Analiza de Marketing a Activitatii Turistice la Pensiunea Relax Cafe
Analiza de marketing a activității turistice la pensiunea Relax-Café
LUCRARE DE LICENȚĂ
CUPRINS
INTRODUCERE
Actualitatea temei “Analiza de marketing a activității turistice la pensiunea Relax-Café” se percepe în urma dezvoltării impetuase a turismului în ultimele decenii, ampla lui extindere pe plan național și internațional, avîntul continuu al mișcării turistice, care cuprinde azi categorii tot mai largi de oameni, de vîrste, pregătire și profesiuni diferite, au determinat ca turismul să reprezinte un fenomen extreme de important al lumii contemporane, cu adînci implicații economice, sociale, politice și culturale. Lumea conducerii (a managementului) a fost marcată de numeroase schimbări pe parcursul ultimilor ani. Acestea au fost datorate pe de o parte dezvoltării științei conducerii cât și noilor curente care-și doresc stabilirea întâietății pentru componente dintre cele mai diverse ale procesului conducerii.
Extraordinara dezvoltare a turismului a dus, în mod inevitabil, la dezvoltarea industriei hoteliere, ca rezultat al creșterii permanente a cererii unei game sporite de servicii. Buna desfășurare a activității de turism a impus crearea de pensiuni tot mai multe și pregătirea unui personal calificat, capabil să asigure toate doleanțele clienților.
Marketingul activității turistice este important pentru a putea răspunde necesităților clienților și pentru a oferi servicii de calitate cît mai înaltă. Pentru aceasta în fruntea pensiunilor este nevoie de un manager care își pune experiența, voința, simțul de răspundere și eforturile sociale la dispoziția întreprinderii și a personalului angajat. Pentru ca serviciile hoteliere să se adapteze fluctuanțelor exigente ale pieței și pentru a repurta succese, managerul trebuie să imprime pensiunii o politică direcțională mai zveltă, mai rațională, mai pragmatică.
Pentru un management eficient, în cadrul pensiunii trebuie să existe o colaborare între personal și șef. Autoritatea managerială, în urma unui comportament determinat, motivează și implică angajați, astfel personalul devine responsabil, simțindu-se apreciat ca parte activă a unui proces operativ, care îl privește îndeaproape și care ajunge să-și pună amprenta pe atmosfera de lucru, atît de importantă într-un domeniu atît de marcat de relația cu publicul.
Motivul abordării acestei teme este unul simplu, de a cerceta situația pensiunilor din orașul nostru, de a face o comparație între servciile prestate de pensiunile din orașul nostru. De asemenea de a observa avantajele și dezavantajele serviciilor prestate și de a vedea ce se poate implementa și îmbunătățit în activitatea hotelieră din oraș. Scopul lucrării constă în a descrie, a analiza și a explica și a prezenta în cel mai bun mod importanța marketingului într-o pensiune, de a scoate în evidență situația actuală pe piața serviciilor. Sper că scopul și sarcinile pe care mi le-am propus să le fi realizat cu succes.
Pentru realizarea lucrării am folosit am folosit atît literatură autohtonă cît și străină, manuale din domeniul turismului, articole din reviste, broșuri și adrese Internet.
CAPITOLUL I
MARKETINGUL ACTIVITATE ESENȚIALĂ ÎNTR-O PENSIUNE TURISTICĂ
Conceptul și mixul de marketing în domeniul turismului
Turismul reprezintă unul dintre acele sectoare cu cel mai mare potențial de expasiune la scară globală.
În iulie 1991, Conferința Organizației Mondiale de Turism (OMT), de la Ottawa, a redefinit conceptele de bază din turism, asimiland termenul de turism activităților care sunt “… angajate de persoane în cursul voiajelor sau sejurului lor în locuri situate în afara mediului rezidențial pentru o perioadă de peste 24 de ore sau de cel puțin o noapte, fară a depași un an, în vederea petrecerii timpului liber, pentru afaceri ori pentru alte motive, adică în alte scopuri decât prestarea unei activități remunerate în locul vizitat”.
Conform acestei definiții distingem următoarele forme de turism:
turism intern (când rezidenții unei țări călătoresc în propria țară);
turism internațional receptor (când nerezidenții unei anumite țări vizitează țara respectivă);
turism internațional emitent (când rezidețtii unei țări vizitează alte țări decât cea din care provin).
Aceste trei forme de bază se pot combina rezultând alte trei forme derivate de turism:
turismul interior (cuprinde turismul intern și turismul receptor);
turismul național (cuprinde turismul intern și turismul emitent);
turismul internațional (cuprinde turismul receptor și turismul emitent).
De asemenea, definiția de mai sus introduce noțiunile de bază pentru definirea cererii turistice și anume, termenii călator, vizitator și rezidență.Conform aspectelor relevate de definițiile de mai sus, realizarea activiățtii turistice presupune prezența altor elemente cu rol hotărâtor în desăvârșirea actului turistic și care servesc argumentației de a înscrie turismul în sectorul terțiar, atât în mod direct, prin activitatea serviciilor de cazare, alimentație publică, transport etc., cât și în mod indirect, prin intermediul aportului specific al altor ramuri ale sectorului terțiar la activitatea turistică (agricultură, construcții, industrie alimentară etc.).
Astfel, conținutul activiățtii turistice este asimilat unei întregi suite de prestații prin care este vizată satisfacerea nevoilor turistice, cu ocazia și de-a lungul, unei deplasări.
De altfel, însăși definirea produsului turistic nu se poate realiza fără a releva caracterul particular al ofertei turistice. Cei mai mulți autori consideră produsul turistic drept un rezultat al “… asocierilor, interdependențelor dintre resurse (patrimoniu) și servicii”, iar …”resursele vor lua forma diferitelor produse turistice numai prin intermediul prestărilor de servicii specifice”.
Turismul organizat a apărut o dată cu afirmarea turismului ca fenomen de masă. Organizarea activitaților turistice se realizează de către diverși agenți economici din turism. Aceștia sunt persoane juridice, societăți comerciale, cu capital de stat, privat sau mixt, societăți familiale sau persoane fizice care prestează servicii specifice acestei activități: pensiuni, hoteluri, restaurante, societăți de transport, tratament balnear, servicii de agrement etc. Strategia dezvoltării turismului prin prisma maximizării efectelor sale pozitive asupra creșterii regionale și implicit asupra dezvoltării naționale pornește de la premisa că în economia globală valoarea este creată la nivelul regiunilor, ca entități geografice delimitate mai ales pe criterii geografice, nu ca structuri politico-administrative, iar creșterea economică este cumulată la nivel central și valorificată în conformitate cu politica economică și sistemul juridic național.
Marketingul turistic poate fi explicat atât într-o accepțiune economică largă (la nivelul unei stațiuni), cât și în cadrul unui areal economic mai restrâns (la nivel de hotel, pensiune, restaurant etc.). O definiție ceva mai cuprinzătoare aparține lui Jost Krippendorf, care consideră că marketingul turistic "este o adaptare sistematică și coordonată a politicii întreprinderilor turistice, private sau de stat, pe plan local, regional, național și internațional, în vederea satisfacerii optime a nevoilor anumitor grupuri determinate de consumatori, în scopul obținerii unui profit'. Cei mai mulți specialiști consideră că marketingul turistic ar cuprinde totalitatea măsurilor cu ajutorul cărora conducerea unei societăți turistice poate cerceta relațiile produs-piață, organizând și dirijand pe baza lor toate activitățile economice care se apreciază ca fiind necesare pentru evaluarea clientelei potențiale și transformării acesteia într-o cerere efectivă pentru un anumit produs turistic, precum și furnizarea acestuia solicitantului în scopul realizarii profitului preconizat cât și a altor obiective stabilite în programele de dezvoltare ale unităților turistice.
Încercand delimitarea elementelor principale ale conceptului de marketing turistic, se constată urmatoarele etape distincte:
. Cunoașterea cerințelor pieței turistice ca punct de plecare a activității de marketing, care permite cunoașterea mediului extern al unităților turistice, privit în dinamica sa;
. Previziunea de marketing care permite cunoașterea cerințelor pieței în perspectivă. Ea reprezintă mijlocul de a detecta condițiile în care urmează să acționeze unitatea turistică;
. Acțiunea asupra mediului intern al uniățtii turistice. Această etapă stabilește deciziile pe care unitatea turistică urmează a le lua pentru a putea oferi ceea ce piața turistică așteaptă să primească din partea ei.
Marketingul este o forma civilizată de luptă, în care majoritatea bătăliilor se castigă folosind cuvinte, idei și gândire ordonată.'
Albert W. Emery
"Strategia de matketing este un set de activități corelate care duc la obținerea unui avantaj competitiv major.'
John Scully
'Oricine poate observa tacticile prin cate caștig., dar nimeni nu poate să observe strategia din care se naște victoria.'
Anonim
În aceste condiții conceptul de marketing turistic macroeconomic reprezintă procesul prin care se realizează schimbul de marfuri și servicii turistice la nivelul întregii economii naționale, a unei regiuni, zone sau stațiuni turistice, putându-se efectua evaluarea acestor procese economice.
Conceptul de marketing turistic microeconomic, reprezintă funcția marketingului prin care se urmărește o realizare a profitului pentru o întreprindere turistică.
Conform definiției dată de Merlo L, marketingul turistic se poate defini și sub următoarea formă:
"Complexul de evaluări și decizii care, pe baza unei permanente actualizari a tendințelor înregistrate la nivelul cererii turistice (piața),iși propune să realizeze condițiile optime de realizare a ofertei și de amplasare pe piață, prin intermediul unei coordonari permanente a inițiativelor întreprinderilor private cu acțiunile puterii publice."
Marketingul turistic este un marketing integrat atât datorită naturii specifice produsului turistic, dar și datorită posibilităților de utilizare concentrată a unor acțiuni de marketing ale unei multitudini de întreprinderi turistice (acțiuni promoționale pentru o întreagă zonă turistică) și a obiectivelor culturale și sociale, susținute și de inițiativele instituțiilor statului din acest sector.
Marketingul turistic reprezintă politica promovată de întreprinderea de turism, care studiază în permanență cerințele de consum turistic, și urmărește prin metode și tehnici adaptarea permanentă a ofertei proprii la aceste cerințe, în vederea satisfacerii lor și a realizării unei activități economice rentabile, în codițiile date ale pieței. Marketingul turistic presupune o bună cunoaștere a exigențelor și tendințelor evolutive ale pieței, orientarea ofertei de produse turistice în concordanță cu dimensiunile și structrura cererii, stabilirea unei stategii de prețuri și tarife, a unei stragii de distribuție, utilizarea unor instrumente eficace de promovare a produsului turistic, estimarea posibilităților de vânzare în funcție de sezonalitate.
Eforturile de sincronizare a activităților fiecărei verigi a lanțului de prestații servicii turistice, trebuiesc coroborate cu cele de sincronizare a deciziilor luate la nivelurile superioare, decizii care, deși mai reduse ca numar, pot afecta strategia firmei turistice (politica valutară, modul de acordare a vizelor, politica de investiții etc.). Abordarea activității într-o viziune de macro-marketing turistic, permite o mai bună corelare cu celelalte sectoare economice, iar prin intermediul unor măsuri adecvate, politica în domeniul turismului poate constitui un suport al dezvoltării naționale durabile.
În definirea marketingului s-au abordat dealungul timpului 2 viziuni: viziunea managerială asupra marketingului și viziunea relațională. Abordarea denumită "marketing management" are în vedere procesul de adoptare adoptare al deciziilor și de rezolvare a problemelor din perspectiva marketingului axat pe un suport analitic conștient din teoria economică, sociologie și statistică. Abordarea managerială este legată de conceptul de mix -marketing și de o tratare analitică a conducerii de marketing ce presupune secvențele: "analiză, planificare, implementare și control.
Marketing management este procesul de planificare și realizare a concepției prețului, promovarea și distribuirea ideilor, bunurilor și serviciilor, proces care crează schimbările ce satisfac obiectivele indivizilor și organizațiilor.
