Analiza Economico Financiara a Hotelului Ceres Geoagiu
INTRODUCERE
În prezent, sectorul hotelier din România se află în plin proces de dezvoltare și modernizare, ceea ce-i determină și îi obligă pe managerii de hoteluri să se alinieze acestei tendințe cu scopul de a obține profitabilitatea și continuitatea afacerii. Alături de obiectivele turistice oferite de hotelurile din România, calitatea serviciilor în alimentație reprezintă un element de atractivitate, atât pentru turiștii interni, cât și pentru cei externi.
Lucrarea de licență intitulată „Hotel Ceres – Geoagiu Băi. Structură și funcționalitate” prezintă ansamblul activităților desfășurate in acest hotel din județul Hunedoara, cu scopul de a ilustra managementul calității din cadrul acestui hotel, care implică stabilirea costului pentru atingerea eficienței, identificarea căii celei mai adecvate pentru a realiza în mod corect obiectivele propuse, făcând apel la înțelepciunea tuturor persoanelor care fac parte din conducerea hotelului și imprimând o responsabilitate crescută a acestora.
Lucrarea este structurată în cinci capitole, care au rolul de a prezenta hotelul Ceres din stațiunea Geoagiu Băi județul Hunedoara.
Primul capitol ne oferă o imagine amănunțită a hotelului Ceres, oferind o incursiune referitoare la poziția geografică și la istoricul hotelului, o descriere a serviciilor oferite clienților, în special a serviciilor de tratament balnear, de restaurant și de organizare a evenimentelor. De asemenea, este facută o analiză a clientelei pe criterii de clasificare, este ilustrată oferta de cazare, tarifele practicate pentru serviciile oferite și o prezentare a concurenței hotelului.
Al doilea capitol prezintă analiza economico-financiară a hotelului, analiza principalilor indicatori ai circulației turistice în perioada 2009-2011.
Capitolul al treilea este destinat asigurării calității, prezentând importanța calității pentru serviciile hoteliere, creșterea siguranței alimentare și câteva sisteme de management pentru siguranța alimentatiei.
Capitolul patru propune implementarea unui sistem de calitate bazat pe HACCP la hotelul Ceres, prezentând etapele de implementare, factorii de risc și asigurarea calității.
Iar capitolul cinci prezintă obiective și propuneri de trasee turistice din județul Hunedoara.
CAPITOLUL I
PREZENTAREA HOTELULUI „CERES” GEOAGIU-BĂI
JUDEȚUL HUNEDOARA
I.1 Localizare generală și scurt istoric
Situată în județul Hunedoara, la nord de Orăștie și nord-est de Municipiul Deva, într-o zonă deluroasă, la o altitudine de , Geoagiu Băi este o stațiune balneoclimaterică cu caracter permanent.
Geoagiu Băi dispune de instalații de tratament. Astfel, există instalații pentru băi calde cu apă minerală în vane și bazine; instalații pentru aplicații calde de nămol; instalații de electro și hidroterapie; buvete pentru cura internă cu ape minerale; bazine în aer liber cu solarii pentru aerohelioterapie; sală de gimnastică medicală,masaj medical.
Fig.1. Poziția geografică a Stațiunii Geoagiu Băi.
Sursă: (www.geoagiu.ro) accesat în data de 10.06.2012, orele 14:00).
Din stațiunea Geoagiu Băi se pot face drumeții către: Cascada de la Geoagiu Băi – distanța 2km; Cheile Cibului – 15 km; Peștera de la Cigmau – 5 m; Izvoarele de ape minerale de la Băcâia ; izvoarele de ape termominerale de la Geoagiu Băi – cu stațiunea balneară cu același nume; Cheile Mazii – ; Lacul Natau, s.a.
Hotelul Ceres este amplasat în stațiunea Geoagiu Băi, pe DJ761, pe Aleea Vilelor nr. 1 fiind unul dintre cele mai vechi și mari hoteluri din stațiune.
Ca amplasare Hotelul Ceres beneficiază de avantajul că este foarte vizibil, fiind printre primele hoteluri pe care vizitatorul le poate vedea atunci când intră în stațiunea Geoagiu Băi. El este situat în intravilanul localității Geoagiu Băi cu acces la DJ761 (într-o zonă cu funcțiune dominant de stațiune, cu regim de înălțime P-P+7E), la de orașul Geoagiu și la de municipiul Orăștie.
Fig.2. Hotelul Ceres.
Construit în perioada anilor 1976-1977 și inaugurat în 04 martie 1977, Hotelul Ceres oferea un produs hotelier învechit, depășit cu mult de noile standarde și servicii ale concurentei, fapt ce impunea necesitatea adoptării unor măsuri urgente de relansare și reorientare pe piață. Astfel datorită întregului complex de deficiențe în organizare, precum și nevoii de creștere a calității serviciilor și de diversificarea acestora, dar și multor alte aspecte, a fost renovat de mai multe ori și adaptat ultimelor standardelor internaționale, ultima dată în anul 2006. Fiind un hotel mare, cu opt nivele, parter și șapte etaje, hotelul nu a suferit mari modificări exterioare, acestea fiind mai vizibile doar în interiorul clădirii și în dotările lui. Deoarece acest hotel este proprietatea Societatății Comerciale de Tratament Balnear si Recuperare a Capacității de Muncă „T.B.R.C.M.” S.A. care dispune de o importantă rețea de hoteluri situate în diferite regiuni climatice ale României, Hotelul Ceres a fost amenajat în conformitate cu specificul activității de recuperare.
Renovat și adaptat ultimelor standardelor internaționale în vara anului 2006, Hotelul Ceres pune la dispoziție clienților 24h pe zi, personal cu o înaltă calificare, prietenos, capabil să satisfacă cele mai înalte exigente, precum și un climat optim pentru desfășurarea întâlnirilor de afaceri, reuniunilor, conferințelor etc.
În urma modernizărilor care s-au petrecut Hotelul Ceres devine un hotel de două stele. Una dintre principalele caracteristici ale acestui hotel este faptul că prin natura contractelor pe care societatea S.C. TBRCM S.A. le are cu statul prin Casa Natională de Pensii, unitatea își desfășoară activitatea în condiții de eficiență, răspunzând cererii populației în ceea ce privește serviciile de tratament balnear și recuperare a capacității de munca precum și servicii de alimentație publică, servicii suplimentare și a cererii turiștilor aflați în tranzit.
I. 2 Obiect de activitate
Obiectul de activitate al societății constă în prestarea de servicii de turism, HOTELURI – cod CAEN 5510, în conformitate cu „Clasificarea activităților din economia națională", editat de Comisia Națională pentru Statistică și evidențiată în statut și în conformitate cu Certificatul de clasificare nr. 1791/534 din 24.01.2008, valabil până în 24.10.2012, în baza H.G. 1328/2001. Hotelul Ceres se clasifică la categoria 2 stele.
Societatea Comercială de Tratament Balnear și Recuperare a Capacității de Muncă „T.B.R.C.M.” S.A. dispune de o importantă rețea de hoteluri situate în diferite regiuni climatice ale României. Cele 13 unități de tratament balnear ale societății au o capacitate de cazare care însumează peste 3.100 de locuri. Anual beneficiază de serviciile lor circa 60.000 de turiști atât din România cât și din alte țări. Societatea Comercială de Tratament Balnear și Recuperare a Capacității de Muncă „T.B.R.C.M.” S.A. este afiliată la Organizația Patronală a Turismului Balnear din Romania.
Hotelurile societății sunt situate în zone geografice variate, de câmpie, de deal și premontană. Factorii geografici și prezența resurselor minerale naturale din aceste stațiuni, au făcut posibilă dezvoltarea de baze proprii de tratament balnear, ca un important complement al serviciilor turistice de cazare, de alimentație și de agrement pe care le oferim.
Societatea Comercială de Tratament Balnear și Recuperare a Capacității de Muncă „T.B.R.C.M.” S.A. dispune de structuri complete de cazare, restaurant și tratament balnear în 13 stațiuni balneoclimaterice: Amara, Bala, Bizușa, Buziaș, Covasna, Geoagiu Băi, Lacu Sărat, Moneasa, Nicolina-Iași, Olănești, Pucioasa, Sărata Monteoru, Băile 1 Mai –Oradea.
Hotelul Ceres dispune de un număr de 4 apartamente (cu minim 4 locuri), 8 camere triple (3 locuri), 111 camere duble (2 locuri) și una single oferind astfel turiștilor un număr de minim de 245 de locuri, totul distribuit pe 8 nivele P+7 pe o suprafață totală de cca. 2610 mp pentru cazare efectivă într-o clădire cu o suprafață de cca. 4500 mp în totalitate. Restaurantul dispune de 182 locuri în două saloane, pe o suprafață utilă de 460 mp și o suprafață comercială de 176 mp, iar barul de zi dispune de 20 locuri pe o suprafață utilă de 30 mp și o suprafață comercială tot de 30 mp.
I.3 Baza materială
Hotelul Ceres a fost construit, finalizat și dat în folosință la stadiul actual în 04 martie 1977. Construcția hotelului a fost realizată cu tehnologie și materiale clasice, reprezentând un ansamblu solid, fiind o construcție proiectată după standarde clasice respectând toate cerințele impuse de normele antiseismice, PSI, protecția mediului, protecția muncii, etc.
Principalele materiale care au stat la baza acestei clădiri sunt:
structura de rezistență integral din beton armat, planșee, realizare de închideri, zidărie cu cărămidă de calitate;
grinzi de fundație din beton armat cu rol nestructural;
planșee din beton armat;
acoperiș tip planșeu din beton, hidroizolat și proiectat să fie cu o suprafață cât mai mică .
În urma renovărilor din perioada anilor 1990 și fost făcută extensia restaurantului cu o terasă, precum și lucrări realizate la nivel exterior și la nivel interior, utilizându-se cele mai noi tehnologii ale momentului cu elemente interioare de finisaj, moderne, conform standardului de confort propus.
Pentru realizarea unui hotel modern, la nivelul standardelor de confort european, s-a optat pentru alegerea unor sisteme moderne de încălzire (centrală termică pe gaz), ventilații și climatizare, dotate cu echipamente de înaltă tehnicitate.
Hotelul este dotat cu sisteme mixte de încălzire/răcire, ventilații și climatizare, în acord cu destinația funcțională a spațiilor, optându-se pentru echipamente de înaltă tehnicitate, produse de firme cu renume internațional.
Spațiile funcționale, sălile de conferință, restaurantul etc, sunt încălzite/răcite cu aer cald prin centrale individuale de climatizare, zonele comune sunt încălzite prin radiatoare de aluminiu, iar spațiile de cazare sunt încălzite/răcite prin ventilo-convertoare. Centrala termică situată la subsol, prin cele patru cazane de apă caldă, furnizează agent termic pentru încălzirea hotelului: ventilo-convectorii, corpurile statice, agregatele de climatizare. Răcirea se realizează printr-un agregat montat la exterior și este montată să funcționeze doar pentru etajele I, II.
Construcția hotelului reprezintă o realizare armonioasă care se impune din numeroase puncte de vedere în mediul construcțiilor hoteliere din țară noastră. În acest sens, direcțiile statistice de bază au avut în vedere valorificarea concepției arhitecturale românești tradiționale în condițiile aplicării unei tehnologii de construcție moderne.
I.4 Structura organizatorică
Hotelul Ceres are în prezent un număr de 62 angajați, structura organizatorică a unității este exprimată prin următoarele instrumente: organigrama și fișa postului. În cadrul structurii organizatorice mai fac parte următoarele departamente: Room Division, Housekeeping, Food and Beverage, Administrativ-financiar și Resurse Umane; aceste departamente, în funcție de natura activității lor, fiind compuse din următoarele compartimente:
Room division : Recepție, Rezervări, Casierie
Housekeeping: Camere, Spații publice, Spălătorie
F & B : Restaurante, Bar, Bucătărie
Departamentul Administrativ-financiar: contabilitate, aprovizionare
Activitățile productive (operaționale) fac obiectul departamentelor de cazare, alimentație, agrement, servicii suplimentare. Activitățile funcționale sunt asigurate prin intermediul departamentelor de management general, tehnic, financiar-administrativ, resurse umane, vânzări.
Activitatea hotelieră este condusă de directorul general, care este responsabil pentru managementul general al hotelului, dar mai are și alte responsabilități ca supervizarea activității de cazare, restaurație, servicii și pază.
Responsabil pentru departamentele front-office, rezervări și alte servicii este directorul de cazare (director adjunct-administrator). Departamentul F & B care cuprinde restaurant, bar, catering, room-service, bucătărie, deservire, aprovizionare este condus de un director de restaurație, ce are în subordine: șeful de restaurant, șeful bucătar, etc.
Directorul de vânzări și de marketing este responsabil pentru acest departament care stabilește și execută strategia de marketing și de vânzări a hotelului.
Directorul economic îndeplinește sarcini privind volumul vânzărilor, rentabilitatea
financiară a hotelului, calcule privind eficiența activității etc.
Directorul financiar este responsabil al departamentulului de contabilitate: aprobarea creditelor, colectarea plăților, ținerea evidentelor financiare, contabilitate și audit.
Directorul tehnic este responsabil pentru executarea lucrărilor de reparație și întreținere a clădirii și anexelor.
Directorul de resurse umane are ca atribuții administrarea personalului (selecția, recrutarea, pregătirea și formarea profesională a angajaților, precum și orientarea acestora în cadrul firmei). Aceluiași departament îi revin sarcinile privind întocmirea statelor de salarii, administrarea și planificarea concediilor pentru personal.
Posturile existente în cadrul structurii organizatorice a unității ,,Hotelul Ceres" sunt reflectate cu ajutorul unui instrument – Fișa postului, ce cuprinde denumirea (economist, muncitor, director, etc.), compartimentul, cerințele postului (studii, vechime, aptitudini), relațiile, sarcinile, responsabilitățile.
Structura organizatorică a hotelului Ceres este de tip ierarhic funcțională, accentuându-se mutațiile spre managementul participativ. Ritmul rapid al schimbărilor, atât în domeniul tehnic, economic, politic, cât și managerial reclamă antrenarea unui număr sporit de lucrători turistici în procesele decizionale, deoarece ei sunt implicați direct în munca cu clientul și în desfășurarea procesului la urma urmei de creație.
Evoluției structurii personalului pe grupe de vârste în anii 2009-2011 este ilustrată în Tabelul nr.1.
