Analiza Factorilor de Succes In Intreprinderile Mici Si Mijlocii

Cuprins

Introducere………………………………………………………………………………………

Capitolul 1. Întreprinderile mici și mijlocii și rolul acestora în economie………………………………

1.1.Definirea întreprinderilor mici și mijlocii……………………………………………………………

1.2.Rolul și evoluția întreprinderilor mici și mijlocii în economie ………………………

1.3.Avantajele și dezavantajele dezvoltării întreprinderilor mici și mijlocii……………..

Capitolul 2. Analiza factorilor de succes în întreprinderile mici și mijlocii…………………………..

2.1.Profilul întreprinzătorului de succes…………………………………………………………………

2.2. Factorii de sucess în IMM

2.2.1. Gestiunea eficientă a resurselor umane………………………………………………..

2.2.2. Orientarea către client………………………………………………………………………………

2.2.3. Recunoașterea rolului și importanței planului de afaceri……………………

Capitolul 3.

Concluzii

Bibliografie

(Anexe)

Introducere

Motivațiile în favorarea abordării acestui subiect în cadrul lucrării de față derivă din dorința de a descoperi într-un mod cât mai detaliat sensurile termenului “succes”, un termen îndelung dezbătut în diverse cărți ori manuale de specialitate. Succesul în afaceri nu este un fenomen care apare instantaneu. În vederea obținerii succesului trebuie să avem anumite calități indispensabile cum ar fi bunăvoință, încredere în forțele proprii, perseverență și determinare, responsabilitate dar mai ales să muncim foarte mult. Motivația realizării acestei lucrări constă în acumularea, cercetarea, analiza și transpunerea informațiilor fundamentale cu privire la obținerea și menținerea succesului unei firme într-un mediu economic aflat în continuă schimbare a cărui pilon principal nu este altul decât clientul și preferințele acestuia.

Partea teoretică este împărțită în două capitole. Primul capitol se referă la definirea întreprinderilor mici și mijlocii care au mai multe accepțiuni, la rolul și evoluția acestora în cadrul economiei, dar și avantajele și dezavantajele pe care acestea le implică. Al doilea capitol cuprinde informații referitoare la factorii care influențează succesul întreprinderilor mici și mijlocii.

Astfel, am luat în considerare în primul rând detalierea profilul întreprinzătorului de succes cu abilitățile și calitățile acestuia necesare obținerii succesului: responsabilitate, perseverență și determinare, comunicarea eficientă, mobilizarea resurselor puternice, încrederea în sine, capacitatea de rezolvare eficientă a problemelor. Apoi am realizat o viziune de ansamblu asupra factorilor interni și externi ai organizației care influențează succesul activității, dar și la importanța și necesitatea existenței unui plan de afaceri care să cuprindă aceste informații. În privința aceasta, am luat în considerare în prim plan gestiunea eficientă a resurselor umane deoarece sunt considerate partea cea mai importantă în a aduce succes și un anumit grad de competivitate într-o organizație. În al doilea rând m-am referit la unul dintre factorii esențiali care asigură succesul conducerii întreprinderii: capacitatea acesteia de a asigura, atât în interiorul ei, cât și pe piață, orientarea spre clienți. Orientarea deschisă și sinceră către rezolvarea problemelor clientului este cheia cu care marketingul deschide poarta succesului.

Partea practică a lucrării de față, capitolul 3, cuprinde un studiu de caz realizat asupra unei întreprinderi din județul Iași cu numele S.C. Calory S.R.L înființată în anul 1995. Consider că studierea acestei întreprinderi m-a ajutat foarte mult să îmbin partea teoretică cu cea practică întrucât firma este într-un continuu progres, într-o continuă creștere economică, astfel eu am putut să îmi fac o viziune de ansamblu asupra factorilor de succes, să văd evoluția acesteia de-a lungul timpului. Această firmă a trecut printr-un proces amplu de analiză prin aplicarea unor instrumente diverse, pentru a-mi putea răspunde la întrebările: are premizele necesare pentru a fi o întreprindere de succes? În ce măsură sunt îndepliniți factorii esențiali ai succesului în afaceri?

La baza realizării acestei lucrări, ca suport bibliografic, au stat cărțile de specialitate și manualele de marketing sau management, publicații de specialitate, articole din reviste, instituții cu caracter public și documentația din cadrul societății care compune subiectul abordat în această lucrare.

Capitolul 1

Întreprinderile mici și mijlocii și rolul acestora în economie

1.1.Definirea întreprinderilor mici și mijlocii

Primul pas pentru a vă califica drept IMM este să fiți considerați întreprindere. Prin întreprindere se înțelege orice formă de organizare a unei activități economice, autonomă patrimonial și autorizată potrivit legilor în vigoare să facă acte și fapte de comerț, în scopul obținerii de profit, în condiții de concurență, respectiv: societăți comerciale, societăți cooperative, persoane fizice care desfășoară activități economice în mod independent și asociații familiale autorizate potrivit dispozițiilor legale în vigoare.

Întreprinderile mici și mijlocii sunt predominante într-o economie de piață. Factorii esențiali în stabilirea conceptului că o întreprindere este IMM sunt numărul de angajați și cifra de afaceri obținută, fiecare dintre aceștia situându-se până la o anumită limită.

IMM-urile reprezintă organisme cu vocație industrială sau comercială cu un centru de profit și cu o singură activitate. Acestea constituie cea mai răspândită formă organizatorică de afacere. Aceasta decurge din faptul că dezvoltarea sectorului dat asigură creșterea prosperitătii și a nivelului de trai a populației.

În perioada contemporană afacerile au luat o amploare fără precedent datorită progreselor importante realizate în tehnologie și comunicații. Acestea reduc distanțele și timpul, o consecință fiind globalizarea piețelor. Aceste tipuri de întreprinderi sunt esențiale în economia europeană, reprezentând o sursă importantă de abilități antreprenoriale, inovare și creare de locuri de muncă. Totuși, ele sunt adeseori confruntate cu imperfecțiunile pieței. IMM-urile au de multe ori dificultăți în obținerea de capital sau credite, mai ales în faza de start-up. Resursele lor limitate pot de asemenea să reducă accesul la noi tehnologii sau inovare. De aceea, sprijinul pentru IMM-uri reprezintă una din prioritățile Comisiei Europene pentru creșterea economică, crearea de locuri de muncă și coeziune socială și economică.

Așadar, întreprinderile mici și mijlocii sunt considerate ca fiind acele întreprinderi care îndeplinesc concomitent următoarele condiții:

Au un număr anual de angajați mai mic de 250;

Realizează o cifră de afaceri anuală netă de până la 50 milioane euro, echivalent în lei, sau dețin active totale care să nu depășească echivalentul în lei a 43 milioane euro, conform ultimei situații financiare aprobate.

Respectă criteriul de independență, astfel cum acesta este definit prin lege.

Sunt considerate independente întreprinderile mici și mijlocii care nu sunt deținute în proporție de peste 25% din capitalul social sau din drepturile de vot de către o altă întreprindere ori de mai multe întreprinderi împreună, care nu fac parte din categoria întreprinderilor mici și mijlocii.

În funcție de numărul mediu anual de angajați și de cifra de afaceri netă sau de activele totale pe care le dețin, IMM-urile se împart în următoarele categorii:

microîntreprinderi: au până la nouă angajați și realizează o cifră de afaceri anuală netă sau dețin active totale de până la 2 milioane de euro (echivalentul în lei);

întreprinderi mici: au între 10 și 49 de angajați și o cifră de afaceri anuală netă sau active totale de până la 10 milioane de euro (echivalentul în lei);

întreprinderi mijlocii: au între 50 și 249 de angajați și o cifră de afaceri anuală netă de până la 50 milioane de euro (echivalentul în lei ) sau dețin active totale care nu depășesc echivalentul în lei a 43 de milioane de euro.