Astfel aspectele esențiale ale viziunii de marketing sunt:
În cadrul activității de marketing câmpul de luptă este reprezentat de piața pe care firma iși va desfășura activitatea iar ținta este reprezentată de consumatori. Consumatorul poate fi considerat elementul central al eforturilor de marketing. Toate activitățile firmei sunt desfașurate luând în considerare consumatorul. Conceptul care stă la baza activității de marketing este acela de nevoie umană.O nevoie umană este conștientizarea unui sentiment de lipsă, oamenii având nevoi fizice de bază, nevoi sociale, de apartenență, nevoi personale, de cunoaștere și autoexprimare.
Abraham Maslow a încercat să explice de ce oamenii sunt conduși în acțiunile lor de anumite nevoi specifice, el consideră că nevoile umane sunt plasate pe o scară ierarhică pornind de la cele mai presante și terminând cu cele mai puțin presante. O persoană va încerca să își satisfacă cele mai importante nevoi plecând de la baza piramidei și pe masură ce acestea sunt satisfăcute va urmări și realizarea celorlate nevoi
Figura Nr.1.1. Ierarhia nevoilor concepută de Maslow
(Sursa: Philip Kotler,Managementul marketingului, Ed. Teora,1999)
Potrivit concepției de marketing, atingerea obiectivelor firmei depinde de identificarea nevoilor și dorințelor consumatorilor vizați de satisfacerea acestora într-o măsură mai mare și un mod mai eficient decât concurența.
Obiectivele sistemului de marketing sunt:
• Maximixarea consumului – se urmărește astfel stimularea consumatorilor astfel va crește cererea care determină creșterea producției care la rândul ei va determina creșterea gradului de ocupare al forței de muncă. Odată cu creșterea gradului de ocupare vor crește și veniturile.
• Maximizarea satisfacției consumatorului – Prin bunurile și serviciile pe care le oferă consumatorilor orice firmă va încerca să satisfacă cât mai bine nevoile acestora, pentru ca în momentul consumului acestia sa obțină satisfacția pe care o doresc în momentul achiziționarii bunului.
• Maximizarea posibilităților de alegere-; consumatorii au astfel o gamă largă de produse și servicii din care pot să aleagă.
• Maximizarea consumului-; se urmărește stimularea consumului la maxim.
• Maximizarea calității vieții-aceasta nu se referă numai la calitatea, cantitatea, disponibilitatea și costul bunurilor, ci și la calitatea mediului natural și cultural .
De-alungul timpului s-a realizat o specializare a marketingului de la domeniul bunurilor tangibile, către domeniul serviciilor. În acest fel a apărut marketingul social, marketingul serviciilor și valorilor culturale.
Marketingul în sectorul terțiar s-a dezvoltat foarte mult aceasta pe de o parte datorită dinamismului de pe piața serviciilor dar și caracteristicilor serviciilor: intangibilitate, eterogenitate, perisabilitate, inseparabilitatea de persoana prestatorului. Dacă abordăm serviciile din punctul de vedere al conținutului lor concret din perspectiva marketingului, putem identifica diverse specializari ale acestuia: marketing turistic, marketing bancar, marketingul transporturilor aeriene, marketingul asigurărilor, marketingul educațional, marketingul sănătății, marketingul securității rutiere
Mixul de marketing în domeniul turismului
Succesul unei firme depinde foarte mult de cât de bine este realizat mixul de marketing. Mixul de marketing presupune îmbinarea a patru politici, fiecare dintre acestea având o importanță deosebită pentru firmă, și aflate în stransă interdependență una cu cealaltă.
Acestea sunt:
• politica de produs;
• politica de preț;
• politica de distribuție;
• politica de promovare.
Fiecare politică este un element esențial în cadrul mixului de marketing, iar absența unei politici sau existența unor deficiente în realizarea și aplicarea acesteia va genera deficiențe în întreg sistemul de marketing.
Politica de produs – produsul turistic reprezintă ansamblul de servicii și facilități, se materializează în ambianța specifică a factorilor naturali, de atracție, a amenajărilor turistice create, care reprezintă elemente componente ale ofertei turistice, și pot reprezenta puncte de atracție pentru turiști.
Politica de prețuri și tarife- presupune să se stabilescă prețurile pentru produsele turistice oferite, așa încat acesta să acopere toate cheltuielile pensiunii, să permită obținerea de profit, și să fie accesibil unei palete cât mai largi de potențiali turiști. Oricât de mare ar fi nevoia de turism a oamenilor dacă aceasta nu este solvabilă atunci produsele turistice oricât de atractive ar fi, nu pot fi cumpărate.
Politica de promovare- practicând aceste politici o firmă de turism mai întai își inoformează turiștii despre existența firmei și a produselor sale și apoi îi determină să cumpere produsul în cauză. Un bun sau serviciu oricât de bun ar fi și oricât de multe performanțe se ating prin cosumarea lui dacă nu este cunoscut pe piață, clienții nu știu de existența lui, nu se va bucura de succes. Din acest motiv o bună concepere a politicii de promovare este necesară pentru sucesul unei firme.
Politica de distribuție – aceasta presupune alegerea canalelelor de distribuție a produselor turistice oferite de firmă. Produsele pot fi distribuite direct sau se folosesc canale de distribuție. Pentru ca bunurile și serviciile să ajungă la clienți în timp util și în cele mai bune codiții este necesar ca fiecare firmă să-și alegă și să își conceapă cu atenție sistemul de distribuție.
Cele 10 secrete ale unui program de marketing-mix. Pentru a realiza programe de marketing-mix de succes, așa cum se impune în prezent în domeniul turismului, considerăm necesar a supune spre reflecție, atât unităților turistice cât și factorilor răspunzatori, cele zece secrete (adevăruri recunoscute) asupra cărora atrage atenția J.C. Levinson în lucrarea sa – "Guerilla Marketing'.
În enunțul autorului menționat, considerat un adevărat luptător de gherilă, aceste secrete sunt:
Trebuie să fii devotat programului tău de marketing;
Trebuie să vezi acest program ca o investiție;
Trebuie să ai grijă ca programul să fie consecvent;
Trebuie să-i faci pe potențialii clienți să aibă încredere în firma ta;
Trebuie să ai răbdare;
Trebuie să ai grijă ca marketingul tău să cuprindă o diversitate de proceduri;
Trebuie să întelegi că profiturile sunt subordonate vânzărilor;
Trebuie să îți desfășori activitatea astfel încat să fii accesibil și convenabil pentru clienții tăi;
Trebuie să ai un element de originalitate în marketingul tău;
Trebuie să ai o metodă de a măsura eficiența armelor tale.
Într-adevăr, turismul, mai mult ca alte domenii reclamă devotament, investiție, consecvență, încredere, răbdare, diversitate, subordonare, accesibilitate, originalitate, masură. Pentru majoritatea care activează în acest domeniu, el reprezintă sfera manifestării personalității lor și șansei realizării unui profit, cu condiția respectării acestor reguli de aur ale marketingului.
Prin problematica cu care este confruntă, investițiile în turism sunt în general mari din cauza costului ridicat al infrastructurii, dar și al echipamentului turistic. De asemenea, finanțarea angajează capitalul pe termen lung, amortizările făcându-se foarte lent. În același timp, unitățile turistice sunt și mari utilizatoare de forță de muncă.
Mediul întreprinderii de turism
Marketingul presupune o concordanță între desfășurarea activității și evoluția mediului economico-social. Mediul unei firme este format din acei agenți și forțe, altele decât cele de marketing, care influențează capacitatea conducerii compartimentului de marketing. Mediul de marketing se caracterizează atât prin ocazii favorabile cât și prin amenințări, în funcție de care firma își orientează activitatea urmărind fructificarea oportunităților și evitarea amenințărilor. Cunoașterea mediului în care acționează firma presupune luarea în considerare atât a mediului intern cât și a mediului extern al acesteia.
Mediul extern include un ansamblu de factori cu structură complexă , eterogenă, fiind factori de natură economică, socială, culturală, juridică, politică, demografică, ecologică
Mediul extern de marketing este format din două componente: micromediul și macromediul, la acestea se adaugă organismele publice.
Față de acțiunea factorilor de mediu o firmă poate avea două comportamente:
• atitudine pasivă- când factorii de mediu sunt cosiderați ca fiind necontrolabili, iar firma nu face decât să se adapteze.
• atitudine activă- firma consideră că factorii de mediu pot fi controlați, încercând prin activitățile sale să influențeze direct sau indirect, pozitiv sau negativ mediul.
Luând în considerare raporturile pe care pensiunea le are cu o serie de factori care acționează în afara ei, dar și în interiorul ei, acesta reprezintă micromediul de marketing. Având în vedere factorii care acționează la scara societății aceasta reprezintă macromediul de marketing
Micromediul de marketing
Micromediul de marketing reflectă acei factori din interiorul și exteriorul firmei, care influențează capacitatea intreprinderii de a realiza o ofertă care să satisfacă cerințele clienților
Realizarea de produse turistice de către o pensiune implică un proces de asamblare a componențelor.
Organizatorul de produse turistice elaborează produsele sale în colaborare cu agenții de turism, cu transportatorii, cu oficiile naționale de turism sau alți prestatori de servicii.
Micromediul include:
– furnizorii
– concurenții
– clienții
– intermediarii
Furnizorii
Pentru organizatorul de produse turistice hotelierii și transportatorii sunt furnizori, fiind aceia care asigură condițiile necesare desfășurării activității de afaceri. Raporturile care sunt întreținute cu furnizorii sunt foarte importante pentru bunul mers al afacerii, de modul în care se negociazaă prețurile cu furnizorii depinde tariful pe care organizatorul de turism va fi capabil să îl ofere turistului. Deasemenea contează foarte mult calitatea serviciilor oferite de furnizori, organizatorul de turism fiind obligat să supravegheze îndeaproape modul în care furnizorii prestează serviciile la adresa turiștilor și satisfac exigențele acestora. Pentru ca organizatorii de pachete turistice să poată obține prețuri mai mici la contactarea ofertei aceștia trebiue să aibă o putere finananciară destul de mare, pentru a beneficia de reduceri substanțiale din partea furnizorilor.. Organizatorii de pachete turistice trebuie să aibă o bază cât mai mare de date, un număr cât mai mare de prestatori, pentru a putea să satisfacă toate cerințele turiștilor.
Intermediarii
Pentru o bună desfășurare a activității, firmele își constituie un sistem de intermediari prin care produsele turistice sunt promovate către clienți. Sistemul de inermediere este important în momentul în care o firmă realizează distribuția produselor sale prin intermediari deoarece aceștia percep un comision pentru activitatea lor. Intermediarii sunt componeță a sistemului de distribuție, ei fiind cei care mijlocesc transferul serviciilor turistice către clienți. În domeniul turistic intermediarii sunt reprezentați de agențiile de turism detailiste, oficiile de turism, birourile de cazare.
Clienții
Clienții alcătuiesc piețele sau componentele de piață către care se orientează organizatorii. O întreprindere poate acționa simultan pe mai multe piețe :
– Piețe ale consumatorilor individuali,
– Piețe industriale
În funcție de locul și rolul lor în cadrul prestației turistice clienții se împart în trei categorii:
a) Clienții potențiali – acestora firma le adresează oferta sa, întregul mix de marketing fiind orientat către ei. Clienții potențiali pot proveni din toate mediile sociale, pot avea orice varstă deoarece agroturismul satisface cele mai exigente gusturi.
b) Clienții efectivi – sunt reprezentați de persoanele care au achiziționat serviciul, s-au întalnit cu prestatorul. Acestora li se aplică marketingul interactiv și anume: serviciul prestat și livrat, promovarea la locul prestației. Datorită inseparabilității presației de consum, în satisfacția clientului un rol esențial îl are prestatorul serviciului. El trebuie să satisfacă cerințele turistului dar în aceleși timp să culeagă informațiile de la turiști cu scopul de a preîntîmpina nevoile turistului.
c) Personalul firmei – care este mai întai beneficiar al informațiilor privind produsele oferite și apoi o forță de muncă care are un rol esențial în realizarea prestației. De mărimea lor depinde prețul la care produsul turistic va putea fi achiziționat de clienți.
Concurenții
Ei reprezintă o componentă nelipsită a micromediului, reprezentați de firme sau persoane particulare care își dispută aceași categorie de clienți, și în numeroase cazuri aceași furnizori sau prestatori de servicii.
Organizatorul de produse turistice trebuie să suprvegheze îndeaproape concurența, ceilalți organizatori de pachete turistice, să valorifice acele segmente de piață înca nevalorificate.