Structura personalului în perioada 2009-2011
Tabelul nr. 1
În ceea ce privește structura personalului pe grupe de vârstă, se observă că numărul cel mai mare (25/62, respectiv 24/62) aparține grupei de vârstă cuprinsă între 40 și 50 ani în anii 2009, respectiv 2011, urmând numărul grupei de până la 40 ani (15/62) în aceiași ani, ceea ce înseamnă că majoritatea angajaților hotelului sunt relativ tineri, media de vârstă a personalului fiind de 37 de ani. Preocuparea pentru selecția și pregătirea profesională a personalului a început odată cu începerea de renovare a hotelului. Pe parcursul anilor structura personalului variază de la an la an, în anul 2010 grupele de vârstă cuprinsă între 30-40 ani (14) și peste 50 (9) se păstrează, scad grupele de vârstă cuprinsă între 18-30 și 40-50 ani cu cca. 16% și cca. 4% față de anul 2009. În 2010, față de 2009, în cadrul grupelor de vârstă se produc scăderi cu procente cuprinse între 4% până la 16% sau se păstrează numărul existent, ceea ce duce la o scădere totală a numărului de angajați cu 5%. În 2011, față de 2010, în cadrul tuturor grupelor de vârstă se produc creșteri cu procente cuprinse între 7% până la 10%, ceea ce duce la o creștere totală a numărului de angajați cu cca. 10.
Structura personalului pe sexe în anii 2009 -2011 este prezentată în Tabelul nr. 2 și fig.4
Structura personalului pe sexe
Tabelul nr.2
Fig.4. Evoluția structurii personalului pe sexe.
Analizând structura personalului pe sexe din perioada 2009-2011, se observă că atât numărul bărbaților cât și numărul femeilor are o tendință descendentă de la anul 2009 la anul 2010, ca apoi să crească din 2010 în anul 2011, dar păstrând constant un procent de 40% femei și 60% bărbați din total angajați.
În ceea ce privește structura personalului pe grupe de vârstă și sexe, în anul 2011, se observă o pondere ridicată în cadrul grupei de vârstă cuprinsă între 40-50 ani de 40,32%, cu un număr de 15 bărbați și 10 femei, în comparație cu grupa de vârstă cuprinsă de peste 50 ani cu o ponderea cea mai mică de 16,13 %, având 6 bărbați și 4 femei. Grupele de vârstă cuprinse între 18-30 de ani și 30-40 ani au o pondere medie de cca. 20-25 procente.
I.5 Concurența hotelului
Concurenții reprezintă o categorie aparte de agenți ai micromediului competitiv al întreprinderii. În postura de concurenți se află organizații care se luptă pentru atragerea aceiași categorii de clientelă sau își dispută aceiași furnizori și prestatori de servicii.
În ultimii ani, piața hotelieră românească a cunoscut o evoluție extrem de rapidă, marcată de apariția pe această piață a multor hoteluri și moteluri. În prezent, mai mult ca oricând, în țară noastră se constată, în materie de hotelărie, o dinamică extraordinară a pieței, atât în ceea ce privește hotelurile în lanț, cât și hotelurile și moteluri independente de mare clasă.
Hotelul Ceres nu intră în concurență directă cu motelurile, hotelurile încadrate la categoria două-trei stele, situate în zonă, deoarece Hotelul Ceres beneficiază de contractele pe care le are cu statul prin Casa Naționala de Pensii și care îi asigură majoritatea clienților din hotel (cca 75%). Totuși, pentru segmentul de 25% dintre clienții “la liber”, putem spune că există o concurență acerbă, la care hotelul Ceres putem spune că nu poate face față chiar foarte ușor. Dintre concurenți se pot aminti hotelul Germisara de categoria patru stele (principalul concurent, cu un recent avânt datorat unei mari infuzii de capital produsă odată cu schimbarea structurii acționariatului în cadrul patronatului), vila Sanda, vila 10 Fantasy (într-o competiție mai slabă-societăți cu capital privat dar cu putere financiară mai redusă, mult îngreunată și de criza mondială actuală).
Se poate spune că supraviețuirea și funcționarea cât mai îndelungată a unei unități hoteliere ce își desfășoară activitatea într-un mediu concurențial depinde de abilitatea acesteia de a satisface în mod efectiv și eficient nevoile clienților săi. Acest lucru se poate realiza doar printr-o analiză obiectivă a avantajelor și perspectivelor activității sale care să conducă la elaborarea unei politici de marketing orientate către piață. Aflat sub presiunea concurenței și urmărind obținerea profitului, hotelul Ceres este obligat să minimizeze cheltuielile pe unitatea de serviciu, să extindă periodic sfera serviciilor și să introducă progresul tehnic în toate fazele activității sale (aprovizionarea cu materii prime și materiale de la furnizorii săi, organizarea activității și derularea propriu-zisă a prestațiilor).
Concurența reprezintă nu numai un puternic factor stimulator pentru cei care lucrează bine (hotelierii care realizează o productivitate mai ridicată, costuri mai mici, servicii de calitate superioară), ci un puternic factor coercitiv pentru cei care lucrează prost. Acei hotelieri care își desfășoară activitatea cu o eficiență scăzută sau cu pierderi, sunt constrânși datorită competiției, să-și restrângă sau chiar să-și înceteze activitatea.
I.6 Organizarea spațiilor de producție și servire
Hotelul Ceres oferă clienților săi în primul rând posibilitatea de tratament balnear și recuperare a capacității de muncă apoi o adevărată oază de liniște și relaxare, precum și un climat optim pentru dezvoltarea diverselor întâlniri, reuniuni, conferințe ale clienților.
Renovat și adaptat relativ recent ultimelor standarde internaționale, Hotelul Ceres pune la dispoziția clienților 24h/zi personal cu înaltă calificare, capabil să satisfacă cele mai înalte exigente.
Activitatea unui hotel este alcătuită dintr-o serie de componente, cinci la număr, care formează produsul hotelier, și care contribuie în ansamblul lor la satisfacția sau insatisfacția clienților hotelului. Aceste componente ale produsului hotelier se referă la următoarele: amplasament, activitatea de cazare cu facilitățile oferite, serviciile hotelului, imaginea acestuia și nu în ultimul rând prețul produsului hotelier respectiv.
Oferta hotelului este constituită dintr-o serie de componente ce trebuie analizate fiecare în parte, în scopul de a percepe dimensiunea produsului hotelier evaluat și poziția sa pe piața hotelieră. După cum este deja știut, pe lângă un profil unicat al serviciilor hotelului, amplasamentul lui reprezintă, în cele mai multe situații, cheia succesului activității respective, localizarea având întotdeauna implicații directe asupra accesibilității și atractivității lui. Următoarea componentă ce trebuie analizată se referă la activitatea de cazare și facilitățile oferite de hotel. Prin urmare, oferta de cazare a unui hotel se constituie din camerele, restaurantele, barurile, sălile de întruniri, reuniuni și conferințe, spațiile multifuncționale și facilitățile de rezervare oferite în cadrul respectivului hotel. La acestea se adăugă, ca și componentă distinctă, oferta de servicii. Aceasta cuprinde disponibilitatea și extinderea anumitor servicii oferite prin intermediul facilitaților de care dispune hotelul, și se referă la aspecte ce țin de stilul și calitatea lor din punct de vedere formal și informal, al atenției personalului, al eficacității și eficienței lui.
Imaginea produsului hotelier reprezintă o altă componentă importantă, aceasta fiind constituită din cumulul avantajelor furnizate de amplasament, facilitățile și serviciile sale, dar și de alți factori cum sunt marca, renumele și atmosfera. Ultima componentă ce trebuie evaluată se referă la oferta de preț a hotelului. Prețul reprezintă valoarea conferită hotelului de către amplasament, facilitățile oferite, serviciile și imaginea sa și bineînțeles, satisfacția furnizată clienților săi de toate aceste elemente.
Urmărind o analiză pe componentele enunțate, în cazul acestui hotel, se face remarcat în primul rând faptul că acesta a fost conceput pentru a valorifica cererea existentă pe o piață a serviciilor către pensionari în continuă evoluție, precum și oportunitățile oferite de mediul socio-politic existent, oferind facilități și servicii pentru diferite segmente de clientelă.
Fig.5. Camera Double. Fig.6. Apartament.
În consecință, hotelul, clasificat la 2 stele, oferă cazare confortabilă, spații rafinate pentru refacerea sănătății și a puterii de muncă, consumație și relaxare, săli pentru conferințe și întruniri, facilități de agrement. De asemenea, hotelul dispune de o parcare mare cu peste 70 de locuri, spații verzi, etc.
Construit și dotat conform standardelor internaționale și beneficiind totodată de o localizare bună, Hotelul Ceres este unul din cele mai bine cotate hoteluri de 2 stele din stațiunea Geoagiu Băi, și chiar din județul Hunedoara.
I.7 Oferta de cazare
Hotelul Ceres, renovat la standarde internaționale, are un număr de 8 nivele, 124 camere, cu minim 245 de locuri. Spațiile de cazare ale hotelului oferă facilități moderne, capabile să răspundă exigențelor tuturor clienților pensionari, oameni de afaceri și nu numai. Structura camerelor este dată în tabelul nr.3.
Structura camerelor
Tabelul nr.3
În camerele hotelului, clienții dispun de: aer condiționat cu reglare din cameră; televizor cu telecomandă, cu 49 programe cablu; telefon; minibar; roomservice.
Spațiile de cazare sunt suficient de generoase, după cum se poate observa în tabelul 3, amenajările interioare de bun gust, iar facilitățile privind confortul și echipamentele sunt conforme cu standardele internaționale pe segmentul de 2 stele. De asemenea, la cerere se poate oferi și pat suplimentar în toate apartamentele și camerele duble.
Fig.7. Apartament Fig.8. Apartament
De remarcat este și existența unei clasificări proprii a camerelor, în funcție de o serie de criterii alese de echipa managerială, printre care: panoramă, etaj, distanța camerei față de zona mai zgomotoasă-zona scărilor etc. Astfel, există camere de tip business class și camere superior.
Un element foarte important cu efect asupra gradului de confort îl constituie dotarea spațiilor de cazare și ambianța acestora. Camerele sunt dotate cu mobilier specific hotelier, de o calitate ridicată, oferind condiții deosebite de odihnă și un confort aparte. Băile din camere sunt prevăzute cu cabină de duș, ventilator cu aspirație și evacuare în perete, iluminat dublu (plafon și aplice), uscător de păr, priză pentru aparat de ras (110 V-220V). Pentru fiecare turist se asigură produse de igienă: săpun baie, săpun lavoar, șampon, loțiune de corp, cască baie, sac plastic lenjerie, sac igienic hârtie, pastă dinți și periuță, toate inscripționate cu numele hotelului.
Hotelul dispune de intrări separate pentru turiști, pentru bagaje, pentru primirea mărfurilor și pentru personal, scopul fiind de a evita intersectarea clienților cu membrii personalului de la bucătărie sau cu cameristele în holul de primire.
Departamentul de cazare al hotelului Ceres este compus: serviciul recepție – vânzări, serviciul hol-primire, serviciul locuri publice, serviciul curățătorie – lenjerie, serviciul mini-bar. În holul de primire al hotelului funcționează: serviciul de recepție – rezervări, spațiul destinat păstrării bagajelor clienților și cel destinat vânzării presei.
Personalul serviciului de recepție este însărcinat cu primirea clienților și atribuirea de camere (check-in), prilej cu care recepția are obligația de a oferi informații privind serviciile hotelului: de primire și de transmitere de mesaje, trezire la cererea clienților, încasarea notelor de plată, primirea de cereri de rezervări individuale, gestionarea cutiilor de valori ale clienților, întocmirea facturilor și realizarea, actualizarea și utilizarea fișelor clienților.
Fig.9. Recepția. Fig.10. Holul de primire.
Produsul hotelier al hotelului Ceres este completat de serviciile oferite prin intermediul serviciului de etaj. Pe lângă atributele de bază ale acestui serviciu (amenajarea și menținerea curățeniei spațiilor de folosință individuală și comună), mai sunt asigurate o serie de servicii complementare, cum ar fi întreținerea îmbrăcămintei clienților. Serviciile prestate de acest compartiment au rolul de personalizare a serviciului hotelier prestat și totodată de a fideliza clienții față de acest hotel.
I.8.Oferta de servicii de tratament balnear
Apele minerale din stațiunea Geoagiu Băi sunt termale și mezotermale, bicarbonate, calcice, magneziene cu urme de fier și hidrogen sulfurat, hipotone, carbogazoase și cu o ușoară radioactivitate. Apele mezotermale minerale ale stațiunii Geoagiu Băi se folosesc în cură internă și în cură externă.Climatul zonei este temperat și beneficiază de prezența dealurilor împădurite cu fag, stejar și brad ce favorizează menținerea aerului la un nivel superior de calitate și cu o concentrație crescută de ozon.
Fig.11. Vederea stațiunii de la balconul apartamentului.
Hotelul Ceres dispune de o serie de dotări și facilități pentru tratament balnear și recuperare medicală a capacității de muncă a clienților lui, precum și de instalații de tratament ca: instalații pentru băi calde cu apă minerală în vane și bazine; instalații pentru aplicații calde de nămol; instalații de electro și hidroterapie; buvete pentru cura internă cu ape minerale; bazine în aer liber cu solarii pentru aerohelioterapie; sală de gimnastică medicală, masaj medical.
Factorii naturali de cură amintiți (ape minerale bicarbonatate, calcice, magneziene mezotermale, hipotone și slab radioactive care sunt utilizate atât pentru cura internă cât și în cura externă, nămolul de turbă ioduros – feruginos, care este deosebit de eficient în tratarea unor afecțiuni reumatismale abarticulare, bioclimatul blând, de cruțare, etc.), fac posibile o serie de tratamente în afecțiuni ca: afecțiuni reumatismale degenerative (spondiloza cervicală, dorsală și lombară, artroze, poliartroze); afecțiuni reumatismale abarticulare (tendinoze, tendomioze, tendoperiartroze, periartrită); afecțiuni postraumatice (redori articulare posttraumatice, stări dupa operații pe articulații, după fracturi, entorse, luxații); afecțiuni neurologice periferice (pareze ușoare, sechele după polineuropatii); afecțiuni ginecologice (tulburări minore de pubertate și menopauză); afecțiuni asociate (endocrine, metabolice, de nutriție, dermatologice, boli cardiovasculare, nevroză astenică, boli profesionale).
Fig.12. Sala de fitness. Fig.13. Sala pentru împachetări.
