Analiza Diagnostic In Domeniul Calitatii la Kruk Romania S.r.l

LUCRARE DE LICENȚĂ

ANALIZA DIAGNOSTIC ÎN DOMENIUL CALITĂȚII LA KRUK ROMÂNIA S.R.L.

CUPRINS

INTRODUCERE

MOTIVAȚIA,IMPORTANȚA ȘI METODOLOGIA CERCETĂRII

CAPITOLUL 1. CONSIDERAȚII TEORETICE PRIVIND MANAGEMENTUL CALITĂȚII

1.1.Calitatea serviciilor

1.2.Concepte si tendințe in managementul calității

1.3. Standardizarea în managementul calității

CAPITOLUL 2. PREZENTAREA FIRMEI : KRUK ROMÂNIA S.R.L

2.1. Scurt istoric

2.2. Prezentarea mediului intern

CAPITOLUL 3. STUDIU DE CAZ

3.1.Prezentarea serviciilor firmei si condiții de calitate

3.2. Politica și strategia firmei în domeniul calității

3.3. Sistemul de management al calității

3.4.Metode de control al calității

3.5. Analiza neconformităților

CAPITOLUL 4. CONCLUZII ȘI PROPUNERI

4.1. Puncte forte și slabe în domeniul calității

4.2. Propuneri de îmbunătățire

REFERINȚE BIBLIOGRAFICE

INTRODUCERE

Odată cu progresele înregistrate în industrie, calitatea nu mai este doar un concept filosofic, ci si unul economic. Rolul calității în economie a crescut considerabil începând cu anii ’80, când datorită reducerii accentuate a resurselor de materii prime, calitatea devine un factor important de economisire.

Impactul calității asupra economiei a avut, desigur, consecințe de altă natură și amploare decât în filosofie. În concepția actuală, calitatea a devenit o preocupare generală a tuturor organizațiilor și se realizează prin intermediul managementului. Conceptul de calitate în economie se bazează pe teoria semnificației, elaborată de Ioachim Von Uexküll. Corespunzător acestei teorii, imaginea unui produs este reprezentată de caracteristicile acestuia. Caracteristica reprezintă o însușire a produsului care îl diferențiază de altele și derivă din valoarea sa de întrebuințare, deci din proprietatea produsului de a satisface o nevoie socială. Caracteristicile calitative exprimă tocmai modul în care se realizează utilitatea, nivelul de satisfacție pe care o resimte utilizatorul produsului. De aceea în managementul calității se urmareste identificarea și măsurarea acestora pentru a cunoaște nivelul la care oferta producătorului se încadrează în cerințele utilizatorilor. 

Lucrarea de față, este structurată în 4 capitole, în care tratez câteva noțiuni teoretice legate de managementul calității, un scurt istoric cu privire la firma Kruk România S.R.L., urmând ca în capitolul 3 și 4 să îl aloc parții practice, acolo unde am facut o scurtă cercetare în domeniul calității cu privire la această firmă.

MOTIVAȚIA,IMPORTANȚA ȘI METODOLOGIA CERCETĂRII

În contextul în care ne aflăm în ziua de astăzi, consider că este necesar ca fiecare individ care beneficiază de produse si servicii, să își pună problema calității de care beneficiază în urma acestora, cu alte cuvinte este calitatea importantă și dacă da, poate ea să influențeze societatea și concepția oamenilor cu privire la furnizor?

Ca și angajat al Kruk România S.R.L. am fost mai interesat să văd în ce masură această companie îndeplinește sau nu anumite condiții prevăzute de anumite organizații, și cum este constituit tot acest lucru.

Pe parcursul intregii lucrări, am analizat compania exact așa cum este ea, și am incercat să-mi pastrez o postură obiectivă, deaceea înclin să cred că această companie, Kruk Romănia S.R.L., nu este degeaba, lider pe piața de colectat creanțe.

CAPITOLUL 1. CONSIDERAȚII TEORETICE PRIVIND MANAGEMENTUL CALITĂȚII

1.1.CALITATEA SERVICIILOR

Termenul de CALITATE derivă din latină și poate fi tradus ca “fel de a fi”. De la

noțiunea latină la conceptul modern de calitate a fost parcurs un drum lung în timp și un salt considerabil de mentalitate. Cert este că de la primele etape ale diviziunii muncii într-o formă sau alta, problema calității, a rezolvării cât mai corecte a problemelor ridicate de un obiect necesar vieții de zi cu zi a fost, indubitabil, un motor al activității umane.

Conform ISO (Organizația Internațională pentru Standardizare) 8402-1986 (EN-28402-1991): calitatea reprezintă ansamblul caracteristicilor unei entitați materiale sau nemateriale care-i conferă aptitudinea de a satisface necesitațile exprimate, unde entitatea reprezinta un conținut de sine stătător, o existență determinată ca întindere, valoare, conținut. Necesitățile sunt exprimate sub forma unor specificații și reprezintă niște exigențe care fac parte dintr-un contract.

O definiție mai veche: ansamblul de proprietați ale unui produs sau serviciu care-i

conferă aptitudinea de a satisface necesitațile exprimate sau implicite. Alte definiții informale:

a preveni este mai ieftin decât a repara;

sau este mai ieftin sa faci totul bine de la început;

calitatea este costul minim pe care un produs îl impune societații.

Necesitățile cuprinse și exprimate într-un contract se numesc specificații și sunt

obligatorii pentru produsul/serviciul în cauză. Când necesitațile nu sunt exprimate, prevazute în relația producator-consumator, ele sunt implicite, ele pot fi identificate de producător și sunt potențiale surse de noi piețe sau dezvoltarea celei existente. Calitatea în accepțiunea de azi a fost un deziderat de la primele forme de diviziune a

muncii, dar controlul calitații și ingineria calitații sunt rezultatul dezvoltarii producției de serie, respectiv de masa.

Privită ca un concept, noțiunea de calitate include două aspecte:

un aspect de tip caracteristică tehnică, conformitatea cu specificații prevăzute în documente;

un aspect de tip valoric, o valoare a produsului, acea capacitate de a fi conform necesităților și a satisface anumite necesități.

În etapa pe care o parcurgem, calitatea entității finite căreia i se atribuie un calificativ calitativ este rezultatul unei însumări de calități: o calitate a proiectării, una datorată fabricației, o calitate realizată, etc.

Caracteristicile pot și trebuie să sufere modificări în timp, adaptându-se necesităților în schimbare. Caracteristicile îmbracă un număr tot mai larg de aspecte, depășind domeniul fabricației, din calitatea produsului făcând parte în egală măsură ușurința de întreținere, disponibilitatea, fiabilitatea, precum și aspecte economice sau / și ecologice. Calitatea este permanent în mișcare, urmând o tendință constant ascendentă prin intermediul „spiralei calității” (sursa: www12.tuiasi.ro/index.php?file=3363).

1.2.CONCEPTE SI TENDINȚE ÎN MANAGEMENTUL CALITĂȚII

Managementul calității reprezintă ansamblul de activități generale de management care determină politica în domeniul calității, obiectivele și responsabilitățile, pe care le implementează prin mijloace precum controlul calității, îmbunătățirea calității, asigurarea calității. Managementul calității implică toți participanții, actorii implicați în realizarea produsului / procesului / serviciului, devine responsabilitatea tuturor nivelurilor de management dar obligatoriu este să fie coordonat, condus de la nivelul cel mai de sus al unității.

Sistemul calității reprezintă o modalitate documentată prin care furnizorul se asigură că produsele sunt conforme cu specificațiile, specificații ce fac parte din manualul calității. În manual sunt sintetizate toate procedurile sistemului de calitate, respectiv conține ansamblul activităților tehnologice de control. (sursa: www12.tuiasi.ro/index.php?file=3363)

Planificarea reprezintă procesul de stabilire a obiectivelor și a mijloacelor necesare pentru atingerea lor. În domeniul calității, planificarea reprezintă activitatea de elaborare a produselor și a proceselor necesare pentru a satisface nevoile clienților. Ea implică o serie de etape universal valabile, care pot fi prezentate pe scurt după cum urmează:

se fixează obiectivele de calitate;

se identifică clienții, respectiv aceia asupra carora vor avea efect eforturile pentru atingerea obiectivelor;

se determină nevoile clienților;

se elaborează caracteristicile produselor care să raspundă nevoilor;

se elaborează procesele capabile să producă respectivele caracteristici;

se stabilesc metodele de control corespunzătoare procesului de realizare al produsului si se transferă planurile rezultate către compartimentul de execuție.

In diagrama din figura 1 se prezintă succesiunea etapelor de planificare și a lanțului de intrări-ieșiri, în care elementul de ieșire dintr-o etapă devine element de intrare în urmatoarea etapă.