Calitatea serviciilor prestate reprezintă o modalitate eficace de obținere a unui avantaj competitiv. Existența unei concurențe puternice, nu numai în domeniul serviciilor, este un element datorită căruia clienții au de caștigat, în aceste condiții li se oferă produse turistice cât mai competitive. Existând concurența organizatorii de produse turistice vor acorda o importanță mai mare calității serviciilor oferite turiștilor și în același timp și prețul se stabilește la un nivel mai mic.
Macromediul firmei cuprinde toți factorii cu influență indirectă asupra pensiunii.
Mediul economic
Evoluția vieții economice se regăsește în puterea de cumpărare a consumatorilor și în modul de cheltuire a veniturilor. Se referă la condițiile naționale și locale ale producției și distribuției, la veniturile populației, la tendințe în evoluția consumului, rata inflației, cursul de schimb, șomajul. Aceștia sunt factori care își pun amprenta asupra raportului cerere-ofertă. Datorită creșterii inflației în Romania puterea de cumpărare a scăzut foarte mult și implicit nivelul de trai ceea ce face ca prioritățile românilor în ceea ce privește distribuția propriilor venituri să se modifice foarte mult. Cea mai mare parte a veniturilor populației reprezintă cheltuieli de alimentație și întreținere a locuinței, articole de îmbrăcat și o parte relativ mică pentru satisfacerea celorlalte nevoi între care și nevoia de turism. Numărul tot mai mare de șomeri este un alt factor care nu încurajează deloc turismul.
Cei care își permit să călătorească sunt persoanele care au venituri mari și doresc de regulă produse de calitate superioară, dar care din păcate sunt în număr mic
Mediul tehnologic
Dezvoltarea tehnică este un element care favorizează desfășurarea unei activități economice. Dezvoltarea foarte rapidă a sistemului informatic vine în ușurarea muncii agenților economici, dar având în vedere că echipamentele necesare sunt relativ scumpe utilizarea lor poate reprezenta un avantaj concurențial. Informația este foarte importantă pentru pensiune, mai ales modul de circulație a acesteia între pensiune și turiști, pensiune și alte agenții de turism. Inovația tehnologică a revoluționat majoritatea serviciilor, transformându-le atât în privința modului de desfășurare cât și în privința calității.
Mediul socio-cultural
O componentă extrem de importantă pentru o pensiune este mediul social. Acesta fiind sectorul “oamenilor”, include dorințele, acțiunile, convingerile și interesele acestora. Este știut faptul, că cel mai dificil este să lucrezi cu oamenii fiecare având un comportament unic, nevoi și idei proprii, aceasta implicând o personalizare a ofertei. Influența mediului social asupra activității desfășurate se referă la următoarele aspecte:
– Nivelul de educație al clienților potențiali. În funcție de nivelul de pregătire pe care îl au clienții potențiali optează pentru anumite servicii turistice. Nivelul de pregătire al prestatorilor de servicii este un factor extrem de important -de multe ori datorită lipsei de pregătire a acestora calitatea serviciilor oferite are de suferit, influențând gradul de satisfactie al turiștilor și imaginea pe care aceștia și-o formează. În literatura de specialitate este precizat faptul că un client mulțumit aduce alți 10 clienți, existând de asemenea posibilitatea ca respectivul client să revină. Una din tendințele înregistrate în evoluția educației se constată o tendință nouă de creștere a neătiutorilor de carte
– demografie. – populația țării reprezintă, prin nevoile și cerințele ei piețele către care se orientează acțiunile producătorilor de bunuri și servicii, cu care piața evoluează în stransă legatură, factorii demografici care se concretizează în mărimea, densitatea, localizarea, vârsta, sexul populației. În țara noastră statisticile arată un fenomen de îmbătrânire a populației în condițiile în care ponderea populației tinere se reduce. Schimbările în structura de vârstă a populației influențează puternic și piața muncii și cererea pentru bunuri și servicii.
Cultura
Între popoarele lumii există diferențe culturale, fiecare având propriile tradiții, obiceiuri, forme de organizare, legi sociale care îi conferă un statut propriu. Existența acestor diferențe de cultură este o motivație în plus pentru străinii care vin aici pentru a ne cunoaște. În același timp prestatorii de servicii trebuie să aibă în vedere obiceiurile de consum ale turiștilor străini.
Membrii unei societăți împărtașesc numeroase convingeri și valori proprii, transmise din generație în generație și consolidate la școală, biserică și diverse instituții ale statului. Aceste valori și convingeri primare sau fundamentale au în vedere necesitatea muncii, cerințele întemeierii familiei, libertatea individului, demnitatea umană, drepturile omului, responsabilitățile sale, propagarea adevărului.Principalele valori culturale se regăsesc în concepțiile oamenilor despre ei inșiși și despre ceilalți semeni ai lor precum și în concepția despre organizații, societate, natură, univers
Mediul politico-legislativ
Se referă la legile care guvernează activitatea de turism. Legislația specifică turismului este cea care îi obligă pe lucrătorii din turism să obțină brevet și licență, să obțină o mulțime de autorizații de funcționare. Tot legea este cea care obligă pensiunile să afișeze la loc vizibil licența și brevetul, tarifele practicate, numerele de telefon de la Protecția Consumatorului și Ministerul Turismului.
Mediul natural
Tot mai mult în desfășurarea unei activități firmele au în vedere calitatea mediului, precum și consecințele pe care activitatea lor le exercită asupra acestora. Activitățile economice sunt legate și direct influențate de mediul natural. Legatura mediul natural /mediul economic se manifestă direct, în masura în care resursele naturale intervin ca imput-uri în procesele de producție controlate de agenții economici.
Organismele publice
Lumea afacerilor -cuprinde băncile, agențiile de schimb, acționarii, față de care întreprinderea turistică trebuie să aibă o atitudine pozitivă. Pentru aceasta firma de turism trebuie să realizeze o activitate de comunicare care să se adreseze în special acestui segment de public.Lumea afcerilor este cea de care depinde în mare masură succesul firmei, asigurând mijloacele financiare necesare dezvoltării.
Organele de stat
Ocupă un loc aparte în cadrul acestei componente a mediului extern al întreprinderii, față de ele întreprinderea având o serie de obligații legale. Intervenția statului în domeniul turismului este o practică curentă în multe țări ale lumii.
Asociațiile consumatorilor
În adoptarea deciziilor de marketing, întreprinderile turistice trebuie să țină cont de aceste grupări, ba chiar să le asocieze la politica lor.
Mediile de informare în masă
Au o influență deosebită în rândul publicului larg, putând în unele cazuri să dăuneze imaginii firmei. Pentru aceasta firmele de turism trebuie să aibă o relație cât mai bună cu mass media, să inducă acesteia promovarea unei imagini favorabile despre firmă.
Mediul intern reperzintă totalitatea elemetelor care asigură realizarea obiectului de activitate al acesteia. Mediul intern este constituit din resursele de care dispune întreprinderea : materiale financiare, umane.
Piața turistică și prospectarea pieței turistice
Pentru întreprinzătorul de turism câmpul de bătălie este reprezentat de piața pe care acesta acționează, iar ținta este reprezentată de consumatori. Piața repezintă o componentă a mediului de marketing cu rol vital în existența și funcționarea economiilor naționale și a economiei mondiale.
Ca o componentă a micromediului de marketing, piața se află în raporturi de interdependență cu toate celelalte componente ale micromediului, macromediului și mediului supranațional de marketing. Din perspectiva marketingului piața reprezintă cererea efectivă și potențială pentru un bun sau serviciu, pentru mai multe bunuri sau servicii, la un moment dat, sau într-un interval dat de timp.
Piața turistică, componentă a pieței serviciilor este împărțită la fel ca și piața bunurilor astfel: piața serviciilor destinate producției și piața serviciilor de consum, dat fiind faptul că serviciile turistice sunt destinate satisfacerii nevoilor individuale ale clienților. Datorită relizarii distincției între turiștii potențiali și turiștii efectivi, se realizează și împărțirea pieței în piața potențială și piața efectivă (piața efectivă- dimensiunile atinse la un moment dat, piața potențială -dimensiunile posibile ale pieței, limitele cele mai largi care pot fi atinse)
Pentru a determina dimensiunile pieței indiferent că este potentțială sau efectivă se va determina aria pieței, structura, capacitatea, spațiul economico-geografic.
• Aria pieței – perimetrul în cadrul căruia se desfășoară confruntarea dintre cerere își ofertă. Acest spațiu se află undeva între producător și consumator, fiind mai aproape de unul sau de celălalt.
• Structura pieței se referă la segmentele care alcătuiesc piața, piața în servicii nu este omogenă ea are structura sa internă, astfel specialistul de marketing trebuie să identifice dimensiunea segmentelor, să descrie segmentele cărora li se va adresa în viitor dar în același timp trebuie să găsească soluții pentru satisfacerea nevoilor acestora.
Capacitatea pieței -este exprimată prin intermediul mai multor indicatori: volumul ofertei (când cererea este mai mare decât oferta pe bază de resurse statistice), volumul cererii (exprimă capacitatea efectivă a pieței), volumul tranzacțiilor pe piață (arată rezultatul confruntării cererii cu oferta pe piață), dinamica pieței -piața evoluează în timp, se modifică structura sa interioară, fizionomia pieței, cota de piață.
Cota absolută de piață exprimă partea procentuală pe care o deține intreprinderea în totalul pieței serviciului de referință. Se calculează ca raport între volumul vânzărilor întreprinderii pentru produsul respectiv și volumul vânzărilor totale pe piața de referință.
Cota relativă de piață indică poziția pe care o are o firma în raport cu concurenții săi .Se determină raportând cota de piață a firmei de referință la cota de piață a principalului său competitor, respectiv a liderului de produs.
După ce a stabilit tipul de cerere și volumul acesteia o firmă va stabili modul de abordare al pieței.
Abordarea nediferențiată – care are în vedere faptul că pentru produsul respectiv majoritatea cumpărătorilor au aceleași dorințe și preferințe. În acest caz firma concepe un singur mix de marketing.
Abordarea diferențiată se poate manifesta în trei modalități:
– Abordarea concentrată – orientarea întreprinderii către un singur tip de consumatori în cadrul pieței serviciului respectiv, consumatorii care au un set de dorințe și preferințe distincte.
– Segmentarea multiplă -orientarea firmei către mai multe grupe de cosumatori, către mai multe segmente de consumatori.
– Abordarea individualizată -presupune satisfacerea pe baza unei largi oferte sau a unor comenzi individule speciale a dorințelor și preferințelor personale, puternic individualizate 28
În cadrul pieței serviciilor, piața turistică ocupă un loc aparte. Turismul și-a constituit în timp o piață proprie definită prin factori cu manifestare specifică și determinanți de natură economică, socială, politica și motivațională.
Piața turistică poate fi definită ca ansamblul actelor de vânzare cumpărare al căror obiect de activitate îl constituie produsele turistice, privite în unitate organică cu relațiile pe care le generează și în conexiune cu spațiul în care se desfășoară. Piața turistică implică luarea în considerare a celor două componente: cerere și ofertă.
Având în vedere că oferta turistică are multe trasături specifice, piața turistică are multe particularități.
Particularitățile pieței turistice:
1) prima particularitate derivă din rolul determinant al ofertei turistice. Oferta este percepută sub forma unei imagini , iar decizia de consum turistic se adoptă în funcție de imaginea creată.
2) Locul ofertei coincide cu locul consumului, dar nu și cu locul de formare a cererii. Oferta turistică, datorită caracteristicilor ei nu poate fii consumată decât la locul de amplasare a acesteia. În schimb cererea turistică se formează ca urmare a informațiilor primite despre servicii, dar consumul acestora presupune mobilitatea cererii, altfel piața nu ar exista și nu ar mai avea loc confruntarea între cerere și oferta.