Tabel nr.1.1. Definirea întreprinderilor mici și mijlocii în România

Sursa: http://ec.europa.eu/enterprise/policies/sme/files/sme_definition

În totalul întreprinderilor înregistrate în România, micro-întreprinderile dețin o pondere foarte ridicată, de 76%, fapt care se justifică prin existența unor factori de influență cum sunt:

acesta este primul pas făcut de noii întreprinzători iar barierele la intrare pe piață nu sunt foarte ridicate;

Codul muncii în vigoare a stimulat externalizarea unor activități, în special de servicii, ceea ce a dus la responsabilizarea foștilor angajați și la încurajarea lor să înființeze micro-întreprinderi continuând să presteze respectivele activități pe cont propriu;

regimul fiscal de impozitare este diferit față de întreprinderile mai mari;

procedurile de înregistrare și autorizare a funcționării au fost mult simplificate iar costurile de înființare ale unei societăți comerciale s-au menținut în linii generale aceleași sau chiar au scăzut;

Figura nr. 1.1. Proporția IMM-urilor pe clase de mărime în România

Sursa: Ministerul Întreprinderilor Mici și Mijlocii, Comerțului și Mediului de Afaceri

1.2.Rolul și evoluția întreprinderilor mici și mijlocii în eonomie

Întreprinderile mici și mijlocii (IMM) au avut de-a lungul timpului un rol deosebit în dezvoltarea economică. Pețer Drucker spunea că „micile afaceri reprezintă catalizatorul principal al creșterii economice”. Aceste mici afaceri contribuie intens la realizarea obiectivelor fundamentale ale oricărei economii naționale.

Mare parte din societățile existente în Uniunea Europeană, precum și populația ocupată aparțin domeniului IMM-urilor. Existența întreprinderilor mici și mijlocii este necesară pentru buna funcționare a economiei moderne, ele fiind prezente în toate sectoarele industriei și serviciilor și adaptandu-se mult mai facil la fluctuațiile economice și sociale. Întreprinderile mici și mijlocii au contribuit în mod esențial la dezvoltarea statelor industrializate și la dobândirea prosperității multor țări din întreaga lume. În România, ca în oricare economie de piață, IMM-urile au efecte benefice pentru sistemul economic, prin rolurile pe care le îndeplinesc.

Întreprinderile mici și mijlocii sunt importante prin contribuția covârșitoare la crearea și păstrarea celor mai multe locuri de muncă, absorbind o parte din forța de muncă disponibilă ca urmare a restructurării economiei. Întreprinderile mici și mijlocii din sectoarele non-financiare ale Uniunii Europene, în număr de aproape 21 de milioane, creează 85% din noile locuri de muncă și angajează 65,8% din totalul forței de muncă europene. Acest aspect este remarcat și în România, unde întreprinderile mici și mijlocii din sectoarele economice non-financiare sunt principalul furnizor de locuri de muncă, angajând 2/3 din numărul total de angajați, conform ultimelor date de la 31 decembrie 2011.

Din perspectivă demografică, în perioada 2003-2011 numărul de IMM-uri a avut o evoluție diferită, de la creșterea constantă înregistrată în intervalul 2006-2008, la declinul survenit în anul 2009, odată cu instalarea crizei economice. Practic, la sfârșitul anului 2008, sectorul IMM a atins cel mai înalt nivel de dezvoltare din punct de vedere demografic, respectiv un număr de 532.688 firme înregistrate la Registrul Comerțului. Analiza datelor în dinamică, prezentate în tabelul de mai jos, relevă două intervale de evoluție diferențiată a numărului de IMM active economic, în perioada 2006-2011. Primul interval a fost caracterizat de creșterea constantă a numărului de firme, astfel încât în anul de vârf 2008 s-a atins valoarea maximă de 532.688 IMM, respectiv cu cca. 20% mai multe față de anul 2003.

Odată cu instalarea crizei economice, în anul 2009, pentru prima dată după o perioadă relativ lungă de creștere neîntreruptă, numărul de IMM active a scăzut cu cca 3% față de anul anterior. Tendința descrescătoare s-a accentuat în anul 2010, când numărul de IMM active economic a scăzut cu alte 10 procente față de anul anterior, ajungând la 468.561. Această pierdere reprezintă practic întoarcerea la nivelul înregistrat în anul 2006.

Tabel nr.1.2. Numărul IMM-urilor active din Romania si ponderea personalului angajat

Sursa: Institutul National de Statistică și Consiliul Național al Întreprinderilor Private Mici și Mijlocii din România.

Altă trăsătură semnificativă a întreprinderilor mici și mijlocii este dată de accentul pus pe procesele de inovație, atât în privința managementului, cât și în privința tehnologiilor. În prezent, în colaborare cu întreprinderile mari și centrele de cercetări, ele realizează inovații impresionante.

Conform datelor din anul 2006, din 61 de inovații grandioase ale secolului XX, 48 au fost elaborate în cadrul întreprinderilor mici și mijlocii. De exemplu, fabricarea antibioticelor, a lentilelor de contact, a insulinei, fibrelor optice, computerul personal, etc.

IMM-urile contribuie la realizarea ofertei de bunuri și servicii și, în aceeași măsură, la formarea PIB (de regula intre 55-95%), la dezvoltarea exporturilor și a investițiilor naționale. Aceste întreprinderi intensifică caracterul concurențial al unor piețe, impulsionând astfel o mai bună satisfacere a cerințelor consumatorilor. Întreprinderile mici și mijlocii susțin capacitatea de dezvoltare a viitoarelor mari întreprinderi, datorită proceselor de creștere și dezvoltare la care vor lua parte. Acestea furnizează întreprinderilor mari, majoritatea pieselor, ansamblelor, subansamblelor, și o parte apreciabilă din materiile prime, materialele, energia și utilitățile de care au nevoie. Sectorul IMM-urilor reprezintă principala sursă de constituire a clasei de mijloc, ce are scopul decisiv în asigurarea echilibrului social-politic al țării.

Aceste întreprinderi pot genera un impact puternic asupra procesului de ajustare a producției la cerințele pieței, datorită caracteristicilor definitorii precum mobilitate și flexibilitate, favorizate de talia mai redusă, procesul decizional rapid, specific întreprinzătorului și de implicarea sa nemijlocită în activitățile curente. IMM-urile se pot integra relativ ușor într-o rețea economică regională, fapt ce contribuie la evoluția regiunii respective și, implicit la reducerea șomajului. Ele reprezintă una din principalele surse de venituri ale bugetului statului (impozite, TVA).

Așadar, IMM-urile contribuie în primul rând la ameliorarea situației economice și stimulează creșterea acesteia într-un mod lent, fără a provoca inflație. Această creștere aduce implicit venituri statului (prin sistemul de impozitare), care pot fi repartizate ulterior celorlalți membri ai societății. De asemenea, întreprinderile mici și mijlocii aduc un aport esențial la diversitatea produselor și serviciilor, creșterea calității lor, având drept rezultat satisfacerea cererii consumatorilor.

Drept urmare, IMM-urile au un rol esențial în economie, reprezentând o sursă importantă de abilități antreprenoriale, de inovare si de creare de locuri de muncă. Având în vedere că întreprinderile mici și mijlocii sunt considerate adevărate “motoare economice” (Comisia Europeană) sunt de înțeles eforturile întreprinse de către organismele internaționale și europene care au ca scop armonizarea definirii IMM-urilor la nivel global.

1.3.Avantajele și dezavantajele dezvoltării întreprinderilor mici și mijlocii

Înainte de a se lansa într-o afacere, întreprinzătorul potențial trebuie să ia în considerare atât avantajele cât și dezavantajele deținerii unei întreprinderi mici sau mijlocii. În cazul în care avantajele sunt mai mari decât dezavantajele analizate , se va lua decizia finală de a intra în afaceri.

Întreprinderile mici și mijlocii prezintă numeroase avantaje, printre care am putea enumera următoarele:

Satisfacția de a-ți controla propriul destin. Acest motiv este cel mai adecvat personalității întreprinzătorului. Deținătorul unei afaceri ia decizii și acționează cum consideră el că este bine. Satisfacția deținerii unei întreprinderi mici și mijlocii este dată de gradul de libertate în a lua decizii și de asumarea unor riscuri din spirit de competiție.

Ocazia de a aduce o contribuție la binele societății și de a primi recunoștință pentru eforturile depuse. Întreprinderile în cauză exercită o funcție socială, întrucât ele asigură locuri de muncă cetățenilor, oferă salarii cuvenite, creează un colectiv unit iar angajații sunt puternic motivați. În același timp,ei au ocazia de a aduce o contribuție importantă în societate și de a primi recunoștință pentru eforturile depuse. Muncind pentru satisfacerea nevoilor lor personale, ei au un rol important în economie.

Putere și influență. Deținerea unei afaceri proprii conferă o anumită putere și influență întreprinzătorului. Acesta decide modul de desfășurare a activității, modul în care vor acționa salariații. Prin puterea deținută poate influența cursul unor acțiuni, ceea ce îi creează o satisfacție psihologică importantă.

