caracteristici specifice: diferentiaza mai greu esentialul de neesential, sunt influențați de culorile vii ale produselor, sunt afectivi dar nu iși pot exprima cu claritate dorințele datorita varstei. Sensibili la eventualele neatenții sau abuzuri ale lucrătorilor din comerț, ei trebuie ascultați cu mult interes și eventual sfatuiți, dar într-o manieră simpatică din care sa rezulte respect pentru personalitatea lor.

Adolescenții reprezinta o altă categorie foarte importantă de cumpărători, mai ales pentru faptul ca ei realizează, într-un mod autonom, o serie de cumpărături, dintre care dulciurile, ziarele, revistele, carțile, discurile, articolele de toaleta si produsele cosmetice, articolele de îmbracaminte cu nota predominant sportivă. Trăsăturile specifice ale adolescenților:

1) prefera produsele cu ajutorul cărora își pot scoate în evidență personalitatea,

2) manifestă independența în luarea deciziilor de cumparare,

3) îi imita deseori pe adulți dar nu accepta sa se "vada" aceasta,

4) sunt timizi când viziteaza magazinele în mod individual,

5) dar siguri pe ei cand sunt în cadrul unui grup,

6) sunt sensibili la modul de prezentare a marfurilor în magazin,

7) doresc sa fie informați cu competența,

8)doresc sa fie sfătuiți și ajutați chiar daca nu arată acest lucru,

9) doresc sa li se acorde atentie, de aceea trebuie tratați cu multă seriozitate.

Adulții, persoane mature reprezentând una dintre cea mai importantă categorie de consumatori, decid singuri în toate împrejurările și în cunostință de cauza, au un comportament constant, gusturi și preferinte diferențiate și stabile, experiența în domeniul consumului etc.

Persoanele în vârstă constituie un segment special de consumatori cu urmatoarele caracteristici comportamentale:

1)atașament puternic fată de produsele existente de mult timp pe piața și fața de metoda tradițională de vânzare,

2) o anumită rezistență la nou și la schimbare,

3) o structură a consumului specifică vârstei înaintate,

4) o anumita încetineală în luarea deciziei de cumpărare,

5) apreciaza la mărfuri calitatea precum: utilitatea, rezistența, întreținerea ușoară,

6) sunt mai grijulii în privința cheltuielilor,

7) consultă cu grijă prețurile,

8) preferă vânzătorii mai vârstnici fața de care au mai mare încredere,

9) fața de aceasta categorie de consumatori, vânzătorii trebuie să manifeste multă înțelegere și răbdare, acordând atenție doleanțelor particulare.

2.8.2Tipuri de consumatori în functie de sex

Femeile,este categoria cea mai numeroasă de consumatori, au un comportament de consum caracterizat prin:

1) sensibilitate mai accentuată, femeile traiesc intens actul de cumparare a unui produs,

2) sunt influențabile, manifestă preferință pentru noutați, au spirit gospodăresc mai dezvoltat,

3)femeile cunosc mult mai bine majoritatea produselor,

4) femeile sunt foarte exigente fața de produse și mai atente la prețul acestora,

5) femeile au o atitudine mai critică față de munca vânzătorilor și caută intotdeauna să iși impună părerea. De aici, necesitatea de a fi tratate cu foarte multa atenție ăi profesionalism din partea vânzătorului, evitându-se contrazicerile .

Barbații sunt consumatori deciși, hotarâți să nu piardă timpul inutil, au mare încredere în propria lor persoană și de aceea nu primesc foarte ușor sfaturile personalului comercial.Barbatii sunt cunoscători a articolelor tehnice și mai puțin a altora ceea ce îi determina să evite cumparaturile care îi pun în "inferioritate".Barbatii apreciază în general, argumentele raționale care se aduc în favoarea produselor și mai putin cele de ordin afectiv. Personalul comercial trebuie să evite poziția de sfătuitor, adoptând o atitudine din care sa rezulte ca le apreciaza priceperea si siguranta și profesionalismul.

2.8.4Tipuri de consumatori în functie de ocupatie

Personalitatea unui om se poate identifica strâns cu profesiunea, deci aceasta va influența calitatea sa de consumator. Profesiunea, pregatirea profesionala determină în anumite limite gusturile, preferințele și obiceiurile de consum ale oamenilor. În aceasta situație se poate spune ca exista unele tipuri socio-profesionale de consumatori distincte, pe zone geografice sau în interiorul aceleiasi localitati. Astfel, elevii și studenții se orienteaza, predominant, spre îmbracamintea sport, spre carți și articole care le servesc pentru studiu, în timp ce mecanicii auto, de exemplu, acorda o atenție deosebită magazinelor sau raioanelor de specialitate.

2.8.5Tipuri de consumatori în functie temperament

Cumpărătorul cu un temperament sanguin este vioi, energic, optimist, sociabil, se adapteaza ușor la situații noi de mediu, este sigur pe el, îndrazneț și rapid în luarea deciziei de cumparare, dar nu accepta cu ușurinta sfaturile personalului din comerț.

Cumpărătorul cu un temperament coleric este foarte nervos, își iese repede din fire.Cumpărătorul fiind nestapânit, foarte rapid și mobil, se decide imediat asupra cumpărăturii. Nu suportă contrazicerile, acceptând destul de greu sugestiile vânzatorului.

Cumpărătorul cu temperament flegmatic este foarte lent, calm, rabdător, cu mimica și gesturi mai putin expresive. Mai rezervat și nu iși exprimă vizibil gusturile și preferințele, chibzuind mult pâna la decizia de cumpărare pentru care accepta sugestiile vânzătorului.

Cumpărătorul cu temperament melancolic este foarte sensibil, impresionabil, nehotarât, având nevoie de sprijinul vânzătorului neconditionată, cu condiția ca acesta sa fie delicat și plin de tact.

Tipuri de consumatori în functie de caracter (profilul psiho-moral al personalitații)

Consumatorul dificil este foarte pretențios, se hotaraste foarte greu, respingând argumentele vânzătorului, chiar daca nu are motiv. De aceea se impune a fi tratat cu rabdare,profesionalism și sa nu fie contrazis niciodata.

Consumatorul atotștiutor se va considera competent în legatură cu orice produs, vrând sa facă în orice împrejurare dovada acestei competențe. Vânzătorul trebuie sa adopte fara discuții multe un comportament decent din care sa rezulte acordul cu opinia unui astfel de consumator.

Cumpărătorul econom apreciaza foarte multi toate produsele în funcție de bugetul sau financiar, chibzuind îndelung pâna când se decide sa achiziționeze produsul, fiind foarte atent la prețul produsului. Vânzătorul trebuie să insiste mult asupra calitații produsului și nu asupra prețului acestuia.