3) produsele turistice nupot fi definite calitativ și calitativ decât indirect și parțial întrucât produsul turistic este un produs invizibil;
4) este o piață fragmentată fiind alcătuită din mai multe subpiețe turistice ce apar ca urmare a confruntării diversității de oferte turistice cu fiecare din modalitățiile de percepere a acesteia de către categoriile de consumatori;
5) pe piața turistică oferta este percepută sub forma unei imagini ce se formează ca urmare a informațiilor primite de turist din diverse surse;
6) consumatorul nu decide întotdeauna singur în legatură cu prestația turistică pe care o dorește sa o consume întrucât apar acei participanți la cumpărare care decid și influențează comportamentul de consum
7) oferta turistică are un caracter teoretic, ea este cunoscută de consumator numai prin intermediul informării turistice și prin publicitate;
8) în decursul unui an calendaristic apare o corelație variabilă a ofertei cu cererea ceea ce conduce la o creștere a prețului la o diminuare a rentabilității și la dezvoltarea inegală a diferitelor zone turistice.
Elementele constitutive ale pieței turistice sunt: ofertantul de produse turistice, canalele de distribuție, mjloacele de comunicare, mijloacele de transport, concurența, mediul, reglementările.
Ofertantul de produse turistice reprezintă societățile de turism care alcătuiesc oferta turistică.
Cererea de produse turistice este reprezentată de acele categorii de consumatori care iși exprimă nevoia socială pentru turism.
Canalele de distribuție constituie mijloacele de realizare a transferului produselor turistice de la producător la consumator.
Mijloacele de promovare sunt ansamblul de instrumente care sunt folosite de organizatorii de produse turistice pentru a le prezenta produsele turistice.
Concurența este reprezentată de oferta altor organizatori de produse turistice care acționează pe piața turistică.
Mijloacele de transport reprezintă un element important în cadrul ofertei turistice, alături de cazare și masă, fiind un serviciu de bază.
Mediul este totalitatea factorilor de ordin economic, social, politic în care urmează să acționeze societatea de turism.
Reglementarile reprezintă fundamentul juridic pe care se întemeiază circulația turistică internă și internațională. Ele includ ansamblul condițiilor legale privind durata concediilor și a vacanțelor, alocațiile de concediu, regimul de alocare al vizelor și regimul vamal.
Pentru a putea realiza analiza produsului turistic produsului turistic trebuie determinate urmatoarele elemente: poziția actuală a produsului turistic, situația concurențială , imaginea produsului, poziția în cadrul ciclului de viață, calitatea produsului, analiza cash-flow-ului.
Pentru poziționarea produsului turistic se au în vedere trei forțe: așteptările consumatorului, imaginea concurenților, personalitatea destinației.
Pentru reprezentarea imaginii putem folosi o scală pe care sunt puse față în față o serie de adjective calitative opuse: scump – ieftin, bun – rău, frumos -urât.
În domeniul turismului foarte importante sunt strategiile de comercializare a produselor turistice, acestea fiind împărțite în două mari categorii:
• Strategia de specializare – care presupune gândirea și comercializarea de produse turistice tematice. Specializarea se poate realiza în funcție de destinație, de clientelă sau de temă.
• Strategia de nediferențiere – aceasta implică formarea unui sector nediferențiat.
CAPITOLUL II
PREZENTAREA ȘI ORGANIZAREA PENSIUNII RELAX- CAFE
2.1. Prezentarea pensiunii Relax-Cafe
Pensiunea Relax-Café este inaugurată in luna Ianuarie 2009, are ca scop oferirea servicilor de cazare la maximum de calitate, confort si igienă, îndeplinind standardele Uniunii Europene la un preț corect al pieței din țara noastră.
Pensiunea este situată la 800 metri de centrul orașului la intrarea principală în municipiul Râmnicu Vâlcea de pe Drumul Național 7 pe strada Tudor Vladimirescu, nr. 43. Accesul facil la pensiune cât și poziționarea acesteia reprezintă un excelent punct de plecare către diversele obiective turistice ale zonei!
Serviciul de cazare vizează, prin conținutul său, conturarea condițiilor și confortului pentru adăpostirea și odihna călătorului. În practica turismului modern, el este produsul a ceea ce se numește industria hotelieră, sector care înglobează ansamblul activităților desfășurate în spațiile de cazare, acele prestații oferite turistului pe timpul rămânerii lui în unitățile hoteliere.
Capitalul social depus la înființarea societății a fost de 200 RON ulterior acesta mărindu-se prin aport de mijloace fixe (două automobile și alte mijloace fixe). Veniturile firmei provin din vânzarea serviciilor prestae de pensiune. Cheltuielile pensiunii sunt constituite din cheltuielile cu întreținerea pensiunii(Cheltuielile cu gazele, plata internetului, iluminatul, apa, salariile personalului, cheltuieli cu firma de curățenie).
Dimensiunea și complexitatea activității
Domeniul de activitate înscris în Ceritifcatul de Înregistrare la Registrul Comerțului este următorul: servicii și activități de turism si de agrement, în nume propriu sau prin reprezentanți în țară. Personalul angajat al societății este format din 4 persoane structurate pe diverse categorii și niveluri ierarhice.
Astfel, în conformitate cu informațiile oferite de pensiunea Relax-Cafe, aceasta a făcut angajări în anul 2009 când numărul mediu de angajați a fost de 2 și în anul 2011 când numărul de angajați a crescut cu 2, adică cu 100,00 %.
Conform ultimului bilanț contabil (2011) numărul angajaților pensiunii Relax-Cafe, s-a dublat față de anul de inaugurare(2009).
Fig. 2.1. Evoluția nr. de salariați
(Sursa: Raport de activiate al pensiunii Relax-Cafe)
Pensiunea Relax- Café este construită pe o suprafață de 15.000 mp. Pensiunea dispune de 15 camere de cazare dotate cu instalații de climatizare și 3 apartamente. Toate camerele duble (matrimoniale și double twin) și cele 3 apartamente sunt dotate cu băi proprii, balcon, acces internet, telefon cu acces internațional, TV-LCD pachet Full Program, jacuzzi, frigider, minibaruri, uscător de păr, încălzire centrală, saltele de pat superortopedice (30 cm), acces pe bază de cartelă magnetică pentru deplină siguranță, totul avand ca scop stimularea odihnei dumneavoastră. Tot în complexul pensiunii noastre avem bar, restaurant, grădina de vară și sală de conferințe ideală pentru recepții, dineuri, întalniri de afaceri, mese festive și cocktail-uri.
Turiștii beneficiază totodată de numeroase dotări și facilități: piscină pentru adulți și pentru copii, jacuzzi la piscină, șezlonguri gratuite la piscină, parcare spațioasă – gratuit, în limita locurilor disponibile, numeroase baruri, 2 restaurante cu diverse specialități naționale și internaționale, gratar- barbeque, transport auto, atv, salon de mic dejun, room-service, schimb valutar, sală de conferințe, salon de înfrumusețare, complex sportiv cu săli de fitness, aerobic, masaj, saună – toate dotate cu aer condiționat, parc pentru copii. Pentru turiștii străini, și nu numai, se organizează un spectacol cu muzică și dansuri tradiționale românești.
2.2. Structura organizatorică a pensiunii Relax-Café
Structura organizatorică reprezintă subsistemul de bază pe care sunt grefate toate celelalte subsisteme (tehnic, economic, social,etc.) existente într-o întreprindere. Organizarea activității unei pensiuni este expresia unei activități manageriale, ținând cont de tipul și capacitatea de clasificare a pensiunii. Pornind de la conceptul de ospitalitate, structura organizatorică trebuie să asigure organizarea obiectivelor, și anume satisfacerea nevoilor de baza, adăpost și hrană, impuse de statutul de turist, precum și a altor necesități, dorințe, preferințe ale oaspeților, la un înalt nivel calitativ și în condiții de eficiență economică.
Figura nr. 3.1 Organigrama Pensiunii Relax-Cafe
(Sursa: Raport activitate pensiunea Relax-Cafe)
În general structura organizatorică a pensiunii este compusă din:
– structura de producție – constituită din totalitatea persoanelor de conducere si a compartimentelor în care se produc bunuri sau servicii;
– structura funcțională – constituită din totalitatea persoanelor de conducere și a compartimentelor unde se desfasoară activități cu caracter funcțional de pregătire și luare a deciziilor. Modul în care activitatea corespunzatoare unui post sau departament se coordonează cu activitatea altor departamente și se integrează în tabloul global al pensiunii este prezentat în organigrama pensiunii.
Aceste considerente au impus configurarea celor două departamente specifice pensiunii:
Cazarea
Restaurația – care asigură serviciile hoteliere de bază. Alte activități, indispensabile funcționării unei pensiuni, sunt legate de administrare, control, comercializare, resurse umane și se constituie în departamente specifice și sectoare generale.
Pensiunea Relax – Cafe efectuează atât operațiuni de primiri turiști (incoming) cât și plecări în străinătate (outgoing) prin intermediul unor agenții de turism. Din punct de vedere al eficenței economice activitatea de incoming este mult mai rentabilă, deși numărul relativ scăzut de interes al turiștilor străini pentru orașul nostru nu este foarte mare. Pentru dezvoltarea activității de incoming efortul singular al pensiunii este insuficent, deoarece aici trebuie promovat orașul în ansamblul lui, ca destinație turistică atât pentru relaxare cât și pentru tratament sau vizitarea unor vestigii cultural-istorice și religioase. Această promovare trebuie făcută de Primărie, practic de instituțiile statului căci turismul este un corolar al unei economii naționale în care toate sectoarele de activitate trebuie să concure pentru realizarea unui sejur confortabil și sigur pentru turist. Degeaba o pensiune sau alta promovează mănăstirile din jurul orașului, dacă turiștii sunt agresați pe stradă sau în mijloacele de transport, li se fură banii și actele sau sunt tratați ireverențios. Un turist când pune piciorul într-o țară trebuie să se simtă în primul rând sigur și apoi confortabil. Totul trebuie să concure pentru petrecerea unei șederi cât mai agreabile care să-l determine pe acesta să cheltuiască cât mai mult și eventual să revină. Prin urmare turismul antrenează și comerțul, alimentația publică, rețeaua de transport, mijloacele de divertisment (teatre, cinematografe, terenuri de sport), efectul de antrenare al sectorului turistic este imens.
Departamente specifice
Departamentul de recepție ( Front Office )
Sectoare de activitate: Rezervări, Recepție, Casierie, Comunicații Activități :
Promovarea și vânzarea serviciilor hoteliere;
Evidenta clienților și a situației camerelor;
Întâmpinarea clienților;
Alocarea spatiilor de cazare;
Înregistrarea datelor clienților;
Rezolvarea solicitărilor și a reclamațiilor;
Încasarea contravalorilor serviciilor consumate de client;
Gestionarea cheilor;
Realizarea comunicațiilor în interiorul și în afara hotelului, prin telefon, fax etc.;
Întocmirea situațiilor și rapoartelor zilnice;
Întocmirea de statistici specifice;
Colaborarea cu alte sectoare și departamente de activitate.
Departamentul de etaj (Housekeeping)
Sectoare de activitate: Spații de cazare, Spații comune (publice), Spălătorie
Activități:
Curățenia și igienizarea spațiilor de cazare și a celorlalte spații hoteliere;
Dotarea și amenajarea spațiilor de cazare;
Întreținerea și gestionarea lenjeriei hoteliere;
Efectuarea serviciilor suplimentare specifice
Vânzari – Marketing
Poate funcționa ca departament aflat în subordinea directorului general sau în cadrul departamentului de cazare. Importanța acestei activități a crescut considerabil ca urmare a exploziei concurenței pe piața hotelieră, fenomen ce impune o strategie bine conturată și o politică agresiva în domeniul vânzărilor.
Activitățile principale sunt:
Prospectarea pieței
Analiza segmentelor de piața;
Identificarea caracteristicilor segmentelor de clientela;
Negocierea și încheierea de contracte;
Urmărirea plăților (derularea contractelor) ;
Organizarea de acțiuni promotionale.
Departamentul tehnic (întreținere)
În unele structuri organizatorice, departamentul tehnic este parte componentă a departamentului de cazare, având în vedere contribuția la funcționalitatea instalațiilor și a mobilierului din camere, unul din parametrii calitativi ai produsului de cazare, dar și echipamentele și mobilierul din dotarea bucătăriei, barului, restaurantului precum și cele din dotarea celorlalte spații comune pentru clienți și pentru personal intra în aria de competența a acestui departament, motiv pentru care se optează pentru un departament tehnic distinct, în subordinea directorului general.