Deținerea unei afaceri independente reprezintă o forță motrice. Datele statistice provenite de la guvernele din întreaga lume arată că, este mult mai probabil ca persoanele care derulează afaceri mici să obțină securitatea financiară pentru ei și familiile lor, comparativ cu milioanele de salariați obișnuiți, angajați în lupta continuă pentru supraviețuire. Acest avantaj este un motiv întemeiat de implicare în afaceri, în special în ramurile cu tehnologie de vârf, în care fluctuația personalului este foarte mare.

Aceste întreprinderi pot implementa cu facilitate noile tehnologii care apar, pot adăuga, modifica produsele sau serviciile furnizate de întreprindere, iar aceste modificări vor rula în timp redus în comparație cu întreprinderile mari, deoarece întreprinderile mici și mijlocii sunt mai flexibile și au capacitatea de a se adapta rapid la situația de pe piață. Ca atare, costul schimbărilor pentru imm-uri va fi inferior costului aferent întreprinderilor mari.

Întreprinderile mici și mijlocii cunosc cu mai multă certitudine cerințele clienților și au posibilități ridicate de extindere pe piața locală.

Totuși, întreprinderile mici și mijlocii prezintă și dezavantaje de care ar trebui să se țină cont. Printre acestea se află:

Incertitudinea venitului. Deținerea unei afaceri nu asigură, implicit, succesul și nici supraviețuirea acesteia. Nu se poate obține în mode regulat un venit, cum este cazul în care lucrezi pentru alții. Întreprinzătorul va fi întotdeauna ultimul care va fi plătit.

Insuficiența documentării și a practicii în domeniu. Întreprinzătorii au satisfacția de a lua deciziile pe care le consideră ei de cuviință. Însă, realizarea faptului că deciziile pe care le iau sunt cauza succesului sau eșecului afacerii are un efect devastator asupra întreprinzătorului. Riscul de a apărea impedimente în obținerea creditelor și în convingerea investitorilor pentru a dobândi resursele necesare pentru dezvoltarea de afaceri, apariția unor situații în care investițiile să nu fie rentabile sunt doar cateva probleme cu care întreprinzatorul se poate confrunta.

Program de lucru foarte încărcat. Întreprinzătorul nu are un program de lucru stabilit. Acesta sosește primul și pleacă ultimul din firmă. În fazele de început ale afacerii, în special, are un program foarte încărcat.

Ruperea legăturilor familiale. Programul de lucru încărcat al întreprinzătorului poate afecta viața personală a acestuia. De aceea, întreprinzătorul trebuie să fie sigur că partenerul de viață îi împărtășește dorința de a se implica în demararea unei afaceri și acceptă lipsa acestuia multe ore pe zi. Dintre 20 de întreprinzători de mare succes din S.U.A. care au fost chestionați asupra dezavantajelor deținerii unei afaceri mici, 13 erau divorțați, iar 4 divorțaseră a doua oară.

Riscul de carieră. Persoanele care doresc să devină întreprinzători au o grijă majoră în privința capabilității de a găsi un nou loc de muncă, în caz de eșec. Această preocupare o au în special persoanele care au un loc de muncă sigur și un salariu ridicat.

Capitolul 2

Analiza factorilor de succes în întreprinderile mici și mijlocii

2.1. Profilul întreprinzătorului de succes

În ceea ce privește întreprinzătorul, sunt prezentate în continuare câteva definiții:

Întreprinzătorul este o persoană fizică autorizată sau persoană juridică având sarcina înființării, gestionării, organizării și conducerii unei afaceri, la care participă cu capitalul său și (sau) cu capital atras.

Întreprinzătorul reprezintă acea persoană care identifică oportunitatea unei afaceri, își asumă responabilitatea derulării acesteia și dobândește resursele necesare desfășurării activității.

Întreprinzătorul este cel care gestionează resursele necesare funcționării unei afaceri.

Întreprinzătorul este persoana care își asumă riscurile conducerii unei afaceri.

Întreprinzatorul este o persoană fizică autorizată sau o persoană juridică care, în mod individual sau în asociere cu alte persoane fizice autorizate sau cu persoane juridice, organizează o societate comercială în vederea desfășurării unor fapte și acte de comert, în scopul obtinerii de profit prin realizarea de bunuri materiale, respectiv prestări de servicii, din vânzarea acestora pe piață, în conditii de concurența.

Sunt realizate numeroase studii legate de caracteristicile și personalitatea întreprinzătorului de succes, în economiile dezvoltate din punct de vedere economic efectuându-se chiar un portret robot: bărbat, 25-35 de ani, absolvent de facultate, singurul copil la părinți, părinții dețin o afacere, încă de mic copil a început să facă bani, născut într-o zonă favorabilă afacerilor. Dacă o persoană deține aceste trăsături, ea poate deveni un întreprinzător de success, însă dacă aceste trăsături lipsesc, consider că nu este motiv de îngrijorare. Există numeroase persoane care au avut success în afaceri în lipsa acestor caracteristici. Se pot elimina o serie din aceste lipsuri fie prin instruire și autodisciplină, fie prin compensarea unora din limitele proprii.

Întreprinzătorul de success este o persoană care realizează o afacere profitabilă cu ajutorul unei voințe și motivații puternice și este înzestrată cu competențe profesionale și manageriale. Printre calitățile necesare unui antreprenor de succes se numără următoarele:

Responsabilitatea. Întreprinzătorul trebuie să fie conștient că odată ce-și va deschide o afacere, va deveni responsabil în privința multor aspecte, în special în legătură cu angajații, posibilii parteneri de afaceri. Ei vor deveni răspunzători pentru succesul sau eșecul afacerii derulate. O persoană care nu-și poate asuma responsabilități și nu este capabilă să îndeplinească obiectivele propuse nu își are locul în mediul de afaceri.

Perseverență și determinare. Această calitate este una extrem de importantă pe care trebuie să o dețină un întreprinzător, fiind considerată un adevărat motor al acțiunii prin care se poate duce la bun sfârșit orice inițiativă cu determinare și sârguință, indiferent de dificultățile întâlnite.

"Succesul înseamnă să mergi din eșec în eșec fără să-ți pierzi entuziasmul.” (Winston Churchill)

Comunicarea eficientă. După ce se evaluează situația, se stabilește viziunea și se trasează obiectivele de performanță, comunicarea eficientă și constantă are un rol important. Proprietarii micilor afaceri comunică permanent cu două tipuri de persoane: personalul și clienții. Cunoașterea detaliată a tipului de comportament al acestor două tipuri de persoane poate îmbunătăți evident relațiile cu acestea.

Mobilizarea resurselor puternice. Valorificarea resurselor este foarte importantă. Resursele antreprenoriale sunt toate acele elemente care propulsează afacerea mai departe, cu minim de riscuri, îmbunătățind, simultan, șansele de succes. În vederea urmăririi scopurilor antreprenoriale, mobilizarea resurselor ar trebui să fie unul din primele lucruri la care să se gândească antreprenorul. Resursele sunt următoarele: umane, fizice, financiare, de cunoaștere, infrastructura și imaginație.

Luarea unor decizii înțelepte. Abilitatea de a lua decizii bune este esențială pentru a avea succes în afaceri.

Rezolvarea problemelor. Persoanele se confruntă mereu cu diverse probleme, atât în viața profesională cât și în cea personală. Kepner și Tregoe au dzvoltat un sistem de șapte pași de rezolvare a problemelor: (1) identificarea neregulii; (2) specificarea neregulii, (3) stabilirea limitărilor; (4) analizarea diferențelor; (5) căutarea schimbărilor; (6) identificarea cauzei; (7) verificarea cauzei. Acest proces poate fi învățat și aplicat pentru rezolvarea problemelor în mod sistematic. Nu este nevoie de improvizații.

Încrederea în sine. Întreprinzătorii de succes au o puternică încredere în forțele proprii, în capacitatea lor de a-și atinge obiectivele stabilite.

Acceptarea incertitudinii. Inițierea unei afaceri presupune un proces dinamic, incert, complex și nesigur. Întreprinzătorii trebuie să ia decizii în condiții de incertitudine, să fie capabili să gestioneze situația și să obțină avantaje din aceasta. Prin urmare, acceptarea incertitudinii este utilă și necesară întreprinzătorilor.

Spirit inovator. Această trăsătură este deosebit de importantă pentru întreprinzătorii de succes. Ideile inovative reprezintă elementul care îl deosebește pe un întreprinzător de altul.

