Analiza Economico Financiara A Diagnosticului Hotelului Calarasi

Cap. 1 Compartimentele de conducere și administrare ……………………………….pag. 4

Resurse umane ………………………………………………………………pag. 5

Economoc …………………………………………………………………….pag. 5

Marketing și Vânzări …………………………………………………………pag. 5

Statistică. Programare. Dezvoltare …………………………………………pag. 5

Cap. 2 Compartimentele interne ……………………………………………………..pag. 5

2.1.Aprovizionare …………………………………………………………………pag. 5

2.2.Întreținere ……………………………………………………………………..pag. 6

2.3.Pază ……………………………………………………………………………pag. 6

Cap. 3 Compartimente furnizoare de servicii pentru clienți ……………………….pag. 6

Sectorul de recepție…………………………………………………………..pag. 7

Serviciul de etaj ……………………………………………………………..pag. 11

Anexe…………………………………………………………………………………..pag. 22

=== L ===

Cuprins

Cap. 1 Compartimentele de conducere și administrare ……………………………….pag. 4

Resurse umane ………………………………………………………………pag. 5

Economoc …………………………………………………………………….pag. 5

Marketing și Vânzări …………………………………………………………pag. 5

Statistică. Programare. Dezvoltare …………………………………………pag. 5

Cap. 2 Compartimentele interne ……………………………………………………..pag. 5

Aprovizionare …………………………………………………………………pag. 5

Întreținere ……………………………………………………………………..pag. 6

Pază ……………………………………………………………………………pag. 6

Cap. 3 Compartimente furnizoare de servicii pentru clienți ……………………….pag. 6

Sectorul de recepție…………………………………………………………..pag. 7

Serviciul de etaj ……………………………………………………………..pag. 11

Bibliografie……………………………………………………………………………..pag. 21

Anexe…………………………………………………………………………………..pag. 22

“Hotelul este unitatea comercială de cazare omologată care oferă camere sau apartamente mobi-late pentru a fi închiriate, fie unei clientele de sejur (săptămânal sau lunar) – oricum o închiriere care ex-cepteză propriul domiciliu. El poate fi explorat pe tot parcursul anului, sau numai de-a lungul unuia sau mai multor sezoane anuale”

Nu pretindem că aceatea este cea mai bună definiție a hotelului. Ea cuprinde însă elemente indis-pensabile perceperii corecte a noțiunii de hotel și anume:

faptul că este vorba despre o unitate comercială, al cărei principal produs este cazarea;

faptul că avem de a face cu o unitate ospitalieră specializată, excluzând formele de închiriere re-zidențială sau întâmplătoare;

faptul că nu orice adăpost poate oferi serviciul de cazare.

Am ales pentru ilustrare, din varietatea unităților ospitaliere specializate, structura organizatorică a unui hotel. Pentru a înțelege mai bine rațiunea organizării unui hotel, va trebui să ne oprim asupra noțiu-nii de “cazare” ca principal serviciu hotelier, cel fără de care unitatea de cazare nu și-ar justifica existen-ța.

Ce este, așadar, cazarea?

Ca serviciu, cazarea satisface una din nevoile esențiale ale călătorului și anume nevoia de adă-post. Adăpostul poate fi obținut într-o multitudine de variante: călătorul poate utiliza o reședință secun-dară, sau poate face apel la rude, cunoștințe ori prieteni (uneori chiar plătind); nu rareori sunt folosite spații improvizate: birouri, oficii, săli de clasă, etc. Se întâmplă ca adăpostul să fie obținut în sala de aș-teptare a unei gări sau a unui aeroport, iar în cazuri nefericite, la o secție de poliție sau într-un spital. Toate aceste adăposturi sunt impropriu denumite “cazare”.

Prin “cazare” ar trebui să înțelegem numai adăpostul plătit într-o unitate ospitalieră specializată, oricât de modestă ar fi aceasta din punctul de vedere al capacității sau al categoriei de clasificare. În a-celași timp, este necesară prezența următoarelor funcții obligatorii:

funcția de recepție – necesară oficializării calității de client prin identificarea acestuia și vânzarea serviciului;

funcția de etaj – referitoare la asigurarea igienei spațiilor hoteliere;

funcția de întreținere (mentenanță) – garantă a bunei funcționări a întregului ansamblu hotelier.

Este evident că efectuarea serviciului de cazare implică toți lucrătorii compartimentului de cazare din unitatea ospitalieră.

În jurul serviciului de cazare se structurează organizarea – respectiv subdivizarea – compartimen-telor și sectoarelor unui hotel. Pentru o descriere cât mai completă a structurii organizatorice, este ne-cesară examinarea modelului unui hotel de capacitate mare și de categorie medie sau superioară, de-oarece pe măsură ce dimensiunile și categoria scad, are loc o comprimare – și deci o integrare – a mai multor sectoare și funcții ori posturi (ocupații) specific hoteliere.