Cumpărătorul impulsiv va lua decizii de cumpărare în mod subit, fara să se gândească foarte mult. Este foarte impresionat de înfațișarea produsului, de marca lui, de regulă acești consumatori nu admit sa fie contraziși niciodata.

Cumpărătorul entuziast este impresionat repede de un produs pe care il laudă și il admiră în mod excesiv. Vânzătorul trebuie să se alature acestui entuziasm al consumatorului întarindu-i convingerea ca a facut o alegere foarte buna.

Tipuri de consumatori în funcție de cunoașterea precisă a intențiilor de cumpărare.

Consumatorul hotărât știe intotdeauna sigur ce dorește și mai ales știe că produsul dorit se găsește în magazinul respectiv. Sigur pe el, rapid în gesturi, acesta vrea sa fie înțeles și servit intr-un timp cat mai scurt.

Consumatorul nehotarât fie nu știe precis ce dorește, fie nu știe că produsul dorit se afla în magazinul care se gasește. Trebuie să fie tratat de vânzător cu atenție și înțelegere.Un astfel de client este influențat de modul de prezentare a marfurilor din magazin.

Consumatorul nemulțumit este o persoană care nu gasește marfa dorită sau nu a fost servită potrivit așteptărilor.

Consumatorul grăbit este o persoana care se gasește întotdeauna în mare criza de timp și nu iși permite să piardă timpul pentru a sta la cumpărături, renuntând la cumpărături în caz de aglomerație. O astfel de persoană trebuie servită cât mai repede pentru a-i câștiga aprecierea.

Pe baza observațiilor asupra comportamentului consumatorilor și asupra modului în care se stabilesc relațiile vânzâtor – cumpărător s-au stabilit tipuri complexe de consumatori și s-au facut recomandări pentru comportamentul vânzatorului fata de tipul respectiv de cumpărător.

2.9 Negocierea vânzării

În cele mai multe cazuri condițiile, prețurile, garanțiile, termenele în care are loc vânzarea nu sunt fixe, stabilite în prealabil. Procesul de vânzare-cumpărare este precedat de una sau mai multe negocieri cu clientul, definitivându-se în cele din urma variabilele care caracterizeaza tranzacția.

Negocierea vânzării urmareste intotdeauna ajungerea la un consens între parti, fiecare urmarind să atragă de partea sa cât mai multe avantaje. Negociatorii sunt persoane cu abilitați psiho – cognitive, experimentate care cunosc și aplică în funcție de situație metode și tehnici prin care să obțină superioritate asupra partenerului. O negociere nu trebuie privită întotdeauna ca o luptă în care se urmăreste desființarea adversarului ci mai degrabă o confruntare în urma căreia se va stabili un nou echilibru asupra situației respective.

2.10 Posibil scenariu al unei vânzări

1. Abordarea clientului. Facând acest prim pas, vânzătorul trebuie să încerce să câstige atenția persoanei, sa creeze interes din partea ei. Un simplu salut ca "Buna ziua!" sau o abordare de genul "Doriti să vă servesc cu ceva?" este indicată în special când clientul are nevoie de cineva pentru a-i explica cum functioneaza produsul sau are de facut o selectie mai amanunțită..

2.Determinarea nevoilor clientului. Prin întrebările pe care le pune vânzătorul caută să știe ce produs caută clientul. Vânzătorul trebuie sa pună întrebări corecte ,calm și să fie un bun ascultător pentru a înțelege ce dorește clientul. Asa, de pilda: "Cum veti utiliza produsul?"; "Ce marime va este necesara?"(depinde de produs).

3. Prezentarea produsului. Dacă vânzătorul se gasește în prezența unui client decis, care știe exact ceea ce vrea, abordarea nu este dificilă deloc, fiindcă este necesară doar prezentarea produsului ca atare. Când clientul este indecis sau se exprimă greoi, trebuie să se pună întrebări scurte dar amănunțite (tipul articolului, utilizare, preț), dar mai ales trebuie să se prezinte marfa pentru a fixa interesul clientului. Se va recomanda totdeauna să se prezinte mai multe articole, diferite ca preț și calitate, cunoscându-se că cel mai adesea clientul va accepta articolul al carui preț este intermediar. De asemenea, la prezentarea articolului clientul trebuie, în masura posibilului, sa joace un rol activ.

4. Argumentarea vânzării. Aceasta etapă este esențială, vânzătorul cautând intotdeauna să convingă clientul. Nu toți vânzătorii întâmpina aceleași dificultați în convingerea clientului pentru produsele de consum curent, pentru care exista cerere nu este nevoie în general de argumente solide. Pentru bunurile de folosință îndelungată clientul trebuie motivat, stimulat în functie de interesele pe care le are Cel mai bun preț de cumpărare, garanția calitații, durata de utilizare, confort, servicii post vânzare, renume, dorința de a place celorlalți, etc.

O bună argumentare necesită cunoștințe solide asupra produsului vândut, cunoașterea psihologiei clientului și a elementelor care pot influența.

5. Încheierea actului de vănzare-cumpărare este ultima fază care are loc după luarea deciziei de cumpărare. În aceasta etapa se stabilesc ultimele detalii:

1) modul de plată "Doriți sa platiți cash sau prin carte de credit?",

2) modul, termenul de livrare "Unde doriți sa va fie livrată mobila? Stabiliți data!", garanțiile acordate " Marfa poate fi returnată?",

3) facilități suplimentare, sugerarea cumpărării unui produs complementar pentru a beneficia de o oferta speciala.

În cazul cazul vânzării unui produs de valoare foarte mare, se va lua în considerare si posibilitatea efectuării vânzării ulterior dupa ce clientul se va informa suplimentar sau se va consulta cu alte persoane de specialitate. Vânzătorul va încerca intotdeauna sa stabilească o noua întâlnire,va determina întoarcerea clientului, amintindu-și că deși cumpărătura nu este înca efectuată, clientul va rămâne un potențial cumpărător.

2.11 Forme de vânzare destinate să atragă clientela

Prețul poate reprezenta un obstacol în calea finalizarii actului de vânzare-cumpărare. Pentru a convinge clientul ezitant în fața prețului se practică reducerea prețurilor sau acordarea de facilitati de plată.

2.11.1Vânzarea cu reducerea prețurilor

Reducerea prețurilor poate lua forma rabatului sau a remizei.

Rabatul se va acorda clientelei atunci când comerciantul vinde produse demodate, vechi sau chiar ușor defecte sau are un stoc în lichidare, fiind în situația de a-și înceta activitatea sau de a transforma magazinul.

Remiza se utilizează pentru a recompensa și încuraja fidelitatea unui client, asigură frecventarea magazinului în timpul unor "ore moarte",va accelera rotația stocurilor de a atrage categorii determinate de clientela:adolescenți, tineri casatoriți, studenți, familii cu persoane numeroase.