Dintre tratamentele pentru afecțiunile amintite hotelul dispune de:
băi cu ape minerale în căzi și în bazin;
băi galvanice;
împachetări cu nămol și cu parafină;
duș subacval integral și parțial;
electroterapie (curenți diadinamici, ultrasunete, unde scurte, curenți Tens, curenți interferențiali, etc);
solux;
laseroterapie;
masaj;
aerosoli.
Dintre contraindicații pot fi amintite: boli febrile acute, insuficiență cardiacă, decompensată, infarct miocardic, epilepsie.
Un exemplu de pachet de servicii de tratament balnear și recuperare medicală a capacității de muncă pe care clienții îl pot achiziționa de la hotel Ceres include:
consultație medicală gratuită;
un masaj parțial ;
patru proceduri la recomandarea medicului dintre: electroterapie, laser, magnetoterapie, ultrasunete, unde scurte, aerosoli
acces la piscina de tratament cu apa termală la 36 grade C0;
acces la piscina de agrement cu apă la 28 grade C0;
posibilitatea de a participa la gimnastică medicală în piscină, sub conducerea unui specialist;
În funcție de câte proceduri se doresc pe zi, se pot achiziționa mai multe pachete de tratament.
I.9 Oferta de servicii de restaurație
Hotelul Ceres oferă clienților servicii excelente în cadrul barului și restaurantului din incintă. Restaurantul poate fi cadrul perfect pentru petrecerea unei seri deosebite, dar și pentru organizarea de recepții, dejunuri de afaceri sau petreceri private, iar servirea unei băuturi la barul de zi poate fi modul plăcut de a petrece timpul înainte de o masă bună. Spațiile de servire beneficiază de o ambianță deosebită, fiind rezervate pentru servirea meselor, banchetelor, recepțiilor, asigurând o calitate ridicată a serviciilor și un rafinament culinar aparte. În restaurant se oferă preparate culinare cu specific românesc sau din bucătăria internațională, într-o atmosferă liniștită, fără fum (nefumători) sau alte impedimente de confort, iar barul oferă o gamă variată de băuturi și cocteiluri.
O simplă enumerare a spațiilor de servire cuprinse în Hotelul Ceres ar arăta următoarele: restaurantul clasic; bar de zi; terasă; salon conferințe; salon pentru oameni de afaceri; cofetărie.
Restaurantul, barul, cofetăria hotelului dispun de: aer condiționat; specialități naționale și internaționale; meniu bogat; bucătărie românească; muzică live; atmosferă intimă și neprotocolară; interior confortabil, relaxant, luminos.
Fig.14. Restaurantul.
În cadrul Hotelului Ceres, room sevice-ul este asigurat între orele 6-24, iar clienții pot comanda consultând meniul care se află în cameră, comenzile fiind luate cu profesionalism și onorate la timp.
Meniurile alese (tip dejun, cina, bufet, recepții , room sevice) și întreaga paletă de specialități sunt menite a satisface pretențiile celor mai rafinați consumatori, îmbinând bucătăria internațională cu cea tradițională sau cu specific. Copiii n-au fost uitați, ei beneficiază de un meniu special, foarte atrăgător și gustos. Aceste meniuri sunt modificate în funcție de sezon. De asemenea, au fost concepute meniuri speciale pentru cocktail-uri, recepții și banchete, diversificate din punct de vedere al preturilor și al conținutului.
I.10 Oferta de servicii pentru organizarea de evenimente
În cadrul Hotelului Ceres pot fi organizate conferințe, reuniuni, întâlniri de afaceri, începând de la 6-50 de persoane. Sala de conferință a hotelului corespunde exigențelor în materie de organizare de acțiuni pentru clientela de afaceri. Spațiile pentru conferințe sunt dispuse astfel (Tabelul 4):
Spații pentru conferințe
Tabelul nr.4
Fig.15. Sala de conferințe.
Clienții de afaceri care apelează la serviciile oferite de acest hotel dispun de posibilitatea de organizare de diferite manifestări, într-un cadru modern, toate spațiile destinate acestui segment de activitate fiind dotate corespunzător, la standarde înalte și, ce este important, la prețuri de hotel de 2 stele.
Aprecierile clienților privind capacitatea hotelului de a organiza evenimente sunt pozitive, aceștia considerând ca excelente facilitățile oferite pentru derularea în bune condiții a acțiunilor, serviciul de catering și experiență personalului departamentului banqueting. Așadar, hotelul dispune de sală de conferință, reuniuni, întâlniri de afaceri, aceasta dispunând de aer condiționat, posibilitate de conectare la linia telefonică și la internet, iar echipamentele tehnice și dotările comune asigură un nivel ridicat de rulare al manifestărilor.
De asemenea, se asigură cabina de regie sunet, sonorizare proprie, retroproiector cu ecran de proiecție, video-proiector cu posibilitate de racordare la calculator, microfoane cu cablu sau cu emițător, servicii de secretariat – copiator, fax, calculator. Se găsesc toate standardele de calitate, confort și servicii specifice, în amenajarea spațiilor destinate turismului de afaceri, conform cu categoria de încadrare și segmentul de clientelă țintă, și anume: mochetă, tapet, draperii, iluminare naturală și artificială cu spoturi, mobilier modern, scaune ergonomice, etc.
I.11 Oferta de servicii de agrement
Un alt element important al produsului turistic îl constituie posibilitățile de agrement, de relaxare și petrecere a timpului liber. Aceste servicii sunt menite să completeze serviciile de cazare și restaurație oferite de către hotel, în vedera ridicării standardelor de calitate fapt care pot oferi un atu important pentru acordarea de categorii de calitate.
Hotelul oferă o serie de spații pentru desfășurarea activităților recreative și de divertisment, precum și toate serviciile aferente. Ofertă tentantă pentru destindere este reprezentată de: piscină acoperită; saună; salon de masaj; sală de gimnastică.
La acestea se adaugă o gamă largă de servicii organizate la cerere de către personalul hotelului, precum: vizită la diverse obiective turistice amintite mai sus, organizarea de spectacole cu artificii prezentate de specialiști în domeniu, transport pe diferite rute din județ și nu numai, partide de vânătoare în zonă, partide de pescuit pe Mureș.
I.12 Servicii suplimentare
Categoria aceasta de servicii oferite clienților este variată, serviciile fiind adaptate pentru fiecare formă de turism practicată în cadrul hotelului (de refacere, de afaceri, de odihnă, loisir și turism cultural) și prestate la un înalt nivel de calitate. În afara serviciilor menționate mai sus, hotelul oferă și o serie de alte servicii cu plată și gratuite, specifice hotelurilor de profil:
Cu plată: rezervări spații de cazare la alte hoteluri din alte localități, rezervări bilete spectacole, spălatul și călcatul lenjeriei, curățat și călcat îmbrăcăminte, curățat și lustruit încălțăminte, convorbiri telefonice interurbane și internaționale, închirieri jocuri (șah, table, remy), servirea micului dejun și a cinei în cameră, servicii coafură – frizerie, servicii curier comisioane, parcare auto.
Fară plată: rezervări locuri de cazare la unitățile din localitate, furnizarea de informații cazare, informații turistice, transportul și păstrarea bagajelor, primirea și transmiterea de mesaje și corespondență, trezirea clientului la ora dorită, păstrarea obiectelor de valoare și a mijloacelor de plată în seifuri, convorbiri telefonice în hotel, solicitări taxi, etc.
Lista serviciilor suplimentare este mai mare, hotelul încercând să satisfacă toate dorințele și cerințele clienților.
Alte servicii specifice hotelului sunt cele de:
transport gratuit (hotel-gară);
camere nefumători;
internet, e-mail, fax;
acces gratuit la piscină.
În definirea produsului turistic mai trebuie luate în considerare, pe lângă serviciile oferite și elemente cum sunt: ambianța creată, prestația personalului, elementele materiale necesare prestării, serviciilor turistice și calitatea serviciilor oferite. Ambianța este determinată de totalitatea elementelor materiale care asigură cadrul în care se realizează contractul prestatorului cu clientul: clădirea, spațiile funcționale din interior, decorul, mobilierul și caracterul funcțional al condițiilor organizatorice. Aceste elemente se bucură de importanța cuvenită în cadrul Hotelului Ceres. Atât exteriorul cât și dotările interioare sunt dintre cele mai moderne, sălile de conferințe sunt spațioase, amenajate cu toate facilitățile necesare, creând o ambianță primitoare.
Calitatea produsului mai este influențată de un alt element important, și anume prestația personalului de servire. Personalul hotelului este tânăr, fiind selecționat și pregătit pentru a adopta o conduită ireproșabilă față de clienții hotelului.
Relația dintre clienți și personalul hotelului este deosebit de importantă, ea stă la baza oferirii produsului turistic în cele mai bune condiții și a creării unei imagini favorabile. Se poate afirma faptul că politica de produs a hotelului are la bază prestarea unor servicii de calitate superioară, oferirea unor servicii diverse și un comportament adecvat din partea personalului.
1.13 Clientela
Piața este alcătuită din cumpărători care diferă între ei din mai multe puncte de vedere, au alte dorințe, dispun de alte resurse, sunt localizați geografic în diferite areale, manifestă alte atitudini de cumpărare.
Clientela hotelului este alcătuită majoritar (cca. 75%) din pensionari români și străini dar și din oameni de afaceri români și străini, turiști români și străini aflați în tranzit.
Având în vedere poziția geografică cu nivel ridicat din punct de vedere al atracției turistice, dar mai ales relația contractuală cu statul român prin Casa de Pensii (atuul principal al hotelului Ceres) clienții hotelului – în mare parte pensionari dar și oameni de afaceri aflați în delegații la societățile comerciale aflate în orașele din jur sau în tranzit prin zonă, hotelul este ocupat la capacitate aproape maximă pe toată durata anului.
Structura clientelei hotelului Ceres în funcție de motivație (Tabelul 5 și fig. 16)
Fig. 16. Repartizarea clientelei în funcție de motivație.
Din datele prezentate în tabelul de mai sus, se observă ponderea cea mai mare, de 75% este acumulată de clienții sosiți în scop tratament balnear și recuperare, în timp ce clientela pentru afaceri deține 10%, urmată de clientela pentr conferințe, reuniuni, congrese cu un procent de circa 7% din total. Acest fapt evidențiază atât imaginea favorabilă a hotelului în rândul acestui segment de clientela, cât și dimensiunile fenomenului turismului de tratament de pe piața românească și implicit oportunitățile de dezvoltare a acestui tip de afaceri de către hotelul Ceres.
Așadar, clientela de tratament balnear și recuperare a hotelului Ceres totalizează un procent de 75%, ceea ce denotă calitatea ridicată a ofertei de servicii destinat acestui segment. Celelalte motive de sejur ale clientelei (afaceri, conferințe, reuniuni, loisir, tranzit) dețin împreună un procent de 25% , ceea ce evidențiază interesul pentru hotel nu numai din partea clientelei de tratament balnear și recuperare, ci și a altor clienți, care devin astfel, pentru hotel, segment complementar, pentru care trebuie să existe o ofertă adaptată cerințelor specifice: echipamente de agrement, informații și consiliere turistică, rezervări locuri, excursii, tururi de zonă etc.
Structura clientelei și evoluția numărului de turiști în perioada 2009- 2011 este prezentată în Tabelul nr.6.
Structura clientelei și evoluția numărului de turiști în perioada 2009- 2011
Tabelul nr.6
Analizând datele din tabel se observă faptul ca numărul turiștilor români este majoritar față de numărul turiștilor străini, pe întreaga perioadă analizată, existând o tendință de scădere a turiștilor străini în perioada anului 2011, în favoarea turiștilor români.
Datorită ofertei hotelului pentru firmele și companiile din țară, care doresc organizarea de diverse manifestări: conferințe, reuniuni, traininguri etc, se înregistrează o mai mare pondere în rândul turiștilor români. În anii 2010 și 2011 s-a înregistrat cea mai mare pondere a turiștilor români 97% și 98%, comparativ cu ponderea turiștilor străini care a fost cea mai scăzută din perioada analizată, de 3% și 2%. În 2011 se observă o scădere a numărului de turiști străini cu o pondere de 2%, față de anii 2009-2010, unde a fost o ponderea de 5-3%.
Vorbind despre clientela individuală a hotelului Ceres, aceasta poate fi clasificată în funcție de anumite criterii și particularități proprii fiecărei categorii în parte.
Criteriile de clasificare ale clientelei
În conjunctura actuală industria hotelieră a țării noastre se confruntă cu indicii de cazare în funcțiune situate deseori la limitele minime de rentabilitate; hotelierii sunt deci interesați să apeleze la toate mijloacele posibile pentru a atrage mai mulți clienți în unitățile lor, pentru a-i păstra și, respectiv, pentru a-i permanentiza.
Preocupările managerilor pentru asigurarea și menținerea calității serviciilor nu se limitează numai la hoteluri sau restaurante de lux. Orice unitate hotelieră și orice unitate de alimentație publică au aceleași oportunități de a performa și distribui servicii de calitate, indiferent de categoria lor; fiecare tip de unitate din industria ospitalității operează pe un segment specific de piață, caracterizat prin anumite motivații particularizate de consum ale clienților potențiali. Calitatea serviciilor, respectiv ospitalitatea prestatorilor se măsoară deci prin clienții serviți, cu cât scala internă a clientului înregistrează mai intens poziția serviciilor, cu atât va fi mai pronunțată și perceperea calității serviciilor.
Managerii hotelurilor și restaurantelor, în principiu sunt de acord cu faptul că vizitele repetate ale clienților sunt mai profitabile decât ale unor vizitatori ocazionali, dar aprecierile lor se bazează pe intuiție și pe experiența practică acumulată care, cu excepția unităților ce dispun de sisteme informaționale computerizate, nu se confirmă de evidențele contabile.
I.14 Tarife practicate
Elementul de bază al politicii de preț a hotelului este tariful de cameră, deoarece cea mai mare parte a veniturilor unui hotel provine din încasările rezultate din vânzarea camerelor.
Hotelurile stabilesc mai multe categorii de tarifare de cameră, în general ele corespund tipurilor de cameră (single, double, apartament), care sunt comparabile, din punct de vedere al dimensiunilor și mobilierului. Diferențele se bazează pe criterii cum ar fi: mărimea camerei, localizare, vedere, mobilier, grad de confort.