2.2. Factorii de succes în IMM

2.2.1.Gestiunea eficientă a resurselor umane

Conceptul de resurse umane și rolul acestora în cadrul organizației

Resursele umane sunt considerate partea cea mai importantă în a aduce succes și un anumit grad de competivitate într-o organizație. Resursele umane sunt incomparabile atunci când vine vorba de capacitatea lor de creștere și dezvoltare, în posibilitățile lor de a-și cunoaște și a trece de propriile frontiere. Succesul, performanța și competitivitatea oricărei organizații depind, în mare măsură, de conținutul și calitatea managementului resurselor umane, deoarece avantajul competitiv al unei organizații rezidă în oamenii săi.

Managementul resurselor umane constituie complexul de activități orientate către utilizarea eficientă a personalului unei organizații, urmărindu-se realizarea obiectivelor acesteia și satisfacerea nevoilor angajaților. Relațiile manager – subordonați trebuie să se bazeze în mod constant pe respectarea demnității umane. Thomas Murphy, fost președinte al General Motors, afirma : « Trebuie să încercam să tratăm oamenii în modul în care dorim și ne place să fim noi înșine tratați, întrucât va fi bine atât pentru individ, cât și pentru organizație. » Ca ființe umane demne, oamenii au dreptul de a fi tratați decent, iar nevoile lor personale nu pot fi satisfăcute fără promovarea unui management al resurselor umane corespunzător.

P. Drucker, în lucrarea sa “The Practice of Management”, atribuia managementului trei funcții: obținerea performanțelor economice, conducerea managerilor și managementul muncitorilor și al muncii. El afirma că “omul reprezintă singura resursă aflată la dispoziția omului care poate fi dezvoltata” iar “managerii și muncitorii reprezintă împreună resursele umane ale organizatiei”. Fără îndoială, sarcina fundamentală a managementului rămâne aceeași: a-i face pe oameni capabili să lucreze eficient împreună oferindu-le obiective comune, valori comune, organizarea potrivită, instruirea continuă și dezvoltarea de care au nevoie pentru a lucra eficient și a reacționa la schimbare. Fără resurse umane pregătite și puternic motivate pentru performanță nu se poate efectua un management performant pe toate nivelurile chiar dacă mecanismele economiei de piață cer acest lucru. Resursa umană este caracterizată de schimbări rapide, astfel a devenit în timp o resursă strategică, o componentă centrală, dinamică și coordonatoare a tuturor activităților din cadrul oricărei organizații.

Practica dovedește că în orice organizație de succes, resursele umane reflectă centrul în jurul cărora se invart toate celelalte resurse (materiale, financiare, informaționale), iar problemele privind recrutarea, selecția, instruirea, perfecționarea, evaluarea, recompensarea și motivarea au devenit principalele direcții de cercetare a Managementului resurselor umane a oricărei organizații. Literatura de specialitate prezintă urmatoarele abordări, toate pornind de la ideea că ’’resursele umane reprezintă totalitatea aptitudinilor fizice și intelectuale pe care oamenii le utilizează în procesul muncii’’.

Resursele umane reprezintă organizația

In momentul actual societatea modernă a început să se prezinte ca o rețea de organizații care apar, se dezvoltă sau dispar. Astfel, supravețuirea, dezvoltarea, și asigurarea succesului competițional al tuturor organizațiilor duc spre singura resursa deși comună, este o resursă cheie și anume oamenii, aceștia reprezentând o resursă vitală în toate organizațiile. Fără existența eficace a oamenilor, care știu ce, când și cum trebuie făcut, este pur și simplu imposibil ca organizațiile să-și atingă obiectivele. Existența organizațiilor dar și puterea de dezvoltare a acestora stă tot în cea mai importantă resursă, oamenii, care dețin capacități fizice și intelectuale deosebite. Prin urmare, organizațiile au nevoie de oameni și totodată depind de efortul oamenilor. O organizație are la bază efortul uman, comportamentul oamenilor într-o organizație influențeaza eficiența și eficacitatea acesteia într-o proporție foarte mare.

Resursele umane reprezintă una din cele mai importante investiții ale organizației.

Modaliltatea cea mai eficace de a asigura supraviețuirea unei oraganizații sau de a asigura viitorul acesteia s-a dovedit a fi aceea de a investi în oameni, astfel organizațiile cheltuiesc sume importante cu angajații lor. Atitudinea tradițională vizând „forța de muncă” constă în tratarea oamenilor ca simple „cheltuieli, sau, în tendința de abordare contabilă, ca elemente de costuri. În opoziție cu această abordare, specialiștii în domeniul resurselor umane atrag atenția asupra necesității de a trata personalul ca un „capital investit” pentru dezvoltarea ulterioară a organizației.

Resursele umane sunt singurele resurse inepuizabile de creativitate, de soluții și idei noi, originale și valoroase

Oamenii au capacități uimitoare de a trece de complexități, de a trece de anumite bariere pentru a reuși sa dea „viață” bunurilor materiale si spirituale de valoare ridicată, pentru ca acestea să poată să facă față cerințelor noi sau sa le îndeplinească mai bine pe cele vechi. Oamenii controlează mediul prin impunerea obiectivelor și strategiilor, inventează și realizează bunuri si servicii controlând calitatea, au posibilitatea de a stabili termeni și decizii.

Resursele umane sunt unice în ceea ce privește potențialul de creștere și dezvoltare

Resursele umane se fac remarcate prin capacitatea lor de a trece dincolo de limite, iar acest lucru îl obțin prin cunoaștere, dezvoltare proprie și ambiție. Sunt recunoscute pentru puterea lor de a trece peste bariere pentru a-și atinge țelurile propuse și a deschide noi orizonturi către provocări și mai mari.

Resursele umane sunt singurele capabile să producă și să reproducă toate celelalte resurse disponibile ale unei organizații

Într-o organizație eficiența și eficacitatea sunt două puncte extrem de importante iar acestea există tot datorită resurselor umane și capacităților lor de dezvoltare. Mai simplu spus fără potentialul și experiența lor, fără pasiunea și devotamentul lor nu ar exista eficiența și eficacitatea. În concluzie fără prezența efectivă a omului este imposibil ca o organizație să își îndeplinească obiectivele.

Planificarea avantajoasă a resurselor umane

Planificarea resurselor umane este procesul de analiză si de identificare a nevoilor și disponibilităților de forță de muncă ale organizației. Prin aceasta activitate, managementul resurselor umane se situeaza la un nivel inalt de conducere, fiind o preocupare strategica. Procesul general de planificare strategica urmareste sa anticipeze schimbarile in societate si efectele lor asupra organizatiei. În același timp reprezintă un proces de evaluare a necesității resurselor umane în legătură cu obiectivele organizației și elaborarea de planuri ce asigură angajarea unei forțe de muncă competente și stabile. Fără planificare, managementul resurselor umane devine un ansamblu de activități, independente între ele și orientate spre obiective proprii.

Planificarea strategică a resurselor umane reprezintă o componentă a managementului strategic. Prin planificarea strategică organizația poate să stabilească, să cuantifice și să mențină în mod continuu o legătură permanentă între resurse și obiective, pe de o parte, și situațiile conjuncturale ce apar pe piață, pe de altă parte. La baza planificării strategice stă cercetarea atentă a mediului extern, în ce privește tendințele ce se presupun a se manifesta în perspectivă. Aceasta deoarece organizația trebuie să-și asigure personalul din aceeași piață a muncii împreună cu toate organizațiile existente. În acest sens, se consideră că eficiența activității organizației poate fi asigurată de abilitatea acesteia de a concura pentru asigurarea resurselor umane necesare.

Planificarea resurselor umane (PRU), denumită și planificarea personalului sau planificarea forței de muncă, are în literatura de specialitate mai multe definiții:

procesul prin care organizațiile anticipează sau prevăd necesitățile viitoare de resurse umane și elaborează programele pentru asigurarea numărului și categoriilor de angajați care sunt disponibili la momentul potrivit și la locul potrivit;

procesul continuu și sistematic de analiză a necesarului de resurse umane ale unei organizații, proces supus condițiilor de mediu aflate în permanentă schimbare, precum și a politicilor de personal elaborate în concordanță cu eficiența pe termen lung a organizației;

cuprinde analiza forței de muncă existente în cadrul organizației, interpretarea previziunilor de dezvoltare a acesteia în raport cu cerințele viitoare de forță de muncă, definirea politicilor de dezvoltare a forței de muncă existente și de recrutare de noi angajați;

procesul de determinare a numărului potrivit de oameni calificați pentru posturi potrivite la momentul potrivit;

estimează cererea viitoare de angajați atât cantitativ, cât și calitativ, compară cererea prevăzută cu forța de muncă existentă și determină deficitul sau excedentul (surplusul) de personal pe baza obiectivelor organizației;

descrie intențiile de acțiune ale organizației pentru a se asigura că există, la momentul potrivit și locul potrivit, numărul de oameni necesar realizării obiectivelor prezente și viitoare;

procesul de analiză și identificare a necesarului de personal pe profesii, calificări, vârstă și sex;

procesul de menținere și îmbunătățire a capacității organizațiilor de a îndeplini obiectivele prin elaborarea strategiilor care proiectează sporirea în prezent și în viitor a contribuției forței de muncă.