Structurarea organică modernă a hotelului mai sus propus spre examinare impune astăzi o con-cepție nouă a poziționării diferitelor compartimente operative, a sectoarelor, și funcțiilor. Ea presupune abandonarea modelului piramidal de subordonare și a vechii politici de centralizare a controlului (ilustra-te întru totul de personalitatea managerului autoritar “de modă veche”). Organizarea piramidală, utilizată până la mijlocul anilor ’80 ai secolului trecut în hotelăria internațională punea pe un piedestal greu acce-sibil figura directorului de hotel; din turnul său, considerat unica bază de plecare a dispozițiilor, hotărâri-lor, precederilor și inovațiilor, directorul își exercita puterea, într-un mod mai mult sau mai puțin carisma-tic, asupra subalternilor și uneori și asupra clienților. Astăzi, studiul noilor strategii confirmă o structură nouă, care “nu rupe” lanțul deciziilor și vârful piramidei dictatoriale, ci “diluează” și redistribuie reponsa-bilitățile. Acest stil managerial modern este cunoscut sub numele de “operare circulară”; prin intermediul acestei structuri organizatorice, directorul de hotel nu se mai află în vârf, ci în mijlocul lanțului de co-mandă, putând radia pe diverse niveluri echidistante rezultatele propriului sistem de lucru. În acest caz, stabilitatea directivelor și luarea deciziilor implică toate sectoarele și liniile operative ale întreprinderii. Hotelul modern este alcătuit dintr-o serie de compartimente independente, conduse de persoane res-ponsabile care coordonează activitatea; aceste persoane colaboreazăavând idei pe baza cărora pot lua decizii comune și pot interveni la unison; ele formează așa numitaechipă managerială (“management team”). Fiecare manager, în urma consultărilor avute cu colaboratorii – prioritate având cei aflați în con-tact direct cu oaspeții – contribuie în echipă, împreună cu directorul general, la procesele decizionale menite să ducă la atingerea obiectivelor propuse; întregul proces aspiră la satisfacerea permanentă a clientelei, patronatului, personalului, furinizorilor, adminstrației locale, asociațiilor profesionale, etc.

O primă subdiviziune a compartimetelor hotelului evidențiează trei arii operative:

compertimentele de conducere și administrare;

compartimentele interne;

compartimentele furnizoare de servicii pentru clienți.

Schematic, o astfel de structură are următoarea configurație:

Așa cum se poate vedea, cele trei arii, dispuse circular în jurul nucleului de conducere, cuprind o serie de compartimente. Managementul modern impune această dispunere inelară care permite condu-cerii să radieze de jur împrejur o direcționare rațională, echidistantă față de orice compartiment, fiind în același timp deschisă receptării oricărei observații motivate de la colaboratori.

Cap. 1 Compartimentele de conducere și administrare

Resurse umane

Nu este numai compartimentul care controlează și pune la punct actele angajaților hotelului, înca-sările salariale sau procedurile de angajare și licențiere; acest compartiment a devenit astăzi extrem de productiv în viața unui hotel. Condus de către un director de resurse umane, compartimentul încearcă să valorifice la maximum potențialul fiecărui lucrător, angajat pe baza unei selecții riguroase. Scopul final este obținerea unui personal antrenat, puternic motivat, conștient de rolul său în construirea imagi-nei Casei.

Economic

Acesta este compartimentul care înregistrează toate datele activității financiare, sub toate aspecte-le ei gestionare și patrimoniale, de la întocmirea bugetului previzionat și până la controlul întregii activi-tăți economice. Directorul economic, cu ajutorul unei rețele de analize, previziuni, documente contabile și bilanțuri, care nu lasă loc improvizațiilor sau aproximărilor, întocmește rapoarte zilnice, lunare, se-mestriale și anuale. Aceste rapoarte sunt adevărate “barometre” pentru conducătorii diferitelor comparti-mente și pentru directorulgeneral, oferindu-le suportul exact pentru luarea viitoarelor decizii.

Marketing și Vânzări

Este cosiderat vital pentru existența programatică a hotelului; rezultatele muncii lui – mereu proiec-tată către exterior prin cunoașterea și exploatarea tuturor piețelor existente și potențiale – asigură exce-lente rezultate financiare și atingerea obiectivelor propuse.

Statistică, Programare, Dezvoltare

Condus de un specialist în analiză gestionară și prognoză, compartimentul – numit uneori “Centrul de elaborare date” – adăpostește inima sistemului informațional al hotelului; aici se elaborează perma-nent statistici și rapoarte, dar și propuneri legate de efectele unor eventuale investiții, a achiziționării și exploatării unui utilaj, sau a utilizării raționale a personalului unui anumit sector. Centralizarea datelor și transmiterea informațiilor necesare gestionării și controlului, permit elaborarea politicilor de dezvoltare și modernizare. De aceea, acest compartiment constituie, pentru celelalte compartimente și sectoare, ba-za eventualelor erori sau a schimbăriii radicale a planului de acțiune.