Fig 1. Diagrama de planificare a calității (sursa: www.scritub.com/management/CONCEPTE-SI-TENDINTE-IN-MANAGE41311.php)

Controlul calității urmărește executarea planurilor – conducerea operațiunilor, astfel încât să se atingă obiectivele. Controlul calității include monitorizarea operațiunilor, pentru a detecta diferențele dintre rezultatele reale și obiective. De asemenea, controlul trebuie să asigure și adoptarea acțiunilor corect orientate asupra cauzelor care au generat aceste diferențe. Metodologia controlului calității constă din urmatoarele etape:

se evaluează calitatea reală;

se compară calitatea reala cu obiectivele de calitate;

se acționează asupra diferențelor.

Fig. 2. Diagrama de ținere sub control a calității proceselor (sursa:

www.scritub.com/management/CONCEPTE-SI-TENDINTE-IN-MANAGE41311.php)

Imbunătățirea calității reprezintă procesul de îmbunătățire a performanțelor în domeniul calității. Metodologia cuprinde o serie de etape general valabile și anume:

se stabilește infrastructura necesară pentru a asigura îmbunătățirea anuală a calității;

se identifică proiectele de imbunătățire;

se stabilește câte o echipă pentru a realiza fiecare proiect;

se stabilesc responsabilități clare pentru fiecare echipă;

se asigură resursele, motivația și instruirea necesară echipei.

În general, proiectele de îmbunătățire sunt legate de identificarea deficiențelor și a cauzelor care au generat diferențe între calitatea reală obținută și obiectivele stabilite. Prin urmare, metodologia generală propusă de autor pentru fiecare proiect, este următoarea:

diagnosticarea cauzelor;

stimularea găsirii remediilor;

stabilirea mijloacelor de control pentru a menține progresul înregistrat.

Calitatea totală este o noțiune mult mai extinsă decât calitatea produsului, referindu-se în principal la calitatea funcționării întreprinderii ca sistem în ansamblul său si in corelație cu mediul exterior, produsul fiind în esență rezultanta acestei funcționări. Calitatea totală reprezintă un ansamblu de principii și metode reunite intr-o strategie globală, pusă în aplicare în întreprindere, pentru a imbunătăți calitatea produselor și serviciilor oferite, calitatea obiectivelor și funcționării acesteia. Calitatea totală reprezintă o generalizare a noțiunii de calitate in toate domeniile de activitate ale unei organizații, având ca scop rentabilizarea pe termen lung a acesteia, prin satisfacerea cerințelor de calitate ale clienților, cât și obținerea de avantaje pentru toți salariații firmei si pentru societate. Calitatea totală are un puternic caracter evolutiv, în sensul de îmbunătățire continuă a calitații tuturor proceselor și activităților din organizație. Aceasta presupune aplicarea a două principii de baza, enunțate în literatura de specialitate, și anume :

principiul zero defecte pe întreg ciclul de realizare al produsului;

principiul conform caruia calitatea înregistrează o îmbunătățire continuă prin parcurgerea sistematică a ciclului Planifică-Execută-Verifică-Acționează.

1.Ciclul Planifică-Execută-Verifică-Acționează presupune permanentizarea acțiunilor de îmbunătățire a calității prin parcurgerea sistematică și continuă a celor patru etape.

Fig. 3. Ciclul Planifica-Executa-Verifica–Actioneaza (sursa: www.scritub.com/management/CONCEPTE-SI-TENDINTE-IN-MANAGE41311.php)

2.Principiul zero defecte, presupune "că totul trebuie făcut corect de prima dată și de fiecare dată", deziderat care se poate realiza numai înlaturând cele două cauze principale generatoare de rebuturi, respectiv  nivelul insuficient de cunoștințe și neatenția. Conceptul zero defecte trebuie aplicat în practică pe parcursul tuturor etapelor de realizare a unui produs, generând un ansamblu de cinci zerouri semnificative: zero defecte de fabricație, zero întârzieri în livrarea produselor, zero stocuri,zero birocrație informațională, zero pene in funcționarea utilajelor, ceea ce în mod normal ar trebui să conducă la zero reclamații și evident zero nemulțumiri din partea clientului, aceasta constituind obiectivul principal al calității totale.

De asemenea, nu se poate face abstracție de la aspectele sociale din cadrul firmei. Condiții normale de munca și o bună imagine socială a organizației se obține prin aplicarea metodei zero accidente de muncă, ce ar conduce la o mai bună protecție socială a personalului, la imbunătățirea condițiilor de muncă. O mare importanță sub raportul eficacității producției și a unei imagini sociale favorabile o are aplicarea cu succes a metodei zero conflicte. Aceasta asigură creșterea gradului de participare a personalului la obținerea unor performanțe economice deosebite, la o bună desfășurare a fluxurilor de fabricație și la crearea unui ambient de lucru favorabil imbunătățirii calității muncii fiecarui salariat. Prin urmare, aplicarea acestui principiu duce la micșorarea costurilor ca urmare a economiei de timp și de materiale, nefiind necesare reluari de procese prin rebutari, la respectarea termenelor de execuție, la micșorarea costului de garanție și a timpului de control final.

Conceptul de calitate totală adaugă o semnificație amplificată noțiunii de calitate, aceasta devenind astfel o referintă pentru orice activitate desfasurată in întreprindere, deci caracterizându-se ca un concept global care integrează urmatoarele aspecte:

calitate de la și către furnizor;

calitate către client;

calitatea prestarilor de servicii;

calitatea imaginii întreprinderii pe piață;

calitatea relațiilor interne și externe;

calitatea locului de munca și lucrului fiecărui individ.

Realizarea calității totale presupune însa integrarea în functiile managementului a cerințelor referitoare la calitate, implicarea și angajarea conducerii firmei în realizarea și îmbunătățirea calității. Prin urmare, conceptul de calitate totală este corelat cu cel de management al calitații totale și excelență industrială.

Managementul calității totale reprezintă un sistem de management al unei organizații, centrat pe calitate, pe imbunătățirea continuă a calității tuturor proceselor și activităților. Totodată, el reprezintă și un mod de a organiza și implica intreaga organizație, fiecare departament, fiecare activitate, fiecare persoană și fiecare nivel, în realizarea cerințelor de calitate atât cele externe, implicite și explicite dar și cele interne legate de satisfacerea angajaților și obținerea rentabilității pe termen lung a firmei. Managementul calității totale reprezintă un ansamblu de activități menite să asigure realizarea simultană a unor obiective, prin utilizarea optimă a resurselor umane și financiare disponibile.

Managementul calității totale a devenit astăzi un mod de viață pentru un număr din ce în ce mai mare de companii. Pentru aceste firme, care au ințeles importanța punerii în practică a acestui concept, cuvintele cheie sunt: înțelegere, angajament, organizare, planificare, proiectare, lucrul în echipă, implicare, atitudine, comunicare.

Fig.4.Elementele de definire ale managementului calitatii totale

Fig. 5. Obiectivele calitatii totale (sursa: www.scritub.com/management/CONCEPTE-SI-TENDINTE-IN-MANAGE41311.php)

Managementul calității totale se bazează pe o serie de principii, care pot fi sintetizate în patru grupe astfel:

internalizarea relațiilor de tip client-furnizor;

dezvoltarea resurselor umane

dezvoltarea culturii calității

motivare și leadership

1.Internalizarea relațiilor de tip client- furnizor. Respectarea cerințelor de calitate pe intreaga traiectorie de realizare a produsului, presupune abordarea fiecarei activități în stransă legatură cu activitățile din amonte și aval, adică o extrapolare de tip client-furnizor extern, la toate legăturile funcționale și operaționale ale întreprinderii. 

Fig.6. Internalizarea relatiilor client-furnizor

Fiecare compartiment sau lucrător trebuie să se considere ca fiind un client intern și în același timp un furnizor intern în raporturile sale cu celelalte compartimente/lucrători. În ipostaza de client, acesta trebuie să ofere furnizorului din amonte toate informațiile necesare care ăa faciliteze definirea clară a cerințelor. Pe de altă parte, trebuie să se informeze asupra posibilităților acestuia privind satisfacerea cerințelor definite. În ipostaza de furnizor, același compartiment sau lucrător trebuie să-și informeze clientul din aval asupra posibilităților de care dispune și trebuie să se asigure că-i oferă ceea ce dorește. În această dublă ipostază, fiecare lucrător își poate îmbunătăți propria activitate, în măsura în care urmareste să satisfacă cât mai bine cerințele clienților și așteptările furnizorilor săi interni, ceea ce are ca efect o imbunătățire continuă a proceselor din întreprindere. Client intern este oricare persoană, atelier, compartiment care are relații de transfer de semifabricate, piese, produse, informații, servicii in cadrul organizației.

2.Cultura calității. Aplicarea managementului calității totale intr-o organizație presupune dezvoltarea unei culturi a calității, prin promovarea unui sistem de valori centrat pe calitate, care se bazează pe un nou stil de management cu trăsături creative, participative, care ăa coreleze obiectivele firmei cu interesele angajaților.