În multe organizații planificarea resurselor umane este o practică managerială obișnuită, deoarece o organizație își asigură succesul pe termen lung prin existența oamenilor potriviți la locul ptrivit și la momentul potrivit. Această activitate strategică este responsabilitatea cheie a managerului de resurse umane. Firma își poate atinge obiectivele doar cu un număr suficient de oameni atent aleși. Planificarea resurselor umane este un exercițiu rațional, de evaluare a cererii și ofertei de resurse umane și de stabilire a acțiunilor pentru că ele să corespundă intereselor firmei. Planificarea presupune o strategie de achiziție, utilizare, dezvoltare și eliberare a resurselor umane găndită pe termen mediu/lung. Anticiparea și previziunea au roluri cheie.

Dacă planificarea resurselor umane se face neadecvat pot apărea preobleme pe termen scurt cum ar fi:

influențarea bunei desfășurări a activității atunci când eforturile de recrutare nu dau randament, iar în acest mod multe posturi cheie rămân libere o perioadă prea mare de timp.

o altă problemă sunt întreruperile neprevăzute ale activității în anumite domenii care determină concedierea persoanelor recrutate și angajate recent, pe termen neprecizat, după o perioadă scurtă de timp.

lipsa oportunităților de promovare sunt un alt factor problematic care duce la părăsirea organizației a angajaților importanți a acesteia, contrar veniturilor mari.

Planificarea resurselor umane urmărește ca organizația să dispună de personal pe diferite calificări. Datorită problemelor existente într-o organizație putem demonstra avantajele planificării resurselor umane ca parte componentă a planificării strategige a organizației.Top of Form

Motivarea angajaților

Din punct de vedere etimologic, motivația provine din cuvântul latin “movere” și înseamnă a a pune în mișcare, a face o deplasare. Privitor la stabilirea conținutului termenului de motivație există în literatura de specialitate exprimate mai multe opinii: “Motivarea oamenilor reprezinta determinarea acestora sa se deplaseze in directia in care dorim sa se deplaseze in vederea obtinerii unui anumit rezultat. Motivatia poate fi descrisa ca fiind un comportament dirijat spre scopuri. Oamenii devin motivati in momentul in care se asteapta ca o anumita cale de actiune sa-i conduca la atingerea unui scop si obtinerea unei recompense care sa le satisfaca nevoile”.

Oamenii reprezintă resursa comună, și în același timp, resursa vitală a tuturor organizațiilor, indiferent de domeniul în care își desfășoară activitatea, resursa esențială care asigură supraviețuirea, dezvoltarea și succesul competițional al acestora. Este imposibil ca organizațiile să-și atingă obiectivele fără prezența efectivă a personalului care știe ce, când și cum trebuie făcut. Resursele umane sunt primele resurse strategice ale organizației, reprezentând una dintre cele mai importante investiții ale unei organizații. Investiția în oameni este calea cea mai sigură de a garanta competitivitatea și viitorul organizației. Înțelegerea motivării este importantă deoarece implicarea angajatului influențează performanța. Promovarea motivării îmbunătățește performanța la nivelul întregii organizații.

Cultura organizației poate duce la creșterea sau diminuarea performanței individuale. Cultura poate spori respectul pentru angajații care se integrează în procesul de luare a deciziilor. Managerii doresc să-și motiveze angajații pentru obținerea unor niveluri ridicate de performanță, loialitate, dedicare pentru organizație și pentru stabilitate pe post. Personalul unei organizații, în calitate de resurse umane, este mult mai complex și dificil de gestionat decât resursele financiare, informaționale, tehnice etc. Totodată, resursele umane sunt unice în ceea ce privește potențialul lor de creștere și dezvoltare, în capacitatea lor de a-și cunoaște și a-și depăși propriile limite.

Motivarea/motivația omului pentru muncă este un concept important al managementului resurselor umane. Motivația pentru muncă reprezintă influența pe care anumiți factori o exercită asupra angajaților și care îi determină la acțiuni pozitive sau negative pentru îndeplinirea atribuțiilor de muncă. Personalul, prin sistemul lui de nevoi, de valori, de gradul de motivație și satisfacție vor determina performanțele individuale și organizaționale. În majoritatea activităților, munca nu este considerată o plăcere, de aceea managerul modern în resurse umane trebuie să aibă în vedere în permanență ideea motivației salariaților. Aceștia trebuie să fie conștienți că munca pe care o prestează este utilă întreprinderii și nu trebuie niciodată să se simtă neglijați în activitatea lor.

Între motivație și performanță există o relație de condiționare reciprocă. Toate procesele motivaționale sunt coordonate din interiorul ființei umane, de aceea individul singur este capabil de a se motiva. De aceea, managerii au rolul de a corela performanțele economice ale organizației cu capacitatea și posibilitățile angajaților. Ei trebuie să creeze o atmosferă prin care să cultive responsabilizarea, dedicarea și perfecționarea la locul de muncă. Managerii adevărați motivează prin personalitatea și autoritatea lor. Doar motivarea prin autoritate este de durată.

Factorii motivaționali. Factorii care determină motivația angajatului pentru obținerea unor rezultate favorabile sunt grupați în două categorii:

1. factori interni sau individuali, cum ar fi: percepția sarcinilor, atitudini, nevoi, interese, comportamente, sistemul de valori și altele;

2. factori externi sau organizaționali și anume: sistemul de salarizre și de stimulente, precizarea sarcinilor, grupul de muncă, sistemul de control-supaveghere, sistemul intern de comunciare, feedback-ul, timpul liber și altele.

Cele două categorii de factori interacționează, determinând nivelul comportamentului motivat și capacitatea de adaptare a omului la diferite situații. Satisfacerea nevoilor determină o echilibrare fizică, psihică și spirituală a individului. Acest echilibru este însă sensibil și trecător datorită faptului că o nouă nevoie apare imediat după ce o nevoie a fost satisfăcută, determinând un nou dezechilibru care-l face pe individ sa se remotiveze.

Angajații entuziaști se identifică cu organizația, iar succesul sau eșecurile companiei devin astfel succesul sau eșecurile lor. Este un fenomen psihologic și economic: psihologic, compania devine componentă a imaginii de sine a angajatului și astfel performanța companiei se identifică cu performanța individuală.

Un model general al motivației este prezentat în figura 2.1.

Figura nr 2.1. Modelul general al motivației

Entuziasmul angajaților nu este doar un sentiment sau o atitudine, ci, totodată, o stare de motivare, care îi determină pe oameni să acționeze. Toți cei care lucrează sunt conștienți de potențialul care poate fi atins dacă oamenilor le pasă cu adevărat de companie și de slujbă pe care o au. Pentru generarea entuziasmului și menținerea unei performanțe de nivel înalt este deosebit de importantă recunoasterea meritelor. Din perspectiva organizației, angajatul este deja plătit pentru o performanță bună. Totuși, recunoașterea meritelor este esențială: recunoașterea obținută datorită rezultatelor realizate este una dintre nevoile umane fundamentale. Pe de altă parte, când managerii nu sunt preocupați de recunoașterea nivelului ridicat de performanță, efectul poate fi descurajant și chiar devastator pentru anumiți angajați.

Există patru mijloace principale folosite în vederea recunoașterii performanțelor angajaților. Niciunul dintre acestea, de exemplu banii, nu este suficient de unul singur pentru a se exprima recunoașterea față de angajați:

Remunerația. Asigurarea unui sistem de remunerații diferențiat, bazat pe performanță.

Recunoașterea informală. Recunoașterea meritelor angajaților ori de câte ori este cazul.

Distincții. Premii speciale care se acordă pentru performanță, incluse în programele de premiere; acestea pot fi însoțite de recompense financiare.

Promovări. Avansarea în poziții mai înalte, datorită performanței.

Conducerea poate utiliza remuneratiile, recunoașterea informală și distincțiile, care se referă la activitatea zilnică a angajatului și pentru care nu este necesar niciun alt criteriu în afară de performanță. Dintr-un anumit punct de vedere aceste mijloace sunt independente deoarece fiecare dintre acestea este la fel de importantă și nu poate fi înlocuită de o alta.