De obicei, recepționerii vând camerele la preț standard, făcând excepții în cazurile în care clientul poate beneficia de tarife speciale de cameră. Acestea pot fi:
tarife comerciale sau de companie – oferite companiilor cu care se încheie frecvent contracte, de care beneficiază hotelul;
tarife promoționale;
tarife stimulative – acordate pentru promovarea unei afaceri viitoare, beneficiarii sunt conducătorii de grupuri, planificatorii de conferințe sau întâlniri de afaceri, alte asemenea persoane capabile să furnizeze hotelului un venit substanțial;
tarife de familie – oferite familiilor cu copii;
tarife de prestații complexe – includ în prețul camerei și pe cel al unei combinații de evenimente și activități;
tarife gratuite – oferite organizațiilor sau/și clienților importanți.
Opțiunile strategice de stabilire a tarifelor în cazul hotelului Ceres au fost determinate pe baza unui set de criterii și factori specifici dintre care se pot enumera criteriile economice, factorii cererii și reglementările legale.
Elementul de bază în determinarea prețului este reprezentat de conjunctura de piață. Tarifele afișate de către hotelul Ceres au fost stabilite avându-se în vedere stimularea cererii pentru serviciile oferite și raportare la tarifele practicate de concurență.
Având în vedere prevederile Legii concurenței nr.21/1996, în vigoare de la 1 februarie 1997, ministrul turismului a emis Ordinul nr. 16/1997 privind aprobarea politicii tarifare în structurile de primire turistice, potrivit căreia tarifele se determină „în mod liber, pe baza cererii și ofertei și a calității serviciilor oferite".
Agenții economici stabilesc tarife pentru cazarea turiștilor pe cont propriu și tarife contractuale pentru turiștii sosiți în mod organizat. Se pot acorda gratuități pentru copii, precum și reduceri de tarife pentru elevi, studenți, pensionari, veterani, invalizi,etc.
Evoluția tarifelor afișate în perioada 2009-2011
Tabelul nr.8
Începând cu anul 2003 în întreaga comunitate, afișarea tarifelor au început a fi afișate și în euro, același lucru s-a întâmplat și în cadrul hotelului Ceres, dar tarifele au rămas aceleași din acest an, doar moneda de exprimare schimbându-se. Analizând tarifele și evoluția acestora de-a lungul anilor 2009-2011, se poate observa că cele mai mici tarife se înregistrează în 2009, care a fost un an nu tocmai bun pe toate planurile. Se observă că odată cu trecerea în anii 2010, 2011, tarifele au căpătat o creștere de aproximativ 7-11%, creșterea datorându-se noilor strategii, aplicate de conducere, în cadrul politicii de dezvoltare a hotelului.
Având în vedere rapoartele contractuale ale hotelului cu statul român prin Casa Națională de Pensii, pentru toți clienții pensionari cu bilet de tratament tarifele încasate de hotel Ceres erau de 67 RON (30 RON cazare+ 37 RON masa integral/zi) (cca. 37 RON pentru cazare+M.D.), tarif care se va păstra pentru toată perioada analizată în prezenta lucrare (2009-2011)
În anul 2006, fiind efectuată extinderea terasei la restaurantul hotelului și amenajările necesare pentru trecerea la categoria de două stele și pentru restaurant, tarifele s-au ridicat la prețurile mai sus arătate, tarife situate sub prețurile concurenței din zonă. Acest nivel s-a adoptat ca urmare a stabilirii poziției hotelului în raport cu concurența și identificării ofertei hotelului ca fiind bine concepută față de tarifele și veniturile anterioare, fapt ce argumenta tarifele actuale hotelului Ceres.
În scopul elaborării unei politici tarifare cât mai elastice, hotelul a recurs la stabilirea unor tarife diferențiate, doar pe perioade de sezon (tarife de târguri și expoziții ce au loc în special primăvara și toamna), sau tarife de week-end pentru sezonalitatea manifestată în cadrul unei săptămâni, cât și în funcție de tipul clientelei: individuali, grupuri, oameni de afaceri sau client fideli. De asemenea, se acordă o serie de tarife negociabile societăților organizatoare de conferințe, reuniuni, sau tarife speciale agențiilor cu care au încheiat contracte și, de asemenea tarife de fidelizare.
O importanță deosebită pentru activitatea hotelului o are organizarea de conferințe, nunți, festivități, pentru care sunt practicate tarife speciale, care pot fi negociate în funcție de serviciile solicitate, de numărul participanților, importanța de care clientul respectiv beneficiază și frecvența de solicitare a serviciilor hotelului.
În cadrul hotelului Ceres nu se practică tarife diferențiate în funcție de turiștii români sau străini, acestea fiind stabilite în lei și în euro, dar plata se face în lei la cursul zilei sau la un curs menționat în contractul încheiat între beneficiar și prestatorul de servicii.
Plata se face prin virament bancar din partea Casei Naționale de pensii pentru clienții cu bilet de tratament, dar și în numerar, prin cec personal sau bancar, prin cec de călătorie sau alte cecuri folosite pe plan internațional. Plățile se pot efectua și prin intermediul voucher-ului turistic, document specific turismului individual și grupurilor, emis de o agenție parteneră. De asemenea, sunt acceptate și cărțile de credit: American Express, Visa, Mastercard etc, mijloc de plată utilizat de 75% din clientela “la liber” a hotelului.
Pentru închirierea de săli de conferință, tarifele se diferențiază în principal în funcție de capacitatea locurilor, dotărilor, echipamentelor și serviciilor oferite, nivelul acestora situându-se între 30-125 euro/zi. Echipamentele se închiriază separat, în funcție de preferințele clienților, dar și de capacitatea locurilor din sala închiriată, astfel: echipamentele pentru sonorizare au tarife cuprinse între 5-10 euro/zi, echipamentele de proiecție (video-proiector, TV) se închiriază la tarife cuprinse între 30-60 euro/zi.
Politica tarifară a hotelului Ceres este o politică flexibilă, prin care se încearcă atragerea de clienți și prin care se încearcă să se ofere posibilitatea alegerii de către aceștia a oricărei combinații de servicii dorite. Politica de tarife și prețuri va trebui să fie utilizată cât mai eficient de către conducerea hotelului, astfel încât să fie asigurată adaptarea permanentă la condițiile pieței turistice și prestare unor servicii de calitate la prețuri competitive.
Hotelul Ceres, renovat conform celor mai noi standarde, pune la dispoziția clienților săi, servicii impecabile și un personal calificat, capabil să satisfacă cele mai exigente cerințe ale clienților. Conducerea hotelului urmărește integrarea și consolidarea permanentă a unor strategii de adaptare a ofertei de servicii la cerințele în continuă schimbare ale clienților, în acest sens a fost implementat un program de optimizare a calității activității și tuturor serviciilor oferite clientelei.
Fig.17. Pliant cu facilitățile oferite clienților.
CAPITOLUL II
ANALIZA ECONOMICO-FINANCIARĂ A
HOTELULUI CERES-GEOAGIU
II.1 Analiza indicatorilor circulației turistice
Analiza activității turistice a hotelului Ceres și a locului pe care acesta îl ocupă în cadrul pieței hoteliere a zonei urmărește evidențierea circulației turistice la nivelul motelului. Prin urmare, vom analiza următorii indicatori: numărul turiștilor cazați și structura lor, numărul de înnoptări, evoluția duratei medii a șederii și a gradului de ocupare a hotelului.
Așadar, se va efectua în continuare o analiză în structura și dinamica evoluției și a valorilor celui mai important indicator al circulației turistice, și anume, "numărul de turiști" în perioada 2009-2011.
Evoluția numărului de turiști la hotelul Ceres
Trabelul nr.9
Analizând variația numărului total de turiști în perioada 2009-2011, se constată că acest indicator, în mărimi absolute, a înregistrat o evoluție fluctuantă de la an la an, de la 5.285 turiști în anul 2009 la 5.395 turiști în anul 2011, cu valoare cea mai mică atinsă în 2010 de 5.230 turiști. De asemenea, se poate observa că hotelul este preferat din ce în ce mai mult de turiștii români față de turiștii străini cu procente de 95%, 97% și 98% față de 5%, 3% și 2% în anii 2009, 2010 și 2011. Tot din tabel reiese o scădere atât în mărimi absolute cât și în procente a numărului de turiști străini în anul 2011 față de anii 2010 și în 2010 față de 2009, ca efect din ce în ce mai prezent al crizei mondiale.
Fig.18. Evoluția numărului de turiști la hotelul Ceres în perioada 2009-2011.
Comparând valorile procentuale înregistrate de sosirile de turiști români și străini, se observă că hotelul Ceres este preferat în special de turiștii români, ponderea acestora fiind superioară sosirilor de turiști străini: 95% în 2009, 97% în 2010 și 98% în 2011. În același timp, în ceea ce privește această ultimă categorie analizată, se observă că valorile absolute înregistrate sunt în creștere, de la 5.021 la 5.073 apoi la 5.287. Creșterea înregistrată de turiștii români se datorează, creșterii importanței segmentului turismului de recuperare medicală, pe care activitatea hotelului a marșat mult în ultimii ani, iar scăderea înregistrată de turiștii străini se datorează crizei mondiale care și-a făcut simțită prezența. Numărul mai mare de turiști români se datorează și valorificării eficiente a întregii game de servicii prestate de hotel: diversificarea serviciilor de recuperare medicală, închirieri săli de conferință, volum mult mai important pentru serviciile de alimentație, servicii suplimentare specifice: traduceri, materiale publicitare etc.
Dinamica numărului de turiști
Tabelul nr.10
Din datele prezentate în Tabelul 2.2 se observă, pe ansamblul numărului de turiști sosiți la hotelul Ceres, o tendință de scădere în 2010 față de 2009, dar în anul 2011 se înregistrează o creștere a valorilor înregistrate, de la 5.285 turiști în 2009, la 5.230 în 2010 și la 5.395 în 2011. Cea mai mică valoare s-a înregistrat în anul 2010 cu 55 turiști în minus față de anul de bază 2009 și cu 110 turiști mai puțin față de anul următor 2011, scăderea fiind de aproximativ 1% față de anul de bază și cu aproximativ 2% mai puțin față de anul următor. Această fluctuație a numărului de turiști se datorează cel mai probabil crizei mondiale (scăderea nr. de turiști) care și-a făcut simțită prezența precum și unor efecte de protecție socială (revenirea nr. de turiști din 2011).
În anul 2011 se observă o creștere a numărului de turiști de la 5.230 turiști în anul 2010 la 5.395 turiști în 2011, datorită unor politici sociale dar și datorită dezvoltării și diversificării ofertei de servicii de recuperare medicală la standardele internaționale.
Fig.19. Dinamica numărului total de turiști sosiți la hotelul Ceres în perioada 2009-2011.
Analizând dinamica numărului total de turiști sosiți în cadrul hotelul Ceres, se observă numărul ridicat al clienților din anul 2011, ce rezultă ca fiind un an profitabil, asta datorită serviciilor oferite. De asemenea, aceasta prezintă o situație de invidiat de multe unități de același gen din zonă.
Ca o concluzie finală a analizei numărului total de turiști, se poate constata tendința pozitivă a valorilor acestui indicator, creșterea pe ansamblu a sosirilor de turiști fiind îmbucurătoare pentru perspectivele activității turistice ale motelului și pentru rezultatele financiare viitoare. Din anul 2010, se preconizează o dezvoltare stabilă a valorilor indicatorului analizat, asta dacă nu ar fi apărut criza mondială.
Dacă situația din punct de vedere al sosirilor este favorabilă, se impune și o analiză atentă a valorilor indicatorului numărului de sosiri pe categorii de turiști.
Dinamica numărului de turiști străini sosiți la hotelul Ceres
Tabelul nr.11
În tabelul de mai sus este evidențiată situația circulației turistice înregistrate de turiștii străini. Studiind evoluția acestei categorii de turiști se constată, per ansamblu, un trend descendent al numărului de sosiri, de la 264 în anul 2009 la 157 în anul 2010 și tot o scădere de la 157 în anul 2010 la 108 în 2011, scăderea fiind, în mărimi relative de circa 41% respectiv de circa 31% față de anii anteriori. Se poate presupune că această scădere este un efect al crizei mondiale care este din ce în ce mai prezentă și în țara noastră.
Fig. 20. Dinamica numărului de turiști străini sosiți la hotelul Ceres în perioada 2009-2011.
Explicația pentru scăderea numărului de turiști străini rezidă în special în efectele crizei mondiale, în ciuda eforturile locale și a ofertei tot mai bogate a hotelului. Această explicație are drept suport reorientarea unei părți serioase din clientela de turiști străini către alte variante de petrecere a concediilor și a timpului liber, pentru alte variante de susținere și organizare de conferințe și reuniuni de lucru, care să fie mai ieftine și mai ușor de suportat prin prisma efectelor crizei mondiale.
Observând totuși că în anul 2011 față de 2010, indicatorul relativ al dinamicii cu bază în lanț IBL este mai mare (68,79% față de 59,47%) și privind acest fapt de pe poziții optimiste, strategia de piață a echipei manageriale vizează, dacă nu o creștere importantă a numărului de turiști străini, măcar o menținere a acestuia pe viitor.
Dinamica numărului de turiști români sosiți la hotelul Ceres în perioada 2009- 2011
Tabelul nr.12
Analiza dinamicii numărului de turiști români evidențiază o situație favorabilă, o tendință pozitivă a evoluției viitoare a valorii acestui indicator, datorată cum s-a menționat deja, nu numai atracției deosebite a hotelul Ceres, fapt ce a determinat o intensificare a volumului circulației turistice la acest hotel ci și dotărilor de ultim standard în domeniul tratamentelor de recuperare medicală. Astfel față de anul de bază 2009, când s-au înregistrat 5.021 turiști romani, anul următor 2010 înregistrează valori mai mari, 5.073 turiști români, cu 52 turiști români mai mulți față de anul de bază, iar anul 2011 înregistrează o creștere cu 266 turiști români mai mulți față de anul de bază ajungând la 5.287 turiști români, față de 5.021 turiști români în anul de bază 2009.
Fig. 21 Dinamica numărului de turiști români sosiți la hotelul Ceres în perioada 2009- 2011
Din analiza în dinamica acestui indicator reiese că în anul 2010 față de anul 2009, s-a înregistrat o creștere de circa 1%, iar în anul 2011 s-a înregistrat o creștere cu circa 5% față de anul de bază și cu circa 4% față de anul anterior. În comparație cu turiștii străini, turiști români au fost întotdeauna cu mult mai numeroși, în cadrul hotelului, dar pe viitor se așteptă la o creștere a volumului de turiști străini, datorită renovări bazei medicale, a hotelului și restaurantului și de aplicare a unor strategii de adaptare a serviciilor hoteliere, la standardele pieței.