Dezvoltarea culturii calității presupune adoptarea unor acțiuni și atitudini specifice cum ar fi:

Aplicarea unei noi filozofii față de clienți, angajați și furnizori, respectiv clientul este considerat elementul principal, angajații să reprezinte activul cel mai valoros, iar furnizorii să fie priviți ca extensii ale organizației;

Promovarea conceptului Kaizen, prin care se ințelege o imbunătățșire gradată, continuă a modului de a efectua munca, având ca obiectiv ridicarea nivelului calității lucrului fiecărui individ;

Promovarea conceptului zero defecte care să asigure orientarea lucrului spre prevenirea aparitiei defectelor atât la realizarea unor operații sau faze tehnologice cât și a deficiențelor în funcționarea diferitelor compartimente;

Crearea unui ambient de lucru bazat pe respect, încredere și credibilitate, prin informații corecte ascendente și descendente, încurajarea asumarii de responsabilități, comunicare eficientă și permanentă atât între angajați cât și între conducere și salariați;

Implicarea permanentă a fiecarui salariat începând de la conducerea de vârf a organizației, a tuturor compartimentelor și a fiecarui lucrător în realizarea și îmbunătățirea calității;

Promovarea lucrului în echipa la toate nivelurile ierarhice ale organizației.

3.Dezvoltarea resurselor umane. În concepția managementului calității totale promovată de japonezi, factorul uman este considerat punctul central al proceselor de realizare a calității, plecând de la premiza că asigurarea coerenței trinomului muncitor-metoda-mașină in relație cu mediul întreprinderii constituie factorul determinant în desfășurarea proceselor la nivelul standardelor de calitate stabilite. Lucrătorul trebuie să fie competent și motivat, ceea ce se asigură printr-un program de pregătire continuă și un sistem motivațional care să asigure implicarea acestuia în realizarea obiectivelor calității.

De asemenea, tendințele de evoluție a resurselor umane și schimbarea naturii contractului psihologic încheiat între organizație și angajații ei, impun trecerea la un nou nivel de dezvoltare a personalității firmei bazat pe individualizarea dezvoltării resurselor umane.

Dezvoltarea resurselor umane, poate fi structurată pe urmatoarele trei categorii de activități: instruire și dezvoltare, dezvoltare organizațională, dezvoltarea carierei. Activitatea de instruire asigură furnizarea de cunoștințe și abilități necesare pentru a face față cerințelor unui post, în timp ce activitatea de dezvoltare pregătește angajatul pentru a face față responsabilităților viitoare în cadrul organizației și se raportează atât la nivel de angajați, cât și a managerilor. Punerea în practică a acestui tip de activitate se face prin programe de instruire și dezvoltare, după o analiză prealabilă a nevoilor de instruire, mergând de la nivel individual pâna la nivel organizațional. Se aplică: metode de instruire pe post, metode de instruire de tip sală de clasă.

Dezvoltarea organizațională asigură creșterea eficienței organizatorice, prin mijloacele științei comportamentale a factorului uman. Aceasta implică o serie de activități cum ar fi:

schimbări în comportamentul factorului uman prin antrenarea și consultarea angajaților, constituire de echipe de lucru;

schimbări structurale prin analiza posturilor și reproiectarea lor;

analiza problemelor prin aplicarea metodelor și tehnicilor managementului modern.

Dezvoltarea carierei reprezintă procesul continuu prin care individul progresează de-a lungul unui șir de stadii profesionale, fiecare stadiu având particularitățile lui în ceea ce privește problemele tratate, sarcinile și temele de rezolvat. Activitatea de dezvoltare a carierei presupune, pe de o parte, planificarea carierei prin evaluarea potențialului angajatului, iar pe de altă parte, stabilirea acelor etape necesare pentru realizarea planului de carieră.

În concepția managementului calității totale, prin dezvoltarea resurselor umane trebuie să se asigure eliminarea decalajului între nivelul efectiv și nivelul necesar al cunoștințelor și abilităților personalului, prin crearea oportunităților de a învăța, pentru fiecare angajat din întreprindere.

Noul concept de formare intensivă a personalului, presupune îmbunătățirea continuă și conștientă a pregătirii profesionale. Aceasta se realizează astăzi prin diferite metode cum ar fi:

studiu individual pe teme autopropuse sau stabilite;

studiu sub îndrumarea șefului ierarhic;

studiu în grup prin organizare de seminarii pe diverse teme;

exerciții practice în diferite domenii de activitate ale firmei;

pregătire prin cursuri și activități practice.

4.Motivare și leadership. Dezvoltarea organizațională prin schimbări în comportamentul factorului uman,cât și dezvoltarea unei culturi a calității bazată pe implicarea angajaților și o mai bună comunicare între aceștia, sunt elemente susținute de o motivație corespunzatoare.

Astăzi, există o mulțime de teorii asupra motivării, teorii ce pot fi grupate în: teoriile satisfacției; teoriile motivării; teoriile intrinseci, care sugerează responsabilitatea și participarea.

Studiul acestor teorii, evidențiază că principalele modalități de motivare a oamenilor, aplicabile în condițiile actuale, sunt:

stimularea bănească;

aprecierea obiectivă a performanțelor individuale;

autonomie în ceea ce privește realizarea sarcinilor;

creșterea simțului responsabilității prin implicarea angajaților în luarea unor decizii;

asigurarea dreptului la autocontrol al performanțelor individuale;

asigurarea posibilității ca fiecare angajat să poată percepe clar contribuția muncii sale la obținerea performanțelor globale ale firmei;

implicarea angajaților în analiza și schimbarea condițiilor fizice de lucru astfel încat acestea să corespundă cerințelor lor .

Satisfacția în muncă, determină integrarea mai mult sau mai puțin a fiecarui angajat în cadrul organizației, determinându-l să adopte o atitudine pozitivă sau negativă în îmbunătățirea propriei activități. Leadership-ul este factorul vital, de calitatea acestuia depinzând succesul managementului calității totale in organizație.

Asupra calitații leader-ului există două categorii de teorii:

teorii bazate pe trăsături de caracter ale leader-ului (inteligență, inițiativă, curaj, imaginție, încredere în sine,ș.a.);

teorii bazate pe comportamentul acestuia sau pe stilul sau de lucru cu oamenii.

În ceea ce privește stilul managerial, teoria și practica au demonstrat că managementul calității totale necesită un stil de conducere participativ, ceea ce presupune adoptarea unor atitudini și actiuni specifice cum ar fi:

angajații participă la luarea deciziilor manifestându-și potențialul creator;

problemele sunt soluționate la fiecare nivel ierarhic;

se formeaza noi legături în circuitul ierarhic al informațiilor și al deciziilor.

Aplicarea stilului participativ, oferă posibilitatea angajaților de a-și exprima ideile lor asupra subiectului analizat, de a cunoaște ideile celorlalți în legătura cu subiectul respectiv, de a influența în mod real elaborarea, concepția, alegerea si realizarea unei decizii. Acestea determina dezvoltarea responsabilității, a exprimarii individuale și a spiritului de echipă, factori determinanți ai motivației în muncă. Pentru a ajunge să se stăpânească calitatea, este nevoie de un management de calitate care să asigure o permanentă informare, formare, motivare si responsabilizare a factorului uman.

În concluzie, putem afirma că, principalele atribuții care definesc un manager de calitate, sunt:

să fie proactiv și să conducă prin exemplu;

să înțeleagă și să raspundă la schimbările din mediul exterior;

să ia în considerare nevoile tuturor parților interesate, clienți, proprietari, angajați, furnizori, comunități locale și societatea în ansamblu;

să stabilească o viziune clară pentru viitorul organizației;

să construiască încrederea și să elimine teama;

să stabilească valorile comune și modelele de etică la toate nivelurile organizației;

să asigure personalului resursele necesare și libertatea de a acționa cu responsabilitate și răspundere;

să inspire, să încurajeze și să recunoască contribuțiile personalului;

să promoveze o comunicare deschisă și onesta;

să educe, să instruiască și să îndrume personalul;

Implementarea și funcționarea cu succes a managementului calității totale sunt condiționate de atitudinea fiecărui angajat, începand cu managementul de vârf, față de schimbările necesare.

1.3. STANDARDIZAREA ÎN MANAGEMENTUL CALITĂȚII

Standardizarea reprezintă o activitate organizată, de limitare la un minimum rațional necesar a varietății produselor și mărcilor de materiale necesare fabricării acestora, prin elaborarea de noi standarde și revizuirea lor. Prin standarde se realizează următoarele: Se asigură în mod unitar și general ridicarea calității produselor la nivelul celor mai bune realizări pe plan național și mondial. Codex Alimentarius este de exemplu o colecție de standarde alimentare adoptate la nivel internațional, care au ca scop declarat protecția sănătății consumatorilor și asigurarea practicilor corecte în comerțul alimentar. Codex Alimentarius cuprinde standarde pentru toate alimentele, fie ele preparate, semipreparate sau crude și pentru distribuția către consumator, prevederi în ceea ce privește igiena alimentară, aditivi alimentari, reziduuri de pesticide, factori de contaminare, etichetare și prezentare, metode de analiză și prelevare. În realitate, Codex Alimentarius intenționează să pună în afara legii orice metodă alternativă în domeniul sănătății cum ar fi terapiile naturiste, folosirea suplimentelor alimentare și a vitaminelor și tot ceea ce ar putea constitui mai mult sau mai puțin un potențial concurent pentru industria chimiei farmaceutice.

