Analiza Formelor DE Comunicare In Cadrul Sc Srl

CUPRINS

INTRODUCERE…………………………………………………………………………………..

CAPITOLUL 1…………………………………………………………………………………….

ASPECTE TEORETICE PRIVIND PROCESUL DE COMUNICARE IN CADRUL UNEI FIRME

1.1 Intelegerea procesului de comunicare ; Comunicarea si nevoia de comunicare (Etimologie, definitii, scurt istoric. Elemente, tipuri, obiective, bariere).

1.2. Comunicarea interna si rolul ei in organizatie Obiective, canale de comunicare interna in firma, Conceptul de comunicare organizationala (Definire, modele), Clasificarea formelor de comunicare manageriala Formala vs informala, pe verticala vs pe orizontala

1.3. Comunicarea si inteligenta emotionala (Definire, componente de baza a inteligentei emotionale)

CAPITOLUL 2…………………………………………………………………………………………………………………

Principalele coordonate ale activitatii firmei SC.CASA VINURILOR SRL in cadrul pietei :restaurante si alimentaie publica.

CAPITOLUL 3……………………………………………………………………………….……

Analiza procesului de comunicare din cadrul firmei SC CASA VINURILOR SRL

Aspecte institutionale si cadru legislativ pentru dezvoltarea metodologiei – metode de evaluare si analiza a procesului de comunicare in cadrul organizatiei (chestionare evaluare intiala, focus grup, workshop)

Prezentarea ca studii de caz a unor situatii relevante pentru problematica abordata

Chestionarele de evaluare initiala – prezinta situatia actuala

CAPITOLUL 4………………………………………………………………………………….…

Propuneri privind perfectionare, imbunatatirea comunicarii in firma SC CASA VINURILOR SRL

Focus grup

Workshop

Chestionare de evaluare finala

CAPITOLUL 5……………………………………………………………………………………

CONCLUZII

ANEXE

BIBLIOGRAFIE

=== L ===

INTRODUCERE…………………………………………………………………………………..

CAPITOLUL 1…………………………………………………………………………………….

ASPECTE TEORETICE PRIVIND PROCESUL DE COMUNICARE IN CADRUL UNEI FIRME

1.1 Intelegerea procesului de comunicare ; Comunicarea si nevoia de comunicare (Etimologie, definitii, scurt istoric. Elemente, tipuri, obiective, bariere).

1.2. Comunicarea interna si rolul ei in organizatie Obiective, canale de comunicare interna in firma, Conceptul de comunicare organizationala (Definire, modele), Clasificarea formelor de comunicare manageriala Formala vs informala, pe verticala vs pe orizontala

1.3. Comunicarea si inteligenta emotionala (Definire, componente de baza a inteligentei emotionale)

CAPITOLUL 2…………………………………………………………………………………………………………………

Principalele coordonate ale activitatii firmei SC.CASA VINURILOR SRL in cadrul pietei :restaurante si alimentaie publica.

CAPITOLUL 3……………………………………………………………………………….……

Analiza procesului de comunicare din cadrul firmei SC CASA VINURILOR SRL

Aspecte institutionale si cadru legislativ pentru dezvoltarea metodologiei – metode de evaluare si analiza a procesului de comunicare in cadrul organizatiei (chestionare evaluare intiala, focus grup, workshop)

Prezentarea ca studii de caz a unor situatii relevante pentru problematica abordata

Chestionarele de evaluare initiala – prezinta situatia actuala

CAPITOLUL 4………………………………………………………………………………….…

Propuneri privind perfectionare, imbunatatirea comunicarii in firma SC CASA VINURILOR SRL

Focus grup

Workshop

Chestionare de evaluare finala

CAPITOLUL 5……………………………………………………………………………………

CONCLUZII

ANEXE

BIBLIOGRAFIE

INTRODUCERE

Este evident faptul ca in nici una dintre ipostazele sale majore nici o comunitate umana nu poate exista fara comunicare: nici in cea de dobandire a unei experiente comune (care implica dialog), nici in cea de transmitere a zestrei culturale. Caci a comunicarea semnifica mult mai mult decat schimbul si raspandirea de informatii deoarece comunicarea creaza si mentinea societatea.

Societatea exista prin comunicare, insa este mai mult decat o legatura verbala intre cuvintele rostite de catre indivizi. Oamenii traiesc in comunitate in virtutea lucrurilor pe care le au in comun, iar comunicarea este modalitatea prin care ei ajung sa detina in comun aceste lucruri. Pentru a forma o comunitate, ei trebuie sa aiba in comun scopuri, convingeri, aspiratii, cunostinte, sau "acelasi spirit" cum spun sociologii. Iar comunicarea este cea care asigura dispozitii emotionale si intelectuale asemanatoare, moduri similare de a raspunde la asteptari si cerinte.

Pe de alta parte, comunicarea are o foarte mare influenta asupra personalitatii individului datorita faptului ca in ziua de azi omul se defineste in functie de ceilalti iar comportamentul se defineste in aceasta interactiune. In acest fel interactiunea atrage concomitent comunicarea si cu cat se comunica mai mult, cu atat cresc sansele de a se crea personalitati puternice.

Printr-o buna comunicare este sprijinita performanta fiecarui angajat – care capata  astfel atat informatia necesara in realizarea activitatii pe care si-o desfasoara, cat si intelegerea asupra organizatiei si asupra directiei in care aceasta se indreapta, precum si asupra standardelor la care trebuie sa se raporteze.

Peste tot in lume si indiferent de domeniu, succesul unei organizatii depinde de oamenii din care este alcatuita. Angajatii se simt deseori stingheri sau marginalizati si nu produc performanta asteptata, iar acest lucru se intampla in primul rand datorita unei lipse de comunicare intre membrii organizatiei respective sau unei comunicari defectuoase. In cele din urma, insasi succesul unei organizatii depinde de oameni si de capacitatea lor de a comunica obiectivele propuse.

Realizarea obiectivelor organizatiei depinde hotarator de cantitatea, calitatea, structura si oportunitatea informatiilor. Numeroase studii efectuate asupra modului si efectelor desfasurarii comunicarii in cadrul firmelor denota faptul ca, in medie, un  manager de top aloca in acest scop 60- 80 % din timpul sau. Pe de alta parte, calitatea comunicarii are implicatii directe asupra colaboratorilor, vizand nivelul realizarii obiectivelor individuale, climatul de munca,  nivelul de motivare si respectiv, obtinerea de satisfactii profesionale.

In lucrarea de fata “…”, lucrare structurata pe 5 capitole, ne-am propus sa …prezentarea pe scurt a capitolelor ca o scurta povestire a lucrarii.

CAPITOLUL 1

ASPECTE TEORETICE PRIVIND

PROCESUL DE COMUNICARE IN CADRUL UNEI FIRME

1.1. Intelegerea procesului de comunicare; Comunicarea si nevoia de comunicare (Etimologie, definitii, scurt istoric); Elemente, tipuri, obiective, bariere in comunicare.

Sa faci din comunicare o adevarata arta nu este un lucru simplu deoarece acest lucru necesita timp si nu este o abilitate cu care ne nastem, caci oamenii invata sa comunice de-a lungul intregii vieti. De aceea trebuie sa acordam intreaga noastra atentie imbunatatirii comunicarii daca dorim sa facem din comunicare o adevarata arta. In plus, orice comunicare implica creatie si schimb de intelesuri, iar aceste intelesuri sunt reprezentate prin "semne" si "coduri". Se pare ca este in firea oamenilor sa "citeasca" intelesul tuturor actiunilor umane, iar observarea si intelegerea acestui proces poate sa ne faca sa fim mai constienti referitor la ce se intampla cand comunicam.

Comunicarea este prezenta in tot ce facem in viata, fiind esentiala pentru a putea munci si trai, este o nevoie sociala ce ajuta la o mai buna intelegere. Membrii unui grup au anumite roluri si functii in concordanta cu regulile stabilite si cu interesele comune; de aceea, comunicarea este un instrument de baza utilizat in interiorul grupurilor, lipsa ei putand duce in timp la neintelegerei sau conflicte.

In limba latina, verbul „comunico-are" provine din adjectivul „munis-e" a carui semnificatie era: „care isi face datoria, indatoritor, serviabil".

Cuvantul a dat nastere, prin derivare, unei familii lexicale bogate din care mentionam pe „immunis-e" = scutit de sarcini, (de unde a provenit cuvantul: „imun" – exceptat de la contractarea unei boli, care nu face boala). Dupa Antoine Meillet, cel mai mare lingvist al Frantei, (1866-1936) „communise", inseamna „care isi imparte sarcinile cu altcineva". In latina clasica insemna „care apartine mai multora sau tuturor". „Comunicus" a dat ulterior nastere verbului „communico", patrunzand in limba romana pe filiera franceza, odata cu valul de neologisme romantice din ultimul secol si jumatate. „Communis” mai inseamna si „a pune de acord”, „a fi in legatura cu” sau „a fi in relatie”, cu sensul de „a transmite si celorlalti”, „a impartasi ceva celorlati”.