Cap. 2 Compartimentele interne

2.1. Aprovizionare

Coordonatorul acestui compartiment, specialist și bun cunoscător al conceptelor moderne legate de depozitarea, păstrarea și conservarea mărfurilor, dar și a tehnicilor de evaluare a piețelor și furnizo-rilor, determină necesarul de materii prime, materiale și ustensile necesare desfășurării activității hote-liere în condiții optime. În acest scop, se încheie contracte de aprovizionare cu furnizorii aleși, se recep-ționează mărfurile, care ulterior se depozitează, iar apoi se gestioneazăprin distribuire către colaborato-rii aflați în diferitele sectoare ale hotelului.

2.2. Întreținere

Condus de obicei de către un inginer sau tehnician experimentat, acest compartiment asigură exis-tența în condiții de normalitate a hotelului. Întreținerea hotelului, în concepția actuală, prevede sisteme raționale de proiectare, cu rază lungă de acțiune, a celor mai moderne echipamente și instalații, capabi-le să mențină în bună stare întregul patrimoniu material al hotelului și să îi asigure exploatarea econo-mică.

În hotelurile mari, existența unui compartiment de întreținere bine organizat devine indispensabilă. Astfel, ateliere și echipe specializate sunt destinate supravegherii permanente a funcționalității clădirilor, spațiilor, instalațiilor echipamentelor, dotărilor și obiectelor de inventar, in vederea prevenirii și remedie-rii eventualelor defecțiuni.

Orientarea generală a unităților ospitaliere medii și mici, este legată însă de reducerea dimensiuni-lor acestui compartiment; se dorește existența unui numaăr minim de lucrători policalificați și apelarea – în situații critice – fie la compartimentul dipecerizat al companiei (societății) din care face parte hotelul, fie la firme specializate exterioare.

2.3. Paza

Este un compartiment reprezentat ca atare, mai cu seamă în cadrul marilor complexe, fiind consi-derat de către specialiști serviciul cel mai puțin ospitalier din cadrul hotelului, deși, fără îndoială, extrem de util. Lucrătorii din acest compartiment răspund de supravegherea hotelului în vederea prevenirii e-ventualelor acțiuni îndreptate împotriva vieții sau bunurilor oaspților. Dar și pentru protejarea clădirilor, spațiilor, echipamentelor și dotărilor hotelului.

Cel mai adesea însă, acest compartiment se rezumă la activitatea unui detectiv al hotelului în fie-care tură, care are sarcinade a organiza prevenirea incendiilor și acțiunile de evacuare a hotelului în caz de forță majoră, supervizând totodată personalul operativ în acțiunea acestuia de supraveghere a vieții și bunurilor clienților.

Cap. 3 Compartimentele furnizoare de servicii pentru clienți

După cum se poate vedea în schema anterior prezentată, nivelul care constituie nucleul comparti-mentelor hotelului este cel al prestatorilor de servicii pentruclienți. Este normal să fie așa, deoarece acesta este producătorul celor două servicii hoteliere de bază, respectiv cazarea și masa: acest nivel este compus din două mari compartimente: Cazare (Rooms Division) și Restaurație (Food and Bevera-ge Division).

Schema următoare prezintă subdivizarea acestor două compartimente.

Activitatea compartimentului de restaurație constituie obiectul multor lucrări de specialitate aparți-nând unor reputți autori români.

Compartimentul de cazare este structurat, în funcție de caracteristicile individualizante ale principa-lului serviciu hotelier de bază, în două sectoare: sectorul de recepție (Front Office) și sectorul de etaj (Housekeeping)

3.1. Sectorul de recepție

Este acea diviziune a hotelului care are permanent contact cu clientul din momentul intrării aces-tuia în unitatea ospitalieră și până în momentul în care o părăsește; de multe ori contactul se menține și după plecarea clientului. Ca arie de acțiune, acest sector acoperă o parte a spațiilor exterioare repre-zentative (parcarea, trotuarul, spațiile verzi, peronul) și spațiul cunoscut în general sub denumirea de “hol de primire”, începând de la intrarea principală în hotel și terminând cu liniile de acces către etaje (lifturi, scări principale) sau cu spațiile comune specializate (saloane de recepții și conferințe, baruri, restaurante, etc.). în funcție de capacitatea și categoria hotelului poate exista un șef de recepție, funcție încadrabilă în nivelul managerial inferior. Prerogativele funcției pot fi delegate asistentului șefului de re-cepție, care este în general șeful fiecăreia dintre cele trei ture presupuse de activitatea zilnică a sectoru-lui.