Reușita acestei forme de vânzare depinde foarte mult de puterea de vânzare, de volumul comenzilor de la furnizori, încrederea publicului în prețurile reduse creata sau sustinută printr-o publicitate adecvată.

2.11.2Vânzarea cu prime

Prima este o o recompensă de incurajare a vanzătorului un element motor al cumparaturii. Ea poate sa prezinte un caracter permanent sau ocazional.

Prima are un caracter permanent, in momentul când comerciantul dorește să devină agreabil în fața clienților și mai ales să-i mențina pe perioade lungi de timp (carduri de fidelitate).

Prima are un caracter ocazional când este o simplă incitare la vânzare.
Pot fi puse în evidența mai multe categorii de prime.

Prime constituite printr-o condiționare speciala:

– produse de colecție oferite suplimentar la produsul de baza,

– articole complementare pentru produsele de baza cumparate.

Prime de primire: de exemplu în comerțul de carți prin corespondența, prima carte poate fi oferită gratuit.

Prime "de decizie" cadou sau reducere specială pentru primii cumpărători.

Prime de sfârșit de an cadouri rezervate bunilor clienți.

Câteodată, vânzatorul lupta să obțină de la clientela sa o fidelitate durabilă. El ofera în acest caz pentru fiecare produs cumparat, o parte dintr-un cadou care în timp se va forma ca o colecție de obiecte.

2.11.3Vânzarea pe credit

Vânzarea pe credit este o practica comercială foarte veche. Ea va permite cumpărătorului să iși procure bunurile de care are nevoie chiar daca nu dispune în momentul respectiv cumpărării, de fondurile necesare.

O forma tradițională este creditul acordat personal de către comerciant bazat pe încrederea pe care o are acesta fața de clienții pe care îi cunoaste. Aceasta forma de credit nu antreneaza sume importante și nu presupune documente sofisticate. Comerciantul va ține evidența sumelor datorate de clientul respectiv iar acesta va achita obligațiile la termenul stabilit.Creditul acordat este de scurtă durată, de doua-trei luni .

O formă modernă de creditare este aceea pe baza cărților de credit bancare. Banca remite clienților pe care îi considera suficient de serioși, o carte care sa le permită sa efectueze cumpărături în contul ei. În fiecare lună sumele sunt transmise bancii care realizeaza reglarea automată a conturilor. Comercianții care au încheiat un acord cu banca trebuie sa accepte să plătească un comision asupra operațiilor realizate. Singura obligație a comerciantului este de a verifica daca unele din carțile de credit care îi sunt prezentate nu figureaza pe o "listă neagra a băncii".

Comercianții sunt interesați de extinderea vânzării pe bază de credit întrucât are rolul de a stimula vânzările și de a crește încasările inclusiv prin dobânzile percepute. Tendința este de a simplifica formele de creditare (de exemplu credite acordate doar pe bază de carte de identitate).

CAPITOLUL III

Gestionarea forțelor de vanzare

Organizarea forței de vănzare este făcută de conducerea departamentului de marketing și comercial . Impreună cu vanzătorii avand in vedere strategia de marketing a firmei. Aceasta este o regula fundamentala de ințelegerea și modul de aplicare a ei putand depinde succesul sau eșecul politicii comerciale.

3.1Obiectivele forței de vanzare

Stabilirea obiectivelor forței de vanzare trebuie să se facă pornind de la piața de desfașurarea a firmei și de la poziția dorită de firmă pe aceste piețe.Firma trebuie sa analizeze rolul unic pe care vanzarea personală il poate juca in cadrul mixului de marketing astfel incat sa poată să satisfacă nevoile clienților intr-un mod eficient și competitiv,productiv .

Vanzarea personală este foarte costisistoare, dar in acelasi timp ea este cea mai eficientă in anumite stadii ale procesului de cumparare cum ar fi educarea cumpărătorului, negocierea și perfectionarea vanzării. Este foarte important ca firma sa analizeze cu multa grijă cand și cum să iși utilizeze agenții de vanzare pentru a facilita realizarea unei anumite sarcini de marketing.

Agentii de vanzări indeplinesc pentru cumpărător, una sau mai multe din urmatoarele sarcini:

-prospectare:agenții de vanzare gasesc noi clienți și cultivă relații cu ei,

– țintirea:agenții de vanzare decid cum să iși impartă responsabilitațiile limitate de timp intre clienții efectivi și potențialii clienți,

– comunicarea:agenții de vanzare comunica cu profesionalism,informații sigure despre produs și serviciile oferite de către companie,

– vanzarea: agenții de vanzare stăpanesc arta de a vinde,care constă in abordări, prezentări, găsirea de răspunsuri la obiecțiuni si perfectionarea comunicării in vanzari,

– oferirea de servicii:agenții de vanzare ofera diverse servicii clienților,consultații privitoare la problemele lor, acordarea de asistența tehnică, financiară și livrarea fără intarziere,

– alocarea: agenții de vanzari decid caror clienți să le fie alocate cu prioritate anumite produse.

In mod obișnuit firmele definesc precis obiectivele forței de vanzare. Se precizeaza timpul acordat noilor și cel ce trebuie sa ramana vechilor consumatori.De asemenea cat timp trebuie acordat noilor produse și cat timp să se vandă din produsele mai vechi. Dacă nu ar fi stabilite astfel de norme, ar fi posibil ca agentții de vanzare să și petreaca cea mai mare parte a timpului in care s-a vandut vechilor clienți produse deja impuse pe piața,neglijănd astfel atat noile produse căt și clienții potențiali ai firmei care intotdeauna vor aștepta oferte cu produse noi.

Sarcinile ce revin agenților de vanzare depind de situația economică a firmei intr-un anumit moment.In perioada de creștere, agenții se pot afla in situația de a nu avea ce vinde.Firmele care nu se organizează bine,care consideră că trebuie mai puțin personal evitand celelalte roluri ale agentului de vanzare, alocarea produsului respectiv,acordarea de consultanța clientului nemultumit,comunicarea planurilor elaborate de firma pentru eliminarea crizelor de subproducție și vanzarea celorlalte produse ale companiei care sunt disponibile in cantitați suficiente.

Pe masură ce firmele manifestă o puternică orientare catre piață, funcția lor de vanzare trebuie să se axeze tot mai mult pe satisfacerea nevoilor pieței și ale clienților.Viziunea clasica are la baza ideea ca agentul de vanzari trebuie să se preocupe doar de vanzare.Compartimentului de marketing revenindu-i sarcina să se ocupe de rentabilitate.Conform noii viziuni, insa agentul de vanzari trebuie sa știe cum să producă atat satisfacerea clientului,cat și profitul pentru firmă. Ei trebuie sa știe și să analizeze datele referitoare la vanzare, sa masoare potențialul pieței, să ofere unele informații referitoare la piața și sa elaboreze strategii și planuri de marketing. Agentul de vanzari trebuie sa aiba capacitatea de a realiza analize de marketing,iar aceasta calitate a lor devine esentială in cazul in care ei ocupă poziții inalte in cadrul condițiilor comportamentului comercial . Specialiștii in marketing cred că personalul de vanzari va deveni mai eficient pe toata linia, daca va intelege știința marketingului la fel de bine ca și arta vanzarii .