Comunicare, din punct de vedere sociologic = „Mod fundamental de interactiune psiho-social a persoanelor, realizat in limbaj articulat sau prin alte coduri, in vederea transmiterii unei informatii, a obtinerii stabilitatii sau a unor modificari de comportament individual sau de grup.”

Pornind de la aceasta definitie, comunicarea inseamna transmiterea intentionata a datelor, a informatiei, instiintare, stire, veste, raport, relatie, legatura.

Nevoia de comunicare este o nevoie reala si vitala a fiintelor umane: toate actiunile noastre dovedesc acest lucru, iar simturile noastre sunt ‘facute’ sa trimita si sa primeasca informatii. Ceea ce facem in general ne defineste ca persoana si este un mod de exprimare a felului nosru de a fiinta in lume fiind implict un mod comunicare, caci noi decodam prin propriile structuri mesajele receptate. Din aceasta perspectiva, fiecare actiune prin care comunicam cuiva sau decodam comunicarea altcuiva ne imbogateste interior caci ne pozitionam in lumea in care traim, ‘colorandu-ne’ perceptia personala. Iar noi comunicam nu doar prin cuvinte, ci si prin expresia fetei, prin gesturi, atitudini si chiar prin tacere.  

Abraham Maslow (1908-1970)a conceput celebra piramida in care a sintetizat una dintre cele mai importante categorii psihice: trebuintele umane. In conceptia lui Maslow, toate actiunile umane au ca scop satisfacerea unor necesitati sau trebuinte. Satisfacerea acestor trebuinte se realizeaza conform prioritatiilor, mai intai nevoile primare, apoi sunt luate in calcul cele de ordin superior, astfel:

1. Nevoile elementare (la baza piramidei) sunt nevoile de ordin fiziologic (nevoia de aer, apa, hrana, imbracaminte; nevoi de ordin senzorial, sexual etc.). Satisfacerea acestor nevoi asigura buna functionare biologica a organismului uman;

2. Nevoia de securitate individuala in mediul natural si in cel social se refera la protectia individului fata de fortele exterioare ostile. Asigurarea unei astfel de protectii se realizeaza prin stabilitatea locului de munca si prin asigurarea unor bunuri si resurse materiale necesare existentei: casa, salariu etc;

3. Nevoile sociale se refera la necesitatea acceptarii si apartenentei la un grup social, de a face parte dintr-o comunitate. Oamenii manifesta nevoia de dragoste inca de la cele mai fragede varste, iar aceasta nevoie devine treptat din ce in ce mai constienta, fiind o exigenta de prim ordin pentru confortul sufletesc;

4. Nevoia de respect (stima) care deriva dintr-o exigenta autoevaluativa a individului, care doreste sa-i fie recunoscut astfel statutul pe care il are sau spre care tinde. Se refera si la  dorinta de a-i fi apreciate cunostiintele, performantele, calitatile etc. Nesatisfacerea acestei trebuinte duce la sentimente de frustrare si inferioritate;

5. Nevoia de autorealizare, de implinire de sine, vizeaza construirea unei imagini de sine favorabile, precum si dobandirea capacitatii de auto-control. Se refera si la dorinta de spiritualitate si de gasire a unor valori de ordin spiritual. In plus, vizeaza construirea unei imagini de sine favorabile si dobandirea capacitatii de auto-control. Aceasta nevoie este satisfacuta atunci cand omul se auto apreciaza ca fiind "cineva" si spre deosebire de celelalte nevoi de ordin social, nevoia de autorealizare poate fi satisfacuta fara concursul altor factori sociali.

Din perspectiva lui Maslow, nevoia de comunicare tine de etajul al  3-lea al piramidei, care cuprinde nevoile sociale ce au drept continut toate aspiratiile fiintei umane de a trai si a se realiza in si prin societate: trebuintele de apartenenta sociala, implicare in rezolvarea problemelor sociale si de participare la viata comunitatii.

Procesul de comunicare cuprinde urmatoarele elemente:

1. EMITATORUL este initiatorul comunicarii, este cel care elaboreaza mesajul. El alege mijlocul de comunicare si limbajul astfel incat receptorul sa–i inteleaga mesajul formulat. Emitatorul are dreptul de a alege receptorul cu care doreste sa comunice. La nivelul emitatorului, un mesaj se prezinta diferit, in functie de relatia stabilita (in relatile de serviciu dupa cum acesta este manager, subaltern sau egal.)

2. RECEPTORUL este persoana care primeste mesajul. La nivelul receptorului, un mesaj va fi asimilat in diferite moduri, in raport cu pozitiile reciproce dintre cei doi interlocutori.

3. MESAJUL este forma fizica in care emitatorul codifica informatia si poate fi orala, scrisa, non verbala. Mesajul are ca obiectiv informarea, convingerea, impresionarea, obtinerea unui actiuni. Mesajul este supus unui proces de codificare si decodificare dintre cele doua persoane, emitatorul codificand mesajul trimis iar receptorul decodificandu-l. Fiecare om are propriul sau mod de exprimare (concis, evaziv etc), iar din acest motiv decodificarea mesajului poate fi uneori greoaie.

4. MIJLOCUL (CANALUL) DE COMUNICARE reprezinta calea de transmitere a informatiilor, fiind drumul parcurs de mesaj dinspre emitator spre receptor. Se poate face pe hartie – in cazul comunicarii scrise sau prin aer- in cazul comunicarii orale. Cu cat canalul de comunicare e mai scurt, cu atat comunicarea va fi mai rapida, iar distorsiunile mai reduse.

5. FEEDBACK-ul ce exista intre emitator si receptor este deosebit de important intrucat se poate verifica corectitudinea mesajului transmis. El este procesul de verificare a mesajelor, a intelegerii corecte a semnificatiei lor. O cale potrivita de obtinere a feedback-ului de la primitorul mesajului, in cazul comunicarii orale, este chestionarea si parafraza. Intr-adevar, calea cea mai utilizata de a avea confirmarea ca mesajul transmis a fost inteles corect consta in a pune intrebari.

6. CONTEXTUL este foarte important pentru ca aceleasi cuvinte vor suna altfel intr-un   birou decat pe strada. Orice comunicare are contextul sau specific.

7. FACTORII PERTURBATORI. Se mai numesc si bariere in comunicare si se refera la factorii ce pot interveni in procesul de comunicare, producand blocaje sau bruiaje in transmiterea comunicarii. Tot ceea ce stinghereste, limiteaza, reduce fidelitatea sau eficienta transferului de mesaj sau blocheaza transferul de informatii constituie o bariera de comunicare.

In concluzie, comunicarea este activitatea complexa de transmitere si receptare a unui mesaj cu semnificatie. De aceea este mai important CUM comunici decat CE comunici, adica mesajul trebuie sa fie interpretat corect de persoana careia ii este destinat.

Limbajul reprezinta codul comunicarii cu care este transmisa informatia, fiind „unealta” comunicarii. Este liantul intre cel ce transmite informatia (emintatorul) si cel ce primeste informatia (receptorul).

Comunicarea se realizeaza pe trei niveluri:

1. Logic (limbajul realizat cu ajutorul cuvintelor) reprezinta doar 7%, din totalul  actului de  comunicare;

2. Para-verbal  (o forma a limbajului nonverbal) reprezinta 38% din totalul actului de comunicare; este o forma vocala reprezentata de tonalitatea si inflexiunile vocii, ritmul de vorbire, modul de accentuare a cuvintelor, pauzele dintre cuvinte, ticurile verbale, etc

3. Non-verbal  (limbajul care foloseste alta modalitate de exprimare decat cuvantul ) reprezinta 55% din totalul actului de comunicare – (gesture, mimica, pozitia, miscarea, imbracamintea etc.).

Daca intre aceste niveluri nu sunt contradictii, comunicarea poate fi eficace. Daca insa intre niveluri exista contradictii, mesajul transmis nu va avea efectul scontat.

Autori consacrati in domeniu au identificat :

Pricipalele scopuri ale comunicarii:

1. informarea

2. cererea expresa de a face ceva

3. convingerea

4. crearea de relatii

Principalele obiectivele ale comunicarii:

1. sa fim receptati (vazuti, auziti sau cititi);

2. sa fim intelesi (mesajul nostru sa fie decodificat);

3. sa fim acceptati(mesajul sa nu fie respins);

4. sa provocam o reactie (o schimbare de perceptie, de intrepretare, de atitudine sau  de comportament).

Daca nu am reusit sa atingem macar unul din aceste obiective, inseamna ca am dat gres in procesul de comunicare

1.2. Comunicarea interna si rolul ei in organizatie: Obiective, canale de comunicare interna in firma, Conceptul de comunicare organizationala (Definire, modele), Clasificarea formelor de comunicare manageriala (Formala vs informala, pe verticala vs pe orizontala)

Obiectivele comunicarii interne

Doar aparent simplu de realizat, comunicarea interna (sau lipsa ei) intr-o organizatie este adesea prima cauza a diverselor disfunctionalitati. Caci dincolo de comunicarea interumana care este elementul de baza a functionarii oricarei activitati in raporturile de serviciu, deosebit de importanta este si comunicarea ce are loc in cadrul unei organizatii, atat intre management si nivelurile inferioare de executie, cat si pe acelasi nivel ierarhic. Cu cat un colectiv este mai bine informat, cu atat gradul sau de participare, motivare si responsabilizare este mai mare.