Indiferent dacă semnificația banilor este simbolică sau practică, aceștia sunt foarte importanți pentru majoritatea oamenilor și nu pot fi înlocuiți de recompense nefinanciare. Recompensele psihologice nu sunt un substitut pentru bani, iar managerii nu ar trebui să cadă în cealaltă extremă, adică să creadă că banii pot înlocui recunoașterea psihologică. Ambele sunt la fel de importante, efectele lor fiind multiplicative, nu doar aditive. Dacă una dintre formele de recunoaștere lipsește, efectul nu este doar redus, ci, mai mult, este redus mult mai mult decât s-ar aștepta. În aceeași măsură , adăugarea unei forme de recunoaștere la o alta amplifică valoarea primeia. Pentru a eficientiza recunoașterea meritelor angajaților, organizațiile ar trebui să o vadă ca pe un set de componente care trebuie folosite împreună și corelate cu obiectivele și valorile organizației.

Managementul performanței și recompenselor

Majoritatea firmelor folosesc un anumit tip de evaluare ca și feedback general sau ca feedback al performanței în special. Acesta servește mai multor obiective și subliniază contribuțiile semnificative ale companiei și ale angajaților. Managementul performanței este important în scopul aflării direcției companiei, pentru a afla unde nu merg lucrurile tocmai bine și unde trebuie făcute îmbunătățiri. Evaluarea performanței face parte din sistemul de management al performanței și se referă la evaluarea formală și specifică a fiecărui angajat pentru a determina gradul în care fiecare angajat este performant pe postul său. Evaluarea este importantă pentru a marca poziția organizației în comparative cu altele din punct de vedere al recrutării și selecției resurselor umane. Cu ajutorul acesteia aflăm cât de bine au fost aleși oamenii în firmă. Evaluarea performanțelor evidențiază ce nevoi de instruire și dezvoltare există pentru resursele umane de care dispunem. În practică, organizația face diferențieri între angajații cu performanță slabă și cei cu performanță înaltă. Evaluarea performanțelor joacă un rol important în motivarea și dezvoltarea angajaților. Aceștia doresc să știe cât de bine fac lucrurile, astfel încât să-și corecteze greșelile și să-și îmbunătățească prestația. Doar prin evaluare se pot obține toate acestea.

Bottom of Form

2.2.2.Orientarea către client

Știința și practica actuală demonstrează, fără îndoială, că unul dintre factorii esențiali care asigură succesul conducerii întreprinderii îl reprezintă capacitatea acesteia de a asigura, atât în interiorul ei, cât și pe piață, orientarea spre clienți. Această orientare constituie esența concepției de marketing în conducerea întreprinderii și se află, de câțiva ani, în centrul unor noi specializări de management ca Business Process Reengineering sau Total Quality Management. Amplificarea discuțiilor pe tema orientării spre clienți în practica antreprenorială indică o actualitate deosebită a problematicii la nivelul întreprinderilor. Situația este determinată atât de eșecurile, cât și de rezultatele sub așteptări în implementarea unei concepții de management și de marketing orientate spre clienți.

Orientarea spre client este legată direct de bunurile și/sau serviciile unei întreprinderi, cât și interacțiunea dintre ofertant și client. O întreprindere este orientată spre clienți în condițiile întrunirii următoarelor trăsături caracteristici ale activității: calitate ridicată a produselor și/sau serviciilor; management activ al reclamațiilor și sesizărilor; reacție rapidă și necomplicată la cererile deosebite ale clienților; motivare puternică a angajaților. Angajații de la toate nivelurile organizației reprezintă elemental central al unei organizații iar implicarea totală a acestora permite ca abilitățile lor să fie valorificate în vederea maximizării beneficiului organizației.

Relația cu clientul se realizează printr-o interacțiune continuă între client și întreprindere, relație care trebuie dezvoltată și cultivată. Pentru ca un client potențial să devină un client atașat unei întreprinderi, relația ofertant client parcurge diferite etape: client potențial, client probabil, client la prima achiziție, client ocazional, client fidel. De la un nivel de cunoștințe scăzut despre un client se poate ajunge prin această relație la un nivel ridicat de cunoștințe, iar nivelul de atașare a clientului se măsoară prin: durata relației cu clientul și prin numărul de tranzacții.

Este evident faptul că, din punct de vedere financiar, clienții sunt esențiali. În lipsa lor, afacerea pur și simplu nu ar exista și, de aceea, trebuie analizat tipul de comportament al grupurilor de client și îmbunătățirea șanselor de reușită. Acordarea unei atenții speciale relațiilor cu clienții va aduce recompense consistente, timpul și efortul răsplătindu-se cu generozitate. Orientarea deschisă și sinceră către rezolvarea problemelor clientului este cheia cu care marketingul deschide poarta succesului. Pentru a susține performanță superioară pe termen lung în afaceri există două căi principale: importanta preocupare față de client și o inovare constantă. Clientul reprezintă principala forță conducătoare din spatele activității. În vederea obținerii succesului în atragerea consumatorilor, principala acțiune este aceea de indentificare a cerințelor clienților și apoi încercarea îndeplinirii acestor cerințe într-un mod mai eficient decât concurența. Cu cât oferta firmei se sincronizează mai bine cu cerințele, preferințele și dorințele consumatorilor, cu atât aceștia sunt dispuși să plătească mai mult, generând profit pentru întreprindere.

Dezvoltarea continuă, feedback-ul clienților și un personal bine instruit – toate acestea furnizează informația necesară și prin urmare temeiul în virtutea căruia întreprinderea devine indispensabilă pentru client. Efectul unui astfel de scenariu este relația strânsă cu clienții, îmbunătățită pe termen lung, ceea ce va influența pozitiv cifra de afaceri. Potrivit standardelor internaționale ISO 9000:2000, ,,orientarea spre client" conduce la creșterea cifrei de afaceri și a cotei de piață prin flexibilitate și răspuns rapid la oportunitățile pieței și prin îmbunatatirea satisfacției clienților.

Figura nr. 2.2. Relația dintre orientarea către client și succesul economic

În condițiile concurenței puternice existentă pe piață, firmele trebuie să se adapteze, să abordeze o politică a calității care să le permită să vândă mai mult pe baza unei producții de calitate superioară, adaptată la nevoile clienților. În condițiile concurenței globale, multe firme au trecut la obținerea calității totale, ca singurul mod de supraviețuire. Întreaga activitate a firmei trebuie să fie dirijată de dorințele consumatorilor deoarece percepția consumatorului asupra calității bunurilor și serviciilor oferite este cea care determină atitudinea lui de a cumpăra și în viitor de la aceeași firmă.

Succesul afacerilor unei firme este dependent de modul în care clientul percepe calitatea produselor sau serviciilor pentru care a plătit o sumă de bani. În obținerea produselor dorite de client rolul decisiv îl are respectarea acțiunii anumitor factori care influențează calitatea mărfurilor și care presupun ca lucrurile să fie făcute bine de prima dată și de fiecare dată. Calitatea este cel mai bun instrumet de asigurare a fidelității clienților, cea mai importantă apărare împotrivă concurenței și singura cale de dezvoltare și obținere a câștigurilor. Este remarcat faptul că există o relație strânsă între calitatea produselor și a serivciilor, satisfacția clientului și profitabilitate. Un nivel mai ridicat al calității atrage un nivel mai ridicat al satisfacției clientului, ceea ce implică prețuri mai mari și, uneori, costuri mai reduse. Drept urmare, orientarea către îmbunătățirea calității contribuie, implicit, la creșterea profitabilității.

O întreprindere trebuie să cunoască modul în care consumatorii percep calitatea și ce calitate doresc ei să primească. Așadar, respectiva întreprindere trebuie să ofere mai mult din punct de vedere calitativ decât concurenții săi. Companiile trebuie să încânte consumatorii. Un client încântat de un anumit produs sau serviciu reprezintă mijlocul de promovare cel mai eficient decât oricare alt instrument promoțional. Satisfacția este rezultatul resimțit de un cumpărător în urma relației sale cu o firmă ale cărei performanțe s-au ridicat la nivelul așteptărilor. Cumpărătorii sunt satisfăcuți atunci când așteptările lor sunt împlinite și încântați atunci când acestea sunt depășite. Clienții satisfăcuți rămân fideli mai mult timp, cumpără în cantitate mai mare, sunt mai puțin influențați de preț și prezintă altor persoane firma într-o lumina favorabilă.