Activități:
Întreținerea instalațiilor sanitare;
întreținerea instalațiilor electrice;
întreținerea sistemelor de înclazire și climatizare;
remedierea defecțiunilor din spațiile hoteliere (de cazare și comune)
întreținerea echipamentelor specifice din spălătorie, curățătorie
efectuarea unor servicii suplimentare.
Pază și protecție
Asigurarea securității clientului unei pensiuni reprezintă o componentă a ospitalității, unul din parametrii calitativi ai serviciului de cazare. Șeful departamentului de securitate este în subordinea managerului general. Securitatea clientului în pensiune este asigurată prin grija și vigilența lucrătorului (portar) dar coordonarea acțiunilor și permanentul control asupra respectării normelor, precum și instruirea revin personalului specializat de pază și securitate care, aparține unor firme de profil cu care pensiunea are contract de colaborare.
Activități :
Asigurarea securității fizice a clienților și a personalului în perimetrul pensiunii;
Adaptarea procedeelor preventive la coordonatele de amplasare și dotare a clădirii;
Utilizarea mijloacelor moderne de supraveghere și alarmare;
Asigurarea unui program coerent de instruire a personalului hotelier privind factorii de risc, prevenirea și acțiunile în caz de pericol ( incendiu, uragan, cutremur, jaf, atacuri teroriste ).
RESTAURAȚIE (Activitățile din restaurant, bar și similare).
Sectoare: Producție culinara; Servire (bar și restaurant); Catering; Organizare banchete
Activități:
Aprovizionare;
Depozitare și conservare;
Producție culinară;
Servire, promovare, desfacere, valorificare.
Departamente generale
Departamentele generale care au un rol important în activitatea pensiunii, conlucrând cu Cazarea și Restaurația și contribuind la obținerea și îmbunătățirea rezultatelor, sunt:
Financiar – Contabil
Îndeplineste toate funcțiile referitoare la evidență și controlul plăților, activitatea acestuia fiind strâns legată de cele două departamente vânzătoare de produs hotelier, cazarea și restaurația. Casierul recepției și recepționerul de noapte (night auditor) aparțin și acestui departament, având dublă subordonare.
Comercial
Acest departament îndeplineste funcțiile de achiziție – aprovizionare, gestiune și controlul stocurilor.
Resurse umane
Personalul acestui departament nu participă direct la prestarea serviciilor pensiunii, dar are o contribuție hotărâtoare la nivelul calitativ al acestora.
Principalele activități sunt: recrutarea și selecția, gestionarea și instruirea personalului, care reprezintă o resursă deosebit de importanta în domeniul serviciilor, în general, și al serviciilor pensiunii, în special.
Analiza principalilor indicatori economico-financiari
Analiza performanțelor pensiunii este pusă în evidența de ratele de rentabilitate. Cele mai importante rate utilizate sunt:
-rata rentabilității economice;
-rata rentabilității comerciale;
-rata rentabilității financiare;
Rata rentabilității economice masoară eficiența mijloacelor materiale și financiare alocate întregii pensiuni și este independentă de politica de finanțare promovată de societate.
Formula de calcul este:
Re = x 100,
unde: Re = rata rentabilității economice
Pb = profitul brut
Cp = capitalul permanent
Figura nr .2.3.Evoluția rentabilității în intervalul de timp 2009-2011 la pensiunea Relax-cafe
(Sursa:Raport de activiatate pensiunea Relax-Cafe)
Eficiența politicii comerciale și mai ales a politicii de prețuri a pensiunii este pusă în evidență de rata rentabilității comerciale.
Formula de calcul este: Rc = x 100,
unde: Rc = rata rentabilității comerciale
Re = rezultatul din exploatare
CA = cifra de afaceri
Figura nr.2.4. Evoluția rentabilități comercialei în intervalul de timp 2009-2011la pensiunea Relax-cafe
(Sursa:Raport de activiatate pensiunea Relax-Cafe)
Randamentul capitalurilor proprii este măsurat cu ajutorul ratei de rentabilitate financiară. Aceasta remunerează proprietarii întreprinderii prin acordarea de dividende.
Formula de calcul este: Rf’= x 100,
unde: Rf = rata rentabilității financiare Pn = Profitul net
Cpr = Capitalul propriu
Figura nr.2.5. Evoluția rentabilității financiare în intervalul de timp 2009-2011 la pensiunea Relax-cafe
(Sursa:Raport de activiatate pensiunea Relax-Cafe)
Astfel analizând aceste date putem observa că rata cea mai mică a fost în anul 2009, fiind în creștere în următorii doi ani, respectiv 2010 și 2011.Creșterea ratelor de rentabilitate se datorează eficienței activității de exploatare și comercializare, utilizării activelor pensiunii și politicii financiare a acesteia. În viitor, pentru a asigura atât sănătatea financiară a pensiunii Relax-Cafe cât și calitatea gestiunii sale este necesar ca ratele rentabilității financiare sa aibă o mărime suficientă și în creștere.
2.3. Piața pensiunii Relax-Cafe
Oferta
Dezvoltarea unui produs care îndeplinește așteptările și cerințele clienților de astăzi este cea mai importantă premisă pentru marketingul companiei, calitatea produsului trebuie să existe înainte, în timpul și după călătorie/prestarea serviciului.
Pensiunea Relax-Cafe promovează turismul de calitate care se adresează direct necesităților și exigențelor clienților prin servicii la cele mai ridicate standarde naționale.
Pensiunea turistică Relax-Cafe pune la dispoziția clienților o gamă variată de programe turistice interne și servicii auxiliare.
Tabelul 2.1.Oferta de prețuri și camere ale pensiunii Relax-Cafe
(Sursa: www.pensiunea RelaxCafe.ro)
*toate prețurile sunt valabile pentru o singură noapte de cazare și sunt finale
Facilitățile oferite de « Relax- Cafe » sunt:
După cum am precizat, pentru întreprinzătorul de turism câmpul de bătălie este reprezentat de piața pe care acesta acționează, iar ținta este reprezentată de consumatori. Având în vedere numarul mare de pensiuni care există în orașul nostru, putem afirma ca Pensiunea Relax-Cafe își desfășoară activitatea în cadrul unei piețe cu concurență acerbă, unde numai cei buni, bine pregătiți pot reuși.
Pentru a face o analiză a pieței pensiunii Relax-Cafe vom analiza:
• Aria pieței – Confruntarea dintre oferta Pensiunii Relax-cafe și cererea pentru serviciile oferite de aceasta se realizează la sediul pensiunii care promovează și comercializează serviciile.
Structura pieței – are în vedere segmentele de piață cărora li se adresează serviciile oferite de Pensiunea Relax-cafe. Oferta pensiunii fiind diversificată reușește să satisfacă și cele mai exigente gusturi. Oferta pensiunii este foarte diversificată și este destinată satisfacerii nevoilor unui număr cât mai mare de segmente de consumatori.
Oferta de servicii turistice oferite de pensiunea Relax-Cafe sunt poziționate pe piață în funcție de următoarele criterii:
– realizează servicii turistice puternic individualizate (personalizate), destinate celor care sunt dispuși să plăteasacă, care nu sunt interesați de preț. Aceștia urmăresc mai ales satisfacerea nevoilor. De aceea în cadrul departamentului de vânzari se fac și vânzari individuale.
– Poziționarea după raportul calitate preț. Serviciile realizate de pensiunea Relax-Cafe au prețuri variate în funcție de calitatea serviciilor solicitate de clienți. Oamenii plătesc pentru confortul dorit mai mult sau mai puțin în funcție de alegerea facută.
Clienții
Clienții pensiunii sunt reprezentați de consumatori din toate domeniile de activitate: bancar, asigurari, publicitate, farmaceutic, reprezentanți ai ambasadelor, camere de comerț etc. Clienții Pensiunii Relax-Cafe provin din clase sociale cu venituri mari sau peste medie.
Clientela pensiunii se împarte în două categorii:
– persoane fizice;
– persoane juridice.
a) Clienții persoane fizice sunt:
– pe de o parte turiști individuali, care solicită servicii cazare și masă deoarece călătoresc cu mijlocul de transport propriu; oamenii de afaceri -cei care călătoresc în scop de afceri, pentru pregătire profesională prin participare la traininguri profesionale, seminarii, ședinte; firmele specializate în organizarea de traininguri, seminarii, conferințe.
– pe de altă parte grupurile de turiști care se înscriu la un program turistic fix, de obicei cu ghid (în special circuite turistice);
– copii pentru aceștia se organizează tabere;
sportivii pentru care se organizează participarea la diferite concursuri sportive.
Clienții persoane juridice sunt:
-firmele cu care agenția are încheiate contracte de colaborare și care au o pondere de 25% în totalul clienților.
Clienții aleg oferta pensiunii pentru că le oferă valoare și satisfacție. Pentru a îmbunatăți performanțele sistemului de furnizare a valorii către client pensiunea își selectează atent furnizorii cu care cooperează, iar pentru a le oferi o satisfacție mai mare pensiunea a adoptat două strategii:
– adăugarea unor avantaje financiare. Acestea constau în discount-uri care sunt prevăzute în contractele încheiate.
– adăugarea unor avantaje sociale. Întrucât avantajele financiare, nu reprezintă un element permanent de diferențiere a pensiunii de concurență, personalul pensiunii lucrează la întărirea legăturilor pe plan social cu clienții, prin cunoașterea nevoilor și a dorințelor individuale ale acestora și ulterior prin personalizarea și individualizarea produselor și serviciilor.
Personalul este calificat și știe că, calitatea serviciilor oferite este cheia satisfacției clientului iar satisfacția acestuia va aduce de la sine o fidelitate mai puternică din partea acestuia. Unul din scopurile declarate ale pensiunii este fidelizarea clientelei și acest lucru nu se poate obține decât prin dezvoltarea unor relații de încredere reciprocă, de sinceritate și transparență, bazate pe o mare experiență și competență profesională. Pornind de la bine cunoscuta zicală « clientul nostru – stăpânul nostru », pensiunea menține legătura permanent cu clienții fideli prin diverse mijloace de comunicare (telefon, fax, e-mail, poștă etc).
Astfel, angajatul pensiunii care se ocupă de incoming trimite clienților noile oferte pe care le consideră interesante.
Personalul pensiunii preia mesajele clienților, intențiile acestora încercând să construiască împreună cea mai bună variantă de program care să corespundă necesitătilor clientului dar și bugetului acestuia, încercând să ofere raportul optim caliate-preț. Un lucru foarte dificil în aceasta direcție este munca de educare a clientelei prin care personalul agenției încearcă sa-l determine pe clienți să nu renunțe din cauza bugetului limitat la serviciile de calitate superioară.
Concurența
Din practica pensiunii s-a constatat că sub presiunea concurenței se observă o tendință de reducere a prețurilor care deși aparent pare favorabilă clienților, în fond este o capcană, fiindcă o cazare ieftină, lipsită de confort și odihnă își pierde din savoare, devine anostă, plictisitoare, neconfortabilă.
De aceea, pe termen scurt pensiunea are de pierdut prin faptul că nu promovează programele ieftine, dar “subțiri” în conținut, însa pe termen lung efectul este pozitiv căci clienții, aceia puțini care se conving de calitatea serviciilor și apreciază raportul calitate-preț se transformă automat în agenți de promovare ai pensiunii a cărei imagine devine tot mai puternică pe piață, iar pe termen lung se transformă și în venituri suplimentare.
Principalii competitori pe piața turistică la nivelul anului 2011 erau:
Pensiunea Elisabeta,
Pensiunea Mara,
Pensiunea Malia
Pensiunea Casa Albă.
Voi prezenta principalele motive care au determinat clienții pensiunii Relax-Cafe să revină în continuare la pensiune.
Ponderea principalelor motive care au condus la revenirea clienților înapoi la pensiune.
Odihnă, recreere, destindere 24%
Cunoaștere, informare, cultură 50%
Participarea la diferite evenimente 2%
Pentru afaceri 20% (surse interne, anul 2001)
CAPITOLUL III
ANALIZA ACTIVITĂȚII PENSIUNII RELAX-CAFE PRIN PRISMA MARKETINGULUI
3.1. Mediul de marketing al pensiunii
Pensiunea Relax-Cafe este o întreprindere modernă care își desfășoară activitatea în optica de marketing și funcțiunea de marketing s-a impus alături de funcțiunile clasice ale pensiunii, de aceea compartimentul de marketing apare distinct,cu locul și rolul său corespunzător gradului de implementare a viziunii de marketing.