Comunicarea interna intr-o organizatie reprezinta o necesitate, si orice organizatie ar trebui sa aiba o strategie bine pusa la punct privind comunicarea interna si circulatia documentelor, strategie de care trebuie sa fie responsabili managerii superiori, departamentul de resurse umane si daca exista departamentul de PR. Putine companii isi pot permite luxul de a avea un compartiment separat de comunicare  interna. “Angajatii reprezinta una dintre resursele care pot asigura succesul companiei. Acestia sunt factori cheie in productie, marketing si vanzari, fie ca e vorba de produse sau de servicii. Orientarea lor personala este mult mai bine aliniata cu cea a companiei si poate contribui considerabil la atingerea obiectivelor de afaceri ale acesteia.”

O comunicare interna bine pusa la punct ajuta la atragerea si mentinerea unui personal de buna calitate, duce la satisfactie la locul de munca si reduce absenteismul, oferind  oportunitati de crestere si dezvoltare personala. Nu in ultimul rand, creeaza o cultura organizationala deschisa si onesta. Nu trebuie uitat faptul ca, “In primul rand, angajatii sunt purtatori permanenti  ai imaginii organizatiei.”

Obiectivele cheie ale comunicarii interne sunt:

– dezvoltarea unor legaturi efective intre diferitele departamente din organizatie;

– incurajarea participarii, a cooperarii si a lucrului in echipa;

– exploatarea sinergiilor cu sistemul de Relatii Publice (departamentul de relatii externe);

– imbunatatirea performantelor, atat la nivel individual cat si global;

– imbunatatirea calitatii globale a actului decizional.

Feedback pentru comunicarea interna. Deseori neglijat in comunicarea manageriala, feedback-ul este cea mai importanta componenta a oricarei comunicari; practic putem spune ca o comunicare este incompleta fara feedback. Fara un feedback corect, procesul de comunicare ramane incomplet. Comunicarea eficienta implica un transfer corect al mesajului si depinde de lideri sa stabileasca cele mai bune metode de a obtine feedback-ul de la angajati.

La nivelul comunicarii organizationale nu numai feed-back-ul, ci si calitatea si rapiditatea cu care acesta este oferit este important. Astfel, feedback-ul trebuie sa fie imediat, (cat mai apropiat de momentul comunicarii respective), trebuie sa fie concret si precis, trebuie sa se concentreze pe sarcina si nu pe persoana. Nu in ultimul rand, un feedback pozitiv produce efecte superioare celui negativ.

Comunicarea organizationala (numita si comunicare manageriala) este disciplina care se ocupa cu studiul proceselor de comunicare in cadrul contextului organizational. In contextul organizational termenul se refera la una sau mai multe din urmatoarele situatii:

1.comunicarea interpersonala sau dintre membrii organizatiei: angajati, manageri, specialisti, colaboratori;

2.comunicarea dintre structuri organizationale: intre departamente, divizii, filiale, directii, compartimente etc;

3.felul in care organizatia comunica prin transmitere de semnificatii catre proprii angajati, catre clienti si catre alte organizatii prin politici de personal, marketing intern, publicitate etc.

Functii ale comunicarii manageriale

1 Informarea
– asigurarea accesului la infomatii;
– furnizarea informatiilor necesare desfasurarii unei activitati care sa permita realizarea obiectivelor;
– furnizarea informatiilor necesare implementarii deciziilor.

2 Transmiterea Deciziilor
– comunicarea operativa a deciziilor;
– crearea unui climat care sa stimuleze asumarea responsabilitatii pentru indeplinirea deciziilor.

3 Influentarea Receptorului
– organizarea de dialoguri cu angajatii pentru asigurarea de feedback;
– stimularea comunicarii dintre angajati;
– impulsionarea initiativei si a creativitatii.

4 Instruirea Angajatiilor
– transmiterea cunostintetelor necesare perfectionarii pregatirii profesionale, dezvoltarii spirituale;
– dobandirea aptitudinilor si competentelor necesare exercitarii profesiei;
– amplificarea capacitatii de a percepe si interpreta fenomenele, de a aborda si solutiona eficient problemele aparute.

5 Crearea de Imagine
– asigurarea informatiilor necesare crearii de imagine personala si organizationala in mediul exterior cat si in cel interior;
– formarea unei constiinte de apartenenta la organizatie.

6 Motivarea Angajatiilor
– furnizare informatiilor menite sa consolideze interesul si participarea angajatilor la realizarea sarcinilor;
– recunoasterea realizarilor performante;
– evaluarea corecta a angajatilor;
– intretinerea unui climat favorabil de munca;
– stimularea increderii in sine;
– cresterea raspunderii personale.

7 Promovarea Culturii Organizationale
Transmiterea elementelor culturii organizationale (sloganuri, norme, sisteme de valori, principii) inseamna, in cele din urma, largirea orizontului cultural al angajatiilor, dezvoltarea imaginatiei si creativitatii si stimularea nevoilor etice si estetice.

Forme de comunicare organizationala

Folosind drept criteriu scopurile servite de comunicare in mediul oganizational, comunicarea poate fi grupata in urmatoarele categorii:

1. Comunicarea operationala interna se refera la tot ansamblul de mesaje ce-i leaga pe angajati in realizarea planului operational in vederea realizarii obiectivului specific de activitate. Comunicarea operationala interna cuprinde instructiunile date de sefi angajatilor, inclusiv dialogul oral ce are loc intre angajati privind problemele de munca etc.
2. Comunicarea operationala externa face legatura organizatiei cu oamenii si grupurile din afara ei, dar legat de misiunea si viziunea companiei, precum si de obiectivul activitatii sale, respectiv cu furnizorii, clientii, cu publicul sau cu alte categorii asemanatoare.

3. Comunicarea interpersonala este schimbul de informatii si emotii- simtiri pe care le au oamenii oriunde si oricand sunt impreuna, fara ca acestea se se refere neaparat la scopurile sau obiectivele organizatiei.

In functie de canalul de comunicare, comunicarea organizationala poate fi impartita in doua mari categorii: comunicare formala si comunicarea informala.

A. Comunicarea formala se refera la: referate, acte normative, regulamente de functionare interioara, circulare interne (tipuri de comunicare scrisa), sedinte, briefinguri (tipuri de comunicare orala) si este utilizata pentru transmiterea de informatii necesare desfasurarii activitatii dintr-o organizatie.

B. Comunicarea informala este cea stabilita spontan, fie intre angajati, fie intre divizii/departamente si este  generatoare de informatii neoficiale.

In raport cu sensul circulatiei mesajelor si pozitia emitentului fata de primitor, tipurile de comunicare formala in organizatii pot fi: verticale descendente si ascendente, orizontale si oblice.

1. In comunicarea verticala descendenta, informatiile circula pe canale ierarhice, de la nivelele superioare ale managemnetului la cele inferioare, de la sefi la subordonati. Se concretizeaza prin decizii, instructiuni, proceduri, memorii oficiale, reglementari interne,  rapoarte, decizii etc.

2. Comunicarea verticala ascendenta se stabileste intre conducere si subordonati, fiind caracterizata de fluxuri de informatii orientate „de jos in sus” in cadrul unei organizatii, pe verticala sistemului de management. Prin intermediul acestor canale de comunicare sunt furnizate informatii pentru control si fundamentarea deciziilor.

3. Comunicarea oblica apare de obicei intre persoane ce ocupa posturi situate pe niveluri ierarhice diferite, fara ca intre acestea sa existe relatii de autoritate de tip ierarhic.

4. Comunicarea orizontala apare intre persoane care ocupa pozitii situate la acelasi nivel ierarhic in sistemul de management, intre care exista relatii organizatorice de cooperare. Acest tip de comunicare este necesar pentru coordonarea diverselor functii ale institutiei.

O alta grupare, al carei criteriu este mijlocul de transmitere a mesajelor, distinge: comunicarea orala, comunicarea in scris si comunicarea nonverbala.

A. Comunicarea orala este principala forma de comunicare. Este stiut faptul ca vocea reprezinta o metoda deosebit de eficace pentru a capta atentia auditoriului; se va avea in vedere in acest sens intensitatea si ritmul vocii (vocile groase au gravitate pe cand o voce stridenta nu e urmarita cu atentie), ritmul ( un tempo moderat capteaza atentia, pe cand un ritm rapid duce usor la plictiseala) iar inflexiunile vocii permit accentuarea anumitor cuvinte atragand astfel atentia ascultatorilor.

Intr-o organizatie circa 75% din schimbul de informatii se realizeaza oral. Comunicarea verbala este mai expresiva, mai eficienta, mai calda si mai spontana decat comunicarea scrisa, oferind posibilitatea de a clarifica mesajul in timp real, pentru a obtine un feedback imediat. Acest tip de comunicare este comunicarea care se practica in situatia in care se transmit  instructiuni specifice, cand se iau anumite decizii sau cand se doreste sa se comunice ceva in mod personalizat.