Standardul este o operă colectivă. Includerea unui standard național în programul național de standardizare și elaborarea acestuia se face sub autoritatea organismului național de standardizare, care îl și publică. Prin urmare, standardul național este o operă protejată încă din faza de proiect, dreptul de autor aparținând organismului național de standardizare. Standarde internaționale: Din faza de proiect în cadrul comitetului tehnic, standardele internaționale sunt protejate prin drept de autor, aparținând organismelor internaționale de standardizare (ISO, CEI). Exploatarea drepturilor de autor este în mod automat transferată către organismele naționale de standardizare, membre ale ISO și CEI, pentru elaborarea standardelor naționale. Organismul național de standardizare este obligat să ia toate măsurile care se impun pentru a asigura protecția proprietății intelectuale a ISO și CEI pe teritoriul național. Fiecare proiect de standard internațional și fiecare standard internațional publicat poartă mențiunea de exploatare a drepturilor de autor, constând în simbolul internațional al dreptului de autor, numele editorului și anul publicării. Reproducerea standardelor Standardul nu poate fi copiat, reprodus electronic sau transmis, în tot sau în parte, sub orice formă și prin orice mijloace, electronic sau mecanic, inclusiv prin fotocopiere și microfilm, fără acordul scris al organismului național sau internațional de standardizare în cauză, decât dacă nu este prevăzut altfel.

La toate nivelele – național, regional sau internațional – organismul național de standardizare trebuie consultat în prealabil în cazul deschiderii unei rețele electronice publice sau private (Internet, Intranet sau ceva similar) destinate diseminării, transmiterii sau schimburilor de texte sau părți ale textelor standardelor, în cadrul sau în afara activității de standardizare. Indiferent de situație, există o obligație strictă de a urmări recomandările organismului internațional și național de standardizare în cauză ori de câte ori sunt utilizate rețele publice sau private.

Standardizarea este recunoscută astăzi ca fiind disciplina esențială pentru toți agenții economici, care trebuie să depună eforturi pentru cunoașterea motivațiilor și a implicațiilor acesteia. Acum 20 de ani standardizarea era un domeniu rezervat doar câtorva specialiști. Astăzi, companiile au preluat standardizarea ca un element tehnic și comercial major. Ele conștientizează faptul că trebuie să joace un rol activ în acest domeniu sau să fie gata să accepte standardizarea care se desfășoară fără contribuția lor sau fără luarea în considerare a intereselor lor. Mai mulți factori au contribuit la definirea acestei tendințe:

Integrarea economică a Europei

Pașii alerți spre integrarea economică europeană și decizia Comisiei CE de a da standardelor o valoare decisivă în ceea ce privește libera circulație a mărfurilor și a serviciilor în cadrul Uniunii au condus la rolul cheie pe care îl joacă instrumentul normativ. Concurența în creștere și specializarea pe care le determină vor conduce la o dezvoltare majoră a schimburilor în cadrul Pieței Unice. Aceste schimburi trebuie să se conformeze anumitor reguli. Comisia și-a limitat rolul prin afirmarea obiectivelor – cerințele esențiale – lăsând agenților economici, implicați în elaborarea standardelor, posibilitatea de a specifica modalitățile și mijloacele de atingere a obiectivelor.

Cerința calității

Apărută în anii ’50, cerința calității a dobândit o importanță crescută și se evidențiază din ce în ce mai mult ca un factor determinant al competitivității. Dacă astăzi este ușor să compari prețuri, este mult mai dificil să compari nivele de calitate. Existența unui sistem de calitate de referință, recunoscut unanim, reprezintă un instrument prețios de clarificare. Acesta este rolul exact al standardelor.

Evoluția tehnică și tehnologică

Un alt factor pozitiv pentru expansiunea standardizării este apariția noilor tehnici și tehnologii. Toate tehnicile privind informația, prelucrarea și transmiterea la distanță a acesteia (prelucrarea datelor, telecomunicațiile, căile de informații etc.) implică stabilirea rețelelor. În ceea ce privește alte tehnici bazate pe rețele (transmisii electronice), dezvoltarea acestora depinde de acceptul utilizatorilor în privința regulilor comune care facilitează interoperabilitatea. Într-o economie a țărilor dezvoltate, aceste tehnici joacă un rol considerabil, fapt atestat, spre exemplu, de expansiunea ridicată a Electronic Data Interchange (EDI).

Standardele se elaborează la nivel internațional, regional și național. Coordonarea activităților la aceste trei nivele este asigurată prin structuri comune și acorduri de cooperare. Standardizarea internațională ISO – Organizația Internațională de Standardizare IEC – Comisia Electrotehnică Internațională ITU – Uniunea Internațională a Telecomunicațiilor Standardizarea regională Europa CEN – Comitetul European pentru Standardizare CENELEC – Comitetul European pentru Standardizare în Electrotehnică ETSI – Institutul European pentru Standardi-zare în Telecomunicații America COPANT – Comisia de Standardizare Paname-ricană MERCOSUR – Piața Comună a Sudului Standardizarea națională Fiecare țară are propriul sistem național de standardizare. Organismele principale sau cele mai reprezentative sunt membre ale organismelor regionale sau internaționale.

În ultimii ani s-a putut constata dezvoltarea și aplicarea a ceea ce se cunoaște sub numele de „standarde generice pentru sisteme de management”, în care „generic” înseamnă că cerințele din standarde se pot aplica în orice organizație, indiferent de produsele pe care le fabrică (sau de faptul că „produsul” este, de fapt, un serviciu) iar sisteme de management se referă la ceea ce face organizația pentru a-și organiza procesele. Două dintre cele mai cunoscute serii de standarde internaționale ce intră în această categorie sunt aproape sigur seria ISO 9000 pentru managementul sistemelor calității și seria ISO 14000 pentru sistemele de managementul mediului. O gamă largă de informații și asistență legate de aceste standarde și aplicarea lor este disponibilă la membrii ISO, dintre care mulți oferă informații detaliate prin intermediul site-urilor lor și pe site-ul ISO.

(sursa: ro.wikipedia.org/wiki/Organiza%C8%9Bia_Interna%C8%9Bional%C4%83_de_Standardizare)

CAPITOLUL 2. PREZENTAREA FIRMEI : KRUK ROMÂNIA S.R.L.

2.1. SCURT ISTORIC

În anul 1998, doi avocați, Piotr Krupa și Wojciech Kuznicki au pus bazele companiei KRUK în Wroclaw (Polonia). Pe parcursul anilor, compania a dezvoltat numeroase servicii. A devenit un grup financiar dinamic, ce reunește companii cu activități de colectare a creanțelor, companii de informații financiar-economice, companii de achiziții creanțe cât și un cabinet de avocatură și un birou de detectivi. Înca din anul 2007, KRUK și-a consolidat prezența în regiunea EMEA. După intrarea cu succes pe piața din România în 2007 unde a devenit imediat unul dintre jucătorii de top de pe piață, Grupul și-a concentrat atenția pe piețele din Cehia și Slovacia.

În prezent, compania deservește cei mai importanți clienți din domeniul băncilor, telecomunicațiilor, companiilor de asigurare, instituțiilor financiare nebancare și a companiilor ce comercializează bunuri de consum.

Compania KRUK România a luat ființă la începutul anului 2007, ca o societate ce furnizează clienților săi servicii de colectare de creanțe. KRUK România este specializată în gestionarea completă a creanțelor.  Firma colectează atât creanțe ale instituțiilor financiare, cât și ale marilor clienți corporativi. KRUK România gestionează creanțele băncilor, companiilor de leasing, operatorilor de telefonie fixă și mobilă, operatorilor de televiziune prin cablu, furnizorilor de platforme digitale, furnizorilor de utilități, precum și cele ale companiilor producătoare de bunuri de larg consum.

KRUK România este persoană juridică română, organizată și înregistrată în conformitate cu prevederile Legii nr.31/1990. Compania este înregistrată ca operator de date cu caracter personal cu numărul 5180-conform Legii nr.677/2001.