Compartimentul de marketing are plasament în organigrama pensiunii, el articulează la profilul și talia pensiunii la obiectivele pe care și le-a propus, la întinderea și specificului spațiului economico-geografic în care acționează (la intrarea orașului).
Obiectivele de bază a compartimentului de marketing sunt urmăzoarele:
colectarea, prelucrarea și anliza informației despre piață, cerere la serviciile pensiunii, comportamentul consumatorului;
influență și participare activă la formarea cererii;
stimularea vînzărilor prin variate mijloace și tehnici – scopul final fiind maximizarea profitului;
reprezentarea optimă a pensiunii în relație cu terții;
crearea imaginii de marcă a pensiunii;
furnizarea datelor necesare prntru luarea deciziilor cu privire la utilizarea, în modul cel mai efectiv, a potențialului financiar necesar pentru îndeplinirea obiectivelor propuse (alocarea judicioasă a resurselor);
mobilizarea tuturor resurselor pensiunii în vederea unei mobilizări operative la mediul economico-social, prezențe active pe piața hotelieră, promovarea noilor servicii (și a celor existente) pe piață atît sub aspectul ofertei, cît și sub aspectul formelor de distribuție și a acțiunilor promoționale;
creștera calificării profesionale a lucrătorilor din compartimentul de marketing;
îmbunătățirea continuă a calității serviciilor prestate;
satisfacerea nevoilor și preferințelor consumatorilor.
Luând în considerație aceste obiective, compartimentul de marketing a pensiunii trebuie să asigure îndeplinirea tuturor funcțiilor legate de activitatea de marketing. Însă, compartimentul de marketing îndeplinește eficient doar o parte din funcțiile necesare pentru o bună desfășurare a activității pensiunii, celelalte fiind realizate doar parțial sau absolut nerealizate. După cum fiecare din aceste funcții include un șir de activități, în continuare vor fi prezentate funcțiile și vor fi descrise activitățile care sunt îndeplinite, îndeplinite parțial sau neîndeplinite.
1. Studiul complex al pieței
Se îndeplinește:
cercetarea și analiza indicatorilor de bază a pieței hoteliere (capacitatea, conjunctura, sfera concurențială etc.);
studiul consumatorilor (atitudinea față de pensiune, față de serviciile prestate de pensiune, reclamații, preferințe, motive de comportament). Informația obținută în urma efectuării acestui studiu a fost utilizată cu succes în timpul elaborării politicilor de marketing a pensiunii;
segmentarea pieței, analiza parametrilor segmentelor de piață, pozițonarea pe piață;
elaborarea planurilor strategice și operaționale, efectuarea analizei și controlului pe piața-țintă.
Se îndeplinește parțial analiza activității concurenților (analiza web-siteului, materialelor publicitare, avantajelor și dezavantajelor, tarifelor). Concurenții de bază fiind pensiunile: Pensiunea Elisabeta, Pensiunea Mara, Pensiunea Malia, Pensiunea Casa Albă.
Nu se îndeplinește:
preveziunea evoluției cererii (de scurtă și lungă durată);
definirea „factorilor cheie a succesului” și elaborarea mixului de marketing.
2. Elaborarea politicii de produs
Se efectuează:
crearea sortimentului de servicii prestate de pensiune;
evaluarea și ameliorarea calității serviciilor:
Pe parcursul ultimului an la pensiunea Relax-Cafe au fost renovate aproximativ 95% din totalul de camere, a crescut nivelul de calificare și operativitate a lucrătorilor și îndeosebi gradul de ospitalitate, ceea ce în certitudine a contribuit la procesul de fidelizare a clienților. A fost schimbată iluminarea, culorile, mobila (mai modernă și funcțională) cu scopul ca interierul să devină mai confortabil și mai plăcut la vedere. Au fost luate măsuri de dzvoltare a infrastructurii pensiunii.
oferirea alternativelor cu privire la elaborarea unor produse noi, componente a produsului hotelier;
dezvoltarea politicii de marcă, de deservire a clienților.
3. Elaborarea politicii de preț
Se îndeplinește:
stabilirea prețurilor în funcție de volumul cheltuielilior, de concurență, de cerere ;
elaborarea sistemului prețurilor de stimulare:
În vederea promovării imaginii pozitive a Râmnicului a întreținerii și dezvoltării relațiilor permanente de colaborare cu partenerii fideli, pensiunea Relax-Cafe a elaborat un sistem special de reduceri la serviciile de cazare pentru organizațiile ce își vor caza oaspeții la pensiune (de la 15% la 40% reducere, în dependență de numărul persoanelor, vîrstă, gradul de fidelitate a organizației respective).
4. Stabilirea canalelor de distribuție și selectarea mijloacelor de vînzare
Pensiunea efectuează:
elaborarea formelor și metodelor de vînzare a produsului hotelier (aici se includ: vînzări directe, vînzări personale, vînzări prin intermediul tehnologiilor informaționale). Toate aceste forme de vînzări sunt utilizate de către Pensiunea Relax-Cafe;
selectarea intermediarilor:
Pensiunea dispune de o serie de contracte încheiate cu agențiile de turism și companiile de transport, atît din Râmnicu Vâlcea, cît și din alte orașe, prin intermediul cărora pune la dispoziția consumatorilor potențiali serviciile sale.
Periodic se efectuează analiza structurii vînzărilor, analiza evoluției indicatorilor de bază a activității de cazare a pensiunii:
Evoluția indicatorilor de bază a activității de cazare la pensiunea
Relax-Cafe
În urma efectuării unei analize a unor indicatori se poate observa o creștere în dinamică a acestora, ceea ce ne vorbește că activitatea pensiunii este prosperă și eficientă. În fiecare an se cazează tot mai multe persoane, luînd în considerație creșterea primului indicator – numărul de clienți, cît și a crescut numărul de pat-zile. Creșterea acestor doi indicatori în ansamblu a rezultat în mărirea cifrei de afaceri, și respectiv a ratei de ocupare la pensiunea Relax-Cafe. În prezent, datorită eforturilor depuse de către compartimentul de marketing în primul rînd, cît și a celorlalte compartimente, acești indicatori sunt în creștere continuă, se observă un grad înalt de fidelizare a clienților. Toată activitatea este orientată spre satisfacerea clienților și ca, în rezultat, aceștia să revină și să apeleze la serviciile pensiunii Relax-Cafe.
Tabeleul 3.1. Situația economică în perioada 2009-2011
(Sursa:Raport de activiatate pensiunea Relax-Cafe)
Din datele tabelului rezultă că volumul vînzărilor în perioadele analizate a avut o evoluție ascendentă. Veniturile încasate în urma prestării serviciilor de cazare dețin ponderea principală în volumul vînzărilor și reprezintă 90% din volumul total al veniturilor.
Rentabilitatea reflectă capacitatea întreprinderii de a produce profit, oglindind într-o formă sintetică eficiența întregii activități economice a întreprinderii. Din datele tabelului se observă că profitul a crescut, de aici rezultă că activitatea economică a pensiunii este eficientă.
Un dezavantaj este că nu se efectuează periodic preveziunea volumului și structurii vînzărilor.
5. Dezvoltarea relațiilor publice
Se îndeplinește:
Pregătirea informațiilor și mesajelor despre caracteristicile produsului și elemente componente ale serviciilor oferite spre comercializare;
Selectarea și utilizarea formelor adecvate de promovare a serviciilor pensiuniii:
Compartimenul de marketing utilizează următoarele forme de promovare a serviciilor: publicitatea editorială, publicitatea TV (începînd cu trimestrul II a anului 2010), publicitate internet, promovare internă (cărți de vizită, foi cu antet, mape în camerele clienților, plic cu logotip), documente de informare (catalogul pensiunii Relax-Cafe, pliant, disc), corespondență, obiecte promoționale (calendare de perete, calendare de buzunar), suvenire pensiune Relax-Cafe (stativ din lemn pentru pixuri).
Formarea și menținerea imaginii pozitive a pensiunii Relax-Cafe:
A fost elaborat un nou logotip și slogan al pensiunii.
Sloganul: Modern, Ospitalier, Sigur – este un slogan reușit, deoarece întruchipează calitățile de bază și scoate în evidență avantajul diferențial al pensiunii Relax-Cafe. Este alcătuit din trei cuvinte, ceea ce conferă claritate și este ușor de memorizat. Nu are un conținut fals, ci reprezintă însușire reale ale pensiunii.
Sloganul pensiunii este periodic perfecționat.
Elaborarea bugetului promoțional:
Compartimentul de markrting elaboreză bugetul promoțional reieșind din disponibilitățile financiare a pensiunii – dezavantajul metodei este că nu se ține cont de obiectivele de markrting și obiectivele promoționale ale pensiunii, respectiv resursele alocate sunt deseori insuficiente pentru realizarea obiectivelor stabilite.
Stimularea angajaților ce au contact nemijlocit cu clienții;
Participarea la manifestări cu caracter necomercial (publicity).
Nu se indeplinește:
Organizarea tîrgurilor și expozițiilor, prezentărilor, concursurilor;
Motivarea peridică a consumatorilor.
De asemenea, compartimentul de marketing elaboreză și coordonează dări de seamă și previziuni referitoare la activitatea de markrting a pensiunii, și prezintă conducerii pensiunii spre confirmare planuri, proiecte de marketing pe termen scurt și de durată.
Planul de activitate a unui specialist în marketing la pensiunea Relax-Cafe prevede realizarea următoarelor activități:
Publicitatea editorială
Activități:
– crearea mesajului publicitar, tender-ului, machetului;
– plasarea mesajului publicitar în revistele: „Gazeta de Vâlcea”, „Ziarul de Vâlcea”, „Curierul de Vâlcea”, „Curierul de Râmnic”, „Viața Vâlcii”, „Observator de Vâlcea”, „Vocea Vâlcii”, „Radical de Vâlcea”, „Gazeta de sud”, „Ediție specială”, „Indiscret de Oltenia”, „Arena Vâlcii”, „Așii Vâlcii”.
Publicitatea TV
Activități: .
– crearea spotului publicitar;
– plasarea spotului publicitar (ORT; NIT);
– participarea la emisiuni de specialitate;
– știri despre pensiune, interviuri, acordarea spațiului de filmare pentru emisiuni TV.
Publicitate internet
Activități:
– plasarea publicității pe site-uri;
– știri despre pensiune.
Promovare internă
Activități:
– elaborarea noilor modele pentru: foi cu antet, cărți de vizită, plic cu logotip. Cărți de vizită plastic;
– evidența fișelor de minibar, chestionare etc.;
– plasarea în camerele clienților cîte o mapă ce conține informații privitor la pensiune, excursii, destinații turistice din Rm. Vâlcea;
-elaborarea fișelor cu tarife;
-elaborarea și plasarea în pensiune a indicatoarelor (de ex: „Nu fimați”, „Ascensor de serviciu” etc.).
Sponsorizare
Activități:
– sponsorizare: activități culturale;
– suportul în efectuarea practicii studenților.
Documente de informare
Activități:
– elaborarea catalogului, pliantului și discului cu prezentare a pensiunii;
– elaborarea prezentării în Power Point a pensiunii.
Corespondența
Activități:
– crearea și trimiterea scrisorilor de ofertă întreprinderilor;
– inițierea și întreținerea corespondenței cu: întreprinderi de stat, agenții de turism și transport, asociații, organizații de învățămînt, etc.
Alte forme de publicitate
Activități:
– utilizarea următoarelor metode de promovare: panouri publicitare;
– participarea la tîrguri și expoziții;
– elaborarea obiectelor promoționale ca: calendare de perete, calendare de buzunar, steagul pensiuni, suvenire pensiunea Relax-Cafe;
– elaborarea unui nou design pentru obiectele de promovare internă.
Felicitări
Activități:
– elaborarea felicitărilor cu ocazia sărbătorilor: „8 Martie”, „Sărbători de Paști”, „Ziua Internațională a Turismului”, „Anul Nou” și alte felicitări pentru: zi de naștere
– organizarea activităților pe perioada sărbătorilor interne (ziua pensiunii, etc.).