Se pot identifica trei situatii specifice de comunicare mangeriala orala:

1. Comunicarea fata in fata are avantajul ca este directa si ca permite folosirea tuturor mijloacelor verbale si nonverbale de comunicare. De asemenea poate fi interactiva, permitand ajustarea mesajelor pe parcurs, in functie de feed-back-ul verbal si nonverbal.

 2. Comunicarea interpersonala este forma potrivita pentru: delegarea sarcinilor, instruire (pregatire), informare, dezvoltarea si mentinerea relatiilor umane fiind importanta in situatii de evaluare a performantei si motivare, de rezolvare de conflicte sau de negociere.

3. Comunicarea manageriala in grup are functiuni caracteristice care ajuta la definirea grupului, sprijina procesul de implementare a deciziilor si schimbarii. O forma a comunicarii in grup este comunicarea in fata unui auditoriu.

Depasirea barierelor de comunicare in comunicarea orala

Analiza auditoriului se face atat inainte cat si in timpul prezentarii. Din acest motiv, chiar inainte de a incepe prezentarea este indicat sa stim marimea auditoriului, structura sa, varsta, educatia, experienta si cunostintele in domeniu. In timpul prezentarii se poate invata foarte mult de la auditoriu in beneficiul unei mai bune comunicari, mai ales prin feedback-ul direct sau indirect pe care audienta il ofera prezentatorului;

Mesajul transmis trebuie pregatit in prealabil pentru a evita un posibil lapsus sau situtii penibile;

Solicitarea unui feebdack este binevenita – cu cat mai repede, cu atat mai bine;

Conducatorul mesajului oral trebuie sa fie deschis la idei noi si critici;

In ceea ce priveste prezenta si imaginea personala, vorbitorul nu poate ignora faptul ca, in comunicarea orala, acestea fac parte din mesaj. Oamenii ii aud vorbele celui care vorbeste, il privesc si recepteaza imagini ale aspectului sau fizic, gesturilor si miscarii sale, cat si ale mediului fizic proxim in care se afla. O imbracaminte ingrijita, fara excentricitati este de asemenea foarte importanta;

Folosirea inteligentei emotionale este binevenita  – cel care conduce sedinta trebuie sa inteleaga atitudinea receptorului din punctul lui de vedere.

B. Comunicarea scrisa, alaturi de cea verbala, reprezinta o componenta importanta a comunicarii manageriale. Ea este potrivita pentru transmiterea informatiilor de interes general, a mesajelor oficiale, formale sau pe termen lung, precum si a mesajelor ce vizeaza un numar mare de angajati a caror activitate este interdependenta. Ca si in cazul comunicarii orale, mesajul scris trebuie sa fie adaptat caracteristicilor cititorilor selectarea cuvintelor potrivite fiind o componenta majora a adaptarii mesajului la caracteristicile cititorului.

Caracteristicile comunicarii manageriale scrise: caracteristicile pe care trebuie sa le posede un mesaj managerial scris pentru a fi eficient sunt:

trebuie sa fie bine conceput;

trebuie sa fie usor de citit;

trebuie sa fie corect;

trebuie sa fie adecvat directiei de transmitere;

C. Comunicarea nonverbala este a treia forma prin care se pot transmite mesaje iar eficacitatea sa este consecinta faptului ca fenomenul comunicarii este un fenomen deosebit de complex. In sens larg, comunicarea nonverbala este generata de orice transmite un mesaj. De exemplu, in comunicarea orala- fata in fata, oamenii transmit mesaje prin intermediul expresiilor faciale, modulatilor vocii, gesturilor si a pozitiei, numite generic "limbajul trupului". Limbajul trupului ne poate spune daca ascultatorii sunt interesati, plictisiti, incurcati sau nu sunt de acord cu noi. Este important sa observam comunicarea nonverbala si sa o folosim ca indicator pentru a verifica daca intelegem mesajul sau daca il transmitem in mod corect.

S-a dovedit ca atunci cand vorbim este foarte important sa folosim o voce adecvata, atitudini si gesturi nonverbale ce pot avea un impact de pana la 93% asupra interlocutorilor. Comunicarea nonverbala este, probabil, secretul unei bune comunicari, caci uneori este mai important CUM comunicam ceva decat CE comunicam.

Expresia fetei, vocea, gesturile si tinuta au inmod evident un puternic impact asupra auditoriului. In cadrul interviurilor, de exemplu, studierea limbajului trupului intervievatului poate aduce multe dezvaluiri privind caracterul acestuia. Cultura noastra ne invata ce este acceptabil in comunicarea nonverbala. Unele culturi considera anumite forme ale limbajului trupului – contactul vizual sau apropierea prea mare – nepotrivite sau chiar ofensive. O comunicarea eficienta va include adaptarea la aceste diferente interculturale.

1.3. Comunicarea si inteligenta emotionala (Definire, componente de baza a inteligentei emotionale)

Emoțiile noastre constituie factorii care ne influențează cel mai mult modul în care reactionăm, luam decizii, ne raportam la propriul sistem de valori si, nu în ultimul rand, comunicam cu ceilalti.

Incepand cu anul 1995, de la publicarea primei carti a lui Daniel Goleman pe aceasta tema, inteligenta emotionala a devenit unul dintre conceptele cele mai dezbatute in Statele Unite ale Americii. Cand Harvard Business Review a publicat un articol in anul 1998, acesta a atras un numar mai mare de cititori decat a facut-o oricare alt articol  in ultimii 40 de ani.

In cartea sa, Goleman prezinta o multitudine de informatii interesante legate de  emotii si comportament. Totusi, Goleman descria foarte putine idei originale, desi cartea cuprindea si cateva din propriile concepte. In principal, ceea ce a facut el a fost sa colecteze munca mai predecesorilor sai, sa o organizeze si sa ii dea o forma comerciala.

Imbinand propriile analize si cercetari cu rezultatele obtinute pana atunci in domeniu, Goleman a aratat ca, in principal, avem doua tipuri de inteligente: cea rationala si cea emotionala si ambele joaca un rol important in comunicare. De altfel, motto-ul cartii lui Goleman este un citat din "Etica Nicomahica" a lui Aristotel: "Oricine se poate infuria – asta e usor. Dar sa fii furios pe cine trebuie, in masura in care trebuie, la momentul potrivit, din motivul potrivit si la modul potrivit, asta nu e usor".

Un alt nume legat de domeniul inteligentei emotionale este David Carusso. Acesta a continuat munca de cercetare inceputa de Mayer si Salovey. Mergand pe aceeasi idee, Carusso sugereaza ca inteligenta emotionala este adevarata forma de inteligenta, care, insa, nu a fost studiata suficient de mult si masurata in mod stiintific.

Goleman arata ca, atunci cand e vorba de inteligenta emotionala, femeile nu sunt mai "destepte" decat barbatii si nici barbatii nu sunt superiori femeilor, fiecare avand un profil personal de puncte forte si slabiciuni in fiecare din domeniile inteligentei emotionale. De asemenea, el arata ca nivelul nostru de inteligenta emotionala nu este fixat genetic si nu se dezvolta numai la inceputul copilariei.

Inteligenta noastra emotionala determina potentialul pe care-l avem pentru a invata abilitatile practice bazate pe cele cinci elemente ale inteligentei emotionale: auto-cunoasterea, auto-motivarea, auto-reglarea, constiinta sociala si abilitatile sociale.

Una din definitiile inteligentei emotionale propuse de psihologul David Caruso este: “abilitatea de a procesa informatiile emotionale, in special pe cele care presupun perceptia, asimilarea, intelegerea si controlul emotiilor.

In 1997, Mayer si Salovey au enumerat cele patru ramuri ale inteligentei emotionale:

1. Perceptia, cunoasterea si exprimarea emotiilor;

2. Facilitarea emotionala a gindirii;

3. Intelegerea si analiza emotiilor; folosirea cunostintelor emotionale;

4. Controlul reflexiv al emotiilor, calea spre dezvoltarea emotionala si intelectuala.

Perceptia, cunoasterea si exprimarea emotiilor

                                          Facilitarea emotionala a gandurilor

                                 Intelegerea si analizarea emotiilor, folosirea cunostintelor emotionale

                    Reglarea reflexiva a emotiilor, calea spre dezvoltarea emotionala si intelectuala

Inteligenta emotionala reprezinta abilitatea unei persoane de a constientiza, a accesa si genera emotii si de a-si asista propriile ganduri, de a intelege emotiile si cunostintele emotionale si de a-si controla propriile emotii precum si de a promova dezvoltarea intelectuala si emotionala.

Conform Mayer si Salovey,  inteligenta emotionala este  capacitatea de a constientiza si controla emotiile, iar pentru Howard Gardner, reputatul specialist in psihologie educationala de la Harvard, IE este: "abilitatea de a percepe, exprima si de a asimila emotii in gandire, de a intelege prin  prisma emotiilor si de a putea controla emotiile proprii si ale altora".