În ceea ce privește structura companiei, întreaga cotă de participare la profit aparține acționarului unic, compania poloneză KRUK S.A., instituție care joacă un rol extrem de important pe piața serviciilor financiare, un partener de încredere recunoscut al băncilor și al altor instituții financiare, cât și al celor mai mari distribuitori de produse și servicii către populație. (sursa: ro.kruk.eu/compania/istoric/)

2.2. PREZENTAREA MEDIULUI INTERN

KRUK România este specializată în gestionarea completă  a creanțelor. Prin furnizarea unui management complet al creanțelor rezultate din credite de consum, ofera clienților asistență în activitatea de recuperări creanțe. Deservesc în mod eficient o întreagă gamă de produse financiare aflate în toate stadiile de restanță / neperformanță.

Serviciile companiei cuprind: colectare amiabilă, colectare în instanță, colectare pe teren, servicii de detectivi privați și achiziția de portofolii.

Avantajele oferite clienților de către KRUK România:

Utilizarea exclusivă a căilor legale de colectare;                                             

Colectare eficientă în cel mai scurt timp posibil;                                            

Fără costuri preliminare;                                                                                   

Acces la metode moderne de colectare;                                                          

Maxima securitate a datelor cu caracter personal ale debitorilor;                 

Confidențialitatea datelor furnizate de către client;                                        

Cea mai buna calitate a comunicării și flexibilitate în dialogul cu clientul;  

Calitatea ridicată a rapoartelor furnizate. (sursa: ro.kruk.eu/compania/obiect-de-activitate/)

Grupul KRUK veghează la respectarea normelor sociale și juridice conform cărora trebuie să isi onoreze obligațiile financiare. Isi ajută clienții să-și plătească datoriile. În activitatea lor ii ghideaza după standarde etice și protejeaza interesele și reputația partenerilor lor de afaceri, respectând în același timp demnitatea clienților. Dezvoltarea companiei se bazează pe inovație, profesionalismul serviciilor oferite și încredere. Isi desfășoara activitatea în conformitate cu prevederile legale, respectând standardele la nivelul industriei și normele sociale, precum și procedurile interne și instrucțiunile de lucru. Sunt conștineți că nicio procedură sau regulament nu poate descrie sau reglementa cu precizie relațiile ce derivă din activitatea lor. De aceea au elaborat “Valorile KRUK”. Acest document reprezintă un set de norme și un cod etic care guvernează activitatea, inclusiv relațiile cu partenerii de afaceri, cu clienții, cât și relațiile dintre angajații Grupului.  Aceste valori sunt binecunoscute de fiecare membru al echipei noastre, din toate entitățile Grupului.  Sunt cu toții obligați să se conformeze lor, pe parcursul activității.

 Relațiile cu Partenerii de Afaceri; citez din sursă:

Nu facem promisiuni pe care nu le putem onora. Ne cunoaștem abilitățile și ne structurăm ofertele asigurându-ne că ne îndeplinim obligațiile.

Avem o abordare individuală a cerințelor fiecărui Partener. Le înțelegem cerințele și ne străduim să le oferim soluții personalizate.

Ne respectăm toți competitorii. Ne asumăm provocări, încercăm să ne păstrăm poziția de lideri pe piață, dar întotdeauna respectăm regulile fair play.

Tratăm cu confidențialitate toate informațiile primite de la partenerii noștri pe parcursul colaborării cu aceștia. Protejăm confidențialitatea acestor informații și nu o dezvăluim niciunei terțe părți.

Evităm conflictele de interese. În cazul în care suspectăm un posibil conflict de interese, aducem acest aspect la cunoștința tuturor părților implicate și încercăm să găsim o soluție reciproc avantajoasă.  

Cooperarea cu partenerii noștri de afaceri este guvernată de principiile transparenței și onestității. Nu acceptăm nicio formă de corupție.  

 Relațiile cu Clienții noștri:

Acordăm respectul cuvenit persoanelor ale căror datorii le colectăm. Demnitatea clienților noștri este un drept inalienabil.

Noi ne ajutăm clienții să iasă din spirala datoriilor. Prioritatea noastră este să le oferim clienților ajutor efectiv în rezolvarea problemei datoriilor.

Protejăm confidențialitatea datelor cu caracter personal ce ni se încredințează. Informațiile referitoare la clienții noștri sunt folosite numai în scopul desfășurării procesului de colectare a creanțelor.

Relațiile în cadrul companiei:

Respectăm opiniile fiecărui angajat. Orice opinie poate fi exprimată atâta timp cât nu aduce atingere drepturilor cetățenești și demnității altor persoane.

Protejăm reputația companiei noastre. Suntem responsabili de imaginea companiei atât în interiorul acesteia, cât și în afara ei.

Încurajăm bunele relații între angajații Grupului KRUK. Suntem convinși că este mult mai ușor să ai succes într-o atmosferă de înțelegere și încredere reciprocă.

Ne ajutăm reciproc. Comunicăm experiențele noastre tuturor colegilor care ne solicită ajutorul. Suntem toleranți. Nu acceptăm niciun fel de discriminare.

Relațiile între angajați se bazează pe respect reciproc și parteneriat.  Hărțuirea și boicotarea nu sunt numai ilegale, dar sunt în totală contradicție cu cultura corporatistă a Grupului.

Ne străduim să ne îmbunătățim permanent abilitățile. Cu fiecare ocazie, angajații încearcă să-și îmbunătățească cunoștințele profesionale și competențele.

Garantăm crearea unui climat sigur de muncă. Condițiile oferite de KRUK angajaților săi sunt în conformitate cu cerințele bunei îndepliniri a responsabilităților.

(sursa: ro.kruk.eu/compania/misiune–valori/)

CAPITOLUL 3. STUDIU DE CAZ

3.1. PREZENTAREA SERVICIILOR FIRMEI ȘI CONDIȚII DE CALITATE

Prin furnizarea unui management complet al creanțelor rezultate din credite de consum, ofera clienților asistență în activitatea de recuperări de creanțe. Deservesc în mod eficient o întreagă gamă de produse financiare aflate în toate stadiile de restanță / neperformanță, începând cu monitorizarea plăților în stadii de delicvență incipientă până la reprezentarea creditorului pe parcursul executării silite.

Scopul colectării amiabile : recuperarea întregii sume datorate clientului în cel mai scurt timp posibil și utilizarea celor mai eficiente instrumente de recuperare pentru categoria de debite dată.

Colectarea amiabilă este un serviciu compus dintr-un set complet de activități desfășurate și instrumente de colectare utilizate. În domeniul colectării amiabile KRUK România gestionează cazuri aflate la toate nivelele de neperformanță și în diferite stadii:

înainte de litigiu,

cu sau fără titlu executoriu,

după o încercare eșuată de recuperare prin executor,

cazuri gestionate anterior de alte agenții de recuperări creanțe.

Fiecare portofoliu de creanțe acceptat spre colectare este supus unei analize ce are ca rezultat selectarea instrumentelor adecvate de colectare, luând în considerare următoarele:

tipul produsului transmis spre colectare (credit, overdraft, factură),

profilul debitorului,

stadiul de neperformanță,

situația cazului (înainte de litigiu sau după o încercare eșuată de recuperare prin executor),

valoarea creanței,

cerințele clientului.

Pentru fiecare grup de debitori, este pregătit un ciclu unic de activități de colectare. Pentru fiecare astfel de ciclu se determină numărul apelurilor telefonice de efectuat, numărul scrisorilor de trimis, cât și numărul vizitelor de efectuat de către agenții de colectare pe teren.

În plus, atunci când se demarează serviciile pentru un nou client, sunt foarte deschiși în ceea ce privește detalierea principiilor referitoare la maniera și frecvența schimbului de informații (inclusiv actualizări ale situației plăților efectuate de către debitori, raportare, asigurarea securității datelor furnizate și aria de acoperire a activităților de colectare de executat). (sursa: ro.kruk.eu/oferta/colectare-amiabila/)

3.2. POLITICA ȘI STRATEGIA FIRMEI ÎN DOMENIUL CALITĂȚII

Kruk Romania SRL este membru AMCC, iar acesta din urma are datoria de a-și reprezenta membrii prin moduri specifice, la nivel național și internațional, de a promova și proteja activitatea de management al creanțelor comerciale.

AMCC își va desfășura activitatea, pentru a coopta persoane juridice și fizice implicate în activitatea de management al creanțelor sau de a desfășura activități care fac parte din managementul creanțelor, precum și pentru a deveni un binecunoscut manager al acestei activități. Scopul AMCC este acela de a stabili standarde de calitate în domeniu, de a recomanda metode comerciale, pentru securizarea și garantarea creanțelor, precum și metode de evaluare a solvabilității persoanelor juridice. De asemenea, AMCC vă poate oferi consultanță privind metodele legale și consecințele acestora, în vederea recuperării creanțelor comerciale și a activităților specifice managementului creanțelor comerciale, ca parte a activității de management.