Evoluția numărului de înnoptări turiști la hotelul Ceres în perioada 2009-2011
Tabelul nr.13
Analiza tabelului de mai sus evidențiază evoluția în ani a numărului de înnoptări turiști în spațiile de cazare a hotelului Ceres, atât pe turiști români cât și străini. Astfel se poate constata pe total înnoptări, o tendință oscilantă a valorii acestui indicator: scăderea de la 88.128 înnoptări în 2009 la 87.210 înnoptări în anul 2010 și apoi creșterea la 89.964 înnoptări în 2011. Totuși per ansamblu, se poate vorbi de o bună evoluție a numărului de înnoptări (mai ales raportat la capacitatea totală de cazare), fapt ce reprezintă pentru hotel o situație certă, descrisă prin păstrarea încasărilor din activitatea de bază la un nivel ridicat și sporirea volumului activităților desfășurate, mai ales în a doua parte a perioadei analizate. Motivul principal al acestei stări de fapt rezidă în creșterea interesului turiștilor pentru oferta de servicii de recuperare medicală și pentru produsul turistic de ansamblu al hotelului și crearea unei imagini favorabile.
Fig. 22 Evoluției numărului de înnoptări turiști la hotelul Ceres în perioada 2009-2011.
Studiind evoluția acestui indicator în structura – turiști români și străini, se constată ponderea majoritară a turiștilor români-95% în 2009, 97% în 2010, și 98% în 2011 față de 5% în 2009, 3% în 2010 și 2% în 2011-valorile procentuale înregistrate de numărul de înnoptări efectuate la acest motel de către turiștii străini în aceiași ani. Totuși, se observă clar din datele înscrise în tabel evoluția ascendentă a indicatorului număr înnoptări turiști români, de la 95% în anul 2009 la valoarea de 98% în anul 2011 și o evoluție descendentă a indicatorului număr înnoptări turiști străini, de la 5% în anul 2009 la 2% în anul 2011.
Dinamica numărului de înnoptări turiști la hotelul Ceres în perioada 2009-2011
Tabelul nr.14
Analizând datele din tabelul de mai sus, se observă o evoluție fluctuantă a valorii indicatorului analizat, care a înregistrat o scădere în 2010 față de 2009, de la 88.128 la 87.210 înnoptări, în mărimi relative însemnând o scadere cu cca. 1% și care a înregistrat o creștere în 2011 față de 2010, de la 87.210 la 89.964 înnoptări, în mărimi relative însemnând o creștere cu cca. 3% față de 2010.
Aceste fluctuații pot fi datorate, lipsei unei strategii coerente de abordare a pieței în condițiile creșterii competiției hoteliere din zonă, unei slabe gestionari a graficelor de rezervări de evenimente, dar și principalei cauze prezente în ultimul timp, și anume criza mondială.
Fig.23. Dinamica numărului total de înnoptări turiști.
Evoluția indicatorului „număr turiști români" se datorează creșterii atractivității ofertei hotelului pentru turiști din țara noastră, creșterea valorilor înregistrate de acest indicator pe perioada analizată facându-se în defavoarea turiștilor străini. De precizat este faptul că, pe ansamblu, indicatorul „numărul înnoptări turiști" cunoaște valori normale, uneori pozitive, iar diminuarea numărului de înnoptări ale turiștilor străini în hotel nu reprezintă un impediment în ceea ce privește obținerea de profit, ci doar o reorientare a clientelei de refacere a capacității medicale către hotelul Ceres, ceea ce poate fi considerat ca punct forte al hotelului, mai ale din punct de vedere al raportului calitate/preț.
Unul din cei mai expresivi indicatori ai circulației turistice este gradul de ocupare al hotelului. Evoluția acestuia în cadrul hotelului Ceres este redată în tabelul următor:
Evoluția gradului de ocupare în perioada 2009-2011
Tabelul nr.15
În anul 2009, gradul de ocupare al hotelului a fost de 96%, pentru ca în anul următor 2010, să atingă valorea cea mai mică din perioada analizată, anume 95%, în anul 2010 valoarea indicatorului înregistrând, în mărimi relative o scădere cu cca. un procent. În anul 2011, gradul de ocupare al hotelului a crescut la 98%, atingând maximul pentru perioada analizată, cu 3 procente mai mult ca în anul 2010 și cu 2 procente mai mult ca în anul 2009. Se poate observa ca situația gradului de ocupare a acestui hotel este una favorabilă în a doua parte a perioadei și relativ defavorabilă în prima parte a perioadei, în anii 2009-2010. Luând în calcul aceste valori ale indicatorului „grad de ocupare", se consideră ca hotelul Ceres se menține pe piață, în condițiile în care vorbim de apariția crizei mondiale și de efectele ei asupra întregii piețe hoteliere.
Fig.24. Gradul de ocupare exprimat în procente.
În ceea ce privește gradul de ocupare al hotelului se poate observa tendința de menținere aproximativă a acelorași valori pe perioada cercetată, undeva în plaja de valori cuprinse între 95% și 98% ceea ce conduce la ideea continuării eforturilor de atragere și fidelizare a clientelei de refacere a capacității de muncă ca segment de bază, dar și a unui segment complementar, format din turiști aflați în tranzit, oameni de afaceri, eforturi ce trebuie depuse în sensul amplificării acțiunilor de promovare a hotelului Ceres în general.
Evoluția duratei medii a sejurului înregistrată la hotelul Ceres în perioada 2009-2011.
Tabelul nr.16
În ceea ce privește analiza evoluției duratei medii a sejurului, în perioada anilor 2009-2011 se observă o scădere slabă de doar 0,01 zile, de la 2009 cu 16,68 zile la anul 2010 cu 16,67 zile, după care se înregistrează o revenire de la anul 2010 la anul 2011, de 0,01 zile dar de data aceasta în creștere de la 16,67 zile în 2010 la 16,68 zile în 2011, valoarea indicatorului menținându-se în toată perioada în jurul valorii de 16,68 zile.Aceste valori atât de apropiate se datorează faptului că majoritatea clienților sunt pensionari cu bilet de tratament care durează 18 zile.
Fig.24. Evoluția duratei medii a sejurului înregistrată la hotelul Ceres în perioada 2009-2011.
Din diagrama de mai sus, calculând ritmul de dinamică pentru valorile înregistrate, se observă că în anul 2010 față de anul 2009, a existat o scădere de 0,01% a duratei medii a sejurului, pentru ca în 2011 față de 2010 să se înregistreze o creștere cu aceeași valoare. Valorile indicatorului „durata medie pe sejur” se încadrează în limitele favorabile pentru hotelurile cu profilul celui analizat de noi, care au un segment de clientelă destul de bine determinat și definit.
Așadar, circulația turistică a hotelului Ceres se dovedește a fi una foarte favorabilă. Totuși, trebuie spus faptul că mediul concurențial de pe piață devine din ce în ce mai puternic, fapt ce generează între o luptă deschisă pentru clienți individuali sau corporate, pentru organizarea de evenimente, pentru câștigarea cotelor de piață pe segmentul de confort etc, lucru care, evident, este în favoarea clienților.
Prin urmare, hotelul Ceres, prin analiza indicatorilor circulației turistice, având în vedere condițiile de criză mondială, a înregistrat o evoluție pozitivă, ceea ce garantează succesul și eficiența activității motelului, ca afacere.
II.2 Analiza activității economico-financiare în cadrul hotelului Ceres
Societatea T.B.R.C.M. SA, din BUCURESTI, este înregistrată din data de 25.07.2003
cu CIF: RO15619634, Reg. Com.: J40/10090/2003, Capital social: 10.741.998,00 RON, cod
CAEN (rev. 2 2009): 5510 Hoteluri si alte facilitati de cazare similar. Adresa sediului social a societății S.C. T.B.R.C.M. SA este str. Mircea Vodă, Nr. 47, Loc. București, Sector 2, Cod poștal: 070000.
Societatea comercială S.C. T.B.R.C.M. SA este condusă de un număr de 24 de asociați, în 10 sucursale și o filială, în conformitate cu prevederile statutului societății.
Datele financiare ale S.C. T.B.R.C.M. SA
Tabelul nr.17
Datele financiare ale S.C. T.B.R.C.M. SA
Tabelul nr.18
Fig.25. Evoluția profitabilității.
Fig.25. Ponderea profitului în venituri pe anul 2009.
Fig.26. Evoluția numarului de angajați.
Analizând veniturile de exploatare pe anii 2009-2011, se poate observa că evoluția veniturilor este ascendentă în toată perioada analizată, în anul 2011 înregistrându-se valoarea cea mai mare de 7.248.960 lei, veniturile cele mai mari venind din departamentul de alimentație publică, fapt valabil de altfel pentru toată perioada analizată. Alimentația publică are o pondere mai mare în veniturile obținute de societate deoarece pune la dispoziția turiștilor servicii de înaltă calitate în spații amenajate, la standarde internaționale de vârf. Pe ansamblu, se poate spune că veniturile hotelului sunt favorabile, cu toate efectele negative datorate crizei mondiale.
Rezultatul din exploatare a activității hotelului Ceres se realizează pe baza evidenței nivelului de cheltuieli: din materiile prime, materiale consumabile, de întreținere și reparații, cu reclama și publicitate, taxe și impozite statale etc. Din analiza tabelului de mai sus se poate observa că la nivelul anului 2011 s-au înregistrat cele mai mari cheltuieli din exploatare de 6.451.574 lei. Acest fapt se datorează pe de o parte veniturilor de exploatare cele mai mari iar pe de altă parte faptului că în acest an au fost aplicate mai multe politici sociale care au dus la un mai mare număr de clienți. Situația cheltuielilor este repartizată aproape egal pentru fiecare trimestru, însă modificări importante apar în structura cheltuielilor.
Echipa managerială face eforturi de a menține un nivel constant al cheltuielilor cu materii prime și consumabile, precum și aplicarea de strategii de reducere a costurilor cu energia electrică și apa, astfel dorindu-se implementarea unui program de management al risipei, în conformitate cu cerințele Uniunii Europene în materie de turism și desfășurarea de activități de cazare, alimentație și de agrement.
Profitul net al hotelului Ceres în anii 2009-2011 este ilustrat în Tabelul 19.
Cel mai relevant indicator în obținerea rentabilității activității economico-financiare al hotelului Ceres, îl reprezintă profitul net obținut, după scăderea impozitului datorat din profitul brut. Astfel analizând tabelul de mai sus, se observă faptul că profitul net este în scădere pe perioada analizată, de la 1.058.919,96 RON în anul 2009 la 507.922,80 RON în anul 2011.
Hotelul Ceres este un hotel de renume din zonă, iar acest lucru îi conferă un avantaj pe piața hotelieră. Privind datele din tabel se poate observa că hotelul are o activitate economico – financiară favorabilă, înregistrând valori pozitive, activitate economică fiind pe profit.
După cum se observă anul 2009 are cel mai mare profit net, de 1.058.919,96 lei, fiind anul în care are și cea mai mare rată a rentabilității. În anul 2010, mărimea absolută a profitului a scăzut față de anul precedent, și la fel s-a întâmplat și cu rata rentabilității ca a scăzut față de anul 2009. Anul 2011 este anul cu cea mai mică rată a rentabilității, fapt datorat în mare parte crizei mondiale și a diversificării ofertei de servicii corespunzătoare standardelor internaționale.
Cifra de afaceri are rolul de a permite dimensionarea volumului activității unei firme, ceea ce impune o analiză corectă a acestui indicator dar și în corelație cu alți indicatori economico-financiari. Analiza structurii de afaceri pe categorii de activități determină măsura în care veniturile obținute din principalele activități de bază conduc la obținerea profiturilor viitoare ale hotelului Ceres. Totodată, mărimea cifrei de afaceri obținute este importantă în aprecierea performanțelor activității hotelului, pe de o parte, din punct de vedere al acoperiri costurilor resurselor implicate în procesul economic, iar pe de alta parte pentru determinarea rentabilității comerciale.
În determinarea unei activități eficiente la nivelul rezultatelor obținute se vor lua în calcul și influentele inflației, mărimea costurilor angrenate, atât cele directe cât și alte cheltuieli generale, productivitatea muncii etc, și nu în ultimul rând evoluția indicatorilor circulației turistice, de care depinde întreaga activitate.
Datele prezentate în tabel furnizează informații despre mărimea și evoluția în mărimi absolute a cifrei de afaceri în perioada 2009-2011.
Pe baza datelor prezentate mai sus se poate concluziona că activitatea înregistrată în hotelul Ceres, în perioada 2009-2011 este satisfăcătoare, mai ales în condițiile funcționarii într-un climat economic de tranziție și puternic afectat de criza mondială, dar și încercării, de altfel cu succes, de integrare pe piața turistică românească cu un produs bine definit.
În perioada anilor 2009-2011 se poate observa acumularea unui profit respectabil, managementul hotelului demonstrând eficiența eforturilor investiționale pentru toată perioada analizată. Toate acestea dau dovada meritelor deosebite ale angajaților hotelului Ceres, cât și a personalului administrativ, care au reușit aplicarea și implementarea unor programe de creștere a calității care au condus în final la obținerea unui grad de satisfacție clienților hotelului Ceres.
Așadar, se poate presupune că hotelul Ceres, va desfășura pe viitor o activitate eficientă, crea va aduce creșterea cotei profitului.
CAPITOLUL III
ASIGURAREA CALITĂȚII ÎN SERVICIILE DE ALIMENTAȚIE
Hotelul Ceres pune la dispoziția clienților săi două săli de restaurant, în fapt două restaurante distincte atât în ceea ce privește oferta cât și scopul atribuit conform dorințelor clienților.
Pentru serviciile de alimentație problemele de calitate s-au impus distinct odată cu legiferarea sistemului calității și a standardelor de siguranță alimentară obligatorii pentru acestea.
III.1. Importanța calității pentru serviciile hoteliere
Analiza modului de desfășurare a proceselor de prestare a serviciilor turistice permite evidențierea următoarelor aspecte esențiale, care vor influența în sens pozitiv sau negativ calitatea serviciilor:
Procesele de prestare a serviciilor turistice au caracterul unor tranzacții comerciale între ofertantul care livrează serviciile, asociate, de regulă, în diverse proporții cu consumarea sau utilizarea unor produse specifice și turist – beneficiarul serviciilor respective;
Datorită variabilității lor, conținutul serviciilor turistice diferă de la o prestație la alta. Cu alte cuvinte, în majoritatea situațiilor serviciile prestate poarta amprente de unicitate, performarea lor trebuind să fie nuanțată după preferințele individualizate ale clienților. Se ajunge astfel la proiectarea serviciilor de o manieră personalizată care să permită înlănțuirea ,,ad-hoc" a activităților, astfel încât ele să răspundă în cel mai înalt grad posibil așteptărilor consumatorilor.