Colaborări
Activități:
– colaborare cu: agenții de turism (excursii), agenții de transport (taxi), agenții de reclamă;
– oferirea de reduceri organizațiilor cu care colaborează.
Contracte
Activități:
– evidența contractelor;
– încheierea acordurilor adiționale;
– revizuirea conținutului contractului;
– încheierea contractelor cu agențiile de turism și transportatori.
Deoarece activitatea compartimentului de marketing la pensiunea Relax-Cafe este deosebit de complexă, personalul încadrat aici are o solidă pregătire de specilitate, dar dispune și de calități deosebite în ceea ce privește aptitudinile, memoria, eficiența, corespunzător profesiogramei specialistului în marketing.
Activității de marketing îi este caracteristică pluridisciplinaritatea, de aceea personalul din compartimentul de marketing trebuie să dispună de cunoștințe din domenii variate, așa ca: inginerie, sociologie, psihologie, juridică, contabilitate, informatică etc., ceea ce îi este caracteristic personalului din compartimentul de marketing a pensiunii Relax-Cafe. Aceasta reprezintă un avantaj de o deosebită importanță atît pentru activitatea eficientă a compartimentului de marketing, cît și pentru activitatea pensiunii în întregime.
Cunoștințele și aptitudinile pretinse personalului din compartimentul de marketing la pensiunea Relax-Cafe, se referă în mod special la: economia afacerilor, reglementări și legislație, finanțe și contabilitate, tehnologia informațiilor și, desigur, marketing (principii, cultură și tehnici). Evident, specialistul în marketing al pensiunii dispune și de o bună pregătire științifică care i permite înfăptuirea responsabilităților și atribuăiilor fixate postului de muncă pe care îl ocupă.
Compartimentul de marketing a pensiunii este încadrat cu un specialist în marketing: manager pe compartimentul de marketing. Structura organizatorică este de tip funcțional. Avantajul unei asemenea organizări constă în asigurarea unei specializări a personalului.
3.2. Perspective de dezvoltare a pensiunii Relax-Cafe
Un instrument potrivit pentru a evalua poziția curentă a unei întreprinderi (inclusiv și cea a unei pensiuni) este analiza SWOT, care se descifrează ca: strenghts – puncte forte, weaknesses – puncte slabe, opportunities – oportunități și threats – pericole.
Analiza SWOT la pensiunea Relax-Cafe poate fi prezentată în felul următor:
Puncte Forte (S):
Amplificarea în zona de intrare a orașului
Asigurarea unei clientele permanente datorită contractelor încheiate între diferite firme comerciale de succes în oraș și din țară
Piața proprie de produs hotelier complet, prin oferta atît a serviciilor de cazare, cît și de restaurare, agrement
Facilități și operativitate în rezervare
Grad înalt al ospitalității
Asigurarea unui nivel al confortului și deservirii
Calitate înaltă a serviciilor de alimentație oferite de restaurantul din cadrul pensiunii
Oferirea serviciilor turistice (informație turistică, excursii, ghidare, asigurare)
Oferirea echipamentului și serviciilor suport pentru business (masă de lucru în fiecare cameră, )
Existența unei săli pentru întîlniri de afaceri și conferințe, caracterizată prin originalitate, funcționalitate și eleganță
Renovarea camerelor și modernizarea infrastructurii pensiunii
Design-ul camerelor renovate emană o atmosferă profesională, plăcută pentru lucru (culorile mobilierului, iluminarea, aranjarea în cameră – corespund standardelor unei pensiuni de afaceri)
Defectele se iau în considerație îndată. Răspuns rapid (sau cu o întîrziere minimă) la orice problemă
Respectarea totală a standardelor legale și licențiere cu privire la variate incendii, căile de evacuare și alte măsuri de siguranță
Existența depozitului în eventualitatea unei defectări a pensiunii, dar în mod deosebit pentru crearea rezervelor de mărfuri materiale
Personal calificat, ospitalier, întotdeauna gata să acorde prim ajutor oaspeților pensiunii în soluționarea diferitor probleme ce pot interveni pe durata sejurului
Caracterul stabil al forței de muncă
Relațiile umane dintre diferite niveluri ale personalului sunt favorabile
Media de vîrstă a personalului este favorabilă dezvoltării unei activități eficiente
Gradul redus de îndatorare a întreprinderii
Risc financiar redus.
Puncte Slabe (W)
Nivel de izolare fonică neadecvat, luîndu-se în considerație că pensiunea este amplasată la ieșirea din oraș
Mobilier necorespunzător capacității pensiunii la recepție,
Nu sunt prezente debite de tutun, foto-salon, servicii de vînzare a post-cardurilor și cărților, ceea ce este obligatoriu pentru o pensiune (conform OMT)
Business centrul pensiunii este echipat cu puține calculatoare
Nu se pune accent pe motivarea personalului spre creșterea profesională
Nu sunt delimitate atribuțiile funcționale pentru fiecare lucrător a pensiunii (inclusiv și pentru lucrătorii din administrația pensiunii)
Creșterea cheltuielilor fixe ceea ce influențează mărimea profitului net.
Oportunități(O)
Lărgirea pieței de vînzare prin promovarea serviciilor de calitate
Implimentarea standardelor internaționale
Potențial înalt de dezvoltare a forței de muncă; motivarea spre creșterea profesională
Cunoașterea minimum a două limbi străine de către lucrători, în special cei care contactează nemijlocit cu clienții
Spațiu de parcare pentru toți vizitatorii pensiunii, clienți ce apelează la serviciile pensiunii imprevizibil (conform OMT)
Crearea condițiilor speciale pentru persoanele cu handicap
Îmbunătățirea nivelului de izolare fonică
Oferirea serviciilor de curățenie adițională în cameră la solicitarea clienților (ex: pînă la ora 12.00)
Ameliorarea amenajării interioare, iluminării și instalarea mobilierului adecvat la recepție (cît și în hol)
Menținerea spațiilor publice a pensiunii excepțional de curate, într-o excelentă arnjare decorativă și condiție
Lărgirea business-centrului și instalarea a mai multor calculatoare
Lărgirea serviciilor de recreere
Furnizarea și rezervarea biletelor de transport, agrement și evenimente culturale
Acordarea de reduceri sau bilete gratuite (pentru clienți fideli) la vizitarea obiectivelor turistice locale, muzee, teatre
Elaborarea programalor speciale pentru clienții fideli ai pensiunii (acordarea de reduceri, atenție sporită, cadouri în stil business cu logotipul pensiunii, acordarea posibilității clientului singur să aleagă nivelul la care dorește să se cazeze etc.)
Acordarea de rabaturi în funcție de numărul clienților, durata sejurui
Delimitarea atribuțiilor funcționale pentru fiecare angajat al pensiunii
Ameliorarea calității documentelor și obiectelor promoționale
Introducerea în mixul promoțional a unor mijloace și tehnici noi de promovare, neutilizate în pensiune.
Pericole (T)
Creșterea concurenței pe piața națională
Pierderea clienților din cauza concurenței
Politica statului în domeniul dezvoltării turismului și relațiile acestuia cu alte state
Poluarea mediului înconjurător
Instabilitatea social-politică a statului.
Cu toate că este greu de demonstrat acest lucru teoretic, experiența practică de marketing arată că timpul cheltuit și efortul depus pentru o analiză SWOT, sistematică și creativă,este intotdeauna productiv. Este un scop amplu în interpretarea crativă, apreciere și gîndire laterală pentru nivelele strategice și tactice ale planificării. Mai există un scop amplu și pentru directorii de marketing în a antrena și alți manageri în acest proces, astfel acumulînd noi experiențe și intuiri.
Analiza SWOT scoate în evidență punctele forte ale pensiunii Relax-Cafe, acestea dând oportunitatea de a analiza situația actuală a pensiunii. “Cheia succesului” este colectivul, lucrătorii au o calificare profesională înaltă și iubesc cu adevărat ceea ce fac. Pensiunea întrunește un șir întreg de subdiviziuni structurale, care asigură un nivel european de deservire conjugat cu o ospitalitate oltenească. Datorită acestui fapt, turistii, odată sosiți în Râmnic, revin la pensiunea Relax-Cafe. Este interesant faptul că mulți au camere preferate și din timp le bronează. Pensiunea cu plăcere merge în întîmpinare acestor clienți, și probabil acesta este al doilea secret al pensiunii – să deservești în așa mod clientul, ca el să revină, ba încă să mai aducă și alți prieteni cu el.
Pensiunea Relax-Cafe are categoria de 3* și propune servicii adecvate atît în camere single, cît și double standard, camere triple si apartamentele. Neieșind din pensiune, clientul poate să schimbe valută și să folosească cardurile de credit, să dea hainele la curățătorie, să meargă la masaj, să organizeze întîlniri de afaceri în condiții agreabile. Alte servicii sunt: restaurantul, bar cu terasă, room-service 24 ore, închirierea și spălarea automobilelor.
Cea mai mare parte a clienților sunt oameni de afaceri, care au nevoie de un anturaj adecvat pentru lucru dar si turiști. Astfel în camere sunt calculatoare conectate la internet.
Dacă există interes pentru vînătoare sau pescuit, pensiunea este gata să organizeze. Dar dacă oaspetele vrea să se odihnească – pensiunea dispune de condițiile necesare: liniște, aer curat… Unul dintre clienții permanenți ai hotelului a spus:”Nu știu de ce, dar în pensiunea d-stră dorm ca un bebeluș”.
Făcînd comparație, putem spune ca pensiunea Relax-Cafe are unde să-și îmbunătățească activitatea. În Anglia, de exemplu, o pensiune de 3* propune servicii pentru clienții cu dezabilități, diferite facilități pentru clienții cu copii etc.
Perspectivele de dezvoltare ale pensiunii Relax-Cafe ar trebui să vină în conformitate cu dezvoltarea pensiunilor din străinătate și nu în ultimul rînd cu cerințele OMT.
Personal, cred că persectivele de dezvoltare ar trebui să se axeze pe următoarele aspecte:
Satisfacerea clientelei, care se obține astfel:
oferta unor servicii diversificate, de înaltă calitate si cît mai personalizate;
modernizarea echipamentului tehnic și receptiv;
folosirea unor materiale și materii prime de calitate;
îmbunătățirea serviciilor oferite de restaurant și barul pensiunii;
elaborarea unor programe de fidelizare a clientelei.
Valorificarea resurselor umane, care implică:
coparticiparea angajaților la luarea deciziilor în sectoarele în care lucrează;
programarea si desfășurarea periodică a unor cursuri de perfecționare atractive menite să amelioreze capacitățile tehnico – profesionale ale personalului angajat;
asigurarea unor condiții de lucru cît mai bune;
asigurarea dezvoltării și menținerii unei comunicări constructive între toți lucrătorii.
Relațiile cu forțele externe, care se bazează pe:
construirea poziției de organizație proeminentă în rețeaua comercială a zonei în care este construita pensiunea;
proiectarea în ambientul imediat a unei imagini de cordialitate, ospitalitate si solicitudine, care să reflecte ambianța proprie pensiunii;
implicarea în viața socială a comunității.
O privire de ansamblu asupra pensiunii Relax-Cafe indică o serie de puncte tari care îi conferă un bun potențial de dezvoltare:
un amplasament foarte bun;
oferta completă dată de un pachet divers de servicii;
tarife competitive;
un bun potențial de dezvoltare fizică;
În ceea ce privește viitorul pensiunii Relax-Cafe consider că este necesară continuarea strategiei de dezvoltare.
Chiar dacă din cele prezentate se poate observa că pensiunea se confruntă cu niște dificultăți, soluțiile și consecințele acestora neputând fi prevazute în totalitate, singurul atu ramâne calitatea serviciilor și a personalului.
În acest sens, proiectul de dezvoltare trebuie să presupună creșterea acestei calități. O dată asumată această opțiune, trebuie stabilite foarte clar obiectivele de atins, orizonturile de timp alocat, să se identifice resursele necesare.
De asemenea, planul strategic trebuie să aibă în vedere activități specifice cum ar fi: monitorizarea concurenței, evaluările periodice, dezvoltarea propriului departament de marketing. Având situații bune din punct de vedere comercial și potențiale de dezvoltare mari.