Cele cinci subsectoare componente ale sectorului pot fi dispuse autonom în diferite puncte ale ho-lului de primire, sau în spatele unui comptoir (“desk”), cu o delimitare formală semnalizată prin inscripții. Comptoir-ul, echipament specific funcției hoteliere de recepție, garanție fizică a oficializării calității de client, întrunește de obicei primele trei subsectoare componente ale sectorului: concièrge, recepție și casierie. Celelalte două subsectoare (biroul de rezervări și centrala telefonică) sunt poziționate adesea în “culise”, dar în imediata vecinătate a spațiului comptoir-ului, cu acces direct la acesta.

Concièrge este subsectorul ale cărui atribuții principale sunt:

Gestionarea cheilor spțiilor de cazare, prin predarea și primirea lor zilnică și supravegherea ocu-pării spațiilor, atât în cazul cheilor clasice cât și în cazul cartelelor magnetice.

Efectuarea serviciilor suplimentare specifice sectorului de recepție: furnizarea de informații, transmiterea de mesaje, sortarea și distribuirea coresponedenței, rezervarea de mese la restaurante, de bilete la mijloacele de transport în comun, etc.

Coodonarea activității “serviciului de hol” prin supervizarea directă a “personalului în uniformă” (portar-ușier , bagajist, curier, comisioner, liftier, voiturier), care efectuează la rândul lui o serie de servi-cii suplimentare: transportul bagajelor, curieratul, comisioneratul, comenzi de taxi, etc.

Supravegherea circulației persoanelor în hotel, prin identificarea clienților, a vizitatorilor și a ce-lor care nu fac parte din aceste două categorii, pentru a asigura securitatea clienților (mai ales prin inter-zicerea accesului străinilor în zona spațiilor de cazare).

În unele hoteluri există și funcția de șef concièrge, care coodronează activitatea recepționerului-concièrge, a portarului-șef, curierului, comisionerului, bagajistului, liftierului.

Lucrătorul din spatele comptoir-ului concièrge este cel mai reprezentativ angajat al sectorului de re-cepție, deoarece prin natura obligațiilor, este persoana căreia oaspetele i se adresează în permanență pentru rezolvarea problemelor sale. De fapt, putem spune că în timpul sejurului, recepționerul-concièrge este “secretarul personal” al clientului. Dată fiind pregnanta relație de reprezentare a acestui lucrător cu clientela, este de la sine înțeles că respectivul angajat trebuie să fie extrem de prezentabil, impecabil ca ținută personală și vestimentară, cu un comportament ireproșabil, volubil, persuasiv, mereu atent, dotat cu o bună memorie vizuală și auditivă și bineînțeles, excelent cunoscător al unor limbi străine de circu-lație internațională. De altfel, această ocupație din domeniul hotelier beneficiază de recunoaștere inter-națională datorită asociației U.I.P.G.H. (Union Internationale des Portiers des Grandes Hoteles) – Clefs d’Or.

Recepția, ca subsector, rezumă următoarele atribuții principale:

Primirea clientului, care presupune o serie de activități preliminare, pornind de la finalizarea situ-ației spațiilor de cazare care pot fi valorificate în ziua respectivă (prin onorarea cererilor de rezervare sau prin vânzare directă), trecând prin protocolul de primire, negocierea închirierii, repartizarea spațiului de cazare, fixarea tarifului, înregistrarea datelor personale ale clientului în documentele de evidență o-perativă și până la înmânarea cheii, adică tot ceea ce este cunoscut în hotelăria internațională sub de-numirea de “check-in”.

Vânzarea serviciilor hotelului, în special a celor de bază, sprijinită de studierea strategiilor ope-rative menite să ducă la creșterea gradului de ocupare a capacității de cazare prin menținerea unui ra-port optim cu alte hoteluri, cu agenții de turism și prin exersarea abilității de prezentare convingătoare a serviciilor, de prezentare cât mai atractivă a unor pachete incluzând serviciile Casei (cazare și mic de-jun, demipensiune, pensiune completă, cazare și tratament, cazare și “fitness”, etc.). De asemenea, acesta este subsectorul care, în colaborare cu cel de concièrge, promovează celelalte servicii ale hote-lului, prin recomandarea și prezentarea lor oaspeților.

Asistarea clientului în timpul sejurului, prin discreta supraveghere a bunelor condiții oferite și ca-lității serviciilor prestate, prin rezolvarea de situații particulare (mutări, îmbolnăviri, accidente, etc.) și prin promta soluționare a cererii și reclamațiilor.

Asigurarea informării tuturor sectoarelor și compartimentelor interesate de datele clienților (sta-tutul de client V.I.P., client al casei, client standard, client de grup, originea eventualei rezervări, numă-rul camerei, perioada sejurului, serviciile incluse în tarif, etc.).