Un consumator satisfăcut:

va repeta actul de cumpărare, transformându-se în client;

îi crește încrederea în sine privind alegerea făcută;

va transmite sentimentul post-cumpărare de satisfacție și altora (prieteni, rude, colegi), punând într-o lumină favorabilă firma ofertantă;

acordă o mai mică atenție produselor concurente și publicității acestora.

Pentru ofertant, satisfacerea unui consumator are drept efecte:

câștigarea și transformarea acestuia în client;

sporirea volumului de vânzări (și implicit a profitului) prin lărgirea pieței (cumpărătorilor) ca urmare a acțiunilor promoționale realizate de către consumatorul satisfăcut;

crearea unei imagini favorabile și notorietăți, a prestigiului pe piață.

Pentru a rămâne competitive pe  piață, organizațiile adoptă si demonstrează o orientare clară

către client este justificată din mai multe considerente:

exigențele sunt in continuă creștere, iar organizația își adaptează produsele sau serviciile, astfel încât să răspundă acestora;

concurenții introduc si ei îmbunătățiri pentru a ajunge din urmă sau chiar  pentru a depăși organizația inovatoare;

clienții se obișnuiesc cu ceea ce li se oferă și încep sa aibă așteptări din ce in ce mai mari.

2.2.3.Rolul și importanța planului de afaceri

Prin definiție, planul de afaceri este planul complet, hartă, matriță pentru lansarea și dezvoltarea unei afaceri. Poate avea între 30 și 50 de pagini și necesită un efort considerabil și o investigare amănunțită pentru concentrare. Planul de afaceri este un instrument esențial în activitatea de planificare/conducere a unei afaceri. Acesta oferă o vizibilitate mai mare asupra scopurilor și evoluției unei anumite afaceri căreia îi este dedicat. Planul de afaceri este un document care descrie afacerea, resursele de care dispun întreprinzătorii acesteia, piața, activitățile ce urmează a fi derulate, obiectivele propuse. Elaborarea planului de afaceri poate avea în vedere afaceri noi sau afaceri existente, în derulare.

Un plan de afaceri se bazează pe următoarele elemente:

Omul de afaceri- care dorește să obțină un anumit profit, asumându-și conștient anumite riscuri;

Ideea de afacere- numeroase activități care generează profit și care consumă resurse;

Mediul de afaceri- mediul în care se desfășoară aceste activități.

Un plan de afaceri bun este o schemă de acțiune construită logic, o reprezentare a ceea ce se dorește să se realizeze, precum și a modului în care se intenționează să se folosească resursele în vederea îndeplinirii scopurilor. Acesta presupune o gândire în perspectivă asupra afacerii pe care dorim să o derulăm și, pornind de la obiectivele stabilite, cuprinde toate etapele și resursele necesare pentru a le atinge într-o perioadă de timp determinată. Prin planul de afaceri întocmit, întreprinzătorul demonstrează că dispune de o imagine de ansamblu asupra afacerii și asupra perspectivelor acesteia. Planul de afaceri ne ajută să evaluăm o nouă idee de afaceri sau șansele de succes ale afacerii în curs. Dacă este bine întocmit, planul de afaceri reprezintă studiul nostru de fezabilitate. Pentru a fi util întreprinzătorilor, planul de afaceri trebuie: să fie simplu, clar, sugestiv, aplicabil, realist, să propună obiective concrete și măsurabile, să fie bine întocmit, revizuit periodic.

Un plan de afaceri bine detaliat ar putea să însemne succesul tău în afaceri. Acesta îți va arăta de unde să pornești, cum să te organizezi și să gândești eficace, să formulezi o structură. Elaborarea planului de afaceri este impusă și de faptul că organizațiile, luând în considerare relațiile cu companiile de mărime medie, sunt tot mai tentați să se informeze dintr-un astfel de plan. Planul de afaceri îl poate ajuta pe întreprinzător să construiască un caz de pornire și de creare de oportunităti- planificarea detaliată a afacerii n vederea evaluării situației actuale, analizării perspectivelor și calculării riscurilor posibile. Prin intermediul acestuia, întreprinzătorul îsi stabilește din timp mijloacele de atingere a scopului afacerii.

Dacă afacerea propusă este nerentabilă, planul de afaceri va reflecta această situație. În vederea obținerii unui credit bancar planul de afaceri este absolut obligatoriu, deoarece instituțiile financiare doresc să evalueze perspectivele dezvoltării afacerii și, deasemenea posibilitatea recuperării fără probleme a sumei împrumutate. În vederea obținerii unui credit bancar planul de afaceri este absolut obligatoriu, deoarece instituțiile financiare doresc să evalueze perspectivele dezvoltării afacerii și, deasemenea posibilitatea recuperării fără probleme a sumei împrumutate. În vederea atragerii părților interesate/investitorilor planul de afaceri este deosebit de important.

Necesitatea elaborării planului de afaceri se impune și în situația în care o întreprindere mică sau mijlocie dorește fie să facă o achiziție importantă, fie să fuzioneze cu altă companie. Planul de afaceri trebuie să reprezinte, totodată, dovada că afacerea este una profitabilă, astfel încât să atragă potențialii investitori. În general, marile companii sunt foarte rezervate în privința angajamentelor cu întreprinderile mici și mijlocii, datorită faptului că ele sunt o necunoscută pentru piață. Prin elaborarea unui plan de afaceri bine gândit se pot elimina aceste îndoieli.

În vederea întocmirii unui plan de afaceri este necesară parcurgerea a două etape:

Culegerea informațiilor: pentru a întocmi un plan de afaceri durabil, trebuie să știm cât mai multe informații legate de activitatea ce urmează a fi desfășurată și despre condițiile în care aceasta se va derula. Trebuie să cunoaștem:

afacerea, să determinăm cu claritate ce facem sau ce dorim să facem;

piața, adică căror clienți ne vom adresa, care sunt aceștia, ce doresc ei, cu cine vom concura etc.;

finanțele: putem să satisfacem cerințele clienților potențiali și să obținem un profit?.

Organizarea informațiilor: nu este suficient să știm tot despre o afacere. Este foarte important și modul cum prezentăm partenerilor de discuții ceea ce știm, pentru a-i convinge. Planul de afaceri trebuie să fie cuprinzător și concis. Trebuie să încercăm să adoptăm un limbaj clar și simplu. Așadar, trebuie să ne organizăm ideile în capitole distincte care să se refere la aspecte specifice. Trebuie să inserăm detaliile tehnice și alte materiale ajutătoare în anexe, astfel încât textul principal să fie ușor de urmărit. Dacă ne vom folosi planul ca să obținem un împrumut la bancă vom insera date de prezentare a firmei și a echipei de conducere etc. Astfel de informații sunt inutile dacă vom folosi planul ca un instrument intern de management. Planul de afaceri, poate să fie simplu sau complex, însă cel mai important lucru avut în vedere este ca acesta să fie adaptat necesităților pentru care a fost elaborat.

Un plan de afaceri bun îi ajută pe manageri și pe întreprinzători în mai multe privințe:

să stabilească obiective realiste pentru afaceri ;

să înțeleagă poziția curentă a întreprinderilor lor pe piață și în raport cu concurența ;

să își îmbunătățească experiența profesională și cunoștințele ;

să supravegheze și să controleze realizarea performanțelor întreprinderii ;

să identifice riscurile și obstacolele și să stabilească strategiile pentru a le face față ;

să fie gata pentru a face față unor pericole neprevăzute ;

să ia măsuri corective când realizarea obiectivelor este în pericol ;

să obțină fonduri.

Rolul planului de afaceri este de a demonstra că afacerea merită finanțată dar și de a ghida întreprinzătorul începând cu primul an al desfășurării afacerii. Implementarea acestuia înseamnă control și adaptare în funcție de evoluția reală. Acest control exercitat de-a lungul desfășurării afacerii va viza toate elementele critice ale entității economice (costurile de producție, controlul calității, stocurile, vânzările etc.).

Planul de afaceri reprezintă un instrument al prezentului, elaborate prin aproximații succesive, prin intermediul experienței și al realizărilor din trecut ale firmei pentru a propulsa în mod realist direcția spre viitor. Acesta are drept scop cel mai avantajos și realizabil compromise între ceea ce dorește și ceea ce poate să facă firma respectivă. Dacă nu se acordă suficientă atenție planificării afacerii, redactării și prezentării rezultatului, atunci cel mai probabil destinatarii planului de afaceri vor trata în mod similar ceea ce li se prezintă drept plan de afaceri. În consecință, una dintre primele sarcini ce trebuie îndeplinite în vederea demarării unei afaceri este aceea de a concepe un plan de afaceri. Pregătirea acestuia necesită timp și efort în funcție de natura afacerii și de cantitatea de informație avută la dispoziție. Realizarea unui plan de afaceri este o necesitate absolută pentru orice afacere.