Toate activitățile AMCC se vor desfășura în conformitate cu prevederile din codul de conduită FENCA: “Următoarele prevederi sunt destinate asociațiilor naționale de membri FENCA, în vederea indicării procedurilor care trebuie adoptate de către membri. Prevederile nu au fost concepute ca directivă completă pentru asociațiile de membri, pentru a specifica cerințele minime ale asociației naționale pe care membrii acesteia trebuie să le respecte. Sub toate aspectele, asociațiile naționale vor deține propriul cod de conduită, ale căror prevederi le pot depăși pe cele din prezentul cod FENCA.

3.3. SISTEMUL DE MANAGEMENT AL CALITATII

AMCC (Asociatia de Management al Creantelor Comerciale) a fost infiintata in anul 2007 la initiative companiilor Coface, EOS KSI si Creditreform si in prezent reuneste 15 membri. AMCC este membru cu drepturi depline in FENCA (Federatia Europeana a Asociatiilor Nationale de Colectare), forul suprem de reglementare a profesiei la nivel european. Prin AMCC, Romania a devenit a 15-a tara din Europa membra a FENCA.

AMCC si-a propus inca de la infiintare sa reprezinte membrii sai la nivel national si international, sa promoveze conceptul de activitate a serviciilor de credit management si sa il sustina la nivelul legislatiei nationale. AMCC doreste sa devina o asociatie reprezentativa la nivel national pentru agentiile de colectare creante din Romania si sa implementeze un standard inalt de calitate in domeniul managementului creantelor.

Scopul principal al AMCC este reglementarea profesiei de colector creante si stabilirea unui set de principii etice profesionale ce trebuie respectate de catre companiile de colectare in relatia cu debitorii persoane fizice sau juridice. (sursa: www.amcc.ro/prezentare-generala/)

CODUL DE CONDUITA AL ASOCIATIEI DE MANAGEMENT AL CREANTELOR COMERCIALE

Preambul: Misiunea AMCC este aceea de a-și reprezenta membrii prin modalități specifice, la nivel național și internațional, de a promova și proteja activitatea de management al creanțelor comerciale. AMCC își va desfășura activitatea, prin cooptarea de persoane juridice și fizice implicate în activitatea de management al creanțelor și desfășurarea de activități care fac parte din managementul creanțelor, pentru a deveni un manager recunoscut al acestei activități. Scopul AMCC este cel de a stabili standarde înalte de calitate în domeniul colectării creanțelor, de a recomanda metode comerciale pentru securizarea și garantarea creanțelor, precum și metode de evaluare a solvabilității persoanelor juridice. De asemenea, AMCC vă poate oferi consultanță privind metodele legale și consecințele acestora, în vederea colectării creanțelor comerciale și a activității specifice creanțelor comerciale, ca parte din activitatea de management. Toate activitățile AMCC se vor desfășura în conformitate cu prevederile din codul de conduită al FENCA: Următoarele prevederi sunt destinate asociațiilor naționale de membri FENCA, în vederea indicării procedurilor care trebuie adoptate de către membri. Prevederile nu au fost concepute ca directive obligatorii pentru asociațiile de membri, ci pentru a avea în vedere cerințele minime ale asociației naționale pe care membrii acesteia trebuie să le respecte. Asociațiile naționale vor deține propriul cod de conduită, ale căror prevederi pot excede prevederile din prezentul cod FENCA.

Prevederi: Asociațiile naționale și membrii acestora au următoarele obligații:

Să lucreze în conformitate cu legile și regulamentele din țările în care își desfășoară activitatea.

Să se conformeze tuturor legilor europene și naționale de protejare a datelor.

Asociatiile nationale se vor asigura ca:

Toate solicitările adresate Asociațiilor sunt rezolvate rapid și obiectiv

Numai agențiile autorizate corespunzător sunt acceptate în asociație.

Există un cod de practică destinat tuturor membrilor, iar acesta va fi respectat de către toți membrii.

Există reguli fundamentale privind contactele dintre agenții, precum și dintre agenții și clienții acestora.

Agențiile membrilor vor păstra confidențialitatea tuturor informațiilor referitoare la clienți și debitori.

Există o procedură a soluționării reclamațiilor în cadrul asociațiilor, referitoare la debitori și clienți, iar reclamațiile vor fi examinate rapid și corect.

Calitatea de membru FENCA: Asociațiile de membri vor înainta conducerii FENCA, la cerere, un exemplar din codul național de conduită al acestora, însoțit de dovada conform căreia membrii acestora au cunoștință și aplică prevederile acestui cod. FENCA este federația asociațiilor naționale. Numai Asociația Națională poate afișa simbolul FENCA, nu și agențiile individuale. Cu excepția cazului în care o agenție individuală este direct afiliată FENCA, în acest caz utilizarea simbolurilor este permisă.

Capitolul 1 Art. 1 Principii generale

Corectitudine și transparență – obiectivul asociației este acela de a realiza un echilibru între necesitatea protejării clientului și necesitatea de a genera o economie de credit, în vederea colectării propriilor debite.

Lansarea afacerilor – agențiile de colectare a creanțelor îndeplinesc o funcție vitală, susținând economia națională prin colectarea unor sume semnificative de bani aferente unor conturi de credit nerambursate ale clienților din sectorul bancar, sau aferente unor rapoarte contractuale din care au rezultat debite pentru clienții din domeniul comercial. În caz contrar, sumele respective ar rămâne nerecuperate.

Conformitate – Asociația se angajează să acționeze respectând etica profesională, precum și cele mai înalte standarde în domeniu, acestea fiind aspecte foarte importante pentru economia națională.

Art. 2 Definiții

Conform utilizării din Codul de conduită, termenii de mai jos au următoarele sensuri:

Activități de colectare a creanțelor – acțiuni desfășurate în temeiul legii, pentru asigurarea plății debitelor scadente de către debitori.

Agent de colectare creanțe – un angajat, agent sau altă persoană fizică, ce efectuează activități de colectare a creanțelor, autorizat de către compania de colectare a creanțelor.

Cedent – Creditor care transmite dreptul său de creanță unei alte persoane fizice sau juridice numită cesionar, printr-un contract de cesiune de creanță.

Cesionar – Persoană care dobândește de la cedent calitatea de creditor într-un raport juridic de obligație preexistent, printr-o cesiune de creanță.

Cesiune – Cesiunea de creanță este convenția prin care creditorul cedent transmite cesionarului o creanță împotriva unui terț (art. 1566 Noul Cod civil).

Creanță – Drept al creditorului de a pretinde debitorului să își îndeplinească obligația de a da o sumă de bani.

Consumator – orice persoană fizică sau grup de persoane fizice constituite în asociații, care acționează în scopuri din afara activității sale comerciale, industriale sau de producție, artizanale ori liberale.

Companie de colectare a creanțelor – o companie având ca obiect principal de activitate Activități ale agențiilor de colectare și ale birourilor (oficiilor) de raportare a creditului (CAEN 8291), care se ocupă cu colectarea, monitorizarea și tranzacționarea creanțelor, precum și cu alte servicii suplimentare sau complementare legate de colectarea creanțelor, efectuate pe cont propriu sau în numele clienților acesteia.

Debit – suma datorată unui creditor, persoană fizică sau juridică.

Debitor – persoană fizică sau juridică având o obligație de a da o suma de bani sau de a executa o prestație față de o altă persoană fizică sau juridică numită creditor.

Mandant – persoană care, în virtutea unui contract de mandat, îl împuternicește pe mandatar să facă ceva în numele și pe socoteala sa.

Mandatar – persoană care, în virtutea unui contract de mandat, primește împuternicire și se obligă să facă ceva, în numele și pe seama mandantului.

Parte contractantă – termen ce desemnează în mod generic persoana fizică sau persoana juridică ce încheie în nume propriu un contract.

Capitolul 2 Art. 3 Principii de comunicare cu debitorul

O companie de colectare a creanțelor trebuie să-și desfășoare toate activitățile menținând un contact permanent cu debitorul, astfel încât să servească interesele părților contractante și să acționeze conform legii, cu respectarea drepturilor legitime ale debitorului și a principiilor morale.

Art. 4 Identificare date de contact ale debitorului

În procesul de identificare a datelor de contact ale debitorilor, se va face tot posibilul pentru a se asigura că datele și informațiile obținute sunt corecte.

Membrii se vor asigura că toate practicile implicate în procesul de identificare sunt transparente și în conformitate cu reglementările legale specifice înainte de demararea oricăror activități de colectare.

Se vor lua măsurile necesare și rezonabile pentru a se asigura că datele de contact identificate sunt ale debitorului sau au legătură cu acesta.

Se va încerca verificarea datelor obținute de la client cu privire la debitorii acestuia folosind una sau mai multe surse de informare, care ar putea include baze de date publice și credibile sau vizite la domiciliu.

În cazul în care datele de contact se dovedesc a fi incorecte, se vor actualiza toate înregistrările în conformitate cu noile informații.