3.2Strategia fortei de vanzare

Orice firma lupta cu alte firme pentru a obține comenzi de la clienți.De aceea, statul va trebui să se bazeze pe cunoașterea comportamentului de cumpărare a acestora.Pentru a-i contacta pe clienți o firma poate folosi una sau mai multe strategii specifice vanzării:

– de la agentul de vanzari la cumparatori: un agent de vanzare discută diverse subiecte privind interesul clientului intotdeauna sau a unui potențial client, in mod direct sau prin intermediul telefonului,

– de la agentul de vanzari la grupul de cumpăratori , un agent de vanzare ajunge sa cunoasca cat mai mulți membri ai grupului de cumpărători ,

– de la echipa de vanzări la grupul de cumpărători , echipa de vanzare a unei firme lucrează aproape cu membrii grupului de cumpărători ,si se poate forma o legatura relativa de prietenie,

– vanzarea prin intermediul conferințelor , agentul de vanzare recunoaște in cadrul unei conferințe pe specialiștii in aprovizionare pentru a discuta o problemă majora importantă,

– vanzarea prin intermediul seminariilor,o echipa din cadrul unei firme organizează un seminar la care invită reprezentanții firmelor care formează clientela.Seminarul se ocupa cu noutațile de ultima ora intr-un anumit domeniu .

Astfel,agentul de vanzări acționeaza intotdeauna ca un manager pentru relațiile cu clientul,stabilind contacte intre angajați, firme, cumpărători. Vanzarea impune o muncă in echipă iar personalul de vanzare trebuie sa fie ajutat si de alți angajați din cadrul firmei cum ar fi :

1) maneger cu un rang superior,mai ales cand este vorba de tranzacții foarte importante,personalul tehnic care ofera clientului informații și servicii de factura tehnica inainte in timpul și dupa achiziționarea unui anumit produs,

2) agenților li se ofera servicii clienților asigurand instalarea,intreținerea și alte servicii legate de un anumit produs,precum și al personalului de la biroul personal ce consta in analiști de vanzări,expeditori de comenzi și secretare.

Din momentul ce s-a stabilit metoda de vanzare pe care o va folosi firma poate apela fie la o forța de vanzare proprie sau la una constituită pe baza unui contract .

Forța de vanzare proprie (directa) constă in angajarea cu norma intreagă sau jumatate de normă personal care lucrează exclusiv pentru compania in cauza acest tip de formă de vanzare ,Acesta este compus din:personalul de vanzări de la sediul firmei care iși desfașoara activitatea in birouri folosind telefonul sau primind vizite ale potențialilor cumpărători și personalul de vanzări de pe teren care efectuează călătorii și vizite clienților permanent.

Forța de vanzare angajată prin contract (contractuală) constă in reprezentanți ai producătorior agenți comerciali sau brockeri, aceștia sunt plătiți cu un comision pe baza vanzărilor realizate de fiecare dintre ei.

3.3 Structurarea forței de vanzare și repartizarea ei.

Alegerea structurii se va face mereu in funcție de efortul de vanzare ca și de avantajele și incovenientele proprii acestui tip de structură. Astfel daca firma vinde un singur gen de articol unor clienți situați in mai multe locuri structura va fi mai simplă. Dacă vinde mai multe produse unor clienți diferiți firma va trebui să apeleze la o fortă de vanzare strict pe produse, fie la o forță de vanzare strict pe client.

3.3.1Structura pe zone

In această structură fiecare agent de vanzări vinde ansamblul gamei de produse ale inteprinderii intr-un anumit sector care ii este repartizat.Structura include adesea un responsabil de sector,un responsabil regional ce dirijeaza mai multe sectoare și un director de vanzări care incadrează responsabilii regionali.Aceasta este bine adaptata inteprinderilor care au game de produse relativ omogene a caror clientelă necesara. Contractează permanent o mare disponibilitate sau care muncesc cu forță de vanzare delegată .Aceasta prezinta in plus urmatoarele avantaje:

-fiecare vanzător are o zona de vanzare bine delimitată,de aceea el poate sa iși administreze singur sectorul și poate fi evaluat mai usor ,

-fiecare vanzător locuind adesea in sectorul in care ii este repartizat.

Inconvenientul major al acestei structuri este ca uneori este dificil de efectuat o repartiție optimă,un decupaj optim pe sectoare si acest fenomen – decupaj este greu de realizat din motive economice inclusiv geografice.

3.3.2Structura pe produse

In acest tip de structură, directorul de vanzari se va ocupa de un produs sau o categorie de produse.El depinde adesea de un șef de produs.Aceasta structură corespunde intreprinderilor care au produse foarte diversificate avand clienți diferiți.

Avantajul acestui gen de structura se bazeaza pe o mai bună adaptare a funcției de vanzare la acțiunea concurenței prin specializare. Inconvenientele sunt pe de-o parte costul , dar si de posibilitatea de acțiune fața de client mai multor produse.

3.3.3Structura pe piața, tipul de clientela

Intreprinderea iși structureaza forța de vanzare in funcție de tipul de client sau de piața de desfacere. Această structură este bine adoptată filozofiei marketingului,este potrivita atunci cand există piețe sau grupuri de clienți foarte diferiți care necesită cunoștințe diferite și care sunt concentrate geografic . Delimitarea pieții se realizează prin segmentarea acesteia deoarece consumatorii au comportamente diferite față de un produs sau o necesitate. Segmentarea este un proces prin care firmele caută “să identifice clase mai vaste de cumpărători care diferă în privința nevoilor și a modului de a face cumpărături“.

Punctul forte al acestei structuri este cunoasterea pe care o procură de la clientelă și adaptarea acesteia.Inconvenientele majore sunt cele pe care le intalnim in structura pe produs. Aceasta structura este foarte costisitoare, ea poate duce la riscuri de conflicte intre vanzători .

In cadrul acestei structuri,forțele de vanzare se pot organiza separat pe mai multe ramuri de activitați,pe clienții actuali și pe potențialii clienți importanți și obișnuiți. O firma de renume ar putea imparți funcțiile de vanzare in patru categorii :

– managerii pentru relațiile cu clienții nationali care se pot ocupa de firme nationale care dispun de numerarul unitațiilor raspunzatoare in teritoriu și care reprezintă cea mai importantă categorie de clienți,

– managerii pentru relațiile cu clienții importanți raspund de firmele mari care , deși nu desfașoara o activitate la scara natională pot avea mai multe unități intr-o anumita regiune,

– reprezentanții de marketing ai firmei se ocupa cu toate categoriile de clienți.