Howard Gardner identifica nu unul, ci sapte tipuri de inteligenta emotionala:

1. Inteligenta spatiala – capacitatea de a vedea structuri si forme cu precizie; cei care poseda acest tip de inteligenta se exprima foarte usor prin desen, fotografie sau sculptura;

2. Inteligenta kinestezica – capacitatea de a utiliza corpul cu precizie, coordonand miscarile foarte bine, intelegand rapid toate nuantele unei miscari;

3. Inteligenta muzicala – capacitatea de a identifica stilul unui compozitor si de a recunoaste diverse partituri muzicale;

4. Inteligenta lingvistica – capacitatea de a invata foarte usor o limba straina sau de a dezvolta un vocabular foarte bogat. Oamenii care poseda o inteligenta lingvistica comunica cu mare usurinta;

5. Inteligenta logico-matematica – capacitatea de a rezolva cu usurinta probleme si atunci cand se lucreaza cu numere; aceasta este cea care determina obtinerea unor scoruri foarte mari la testele care masoara coeficientul de inteligenta IQ.

6. Inteligenta interpersonala si cea intrapersonala – capacitatile care te ajuta sa intelegi sentimentele celor din jur si sa iti intelegi propriile sentimente; acestea sunt responsabile in buna masura pentru succesul personal dar si in relatiile de seriviciu.

Spre deosebire de IQ, care se schimba destul de putin dupa adolescenta, inteligenta emotionala (IE) pare sa fie, in mare parte, invatata si continua sa se dezvolte pe masura ce trecem prin viata si invatam din experienta.

Se pare ca tot mai multi specialisti recunosc importanta inteligentei emotionale, atat in viata sociala, cat si la locul de munca. Iata motivul pentru care multe dintre cercetarile in domeniu se concentreaza pe identificarea unor modalitati de masurare a nivelului acestei inteligente.

CAPITOLUL 2

PRICIPALELE COORDONATE ALE ACTIVITATII FIRMEI

SC CASA VINURILOR SRL

IN CADRUL PIETEI DE RESTAURANTE SI ALIMENTATIE PUBLICA

SC. CASA VINURILOR SA s-a înființat în 15.03.2006, cu un capital social integral privat de 20.000 ron. Obiectul principal de activitate al societății îl reprezintă „activități specifice pentru restaurante și alimentație publică”, conform codului CAEN 5530. pe parcursul activității sale restaurantul deținut de societate și-a mărit și consolidat nivelul de clienți, gradul de utilizare a capacității sale de deservire evoluând de la 45% în anul 2006 la aprox. 60% în anul 2008.

În prezent valoarea lunară a cifrei de afaceri este de aproximativ 30.000 ron, 25% fiind asigurată de serviciile de catering. Cota de piață a restaurantului este de 5%, fiind susținută de serviciile a 23 de salariați.

Scopul întreprinderii este satisfacerea necesităților populației municipiului București cu produse alimentare și prestarea de servicii prin activitatea de antreprenoriat pentru realizarea intereselor sociale și economice ale membrilor asociați pe baza beneficiului obținut.

Pentru realizarea scopurilor propuse întreprinderea va practica următoarele genuri de activitate:

• producerea și realizarea la comandă a produselor;

• livrarea produselor la domiciliu.

Prețul acestor produse, precum și prețul livrării va fi acceptabil.

Cei 85 de clienți ce sunt deserviți zilnic de sectorul „Catering” sunt generați de comenzile a 15 companii, iar cei 170 de clienți direcți ai restaurantului se traduc într-un număr mediu zilnic de 5-6 clienți/ masă (la o capacitate a restaurantului de 30 mese – aproximativ. 120 locuri).

Pentru păstrarea și lărgirea poziției pe piață întreprinderea va adopta o strategie îndreptată spre:

– ridicarea calității produsului;

– lărgirea sortimentului de produse;

– ridicarea nivelului de deservire post-vânzare;

– stabilirea unui preț convenabil pentru toate categoriile sociale.

Clienții potențiali ai societatii sunt persoanele de toate vârstele, începând cu copiii de la 5 ani până la oamenii în vârstă. Totuși piața țintă a întreprinderii constituie persoanele a căror vârstǎ este între 18-40 ani.

Pentru ai determina pe clienți să cumpere produsele fabricate de societate, conducerea va pune accentul, în primul rând, pe calitatea deosebită a serviciilor prestate, prețul convenabil, amabilitatea la îndeplinirea comenzii, noutatea serviciului și produsului. La toate acestea se mai adaugă faptul că produsele vor fi fabricate din materii prime proaspete procurate direct de la producǎtori.

Factorii de mediu care influențeazǎ direct afacerea planificatǎ sunt atât de naturǎ politicǎ cât și atât de naturǎ economicǎ, juridicǎ și socialǎ.

Piața de desfacere a serviciilor oferite:

Activitatea societății se încadrează în sfera alimentației publice, focalizându-se pe segmentul consumatorilor cu pretenții. Condiția esențială de competitivitate într-un astfel de sector o reprezintă satisfacerea exigențelor clienților printr-un meniu variat, de o calitate ireproșabilǎ, asigurarea unui ambient plăcut în incita restaurantului precum și promptitudinea livrărilor pentru serviciile de catering.

Cele mai mari riscuri provin din posibilitatea intrării pe piață a unor reprezentanți ai lanțurilor internaționale de restaurante și din eventualitatea unor presiuni din partea Patronatului Cărnii.

Tipologia produselor și serviciilor oferite:

Obiectivul unității este de a satisface pe deplin exigențele gastronomice ale clienților, având în vedere că preocuparea oamenilor pentru o alimentație sănătoasă și hrănitoare este în creștere în ultimii ani – conform studiilor de piață efectuate de Agenția de Monitorizare a tendințelor de consum în anul 2004.

Descrierea serviciilor:

Restaurantul oferă un meniu cu mâncăruri și băuturi deosebite, cu specific național sau aparținând bucătăriei internaționale, clienții săi având de ales dintr-o gamă largă de preparate. Societatea este renumită pentru politica strictǎ de asigurare a calității seviciilor sale, făcând din aceasta un avantaj concurențial.

Produse și servicii:

Produsele ce vor fi fabricate de societate vor satisface cele mai rafinate gusturi ale celor mai alintați gurmanzi. Produsele firmei noastre sunt orientate spre satisfacerea nevoilor zi de zi, fie zi de lucru, fie zi de sărbătoare.

Produsele propuse de firmǎ vor avea gusturi diferite și specifice. Acest gust se va datora materiei prime proaspǎtǎ de obicei neutilizate de alți producători. Denumirea produselor va fi la fel diferită, aceasta depinzând de materia primă și condimentele folosite la fabricarea produsului finit.

Restaurantul a reușit să atragă și să satisfacă pretențiile unor noi clienți prin varietatea produselor culinare și sortimentelor de băuturi disponibile.

Servicii oferite:

Sunt două feluri de deservire a consumatorilor:

-în mod direct – la una din cele 30 de mese din cadrul restaurantului;

-prin livrarea la domiciliu sau la biroul clientului a preparatelor comandate prin telefon, fax sau e-mail.

Societatea preconizează să folosească un ambalaj original, în care vor fi livrate produsele. Acesta va consta din foaie de carton presat, având imprimate pe față emblema întreprinderii și date ce caracterizează întreprinderea, adresa juridică, numerele de telefon.

De asemenea societatea va primi comenzi de livrare a produselor la consumator pentru zile de naștere, sărbători și alte ocazii speciale.

CAPITOLUL 3

ANALIZA PROCESULUI DE COMUNICARE

IN CADRUL FIRMEI SC CASA VINURILOR SRL

Aspecte institutionale si cadru legislativ pentru dezvoltarea metodologiei – metode de evaluare si analiza a procesului de comunicare in cadrul SC CASA VINURILOR SRL (chestionar, focus grup, workshop)

In urma unei analize amanuntite cu privinta la modul de marire si consolidare a nivelului societatii,atat pe plan financiar cat si psihologig,administratorul societatii Casa Vinurilor SRL a solicitat serviciile unei firme de consultanta in domeniul resurselor umane.

Primul pas facut in directia identificarii potentialelor dificultati de relationare interpersonala in cadrul organizatiei a fost structurarea unui focus grup, urmand planul pe care il vom prezenta in urmatoarele pagini.

Deoarece vom lucra cu strategii specifice domeniului consultanta resurse umane se impune definirea conceptelor de baza utilizate.

Comunicarea organizationala este diciplina care se ocupa cu studiul proceselor de comunicare in cadrul contextului organizational.