Capitolul 3

Studiu de caz – Analiza factorilor de succes firma S.C. Calory S.R.L.

Prezentarea organizației

S.C. Calory S.R.L se prezintă sub forma unei societăți cu răspundere limitată având ca administrator unic pe domnul Florin Foia.

Sediul firmei: Str. Varianta Uzinei, nr. 5.

Activitatea organizatiei S.C. Calory SRL:

Stare societate: Inregistrata din data de 12.04.1995

CAEN: 2312 Prelucrarea si fasonare sticlei plate

Reg. Com: J22/488/1995

CIF: RO7192345

Judetul Iasi, Romania

Misiunea firmei este de a oferi clientilor sai, companii sau persoane fizice, produse de sticla de cea mai inalta calitate. In cadrul sectiei din Tomesti se prelucreaza sticla iar produsele finite sunt destinate atat clientilor locali, cat si celor din restul tarii si din strainatate.

Obiectivele firmei:

Consolidarea poziției pe piață în domeniul produselor de sticla;

Atragerea clienților și comercializarea unor produse de calitate care să satisfacă cele mai exigente gusturi și pretenții venind mereu cu noi oferte de produse pe piață;

Creșterea vânzărilor prin oferirea unor produse de înaltă calitate la prețuri cât mai accesibile;

Fidelizarea clienților, prin oferirea de oferte la atingerea anumitor plafoane de cumpărături.

Creșterea numărului de clienți.

Centrul atenției firmei este și va fi CLIENTUL, încă de la înființarea acesteia din anul 1995. Calory S.R.L. este una dintre dintre cele mai vechi companii din domeniul prelucrării sticlei din regiunea Moldovei. De-a lungul timpului a stabilit relații apropiate cu toți clienții, indiferent de mărimea firmei, a fost si este in permanență deschisa la orice solicitare venită din partea acestora.

S.C. CALORY S.R.L poate furniza o gama completa de produse din sticla ce include: vitralii, sticla sablata, bombata, curbata, fazetata, laminata, vopsita. Aceste produse cuprind o gamă largă de culori și opțiuni de personalizare care ușurează și mai mult toate deciziile clientilor de a cumpăra de la un singur furnizor. Echipa de management si personalul din productie sunt experti în industria prelucrarii sticlei de peste 10 ani. Experienta acumulata a dus la servicii excelente. Prelucrarile pe care le poate realiza sunt slefuire, fazetare, sablare, curbare, laminare, gaurire, vopsire, securizare, termoizolare. Fiecare operatie de prelucrare este realizata cu ajutorul unor utilaje moderne, care asigura calitatea produsului finit.

Strategia firmei urmărește aplicarea unui management modern pentru realizarea obiectivelor pe termen lung.

Sporirea cantității vândute din același produs unui număr cât mai mare de cumpărători de același tip ;

Se dorește realizarea unui produs nou pe piață sau îmbunătățirea aceleiași piețe;

Asigurarea condițiilor privind continuitatea activiății pe termen cât mai lung;

Strategia este de a acționa pentru satisfacerea continuă a cerințelor clienților și pentru îmbunătățirea eficienței firmei;

Vânzarea unui produs nou pe o piața nouă, în sensul combinării dezvoltării producției cu o tactică de extindere a pieței.

Valorile care ghidează membrii firmei în orice activitate sunt:

Profesionalismul

Calitatea

Orientarea spre rezultate

Dinamismul

Adaptabilitatea

Concurenta

Piața pe care firma S.C. Calory S.R.L activează este una cu o concurență puternică insa acest lucru nu face decât ca piața să devină mai sănătoasă, iar calitatea produselor mai bună potrivit întreprinzătorului. Principalii concurenți cu care firma se confruntă sunt: Feroglass S.R.L., Mozaicart S.R.L., Montfin S.R.L., Condor S.R.L, Best Float S.R.L. S.C. Calory SRL este pregatita sa faca fata concurentei prin calitate: personalul pe care firma il detine, atenția cu care asculta clienții, respectarea termenelor de livrare, organizarea pe care aceasta o promoveaza. CALORY SRL dispune de personal specializat care oferă produse și servicii de calitate, care să întâmpine așteptările clienților, respectă și aplică politica prețurilor rezonabile și corecte; informează corect și în mod continuu clienții; le protejează interesele și respectă termenii specificați în contractele și obligațiile profesionale

Oferta organizației:

Oferta firmei Calory SRL cuprinde servicii și produse de înaltă calitate datorită notorietății create și transmise de clienții fideli, care s-au bucurat de ofertele firmei. Comunicarea cu clienții este un aspect căruia i s-a acordat o deosebită atenție. Personalul a fost instruit să salute clienții, să recomande produsele, să-i consilieze, să le descopere necesitățile și să le rezolve spontan obiecțiile. Firma se remarca prin diverse tehnici de fabricare a sticlei.

Vitralii

Calory S.R.L. foloseste o tehnica de vitraliu relativ noua. Vitraliile pictate sunt realizate cu ajutorul rasinilor rezistente la UV care dau o pata de culoare ce pot inveseli si innobila interiorul incaperii sau mobilierului din care fac parte.

Sablare

Calory SRL este un artist în sablări pe sticlă. Sablarea sticlei se executa cu masini de sablat automate, agentul de sablare electrocorindon asigurand o calitate de suprafata superioara si o uniformitate a sablarii pe suprafata. Sablarea poate fi simpla (uniforma), sau cu model, modelele ce se pot realiza fiind limitate doar de imaginatia designerului. Sticla sablata, decorativa, poate fi utilizata pentru usi de interior si exterior, geamuri, pereti despartitori, tavane, etc. Vizual, lucrarile pe sticla sablata pot fi comparate cu niste tablouri care incanta ochiul, multitudinea modelelor pe care le pune firma la dispozitie putand fi un atu in acest sens. Pe linga avantajul estetic deosebit, sticla sablata prezinta si unele calitati care tin mai mult de latura practica, printre acestea numarindu-se intretinerea foarte usoara, multiplele modalitati de utilizare, reducerea luminozitatii excesive (in cazul geamurilor, poate inlocui cu succes jaluzelele), dar si lipsa elementului toxic (prezent in cazul vitraliilor clasice realizate cu plumb).

Sticla vopsita

Sticla poate fi vopsita intr-o culoare sau mai multe culori poate fi folosita la placare de pereti inlocuind faianta, in cadrul unor piese de mobilier sau ca element decorativ. Vopsirea se face cu vopsele speciale care au o buna aderenta la sticla si care rezista la umiditate.

Geamuri Termopan

Firma a inceput productia de  geam temoizolator in anul 2000. Societatea s-a agrementat tehnic in  anul 2006 producand diverse tipuri de geam termopan.

Mobilier Comercial

Acesta este executat din sticla de 6, 8 si 10 mm, in mai multe variante constructive, de la varianta cu gaurire si prindere cu suruburi la cea cu lipire cu adezivi cu intarire la UV.

Sticla bombata

Calory SRL poate realize in cuptoare cu capacitate mare de productie sticle bombate de diferite dimensiuni si forme asigurand totodata planitatea si detensionarea dupa deformare.

Sticla curbata

Sticla curbata poate fi folosita in mai multe domenii de activitate: vitrine frigorifice, usi de mobilier, acvarii, pereti cortina curbi, etc.

Sticla fazetata

Fazetele pot fi rectilinii si curbilinii realizate pe sticla si oglinda de diferite grosimi cu ajutorul unei masini de mare capacitate.

Sticla laminata

Se realizeaza in cuptor, cu folie EVA, avand o flexibilitate mare a dimensiunilor, a culorilor si grosimilor pieselor laminate. Acest tip de sticla poate fi folosit la usi de dus, balustrade, trepte de sticla, etc. ( http://www.calory.ro )

Tehnologia avansata folosita de catre S.C. Calory SRL pentru realizarea produselor este un punct forte pentru intreprinzator intrucat aceasta faciliteaza munca si implicit productia este mai mare. Utilajele de care dispune firma sunt: masina de slefuit liniar, masina de fazetat liniar, cuptor pentru curbat sticla, masina de gaurit automata, masina de fazetat semi-automata, masina de slefuit semi-automata, masina de sablat automata, cuptor pentru laminat sticla. Investitia in aceste utilaje a fost una importanta de-a lungul timpului situandu-se la aproximativ ……..

Analiza SWOT – S.C. Calory S.R.L.