3.3.4 Structurile complexe sau mixte

Aceste structuri sunt combinate adeseori.Personalul de vanzari se poate specializa pe zone,pe produse și piețe.Agentul de vanzare poate fi subordonat unuia sau mai multor manageri de produs și de personal.

3.4 Repartizarea forței de vanzare și gestionarea timpului vanzătorilor

Repartizarea vanzărilor se face pe motive teritoriale pentru a facilita acoperirea pieței potențiale, pentru a crește interesul vanzătorilor și eficacitatea lor pentru reducerea costurilor acestora ,pentru ameliorarea relațiilor cu clienții și inlesnirea controlului și evaluarii.

Această repartizare depinde in mod natural de structura aleasă.Diferite modele matematice au fost create pentru a fi utilizate in scopul repartiților optime a vanzarii pe produse , pe clientela intre zone geografice , zonele trebuie alese cu atenție.Zonele inegale nu satisfac echipa de vanzare,zonele prea mici sau prea mari,ocazioneaza clientul de deplasari și nu este favorizata concurenței.

Formarea zonelor trebuie să incerce să satisfacă urmatoarele obiective :

– zona teritorială trebuie sa fie usor de administrat ,

– potentialul zonei respective trebuie să fie ușor de estimat ,

– timpul de deplasare trebuie intotdeauna să fie luat in calcul ,

– zonele trebuie să fie sensibil egale in ce priveșste vanzările potențiale și incărcarea muncii .

Vanzatorii trebuie să iși impartă eforturile intre posibilii clienți ,clienți actuali și intreprinderi.

Repartizarea activitaților intre clienții actuali și clienții potențiali este dificil de realizat,pe motivul tendinței vanzătorilor de a se interesa de clienții actuali.In plus,nu există metode care permit o repartizare optima a timpului.

La fel se intamplă și cu organizarea repartiției timpului intre clienți.Trebuie evitată vizitarea unui client in mod inutil dar in același timp daca vanzătorul nu se deplaseaza suficient,el poate rata comenzi insemnate.Atunci cand vanzătorul se deplaseaza,trebuie sa i se intocmească un plan de vizită pentru a se evita traseele inutile.Mai multe criterii vor fi utilizate pentru elaborarea traseului.In plus,trebuie să se tina cont de concentrarea geografică a clientelei,de dificultatea deplasării,de domiciliul reprezentantului.Diferite metode permit punerea la punct a planurilor traseelor.Ele sunt de forme diferite:spirală si margareta.Metodele pot de asemenea sa facă apel la cercetările operaționale.

Vanzătorul trebuie să iți consacre o parte din timp redactării rapoartelor sau dărilor de seama ale vizitelor.Acestea pot fi uneori rezumate in rapoarte saptămanale.Ele trebuie sa indice clienților sau posibililor clienți vizitați caracteristicile lor.Elaborarile fac in continuare obiectul unei sinteze cu ocuparea rapoartelor lunare de activitați.

3.5 Marimea fortei de vanzare

O data ce firma a clarificat aspecte legate de strategii și structura forței sale de vanzare ea este aptă să analizeze problemele marimii forței de vanzare. Agenții de vanzare se număra printre activele cele mai productive,totodata cele mai costisitoare ale unei firme.Creșterea numărului lor va duce atat la vanzări scăzute cat și la creșterea costurilor firmei .

Au fost elaborate diferite metode de calcul a mărimii optime a forței de vanzare.Aceasta variaza in complexitatea lor,dar se sprijină uneori pe ipoteze care nu sunt adaptate oricarei situații.In general este vorba de a găsi o solutie intre avantaje și dezavantaje,care sa fie compatibilă cu rezultatele disponibile cu obiectivele vizate.

3.5.1 Metodele fondate pe activitatea trecută a vanzatorului

Trecutul furnizeaza informații asupra numarului mediu de clienți pe care un vanzător il poate vizita.Acest număr poate fi convenit anual și poate deveni un indicator al activitații unui vanzător.Dacă se cunoaște potențialul posibilului client și a actualilor clienți de vizită intr-un an ca și frecvență a vizitelor de efectuat,este important a se cunoaște numarul de vanzători necesari,să imparțim numărul vizitelor totale de efectuat la numărul mediu de vizite pe care le poate face un vanzător.Pentru a ține cont de potențialul in cadrul clientelei,aceste calcule pot fi efectuate pe categorii de posibili clienți sau clienți actuali .

Trecutul ne da de asemene informații asupra cifrei de afaceri medii,relizate de catre un vanzător. Daca imparțim cifra de afaceri totală de atins la cifra de afaceri medie,rezultatul obtinut furnizează marimea forței de vanzare.Una din slabiciunile acestor două metode este ca ele nu țin cont de caștigurile producătoare ce pot fi obținute schimband sistemul de compensații.

3.5.2Metodele fondate pe activitățile trecute ale grupurilor de intreprinderi

Aceste metode sunt utilizate pentru experiența unui grup de intreprinderi dintr-un domeniu de activitate dat .Intreprinderea participă la un proiect,furnizează un ansamblu de informații pe care le primesc și care constituie o baza de informații.Aceasta permite studierea relațiilor dintre suma totală a clienților cu forța de vanzare și rezultatele obținute.De aceea este posibilă analiza sensibil rezultata la variațiile clienților cu forța de vanzare si de aici observam dacă eforturile făcute de intreprindere sunt similare cu cele ale concurenței.

Metodele istorice se vor utiliza cu precauție. Ele presupun in particular ca estimările de plecare sunt optimale,ceea ce nu este evident nici pentru o intreprindere,nici pentru un grup de intreprinderi. Aceste metode se sprijină pe ipoteza ca ceea ce s-a petrecut se va produce din nou si de aceea se pot dovedii primejdioase in perioade de puternică turbulență iar din acest motiv au fost dezvoltate alte metode .

3.6 Retribuirea fortei de vanzare

Pentru a atrage agenții de vanzare, o companie trebuie sa elaboreze un pachet atractiv de salarizare.Agentul de vanzare iși dorește regulat venituri pentru o stabilitate financiară,recompensații suplimentare și o plata cinstită pentru munca prestată ,experiența și vechimea in cadrul aceleiași firme. Pe de alta parte, conducerii companiei iar placea să obțină controlul asupra activității depuse, eficiența economică și simplitate . Unele dintre obiectivele conducerii,cum ar fi eficacitatea economică vor intra in conflict cu unele obiective ale agenților de vanzare,dar in cazul de fața cu securitatea financiară.