Asistarea clientului la plecare, împreună cu subsectorul casierie, prin efectuarea operațiunilor cunoscute sub denumirea de “check-out”. Astfel, după ce sunt îndeplinite procedurile legate de încheie-rea contului și plata contravalorii serviciilor, recepția efectuează protocolul de plecare, de multe ori con-tinuând relația cu clientul și în faza post-plecare (prin trimiterea unor oferte avantajoase, a unor felicitări cu diferite prilejuri, prin expedierea eventualelor obiecte uitate sau a corespondenței întârziate, etc.).

În final, putem conchide că lucrătorul din subsectorul recepție este “juristul” clientului, persoana ca-re pledează în favoarea încheierii unui contract și care veghează ca îndeplinirea condițiilor contractuale să fie respectate în cele mai mici amănunte.

Casieria este caracterizată de următoarele atribuții principale:

Deschiderea contului clientului și ținerea evidenței contabile a tuturo serviciilor cu plată prestate acestuia.

Încasarea contravalorii serviciilor prestate, ținând cont de prevederile creditului hotelier.

Efectuarea unor servicii suplimentare specifice, cum ar fi schimbul valutar și păstrarea valorilor clienților.

Astfel, casierul poate fi considerat “contabilul persona” al fiecărui oaspete.

În hotelurile mici, casierii pot fi coordonați de către un șef casier, lucrător dublu subordonat: șefului de recepție și șefului biroului financiar-contabil.

Rezervări, ca subsector, are o deosebită importanță pentru hotel, întrucât principala sa atribuție constă în vânzarea anticipată a produsului hotelier. În colaborare cu biroul de marketing (sau de vân-zări), acest subsector oferă datele necesare planificării activității hotelului și previzionării gradului de o-cupare a capacității și a volumului de încasări.

Soluționarea cererilor de rezervare, incluzând negocierea tarifului și a sejurului, gestionarea co-menzilor și corespondența hotelului cu beneficiarii constituie esența activității acestui sector.

Amplasamentul biroului de rezervări trebuie să asigure comunicare directă cu lucrătorii din subsec-torul de recepție, pentru a permite facilitarea circulației documentelor și a informațiilor zilnice legate de sosirile previzionate ale clienților și de cererile acestora.

Subsectorul de rezervări poate fi condus de un șef birou rezervări, iar lucrătorul-funcționar rezervă-ri, este de cele mai multe ori calificat în meseria de recepționer hotel.

Centrala telefonică este inima comunicațiilor din hotel. Pricipala sa atribuție este asigurarea rela-țiilor clientului cu toate sectoarele și compartimentele hotelului. Prestatoare de servicii hoteliere, centra-la telefonică asigură cel mai solicitat servicu suplimentar și anume convorbirea telefonică, de pe urma căruia hotelul are un profit deloc neglijabil. Ca și biroul de rezervări, ea trebuie amplasată cât mai a-proape de spațiul fizic al recepției, pe de o parte datorităfaptului că sectorul recepție constituie punctul de referință al tuturor solicitărilor clienților, iar pe de altă parte datorită necesității gestionării corecte a eventualelor convorbiri telefonice efectuate de oaspeți în afara spațiului de cazare. În mod normal, spa-țiul centralei telefonice trebuie să adăpostescă și echipamentele de fax sau telex ala recepției. Lucrăto-rul-operator comunicații, centralistă sau standardistă, trebuie să cunoască limbjul de specialitate speci-fic principalelor limbi de circulație internațională.

O organigramă a sectorului de recepție, valabilă într-un hotel de capacitate mare și de categorie superioară, ar putea fi următoarea:

Funcțiile compartimentului de recepție rămân aceleași și la hotelurile de capacitate medie sau mică unde sunt cumulate în fișa postului lucrătorului. Astfel, în marea majoritate a hotelurilor din România, re-cepționerul este persoana care îndeplinește, pe lângă sarcinile sale specifice, și pe cele ale lucrătorului concièrge, ale casierului și funcționarului de la biroul de rezervări. În situația în care hotelul este mic, sau sezonalitatea este marcantă, centrala telefonică este instalată chiar în spațiul în care se află desk-ul, iar recepționerul preia și atribuțiile centralistei. Așa încât, organigrama cel mai des utilizată în hotelu-rile noastre pentru sectorul de recepție este următoarea:

În mod normal, sectorul de recepție lucrează 24 de ore din 24, ceea ce ridică managerului proble-me de organizare privind echitarea rulării turelor (mai ales a celor de noapte), acordarea tuturor zilelor libere prevăzute în codul muncii, etc. De aceea, diversitatea hotelurilor implică și o diversitate organiza-torică a sectorului. Astfel, multe hoteluri de origine nord-americană utilizează un “night auditor”, adică un recepționer care lucrează numai în tura de noapte, având ca principală sarcină încheierea situației contabile a recepției din ziua respectivă, preluând totodată și atribuțiile șefului de tură (sau ale șefului de recepție). Există de asemenea unități ospitaliere în care și recepția își încetează activitatea în timpul nopții (Formula 1 sau motel 6, dar și pensiunile, hotelurile mici gestionate în familie, hotelurile pentru ti-neret,etc): ușa principală se încuie, iar proprietarul (sau gestionarul) nu răspunde decât solicitărilor acci-dentale.