Relațiile între personalul întreprinderilor de servicii turistice și clienți sunt relații interactive și, ca atare, relațiile vânzător-cumpărător exprimă modul în care este percepută calitatea serviciului prestat de ambii parteneri ai tranzacțiilor. Calitatea depinde atât de furnizorul de servicii turistice, cât și de calitatea prestației.
Clientul percepe calitatea nu numai din punct de vedere tehnic, dar și din punct de vedere funcțional.
În optica consumatorilor apar, de regulă trei niveluri de apreciere calitativă a serviciilor, grupate în ordinea dificultății de evaluare:
calitatea dorită: caracteristicile serviciilor dorite, pe care clientul le-a întâlnit și constatat și pe care le poate evalua înaintea consumării lor;
calitatea experimentală: caracteristicile serviciilor, pe care clientul le poate evalua în timpul și după consumarea lor;
calitatea credibilă : caracteristicile serviciilor pe care clientul nu le poate evalua corect nici după consumare, dar față de care manifestă multă încredere (de exemplu serviciile unui psihanalist, serviciile religioase, serviciile unei ghicitoare etc.).
Conform acestei grupări clienții acordă mai multă importanță calității experimentale și calității credibile a serviciilor.
În cele mai multe cazuri, clientul apreciază subiectiv calitatea prestațiilor în comparație cu alte situații similare de consum experimentate în trecut. Din acest punct de vedere, în cazul unei prestații particularizate de servicii pot fi distinse diverse grade subiective de apreciere a calității serviciilor:
servicii excelente – dacă în optica consumatorului perceperea serviciilor receptate depășește nivelul calitativ al prestațiilor la care se așteaptă clientul;
servicii de bună calitate – dacă așteptările clientului concordă cu nivelul promisiunilor prestatorului și/sau dacă așteptările sale corespund cu nivelul calitativ al serviciilor de care a beneficiat consumatorul și în alte situații similare din trecut;
servicii apreciate ca satisfăcătoare calitativ – dacă în anumite situații presante (de exemplu, la apariția unor cazuri de urgență în obținerea serviciului) pentru clientul respectiv prevalează ca importantă una sau mai multe din utilitățile oferite de servicii ; în aceste situații clientul acceptă ca satisfăcătoare calitatea mediocră a serviciilor, dacă în optica sa prestațiile se înscriu în limitele admisibile ale unei zone de toleranță (zona gri), corelate cu tarifele percepute;
servicii necorespunzătoare calitativ – dacă consumatorul, prin prisma experienței sale din trecut, apreciază că serviciile receptate se situează sub nivelul așteptărilor sale în raport cu tariful achitat.
Pentru asigurarea "calității totale" este necesar un management al acestei calități. Acest management este bazat pe participarea tuturor membrilor unei întreprinderi și urmărește asigurarea succesului pe termen lung, prin satisfacerea clientului și prin obținerea de avantaje pentru toți memtirii organizației (întreprinderii) respective și pentru societate.
Principiile managementului "calității totale" sunt următoarele: satisfacerea clienților; relații bune cu furnizorii; îmbunătățirea procedeelor de lucru; prevenirea erorilor de calitate; dezvoltarea culturii organizaționale de către lideri; măsurarea și evaluarea frecventă a nevoilor clienților, a activității furnizorilor, a competitorilor; instruirea angajaților; implicarea largă a angajaților și munca în echipă prin folosirea comunicării și prin aplicarea corectă a motivației (programe de stimulare salarială, participare la profit, premieri pentru contribuția la calitate, finanțarea unor cursuri de perfecționare, program de lucru flexitiil, cu scopul de a îmbunătăți calitatea vieții legate de muncă etc.).
III.2.Siguranța alimentară principal obiectiv al managementului în alimentație
Pentru personalul restaurantelor care își desfășoară activitatea în incinta hotelului cel mai important obiectiv și totodată cel mai pretențios este siguranța alimentară, respectiv comercializarea unor produse culinare sau alimentare sigure din punctul de vedere al sănătății, al relației corespunzătoare cu organismul clientului care îl consumă.
Siguranța vieții fiind unul din drepturile fundamentale ale consumatorului, pe plan mondial și în uniunea Europeană au apărut reglementări obligatorii pentru toate țările care doresc să stabilească relații internaționale și care deservesc clienți din toată lumea.
Din această cauză și mai ales pentru creșterea încrederii consumatorilor în produsele comercializate de ei, societățile comerciale din hotelărie s-au aliniat acestor reglementări care au fost legiferate și în țara nostră după aderarea la Uniunea Europeană.
Problema asigurării sănătății tuturor produselor comercializate în serviciile de alimentație este cu atât mai importantă cu cât mediul în care acestea își desfășoară activitatea este foarte favorabil multiplicării tuturor categoriilor de riscuri.
Asigurarea calității presupune un set de măsuri preventive care au drept scop nu numai satisfacția organoleptică a clientului unui restaurant ci și garanția că acesta nu va suferi nici un impediment în urma consumului.
Pentru produsele culinare problema calității nu este numai o problemă de atracție psihosenzorială, ci și încrederea clientului în garanția unui efect benefic asupra organismului.
Orice senzație de disconfort și cu atât mai grav de îmbolnăvire prejudiciază imaginea firmei ofertante și poate determina chiar despăgubiri materiale.
Problema siguranței alimentare nu este responsabilitatea totală a finalizatorului procesului ci ea determină un lanț de efecte care trebuie controlate și prevenite deoarece cel care vine încontact cu clientul este cel care trebuie să aibă control total asupra procesului și devine astfel singurul responsabil.
III.3 Sisteme de management pentru asigurarea siguranței alimentare.
Cel mai utilizat și respectiv standardizat pe plan internațional este sistemul HACCP (Hazard Analysis of Critical Control Points) respectiv Analiza Riscurilor prin Puncte Critice.
Conform Codex Alimentarius, HACCP este un sistem ce permite identificarea pericolelor specifice (orice proprietăți biologice, chimice sau fizice) suspectate a afecta securitatea unui produs alimentar definit și determinarea măsurilor necesare pentru a asigura prevenirea sau controlul acestor pericole.
Asigurarea siguranței alimentului (sau a altui atribut al calității acestuia) implică în plus și o intervenție riguroasă în ceea ce privește adaptarea resurselor materiale, tehnice, umane și activităților intreprinderii la obiective precis definite (elemente determinante ale securității produselor alimentare).
Acest principiu de bază conduce la identificarea celor 4 funcții (misiuni) fundamentale ale metodei HACCP, precum și a celor 7 principii de acțiune care decurg din aceste funcții.
Funcțiile fundamentale ale metodei HACCP sunt următoarele:
analiza pericolelor;
identificarea punctelor critice;
supravegherea execuției;
verificarea eficacității sistemului (evaluarea performanțelor)
Determinarea punctelor critice de control se poate face în orice etapă a procesului de fabricație în care se impune și este posibilă ținerea sub control a riscurilor identificate.
Un punct critic de control este orice punct sau etapă dintr-un sistem de producție, în care pierderea controlului poate avea drept consecință punerea în pericol a sănătății consumatorilor Exemple de puncte critice de control pot fi: tratamentele termice, congelarea, igienizarea utilajelor, a spațiilor de producție, etc.
Stabilirea punctelor critice de control reprezintă un proces care necesită atenție deosebită, deoarece de aceasta va depinde siguranța pentru consum a produsului finit: Logistica stabilirii CCP-urilor este arătată în figurile 26 și 27.
Fig 26. Întrebări și alternative cu privire la materia primă și procesul tehnologic în vederea stabilirii punctelor critice de control.
Fig. 27. Întrebări cu privire la produsele intermediare și finite în vederea stabilirii punctelor critice de control.
Stabilirea limitelor critice se face pentru parametrii selecționați în fiecare punct critic de control. Pentru un punct critic de control pot exista una sau mai multe limite critice, iar în cazul în care oricare din acest elimite a fost depășită, înseamnă că punctul critic respectiv a ieșit de sub control și inocuitatea produsului finit este în pericol.
Criteriile utilizate ca limite critice pot fi :
parametri senzoriali : aspect, culoare, miros, gust;
parametri fizici: temperatură, timp, vâscozitate, p O2, p CO2 debit, valoarea activității apei etc.;
parametri chimici : aciditate, pH, conținut de sare, azotați, azotiți etc.;
parametri microbiologici: în acest caz, analiza microbiologică se utilizează adesea pentru validarea măsurilor de control planificate și pentru verificarea sistemului HACCP .
Procedurile de monitorizare (verificarea organizată a punctelor critice de control și a limitelor critice) și rezultatele monitorizării trebuie să fie bine documentate și interpretate, erorile de monitorizare putând genera defecte critice ale produselor. Este bine ca monitorizarea să fie continuă, dar sunt situații în care acest scop nu poate fi realizat. În această situație intervalul la care se face monitorizarea trebuie să fie foarte bine stabilit pentru a asigura menținerea sub control a riscurilor identificate.
De asemena, este indicat ca monitorizarea să se efectueze prin metode rapide, care să furnizeze informații în timp util, iar toate rezultatele monitorizării trebuie să fie înregistrate. Aceste înregistrări și documentele aferente vor fi semnate de către persoanele care au efectuat monitorizarea, dar și de o persoană responsabilă cu monitorizarea.
Logistica planului HACCP în ceea ce privește primele patru principii se referă la trei aspecte importante: proces tehnologic, factorii de risc și punctele critice de control (fig. 28).
Fig. 28. Logistica planului HACCP cu referire la procesul tehnologic și punctele critice de control.
Este necesară stabilirea acțiunilor corective care vor fi aplicate atunci când în urma monitorizării punctelor critice de control este detectată o abatere de la limitele critice. Acțiunile corective trebuie să elimine riscurile și să asigure inocuitatea produsului finit.
Datorită deosebiri lor între punctele critice de control pentru diferite produse și multitudinilor de devieri posibile, trebuie elaborate măsuri corective specifice pentru fiecare punct critic de control din planul HACCP.
Toate deviațiile apărute și măsurile corective aplicate trebuie să facă obiectul unor înregistrări care constituie documentația planului HACCP, iar înregistrările trebuie păstrate cel puțin până la expirarea termenului de valabilitate a lotului respectiv.
CAPITOLUL IV
IMPLEMENTAREA UNUI SISTEM HACCP
LA HOTELUL CERES
IV.1 Etape de implementare a sistemului calității bazat pe HACCP
Echipa HACCP ar trebui să fie multidisciplinară, constituită din persoane cu experiență în domenii variate de activitate.
Membrii echipei pot fi din conducere, medici veterinari, biologi, specialiști în controlul/asigurarea calității, în sanitație, întreținere a utilajelor și aparatelor, tehnolog cu cunoștințe detaliate despre procesul de producție care să schițeze diagrama de flux, supraveghetori sau personal de linie, etc.
Din echipă pot face parte la un anumit moment și alte persoane, ca de exemplu: specialiști în achiziționarea de materii prime sau în distribuție, în ambalare, resurse umane.
Liderul echipei este stabilit de conducerea întreprinderii și acesta alcătuiește și coordonează echipa HACCP. Echipa HACCP (echipă permanentă) este deci alcătuită din:
liderul echipei – cu experiență în aplicarea HACCP;
secretarul echipei HACCP;
un specialist în probleme de producție (tehnolog)
un specialist în probleme de proces (inginer mecanic)
un specialist în asigurarea și controlul calității;
un microbiolog.
Pot fi cooptate temporar în echipă și alți specialiști din întreprindere, maiștri, șefi de echipă, operatori, inclusiv consultanți din afara unității care au competența necesară implicării în problemele legate de securitatea procesului/produsului.
În cazul întreprinderilor mici și mijlocii este mai greu de format o echipă HACCP, responsabilitățile multiple revenind unuia sau mai multor specialiști.
Înaintea demarării lucrului în echipă se face un program de pregătire a echipei HACCP, care va conține:
prezentarea membrilor echipei HACCP;
prezentarea obiectivului general al implementării HACCP;
prezentarea metodei HACCP (conceptul HACCP, principiile metodei HACCP, etapele de implementare ale sistemului HACCP);
stabilirea programului de lucru și a responsabilităților concrete pentru fiecare membru al echipei HACCP.
Sistemul HACCP are un grad înalt de specificitate, vizând un anumit produs, fabricat într-o anumită întreprindere, cu o anumită dotare și un anumit personal.
Echipa HACCP trebuie să realizeze un audit al produsului care să cuprindă : descrierea completă a materiilor prime, ingredientelor, materialelor de condiționare și ambalare a produselor în curs de fabricație și a produselor finite.
Descrierea produsului va fi suficient de detaliată pentru ca echipa HACCP să identifice riscurile care amenință inocuitatea produsului sau a consumatorului.
Pentru evaluarea riscurilor ce pot apărea în timpul prelucrării, transportului, depozitării și consumului alimentelor, este importantă cunoașterea rețetei de fabricație (materiile prime și ingredientele utilizate).
Se va evalua posibilitatea contaminării produsului în timpul prelucrării tehnologice sau depozitării; posibilitatea ca microorganismele periculoase sau substanțele toxice (care eventual sunt prezente în produs) să fie inactivate în timpul tratamentelor termice; posibilitatea contaminării produsului cu microorganisme sau toxine după aplicarea tratamentului termic; existența unor baze științifice ale eficacității tratamentelor termice; efectele ambalajului utilizat asupra supraviețuirii și/sau dezvoltării microorganismelor, timpul afectat fiecărei etape de prelucrare, transport sau depozitare, condițiile de distribuție, etc.
Ambalarea are ca scop protecția fizică a produsului și realizarea unei bariere împotriva contaminării microbiologice sau chimice. De asemenea, ambalajul nu trebuie să reprezinte el însuși o sursă de contaminare a produsului ambalat.
Echipa trebuie să ia în considerare și să identifice pentru fiecare produs, posibilitatea ca acesta să fie consumat de grupuri de populație care sunt susceptibile la îmbolnăvire, cum sunt persoanele vârstnice, copii, persoanele cu deficiențe imunitare, care sunt mult mai expuse riscurilor alimentare decât populația obișnuită.