Totusi chiar in context organizational termenul nu este folosit in sens de „disciplina” ci se face referire la una sau mai multe din urmatoarele clase:

 comunicarea interpersonala directa sau mediata dintre membrii organizatiei: angajati, manageri, specialisti, colaboratori;

 comunicarea dintre structuri organizationale: intre departamente, divizii, filiale, directii, compartimente;

 maniera prin care organizatia abstractizata comunica prin transmitere de semnificatii catre proprii angajati, catre clienti si catre alte organizatii: prin politici de personal, marketing intern, publicitate, comunicare publica, politici de piata;

In practica manageriala curenta se observa urmatorul fenomen:

 cand se vorbeste de comunicare organizationala fiecare persoana din organizatie va intelege altceva, avand o alta perceptie (personala si subiectiva) asupra a ceea ce inseamna acest lucru.

 este greu de definit vreo problema in cadrul unei organizatii care sa nu aiba la baza deficiente in comunicarea organizationala sau in care deficientele de comunicare sa nu fie un factor agravant

Din aceste considerente in momentul in care se utilizeaza expresii cum ar fi: „avem probleme de comunicare in organizatie”, „trebuie sa imbunatatim comunicarea organizationala” sau „obiectivul este cresterea comunicarii interdepartamentale”…, se creeaza involuntar mai degraba o divergenta a intelegerii naturii problemelor si implicit a scopurilor si intentiilor de optimizare. Nu trebuie sa ne surprinda ca pentru anumite cazuri particulare (si mai pe placul managerilor) se utilizeaza sintagma de „flux de comunicare intre … si intre…”. Se creeaza astfel o perceptie mai clara a conceptului de comunicare, de proces dinamic, usor identificabil intre doua entitati definite, proces ce poate fi proiectat si coordonat si unde este mai usor de stabilit calitatea si frecventa dezirabila a feed-back-urilor.

Frecvent comunicarea organizationala era analizata prin urmatoarele componente:

 formala (oficiala) si informala;

 orizontala (la acelasi nivel ierarhic), ascendenta (de la subordonati la superiori) sau descendenta

 interna (in organizatie), externa (cu parteneri, clienti, colaboratori, furnizori, etc)

Calitatea comunicarii organizationale, atat formale cat si informale este factorul determinant in formarea a ceea ce numim cultura organizationala.

In cadrul SC CASA VINURILOR SRL identificarea abilitatilor si strategiilor de comunicare a fost efectuata prin intermediul unor instrumente de evaluare specifice si modalitati de cercetare calitativa.

Scopul utilizarii acestor instrumente:

responsabilizarea angajatilor, promovarea atitudinii proactive si identificarea cu valorile si obiectivele companiei

cresterea nivelului de implicare

dezvoltarea sentimentului de apartenenta

generarea unor discutii deschise intre angajatii nou veniti in companie si vechii angajati

Focus grupul 

Focus grupul este un interviu semistructurat care ne permite sa aflam perceptiile, motivatiile, sentimentele, nevoile si atitudinile oamenilor. Putem afla parerile oamenilor fata de programe sociale, produse, servicii, concepte, idei, ipoteze, schimbari individuale si sociale etc.

Focus grupul este o cercetare calitativa exploratorie. Putem utiliza interviul de tip focus grup in cercetarea de marketing si in cercetarea sociala. Focus grupul este o sursa importanta de date in urmatoarele situatii:

Testarea conceptelor, mesajelor, produselor, ipotezelor;

Identificarea perceptiilor asupra unui produs, organizatie, serviciu sau concept;

Evaluarea / testarea campaniilor publicitare si promotionale si a campaniilor electorale;

Identificarea profilului unui grup-tinta (simpatizanti ai unui partid, consumatori ai unui produs, persoane cu venituri mici din familii monoparentale s.a.);

Identificarea caracteristicilor unei marci (imaginea marcii) si pozitionarea acesteia intre marcile concurente pe piata;

Pozitionarea unui program, produs, serviciu pe o piata de programe, produse, servicii similare;

Identificarea mecanismelor decizionale care stau la baza optiunii intre mai multe alternative;

Identificarea convingerilor si atitudinilor fata de un produs, fata de o idee sau o problematica;

Identificarea setului de valori si aspiratii ale unui segment tinta;

Identificarea motivatiilor de comportament intr-o situatie reala sau imaginara.

Datele obtinute prin focus grup pot fi utilizate in schitarea unei strategii de campanie publicitara, electorala, de marketing, de politica publica, in generarea de noi idei (ca in brainstorming), in definirea unui segment tinta si a caracteristicilor acestuia, in stabilirea punctelor tari si slabe ale unui concept, program sau produs/marca etc.

In prezent, in Romania, metoda focus grup-ului este din ce in ce mai frecvent utilizata, mai ales in cercetarea de marketing, dar incepe sa castige teren si in cadrul stiintelor sociale.

Focus grupul ne ofera si el posibilitatea de a ne intalni cu alti oameni si de a ne face cunoscute parerile.

Toti angajatii iau parte la procesul de identificare de solutii pentru problemele specifice domeniului de activitate (imbunatatirea comunicarii, rezolvarea de probleme, managementul stresului, managementul emotiilor etc); abordarea este una interactiva si se bazeaza pe tehnici de implicare in cadrul grupului.

Etapele cercetarii de tip focus –grup:

1. DEFINIREA OBIECTIVULUI GENERAL

2. STABILIREA PROGRAMULUI

3. IDENTIFICAREA SI INVITAREA PARTICIPANTILOR

4. CONSTRUIREA INTREBARILOR

5.CONSTRUIREA UNUI SCENARIU (deschiderea, adresarea intrebarilor, incheierea)

6. ALEGEREA UNUI MODERATOR

7. ALEGEREA LOCATIEI

8. DESFASURAREA FOCUS GRUPULUI

9. INTERPRETAREA SI RAPORTAREA REZULTATELOR

10.TRANSPUNEREA REZULTATELOR IN ACTIUNE

FOCUS GRUP. PLAN DE DESFASURARE

GHID INTERVIU PENTRU FOCUS-GRUP

1. Scurta prezentare a moderatorului.

2. Se prezinta obiectivul general al intalnirii.

3. Se explica regulile:

nu exista raspunsuri corecte sau gresite

este de dorit sa se vorbeasca tare, pe rand, ca toti sa participe la discutie

nu se urmareste consensul, ci schimbul de idei, experiente

4. Se explica necesitatea inregistrarii discutiei:

moderatorul nu poate retine/nota toate parerile

pentru a facilita prelucrarea datelor obtinute

5. Se asigura subiectii de confidentialitate

numele lor nu vor apare pe nici un document

6. Se prezinta subiectii pe rand

nume, varsta, hobby

La ce v-ati gandit prima oara cand ati primit invitatia de a participa la acest focus grup?

De cati ani practicati aceasta profesie? Cati ani de experienta aveti?

Ce v-a determinat sa alegeti aceasta profesie?

1. Incalzirea respondentilor

Folosirea tehnicii ciorchinelui pentru intrebarea „La ce va ganditi atunci cand auziti cuvantul „eficienta la locul de munca”?

2. Locul de munca

Daca dvs ati desena planul locului de munca ideal, cum ar arata el? Cum ar fi mobilat? Ce culori ar avea? Unde ar fi plasat in cladire? Cum ar arata cladirea? In ce parte a orasului ar fi plasata?

Care este opinia dvs in legatura cu profesia aleasa?

Care considerati ca este rolul dvs.in firma?

3. Portretul angajatului

Sa presupunem ca ati putea sa schimbati un singur lucru in legatura cu profesia dvs. Care este acesta? Ce ati schimba?

Imi place profesia mea pentru ca …………………………………………………..

In profesia mea nu imi place ………………………………………………………

Daca profesia mea ar fi o persoana, cum ar fi aceasta? (caracteristici: varsta, sex, pozitie in societate, hobby-uri, cum se poarta la serviciu, ce masina conduce, etc)

Ce emotii, sentimente, ganduri aveti atunci cand veniti catre serviciu?

4. Caracteristicile colegilor

Care sunt principalele ganduri, emotii, sentimente atunci cand relationati cu ceilalti colegi de serviciu? Dar cu seful ?

Pentru mine un coleg/sef dificil inseamna …………………………………………………

Care credeti ca sunt cele mai importante cinci atribute ale unei relatii eficiente cu ceilalti?

5. Intrebari de final

Daca nu ar fi existat profesia dvs. ce alta profesie ati fi ales?

Ce sfaturi ati da celor ce vor sa se angajeze in aceasta firma?

6. Incheiere

mai aveti ceva de adaugat

se multumeste subiectilor pentru participare

se apreciaza efortul lor de a veni si a participa activ

se apreciaza importanta datelor obtinute

subiectii sunt reasigurati de confidentialitate

subiectii sunt anuntati ca pot beneficia de rezultatele finale, daca sunt interesati

Concluziile rezultate in urma aplicarii acestui ghid de interviu pentru focus grup sunt grupate in jurul conceptului de comunicare ineficienta. Majoritatea participantilor la focus grup au dezvoltat raspunsuri detaliate pe marginea subiectului 3 (caracteristicile colegilor), in mod preponderent discutia orientandu-se catre dimensiunile interrelationarii, in general, si a comunicarii ineficiente, in mod special. Pentru a verifica ipotezele aparute in timpul focus grupului echipa de specialisti utilizeaza noi instrumente cu scopul colectarii datelor calitative.

Chestionarul 

Instrument folosit in cercetari pentru colectarea de date primare (date ce fac obiectul unei analize ulterioare); document scris (sau pe suport informatic) constand dintr-un set de inrebari deschise si/sau inchise (cu alegere unica sau multipla, clasamente, scale etc.) la care persoanele investigate urmeaza sa raspunda. Elaborarea chestionarului necesita multa experienta si precautie, redactarea sa fiind o sarcina dintre cele mai dificile pe parcursul realizarii studiului.