Conducerea trebuie să determine nivelul și componența unei scheme eficace de retribuire corectă. Nivelul de retribuire trebuie să fie corelat intr-o oarecare masura , cu prețul pieței pentru tipul respectiv de slujba din domeniul vanzărilor și pentru calitațiile cerute ocupantului unui astfel de post .

Remunerația poate fi directă (salarială si comisioane ) dar și indirect cum ar fi vacanțe oficiale celor mai buni vanzători,pe care acestia le pot caștiga cu ocazia diferitelor concursuri .Acestea pot fi rambursate pe baza de documente justificate.Remunerația directă poate fi efectuată astfel : prin comisionul pur,salariul fix sau o combinatie a celor doua sisteme precedente.

3.6.1 Comisionul pur

Vanzarea se caracterizează printr-o remuneratie care variaza in funcție de cifra de afaceri realizată. Avantajele prezentate de acesta metodă sunt :

– este stimulentul pentru vanzător care il sensibilizează in rezultatele obținute din momentul ce remunerația este in funcție de productivitate ,

– vanzarea permite controlarea costurilor ,

Inconvenientele se pot intalni in situațiile :

– vanzătorul se consideră ca un antreprenor și de aceea este foarte dificil de controlat sau de supravegheat ,

– veniturile vanzătorilor nu pot fi in totdeauna legate efortul lor .

Remuneratia fixă

Avantajele prezentate de aceasta forma sunt :

– permite securizarea vanzărilor prin garanția unui venit regulat ,

– permite o mai buna controlare a activitații vanzătorului .

Inconvenientul major consta in faptul că nu este stimulativă pentru vanzător . Pentru a atenua acest inconvenient anumite intreprinderi instituie remuneratia fixă anuală in funcție de performanțele atinse din anul precedent .

3.6.2 Sistemul mixt

Sistemul mixt cuprinde o remuneratie fixă și una variabilă compusă din comision sau prime.Sistemul mixt se foloseste pentru eliminarea unor inconveniente . Partea fixă asigură o securitate suficientă vanzătorilor provocandu-i să facă eforturi in evoluția lor de a vinde.Partea variabilă este compusă din comision sau prime care pot fi atribuite pentru lansarea unui nou produs , depașirii obiectivelor sau obținerii vanzărilor in afara sezonului , etc.

3.7 Recrutarea și selectarea vanzătorilor

Pentru ca funcția de vanzare sa se bucure de succes este foarte esentială selectarea unor agenți eficace pregatiți foarte bine profesional . Acest fapt poate avea repercursiuni foarte importante asupra performanțelor intreprinderii datorate impactului pe care il are asupra producției muncii ,priceperea angajatului dar si asupra clientului, pentru recrutarea și instruirea noilor angajați in cazul in care un agent de vanzare parăsește postul .

Alegerea persoanelor in acest domeniu vanzarea nu ar constitui o problemă deosebită dacă conducerea firmei ar avea mereu in vedere ca in momentul angajarii acestuia.Un punct de plecare este ca conversația cu clientii, care sunt opiniile lor care le preferă in cazul agentului de vanzare.Majoritatea clienților spun că majoritatea agenților de vanzare trebuie sa fie o persoană cinstită,de incredere,pregătit profesional, plin de solicitudine .

Dar foarte mulți agenti de vanzare pricepuți sunt de asemenea,timizi,nu au prea mult tact și sunt foarte relaxați și toate aceste aspecte ii dezavantajeaza uneori.Unii agenți de vanzare sunt inalți,alții sunt scunzi, unii se exprimă mai usor,alții se exprimă greu, unii se imbracă cu gust,alții au un aspect neglijat .Ținuta vestimentară unui agent de vanzări este obligatorie decentă .

In urma unui studiu de piața s-a ajuns la concluzia că agenții preferați se caracterizează prin mai mult entuziasm, stăruință,inițiativă,incredere in sine și angajați in munca pe care o desfașoară.Ei pot considera că activitatea de vanzare este un mod de viață și au o accentuată orientare catre clienți .

Potrivit unui alt studiu, un bun agent de vanzare este o persoană independentă,automotivată care știe să iși asculte interesele cu multa diplomatie si decență.In sfarșit alți consumatori atrag atenția asupra faptului că agentul de vanzare trebuie să fie un prieten cu clientul și in același timp o persoană foarte serioasă, stăruitoare,entuziastă, atentă și mai presus de orice onestă .

Cum poate știi conducerea unei firme ce criterii trebuie sa indeplineasca agentul de vanzare din domeniul in care iși desfasoară activitatea ? Pentru inceput ar trebui să se facă o analizeză a sarcinilor de serviciu pe care trebuie sa le exercite agentul de vanzări și care i-ar putea sugera cateva din trăsături care trebuie cantărite la acesta .

Primul pas al acestui proces de recrutare este constituit de analiza muncii de prestat,urmată indeaproape de descrierea postului disponibil. După determinarea acestuia,se vor preciza calitățile necesare in acest caz putandu-se lua ca punct de reper calitatea celor mai buni agenți ai firmei pentru căe astfel conducerea poate să iși facă o idee despre ceea ce trebuie să ceară de la candidații interesați .

O descriere a funcției trebuie să prezinte urmatoarele puncte :

– tipul de vanzător ,

– relațiile sale in momente organizatorice,

– responsabilitațiile care-i sunt atribuite,

– calitățile necesare ,

– exigențele muncii .

Diferitele tipuri de vanzare nu necesita aceleași componente tehnice . La fel sunt și pentru variabilele individualizate , deși vanzarea implica in general doua mari caracteristici importante :

– empatia sau capacitatea de identificare cu alte persoane ;

– stima sau considerația fața de sine care sunt transpuse prin dorința adevărată de a convinge,de a fi persuasiv,de a castiga necondiționat. Aceste calitați necesare sunt selectate cu ajutorul informațiilor asupra vanzătorilor,a testelor prezentate și a caracteristicilor respective .

3.7.1Proceduri de recrutare și evaluare a solicitanților

Operațiunea de recrutare trebuie să atragă mulți solicitanți din care conducerea firmei are posibilitatea de a selecta personalul dorit, să facă alegerea cea mai bună. Tehnica de selectare poate varia de la un interviu simplu neoficial la testări specializate și intervievări .Multe firme ii supun pe candidați la teste riguroase importante prin care se determina capacitatea profesării, aptitudinile analitice și organizatorice , trasaturile de caracter și alte caracteristici fundamentale.Conducerea firmei trebuie sa valorifice intr-un mod foarte serios rezultatele acestor teste. Rezultatele testelor furnizeaza numai o parte a unui set de informații importante care cuprinde: trăsături individuale, referințele, experiențele profesionale precedente și aprecierile celui care conduce interviul .