Se va descrie modul de utilizare al produsului de către consumatorul final cu privire la depozitarea, pregătirea și dacă este cazul, caracteristici de servire al produsului. De exemplu, copii sunt mai expuși riscurilor deoarece ei înșiși pot contamina produsul înainte de consum sau pot consuma în stare crudă produse care necesită tratament termic.
Se vor elabora diagrame de flux pentru toate produsele sau grupele de produse acoperite de domeniul de aplicare a sistemului HACCP. Aceste diagrame vor include: succesiunea tuturor etapelor procesului de producție; etapa în care materiile prime și auxiliare intră în flux; etapa în care are loc reprelucrarea și reciclarea; etapa în care sunt îndepărtate produsele intermediare, produsele secundare și deșeurile.
Reușita acestei etape depinde de experiența și performanțele manageriale din întreprindere; modul de amplasare, proiectare, construire și exploatare a fabricii și utilajelor; modul de desfășurare a procesului tehnologic propriu-zis; deprinderile (practicile) de lucru ale personalului.
Diagramele de flux (fig. nr.29.) trebuie să fie suficient de clare și detaliate pentru a identifica riscurile potențiale.
Fig. 29. Formatul diagramei de flux.
IV.2 Factori de risc
Riscul este definit de NACMF (National Advisory Commitee on Microbiological Criteria of Foods) ca fiind orice element de natură biologică, fizică sau chimică ce poate constitui o amenințare la adresa sănătății consumatorului.
Este necesară efectuarea unei liste care să cuprindă riscurile cu probabilitatea cea mai mare de producere a unor leziuni sau afecțiuni la consumator. La efectuarea unei analize de risc trebuie diferențiate aspectele legate de siguranță de cele privitoare la calitate.
Procedeul de analiză a riscurilor cuprinde două etape:
Identificarea factorilor de risc
Evaluarea factorilor de risc.
La analiza factorilor de risc se are în vedere o serie de aspecte, precum:
Ingredientele și materiile prime;
Fiecare etapă a procesului tehnologic;
Depozitarea și distribuția produsului;
Prepararea și utilizarea finală de către consumator.
Prin analiza riscurilor și identificarea măsurilor corective se ating trei obiective:
Identificarea riscurilor și a măsurilor de control;
Posibilitatea identificării modificărilor necesare în cadrul procesului tehnologic;
Constituirea bazei de stabilire a punctelor critice de control.
Evaluarea riscurilor se face în funcție de gravitatea acestora și de probabilitatea manifestărilor lor. Gravitatea vizează amploarea consecințelor în cazul expunerii la riscul luat în discuție, iar probabilitatea manifestării acestuia se bazează pe experiența persoanelor responsabile, pe datele epidemiologice, precum și pe documentația tehnică.
Nu trebuie copiat modelul unei unități cu același profil de activitate, deoarece factorii de risc identificați într-o unitate pot fi nesemnificativi în altă unitate, situație determinată de diferențele de dotare cu utilaje, a diferențelor de procedee de preparare, a ingredientelor folosite, etc.
Unui produs îi pot fi asociate trei categorii de riscuri: Riscuri biologice; Riscuri chimice; Riscuri fizice.
La elaborarea unui plan HACCP, este indicat să fie respectate cele trei cerințe esențiale în ceea ce privește riscurile biologice:
distrugerea, eliminarea sau reducerea riscurilor;
prevenirea recontaminării;
inhibarea dezvoltării microorganismelor și a producerii de toxine.
Riscurile biologice au în vedere organisme și toxine care pot determina apariția unor infecții sau intoxicații ale organismului uman.
În funcție de severitatea manifestărilor determinate, Comisia Internațională pentru Specificații Microbiologice ale Alimentelor (International Commisiion of Microbiological Specifications for Food-ICSMF), în încadrat microorganismele și paraziții în trei grupe
Infecția alimentară este rezultatul consumului de alimente care conțin agenți patogeni vii, dăunători sănătății (Salmonella, Listeria monocytogenes), iar intoxicația alimentară este o stare patologică determinată de diferite substanțe toxice secretate de agenții patogeni în alimente (enterotoxina stafilococică, toxina botulinică, etc).
Bolile infecțioase (tuberculoza, bruceloza, etc.) pot apărea la ingerarea alimentelor care conțin un număr redus de agenți patogeni, nefiind necesară multiplicarea acestuia în produsul alimentar.
Toxiinfecțiile alimentare (salmoneloza, botulismul, toxiinfecția stafilococică, etc.) se transmit prin intermediul alimentelor, dar numai atunci când o persoană a consumat un produs cu o încărcătură bacteriană foarte mare.
Prin tratament termic (pasteurizare sau sterilizare), microorganismele pot fi distruse, iar prin refrigerare, congelare, uscare, adăugarea unor conservanți (nitriți, NaCl, acizi) pot fi inhibate.
Trebuie acordată o atenție sporită prevenirii recontaminării după aplicarea unor proceduri care au ca scop reducerea numărului de microorganisme.
De asemenea, dezvoltarea microorganismelor poate fi inhibată prin caracteristicile intrinseci ale produselor (pH, aw) sau prin alegerea unor metode corespunzătoare de ambalare.
Printre factorii care influențează dezvoltarea agenților patogeni, mai importanți sunt:
căldura; pH-ul neutru; activitatea apei ridicată; durata; substratul bogat în substanțe nutritive; lipsa conservanților; prezența sau absența oxigenului.
Conceptul actual de asigurare a calității transferă responsabilitatea întregului lanț de realizare a unui produs culinar asupra prestatorului care vine direct în contact cu clientul.
CAPITOLUL V
TRASEE TURISTICE PROPUSE ÎN APROPIEREA STAȚIUNII ȘI ÎN JUDEȚUL HUNEDOARA
Hotelul Ceres este poziționat în apropierea unor obiective turistice strategice, precum: insusi Stațiunea Geoagiu-Bai,Cascada Clocota,Cheile Măzii,Cheile Cibului,Castrul Roman,Cetatea Orăștie,Țara Hațegului, Sarmisegetuza, Deva, Hunedoara, Sântămărie-Orlea, lacul Cinciș, Parcul Național Retezat.
Fig.1. Cascada Clocota
Cascada este situată pe râul Clocota,la intrarea in stațiunea Geoagiu Băi si inregistrează o diferentă de nivel de aproape 20 m pe firul apei. Acest lucru se datorează existenței unei trepte abrupte în relief, cu o extensie de 200 m pe orizontală si 37 m pe verticală. Căderea de apă a spălat rădăcinile unor arbori de pe feuntea platoului care s-au prăbușit și au fost înglobați parțial sau total în depunerile recente de travertin ale cascadei, ce se dezvoltă in forma unor „perdele ”în falduri succesive, aproape verticale, pe intreaga înalțime a căderii,ca în peșteri.
Fig.2. Cheile Măzii.
Sursa: ( http://www.carpati.org/jurnal/hoinarind_prin_apuseni/1298) accesat la data 12.052012 orele: 16:10.
Aceste chei sunt unele dintre cele mai spectaculoase și mai necunoscute chei din România. Au o lungime totală de 2,4 km și sunt rezultatul străpungerii vesantului vestic al Pleșei Măzii(712m) de către Valea Bârsei.Cheile Măzii au fost declarate rezervație naturală în 1979, de tip mixt, zona protejată întinzându-se pe 10 hectare.La ieșirea din chei exista, la începutul veacului, un zăgaz care abătea o parte din apă spre o moară aflată în apropiere.
Fig.3. Cheile Cibului
Rezervație Naturală Cheile Cibului este o arie naturală protejată complexă.Cheile fac parte dintr-un sistem amplu, formate prin fierestruirea a doua culmi calcaroase, Pleșa Ardeului și Pleșa Mare, cu o lungime de aproximativ 4-5 k, de către afluenți ai râului GeoagiuȘ Cibul, Ardeul și Mada( Balșa). Aici s-au format cinci sectoare de chei: Cibului, Băcâiei, Glodului, Ardeului și Madei.Cheile Cibului sunt modelate în calcare jurasice. In jurul acestora sunt prezente conglomerate, gresii si marne alcătuind flișul cretacic. Cheile au o lungime de 1,4 km.
Fig.4. Castrul Roman
Sursa: (http://ro.wikipedia.org/wiki/Castrul_roman_Germisara) accesat 12.05.2012 orele: 16:30.
Situl arheologic se află situat între localitățile Bobâlna și Geoagiu, pe malul drept al râului Mureș, la aproximativ 8 km de Stațiunea Geoagiu Băi. Pagus-ul Germisara cuprindea în antichitate pe lângă complexul termal, așezarea civilă, necropolă și castrul militar ce a constituit proiectul cercetării sistematice începând din vara anului 2000.
Fig.5. Arboretum
Sursa:( http://bogdanbalaban.ro/index.php?action=articole_full&id=43) accesat la data 12.05.2012 orele:16 :50.
Arboretumul Simeria este considerat un "monument național în arta parcurilor" și cuprinde peste 2000 de unități sistematice din diferite zone ale globului. In cadrul Arboretumului se realizează un schimb de semințe cu unități similare din întreaga lume pentru aclimatizarea plantelor și îmbogățirea colecției aflate aici.
Originalitatea și valoarea compozitională a peisajelor din cele 50 parcele ale parcului ce însumează 70 ha, este grefată pe un relief variat, cu lacuri și izvoare, cu poieni și alei șerpuitoare, toate îmbinate într-un ansamblu natural, dinamic și parcă permanent nou. Arboretumul este una din cele mai valoroase colecții de plante lemnoase, exotice și indigene din țară.
Distanța hotelului Ceres față de obiectiv: 35.3 km Ruta: DN7/E68 (Geoagiu-Orăștie – Spini – Simeria Veche – Simeria).
Fig.6. Biserica Colț de la Șușeni
Sursa:( http://www.flickr.com/photos/30840319@N02/6038207877/) accesat la data de 12.05.2012 orele: 17:05
Biserica Colț este situată in satul Sușeni al comunei Râul de Mori din județul Hunedoara, pe DJ 686, la intrarea pe valea Râușorului și la 3 km distanțǎ de satul Râu de Mori.Biserica funcționează ca schit cu obște de călugări și poartă hramul "Duminica Tuturor Sfinților". Tot aici se găsește și Cetatea Colț. Biserica a fost construită la inceputul secolului al XIV-lea, intre anii 1310-1315 și se remarcă din două elemente deosebite: in primul rând prin amplasarea unui turn peste altar și apoi prin resturile de pictură murală din interior.Pe pereții bisericii se mai păstrează încă mici porțiuni ale picturii originale. Incă de la inceput, biserica de aici a fost ortodoxă. Cetatea și Biserica de Colț sunt inconjurate de fascinante povestiri și au un mister aparte. Castelul, subiect al romanului "Castelul din Carpați" al lui Jules Verne, avea rol de refugiu, a fost construit in jurul anului 1280.
Distanța hotelului Ceres față de obiectiv – 81 km Ruta: DN7/E68 (20 km) – E79 (cu trecere prin Călan, Hațeg, Sântămăria Orlea, Râu de Mori) Obiective din apropiere: Rezervația de Zimbri de la Hațeg (23 km), Biserica și Castelul Sântamăria Orlea (17 km), Sarmizegetusa Ulpia Traiana (11.6 km).
Fig.7. Biserica Gurasada Fig.8. Biserica Streisangeorgiu
Sursa : ( http://www.arsenalpark.ro/misiuni/obiective-turistice.html) accesat la data de 12.05.2012 orele: 17:30
Biserica Sf. Gheorghe din Streisângeorgiu se află în localitatea omonimă, în marginea orașului Călan, județul Hunedoara. Construită în stilul romanic, între 1313-1400, pe locul unei biserici de lemn datate 1130-1140, biserica din Streisângeorgiu este una din cele mai vechi construcții medievale din Transilvania și România cunoscute până în prezent și păstrate în funcțiune.
Nu numai vechimea ci și arhitectura ei bine conservată, pictura valoroasă din trei perioade diferite: 1313-14, 1409 și 1743, și nu mai puțin situl arheologic, fac din această biserică una dintre cele mai prețioase monumente de arhitectură medievală transilvană.
Distanța hotelului Ceres față de obiectiv: 54.2 km Ruta: DJ668 Obiective din apropiere: Biserica din Densuș (31 km), Biserica Peșteana (30.3 km), Sarmizegetusa Ulpia Traiana (33.5 km).
Fig.9. Biserica Densuș Fig.10. Cetatea Devei
Cetatea Devei este atestată documentar în 1269. Monument istoric, devenit simbol al Devei, cetatea, în forma pe care o are în prezent, este un punct important turistic, stârnind interesul vizitatorilor atât prin ruinele ei cât și prin poziția sa care domină orașul. Monument istoric și de arhitectură laică, Cetatea Devei a fost construită la mijlocul secolului XIII pe Dealul Cetății, pe locul unei așezări dacice de tip opidum și este menționată documentar cu numele de "Castrum Deva".
Zidurile cetății au fost asediate deseori de țărănimea iobagă culminând cu asediul din 1784 în timpul răscoalei lui Horia, Cloșca și Crișan. La sfârșitul sec. XIII, Cetatea a fost lăsată în părăsire până în 1817 când a fost restaurată de împăratul Francisc I. În timpul revoluției de la 1848, Cetatea a fost ocupată de o garnizoană de soldați austrieci fiind distrusă în urma exploziei depozitului de muniții. Complexul Cetății constă din edificiul central de pe culmea dealului și din trei incinte prevăzute cu porți și întărite cu turnuri de apărare și contraforturi.
Localizare: la marginea orașului Deva, distanța hotelului Ceres față de obiectiv: 44.3 km Ruta: DN7/E68 Obiective din apropiere: Castelul Magna Curia, aflat la poalele Cetății și Castelul Huniazilor (20.5 km).
Fig.11.Cetatea Oraștiei
Distanța hotelului Ceres față de obiectiv: 24.8 km Ruta: DN7/E68 Obiective din apropiere: Cetățile de la Costești (19 km din Orăștie), Blidaru (21 km), Cetățuie (22 km) și Piatra Roșie, Sarmizegetusa Regia (40 km).
Fig.12. Sanctuarele Sarmizegetusa
Sursa: (http://www.romanianmonasteries.org/ro/romania/sarmisegetuza ) accesat la data de 13.05.2012 orele: 18:00.