3.2. Serviciul de etaj

Cazarea, serviciul de bază proritar al hotelului, presupune – din punctul de vedere al clientului, un spațiu individual securizat, igienic, funcțional, comod și plăcut. Toate acestea conduc la ideea că parte din elementele clitativ superioare ale acestui serviciu – ca dimensiune reală a ospitalității – depind de sectorul de etaj.

Denumirea de “etaj”, consacrată în limbajul de specialitate, provine din limba franceză (arealul de origine al hotelăriei moderne). Ea este utilizată cu aceleași valențe în toate limbile de origine latine și are o dublă explicație: pe de o parte faptul că cea mai mare suprafață a sectorului este ocupată, în orice unitate hotelieră de spații de cazare, iar pe de altă parte, aceste spații de cazare se află amplasate în mod tradițional, “la etaj” (din motive de securitate și de respectare a discreției asupra intimității oaspete-lui). Din necesitatea de a gospodări spațiile de cazare, de a le menaja și întreține din punctul de vedere al curățeniei și igienizării, activitatea s-a extins firesc și asupra celorlalte spații în care hotelul își desfă-șoară activitatea.

Clasificare a spațiilor hoteliere, adică a spațiilor de care sectorul de etaj răspunde sub aspectul în-treținerii presupune următoarele categorii:

Spații de cazare, respectiv spații de folosință individuală, utilizabile numai de către per-soanele care sunt repartizate prin recepție, conform documentelorde evidență operativă și contabilă, e-vident, numai pe perioada de timp presupusă de “contractul” de închiriere. Aceste spații pot fi reprezen-tate de:

Camera cu un pat;

Camera cu două paturi;

Camera cu trei paturi;

Camera cu patru paturi;

Garsoniera;

Apartamentul.

Aceste spații de cazare oficial recunoscute ca posibil existente în structura unităților ospitaliere din România, conform OMT 510/2002. Camerele (începând de la cea cu un pat și terminând cu cea comu-nă) nu au o structură interioară bine definită: tipul camerei este stabilit exclusiv în funcție de numărul paturilor. Astfel, de pildă, camera cu două paturi a unui hotel de 4 stele, care are pe lângă dormitorul propriu-zis, un vestibul, un grup sanitar propriu cu instalații complexe (cadă, duș, lavabou, bideu, vas W.C.), uneori o debara pentru bagaje și un balcon, deși oferă un confort net superior camerei cu două paturi a unei vile de 1 stea, în care de pe coridor se accede direct în dormitorul propriu-zis cu o suprafa-ță de 12 mp, iar ca instalații are doar chiuvetă, poartă aceeași denumiregenerică de “cameră cu două paturi”

Singurele precizări legate de structura camerelor sunt cele ce subclasifică tipul de spațiu de cazare care este “ camera cu un pat” în:

Cameră cu un pat individual, reprezentând spațiul destinat folosirii de către o persoană, lăți-mea patului fiind de 90 cm;

Cameră cu un pat matrimonial, reprezentând spațiul destinat folosirii de către una sau două persoane, lățimea patului fiind de 140 cm;

Cameră cu un pat dublu, reprezentând spațiul destinat folosirii de catre două persoane, lăți-mea patului fiind de minimum 160 cm;

În mare majoritate a hotelurilor din lume, în camera “single”, patul are două dimensiuni: “Queen size bed”, echivalentul patului nostru matrimonial, “King size bed”, echivalentul patului nostru dublu.

OMT 510/2002 continuă enumerarea tipurilor de spații de cazare cu:

Camera cu două paturi individuale;

Cameră cu trei sau mai multe paturi individuale;

Cameră cu priciuri, reprezentând spațiul destinat utilizării de către mai multe persoane; pri-ciul reprezintă o platformă de lemn sau alte materiale, pe care se asigură un spațiu de 100 cm lățime pentru fiecare turist, fiind tipic structurii de primire care este cabana;

Garsoniera, reprezentând tipul de spațiu de cazare în a cărui structură obligatorie intră: un dormitor pentru două persoane, un salon sau un alt spațiu separat un vestibul și printr-un glasvand sau alte soluții ce permit o delimitare estetică și are grup sanitar propiu;

Apartamentul, reprezentând spațiul de cazare alcătuit din unul sau mai multe dormitoare (maximum 5), sufragerie, vestibul, echipare sanitară proprie; la categoria 5 stele va exista un grup sanitar pentru fiecare două locuri, iar în restul categoriilor minimum un grup sanitar la patru locuri.