Art. 5 Corespondența

a) Corespondența către debitor trebuie trimisă la adresa de domiciliu ori reședința/rezidența acestuia, eventual și/sau la o altă adresă de corespondență, în cazul în care este cunoscută (astfel cum acestea au fost furnizate de către debitor sau identificate în baze de date publice sau organizate conform legii), într-un plic sigilat, fără însemnări sau semne pe plic care să indice faptul că scrisoarea se referă la debitul destinatarului.

b) Restricția mai sus menționată, referitoare la însemnările de pe plic, nu este valabilă pentru sigla sau semnele grafice de identificare a companiei de colectare a creanțelor.

c) Prima scrisoare prin care debitorul este somat să achite trebuie să conțină o descriere cât mai detaliată a debitului (indicându-se oricare din următoarele informații, în măsura în care sunt disponibile: contractul din care provine debitul; creditorul – inițial și cesionar, după caz; data scadenței obligației de plată, accesoriile creanței, numărul de factură, data de facturare – după caz, perioada acoperită de factură etc); scrisorile de somație ulterioare trebuie să cuprindă doar informațiile necesare pentru identificarea dosarului și a stadiului acestuia, precum și suma actualizată a debitului.

d) În cazul în care debitorul nu a putut fi contactat la nici una dintre adresele menționate sau nu a răspuns la scrisorile de plată, se poate trimite și alt tip de corespondență, cu condiția ca respectiva corespondență să nu conțină nici o însemnare sau semne care să indice faptul că documentele se referă la debitul destinatarului.

Art. 6 Convorbirile telefonice

a) Apelurile telefonice pot fi efectuate în orice moment și în orice loc, atât timp cât nu îi vor aduce neplăceri debitorului, respectiv în zilele de lucru, între 8:00 și 21:00 și sâmbătă între 9:00 și 14:00, exceptând situațiile în care debitorul solicită să fie contactat în alt interval orar.

b) Dacă este posibil, se vor îndeplini solicitările debitorului privind apelurile sau vizitele de colectare, în orice alt moment decât cele menționate la punctul a), art. 5, cu excepția cazurilor în care intenția debitorului este de a evita orice contact/convorbire.

c) Convorbirile trebuie desfășurate într-un mod politicos, care să asigure protejarea și nedivulgarea către terți a informațiilor privind obligațiile de plată ale debitorului și datele personale ale acestuia/acesteia. Atunci când începe o convorbire, agentul de colectare trebuie să se prezinte, să comunice numele companiei pe care acesta/aceasta o reprezintă, precum și numele creditorului pentru care acționează. În cazul mandatelor fără reprezentare în care s-a convenit în această modalitate cu creditorul, agentul colector se poate prezenta ca acționând direct în numele creditorului.

d) În timpul convorbirii, agentul de colectare trebuie să explice motivul convorbirii cu debitorul, precum și să clarifice orice nelămuriri sau întrebări ale acestuia.

e) În timpul convorbirii, agentul de colectare trebuie să stabilească poziția financiară și situația personală a debitorului și să adune toate informațiile care îi pot permite să ia o hotărâre în privința finalității colectării și a procedurii de colectare ulterioare.

f) Frecvența convorbirilor telefonice cu debitorul nu trebuie să reprezinte un factor perturbator pentru acesta și nici să ia forma unei hărțuiri. Numărul maxim de apeluri este de 2 apeluri pe săptămâna cu contact cu debitorul, exceptând cazul în care are loc o negociere activă cu debitorul și situațiile în care debitorul solicită să fie contactat în alt interval orar.

Art. 7 Colectarea de creanțe pe teren

a) Agenții de colectare pe teren îi pot vizita pe debitori la o oră potrivită, respectiv în zilele de lucru, între orele 8:00 și 21:00 și sâmbătă între orele 9:00 și 14:00 la adresa indicată astfel încât să nu-i provoace neplăceri acestuia, exceptând situațiile în care debitorul solicită să fie contactat în alt interval orar.

b) Agenții de colectare pe teren trebuie să fie îmbrăcați corespunzător activității prestate.

c) În timpul activităților de colectare a creanțelor și al discuțiilor cu debitorii, aceștia trebuie să prezinte întotdeauna actul de identitate și împuternicirea emisă de compania de colectare a creanțelor, în baza autorizațiilor exprese emise de partea contractantă; agenții de colectare creanțe trebuie să prezinte și confirmarea de debit semnată de către debitor (dacă există), împuternicirea pentru colectare a creanțelor și o solicitare de plată anterioară trimisă către debitor.

d) Dacă la activitățile de colectare a creanțelor iau parte și alte persoane decât debitorul, iar debitorul dorește ca agentul de colectare să păstreze discreția, o astfel de cerere poate fi îndeplinită, cu excepția cazului în care evaluarea circumstanțelor indică faptul că debitorul încearcă să îl inducă în eroare pe agentul de colectare sau să se sustragă convorbirii.

e) Convorbirile referitoare la colectarea creanțelor trebuie purtate într-un mod politicos.

f) În timpul convorbirii, agenții de colectare pe teren trebuie să-i explice debitorului scopul convorbirii și să clarifice orice nelămuriri sau întrebări legate de debit.

g) În timpul unei vizite de colectare, agenții de colectare pe teren pot acționa în limita scopului autorizațiilor pe care le dețin. Dacă se recuperează numerar, recuperatorul trebuie să emită o chitanță pentru ridicare de numerar, care să poarte ștampila companiei de colectare a debitelor.

h) Dacă debitorul dorește informații despre prezentul Cod de Conduită, agenții de colectare pe teren îi vor oferi în mod gratuit un exemplar.

Art. 8 Reclamațiile/sugestiile debitorilor

a) În timpul primului contact cu debitorul, compania de colectare a creanțelor îl va informa pe debitor cu privire la drepturile sale și îi va furniza aceste informații la fiecare solicitare a debitorului.

b) Compania de colectare a debitelor asigură protecția tuturor drepturilor debitorilor, inclusiv cu privire la reclamațiile/sugestiile acestora cu privire la creanțe sau cesiunea de creanțe, în limitele permise de lege.

c) Companiei de colectare a creanțelor îi revine datoria de a clarifica împreună cu creditorul sau cu cedentul de creanțe, în conformitate cu acordul semnat pentru transferul de creanțe, toate reclamațiile efectuate de către debitor, luând în considerare evoluția actuală și efectele reclamației, prevederile acordului încheiat cu debitorul și reglementările sau acordurile cadru în vigoare.

d) Toate reclamațiile efectuate de către debitori trebuie rezolvate imediat de către compania de colectare a creanțelor, nu mai târziu de 30 de zile de la primirea acestora.

e) Dacă reclamația nu poate fi rezolvată în termen de 30 de zile, compania de colectare a creanțelor trebuie să informeze în scris debitorul în legătură cu motivele de întârziere și să propună o nouă dată de rezolvare a reclamației, care trebuie soluționată în termen de maximum 60 de zile de la data primirii reclamației inițiale.

f) Dacă reclamația sau acuzațiile/plângerile debitorului sunt respinse, compania de colectare a creanțelor trebuie să-i trimită un răspuns debitorului, în care să specifice motivele respingerii, precum și eventualele acțiuni ulterioare.

g) Dacă se consideră că acuzațiile făcute de către debitor sunt reale și bine întemeiate, abaterile sau neregulile trebuie rectificate, iar acolo unde este cazul, activitățile ulterioare de colectare trebuie să înceteze.

Art. 9 Dobânzi

a) Pentru portofoliile de creanțe cesionate de client companiilor de colectare creanțe membre AMCC, acestea din urmă vor percepe doar dobânzi permise de legislația română în vigoare.

b) Pentru portofoliile de creanțe pentru care companiile de colectare creanțe membre AMCC lucrează ca mandatari pentru clienții acestora, dobânda legală va fi aplicată conform informațiilor primite de la client.

Capitolul 3 Art. 10 Protejarea informațiilor și a datelor personale

a) Companiile de colectare a creanțelor au obligația de a proteja confidențialitatea și de a asigura siguranța tehnică și juridică a tuturor informațiilor obținute de la părțile contractante cu referire la negocierea, executarea și desfășurarea contractelor. Cu atât mai mult, companiile nu trebuie să utilizeze aceste informații în alte scopuri decât cele legale, cele pentru care acestea au fost furnizate sau puse la dispoziție, nu trebuie să le dezvăluie sau să le pună la dispoziția terților, cu excepția cazului în care dezvăluirea este necesară pentru desfășurarea activităților de colectare, în limitele permise de lege (autorități, cabinete de avocatură și consultanță juridică, instanțe, executori judecătorești etc.).

b) Companiile de colectare a creanțelor au datoria de a proteja confidențialitatea și de a asigura protecția integrală a datelor personale ale debitorilor, atât datele care le sunt furnizate cu referire la transferul de creanțe, cât și datele puse la dispoziție în scopul furnizării serviciilor de colectare a creanțelor, în conformitate cu reglementările legii nr. 677/2001 pentru protecția persoanelor, privind prelucrarea datelor personale și libera circulație a acestora, publicată în Monitorul Oficial al României, partea I, nr. 790/12 decembrie 2001 și în ordinul nr. 52/2002 pentru aprobarea cerințelor minime de securitate referitoare la toate activitățile care implică prelucrarea de date personale, publicate în Monitorul Oficial al României, partea I, nr. 383/ 05 iunie 2002.