In cazul in care aceste informații sunt incununate de succes,procedurile de recrutare va atrage multi solicitanți, compania va trebui sa selecteze intotdeauna pe cei mai buni dintre ei. Foarte diferite sunt metodele de evaluare incepand de la un singur interviu neprotocolar pană la testarea și intervievarea prelungită efectuată nu numai asupra solicitantului ci si asupra partenerului său de viață .

Mai multe firme occidentale ( Gilllette , IBM , etc) oferă candidaților teste oficiale in domeniul vanzărilor interesandu-i profesionalismul persoanei . Deșii punctele obținute aici sunt doar elemente informaționale in cadrul unui set ce cuprinde caracteristici personale dar importante, referințe, un istoric al slujbelor deținute anterior de solicitarea și opinile persoanei care a condus interviul, care au o pondere mare in aprecierea pe care o face firma . Firma Gillette pretinde că aceste teste au redus fluctuațiile forței de vanzare cu 42 %, controlandu-se totodată și o bună corelare intre punctajele obținute și progresele ulterior facute de către noii agenți de vanzare in cadrul companiei.

3.7.2 Pregatirea personalului de vanzari

In trecut, multe firme iși administrau munca pe teren cu noii agenți de vanzare aproape imediat ce aceștia erau angajați, oferindu-le monstre și cateva instrumente generale . Programele de pregatire erau considerate un lux in acel timp. Pentru multe firme, un astfel de program insemna efectuarea unor mari cheltuieli cu instrumentele respective, cu materiale si inclusiv spatiul necesar. Programul de pregatire mai insemna ți o pierdere a unor ocazii favorabile , ca urmare a faptului că persoanele nu se aflau pe teren . Dar, in acelasi timp, noii agenți de vanzari care nu au beneficiat de o instruire sunt incapabili să realizeze o prezentare comercială adecvată , fiindcă nu au noțiunile de bază al produselor și nu pot să raspundă la intrebarile clienților , fiindcă nu sunt siguri asupra a ce doreau să realizeze in cadrul vizitei comerciale.Ei nu se gandesc la o vizita ca la o prezentare profesională studiată și nu au o idee clară despre nevoile și dorințele clienților .

Clienții din ziua de azi nu pot face afaceri cu agenții de vanzare incapabili deoarece sunt foarte exigenți. Clienții sunt mai pretențiosi și au de-a face cu mult mai mulți furnizori . Ei se așteaptă ca agentul de vanzari să cunoasca in profunzime produsul, să vina cu noi idei care să imbunatațeasca procesul tehnologic al clientului și sa fie eficienți și de incredere . Acestă situație a dus la necesitatea unor investiții mult mai mari intr-o instruire cu competență.

Programele de pregatire au mai multe obiective . Agenții de vanzare trebuie să cunoască și să iși identifice firma. Astfel, majoritatea programelor incep cu o prezentare a istoricului și a obiectivelor firmei, a structurii sale organizatorice, a facilităților țintă, a principalelor produse ale acesteia și a piețelor pe care le distribuie. Dar cum agentul de vanzare trebuie sa cunoasca produsele firmei foarte bine , acestora mereu li se va arăta cum sunt fabricate și cum funcționeaza acestea. De asemenea agentul de vanzări trebuie să știe prin ce se caracterizeaza clienții și concurenții lor, astfel incat instructorii sa le prezinte strategiile folosite de concurență, trăsăturile și nevoile diferitelor categorii de clienți , motivele și obiectivele lor de cumpărare . O alta componentă importantă a programelor de pregatire consta in invațarea efectuării unor prezentări reușite. Astfel , cursurile de pregătire trebuie să acopere regulile de baza ale vanzării și sa scoată in evidența motivul vanzării fiecarui produs. In timp , agentul de vanzare trebuie să cunoacă tehnicile de lucru in teren și fiecare produs in parte . In final agentul de vanzare trebuie sa cunoasca tehnicile de vanzare in teren și responsabilitățile

care ii revin . Ei invață cum să iși impartă timpul intre clienții efectivi și cei potențiali , precum și cum să intocmească rapoarte și să comunice intr-un mod eficient .

In permanență apar metode noi de instruire.Dintre care putem sublinia : fiecare are un rol a unor mici secvențe legate de activitatea de vanzări , instruirea este bazată pe sensibilitatea fiecaruia , casetele audio-video , programe de invațare pe calculator . Una dintre cele mai moderne metode de instruire este metoda de studiu individual pe care o utilizeaza firma IBM , care se numește Freastra Informațională , care se realizeaza prin intermediul unui calculator cu un video disc laser . Cursantul poate exersa efectuarea vizitelor comerciale cu ajutorul unui actor care apare pe ecran , interpretand in același timp alături de cursant . In acest timp la faza acestei sesiuni interactive , cursantul este filmat și inregistrat cu un videocasetofon amplasat la fereastra informațională .

Agentii de vanzări care sunt noi intr-o companie li se va acorda mai mult decat un teritoriu, un pachet de retribuire și o instruire corespunzătoare lor, li se acordă și supraveghere permanentă. Soarta fiecărui individ care lucrează pentru un altul este sa fie supravegheat. Această situație este expresia interesului natural si continuu, pe care il manifestă cei care i-au angajat .Prin intermediul supravegherii cei care angajează personal va spera să reușească să indrume și să motiveze forța de vanzare in asa fel incat acestia să lucreze foarte bine .

Dupa recrutarea vanzătorului pentru a nu pierde beneficiul acestei acțiuni se va pune problema integrării acestuia in organizația respectivă . Familiarizarea noului angajat cu intreprinderea este efectuată inca din procesul de recrutare. Incă din acestă etapa sunt furnizate toate informațiile asupra intreprinderii și a produselor sale . Fiindca rolul forței de vanzare ce reprezintă intreprinderea in mediul ei extern, formarea forței de vanzare are o importantă specială . Aceasta trebuie sa se bazeze pe urmatoarele :

– rolul vanzătorului pentru intreprindere și in special importanța sa in colectarea informațiilor și reprezentarea intreprinderii la clienți dar și pentru ajutorarea clientului dar mai ales in rezolvarea problemelor acestora , pentru usurarea intreprinderii și consumul produselor intrepriderii ,

– cunoașterea a produselor concurenței ,

– formarea și instruirea corectă pentru negociere sau pentru vanzare.

Acestea se efectueaza sub forma prezentărilor, discuțiilor , rolul jocului , aplicații pe teren , etc

Formarea unui agent de vanzări poate fi centralizată sau descentralizată . Formarea este eficace doar atunci cand este prezentată de o persoană special pregătită și cand este foarte bine dirijată . Forma centralizată are loc in intreprindere , care in general au nevoie mare de forța de muncă . Aceasta are loc adesea la sediu sub formă de programe periodice . Ea permite efectuarea pentru aceste programe a celor mai buni formatori , a celor mai bune conduceri , posturi și familiarizarea noilor vanzători .