Trebuie precizat faptul că atunci când un apartament are un singur dormitor, numărul locurilor este de două; când există mai multe dormitoare, unul singur va avea obligatoriu două locuri, iar celelalte unul sau două locuri.

În hotelăria internațională, garsoniera se regăsește ca o derivație a spațiului de cazare superior ca-re este apartamentul (“suite”) sub denumirea de “junior suite”.

Atât apartamentul cât și garsoniera au în mod normal o structură desfășurată pe orizontală. Atunci când structura lor este desfășurată pe verticală (salon sau sufragerie la nivelul coridorului de etaj, iar dormitorul deasupra camerei de zi), tipul respectiv de spațiu de cazare capătă denumirea de duplex. În România există duplexuri în hotelurile Împăratul Rmanilor din Sibiu, Caraiman și Piatra Mare din Poiana Brașov, Caro și Majestic din București, Silva din Bușteni, Cioplea din Predeal, Holiday Inn Resort din Si-naia, la multe din vilele aflate la Neptun – Olimp, Durău, Voineasa, etc.

Tipologia spațiilor de cazare autohtone mai cuprinde un spațiu cunoscut sub denumirea de suită; este vorba în general despre un spațiu de cazare, vandabil ca un tot unitar sau ca spații separate, alcă-tuit din două dormitoare care comunică între ele printr-o ușă. Dormitoarele (camerele propiu-zise, cu u-nul sau două paturi) pot avea acces separat pe coridorul de etaj, sau acces comun într-un vestibul (în care sunt amplasate cele două uși) cu ieșire pe coridorul de etaj. Prin blocare ușii de comunicare, aces-te camere pot fi vândute și separat. Ceea ce deosebește suita de apartament sau garsonieră este ab-sența unui spațiu locuibil de tipul sufrageriei sau salonului. Suita este des solicitată, mai ales de către familiști sau de către persoanele cu handicap aflate în grija unor însoțitori. Denumirea acestui tip de spațiu pe plan internațional diferă: spre exemplu în rețeaua Inter-Continental, el se numește “studio”.

Spațiile de folosință comună sunt, așa cum le arată și numele, acele spații hoteliere în care, fie clienții și personalul au drepturi comune de utilizare a facilitățlor, fie personalul își desfășoara activitatea zilnică.

Formal aceste spații se subclasifică în:

Spații exterioare;

Spații interioare specializate pentru clienți;

Spații de circulație;

Spații anexe sau de serviciu.

Spațiile exterioare pot fi: spațiu verde aparțnând unității (parcul hotelului, curtea vilei, spațiul verde din camping, etc.), căile de acces (aleile, trotuarul, peronul), parcare pentru clienți, parcarea pentru per-sonal, curtea interioară amenajată pentru pasageri (vezi hotelul Raluca din stațiunea Venus sau hotelul Crowne Plaza din București), terenurile de tenis, minigolf, piscinele în aer liber, terasele exterioare, rampele de aprovizionare, rampele de debarasare, etc.

Spațiile interioare spacializate sunt acele spații din interiorul clădirii care au o destinație foarte pre-cisă: holul de primire și recepție, spațiile de protocol, sălile de conferințe, magazinele, barul de zi, coafo-rul, frizeria, salonul de cosmetică, salonul de masaj, piscina acoperită, sala de gimnastică, clubul, biblio-teca, spațiile de tratament, salon de televizor, salonul de corespondență, sufrageria vilei… Spațiul de fo-losință comună interior specializat care se regăsește în toate tipurile și categoriile de unități ospitaliere este grupul sanitar comun. Dacă la unitățile de categorie medie și superioară grupul sanitar comun pen-tru clienți este exclusiv toaleta (separată pe sexe), aflată de obicei în perimetrul holului de primire și re-cepție, la celelalte categorii se adaugă și băile, dușurile și W.C.-urile comune, aflate pe etaje. Persona-lul dispune de spații comune interioare specializate cum ar fi: spațiile pentru fumători, grupurile sanitare comune, garderobele, etc.

Spațiile de circulație pot fi reprezentate de: scara principală de acces pe etaje, ascensoarele pen-tru pasageri, palierul de etaj, ascensoarele și scările de serviciu, scările de incendiu, etc.

Spații anexe sau de serviciu pot fi: oficiile de etaj, birourile, magaziile, atelierele, etc.