Capitolul 4 Art. 11 Practici interzise și inacceptabile

În timpul desfășurării activității de colectare a creanțelor, companiile de colectare a creanțelor și persoanele care acționează în numele acestora nu trebuie să recurgă la metode care să contravină legii sau regulilor de bunăcuviință. Se interzic următoarele:

a) Utilizarea forței, amenințărilor cu sancțiuni inexistente sau care nu pot fi consecință a actelor/faptelor debitorului sau a altor acțiuni care atentează la demnitatea debitorului.

b) Utilizarea unui limbaj vulgar sau a oricăror altor termeni care atentează la demnitatea debitorului; utilizarea unui ton nepoliticos.

c) Utilizarea oricăror altor metode, menite să hărțuiască debitorul.

d) Dezvăluirea informațiilor despre debit și despre evoluția activităților de colectare a creanțelor unor terți neautorizați, mai ales membrilor minori ai familiei debitorului.

e) Trimiterea sau utilizarea de documente sau scrisori care să sugereze în mod fals că activitățile sunt efectuate de către o instanță judecătorească sau instituție a statului, sau utilizarea informațiilor caracteristice aparținând sau fiind concepute pentru astfel de instituții.

f) Furnizarea cu intenție de informații false privind debitul, precum a celor legate de caracterul, suma și situația juridică a acestuia.

g) Furnizarea de informații false despre situația, calificarea, experiența și atribuțiile profesionale ale agentului de colectare, cuprinzând în special acțiuni neautorizate, în numele unei alte companii de colectare a creanțelor sau furnizând informații neadevărate despre calificarea și atribuțiile aferente profesiilor juridice.

h) Furnizarea de informații neadevărate privind consecințele nerambursării debitului, printre care arestul sau detenția.

i) Acceptarea banilor din partea debitorilor de către agentul de colectare fără a emite o chitanță aferentă.

Capitolul 5 Art. 12 Prevederi finale

a) Toate prevederile din prezentul Cod de Conduită vor fi completate cu specificațiile din documentele constitutive ale AMCC.

b) Prezentul Cod este conceput pentru a oferi o înțelegere amănunțită și clară a comportamentului de bază așteptat din partea fiecărei companii de colectare a creanțelor membră AMCC și a angajaților acesteia.

c) Cu toate ca legile difera de la o tara la alta, valorile si cerintele noastre din acest cod nu tin cont de granitele dintre tari. Anumite companii de recuperare a debitelor pot considera utila sau necesara crearea de politici care sa fie mai stricte decat prevederile din prezentul cod. Acest lucru este permis. Cu toate acestea, o companie de recuperare a debitelor nu poate accepta practicile care contravin codului. (Sursa: http://www.amcc.ro/cod-de-conduita/

3.4. METODE DE CONTROL AL CALITĂȚII

În luna august 2014 KRUK România a trecut cu succes de etapa de recertificare pe baza standardului ISO 9001:2008, acordată de către TÜV Rheinland Romania. Această certificare este o recunoaștere a bunelor practici pe care le aplică în activitatea operațională și a faptului că activitatea este standardizată în cel mai înalt grad, asigurând obținerea celor mai bune rezultate. În același timp este o asigurare pentru toți partenerii că problemele clienților sunt de fiecare dată tratate cu aceeași atenție și considerație.

(sursa: ro.kruk.eu/certificate-iso/)

3.5. ANALIZA NECONFORMITĂȚILOR

Organizația monitorizează permanent informațiile referitoare la satisfacerea cerințelor clienților, respectiv la percepția clienților referitor la calitatea serviciilor. Din aceste informații au rezultat cerințe de conformitate pe care societatea și le-a autoimpus drept criterii de performanță suplimentare normelor. Orice abatere de la regulile de conformitate reglementate prin norme sau autoimpuse, reclamată sau nereclamată se consideră produs neconform și este inregistrat ca atare și corectat cu maximă urgență.

Politica societății privind îmbunătățirea continuă presupune:

susținerea și realizarea unei politici a calității;

urmărirea obiectivelor calității;

urmărirea rezultatelor auditului;

efectuarea analizei datelor;

intreprinderea acțiunilor corective și preventive;

analiza efectuată de management.

Acțiunea corectivă se inițiază in funcție de amploarea și importanța problemelor referitoare la calitate și în concordanță cu riscurile implicate, pentru eliminarea cauzelor neconformităților existente sau potențiale.

Acțiunile sunt inițiate ca urmare  a investigării cauzelor neconcordanțelor existente prin:

efectuarea auditului calitativ;

măsurile rezultate din inspecții, observațiile clienților sau terțe persoane;

analiza și evaluarea neconformităților descrise în rapoartele de neconformitate;

analiza și evaluarea neconformităților reclamate de clienți.

Compartimentele care inițiază acțiuni corective controlează implementarea și eficența acestora. Acțiunile corective se finalizează cu un raport de control. Procedura privind sistemul de management al acțiunilor corective definește cerințele pentru:

analiza neconformităților;

determinarea cauzelor neconformităților;

asigurarea că neconformitățile nu mai apar;

determinarea și implementarea acțiunilor corective adecvate;

consemnarea acțiunilor și menținerea înregistrărilor;

analiza acțiunilor corective intreprinse.

Acțiunile preventive se intreprind în vederea reducerii cauzelor potențiale ale neconformităților și se inițiaza în baza analizării informațiilor cuprinse în rapoartele de neconformități și în cererile de derogare, rapoartele de audit, înregistrările de calitate și reclamațiile clienților.

Pe baza lor se stabilesc măsurile necesare în vederea prevenirii pe viitor a neconformităților. Și acțiunile preventive se înregistrează și se finalizează cu un raport de control.

Procedura privind managementul acțiunilor preventive definește cerințele pentru:

determinarea neconformităților potențiale și a cauzelor care le pot genera;

determinarea și implementarea acțiunilor preventive;

consemnarea acțiunilor și menținerea înregistrarilor;

analiza activităților preventive intreprinse.

CAPITOLUL 4. CONCLUZII ȘI PROPUNERI

4.1. PUNCTE FORTE ȘI SLABE ÎN DOMENIUL CALITĂȚII

Puncte forte:

În urma analizei detaliate efectuate asupra departamentului de calitate au rezultat urmatoarele:

Existența unui certificat de calitate al sistemului de management al calității conform standardului internațional în vigoare ISO 9001:2008;

Existența unei politici a calității bine definite;

Preocuparea managementului pentru imbunătățirea calității;

Antecedente, reputație și imagine foarte bune;

Cultivarea în permanență a unor relații amiabile cu clienții;

Pregătirea angajaților în legatura cu cele mai noi concepții privind calitatea;

Sisteme dezvoltate de informare a conducerii;

Aparatură performantă;

Cunoașterea de către fiecare angajat a atribuțiilor și responsabilităților în ceea ce privește calitatea;

Controlul de calitate se desfășoara dupa procedurile și normele reglementate;

Înregistrarea unor coeficienți reduși ai produselor neconforme;

Existența unei proceduri adecvate de tratare a produselor neconforme;

Existenta unei situații actualizate a defectelor și a principalelor cauze ce le determină;

Puncte slabe:

lipsa unui sediu in principalele orașe;

reputația, pentru o anumită categorie de oameni, ca fiind o firma „fantomă”, care incearcă să colecteze ceva ce nu i se cuvine.

4.2. PROPUNERI DE ÎMBUNĂTĂȚIRE

Fiecare compartiment trebuie să-și îmbunătățească permanent activitățile în corelație cu activitatea celorlalte. Într-o relație fiecare este și client și furnizor. Calitatea serviciului înseamnă calitatea muncii fiecărui salariat. Grija pentru calitate la nivelul întregii firme este mult mai ușor înțeleasă dacă fiecare, în procesul de muncă, se consideră ca un „client intern” pentru cel din amonte și în același timp ca „furnizor intern” al firmei, pentru cel din aval. Situându-se în această dublă ipostază, orice angajat își poate îmbunătăți activitatea răspunzându-și la următoarele întrebări: Cine este clientul activității mele? Cine este furnizorul pentru activitatea mea? Cum satisface munca mea, cerințele clienților și așteptărilor furnizorilor?

REFERINȚE BIBLIOGRAFICE

– www.kruk.com.ro

– www.amcc.ro

– www12.tuiasi.ro/index.php?file=3363

– www.wikipedia/standardizare/.com

-www.scritub.com/management/CONCEPTE-SI-TENDINTE-IN-MANAGE41311.php