Continuarea proiectului de investiții trebuie să aibe la bază o analiză atentă a rentabilității acesteia, integrarea acestei acțiuni în politica generală de dezvoltare a pensiunii, trebuie să țină cont de costul resurselor angajate și de impactul timpului.
Succesul comercial al produsului turistic, menținerea imaginii sale, sporirea puterii de atracție și a fidelității consumatorilor se poate realiza numai în condițiile asigurării calității. Ridicarea calității serviciilor și mai ales asigurarea unui nivel constant al acestora, reprezintă motorul creșterii eficienței economice și sociale a activității de turism.
CONCLUZII ȘI PROPUNERI
Pensiunea Relax-Cafe mai are multe lucruri de îmbunătățit și perspectivele de dezvoltare ale pensiunii tind mereu spre perfecționarea deservirii, sporirea calității serviciilor prestate și lărgirea sortimentului acestora. Echipa managerilor ai pensiuniiui urmărește cu cea mai mare atenție schimbările tendințelor moderne.
Paleta serviciilor turistice oferite este tot mai diversificată, mai numeroasă și mai răspândită, în timp ce turistul a devenit tot mai exigent și mai conștient de faptul că pe piața turistică oferta este permanent supusă comparației, deoarece serviciile se achiziționează la tarife apropiate. Se remarcă astfel tot mai mult necesitatea unui turism profund motivat spiritual.
Calitatea produsului turistic nu depinde numai de calitatea resurselor materiale și naturale, ci mai ales de calitatea personalului. Comportamentul lucrătorilor din turism, ca de altfel al oricărui salariat din sfera serviciilor, constituie un element deosebit de important în desfășurarea activității profesionale, condiționând calitatea muncii, a serviciilor asigurate turiștilor.
Pentru realizarea unor servicii de bună calitate, trebuie avute în vedere următoarele principii:
singurul judecator al calității este clientul;
clientul este acela care decide dacă serviciul este la un nivel corespunzator, nivel care trebuie să crească în permanență;
întreprinderea trebuie să gireze așteptările clienților, reducând pe cât este posibil abaterea între performanța serviciului și așteptările clientului;
nimic nu poate împiedica pensiunea să transforme promisiunea (ceea ce se vinde) în norme de calitate;
trebuie o disciplină de fier și un efort constant în înlăturarea lipsurilor. Trebuie vizată perfecțiunea. Numai prin administrarea detaliilor se poate ameliora calitatea serviciilor.
Pensiunea trebuie să-și dezvolte o strategie de calitate proprie, distinctă, unică, inovatoare dacă este posibil.
Specificul activității turistice determină o organizare de marketing corespunzătoare care să ia în considerare, pe de o parte, turistul potențial, iar pe de alta parte turistul în calitate de consumator de prestații turistice. Cele două ipostaze în care apare turistul diferențiază atât metodele de cercetare, cât și politicile promovate.
Desfășurarea activității de marketing în condiții de eficiență ridicată presupune adoptarea, concomitent, a unor obiective și strategii atât generale, cât și parțiale, pe termen lung și pe intervale scurte, împreună alcătuind un tot unitar. Desigur că, din totalitatea soluțiilor prezentate mai sus trebuie alese acelea care trezesc reacții pozitive în rândul personalului, pentru că vor asigura aderarea acestuia la punerea lor în practică.
Analizînd punctele slabe ale pensiunii Relax-Cafe, se pot propune următoarele cǎi de creștere a eficienței economice a pensiunii Relax-Cafe
Utilizarea la capacitatea optimǎ a spațiilor de agrement.
Raționalizarea consumului de materii prime, materiale, combustibil, energie etc;
Îmbunǎtǎțirea metodelor de cointeresare materialǎ și moralǎ a angajaților;
Perfecționarea relațiilor cu clienții, considerați din ce în ce mai mult o resursǎ umanǎ „externǎ” a întreprinderii de servicii;
Oferirea și a altor tipuri de prestații cum ar fi servicii bancare, servicii de asigurǎri.
Întru rezolvarea problemelor (prezentate în analiza SWOT) și realizarea perspectivelor de dezvoltare, pensiunea cooperează cu multi parteneri corporativi, cum ar fi agenții de turism, unități de învățământ.
Directorul general al pensiunii Relax-Cafe spune : «Dezvoltarea pensiunii în viitor constă în îmbunătățirea permanentă a calității serviciilor, cu atît mai mult că începînd cu 2012 presupunem venirea mai multor vizitatori și siguranța unei cooperări cu partenerii potențiali. În prezent se desfășoară o muncă asiduă pentru introducerea standardelor internaționale a calității ISO pentru serviciile hoteliere. Noi nu dorim ca aceasta să fie încă o înscriere, bifare în raport, dar vrem ca toți lucrătorii să înțeleagă pentru sine concret ce înseamnă a corespunde nivelului internațional al calității. Așa că, planuri de perspectivă avem multe, și pentru aceasta avem tot ce ne trebuie – energie, fantezie și resursele profesionaliștilor.»
Nu există nicio îndoială că pensiunea Relax-Cafe, pe plan local este printre pensiunile cele mai bune (însă pe plan național este în urma multor pensiuni și lasă mult de dorit serviciile oferite. Această diferență devine și mai accentuată prin comparația pensiunii Relax-Cafe cu altele.
BIBLIOGRAFIE
ASANDEI MIHAELA, CIOCHINĂ IULIANA, IORDACHE CARMEN, PĂNOIU LAURA, Marketingul serviciilor, Ed. Independența economică, Pitești, 2009 ;
BALAURE VIRGIL.(Coord), Marketing, Ed. Uranus, București, 2000;
BRAN FLORINA., DINU MARIN , SIMION TAMARA, Economia turismului și mediului înconjurător, Ed. Economică, București, 1998;
BRAN FLORINA., ISTRATE ION, ROȘU ANCA., Economia turismului și mediului înconjurător, București, 2000;
CEBUC IULIANA., HOARCĂ DORIN, IORDACHE CARMEN, Tehnica operațiunilor de turism, Ed. Independența economică, Pitești;
COSMESCU IOAN, Turismul-fenomen complex contemporan, Ed. Economică, București, 1998;
CRISTUREANU CRISTIANA, Economia și politica turismului internațional, București, 2003;
CERNESCU ANDREEA, NEACȘU NICOLAE, Economia turismului, studii de caz, Reglementări, Ed. Uranus, București, 2002;
DIACONU MIHAELA, HANCIUC NINA, IORDACHE CARMEN, Turism-aplicații și studii de caz, Ed. Independența economică, Pitești, 2002;
EMILIAN RADU, Managementul firmei de comerț și turism, București,1994;
FIROIU DANIELA, Economia turismului și amenajarea turistică a teritoriului, Ed. Sylvi, București, 2002;
FLORESCU CONSTANTIN, Marketing, Ed. Marketer, București, 1992;
GHERASIM DANIEL, GHERASIM TOADER, Marketing turistic, Ed. Economică, București, 1999;
GRUESC IOAN., Marketing în economia turismului, Ed. Univ. București, 1997;
HAIDAU LAURA, Management turistic, Ed. Polirom, București, 2010;
IORDACHE CARMEN, Economia turismului, Ed. Independența economică, Pitești, 2008;
ISPAS ANA, MINCU RODICA, Economia turismului, Univ. Transilvania, Brașov, 1994;
KOTLER PHILIP, Managementul marketingului, Ed. Teora, 1997;
MINCU RODICA, Economia turismului, Ed. Uranus, București, 2000;
NEDELEA ALEX, Piața turistică, Ed. Didactică și pedagogică, București, 2003;
NEDELEA ALEX, Politici de marketing în turism, Ed. Economică, București, 2003;
OLTEANU VALERICĂ., Markentingul serviciilor-o abordare managerială, Ed. Economică, București, 2005;
OLTEANU VALERICĂ, CETINĂ IULIANA,Marketingul serviciilor, Ed. Expert, București, București, 1994;
SILVIU CRISTIAN, Marketing turistic, Note de curs-Univ. Independența „Dimitrie Cantemir”, Facultatea de Geografia turismului, Sibiu, 1993;
STĂNCIULESCU GABRIELA, Tehnica operațiunilor de turism: Studii de caz, probleme și întrebări de examen, București, All Beck, 1999;
STĂNCIULESCU GABRIELA, Managementul operaținilor de tuism, București, 2003;
STOICA G., Management turistic, Ed. Polirom, Iași, 2000;
ZAIȚ ADRIANA, Marketingul serviciilor, Ed. Sedcom Libris, Iași, 2004.
BIBLIOGRAFIE
ASANDEI MIHAELA, CIOCHINĂ IULIANA, IORDACHE CARMEN, PĂNOIU LAURA, Marketingul serviciilor, Ed. Independența economică, Pitești, 2009 ;
BALAURE VIRGIL.(Coord), Marketing, Ed. Uranus, București, 2000;
BRAN FLORINA., DINU MARIN , SIMION TAMARA, Economia turismului și mediului înconjurător, Ed. Economică, București, 1998;
BRAN FLORINA., ISTRATE ION, ROȘU ANCA., Economia turismului și mediului înconjurător, București, 2000;
CEBUC IULIANA., HOARCĂ DORIN, IORDACHE CARMEN, Tehnica operațiunilor de turism, Ed. Independența economică, Pitești;
COSMESCU IOAN, Turismul-fenomen complex contemporan, Ed. Economică, București, 1998;
CRISTUREANU CRISTIANA, Economia și politica turismului internațional, București, 2003;
CERNESCU ANDREEA, NEACȘU NICOLAE, Economia turismului, studii de caz, Reglementări, Ed. Uranus, București, 2002;
DIACONU MIHAELA, HANCIUC NINA, IORDACHE CARMEN, Turism-aplicații și studii de caz, Ed. Independența economică, Pitești, 2002;
EMILIAN RADU, Managementul firmei de comerț și turism, București,1994;
FIROIU DANIELA, Economia turismului și amenajarea turistică a teritoriului, Ed. Sylvi, București, 2002;
FLORESCU CONSTANTIN, Marketing, Ed. Marketer, București, 1992;
GHERASIM DANIEL, GHERASIM TOADER, Marketing turistic, Ed. Economică, București, 1999;
GRUESC IOAN., Marketing în economia turismului, Ed. Univ. București, 1997;
HAIDAU LAURA, Management turistic, Ed. Polirom, București, 2010;
IORDACHE CARMEN, Economia turismului, Ed. Independența economică, Pitești, 2008;
ISPAS ANA, MINCU RODICA, Economia turismului, Univ. Transilvania, Brașov, 1994;
KOTLER PHILIP, Managementul marketingului, Ed. Teora, 1997;
MINCU RODICA, Economia turismului, Ed. Uranus, București, 2000;
NEDELEA ALEX, Piața turistică, Ed. Didactică și pedagogică, București, 2003;
NEDELEA ALEX, Politici de marketing în turism, Ed. Economică, București, 2003;
OLTEANU VALERICĂ., Markentingul serviciilor-o abordare managerială, Ed. Economică, București, 2005;
OLTEANU VALERICĂ, CETINĂ IULIANA,Marketingul serviciilor, Ed. Expert, București, București, 1994;
SILVIU CRISTIAN, Marketing turistic, Note de curs-Univ. Independența „Dimitrie Cantemir”, Facultatea de Geografia turismului, Sibiu, 1993;
STĂNCIULESCU GABRIELA, Tehnica operațiunilor de turism: Studii de caz, probleme și întrebări de examen, București, All Beck, 1999;
STĂNCIULESCU GABRIELA, Managementul operaținilor de tuism, București, 2003;
STOICA G., Management turistic, Ed. Polirom, Iași, 2000;
ZAIȚ ADRIANA, Marketingul serviciilor, Ed. Sedcom Libris, Iași, 2004.
Copyright Notice
© Licențiada.org respectă drepturile de proprietate intelectuală și așteaptă ca toți utilizatorii să facă același lucru. Dacă consideri că un conținut de pe site încalcă drepturile tale de autor, te rugăm să trimiți o notificare DMCA.
Acest articol: Analiza de Marketing a Activitatii Turistice la Pensiunea Relax Cafe (ID: 135489)
Dacă considerați că acest conținut vă încalcă drepturile de autor, vă rugăm să depuneți o cerere pe pagina noastră Copyright Takedown.