Principii de redactare a intrebarilor unui chestionar:

structurarea intrebarilor se face pornind de la general la particular: la inceput vor fi abordate teme simple, continuand, progresiv, cu intrebari din ce ince mai complexe;

stil clar si precis: sa evite exprimarile lungi si ambigue, terminologia complexa;

intrebarile sa fie relevante si scurte: lungimea chestionarului trebuie sa fie minima (intrebarile cu mai mult de 20 de cuvinte sunt mai greu de inteles de respondent, intr-un interval scurt de timp);

fiecare intrebare trebuie sa "atace" un singur subiect;

impartialitate: formularea intrebarilor nu trebuie sa influenteze raspunsul;

intrebarile nu trebuie sa fie agresive: exista intrebari sensibile (legate de venituri, varsta, clasa sociala, etnie), care vor fi plasate la sfarsitul chestionarului.

La formularea întrebărilor trebuie să se țină seama de o serie de reguli importante:

folosirea unor cuvinte simple, ușor de înțeles și la fel de către toți subiecții. În funcție de categoria subiecților cuvintele și noțiunile utilizate vor fi adecvate fiecărei categorii. Astfel, un chestionar pentru gospodine va fi altfel conceput comparativ cu un chestionar pentru un eșantion format din medici.

formularea întrebării trebuie să se facă într-o manieră directă (exemplu: ce vârstă aveți ? și nu în genul: pot cunoaște vârsta dv.?)

formularea precisă, fără ambiguități a întrebării; o întrebare de genul sunteți un mare fumător? este prea generală, lasă loc de interpretări diferite deoarece cineva se poate considera un mare fumător dacă fumează trei pachete pe zi, pe când altcineva se consideră un mare fumător deoarece consumă un pachet pe zi. Formularea precisă a întrebării poate fi: fumați mai mult de 40 de țigări, în medie, pe zi?

evitarea cuvintelor jargon (exemplu: considerați că, în ultimii ani, a crescut sau a scăzut numărul bijnițarilor?)

evitarea cuvintelor lungi, cu multe silabe;

evitarea întrebărilor care sugerază sau indică o anume variantă posibilă de răspuns: cum vă consumați, în principal, timpul liber, privind la televizor, sau altfel?

evitarea întrebărilor care sugerează răspunsuri dezirabile sub aspect social sau care au încărcătură emoțională. (O întrebare pusă de un post tv.: suntem fericiți să știm că vă plac programele noastre și ne întristăm atunci când nu vă plac; scrieți-ne și spuneți-ne ce credeți despre programele noastre. Evident, o asemenea întrebare va conduce, cu precădere, numai la comentarii favorabile.)

nu trebuie pusă o întrebare compusă, care se referă simultan la două sau mai multe aspecte. Spre exemplu: cum apreciați nivelul prețului și nivelul calității pentru marca X ? Dacă se va indica o singură scală, este clar că la o asemenea întrebare nu se poate răspunde.

întrebările legate de vârstă, ocupație, educație și venit trebuie puse cu mare grijă, într-un mod care să convingă subiectul de ce este nevoie de asemenea informații.

întrebările nu trebuie să fie lungi; se recomandă formulări cu maximum 20 de cuvinte.

Alte reguli de urmat in redactarea unui chestionar:

Așezarea în pagină a întrebărilor și a modalităților de răspuns

Calitatea scrisului trebuie să fie deosebită

Chestionarul trebuie să fie aerisit

Chestionarul trebuie să fie ușor de completat, raspunsurile sa poata fi usor consemnate

La conceperea chestionarului o atenție corespunzătoare trebuie acordată denumirii sale. În acest sens, titlul chestionarului trebuie conceput cu grjă astfel încât el să atragă interesul subiecților și să sublinieze importanța studiului, fără însă a introduce vreo influență negativă asupra răspunsurilr ce urmează a fi date de subiecți. Pe lângă titlu, un chestionar mai trebuie să includă, imediat sub acesta, o prezentare succintă a ceea ce se dorește a se cunoaște, inclusiv mențiunea că răspunsurile date vor fi confidențiale.

-2 dintre chestionarale pe care angajatiii fimei au incercat sa le solutioneze cu cat mai mare sinceritate sunt:

ARTA DE A COMUNICA

Completați următorul chestionar pentru a determina punctele dvs. tari și slabe în momentul comunicării. Apoi puneți pe cineva care vă cunoaște bine să-l completeze din nou în locul dvs. pentru a afla cum sunteți perceput de ceilalți în privința artei comunicării.

    Valori: 1 = niciodată;   2 = rareori;   3 = uneori ;    4 = de obicei;    5 = întotdeauna

În conversație vorbesc 50% din timp.

Îmi dau seama imediat dacă persoana cu care vorbesc se simte în largul său sau dacă este tensionată.

Permanent îi fac pe ceilalți să se simtă în largul lor în timpul conversației.

Fac efortul să pun întrebări simple pentru a demonstra că ascult cu interes.

Permanent îndepărtez ceea ce ar putea distrage atenția în timp ce vorbesc cu ceilalți.

Am răbdare și nu-i întrerup pe ceilalți când vorbesc.

Fac un mare efort să înțelelg punctul de vedere al celuilalt atunci când este diferit de al meu.

Nu încep și nu-mi îngădui să antrenez discuții contradictorii.

Nu-i critic pe ceilalți nici măcar când ar trebui să-i corectez.

Când cineva îmi pune o întrebare dau un răspuns scurt și direct evitând explicațiile necerute.

Nu pun întrebări dificile la care mi se răspunde cu greu.

Când vorbesc cu ceilalți, încerc să-mi stabilesc punctul de vedere în primele treizeci de secunde.

Repet, reformulez sau rezum ceea ce încerc să comunic atunci când ascultătorul pare că nu a înțeles.

Cer întotdeauna un răspuns ascultătorului ca să mă asigur că a înțeles ce am vrut să spun.

Când sesizez că cealaltă persoană nu este de acord, mă opresc, îi cer părerea și-o las să-și spună punctul de vedere înainte de a răspunde obiecțiilor sale.

ADUNA NOTELE ACORDATE FIECAREI AFIRMATII SI FA TOTALUL!

Daca scorul tau este intre: 60-75 de puncte – ai o capacitate excelentă de comunicare ;

              45-59 de puncte – ai o capacitate bună de comunicare ;

              35-44 de puncte – capacitatea de comunicare este medie ;

              Sub 35 de puncte – capacitatea de comunicare este sub cea medie.

CAT DE STRESAT ESTI LA SERVICIU?

Noteaza fiecare afirmatie cu o nota din scala de mai jos, conform pozitionarii pe axa :

Cand sunt la serviciu nu pot spune cu adevarat ceea ce gandesc.

Job-ul meu presupune multa responsabilitate, dar nu cine stie ce autoritate.

As face treaba mai buna daca as avea mai mult timp.

Cateodata primesc recunoastere si apreciere can treaba mea este bine facuta.

In general, nu sunt foarte satisfacut sau mandru de job-ul meu.

Am impresia ca sunt in mod repetat mustrat sau discriminate la serviciu.

Locul meu de munca (mediul de lucru) nu este foarte placut sau foarte sigur.

Job-ul infereaza deseori cu familia si obligatiile sociale sau nevoile personale.

Am tendinta de a avea conflicte dese cu superiorii, colegii sau clientii.

In marea majoritate a timpului simt ca am foarte putin control asupra vietii mele de la serviciu.

ADUNA NOTELE ACORDATE FIECAREI AFIRMATII SI FA TOTALUL!

DACA SCORUL TAU ESTE INTRE 10-30

– TRATEZI BINE STRESUL DE LA SERVICIU

DACA SCORUL TAU ESTE INTRE 40-60

– TRATEZI MODERAT STRESUL DE LA SERVICIU

DACA SCORUL TAU ESTE INTRE 70-100

– INTAMPINI PROBLEME CE TREBUIE REZOLVATE

In urma aplicarii chestionarelor de evaluare initiala s-a constat faptul ca nivelul de comunicare preponderent in firma SC CASA VINURILOR SRL este …, corelat cu un nivel de stres …, motiv pentru care administratorul considera utila si necesara interventia specialistilor. Astfel, urmatorul pas il constituie trainingul pe tema eficientizarii comunicarii organizationale.

Training-ul 

Definitiile date conceptului de "training" sunt variate pentru ca si specialistii care le-au emis sunt diferiti. Dar, cel mai adesea, training-ul este descris ca fiind un proces sistematic de dobandire de noi cunostinte, abilitati si atitudini necesare indeplinirii mai eficace a atributiilor unui anumit post, prezent sau viitor.

Pentru a intelege mai bine termenul si a vedea unde se incadreaza in dezvoltarea individului, este necesar sa vorbim de alte doua concepte: educatie si dezvoltare.
Spre deosebire de training, care este oportunitatea oferita unui individ de a invata, dezvoltarea reprezinta rezultatul pe termen lung a actiunilor de invatare. De aceea, denumiri ca "departamentul de training" sau "managementul training-ului" au fost inlocuite cu "departamentul de dezvoltare a resurselor umane" sau "managementul dezvoltarii".