Sectorul de etaj organizează întreținerea curățeniei permanente a marii majorități a acestor spații, iar structura sectoarelor urmează clasificarea spațiilor hoteliere. Funcția de conducere a sectorului este aceea de guvernantă șefă, funcție de management interior, extrem de importantă pentru crearea presti-giului și imaginii unui hotel. Dacă hotelul este de categorie superioară și de capacitate mare, atribuțiile de coordonare și control pot fi delgate unei guvernante șefă de tură.

Subsectorul spații de cazare poate fi condus de o guvernantă de etaje, având ca atribuție prin-cipală asigurarea igienei absolute și a confortului spațiilor de cazare și a celor aferente acestora (cori-doare de etaj, paliere, etc.). Curățirea zilnică a spațiilor de cazare eliberate și ocupate, precum și între-ținerea igienei spațiilor de cazare libere este asigurată de către ocupația (presupunând clasificare) de-numită cameristă; ea poate fi ajutată de o ocupație necalificată și anume, aceea de valet.

Subsectorul spații comune poate fi condus de o guvernantă spații comune, care răspunde de a-sigurarea întreținerii permanente a curățeniei spațiilor de folosință comună: holul de primire și recepție, grupurile sanitare comune, sălile de conferință, reuniuni, recepții, protocol, birourile personalului, spațiile de serviciu ale recepției, etc. În general, lucrătoarele care efectuează curățenia acestor spații sunt mun-citoare necalificate, numite îngrijitoare spații comune.

Subsectorul lenjerie, eventual condus de o lenjereasă șefă, are ca principală sarcină gestiunea inventarului moale (inventarierea și sortarea lenjeriei hoteliere de pat și de baie, eventuale reparații a acesteia, stocarea lenjeriei noi, etc). Lucrătoarele subsectorului se numesc lenjerese-croitorese.

Subsectorul spălătorie-curățătorie, condus de către o șefă spălătorie, are ca principală atribuție întreținerea lenjeriei hoteliere, a inventarului moale aparținând unității de restaurație din cadrul hotelului și a echipamentului-uniformă pentru personal. Muncitoarele spălătorese sunt calificate.

În marea majoritate a hotelurilor de capacitate medie, organigrama sectorului de etaj de simplifică, așa cum se prezină în pagina următoare (prima)

Organigrama complexă a sectorului de etaj poate fi cea prezentată mai jos (a doua).

O unitate ospitalieră mare, de categorie medie sau superioară (de la 3 stele în sus) ar putea utiliza structura propusă în continuare, în care numărul posturilor și funcțiilor va fi stabilit conform normativelor internaționale, sau în funcție de gradul de ocupare prognozat,de sezonalitate, de nivelul calitativ propus, de procentul afectat cheltuielilor cu munca vie, etc. La unitățile ospitaliere mici sau la cele de categorie inferioară, se recurge, în general, la minimum de compartimente, sectoare și funcții, capabile însă să a-sigure satisfacerea exigențelor clientelei și mobilizarea personalului implicat.

Numărul personalului angajat este direct legat de complexitatea serviciilor oferite în plus față de a-șa-numitele “servicii de bază”. Este evident că un număr mai mare de servicii presupune ridicarea cate-goriei de clasificare. Totuși, numărul personalului se calculează ținând cont de numărul spațiilor de ca-zare existente. Astfel, în rețeaua internațională, numărul de lucrători raportat la o cameră se înscrie în următoarele limite:

1,5 – 2,0 lucrători/cameră la unitățile de lux

0,8 – 1,5 lucrători/cameră la unitățile de “4 stele”

0,5 – 0,8 lucrători/cameră la unitățile de “3 stele”

0,3 – 0,5 lucrători/cameră la unitățile de “2 stele”

0,3 lcrători/cameră la unitățile de “1 stea”

Ospitalitatea hotelurilor americane se raportează la un număr mediu de 52 angajați la 100 de ca-mere/ în top se numără aproximativ 400 de unități performante, cu o medie de 118 angajați la 100 de camere.

Excepțiile sunt prezente mai ales în rândul marilor proprietăți asiatice, recunoscute pentru calitatea serviciilor. Forța de muncă locală, ieftină, face ca numărul mediu al angajaților per cameră să fie cel mai mare din lume. De pildă, la hotelul Shangri-La din Bankok numără 1.073 persoane la 697 de camere, a-dică 150 de angajați la 100 de camere; hotelul Peninsula din Hong Kongrealizează o calificare și mai bună, având personal alcătuit din 600 de membri la 210 camere.

Totuși liderii mondiali, din acest punct de vedere, rămân hotelul Dorchester din Londra, cu o medie de 3 lucrători/cameră și Burj Al Arab-Jumeirah cu incredibila pondere de 20 lucrători/cameră.

Anexa 1

Exemplu de organigramă pentru un hotel de 1 – 2 stele

Anexa 2

Exemplu de organigramă pentru un hotel de 3 stele cu peste 100 de camere

Anexa 3