3.8 Motivarea vanzărilor și a personalului

Conducerea unor firme trateaza personalul de vanzare ca si cum nu ar avea o importanță deosebită. Altele conduceri ale unei firme consideră personalul angajat drept motivul principal .

Deosebit de important este modul in care sunt tratați agenții de vanzare ,ei vor aștepta intotdeauna sa fie tratați cu respect . Numeroase firme folosesc ca metode motivaționale și stimulentele pozitive pentru un succes bine stabit . Primele personalului sunt stabilite la inceputul unui an , odata cu intocmirea planului anual de marketing și reprezintă valoarea informațiilor ce urmeaza a fi vandute și distribuția vanzarilor pe produse . De multe ori retribuția atribuită este in funcție de cat de bine reușesc ca agenții de vanzare să se incadreze in aceste cote. In general,aceste cote depașesc nivelul planificat al vanzătorilor pentru a–i determina pe agenții specializați să lucreze la o capacitate maximă.Daca aceștia nu se incadrează in aceste cote stabilite ,firma poate realiza totuși o vanzare planificată .

Stimulentele pozitive constau in intalniri de afaceri in mod repetat și in concursuri profesionale .Intalnirile de afaceri reprezintă ocazii sociale deosebite , care dau posibilitatea agenților de vanzare de a se intalni, și a discuta diverse subiecte importante cu ,, mai marii firmei ‘’ , de a-și exprima sentimentele și de a se identifica cu un grup mai mare . Concursurile profesionale sunt sponsorizate de firma respectivă ,cu scopul de a determina forța de vanzare să depuna un efort suplimentar celui asteptat in mod normal . Mai sunt utilizate și alte stimulente cum ar fi : acordarea unor privilegii, premii in in bani , excursii și participarea la imparțirea beneficiilor .

3.9 Evaluarea activității și a personalului in vanzări

Intre intreprindere și forța de vanzare există intotdeauna o legatura continuă și o colaborare continuă , in ambele sensuri . Pană acum am ne-am axat numai la conexiunea directă, pentru ca acesta să functioneze la un nivel cat mai inalt, trebuie ca și cea inversă să se desfașoare in condiții normale intr-o activitate productivă . Acest lucru constă in obtinerea de informații , regulat , de la agenții de vanzare pentru a le putea evalua performanțele.

Conducerea poate obține informații de baza despre agenții săi de vanzare in mai multe moduri . Sursa de informare este cea mai imprtantă, o constituie raportul referitor la activitatea de desfașurare . Informațiile suplimentare se pot obține prin scrisori , reclame , din anchete și din discuții purtate și cu alți agenți de vanzare.

Raportul de vanzari se impart in planuri de activitate și dări de seama la rezolvarea activitaților respective .

Planul de lucru al agentului de vanzare este un document prin care agentul de vanzare il prezintă cu o săptamană sau cu o lună in avans superiorilor săi . Planul descrie vizitele pe care el intenționeaza sa le facă și intinerariul pe care urmeaza să il parcurgă. Acest raport ii determină pe membrii forței de vanzare să iși planifice și să iși organizeze activitatea, informează conducerea firmei despre locurile in care ar putea fi gasit agentul de vanzări și oferă o bază pentru compararea planurilor și realizarea lor. Agenții de vanzare pot fi evaluați in funcție de capacitaea lor de a-și planifica munca și de a transpune in realitate planurile stabilite.

3.9.1 Planul de marketing in teritoriu

Este un plan in cadrul căruia se pune accent pe programul de lucru al agentului de vanzare și de atragere a unor noi clienți , și de creștere a volumului vanzărilor. El se intocmește in fiecare an și va oferi oportunitatea agentului de vanzare de a juca rolul de manager de marketing. Managementul lor de vanzare analizează aceste planuri cu multă atenție,fac sugestii și le utilizează pentru a elabora normele cele mai eficiente de vanzare.

3.9.2 Raportul de vizitare a clienților

Sunt dări de seama completate asupra activitații agentului de vanzare. Datorită acestora managerii de vanzari sunt mereu informați cu privire la activitatea agentului de vanzare.Va indica statutul fiecarui beneficiar in parte și va oferă informațiile utile cu privire la vizitele ulterioare. Alte rapoarte intocmite de agentul de vanzare sunt cele referitoare la clienți , la toate ofertele care au fost incheiate,inclusiv la ofertele ratate . Din toate aceste rapoarte sunt extrase date primare care stau la baza determinării unor indicatori cheie referitori la performanțele in activitatea de vanzare .

3.9.3 Evaluarea in fiecare lună a activității

Rapoartele forței de vanzare impreună cu alte informații referitoare la forța de vanzare constituie documente de bază primite ,pe baza cărora sunt evaluați membrii forței de vanzare . Evaluarea formală prezintă patru avantaje :in primul rand este condiția obligatorie să elaboreze standarde clare cu privire la aprecierea activitații ,in al doilea rand ea trebuie să culeagă informații complecte despre fiecare agent , in al treilea rand personalul de vanzare va știi intotdeauna ce să facă pentru a evolua și a imbunatații activitatea pentru viitor , in final el este determinat să iși facă datoria .

3.9.4 Compararea rezultatelor obținute de agenții de vanzare in particular

Evaluarea poate constă in compararea și aprecierea activităților profesionale desfășurate de fiecare agent de vanzare in particular.Asemenea comparații uneori pot fi inșelatoare. Este o posibilitate ca agentul de vanzare să observe rezultatele diferite, prin urmare a potențialului diferit, al teritoriului, a normelor de lucru, intensitatea concurenței, activitatea promoționala și influența altor factori care pot avea diferite valori. In plus, volumul vanzarilor nu reprezinta cel mai potrivit indicator al indeplinirii sarcinilor la locul de muncă. Conducerea firmei ar trebui sa fie mai interesată la fiecare agent de vanzare care contribuie la realizarea profitului net, factor care necesită analiza vanzarilor și a cheltuielilor efectuate de fiecare persoană al personalului de vanzare.

3.9.5 Compararea vanzarilor actuale cu cele din trecut

Evaluarea se poate realiza prin compararea vanzarilor realizate de agentul de vanzare in prezent și cele din trecut .O asemenea compararea ne va demonstra in mod direct progresele realizate de agenții respectivi .

Evaluarea calitații activitații personalului de vanzari

Pot fi apreciate o serie de trasaturi personale cum ar fi :

deprinderile,

infațișarea,

modul de exprimare ,

temperament .

Conducerea firmei trebuie să decidă de ce informații are nevoie.Conducerea firmei trebuie să-i comunice agentului de vanzare ce dorește, să știe pentru ca aceștia intotdeauna să știe cum le este evaluată activitatea și ce pot face pentru a o imbunătăți.

SHAPE SHAPE SHAPE SHAPE