Educatia este diferita de training si dezvoltare prin setul de cunostinte, abilitati si atitudini care, in cazul ei, sunt de natura mai generala. Ea se poate realiza atat prin actiuni de invatare in afara companiei, dar si in companie (ex. un curs de limbi straine platit de companie).

Pentru a integra mai bine aceste concepte este util sa discutam despre training, dezvoltare si educatie din punct de vedere al aportului lor la viata profesionala a unui individ. Astfel, la modul simplist, spunem ca:

training-ul ajuta un angajat sa fie mai eficient pe un post,

dezvoltarea reprezinta o premisa a promovarii lui,

educatia sprijina un individ sa reuseasca in cariera, indiferent de domeniul de activitate.

Beneficiile universal recunoscute ale training-ului sunt:

cresterea eficientei

cresterea satisfactiei clientilor

cresterea satisfactiei si moralului angajatilor

Cresterea eficientei

Conform fisei de post, un angajat trebuie sa aiba un set de competente pentru a putea indeplini obiectivele si sarcinile postului. Aceste competente sunt atat generale, cat si specifice. Daca cele generale pot fi atinse la standarde acceptabile, datorita experientei anterioare a individului, nu acelasi lucru se poate spune despre cele specifice. Si cum un angajat devine mai eficient in momentul in care nivelul competentelor creste, atunci beneficiul training-ului este de a-l aduce cat mai repede la standardele de competenta cerute de post.

Prin training angajatul este ajutat:

sa-si dezvolte setul de cunostinte si abilitati tehnice si non-tehnice necesare realizarii obiectivelor profesionale,

sa dobandeasca atitudinea corespunzatoare obtinerii performantei,

sa experimenteze intr-un cadru artificial noile competente dobandite, astfel incat in situatiile reale de lucru procentul de greseli sa fie mai mic,

sa inteleaga mai bine ce se cere de la el, sa-si vizualizeze munca in contextul intregii organizatii.

Toate aceste castiguri inseamna o mai buna pregatire a angajatului, o crestere a performantei lui, deci a productivitatii si, implicit, a eficientei.

Cresterea satisfactiei clientilor

Singura alternativa viabila pentru succesul unei companii este cresterea vanzarilor, consecinta normala a intensificarii concurentei si, deci, a reducerii marjelor de profit. Doua posibilitati are organizatia pentru cresterea vanzarilor: fidelizarea clientilor actuali si atragerea de noi clienti. A doua varianta este mult mai costisitoare decat prima deoarece cere eforturi mai mari de marketing, in timp ce fidelizarea clientilor se obtine printr-o crestere a satisfactiei lor.

Se intampla foarte des ca, datorita crizei permanente de timp, eforturile angajatilor sa se indrepte spre problemele curente si presante, pierzandu-se din vedere exact nevoile si satisfactia clientului. Ba mai mult, uneori se intampla ca tocmai "pretentiile" clientului sa devina cauza starii de frustrare a angajatiilor. Meritul training-ului este ca reabiliteaza clientul si ajuta angajatii sa abordeze orice activitate din perspectiva necesitatii de a-l satisface.

Cresterea satisfactiei si moralului angajatilor

Un angajat mai competent in urma participarii la un training se caracterizeaza printr-o mai mare satisfactie a postului pentru ca:

firma s-a aratat interesata de el,

stie mai bine ce are de facut si cum sa faca,

vede cum rezultatele muncii lui se reflecta in rezultatele companiei,

munca incepe sa fie mai variata, mai complexa si mai bine remunerata ca urmare a recunoasterii meritelor de catre organizatie.

Un angajat satisfacut este un factor important al dezvoltarii afacerii, energia lui nu se mai pierde in zbuciumul neimplinirii eu-lui, ci este canalizata spre initiative si actiuni menite sa aduca valoare.

Sfaturi pentru un training care-si merita investitia

1. In primul rand trebuie sa te asiguri ca una dintre nevoile pregnante ale companiei tale se poate rezolva prin sesiuni de training si ca prin oportunitatea pe care o oferi, viitoarele probleme ale companiei vor fi rezolvate.

Daca un angajat esuaza in unele aspecte ale jobului sau, ca si manager al unei companii, trebuie sa te gandesti daca i-ai furnizat acestuia timpul si instrumentele necesare pentru a performa. Ideal ar fi sa te interesezi personal daca angajatul respectiv are temperamentul si talentul necesar pentru pozitia sa curenta si daca intelege clar care ii sunt atributiile in structura companiei.

2. Trebuie sa creezi un context pentru trainingul angajatilor tai. Trebuie sa ai informatii clare de la acestia, pentru a intelege de ce este nevoie de trainig, in acelasi timp trebuie sa fii sigur ca ei inteleg legatura dintre trainingul pe care intentionezi sa il faci si serviciul lor.

Daca primele rezultate sunt bune, adica daca angajatii incep sa lege informatiile primite acolo cu abilitatile lor, contribuind astfel la indeplinirea planurilor si scopurilor organizatiei, trainingul poate fi intensificat, pentru un impact mai puternic.

3. Trainingul trebuie sa fie foarte relevant daca vrei ca angajatul tau sa ajunga la informatia pe care o va extinde ulterior pentru a-si perfectiona munca. Este ineficient sa oferi angajatilor tai sesiuni de training despre comunicarea generala, cand nevoile lor imediate sunt cum sa ofere un feed-back care sa minimizeze comportamentul defensiv in legatura cu o problema sau alta. Se poate intampla in acest caz ca angajatul sa priveasca trainingul ca pe o reala pierdere de timp. De cate ori este posibil, ar trebui ca trainigul angajatului sa fie conectat direct la jobul sau si la obiectivele muncii sale.

4. La fel de important ca si itemii de mai sus este ca trainingul trebuie sa aiba obiective si rezultate masurabile, care sa fie transferate usor la locul de munca, si mai mult, desi poate suna stupid, trebuie sa te asiguri ca tot acel continut furnizat va duce la deprinderile stabilite in obiective. Daca toate acestea ii sunt oferite, angajatul va sti foarte bine la ce sa se astepte in urma sesiunii de training si este putin probabil ca asteptarile sa-i fie inselate.

TRAINING – PLAN DE DESFASURARE

Organizator

Firma de specialitate

Desfasurare

Workshop 3 zile

Orar

1 modul / weekend

Contributia organizatorilor

Suport de curs

Chestionare de evaluare

Beneficii

Folosirea eficienta a metodelor de comunicare  

Intelegerea si folosirea tehnicilor de ascultare si de eficientizare a intrebarilor 

Oferirea si primirea de feedback

Intelegerea valorii feedback-ului atat pentru voi insiva cat si pentru ceilalti 

Depasirea blocajelor in comunicare

Distingerea intre abordarile agresive, asertive si pasive si implicatiile asupra celorlalti 

Eficientizarea controlului in situatii conflictuale

Folosirea tehnicilor de crestere a influentei in echipa 

Activitati desfasurate in cadrul cursului

Pentru a oferi oportunitati de invatare si aplicare fiecarui participant, modulele de instruire cuprind:

Prezentari, exemple si discutii de grup, jocuri de roluri (role-play), inregistrari ideo urmate de comentarii

Ateliere de lucru

Sesiuni de brainstorming

Studii de caz si exercitii, rezolvate individual sau in grupuri de lucru

Proiecte in cadrul carora se va solicita aplicarea concreta a noilor cunostinte.

AGENDA DE LUCRU

Modulul 1 – 8 h COMUNICAREA IN GRUP

1. Tipuri de comunicare in cadrul grupului: verbala, nonverbala, paraverbala

2. Cum putem comunica eficient în grup
3. Tipuri de reacții și atitudini în cadrul grupului: fuga, atacul, afirmarea
4. Originile atitudinii de atac și primele demersuri
5. Atitudinile de fugă (evitare) în viața de toate zilele
6. Cauzele reacțiilor agresive

Modulul 2 – 8h CUM SA FACEM FATA CONFLICTELOR

1.Comportamentul agresiv
2. Comportamentul pasiv
3. Comportamentul asertiv

4. Controlul emoțiilor negative
5. De ce ne enervam? Cum ne putem controla?
6. Empatia si comunicarea empatica

Modulul 3- 8h MANAGEMENTUL STRESULUI

1. Motivația și nivelul de aspirație
2. Asumarea responsabilităților

3. Factorii care determină stress-ul
4. Suprasarcina profesională – factor de stress
5. Care sunt efectele stresului?

6. Tehnici eficiente de relaxare

La o distanta de 2 sapatamani, de la desfasurarea trainingului au fost aplicate din nou chestionarele « ARTA DE A COMUNICA » si « CAT DE STRESAT ESTI LA SERVICIU? » pentru a fi reevaluate dimensiunile : comunicare si stres organizational. Comparativ cu rezultatele initiale,rezultatele obtinute la sfarsitul trainingului sunt :………

CAPITOLUL 5

CONCLUZII

Concluzii

Comparatii grafice

Relatia comunicare-stes

BIBLIOGRAFIE

www.elfconsulting.ro

www.training.ro