Sarmizegetusa Regia , situată în satul Grădiștea Muncelului a fost capitala Daciei preromane. Cetatea de pe Dealul Grădiștei este cea mai mare dintre fortificațiile dacice. Aflată pe vârful unei stânci, la 1.200 de metri înălțime, fortăreața a fost centrul strategic al sistemului defensiv dac din Munții Orăștiei, și cuprindea șase citadele.
Fortăreața, un patrulater alcătuit din blocuri masive de piatră (murus dacicus), a fost construită pe cinci terase, pe o suprafață de aproximativ 30.000 m². Sarmizegetusa conținea deasemenea o zonă sacră. Printre cele mai importante și mari sanctuare circulare dacice se află și Calendarul Circular. În apropiere, spre vest, se află, pe o suprafață de 3 km, o întinsă așezare civilă, în care se observă foarte multe locuințe, ateliere, magazii, hambare, rezezervoare de apă.
La 100 de metri spre est, în dreptul porții cetății, din același punct cardinal, se află sanctuarele, care au forme și mărimi variate. Sanctuarele erau situate pe o terasă, care fusese legată de poarta amintită anterior printr-un drum pavat. Cetatea dacică Sarmizegetusa Regia a fost inclusă pe lista patrimoniului cultural mondial UNESCO.
Distanța hotelului Ceres față de obiectiv: 78.7 km Ruta: DN7/E68 (10 km), DN66 (31.1 km) – DN68 (17.6 km) Obiective din apropiere: Biserica și Cetatea de Colț (11.6 km), Biserica Sântămăria Orlea (19.7 km) .
Fig.13. Terenul de Golf de la Pianu de jos
Sursa: (http://www.infopensiuni.ro/cazare-pianu-de-jos/obiective-turistice-pianu-de-jos/terenul-de-golf-paul-tomita-din-pianu-de-jos_6227) accesat la data de 12.05.2012 orele 19:40.
Impresionantul teren de golf este asemănat cu vestitul teren de la Augusta, SUA și aparține Clubului de Golf "Paul Tomiță". A fost înființat în anul 1995 de către prințul Sturdza, de Ioan Bolog și de marele jucător de talie mondială, Paul Tomiță, al cărui nume îl poartă. La momentul înființării sale, clubul era singurul club privat de acest gen din România.
Este cel mai mare și mai modern teren de golf de la noi din țară, având 18 găuri și o suprafață de 70 de hectare.
Distanța hotelului Ceres față de obiectiv: 27,8 km Ruta: DN7/E68 Localizare: Pianu de Jos, județul Alba Obiective din apropiere: Cetatea bastionară Alba Iulia, Arboretumul Simeria.
Fig.14. Salina Turda
Sursa: ( http://www.sejur-cazare.ro/Harta-Turda-l-23-2.php) accesat la data de 12.05.2012 orele: 19:55.
Exploatarea sării la Turda datează încă din epoca romană, fiind una dintre cele mai importante activități economice care au contribuit la dezvoltarea localității Potaissa, alături de importanța militară a acesteia. Există argumente istorice că exploatarea sării în aceasta zonă a continuat și după retragerea aureliană. Primul document care atestă extracția sării datează din 1271. Astăzi, salina constituie un adevărat muzeu de istorie a mineritului în sare. Starea excelentă de conservare a lucrărilor miniere și a utilajelor folosite la transportul sării, alături de grija cu care s-au efectuat lucrările de pregătire a salinei pentru a deveni obiectiv turistic, au făcut ca istoria și legenda să se împletească armonios aici.
Salina Turda este compusă din: Mina Rudolf, Mina Ghizela, Mina Terezia și Galeria Franz Josef. În Mina Rudolf există o sală de concerte, teren de sport, bowling, minigolf dar și o gondolă, iar în Mina Terezia s-a construit un debarcader pentru plimbarea turiștilor cu barca pe lacul salin. Microclimatul salinei este favorabil pentru tratarea afecțiunilor aparatului respirator.
Distanța hotelului Ceres față de obiectiv: 114 km Ruta: DN7/E68 și DN1/E81 Localizare: Str.Aleea Durgaului Nr.7, Turda, județul Cluj Obiective din apropiere: Castrul roman de la Potaissa, Mormântul lui Mihai Viteazu, Cetatea bastionară Alba Iulia.
Fig.15. Rezervația de zimbri Hațeg – Slivuț
Rezervația din pădurea Slivuț este printre puținele locuri din Europa unde trăiește zimbrul (bison bonasus). A fost înființată în toamna anului 1958, când o pereche de zimbri – Podarec și Polonka – a fost adusă din Polonia. Acesta a fost primul loc de pe teritoriul României unde zimbrul european și-a făcut apariția. Cei născuți în România au primit nume începând cu litera R.
Rezervația se întinde pe o suprafață de 50 de hectare, acoperite cu păduri de carpeni, stejari și brazi. În prezent, mai sunt aproximativ trei mii de exemplare de zimbri în toată lumea. Zimbrul este cel mai mare animal european de pe uscat. Masculul poate ajunge și la 920 de kilograme, cu un minim de greutate înregistrat de 440 kg. Femelele sunt mai mici, între 320 și 640 kg. Părul gri-maroniu, mai mare în partea din față a corpului. Ca și la alte ierbivore, hrănirea ocupă între 50 și 80% din zi.
Distanța hotelului Ceres față de obiectiv: 59 km Ruta: DN7/E68 și DN66 Localizare: situată la 3 km de orașul Hațeg Obiective din apropiere: Biserica Colț de la Șușeni, Cetatea Colț, Castelul Sântamăria Orlea.
Fig.16. Cetatea Bastionara de la Alba Iulia
Sursa: (http://www.sejur-cazare.ro/Harta-Alba-Iulia-l-25-2.php) accesat la data de 12.05.2012 orele: 20:30.
Distanța hotelului Ceres față de obiectiv: 46,9 km Ruta: DN7/E68 Localizare: situată în municipiul Alba-Iulia Obiective din apropiere: Catedrala Romano-Catolica, Obeliscul lui Horea, Closca si Crisan, Catedrala Reîntregirii, Terenul de golf de la Pianu de Jos (20,5 km)
Hartă turistică zona Geoagiu Băi cu drumurile de acces dar și cu obiectivele istorice de patrimoniu, obiectivele turistice din stațiune, zonele protejate și punctele de belvedere toate marcate pe această hartă.
Fig.17.Hartă zona Orăștiei
Sursa: ( www.turism-geoagiu.ro) accesat la data de 12.06.2012 orele : 21:00.
CONCLUZII
Perceptia unei persoane despre calitate este uneori contradictorie cu cea a altei persoane și nu există doi experți care sa ajungă la aceași concluzie când tema discuției este ceea ce face o institutie să fie un nume.
Recunoaștem calitatea atunci cand o experimentăm, dar a o descrie și a o explica este o sarcină mult mai dificilă. In viata noastră cotidiană, de obicei considerăm calitatea ca ceva ce ni se cuvine, mai ales cand ne este oferită cu regularitate. Ne dăm cu toții seama mult prea bine atunci când lipsește.
Calitatea este ceea ce face diferența dintre lucrurile excelente și cele inferioare, sau cea care face diferența dintre succes și eșec.
Dezvoltarea permanentă și considerabilă pe parcursul ultimului secol a importanței calității și deci a atenției acordate calității, în special în țările dezvoltate industrial, a fost determinată în principal de următorii factori:
1. Creșterea continuă a tehnicității, complexității și performanțelor produselor serviciilor și proceselor din care acestea provin;
2. Sporirea continuă a exigențelor clienților și ale societății civile în ansamblul ei;
3. Intensificarea concurenței între agentii economici, pe plan local, național, regional. In anumite sectoare concurența a ajuns în prezent să se mondializeze.
In consecință, pe parcursul ultimului socol, conceptul calitate a înregistrat o utilitate tot mai largă, în cele mai diverse domenii, astfel încât și definițiile date acestui concept sunt numeroase și depind de domeniul în care se aplică.
Pentru sectorul serviciilor și mai ales cel al serviciilor turistice problema calității, a asigurării calității a devenit însăși rațiunea de există a agenților economici implicați.
Pentru hotelurile din capitală a căror clienți sunt cu predilecție oameni de afaceri problema calității serviciilor și a corespondenței dintre ofertă și așteptările clienților, devine obiectivul prioritar spre care sunt canalizate toate eforturile societăților.
Siguranța alimentară este o preocupare asiduă a organismelor internaționale, pentru a preveni orice situație care pune în pericol sănătatea și viața consumatorului.
BIBLIOGRAFIE
Dodu Patricia, (2008) Tehnici operationale în turism, Ed. ProUniversitaria, Buc.
Firoiu Daniela, (2006) Industria turismului și a călătoriilor, Editura ProUniversitaria, București.
Firoiu Daniela, (2007) Resursele Umane în Turism, Editia a III-a, Ed. ProUniversitaria, București.
Firoiu Daniela, (2006) Studii de caz în industria turismului, Editura ProUniversitaria, București.
Ciangă, N., (2006), România.Geografia Turismului, Edit.Presa Universitară Clujeană, Cluj-Napoca.
Cocean, P., (1997), Geografia turismului românesc, Edit. “Focul Viu”,
Cocean, P., Dezsi, Șt., (2005), Prospectare și geoinformare turistică, Edit. Presa Universitară Clujeană, .
Firoiu D., Pețan I., Gheorghe C., (2007) Turismul în perspectiva globalizării, Editia A II-a, Editura ProUniversitaria, București.
Neagu Vasile, (2005) Managementul serviciilor turistice, Ed. Pro Universitaria, București.
Neagu Vasile, Busuioc Marian, (2005) Turism International, Ed. Expert, București.
Rațiu Monica (2002) Elemente de marketing, vol.2 Editura Colectia Nationala, București.
Rațiu Monica (2006) Marketingul serviciilor: abordare teoretică și instrumentală, Editura Pro Universitaria, București.
Rotaru G. (1998) Analiza riscului prin puncte critice de control, Ed. Academica Galati.
Stănescu Dorina (2008) Particularități tehnologice în serviciile de alimentație, Ed Universitară, București.
Zaharia Marian (2003) Economia serviciilor, Editura Universitară, Bucuresti.
Zaharia Marian, Stan R, Vădineanu C, Busuioc M. (2004) Economia serviciilor. Aplicații și studii de caz, Ed. Universitară, București.
www.INSSE.ro
www.wttc.org
www.mfinante.ro
http://turism-harti.blogspot.ro/2010/04/hunedoara.html
www.turism-geoagiu.ro
http://www.e-calauza.ro/index.php?afiseaza=trasee-turistice-hunedoara
http://www.sejur-cazare.ro/Harta-Turda-l-23-2.php
http://www.sejur-cazare.ro/Harta-Alba-Iulia-l-25-2.php
http://www.arsenalpark.ro/misiuni/obiective-turistice.html
http://bogdanbalaban.ro/index.php?action=articole_full&id=43
http://ro.wikipedia.org/wiki/Castrul_roman_Germisara
http://www.carpati.org/jurnal/hoinarind_prin_apuseni/1298/
http://www.infopensiuni.ro/cazare-pianu-de-jos/obiective-turistice-pianu-de-jos/terenul-de-golf-paul-tomita-din-pianu-de-jos_6227
BIBLIOGRAFIE
Dodu Patricia, (2008) Tehnici operationale în turism, Ed. ProUniversitaria, Buc.
Firoiu Daniela, (2006) Industria turismului și a călătoriilor, Editura ProUniversitaria, București.
Firoiu Daniela, (2007) Resursele Umane în Turism, Editia a III-a, Ed. ProUniversitaria, București.
Firoiu Daniela, (2006) Studii de caz în industria turismului, Editura ProUniversitaria, București.
Ciangă, N., (2006), România.Geografia Turismului, Edit.Presa Universitară Clujeană, Cluj-Napoca.
Cocean, P., (1997), Geografia turismului românesc, Edit. “Focul Viu”,
Cocean, P., Dezsi, Șt., (2005), Prospectare și geoinformare turistică, Edit. Presa Universitară Clujeană, .
Firoiu D., Pețan I., Gheorghe C., (2007) Turismul în perspectiva globalizării, Editia A II-a, Editura ProUniversitaria, București.
Neagu Vasile, (2005) Managementul serviciilor turistice, Ed. Pro Universitaria, București.
Neagu Vasile, Busuioc Marian, (2005) Turism International, Ed. Expert, București.
Rațiu Monica (2002) Elemente de marketing, vol.2 Editura Colectia Nationala, București.
Rațiu Monica (2006) Marketingul serviciilor: abordare teoretică și instrumentală, Editura Pro Universitaria, București.
Rotaru G. (1998) Analiza riscului prin puncte critice de control, Ed. Academica Galati.
Stănescu Dorina (2008) Particularități tehnologice în serviciile de alimentație, Ed Universitară, București.
Zaharia Marian (2003) Economia serviciilor, Editura Universitară, Bucuresti.
Zaharia Marian, Stan R, Vădineanu C, Busuioc M. (2004) Economia serviciilor. Aplicații și studii de caz, Ed. Universitară, București.
www.INSSE.ro
www.wttc.org
www.mfinante.ro
http://turism-harti.blogspot.ro/2010/04/hunedoara.html
www.turism-geoagiu.ro
http://www.e-calauza.ro/index.php?afiseaza=trasee-turistice-hunedoara
http://www.sejur-cazare.ro/Harta-Turda-l-23-2.php
http://www.sejur-cazare.ro/Harta-Alba-Iulia-l-25-2.php
http://www.arsenalpark.ro/misiuni/obiective-turistice.html
http://bogdanbalaban.ro/index.php?action=articole_full&id=43
http://ro.wikipedia.org/wiki/Castrul_roman_Germisara
http://www.carpati.org/jurnal/hoinarind_prin_apuseni/1298/
http://www.infopensiuni.ro/cazare-pianu-de-jos/obiective-turistice-pianu-de-jos/terenul-de-golf-paul-tomita-din-pianu-de-jos_6227
Copyright Notice
© Licențiada.org respectă drepturile de proprietate intelectuală și așteaptă ca toți utilizatorii să facă același lucru. Dacă consideri că un conținut de pe site încalcă drepturile tale de autor, te rugăm să trimiți o notificare DMCA.
Acest articol: Analiza Economico Financiara a Hotelului Ceres Geoagiu (ID: 135622)
Dacă considerați că acest conținut vă încalcă drepturile de autor, vă rugăm să depuneți o cerere pe pagina noastră Copyright Takedown.